Número cuatro
BARRIOSADENTRO
GRUPO EDITORIAL Contenidos: Ángel Marroquín Camilo Barriga Sebastián Cantuarias Paulina Miranda Edición: Alejanda Paz Diseño: Camilo Barriga Stephanie Salas Carolina Sanchéz Proyecto Propio 2013 Se prohíbe expresamente la reproducción o copia de los contenidos de esta revista sin el expreso consentimiento de Proyecto Propio
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BARRIOSADENTRO Número cuatro
EDITORIAL
ÍNDICE
4. EDITORIAL 06. 24. 37. 52.
SATISFACCIÓN USUARIOS CESFAM
REPORTAJE GRÁFICO ENTREVISTAS Entrevistas
DIRECTORA CESFAM
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EDITORIAL
EL SABER DE LOS EXPERTOS Y EL SABER DE LOS BARRIOS Cuando pensamos en salud, habitualmente nos imaginamos médicos de delantales blancos y un laboratorio atiborrado de muestras y químicos, en el fondo, nos imaginamos la figura de un saber especializado y técnico acerca del cuerpo humano y, por lo tanto, de alguien que puede decirnos con propiedad lo que nos pasa y como salir delante de una enfermedad o un accidente. Desde esa forma de ver la salud, los expertos serían los médicos, quienes portarían un saber que les pondría por sobre el resto de personas, de los aún llamados “pacientes” (que, efectivamente, con mucha “paciencia” aguardan en las filas y salas de espera de cualquier consultorio de Chile). Sin embargo, si miramos desde la vereda de enfrente la cosa resulta bastante diferente. ¿Quiénes viven en el Barrio no son acaso especialistas en conocer las causas de sus propios problemas de salud?, ¿no están ellos acaso en contacto con las razones de los resfríos que padecen cada invierno?, ¿no saben ellos mejor que nadie que la causa de sus dolores de espalda se relaciona con la falta de ejercicio y con la escasa existencia de áreas verdes en el Barrio? No parece ser necesaria especialización para darse cuenta de esto, pero a pesar de ello, la salud parece más cercana al delantal que a cualquier vecino del barrio. ¿Por qué? Por puro prejuicio.
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Gracias al modelo de CESFAM (Centros de Atención Primaria de Salud Familiar) y a un marco jurídico que amplía la participación de los vecinos y que implica acceso a información, este estado de cosas ha comenzado a cambiar. Y esque organizaciones como los CDL (Consejos Locales de Salud), son los nombres que ha adquirido la experiencia de involucramiento activo de las comunidades y los CESFAM en los problemas de salud comunitario y que están intentando dar cuerpo a una forma distinta de producir soluciones en los problemas de salud y que ha sumado el saber profesional a los vecinos en un proceso de mejora de la salud, como iguales. Ángel Marroquín Proyecto Propio
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EDITORIAL
Por la arraigada idea que los profesionales -médicos, psicólogos, asistentes sociales- “saben” lo que a las personas les sucede, conocen las causas de lo que les sucede -ojo, que estudiar durante muchos años no es garantía de saber lo que a las personas les sucede-. Es esta fantasía la que lleva a hablar por otros, a traducir en sus expedientes y archivos, lo que supuestamente dijeron sobre tal o cual cosa los vecinos.
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SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS
CESFAM
DEL
Haydee López, El Bosque
Estudio realizado por el CDL con apoyo de Proyecto Propio.
SATISFACCIÓN USUARIOS CESFAM
INVESTIGACIÓN El proceso de investigación se llevó adelante entre los meses de enero y junio del 2012 y contó con el desarrollo de una encuesta d e 15 p reguntas aplicadas a 9 6 usuarios del Centro de Salud Familiar (CESFAM) (1). Las encuestas fueron aplicadas en el domicilio de los usuarios por miembros del Consejo de D esarrollo L ocal d e Salud (CDL) (2) y se llevó adelante entre los meses de enero y julio del año 2012. Una vez aplicadas las encuestas, los datos fueron procesados por m edio de bases d e datos para, posteriormente, s us resultados s er r evisados por t odos l os p articipantes. He aquí que en este momento las preguntas que dieron origen a la i nvestigación volvieron a surgir, esta v ez a l a luz de nueva i nformación. Las i ntuiciones i niciales pasaron a s er refrendadas o discutidas por los datos obtenidos. Presentamos a continuación un resumen de los puntos más destacados o btenidos por l a investigación realizada por e l CDL, sus conclusiones y las medidas y cambios introducidos por el CESFAM a las que dieron lugar:
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SIGLAS INSTITUCIONALES Los resultados obtenidos mostraban que las siglas usadas por los equipos de salud resultan claves a la hora de establecer relaciones claras y equitativas con los usuarios. Si bien para los funcionarios pueden resultar evidentes, los usuarios no por los equipos de salud. Los datos aportados por el estudio incluso concernían a l propio CDL. P ues a l ser consultados, un 97% señalaron que no lo sabían. Las siglas OIRS (3), SAPU (4), COSAM (5) y CESFAM, tampoco resultaron ser entendidas por los usuarios del centro de salud.
COSAM?
20% SI 80% NO
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CDL?
3% SI 97% NO
OIRS?
11% SI 89% NO
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SIGLAS MÉDICAS Siglas c omo EMPA ( 6), PAP (7), APS ( 8), GES ( 9) no resultaron f amiliares para l os u suarios del CESFAM. Respecto a este punto, lo que resultó más sorprendente fue el hecho que estas siglas, especialmente, han venido a resumir parte importante de los servicios “concretos” que s e ofertan y prestane n la i nstitución y , por o tra parte, el nuevo enfoque que se le ha querido dar a las prestaciones
CESFAM?
19% SI 81% NO Los CESFAM (Centros de Atención Primaria de Salud Familiar) son centros de salud que han venido a reemplazar al conocido “consultorio” por medio de la aplicación de un enfoque familiar, eje fundamental en la Reforma de S alud iniciada el año 2000. Esto se traduce en una hacer las cosas, i ntentando colocar en el centro de las prioridades la anticipación y prevención de los problemas de s alud e n las comunidades, a t ravés de l a promoción de espacios y estilos de vida saludables (Fuente: Ministerio de Salud). 11
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SAPU?
38% NO 62% SI
APS?
2% NO 98% SI
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GES?
6% SI 94% NO
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RELACIÓN USUARIO Y PROFESIONAL DE ATENCIÓN Cuando s e le p reguntó a los usuarios del CESFAM si sabían e l nombre del p rofesional que l es a tendió, e stos señalaron m ayoritariamente que n o lo s abían. Este p unto, evidentemente, representó un llamado de atención respecto a la forma en que eran prestados los servicios. El horizonte de la atención es la personalización, la cercanía con el usuario. Igualmente se podía pensar que el 40% para los que sí sabían el nombre del profesional que le prestaba servicios se debía a relaciones e stablecidas e ntre u suarios con enfermedades crónicas que implican visitas sistemáticas al centro de salud.
¿Sabe el nombre del profesional que le presta servicios?
40% NO 60% SI
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DERECHOS DE LOS USUARIOS Al s er p reguntados a cerca de s u conocimiento sobre los derechos como paciente, un 61% de los usuarios señalaron que c onocen e scasamente e stos. E ste p unto pr endió las alarmas especialmente porque toda la reforma de la salud, iniciada el año 2000 se nutre de una raíz común: los usuarios son entendidos como portadores de derechos y deberes. Este d ato va aparejado c on l a amplia desinformación respecto a p rogramas d e sa lud c omplementarios que ofrece el C OSAM, los tipos d e atención ofertados y l os niveles de atención en el sistema de salud.
¿Cuánto crees saber sobre tus derechos como paciente?
15% Conozco bastante bien mis derechos
61% Conozco escasamente mis derechos
24% Conozco parcialmente mis derechos 15
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SATISFACCIÓN USUARIOS CESFAM
¿Qué tan técnico considera el lenguaje de los médicos?
54% Muy técnico, entiendo muy poco de lo que se me dice
26% Nada técnico, entiendo todo lo que se me dice
20% Medianamente técnico, logro entender la mayoría de las cosas
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ENTENDERSE Y DARSE A ENTENDER A propósito de este último punto es que se quiso preguntar a los usuarios del CESFAM acerca del nivel de comprensión de la información que el CESFAM les entregaba. Es así que una gran mayoría (36% y 41% respectivamente) señalaron entender poco o casi nada de la información que se les daba. Este punto parece explicarse debido al carácter técnico del lenguaje empleado por los profesionales. Una expresión concreta de esto se quedó en evidencia cuando un 44% de las personas señalaron que, frente a un malestar menor (resfrío, dolor de estómago) lo resolverían a través de remedios caseros, antes de tomar una hora con especialistas.
¿Cuánto entiende de la información que entrega el CESFAM?
15%
La mayoría de la información
8% Mucho, toda la información
36% Poco, casi nada de la información
41% Nada
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MERCADO DE MEDICAMENTOS: VENTA Y CONSUMO Uno de los temas que más preocuparon a los miembros del CDL y del CESFAM se relacionaba con el consumo de medicamentos. Cerca de un 23% de los entrevistados señalan que compran los medicamentos que consumen sin supervisión médica. El 76% los compra en farmacias, un 16% los recibe del consultorio y un 6% los compra en ferias libres.
¿Compra sus medicamentos bajo supervisión médica?
23% NO
77% SI
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¿Dónde compra sus medicamentos?
6%
76%
En la feria
En farmacias
2%
Otro
16% Los entrega el consultorio
Los Consejos de Desarrollo Locales de Salud (CDL) Son instancias de participación ciudadana creadas por la política ministerial en el año 2003. Buscan generar acuerdo y compromiso entre usuarios y equipos del sistema de salud para mejorar la atención y los servicios de la red pública de salud. Colaborando así a la calidad de vida de las personas, familias y comunidad. Para ello ejercen el derecho al control social de la gestión pública en los establecimientos de la red. Esto a través de un directorio compuesto por representantes de usuarios, funcionarios y organizaciones locales (FUENTE: Ministerio de Salud, Chile).
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ELEGIR Al ser consultados los usuarios acerca del lugar donde preferirían atenderse, un 59% de ellos señala que preferiría atenderse en una Clínica. Este dato sólo permite ilustrar el hecho que el CESFAM puede ser comparado con un sistema privado de servicios en salud. En este sentido, guardando las proporciones, es posible pensar un sistema de comparación que ponga en el centro al usuario.
Si tuviera la oportunidad de elegir, ¿Dónde se atendería?
13% Consultorio
2% Otro
16% Hospital
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69% Clínica
CONCLUSIONES Una vez revisados los principales resultados de la aplicación de la encuesta se procedió a volver al fenómeno que dio origen al estudio: la falta de información y la distancia entre los usuarios y el CESFAM. En este sentido la información recabada permitió afirmar que: Los usuarios comprenden muy poco del lenguaje que usa el CESFAM para comunicarse con ellos. Las siglas dificultan la interacción entre los funcionarios y los equipos profesionales del CESFAM convirtiéndose en fuente de conflictos. Los usuarios no conocen el nombre de los médicos que les atienden y presentan dificultades para comprender lo que estos les comunican. Baja interiorización de los derechos como paciente que presentaban los usuarios del consultorio. El uso de los medicamentos que hacen los usuarios está mediado por los factores reseñados anteriormente: la baja comprensión de las siglas institucionales y la débil comprensión de las instrucciones del médico. Este punto se torna crítico por cuanto podría poner en riesgo la salud de los usuarios del CESFAM, especialmente de los adultos mayores. En síntesis, se observa que es dable plantear que el origen de la falta de información y la distancia entre los usuarios y el CESFAM se origina en la incomprensión de los primeros respecto a las siglas que usan los funcionarios para comunicarse con los usuarios. En este sentido esto ha originado que se extienda la distancia entre el “darse a entender” y el “ser entendido” por los usuarios.
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SATISFACCIÓN USUARIOS CESFAM
A partir de los resultados de la investigación, el CESFAM y CDL propone 11 medidas para hacer frente a la situación:
1.
Se ponen en funcionamiento 2 nuevas ventanillas en sección farmacias de atención, una de ellas especialmente a disposición de adultos mayores. Estas ventanillas permiten entregar información acerca de medicamentos (dosis, composición, posología) con mayor cuidado a los adultos mayores.
2.
Se abre una ventanilla para horas médicas, especialmente dedicada al adulto mayor. Esta ventanilla permite explicar con detalle el sentido de las atenciones médicas a los adultos mayores.
3.
Se ofrece en invierno un servicio de café para usuarios del CESFAM atendido por miembros de CDL. Esta medida tiene como fin promover el encuentro entre miembros del CD, profesionales y los usuarios del CESFAM.
4. 5. 6. 7.
Se instala un sistema de calefacción en sala de espera del consultorio. Comienza remodelación de infraestructura del CESFAM. Cambio de la ubicación física de ventanilla OIRS para hacerla accesible. CDL y CESFAM se adjudican 3 proyectos de vida saludable (yoga, pilates y comida saludable) del Gobierno Regional.
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8. 9. 10.
Se instaura reunión mensual de CDL y CESFAM en diversas sedes vecinales del sector. .......................Se reactiva comité de gestión, sugerencias y reclamos entre CDL y CESFAM. Cambio en rejillas de ventanillas de atención, por ventanas correderas que mejoran la comunicación entre usuarios y funcionarios.
11.
Talleres de prevención de alzheimer con profesionales del CESFAM. PP
NOTAS: La sigla CESFAM quiere decir Centro de Salud Familiar y responde a los centros de atención primaria de salud pública (antiguamente llamados Consultorios). Estos centros son los más cercanos a las personas y responden a un modelo de atención: “que busca otorgar una atención equitativa y de calidad, centrada en las personas y sus familias, enfocada en lo preventivo y promocional, es decir, anticipándose a la enfermedad, bajo el Modelo de Salud Integral con Enfoque Familiar y Comunitario, que es un modelo de atención centrado en las personas, su familias y la comunidad, con un equipo de salud de cabecera que brinda atención continua a lo largo de todo el ciclo vital” (MINSAL, 2010). Informaciones, Reclamos y Sugerencias. Esta oficina, presente en todas las distribuciones gubernamentales de Chile, tiene por objetivo resolver dudas de las personas que visitan los servicios públicos además son los encargadas de recibir, por medio de formularios, las solicitudes, reclamos, sugerencias, consultas, aclaraciones y felicitaciones dirigidas al servicio. Fueron creadas el año 2010 en el marco de la nueva ley de transparencia del gobierno. / La sigla SAPU quiere decir Servicio de Atención Primaria de Urgencia y corresponde a centros locales públicos de atención de emergencias médicas. Estos centros atienden emergencias como accidentes cardiovasculares, accidentes, afecciones respiratorias, problemas digestivos, problemas en diabéticos e hipertensos, intoxicaciones, contusiones, esquinces. /La sigla COSAM quiere decir Centro Comunitario de Salud Mental y se define como un establecimiento de atención ambulatoria dedicado al área de salud mental y psiquiatría que apoya a los consultorios de la comuna en la que se encuentra inserto. / La sigla EMPA quiere decir Examen de Medicina Preventiva que es un control de atención anual de salud que tiene como propósito prevenir el riesgo de enfermedades, tanto para el usuario como para su familia y que tiene como objetivos ofrecer servicios según necesidad y dar respuesta en su nivel a la mayoría de los problemas, por lo tanto, responde a un tipo de atención resolutiva y polivalente./ La sigla GES se refiere a Garantías explicitas en salud y constituyen el conjunto de beneficios garantizados por ley para las personas afiliadas a FONSASA y a las ISAPRES.
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REPORTAJE
GRﾃ：ICO
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REPORTAJE GRﾃ：ICO Se ponen en funcionamiento dos nuevas ventanillas en la secciﾃｳn de farmacias de atenciﾃｳn.
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BARRIOSADENTRO Nﾃｺmero cuatro
REPORTAJE GRﾃ：ICO Se abre una ventanilla exclusiva para horas mﾃｩdicas, especialmente dedicada al adulto mayor. Esta ventanilla permite explicar con detalle el sentido de las atenciones mﾃｩdicas a los adultos mayores.
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REPORTAJE GRﾃ：ICO Remodelaciﾃｳn de infraestructura CESFAM.
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REPORTAJE GRﾃ：ICO
Se instala un sistema de calefacciﾃｳn en la sala de espera del consultorio.
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REPORTAJE GRﾃ：ICO Las antiguas rejillas de las ventanillas de atenciﾃｳn se remplazan por ventanas correderas, que mejoran la comunicaciﾃｳn entre usuarios y funcionarios.
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Entrevistas
I+B y CONSEJO DE
DESARROLLO LOCAL
DE SALUD DE ELBOSQUE
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ENTREVISTAS
A través del trabajo conjunto entre Consejo de Desarrollo Local de Salud de El Bosque y Proyecto Propio, se han llevado adelante una serie de investigaciones sobre diversos temas aplicando la metodología I+B, reconocida por MINVU en su Concurso Nacional de Buenas Prácticas en Barrios del año 2013. Hace un año, la nueva directiva del CDL tenía una inquietud, observaba que los usuarios del CESFAM Haydee López no estaban satisfechos con el servicio prestado y querían confirmar su hipótesis para tener más antecedentes del cómo resolver la problemática. Fue así que nació la idea de realizar una investigación sobre los niveles de satisfacción de usuarios y funcionarios del CESFAM para mejorar los servicios prestados a la comunidad. En ese contexto, Proyecto Propio trabajó conjuntamente con las representantes del CDL para orientar el proceso a través de la metodología I + B (Investigación + Barrio). Esta labor consistió, por una parte, en la aplicación simultánea de una encuesta a 100 usuarios del CESFAM y, por otra parte, en la organización de un focus group a funcionarios dedicados a la atención de público en el mismo establecimiento.
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ENTREVISTAS El proceso de trabajo tuvo distintas etapas. En primer lugar, se generaron las preguntas sobre los temas a investigar, luego se establecieron objetivos, la justificación del proyecto y el diseño de un marco metodológico (para ello se reflexionó sobre la mejor manera de aplicar el estudio y sobre los actores relevantes en el aporte de la información a recopilar). Posteriormente, se aplicó el instrumento, se analizaron los resultados y se generaron sesiones para presentarlos. Todas y cada una de estas tareas fueron realizadas, protagónicamente por los miembros de la directiva del CDL, quienes contaron con el apoyo externo de un equipo de Proyecto Propio.
SALUD COMUNITARIA Y PARTICIPACIÓN ACTIVA Las representantes del Consejo de Desarrollo Local de Salud (CDL) del CESFAM Haydee López del Bosque fueron personas clave en la implementación del estudio y en la gestión de cambios que resultaron de este proceso. Por ese motivo, Proyecto Propio entrevistó a sus dirigentes y también a una usuaria, para recoger directamente las impresiones de la nueva gestión.
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LAURA
QUEVEDO
BARRIOSADENTRO Número cuatro
Todo comenzó con la elección de nueva directiva del Consejo de Desarrollo Local de Salud del CESFAM, representantes que querían proponer un trabajo orientado a renovados desafíos y formas de hacer las cosas, pero antes de concretar estas ideas, tenían que hacer un largo camino: validarse ante los dirigentes más antiguos. Todo esto con el fin de consensuar las nuevas propuestas del cómo ayudar a los usuarios del CESFAM en torno a sus problemas. Era el primer paso para que las actuales ideas de mejoramiento se hicieran realidad.
Laura, como presidenta de la nueva directiva del CDL, ¿podrías indicarnos cómo comenzaron los cambios? En un principio, lo que hacíamos era reclamar sobre los problemas que veíamos con respecto a la atención del CESFAM. Acompañábamos en dicha gestión a los usuarios y queríamos que los funcionarios nos dieran prontas soluciones. Nosotros sabíamos que lo que nos correspondía era ir en defensa de los usuarios, estar de su parte para enfrentar sus problemas. Esta tarea implicaba “atacar” al CESFAM, hacerse parte de los reclamos, en este sentido, el personal nos veía a nosotros como sus enemigos al, según ellos, atacarlos constantemente. Por ese motivo, no querían participar en las mesas de trabajo.
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ENTREVISTAS
Presidenta Consejo de Desarrollo Local de Salud (CDL) del CESFAM Haydee López, El Bosque.
ENTREVISTAS
¿En qué situación puntual observaste que había una modificación en la conducta de los funcionarios? Cuando empezamos a escuchar los problemas que tenían los funcionarios, por ejemplo, las dificultades de acceso al recinto, chico, precario. El gran cambio se produjo cuando nosotros empezamos a solidarizar con ellos. Constatamos que ellos tienen mucha carga de trabajo, que esta labor va en apoyo directo de la comunidad, más allá de que si es su trabajo o no, comenzamos a pensar que hay que ponerse un poquito de su lado, tratar de entenderlos. Eso fue lo que nos abrió las puertas a entender de otra manera el problema. Desde ese momento, nos abrimos a la posibilidad del diálogo con ellos y ellos empezaron a apoyar las iniciativas que nosotros presentábamos al CESFAM y se generó una alianza en pos de impulsar buen trato a los usuarios.
¿Cuánto influyó en este proceso el ejercicio de I+B que hicieron durante el 2012? Resultó clave porque pudimos sentarnos frente a las autoridades del CESFAM y plantear nuestro punto de vista acerca de los problemas que veíamos en torno a la atención. Además este proceso nos permitió validarnos ante otros dirigentes, pasando de la queja a la propuesta. El resto de dirigentes nos felicitaba y nos pedía que incluyéramos nuevos temas en las investigaciones, y se sumaron a lo que planteábamos.
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BARRIOSADENTRO Número cuatro
ENTREVISTAS
¿Crees que eso fue relevante en la relación que entablaron con la Directora del CESFAM? Sí, justamente en ese tiempo se produjo un cambio en la directiva del CESFAM y tuvimos la suerte de encontrarnos con una directora que nos daba la confianza y el espacio para presentar e involucrarnos activamente en la gestión del CESFAM, de hecho hoy nos sumamos a la mesa de gestión de reclamos y otras reuniones en que tratamos la relación entre funcionarios y usuarios.
¿Qué consejo le darías a dirigentes de CDL de otras comunas? Les diría que se crean en cuento, que ellos pueden hacer realidad las ideas que se proponen, que no esperen a que les den cosas hechas. Otra cosas que les diría es que recuerden que el saber es poder y que ellos son los especialistas en los temas de salud de sus propias comunidades, que se crean eso y que luego, con una actitud positiva y colaboradora se ganen en reconocimiento de los equipos de salud, con su trabajo.
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MARÍA
RAMIREZ
BARRIOSADENTRO Número cuatro
ENTREVISTAS
Presidenta Consejo de Desarrollo Local de Salud (CDL) del CESFAM Haydee López, El Bosque. María, ¿podrías comentarnos de dónde surgieron las preguntas que se hicieron en la investigación? Una de las primeras cosas que vimos al asumir como directiva fue el mal entendimiento de lo que significa el CESFAM como organismo, esto, por parte de los usuarios del servicio entre los cuales también nos encontrábamos nosotras. Entonces, ese fue el punto de partida: quisimos saber el por qué se generaba la falta de comprensión. Es así que nos hicimos asesorar por Proyecto Propio y nos planteamos, por medio de la metodología, preguntarnos acerca de lo que nos llevaba a tener miedo, a no querer usar el CESFAM. Trabajamos activamente con el equipo de Proyecto Propio e hicimos una encuesta aplicada en las 13 poblaciones que corresponden al CESFAM, luego analizamos los datos y discutimos, finalmente surgieron los resultados y gráficos.
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ENTREVISTAS
¿Cuáles fueron los resultados que mostraron? En el análisis ya nos habíamos dado cuenta con sorpresa de la gran ignorancia de los vecinos sobre las siglas que rodean las salas del CESFAM (EMPA, CDL, PAP, etc.), del desconocimiento total de los nombres de los profesionales que nos atendían, de para que servían los medicamentos, de cómo se toman las medidas. Otro punto que apareció fue que los usuarios no entendían lo que los propios médicos les decían. Eso nos pareció de lo más grave. En resumidas cuentas, el CESFAM aceptó el estudio, se comprometió a mejorar algunas cosas concretas, -como explicar las siglas-, mejorar la atención dentro del CESFAM, las organizaciones integrantes del CDL nos felicitaron y eso nos dio pie para seguir avanzando en la evaluación de las acciones que tomamos junto al CESFAM este año.
¿A quienes presentaron estos resultados? Presentamos los resultados en una reunión en que participaron los equipos profesionales, el encargado de comunidad del CESFAM y todas las organizaciones del sector.
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BARRIOSADENTRO Número cuatro
Decidimos profundizar la investigación este año, para eso definimos mejor el problema, esta vez nos consideramos parte de él y no meras observadoras, lo que implicó involucrar a los funcionarios del CESFAM. Para eso, este año también aplicamos otra encuesta a los usuarios que se atendían en CESFAM e integramos a los funcionarios en un focus group. Quisimos preguntarles a ellos, qué factores impiden dar una mejor atención. Esto significó asumir que ellos son los especialistas y tienen un punto de vista distinto y necesario de visualizar para abordar este tema. Es importante señalar que la primera vez que presentamos los resultados, los funcionarios pensaron que era un ataque al CESFAM. De ahí intentamos cambiar el ángulo integrando, esta vez, a los funcionarios y trabajando juntos con el CESFAM.
¿Cuáles fueron los resultados que obtuvieron con su estudio? La directora se entusiasmó y comenzaron cambiando el tema de la atención, los funcionarios se mostraron más dispuestos a dar orientación a los usuarios, agregaron un sistema de calefacción y empezaron a dar café en la mañana. Lo más importante es que el estudio sirvió para que ellos dijeran: “algo estamos haciendo mal, cambiemos”, y eso es el punto de partida para entablar mejores relaciones entre nosotros.
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ENTREVISTAS
¿Y cuál fue el siguiente paso que dieron ustedes?
DAUDELINA
BAZÁN
BARRIOSADENTRO Número cuatro
Usuaria CESFAM Haydee López , El Bosque.
Nos impresionó. Los funcionarios tienen cosas que decir, muchas de ellas nosotras las habíamos pensado, pero al oírlas, nos dimos cuenta que estaban en sintonía con lo que nosotros solo pensábamos eran las causas de los problemas que investigábamos acerca de los problemas de la atención a los usuarios del CESFAM. Nos pareció que, a los funcionarios, si se les da la palabra comienzan a decir cosas interesantes, escuchar lo que a ellos les pasa en su trabajo nos ayudó a clarificar nuestras primeras impresiones. Es así que vimos, la otra parte de la moneda. Al conocer opiniones de gente que trabaja que son administrativos, uno los ve como personas, cercanos. Ellos se estresan, tienen problemas internos, de comunicación en sus trabajos, uno cambia la percepción de cómo ve al usuario que trabaja ahí. El cambio se produce cuando uno pasa de ver la parte de le afecta uno solamente, que no me atienden, que hay fila, que tiene mala cara, que no me entrega la información, que me hacen esperar, etc. Al ver el otro lado, al oír al funcionario, al verlo como una persona, se suaviza la opinión, ya se hace más amigable el espacio. No por ser vulnerable no podemos entender los cambios del CESFAM, las políticas, cuando ellos tienen problemas, incluso podemos ayudarlos, hacernos aliados, y no enemigos. Así se construye un buen trabajo que todos salgamos ganando, también los funcionarios.
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ENTREVISTAS
Una de las innovaciones que introdujeron el año 2013 fue la de incluir a los funcionarios como actores en la recopilación de información para responder las preguntas. ¿Qué tal fue esa experiencia?
ENTREVISTAS
¿Qué le dirías a dirigentes que comienzan a investigar para incidir? Es necesario organizarse, buscar información, reunirse como personas, como usuarios para buscar solución a los problemas que les afectan, pero por sobre todo, hacerse preguntas, no pensar que lo primero que se te viene a la cabeza es la verdad, hacerse preguntas y reunir información, cuestionarse e invitar a otros a hacerlo. A los dirigentes les digo que se crean el cuento que son dirigentes, que eso tiene valor ciudadano, que sepan que todo puede ser dicho, pero con respecto, que no tengan miedo. Otra cosa y que es importante es que al investigar se cuenta con pruebas, como evidencias acerca de lo que uno dice, eso tiene mucha fuerza para buscar soluciones. Si uno conoce el problema pasa de la queja a la propuesta.
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BARRIOSADENTRO Número cuatro
ENTREVISTAS
¿Y respecto a los equipos de salud de esos centros? A los profesionales les diría que es necesario cambiar la forma en que ellos se plantean frente a la comunidad, esa idea que ellos nos vienen a enseñar cómo se hacen las cosas, nosotros tenemos experiencia y sabemos de salud.
¿Qué temas de salud ven ustedes a futuro? Los grandes temas a futuro que nosotros vemos están relacionados con la salud mental. Temas como la ludopatía, la construcción de entornos saludables, la venta ilegal de medicamentos en ferias libres y almacenes y, sobre todo, la falta horas médicas en atención psicológica que no implica necesariamente con sumir medicamentos. En resumidas cuentas, el desafío es sacar el consultorio a la calle. PP
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BARRIOSADENTRO Número cuatro
Entrevista
DIRECTORA CESFAM “
Desde la política se puede planificar cualquier cosa, pero las personas saben lo que necesitan, nosotros creemos que es clave avanzar juntos.
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ENTREVISTA DIRECTORA CESFAM
PAOLA HASBÚN Presidenta Consejo de Desarrollo Local de Salud (CDL) del CESFAM Haydee López, El Bosque. Proyecto Propio entrevistó a Paola Hasbún con el fin de recoger su experiencia de trabajo con el Consejo de Desarrollo Local (CDL), no tan solo desde la mirada institucional sino también desde su profesión como psicóloga. Desde esa dimensión compuesta, destaca la relevancia de cambiar las políticas de salud “desde abajo”, dialogando con las propias comunidades.
¿Cómo evalúas el trabajo con el CDL? Para mí la comunidad no es un ente pasivo como algunos creen, para mí la comunidad es un actor principal del quehacer del centro de salud. En este sentido, nuestro trabajo se construye con la comunidad, por lo que el éxito de las políticas en salud, especialmente en las comunas, tiene que ver con la incorporación del foco comunitario. Desde la política se puede planificar cualquier cosa, pero las personas saben lo que necesitan, nosotros creemos que es clave avanzar juntos. En este sentido, la experiencia ha sido positiva en varios aspectos: por una parte la comunidad ha puesto sobre la mesa un foco crítico respecto a su percepción como usuarios al mostrar datos de los estudios que han realizado y, por otra parte, se han mostrado propositivas respecto a estos problemas que han identificado. En este sentido, bien, es mucha la colaboración entre nosotros, también hay respeto, hay crítica pero también hay proposición. Hemos logrado cosas con las dirigentes del CDL, ellas tienen una mirada de largo plazo, ellas sueñan con un CESFAM mejor, mejorar no sólo la infraestructura (la actual es muy antigua y se encuentra deteriorada), sino que también en mejores formas de hacer las cosas. Es por esto que hemos formado un comité revisión de gestión de reclamos en el que ellas, junto al equipo profesional, estudian los reclamos y les dan seguimiento, es una entidad resolutiva que se proyecta desde el acuerdo.
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¿En este sentido las representantes parecen ir más allá de las funciones del CDL tradicional? A mí me parece que hay que relevar la importancia de los CDL en salud, pasar de verlos como una exigencia de las políticas de salud, como un órgano que te “impone” la política de salud como una obligación, como un órgano que “tienes que tener para ser un CESFAM”. A la norma, a este presupuesto administrativo hay que darle vida, ponerle corazón, y en este proceso es que se precisa un cambio de mirada en los equipos de salud. Esto representa un verdadero desafío, no es lo mismo para nosotros tener reuniones con la comunidad en el consultorio que tenerlas, como ocurre hoy, en los barrios, invitados por la comunidad y presentados por las dirigentes del CDL.
¿Qué les dirías a los equipos de salud de otros centros que se inician en este camino de relacionamiento con la comunidad por medio de los CDL? Les diría que le pierdan el miedo a las críticas de las comunidades, que los reconozcan por lo que son, interlocutores válidos frente al tema de salud, que comprendan que sin una de las partes, sin el apoyo ni los saberes de las comunidades, los equipos de salud estamos ciegos, que partan de la premisa que las comunidades quieren lo mismo que nosotros: mejorar la calidad de la salud. PP
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ENTREVISTA DIRECTORA CESFAM
BARRIOSADENTRO Número cuatro
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