Revista RCT 75 by Revista RCT

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MENÚ

Comité Directivo Manuel Martínez Niño Mario Castaño González Fernando Alarcón Zapata 72 Álvaro Pinilla Mesa

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Editores Mario Castaño González Ana María Trimmiño Villa Wilson Pérez Vélez Amilde Frías Rincón Diseño y Diagramación Cristian David Puentes González

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Servicios de Información CINTEL Ana María Trimmiño Villa Wilson Pérez Vélez Amilde Frías Rincón ISSN 0122-7416 Mayo - Agosto de 2017 Publicación especializada

CINTEL publica artículos de personas o entidades que contribuyen a mejorar el nivel de conocimiento a través de la revista RCT, medio de difusión que pertenece a la industria de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y se dirige a sus diferentes protagonistas: gobierno, operadores, universidades, industria y usuarios. Para enviar sus artículos, comunicados de prensa sobre eventos, congresos, productos y servicios relacionados con el sector, escríbanos a: serviciosdeinformación@cintel.org.co El contenido de los artículos es de completa responsabilidad de sus autores y no refleja necesariamente la opinión de CINTEL Prohibida la reproducción total o parcial en cualquier idioma del contenido CINTEL, así como el material gráfico aquí publicado.

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Reinventarse, clave en transformación digital

al “tren bala” del e-commerce

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de las empresas en relación con sus clientes

Necesitamos que más y más mipyme se suban,

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Edición 75 El consumidor en la era de la Transformación Digital CINTEL Centro de Investigación y Desarrollo en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Cra. 14 No. 99 – 33/55 oficina 505 Tel: (571) 640 4410 Ext.137 Fax: (571) 640 1094 - 640 1058 E-mail: serviciosdeinformacion@cintel.co

Lo digital cambia las reglas de la transformación

Así es como se desarrolla la revolución de la movilidad

Innovación, elemento clave en la transformación digital de Davivienda

Economía colaborativa: compartir un bien o activo a través de las redes sociales

La tecnología para su servicio, la nueva premisa del usuario

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La transformación digital desde el punto de vista de la gente

Desde la antigua Roma hasta ahora, es importante la seguridad de la información

Inteligencia Artificial para todos

Transformación cultural en el supersónico de la tecnología

Hábitos de usos de Internet de los colombianos:, entre App Competentes y App Dependientes

Transformación digital:

el principal reto de las organizaciones

Promoción del uso de las TIC desde la regulación de protección de los derechos de los usuarios

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CARTA EDITORIAL

LO DIGITAL CAMBIA LAS REGLAS DE LA TRANSFORMACIÓN DE LAS EMPRESAS EN RELACIÓN CON SUS CLIENTES Cambios exponenciales en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, habilitados por la tecnología, se empiezan a evidenciar con más claridad y han llevado a que el proceso de compra y venta sea totalmente diferente a como lo conocíamos no hace mucho tiempo. Los consumidores son cada vez más especializados y mejor informados, lo que ha obligado a que las empresas se transformen o se generen negocios disruptivos para satisfacer las necesidades del cliente, quien a su vez, actúa como principal jalonador de esa transformación digital empresarial.

Manuel Martínez Niño Director ejecutivo CINTEL

Para explorar estos cambios, en esta edición de nuestra revista RCT abordamos el tema de “El consumidor en la era de la transformación digital”, desde diferentes perspectivas: comercio electrónico, tecnología para mejorar la movilidad, economía colaborativa, la tecnología para servicio del usuario, los hábitos de usos de Internet de los consumidores, entre otras temáticas. Adicionalmente, somos conscientes que el consumidor es un actor fundamental en esta era de la cuarta revolución industrial. De allí que en nuestro Congreso TIC ANDICOM 2017 el consumidor como motor de innovación y disrupción también va a ser un tópico importante durante los tres días de debate en torno a la temática “Reinventarse, la transformación es ahora”. Por ello, en el primer día del Congreso presentaremos los resultados del estudio “Consumidor Digital”, que en CINTEL estamos trabajando para tipificar mejor al consumidor colombiano en algunas ciudades del país. De ese estudio saldrán conclusiones relevantes que a nosotros como usuarios nos interesan, al igual que a las empresas no sólo del sector TIC, sino también del sector real; insumos que serán de gran utilidad para trazar su hoja de ruta y así afrontar los retos que trae la Transformación Digital.

propuestas novedosas y tecnológicas, que satisfagan sus deseos y que las soluciones ofrecidas estén hechas a la medida de sus necesidades, que apuntan hacia la hiper personalización. También es innegable que las empresas tienen que integrar en su ADN la Transformación Digital, la cual debe adaptarse a la particularidad de cada negocio. Y en CINTEL reconocemos la responsabilidad que tenemos de aportar a ese cambio, por ello abordamos en ANDICOM temas de vanguardia y con nuestro portafolio ayudamos a hacer realidad la transformación digital de la sociedad. Para concluir, quiero invitarlos a que nos acompañen a nuestra edición 32 del Congreso ANDICOM 2017, espacio en el que se abordará una agenda académica desde tres ejes temáticos: Ecosistema productivo, centro de la transformación; Tecnologías digitales que potencian la innovación en los negocios; y Una economía que exige transformación. ¡Los esperamos en Cartagena de Indias, del 23 al 25 de agosto próximos!

Porque no podemos negar que actualmente el cliente quiere tener nuevas experiencias, más que simples productos y servicios. El cliente está cambiando y los empresarios deben responder con

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ARTÍCULO

REINVENTARSE, CLAVE EN TRANSFORMACIÓN DIGITAL

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En estos momentos en los que se habla de transformación digital empresarial es urgente hacer un alto para repensar todos los aspectos del negocio y buscar un camino acorde con las necesidades del mercado y de los consumidores. Esa es precisamente la temática que este año tratará el Congreso ANDICOM 2017 “Reinventarse, la transformación es ahora”.

La innovación digital ha venido impactando los modelos de negocio que habían sido exitosos por décadas, generando nuevas oportunidades en forma de negocios disruptivos. Aunque esos nuevos modelos de negocio solamente representaron una participación de 1%-5% de ingresos totales en el 2015, se espera que representen el 30% de los ingresos totales en el 2020, de acuerdo con el reporte del Foro Económico Mundial sobre Transformación Digital. Además, según el vocero de la consultora McKinsey, Jacques Bughin, Director de McKinsey Global Institute (MGI), la disrupción digital ha reducido el 45% del crecimiento de los ingresos de los incumbentes (empresas establecidas) y el 35% de sus ganancias antes de intereses e impuestos (EBITDA). Estas premisas demuestran que ningún sector empresarial es inmune al impacto transformacional y disruptivo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones - TIC. Y, en este contexto es fundamental para los empresarios tener claridad que la transformación exitosa del negocio se deriva además de la aplicación de nuevas tecnologías en procesos productivos o administrativos, de establecer una estrategia clara de aproximación al consumidor, haciendo uso de las posibilidades que proporcionan las tecnologías emergentes para aumentar la ventaja competitiva o redefinir el negocio. Los cambios que se gestan en las organizaciones en un proceso de innovación digital adecuada, que deben ir de la mano del entendimiento del consumidor contemporáneo, exigen también de la economía un proceso de transformación, que por supuesto permea cada día de manera más profunda los diferentes sectores productivos. En el Congreso ANDICOM 2017 se analizarán los principales elementos que hacen necesaria y urgente esa transformación económica.

Con la temática “Reinventarse, la transformación es ahora”, ANDICOM 2017 abordará la agenda académica en tres ejes: - Ecosistema productivo, centro de la transformación. - Tecnologías digitales que potencian la innovación en los negocios. - Una economía que exige transformación.

El ecosistema productivo: centro de la transformación En este primer día se abordará cómo es necesario que las organizaciones analicen los diversos elementos de su ecosistema productivo y digital, haciendo especial énfasis en el consumidor, su cliente externo. En esa línea, algunos de los temas que se tratarán son: experiencia del cliente, marketing y comunicación digital, cultura organizacional, talento digital, Big Data y analítica con enfoque en el consumidor.

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En ANDICOM 2017 se darán a conocer experiencias donde, con el apoyo de la tecnología, se ha logrado tener un mayor conocimiento del comportamiento de los consumidores y generar experiencias personalizadas que promueven transformaciones en las organizaciones, la aparición de nuevos modelos de negocio, de productos y servicios innovadores e identificación de elementos diferenciadores para aumentar la competitividad. Para tratar estos temas, algunos de los conferencistas que estarán en este día son el Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, David Luna; y Mario Castaño, Director Técnico de CINTEL, quien presentará los resultados del estudio “Consumidor Digital”, que está realizando el Centro con el fin de tipificar mejor al consumidor colombiano en algunas ciudades del país. También estará presente en ANDICOM el keynote speaker David Rogers, estratega mundial en transformación digital empresarial y autor del best seller The Digital Transformation Playbook: Rethink Your Business for the Digital Age, quien presentará un ABC de la transformación digital, qué es y cómo cualquier sector de la economía puede abordarla de una manera estratégica. Para Rogers, “las tecnologías digitales nos obligan a pensar de manera diferente sobre cómo entendemos y creamos valor para nuestros clientes”. De allí que este profesor de la Universidad de Columbia insista en que la transformación digital se trata de estrategia y de nuevas formas de pensar.

“Tecnologías digitales que potencian la innovación en los negocios” Para apoyar el proceso de transformación digital de los diferentes sectores productivos y del país se hace

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necesario un fortalecimiento del sector TI y de telecomunicaciones que responda a las exigencias de los cambios actuales. Es por esta razón que en ANDICOM se analizarán diferentes aspectos que impactan directamente a la industria TIC: seguridad digital, eficiencia y gestión de Cloud, Big Data y analítica, tecnologías emergentes que renuevan sectores, entre otros. Hay que tener en cuenta que durante los años 2017-2018 se espera la consolidación y mayor uso de tendencias como machine learning e inteligencia artificial, realidad virtual, realidad aumentada, Internet de las Cosas (IoT), wearables, impresión 3D, que modificarán la forma de relacionarse con los otros, promoverán procesos innovadores dentro de las organizaciones y cambiarán la manera de hacer las cosas. En este eje temático se presentarán además experiencias de cómo la tecnología se ha convertido en el principal habilitador del sector de los contenidos, como Netflix, y para ello hará presencia en el Congreso Mitch Lowe, co fundador de Netflix y CEO de Movie Pass, quien es invitado como keynote speaker, en asocio con la Autoridad Nacional de Televisión – ANTV. Pero no sólo se presentará la experiencia en contenidos, sino también en la transformación económica de un país, como es el caso de Kenia, que tuvo una revolución transformadora con el uso de las TIC. Y uno de sus protagonistas, Bitange Ndemo, ex Ministro TIC de este país africano y gestor del Silicon

Savannah, que presenta la apuesta de base tecnológica para la trasformación del país africano, será otro de los keynotes speakers del segundo día del Congreso.

“Una economía que exige transformación” Para dar cierre a ANDICOM 2017, se analizarán las dinámicas que se vienen generando en torno al crecimiento de la economía digital y la movilización de tendencias que están transformando la economía, este es el caso de blockchain, la economía naranja, la economía “on demand”, que estarán presentes en el Congreso. Estas tendencias exigen, de parte de los sectores productivos y de los países, un compromiso mayor con la transformación digital, que permita aprovechar las oportunidades que trae consigo la cuarta revolución industrial. En este último día, como conclusiones del evento, se presentarán los efectos que trae implementar estrategias de transformación digital a la economía del país, articuladas con todos los actores del ecosistema. Los keynotes que estarán ese día para los temas mencionados son John Howkins, experto en economía creativa y autor del libro The Creative Economy. Howkins es miem-

bro del Comité Consultivo del PNUD sobre Economía Creativa y del Consejo de Investigación de Artes y Humanidades del Reino Unido. Y Terry Jones, fundador de Kayak y Travelocity, quien ha sido siempre un revolucionario inquieto por crear una cultura de innovación en un entorno empresarial. Para este líder de negocios, que dirige ahora Essential Ideas, compañía que fundó para ayudar a las empresas en su transición a la economía digital, “el mejor tipo de innovación comienza en la base de la organización – las personas que están hablando con sus clientes”. Con estas interesantes conferencias y la realización de cierre de un panel de desarrollo económico regional en el que participarán los principales actores en materia económica del país y la región, se desarrollarán los tres días de ANDICOM 2017, en Cartagena de Indias, del 23 al 25 de agosto, para que los asistentes reflexionen sobre la necesidad de repensarse, porque la transformación es ahora.

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NECESITAMOS QUE MÁS Y MÁS MIPYME SE SUBAN AL “TREN BALA” DEL E-COMMERCE

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DAVID LUNA

Ministro Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

@LunaDavid

internautas, el 76% ha realizado en los últimos 12 meses la compra en línea de al menos un producto o servicio.

En los últimos años, las páginas web de las empresas han pasado de ser espacios ilustrativos en los que simplemente se informaba acerca del producto o servicio ofrecido, para convertirse hoy en atractivos puntos de venta digital que le facilitan la vida al comprador y le reportan ganancias al vendedor. Es el maravilloso mundo del e-commerce, que cada segundo gana más adeptos. Las cifras del crecimiento de esta modalidad de negocios en línea así lo demuestran. En Estados Unidos, las transacciones online aumentaron cuatro veces más que las físicas, y en China crecieron un 51%. En Colombia, del 2013 al 2016 el número de compradores se incrementó en un 24% y, actualmente, del total de

En 2015, según un estudio de Visa y Euromonitor, las ventas en tiendas virtuales en nuestro país alcanzaron los 3.100 millones de dólares, lo que significa un crecimiento del 18% con relación al 2014, cuando estuvieron por el orden de los 2.620 millones de dólares. Con esa tasa de crecimiento, los expertos en proyecciones aseguran que en 2018 el e-commerce nacional habrá superado la barrera de los 5.000 millones de dólares. ¡Extraordinario! Las cifras no solo nos muestran la creciente confianza de los compradores, sino la importancia que está teniendo en la dinámica económica del mundo actual generar un nexo entre el vendedor y el comprador. Por donde se le mire, el comercio electrónico es ganancia absoluta. A los empresarios les permite competir de manera justa y amplia en el mercado nacional y mundial sin hacer mayores inversiones, y los compradores pueden escoger el mejor producto sin tener que desplazarse hasta el local, con lo cual no solo ahorran tiempo, sino también dinero.

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MiPyme Digital: impulsando el e-commerce

$11.621 millones fueron aportados por el MinTIC, y el resto por la empresa privada.

Para las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyme), el comercio electrónico representa una valiosa oportunidad a la cual no le pueden dar la espalda.

Y para lograr que sean muchas más las empresas colombianas beneficiadas con este tipo de transacciones, el Ministerio TIC, a través de MiPyme Digital, tiene destinada una inversión de $26.512 millones para que 20 mil MiPyme más empiecen a transar en línea de manera efectiva.

Por eso, desde el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC), a través de nuestro programa MiPyme Digital, estamos haciendo que cada día más MiPyme se suban al “tren bala” del e-commerce. Es necesario que se decidan a transformar sus negocios de cara a la economía digital, den el paso, conquisten nuevos mercados, lleguen a más clientes y vendan más, con el uso estratégico de la tecnología. Desde el 2015, MiPyme Digital diseña estrategias para impulsar la venta online entre las MiPyme. Por eso, junto con la empresa privada, desarrolló 11 proyectos para la implementación del comercio electrónico en 2.256 MiPyme de Antioquia, Caquetá, Cundinamarca, Huila y Santander, que hoy están transando en línea. La inversión fue de $21.268 millones, de los cuales

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En este camino de impulsar el comercio electrónico entre las MiPyme, el MinTIC apoya iniciativas como el Hot Sale y el Cyberlunes, eventos de alcance nacional de compras por Internet organizados por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) y que se realizan en abril, julio, septiembre y noviembre, para activar las ventas en

línea en el país, con el impulso de la oferta y la demanda. Como se demostró en la reciente versión de Hot Sale, en abril pasado, en la que el número de visitantes creció un 29% con respecto al año anterior, esta es la mejor oportunidad para comprar de manera segura desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo electrónico, fijo o móvil. Por eso, mi mensaje a las micro, pequeñas y medianas empresas que quieran tener una presencia en internet más efectiva es que no se conformen con una página web corporativa que tan solo brinde información a sus clientes. Los tiempos han cambiado y la forma de comprar y vender también. De ahí la importancia de dar ese salto al comercio electrónico, con el apoyo de MiPyme Digital, una estrategia que, sin duda alguna, se ha convertido en una gran vía de negocio para aquellos que sepan aprovechar sus posibilidades.

¿Cómo hacerlo? Aquí les damos algunos consejos:

Pasos para que una MiPyme pueda vender en línea Sin importar el tamaño de su negocio, usted puede iniciar transacciones en línea. Con el auge de los dispositivos móviles y el aumento del número de personas conectadas a Internet, las MiPyme tienen en el e-commerce el camino más rápido para llegar a más clientes y aumentar sus ventas.

Entrar al mundo del comercio electrónico es más sencillo de lo que usted se imagina. Solo necesita seguir estos pasos: Paso uno: tome la decisión. Con seguridad, los negocios que no se unan a esta modalidad de ventas y promoción quedarán rezagados respecto de su competencia. Paso dos: elija, cree y lance su tienda virtual. La página web de su negocio y la plataforma de comercio elec-

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trónico que use será clave a la hora de mantener y atraer nuevos clientes, por lo que es importante crear una buena experiencia durante la compra. De ello dependerá que terminen la transacción, se conviertan en clientes frecuentes y lo recomienden. Paso tres: escoja el tipo de pago adecuado. Gran parte del éxito de un e-commerce recae en la elección correcta de un medio de pago, que debe ser satisfactorio, fácil, intuitivo y confiable, pues el proceso de compra es parte importante de la experiencia de usuario. Paso cuatro: elija la logística para las entregas. Definir cuál será el proceso que se realizará para entregar los productos que se adquieren en su tienda online es clave para evitar inconvenientes, retrasos y la eventual molestia de los clientes. Es importante comenzar a considerar la logística de los envíos como una fuente de fidelización, una inversión en la experiencia de compra y un elemento que generará ventas a mediano plazo. Paso cinco: promocione su tienda web. Sin duda, no sirve de mucho tener el mejor e-commerce con el proceso de compra más simple y seguro o con diferentes beneficios para el cliente, si no se logra conseguir un flujo de usuarios constante en la tienda. Para alcanzar esto, le recomendamos hacer uso de las redes sociales y crear una estrategia de marketing digital que le permita llegar a su público obje-

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tivo para dar a conocer su tienda web y lo que ofrece. Paso seis: aproveche los eventos de activación online y el apoyo de entidades gubernamentales. Como lo mencionamos líneas atrás, existen eventos como el HotSale que buscan promover e incrementar la oferta y la demanda del comercio electrónico y sus servicios asociados en el país, permitiendo dar mayor visibilidad a los comercios que participan en ellas e incrementar las ventas y visitas a los e-commerce.

Monetizar la audiencia Pero ahí no termina el asunto. Es necesario fidelizar los clientes, pues cada vez son más las personas que buscan información y compran a través de internet, y hacer lo que los expertos en economía digital describen como

“fidelizar los clientes”. Los cinco factores que incrementan la monetización de la audiencia son: 1. Venta cruzada: vender productos diferentes complementarios o adicionales para aumentar la transacción promedio. 2. La venta de espacios publicitarios: vender a terceros áreas

para anuncios de productos y servicios en un sitio web. Las empresas pagan por desplegar su publicidad en el sitio web, ya sea en un formato de pago CPC (Costo Por Click) o CPM (Costo Por Mil impresiones). 3. Marketplace: hay plataformas que se ocupan de todo el marketing necesario para atraer a los visitantes, y que generalmente tienen ya un reconocimiento de marca que funciona como reconocimiento positivo para las marcas que venden dentro de ellas. 4. Publicidad insertada en el paquete en el que se envía la mercancía. 5. Venta de bases de datos.

Y un último consejo: no crea en los mitos al-

rededor del e-commerce. Que “yo no tengo una empresa tan grande como para invertir en eso tan costoso”, que “eso es muy difícil de manejar”, que “hay delincuentes que clonan tarjetas si compras por internet”, que “le hacen a uno el trabajo y luego se pierden”, que “a nadie le gusta comprar por internet” son algunos de los mitos, por fortuna cada vez más escasos, que giran en torno a la implementación de una plataforma de comercio electrónico en Colombia. En realidad, estos son temores infundados relacionados con el desconocimiento que se tiene sobre la evolución del comercio electrónico en nuestro país y en el mundo. Por esas y muchas razones más: no le dé la espalda al e-commerce; sea una MiPyme conectada con el mundo y con su cliente.

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ARTÍCULO

ASÍ ES COMO SE DESARROLLA LA REVOLUCIÓN DE LA MOVILIDAD

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NIR EREZ

Co-fundador y CEO de Moovit

facebook.com/moovit

@moovit_latam

”Rápidamente, nombra los tres problemas más importantes en el mundo

actual. Si no has mencionado la movilidad urbana, eres uno de los pocos que no lo ha hecho.

”

Muy poca gente piensa sobre las complicaciones a la hora de trasladarse dentro de un área metropolitana hasta que están en un atasco o su tren se ha vuelto a demorar. Afortunadamente, algunas empresas de tecnología están aquí para ayudarte. Desde la Revolución Industrial, el traslado dentro de un área metropolitana ha definido la calidad de nuestras vidas determinando dónde decidimos trabajar y vivir. Con la excepción de rodearnos de espacios más estrechos y vivir más estresados, poco ha cambiado el ámbito de la movilidad urbana en todo un siglo, pero hay una revolución en marcha por los próximos 20 años. Los atascos, la contaminación y la ineficiencia en el sistema de aparcamiento serán conquistados por innovadores tecnológicos como Google, Tesla, Uber y también mi compañía, Moovit. Estas compañías, así como otras, están revolucionando la movilidad urbana de maneras inimaginables hace tan solo unos pocos años. Para entender cómo esta revolución se desarrolla, es de gran ayuda pensar en la movilidad urbana como si fuese una pirámide con capas de tecnología donde el cambio está sucediendo en la parte superior, pero apenas toca las capas inferiores. En su base está la capa de infraestructura física (carreteras, puentes, estaciones de tren, metros, paradas de autobús, parkings y garajes de áreas metropolitanas).

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En las ciudades más antiguas, esta capa de infraestructura no ha cambiado en décadas. Si comparas los mapas de las calles de Londres en 1911 o el metro de Nueva York en 1948 hasta hoy, notarás poca diferencia.

A pesar de un incremento de mejoras, los vehículos no han experimentado un cambio significativo desde su origen. Los automóviles originales se llamaban carruajes sin caballos. De hecho, hoy en día, aún se mide su potencia en “caballos”.

La segunda capa es la de las reglas (horarios de autobuses, límites de velocidad,licencias, permisos y precios). Esta capa también ha permanecido estática dado que los recién mencionados son básicamente los mismos que hace 50 años.

En la cima de la pirámide de la movilidad urbana se encuentra la relación de los usuarios con la movilidad - es decir la interacción de los usuarios con el transporte.

La siguiente capa es la de los vehículos en los que se mueven las personas – en su mayoría automóviles, pero también autobuses, metros, motocicletas y bicicletas.

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Aquí es donde ha empezado la revolución. Desde hace 5 años, cientos de millones de personas han comenzado a utilizar aplicaciones móviles para compartir los viajes en vehículos, han planeado rutas vía GPS y han posibilitado datos precisos de los que se nutren las comunidades a través del crowdsourcing.

vehículos, viajeros e infraestructuras. Este Sistema operativo abarcará derechos de acceso, direcciones dinámicas de carreteras, gestión de intersecciones, precio, pagos, parking y la interconexión entre modalidades de transporte. Determinará qué vehículos pueden moverse en determinados espacios, a qué precio y a qué velocidad, quién tiene la prioridad en intersecciones, quién puede realizar un servicio de carga y descarga en el lugar adecuado, entre otras posibilidades. Las carreteras serán pagas y los vehículos serán dirigidos a través de rutas que priorizarán la alta densidad y optimizarán las emisiones contaminantes en momentos específicos. Los inconvenientes que hoy aceptamos, como los atascos o días de conducción especial, serán considerados como algo fuera de lo normal cuando estos programas más inteligentes y eficientes aparezcan. En esta capa, los cambios se continúan profundizando y de esta manera se va develando el verdadero valor agregado para los consumidores y las comunidades. La infraestructura física mencionada anteriormente, se adaptará de una forma lenta pero progresiva. En última instancia, estos cambios darán soporte a líneas express e intersecciones sin tener que parar y permitirán a la vez que se adapten los nuevos vehículos, y además fomentarán interconexiones más fluidas entre los transportes masivos e individuales. La capa de las reglas cambiará de estática a dinámica. Obtener un libro de texto de las autoridades de transporte o revisar comunicados de organismos para entender las nuevas regulaciones de tráfico, habrán llegado a su fin. En su lugar, un sistema operativo conectará a todos los

En la capa de los vehículos, los coches se convertirán en eléctricos, conectados y sin conductor, y con nuevas formas de diseño. Parte de este trabajo ya ha sido publicado por compañías como Google, Tesla y Uber, y otras compañías que están probando nuevas tecnologías cada día. Si te das un paseo por el centro de San Francisco o conduces por Silicon Valley, es probable que te encuentres con un coche autónomo con su sistema de navegación incorporado en el techo, conduciendo en el carril de al lado.

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Cuando este aspecto de la revolución de la movilidad urbana se complete, la gente considerará la movilidad como un servicio en vez de un trayecto en su coche personal, un taxi o en transporte público. Estos cambios en las capas en la movilidad urbana se harán posibles gracias al Big Data. Así como cualquier niño de 10 años con un smartphone tiene hoy en día más información que cualquier líder mundial hace 10 años; las ciudades y municipios podrán acceder a una cantidad de datos nunca antes imaginada. Hoy en día, muchos municipios aún llevan a cabo encuestas de movilidad costosas e infrecuentes para que les ayuden a entender qué está pasando en sus ciudades.

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Es sólo cuestión de tiempo para que estos estudios de movilidad se basen en sistemas de sensores y smartphones, que proveerán inmensamente mayor cantidad de datos, más precisos y en tiempo real. Esta información llevará a un cambio global en todos los aspectos del planeamiento y la gestión de la movilidad urbana. Ya consolidada como un referente mundial en el ámbito de los datos de movilidad, Moovit tiene más de 60 millones de usuarios en todo el mundo, cuyo uso gratuito de la aplicación nos provee billones de puntos de datos todas las semanas. Combinamos estos datos con la fuente de entrada que tenemos gracias a los más de 150.000

“Mooviters” (editores locales), que voluntariamente mapean sus ciudades insertando la longitud y latitud de las coordenadas de todas las paradas de transporte, mientras proveen actualizaciones en tiempo real sobre cierres de carreteras, huelgas y otras alteraciones en el sistema de tránsito. Estos datos son un tesoro para movilidad urbana que apoyarán en última estancia la nueva generación de la movilidad como un servicio. La acumulación, la medición y el análisis de Big Data ayudarán a los municipios de todo el mundo en maneras que no podrían haber imaginado hace tan solo cinco años atrás. Todo esto es un tren de alta velocidad que no querrás perder.

SOBRE MOOVIT Moovit simplifica tu movilidad urbana en todo el mundo, facilitando y haciendo más cómodo tus desplazamientos en transporte público. Moovit es la aplicación de transporte público líder mundial con 60 millones de usuarios y ha sido seleccionada recientemente por Google como una de las mejores Apps de 2016. Gracias a la combinación de la información oficial de los operadores de transporte público, autoridades y los propios usuarios, Moovit ofrece una solución en tiempo real que proporciona la mejor ruta posible. La comunidad Moovit envía de manera activa informes sobre sus experiencias de viajes tales como aglomeración en los autobuses, limpieza, atascos, etc. para prevenir y ayudar a otros a tener una mejor experiencia. Moovit genera alrededor de 200 millones de informes al día que conforman el mayor conjunto de datos de transporte público del mundo. La recopilación de estos datos es generada por los 150.000 editores locales, llamados “Mooviters”, que ayudan a mapear y mantener la información local del transporte actualizada, sobre todo en las ciudades más pequeñas. Moovit está disponible de forma gratuita en iOS, Android y Web. Se encuentra en 1.200 ciudades, en más de 75 países y puede utilizarse en 43 idiomas.

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INNOVACIÓN, ELEMENTO CLAVE EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE DAVIVIENDA

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PATRICIO MELO GUERRERO

Vicepresidente Ejecutivo de Medios de Davivienda

@davivienda

La entidad financiera trabaja cada vez más en nuevas herramientas para que la experiencia de los clientes sea sencilla, amigable y confiable. La innovación y el desarrollo tecnológico han sido una constante del Banco Davivienda de cara a la transformación digital de los servicios bancarios, con el fin de responder a un cliente cada vez más exigente. Este proceso ha implicado inversiones en tecnología anuales de más de 40 millones de dólares, de las cuales alrededor de 10 millones están destinados precisamente a temas de innovación. En efecto, la innovación es un aspecto fundamental al interior de la compañía, que ha implicado un reto transformador muy profundo en toda la cultura organizacional. Davivienda está convencido que la innovación no debe ser solamente tarea de un pequeño grupo interno, sino de todos los colaboradores quienes deben acelerar la mutación hacia lo digital, entendiendo la exigencia del cliente de seleccionar al banco por su alto nivel de usabilidad de las plataformas online, de manera que les permita realizar en pocos pasos las transacciones, con filtros seguros de reconocimiento del usuario y servicio inmediato en caso de inconvenientes con la red. Esta transformación cultural debe estar encaminada a generar valor y productos más eficientes. Por eso, el Banco cuenta con programas que brindan capacitación sobre cómo hacer mejor las cosas y agregar mayor valor por la vía de romper paradigmas. Por eso, Davivienda cuenta con un observatorio de innovación muy calificado, quie-

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Para lograr una mayor eficiencia, el Banco le apostó a una serie de procesos internos, que incluyen analítica de datos, Big Data, entre otros. nes asisten a numerosos seminarios y visitan compañías innovadoras alrededor del mundo, para mantenerse al tanto de todas las novedades. También cuenta con talleres internos de trabajo colaborativo y una unidad de arquitectura tecnológica que investiga tendencias, esto para estar siempre actualizados. La entidad se ha estructurado de tal forma que cuenta con varios equipos multidisciplinarios que trabajan en investigación, conocimiento del cliente y producción de tecnología, entre otros, siempre con la intención de resolver las inquietudes de los usuarios. Lo más importante, en últimas, es aplicar la tecnología para resolver los problemas reales del cliente. Frente al tema, uno de los principales desafíos de la compañía es entender que la tecnología es un medio para hacer negocios y atender a las personas que buscan un servicio que se acomode a sus necesidades. El gran reto es comprender precisamente qué es lo que el cliente quiere. Complementario a esto, la entidad tiene una visión holística de la transformación digital, en la que ubica al cliente en el centro. Es por esto que le brinda nuevos canales y experiencias con ayuda de procesos internos consolidados que hacen que la experiencia del usuario con los productos sea muy positiva.

Oferta de valor Con el fin de ser más eficiente de cara al cliente digital, el Banco Davivienda le apostó a una serie de procesos internos, tales como Big Data y Analítica, que buscan generar

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la oferta precisa al usuario en el momento y lugar correctos. Así mismo, la compañía simplifica los procesos que tienen relación con el cliente a través de la automatización, con el objetivo de responder bien y lo más rápido posible a los requerimientos de los usuarios. Adicionalmente, el Banco ofrece sistemas de auto atención, haciendo uso de la herramienta Chatbot, un software de inteligencia artificial capaz de simular una conversación con una persona. No obstante, la gestión de los medios tradicionales, como el call center, también se ha consolidado a través de los años para los usuarios acostumbrados a la tradicional atención telefónica. Contamos igualmente con varias Apps que cubren distintos segmentos, para compras y transacciones. La apuesta de Davivienda se orienta a la banca móvil. Por ello, desde hace 5 años viene implementando el producto estrella, Daviplata, el cual cuenta a hoy con más de 3 millones de usuarios y un crecimiento exponencial de alrededor del 30 por ciento cada año.

Red de oficinas no desaparecerá Aunque las aplicaciones móviles y todo lo digital está a la orden del día, la red de oficinas se transformará, pero no desaparecerá, ya que siempre los clientes van a requerir una atención personalizada. Por otra parte, el tema de posventa es un poco más robotizado, por llamarlo de alguna manera, mientras que lo concerniente a la provisión de productos, inversiones o créditos son asuntos más complejos que requieren de una atención “cara a cara”.

Desarrollo tecnológico Ciberseguridad En el campo de la ciberseguridad, los bancos cada vez más invierten en canales automatizados, donde surge un nicho importante. Es necesario hacer fuertes inversiones para resguardar los activos del Banco Davivienda. El reto con la ciberseguridad es hacer que el tema sea lo más transparente posible para el cliente, con el propósito que tenga una buena experiencia y que cuente con la habilidad necesaria para que todos los temas de autenticación sean simples, amigables y confiables. La automatización biométrica es la tendencia, pero también se destaca la concerniente al tratamiento de las alarmas que se generan cuando hay algún problema, todo esto para minimizar la ocurrencia de fraude. En general, el banco acude a la inteligencia artificial y analítica para descubrir patrones y responder a los ataques que se presenten.

A lo largo de los años, el Banco Davivienda le ha apostado a la automatización de sus procesos operativos y emisión de productos, todo de cara al cliente que cada vez es más digital. En tal sentido, ha realizado una serie de fases de desarrollo digital, que se resume en los siguientes puntos: 1. Automatización de los sistemas: Se comienza a llevar los estados de cuenta de los productos del papel a los archivos digitales. 2. Sistema de línea en las cajas y retiros en línea. 3. Transacciones a través de Internet desde la casa u oficina. 4. Movilidad (soluciones y aplicaciones).

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ECONOMÍA COLABORATIVA, COMPARTIR UN BIEN O ACTIVO A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES

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RCT 75 Mayo-Agosto 2017

MANUEL CARO CEO MDE

Todos han escuchado cómo las nuevas empresas de la economía de la colaboración y las personas normales están teniendo éxito con eso del compartir. Entonces algunos se preguntarán: ¿Qué papel juegan las empresas convencionales (grandes o pequeñas) si su relación con el consumidor se ha roto? Haciendo un poco de historia del Internet, hace tiempo ya que se dejó atrás la famosa frase “la era del Internet”, donde a través de páginas web las empresas se comunicaban con sus consumidores de manera unidireccional. En estos momentos si acaso se está superando la “la era de las redes sociales”, donde las personas comparten principalmente ideas y contenidos a través de los medios sociales. La humanidad vive ahora la alborada de la llamada “Era de la Economía Colaborativa”, un modelo de relacionamiento donde se comparten no solamente ideas y contenidos, sino también cualquier tipo de bien o activo, gracias a los mismos medios sociales. De nuevo, ¿Qué rol juegan las compañías si la gente ya no las necesita? Con

@manuelcaro

el fin de tener éxito en esta nueva era, la manera propuesta se basa en “dejar ir con el fin de ganar más”.

La gente puede apoyarse el uno del otro Esta es la historia de Juan Rodríguez, un emprendedor que necesita desplazarse a una nueva ciudad en busca de sus sueños: siendo emprendedor, necesita moverse en busca de las oportunidades, y se dirige a una Feria de Emprendimiento. El carro que lo lleva y trae del aeropuerto es de un particular, en lugar de tomar una empresa de taxis, puesto que no conoce su forma de cobro, y lo que encuentra en redes sociales le dice que desconfíe del servicio. Uber permite que las personas sean transportadas utilizando un modelo basado en la transparencia y la confianza entre pasajeros y conductores, permitiendo que se generen experiencias positivas a través del servicio, no del precio. Llegando, necesitará un lugar donde quedarse, usará Airbnb en lugar de llegar a un hotel de cadena. Esta plataforma le permite conocer y acceder a comodidades y facilidades que no son fáciles de encontrar en los hospedajes tradicionales. Las reuniones de negocios comenzaron muy bien, pues incluso fue capaz de conseguir financiación sin

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recurrir a los bancos. Al usar Lendingclub puede obtener dinero de personas corrientes a costos mucho menores y trámites mucho más sencillos que los ofrecidos por la banca tradicional. Si lo que quiere es conseguir Ángeles Inversionistas recurre a Gust, quienes brindan una plataforma de Crowdfunding para diversas iniciativas de emprendimiento. Si necesita organizar un equipo de trabajo, en lugar de contratar a través de soluciones de mano de obra tradicional, utiliza Odesk para encontrar trabajadores dispuestos a acompañarlo.

ECONOMIA COLABORATIVA PRODUCTOS

MERCADOS

SERVICIOS

Si lo de él es la comida casera y se encuentra fuera de su ciudad, recurre a Feastly para que las cocinas del vecindario sean su restaurante. O le pide a Rappi que alguien le retire dinero del cajero y le lleve la comida que prefiere, pues ese restaurante no cuenta con servicio a domicilio. Puede despachar desde oficinas de otras empresas y emprendimientos que tienen espacio extra. En lugar de trabajar con un administrador de propiedades tradicional, Liquidspace permite que las compañías renten entre ellas, ahorrando costos y papeleos. El impacto de estos comportamientos es muy grave. Éstos significan que los clientes pueden comprar una vez y compartir muchas veces entre ellos, reduciendo la necesidad de comprar de nuevo.

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Por ejemplo, un auto en buen estado, compartido durante un año puede evitar la compra de hasta 9 autos nuevos. Si este tuviera un valor de COP $60 millones, significaría hasta $540 millones de ingresos perdidos para la industria automotriz. Pero también los impuestos, préstamos, seguros, gasolina, mantenimientos, accesorios, etc. Algunos economistas podrían mostrar que esto podría ser más de $3.000 millones de impacto en el ecosistema. Y eso es sólo 1 auto, ¿Qué hay de 100? ¿Qué hay de 100 millones?

¿Es esto una moda pasajera? Definitivamente no. Para encontrar el trasfondo de esta afirmación, considere los 3 principales factores que alimentan este movimiento hacia la Economía Colaborativa: - Factores sociales: La gente es más social y gracias a esta manera

de conocer el mundo, se tienen ahora consumidores conscientes de las ventajas de conseguir lo que necesitan más allá de ser dueños de ello. Ya sea que estén afectados por una deuda, porque estas nuevas generaciones están más conscientes de lo pequeño del planeta, o simplemente porque se dieron cuenta que ser propietario de los productos no es tan eficiente, la gente ha llegado en masa a una gran conclusión: el acceso es más importante que la propiedad. - Factores económicos: Mientras que la población se duplica durante 1 ciclo de vida, los recursos de la tierra se mantienen fijos, e incluso decreciendo. Significa que cada peso, dólar o euro cuenta. Así que cuando la gente compre, ellos querrán que esa adquisición valga la pena. Quieren que este producto se mantenga. Esto significa que “vale la pena comprar calidad, especialmente cuando podemos reutilizar o revender a otros”. - Factores tecnológicos: Recientemente la tecnolo-

gía, y específicamente las tecnologías exponenciales, han impulsado este movimiento, con dispositivos móviles, teléfonos inteligentes, sistemas de pago, Internet de las Cosas y también social media. Estudios indican que el 54% de las Startup usan Facebook Connect para permitir acceder a sus sistemas; y el 74% tienen perfiles sociales y funcionalidades de reputación social, lo que muestra lo estrechamente ligado al movimiento de redes sociales. Esto significa que este movimiento se ve reforzado por la tecnología y los medios de comunicación social - que están creciendo más rápido que nunca. Por todo lo anterior se concluye que la Revolución de Compartir es un movimiento imparable.

Colaborar con los revolucionarios

¿Qué se puede hacer frente a una revolución que está reduciendo ingresos y está cogiendo más impulso?

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La clave está en convertir los productos en servicios, los servicios en mercados y que los mercados construyan productos. Hay que empezar simple, pero a medida que se avance en torno a esta nueva cadena de valor, la inversión y el riesgo aumenta, pero también el beneficio potencial.

Convertir los productos en servicios A esto se le llama “Compañía como servicio”. Ahora que los clientes quieren tener acceso a los productos y pueden no necesariamente querer ser dueños de ellos, significa que las empresas deben cambiar la relación y ofrecer una nueva forma a través del alquiler, suscripción o incluso prestar, ir más allá de la simple venta. Empresas como Netflix o Salesforce encontraron la verdadera razón de sus negocios y abandonaron lo físico y virtualizaron lo que

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sobraba. Para las compañías de productos de alta gama, lujos inalcanzables, inventarios ociosos o compras que implican alta consideración, se están permitiendo también ser un servicio. Por ejemplo, Toyota y BMW ahora alquilan coches gracias a su concesionario en el área de la bahía de San Francisco, USA. Para adelantarse a las necesidades cambiantes de los consumidores, ellos son ahora servicios.

Convertir servicios en mercados La denominación “Motivar un mercado” es específica, pues las empresas no pueden ser dueñas del mercado, no lo pueden manejar, mucho menos crear, simplemente tienen que ayudar a marcar el comienzo, en este caso de uso. El objetivo es conseguir que la gente comience a hacer estas acciones por sí mismos. Permitir que se apropien del concepto y que lo potencien y multipliquen. Paralelamente, se debe aprender de las diversas maneras de apropiación y retroalimentar el modelo para seguir ampliando los servicios que los nuevos consumidores seguirán adoptando. El empresario no le debe dar miedo incluso que los consumidores se sientan con el derecho de Co-poseer su negocio, prestarlo, revenderlo o regalarlo a otros. Esa es la manera como ahora crecen los nuevos negocios.

Analicemos el siguiente ejemplo: En este momento que la gente está pasando por alto los hoteles para vivir experiencias únicas utilizando sitios como Airbnb, la organización Loic en lugar de quedarse estática, descubrió una nueva oportunidad de mercado para sus habitaciones dentro de un complejo privado, y encontró en esa red social la manera de ocupar sus propiedades privadas todo el año, y logró certificarse por Marriott como un hospedaje de su calidad (una gran marca trae confianza).

ductos se construyen a partir de la multitud. Pero los costos de construir estarán apalancados por la multitud, lo que reducirá los costos de la empresa; las partes no esenciales de la compañía se reducen y tal vez quedarán las más importantes, como la marca, y tal vez el motor de comercio electrónico.

Marriot puede entonces canalizar la confianza a esos clientes y volverlos suyos, tal vez mediante un programa de fidelización, e incluso ofrecer servicios de limpieza, alimentos o de conserjería en esas propiedades. Así todo el mundo gana: Loic consigue huéspedes confiables, el huésped recibe una experiencia local en un hogar certificado y Marriot consigue transacciones (que no se han perdido del todo).

¿Cuáles serán los retos a medida que se avanza?

Los mercados construyen productos En esta tercera fase, las empresas que tienen los mercados pueden activarlos para construir sus futuros productos. Entendido como “proveer una plataforma”, esto significa que las empresas pueden capacitar a sus multitudes para construir futuros productos y servicios juntos. Este es el nivel más difícil, pero produce los mayores beneficios. Muchas de las palabras “co” que forman parte de la mentalidad de colaboración comienzan a ser parte de la esencia de los nuevos negocios: Co-Creación, Co-Financiación, Co-Diseño, Co-Desarrollo, Co-Producción, Co-Entrega, Co-Almacenamiento, Co-Mercadeo. Muchas startups ya están haciendo esto: Kickstsarter cofinancia nuevas ideas, Quirkly co-construye nuevos productos. ¿Imagínese si esto se extiende a co-distribución, co-comercialización, co-venta, e incluso co-repartir ingresos? En este caso, puede ser difícil saber la diferencia entre empleados y clientes, dado que los nuevos pro-

En este estado futuro: “ La multitud se convierte en la empresa”.

El reto principal será el de cambiar la forma como se hacen los negocios, pasar de estilos tradicionales, lineales – basados en la administración de la escasez: Maximización de ganancias, mercados globales, ofertas estandarizadas, entregas lentas, consumismo y consumidores pasivos – a nuevas formas de cerrar tratos – donde las marcas tienen propósito, se piensa tanto en local como en global, los productos se personalizan, las entregas se realizan según la demanda, la gente comparte y se siente empoderada, en resumen: Administrar la abundancia.

¿Cuáles son los beneficios por dejarse llevar hacia la economía de la colaboración? 1. Se es más eficiente mientras más multitud le ayuda. 2. Creará relación de largo plazo con sus clientes. 3. Nuevos valores creados entre las personas, significan nuevos servicios, nuevos ingresos. 4. Si lo hace ahora, tendrá la ventaja de ser el primero.

En conclusión, las empresas deben dejar lo convencional para ganar los mercados nuevos. ¿En qué lado de la historia se ubicarán?

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LA TECNOLOGÍA PARA SU SERVICIO, LA NUEVA PREMISA DEL USUARIO

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CARLOS SARMIENTO

Digital and Cloud Sales Vicepresident en Oracle

El mundo de hoy es distinto, la economía es digital, la movilidad es prácticamente indispensable y las empresas comienzan su transformación para ofrecer lo que el usuario busca, como la agilidad, rapidez y el conocimiento de sus gustos y preferencias.

son hoy una realidad y muchas organizaciones aprovechan estas herramientas para ofrecer una mejor experiencia.

A las personas les gusta recibir ofertas personalizadas que agreguen valor a su cotidianidad, a su rutina, para sentirse especiales y ser motivados para adquirir nuevos productos y servicios que se adaptan a su perfil, con eso aumentan las posibilidades de éxito de las campañas publicitarias.

Por ejemplo, una compañía puede implementar un Chatbot para que sus usuarios pregunten los días de vacaciones que tienen disponibles, los trámites que deben realizar para una determinada acción o simplemente para responder preguntas comunes. De esta manera, una máquina responderá estas inquietudes mediante la interacción con los sistemas de la empresa, para así permitir que el equipo de Recursos Humanos sea más estratégico y no operativo.

Las redes sociales son una importante fuente de información para las compañías, ya que al ser analizadas entregan datos que reflejan las tendencias y permiten identificar los comportamientos del consumidor. Oracle realizó un estudio sobre las actitudes de los consumidores respecto de las tecnologías disruptivas y su impacto sobre futuras experiencias en el retail, y los resultados son lo que vemos en nuestro entorno, tanto personal como empresarial: un estilo de vida digital. La inteligencia artificial, el Internet de las Cosas, los chatbots (software de inteligencia artificial capaz de simular una conversación con una persona), capaces de responder preguntas automáticamente y el aprendizaje de las máquinas

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El retail tiene una gran oportunidad para entregar mejores experiencias a sus usuarios; 58 por ciento de los consumidores manifestó una actitud positiva ante la idea que su supermercado les sugiera una lista de compras para su aprobación con base en su historial de compras y datos sociales y ambientales. Asimismo, a 64% de los encuestados le agrada la opción de utilizar realidad virtual para tener una experiencia personalizada en tiendas y contar con un guardarropa elegido personalmente, listo para probárselo en tienda. Pero el reto no solo es conocer al usuario, sino entender sus preferencias y no pasar esa delgada línea en donde pueden generar una mala percepción; 54% de los encuestados indicó que el hecho que un supermercado les cobre y envíe automáticamente artículos con base en su historial de compras y en datos sociales y ambientales, es invasivo.

La empresa en donde el cliente la necesita El mundo de hoy tiene drones que vuelan por el aire, impresoras capaces de crear artículos en tercera dimensión y convertir una foto en un objeto real, además de las redes sociales que, con miles de millones de usuarios, permiten conocer qué hacen los clientes, cómo es su comportamiento, que prefieren e incluso qué y cuándo buscan recibir una oferta. Es así como 67% de los consumidores manifestaron que les agradaría la opción de recibir un determinado producto en la puerta de la casa, entregado por un dron. Hoy es posible pensar que una tienda cree diseños personalizados para cada usuario, sin que dos personas tengan uno igual del mismo proveedor. Esto es posible en minutos con una impresora 3D que logra transformar la idea de la pantalla en un objeto físico. De hecho, 64% de los encuestados dicen que este tipo de acciones llamaría su atención y los sorprendería.

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Con el Internet de las Cosas, los llamados “wearables” permiten enviar información, en tiempo real, a diferentes páginas de la red para monitorear su actividad, conocer sus avances y tener un historial. Su adopción es tal que 54% de los encuestados ve favorable el concepto de enlazar su monitor de actividad con su farmacia, para que ésta le sugiera productos que satisfagan sus necesidades específicas en cuanto a salud y bienestar, basados en su información. Los usuarios de hoy están dispuestos a entregar información a sus proveedores para recibir alertas sobre su comportamiento; es así como 46% de ellos dice que su experiencia mejora si recibe detalles sobre cuándo fue la última vez que adquirió un producto y, basados en su historial, reciba novedades.

El mundo atraviesa una transformación digital para que las operaciones sean más eficientes, tanto para las empresas como para las personas naturales. La tecnología está en todo, bien sea en la industria musical para analizar comentarios de los usuarios y así los artistas componen canciones acordes con sus preferencias (como recientemente hizo Oracle con el productor brasileño Dudu Borges, Maluma y el dúo Bruninho & Davi), para analizar las preferencias cinematográficas y producir series más enfocadas en los gustos de las personas o para que las empresas conozcan mejor a sus clientes y aumenten la experiencia de uso mediante su interacción. La economía digital es parte del mundo, las empresas ven los beneficios que al utilizarla tienen y las personas prefieren utilizar este medio para ahorrar tiempos de desplazamiento, filas en bancos y trámites que pueden tomar varias

horas para hacerlas en segundos, desde cualquier lugar con conexión a Internet. Las ciudades también se benefician de estos sistemas, ya que al implementar tecnologías basadas en el Internet de las Cosas (IoT) pueden ser más eficientes, responder en menor tiempo ante emergencias y estar preparados para identificar anomalías y actuar rápidamente. La clave hoy es entender a los usuarios, comprender sus necesidades y ofrecer productos y servicios que se adaptan a lo que éstos buscan, a sus preferencias y entregar ofertas de valor agregado para que las estrategias sean más efectivas.

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LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA GENTE

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MARCELA PERILLA

Vicepresidente de Distribución para Dell EMC en Región Andina y Sur de Latinoamérica

Últimamente se han realizado una gran cantidad de estudios para observar qué impacto tienen en los negocios los cambios en la tecnología, por ejemplo, el Internet de las cosas (IoT) desde el punto de vista del consumidor y el traslado de los mayoristas hacia la “tercera plataforma”. La mayoría de esos estudios se enfocaron en las tecnologías en sí, desde el hardware y el software hasta los datos (el nuevo activo del negocio), que se generan a partir de la interacción entre el contenido digital y los clientes. También en las formas para transformar el negocio y la infraestructura operacional digital, de modo que no se vea opacada por las empresas nuevas más ágiles que nacieron en la era digital. En todos los debates sobre la trasformación impulsada por la tecnología existe otra constante que llama la

@perillam

atención (posiblemente, más interesante que el hardware y el software propiamente dichos). Se trata de los cambios necesarios que debe hacer una empresa en su modelo operacional, los procesos y la estructura organizacional si desea alcanzar el éxito en la cuarta Revolución Industrial. La incapacidad de las organizaciones para facilitar y acelerar la transformación de su modelo organizacional antes de que surjan las tecnologías avanzadas o en el momento en que aparecen es un problema de antaño. La vergüenza de conocer nuestras deficiencias sigue vigente y a plena vista, y solo aumentó los efectos del orden del nuevo mundo y creó un espacio para que se metan empresas nuevas y provoquen todo tipo de interrupciones en muchos modelos de negocios tradicionales. Pero las organizaciones no son edificios vacíos sin rostros. Están a cargo de personas. Sí, la tecnología hace el trabajo pesado, pero las personas son las que toman las decisiones. El índice de transformación digital global de Dell revela algunas de las falencias que experimentan las empresas en esta área. Por ejemplo, el hecho de que solo el 41% de los negocios manifieste que la junta directiva está impulsando la transformación digital y que uno de los obstáculos más importantes es RCT Vol 75

la falta de pericia y habilidades internas son indicadores obvios. Para intentar comprender esto más en detalle, analicemos tres de los cinco atributos del negocio digital, de la forma en la que los definen los líderes del negocio y se utilizan para medir el éxito en el índice.

Innovación ágil Un proceso de negocio puede funcionar “bien” en el presente, pero ¿debemos conformarnos con eso? ¿Se fomentará el negocio en un futuro cercano de esa manera? Las nuevas empresas digitales están dándole forma al panorama de los negocios. El 45% de los negocios cree que podría quedar obsoleto en un plazo de 3 a 5 años. Entonces, lo que no está dañado ahora, podría romperse mañana. ¿Cómo nos preparamos para esto? Mediante el aprovechamiento de la innovación y la agilidad en todas sus formas, incluso el tipo de innovación que ocurre en un segundo plano. Un fenómeno interesante ha empezado a tomar forma en muchas empresas que están teniendo dificultades en los departamentos con la transformación digital.

Con la llegada y la disponibilidad de las aplicaciones basadas en la nube y el software como servicio, los usuarios de la comunidad de negocios están dejando atrás las prácticas y los equipos de TI tradicionales para financiar e implementar soluciones nuevas ellos mismos. Por lo general, se interpretan como actividades peligrosas que deben identificarse, integrarse a la infraestructura vigente y controlarse de más cerca. Esto no permite verlas como lo que son: formas innovadoras de resolver problemas de negocios reales o indicadores de que algunos procesos de negocios han superado su fecha de caducidad. Como líderes de la transformación, ¿qué podemos hacer en esas situaciones? Podemos suspender el juicio y explorar qué está impulsando esa necesidad, ya que detrás de cada una de esas actividades hay una práctica de negocio, una necesidad de mercado o una oportunidad de ingresos que están pidiendo a gritos un cambio. Al abrir los ojos al orden del nuevo mundo y comprender que el mundo físico de las redes, la disponibilidad de aplicaciones y el acceso remoto ya no son limitaciones para los procesos o los sistemas de rendimiento; por ejemplo, podríamos desarrollar una serie de microservicios que permita que la transferencia de datos sea segura y flexible en todo el ecosistema, además de ahorrar dinero y eliminar los obstáculos. Según el índice de transformación digital, el 70% de los negocios admite no haber llevado a cabo innovaciones de manera correcta y ágil en toda la organización. Sin duda es necesario cambiar. Liberar las cadenas de los empleados y dar lugar al ingenio creativo podría ser la salvación de una empresa.

Predicción de nuevas oportunidades A simple vista esto parece muy simple. Tomar todos los datos generados por los sistemas de una empresa, como ERP (Enterprise Resource Planning – Planificación de Recursos Empresariales), ventas, marketing, fabricación, etc., agregar una pizca de ciencia de datos y listo: nuevas oportunidades. En la práctica y desde el punto de vista de los miembros de distintos equipos, es una historia muy diferente. Veremos que, con la llegada de enormes cantidades de sistemas diferentes, opciones internas y externas, y la rápida transformación de procesos de negocios y personas, ahora solo se pueden lograr focos de “estabilidad de datos”.

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Por ejemplo, para alguien en el espacio tradicional de creación de informes esto presenta un reto emocional, ya que la estabilidad, la precisión y la medición de tendencias (los aspectos básicos de la antigua creación de informes) se descartan y se reemplazan por una “economía de mercado libre” con creación de informes y funcionalidades analíticas que pueden intuir información valiosa, pero que también pueden verse afectadas por los detractores que dudan de la precisión o la calidad. Encontrar simplemente la combinación perfecta entre

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los extremos de precisión y responsabilidad, o innovación y audacia es la forma en que se pueden diferenciar los líderes fuertes y sus equipos. Lamentablemente, todavía no se sabe cómo predecir el futuro y ser capaz de actuar sobre esas oportunidades. La investigación detalla lo siguiente: el 64 % de los encuestados admite no tomar medidas en cuanto a la inteligencia en tiempo real, y solo el 28% está midiendo el progreso mediante el análisis de la capacidad de su negocio para predecir el comportamiento humano por medio de datos. Hacer las apuestas correctas en función de información valiosa correcta es casi un arte que todavía está al acecho en la superficie de la nueva era de ciencia de datos.

Demostración de transparencia y confianza La transparencia y la confianza son una idea sencilla de adoptar cuando se interactúa con clientes. Por ejemplo, comparta los precios (lo que Southwest Airlines llama “transparencia”), enséñeles los productos, las características, la garantía, la política de devolución, los comentarios de otros compradores y deje que disfruten de la experiencia de comprar. Sin embargo, cuando analizamos en detalle la transformación digital de las organizaciones, la transparencia y la confianza adoptan un significado totalmente diferente. Póngase en el lugar de un miembro del equipo para analizar esto. Si me arriesgo y desarrollo una nueva forma de hacer las cosas que al final no funciona, ¿debería sentirme vulnerable? ¿O quizás un inadaptado?

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La capacidad de crear un ambiente seguro, donde se aliente a los miembros del equipo a compartir sus ideas, asumir riesgos y realizar cambios, podría ser la única forma de sobrevivir para las empresas en la nueva economía. Es un gran salto al vacío, y muchas empresas no tendrán las agallas para hacerlo. No serán capaces de superar la posición predeterminada de “pero no es posible hacerlo de esta manera”, “lo hemos intentado antes” o “¿cuál sería el proceso para controlar esto?” y volverán a caer en las antiguas formas análogas de administrar y ejecutar sus objetivos del negocio. Esto se refleja en el hecho de que solo el 31% cuenta con la transparencia y la confianza correctas en toda la organización. No obstante, si podemos agrupar a todas aquellas personas que creen y están dispuestas a arriesgarse y aprovechar las oportunidades que posibilitan las nuevas tecnologías, entonces realmente podremos hacer crecer el negocio mediante la transformación digital. Estos son solo tres de los cinco pilares que se detallan en el índice de transformación digital; son los que están más relacionados con las personas y el lado operacional de la ecuación. Al tomarnos el tiempo para reconocer el impacto de la transformación digital en las organizaciones (y, especialmente, en los individuos que las conforman) y comprender las desventajas de tratar de impulsar cambios tan solo mediante la tecnología, podemos tener una influencia más directa sobre el éxito del negocio.

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DESDE LA ANTIGUA ROMA HASTA AHORA, ES IMPORTANTE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

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JUAN PABLO JIMÉNEZ

Vicepresidente para América Latina de Citrix

Garantizar la seguridad de aquellos datos que nos importan se remonta a muchos años atrás. En la antigua Roma, según lo narra Suetonio: Si Julio César tenía que decir algo confidencial, lo escribía usando el cifrado, esto es, cambiando el orden de las letras del alfabeto, para que ni una palabra pudiera entenderse. Aunque Julio César es la primera persona de la que sabemos que haya usado este sistema, anteriormente ya se utilizaron otros cifrados por sustitución. La posibilidad de que esa información cayera en las manos equivocadas significaba un cambio en el curso de la historia que se escribía en la antigua Roma. Hoy, muchos años después, inmersos en el ecosistema de la nueva economía y cuando todos estamos tan aten-

tos a lo que significa desarrollar procesos de transformación digital, la seguridad de la información sigue siendo una de las prioridades para las compañías. La preocupación, definitivamente, no es infundada. Haciendo un análisis de cómo sienten las empresas que pueden o no proteger la información, el 71% de las compañías del mundo nos contaron que no están logrando controlar los dispositivos y aplicaciones de sus empleados. El 83% creen que el mayor factor de riesgo tiene que ver con la complejidad del negocio y de las operaciones de TI. Y un 69% considera que algunas de sus soluciones de seguridad son inadecuadas o antiguas. A estos riesgos asociados a cómo la empresa resguarda sus datos se suma la incertidumbre en relación a cómo los empleados utilizan la información. Según el estudio sobre el trabajador digital, qué busca y cómo trabaja, que llevamos a cabo en Colombia, los hábitos del manejo de la información corporativa que tienen los empleados en nuestro país, en su mayoría, ponen en riesgo dicha información. Tanto así, que el 70 % de los encuestados admite que reenvía documentos corporativos a su correo personal. Esta es una responsabilidad tanto de la compañía como del usuario, pero se conoció que menos de la mitad de los encuestados ha recibido alguna capaci-

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tación o manual sobre conductas apropiadas para el resguardo de datos corporativos y su seguridad. Dichas prácticas poco seguras, en las que incurren tanto empleadores como empleados, se podrían enmarcar en tres importantes aspectos:

1. La forma en la que se accede a la información de la empresa La proliferación de dispositivos ha posibilitado un ambiente en el que los empleados pueden ser productivos independientemente del lugar donde estén; sin embargo, si la compañía no tiene establecida una política completa de acceso seguro a los datos corporativos, esta práctica podría estar posibilitando un escenario inseguro. De acuerdo con el estudio, el 75% de los móviles que se usan para trabajar son de los empleados y no de la compañía y 42 % de los encuestados declaró que la compañía para la que trabaja no toma ninguna medida de seguridad para separar

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la información corporativa de sus datos personales.

2. La forma en la que se intercambia información corporativa A muchas compañías les preocupa la seguridad de su información en el intercambio constante de correos electrónicos o mensajes corporativos en aplicaciones que no se desarrollaron para tal fin. Dichas herramientas no están diseñadas para un ecosistema empresarial y su uso puede acarrear

no sólo problemas de privacidad sino, además, problemas de seguridad importantes para la empresa. El 74% de los empleados colombianos declara que discute con sus colegas los pendientes laborales a través de WhatsApp, aun cuando el correo electrónico sigue siendo la herramienta preferida a la hora de establecer contacto (90%). El 70% de los encuestados admite que reenvía documentos corporativos a su correo personal y adicionalmente, gran parte de los encuestados admitió alojar

información empresarial en aplicaciones no corporativas como Google Drive (40%), DropBox (25%) y OneDrive (16%).

3. La forma en que las empresas establecen protocolos de seguridad En la actualidad, de las compañías en Colombia, solo el 26% toma alguna medida de seguridad para separar la información corporativa de los datos personales en los dispositivos que son propiedad de

los empleados, dando paso a que su información sea vulnerable. Según la investigación, el 57% de los empleados no ha recibido alguna capacitación o manual sobre conductas apropiadas para el resguardo de datos corporativos, lo que demuestra que hace falta avanzar en mayor medida en materia de seguridad.

¿Qué hacer al respecto? El 81% de los encuestados considera que la seguridad de la información corporativa es una responsabilidad compartida entre

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empleados y compañía. Es importante entonces contar con un manejo adecuado de la información a través de una solución de virtualización, que permita llevar los datos a la nube y estructurar un acceso sencillo de forma segura. Para facilitar el trabajo a los colaboradores también es clave contar con una solución de colaboración e intercambio de archivos a través de plataformas confiables, en las que ni los datos se vean comprometidos, ni la experiencia del usuario se vea afectada. Es claro que los empleados necesitan poder acceder, sincronizar y compartir archivos fácilmente desde el dispositivo que estén usando, pero las compañías deben establecer las herramientas adecuadas que generen confianza en todos los miembros de una compañía. Hoy día, es posible manejar la información de forma segura sin tener que limitar la experiencia del trabajador; y para lograrlo, es clave establecer con claridad políticas y protocolos sobre el manejo de la información de la empresa. Es evidente que hay varios frentes abiertos que exponen a la información corporativa, sin contar con la posibilidad siempre presente de ataques externos. En este contexto, no podemos darnos el lujo de “no hacer” o de pensar “a mí no me va a pasar” porque existe un riesgo real. Es hora de avanzar hacia la Transformación Digital protegiendo los datos, con la tecnología como aliada. Desde Julio César hasta el 2017 cambió casi todo, pero la preocupación por la seguridad sigue vigente, porque constantemente los riesgos a los que estamos expuestos evolucionan; por eso, nuestras estrategias para resguardar los datos no pueden estancarse.

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Seguridad en la era digital

POLÍTICAS EMPRESARIALES Acceso a la información de la empresa/empleo 75% 61% 43%

Dispositivo propio 25% de la empresa

Tiene permitido acceder desde un dispositivo personal

MEDIDAS DE SEGURIDAD

PRÁCTICAS LABORALES

59%

Trabajo/pendientes fuera de la oficina o en la calle

74%

64%

De los empleados considera que las políticas de seguridad en su empresa son restrictivas

40% Precauciones

en relación a la seguridad de los datos de su empresa Los discuto con mis colegas a traves de apps como WhatsApp

Accede desde un smartphone

Accedo al mi email corporativo desde mi celular o tableta

28%

Accedo desde dispositivos permitidos

No puedo acceder a mi correo empresarial ni a mis archivos

Sólo uso las aplicaciones de la empresa Actualizo frecuentemente mis contraseñas

31%

90%

Cuento con antivirus en mi celular

Guardo la información necesaria en un USB para finalizarlo en casa

Medidas de seguridad

¿Sabe si la empresa toma alguna medida de seguridad para separar la información corporativa de sus datos personales en los dispositivos personales?

Sí

No sabe

26%

42%

32%

¿En qué consiste esta medida? Sólo contestan quienes pueden acceder a la información empresarial desde su smartphone personal.

Uso de aplicaciones NO corporativas

Google Drive Dropbox OneDrive Box MEGA Evernote Bitcasa

43%

40% 25% 3% 3% 1% 1%

Firewall

47%

La comodidad y la facilidad de uso

48% 4%

Mi empresa no me brinda las aplicaciones que necesito

46%

No contesta

Cómodas

10%

Hago una copia de seguridad

de mis archivos en un disco duro externo o un USB

Utilizo dispositivos con software de seguridad de una empresa de confianza

Me permiten ser más productivo

Fáciles de usar

La empresa asigna dispositivo

Guardo archivos de trabajo en la nube

Elimino información corporativa que ya no necesito

22%

No resguardo mis archivos de trabajo

34%

son las caracterísitcas principales por las que los empleados usan estas aplicaciones y que no encuentran en las provistas por su empresa

Contrato confidencialidad

de los empleados no ha recibido una capacitación sobre conductas apropiadas para el resguardo de datos corporativos y su seguridad

¿Por qué utiliza estas aplicaciones?

75%

Password

30%

23% 24%

16%

45%

17%

48%

No reenvío documentos corporativos a mi email personal

para edición o almacenamiento de información de la empresa

69% 71%

No configuro mi email corporativo en mi celular sin autorización

Me reenvío la información a mi correo personal

86%

20%

30%

40%

50%

Acciones implementadas por los empleados

para incrementar la seguridad de los datos corporativos

La percepción de los empleados es que las empresas destinan mayor presupuesto a estrategias de publicidad de redes sociales que a garantizar la seguridad de la información

46%

Seguridad

Publicidad y redes sociales

34%

EL TRABAJADOR DIGITAL: QUÉ BUSCA Y CÓMO TRABAJA

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ARTÍCULO

INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA TODOS

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MARCO CASARÍN

Gerente de Microsoft Colombia

Años atrás, las conversaciones y debates que tenían las personas sobre Inteligencia Artificial se derivaban en su mayoría de las películas de ciencia ficción. Sin embargo, hoy esta tecnología ya ha recorrido un largo camino y sus avances han beneficiado a las empresas y, sobre todo, a las personas. Microsoft, por más de 25 años, se ha dedicado a investigar y desarrollar la Inteligencia Artificial (AI) con la idea de que todos deberían beneficiarse de su promesa. Con el fin de impulsar esta democratización de la tecnología, se ha definido un enfoque que se resume en dos vertientes principales: 1. La AI en todo: por años, Microsoft ha sido pionera en investigación y desarrollo en áreas de la comunicación tanto visual como verbal, reflejando resultados en las soluciones Cortana, Skype, Windows 10, Xbox y Office 365.

@MSFTColombia

Un ejemplo claro de esto es My Analytics, una herramienta basada en AI y disponible en Office 365 que les permite a los trabajadores tener un seguimiento de cómo distribuyen su tiempo y con quiénes se reúnen con el propósito de optimizar su productividad personal. Esta herramienta ofrece la posibilidad de tener una inteligencia que entienda la bandeja de entrada del usuario, los tipos de correos que recibe, la gente a la que se dirige y el tipo de contenido que llega, de una manera confiable y que preserve su privacidad. Esto les permite a las personas enfocarse en lo que realmente es importante. 2.Disponibilidad de las capacidades inteligentes para los desarrolladores: Microsoft ofrece sus servicios cognitivos con docenas de API (Interfaces de Programación de Aplicaciones) para brindar a los desarrolladores recursos visuales, de lenguaje y de conocimiento. La plataforma abierta también incluye Bot Framework, un conjunto de herramientas que permite construir chatbots (programas informáticos con los que es po-

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sible mantener una conversación y que funcionan mediante inteligencia artificial) e incorporar inteligencia en estos nuevos tipos de aplicaciones. Empresas como Uber han utilizado la API de Face Recognition en Cognitive Services para mejorar sus aplicaciones móviles y garantizar la seguridad de los pasajeros. Otro ejemplo es MileIQ, una aplicación consciente de la ubicación geográfica de sus usuarios que cuenta con inteligencia para cuantificar y categorizar viajes de manera sencilla. Hasta ahora, se han registrado 11 mil millones de millas y ha ayudado a millones de personas a ahorrar $1.2 mil millones de dólares. Pensar en un teclado que no esté atado a ninguna plataforma, que sea utilizado por 300 millones de dispositivos iOS y Android, que haya aprendido más de 10 billones de teclas pulsadas, y que les haya ahorrado a los usuarios 100 mil años de tiempo, ya no es más una ilusión. Se trata de SwiftKey (al estilo Stephen Hawking), un teclado inteligente que utiliza una red neural entrenado en la manera en que los usuarios escriben y que predice la siguiente palabra que se quiere escribir. Sin duda, esta es ahora una tarea más inteligente. Lowe’s reúne las capacidades de HoloLens, Cognitive Services y datos de preferencia en servicios como Pinterest y ha reinventado el concepto de remodelación del hogar. En el pasado, era necesario ir a la tienda, elegir diseños y muestras, regresar a casa, observar lo escogido, hacer ajustes y regresar a la tienda. Después, el proceso se repetía para encontrar el diseño más atractivo. Ahora, con el aprendizaje automático y HoloLens, las personas pueden ir a la tienda, recrear su hogar remodelado

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frente a sus ojos, obtener el diseño que les guste y pagarlo. Al integrar la inteligencia en todo, ya sea en un teclado, en una cámara o en aplicaciones de negocios, se enseña a las aplicaciones a ver, escuchar, aprender, predecir y tomar acciones. Después, la misión es tomar estas capacidades inteligentes, democratizarlas y colocarlas a disposición de todos los desarrolladores en forma de API que pueden utilizar en sus propias aplicaciones. El potencial de la Inteligencia Artificial va más allá de los computadores. Esta tecnología ya empezó a transformar industrias como la automotriz, la manufacturera, la de la salud, la de la educación, la agrícola, la de la investigación y el sector público. Microsoft ya ha comenzado a transformar sus aplicaciones al hacerlas más inteligentes y busca ayudar a los desarrolladores a transformar las suyas con inteligencia. La meta es expandir el poder de la IA para empoderar a la gente. La compañía confía en el poder creativo y la pasión que tienen las personas para aprovechar esta nueva tecnología e innovar. Hoy más que nunca, con la IA, es posible transformar el mundo de una manera que antes era imposible imaginar.

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TRANSFORMACIÓN CULTURAL EN EL SUPERSÓNICO

DE LA TECNOLOGÍA

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RCT 75 Mayo-Agosto 2017

RAFAEL IPUZ CIO Biomax

Nunca antes nuestra sociedad había tenido un desafío a corto plazo como el de adaptarse a la velocidad con que el titán del desarrollo tecnológico crece y, al igual que en todo tiempo, este movimiento da origen a un nuevo cliché de mercado: la transformación digital. La transformación digital viene sucediendo desde hace mucho tiempo, en el pasado la industria militar era quien aportaba en la innovación y desarrollo tecnológico, hoy en día todas las industrias de bienes o servicios convergen en el mismo propósito de desarrollar tecnología para generar más ingresos. Así pues, la tecnología ha estado presente durante varias décadas transformando constantemente nuestro entorno, lo único diferente es la velocidad con que sucede en nuestro tiempo. Comparados con los años 90’s donde la computadora personal empezó a volverse popular, con la masificación

@biomaxcolombia

del Internet y el desarrollo de aplicaciones la han hecho evolucionar en su desempleo y presentación. Hoy estamos viviendo el futuro y el desarrollo tecnológico sucede a una velocidad supersónica que no se puede controlar. Los dispositivos móviles inteligentes y cualquier gadget personal o de industria conectado al Internet nos está cambiando la manera de hacer las cosas y generando nuevas tendencias como el IoT (Internet de las Cosas) que cambiarán aún más nuestro entorno. Las culturas cambian y en cada época sucede a un ritmo diferente, en nuestro tiempo es acelerado y estamos ad portas de un cambio generacional de líderes; de la generación X por la nueva generación Millennials, quienes a diferencia de los primeros han crecido en un mundo digital, con acceso a grandes volúmenes de información y con una visión más social de invertir en conexiones humanas, conocimiento y experiencias simples. La transformación cultural tiene que pasar por una sucesión de liderazgo y la nueva generación está reclamando una sociedad más inclusiva, de más acción que de planes y con ideas revolucionarias que generen soluciones que antes parecían imposibles, es aquí donde la Revolución Digital tiene el protagonismo principal como herramienta y medio para hacer cambios sociales que mantengan un equilibrio tripartito entre la sociedad, la tecnología y el medio ambiente. RCT Vol 75

Las compañías son un ente importante de la sociedad y deben mirar hacia dentro y pensar seriamente en cómo hacer una transformación cultural donde cada empleado sea un líder apoyado en la tecnología y donde esta fusión genere modelos disruptivos de negocios. ¿Ahora bien, donde queda la transformación digital?, ésta seguirá avanzando y el mundo digital cambiará de acuerdo con las necesidades creadas por nuestra sociedad. Por lo tanto, para llegar a buen puerto las compañías no deben perder de vista los siguientes aspectos:

- Gestión del Cambio: Uno de los aspectos más importantes como ya lo hemos mencionado, no solo para adoptar nuevas tecnologías, es un cambio que implica cambiar la

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manera de pensar del líder, quien debe convertirse en inspiración y modelo a seguir en toda la organización. Un cambio cultural es encontrar nuevas formas de hacer las cosas y debe ser sostenido en el tiempo. Para lograr resultados diferentes debemos habilitar espacios para la formación de líderes, talleres de creatividad e innovación y centros de ideas conformados por personas de todas las áreas, ya que es allí donde convergen todas las ideas desconectadas, crudas para crear grandes oportunidades. Aprovechando esta era digital y su esencia, son los datos los que nos ayudan a conocer de cerca el mundo del consumidor, su tendencia, gustos, costumbres, usos y todo aquello que está en el Big Data y en la analítica, los cuales hacen posible su interpreta-

ner resultados a través de las personas, enseñar, crear planes de sucesión y abandonar la mentalidad de

“control y mando” como elemento de poder en el reino IT que hoy es de toda la organización. En lenguaje corporativo, el CIO debe desarrollar las competencias blandas y ser un gestor de cambio para que la organización se oriente más a los resultados y no a la supervisión.

- Las grandes marcas: No hay duda que los grandes proveedores han sobrevivido a los tiempos debido a su capacidad de leer el mercado, de innovar y hacer posible que soluciones que parecían un sueño estén disponibles en el mercado. Hay que rescatar su visión para hacer negocios y para apoyar a otros a través de la tecnología. Son fenomenales creando necesidades, este sentido de urgencia para que las compañías se transformen nos están haciendo correr y está claro que quieren vender.

ción. Pero el cambio de una cultura requiere un sentido de urgencia sobre un propósito mayor, en el cual toda la organización se vea identificada y que sea el combustible para despertar la creatividad, tomar acción y mantener motivación por largo tiempo, creando un ambiente agradable donde todos puedan ejercer un papel de liderazgo digital, estratégico y centrado en las personas como gestores de cambio.

- El CIO y sus desafíos: En la transformación

digital se habla mucho sobre el papel del CIO (Chief Information Officer, por sus siglas en inglés), quien debe ser un estratega, innovador sentado con la junta directiva y tener muchas competencias para proponer nuevos modelos de negocios. Todo esto es una necesidad, pero el CIO debe mirar de manera prioritaria hacia un liderazgo transformacional, que le ayude a obte-

La pregunta correcta es ¿cuál es la tecnología apropiada para cada compañía?, recordemos que estamos en una verdadera revolución digital, existe un gran mercado de tecnología, soluciones de todo tipo y no solo las grandes marcas tienen la solución adecuada para su compañía. El gran desafío es integrar la tecnología correcta partiendo del plan estratégico. Para concluir, es importante pensar en el recurso humano como prioridad y desde allí transformar la cultura empresarial y hacer negocios sacando provecho de la tecnología donde el CIO ya no está soportando el negocio, está creando nuevas oportunidades como parte de equipo de liderazgo corporativo. Transformemos nuestra sociedad adaptándonos a la velocidad del mundo digital.

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HÁBITOS DE USOS DE INTERNET DE LOS COLOMBIANOS: ENTRE APP COMPETENTES Y APP DEPENDIENTES

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RCT 75 Mayo-Agosto 2017

GABRIEL CONTRERAS CEO SINNETIC

Luego de estudiar durante 2 años la interacción de un panel de 1.275 colombianos con Internet móvil, SINNETIC, empresa especialista en Big Data y analítica, aisló y caracterizó dos segmentos de colombianos: App Competentes y App Dependientes. Para una persona App Competente, Internet es un activo, es una herramienta que le ayuda a producir recursos o a optimizar tiempo. Para una persona App Dependiente, Internet es una herramienta de ocio, que le retarda su proceso de obtención de metas y en lugar de generar ingresos se le convierte en un gasto recurrente. Diferentes autores latinoamericanos, a la altura de Raúl Katz, han demostrado que, a mayor penetración de Internet de banda ancha, hay mayores crecimientos económicos medidos con el PIB, en otras palabras, la competitividad de las naciones puede verse altamente influenciada en la medida en la que los ciudadanos tengan acceso de alta calidad a Internet. Esto ha quedado consolidado en importantes métricas que predicen el crecimiento del PIB como el índice de digitalización de Katz. Con esta hipótesis en mente, SINNETIC ha desarrollado observaciones digitales y antropológicas a un panel compuesto por más de 1.200 colombianos en las principales ciudades del país con el objetivo de descubrir cuáles son los hábitos de uso

de Internet que diferencian a las personas que son exitosas y competentes en sus vidas vs aquellas que no lo son. Los hallazgos son sorprendentes y ayudan a generar conciencia sobre formas saludables y competitivas para usar Internet. Esta primera parte examina la interacción de los colombianos con redes sociales y su impacto en la competitividad.

¿Cómo se define una persona competente? Se encontró un 38% de personas con mínimo 5 de las siguientes características a las que se denominaron “Competentes”. - Personas que reciben reconocimiento personal, laboral y/o social, esto se relaciona en buenas calificaciones, ascensos, entre otros indicadores de aprobación social.

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- Sienten que su vida tiene un balance adecuado entre el mundo digital y el mundo formal. - La situación crediticia de la persona es favorable ante las principales centrales de riesgo. - Consideran que la calidad de sus relaciones de amistad o pareja son estables, duraderas y favorables en términos generales. - Las personas consideran que tienen sus gastos bajo control, que sus ingresos son suficientes para cubrir sus gastos y sus deudas les generan una ansiedad normal para el promedio colombiano. - Estas personas no han tenido problemas de privacidad en Internet, consideran no tener “enemigos” en la web ni historial de problemas de pérdida de inti-

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midad o privacidad en sus interacciones en Internet (no han tenido episodios de usurpación de identidad por parte de otros, cyberbullying, entre otros) - Consideran que sus trabajos o estudio van por buen camino, consideran que sus jefes, docentes o superiores los tienen en buena estima.

¿Cómo se define una persona dependiente? Se encontró un 62% de personas con mínimo 3 de las siguientes características a las que se denominaron “Dependientes”.

App Dependientes.

App Competentes Número de redes sociales descargadas en el celular.

3 o más.

Número de veces que interactúa en redes sociales al día.

Hasta 3

4 veces o más.

Momentos del día usados para interactuar con redes sociales.

Horarios fijos, generalmente entre 6 y 8 am y entre 6 y 9 pm.

Cualquier momento del día.

Número de perfiles en la red social principal.

1 perfil único.

Hasta 3 perfiles.

Nivel de privacidad en sus redes sociales.

Sus contenidos solo pueden ser vistos por amigos.

No hay un perfil único de seguridad, puede ir de mínima a máxima seguridad.

Cuántas personas los han bloqueado en la red social de mayor uso.

Hasta 3 personas los han bloqueado en el último año.

4 personas o más, los han bloqueado en el último año.

Número de personas que han bloqueado en la red social de mayor uso.

Han bloqueado hasta 9 personas en el último año.

Han bloqueado hasta 19 personas en el último año.

Tabla 1: Interacción con redes sociales.

- Sienten ansiedad y sensación de vacío cuando no están conectados a Internet por medio de alguna red social. - Han tenido problemas de privacidad o pérdida de intimidad en sus redes sociales y demás interacciones de Internet (han sido víctimas, en los últimos 6 meses de, mínimo, un episodio de usurpación de identidad o de cyberbullying). - Han tenido pérdidas de empleo, llamados de atención o bajas calificaciones en sus lugares de trabajo o estudio. - Consideran que sus ingresos no son suficientes para cubrir sus gastos, hasta el punto de tener problemas de reportes o deterioros en sus puntuaciones crediticias ante centrales de riesgo. - Sienten que sus empleos o estudios están en riesgo y no son bien evaluados por sus superiores.

¿Cuáles son los hábitos de interacción con Internet que diferencian los App Competentes de los App Dependientes?

Usando técnicas de análisis estadístico se pudieron determinar importantes diferencias entre personas APP Competentes vs APP Dependientes. Las personas APP Dependientes han demostrado tener 25% menos ingresos que los APP Competentes, esto puede explicarse en parte por la elevada inversión de tiempo que las personas APP Dependientes usan para interactuar con redes sociales.

Miremos cómo es el comportamiento por perfiles: - En estudiantes: Hay un deterioro de 8% por cada hora de interacción con redes sociales en el horario comprendido entre las 9 am y las 5 pm. - En trabajadores: Hay un deterioro de 25% RCT Vol 75

Seguir canales de noticias Ver streaming de noticias Prestar opciones sociales Denunciar abusos o problemas sociales Consultar la reputación de empresas y... Distracción antes de dormir Comunicar un negocio o idea emprendedora Comunicar acontecimientos importantes Acortar distancias con amigos y familia Contestar encuestas Buscar eventos de ocio y entretenimiento Reconectarse con compañeros y amigos Participar en concursos y rifas Buscar nuevas aplicaciones Responder test de personalidad y actitudes Seguir artistas favoritos Ver que personas están cerca Seguir la pista de la pareja actual Buscar pareja Seguir la pista de la expareja Generar torneos de juegos con otras personas Mantener dobles perfiles o identidades

APPS Dependientes

APPS Competentes

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Tabla 2: Estilos de comunicación en seguridad sobre el trabajo por cada hora invertida en interacción con redes sociales entre las 9 a.m. y las 5 p.m. Cada hora invertida en redes sociales, dentro de la jornada laboral, equivale a una pérdida de competitividad del 13% diario. La gráfica 1 muestra los principales usos que dan las personas de ambos segmentos a su red social principal.

Los patrones de uso de redes sociales permiten generar la teoría V (por la forma observada en las barras del gráfico).

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“Los APP Competentes tienden a usar redes sociales para ratificar y fortalecer su identidad mientras que los APP Dependientes usan redes sociales para mantener diferentes identidades y explorar la identidad de otros con un alto costo en competitividad, porque fortalecer la identidad propia es menos de-

App Dependientes.

App Competentes # (hashtag) a los que se ancla para comunicarse con otros

Entre ninguno y 2

3 o más.

Cantidad de emoticones usados para sus interacciones sociales

15 o menos son los más usados

Usa 16 o más emoticones para apoyar sus interacciones sociales.

Interacciones por whatsapp con números desconocidos

Entre 0 y 4 interacciones por whatsapp con números desconocidos.

3 o más interacciones por whatsapp con números desconocidos.

Cantidad de fotografías editadas en el celular

Tabla 2: Estilos de comunicación

mandante de tiempo por lo que los APP Dependientes invierten tiempo en fortalecer la reputación, importancia y visibilidad de otros dejándose a sí mismos a un lado, lo que a largo plazo termina generando un deterioro en el desempeño social, educativo y laboral en las personas”. Desde el punto de vista de contenido, se observó que el perfil APP Dependiente tiende a usar 3 o más #(hashtag) para anclar sus mensajes y post en redes sociales, adicional a esto, utiliza 16 o más emoticones para referenciar sus opiniones, también tiene un promedio de 9 fotografías editadas en sus celulares (edición con aplicaciones para tal fin). Una persona App Dependiente usa un limitado número de #(hashtag) y emoticones; de igual forma, tiende a no editar fotos en su celular. Se hipotetiza entonces, que para que Internet tenga un efecto potencializador en nuestra economía, se debe hablar del concepto de Digitalización Responsable, en donde las personas sean conscientes de tácticas auto regulatorias para evitar que Internet sea solo un mecanismo de ocio y se convierta en un catalizador de la productividad personal.

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ARTÍCULO

TRANSFORMACIÓN

DIGITAL:

EL PRINCIPAL RETO DE LAS ORGANIZACIONES

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RCT 75 Mayo-Agosto 2017

CARLOS ALBERTO SANTANA Gerente General de ACSENDO

La globalización, impulsada por la masificación de múltiples canales de comunicación, con la creciente expansión de Internet y las redes sociales como elementos más visibles, ha impuesto nuevas dinámicas de mercado hasta transformar por completo las formas de atraer, retener y atender a los usuarios y a los clientes. Sin duda alguna, los mercados y consumidores han entrado de lleno en la era de la economía digital y esto implica que las empresas deben acelerar la transición del modelo de negocio analógico y tradicional al digital para seguir vigentes en un mundo hiperconectado, cambiante, exigente e incierto como en el que vivimos en la actualidad. Nos encontramos frente a un escenario cuyo reto principal para cualquier organización consiste en entender al consumidor y adaptar sus procesos para ofrecerle soluciones ágiles y efectivas a sus necesidades, lo cual permite posicionarse en el mercado como una marca moderna, flexible y en línea con las nuevas formas de búsqueda e interacción que demanda el consumidor de hoy. Un estudio de Accenture, encargado a Forrester Consulting, evaluó la transformación digital en las organizaciones. La conclusión principal según el documento fue que:

“si bien las empresas trabajan en forma activa para transformar su organización, los procesos y la tecnología en busca de una empresa digital más efectiva y una experiencia del cliente más satisfactoria, todavía tienen mucho espacio para continuar desarrollando sus capacidades”. Esto nos indica que las compañías que sean capaces de revolucionar sus procesos y operación basándose en la multiplicidad de posibilidades que ofrece el mundo digital, van a mejorar notablemente su capacidad y calidad en el servicio al cliente y expandir sus posibilidades de merca-

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do, además de disminuir los costos propios de los modelos operativos tradicionales. El estudio de Accenture destaca la experiencia del cliente como un pilar fundamental en el proceso de transformación digital, por lo cual recomienda a las organizaciones concentrarse en crear canales y puntos de contactos con el cliente que permitan transmitir información relevante, transparente y efectiva para mantener la relación y entregar el valor agregado diferencial. Esa experiencia que demanda el cliente se logra modificando los modelos de planeación, ejecución y solución de problemas, empezando desde la forma de realizar la venta hasta la entrega del producto final, pasando por el soporte y lo más importante: la retención del cliente para lograr su fidelidad y satisfacción. Desde la experiencia en Acsendo, la transformación digital es transversal y está presente en todos los departamentos y procesos de nuestra compañía, no solamente en el uso de herramientas tecnológicas para ejecutar las tareas diarias, sino en la filosofía, cultura, misión, visión y valores que soportan nuestra estrategia organizacional.

Cambio de cultura La tecnología puede convertirse en un vehículo de enorme impacto y alcance para ayudar a las organizaciones a gestionar su talento humano por medio de un software en la nube flexible, rápido, seguro y con precios altamente competitivos, sin importar el sector ni tamaño de la compañía. Para ello es clave apalancarse en Internet por medio de tecnologías como la computación en la nube, el uso de Big Data y la movilidad de las multiplataformas para crear una solución innovadora a través de procesos ágiles, simples y efectivos. La clave está en adoptar una mentalidad alineada con las tendencias actuales y no resistirse al cambio, lo

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cual aumenta la competitividad y amplía las oportunidades en el mercado. La transformación digital no implica solamente una adopción de prácticas y herramientas tecnológicas como tal, sino más bien de un cambio de cultura al interior de la empresa, ya que también implica un cambio de hábitos, estilos de trabajo y de ejecución de procesos que deben ser implantados en todos los niveles de la organización, a través de una comunicación transparente y efectiva. En este sentido, el ADN de la organización debe cambiar y flexibilizarse para gestionar la transformación digital sin traumatismos ni vacíos en los procesos. Sabemos que cambiar no es fácil para nadie, pero también debemos aceptar que las economías escalables ya no son únicamente las de los grandes conglomerados

empresariales, sino que ahora una startup en cualquier país puede ser capaz de irrumpir en un sector y cambiar el mercado a través de la web. La transformación digital exige nuevas estructuras corporativas mucho más horizontales que fomenten la innovación por medio de la dinamización y simplificación de los procesos. En este contexto, saber delegar tareas, evitar el micro management y confiar en los colaboradores es fundamental para lograr esa adaptación e integración de todos los involucrados. Esta transformación implica un cambio también en las dinámicas de trabajo. La flexibilidad en los horarios y el teletrabajo son herramientas al alcance de las compañías que valiéndose de la tecnología pueden optimizar

la productividad de sus colaboradores y permitirles equilibrar su vida personal con la laboral, lo cual aumenta su satisfacción y productividad si se gestiona de la forma correcta. Los modelos de negocio como el B2B, es decir los que venden sus servicios directamente a las empresas y se encargan del soporte durante todas las fases del proceso, requieren simplificar los procesos para cumplir con las expectativas de los usuarios. Las diferentes áreas de las organizaciones, principalmente las de ventas, mercadeo y contabilidad deberían digitalizar sus

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procesos para aumentar la eficiencia y escalabilidad de los mismos. Sin embargo, no solamente las empresas tecnológicas deben adaptar sus procesos para entrar en la era de la transformación digital, todas las compañías de las diferentes industrias y sectores económicos deben empezar a enfrentar la nueva realidad cuanto antes e introducir paulatinamente los cambios en su cultura para adaptarse a las demandas del mercado digital y al alto grado de exigencia de los consumidores.

Usuario, eje de la transformación La transformación digital implica también la transición de enfocar todos los esfuerzos de la organización en el desarrollo del producto, a enfocarse tam-

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bién en el consumidor y en sus necesidades reales para mejorar el producto a partir de ellas. Es decir, esa transformación está conducida por el usuario y sus demandas y no por la organización.

Las compañías deben implementar la excelencia en el servicio al cliente como la premisa básica de funcionamiento. La agilidad, amabilidad y efectividad en el tiempo de respuesta para resolver las necesidades de los usuarios es vital para mantenerse competitivos e incrementar nuestros niveles de retención y fidelización de clientes. Todas estas buenas prácticas y cambios de métodos, herramientas y formas de ejecutar el trabajo apalancadas en la tecnología y los canales modernos de comunicación conforman eso que llamamos transformación digital. Una compañía que reforma sus estrategias de negocio para centrarse en el consumidor, que entiende y se adapta a las exigencias del cliente y que es capaz de tomar decisiones rápidamente para adaptarse al cambio, sin duda está entrando de lleno en ese mundo. El cliente digital es diferente al analógico en muchos aspectos, pero el principal es la búsqueda de una experiencia de usuario amigable, rápida y eficiente. Este tipo de consumidores no sólo demandan beneficios en la relación calidad vs precio, sino también en el grado de innovación y usabilidad de los productos y servicios que demandan. Pero principalmente hacen énfasis en la obtención de asistencia inmediata sin importar el día o la hora en que la necesiten. Con este panorama, se puede afirmar que las organizaciones que no decidan dar el paso y no hagan una transición organizada hacia la economía digital, se quedarán relegadas y posiblemente afuera del competido mercado en el que estamos situados en la actualidad. Además de perder competitividad, no hacerlo puede afectar la reputación de la marca y generar pérdida de posicionamiento frente a los competidores.

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PROMOCIÓN DEL USO DE LAS TIC DESDE LA REGULACIÓN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

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CAMILA GUTIÉRREZ TORRES

Asesora Jurídica Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC)

@CRCCol

El sector de las comunicaciones se caracteriza por los permanentes desarrollos tecnológicos que brindan a los usuarios la posibilidad de acceder a una amplia y diversa oferta de servicios, de equipos requeridos para la prestación de los mismos, de herramientas y programas informáticos, de aplicaciones, de redes e infraestructura con características novedosas, capaces de prestar servicios con mayores condiciones de calidad, lo cual les permite a los usuarios una mayor transferencia y gestión del conocimiento y de la información, así como un mejor aprovechamiento de los servicios que ofrece la industria. Teniendo en cuenta lo anterior, mediante los artículos 22 y 53 de la Ley 1341 de 2009, fueron otorgadas amplias facultades a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) para establecer la regulación que maximice el bienestar de los usuarios y, en especial, asegure la prestación efectiva de los servicios de comunicaciones. Con base en estos lineamientos normativos, fue expedida la Resolución CRC 3066 de 2011 , la cual hizo especial énfasis en el fortalecimiento de todos los deberes de información y transparencia que deben cumplir los operadores frente al usuario y tuvo dentro de sus objetivos principales la masificación del uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la relación operador -usuario, razón por la cual fueron dispuestos nuevos medios de atención, tales como la página web y la red social de mayor número de usuarios en Colombia. Gracias a esta medida, a partir del año 2011, el usuario cuenta con la posibilidad de presentar cualquier petición, queja o recurso a través de dichas oficinas virtuales de atención, así como consultar cualquier información que requiera

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EFECTIVIDAD PQR ¿A PUESTO ALGUNA PQR?

CALIFICACIÓN DE LA SOLUCIÓN DE LAPQR

21,4% 25% 75%

TTB 29,8%

PROM 5,4 1346

Semestre 2 SI

Semestre 1 BR.5576

21,60% 78,40%

78,6% TTB 30,4%

PROM 5,5 3244

5,5 Promedio

Si Br 1244

40.1%

30.4%

Semestre 2 BR.5908 SI

29.5%

No se presentan datos de no saber y no responde

8 -10

4 -7

1-3

en relación con las ofertas dispuestas por el operador, las condiciones del servicio contratado, o la forma de ejercer sus derechos. El trabajo de la Comisión no se ha limitado a la expedición del Régimen. Acompañados de expertos en economía del comportamiento, la CRC realizó ejercicios de psicología del consumidor en las distintas ACTUAL

IDEAL

NIVEL DE IMPORTANCIA

NIVEL DE IMPORTANCIA se valora el ahorro de movilización a puntos presenciales

Asociado a ser efectivo principalmente

SMS

SMS NIVEL DE PREFERENCIA

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NIVEL DE PREFERENCIA

regiones del país, de los cuales se pudo evidenciar que algunos de los objetivos planteados con ocasión de la mencionada Resolución CRC 3066 no se estaban cumpliendo. Es así como los usuarios no encuentran una solución efectiva respecto de la atención brindada a través de los distintos medios de atención, presentándose entonces una concentración en los canales tradicionales, esto es las oficinas físicas y la línea telefónica. Si bien los usuarios, tal y como se evidencia en la siguiente gráfica, conocen la existencia de los distintos medios de atención, prefieren los canales tradicionales, argumentando mayores posibilidades de recibir solución, contrario a lo que ocurre con los otros canales dispuestos por el operador.

Esta situación, a su vez, se puede evidenciar en los resultados de la medición de percepción de los usuarios, que la CRC viene realizando desde el año 2014, en el sentido que el criterio peor calificado con respecto a los medios de atención es la efectividad en la solución a las peticiones presentadas por los usuarios, tal y como se refleja en la siguiente gráfica, la cual es tomada de los resultados de la medición para el año 2016. Otro de los hallazgos de estos análisis es que los usuarios no cuentan con información adecua-

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da y oportuna que les permita la toma de decisiones de acuerdo con sus necesidades y ejercer de forma efectiva sus derechos. De acuerdo con lo evidenciado y con el propósito de contribuir a un efectivo ejercicio de los derechos por parte de los usuarios, la CRC expidió un nuevo Régimen Convergente de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5111 de 2017, que entrará en vigencia en el mes de septiembre, el cual atiende las particularidades y necesidades del mercado de los servicios de telefonía, internet y televisión cerrada. Este Régimen fue redactado atendiendo a criterios de simplicidad y claridad que permitan su entendimiento y su adecuada aplicación por

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parte de los usuarios y operadores, lo cual se verá reflejado en el fortalecimiento de la libre elección por parte del usuario, en el adecuado ejercicio de sus derechos y el mejoramiento de la relación con su operador. Así mismo, el nuevo Régimen presenta una transformación en cuanto a la información que será suministrada al usuario, en tanto se favorecen los medios electrónicos, estableciendo que en los casos en que el usuario no indique a través de qué medio quiere recibir la información asociada a la prestación de los servicios contratados, esta será suministrada a través de correo electrónico siempre y cuando el operador cuente con dicho dato del usuario.

Desde la CRC hemos entendido que la información que se suministra al usuario debe ser la adecuada, en el momento oportuno y de la forma correcta, por lo cual para darle a conocer sus derechos y obligaciones se establece como el principal medio de divulgación del nuevo RPU la página web de cada operador y sus redes sociales, canales en los que, haciendo uso de piezas gráficas pedagógicas, se facilite el entendimiento de las nuevas medidas. En esta misma línea, la CRC dispondrá de un curso virtual a través del cual capacitará a los primeros puntos de contacto a los que recurre el usuario cuando se presenta una problemática con su operador, tales como: vocales de control, personerías municipales, agentes de los operadores, entre otros; lo cual nos permitirá llegar a las diferentes regiones del país.

to continuo en la atención brindada por parte de los operadores; con ocasión del Nuevo Régimen, los usuarios podrán calificar si la atención recibida y la solución brindada en cada uno de los medios de atención, fue satisfactoria. Estos indicadores serán reportados por los operadores trimestralmente a la CRC, información que será publicada y constituirá un instrumento de comparación y toma de decisión por parte de los usuarios.

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Finalmente, para promover el uso de las oficinas virtuales por parte de los usuarios y el mejoramien-

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