Edición 10 - Revista DOSmasDOS

editorial ¿Es necesario cambiar el "chip"?

En tiempos en que la construcción de la realidad está compuesta básicamente por dos grupos -el bueno y el malo-, definirse por extremos es la tendencia; prácticamente la obligación.

El interrogante que iremos develando en esta edición tiene que ver con si es realmente necesario que los veterinarios se conviertan en empresarios.

Curiosamente y para analizar cada una de estas palabras, nos vienen a la mente lo bueno de una y lo malo de otra. Hagamos la prueba.

Si describimos el término "veterinario", lo relacionaríamos con palabras como: profesional, médico, solución, sanidad, servicio, dedicación, etc.

Pensemos ahora a la superficialidad de entender al empresario como egoísta, codicioso, y demás.

Esta asociación desemboca en una pregunta que muchas veces condiciona las conductas: ¿qué pensarán de un profesional si se proclama empresario? O lo que es peor: ¿está mal querer que un negocio prospere y crezca? ¿Se pueden combinar servicio y calidad de atención con gestión?

En estos puntos es donde se generan roces entre vocación (buena) y crecimiento económico (supuestamente malo). Y es allí que se confunde la famosa visión y misión que toda empresa debe

definir. No son temas antagónicos; se complementan. Sin crecimiento económico, no se podrá desarrollar correcta y dignamente la vocación.

Bajemos al campo de los centros veterinarios y delimitemos las tareas. Más allá de la atención médica propiamente dicha, ¿realizan los veterinarios alguna otra de manera diaria? El dueño o gerente de la misma debe prestar atención a cuestiones como la selección del personal, el posterior entrenamiento y determinación de salarios, horarios y turnos; seguimiento de la contabilidad; gestión de stocks, compras y tesorería; política de precios; nuevos servicios; promoción de la clínica; comunicación con los clientes; eventos; reuniones; definición de protocolos; inversiones; manejo de quejas y comunicación interna, entre otras. Es decir, se preocupa por las áreas financieras, de recursos humanos, estrategia y, por supuesto, la comercial.

En mayor o menor medida, todos los veterinarios argentinos realizan estas tareas. Con lo cual, tenemos una buena noticia para darles: efectivamente, ya son empresarios.

Encontremos juntos las mejores herramientas posibles para llevar adelante las acciones anteriormente mencionadas del mejor modo posible.

P.J.

6 Profundizando los conceptos vertidos en nuestra edición anterior, la Lic. Claudia Altieri sigue brindando consejos para estrechar vínculos con los clientes.

"Hay que regalarles la imagen que ellos quieren tener” Escribe Patricio Jiménez / Producción: Luciano Aba Tiempo estimado de lectura: 8 min.

a descripción de perfiles de clientes englobados en cuatro grandes grupos (materno filiales, simbologistas, comunitarios y racionales) fue desarrollada en la edición de junio de DOSmasDOS, donde también se marcaron las diferencias básicas entre cada uno de ellos (Ver recuadro en la página 8). Es tiempo ahora de buscar caminos firmes para poder acercarse a cada uno de ellos. Todo esto, obviamente de la mano de la Lic. Claudia Altieri, directora del Departamento de Comunicaciones de la Universidad de Belgrano y docente de Marketing y Comunicación de Agronegocios en la Universidad de Buenos Aires.

Comunicación

L

DOSmasDOS: ¿Se puede llevar a alguien con perfil "simbologista" a comportarse de manera "racional" y así basar nuestra venta en cuestiones ligadas con el costo beneficio de los productos, por ejemplo?

Claudia Altieri: Nunca existe el vínculo puro. Todos somos, por ejemplo, racionales con mezcla de simbologistas; simbologistas con algo de racionales, materno filiales y comunitarios.

Normalmente siempre hay dos vínculos.

Para poder llevar a los clientes a una relación costo-beneficio (no siendo ellos racionales) deberemos abordarlos por su perfil principal.

Al materno filial hay que hacerlo sentir persona, porque después normalmente no invertirá tanto tiempo en escuchar la relación costo- beneficio. Ellos piensan: "si vos decís que la relación costo-beneficio es excelente, te creo".

No hay que dar demasiadas explicacio-

nes técnicas, pero sí lograr su confianza.

Con el simbologista hay que tener cuidado porque no le gusta mucho que le expliquen las cosas. Como es de "descendencia divina", se las sabe todas. Entonces -en realidad- hay que hablar de la relación costo-beneficio pero haciéndolo parte como especialista. Por ejemplo: "como estamos entre especialistas...", o "como usted bien sabe...". Si no, se molesta; baja la persiana y no la levantaremos más.

Con el comunitario pasa algo parecido al materno filial. Si uno le dice: "no sabés el rendimiento que tuvo tal acción o producto con Juan, Pedro y Martín", a los que él ya conoce, todo se facilita.

Con el racional es más difícil. Todas las ventajas competitivas se puedan exponer, pero primero hay que regalarle al otro la imagen que quiere tener de sí mismo. ¿Sirve realmente ponerse en el lugar del otro?

Detectar la demanda simbólica sirve, justamente, para no ponerse en el lugar del otro. Una cosa es entenderlo y otra, intentar ser el otro. Es ahí donde se mezclan las cosas. Todos necesitamos dos cosas: la demanda simbólica y la real.

Pero la demanda simbólica también sirve para decir que no y poner límites cuando se necesita hacerlo. Por ejemplo, si un cliente no nos compra un producto, con una objeción del estilo: "y no, pero vos viste que la sequía…, "que esto", "que lo otro", tenemos a nuestra disposición distintas posibles respuestas.

Para el materno filial sería: "¿nosotros te fallamos alguna vez? Siempre estuvimos al lado tuyo". Lo que debemos darle es seguridad y protección. No lamentarnos con él. No pensar que se es mejor persona porque se le dice al otro lo que quiere escuchar, ya que -quizás- lo “mejor” le esté haciendo un mal.

Muchas veces es más simple mimetizarse con el otro: "sí, yo te entiendo; sé que te va mal, y esto y lo otro". Pero en realidad hacemos mal doblemente.

Primero porque no somos psicólogos, entonces el otro se desahoga y uno queda mal, y segundo porque estamos confundiendo. Nuestro rol es de asesoramiento: para sacarlo de esa situación, no para darle el pésame. Debemos ayudarlo a salir hablándole en el lenguaje que entiende: si es materno filial: "Porque te entiendo y somos amigos, creo que…". Para el simbo-

logista: "Escuchame, pasaste tantas peores, una persona como vos, de acá salís si o si". Al comunitario: "Somos muchos los que estamos así y hay que pelearla; nosotros vamos a estar con vos". Y al racional, por ejemplo: "Sí, es cierto, pero sabés que esto es cíclico, ahora estamos en este momento pero después van a venir otros".

Lo importante es no mimetizarse con lo que el otro quiere escuchar. El arte es decir que no sin que el cliente se ofenda; y esto nunca ocurrirá cuando le regalamos la imagen que el quiere tener de sí mismo.

Uno puede protegerlo sin hacerse cargo de él. Esa es la distancia óptima.

Debemos tener en claro que siempre debe ser un vínculo secundario. El vínculo primario es el de la familia, los amigos y los afectos. Por eso, muchas veces la empresa familiar tiene problemas: se mezclan los vínculos. No por escuchar al otro y solidarizarse con su problemática lo vamos a ayudar. Desgraciadamente todos somos exitistas. Nadie quiere comprar la imagen de alguien que aparenta ser un perdedor. ¿Cómo funcionan las decisiones de compra en este sentido?

Antes de la decisión de compra, la necesidad latente se transforma a través de un estímulo en una necesidad manifiesta: "Necesito comprar algo". Pero para llegar al deseo -representación simbólica de la falta-, hay determinados estadios que son subconscientes, en su mayoría. El primero es la búsqueda de información (datos sueltos, desperdigados). El segundo es el conocimiento: cómo yo relaciono los datos tiene que ver en función del discurso del otro, a través de una determinada percepción. La necesidad ya está, el tema es gatillar el deseo para que nos lo compren a nosotros y no a otro. El tema está en cómo se maneja el discurso sin engaños, ni mentiras. Esto tendrá un impacto positivo en la mente del cliente en cuanto a cómo transformar esa información (datos sueltos) en conocimiento.

El marketing no crea necesidades.

El tema pasa por entender por qué nos compran a nosotros y no a otros (o viceversa), si vendemos productos supuestamente idénticos. ¿Se vincula esta interrelación, con la segmentación de clientes?

El tema de los agronegocios es particular y espectacular. Porque en realidad muchas ve-

8 ces la venta se da entre empresas, mientras que otras es directamente al consumidor final. En algunos casos, muchas variables de marketing no son necesarias, como por ejemplo la publicidad masiva e impersonal.

A diferencia de otros mercados, éste se mueve mucho por relaciones. Por lo tanto, no podemos olvidarnos de las personas.

No estamos hablando de vender jabón en polvo, por ejemplo. Los negocios del agro tienen una lógica totalmente distinta: es un mercado de relaciones. De hecho, el que se emplea es el marketing "one to one". Esto no es marketing uno a uno, sino es generar un vínculo tal de poder venderle cada vez más a la misma persona.

El tema es buscar la lealtad desde ese lugar. ¿Qué le diría a alguien que ofrece servicios y productos para que empiece a cambiar su forma de vincularse? ¿Pesa la cuestión generacional?

Lo generacional tiene que ver. A lo largo de los años vemos cambios en los profesionales que asisten a la Maestría en Agronegocios de la UBA. Al principio se centraban básicamente en la oferta: me concentro en lo que tengo y alguien me lo va a comprar. Pero con el tiempo, empezamos a compartir un lenguaje común: ¿qué estará necesitando la demanda?

Si entendemos a la demanda, podemos adelantarnos y producir algo distinto. Cada vez la demanda tracciona más dentro de la cadena. Creo que desgraciadamente se

Perfiles de clientes En nuestra edición anterior, Claudia Altieri describía los 4 grupos de personas. @ Materno Filiales: Utilizan mucho el "me" en su discurso. Son afectuosas, comparten lo que tienen, buscan una relación de cercanía y evidencian un tono de voz en forma de cántico. Buscan: protección, contención, aprobación. @ Simbologistas: Tienen un tono de voz distante, son arrogantes. Compran en la medida que lo hagamos sentir el mejor. La relación con ellos suele ser asimétrica: son cortantes, no van a comentar nada de sus vidas personales. Compran en la medida que otro no haya comprado. No son empáticos y tienen un comportamiento algo histérico: cuando uno se acerca, ellos se alejan, pero cuando uno se aleja, se acercan. Les encantan los títulos como doctor, profesor, ingeniero, etc. @ Comunitarios: Son como los materno filiales, pero potenciados. No sólo compran un producto, sino el hecho de pertenecer a un grupo. No hay que hablarles en singular. Son amigos de todos y generan simpatía rápidamente. Siempre tendrán tiempo de recibirnos. @ Racionales: Para ellos, dos más dos siempre son cuatro. No les interesa la relación personal, no cómo se los trate. Lo que ellos compran es conocimiento y siempre evalúan las relaciones entre el costo y el beneficio.

asocia muchas veces al marketing con algo "light", como si no fuera una disciplina.

Como que mentís un poquito y listo.

Entiendo que para mentir, hay que ser mentiroso. Un médico puede ser mentiroso y no estudió para serlo. Un abogado, lo mismo. No creo que las disciplinas puedan ser buenas o malas, la gente que la ejerce

Altieri: “Toda vez que ayudo a alguien a decidir una compra, lo completo -en cierto modo- como persona”.

lo es. Hay quienes sienten pasión por el marketing y tratan de jerarquizarlo, de nutrirlo con diferentes disciplinas; lo que ocurre es que está muy bastardeada la palabra; al igual que la que hace referencia a "ventas". Esto viene de larga data. Los profesionales o las personas que en mejor posición estaban en el pasado eran los que no trabajaban. No necesitaban vender… otros lo hacían por ellos. A lo largo de la historia eso fue cambiando y empezamos todos a trabajar, razón por la cual muchas veces se da esta dicotomía: "¿Y yo tengo que vender?" Y si, es una de las cosas más maravillosas de este mundo. ¿Por qué? Porque en realidad es buscar y tratar de completar al otro desde la falta. Al cliente se lo puede engañar una vez, dos no.

Muchas veces se asocia la venta al engaño y hoy el cliente ya tiene mucho acceso a la información. Al no especialista una vez se lo podrá engañar, pero más de una vez no. El deseo es clave y este es un mercado de deseos: es la representación simbólica de la falta.

Cada vez que ayudo al otro en su decisión de compra, esa persona también se completa de alguna forma.

Si no, nadie tendría más de una camisa, porque la lava y listo. Evidentemente los objetos nos completan.

10 Pese a los prejuicios con los cuales muchos asistimos a las capacitaciones en gestión y ventas, un cambio de mentalidad permite incorporar conceptos claves para el quehacer profesional.

El día que fui a un Seminario de Ventas Escribe Mauro Fernández Tiempo estimado de lectura: 4 min.

l ser humano es por carácter propio desconfiado. O si quieren -y para llevarlo a un universo más pequeño y un poco más cierto- muchos de los seres humanos son desconfiados.

Si aún están pensando en que estas afirmaciones son exageradas e infundadas, reduciré el espectro al mínimo y me centraré en mi personalidad, en definitiva: desconfiada por naturaleza.

De la mano de semejante desconfianza vienen los prejuicios de pensar que nadie podrá aportarme recetas o métodos infalibles para ayudarme a vender más en mi emprendimiento (empresa).

Así, mi desconfianza, mis prejuicios y yo nos presentamos en un curso de ventas.

Para ser sincero, con más ganas de confirmar mis presunciones que de aprender, me apersoné en este Seminario propiamente dicho.

Ya desde la llegada misma saqué el "escudo protector" y me sorprendió esa mano extendida con una sonrisa bien amplia que tan bien saben emplear los vendedores de raza.

Capacitación

E

Todo es prolijo y la recepción, cálida.

Tengo frente a mis ojos medialunas y café. Mis defensas bajan un poco.

El orador se presenta y durante su discurso muestra un conocimiento de quién realmente soy. Intenta hacerme creer que la charla es para mí. Sabe dónde trabajo, a qué me dedico. Inclusive, la primera proyección que exhibe tiene escrito mi nombre. Mi interés despierta lentamente.

Ya estoy ahí A continuación, ese orador señala los objetivos de su charla: "Lograr que usted potencie sus ventas y aprenda a manejar tres tipos de clientes: actuales, no activos y potenciales". Esto me parece obvio, pero estoy dispuesto a escuchar.

Después de todo ya estoy ahí, aunque nunca di crédito a la máxima "todos los días se aprende algo nuevo". Luego, viene una frase de un pensador aplicada a la realidad de las ventas, algo que puntualmente me molesta. Tomo aire y sigo.

Llega al rato un momento que capta mi atención con la disyuntiva entre seguir haciendo lo mismo o ser diferente, entendiendo que el activo más importante que tenemos no es ni nuestra fuerza de producción, ni nosotros mismos, sino el cliente. Y a partir de ese momento comienza un nuevo universo de posibilidades que consiste básicamente en desentrañar que quienes pagan mi sueldo son ellos, los otros.

Entonces es claro y básico los debo cuidar y estimular.

Si bien estos conceptos siguen rozando la obviedad teórica, sorprenden las estadísticas a partir de las cuales se demuestra que, por ejemplo, el precio de adquirir nuevos clientes es cinco veces mayor al costo de mantener a los existentes; que el 68% de las personas que se van de mi negocio lo hacen por la actitud indiferente de un empleado, cuando apenas el 14% es atraído por la competencia.

Todos estos datos confirman la importancia de los clientes actuales, a quienes uno -quizás por costumbre- hasta llega a maltratar, relegándolos y haciéndolos esperar porque "total… siempre están".

Otra vez, "fidelizar" Llega entonces el momento en el cual la persona que se encuentra capacitándome hace hincapié en la relación que mantengo con mis clientes actuales.

Mantenerlos y guiarlos hacia una mayor utilización de los productos y servicios que les ofrezco es una buena forma de seguir creciendo. Además hay que tener en cuenta que las necesidades no son siempre las mismas, sino que cambian, generándose también nuevos requerimientos.

En este sentido, me explican que realizar reuniones periódicas es importante.

Tener una comunicación interactiva y permanente me acerca a los clientes; les brinda un sentido de pertenencia: la ansiada fidelidad. Así se concretan objetivos mutuos a largo plazo; en definitiva, lo que toda empresa busca.

De esta manera, me dicen, puedo conocer las necesidades de las personas.

Ya abordando el universo de los clientes "no activos", el disertante explicaba cómo retomar contactos con aquellos que ya no me visitan, deteniéndose en el manejo de las objeciones, las cuales siempre aparecen.

Allí se hablaba de evitar el "no", transformar las situaciones adversas en positivas, encontrar los beneficios del debate y evitar contradecir: todas cuestiones que muchas veces pasan de largo sin que me detenga a pensar en su importancia.

Y dale con el "éxito" Por supuesto entendiendo que la mejor forma de conseguir nuevos negocios es hacer un buen trabajo para los clientes que ya tengo. Trabajar en pos de un mensaje unificado en mi empresa aparece como otro aspecto determinante. Tanto como la preparación de un contacto, ya sea personal o telefónico.

Tengo que tener claro el propósito y los objetivos, pero por sobre todo demostrar que me preocupo por ese cliente.

Mencionar que su tiempo es importante y escuchar sus necesidades.

Tengo que preguntar, escuchar activamente y pensar constantemente en soluciones posibles para él. Luego de esto, llegamos a lo que quizás sea el punto central de la disertación y sin dudas lo más novedoso para mí, la diferencia entre "antes y ahora": mientras que antes la necesidad de mi cliente debía adaptarse a lo que le ofrecía, hoy es exactamente al revés.

Mis servicios y productos deben adaptarse, porque la gran cantidad de información -y competencia- hace que los clientes busquen soluciones personales, rápidas y efectivas. Respuestas a su medida.

Con respecto a los clientes potenciales, volví a escuchar la "utopía" de aquel vendedor de sonrisa amplia y engañosa.

Sin embargo esta vez me quedó claro la importancia de preguntar, mostrar interés y, sobre todo, de saber escuchar e interpretar las necesidades para poder satisfacer realmente a la demanda.

Es en este momento donde entran en juego las nuevas tecnologías como las redes sociales (Facebook y Twitter, por ejemplo) más las tradicionales como Google y el e -mail. Bien utilizadas se convierten en aliadas clave para llegar a más gente y, a su vez, afianzar los vínculos existentes.

Por último, me explican todo lo necesario para mantener un contacto personal, teniendo en cuenta principalmente tres premisas: dar información, tomar información y lograr compromisos.

Además -y ya en el campo del contacto personal- nuevos datos me sorprenden: el 7% de la información se las atribuye a las palabras, el 38% a la voz y el 55% al lenguaje corporal (gestos, posturas, movimientos de los ojos, etc). Increíble.

Una buena decisión Algunas recomendaciones más y llega el momento de la retirada. Pese a mis prejuicios, encontré que existen distintas formas de encarar la realidad y que abriéndome un poco hacia otras experiencias, puedo encontrar distintas soluciones.

Los milagros no existen, como así tampoco los cambios abruptamente exitosos, pero sí es factible la incorporación gradual de algunos métodos que están ahí, al alcance de la mano.

12 En la segunda edición de DOSmasDOS nos deteníamos en la posibilidad que las veterinarias sumen las tarjetas de crédito y débito a su servicio.

Lo pasado ¿pisado?

Tiempo estimado de lectura: 2 min.

asaron dos años de aquel artículo en donde planteábamos las ventajas de ingresar al mundo de las tarjetas de crédito y débito, lo cual constituía hasta ese momento un universo (para algunos) desconocido. La idea planteada fue pensar en la conveniencia de incorporar a las clínicas veterinarias estos elementos, imprescindibles a la hora de mejorar el sistema de cobranzas, fundamentalmente. Si bien sería apresurado determinar en qué porcentaje contribuyen las tarjetas a que la posibilidad de que la gente se acerque o no a la clínica, queda claro que es un servicio adicional que siempre es importante tener disponible.

Existen ventajas, llegado el momento de abonar con tarjeta, sea esta de crédito, como de débito. En primer lugar, las personas no siempre cuentan con efectivo, básicamente por un tema de seguridad y porque saben que ya en todos los rubros pueden abonar de esa manera. ¿Otra variable?

En general, se gasta más plata. Es decir se consume más, utilizando las tarjetas. Favorecen la venta de artículos que no estaban en la mente de nuestros clientes, pero que durante la visita surgen como un nuevo requerimiento.

Por otro lado, es una ayuda para quienes deben cobrar por productos o servicios: no quedan enormes sumas de dinero en el local y la plata está más segura. Otro punto para destacar es que cada pago que se efectúa con débito obtiene un regreso de 5% del total del IVA. Si bien no muchos lo saben, algunos lo aprovechan.

Además vuelcan todos sus gastos a las tarjetas, ya que de esa manera suman puntos para canjearlos por premios.

Por supuesto que también existen distintas realidades y diferentes temores al momento de decidirse por incorporar este servicio. Sumar las tarjetas en los comercios implica trabajar con bancos, pagar IVA e ingresos brutos por adelantado, etc.

Y si bien, como decía un amigo: "no quiero ni ver el logo de la AFIP porque me duele todo", ordenar los números terminará siendo beneficioso.

Las cobranzas y la autenticidad de las firmas y cuentas de los clientes constituyen otro miedo importante.

Hoy esto está controlado y el sistema aceitado.

Si bien estadísticamente no se ven problemas, es importante mantener siempre los comprobantes que acrediten la realización de las operaciones.

Ofrecer más servicios y mayores facilidades a los clientes es siempre importante; aún cuando se trate del momento final de la transacción: pagar.

Solicite este artículo completo a: info@dosmasdos.com.ar o descárguelo ingresando en la sección "Marketing Veterinario", dentro de www.motivar.com.ar.

Gestión

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14 A través de una interesante revisión y adaptación bibliográfica, analizamos uno de los interrogantes que se debaten en el ambiente profesional. ¿Se puede ser las dos cosas al mismo tiempo?

¿Empresario… mata veterinario?

Tiempo estimado de lectura: 8 min.

as posiciones extremas nunca han llevado a buen puerto.

Sería un error asegurar que el imaginario popular sigue ubicando a los empresarios como seres turbios, que generan y cierran negocios -a expensas del bienestar de "los otros"-, casi siempre a altas horas de la madrugada. Aunque tampoco podemos ser tan inocentes como para desconocer los errores, fraudes y estafas que -en su nombre- muchos han cometido y seguirán fomentando.

En definitiva, los empresarios siempre estuvieron en el ojo de la tormenta.

Diversas han sido a lo largo de la historia las connotaciones adjudicadas a esa simple palabra compuesta por sólo 11 letras. Sí, 5 vocales y 6 consonantes bastaron durante años para describir a los más viles voceros del mercantilismo colonialista, cuyo único objetivo es apoderarse de nuestros recursos.

Exagerada de por cierto, la anterior frase nos ha impedido por un largo tiempo rescatar la parte positiva de aquellas personas comunes que aplican una visión empresarial en los emprendimientos o negocios que llevan adelante.

Pero vayamos por partes.

Según una gran porción de la bibliografía recientemente consultada, Negocio es una "actividad que satisface a un segmento del mercado que está dispuesto a pagar por un determinado bien o servicio y dicho pago satisface la ecuación costo / beneficio de quien vende dicho bien

Visión

L

o servicio". Asimismo y bajo esta misma mirada, una Empresa no es ni más ni menos que: “toda unidad de organización que se dedica a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos".

A la luz de estos significados puros, ¿cuál es la disyuntiva moral que impide aceptar que un profesional puede tener y desarrollar una empresa que se focalice sobre negocios puntuales?

Al menos desde DOSmasDOS, refutamos la teoría simplista que exime a vox populi que los veterinarios no pueden o no quieren convertirse en empresarios.

De hecho, la realidad de los centros veterinarios en Argentina tira por la borda aquello que se aplica en otros países en relación a que "el no tener claro muchos de los conceptos que componen un emprendimiento y el rol de un emprendedor, es el principal motivo por el cual el 80% de los mismos fracasan antes de los 5 años, sin haber cumplido el objetivo original que les dio nacimiento (el 40% fracasa en el primer año)". Esto no sucede aquí y tiene que ver con la habilidad de los profesionales para mantenerse vigentes, con mayor o menor grado de rentabilidad.

Más allá de esto, la nueva oleada de conceptos ligados al marketing, la gestión y la comercialización de productos y servicios veterinarios vuelve a poner el tema sobre el tapete, generando una discusión válida que nos permite profundizar sobre algunas cuestiones que podrían mejorar el desempeño actual. ¿Veterinario y empresario?

Tal como aseguran expertos en la temática, un profesional independiente es, fundamentalmente, “un productor de acciones; mientras que un empresario (grandes, pequeño o micro) es básicamente un gestor de recursos económicos”.

Esta situación, que es fácilmente comprensible, empieza a tergiversarse cuando ese profesional independiente se enfrenta a situaciones desafiantes que, probablemente, no tenía previstas: empieza a darse cuenta que debe gestionar y hacer producir recursos que cuestan al mes más de lo que necesita para vivir; tiene que generar dinero para pagar sueldos, alquileres, impuestos, amortizaciones de equipamientos y hasta ganar más de lo que lograría en su rol de profesional independiente.

Ahora se deben brindar servicios (en costo, tiempo y calidad), vender (en un precio aceptable), cobrar, pagar gastos y obtener una renta cada vez mayor.

A tener en cuenta En nuestra búsqueda constante por adaptar y publicar opiniones relevantes que se adapten a la realidad de los médicos veterinarios argentinos, nos pereció interesante replicar los dos párrafos que siguen a continuación.

"En este desafío han caído muchos porque no sabían que convertirse en pequeños empresarios consistía en dejar a un lado lo que hacían hasta ahora (que realmente les gusta), para pasar a hacer algo muy diferente, nada fácil y para lo que probablemente no se habían preparado adecuadamente (y ni les gusta).

Quiero resaltar una de las cosas más difíciles de realizar, donde se mide mucho "la madera" del empresario, es cuando el ya ex-profesional independiente contrata personal para que haga lo que él sabe hacer a la perfección desde hace años. Claro que los recién contratados no lo hacen igual, o por lo menos como él. La tentación es acabar antes haciéndolo él mismo (aquello de "no sé para qué los tengo, si al final me tengo que ocupar yo de todo"), en lugar de formar a la gente, conseguir que aprenda y "crezca" profesionalmente.

Esto posibilitaría, ni más ni menos, que lo liberen de la producción y las tareas auxiliares, pudiendo dedicarse a la gestión, el crecimiento de las ventas y las nuevas estrategias, etc."

Miradas No hay dudas que la clave para el cambio es la posibilidad de verse realmente como un empresario, con las ventajas y desventajas que esto implica. Cuando eso sucede, queda clara la necesidad de instrumentar acciones que permitan "hacer crecer el negocio". Muchos de los errores que pueden cometerse antes de llegar a esta visión tienen que ver con no distinguir el trabajo técnico y profesional de un emprendimiento y el emprendimiento basado en el trabajo técnico y profesional.

Si no se diferencia esto, el veterinario asistirá a su local para "trabajar en lo técnico" y no para "gerenciar la empresa".

Hay aquí algunos mitos por derribar.

No es cierto que por ser un experto en un tema específico, alguien esté habilitado

16 para gestionar un negocio sobre dicho tema. Sin embargo, el desafío es hacer que el negocio funcione, independientemente de los mecanismos múltiples existentes para ejecutar con calidad el trabajo técnico. De aquí surge la imperiosa necesidad de pensar y diagramar un Plan de Negocios que valorice el rol de los clientes (y los pacientes), esgrimiendo las distintas actividades que se emplearán para satisfacer sus necesidades reales. Debne proyectarse y dejarse asentados temas críticos, como pueden ser: los productos y servicios a ofrecer, sus costos, las acciones de marketing necesarias para comercializarlos, la inversión necesaria, los resultados esperados, las finanzas reales y el equipo necesario para tales fines, entre otros.

Para poder pensar en esto, se necesitan ganas y tiempo.

Pero fundamentalmente comprender la importancia de transitar este camino.

Es clave ubicar a los clientes como el corazón de la empresa, ya que de sus inversiones en los productos y servicios dependerá el éxito de las veterinarias.

Un nuevo rol Crosby (1988) define a la gerencia como "el arte de hacer que las cosas ocurran". Por su parte, Krygier (1988), como un cuerpo de conocimientos aplicables a la dirección efectiva de una organización.

Sin embargo y en los tiempos que corren, existe consenso, entre autores, al señalar que el término Gerencia se puede definir como un proceso que implica la coordinación de todos los recursos disponibles en una organización (humanos, físicos, tecnológicos, financieros), para que a través de los procesos de: planificación, organización, dirección y control se logren objetivos previamente establecidos.

Ya al momento de hablar específicamente de las habilidades de un gerente, autores como, Garcia y Martin (1980), Hersey y Blanchard (1977), Terry y Franklin (1986), coinciden en señalar que se necesitan tres tipos de habilidades para desarrollar efectivamente el trabajo. @ La técnica: capacidad para usar el conocimiento técnico, los métodos, las técnicas y los medios necesarios para la ejecución de tareas específicas.

Envuelve un conocimiento especializado, capacidad analítica, facilidad para el uso de técnicas y herramientas.

@ La humana: sensibilidad o capacidad para trabajar de manera efectiva como miembro de un grupo y lograr la cooperación dentro del equipo. @ La conceptual: capacidad para percibir a la organización como un todo, reconocer sus elementos, las interrelaciones entre los mismos, y cómo los cambios en alguna parte de la organización pueden afectar a los demás.

El gerente de una clínica veterinaria en la Argentina Si bien es cierto que en el mediano y largo plazo los veterinarios deberán ir delegando funciones profesionales, sería una utopía que ello suceda de la noche a la mañana. Es por esto que -paulatinamente- se deberán ir sumando las tareas gerenciales en horas o días específicos de la semana.

Es decir: en principio este cambio se basa en compatibilizar aquellos trabajos habituales (en la manga o realizando operaciones quirúrgicas, tomando radiografías y recetando antiparasitarios), con el establecimiento de uno o varios momentos para pensar, planificar, negociar con los proveedores, ir al banco, evaluar al personal y pensar en acciones de estímulos para los clientes.

Para ello es necesario, como primera acción, realizar un correcto diagnóstico de situación, tanto en lo económico, como en lo referente a las ventajas y debilidades como profesional y como empresa de servicio.

Luego, un correcto gerenciamiento fijará los nuevos objetivos, que tendrán distintos niveles de ejecución, acordes con la urgencia que surja del diagnóstico realizado.

Entre las tareas gerenciales prioritarias nos encontraremos, en primera instancia con la evaluación del personal, su desempeño, su compromiso con los objetivos de la empresa y también verificar si es el más idóneo para nuestro éxito. ¿Necesitamos generar un cambio?

El análisis económico y financiero del negocio deberá ser realizado con un concepto que contemple primero nuestro nivel de gasto y se coteje frente a la contribución que se genera a través de las ventas.

A partir de este análisis, se decidirá cuál es el camino para optimizar el negocio.

Luego, se comenzará a trabajar en pos del cumplimiento de los objetivos, siguiendo estrictamente el plan de prioridades, a

través de estrategias diseñadas.

Allí se contemplarán, principalmente, la asignación de recursos para cada actividad definida, tanto sea sobre recursos humanos, como materiales.

Quizás una de las tareas más importantes a generar sea la de fijar una política comercial. En base a ella se propondrá el nivel de precios, plazos de pago, estratificación de clientes y la valorización de los mismos. Para esto es necesario capacitar a los empleados, indicar claramente cuál es la metodología que utilizará la empresa para el tratamiento de los clientes y darle a cada uno sus responsabilidades.

Esto contempla un trabajo que abarca desde la selección del empleado hasta su puesta en funciones, la cual deberá mantenerse en el tiempo a través de actualizaciones permanentes.

Otra de las acciones gerenciales es la ligada a la motivación permanente de todos los integrantes de la empresa.

Para ello, la gerencia debe acercarse al personal, conocer sus necesidades, ofrecer soluciones y -sobre todo desarrollar- el compromiso y lograr que los empleados propongan ideas. Una vez analizadas y ya quizás elaboradas, las mismas podrán ser puestas en práctica como elemento gratificante para quien la propuso.

De esta manera, se sentirán partícipes del desarrollo de la empresa.

Por último y quizás como herramienta no delegable, la gerencia debe llevar adelante el seguimiento del cumplimiento de las acciones indicadas y el control general de la operación para poder realizar evaluaciones que permitan verificar el avance de nuestro proyecto.

Acciones de promoción y marketing, identificación de marca, actualizaciones edilicias y premios a la eficiencia serán herramientas que -utilizadas correctamente- generarán la diferencia entre un negocio quizás rentable y una empresa, en donde el éxito no dependerá de cuestiones coyunturales; estará basado en el trabajo organizado, asegurando resultados que perdurarán en el tiempo.

En resumen ¿Se puede entonces seguir adelante con los emprendimientos sin aplicarles una visión empresaria? Está claro que sí, pero el futuro quedará en manos de agentes externos, a los cuales siempre tendremos tiempo de hacer responsables.

18 Por obvio que parezca, sería importante definir un protocolo para recibir llamadas en los centros veterinarios.

Una voz en el teléfono Tiempo estimado de lectura: 2 min.

ntonio Meucci inventó en 1854 un sistema gracias al cual se comunicaba con su mujer, quien sufría de reumatismo, desde la planta baja hasta el segundo piso de su casa. Aquel fue el primer teléfono del que se tenga conocimiento.

Problemas económicos hicieron que Meucci no pudiera patentar su invento, el cual cayó en las manos de Graham Bell.

Tarde pero seguro, en 2002 el Congreso de Estados Unidos resolvió darle la patente y el rótulo de "inventor del teléfono" a Antonio Meucci. Desde aquel 1854 a la actualidad, el teléfono ha variado mucho y hoy en día resulta una herramienta fundamental de comunicación que hay que saber aprovechar y utilizar en los negocios también.

Vamos por partes: ¿Qué hacer cuando recibimos un llamado en la clínica?

Hoy en día muchas empresas relativizan el uso del teléfono como método de atención personalizada, poniendo grabadoras y menúes interminables de los cuales se sale -con suerte- malhumorado, y generalmente desinformado.

En realidad el acto de atender el teléfono comienza antes de apretar el botón verde o levantar el tubo -para los nostálgicos-.

Se debe tener una disposición entusiasta,

Atención al cliente

A

no sentirlo como una molestia, sino como una oportunidad. Aquí les ofrecemos algunas elementales normas de cortesía: @ Contestar el teléfono lo más rápido que se pueda. @ Mantener el micrófono del receptor alineado a la boca. @ No comer, ni masticar, ni beber nada mientras se habla. @ Hablar con claridad. @ No hablar con terceros mientras se atiende la llamada. @ Pedir consentimiento del cliente para hacerlo esperar. @ Utilizar el botón de espera cuando se lo haga (si es que está disponible). @ No dejar al cliente esperando en línea durante mucho tiempo.

Es importante darle a la atención telefónica la trascendencia que merece.

Presentarse correctamente y ofrecer ayuda son acciones básicas en este sentido.

Nuevitos En el caso de estos clientes, es necesario ofrecer respuestas a sus preguntas e invitarlos a acudir al centro veterinario para tratarlo adecuadamente.

Si se trata de un cliente habitual hay que doblegar esfuerzos. Puede que requiera únicamente de información básica como horarios, reserva de turnos, etc- o que plantee una objeción. En estos casos hay que estar atento y no escaparle a la crítica. Siguiendo un protocolo de atención que se debe planear, hay que intentar -como primera medida- calmar a quien tiene un reclamo, hacerle entender que se lo trata de ayudar, no demorarse excesivamente en dar respuestas claras y pedirle, por último, que se acerque nuevamente a la clínica -si el caso lo amerita-.

"Suena el teléfono y voy como un loco a su encuentro", cantaba el Paz Martínez.

Suena y voy, sí... aunque como un loco… no se lo recomendamos.

20 En el caso particular de los médicos veterinarios, se trata de una forma fundamental de agregar valor y fidelizar a los clientes.

Recomendación eficaz Escribe Roberto Dughetti Tiempo estimado de lectura: 7 min.

ebe haber pocas ocupaciones en el mundo en donde la recomendación profesional tenga una importancia tan trascendente y consecuencias posteriores tan decisivas, como aquellas que pertenecen a las áreas de salud; en este caso, la medicina veterinaria.

Si bien el conocimiento del nivel educativo y cultural del propietario del paciente, sus valores y creencias; el lugar que la mascota ocupa en el seno familiar; la disponibilidad para llevar a cabo ciertas prácticas terapéuticas o de manejo; el tipo de enfermedad que padece el animal y las posibilidades económicas son claves para que la recomendación se efectúe en forma apropiada; el factor humano, es decir: la impronta personal que pone el facultativo sea tal vez lo más decisivo a la hora de lograr el mayor nivel de cumplimiento de las indicaciones profesionales.

En este sentido y en lo que se refiere a la medicina humana, la Organización Mundial de la Salud establece una neta diferenciación entre cumplimiento y adhesión: mientras el "cumplimiento" connota la obediencia a las pautas médicas establecidas (respetar las indicaciones, la toma de los medicamentos en los horarios y dosis prescriptas); la "adhesión" sugiere compromiso y hace referencia a la actitud de la persona que se involucra en su propio cuidado.

Según la OMS, la definición de adhesión -o también denominada adherencia- es: "el grado en que el comportamiento de una persona se corresponde con las recomendaciones acordadas con el proveedor de la asistencia sanitaria" (OMS 2004). En medicina veterinaria (de un modo semejante a lo que ocurre en medicina humana), la motivación es primordial para lograr el compromiso y el cumplimiento de las indicaciones por parte del propietario.

El médico veterinario debe ejercer una labor docente insoslayable para la cual es necesario tener previamente una noción cabal de los factores inherentes al propietario: sus expectativas, creencias, predisposición y motivación.

Estrategia

D

Objetivos que debiera incluir una correcta recomendación Si bien existen una serie de recaudos y observaciones necesarios para realizar este aspecto central de la labor clínica, es interesante señalar algunos que por parecer obvios son, a veces, pasados por alto.

Los que el autor considera más importantes son los siguientes: 1. Explicar detalladamente las características de la enfermedad de la que se trata.

2. Fundamentar en forma clara los motivos y las razones por las cuales es necesaria la medicación, la dieta o la práctica prescripta.

21

currículum

Roberto Pedro Dughetti.

Médico Veterinario. UBA. Director Comercial, Co Panacea S.A.

3. Desarrollar los argumentos y advertir acerca de las consecuencias del no cumplimiento.

4. Acordar el seguimiento profesional del paciente durante el tratamiento, pactando la metodología para ejecutarlo.

Explicar detalladamente las características de la enfermedad de la que se trata Exponer la etiología, el probable curso y el pronóstico de la afección. Para ello es útil emplear todos los medios visuales de que se disponga: imágenes, afiches, dibujos, etc. articulados con el conocimiento y la explicación profesional.

Fundamentar en forma clara los motivos y las razones por las cuales es necesaria la medicación, dieta o práctica prescripta.

Por ejemplo, dar los motivos por los cuales una medicación debe ser administrada con un horario o una frecuencia más o menos estricta; aspectos de la vía de suministro; de su eventual relación con el horario de la ingesta, etc. Advertir sobre posibles efectos colaterales o secundarios y medidas a implementar en esos casos. Brindar información y presentar todas las alternativas y caminos posibles, buscando la adecuación de las posibilidades del dueño a un tratamiento efectivo en lo que se refiere a su disponibilidad de horarios, posibles personas que los sustituyan en la tarea. La ayuda del veterinario al amo para encontrar una metodología que le permita cumplir con la prescripción es una muestra del empeño del profesional y un apalancamiento para lograr mayor compromiso del propietario. La dieta es uno de los mejores ejemplos, ya que para que sea respetada y/o para su correcta administración no sólo se necesita el compromiso del propietario, sino de todo el grupo familiar.

Desarrollar los argumentos y advertir acerca de las consecuencias del no cumplimiento.

En enfermedades infecciosas, en la diabetes o en ciertas insuficiencias por dar algunos ejemplos, puede parecer redundante hacer este tipo de aclaraciones pero siempre contribuyen a brindar seguridad al dueño respecto del tratamiento y a no dar algunos temas por sobrentendidos.

La exposición de los efectos del incumplimiento de suministrar una alimentación indicada por el profesional es válida, tanto si se trata de una dieta comercial recetada así como cuando se recomienda una ración formulada en forma casera. Cualquier miembro de la familia puede que, tanto sea por complacer a la mascota o incluso por desconocimiento, incorpore alimentos no permitidos y que genere consecuencias no deseadas.

Acordar el seguimiento profesional del paciente durante el tratamiento y pactar la metodología para ejecutarlo.

Es habitual que el profesional, luego de las indicaciones finales de una consulta, estipule la fecha para el seguimiento del paciente y, por lo tanto, la fecha de la próxima consulta. Sin embargo, no es tan frecuente que un asistente de la clínica o el propio cole-

ga realicen un seguimiento acerca de la adhesión al tratamiento.

Esto es, en qué medida se ha podido administrar la medicación indicada en los horarios precisos y de acuerdo a la recomendación profesional, si ha habido inconvenientes, dificultades o dudas para, entonces, poder esclarecerlas y continuar la terapia.

Para llevar a cabo este control es importante establecer bajo qué pautas será realizado: por ejemplo, vía de comunicación que se utilizará ya sea, teléfono, mail, etc.; horarios, frecuencia de contacto (la cual será mayor al inicio).

Avanzando Como se dijo, plasmar estos cuatro objetivos hará más factible posibilitar la adhesión y el acuerdo del propietario. Sinérgicamente y en forma concomitante con esa tarea del profesional también es muy significativa la participación y ayuda de los otros miembros de la clínica, incluyendo el o los asistentes del veterinario, para lo cual es fundamental que estén capacitados en esta disciplina y en la filosofía empleada para realizar la recomendación.

En todos los casos, la empatía, la cordialidad, el compromiso y, por qué no, la pasión que el médico le ponga a su recomendación, será percibida -siempre- como el deseo y la voluntad que el profesional veterinario tiene para solucionar el problema por el cual se lo ha consultado.

Esa corriente positiva le dará al propietario del animal un ambiente favorable de confianza y contención, desalentando los temores infundados, los fantasmas y los mitos urdidos alrededor de algunas enfermedades.

Por otra parte, al profesional le brindará la satisfacción de la cura o mejora del paciente, la concreción de un logro personal, así como la fidelización del propietario como cliente de la clínica.

Claves a tener en cuenta: @ El veterinario debe ejercer una labor docente insoslayable. Es necesario tener previamente una noción cabal de los factores inherentes al propietario: sus expectativas, creencias, predisposición y motivación. @ La empatía, cordialidad, compromiso y, por qué no, la pasión que se le ponga a su recomendación, será percibida como el deseo y la voluntad de solucionar el problema por el cual se lo ha consultado. @ La confianza y la cercanía -en ese orden- son los dos factores principales de elección de una veterinaria, pero la confianza es el factor más importante de permanencia como cliente. @ La recomendación eficaz marca la diferencia. Es un generador de valor para el propietario, la mascota y el profesional, que les ahorrará costos y agregará beneficios, extensibles al bienestar de la sociedad.

22 A los datos Una investigación que realizó quien suscribe, en septiembre de 2008 en la Capital Federal sobre 100 casos encuestados, determinó que la confianza y la cercanía -en ese orden- son los dos factores principales de elección de una veterinaria, pero la confianza es el factor más importante de permanencia como cliente.

La contención es la disposición hacia los demás, con una actitud abierta y solidaria, teniendo en cuenta la necesidad integral del otro. Partiendo de la base de que la consulta médico veterinaria es un acto humano, el mismo conlleva un acuerdo tácito en el que el profesional y el propietario aportan cada uno su saber y su sentir para el logro del objetivo común de curar, aliviar o ayudar al bienestar de ese ser querido que se encuentre enfermo.

Por ello el rol del veterinario no debe ser exclusivamente el de hablar, indicar y decir qué hacer; sino que debe existir una comunicación de doble vía.

En esa labor docente, hay una tendencia natural y útil del profesional a explicar y desarrollar el tema pero también es de mucha importancia saber escuchar, entender las dudas e inquietudes e incluso preguntar y estimular al propietario a una actitud participativa, más aún cuando la personalidad del mismo lo revela como tímido o cohibido.

El sistema de recomendaciones terapéuticas y servicios profesionales veterinarios debe funcionar del modo descripto no sólo para el tratamiento del animal enfermo sino, muy especialmente, en todas aquellas prestaciones relacionadas con la prevención: vacunaciones periódicas, salud bucal, atención en la senilidad, previsión de enfermedades parasitarias externas e internas, zoonosis, etc.

Para afirmar que la recomendación eficaz es una forma fundamental de agregar valor debemos realizar una breve referencia, ya que ha sido cada vez más frecuente en la última década escuchar que se habla -en diferentes foros comerciales y económicos- de la importancia de agregar valor y la verdad es que hay disímiles acepciones e interpretaciones respecto de su significado.

No obstante, en este caso, la frase se remite a sus raíces en el marketing, tuvo su nacimiento teórico en Estados Unidos y fue una estrate-

gia desarrollada para poder hacer frente a la competencia en mercados saturados, recesivos o con gran cantidad de competidores.

Sumarle valor Si la pregunta es: ¿cuál es la forma de diferenciarse de los competidores? Una de las respuestas posibles es: agregando valor a sus servicios.

Se entiende por valor al conjunto de atributos, ventajas, beneficios y funciones útiles, incorporadas al producto o servicio que se presta, entregado al cliente en el momento correcto y a un precio adecuado, según la apreciación del propio cliente, específicamente para cada caso individual. Podría decirse, entonces, que el valor responde a la siguiente ecuación: Valor = (Beneficios esperados + Beneficios Inesperados) - Costos Asociados.

Los beneficios esperados pueden ser funcionales (el resultado del tratamiento, la comodidad, el estacionamiento) o intangibles (el buen trato, la calidez, la contención) y son aquellos que el cliente espera recibir dentro de sus necesidades y expectativas. Los beneficios inesperados son aquellos que superan las expectativas del cliente y que -además de satisfacerlo- lo deleitan; suelen ser éstos los más recordados, aquellos que marcan la diferencia con un competidor. Los costos asociados incluyen el precio propiamente dicho, los costos de adquisición del servicio (el tiempo, la distancia), los costos de búsqueda o la propia incertidumbre, el riesgo que involucra el fracaso, el costo de utilización (disponibilidad del profesional a un horario, análisis complementarios en otros lugares físicos).

Por tratarse de una situación que genera por lo menos inquietud, preocupación o hasta marcada angustia, la enfermedad de una mascota pone a su propietario por debajo de su umbral emocional habitual y, por lo tanto, lo sensibiliza respecto de toda la experiencia que vive en la veterinaria.

Por eso, la recomendación eficaz es, sin lugar a dudas, una forma de marcar la diferencia, un generador de valor para el propietario, la mascota y el profesional, que les ahorrará costos y les agregará beneficios a las partes, extensibles al bienestar de la sociedad.

24 Un grupo de médicos veterinarios, especializados en grandes animales, asiste -desde junio- a una capacitación en gestión y negocios que se desarrolla en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Crece el interés por estos temas.

Sí se puede…

Escribe Patricio Jiménez Tiempo estimado de lectura: 4 min.

llá por el año 2009 DOSmasDOS inició sus actividades con la convicción de que la profesión veterinaria necesitaba sumarle a sus tareas diarias herramientas de gestión y una visión de negocio más profunda que la actual.

En esos principios se basan nuestras acciones y otras que están llevando adelante empresas del sector.

Un ejemplo concreto hoy es el de Syntex, laboratorio que se encuentra organizando en la sede porteña de la Escuela de Negocios Materia Biz- una capacitación intensiva para 50 veterinarios de todo el país.

Allí, mientras se realizaba una nueva jornada del segundo encuentro de los tres previstos en el programa del curso, nos recibieron Manuel Sbdar, fundador y director general de Materia Biz, Diego Fainburg, su director ejecutivo e Ignacio

A

Negocios

Diego Fainburg.

Manuel Sbdar.

Videla Dorna, gerente de Especialidades Veterinarias de Syntex.

"Nuestra empresa está promoviendo la capacitación de sus clientes desde siempre.

Consideramos que, para poder ser eficaces en sus prácticas profesionales, ellos deben conocer técnicamente los programas que quieren aplicar, pero también -y hablando ya de esta propuesta- poder gestionarse eficazmente frente a la industria y a los productores. Deben saber de qué manera moverse", comenta Videla Dorna y aclara: "Notamos que existen falencias en ese sentido. Los veterinarios en nuestra formación de grado no tenemos una capacitación solida en aéreas de gestión y marketing que nos permita desenvolvernos con fluidez. Es por ello que decidimos comenzar a trabajar en estos aspectos".

Fue en ese momento que Syntex decidió

Ignacio Videla Dorna.

25 contactarse con esta Escuela de Negocios, la cual está presente hoy en todo el país: "Tienen una mirada que va más allá de la General Paz y esto no es habitual en la mayoría de las Escuelas de este tipo. Esto es clave ya que la materia prima con la que iban a tener que trabajar en esta instancia de capacitación es el profesional del interior del país. Vimos que ese conocimiento de lo que pasa en las provincias y el compromiso con esa realidad, sumado a la probada calidad académica de Materia Biz, aseguraban un resultado satisfactorio", agregó Videla Dorna. ¿Pero en qué consiste, entonces, el trabajo de Materia Biz? El que toma la posta ante este interrogante es Manuel Sbdar, quien le comenta a DOSmasDOS que la idea original fue extender la difusión de conocimiento hacia la mayor cantidad de personas: "Es una vía rápida para conseguir sociedades más integradas y equitativas. Quienes integramos este proyecto venimos de las más grandes y prestigiosas escuelas de negocios de la Argentina, pero veíamos que el conocimiento que puede impactar en las mejoras de la gestión de las empresas quedaba en el pasado muy acotado en un círculo muy pequeño: era sólo para aquellos que podían pagar honorarios elevados. La capacitación no llegaba a las PYMEs, por ejemplo. Es importante tener en cuenta que en Argentina existen un millón de pequeñas y medianas empresas, que aportan cerca del 55% del producto bruto del país y generan el 80% de los puestos de trabajo".

Ya ingresando puntualmente en la capacitación, Diego Fainburg cree que la problemática del médico veterinario y la gestión de sus negocios es común a otras actividades: "En general, los profesionales tienen conocimientos específicos en sus áreas y cuando comienzan con sus empresas se dedican a trabajos técnicos, que desempeñan con muy buenos resultados. El tema es que cuando van creciendo, se encuentran con que tienen que hacer menos de lo que saben y más de lo que no. Ese es un patrón común en cualquier profesión".

Es precisamente en ese momento cuando aparece un punto más crítico. Cuando los negocios crecen, ¿hay que dejar de ser el profesional y transformarse en empresario? En definitiva y sin rodeos ¿hay que dejar de ser veterinario?

Videla Dorna se encarga de responder el interrogante: "Desde el lado del mercado

La opinión de los veterinarios A la capacitación organizada por Syntex asisten 50 médicos veterinarios de todo el país: "Trabajamos hace muchos años en estos temas, forma parte de nuestra propuesta de valor agregado hacia el mercado. Si bien hasta ahora las acciones estuvieron orientadas a cuestiones técnicas, percibimos un incremento en la demanda de este tipo de cursos. Nos hicimos cargo de ello e invitamos a participar a quienes -por su perfil- podían estar interesados", explicaron desde la empresa.

Aquí las opiniones también de los asistentes: @ Gabriel Saralegui, 9 de Julio, Buenos Aires. Veterinaria Saralegui: "Desde siempre tuve la inquietud de seguir capacitándome; hice algunos cursos de Economía y un posgrado en Management, siempre orientado a la profesión… para jerarquizarla. Puntualmente, este tema me entusiasma porque, viendo estos conceptos en profundidad, puedo analizar las tareas que realizo a diario, para descubrir puntualmente si es un negocio interesante o no". @ Gonzalo Poodts, Salta. Especialista en reproducción:"Recibí la invitación y me pareció interesante. Creo que constituye una buena herramienta para la formación de un profesional integral. No sólo sirve para aplicarlo uno, sino que es una forma de entender al cliente." @ Marcelo Núñez, Venado Tuerto, Santa Fe. Tecnovet: "Era algo que estaba buscando hacer, porque la empresa en la cual trabajo creció mucho en estos 20 años: manejamos empleados, tenemos sucursales… Y veía una falencia en mi parte, por falta de conocimiento de gestión y gerenciamiento.

Llega un punto en el que uno o se queda ahí o da el salto. Todas estas herramientas son fundamentales."

actual, lo que se demanda es un veterinario distinto; que cambie para no quedar excluido del negocio. La empresa agropecuaria no es la que supimos ver a principios y hasta mediados del Siglo XX (estáticas, familiares, donde el ganadero, vivía en la Ciudad de Buenos Aires y manejaba el campo comunicándose con el capataz de vez en cuando). Ese modelo desapareció.

Hoy existe un empresario activo, personalmente comprometido y sobre todo capacitado, que no es muy diferente a un empresario industrial; maneja herramientas de gestión, se ha actualizado y, claramente, demanda otro tipo de servicio profesional.

El veterinario ha visto cómo -poco a pocose iba quedando afuera de esa empresa.

Entonces, ¿tiene que dejar de ser veterinario? Claramente, sí. Debe dejar de ser el veterinario que fue, debe dejar de ser solamente el responsable del plan sanitario en el campo, debe capitalizar su conocimiento técnico y agregarle herramientas de gestión. Hoy debe ser el interlocutor del empresario, considerarse a sí mismo como su socio, su consultor. Claro que para muchos

es difícil hacerlo debido a que no cuentan con las capacidades necesarias y es por ello que Syntex apunta a brindarles las herramientas para que se puedan instalar en ese lugar, que les corresponde".

El curso propiamente dicho se desarrolla a lo largo de tres encuentros, uno por mes, de tres días cada uno. Son en total seis módulos de 12 horas cada uno.

El primer encuentro tuvo lugar en junio; el segundo, en julio; mientras que el último transcurrirá en agosto. Los temas que se tratan están ligados a: Negociación, Estrategia, Finanzas, Economía, Habilidades gerenciales y Operaciones: "Todos estos módulos se bajan a la práctica, planteando herramientas específicas; se expone una problemática, para luego intentar resolverla eficazmente", cuenta Fainburg, quien -además- es profesor de Economía y Negocios.

Si bien el curso aún no terminó, Videla Dorna está muy conforme con lo que se realizó hasta el momento: "El presentismo ha sido excelente, todos están muy satisfechos por lo que han visto hasta ahora y expectantes por lo que vendrá".

26 Aunque se desarrollen en un mismo idioma, las comunicaciones suelen ser ineficientes. Aquí, algunos aspectos para tener en cuenta.

¡Mirá quién habla!

Escribe Patricio Jiménez Tiempo estimado de lectura: 2 min.

l estadio está lleno. El público espera la palabra de una persona.

Son 60 mil. Además, millones esperan la proclama pegados a la radio. De pronto aparece el orador; se para frente al micrófono, pero -lamentablemente- no consigue hablar con fluidez.

Los fanáticos del cine sabrán que la escena forma parte de la película ganadora del Oscar en 2011: "El Discurso del Rey". Para quienes no la vieron, refleja la historia de Jorge VI, Rey de Inglaterra, en el momento de asumir el trono, teniendo que vencer el problema de la tartamudez y su miedo por hablar en público.

Sin necesidad de tener que hablar frente a tanta gente, sucede que a veces nos cuesta comunicarnos, inclusive cuando hacemos alusión a superficiales de -aparente- fácil comprensión. Ahí comienzan las dudas: "¿Cómo no me entiende?". Es

E

que la comunicación se define en el "cómo" y también en la postura corporal.

Utilizar frases cortas, ayuda a la concentración del otro. A muchos no les interesa estar "alerta" mucho tiempo. Es importante detectar esto: ser breves, precisos y tratar de acortar las frases.

Hablar con convicción, parece una obviedad, pero pensar lo que uno va a decir y sobretodo expresarlo con convicción, ayuda a la comunicación. Disipa las dudas.

Gesticular, es otra forma de captar la atención. Aplicados de forma razonable, sin caer en gestos ampulosos ni exagerados, se logra una conversación más amena.

Hablar pausado, nos permitirá dedicarle a la comunicación el tiempo que realmente se merece. El objetivo es ser claros.

Comunicación

Elevar el tono, también es bueno para que no se pierda el hilo de la conversación. Ser monótonos e inexpresivos, no nos ayudará en absoluto. Son características que demuestran desinterés por parte de quien habla.

Enfatizar el final de las frases, es algo que suelen hacer los grandes oradores para que la gente no se aburra. Se añade fuerza tanto verbal, como no verbal, mediante algún gesto o movimiento (manos, cabeza) en la/s última/s palabras.

Estos son consejos para expresarnos mejor y fundamentalmente ser bien interpretados por los clientes. Se puede trabajar observando y escuchando a buenos oradores (políticos, periodistas, deportistas) que -por lo general- son claros y convincentes cuando exponen.

28 El desafío actual es brindar servicios diferenciales a los que cualquier otra persona podría ofrecer.

Los veterinarios tienen un sinfín de posibilidades en este campo.

Commodities… los granos Escribe Luciano Aba Tiempo estimado de lectura: 5 min.

ebemos dejar de ser veterinarios commodities", fueron las palabras a partir de las cuales surgió el presente artículo. Es que del diálogo que mantuvimos hace un tiempo con el médico veterinario Ricardo Chayer en Balcarce, provincia de Buenos Aires, surgen distintos análisis.

Sin pretender explayarnos demasiado, quisimos enfocar el texto a la necesidad de que los profesionales veterinarios dedicados al segmento de grandes animales tomen cada vez más medidas tendientes a generar valor agregado en sus labores.

El ejemplo planteado por uno de los integrantes de la División Ganadería de Consultores Pampeanos Asociados (CONPAS) está ligado a los trabajos en la manga, los cuales pueden otorgar herramientas indiscutibles a la hora de mantener una comunicación efectiva con los clientes. Es por esto que decidimos presentarles a continuación, los lineamientos del plan de trabajo que aplica hoy en día el grupo del cual forma parte el Dr. Chayer.

D

Posicionamiento

Marketing, en su máxima expresión Lejos de cualquier definición ortodoxa, los profesionales de CONPAS detectaron un punto de conflicto en la vinculación con algunos de sus clientes y pensaron una alternativa más que válida para revertir esa tendencia. En ese sentido, se lanzó un Kit Parasitológico. ¿Qué es esto?

Básicamente, una herramienta para que aquellos ganaderos que no están dispuestos a dejar ingresar a los médicos veterinarios a recorrer su establecimiento, puedan hacerlo por su propia cuenta. "Normalmente, somos nosotros los que visitamos el campo, recorremos el rodeo, tomamos las muestras de materia fecal, para luego analizarlas y enviar los resultados. Sin embargo y en muchos casos, no lográbamos que esto suceda. Fue así como generamos este Kit de 10 bolsas -con sus respectivos instructivos- para aquellos clientes más reacios a nuestra participación. Es sorprendente ver los buenos resultados que hemos logrado con esta medida. Se han sumado productores que nunca nos hubiéramos imaginado", nos comentó Ricardo Chayer, quien agregó: "Es clave que podamos encontrar el tiempo necesario para pensar en este tipo de herramientas".

Asesoramiento 100% Cuando se realiza el diagnóstico de gestación, es uno del los pocos momentos del año en que todos los vientres son llevados a la manga. Es una buena oportunidad para obtener la mayor cantidad de información posible para que, junto a otros datos que se van relevando en distintos momentos del ciclo productivo, se pueda evaluar la performance de los rodeos de cría.

El veterinario puede estimar, al momento de la palpación, el tiempo de gestación aproximado para cada vientre, clasificando las preñeces de mayor tamaño como "cabeza" y las más chicas como "coGráfico N° 1

29 Gráfico N° 2

en rojo, se encuentra el estado corporal promedio de los vientres que resultaron vacíos.

la". Estimar el tiempo de gestación aporta la utilidad adicional de detección precoz de preñeces "por robo", que se manifestarán como gestaciones más avanzadas respecto a la media del rodeo.

A cada animal que entra en la casilla de operaciones de la manga, sólo se le deberían destinar unos segundos más de lo habitual para examinar la boca para el registro de edad, por cronología dentaria y clasificar el estado nutricional dentro de la escala de condición corporal.

Una rápida revisación clínica en el mismo momento, aporta un panorama sobre el estado sanitario general del rodeo y es oportuna para detectar patologías individuales que comprometan la performance de los animales, que requieran tratamiento o constituyan motivo de rechazo.

Registrar la raza puede servir también como criterio adicional para el análisis de información.

Si bien, los datos se registran en forma individual, no es imprescindible que los animales se encuentren identificados, a menos que se requiera un seguimiento de cada uno de ellos en años sucesivos o que se incluya el sangrado para diagnóstico de brucelosis, para lo que es indispensable el uso de caravanas.

Es práctico llevar a la manga una planilla, para volcar en ella la información en forma ordenada y clara (Ver Gráfico N° 1). El registro de cada parámetro permite relacionar la distribución de la preñez con su condición corporal y denGráfico N° 3 tición entre otros análisis. Asimismo y de acuerdo a la respuesta que se esté buscando o a la creatividad del operador, son muchos los análisis que surgen de la combinación de estos datos.

En la planilla que se aprecia en el Gráfico N° 2, los profesionales de CONPAS estiman los porcentajes de vientres preñados discriminados en cabeza y cola dentro de cada una de las categorías de condición corporal.

El porcentaje de preñez del rodeo, resaltado con un ovalo verde, se ve en la celda encabezada por la palabra "Total". En la columna que se encuentra a la derecha, resaltado en verde, se calculó el promedio de CC de los vientres preñados. Por debajo y resaltado

Análisis de datos Muchas conclusiones pueden surgir de esta planilla, cuyo análisis no es el objetivo en este momento. Basta con concluir que de ella se obtiene información para tomar decisiones en el plano reproductivo, sanitario y de manejo del rodeo.

Se pueden hacer cálculos similares, ordenando los datos de preñez en función de la edad por cronología dentaria, tal como se percibe en el Gráfico N° 3. Allí se pone en evidencia el comportamiento de cada grupo de animales, segmentado en función de su edad, respecto al resultado reproductivo medido en preñez. Este análisis da información que será aplicada fundamentalmente en la implementación de medidas de manejo nutricional.

Para argumentar la inclusión del diagnóstico de brucelosis en el plan sanitario básico, basta con decir que esta enfermedad produce pérdida de terneros por abortos en el último tercio de la gestación y/o por muerte perinatal.

La brucelosis puede ser responsable de las pérdidas de terneros ocurridas en el periodo comprendido entre el tacto y el parto; generalmente se ve reflejado en un bajo índice de parición.

La magnitud de las pérdidas es variable en función del porcentaje de animales afectados dentro del rodeo: tanto los vientres, como los toros, pueden ser portadores. Además de la vacunación obligatoria de las terneras, diagnosticar la presencia de brucelosis en los rodeos y el porcentaje de vientres portadores, es el punto de partida para la lucha contra la enfermedad.

En líneas generales, el descarte de los vientres que resultan positivos a la prueba serológica, es el método más adecuado para disminuir la incidencia o erradicar esta patología de los rodeos de cría. El encierre para diagnóstico de gestación es una buena oportunidad para la extracción de las muestras desde el punto de vista operativo.

Desde el punto de vista de la epidemiología de la brucelosis, eliminar los vientres positivos antes de que se produzcan los abortos, constituye una estrategia para limitar la su diseminación.

30 La posibilidad de sistematizar el trabajo profesional permite evitar errores, reducir costos y mejorar la práctica veterinaria. Implementemos, entonces, protocolos de atención.

¿Atendemos como somos? ¿Siempre igual?

Tiempo estimado de lectura: 8 min.

or tradición, la rutina es un término de connotaciones negativas en el ámbito de las relaciones interpersonales. Desde siempre hemos intentado evitarla y hasta romperla; se dice que no nos deja ser libres, que opaca nuestros actos de mayor conciencia. En parte esto puede ser cierto, sobre todo si tenemos en cuenta que -por definición- se trata de "una costumbre arraigada o un hábito adquirido por mera práctica que permite hacer las cosas sin razonarlas". ¿A quién no le han pedido un esfuerzo adicional para terminar con la rutina en la pareja? ¿Cuántos hemos intentado a diario camuflar nuestra rutina laboral?

"Basta de hacer siempre lo mismo; me aburrí", son palabras comúnmente escu-

Planificación

P

chadas entre los adolecentes.

Sin embargo, esta lectura social se contradice sustancialmente con las virtudes que ofrece la sistematización de los actos en la práctica profesional.

Y un ejemplo concreto es el de los centros veterinarios, fundamentalmente aquellos en los cuales trabajan más de un profesional. ¿Por qué decimos esto? Lo hacemos con la convicción de entender la necesidad de instalar el concepto de protocolos de atención y ejecutarlos de manera, valga la paradoja, rutinaria.

Si todos los veterinarios de la clínica se visten del mismo modo, si utilizan el mismo lenguaje y si los asistentes brindan al público en general la misma información que el médico de cabecera (aunque más no sea en temas básicos), si el accionar en la consulta es siempre el mismo, probablemente los clientes se sientan contenidos y sin la necesidad de "iniciar una nueva aventura" cada vez que asisten a la clínica. ¿Qué posibilitará esta sistematización?

Por un lado, mejorar la práctica, evitando muchos de los errores que pueden llegar a cometerse por presuponer determinadas cuestiones. A su vez, este modo de actuar realza la imagen de los veterinarios, permitiéndoles competir honestamente con otros colegas en base a la cantidad y la calidad de servicios que prestan (y no por bajas en los precios y/o en los honorarios).

Por último y no menos importante, posibilitará incrementar los ingresos.

La sala de espera En este punto y tal como se destaca en el Cuadro de la izquierda, la recomendación es colocar un cartel con los honorarios. Sería interesante poder cobrar un diferencial por la primera consulta, lo cual

31

Capacitación Este artículo fue redactado en base a la disertación del médico veterinario Juan Duacastella, titulada "¿Cómo sistematizar la labor profesional?", dictada en el Primer Seminario Argentino de Gestión de Centros Veterinarios, organizado de manera conjunta por Asociación de Ideas S.R.L. y el laboratorio Holliday Scott.

quizás le de un sentido de pertenencia a los clientes, puesto que cuando abonen una suma menor de dinero en su segunda visita, sentirán que -de algún modo- ya pertenecen a nuestro círculo íntimo.

A su vez, permite incrementar los ingresos. Se propone también destacar el "Valor del control de la consulta realizada".

Aquí se apunta a que si el paciente llega el 2 de mayo con una rinitis y reitera su visita el 10 de ese mismo mes porque se fracturó, se trata de dos consultas distintas, que deben ser cobradas como tales.

Es habitual que los veterinarios no cobren muchos de los controles que realizan.

Si atendieron a un cachorro a la mañana, esa tarde no le van a volver a cobrar y quizás al día siguiente les cueste; pero sin dudas que a la semana siguiente deben hacerlo. Es tiempo y capital de trabajo que están invirtiendo.

Muchas veces el público se confunde y cree que porque no se le cobra un control pasan a ser amigos, al tiempo que cuando se lo cobran, se enojan.

Conclusión: pérdida de dinero y cliente.

Será interesante incluir también en este cuadro de honorarios los precios de las vacunas y los valores de las visitas y controles a domicilio. En caso que hubiera varios profesionales con horarios fijos en la clínica, se podría colocar el nombre y apellido de cada uno de ellos. Aquí se debe tener en cuenta que si se da a conocer esta información, debe cumplirse.

La consulta Incluso antes que el paciente ingrese al consultorio se debería abrir su ficha clínica y leerla. Hoy en día, con los sistemas de gestión disponibles, hasta se puede saber si estamos ante alguien que debe dinero o no.

Luego de ello, se tendrá que determinar el motivo de la consulta y registrarlo. ¿Se habla de la enfermedad que real-

mente padece o lo que el dueño cree que tiene? Sin dudas, habría que referirse a la segunda de las alternativas: es por eso que acudió a nuestro centro veterinario, y se debe anotar.

Por supuesto que también se debe efectuar la reseña si se trata de una ficha nueva, para luego comenzar con un examen clínico meticuloso, explicando en todo momento lo que se está haciendo y evitando los silencios.

Muchas veces el veterinario sabe qué es lo que tiene el paciente y qué le dirá a su propietario, sin siquiera revisarlo. Y probablemente no existan grandes errores al respecto, debido a la amplia trayectoria de ellos. Pero pensemos que en 100 perros con los cuales se haga eso, se pueden pa-

sar por alto 2 o 3 soplos, por ejemplo, por no haberlos oscultado. ¿Por qué no se hace?

Porque no existe la rutina de hacerlo.

Más allá de esto, es importante siempre valerse de imágenes para explicar, con términos médicos y aclarando aquellos que se supone que el cliente no va a entender, el diagnóstico. De ser posible, se debería entregar alguna información por escrito, más allá de mirar y prestarle atención al cliente, cuando se le comunica la posición sobre su mascota.

Como quedó claro, se deben registrar todos los datos clínicos sobre el paciente durante la consulta. Puede haber 10 pacientes en la sala esperando, pero el más importante en ese momento es aquel al que se está atendiendo en el consultorio.

Se debe escribir la ficha delante del paciente, ya que a sus dueños les gusta ver que se registran sus datos. Esto, sin dudas permitirá consultar dudas que surjan en el momento, cuyas respuestas servirán para una próxima consulta. ¿Cuánto tiempo debe durar una consulta en la clínica?

No menos de 18 minutos, ni más de 32.

Los veterinarios saben muy bien que existen consultas que pueden ser resueltas

32 en 10 minutos. Aquí, lo importante es tener en cuenta todo el proceso de carga de datos, trato del animal y su dueño y el cuidadoso examen clínico, para redondear una visita a partir de la cual la percepción de la gente en relación a lo que abonó por ella, sea mucho mejor.

El caso puede resolverse igual, pero quizás de este modo se esté dando la sensación de que pagó lo que corresponde, por más que efectivamente lo sea.

Incluso es un buen motivo para aumentar los honorarios.

Antes de concluir con esto que debería constituirse en un ritual, se debe preguntar al cliente si le quedó alguna duda, repitiendo las indicaciones y escribiéndolas de forma concreta en el recetario y en la ficha. Es una forma de control, que ayuda a evitar o reducir los futuros reclamos.

Protocolos de atención Si bien su implementación generará sin dudas un mayor trabajo para el profesional, el hecho de poder contar con fichas objetivas y comunes que guíen el accionar de los veterinarios de la clínica, ordenará las prácticas.

Corresponde mencionar que se podrá contar con fichas generales y otras específicas para cada órgano (por ejemplo: cardiología o neurología).

Tal como puede apreciarse en el Gráfico de la derecha, su confección no es muy complicada y en la misma se debe tener en cuenta la posibilidad de no obviar ningún paso importante a la hora de prestar el servicio.

Se trata de diseñar herramientas contra "el apuro de todos los días", que muchas veces genera errores en la práctica. Estas instrucciones deben ser seguidas al pié de la letra por todo el personal de la empresa.

Protocolos de indicaciones En este caso, corresponde abundar sobre algunos conceptos.

Por ejemplo en el caso del plan de vacunación y más allá de discutir cómo está diagramado el mismo, será importante que esté impreso en la clínica, para que -al menos allí- siempre se respete el mismo.

A modo de ejemplo, podríamos hablar de: 60 días, Séxtuple; 90 días, Séxtuple + Leptospira; 120 días, Séxtuple + Leptospira + Bordetella y 150 días, Rabia + Bordetella.

Lo mismo debe ocurrir con el plan de desparasitaciones.

Muchas veces la gente asiste a la clínica a comprar el antiparasitario y no escucha

la recomendación del profesional, siendo sus asistentes quienes recetan. Se debe intentar que si esto va a ocurrir, lo hagan bien, dando siempre la opción de consultar con el veterinario de cabecera.

En relación al plan de alimentación (que por ejemplo podría fomentar la administración de 240 gramos de alimento "A" para adultos, dividido en dos veces al días), también debe estar visible para todo el personal. Obviamente, debe cumplirse, o al menos intentar que se cumpla.

Otras alternativas @ Indicaciones sobre el comportamiento del cachorro: Pautas sobre permisos.

Es decir, horarios de comida y lugares,

educación básica. @ Indicaciones de esterilización: Castrar inmediatamente después del primer celo, es una medida que ayuda a prevenir el 65% de los tumores de mama. @ Plan de controles médicos: Vacunación anual y un control clínico en el año, de rutina para todos. @ Plan de control rutinario de gerontes: Vacunación anual, uno o dos controles clínicos de rutina y un hemograma / perfil bioquímico sérico en el año.

Sin dudas que vale la pena instalar en los centros veterinarios argentinos el concepto de sistematización de las prácticas profesionales. ¿Los motivos? Seguramente han quedado claros a lo largo del artículo.

34 Ponemos a su disposición esta sección, para que nos hagan los comentarios que crean necesarios respecto del desarrollo de nuestro medio, a través de dosmasdos@aideas.com.ar.

Palabra de lectores Tiempo estimado de lectura: 2 min.

Dra. Jesica Viola. Médica Veterinaria.

Avellaneda, Santa Fe. Veterinaria Vetmedical.

E - mail: jesicaviola@hotmail.com.

Facebook: Veterinaria Vetmedical.

Quería comentarles que desde el momento en el que presenté mi trabajo para el Concurso de DOSmasDOS, por una comunicación más efectiva, incorporé en mi veterinaria una serie de servicios que están dando realmente muy buenos resultados, gracias a la inversión en tiempo y también de dinero.

En este tiempo la clínica ha crecido entre un 20 y un 30% en facturación, con lo cual queda demostrado que sí es posible mejorar nuestro desempeño.

Una de las acciones que realizamos fue participar en un cuadernillo de bolsillo que se publica localmente, llamado "SI, Soluciones Inmediatas", con 5.000 ejemplares cada 3 meses.

La mayoría de las urgencias atendidas en los últimos meses, obtuvieron mi contacto allí.

Se trata, fundamentalmente de pacientes de una cuidad próxima Reconquista, donde no ejerzo normalmente mi profesión, ya que mi clínica veterinaria se encuentra en Avellaneda.

El hecho de haber sido reconocida como uno de los ocho mejores trabajos de aquel concurso me dio a entender que mis ideas son buenas.

En la medida de mis posibilidades, seguramente seguiré avanzando en este sentido.

En contacto

Elena.

Río Tercero, Córdoba.

La casa de las mascotas.

Somos de Río Tercero, Córdoba y tenemos una veterinaria nueva que se llama: "La casa de las mascotas".

En el mes de septiembre de este año se cumplirán dos años desde que abrimos las puertas del local, a cargo del médico veterinario Hugo Raptopulos, quien cuenta con una experiencia de 25 años en la profesión.

Nos dedicamos a pequeños animales y hemos leído DOSmasDOS, revista que realmente nos encanta.

Es por ello que nos gustaría poder recibirla también en nuestro nuevo domicilio. Nos es muy útil la información que presentan (actualizada) y en un vocabulario accesible para todos los veterinarios nuevos.

Nosotros contamos con tres, recién recibidos. Muchas gracias.