Управление персоналом №33 by Mark Smith

« б ас т и о н » б и з н е са Главная тема номера:

Матиас Эклеф

Открытые компании, известные рынку, имеют больше шансов на успех

33 (349)/2015

КОЛОНКА РЕДАКТОРА

Роль директора салона связи во время собеседования — хит номера. Компании

колонка редактора

Генеральный партнер

Деловая игра — не стресс для кандидата и сканирование профиля для работодателя. Попробуйте — не пожалеете!

Успехов в бизнесе! Главный редактор ИД Александр Гончаров

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджестl

стр. 5

стр. 15

омпании Nokia не помогло, что у руля стоял авторитарный лидер...

о, чему учат в институтах специалистов по HR — это теория, часто очень отдаленная от реальной жизни...

Матиас Эклеф Алина Ряженкова

стр. 25

вные противники изменениям, как правило, не скрываются, наоборот, считают своим долгом показать, что «баба-яга против»...

стр. 47

арушения должны носить реальный характер и привести к существенному ухудшению финансового, экономического или иного состояния предприятия...

Анна Фриде Павел Хлебников

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07 По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07

Читайте в номере журнала дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l

стр. 53

сталкивалась с компаниями с очень успешным бизнесом, где выстроена система тотального контроля, поскольку так комфортно управлять бизнес-лидеру и он не видит возможности выстраивать процессы по-другому. Работать в таких условиях длительное время для большинства людей непросто......

Наталья Варгина

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджестl По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07 По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07

33 (349) №

Èç

äà

åòñ

(67)

ÿñ

ã.

г.

Îáúåäèíåííàÿ ðåäàêöèÿ

Колонка редактора Защита бизнеса

Открытые компании, известные рынку, имеют больше шансов на успех Матиас Эклеф

ÈÄ Учредитель: ООО «Журнал «Управление персоналом» Издание зарегистрировано Комитетом Российской Федерации по печати Свидетельство о регистрации выдано Министерством РФ по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций ПИ № 77-15375 от 12 мая 2003 г.

Официальный адрес

Трибуна директора 15

Роль директора салона позволяет отбирать клиентоориентированных кандидатов Алина Ряженкова

ЗАВТРА БЫЛО ВЧЕРА 25

«Баба-яга против» — открыто заявляют те,

Анна Фриде

PR-директор Надежда Гончарова

Бизнес-литература

Спецпроекты: Юрова Алена, Кахраман Екатерина

Всегда ваш клиент

и главного бухгалтера. Анализ судебной практики

Фото Владимир Сумовский

Доверие и контроль — не взаимоисключающие понятия Наталья Варгина

61 64

Редакторы: Елена Монахова, Екатерина Закревская, Павел Кочетков Видеожурнал Александр Жильцов

Внутренний контроль

Ответственный редактор Павел Кочетков

Особенности увольнения финансового директора Павел Хлебников

Эксперты Тахир Базаров, Леонид Кроль, Роман Портнов, Михаил Богданов, Владимир Фомин, Андрей Лавринович, Натэлла Кобулашвили, Евгений Грива, Сергей Мясоедов, Николай Злобин, Джон Шоул, Станислав Цирлин, Олег Жданов, Галина Голощапова, Вера Бояркова, Андрей Куликов Главный редактор Александр Гончаров

Трудовое право

Главный эксперт по бизнесу Сергей Пронин

кто не готов поддержать изменения

Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси

TP@TOP-PERSONAL.RU

Отставки и назначения

Дни варенья

Дизайн и верстка Ольга Корнилова, Оксана Дегнер (агентство «Корпоративная периодика) Подписные агентства Андрей Чепайкин Логистика Андрей Митряков Полиграфия Ольга Липатова Главный бухгалтер Наталья Фомичева Официальный аудитор Аудит-Босс

Официальный адрес TP@TOP-PERSONAL.RU

Подписано в печать 24.08.2015 г. Формат 60х90 1/8. Печать офсетная. Тираж 22 000 экз. Печ. л. 12. Заказ № 91-17 Отпечатано в полном соответствии с качеством предоставленного электронного оригинал-макета ООО «ИнПринт» в ОАО «Кострома» 156010, г. Кострома, ул. Самоковская, 10.

Приглашаем авторов к сотрудничеству: tp@top-personal.ru Издательство не несет ответственности за содержание рекламных объявлений. Издательство не всегда разделяет мнения и взгляды авторов. Рукописи не рецензируются и не возвращаются. Цена свободная © ООО «Журнал «Управление персоналом», 1996 © ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2006

Рекламное агентство (аккредитованное) «Вектор-Ч» 8 (495) 542-16-08 Подписные индексы по Объединенному каталогу: 29431, 29621 ООО «МАП»: 99722 ООО «Роспечать»: 70855, 71852

— Буду говорить про ситуацию в России. Если компания занимается бизнесом, а не политикой, ей не нужны никакие определенные связи. Многое зависит от

Матиас Эклеф Yell.ru

сферы деятельности. Если мы говорим про нефтяную компанию, которая занимается импортом французских «Мистралей», то понятно, что это уже политика, а не бизнес. На мой взгляд, основная защита — это хороший бизнес. Ты не можешь достойно защититься от конкурента и рынка, да от любых нападок, если у тебя слабый бизнес. Тогда что такое сильный бизнес? Это хороший продукт, команда, стратегический план развития компании, инвесторы. Хорошие инвесторы — это стабильные ин-

бизнеса

Корабль защищен прочным корпусом, плавучестью, навигацией, запасом топлива, продуктов и воды и так далее. Если сравнить компанию с кораблем, то как она должна выглядеть в этом плане? Какие ресурсы прочности, запасы, связи и пр. должна иметь «плавучая» фирма?

За щита

Открытые компании, известные рынку, имеют больше шансов на успех

Эксклюзивное интервью для

Защита бизнеса

33 (349)/2015

Эксклюзивное интервью для

весторы, которые не ме-

процессы

шают команде работать.

тально. Хорошая коман-

своим здоровьем,

Если

имеют

да — это команда, где ты

охотно присоединяются к

огромное терпение, они

как руководитель можешь

подобным проектам. Ин-

дают свободу для работы.

гордиться каждым сотруд-

струментов

Руководитель

компании

ником на каждой позиции

нию данной темы масса —

должен быть более или

— от уборщицы до высше-

можно оборудовать офис

менее свободен в приня-

го слоя менеджмента. На

небольшим тренажерным

тии решений. Это значит,

каждой позиции должен

залом, столом для пинг-

что адекватные инвесторы

находиться

правильный

понга, а также регулируе-

смотрят на результат. Если

человек, тогда это хоро-

мыми по высоте столами,

результат хороший, то они

шая команда, где все ее

что позволяет сотрудни-

ничего не будут трогать.

члены понимают, куда мы

кам работать как сидя,

Если результат плохой, то

идем, каков план разви-

так и стоя. Корпоративные

это не проблема на про-

тия компании, почему мы

спортивные мероприятия

тяжении первых двух-трех

это делаем, почему су-

направлены не только на

месяцев,

СЕО

ществуем. Также следует

заботу о здоровье, но и на

дает плохой результат год-

постоянно работать над

сплочение команды еди-

полтора, то его снимут.

культурой команды.

номышленников.

инвесторы

но

если

обеспечивают Эксклюзивное интервью для

чересчур

де-

Компании Nokia не помогло, что у руля стоял авторитарный лидер

Это уже их работа: они

Эксклюзивное интервью для

хороший

менеджмент в компании.

Существует

множе-

ство механик по сплоче-

ло

модным

следить

по

за

люди

внедре-

Какие потенциальные опасности и «зыбкие пески» вы бы определили как самые главные для созревшего и действующего бизнеса?

нию коллектива и развитию внутренней культуры.

Хороший и стабильный

Считаю, что один из эф-

—

Это

суперширокий

инвестор — это тот, кто не

фективных инструментов

вопрос.

просто предоставляет ка-

— пропаганда ЗОЖ среди

тенциальные

питал, но и доверяет, не

сотрудников. Это сейчас

сильно зависят от сферы

вмешивается в рабочие

актуальная тема — ста-

бизнеса. Основной риск

Безусловно, по-

опасности

сентябрь 2015

33 (349)/2015 Эксклюзивное интервью для

Крупные компании обычно перекредитованы — СМИ часто пишут о том, что именно это порой их губит, но ведь и развивает? Есть ли наработки, правила — как не перекредитоваться и как защититься от «марджин-коллов» банков? (Как, например, погибла «Миракс Груп».)

был сильный авторитарный

ренты: что твой продукт

лидер. В Nokia — Ойрма, в

окажется хуже. Многие,

Apple — Стив Джобс. Ком-

говоря про риски, имеют

пании Nokia не помогло,

в виду внешние факторы,

что у руля стоял авторитар-

внешнее влияние на биз-

ный лидер. Apple победи-

нес. Я бы, наоборот, сде-

ла. Nokia не хотела видеть,

лал акцент на внутренних

что мировой рынок меняет-

факторах — на развитии

ся, кнопочные мобильные

команды, бизнеса, стра-

телефоны скоро переста-

тегического плана. И в

нут пользоваться спросом.

первую очередь — на раз-

Компания искренне вери-

витии

Важно

ла в то, что ее телефоны

постоянно мониторить со-

на базе Symbian и Windows

стояние своего продукта.

будут более успешными,

Понижение качества про-

чем Android-устройства. Но

дукта — основной риск

надежда не оправдалась:

для любого бизнеса.

Nokia опоздала на несколь-

— Я — фанат Warren

ко лет. А в 1994 году во гла-

Buffettа. Это американский

ве Nokia стоял тот же самый

инвестор, который очень

авторитарный лидер, и тог-

осторожно

да компания благодаря ему

кредитам. Доказывать пре-

победила.

имущества такого подхода

продукта.

и не требуется: достаточно посмотреть на тот кризис,

от человека, но и от вре-

который стал развивать-

мени, от случая. Простого

ся в 2007-2008 годах — он

ответа, к сожалению, нет.

почти полностью уничто-

Но я считаю, что автори-

жил мировую экономику.

тарный

автори-

Это достаточное доказа-

Часто говорят, что в кризис

тарный стиль управления

тельство того, что слишком

авторитарная система во

больше подходит для кри-

много кредитов вредно для

главе с сильным лидером

зиса. В стабильные вре-

любой страны и компании.

работает лучше, но факт это

мена этот стиль управле-

Если экономика растет —

или не факт, не знаю. До-

ния не подходят. Иногда

тебе везет, и ты зарабаты-

пустим, возьмем компании

компания не развивается

ваешь очень много денег,

Nokia и Apple в 2007 году. И

именно из-за авторитар-

если набираешь много кре-

в той, и в другой компании

ного лидера.

дитов — надо учитывать,

— Это хороший вопрос.

сентябрь 2015

лидер,

Эксклюзивное интервью для

Все зависит не только

Эксклюзивное интервью для

Авторитарные компании обычно сильнее выглядят в кризис, но абсолютно беспомощны без капитана.

относится

Эксклюзивное интервью для

— это сам рынок и конку-

Защита бизнеса

Эксклюзивное интервью для

что они серьезно будут

и по факту в развитие эко-

ствует одна простая поли-

влиять на рентабельность.

номики страны. Прибыль

тика — математика.

Но это огромные риски.

эффективно тратить и во время кризиса тоже. Ког-

Рыночные спады — как сейчас компании «режут косты» — отменяют развитие, отказываются от участия в выставках, от рекламы, уменьшают офисы, склады и так далее? Какие перегибы и ошибки они допускают в этом процессе?

Участие

выставке,

да развиваешь компанию,

вложение в рекламу —

вообще не стоит смотреть

все это актуально, когда

на ситуацию на рынке в

рентабельность у бизне-

принципе. На самом деле

са хорошая. Это, опять

это

же, очень простая мате-

рациональный

под-

ход. Когда ты принимаешь

матика.

Многие

компа-

решение о своих инвести-

нии, видя, что в кризис

циях, ты должен смотреть

ситуация сложная, реша-

на их рентабельность, а не

ют не принимать участия

на то, что происходит на

в выставках, но это не-

рынке. Если перед тобой

правильный процесс при-

стоит выбор — вложить

нятия решения. Это зна-

деньги в построение за-

чит, что стоящие у руля

вода или оставить деньги

бизнеса

при себе, ты смотришь не

вышенное

только на спрос на рынке,

какие-то психологические

но и в первую очередь на

моменты, а не принима-

— Я считаю, что стоит

рентабельность будущего

ют решения с точки зре-

всегда вкладывать деньги

проекта. И никакой поли-

ния математики, выгоды,

в развитие своей компании

тики тут не нужно, дей-

прибыли.

обращают внимание

пона

Эксклюзивное интервью для

Защита бизнеса

33 (349)/2015

сентябрь 2015

ЧИТА ЙТЕ

АХ В С Л Е ДУ Ю Щ И Х Н О М Е Р

ОБ У ЧЕ НИ

А Л А Н О С Е ПЕ Р

Каждую пятницу ваш бизнес должен быть готов к продаже, если это бизнес, а не способ зарабатывания... эти негласные ценности до них не доходят, и компания начинает хромать Очень много слепых зон, где сотрудники предоставлены сами себе

Максим Недякин совладелец SPAR и УЮТЕРРА

А вот то, о чем я говорю, это общее для всех, и далеко не все проходят это испытание — это испытание благополучием

— Порядка 15 тысяч наших сотрудников — это продавцы в розничной сети. Для многих из них это первое место работы, поэтому зачастую они приходят к нам совсем без навыков и опыта. Но, согласитесь, что все

Алина Ряженкова «Связной»

мы хотим, посещая магазин, видеть хороший сервис — компетентных продавцов, которые разбираются в товаре и могут дать подробную консультацию. Чтобы клиенты получали качественный сервис в наших магазинах, мы серьезно инвестируем в подготовку кадров. Что касается 90-х, у нас работают десятки сотрудников, которые начинали свою карьеру в компании именно тогда. И начинали ее с позиции продавца. Сейчас

д и р е к т о ра

В начале 90-х (СМИ о них пишут только негативно) в деловой среде витал вопрос: «А стоит ли тратиться на глубокое обучение своих сотрудников, если они так или иначе, но уйдут из компании, получив знания и став более «дорогими»? Как бы вы ответили на этот вопрос сегодня?

Три бу н а

Роль директора салона позволяет отбирать клиентоориентированных кандидатов

Эксклюзивное интервью для

Трибуна директора

33 (349)/2015

Эксклюзивное интервью для

они — очень эффектив-

К каждому нужно найти

формат позволяет эффек-

ные менеджеры, отвеча-

подход. Поэтому на этапе

тивно оценивать будущего

ющие за ключевые блоки

отбора следует вниматель-

сотрудника и его качества.

бизнеса. Все инвестиции

но оценивать человека. Со-

После того как кандидат

в обучение, все время,

беседования проводятся в

прошел

вложенное в них, они уже

интерактивном

формате

отбор, его ждет процесс

много раз окупили: эти

— это не только вопросы и

адаптации (занимает бо-

люди выросли в компа-

интервью, как это тради-

лее 10 дней), которая тоже

нии,

ционно принято, а бизнес-

является частью подбора.

кейсы, деловые игры.

В процессе адаптации со-

сделали

карьеру,

Эксклюзивное интервью для

воспитали других сотруд-

Эксклюзивное интервью для

ников.

Поэтому

счи-

первоначальный

четаются этапы обучения

таю вопрос инвестиций в

К примеру, есть дело-

в аудитории и на практи-

персонал исключительно

вая игра, во время которой

ке. Первый практический

правильным подходом.

кандидаты исполняют роль

этап — это обучение в

владельца салона — им

специальных классах на-

нужно принимать решения,

ших учебных центров, где

исходя из этой роли. В этой

стоит торговое оборудо-

ситуации

вание, выставлен товар и

Отсев тех, кто не подходит для работы в компании, это первый шаг и этап в обучении своих ценных специалистов?

— Большинство приходящих сотрудников — это

очень

хорошо

видно, кто ориентирован

полностью

воссоздается

на клиента — кому важно

атмосфера торговой точ-

обслужить клиента, важ-

ки. Мы имитируем для об-

но, чтобы клиент вернулся

учающихся те ситуации, с

в будущем, а кому нет. Та-

которыми они столкнутся

ким образом появляется

в настоящих магазинах.

возможность

посмотреть

Также есть практический

на людей на практике, оце-

этап, когда кандидаты под

нить, как они будут вести

присмотром

себя в разных ситуациях.

работают уже в настоящих

молодежь. Когда они от-

магазинах

правляют резюме, они не

клиентами.

всегда до конца понимают,

после

что это за работа. Работа с клиентами — не самая простая: люди бывают разные.

Какие технологии отбора для этого используете вы?

наставника

реальными Бывает,

этапа

что

адаптации

кто-то на работу не выходит, потому что выясняется, что на практике им ра-

Если пришел нервный кли-

ботать с клиентами очень

ент, клиент в плохом на-

сложно — они переоцени-

строении, его нельзя про-

— Прежде всего, дело-

гнать или не обслуживать.

вые игры, потому что этот

ли свое желание быть продавцом. сентябрь 2015

33 (349)/2015

Если сотрудник не желает упорно обучаться, как его мотивировать?

Эксклюзивное интервью для

узнать что-то новое и ин-

знания на практике, и это

тересное, а как они будут

будет потеря и их време-

с этим работать, они не

ни, и нашего. Как след-

всегда понимают. Им нуж-

ствие, они разочаруются

но в этом помогать.

в обучении, и потом пе-

Трибуна директора

Эксклюзивное интервью для

реубедить их может быть — Я много лет рабо-

сложно.

не сталкивалась с такими людьми. Наоборот, я постоянно вижу людей, которые хотят учиться. Да, иногда они не могут точно описать, какие знания

Насреддин придумал притчу об осле. Но в бизнесе ведь все наоборот — компания не может ждать вечно.

и навыки им нужны, но они чувствуют большую потребность в обучении.

— Здесь важнее все-

Наша роль как HR — по-

го актуальность. Знания

мочь человеку понять, что

нужны тогда, когда ими

именно ему необходимо,

можно

и провести его по этому

не впрок. Надо понимать,

пути. Потому что важно

чего не хватает челове-

не только, какие знания

ку, каких именно знаний

— В идеале такую по-

ты получишь, а как ты

и навыков, и правильным

требность для сотрудни-

пользоваться,

их будешь применять на

образом ему их дать. По-

ка должен определять его

практике.

нужно

тому что, если мы будем

руководитель. Роль HR как

уделять серьезное внима-

постоянно пичкать людей

эксперта

ние, потому что сотрудни-

обучением, которое им

каким образом лучше раз-

ки зачастую сами об этом

не нужно, они не смогут

вивать те или иные на-

не думают. Им хочется

применить эти навыки и

выки. Для розничных по-

сентябрь 2015

Этому

—

подсказать,

Эксклюзивное интервью для

То, чему учат в институтах специалистов по HR — это теория, часто очень отдаленная от реальной жизни

Эксклюзивное интервью для

Кто и как должен определять потребность в обучении сотрудников, если не брать во внимание необходимость обучения классике (продажам, продуктам компании)?

Эксклюзивное интервью для

таю в сфере HR, но пока

Эксклюзивное интервью для

зиций в первую очередь

стижения

поставленных

ство, и ссылки на интерес-

важно

в рамках года целей — в

ные книги. Человек может

этом уже помогает HR.

не ждать, пока в компании

давать

сотрудни-

кам актуальные знания о продуктах и услугах. Что

организуют тренинг на кон-

касается офиса, то здесь

Плюс свою эффектив-

кретную тему, а уже сейчас

эффективно использовать

ность доказал созданный

открыть «Гид по развитию»

ежегодную оценку персо-

в прошлом году новый ин-

и найти полезную для себя

нала, когда руководители

струмент, который поль-

информацию.

встречаются с сотрудника-

зуется

вольно большой и охваты-

ми и обсуждают их планы

наших сотрудников. Это

вает многие темы. Напри-

развития — это позволяет

«Гид по развитию» — ин-

мер, здесь есть советы

составить индивидуальную

терактивный

помощник,

по тайм-менеджменту, по

программу

каждого

сборник практических со-

целеполаганию, по моти-

сотрудника, в которой об-

ветов по саморазвитию.

вации сотрудников. В нем

учение играет немаловаж-

Там есть и практические

всегда прописано, как на

ную роль. А какое именно

рекомендации — как в себе

практике применять знания

обучение полезно для до-

развить то или иное каче-

и навыки.

для

популярностью

«Гид»

до-

Эксклюзивное интервью для

Трибуна директора

33 (349)/2015

сентябрь 2015

В СЛЕДУЮЩЕМ НОМЕРЕ

ЧИТАЙТЕ:

Но кажется, что большинство компаний не очень-то прислушиваются к этим оксюморонам и пощипывают себе травку, как коровки на лугу...

— Если говорить про сегодняшний российский рынок, то большинство компаний просто пребывают в ожидании — что же еще выкинет наша экономика? А если серьезно, на мой взгляд, «быстрый» — не всегда успешный. Если говорить в контексте того, что инновации необходимы компаниям всегда и везде, то посмею не согласиться. Ведь

Анна Фриде АО «Страховая группа МСК»

инновации есть не что иное, как изменения ради повышения эффективности / продаж / результата. А есть отрасли или продукты, которые идеальны тем, что они неизменны, и любое нововведение, или «бег сломя голову», может попросту убить их индивидуальность и привлекательность.

В Ч Е РА Б Ы ЛО

Вам, конечно, приходилось слышать такие парадоксальные и в то же время емкие высказывания, как: «быстрые или мертвые», «завтра будет вчера», «надо быстро-быстро бежать, чтобы не оставаться на месте»…

З А В Т РА

«Баба-яга против» — открыто заявляют те, кто не готов поддержать изменения

Эксклюзивное интервью для

ЗАВТРА БЫЛО ВЧЕРА

33 (349)/2015

Эксклюзивное интервью для

Так кого же касаются эти посылы?

Эксклюзивное интервью для

количестве свой бизнес

циями, ну и, конечно же,

у нас. В погоне за дохо-

хороший маркетинг.

дом многие коммерсанты даже и не думают про та—

Это

прямой

компаниям

посыл

бизнесе

кие вещи, как инновации.

Это хорошо продается?

большой конкуренцией. Вот

Здорово! Буду продавать!

здесь действительно нель-

Если бы у первых ком-

зя оставаться на месте, так

паний осталась уникаль-

как более инновационные

ность, а не только разни-

и движущиеся рано или

ца в наклейках и скорости

поздно вытеснят даже при

доставки

одинаковом наборе продук-

бананов

тов и услуг.

пальмы», наверное, это-

наисвежайших «только

что

го бы не случилось. Хотя отсутствие

конкуренции

это, конечно, хорошо, но

Но давайте все же услышим ваше мнение о том, каким компаниям инновации во всем (менеджмент, технологии, продажи, логистика, работа с персоналом и так далее) могли бы, да и могут помочь сохранить рынок и преуспеть на нем?

СМИ пишут, что почти все компании, возившие нам бананы, обанкротились или на грани этого. Почему? Когда-то рынок был новый, потом на нем стало тесно? Что могли бы они такого сделать, чтобы не закрыться? Как быстро бежать? Они и так надрывались... Инновации? Какие там могут быть инновации, кроме логистики?

не все могут быть моно-

—

и расчетов с непосред-

всем необходимы компа-

можно было им сделать

ственными

продавцами,

ниям в области производ-

— это не начинать в таком

сопровождающими функ-

ства и продажи продуктов

Самое

умное,

что

полиями. Поэтому нововведения возможны действительно в логистике, в

— Если говорить кон-

максимальном упрощении

кретно про отрасль, то мое

операционных

мнение, что инновации во

вопросов

Явные противники изменений, как правило, не скрываются, наоборот, считают своим долгом показать, что «баба-яга против»

сентябрь 2015

33 (349)/2015 Эксклюзивное интервью для

Все остальные функции

Agreement).

Также могу сказать, что

и процессы не успевали

ожидаемого

инновации во всем необ-

переварить эти объемы.

луг по качеству, срокам и

ходимы в компаниях фи-

Со временем, когда таких

другим параметрам необ-

нансовой сферы, где на-

продавцов, как ты, ста-

ходимо, на мой взгляд, в

личие не одного десятка

ло в десятки раз больше,

принципе, любой компа-

финансовых

компании поняли, что ин-

нии и любым клиентам.

новации,

Таким образом SLA можно

просто

институтов

заставляет

либо

операционные и

марке-

Понимание уровня

ус-

улучшать сервис, оптими-

нововведения

зировать

операционные

тинг играют наибольшую

те

составляющие, уменьшать

роль в сфере услуг, необ-

особенно для управления

издержки,

придумывать

ходимо «быстро бежать» с

мидл и бэк офисом.

все новые и новые продук-

точки зрения постоянного

ты, включать маркетинго-

совершенствования каче-

вые «штучки», либо просто

ства обслуживания клиен-

покинуть рынок.

тов и оптимизации операционных процессов.

Менеджмент в IT — что из его опыта применимо в обычном бизнесе?

любой

организации,

«Виртуальные» компании — это совершенно новый и неизведанный организм — что из их опыта применимо у нас?

—

Виртуальные

ком-

пании — это одна из новейших организационных

ванность — главное от-

форм, чья цель — полу-

личие IT-менеджмента. А

чать прибыль посредством

значит, система управле-

максимального

ния IT-функции примени-

ворения

— Еще несколько лет

ма практически во всех

потребителей быстрее и

назад рынок был настоль-

бизнесах сферы услуг и

качественнее, чем потен-

ко понятен с точки зрения

продаж. Интересна, счи-

циальные конкуренты. При-

целей, настолько был весь

таю,

менима их система объ-

известен

система

по

единения ресурсов разных

главное было продавать,

уровню услуг, так назы-

источников в один проект,

продавать,

ваемая SLA (Service Level

которая дает возможность

сентябрь 2015

что

продавать…

—

применяемая

соглашения

удовлет-

потребностей

Эксклюзивное интервью для

Клиентоориентиро-

наперед,

Эксклюзивное интервью для

Со времен Анри Файоля в менеджменте непрестанно чтото меняется. Как изменился менеджмент в целом, подходы в нем за время вашей карьеры?

применить в менеджмен-

Эксклюзивное интервью для

потребления.

ЗАВТРА БЫЛО ВЧЕРА

народного

Эксклюзивное интервью для

ЗАВТРА БЫЛО ВЧЕРА

33 (349)/2015

Эксклюзивное интервью для

исполнения индивидуаль-

компаний, разные истори-

ных заказов клиентов.

ческие ценности, типы ор-

все

ганизационного поведения,

сти, здесь, на мой взгляд,

менталитета людей, вплоть

не хватает: 1 — целепола-

до разного языка, культу-

гания стратегических за-

ры и обычаев. В этом слу-

дач данного ускорения; 2

чае очень важно учесть все

— совершенствования биз-

культурные особенности и

нес-процессов; 3 — опти-

сделать их «союзниками»

мальной организационной

при построении корпора-

структуры и ее «мобиль-

тивной культуры для эф-

ности» при необходимости

фективного запуска и вне-

нововведений. Также про-

дрения инноваций.

должу мысль опрошенных

«Сони Эриксон», объединившись, приступили к инновациям. С какими трудностями кросскультурного менеджмента они столкнутся?

— Вы перечислили не принципы

успешно-

топ-менеджеров тем, что не только мониторинг не— Прежде всего, приступая к инновациям, руководство должно создать или поддерживать единую корпоративную объединив

культуру,

цели

компа-

нии и ценности людей. Поэтому после объединения такой компании, как Sony Ericsson, будут стоять проблемы

различия

нацио-

нальных культур слившихся

обходим, постоянно необ-

Опрошенные УП топ-менеджеры компаний для ускорения настаивают на постоянном мониторинге рынка, настроения людей в компании, достижений конкурентов... Что еще мы упустили в этом перечне?

ходимо анализировать и положительно

использо-

вать новости этого рынка и достижения компаний-конкурентов, а также поддерживать положительную корпоративную культуру среди людей и их готовность к новым целям и задачам посредством

инструментов

управления персоналом.

Эксклюзивное интервью для

сентябрь 2015

Глава 4 Е С Л И В Ы Н ИЧЕ ГО НЕ М ОЖЕТЕ ПОДЕЛАТЬ , Э ТО Н Е З Н АЧИТ, ЧТО В Ы сделали все, что можно

На часах 7:30, и вы только

Когда вам удается дозво-

табло высвечивается несколь-

что прибыли в аэропорт на

ниться, вы слышите следую-

ко более ранних рейсов этой

свой 9-часовой рейс. Но на

щее: «Мы приносим извине-

авиакомпании, которыми вы

электронном табло написа-

ния за неудобства, связанные

могли бы воспользоваться?

но, что ваш рейс отменили.

с отменой рейса. Мы можем

Вероятно, не очень обрадо-

Так что вы делаете глубокий

забронировать для вас билет

вались бы.

вдох, чтобы успокоиться, и

на самолет, вылетающий се-

звоните в авиакомпанию, что-

годня в 21 час».

Теперь

представьте,

что

вместо этого диспетчер гово-

бы узнать, как забронировать

Что вы почувствовали бы,

рит: «Мы приносим извинения

билет на более поздний рейс.

особенно учитывая, что на

за неудобства, связанные с

Б и з н е с - л и т е рат у ра

Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси, ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., провели масштабное исследование и выяснили, что главное условие лояльности потребителя — это качественное и быстрое решение его проблем при обращении в сервисную службу. Потому что, каким бы восхитительным ни был ваш продукт, зачастую при первом же обращении в сервисный центр восторг оборачивается полным разочарованием. Авторы показывают, как максимально эффективно организовать работу сервисных служб, как минимизировать усилия клиента, чтобы в итоге повысить лояльность к своему продукту и сформировать широкий круг действительно преданных потребителей.

Бизнес-литература

33 (349)/2015

отменой рейса. Я могу гаранти-

того, насколько успешно про-

трети складывается из восприя-

рованно предоставить вам билет

шло ваше взаимодействие, на-

тия клиентом обстоятельств вза-

на 9 утра завтра, но, если хоти-

ходится в обратной зависимо-

имодействия.

те, я узнаю, возможно ли найти

сти от того, сколько усилий им

Иными словами, то, как кли-

место на сегодняшний рейс».

пришлось затратить, например,

ент себя чувствует во время

Затем следует короткая пауза,

какое количество звонков со-

взаимодействия с компанией,

и диспетчер продолжает: «Хо-

вершить, сколько раз сменить

в два раза важнее, чем то, что

рошая новость, мне удалось до-

канал связи или повторить одну

ему непосредственно приходит-

стать вам билет на 9 часов вече-

и ту же информацию.

ся делать во время этого контак-

ра. Понимаю, что вам придется

Насколько велико значение

та, — невероятно важный вывод,

где-то скоротать это время, но

восприятия? Оказывается, до-

который мы более подробно

по крайней мере вы сможете уже

статочно велико. Из наших пер-

рассмотрим далее в этой главе.

сегодня быть на месте». В обоих

воначальных исследований сле-

По иронии судьбы, хотя «чув-

вариантах результат абсолютно

довало, что этот «тонкий аспект»

ственный» аспект усилий — эмо-

одинаковый (получение билета на

потребительских усилий оказы-

циональная, перцептивная сто-

вечерний рейс). Готовы спорить,

вает влияние лишь до некото-

рона происходящего — имеет

второй вариант воспринимается

рой степени, но когда мы стали

огромное значение для оценки

более позитивно. Почему?

изучать этот вопрос глубже, то

общего количества затраченных

Мы называем это «технологи-

были поражены, узнав, что об-

усилий, именно ей зачастую

ей создания впечатления», в ос-

щий показатель усилий на две

компании уделяют очень мало

нове которой лежит тщательно спланированный

управляемый

диалог с использованием специально подобранных выражений, призванных создать у клиента положительное восприятие сказанного оператором. В этой главе мы рассмотрим, как и почему работает технология создания впечатления, и приведем несколько примеров из реальной практики ее применения в различных компаниях, которые помогут вам понять, как можно использовать этот метод в вашей организации. Из первой главы мы уже знаем, что восприятие клиентами 36

сентябрь 2015

33 (349)/2015

усилий, о которых он сообщает в

канал связи и частота, с которой

шинство организаций концен-

ходе взаимодействия с сервис-

им приходилось сообщать одну

трируются на физическом аспек-

ной службой.

и ту же информацию.

те усилий. Когда мы спрашивали

Но

мы

руководителей сервисных служб

иное.

Мы

нечто

Когда мы на основании этих

проанализировали

данных составили график уровня

по всему миру: «Что именно вы

взаимодействие более 4500 кли-

нагрузок, мы получили нормаль-

делаете для сокращения уси-

ентов с сервисными службами и

ную кривую распределения, са-

лий со стороны клиента?», то

обратили внимание на уровень

мую обычную, какую только мож-

обнаружили,

абсолютное

нагрузок — то, что клиентам

но было ожидать. Говоря иначе,

большинство ответов попали в

необходимо было сделать, что-

некоторые клиенты испытывали

категорию «общее усовершен-

бы получить помощь. Перечень

минимум нагрузок (то есть им не

ствование процесса». В эту ка-

включал в себя такие действия,

приходилось перезванивать, ме-

тегорию входит, в частности, оп-

как количество контактов с сер-

нять канал связи или обращаться

тимизация процесса, облегчение

висной службой, необходимое

повторно), другим же, наоборот,

взаимодействия и вообще упро-

для решения проблемы, коли-

пришлось потратить немало сил,

щение всего, что только можно

чество переключений от одного

но большинство столкнулось со

упростить, в интересах клиента

сотрудника к другому, необхо-

средним уровнем нагрузок (рис.

(рис. 4.1).

димость самим клиентам менять

4.2). Однако если сопоставить

что

обнаружили

Бизнес-литература

внимания. Вместо этого боль-

Казалось бы, в этом есть доля здравого смысла. Логический подход к снижению затрачиваемых клиентом усилий как раз приводит к идее о необходимости сокращения до минимума количества шагов, которые приходится предпринимать клиенту. На самом деле практически треть всех опрошенных нами руководителей компаний были четко нацелены именно на снижение сложности этих усилий. Разумеется, если основная сложность заключается в шагах, которые

должен

предпринять

клиент для решения своей проблемы, мы должны были выявить прямую корреляцию между нагрузками и уровнем клиентских сентябрь 2015

Бизнес-литература

33 (349)/2015

этот график с тем, как сами

нагрузок и кривая распреде-

Будто бы компания все дела-

клиенты оценивали свои усилия

ления усилий — должны почти

ет «не так» даже при решении

(мы использовали нашу методи-

полностью совпадать. Но этого

«простых» задач.

ку определения показателя по-

нет. И здесь мы можем сделать

требительских усилий, о которой

два вывода.

будем говорить более подробно

Во-первых,

Во-вторых, подход компаний, стремящихся свести к минимуму

очевидно,

что

усилия со стороны клиента, ока-

в главе 6), то совпадений будет

многие взаимодействия, кото-

зался неполноценным. На самом

очень мало.

рые не предполагают нагрузок

деле большинство организаций,

В кривой распределения уси-

для клиентов, все же восприни-

увлеченных погоней за сокраще-

лий пик приходится ближе к низ-

маются ими как требующие се-

нием усилий, предпринимаемых

кому значению шкалы. Это ука-

рьезных усилий. Большинство

клиентом, рискуют упустить из

зывает на то, что большинство

взаимодействий с незначитель-

виду важный фактор повышения

сервисных взаимодействий не

ной нагрузкой все равно, по

усилий: восприятие и оценка

предполагает большого количе-

мнению клиентов, требуют при-

происходящего со стороны кли-

ства сложных и затратных с точ-

ложения значительных сил. Это

ента (рис. 4.3).

ки зрения усилий действий со

не очень хорошая новость для

Как выясняется, в основном

стороны клиентов. Однако когда

сферы сервисного обслужива-

нагрузка складывается не из

мы намечаем кривую усилий, то

ния. И плохая для компаний,

того, что клиент должен сде-

есть смотрим, как распределя-

проигрывающих битву за лояль-

лать, а по большей части из

ются усилия в ходе тех же самых

ность клиентов, большинство

того, как он себя чувствует. На-

взаимодействий, но с точки зре-

которых, несмотря на то что от

грузки в виде действий, которые

ния клиентов, то обнаруживаем,

них не требуется серьезных уси-

приходится выполнять клиенту,

что пик находится ближе к высо-

лий, все равно думают про себя:

составляют лишь 34,6% затра-

ким значениям шкалы.

«Это было очень утомительно».

ченных, по мнению клиентов,

Как и сотрудники большинства компаний, мы предполагали, что объективные нагрузки и субъективно ощущаемые усилия по сути одно и то же, так что полученные данные просто открыли нам глаза. Если прикладываемые клиентом усилия в первую очередь зависят от степени нагрузок — количества действий, которые они должны совершить для решения проблемы и сложности этих действий, то эти две кривые — кривая распределения 38

сентябрь 2015

33 (349)/2015

треть «дело» и на две трети —

сервисного обслуживания, не

— более субъективного и тон-

«чувство».

стоит делать на него ставку.

кого критерия, основывающего-

Для быстрого и существенулучшения

впечатления

Лучше сосредоточиться на ин-

ся на человеческих эмоциях и

ного

реакциях, — составляет шоки-

клиентов от взаимодействия с

рующие 65,4%. Проще говоря,

вашей организацией необходи-

Безусловно, в большинстве

главное для клиентов не в том,

мо действовать противоположно

организаций автоматически от-

что они должны делать, чтобы

тем представлениям, которыми

реагировали бы тем, что сде-

достичь желаемого результата,

руководствуются в большинстве

лали еще больший упор на на-

а в том, как они себя чувству-

компаний, когда речь заходит о

выках мягкого взаимодействия,

ют в процессе и после завер-

снижении усилий клиентов.

но ведущие компании выбирают

шения взаимодействия. Таким

Хотя снижение физических

образом, усилия — это на одну

усилий важно для улучшения

сентябрь 2015

терпретационном, или «эмоцио-

Бизнес-литература

усилий. А доля интерпретации

нальном», аспекте усилий.

кардинально иной путь.

Финансовый

Павел Хлебников

директор

трудовым договором, а также

Главный бухгалтер являются

должностной

инструкцией.

наиболее значимыми сотруд-

Финансовый директор (далее

никами любого предприятия,

финдир) занимается больше

их смена и увольнение в целом

экономическим и налоговым

отразится на работоспособ-

планированием. На практике

ности и стабильности любого

это могут быть как самостоя-

предприятия. Сотрудники на

тельные, отдельные должно-

эти должности назначаются и

сти со своими должностными

освобождаются руководством

инструкциями и штатом под-

предприятия. Основная зада-

чиненных сотрудников, так и

ча главного бухгалтера (далее

совмещенные в одной — когда

главбух) заключается в том,

один сотрудник совмещает две

чтобы организовать руковод-

должности по внутреннему со-

ство процессом функциониро-

вмещению, или, к примеру,

вания и развития системы бух-

когда в обязанности главного

галтерского дела в структуре

бухгалтера вменены обязан-

управления организации. Круг

ности финансового директора.

обязанностей главного бухгал-

Для удобства изложения мате-

тера устанавливается норма-

риала проведем между долж-

тивными правовыми актами,

ностями тождественность.

Т руд о в о е п ра в о

Особенности увольнения финансового директора и главного бухгалтера. Анализ судебной практики

Эксклюзивное интервью для

Трудовое право

33 (349)/2015

Эксклюзивное интервью для

именно

какие-либо специальные тре-

щения трудового договора

главбуха, то, например, в со-

бования к порядку увольнения

определены

ответствии с п. 4 ст. 81 ТК РФ

этой категории работников,

в ст. 77 ТК РФ. Узаконенная

трудовой договор с ним мо-

т.е. работодатель не вправе

ТК возможность применения

жет быть расторгнут при сме-

задержать

двух из этих общих основа-

не собственника имущества

главбуха на таком, например,

ний к главбухам и финдирам

организации. Это основание

основании,

является определенной нова-

увольнения связано со ст. 75

мость проведения плановой

цией. Во-первых, в соответ-

ТК РФ, в которой при смене

инвентаризации или непод-

ствии с абз. 18 ст. 59 Кодек-

собственника имущества ор-

писанный «Обходной».

са с главбухом по его личной

ганизации новый собственник

инициативе или по инициа-

не позднее 3 месяцев со дня

тиве работодателя может за-

возникновения у него права

робно последнее основание

ключаться срочный трудовой

собственности (то есть со дня

— увольнение главбуха или

договор независимо от орга-

регистрации перехода права

финдира по инициативе ра-

низационно-правовых форм

собственности

бывшего

ботодателя, за допущенные

и форм собственности орга-

собственника имущества ор-

ошибки в процессе исполне-

низации, а значит, трудовой

ганизации к его новому соб-

ния должностных обязанно-

договор с этим работником

ственнику) имеет право рас-

стей.

теперь может быть на закон-

торгнуть трудовой договор с

ных основаниях расторгнут

руководящими работниками

Если согласно заключен-

по п. 2 ч. 1 ст. 77 ТК РФ — в

организации, в том числе с

ному с главбухом трудовому

связи с истечением срока его

главбухом.

договору на него на основа-

Общие основания прекра-

работником

тиве

работодателя

Эксклюзивное интервью для

от

действия. Во-вторых, ч. 3 ст. 70 ТК РФ установлена воз-

увольняющегося

как

Рассмотрим

необходи-

более

под-

нии ч. 2 ст. 243 ТК РФ возлаПо

инициативе

работо-

гается материальная ответ-

можность приема главбуха

дателя трудовой договор с

ственность в полном размере

на работу с испытательным

главбухом можно также рас-

причиненного работодателю

сроком до 6 месяцев, сле-

торгнуть в связи с принятием

ущерба, работодатель дол-

довательно, неудовлетвори-

этим работником необосно-

жен организовать проверку

тельный результат испытания

ванного решения, повлекшего

ф и на н с о во -хо зя йс т ве н н о й

данного работника в течение

за собой нарушение сохран-

деятельности

указанного срока также мо-

ности имущества, неправо-

до дня увольнения главбу-

жет служить основанием для

мерное

использование

ха). Даже при наличии в тру-

расторжения трудового дого-

или иной ущерб имуществу

довом договоре с главбухом

вора с ним.

организации (п. 9 ст. 81 ТК

условия о зависимости срока

РФ). Следует отметить, что в

его увольнения от момента

Что же касается оснований

действующем трудовом за-

оформления

для увольнения по инициа-

конодательстве отсутствуют

передачи дел иному дове-

его

организации

акта

приема-

сентябрь 2015

33 (349)/2015 Эксклюзивное интервью для

Работодатель

рассчитывать на выполнение

проведении инвентаризации,

нять решение о проведении

главбухом этого условия ра-

работника, сдающего иму-

инвентаризации имущества

ботодателю нельзя. Данное

щество, к которому после

и после увольнения матери-

положение в договоре в силу

ее осуществления потенци-

ально ответственного лица,

указания в ч. 2 ст. 9 ТК РФ

ально возможно предъявить

однако такое решение воз-

на недопустимость включе-

материальные

претензии.

лагает на работодателя до-

ния в трудовой договор ус-

Так, согласно п. 27 Положе-

полнительные обязательства

ловий, снижающих уровень

ния по ведению бухгалтер-

по организации инвентари-

прав и гарантий работников,

ского учета и бухгалтерской

зации. Во-первых, ни у кого

установленных трудовым за-

отчетности

Российской

из заинтересованных лиц не

конодательством, будет не-

Федерации,

утвержденного

должно возникнуть сомнений

применимо как являющееся

Приказом Минфина РФ от 29

в объективности членов ин-

по своей правовой сути ни-

июля 1998 г. № 34н (в ред.

вентаризационной комиссии,

чтожной сделкой. Это сле-

от 24 марта 2000 г., с изм.

а тем более подозрений в

дует из того, что часть норм

от 23 августа 2003 г.) про-

возможности фальсификации

Положения о главбухах Вер-

ведение инвентаризации при

результатов инвентаризации.

ховный Суд РФ, без общей

смене

ответ-

Во-вторых, при обнаружении

юридической

все-

ственных лиц является обя-

ущерба, причиненного орга-

го Положения, признал не-

зательным. При этом п. 2.8.

низации уволенным работ-

действующими (Решения от

Методических указаний по

ником, данный факт должен

17 апреля 2002 г. № ГКПИ02-

инвентаризации имущества

быть не только зафиксиро-

112 и от 11 июля 2002 г. №

и финансовых обязательств,

ван документально, но и под-

КАС 02-331).

утвержденных

Приказом

твержден всеми членами ин-

Минфина РФ от 13 июня 1995

вентаризационной комиссии.

инвентари-

г. № 49, требует, чтобы про-

А это уже потребует привле-

зации — проблема не ма-

верка фактического наличия

чения к проведению инвен-

териально

имущества

таризации независимых от

оценки

Проведение

работодателя,

при

производилась

обязательном

участии

работодателя

при-

аудиторских

поскольку увольнение перво-

материально ответственных

фирм и возложения на него

го лишает второго возмож-

лиц (передающего и прини-

и лиц, осуществлявших про-

ности провести инвентари-

мающего). Более того, мате-

верку,

зацию надлежащим образом

риально ответственные лица

ее результаты, если дело

и сводит на нет ее практи-

согласно п. 2.10 Указаний не

примет судебный характер.

ческий

вы-

только подписывают состав-

В случае обнаружения фак-

вод следует из приведенных

ленные инвентаризационные

тов недостоверности доку-

ниже специальных актов, ко-

описи, как и все члены ин-

ментальных

торые обязывают включать

вентаризационной комиссии.

гражданской процесс может

смысл.

сентябрь 2015

Такой

ответственности

за

Эксклюзивное интервью для

главбуха,

ответственного

материально

может

Эксклюзивное интервью для

в число лиц, участвующих в

Эксклюзивное интервью для

ренному лицу работодателя

Трудовое право

Эксклюзивное интервью для

доказательств

Эксклюзивное интервью для

перерасти в уголовный. На

ревизии, проверки финансо-

ружения такового проверкой

практике

во-хозяйственной

деятель-

даже после увольнения этого

ственность в подобных си-

ности или аудиторской про-

работника является ошибоч-

туациях может наступить как

верки, возможно не позднее

ным. Предъявление работо-

по ст. 129 УК РФ о клевете в

2 лет со дня совершения ра-

дателем иска о возмещении

случае досудебного объяв-

ботником

главбухом

ления лица правонарушите-

проступка. Из текста указан-

общих основаниях — в тече-

лем, так и по ч. 1 ст. 303 УК

ных статей ТК РФ следует,

ние 1 года со дня обнаруже-

РФ за фальсификацию дока-

что данное требование от-

ния причиненного вреда (ч. 2

зательств по гражданскому

носится к виновному работ-

ст. 392 ТК РФ). На практике

делу.

нику, который в указанный

началом отсчета годичного

период продолжает трудить-

срока является дата оформ-

Применение к работнику

ся в организации. Следует

ления по результатам соот-

дисциплинарного взыскания

также отметить, что доволь-

ветствующей проверки акта

(в том числе увольнения) на

но распространенное мнение

основании п. 3 ч. 1 ст. 192 ТК

о возможности привлечения

имущественного вреда ра-

РФ в порядке, предусмотрен-

главбуха к материальной от-

ботодателю и установлении

ном ч. 4 ст. 193 ТК РФ для

ветственности за нанесен-

размеров этого вреда (ст. ст.

наложения дисциплинарных

ный организации ущерб в

246 и 247 ТК РФ).

взысканий

течение 2 лет со дня обна-

уголовная

по

ответ-

результатам

дисциплинарного

происходит на

причинении

работником

Эксклюзивное интервью для

Трудовое право

33 (349)/2015

сентябрь 2015

В рамках одной большой компании часто необходимо к разным направлениям бизнеса применять разные системы управления, мотивации и контроля в зависимости от их специфики

Может ли существовать компания «на полном доверии» — совсем без контроля за сотрудниками... ну, как в семье?

— Вряд ли такой вопрос кто-то решился бы задать руководителю атомной электростанции, авиакомпании или завода по производству детского питания. Думаю, что последствия полного отсутствия контроля в других отраслях будут не столь опасны для окружающих, но для самой компании могут оказаться весьма плачевными. И цена ошибки здесь высока не только для собственников и топ-менеджмента, но и для всех сотрудников. Если в организации не выстроена система управления резульНаталья татами, то персонал не сможет реализовывать свои амВаргина биции и развиваться. ООО «Телеком-Экспресс»

Вну тренний контроль

Доверие и контроль — не взаимоисключающие понятия

Эксклюзивное интервью для

Внутренний контроль

33 (349)/2015

Эксклюзивное интервью для

Доверие и контроль не взаимоисключающие понятия. Как и любая система, компания требует управления, а грамотный контроль — его неотъемлемая

часть.

Контроль

Эксклюзивное интервью для

необходим как индикатор

Эксклюзивное интервью для

Параноидальный, тотальный контроль — бывает ли такое в мире бизнеса? Почему? Зачем? Каково там работать? Что дает такой контроль?

под руководителя сотрудников, которые имеют серьезные преференции, а система управления персоналом

направлена

на

постоянное привлечение новых талантов и их максимальное использование

того, что компания идет

в краткосрочной перспек-

по заданному стратеги-

тиве. Эта система вполне

ей курсу и достигает необходимых

— Давайте сразу разде-

жизнеспособна,

напри-

результатов.

лим контроль в компаниях

мер, для инвестиционных

С моей точки зрения, ос-

с опасным, высокориско-

компаний, где все дер-

новные инструменты кон-

вым и секретным произ-

жится на харизме лидера

троля в компании — это

водством и искусствен-

и новые бизнесы быстро

оценка достижений KPI и

но созданную атмосферу

разворачиваются и про-

поставленных целей со-

там, где в этом нет объ-

даются новым собствен-

трудниками, получение от

ективной необходимости.

никам. Для сотрудников

работников обратной свя-

В последнем случае пра-

здесь есть определенные

зи и выявление на основе

вила диктуются теми, кто

преимущества: чаще все-

полученных

стоит у руля, и зависят от

го это повышенная опла-

личности руководителя.

та, серьезный опыт ра-

данных

ри-

сков и зон развития.

боты в высоком темпе и Если

говорить

о ме-

Я сталкивалась с ком-

с быстрым результатом,

рах контроля поведения и

паниями с очень успеш-

проверка себя на проч-

ежедневной деятельности

ным

где

ность в трудных коммуни-

сотрудников, то, с моей

выстроена

система

то-

кациях. Но есть и большой

точки зрения, в здоровом

тального

контроля,

по-

риск, что человек может

коллективе

скольку

комфортно

сломаться, не выдержав

иметь прописанные пра-

управлять бизнес-лидеру,

давления, и потом будет

вила и сделать их частью

и он не видит возможно-

долго

корпоративной культуры.

сти выстраивать процессы

самооценку и здоровье. В

Естественно, что иногда

по-другому. Работать в та-

случае если предстоит ра-

необходим индивидуаль-

ких условиях длительное

бота в компаниях с таки-

ный

особо

время для большинства

ми особенностями, нуж-

ценных, но не очень дис-

людей непросто, но в по-

но воспринимать это как

циплинированных сотруд-

добных организациях есть

проект, из которого можно

ников.

костяк адаптировавшихся

выйти в любой момент.

подход

достаточно

для

бизнесом,

так

восстанавливать

сентябрь 2015

33 (349)/2015

сразу хочется пройти мимо

результат — это отлично

такой

Есть

и эффективно! Но попро-

лично-

буйте, как это сработает в

сти, есть несколько стилей

стабильной команде опыт-

управления и нет ни одного

ных, зрелых сотрудников,

однозначного рецепта, как

в работе которых отведе-

«правильно» создать «иде-

но значительное время не

альную» команду, посколь-

только результатам, но и

ку всегда есть исключения

процессу. Скорее всего,

из подобных руководств по

пострадает

ведению бизнеса. Я всегда

ность, и команда.

информации.

несколько

типов

ные идеи и кейсы из чужого

В рамках одной боль-

опыта и адаптировать под

шой компании часто не-

себя и текущие реалии.

обходимо к разным направлениям

«успешная,

насто-

ящая» и «должна быть»,

бизнеса

здоровой

применять разные систе-

конкуренции в молодой и

мы управления, мотива-

амбициозной среде, где

ции и контроля в зависи-

бизнес-процессы

мости от их специфики.

ори-

ентированы на конечный

Эксклюзивное интервью для

ловке

деятель-

стараюсь взять интерес-

Создание — Когда я вижу в заго-

Эксклюзивное интервью для

Основатель LinkedIn считает, что успешная компания должна быть похожа на спортивную команду: здоровая конкуренция, сильные различия в компенсациях и бонусах и право «тренера» расставлять «игроков». Каково ваше мнение о принципах контроля в такой «спортивной» компании?

Эксклюзивное интервью для

Внутренний контроль

Эксклюзивное интервью для

сентябрь 2015

33 (349)/2015

За последние полгода

вице-президен-

году жизни скончался пре-

во многих крупных ком-

та Lafarge. Председатель

зидент American Express,

паниях произошли изме-

Holcim прокомментировал

главный претендент в пре-

нения

управленческом

назначение: «С его боль-

емники генерального ди-

Так,

например,

шим международным опы-

ректора, Эд Гиллиган. По

22 апреля появилась но-

том и знаниями на ключе-

словам гендиректора AE

вость, что у тайваньского

вых рынках он находится

Кеннета Чено, Гиллигану

производителя

электро-

в наилучшем положении,

внезапно стало плохо в са-

ники HTC пост генерально-

чтобы возглавить объеди-

молете, и утром 29 мая он

го директора заняла одна

ненную компанию».

скончался.

составе.

тельного

Отставки и назначения

из основательниц компании и председатель сове-

Май же начался со сме-

Первый день лета от-

та директоров Шер Ван.

ны ведущего пиар-менед-

мечен сменой генерально-

Такому изменению пред-

жера Apple. Должность до-

го директора в компании

шествовал уход в отставку

сталась проработавшему в

Boeing. Преемником Джима

Питера Чоу — предыдуще-

компании около 20 лет Сти-

Макнирни, который должен

го первого лица HTC. Хо-

ву Доулингу, являющемуся

был выйти на пенсию еще

чется отметить, что Питер

одним из самых опытных

в прошлом году, стал Ден-

оставлять HTC не собира-

руководителей компании.

нис Мюлленбург. Эксперты

ется — он решил возгла-

Натали Керрис, ранее за-

считают, что Мюлленбургу

вить подразделение, раз-

нимавшая должность, ком-

компания досталась в хо-

вивающее технологии для

ментирует свою отставку:

рошем состоянии.

будущих продуктов, Future

«После

Development Lab. Также в

лет в Apple пришло время

апреле крупные произво-

двигаться дальше и посмо-

Twitter Дик Костоло в сере-

дители

стройматериалов

треть, какие приключения

дине июня объявил об от-

Lafarge и Holcim заявили о

приготовила мне жизнь на

ставке. Его заменит один

назначении на должность

этот раз». А конец мая стал

из

гендиректора объединен-

неожиданно

трагичным:

Джек Джорси. Параллельно

ной

Эрика

возвращаясь из деловой

Джорси возглавляет Square

Олсена, бывшего исполни-

поездки в Японию, на 56-м

— платежный сервис. На

LafargeHolcim

сентябрь 2015

удивительных Бывший

гендиректор

основателей

Twitter

Отставки и назначения

33 (349)/2015

сентябрь 2015-го заплани-

рован выбор нового CEO.

ных технологий — HP. Топ-

Сначала Хэмпл объяснила

менеджер Дейв Донател-

это тем, что испытывает

Microsoft в июне покину-

ли принял решение уйти

боли в коленях и не знала о

ли сразу 4 топ-менеджера,

из компании ради работы

каких-либо ограничениях на

имевших ранг вице-прези-

в Oracle. В обязанности

ввоз, но со временем при-

дента. Самый известный из

Дейва будет входить ру-

знала, что препарат был за-

них — Этивен Элоп — уже

ководство производством

казан вовсе не для нее.

покидал Microsoft ради ра-

оборудования, такого, как

боты в Nokia, но при объ-

системы хранения данных

единении компаний снова

или оборудования для ги-

International Group Inc вы-

работал на Microsoft.

бридных облачных систем.

брали председателем со-

сфере

информацион-

наркотические

вещества.

июля

Colliers

вета директоров и главным Тем временем 19 июня

Закрывает

месяц

но-

исполнительным

директо-

скончался основатель ком-

вость от компании Toyota:

ром

пании Comcast, почетный

Джули Хэмпл, теперь уже

нера Джей Хенника. Также

председатель совета ди-

бывший топ-менеджер, ре-

в пресс-релизе отмечено:

ректоров Ральф Робертс.

шила покинуть компанию.

«Дилан Тейлор повышен до

Несмотря на утрату, его

Руководство положитель-

позиции президента и глав-

сын, Робертс Брайан, при-

но отнеслось к такому за-

ного операционного дирек-

нял на себя роль главы

явлению ввиду недавнего

тора. Кадровые изменения в

компании.

скандала. Напомним, что

топ-менеджменте последо-

на имя Хэмпл были отправ-

вали за отставкой текущего

В конце месяца изме-

лены посылкой таблетки

главы Colliers International

нения пришли в одну из

сильного обезболивающего

Group Inc Дугласа Фрая».

американских

оксикодона, содержащего

компаний

крупнейшего

акцио-

сентябрь 2015

Д н и ва ре н ья

Lick House. Но через 45 лет во

созданию костюмов для кино,

время землетрясения в Сан-

и он переехал в Голливуд. В

Франциско отель был разру-

компании после ухода Говар-

шен. Однако подчеркнем, что

да он назначается на долж-

Джеймс Лик,

началом его процветающего

ность главного дизайнера. Ра-

Пенсильвания,

бизнеса был отель. В итоге

бота модельера на киностудии

Великобритания,

Лик стал самым богатым чело-

высоко оценивалась, и многие

25.08.1796 — 01.10.1876,

веком в Калифорнии. Джеймс

известные персоны выбирали

Сан-Франциско, США

Лик родился в Пенсильвании

именно его стиль моды. Попу-

Джеймс Лик — талантливый

25 августа 1796 года в семье

лярность Трэвиса Бентона вы-

создатель фортепиано, осно-

плотника. С детства Джеймс

росла, когда его творческий

ватель

начал изучать это ремесло и

талант был замечен знамени-

милли-

добился успехов. В двадцать

той Мэри Пикфорд, которая

онер, начал свою карьеру в

один год Джеймс отправился

приобрела одно из свадеб-

Нью-Йорке, после того как

в Балтимор (Мэриленд), где

ных платьев коллекции Трэве-

овладел

учился

ма-

са, и его репутация, получив

пианино и открыл свой соб-

стерству. Джеймс Лик скон-

высшую оценку, стала незы-

ственный магазин. Узнав, что

чался 1 октября 1876 года в

блемой. Два года, начиная с

рояли успешно экспортируют-

Сан-Франциско. Его состояние

1939-го, он работал над изго-

ся в Южную Америку, Джеймс

было передано на благо обще-

товлением костюмов для ки-

в 1821 году перебрался в Ар-

ства и науки.

ноконцерна Twentieth Century

компании

Chocolate

Ghirardelli

Company,

наукой

создания

фортепианному

гентину. Его капитал увеличи-

Fox, а затем еще три года, с

вался, поскольку бизнес Лика

1945-го, для кинокомпании

процветал, и он в 1825 году на

Universal.

целый год отправился в тур по Европе. Переезжая с места на

Трэвис Бентон родился 18

место, Джеймс в 1846 году в

августа 1894 года в Техасе, но

конце концов вернулся в Се-

Трэвис Бентон,

затем семья переехала в Нью-

верную Америку и поселился в

Уэйко, Техас,

Йорк, где он провел детские

Калифорнии, а через два года

18.08.1894 — 02.02.1958

и подростковые годы. Трэвис

перебрался в Сан-Франциско,

Трэвис Бентон — амери-

учился в Университете Колум-

компанию

канский дизайнер и владелец

бии в учебном заведении Art

Ghirardelli Chocolate Company.

салона женского белья — в на-

Students League на отделении

В небольшом поселке близ

чале карьеры и в течение мно-

гуманитарных наук, постигая

Сан-Франциско он приобретал

гих лет создавал для предста-

искусство и мастерство дизай-

недвижимость. Это было вре-

вительниц высшего общества

нерского дела. Трэвис Бентон

мя начала золотой лихорадки,

превосходные наряды. Затем

умер 2 февраля 1958 года.

в тех краях начался жилищный

дизайнер открыл в Нью-Йорке

бум, и ему повезло — Лик на-

свой собственный салон жен-

чал неплохо зарабатывать, а

ского платья. Однако в 1924

в 1861 году построил лучший

году компания «Парамаунт»

на западе от Миссисипи отель

пригласила его на работу по

где

основал

Абол Римма Журнал

, сентябрь 2015 г.

www.TOP-PERSONAL.ru Подписные индексы: «Почта России» – 99724

Агентство «Роспечать» – 47489, 80995

Деловой клуб 1 ОКТЯБРЯ

15.00-19.00 Отель «Савой», Зал «Альпийская роза»

КЛЮЧЕВЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ (Дискуссия) ВИП-гость ДЕЛОВОГО КЛУБА Матиас Эклеф, сооснователь и CEO российского рекомендательного сервиса Yell.ru

Участие для подписчиков бесплатно Остальным — 15 000 руб. Регистрация: TP@TOP-PERSONAL.RU