TH
Revista de Negocios de la región de Tula de Allende, Hidalgo
NEGOCIOS GUÍA PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TU EMPRESA ¿Qué es (y qué debería ser) la atención al cliente? Antes de nada, conviene saber a qué nos referimos con atención al cliente. Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas. El propio Jeff Bezos, fundador de Amazon, no tenía dudas cuando le preguntaban por cuál era su principal ventaja competitiva: “Crear una experiencia de usuario que sea superior a la que mis competidores puedan crear”. 6 claves para crear una estrategia de atención al cliente exitosa Querer situar al cliente en el centro de tu negocio suena fácil, pero es mucho más complicado de lo que parece. Durante años, las compañías han desarrollado una cultura empresarial determinada y han seguido una serie de prioridades que son difíciles de cambiar. A menudo, poner al cliente primero (customer first), significa dejar en un segundo lugar a accionistas o empleados. ¿Cómo realizar esta transformación? Aquí tienes seis estrategias que te ayudarán a llevarla a cabo: 1 – Demuestra que el cliente es importante
28
2018
Muchos de tus compañeros de trabajo (o incluso tus jefes) te dirán que el cliente es lo más importante, pero dos segundos después seguirán tomando decisiones sin tenerle en cuenta. Para conseguir cambiar realmente la cultura de una empresa y las decisiones más importantes, tienes que demostrarle a toda la compañía (sin excepciones) que el cliente
TH Empresarial
Puede parecer una obviedad, pero los clientes (aquellos que compran nuestros productos o servicios) deberían ser la principal obsesión de todas las empresas. Por desgracia, esto no siempre ha sido así y no ha sido hasta hace muy poco que las compañías han comenzado a hablar de un negocio “centrado en sus clientes” es la razón de ser, de todo el negocio. Los argumentos que puedes utilizar son numerosos: los clientes son los que pagan las nóminas de todos los trabajadores, los que entregan los bonus a final de año y los que sirven a los propios accionistas. Un buen servicio al cliente influye de forma directa en las ventas de toda la compañía. La empresa no es nada sin sus clientes, su bien más preciado. Repite este tipo de cosas una y otra vez (por ejemplo, empieza todas las reuniones hablando de un cliente en particular) y enseña números que demuestren que es verdad. 2 – Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente Muchas compañías se han encargado durante años de levantar barreras y procesos burocráticos de atención al cliente. Si quieres que los usuarios sean los verdaderos jefes de tu empresa, tienes que asegurarte de derribar todos esos muros y hacer la comunicación lo más fluida posible. Asegúrate de que la atención al cliente es rápida (ningún cliente debería esperar más de 30 segundos al teléfono), genera distintos canales de atención (teléfono, chat, email, presencia física…) y establece procesos rápidos de devolución de productos, quejas de clientes, dudas o reclamos. 3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente Si quieres contar con una empresa en la que los clientes son el centro, no te olvides de ello cuando estás contratando a tus trabajadores. Pregúntales por su experiencia en atención al cliente (¡incluso si nunca van a tener a uno enfrente!), aprovecha para explicarles los valores de la compañía y busca personas que sean empáticas, amables y buenas comunicadoras. Si quieres crear la mejor atención al cliente, empieza por contratar a los mejores. 4 – Da poder a tus empleados
