Управление персоналом №34 by Mark Smith

Б е з о п ас н о с т ь б и з н е са Главная тема номера:

Роман Вишневский

Нередко бывает, что подчиненный более мотивирован на успех, чем его начальник

34 (350)/2015

КОЛОНКА РЕДАКТОРА

Приемы и технологии управления бизнесом становятся все разнообразнее, вырастая из самих новых бизнесов. Немалое влияние

колонка редактора

Генеральный партнер

на разнообразие приемов оказывают Компании

IT-компании. Уходят с авансцены авторитаризм и открытые формы контроля. Даже этот номер

поражает

профессионализмом экспертов-спикеров.

Успехов в бизнесе! Главный редактор ИД Александр Гончаров

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджестl

стр. 5

омент, когда он уходит, становится для вас сюрпризом. А уйти он может в любой момент и без предупреждения... Роман Вишневский

стр. 13

ожно ли заставить продавца улыбаться? Конечно, можно. Я приставлю к его голове дубинку или еще что-нибудь устрашающее, и он будет улыбаться, но когда я это уберу, его улыбка сразу превратится в оскал, потому что это гиперкомпенсация...

ти негласные ценности до них не доходят, и компания начинает хромать...

вот то, о чем я говорю, это общее для всех, и далеко не все проходят это испытание — это испытание благополучием... Максим Недякин

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07 По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07

Читайте в номере журнала дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l

стр. 30

стр. 51

еловые игры хороши, но не для проверки мотивации кандидата...

бучение сотрудников — это инвестиции в создание высокомотивированной, продуктивной и креативной команды...

Ирина Королева Георгий Агаджанов

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджестl По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07 По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07

34 (350) №

Èç

äà

åòñ

(67)

ÿñ

ã.

г.

Îáúåäèíåííàÿ ðåäàêöèÿ

Колонка редактора Безопасность бизнеса

Нередко бывает, что подчиненный более мотивирован на успех, чем его начальник Роман Вишневский

Трибуна директора

Каждую пятницу ваш бизнес должен быть готов к продаже, если это бизнес, а не способ зарабатывания... Максим Недякин

Дискуссия 30

Организация — саморегулируемая система. Она выбросит все, что ей будет мешать выживать Ирина Королева

Бизнес-литература 38

Всегда ваш клиент (продолжение) Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси

Обучение 51

Арбузами надо жонглировать... Георгий Агаджанов

Нейминг

Как корабль назовешь... Е. Чмутов

Комментарии 60

Комментарий к статье П. Хлебникова «Серая зарплата. Можно ли доказать» Галина Доля, Анна Сидорук, Александр Усков,

Эссе 63

Lotte — основатель в 94 года отдал бразды правления сыну Мария Осипова

ÈÄ Учредитель: ООО «Журнал «Управление персоналом» Издание зарегистрировано Комитетом Российской Федерации по печати Свидетельство о регистрации выдано Министерством РФ по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций ПИ № 77-15375 от 12 мая 2003 г.

Официальный адрес TP@TOP-PERSONAL.RU Главный эксперт по бизнесу Сергей Пронин Эксперты Тахир Базаров, Леонид Кроль, Роман Портнов, Михаил Богданов, Владимир Фомин, Андрей Лавринович, Натэлла Кобулашвили, Евгений Грива, Сергей Мясоедов, Николай Злобин, Джон Шоул, Станислав Цирлин, Олег Жданов, Галина Голощапова, Вера Бояркова, Андрей Куликов Главный редактор Александр Гончаров PR-директор Надежда Гончарова Спецпроекты: Юрова Алена, Кахраман Екатерина Ответственный редактор Павел Кочетков Редакторы: Елена Монахова, Екатерина Закревская, Павел Кочетков Видеожурнал Александр Жильцов Фото Владимир Сумовский Дизайн и верстка Ольга Корнилова, Оксана Дегнер (агентство «Корпоративная периодика) Подписные агентства Андрей Чепайкин Логистика Андрей Митряков Полиграфия Ольга Липатова Главный бухгалтер Наталья Фомичева Официальный аудитор Аудит-Босс

Официальный адрес TP@TOP-PERSONAL.RU

Подписано в печать 31.08.2015 г. Формат 60х90 1/8. Печать офсетная. Тираж 22 000 экз. Печ. л. 12. Заказ № 92-17 Отпечатано в полном соответствии с качеством предоставленного электронного оригинал-макета ООО «ИнПринт» в ОАО «Кострома» 156010, г. Кострома, ул. Самоковская, 10.

Приглашаем авторов к сотрудничеству: tp@top-personal.ru Издательство не несет ответственности за содержание рекламных объявлений. Издательство не всегда разделяет мнения и взгляды авторов. Рукописи не рецензируются и не возвращаются. Цена свободная © ООО «Журнал «Управление персоналом», 1996 © ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2006

Рекламное агентство (аккредитованное) «Вектор-Ч» 8 (495) 542-16-08 Подписные индексы по Объединенному каталогу: 29431, 29621 ООО «МАП»: 99722 ООО «Роспечать»: 70855, 71852

Корабль защищен прочным корпусом, плавучестью, навигацией, запасом топлива, продуктов и воды... Если сравнить компанию с кораблем, то как она должна выглядеть в этом плане? Какие ресурсы прочности, запасы, связи и так далее должна иметь «плавучая» фирма? — Бизнес стабильным делают продукт и технологии. И команда — это само собой. Она работает над реализацией продукта, чтобы он был востребован на рынке, хорошо продавался. Чем более технологичен ваш про-

Роман Вишневский United Traders

дукт, тем сложнее его копировать. И, как следствие, тем меньше у вас конкурентов. И тем более стабилен ваш бизнес. С продвижением могут быть проблемы, если у вас новый продукт. Аудиторию нужно с ним познакомить — донести, зачем он нужен. Если вы создали продукт, который нужен людям, то серьезных проблем по его продаже не будет. Вопрос в том, какие методы взаимодействия с аудиторией вы используете.

Безопасность бизнеса

Нередко бывает, что подчиненный более мотивирован на успех, чем его начальник

Эксклюзивное интервью для

Безопасность бизнеса

34 (350)/2015

Эксклюзивное интервью для

Какие

в России в частности, на-

потенциальные

ходится в той стадии, что

стая услуга – компания

опасности и «зыбкие

все сжимается — спрос

предлагает

пески» вы бы

падает вместе с доходами

фективный, проверенный

определили как

населения. К этому тоже

алгоритм того, как из лю-

самые главные

нужно адаптироваться —

бой профессии прийти в

для созревшего и

пытаться

профессию

действующего бизнеса?

расходы, т. е. действовать

Приведу пример. Казалось

бы,

очень людям

проэф-

трейдера

Эксклюзивное интервью для

начать зарабатывать на

срезать

свои

на опережение – предпри-

фондовом рынке. Но лю-

— Факторов очень мно-

нимать меры еще до того,

дям уже по устоявшимся

го. Самое важное — это

как начнется падение про-

шаблонам

что

репутация. Важно, чтобы

даж или выручки.

быть трейдером — это

у компании была доволь-

очень

задача:

но четкая миссия и цели,

потребуется очень много

которых они придержива-

времени и сил, финансо-

ются. Во главу угла надо

управления

вое образование. Следу-

ставить не объем продаж,

потенциально

ющее заблуждение — это

а репутацию на рынке.

слабы в случае

умеют делать только бан-

Если мы говорим не о се-

столкновения компании

киры. На самом деле все

зонных продажах, а о се-

с проблемами?

не так. Люди без высше-

зонной работе, то тут важ-

Авторитарные компании

го образования, беремен-

но, чтобы накапливалось

обычно сильнее

ные, да любые категории

доверие к вашему бренду,

выглядят в кризис, но

могут работать на фон-

вашей компании. И тогда

абсолютно беспомощны

довом рынке. Вопрос в

к тем услугам, продуктам,

без капитана.

том, что это сложно объ-

которые вы предлагаете,

яснить, но это решается

впоследствии будет опре-

— Неправильно придер-

путем правильно выбран-

деленная лояльность. Это

живаться ни вертикаль-

ного языка коммуникации

основной фактор, который

ной, ни горизонтальной

с аудиторией. Нужно все

стоит защищать, если вы

структуры

объяснять на понятном им

нацелены работать в дол-

потому что всегда нужно

языке. Не делать упор на

госрочной

соблюдать баланс. Вы мо-

супертехнологии, страте-

Безусловно,

гии, не козырять сложны-

нансовое

ми терминами. Люди это-

Нужно

го просто не поймут, и на

не только сезонные фак-

страиваете

этом ваша коммуникация

торы, но и экономические

ную, авторитарную систе-

закончится.

циклы. Сейчас экономика,

му управления, но внутри

кажется,

сложная

перспективе.

управления,

фи-

жете для себя определить

планирование.

ряд ключевых моментов,

также

важно

Какие системы

учитывать

задач, в которых вы вывертикаль-

сентябрь 2015

34 (350)/2015 Эксклюзивное интервью для

Крупные

дет неизбежно падать. Это

мандный фактор работы,

компании обычно

законы микроэкономики. И

безусловно,

перекредитованы —

на каком-то этапе вам при-

страивать демократичные

СМИ часто пишут о

дется перекредитовывать-

взаимоотношения, т. е. не

том, что именно это

ся. Такое бывает, когда не

играть в историю «началь-

губит их порой, но

ведешь доскональную ста-

ник-подчиненный». Неред-

ведь и развивает.

тистику своего бизнеса.

ко бывает, что подчинен-

Есть ли наработки,

Финансовая

ный более мотивирован

правила — как не

отчетность по спросу, по

на успех, чем начальник,

перекредитоваться

продажам — по всем этим

и может принести боль-

и как защититься от

вопросам нужно вести по-

шую пользу бизнесу. А на-

«марджин-коллов»

стоянную статистику, мо-

чальник в это время будет

банков? (Как,

ниторинг, чтобы быть го-

его сознательно или под-

например, погибла

товым к форс-мажорным

сознательно сдерживать

«Миракс Групп».)

ситуациям.

нужно

вы-

отчетность,

Эксклюзивное интервью для

отделов, когда есть ко-

Безопасность бизнеса

Эксклюзивное интервью для

в развитии. Нужно понимать, каковы ваши цели и

— Все зависит от процикла. Я не знаю истории

— как сейчас компании

у вас есть понимание, что

с «Миракс Групп», но до-

«режут косты» —

исключительно

дисци-

пускаю, что они стали за-

отменяют развитие,

плина влияет на развитие

ложниками той ситуации,

отказываются от

и устойчивость бизнеса,

когда их потребители впа-

участия в выставках, от

значит, выстраивайте ав-

ли в панику в кризис 2008

рекламы, уменьшают

торитарную систему. Если

года. Я хорошо помню, что

офисы, склады и так

вас есть понимание,

валились цены на недви-

далее. Какие перегибы

что коллективный разум

жимость, на аренду. Это

и ошибки они допускают

— это хорошо, то тогда —

была паническая ситуация.

в этом процессе?

демократия. Разработчи-

Текущий кризис не сопро-

ки, которые делают нам

вождается

пани-

— Это абсолютно нор-

софт, почти каждый день

кой. Кредиты надо брать с

мальная история: отреза-

устраивают собрания, со-

умом: понимать, оценивать

ются те расходы, которые

вещания: у них довольно

и осознавать все риски,

дают наименьший резуль-

демократическая система

которые они несут. Нель-

тат и имеют неясную пер-

общения, но, конечно,

зя бездумно брать креди-

спективу. Например, раз-

них есть начальник, кото-

ты. Может случиться такая

работка новых продуктов

рый определяет им стра-

ситуация, при которой эф-

или технологий, будущее

тегию.

фективность вложений бу-

которых неизвестно, но в

такой

Эксклюзивное интервью для

деле или компании. Если

Эксклюзивное интервью для

гноза

сентябрь 2015

экономического

Рыночные спады

задачи в конкретном от-

Эксклюзивное интервью для

Безопасность бизнеса

34 (350)/2015

Эксклюзивное интервью для

богатые времена вы мог-

кризиса и на этапе раз-

рекламы, на лишних со-

ли потратиться на экспе-

вития иметь ресурсы для

трудников. Когда начался

римент, вложить ресурсы

того, чтобы опережать ры-

кризис с рублем и доллар

в то, во что верите, но ре-

нок, конкурентов. Потому

стал резко расти, а у нас

зультата еще не знаете.

что те компании, которые

ставка за аренду офиса

Кризис, как правило, та-

этого не делают, потом

была в долларах, мы, не

кие эксперименты закры-

очень-очень

себя

долго думая, прекрати-

вает, и компании фокуси-

чувствуют даже тогда, ког-

ли договор, чтобы не по-

руются на том, на чем они

да кризис заканчивается.

лучить потом серьезные

плохо

убытки. В кризис не стоит

зарабатывать. Они сжи-

Мы часто имели опыт

надеяться на лучшее —

маются до максимальной

с неэффективными тра-

эффективнее подстрахо-

эффективности,

тами

ваться.

чтобы

на

маркетинговые

бизнес не закрылся, что-

компании, на выставки,

бы

на привлечение звезд для

перетерпеть

стадию

Эксклюзивное интервью для

уже научились работать и

сентябрь 2015

Корабль защищен прочным корпусом,

д и р е к т о ра

Каждую пятницу ваш бизнес должен быть готов к продаже, если это бизнес, а не способ зарабатывания...

плавучестью, навигацией, запасом топлива, продуктов она должна выглядеть в этом плане? Какие ресурсы прочности, запасы, связи и так далее должна иметь «плавучая» фирма? — Интересный вопрос, который сразу делится на несколько. Если мы говорим о компании как о бизнесе, то все начинается с какой-то рыночной защиты. Здесь очень

Максим Недякин совладелец SPAR и член совета директоров УЮТЕРРА

важный вопрос — бастионы. Данный термин использует одна из крупнейших мировых компаний — я имею в виду компанию Carrefour. Это очень крупная французская розничная сеть. Они говорят, что если ты хочешь, чтобы клиенты ходили к тебе, у тебя должны быть отличия от конкурентов. Эти отличия и становятся преимуществами. Если преимущество сильное и его невозможно преодолеть, то это бастион. Если нет возможности его повторить — тем большее это преимущество. Сильное маркетинговое преимущество — это бастионы.

Три бу н а

и воды... Если сравнить компанию с кораблем, то как

Эксклюзивное интервью для

Трибуна директора

34 (350)/2015

Эксклюзивное интервью для

К сожалению, у многих компаний малого и сред-

Эксклюзивное интервью для

вами. Бастионы — это и

собственник еще не ото-

есть мотивация.

шел от дел — он вроде как

него бизнеса сегодня отсутствует

в бизнесе, но у него уже

маркетинговая

Второй важный вопрос

стратегия. Многие плывут

— это автономность ком-

интересы.

по инерции, не думая об

пании. Когда-то давным-

больше ездить на охоту,

этом. Важный момент —

давно вышла книга Джима

рыбалку, отдыхать, у него

клиент

Коллинза

«Построенные

есть другие проекты: кто-

каким бы этот бизнес ни

навечно», в которой автор

то кроликов выращивает,

был, как и любой человек,

анализировал успех ком-

кто-то лошадей разводит.

идет по пути наименьше-

паний, которые пережили

Если компания к этому

го сопротивления. Он не

рубеж в 50 лет. Почему

моменту не способна быть

пройдет дополнительный

50 лет? Все просто: даже

самостоятельной, если она

квартал,

если собственнику на мо-

не развита как автономная

любого

если

бизнеса,

магазин

видна усталость и другие Ему

хочется

Я видел в бизнесе очень хорошие компании, которые смогли создать хорошую среду — среда начинала работать за менеджмент, она начала притягивать тех, кто соответствует, и отторгать тех, кто не соответствует. И она меняла людей, которые оставались в ней

есть рядом с его домом

мент

открытия

бизнеса

или работой. Он не поедет

было 20 лет, через 50 лет

в ресторан на другом кон-

он уже отошел от бизне-

це города, если появилось

са или же занимается им

Помню хорошую исто-

что-то ближе. Даже если

не так активно, как в мо-

рию. Я учился в Стокголь-

речь идет не о магазине-

лодости, потому что ему

мской школе экономики, и

ресторане или банке, а о

уже 70 лет. К сожалению,

у нас был очень задорный

турагентстве,

авиаком-

99% компаний этот рубеж

преподаватель в годах. Так

пании. То есть у клиента

не переживают. Сегодня в

вот, он говорил, что если

должна быть мотивация,

России я вижу очень мно-

ваш бизнес нравится толь-

почему он должен быть с

го компаний, в которых

ко вам, то это не бизнес.

структура, то начинается ее крах.

сентябрь 2015

34 (350)/2015

бизнес

Эксклюзивное интервью для

пании среду, потому что,

ешь в компанию, то если

бизнесом, когда его мож-

к сожалению, процедуры

вы сходитесь интересами,

но продать. Когда он был

как таковые, регламенты

то ты остаешься в ней, так

еще молодой, у него был

и стандарты, написанные

как понимаешь, что это

босс, и он говорил ему:

на бумаге, сами по себе

твоя компания. А иной раз

«Крис, я хочу, чтобы ты

не работают. Я не знаю ни

ты попадаешь в компа-

сделал мой бизнес прода-

одной компании, где было

нию, видишь людей и по-

ваемым каждую пятницу».

бы на стене написано, что

нимаешь, что тебе нече-

Надо понимать, что бизнес

мы ненавидим клиентов и

го среди них делать, и ты

можно продать только без

давайте сделаем им па-

уходишь из нее. Я видел

собственника. Если он ав-

кость. Все компании кли-

в бизнесе очень хорошие

тономный и построен как

ентоориентированы — го-

компании, которые смогли

рабочая система, то это

ворят, что клиент это все,

создать хорошую среду —

возможно. Иначе это про-

Эксклюзивное интервью для

становится

Трибуна директора

Ваш

Эксклюзивное интервью для

сто средство по зарабатыванию денег прямо сейчас.

Если второе — это создание системы организации, то третий момент очень сильно

этим

связан, но при этом мы как кли-

среда начинала работать

персонала, вопросы цен-

енты приходим в ресторан

за менеджмент, она на-

ностей.

объединяет

или отель и сталкиваемся

чала притягивать тех, кто

компании, которые в прин-

с отвратительным серви-

соответствует, и отторгать

ципе

своих

сом каждый день. Если

тех, кто не соответствует.

собственников? Они все

мы хотим, чтобы все это

И она меняла людей, кото-

немного похожи на секту —

работало, включая любые

рые оставались в ней.

это явление можно назвать

процессы, связанные не

любым другим словом, но

только с клиентским сер-

Собственник компании

суть остается той же. Я это

висом, мы должны задать-

является носителем цен-

называю средой.

ся вопросом мотивации.

ностей: он постоянно го-

Среда, которая создается

ворит об этом и подбира-

Я написал книгу «Ис-

в компании, является клю-

ет похожих людей. Иногда

кренний сервис», и 80%

чевой. Все мы знаем, что

происходит разрыв — в

моей

посвящено

друзья сходятся по инте-

топ-менеджменте компа-

тому, как создавать в ком-

ресам. И когда ты попада-

нии все отлично, а на уро-

Что

переживают

книги

сентябрь 2015

Эксклюзивное интервью для

потому что это вопросы

Эксклюзивное интервью для

Третий важный момент.

эти негласные ценности до них не доходят, и компания начинает хромать

Эксклюзивное интервью для

Трибуна директора

34 (350)/2015 Эксклюзивное интервью для

Эксклюзивное интервью для

вень ниже этого уже нет,

каждого бизнеса свои сла-

шо есть, потом он очень

потому что люди пришли

бые стороны. У одной ком-

хорошо одевается, потом

туда через 10-15 лет, и они

пании кризис в этом, а у

он

уже всего этого не увиде-

другой в другом. А вот то,

квартиру, дом. В какой-то

ли. Они не делали компа-

о чем я говорю, это общее

момент он понимает, что

нию вместе с ее собствен-

для всех, и далеко не все

у него все есть, и это «все

купил

себе

машину,

ником. Получается, что эти негласные ценности до них не доходят, и компания на-

Эксклюзивное интервью для

чинает хромать. Если мы хотим,

чтобы

компания

осталась сильной после того, как ее собственник уйдет, чтобы команда была обучаема и могла спра-

А вот то, о чем я говорю, это общее для всех, и далеко не все проходят это испытание — это испытание благополучием

виться с трудностями, то главное для собственника — это создать соответ-

проходят это испытание

есть» у каждого свое. У

ствующую среду. По сути,

— это испытание благопо-

кого-то «все есть» вписы-

если это получается, то он

лучием. Что происходит с

вается в пределы 100 ты-

может вообще не ходить

человеком, которому 20

сяч долларов, для кого-то

на работу, так как у него и

лет? У него есть амбиции

«все есть» вписывается в

так все будет хорошо.

и цели, у него есть воля,

миллион

трудолюбие, идеи, он ра-

кого-то в 10 миллионов, но

ботает 24 часа в сутки.

в любом случае есть какой-

Какие

Он пашет, потому что хо-

то момент, когда возника-

потенциальные

чет выскочить наверх, он

ет мысль, что, может, на

опасности и «зыбкие

очень голоден, и это его

работу не пойти или в дли-

пески» вы бы

основной мотиватор.

тельный отпуск мотануть.

определили как самые Эксклюзивное интервью для

для

В этом ничего страшного

главные для созревшего

долларов,

Если посмотреть на лю-

нет, и проблема не в отпу-

и действующего

дей, которые хоть чего-то

ске, а в том, что он охладе-

бизнеса?

добились, то это реально

вает к делу именно потому,

были голодные люди. Но

что он потерял мотив голо-

— Есть всего лишь одно

потом он начинает зараба-

да. К сожалению, очень не

очень важное испытание,

тывать, и его потребности

многие переживают этот

через

проходят

начинают удовлетворяться.

серьезный

кризис.

люди.

Сначала он начинает хоро-

знаменитая

речь

все

которое

успешные

Есть Стива

сентябрь 2015

34 (350)/2015 Эксклюзивное интервью для

зинов. Когда мы начинали

вопрос можно тоже очень

нес в Стэнфорде перед вы-

бизнес, то производитель-

долго отвечать, потому что

пускниками. Он закончил

ность поваров отличалась

в принципе не существует

ее словами: «Оставайтесь

не то чтобы от европей-

ни одной 100% работаю-

голодными». Очень боль-

ских, а от ближней Европы

щей системы. Структуры

шое умение и искусство

— Прибалтики. У нас тогда

бывают разные: я ездил на

— оставаться голодным в

производительность труда

стажировки, где нам рас-

бизнесе.

была в пять раз ниже. Мы,

сказывали, как успешно

Структуры бывают разные: я ездил на стажировки, где нам рассказывали, как успешно в Швеции работают плоские структуры, когда в компании нет босса, а мы привыкли к иерархии

получается, за пять лет

в Швеции работают пло-

песков много, и многие из

дошли до этого уровня.

ские структуры, когда в

них

Напри-

Какие-то компании лопа-

компании нет босса, а мы

мер, банальная эффектив-

ются, какие-то выживают,

привыкли к иерархии. Я

ность.

В России эффек-

потому что раньше низкую

всегда осторожно к этому

тивность — это что-то, о

производительность рынок

отношусь, потому что то,

чем никто не думает. У нас

прощал, а сегодня он этого

что работает в Швеции,

большие просторы, поэто-

не прощает.

не факт, что заработает у

тривиальны.

нас. Идеальной структуры,

каждый сантиметр, у нас

подходящей всем компа-

немало людей, поэтому мы

Какие системы

ниям и бизнесам, в при-

можем решать одну задачу

управления

десятью людьми, тогда как

потенциально слабы в

те же самые немцы спра-

случае столкновения

вятся одним человеком.

компании с

диктаторский

В России производитель-

проблемами?

кратия? Всем рассказываю

ность труда невысокая. У

роде нет. Какой подход лучше — или

демо-

историю. Если взять слово

нас есть цеха собственного

— Мы говорим о подхо-

«диктатор», то надо пони-

производства и сеть мага-

де к управлению. На этот

мать, что его придумали те

сентябрь 2015

Эксклюзивное интервью для

му нам не надо осваивать

Эксклюзивное интервью для

Я считаю, что зыбучих

Эксклюзивное интервью для

Джобса, которую он произ-

Трибуна директора

Эксклюзивное интервью для

же самые люди, которые

пируем, а потом все скопи-

для этого она должна всег-

создали демократию, то

рованное не работает. Не-

да критично относиться к

есть греки. Древний Рим

адаптивная система слаба.

своей успешности. Многих

заложил фундамент всей

Если вернуться к Древне-

успешность вводит в за-

сегодняшней государствен-

му Риму, то у них в мирное

блуждение: ты начинаешь

ной и англосаксонской си-

время была демократия, а

думать, что ты очень крут и

стемы. В Римской Респу-

в кризисное время — дикта-

все делаешь правильно. Я

блике власть принадлежала

тура. Это пример адаптив-

считаю, что, чем умнее че-

Сенату, и надо понимать,

ности. И компании, которые

ловек, а, соответственно,

что самое плохое для се-

не способны изменяться,

и его компания (так как это

наторов — когда кто-то пы-

самообучаться, они и есть

продолжение лидера), тем

тается отнять эту власть и

потенциально слабые. Ком-

больше она видит, сколько

забрать ее в одни руки. Но

пании, которые способны

вокруг непознанного: к сво-

при этом в Римской Респу-

подстраиваться под рынок,

им знаниям надо относиться

блике была должность, на

приспосабливаться, выжи-

критично. Я часто встреча-

которую сенаторы добро-

вут. Среди насекомых есть

юсь с собственниками, ко-

вольно назначали человека.

такие, которые живут мно-

торые ведут свои компании

Ведь если случится какой-

го миллионов лет по одной

с 90-ых годов. Он работает

то серьезный коллапс, то

простой причине — пото-

по инерции, по бизнес-за-

времени трындеть уже не

му что они могут прожить в

конам тех лет и считает: что

будет.

радиации, пустыне, в воде.

работало тогда — работает

По сути, компания долж-

и сейчас, поэтому не имеет

Мы часто воспринимаем

на этому учиться. Чтобы

смысла ничего менять. Ког-

мир однобоко. Нам кажет-

переживать все ситуации,

да компания становится за-

ся, что Запад — это лучшее

она должна все это пере-

шоренной в период успеха,

решение, давайте его ско-

живать и подстраиваться, а

это тоже очень опасно.

Эксклюзивное интервью для

Трибуна директора

34 (350)/2015

сентябрь 2015

я и с с у к

Организация — саморегулируемая система. Она выбросит все, что ей будет мешать выживать Как скоро после выхода на работу, на ваш взгляд, даже самые тихие сотрудники начинают чувствовать себя в компании «как дома»?

— На этот вопрос нет однозначного ответа. Зависит от коммуникабельности и адаптивности нового сотрудника, от самого процесса адаптации и от корпоративной среды, в которую новый сотрудник попадает. Если среда схожа с предыдущим опытом, адаптация пройдет

легче. Например, если в предыдущей компании корпоративная культура ближе к демократичному стилю, то

Ирина Королева Mango Office

попавшему в авторитарную среду сотруднику будет тяжело привыкнуть. А если наоборот, то проблем не будет. Большую роль, конечно, играет руководитель или

наставник нового сотрудника. Ему могут подсказать, как лучше и с какими коллегами решать рабочие вопросы, где и как получить необходимую информацию для

34 (350)/2015 Эксклюзивное интервью для

Когда в

работы. В среднем самым

живанием бизнеса, ком-

компанию приглашают

пании на рынке. Как пра-

рой месяц адаптации на

менеджеров с

вило, таких менеджеров

новом месте. Именно на

явными признаками

зовут

этом этапе новый сотруд-

девиантного

период под определенные

ник начинает понимать,

поведения, то идут

задачи. В таких случаях

что условия другие (не

на вынужденный

антикризисный менеджер

те, к которым привык) и

сознательный

работает жестче. И после

это нужно принять, пере-

риск, как его

выполнения

строиться

минимизировать?

его перемещают на дру-

изменить

свое поведение. Не зря стандартным в компаниях

на

определенный

этих

задач

гие участки или закрыва— Вопрос: привлечение сотрудника

ют контракт. Такой стиль

считается период испыта-

такого

дей-

управления иногда при-

тельного срока именно 3

ствительно будет способ-

носит больше вреда, чем

месяца.

ствовать достижению ре-

пользы.

Эксклюзивное интервью для

критичным считается вто-

Дискуссия

Эксклюзивное интервью для

зультата, который от него

Отдельная ситуация,

ожидают?

срок и степень «как дома»?

когда у менеджера, наДругими словами, риск

пример,

«шизоидный»

будет оправдан и пере-

тип

весит ожидаемую пользу

менеджер

— От схожести корпо-

и результат? То, что со-

тельно будет создавать

ративной культуры, ком-

трудники от кнута быстро

свою империю, где бу-

муникативного опыта каж-

побегут или будут падать,

дут правила и нормы

дого, гибкости поведения,

совсем не значит, что они

для его «планеты». При-

поддержки на месте от

добегут

чем он будет считать ее

руководителя или коллег,

результата. Бывает, что

соответствия

мотивации

приглашают антикризис-

сотрудника, соответствия

ных менеджеров в компа-

его ожиданий и тех воз-

нию, когда поменять де-

го топа в лучшем случае

можностей, которые есть

мократическим способом

протянут 2-3 месяца, пока

в новой компании. Если

существующую ситуацию

ситуация не обострится.

сотрудник понимает, для

и получить результат, не-

После их ухода компания

чего ему это нужно, как

обходимый

возьмет

правило,

са, уже не могут, а время

ников — и так по кругу.

сложности на первых эта-

достижения

результата

Текучка персонала точно

пах он преодолевает бы-

критично. Например, это

будет обеспечена. Такая

стрее и легче.

может быть связано с вы-

ситуация может удержи-

небольшие

требуемого

для

бизне-

Такой

действи-

идеальной. Сотрудники

других

тако-

сотруд-

Эксклюзивное интервью для

сентябрь 2015

до

поведения.

Эксклюзивное интервью для

От чего зависит

Дискуссия

34 (350)/2015

Эксклюзивное интервью для

ваться достаточно долго

правило, если такой ме-

в простом бизнесе, так

неджер достаточно жест-

лей в другом. Это тонкие

как выполняемые функ-

кий, то и влияние на него

настройки, за которыми

ции не требуют длитель-

должно быть не мягкое.

нужно все время следить

ного роста необходимых

Единственное, что на него

и корректировать их при

компетенций. В компани-

подействует

влияние

необходимости. В таком

ях с достаточно высокой

того, у кого он в подчине-

случае будет меньше про-

управленческой культурой

нии. А форму можно выби-

воцирующих

и в более сложном бизне-

рать, это вторично.

факторов.

—

ухудшению

показате-

конфликты

Эксклюзивное интервью для

се такая ситуация изживет себя быстро. И такой топ

Эксклюзивное интервью для

вещь

Конфликты топов

здесь — уровень корпо-

так как взаимодействия со

— как не допустить их

ративной культуры. Кон-

смежниками будут сильно

(кроме разграничения

фликты, когда они появ-

затруднены. Они постро-

полномочий и зон

ляются, нужно разрешать

ены на коммуникации по

влияния)?

конструктивно. Например,

смежным

процессам,

девиантные

поведенче-

при

будут

конфликты все равно бу-

правил, которые ограни-

регулярно проявляться в

дут. Так как иногда это за-

чат

коммуникации и мешать

ложено в специфике рабо-

акции. Это могут быть:

достигать общие задачи.

ты подразделений. Если

«Критикуя, предлагай ва-

Организация — саморе-

вспомнить методологию И.

рианты!», «Приводи аргу-

гулируемая система. Она

Адизиса, то конфликт за-

менты и факты, если не

выбросит все, что ей бу-

ложен между маркетингом

согласен», «Не переходи

дет мешать выживать.

и продажами, управлени-

на

ем финансами и бухгал-

действия» и т. д. Эти пра-

терией и т. д. Помогает,

вила важно принять и сле-

с одной стороны, сбалан-

дить за их соблюдением.

правила, приказы,

сированная система по-

При хорошей модерации

строгие выговоры

казателей (KPI). При раз-

конфликты сильно не раз-

обычно неэффективны

работке

гораются и быстро пере-

с такими людьми.

учесть интересы подраз-

водятся

делений для того, чтобы

поиск решения вопросов,

понимать:

руководители не попадали

что в свою очередь прояв-

только тот, кто дает тако-

в ножницы, когда увеличе-

ляется в командной рабо-

му человеку власть, мо-

ние показателей в одном

те на общий результат.

жет его ограничивать. Как

подразделении приводит

—

Нужно

Надо

принять,

мож-

но установить несколько

проявления

—

разногласиях

что

Регламенты,

Эксклюзивное интервью для

важная

там долго не удержится,

ские

Вторая

системы

важно

нежелательные

личности,

на

ре-

оценивай

совместный

сентябрь 2015

34 (350)/2015

же

конфликты

присутствуют корпоративной

как

часть

культуры

организации, то необходимо проводить тренинги по

командообразованию

или управлению конфликкакие-либо методы помогут, если руководители, вернувшись в свою рабочую среду, видят и дела-

«Критикуя, предлагай варианты!», «Приводи аргументы и факты, если не согласен», «Не переходи на личности, оценивай действия» и т. д.

Эксклюзивное интервью для

том. Но, конечно, вряд ли

ют обратное.

Эксклюзивное интервью для

Дискуссия

Если

Эксклюзивное интервью для

Эксклюзивное интервью для Эксклюзивное интервью для

сентябрь 2015

Глава 4 Окончание. Начало в номере 33.

Во всех подобных случаях

компаниях, — что 80% потен-

десяти конкретных случаях, то

они обращали внимание на

циально конфликтных ситу-

можно существенно повлиять

то, как реагировали и отве-

аций приходится на 10 наи-

на интерпретацию клиентом

чали операторы, когда ста-

более часто встречающихся

собственных усилий и его бу-

новилось очевидно, что вы-

негативных сценариев.

дущую лояльность.

полнить просьбу клиента не

Таким образом, если про-

Все это было реализовано

представляется возможным.

сто научить сотрудников, как

в виде простой таблицы, вы-

Они обнаружили — и, по на-

отвечать правильно в подоб-

данной каждому сотруднику

шему мнению, схожая ситуа-

ной ситуации, что можно го-

(рис. 4.4).

ция имеет место и в других

ворить, а что — нет в этих

Это своеобразное вопло-

Б и з н е с - л и т е рат у ра

Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси, ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., провели масштабное исследование и выяснили, что главное условие лояльности потребителя — это качественное и быстрое решение его проблем при обращении в сервисную службу. Потому что, каким бы восхитительным ни был ваш продукт, зачастую при первом же обращении в сервисный центр восторг оборачивается полным разочарованием. Авторы показывают, как максимально эффективно организовать работу сервисных служб, как минимизировать усилия клиента, чтобы в итоге повысить лояльность к своему продукту и сформировать широкий круг действительно преданных потребителей.

Бизнес-литература

34 (350)/2015

щение классического принци-

ная деталь, но представьте, ка-

был взят на вооружение, количе-

па обслуживания: «Не говорите

кой эффект она даст в ходе ты-

ство обострений (процент вызо-

клиентам, чего вы не можете

сяч ежедневных взаимодействий

вов, требующих вмешательства

сделать, скажите о том, что мо-

с клиентами, нивелируя нега-

администратора)

жете».

тивные проявления и позитивно

примерно в два раза, а показа-

влияя на лояльность. Люди обя-

тели CES снизились на 18,5%,

зательно почувствуют это.

став значительно лучше средних

КЛИЕНТ. Дайте мне, пожалуйста, кока-колу.

сократилось

для аналогичных организаций.

ПРОДАВЕЦ. С удовольствием

В компании Osram Sylvania

предложу вам пепси, вас устроит?

обнаружили, что, хотя, возмож-

Повторим, речь не о том, что-

Никакой лжи. Никакого обма-

но, и существует способ научить

бы быть приятными для клиента.

на. Никаких трюков с сознанием

своих сотрудников использовать

И даже не о том, чтобы просто

в стиле джедаев. Просто пред-

позитивную речь во всех мысли-

использовать позитивные выра-

ложение оптимальных вариантов

мых ситуациях, разработка про-

жения. Метод оказывается эф-

решения проблемы. Это неверо-

стого инструмента для построе-

фективным в силу того, что со-

ятно просто. Сказано будет толь-

ния диалога в десяти наиболее

трудники компании обучаются

ко то, что клиент реально может

распространенных

сценариях

оптимально реагировать в наи-

получить.

уже дает заметный позитивный

более распространенных ситу-

эффект. И как только этот метод

ациях, связанных с вероятным

Сотрудник

Osram

Sylvania,

вместо того чтобы сказать: «У нас на складе сейчас нет этого товара», согласно инструкции ответит: «Товар будет у нас в наличии [дата], и я могу отправить его вам сразу, как только он поступит на склад». Сотрудник действует в интересах клиента, он на его стороне и делает все, что может, чтобы облегчить ему задачу, сэкономить его время и силы. Безусловно, оператор не может взять из ниоткуда нужный вам товар, если его нет в наличии, но вот что он может — повести разговор в позитивном ключе, направляя вас к решению проблемы, а не уводя в сторону. Это, казалось бы, незначитель40

сентябрь 2015

34 (350)/2015

Встаньте на его место: как

иск возможных вариантов для

клиента, так как любое «нет» (а

клиенты мы сталкиваемся с та-

решения проблемы клиента, во

также «нельзя», «не будет», «не

кими случаями изредка, а опе-

многих случаях еще до того, как

можем» и т. д.) в восприятии

ратор — по многу раз за день.

тот узнает, что не сможет по-

клиента означает необходимость

Поскольку использование по-

лучить желаемое. Лучший тому

приложения дополнительных сил.

зитивной речи значительно со-

пример, который мы встреча-

Руководство Osram Sylvania

кращает количество подобных

ли, — это организация работы в

враждебных

взаимодействий,

канадской компании LoyaltyOne.

компании очень нравится дан-

работа, при которой ежедневно

Метод, который они разработа-

ное нововведение, и это еще

приходится общаться с боль-

ли, применим к любой компании

один плюс. Поскольку их не за-

шим количеством клиентов, ста-

из любой сферы деятельности,

ставляют заучивать фразы и по-

новится комфортней с ней про-

потому что основан на нюансах

вторять дословно, сотрудники

ще справляться, особенно в тех

человеческой психологии.

понимают, что это не попытка

случаях, когда клиент не может

управлять ими, а еще один спо-

получить желаемое.

утверждает,

что

сотрудникам

Вы, скорее всего, даже не слышали о LoyaltyOne, но эта

соб поддержать их и настроить

Так что, если вам кажется, что

компания является уникальным

на успех. В конце этой книги мы

вы ничего не можете сделать,

гибридом двух типов взаимо-

поместили список заданий, ко-

это не значит, что вы сделали

действия: бизнеса для потре-

торый вы можете использовать

все, что можно.

бителей и бизнеса для бизнеса.

на начальном этапе для работы

LoyaltyOne предоставляет анали-

над негативными сценариями

тику, обслуживание и стратегии

взаимодействия

клиентами

(см. приложение В). Самый сложный тип звонков, с которым большинству операторов

Пре доставление уд о в летвор яю щих клиента а льтер натив

приходится иметь дело ежеднев-

в сфере потребительской лояльности, сотрудничая с 1000 организаций из списка Fortune по всему миру. Компания является разработчиком

оператором

но, — это «телефонные дискус-

Как сотрудник может убедить

программы Air Miles Rewards, ка-

сии», в ходе которых клиент злит-

клиента согласиться с альтерна-

надской программы лояльности,

ся, проявляет враждебность или

тивным вариантом, чтобы тот не

которая объединяет множество

вступает в спор. Многим из нас

просто принял его, возможно с

известных и влиятельных в стра-

приходилось в качестве клиентов

неохотой, но и чувствовал себя

не поставщиков товаров и услуг,

бывать в ситуациях, когда звонок

в результате полностью удовлет-

с одной стороны, и более двух

в компанию сопровождался разо-

воренным?

третей всех канадских домашних

чарованием и мы расстраивались

Суть концепции предостав-

хозяйств — с другой. Основной

и могли даже накричать на со-

ления альтернатив в следую-

задачей этого коалиционного

беседника. Но оператору на том

щем:

партнерства является постро-

конце провода такие звонки нра-

позитивной

общения

ение долгосрочных отношений

вятся не больше, чем нам.

эта стратегия предполагает по-

между компаниями — участни-

сентябрь 2015

помимо

использования

манеры

Бизнес-литература

повышением уровня усилий для

Бизнес-литература

34 (350)/2015

ками программы и их конечны-

когда клиент хочет использо-

тельным, что и исходный запрос.

ми потребителями, используя

вать свои призовые мили, что-

В его основе — особый спо-

систему бонусов, так называе-

бы

на

соб взаимодействия операторов

мые призовые мили. Клиенты

конкретный рейс, на который

с клиентами, желающими ис-

этих компаний могут выбирать

нет свободных мест, сотрудник

пользовать призовые мили.

вознаграждение из более чем

LoyaltyOne должен найти путем

В отличие от большинства

1200 вариантов. Так, например,

перебора возможных альтерна-

компаний, сотрудники которых

клиент

магазина,

тив другой подходящий вариант

вынуждают клиентов «оставать-

который звонит по бесплатному

прежде, чем завершится беседа.

ся на линии», пока они ищут от-

номеру, чтобы воспользоваться

Иначе клиент останется разоча-

веты на их вопросы, сотрудники

накопленными за счет совер-

рованным, и это может повли-

LoyaltyOne используют эти мо-

шенных покупок призовыми ми-

ять на его дальнейшее участие

менты стратегически, а именно

лями, в действительности будет

в программе. Вот почему пред-

для того, чтобы узнать как мож-

беседовать с сотрудником сер-

ложение альтернативы в данном

но больше о клиенте и его по-

висной службы LoyaltyOne. Такие

случае так важно. Но их опыт по-

требностях и использовать эту

звонки по ряду причин оказыва-

иска решений в ситуациях «все

информацию в дальнейшем раз-

ются весьма непростыми.

или ничего» применим в любой

говоре. Исходя из этого описа-

• Потребители хотят получить

компании, в случаях, которые

ния, может показаться, что этот

в обмен на свои призовые мили

могут обернуться для клиента

подход сложен для освоения,

бесплатные товары и услуги, на-

высокими с точки зрения уси-

однако подобно Osram Sylvania,

пример слетать куда-нибудь или

лий затратами, поскольку он не

разработавшей модель позитив-

воспользоваться предложениями

может получить желаемое. На

ного общения, LoyaltyOne соз-

в сфере досуга и развлечений.

самом деле компании, которые,

дала воспроизводимую методи-

благодаря своим уникальным

ку, которой может эффективно

ограничен. Например, в случае

обстоятельствам,

пользоваться любой сотрудник.

получения билетов на самолет в

проявлять творческий подход,

Как вы понимаете, почти все

обмен на призовые мили можно

часто создают в результате са-

обращения по поводу призовых

воспользоваться только некото-

мые эффективные техники.

миль начинаются с озвучива-

розничного

• Спектр таких предложений

билет

вынуждены

рыми рейсами и только опреде-

Компания LoyaltyOne созда-

ленными местами из числа сво-

ла модель обработки запросов,

И,

бодных.

названную «экспериментальной

определенный запрос, напри-

• LoyaltyOne стремится пред-

программой», с целью опреде-

мер билеты на конкретный рейс

ложить конечным потребителям

лять основной мотив обращения

в конкретные день и время. И

удачные варианты использова-

клиентов, чтобы понять, в чем

в первые несколько секунд, как

ния полученных бонусов и при

они действительно нуждаются,

только пожелание высказано, со-

этом обеспечить прибыль пар-

и затем предлагать оптимальный

трудник уже делает два вывода:

тнерским компаниям.

альтернативный вариант, кото-

• выяснение того, есть ли

Таким образом, в ситуации, 42

забронировать

рый будет столь же удовлетвори-

ния клиентом своего запроса. скорее всего, это вполне

возможность

забронировать

сентябрь 2015

34 (350)/2015

сколько минут;

использовать?

вера на утро понедельника.

Будет ли он в этом путеше-

ОПЕРАТОР. Хорошо, сейчас

• если такой возможности

ствии один или с супругой/су-

посмотрим, что я могу для вас

нет, ему придется найти альтер-

пругом (другими членами се-

сделать (кликание кнопкой мыши

нативный вариант и узнать, со-

мьи)? Принципиально для него

на заднем фоне). И что же ждет

гласится ли клиент принять его

конкретное направление полета

вас в Ванкувере?

предложение, а это может быть

или он готов рассмотреть дру-

КЛИЕНТ. У меня важная дело-

билет на другой день или другое

гие варианты? Сотрудник не

вая встреча в понедельник днем.

время, или даже в другой город.

знает, что именно ему удастся

ОПЕРАТОР. Понятно. Подо-

Когда тревожный колокольчик

узнать в ходе такой беседы, но

ждите немного, пока я выясню,

(в голове сотрудника) смолкает,

уже может начать продумывать

есть ли в наличии билеты.

начинается работа по формиро-

запасной план. В случае если

(Здесь наступает момент, ког-

ванию альтернативных предло-

выяснится, что нужный рейс для

да оператор понимает, что до-

жений. Пока оператор проверяет

клиента недоступен, что он мо-

ступных билетов на утро поне-

наличие вариантов по ключе-

жет предложить взамен, чтобы

дельника в Ванкувер нет. Однако

вым критериям — направление

того это устроило?

есть возможность улететь утром

и дата, — он пытается вовлечь

Если окажется, что запрос

или днем в воскресенье, так что

клиента в ничего не значащую

клиента может быть удовлетво-

он продолжает разговор, вместо

(как кажется со стороны) беседу.

рен и он получит то, что хотел,

того чтобы попросить клиен-

Как правило, она начинается с

значит, вопрос решен. Но если

та оставаться на линии, как это

очень тактичного вопроса: «И за-

результат противоположный, то,

обычно бывает.)

чем же вам нужно в Ванкувер?»

прежде чем клиент узнает об от-

ОПЕРАТОР. Вы часто бываете

Вместо того чтобы удержи-

казе, оператор, думая на несколь-

в Ванкувере? У вас была воз-

вать клиента на линии (что, кста-

ко шагов вперед, уже готовит ряд

можность посмотреть город?

ти, у подавляющего числа кли-

альтернативных предложений, ко-

КЛИЕНТ. Вообще-то это моя

ентов вызывает недовольство,

торые могут подойти. И вся эта

первая поездка в Ванкувер, но

поскольку они не знают, что

умственная работа оператора на-

я слышал, что там очень хорошо.

в данный момент происходит,

чинается с обычной дружелюбной

ОПЕРАТОР. Это правда, там

остается ли оператор на связи,

беседы. Несмотря на всю напря-

очень красиво. У вас будет сво-

или про них забыли и соедине-

женность момента, со стороны

бодное время, чтобы осмотреть

ние вот-вот оборвется), опера-

все выглядит так, будто два чело-

достопримечательности?

тор старается использовать этот

века просто разговаривают. Но в

КЛИЕНТ. Хотелось бы, но у

момент так, чтобы это принесло

этом процессе лишь тонкая грань

меня важная встреча в поне-

в дальнейшем пользу.

отделяет провал от успеха.

дельник, и, к сожалению, я буду

Связана ли поездка с работой клиента? Будет ли у него в ходе

Вот типичный пример такого взаимодействия.

сильно занят. ОПЕРАТОР. Что ж, я все прове-

этой деловой поездки личное

КЛИЕНТ. Я хотел бы заброни-

рила и вижу, что есть хороший ва-

время и как он планирует его

ровать билет на рейс до Ванку-

риант: дневной рейс в воскресе-

сентябрь 2015

Бизнес-литература

места на этот рейс, займет не-

Бизнес-литература

34 (350)/2015

нье. Все билеты на понедельник,

спешного сообщения о том, что

Среднестатистический

как оказалось, уже распроданы,

желаемое недоступно. Повреме-

ник фирмы тратит слишком мно-

но вы сможете прибыть в город

ните, возьмите небольшую пау-

го времени и умственных усилий

пораньше и успеете немного по-

зу. У клиента нет ни малейшего

клиента на объяснение, почему

гулять, к тому же вам не придет-

представления о том, сколько

тот не может получить желаемое.

ся беспокоиться по поводу воз-

времени займет сбор данных в

Хотя кажется, что он поступает

можных задержек рейса, так как

вашей системе. Используйте эти

честно, это заставляет клиента

вы уже ни за что не пропустите

драгоценные моменты, чтобы

занимать оборонительную пози-

встречу. Как вам такой вариант?

выяснить, что еще может быть

цию или даже агрессивную. «Все,

Здесь есть ряд ключевых мо-

интересно клиенту помимо пер-

что вы делаете, — так это ищете

ментов, которые могут иметь бо-

воначального запроса. Поста-

оправдания, почему ваша компа-

лее широкое, как нам кажется,

райтесь понять ход его мыслей

ния не может мне дать то, что я

применение.

и определить, насколько гибким

хочу. Как это может мне помочь?»

он может быть.

И, конечно же, в сфере сервис-

Не спешите сказать «нет».

сотруд-

Главное в подборе альтерна-

Не старайтесь объяснить

ного обслуживания считается,

тивного варианта, подходящего

клиенту, что вы делаете и как

что, если вы начали защищаться,

для клиента, — это избегать по-

ищете выход из положения.

значит, вы уже проиграли.

сентябрь 2015

е и н

Арбузами надо жонглировать... В начале 90-х (СМИ о них пишут только «А стоит ли тратиться на глубокое обучение своих сотрудников, если они так или иначе, но уйдут из компании, получив знания

негативно) в деловой среде витал вопрос:

и став более «дорогими»?»

— На эту тему есть хорошая шутка о том, как генеральный директор и HR-директор обсуждают возможно-

Как бы вы ответили на этот вопрос сегодня?

сти обучения для сотрудников. Помните?

— А представляете, что будет, если мы их не обучим, и они останутся?

— А что будет, если мы их обучим, а они уйдут?

Обучение сотрудников — это инвестиции в создание высокомотивированной, продуктивной и креативной ко-

Вместо того чтобы бояться, что сотрудник уйдет после

манды.

прохождения обучения, стоит задуматься о том, как сделать так, чтобы он остался и инвестировал свои новые знания в развитие компании. В этом смысле обучение и дальнейшая мотивация его применения внутри компании — это комплексная задача.

Георгий Агаджанов Groupon Russia

Обучение

34 (350)/2015

Эксклюзивное интервью для

Отсев тех, кто не

Эксклюзивное интервью для

дителем формирует цели

очень

подходит для работы

на год, а затем проходит

чина. В первую очередь

в компании, — это

два этапа оценки: полуго-

нужно понять, что это за

первый шаг и этап в

довую и годовую.

причина. И только после

обучении своих ценных специалистов?

конкретная

при-

этого можно определить, Этот процесс позволяет

что может сделать ком-

нам определить «успевае-

пания, чтобы сотрудник

— Подходит ли человек

мость» и потребности каж-

больше времени уделял

для работы в компании,

дого сотрудника, а также

своему развитию или об-

определяется еще на эта-

ближайшие зоны разви-

учению.

пе интервью. Все, кто про-

тия. И здесь возможны два

ходит этот этап и стано-

направления развития —

вится сотрудником, — это

развитие для увеличения/

человеческий капитал, и

изменения

функционала

маем за нежелание обу-

все они ценны для ком-

и развитие для более эф-

чаться вполне объектив-

пании. Дальше вопрос в

фективной работы на те-

ную причину: сотруднику

правильном определении

кущей должности. Причем

может быть не интересен

ролей, управлении и так

мы не обязательно под-

курс, который ему пред-

далее.

разумеваем под обучени-

лагается пройти, или пре-

ем классную комнату или

подаватель, который его

Подходить к вопросу вы-

аудиторию, где сотрудни-

ведет; на момент пред-

бора — кого и когда имен-

кам читают лекции и зада-

ложения ему обучения у

но обучать и развивать —

ют задания.

сотрудника не хватает на

нужно очень тщательно. И

Чаще всего мы прини-

это времени или же он уже

для создания эффектив-

Обучение — это еще и

проходит курсы или дру-

ной программы развития

новые задачи, новые зоны

гое обучение по собствен-

сотрудников система обу-

ответственности, индиви-

ному желанию; компания

чения должна быть гибкой

дуальная работа с руково-

неправильно определила

и позволять использовать

дителем и многое другое.

потребность и/или модель

индивидуальный подход.

обучения того или иного

Эксклюзивное интервью для

сотрудника.

Если сотрудник Какие технологии

упорно не желает

Кроме того, очень ча-

отбора для этого

обучаться, как его

сто компания не доносит

используете вы?

мотивировать?

до сотрудника (или неправильно доносит), в чем со-

—

Каждый

сотрудник

компании вместе с руково-

—

Часто

за

нежела-

нием обучаться кроется

стоит ценность обучения именно для него.

сентябрь 2015

34 (350)/2015 Эксклюзивное интервью для

Насреддин

которые в нем нуждаются

сотрудником и руководите-

придумал притчу об

и которые уже эффектив-

лем, особенно если обуче-

осле... Но в бизнесе

ны в том, что они делают,

ние стоит дополнительных

ведь все наоборот

и имеют реальные пер-

денег.

— компания не может

спективы роста в компа-

ждать вечно.

нии.

персонала

Эксклюзивное интервью для

Все животные равнее других (Оруэлл,

на месте, и мы не можем

Кто и как

дать сотруднику 30 лет на

должен определять

«Скотный двор»). Как

постижение определенных

потребность в обучении

решать вопрос: кому,

навыков. Скажу больше,

сотрудников, если не

сколько и какого

часто на это нет и года.

брать во внимание

обучения надо?

Поэтому

необходимость обучения

б льшую

часть

корпоративного обучения

классике: продажам,

составляют 2–3-дневные

продуктам компании?

курсы. Конечно, есть про-

Эксклюзивное интервью для

равны, но некоторые

— Да, бизнес не стоит

— Это очень актуальный вопрос для нас. Мы определяем

людей,

которые

— Решение об обучении

получают чуть больше воз-

разовательные программы

сотрудников должно при-

можностей обучения через

продолжительностью

от

ниматься между руководи-

процесс годовой оценки, о

года и более. Но они на-

телем и сотрудниками при

котором я уже упоминал.

целены на общее обучение

поддержке и участии про-

Для сотрудников, которые

руководящего

состава.

фильного HR-специалиста,

проявляют

Я не против длительного

если такой имеется. Для

шим образом, у нас пред-

обучения, но считаю, что

бизнесов, где такого специ-

усмотрены более широкие

его нужно предоставлять

алиста нет, это решение —

возможности обучения и

только тем сотрудникам,

однозначно диалог между

развития.

себя

наилуч-

чтобы решения о предоставлении

сотрудникам

возможностей

обучения

и развития и причины их принятия были максимально прозрачны для всего

Эксклюзивное интервью для

При этом очень важно,

Эксклюзивное интервью для

граммы MBA и другие об-

коллектива. Ведь для сотрудников важен не столько факт наличия «более сентябрь 2015

г н и

Как корабль назовешь... — Если ты называешь продукцию своим именем, 300, как, например, Тиньков, Дымов… Название должно быть приятным. Оно должно быть запоминающимся. Самое главное, чтобы название несло идею. Здесь

ты добавляешь своей ответственности процентов на

просто вопрос «Курица или яйцо?». Можно назвать продукцию Apple, но если бы она не стала известна — не появились бы айфоны, айподы и т. д. — никто бы не то вряд ли это сыграло бы в его судьбе отрицательную роль, если бы он назывался Orange и был оранжевым, но таким же тактильно удобным и стильным. И если бы у Adidas было 4 полоски или слово Coca-Cola было бы написано шрифтом Arial – это тоже, думаю, не сыграло

На каком этапе и сколько усилий стоит вкладывать в формирование имени компании, ее

бы роли в их судьбе.

бренда? — Здесь все зависит от того, как компания создается. Если компанию создает человек или группа людей, то на этапе старта, конечно, придется вложить очень много умственных усилий. В первую очередь название

Е. Чмутов «ГРОТЕСК»

знал про Apple. Если бы Apple назывался по-другому,

Нейминг

34 (350)/2015

Эксклюзивное интервью для

компании должно в том

— Зачем? Ты же имя при-

рал». Потом они поменяли

или ином виде отражать ее

думываешь. Можешь при-

название. Зачем называть

философию, чтобы можно

влечь младших или стар-

компанию

было пойти, как за лозун-

ших партнеров. Но ты же

очень приятным словом?

гом. Чтобы все сотрудники

сотрудников берешь под

Но если у вас узко ори-

могли с гордостью сказать:

свою философию. Не важ-

ентированная

«Я работаю в такой-то ком-

но, наемный ты руководи-

или госкомпания, которая

пании», а все вокруг по-

тель или основатель компа-

должна год отработать на

нимали, что несет это на-

нии, ты сотрудникам даешь

госзакупках и закрыться

звание. Потому если денег

идею, и главный идейный

— она как угодно может

нет, то на первых этапах

вдохновитель — ты.

называться. Имя компании

не

компания

надо вкладывать умствен-

— это взаимоотношение

ные усилия, если деньги

руководителя

есть — можно обратиться

Если имя компании

компании

потребителями

через

к консультантам, которые

ассоциируется с

брендинг, через сотруд-

все это придумывают. Но

плохим качеством, то

ников,

я придерживаюсь мнения,

его порой меняют. Это

или пиар. Потому, мне ка-

что тот, кто ведет компа-

срабатывает?

жется, не надо называть

нию вперед, тот должен и имя придумывать.

Как сотрудников

через

маркетинг

компанию каким-то нели— На мой взгляд, имя

цеприятным именем, если

компании больше влия-

подразумевается хоть не-

ет на внешний мир через

много ее публичности.

внутреннюю философию.

вовлекать в этот

У нас была на строитель-

процесс?

ном рынке компания «Ав-

Эксклюзивное интервью для

каким-то

сентябрь 2015

Комментарий к статье П. Хлебникова

При оспаривании выводов государственных органов о применяемых зарплатных «серых» схемах, работодателю следует учесть, что в зависимости от классификации выявленного нарушения порядок обжалования различен. В случае если налоговики привлекают работодателя к ответственности по статье 123 НК РФ (неправомерное

Галина Доля юрист

неудержание и (или) неперечисление в установленный срок сумм налога), то Работодатель обязан соблюдать досудебный порядок обжалования ненормативного акта в силу п. 2. ст. 138 НК РФ. Вышестоящий налоговый орган после подачи жалобы, на основании ст. 140 НК РФ, в течение месяца рассматривает ее, и по результатам рассмотрения выносит решение. Далее уже можно обращаться в Арбитражный суд с заявлением о признании ненормативного акта незаконным, а также просить уменьшить размер начисленных штрафов и пеней...

Полный текст комментариев читайте в

www.TOP-PERSONAL.ru

К о м м е н т а р и и

Серая зарплата. Можно ли доказать

Подписные индексы: «Почта России» – 99724

Агентство «Роспечать» – 47489, 80995

или закажите бесплатно, как подписчик в редакции: 7447273@bk.ru

34 (350)/2015 Эксклюзивное интервью для

Теневые схемы выплаты заработной платы (так называемые неофициальные или «серые» заработные платы) действительно являются проблемой российской экономики.

Комментарии

Эксклюзивное интервью для

Пока законодатель и профильные государственные органы пытаются найти оптимальное решение, судебная практика определила правовую судьбу неофици-

юрист

альных заработных плат. Закон придает юридическое значение только официальной заработной плате, в связи с чем, даже при установлении достаточных данных о выплате иного размера заработной платы, не подтвержденного официальными документами, это не является основанием для взыскания таких сумм в качестве оплаты труда работника. Иными словами вы-

Эксклюзивное интервью для

Анна Сидорук

плата неофициальной заработной платы не порождает никаких позитивных юридических последствий (см. апелляционное определение Свердловского областного онное определение Санкт–Петербургского городского суда от 02.12.2014 по делу № 33–18576/2014, апелляционное определение Саратовского областного суда от 14.05.2015 по делу № 33–2631 и др.) Стоит отметить, что в некоторых случаях позиция суда не столь категорична, и суд отказывает во взыскании неофициальной заработной платы на том ос-

Эксклюзивное интервью для

суда от 14.05.2014 по делу № 33–6210/2014, апелляци-

новании, что иной ее размер, нежели предусмотрено договором, не доказан (апелляционное определение 33–7787, апелляционное определение Омского областного суда от 10.12.2014 по делу № 33–8117/2014, апелляционное определение Московского городского суда

Полный текст комментариев читайте в

www.TOP-PERSONAL.ru

от 12.03.2015 по делу № 33–7469)...

Подписные индексы: «Почта России» – 99724

Агентство «Роспечать» – 47489, 80995

Эксклюзивное интервью для

Красноярского краевого суда от 13.08.2014 по делу №

или закажите бесплатно, как подписчик в редакции: 7447273@bk.ru

сентябрь 2015

Эксклюзивное интервью для

Комментарии

34 (350)/2015

Эксклюзивное интервью для

В последнее время в целом наблюдается сокращение числа «серых» выплат на предприятиях по сравнению с уровнем десяти или даже пятилетней давности, когда заработная плата, выдаваемая в конверте (зачастую вообще без какого-либо документального оформления таких выплат), являлась самой обычной практикой. Вместе с тем сегодня изменились и сами

Эксклюзивное интервью для

Александр Усков ведущий юрист группы компаний в сфере недвижимости

способы по сокращению издержек предприятия. К примеру, высококвалифицированные специалисты с доходом, превышающим сто тысяч рублей в месяц, все чаще становятся индивидуальными предпринимателями, формально заключая с работодателем обычный хозяйственный договор на оказание услуг, но фактически продолжая осуществлять трудовую деятельность (особенно часто это применимо к юристам, бухгалтерам, переводчикам). Такая ситуация уже признакам «серости» отвечать не будет, но при этом на законных основаниях будет полностью достигнута цель по исклю-

Эксклюзивное интервью для

чению каких-либо издержек. Инициатива такого вида оформления чаще предлагается работодателями, чем работниками, и последние относятся к этому «с пониманием», а иногда — и самими работниками. Также остается довольно распространенной (и фактически недоказуемой) практика выплаты «черных» квартальных премий, иногда весьма солидного размера, с учетом которых среднемесячная заработная плата фактически

Полный текст комментариев читайте в

www.TOP-PERSONAL.ru

Эксклюзивное интервью для

превращается в «серую»...

Подписные индексы: «Почта России» – 99724

Агентство «Роспечать» – 47489, 80995

или закажите бесплатно, как подписчик в редакции: 7447273@bk.ru

сентябрь 2015

благодарности за веру в его силы подарил своему благодетелю дом. С окончанием войны, когда дела в Южной Корее пошли в гору, основоположник Lotte начинает

присматриваться

к родине и подумывать об

открытии

производ-

ства. Первым выходом за пределы Кореи и Японии стало

открытие

произ-

водства сладостей в США Первая

бизнес-идея

но предпринимателю это

посетила основателя сра-

не помешало. Син Кёк-хо

зу после войны. Это было

нашел в Японии инвесто-

В основу своего биз-

изготовление

из

ра, который не пожалел

неса Кёк-хо заложил два

огромных запасов масел.

компании 50 000 йен —

принципа: удовлетворять

огромные по тем време-

потребности

Во время Второй ми-

нам деньги. Сумма была

телей в самых разноо-

ровой войны завод Lotte

возвращена за полтора

бразных областях жизни

был полностью разрушен,

года, а Син Кёк-хо в знак

и использовать все пре-

мыла

в 1978 году.

потреби-

Э сс е

Lotte — основатель в 94 года отдал бразды правления сыну

Эссе

34 (350)/2015

имущества

глобального

ния руководитель само-

понаслышке:

рынка, не ограничиваясь

стоятельно

принимает

ко лет назад Lotte попы-

местным производством.

решения, а ключевая кор-

тался привлечь средства

поративная информация

путем

оче-

держится в тайне. Одна-

ративных облигаций, но

редного успешного биз-

ко сейчас имеется двоя-

финансовый

неса Син Кёк-хо всегда

кое мнение на этот счет.

Южной Кореи заявил, что

переключался на другие

Такой стиль управления,

одобрит

отрасли, присоединяя их

конечно,

при условии раскрытия

к своему концерну. Осо-

если необходимо быстро

подробной

бенное внимание пред-

принять решение, так как

об управляющих структу-

приниматель

руководитель

неконтро-

рах концерна. Корпора-

проектам,

лируем, но это может по-

тивные облигации так и

которые могли бы под-

влечь за собой большие

не были выпущены.

черкнуть статус корпора-

риски, а так же нанести

ции. Такими, например,

ущерб

являются парк развлече-

стабильности и стабиль-

ний Lotte World, посещае-

ному росту компании. Ми-

мость которого приблизи-

нусы такого менеджмента

тельно 8 000 000 человек

корпорации знакомы не

После

создания

глобальным

год,

уделял

эффективен,

несколь-

выпуска

корпо-

регулятор

выпуск

только

информации

организаторской Мария Осипова Журнал

сентябрь 2015 г.

123-этажный

небоскреб

Lotte

Super

Tower, который готовится стать одной из главнейших

достопримеча-

тельностей Сеула и по совместительству штабквартирой корпорации. Некоторые

считают,

что успех Lotte связан с отсутствием прозрачной структуры

управления.

При таком типе управле-

сентябрь 2015

www.TOP-PERSONAL.ru Подписные индексы: «Почта России» – 99724

№

10 (184)

октябрь 2015

Агентство «Роспечать» – 47489, 80995

Гульнара Бигаева

Судебные споры с госорганами при строительстве и изменении кадастровой стоимости Елена Воронина

Споры с профсоюзами в судах Виктория Трофимова

Споры, связанные с подделкой документов в жилищной сфере. Купля-продажа квартиры по поддельным документам Екатерина Уварова

Споры по северным надбавкам

Деловой клуб 1 ОКТЯБРЯ

15.00-19.00 Отель «Савой», Зал «Альпийская роза»

КЛЮЧЕВЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ (Дискуссия) ВИП-гость ДЕЛОВОГО КЛУБА Матиас Эклеф, сооснователь и CEO российского рекомендательного сервиса Yell.ru

Участие для подписчиков бесплатно Остальным — 15 000 руб. Регистрация: TP@TOP-PERSONAL.RU