Nº 75 - New Medical Economics by New Medical Economics

Medical Economics

GESTIÓN PROFESIONAL - ATENCIÓN AL PACIENTE

Nº75 • 30 de JUNIO 2018

Cómo medir la experiencia del paciente

Gestión Sobre lo poco mágico que es el marketing

Entrevista Juan Abarca Cidón Presidente del Grupo HM Hospitales

CONSEJO EDITORIAL

Abarca Cidón, Juan Presidente de HM Hospitales Alfonsel Jaén, Margarita Secretaria general Federación Española de Empresas de Tecnología Sanitaria (FENIN) Aguilar Santamaría, Jesús Presidente del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos Arnés Corellano, Humberto Director General FARMAINDUSTRIA Asín Llorca, Manuel Presidente Asociación de Clínicas Privadas de Dermatología (ACD) Avilés Muñoz, Mariano Abogado - director de Alianza Cuatro Asesores Legales Presidente Asociación Española de Derecho Farmacéutico (ASEDEF) Bando Casado, Honorio Carlos Académico de las Reales Academias Nacionales de Farmacia, de Legislación y Jurisprudencia, de Doctores y de Ciencias Odontológicas Calderón Calleja, María Luisa Directora de Relaciones Institucionales de HM Hospitales Campos Villarino, Luis Presidente Agrupación Mutual Aseguradora (AMA) Carballo Álvarez, Fernando Presidente de Federación de Asociaciones Científico Médicas Españolas (FACME) Carrero López, Miguel Presidente Previsión Sanitaria Nacional (PSN) Castro Reino, Óscar Presidente del Consejo General de Dentistas Contel Bonet, Cristina Presidenta de Alianza de la Sanidad Privada Española (ASPE) De Benito Cañizares, Emilio Presidente de la Asociación Nacional de Informadores de Salud (ANIS) De Lorenzo y Montero, Ricardo Presidente Asociación Española de Derecho Sanitario De Rosa Torner, Alberto Consejero Delegado del grupo Ribera Salud Domínguez-Gil González, Beatriz Directora general de la Organización Nacional de Trasplantes (ONT) Fernández de Sevilla, Miguel Profesor de derecho sanitario en la Facultad de Medicina en la Universidad Complutense de Madrid Fernández-Pro Ledesma, Antonio Presidente Sociedad Española de Médicos Generales y de Familia García Giménez, Víctor Presidente de la Sociedad Española de Medicina y Cirugía Cosmética (SEMCC) Garrido López, Pilar Presidenta Consejo Nacional de Especialidades en Ciencias de Salud Gutiérrez Fuentes, José Antonio Director Fundación GADEA por la Ciencia Iñiguez Romo, Andrés Presidente de la Sociedad Española de Cardiología (SEC) Jaén Olasolo, Pedro Presidente Academia Española de Dermatología y Venereología (AEDV) Lens Cabrera, Carlos Subdirector general de Calidad de Medicamentos y Productos Sanitarios del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad

Llisterri Caro, José Luis Presidente Sociedad Española de Médicos de Atención Primaria (SEMERGEN) Lorenzo Garmendia, Andoni Presidente del Foro Español de Pacientes (FEP) Macaya Miguel, Carlos Presidente de la Fundación Española del Corazón (FEC) Martí Pi Figueras, Jordi Presidente de ASEBIO Martínez Solana, María Yolanda Profesora titular de la Facultad de Ciencias de la Información de la Universidad Complutense de Madrid Mayero Franco, Luis Presidente del Instituto para el Desarrollo y la Integración de la Sanidad (IDIS) Millán Rusillo, Teresa Directora de Relaciones Institucionales Lilly Murillo Carrasco, Diego Presidente de la Fundación Agrupación Mutual Aseguradora (AMA) Múzquiz Vicente-Arche, Regina Directora General de BioSim Ondategui-Parra, Silvia Directora Unidad de Salud y Farmacia Ernst & Young Peña López, Carmen Presidenta de la Federación Internacional Farmacéutica (FIP) Pérez Raya, Florentino Presidente del Consejo General de Colegio Oficial de Enfermería Pey Sanahuja, Jaume Director General de la Asociación para el Autocuidado de la Salud (ANEFP) Revilla Pedreira, Regina Directora Ejecutiva de Policy, Communication & Corporate Affairs de MSD en España Rodríguez Caro, José Isaías Vicepresidente de Asuntos Europeos en Llorente & Cuenca Rodríguez de la Cuerda, Ángel Luis Secretario General de la Asociación Española del Medicamento Genérico (AESEG) Rodríguez Somolinos, Germán Director de Ciencias de la Vida y los Materiales (CDTI) Romero Agüit, Serafín Presidente de la Organización Médica Colegial (OMC) Rosado Bretón, Luis Director de Azierta Health Ruiz i García, Boi Profesor de la Universidad Internacional de Catalunya (UIC) y presidente de Know How Sánchez Chamorro, Emilia Directora Proyectos e Innovación en Sant Joan de Deu Sánchez de León, Enrique Director General Asociación para el Progreso de la Dirección Sánchez Fierro, Julio Vicepresidente del Consejo Asesor del Ministerio de Sanidad Somoza Gimeno, Asunción Directora de Relaciones Institucionales Astellas Pharma Tranche Iparaguirre, Salvador Presidente Sociedad Española de Medicina y Familia Comunitaria (SEMFYC) Truchado Velasco, Luis Socio Director de Eurogalenus Vallès Navarro, Roser Responsable de la promoción de la Donación. Banco de Sangre y Tejidos de la Consellería de Sanitat de Catalunya

EDITORIAL

EDITA

DEPARTAMENTO DE REDACCIÓN Y PRODUCCIÓN

Medihealth Economics, S.L. c/Cristóbal Bordiú, 19-21. 4-Dcha. 28003 Madrid. ISSN: 2386-7434 S.V.: 18/14-R-CM

DIRECTOR José Mª Martínez García direccion@newmedicaleconomics.es josemaria@newmedicaleconomics.es

COORDINADORA REDACCIÓN

Jaime Recarte Roldán jaime@newmedicaleconomics.es Teléfono: 629 94 03 54

DISEÑO Y MAQUETACIÓN Amparo Martínez Alonso, Manuel Pérez Jiménez, Miguel Ángel Serralvo Titos, Florencio Miguel Lorenzo Gómez, Israel Prieto Mateos

PUBLICIDAD publicidad@newmedicaleconomics.es

Carmen Mª Tornero Fernández redaccion@newmedicaleconomics.es carmenmaria@newmedicaleconomics.es Teléfono: 606 16 26 72

COLABORADORES EXPERTOS GESTIÓN PROFESIONAL

DERECHO Mariano Avilés Muñoz, Abogado-director de Alianza Cuatro Asesores Legales. Presidente de la Asociación Española de Derecho Farmacéutico (ASEDEF).

Sofía Azcona Sanz, Directora General de Cofares Digital.

Marta Iranzo Bañuls, Directora de Marketing y Comunicación.

Lluis Bohigas Santasusagna, Economista de la salud.

Fernando Mugarza Borque, Director de Desarrollo Corporativo del IDIS (Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad).

Blanca Fernández Lasquetty, Directora de Proyectos e Innovación de +QCuidar y Vocal de la Asociación Nacional de Directivos de Enfermería (ANDE).

Boi Ruiz i García, MD PhD. Profesor Asociado de la Universidad Internacional de Cataluña.

Ricardo De Lorenzo y Montero, Bufete De Lorenzo Abogados. Presidente Asociación Española de Derecho Sanitario.

Jorge Tello Guijarro, Fundador de Savana.

María Fernández de Sevilla, Letrada del despacho Fernández de Sevilla.

Mª Carmen Ocaña García-Abadillo, Graduada en enfermería.

Julio Hierro Herrera, Responsable del área de Corporate Compliance de Advocenttur Abogados.

Clara Grau Corral, Consultora en salud.

Elisa Herrera Fernández, Experta jurídica en Derecho Ambiental.

RRHH

INNOVACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

Elena Fernández Carrascoso, Doctora en Psicología. Socia fundadora de N-ACCIÓN (Asociación para el Desarrollo del Coaching y la Inteligencia Emocional).

Javier Carnicero Jiménez de Azcárate, Coordinador de los Informes SEIS (Sociedad Española de Informática de la Salud).

Manuel Antonio Férreo Cruzado, Doctor en Psicología. Socio fundador de N-ACCIÓN (Asociación para el Desarrollo del Coaching y la Inteligencia Emocional).

Óscar Gil Garcia, Ingeniero de telecomunicación, Healthcare &. Lifesciences senior manager en EY.

Corpus Gómez Calderón, Directora de recursos humanos, comunicación y RSC en Marinasalud. Denia (Alicante).

Verónica Pilotti de Siracusa, Especialista clínico de ventas en Masimo.

Jaime Puente y C., C. Level Advisor. Executive coach. Miembro de Expert Council.

Ofelia De Lorenzo Aparici, Directora área jurídico contencioso, Bufete De Lorenzo Abogados.

Julio Sánchez Fierro, Abogado. Socio Director Área de Derecho Farmacéutico De Lorenzo Abogados.

ATENCIÓN AL PACIENTE Mercedes Maderuelo Labrador, Vocal de la Junta Directiva del Foro Español de Pacientes (FEP). Mª Dolores Navarro Rubio, Directora de la Experiencia del Paciente en el Hospital Pediátrico Sant Joan de Déu (Barcelona). Virginia Pérez Rejas, Coach personal y enfermera.

SE TRATA DEL PRIMER MÁSTER QUE REÚNE EN UN SOLO TEMARIO TODOS LOS CONOCIMIENTOS TEÓRICO-PRÁCTICOS RELACIONADOS CON LAS TRES GRANDES ÁREAS ESTUDIADAS: valoración de

daño corporal, pericia médica y resolución extrajudicial de conflictos de responsabilidad sanitaria.

DIRIGIDO A:

licenciados o graduados en medicina, odontología y psicología, así como a otros titulados universitarios relacionados con el mundo de la salud y del aseguramiento que tengan relación con la pericia médica.

ABIERTO EL PLAZO DE INSCRIPCIÓN

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HASTA EL 20 DE OCTUBRE DE 2018

DISEÑO ADERAL

91 447 84 71

MÁSTER IMPARTIDO CONJUNTAMENTE POR LA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE DERECHO SANITARIO, PROFESIONALES DE LA MEDICINA Y EL DERECHO (PROMEDE) Y LA SOCIEDAD ESPAÑOLA DE VALORACIÓN DE DAÑO CORPORAL.

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SUMARIO 6 8 12

Su opinión es importante

Políticas Sanitarias

El camino hacia la cobertura universal

El Termómetro

Liderazgo transformacional, motor del cambio responsable

Gestión

Sobre lo poco mágico que es el marketing

Human Data Science

Las tendencias del sector farmacéutico en la adopción de la multicanalidad

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En Profundidad

El Paciente de Hoy

RRHH-Gestión de Personas

Entrevista

30 40 46 47 49 51

Hacerlo bien es estar preparado para cuando sale mal

Materiales informativos para pacientes y familiares

Robots con almas

"La I+D+i es la aportación de valor de HM Hospitales"

En Portada

Cómo medir la experiencia del paciente

Las Noticias de la Quincena Nombramientos Economía Sanidad Autonómica Biblioteca

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Políticas Sanitarias

El camino hacia la cobertura universal Boi Ruiz i García

l grado de compromiso de un Estado en la satisfacción del derecho a la atención sanitaria y a la protección de la salud, en su dimensión de derecho humano universal, viene dado por el modelo sanitario del que este se dote. El marco legislativo sobre el que se asienta nuestro Sistema Nacional de Salud da pie a no dudar sobre el reconocimiento de ese derecho con carácter universal. Así se desprende de la Constitución, de la Ley General de Sanidad y de la Ley de Salud Pública.

A riesgo de ser tildados de simplistas nos atreveríamos a afirmar que por el mero hecho de tener la nacionalidad española disfrutamos del citado derecho, que alcanzaría también a los extranjeros con “permiso de residencia” en el país. También a riesgo de ser simplista, por razones de

coherencia con el reconocimiento del derecho con carácter universal, podemos pensar que los extranjeros residentes por necesidad y a la espera de una oportunidad disponen de la misma cobertura que cualquier otro ciudadano. Vamos a empezar por el primer supuesto: ciudadanía española. Desde siempre y con anterioridad al controvertido RDL 16/2012 los ciudadanos españoles se dividen, en lo que a recibir atención del Sistema Nacional de Salud se refiere, en derechohabientes, beneficiarios del derecho de un tercero o sencillamente sin derecho. El criterio mayor para reconocer el derecho no es la ciudadanía, es ostentar la condición de “asegurado”. Es constar como cotizante a la Seguridad Social en el registro del INSS o ser pariente o asimilado en

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el grado establecido por la norma de un cotizante, lo que te permite ser beneficiario del derecho de este. También tiene condición de asegurado ser pensionista o recibir prestaciones por desempleo. Para cualquier otro supuesto se abren múltiples procesos para obtener la “condición de asegurado” con el fin de alcanzar el derecho o el beneficio de otro que sí la tenga. La propia Seguridad Social se atribuye en su propia web el reconocimiento al derecho a la asistencia sanitaria, que documenta oportunamente, para que el centro de salud pueda tramitar la Tarjeta Sanitaria como titular o beneficiario. No hace falta señalar lo explícito que es el RDL 16/2012 en la renuncia por parte del Ministerio de Sanidad a ser la instancia competente en el reconocimiento del derecho. Parece inverosímil que desde la promulgación de la LGS aún no haya recaído sobre el Ministerio de Sanidad y el Sistema Nacional de Salud esa competencia, como también parece inverosímil que el reconocimiento no lo sea por ciudadanía y siga vigente el concepto de “condición de asegurado” propio de un sistema no universal. Se podrá argumentar que al final qué más da, si todos los ciudadanos acaban disfrutando del derecho cuando lo precisan. Pero la realidad es que a unos les es más difícil que a otros ante unas exigencias administrativas sin sentido y que aún sirven a un modelo precursor excesivamente vigente. Un Sistema Nacional de Salud que se sustenta en el principio de recibir según las necesidades y contribuir según las posibilidades, debería dejar a un lado la condición de asegurado y sustituirla por la condición de ciudadano. Si hablamos del supuesto de residir sin el oportuno permiso, nuestro sistema garantiza a los adultos la atención de urgencia por enfermedad grave o accidente, a las mujeres de asistencia al parto y posparto y a todos los menores de 18 años la cartera íntegra de prestaciones de un ciudadano español. Parece poco coherente con el reconocimiento de la atención sanitaria y de la protección de la salud como un derecho humano universal el limitarlo a los supuestos descritos. Tampoco parece muy justificable desde la perspectiva de la salud pública el no poder atender a pacientes con enfermedades severas, como pueden ser algunas infecciosas, si no es por un episodio grave de agudización.

Políticas Sanitarias

En el fondo quiero pensar, sin que ello sirva para justificar a nadie, que la razón que subyace es la de la suficiencia financiera para hacer frente a la atención a los emigrantes residentes sin permiso, cuando los recursos son ya limitados para cubrir la atención ordinaria de las personas de ciudadanía española y de los residentes con permiso.

El marco legislativo sobre el que se asienta nuestro Sistema Nacional de Salud da pie a no dudar sobre el reconocimiento de ese derecho con carácter universal La OMS en su informe del año 2015, “Financiación de los Sistemas de Salud”, aboga por tres vías obvias: primero, aumentar la eficiencia en la recaudación de ingresos; después, establecer la verdadera prioridad en los presupuestos de las políticas sanitarias; y finalmente, innovar en la obtención de recursos adicionales sin que supongan una barrera de acceso al sistema para nadie, ni una expulsión del mismo. Alerta también de la necesidad de promover la eficiencia, sacando el máximo partido a las tecnologías y servicios disponibles, motivando al personal, evitando el despilfarro y la corrupción y evaluando críticamente los servicios realmente necesarios. El informe propone algo tan simple como más dinero para la salud al tiempo que más salud por el dinero. Significa tomar decisiones de coste de oportunidad en los presupuestos generales y de las CCAA para priorizar las políticas de salud y la cobertura universal, al tiempo que maximizar la eficiencia con transparencia y rendición de cuentas de los resultados obtenidos en la prestación de los servicios con relación a los recursos empleados.

Profesor Asociado de la Universidad Internacional de Cataluña (UIC) Para contactar: boi.ruiz@uic.es

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El Termómetro

Liderazgo transformacional, motor del cambio responsable Fernando Mugarza Borque

acía ya un tiempo que no escribía sobre estos aspectos relacionados con el management en el sector sanitario. Tal es así que si no fuera por la plétora de publicaciones que hay sobre autoayuda en este aspecto tan relevante me prodigaría más. El liderazgo transformacional se debe al experto en liderazgo James MacGregor Burns, quien lo definió como “el tipo de liderazgo ostentado por aquellos individuos con una fuerte visión y personalidad, gracias a la cual son capaces de cambiar las expectativas, percepciones y motivaciones, así como liderar el cambio dentro de una organización”. Para desarrollar esta cualidad hay algunos aspectos y habilidades que el profesional ha de prodigar, cuidar y saber poner en práctica: Aprender y enseñar lo que uno sabe, predicar con el ejemplo, no temer al cambio, pensar en el futuro y no en el ahora, fomentar y procurar el trabajo en equipo, confiar en él y poner en práctica de una forma constante su motivación. En definitiva, el líder transformacional sabe delegar responsabilidades, premiar y compartir los éxitos con su equipo y con el entorno en el que desarrolla su actividad. No somos conscientes de la importancia que tiene la facultad de liderar versus dirigir en un mundo en el que por cultura y tradición esta última cualidad está más que asentada, reconocida y promocionada en nuestra sociedad, especialmente en sectores en los que el carácter endogámico tiene una impronta muy marcada. Recientemente el consejero de Sanidad de Castilla y León en un foro sanitario de relevancia in-

sistía en la necesidad de "facilitar el liderazgo de los profesionales sanitarios", un hecho que por sí mismo invita a la reflexión y al análisis. Hoy, a pesar de los avances en materia de liderazgo seguimos observando estructuras muy jerarquizadas en las que la transversalidad o es escasa o brilla por su ausencia, perdiendo las organizaciones y empresas un capital reputacional y de oportunidades de primer nivel cuyo efecto más directo se produce sobre su competitividad una vez que el talento precisa desarrollar todo su potencial en organizaciones en las que existan posibilidades estimulantes de carrera profesional reconocidas, claras y evidentes. No cabe ninguna duda que la contratación y retención de los profesionales más capacitados, preparados y capaces es uno de los objetivos más ansiados de las organizaciones e instituciones que pretenden liderar un sector en un momento dado para proyectarse hacia el futuro con solidez, seguridad y confianza. En situaciones extremas y en estamentos donde la jerarquía es un valor en sí mismo se viven situaciones que nos parecen anacrónicas, fuera de lugar dentro de una cultura emergente de apertura y de transición de valores organizacionales donde la aportación de valor prima sobre el hecho de estar u ostentar determinada posición en base a tiempo de servicio y dedicación. Vivimos y nos toca protagonizar un mundo en el que la ruptura de barreras y fronteras es un hecho, un planeta en el que el valor se encuentra circunscrito a una realidad, la de saber compartir conocimiento, buscar sinergias, trabajar en red, aprovechar las aportaciones de los más capaces

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e impulsar la creatividad y la innovación provenga de donde provenga, lo importante es que esta sea útil y esté adaptada a las necesidades que plantean los clientes, usuarios o stakeholders en general. Los perfiles más jerarquizados un día pertenecerán al pasado, aunque hoy están firmemente arraigados y clonan todavía algunas de nuestras empresas y organizaciones, y son las generaciones más jóvenes las que cambiarán este hecho que en la actualidad nos parece como algo normal por el atavismo que generan pero que en un futuro muy próximo se verá sin duda como un hecho anacrónico alejado de toda oportunidad. El verbo liderar tiene una acepción clara que es el hecho de influir sobre las personas para generar emociones que les impulsen a acometer una acción, para ello es esencial convencer, ilusionar, motivar, reconocer el mérito y el éxito, compartir, asumir responsabilidades, generar un clima adecuado de trabajo donde la opinión de todos sea tenida en cuenta, celebrar los éxitos, buscar la proyección del equipo como valor en sí mismo y convencer a través de los hechos, las actitudes y las acciones de que realmente se es un líder por mérito propio y no un profesional con capacidades de dirección que emanan de una estructura jerarquizada alejada de una realidad que está cambiando de una forma inexorable.

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En este contexto del management algunos entornos siguen conformando estructuras donde la jerarquía sigue siendo un valor en sí mismo, en ellos esta impronta está muy marcada y genera asimetrías difíciles de comprender comparadas con otros ámbitos más liberalizados donde el establecimiento, consecución y reconocimiento de objetivos cuantitativos y cualitativos son un valor en sí mismos y constituyen la dinámica habitual y el modus operandi de actuación. Klaus Balkenhol, campeón olímpico y autor de numerosas publicaciones afirmaba que “hay una diferencia entre ser un líder y ser un jefe. Los dos se basan en la autoridad. Un jefe demanda obediencia ciega, un líder se gana su autoridad a través del conocimiento y la confianza”. No cabe ninguna duda que el management y sus técnicas más vanguardistas están firmemente asentadas en aquellas empresas y organizaciones en las que existe una marcada impronta de competitividad, entendida esta como la “capacidad que tiene una organización de hacer las cosas mejor que su competencia, ya sea en términos de producto, producción, costes, calidad,…” en aquellas instituciones que por su naturaleza y finalidad se ven obligadas a competir y a ofrecer constantemente productos, bienes o servicios diferenciales respecto de sus pares que operan dentro de un mismo mercado.

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Una cultura organizacional impregnada de criterios de liderazgo transformacional que potencien y estimulen la realidad y los valores personales dentro de un sumatorio de esfuerzos en pos de un objetivo común son quienes afrontan con mayor garantía de éxito el futuro, y con toda seguridad conseguirán los mejores resultados en términos cuantitativos y cualitativos de confianza, credibilidad y reputación. Larry Page, cofundador de Google confiaba en el potencial de todos los integrantes de su organización, de hecho, ponía en práctica su frase favorita “mi trabajo como líder es asegurarme que todos en la compañía tengan grandes oportunidades, y que sientan que están teniendo un impacto significativo con su trabajo”. En este contexto relacional sin duda que la comunicación constituye un elemento primordial, una cualidad que todo aquel que aspira a liderar algo ha de poseer, tal es así que Richard Branson, fundador del emporio Virgin afirmaba que “la comunicación es la habilidad más importante que cualquier líder puede poseer” y si no echemos la vista atrás y pensemos en grandes referentes como Bill Gates, Paul Allen, Steve Jobs, Mark Zuckerberg, Barak Obama, Juan Pablo II o el propio Martin Luther King. Como es lógico, todas estas cualidades, aptitudes, habilidades y por qué no actitudes, no suelen ser innatas, normalmente se van adquiriendo y perfilando a lo largo de la vida, si bien es cierto que existen determinados perfiles en los que estas características actitudinales se expresan con mayor nitidez; pero como todo en la vida, el aprendizaje, la puesta a punto y la práctica sobre

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el terreno facilitan sin duda que nuestras cualidades en este aspecto tan determinante se vean potenciadas, afinadas y mejoradas notablemente. Previamente a este escenario es importante poner todo nuestro empeño en reconocer qué podemos mejorar, qué necesitamos mejorar y qué los demás precisan que mejoremos en beneficio de la organización. La humildad, la sabiduría (que no significa precisamente ser prolijo en datos y conocimientos técnicos y científicos) y la solidez de la ética asociada al liderazgo son cualidades sin duda más que deseables en los tiempos que corren. Una comunicación eficaz requiere, sin duda, habilidades que precisan de una motivación y una especialización que deberían ser estimuladas y puestas en valor a partir de los programas lectivos que compendian los conocimientos esenciales para desarrollar una actividad, y de forma determinante en aquellos que tienen un marcado carácter humanista como pueden ser todos los relacionados con las ciencias de la salud. En cualquier caso, en nuestro entorno educativo es evidente que no se potencia la comunicación de una forma decidida como por el contrario sí ocurre en otros países donde la capacidad de análisis, reflexión, comunicación y traslación relacional son elementos clave del desarrollo curricular. Si atendemos a los últimos estudios publicados relacionados con la relación que se establece entre los profesionales sanitarios y los pacientes,,

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podemos apreciar como existe un gap evidente entre las necesidades que manifiestan unos en términos de comunicación emocional y lo que los otros son capaces de ofrecer, de ahí la importancia de iniciativas como la desarrollada por la Fundación IDIS en el marco de la experiencia de paciente, es decir, en cómo vive cada persona que se pone en contacto con el sistema sanitario su experiencia en cada uno de los pasos, momentos y lugares por los que transita.

El líder transformacional sabe delegar responsabilidades, premiar y compartir los éxitos con su equipo y con el entorno en el que desarrolla su actividad Una comunicación eficaz del profesional con el paciente no es una opción, es una necesidad que se enfrenta a múltiples barreras, todas ellas importantes, en primer lugar el tiempo de consulta que cada vez está más ajustado debido a la carga asistencial, en segundo lugar la burocratización que en muchos casos limita la personalización de la asistencia, el síndrome de burnout en algunos casos motivado por la plétora laboral y el escaso reconocimiento personal y profesional, no podemos olvidar el hecho de la tecnificación de las consultas versus el uso adecuado de la tecnología, por supuesto la falta de formación y especialización en materia de comunicación y en otras técnicas relacionadas del management emocional, la poca relevancia que se le otorga a estas materias tan importantes en profesiones eminentemente humanísticas como las relacionadas con las ciencias de la salud, y para finalizar la infinidad de fuentes de información con las que cuenta hoy en día el paciente y su entorno, muchas de ellas sin la suficiente garantía de calidad, rigor y fiabilidad. Cambiar estas dinámicas y estas realidades supone un trabajo ímprobo pero sin duda gratificante, las organizaciones sanitarias en su conjunto y las asistenciales en particular han de propiciar una política de liderazgo transformacional que reconozca a las personas en sus puestos de trabajo con sus aportaciones, valores, y particularidades, que promueva una cultura organizativa en la que el estímulo por adquirir habilidades y co-

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nocimientos de comunicación en sus diferentes vertientes sea una constante y que premie los valores especialmente aquellos que más tienen que ver con la ética y la responsabilidad individual y social. Para comunicar adecuadamente, primero hay que saber escuchar decía Peter Drucker, la escucha activa es muy importante tanto desde el punto de vista conceptual como desde el aplicativo, este aspecto junto al hecho de no saber ponernos en el lugar de los demás son los nudos gordianos de la falta de sensibilidad en general. Recordemos aquella reflexión que se le atribuye al Dr. Gregorio Marañón - el elemento diagnóstico más relevante de todos los tiempos sigue siendo y será la silla -, sobran las palabras ante esta evidencia…“dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”, afirmaba Benjamin Franklin, la silla es el elemento que nos permite establecer una complicidad necesaria con el paciente, con el ser humano que tenemos enfrente, aspecto fundamental a la hora de generar credibilidad y confianza, principios básicos de toda terapéutica emocional que se precie. Un último apunte, los resultados en salud constituyen la mejor manera de medir la calidad y seguridad asistencial en los sistemas sanitarios. Para poder ser excelentes es necesario que el paciente ocupe y sea el centro de toda actividad asistencial y, tan importante como lo anterior, es conocer cuál es su experiencia cada vez que interacciona con el sistema sanitario y a qué nivel se cumplen sus expectativas en las distintas etapas por las que puede pasar. Disponer de esta información permite conocer y dar respuestas concretas a sus necesidades una vez que está demostrado que una mejor experiencia asistencial influye directamente en la consecución de los mejores resultados.

Director de Desarrollo Corporativo y Comunicación de la Fundación IDIS. Expresidente y Miembro de Honor de Forética. Profesor de Ética en la Universidad Pontificia de Comillas, IAI-ICADE. Para contactar: fmugarza@fundacionidis.com

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Gestión

Sobre lo poco mágico que es el marketing Marta Iranzo Bañuls

i solo tuvieras 1.000€ y lo dedicaras a hacer inversiones en bolsa sin ningún tipo de conocimiento, si compras y vendes acciones según te cae bien una empresa y según tu humor de ese día. ¿De verdad esperas beneficios? Yo creo que no y en ese caso, ¿arremeterías contra la bolsa o más bien reconocerías que te estás jugando todos tus ahorros a los dados? Lo mismo ocurre con el marketing. No esperes resultados si trabajas por impulsos. Todas las inversiones deben ser medidas y planificadas. Hace años que escucho frases tipo: el marketing no funciona, es un gasto innecesario… ¿Por qué la gente cree que hacer marketing es hacer magia? Al igual que en otros aspectos de la empresa (o casi de la vida) las cosas que salen bien son las que se preparan, planifican, y se ejecutan siguiendo una estrategia. Y algunos podéis pensar: ¡Uf! Demasiado complicado… o a mí no me hace falta marketing. ¡ERROR! Siento deciros que hacer marketing no es una opción. Cuando decides poner, o no, a una persona más en la recepción de tu clínica… estás tomando una decisión de marketing. El marketing no es otra cosa que estrategia empresarial, y por tanto se refleja en las decisiones que tomamos. Así que tú decides si tomas las riendas y eres consciente que el marketing está dentro de tu empresa o esperas que la magia llegue.

en el para qué. Solo sabiendo hacia dónde vamos lograremos marcar un camino y las diferentes etapas hasta llegar a la meta. A menudo no se tienen objetivos claros, no se marcan los indicadores para su evaluación, no tenemos claro si se dispone o no de presupuesto y no es un profesional quien desarrolla el trabajo. ¿Y aún así se exigen resultados? Si alguien lo consigue, por favor, que me diga cómo. •

Conoce hacia dónde vas,

•

Marca unos objetivos claros,

•

Identifica indicadores para la evaluación,

•

Invierte un presupuesto acorde, y

•

Confía esta labor a un profesional.

Entonces, y solo entonces, podremos exigir resultados. En muchas ocasiones, por estructura de la empresa no se puede disponer de un departamento propio de marketing pero existen muchas alternativas. Han surgido empresas especializadas en dar servicios de marketing a tiempo parcial que están dando respuestas a las necesidades de empresas pequeñas.

El famoso retorno de la inversión en las campañas de marketing está directamente relacionado con la planificación y estrategia. Esto no es nada nuevo ni exclusivo del marketing. Para preparar un buen plan de marketing debemos conocer cuál es la razón de ser de nuestra empresa: debemos empezar a dejar de preguntarnos el por qué de las cosas y empezar a pensar

Consultora de marketing y comunicación Para contactar: marta@martairanzo.es

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Human Data Science

Las tendencias del sector farmacéutico en la adopción de la multicanalidad Sergio Palanca

os profesionales de la salud, en línea con el resto de la sociedad, se están digitalizando y por ende accediendo e interactuando en ámbitos online. Las compañías farmacéuticas están reaccionando a ese cambio con nuevos modelos comerciales que permitan aprovechar el potencial de este nuevo paradigma.

Sin embargo, si analizamos la proporción entre el uso de estos canales digitales alternativos y los tradicionales, vemos que estos últimos continúan siendo los predominantes en la interacción de los laboratorios con sus clientes (2.831.154 vs 326.406 en mayo 2018). No hay ni tan siquiera una tendencia clara en la evolución de cualquie-

450.000 400.000 350.000 300.000 250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 0

3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 0

Menciones digital

3.500.000

17 / 20 01/ 17 01 / 20 02/ 17 01 / 20 03/ 17 01 / 20 04/ 17 01 / 20 05/ 17 01 / 20 06/ 17 01 / 20 07/ 17 01 / 20 08/ 17 01 / 20 09/ 17 01 / 20 10/ 17 01 / 20 11/ 18 01 / 20 12/ 18 01 / 20 01/ 18 01 / 20 02/ 18 01 / 20 03/ 18 01 / 20 04/ 18 01 /0 5/ 01

Menciones tradicional

Evolución del Recuerdo Promocional Digital y Tradicional

TRADITIONAL

El elemento digital es la clave de esos nuevos modelos comerciales, denominados por estrategias multicanal, donde aparecen nuevos canales que se nutren de dicha digitalización. Por ejemplo, observamos cómo las visitas presenciales pueden evolucionar a visitas remotas o e-reps, los correos postales a emails y los congresos a eventos online.

DIGITAL

ra de estas alternativas con predominio de picos aislados que responden mayoritariamente a necesidades puntuales. Pero, ¿existe alguna especialidad donde la penetración digital sea mayor? Si hacemos una comparativa, se observa que es en las farmacias

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Human Data Science

% Recuerdo Digital por Especialidad 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00%

donde la proporción de actividades digitales con respecto al total es mayor (alrededor del 20 por ciento). El motivo probablemente radique en un universo amplio que es más fácil de abordar con medios digitales. También puede influir el hecho de que las farmacias son más propensas a recibir servicios, más allá de la actividad puramente promocional, que pueden ser ofrecidos de una manera más óptima con estos nuevos canales. Y finalmente, el hecho de que la farmacia sea una organización y no una persona física, simplifica las implicaciones derivadas de la LOPD.

Rh Psy eu m Tr ato au m Ur ato ol og ist s

GP Ha Gy s em ne at co ol og In ist te rn ist Ne s ph ro Ne u On ro co l Op ogy ht al Pa mo in Pe Ca di at re ric ia n Ph s ar m Pn a eu m o

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0,00%

el email está completamente instaurado en nuestras actividades diarias, por lo que su adopción en cualquier ámbito es relativamente rápida. Por otro lado, esas iniciativas son las más fáciles de poner en marcha. Y por último, existe la percepción que es un tipo de canal que ofrece el menor riesgo.

Por lo tanto, se podría concluir que la transformación digital en la industria farmacéutica aún no ha llegado y que solamente en especialidades muy concretas parece que se empiecen a explorar estas nuevas alternativas de interacción con el cliente. Un entorno altamente regulado, un También observamos que excepto picos, como modelo tradicional muy arraigado, y un sector el caso de farmacias, la proporción de menciones con un marcado carácter conservador son prodigitales con respecto al total no supera el 10 por bablemente algunas de las barreras que están ciento, fortaleciendo la idea de que el modelo ralentizando dicha transformación. Sin embargo, tradicional sigue vigente y que los laboratorios una sociedad cada vez más digitalizada contisiguen apostando por una relación más personal. nuará presionando para que los nuevos modelos comerciales, % Recuerdo Digitalpor Canal que ya están completamente 120,00% instaurados en otras industrias, empiecen a emerger. La apuesta 100,00% firme de algunos laboratorios o 80,00% el convencimiento extendido de 60,00% la propuesta de valor de estos nuevos modelos pueden con40,00% vertirse en puntos de inflexión 20,00% que hagan cambiar drásticamente las tendencias que se ob0,00% Detailing Mailing Meetings servan en la actualidad. DIGITAL

TRADITIONAL

Por último, si analizamos cuáles son las opciones preferentes en la incursión digital, vemos claramente que la opción del email vs. el correo postal es la que más adeptos consigue. Por un lado,

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Hacerlo bien es estar preparado para cuando sale mal Juan Bosco Gimeno

odos los tratamientos médicos y técnicas quirúrgicas tienen un porcentaje de fracaso. Mayor o menor pero real. Es cosa que no gusta oír ni a los facultativos cuyo objetivo es minimizarlo en lo posible, ni a los pacientes que necesitan confiar en que ese no va a ser su caso. Pretender que no existe es engañarse e ir contra de las evidencias en términos científicos. Y esto se da también en el entorno del turismo médico ya que los pacientes internacionales están expuestos a ello y lo están en mayor medida y con unas consecuencias que además pueden tener notables repercusiones negativas para el centro asistencial. Carezco de estadísticas que pueda acompañar como resultado de un estudio lo suficientemente extenso como para que pueda establecerse una comparación entre pacientes nacionales e internacionales en un tema que es tan difícil de medir como complejo de evaluar. Sin embargo, no son pocos los casos que saltan a los medios de comunicación y de los que se encuentran referencias en Internet que los lectores más curiosos pueden visitar1. Un reciente artículo de Keith Pollard en International Medical Travel Journal relata que un cirujano plástico del Royal Hospital de Londres perteneciente al sistema nacional de salud británico identificó en dos años un total de veintiún casos tratados para corregir complicaciones como las surgidas a consecuencia de tratamientos de cirugía estética realizados en el extranjero. Una sola especialidad, un solo hospital y unos costes estimados del orden de 340.000 euros2.

Me acojo a lo que la experiencia y el contacto con profesionales en el entorno del turismo médico y del turismo de salud, de la profesión médica y de otras profesiones, de diferentes partes del mundo manifiestan a este respecto.

El paciente internacional, más expuesto Dejamos a un lado la mala praxis o el puro error en la aplicación de una técnica quirúrgica o de un determinado tratamiento, si este fuera el caso no habría distinción entre un paciente local y uno internacional. Pero hay otros factores que también influyen y que sí obedecen a esta circunstancia. Elección equivocada del paciente o de la técnica o tratamiento para ese paciente. Dos factores influyen en que concurra esta posibilidad. El primero es la distancia. Esta añade dificultades a la hora de conocer cuál es la verdadera situación del paciente, aún utilizado la multitud de medios que a fecha de hoy están a nuestro alcance para obtener datos del historial clínico hay factores que es muy fácil que se escapen por la ausencia de contacto personal, y para según qué casos de un contacto continuado, que permita de facto personalizar el tratamiento más allá de tan solo aplicar una técnica o un procedimiento médico o quirúrgico. El segundo es la complejidad. En particular en aquellos casos en los que el paciente puede estar buscando soluciones “milagrosas”, procesos para los que se acude a alternativas de tratamiento fuera del propio país porque no recibe o no per-

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cibe en el de origen las expectativas de curación que desea, quizás no tanto por falta de recursos sino por la honesta dificultad que los facultativos ven en obtener resultados. Paciente mental o emocionalmente inadecuado. Son muchos los tratamientos en los que el éxito final depende no solo de factores que tienen que ver con el cirujano o el facultativo sino de factores que tienen que ver con la disposición del paciente. Nadie duda ya del valor que tiene lo que sintetizando podemos llamar la “actitud” del paciente o su voluntad de recuperarse. En esto tiene siempre influencia, en unos casos más y en otros quizás menos, el entorno del paciente, familiar y social. Cuando se asiste a un paciente internacional este está fuera de su medio, mejor o peor acompañado pero en un entorno que no es el suyo, alejado probablemente de su idioma lo que le lleva a experimentar una situación de aislamiento, y enfrentándose quizás a un choque cultural por la alimentación, las formas de cortesía o el propio entorno físico que le conducen a una sensación de inseguridad; estas circunstancias no son las mejores para propiciar la colaboración del paciente aun cuando están balanceadas en su deseo de curación que le ha movido a trasladarse hasta otro país para recibir el tratamiento. Por añadidura, un paciente al que no se le haya atendido emocionalmente, sin la disposición mental o psicológica adecuada, reúne las mejores condiciones para el fracaso del postoperatorio o del subsiguiente tratamiento, para no atender correctamente a las instrucciones recibidas una vez de vuelta a su lugar de origen, máxime si estas incluyen algún cambio en los hábitos o el estilo de vida, y esto suponiendo que esté en condiciones de contar con un equipo capacitado para hacer su seguimiento. Nunca insistiremos lo suficiente en la necesidad de establecer pautas para minimizar esa diferencia cultural no solo como una medida de cortesía, de “atención al cliente” para que nos entendamos, sino como verdadero instrumento terapéutico. Confusión de expectativas ¿Qué espera el paciente del tratamiento? ¿En qué consiste y cuáles son los resultados esperados? Es un asunto que parece simple pero no lo es tanto. El cirujano o facultativo puede llegar a considerar un éxito una intervención o un logro el resultado de un tratamiento que, sin embargo, puede que-

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dar muy lejos de aquello que desea o que espera el paciente. ¿Se le ha informado mal, se han creado falsas expectativas? Y si ese es el caso, ¿dónde hay que atajar? Son situaciones que van más allá del estándar un consentimiento informado. Las distancias física, cultural, emocional y de idioma que ya se han mencionado aumentan la posibilidad de errores o incluso contradicciones en las expectativas de una y otra parte, riesgo que puede verse multiplicado por la intervención de algún facilitador si carece de la formación o preparación adecuada.

Las consecuencias, graves y extensas para el turismo médico Una situación que concluye de una u otra manera en un fracaso de la asistencia, que como hemos dicho, al menos estadísticamente, es inevitable tener siempre consecuencias. Vamos a fijarnos en tres tipos: Las personales. Estas recaen fundamentalmente en el paciente que lleva la peor parte porque repercuten en su salud. Física o psicológica, o en ambas. Sin duda, son las que deben de considerarse de mayor relevancia. Cuando hablamos de seguridad del paciente, de satisfacción del paciente, de personalizar la asistencia, no se puede dejar de enfocar de forma precisa y diferente a los pacientes internacionales porque su seguridad, su satisfacción y su individualidad están sujetas a circunstancias que difieren de los pacientes habituales. Las económicas. Recaen sobre el paciente, sobre el centro, sobre las entidades aseguradoras, y puede llegar a recaer sobre el dinero de los contribuyentes cuando el sistema nacional de salud o seguridad social acaba haciéndose cargo de hacer frente a las consecuencias. En este punto conviene señalar que resolver la situación puntual –cobrar la factura, recuperar el dinero, hacer frente a mayores gastos, compensar económicamente, incrementar el coste de la póliza…- por molesto que sea no es lo más complicado; puede venir seguido de reclamaciones judiciales que aumentarán los costes y consumirán un gran tiempo de dedicación (más costes). Las de estima, prestigio y reputación. Estas recaen sobre el facultativo, el centro y el destino. Los daños a la imagen son enormemente extensivos. Tienen además, aunque de forma indirecta,

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Prepararse y prevenir es imprescindible En cualquier tipo de tratamiento o cirugía pueden darse estas circunstancias, pongamos como ejemplo las especialidades de medicina electiva como cirugía estética o plástica, bariátrica, oftalmológica, dental, o tratamientos de fertilidad, que están entre las más comunes en el ámbito del turismo médico, un 1 por ciento de casos que presenten problemas o insatisfacción posterior en los pacientes pueden destruir la reputación tanto de los malos como de los mejores centros.

a no tan corto plazo y de forma menos evidente, tremendas consecuencias económicas en la reducción de ingresos. No tienen la relevancia de las consecuencias personales pero pueden considerarse de la mayor gravedad. La propensión a la difusión de las malas noticias, y no de las buenas, no solo en los medios de comunicación sino también a través de las tecnologías de la información y las redes sociales multiplican el problema. Estos últimos no solo lo multiplican sino que lo agravan; hasta ahora la noticia publicada en un medio perdía actualidad, hoy, a través de Internet y el sistema de buscadores la información permanece, un fracaso asistencial ocurrido hace tres o cinco años sigue siendo actual, sigue vivo en Internet y llega a los potenciales pacientes en los mismos términos, no importa si el centro ya no aplica esa técnica, se ha dotado de nuevos equipos o instalaciones, ha corregido posibles problemas… aún fruto de la posibilidad estadística el fracaso que fue sigue ahí y se renueva cada vez que se consulta. La generalización de una situación puntual a situación habitual, así como la de un centro específico al común de los centros es además una tendencia que puede dañar a todo un destino. Hay incluso quien en el ámbito del turismo médico incluye países en “listas negras”. La imagen y el prestigio no se improvisan, una buena reputación tarda años en conseguirse pero se desvanece en minutos.

El centro puede analizar el caso y considerarse o no responsable, al margen del derecho que pueda asistirle en caso de una reclamación, y puede reaccionar de diferentes maneras. Puede ofrecer hacer de nuevo el tratamiento de forma gratuita, pero será difícil que el paciente quiera confiar otra vez en el mismo equipo, aun aceptándolo su disposición será mucho peor; puede hacer ver que las causas son ajenas al centro que se han dado posteriormente, por ejemplo, o que el paciente no siguió bien las indicaciones para el posoperatorio, pero este siempre pensará que debían de haberse previsto, o que no las recibió adecuadamente. En cualquier caso el daño está hecho. Si estadísticamente es inevitable que se den casos en los que el resultado no sea el esperado, ¿qué se puede hacer?, ¿cruzar los dedos y confíar en que no ocurra?... Se exponen aquí tres líneas de trabajo. En primer lugar hay que reconocer, asumir el riesgo, estar dispuesto a aceptar la responsabilidad y prepararse para minimizar las consecuencias. Esto puede significar poner más énfasis en el estudio de los casos, contar con un protocolo previo a la admisión que contemple algo más que los meros datos clínicos e incluyendo otros factores del entorno social, cultural y emocional del paciente. Brindar al paciente otros servicios que cubran sus necesidades durante el tratamiento pero más allá del puro tratamiento, y hacerlo ya desde su lugar de origen. Preocuparse porque exista un apoyo local para el paciente, un facultativo o un centro, que pueda conducir el seguimiento posterior o adelantarse a eventuales complicaciones; no es suficiente facilitar un correo electrónico o asistencia telefónica. Tutelar como responsabilidad propia la de todas aquellas partes que intervienen, desde el punto de vista más amplio, en todo

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el proceso, tanto si colabora un facilitador como otros prestadores de servicios; eludir o dispersar responsabilidades puede dejar la conciencia tranquila pero no evita que se cree el problema, y menos lo resuelve. En segundo lugar, insistir con remachada insistencia en el cumplimiento y la transparencia. Parece que el cumplimiento es un asunto obvio, pero no lo es tanto; cierto que en España es difícil encontrar un centro que carezca de las autorizaciones necesarias, pero hay otros muchos flecos que se cuidan menos, en el mantenimiento de equipos o de instalaciones, la accesibilidad, señalización, seguridad, a veces el presupuesto aprieta y hay aspectos que se resienten. Está además el cumplimiento de los protocolos asistenciales y en este caso, por añadidura, ¿están adaptados a las circunstancias de un paciente internacional? La transparencia es esencial, no vale todo para atraer a un paciente, mostrar las mejores fotos en la web del centro si luego no tienen nada que ver con el espacio donde va a estar atendido, lejos de ayudar le creará insatisfacción. La información sobre los riesgos de la asistencia no puede reducirse a la firma de un estándar consentimiento informado, hay que explicar –y asegurarse que el paciente y sus allegados lo están entendiendo bien- todo lo que sea posible sobre el tratamiento, el resultado esperado, el seguimiento y las consecuencias de potenciales contingencias que puedan concurrir acercándose a entender las que se puedan dar no solo en el centro sino en el lugar de residencia del paciente. En tercer lugar, darle al dinero el valor que tiene. Ni más ni menos. No se debe de ceder a la tentación de una competencia en los precios, tan frecuentemente mencionada en el ámbito del turismo médico, cuando ello puede significar una merma en la calidad de la asistencia o en la seguridad del paciente, ni tampoco se puede pensar en el paciente internacional como aquel dispuesto a pagar cualquier precio por un tratamiento aun cuando se ve en la necesidad de acudir a un centro en el extranjero para evitar listas de espera o por no poder acceder a los servicios en su lugar de origen, hay que pensar en que tratándose de medicina electiva es el propio paciente quien deberá costear la asistencia de su propio bolsillo. El precio debe de ajustarse a los costes. Y en estos considerar la presencia de eventuales complicaciones médicas o quirúrgicas. En este punto es aconsejable pensar en la posibilidad de acudir al aseguramiento por parte de agencias,

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facilitadores, hospitales y clínicas, pensando en las particularidades que concurren en la atención a pacientes internacionales, en los que se van a dar circunstancias que probablemente exceden de las cubiertas por las pólizas de responsabilidad civil y profesional habituales.

El desafío para el paciente es encontrar la clínica en la que puede confiar Para los pacientes el reto es averiguar en qué facultativos, hospitales, clínicas o centros puede confiar. Probablemente les resultará difícil conocer datos estadísticos sobre resultados, tasas de infección o complicaciones que interesen a su tratamiento; buscarán en Internet y encontrarán imágenes del centro y vídeos con presentaciones de los facultativos y declaraciones de pacientes, todos con magníficas experiencias… y se preguntará si son fiables. Las malas experiencias no las contará el centro, pero pueden estar en los medios de comunicación o en otros lugares de Internet. Cuando un centro pone el foco en el turismo médico debe de hacerlo de forma consecuente, adecuar su manera de trabajar al perfil del paciente internacional, asegurar su reputación y consolidar su prestigio con visión internacional, en este proceso tienen gran importancia las certificaciones de calidad, tanto de la calidad asistencial en general como de la calidad de los procesos destinados a atender las necesidades específicas del turismo médico, procesos destinados también a abordar y resolver las situaciones en las que una complicación se presente. 1. Como botón de muestra un artículo publicado por Tavel & Leisure titulado “Worst Medical Tourism Disasters” recogiendo casos de cirugía estética, liposucción, estiramiento de piel, elongación de huesos, uso irregular de medicamentos. 2. Keith Pollard. International Medical Travel Journal. “When cosmetic surgery abroad goes wrong… Who pays?”. Octubre 2017.

Delegado de Temos Internacional para España y Portugal

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El Paciente de Hoy

Materiales informativos para pacientes y familiares Mª Dolores Navarro Rubio

os pacientes están adquiriendo un papel más importante en su propio autocuidado, además de mejorar las condiciones de su relación y participación en el sistema sanitario en distintas áreas tales como la investigación, la evaluación de tecnologías o el diseño de políticas sanitarias, entre otros aspectos . La comunicación que se da entre el profesional sanitario y el paciente continúa siendo uno de los eslabones esenciales del acto clínico y la fuente de mayor información para el paciente. Aún hoy en día el paciente considera al profesional como la mejor y más fiable fuente de información en salud, aunque también es cierto que tanto los pacientes como la población en general van aumentando la frecuencia de sus búsquedas sobre información relacionada con la salud a través de Internet. De todas formas, sin el manejo de información sobre la propia condición de salud no es posible participar en la toma de decisiones compartidas junto al profesional sanitario. En este sentido, es necesario que los profesionales cuenten con habilidades de comunicación para poder transmitir la información de manera sencilla, paso a paso y en función de las necesidades expresadas por los pacientes. Por otro lado, existe evidencia de que los materiales informativos que se han elaborado con la colaboración de los pacientes se adaptan mejor a su contexto y promueven cambios positivos para la salud. La mayor parte de la población general en la actualidad presenta problemas para entender la información escrita sobre salud. En concreto, la información que se da en los centros sanitarios

se encuentra escrita en un lenguaje técnico y complejo, suele ser extensa y poco centrada en las necesidades de los pacientes a los que va dirigida. Este material informativo se ha de adaptar, además, a colectivos vulnerables como son las personas con bajo nivel de alfabetización, inmigrantes, niños o personas mayores. Entre las recomendaciones que instituciones como el Institute of Medicine señalan a la hora de elaborar materiales informativos para pacientes destaca la necesidad de simplificar el material escrito, mejorar la comunicación verbal y no verbal entre profesionales sanitarios y pacientes, o incorporar el uso de las tecnologías de la información y la comunicación al elaborar los materiales informativos a través de los diferentes canales. Así, se aconseja que, antes de elaborar un material dirigido a pacientes o a población general, se tengan en cuenta las siguientes premisas: •

Asegurarse de que el paciente ha entendido la información que se le ha proporcionado sin hacerle sentir incómodo.

El profesional sanitario ha de evitar, en lo posible, hacer la pregunta directa: “¿Ha entendido lo que le he dicho?”. Realizar este tipo de preguntas puede inhibir el diálogo y el paciente puede sentirse incómodo y no atreverse a aceptar que no ha entendido la información. Se aconseja, en cambio, utilizar la técnica del teach back a través de la que el profesional preguntaría, por ejemplo: “Veamos si me he explicado bien, ¿podría decirme qué es lo que le parece más importante de lo que hemos comentado?”. • La utilización de un lenguaje simple no significa que la información que se da no tenga una base científica sólida.

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Una de las principales recomendaciones a la hora de escribir cualquier mensaje dirigido a los pacientes, cuidadores o población en general, es el empleo de un lenguaje cotidiano, cercano y que evite al máximo la utilización de terminología técnica o jerga difícil de entender. •

Las personas con bajas competencias y habilidades en temas de salud suelen presentar mayor dificultad para entender los materiales informativos.

En ocasiones, las personas presentan dificultades para moverse por el entorno sanitario, ya que no cuentan con las competencias o habilidades necesarias para reaccionar ante esa situación y pueden sentirse bloqueados psicológicamente ante una noticia inesperada o temida relacionada con su salud, independientemente de su nivel de alfabetización. Los materiales escritos han de poder llegar (y ser comprensibles) a todas las personas, también a las que presenten bajas competencias en salud. Ante la elaboración de un material dirigido a pacientes, cuidadores y/o población general, es necesario, en primer lugar, la revisión de materiales ya existentes sobre el tema a tratar. De esta forma, se podrán tener en cuenta ejemplos de buenas prácticas o que han funcionado bien en contextos similares y, por el contrario, se podrá valorar qué aspectos no se han tenido en cuenta o no han funcionado bien en la elaboración de materiales por otros grupos. Según indica la International Alliance of Patients Association, es deseable que los propios pacientes, sus representantes o las personas a las que vaya dirigida la información participen en el diseño y elaboración de la misma. Para ello, se aconseja incorporar, desde el primer momento, a organizaciones de pacientes o a afectados por la patología en cuestión en los grupos de trabajo de planificación y desarrollo de dichos materiales. Así, se puede ajustar el desarrollo de materiales informativos a las necesidades y preferencias de los pacientes y proponer objetivos alcanzables, concretos y útiles. Es necesario, además, mantener un tono general amable y evitar un lenguaje imperativo, ya que esto puede ser un factor determinante para que el lector finalice la lectura o bien la abandone antes de terminar. Este material no ha de ser excesivamente largo, ha de estar bien estructurado y ha de contener mensajes clave destacados para facilitar su recuerdo. En esta línea, se considera que, para elaborar eficazmente una información escrita sobre salud, se

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deben seguir unos principios básicos: a) El contenido ha de ser claro, específico y útil; b) la estructura ha de estar bien organizada; c) el estilo sencillo, directo y de fácil lectura; d) el tono positivo y motivante, que invite a la acción; e) con elementos visuales de apoyo; y f) que contenga información sobre los autores, así como la fecha de elaboración de los redactados y de su última actualización.

La comunicación que se da entre el profesional sanitario y el paciente continúa siendo uno de los eslabones esenciales del acto clínico y la fuente de mayor información para el paciente En cuanto al formato, el aspecto del material ha de ser atractivo, con un diseño que invite a la lectura. Se ha de respetar un equilibrio entre el texto, las imágenes y los espacios en blanco, de manera que las páginas se perciban como fáciles de leer. Una vez que el material ha sido estructurado, debería pasar de nuevo por una revisión por parte de los pacientes y de los profesionales. Concluida esta fase, es importante realizar una prueba piloto y evaluar los materiales mientras los pacientes lo utilizan, para poder detectar posibles aspectos de mejora. En resumen, estos materiales han de cumplir con unos requisitos mínimos en cuanto a su forma y contenido para que puedan ser entendidos sin dificultad por la población o los pacientes a los que van dirigidos. Texto adaptado, en parte, de: Navarro et al. Educación Médica, 2018.

Directora de Experiencia del Paciente del Hospital Sant Joan de Déu, Barcelona Para contactar: mnavarror@sjdhospitalbarcelona.es

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RRHH- Gestión de Personas

RRHH Gestión de Personas

Robots con almas Jaime Puente y C.

e vendido mi moto. Sí, he vendido la Honda Panam azul que durante 26 años me acompañó en mis actividades diarias, en mis viajes, en mi trabajo, con mi familia, esa moto que cuidé como algo mío muy íntimo. Yo creo que ella sabía que la iba a vender, porque en los últimos días sonaba y brillaba con más alegría, como preguntándome “¿por qué me quieres abandonar?, ¿ya no te valgo?”. El día en que la dejé en el concesionario le dediqué unas palabras, a mi amiga y compañera, a la que me hizo disfrutar y soñar, y en el carenado, en los focos, en las ruedas, en los espejos retrovisores vislumbré una triste sonrisa que aún recuerdo. Ahora tengo una moto nueva, más moderna, joven, brillante, automática y con muchos más adelantos técnicos; hace poco que estamos juntos pero ya me sonríe y me cuida cuando voy en carretera para no tener accidentes. Algunos pensarán que estoy loco o que se me ha ido la cabeza por tratar a una máquina, a una moto, como si tuviera alma, como si me escuchara, me cuidara, me expresara sus gestos de alegría o de tristeza, pero lo cierto es que después de compartir tantas cosas y experiencias viajando juntos es difícil olvidar los momentos, las sensaciones y las veces que me ha ayudado a no tener accidentes. A veces me pregunto si realmente tienen alma las máquinas; si no es así, ¿por qué cuando chirría una marcha del coche mal encajada nos estremecemos como si el pobre vehículo estuviera experimentando un auténtico sufrimiento interno? ¡Cuántas veces hemos visto peleas, discusiones o peores acciones por un arañazo a la chapa de “mi coche”, como si se tratara de un accidente causado a un ser humano con necesidad de traslado urgente al hospital!

Y cuando lavamos los coches… ¿ehhh? ¡Qué bonitos están y cómo lo agradecen ellos! Vamos, que los ponemos de punta en blanco, muy limpios, para que los demás vean cómo nos preocupamos por ellos. Porque, ¿cómo se siente usted cuando va a una comunión o a una boda y lleva el coche sucio? ¿Y cómo cree que se siente el coche? Yendo más allá, ¡cuántas conversaciones tiene la gente con su Thermomix! Yo al menos he escuchado algunas fascinantes, del tipo…“sin ti no sé lo que haría…”, “eres mi salvación y mi mejor ayuda…”, “yo no te cambio por nada...”. Seguramente a muchas personas les gustaría escuchar estos comentarios… pero referidos a ellas. Hay muchas cosas que conservamos porque supusieron para nosotros algún momento especial: ropa, zapatos, relojes o joyas, muebles …. Pero no pasan de ser objetos inanimados, al fin y al cabo. Los robots y las máquinas son distintos…. se mueven, vibran, casi respiran, necesitan energía para vivir igual que nosotros del aire para respirar. Hace unos días leí un artículo en el diario británico The Guardian en el que se hacía referencia a que en el año 2020 los robots cuidarán al 80 por ciento de los ancianos en Japón. Japón es la tercera economía mundial y su población asciende a 127 millones de habitantes, de los cuales el 27 por ciento son mayores de 65 años, contándose entre ellos 65.000 centenarios. Teniendo en cuenta esta situación, el Instituto Nacional de Ciencia y Tecnología Industrial Avanzada de Japón trabaja en un proyecto para ayudar a 98 fabricantes a probar dispositivos robóticos para el cuidado de enfermería.

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En Europa y en España el índice de población mayor de 65 años está entre el 19-20 por ciento y… ¿tenemos alguna idea de qué hacer con la asistencia, cuidado y acompañamiento a estas personas en los próximos años? Porque para entonces ya no habrá suficientes profesionales del mundo de la medicina, enfermería o asistencia para atender a tantos demandantes de cuidados. Seguirán existiendo profesionales de la salud, con mejores salarios obviamente, pero cuyos servicios privados no se podrán pagar con las pensiones y que tampoco tendrán disponibilidad del 100 por cien de su tiempo, ni contarán con los medios, información, dedicación y voluntariedad de un sustituto robotizado, que sí podrá hacerlo. En algunos artículos, charlas y conferencias sobre estos temas he leído o escuchado en más de una ocasión que los robots estarán muy bien y serán muy artificialmente inteligentes, pero que nunca tendrán sentimientos y que no podrán expresar ni recibir emociones, es decir, que carecerán de alma. ¿Seguro? Porque yo creo que mi moto sí la tenía, y las Thermomix también, o sino que le pregunten a muchas amas de casa, o a personas que viven solas y tienen que cocinar periódicamente, o a cocineros, si tienen alma o no. Y, si son valien-

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tes, que estas personas hagan públicas sus conversaciones con sus máquinas, su sentimientos hacia ellas y sus enfados cuando se estropean. La verdad es que yo nunca he visto un ‘alma’, pero supongo que será algo con lo que yo puedo interactuar, como lo hago con personas, vivas o fallecidas, con las que mantengo conversaciones y que me “animan”. Según el diccionario, el término “alma o ánima (del latín anima) se refiere a una entidad inmaterial que, según las afirmaciones y creencias de diferentes tradiciones y perspectivas filosóficas y religiosas, poseen los seres vivos. La descripción de sus propiedades y características varía según cada una de esas tradiciones y perspectivas”. ¿Y por qué no pueden tener alma las máquinas? Porque según muchas tradiciones filosóficas y religiosas, como, por ejemplo, la religión animista en Japón, no solo los seres vivos tienen alma, sino también las cosas, como las piedras y los árboles, e incluso los aparatos electrodomésticos y, por supuesto, también los robots. En Occidente las personas tratan a los robots como a máquinas, pero en Japón los tratan como a amigos.

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Llegados a este punto usted se preguntará: ¿Y todo esto que tiene qué ver con el mundo de la salud?

Según muchas tradiciones filosóficas y religiosas, como, por ejemplo, la religión animista en Japón, no solo los seres vivos tienen alma, sino también las cosas, como las piedras y los árboles, e incluso los aparatos electrodomésticos y, por supuesto, también los robots Como apunté antes, en un futuro coincidirán la escasez de mano de obra en el ámbito sanitario con un creciente número de pacientes que necesitarán no solo cuidados médicos sino una atención más especializada, más comprensión y diálogo que medicina, y, sobre todo, alguien que disponga de tiempo para ayudarles en casa, hablar con ellos, hacerles las labores más incómodas, ayudarles físicamente a levantarse y caminar, leerles un libro, comentar las noticias, recordarles a qué hora y qué pastillas se tienen que tomar … ¿Y quién realizará estas tareas? El robot de asistencia domiciliaria, que, yendo más allá, también podrá hacer análisis, tomar la tensión, la temperatura, etcétera, y enviar toda la información al responsable médico (que, en el futuro, probablemente será otro robot o alguien de la serie de posthumanos), que analizará e interpretará los datos, prescribirá y hará un seguimiento del tratamiento, y, si es necesario, tendrá una videoconferencia con el paciente,… videoconferencia que, por supuesto, se hará a través del robot de asistencia domiciliaria.

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Pensando en un robot que haga todas estas cosas e interactúe con las personas, que siempre esté disponible, que nunca se ponga enfermo o de mal humor, ¿por qué no va a poder establecerse entre la máquina y la persona una relación íntima, diríamos “personal”? ¿No es esto lo que hacemos con los seres vivos que tienen alma? ¿Por qué entonces no afirmar que los robots pueden tener alma? Muchos de los problemas que se plantean actualmente en el mundo de la salud en relación con el desarrollo de la robótica y de la inteligencia artificial están basados en prejuicios culturales, en creencias arraigadas, en religiones tradicionales. No es necesario promover el animismo para desarrollar la robótica, como tampoco es necesario ser monoteísta para hacer ciencia. Daniel Goleman define la inteligencia emocional como “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarlos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”, y en consecuencia define a las personas emocionalmente inteligentes en base a su actuación dependiendo de las siguientes actitudes: muestran automotivación, expresan y conocen sus emociones y reconocen y valoran las de los demás, son perseverantes a pesar de las dificultades, poseen autocontrol ante los impulsos y los deseos de compensación emocional, tienen empatía y comprensión ante las necesidades de los otros y mantienen la esperanza y el positivismo”. ¿De verdad usted no cree que los robots tengan alma y que en un futuro tendrán también inteligencia emocional?

Por cierto, la compañía Panasonic ha desarrollado ya una cama robótica que puede convertirse automáticamente en silla de ruedas. El siguiente paso es el desarrollo de un robot que ayude a las personas a caminar y a acudir al baño. Actualmente el robot humanoide Pepper, desarrollado por la compañía de telecomunicaciones Softbank, es capaz de interpretar emociones. Pepper puede reconocer diferentes situaciones anímicas, expresiones de la cara y gestos.

C. Level Advisor. Executive Coach. Miembro de Expert Council. Para contactar: jpuente@besideu.es

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Entrevista

Entrevista Dr. Juan Abarca Cidón,

presidente del Grupo HM Hospitales

"La I+D+i es la aportación de valor de HM Hospitales"

El Dr. Abarca dirige uno de los mayores grupos hospitalarios privados españoles, líder en investigación y en ensayos clínicos. El presidente del Grupo HM Hospitales ha compartido con New Medical Economics sus inquietudes sobre la relación entre el sector privado y el público, sus objetivos futuros, la vocación de servicio de los profesionales sanitarios y la aportación de valor de su grupo a la medicina y a la sociedad. ¿Cuál es la mayor dificultad a la hora de gestionar un grupo sanitario privado en España? La mayor dificultad es, desde nuestra manera de entender que es una red asistencial, conseguir que todos y cada uno de los centros funcionen exactamente igual. Cada uno puede tener su propio entorno y su propia cuenta de resultados, pero ese no es nuestro modelo. Nuestro modelo tiende a la integración total: HM Hospitales es un único proyecto en el que aunamos todas las sinergias corporativas y todas las sinergias asistenciales. Y esta tarea tiene desde la dificultad de la unificación de plataformas tecnológicas hasta los

diferentes procesos y procedimientos asistenciales, y que tienen por objetivo final que el paciente puede tener las mismas expectativas dentro de uno de nuestros centros, vaya donde vaya. Eso es lo bonito de nuestra gestión, que intentamos integrar el funcionamiento de nuestros centros para conseguir ofrecer el mismo producto en todos los lugares en los que estamos presentes. Este es el modelo HM Hospitales. ¿Cuál es su opinión acerca de la colaboración público-privada? Creo que la colaboración público-privada en el sector sanitario es imprescindible. Y no es que lo diga

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yo: más de 10 millones de españoles han optado por el doble aseguramiento. Por tanto, sin colaboración público-privada el sistema no podría funcionar. Es decir, que vivimos en una simbiosis. Sin embargo, el objetivo de HM Hospitales es depender lo mínimo de esta colaboración con la pública y ofertar una alternativa lo más completa y competente posible a través del aseguramiento privado. ¿Es sostenible el Sistema Nacional de Salud sin la aportación privada? Es insostenible porque con los impuestos de los ciudadanos no es suficiente. Volviendo a la pregunta anterior, la colaboración público-privada es necesaria, pero la sostenibilidad del Sistema Nacional de Salud no depende de ella, sino de la financiación privada del usuario que paga a través de un seguro privado o de una mutualidad. Si mañana los ciudadanos dejaran de pagar un seguro privado, la financiación sanitaria pública no sería capaz de absorber toda la demanda y habría que buscar nuevos modelos de colaboración. ¿Podría hablarnos de los planes de I+D+i de su grupo?

Entrevista

El Grupo HM Hospitales es puntero en ensayos clínicos privados. ¿Podría comentar algunos de los resultados más significativos? Sí, somos punteros. La cuestión es que en 2017 en HM Hospitales tuvimos activos 223 ensayos, y muchos son multicéntricos. Estaríamos hablando de que HM Hospitales está presente en el 20 por ciento de los ensayos clínicos de este país, lo que es sin duda un hito para un grupo hospitalario privado y refleja nuestro músculo investigador. Además, la mayoría de los ensayos que se desarrollan en España son en fases 2, 3 y 4. Pues bien, nosotros hemos tenido casi 100 ensayos clínicos en fase 1. También estamos generando muchas publicaciones, que es otro de nuestros objetivos. Pero más allá de los 223 ensayos y de los mil pacientes, de los cuales 500 son de Oncología, también tenemos otros proyectos de investigación. En concreto, el año pasado pusimos en marcha 73 proyectos de investigación, 29 de ellos financiados por HM Hospitales, que van desde iniciativas para obtener un mejor rendimiento al PET/ Resonancia en imágenes de Cardiología, hasta desarrollar un modelo predictivo de infarto con Savana Med. Eso es lo más destacable.

La I+D+i es la aportación de valor de HM Hospitales. Nosotros nos dedicamos a curar, esa es nuestra principal vocación y objetivo, y además forma parte de nuestro trabajo. Pero nuestra forma de aportar valor a la sociedad es apostar por la investigación y por la innovación que, además, nos ayudan a completar el círculo virtuoso de HM Hospitales que se basa en asistencia, docencia e investigación.

En este sentido, en el año 2003 pusimos en marcha la Fundación de Investigación HM Hospitales, y ahora ya estamos consiguiendo que la investigación sea sostenible, pero ha hecho falta mucha inversión para llegar hasta aquí.

Con respecto a nuestros planes, el ámbito más importante en el que estamos trabajando está en el campo de la biotecnología. Queremos acreditarnos y así refrendar la creación del Instituto de Investigación Sanitaria HM Hospitales que vio la luz en 2017 junto a la Universidad CEU San Pablo y la Universidad Politécnica de Madrid.

Formación humana. Me da igual si los gestores son clínicos, economistas o tecnólogos. Un economista, por ejemplo, no puede llevar él solo un hospital. Yo soy médico y abogado y tampoco puedo gestionar HM Hospitales sin mi equipo. La persona que quiera trabajar en un hospital, o en un grupo hospitalario, tiene que entender que lo fundamental es que trabajamos con personas. Y hoy por hoy, dada la complejidad actual de la medicina, nos encontramos con que hoy más que nunca este sector requiere vocación de servicio.

Desde el punto de vista universitario estamos apostando con intensidad en el campo del análisis masivo de datos y su relación con la medicina predictiva en los centros de investigación, mientras que desde una línea más trasnacional nuestros proyectos emergentes se circunscriben a campos como la Cardiología, Neurología y Oncología. En este sentido, ya tenemos 7 grupos de investigación consolidados.

En su opinión, ¿qué formación deben tener los gestores sanitarios? ¿Clínica, económica, o tecnológica?

¿Qué papel juegan los colegios profesionales en el ámbito privado? A mí me gustaría que tuvieran un papel más activo y que defendieran los intereses tanto de los médi-

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cos del sector público como los del privado. Concretamente, el Colegio debería asumir con mayor liderazgo la responsabilidad de representar a los médicos del sector privado, que se sientan representados. Más aún cuando la medicina en origen es una profesión liberal, como la abogacía. ¿Y en la gestión de la receta electrónica privada? El Colegio es el que tiene que validar que los profesionales están dados de alta y al mismo tiempo ser la garantía, junto con el resto de colegios que intervienen en las recetas como el Colegio de Farmacéuticos, de que el proceso se lleve a cabo con total seguridad, de forma trasparente y con la mejor calidad, seguridad y confidencialidad para los pacientes. ¿Qué posibilidades ofrecen la medicina genómica y la medicina de precisión? ¿Está el futuro de la medicina en el big data? Sin género de dudas, el futuro está en la explotación de datos. Sin embargo a mí me preocupa más

Entrevista

el presente, porque de nada sirve tener un proyecto de futuro si ahora mismo no somos capaces de identificar al usuario de manera unívoca dentro de nuestro propio sistema, y unificar la historia clínica electrónica. En todo caso el futuro está en los datos, y derivará en la medicina de precisión, en la medicina predictiva y en los tratamientos personalizados. ¿En qué piensa cuando escucha la expresión “salud digital” o eHealth? Lo primero que pienso es que hay que llevar a cabo la transformación digital del sistema de manera efectiva y real para poder ofrecer unos adecuados servicios en salud digital. Urge y creo que el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social debería tomar conciencia de que, más allá de toda ideología, lo más importante es tener un sistema de salud integrado que nos permita trabajar a todos sobre el mismo terreno. Del mismo modo que la farmacia es un sector intervenido –no regulado-, en el sector hospitalario y en la Sanidad en general, tanto privada como pública, nos encontramos en una situación que no es que sea liberal, sino en el que no existen métricas

Abierto el plazo de candidaturas para los

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PREMIOS2018 Categorías:

Mejor artículo aparecido en NME 2018 Hospital público con mejor gestión Hospital privado con mejor gestión Hospital público con mejor gestión privada Mejor política de RSC/ Transparencia Aseguradora de servicios sanitarios Mejor campaña de divulgación sociosanitaria Desarrollo de la investigación

Fomento de las tecnologías sanitarias Promoción del emprendimiento Apoyo al paciente experto Mejor labor de humanización sanitaria Internacionalización de la actividad sanitaria española Mejor proyecto en salud digital 2018 Comunidad Autónoma con actividad sanitaria más innovadora Mejor entidad/personalidad sanitaria, trayectoria profesional

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Cómo medir la experiencia del paciente A continuación reproducimos parte del Estudio “Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España”, promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por Lukkap Customer Experience.

Introducción Una enfermedad, independientemente de su gravedad, supone una complejidad añadida para el individuo que a veces lleva a la persona y su entorno a situaciones difíciles. En tantas ocasiones, a los propios síntomas, se suman sensaciones como temor, incertidumbre, ansiedad, confusión, desconfianza y esperas difícilmente comprensibles; factores todos ellos que hacen que la preocupación del paciente vaya más allá de su proceso patológico. Más de 262.000 profesionales que trabajan en la sanidad de titularidad privada, atienden anual-

patrocinado por

mente a más de 10 millones de asegurados. El impacto de la experiencia que viven cuando entran en contacto con el sistema durante su proceso asistencial tiene un impacto directo sobre su salud. La calidad y la seguridad, por sí solas, ya no son suficientes. Los pacientes dan por sentado que recibirán la mejor asistencia y cuidados posibles, pero, además, esperan que sus circunstancias personales relacionadas con las incertidumbres, temores y preocupaciones que genera todo proceso patológico sean entendidas y atendidas. La combinación de calidad y calidez en la asistencia sanitaria es fundamental una vez que la salud combina aspectos físicos, psicológicos y sociales tal y como la define la OMS. Nos encontramos ante un punto de inflexión en el sector sanitario, especialmente cuando hablamos de relación con los pacientes y sus entornos respectivos, un sector que afronta grandes retos: la evolución constante de la medicina motivada por los avances tecnológicos y científicos, y la transforma-

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ción de las propias actitudes de los pacientes, motivados por su progresivo empoderamiento además de otros aspectos como la evolución de procesos y procedimientos que han ido situando progresivamente al paciente en el centro del sistema. No podemos olvidar tampoco los cambios producidos en el concepto de tratamiento de enfermedades por el de tratamiento de personas; la coordinación, más ajustada a las necesidades del paciente, entre los distintos equipos, niveles asistenciales y roles que intervienen en un mismo caso, así como la incorporación de nuevos canales y herramientas de comunicación de gran impacto producto de la transformación digital que viene sufriendo nuestra sociedad en general y nuestro sector en particular. El trato al paciente, su experiencia, no debe ser una métrica más de la Sanidad o un indicador entre otros muchos, sino que debe formar parte neurálgica de su estrategia. El avance a una medicina personalizada, predictiva, participativa, preventiva, poblacional y de precisión supone una auténtica revolución de las relaciones enmarcadas dentro de todo el proceso de atención asistencial que el individuo desarrolla de una forma corresponsable con el profesional sanitario a lo largo de todo su contacto con el sistema. Por suerte, nos encontramos en un entorno proclive a la evolución del concepto “Experiencia de Paciente”. Según la última encuesta sobre el estado de la Experiencia de Paciente, del Beryl Institute, un 56 por ciento de los centros hospitalarios encuestados a nivel mundial está avanzando en la implantación de esta materia y un 26 por ciento cuenta ya con un desarrollo estratégico sólido asentado en la propia cultura de la organización. Pero para que el concepto “Experiencia de Paciente”, establecido como la principal prioridad dentro de la Sanidad se transforme en una realidad, es necesario involucrar a todos los agentes implicados en el proceso asistencial. Las vivencias de un paciente no dependen, únicamente, de un momento concreto con el profesional sanitario que le asiste y le atiende; además de las conductas hay muchos otros factores que intervienen en la génesis de una percepción que impacta en tres conceptos fundamentales para el desarrollo óptimo de una organización asistencial que se precie: credibilidad, confianza y reputación. Detrás de cada situación y momento que vive un paciente en su relación con el sistema hay una sensación que hemos de procurar que sea lo más satisfactoria posible, y el encargado de que eso pase, y de que la experiencia vivida sea inmejo-

rable, es el responsable de cada área junto a las personas a su cargo quienes intervienen en las distintas etapas por las que transita el paciente. Es por ello necesario hacer partícipe de este proceso a todos los agentes involucrados: aseguradoras, centros hospitalarios, personal sanitario, de servicios generales y cuerpo administrativo entre otros, y responsabilizar a todos y cada uno de ellos para que asuman su responsabilidad en su relación con el paciente teniendo muy en cuenta lo que estos viven y sienten durante su proceso asistencial. Así, a partir de la medición y el seguimiento de las experiencias de los pacientes de la sanidad privada en España, a través de su perspectiva – más conocida como PREM (Patient-Reported Experience Measures), por sus siglas en inglés – se ha conseguido conocer los hechos y percepciones que estos han vivido a lo largo de todo el recorrido y tránsito relacionado con su proceso, lo que nos permite saber que la “Experiencia de Paciente” en el sector sanitario de titularidad privada en España es muy buena, pero que todavía quedan grandes cosas por hacer y muchos retos que afrontar.

Resumen Ejecutivo “Experiencia de Paciente. Primer estudio de Medición en Sanidad Privada en España” nace con el objetivo de dar voz a los pacientes en su Experiencia en la Sanidad Privada. Para ello se ha encuestado a 10.024 personas de ambos sexos, con seguro de salud privado, que han vivido al menos una de las etapas del patient journey (seguro, urgencias, consulta, pruebas diagnósticas y hospitalización) en un centro privado en el último año. Se trata por tanto del primer estudio dentro del ámbito PREM (Patient Reported Experience Measures), impulsado por la Fundación Instituto para el Desarrollo e integración de la Sanidad (IDIS) donde se aborda de manera integral cada una de las cinco etapas que vive el paciente.

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Su naturaleza va un paso más allá de simplemente describir la realidad del paciente. No se centra solo en el qué, sino que ofrece información acerca del por qué y, lo más importante, determina, basado en lo que dicen los pacientes, cuáles son las fortalezas de la sanidad privada y cuáles son los ámbitos de desarrollo futuro. Los resultados demuestran cómo el nivel de Experiencia Ideal (WOW) que el paciente desea vivir se cumple en un 79 por ciento. Este resultado manifiesta que el sector de la sanidad privada es el sector más destacado (TOP) de la experiencia de cliente pues, consigue el mayor resultado comparado con otros sectores (retail alimentación, retail moda, retail ocio y hogar y banca) utilizando la misma metodología de medición. Analizando las expectativas de los pacientes, la principal fortaleza de la sanidad privada es a priori la agilidad y el tiempo que el paciente puede ahorrarse frente a la sanidad pública. Sin embargo, el estudio demuestra que el sector de sanidad privada es el TOP de la experiencia de cliente por el excelente desempeño en el trato y relación con el paciente por parte de todos los profesionales sanitarios (el médico y su equipo), pues el cumplimiento de todos los hechos medidos en este ámbito es superior al 90 por ciento. En cuanto a las oportunidades de trabajo y de mejora que revela el estudio se puede destacar a nivel agregado en todas las etapas en primer lugar la optimización de gestión del tiempo del paciente, no solo haciendo que los tiempos sean más cortos sino ofreciendo alguna aproximación de la espera y trabajando para que esta sea más amena. Además, existen otras áreas de mejora relacionadas con la proactividad a la hora de informar al paciente y enviarle información que le resulte de interés y la educación del paciente en el uso de innovaciones tecnológicas que están disponibles para él pero que, hoy en día, todavía no está utilizando. Aun así, la experiencia de paciente no es un ámbito estático, sino que está en constante evolución por lo que será necesario seguir desarrollando tanto las fortalezas como los ámbitos de mejora con el objetivo de ofrecer al paciente la experiencia ideal (WOW) que desea vivir.

Metodología Qué significa medir experiencia Medir experiencia supone partir del viaje del paciente, del llamado patient journey. En este senti-

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do, en el estudio se han medido las cinco etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada: seguro médico, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta y hospitalización. Para cada una de las 5 etapas se han definido los momentos de interacción que guían la vivencia del paciente, en este caso, con una compañía aseguradora o una organización asistencial. Este patient journey será un mapa, en el que se desgranarán las historias que hay detrás de los pacientes de la sanidad privada. En concreto, en este estudio se ha medido cuánto se cumple la experiencia WOW, es decir, aquella experiencia ideal que el paciente desea vivir.

Expectativas de la sanidad privada En España disponemos de un sistema de salud en el que coexisten el aseguramiento público y privado. La sanidad privada está rompiendo muchos mitos y su número de pacientes se ha visto incrementado en más de un 5 por ciento (≈500.000 personas) con respecto al año anterior. Satisfacción con la sanidad privada y pública En la encuesta realizada para el estudio, la valoración de la sanidad privada obtuvo una media de 7,6 en comparación a la sanidad pública, que se valoró con un 6,3 de media. Con el fin de entender dónde radica esta diferencia en las medias, se dividió a los pacientes entre aquellos que están muy satisfechos (respondieron con notas de 9 o 10), satisfechos (respondieron con notas de 7 u 8) y, por último, insatisfechos (respondieron con no-

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tas de 1 a 6). El gráfico refleja que 8 de cada 10 pacientes puntúan con notas entre 7 y 10 la sanidad privada y 1 de cada 2 pacientes está insatisfecho con la sanidad pública (notas de 1 a 6). Además, en el caso de la sanidad privada, solo un 16 por ciento está insatisfecho (notas de 1 a 6) mientras que un 20 por ciento está muy satisfecho (notas de 9 o 10). El 64 por ciento restante es considerado neutro, habiendo evaluado a la sanidad privada con notas 7 u 8. Esto le da a la sanidad privada una gran oportunidad para que estos pacientes pasen de tener una percepción buena a una muy buena. Criterios de elección de sanidad privada y pública Con el fin de evaluar las expectativas de un paciente en relación a la sanidad privada y pública, se ha realizado la siguiente pregunta: “Ante las siguientes situaciones, ¿dónde te dirigirías?” 10.024

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pacientes respondieron y como promedio, un 76 por ciento (7.618) escogió la sanidad privada y un 24 por ciento (2.406) la sanidad pública. En el gráfico se puede observar una clara diferencia entre las etapas de pruebas diagnósticas (91 por ciento) y consulta médica (87 por ciento), en las que la sanidad privada es claramente preferida por los pacientes. En hospitalización y urgencias, la preferencia por la sanidad privada también es mayor, alcanzando el 66 y 62 por cientorespectivamente. Esto demuestra que, si bien el paciente prefiere como promedio y en cada una de las etapas evaluadas la sanidad privada, los motivos y barreras que tiene en las distintas etapas son diferentes, ya que para algunos la elección depende de la etapa ante la que se encuentre. Entonces, ¿por qué eligen sanidad privada por encima de sanidad pública?

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¿Por qué elige una u otra? Urgencias Finalmente, para la etapa de urgencias, el paciente se decantaría en un 63 por ciento por la sanidad privada y en un 37 por ciento por la sanidad pública. En este caso, elegiría sanidad privada, nuevamente, por la agilidad y se decantaría por la sanidad pública por la confianza, como fueron sus criterios para una hospitalización. Los motivos de elección cambian en comparación a dicha etapa, apareciendo como elemento principal para ir a la sanidad privada la confianza y para la sanidad pública se añade la cercanía. Además, cabe reseñar que “Funciona mejor” y “Confianza” son motivos que se destacan en ambas.

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¿ Por qué elige una u otra? Prueba diagnóstica Para entender el por qué se acude a la sanidad privada o a la pública ante la etapa de pruebas diagnósticas, es necesario que sean los mismos pacientes los que lo indiquen. Los datos obtenidos en la encuesta realizada muestran que un 91 por ciento de los pacientes (9.122) escogió sanidad privada y lo hizo principalmente por la agilidad y tiempo que se ahorra. Este es un motivo transversal y principal en la sanidad privada, ya que no es solo el principal de esta etapa, sino que también aparece como tal en el resto de las etapas evaluadas. Sin embargo, es primordial en pruebas diagnósticas, ya que un 34 por ciento de los que prefieren sanidad privada para esta etapa lo hacen por la agilidad. Como motivos adicionales, escogen sanidad privada porque funciona mejor, por el confort de sus instalaciones y por el trato recibido. Por otro

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lado, solo el 9 por ciento de los pacientes (902) escogen sanidad pública para una prueba diagnóstica, señalando como motivos principales los mejores medios o tecnología, seguido por la confianza, el mejor funcionamiento, los profesionales y la cercanía respecto a su ubicación. Pero si bien los factores anteriormente citados son los más reseñables por los que los pacientes eligen sanidad privada o sanidad pública, es necesario resaltar que existen otras múltiples razones por las que lo hacen, observándose un apartado “Otros” que alcanza el 27 por ciento en el caso de la sanidad privada y el 2,5 por ciento en el caso de la sanidad pública y que engloba hasta ocho razones más de elección en ambos casos y que quedan reflejadas en la gráfica (ej. me da más confianza, el médico que busco está ahí, tienen mejores medios o tecnologías, etcétera).

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¿Por qué elige una u otra? Consulta Al igual que en la etapa de pruebas diagnósticas, el principal motivo para visitar una consulta médica en la sanidad privada es la agilidad. También se repite el motivo de “funciona mejor para estas situaciones” y el trato recibido. En conjunto, el 87 por ciento (8.721) de los pacientes eligió la sanidad privada para asistir a una consulta médica. Como elementos adicionales en la etapa consulta, se valora el hecho de que el médico que se está buscando trabaja ahí y también el confort de las instalaciones. Éste último motivo, se mantendrá también en las siguientes etapas (hospitalización y urgencias). Solo el 13

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por ciento de los pacientes (1.303) escogió sanidad pública para ir a una consulta médica, y lo hizo por razones similares a las que lo hizo para una prueba diagnóstica (por sus profesionales, confianza y cercanía). Se observa que, para una consulta médica, tanto privada como pública es relevante que el médico que busca el paciente esté ahí. Sin embargo, el resto de expectativas varían entre privada y pública. También en esta etapa existen otras múltiples razones de elección que quedan reseñadas en la gráfica, alcanzando el apartado “Otros” de la sanidad privada hasta el 20 por ciento y hasta el 4 por ciento en el caso de la sanidad pública.

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¿Por qué elige una u otra? Hospitalización Ante una hospitalización el panorama parece cambiar. Si bien la mayoría de los pacientes (66 por ciento por ciento) escoge realizarse una operación en la sanidad privada, un 34 por ciento lo prefiere en la pública. ¿Por qué? Una vez más, aquellos que prefieren la privada lo hacen principalmente por la agilidad, pero también por el confort de las instalaciones y por el trato recibido, que suman casi el 40 por ciento de los motivos en total. Por otro lado, los pacientes que se dirigirían a la sanidad pública mencionaron la confianza, los medios y el funcionamiento como motivos principales. En compa-

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ración con las etapas anteriores, vemos cómo el confort toma una posición más relevante en la sanidad privada. El trato recibido es un motivo que no aparece en la sanidad pública, ni para esta etapa ni para las otras evaluadas y sí lo hace en todas las etapas evaluadas para la sanidad privada. Es en la hospitalización donde tiene mayor importancia para el paciente, llegando al 8 por ciento de los motivos para escoger la sanidad privada ante una operación. El resto de razones de elección quedan reseñadas en la gráfica, alcanzando el apartado “Otros” de la sanidad privada hasta el 17 y el 7,5 por ciento en el caso de la sanidad pública.

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Motivos principales de elección de la sanidad privada Recordemos que este estudio es la voz de 10.024 pacientes que representan la experiencia de la sanidad privada en España. Es, a la vez, la historia de los diez millones de pacientes que son atendidos en la sanidad privada, a través de la medición de lo que viven y de lo que sienten, y que han identificado como principales motivos de elección de la sanidad privada la agilidad, mejor funcionamiento, confort y disponibilidad del médico buscado por el paciente.

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SEGURO DE SALUD: Su primer paso es la contratación de un seguro de salud. Este es el inicio del viaje del paciente en la sanidad privada, y el 93 por ciento de los pacientes lo viven de manera sencilla y con pocos trámites. Sin embargo, lo primordial en este momento no es la agilidad sino tener la sensación de confianza, que se consigue sobre todo en la medida en que en la contratación no haya letra pequeña.

La agilidad queda entonces relegada a un segundo plano y esto es algo que se demuestra en las distintas etapas evaluadas. Pasado un año con el seguro, el paciente vive la renovación, momento en el que le gustaría recibir información relevante o ventajas y mejoras de su seguro. Sin embargo, este es un momento de escaso aprovechamiento por parte de las aseguradoras, ya que al ser tan automática el paciente apenas la vive.

Por lo tanto, teniendo en cuenta su alto nivel de importancia y su moderado nivel de cumplimiento actual, se recomienda que las compañías aseguradoras incidan más intensamente en: explicar al paciente por qué ha subido la prima de su seguro en el momento de la renovación, informar sobre posibles mejoras/ ventajas y, en caso de baja, mostrar interés por las razones que originan esta decisión y enviar además una confirmación de baja al cliente.

Conclusiones y Recomendaciones Después de realizar este primer estudio de Medición de Experiencia de Paciente en Sanidad Privada en España, se refuerza la importancia de tener una visión desde el paciente: 7 de cada 10 pacientes vive más de una etapa en la sanidad privada. Solo teniendo una mirada integral de toda su experiencia se logra entender qué vive realmente y qué espera en cada uno de los momentos, tanto con los centros asistenciales, como con las compañías aseguradoras. El viaje del paciente comienza con una expectativa: algo que espera de la sanidad privada y que lo lleva a contratar un seguro de salud. Como principal motivo de elección de la sanidad privada se menciona la agilidad y tiempo ahorrado, para todas las etapas evaluadas.

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Por otra parte, los factores que más influyen en la experiencia de paciente se relacionan con los momentos médicos y el trato humano. En esto, la sanidad privada tiene mucho que decir, ya que los momentos médicos son la principal razón de este alto nivel de experiencia ideal (WOW), incluyendo tanto al médico como al resto del equipo. Esto la lleva a diferenciarse de otros sectores, siendo el mejor valorado en todos los estudios de experiencia de cliente que se han realizado hasta ahora.

• URGENCIAS: Si se observa la etapa urgencias el estudio de la experiencia entrega insights clarificadores. Es sabido que la agilidad es un concepto clave en urgencias, etapa en la que el paciente llega con un alto nivel de ansiedad, ya que desconoce el nivel de la gravedad de su caso y quiere solucionarlo cuanto antes. Sin embargo, si se va con una solución a su problema lo que le impacta de su experiencia no es lo que esperó, sino que el personal de admisión lo reciba con un gesto amable. Teniendo en cuenta que, según el estudio, las principales expectativas del paciente se cumplen en un nivel muy alto, solo cabría incidir en algunos aspectos a mejorar en el momento de la espera: el paciente desea que algún profesional controle que está bien y que el tiempo de espera sea menor al estimado. •

PRUEBAS DIAGNÓSTICAS: Destaca el alto cumplimiento de experiencia ideal (WOW) en el momento de la prueba (87 por ciento), donde encontramos las principales fortalezas de esta etapa, que se concentran en el trato recibido por parte del equipo médico. Como oportunidades de mejora se podrían destacar la proactividad a la hora de ofrecer citas que ahorren tiempo al paciente y el mayor uso de las alternativas tecnológicas en la recogida de resultados (avisos de que están listos y que el paciente sepa que puede descargar resultados online). En general, la información en la sanidad privada está disponible para el paciente, quién logra encontrar online y a través del resto de canales la información que busca. En este punto, está naciendo un nuevo interés de tener información con referencias de los médicos y centros hospitalarios, hecho que no todos los pacientes viven y que impacta positivamente en su experiencia. Esta es una

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gran oportunidad para crear un WOW en el paciente.

El cómo informar no es irrelevante. No todos los pacientes son conscientes por ejemplo de las alternativas tecnológicas que tienen a su alcance. Solo un 50 por ciento afirma recibir un aviso cuando los resultados de sus pruebas diagnósticas están listos o poder descargarlos online. Sin embargo, para el grupo entre 18 y 25 años el envío del aviso se cumple al 70 por ciento. Es decir, hay un mismo hecho que algunos ven y otros no. Esto se tiende a regular con la curva de aprendizaje del paciente: en la medida que usa más la sanidad privada, el nivel de información es mayor.

• CONSULTA: Llegado el momento propio de la consulta médica, el paciente vive una experiencia WOW completa (95 por ciento). De esta manera, podemos decir que se trata de un ejemplo perfecto de Experiencia Ideal. Que el médico entienda y trate con humanidad es la acción clave y de mayor importancia, junto a hechos como que haga preguntas para conocer el caso en profundidad y que halle una recomendación o solución al problema del paciente. Las oportunidades de mejorar aún más y ajustarse a las expectativas del paciente se encontrarían en aspectos tales como enviar avisos recordando fecha, lugar y hora de la cita, o informar del tiempo de espera aproximado para ser recibido. • HOSPITALIZACIÓN: La hospitalización en este sentido es la etapa mejor valorada de todas, ya que representa para el paciente una experiencia WOW en todos sus momentos, es decir, se hace todo lo que al paciente le gustaría. El equipo médico es clave a la hora del trato humano y percibir que tiene todo controlado es muy importante para el paciente, cumpliéndose prácticamente al 100 por cien. Como oportunidad de mejora a la excepcional experiencia de paciente en la hospitalización destaca únicamente el realizar un contacto/ seguimiento con él posterior al alta. Es decir, el viaje del paciente no termina cuando sale por la puerta del hospital, tras su operación. Espera un contacto posterior después del alta y esta es una gran oportunidad para recordarle lo bien que fue su experiencia.

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Las Noticias de la Quincena

Las Noticias de la Quincena 15 de junio - 30 de junio de 2018

El 74% de la población española percibe su estado de salud como bueno o muy bueno El Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social ha publicado los resultados de la Encuesta Nacional de Salud (ENS) 2017. Dicha encuesta refleja que el 74 por ciento de la población española percibe su estado de salud como bueno o muy bueno.

en lo referente a estilos de vida presentan mejores indicadores (tabaco, alcohol, sobrepeso…). Las diferencias se igualan a los 85 y más años.

Destaca el hecho que, en los últimos 30 años, esta valoración positiva de la salud se ha mantenido estable en valores positivos a pesar del aumento de esperanza de vida y consiguiente envejecimiento de la población.

El análisis por grupos de edad muestra, en todos ellos excepto el de 75 y más años, un aumento marcado de la población que valora positivamente su salud. Destaca especialmente la mejora en el grupo de 65-74 años, que ha aumentado su sensación de tener buena salud 15 puntos porcentuales entre 1987 y 2017.

Los hombres refieren mejor salud pues el 77,8 por ciento dicen sentirse bien de salud frente al 70,4 por ciento de las mujeres. Las diferencias de problemas crónicos entre hombres y mujeres son sustanciales, generalmente ellas con peor salud (trastornos musculo esqueléticos, de estado de ánimo, asma…) y mayor uso de servicios, aunque

Sigue aumentando la prevalencia de factores de riesgo cardiovascular y de otras enfermedades crónicas: hipertensión arterial (19,8 por ciento), colesterol elevado (17,9 por ciento), obesidad (17,4 por ciento) y diabetes (7,8 por ciento). Su presencia en muchos casos se ha doblado en los últimos 30 años.

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En cuanto a la obesidad, la encuesta muestra que el 17 por ciento de las personas adultas la padecen, problema que ha aumentado del 7 al 17 por ciento en los últimos 30 años. A su vez, el 10 por ciento de los menores también la presenta. Además, los resultados de la encuesta revelan que mejoran lentamente algunos factores de riesgo comportamentales y prueba de ello es que disminuye el consumo de tabaco y de alcohol. El número de fumadores desciende al 22 por ciento, la cifra más baja en 30 años; sin embargo el descenso es cada vez más lento, sobre todo en el caso de las mujeres. Con respecto a la alimentación, desde el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social hay algunas señales de mejora en este área, aumen-

La Fundación Instituto San José celebra su 119 aniversario El 20 de junio de 1899 nacía la Fundación Instituto San José (FISJ) de manos de san Benito Menni y el marqués de Vallejo. Con el lema: “El día que nació algo muy grande", la Fundación ha celebrado su aniversario con un amplio programa de actos. Destacan las charlas: “Historia de la Fundación Instituto San José”, por Luis Marzo, Hno. de San Juan de Dios, y “¿Qué está pasando con tu Sanidad?”, de Ignacio Riesgo. En el exterior: “Conócenos de primera mano”, una exposición de tótems con textos y fotografías que daban a conocer la cartera de servicios de FISJ, junto a los profesionales de cada área. Con motivo del 119 aniversario se han realizado una serie de videos, que pueden visionarse

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tando la lactancia materna y el consumo de fruta. No obstante, este último, junto con el de verduras debe de seguir aumentando entre la población. Por otro lado, la utilización de los servicios sanitarios ha evolucionado a lo largo de las últimas dos décadas de manera incremental y ha experimentado un crecimiento desde 1987, con una tendencia a la estabilización o ligero descenso entre 2003 y 2011 para las consultas y la hospitalización. También se puede observar un incremento de la participación de la población en la realización de prácticas preventivas: vigilancia de la tensión arterial, colesterol y glucemia, así como detección precoz del cáncer de mama, cuello de útero y colon. El acceso es igualitario con independencia del sexo y la posición socioeconómica.

a través de la web: www.fundacioninstitutosanjose.com. El primero de ellos, basado en un poema de Mario Benedetti, transmite un mensaje de ánimo, lleno de solidaridad y hospitalidad: ¡No te rindas, no estás solo! (https://youtu.be/8JCF01I8eqA). El segundo cuenta con la presencia de Irene Villa que conversa con el Hno. José María Muñoz-Alcón Fernández, ambos recorren la Fundación y sus jardines recordando la evolución del Hospital en sus 119 años (https://youtu.be/ ecAZoKpba7k). En su charla, la humanización es protagonista, implícita en los valores de la Orden

José María Martínez y Natalia Paz, directora financiera y de Servicios Generales de la FISJ, en la celebración del 119 aniversario de la institución.

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Hospitalaria de San Juan de Dios y su valor esencial: ‘la Hospitalidad’. En FISJ quieren seguir ofreciendo en 2018 un mensaje de hospitalidad, estando junto a la persona enferma, cuidándola, con vuestro apoyo. La Fundación Instituto San José es un hospital que antes incluso de su inauguración ya atendió a los soldados heridos de la guerra de Cuba, y que se convirtió en referente europeo a nivel de investigación y atención de la epilepsia. En la actualidad, es un centro referente en el ámbito asistencial y cuidados paliativos, atiende a pacientes

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con daño cerebral y está altamente especializado en el tratamiento de patologías neurológicas graves, como ictus y traumatismos craneoencefálicos, ofreciendo una atención integral tanto a pacientes como a familiares. La FISJ tiene el máximo nivel de reconocimiento en el modelo de gestión EFQM. Sello de Excelencia Europea 500+, e ISO 14001. En 2017, la Fundación ha recibido del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS) la Acreditación QH (Quality Healthcare), que reconoce los esfuerzos realizados para mejorar la calidad asistencial.

José María Martínez García participa en las XIV Jornadas de Gestión y Evaluación en Salud La Fundación Signo y Vall d’Hebron Barcelona Hospital Campus clausuraron el pasado 8 de junio las XIV Jornadas de Gestión y Evaluación en Salud organizadas en colaboración con el Departament de Salut. Una cita a la que asistieron más de 500 profesionales del entorno sanitario para reflexionar, debatir y compartir experiencias con el lema “Hacia resultados en salud” como leitmotiv del Congreso. Entre los expertos participó el director de New Medical Economics, José María Martínez, quien compartió mesa redonda con Corpus Gómez Calderón, directora de recursos

humanos, comunicación y RSC de Marina Salud y Pilar García Lorda, directora de los Estudios de la Salud e impulsora de ehealth center de la Universidad Oberta de Catalunya. Martínez centró su ponencia en la “Transformación digital y nuevos roles profesionales en gestión sanitaria”. Además, en estas jornadas se contó con dos importantes conferencias magistrales impartidas por el Dr. Rafael Bengoa, codirector The Institute for Health and Strategy (SI-Health) y el Dr. Jens Deerberg-Wittram, MD executive director en el Boston Consulting Group (Munich).

De izda. a dcha.: Pilar García Lorda, Corpus Gómez Calderón y José María Martínez durante la mesa redonda en la que participaron.

Tanto el Dr. Martínez Ibáñez, gerente del Hospital Vall d’Hebron y presidente del Comité Organizador y Local, como el Dr. Pomar Reynés, director gerente del Hospital Son Espases y vicepresidente de la Fundación Signo, han coincidido en destacar la relevancia del programa caracterizado por su gran dinamismo en actividades simultáneas, del que han surgido conclusiones que, sin duda, servirán para mejorar la gestión y los resultados de centros y agentes de salud de España.

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El Foro de Salud Mental de UIC Barcelona presenta los diez puntos clave en la actualidad de la inserción laboral en salud mental El Campus Sant Cugat ha acogido un año más una nueva edición del Foro en Salud Mental organizado por el Instituto Universitario de Pacientes, junto a Janssen, en el marco de las actividades programadas para el Aula de Política Sanitaria. En esta ocasión, el encuentro ha reunido a distintos profesionales del ámbito social y de la salud con el objetivo de debatir y profundizar en la actualidad del estigma y la inserción laboral en salud mental desde un abordaje integral. La estructura demográfica de Europa, con una mayor esperanza de vida y un menor número de personas con capacidad contributiva, así como el aumento de la prevalencia de las enfermedades crónicas, van a producir un incremento de la morbilidad en los próximos años. En este contexto, los trastornos mentales y las adicciones son uno de los problemas de salud con una carga sanitaria, social y económica más elevada y creciente en la mayoría de países, lo que cosa obliga a los sistemas

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sanitarios a adaptarse rápidamente para afrontar estos cambios sin precedentes. La relación entre la mejoría y estabilidad de las personas con trastornos de salud mental tiene mucho que ver con su inserción laboral. Por esto, la reciente edición del Foro de Salud Mental ha tenido como tema principal la estigmatización que sufren muchos pacientes al intentar integrarse en el mundo laboral. El encuentro ha contado con la participación del Dr. Albert Balaguer, decano de la Facultad de Medicina y Ciencias de la Salud de UIC Barcelona; la Dra. Cristina Molina, directora del Plan Director de Salud Mental y Adicciones; la Dra. Sara Berbel, directora general de Barcelona Activa; el Dr. Leandro Tacons, coordinador institucional de la Agrupación AMMFEINA; el Dr. Pere Bonet, presidente del clúster Salud Mental de Cataluña; el Dr. Emilio Rojo, profesor del área de Psiquiatría de UIC Barcelona; el Dr. Jesús Honorato, catedrático de Farmacología por la Universidad de Navarra; y el Dr. Boi Ruiz, director de la Cátedra de Gestión Sanitaria y Políticas de Salud y del Instituto Universitario de Pacientes de UIC Barcelona. En la jornada se han recogido los diez puntos clave en la actualidad de la inserción laboral en salud mental entre los que destacan la precariedad laboral como un nuevo factor de riesgo para la salud mental, la creación de nuevas estrategias colaborativas, el nuevo paradigma de la no exclusión, un nuevo abordaje académico de la salud mental o el papel de los medios de comunicación en la estigmatización social de estos trastornos.

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A.M.A. protege las vacaciones con su gama de seguros de viajes A.M.A., la Mutua de los Profesionales Sanitarios, ha mejorado su gama de seguros de viajes con el objetivo de ofrecer a sus mutualistas la oferta más completa para disfrutar de las vacaciones, sin tener que preocuparse por posibles complicaciones, como la pérdida de equipaje o retrasos de vuelos, o los problemas de salud, que son la causa más recurrente de anulación de un viaje. Así, el 56 por ciento de los viajeros asegura que ha tenido que hacer uso de los seguros por asistencia médica. La Mutua cuenta con tres modalidades de seguros de viajes, que además de un coste competitivo, ofrecen a los asegurados la opción que mejor se adapta a sus preferencias de ocio. De este modo, el seguro 'En viaje de vacaciones', permite olvidarse de las complicaciones que pueden surgir durante el periodo estival. Esta modalidad incluye asistencia en viaje, la cobertura de los gastos médicos, quirúrgicos y farmacéuticos en el extranjero, además de traslados sanitarios y asesoramiento médico. También incluye cobertura de accidentes tanto en España como en el resto del mundo y la responsabilidad civil general en viaje. A.M.A. cuenta también con la modalidad “En viajes de estudios”, que se puede contratar por meses (con mínimo de uno y un máximo de doce), incluyendo las mis-

mas coberturas de asistencia en viaje, accidentes personales y responsabilidad civil general tanto en España como en el resto del mundo. Y, el seguro de ‘Asistencia familiar en viaje’, permite a los mutualistas asegurar a toda su familia durante un mínimo de 15 días y un máximo de 60, contando con asistencia en los desplazamientos, que incluye los gastos médicos, quirúrgicos y farmacéuticos en el extranjero además de los trasladaos sanitarios y asesoramiento médico.

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Nombramientos

Nombramientos Por comunidades, cabe destacar los siguientes nombramientos: En Cantabria, Rita de la Plaza asume la Presidencia del Colegio de Farmacéuticos de esta Comunidad. En Murcia, Pablo Ramírez ha sido nombrado Director del Instituto Murciano de Investigación Biosanitaria. En Cataluña, Cristina Nadal Sanmartín es la nueva Directora General de Planificación de la Consejería de Salud. En Asturias, Nuria Fernández González ha sido nombrada Jefa de Servicio de Pediatría del Área Sanitaria V del Servicio Salud del Principado de Asturias (Sespa). En cuanto al ramo de los seguros, subrayar el nombramiento de Tomás Alfaro como nuevo Consejero Delegado de Aegon España. En el sector de la industria farmacéutica, Aida Sastre ha sido nombrada nueva Directora de Comunicación y Marketing en Cigna España. Y para finalizar, en el ámbito de las sociedades científicas, Fernando Hornero ha sido elegido Presidente de la Sociedad Española de Cirugía Torácica-Cardiovascular; y Carlos A. Jiménez-Ruiz nuevo Presidente de la Sociedad Española de Neumología y Cirugía Torácica (SEPAR).

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Economía

Economía Reig Jofre publica su ampliación de capital liberada

Laboratorios Reig Jofre ha publicado recientemente el anuncio de la ejecución de la ampliación de capital liberada. Así, los accionistas de la Sociedad que se encuentren legitimados como tales en los registros contables de la Sociedad de Gestión de los Sistemas de Registro, Compensación y Liquidación de Valores, S.A.U. (Iberclear) han recibido un derecho de asignación gratuita por cada acción de la Sociedad de la que sean titulares. Los derechos de asignación gratuita iniciaron el periodo de cotización el pasado 15 de junio, momento en el que el valor de los derechos se desdobló del valor de las acciones y ambos han cotizado por separado durante un plazo de 15 días naturales. Tras la asignación de los derechos, los accionistas han podido optar a canjear los derechos por

acciones nuevas; en este sentido, el número de derechos de asignación gratuita para recibir una acción nueva será de 62. Asimismo, también han podido optar por percibir efectivo mediante la venta de los derechos a la Sociedad, a un precio fijado. El precio al que la Sociedad se ha comprometido a comprar a sus accionistas los derechos de asignación gratuita quedó determinado en un importe bruto fijo de 0,046 euros por derecho. Otra de las opciones ha sido percibir efectivo mediante la venta de los derechos en el mercado. También han tenido la opción de combinar total o parcialmente todas las opciones anteriores.

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Economía

HM Hospitales creció un 8% en 2017 Fruto de la política de transparencia total que impera en HM Hospitales el Grupo hospitalario ha ofrecido sus resultados financieros y asistenciales de 2017. En el plano económico el cierre del ejercicio arrojó un aumento en la facturación de la compañía del 8 por ciento al alcanzar unos ingresos de 362 millones de euros, frente a los 336 millones de euros logrados en 2016. En ese sentido, HM Hospitales registró en 2017 con un EBITDA normalizado — beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones — de 59,7 millones de euros, lo que representa un incremento del 6 por ciento frente a los 56,2 millones de euros correspondientes a 2016. Estas cifras corroboran que el Grupo continúa con su trayectoria de crecimiento previsto y se consolida como uno de los actores más relevantes del mercado sanitario español. En el plano sanitario HM Hospitales ha presentado sus índices asistenciales de 2017 y pone a disposición de sus usuarios los denominados Grupos Relacionados por el Diagnóstico (GRD). La principal conclusión del análisis de esos datos arroja la

consolidación de HM Hospitales como grupo sanitario privado de referencia en España debido, entre otros factores, a la mejora constante de sus indicadores. HM Hospitales alcanza esta posición destacada en el seno del sector gracias a la intensa actividad asistencial que desarrolla en todas sus áreas, y que son ejemplo de la confianza que los pacientes depositan en la compañía para que esta sea la encargada de velar por su salud. Por otro lado, HM Hospitales ha destinado a lo largo de 2017 algo más de 21 millones de euros en CAPEX — gasto que se realiza en bienes de equipo —, lo que representa una cifra muy similar a años anteriores. El reparto de esa cantidad se ha situado estable en lo referido a mantenimiento y obras de remodelación, pero ha experimentado un aumento sustancial en lo relativo a expansión, inversión tecnológica y renovación de equipos. Como consecuencia este perfil inversor en innovación hay que destacar la evolución que han desarrollado las áreas de I+D+i y Formación, que crecen en su facturación al 15 por ciento y albergan unas previsiones optimistas para el futuro.

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Sanidad Autonómica

Sanidad Autonómica Islas Baleares Baleares activa la receta electrónica interoperable La consejera de Salud de Baleares, Patricia Gómez, ha anunciado que los ciudadanos de las islas ya pueden retirar medicamentos con su tarjeta sanitaria en farmacias del resto de España, excepto en Madrid, Andalucía, Ceuta y Melilla, donde todavía continúan en fase de pruebas. A partir de ahora, los ciudadanos no deberán recoger la medicación antes de viajar a otra comunidad donde haya interoperabilidad; evitarán acumular medicamentos y así asegurarán una conservación correcta. Además, con la activación de este servicio, se evitarán visitas a los centros de salud de otras comunidades para obtener las recetas. Baleares comenzó las pruebas de integración en junio de 2017, tanto del módulo emisor como del receptor. En diciembre realizaron las pruebas de preproducción con el nodo del Sistema Nacional de Salud y en enero de 2018 han llevado a cabo las pruebas con una comunidad autónoma. El 26

de febrero comenzaron las pruebas con el resto de comunidades autónomas. En un principio, la adhesión de Baleares a la interoperabilidad estaba prevista para el mes de mayo, aunque finalmente se ha producido a finales de junio. La implantación de este sistema ha contado con la colaboración de diferentes colegios de farmacia del territorio español que han realizado las adaptaciones pertinentes para permitir la dispensación de medicamentos con recetas certificadas en el proyecto de receta electrónica del Servicio Nacional de Salud. Actualmente, el 100 por cien de las farmacias de España ya están conectadas en los distintos modelos de receta electrónica de las comunidades autónomas. Ahora, según señalan desde el Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos, se está trabajando en la interoperabilidad junto con las autonomías.

Madrid Madrid destina 23 millones de euros a los centros de proceso de datos del Sermas La Comunidad de Madrid ha autorizado la adjudicación del contrato para la gestión integral de los centros de proceso de datos del Servicio Madrile-

ño de Salud (Sermas) por un importe de 23 millones de euros y un plazo de ejecución de 46 meses, según ha informado el Gobierno madrileño.

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El contrato consiste en la prestación de servicios de administración, gestión, operación y mantenimiento de los Centros de Proceso de Datos (CPD) del Sermas. En este contrato se incluyen las infraestructuras básicas y las infraestructuras de redes, así como los sistemas de almacenamiento y copia de seguridad, o de los sistemas de seguridad y control de los accesos. Además, con este nuevo contrato se contempla la evolución prevista en los planes de transfor-

PLVS

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Sanidad Autonómica

mación asociados a cada centro sanitario, y los servicios de transformación y adecuación a las arquitecturas tecnológicas existentes en el Sermas. Con estos cambios se busca la homogeneización de los servicios de cada centro hacia una arquitectura centralizada y multi-hospital que cumpla los estándares tecnológicos establecidos por la Consejería de Sanidad, junto con la administración y mantenimiento del hardware y software.

Extremadura Extremadura firma el primer acuerdo sobre la jornada de 35 horas semanales La Central Sindical Independiente y de Funcionarios (CSIF) ha informado del acuerdo de la Junta de Extremadura que incluye la recuperación de las condiciones laborales y económicas de los 47.000 empleados públicos que dependen de esta Administración, entre las que se encuentran las 35 horas semanales. Según ha indicado dicho sindicato, se trata del primer acuerdo firmado con un Ejecutivo autonómico en la nueva etapa de Gobierno con Pedro Sánchez para la recuperación de las condiciones laborales, dando continuidad al pacto alcanzado con el exministro Cristóbal Montoro el pasado mes de marzo. Asimismo, CSIF espera mantener pronto un encuentro con la ministra de Política Territorial y Función Pública, Meritxell Batet, para retomar la senda de diálogo y seguir aplicando las mejoras en el resto de Administraciones, incluido la General del Estado. En el caso de Extremadura, el citado acuerdo recoge que los empleados públicos dependientes

del Ejecutivo regional recuperen las 35 horas y los docentes de enseñanza secundaria las 18 horas lectivas. Asimismo, se eliminan los descuentos en la nómina por baja médica y se asume el compromiso de desbloquear la Carrera Profesional. A partir del 1 de octubre del 2018, “las 35 horas de jornada laboral será una realidad para todos los empleados públicos, para el sector de la Administración General de la comunidad autónoma, para el Servicio Extremeño de Salud (SES) tanto del sector sanitario como de gestión y servicio, y para todos y cada uno de los centros de 24 horas”, detalla dicha organización sindical. El texto recoge otras medidas como el impulso de los planes de igualdad en la Administración, la revisión de los complementos específicos en puestos no singularizados; mejoras voluntarias en supuestos de maternidad y paternidad; y el compromiso a introducir cambios en los procesos selectivos de la Administración autonómica.

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Biblioteca El ROI de marketing y ventas Cálculo y utilidad. Nuevo estándar de rendimiento Pablo Turletti Este libro le ayudará a reorientar los procesos comerciales con el objetivo de priorizar el valor económico real detrás de campañas comerciales, proyectos de mercadotecnia y todo tipo de evaluación de intangibles, desde la gestión de stakeholders hasta la implementación de programas de sostenibilidad. Esta metodología, orientada a la consecución de resultados, una vez en marcha, reubica el foco de atención de los ejecutivos y gerentes para garantizar que cada actividad arroje un valor mensurable y contribuya al éxito económico y sostenible de la organización.

Medicina centrada en el paciente Reflexiones a la carta Prologado por el profesor Ciril Rozman, esta obra recoge las reflexiones de expertos, sobre el concepto de medicina centrada en el paciente, sobre la historia de esta corriente, sus implicaciones éticas o su impacto en la gestión sanitaria o en la investigación; sobre la ciencia médica y la humanización o sobre la perspectiva de los pacientes ante estas cuestiones, entre otros temas relacionados.

Fenin es la asociación empresarial que representa en España a las empresas fabricantes y distribuidoras de productos, equipos y servicios de Tecnología Sanitaria.

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