Comunicaci贸n y gesti贸n de informaci贸n
Cuadernillo did谩ctico No. 3
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SISTEMA NACIONAL DE DIÁLOGO (SND) UNIDAD DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN CUADERNILLO DIDÁCTICO No. 3: COMUNICACIÓN Y GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
Primera Edición Febrero 2014 Sistema Nacional de Diálogo 2ª. Av. 14-06 zona 1. Guatemala - Guatemala Teléfono: +502 22321581 - 22325970 Web: www.dialogo.gob.gt
Diseño y adecuación pedagógica: Carlos F. Ochoa. Revisión de contenidos: David Arias, Brenda Mejía. Fotos de portada: Diálogo en el Polochic Diálogo en Totonicapán
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Índice
Introducción .................................................................................................................................... 4 Objetivo del Cuadernillo didáctico No. 3: Comunicación y gestión de información...................................................................................................................................... 5 Comenzando a conocer del tema… ...................................................................................... 6 Elementos de la comunicación ................................................................................................ 7 Cómo se contribuye a un buen proceso de comunicación ........................................... 7 Etapas del Proceso de la comunicación ............................................................................... 9 GESTIÓN DE INFORMACIÓN ...................................................................................................... 10 Sistemas de alerta temprana centrados en atención a crisis ........................................ 11 Dos desafíos: construir confianza y darle valor a la información .................................. 11 Valoración de la información .................................................................................................. 12 La información en momentos de crisis .................................................................................. 13 Responsabilidades compartidas para la atención a crisis .............................................. 14 Herramientas para descripción y presentación de casos............................................... 15 Instrumentos para la facilitar la organización de información comunicación ......... 15 Instrumentos para describir casos y registrar datos ........................................................... 16 Relaciones con los medios de comunicación .................................................................... 17 Consejos para relacionarse con los medios de comunicación .................................... 20 A manera de cierre… ................................................................................................................. 21
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Introducción La dinámica de las sociedades actuales en el país, cada vez más reflejan mayor conflictividad. En algunos casos por herencia histórica –conflictividad agraria, despojo de los recursos naturales, etc.- pero en otros por necesidades básicas insatisfechas debido a la incapacidad del Estado por responder de manera suficiente y positiva, la limitada participación de los grupos vulnerables en la toma de decisiones en el ámbito público, la incapacidad de debate y la formulación de propuestas viables, etc.-, también hay nuevos conflictos que surgen por la evolución propia de la sociedad: la violencia, los cambios en las demandas y ofertas de los recursos naturales entre otros, lo que exige acciones y prácticas innovadoras y creativas que estrechen el abismo entre la conflictividad social y sus posibles soluciones viables y sostenibles en el tiempo. La adecuada y eficaz labor de la gestión gubernamental en el abordaje de los conflictos sociales resulta fundamental, en tanto se involucre a todos los actores competentes y se desarrolle un enfoque dialógico que permita una resolución y transformación de los conflictos, y mejor aún, la prevención de los mismos. El Programa de Capacitación y Actualización Profesional (PCAP) con Enfoque en la Resolución de Conflictos y Diálogo Político fue diseñado y elaborado por el Sistema Nacional de Diálogo (SND) como ente rector del tema, y está dirigido a los funcionarios que atienden directamente la conflictividad social según la naturaleza de la institución para la cual laboran. Se implementa para fortalecer la capacidad de respuesta del Gobierno a la resolución pacífica de conflictos, específicamente para la atención de crisis por conflictividad. Como Sistema Nacional de Diálogo (SND), del Gobierno de Guatemala, estamos convencidos que este material es un apoyo para los equipos de las instituciones que, tanto en su papel de facilitadores como capacitadores de los temas de diálogo, tendrán la responsabilidad de contribuir con la mejora de la calidad del servicio en atención a la conflictividad social desde una perspectiva de Estado, que a su vez, aporte a la construcción de consensos o la mayor cantidad de acuerdos posibles, además de lograr cambios en cuanto al enfoque, la percepción y actitudes de las partes, colaborando y buscando beneficios mutuos en la prevención, gestión resolución y transformación de los conflictos sociales. Guatemala, febrero de 2014.
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Objetivo del Cuadernillo didáctico No. 3: Comunicación y gestión de información Brindar a los miembros de los equipos del SND, los elementos que le permitan participar de una estrategia de comunicación y la gestión de la información sobre conflictividad social y procesos de diálogo. En circunstancias complejas y en situaciones de crisis el facilitador profesional, valiéndose de cualquier forma pertinente de comunicación, necesita habilidades para comunicarse y persuadir a favor del diálogo político y de la cultura de paz.
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Comenzando a conocer del tema… “En la cultura guatemalteca a todo le denominamos diálogo, pero es muy importante comprender que no toda conversa es un diálogo”. Por un momento breve, piensa en el diálogo y escriba en que contribuyen al diálogo las condiciones siguientes:
Escuchar Confianza Participación Entendimiento “El Diálogo un proceso abierto e incluyente en el que las personas se reúnen para construir confianza y entendimiento mutuo, más allá de las diferencias y para generar resultados positivos a través de la conversación” –Miguel Ángel Balcárcel.
Las personas que facilitan o gestionan el diálogo en forma profesional, utilizan habilidades de comunicación especiales en su trabajo. Estas habilidades pueden mejorarse con la práctica. ¡Diálogo no es lo mismo que debatir ni negociar! ¿Y usted se ha preguntado cómo escucha? ¿Cuán dispuesto está a comprender y entender a los demás?
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Elementos de la comunicación La comunicación es el medio para superar situaciones que puedan desencadenar o agudizar los conflictos –Willakniki.
Canales Los soportes o medios para transmitir directamente la información; pueden ser físicos (revistas, periódicos, radio, tv, web, etc.) o canales personales de comunicación(cadenas y redes sociales, líneas de mando). Algunos canales propician más que otros la participación y el diálogo.
Contexto
Retroalimentación
Código
Los lugares o Comunicamos espacios en que la Es la información de un significado por comunicación se retorno y su impacto medio de un lleva a cabo; puede comunicativo; el ser interpersonal, receptor que recibe el lenguaje, símbolos y grupal, de masas, mensaje y "responde". signos visuales o organizativa o audiovisuales. institucional. Valoración de la información: El lenguaje En el proceso Útil: para enriquecer la comunicativo la empleado: visual, información del emisor. información corporal, hablado, Descriptiva: para que sea intercambiada es oral, escrito. eficaz. efectada por Específica: de manera "ruidos"; hay que indique la La selección interferencias fisicas, comprensión del adecuada permite sociales y culturales. mensaje. un rápido Oportuna: en el lugar y Esto puede entendimiento. contexto adecuados. provocar confusiones.
Código
Emisor
Receptor
Mensaje
Canal
Contexto
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Cómo se contribuye a un buen proceso de comunicación Dentro de la caja de herramientas para solucionar nuestras diferencias, nuestros problemas y conflictos, trabajar la comunicación es una estrategia fundamental, cuya herramienta decisiva es el diálogo. Desafíos del proceso de comunicación
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Emisor
Receptor
Mensaje
¿Cuál es la intencionalidad?
Hoy en día el protagonista de la comunicación es el receptor.
¿Cómo es valorado este mensaje?
¿Qué es lo que el emisor quiere lograr con lo que está diciendo?
Encontrar al receptor en las condiciones más idóneas depende de propiciar y aprovechar las condiciones social es y psicológicas favorables.
El emisor debe persudir.
Si las intencionalidades son poco claras, la persuasión es recibida de manera negativa.
Como lograr eficacia, efectividad y eficiencia ?
Canales de la comunicación
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Recuerda que existen tantos canales de comunicación como medios físicos susceptibles de transportar un mensaje: visual, auditivo, oral y sensorial. El aire (todas las formas verbales), cable (teléfono, fax), ondas (Radio, TV.). Papel (Comunicación escrita, correo) Soportes magnéticos (informática, discos).
La meta del diálogo no es solo la búsqueda del acuerdo, sino va más allá, y es ser capaces de transformar relaciones controversiales en relaciones que posibiliten la convivencia pacífica y armónica. En otras palabras, el producto del diálogo es la creación de nuevas capacidades humanas y políticas para resolver problemas, enfrentar diversas situaciones y así construir juntos."
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Etapas del Proceso de la comunicación El proceso de comunicación atraviesa varias etapas que deben pasarse con éxito para obtener una comunicación efectiva: Medir los resultados del proceso de comunicación Seleccionar al emisor del mensaje. Seleccionar los canales de comunicación Diseñar el mensaje. Determinar los objetivos de la comunicación. Identificar la audiencia objetiva. Carlos Ongallo. (2007).
Lecciones aprendidas de en encuentro de diálogo: un esquema con algunos ejemplos para aprender de los errores.
débil •Manejo de medios (atención a medios e incidencia para contrarrestar notas negativas). •Entendimiento del diálogo (influye en manejo y percepción de los eventos)
Crítico
Bien
•Cierre del evento (acuerdos y cronograma) •Asumir el cierre del evento, en equipo, no solo gobernación. Todos. •Asistencia al facilitador
Faltó
•¿Prevaleció el orden y el respeto?
•Definir cronograma de seguimiento
•¿Estrategia interna clara?
•Actas firmadas por todas las partes.
•¿Se mantuvieron los tiempos?
. lecciones aprendidas
Evaluación general
Seguimiento a los acuerdos
Toda comunicación tiene un contenido y un aspecto relacional.
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GESTIÓN DE INFORMACIÓN Cada acto de comunicación es visto como una transmisión de información.
Carlos Ongallo. (2007).
En un primer momento, el sistema recoge y analiza la información sobre problemas que mal atendidos estén dando paso, o hacen escalar un conflicto social; esta información permite generar mecanismos de acciones sectoriales o multisectoriales para dar una respuesta estatal eficaz. Esto se llama Información ascendente y brinda alerta temprana.
En un segundo momento el sistema analiza la información y realiza investigaciones, esto da paso a una comunicación interna planeada estratégicamente.
Información restringida: aquella información que en caso de hacerse pública pueda resultar de riesgo para el proceso de diálogo.
Información privada: información de tipo personal que en caso de ser publicada puede dañar a las personas en particular o al proceso de diálogo.
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En tercer momento, durante la participación en procesos de diálogo, circula información de diverso carácter, esto hace necesario medidas para proteger, salvaguardar y clasificar la información.
En este momento la comunicación se vuelve un proceso dinámico por el cual entendemos a los demás y somos entendidos por ellos
Sistemas de alerta temprana centrados en atención a crisis
Se desarrolla un sistemas de comunicación para advertir de Se establece un proceso antemano y facilitar sistemático y la coordinación y el uniformizado para intercambio de recopilar, evaluar y información en los compartir información y ámbitos nacional, tendencias en cuanto a regional y local. crisis y escalamiento de conflictos.
se establece un servicio eficaz de seguimiento a las alertas con una sólida base tecnológica.
Se fortalecer la capacidad de las instituciones para responder a las crisis mediante una mejor atención a los conflictos sociales.
Dos desafíos: construir confianza y darle valor a la información Cinco claves para que la confianza no se pierda. 1
Admitir los hechos.
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Comunicar la situación real.
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Identificar las causas.
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Localizar el alcance del problema.
Informar sobre la solución del hecho y de los planes para evitar nuevas crisis en el futuro.
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Valoración de la información Efectividad: produce resultados válidos (es real y verdadera, sin ninguna duda de autenticidad).
El uso de la palabra pone a prueba las cualidades de un mediador.
Eficiencia: asegura un fin empleando los mejores medios posibles o con alguna ventaja adicional: mayor economía, más rapidez, menor tiempo, más simpleza, más emotiva, etc.
Eficacia se refiere a de lograr los resultados esperados, cumplir el propósito, el efecto que se desea o se espera.
¡Se puede ser eficaz sin ser eficiente!
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La información en momentos de crisis En una situación de crisis el modelo general del proceso de toma de decisiones se acerca al siguiente esquema:
Información de base
Identificación de alternativas Análisis de la situación Identificación de objetivos
Análisis de consecuencias positivas y negativas
Elección
Fuente: Irokawa, en: Ongallo, (2007:25)
Partiendo de lo que conoces acerca de la toma de decisiones en situaciones de crisis por conflictividad social, responde dando ejemplos a los siguientes temas en el espacio que corresponde:
¿Qué riesgos se corren al hacer una ¿Qué riesgos se corren al disponer de valoración equivocada del problema? una inadecuada información, inútil, irrelevante o demasiada?
¿Qué riesgos se corren al plantearse objetivos inapropiados?
¿Qué riesgos se corren al no detectar lo realmente importante de lo que no lo es?
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Responsabilidades compartidas para la atención a crisis ¿Quién debe conocer de primera mano los detalles del conflicto?
¿Quien puede convocar a un Comité de Crisis?
¿En dónde se pueden concentrar las decisiones durante una situación adversa? ¿Cómo se puede manejar esto de forma descentralizada?
¿Cuándo planear los mensajes, las estrategias comunicativas y medios para administrar la crisis?
¿Dónde hacer los balances generales y específicos luego de ocurrida una crisis?
¿Quién puede ser Portavoz oficial ante la opinión pública? ¿es necesario un Portavoz?
Operativamente la atención a crisis por conflictividad funcionará bajo el siguiente esquema:
Comité de alto nivel
Institucionalidad SND
Coordinación interinstitucional (Medio)
Comité departamental de atención a la conflictividad social
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Enlaces de alto nivel designados por acuerdo gubernativo.
Negociadores institucionales
Equipo de Enlaces comprometidos
Herramientas para descripción y presentación de casos Antes de explorar el tema, trae a tu mente uno de los tantos conflictos que está presente en la coyuntura actual del país, analízalo por unos momentos y responde lo que a continuación se te pide. Observa la imagen que se te presenta y responde las preguntas: ¿Qué tipos de conflictos resultan convenientes de resumir y presentar en forma sucinta? __________________________________________________ __________________________________________________ ¿Quién utiliza esas herramientas para realizar un trabajo? _________________________________________ __________________________________________________ ¿Para qué se usa un formato de descripción breve de un caso? ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________
Instrumentos para la facilitar la organización de información comunicación Frecuentemente se hace necesario reconstituir un caso (un conflicto) narrando su historia con la mayor brevedad posible y organizando los datos de la mejor manera; esta tarea es clave y evidencia como se generado el análisis y la lectura interpretativa que se tiene de los datos disponibles. La presentación sucinta de un caso de conflictividad es una de las habilidades que todo facilitador debe cultivar. Para ello se requiere de técnicas para observar cómo interactúan los individuos, desarrollar técnicas de registro sistemático de datos y su integración y usar distintos registros de evidencia: anotaciones en cuaderno de campo, planos, dibujos, esquemas, fotografía, video, y descripciones escritas y recopilar relatos y testimonios orales.
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Instrumentos para describir casos y registrar datos PLAN LINEAL Descripción temporal de un proceso: Se describe la historia presentando los datos en línea temporal a partir de los primeros sucesos, las etapas sucesivas que ha pasado el conflicto hasta su punto presente y los desafíos futuros. Se identifican (arriba) los factores que han contribuido al desescalamiento, mientras que, (abajo) se ubican aquellos factores que contribuyen en la escalada del conflicto. PLAN ORGANIZACIONAL Se traza el paisaje de los grupos organizados, las relaciones formales entre estos grupos y la movilidad de sus líderes. En este plan se logra visibilizar actores primarios, secundarios y terceras partes (mediadores) y la variedad de relaciones que mantienen; (el tamaño de los círculos indica la importancia de cada actor). PLAN SECUENCIAL Se describe el proceso de diálogo estableciendo secuencias, la sucesión de encuentros, conversaciones, discusiones, los temas tratados, las formas de tratamiento que tienden a poner tensas las relaciones y llevan a violencia. Todo conflicto incluye roles diferenciados y relaciones que reclaman "respeto" y obediencia”.
PLAN ABANICO Descripción por sectores: los componentes económico, político, religioso, cultural, social, étnico, etc. Se concluye mostrando los encadenamientos y articulación entre los varios sectores.
EL “TRIÁNGULO DE SATISFACCIÓN” Llamado así porque tiene tres entradas, - Quienes son partes (sus fortalezas y debilidades); - El proceso de diálogo: estrategias que se han diseñado, punto críticos; - Atención al problema central. En la medida que los intereses de las tres áreas sean alcanzados, habrá una salida satisfactoria.
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Rol
Personas o partes
Problema
El proceso
Por un momento breve, piensa en los medios de comunicación y escribe la primera palabra con que han presentado un conflicto que tú tienes en mente:
Relaciones con los medios de comunicación ENTREVISTAS
Una entrevista es una sesión informativa. El reportero recaba información general para tener el contexto o familiarizarse con los asuntos y participantes clave. El periodista puede recurrir a cualquier cosa que usted haya dicho en esta entrevista (o en cualquiera otra); la preparación y la cautela son decisivas.
El teléfono. No conceda entrevistas sin antes prepararse, especialmente cuando un reportero lo tome por sorpresa en el teléfono. Pregúntele de qué quiere hablar y dígale que le llamará en un tiempo determinado. Asegúrese de tener tiempo suficiente para (1) confirmar la identidad y perfil del reportero y el tratamiento que el medio dará al tema (2) para preparar los puntos clave de su mensaje.
VOCABULARIO: evite el uso de vocabulario especializado/ extranjerismos.
Utilice el lenguaje que el reportero y el público entienda, encuentre significativo y perciba como adecuado. En caso de que sea inevitable utilizar términos en inglés, pronúncielos con claridad.
CUIDADO CON LO ''EXTRAOFICIAL'':
No diga cosas que no quiera que se publiquen o salgan al aire. No hable "de manera extraoficial" (off-the-record). No suponga que la entrevista ya terminó porque la grabadora esté apagada, la libreta guardada o el reportero gráfico no esté poniendo atención. Evite los comentarios hechos sin pensar, las observaciones sarcásticas y el humor fuera de lugar. Su tono, modales y charla antes, durante y después de la entrevista deberán ser constantes haciendo énfasis en la información que desea transmitir.
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TRANSICIONES
Definición: Transición significa tomar la línea de cuestionamiento del periodista y voltearla a tu favor
Uso
Técnica: Responde con una frase introductoria que le permita regresar a uno de tus tres mensajes clave en que tu quieres insistir.
Ejemplos:
Ese es un buen punto/pregunta interesante, pero déjeme/permítame recordarle.... Antes de que se me olvide, quisiera decirle al auditorio... Permítame poner su pregunta en otra perspectiva". Sin embargo, es importante apuntar que... Eso lo entiendo, pero estoy aquí para hablar sobre... De lo que en realidad quiero hablarle es / En realidad estoy aquí para hablarle acerca de... Lo más importante es... Pero no podemos olvidar que / Y no olvide.'. Antes de responder esa pregunta, quisiera añadir... Esa no es mi especialidad, sin embargo le puedo decir.. Déjeme contestar su pregunta diciendo que... Buena observación! Pero quizá a su auditorio le gustaría saber que... Eso me recuerda que... Antes de pasar a otra materia/tema, permítame agregar... Permítame nada más agregar... Eso me recuerda... Permítame responderle diciendo que... Permítame darle algunos antecedentes... Examinemos más de cerca... Ese es un punto importante porque... Lo que eso significa es... Otra cosa que debemos recordar es... Como decía....
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Puentes
Definición: Cambiar de un aspecto a otro en un mismo tema
Técnica: Conteste brevemente, luego dé su mensaje. Ejemplos: Sí...(la respuesta)... y adicionalmente... No...(la respuesta)... déjenme explicar... Ahora que ya cubrió Pasemos a... Si bien ciertamente es importante, olvide que
Definición: Señales
Indicaciones que le permiten resumir y subrayar sus mensajes clave e ideas principales. Contribuyen a que el eficientemente al público.
periodista
los
comprenda
Técnica: Enfatice o dé prioridad a lo que considere importante
Ejemplos: En resumen, podemos decir que... Lo más importante de todo esto es... Yo lo resumiría de la siguiente manera... Nuestra estrategia tiene tres puntos clave... Déjeme ser claro a este respecto... La clave de todo lo anterior es... Esto se puede resumir en tres puntos: uno... Permítanme un último apunte...
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y
transmita
Consejos para relacionarse con los medios de comunicación 1. Cuando reciba una llamada de un reportero: Atienda siempre la llamada, o devuelva la llamada si le dejaron un mensaje. Aun cuando sepa que no va poder responder a su pregunta, usted es considerado como una "fuente" aunque refiera al reportero a otra persona. Si el reportero lo está sondeando para una pre-entrevista averigüe cual es el trasfondo de la historia. Usted puede captar lo que al periodista le interesa oír. Si el asunto de la llamada lo maneja mejor otro funcionario de su institución u otra organización, refiera al reportero hacia esta persona u organización. Usted no querría que lo citen sobre algún tema que está fuera de su área. Si está en la posición para comentar, sugiérale al reportero el alcance de su conocimiento, enfocándose en su experiencia en la práctica, investigación y lo más importante, proporcione ejemplos concretos. 3. Conozca su propia agenda Cuando inicie la entrevista, piense en tres puntos que usted quiere transmitir, encuentre momentos apropiados durante la entrevista para transmitir dichos puntos. Aunque no le hagan preguntas directamente relacionadas a sus puntos, use las preguntas del reportero como puente para transmitir sus puntos. 4. Tómese su tiempo y escoja sus palabras cuidadosamente Aunque se sienta increíblemente presionado por el factor tiempo, unos pocos segundos sólo le parecerán largos a usted. Si da una respuesta nerviosa, no será claro ni conciso. 5. Responda a las preguntas una por una Si el reportero hace varias preguntas a la vez, apúntelas y contéstelas sistemáticamente. No se sienta comprometido a contestarlas todas, especialmente aquellas que no se relacionan con el tema en cuestión. No tenga pena de pedirle al reportero que repita alguna pregunta aun cuando se trate de una entrevista por radio o televisión. 6. No responda solamente "SI" o "NO" a secas Si el reportero pregunta, está la institución haciendo algo en relación a este asunto?, comience la respuesta con "Como hemos dicho con anterioridad, nuestra institución está comprometida a...(o interesada en...)", si usted responde "si, si lo está haciendo" el reportero probablemente lo podrá parafrasear, pero no lo citará textualmente. 7. Si no tiene una respuesta, no de una respuesta Dígale al reportero que averiguará la respuesta y se la proporcionará más tarde, o refiera al reportero a alguien que si sepa del asunto, ya sea dentro de la misma institución o alguna otra institución. 8. Nunca diga "sin comentarios" Las agrupaciones generalmente saben cuáles son sus temas delicados, y qué preguntas serían sensitivas. Prepare respuestas por anticipado para estas preguntas difíciles. Cuando lo tomen por sorpresa y realmente no tenga algo preparado, dígale al reportero que le enviará la respuesta más tarde.
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A manera de cierre… Escribe un conflicto social que llama tu atención. Explica la importancia las diferentes actividades que debieran realizarse para crear un entorno de comunicación favorable al diálogo.
Con esta actividad, hemos llegado al final del Cuadernillo Didáctico No. 3: Comunicación y gestión de la información. El SND espera que este material te haya significado un aporte sustantivo, no obstante, recuerda que vivimos en una realidad cambiante, por lo tanto, la dinámica de la conflictividad social está en constante cambio, ello quiere decir que lo escrito en este material puede ser objeto de mejoras y enriquecimiento.
Algunas imágenes publicadas en este material fueron extraídas del internet. Su uso obedece a fines didácticos únicamente.
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