Секретарское дело №2-2015

Подписные индексы по каталогу «Почта России»: 99723,99591

№2

5

201

Главная тема номера:

Управление мотивацией

Подписные индексы по каталогу «Роспечать»: 72034, 71851, 80933

Александр Ельчанинов

Гордость за себя, за достигнутые цели — это танк, который рушит все препятствия на пути

www.TOP-PERSONAL.ru Подписные индексы: «Почта России» – 99724

Агентство «Роспечать» – 47489, 80995

По вертикали: 1. Оригинал.

2. Подпись.

3. Дарение.

4. Повестка.

8. Медвежатник.

9. Колониализм.

11. Иммунитет.

12. Грамота.

13. Понятой.

18. Инициалы.

20. Гангстер.

21. Пристав.

22. Асанова. По горизонтали: 5. Архиватор.

6. Заголовок.

7. Импичмент.

10. Юстиция.

14. Словарь.

15. Гонорар.

16. Махинация.

17. Чистота.

19. Коллега.

23. Протест.

24. Заседание.

25. Электорат.

26. Авторитет. Ответы

По горизонтали: 5. Программа, осуществляющая сжатие или упаковку одного и более файлов в архив. 6. Краткое обозначение сведений о составе и содержании документов в деле. 7. Процедура судебного обвинения лиц муниципального или государственного исполнения, вплоть до главы государства, с последующим их отстранением от должности. 10. Правосудие, вид правоохранительной и правоприменительной государственной деятельности, в которой реализуется судебная власть.

14. Книга, информация в которой упорядочена c помощью разбивки на небольшие статьи, отсортированные по названию или тематике, различают энциклопедические и лингвистические. 15. Финансовый эквивалент творческого успеха. 16. Совокупность действий, направленная на получение выгоды нечестным способом. 17. Отсутствие грязи. 19. Товарищ по работе. 23. Что выражают, подавая апелляцию? 24. Собрание членов организации, коллектива для обсуждения каких-либо вопросов.

25. Избирательный слой населения. 26. Общепризнанная репутация. По вертикали: 1. Подлинник. 2. Автограф на документе. 3. Договор о безвозмездной передаче одним лицом другому имущества в собственность. 4. Официальное письменное извещение с вызовом. 8. Взломщик сейфов. 9. Порабощение более развитыми в социально-экономическом отношении странами менее развитых стран.

11. Право не подчиняться некоторым законам, устанавливаемое для лиц, занимающих особое положение в государстве. 12. В Древней Руси — письменный официальный документ, исходивший от центральной или местной власти, устанавливавший, удостоверявший или разрешавший что-либо. 13. Лицо, присутствующее при следственных действиях. 18. Первые буквы имени и фамилии. 20. Традиционный американский бандит. 21. В России в XV–XX вв. чиновник по судебным делам, на обязанности которого лежал вызов в суд ответчика и свидетелей и производство взысканий по определению суда. 22. Советский кинорежиссер по имени Динара. Учредители: ООО «Журнал «Управление персоналом», Аудит-БО’C. Издание зарегистрировано Комитетом Российской Федерации по печати. Свидетельство о регистрации № 014185 от 30 октября 1995 г. Главный редактор: Гончарова Надежда Редакционная команда: Лапинский Влад , Паничкина Оксана, Зенирова Саша, Яковлева Наталья, Федюкова Светлана, Юрова Алена, Кахраман Екатерина, Андриенко Игорь, Белова Ася, Кочетков Павел (редактура), Марычева Валентина (иллюстрации), Дегнер Оксана (дизайн-студия), Москвичев Петр (сайт), Матюшина Наталья, Липатова Ольга (печать), Митряков Андрей (логистика). Юридическая поддержка: заслуженный юрист РФ Бродский И. Отдел оптовых продаж: Обведова В.

Подписка: по каталогу «Роспечать» (подписной индекс 72034). Адрес редакции: 117036, Москва, а/я 10.

E-mail: tp@top-personal.ru. www.top-personal.ru Издательство не несет ответственности за содержание рекламных объявлений. Издательство не всегда разделяет мнения и взгляды авторов. Рукописи не рецензируются и не возвращаются. Цена свободная.

Основатель журнала «Секретарское дело» Кузнецова Т. ©

Подписано в печать 20 января 2015 года. Формат 60х90 1/8. Печать офсетная. Бумага офс. № 0066-14. Тираж 12 000 экз. Печ. л. 19. Заказ № 51-15. Отпечатано в полном соответствии с качеством предоставленного электронного оригинал-макета ООО «ИнПринт» в ОАО «Кострома».

156010, г. Кострома, ул. Самоковская,10.

кроссворд

Составитель: М. Критман

№ 2/2015

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджестl

стр. 6

Александр Ельчанинов

Е

сли в группе никто не делает указаний по достижению целей, то группа остается обществом одиночек…

стр. 18

Владимир Страшко

Ч

еловек может быть профессионалом, но при этом очень конфликтным и не командным человеком, а значит не сможет эффективно проявить себя в коллективе, в котором требуют командной игры…

стр. 12

Михаил Боднарук

У

плохих руководителей есть любимая фраза, что незаменимых людей нет...

стр. 24

Алла Пенчева

Е

сли вам вдруг понадобилась чашка вашего соседа — как вы предотвратите эту ситуацию? Чашка ведь уже вам нужна, вы уже ее жаждете...

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07 По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07

Читайте в номере журнала дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l

стр. 30

стр. 46

Наталья Царева

Ч

ем меньше компания, которой управляет женщина, тем большие сложности она испытывает в управлении…

Мария Дьячкова

В

вас вообще ничего не должно вызывать раздражения, если это, конечно, не ваша цель и не предполагает дальнейшей проработки вопроса с аудиторией…

стр. 38

стр. 74

Татьяна Сотникова

С

лова «успех» и «успеть» являются однокоренными, главное — убедить людей, что успевать сделать важное можно с помощью простого тайм-менеджмента…

Ольга Козарь

П

равильнее рассказывать о себе через что-то полезное, а не просто через обычную рекламу…

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджестl По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07 По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07

колонка редактора

№ 2/2015

№01/2009

Мир меняется быстрее, чем мы это видим.... Просто примите этот факт... Особенно примите совет Адизеса: час в день ничего не делать — ни кино, ни ТВ, — ни книги… Просто посидеть или погулять, отогнав все мысли... Именно в это время закладываются перемены в ваш мозг. Это самое ценное время в вашей жизни...

Александр Гончаров, главный редактор ИД «Управление персоналом»

www. sekretarskoe-delo.ru

№ 2/2015

Гордость за себя, за достигнутые цели — это танк, который рушит все препятствия на пути .............................6 Александр Ельчанинов Деньги никого не заставляют работать лучше ..............................................12 Михаил Боднарук Важно иметь под рукой универсальный и эффективный инструмент оценки личности любого человека ..........................18 Владимир Страшко

Конфликты Кто сказал, что конфликт проще предотвратить? ...............................24 Алла Пенчева

Исследования Дискриминация женщин-руководителей? .......................................3 0 Комментирует Наталья Царёва

Шаги к сердцу клиента

Опоздания Я пришёл на работу в 10, а не в 8, потому что эти два часа все пьют чай. А я столько чая выпить не могу ...........38 Татьяна Сотникова

Конструктор выступлений Не будьте «говорящей головой», управляйте динамикой группы ...........................46 Мария Дьячкова

Книжные новинки Развитие интуиции ..........................55 Гай Клакстон

Английский по скайпу Нужно рассказывать о себе через что-то полезное, а не просто давать рекламу, тогда это будет «win-win situation» для обеих сторон ...................................74 Ольга Козарь

В памяти клиента остаются мелочи, поэтому не упускайте их из виду ......34 Ольга Баранова

www. sekretarskoe-delo.ru

содержание

Управление мотивацией

№ 2/2015

Управление мотивацией

Александр Ельчанинов

6

бизнес-тренер, коуч

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Гордость за себя, за достигнутые цели — это танк, который рушит все препятствия на пути

труда?

Что такое мотивация персонала редко совпада-

— Мотивация труда — это усилие со стороны работодателя, направляющее внимание сотрудников на достижение необходимых работодателю целей.

Зачем нужно управлять мотивацией персонала?

— Давайте прямо посмотрим правде в глаза. Цели

ют с целями собственника. Сотрудник может заявлять, что он поддерживает миссию компании и очень рад достигать целей, сформулированных компанией для общества, но после задержки зарплаты — пойдёт искать другую работу. И таких очень много. Мало сотрудников, которые горят так же, как и собственник, принесением пользы обществу, готовы потерпеть задержки зарплат, временные переработки ради

гордости за себя и ради удовольствия от достижения значительной цели. Отчасти это объясняется ещё и тем, что некоторые собственники попросту не ставят целей, которые увлекают сотрудников, но это уже другая тема. Поэтому, за какими бы словами это ни прятали, в действительности происходит обмен: силы сотрудника на зарплату. И приходится увлекать людей другими способами, нежели целями компании.

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Управление мотивацией

l

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

7

Управление мотивацией

№ 2/2015

В чем разница между мотивом и стимулом?

— Мотив — это желание достичь цели, стимул — это желание избежать проблем. Бывает так, что сотрудник ходит на работу, потому что ему нужны деньги. Потому что, если не будет денег, то он не сможет платить по счетам, покупать еду и оплачивать жильё. Потому что если он не будет этого делать, то его семья окажется на улице и заболеет. А если они заболеют, то погибнут. И чтобы не погибнуть, он ходит на работу. Ужасная картина, но именно к подобному отношению приводит желание избежать проблем. Цель и мотив воодушевляют, проблемы и стимул заставляют.

Учёные доказали, что потенциал любого человека огромен, но каждый реализует лишь малую часть своей внутренней силы. Зная это, управленцы ломают голову, как же этот потенциал развить и направить в нужное русло? Ваше мнение?

— Страх и сомнения — это корень всех бед человека. Боязнь ошибиться, боязнь потерять репутацию, боязнь непонимания, боязнь действовать — всё это порождает сомнения. Если руководитель является «полицейским» в своей компании, который сеет страх, то лишь единицы 8

смогут в такой обстановке проявить свои способности.

Как нужно подходить к управлению мотивацией?

— Мотивация должна иметь ограниченное время действия или должна формулироваться в терминах «добиться результата». Попробуйте вытянуть вперед руку с тяжёлой гантелью и «просто держать её». В какой-то момент вы не сможете больше её удерживать, произойдёт срыв. Рука обессиленно упадёт, и вы ещё некоторое время не сможете ничего тяжелого поднять

го, чтобы его сил хватило на следующую цель. Мотивация должна быть цикличной: напряжение — расслабление.

Что делать для поддержания мотивации работника?

— Для полноценной мотивации у сотрудника не только должна быть цель, но и должно получаться идти к ней. Вы ставите ему цель — закрыть 3 сделки, а он не может закрыть ни одной. Ничто не поднимает моральный дух сильнее, чем высокая производительность, и ничто не опускает его быстрее невоз-

Мотив — это желание достичь цели, стимул — это желание избежать проблем

этой рукой. Бессрочная мотивация «работай» приводит к тому же самому — сотрудник срывается. Это либо нервный срыв и пьянство по выходным, либо подавленность и нежелание шевелить даже веком, либо вообще уход из компании. Гораздо лучше формулировки «сдай проект», «усиль дисциплину до конца квартала», «закрой 3 сделки». И не надо забывать дать отдохнуть человеку после это-

можности добиться результата. Вспомните день, когда у вас не получилось ни одно дело и вы абсолютно ничего не довели до конца за целый день. Я готов поспорить, что вечером у вас было состояние «как катком переехало». И наоборот, если у вас всё получалось, то вы искали, чем бы ещё заняться, хотя было далеко за полночь. Гордость за себя, за достигнутые цели — это танк, который

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

рушит все препятствия на пути. Если сотрудник действительно старается, но у него не получается достигать результата, то вся мотивация пойдёт прахом. Его надо обучать, стажировать, обучать

что лучше задуматься над тем, что будет, если вы его не обучите и он приступит к работе? Сколько будет стоить исправление его ошибок? А какова будет его производительность? Сколько времени

Если руководитель является «полицейским» в своей компании, который сеет страх, то лишь

результат: сколько вёдер было набрано. Оплата труда должна в точности соответствовать результату. Больше никакого участия она в мотивации принимать не должна. Деньги могут и демотивировать. В двух случаях: если оплата растёт при отсутствии роста результатов и если она падает при росте результативности. В первом случае сотрудник думает: «Зачем стараться, когда и так платят?», во втором: «Зачем стараться, когда за это не платят?».

Всегда ли срабатывают финансовые мотиваторы (премии и т. д.)?

Кстати, финансовая мотивация часто привязывается к KPI, а это не самая удачная идея. Например, KPI — 10. Первый сотрудник показывает результативность по месяцам 15, 13, 11, а второй: 4, 6, 9. Очевидно, что у первого качество работы деградирует, а второй демонстрирует бурный рост своей эффективности. Но первый выполняет KPI, а второй нет, и, исходя из KPI, первый получает бонусы все три месяца, а второй не получает вообще — и они оба будут демотивированы такой системой. С финансовой точки зрения разумнее поощрять тренд, а не достижение KPI: поощрять рост производительности и наказывать её падение.

— Не имеет значения, сколько сотрудник накачал воды, если ни капли не попало в ведро. Важен только

Я повторю, что настоящая мотивация лежит в обеспечении условий сотрудникам, при которых у них растёт произ-

единицы смогут в такой обстановке проявить свои способности

и ещё раз стажировать, — и так до тех пор, пока он не обретёт уверенность в том, что способен достигать поставленных целей.

он «отъест» у коллег и насколько их производительность упадёт? Руководители почему-то не считают таких простых вещей.

Наши школы и университеты ежедневно доказывают миллионам студентов, что обучение — это плохо. Сама современная система обучения вызывает отвращение от обучения. Поэтому очень редкие управленцы придают правильный вес обучению сотрудников. Меня на тренингах часто спрашивают: «Я его обучу, и он уйдёт к конкуренту, как быть?» Я отвечаю,

Это подавляющий подход: поставить цель без возможности её достичь.

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Управление мотивацией

l

№ 2/2015

9

Управление мотивацией

№ 2/2015

водительность в достижении поставленных перед ними целей. Нет ничего сильнее этого фактора. Человек никогда не покинет компанию, которая позволяет ему испытывать гордость и самоуважение в результате работы. А они возникают только при успехе в достижении целей.

В чем особенности личностной и групповой мотиваций?

— Групповая мотивация неизбежно создаёт конфликты между членами группы. Кто-то будет считать, что он работает больше всех, а бонусы расходятся одинаково, кто-то расслабится и сядет на шею коллективу. Зачем вам создавать внутри компании

лидеров групп, а лидерам групп — среди сотрудников. Такая иерархическая мотивация. Иногда мне, как консультанту, задают вопрос: «А как быть, если лидер не может оценить размер вклада каждого члена группы?». Ответ: «Значит, он не следит за производительностью, что является прямой обязанностью лидера».

Есть ли у руководителей желание управлять мотивацией своих подчинённых?

— Сгоряча поставленная перед сотрудником, необдуманная цель лучше отсутствия какой бы то ни было цели вообще. Конечно, обдуман-

Если в группе никто не делает указаний по достижению цели, то группа остаётся обществом одиночек

вражду? Эффективнее позволять лидерам групп решать вопрос о мотивации членов группы исходя из их оценки вклада каждого члена группы. И всегда ставить на первое место тренд производительности: по компании — среди 10

нее. В таком случае гарантированно наступит момент, когда руководитель сдастся и подумает: «Я не могу их мотивировать, пусть это делают эйчары». Но сотрудники кадровых служб не ставят цели и не следят за их выполнением, это исключительная обязанность лидера. Любая цель будет провалена, если, даже при наличии сильного стремления достичь её, не найдётся человек, который взял бы на себя ответственность за донесение и проведение в жизнь указаний, направленных на достижение этой цели. Если в группе никто не делает указаний по достижению цели, то группа остаётся обществом одиночек. Кроме лидера, больше никто не скажет сотрудникам пути достижения поставленных целей и больше никто не отвечает за мотивацию сотрудников. Потому что, как я раньше говорил, только высокая производительность может по-настоящему сильно мотивировать.

Кто отвечает за должный уровень мотивации персонала?

ная цель ещё лучше! Просто когда сотрудников держат без направления движения, без вектора, то они начинают «броуновское движение». И тут взять управление в свои руки становится с каждым днём всё сложнее и слож-

— Сотрудники кадровых служб отвечают за вопрос: «Не возникает ли у сотрудника протеста по поводу ранее заключённых соглашений?». Если обстоятельства изменились, например, поменялись

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

цели компании или методы ведения бизнеса, то мотивация сотрудника может резко рухнуть. Он, например,

Руководитель отвечает за то, чтобы ставить перед сотрудником позитивные цели и добиваться их исполнения.

С финансовой точки зрения разумнее поощрять тренд, а не достижение KPI: поощрять рост производительности и наказывать её падение

не согласен участвовать в коррупционных схемах для Пенсионного фонда РФ, чтобы собственник получал заказы и прибыль. Это протест против ранее заключённых соглашений. За отслеживанием таких изменений и эту часть мотивации отвечает кадровая служба.

целями компании, когда они получают чёткие позитивные цели и добиваются их исполнения, тогда коллектив становится монолитом, в нём растет сплочённость и взаимовыручка. Какими бы «хорошими ребятами» ни были члены коллектива, сколько бы они ни знали, кому бы они ни нравились, сколько бы энтузиазма их ни переполняло, сколько бы идей они ни предлагали, это не приведёт коллектив к успеху. Единственное, что нужно группе, — позитивные указания, имеющие целью конкретный результат.

Управление мотивацией

l

№ 2/2015

Позитивные — это значит не угрожающие, не вызывающие страха наказания. За эту часть мотивации отвечает лидер. У такого подхода есть ещё одно малозаметное на первый взгляд преимущество. Когда сотрудники согласны с

Беседовала Наталья Селивёрстова

Александр Ельчанинов. Кадровый и управленческий консультант, бизнес-тренер, коуч. Области консультирования: найм, обучение, стажировка и увольнение персонала; кадровые перестановки; составление планов и программ развития персонала. Темы тренингов: мотивация; стрессоустойчивость; общение; эмоциональный интеллект. Коучинг для топ-менеджеров по снижению уровня стресса при росте производительности. welcome@a-most.com

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

11

Управление мотивацией

№ 2/2015

Деньги никого не заставляют работать лучше Михаил Боднарук Коуч. Фасилитатор

12

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

труда?

Что такое мотивация торы, только они направлены

— Это очень хороший и правильный вопрос. Кажется, что и так всё просто и понятно, но практика показывает, что каждый руководитель понимает мотивацию по-своему, а из-за этого и возникает множество проблем в компаниях. Итак, мотивация труда — это комплекс мероприятий, направленных на повышение эффективности работы сотрудников.

на развитие лояльности сотрудников и никак не влияют на эффективность их работы. Это звучит парадоксально, ведь кажется, что лояльный сотрудник и работает лучше, а следовательно, повышая лояльность, мы повышаем и производительность труда. Но это не так, так как лояльный сотрудник всего лишь готов остаться работать в этой компании и не искать новых работодателей. Ничего, что повышало бы эффектив-

мотивация труда — это создание условий, при которых сотруднику хотелось бы достигать большего и работать эффективней

Зачастую мотивация труда сводится лишь к созданию комфортности среды (корпоративная культура, соц. пакеты и т. п.) и условий (уровень оплаты, график, рабочее место и т. д.) работы. Это, конечно, тоже важные фак-

ность его работы в компании, лояльность не даёт. Поэтому мотивация труда — это создание условий, при которых сотруднику хотелось бы достигать большего и работать эффективней.

И тут есть любопытный момент: мотивация труда в значительной степени зависит от руководителя и от тех инструментов, которые он использует, при этом большая часть этих инструментов нематериальна.

Зачем нужно управлять мотивацией персонала?

— Во–первых, мотивация персонала — это одна из самых важных функций руководителя наряду с планированием и распределением обязанностей. К сожалению, руководители часто не вполне серьёзно относятся к этому вопросу, отдавая его на реализацию другим (заместителям, HR). Прежде всего, необходимо понимать, какие качества сотрудников важны для эффективной деятельности компании, и выстроить систему мотивации, максимально развивающие эти качества. Любые процессы, происходящие в коллективе, важно направлять, чтобы понимать, к какому результату мы хотим прийти в итоге. Неверно, нечётко выстроенная и прописанная система мотивации персонала приводит к неверным результатам и даже к полному краху бизнеса. И, во-вторых, только руководитель может поощрять и

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Управление мотивацией

l

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

13

Управление мотивацией

№ 2/2015

наказывать, то есть управлять мотивацией. Именно по выполнению этих двух действий сотрудники и определяют руководителя. Поэтому, не управляя мотивацией, руководитель теряет авторитет и свою профессиональную харизму, то есть перестает быть руководителем.

В чём разница между мотивом и стимулом?

— Это очень важный вопрос, так как мотив и стимул — это два инструмента, используемых в управлении

можно очень эффективно использовать в управлении мотивацией. Примером мотива может быть стремление к самореализации или стремление к стабильности / безопасности. Стимул — это любой внешний или внутренний фактор, который влияет на человека в ходе его взаимодействия с другими, но реакция на стимул определяется именно мотивами поведения. Поэтому один и тот же стимул часто приводит к совершенно разным действиям у разных людей. Например, такой сти-

Примером мотива может быть стремление к самореализации или стремление к стабильности / безопасности мотивацией, принципиально разного уровня. Различие между мотивом и стимулом лежит в области стратегии и тактики. Мотив — это глубинный ценностный фактор, определяющий деятельность любого человека независимо от внешних условий. Это основа стратегии поведения человека. На мотив очень сложно влиять извне, но его 14

мул, как какое-либо изменение в компании, сотрудник с мотивом самореализации воспримет с энтузиазмом, а сотрудник со стремлением к стабильности / безопасности — наоборот, и может даже саботировать изменения. Эффективное управление мотивацией основывается на правильном понимании моти-

вов поведения подчинённых и использовании адекватных этим мотивам стимулов. Именно для этого руководителю и необходимо развивать свой эмоциональный интеллект, чтобы яснее и правильнее понимать мотивы подчинённых. Это одно из ключевых качеств эффективного руководителя. Кстати, одним из инструментов формирования команды со схожими мотивами поведения является миссия компании. Правильно и чётко прописанная настоящая, а не формальная миссия позволяет сформировать команду, разделяющую одинаковые ценности, что значительно повышает её эффективность, так как стимулы, используемые руководителем, достигают максимального эффекта для всей команды.

Учёные доказали, что потенциал любого человека огромен, но каждый реализует лишь малую часть своей внутренней силы. Зная это, управленцы ломают голову, как же этот потенциал развить и направить в нужное русло? Ваше мнение?

— В этом вопросе скрыта одна из самых больших проблем управления персоналом, а именно понимание того, что все мы разные. Это понятие вроде бы очевидное,

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

но зачастую мы попадаем в ловушку: думаем, что можем и — главное — должны достичь того, что делают другие. Мы уникальны, поэтому и можем раскрыть свой потенциал только в оптимальных для нас условиях.

нии с интровертами. Кроме того, экстраверту может быть легко находить новых клиентов, а вот поддерживать уровень сервиса для всех клиентов на одном уровне уже будет сложно, так как рутина его утомляет.

У плохих руководителей есть любимая фраза, что незаменимых людей нет. Это и есть причина того, что сотрудники не реализуют свой огромный потенциал полностью.

Часто руководители, умея мотивировать новичков, совершенно не справляются с мотивированием талантов — наиболее эффективной группы сотрудников. При этом мо-

Незаменим каждый сотрудник, потому что другой сделает его работу не лучше и не хуже, он сделает её подругому. Сотрудников пытаются загнать в рамки должности и её видения руководителем, а в результате получают среднего сотрудника, который не может реализовать свои индивидуальные особенности, так как от него ждут не индивидуальности, а предсказуемости. Максимальное же развитие способностей возможно лишь при оптимальных для каждого условиях. Чтобы проиллюстрировать данную ситуацию, рассмотрим такой пример. Считается, что хороший продавец — это обязательно активный экстраверт. В принципе, во многом это так и есть, но у такого экстраверта могут возникать проблемы при обще-

Как нужно подходить к управлению мотивацией?

— Управление мотивацией — это процесс одновременно и творческий, учитывающий множество переменных, и стандартизированный, так как важно, чтобы мотивация была чётко прописана и часто не менялась. Также важно учитывать, что инструменты положительного и отрицательного

Управление мотивацией

l

№ 2/2015

У плохих руководителей есть любимая фраза, что незаменимых людей нет

тивация талантов достаточно проста: у этих сотрудников руководителю необходимо периодически спрашивать, что им необходимо для реализации (ведущая потребность талантов). Талант знает лучше всех, что ему надо и не попросит слишком много, но даже если руководитель не сможет дать таланту всего, что он попросит, талант оценит проявленное к нему внимание. Правильное распределение деятельности в команде и есть одна из основных функций руководителя.

подкрепления, используемые руководителем, имеют разные задачи. Поэтому их важно правильно использовать. Положительное подкрепление — это любая материальная и нематериальная похвала результатов деятельности сотрудника. Целью положительного подкрепления является поощрение и развитие правильного поведения. Отрицательное подкрепление — это любые порицания (штраф, замечание и т. п.)

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

15

Управление мотивацией

№ 2/2015

нежелательного поведения. И важно учитывать, что отрицательное подкрепление блокирует нежелательное поведения, не формируя правильного.

подавления, но не как инструмент мотивации и развития. А ведь контроль и есть самая эффективная обратная связь между сотрудником и руководителем.

Эти особенности положительного и отрицательного подкрепления руководителю важно помнить и использовать их адекватно целям мотивации.

Контроль, выполняющий функцию мотивации и развития, состоит из трёх частей: контроль понимания; контроль коррекция / поддержка и контроль поощрение.

Что делать для поддержания мотивации работника?

— Руководителю для поддержания мотивации важно быть максимально открытым к обратной связи, то есть слышать сотрудников и быть готовым взаимодействовать с ними.

Контроль понимания позволяет руководителю объективно оценить сотрудника и точно поставить задачу, отвечающую желанию и возможностям сотрудника.

При этом важно помнить, что мотивация — это, прежде всего, инструмент руководителя для развития максимального потенциала сотрудников, а не догма, поэтому руководитель должен быть открыт к развитию потребностей сотрудников и постоянно развивать инструменты мотивации, используемые им в своей практике.

Контроль коррекция/поддержка позволяет скорректировать задачу, выполняемую сотрудником в зависимости

Всегда ли срабатывают финансовые мотиваторы (премии и т. д.)?

материальная мотивация не мотивирует сотрудника на повышение эффективности труда

Именно таким инструментом поддержания мотивации работников является контроль. Обычно контроль руководители используют неэффективно, только как способ 16

Контроль поощрение позволяет поощрить сотрудника за верно выполненное задание, таким образом формируя и закрепляя необходимый стандарт поведения сотрудника.

от того, как он справляется с ней, и вовремя оказать поддержку сотруднику, если она необходима. Правильно выполненный, этот контроль гарантирует верное исполнение поставленной задачи.

— Это самый парадоксальный инструмент в мотивации, и именно его чаще всего руководители используют неправильно. Поэтому необходимо сразу же дать чёткий ответ: материальная мотивация не мотивирует сотрудника на повышение эффективности труда. Потому что мотивация должна затрагивать две наивысших (по А. Маслоу) потребности человека: в самореализации и в уважении. Материальное поощрение должно подкреплять эти потребности, тогда оно работает. Например, премия должна быть за реальное

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

и значимое для сотрудника достижение (самореализация) и должна быть вручена публично (уважение). Материальная мотивация, обычно используемая в компаниях (это отметил еще в 1950-х годах Фредерик Герцберг), не является мотиватором, это так называемый гигиенический, то есть предупреждающий фактор, который позволяет лишь сохранить лояльность сотрудников. Кстати, тот же момент очень хорошо раскрыл и Джим Коллинз в книге «От хорошего к великому»: «Деньги не заставляют никого работать лучше…» Но при этом важно помнить и другой момент: отсутствие адекватной оплаты снижает эффективность труда, как элемент неуважения. То есть низкая оплата является мощным демотиватором, так как сотрудник воспринимает её как оценку своего труда и себя.

ладании личной мотивации исчезает команда. Но если руководителю удаётся соблюсти этот баланс правильно, то результат получается экстраординарный. Примером могут служить ведущие IT-компании мира, где групповая мотивация, то есть объединение людей с одними мотивами и потребностями под понятные и чёткие цели (миссия, стратегия), соединяется с учётом специфики мотивации каждого. То есть, для эффективной мотивации важно, чтобы групповые цели не противоречили целям каждого участника группы, а развивали их. Именно поэтому я против развития конкуренции внутри одной компании: конкурировать нужно только с внешней средой, достигая максимальной синергии внутри неё.

Есть ли у руководителей желание управлять мотивацией своих подчинённых?

нимаются управлением мотивацией подчинённых, либо отдают эту функцию другим (заместители, HR и т. п.). Поощрение и наказание — НЕЛЬЗЯ делегировать никому. Если руководитель хочет быть настоящим лидером.

Кто отвечает за должный уровень мотивации персонала?

Управление мотивацией

l

№ 2/2015

— На этот вопрос я отвечу кратко — только руководитель.

Беседовала Наталья Селивёрстова

Михаил Боднарук. Эксперт в решении управленческих

В чем особенности личностной и групповой мотиваций?

— Это непростой вопрос. Очень важно соблюдать баланс личной и групповой мотивации. Преобладание групповой без учёта личностной приводит к «размыванию» сотрудника, а при преоб-

— Если руководитель хочет быть лидером и достигать максимального результата со своей командой, то у него нет выбора, управлять ли мотивацией своих сотрудников. Часто руководители боятся близкого взаимодействия с подчинёнными, волнуясь за свой статус. И тогда либо вообще не за-

задач и повышении эффективности бизнеса. Коуч. Фасилитатор. Лучший автор 2012, 2013 года Executive.ru. Более 15 лет разработки и проведения тренингов. Авторские методики обучения. Среди клиентов: Mercedes-Benz, Deutsche Bank, GlaxoSmithKline, Volkswagen Group, Daichi, Merck (MSD), Indesit и т. д.

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

17

Управление мотивацией

№ 2/2015

Владимир Страшко Бизнес-тренер, эксперт в области управления людьми 18

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Важно иметь под рукой универсальный и эффективный инструмент

Управление мотивацией

l

№ 2/2015

оценки личности любого человека С чего вы начинаете ра- — все это является своеоботу над портретом лично- бразной вершиной айсберга его личности. Нам с вами сти?

— Эта работа начинается с просмотра резюме кандидата. Любой профессионал в сфере HR знает, что резюме может многое сказать о человеке. Фотография, которую кандидат разместил, его внешность, стиль изложения, а также расстановка акцентов в графах «достижения» и «дополнительная информация»

нужно только научиться читать правильно, можно сказать, между строк. Второй этап — собеседование. Очень важно четко понимать, что именно ты хочешь узнать о человеке. Банальные вопросы по типу «расскажите о себе» и «имеется ли у вас достаточно опыта в энном направлении» не дают нам

возможности сформировать целостную картину о человеке. Обычно выявление необходимых профессиональных навыков у кандидата не является проблемой. Каждый профессионал в сфере HR четко понимает функционал должности, на которую претендует кандидат, кроме того, никто не отменял собеседование со специалистом в той сфере деятельности (продажи, маркетинг, дистрибуция и т. д.), где открыта вакансия. Но

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

19

Управление мотивацией

№ 2/2015

профессионализм это лишь одна из составляющих при поиске кандидата. Человек может быть профессионалом, но при этом очень конфликтным и не командным человеком, а значит не сможет эффективно проявить себя в коллективе, в котором требуют командной игры. Тогда возникает вопрос: как определить личностные качества кандидата и сопоставить их с нашими потребностями? Да, есть такие директора и менеджеры по персоналу, которые в силу своего высокого эмоционального интеллекта (EQ) и развитой эмпатии на интуитивном уровне «читают» человека. Однако такими способностями могут похвастаться далеко не все. Иногда случается другое: человек уверен в том, что способен «прочитать» любого, но на самом деле заблуждается. А при подборе персонала на топовые позиции цена ошибки очень велика. Именно поэтому я считаю, что полагаться только на интуицию HR-менеджера недостаточно. Важно иметь под рукой универсальный и эффективный инструмент оценки личности любого человека.

Какова идеология и цель тренинга?

— Цель этого тренинга — предоставить эйчару уни20

версальный инструмент для эффективной и комплексной оценки личности кандидата. Этим инструментом является методика метапрограммного интервью. Зачем? Чтобы на собеседовании не нужно было больше задавать вопрос о том, сколько человек хочет заработать, и на основании этого делать вывод о его амбициозности. Чтобы не нужно было больше в анкете соискателя просить оценить свои личностные качества по десятибалльной шкале. И вообще, убрать субъективность оценки кандидата на первичном интервью и лишить его возможности предоставлять социально ориентированную, а значит заведомо ложную информацию.

Сопротивление возможно? Как преодолеваете?

— Вы знаете, в моей практике я не часто сталкивался с сопротивлением кандидатов при составлении их портрета. Во многом это происходит из-за того, что методика, которую я даю на тренинге, позволяет с помощью завуалированных вопросов выяснить всю необходимую информацию. Есть, конечно, кандидаты, которым не нравятся длинные интервью. Но, на мой взгляд, такие люди не вполне профессиональны, так как не предоставляют возможность выполнять свои обязанности другим. Поэтому

я не рекомендую продолжать общение с такими кандидатами.

Как может помочь на практике hrd ваш тренинг?

— Директор по персоналу после обучения на моем тренинге получит мощное оружие, которое можно будет с гордостью добавить в свой арсенал. С его помощью можно будет усовершенствовать систему отбора кандидатов. Кроме того, методики, которым я буду обучать, достаточно просты, и директор по персоналу сможет без труда обучить им рядовых менеджеров, таким образом повысив эффективность подбора не только ТОП-кандидатов, но и линейного персонала, ведь эти методики универсальны. Не важно, претендует кандидат на должность исполнительного директора или же супервайзера в торговой сети — в любом случае его личностные качества являются весомой составляющей результативности его работы в будущем.

Ошибки в этом процессе возможны? Какие?

— Да. Вы знаете, типичная ошибка, которую часто совершают «персональщики» — это субъективность в оценке кандидата. Вроде бы, и методики есть на руках, и

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Управление мотивацией

l

№ 2/2015

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

21

Управление мотивацией

№ 2/2015

опыта предостаточно, но... Сердцу не прикажешь. Этот нравится, а этот — нет. И все тут. Эта проблема достаточно сильна и, возможно, ее причины кроются в глубине нашей человеческой сущности, приправленной славянским менталитетом. Однако с ней, как и с другими ошибками, можно бороться. Во-первых, не все «персональщики» склонны к субъективизму, что сужает круг наших интересов. А вовторых, для тех, кто, все же склонен, следует формализо-

вать способ обратной связи и минимизировать таким образом человеческий фактор.

скажу, что шаблон портрета состоит из двенадцати метапрограмм типа мотивации и еще многого другого. Остальное будет на тренинге!

Приведите пример на одном из кандидатов?

— К сожалению, я не могу предоставить скрипт для проведения интервью, в результате которого мы сможем составить портрет личности ТОП-кандидата, так как это своего рода краткое изложение моего тренинга. Но я все же немного раскрою карты и

Беседовала Наталья Селивёрстова

Владимир Игоревич Страшко. Бизнес-тренер, эксперт в области управления людьми. Окончил Донецкий национальный университет, специальность «Менеджмент организаций». Руководил маркетинговым агентством, разрабатывал и внедрял мотивационные системы управления персоналом. Занимался общественной деятельностью. В данный момент работает в Москве бизнес-тренером и бизнес-консультантом. Сотрудничает с компаниями «Сибирский деликатес» и Red Crab. vladimir_strashko@mail.ru

22

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

l

ЧИТАЙТЕ В ЖУРНАЛЕ «ТРУДОВОЕ ПРАВО»

№

2

ФЕВРАЛЬ 2015

Ирина Дубровская,

определяется исходя из учета фактических эконо-

юрист

мических показателей деятельности хозяйствующе-

ВЗЫСКАНИЕ

УБЫТКОВ

го субъекта.

—

ЧЬЯ ПОДВЕДОМСТВЕННОСТЬ?

В настоящее время размер компенсаций для

Зачастую истцы при взыскании убытков с лиц,

частных компаний является неограниченным, для

замещающих должности в исполнительных орга-

компании с государственным участием не может

нах, обосновывают свои требования одновременно

превышать размера трехкратного среднемесячного

ссылками на указанные нормы как трудового права,

заработка.

так и гражданского. Вопрос о том, является ли возникший между акционером и обществом спор трудовым, судам необходимо решать на основании статьи 381 Трудового кодекса РФ. Когда исковые требования о взыскании убытков основаны на нормах гражданского права, содержащихся как в Гражданском кодексе РФ, так и в специальных законах, спор является корпоративным и подлежит рассмотрению в арбитражных судах.

Валентина Исаева

ТРУДОВЫЕ

СПОРЫ ПО ВОЗМЕЩЕНИЮ УЩЕРБА

ЗДОРОВЬЮ ПО ОХРАНЕ ТРУДА

Застрахованное лицо вправе требовать возмещения вреда в части, превышающей обеспечение по страхованию, на основании общих норм гражданского законодательства. Основаниями ответственности работодателя за причинение работнику морального вреда являются: наличие морального вреда, неправомерное пове-

Сергей Кукуев,

дение работодателя, причинно-следственная связь

практикующий юрист

между поведением работодателя и страданиями ра-

ПРОЦЕССУАЛЬНО-ПРАВОВЫЕ

ботника и вина работодателя.

ОСОБЕННОСТИ

РАССМОТРЕНИЯ СУДАМИ СПОРОВ, СВЯЗАННЫХ С ВЫПЛАТОЙ РУКОВОДИТЕЛЮ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ УВОЛЬНЕНИИ

«ЗОЛОТОГО

Виктория Трофимова,

ПАРАШЮТА»

Размер компенсации может определяться с учетом времени, остающегося до истечения срока действия трудового договора, тех сумм, которые увольняемый мог бы получить, продолжая работать в должности руководителя организации, дополни-

юрист

СПОРЫ

С СОТРУДНИКАМИ, НАХОДЯЩИМИСЯ

НА БОЛЬНИЧНОМ ЧРЕЗМЕРНО ДОЛГО.

Ранее КЗОТ позволял увольнять тех, кто находился на больничном листе более 4 месяцев.

тельных расходов, которые он, возможно, вынужден

А сейчас? Сейчас ЭТО НЕВОЗМОЖНО!!!!

будет понести.

Но анализ судов, проведенный экспертом, гово-

Выплату золотого парашюта генеральному ди-

рит, что иногда МОЖНО и даже НУЖНО (при меди-

ректору не следует рассматривать только как фор-

цинских показаниях, несовместимых с условиями

мальную выплату при досрочном расторжении тру-

работы).

дового договора, но и как выплату, размер которой

Так что же делать работодателю?

www.TOP-PERSONAL.ru Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Конфликты

№ 2/2015

Алла Пенчева Бизнес-тренер, клинический психолог 24

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Кто сказал,

Конфликты

l

№ 2/2015

что конфликт проще предотвратить? Ваш тренинг учит пра- остаётся только словом, ил- противовес «стихийно, бесвильно ругаться? Вообще, люзией и замаскированным контрольно и с печальными последствиями в виде превозможно делать это пра- синонимом проигрыша. кращения общения». вильно?

— Тренинг, в первую очередь, — расставляет точки над i и называет вещи своими именами. Мы находимся в состоянии конфликта гораздо чаще, чем признаёмся в этом сами себе. Мы находимся в ситуации, из которой всего два выхода — попытаться избежать столкновения (неминуемо теряя при этом самоуважение и загоняя себя в ситуацию конфликта с самим собой) или вступить в него — несчётное количество раз на дню. Компромисс — прекрасное слово, которое часто

Конечно, масштаб конфликтов может сильно разниться: от мелких — условно «ты взял мою чашку» — до крупных — «ты претендуешь на мою территорию» или даже — «на мою жизнь». А механизмы действия внутри, инструменты и стратегии выхода, как ни странно, — идентичны. И да — во вторую очередь, программа действительно тренирует умение конфликтовать правильно. Это возможно. «Правильно» в данном контексте значит «честно, осознанно и управляемо» в

Не проще ли предотвратить конфликты?

— Вопрос ещё и в том, что значит — предотвратить? Вернусь к элементарному примеру с чашкой. Если вам вдруг понадобилась чашка вашего соседа — как вы предотвратите эту ситуацию? Чашка ведь УЖЕ вам нужна, вы УЖЕ её жаждете. Вы можете как-то контролировать момент появления желания? Вряд ли… Да, конечно, вы можете не озвучивать его,

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

25

Конфликты

№ 2/2015

не предпринимать никаких действий, подавить своё желание, переключить внимание, убедить себя, что чашка вовсе и не нужна, и таким образом избежать конфликта, или, как чаще говорят, — предотвратить его. Но

жать от внешних действий и конфликтовать с самим собой. И вторая — встретить сопротивление и попытаться провести «военные действия» максимально «экологично», насколько возможно сохранив ресурсы.

Если вам вдруг понадобилась чашка вашего соседа — как вы предотвратите эту ситуацию? Чашка ведь УЖЕ вам нужна, вы УЖЕ её жаждете

задумайтесь, что происходит на самом деле, пока вы это делаете? А на самом деле вы боретесь и конфликтуете сами с собой, внутри себя, с собственным желанием. Конфликт не вербализирован, неявен, но это не отменяет факта его существования. Он просто направлен внутрь, а не вовне. Можно предотвратить военные действия, но нельзя предотвратить состояние войны. Увы! Итак, конфликт интересов возник, и теперь стратегий только две. Первая — убе26

Мой тренинг — про вторую стратегию и арсенал инструментов, который можно и нужно использовать внутри конфликта. В первую очередь, с участниками мы учимся диагностировать инструменты, которые использует оппонент, разбираем свои собственные инструменты, любимые, часто используемые, привычные и подчас совершенно неэффективные. И наконец, наращиваем новые навыки поведения, в идеальной ситуации — до тех пор, пока арсенал инструментов поведения в конфликте у каждого из участников не станет универсальным и исчерпывающим.

И всё же мне нравится ваш вопрос. Он отражает типичную и очень распространённую точку зрения на конфликт: «Конфликт проще предотвратить». Думаю, я знаю, почему она так популярна. Убежать действительно проще. Убегая, вы сохраняете эмоциональный ресурс, волевой ресурс, умственный ресурс на прежнем уровне. Тратите в этот момент только физическую энергию, но ведь бегать — очень полезно для здоровья, все это знают. Конечно, с одной стороны, я просто иронизирую, но с другой — ситуация по сути своей действительно выглядит так. Чтобы встретить сопротивление, человеку потребуется больше ресурсов, и подсознательно он это знает. В краткосрочной сиюминутной перспективе стратегия бегства кажется и ощущается более эффективной, но важно не забыть, что в долгосрочной перспективе — она неминуемо загонит в конфликт с самим с собой, решать который будет в разы сложнее.

Что мешает продуктивному мышлению в конфликтных ситуациях?

— Эмоции, безусловно. Эмоции, бьющие через край, «выключают» способность мыслить.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Но есть ещё одна — менее очевидная, но гораздо более вредоносная вещь! Сильнее эмоций продуктивному мышлению мешает мышление стереотипное. В применении к теме — заезженно негативная окраска понятия «конфликт», которая так привычна нашему уху. Конфликтовать — плохо,

шансы превратиться в подобие красивого танца и сделать его участников только сильнее. Но! Важный момент — речь идет именно о ситуации конфликта, а не о скандале и тем более — насилии. Важно различать эти понятия.

— Так вот, вы опоздали с воспитанием ровно на три года. Готовиться к общению можно и нужно всю свою жизнь, и никогда не будешь достаточно готов к любой из предстоящих вам встреч.

Конфликты

l

№ 2/2015

В реальности конфликт — при правильном к нему отношении и грамотном владении инструментами — имеет все шансы превратиться в подобие красивого танца и сделать его участников только сильнее

конфликт разрушает отношения, конфликт приводит к войне и разрухе. Худой мир лучше доброй ссоры. Конфликт лучше предотвратить … и проч., проч., проч. Эти неверные по сути своей, но очень распространённые установки приводят к тому, что человек часто с бОльшей охотой и бОльшим социальным одобрением выбирает стратегию избегания конфликта — заведомо проигрышную для себя.

Вам предстоит встреча с VIP-персоной, которая отличается трудным характером, имеет проблемы коммуникации. Как к ней подготовиться? Чему уделить особое внимание?

В реальности конфликт — при правильном к нему отношении и грамотном владении инструментами — имеет все

— Душенька, а сколько лет вашему ребёнку?

— С одной стороны, ситуация выглядит как в полуанекдоте: — Доктор, скажите, в каком возрасте нужно начинать воспитывать ребёнка?

— Три года.

Но с другой стороны, одна ремарка у меня всё-таки есть. Соберите всю информацию, что сможете найти, о человеке, к которому идёте на встречу. Затем оставьте только факты и причинноследственные связи, которые сможете отследить: родился, учился, женился и т. д… И уберите все оценочные эпитеты и мнения. Уберите в том числе и эти 3 оценки из своей головы — VIP, трудный характер, проблемы в коммуникации. Выкиньте их. Освободите пространство для живого спонтанного диалога, для живого человека.

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

27

Конфликты

№ 2/2015

Заметьте, я не призываю называть чёрное белым, не призываю называть трудный характер простым, не призываю изменить отношение (это вредно!), например, к человеческой склочности и попытаться полюбить её или отнестись к ней нейтрально в момент, когда она вас задевает и ввергает в дискомфорт. Нет, я не об этом.

Иными словами, в течение одного-двух дней перед сложными переговорами я рекомендую попрактиковаться в так называемой Slow Life. Это поможет настроиться и физически, и психологически.

сить свою коммуникативную компетентность.

Стоит ли обращать внимание на невербальные сигналы оппонента?

Я предлагаю стереть подобные оценочные формулировки из памяти и ощущений на время вашего предстоящего диалога, и посмотреть — что будет.

— Вне всякого сомнения — да. В первую очередь на них, и очень часто — исключительно на них.

— Манипуляция, по сути, «политкорректное» название лжи. Собеседник открыто демонстрирует вам одно намерение, в то время как скрыто подразумевает совершенно иное.

Как настроить себя на сложные переговоры физически и психологически?

— По аналогии с профессиональным спортом. Сложные переговоры — это своеобразное трёхминутное выступление на Олимпийских играх. И лучший «настрой» перед таким выступлением дадут годы ежедневных тренировок. Но накануне — самым лучшим решением будет перевести дух, отдохнуть, выспаться и приложить максимум усилий к тому, чтобы в течение трёх минут показательного выступления не нервничать и быть в состоянии эффективно использовать накопленные за годы тренировок навыки.

28

7 % информации мы получаем вербально, остальные 93 % — из невербальных источников. Цифры 7 % и 93 % могут разниться в разных исследованиях, но принципиально соотношение всегда остаётся именно таким. Слова чаще скрывают смысл, нежели обнаруживают его. И на тренинге я делаю акцент в первую очередь на невербальный потенциал человека — на скелетно-мышечные программы, «вес тела», мимику и интонацию, и только потом — на фразировку, причём в большей степени на построение фразы и стоящий за ним смысл, нежели на слова и содержание фраз. Именно освоение невербального потенциала позволяет участникам тренинга без каких-либо «волшебных палочек», «секретных приёмов» и манипулятивных техник повы-

Если вам попался оппонент-манипулятор, как его определить и «обезвредить»?

Один из навыков, тренировке которого отведена примерна одна треть времени всей программы, — это умение диагностировать, «считывать» смысл невербального поведения оппонента. Внутреннее скрытое и истинное намерение оппонента непременно проявится в его невербальном поведении, и в случае с манипуляциями будет разниться со словесным рядом. Ваш оппонент словами скажет одно, а телом — нечто противоположное. И вы это увидите. Или почувствуете. Или услышите… Когда-нибудь, безусловно, вам может посчастливиться столкнуться с виртуозом или великим фокусником, слова и невербальное поведение которого будут конгруэнтны, но всё же не соответствовать истинному намерению.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Но даже в таком случае смутное чувство, ощущение «что-то тут не так» скорее всего у вас возникнет.

в других случаях имеет смысл вербализовать обнаруженное вами несоответствие, вывести манипулятора «на

в течение одного-двух дней перед сложными переговорами я рекомендую попрактиковаться в так называемой Slow Life

Что касается методов «обезвреживания» — ответить общим рецептом на всё многообразие ситуаций было бы неверным. Уместность того или иного метода будет зависеть от конкретной задачи и цели коммуникации. Иногда достаточно безмолвного понимания, что вами пытаются манипулировать, и оппоненту не обязательно знать, что его рассекретили,

физическая нагрузка, чуть превосходящая ту, к которой вы привыкли в повседневной жизни, и глубокое дыхание. Это универсальные, простые и самые быстрые способы.

Конфликты

l

№ 2/2015

А как только схлынут эмоции — спросите себя, что именно вас так расстроило в ситуации, где была точка, в которой ваш эмоциональный фон превратился в негативный, и что значит ваш негатив: это страх, или дискомфорт, или стыд, или… Назовите негатив «по имени», и его честное «имя» станет лучшим способом дистанцироваться.

чистую воду» и продолжить общение, а иногда самым эффективным методом обезвреживания станет и вовсе — прекращение общения…

Как дистанцироваться от негатива после конфликтной ситуации?

— Избавляться от эмоций — любых — помогает

Беседовала Наталья Селивёрстова

Алла Пенчева. Бизнес-тренер, клинический психолог. Закончила философский факультет СПбГУ и психологический факультет МГУ. В качестве бизнес-тренера работает с коммуникативными навыками, в качестве клинического психолога — с кризисами, зависимостями, потерей смысла жизни. Опыт: внутренний тренер Coca-Cola, Ренессанс страхование; директор по развитию компании «Дизайнерская одежда Н. Новиковой». Ведёт свой собственный проект о путешествии «В поисках себя» www.altaria-travel.ru

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

29

№ 2/2015

Дискриминация

лее успешны. Правда, самим дамам такая ответственность даётся непросто. За высокие посты они расплачиваются постоянным стрессом и хронической депрессией, утверждают американские учёные. А всё потому, что женщина-босс чаще, чем мужчина, сталкивается с завистью, сплетнями и сопротивлением коллег.

женщин-руководителей?

П

квоты. Публичные компании и организации с большим оборотом обязаны отдавать часть мест в советах директоров женщинам. Первой такой закон приняла Норвегия. В итоге менее чем за десять лет доля женщин среди членов правления выросла почти в три раза. Тенденцию подхватили и фирмы, на которые норма не распространяется.

Канадские социологи проанализировали работу 600 директоров и управляющих компаниями и пришли к интересным выводам. Оказалось, что женщины-руководители чаще мужчин в трудных ситуациях принимают мудрые решения, спасающие бизнес. Женщины меньше мужчин связаны правилами и стереотипами, а при разработке тактики они охотно выслушивают мнение окружающих и способны сплотить коллег в команду. Руководитель исследования, профессор Крис Барт считает, что каждая крупная компания должна иметь несколько женщин среди руководства. Женщины с их интуицией и логикой могут найти решение проблемы там, где прямолинейные мужчины зайдут в тупик. При этом в канадских компаниях только 25 % руководящих должностей занимают женщины.

По данным исследователей из Thomson Reuters, компании, ключевые посты в которых занимают не только мужчины, но и женщины, бо-

Социологи ROMIR Monitoring задали россиянам такой вопрос: «Если бы у вас была возможность выбирать, то кого вы выбрали бы себе

о результатам исследования, проведённого Международной организацией труда, Ямайка заняла первое место в мире по количеству женщин-руководителей. Они возглавляют 59 % компаний в стране.

Помимо Ямайки, боссы-мужчины оказались в меньшинстве всего в двух государствах: Колумбии и на острове Сент-Люсия в Карибском море.

В рейтинге Международной организации труда — 108 стран. Россия заняла 25-е место. Женское лицо имеют 39 % компаний в стране. Впереди, в частности, Белоруссия, Латвия, Молдавия, США, Исландия, Украина, Франция. В аутсайдерах — Бангладеш, Иордания, Алжир и Пакистан. Там дамы возглавляют лишь 3-5 % организаций. Но даже в государствах из первой половины списка женщины занимают руководящие посты преимущественно в малом бизнесе. Чем крупнее компания, тем больше среди 30

боссов мужчин. В корпорациях с мировым именем топменеджеров в юбках лишь 5 %. Больше всего женщин, около 20 %, в топ-менеджменте финских, норвежских, шведских и британских корпораций. Правда, шансов возглавить правление у дам всё равно немного. В Норвегии, которая является мировым лидером по этому показателю, лишь 13 % компаний с женщиной у руля. В ряде стран действуют даже специальные гендерные

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

в руководители — мужчину или женщину?». Для 45 % россиян это не имеет никакого значения. 38 % отдают предпочтение мужчинам-руководителям, и только лишь 14 % выбирают женщин-руководителей. 3 % предпочли воздержаться от ответа на этот вопрос. А по исследованиям компании Mercer, женщины-руководители зарабатывают на 22 % меньше, чем их коллеги-мужчины! Сотрудники Mercer проанализировали оплату 264 тысяч руководителей и топменеджеров в 5 321 компании в 41 европейской стране. София Блэк, глава команды по оплате труда в компании Mercer, заявила: «Простая дискриминация в оплате труда зачастую является причиной разницы размера зарплат, хотя определённую роль играют и другие факторы. Женщины чаще мужчин оставляют работу, в основном в связи с декретным отпуском. Немалое количество женщин вынуждено перейти на частичную занятость для того, чтобы найти разумный баланс между семьёй и финансовыми потребностями. Это оказывает огромное влияние не только на самих женщин-руководителей, но и на их рентабельность для предприятия. Женщине платят меньше, чем мужчинам-кол-

легам, потому что пять лет, которые она теряет в своём карьерном росте, в глазах её работодателя являются пятью годами потери опыта». Компания Mercer также опубликовала данные, которые демонстрируют то, насколько женщины представлены на руководящих ролях в Европе. По этим данным в Европе на руководящих должностях находится около 29 % женщин в сравнении с 71 % руководителей-мужчин. Европейский Союз заявил о гендерном неравенстве в Европе и включил вопрос гендерных различий в оплате труда в План мероприятий ЕС по гендерным вопросам. В Западной Европе наибольшая дискриминация в оплате труда зафиксирована в Германии, где женщинамруководителям платят на 22 % меньше, чем их коллегам-мужчинам, за ней следуют Австрия (20 %), Швеция (19 %), Испания и Греция (по 18 %), Франция и Голландия (по 14 %), Дания (12 %), Ирландия (10 %), Италия, Финляндия, Великобритания и Португалия (по 9 %), Норвегия (8 %), Швейцария (7 %) и Бельгия (6 %). По результатам анализа 269 британских компаний и 15 300 работников общая сумма оплаты труда в денежном эквиваленте — включает в себя базовую зарплату и

февраль 2015 l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Исследования

Исследования

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

31

№ 2/2015

дополнительные денежные премии — для женщин составляет — 93 434 (около 8 млн 200 тыс. руб.). Это на — 10 000 меньше, чем получают их коллеги-мужчины, зарабатывающие в среднем — 103 230 (чуть больше 9 млн. руб.). Данные анализа показывают, что в Восточной Европе, например, в Болгарии женщины получают на 5 % больше, чем их коллеги-мужчины, в России – на 3 % больше.

Комментарий Н. Царёвой Гендерное неравенство — существует ли оно в России в целом или в отдельно взятом городе? Конечно, да. На мой взгляд, подобное отношение общества возникает из-за сложившихся издавна стереотипов, что женщина — добрая, нежная, мягкая, с детьми, у очага… разве может она руководить, возглавлять? А мужчина — сильный, смелый, активный, жёсткий, готов обеспечивать и опекать — вот он-то и ассоциируется с руководителем, лидером.

32

Женщины в Литве получают на 18 % меньше мужчин, за Литвой следует Румыния (14 %), Венгрия (13 %), Сербия (12 %), Словакия (11 %), Польша (10 %), Чехия и Украина (по 5 %). Если ЕС и правительства стран провозглашают гендерное равенство и признают важность роли, которую женщины играют в компаниях, было бы целесообразно также делать всё возможное с их стороны

Хотя если посмотреть примеры нашей истории, то и в царской России женщины были довольно успешными: наравне с мужчинами купеческие жёны вели дела, вдовы отличнейшим образом содержали хозяйство в поместье после смерти мужа и даже вели торговлю. Однако современное общество продолжает отвергать успешность женщины в бизнесе. Маргарет Тэтчер в своё время высказывалась об особенностях восприятия мужчин и женщин: «Если женщина проявляет характер, про неё говорят: «Вредная баба». Если характер проявляет мужчина, про него говорят: «Он отличный парень». Да и саму «железную леди» называли женщиной с мужским характером.

для диверсификации своей рабочей силы.

Беседовала Наталья Селивёрстова Источник: www.kommersant.ru/ doc/2645384; romir.ru; www.4hr.ru

l

Однако в стабильное время женщина-руководитель может быть гораздо эффективнее мужчины. Женщина обладает более тонким социальным интеллектом. Она умеет оценивать и прогнозировать поведение других людей. Деловая леди обладает большей, чем мужчина, практичностью мышления. Если мужчина склонен строить долгосрочные планы, рассчитывать на перспективу, то женщина предпочитает конкретно гарантированный результат «здесь и сейчас». Женщина лучше мужчины контролирует свои и чужие ошибки, она, как правило, лучше формулирует свои мысли и выражает идеи. Но!

В настоящее время стереотипное мышление рисует нам женщину-руководителя чаще всего как женщину зрелого возраста. Однако усиливающееся проникновение в нашу жизнь западной модели формирует новый образ деловой женщины: молодая, яркая, инициативная, амбициозная, энергичная, не боящаяся трудностей и принятия решений. Сколько появилось вокруг нас успешных бизнесов, возглавляемых такими руководителями! Но, несмотря на это, деловая женщина и сейчас должна постоянно доказывать себе и окружающим, что занимается именно своим делом и демонстрирует отличные результаты.

Один из главных «подводных камней» в карьере женщины — нехватка глобального, обзорного взгляда на проблему, более разви-

Справедливости ради нужно признать, что в кризис карьера женщины-руководи

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

теля складывается не совсем удачно. Когда в экстренных и сложных ситуациях нужно принимать решение индивидуально, не подчиняясь и прислушиваясь к внешнему воздействию, женщина склонна выслушивать мнение окружающих, принимая часто неверные решения, а подчас нуждаясь в поддержке мужчины. Редкая женщина может выдерживать работу в постоянном стрессе, единолично принимая ответственные решения.

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

тый консерватизм, тенденция погрязать в мелочах и эмоциях, вязнуть в системе человеческих отношений. В таких ситуациях ей становится необходим совет мужчины. Успешный руководитель-женщина решает эту проблему, окружая себя множеством советников по разным вопросам — и обязательно мужского пола. Такой альянс позволяет женщине получать от советников готовую и подробную информацию и использовать её для того, чтобы решать стратегически важные многозадачные вопросы. Она всегда ищет и находит выход. Так может ли женщина единолично возглавлять компанию? Да, может. Женщина имеет весьма сильные преимущества, которые позволяют ей прекрасно управлять коллективом. Причём, чем больше компания, во главе которой она стоит, тем проще женщине-руководителю управлять ею. И напротив — чем меньше компания, которой управляет женщина, тем большие сложности она испытывает в управлении. Не будет ошибкой сказать, что это тоже является одной из причин того, что в наше время руководителей-женщин становится всё больше: компании укрупняются и создаётся благоприятная среда для того, чтобы женщина могла реализовать свой потенциал.

Проникновение женщин на лидирующие позиции в бизнесе и политике, я думаю, усилится, хотя по-прежнему придётся бороться с социальными предрассудками и дискриминацией, ограничивающими женщин в их пути. Только не надо пугаться, что женщины захватят чисто «мужские» отрасли — леди займут именно свою нишу в бизнесе. Важно, чтобы общество в целом изменило своё отношения к роли женщины, приняло её как деловую и преуспевающую женщину–руководителя в бизнесе и государственных структурах.

Царева Наталья Владимировна. Директор кадрового агентства «Кадровые гарантии бизнеса» (Нижний Новгород). В 2013 году агентство «КГБ» вошло в ТОП–7 ведущих агентств региона. В 2014 году — в ТОП–3 лучших агентств региона, среди местных, федеральных и иностранных агентств.

февраль 2015 l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Исследования

Исследования

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

33

№ 2/2015

который он рассчитывал изначально. Поэтому никогда не обещайте больше, чем сможете выполнить.

В памяти клиента

Существует какая-то особая философия работы с клиентом?

остаются мелочи,

— Клиента никогда нельзя обманывать. Взаимоотношения компании с клиентом проверяются в критических ситуациях. Когда возникает какая-либо непредвиденная ситуация, важно, насколько быстро мы способны отреагировать на проблему и помочь. И даже если по каким-то причинам мы не можем выполнить свои обязательства перед клиентом, нужно сообщить ему об этом, предложить альтернативные способы разрешения проблемы. Ни в коем случае нельзя ничего утаивать от клиента.

поэтому не упускайте их из виду Ольга Баранова

Что же такое сервис и бывает ли он разным (по степени качества)?

Руководитель департамента поддержки клиентов и оперативного управления Orange Business Services в России и СНГ.

34

— Каждый клиент ожидает качественного обслуживания, и имеет на это полное право. Репутация компании на рынке напрямую зависит от того, какой уровень сервиса она предоставляет. Конечно, ожидания у всех клиентов разные, и для них требуется разный уровень сервиса. Очень важно, чтобы клиент получил именно тот класс обслуживания, на

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

детально учтены и проработаны его требования, чтобы клиент всегда понимал, кто отрабатывает его запрос и от кого ожидать ответ, чтобы он чувствовал поддержку и единство в той организации, в которую он обратился.

Сложно ли научиться строить доверительные отношения с клиентом? И как это сделать?

— Это длительный процесс, и большую роль здесь играет первое впечатление. Приведу пример из опыта нашей компании. Мы всегда

стичь? У нас, как и у всех компаний-операторов связи, работает служба технической поддержки в режиме 24/7. Конечно, все операторы связи соревнуются в уровне оказания поддержки, у нас высокая конкурентная среда в отрасли, поэтому нам необходимо принимать меры, чтобы наш сервиса выделялся, был запоминающимся. Мы разработали систему тренингов для сотрудников технической поддержки, которая помогает им наладить эмоциональный контакт с клиентом. Важно, чтобы клиент видел обратную связь, знал, что о его проблеме не забыли, с про-

В этом и есть конечная цель нашей работы — доведение до

Доверие клиента — каким оно бывает? (сознательное/бессознательное)

совершенства процессов

— Всем бы нам хотелось, чтобы клиенты сознательно доверяли нам свои проекты. В этом и есть конечная цель нашей работы — доведение до совершенства процессов взаимодействия с клиентом на каждом этапе. Нам важно, чтобы на всех уровнях организационной структуры компании были выстроены схемы взаимодействия с клиентом,

клиентом на каждом этапе

взаимодействия с

обращаемся к лучшим глобальным практикам, чтобы выстроить качественный уровень сервиса. Мы предоставляем лучший уровень поддержки по всему миру. Как нам удалось этого до-

блемой работают и пытаются решить в кратчайшие сроки. Все специалисты технической поддержки нашей компании умеют это делать на высокопрофессиональном уровне. Мы также на ежемесячной

февраль 2015 l

Шаги к сердцу клиента

Шаги к сердцу клиента

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

35

основе проводим опросы удовлетворенности, которые делает для нас независимый провайдер, опрашивая наших клиентов на предмет удовлетворенности работы с нами в разных функциональных областях. Интересно, что за последние годы нам удалось поднять уровень удовлетворенности клиентов нашей службой технической поддержки с 7 до 8 баллов по 10-бальной шкале. Опросы удовлетворенности сыграли в этом большую роль, так как мы корректируем бизнеспроцессы в зависимости от требований клиентов. К примеру, мы скорректировали процесс обработки запросов по изменению параметров сервиса, сократив время внесения изменений в 2 раза.

Как еще работать с претензиями клиента?

— Для нас жалоба клиента — это не негативный инцидент, который надо в короткие сроки отработать и забыть. Это повод задуматься о том, что необходимо скорректировать и улучшить. Для этого у нас в компании работает отдел по работе с претензиями, который поддерживает клиента на всех этапах возникновения внештатных ситуаций. Выясняется повод обращения, проводится внутреннее расследование причин обращения (повод, по которому обратился кли36

ент, не всегда является действительной причиной его проблемы), анализируются все собранные факты. После направления ответа клиенту мы всегда стараемся получить обратную связь, насколько предпринятые дей-

№ 2/2015

клиента, но нужно знать особенности бизнес-процессов клиентов, особенности организационной структуры клиента, зону ответственности отдельных лиц. Так можно избежать обращений к одному и тому же человеку

Важно, чтобы клиент видел обратную связь, знал, что о его проблеме не забыли,

и пытаются решить в кратчайшие сроки

Как не «намозолить глаз» и что делать, если клиент раздражен излишней навязчивостью?

— Прежде всего нужно соблюдать баланс. Конечно, хочется как можно чаще получать обратную связь от

в неудобное для него время, закрытие финансового квартала, к примеру.

Борьба за клиента: все ли средства хороши?

— Однозначно нет. Для этого в компании и существуют корпоративные принципы, этические нормы, система ценностей. К примеру, у нас в компании принята директива о неприемлемости коррупции, которую соблюдает каждый сотрудник. Другой пример — соответствие требованиям клиента. Если мы видим, что

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Доверительные

Джон Шоул сказал: «Предоставить сервис — это одно. Исключительный, запоминающийся и выдающийся сервис, причем быстро, — это совсем другое». Вы согласны с ним?

готовность предложить

— Безусловно. Я бы хотела привести пример из нашей практики. В июле этого года в результате аварии более 300 спутниковых клиентских подключений вышло из строя. Нам было необходимо в экстренном порядке восстановить связь. В службу нашей технической поддержки обращались со всех регионов России. Нами был создан комитет по разрешению этой кризисной ситуации, наши специалисты направлены в самые разные уголки России, включая труднодоступные районы, куда приходилось добираться то на байдарках, то на пароме. Дополнительно к службе технической поддержки, работающей в Москве режиме 24/7, была выделена экспертная группа, которой приходилось работать с 8 утра до 12 ночи. Мы прилагали все возможные усилия для восстановления связи и находились в тесном взаимо-

с проблемой работают

ствия оказались успешными. Большинство клиентов остается удовлетворенными по итогам нашей работы. Мы обязательно предпринимаем необходимые меры, чтобы избежать повторений ситуации в будущем.

мы не удовлетворяем какимто параметрам требований клиента, мы всегда об этом честно скажем. Важно предоставить клиенту достоверные данные, но влиять на его решение мы можем не всегда.

отношения, понимание особенностей ведения бизнеса, поддержка,

нестандартные решения — шаги к сердцу клиента

действии с заказчиками. Нам удалось разрешить ситуацию в рекордно короткие сроки для такого масштаба работ.

ние особенностей ведения бизнеса, поддержка, готовность предложить нестандартные решения — шаги к сердцу клиента. И ваш клиент останется с вами надолго.

Как удалось организовать взаимодействие с клиентами в подобной ситуации?

— Мы вели непрерывные коммуникации, сообщали обо всех наших действиях. Клиенты особо отметили оперативность и внимание к деталям специалистов, работающих с ними. В подобных ситуациях профессионализм и умение реагировать быстро и находить нестандартные решения встают на первый план. В памяти клиента могут остаться даже мелочи, поэтому качество сервиса складывается из многих параметров, в том числе из мелочей. Доверительные отношения, понима-

Беседовала Наталья Селивёрстова Ольга Баранова. Руководитель департамента поддержки клиентов и оперативного управления Orange Business Services в России и СНГ.

февраль 2015 l

Шаги к сердцу клиента

Шаги к сердцу клиента

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

37

Опоздания

№ 2/2015

Татьяна Сотникова Бизнес-тренер 38

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Я пришёл на работу в 10, а не в 8, потому что эти два часа все пьют чай. А я столько чая выпить не могу

Почему в организациях разного профиля опоздания воспринимаются неодинаково?

— Отраслевая специфика работы компании, направленность на достижение интеллектуальных или производственных результатов являются важнейшими факторами, определяющими её корпоративную культуру, традиции, нормы поведения, а соответственно, и отношение

к дисциплинарным нарушениям сотрудников. Есть две основные причины разного отношения к опозданиям в организациях: традиционные и технологические. Традиционно всё зависит от норм и правил, существующих в организации длительное время (возможно, сформированных ещё в период плановой советской эконо-

мики). Безусловно, мнение первого лица компании также оказывает влияние на отношение к дисциплине (например, если директор ― человек в прошлом военный или долго работал в государственных учреждениях, то ему важен строгий порядок везде и всегда, поэтому любые опоздания персонала строго караются). Технологически в компаниях / подразделениях, где больше важен результат, а

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Опоздания

l

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

39

Опоздания

№ 2/2015

не процесс, к опозданиям относятся спокойно, если только это не опоздание на встречу с клиентом или «срыв сроков проекта». В сбыте, рекламных агентствах, ITкомпаниях, издательствах необходимости в специальных методах и способах борьбы с опозданиями просто не возникает, главное — креативная идея (которая часто приходит к человеку «заполночь») и своевременный результат. В случае, когда опоздания нарушают технологические процессы компании, (например, конвейер, производство, обслуживание клиентов), опоздания сотрудников неприемлемы. Причём, как правило, в таких компаниях график деятельности производственных подразделений «диктует» свои условия режима работы и для представителей офисного блока компании.

Перейдя работать в компьютерный холдинг, которым руководил бывший программист, пришлось отвыкать вовремя приходить на собрания и «заманивать» программистов прийти на работу хотя бы к 11 часам «вкусными плюшками к кофе»

Из опыта работы HR-директором Работая в компании, где директором был выпускник военного училища, я привыкла к тому, что на работу надо приходить на 10 минут раньше (успеть «подготовиться — оправиться»), и если сотрудника в 9.00 нет на рабочем месте — то ему сразу «грозит» дисциплинарное взыскание. Перейдя работать в компьютерный холдинг, которым руководил бывший программист, пришлось отвыкать вовремя приходить на собрания и «заманивать» программистов прийти на работу хотя бы к 11 часам «вкусными плюшками к кофе».

40

Насколько существенна проблема опозданий, можно определить по тому, как они влияют на работу и отношения в компании. Но если ценный сотрудник, несмотря на выговоры, всё равно постоянно опаздывает, с ним скорее расстанутся или будут давать шансы? Если сотрудник действительно «ценный» и его опоздания не влияют на результат работы или действия «смежни

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

ков», то, как правило, руководители это понимают и опоздания такого сотрудника особо никого не волнуют. Всегда можно правильно оформить режим работы любого работника как «гибкий» или «с суммированным учётом времени». Иногда же непунктуальность одного человека (особенно представляющего компанию перед внешними заказчиками и партнёрами) может отразиться на репутации всей организации. В этом случае с недисциплинированным, даже очень ценным, сотрудником расстаются.

Из опыта работы HRдиректором: В продажах важно быстро реагировать на изменения рынка, и маркетолог, обладающий чутьём «по какой цене сегодня продавать товар», является конкурентным преимуществом любой компании. Маркетолог нашей компании жил в пригороде и никак не хотел успевать вовремя на работу. Подписав с ним договор о гибком графике и договорившись о том, что к 8 часам утра на сервере организации должны находиться его «вводные данные на день», несмотря на его график работы, мы решили проблемы и с бизнесом, и с человеком.

Считаете ли Вы, что опоздания становятся реальной проблемой только тогда, когда они приводят к технологическому сбою?

— Проблема опозданий становится существенной, если начинает влиять на работу и отношения в компании (если сотрудник отвечает только за свой результат, то опоздания коллег незаметны и несущественны, если же его работа жёстко привязана к технологическому процессу, то его отсутствие тормозит весь производственный цикл). Когда сотрудник сломя голову прибегает на работу только для того, чтобы «повесить на стул пиджак» или «отметить магнитную карту», а потом полдня отходит от утреннего стресса — совершенно нет никакой необходимости контролировать опоздания. Другое дело — если опаздывает кладовщик, без которого бригада грузчиков «курит бамбук», или руководитель на совещание. Это не только технологический сбой компании, но и нарушение элементарной этики взаимоотношений с людьми, которые зависят от твоего «своевременного прихода».

Из анекдотов: …Объяснительная опоздавшего на работу: «Я пришёл на работу в 10:00, не в

8:00, потому что до 10:00 всё равно никто ничего не делает, а только чай пьют. А я столько чая выпить не могу»…

Имеет ли смысл бороться с единичными опозданиями и как это делать?

— Смысл бороться с любыми опозданиями есть всегда, если это необходимо для рабочей деятельности компании. Способов много:

4 «пряник» (бонусы, премии, гибкий или свободный график, мягкий стул, новый компьютер, отпуск летом — если в месяц ни одного опоздания);

4 «кнут» (невыплата премий и бонусов, дисциплинарные наказания, вплоть до увольнения, вывешивание списка «злостных опоздальщиков» на информационной доске организации);

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Опоздания

l

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

41

Опоздания

№ 2/2015

4 «оргметоды» (утренний звонок начальника — для побудки, коллега, заезжающий перед работой за «нарушителем дисциплины», невыплата премии всему подразделению из-за опоздания одного сотрудника). Основное противоречие в российских организациях возникает в особом подходе

к опозданиям руководителей (они традиционно приезжают на работу «попозже»). В этом случае важно чётко обозначить их «привилегии» в корпоративных регламентах (например, разрешить для топ-менеджеров компании «плавающее» начало и окончание рабочего дня и определить это как технологическую необходимость).

Из опыта работы HR-директором: Ещё в советское время, работая на большом авиационном предприятии, не могла себе позволить опоздания никогда. В соответствии с заводским регламентом, если за месяц в отделе (250 человек работников, пропускная система) было выявлено опоздание, то премия отделу не выплачивалась (…ох, как не хотелось мне подводить коллектив, приходилось в этом случае оформлять отгул или отпуск за свой счёт…).

31 % людей списывает опоздание на транспорт и пробки, 16 % — что проспали, а 18 % — объясняют опоздание затянувшимися сборами детей в школу либо детский сад 42

Если у человека закрепилась привычка постоянно опаздывать, можно ли разорвать эту установку?

— Любую привычку / установку можно изменить, главное, чтобы человек сам этого захотел, но, безусловно, необходимо понимать, что для этого требуется время и усилия. Можно посоветовать ему «побороться самостоятельно с дурной привычкой», а можно «активно помогать».

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Советы «бывалых» — для работников и их начальников: 1. Ставьте будильник правильно. «Если вы не можете спланировать большой промежуток времени, поделите его на маленькие, подумайте, сколько времени вам нужно на завтрак, душ, макияж, и поставьте таймер для каждого отрезка». (Дарите опоздавшим будильник после каждого опоздания).

2. Правильно рассчитывайте время на дорогу. «Вы закладываете только поездку на метро либо чистое время пути за рулём. На самом деле к этому всегда прибавляется минимум 15 минут и учитываются возможные пробки». (Если всё-таки сотрудник опоздал утром — пусть отрабатывает «вдвойне» вечером).

3. Придумывайте развлечения. «Планируйте приехать на полчаса раньше. Возьмите с собой интересную книгу либо запланируйте провести эти лишние минуты в кафе». (Заранее выясните, что интересного можно предложить «вечно опаздывающему» в пустом утреннем офисе или близлежащем районе).

4. Делайте максимум с вечера. «Когда вы учились в школе, мама накануне собирала вам портфель и гладила форму, теперь нужно делать это самостоятельно». Очень важно продумать и приготовить то,

что вы наденете утром, и, если надо, приготовить вечером ланч-бокс. (Попросите сотрудника вечером присылать Вам смс о его готовности к завтрашнему дню).

5. Почувствуйте себя «плохим». Задумайтесь о том, сколько раз вы подводили людей, срывали важные встречи. Опоздания — это недостойно взрослого умного человека. (Поговорите с подчинённым откровенно, объясните последствия его поведения для Вас лично и для его рабочей деятельности).

А возможно извлечь из опозданий пользу?

— Безусловно, польза от опозданий есть (чувствующий свою вину перед коллегами и руководителем «нарушитель» часто работает с бОльшим рвением, чем обычно). В любом случае необходимо подойти к вопросу творчески: 4 прямые материальные выгоды компания может получить от суммы планируемого дополнительного вознаграждения, которые не выплачиваются нарушителям трудовой дисциплины по «Положению о премиальных выплатах» (не путать со «штрафами»); 4 дополнительные материальные средства на про-

ведение корпоративного мероприятия работники внесут самостоятельно по договорённости с коллегами (во многих компаниях существует «заветная баночка», куда каждый сотрудник, опоздавший на работу или совещание «вносит червонец»); 4 мотивационная польза от опозданий будет, если поощрять тех сотрудников, кто не опаздывает (отгулами, гибким графиком «начала дня», внесением в «кадровый резерв», номинацией на «корпоративе»); 4 уволить «нерадивого сотрудника» без проблем позволит грамотно выстроенная система контроля доступа (СКД), позволяющая быстро обнаружить / зафиксировать опоздание и юридически обосновать дисциплинарное наказание, вплоть до «прекращения трудового договора».

Из опыта работы HRдиректором: В компании, где корпоративные праздники проходили для различных категорий сотрудников на разных «площадках», были предусмотрены «приглашения» для «лучших сотрудников компании» на «корпоратив директоров». Например, кладовщики, отработавшие год с хорошими показателя-

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Опоздания

l

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

43

Опоздания

№ 2/2015

ми и без нарушений трудовой дисциплины, могли быть приглашены на ужин с топменеджерами в загородный ресторан. Приятно было видеть их в праздничных костюмах и понимать, что это приглашение действительно мотивирует многих сотрудников на плодотворную работу в компании в дальнейшем.

В большинстве случаев виной опозданий становится неумение планировать свое время?

— Причины опозданий, как правило, можно разделить на несколько групп: 1. Индивидуальные особенности психики человека (неспособность организовать время, искажённое его ощущение, особенности темперамента). В этом случае, если технологически опоздания невозможны для сотрудника — необходимо находить ему другую должность или расставаться. Если же график его работы не влияет на бизнес-процессы компании или рабочую деятельность коллег, можно подумать о переводе его на гибкий график, например.

2. Отсутствие у сотрудника мотивации для того, чтобы 44

не опаздывать («штрафы маленькие — не обеднею», «подумаешь — все опаздывают, ничего страшного»). Выход из этой ситуации — диагностика мотиваторов сотрудника и системы мотивации компании в целом, и при необходимости их корректировка.

3. Труднодоступность рабочего места. Решение этой проблемы, как правило, зависит от руководителей. Необходимо организовать доставку своими силами или объединить усилия с муниципальными транспортными службами.

4. «Форс-мажорные» обстоятельства (авария, сломанный каблук / машина). Прежде чем принимать решение о наказании, необходимо рассмотреть объективность «обстоятельства» и уровень вины сотрудника за опоздание. Надёжный способ «профилактики опозданий» — развитие у сотрудников навыков планирования и организации времени. Например, тренинги по тайм-менеджменту чрезвычайно полезны не только для решения проблемы опозданий, но и для более эффективного использования личных ресурсов каждого сотрудника и решения организационных проблем компании.

Из опыта работы тренером по тайм-менеджменту: Один из участников тренинга по тайм-менеджменту спустя некоторое время написал: «Научились планировать, расставлять приоритеты, перестали опаздывать, освободили до 50 % своего рабочего времени. Теперь возникла новая проблема — куда его девать?»…

Слова «успех» и «успеть» являются однокоренными, главное — убедить людей, что успевать сделать главное можно с помощью простых инструментов и правил таймменеджмента. И не добавлять себе и другим стрессовых ситуаций, тормозя опозданиями рабочий процесс или получая негативное отношение коллег и партнёров.

Сложно ли определить истинные причины опозданий и как от них избавиться?

— Социологи давно выяснили, что 30 % людей опаздывают раз в неделю (кто-то честно говорит о том, что случилось, а кто-то «нафантазирует»). Чаще всего опаздывают из-за того, что забывают дома «важное» — приходится возвращаться домой. 31 % людей списывает опоздание на транспорт

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

и пробки, 16 % — что проспали, а 18 % — объясняют опоздание затянувшимися сборами детей в школу либо детский сад.

дидата на вакансию можно оценивать и его способность организовывать свое время, и понимание ответственности за опоздания. Прекрасный

Желаю успеха в достижении результатов и жизни без опозданий!

Опоздания

l

№ 2/2015

Когда сотрудник сломя голову прибегает на работу только для того, чтобы «повесить на стул пиджак» или «отметить магнитную карту», а потом полдня отходит от утреннего стресса — совершенно нет никакой необходимости контролировать опоздания

А стоит ли тратить драгоценное рабочее время на выяснение истинных причин опозданий?

— Лучшее решение — не бороться с опозданиями, а предупреждать их!!! Уже на этапе отбора кан-

метод борьбы с опозданиями — грамотно разработанная система мотивации в компании (например, на основе МВО (управление по целям) или KPI (вознаграждения за индивидуальные показатели). В этом случае не так важно, кто и во сколько приходит и уходит, — важен только результат.

Беседовала Наталья Селивёрстова

Татьяна Сотникова. Бизнес-тренер ITC Group, старший преподаватель СПбГУ, HR-специалист, финалист конкурса Сбербанка «Бизнес-тренер России», финалист конкурса эссе Московской школы бизнеса «Развитие бизнес–образования России», автор книги «Отдел продаж под ключ».

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

45

Конструктор выступлений

№ 2/2015

Мария Дьячкова Коуч-консультант и бизнес-тренер 46

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Не будьте «говорящей головой», управляйте

Конструктор выступлений

l

№ 2/2015

динамикой группы Какие ресурсы формируют образ конкретного оратора?

— Сейчас тема ораторского мастерства очень популярна. В интернете предлагается сотня тренингов и различных программ обучения для тех, кто хочет овладеть искусством риторики, или, по-другому, ораторским искусством. В основном это объясняется тем, что умение правильно и красиво говорить, чётко выражая свои мысли и донося их до аудитории, нужно не только профессиональным выступающим, но и всем тем, кто работает с людьми и, хотя бы иногда, вынужден

выступать на публике. Причём аудиторией может выступать и ваш собственный отдел. Даже обычное совещание может превратиться для обеих сторон в настоящее испытание, если оратор, в данном случае руководитель отдела, не обладает способностью грамотно и чётко говорить, не понимает цели выступления и не видит и не управляет собой и тем, что происходит вокруг него. На мой взгляд, успешный оратор должен уметь, прежде всего, управлять собой и управлять аудиторией. Что значит управлять собой? Он должен хорошо знать свои

сильные и слабые стороны, быть в этом с собой предельно честным и постоянно работать над своим развитием. Существуют характеристики, или, как вы говорите, ресурсы, которые определяют то, насколько оратор будет принят аудиторией и насколько своим выступлением он сможет донести то, что собирался. Если человек не родился с природным обаянием и умением расположить к себе кого угодно, над этим предстоит работать. Для успеха в работе с аудиторией необходимы и такие вербальные элементы, как умение правильно гово-

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

47

Конструктор выступлений

№ 2/2015

рить, темп речи, дикция, интонация, громкость голоса и другие, отражающие технику речи, знание предмета выступления, но также и невербальные, которые показывают ваше умение работать со

вать оратору, если что-то в его выступлении или с ним не так. Обратная связь может быть очень неприятной. Здесь вторая важная вещь для оратора — управление аудиторией, умение взаимо-

определяет успешного оратора. Вы можете всё идеально подготовить, изучить тему выступления, отрепетировать свою речь, жесты, мимику перед зеркалом (что тоже важно и нужно делать), но,

Вы можете всё идеально подготовить, изучить тему выступления, отрепетировать свою речь, жесты, мимику перед зеркалом (что тоже важно и нужно делать), но, если вы игнорируете сигналы аудитории, всё будет бесполезно и обе стороны — вы и аудитория — уйдут с выступления неудовлетворёнными и раздражёнными от потраченного времени

своим страхом и волнением, те же жесты, мимику, позу и т. п. Плюс, безусловно, ваш внешний вид. Аудитория, как правило, очень явно даёт почувство48

действовать с ней, потому что любое выступление — это, практически, диалог, даже если ваша аудитория ничего не говорит вербально. И вот умение «видеть», «слышать» и «чувствовать» аудиторию

если вы игнорируете сигналы аудитории, всё будет бесполезно и обе стороны — вы и аудитория — уйдут с выступления неудовлетворёнными и раздражёнными от потраченного времени.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Над чем ему нужно работать, чтобы добиваться присоединения слушателей к своей позиции?

— Прежде всего, как я уже упоминала ранее, ему нужно работать над собой. Оратору важно уметь влиять на аудиторию, и я здесь говорю не про какие-то техники манипуляции и т. п., хотя они тоже могут использоваться, если работают на цели выступления. Влиять — это значит управлять, видеть и понимать, что в каждый конкретный момент происходит с моей аудиторией. Как каждое мое действие, мои слова и моя интонация действуют на окружающих, и очень точно подстраиваться под это. В данном случае, не столько аудитория присоединяется ко мне, как к оратору, сколько я максимально присоединена к аудитории и чувствую все, что с ней происходит. Грамотный оратор всегда очень серьёзно готовится к выступлению. Как это происходит? Прежде всего, нужно всегда помнить, что любое выступление и взаимодействие, будь то с большой аудиторией, малой группой или даже единичным клиентом компании, имеет цель. И под эту цель строится вся ваша работа на выступлении. Вы должны понимать, как ваши действия будут влиять на настроение аудитории, как она будет реагировать

и что при этом делать вам. У бизнес-тренеров это называется «управлять динамикой группы». В идеальном варианте хорошо бы понимать, кто будет перед вами, заранее это выяснить и подготовиться. Какой контингент, социальный статус, каких взглядов и убеждений, мотивация участия и т. п. Обычно уже после нескольких минут выступления опытному оратору понятно, какая аудитория перед ним и как она настроена. Если вы настроены на аудиторию, вы сможете сразу понять, когда нужно что-то изменить в выступлении, взбодрить аудиторию или, наоборот, заставить о чём-то глубоко задуматься...

Крайне важно «завоевать» аудиторию с первых секунд?

— Я бы сказала, хорошо бы. Есть же прекрасное высказывание о том, что у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление. Важны здесь многие детали. И то, что вы говорите, и ещё более то, как вы говорите. Обычно, если вы подготовились к выступлению хорошо, всё должно пройти гладко и вы понравитесь аудитории. Напомню, что значит «подготовиться». Вы умеете управлять собой, своими вербальными и невербальными

навыками, ваш внешний вид соответствует принятым нормам (как минимум, является нейтральным), вы знаете цель выступления и хорошо разбираетесь в теме, знаете, перед кем выступаете и какой результат ожидаете увидеть. Про внешний вид — отдельная статья для обсуждения. Ваш вид не должен вызывать раздражение у аудитории. Вы должны быть «приятным», доброжелательно настроенным. В вас вообще ничего не должно вызывать раздражения, если это, конечно, не ваша цель и не предполагает дальнейшей проработки вопроса с аудиторией. Если же это не специально, вас просто перестанут слышать. Так же опасны любые другие несовершенства выступления, связанные с теми же вербальными и невербальными проявлениями: если вы тихо или очень громко говорите, если у вас плохая дикция, активные жесты и т. п. У меня был коллега, который на молодёжном форуме по карьере рассказывал о прохождении собеседований и о публичных выступлениях таким тихим и занудным голосом, что его невозможно было слушать. С дикцией было тоже не всё в порядке. При этом говорил он толковые вещи, если всё-таки заставить себя вслушаться. Но его выступление было просто пыткой для всех. Аудитория показывала ему это,

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Конструктор выступлений

l

№ 2/2015

49

Конструктор выступлений

№ 2/2015

50

но человек был так поглощен собой, что просто игнорировал всё. Как вы думаете, сколько человек пришло на его следующее выступление? У каждого есть такой опыт. Достаточно вспомнить школьных и институтских преподавателей: у кого-то лекция пролетала за мгновение, а у кого-то, казалось, длилась вечно. Ещё раз думаешь про то, что только 20-30 % восприятия информации связано с тем, что вы говорите, а 70-80 % — как. Люди при этом совсем не виноваты, так уж устроена их психика и способность удерживать внимание.

если это, конечно, не ваш любимый начальник и вам волей-неволей приходится приходить на совещания и слушать, независимо от качества исполнения, его и коллег, то вы просто уйдёте, не дождавшись конца выступления.

налы что-то менять. Здесь ещё имеет значение, какой формат выступления у вас. Если формат предполагает, что вы можете привлечь аудиторию к обсуждению или предложить какое-то двигательное упражнение на тему

В вас вообще ничего не должно вызывать раздражения, если это, конечно, не ваша цель и не предполагает

Как удержать внимание слушателей?

дальнейшей проработки

— Самый простой способ потерять внимание слушателей — быть «говорящей головой» — монотонным голосом, не меняя интонации, в течение какого-то времени рассказывать что-то, пусть даже очень осмысленное и интересное. Наше внимание устроено так, что мы можем, конечно, усилием воли удерживать его какое-то время, когда есть высокая мотивация. То есть, если нам этот материал жизненно важно прослушать, как бы он ни звучал. Но на сегодняшний день существует такой большой выбор, куда можно пойти и получить информацию, что,

вопроса с аудиторией

Внимание напрямую зависит от того, насколько вы подготовились и приготовили разные «упражнения», соответствующие цели выступления и насколько вы находитесь в контакте с группой. Тогда вы всем своим телом чувствуете, когда надо что-то поменять: вот, увидели, что люди стали опускать глаза, искать что-то в телефоне, или начали зевать сразу несколько человек подряд, или же, наоборот, начали переговариваться между собой. Для вас это явные сиг-

выступления или что-то интерактивное, сделайте это. Но все эти приёмы должны быть заранее подготовлены и отрепетированы. Управлять группой довольно сложно, если вы не представляете себе последствий от того или иного упражнения, которое вы «вдруг» придумали. Каждое действие должно вести к определённому, понятному вам результату. Если чувствуете, что сейчас динамику следует слегка

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

поднять (то есть, например, группа «зевает»), упражнения будут связаны с активностью группы: поиграть, поговорить, рассказать какую-то весёлую историю и т. п.; если, наоборот, надо снизить динамику, когда группа разбушевалась и, как говорит мой коллега, играет в игру «убить тренера», упражнения и действия будут совсем другими. Возможно, группе нужен 5-10 минутный перерыв. Смена деятельности, как мы знаем, всегда отдых. Вспомните, как наших детей, да и нас, в своё время учили в школе, особенно в начальной. Были всё время маленькие перерывы, даже во время урока, на то, чтобы «поиграть» — размять пальчики, сделать мини-гимнастику. Все это делалось с целью переключить «уставшее» внимание на другое занятие, чтобы иметь возможность снова продолжать урок. У взрослых такие же принципы работают. Мы, конечно, можем удерживать внимание гораздо дольше, но когда устаём, нам тоже нужен перерыв от того, что мы только что делали, чтобы потом снова воспринимать информацию. Если у вас очень большая группа (например, открытая) и нет возможности их «подвигать», но формат выступления позволяет, предложите им в течение 3-5 минут обсудить что-то из предложенного вами с соседом. Это

вам поможет и группу немного сблизить, и им снять напряжение. Вообще, таких действий может быть очень много, каждая новая группа учит тебя. Если, конечно, есть готовность учиться и постоянно работать над собой.

Есть мнение, что в выступлении необходимо использовать хотя бы одну притчу, чтобы оно запомнилось. Вы согласны?

— Притчи, интересные истории — это ещё один способ удерживать внимание аудитории. Запоминается и сама притча, как правило, и тот материал, к которому она относилась. Притчи полны образов и аллегорий, и наше воображение сразу же включается, особенно, если до этого материал выступления был связан больше с какимито логическими вещами. Это помогает разнообразить выступление и дать возможность слушателям «отдохнуть». Естественно, притчи недопустимы в определённых форматах: например, вы выступаете с докладом по финансовой части или бюджету перед топ-менеджерами крупной компании — там, вас, прямо скажем, не поймут с вашей притчей. Я к притчам отношусь очень положительно, но здесь главное — не переборщить, всё должно быть в меру. Если у вас

в выступлении одни притчи, подумают, что вы сказочник

А уместно в ходе выступления рассказать шутку или анекдот?

— Уместно, и даже более чем, если вы умеете это делать. Шутки разряжают обстановку, позволяют вам стать более простым и понятным для группы, сблизиться с ней. Как бы там ни было, когда вы выступаете, вы находитесь в опредёленной роли для группы — как эксперт, или руководитель, или бизнес-тренер и т. п., и вы не один из них, а значит, психологически не безопасны. Я, конечно, не говорю здесь про выступление в кругу друзей, имеется в виду какой-то бизнес-формат и формальные задачи. Когда что-то становится смешным, это перестаёт быть страшным и опасным. Так вы становитесь для них обычным человеком, приятным и доброжелательным. Но, опять-таки, помним про управление группой. Вам группу после смеха надо будет вернуть к обычной работе. Умение посмеяться вместе с аудиторией — большое мастерство оратора.

Если удалось рассмешить аудиторию — это всегда успех?

— Увы, нет. Как я уже говорила, если вашей задачей

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Конструктор выступлений

l

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

51

Конструктор выступлений

№ 2/2015

в какой-то части выступления было рассмешить и вам это удалось, это ваш успех. Но если аудитория просто стала смеяться, и вы не знаете почему, это означает, что вы потеряли контроль над аудиторией и / или вы сделали что-то не так. Здесь очень важно группу снова вернуть под контроль. Игнорировать состояние группы нельзя ни

дальше не сможете эффективно управлять и ваш эмоциональный настрой будет нарушен. Хорошо бы выяснить, что заставило группу смеяться. Если можете, то просто прямо об этом спросите. Всё-таки чаще бывает что аудитория не такая многочисленная, и можно спросить кого-то

какую-то привычку, которой вы не замечаете — тогда ещё более важно выяснить, что вы сделали. И, если вам честно сказали (может быть, вы выяснили это после выступления, спросив у кого-то знакомого), не нужно оправдываться или сердиться, поблагодарите, потому что вам оказали большую услугу. Критика помогает ра-

притчи недопустимы в определённых форматах: например, вы выступаете с докладом по финансовой части или бюджету перед топ-менеджерами крупной компании — там, вас, прямо скажем, не поймут с вашей притчей

в коем случае, но и реагировать раздражённо или агрессивно тоже ни в коем случае нельзя. Начинать смеяться с ними также не нужно: вы же не знаете, из-за чего смех. Только ещё больше усугубите ситуацию, и группа перестанет вас уважать. Вернуть контроль необходимо, потому что в противном случае вы 52

конкретно: коллеги, а что случилось? Я сказала сейчас что-то смешное? Возможно, это не связано с вами и выступлением, к примеру, что-то за вашей спиной произошло, и все это видят, а вы нет. Возможно, группа стала смеяться в ответ на ваши слова или

сти. Когда я в позиции «всё знаю», я не могу учиться, а значит, перестаю развиваться. Можно даже попросить группу (если формат и статус слушателей предполагает) показать вам, если вы снова сделаете что-то похожее. Это сложно, но так вы возьмёте группу в союзники, а не просто потеряете контроль.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

«Перебор» с жестикуляцией — чем он плох?

— Перебор с жестикуляцией плох тем, что сильно отвлекает внимание слушателей от того, что вы говорите. Слушатели перестают слушать и начинают смотреть, а это не то, что вам нужно. В аудитории начнёт раздаваться смех, когда вы выдадите очередной кульбит руками. Жесты должны быть, вы не можете стоять как тумба — руки по швам или в карманах и не шевелиться — это другая крайность. Но жесты должны быть отрепетированы, хорошо бы перед зеркалом, или заснять себя на камеру и посмотреть. Если вы знаете за собой такое свойство, что, когда, например, волнуетесь, начинаете более активно жестикулировать, обязательно следите за собой и старайтесь контролировать. У некоторых национальностей активная жестикуляция — это норма жизни, например, у итальянцев, но у нас с вами, особенно на формальных мероприятиях, принята более спокойная жестикуляция. Жесты и мимика, если правильно используются при высту-

плении, — наши помощники. Надо хорошо знать себя и, если уж получили обратную связь, что слишком эмоционально жестикулируете, начать с этим работать.

Какими приёмами категорически нельзя пользоваться при публичном выступлении?

— Сложный вопрос. На данный момент каждый оратор сам решает, какой у него стиль и формат выступления. Люди приходят совсем за разным. И с разными целями. Если мы говорим о бизнесформатах, то, конечно, здесь действуют общепринятые принципы поведения. Неприемлемо начать оскорблять участников или унижать их, переходить на личности, даже если вам это было бы для целей управления аудиторией удобно. Манипуляция имеет место, если она взывает к ответственности каждого участника присутствовать на мероприятии и быть максимально включённым в процесс. Но если манипуляция используется для унижения или победы в обсуждении, то

это уже некрасивый приём, им пользоваться не стоит. С самого начала выступления важно установить правила работы в аудитории — обсудить время перерывов, возможности обсуждения чего-либо, мобильные телефоны и т. п. И самому тоже соблюдать их. Если вы установили, что с перерыва все приходят вовремя, а сами пришли на 5-10 минут позже, ждите, что полгруппы со следующего перерыва вовремя не вернётся.

Конструктор выступлений

l

№ 2/2015

Быть искусным оратором — целая наука, но в ней можно достичь успеха, главное —постоянно развиваться и работать над собой. Это может быть и не дано от природы, всему можно научиться, были бы намерение и мотивация.

Беседовала Наталья Селивёрстова

Мария Дьячкова. Коуч-консультант и бизнес-тренер. Опыт в продажах более 10 лет. Темы — увеличение продаж, эмоциональный фон в коллективе, создание внутренних коммуникаций и т. п.

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

53

МАСТЕР-КЛАСС М. Михайлова

СЛОЖНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ПОДЧИНЁННЫМИ Организатор: Бизнес-школа журнала

Стоимость: 10 000 руб. (включены: пакет материалов, кофе-брейк) Участие для подписчиков — БЕСПЛАТНО

Бронирование участия: +7 495 542 1608 tp@top-personal.ru,

1. Вы говорите о том, что руководители в результате тренинга научатся «грамотно разбирать инциденты, проступки и ошибки подчиненных». А почему вы предполагаете, что современные руководители делают это неграмотно?

9. Почему вы считаете, что со-

2. На тренинге вы учите, как «прекращать войну с сотрудниками»? Разве все компании ее ведут?

11. Почему вы придаете большое

3. Почему вы советуете «разрешать конфликт с коллективом и конфликты внутри коллектива»?

4. Как признать свои ошибки, не теряя авторитета?

5. Как удержать от ухода ценных сотрудников, не уступая им власть и ресурсы?

7447273@bk.ru

Дата: 25 марта 2015 года

6. Как мягко ставить на место подчиненных, почувствовавших себя незаменимыми?

7.

Как «возвращать к жизни» сотрудников, потерявших мотивацию?

трудников надо увольнять быстро и бесконфликтно?

10. «Доводить неприятные новости до сотрудников, сохраняя их мотивацию» — это же фантастика!

значение полномочиям руководителя на наказание и увольнение? Как эти полномочия правильно гарантировать?

12. Что такое «сила безразличия к уходу подчиненного»?

15. Какие ошибки допускают руководители, добиваясь признания вины подчиненным?

16. Стоит

ли

вести

переговоры

с недовольным подчиненным?

17. Как предотвратить разговоры о повышении зарплаты?

18. Если сотрудник ожидал премии и требует ее?

Место проведения мастер-класса: отель «Савой»

8. Заменять повышение зарплаты нематериальной мотивацией. Это модный сегодня тренд, насколько трудно это осуществить?

19. Чем отличается тренинг по данной проблематике от семинара или конференции?

Книжные новинки

l

№ 2/2015

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

55

Книжные новинки

№ 2/2015

Глава 4

Мы знаем больше, чем думаем, что знаем: интуиция и творческие способности — Это ты сам додумался? Да, вроде как сам, — отвечал Пух. — Но не то чтобы я умел думать, — продолжал он скромно, — ты ведь знаешь, но иногда на меня это находит. Угу, — сказал Кролик, который никогда не позволял ничему находить на него, а всегда все находил и хватал сам. Алан Александр Милн, «Винни-Пух и все-все-все». Перевод Б. Заходера.

Герберт Спенсер, английский философ XIX века, в автобиографии пересказывает свой диалог с писательницей Мэри Энн Эванс, известной нам под псевдонимом Джордж Элиот. Они обсуждали новую книгу Спенсера «Социальная статика», и Мэри Энн вдруг заметила, что, несмотря на все эти умные мысли, которые излагал ученый, его лоб оставался ровным, без единой морщины. «Думаю, это все потому, — сказал Спенсер, — что я никогда не бываю озадачен». А Мэри Энн понимающе ответила, что это самое нахальное замечание, которое она когда-либо слышала. В ответ Спенсер заявил о готовности обосновать свое замечание, говоря, что 56

режим работы его мысли не подразумевает направленного усилия, которое и заставляет нас хмурить брови. «Заключения, к которым я иногда прихожу… возникают неожиданно — каждое в виде законченной мысли, которая медленно выросла из зародыша… Мало-помалу, очень ненавязчиво, без осознанного намерения и особых усилий вырастает ясная и связная теория. Как правило, это медленный и естественный процесс развития, который может растянуться на годы; и так как раз происходило, я думаю, потому, что мыслительный процесс шел постепенно, почти стихийно, без напряжения. Именно поэтому, мисс

Эванс, у меня нет морщин», — пояснил он. По мнению Спенсера, «решение, найденное подобным способом, с большей вероятностью окажется истинным, чем добытое в результате настойчивых усилий. Настойчивые усилия препятствуют работе мысли… Попытка немедленно найти решение проблемы выступает в качестве искажающего фактора в сознании и является причиной ошибки, [тогда как] спокойное созерцание этой же проблемы порой выпускает мысли, которые пришли к нам в голову сами собой из опыта, и приводит к правильному умозаключению» i (курсив автора). Путь познания, с которым

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

знакомы и Винни-Пух, и Герберт Спенсер, отличается от р-состояния по многим важным параметрам. Нет сомнений, что он требует времени и терпения: это расслабленный, неспешный и бесстрастный подход к проблеме. Такой путь чем-то напоминает впитывание знаний, но это не одно и то же. При впитывании знаний субразум постепенно открывает уже существующие в нем схемы и распространяет их на разные ситуации. Опыт по крупицам накапливается из особых случаев и единичных событий. Но несмотря на то, что способность Спенсера проникать в суть организации общества, несомненно, опирается на предшествующее наблюдение, процесс, к которому он обращается, происходит за пределами бессознательного накопления. Кажется, что этот процесс отражает не столько приобретенную информацию, сколько способность разума постепенно находить новые схемы и значения в информации, которую он уже содержит, и сознательно проявлять их как проницательность и интуицию. Хотя опыт и предоставляет данные, это процесс не восприятия, а размышления. Песенка Винни-Пуха, которая вызвала у Кролика вопрос, демонстрирует то же самое, только в меньшем масштабе. Он не выводил новое индук-

тивное обобщение, а просто как бы воспроизвел то, что пришло к нему само, совершенно неожиданно. Широко распространено мнение, что р-состояние — самый мощный инструмент мышления, который есть в нашем распоряжении, именно к нему мы обращаемся снова и снова, когда нужно срочно принять решение. Однако правда состоит в том, что возникающие у нас идеи — зачастую самые лучшие, даже гениальные — не являются

проблема, требующая решения, мы ведем себя так, как будто эти подсказки были слабыми, ненадежными и недостойными внимания. Нам и невдомек, что интуиция может выдержать конкуренцию с тщательным изучением и перевесить его результат. Уже есть исследование, согласно которому интуицию следует ценить и доверять ей гораздо больше, чем мы думаем. Также оно показывает, что мы пренебрегаем ею, предпочитая сделать хуже, но зато привычным способом.

Книжные новинки

l

№ 2/2015

Интуиция может приводить к ошибочным решениям, но это совсем не значит, что она бесполезна

результатом безошибочных рассуждений. Они неожиданно возникают в голове или приходят туда извне. В расслабленном состоянии у нас больше работает интуиция. Мы обычно не даем подробного рационального объяснения, когда в ресторане нам хочется чего-нибудь восточного, а с радостью доверяемся чувствам и порывам. При этом, когда начальник начинает закручивать гайки или возникает срочная

Нам нужно лучше понять природу и значение интуиции, потому что мы ее либо недооцениваем, либо переоцениваем. Те, кто недооценивает интуицию, сами того не желая, часто высказываются против предположения, что интуиция основана на форме знания, ставящей себя выше рассудка, более того — что она безошибочна. Словари дают очень напыщенные определения интуиции и таким образом созда-

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

57

Книжные новинки

№ 2/2015

ют заведомо неправильные оценки. Словарь Chambers определяет интуицию как «умственную способность, которая без объяснений и анализа немедленно определяет истинное положение вещей». Малый оксфордский словарь более поэтичен и все столь же самоуверен. Он определяет интуицию как «непосредственное знание, которое приписывают ангелоподобным и другим божественным существам, для которых равны понятия созерцания и знания» ii. Теперь, хотя мы и знаем о существовании определенных свойств интуиции, которые могут открыть путь к качественно иному способу познания, нам становится очевидно: эти определения очень далеки от того, что мы понимаем под повседневной интуицией. Наши предположения бывают ошибочны, к чему бы они ни относились: к продвижению по служебной лестнице, к отношениям со спутником жизни, к книге, о которой неверно судим по обложке, к неизвестному маршруту, когда чутье нам подсказывало самый короткий путь, но в итоге мы заблудились. Интуиция может приводить к ошибочным решениям, но это совсем не значит, что она бесполезна. Часто ее рассматривают как умение «применять догадку»; чутье

58

или наитие, которое рождается в субразуме и вполне заслуживает серьезного, но при этом критичного отношения. Предлагается целиком принять ситуацию, которая проявляется не как обоснованный вывод (его пока нет), но в виде намека или картинки. Возможно, субразум тайно соединил в этой реальной подсказке уйму разных факторов, включая аналогии с опытом из прошлого и аспекты настоящего, неведомые сознательному мышлению. И это слияние может произой-

остроумие (как у Винни-Пуха), или строгая проверка логической последовательности, или же детальная разработка поэтической либо художественной темы. Быстрая интуитивная реакция — «скоропалительные выводы» — жизненно необходима людям так же, как и животным. Когда происходящее событие — вариация уже знакомого, то следует отнести его к какой-то категории и реагировать привычным способом. Тратить время на долгие размышления и несущественные детали иногда

Правы вы или нет, зависит не от того, насколько вы догадливы, а от того, насколько точна аналогия

ти, как сказано в словаре, «немедленно», а может занять какое-то время, даже годы, как в случае Спенсера. Но результат, когда он возникает, всегда предварительный. Это пирог, который подает ваше бессознательное, и, чтобы понять, удался ли он, его нужно хорошенько распробовать. Самым важным испытанием может быть реакция слушателей на импровизированное

совершенно не нужно или даже опасно. Не надо тщательно разглядывать номер автобуса, если он едет на вас на полной скорости. Однако поспешные реакции работают против нас, если новая ситуация очень похожа на привычную, но на самом деле совсем другая. Равновесие приоритетов нарушается, и тогда быстрый стереотипный ответ может быть очень ри

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

скованным, поскольку здесь как раз необходимо более внимательное, неторопливое изучение. Важность перехода от быстрой к медленной работе мозга еще в 1950-е годы была наглядно продемонстрирована Абрахамом и Эдит Лачинсiii в лабораторных условиях. Они давали участникам эксперимента примерно такие задачи: «Представьте, что вы стоите на берегу озера и у вас есть три пустых сосуда разной емкости. В первый сосуд помещается 11 л воды, во второй — 27 л, а в третий — 2 л. Используя эти три сосуда, нужно отмерить ровно 12 л воды». Испытуемым приходилось немного подумать (и все размышления могли быть очень логичными). Большинство справлялось с задачей, отмерив в итоге 12 л в самом большом сосуде. Затем перед ними ставили похожую задачу, менялись только сосуды (соответственно 19, 29 и 1 л) и конечная цель — 8 л, а потом еще одну — при помощи сосудов 9, 19 и 3 л нужно было отмерить 4 л. Можете попробовать повторить этот опыт перед тем, как прочитать описание iv. Вы обнаружите, что одна и та же стратегия работает для решения всех трех задач. Однако теперь — переломный момент. Вам дают сосуды емкостью 12, 26 и 2 л и просят отмерить 10 л. Если вы перестанете размышлять, а

просто примените правило, которое только что вывели, то решите задачу. Но при этом упустите из виду, что есть более простое решение. Задача выглядит так же, как предыдущие, но конкретно у этой есть два решения, одно из которых красивее и рациональнее второго. Легко представить себе абсолютно любую компанию (не важно, чем она занимается), которая попала в такую же ловушку. Управляющие могут «считать, что они думают» над каждой возникающей проблемой. При этом, если они не способны думать по-новому, у них будут однотипные ответы, даже когда обстоятельства меняются и появляются другие возможности. Одна из главных причин, мешающих компании найти нехоженые пути, — это привычка думать быстро: принимать без доказательств первый интуитивный ответ, не заботясь о том, чтобы остановиться и проверить еще раз. Милтон Рокичv подтвердил эту гипотезу, используя сосуды супругов Лачинс. Он заставлял испытуемых немного помедлить, когда те видели перед собой новую проблему. Если их не просили подождать и позволяли представить решение, когда они сами захотят, большинство применяло правило, которое отлично срабатывало прежде. Однако когда им не разрешали давать ответ немедленно и заставляли раз-

мышлять, то некоторые из них вдумывались тщательнее, и им удавалось найти новое решение. Неудивительно, что это преимущество было только у тех, кто действительно озаботился деталями в отведенное время. Многие участники исследования говорили, что быстро пришли к ответу, а остальное время потратили на все что угодно, только не на решение задачи: строили планы на воскресенье, обдумывали письма, которые нужно написать, считали щербинки на кафеле и т. п. Естественно, дополнительное время никак не помогло им использовать свой творческий потенциал. Однако гораздо интереснее рассмотреть умственную деятельность участников, которые нашли новое решение. Они не делали никаких скрупулезных вычислений и не писали расчеты на клочках бумаги. На самом деле они просто задумались над тем, что за вопросы им задавали и почему экспериментаторы это делали. Один испытуемый сказал, что задумался, зачем же проводится эксперимент. Другой подумал над тем, что же должны показать результаты. То есть к озарению привели общие либо косвенные вопросы, а не механические манипуляции с сосудами. Позвольте мне продемонстрировать работу интуиции

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Книжные новинки

l

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

59

Книжные новинки

№ 2/2015

на более сложном примере (один из которых, между прочим, любил приводить на своих философских семинарах Витгенштейн vi). Представьте себе, что Землю немного сгладили, и теперь она правильной сферической формы. По экватору ее плотно обвязали веревкой (не эластичной). Теперь предположим, что веревку развязали и добавили к

комментарияхvii). Странно вот что: если просчитать с точки зрения геометрии, получается, что расстояние между веревкой и экватором никак не связано с размером шара (или круга: задача совсем не обязательно про объемный предмет), поэтому промежуток будет один и тот же, независимо от того, возьмем мы теннисный мячик, цирко-

Нужно немного напрячься, а потом расслабиться и — раз! — придет ответ

ней еще 2 м, поэтому сейчас между веревкой и экватором образовалось пространство. На сколько веревка отстает от экватора? Можно ли просунуть между ними волос? А монетку? А книгу? А можно проползти под веревкой? Большинству людей интуиция подскажет, что это пространство будет крошечным, максимум 1–2 мм. Но на самом деле между веревкой и экватором будет примерно 32 см, и это очень легко математически доказать, то есть под ней вполне можно проползти (если кому-то интересно, доказательство приводится в 60

вую арену или Вселенную. Однако большинству людей интуиция подсказывает, что чем больше сам предмет, тем меньше будет промежуток, образованный с помощью 2-метровой веревки. Здесь интуиция дает сбой, поскольку она основана на бессознательном предположении, что эта ситуация аналогична другим, несомненно похожим, где правило «Чем больше предмет, тем меньше изменение» работает. Давайте рассмотрим немного иную задачу. «Возьмем воду всех океанов и нальем ее в огромный цилиндр. Как

поднимется уровень воды, если мы добавим туда еще 20 л?» В данном случае ответом, безусловно, будет: «Не очень сильно». И тут мы были бы правы: чем больше изначальный объем, тем меньше заметна разница. А вот на глубину детского бассейна лишние 20 л повлияют куда сильнее. Получается, что это правдоподобное допущение верно в отношении цилиндров, но неверно в случае с длиной окружности. Как же догадаться, когда оно будет верным? Быстрая интуиция зависит от субразума. Тот сразу подмечает особенности ситуации и находит аналогию, которая, как нам кажется, помогает понять и предвидеть дальнейшие события. Подобные бессознательные аналогии проявляются внешне как интуиция. Правы вы или нет, зависит не от того, насколько вы догадливы, а от того, насколько точна аналогия. Очень часто мы абсолютно правы, но иногда внешнее проявление ситуации обманывает субразум, и он заводит нас не туда. Этот пример также демонстрирует, как способ познания, который вы применяете, может привести к разным ответам на один и тот же вопрос. Р-состояние и интуиция могут иметь различные опоры — знания и мнения — и таким образом приводить к противоречащим друг другу решениям. Если

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

вы смотрели математические расчеты в комментариях, то убедились, что расстояние между экватором и веревкой 32 см, при этом интуитивно продолжаете верить в то, что оно ничтожно мало. Некоторые догадки, рожденные в глубинах интуиции, ведут к одному ответу, а иные положения, появившиеся на поверхности сознания, кажется, ведут к другому ответу. В нашем случае получается, что правильным будет рациональный ответ. В других же случаях (например, когда интуиция вам подсказывает: есть что-то подозрительное в той женщине, собирающей деньги на благотворительность, особенно в ее поставленной речи, но вы все равно убеждаете себя, что глупо обращать на это внимание) интуиция может быть права, а разум — нет. Все определяет ситуацияv iii.

про сопротивление воздуха и силу гравитации. В тот момент, когда мяч, взлетев с глухим «фух», замедляет движение, гравитация начинает побеждать, мяч достигает высшей точки и падает. Однако если вы напомните ей, что это физическая задача, она на секунду задумается (ей же нужно переключиться с интуиции на р-состояние ученого-физика) и скажет: «Конечно! Какая я глупая! Никакого «фух» не будет во время броска. Только сила гравитации и сопротивление воздуха»ix. Первая ее попытка объяснить мне пример — повседневная и интуитивная. Вторая же перенесла ее в другую систему координат и открыла доступ к другой базе данных и другому способу мышления. Если бы этот вопрос был задан на экзамене, то студентка автоматически выбрала бы р-состояние.

Какой режим мозга задействован и, соответственно, какой ответ вы получите, зависит от того, как вы начинаете мыслить, когда возникает вопрос, или от особенностей ситуации, иногда случайных. Встречаете вы, например, в баре студентку факультета физики и спрашиваете у нее, почему, если бросить мяч, он описывает в воздухе дугу. Студентка (если напряжется) расскажет вам историю про энергию или импульс, которые вы передаете мячу во время броска, еще расскажет

Это удивительное явление, но очень распространенное, — люди выбирают тот, а не другой способ мышления и реагируют на одну и ту же ситуацию по-разному. Сэси и Бронфенбреннерx в 1985 году проводили исследование. Десятилетние дети сидели перед экраном компьютера, в центре которого периодически появлялись разные геометрические фигурыxi. Детям нужно было показать с помощью курсора и мышки, в каком направлении и как далеко полетит фигура. Там

были круги, квадраты и треугольники, разные по цвету (темные и светлые) и размеру (маленькие и большие). Идея исследования заключалась в том, что дети должны были предугадать, куда может полететь фигура. Квадраты всегда летели направо, круги — налево, а треугольники оставались в середине. При этом темные фигуры летели наверх, а светлые падали вниз. Большие летели недалеко, а маленькие — дальше. После 750 попыток дети практически ничего не усвоили и не запомнили. Однако потом задание немного изменили. Оно стало выглядеть совсем иначе, хотя на логику это никак не повлияло. Все, что сделали экспериментаторы, — просто поменяли геометрические фигуры на изображения животных (птиц, пчел и бабочек), а курсор стал выглядеть как сачок. Кроме этого, они добавили звуковые эффекты и сказали детям, что в этой игре нужно просто-напросто ловить животных в движении. Понадобилось меньше половины возможных попыток, чтобы все дети начали четко ставить сачок в нужную позицию. Геометрические фигуры делали задание похожим на школьные задачи, поэтому дети автоматически включали р-состояние. Они пытались вычислить правило

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Книжные новинки

l

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

61

Книжные новинки

№ 2/2015

и не могли, вот почему у них ничего не получалось. Вторая версия задания походила на игру, и дети сразу начинали прислушиваться к интуиции, что дало им возможность легко и не задумываясь определить зависимость xii. Интуиция может привести к неправильному решению, если в ее основе лежит ошибочная информация о том, что имеет отношение к задаче, а что — нет. Я уже приводил пример с шахматной доской, у которой вырезали две клетки. А вот другой пример:

В неком городе есть две больницы. В большой больнице каждый день рождается примерно 45 малышей, в маленькой — порядка 15 детишек. Как известно, около 50 % всех детей — мальчики, а остальные 50 % — девочки. Однако количество девочек каждый день разное. Иногда их может быть больше 50 %, а иногда меньше. Для выявления закономерности обе больницы целый год записывали дни, в которые рождалось больше 60 % девочек. Если взять общее количество таких дней за год, в какой больнице их будет больше? В большой или в маленькой? А может, их будет примерно поровну?

62

Когда психологи Даниэль Канеман и Амос Тверски опросили почти 100 человек, 22 % сказали, что в большой, 22 % были за маленькую, а 56 % считали, что «примерно одинаково» xiii. Ни один из участников опроса не сел и не посчитал на калькуляторе, должно быть, всем им ответ подсказала интуиция. Как выяснилось, больше чем 3/4 из них ошиблись (я, кстати, тоже сказал: «Примерно одинаково»). Однако было бы достаточно подумать всего минуту, чтобы назвать правильный ответ: «В маленькой». Чем меньше пример, тем проще случайно уклониться в сторону большего: в маленькой больнице нужно всего два мальчика, «уступивших» место девочкам, чтобы преодолеть порог 60 %. Больше половины опрошенных, ответив интуитивно, не приняли во внимание важную информацию — размер больницы (хотя каждый из них прекрасно понимает важность этого факта, если на него указать). На такого рода чутье могут влиять разные факторы: одни оказываются полезными, а другие сбивают с толку. Быстрая интуиция уязвима перед трудностями, которые выглядят знакомо, но в действительности совсем не такие, какими казались. Тогда при каких же обстоятельствах больше будет цениться интуиция медленная? Так же как и в случае с впитыванием

знаний, медленная интуиция подходит для выявления неочевидных связей между областями знаний; для понимания связей между событиями, которые на первый взгляд различаются. Мы понастоящему оцениваем интуицию в темных, запутанных ситуациях, которые плохо поддаются определению, — независимо от того, что нас интересует: кризис среднего возраста, запутанные отношения, художественный проект или научный опыт. В науке интуиция — это область, предлагающая аналогии, образ или идею, которые связывают вместе результаты эксперимента и придают им смысл. Суммарно эти результаты усложняют существующую теорию, но у них до определенного момента не хватает других связей. И дарвиновский механизм эволюции, и специальная и общая теории относительности Эйнштейна предлагали только схему объяснения. Они брали множество разных деталей, объединяли их в теоретическую структуру, которая представляла для них большое знание, и предвидели новые результаты. И эти результаты, как и многие другие научные открытия, переосмысливались с помощью медленных путей познания — непостижимых, загадочных и требующих времени, а не рациональных и точных. Сам

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Эйнштейн прекрасно описал свой творческий процесс:

«Ни записанные, ни произносимые устно слова языка не играют никакой роли в моем мышлении. Физические сущности, служащие, по всей видимости, элементами в мышлении, — это определенные знаки и более-менее ясные картинки, которые… в моем случае принадлежат визуальному или иному мускульному типу. [Эти элементы участвуют в] ассоциативной игре… в которой они могут быть воспроизведены и скомбинированы по желанию… Эта игра и является самым необходимым признаком продуктивного мышления. Она имеет место до возникновения любых связей с логическими конструкциями из слов или иных знаков, которые можно передать кому-либо. На стадии, когда слова вообще возникают, они — в моем случае — отчетливо слышимы, но вмешиваются [обратите внимание, «вмешиваются»] только, как уже было сказано, на второй стадии» xiv (курсив и квадратные скобки автора).

Иногда, как в случае Герберта Спенсера, человек осознает схему мысли, которая постепенно формиру-

ется сама, наподобие большого кристалла, медленно растущего из насыщенного химического раствора, в который поместили зародыш. Но в других случаях работа проходит бессознательно до тех пор, пока связанная идея в целом не перейдет в сознание. Например, Рита Леви-Монтальчини, лауреат Нобелевской премии по физиологии и медицине 1986 года, говорила: «Вы думаете о чем-то без особой охоты довольно долго… Как вдруг

на то, чтобы четко изложить этот материал» xv. Плоды интуиции могут перейти в сознание в форме более или менее складных мыслей, но в других случаях, даже для ученых, субразум выражает себя поразному. Для Эйнштейна, как для многих творцов, язык интуиции опирался на зрительные образы. Фридрих Кекуле впервые осознал, что атомы углерода в молекуле бензола соединены в кольцо,

Книжные новинки

l

№ 2/2015

После перерыва память участников улучшалась на 17–44 %

— вспышка, и вы понимаете решение задачи». А сэр Нэвилл Мотт, лауреат премии по физике 1977 года, подтверждает оба способа — внезапное озарение и длительные попытки найти решение с помощью р-состояния: «Вдруг вы понимаете: это должно быть так. Это интуиция… если вы не можете больше никого в этом убедить. Именно это и произошло со мной во время работы, за которую я получил потом Нобелевскую премию. И у меня ушли годы

наблюдая во сне за огнем. Языки пламени были похожи на змею, которая кусала сама себя за хвост. Иногда интуиция перетекает в почти эстетическое суждение. Лауреат Нобелевской премии по химии Пол Берг называет это вкусом. «Есть еще один аспект, который я бы добавил к [интуиции], и это, по-моему, вкус. Вкус — это почти художественное чувство. Определенные личности… непостижимым для меня образом могут прибавить к

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

63

Книжные новинки

№ 2/2015

нему определенный стиль или определенный класс. Определенную правильность». Для остальных интуиция проявляет себя как неопределенное, но внушающее доверие чувство направления. Некоторые «просто знают», какие несколько строчек запроса выбрать, какие результаты эксперимента воспринимать серьезно, а какие пропустить. Майкл Браун (лауреат Нобелевской премии по медицине 1985 года) пишет:

«Когда мы работали, порой было ощущение, что нас практически ведут за руку, потому что мы переходили от одной стадии работы к другой и какимто образом чувствовали, как правильно. И я не могу точно сказать, как мы это поняли…»

При этом Стэнли Коэн (лауреат Нобелевской премии по медицине 1986 года) в том же духе высказывался о необходимости развивать нюх на важные результаты и считал, что подобные интуитивные реакции — ценное руководство.

«Для меня это чувство типа… «да ладно, я совсем не верю в это», или «это

64

самый обычный результат», «это очень важный результат» и «давайте продолжим в этом направлении». Я не всегда прав, но действительно чувствую, важное это наблюдение или обычное».

Заметьте, что Коэн признавал и ценность интуиции, и ее подверженность ошибкам. Она может завести в тупик и нуждается в проверке, но, тем не менее, интуиция — важное руководство, поэтому ее стоит принимать во внимание. Многие художники и ученые высказывались о необходимости терпения и восприимчивости. Конрад Лоренц, Нобелевский лауреат 1973 года по медицине, подчеркивал важность ожидания. «Тот механизм… который управляет интуицией… действует очень загадочно, потому что он как будто держит все известные факты на поверхности и ждет, пока они сами займут свое место, как в мозаике. А если вы подгоняете процесс… если пытаетесь перетасовать свои знания, ничего не выйдет. Нужно немного напрячься, а потом расслабиться и — раз! — придет ответ». При этом математик и философ Джордж Спенсер-Браун в книге «Законы формы» заявляет:

«Чтобы прийти к этой простейшей истине, которой Ньютон уже руководствовался в своей жизни, требуются годы предварительных раздумий. Никакой работы. Никаких объяснений. Никаких вычислений. Никаких действий. Никакого чтения. Никаких разговоров. Никаких усилий. Никаких размышлений. Надо просто открыться тому, что вы хотите узнать» xvi.

Однако если следовать утверждениям Лоренца и Спенсера-Брауна, это совсем не значит, что нужно забросить неразрешимую задачу и сдаться. Процесс несколько тоньше. Не надо пытаться понять — лишь «немного напрячься и открыться неизвестному». То есть вы не думаете целенаправленно, а «открываетесь тому, что хотите узнать», как будто разрешаете проблеме существовать на границе сознания, не предпринимая никаких попыток разрешить ее. Американский философ Нел Ноддингс описывала это тонкое равновесие между поиском и получением в более привычном контексте — на примере чтения книги:

«Разум остается, или может оставаться, удивительно активным, но це-

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

ленаправленное познание приостанавливается. В таком состоянии мы не стараемся упорядочить ситуацию, а, наоборот, позволяем порядку установиться самому. Я не говорю, конечно, что цели и задачи не играют роли, когда мы переходим в рецептивное состояние. На самом деле играют. Мы можем засесть за математику или литературу, потому что хотим чего-то достичь — степени, диплома, работы, — но, если удача улыбается нам и мы очень хотим чего-то добиться, цель постепенно уходит, а предмет изучения захватывает все больше»xvii (курсив автора).

Постепенное развитие идеи, начиная с формирования самого крошечного из начал, и, с течением долгого времени, его самопроизвольная доставка в сознание — это процесс, который хорошо известен как гуманитариям, так и ученым-естественникам и математикам. Драматург Жан Кокто отмечал, что разуму необходимо выжидать, как бы «лежать под паром», и одновременно подчеркивал важность идеи, что у музы, которая появляется в спокойном состоянии ума, есть что-то магическое или запредельное:

«Часто люди неправильно думают о вдохновении, приписывая ему почти религиозные качества. Увы! Я не верю, что вдохновение падает с неба. Скорее это результат абсолютной инертности и неспособности обратить в работу определенные наши силы. Эти неизвестные силы действуют глубоко внутри, питаясь фрагментами обычной жизни, событиями и чувствами, и, когда работа, сама происходящая в нас и вопреки нам, требует выхода, мы можем поверить, что это приходит откуда-то извне и дано нам свыше. Художник спокоен, потому что ему не нужно работать. У поэта в его распоряжении вся ночь. У него благородная роль, он должен убрать дом и ждать назначенного визита».

Историк литературы Джон Ливингстон Лоу подробно исследовал источники и материалы, на которые опирался Кольридж, когда писал «Поэму о старом моряке». Ему удалось проследить источники забытых «предшественников» всех фраз и слов, которые появляются в самых образных строфах xviii. Он формулирует процессы, которые, должно быть, происходили вне поля зрения поэта, в его уме, так:

«Факты, которые утонули в промежутках сознательного раздумья, собираются вместе на глубине посредством почти химических соединений общих признаков. И там, в бессознательном Кольриджа, пока его сознательное занято зубной болью, или болезнями маленького Хартли, или милыми прогулками с Вордсвортами между Незер-Стоуи и деревушкой Альфоксден, — там, в темноте, рождались призраки рыб и простейших, извилистые маршруты плаваний, выставляя щупальца ассоциаций и переплетаясь за пределами контролируемого сознания» xix.

Сам Кольридж описал композицию другой своей известной поэмы — «Кублахан». Почувствовав легкое недомогание, он принял опиума и сел читать «Паломничество» Перчеса. А вскоре задремал прямо во время чтения на фразе: «Здесь, — провозгласил хан Кубла, — будет построен город, и вокруг него — прекраснейший сад. И тогда две тысячи гектаров плодородной почвы обнесли стеной». Через три часа Кольридж проснулся «с абсолютной уверенностью, что сочинил не меньше двух или трех сотен строк — если, конечно, он мог назвать сочине-

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Книжные новинки

l

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

65

Книжные новинки

№ 2/2015

нием процесс, когда образы сами предстали перед ним без малейших сознательных усилий с его стороны». Тут же он схватил перо, чернила и бумагу и «с рвением записал строки, что вы можете читать» xx.

быстро, за несколько минут. Французский математик Анри Пуанкаре, известный тем, что прекрасно мог рассуждать о своем творческом процессе, пришел к следующему заключению:

Американская поэтесса Эми Лоуэл описывает, как она сознательно использовала инкубацию, доверяя этому методу:

«При решении трудной задачи часто после первой попытки ничего хорошего не происходит. Нужно отдохнуть, можно долго, можно — не очень, а потом снова приниматься за работу. В первые полчаса, как и раньше, ничего не решить, зато потом неожиданно в голове возникает определенная идея. Важность подобной бессознательной работы в процессе математических открытий оспорить никак нельзя, при этом ее следы обнаруживаются и в других ситуациях, где она менее очевидна».

«Идея приходит мне в голову без явной причины, например, «бронзовые кони». Я ставлю галочку, что кони — хороший образ для стихотворения, и, запомнив его, сознательно перестаю думать об этом. Что же на самом деле я делаю? Отодвигаю этот образ в подсознательное, как будто кладу письмо в ящик. Через шесть месяцев строки стихотворения сами приходят мне в голову. Как я всегда говорю, стихотворение было «там».

Процесс инкубации может продолжаться несколько месяцев, а то и лет. Однако значимость его никак не соотносится с длительностью «созревания». Оно может продолжаться несколько дней (мы ложимся спать, а наутро оказывается, что проблема решена) или прокручивается 66

цесса, который описывали Эйнштейн или Кольридж. Ведь именно в этом состоит сущность подобного явления — его нельзя контролировать или направлять. Субразум не будет нам подчиняться. Тем не менее результаты очень многое проясняют. В заданиях, которые Смит предлагал участникам эксперимента, воссоздавалась одна из ключевых особенностей настоящего творческого озарения — нужно было обнаружить осмысленную, но неочевидную связь между разными элементами головоломки. Речь идет о ребусах, в которых слова и картинки представлены таким образом, чтобы в них читалось слово или распространенная фраза. Например: ЯЯЯЯЯЯЯ — это слово «семь-Я» КО

Сейчас уже есть экспериментальное доказательство, подтверждающее подобные яркие примеры из жизни. Оно помогает понять, как работает инкубация. Стивен Смит совместно с коллегами из Техасского университета A&M провел серию исследований, где им удалось показать процесс инкубации в лабораторных условиях. Конечно, они не смогли воспроизвести всю сложность настоящего творческого про-

ВА — это слово «под-КОва» Испытуемым показывали ребусы. На первую попытку отводилось 30 секунд. Некоторые ребусы сопровождались полезными подсказками (например, посчитать количество букв в первом примере) или совершенно бесполезными (например, прочитать слова задом наперед). Те ребусы, которые

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

участники не разгадывали с первого раза, предлагали им второй раз — либо сразу, либо через 5–15 минут. Когда вторую попытку давали сразу, результат оставался прежним. Однако когда участникам разрешали несколько минут отдохнуть, то они решали на 30 % больше заданий, к которым были даны бесполезные подсказки. После более длительных перерывов

ленно размышлять над проблемой дольше. В другом исследовании Смит выявлял эффект инкубации с помощью феномена, который называется «На кончике языка». Феномен проявляется, когда вы пытаетесь вспомнить что-то, обычно имя, которое никак не приходит в голову, но у вас при этом чувство, что оно «вертится на кончике

минут. При второй попытке им задавали вопрос, могут ли они назвать животное теперь. Если нет, то, может, хотя бы первую букву. Если участник говорил, что сможет узнать слово, когда увидит животное еще раз, его спрашивали, было ли чувство, что название «вертится на кончике языка»? После перерыва память участников улучшалась на 17–44 %. Более того, даже если

Книжные новинки

l

№ 2/2015

идеи, которые сами возникают у нас в голове, могут быть гораздо более правильными, чем мы думаем, и мы лишаем себя полезной информации, когда не замечаем их или воспринимаем как «всего лишь догадки» (15 минут) результаты были гораздо лучше, чем после коротких (5 минут). Важно отметить, что улучшение результатов не зависело от возможности участников сознательно обдумывать ребус во время перерыва. Иногда такая возможность была, время от времени им предлагали дополнительное задание, чтобы отвлечь внимание. Поэтому в такой ситуации преимущество инкубации нельзя объяснить возможностью целенаправ-

языка». С помощью компьютерной графики Смит создал картинки с вымышленными животными, к каждой из которых прикрепил название и краткое описание — предполагаемые повадки, среда обитания и особенности питания. Участникам исследования предлагали быстро изучить 12 животных, а затем вспомнить их названия. Так же как и в предыдущем задании, если испытуемые не могли вспомнить названия с первого раза, им давалась еще одна попытка сразу либо через 5

участники не могли вспомнить слово целиком, то их попытки угадать первую букву были точнее, когда они говорили о феномене «На кончике языка». Смит предполагает, что в обоих исследованиях есть общее объяснение положительного эффекта инкубации. Отсрочка дает время забыть неправильные предположения и тупиковые идеи. Поэтому, когда вы возвращаетесь к заданию, то мыслите шире. У людей есть свойство зацикливаться на определен-

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

67

Книжные новинки

№ 2/2015

ном подходе к задаче, даже если очевидно, что он не работает. Отсрочка повышает ваши шансы на то, что мозг наконец-то обратится по верному адресу. «При неудачном начале мы соскальзываем с верной дороги, и есть вероятность, что сразу вернуться не получится. Период инкубации дает время, чтобы ошибочные мысли испарились и оставили голову свободной для принятия свежих решений и нового взгляда на проблему» xxi. Отсрочка помогает избавиться от навязчивой идеи, она дает возможность вытряхнуть из головы ничего не дающие подходы и предположения, которые мешают развитию, однако эта идея — только один аспект инкубации. Этим дело не исчерпывается, поскольку в расчет не принимается активная работа бессознательных умственных способностей. Когда ответ «вертится на кончике языка», мы с болееменее определенной точностью можем сказать, что способны узнать название, если нам его покажут, или даже вспомнить первую букву или другие характеристики слова, например количество слогов. Данный факт предполагает, что субразум все-таки имеет представление об искомом слове, но по какой-то причине не хочет или не может высвободить эту мысль и загрузить ее в сознание.

68

Исследователи Илан Янив и Дэвид Мейер четко показали, что подобное подсознательное знание существует. Как и Стивен Смит, они изучали эффект «На кончике языка», но на этот раз участникам эксперимента зачитывали определения редких слов и отбирали те, которые испытуемые не могли вспомнить, но чувствовали, что знают. Затем они использовали эти слова вместе с новыми словами в лексических загадках, в которых на экране компьютера появлялась цепочка букв, а участникам нужно было нажать одну или две клавиши, чтобы обозначить — как можно быстрее, — было это существующее слово или нет. Оказалось, что слова, которые участники видели в предыдущем тесте, распознаются как настоящие быстрее, чем остальные слова, которые тоже знакомы испытуемым, но не были освежены в памяти. Янив и Мейер обнаружили следующее: хотя слова, которые «вертелись на кончике языка», не вспоминались сознательно, они все равно демонстрировали запущенный эффект, подтверждая, что освежены в памяти xxii. Один из эффектов частичного освежения — повышение вероятности, что некоторые случайные события могут дать дополнительный толчок, нужный слову, чтобы преодолеть границу и шагнуть

в сознание. И это дает нам еще один способ применения инкубации. Сознательно вы можете думать, что прогресса в решении задачи нет, даже можете почувствовать, что сдались. Но в «копилке» бессознательного прогресс все равно есть. Этого не хватит, чтобы удовлетворить критерии сознательного, но достаточно, чтобы оставить «кандидата» предварительно немного подготовленным. Если какой-то произвольный обычный случай служит вам пусть даже только подсознательным напоминанием о каком-то слове или понятии, его может быть достаточно, чтобы решить исход дела. И как результат — вы испытываете внезапное озарение, которое нашло на вас само. Многие из нас наверняка хоть раз внезапно вспоминали сон в течение дня, когда их на это наталкивали заурядные причины, такие как фрагмент подслушанного разговора. Такого рода события играли роль переключателя, которого было достаточно для сознательного воспоминания. Обсуждая впитывание знаний, мы видели, что субразум может преуспеть и найти нужные схемы, о которых не подозревает сознание. В таких ситуациях мы способны показать, что знаем больше, чем думаем. Можно ли то же самое сказать о способе решения проблем, который рассматривается

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

в этой главе? Можем ли мы явно продемонстрировать, что субразум ближе к решению проблемы, чем мы думаем? И можем ли мы научиться лучше распознавать действительно важные намеки или признаки? Должны ли мы больше доверять мыслям, которые сами не возникают в голове, и игнорировать их, как будто это простой непонятный шум? Последние исследования Кеннета Бауэрса и его коллег из Университета Ватерлоо в Канаде дали утвердительные ответы на эти вопросы.

смысл в, казалось бы, несовместимых элементах. Он использовал как визуальные, так и вербальные стимулы, чтобы исследовать способы, которыми субразум вбирает в себя такие схемы до того, как сознательное, рассудительное мышление поймет, что происходит. Посмотрите на картинки (см. рис.): на одной из них (либо А, либо B) показано ухудшенное изображение реально существующего предметаxxiii. На второй картинке — визуально похожие элементы, расположенные по-другому. Участникам исследования показали несколько парных изображений и попросили написать название предмета, изображенного на

Как и Смит, Бауэрс предполагает, что интуиция очень близка к способности определять лежащую в основе связку или схему, благодаря которой можно увидеть

Глава 4

А

В

А

В

Рис. Картинки Бауэрса с ухудшенным качеством изоРис. 5. Картинки Бауэрса с ухудшенным качеством изображения. В каждой бражения. В каждой из пар есть один реальный объект: из пар есть один реальный объект: А1 (сверху) — фотоаппарат; А2 (снизу) — А1 (сверху) — фотоаппарат; А2 (снизу) — верблюд верблюд

одной из картинок в каждой паре. Если у них не получалось, их спрашивали, на какой из двух картинок был нарисован реальный предмет, и предлагали определить свою степень уверенности в догадке. Результаты показали, что догадки гораздо более результативны, чем случайные ответы, даже если испытуемые говорили, что у них совсем нет уверенности в своей правоте. Возможность того, что визуальные фрагменты реальных предметов более связно организованы и что это ключ к ответу, а не бессознательное действие, которое питает догадки, была снижена тем, что наивным испытуемым показывали пары форм и просили прямо определить, какая выглядела наиболее связно. Не было никакой разницы в оценке реальной и перегруппированной картинки. Получается так же, как в случае со словом «на кончике языка»: бессознательное способно определить схему (для сознательного это просто угадывание), даже если она не была однозначно определена. Такое же открытие сделано скорее с помощью вербального, а не визуального стимула. В таблице на вы увидите три пары групп по три слова. В каждой паре одна тройка слов вызывает общую (хотя и не очевидную) ассоциацию, которая определенным

февраль 2015

Результаты показали, что догадки гораздо более результативны, l Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК чем случайные ответы, даже если испытуемые говорили, что у них

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Книжные новинки

l

№ 2/2015

на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

69

Книжные новинки

№ 2/2015

А

В

Палка

Вечеринка

Свет

Круг

День рождения

Оценка

Дом

Волшебный

Лев

Плюшевый

Масло

Пол

Линия

Шестнадцать

Круиз

Крутить

Узел

Нежный

Задание с наращиванием ассоциаций 1. ЛЕТО 2. ОВОЩ 3. МОРОЖЕНОЕ 4. СВЕЖИЙ 5. КОМПОТ 6. МИСКА

образом связывает все три слова. При этом другая тройка слов подобным образом не связана xxiv. Так же как и с картинками, людей просили найти связь, а если у них не получалось — хотя бы определить, в какой из двух троек действительно есть смысловое единство. Результат, в сущности, был тот же самый, что и с визуальным стимулом: несколько человек всякий раз выявляли наличие некой схемы, которую они не могли определить, и у них получалось сделать это более достоверно, чем предполагала их собственная оценка уверенности. Оригинальным украшением исследования Бауэрса стал придуманный им тест, который назывался «Задание с наращиванием ассоциаций». Его цель походила на ту, которую я только что описал выше: участники исследования должны были найти одно слово, которое 70

ассоциируется у них с другими, но на этот раз список состоял из 15 слов, которые показывали одно за другим, а не все вместе xxv.

7. КОРЗИНА 8. ЖЕЛЕ 9. ДАЧА

Первое слово показывали примерно 10 секунд, и за это время участники исследования должны были записать хотя бы одну ассоциацию. Затем показывали второе слово, после чего требовалось написать еще одну ассоциацию, и т. д. Когда участники думали, что нашли подходящий ответ, они отмечали его, но при этом продолжали дальше писать ответы до тех пор, пока не меняли мнение либо пока их не убеждали, что они уже нашли искомое слово. Как правило, после нескольких таких тестов люди находили подходящий вариант примерно на десятом слове, соглашаясь с этим вариантом после примерно 12 полученных слов.

10. ЖВАЧКА 11. ПИРОГ 12. ДЕРЕВО 13. ЛЕД 14. САХАР 15. МУХИ Если бессознательное способно опережать сознание, то угаданные ассоциации могут приближаться к искомому слову гораздо быстрее, чем люди это поймут. Чтобы проверить данное предположение, ответы, подготовленные участниками до того, как они начинали настаивать на правдоподобном варианте, показывали специальной комиссии. Та смотрела, вы

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

явили они значимые связи с тем все еще неопределенным искомым словом или нет, и действительно их находила. Когда члены комиссии, знавшие решение, обращались к догадкам людей, они видели схему, более или менее близкую к искомому слову, причем участники о ней ничего не знали. Из этого следует, что идеи, которые сами возникают у нас в голове, могут быть гораздо более правильными, чем мы думаем, и мы лишаем себя полезной информации, когда не замечаем их или воспринимаем как «всего лишь догадки». Сам Бауэрс отмечает одну причину, почему подобные стилизованные задачи не показательны, если речь идет о реальном мире. В жизни основная часть задачи часто заключается в следующем: никто в точности не знает, что именно подходит, а что нет. Трудности, с которыми постоянно сталкиваются руководители, архитекторы, ученые или учителя, беспорядочны в том смысле, что изначально не всегда понятно, как осмыслить проблему или чему уделить больше внимания, а чем пренебречь. Бывает, начинающего водителя или студента-медика сбивает с толку мощный поток информации, потому что они еще не имеют опыта и не могут определить, что

имеет значение, а что нет, чему нужно уделить внимание в первую очередь, а что можно отодвинуть на задний план. Задания Бауэрса, как и многие из тех, что используют психологи и те, кто составляет школьные программы, тщательно «причесывают» перед подачей. Качество изображения фотокамеры сильно снижено, но при этом нет «шума». Именно поэтому в последних экспериментах Бауэрс сделал задания более беспорядочными, приближенными к жизни. Сейчас в его тесты наравне с нужной и ценной информацией включены данные, не относящиеся к делу или отвлекающие внимание. Возникают похожие результаты. Например, когда участники исследований подходят ближе к ответу (хотя сами и не догадываются об этом), они лучше начинают угадывать, какие именно детали на самом деле важны для решения. Теперь уже опытным путем доказано существование некой загадочной «направляющей руки», которая помогала принять правильное решение нобелевскому лауреату Майклу Брауну, а Стэнли Коэну подсказывала, каким результатам верить, а какие ставить под сомнение. Другими словами, доказано существование субразума, бессознательных умственных способностей, которые в не-

которых случаях опережают сознание. Наличие «направляющей руки» известно многим поэтам и ученым, и если они наблюдательны (каковыми и должны быть), то знают об этом из собственного опыта. Когда Эми Лоуэл задавали вопрос о том, как она пишет стихи, та отвечала:

«Я не знаю. Это не имеет ни малейшего значения, что вопрос относится только к моим стихам: я так же мало знаю о том, как получаются стихи у других. Что я действительно об этом знаю — лишь миллионная часть того, что стоило бы знать. Я встречаюсь с ними там, где они касаются сознания, и это уже существенное расстояние на пути их развития» (курсив автора).

При этом Ральф Джерард еще в 1946 году предчувствовал и догадывался о значительной части того, что когнитивная наука уже начинает демонстрировать вне всяких сомнений, о чем и написал в журнале The Scientific Monthly:

«Очень много внимания уделяется феномену познания: путем медленного накопления правильных ре-

февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Книжные новинки

l

№ 2/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

71

Книжные новинки

№ 2/2015

шений в ходе приобретения опыта [впитывание знаний] и внезапного озарения, которое подсказывает правильный ответ [интуиция]. Кажется, они очень разные, но возможно, даже вероятно, что на самом деле они очень похожи. В обоих случаях в мозгу должны образоваться новые функциональные связи; и этот процесс может быть постепенным, ведь перед появлением озарения нужно накопить знания. Большая часть работы мозга предшествует внезапной вспышке. Теория гравитации может родиться, только когда метафорическое яблоко падает на уже подготовленную голову; только когда процесс развился до определенного критического уровня, он перетекает в сознательное озарение».

глубокого и медитативного приобще-

обозначить буквой r, тогда общий

ния к окружающему миру. Такого рода

радиус будет R+r, а длина удлиненной

интуиция будет очень точной. Она

нити будет 6,28(R+r), или 2π(R+r). Но

вселяет уверенность, дает власть и

это изначальная длина нити (6,28хR)

проявляется только после того, как

плюс еще 2 м (или 200 см). Поэтому

все средства разума исчерпаны.

6,28(R+r)=6,28R+200. Сократим 6,28R в обеих частях уравнения, а затем

3 Абрахам Лачинс (1914–2005) —

разделим каждую из них на 2π, или

американский психолог, известный

6,28. Остается r = 200 : 6,28 (то есть

своими исследованиями влияния

примерно 32 см).

выработанной интеллектуальной установки на процесс решения несложных

8 Это противоречие между рас-

задач. Часть работ выполнил вместе

судком и интуицией известно еще с

с женой — математиком Эдит Лачинс.

древних времен. Например, афинский

Прим. ред.

стратег Никий при осаде Сиракуз последовал не доводам рассудка, а

4 Чтобы решить первые три зада-

интуитивному толкованию лунного

чи, нужно сначала наполнить самый

затмения и отложил отступление. В

большой сосуд, из него 1 раз налить

результате вера в интуицию привела

воды в средний, а потом 2 раза — в

к поражению афинян, пленению и

маленький. Тогда в большом сосуде

смерти Никия.

останется необходимое количество воды. Подробные расчеты данного эксперимента можно найти в рабо-

9 См. работу М.McCloskey, Intuitive physics, Scientific American, Vol.

те Мильтона Рокича — М.Rokeach, The effect of perception time upon the

10 Ури Бронфенбреннер (1917–

rigidity and concreteness of thinking,

2005) — американский специалист по

Journal of Experimental Psychology,

детской психологии, член Российской

Vol. 40 (1950).

академии образования; Стивен Сэси — американский психолог, работающий

Примечания

5 Милтон Рокич (1918–1988) —

в Корнелльском университете, изуча-

американский психолог. Прим. ред.

ет поведение детей, в особенности

1 Из книги Н.Spencer, An Autobiography, цит. по В.Ghiselin (ed), The Creative Process (1952).

их способности давать показания в 6 Людвиг Витгенштейн (1889–1951)

суде, специалист в области развития

— австрийский философ. Прим. перев.

памяти и умственных способностей. Прим. перев.

72

2 Этот смысл понятия «интуиция»

7 Из школьного курса математики

имеет давнюю традицию у религи-

нужно вспомнить, что длина окруж-

11 S.Ceci and U.Bronfenbrenner,

оведов и философов. Прежде все-

ности в 6,28 раза больше ее радиуса

Don’t forget to take the cupcakes out

го это, конечно, Спиноза, а также

(формула длины окружности: 2πR,

of the oven: strategic time-monitoring,

Анри Бергсон, который расценивает

то есть 2х3,14хR). Предположим,

prospective memory and context, Child

интуицию как самый легкий путь к

что радиус земного шара (уже после

Development, Vol. 56 (1985).

высшей, или духовной, истине. Со-

того, как мы его со всех сторон вы-

гласно Спинозе, интуиция относится

ровняли) равен R. Тогда изначальная

12 Данный пример больше пока-

к углубленному пониманию природы

длина нитки — 6,28хR. Если размер

зывает, как работает «познание путем

вещей и возникает она посредством

промежутка, который нас интересует,

впитывания», а не интуиция, которую

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

мы будем разбирать в этой главе. Но он наглядно объясняет идею работы

16 G.Spencer-Brown, Laws of Form (1969).

stored information: potential bases

обоих видов медленного познания 13 D.Kahneman and А.Tversky, Intuitive prediction: biases and corrective

and metacognition of inaccessible for incubation effects in problemsolving,

17 N.Noddings and P.Shore,

Journal of Experimental Psychology:

Awakening the Inner Eye: Intuition in

Learning, Memory and Cognition, Vol.

Education (1984).

13 (1987).

procedures, в D.Kahneman, et al, Judgement under Uncertainty: Heuristics and Biases (1982).

18 J.Lowe, The Road to Xanadu (1927).

23 Эти исследования описаны в работах К.Bowers, et al, Intuition in the context of discovery, Cognitive

14 Ответ на письмо Жака Адамара

19 Ghiselin, указ. соч.

о мышлении. Прим. перев.

15 Цитаты взяты из опроса, ко-

Psychology, Vol. 22 (1990) и К.Bowers, et al, Intuitive antecedents of insight,

20 S.Coleridge, Prefatory note to

in S.Smith, et al (eds), The Creative

Kubla Kahn, цит. по Ghiselin, указ. соч.

Cognition Approach, указ. соч. От-

торый проводился в 1992 году. Во-

веты к загадкам: А1 — фотоаппарат,

семьдесят три нобелевских лауреата

21 R.Woodworth and H.Schlosberg,

по физике, химии и медицине от-

Experimental Psycho logy (1954), цит.

вечали на вопрос «Верите ли вы в

по книге S. Smith and S.Blankenship,

24 Слова в тройке 1А так или

научную интуицию?». Большинство

Incubation and the persistence of fixation

иначе связаны со словом «свечка»,

ученых не сомневались, что самый

in problem-solving, American Journal

слова в 2В — со словом «ковер»,

важный шаг на пути к открытию был

of Psychology, Vol. 104 (1991). См.

а ассоциация для слов в столбике

сделан в тот момент, когда они при-

также работы S.Smith, et al, TOTimals:

3А — «лайнер».

слушались к внутренним намекам или

a controlled experimental method for

увидели какие-то подсказки, в каком

studying tip-oftongue states, Bulletin of

25 Общая ассоциация для всех

направлении работать, даже если

the Psychonomic Society, Vol. 29 (1991)

15 слов — «фрукты». Если вам ка-

им не было никакого рационального

и S. Smith, Fixation, incubation and

жется, что какие-то ассоциации

объяснения. См. работу Р.Fensham

insight in memory and creative thinking,

совсем не подходят, помните, что

and F.Marton, What has happened

в сборнике S.Smith, et al (eds), The

все эти слова взяты из опросов

to intuition in science education?

Creative Cognition Approach (1995).

американских студентов и стати-

Research in Science Education, Vol. 22 (1992).

Книжные новинки

l

№ 2/2015

А2 — верблюд.

стически являются самыми редко 22 I.Yaniv and D.Meyer, Activation

встречающимися.

Благодарим издательство «МАНН, ИВАНОВ И ФЕРБЕР» за публикацию отрывка книги февраль 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

73

№ 2/2015

Нужно рассказывать о себе через что-то полезное, а не просто давать рекламу, тогда это будет «win-win situation» для обеих сторон Ваша школа изначально На тот момент я уже нескольПосле окончания вуза я открывалась как проект ва- ко лет не жила в России и поехала на год в Нью-Йорк. на себе почувствовала, что Это был мой первый опыт шей же диссертации?

Ольга Козарь

— Да, именно так. Я училась в Манчестерском университете по предмету «Преподавание английского и современные технологии».

основатель онлайн-школы English with Experts 74

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Английский по скайпу

Английский по скайпу

№ 2/2015

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

знать грамматику и слова — недостаточно для того, чтобы свободно общаться и работать на английском. Поняла я это из собственного опыта.

жизни в англоязычной стране, и он полностью перевернул мои представления об изучении английского. Для меня было настоящим потрясением, что я не чувствовала

февраль 2015 l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

75

себя комфортно при общении на английском и что у меня возникали сложности с довольно элементарными вещами. Было очень обидно, ведь у меня был красный диплом учителя английского, и я усердно училась и в школе, и университете... А потом я поняла: меня подвело то, что до переезда в США у меня было мало настоящей языковой практики. Да, я отлично знала грамматику, могла сделать любые упражнения, помнила хорошие и умные латинские слова, но это не подготовило меня к общению и жизни на английском. Я не могла быстро активизировать свои знания и говорила на неестественном, устаревшем и слегка вычурном английском. В общем, звучала я как старомодный сноб и даже не знала об этом! Оглядываясь назад, я понимаю, что мои сложности были из-за того, что до этого у меня не было возможности применять английский в живых ситуациях, вне уроков. Когда появился скайп, я была в полном восторге. Вот она — технология, которая позволяет не только общаться с друзьями и родственниками, но также может принести живую языковую практику с носителями языка в любой уголок. Помимо этого достоинства скайпа, он мне понравился ещё и

76

тем, что через него удобно проводить более короткие, но более частые занятия. Например, вместо стандартного урока по 60-90 минут в неделю можно проводить 2-3 урока по 30 минут в неделю. Дело в том, что для коммуникативных навыков и разговорного английского, так же, как и, например, для фитнеса, работает принцип «меньше, но чаще». Эффективней заниматься 3 раза в неделю по 30 минут, чем 1 раз в неделю 90 минут. Хотя суммарно время такое же, а результат зачастую разный. Почему же принцип «меньше, но чаще» редко используется в традиционном обучении на курсах или с репетиторами? Потому что для занятий «вживую» формат коротких занятий — непрактичен, так как либо ученику, либо учителю надо добираться до места занятий и мало кто захочет ехать на занятия, которые длятся, например, 30 минут. Я бы и сама не поехала! Но ведь 60-90 минут не всегда является оптимальными для обучения, если ученик занимается индивидуально! Я по себе знаю, что моя продуктивность слегка (а порой и значительно) падает после 30 минут интенсивных занятий. Я протестировала это: чтобы поставить себя на место ученика, я

l

Чем Ваша школа принципиально отличается от других, преподающих иностранный язык по скайпу?

какое-то время занималась французским по скайпу, и — да, после 30-45 минут разговорных занятий, когда я много говорила, я уставала. По натуре я практичный человек и стремлюсь найти оптимальный вариант для учеников, чтобы затраченные ими силы, время и деньги приносили максимальный результат. Поэтому я стала экспериментировать с занятиями по 30 минут. И оказалось, что если правильно строить урок, давать ученику возможность говорить и заниматься несколько раз в неделю, то, действительно, 30- или 45-минутных занятий вполне достаточно для развития навыков говорения.

— Наше название English with Experts — не случайно. Мы, действительно, эксперты в преподавании английского по скайпу. Наша школа — единственная в мире, где руководитель не только сделал диссертацию, но и написал докторскую на тему преподавания английского по скайпу (после окончания магистратуры в Манчестерском университете я

эмигрировала в Австралию и стала делать PhD о преподавании английского по скайпу). Мои статьи про особенности и методику преподавания английского по скайпу опубликованы в ведущих международных научных журналах и Open University, UK — лидер в онлайн обучении в Великобритании, приглашал меня делать презентации о преподавании английского по скайпу. Я рассказываю об этом не для того, чтобы похвалиться, «какая я молодец», а для того, чтобы подчеркнуть, что наша школа

серьёзно относится к обучению онлайн, и мы дорожим своей репутацией. Я отбираю абсолютно всех преподавателей сама и даю советы учителям о том, как лучше вести занятия. Показательно, что преподаватели, которые до нашей школы работали в других онлайн-школах, в один голос отмечают, что они узнали для себя много нового и интересного после профессиональных тренингов в нашей школе. Для меня это знак того, что далеко не все онлайн-школы осознанно относятся к обучению и

Возвращаюсь к основанию школы: во время учёбы в Манчестерском университете меня очень увлекла тема преподавания английского по скайпу, и я посвятила абсолютно все свои курсовые работы и финальную диссертацию этой теме. Примерно в то же время я начала преподавать английский по скайпу. Вначале я вела занятия сама, потом начала приглашать других учителей — носителей языка (в основном тех, кого знала лично). Ученики были довольны, рассказывали другим. Скоро возникла необходимость расширять штат учителей, заказывать автоматизацию и т. д. Так и родилась наша школа.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

№ 2/2015

Английский по скайпу

Английский по скайпу

№ 2/2015

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

февраль 2015 l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

77

продумывают методики преподавания. Надеюсь, что я ответила на Ваш вопрос?

Вы остановились на ан— Образование и опыт преглийском языке. Планируе- подавания особенно важны те расширить в дальнейшем для носителей языка. Очень часто встречаются носители, список?

— Пока мы придерживаемся подхода «лучше меньше, но лучше» и специализируемся на преподавании английского языка. Но мы не исключаем, что в будущем можно будет добавить другие языки.

Кандидаты на вакансию преподавателя проходят сложный отбор?

— Я провожу все собеседования сама. Считаю, что именно благодаря этому у нас в школе работают хорошие преподаватели, на которых я могу положиться. У меня очень высокие требования к учителям, и мой опыт помогает мне легко распознать, если учитель «не дотягивает» и ему / ей нужно ещё работать над собой, поэтому большинство соискателей не проходят отбор. Те же, кто отвечает нашим требованиям, становятся частью нашей дружной семьи. Другими словами, да, пройти собеседование непросто, но после успешного отбора мы тепло и уважительно относимся к нашим учителям.

78

Носители языка подбираются по наличию соответствующего образования? Или это не обязательно?

которые не знают, как передать свои знания. Представьте себе, если бы вас попросили преподавать русский. Это очень непросто! У меня был такой опыт в США. Я быстро поняла, что мне намного легче преподавать английский язык, а не свой родной русский. Именно поэтому мы работаем только с теми, кто уже преподавал английский как иностранный. Особенно приветствуется, когда носители языка уже работали с русскими студентами, так как это даёт им представление о том, какие сложности обычно возникают у наших учеников и как справляться с этими трудностями.

№ 2/2015

— это то, что навык понимания и пассивный словарный запас намного больше, чем актив. То есть человек знает изолированные слова, но испытывает большие сложности при применении этих слов.

ние, избавиться от ошибок и т. д. Это индивидуальная работа с обратной связью, и её невозможно получить через Youtube видео. Цель видео-уроков — несколько иная. Для нас видео-уроки — это возможность держать ещё более тесную связь с нашими учениками и рассказать о себе потенциальным ученикам. Мы надеемся, что те, кто серьёзно относится к своему обучению и своему будущему, могут заочно и бесплатно познакомиться с нами и убедиться в качестве нашего преподавания. Но мы рады и тем, кто просто смотрит наши видео-уроки и пока не записывается на индивидуальные занятия. Всему своё время. В любом случае, мы считаем, что правильней

Ещё одна опасность — это закоренелые ошибки. Есть такое понятие — fossilization (от слова «fossil» — окаменелость). Человек привыкает к ошибкам или неправильному произношению, а переучиваться — намного сложнее, и требуется море усилий. Именно поэтому лучше сразу запомнить правильно, чем потом переучиваться... Повторюсь, системный и усердный человек самостоятельно может выучить очень много, если готов посвятить изучению значительное время. Но, к сожалению, даже усердный человек вряд ли выйдет на уровень свободного общения без практики.

рассказывать о себе через что-то полезное, а не просто через обычную рекламу, так что видео-уроки — это классический пример «winwin situation», как говорят в английском.

Не тяжело контролировать учебный процесс из Австралии? Всё-таки разница во времени немаленькая...

— Да, разница во времени с учениками у нас, действительно, большая, а вот с учителями — не всегда. Большинство наших преподавателей живут вне России. Кто-то живёт в Англии, кто-то в США, кто-то в Канаде... Это относится и к нашим русскоязычным учителям. Многие

из них живут в США, Англии, Европе и т. д. То есть, где бы ни находилась администрация — всё равно у нас была бы разница во времени. Зато то, что учителя живут в разных уголках земли, помогает нам проводить занятия практически в любое время. Некоторые ученики занимаются в 7 утра до работы, другие — в 10 вечера, после того как кладут детей спать. Нам очень помогает автоматизированная система администрации (она была построена специально для нашей школы). Например, ученики могут оплачивать обучение, отменять занятия и прочее через Личный Кабинет. Это удобно и для учеников, и для нас. Поэтому разница во времени нас не сильно обременяет.

Английский по скайпу

Английский по скайпу

№ 2/2015

Возможно ли изучить Вы запустили канал на иностранный язык самостоя- YouTube с бесплатными уротельно или нужен преподава- ками. Не потеряли ли Вы клитель? ентов (зачем платить, когда вот оно бесплатно)? Или на— Можно многое выучить оборот, это увеличило приток самому, но, во-первых, по- учеников? требуется значительно больше времени, и, во-вторых, скорее всего, ученик столкнётся с «потолком» того, что сможет достичь самостоятельно. Основная проблема самообучения без практики

— Бесплатные Youtube уроки — это другой формат. Наш платный сервис — это индивидуальные занятия, которые помогают ученикам разговориться, улучшить произноше

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

февраль 2015 l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

79

Английский по скайпу

№ 2/2015

Чем, помимо преподавания, Вы ещё интересуетесь?

— Очень многим! Я любопытна и активна по натуре и постоянно что-то делаю. Но я стараюсь находить баланс между научной работой в университете, руководством школой и тёплым и человеческим общением с близкими и друзьями. Мне очень повезло: я окружена прекрасными людьми, которые меня поддерживают и любят, и я очень благодарна судьбе за то, что они есть в моей жизни. Я также люблю путешествовать, ходить в походы, пробовать разные виды спорта и т. д. Мой идеальный выходной — это длинная прогулка вдоль океана или поездка за город. Ещё я время от времени хожу на мастер-классы по керамике, мозаике и т. д. Очень приятно делать что-то своими руками и дать мозгу возможность отдохнуть.

даётся легко, но именно это и помогает развиваться. Из конкретных планов: помимо видео-уроков в YouTube, я собираюсь выпустить видео-курсы английского по определённым тематикам. Они будут состоять из серии видео-уроков: например, английский для IT или английский для IELTS Writing и т. д. Из личных планов: я надеюсь завести в этом году собаку. Мы с мужем всё ещё выбираем породу. Он хочет золотистого ретривера, а я склоняюсь к собаке поменьше. Ещё из долгожданных событий — это то, что я скоро получу австралийский паспорт и смогу свободно путешествовать без визы, например, в США или Европу. Это здорово, и я очень жду

Беседовала Наталья Селивёрстова

Ольга Козарь. Преподаватель по образованию и призванию. Закончила МГОПУ, Columbia University, USA; Manchester University (MA), England; Macquarie University (PhD), Australia. Научный работник (PostDoctoral Fellow) в университете Macquarie, Sydney. Основная тема научной работы: преподавание по скайпу. Основатель и директор онлайн-школы English with Experts englishwithexperts. com. Ведущая канала бесплатных видео-уроков в YouTube youtube.com/user/ EnglishExpertsRu

Что Вы наметили в своих планах на ближайшее будущее?

— Во-первых, я буду продолжать развиваться как человек, онлайн-методист, научный работник. Рост — важная часть моей жизни, и я стараюсь регулярно выводить себя из зоны комфорта. Пусть это не всегда 80

этого момента. Я также буду продолжать помогать ученикам нашей школы и другим, изучающим английский, выучить язык быстрее, эффективней и с удовольствием. Я верю в то, что человек должен приносить пользу, и рада, что моя школа и мои бесплатные видео-уроки в YouTube помогают другим.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l

февраль 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

l