Edición N° 40 – Noviembre de 2017 by Revista 2+2

Edición Nº 40 - Noviembre de 2017

Soluciones prácticas para veterinarios CON AROMA DE MUJER

VENDER EN VACACIONES mi primera veterinaria

Vanesa Rivera analiza las bondades del liderazgo femenino en las veterinarias. Experiencias en primera persona.

Rodolfo Ganim destaca la importancia de no bajar la guardia en estos meses y reforzar las acciones comerciales.

Páginas 6 a 8.

Páginas 28 a 30.

ABIERTO

Lo importante es que vuelvan… En esta última edición de 2017 los desafiamos a pensar en la experiencia de compra que viven los clientes en los puntos de venta veterinarios. ¿Se tiene en consideración esta variable? ¿Cuáles son las ventajas de contar con una administración ordenada? En tiempos de alta competencia, mejorar el servicio resulta imprescindible. Editorial.

Staff Director Luciano Aba Producción Nicolás de la Fuente Redacción Patricio Jiménez Facundo Sonatti Publicidad info@dosmasdos.com.ar Colaboran en esta edición: Vanesa Rivera, Sofía Maglio, Roberto Dughetti, Rodolfo Ganim, Leandro Glikin, Daniel Bonet, Martín Elizalde y Sandra Felsenstein.

2017: Un balance siempre positivo A 9 años de su primer ejemplar, nuestra Revista 2+2 culmina este 2017 con buenos resultados, los cuales pueden medirse de distintas maneras. Sin dudas que es siempre importante contar con la cantidad y calidad de nuestros auspiciantes, a los cuales se suman más de 5.500 lectores en todo el país. Pero más allá de esto, aprovecharemos para destacar nuestra participación tanto en las Jornadas Internacionales de Intermédica, como en el Congreso Latinoamericano de Drovet, la segunda edición de Expo Veterinarias y Pet Shops, las Jornadas Internacionales del Colegio de Veterinarios y

tantos otros espacios en los cuales hemos recibido palabras de agradecimiento y apoyo por parte de profesionales y dueños de veterinarias respecto de nuestro trabajo. Párrafo aparte para el Programa de Formación en Liderazgo que pusimos en marcha. Como verán en esta edición, participaron más de 35 profesionales. Vamos por más. Volvemos en abril de 2018!

2+2 es

una publicación propiedad de Asociación de ideas S.R.L., Monseñor Larumbe 1750, Martínez (B1640GYJ), Buenos Aires, Argentina. Tel/fax: (011) 4717-2153. Los artículos firmados no representan necesariamente la opinión de esta publicación, como así tampoco los contenidos vertidos en las publicidades. Los editores no asumen responsabilidad alguna por su contenido o autoría. Prohibida la reproducción total o parcial de todo material incluido en esta publicación sin previa autorización escrita de la editorial. ISSN: en trámite. Registro de propiedad intelectual: en trámite.

Nuestras vías de contacto info@dosmasdos.com.ar www.dosmasdos.com.ar

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En esta edición:

Editorial

Sobre nosotros

Editorial

Recursos Humanos “Las mujeres líderes trabajan la motivación con mayor fluidez”

Mi Primera Veterinaria Un manual actual e indispensable ¿Se pueden implementar promociones rentables? ¿Cuánto vale un buen servicio profesional?

12 14 16

Visión ¿Cómo evaluar la viabilidad de sumar un empleado al equipo?

Eventos “Existe un mercado que no atendemos y allí está la oportunidad”

Comercialización ¿Cómo sostener las ventas durante las vacaciones?

Estrategia “Que un hijo entre a la empresa no es un hecho aislado”

Capacitación Veterinarios y líderes, objetivo cumplido

Entrevista “Trabajamos para que el cliente viva una experiencia de compra positiva en el local”

Administración Gestión y parasitología, ¿quién sabe más?

Comercialización Venta ilegal: la profesión en pie de guerra

Gestión Análisis y planificación para mejorar la Veterinaria

Comunicación Digital “Ver para creer”, ya es momento de empezar

Eventos “Sin sanidad, no hay productividad posible”

¿Serían clientes de su propia veterinaria? Una buena forma de ilustrar a qué nos referimos cuando hablamos de “experiencia de compra” sería traer a nuestras mentes el mensaje que hace ya alguna década los Shoppings impusieron: “Lo importante no es que vengas, sino que vuelvas”. De allí en adelante y paulatinamente, las empresas de consumo masivo comprendieron que más allá de la disponibilidad en tiempo y forma de los productos que ofrecen (similares en la gran mayoría de los casos), los clientes han comenzado a exigir cuestiones intrínsecas al lugar, el servicio y el modo en que logran o no satisfacer sus necesidades. El devenir de estas tendencias hacia el rubro veterinario ha sido largamente analizado por Roberto Dughetti en algunas de sus diversas columnas en esta Revista 2+2, destacando básicamente la necesidad de dar por válido este comportamiento en los consumidores y tomar cartas en el asunto. ¿Serían ustedes clientes de su propia veterinaria?

¿Creen que la dedicación, inversión y organización que brindan en su empresa es tal y cual como la que “exigen” en su rol de consumidores? ¿Volverían? Comenzar a indagar en estas cuestiones sin dudas que nos permitirá ver y sentir lo que ve y siente el otro. Un “otro” al que en la actualidad le sobran opciones: si no es con nosotros, probablemente en otro lugar resolverá su necesidad, de la forma en que cree acorde a sus valores. Mucho podremos (y deberemos) sin duda avanzar en la imagen digital de nuestras empresas, generando acciones y promoviendo el uso de productos y servicios en las redes sociales. No hay duda. Pero también será estratégico cuidar la “experiencia” en el punto de venta. La imagen, prestaciones y confort del local; el profesionalismo y la calidez de los colaboradores; el buen trato y la mejor gestión de buenas prácticas profesionales sin dudas redundarán en el objetivo buscado: los clientes volverán.

Pets, pero lo concreto es que se trata de un fenómeno que ya se dio o se está dando en otros lugares del mundo y que sería interesante comenzar a mirar.

Vale aclarar que esta tendencia a la cual hacemos referencia no se circunscribe a un segmento del mercado veterinario, a una provincia o a un tipo de ciudad. Puntos de venta veterinarios dedicados tanto a grandes, como a pequeños animales, deberán reconfigurarse en base

al perfil de sus clientes… si es que pretenden no ser reemplazados por una versión superadora. Muchos podrán ver lejano el arraigo de este concepto en el rubro; pretenderán circunscribirlo al rubro de las mascotas, e inclusive solo a las grandes cadenas de

La imagen, prestaciones y confort del local; el profesionalismo y la calidez de los colaboradores; el buen trato y la mejor gestión de buenas prácticas profesionales sin dudas redundarán en el objetivo buscado: los clientes volverán.

Primero lo primero A lo largo de todo este 2017, hemos compartido en las páginas de esta Revista 2+2 una amplia variedad de artículos con foco en 4 grandes temas: Ventas, Gestión, Recursos Humanos y Atención al cliente. En cada uno de ellos creemos haber aportado contenidos ágiles, prácticos, básicos pero estructurales para poner en marcha acciones que permitan ordenar y formalizar la administración de la veterinaria. Es clave comprender que si puertas adentro la empresa se encuentra desordenada, difícilmente pueda ocuparse proactivamente de la experiencia de compra que viven sus clientes cada vez que los visitan. Por el contrario, aquellos que han apostado por el orden, la gestión y la planificación se encuentran hoy preparados para afrontar los desafíos de un mercado cuyas tendencias y comportamientos sin dudas ya no son los que fueron.

“Las mujeres líderes trabajan la motivación con mayor fluidez”

Al frente de la clínica veterinaria, el sesgo femenino aporta un plus desde la empatía y un costado más humano; hasta una cuota de intuición, pero sin dejar de lado las características que debe reunir todo jefe.

Escribe Vanesa Rivera

Recursos Humanos

Tiempo estimado de lectura: 7 min.

Somos más flexibles y sabemos trabajar en equipo. Una buena líder mujer tiene que ser ella realmente, como lo es con sus hijos y con su pareja; mostrarse autentica y genuina.

n primer lugar, considero que el liderazgo parte de una actitud y un comportamiento. Es decir, hay un porcentaje de naturalidad en el rol. Igualmente y si bien existen características de la personalidad que influyen en la forma en que se ejerce el liderazgo, hay capacidades y competencias que se pueden adquirir. Un buen líder tiene que saber escuchar y en esa escucha poder resolver las inquietudes que se plantean, dentro de lo posible, en un corto plazo. De esta manera, se genera pertenencia, seguridad en el líder y el equipo se siente cuidado. Lo importantes es ser sensible a las necesidades y aspiraciones de las personas, inspirando confianza. Una buena líder mujer, y un buen líder en general, tienen que generar empatía constante con su equipo, clientes y proveedores de forma natural, no forzado. Llegar al otro a través de la teoría del espejo, hablando el mismo lenguaje o código con el que cada uno se maneja, y poniéndose en el lugar del otro con una mirada humilde y amorosa. Además, es importante tener una mirada humana, agradecida, y una coherencia entre el ser, el decir y el hacer. Esto es lo que marca la diferencia de un buen profesional. Por ello, promuevo

con mis equipos, que manifiesten un corazón humilde y agradecido frente a los recursos que tengan a cargo. Por otro lado, es clave el humor, cuan diferente es el día a día en el trabajo cuando lo que uno hace tiene una cuota de diversión. Esa energía se transmite y todo se vive con mayor alegría. A lo largo de estos 15 años lideré principalmente equipos de mujeres, y a pesar de los mitos que se generan entorno a esto, les aseguro que siempre nos hemos manejado en una perfecta armonía y camaradería con humor, respeto por el tiempo del otro y un excelente clima de trabajo. Siempre digo que mi consultora es el “Peter Pan” de un espacio laboral, donde convive y confluye, no solo la buena energía, sino lo lúdico, y el poder reírse de las propias equivocaciones. También es importante darle la oportunidad a las nuevas generaciones de plantear cómo manejar algunas temáticas, dejar ser y dejar hacer. Escucho a mi equipo en cada propuesta que me acercan, las consulto sobre variedad de temas, las involucro en muchas de mis decisiones, las hago sentir que son parte. Esta libertad de trabajo es la que nos ha permitido crecer.

8 Otro de los puntos que rescato para ser un buen líder mujer es el respeto. Cuando hablo de respeto, no solo me refiero en el trato cotidiano, sino el respetar que cada una tiene su vida privada, valorando los espacios y tiempos del otro. Por ello, en la consultora les obsequiamos una semana de vacaciones de invierno, porque respeto muchísimo todo lo que dan en el año y es mi forma de reconocérselos. No es moda lo que establecí sino que siempre quise dar lo que me hubiese gustado recibir cuando era empleada. En cuanto a los beneficios y el impacto del liderazgo femenino en empresas, agrego que la capacidad de las mujeres para colaborar, construir consenso, liderar e inspirar equipos se convierte en una herramienta fundamental en un entorno laboral cada vez más complejo e interconectado, donde resulta vital construir sentido de pertenencia para que las tecnologías no nos separen. Las mujeres líderes trabajan la motivación con mayor fluidez y sacan lo mejor de su personal gracias a la personalización de la relación, conocimiento personal e involucramiento que pueden ofrecer con mayor ventaja. Otro beneficio, es que las empresas ganan un mayor enfoque humano: generar ganancias –sin duda– pero sin descuidar los beneficios e impacto sociales. Esto, además, promueve una búsqueda permanente para aumentar la integración y la confianza en los equipos, lo cual favorece que la misión de la empresa sea vista de forma colectiva, sensible, participativa e inclusiva, desalentando el egoísmo, la competencia y el aislamiento. Por último, no considero que haya un gran diferencial entre lo que debe ser un buen líder mujer u hombre. Ambos deben tener en cuenta estos valores y esta forma de trabajar con sus equipos. Igualmente, creo que los liderazgos son distintos. Por lo general en el liderazgo femenino, se destaca la capacidad de escuchar, la sensibilidad en los vínculos, la facilidad para comunicarse, la intuición y nuestra capacidad multitarea. Nuestro liderazgo es más contenedor, cooperativo, somos más flexibles y sabemos trabajar en equipo. Una buena líder mujer tiene que ser ella realmente, como lo es con sus hijos, con su pareja, mostrarse autentica, genuina.

Silvina Muñiz - VET Clínica Martínez, San Isidro. Buenos Aires.

Tenía un gran entusiasmo por abrir mi consultorio propio para concretar ideas que tuvieran mi impronta. Siempre me gustaron los desafíos y así fue como en 1988 llegó el momento de inaugurar VET Clínica. Fue clave siempre saber que tenía mucho por aprender y que esos serían mis primeros pasos. Abrí la Veterinaria en un lugar donde había profesionales de renombre, con mucha experiencia. Decidí entonces, trabajar junto a ellos, formarme y aprender. Ser confiable cuando uno empieza es una ardua tarea. No comprendía la parte comercial y tuve que asesorarme para llevar la Clínica adelante. Hoy cuento con tres colaboradores, en quienes confío y me ayudan mucho, trabajando en equipo. Un buen líder debe ser confiable, intuitivo, empático. Debe saber trabajar en equipo rescatando las fortalezas de cada integrante. Ser mujer y estar al frente de una clínica veterinaria fue positivo. Tuve que esmerarme y aprender. La empatía auténtica con la gente, teniendo en cuenta sus emociones, me permitió desarrollar un estilo diferente. A su vez, el buen gusto, el orden y la vocación de servicio generaron siempre un buen impacto. Todos aspectos indispensables, al nivel de la intuición y la empatía; la posibilidad innata de hacer muchas cosas al mismo tiempo, el buen manejo del tiempo, el orden y el entusiasmo.

Claudia Velázquez - Veterinaria Rossotti Mar del Plata, Buenos Aires.

Comenzar en Mar del Plata, una ciudad nueva para mí, fue un desafío; sobre todo dando los primeros pasos en la profesión. Fue todo un reto hacerme conocida y ganar la confianza de los clientes. Todo lo hice movilizada por el deseo de trabajar de mi profesión de forma independiente, con el sueño de crear una Clínica Veterinaria y marcar la diferencia. Hoy, somos un equipo de 7 personas, en administración, ventas, peluquería y clínica. Como líder, debo generar confianza en el equipo y su entorno, ya que la misma es el fundamento de toda relación y del liderazgo. Para eso, también es importante que reconozca los esfuerzos y logros. Del mismo modo, tener objetivos definidos y trasmitirlos correctamente. Si pensamos en las mujeres, podemos decir que su presencia en el local da mayor sensibilidad frente a algunas situaciones que se presentan diariamente. Muchas veces vivimos momentos gratos frente a los nacimientos o, difíciles frente a enfermedades, la muerte o la decisión de una eutanasia. En estos casos, creo que la mujer agrega un plus... el cliente se siente más acompañado. La principal característica que reúnen las mujeres es la empatía: tenemos la capacidad de comprender lo que le pasa a otras personas y reaccionar a esas necesidades. A su vez, pensemos que el 80% de las decisiones de negocios se hacen basadas en la intuición y las mujeres somos famosas por ello...

Vanesa Rivera

currículum

Fundadora y Directora de la agencia Ver y Comunicar. Fue Brand Manager en BGH. Trabajó enfocada en retail marketing, acciones promocionales, estrategia comunicacional y planificación estratégica del negocio. Es responsable de PR para toda Latinoamérica en Columbia Pictures. Licenciada en Publicidad y Marketing en UCES. Docente por 10 años de la carrera publicidad en dicha institución.

MI PRIMERA VETERINARIA 12

Un manual actual e indispensable “Mi Primera Veterinaria” culmina su primera etapa de difusión con un completo repaso por los principales aspectos a considerar por los emprendedores del sector. Teniendo en consideración los principales interrogantes que pueden plantearse al momento de abrir una primera empresa veterinaria, fue que en mayo de 2017 esta Revista 2+2 presentó la primera entrega de un trabajo que, incluyendo a la presente, ofrece cinco capítulos, todos ya disponi-

bles en la Web dosmasdos.com.ar. Más allá de las inquietudes vocacionales y el optimismo de quienes avanzan en la apertura de una Veterinaria, el material generado destaca que, al momento de decidir comprar o crear una empresa propia, se deberán considerar aspectos legales, económicos, familiares,

materiales, humanos y financieros, entre otros. Entendiendo esto, es que a continuación describimos el temario abordado en este tiempo, invitando a los lectores a contactarse con nuestro medio vía info@dosmasdos. com.ar en el caso que requieran alguna información adicional.

Detalles de la propuesta disponible en la Web dosmasdos.com.ar

Capítulo Nº 1

Mayo de 2017

En la salida inaugural de “Mi Primera Veterinaria”, desde esta Revista 2+2 se abordaron los principales aspectos e indicadores por medio de los cuales se puede considerar exitosa la aventura. Reflejamos la importancia de cumplir con los requerimientos impositivos y fiscales y avanzamos en resaltar la importancia de definir de manera estratégica el nombre de la Veterinaria. Además, compartimos ideas y sugerencias por medio de las cuales los propietarios del local puedan asegurarse un sueldo regular y propio, destacando también el paso a paso para dejar de ser una clínica y convertirse en una empresa. Capítulo Nº 2

Julio de 2017

Durante este Capítulo los esfuerzos se centraron en compartir ejemplos concretos por medio de los cuales los lectores puedan comprender la importancia de conocer los números y desempeños comerciales de sus veterinarias. Allí también se avanzó en casos prácticos sobre cómo agrupar y considerar los costos de la empresa. También se reforzó la importancia de invertir para agregar valor y el análisis de variables centrales de la gestión financiera. Capítulo Nº 3

Agosto de 2017

En esta oportunidad se trabajó sobre la consolidación de planes sanitarios propios, como columna vertebral de la veterinaria. Este marco, permitirá sin dudas estimar el valor potencial de cada uno de los clientes de la empresa. A modo de aporte, en este Capítulo se presentaron ejemplos concretos respecto de cómo estimar ese valor potencial en el caso de clientes promedios de locales destinados tanto a la venta de productos y servicios para los sectores de animales de compañía, equinos y grandes animales.

Este material resulta una guía inmejorable para conocer no solo la situación real de cada veterinaria, sino fundamentalmente, su techo de rendimiento posible. Capítulo Nº 4

Septiembre de 2017

Ya promediando este año se tomó la decisión de incluir en las temáticas centrales de “Mi Primera Veterinaria” la administración del personal propio de los locales. Si bien es cierto que buena parte de las veterinarias de nuestro país cuenta con un staff acotado a tareas puntuales, resulta igualmente estratégico conocer las herramientas disponibles para llevar adelante un equipo de trabajo profesional, comprometido y eficiente. Para ello, se compartieron informaciones centrales en cuanto a cómo y por qué incorporar colaboradores a la veterinaria, así como también relativos al modo de establecer las tareas individuales y su posterior evaluación. Un dato central: es ya imprescindible que los empleados comiencen a recibir una remuneración variable (además de la fija), basada en el rendimiento comercial de la empresa, fundamentalmente en el caso de aquellas personas ligadas a la atención de los clientes y los aspectos comerciales. Capítulo Nº 5

Noviembre de 2017

Culminando el año, esta Revista 2+2 tomó la decisión de comenzar a abordar la temática vinculada a los precios, tanto de los servicios, como de los productos que se ofrecen en las empresas veterinarias de Argentina. En las próximas páginas (y también desde dosmasdos.com.ar) podrán acceder a opiniones, consejos y sugerencias ligadas al modo en el cual se puede establecer el valor de los servicios profesionales, tanto como el pormenorizado análisis de las ofertas y bonificaciones que desde los punto de venta suelen ofrecerse a sus clientes.

MI PRIMERA VETERINARIA 14

¿Se pueden implementar promociones rentables? Descuentos y ofertas especiales podrían convertirse en una pesadilla para la rentabilidad de la empresa si no se toman los debidos recaudos. Tal como nos explicara el experto de fijacióndeprecios.com, Ariel Baños, cuando las ventas comienzan a desacelerarse, las promociones y ofertas especiales aparecen como una gran tabla de salvación. Sin embargo, no siempre estas medidas mejoran los resultados de las empresas. Las acciones exitosas son aquellas que seducen a clientes que, en condiciones normales no compran por razones de precio, o bien generan ventas adicionales en los consumidores habituales. En la práctica esto no siempre ocurre, ya que el descuento se termina generalizando, produciendo un duro impacto en la ya castigada rentabilidad. Para no arrepentirnos de los resultados económicos de una promoción, es importante considerar las siguientes recomendaciones: 1. La duración deber ser limitada: El objetivo de toda acción promocional es generar un shock en las ventas: crecimiento súbito en la facturación en un tiempo acotado. Este efecto no puede lograrse si no se transmite la sensación

de urgencia a los clientes. Vivir de liquidación es una frase que suena muy bien como eslogan comercial, aunque rápidamente pierde credibilidad. Al anticipar el ciclo de repetición de la promoción, los usuarios acomodan sus compras a ese patrón, en lugar de comprar una mayor cantidad en un momento dado. 2. Elegir formatos atractivos y de fácil comprensión: Es importante ubicarse del lado del cliente para analizar si la promoción es comprensible de una manera rápida y directa. Por ejemplo: es fácil comprender una acción del tipo “lleve dos y pague uno” o “2×1”. Sin embargo cuando se requieren cálculos complejos o la aplicación del descuento se difiere para una compra futura, el atractivo de la propuesta se reduce y tiene menor nivel de aceptación. 3. Focalizar la acción hacia segmentos definidos: Es importante evitar las ac-

“Es clave que la empresa eduque a su fuerza de ventas acerca del impacto de los descuentos en la rentabilidad. Muchos se sorprenden, por ejemplo, al descubrir que deben duplicarse las cantidades vendidas si se otorga un 15% de descuento adicional, en un producto con una rentabilidad sobre ventas del 30%”. Ariel Baños.

ciones promocionales y ofertas generalizadas. Estas acciones deben estar dirigidas específicamente hacia aquellos clientes para los cuales el precio es un obstáculo real para llegar a nuestros productos o servicios. 4. Analizar el efecto en la reputación: Aunque pueden traer grandes resultados positivos en el corto plazo, las promociones no fortalecen la reputación de la marca, ni incrementan la lealtad de los clientes en el largo plazo. 5. Medir el resultado económico: Una promoción exitosa no es simplemente aquella que genera mayores ventas; el resultado económico neto de la promoción debe ser positivo. Esto significa que solo será conveniente si lo que aportan las ventas adicionales es suficiente para compensar la reducción del precio que se ofreció, incluidos los gastos de implementación de la promoción (por ejemplo, publicidad, merchandising, etc.). Esta medición deberá realizarse en dos momentos diferentes. En primer lugar, antes de realizar la promoción, para conocer el incremento de ventas necesario para compensar los costos de la promoción y determinar si se trata de un objetivo factible. Y, en segundo término, luego de realizada la promoción, con el fin de saber si se cumplieron los objetivos establecidos.

MI PRIMERA VETERINARIA 16

¿Cuánto vale un buen servicio profesional? Compartimos una serie de recomendaciones dignas de ser tenidas en cuenta a la hora de establecer precios y definir los mecanismos de cobranzas. A la hora de llevar adelante un negocio, dos cuestiones centrales forman parte de las preocupaciones de los profesionales: cómo determinar el precio de un servicio y de qué manera cobrarlo. Respecto de este tema, hace un tiempo tuvimos la posibilidad de dialogar con Damián Revelli, arquitecto y capacitador en INICIA (Asociación Civil para la

creación y desarrollo de emprendimientos sustentables), quien describió herramientas para lidiar con estas problemáticas fundamentales para garantizar la rentabilidad y la realización empresarial. “En la Facultad te enseñan a ser empleado, no te brindan los conocimientos para que uno pueda desenvolverse como emprendedor”, opinó.

Calcular el precio La primera particularidad a tener en cuenta para determinar el importe de un servicio es guiarse por el valor que el mismo tiene. Para ello y según Revelli, se debe poder cambiar la pregunta “¿cuánto valgo?” por “¿cuánto vale el servicio que estoy brindando?”. El especialista sostuvo: “Hay que separar de forma tajante a la persona, de su trabajo. Uno, como persona, no

17 tiene precio. Si partimos del “¿cuánto valgo?”, no hay manera de que no haya plata por medio que no nos haga daño. Porque siempre será poco o mucho, según la autoestima”. Frente a esto, las variables que se deberían tener en cuenta a la hora de fijar un precio son las siguientes: ubicación, tiempo y expertise (formación y experiencia), siendo esta última sumamente importante en la ecuación. En relación a la variable vinculada con la ubicación, Revelli indicó: “El lugar en el que se brinda el servicio y la imagen del negocio y de los profesionales que en el mismo trabajan puede hacer que la percepción del precio que tiene el cliente suba o baje”. La otra parte del cálculo se relaciona con el target del emprendimiento (hay que determinar y estudiar al segmento de clientes al que se apunta) y con lo que valora ese público del servicio que uno brinda. “Habrá clientes a quienes no les interesará que el local cuente con ciertas comodidades -como un aire acondicionado- y no desearán pagar más por ello. A otros, les parecerá fundamental y estarán dispuestos a pagarlo”, explicó Ravelli, al tiempo que resaltó: “En lo particular, me empezó a ir bien cuando dejé de lado mi ego profesional y comencé a entender qué es lo que busca el otro en mi servicio y no sólo en lo que yo quiero brindar”.

Estrategias disponibles Una vez tenidas en cuenta las variables que influyen en la colocación del precio, se pueden analizar dos diferentes sistemas para determinarlo: el método del costo y el de la estrategia, siendo este último el recomendado por Revelli. “El método del costo implica calcular los gastos y sumarle lo que uno quiere ganar. Mientras que el otro, permite una mirada más global. Implica analizar al cliente y, en función de ello, realizar un estudio intuitivo: preguntarles cuánto estarían dispuestos a pagar por un determinado servicio o, incluso, un estudio de focus group si se quiere hacerlo de forma más profesional. Otra opción para este mismo método es ir subiendo el precio y midiendo las repercusiones”, explicó. Por su parte, dejó en claro que: “La manera de establecer precios desde el costo no es eficiente. Te da un parámetro nada más. Incluso utilizando herramientas de marketing, se podría tener productos con los que no se gane plata pero que atraigan al cliente porque es barato y que esto traiga aparejada la adquisición de otro producto o servicio”. ¿Cómo comunicarlo? Determinado el monto a cobrar por cada servicio, resta diseñar la mejor forma de comunicarlo. Revelli propuso envasarlo: detallar qué

contiene cada servicio, y su principio y fin. De esta manera, se lo fija y se evitan confusiones a la hora de ofrecerlo y cobrarlo. “Lo ideal sería armar estos envases de servicios y colocarlos en un catálogo. Es más, recomiendo que estén a la vista y que si tienen página Web los publiquen allí. Para el público es engorroso tener que preguntar el precio servicio por servicio”, agregó. No rebajar el precio del trabajo Revelli consideró que si se genera un vínculo de confianza con el cliente, el precio debe subir y no bajar, porque la escala de valor que se construyó por ser buen profesional y la percepción del consumidor también aumentó. “Si comenzamos a hacer ´atenciones´ a los consumidores, abrimos una puerta a la manipulación. El manipulador, es un tipo de cliente estudiado que utiliza nuestros miedos, carga emocional y vocación para poder pagar menos. En definitiva, ese es su objetivo. Generan relaciones insanas con el profesional”, explicó Ravelli. Respecto de esto, nuestro entrevistado concluyó: “El 20% de los clientes siempre estará descontento y otro 20%, eternamente conforme. Entonces, el 40% no son objetivos. Y dentro del porcentaje disconforme, se van a ubicar los manipuladores. Hay que entender que el profesional sólo va a poder influir en el 60% restante”.

¿Cómo evaluar la viabilidad de sumar un empleado al equipo? La delegación efectiva es uno de los factores importantes para lograr el crecimiento de la empresa. Sin embargo, herramientas de medición y control efectivos son las claves del éxito.

Escribe Sandra Felsenstein

Visión

Tiempo estimado de lectura: 6 min.

uchas empresas, independientemente de su tamaño, deben evaluar en algún momento la contratación de uno o más colaboradores; ya sea por la dimensión adquirida, exceso de carga de trabajo u otras circunstancias particulares. Y ese momento suele convertirse en un punto de inflexión en el que no solamente se debe tomar la decisión de incorporar recursos humanos para colaborar en el crecimiento de la empresa, sino también estar preparados en forma integral para enfrentar el creciente desarrollo. La delegación efectiva es uno de los factores importantes para lograr el crecimiento de una empresa y para alcanzar este objetivo. Un equipo de trabajo consolidado y contar con herramientas de medición y control efectivos, podrían ser las claves del éxito.

“Antes de decidir el nuevo ingreso, se deberá realizar una estimación, lo más realista posible, tanto de los ingresos adicionales y el ahorro que podría suponer en otras áreas de la empresa, versus el gasto que se deberá afrontar. En este último punto, no solamente hay que considerar el salario mensual, sino también las cargas sociales, extras, vacaciones, etc.”.

Pero ¿cómo dimensionar el equipo necesario? ¿Cómo evaluar la viabilidad de incorporar otro jugador a nuestro grupo de trabajo? Paso a paso En primer lugar hay que estar convencido de la necesidad de la incorporación de un nuevo integrante. Es fundamental superar la tentación de pensar que nadie hace las cosas “como uno mismo” y tomar conciencia de los altos costos que generan que el líder de la empresa dedique su tiempo a realizar tareas perfectamente delegables. Resulta imposible dedicarse a los detalles de la tarea diaria y simultáneamente asumir las responsabilidades de la conducción de la empresa y cuestiones estratégicas. Seguidamente, deberíamos intentar cuantificar el beneficio que nos generaría la nueva incorporación versus el gasto que implicará. Dar un valor numérico al beneficio resulta más o menos sencillo, según la situación. En caso de incorporar a una persona para ventas, por ejemplo, será mucho más fácil realizar la medición posteriormente, contrastando indicadores concretos anteriores y posteriores a la incorporación. En otras posiciones, por ejemplo administrativas, la medición es más difícil porque no está relacionada directamente con resultados medibles.

De todas maneras, antes de decidir la nueva incorporación, se deberá realizar una estimación lo más realista posible, tanto de los ingresos adicionales y el ahorro que podría suponer en otras áreas de la empresa, versus el gasto que se deberá afrontar. En este último punto, no solamente hay que considerar el salario mensual, sino también las cargas sociales, extras, vacaciones, etc. En cualquier caso, será indispensable establecer procesos y procedimientos claros que ayuden a cuantificar y analizar la necesidad de sumar más colaboradores. Estandarizar los sistemas de trabajo, definir claramente los procesos, confeccionar una detallada descripción de las tareas individuales e implementar adecuados tableros de control, facilitarán en gran medida la toma de decisiones en varios aspectos. Todos estos parámetros permitirán detectar también cuáles son las áreas del negocio que deben ser reforzadas o modificadas y, en consecuencia, indicar más claramente el perfil del candidato

para cubrir el puesto, las tareas a realizar y los requisitos que deberán cumplirse. En relación al análisis de la viabilidad, el estudio del Cuadro de Resultados de la empresa es fundamental. La relación de facturación versus gastos fijos y variables, y finalmente la rentabilidad de la empresa dan la respuesta de la viabilidad. En este punto, una vez más es importante destacar la necesidad de profesionalizar la empresa o emprendimiento, independientemente de su tamaño. Entre muchas otras posibilidades, optimizar los recursos existentes (humanos, tecnológicos, etc.), mejorar y documentar los procesos, eliminar duplicidad de tareas y eliminar actividades que no generen valor, mediante la aplicación de las herramientas correctas, redundarán finalmente no solo en definir claramente la viabilidad de una nueva incorporación, sino también en una necesaria mejora del producto o servicio. En consecuencia, aumentará la rentabilidad y se incrementará la satisfacción del cliente.

Paso a paso. Variables centrales a tener en cuenta

¿Están evaluando la posibilidad de sumar uno o más colaboradores a su veterinaria para brindar un mejor servicio? A continuación les compartimos las principales claves a considerar al momento de tomar una decisión sobre la cual muchas veces no se puede dar marcha atrás. Es fundamental estar absolutamente convencidos de la necesidad real de la incorporación. Capacitar y delegar en esta persona todas las tareas que sean posibles. De nada servirá duplicar esfuerzos. Realizar una estimación lo más realista posible, tanto de los ingresos adicionales y el ahorro que podría suponer en otras áreas de la empresa versus el gasto que se deberá afrontar. Estandarizar los sistemas de trabajo y definir claramente los procesos. Confeccionar una detallada descripción de las tareas individuales e implementar adecuados tableros de control, facilitarán en gran medida la toma de decisiones en varios aspectos.

Ing. Sandra Felsenstein

currículum

Ingeniera Industrial egresada UBA. Directora y fundadora de la Consultora DINKA, asesoramiento a Emprendedores y Empresarios de Pymes. Speaker, capacitadora. Mail: sfelsen@dinka.com.ar

CMY

24 El consultor holandés Richard Nap participó de la 17º edición del Congreso Nacional de AVEACA y analizó aspectos centrales en los cuales las veterinarias pueden sustentar su crecimiento.

“Existe un mercado que no atendemos y allí está la oportunidad” Escribe Facundo Sonatti Tiempo estimado de lectura: 6 min.

as mascotas se cuentan de a millones en la Argentina y su presencia en los hogares ocupa cada vez un rol más protagónico. Tomando nota de este contexto, se montó la 17° edición del Congreso Nacional de AVEACA, con la participación de disertantes tanto nacionales, como también internacionales. Javier Mas, presidente de la institución, dialogó con esta Revista 2+2 y destacó la consolidación de cinco salas simultáneas de conferencias en el Palais Rouge de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. “Esto nos permitió ofrecer una amplia variedad de temas para los profesionales veterinarios, comprendiendo que las necesidades de los asistentes no son siempre las mismas”, sostuvo Mas. El encuentro que se realizó los pasados 5 y 6 de octubre tuvo una asistencia superlativa, con más de 1.000 visitantes, entre estudiantes y profesionales

de medicina veterinaria, para escuchar entre otros, al consultor holandés Dr. Richard Nap y el francés Frédéric Beugnet (Ver recuadro). Una mirada estratégica “Este tipo de reuniones profesionales son únicas e importantes, tanto por la capacitación científica como por su aspecto social. Encontrarse con colegas y conversar sobre el negocio y los aspectos comerciales es también importante”, afirmó Nap en su entrevista con esta Revista 2+2. “A partir de mi experiencia como profesor universitario en la Universidad de Utrecht, Holanda, pero también como profesional privado, entiendo que aún existen diversas herramientas que se pueden utilizar en la clínica veterinaria y no se están aprovechando”, disparó. Y completó: “Por ejmeplo, en el mercado argentino hay muchas oportunidades. Es cuestión de avanzar en el uso de estrategias y acciones sencillas de implementar y que no requieren de grandes inversiones”.

Eventos

¿Qué puede aportar este artículo? La visión del profesional veterinario puede estar sesgada estrictamente a ejercer su oficio en la clínica, pero la pata comercial resulta fundamental para la sustentabilidad del negocio y por ende, la profesión. El consultor internacional Richard Nap, de paso por Buenos Aires con motivo del 17° Congreso Nacional de AVEACA, compartió algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de pensar estratégicamente el desarrollo de la clínica veterinaria. La segmentación como un elemento para determinar a qué público orientar el negocio y un armado integral del espacio de trabajo, desde los aromas hasta una recepción luminosa, forman parte de una visión a la que hay que dedicarle tiempo y dinero.

Richard Nap. Para el especialista, una de las cosas más importantes a tener en cuenta tiene que ver con la segmentación del mercado, que muchas veces no aplican los veterinarios, ni en Argentina, ni en el mundo. “Los veterinarios nos preocupamos mucho por cuál es la capacidad de pago del cliente y hacemos foco en la base de la pirámide. Es decir, en aquellos que menos capacidad de compra tienen. Entonces, condicionamos la oferta. Si en cambio pusiéramos el foco más arriba, utilizando por ejemplo un esquema de estrellas similar al que utilizan hoteles, podremos identificar distintos mercados, con clientes diferentes”, analizó Richard Nap. Y siguió, “Un cliente que frecuenta un hotel de una estrella no compite con aquellos de cinco estrellas y lo mismo sucede con los veterinarios. Existe un mercado que no atendemos y ahí está la oportunidad”. Nap, en un nuevo paso por la Argentina, aportó más detalles respecto de cómo actuar en ese sentido: “En mi

26 interpretación sobre la posibilidad de explotar ese segmento cinco estrellas, apelo a dos dimensiones. La primera tiene que ver con lo más frío, técnico, bien científico, enfocado en lo que tiene que ver con la educación continua y la suma de certificaciones. Mientras que la otra, tiene que ver con el aporte de cariño, emoción, comunicación y conexión con el corazón del dueño. En este caso, tie-

ne que ver con la percepción del lugar independientemente del servicio que vamos a ofrecer”, describió. “En el país ambas dimensiones se puede mejorar. En el caso de este último aspecto, puede modificarse con sillas de calidad en la sala de espera; el tiempo que debe esperar, generar o implementar un sistema de reserva de turnos, la luminosidad del lugar, ofrecer

cosas que no suelen venderse, acceso al wifi, plantas o la oferta de café y la calidad del café. Son todos elementos que se pueden implementar para lograr una experiencia optima de la atención de la salud animal”, enumeró Nap. “No es importante lo que piense la gente después de la visita, sino cómo se siente, porque esto último es lo que van a comunicar”, concluyó el holandés.

Conferencia internacional sobre “Avances terapéuticos en parasitología”

l Congreso Nacional de AVEACA contó con una alta concurrencia de profesionales veterinarios dedicados al segmento de los animales de compañía, los cuales pudieron asistir a diversas propuestas y conferencias. Una de ellas estuvo centrada en los principales avances terapéuticos en la parasitología de perros y gatos, la cual fue llevada adelante por el francés Frédéric Beugnet, Doctor en Medicina Veterinaria de la Escuela Nacional de Veterinaria de Lyon (Francia) y Jefe de los Servicios Técnicos Mundiales Veterinarios para Farmacéuticos y Parasiticidas en Boehringer Ingelheim. Vale decir que el también Doctor en Parasitología y Enfermedades Parasitarias, (Profesor Universitario) Diplomado del European Veterinary Parasitology College (EVPC), compartió con los veterinarios argentinos una disertación clara y amena que se puede escuchar de manera completa ingresando al Post corres-

Frédéric Beugnet compartió con veterinarios argentinos una disertación clara y amena que se puede escuchar de manera completa ingresando al Post correspondiente en la Web dosmasdos.com.ar.

Frédéric Beugnet en el Congreso de AVEACA.

pondiente en la Web dosmasdos.com.ar. Interesante también será que los interesados puedan ver la entrevista completa que esta Revista 2+2 realizó con el experto francés en relación al futuro de los antiparasitarios veterinarios, sus alcances y vías de administración. ¿Cómo?,

También desde las Web dosmasdos.com.ar. Más allá de esto, durante su paso por el Congreso de AVEACA, Beugnet, presentó los aspectos técnicos más destacados del nuevo producto NexGard Spectra. “Se trata de un bocado indicado para pulgas y garrapatas que amplía el espectro de la familia NexGard con indicaciones en lo que son nematodes gastrointestinales y la prevención de dirofilariosis”, aseguró el experto internacional.

Mirá todas las entrevistas que realizamos en AVEACA

Javier Mas, presidente de AVEACA.

Guillermo Hermo, de la SAOV.

En lo que significó una doble jornada de capacitación con más de 1.000 asistentes, esta Revista 2+2 participó de una nueva edición del Congreso Nacional de AVEACA y, a partir de la palabra de los que más saben, sumó contenido de valor para los profesionales del sector. Los interesados podrán acceder a las diversas entrevistas en el Canal youtube.com/pmotivar. O en dosmasdos.com.ar.

¿Cómo sostener las ventas durante las vacaciones? Combatir la estacionalidad es un desafío común en distintos segmentos de la economía. Inclusive en temporada de descanso debemos estar preparados para no ceder en la ofensiva comercial. ¿Lo están?

Escribe Rodolfo Ganim Tiempo estimado de lectura: 7 min.

Comercialización

as ventas de las veterinarias en épocas de vacaciones tienen que ser planificadas tanto como las mismas vacaciones de sus propietarios y la de sus colaboradores. No hacerlo sería improvisar o incluso, seguir improvisando, si es que ya lo viene haciendo. En realidad, esta época nos llega de golpe, nos sorprende, ¡como cada fin de año! A pesar de que tenemos 12 meses para preverlo, “se nos viene encima”. Quizás esto se deba a que vivimos sumergidos en las urgencias, principal enemigo de las cosas importantes (entre ellas, la planificación). Siempre nos atropella el fin de año. Nos prometemos una y otra vez prepararnos mejor para el próximo, solo para volver a recibir el tortazo unos meses después. Si usted se siente identificado con esta situación, no se preocupe, ya somos dos, y estamos a tiempo de dar un golpe de timón en este verano.

El paradigma: “en verano no se vende absolutamente nada” A partir de esa lectura, siempre buscamos excusas: ] En el verano todos los clientes se toman vacaciones. ] No es momento apropiado para salir a visitar clientes. ] Menos aún de “cazar” nuevos clientes. En realidad, no es tan desacertado pensar que mucha gente se toma vacaciones, en el mes de enero, por citar un ejemplo. Vamos a exagerar. Supongamos que el 50% de los clientes estarán de vacaciones en el próximo mes de enero. Queda el otro 50% de los clientes “trabajando” y ¡comprando! Y lo que le puedo asegurar es que ese mercado está solo para usted. Si, leyó bien… ¡no habrá nadie vendiendo en enero! Todos están tan convencidos que en enero no se vende nada que, por más que no se vayan de vacaciones, no salen a vender… no salen a visitar clientes. De modo que el que sale… ¡vende! Lo que estoy planteando es, que es el momento ideal para salir a visitar nuevos potenciales clientes, hacer relaciones públicas, generar nuevas relaciones,

porque estoy convencido que la veterinaria que solo vende al que le viene a comprar, está vendiendo a un 20% de los que debería vender si asumiera una actitud comercial proactiva. Si su veterinaria está orientada a los pequeños animales… En época de vacaciones muchos de sus clientes necesitan dejar sus mascotas en guarderías. Acuden a familiares y amigos para no dejarlas con gente desconocida. Es un servicio muy rentable, aunque requiere de condiciones especiales, de lugar e inversión adecuadas. Lanzar este tipo de servicios puede resultar un buen argumento para tomar contacto con clientes a los que les tomamos los teléfonos cuando acudieron a nuestro comercio. Aprovecho para recordar que si aún no cuenta con una base de datos de sus clientes empiece cuanto antes a armarla. Las veterinarias más avanzadas cuentan con un software que les permite registrar la historia clínica de cada mascota y hacer seguimiento de vacunas y necesidad de alimentos de sus clientes. Yo tenía una Dachshund mini (Nala) que consumía 100 grs de alimento por día, so-

Gráfico Nº 1

1.000.000 900.000 800.000 700.000 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 Mes

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lía comprar una bolsa de 3 kg., antes de los 30 días mi veterinario me estaba llamando para ofrecerme la reposición. Analizar la estacionalidad de su propia demanda ¿Cómo saber si en el verano tengo picos de demanda? o ¿en qué meses tengo los picos de demanda? Tengo que mirar mi historial de ventas. Es decir, en base a sus ventas históricas usted puede identificar los meses de mayor venta de cada producto. Se supone que los meses de mayor venta coinciden con los de mayor demanda (sería muy malo que no fuera así). Podemos ver un ejemplo en el Gráfico Nº 1. Allí se percibe cómo las ventas, que arrancaron bajas en los primeros meses del año, crecen entre los meses

“Todo el mundo está convencido que durante el mes de enero, por ejemplo, no se vende nada porque la gente está de vacaciones. Por lo tanto, el que sale, vende!!!”.

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4 y 5, caen 6 a 8 y vuelven a crecer en los meses 9, 10 y 11. Veamos el Gráfico Nº 2 aún más exagerado; con zonas más marcadas de altas ventas (picos) y zonas de muy bajas ventas (valles). Allí observamos que algunos meses nos supera en nuestra capacidad de servicio y en otros meses estamos mirándolos las caras porque no entra nadie. C

Implementar una estrategia de nivelación de demanda Si usted no quiere perderse las vacaciones de verano, o si su familia ya está cansada de perdérselas y no puede modificar fechas lo que tiene que hacer es implementar una “estrategia de nivelación de demanda”.

CMY

30 Gráfico Nº 2

Gráfico Nº 3

En estas fechas deberían asignarse las vacaciones

Zona de Demanda Insatisfecha Zona de Capacidad ociosa

Estamos a tiempo. Todavía quedan algunas semanas del año, aunque el paradigma indique que en estas fechas tampoco se vende… No se los crea, los inventaron los que están vendiendo en esas fechas. Pero, ¿qué significa nivelar la demanda? Salir a visitar clientes o implementar un trabajo de contactos telefónicos para proveer a sus clientes de los productos que van a necesitar durante su ausencia. En caso de que usted cierre su negocio, esto debe hacerlo ¡sin excepción!, incluso usando ese argumento como motivo del llamado. Ya sabe lo feo que es para un cliente acudir a su veterinaria y encontrarla cerrada. En caso de que queden empleados a cargo de la atención del local para facilitarles

anticipar los picos de demanda

Capacidad de servicio

Capacidad de servicio Demanda

Demanda

la atención de menor cantidad de urgencias debido a que ya se hizo prevención. Prevenir es mejor que curar Usted que está en el negocio de la prevención y está convencido que es mejor negocio (porque para sus clientes es más rentable) que la curación, esto le debe sonar conocido. Consiste en que sus clientes planifiquen sus compras para cubrir sus necesi-

Rodolfo Ganim

currículum

dades de temporada alta. Gráficamente se vería tal como lo mostramos en el Gráfico Nº 3. Es más, usted tiene bastante experiencia en atender urgencias de sus clientes por falta de previsión. Tiene que usarlas para “llevarle” los productos que su cliente seguro va a necesitar. ¿Cómo se lo dice? Más aún cuando su cliente le dice que no necesita por ahora, que tiene algo de stock, que no quiere asumir un compromiso de pago hasta que sea necesario. De esta manera: “Mira, los últimos tres años viniste a pedirme productos, de urgencia, que yo tuve que salir a buscar porque ya se me habían acabado. Llegué tarde, cortando clavos por las consecuencias, pagué caro, te tuve que cobrar caro… este año no vas a tener este problema ni necesidad de pedírmelos, ya te los traje”. “Incluso los vas a pagar menos que el año pasado. Si necesitas más financiación, de la que ya te tomas, me avisas y lo arreglamos. Pero este año no voy a permitir que te quedes sin productos”. Bueno, ya tiene bastante para trabajar. ¡Buenas ventas y felices vacaciones!

Es Director de ProActiva (pro-activa.com.ar), Consultoría y Capacitación en Ventas.Contador, Universidad Nacional de Tucumán y Master en Dirección de Empresas (MBA), Instituto de Altos Estudios Empresariales (IAE), Buenos Aires, Argentina. Mail: rodolfo.ganim@pro-activa.com.ar

32 El traspaso generacional que viven muchas Veterinarias comienza con la llegada de los herederos a los quehaceres del negocio. ¿Cómo prepararse para esa convivencia?

“Que un hijo entre a la empresa no es un hecho aislado” Escribe Leonardo Glikin Tiempo estimado de lectura: 4 min.

alentino terminó el secundario. Gabriel y Mónica, sus padres, han coincidido en el mensaje: - “Estudiás o trabajás. Pero no te vas a quedar durmiendo hasta las 10, sin tener ninguna obligación”. Valentino no disfruta del estudio, así que su opción es clara: arma su CV y sale a repartirlo, hasta que finalmente lo llaman para su primer trabajo, repartir volantes... Cuando Gabriel y Mónica se enteran de las condiciones y el pago por ese trabajo, no lo dudan: una cosa es ser estrictos con Valentino, y no permitirle quedarse en casa sin hacer nada, y otra es que se desgaste a cambio de nada. Por eso, desde el lunes Valentino entrará a trabajar en el negocio familiar. Ariel y Lucrecia, sus hermanos mayores no han tenido esa oportunidad, sino otras muy diferentes; porque están cursando carreras universitarias y ahora, cada uno se está desarrollando en sus áreas de estudio, y haciendo sus primeras prácticas. ¿Aquí termina la historia? Diríamos que, al revés… empieza.

Estrategia

El ABC de un ingreso Valentino debe tener pautas claras: ] El horario: si tendrá que trabajar el día completo, o podrá trabajar medio día. Las

“El nuevo Código Civil y Comercial facilita este tipo de enfoques, dado que le da mucha importancia a la participación de alguno de los hijos en el desarrollo de la empresa”.

pautas de puntualidad, horas extras, etc. ] El tipo de ropa con la que puede vestirse para asistir al negocio. ] La actitud que debe demostrar en la empresa (para no generar una sensación de malestar y desaliento en los empleados no familiares). ] El sueldo: se fijará en función de los trabajos que efectivamente realice, o se tomará en consideración su condición de hijo. El hecho de que viva con sus padres, ¿incide de algún modo para fijar sus ingresos? Aquello que se decida debe ser informado con claridad al resto de los empleados y a los hermanos de Valentino. Dicen que “cuentas claras conservan la amistad”, y también las buenas relaciones familiares y laborales. A partir del ingreso de Valentino a la empresa, empieza a desarrollarse otra escena, que tendrá su desenlace, quizás, en un futuro lejano. De una manera u otra, es posible que en algún momento Valentino sienta que está haciendo un aporte de valor al negocio, que excede su remuneración. Esto lo llevará, cuando pasen los años, a considerar que le debería corresponder una participación mayor en la propiedad del negocio. El nuevo Código Civil y Comercial facilita este tipo de enfoques, dado que le da mucha importancia a la participación de alguno de los hijos en el desarrollo de la empresa. Tanto, que le permite solicitar que le sea adjudicado a su favor en la sucesión de los padres. Para evitar conflictos, es conveniente que el grupo familiar tenga en cuenta: ] ¿El hecho de trabajar en la empresa confiere una expectativa de recibir una porción mayor de participación societaria, por vía de herencia, respecto de los hijos que no trabajan? Leonardo J. Glikin

currículum

] ¿Habría alguna otra manera de reconocer el valor de los aportes de los miembros de la familia? Por ejemplo, a través de un bono anual que premie la productividad, o a través de honorarios como Director, que impliquen una diferencia clara respecto de quienes no están involucrados en el negocio. Dar en la tecla El ingreso de un hijo a una empresa no es un acto aislado. Si no se maneja adecuadamente puede generar situaciones de malestar en la familia: hijos que sienten no ser tratados equitativamente, hijos que consideran hacer un esfuerzo enorme por el cual no fueron debidamente retribuidos, hijos que se sienten desplazados porque piensan que no se les dio una oportunidad para participar en el negocio familiar, etc, etc. Las consecuencias de este malestar son tan negativas para la familia que es conveniente adoptar una actitud preventiva, y atribuir a la temática de la participación de los hijos toda la relevancia posible, a fin de que las decisiones que se adopten eviten conflictos y aseguren un manejo óptimo de las relaciones personales y familiares.

Director de CAPS Consultores. Abogado UBA, está especializado en empresas de familia y es consultor en Planificación Patrimonial y Sucesoria. En Facebook: @CAPSconsultores.

34 Con muy buenas repercusiones entre los asistentes, finalizó el primer Programa de Formación en Liderazgo que ofrecieron Experiencia Líderes y esta Revista 2+2 en la sede porteña de la Universidad Blas Pascal.

Veterinarios y líderes, objetivo cumplido Escribe Luciano Aba

comunicarnos debemos revisar el canal y, eventualmente, modificarlo”, aseguró Bárcena. Además, el capacitador presentó a Tiempo estimado de lectura: 4 min. los asistentes al Monstruo PenséQue. “Muchos de los problemas que se dan en la comunicación son a partir de la creencia de que hay cosas que “son obprincipios de septiembre pasado vias”. Cuando distintas personas operan culminó la primera edición del Prodentro de diferentes contextos de obgrama de Formación en Liderazgo viedad, las desinteligencias no se hacen que ofrecieron Experiencia Líderes y esta esperar”. Bárcena dejó en claro que el Revista 2+2, en la sede porteña de la Uni“Monstruo PenseQue” es el enemigo de versidad Blas Pascal. De la propuesta partila Comunicación efectiva y compartió las ciparon 35 veterina4 armas para venrios y profesionales cerlo, información afines al sector coque dejamos reservada para aquellos mercial local. que en 2018 quieVale también el ran repetir la exreconocimiento para periencia y formar aquellos que cursaparte de una nueva ron los 4 módulos camada de líderes (uno por mes), traslaveterinarios. dándose a la Ciudad Interesante fue Autónoma de Buetambién identificar nos Aires por ejemlas diferencias que plo desde Misiones, existen entre queja Corrientes y Santa y reclamo. “CuanFe, como también de GBA y diversas localido nos quejamos, dades del interior de solo estamos desla provincia de Buecargando emonos Aires. ciones, sin abrir la Todos ellos puposibilidad de que dieron no solo cumocurra lo que no plimentar los objeocurrió, por ejemtivos de la cursada plo”, completó. Los participantes se dedican a los rubros de grandes y pequeños animales. Asistieron desde distintas partes del país. sino también interDurante el tercambiar opiniones cer taller, el foco se y visiones sobre la centró en “Técnicas realidad del sector con pares, propietarios Ya adentrados en el capítulo de la “Co- de Negociación Efectiva”, algunas de las o administradores, de puntos de venta ve- municación Efectiva”, los profesionales cuales compartimos en el Recuadro que terinarios de grandes y pequeños animales. veterinarios pudieron adoptar diferentes completa este artículo. Párrafo aparte para el referente de Ex- mensajes a considerar. “Debemos comprender que el canal es La visión del líder periencia Líderes, Bernardo Bárcena, quien -junto con Alfredo Lombardi-, logró llevar el medio por el cual se transmite un menFinalmente, a comienzos de septiemadelante la capacitación de manera com- saje y que cuando no estemos alcanzando bre se concretó el último encuentro prometida, descontracturada y efectiva. los resultados que queremos a la hora de en la Universidad Blas Pascal (CABA),

Capacitación

“La clave para aumentar las probabilidades de alcanzar buenos resultados es: combinar cantidad + calidad de intentos”. Este fue tan solo uno de los conceptos vertidos por Bárcena durante el primer encuentro celebrado en el mes de junio en el marco del módulo denominado “Actitud Protagonista”. En ese marco, se compartieron ejemplos y actividades tendientes a dilucidar en qué situaciones uno mismo adopta el rol de víctima o de protagonista y cuáles son las consecuencias de ello.

35 9 claves para una negociación efectiva 1. Preparar la negociación. 2. Negociar en base a intereses y no a posiciones. 3. Separar a la persona del problema. 4. Salir al balcón (inteligencia emocional). 5. Generar opciones creativas (agrandar la torta). 6. Basarse en criterios objetivos (legitimidad). 7. Elaborar una m.a.a.n. (mejor alternativa para un acuerdo negociado). 8. Construirles un puente de oro. 9. Formular propuestas.

Los cuatro Talleres estuvieron a cargo de Bernardo Bárcena.

donde los asistentes repasaron los principales conceptos del Programa y profundizaron en la visión de un líder, repasando visiones inspiradoras y ejercicios motivadores. También se avanzó sobre el concepto de liderazgo servicial, dejando en claro que deberá invertirse la pirámide. “Es el Presidente de la empresa quién deberá estar al servicio de sus Directores,

¿Te interesan este tipo de contenidos, escribínos a info@dosmasdos.com.ar y enterate de la propuesta 2018?

éstos deberán servir a los Gerentes, éstos a los Jefes y los Jefes a sus Colaboradores. Para que, de este modo, los colaboradores estén al servicio del Cliente”. Este fue el disparador para que Bernardo Bárcena aclarara que “se deberá estar al servicio de las necesidades genuinas de los colaboradores y no de sus deseos o caprichos. Se deberá buscar que cuenten con los conocimientos, información, recur-

sos y todo lo necesario para cumplir con sus tareas y responsabilidades de manera eficiente”. Finalmente, el capacitador culminó: “La confianza es la base del liderazgo y se logra siendo coherente con lo que uno piensa, dice y hace”. Aquellos interesados en conocer la agenda de capacitaciones 2018, pueden contactarse vía info@dosmasdos.com.ar.

36 Dialogamos con Federico Delgado, quien timonea la actual expansión de Drovenort. ¿Es el momento de las franquicias? ¿Cuál es el rol de la profesionalización en la mejor gestión del negocio?

“Trabajamos para que el cliente viva una experiencia de compra positiva en el local” E

Escribe Facundo Sonatti

Entrevista

Tiempo estimado de lectura: 6 min.

Federico Delgado.

l mercado argentino de productos destinados a los animales de compañía mueve cientos de millones de dólares y cada año atrae a nuevos jugadores -ajenos al rubro- que buscan quedarse con una tajada. Sin embargo, los actores más consolidados no bajan la guardia y planean reforzar sus planes de inversión. Drovenort es una de las cadenas más visibles, con 35 años de trayectoria, 11 sucursales en operaciones y un plan de aperturas para 2018 aún más agresivo. Federico Delgado, al frente de la cadena, dialogó con esta Revista 2+2 y repasó pasado, presente y futuro de la firma. ¿Cuál su impresión sobre el mercado? “El desarrollo de las cadenas y la presencia de inversores ajenos al sector elevan el nivel de toda nuestra industria. No lo vemos como una

amenaza, sino como una oportunidad concreta para todos”, dispara Delgado. Y analiza: “Si bien el mercado general sigue siendo informal, preferimos seguir el ritmo de aquellos que invierten en brindar más y mejores servicios. Este es el camino para poder diferenciarnos de nuestra competencia; sobre todo teniendo en cuenta que no somos fabricantes y en mayor o menor medida disponemos todos de los mismos productos”. A paso firme Drovenort es la síntesis de Droguería Veterinaria Norte, una aventura emprendedora que se gestó en 1982 y que permitió iniciar un recorrido que ha sufrido diversas transformaciones desde la irrupción en el mercado local de las principales marcas de alimentos balanceados a nivel global.

“Si bien en la actualidad el negocio de la nutrición representa un 80% del total, siempre hemos intentado que nunca supere el 70% de nuestra facturación; para preservar la rentabilidad. Es un negocio de volumen y bajo margen, por lo cual si realmente queremos seguir creciendo con recursos propios, deberemos apoyarnos también en la venta de medicamentos, accesorios y servicios”, confiesa Delgado, quien ya desde sus años en el colegio secundario frecuentaba el local fundacional de Drovenort, en Martínez, Buenos Aires. Un punto de inflexión fue el año 2010, donde el mercado demandaba un crecimiento y la apertura del quinto local era todo un desafío. A partir de allí y con el soporte de un grupo de asesores, la cadena logró duplicar su tamaño, con 10 locales propios la próxima apertura del número 11, en Victoria, San Fernando. “En base a mí experiencia, con hasta cuatro locales una persona puede hacerse cargo de la cadena; a partir del quinto se requiere de otro soporte. Es clave la capacitación y profesionalización del equipo de trabajo, para lo cual recurrimos a una consultora has-

“La presencia del e - commerce aún tiene una adopción baja (inferior al 2%). No es el foco de nuestro negocio”.

ta lograr la transición”, reconoce Delgado. Y completa: “No me gusta utilizar la palabra jefe. Pienso el trabajo de una forma cooperativa ya que todos vamos en el mismo barco y a lo sumo llevo el timón. En los papeles soy el dueño, pero tengo un equipo de 45 colaboradores”.

Algunos números Año en que se fundó Drovenort: 1982. Apertura de su segundo local: 1995. Locales actuales: 11. Empleados: 45. Crecimiento en volumen 2017: 30% (proyección).

Preparados, listos, ¡YA! Drovenort se autoimpuso una nueva estrategia de cara a lo que vendrá. Usualmente, los negocios crecen en la medida que se lo demandan las necesidades. Sin embargo, está vez la compañía está invirtiendo en dos centros logísticos, de 550 y 350 m2, en Tigre y Martínez, respectivamente. ¿El fin? Lograr abastecer lo que será una nueva escalada expansiva de la marca, con aperturas de locales propios y franquicias. “Hace un tiempo sumamos a la empresa a un asesor para que nos diera soporte en planear la expansión de la compañía”, asegura. Y adelanta: “Empezaremos con seis aperturas en 2018”. No hay dudas, la estrategia comercial de la cadena es amplia. “Este año hicimos una campaña global que tiene cinco puntos: una revista en papel, digital, inversión en Facebook y vía pública y utilizar la base de la firma (unos 17.000 mails) para comunicar. Las campañas que lanzamos se renuevan cada tres meses y su repercusión se mide en base a los picos de clicks y fac-

turación en el sistema”, afirma Delgado. Y agrega que, hubo un mes, donde se logró trepar un 70% de facturación con respecto al mes previo. “Luego, el desafío está en que si bien las ventas caerán, no lo hagan en la misma proporción”, explicó. “La presencia del e-commerce aún tiene una adopción baja, inferior al 2% y para Drovenort no es el foco del negocio. No queremos que la gente consuma todo por Internet y ya no venga al local. De hecho, creemos que el grueso de los consumidores online, apelan a ese canal solo por una cuestión de precios bajos. Nosotros trabajamos para que el cliente venga al local y viva una experiencia de compra positiva”, resume su visión sobre ese canal aún alternativo. “Nuestra mejor propuesta es el personal, muy bien capacitado para responder a todas las inquietudes y un portafolio de medicamentos y accesorios amplio. Nuestro lema es ‘una familia al servicio de tu mascota’ porque realmente intentamos generar ese clima en cada local de”, sentencia Delgado.

40 Compartimos un Criptograma temático, por medio del cual reforzar un concepto central a la hora de administrar correctamente las veterinarias.

Gestión y parasitología, ¿quién sabe más? Escribe Roberto Dughetti

Gestión

Tiempo estimado de lectura: 3 min.

A - Armazón quitinoso que las garrapatas de la familia Ixodidae tienen en el dorso // Arma defensiva, que se lleva embrazada, para cubrirse y resguardarse. B - Sustancia que aplicada sobre la piel y el pelaje de los animales evita que los insectos y artrópodos en general trepen o suban por estas superficies // Efecto que produce dicha sustancia. C - Compuestos de color pardo rojizo utilizados para el tratamiento tópico de los Dermatofitosis (Tiña) // Que tiene Yodo en su composición (plural) D - Estructuras de la cabeza de la pulga que son como espículas ordenadas, también se denominan ctenidios // Utensilio provisto de dientes para componer y desenredar el pelo (plural) E - Incremento significativamente elevado en el número de casos de una enfermedad en una comunidad con respecto al número de casos esperados. En veterinaria se conoce como epizootia. F - Piezas del aparato bucal de ciertos parásitos para fijarse a las paredes del intestino de perros y gatos y alimentarse de sangre // Órgano de la masticación (plural) G - Nombre del género de gusanos redondos (nematodos) parásitos intestinales hematófagos de perros (es zoonosis). Puede contagiarse por ingestión, por infección intrauterina, a través de la leche infectada y también a través de la piel intacta que las larvas atraviesan. H - Insecto del orden Siphonaptera, de 2 a 5 mmm, cuerpo achatado lateralmente, cuerpo quitinoso, patas traseras largas adaptadas al salto. Es un parásito externo de aves y mamíferos como el perro el gato y el hombre. Es hematófago. En el perro y el gato el género se denomina Ctenocephalides spp.”

Para hacerlo más divertido, este Criptograma ha sido realizado mayoritariamente con vocablos vinculados a la parasitología y las enfermedades parasitarias. Las definiciones de cada palabra se encuentran a continuación en una nómina ordenada por letras, de la “A” a la “O”. Se deben llenar los casilleros con las letras obtenidas de las palabras que están debajo de la grilla y cuyas definiciones, como se dijo, pertenecen a la parasitología. Estas letras deben trasladarse, ordenadamente, a la posición indicada en cada caso. Al completar este damero podrá leerse un concepto práctico tratado en la Revista 2+2 a lo largo del presente año que puede ser un disparador de ideas para el negocio. ¿Se animan? I - Nombre genérico para designar a un grupo de parásitos intestinales de perros y gatos. Son nematodos con forma de lombrices, denominados Toxocara spp y Toxascaris causantes de zoonosis denominada larva migrans visceral en humanos, sobre todo niños. J - Nombre del género de un gusano parásito del perro que se aloja en el ciego, mide de 3 a 8 cm de longitud y tiene forma característica de látigo. Los huevos, de 70 u, pardo amarillentos, tienen forma de tonel, con membrana gruesa y “”tapónes”” en ambos extremos. K - Larva de ciertos dípteros, que se alimenta principalmente de materias orgánicas en descomposición // Nombre que, habitualmente en el campo, le dan al conjunto A B C D E F G H I J K L M N O

de huevos amontonados que ponen las moscas sobre las carnes en las miasis o bicheras. L - Se dice de un medicamento cuando trae resultados positivos sin que el paciente experimente reacciones adversas. Eficaz // Dinero en forma de monedas o papel moneda. M - Moderes o pares con el freno el movimiento de una máquina o de un vehículo // Moderes los ímpetus // Detengas N - Hizo salir el líquido acumulado en un absceso, una herida natural o quirúrgica o en una cavidad del cuerpo. // Dio salida y corriente a las aguas muertas de los terrenos, por medio de zanjas o cañerías. O - Confieran // Provean a alguien de algo // Concedan, otorguen.

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Director comercial en Co Panacea S.A. roberto.dughetti@panacea.com.ar

Por Roberto Dughetti

Respuestas correctas: 39 1

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42 No es una expresión más, es el resultado del hartazgo de años de reclamos que no consiguen instalar esta problemática en la agenda y convertirse en una de las prioridades de todas las autoridades de turno.

Venta ilegal: la profesión en pie de guerra L

Comercialización

a profesión veterinaria tiene un grave problema que debe ser de público conocimiento: la venta ilegal de medicamentos. El Colegio de Veterinarios de Buenos Aires trabaja para encontrar la solución a esta problemática de vieja data. ¿Qué se reclama? La no comercialización de zooterápicos (medicamentos para animales) en locales no habilitados y por ciudadanos no autorizados. ¿Quiénes están autorizados para la venta de zooterápicos? Únicamente los profesionales veterinarios radicados en todo el territorio nacional. ¿Dónde se deben comercializar? En veterinarias y Pet Shops, con la dirección técnica de un veterinario. ¿Qué legislación lo avala? ] Resolución 1034/2005 del Ministerio de Educación, Ciencia y Tecnología de la Nación: los veterinarios deben controlar y efectuar la distribución y expendio de zooterápicos y demás productos de uso en medicina veterinaria. ] Resolucion345/1944 del Ex Senasa: dictamina que dada la importancia de los productos veterinarios en el diagnóstico, la prevención, el tratamiento y la medicación de los animales en producción de alimentos y su impacto en la salud, deben estar bajo la responsabilidad de un veterinario. ] En el caso de la provincia de Buenos Aires, el Decreto Ley provincial 9686/81,

Decreto 1420/83, Resolución del Ministerio de Asuntos Agrarios 13/89 y el articulo Nº 5, Ley provincial 10526. ¿Cuáles son los lugares no habilitados? Pet shops sin director técnico, bañaderos y peluquerías caninas y felinas, paseadores de perros, criaderos de perros y gatos, tranquera abierta de los campos, ferreterías y actualmente también por Internet. La importancia de la venta de zooterápicos en locales habilitados y bajo la supervisión de un médico veterinario tiene como fin el cuidado responsable de la salud pública y animal. La prescripción de un medicamento sin el título habilitante es un delito encuadrado en ejercicio ilegal de la medicina. Lamentablemente, se siguen incrementando los canales ilegales, a pesar del esfuerzo que realiza el CVPBA para impedirlo. Los zooterápicos contienen drogas específicas, destinadas para un uso particular y deben ser recetados. Su mala administración no solo pone en riesgo a los animales, sino también a las personas. Además, el abuso de fármacos y el consumo irracional, agravado por la venta ilegal, incrementan los niveles de la resistencia antimicrobiana, uno de los principales desafíos para la Salud Pública de cara al futuro. Cabe preguntarse: ¿quién provee de medicamentos a estos establecimientos, a las peluquerías caninas, los criaderos de perros o, incluso, a los pa-

“El abuso de fármacos y el consumo irracional, agravado por la venta ilegal, incrementan los niveles de la resistencia antimicrobiana, uno de los principales desafíos para la Salud Pública de cara al futuro”.

seadores de perros? ¿Cuáles son los canales de distribución de medicamentos a locales (o actividades) no habilitados para la venta de zooterápicos? Hay un negocio ilegal que no puede pasar desapercibido y que aprovecha la desinformación social con respecto a este tema. La venta por Internet y “a tranquera abierta” constituye otro riesgo que debe restringirse, ya que existen controles deficientes en la venta a particulares que saltean la comercialización y la mediación veterinaria. De la misma forma que en la medicina humana, existe una puja de poder por parte de los laboratorios acerca de la “venta libre” de estos medicamentos: los productos denominados de esa manera no tienen el alcance de “libre comercialización”, sino el de la venta sin receta en establecimientos habilitados por la autoridad competente y con la presencia de un profesional veterinario en su carácter de asesor técnico. Así lo establece contundentemente el fallo de la Corte Suprema de Justicia de la Nación (2015), en la controversia que juntos llevaron a cabo el Ministerio de Asuntos Agrarios provincial y el CVPBA, contra dos laboratorios que se arrogaban la libre comercialización de zooterápicos. La principal responsabilidad recae las autoridades de fiscalización nacionales, provinciales y/o municipales, los laboratorios y distribuidores deben comercializar sus productos por los canales autorizados por la legislación vigente, los veterinarios que deben cumplir con su rol profesional y los consumidores deben colaborar comprando los zooterápicos solo en lugares habilitados a tal fin. Fuente e información en cvpba.org

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44 El año se termina y empieza otro. Es este el momento oportuno para valerse de herramientas que permitan medir y proyectar un nuevo ejercicio con mejores resultados.

Análisis y planificación para mejorar la Veterinaria Escriben Daniel Bonet y Martín Elizalde Representantes del sistema de gestión MyVete.com. dbonet@farosdelsur.com melizalde@farosdelsur.com Tiempo estimado de lectura: 4 min.

e acerca fin de año y vienen tiempos de evaluación del desempeño y la identificación de oportunidades de mejora para lo que viene. El análisis del año en base a información confiable y la determinación de un plan estratégico para llevar adelante los objetivos del próximo son herramientas claves para poder encarar la mejora continua del negocio. Estas herramientas se basan en el análisis sistémico de la información, la obtención de conclusiones de cómo plantear los objetivos del negocio, y la planificación de las tácticas para lograr tales objetivos. ¿Qué pasos podemos dar para llevar adelante esta planificación?

Gestión

] Evaluar el desempeño anterior: Esto se logra con herramientas de análisis de información del negocio, como la que describimos en el artículo del número de septiembre de esta Revista 2+2, que consiste en analizar todas las aristas de nuestro negocio con la información re-

Es clave contar con información confiable sobre el desempeño real de la empresa, para poder tomar decisiones objetivas y medibles a futuro.

cabada. Estas son las herramientas de inteligencia de negocio, que nos permiten navegar de forma ágil y desde varios ángulos el desenvolvimiento de nuestro negocio. Por ejemplo, estacionalidad en la venta de productos y servicios, análisis de bandas horarias de servicios para mejorar la disponibilidad de recursos asignados, tendencias en el comportamiento de nuestros clientes, y su segmentación. ] Identificar las oportunidades de mejoras y fijación de nuevos objetivos: Esta parte involucra el identificar en base al análisis anterior que áreas de oportunidad identificamos, cual es la perspectiva económica-social para el próximo año, y en base a ello fijar objetivos que nos permitan mejorar el rumbo y la rentabilidad de nuestro negocio. Por ejemplo, mejoras en comunicación con nuestros clientes, en el merchandising de nuestra tienda (mejor disposición y visualización de productos y servicios), en probar nuevos canales de comercialización. ] Planificar las acciones y ejecutar las mismas: Esta parte, es muy importante, y consiste en evaluar, diseñar y poner en un plan concreto las actividades a llevar a cabo para poder cumplir con los nuevos objetivos que nos hemos fijado. Planificar nos permite poner en claro los objetivos y el camino para llegar a ellos, a través de la ejecución de acciones y elementos (indicadores) para medir la efectividad de las mismas. Los planes deben contener las actividades a realizar, el objetivo a alcanzar y los recursos involucrados y su costo para alcanzar el mismo. Esto muchas veces nos permite evaluar si fijamos objetivos correctos en función del costo-beneficio de alcanzarlos. Como herramientas para la acción tendremos varias en nuestra cartera, como por ejemplo, acuerdos comerciales con nuestros proveedores estratégicos para alcanzar la mejora de la oferta

en valor a nuestros clientes, la utilización de herramientas de comunicación para el armado de campañas para poder llegar en forma efectiva y eficaz a nuestros clientes. Un ejemplo simple Supongamos que de la evaluación del desempeño del año anterior, concluimos que los días lunes y martes del año, tenemos muy pocas visitas para la peluquería de mascotas. Por otro lado, supongamos que igualmente tenemos que contar con este servicio activo todos los días por un tema de presencia, ya que hay clientes que acuden al mismo, aunque sea en pocas visitas. Esto nos permitiría concluir, que un objetivo a plantear sería el ocupar esos espacios, y el mismo se podría lograr con una promoción especial para esos días. Para ello debemos planificar acciones de marketing y comunicación, para informar a todos nuestros clientes de este beneficio (ya sea vía email marketing, o llamadas dirigidas, o acciones en redes sociales, etc.), y luego, poder ejecutar estas acciones y la medición de resultados en forma continua. Sin lugar a dudas, la inteligencia de negocio para identificar oportunidades de mejora continua, más la planificación sistemática de acciones para llevar adelante estos objetivos de mejoras, es fundamental para agregar continuo valor a nuestro negocio y al servicio a nuestros clientes. Para lograr esto, es clave contar con herramientas precisas y confiables para la toma de decisiones, como son las herramientas de inteligencia de negocio, y contar con otras herramientas que nos permitan ejecutar y comunicar de forma eficaz estas acciones a nuestros clientes. Luego, se debe poder medir las mismas con las herramientas de inteligencia. Llevar a cabo las tareas anteriormente mencionadas no resulta complicado, la clave está en tener claro nuestro norte, y contar con herramientas que faciliten esta tarea.

46 Los millenials se imponen en el mercado laboral del mismo modo en que crecen como fuerza de consumo. En ese contexto, Instagram es una de las App que mejor responde a estos nuevos clientes.

“Ver para creer”, ya es momento de empezar Escribe Sofía Maglio Tiempo estimado de lectura: 5 min.

Comunicación Digital

a mayoría de nosotros puede asentir con la afirmación que nos viene definiendo como consumidores; nos hemos convertido en el vivo reflejo de “ver para creer”. Ya no nos es suficiente con lo que nosotros digamos que somos, con nuestros propios enunciados, nuestros discursos y la descripción de nuestras virtudes. Tal como estuvimos demostrando en los artículos anteriores, al momento de adquirir un bien o contratar un servicio solemos valernos de la experiencia y opinión de quienes hayan pasado por nuestro lugar antes, con resultados variados, pero que ya estuvieron ahí e hicieron la experiencia. El gran empoderamiento de los usuarios y clientes no debe ser lo único que guie el futuro de nuestro negocio, debemos, frente a este escenario, generar que el poder del público nos alimente de buenos comentarios y recomendaciones. El turno de las imágenes Una gran herramienta para mostrarnos cerca de lo cotidiano de nuestros clientes es Instagram, la red social con mayor crecimiento en América Latina. Tal como la red lo define “las personas visitan Instagram para cosas que las inspiren, lo que incluye contenido de marcas y empresas de todos los tamaños”. El 60% de los usuarios de esta red, de un total de 500 millones de usuarios mensuales en el mundo, afirma que descubre nuevos productos y servicios en ella.

Instagram tiene una marcada tendencia de mayoría femenina entre sus usuarios y regularmente en un promedio de los 30 a los 35 años de edad. De estos dos puntos lo que nos une con Instagram es que en el mundo (y eso nos ubica del lado de usuarios) la gran masa de audiencia y, por ende, de potenciales y reales clientes son millennials. Esta es la generación que llego a la adultez después del año 2000, la que actualmente timonea el mundo y que abarca el 35% de la fuerza laboral. Las características que resultan relevantes para explicar la importancia del uso comercial de las redes sociales son principalmente las que han roto con los mandatos sociales en cuanto a establecer un lugar fijo, una familia, hijos, trabajos de por vida y estáticos. Los millennials saben disfrutar de una manera nunca antes vista de sus logros, de su dinero y han incorporado a las mascotas al centro de sus vidas. Por tanto los millennials que no creen en lo que les dicen, sino en lo que ven, van contagiando sus modos de vincularse social y económicamente a las generaciones que los precedieron y sientan las bases de las relaciones en las que aún se están gestando. Instagram es una plataforma que a través de la publicación de imágenes y videos permite compartir contenido y ha desarrollado para las empresas interesantes herramientas de promoción y venta de productos. Tanto en Instagram como en Facebook también se comparten “Me Gusta”, comentarios y mensajes privados. La vedette de esta red sin dudas es la imagen. El funcionamiento es sencillo y parte de descargar la aplicación en un móvil o abrir el

“El 60% de los usuarios de esta red (Instagram), de un total de 500 millones de usuarios mensuales en el mundo, afirma que descubre nuevos productos y servicios en ella”.

portal en el explorador de la PC y crear una cuenta como empresa, de esta forma estaremos habilitados a poder hacer publicidades, como en Facebook, abonando muy poco y llegando a un amplio y sectorizado público. Asimismo, podremos contar con las estadísticas de nuestras publicaciones y publicidades. De esta manera simple podremos optimizar y aprovechar todo el potencial que tienen para nuestros comercios la red social. Perseguir la eficacia Instagram confirma que el 75% de los usuarios realiza alguna acción luego de ver una publicación. Sabemos que muchas veces no resulta fácil encontrar que publicar, o bien, sentimos que nuestro mensaje puede no ser atractivo, para eso Instagram nos brinda varias herramientas que los harán sin dudas tener mejor llegada. En todas las publicaciones se puede colocar un filtro que mejore el aspecto de la imagen, también se pueden colocar etiquetas sobre la imagen, las más interesantes están en las Instagram Stories (contenido de video o imagen a elección que dura 24 horas y nos brinda la información de quienes nos vieron sucesivamente), entre ellas la localización, los stickers, el horario, el clima. Si todos los días publicamos algo de lo que pasa en y por nuestros lugares de trabajo, nos acercaremos más a nuestra audiencia y así nos iremos posicionando en la mente de nuestros clientes, acercándonos a aquellos que aún no han venido hasta nuestro mostrador y empatizando con quienes ya nos conocen, con esto lo más importante es que reforzamos los lazos de unión con los clientes de una manera cálida y amigable. Instagram cuenta con la posibilidad de compartir nuestras publicaciones hechas allí, en Facebook y Twitter, lo que nos facilita alcanzar a toda la masa de seguidores con un solo clic. En esta red también es muy importante el uso de #hashtags, teniendo en cuenta que funcionan como etiquetas con las que se

agrupan las publicaciones. Cualquier usuario puede buscar la etiqueta que sea del tema de su interés y la plataforma le devolverá aquellas que la tengan; principalmente las que asocie con una serie de datos a lo que pueda ser más relevante para ese usuario. Las estrellas de Instagram son los últimamente muy nombrados influencers. Estas personas usan la red para inspirar a sus seguidores en cuanto a sus usos y costumbres, principalmente en productos y servicios. Para contar con alguien que opere de Influencer basta con revisar nuestras carteras de clientes y grupos de amigos. ¿Existe alguien con cierta relevancia mediática o conocido socialmente? Así podremos contar con ella o él para que nos mencione en su Red e invite a sus seguidores a vernos. Este mecanismo es muy

utilizado en la industria del diseño, la textil, la gastronómica y en el cuidado de la salud, pero también ha generado buenas adhesiones hace ya un tiempo en la industria veterinaria. Recordemos que en distintas escalas podemos encontrar Influencers y siempre los propios colaboradores que trabajan con nosotros van a ser los mejores influenciadores. Es real que el público necesita ser incentivado y mediante la publicidad en redes podemos lograrlo. El objetivo es captar la atención

currículum

de las audiencias para ello un gran plan es recompensar a los usuarios: a través del diseño de un sistema de incentivos para nuestros clientes, como sorteos, recomendaciones, etc. Si es atractivo para ellos, generaremos una experiencia favorable para su vinculación y los que nos sigan con nuestra marca. Estamos ante un gran cambio en la forma de llegar a nuestros públicos objetivos. Es necesario animarse a probar los resultados, porque existen... ya nadie puede dudarlo.

Sofía Maglio

Responsable de Marketing & Ventas en Distribuidora Panacea. Diplomado Marketing UBA (2010).

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“Sin sanidad, no hay productividad posible” Así lo aseguró la flamante presidente de Caprove, Mónica Bressi, que compartió escenario junto al presidente de Clamevet, Jorge Dale, en el marco del desayuno por los festejos del 15° Aniversario de MOTIVAR el pasado 19 de octubre.

Escribe Nicolás de la Fuente Tiempo estimado de lectura: 6 min.

Eventos

on pocos los medios que pueden celebrar 15 años ininterrumpidos en el mercado veterinario argentino. MOTIVAR es uno de ellos, hermano mayor de esta Revista 2+2, y celebró su aniversario el pasado 19 de octubre con un desayuno cargado de emociones y disertantes para los más de 300 asistentes que se dieron cita, en el Golden Center de la Ciudad de Buenos Aires. Las palabras de bienvenida por parte del socio fundador y editor general de las publicaciones, Luciano Aba, fueron seguidos por el primer panel de la jornada, conducido por el periodista de Radio Mitre, Carlos Lencina, y protagonizado por

“Tenemos que dejar de pelear por un mercado que siempre es el mismo, y a partir de los índices que manejamos trazar el potencial que tenemos para poder crece”. Mónica Bressi (Caprove).

los presidentes de las cámaras sectoriales Caprove y Clamevet, Mónica Bressi y Jorge Dale, respectivamente. A su vez, a lo largo de la mañana, la mirada política del columnista de Le Monde Diplomatique, José Natanson y un repaso por el presente internacional, de la mano de Andrés Repetto, representaron los platos fuertes del encuentro. A su vez, un panel sobre el presente y las expectativas de la ganadería local de la mano de tres MV como lo son, Fernando Gil (consultor), Federico Berger (FEVA) y Silvio Marchetti (Ministerio de Agroindustria) y la presencia, en el final, del humorista Pablo Fábregas, fueron de la partida. Un mensaje recurrente El periodista invitado, Carlos Lencina abrió el juego y disparó: “La presencia de las mujeres en la actividad agropecuaria Silvio Marchetti. Agroindustria.

me pone muy contento”. Y Mónica Bressi tomó la posta: “Me da mucho gusto y una gran responsabilidad presidir una cámara que tiene 71 años de existencia, donde tratamos distintos temas de interés de las empresas y tenemos comisiones internas que tratan segmentos como avicultura, industria, farmacéuticos, biológicos, de todas las especies. Pero nuestro mayor esfuerzo está puesto en el uso del producto veterinario como factor importantísimo en la mejora de productividad. Lo venimos haciendo, pero debemos mejorar la comunicación general”. A su turno, Jorge Dale, explicó que, en base a las encuestas que realizan entre los asociados, podemos decir que hay un factor común, que pasa por una baja de rentabilidad generalizada. “Todas siguen con cifras por encima del punto de equilibrio”, reconoció el profesional. Y avanzó: “Entre las

Fernando Gil. Agroideas.

Federico Berger. FEVA.

50 causas están la suba de los costos indirectos y retracción en las ventas. También algunos factores puntuales como las inundaciones y su injerencia en la producción”. El presidente de Clamevet compartió también algunos datos sobre los 53 laboratorios que integran la entidad. “Un 70% de ellos planta de elaboración propia, redundando en una destacada capacidad productiva, con una alta demanda de personal calificado”, aseguró Dale, al tiempo explicaba que en el total de empresas conviven algunas con menos de 10 empleados y otras con más de 60 personas. “Un 50% de los laboratorios agrupados en Clamevet que tienen planta propia ya están certificados con las GMP del Senasa y el resto están en proceso de hacerlo”, señaló. Y agregó: “Entre nuestros objetivos está el de facilitar e incrementar las exportaciones, segmento en el cual hoy se destacan los países latinoamericanos como principales clientes de los productos nacionales”. Sanidad y productividad “Si nos referimos al sector ganadero bovino, es evidente que hace más de 20 años que hablamos de un destete del 60 al 62%. Sobre una población de 37 millones de cabezas, veremos que solo se vacunan 20 millones por carbunclo; en materia de brucelosis y a pesar que es de vacunación obligatoria, sobre 7,2 millones de terneras solo reciben su vacuna unas 5 millones; los 40 millones de animales prestos a ser vacunados en el pre-servicio, se reducen a solo 10 millones cuando efectivamente se concreta la vacunación. Esto se repite en prácticamente todo los síndromes”, se lamentó Bressi promediando el panel. Y reforzó: “No se pueden seguir aprobando solo 110 millones de dosis por año. Si esto no cambia, seguiremos hablando de lo mismo en cada evento de MOTIVAR”. “Al veterinario lo podemos entender desde dos aspectos: el estrictamente profesional y desde lo comercial”, afirmó Dale. “Con respecto a lo primero, comunicar los planes tanto oficiales como no oficiales y explicar la importancia del buen uso de los medicamentos es primordial. Es mucho lo que cuesta a la industria demostrar que sus productos no dejan residuos en los animales de consumo, de allí la importancia de que se

Andrés Repetto (C5N).

Pablo Fábregas (Radio Metro).

José Natanson (El Diplo).

Mirá el 15 Aniversario de MOTIVAR completo Aquellos interesados en acceder a todas y cada una de las charlas y paneles llevados adelante en el encuentro Aniversario de MOTIVAR, pueden ingresar en motivar.com.ar o bien a youtube.com/pmotivar, donde ya se encuentran disponibles todos los materiales. Más información: redaccion@motivar.com.ar

bien utilicen en el campo. A su vez, el control de los tiempos de retiro es responsabilidad de los médicos veterinarios”, agregó Jorge Dale. Y completó: “Desde lo comercial, también debemos tener presente que la cadena empieza en la industria, sigue con los distribuidores y participan los veterinarios. En estas tres fases debemos optimizar la rentabilidad para cada uno de los eslabones”. Luego de esto, llegó el turno de que Mónica Bressi opinara estrictamente sobre lo que ocurre en el segmento de las mascotas, evidenciando algunas similitudes. “Hay 10 millones de perros y 3 millones de gatos, pero entre los actores públicos y privados se logran aplicar solo 2,5 millones de vacunas antirrábicas. ¿Quién está más próximo al dueño de la mascota que el veterinario? El profesional es una pieza clave en revertir estas situaciones. Hay que revalorizar la importancia del veterinario”. Una mirada hacia adelante En base a las encuestas internas realizadas por Clamevet, Jorge Dale sostuvo que de cara al próximo año se observa

“Comunicar los planes tanto oficiales como no oficiales y explicar la importancia del buen uso de los medicamentos es primordial”. Jorge Dale (Clamevet).

optimismo entre sus colegas. “La mayoría de las empresas garantizaron realizar reinversiones en equipamiento y desarrollo. Es muy importante el tema exportación, porque permite equilibrar la balanza comercial del país y el ingreso de divisas”, aportó el profesional. Y avanzó: “En ese sentido, para los exportadores más pequeños sería necesario que se simplifiquen trámites aduaneros que son muy onerosos”, advirtió el presidente de la Cámara. “Otra oportunidad que observamos es la elaboración de nuevos productos y para eso contamos con una estrecha relación con el INTI y las universidades, donde buscamos que las empresas se asocien con esas instituciones”, finalizó. Finalmente, la presidenta de Caprove, Mónica Bressi cerró el panel moderado por Carlos Lencina explicando que “las perspectivas son buenas y estamos en un buen momento para poner en marcha acciones concretas. Tenemos que dejar de pelear por un mercado siempre del mismo tamaño y, a partir de los índices que manejamos, trazar el potencial que tenemos para poder crecer”. Y culminó: “Estoy convencida que sin sanidad no hay productividad posible. El momento es hoy. Contamos con el apoyo del Gobierno actual y su Ministerio de Agroindustria. Debemos comprometernos”.