Edición 22 - Revista DOSmasDOS

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Peor es no intentarlo Editorial

Con el correr del tiempo, nuestras publicaciones han logrado demostrar que la faceta comercial ligada al normal desarrollo de los comercios veterinarios de todo el país es, al menos, digna de ser tenida en cuenta por aquellos que llevan adelante el destino de este tipo de emprendimientos.

En ese recorrido, hemos logrado generar interesantes debates con profesionales, orientados tanto al rubro de grandes, como de pequeños animales, relacionados con la importancia real de gestionar las empresas, planificar acciones, invertir en recursos y valorizar los stocks de mercadería disponible, entre otros.

Y es allí donde generalmente nos encontramos con barreras, íntimamente ligadas con la falta de tiempo para desarrollar estas tareas o los pocos estímulos económicos que perciben los veterinarios a la hora de sentarse a pensar en este tipo de problemática. Es decir, no son muchos los que aprecian realmente los beneficios de profesionalizar el área gerencial de las veterinarias.

Sin embargo, cuando empezamos a dialogar sobre a las pérdidas que podrían comenzar a evitarse en relación a gestión de cobranzas, políticas de precios, cobro profesional de las consul-

hablandodelonuestro.com.ar

tas, valor potencial de los clientes versus el que actualmente se percibe y demás, la visión cambia y allí sí se hace presente un mayor interés por mejorar la situación actual.

A lo largo de esta edición, estaremos planteando una serie de artículos e informaciones, entre los cuales se destaca un informe especial sobre las redes sociales y su más que importante rol como generadoras de demanda hacia las empresas que ofrecen productos y servicios, como son las veterinarias.

Con casos reales de profesionales de distintas partes del país, exponemos ideas centrales sobre cómo ofrecer -a muy bajo costo- lo que los comercios tienen para brindar.

Claro que disponer de una Fan Page en Facebook o una cuenta profesional en Twitter demanda de una capacitación previa, una estrategia planificada y la designación de una persona específica que se ocupe de la misma.

Pero quedan demostradas las ventajas de "aparecer" en el mundo virtual y presentarse como "disponibles" para atender la demanda de clientes actuales y potenciales. Es evidente que todos estos temas demandarán una mayor dedicación por parte de los veterinarios, pero que no haya dudas: es el camino para lograr la sustentabilidad de los emprendimientos…

L.A.

6

Escribe Luciano Aba

Gestión

Tiempo estimado de lectura: 7 min.

l éxito de los locales veterinarios, sea cual fuere su ubicación y segmento (grandes o pequeños animales), depende de un número variado de factores, entre los que se destacan -sin dudas- la calidad del servicio profesional; la capacitación y experiencia de sus integrantes, y las mejoras que puedan lograrse en materia de sanidad y bienestar animal en su ámbito de incumbencia.

Más allá de esto, y en el marco de un contexto de competencia creciente dentro del rubro comercial, existen hoy en día una serie de cuestiones vinculadas con la visión empresarial, el control financiero, el desarrollo y crecimiento del personal, la lealtad de los clientes y la retención de los mismos a lo largo del tiempo, que se han convertido en imprescindibles de ser atendidas por quienes llevan adelante emprendimientos de este estilo en nuestro país.

En ese sentido, existen a nivel internacional una serie de recomendaciones denominadas Buenas Prácticas de Gestión en locales Veterinarios, las cuales han sido evaluadas en países como España, Estados Unidos, Francia, Inglaterra y Portugal. Un dato llamativo, destacado incluso por el experto español Pere Mercader en su libro "Soluciones de gestión para clínicas veterinarias", es que en ninguno de esos lugares, las mismas son puestas en acción de manera sistemática, total y sostenida por parte de los comercios veterinarios.

Vale destacar que los protocolos de trabajo son habitualmente relacionados con acciones médicas y pocas veces con situa-

E

ciones como la atención al cliente o las ventas (como propone en la página N° 8 de esta DOSmasDOS Roberto Dughetti).

Esta es una tendencia que podría modificarse si se tuvieran en cuenta las prácticas que proponemos a continuación.

Finanzas: ¿Alguien sabe cómo vienen?

En los tiempos que corren, es clave generar herramientas o ideas para analizar de manera sencilla los ingresos y egresos de la actividad. No se pretende que los veterinarios se reconviertan en contadores, pero sería interesante generar un vínculo o asesoramiento más fluido con estos últimos: no sólo es importante saber "¿cómo venimos con el IVA?". También será esencial segmentar las categorías que componen el negocio (servicios profesionales, farmacia, accesorios, alimentos, talabartería y demás), a fin de comparar sus resultados en el tiempo y tomar decisiones acorde a la realidad y no a percepciones basadas en años (y contextos) anteriores. Tanto para el caso de los grandes animales, como el de comercios que se focalizan en la venta de alimentos balanceados como su principal rubro, cobra vital importancia el seguimiento de su nivel de endeudamiento, la rotación de la mercadería y la liquidez y solvencia de las cuentas propias.

Si bien estos temas son atendidos, deberán profesionalizarse y estandarizarse de manera de corroborar que no se estén cometiendo errores involuntarios que perjudiquen la rentabilidad de las veterinarias.

Precios: ¿Cómo y por qué se actualizan?

En un contexto inflacionario, los comercios veterinarios también deberían poder definir una política de precios tanto para los productos, como para los servicios que allí se brindan, para -a la vez- compartirla con todos los integrantes de la empresa y así lograr mensajes unificados frente a los consumidores. ¿Estamos seguros que a los valores actuales ningún servicio genera pérdidas? ¿Hasta qué punto se pueden seguir aumentando determinados valores sin resentir la asistencia de los clientes a la veterinaria?

Las bonificaciones y los descuentos también requerirán de una estrategia pensada y planificada para no generar perjuicios involuntarios sobre la rentabilidad de las acciones.

Estas acciones merecen dedicación, pero nadie mejor que el propio veterinario para saber cómo interrelacionar estos factores en busca de la sustentabilidad de su empresa.

Clientes: ¿Cuántos son? ¿Por qué?

Medir el flujo neto de personas que realizan transacciones en la veterinaria (sean cuales fueran ellas) es una de las claves comerciales del negocio. Sin consumidores, no hay veterinaria posible. Saber cuántos clientes activos existen, cuántos nuevos hemos generado y por qué se dieron de baja los que ya no nos visitan, es vital.

Este tipo de análisis puede llevarse adelante en los tiempos libres que se plantean en la actividad habitual de las veterinarias. ¿Por qué nos abandonan?

Mediante una buena gestión telefónica, también podemos evaluar las razones por las cuales determinados clientes ya no visitan la veterinaria y de ese modo, intentar recuperarlos. Insistimos: estos no son temas menores a la hora de generar los resultados que esperamos para las empresas.

Cliente: ¿Cuánto vale cada uno?

Las clínicas veterinarias tienen una ventaja en relación a otros rubros en este tema, debido a que los profesionales no sólo conocen cuáles deben ser las acciones sanitarias y nutricionales mínimas de los animales, sino que además manejan (por incumbencia) los valores de cada una de ellas.

Por eso y tal como analiza Diego Baldini en el artículo disponible en las páginas N° 26 y 27 de esta edición es posible estimar el valor económico potencial de cada cliente, dependiendo de la actividad o tipo de animal sobre el cual nos estemos refiriendo.

Información de los servicios Ninguna persona utilizará servicios que no conoce. De allí, la importancia de tener siempre vigente y a la vista de los clientes (tanto actuales, como potenciales) el listado completo de servicios y productos que podemos ofrecerles. Las formas son variadas y no requieren de grandes inversiones para ponerlas en práctica.

Atender los reclamos Tener canales abiertos para escuchar la voz de los clientes jugará un rol preponderante en los tiempos que vienen. Esto permitirá un ida y vuelta fluido con quienes, sin dudas, tendrán una visión específica sobre lo que necesitan. Será clave pedir que participen de estas iniciativas, más allá que algunas veces sus dichos sean contrarios a nuestra visión y expectativas.

Estimular el "boca en boca" Si bien es cierto que no puede exigírsele a los centros veterinarios que realicen y financien campañas masivas por medio de las cuales se logre una mayor afluencia de público a los locales, es factible generar acciones para incentivar que los clientes recomienden los servicios a terceros.

Estimularlos puede ser una clave, pero lo principal es solicitarles -sin prejuiciosque lo hagan.

El teléfono Si bien en próximas ediciones desarrollaremos de forma pormenorizada el tema, será esencial comprender la importancia de estandarizar todo aquello que tenga que ver con las respuestas y propuestas que se realizan desde la atención telefónica de las veterinarias, buscando un mayor profesionalismo. ¿Existe un protocolo al respecto? ¿Contamos con un mensaje institucional para que los clientes escuchen antes de responder? ¿Se pasan precios por esta vía?

Cuidar a los nuevos clientes Hacerle sentir a aquellos que arriban por primera vez a las veterinarias que allí recibirán todos los servicios y cuidados que necesitan, es siempre una obligación de aquellos que deciden iniciarse en el negocio.

Cumplir de manera sistemática con estas acciones podría generar un mayor control sobre parte de los resultados que definen el éxito de los emprendimientos. ¿No valdría la pena intentarlo?

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¿Qué tienen en común la venta cruzada, la ética comercial y el crecimiento?

Generar protocolos para ofrecer a los clientes justificadas opciones complementarias a las adquiridas inicialmente, permitirá sistematizar una estrategia capaz de "fabricar" nuevas oportunidades en las veterinarias.

Escribe Roberto Dughetti

Estrategias

Tiempo estimado de lectura: 12 min.

ualquier emprendimiento profesional o comercial, independientemente del sector al que pertenezca es, en alguna medida, una organización de ventas ya que sin estas no existe la empresa.

En este sentido, una de las facetas de la misión de cualquier veterinaria -además de ser socialmente responsable- tiene que ver con la posibilidad concreta de vender más, a más gente, con más frecuencia y con un margen adecuado.

Por ello, para desalentar los prejuicios que generalmente rondan alrededor de la comercialización en nuestro rubro y la percepción moral de tal actividad, es necesario dejar en claro que la venta minorista en la clínica veterinaria es ética mientras esté realizada éticamente.

De acuerdo a los preceptos de la práctica profesional, en primer lugar debe ser puesta la mascota, luego el propietario y por último, el facultativo. Siempre que el propietario pueda y esté de acuerdo, la adquisición de productos y soluciones de alta calidad que el animal requiera, bene-

C

ficiarán a todos los involucrados.

Teniendo en cuenta estos principios hay que entender que las estrategias de crecimiento solamente pueden tener tres orígenes: lograr convertir los clientes potenciales en reales; retener el flujo de ingresos de esos clientes obtenidos, y lograr que a los retenidos cada vez se les pueda vender más del mismo tipo de productos (up-selling) u otros productos y servicios (cross-selling).

La venta cruzada Es una táctica de marketing mediante la cual a un cliente que adquiere algunos productos y/o servicios, se le venden también productos o servicios vinculados o complementarios a los anteriores.

Que quede claro: la venta cruzada no consiste en forzar a un cliente a comprar más de lo que necesita o venderle en forma indiscriminada, sino en ofrecerle productos o servicios que conduzcan más integralmente al resultado que busca.

Si hay un sector representativo en el que puede llevarse a cabo esta metodología con excelente expectativa y muy buen

10 retorno, es el mercado de animales de compañía. Un número significativo de productos y servicios diferentes giran en torno a las necesidades de los propietarios de mascotas y son ofrecidos en el mismo local comercial.

Muchas veces se ha dicho que obtener nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los actuales. En ese sentido, suministrarles más artículos o servicios a tales compradores aumenta los ingresos por cada uno de ellos, disminuye los costos, produce mayor satisfacción y los hace más fieles.

La venta cruzada puede darse por el entrecruzamiento de todo tipo de solicitudes de los clientes; ya sea desde dentro de los propios servicios de salud; entre los servicios médicos y los de peluquería y cosmética; entre los alimentos balanceados y los accesorios, o entre zooterápicos y accesorios complementarios, por citar sólo algunas de las asociaciones más frecuentes.

Si bien la venta cruzada surge espontáneamente de las necesidades del cliente, es beneficioso realizar y sistematizar en la clínica, diferentes combinaciones posibles que aunque resulten obvias para el propietario del local, pueden no serlo para los empleados que se encuentren a cargo de la atención (sobre todo si se trata de personal no experimentado o sin capacitación adecuada al respecto).

Dentro de la lógica de las asociaciones, para que se produzca la venta cruzada entre productos y/o entre productos y servicios, existe un impulso a vincular espontá-

neamente algunos de ellos que podemos sas, así como la profilaxis y el control de denominar impulso espontáneo o implícito ecto y endoparásitos. (por ejemplo, relacionar correa con collar; La comunicación personalizada de los o limpieza dental con antisépticos bucales). cuidados para el cachorro y los elementos Como contrapartida, cuando tal asocia- para llevarla a cabo de modo más efectivo ción es promovida en forma proactiva se (literatura de la veterinaria, folletos) son denomina impulso explícito, inducido o decisivos en esta instancia para concientiestimulado (por zar al propietario y ejemplo, la recopoder vender tales “Suministrarle más artículos mendación al dueservicios adicionao servicios a los mismos ño de un perro les. Es muy aconsemayor de 7 años, jable crear en la clíclientes aumenta los ingreque comienza a nica un protocolo sos, disminuye los costos y consumir una dieta que describa la selos fideliza”. senior, de obtener cuencia del proceun perfil sanguíso de atención de neo; o la venta de un collar isabelino para un nuevo animal (haya sido o no vendido un animal que se está recuperando de una en el propio negocio) y la de su propietalesión ocular). rio, para ofrecerle tales servicios y alternativas sin omisiones u olvidos.

Venta de mascotas Esta es una de las usinas más importan- Venta de servicios de salud tes y previsibles de venta cruzada.

El manejo integral del paciente que deCuando un cachorro es incorporado en be tener el médico veterinario conlleva el hogar aparece un conjunto de necesida- una profunda anamnesis y un examen des complementarias y existe una serie de exhaustivo que permita, de ser posible, productos y servicios para satisfacerlas. detectar patologías aún en un estado subUna mascota nueva en la casa deman- clínico o incipiente. dará accesorios para el hábitat (cucha, Al motivo de consulta se le deben sumoisés, mantas y juguetes), así como ele- mar en el diagnóstico, todos aquellos promentos de sujeción (correa y collar). Sin blemas o afecciones que el profesional embargo, la adquisición de un animal muy descubra mediante la minuciosa examinajoven exigirá, también, alimentos balance- ción descripta. Es habitual que el veterinaados para su nutrición y servicios de salud. rio sea consultado por un problema derEstos últimos estarán relacionados con matológico, por ejemplo, pero simultánela prevención de enfermedades infeccio- amente se revele en el paciente obesidad, o un problema de sarro dental.

La detección de estas u otras patologías coexistiendo con el motivo de consulta, faculta al veterinario para recomendar -en el mismo momento o mediante la programación para una próxima fecha- la ejecución de otra práctica profesional para el tratamiento de la dolencia hallada o bien, la prescripción de alimentos balanceados especialmente formulados o productos terapéuticos específicos.

Como se dijo, esta forma de venta cruzada de los servicios de salud aporta a todos los integrantes del sistema beneficios secundarios, pues mejora la calidad de vida y el bienestar animal, aumenta el valor percibido por el cliente de la clínica y, por ende, su satisfacción y acrecienta los ingresos de la veterinaria.

En este sentido, son varios los protocolos de salud y programas de cuidados que pueden ofrecerse como complemento, se-

gún la problemática detectada en cada caso, incluyendo servicios tales como cuidados para animales maduros o ancianos, consultas acerca del comportamiento, manejo de la obesidad, programas de cuidado dental periódico, asesoramiento nutricional, clases de entrenamiento y planes de bienestar animal, entre otros.

En las clínicas veterinarias que tienen una atención integral del paciente y servicios de diagnóstico complementario (laboratorio, ecografías, radiología, etc.) existe cierta ejercitación en la confección de protocolos de atención: la venta cruzada de estos servicios complementarios está relacionada con cada caso clínico y sujeta al criterio profesional.

Baños y peluquería, relacionados con los servicios de salud Los baños y la peluquería son una fuente que genera habitualmente venta cruzada con la consulta profesional y los servicios de salud, en general.

De hecho, el peluquero o bañador de la mascota tiene la posibilidad de descubrir algunas anomalías (deformaciones, nódulos, alteraciones de la piel, irritaciones, ectoparásitos, etc.) que lo induzcan a sugerir al propietario el examen profesional del animal. Es importante que tal exploración por parte del peluquero sea realizada en forma metódica, mientras lleva a cabo su trabajo y para ello puede ser capacitado y entrenado por el veterinario.

El responsable de la peluquería deberá valerse de tales detecciones, únicamente, para proponer al propietario que realice una consulta con el profesional.

Mientras la conversación transcurre naturalmente, un interés verdadero nunca incomoda. Ante el pedido de un zoofármaco de venta libre con supervisión veterinaria, por ejemplo, un antiparasitario externo, las preguntas al propietario y el conocimiento más profundo del caso, como aspectos ambientales y del entorno, puede hacernos advertir y determinar que para un correcto control se podrían requerir otros productos, por ejemplo, para el tratamiento simultáneo de los animales con quienes convive, o para la aplicación en el ambiente.

La premisa básica es la satisfacción de las necesidades del cliente y proporcionarle, al mismo y a la mascota, la solución más efectiva para el problema planteado.

No se trata, entonces, de ofrecer al propietario productos que no necesita y que generarán rechazo sino de ofrecer opciones -a través de un producto diferente o complementario- que mejoren los resultados del primero para el logro del objetivo deseado. Ello posicionará al personal de la farmacia y al profesional más como asesores que como vendedores.

Venta de alimentos balanceados Cuando una clínica veterinaria debe tomar la decisión acerca de vender o no alimentos balanceados son diversas las variables que deben analizarse.

Los metros cuadrados de superficie con los que cuenta el local, el costo de inventario, el capital inmovilizado versus el margen bruto que tales productos proporcionan, son algunas de ellas. Sin embargo, no debe olvidarse que la necesidad de reposición frecuente de alimento incrementa el número de visitas al comercio y estimula la venta cruzada, aumenta la interacción con los empleados de la clínica, alienta esa relación y favorece la compra por impulso de accesorios, champús, antihelmínticos, antiparasitarios externos pero ayuda también a recordar la consulta periódica con el veterinario.

Venta de medicamentos En otros artículos de esta Revista DOSmasDOS hemos afirmado la importancia de la venta de zooterápicos en el mostrador con asesoramiento como una forma de marcar la diferencia profesional.

También, que para brindar una correcta propuesta es necesario conocer el problema en detalle y preguntar.

A tener en cuenta En este aspecto, es clave que el cliente Todos los ejemplos que se enumeran en no se sienta invadido, por lo cual quien lo esta nota, son sólo modelos o patrones atiende podrá actuar, siempre que el con- para que cada veterinaria diseñe y planifisumidor se muesque su propia estre permeable y trategia, la cual esté interesado en “Para el caso de los servicios de puede segmentarsalud, la venta cruzada aporta recibir feedback, se según las prefeen conocer más e a todos los integrantes del sis- rencias de distintos informarse mejor. grupos de clientes. tema beneficios secundarios”.

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El objetivo es que algunas de ellas se ma de servicios para luego estandarizarlos. sistematicen y la venta cruzada se transPara delinear y lanzar una nueva práctiforme en una fábrica de oportunidades. ca en la veterinaria, por ejemplo un proEs importante no sólo preguntarse qué grama de salud para perros maduros o anclientes pueden estar interesados en de- cianos, se deben llevar a cabo algunos terminados productos o servicios, sino pasos antes de implementarlo. también qué productos o servicios son los ] El profesional responsable de la clínica debe decidir los apropiados para objetivos que se determinados seg“Es clave un sistema de remupretenden lograr. mentos de clientes. neraciones e incentivos que ]Se debe asegurar Factores claves que el personal se para explotar al motive al personal a trabajar involucre, considemáximo este recuren este tipo de ventas”. re que el programa so son: la formaagrega valor para ción y capacitación la mascota, el propietario y la clínica. continua del personal, así como un sistema de remuneraciones e incentivos que ] Delinear la comunicación para que tocontribuyan a su motivación. dos en la veterinaria manejen los misAsimismo, las herramientas de mermos conceptos acerca del servicio. chandising, señalética y disposición física ] Definir el grupo de clientes que serán de los productos deben ser facilitadores de seleccionados para ofrecer la prestación. la venta cruzada. ] Desarrollar herramientas comunicacioVarios estudios demuestran que una nales acordes para presentar el servicio estrategia de cross selling puede acrecentar al público. las ventas en un 15%, lo cual puede elevar ] Preparar los elementos para el lanzaen un porcentaje muy superior el beneficio miento del plan: reunión con el personeto. Es obvio que el cliente percibe un nal, disponer de stock de productos, ver valor superior cuando quien lo provee está los detalles. capacitado y preparado para hacerlo. ] Iniciar la comunicación con los clientes Por ello, el conocimiento del cliente y las seleccionados. Tener en cuenta las recaracterísticas de su demanda permitirá des sociales de acuerdo al target o púaprender sobre sus pretensiones, para enblico objetivo. tonces generar y diseñar con ese aprendiza- ] Evaluar los resultados profesionales, la percepción del personal, la satisfacción je nuevas prácticas, de acuerdo a sus requede los clientes y el resultado económico. rimientos, y poder entonces ampliar la ga-

currículum

] Efectuar cambios si es necesario.

Merced a las tecnologías de la información, la relación entre el cliente y sus sitios de compra ha cambiado de manera trascendente. Por ello es muy importante considerar de qué manera se les presentará la oferta, ya que también esas vías son medios de comunicación para ofrecer las ventas cruzadas ya mencionadas.

Este fenómeno está íntimamente relacionado con el uso de las redes sociales y los dispositivos móviles. Los consumidores pueden, ahora, interactuar con la veterinaria de diversas maneras: en forma digital, en la tienda, en los móviles.

Si bien la evolución de estos canales de comunicación trae consigo algunos riesgos, también brinda excelentes oportunidades para las empresas.

La venta de productos para el cuidado de la salud, no sólo afianza la confianza entre el cliente y el veterinario sino que va construyendo lealtad, que es un paso que va más allá de la satisfacción. Como dijo el colega francés consultor en gestión veterinaria Dr. Yannick Poubanne "La satisfacción del cliente es considerada como un antecedente necesario para obtener lealtad. Mientras que la satisfacción del cliente le cuesta dinero a la clínica, la lealtad de los clientes le genera dinero".

Los clientes leales, entonces, retornarán más a menudo para las futuras prácticas y/o compras de productos y servicios.

Roberto Dughetti.

Médico Veterinario (UBA 1981). Director comercial en Co Panacea S.A. Curso completo de Master en Marketing Estratégico (UCES 2005 - 06). E - mail: roberto.dughetti@panacea.com.ar.

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Un elefante en la habitación

La tendencia creciente en la utilización de Facebook es un hecho insoslayable. La página en Internet más visitada por los argentinos debe ser considerada en toda estrategia comunicacional de las veterinarias.

Escribe Marina González Fontao

Tecnología

Tiempo estimado de lectura: 10 min.

El fenómeno de las redes sociales". ¿Cuántas veces se ha puesto esta frase en boca de comunicadores y especialistas? Los cambios en la modalidad de percepción y en la dinámica de interacción que establecen esas nuevas herramientas generan posiciones contrapuestas: desde las apocalípticas -que vaticinan un planeta sólo mediado por la tecnología- hasta las más optimistas, por las cuales se resaltan los beneficios de su utilización, tales como la constante conectividad con "el mundo", que genera el efecto de acortamiento de distancias, y una presunta horizontalidad en la comunicación.

Todos estos debates son sumamente interesantes. Sin embargo y a la hora de referirnos al ámbito empresarial debemos tener en cuenta que, al tratarse de una tecnología orientada a brindar una mejor experiencia al consumidor (hoy se habla de marketing de experiencias y no de producto), su uso debe adaptarse a las tendencias sociales que siguen los clientes.

“

Internet en Argentina Los desarrollos en torno a las nuevas herramientas de comunicación e información (TIC) presentan beneficios significativos para la sociedad en su totalidad, entre ellos, una fluida conectividad -rápida y continua- con diversos puntos geográficos y un abaratamiento de los costos de la misma para el usuario.

Por eso mismo, la gran mayoría de los países han establecido una agenda digital, que tiene como principales pilares garantizar el acceso universal a Internet y capacitar en torno a los usos y apropiaciones en ese ámbito.

Si bien aún queda mucho por hacer en Argentina, la tendencia está delineada, constituyéndose en el camino que se propone seguir.

Interesantes resultaron ser los números obtenidos en la Encuesta Nacional de Consumos Culturales y Entorno Digital del año 2013. Esta iniciativa de la entonces Secretaría de Cultura de la Nación -convertida en Ministerio- fue llevada adelante por el Sistema de Información Cultural de la Argentina, dependiente de la Dirección Nacional de Industrias Culturales. Tomó como base las respuestas de personas mayores a 12 años, residentes en localidades de más de 30.000 habitantes de todo el país.

Entre sus conclusiones centrales se destaca que el 68% de los argentinos usa la PC y que el 65% se conecta a Internet. Buena parte de ellos (el 60%) posee conexión domiciliaria. Y dentro de la prolífica utilización, las redes sociales ocupan el primer lugar en términos de ingresos. Y un dato no menor: el 55% de la población tiene una cuenta en Facebook, mientras que el 24% declara que es la página que más visitan. Con respecto a Twitter, un 13% dispone de una cuenta.

Además, y según estadísticas difundidas

Las reglas en el mundo de Facebook Por Tomás Schiavon. Consultor.

En Argentina, las personas invierten mucho tiempo en las redes sociales. El promedio dentro de los usuarios es de 10 horas semanales y el 40% de su tiempo lo destinan a visitar la sección de Noticias / Inicio.

Los beneficios básicos que trae Facebook es que podemos dar a conocer nuestras veterinarias entre un público variado, a la vez de brindar numerosas herramientas para seleccionar un segmento determinado, discriminado por ciudad, profesión o intereses, entre otros parámetros.

Si tomamos el ejemplo de una veterinaria, puede, incluso, filtrar por gustos de animales o razas. Se logra llegar al público puntual que uno elija.

En la actualidad, si disponemos de una Fan Page, desde Facebook sugieren utilizar anuncios pagos -con el monto que uno desee colocar, por más mínimo que sea- para lograr un mayor alcance en las publicaciones y que, de ese modo, sean vistas por más personas, aunque no sean seguidoras propios. Al mismo tiempo, asegura, a través de ese anuncio pago, que el contenido será visto por una cantidad determinada de personas, variable de mayor al alcance orgánico que tienen las publicaciones.

En relación a los contenidos que conviene postear, se pueden publicar imágenes, textos, videos, y enlaces a otros sitios. Pero esto último no es recomendable, ya que se traslada al consumidor a otra página: debemos lograr que se interese por permanecer en el entorno de nuestra marca y servicios.

Con una excepción: lo que mayormente funciona en la actualidad es el texto y la imagen. En otro momento, esto ocurría con la publicación de videos pero hoy Facebook dispone de su propia plataforma audiovisual y pretende que todos los usuarios migren hacia ella. Por lo tanto, los contenidos compartidos con YouTube -la más utilizada- no son anexados de forma provechosa en la publicación.

Está comprobado que los posteos con mayor engagement / interactividad son los que contienen imágenes.

Más allá de esto y se utilicen o no las herramientas más profesionalizadas, un aspecto central es la interactividad con los seguidores, publicar contenido que consiga comentarios, Me Gusta o que sea compartido. De esta manera, se logra que las publicaciones de la Fan Page aparezcan en mayor medida en la sección de noticias de los seguidores que más se comuniquen con la empresa o marca. Todo un desafío…

por Facebook en Argentina, existen en el país 23 millones de usuarios registrados y 15 millones de ellos se conectan a diario.

Afirman que el 52% de los usuarios son mujeres, y que el 28% del total tiene entre 18 y 24 años. Con un 26%, le sigue el segmento etario de 25 a 34 años. Por mes, los 23 millones de usuarios dejan 1.100 millones de comentarios, envían 615 millones de mensajes, cargan 360 millones de fotos y actualizan su perfil unas 168 millones de veces.

La cuestión radica en abandonar pensamientos limitantes: la presencia de una empresa en Internet ya no es meramente optativa y secundaria. Y siendo Facebook la página Web más visitada, resulta provechosa su utilización como herramienta de interacción con los clientes. Es evidente, como alude el

famoso refrán popular utilizado, que Facebook constituye un fenómeno insoslayable: es el elefante en la habitación.

La presencia en Facebook Es fundamental entender, en primer lugar, que estamos ante un nuevo paradigma del marketing, que coloca en el centro al consumidor y su interacción con las marcas. El cliente busca identificarse con los valores de las mismas, que éstas conecten y se relacionen con ellos. Según los expertos, la experiencia del usuario debe ser diseñada y formar parte de la estrategia de toda empresa.

En definitiva, las redes sociales se han convertido en parte de nuestras vidas y por lo tanto, también debe crearse una relación con el cliente a través de las mismas. Tenga o no

18 un perfil digital, la marca es configurada través de comentarios en foros, blogs y grupos.

Por eso, es mejor tomar control de su imagen y no dejarla al azar.

Las redes sociales, y en Argentina principalmente Facebook, además de convertirse en acciones de marketing rentables por su gratuidad o el bajo costo de algunas de los servicios que ofrecen, permiten numerosas acciones como informar, publicitar, interactuar, compartir, fidelizar y vender.

Entonces llegamos a la siguiente instancia: crear una cuenta en la red social más popular del país implica tener presentes ciertas cuestiones fundamentales para el buen desenvolvimiento de la marca o el negocio.

Un esquema básico consiste en, primero, plantear para qué (qué queremos comunicar) y cómo estar presentes. Luego, qué estrategia y acciones deben llevarse a cabo para cumplir los objetivos. Y, por último, monitorear las respuestas que se generan en torno a nuestro accionar y el de nuestros competidores.

Estos pasos se interrelacionan y modifican diacrónica y sincrónicamente.

Los beneficios de una Fan Page Es fundamental entender el por qué es necesario -para una marca- utilizar una Fan Page y no un perfil en Facebook.

En primer lugar, en el reglamento de la red social se esgrime: "Los perfiles representan individuos y se debe mantener bajo un nombre individual, mientras que las páginas permiten a una organización, empresa, famoso o marca mantener una presencia profesional en Facebook".

Esto implica que los perfiles que no sean personales serán eliminados.

Los beneficios que aporta una página son diversos. En primer lugar, la visibilidad.

Puede ser recorrida en su totalidad por cualquier usuario que contemple la posibilidad de ponerle "Me Gusta" a la página, sin que ellos deban solicitar permiso.

De esta manera, puede conseguirse un mayor número de seguidores.

Además, pueden enviarse mensajes personales sin restricción de número de destinatarios. En cambio, si se dispone de un perfil, la cantidad de receptores se reduce a un máximo de 20 amigos por mensaje.

Asimismo, al estar diseñadas específicamente con función comercial, ofrecen una gran cantidad de aplicaciones para aprovechar: enlaces a otros medios sociales, juegos, galería de fotos y concursos, entre otras.

También pueden crearse publicidades a

través de anuncios e historias patrocinadas.

Son pagos y dan la posibilidad de difundir la página entre un determinado público -segmentado- que puede ser elegido por sus intereses y otros datos como la edad y la profesión.

En relación al posicionamiento de un negocio o marca, las Fan Page obtienen mejores resultados en las búsquedas a través de navegadores de Internet.

El contenido que se sube a las mismas fotos, videos y artículos- es directamente indexado por los buscadores. Esto permite tener una mayor posibilidad de ser encontrado a través de medios digitales.

Por último y considerando que toda acción de marketing, para verificar su eficacia y eficiencia, debe ser evaluada se destaca que las Fan Page ofrecen estadísticas relacionadas al impacto generado por las publicaciones, el número de seguidores y la interacción.

Una relación diferente con el cliente Además de lo expuesto, se deben resaltar cuestiones básicas y centrales de la utilización de la propuesta: se le ofrece una mejor atención al cliente.

Proporcionándole información básica a través de la misma y permitiendo que también sea una vía para realizar consultas, se logra facilitarle el proceso de comunicación con la empresa propia: no debe llamar, ni asistir al local para conocer cuestiones básicas sobre horarios de atención, profesionales disponibles, servicios y especialidades ofrecidas o perfil del local. Puede averiguar estas cuestiones en el momento que necesite y de una forma cómoda que le permite continuar con otras tareas que es-

té realizando mientras consulta.

También genera que, como empresa, forme parte de una experiencia placentera, porque se halla dentro del mundo que ha creado su cliente en Facebook, en el que se conecta con amigos e intercambia gustos e información con otros perfiles y páginas. Uno logra ingresar en los intereses del consumidor.

Errores a evitar Por último, es importante focalizar en ciertas equivocaciones en las que se incursiona a la hora de utilizar Facebook como una empresa (marca).

Primero y principal, se debe estar muy atento a no equivocarse de cuenta al publicar. Una cuestión que parece obvia pero que ha complicado a numerosas marcas y referentes, ya que quienes manejaban la cuenta publicaron desde la página profesional opiniones personales sobre diferentes temas, que no se condecían con la estrategia comunicativa de la empresa.

Además, la información publicada debe ser pertinente y estar relacionada a lo que se busca transmitir y al estilo de comunicación elegido.

Declaraciones personales sobre, por ejemplo, cuestiones políticas y partidarias deben evitarse, ya que re rompe el contrato comunicacional establecido con el cliente que sigue la página para conocer más de la marca.

Se debe considerar a cada publicación como lo que es: una comunicación que se establece con los clientes, en la que debemos pensar en ellos y sus intereses, pero también en los objetivos, misión y valores de nuestra empresa.

20 A continuación, ofrecemos tan sólo cuatro ejemplos de locales con atención al público que incorporaron la utilización de una Fan Page, a partir de estrategias diversas.

¿Se usa Facebook desde las veterinarias?

Escribe Marina González Fontao Tiempo estimado de lectura: 6 min.

Claudio Martino, encargado en Veterinaria Esopo.

Casos reales I

Santiago Merlo, dueño de Veterinaria Merlo

Mariano Enriquez y Damían Farías de Trewa Veterinaria

os casos de Veterinaria Esopo, Veterinaria Merlo, Trewa Veterinaria y Planeta Animal Clínica Veterinaria, nos permitirán establecer una mirada inicial sobre el uso que desde el sector se le está otorgando a las redes sociales.

L

Aprovechar las oportunidades "Las redes sociales están teniendo una influencia importante en la comercialización de productos, y también en el área veterinaria.

No podíamos estar ajenos a esa posibilidad y por eso creamos nuestra Fan Page en Facebook, buscando una mayor cercanía con los usuarios", sostuvo ante esta Revista DOSmasDOS Claudio Martino, encargado de la casa central de Veterinaria Esopo, que cuenta con tres sucursales ubicadas en Rafaela, Santa Fe. Con más de 1.400 seguidores, la página "Veterinaria Esopo" es administrada por los mismos empleados de las sucursales.

Al ser consultado por las publicaciones que acaparan una mayor popularidad, Martino se refirió a aquellas relacionadas a servicios de la veterinaria: desde fotos de animales en recuperación y promociones, hasta la difusión de mascotas extraviadas, trabajo que realizan en articulación con sociedades protectoras de la ciudad.

También postean consejos sanitarios para los dueños y, más esporádicamente, recomendaciones en torno a vacunacionesn y desparasitaciones.

Además, resalta que Facebook les permite llegar, en mayor medida, a una franja etaria joven. "Tenemos una gran cantidad de clientes jóvenes y ellos son quienes más utilizan las redes sociales. La página nos permite estar más cerca de ellos", sostuvo.

Por otra parte y en relación a los seguidores, afirmó: "Aunque algunos no sean clientes, siempre es bueno que nos tengan presentes porque ese hecho encierra una amplia posibilidad de que a futuro nos visiten".

En el futuro implementarán una herra-

mienta que les permita dilucidar cuántos de los consumidores nuevos, se sumaron a la veterinaria por el uso de Facebook.

Canalizar las necesidades Santiago Merlo, dueño de Veterinaria Merlo en la ciudad chubutense de Comodoro Rivadavia, también resaltó la oportunidad que la red social más popular del país brinda a las veterinarias: "Facebook es un medio masivo de comunicación que nos permite llegar a lugares que por otros canales nos es difícil", explicó.

La Fan Page "Veterinaria Merlo" cosecha más de 1.700 seguidores.

En relación al principal uso de la misma, se busca que sea una plataforma que canalice ciertas necesidades de sus clientes, a través de una difusión importante de las mismas y un espacio de encuentro entre seguidores -que comparten intereses- para que puedan ayudarse mutuamente.

Su objetivo es la difusión de casos que engloban mascotas perdidas y encontradas, además de novedades de la veterinaria.

"Si bien comprendemos su uso comercial, ya que tenemos numerosos fans y es un servicio para nuestros clientes, que a su vez contribuye a la difusión de la veterinaria a través del boca a boca, no utilizamos las herramientas más directas de comercialización como la publicación de promociones", explicó Merlo en torno a la página que es manejada por el personal de la veterinaria.

Mejorar la afluencia de clientes Trewa Veterinaria, ubicada en Florencio Varela, Buenos Aires, cuenta con una página homónima que posee más de 800 "Me Gusta" y puntuación positiva por parte de sus clientes usuarios de Facebook. "El objetivo es tener un canal más de comunicación con nuestros clientes para que se quiten dudas, estén informados en cuestiones sanitarias centrales y, en relación al ámbito publicitario, que nos permita un alcance mayor",

Y también en Twitter Si bien esta red social se destaca por el caudal de información que aporta a sus usuarios, existe una tendencia a que las cuentas empresariales (con nombre de la marca) sean utilizadas no sólo para generar alertas que potencien el uso de sus servicios sino también para esgrimir comentarios políticos, deportivos o personales ligados al mundo del espectáculo. Esta situación debería evitarse, no por esgrimir algún tipo de censura sobre los pensamientos, sino para potenciar definitivamente la divulgación de contenidos, promociones y servicios hacia los clientes.

En ese marco, vale destacar cuentas periodísticas como las del Periódico MOTIVAR (@pmotivar), @AxonComunicación, @VetComunicacion, @Inter_Medica y @ECVET, o las de entidades profesionales como la @AAVE14, el @CVPBAoficial y el @CPMV14072, por ejemplo.

Más allá del uso que también le otorgan a Twitter los Ateneos Rurales, INTA, Facultades y demás organismos, lo hacen también empresas del rubro como por ejemplo @ACAagroinsumos, @MascotasPower, @kronenvet, @LaboratorioAzul, @BiotayNutricion, @CevaArgentina, @RuminalVirbac, @Proagrolab, @LabHolliday, @drovetinsumos y @CDVSA1. Párrafo especial para médicos veterinarios que difunden contenidos y experiencias de manera profesional como @EtchepareJose, @icintora, @MendelMoleculas, @VichinVik, @Mejiavet (Miguel Mejía), @DrSalomon, @msaintm, @joseluceroVET, @DarioCaffa, @axdeltata (Eduardo Mateos), @MPZ_VET (Martín Pérez), @IMAVAT (Adriana Moirón), @dermlink y PoloVet (Leopoldo Estol), entre otros.

explicó Damián Farías -dueño y socio de Mariano Enriquez- quien se encarga de la administración de la herramienta.

En primer lugar, buscan que su página sea un canal en el que se puedan realizar consultas y preguntas en torno a los horarios, a los servicios y productos ofrecidos, y a su precio, pero que también se constituya en un servicio adicional para el cliente en el que se pueda difundir casos de mascotas pérdidas o en adopción o recibir información en torno a acciones de prevención a realizar, por ejemplo, en épocas de uso frecuente de pirotecnia.

"En el caso que se nos consulte por medicamentos o tratamientos, respondemos vía mensaje interno si consideramos que es adecuado. Somos cuidadosos en la divulgación de conocimiento científico, ya que puede malinterpretarse", explico Farías.

Con respecto a los beneficios comerciales que les ha traído la incorporación de una Fan Page, afirmó: "Ha mejorado la afluencia de consumidores que no son del radio cercano a nuestro local. Notamos que es una comodidad para los clientes poder comunicarse con nosotros por este canal".

Potenciar la fidelización El caso de la Fan Page de Planeta Animal Clínica Veterinaria, creada hace poco y con más de 200 seguidores, es interesante por la ubicación del establecimiento.

Erigido en la ciudad salteña de Embar-

cación, a 60 kilómetros de la capital, establecieron que una de las finalidades sea no sólo dar a conocer su veterinaria, sino también hacer docencia en una zona en la que previamente no había profesionales de la sanidad.

"Decidimos desarrollar esta herramienta de comunicación para establecer una relación estrecha con los clientes y también con los colegas, para recibir derivaciones y resaltar los servicios diferenciales que ofrecemos, ya que somos los únicos que estamos haciendo traumatología en la zona. Y, por otra parte, difundimos información para evitar la utilización de medicamentos caseros que suelen hacer los dueños de mascotas porque, muchas veces, nos llegan perros intoxicados por su uso", explicó Rodrigo Ávila Segura, dueño de la clínica.

Interesante es que cuando finalicen las remodelaciones en su establecimiento, publicarán allí fotos relacionadas a las nuevas instalaciones y equipamiento.

A pesar de haber implementado hace poco la utilización de la herramienta, han recibido clientes que acudieron a la veterinaria con motivo de ser beneficiarios de promociones publicadas en la misma.

"Apostamos a este canal de comunicación porque creemos que ayudará en el proceso de fidelización de consumidores, debido a la estrecha relación que puede generarse con los mismos", concluyó.

22 La página de veterinaria Bedatou y Asociados es una muestra de mejoramiento del servicio y generación de contacto directo con el cliente.

Tener una Web o no, esa es la cuestión Tiempo estimado de lectura: 4 min.

Casos reales II

“

Siempre tratamos de innovar, tanto en lo profesional como en el área de servicios en general. Si bien un página Web no constituye hoy una gran novedad, en su momento realmente lo fue", sostuvo el médico veterinario especialista en producción animal Joaquín Bedatou, socio -junto a su padre Carlos- de Veterinaria Bedatou y Asociados, dedicada a grandes animales y ubicada en la localidad bonaerense de Bolívar.

Dos cuestiones resultan sumamente interesantes. Si bien diseñar un sitio Web para una empresa no es un hecho novedoso, tener un manejo provechoso para el comercio es un hallazgo poco común para el sector de las veterinarias en nuestro país.

Por otra parte, resulta fundamental comprender que la dinámica de la interacción que se genera con los clientes no es la misma que puede lograrse de manera personal, sino que traen beneficios distintos.

En el sitio bedatouyasociados.com.ar que tiene más de cinco años- además de encontrarse la típica información sobre su ubicación, responsables, equipo de trabajo, misión y los valores de la firma, se hallan especificados los tipos de productos y servicios que ofrecen y las formas de pago.

Pero lo que resulta llamativo es la inclusión detallada de los diferentes planes sanitarios a tener en cuenta en los rodeos y de un formulario para cada uno de estos planes, destinado a consultas por parte de los usuarios.

Por otro lado, cuenta con una Intranet, que establece un contacto individualizado entre consumidores y profesionales, a través de la creación de un usuario y una contraseña que le permite a cada cliente analizar los informes realizados en su establecimiento y comunicarse por medio de la plataforma ante cualquier duda.

Servicios ampliados Como resaltó Joaquín Bedatou en diálogo con esta Revista DOSmasDOS, la Web

fue creada para suplir una necesidad no cubierta. "Notábamos que a los productores les resultaba dificultoso retener datos importantes sobre los planes sanitarios: en qué consistían, qué enfermedades cubrían y qué productos debían utilizar. Queríamos, en un inicio, que tuvieran toda la información sobre cada uno de ellos disponible en la página para que pudieran revisarla de forma constante", relató.

A la vez, agregó que les es útil como soporte para divulgar información sobre técnicas que se utilizaran, diagnósticos y otro tipo de cuestiones que les pareciera relevante comunicar, como las tesinas realizadas por estudiantes de la Facultad de Tandil, por ejemplo, -de los cuales el profesional es tutor- a partir del trabajo de campo realizado junto a personal de la veterinaria.

Con respecto a la Intranet, mencionó: "La idea es que los clientes puedan tener el informe del trabajo realizado y su historial. Si bien lo tenemos completo en una base de datos en la veterinaria, es interesante que con Usuario y Contraseña ellos también puedan acceder a los diferentes

trabajos realizados".

Beneficios de la página El sitio Web logró brindarles un mejor servicio a los productores.

"Nos permite vehiculizar comunicaciones de manera sencilla y rápida, le da agilidad al trabajo", sentenció Bedatou. Si bien en una primera instancia esta herramienta no fue pensada para atraer nuevos clientes, sino para mejorar la relación con los vigentes, con el paso del tiempo también sirvió para generar nuevas relaciones. "Contar con una página actualizada nos permitió lograr nuevos contactos y también vinculación con el exterior. Recibimos consultas de países latinoamericanos en torno a cuestiones técnicas y de productos", relató.

Mejorar el servicio, estrechar la relación con el cliente, divulgar conocimiento técnico y generar nuevos contactos resultan consecuencias tentadoras a la hora de tener en cuenta la incorporación de nuevas herramientas comunicacionales, tal como lo han realizado los responsables de Bedatou y Asociados.

Joaquín y Carlos Bedatou.

24

Con el objetivo de federalizar el acceso al conocimiento, distintas iniciativas virtuales profundizan su alcance al rubro veterinario.

Escribe Patricio Jiménez Tiempo estimado de lectura: 7 min.

a difusión de información por medio de Internet no es en absoluto una novedad, como tampoco lo es la participación del rubro veterinario en la temática.

De hecho, en los últimos tiempos se ha profundizado la aparición de una serie de iniciativas con un objetivo central común: federalizar los conocimientos y ponerlos a disposición de los profesionales, independientemente de la actividad (especie animal) a la cual estos se dediquen.

Portales con información escrita, conferencias en soporte virtual, acciones en vivo o almacenadas en las distintas plataformas y hasta sistemas de radio, llegaron al sector veterinario, con propuestas novedosas para todos los gustos.

En estas líneas nos detendremos brevemente tan sólo en algunas de las tantas iniciativas que merecen ser destacas y apoyadas por el sector en su conjunto.

Capacitaciones

L

Los veterinarios, en la Web Surgida en 2004, la página www.cam-

pusveterinariosenweb.com promueve la generación de vínculos virtuales, generando y difundiendo contenidos gratuitos que sirvan de ayuda para que los médicos veterinarios resuelvan las dudas que se presentan en la práctica cotidiana. En ese marco, todos los meses se publican nuevos contenidos en distintos formatos: conferencias audiovisuales, secciones interactivas, artículos en la biblioteca para imprimir y cápsulas de conocimientos. También existen cursos arancelados a los cuales se puede acceder por medio del main sponsor del sitio. Desde hace un tiempo, se incorporó un Ciclo de veterinarios "en vivo", por medio del cual se comparten conocimientos en tiempo real.

Otra iniciativa en este sentido tiene que ver con la acción de www.vetebooks.com, primer sitio de descarga gratuita de libros digitales de veterinaria. "El objetivo es poner a disposición de los colegas información actualizada y de calidad", le explicó a DOSmasDOS el médico veterinario Martín Soberano, impulsor del portal y editor de El Cronista Veterinario.

Vale destacar que ingresando en www.vetebooks.com, los usuarios podrán acceder a distintas colecciones temáticas y congresos específicos en formato digital.

Conferencias para profesionales Durante el próximo mes de octubre, el laboratorio Mayors estará festejando el quinto aniversario de sus "Encuentros Profesionales", iniciativa por medio de la cual se ofrecen conferencias específicas que son emitidas por Internet los terceros jueves de cada mes a las 14 horas. En diálogo con esta Revista DOSmasDOS, uno de los directores de la empresa, Arturo Kraglievich, explicó que recientemente se renovó el portal www.mayorslab.com.ar, y que -en la actualidad- concentra todas las acciones que promueve el laboratorio. "Allí los veterinarios pueden suscribirse a las próximas conferencias y también repasar los videos de las charlas anteriores; ya hemos concretado cerca de 100 disertaciones a cargo de distinguidos especialistas", sostuvo. Vale destacar que, además, las conferencias pueden solicitarse en formato de revista científica -en DVD- y así generar una colección de los Encuentros Profesionales Mayors. "A través de nuestro sitio Web, los veterinarios también pueden convertir sus compras en cupones para participar de sorteos bimensuales y acceder a un Blog con notas técnicas", agregó Kraglievich. Y concluyó: "Creemos que con los Encuentros Profesionales, fo-

Telediagnóstico a distancia Desde hace ya un tiempo, el médico veterinario argentino Guillermo Couto y su colega español Pablo Gómez Ochoa se encuentran desarrollando y divulgando conocimientos a través del sitio Web www.vetoclock.com.

Se trata de un portal interactivo a través del cual se promueven planes de investigación y asistencia, especialmente orientados a los profesionales ligados al rubro de los animales de compañía. El mismo cuenta con dos productos específicos, tales como lo son su servicio de telediagnóstico a distancia y la posibilidad de invertir en la capacitación continua de los profesionales por medio de cursos especialmente orientados a resolver cuestiones prácticas.

Para el caso de la resolución de casos a distancia (telediagnóstico) y por medio de la adquisición de bonos (arancelados), www.vetoclock.com pone a disposición una plataforma innovadora y exclusiva que contempla la resolución de dudas con un enfoque 100% clínico. En ese sentido, las áreas en cuestión son: Cardiología,

mentamos la federalización de los conocimientos vía Internet; es un servicio que brindamos a todos los veterinarios del país por medio de esta plataforma".

La radio, para todos Si bien resulta interesante destacar el avance de las radios "on line" a nivel general en nuestro país, vale la oportunidad para poner a consideración las iniciativas generadas desde las universidades de Buenos Aires y La Plata.

Ingresando en www.uba.ar/radiouba o en www.radiouniversidad.unlp.edu.ar se puede acceder a una completa programación en vivo, así como también a contenido informativo de excelente calidad.

Más allá de esto, una de las apuestas más novedosas en esta materia está dada por las acciones generadas desde fines de 2012 desde www.hablandodelonuestro.com.ar, cuya radio en vivo emite todos los días programas a cargo de veterinarios, los cuales difunden diversas especialidades como: Etología, Oncología, Anestesiología, Medicina Equina, Dermatología, Acupuntura, Ho-

Ecografía, Citología, Analítica y Oncología.

Para todas ellas, los especialistas ofrecen un innovador esquema de interpretación de los casos adquiridos, estudio de la historia clínica y evaluación de pruebas complementarias, así como también el análisis de imágenes o videos.

Más allá de esto, se promueve la comunicación interactiva con quienes "derivan" sus casos durante la resolución de los mismos, proponiéndose acciones terapéuticas y seguimiento.

Guillermo Couto de www.vetoclock.com.

meopatía, Gastroenterología e Inmunología.

También existen programas específicos como el servicio informativo de MOTIVAR Radio; La producción en el granero del Mundo; Rueda de Veterinarios y Los emprendedores, los cuales se complementan con emisiones a cargo de la Asociación Argentina Pro Calidad de Leche (APROCAL) y próximamente el Colegio de Veterinarios de la provincia de Buenos Aires.

Además, desde el sistema de streaming de www.hablandodelonuestro.com.ar se pone a disposición de los oyentes (de manera gratuita) la transmisión en vivo de congresos sobre temas específicos para grandes y pequeños animales, así como acciones de difusión a cargo de diversos laboratorios, las cuales quedan almacenadas en la sección "Charlas" de la Web. En definitiva, todas las propuestas mencionadas están al alcance de la mano, para que los interesados accedan a las mismas en cualquier momento y desde cualquier lugar del mundo.

Algo impensado tiempo atrás, pero accesible para los tiempos que corren.

26 Las veterinarias comerciales tienen el desafío técnico y económico de dejar de comercializar sólo antiparasitarios, para potenciar el uso de planes sanitarios integrales.

Claves para la venta profesional de productos para equinos Escribe M.V. Diego Baldini Tiempo estimado de lectura: 7 min.

as especialidades desarrolladas en el ámbito de la medicina veterinaria equina representan hoy una realidad por medio de la que se abren nuevas oportunidades de negocios para los comercios veterinarios orientados al rubro.

En ese marco, debemos tener en cuenta que -hasta hace poco tiempo- los profesionales con veterinaria solían recibir consultas sobre distintas especies animales.

Si bien esta situación se mantiene en muchas regiones del país, es una tendencia que sin lugar a dudas se encuentra en proceso de cambio.

Cambio que permitiría una mayor jerarquización de la profesión, tal como todos anhelamos. Así, se llegó a que el consumo de insumos por parte de los propietarios de caballos creciera, propiciando un desarrollo en los volúmenes del mercado, el cual actualmente no siempre es aprovechado en todo su potencial.

Cabe destacar que dentro de la medicina equina existen especialidades como la radiología, ultrasonografía, odontología, medicina deportiva, reproducción, cirugía, oftalmología, cardiología, laboratorio de diagnóstico y muchas más. Ahora bien, todas ellas requieren de distintos insumos, los cuales no siempre están al alcance del demandante en tiempo, lugar y forma. Otro dato a tener en cuenta es la diversidad de razas y las distintas actividades ecuestres existentes, en las cuales se detecta que las necesidades básicas y específicas de los clientes no son siempre las mismas.

Es por todo esto que, sin dudas, los comercios veterinarios deberían preguntarse por qué hoy no están comercializando productos específicos para equinos, mientras que aquellos que si lo hacen, podrían co-

Comercialización

L

menzar a identificar acciones que les permitan mejorar la rentabilidad del negocio en base al perfil propio de los consumidores habituales. ¿No les parece?

Claro que para todo ello, será esencial lograr una buena gestión (integral) del negocio. Como profesionales y propietarios del comercio veterinario, debemos identificar y diferenciar a nuestros clientes, situación que nos generará herramientas para incrementar las ventas.

Segmentación A nivel general, los consumidores de productos veterinarios para caballos podrían ser agrupados en los siguientes segmentos específicos: ] Propietarios: para el caso de equinos deportivos, para trabajo, producción o simplemente como mascotas. ] Profesionales: entrenadores, jinetes, domadores, jugadores de polo / pato, etc. ] Colegas médicos veterinarios sin comercio propio.

Si bien no todos estos potenciales clientes necesitarán el mismo tipo de asesoramiento, es sobre ellos que debemos avan-

zar en una valorización económica real de los negocios que podrían realizarse y dar soluciones reales a sus demandas.

Es clave dejar en claro que a lo largo de esta serie de columnas que en esta oportunidad iniciamos bajo el paraguas de la Revista DOSmasDOS intentaremos no dar consejos, puesto que no existen las fórmulas mágicas, pero sí intentar mostrar cómo se podrían mejorar los ingresos mensuales tanto de quienes ya hayan comenzado, como de quienes se propongan ingresar en el rubro equino. ¿Cuánto vale un cliente?

A modo de ejemplo, podemos analizar el siguiente caso.

Se presenta en nuestra veterinaria una persona que dice haber comprado un caballo como mascota para recreación familiar (algo muy de moda en algunas ciudades) y que lo quiere desparasitar.

Esta parece ser la única medida sanitaria que muchos conocen y es en este tipo de casos para los cuales debemos estar preparados. En primer lugar, será clave explicar que lo correcto es pensar en un plan sani-

tario integral, que contemple los controles obligatorios (por ejemplo, AIE), así como también la confección de una libreta sanitaria, vacunaciones, desparasitaciones y acciones de rutina e higiene adecuada.

Debemos destacar que no es dificultoso, en absoluto, tener preparada una planilla en la cual se detalle este plan sanitario básico que ofrecemos, aunque también podríamos contar con algún software que nos posibilite una presentación más formal ante el propietario.

Es clave, entonces, no dejar pasar este tipo de oportunidades.

En primer lugar, para aplicar todo lo que hemos aprendido en la Facultad y, luego, para poder apreciar la diferencia económica que implica pasar de vender sólo un antiparasitario a ofrecer y concientizar en relación a la importancia del uso de planes sanitarios, los cuales generarán una relación más fluida en el tiempo.

Para tener una idea aproximada, un plan sanitario anual básico -a valores actuales- representaría una inversión aproximada de $1.200 a $1.500 anuales por animal. Si a esto le sumamos algún suplemento alimentario, esa facturación podría llegar a duplicarse.

Y más aún: agregando productos para la higiene, herraduras o anexo de talabartería para el caballo y/o el jinete, seguramente estaremos en un mínimo de otros $300 a $500, adicionales por mes.

Volvamos entonces al inicio del ejercicio. Esa persona que ingresa a la veterinaria a comprar un antiparasitario, podría llegar a invertir (según el producto que ofrezcamos) entre $45 y $120.

Se lo venderíamos y lo dejaríamos ir, esperando que por propia voluntad regrese en algún momento.

Sin embargo, muchas veces no vemos que quizás estemos frente a un cliente con un potencial de $4.000 a $5.000 anuales para la empresa.

Entiendo que al menos valdría la pena intentarlo. ¿No? Pero vayamos un paso más adelante: ¿cuántos antiparasitarios por año vendemos en las veterinarias? Seguramente con un bajo porcentaje de planes sanitarios comercializados, la facturación total sería rotundamente superior.

Lograr esto con sólo 20 equinos, nos generaría ingresos no menores a los $80.000 a $100.000 anuales, con un buen margen de rentabilidad.

Más ejemplos Analicemos el caso de un stud / caballeriza donde estén alojados seis equinos de carrera en cuidado intensivo o training para cuadreras, situación común para la mayoría de los pueblos o ciudades de cualquier lugar de nuestro país.

Hablamos de caballos que requieren una atención constante por su carácter deportivo y en los cuales los requerimientos de medicamentos e insumos son constantes. Si bien estos animales ya deberían estar cumpliendo con un plan sanitario básico (cuyo valor económico ya estimamos), al mismo se le sumarían tecnologías específicas para equinos en training (medicamentos, herraduras, vitaminas, suplementos nutricionales, electrolitos, etc.), además de contemplar los medicamentos de los tratamientos puntuales previos a las carreras en cuestión.

Si bien sería difícil valorizar esta nueva situación, arriesgaremos un promedio general que nos permita graficar el negocio potencial al cual nos enfrentamos.

Siendo prudentes en la inversión y sin contemplar gastos extras por problemas que suceden a diario como las heridas, los traumatismos y las infecciones, podríamos decir que estos animales no insumirían menos de $800 a $1.000 mensuales.

Ahora bien, si estimamos que entre estos caballos podrían correr unas 30 carreras al año (visión pesimista) y tomáramos cualquier tratamiento específico base para una carrera, la inversión no sería menor a los $800 adicionales: estaríamos en un mínimo de $25.000 por animal y por año.

En definitiva para este ejemplo del stud / caballeriza, teniendo en cuenta el plan sanitario, los costos de tener animales deportivos en training y la preparación específica para una carrera, los comercios veterinarios tendrían a disposición un promedio de $15.000 por mes.

Además y si contemplamos una rentabilidad promedio del 35%, llegaremos a los $5.000 de ingresos mensuales extras. Si bien esto no parece ser una suma importante de dinero, no olviden que hablamos sólo de una caballeriza con seis equinos.

Queda en nosotros, los profesionales, determinar cómo hacer para atraer a esos clientes que existen que seguramente no estamos asesorando del modo que corresponde no sólo por el bienestar de sus animales / emprendimientos, sino también de nuestras veterinarias.

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¿Cuáles son los desafíos a futuro para los asesores veterinarios?

En un relevamiento realizado entre profesionales de grandes animales, se percibió que buena parte de los temas a desarrollar tienen que ver con cuestiones extra técnicas.

Escribe M.V. Antonio Castelletti Tiempo estimado de lectura: 6 min.

urante el año 2013 y en conjunto con el Periódico MOTIVAR (motivar.com.ar) realizamos un muestreo en el cual se entrevistó -vía Web y de manera anónima a 155 veterinarios que se desempeñan laboralmente en: Buenos Aires (53%); Córdoba (12%), Santa Fe (10%); Entre Ríos (10%); Chaco (7%) y La Pampa (4%). El restante porcentaje se dividió entre Corrientes, Neuquén, Salta, San Luis, Misiones, La Rioja y Santiago del Estero.

El objetivo fue obtener opiniones respecto de cómo piensa unos de los principales actores de la cadena comercial sobre servicios y productos, a fin de identificar puntos críticos sobre los cuales poder trabajar a futuro sobre el profesional veterinario como vendedor de servicios y productos. En este marco y al realizar una caracterización de los encuestados en base a su edad, se percibió que el 54% de los mismos tiene entre 35 y 46 años; otro 25%, entre 47 y 55 años y el 21% restante, más de 56 años. Además y entre las principales actividades en las que participan profesionalmente se encuentran: la cría (61%), el tambo (21%), la invernada

Tendencias

D

(10%), el Feedlot (7%) y otros (1%).

Interesante fue ver aquí que el porcentaje de quienes se dedican al tambo decrece en la medida que avanza la edad de los veterinarios, siendo la invernada el ámbito al cual se trasladan según pasan sus años.

Se destaca también una mayor participación de los de edad media (47 a 55 años) en los feedlots. ¿Otro dato? El 86% del total asesoran hasta 30.000 cabezas y los de edad baja (35 a 46 años) fueron los que más sostuvieron asesorar hasta 10.000 cabezas.

Limitantes para más productos y servicios Ponderando los resultados en base al orden en que los profesionales ubicaron las opciones destacadas fueron: “Perfil poco innovador de los clientes”, Contexto nacional”, “Idiosincrasia del productor”, “Rentabilidad de la actividad” y “Falencias comerciales y técnicas de los veterinarios”.

Entre otras cosas, queda claro que las características intrínsecas del productor (idiosincrasia y perfil poco innovador) es para los veterinarios (48%) la principal limitante. La "rentabilidad del negocio", quedó como cuarta elección.

En cuanto poder determinar si estos veterinarios se sienten capacitados comercialmente para vender más y mejores productos y servicios, el porcentaje general de quienes respondieron afirmativamente fue

del 61% (Ver recuadro).

De menor edad a mayor edad, los profesionales asumen esta realidad como una dificultad concreta. De aquellos que sostuvieron sentirse efectivamente capacitados, sólo el 36% se capacita en temas ligados a la gestión, el marketing y las ventas.

En definitiva, el 70% del total no se capacita en estos temas, siendo los más jóvenes quienes menos lo hacen.

Además y tras ser consultados sobre en qué rubro los clientes de los profesionales les discuten mayormente los precios, un 76% del total aseguró que los mayores cuestionamientos se dan en el caso de los productos veterinarios, mientras que el 14% restante lo vinculó a los aspectos profesionales que ofrecen. Para el caso de los que se dedican a tambo, el 91% sostuvo la tendencia anteriormente mencionada. ¿Por qué se dará esta situación? ¿Será que si los ganaderos quieren los servicios de ese veterinario deben pagarlos, pero que con los productos siempre es posible conseguirlos a menor precio?

Otro aspecto interesante del muestreo estuvo ligado a saber si los veterinarios evalúan junto con sus clientes los resultados productivos que se logran desde el punto de vista económico en cuanto a la adopción de tecnologías que proponen.

En ese sentido, un 56% del total sostuvo que lo hace con "algunos" de sus clien-

Encuesta: ¿Qué pasa en los mostradores?

Desde unos meses, se encuentra vigente en motivar.com.ar/encuesta una nueva convocatoria para conocer las opiniones de los profesionales con veterinaria, dedicados al rubro de grandes animales. En ese marco, la búsqueda intenta responder algunos interrogantes centrales en cuanto al rol comercial de los mostradores en estos locales, los cuales están presentes en el 94% de los 100 casos que se han analizado hasta el momento, provenientes de distintas partes del país.

Un hecho destacable tiene que ver con que el 66% de esos profesionales sostuvo no estar satisfecho con los resultados comerciales que se logran dentro de la veterinaria. ¿Otro dato? Son los propios veterinarios los que atienden al público en el 34% de los casos, mientras que en otro 17% lo hace un familiar directo. En ambas situaciones y a nivel general, estas personas no realizaron capacitaciones específicas en cuanto a venta en mostrador (el 80% del total aceptó que sería necesario avanzar en este tema).

Más allá de esto, la encuesta (breve y totalmente anónima) a la cual pueden acceder para dejarnos su opinión con sólo ingresar en motivar.com.ar/encuesta analiza qué tipo de productos son los de mayor demanda y venta dentro de las veterinaria, cuál es el porcentaje de su facturación mensual que creerían los veterinarios perder si cerraran directamente el mostrador y cuántas de las consultas que se generan en la veterinaria se convierten en visitas a campo, entre otras cuestiones puntuales.

tes; un 4%, con "ninguno"; un 22%, con "pocos" y sólo un 18% dijo hacerlo con "todos". En resumen, un 78% de los encuestados no realiza este tipo de análisis con todos sus clientes. Además, los de menor edad son, según sus dichos, los que menos adoptan este tipo de prácticas.

Además y en el Cuadro N° 1 podrán observar cuáles son para los veterinarios encuestados los desafíos a futuro para la profesión en su conjunto, observándose que

cerca del 75% de las respuestas estuvieron ligadas a la necesidad de avanzar en cuestiones "extra técnicas". Por último y al consultar respecto de cómo imaginan su futuro cuando dejen de ejercer la profesión a campo, un 54% de los encuestados sostuvo pensar en seguir asesorando establecimientos desde la veterinaria; un 29%, seguir comercializando productos y servicios desde la veterinaria y un 15% dedicarse a otra actividad (un 2% no respondió).

Cuadro N° 1.

30 Sus responsables ya presentaron, ante el Ministerio de Trabajo de la Nación, un primer estatuto para su conformación.

Se crea el Sindicato Argentino de Veterinarios Tiempo estimado de lectura: 4 min.

esde hace años se percibe entre los veterinarios de distintas partes del país disconformidad sobre las condiciones laborales en las cuales se desenvuelven aquellos que trabajan, fundamentalmente, en relación de dependencia.

Los temas suelen repetirse y, a nivel general, se vinculan -por ejemplo- con la imposibilidad de discutir y acordar un salario mínimo, formal y básico con sus empleadores, así como tampoco sobre aguinaldos, ART o los alcances mínimos y máximos de las jornadas laborales.

Más allá de esto y tomando en consideración la creciente participación de las mujeres en el rubro, se percibe la necesidad de comenzar a regularizar licencias, vacaciones y hasta los perjuicios por accidentes laborales, sobre los cuales aún resta mucho camino por recorrer.

"Se ha instaurado que como siempre se trabajó de este modo, todo debe seguir igual. Pero esto no es cierto; existen derechos que no se nos están respetando. Por eso que decidimos dejar de lado las quejas y accionamos en búsqueda de una solución real". Estas fueron las palabras esgrimidas ante esta Revista DOSmasDOS por los representantes del grupo de profesionales de Buenos Aires (Ciudad Autónoma y provincia) que presentó ante el Ministerio de Trabajo de la Nación un primer estatuto para la conformación del Sindicato Argentino de Veterinarios.

Así fue como Ignacio Arrayago, Verónica Di Crescenzo, Alejandro González, Sofía Larosa, Jesica Grandinetti, Silvina Marchese, Florencia Martin y Gisela Roncero, profundizaron en las acciones realizadas.

"Nos conformamos como grupo estable en octubre de 2013, planificando las acciones para ya el 22 de mayo realizar nuestra Asamblea constitutiva. Hemos dado el primer paso ante el Ministerio de Trabajo y ahora nos encontramos en una etapa de difusión", comentaron.

Laboral

D

Vale destacar que el Sindicato tendrá alcance nacional y que todos los veterinarios (empleados, no empleadores) podrán formar parte del mismo, sin distinciones según la rama en la cual se desempeñen.

Además y hasta tanto se logre la aprobación oficial, los interesados podrán adherirse a la iniciativa tanto de modo personal, como por medio de www.savet.com.ar.

"Las adhesiones no implican pago alguno; esa es una etapa posterior a la inscripción definitiva, a partir de la cual el Sindicato comenzará a deducir porcentajes del sueldo bruto de los afiliados, tal como ocurre en cualquier otro rubro", explicaron. También destacaron que si bien la sindicalización es un derecho, puede ejercerse de manera opcional.

"Lógicamente necesitamos de la participación activa y el compromiso de los interesados", agregaron.

Otro tema importante tiene que ver con las diferencias que existen entre un Sindicato y un Colegio o Consejo.

Frente a esto, explicaron: "Si bien las entidades profesionales tienen la posibilidad de estar en contacto con los involucrados, resguardando que se cumplan las

condiciones mínimas, no tienen injerencia en las características de la relación laboral que se genera entre empleado y empleador". Y agregaron: "Es importante también poder ejercer poder de policía en materia de competencia desleal, como así también en no depender de montos sugeridos para las prácticas profesionales sino ya contar con valores reales, establecidos de manera obligatoria".

En relación al tema y si bien manifestaron aún no haber mantenido contacto alguno con los Colegios y Consejos, dejaron en claro que "la idea es sumar para mejorar las condiciones de los profesionales".

Por último los veterinarios sostuvieron que el trabajo que les depara el futuro no será sencillo, pero que existen las herramientas suficientes como para no sólo jerarquizar la profesión en cuanto a lo técnico, sino también atendiendo sus condiciones laborales.

"Tenemos el ejemplo de otras profesionales que lo han logrado, contamos con un grupo consolidado, ideas y muchas ganas de focalizarnos no en los problemas, sino en la forma de resolverlos", concluyeron los médicos veterinarios.

Los integrantes del Sindicato se mostraron optimistas en cuanto al futuro de las acciones a realizar.

32 Son las palabras de Gustavo Suárez, uno de los dueños del Hospital Veterinario Suárez ubicado en Rafaela.

Buscan destacarse por servicios de alta complejidad y excelencia profesional.

"Necesitamos entender a la veterinaria como una empresa" Escribe Marina González Fontao Tiempo estimado de lectura: 8 min.

rente a un mercado cada vez más competitivo, destacables son las estrategias ideadas por profesionales no sólo para mejorar la calidad de sus servicios sino también para sostener los emprendimiento en el tiempo.

Hospital Veterinario Suárez, ubicado en Rafaela (Santa Fe) y gestionado por dos generaciones de profesionales de la sanidad animal, busca diferenciarse por su servicio profesional orientado a los animales de compañía.

Sustentado en los cimientos de la clínica fundada hace más de 30 años por Carlos Suárez, a la cual con el tiempo se sumó su hijo Gustavo, cuenta con tres consultorios para pacientes ambulatorios, dos salas de internación y un quirófano manejados por cuatro profesionales y tiene anexado un Pet Shop atendido por personal administrativo.

Ecografía, cardiología y cirugías de dis-

F

Iniciativas

Gustavo Suárez: “Invertimos en equipamiento”.

tinta complejidad (torax y tejidos blandos, entre otras) son los principales servicios con los que cuentan: en estos momentos se encuentran habilitando también el área de rayos, con personal capacitado.

Asimismo, el Hospital dispone de un servicio de farmacia al que Gustavo Suárez califica como imprescindible ante cirugías, emergencias e internaciones que requieren de la tenencia de un stock determinado.

Resulta interesante también conocer el motivo de la creación del emprendimiento tal y como se lo conoce en la actualidad.

En este caso, la inversión se vio promovida por la incapacidad estructural para atender la gran cantidad de demanda que recibían. "Fue a la inversa de cómo sucede en muchos casos. No armamos el Hospital en función de un estudio de mercado, sin tener la necesidad de ampliarlo o planteándonos la ampliación como un proyecto a impulsar. Surgió como resultado de cubrir la atención del flujo de clientes que acudía y sobrepasaba nuestra capacidad", explicó el veterinario a esta Revista DOSmasDOS. Y fue por eso mismo que decidieron incorporar personal y ampliar el establecimiento hace un tiempo.

Diferenciarse ante competencia El segmento de pequeños animales se encuentra en pleno desarrollo, con una cantidad creciente de médicos veterinarios que se reciben año a año. "En la actualidad, es difícil encontrar zonas o nichos de trabajo sin cobertura profesional. La competencia es importante. Tratamos de brindar un servicio diferenciado. Ofrecemos cirugías o estudios que no se hacen en todas las veterinarias que disponen de servicios básicos en el lugar", sostuvo.

Al ofrecer cirugías traumatológicas, traumato - ortopédicas, toráxicas y de columna e internación con terapia intensiva, entre otras, el Hospital genera no sólo un mayor flujo de clientes de otras ciudades,

sino también otra vía de ingresos: las derivaciones. "Hoy en día, la competencia más cruda es observada en el segmentos de Pet Shops. No buscamos competir en el mismo, por eso invertimos mayormente en formación y equipamiento. Nuestro mayor ingreso es percibido por consultas y cirugías, y -más que nada- por aquellas complejas, que son las que más requieren de estudios y aparatología", sentenció.

El manejo de derivaciones Suárez destaca, en primer lugar, la importancia de dejar de lado el miedo a perder el cliente y derivar a tiempo.

"Un paciente bien atendido siempre vuelve a su veterinario de cabecera. No mandarlo al colega especialista o con la aparatología necesaria para el tratamiento o diagnóstico resulta un error. Además, con Internet a disposición, el cliente descubre por sí mismo los diferentes equipamientos y tratamientos disponibles en el mercado y puede concurrir por sus propios medios al profesional que ofrezca lo que necesita", advirtió Suárez.

Las derivaciones constituyen un ingreso interesante siempre y cuando se logre un vínculo con los colegas, sustentado en valores éticos.

"Tenemos una política clara: sabemos que el cliente en el rubro de las derivaciones es el colega. Entonces somos respetuosos a la hora de devolver los pacientes", aclaró Suárez.

En la práctica, siguen un determinado protocolo para estos casos, el cual también depende del accionar del veterinario de referencia.

En primer lugar, al recibir al paciente, se contempla con qué estudios cuenta para realizar los que se precisen.

Es importante aclarar que algunos veterinarios envían a su paciente con el historial completo, otros derivan más informalmente. Si el colega lo envía para estudios com-

El Hospital recibe entre 15 y 20 pacientes diarios. Según sus propietarios, esto se debe al “boca en boca” que se generó.

plementarios, se le comentan los resultados. En caso de diagnóstico y tratamiento, se lo devuelve con las indicaciones necesarias. Por último, ante una cirugía, se le notifica que el paciente está en condiciones de someterse a la intervención y se procede a accionar.

Perfil y cantidad de clientes Tal como nos comentaran desde la empresa de Rafaela, normalmente superan los 15 o 20 pacientes diarios, y realizan dos cirugías por jornada, aproximadamente. La complejidad de los casos atendidos varía, ya que atienden desde pacientes que deben vacunarse hasta los casos complejos previamente mencionados.

"Por los tipos de servicios que brindamos, suelen concurrir clientes que están comprometidos con sus mascotas: las consideran parte de su familia y aceptan todos los tratamientos que necesiten", explicó Suárez. Al calificar el target de la veterinaria, aclara que si bien a las operaciones costosas acceden -en su mayoría- la clase media y alta, esta última suele ser más recelosa con sus gastos.

Herramientas de gestión En lo que respecta a la contabilidad y al manejo financiero, realizan reuniones periódicas entre los responsables de la veterinaria y, otras, con el contador para estudiar balances.

De acuerdo a los mismos, analizan ne-

cesidades y posibilidades de inversión en equipamiento y formación. Por otra parte, en lo relacionado al marketing, cuentan con un sistema de aviso telefónico de vacunas y de estudios histopatológicos.

"El hospital tiene una importante trayectoria. Nuestra mayor publicidad es el boca a boca. Además, muchos colegas que se reciben nos conocen por mi labor docente, entonces ya existe una relación de confianza a la hora de derivar", explicó Gustavo Suárez a DOSmasDOS. Vínculo empresarial entre padre e hijo Las empresas familiares conforman un capítulo aparte en el mundo de la gestión.

Padre e hijo pertenecen a diferentes generaciones y suelen tener distintas perspectivas sobre el negocio. Algunas veces el debate es enriquecedor, mientras que otras, generan conflictos desgastantes.

La primera de estas alternativas resulta la descripción correcta para la dinámica entre Carlos y Gustavo Suárez. "Buscamos conciliar el ímpetu de una persona más joven con los reparos que pone alguien con más experiencias. Pero siempre he recibido apoyo y tenemos un buen vinculo personal", resaltó.

Con respecto a los diferentes contextos del mercado, Gustavo Suárez concluyó: "en la época que se recibió mi padre, el perfil comercial no era tan importante. En la actualidad, uno necesita entender a la veterinaria como una empresa".

34 El programa en el que se abordan temáticas relativas a gestión, recursos humanos y marketing puede escucharse por Internet desde la Radio en Vivo de hablandodelonuestro.com.ar.

Los Emprendedores, historias en primera persona Tiempo estimado de lectura: 4 min.

Marina González Fontao

Difusión

Federico Bonino, Sivet, Rosario (Santa Fe).

l programa "Los Emprendedores", que se emite todos los días a las 15, 19.30 y 21 horas por Internet desde la Radio en Vivo de hablandodelonuestro.com.ar, ha superado ya las 10 emisiones en este 2014.

Conducido por Marina González Fontao, la iniciativa plantea una serie de columnistas, a los que se suman entrevistas con especialistas en marketing, gestión, recursos humanos y publicidad.

Además, se destacan y desarrollan emprendimientos reales, contados por sus protagonistas sean estos veterinarios o no.

En ese marco, se ha dialogado con -por ejemplo- Liliana Bianchi, gerente de recursos humanos de la editorial Errepar, quien se refirió a un tema que tiene en vilo al mundo empresarial: las nuevas generaciones y la dinámica que se instaura en el ámbito laboral a partir de su incorporación.

En la entrevista se profundizó sobre las disidencias que se producen entre, por un lado, las generaciones Y, Z e Y, por el otro, la X: cuyos paradigmas de éxito no coinciden de forma exacta.

Allí y para el caso de las clínicas veterinarias, la experta planteó: "Si estamos incorporando a nuestro comercio un profesional que tiene potencial, ¿por qué no trabajar con el concepto de socio en lugar de empleado?".

E

En primera persona "La mayoría de los que estudian veterinaria lo hacen por vocación o curiosidad intelectual. Al egresar, se encuentran con la primer dificultad: para manejar un negocio no basta con ser un buen profesional sino que se debe ser un pequeño Superman o Superwoman, que entienda también sobre economía, impuestos, contabilidad, motivación de empleados y trato al cliente", sostuvo Pere Mercader, médico veterinario que cuenta con un máster en Administración de Empresas y Diploma

de Estudios Avanzados en Economía y Empresa, y es socio fundador de Veterinary Management Studies (VMS) junto con Ramón Rullo.

Su entrevista fue transmitida también en el programa “Los Emprendedores” y está hoy disponible al ingresar en hablandodelonuestro.com.ar.

También a lo largo del programa se difundió una entrevista a Carlos Solá, médico veterinario y creador del software para tambos SW Doctor Solá.

"Pretendemos ser el GPS de la producción lechera", sostuvo el profesional al explicar los diferentes tipos de software con los que cuentan y los beneficios que le traen a los establecimientos que los utilicen como herramienta de gestión.

Analistas "A partir de la revolución digital, la creatividad dejó de ser esa habilidad de tener ideas para ser la de juntarlas o seleccionarlas y ganar a partir de saber aplicarlas y compartirlas", sostuvo Eduardo Kastika -consultor y referente argentino con más de 20 años de trayectoria en innovación y creatividad- en una charla transmitida en la séptima emisión de “Los Emprendedores”. Entre otros temas, también se abordó la procrastinación: postergación de actividades que uno debe realizar constituyéndose en una dinámica nociva para la persona.

Además y ya disponible también en la Web, se concretó un diálogo cuyo protagonista fue Federico Bonino, propietario de Sivet (sanatorio integral veterinario ubicado en Rosario, Santa Fe. Allí, el profesional se refirió al vínculo que se establece con otros colegas a la hora de recibir derivaciones.

En definitiva, los emprendedores ya tienen su programa, el cual puede escucharse por Internet, desde la Radio en Vivo de hablandodelonuestro.com.ar.