Revista RCT 76 by Revista RCT

RCT Vol 76

MENÚ

Comité Directivo Manuel Martínez Niño Mario Castaño González Fernando Alarcón Zapata Álvaro Pinilla Mesa

CARTA EDITORIAL

PÁG

Editores Mario Castaño González Ana María Trimmiño Villa Amilde Frías Rincón Wilson Pérez Vélez Diseño y Diagramación Cristian David Puentes González

PÁG

Edición 76 ANDICOM 2017. Reinventarse, la transformación es ahora CINTEL Centro de Investigación y Desarrollo en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Cra. 14 No. 99 – 33/55 oficina 505 Tel: (571) 640 4410 Ext.137 Fax: (571) 640 1094 - 640 1058 E-mail: serviciosdeinformacion@cintel.co CINTEL publica artículos de personas o entidades que contribuyen a mejorar el nivel de conocimiento a través de la revista RCT, medio de difusión que pertenece a la industria de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y se dirige a sus diferentes protagonistas: gobierno, operadores, universidades, industria y usuarios. Para enviar sus artículos, comunicados de prensa sobre eventos, congresos, productos y servicios relacionados con el sector, escríbanos a: serviciosdeinformación@cintel.org.co El contenido de los artículos es de completa responsabilidad de sus autores y no refleja necesariamente la opinión de CINTEL Prohibida la reproducción total o parcial en cualquier idioma del contenido CINTEL, así como el material gráfico aquí publicado.

RCT Vol 76

hacia la Economía Digital

20 PÁG

PÁG

Motor de la transformación digital

Transformación digital en la banca: una carrera de obstáculos

Cuatro ejemplos de lo que significan para el sector de seguros los chatbots con Inteligencia Artificial

Democratización de la tecnología:

Por una TV bien regulada

PÁG

¿Cómo es el consumidor digital colombiano?

Colombia, en la ruta correcta

PÁG

tieneque ver con la estrategia

Servicios de Información CINTEL Ana María Trimmiño Villa Amilde Frías Rincón Wilson Pérez Vélez ISSN 0122-7416 Agosto - Noviembre de 2017 Publicación especializada

ANDICOM 2017: la transformación digital

Acomodando la tecnología de ahora a los hábitos de siempre

El cliente como centro de todo en las startups

PÁG

40 PÁG

PÁG

48 PÁG

PÁG

58 PÁG

PÁG

74 PÁG

de transformación

44 Strengthening the Foundations of Agile Networks

Innovación en Banda Ka Satelital

IoT, la oportunidad de las PyMEs para crecer

La transformación digital, la nueva cotidianidad del siglo XXI

66 PÁG

La autogestión, un paso más

Arquitectura de Seguridad Adaptativa, el gran paso a la transformación digital en las organizaciones

La transformación,

base de una economía digital

Ciudades Inteligentes: el futuro que ya nos alcanzó

Tecnologías digitales que potencian la innovación en los negocios

¿Eres digital o irrelevante?

RCT Vol 76

CARTA EDITORIAL

ANDICOM 2017: LA

TRANSFORMACIÓN DIGITAL TIENE QUE VER CON LA ESTRATEGIA Una vez más y como cada año, Cartagena de Indias abre sus puertas al Congreso de la industria TIC más importante de Colombia y uno de los de mayor prestigio en Latinoamérica por su aporte a la tecnología y los negocios: ANDICOM 2017.

Manuel Martínez Niño Director ejecutivo CINTEL

Ya son 32 ediciones trayendo los temas de vanguardia en el ecosistema digital y este año no puede ser la excepción. Temas como el consumidor digital, el proceso de transformación de las organizaciones, seguridad digital, gestión del cloud, analítica para los negocios, regulación para la transformación, tecnologías emergentes, transformación de los sectores turismo, energético y social, economía de la confianza basada en blockchain, economía naranja o creativa, comunicación y marketing digital y perspectiva de la industria telco, son algunos de los que tratará esta edición de ANDICOM, atendiendo la temática “Reinventarse, la transformación es ahora”. Estas tendencias exigen, de parte de los sectores productivos y de los países, un compromiso mayor con la transformación digital, que permita aprovechar las oportunidades que trae consigo la cuarta revolución industrial. Por ello, nosotros como centro de desarrollo tecnológico y en cumplimiento de nuestro propósito de hacer realidad la Transformación Digital de la sociedad, es que hemos trabajado en este tema desde hace varios años y en esta oportunidad en ANDICOM 2017 ampliamos el concepto enfatizando en la necesidad de reinventarse. En los tres días del Congreso, del 23 al 25 de agosto, la guía empresarial para la transformación digital será expuesta de manera detallada y con ejemplos prácticos de la mano de los expertos mundiales más influyentes.

RCT Vol 76

Uno de estos expertos es David Rogers, profesor de marketing y estrategia de negocios digital del Columbia Business School, autor del libro “The Digital Transformation Playbook: Rethink Your Business for the Digital Age”, que trata sobre cómo las empresas pueden transformarse para prosperar en la era digital. Una de las premisas que el profesor establece es que la transformación digital se trata de estrategia. Esa estrategia es la que se debe ver plasmada en lo que hemos denominado hoja de ruta o roadmap de transformación digital, que toda empresa debe emprender antes de transformarse. Y allí, CINTEL ofrece a las empresas el acompañamiento en la conceptualización de su estrategia de incorporación de tecnología y despliegue de proyectos de transformación, así como el desarrollo de pruebas con diferentes tipos de tecnología para poder medir el impacto de cada una de ellas en los diferentes tipos de negocio. Para ello, CINTEL diseñó una metodología propia para la trasformación empresarial y desplegó un centro de experiencia de tecnologías denominado Tech Innovation Hub – ANKLA, que presentaremos este año oficialmente en ANDICOM. En este centro de experiencia multiplataforma, las empresas tienen la posibilidad de interactuar con las tecnologías, como por ejemplo cloud, analítica de datos, seguridad digital, inteligencia artificial, sistemas de información geográfica, herramientas de industria 4.0, y así poder visualizar el impacto de cada una de ellas en la propia estrategia corporativa y facilitar la planeación de proyectos de transformación. Este es apenas uno de los temas que veremos en ANDICOM, pero hay muchos más, que esperamos sean del interés de todos los asistentes. ¡Sean todos bienvenidos a ANDICOM 2017!

www.cintel.org.co

RCT Vol 76

ARTÍCULO

¿CÓMO ES EL CONSUMIDOR DIGITAL COLOMBIANO?

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

Redacción CINTEL

@CINTELcolombia

CINTEL presentará en ANDICOM 2017 el estudio “Conociendo el consumidor digital en Colombia”, por parte de Mario Castaño, Director Técnico de CINTEL. La Transformación Digital tiene que ver con las personas, con el consumidor, que es el jalonador de esos cambios que toda empresa debe realizar para ser más productiva y competitiva. Los avances de la tecnología han repercutido en el consumidor y en su entorno. Ahora, este consumidor es cada vez más especializado y mejor informado, lo que ha llevado a que las empresas se transformen o innoven generando negocios disruptivos para satisfacer las necesidades del cliente. Teniendo en cuenta que el consumidor es un motor de innovación y disrupción, CINTEL realizó el estudio “Perfil del consumidor digital en Colombia”, el cual será presentado en el marco del Congreso TIC ANDICOM 2017, por parte de Mario Castaño, Director Técnico de CINTEL, con el cual se busca tipificar mejor al consumidor colombiano. De acuerdo con el Foro Económico Mundial, las expectativas del consumidor digital están enfocadas en: -Cambio de consumo de productos y servicios a experiencias convincentes. -Hiperpersonalización (los clientes esperan personalización y valor en cada elemento de la cadena, pero la mayoría (90%) no quiere que se acceda a su información privada). -De propiedad a acceso (las plataformas digitales permiten cambiar el concepto de propiedad al de acceso a bienes compartidos). Los resultados de la encuesta realizada en diferentes ciudades de Colombia arrojaron datos interesantes, algunos de los cuales presentamos a continuación:

RCT Vol 76

# ANDICOM2017

-Los consumidores colombianos también están siguiendo la tendencia de buscar experiencias, más que consumir productos; para ello, hacen cada vez más uso de aplicaciones, las cuales están relacionadas con solicitar un servicio de transporte (50%), pedir domicilios de alimentos (30%), mirar información del tránsito (27%),(Ver gráfico 1).

NR 1%

Para hacer reservas 8% 91%

Para Jugar 12% 87% Para ver o descargar peliculas 27%

72%

Para hacer ejercicio 9% 90%

Para controlar actividades asociadas a... 11% 89% Para escuchar o descargar música 50% Para mirar información de tránsito 27% Para pedir domicilios de alimentos 30%

50%

73%

70%

Para hacer mercado 6% 93% para solicitar un servicio de transporte

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Y es que no se puede negar que actualmente el consumidor quiere tener nuevas experiencias, más que simples productos y servicios. El cliente está cambiando y los empresarios deben responder con propuestas novedosas y tecnológicas, que satisfagan sus deseos y que las soluciones ofrecidas estén hechas a la medida de sus necesidades, las cuales apuntan hacia la hiper-personalización.

RCT Vol 76

-En cuanto a la conectividad y el uso intensivo del Internet, de acuerdo con el estudio, el 67% se conecta varias veces al día por teléfono, lo que evidencia que cada vez más los usuarios usan su dispositivo móvil para consultar sus aplicaciones en varios períodos de tiempo del día. - Y para conectarse, usan más el Internet en casa (87%), seguido de los datos del celular (81%), y el uso de Wi-Fi gratuitas (49%).

Gráfico 2

Otra persona le compartió conexión de... 30% Utilizó un café internet, biblioteca pública... 17%

71% 84%

Utilizó zonas WIFI públicas 49% Se conectó en el... 25%

51% 75%

Fue a casa de un amigo/vecino para... 13% 87% Utilizó una conexión a internet en la casa 87% Utilizó datos móviles en su teléfono 81% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

-Otro dato interesante es que, en el último mes, el 30% de los consultados señaló que se conectó gracias a que otra persona les compartió los datos del celular (Ver gráfico 2). -Otra de las tendencias mundiales es que el consumidor busca información en Internet antes de hacer la compra de un producto. Y el estudio realizado por CINTEL señala que el 34% de los consultados compara ocasionalmente productos y/o servicios. Ello evidencia, que hay todavía camino por recorrer para tener a Internet como fuente de consulta recurrente antes de adquirir un bien o servicio.

-Sin embargo, el 51% de los consultados consideran que la mayor parte de la información disponible en Internet la considera confiable y piensa que en Internet no hay privacidad (36%), pero lo acepta; y el 50% considera que puede controlar su privacidad en la red. Como se puede ver, son variados e interesantes los resultados del estudio “Perfil del consumidor digital en Colombia”, los cuales serán ampliamente detallados en ANDICOM 2017.

www.cintel.org.co

RCT Vol 76

ARTÍCULO

COLOMBIA, EN LA RUTA CORRECTA HACIA LA ECONOMÍA DIGITAL

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

DAVID LUNA

Ministro Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

@LunaDavid

Hay un tema que a veces se invisibiliza en el país, por cuenta de otras urgencias de la fuerte dinámica de la realidad colombiana, de tantísimas noticias que producimos todos los días: en materia de conectividad, Colombia está avanzando como pocas naciones en Latinoamérica. Que nos falta camino, por supuesto. Pero que vamos en la ruta segura hacia la Economía Digital, no hay ninguna duda. Lo anterior, que vamos por la senda correcta hacia la transformación digital, lo confirmé en junio pasado en Cartagena cuando fuimos anfitriones del V Congreso Latinoamericano de Telecomunicaciones (CLT 2017). Durante el evento, los encargados de teorizar y trazar políticas a nivel regional sobre esta materia coincidieron en que el crecimiento económico de la región, en el marco de la Economía Digital, depende de la inversión en conectividad. Al respecto, tenemos que afirmar, con gran satisfacción, que gracias a la puesta en marcha del Plan Vive Digital para la Gente, Colombia ha dado un salto enorme en los últimos siete años. Voy a mencionar aquí solo unas pocas cifras que evidencian los avances. En 2010, el número de conexiones a Internet era de 2,2 millones y al finalizar el primer trimestre de 2017 fue de 15,6 millones. Si sumamos los abonados a Internet móvil por demanda, el número de conexiones a banda ancha supera los 28 millones, con lo cual estamos por encima del promedio de Latinoamérica. De la totalidad de municipios del país, el 97% tiene hoy acceso a redes troncales de fibra óptica, es decir, 1.090 están conectados. En el 2010, apenas 200 tenían esta posibilidad. En conectividad móvil, contamos con nueve proveedores de servicios de Internet móvil y el número de municipios con cobertura de servicios móviles de 4G pasó de cero en 2010 a 772 al finalizar el primer semestre de 2017. Estamos empeñados en masificar las TIC y llevarlas a los lugares más apartados de la geografía colombiana. Hoy tenemos 894 Puntos Vive Digital en 538 municipios del país y 6.972 Kioscos Vive Digital en 937 municipios. Todos los centros poblados rurales de más de 100 habitantes cuentan con al menos un punto de acceso a Internet, y heRCT Vol 76

mos instalado 750 zonas WIFI públicas gratuitas en 315 municipios. Adicionalmente, impulsamos el sector TIC como generador de empleo, para lo cual implementamos iniciativas de fortalecimiento de las industrias de TI y de contenidos digitales, la consolidación del ecosistema emprendedor en TI, la transformación digital de sectores estratégicos y la digitalización de las Mipymes, entre otras. Por eso, el número de empresas TI pasó de 2.600 en 2011 a 5.400 en 2016 y las ventas de la industria pasaron de 2,6 billones de pesos en 2010 a 9,6 billones de pesos en 2015. También aumentó el porcentaje de Mipymes conectadas: pasó del 7% en 2010 al 75% en 2016. Hemos llevado dispositivos tecnológicos y contenidos digitales a más de 43 mil escuelas públicas en todo el país y

RCT Vol 76

entregado más de dos millones de computadores y tabletas, conjuntamente con los gobiernos locales, durante los últimos años. Más de 8 millones de estudiantes se han beneficiado con el acceso a la tecnología y hoy el número promedio de niños por dispositivo es de 4, cuando en el 2010 era de 24. Un informe de la CAF de 2013 indica que el sector de telecomunicaciones representa el 4% del PIB de la región. En Colombia, según el DANE, la participación del sector de correos y telecomunicaciones en el PIB en 2016 fue de 3%. Adicionalmente, de acuerdo con el observatorio TI, la industria TI representó el 1,2% del PIB en 2014. De esta manera, se estima que la participación del sector TIC en el PIB en 2016 fue superior al 4%. El avance de Colombia en conectividad ha sido reconocido internacionalmente. Según el Índice de Evolución Digital de TUFTS University, Colombia fue uno de los 10 países en el mundo que más avanzaron hacia una Economía Digital durante el periodo 2008-2013. Y el más reciente reporte del “índice de digitalización” del profesor Raúl Katz, de la Universidad de Columbia

(EEUU), indica que en 2015 pasamos de ser un país de “digitalización transicional” a uno de “digitalización avanzada”, categoría en la que están la mayoría de los países de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE). El profesor Katz también midió el nivel de digitalización de 7 sectores en 5 países de América Latina y encontró que Colombia y Chile lideran la región en digitalización industrial, por encima de Argentina, Brasil y México. Al comparar los 7 sectores estudiados por Katz en los 5 países (35 sectores en total), hay 3 de Colombia que son líderes en la zona en materia de digitalización: la salud, la banca y el sector de productos de consumo. Estos logros, en lugar de generarnos confianza al punto de disminuir la marcha, nos alientan a seguir trabajando sin pausa en la transformación hacia la Economía Digital del país. Somos conscientes de que no es suficiente. Tenemos retos fundamentales que debemos enfrentar conjuntamente con la industria y con la sociedad. Desde el MinTIC, estamos afrontando el desafío de democratizar el acceso a las Tecnologías Exponenciales con la creación de la Estrategia para la Economía Digital, con el propósito de acelerar la transformación digital del aparato productivo y creativo colombiano. Esta Estrategia para la Economía Digital contempla los siguientes elementos interconectados: 1. La realización de foros y espacios de diálogo para discutir el estado actual, el grado de entendimiento, el alcance y la forma en que las tecnologías digitales transforman los procesos productivos e impactan la manera como nos comunicamos, nos informamos y nos entretenemos. 2. Midiendo la Economía Digital. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y el Ministerio TIC trabajan de forma estrecha con la autoridad de estadística para definir los indicadores necesarios de medición de la Economía Digital y diseñar una Cuenta Satélite sectorial que permita conocer, de forma real y a partir

de nuestras Cuentas Nacionales, cómo se comporta todo el sector asociado al Ecosistema Digital. 3. Las Alianzas. Estamos convencidos de que el propósito de Democratizar el Acceso y Aprovechamiento de las tecnologías digitales no puede ser solo del sector público. Es necesaria la implementación de iniciativas público-privadas que promuevan la digitalización de los sectores productivos, así como la incorporación de mecanismos de medición y monitoreo de esta transformación. 4. Acciones de Política Pública. Desde lo público también podemos ser propositivos al promover los usos efectivos de tecnologías de avanzada. Para ello, hemos establecido dos Centros de Excelencia en Apropiación en el Internet de las Cosas y en Big Data y Data Analytics, entre la academia, empresas ancla y empresas de tecnología. El objetivo de estos centros es facilitar la apropiación y el uso productivo de dichas tecnologías en sectores de la economía. En este sentido, estamos diseñando un nuevo Centro de Excelencia en Apropiación en Inteligencia Artificial, donde esperamos tener a líderes mundiales como Google, Facebook, Amazon, entre otros, aportando a la apropiación de estas herramientas en nuestras industrias. También es importante la iniciativa que desde la CRC se ha propuesto para impulsar el Comercio Electrónico en Colombia, ya que no puede existir una profundización de la Economía Digital si no contamos con un comercio electrónico vibrante, incluyente y dinámico. RCT Vol 76

5. Acciones Regulatorias. Nuestra Comisión Reguladora ha decido formular una Hoja de Ruta del Marco Regulatorio para la Economía Digital con tres elementos estratégicos: 1). Proyectos Regulatorios, 2) Acciones de Política Pública Sectorial y 3) Acciones de Política para Impulsar la Economía Digital. La implementación de esta Hoja de Ruta permitirá hacer los ajustes y cambios necesarios para que el marco regulatorio de la industria TIC apoye de manera efectiva el desarrollo de la Economía Digital en el país. 6. Observatorio de la Economía Digital. Estamos en la tarea -junto con la Cámara de Comercio de Bogotá- de diseñar e implementar el Observatorio de la Economía Digital para conocer el grado en que nuestro aparato productivo ha asimilado las tecnologías digitales maduras, entre ellas la computación y el correo electrónico, pero, sobre todo, cómo están asimilando las tecnologías de avanzada como la Computación en la Nube, los sensores, la analítica de datos y la Inteligencia Artificial. Todo ello, con el objetivo de contar con la información necesaria para el diseño de incentivos y política pública enfocada en acelerar la transformación digital de las industrias. El Observatorio de la Economía Digital será un instrumento valioso para implementar los ajustes necesarios a lo largo del proceso, porque permitirá medir el nivel de digitalización de los principales subsectores económicos en los sectores primario (agro, minería e hidrocarburos), secundario (manufactura e industria) y terciario o servicios de la economía. Con seguridad, se convertirá en una herramienta fundamental a disposición del sector privado, el gobierno y la sociedad, para diagnosticar y monitorear la adopción de tecnologías y la transformación digital de los sectores productivos del país. Contar con un mejor entendimiento del grado de digitalización de los sectores económicos permitirá diseñar mejores estrategias privadas y políticas públicas para superar las barreras que puedan existir y aprovechar las oportunidades que ofrece la nueva Economía Digital para el desarrollo productivo de nuestro país. Adicionalmente, sabemos que en esta ruta hacia la Economía Digital la solidez de la institucionalidad desempeña un

RCT Vol 76

papel preponderante. Por eso, el año pasado, en ANDICOM, el presidente Juan Manuel Santos anunció la transformación del Viceministerio de Tecnologías de la Información en Viceministerio de la Economía Digital, para coordinar, articular y acelerar la transformación digital de los sectores productivos y creativos de la economía. Esta estrategia pone un énfasis importante en la articulación de políticas públicas y en la colaboración público-privada para el logro de los objetivos, ya que consideramos que el fomento de las alianzas con el sector privado, a través de sus organizaciones gremiales, nos permitirá que la estrategia para la Economía Digital sea inclusiva de las diferentes industrias y las regiones de Colombia. Esta hoja de ruta para la Economía Digital se encuentra en plena fase de ejecución. Muestra de ello es la decisión que tomamos recientemente de ajustar la definición regulatoria de la banda ancha para que en Colombia, a partir del primero de enero de 2019, la banda ancha solo pueda comercializarse como tal para las conexiones superiores a 25 Megabits por segundo. Estas velocidades son las que permiten o son la base fundacional para que funcione el streaming de servicios, la prestación efectiva de la computación en la nube, la computación cognitiva, la analítica de datos y las que nos conectan con los grandes centros de computación para la Inteligencia Artificial. Finalmente, para determinar el impacto que esta Estrategia para la Economía Digital tendrá en el aparato económico y la sociedad, estamos trabajando también en un ambicioso proyecto horizontal de la OCDE con el cual se medirá el impacto de manera consistente en diversos sectores de la economía y la sociedad.

En el Congreso Latinoamericano de Telecomunicaciones (CLT 2017) -al cual hacíamos referencia al inicio de este artículo-, la consultora inglesa Ovum afirmó que la “conectividad” es “una condición necesaria para el desarrollo de la Economía Digital”, y advirtió que sin ella “es imposible pensar en nuevos modelos de negocios” y en la “integración de todos los conceptos de la Economía Digital en las diferentes industrias, en la educación, en los bancos”. La reconocida firma internacional destacó los “muchos avances” que Colombia ha logrado en materia de masificación a través del Plan Vive Digital para la Gente y coincidió con nosotros en que todavía nos falta camino por recorrer. Lo cierto es que conectamos al país y ahora lo estamos llevando hacia la Economía Digital. Queremos democratizar el acceso a las tecnologías digitales emergentes para transformar los procesos productivos y creativos de todos los sectores. En esa tarea seguiremos, sin pausa.

www.mintic.gov.co

RCT Vol 76

ARTÍCULO

DEMOCRATIZACIÓN DE LA TECNOLOGÍA: MOTOR DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

MARTHA LILIANA SUÁREZ PEÑALOZA, PhD Directora General Agencia Nacional del Espectro (ANE)

@ANE_Colombia

Hoy en día se ven muchos ejemplos de grandes marcas aplicando la transformación digital en sus negocios de bienes y servicios con gran éxito. Este aspecto fuera de posicionarlas como las más innovadoras, les genera importantes recursos fruto de las mejoras en sus procesos. Para las empresas o entidades, dedicar recursos a la implementación de nuevas tecnologías en busca de su diferenciación, se ha vuelto un objetivo primordial. El retorno de inversión en estas transformaciones se ve rápidamente reflejado en sus finanzas, aunque para el caso de las pequeñas industrias es un poco más complejo dedicar los recursos requeridos para esta transformación. Abrir oportunidades para hacer uso de las nuevas tecnologías, tanto a grandes como pequeñas y medianas industrias, requiere de garantizar el acceso a las herramientas sobre las cuales se soportan, siendo el acceso a Internet unos de los pilares fundamentales de dicha transformación. Y es que por más evidente que parezca, y a pesar de los grandes esfuerzos del Estado y las instituciones, aún queda una brecha que cerrar, para poder pensar en una verdadera transformación del territorio que involucre a todos los ciudadanos. Innovación y transformación tecnológica van de la mano, toda transformación requiere de cambios y los cambios se apoyan directamente en la innovación. En este camino, el empoderamiento de los actores de la innovación con las herramientas apropiadas lleva a la transformación en muchos niveles. Estonia, como ejemplo, declaró el acceso a Internet como un derecho básico de sus ciudadanos y diseñó un plan de acceso gratuito a través de redes WiFi, esto llevó a los desarrolladores de software y a la sociedad a emplear esas herramientas y a usar las tecnologías digitales para mejorar sus procesos de gobierno, llegando al punto de ser llamados el país con el gobierno en línea más digitalizado del mundo. Uno de los principales desafíos es traducir innovación y transformación tecnológica en políticas públicas que habiliten el ecosistema digital; y no se trata sólo de políticas TIC, el mayor reto es impregnar los verticales y todas las empresas, independientemente de su quehacer o dominio de acción: salud, educación, transporte, agricultura, medio ambiente. Ahí es donde se va a reflejar la transformación tecnológica y ahí es donde se debe medir su verdadero impacto.

RCT Vol 76

A nivel mundial, todas las administraciones están focalizadas en cumplir los 17 objetivos de desarrollo sostenible establecidos por las Naciones Unidas. Las líneas de acción TIC son 18 áreas de actividad en las cuales los gobiernos, las entidades de la sociedad civil, las empresas y las organizaciones internacionales pueden trabajar juntos para lograr el potencial de las TIC para el desarrollo. Estas líneas de acción que claramente buscan llevar a la transformación de la sociedad a través de la tecnología, se discuten en la Cumbre Mundial de la Información WSIS, una conferencia de alto nivel en la cual participan 175 países articulados por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) y organizada por la Unión Internacional de las Telecomunicaciones (UIT), de la cual se desprenden los lineamientos de las TIC en lo que respecta al desarrollo sostenible mundial. eLAC, por su parte, en el ámbito regional de Latinoamérica y el Caribe, ha sido el escenario por excelencia en la región para pensar la transformación. De la última reunión de esta organización en 2015, en la cual se fijó la agenda de la siguiente reunión eLAC 2018, se definen los objetivos macro que hoy aplican en la región: cerrar la brecha digital y promover el acceso y uso de las TIC como herramientas de desarrollo. También se definieron los ejes estratégicos: acceso e infraestructura; economía digital, innovación y competitividad; gobierno electrónico y ciudadanía; desarrollo sostenible e inclusión, y gobernanza. eLAC planteó para 2018 desarrollar un ecosistema digital en América Latina y el Caribe que mediante un proceso de cooperación que fortalezca las políticas que impulsen una sociedad basada en el conocimiento, la inclusión y la equidad, la innovación y la sostenibilidad ambiental. Ahora bien, a partir de estos planteamientos

RCT Vol 76

regionales que se actualizan periódicamente, cada país establece su propia política TIC y sus planes digitales nacionales.

Colombia, ejemplo para la Región En el caso de Colombia, el Plan Vive Digital de 2010 a 2014 y el Plan Vive Digital para la Gente de 2014 a 2018, han sido los planes que han fijado el norte en todas las acciones del estado colombiano en los últimos años. Colombia es un ejemplo a la hora de decidirse por una política de estado en TIC, ya que a través de su Plan Vive Digital Para la Gente ha venido propendiendo por un acceso más equitativo a Internet, en el cual se apalancan importantes transformaciones de la sociedad que se beneficia directamente de estos planes, mostrando beneficios tangibles en términos de conocimiento y conectividad que mejoran la calidad de vida de sus ciudadanos.

Este Plan tiene como uno de sus pilares básicos, dar continuidad a la consolidación de la infraestructura de telecomunicaciones del país, incluyendo como objetivos: convertir a Colombia en líder mundial en el desarrollo de aplicaciones sociales para los más pobres y contar con un Gobierno más eficiente y transparente gracias a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). Adaptar la regulación para que las tecnologías puedan desarrollarse es una de las maneras de apoyar la transformación digital, cuantas más opciones tecnológicas se puedan desplegar, mayor será el abanico de posibilidades que se abrirá para aquellos que están innovando en sus procesos y que buscan constantemente cambiar los paradigmas en sus sectores de desempeño y llegar a más usuarios o clientes. Algunas de las tendencias tecnológicas que se vislumbran en este momento como 5G -quinta generación de comunicaciones móviles, Internet de las Cosas (IoT), inteligencia artificial (IA) pueden generar, apalancándose en los despliegues existentes y a través de la popularización del acceso, nuevos paradigmas digitales. Esto gracias a que pueden incentivar la aparición de actores con propuestas innovadoras y transformadoras, que van creando las nuevas autopistas tecnológicas sobre las cuales se fundamentarán los cambios del futuro. Abriendo las puertas a la tecnología, abrimos las puertas a la transformación de ideas que hoy día ni siquiera se nos pasan por la mente, pero que serán evidentes una vez las autopistas tecnológicas construidas den la pauta para los nuevos desafíos. En definitiva, teniendo un país enteramente conectado se asegura que las oportunidades de transformación en cada región se den naturalmente, la inclusión no será una prioridad sino una realidad y la magia de cada emprendedor podrá empezar a fluir; nuevas aplicaciones verán la luz del día permitiendo conectar cualquier rincón, generando nuevos negocios y mejorando los existentes. Al final, la suma de todos estos cambios sentará la base de la pirámide de una

transformación de una sociedad más equitativa, más inclusiva y más sostenible, atendiendo a las líneas definidas por el eLAC. Muchos pasos son sencillos, la transformación no es necesariamente una fórmula exacta, pero sí es el resultado del encadenamiento de acciones contundentes de acuerdo con un plan. En términos de espectro radioeléctrico se requiere entregar más espectro para las comunicaciones móviles, especialmente en bandas bajas para poder cubrir al país; la liberación de bandas bajas ya es una realidad con la entrada de la televisión digital de mejor calidad y después del apagón analógico se liberará el segundo dividendo digital en el país. En el campo del IoT se requiere de espectro no licenciado para fomentar la innovación y conectar a personas y cosas, por ello es necesario entrar en la lógica colaborativa para la convivencia de estos artefactos en ecosistemas digitales en el cual el modelo de negocio se basa en el poder de la información más que en el acceso al medio. En este sentido, América Latina aún tiene un gran desafío a la hora de armonizar su espectro de uso libre y permitir economías de escala. También es el momento de preguntarse si los modelos estáticos de asignación de frecuencias serán los más adecuados para 5G y en general para las nuevas tecnologías de comunicación que abogan por esquemas compartidos y por accesos oportunistas del espectro, que hace unos años no podíamos siquiera imaginar. Al final de toda esta historia, no solo desde el espectro sino en general desde las TIC, se requiere tener muy presente la razón de ser de la transformación tecnológica, pensar en la gente, en lo que nos hace humanos y en el desarrollo. Transformarse está bien, pero ¿para qué? El paradigma debe estar siempre orientado a la calidad de vida de las personas, quienes en fin de cuentas somos los que recibimos los beneficios de una sociedad pensada para el desarrollo sostenible.

www.ane.gov.co

RCT Vol 76

ARTÍCULO

POR UNA TV BIEN REGULADA

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

ÁNGELA MARÍA MORA SOTO

Directora Autoridad Nacional de Televisión (ANTV)

@ANTVColombia

La Autoridad Nacional de Televisión (ANTV) continúa sumando esfuerzos para que la prestación del servicio de televisión esté a la altura de todos los colombianos. En cumplimiento de su objeto como entidad encargada de velar por el acceso al servicio de televisión, garantizar el pluralismo y la imparcialidad informativa, velar por el fortalecimiento de la televisión pública y promover y desarrollar la industria de la televisión, entre otras funciones, esta Entidad ha abordado varios proyectos regulatorios bajo las competencias que en esta materia le fueron asignadas mediante la Ley 1507 de 2012. En ejercicio de estas competencias, se expidió el pasado 12 de junio la Resolución 1022 de 2017, que obliga a los operadores de televisión por suscripción a garantizar a sus abonados la recepción de las señales de televisión abierta tanto pública como privada, incluyendo la totalidad de los canales regionales, garantizando de esta forma el pluralismo informativo, el derecho a la información y el acceso al servicio de televisión. De los proyectos en curso, es importante destacar dos de los más claves para la industria en los que se encuentra trabajando la ANTV en materia de regulación. El primero corresponde a las contraprestaciones del servicio de televisión por suscripción. Desde el año 2016, la Entidad inició los estudios que han servido como base para formular el proyecto regulatorio para la modificación y actualización del régimen de contraprestaciones del servicio de televisión por suscripción, cuya propuesta fue publicada con la finalidad de recibir todos los comentarios posibles por parte de los interesados. Con este proyecto, la Autoridad Nacional de Televisión modificará el modelo actual de pago de contraprestaciones, estableciendo el valor de las nuevas concesiones y prórrogas de los contratos actuales y definiendo un nuevo modelo de compensación que se ha definiRCT Vol 76

do en un porcentaje por ingresos, con base en el modelo de negocio y las condiciones económicas del sector. El proyecto de modificación del actual régimen de contraprestaciones, pasando de pagar un valor fijo por suscriptor a un porcentaje sobre los ingresos del operador, es una respuesta a la necesidad de flexibilizar las cargas regulatorias para los operadores de televisión por suscripción, definir el valor de las prórrogas de los contratos actuales y de la concesión para la entrada de nuevos operadores, atendiendo la realidad del mercado, y tomar medidas para evitar prácticas de inexactitud de usuarios. Todo lo anterior, sin dejar de garantizar los recursos para el fomento de la televisión pública. Es de resaltar que la propuesta regulatoria establece un valor fijo mínimo por el concepto del otor-

RCT Vol 76

gamiento de la concesión, que cualquier agente interesado en prestar el servicio de televisión por suscripción estaría en capacidad de pagar, lo cual elimina barreras de entrada y promueve la entrada de nuevos agentes al mercado. Por otra parte, se promueve la competencia en municipios de menos de 100.000 habitantes, al establecer tarifas de concesión y de compensación diferenciales, como incentivo para que los operadores amplíen su cobertura a estos municipios y sus habitantes tengan mejores condiciones de servicio. Se pasa del cobro de concesión y de compensación de un valor fijo por usuario a un cobro en función de la capacidad de pago de cada uno de los operadores (ingresos), lo que hace que el régimen sea más razonable y equitativo.

El otro proyecto en curso es la modificación del régimen del servicio de televisión comunitaria, el cual inició en el año 2015 con la revisión del estado de cada una de las licencias, producto de la cual se determinó que más del 90% de las comunidades organizadas que prestan el servicio de televisión comunitaria se encontraban incursas en incumplimientos que podrían llevar a su cancelación, por lo cual se decide tomar medidas para normalizar el cumplimiento de las obligaciones de este sector y, de esta manera, fortalecerlo. En este sentido, se expidió la Resolución 1462 de 2016, mediante la cual se modifican las causales de cancelación establecidas en la Resolución 433 de 2013, haciéndolas proporcionales a las faltas y dando un plazo para ponerse al día en el cumplimiento de las obligaciones y las solicitudes de prórroga de la licencia ante la Autoridad Nacional de Televisión. Así mismo, la Entidad adquirió el compromiso con las comunidades organizadas que prestan este servicio, de hacer una revisión integral de las disposiciones contenidas en la Resolución 433 de 2013 con el fin de establecer un régimen que promueva la competencia, sea acorde con las condiciones, la naturaleza de estas comunidades y atienda los fines del servicio de televisión comunitaria, proyecto en el cual la Entidad ha venido trabajando desde finales de 2016 y espera publicar la propuesta regulatoria en el mes de agosto de 2017.

Otros proyectos

-Revisión del Régimen del servicio de Televisión por Suscripción, proyecto que tiene como finalidad la actualización de marco regulatorio de este servicio. -Revisión y análisis del estado actual de la regulación en materia de publicidad, proyecto que tiene como fin determinar si el marco regulatorio vigente se encuentra acorde con la normatividad superior o es necesario realizar modificaciones a éste. - Modificación de la Resolución 759 de 2013, con el fin de ajustarla a los pronunciamientos judiciales y a la normatividad expedida por la ANE. - Plan Estratégico para la migración a Televisión Digital Terrestre (TDT) y apagón analógico 2017 - 2020, el cual incluye el proyecto para la modificación de la reglamentación de TDT con base en las recomendaciones de la Unión Europea. - Proyecto para la modificación de la Resolución 292 de 2013 “Por medio de la cual se reglamenta el Fondo para el Desarrollo de la Televisión y los Contenidos a cargo de la Autoridad Nacional de Televisión”. - En 2017, la Entidad debe hacer la socialización de los estudios realizados para definir la alternativa técnica que garantice el acceso a la población con discapacidad auditiva a los contenidos audiovisuales con la lengua de señas colombiana.

www.antv.gov.co

Además de las iniciativas regulatorias reseñadas, la Autoridad Nacional de Televisión, consciente de la importancia y la urgencia que se tiene en la regulación de la televisión se encuentra realizando proyectos, análisis y estudios relacionados con:

RCT Vol 76

ARTÍCULO

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LA BANCA: UNA CARRERA DE OBSTÁCULOS

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

GABRIEL DI LELLE

Vicepresidente de Innovación y Transformación Digital Bancolombia

@Bancolombia

La transformación digital en la banca no es un fenómeno nuevo. En su idea más básica se refiere al uso de tecnologías de información para la mejora de variables del negocio. ¿Qué ha cambiado entonces? En los últimos 3 ó 4 años hemos asistido a una mutación en las compañías del sector, donde hay una multiplicidad de factores convergiendo -declinación de la rentabilidad, un cliente más empoderado y volátil, la incursión en servicios financieros de otras industrias como el retail y telecomunicaciones, regulaciones crecientes - a los que se suman la aparición de esta nueva especie de startups tecnológicas, generando soluciones de nicho en el mundo financiero y afectando sostenidamente los ingresos de los jugadores tradicionales. La transformación digital se instala entonces como el nuevo movimiento clave de la industria con promesas de grandes beneficios para el cliente y para las empresas del sector. En esta ocasión se propone un enfoque un poco diferente del tema: poner el acento en los obstáculos principales durante el camino hacia la tierra prometida. Se observa en este contexto que los principales factores que obstaculizan la transformación se repiten, casi sin excepción, en todas las organizaciones. Y si bien la lista es extensa, es necesario concentrarse en tres aspectos que se llevan el mayor impacto.

El primer obstáculo: una cuestión de energía potencial Para aquellos que recuerdan la época escolar o aquellos con formación en ciencias recordarán las fórmulas de la Energía Potencial (Ep) que es igual a la masa (m) multiplicada por la aceleración de la gravedad (g) y por la altura (h); y la de Energía Cinética (Ec) que es igual a un medio de la masa (m) multiplicado por la velocidad (v) al cuadrado. “¿A qué viene esto?” Al pensar en una transformación profunda de una organización compleja como un banco, se necesitará una gran cantidad de energía. La misma que requiere un transatlántico para hacer un giro de 90 grados si navega en línea recta y a toda velocidad. En este caso Energía Cinética (Ec), que es la que permite cambiar el rumbo (o la velocidad) de un objeto. Y se requerirá de mucha energía, dada la gran masa del buque (m).

RCT Vol 76

¿Cuál es la forma más barata y segura de conseguir energía cinética en la naturaleza? ¡Con energía potencial (Ep)! Por ejemplo, cuando una persona levanta una mano con el lápiz a la máxima altura que su brazo lo permita, con esa acción genera energía potencial, que será mayor en la medida que la altura a la cual lo eleve (h) sea mayor. Si se separan los dedos, claro, el lápiz cae, es decir se mueve… a una determinada velocidad (v). Allí se crea una energía potencial (altura) para luego convertirla en energía cinética (movimiento). La segunda no se dará sin la primera. Para generar un cambio profundo en una organización compleja – tarea comparable con el cambio de rumbo del buque transatlántico - se requiere de una enorme cantidad de energía, que tal como en la naturaleza se obtendrá buscando altura (h): vaya tan arriba como pueda en su organigrama; si el Presidente o CEO, así como el Comité Ejecutivo no están involucrados y genuinamente convencidos de lo imperativo de la transformación, no se tendrá la energía necesaria para lograr cambiar a la organización. Sin eso, es mejor ni hacer el intento. Es así como se ven grupos muy diferentes en la industria, de bancos que no están aún convencidos del imperativo, así como otros que ya están logrando esa transformación, y en este último grupo se ve a un Presidente o CEO completamente convencido e involucrado con la transformación (por ejemplo, Barclays en Inglaterra, DBS en Singapur o Bancolombia, solo por mencionar algunos casos).

Segundo obstáculo: formas de trabajo (alias cultura)

RCT Vol 76

Cada vez se escucha hablar sobre “el problema de la cultura”. Hay un reconocimiento y una autocrítica crecientes en nuestra industria acerca de nuestra cultura compleja, tradicionalista, paternalista, verticalista, burocrática, de trabajo en silos, etc. Sin embargo, es preferible acotar el término y hablar de éste, el segundo obstáculo, que es la forma de trabajo. Y la raíz de este problema se encuentra en los silos organizacionales. Se critican, se reconoce en ellos al enemigo. Sin embargo, son una necesidad para el funcionamiento de las organizaciones, no son otra cosa que la forma que se ha encontrado de generar, desarrollar y preservar el conocimiento. El problema no está en los silos, sino en que se han construido métodos de trabajo alrededor de ellos bajo la forma de algo que se han llamado procesos: una serie de “pases de mano” de un silo a otro, que agregan complejidad, tiempos y costos, y por supuesto insatisfacción en los clientes. Adicional a estos pases de mano, se agrega un sistema de refuerzo a los silos: indicadores de performance que premian el trabajo intra-silo, muchas veces sin importar “minucias” como la experiencia del cliente. Sumados estos elementos, han moldeado una forma de trabajo que es muy difícil de revertir, y en la cual los intentos de aplicar principios de agilismo, empoderamiento, simplicidad, una mentalidad centrada en el cliente, terminan en un fracaso tras otro. Múltiples empresas en el mundo han logrado iniciar el camino de cambio hacia organizaciones ágiles y centradas en el cliente, pero pocas han llegado a un nivel de profundidad que realmente marque diferencia. El caso más exitoso es el banco ING, en Holanda (Ámsterdam), que ha implementado, en su casa matriz, un profundo cambio en su forma de trabajo, adoptando modelos que observó en compañías como Spotify (de quien adoptó el modelo de tribus, escuadrones y capítulos), Zappos o Google. ING logró disminuir de 6 niveles jerárquicos a 3, conformando equipos autónomos fuertemente empoderados, que trabajan bajo metodologías ágiles que combinan personal del negocio y de TI trabajando codo a codo. Logró un muy fuerte impacto en eficiencia, en satisfacción de sus clientes (NPS) y logró pasar en

dos años del puesto 16 de “mejor lugar para trabajar”, al número 1 en Holanda, por encima de Google, entre otros.

Tercer obstáculo: nacidos para ser complejos Los bancos tienen estructuras complejas. Estos son algunos factores: - Factores históricos: las múltiples fusiones y adquisiciones que han signado el destino de muchos bancos han generado una gran complejidad de sistemas y procesos. - Factores regulatorios: el entramado de regulaciones que rodea a los bancos se ha hecho cada vez más complejo y cada evento negativo en el mercado suele finalizar en una nueva regulación, sin importar mucho el impacto en la experiencia del cliente. - Factores tecnológicos: los bancos han sido empresas fuertemente tecnológicas desde hace muchos años. El primer cajero automático data del año 1967, y así los bancos crearon el 7x24x365 mucho antes de la era de internet. Esa misma larga historia condena a los bancos a tener una miríada de componentes tecnológicos que generan infraestructuras tecnológicas difíciles de comprender.

La complejidad es enemiga de la velocidad, de la adaptabilidad, inclusive hasta de la capacidad de escuchar a los clientes. La complejidad condenará a los bancos a una agonía lenta (o quizás no tan lenta), sobre todo cuando

Interamericano de Desarrollo (BID), es un juego que ya llegó a nuestras canchas. Esta es la participación: Fuente Banco Mundial

Brasil

230 (32,7%)

México

180 (25,6%

Colombia

84 (11,9%)

Argentina

72 (10,2%

Chile

65 (9,2%)

Otros

10.4%

nos toca enfrentar a estos nuevos jugadores, que se crean como organizaciones más simples y ágiles, con una cultura de obsesión por los clientes…si no logramos descomplicarnos. Muchos bancos en el mundo ya han iniciado programas de simplificación, de digitalización, de optimización de sus procesos internos, enfocados en mejorar en última instancia la experiencia del cliente, y esto es una clave para su éxito. Por último, un programa de simplificación, digitalización y optimización de los procesos requiere de la fórmula mágica: inversión. Esto no se puede hacer solo con las uñas.

Una gran oportunidad Pocas veces la industria bancaria ha sentido el impacto del cambio en forma tan contundente, y este es el llamado a la acción que necesitábamos. Tenemos frente a nosotros una gran oportunidad: si nos concentramos en trabajar para superar esos tres obstáculos el resultado puede ser simplemente fenomenal. Ahora bien, no alcanza con resolver uno de los tres, ni siquiera dos de los tres. Estos tres obstáculos son concurrentes, interrelacionados, se retroalimentan y refuerzan entre sí, y por lo tanto deben abordarse sin excepción. La luz al final del túnel es el reflejo de un tesoro de inestimable valor: si los grandes bancos tradicionales logran ser más ágiles, centrados en el cliente, más innovadores, si aprenden a trabajar con el ecosistema digital, la masa crítica de clientes con la que cuentan, así como la inagotable fuente de conocimiento de los clientes, los harán imbatibles pero no por ser pesos pesados o por la protección de las regulaciones, sino por la elección genuina de los clientes, empleados y accionistas.

www.grupobancolombia.com

RCT Vol 76

ARTÍCULO

CUATRO EJEMPLOS DE LO QUE SIGNIFICAN PARA EL SECTOR DE SEGUROS LOS CHATBOTS CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

GABRIEL LÁZARO

Vicepresidente de Digital para Chubb América Latina Chubb Seguros Colombia

@Chubb_Seguros

Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Telegram, Slack, WeChat y Facebook Messenger están entre las categorías más descargadas desde el lanzamiento de la app store hace nueve años atrás. En la actualidad, tienen más de 3 mil millones de usuarios activos, con una participación y uso que crecen a diario. Como dijo Mark Zuckerberg, cofundador de Facebook: “Enviar mensajes es una de las pocas cosas a las que la gente dedica más tiempo que a las redes sociales”. Es así como llega a ser muy atractiva la mensajería instantánea de los chatbots o bots conversacionales. Para quienes no estén familiarizados con ellos, se trata de programas de computación que utilizan Inteligencia Artificial (IA) para simular conversaciones con usuarios humanos. Básicamente, el usuario escribe algo en una aplicación de mensajería que logra una comunicación interactiva y personalizada, semejante a una conversación con una persona de servicio al cliente o un representante de ventas, pero a una escala mucho más rentable que los centros de llamadas. Por ejemplo, el CNN News Bot de Facebook estima que los chatbots podrían reemplazar las líneas de llamadas gratuitas (1-800, etc.), ofreciendo agradables experiencias de

apoyo al cliente sin los inconvenientes de las conversaciones telefónicas sincrónicas, los tiempos de espera o los árboles telefónicos. Los chatbots nos proporcionan una oportunidad única de escuchar y entender cuál es la intención del usuario, reaccionar de modo individual y con formas nuevas y personalizadas, en lugar de obligar a todos los usuarios a actuar exactamente como lo requiera un producto. Esta vía de realimentación del usuario introduce un prototipo nuevo de perspectivas y oportunidades de marketing y diseño de productos. Un enfoque futuro del chatbot podría ser: “¿cómo personalizar cada interacción única de modo que sea valiosa o cómo hacer para que cada usuario se sienta comprendido?” Las líneas de llamadas gratuitas, los correos electrónicos y otras plataformas de comunicación comenzaron como una vía de comunicación para clien-

RCT Vol 76

tes, pero los comercializadores los adaptaron y transformaron en plataformas de ventas. Esto significa un tremendo potencial gracias a la información personalizada que provee la tecnología, la información que las marcas tienen sobre los clientes, las posibilidades de realizar múltiples pruebas para perfilar ofertas relevantes a un producto y momento, así como sistemas de pago sin fricción. Esto mismo bien podría ocurrir con los chatbots. Pero aún hay que encontrar respuesta a algunas preguntas acerca de la tecnología y algunos retos por superar, antes de que esta nueva tecnología pueda llegar a todo su potencial. Los siguientes son algunos ejemplos: • Expandir las aplicaciones usadas en Asia a Europa y Estados Unidos: Las aplicaciones de mensajería WeChat, KakaoTalk y LINE han tomado la delantera en encontrar formas innovadoras para mantener comprometidos a los usuarios, en comparación con Facebook Messenger y Whatsapp. Las aplicaciones mencionadas también han desarrollado estrategias exitosas para monetizar sus servicios, pero necesitan expandir su operatividad en las aplicaciones de Western Messenger. • La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) como núcleo central: Para que la conversación sea valiosa, el chatbot necesita conocer al cliente, qué productos ha comprado, cualquier interacción que haya tenido con la marca y así sucesivamente. De modo que

RCT Vol 76

las compañías necesitan tener establecido un sistema CRM como núcleo central del chatbot. Si el chatbot no conoce a alguien, no le puede ayudar tanto como podría si lo conociera. • Pagos a través de las aplicaciones de mensajería: El futuro es de los pagos a través de dispositivos móviles y aplicaciones de mensajería. Cuando eso suceda, las aplicaciones de mensajería habrán alcanzado un hito importante, no solo para los bancos sino también para la plataforma de mensajería en sí. En otras palabras, lograr una deseada unificación entre la gente y el pago con un solo clic en cada plataforma. Esta situación plantea un interrogante: ¿Qué puede significar esto para el sector de seguros? Si la promesa del chatbot con IA se convierte en realidad, veremos la integración de éstos en todo el ciclo de vida del cliente. Los siguientes son otros cuatro ejemplos específicos de lo que esta nueva tecnología puede significar para el sector de seguros: • Agente virtual: Debido a su compleja naturaleza, los seguros se basan en un proceso de “resolución de preguntas”, razón por la cual ha estado dominado por agentes. Ahora, las compañías podrán proporcionar conversaciones con los clientes en tiempo real. • Evoluciones de la afinidad: Los negocios de afinidad basados en centros de llamadas se cambiarán a chatbots, brindando una experiencia mucho mejor al usuario final y mayor eficiencia. • Ventas, “el producto correcto en el momento oportuno”: En la medida que los chatbots excedan sus capacidades de servicio, hay un increíble potencial para usar los seguros como generador de ingresos al ofrecer “el seguro correcto en el momento oportuno”. Por ejemplo, imagínese una aerolínea que está usando chatbots para enviar notificaciones push en un día y hora específicos, a través de mensajería instantánea. Cuando el cliente pregunte, de manera proactiva, cuál es la puerta de embarque, la aerolínea tendrá una oportunidad para promover los seguros de viaje relevantes que el pasajero puede comprar con solo un clic. • Siniestros: Gracias a la Inteligencia Artificial, el sector de seguros será más rápido y más puntual en el momento de la verdad, procesará imágenes, voces y toda la información que sea necesario enviar y hasta podría pagar más rápidamente los siniestros.

Los chatbots son lo más novedoso en la comunidad tecnológica y el entusiasmo que generan va en aumento. Pero aún hay interrogantes que responder y retos que vencer. ¿Tendrá el chatbot mayor aceptación y mejor experiencia por parte de los usuarios que las aplicaciones nativas? ¿Debemos anticipar una batalla entre plataformas o el desarrollo de una solución integrada? Si las interrogantes se resuelven y los retos se superan, el desarrollo de los chatbots sobrevendrá rápidamente. De hecho, podríamos estar frente a un fenómeno de gran explosión que compite con lo que vimos en la web en 1995 y lo que hemos estado viendo en el mundo de las aplicaciones móviles desde 2008. Manténgase en sintonía.

www2.chubb.com/co-es/

RCT Vol 76

ARTÍCULO

ACOMODANDO LA TECNOLOGÍA DE AHORA A LOS HÁBITOS DE SIEMPRE

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

SIMÓN BORRERO CEO de Rappi

@rappicolombia

Sin lugar a dudas, Rappi no podría existir si el consumidor no hubiese cambiado de la manera que lo hizo, y si el mundo, y por ende el país, no se hubiese ido ajustando a las necesidades que la industria exigía y sigue exigiendo. Para nadie es un secreto que, hoy en día, el cliente final es uno muy distinto al de hace unos 15 años, pues, gracias a los avances de la tecnología y el Internet tiene más control de lo que quiere ver, quiere leer, quiere encontrar, quiere comprar y quiere vender.

de categoría en categoría, y que, por lo general, abre un espacio para el comentario de un usuario y para la vuelta de 360 grados de un producto, por lo general, sucede que se demora demasiado y le parece aburrido volver a hacerlo.

Rappi es un fruto de esta transformación. Luego de que los fundadores se percataran de los errores fundamentales que se estaban cometiendo con el e-commerce de retail a nivel mundial, crearon un software que debía solucionar los problemas que tenía este tipo de comercio para este tipo de productos. A esta solución le llamaron: Grability.

Sobre todo, porque al usuario no le interesa saber si a otra persona le gusta el cereal que siempre compra, ni tampoco necesita saber cómo se ven las galletas que le encantan desde diferentes ángulos, cosas que sí le interesa saber cuándo quiere comprar un nuevo televisor, por ejemplo. Al convertir el plan de hacer una lista de mercado en algo tan tedioso, lo que terminaba sucediendo era que las empresas que hacían los productos no estaban interesadas en pautar digitalmente, ya que el usuario, por lo general, hacía una sola lista y no volvía a alterarla, haciendo que cambiar de marca fuese toda una odisea.

Grability nació con la intención de atacar dos de las más grandes falencias que tenía el negocio del retail en el área digital: la copia de la interfaz de Amazon y la copia de la logística de la misma empresa. Amazon está diseñada para compras específicas y, sobre todo, no está hecha para que se haga una buena propaganda de un nuevo producto. Es decir, si una persona va a hacer su mercado con este tipo de interfaz, uno que va

Por otro lado, estaba también el tema de la logística. A nadie le importa esperar un par de días por un nuevo comedor, pero a todos nos

RCT Vol 76

molesta de sobremanera tener que esperar ese mismo tiempo por unas cuantas bolsas de mercado. Al copiarse de la logística de Amazon se le estaba obligando al consumidor a esperar muchas horas por algo que debía obtener en poco tiempo, y eso, simplemente era algo que no debía seguir pasando. Los creadores del software varias veces se hicieron la misma pregunta, ¿por qué alguien sí está dispuesto a comprar un par de zapatos por internet, pero no quiere hacer lo mismo con su mercado semanal? Al final del camino, entendieron que la razón por la que esto sucedía era porque no se estaba pensando en el consumidor y en sus necesidades. Sin embargo, a pesar de que le vendieron esta idea revolucionaria a más de 3.000 clientes corporativos en 17 países distintos, los socios no se detuvieron ahí. Querían mostrarles a las empresas cómo es que funcionaba este software y cómo era que debían implementarlo en sus empresas. Y fue así como, casi sin querer queriendo, Rappi nace como un experimento. Más allá de ser una aplicación de domicilios, que paulatinamente ha ido migrando hacia diferentes plataformas como el teléfono fijo, el Whatsapp y, por supuesto, la página web, Rappi es un asistente personal y un centro comercial en la palma de la mano del usuario, ya que se acomoda a los antojos y necesidades de este mismo.

RCT Vol 76

Ahora, Rappi no sería lo que es si no hubiese sucedido una cosa. Al colocarle una opción de antojos que le permite al usuario pedir cualquier cosa que se le antoje, inclusive si no está en la App, la compañía estaba dejando a un lado eso de ser un experimento, para realmente convertirse en una de las propuestas más grandes del mundo. Ese campo abierto le permitió a los fundadores y su equipo entender qué era lo que pedían los usuarios, desde sus restaurantes preferidos, hasta funciones que luego se crearon gracias a ello. Cuando las personas empezaron a pedir efectivo, por ejemplo, los socios de la aplicación se percataron de que habían encontrado una idea increíble que los diferenciaría de todas las aplicaciones. Incluir Rappicash entre su gama de opciones, que le permitió al usuario recibir efectivo, fue, indiscutiblemente, una de las grandes propuestas diferenciadoras, ya que estaba solucionándole la vida a miles de usuarios que, aunque no sabían que la necesitaban, ahora definitivamente no pueden vivir sin ella. Pero no todo ha sido perfecto, pues una empresa como ésta, que nace gracias a los avances tecnológicos, ha tenido que ir abriendo su camino poco a poco y, sin lugar a dudas, se ha equivocado al tratar de adelantarse a su época. Una de las cosas que han aprendido, por ejemplo, es que los usuarios aún no están listos para que se les automaticen el servicio. A diferencia de Norteamérica, a los latinoamericanos les gusta tener ‘ese ser humano detrás’ que les solucione el problema y, al intentar ir en contravía, automatizando en una época de todo el servicio al cliente, se tropezaron con un gran error y les tocó, como quien dice, ‘echar todo para atrás’. Hoy, su logística está basada en un número grande de personas que se aseguran que el Rappitendero no esté solo y que se puedan solucionar los problemas en tiempo real. Si una persona hace un pedido hoy, detrás de él está un agilizador encargado de, como bien lo dice su nombre, agilizar los pedidos y estar encima de ellos, al igual que también está un grupo de servicio al cliente por si, al finalizar la orden, el usuario no queda satisfecho. Se puede decir que esto es lo ‘negativo’ de ser los primeros en algo, ya que constantemente se están enfrentando a diversos mercados que están pensados como uno solo. Con el tiempo, se han dado cuenta que, si bien Latinoamérica tiene un conjunto de países que se parecen entre sí, en la realidad no tienen la misma manera de consumir, ni tienen la misma ideología de trabajo.

Cada nuevo territorio que conquistan es un experimento distinto que los ha hecho crecer y conocer el mercado latinoamericano como pocas empresas en el mundo. Hoy en día, luego de dos años de esfuerzos, a parte de estar en Bogotá, Barranquilla, Medellín, Cali y Cartagena, con respecto a Colombia, están presentes en Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey (México), Sao Paulo (Brasil) y, próximamente, en Buenos Aires (Argentina), con respecto a capitales de países de peso en el continente.

herramientas del hoy y del mañana, se está preparando el terreno para que Rappi siga creciendo y se siga fortaleciendo.

Así como en su momento fue importante enseñarle a la gente cómo utilizar un computador y mostrarles para qué servía el Internet, hoy se están cultivando a los usuarios para que entiendan las bondades de la App, que, como propuesta de valor, le asegura a las personas que se les devolverá el tiempo que antes no podían tener. No más filas, ni trancones, ni tiempo malgastado en No ha sido fácil, pero ha sido fruc- cruzar de un lado para otro la ciutífero y, lo mejor de todo, es que dad, pues con Rappi la calidad de con cada avance tecnológico que vida se les mejora. se hace en el país, como por ejemplo llevarle Wi-Fi gratis a diferentes En un momento indicado, luego de zonas de la nación y de educar a años de innovaciones y de avances, las nuevas generaciones con las nace esta aplicación que promete

ser la mano derecha de los usuarios que se han percatado de lo valioso que es su tiempo y, a la vez, ser una opción para aquellos que quieren tener más ingresos y tienen tiempo libre para tenerlos. Una plataforma que conecta a las personas, al igual como lo hace un puente con dos ciudades, generando más ingresos económicos y más oportunidades de consumo. Bienvenidos a la era del consumidor que sabe lo que quiere y que quiere tenerlo en menos de una hora. Llego el momento de adaptarse a sus nuevas exigencias y, así, sobrevivir en la industria.

www.rappi.com

RCT Vol 76

ARTÍCULO

EL CLIENTE COMO CENTRO DE TODO EN LAS STARTUPS

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

CAMILO SARASTI

General Manager Colombia Cabify

@Cabify_Colombia

Las soluciones tecnológicas representan hoy un reto exigente para el desarrollo del sector corporativo, porque invitan a todo tipo de economías a transformarse ágilmente y operar acorde con ellas. A su vez, la gran recepción que se tiene hacia la tecnología ha generado la necesidad de reinventar los servicios y productos para satisfacer los requerimientos de un mercado cambiante y competitivo. El Internet de las cosas, por ejemplo, es una muestra de cómo la tecnología puede cambiar radicalmente la experiencia del cliente, quien es ahora el mayor beneficiado porque puede acceder de manera instantánea a la información y a la posibilidad de probar y calificar.

Orientación al cliente Teniendo en cuenta entonces que tenemos un usuario que accede a un servicio inmediato y que puede calificar automáticamente premiando o condenando una marca, en Cabify vemos necesario pensar en estrategias alineadas al desarrollo de los productos y servicios alrededor de las necesidades actuales y futuras de un segmento específico de personas. Esto con el fin de maximizar el valor a largo plazo que un cliente tiene para la marca. Basados en este enfoque, desarrollamos nuestros productos poniendo siempre al usuario como prioridad y entendiendo que si lo que hacemos no se adapta a sus necesidades, no tendrá sentido. Cuando se adopta esta estrategia, no se trata de simplemente desarrollar productos ganadores, sino de desarrollar productos que brinden valor a los clientes que más importan. Sin embargo, hacerlo no es tan sencillo. El negocio debe poner su estructura en función de este enfoque, cambiar sus incentivos y motivar a todos los niveles de la organización para que lo entiendan. Customer-centricity se trata de identificar a los clientes más valiosos, perfilarlos y entender qué quieren o que buscan para luego hacer todo lo que esté a nuestro alcance para enamorarlos de la marca RCT Vol 76

y que eventualmente se conviertan en evangelizadores que ayuden, además, a encontrar clientes con el mismo perfil. Estos clientes le dan al negocio una ventaja estratégica sobre los competidores.

Retos para compañías centradas en el cliente Incluso aunque una compañía esté centrada en el cliente, su objetivo final no es construir fidelidad, satisfacción, etc. Su objetivo es asegurar sostenibilidad y continuidad de cara a los accionistas, al igual que una compañía centrada en el producto. Las empresas centradas en el cliente tendrán que entender, e incluso celebrar, que los clientes son diferentes entre sí. Que algunos tienen más valor para la compañía, pero que de la misma manera

RCT Vol 76

hay otros que merecen recibir atención, ser escuchados y hablar en su mismo lenguaje. Para una compañía de este tipo, no es tan importante la rentabilidad pasada, como el valor que un cliente podría tener en el futuro. La pregunta no es entonces cuáles clientes han sido más valiosos, sino cuáles lo serán. Es posible que un cliente actual no tenga mucho valor ahora, pero quizá en el futuro aportará bastante a la empresa.

Caso Cabify En Cabify centramos todos nuestros esfuerzos en analizar el comportamiento de nuestro usuario y entregarle un producto cercano a lo que él espera de este tipo de servicio. Tenemos tres casos de éxito en los que hemos logrado poner en práctica nuestra visión enfocada en usuarios.

El primero es el lanzamiento de nuestra categoría Express, una categoría dedicada a realizar envíos de encomiendas de un punto a otro de la ciudad, ¿cómo nació? Notamos que nuestros usuarios estaban realizando trayectos en horas valle con el propósito de enviar computadores, llaves, ropa e incluso maleta que dejaban olvidadas en algún punto. Entonces, ¿por qué no ofrecer una categoría de motorizados que se encargaran de hacer estos envíos bajo una tarifa acorde con la acción que se realizaría? Así logramos optimizarle costos al usuario y al mismo tiempo, nuestra flota de vehículos funciona para transportar personas y la de motorizados ahora puede hacer diferentes envíos al tiempo. Todos ganamos. El segundo es el karma para usuarios. En el sector transporte es difícil lograr que los usuarios se sientan completamente a gusto, pero sí es importante premiar, por ejemplo, a los usuarios que nos prefieren y que tienen una marcada preferencia hacia Cabify. Es por eso que en la plataforma desarrollamos un mo-

delo que, por medio de un algoritmo, puede organizar a nuestros usuarios según su uso y de esta manera le aseguramos, al usuario más fiel, que siempre encontrará un vehículo para transportarse. Y el tercero es nuestro modelo de reservas. Teniendo en cuenta el tráfico de las ciudades en Colombia y que la demanda aumenta en horas pico, nuestro usuario encuentra en la app una opción para reservar un vehículo con incluso 30 días de anticipación. De esta manera aseguramos que cumplirá con su itinerario aún si el horario en el que necesita salir es complicado.

www.cabify.com

RCT Vol 76

ARTÍCULO

LA AUTOGESTIÓN, UN PASO MÁS DE TRANSFORMACIÓN

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

CATALINA MEJÍA

Gerente de Atención al Cliente 3M Colombia

Cada vez más un cliente empoderado determina la evolución empresarial y la tecnología facilita esta realidad. La transformación digital implica entonces visualizar nuevas formas de hacer más fácil la labor general de la empresa o de sus áreas específicas. Es por ello que el departamento de Servicio al Cliente de 3M Colombia encontró en esta visión, la iniciativa de desarrollar un proyecto innovador para tal fin en el 2014. Se inició con el desarrollo de un proyecto para mejorar el proceso de reclamaciones o notas crédito de los clientes de la compañía, bajo un modelo colaborativo enfocado en la autogestión. Durante más de 10 años, en 3M Colombia se realizaban las notas crédito con una aplicación de Lotus Notes llamada Credit Memo System (CMS), la cual funcionaba únicamente desde las redes de conexión de 3M. Esto hacía que el proceso tomara tiempo y presentara retrasos, ya que los aprobadores de las solicitudes no siempre tenían acceso a la plataforma de 3M cuando no estaban en la compañía. A pesar de que en sus primeros años de implementación el sistema cumplía con la demanda de la empresa y de los clientes, con el paso del tiempo las actualizaciones y el crecimiento de la operación hicieron necesario buscar mejoras y optimizar la herramienta. Esto a raíz del descontento manifestado por algunos clientes, ya que el proceso no marchaba a la velocidad esperada y ocasionaba demoras en las respuestas hacia los mismos. Para hacerle frente a la situación, el equipo de Servicio al Cliente de 3M Colombia desarrolló, junto con su proveedor, una plataforma tipo web con las necesidades específicas de la multinacional lo que resultó en un software diseñado a la medida, en el que el cliente cumple un rol fundamental.

Movilidad y seguridad El proyecto, que duró 14 meses en desarrollarse y que finalmente se implementó en el 2015, es un Sistema WEB E-CMS (Credit Memo RCT Vol 76

System Web) que permite conectarse a la plataforma desde cualquier dispositivo móvil que tenga acceso a internet, algo que era imposible de hacer con el sistema anterior. Esta plataforma, inicialmente utilizada para hacer las reclamaciones, permite que los clientes de la compañía auto gestionen cualquier solicitud de nota crédito, teniendo control de los estados de las mismas y reduciendo los tiempos de espera. Adicionalmente, en tiempo real pueden monitorear el avance de su proceso de reclamación y los aprobadores no tienen que depender únicamente de su teléfono celular, pues pueden hacer la gestión desde cualquier dispositivo. De igual forma, la seguridad implementada en la nueva herramienta hace que se proteja la información de los clientes y de la multinacional. Durante los meses de creación del Sistema WEB E-CMS, exclusivo para el uso de 3M Colombia, se realizaron pruebas piloto para las que se eligieron distintos clientes clave en la generación de notas crédito. En el momento en el que los clientes realizaron las pruebas quedaron satisfechos con la nueva plataforma y sus respuestas permitieron afinar detalles del funcionamiento de la misma teniendo en cuenta sus comentarios y oportunidades de mejora. Las mismas pruebas, que duraron cuatro meses, se realizaron con ingenieros técnicos, responsables del centro de distribución y todas las personas involucradas en el desarrollo de la plataforma. Una vez se lanzó la herramienta a nivel interno y externo, se realizaron entrenamientos en todo el país liderados por el Equipo de Servicio al cliente de 3M con el que se pudo iniciar la última etapa del proyecto, su implementación.

Resultados de la transformación En la actualidad, se cuenta con más de 100 clientes capacitados y usando la herramienta, se han ingresado más de 6.000 solicitudes en la misma y los tiempos de respuesta se han reducido de manera considerable. El 81% de todas las notas

RCT Vol 76

crédito son gestionadas, aprobadas y emitidas en menos de 5 días. En términos generales, los clientes han manifestado que la nueva plataforma es muy sencilla, amigable y fácil de utilizar. Estos logros y la retroalimentación positiva del

cliente son muy satisfactorios para el equipo de Servicio al Cliente. Alexandra Piñeros, representante de SAC de 3M Colombia, afirma sobre el proyecto que “3M es pasión combinada con ejecución, eso hace que las cosas pasen, nuestra razón de ser es innovar y servir. En esta nueva era tecnológica, para los clientes es muy importante la sencillez y agilidad de los procesos, por eso, 3M les ofrece nuevas herramientas que faciliten su día a día.” 3M es una compañía multinacional reconocida por su capacidad de innovar y crear soluciones

para la vida, la empresa y el hogar, es por ello que identificar oportunidades de mejora, crear un plan e implementar este tipo de soluciones innovadoras en los procesos es fundamental ya que fortalecen las relaciones con el cliente externo e interno. Además, este proyecto en específico demuestra que es importante involucrar a los clientes y de forma colaborativa crear soluciones que se ajusten a sus necesidades, como lo es la auto gestión de sus solicitudes y de esta forma hacer que se sientan parte activa en el proceso. Este proyecto, como muchos otros, se articula con la cultura de Customer First que tiene 3M dentro de sus pilares como compañía, cuyo objetivo es que todas las áreas trabajen conjuntamente teniendo la satisfacción del cliente como prioridad. Esta filosofía de la multinacional busca establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes; prestar un servicio excepcional es la clave del éxito para construir socios estratégicos y como señala Marcela Melo, Ejecutiva de Ventas de la División de Eléctricos de 3M Colombia, “el éxito del cliente es el éxito de 3M”. El proyecto ha impactado positivamente a la compañía y es por esto que el Equipo de Servicio al Cliente de 3M Colombia se encuentra liderando la implementación de la plataforma en Latinoamérica. Con esto se pretende que países como Argentina, Chile, Brasil, Uruguay, Perú, Ecuador, México, Costa Rica y el Caribe pronto puedan prestar un mejor servicio gracias a los beneficios que ofrece este nuevo sistema. Para la implementación regional, se tendrán en cuenta los aprendizajes obtenidos y se reaplicará el know-how obtenido en Colombia adaptándolo a las necesidades de cada país y de sus clientes. Se espera que el próximo año la plataforma entre en funcionamiento en estas regiones.

www.3m.com.co

RCT Vol 76

ARTÍCULO

STRENGTHENING THE FOUNDATIONS OF AGILE NETWORKS

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

YAMIL FRANCO

TechMahindra LATAM Region Head

@Tech_Mahindra

Data consumption is at the highest it’s ever been and it’s only going to increase in the coming future. With the advent of Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), drones, connected cars, autonomous cars, mHealth, remote surgery, and more, CSPs are further having to deal with the increased load from network connectivity. In fact, according to most industry analysts, 2017, will be a fantastic year for Internet of Things (IoT) and connected infrastructure. By 2021, mobile video data consumption will have increased by 870 percent from 2016.1 The reason for such accelerated growth is owing to the wide-scale adoption of live streaming, AR ad VR. The explosive growth of data consumption is a clear indication of upcoming imminent network evolution.

“Nine out of 10 people connected to the internet in Latin America are smartphone owners, and video, social media and messaging apps were the most popular accessed apps”, states a 2016 report on digital consumption and the usage of mobile apps in Latin America.2 According to Akamai’s recent “State of the Internet Report”3, only 7.1 percent global connections are presently offering connectivity speeds above 25 Mbps. This brings up the vital question of why Communication Service Providers (CSPs) aren’t leveraging on available technology that will enable them to deliver high-speed network connectivity for next-gen applications as well as are they equipped to handle the future of mobile communications. The average global connection speed still hangs at a low 5.6 Mbps, with only two Latin American countries averaging speeds above the global average. The best speeds found in Latin America were in Uruguay (5.9 Mbps), Chile (5.7 Mbps) and Mexico (5.5 Mbps), while Paraguay and Venezuela reported the lowest speeds of just 1.5 Mpbs4. Even a low resolution 360° experience (through VR head-mounted displays) requires a minimum 25 Mbps for streaming. The immersive experience with HD resolutions requires nearly 80–100 Mbps, if not more.

RCT Vol 76

As we move forward with 5G networks, data consumption is poised to increase owing to higher bandwidth availability. Additionally, the APT 700 MHz LTE spectrum auction, which is going to be held in 20185, will allow for increased bandwidths. The deployment of this frequency in Latin America will encourage the use of mobile broadband services in areas that previously lacked this type of service or access6. GSMA expects telecom operators in Latin America to roll out 5G networks by 2020.7 This puts CSPs in a very tight spot to optimize, innovate and offer network solutions that will support contextual, connected and immersive mobile experiences. CSPs will need to deliver high-speed connectivity until the last mile. They need intelligent management solutions, dynamic algorithms, low latency, high-throughput capabilities to handle the demands of AR and VR content, as well as support the requirements placed by connected network solutions. Furthermore, they need to manage the challenges of increased data consumption, improve service delivery times, and increase their average revenue per user, while lowering the Capex and Opex. Going further, the growth of data traffic will continue to consistently outpace the revenue and profit margins. In an attempt to increase their portfolio and offerings, some CSPs are offering value-added services that help increase data consumption. A good example is the purchase of Kabel Deutschland in 2013 by Vodafone indicates the service providers’ interest to offer a wide-range services to end-

users, such services open-up additional revenue streams and offer increased profits8. With this acquisition, Vodafone gained access to the cable company’s 8.5 million households in Germany and was able to offer a “quadruple play” of telephone, television, broadband, and wireless, which in turn drove more traffic on their network. CSPs will need to leverage technology innovations such as Software-Defined-Networking (SDN), Network Function Virtualization (NFV), and cloud computing. SDN provides the intelligence and flexibility to deploy newer network multi-tenants, offers scalability and rapid network services. Such network architecture is ideal for high bandwidth, dynamic applications. With SDN, CSPs will be able to provision, automate and orchestrate multiple applications and services on the fly. One of the use-cases of SDN would be the ability interact with services and applications to understand the available endpoints, bandwidth demands and network restrictions, and accordingly provision the dynamic network resources as per the service and automates-to-scale with the increase in data traffic. NFV helps CSPs overcome the requirement of extensive hardware resources for providing high bandwidth services. It can acce-

1 http://www.businessinsider.com/mobile-data-will-skyrocket-700-by-2021-2017-2 2 https://www.comscore.com/Insights/Press-Releases/2016/10/9-out-10-people-connected-to-internet-in-Latin-America-have-aSmartphone 3 https://content.akamai.com/gl-en-pg9135-q1-soti-connectivity.html 4 https://www.akamai.com/us/en/multimedia/documents/report/q3-2015-soti-connectivity-final.pdf 5 http://www.5gamericas.org/files/8314/4051/7653/4G_Americas_700_MHz_Spectrum_Process_Lat_Am.pdf 6 http://www.5gamericas.org/files/8314/4051/7653/4G_Americas_700_MHz_Spectrum_Process_Lat_Am.pdf 7 http://www.telecomlead.com/telecom-statistics/4g-connections-latin-america-reached-113-mn-2016-gsma-75014 8 https://www.theguardian.com/business/2013/jun/24/vodafone-buys-kabel-deutschland

RCT Vol 76

lerate the deployment of new network services and applications, allowing CSPs to quickly adapt to changing and demanding business requirements. NFV further brings the required agility to manage next-gen applications and services that require high bandwidth and assured Quality of Service (QoS). By adopting such technologies as NFV, CSPs can effectively consolidate and minimizes the usage of multiple network appliances, transforming single function appliances into multi-function devices.

maximum value out of their infrastructure. Additionally, adoption of SDN and NFV will help CSPs to be well equipped for increased bandwidth and high-speed connectivity services. Already, a number of leading CSPs in LATAM have started developing their Network Transformation strategy and are running initial SDN/NFV PoCs and limited trials.

www.techmahindra.com

CSPs need to quickly evolve and transform to realize the benefits of next-gen technologies such as SDN and NFV. In order to maximize revenues and improve operating margins, CSPs must extract

RCT Vol 76

ARTÍCULO

INNOVACIÓN EN BANDA KA SATELITAL*

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

FERNANDO MUÑOZ Z.

Especialista en Periodismo de Marca Director Regional de Contenidos Milenium Group

El Informe de Estado de Banda Ancha en América Latina y el Caribe de la Cepal evidencia una brecha entre personas conectadas en ciudades y las que están en zonas apartadas. En países desarrollados, la tecnología satelital de consumo masivo basado en la nueva generación de satélites de Alta Velocidad está siendo parte fundamental de la solución de este problema. ¿Qué tan cerca estamos en Colombia de este adelanto? La Banda Ka satelital, un conjunto de frecuencias entre 17 y 40 GHz, que permite brindar servicios de internet satelital a alta velocidad y capacidad, utilizando un satélite geoestacionario y antenas receptoras de menor tamaño, es uno de los sistemas con los que los países buscan saldar una deuda pendiente: lograr la conectividad universal de la población. En el mundo se calcula que dos terceras partes de la población aún no tienen acceso a Internet básico. El Informe de Estado de Banda Ancha en América Latina y el Caribe publicado en 2016 por la Cepal señala que la brecha de conectividad entre las áreas urbanas y las rurales es de 41 puntos porcentuales. Además de la imposibilidad de llevar infraestructura a ciertas zonas apartadas, el informe menciona, como una de las barreras importantes, la diferencia en la distribución de ingresos que se tiene entre una población y la otra, lo que afecta la capacidad adquisitiva especialmente en materia de calidad de servicios. Colombia no ha estado al margen de esta preocupación. Encabezadas por el Ministerio TIC, en el país se han realizado en el último tiempo iniciativas como las del ‘Plan Nacional de Fibra Óptica’, que llevó la conectividad a casi la totalidad de las cabeceras municipales, y más recientemente el ‘Proyecto de Acceso Universal a las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en Zonas Rurales y Apartadas’, dentro de lo que se enmarcan los llamados Kioscos Vive Digital. Este tipo de iniciativas han permitido aumentar la conectividad en zonas apartadas de Colombia pasando de menos del 2% en el 2010 a casi el 10% en el 2014 (según la Cepal). Aun cuando se reconocen los avances, todavía hay muchos colombianos que no tienen la oportunidad de tener servicios de Internet RCT Vol 76

de calidad, pues se encuentran en lugares en los que no es posible el despliegue de infraestructura convencional. “Es en este tipo de lugares donde el Internet Satelital de Consumo Masivo se ha venido posicionando como solución y opción real de conectividad. Ya lo estamos viendo en países como Estados Unidos y Brasil y es cuestión de tiempo para que lo veamos en Colombia”, aseguró José Fernández Riva, experto en temas de telecomunicaciones y Gerente de Alianzas y Desarrollo de Negocios de Teka Services, empresa integradora de servicios tecnológicos en el país.

Internet Satelital de Consumo Masivo “El Internet Satelital no es un tema nuevo, pero sí innovador”, dijo Fernández Riva. Se trata de un servicio que ya es conocido en Colombia, pero no en la forma en que se presenta en la actualidad en diferentes mercados: como Internet Satelital de Consumo Masivo. Según las cifras de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC) y MinTIC, en el país hay 5,8 millones de conexiones de internet fijo, de las cuales más de 5,5 millones corresponden a las tecnologías xDSL, cable y fibra óptica. Una porción mínima se conecta por otras tecnologías (284 mil) y dentro de ellas hay 8.500 que lo están haciendo por Internet Satelital. Hasta ahora, el servicio de Internet Satelital disponible en el mercado colombiano ha estado dirigido especialmente a empresas de sectores que, como el minero o el petrolero, tienen que hacer trabajos en zonas apartadas y necesitan la conectividad para poder operar eficientemente. Son planes de mediana velocidad (10 Mbps en promedio) pero con precios que pueden alcanzar los 10 mil dólares/año (unos 30 millones de pesos) por la sofisti-

RCT Vol 76

cada tecnología que hay que implementar y el reducido mercado al que se apunta. El nuevo Internet Satelital de Consumo Masivo que está llegando a los países es considerado la solución de conectividad para personas que viven en zonas rurales o en cabeceras municipales donde no hay cubrimiento adecuado de redes de fibra o cable. Se trata de un servicio que ofrece planes que van de 10 a 25Mbps de velocidad con capacidades de, por ejemplo, 30GB, 50GB, 70GB y precios comparables a las opciones terrestres, pero sin el gasto que estas últimas exigen en infraestructura. En Estados Unidos, los planes comerciales de esta tecnología empiezan en 60 dólares mensuales (unos 180 mil pesos) y van aumentando de acuerdo con las velocidades o capacidades contratadas, desde 10 Mbps/ 5GB en adelante. Aparte de navegación a alta velocidad, son planes que incluyen soporte técnico las 24 horas, arriendo incluido de equipos, posibilidad de crear redes wi-fi, acompañamiento a través de centros de atención al cliente y conexiones estables y seguras. Con este tipo de ofertas, firmas como Hughes, una compañía de Echostar y líder en el mundo en telecomunicaciones satelitales, ya ha logrado alcanzar más de 1.5 millones de usuarios en Estados Unidos; mientras que en Brasil, país donde lanzó su servicio HughesNet a mediados de 2016, ya cuenta con más de 50 mil abonados. En opinión de Fernández Riva, la razón para que, por primera vez se estén integrando servicios adicionales (como los centros de atención y soporte 24 horas) a la oferta de conectividad satelital, y que finalmente esta

tecnología esté alcanzando una mayor penetración en el mercado, está en la evolución y el desarrollo que han tenido las comunicaciones satelitales en los últimos cinco años con la llegada de los satélites de alta velocidad y equipos con costo de consumidor en vez de cliente empresarial.

“Hace unos años era impensado e improbable la masificación de esta tecnología. Hoy las condiciones están dadas para que se convierta en una real opción de conectividad para personas que no han podido conectarse o que han tenido que padecer servicios de mala calidad por limitantes de la tecnología. Es el sistema que llega a donde nunca nadie antes lo ha hecho o no lo ha hecho tan bien como el mercado lo requiere”, precisó Fernández Riva. Entre las limitantes que la tecnología satelital solía arrastrar estaban las relacionadas con las altas inversiones. Los nuevos satélites, en cambio, duran más tiempo

en órbita, son más livianos, y lo más importante de todo, cuentan con mucha más capacidad de transporte, lo cual permite atender más usuarios, con mayores velocidades y capacidades. Ejemplo prominente de todo lo anotado es el satélite EchoStar XIX, lanzado al espacio en diciembre de 2016, que ostenta actualmente la distinción de ser el de mayor capacidad de transporte del mundo: más de 200 Gbps, operando en Banda Ka. La tecnología en tierra opera bajo el estándar DVB-S2X y cientos de portadoras de 250 MHz moduladas digitalmente a más de 1Gbps, lo cual permite brindar cobertura de alta potencia en América del Norte y varios países de Latinoamérica, entre ellos Colombia. En Colombia se tiene previsto tener servicios de Internet Satelital de Banda Ancha, con velocidades de hasta 100Mbps por terminal, a consumi-

RCT Vol 76

dores finales y clientes comercia- logran trabajar. Hasta hace unos les a partir del último trimestre de años se hablaba solo de Banda C este año 2017. operando en 5-6 GHz, luego, se introdujeron los satélites operanPero quizá donde más avances se do en la Banda Ku de 12-14 GHz han producido en la materia es y ahora los satélites con Banda Ka en la fabricación de los satélites. operan en la banda de 20-30GHz. Con compañías como Space Systems Loral, Boeing, Airbus, Thales Las frecuencias más altas permiAlenia Space, involucradas en el ten aumentar la capacidad de tráproceso, las nuevas tecnologías fico cursado en más de 50 veces han permitido desarrollar satéli- si lo comparamos con los satélites tes mejorados en cuanto a la po- anteriores (4 Gbps en un satélitencia y la frecuencia en la que te tradicional vs 200 Gbps en el

RCT Vol 76

Echostar XIX). Todo esto se logra al utilizar técnicas avanzadas de modulación y corrección de errores, que evitan los fenómenos de atenuación conocidos como Rain Fade, y se consiguen así velocidades que superan fácilmente los 100Mbps por terminal. Lo anterior, aunado con la disponibilidad de módems satelitales de última generación, que incorporan a su vez técnicas poderosas de aceleración, y lleva al máximo la eficiencia de la gestión del tráfico de Internet.

Lo que se podría lograr en Colombia La inminente llegada del Internet Satelital de Consumo Masivo a Colombia, programada por la empresa especialista de esta tecnología en el mundo, traerá consecuencias positivas al mercado colombiano. Permitirá conectar a 120.000 hogares (aproximadamente 480.000 colombianos), así como a empresas, hospitales y escuelas (con un solo terminal, por ejemplo, se podría llegar a atender a cientos de estudiantes, docentes y administradores) que hoy no tienen posibilidad alguna de acceder a Internet ni fijo ni móvil por encontrarse en zonas rurales donde no se cuenta con la infraestructura. En estas áreas hará posible el cierre de brechas sociales e impulsará a la era digital a sectores de negocios como el agroindustrial. “Con un campo mucho más productivo y conectado, el país aumentará sus índices de crecimiento, habrá mayores ingresos para las personas y regiones y se podrá hablar de más progreso”, dice Fernández Riva. Los habitantes de cabeceras municipales, donde no hay conexión o la hay pero de baja calidad, también tendrán un impacto directo en su calidad de vida: aumentarán su productividad y reducirán sus tiempos de desplazamientos con prácticas como las del home office o el teletrabajo; aumentarán sus opciones de entretenimiento y conocimiento con acceso a plataformas como Netflix o TED; y accederán a programas de educación online o a distancia.

cuaciones, pero que en el caso del satélite solo será cuestión de un pequeño ajuste en su configuración. Esta es la clase de innovación tecnológica que podrá traer el satélite de consumo masivo a Colombia. Y también la innovación económica y social que empezará a ser posible en más hogares, empresas e instituciones de servicio.

Avance tecnológico-económico clave La gran ventaja de utilizar la Banda Ka (en comparación con la Banda Ku y C) es que los equipos transmisores pueden enviar más información por segundo con mayor eficiencia (esto es, mayor cantidad de bits por hertz). La consecuencia positiva de ello es que se pueden utilizar - en los sitios de instalación del servicio: casa, oficinas, etc. -, antenas de menor tamaño que además consumen menos potencia; al final de cuentas el resultado es: menores costos y acceso del servicio a más usuarios.

www.mileniumgroup.la

El Internet Satelital de Consumo Masivo será también la opción preferida por muchos para poder acceder a la nueva banda ancha en Colombia. Hay que recordar que, a partir de enero 1 de 2019, y en virtud de la reciente regulación expedida por la CRC, la velocidad mínima de una conexión para ser considerada de banda ancha en el país será de 25 Mbps. Para muchos de los operadores actuales se trata de una medida que les requerirá altas inversiones y ade-

RCT Vol 76

ARTÍCULO

IOT, LA OPORTUNIDAD DE LAS PYMES PARA CRECER

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

ANDRÉS SÁNCHEZ ABONDANO

CEO de Identidad IoT y COO de Identidad Telecom

@identidadtele

Ahora, este tipo de empresas tienen la oportunidad de acceder al IoT sin necesidad de hacer grandes inversiones en infraestructura al mismo tiempo que mejoran sus procesos. Las pequeñas y medianas empresas son generadoras clave de empleo, una parte vital en el desarrollo de cualquier país, pero muchas veces por su tamaño deben pelear una dura batalla para sobrevivir. Se calcula que en Colombia sólo 5 de cada 10 PyMEs sobreviven al primer año de operación, y solo 2 de cada 10 al tercer año, según un estudio realizado por los investigadores Rafael Ignacio Pérez-Uribe y María del Pilar Ramírez, de la Universidad EAN. Las razones por las cuales fracasan las PyMEs van desde la falta de un plan de negocios, mala administración y escasez de recursos económicos, hasta la falta de innovación tecnológica. Ante este panorama es urgente que los emprendedores den nuevos pasos para encontrar el éxito, y una de las tendencias tecnológicas que podría ayudarlos es el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés). Pero, ¿por qué los emprendedores y no las grandes empresas deben comenzar a mirar al IoT? Las razones son sencillas. Las PyMEs representan el 99,9% del total de las empresas en Colombia, cerca de 1,6 millones de unidades empresariales que aportan el 38% del Producto Interno Bruto (PIB), generan 7 de cada 10 empleos en el país y participan hasta en el 60% de la producción nacional. El IoT, que es la interconexión de objetos cotidianos como vehículos, edificios y otros elementos a internet, puede ser ese facilitador que ayude a las PyMEs a mejorar sus procesos dada su capacidad para recopilar, analizar y distribuir datos que se pueden convertir en información y conocimiento.

Visibilidad y control Con el IoT, las PyMEs pueden generar nuevas oportunidades de negocio, mejorar sus procesos operativos y productivos al hacer el análisis del voluRCT Vol 76

men, variedad y velocidad de los datos producidos, al mismo tiempo que aumentan su competitividad, reduciendo costos y adaptándose rápidamente a los cambios requeridos por el mercado. Además, pueden tener mayor visibilidad y control de su negocio, anticiparse a los problemas y tomar decisiones de forma rápida.

Los retos

Por ejemplo, una PyME que se dedica al transporte y la logística con ayuda del IoT puede controlar en tiempo real el trayecto de sus productos, desde que salen del almacén hasta que son entregados al consumidor final, conocer el estado físico de las mercancías (si llegaron en buen estado o con la temperatura adecuada), además de saber qué rutas son las mejores para llegar antes a su destino y con ello ahorrar combustible.

Actualmente, solo 2 de cada 10 empresas en nuestro país utiliza una solución en IoT y 8 de cada 10 cuenta con un proyecto de transformación digital, según indica el Índice de Innovación de la Sociedad (QuISI) 2016.

En un país como Colombia también hay un gran potencial en sectores como la salud, el agro (no solo desde el frente de los cultivos, sino también en la ganadería) y la construcción. Además, están los retos de las ciudades inteligentes, un camino que se debe recorrer. IDC predice que en los próximos cinco años, más del 90% de todos los datos de IoT se alojarán en plataformas de los proveedores de servicios basados en la nube y el 50% de las redes de TI evolucionarán para tener un exceso de capacidad para gestionar los dispositivos IoT adicionales. Asimismo, IDC prevé que el 40% de los datos generados en IoT se almacenarán, procesarán, analizarán y utilizarán en un punto próximo o en la frontera de la red y que el 90% de la gestión de los sistemas de empresas y de los centros de datos adoptarán nuevos modelos de negocio para este año.

RCT Vol 76

Aunque Cisco Systems estima que para 2020 habrá más de 12,2 mil millones de dispositivos conectados a internet y que sectores como el manufacturero, los servicios públicos y el transporte serán los que más los utilicen, lo cierto es que en Colombia aún siguen siendo pocas las empresas que adoptan soluciones de IoT.

A pesar de su impacto en las empresas, los negocios desconocen cómo beneficia el IoT a su crecimiento. Este es uno de los grandes retos que el sector empresarial debe enfrentar en los años venideros. Esta falta de conocimiento sobre IoT, a su vez provoca la creencia de que es una tecnología disponible solo para empresas grandes y con el suficiente presupuesto para adoptarla. Sí, es cierto que las grandes marcas se están posicionando para sacar provecho de ella; sin embargo, los costos cada vez más bajos de esta tecnología la hacen accesible también para las PyMEs. Otro de los grandes retos que deben enfrentar las PyMEs para subirse al tren del IoT es la resistencia al cambio para adoptar la transformación digital. Las pequeñas empresas tienen que vencer el miedo al cambio. Y es que hay interrelación entre los niveles de preocupación respecto de la resistencia al cambio y la necesidad de modernizar la cultura empresarial. En este momento, IoT representa una oportunidad para que las pequeñas empresas ingresen en todo tipo de industrias, resuelvan ineficiencias internas y logren sobrevivir en un mercado sumamente competido. El IoT es una tecnología estratégica para cualquier organización, sin importar su tamaño e industria en la que se desarrolle, en la próxima década. De ahí la relevancia para que las PyMEs inicien su camino hacia el IoT.

Las oportunidades Actualmente, en el mercado hay varias empresas tecnológicas que buscan impulsar el desarrollo y el uso del Internet de las Cosas en las PyMEs, y que están poniendo a su disposición sus conocimientos y herramientas basadas en esta tecnología para que puedan planificar y ser más competitivas e innovadoras en sus frentes de operación. El objetivo de estas compañías es que los dueños y gerentes de las pequeñas y medianas empresas se atrevan a apostar por crear y diseñar estrategias que impacten su crecimiento y garanticen su estancia en el mercado con ayuda de la tecnología. Desde Identidad IoT creemos en las soluciones que se adaptan a diferentes empresas e industrias, sin importar el tamaño o sector en el que se desarrollen, pues son flexibles y pueden personalizarse. Y es que esa es la magia de la nueva tendencia tecnológica, que ya no se necesita un músculo financiero para crear la infraestructura, las soluciones y pagar por el mantenimiento, sino que se opera con el modelo por demanda, apoyado en la experiencia de una firma tecnológica.

En la transformación hacia estos servicios es importante contar con carriers que cumplan un rol natural para conectar la gran cantidad de dispositivos IoT, mientras que la modalidad ‘as-a-service’ (Pago por servicios) le ayuda a las pequeñas y medianas empresas a reducir los costos y la complejidad de sus infraestructuras. No hay pretexto para que las PyMEs no apuesten por el IoT. Actualmente pueden encontrar en el mercado costos muy accesibles de diferentes tecnologías y pueden incursionar en ellas sin poner en riesgo su sostenibilidad económica. El IoT representa la próxima evolución de Internet, y supondrá un avance enorme en su capacidad para recopilar, analizar y distribuir datos que se pueden convertir en información y conocimiento. Por lo tanto, puede ser ese vehículo el que ayude a las PyMES a disminuir sus índices de mortandad y a elevar la competitividad del sector empresarial colombiano.

www.identidadtelecom.net

RCT Vol 76

ARTÍCULO

LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL, LA NUEVA COTIDIANIDAD DEL SIGLO XXI

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

MATEO FIGUEROA

Managing Director para HP Inc. Colombia

La Transformación Digital ya no es más una utopía sino una realidad tangible. Este nuevo fenómeno se basa en un enfoque transversal que permea toda la estrategia corporativa de cualquier compañía y fortalece la competitividad, el crecimiento y la innovación de la misma. Partiendo de una definición básica, la Transformación Digital es un proceso de reinvención, que implica un cambio en la actitud empresarial, que no solo permite optimizar la gestión, la producción, la distribución y la comercialización, sino que también promueve una relación óptima con empleados, clientes y proveedores; todo a través de la integración estratégica de herramientas digitales y tecnológicas en el ADN de la compañía. Según el reporte de IDC sobre el primer Estudio de Transformación Digital en Colombia, realizado a mediados del 2016, el 21% de las empresas colombianas no están abordando proyectos relacionados con la Transformación Digital; y solo el 64% están capacitadas para enfrentarse a esta nueva realidad corporativa. Adicionalmente, la encuesta encontró que la inversión en proyectos de TD (Transformación Digital) cuenta con un presupuesto no mayor a 300 millones de pesos y el 59% de estos proyectos son liderados por el área de Tecnología. De esta manera, el camino en Colombia, aunque es prometedor, todavía es largo y lleno de desafíos. El esfuerzo que viene realizando Colombia ha iniciado como una revolución en pequeña escala. La implementación de políticas públicas para elevar los niveles de conectividad, incluso en zonas apartadas, y aquellas enfocadas en promover la formación técnica y profesional en el campo de la tecnología, ha desempeñado un rol fundamental en el anhelado despegue de la Transformación Digital. Cada vez es más común escuchar hablar de conceptos como cloud computing, big data, seguridad digital, economía de las RCT Vol 76

aplicaciones e innovación; y esto, sin duda alguna, es un buen síntoma. Por esto, es importante entender que la forma de consumir tecnología está cambiando y que el modelo actual se continuará modificando de manera importante. Desde el fenómeno de Transformación Digital, la apropiación de la tecnología encontrará su foco en los negocios y en los usuarios, y dejará de ser un medio para convertirse en un fin en sí misma. Las compañías deberán velar por la inclusión de nuevas herramientas digitales, sin dejar de lado la seguridad de su negocio y la funcionalidad de sus sistemas. Un ejemplo de estos primeros pasos que pueden dar las organizaciones en la senda de la Transformación Digital, está en la transformación misma de sus lugares de trabajo. En HP Inc. hemos diseñado el programa de Dispositivos Administrados como Servicio (DaaS, por sus siglas en inglés), el cual potencia, mejora y optimiza la forma en la que las compañías ad-

RCT Vol 76

quieren, gestionan y utilizan la tecnología, al tiempo que proporcionan al departamento de TI una función más estratégica. Esto permite a las empresas lograr previsibilidad, seguridad y un lugar de trabajo transformado. Combinando dispositivos innovadores, servicios durante todo su ciclo de vida útil y la experiencia en una solución integral. Sin lugar a dudas, estamos en un momento en el que las herramientas tecnológicas están al alcance de nuestras manos y listas para apoyar la transformación de nuestros negocios. Es hora de dar el paso y a través de la reinvención, llevar la operación de las compañías al siguiente nivel. La Transformación Digital dejó de ser un concepto etéreo y se convirtió en la nueva cotidianidad del siglo XXI.

www8.hp.com/co

RCT Vol 76

ARTÍCULO

ARQUITECTURA DE

SEGURIDAD ADAPTATIVA EL GRAN PASO A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LAS ORGANIZACIONES

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

LEONARDO CARISSIMI

Director de soluciones de seguridad para Unisys Latinoamérica

@UnisysLatam

La naturaleza está llena de ejemplos de organismos que detectan amenazas en el ambiente y responden de forma dinámica a ellas. Ejemplos evidentes son nuestro sistema inmunológico y el camaleón. Hay varios otros ejemplos menos evidentes, como el estudiado recientemente en un ecosistema en Sudáfrica formado por una población de acacias y otra de antílopes. Los animales se alimentaban de las hojas de los árboles de forma moderada, en equilibrio, hasta que en un determinado día, por razones desconocidas, la población de antílopes creció. Como consecuencia, la demanda por las hojas de los árboles también aumentó. Estas, sintiéndose amenazadas, reaccionaron produciendo toxinas en sus hojas, las cuales fueron letales para los animales. Este último caso es relevante, pues va más allá de la tradicional visión de detección de una amenaza y respuesta. Se presenta un tercer elemento útil para el análisis: las acacias demostraron alguna capacidad predictiva. Al analizar el historial de consumo de sus hojas y su capacidad de regeneración, observaron una tendencia de aumento de consumo por encima de su capacidad regenerativa. La detección de la amenaza no fue “binaria” sino sofisticada, hasta el punto de concluir que la supervivencia de las plantas estaba en riesgo. Ante este análisis, una nueva “arquitectura” de sus hojas (con toxina) fue adoptada.

Complejidad y velocidad del ataque En el escenario empresarial, las arquitecturas de Tecnologías de la Información (TI) de grandes organizaciones son cada día más complejas. No es exagerado decir que éstas empiezan a rivalizarse con la complejidad de algunos organismos, como las acacias. Proteger los datos críticos del negocio en este tipo de ambiente se vuelve un trabajo cada vez más desafiante. RCT Vol 76

Las arquitecturas de seguridad se han vuelto complejas, algunas veces se encuentran en silos, lo que aumenta los costos, la probabilidad de tener fallas y errores, además de disminuir la eficacia de la arquitectura de seguridad. La fluidez del paisaje actual de amenazas, la desaparición de fronteras de red claras, sumadas al aumento del número de conexiones dentro y fuera de la empresa, aumentan la probabilidad y la velocidad de un ataque.

Capacidad de reacción Muchos analistas y administradores de seguridad admiten que el tema no es SI un incidente de seguridad va a ocurrir, es CUÁNDO, y cómo será su capacidad de detectar y responder. Por lo tanto, algunos enfoques parten de la premisa de que los sistemas están comprometidos y exigen monitoreo constante, con mecanismos de respuesta automática e inmediata, para contener amenazas activas y neutralizar posibles vectores de ataque. En esta línea, Gartner prevé que los presupuestos en seguridad para los próximos años deberán enfocarse cada vez más en los temas de monitoreo y reparación continua e inmediata. Se estima que, en el año 2020, el 60% de los presupuestos de seguridad se asignarán a esta cuestión. Uno de los enfoques para una implementación eficaz de este modelo es la Arquitectura de Seguridad Adaptativa (ASA), identificada también por Gartner con los siguientes pilares:

RCT Vol 76

-Capacidad preventiva:

Este es el conjunto de políticas, herramientas y procesos para prevenir la aparición de ataques exitosos. Si bien va a crecer menos en los próximos años, en lo que se refiere a los temas de seguimiento y respuesta continua, no hay duda de que es importante prevenir. Sin embargo, observa la necesidad de modelos de prevención Cero Trust, que pueden ser dados por una micro-segmentación definida por software, aumentando la seguridad y no los costos.

- Capacidades de detección:

Son los controles diseñados para identificar ataques que evadieron de forma exitosa las medidas preventivas. Hoy en día, en esta área son necesarios elementos que van un paso más allá de la simple correlación de eventos (dados por herramientas SIEM Security Information and Event Management), incorporando algoritmos de Data Analytics, Machine Learning, detección de patrones y comportamientos que estén fuera de la empresa y su normalidad en las operaciones cotidianas, etc.

tuando en su remediación, entre otros aspectos. Un tema relevante aquí es la capacidad de respuesta automática a una determinada amenaza. Una buena opción es integrar el sistema de detección con una tecnología dinámica como la micro-segmentación, lo que permite fácilmente poner en una red especial de cuarentena, evitando el movimiento lateral del atacante o el esparcimiento de malwares en la red.

- Capacidades predictivas: Son aquellas que le permiten a la organización prever ataques, analizar tendencias y pasar de una postura de seguridad reactiva a una proactiva. Como el panorama de las amenazas es dinámico y evoluciona de forma rápida, es fundamental una combinación eficaz de las técnicas de detección avanzadas y apuntadas con una sofisticada red de Inteligencia de Amenazas, que agreguen inteligencia específica del sector de la economía, suministradas por fabricantes, identificadas por proveedores globales de servicios de monitoreo de seguridad, amenazas cazadas en redes sociales, dark web, etc.

www.unisys.com.br

- Capacidades de respuesta:

Proporcionan una forma de responder a la amenaza, ya sea encogiendo la superficie de ataque, disminuyendo su velocidad, ac-

RCT Vol 76

ARTÍCULO

LA TRANSFORMACIÓN, BASE DE UNA ECONOMÍA DIGITAL

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

JORGE VERGARA CTO IBM Colombia

Hace un par de años, cuando iniciaba el auge de la digitalización en las empresas, se comenzó a acotar el término ‘Transformación Digital’ para hacer referencia a los procesos de cambio tecnológico, usualmente de infraestructura y ‘hard core’, que realizaban los equipos de TI de manera aislada y desarticulada de las gestiones administrativas de las empresas. Al final, los dos mundos se unían a través de jornadas de capacitación y pagando el alto precio de los errores y operaciones fallidas.

transformación también incluye los beneficios del cloud, el internet de las cosas (IoT), el big data, la analítica y la seguridad.

Con el paso del tiempo, las industrias, encabezadas por la tecnológica, entendieron que el secreto del éxito estaba en pensar la transformación desde los dos frentes, partiendo de que la tecnología no eran fierros sino soluciones puestas al servicio de los objetivos comerciales, de mercadeo, ventas, recursos humanos y otras divisiones. Ahí el término se liberó de su apellido y desde entonces utilizamos ‘Transformación’ para referirnos a los procesos de innovación que se realizan desde todos los frentes de un negocio considerando a TI como el vehículo para hacerlos posibles y contando con la participación no solo del CTO, sino de otros ejecutivos c-level.

La tecnología se ha convertido en la vida de las empresas y en el acceso a un mundo de oportunidades sin realizar una gran inversión, pero ¿qué camino tomar para ir a la delantera en esta carrera de innovación? La respuesta es aplicar una ecuación compuesta por temas como los de la inteligencia artificial, la tecnología cognitiva, la computación en la nube y Blockchain, el sistema que revolucionará por completo la transaccionalidad en el mundo.

Es tan importante esta tendencia que, de acuerdo con las últimas cifras de IDC Latinoamérica, para 2020 el 40% de las empresas dependerán de lo digital, dando prioridad en sus proyectos a la fusión experimental, la monetización de los datos y el negocio digital a escala global. La

La suma de máquinas que aprenden comportamientos y la posibilidad de que éstas simulen la toma de decisiones del cerebro humano a través del desarrollo de hipótesis para resolver problemas complejos a partir de patrones, es lo que hoy da la posibilidad a las empresas de procesar millones de datos en tiempo real y de crear experiencias únicas para sus clientes.

RCT Vol 76

Watson, el sistema de inteligencia artificial de IBM, ya ha sido probado en diferentes frentes. Por ejemplo, en Estados Unidos se utilizó para la revisión de 1.000 diagnósticos de cáncer y en el 99% de los casos coincidió con el tratamiento aplicado por el médico. Esto no quiere decir que las máquinas reemplacen a los humanos, sino que hemos creado un sistema capaz de potenciar características como precisión y rapidez. Su uso se está extendiendo a todas las industrias. Recordarán que recientemente se anunció en Colombia la llegada de Watson a un tema como el de la música: Watson, con base en la historia musical de Andrés Cepeda lo ayudará a componer su próxima canción. Estas tecnologías también traen muchas ventajas a las plataformas de comercio electrónico pues permiten crear una inteligencia que lee los patrones de comportamiento de las compras previas de un cliente para hacerle recomendaciones acordes con sus gustos, y a través de esto, incrementar las ventas.

RCT Vol 76

En el caso del marketing cognitivo se han logrado sumar nuevas variables a la medición de las campañas como las conversaciones en redes sociales, el ambiente, los archivos en formato no estandarizado y otras interacciones más allá de los datos demográficos clásicos. De hecho, un estudio de IBM sobre esto muestra que los ejecutivos de marketing ven que las barreras y límites están desapareciendo ante una convergencia industrial en 67% de los casos, compradores redistribuidos en 49% de las oportunidades y espacios de trabajo que están en ‘cualquier parte’ en 48% de los casos. Y en frentes como la educación, la inteligencia artificial sumada a la tecnología cognitiva ha habilitado la personalización de herramientas de aprendizaje online, como las desarrolladas por Plaza Sésamo, dando la posibilidad de que se ajusten al proceso de cada niño. A esto se suma que para 2017, más de 100 millones de personas en América Latina serán “tocadas” por el sistema de Inteligencia Artificial IBM Watson. Hoy, cerca de 81% de los ejecutivos creen que la tecnología distorsionará las fronteras y redefinirá las industrias en

ecosistemas interconectados y 52% de los líderes globales saben que una parte importante de sus ingresos puede estar en riesgo por los cambios tecnológicos.

la cadena interviene en la información en tiempo real y de manera transparente, generando la historia completa del ciclo de vida del activo o de la transacción, en lugar de tener a un solo individuo como actor.

Así mismo, se estima que 60% de la competencia que va a llegar a las diferentes organizaciones ya no viene del mismo sector sino de otros que han adelantado procesos de transformación.

¿Para qué se está usando el Blockchain? En el sector salud está al servicio de los registros de pacientes; en el mercado de valores es empleado en los procesamientos transaccionales y en los contratos de derivados; en las cadenas de suministros funciona en la creación de bienes, intercambio con proveedores y compra de cliente final; para el caso de la banca se está aplicando en remesas fronterizas, verificaciones de contratos e hipotecas; en los registros públicos se usa para los registros de bienes raíces, los de vehículos y los de identidad ciudadana; y en el frente de las telecomunicaciones se ha puesto al servicio de la gestión de propiedad digital y de la contratación de proveedores, por mencionar algunos.

Las ideas y oportunidades están, pero falta alguien que tome la iniciativa para desarrollarlas, es por esto que desde IBM proponemos empoderar la figura de los CIO y los CTO para convertirla en una figura de arquitecto de la transformación que sea capaz de llevar los mercados que hoy atiende su empresa al siguiente nivel. Se trata de una figura creativa, que sirve al cliente, dinamiza las soluciones y da vida al futuro dentro de su organización.

Blockchain, el siguiente paso en la cadena Blockchain nació en 2008 como la plataforma que permitió la creación del Bitcoin, pero poco a poco se transformó en un sistema sobre el que se hace todo el registro de las operaciones comerciales, cualquiera que sea su índole. Algunos de los casos más icónicos de su aplicación incluyen las bolsas de valores de Londres, Japón y Chile; Walmart y Kouvola Innovation, un puerto en Finlandia. Entendiendo que todas las transacciones tienen el tiempo, los costos y los riesgos como tres factores inherentes a su naturaleza, un sistema como Blockchain trabaja para que pasen de ser una barrera a ser una oportunidad a través de un modelo en el que toda

Para el caso de Colombia, cuya innovación y transformación IBM ha acompañado desde hace 80 años, también hay grandes planes en este frente de cara a la industria del transporte. Uniendo este sistema con Watson y con el internet de las cosas, buscamos crear una plataforma que haga el seguimiento de una carga desde que el camión sale del centro de distribución, informando sobre su peso de carga y tiempo estimado de entrega. A este vehículo se le hará seguimiento y medición a lo largo de su recorrido utilizando dispositivos conectados y finalmente, en el punto de entrega, se realizará el control final. Este proceso que hoy adelantamos en alianza con AOS, una empresa consultora y de soluciones de TI, tiene como fin generar mayor transparencia y seguridad en la cadena de la industria transportadora. Blockchain permite que las transacciones se hagan en segundos, que las redes de negocios eliminen a los intermediarios y escalen fácilmente, que las transacciones sean verificables y auditables y que se redefinan las redes de negocio y se apliquen nuevos modelos de rentabilidad. Todo esto es la transformación que está demando la economía digital, la economía de hoy.

www.ibm.com/co-es

RCT Vol 76

ARTÍCULO

CIUDADES INTELIGENTES:

EL FUTURO QUE YA NOS ALCANZÓ

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

SIMBAD CEBALLOS

Presidente de SAP para Colombia

@SAPLatinAmerica

Una ciudad inteligente integra diferentes tecnologías, promueve el trabajo en equipo y conecta sus diferentes procesos para atender de manera rápida cualquier necesidad de sus ciudadanos; de ahí vienen beneficios para la productividad y competitividad de la ciudad, pero sobre todo para el nivel de vida de sus habitantes. Actualmente hay 7.300 millones de habitantes a nivel mundial, cifra que según Naciones Unidas, ascenderá a 9.700 millones en 2030. Tal contexto, orienta a gobiernos y a organizaciones a repensar el papel de las ciudades hacia la sostenibilidad con una infraestructura tecnológica que apoye en la disminución de consumo energético, mejore el transporte, el gobierno y la seguridad. Esto es a lo que se les ha denominado Smart cities o ciudades inteligentes. Centros urbanos de innovación que usan la tecnología y reglas cívicas para crear mejores condiciones de vida para sus habitantes. Asimismo, el hecho de contar con tecnología de la que todos participen, generen datos y éstos sean analizados a través de la nube, brinda la posibilidad de mejorar los servicios públicos. Las soluciones tecnológicas encaminadas en este sentido, serán los mejores aliados en la creación de estrategias que respondan tanto a oportunidades como a los desafíos que surgen en el entorno urbano. Con ello, los líderes municipales podrán responder de mejor manera a los ciudadanos, gestionar decisiones de forma oportuna y mejorar la administración de los recursos.

Internet de las Cosas, el gran aliado Una de las características de las ciudades inteligentes es que buscan la solución ante un determinado problema, y en un contexto donde se cuenta con la infraestructura tecnológica para

RCT Vol 76

resolverlo. Es ahí donde entra en juego Internet de las Cosas, al implementar sensores que, por ejemplo, realicen análisis en tiempo real del tráfico y permitan actuar oportunamente. En Latinoamérica un ejemplo de la aplicación de Internet de las Cosas lo podemos encontrar en Buenos Aires (Argentina), donde se han visto obligados a crear un plan de acción digital debido a los desastres naturales, sobre todo las inundaciones que se hacen presentes. En la ciudad se instalaron sensores que miden el nivel del agua que, junto con las actualizaciones de clima y las alertas de los residentes, logran evitar más inundaciones y en todo caso, saber qué lugares necesitan de apoyo. Junto con los informes climáticos y las alertas de los ciudadanos en las redes sociales, ahora la ciudad puede analizar los datos del sensor en la plataforma SAP HANA para determinar, en tiempo real, qué áreas necesitan apoyo inmediato. Así mismo, otras entidades, tanto del sector público como del privado, siguen su ejemplo. A principios de año, en Texas cayó la cantidad de lluvia suficiente para cubrir el estado completo con 20 cm de profundidad, lo que dejó muchos hogares y empresas sin suministro eléctrico durante varios días. CenterPoint Energy, la empresa responsable de brindar suministro eléctrico y de gas a 5,5 millones de clientes del estado, ya estaba bien preparada. El uso de la tecnología de IoT (Internet de las Cosas) como sensores y otros dispositivos para recopilar y analizar datos, la ayudó a tomar decisiones rápidas sobre dónde enviar a las cuadrillas de mantenimiento para minimizar los daños.

RCT Vol 76

Un claro ejemplo de que las ciudades inteligentes le brindan a la sociedad desarrollo económico y social al implementar software que les permita hacer diversos análisis en tiempo real con tecnología móvil e in-memory, lo que se traduce en ahorros de energía, de costos y una menor contaminación.

www.sap.com/latinamerica

RCT Vol 76

ARTÍCULO

TECNOLOGÍAS DIGITALES QUE POTENCIAN LA INNOVACIÓN EN LOS NEGOCIOS

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

MERCEDES FUSTER SANZ

Responsable de Estrategia Digital de Digitex.

@DigitexGrupo

Todos somos conscientes de los profundos cambios que se han venido produciendo en cualquier entorno debido a la transformación digital. Si hablamos del ámbito profesional, cualquier empresa ha visto variar su forma de trabajar durante los últimos 10 años más que en los 50 anteriores. Esta transformación, que en muchas ocasiones ha sido reactiva, es decir, se ha dado a partir de realidades que han surgido en la sociedad, también ha tocado a las empresas. Éstas han reaccionado en su forma de trabajar y debería ser también una oportunidad para la innovación empresarial. La transformación digital es un concepto muy amplio, que engloba multitud de matices y conceptos. Pero esta transformación no habría surgido, ni podría evolucionar sin la aparición de tecnologías que la faciliten y la vehiculen. Estas pueden ser más o menos complejas y más o menos influyentes pero todas ellas configuran el entorno de desarrollo de la era digital. Según el estudio “De las tecnologías exponenciales a la innovación exponencial” de Deloitte “la mejora exponencial de las tecnologías digitales está impulsando la innovación. La relación costo-rendimiento de los tres núcleos de potencia de la tecnología digital: bloques de computación, almacenamiento y

ancho de banda, han ido mejorando a un ritmo exponencial durante muchos años. A medida que el ritmo de mejora se acelera, se están experimentando rápidos avances en las innovaciones incorporadas”.

Innovación exponencial El ritmo actual de avance tecnológico no tiene precedentes en la historia y no muestra signos de estabilización como otras innovaciones históricas, como puede ser la electricidad. Estos rápidos avances tienen el poder de alterar las industrias. El potencial de las tecnologías exponenciales se amplifica cuando interactúan y se combinan de forma innovadora; y aún más cuando éstas ¡se unen en plataformas abiertas y ecosistemas. Estos avances reducen la inversión y el plazo de ejecución necesario para impulsar la próxima ola de innovación en los mercados al permitir que las personas y las tecnologías creen rápidamente mayor innovación sobre las olas anteriores. Los cambios producidos por la innovación exponencial están aumenRCT Vol 76

tando la presión sobre las empresas. Sin embargo, las mismas plataformas y ecosistemas que amplifican estas innovaciones también pueden ayudar a las instituciones y las personas a conectarse entre sí, dándoles el poder de combinar las tecnologías, las prácticas y los modelos de negocio de una manera interesante para crear una serie aparentemente interminable de nuevos productos, servicios y empresas. Esta capacidad de combinar y recombinar las tecnologías con las personas y aprovechar las innovaciones existentes es el núcleo de la innovación exponencial.” Todo indica que la innovación futura y presente en el terreno empresarial vendrá de la mano de tres tecnologías de las que ya se oye hablar a todos los niveles, aunque no todo el mundo tiene claro su alcance:

Big Data como estrategia de innovación El feedback automatizado, centrado en el negocio, es tal vez uno de los mayores beneficios potenciales de Big Data en la empresa hoy en día, pero este uso en sí mismo no aumenta la capacidad de innovar de una compañía, sino que se trata de introducir el uso de Big Data en una estrategia de innovación completa en la organización. El asunto crítico de la cuestión está en elegir cuándo se debe ser disruptivo y cuándo optimizar y afianzar lo conseguido (y por tanto ser más tradicional). Este equilibrio es complicado y un fallo tanto hacia uno como hacia otro lado puede sofocar la innovación, o hacerla improductiva. La falta de optimización útil, ya sea por falta de datos, análisis insuficientes o una simple escasez de gestión, es un factor de riesgo para la innovación, al igual que la optimización excesiva o mal aplicada. Para las empresas que entienden cómo equilibrar la optimización y la disrupción, la suerte sigue siendo un factor en el éxito. Pero esta se puede “buscar” de for-

RCT Vol 76

ma más eficiente aplicando herramientas de Big Data y Analytics que permiten marcar indicadores de éxito y/o de fracaso.

El potencial del Internet de las Cosas Esta tecnología, unida con la anterior, tiene un enorme potencial para las empresas y está basada en el uso masivo de todo tipo de sensores y dispositivos inteligentes. Estos sensores son pequeños, baratos, requieren menos energía y tienen más capacidad. No obstante, lo que los convierte en un elemento muy potente para la innovación es que pueden estar en todas partes, desde la señal de tráfico que ayuda a optimizar el flujo, hasta el reloj inteligente que vigila todos los signos vitales. Los sensores son omnipresentes en el entorno cotidiano. Si se une esta inmensa generación de datos con las opciones de almacenamiento en la nube, se convierte en una oportunidad única para que las empresas generen valor a partir del análisis que estos datos pueden proporcionar. Otro cambio que surge de esta tecnología es la capacidad de impulsar e influir en las decisiones de un usuario a través de los sensores en tiempo real. Cabe aclarar que el Internet de las Cosas no solo tiene aplicaciones a nivel de marketing y comercial, las posibilidades a nivel industrial para gestionar mejor el rendimiento de procesos o de la maquinaria es también inmenso.

Inteligencia Artificial Esta es probablemente la tecnología más anunciada y esperada desde hace más de un siglo (el primer robot fue construido en 1912), pero

cualquier parte y lo podrá hacer cualquier usuario, lo que permitirá resolver de forma sencilla y barata multitud de problemas y rutinas empresariales. - Los datos son cada vez más importantes: Las cantidades y tipos de datos disponibles digitalmente han proliferado exponencialmente durante la última década a través de smartphones, medios sociales, imágenes y videos digitales. Este es el lenguaje que las máquinas entienden y gracias a este tipo de información éstas aprenden. Tenemos un conjunto casi infinito de datos reales para describir condiciones de todo tipo.

hasta ahora no se habían dado las condiciones necesarias para que su aplicación al negocio fuera real y eficiente. En la actualidad se está redefiniendo cómo se construyen el software y los sistemas, lo que se puede programar y cómo interactúan los usuarios. Estamos creando un mundo donde las máquinas comienzan a entender y a anticipar lo que los usuarios quieren hacer, y en el futuro lo harán por los humanos. La eclosión del uso de la Inteligencia Artificial surge gracias a que se dan unas premisas que lo potencian y facilitan: - Todo se está convirtiendo en un dispositivo conectado: Hay científicos que piensan que, incluso, llegará el día en que las personas se conectarán directamente a la nube, desde sus cerebros. Todavía no hemos llegado a eso, pero los sensores se están poniendo en todo. Internet ya conecta no solamente computadores y celulares, sino también edificios, sistemas de transporte, maquinaria, hogares e incluso ropa, lo que los convierte en mini-dispositivos que además de enviar datos también reciben instrucciones. - La informática se está volviendo libre: En lugar de nuevos chips que salen al mercado cada 18 meses con el doble de la velocidad, pero el mismo costo que sus predecesores, continuamente salen chips con la misma velocidad que los anteriores y la mitad de costo. Esto significa que en algún momento se podrá poner este dispositivo en

- El aprendizaje automático se está convirtiendo en el nuevo motor de aceleración de los negocios: Los datos sin refinar no pueden usarse realmente. El aprendizaje automático es una forma de utilizar algoritmos y modelos matemáticos para descubrir patrones implícitos en los datos. Las máquinas entonces usan esos patrones a menudo complejos para averiguar por sí mismos si un nuevo punto de datos encaja, es similar, o para predecir los resultados futuros. Los robots que aprenden a cocinar utilizando videos de YouTube son un ejemplo. Así las cosas, nos encontramos en definitiva en un entorno disruptivo que exige a las empresas la innovación mediante la aplicación de la tecnología y la optimización de una estrategia de esta aplicación. No es solo una oportunidad, es una obligación para cualquier empresa que quiera sobrevivir y maximizar sus resultados.

www.grupodigitex.com

RCT Vol 76

ARTÍCULO

¿ERES DIGITAL O IRRELEVANTE?

RCT Vol 76

RCT 76 Agosto - Noviembre 2017

PABLO MENDOZA

CMO y Business Intelligence Manager del Grupo A3SEC

La ley de la conservación de la energía afirma que la energía no se puede crear ni destruir, solo puede transformarse. Este principio puede servir de analogía al proceso de cambio que vive la economía globalizada: o las empresas se transforman digitalmente o, simplemente… mueren.

Más del 50% de las empresas que ocupaban el Fortune 500 del año 2000 han quebrado, han sido absorbidas o simplemente se han caído de la lista. El mundo vive un proceso de cambio vertiginoso que hace que sea necesario afrontar con decisión la trasformación digital en las organizaciones. Históricamente, las revoluciones tecnológicas se producen cada 50 años. Sin embargo, si se da una vista atrás se evidencia cómo en los últimos 20 años se han presentado varias revoluciones que han cambiado el modelo económico y social en el mundo. Se ha acelerado ese proceso.

2003 comprando una empresa de web semántica, Applied Semantic, que le permitió dotar a la publicidad de nuevas características avanzadas, hasta ese momento no conocidas, y que ayudaban a sus clientes a ser más eficientes en sus inversiones en publicidad. Parece que ahora se está reinventando hacia el mundo de la Inteligencia Artificial gracias a la reciente compra de la empresa de aprendizaje profundo Deep Mind, y que le permitirá afrontar nuevos retos con un asistente virtual inteligente en su nuevo buscador.

Se vive en un entorno en donde mantenerse en la cresta de la ola es complejo porque cada poco tiempo surgen nuevos actores disruptivos dispuestos a cambiar las leyes del mercado y procesos, focalizados en optimizar recursos. Pero ya no sólo se trata de estar en la cresta de la ola. Para que las empresas sobrevivan a estos cambios, es necesario que se reinventen cada día.

En el lado contrario hay ejemplos a empresas que nacieron de la revolución de las comunicaciones móviles, como Nokia o Blackberry, que valían una fortuna en su momento por las aportaciones que hicieron a su sector y que, por el contrario, no continuaron reinventándose hasta situarlos en un puesto irrelevante la industria.

Gigantes como Google o Facebook cambian sus modelos de negocio cada cierto tiempo. El caso de Google empezó en

Y en el medio está el caso de IBM y Microsoft, que han sido capaces de mantener un puesto RCT Vol 76

relevante durante varias revoluciones tecnológicas focalizándose ahora en el Cloud Commputing y en la Inteligencia Artificial.

Pero… ¿cómo afrontar la transformación digital? Lo primero que hay que decir es que la innovación no debe de ser únicamente en la tecnología, que es lo primero que viene a la cabeza cuando se habla de transformación digital. La innovación debe aplicarse también al modelo de negocio. Para el Grupo A3SEC, expertos en Seguridad Informática, el proceso de transformación digital debería abarcar, al menos, estos cinco pilares: 1. Pensar en digital. Las organizaciones no pueden culminar un proceso de transformación digital si no son capaces de cambiar la cultura de la empresa, de nada vale que desde un departamento concreto se realicen acciones puntuales si no van acompañadas de un cambio cultural en toda la organización, en donde prime la innovación en contra de la burocracia y las jerarquías. Si bien es necesario que en ese cambio se involucre a toda la organización -desde los propietarios hasta los directivos y empleados- es verdad que hay perfiles más adecuados para conducir esa transformación en la organización: son perfiles que claramente tienen dotes de liderazgo y con gran capacidad de iniciativa. 2. Construir modelos empresariales eficientes y, sobre todo, escalables: la rápida evolución de las nuevas tecnologías obliga a que los modelos y procesos en las empresas sean lo suficientemente flexibles para adaptarse a esos cambios. Otro de los aspectos fundamentales es que se pueda aplicar la escalabilidad en el producto. Estamos en una era en donde los usuarios tienen a su alcance tecnología de última generación –muchas veces incluso gratuita- por lo que las organizaciones deben estar adaptadas a consumos crecientes masivos y, por lo tanto, sus productos y servicios deben de escalables para equilibrar esa demanda. 3. Poner al cliente en el centro de toda la estrategia escuchando a los consumidores. Es fundamental escuchar y entender qué es lo que quieren los consumidores y, hoy en

RCT Vol 76

día, existen multitud de herramientas capaces de monitorear las conversaciones que los usuarios trasladan a internet sobre los productos, las marcas, los servicios… Poner al cliente en el centro permite a las marcas adaptarse de forma ágil a las necesidades del mercado. Retroalimentarse con las opiniones, ya sean buenas o malas, permitirá a las empresas generar vinculación con los usuarios. Por tanto, utilizar estas tecnologías permite a las empresas escuchar y aprender del mercado en tiempo récord. 4. Empleo de tecnología Open Source como estrategia de apertura. Dejando al margen las patentes, está demostrado que las economías colaborativas permiten enriquecer a todas las organizaciones que en ellas participan. Esa cultura aperturista, como son las tecnologías Open Source, es necesaria en todo proceso de transformación digital porque, sobre todo, permitirá adaptarse a los cambios de una forma ágil y estable. 5. Explotar las inmensas oportunidades que el Big Data ofrece. El mundo está en la era del dato. Los consumidores van dejando pequeños rastros de información que, unidos, pueden suponer una inmensa oportunidad para las empresas. Ser capaces de transformar esa ingente cantidad de datos en información relevante para la toma de decisiones es fundamental. Si antes decíamos que es necesario poner al cliente en el centro de la estrategia … poner el dato en el epicentro del cliente es la llave del éxito en ese proceso de transformación digital.

Las revoluciones tecnológicas han modificado la economía que conocíamos hasta mediados de los 90. Y lo ha hecho como un tsunami que, avanzando de forma rápida y constante, ha provocado grandes cambios en algunos sectores como el turismo, el ocio o la industria musical. Todas aquellas empresas en estos sectores que no se hayan trasformado digitalmente ahora son irrelevantes para el mercado. Se está viendo cómo las economías colaborativas han obligado a las empresas que antes estaban estables en sus segmentos a replantearse sus modelos.

Es decir, todos aquellos huéspedes que se alojan en apartamentos de alquiler tienen derecho a disfrutar de servicios disponibles en el hotel, como gimnasio, spas, servicio de canguro, etc. Es un claro ejemplo de innovación en el modelo de negocio, llevado a cabo gracias a la tecnología. Unos de los sectores que están viviendo profundos cambios es el sector financiero. Hasta este momento había permanecido muy estable y “auto protegido”, más allá de los procesos de digitalización obligada que tuvieron que realizar para poder hacer las transacciones a través de Internet, como demanda masiva de sus consumidores. Sin embargo, ahora se enfrentan a retos muy exigentes como consecuencia del auge del Crowfunding (plataformas abiertas de financiación) o la estandarización del Bitcoin como moneda de pago. Pero lo que realmente puede suponer un terremoto para este sector es la adopción o no en sus procesos de la tecnología Blockchain, una cadena de bloques que se presenta como una base de datos compartida y distribuida, en la que cada operación tiene una serie de claves y cuyo acceso está restringido a los usuarios que participan de la transacción, funcionando además como una copia de seguridad de la información.

En definitiva, la conclusión está clara: quien no se digitalice y se reinvente cada poco tiempo acabará siendo irrelevante.

www.a3sec.com

Un ejemplo de esa adaptación es la llevada a cabo por la empresa española de hoteles Room Mate, una cadena con un posicionamiento y nicho de mercado muy claro que lanzó con tremendo éxito su filial de Be Mate, una red de alquiler de apartamentos turísticos particulares a la que le añadía alguno de los servicios que sólo ofrecen los hoteles.

RCT Vol 76