Секретарское дело № 4 2015 by Mark Smith

Ð Å ÃË À Ì Å Í Ò Û – Ð Å Ê Ë À Ì À

Подписные индексы по каталогу «Роспечать»: 72034, 71851, 80933

3 млн

посетителей в год

WWW.TOP-PERSONAL.RU

Подписные индексы по каталогу «Почта России»: 99723,99591

№4

201

Денис Фадеев

Татьяна Сайханова

Надежда Челомова

Юрий Щербатых

Виктор Старченко

Ирина Бухарева

Ирина Пономаренко

Лидия Красикова

Яна Виноградова

Владислав Цикунов

Борис Жалило

Анна Березовская

www.TOP-PERSONAL.ru Подписные индексы: «Почта России» – 99724

Агентство «Роспечать» – 47489, 80995

В этот раз география Премии расширяется и она становится всероссийской. Приглашаем компании принять участие в одной из самых престижных и известных деловых премий России. Некоммерческий формат Премии – ее особое отличие. Лауреатов 2014 года и видео-отчет вы можете посмотреть на нашем сайте www.top-personal.ru Оргкомитет Премии приступает отбору ОргкомитеткПремии приступает к отбору номинантов! номинантов!

2015 2015

28 мая 2015 Приглашаем компании стать Приглашаем компании стать ПАРТНЕРОМ Премии Приглашаем компании стать ПАРТНЕРОМ Премии Пишите: tp@top-personal.ru ПАРТНЕРОМ Премии Пишите: tp@top-personal.ru Пишите: tp@top-personal.ru

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджестl

стр. 6

ачастую мы выдаём не ту информацию, которая нужна, а ту, которую проще собрать или которая нам выгодней…

стр. 11

отивация в этот момент становится движущей силой, силой понимания и поддержки направления, в котором движется компания, а не просто легковесной нематериальной подачкой...

Денис Фадеев Надежда Челомова

стр. 11

ри отсутствии финансовой грамотности новый уровень доходов не делает человека удовлетворённее — ему так же «не хватает» денег, как и раньше…

Татьяна Сайханова

стр. 18

аньше считалось, что пить дешёвый самогон из агавы могут только бедные мексиканцы. А после соответствующей рекламной компании текила стала символом гламура...

Юрий Щербатых

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07 По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07

Читайте в номере журнала дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l

стр. 22

фис нельзя назвать «бережливым», если бытует мнение: «А у нас все ОК. Зачем совершенствоваться?»

стр. 70

пределите тип клиента: зайдите на его странички в соцсетях, посмотрите, есть ли его фотографии, интервью, статьи, ролики в интернете…

Виктор Старченко Борис Жалило

стр. 62 стр. 75

клиентоориентированном бизнесе, где предполагается контакт «глаза в глаза», «коммерческая улыбка» — вещь жизненно необходимая…

Ольга Колесникова

асыщение человека большей информацией, чем он может переварить, приводит к разбалансировке…

Анна Березовская

l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджест l дайджестl По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07 По вопросам размещения рекламы звоните по телефонам: 542-16-12; 542-16-07

колонка редактора

№ 4/2015

№01/2009

Интересный мастер-класс провёл на Деловом клубе журнала тренер Михаил Михайлов. Он смог привлечь внимание 15 крупных компаний тем, что сделал акцент на теме «Сила безразличия к увольнению сотрудника». Действительно, все мы люди, и нам всегда жалко, когда из нашей «семьи» уходят (иногда против воли) коллеги, порой ставшие друзьями. Основатель сети Linkedin рекомендует рассматривать фирму как спортивную команду, но не как семью. В команде — конкуренция, взаимопомощь — все в одной лодке и так далее… И вот впервые нашёлся тренер, который начал говорить о том, как минимизировать потери энергии при увольнении коллег. В 5 мы напечатаем самые интересные его мысли — возможно, вы перескажете их коллегам и шефу. Александр Гончаров, главный редактор ИД «Управление персоналом»

www. sekretarskoe-delo.ru

№ 4/2015

Руководитель обладает знаниями, достаточными для того, чтобы руководить, а не для того, чтобы делать самому ........6 Денис Фадеев

Дискуссия Миллиардер Роберт Дарст признался в убийстве ..........................................45 Ирина Пономаренко, Лидия Красикова, Яна Виноградова

Видеообзор Мотивация Сделай хобби своей работой, и не придётся ни дня трудиться .............11 Татьяна Сайханова, Надежда Челомова

Стресс-менеджмент Не хотите идти на «курсы для слабонервных девиц» — идите на «курсы для настоящих мужчин» .....................................18 Юрий Щербатых

Два молодых деловых человека в аэропорту СТИРАЮТ СВОИ НОСКИ.. ..................52 Ирина Пономаренко, Лидия Красикова, Владислав Цикунов, Яна Виноградова

Смайлинг Россия оказалась в десятке стран с самым дружелюбным персоналом .................62 Ольга Колесникова

Административное право Бережливый офис Для перехода на технологии и философию ЛИН необходимо «создать кризис», если его нет. Сегодня кризис на дворе — используйте момент! ...........................................22 Виктор Старченко

Графология Почерк как инструмент эффективного управления обучаемостью персонала ...27 Ирина Бухарева

Книжные новинки Большая игра в бизнес ...................36 Джек Стэк, Бо Берлингем

Коммерческие компании против Роспатента: оспаривание решений Роспатента ......64 Анна Стрельцова

Сложные переговоры Если вы считаете, что вами никто не манипулирует, значит, с вами работают профессионалы ................................70 Борис Жалило

Информационное пространство Главный принцип в формулировании вопроса — меньше слов, больше информации ...75 Анна Березовская

www. sekretarskoe-delo.ru

содержание

Информационное пространство

№ 4/2015

Руководитель обладает знаниями, достаточными для того, чтобы руководить, а не для того, чтобы делать самому Что можно назвать активным информационным пространством?

Денис Фадеев бизнес-тренер

— Как говорил один из уважаемых экономистов, экономика всё время куда-нибудь переходит. Так и мы живём не в вакууме — нас всегда что-то окружает: воздух, предметы, люди, инструменты, информация... В каждой компании исторически или по другим причинам сложилась определённая совокупность систем, в которой живут, работают, управляют, — информационное пространство. Информационное пространство — это то, что мы с вами чувствуем, но, как правило, не можем выразить словами. Однако если им не управлять, то компания не сможет эффективно использовать все плюсы, которые оно нам даёт. Различные элементы позволяют существенно усложнить или упростить жизнь сотрудников и руководства: формализованные и неформализованные информационные потоки, организация документационного обеспечения управления, выстроенные бизнес-процессы, организационная структура и т. д. Руководитель всегда принимает решения в условиях недостаточной информации, и, поверьте, он будет очень благодарен, когда вы сделаете этот процесс менее стрессовым. В первую очередь сюда относится то,

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

с чем сотрудники приходят к руководителю.

Как грамотно сформулировать вопросы, на которые руководителю будет легко отвечать? — Руководитель ет всех тонкостей всех сотрудников, компании работает

не знаработы когда в больше

вайте возьмем ещё одного бухгалтера; когда лучше его принять: в этом квартале или в следующем? С одной стороны, человек поступил правильно: он пришёл не с проблемой, а с решением, а с другой стороны — за этим предложением могут быть спрятаны сложные вопросы, на которые сотрудник не хочет

И в этих условиях приходит бухгалтер и говорит: требуется изменить систему расчёта амортизационных отчислений, а людей не хватает — давайте возьмем ещё одного бухгалтера; когда лучше его принять: в этом

4. Что было сделано? А сотрудник предлагает решить совершенно иной вопрос: когда взять сотрудника. Поэтому в компании должно быть установлены, хотя бы негласно: 1. Какие решения на каком уровне принимаются; 2. Какие вопросы сотрудники могут решить самостоятельно;

Информационное пространство

№ 4/2015

3. Требования к формулировке вопроса; 4. Предпосылки и последствия; 5. Альтернативы; 6. Заинтересованные стороны в компании; 7. Сроки (когда надо сделать, когда надо принять решение и т. д.);

квартале или в следующем? 8. Стоимость / ресурсы; 9. Эффект от решения. 20 человек, это уже точно. Он обладает знаниями, достаточными для того, чтобы руководить, а не для того, чтобы делать самому.

отвечать. Из нашего примера такими вопросами могут быть:

Существуют ли особые правила грамотного инфор1. Почему нам необходимо мационного запроса?

менять расчёт? И в этих условиях приходит бухгалтер и говорит: требуется изменить систему расчёта амортизационных отчислений, а людей не хватает — да-

2. Кому это выгодно? 3. Какие последствия у этого решения?

— Необходимо учитывать принятые в компании обычаи и предпочтения руководства: эти вопросы могут решаться в текущем режиме, на сове-

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Информационное пространство

№ 4/2015

щаниях, подготовка вопроса может быть устной, письменной и т. д. При этом необходимо учитывать, насколько информация:

том числе и кто виноват. Нам проще было кого-то обвинить, а для компании важно не потерять клиента, поэтому эта информация является релевантной; 4 достоверна

4 релевантна Задавая вопрос и давая пояснения, вы выдаёте информацию. Для эффективного общения необходимо пони-

Когда в компании, даже неофициально, обсуждаются возможные причины срывов сроков проекта, среди которых фигурируют фразы вроде:

4 понятна

Зачастую мы выдаём не ту информацию, которая нужна, а ту, которую проще собрать или которая нам выгодней

мать, насколько эта информация нужна для принятия верного решения или какая информация может потребоваться. Зачастую мы выдаём не ту информацию, которая нужна, а ту, которую проще собрать или которая нам выгодней. Например, сообщая о факте отказа от сделки крупного клиента, важно в первую очередь знать не то, сколько мы потеряли и кто виноват, а кто и что может сделать для изменения ситуации, кто принял решение у клиента и что на него повлияло. И только потом уже всё остальное, в 8

тины мира. Поэтому решения принимаются на основании неполной картины мира, когда есть вся информация — уже поздно. На этом и строится искусство управления, но необходимо передавать заинтересованной стороне максимально полную информацию, которой будет достаточно для принятия решения в этот момент, и к этому надо стремиться.

«это всё ...», «да изначально это было ...», «всё потому что...», в итоге у сотрудников возникает желание выдать эту информацию как истинную, причём зачастую как истину, которая не требует проверки, потому что это все знают. На самом деле информация должна быть проверена и подтверждена, только в этом случае необходимо водить её в информационный запрос; 4 достаточна Практически всегда, когда необходимо, нет полной кар-

Если вы не являетесь специалистом в области статистического моделирования, а я начну вам объяснять, почему именно такая маркетинговая программа принята с точки зрения преимущества метода Монте-Карло, то я сомневаюсь, что это поможет вам решить вопрос, почему этот отчёт задержался на 2 дня. Да, там есть прямая взаимосвязь, но эта взаимосвязь понятна специалисту, а надо выразить это так, чтобы было понятно даже... в общем, всем; 4 своевременна Есть русская поговорка: дорога ложка к обеду. Пусть у вас нет вилки, десертной ложки, но и руками есть не придётся. Таким образом, для того чтобы эффективно обрабатывать вопросы, руководитель должен получать

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

полезную информацию: необходимая для принятия решения информация не должна быть избыточна, она должна отражать реальное состояние дел и должна быть понятна.

В чем особенности работы в режиме «недостатка информации» и «информационного перегруза»? — «Информационного перегруза» не бывает, бывает лишняя и неправильно структурированная информация. Мы как раз и говорим о том, что необходимо сделать, чтобы правильно структурировать информацию, чтобы не перегружать себя, коллег и других людей, которые нас окружают. Отсортируйте требуемую информацию по формальным критериям, потом изучите доступную информацию, научите сотрудников вашей организации правильно составлять письма и документы, тогда и времени на анализ у всех будет уходить меньше. А вот недостаток информации — это отдельная и большая тема. Если коротко, то можно свести всё к следующим правилам: 1. Никогда не принимать решения без обдумывания меньше 15 минут. Если только вы не хирург, и у вас под

скальпелем уже не лежит пациент. 2. Принимать решения, как только вы получили нужную информацию. Если у вас не хватает нужной информации, подумайте, какой информации вам не хватает, сколько времени займёт поиск этой информации, что изменится, когда вы её найдёте. И последнее — какой критерий, что вы получили нужную информацию. 3. Если информации не хватает, но решение нужно сейчас — обратитесь к экспертам в этом вопросе: такие люди экстраполируют свой опыт и

решения может быть и недостаточно, но последствия всегда можно предвидеть. Вот и опирайтесь на последствия.

В конечном счёте, кто больше всех знает — тот главный? — Нет, он более эрудирован. Если провести аналог с картами, то здесь важно у кого масть «старше». Мы с вами возвращаемся к вопросу полезности информации. Информации в наше время очень много. Крупнейшие компании вкладывают огромные бюджеты в работу с этой

Информационное пространство

№ 4/2015

«Информационного перегруза» не бывает, бывает лишняя и неправильно структурированная информация

наличествующие факты или добавят критичную информацию. В крайнем случае — вы получите решение на основе подсознания эксперта — это то, что он чувствует. 4. Не принимайте решения, если не понимаете последствий. Информации для

информацией, с тем чтобы вычленить главное. В информации сегодня можно утонуть, но важно получить нужную информацию вовремя. А кто эффективней работает с информацией, тот и обладает большей властью. Здесь мы с вами переходим к понятиям дуальности власти.

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Информационное пространство

№ 4/2015

Чем грозит использование устаревших стереотипов восприятия информации? — Когда мы работаем с клиентами, мы говорим о том, какие инструменты эффективней применять для создания информационного пространства, необходимого именно для этой компании. Мы разные, и в компанию мы приходим потому, что те или иные факторы нам импонируют. Например: руководитель, коллектив и т. д. А эти факторы накладывают определённый отпечаток на УТП компании, и их нельзя менять — возникнет система, не характерная для данной

по-своему воспринимает и обрабатывает информацию, мы все разные, но он может делать это эффективней — как идти через город с картой и без карты. Инструментам, которые упрощают работу с информацией, можно научиться.

Что даст создание индивидуальной мультимедийной «информационной карты» помощника руководителя? — Хаос. Возьмем среднее предприятие, где число помощников руководителя может перевалить за десяток. Каждый из них работает по

одну, создаёт другие.

Есть такие, кому Ваш тренинг не поможет? — К сожалению, да. Это люди, которые не хотят прикладывать усилий к своему развитию, которые надеются, что здесь получат готовую волшебную таблетку. Чтобы сделать что-то для себя — надо очень хорошо поработать и сделать хорошую систему еще лучше исходя из своих сильных и слабых сторон.

кто эффективней работает с информацией, тот и обладает большей властью Беседовала Наталья Селивёрстова компании, а важно, чтобы сохранить то, что есть, усилив это эффективными инструментами. Вот с инструментами мы и работаем, а восприятие — это процесс, протекающий уникально в каждом человеке. Это психика, а психика не может устареть. Есть у меня примеры, когда и в 80 лет человек гибкостью ума может дать фору многим, а здесь психика. Каждый человек 10

своему алгоритму. А могут быть ещё отделы документационного обеспечения, канцелярии и архивы, которые тоже участвуют в системе информационного обмена. И как их синхронизировать, через какой интерфейс? А если помощник ушёл в отпуск, кто будет работать с индивидуальной картой? Есть идеальный критерий: хороший вариант решает несколько проблем, плохой — решая

Денис Фадеев. Собственник, бизнесконсультант, бизнес-тренер. Прошёл путь от экономиста до финансового и исполнительного директора. Основные направления работы: постановка и автоматизация бюджетирования, управленческого учёта. Организационное проектирование и система мотивации. Бизнес-обучение. Разработка и внедрение CRM систем. Организация отделов продаж. Построение филиальной сети. Организация проектного управления. Разработка и реализация мер по сокращению издержек.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Сделай хобби своей работой, и не придётся ни дня трудиться

Мотивация

№ 4/2015

Что такое мотивация труда? Татьяна Сайханова: — Побуждение к действию, направленное на достижение целей организации. Надежда Челомова: — Мотивация — от латинского слова movere, что означает побуждение к действию. Если мы говорим о сотрудниках компании, то это попытки (часто они остаются лишь попытками) заставить людей работать, и работать хорошо. Здесь сразу возникает много вопросов: почему работодателям вообще нужно чем-то дополнительно мотивировать сотрудников? Ведь изначально вроде бы договорились при приёме на работу: выполнять определённые обязательства и получать за это определённые деньги. Чего же боле?

Татьяна Сайханова

И тем не менее, практически во всех компаниях HR-специалисты ломают головы в поисках усовершенствований имеющейся нематериальной мотивации и поиском новых вариантов. Этот процесс может быть вечен: уставших HR-ов сменят новые, их потом тоже, а чудесную, помогающую всем работать мотивацию так и не найдём. К пониманию необходимости мотивации как таковой можно подходить с другой стороны: не то чтобы сотрудников всё время чем-то поддерживать, стимулировать, вывешивать морковку перед носом и подстёгивать для

Надежда Челомова апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Мотивация

№ 4/2015

ускорения процесса, но ценить их искренне и давать возможность развиваться в нужные им (и компании) стороны. Как часто выясняется, для этого достаточно немного отпустить вожжи и довериться сотрудникам. Это далеко не быстрый процесс — понимание ценностей компании и осознание их всеми работающими внутри людьми, но гораздо более качественный и имеющий длительный мотивационный эффект.

самые разные, но собственные нужды. Никто не рождается с потребностью хорошо обслуживать покупателей, соблюдать бизнес-процессы или заучивать технологические карты. К тому же далеко не каждый в процессе воспитания усваивает убеждение «если взялся за дело, его нужно делать качественно и по правилам». Поэтому большинству сотрудников необходимо объяснить требования компании (правила игры) и задать вектор. Объяснение должно быть непременно в

Никто не рождается с потребностью хорошо обслуживать покупателей, соблюдать бизнес-процессы или заучивать технологические карты

Мотивация в этот момент становится движущей силой, силой понимания и поддержки направления, в котором движется компания, а не просто легковесной нематериальной подачкой.

Зачем нужно управлять мотивацией персонала? Татьяна Сайханова: — Человеческая сущность приспособлена удовлетворять 12

доступной форме, чтобы человек точно понял, чего ради нужно хорошо трудиться, а не «для галочки». Надежда Челомова: — Если мы хотим построить здоровую организацию, в которой персоналу хорошо работать, сотрудники которой будут понимать, что делают действительно важные вещи, а не просто отсиживать 8 часов в день, тоскливо ожидая завершения этой тягомоти-

ны, необходимо выстраивать мотивацию внутри компании тонко и грамотно: не просто напихивать разнообразные мероприятия и праздники («Пусть взбодрятся!»), но продумывать их конкретно под нужную стратегию. Наша задача — сделать компанию эффективной и продуктивной, а этого мы добьёмся именно за счёт замотивированных на движение людей. В идеале сотрудники будут сами побуждать друг друга к действию, что сделает организацию самообучающейся — и мотивация будет возникать сама собой.

В чём разница между мотивом и стимулом? Татьяна Сайханова: — Мотив — внутренняя побудительная сила, направленная на удовлетворение потребности. Является родным и естественным компонентом человека. Это опредмеченная потребность (необходимость, выраженная идеальным или материальным предметом), мотив идёт всегда изнутри. Человек с удовольствием воспринимает свои мотивы: при жажде пьёт воду, при творческом порыве креативит — дай только побольше ресурсов и не мешай. А стимул — внешнее воздействие. Стимул вынуждает нас что-то делать. Например, запах от

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

скопившегося за несколько дней мусора в доме вынуждает всё-таки выбрасывать его даже тех людей, которые не очень любят это делать. Стремление избежать наказания со стороны начальника стимулирует готовиться к ненавистной проверке.

нительный выходной — это варианты формата «экстра», когда необходимо срочно что-то изменить в действиях работников. Стимул часто становится инструментом для мотивации персонала, однако это,

Человек с удовольствием воспринимает свои мотивы: при жажде пьёт воду, при творческом порыве креативит — дай только побольше ресурсов и не мешай

Одно и то же может стать для разных людей мотивом или стимулом: если вам привили любовь к математике, вы занимаетесь ею с удовольствием — это мотивация. А если не повезло — то только внешнее воздействие в виде стимула будет побуждать вас к математическим упражнениям. То же и с работой во взрослой жизни: «Сделай хобби своей работой, и не придётся ни дня трудиться» — это афоризм о мотивации. Надежда Челомова: — Стимул может быть как материальной, так и нематериальной мотивацией. Выплата премии или допол-

скорее, внешнее действие со стороны руководителя, дополнительный краткосрочный «тычок». Он может помочь, когда нужно отработать сверхнорматив или откалибровать действия сотрудника, сошедшего с необходимого пути. Однако на перспективу стимул работать не будет, его действие пропадает практически сразу же после стимулирования, а ещё хуже, когда наступает привыкание к этому виду стимулов, тогда вся система мотивации распадается. Мотивация — это система ценностей, которые повы-

шают взаимную значимость компании и сотрудников друг для друга, и следовательно, упрощают понимание того, зачем мы вообще все работаем именно в этой организации.

Учёные доказали, что потенциал любого человека огромен, но каждый из нас реализует лишь малую часть своей внутренней силы. Зная это, управленцы ломают голову, как же этот потенциал развить и направить в нужное русло? Ваше мнение? Татьяна Сайханова: — Чтобы получить хорошую работу, новоиспечённый кандидат, как правило, с готовностью расходует свой потенциал: приходит вовремя, готов выполнять все требования и даже доволен зарплатой. Если руководство не поддерживает химию интереса в мотивации, то со временем этот интерес угасает: новизна утрачивает свежесть, радость новой деятельности сменяется тяжким бременем соблюдения инструкций и норм. Надежда Челомова: — Основная задача руководителя — работать личностью, а не подходить к вопросу управления мотивацией исключительно технологически. Руководитель может

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Мотивация

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Мотивация

№ 4/2015

быть ярким, осознанным лидером и вести за собой сотрудников, заражать их своим интересом к работе, а не наоборот — думать, как сотрудники сами могут ею заинтересоваться. Безусловно, тут нужна определённая степень доверия к людям, и тогда следующим шагом для

шая мотивация из всех, что есть на свете. Когда действия человека в компании становятся важны для других, его слова слышат — он становится активным членом команды, замотивированным и реагирующим на изменения. Потому что ему теперь это тоже важно.

Основная задача руководителя — работать личностью, а не подходить к вопросу управления мотивацией исключительно технологически

реализации их потенциала будет предоставление хотя бы малой доли автономии сотрудникам. Если добавить ещё программу по развитию талантов, что сейчас является одним из трендовых направлений в обучении и развитии, то уже можно говорить о том, что работники смогут реализовывать уже больше потенциала в работе. При возможности участия работников хотя бы в разработке тактики компании (в идеале ещё и стратегии, но это уже очень высокий уровень развития организации) вы получаете на выходе ещё и гораздо более лояльных людей. Лояльность — луч14

Как нужно подходить к управлению мотивацией?

пании) и чувствовать свое предназначение. Последний фактор следует учитывать ещё при приёме человека на работу: если мы возьмём того, для кого работа именно в нашей организации будет просто «чтобы было хоть что-то», предназначением (а, следовательно, интересом и путём развития) она никогда не станет. А зачем нам держать людей, которые просто так приходят? Ищите тех, кто будет отзываться на ваши ценности, на то, что у вас принято внутри компании, кому будут близки ваши взгляды, но кто при этом сможет и высказывать свое мнение, сохраняя некую автономию. Потому что если все будут слепо соглашаться со всеми решениями, то и развития никакого не будет.

Татьяна Сайханова: — Творчески и с пониманием сути процесса.

Что делать для поддержания мотивации работника? Татьяна Сайханова:

Надежда Челомова: — Здесь важно учитывать несколько факторов. Мотивация сейчас предполагает соблюдение трёх условий, которые необходимо предоставлять сотруднику в той или иной мере: давать возможность автономии (хотя бы частичной), совершенствовать своё мастерство (давать путь для развития внутри ком-

— Мотивация — химический процесс. Приятная новизна, удержание внимания и интереса достигается за счёт выделения определённых нейромедиаторов (например, дофамина) и гормонов. По ощущениям повышение дофамина — это приятный процесс. Поэтому нам так нравится удовлетворять свои мотивы.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Поддерживать интерес (уровень дофамина) гораздо сложнее, чем запугивать: для этого руководитель должен быть не только изобретательным, но и самодостаточным (уверенным в своих силах, знающим и готовым этими знаниями делиться, не опасаясь, что его «подсидят»). Страх же возникает у человека быстрее и проявляется ярче — это инстинкт. Его легче вызвать у сотрудника. Поэтому, к сожалению, большинство руководителей пользуется именно этим инструментом. К тому же запуганными людьми

ников, которые могли бы при грамотном управлении делать всё самостоятельно, да ещё с удовольствием?

можность и стремление к реализации именно такого образа себя.

Мотивация — сложный инструмент тонкой настройки, стимулирование — игра на инстинктах, которые включаются у всех одной кнопкой.

Всегда ли срабатывают финансовые мотиваторы (премии и т. д.)?

Надежда Челомова: — Хороший вариант действия здесь — общение в формате коучинга. Задайте ему неудобные, но важные вопросы: чего он хочет (от

Относитесь к людям лучше, чем они того заслуживают

легче управлять. Я провожу много тренингов по мотивации, и большинство запросов идёт на «Стресс как инструмент влияния и управления» — очень показательно для постсоветского пространства. Изначально кажется, что мотивировать энергозатратнее, чем стимулировать прежде всего потому, что многие начальники даже не думают о том, как найти мотивы своих подчинённых. Но если не потрудиться залить в бак хороший бензин, автомобиль сам не едет. А разве легко всё время толкать (читай: стимулировать) своих сотруд-

жизни и конкретной работы), чего ему не хватает, что бы он хотел изменить (в своей работе ли, в каких-либо взаимоотношениях, в работе самой компании). Покажите сотруднику его важность для вас. Выстройте совместно план действий и изменений работника и калибруйте периодически его движение. Оказывайте необходимое количество поддержки — ситуационное лидерство вам в помощь. Как говорил Виктор Франкл: «Относитесь к людям лучше, чем они того заслуживают». Ведь тогда у них будет воз-

Татьяна Сайханова: — Когда человек начинает получать больше денег, случаются две вещи: вопервых, он сначала радуется, а дальше начинает просто больше тратить, переходя на другой уровень расходов. При отсутствии финансовой грамотности новый уровень доходов не делает человека удовлетворённее — ему так же «не хватает» денег, как и раньше. Известный эксперт Константин Харский говорит о законах монетарной мотивации: 1. За что платишь, то и получаешь. Иными словами, многие работодатели платят сотрудникам за то, что те приходят отбыть свои часы. Эти сотрудники в итоге ожидают оплату пребывания на рабочем месте. А как иначе? 2. Деньги не мотивируют, а вознаграждают. То есть заработная плата должна состоять из необходимого минимума и мотивационной части, зависящей от вклада в работу. Причём это должно

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Мотивация

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Мотивация

№ 4/2015

быть в форме старания заработать премию (мотивация достижения, основанная на химии интереса), а не боязни депремирования (мотивация избегания на основе химии страха).

легче: срабатывает «эффект толпы» — массовидные явления психики. С другой стороны, в группе все с готовностью снимают с себя ответственность и разделяют её «на всех». Поэтому грамотный руководитель всегда

тех ресурсах, которые человек может добыть из себя. В этот момент он будет опираться на свои возможности и способности, следовательно, акцент делаем именно на его личностном потенциале. Внимание группы акцентируем

Надежда Челомова: — Финансовая мотивация будет работать как основа деятельности. Об этом нам говорит еще классическая теория гигиенических факторов Герцберга: человеку нужны базовые условия для работы, в их число входит и зарплата. Однако считать её дополнительным фактором мотивации можно с большой натяжкой, в некоторых ситуациях она может стать и демотивацией, особенно если повышать зарплату постоянно. Так уж необычно устроены люди — постоянное повышение по деньгам снизит важность и значимость самой работы. Премия — краткосрочный стимул, действует в случае необходимой переработки, но сама по себе мотивировать на дальнейшие действия и развитие не будет.

В чём особенности личностной и групповой мотиваций? Татьяна Сайханова: — Ещё в древности заметили, что группой управлять 16

При отсутствии финансовой грамотности новый уровень доходов не делает человека удовлетворённее — ему так же «не хватает» денег, как и раньше

назначает персональную ответственность за конкретные задачи, а с группой работает для других целей. Есть психологический закон: не каждый стремится быть лучшим (номером один), но точно никто не хочет возглавить список худших. А если ещё учитывать особенности культуры: у нас не очень любят «выделяться», то становится понятно, почему так мало стремящихся к лидерству и так много середнячков. Таких середнячков эффективно мотивировать именно как группу. Надежда Челомова: — Если мотивация личностная — важно делать упор на

на поддержке друг друга и возможности быть частью общей системы, иметь схожих людей рядом, объединяться по ценностям.

Есть ли у руководителей желание управлять мотивацией своих подчинённых? Надежда Челомова: — Отличный вопрос! Вероятно, есть. Но, может, и нет. Ответить тут точно совершенно невозможно, ведь у каждого руководителя свой подход и свои ощущения по этому поводу. В чём мы точно можем быть уверены — это в том, что руководитель своим поведением, своей личностью

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

заражает сотрудников, показывает им личный пример. И если мы хотим иметь замотивированных людей, то и их руководитель должен быть как минимум таким же, а как максимум — гореть в несколько раз сильнее всеми рабочими процессами, как Данко — с вырванным сердцем. Всё, что происходит с сотрудниками, — это внутренний театр руководителя. Поэтому, если в компании вы видите тухлых, неработающих людей, — смело спрашивайте ответа за это у их прямого начальника. 100% гарантии, что вы увидите совершенного неаутентичного и неорганичного в своих действиях и поведении персонажа.

Кто отвечает за должный уровень мотивации персонала? Татьяна Сайханова: — Это обоюдный процесс. Сотрудник, приходя в компанию, должен понять, как здесь принято, что от него требуется и как будет вознаграждаться. Это выстроенные системы: 4 оценка работы по правилам (требования заявлены и понятны сотруднику);

4 вознаграждения (монетарные и немонетарные) по вкладу в работу и результату;

всего — регламенты. Тогда будет понятно, как и в каких рамках можно действовать сотрудникам, где они могут

Мотивация

№ 4/2015

Стимул часто становится инструментом для мотивации персонала, однако это, скорее, внешнее действие со стороны руководителя, дополнительный краткосрочный «тычок»

4 защиты от стресса (условия труда экологичны, эргономичны). Руководство отвечает за наличие и функционирование этих систем, а сотрудник за качество своей работы. Вместе они соблюдают баланс между удовлетворением собственных и корпоративных потребностей.

проявить инициативность, а где не стоит. Такая ясность сделает прозрачными намерения руководителей, и в ответ — действия сотрудников, так как сразу будет заметно, кто не принимает и не верит в то, что принято именно в этой организации.

Надежда Челомова: — Основные руководители компании (если глобально). Их задача — выстроить бренд и стратегию таким образом, чтобы были ясны исповедуемые ценности, исходящие из них убеждения, и в конце

Беседовала Наталья Селивёрстова

Татьяна Сайханова. Управляющий партнёр «AURUS-

Надежда Челомова. Бизнес-тренер аутентичной тренинговой

consulting», бизнес-тренер, организационный консультант www.

компании «СПб-Тренинг. Корпорация Успеха». www.trening-spb.com

aurus-consulting.com

info@trening-spb.com

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Стресс-менеджмент

№ 4/2015

Не хотите идти на «курсы для слабонервных девиц» — идите на «курсы для настоящих мужчин»

По данным ВЦИОМа, треть населения страны находится в состоянии сильного стресса, который не только снижает работоспособность человека, но и приводит к тяжёлым заболеваниям. Можно ли помочь таким людям выйти из этого положения?

Юрий Щербатых 18

— Я не видел анкету, по которой сотрудники ВЦИОМа определили, что треть страны находится в состоянии сильного стресса. У меня есть сомнения в данном выводе, поскольку это всё-таки социологическая служба и чаще всего она оперирует мнениями людей, а не объективными психофизиологическими показателями. Понятие «сильный стресс» включает в себя чёткий гормональный ответ организма: повышенное напряжение мускулатуры, нарушение ритма сердца и артериального давления, определённые психологические изменения и т. д. А если просто спросить пассажиров московского метро, которые только что вылезли из переполненного вагона в часы пик, то 99 % из

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

них ответят, что пережили стресс. Просто это слово из научного термина уже стало штампом, в который каждый человек вкладывает своё содержание.

В Европе не вводят большого количества запретов за столь короткий срок, как у нас, чтобы не создавать почву для стрессов и рисков коммерсантов. Перемены обсуждаются заблаговременно. Почему у нас нет такой практики? — Потому что у нас господствует бюрократический стиль управления, где интересы бюрократического аппарата важней интересов основной массы населения. К этому пора уже привыкнуть и перестать удивляться.

внешней среды (травма, инфекционное заболевание, ожог, отравление и т. д.). А «психологический стресс» вызывается нематериальными факторами, которые лишь опосредованно наносят вред организму. Например, если взбешённый шеф запустит в секретаря телефонный аппарат и попадёт тому в голову, то это приведёт к развитию биологического стресса. А если тот же шеф угрожающим тоном заявит, что собирается уволить секретаря за его некомпетентность — то такие слова могут привести к развитию «психо-

Стресс работника в коллективе может вылиться в хамство по отношению к клиентам? — Может быть и так, а может и наоборот, хамство клиентов — вылиться в стресс сотрудника. Ещё раз подчеркну: чаще всего стресс — это следствие жизненных трудностей и проблем, которые человек воспринимает как неразрешимые, которые, по его мнению, могут значительно осложнить ему дальнейшую жизнь. Ключевым выражением здесь является фраза «по его мнению». Одинаковые собы-

Стресс-менеджмент

№ 4/2015

если просто спросить пассажиров московского метро, которые только что вылезли из переполненного

Что опаснее для сотрудника: физиологический или психологический стресс? — Давайте определимся в терминах – есть понятия «биологического» стресса и «психологического». Термин «физиологический стресс» почти не применяется, или имеются в виду физиологические реакции организма на первые два вида стресса (например, изменение ритма сердца или дыхания). «Биологический стресс» вызывается длительным действием повреждающих факторов

вагона в часы пик, то 99 % из них ответят, что пережили стресс

логического стресса», вред от которого будет зависеть от того, как подчинённый проинтерпретирует слова шефа. Может подумать, что начальник пошутил — и всё обойдется, а может начать комплексовать и тревожиться — и через неделю заработает гипертонию.

тия одни люди воспринимают как удар судьбы, а другие — как приключение. Соответственно, у одних людей после стрессов развиваются серьёзные психосоматические заболевания (язва, гипертония, астма, нейродерматит и пр.), а у других — выделяется только небольшая порция

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Стресс-менеджмент

№ 4/2015

адреналина, щекочущая нервы.

Помогает ли сотрудникам самопрограммирование и самоубеждение вроде «У меня сегодня всё получается?» — Просто сказать себе «У меня всё окей» при серьёзных неприятностях будет недостаточно. Дело в том, что, согласно моей классификации, существует три вида стрессоров (факторов, вызывающих стресс), для каждого из которых нужна своя система самопомощи. Одни стрессоры не зависят от нас, на другие мы можем повлиять, а третьи выдумываем сами. Соответственно, и тактика борьбы с ними будет разная. Ну, а приободрить себя словами «Всё будет хорошо», конечно, нужно, главное — в это искренне верить!

помогают любому человеку стать более уверенным в себе, с оптимизмом смотреть в будущее, реже болеть и радоваться каждому моменту жизни. Разве это может быть лишним?

«Плюшки» от компании — приятный бонус или реальная помощь в борьбе со стрессом? (Например, в российском филиале Microsoft в помещении для отдыха персонала стоят блюда с фруктами). — «Apple a day keep a doctor away», как говорят англичане. Яблоки и другие фрукты — это, конечно, здорово и полезно (особен-

стрессорной программы я бы не стал.

А антистрессовые пятничные «корпоративки», которые так популярны в Великобритании, могут прижиться у нас? — Кто же откажется повеселиться — особенно за счёт компании, а уж выпить вечерком русского человека долго уговаривать не придётся. Но опять же, это не снимет полностью стрессов, приобретённых за напряжённую трудовую неделю. Наутро они вернутся — только с добавлением головной боли от принятого накануне алкого-

я не ханжа, и верю, что рюмка хорошего коньяка или бокал сухого вина могут немного поднять человеку настроение, но вот

Стресс-менеджмент — это отдельная, самодостаточная программа или всего лишь часть комплексного развития личности сотрудника? — И первое, и второе. С одной стороны, каждый человек должен обладать навыками стресс-менеджмента — чтобы жить счастливо и долго, а с другой стороны, навыки управления стрессом 20

глубинные причины стресса они точно не уберут

но весной, когда не хватает витаминов), да и тот факт, что начальство заботится о тебе — тоже добавляет позитива, но рассматривать эти милые жесты в качестве заменителя системной анти-

ля. Пытаться снимать стресс алкоголем ничуть не умнее, чем лечить водкой грипп или язву желудка. Поймите меня правильно: я не ханжа, и верю, что рюмка хорошего коньяка или бокал сухого

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

вина могут немного поднять человеку настроение, но вот глубинные причины стресса они точно не уберут — только отодвинут на время вглубь подсознания.

— как это произошло 50 лет назад с аутогенной тренировкой, а двадцать лет назад — с йогой.

Чиновники, новые запреты, конкуренты, ситуация на рынке — в бизнесе каждый день «как на вулкане». Но не все решаются пойти на «курсы для слабонервных девиц». Что делать в таком случае?

Нередко руководство компании жалуется, что после того или иного тренинга работники применяют освоенные в ходе обучения методики лишь два-три месяца, а потом опять начинают действовать по-старому и испытывать стресс. В чём причина?

— Идти на «курсы для настоящих мужчин». Просто сделайте ребрендинг анти-

— Если просто провести тренинг и на этом остановиться — то через 3-4 недели

раньше считалось, что пить

ночный тренинг, но и его сопровождение, игровую мотивацию, кружки взаимопомощи, мониторинг уровня стресса и другие элементы, позволяющие превратить нудную офисную работу в увлекательную игру под названием бизнес.

Стресс-менеджмент

№ 4/2015

Беседовала Наталья Селивёрстова

дешёвый самогон из агавы могут только бедные мексиканцы. А после соответствующей рекламной компании текила стала символом гламура

стрессорным методикам. Ведь раньше считалось, что пить дешёвый самогон из агавы могут только бедные мексиканцы. А после соответствующей рекламной компании текила стала символом гламура. Так, может, имеет смысл сделать престижными курсы стресс-менеджмента

всё затухнет. Если руководство компании хочет, чтобы его сотрудники не испытывали вредных стрессов, редко болели, были оптимистичны, бодры, веселы — то нужно разработать и внедрить в компании системный стрессменеджмент, который включает в себя не только оди-

Щербатых Юрий Викторович. Доктор биологических наук, профессор психологии ВФ МГЭИ. Автор 160 научных статей, 3 монографий, 6 учебников и более 20 научно-популярных книг по психологии, в том числе изданных на китайском и болгарском языках. Разработчик авторской концепции управления стрессом.

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Бережливый офис

№ 4/2015

Для перехода на технологии и философию ЛИН необходимо «создать кризис», если его нет. Сегодня кризис на дворе — используйте момент! Что такое «бережливый офис»? — Офис государственной или коммерческой структуры уже можно считать «бережливым» по трем признакам: 1. Все ради клиента. Первоочередная задача сотрудников — удовлетворение и предвосхищение желаний потребителя. Не только внешнего, но и внутреннего. Любая стадия процесса должна рассматриваться как клиент, которого нужно обеспечить всем необходимым и в нужный момент. Это известный принцип Эдварда Деминга: следующий процесс — ваш потребитель.

Виктор Старченко

Кто является клиентом, к примеру, службы персонала? Конечно, все подразделения, которые ждут грамотных сотрудников. Заполнение вакансий в нефтяной компании осуществлялось порой через месяц-два. В процессе имели место случаи прибытия кандидатов на собеседование в центральный

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

офис за 386 км. Причем всех! Собеседование по скайпу и разделение по категориям позволило ускорить процесс в 1,8 раза. Зачем оператору АЗС проходить собеседование в центральном офисе? Ведь решение о приеме на работу находится в компетенции территориального менеджера. «Клиент» (по Ефремовой Т. Ф.) — свободный гражданин Древнего Рима, отдавшийся под покровительство патрона и находившийся в зависимости от него.

ваться?» 3. Улучшения по предложениям от «низов». Реализация этих предложений осуществляется после открытого обсуждения. Там, «внизу»: помощнику руководителя, рядовому менеджеру отдела лучше видно, что пошло наперекосяк и что сделать для улучшения. Улучшения по указанию ТОП-менеджеров к успеху приводят редко. Наоборот, эти указания вызывают отторжение у исполнителей, и офис становится не «бе-

Офис нельзя назвать «бережливым», если бытует мнение: «А у нас все ОК. Зачем совершенствоваться?»

Собственные цели должны отойти на дальний план. Мир клиента — залог успеха любой компании. 2. Не останавливаться на достигнутом. Непрерывное совершенствование — процесс постепенных, но постоянных улучшений, позволяющий устранить любые потери, которые увеличивают затраты, не создавая ценности для потребителя. Офис нельзя назвать «бережливым», если бытует мнение: «А у нас все ОК. Зачем совершенство-

режливый», а «брезгливый». Кстати, я всегда рекомендую избегать термина «бережливый». И не по причине указанного созвучия. Слово «бережливый» в сознании сотрудников всегда ассоциируется с очередным сокращением штата. Согласитесь, найти единомышленников, воспитать лидеров становится труднее. «Бережливое производство», которое помогло в прошлом веке компании «Тойота» совершить известный прорыв, является одним

из вариантов перевода lean production. А давайте назовем новую стратегию развития вашего офиса русской транскрипцией ЛИН.

Можно ли «переделать» обычный офис в «бережливый»? — Конечно, можно. И нужно! Классики говорят, что для перехода на технологии и философию ЛИН необходимо «создать кризис», если его нет. Сегодня кризис на дворе. Используйте момент!

Какие шаги нужно для этого предпринять? — Очень важный вопрос. Этих шагов навстречу клиенту семь: Шаг первый: Определить ценность продукта глазами клиента. Найти «агента перемен». Организовать обучение сотрудников технологиям и философии ЛИН. Шаг второй: Графически изобразить процессы офиса на листе бумаги формата А3. Выявить действия и операции, не создающие ценность для конечного потребителя, и немедленно их исключить. Вспоминается недавний поход за справкой о составе семьи. Выстоял очередь. Сотрудник быстро выписал справку и убежал с ней. Не было ми-

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Бережливый офис

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Бережливый офис

№ 4/2015

нут шесть. Оказывается, он ходил к шефу для подписи справки. Вернулся. Достал печать из сейфа и поставил ее на справку. Печать ему

Шаг четвертый: Запустить непрерывные потоки с «вытягиванием» продукта потребителем. Не надо создавать приказ, инструкцию,

Не надо создавать приказ, инструкцию, регламент, если он не нужен тому, кто находится на следующей стадии процесса доверена, а делегировать подпись нельзя? Я, как клиент, ценности в 6-минутном исчезновении не увидел. Подобное исключается немедленно. Справка, кстати, была затребована другим офисом госструктуры. Получить ее в электронном виде, без моего участия, нельзя? Шаг третий: Определить на карте процесса «бутылочное горлышко». Расширить «узкое место» до требуемых потребителем объемов. Примером «узкого места» в офисе кондитерской компании являлся «общаковский» принтер на каждом этаже. Стоит ли говорить, сколько времени теряли сотрудники на очереди при распечатывании документов или на их поиск, если листы забрал предшественник.

регламент, если он не нужен тому, кто находится на следующей стадии процесса.

Шаг пятый: Сформировать план ликвидации оставшихся действий и операций, не создающих ценность для потребителя. Шаг шестой: Обеспечить постепенный переход от лидерства «сверху вниз» к инициативе «снизу вверх». Это легко: материальное стимулирование за долю экономического эффекта после реализации предложения. Шаг седьмой: Направить освободившихся в результате ликвидации ненужных действий и операций людей и средства на улучшение качества и создание новых продуктов.

Компаний, готовых трансформировать свою культуру подобным образом, очень мало не только в России, но и в мире. Есть ли тогда смысл в lean production? — Философия ЛИН известна всему миру. Стала известна она и в России. Утверждение, что компаний, где приживается ЛИН, мало, не совсем верно. Во-первых, ЛИН — это просто «здравый смысл». Многие компании уже используют ЛИН, даже не зная об этом. Во-вторых, компании, взявшие эти технологии на вооружение, зачастую «шифруются». Специалистов мало. Вузы их не штампуют. Многие руководители просили меня не делать ссылки на их компании — боятся переманивания кадров. Смысл в ЛИН, конечно, есть: 1. Повышение эффективности. Внедрение ЛИН в процессы гарантирует увеличение эффективности до 80 — 90%! 2. Сокращение затрат. 3. Устранение временных и материальных потерь. 4. Упрощение операций и процессов.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

5. Аккумулирование передовых методик. 6. Тесное взаимодействие с клиентом. Возникающие запросы и потребности клиента становятся мгновенным достоянием компании. 7. Улучшение качества. Качество услуги не надо контролировать. ЛИН изначально пресекает дефекты, брак, ошибки, переделки. 8. Конечно, экономия денежных средств.

ги, рост конкуренции. Больше услуг требуется передавать коммерческим организациям. Только тогда клиент станет во главу угла. Помогут современные технологии: Интернет, удаленное предоставление услуги. Как пример, сайт «Электронное правительство. Госуслуги». Нам, клиентам госучреждений, пора перестать быть терпимыми к их работе. Это главный драйвер непрерывного совершенствования госучреждений.

Возможно ли избавитьЕсли существует такая ся от бесполезных действий в принципе (например, ожида- идеальная система, которая ние подписи в любом госуч- обеспечивает максимальные скорость и гибкость при миреждении)? нимальных издержках, поче— Конечно. И процесс уже му она не работает (или плоидет. Хотя не так быстро, как хо работает) у нас? хотелось бы. Вспомните ажиотаж с субсидиями на жилищно-коммунальные расходы. Огромные очереди. Решение было найдено открытием вместо одного большого множества малых пунктов в разных районах города.

— Спасибо. Люблю каверзные вопросы. Переход на эту систему не прост. Вот только некоторые причины: технологии предполагают минимизацию всех видов запасов. Тех же канцтоваров и бумаги, так необходимых каждому офису. Значит, поставки должны быть в виде just-in-time (точно в срок, только вовремя, «по щелчку пальцев»). Масштабы нашей страны, огромные территории и расстояния затрудняют l

Здравый смысл восторжествовал в ГИБДД. Как сейчас легко стало проходить техосмотр! Есть надежда, что очереди у заветных окошечек и по другим продуктам ГИБДД уйдут в прошлое. Необходимы альтернативные варианты получения услу-

использование этого вида поставок. Недостаточно пока развита макрологистика; российский менталитет. Мы любим быструю езду. Задумал — завтра сделал. Родоначальник ЛИН компания «Тойота» шла к успеху 30 лет. Сейчас переход на принципы ЛИН в офисе возможен за 1-2 года. Мы не готовы столько ждать. l

Технологии предусматривают непрерывное улучшение всех операций. Мы хотим улучшить быстро и навсегда; l для реализации требуется генератор идей, настоящий энтузиаст. Такого человека называют «агентом перемен». Их пока недостаточно;

переменчивость настроений и взглядов собственников компаний. Отсутствие верности успеху дела. Стратегия компании разработана как дань моде и меняется каждый день. Ради успеха в будущем ЛИН допускает пожертвовать интересами сегодняшнего дня. Кто готов сегодня к временному снижению прибыли? l

многие компании берут на вооружение только «видимую часть» айсберга ЛИН — технологии. Внедрили «5S». Нарисовали карту потока создания ценности. Стали «тянуть» вместо «толкать». Выявили три типа действий, нашли восемь типов потерь. Создали ячейки. l

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Бережливый офис

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Бережливый офис

№ 4/2015

Защитили процесс «от дураков»… А о главном забыли. Успех скрыт в философии ЛИН — долгосрочная перспектива. Даже в ущерб краткосрочным финансовым целям; l незнание наследия доктора Голдратта. Об «узких местах», составляющих основу теории ограничения систем (ТОС), уже было сказано. Не надо кидаться на улучшение всего и вся. Примените технологии ЛИН именно в «узких местах». В симбиозе ЛИН и ТОС — величайший эффект;

недостаточная пока конкуренция, о чем уже было сказано. Терпимость потребителя — особенность нашей души; l

российский карьеризм, желание быть непременно большим начальником. В далеком 1997 году я возглавлял производство розлива вина в небольшой компании. Переход на ЛИН удался во многом: запасы незавершенного производства снизились в пять раз, запасы тары уменьшились с трех суток до суток, простои линий с 80 часов в месяц дошли до 20. Производительность выросла с 25 тыс. до 34,5 тыс. бутылок в сутки. Линия розлива была превращена в две секции. Задумывалось, что начальник производства возглавит одну секцию, начальник цеха — другую. Начальник цеха покинул компанию. Статусная l

запись в трудовой книжке и карьерный рост для него были важнее.

тивление сотрудников не позволит внедрить даже самое простое — технологии ЛИН.

Я всегда привожу этот случай внедрения ЛИН в России 18-летней давности. Тогда это была фантастика. Ныне — реальность и необходимость.

Во-вторых, когда казна компании наполнится деньгами (при ЛИН это неизбежность), возникнет целесообразность диверсификации бизнеса и улучшения качества продуктов. Кто будет развивать новые направления? Кто будет работать над качеством и «непрерывным совершенствованием»? Потребуются обученные люди. В первую очередь те, кто прошел самые трудные начальные стадии ЛИН.

В «бережливом офисе» главным принципом является правило воздушного шара: выбрасывать все лишнее, чтобы набрать высоту? — Очень интересный образный вопрос. Во многом соглашусь. Выбрасывается из корзины шара многое: лишние запасы, временные потери, ненужные действия, операции, перемещения, большие расстояния, площади… За исключением сотрудников. Это главная ценность компании. Конечно, при переходе на стратегию ЛИН некоторые сотрудники сами покинут компанию. В первую очередь те, кто не был обременен обязанностями. ЛИН предполагает балансировку процесса — равномерное распределение нагрузки.

Последний мой клиент — крупная нефтяная компания — заявил, что скоро они будут ассоциироваться в России не с сетью АЗС, а как лидер ресторанного и гостиничного бизнеса. Взяв философию ЛИН на вооружение, денежный входящий поток увеличился в разы.

Беседовала Наталья Селивёрстова

Виктор Старченко. Специалист по «бе-

Остальные должны остаться в «корзине шара». И вот почему.

режливому производству». Консультант и бизнес-тренер по управлению цепочкой поставок и логистике. Партнер тренинговой компании «Интеллект-Сервис»; портала «Управление

Во-первых, начав «выбрасывать» сотрудников, компания изначально обрекает благое дело на крах. Сопро-

запасами»; портала «Лобанов-логист»; сообщества консультантов BTrainer. Автор книги «Логистика: эрогенные зоны». Личный сайт «Логистика от Михалыча». viktor@starchenko.ru

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

очерк как инструмент эффективного управления

Графология

№ 4/2015

обучаемостью персонала

опрос обучения сотрудников рано или поздно встаёт перед любой компанией. И несмотря на численность персонала и специфику бизнеса, большинство из них готовы вкладывать в разви-

тие своих сотрудников деньги, но при этом хотят видеть и результаты этих вложений в последующем рабочем процессе.

Как понять, насколько окупятся затраты и насколько эффективным окажется обучение? Сможет ли работник впитать новую информацию? Сумеет ли в дальнейшем её интегрировать и умело распоряжаться полученными знаниями? Имеет ли потенциал уловить суть, главную идею и концепцию или сконцентрируется на мелких и несущественных деталях? В современном мире информационных технологий,

где в общем пространстве одновременно хранится огромный объем информации, очень часто бывает сложно сосредоточиться на самой главной концепции. Поэтому зачастую обработка человеком ключевой информации носит поверхностный характер и не приносит дальнейших продуктивных результатов, которые могли бы быть. Не секрет, что продуктивность процесса обучения зависит и от особенностей личности: мышления, привычного об-

раза действия и восприятия информации. Главное ― найти нужный подход к человеку. Но как понять, какой именно способ даст наилучшие результаты и сэкономит вложения компаний в своих сотрудников? Если копнуть глубже, то обучение — это процесс усвоения заданной информации или практических знаний с целью дальнейшего использования, анализ и синтез смежных ситуаций для выявления

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Графология

№ 4/2015

оптимального решения поставленной перед человеком задачи, а также способность и умение передавать эту информацию другим людям. Важными параметрами при этом являются наличие мотивации, самостоятельность и усидчивость. Групповое обучение, безусловно, удобнее. Но сам процесс обработки данных у всех происходит по-разному. Поэтому для достижения максимальной эффективности лучше применять индивидуальный подход к каждому сотруднику либо сотрудникам, схожим по восприятию информации. Поскольку взаимосвязь деятельности головного мозга, внутренних психических процессов с мелкой моторикой, переносящей особенности поведения, нервной системы, образа действия, мышления, взаимоотношений в социуме и т. п. на лист бумаги давно не является секретом, то самое простое, что можно сделать — это посмотреть на совокупность признаков почерка, отвечающих за нужные нам характеристики. Наиболее оптимальным вариантом будет являться человек, почерк которого обладает зрелой формой букв, т. е. имеет «взрослый», оформленный стиль письма. В этом случае мы говорим о психологической зрело-

сти личности, о способности адекватно воспринимать информацию и пользоваться ею. Должна быть естественная гибкость, эластичность при беглости почерка, продуктивной графомоторной скорости как показатель естественной и гибкой адаптивности и мотивации. Здоровая регуляция контроля — расслабления (CNT — RLS) в пользу первого, т. е. почерк демонстрирует перевес контролируемых, сдерживающих факторов, но не в крайней степени — как умение концентрироваться при умении отдыхать и набираться сил. На листе должно соблюдаться сбалансированное распределение текста: соблюдены абзацы, расстояния между строками, словами, буквами. Это показатель хорошего управления собственными ресурсами (временем, действиями), умения планировать, отделять главное от второстепенного и т. п. Необходима читабельность или доля читабельности — как социальный аспект, готовность идти на контакт и умение передать полученную информацию. Наличие нажима без ослаблений или перепадов — как здоровое качество жизненной энергии для получения результата. Продуктивная однородность (постоянство) элементов почерка при сбалансированной вариативности признаков.

Развитые верхние и нижние отростки в буквах (вертикальный разброс почерка) не должны быть крошечными, «прибитыми» к серединным буквам либо зажатыми, имеющими углы или, наоборот, слишком большие «пузыри» или «ковши». Хорошим показателем также будут являться расширяющиеся к концу листа левые (начальные) поля. В таком случае мы можем говорить о хорошей вовлечённости в процесс обучения, да и своей работой в целом.

1. ВЫСОКАЯ СТЕПЕНЬ ОБУЧАЕМОСТИ Перед нами почерк человека, способного к обучению и к самообучению. Эта девушка может и готова прикладывать для этого усилия, ей интересно постоянно постигать что-либо новое. Довольно любознательна, но при этом обладает усидчивостью, имеет хорошую концентрацию внимания, терпение и мотивацию для того, чтобы впитывать в себя новые знания. Легко применяет полученную информацию в дальнейшем, может отличать главное от второстепенного, вычленять нужное и использовать по назначению. Также способна довольно быстро и гибко адаптироваться к новым условиям. В обучении достаточно самостоятельна, инициативна.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Графология

№ 4/2015

Может обучаться индивидуально, без контроля преподавателя. Но в очной форме

обучения важную роль играет личность преподавателя (харизма), умение заинтересо-

вать и эмоционально вовлечь в процесс.

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Графология

№ 4/2015

Ещё один образец почерка человека логического, мыслительного склада. Этот человек тоже обладает хорошей обучаемостью, умеет применять полученную информацию, структурировать её, делать объективные выводы на её основании. Если мы посмотрим на признаки почерка, как и в предыдущем образце, увидим продуктивное размеренное движение при хорошей доле контроля — как способность справляться с препятствиями посредством дисциплинированности, ответственности, усидчивости, способность концентрировать внимание. Продуктивная организация текста на листе — ясное расположение, расстояния между строками, словами. Зрелая форма букв. Почерк сохраняет читабельность, развиты верхние и нижние зоны букв. Не слабый нажим. Для того чтобы результаты обучения были продуктивными, необходима структурированная, последовательная подача информации. Большое значение имеют факты и целесообразность изучаемого материала. Также имеются способности и к самообучению. Подведём первые итоги. Характерные признаки почерка при высокой степени обучаемости: 1. Зрелая форма букв (не

банальная «детская», но и не чересчур упрощённая); 2. Продуктивное движение почерка: спонтанное или размеренное; 3. Продуктивная графомоторная скорость; 4. Сбалансированная доля CNT (контроля); 5. Развитые верхние и нижние отростки; 6. Продуктивная организация текста на листе; 7. Здоровая однородность, постоянство признаков; 8. Не слабый нажим; 9. Хорошая читабельность;

2. ПЕРФЕКЦИОНИЗМ, «СИНДРОМ ОТЛИЧНИКА» Главный мотив такого человека — получение положительной оценки, ради которой он будет готов по-настоящему прикладывать усилия, «вкалывать». Будучи перфекционистом, с одной стороны, имеет стимул доводить всё до идеального состояния, держать всё под контролем, стремится быть лучшим, с другой — слишком зависит от оценок окружающих, не оставляет себе права на ошибку, ругает себя за малейший промах, предъявляет высочайшие требования (как к себе, так и к окружающим). Отсюда также следует и болезненное восприятие критики.

Таким образом, выявляя необходимые нам признаки почерка, в приведённых выше образцах мы можем говорить о высокой доле обучаемости и самостоятельности их авторов.

Человек по-хорошему предсказуемый, консервативный, придерживается проверенных путей, для него важно находиться в определённых общественных рамках, следовать установленным правилам. Проносит знания через свою систему ценностей, руководствуется принципами: «справедливо — несправедливо», «хорошо — плохо».

Но как быть, если сотрудники обладают другими характерными особенностями восприятия информации? Предлагаю также рассмотреть более детально на примерах и выделить наиболее оптимальные варианты учебного процесса для них.

Оптимальный подход к обучению такого человека — очный, т. к. ему необходимо сопоставить получаемую информацию с имеющимися ценностями и убедиться на практике в пользе предмета. Структурирование информации для лучшего восприятия и запоминания (развита

10. Расширяющиеся начальные (левые) поля.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

визуальная память). Хорошей мотивацией станут похвала, особое выделение заслуг этого человека перед остальными членами группы, а также получение диплома / аттестата / наград и т. п. Акцент в почерке сместится с движения на форму букв — угловатую, однородную, параллельную (обсессивную) — как на демонстрацию важности внешней оценки взамен внутренних движущих импульсов. В почерке мы увидим более сдержанную графомоторную скорость, размеренное движение, сильный волевой контроль, зажатость, скованность и однородность признаков, параллельность штрихов и линий. Форма букв — стандартная, усреднённая,

формальная. Создаётся впечатление механистичности. Возможны также украшения и лишние элементы как наличие маски. Организация, расположение текста на листе, как и форма букв, также будет формальной и педантичной и при взгляде издалека будет напоминать напечатанный на компьютере текст. Не будет хватать живости, беглости, гибкости, лёгкости в почерке, как в предыдущих образцах. Характерные признаки почерка: 1. Форма букв по стандартам прописей; 2. Формализм, каллиграфичность, аккуратность; 3. Наличие уголков или

угловатых форм; 4. Сильная однородность признаков, единообразие; 5. Параллельность линий; 6. Усиленный доминирующий контроль (CNT); 7. Сниженная скорость; 8. Размеренное движение; 9. Формальное (искусственное), неестественное расположение текста на листе; 10. Отсутствие динамики в почерке; 11. Может быть маска: лишние украшения, непродуктивные элементы.

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Графология

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Графология

№ 4/2015

3. ПОДРОБНАЯ, ДЕТАЛИЗИРОВАННАЯ ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ Отличительной чертой таких людей является флегматичный склад характера. Это личности «толстокожие», и донести до них нововведения бывает очень и очень сложно. Процесс восприятия любой информации происходит крайне медленно и детализировано. Им тяжело отделять главное от второстепенного: всё второстепенное как раз таки выходит на первый план и является крайне важным, а суть остаётся незамеченной. Люди, обладающие детализированным мышлением,

воспринимают информацию, включаются в процесс обучения очень медленно, способны воспринимать стандартное, упрощённое, привычное им изложение материала, акцентированное на подробных аспектах области. Для продуктивного обучения таких сотрудников понадобится длительная программа, очень подробные руководства, пошаговые, детализированные инструкции. А также — наставник, детально контролирующий весь процесс. Хорошо также подойдут игровые форматы с отработкой возможных сценариев развития ситуаций. Не рекомендуется самостоятельное обучение.

Почерк будет отличаться банальной, подробно выписанной, неоформленной формой букв — будто писал школьник из начальной школы. Сразу бросится в глаза сильная скованность и зажатость в картине письма, которая является следствием сильной «законтролированности» природных импульсов (CNT — крайняя степень) и статичным, застывшим, «мёртвым» движением почерка. Будет создаваться впечатление, будто текст искусственным образом «приклеен» к листу бумаги. В картине письма видна слишком сильная педантичность и единообразие неразвитых элементов. Складывается

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

впечатление тяжеловесности, неоформленности, негибкости. Нажим, как правило, тоже будет сильным до очень сильного, оставляющего своеобразные бороздки на другой стороне листа. Штрих плотный, утяжелённый, имеет тупоконечные окончания. Обрубленные буквы без продолжения — вторичной ширины. Почерк сосредоточится в средней зоне букв. Но даже если и будет иметь вертикальный разброс, то в данном случае это будет не свидетельством развития собственной индивидуации, а несоответствием между желаемым и имеемым. Также в большинстве случаев можно увидеть непропорционально большие поля — от верхних до левых, правых и нижних.

1. Неразвитые, подробные формы букв;

Характерные признаки почерка:

9. Непродуктивная организация: застывшая и / или

2. Статичное, застывшее движение почерка;

перегруженная текстом; 10. Крайне широкие верхние поля.

3. Крайняя степень «законтролированности» признаков;

4. НЕХВАТКА КОНЦЕНТРАЦИИ, УСИДЧИВОСТИ

4. Крайняя степень однородности и единообразия, обсессия;

Другая крайность — нехватка усидчивости, недостаток концентрации внимания. Когда человеку сложно концентрироваться на чём-то одном, углубляться целиком, он быстро переключает своё внимание с одного на другое — многое пропускает, проскакивает, «пролетает». Такому человеку не хватает терпения, хочется быстрых результатов, быстрых решений.

5. Плотный, утяжелённый штрих; 6. Тупоконечные окончания штриха; 7. Сильный или очень сильный нажим;

Графология

№ 4/2015

8. Возвратные движения; Безусловно, он движим продуктивными намерениями, но даже при большом жела-

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Графология

№ 4/2015

нии учиться его «не хватит на длительное время»: вначале пытается собраться, сконцентрироваться, но слишком быстро переключает внимание, теряет интерес к происходящему, переменчив в целях, мотивации и желаниях. По этой причине также не вполне надёжен: может просто забыть о чём-то и сильно подвести.

на листе — «зудящее», беспокойное движение почерка, «бег на месте». Общая биопсихологическая неустойчивость, бессистемная борьба сильного волевого контроля с имеющимися у человека импульсами с переменным успехом.

Оптимальный вариант для обучения — кратковременные обучающие программы с игровыми элементами и ненавязчивым контролем преподавателя. Самостоятельные программы крайне сложны для освоения по причине общей разбалансированности.

1. Сильная неоднородность признаков, общая неустойчивость;

Почерки таких людей отличаются очень сильной неоднородностью признаков: это и вариативность в размере букв, их написании, разбалансированность расстояний между буквами, словами, строками, переменчивость наклона, нажима, штриха, свидетельствующие об общей переменчивости намерений автора почерка. Беспорядочная или очень загруженная организация текста на листе (его расположение), нет какой-то чёткой системности, а соответственно, и личной организованности в целом. Недостаток контроля — человек поступает под влиянием лишь внутренних, сиюминутных импульсов. Некий «зуд» 34

Характерные признаки почерка:

2. Переменчивость наклона; 3. Нестабильный, переменчивый размер букв; 4. Зудящее, неустойчивое движение почерка; 5. Беспорядочная и / или загруженная организация текста на листе; 6. Переменчивая форма букв; 7. Спазматичность нажима, резкие перемены; 8. Вибрирующий, неустойчивый штрих.

5. НЕХВАТКА ВОВЛЕЧЁННОСТИ, ИНТЕРЕСА, РАВНОДУШИЕ Ещё один пример — это равнодушие, безучастность, нехватка инициативы и вовлечённости как в процесс обучения, так и в других сферах

жизни в целом. Недостаток энергии, безволие. Такому человеку свойственно перекладывать всё на других, проще, чтобы просто оставили в покое, не трогали. Внешне вполне может показывать, что всем доволен, что нет каких-либо претензий, но на самом деле часто просто сбегает от реальности. Здесь нет ни внутреннего стержня, ни контроля, а значит, и достаточной мотивации для воплощения чего-либо в жизнь. Основной девиз такого человека: «Пусть другие работают, а мне и так хорошо». Слабое восприятие — «в одно ухо влетело, в другое вылетело», невнимательность, рассеянная память. Нет амбиций, желания, нет участия. Рад чувствовать, что избавлен от долга и каких-либо обязательств. Любые рамки, правила и нормы тяготят — неготовность иметь дело с какими-либо требованиями. По жизни является ведомым, безынициативен, даёт другим решать за себя. Нет сдерживающей силы, внутренней дисциплинированности. Для обучения необходимо постоянное мотивирование и очень тесное наставничество, в буквальном смысле — «взять и повести этого человека за руку». Хорошо подходят коучинговые программы. Но как только они заканчиваются, такой человек вновь теряет мотивацию и

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

возвращается в «исходное состояние». Почерки таких людей отличаются сильным релизом — сильной степенью расслабленности. Вялое, расслабленное движение при ложной графомоторной скорости. Может оставаться много белого, незаполненного пространства на листе бумаги — между словами, между строками. Бывает в таких почерках правый, уже падающий наклон — лежачий, от 35 градусов. Невнятные буквы с пропадающими и исчезающими линиями. Отсутствующий нажим, очень тонкий, бледный штрих. Могут наблюдаться закляксованность штрихов, запачканность, микрокляксы — как стремление легко получать удовольствие, часто чувственного характера, ничего для этого не делая.

Характерные признаки почерка:

9. Закляксованность штрихов, запачканность, микрокляксы.

1. Вялое движение; 2. Слабый и / или исчезающий нажим; 3. Сильная расслабленность (релиз) в картине почерка; 4. Наличие пропадающих и исчезающих линий; 5. Вязкие, невнятные буквы;

Благодаря тем личностным особенностям, которые вы теперь очень легко сможете определить по почеркам сотрудников, вам доступен уникальный ключ для того, чтобы они достигали максимальной эффективности в процессе дальнейшего обучения, что, безусловно, положительно отразится и на производительности вашей компании.

Графология

№ 4/2015

6. Бледный, тонкий штрих — без энергии; 7. Правый падающий либо очень переменчивый наклон; 8. Тенденция к белому, незаполненному пространству листа;

Ирина Бухарева, эксперт-графолог

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Книжные новинки

№ 4/2015

Глава 2

Мифы о менеджменте Скорее всего, вы хотите знать, можно ли играть в «Большую игру в бизнес» в других местах, скажем, в подразделении гигантской корпорации, или на заводе с сильным профсоюзом, или в компании, не предоставляющей сотрудникам акций, где нет грамотной премиальной системы оплаты труда. Для нас Большая игра началась именно в таком месте — в одном из подразделений огромного завода компании International Harvester, расположенного в Мелроуз-Парке. Именно там я в основном научился тому, что знаю об 36

управлении; там же узнал о нем все то, что до сих пор пытаюсь забыть. В 1970-х годах, как раз в то время, когда я работал на заводе в Мелроуз-Парке, там сложилась, пожалуй, самая тяжелая ситуация среди всех предприятий страны. У нас происходили столкновения на расовой почве, сыпались угрозы убить, жгли портреты, раздавались взрывы, стреляли, процветали словесные оскорбления и физическое насилие — всего не перечислить. Рабочие и менеджеры постоянно враждовали. В ком-

пании случалось по две-три протестные акции в год — и это когда дела шли хорошо. В плохие месяцы про-исходило по две-три забастовки со снижением темпов работы. На каждом углу шептались о том, что завод могут закрыть из-за конфликтов с рабочими. И вот что я вам скажу: в компании было полно неудачников. Я это точно знаю, поскольку был одним из них. Мой отец, работавший мастером на этом заводе, устроил меня курьером в отдел закупок. Мне тогда исполнилось девятнадцать. К тому

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

времени меня уже исключили из колледжа и католической семинарии за нарушение дисциплины. Я потерял работу в General Motors за игру в покер в рабочее время. Я был непригоден к службе в армии из-за полученной когда-то травмы: меня выбросили через витрину. Поскольку меня отвергли все — церковь, система образования, армия и даже General Motors, — мне казалось, что завод в Мелроуз-Парке — мой последний шанс. По причинам, которых я до сих пор не понимаю и не могу объяснить, это место оказалось идеальным для меня. За десять лет я сменил десять мест работы и к концу этого периода уже знал о менеджменте достаточно много. Окружающие придумали для меня девиз: «Есть лопата — можно приступать к делу» 1. Каждый раз, когда требовалось навести где-либо порядок, меня отправляли в самую гущу событий — и приходилось искать выход из сложившегося положения. Самое интересное, что во многих случаях я сам прикладывал руку к созданию той или иной ситуации. Выполняя работу на одном месте, я не знал ничего о последствиях своих действий до тех пор, пока не получал следующее назначение. А.затем мне приходилось решать проблемы, в 1

По аналогии с популярным девизом

покорителей Дикого Запада: Have gun, will travel («Есть оружие — отправляйся в путь»). Прим. пер.

создании которых я принимал непосредственное участие. Тем не менее я все же научился там работать. Мне это удалось только по одной причине: я игнорировал большинство советов о том, как стать эффективным менеджером. Я понял, что в практике менеджмента сложилось множество мифов, способных довести любую компанию до такого же бедственного состояния, в котором оказался в тот период наш завод. Истинный секрет эффективного управления состоит в том, что менеджеру следует научиться не принимать их во внимание. Вы должны игнорировать такие мифы, если хотите вовлечь своих сотрудников в «Большую игру в бизнес».

Миф: скажете людям правду — и они вас подведут В 1970-х годах на заводе в Мелроуз-Парке, как и в большинстве других компаний, никто даже не думал о честном ведении бизнеса. Все придерживались одного принципа — прикрывать свою задницу. Если вы отвечали за закупку деталей, то вы никогда не сообщали поставщикам, сколько деталей вам действительно нужно или когда они понадобятся, поскольку вас бы каждый раз подводили — во всяком случае, так утверждали опытные плановики. Они говорили:

«Лги, парень, лги. Если у тебя осталось деталей на пару недель, скажи, что запас закончится в пятницу». Дошло до того, что люди перестали верить цифрам — и у них имелись на то все основания. Все лгали друг другу ради собственной выгоды. Однако у меня было преимущество: мне не нужно было прикрывать свою задницу, ведь я не имел семьи. Я ни за что не отвечал. Поэтому когда меня спрашивали, каково истинное положение вещей на заводе, я говорил правду. Я без обмана сообщал поставщикам, сколько деталей у меня есть в запасе и сколько мы сможем продержаться, прежде чем начнутся проблемы на сборочном конвейере. Со временем я заметил, что чем честнее себя веду с поставщиками, тем больше они мне доверяют. У них были сложности с выполнением графика поставок, поэтому они отчаянно нуждались в правдивой информации. В итоге поставщики начали меня защищать. Я стал для них источником ценной информации, и они делали все возможное, чтобы не подвести меня. То же самое происходило и в заводских цехах. Рабочие не доверяли графикам выполнения работ, которые им выдавали, поскольку тоже пытались защитить себя.

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Книжные новинки

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Книжные новинки

№ 4/2015

Предположим, по графику на протяжении какого-то дня предстояло собрать пятьдесят двигателей модели Х и пятьдесят двигателей модели Y, но рабочим, обслуживающим конвейер, не хватало деталей для сборки необходимого количества двигателей модели Х. В итоге они собирали двойную норму двигателей модели Y. Такой подход позволял поддерживать работу конвейера, а это означало, что к рабочим не будет никаких претензий. Однако это сбивало с толку остальных участников процесса, которые не знали, что и когда понадобится на сборочной линии. Поэтому однажды я простпошел в сборочный цех и сказал работавшим там людям: «Послушайте, с настоящего момента мы будем придерживаться собственного графика, который составим, начиная с конвейера и двигаясь в обратном порядке. Если нужной детали не окажется, мы не будем использовать то, что у нас есть, а просто остановим конвейер». Все были поражены. Послышались возражения: «Вы не можете этого сделать, ведь сборочный конвейер — это святое. Его нельзя останавливать». Я сказал: «Неужели? Еще как можно. Вот увидите!» Тем не менее конвейер пришлось остановить всего один раз. После этого люди быстро научились согласовывать свои действия. Они пришли к вы-

воду, что раз я готов остановить конвейер ради того, чтобы не нарушать график, значит, нужно сделать так, чтобы детали поступали на сборочную линию вовремя. Я же позаботился о том, чтобы у них было все необходимое для выполнения работы согласно графику. Если в одном из цехов возникали трудности, мы отправляли тудлюдей на помощь. Как и следовало ожидать, производительность начала повышаться. Когда я только пришел на эту работу, мы собирали по 100 двигателей в день. Год спустя, к тому времени, когда я перешел на другую должность, это количество увеличилось до 300 двигателей в день. Мы создали атмосферу доверия, а добиться этого можно только одним способом — всегда говорить правду. Вы просто не сможете работать, если люди не доверяют вам и друг другу. Я извлек из этого один важный урок: нечестность не приносит выгоды в бизнесе.

Миф: хорошие парни приходят к финишу последними Бытует мнение, что для того чтобы добиться успеха в бизнесе, нужно быть настоящим негодяем. Ради получения результатов необходимо переступать через других людей. Нет ничего плохого

в том, чтобы вести себя с людьми сурово, поскольку мир жесток и одержать победу можно только посредством запугивания. Все это полный вздор! Я сам работал в заводском цеху. Поверьте, там никому не понравится, если человек, разъезжающий на «мерседесе», начнет подгонять людей и давить на них. Если вы выставляете напоказ свое богатство, запугиваете людей и обращаетесь с ними несправедливо, вы теряете власть над ними. За всю свою жизнь я встречал много таких людей и понял: расплаты им не миновать.

Третий высший закон гласит: каждый получает по заслугам. Всякий раз, когда на моих глазах кто-то использует людей в своих целях или я вижу руководителя, который ведет себя как настоящий мерзавец, я понимаю: дни его сочтены. Такие люди сами выводят себя из игры. Они не понимают ее правил и не имеют о ней ни малейшего представления. Тем не менее еще немало недалеких людей своим поведением способствуют сохранению этого мифа. Думаю, это и есть одна из причин, по которым многие люди плохо относятся к менеджменту. И это очень серьезная проблема, поскольку множество достойных людей не хотят становиться руководителями,

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

хотя компании остро нуждаются в квалифицированных менеджерах. Переход рядовог оработника на должность руководителя может вызывать у человека тревогу, при этом он больше всего опасается, что окружающие перестанут хорошо к нему относиться. Многие отказываются от руководящих должностей изза боязни потерять друзей. У таких людей может даже случиться настоящий кризис, так как их беспокоит то, что менеджеры могут общаться только с другими менеджерами. Когда я стал руководителем, у меня тоже были подобные опасения. Но я отреагировал на ситуацию нетрадиционно, просто разозлившись на тех, кто ни с того ни с сего перестал со мной общаться. Проблема крылась не во мне, ведь я совсем не изменился. Изменились-то как раз они, начав рассуждать так: «Ты теперь начальник, поэтому мы не можем с тобой общаться как раньше». В конце концов мне все это надоело, и я предложил им обсудить сложившуюся ситуацию. Я спросил их: «Что происходит? Вы считаете, что раз я стал руководителем, то теперь являюсь другим человеком?» Мне удалось справиться с проблемой и заставить своих товарищей по работе тоже преодолеть ее. Но это было нелегко.

По правде говоря, переход рядового сотрудника на должность руководителя редко проходит безболезненно. Проблему усугубляет еще один миф: руководителем быть лучше, чем простым работником. Когда вы становитесь , вам платят больше, но на то есть основания. Вы берете на себя больше ответственности и в какой-то мере жертвуете своей свободой. Вы живете в доме с прозрачными стенами. Когда вы становитесь чьим-то начальником, за вами начинают следить настолько пристально, как ни за одним из рядовых сотрудников. Вы должны подавать пример, подкреплять слова делом — в противном случае вы не станете хорошим руководителем. На самом деле недостойное поведение ни к чему вас не приведет. Поэтому меня так раздражают болтуны, утверждающие, что добиться победы можно исключительно силой. Они не только совершенно неправы, но и поддерживают один из самых пагубных мифов, существующих в мире американского бизнеса.

Миф: менеджер должен знать ответы на все вопросы Многие менеджеры, особенно начинающие, считают, что они обязаны знать решение всех возникающих на работе проблем. Но изза такого подхода можно

оказаться в весьма неприятной ситуации. Во-первых, он неизбежно приведет вас к провалу, поскольку никто не знает ответов на все вопросы. Во-вторых, навредит вашей репутации, так как общеизвестно, что знать ответы на все вопросы невозможно. Кроме того, вы окажетесь в изоляции. Большая ошибка менеджеров всех уровней состоит в их убежденности в том, что они должны быть идеальными. Я знаком с руководителями, которые не решаются провести собрание, потому что боятся услышать от подчиненных вопрос, на который не смогут дать ответ. Как я уже говорил, я знаю глав компаний, которые никогда не выйдут из кабинета с криво повязанным галстуком или неидеально уложенными волосами. Обычно они заканчивают тем, что начинают ненавидеть свою работу. Эти управленцы считают себя обязанными соответствовать имиджу руководителя, быть всегда на высоте, отвечать своей должности. Однако в большинстве случаев они становятся плохими руководителями, поскольку не делают того, что должен делать хороший менеджер, — вызывать чувство доверия у подчиненных. Для того чтобы заслужить доверие, нужно показать людям, что вы обычный человек, а не божество, что у вас нет ответов на все вопросы и порой

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Книжные новинки

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Книжные новинки

№ 4/2015

вы тоже совершаете ошибки. Пытаясь быть идеальными и решать все проблемы в одиночку, вы вводите людей в заблуждение, притом что для вас было бы гораздо лучше справляться с трудностями вместе с теми, кто работает рядом с вами. Этому я тоже научился в Мелроуз-Парке. Помню, как однажды водители грузовиков устроили забастовку и перекрыли дороги. И мы не могли привезти сталь с завода U.S. Steel в Гэри, поскольку снайперы обстреливали грузовики. Но ведь без стали делать тракторы невозможно. Если не удастся ее привезти, людей придется отправить по домам. Но тогда они останутся без зарплаты и у них не будет средств к существованию. Обеспечение производства сталью входило в мои обязанности, но я не знал, как ее доставить, не попав под обстрел. Тогда я собрал подчиненных и признался им, что эта проблема мне не по зубам. Как переправить две тонны стали из Индианы в Иллинойс так, чтобы нам не снесли головы? Кто-то сказал: «На школьных автобусах. Они ведь не станут стрелять по школьным автобусам, правда?» Другой ответил: «Зависит от того, кто будет за рулем». Еще один сотрудник произнес: «Снайперы не станут стрелять по школьному автобусу, если за рулем будет монахиня». Так мы и сделали: взяли в

аренду школьные автобусы и переодели своих ребят в монахинь. Они отправились на сталелитейный завод, загрузили бруски стали в автобусы и привезли их в МелроузПарк. Мы всегда делали все возможное, чтобы не останавливать конвейер, и ничто не могло помешать нам. Мы совершали такие нестандартные поступки, каких вы даже представить себе не можете, и в большинстве случаев это давало нужный результат. Но решение проблем находил не я один, а все вместе. Вот что я имею в виду, когда говорю, что нужно решать проблемы сообща: совместный опыт обучения, возможность научиться чему-то друг у друга. Придерживаясь такого подхода, гораздо легче справиться с любыми трудностями. Благодаря вышеописанным перипетиям я узнал много нового. Прежде всего, что менеджер всегда должен помнить о вероятности неблагоприятного развития событий, о непредвиденных обстоятельствах, а также о существовании обходных путей решения проблем. Трудности и неудачи — неотъемлемая часть процесса управления. Вы не сможете добиться успеха, не сталкиваясь с ними время от времени. Но того, кто не готов к ним, они могут застиг-

нуть врасплох и уничтожить. Следовательно, руководитель должен осознавать, что чтото может пойти не по плану, и иметь запасную стратегию. Важно, чтобы планирование на случай непредвиденных обстоятельств вошло у него в привычку. Именно такую привычку выработал и я, когда начал подниматься по служебной лестнице и обнаружил, что проблемы становятся все серьезнее. Я учил подчиненных всему, что знал сам, но этого оказалось недостаточно, поэтому мы вместе придумывали очередной хитрый трюк. Выяснилось, что с трудностями легче справляться, если есть запасной сценарий на случай непредвиденных обстоятельств. Иногда такой сценарий сводился к экстренному сбору коллектива, чтобы сообща попробовать найти решение. В этом случае проблема не приводила меня в состояние шока и бездействия. Все это было очень важно, поскольку от меня зависели люди, работавшие на заводе. Когда вы несете ответственность за кого-то, то обязаны сделать все возможное, чтобы выполнить поставленные перед вами задачи.

Четвертый высший закон гласит: делайте то, что должны делать. Забудьте обо всем остальном. День и ночь думайте

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

только об одном. Стимулируйте, заставляйте, хитрите, угрожайте — в общем, делайте все возможное, ведь на кону стоит способность людей зарабатывать себе на жизнь. Возьмите эту высоту. Вы обязаны сделать это. Но вы не справитесь с поставленной задачей, если будете искать ответы на все вопросы в одиночку. Победа возможна лишь при создании творческой среды, способствующей поиску оптимального решения. Ничто не активизирует творческие способности человека так, как брошенный ему вызов. Нас всех воодушевляла одна волнующая мысль: мы делаем нечто такое, чего от нас никто не ожидает. Мы видели, что многие сдаются слишком рано, прекращают борьбу, не добравшись до финишной черты. Они поступали так всю свою жизнь, поэтому и застряли в колее. Я начал осознавать, что руководитель способен помочь подчиненным выбраться из нее.

Миф: слишком быстро продвигать людей по служебной лестнице — большая ошибка Принято считать, что человек должен показать, на что он способен, чтобы привлечь к себе внимание и заслужить повышение по службе. Я же всегда старался делать это как можно быстрее. Иногда я способствовал карьерному

росту даже тех сотрудников, которые работали в моем подразделении, несмотря на то, что при этом они могли покинуть нас. Мне нравилось открывать перед людьми новые возможности, поскольку я не хотел, чтобы они теряли интерес к работе. Кроме того, у меня был еще и скрытый мотив: гораздо легче работать, когда у тебя есть друзья во всей компании. Узкое видение картины происходящего — одна из самых серьезных проблем в бизнесе. Когда люди проводят все свое время в одном отделе, они рассматривают любую проблему под одним углом. Им не дано понять нужды других отделов. В итоге между сотрудниками компании вырастают стены, существенно затрудняющие процесс коммуникации. Я решил эту проблему, отправляя своих подчиненных на работу в другие подразделения, внедрив программу перекрестного обучения для тех, с кем сотрудничал. Они учились понимать разные аспекты бизнеса, а я создал благодаря этому эффективную систему коммуникации. В итоге наше подразделение стало функционировать продуктивнее, поскольку сформировалась группа поддержки, состоящая из бывших коллег, разделявших нашу точку зрения и в случае необходимости оказывающих нам помощь. Поскольку я быстро про-

двигал своих людей по карьерной лестнице, в моем подразделении открылось много новых вакансий. Но у меня не было времени проводить собеседования с кандидатами, оценивать их сильные и слабые стороны, поэтому я изобрел собственный метод подбора персонала — брать на работу тех, кто в колледже был капитаном команды. Для того чтобы стать капитаном команды, нужно заручиться поддержкой сверстников. Таким образом, я точно знал, что эти люди относятся к числу победителей, а мы нуждались в работниках, которые могли бы сразу же одерживать победы, поскольку мы стартовали с явно проигрышных позиций.

Миф: не думайте о серьезных проблемах — просто выполняйте свою работу Подобно большинству американских компаний, International Harvester действовала по принципу «каждый сотрудник должен сосредоточиться на выполнении порученной ему работы». Из этого следовало, что персоналу следует предоставлять только ту информацию, которая необходима для выполнения поставленной задачи; все остальное относилось к категории корпоративных секретов. По какой-то причине общепринятым стало мнение, что такой подход — один из

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Книжные новинки

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Книжные новинки

№ 4/2015

лучших вариантов управления компанией, пожалуй, даже единственно правильный. Это, увы, самое большое заблуждение о бизнесе. Если вы хотите добиться ощутимых результатов, вы должны расширять кругозор людей, а не ограничивать его. Чем более полную картину происходящего вы представите сотрудникам, тем меньше препятствий они увидят на своем пути. Людям нужны большие цели. Пытаясь достичь их, они легко преодолевают мелкие преграды. Но они могут превратиться в неприступные горы, если вы не поможете людям выйти за рамки повседневных задач и не вызовете у них интереса к тому, что они хотели бы сделать. Следовательно, вы должны показать им общую картину происходящего и сообщить все имеющиеся данные. Необходимо объяснить людям суть стоящей перед ними задачи, помочь им получить удовольствие от Игры и ощутить вкус победы. Для этого следует стимулировать людей шутками, смехом, эмоционально вовлекать их в процесс; этим вы добьетесь гораздо большего, чем с помощью крика и вспышек гнева. Я убедился в этом еще в самом начале своей карьеры менеджера. Я отвечал за поставки деталей на завод. На еженедельных совещаниях руководителей

мне доводилось слышать корпоративные секреты. В тот период у нас был заключен крупный контракт на производство тракторов с россиянами. Информация о том, что у нас возникли сложности с выполнением его условий, считалась секретной. Российский заказчик включил в контракт пункт о штрафных санкциях, согласно которому они имели право взимать с нас штраф за каждый день просрочки после 31 октября. В день 1 октября нам оставалось собрать еще 800 тракторов, при этом никто не знал, где взять детали, чтобы выполнить заказ в срок. Некоторые менеджеры советовали мне: «Никому об этом не говори. Ситуация очень серьезная. Могут полететь головы. Просто сосредоточьсна поставках комплектующих, а мы позаботимся о тракторах». Я считал такое поведение бессмысленным. Во-первых, было непонятно, почему нужно сосредоточиваться на деталях, если наша истинная цель — тракторы. Во-вторых, зачем держать все в секрете? Поэтому я вывесил на двери своего кабинета плакат «Наша цель — 800 тракторов», а затем объяснил подчиненным, как обстоят дела. Все подумали, что я сошел с ума. Мы отгружали по 5–6 тракторов в день, а до указанной даты оставалось двадцать рабочих дней. Получается, что при таких темпах мы задолжали

бы заказчику 700 тракторов. Для того чтобы выполнить поставленную задачу, следовало собирать в среднем по 40 тракторов в день. А мы в первый день сделали семь тракторов, во второй — три. Люди начали сомневаться, что уложиться в сроки реально. Но, проанализировав проблему более тщательно, мы увидели способ увеличить количество собираемых в день тракторов. В частности, выяснилось, что некоторые детали не используются в ходе сборки, а просто поступают на завод и остаются на складе. Кроме того, оказалось, что недостаточно просто привезти детали на завод, их еще приходится перевозить со склада в заводской цех. При этом многим тракторам не хватало всего нескольких важных узлов. Если бы мы обеспечили их доставку, то могли бы существенно ускорить процесс. Итак, по нашим расчетам, для решения такой масштабной задачи ее следовало разбить на ряд более мелких — это лучший способ решить любую проблему. Но помимо этого, все видели общую картину происходящего, что и принесло свои плоды. Совершенно неожиданно для самих себя мы стали выпускать по 55 тракторов в день. Люди включились в процесс. С ними произошли поразительные перемены. Все это происходило на предприятии, где никто никогда не

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

выходил за пределы своего цеха или отдела и где, чтобы попасть на тот или иной участок, требовался пропуск. А наши сотрудники составляли графики, управляли производственным процессом, занимались сборкой, проверкой и отгрузкой — словом, делали все, что требовалось для выпуска тракторов. Они оставались на заводе сверхурочно и ползали вокруг тракторов, пытаясь выяснить, сколько деталей понадобится и в скольких тракторах их не хватает. Затем мы шли в цех, чтобы поговорить с бригадирами и рабочими, и просили их как можно эффективнее планировать свое рабочее время. Мы старались обеспечить их всем необходимым для выполнения поставленной задачи. Показатели продолжали повышаться. После того как было собрано 300 тракторов — что, конечно же, не осталось незамеченным, — мы нарисовали диаграмму, демонстрирующую, какие детали нам нужны, откуда их следует доставить и как это повлияет на отгрузку тракторов. Люди увидели картину целиком; причем они знали и ее отдельные фрагменты и понимали, как можно решить проблему, если что-то пойдет не так. Они поверили в успех. Должен признаться, нет ничего лучше, когда люди считают, что могут сделать то, что на первый взгляд кажется невозможным. Ни о каком индивидуализме не может

быть и речи. На первый план выходит команда, и каждый ее член делает все возможное, чтобы не подвести остальных. В последнюю неделю октября ситуация накалилась до предела. Управляющие заводом постоянно приходили к нам с инспекцией. Когда оставалось пять дней до конечной даты, я вывесил плакат, на котором было написано, что мы отгрузили заказчику 662 трактора. Всех интересовал вопрос: сумеем ли мы уложиться в срок или нет? К тому времени все наши сотрудники были полностью вовлечены в процесс. Сборочный конвейер работал на пределе возможностей. Люди с нетерпением ждали, когда появятся последние данные о выпущенных тракторах. Мы работали вплоть до последнего дня отпущенного нам срока — до 31 октября. На Хеллоуин на двери моего кабинета появился последний плакат с надписью: «Отгружено 808 тракторов». Потом мы устроили настоящий праздник! Развесили повсюду воздушные шары и организовали вечеринку с пиццей. Трудно было поверить, что нам все-таки удалось переиграть россиян и избежать штрафных санкций. Все закончилось просто замечательно. Этот случай многому меня научил. Я видел, что люди

стремятся добиться поставленной цели и стараются сделать то, что раньше казалось им невозможным. Я каждый день наблюдал удовлетворенность на их лицах. Казалось, они даже не считают это работой! И тогда я подумал: «Боже мой, как было бы здорово, если бы мне удалось сделать так, чтобы эти люди каждый день с радостью приходили на работу! Это обеспечило бы компании огромное преимущество, ведь ничего подобного больше нигде нет. Предположим, мне удалось бы организовать все так, чтобы человек проснулся утром и сказал: “Я чувствую себя ужасно, но мне все же хочется пойти на работу и посмотреть, что там происходит”». В этом и заключается весь секрет повышения производительности. Я извлек из этого случая еще один урок, который окончательно убедил меня в том, что секретность — это полная чушь. С этого самого момента я решил сообщать подчиненным всю имеющуюся информацию. Со временем это решение переросло в идею учить людей зарабатывать деньги.

Пятый высший закон гласит: нужно просто хотеть! Проанализировав все эти мифы, в них можно обнаружить нечто общее — то, что

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Книжные новинки

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Книжные новинки

№ 4/2015

можно назвать большой ложью, а именно: будто можно эффективно управлять компанией, заставляя людей делать то, что они не хотят. В действительности это совсем не так. Люди выходят за рамки своих должностных обязанностей, только если ими движут внутренние мотивы. Один из высших законов бизнеса гласит: «Нужно просто хотеть!» — и этим все сказано. Если

люди не желают выполнять какую-то работу, она так и не будет сделана. Можете ставить перед собой какие угодно цели — основать собственную компанию, стать самым лучшим, выпускать по 800 тракторов в месяц, — но если у вас в душе нет желания добиться их, ничего этого так и не произойдет.

Учредители: ООО «Журнал «Управление персоналом», Аудит-БО’C. Издание зарегистрировано Комитетом Российской Федерации по печати. Свидетельство о регистрации № 014185 от 30 октября 1995 г. Главный редактор: Гончарова Надежда

Подписка: по каталогу «Роспечать» (подписной индекс 72034).

Редакционная команда: Лапинский Влад , Паничкина Оксана, Зенирова Саша, Яковлева Наталья, Федюкова Светлана, Юрова Алена, Кахраман Екатерина, Андриенко Игорь, Белова Ася, Кочетков Павел (редактура), Марычева Валентина (иллюстрации), Дегнер Оксана (дизайн-студия), Москвичев Петр (сайт), Матюшина Наталья, Липатова Ольга (печать), Митряков Андрей (логистика).

Адрес редакции: 117036, Москва, а/я 10. E-mail: tp@top-personal.ru. www.top-personal.ru

Юридическая поддержка: заслуженный юрист РФ Бродский И.

Издательство не несет ответственности за содержание рекламных объявлений. Издательство не всегда разделяет мнения и взгляды авторов. Рукописи не рецензируются и не возвращаются.

По большому счету, эффективное управление — это способность пробудить в людях стремление к победе, чувство гордости и повысить самооценку. Никто не должен говорить человеку об этом. Он просто чувствует это и знает.

Подписано в печать 30 марта 2015 года. Формат 60х90 1/8. Печать офсетная. Бумага офс. № 0066-14. Тираж 12 000 экз. Печ. л. 19. Заказ № 53-15. Отпечатано в полном соответствии с качеством предоставленного электронного оригинал-макета ООО «ИнПринт» в ОАО «Кострома». 156010, г. Кострома, ул. Самоковская,10.

Цена свободная.

Основатель журнала «Секретарское дело» Кузнецова Т. ©

Отдел оптовых продаж: Обведова В.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Миллиардер Роберт Дарст признался в убийстве

Дискуссия

№ 4/2015

Американский миллиардер Роберт Дарст выступил с признанием в записанном до ареста фильме

удя по всему, бизнесмен стал жертвой собственной болтливости. Признание Дарста в убийствах было показано в биографическом фильме на одном из центральных телеканалов США.

Во время съёмок последней серии многосерийного фильма под названием «Проклятие: жизнь и смерть Роберта Дарста», посвящённой выяснению обстоятельств, связанных с уликами в деле об убийстве его помощницы Берман, мужчина на несколько минут отошёл в ванную комнату, не сняв с себя микрофон. «Ну, вот и всё. Тебя поймали. Что я сделал? Убил их всех», — произнёс миллиардер. Эти слова не предназначались для интервью, но были записаны режиссёром и вышли в эфир телеканала HBO. Кроме того, почерк, которым было надпиапрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Дискуссия

№ 4/2015

сано одно из писем, посланных Дарстом своей помощнице, похож на почерк анонимного предупреждения о трупе в доме Берман, поступившего в полицию Беверли-Хиллз. Даже слово «Беверли» было написано в обоих случаях с одинаковыми ошибками. На протяжении многих лет ходили слухи, что Дарст убил первую жену, свою помощницу и соседа. Он был арестован агентами ФБР в Новом Орлеане 14 марта. В ожидании слушаний, назначенных на 16 марта, он останется под стражей. Помощница Дарста, Сьюзен Берман, чей отец был подручным двух криминальных деятелей Лас-Вегаса, была найдена в 1982 году в своём доме с пулей в затылке. Тогда нью-йоркские следователи

собирались допросить её по делу об исчезновении жены миллиардера Кэтлин, не раскрытом до сих пор. После исчезновения жены Дарст переехал в пансионат в штате Техас, где жил вплоть до 2001 года, когда был арестован за убийство соседа Морриса Блэка. После этого Дарст некоторое время бегал от полиции, пока не был пойман на мелкой краже в магазине в Пенсильвании. Интересно, что в момент ареста у него было при себе 500 долларов наличными и еще 37 тысяч — в арендованной машине, где также были найдены два ружья и марихуана. За убийство соседа Дарст получил срок в 2003 году. В суде было доказано, что он убил Блэка в рамках самообороны. Бизнесмен признал себя

виновным по двум пунктам обвинения и был приговорён к пяти годам заключения. Спустя 2,5 года его досрочно освободили, но из-за нарушения условий он был заключён в тюрьму снова, откуда вышел уже в 2006 году. Родственники Дарста поблагодарили полицию за его арест. «Мы надеемся, что его, наконец, привлекут к ответственности за всё, что он сделал», — заявил брат задержанного Дуглас Дарст. Семейное состояние Дарстов оценивается в 4 миллиарда долларов, оно было заработано на недвижимости.

Источники: www.dni.ru/ incidents/2015/3/16/297723.html ria.ru/world/20150316/1052702620.html bloknot.ru/v-mire/milliarder-robert-d

Комментарий к статье «Миллиардер Роберт Дарст признался в убийстве» В чём его психологическая проблема? Ирина Пономаренко: — Думаю, что создать болееменее объектив46

ный психологический портрет человека, не будучи с ним знакомым, проблематично. Позволю себе высказать своё субъективное мнение, которое, некоторым образом, сложилось после просмотра различных публикаций и фильма «Тайны миллиардера».

Некоторые СМИ внесли Роберта Дарста в десятку самых эксцентричных миллионеров и миллиардеров, и с этим можно согласиться, если рассматривать «эксцентричность» как склонность к странному, необычному поведению и умение создавать яркий личный образ в

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

любом окружении и при любых обстоятельствах. Даже согласие Дарста сняться в фильме с такой неоднозначной и «щекотливой» концепцией говорит о многом. С одной стороны, импульсивность и жестокость, а с другой — изворотливость и гибкое мышление.

составлять конкретный план действий и чётко ему следуют. И если применить некоторые образные аналогии, то такой тип можно назвать «Профессор Мориарти».

этот человек. Но я больше чем уверена, если мы отмотаем время назад, то скорее всего найдём точную причину, которая побудила Дарста к таким действиям.

Лидия Красикова:

Яна Виноградова:

Конечно, мы все родом из детства, поэтому на формирование его личности оказали большое влияние семейные отношения и события, являющиеся результатом этих отношений: самоубийство матери на глазах семилетнего ребёнка, противостояние и конкуренция братьев. В этом случае глубокие психологические травмы неизбежны.

— На путь убийства люди не становятся просто так. Их что-то подталкивает к этому. Возможно, детская травма, психологическое заболевание или что-то другое. Но в любом случае все эти отклонения будут связаны с психологической нестабильностью. Способность убить не присуща ни одному живому существу. Согласитесь, что вы не сможете поднять руку и уж тем более причинить физический вред, даже если Вас сильно обидели. Так происходит, потому что основные модели поведения закладываются у нас ещё в раннем детстве. А психологические травмы, полученные в столь хрупком и уязвимом возрасте, могут иметь непредсказуемые последствия. Бывает так, что испытываемая душевная боль настолько сильна, что многие люди не могут признаться в этом даже самим себе. Но, тем не менее, отомстить за любую обиду, уже будучи взрослым, становится делом принципа.

— Случай с Робертом Дарстом, несомненно, весьма примечателен, но он далеко не единственный в своем роде. Полиция разных стран не раз раскрывала преступления, совершаемые людьми богатыми и известными. Что толкает их на нарушение закона? Не ради денег и не в целях самообороны, они всё равно убивают. Ответ очевиден — психическое расстройство. Но сказать, какое и откуда оно возникло, без специальных исследований нелегко. Хотя предполагать можно.

Есть мнение, что «Роберт Дарст является живым доказательством того, что, когда у вас есть достаточно денег, вам может сойти с рук даже убийство». И с этим тоже можно согласиться, ведь основным девизом социогруппы, к которой он принадлежал, является фраза Никколо Макиавелли: «Цель оправдывает средства». Поэтому я склонна отнести Роберта Дарста к такому психотипу, как «сенсорно-логический экстраверт». Люди такого типа склонны применять физическую силу с целью достигнуть победы любой ценой. Препятствия только усиливают их желание выиграть. Любят руководить, не вынося подчинения. Анализируя ситуацию, предпочитают

Сейчас по данному делу представлены голые факты, и у нас нет точной информации о том, где родился и как рос

Если мы прочитаем биографию Роберта Дарста, то наше внимание, несомненно, привлечёт одна деталь из его детства. Когда мальчику было семь лет, его мать на его глазах покончила жизнь самоубийством, выпрыгнув из окна. Вряд ли это прошло бесследно для его психики. Возможно, именно отсюда произрастает его наклонность к убийству. Но это лишь одна из версий. Откуда это желание лишать людей жизни? Как известно, первой его жертвой стала жена

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Дискуссия

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Дискуссия

№ 4/2015

миллиардера Кэтлин. Затем была убита его помошница Сьюзен Берман. В 2001 году от руки Дарста пал его сосед Моррис Блэк, чьё тело было жестоко расчленено и выкинуто в залив Галвестон-бей. И всё это время миллиардер, находясь под подозрением, умело уходил от обвинений. Вот только если повнимательнее всмотреться в его действия, то можно увидеть, что при всём при этом он будто искал наказания. Записка, из которой полиция узнала о смерти Сьюзен Берман, написана его рукой, а после убийства Морриса Блэка миллиардер был пойман на мелкой краже в магазине, имея в тот момент около пятисот долларов наличными и тридцать семь тысяч в автомобиле. Многие считают, что таким образом он подсознательно стремился быть пойманым. В этом Роберт Дарст напоминает героя знаменитого романа Достоевского — Родиона Раскольникова. Кстати, довольно интересная параллель: нищий студент, зарубивший топором старушку, и американский миллиардер, убивший пожилого соседа. Я считаю, что ими двигало примерно одно — желание понять, «тварь ли я дрожащая или право имею». Только если Раскольников, принадлежавший к низшим слоям общества, хотел лишь доказать себе, что он может подняться и занять определённое место в жизни, то Дарст, имеющий

возможность купить всё что угодно, стремился присвоить себе самое страшное право — лишать человека жизни. Такие люди встречаются в нашей жизни постоянно. Они не хотят быть среди обычной серой массы. Они, порою безо всяких оснований, стремятся подняться выше других, властвовать над ними. Далеко не все идут на убийство. Кто-то удовлетворяет эту потребность через лжедоминирование в семье и на работе. Больше всего обычно от таких людей страдают их близкие или подчинённые. Подобный начальник всегда будет стремиться к своему беспрекословному главенству. Достигать этой цели он может через банальное унижение сотрудников или более изощрёнными способами. Часто такие люди становятся учителями или врачами: на этих должностях проще всего самоутверждаться за чужой счёт. Не принимая во внимание чужую точку зрения, они нередко совершают ошибки, от которых страдают опять же их подчинённые, а оспаривать их решения — дело безнадёжное. Думаю, каждый хоть раз в жизни сталкивался с подобным. Впрочем, всё равно находятся люди, желающие работать под начальством подобных личностей. Обычно это те, кто нуждается в том, чтобы им помыкали, обладатели чрезвычайно заниженной

самооценки и боязни принятия решений. Такие люди не умеют отвечать за себя сами и становятся гораздо уверенней рядом с якобы сильными личностями. Кроме того, они чаще всего не способны отличить действительно умного и ответственного человека от того, кто просто пытается утвердить своё положение в обществе путём доминирования над другими. А ведь это не так уж и трудно. Люди такого плана всегда будут ставить себя выше других. Да, они хорошие актёры, но в глубине души они будут уверены, что вы по сравнению с ними — ничтожество. Поэтому если вы заметили подобное в собеседнике — это первый звоночек. Далее следует просто понаблюдать за их поведением. Такие люди часто являются одиночками: трудно общаться с теми, кого считаешь не достойным тебя — и почти никогда не обращают внимания на мнение других. Они могут согласиться с человеком, если не желают вступать с ним в спор, но сделают всё равно по-своему. Поэтому самый простой вариант выявления подобного типа личности — это на какоето время принять его в коллектив и понаблюдать за его действиями. И тогда любой, кто хоть немного знаком с психологией, сможет понять его харатер и поведение. Что делать, если подоб

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

ный человек оказался рядом с вами? Самый простой вариант — избегать контакта с ним. Но правильно ли это? На любого человека можно повлиять. И если есть шанс изменить его в лучшую сторону, нужно этим воспользваться. Возможно, проявив дружелюбие и заботу к этому человеку, вы сможете помочь ему. Это не значит, что нужно бросаться вылавливать подобных людей и начинать на них усиленно влиять. Просто нужно быть готовым поддержать человека в трудную минуту, выслушав и поняв его, или отойти в сторону и не вмешиваться в его жизнь, если вы не готовы вложить все свои силы в это непростое дело.

Как такие бизнесмены ведут себя на работе с сотрудниками? Ирина Пономаренко: — Бизнесмены с таким набором личностных качеств чаще всего выбирают авторитарно-агрессивный или авторитарно-податливый стили руководства. Всё зависит от ситуации. Если проявление агрессии не угрожает личным интересам человека, то выбирается первый стиль, так как позволяет лишний раз показать своё превосходство и выплеснуть накопившееся напряжение

или недовольство. Если же появляется необходимость привлечь на свою сторону подчинённого, то включаются манипулятивные приёмы. Лидия Красикова: — Если вы считаете, что стоит опасаться начальника, швыряющего трубку или кричащего на весь отдел, то зря. У людей, которые физически активно проявляют своё негодование, редко бывает необъяснимая реакция. Поведение таких субъектов легко предсказуемо. Наверняка, многим встречался такой начальник, подходя к кабинету которого, Вы уже точно знали, что ждать чего-то хорошего не стоит. Совсем другая ситуация, когда всегда мило улыбающийся руководитель начинает угрожать расправой или чемто другим. При этом любого нормального человека будет охватывать паника и страх. Угадать «рабочего маньяка» практически нереально. Ну конечно, если вы не обладаете экстрасенсорными способностями. Этот человек будет мил и приятен в общении. Возможно, от него будет исходить гипнотическое притяжение, и Вам даже захочется посвятить своё время общению с ним. Эти люди точно могут оценить, что они чувствуют и

в какой момент. За счёт этого они ловко маскируют своё истинное лицо.

Как их распознать при трудоустройстве? Ирина Пономаренко: — Распознавание стоит начать с внимательного изучения профиля должности. Если в предлагаемой вакансии при небольшом вознаграждении прописывается серьёзный список функциональных обязанностей, а в требуемых качествах соискателя указываются: стрессоустойчивость, ответственность, трудоголизм, готовность к переработкам и тому подобное, то можно предположить, что предстоит встреча с авторитарным руководителем. Конечно, собеседование с работодателем даст больше информации о его личности и стиле общения с персоналом. Здесь очень может пригодиться умение распознавать невербальные посылы и проводить лингвистический анализ речи. Если перед вами человек, который «одет с иголочки», постоянно приподнимает подбородок, смотрит на вас сверху вниз или оценивающе, почти не улыбается, в кресле откидывается назад, в речи

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Дискуссия

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Дискуссия

№ 4/2015

использует такие речевые конструкции, как «я считаю», «мои люди», «я точно знаю», «вы должны», «я требую», то стоит задуматься, сможете ли вы работать в достаточно напряжённой обстановке при постоянном жёстком контроле. Лидия Красикова: — При трудоустройстве угадать таких людей сложно, так как они производят впечатление ответственных и уверенных в себе личностей. Их ум очень гибок, и они легко приспосабливаются к текущей ситуации. В первую очередь, задача таких людей — создать себе безупречную репутацию, чтобы никто не мог заподозрить их в отклонении от нормы. В манере одеваться, держать себя с оппонентом они пройдут все проверки без проблем. Даже при прохождении психологических тестов подобные Дарсту покажут великолепный результат. При таком раскладе может показаться, что распознать сущность таких людей невозможно. Но тут на помощь может прийти простейшая проверка, которую проводят психологи при работе с детьми. Если мы предполагаем, что эти люди получили травму в детском возрасте, то травма так или иначе может отра-

зиться в тесте на создание несуществующего животного или при подборе красок для отображения чувств. Конечно, такую хитрость могут заподозрить и распознать, но для этого рекрутеру необходимо быть подкованным в психологических аспектах и искать необычные тесты на раскрытие внутренних характеристик человека. Бывает так, что специалисты, работающие в подборе персонала, на уровне интуиции понимают, что кандидат не подходит, хотя по всем параметрам совпадение идеальное. Так происходит, потому что наша психика запрограммирована чувствовать потенциальную исходящую от человека опасность. Именно поэтому при работе с людьми нужно развивать в себе не только профессиональные качества, но и внутреннее чутьё.

ких?

Кто готов работать на та-

Ирина Пономаренко: — С такими бизнесменами вполне уживаются «ведомые»: не желающие проявлять инициативу; принимать решения; брать на себя ответственность, те, кто приходит «работу работать», а не «дело делать».

Лидия Красикова: — В большинстве своём работать хотим мы все. Критерии, по которым мы выбираем себе работу, чаще всего стандартные: интересный функционал, заработная плата, удалённость от дома, престиж компании, стабильность, социальные выплаты, нормированность рабочего дня и т. д. А что вы скажете, если этот список пополнится и в нём появится критерий «Начальник — убийца»? Вы сразу сбежите или уточните, нужно ли Вам с ним контактировать напрямую? Когда мы приходим на новую работу, разве мы уточняем, кто владелец компании, как он относится к своим подчинённым и т. д. Скорее всего нас будет интересовать наш собственный коллектив и качества непосредственного начальника. В такой ситуации важны личностные качества соискателя. Что он приемлет, а что нет. Пример тому одна моя знакомая, которая более 5 лет работала в организации с очень жестоким руководителем. Причём жестокость его проявлялась в том, что он избивал, в прямом смысле, провинившихся, по его мнению, сотрудников прямо на рабочем месте на глазах у всего коллектива. Почему она не ушла, спросите вы? Ведь она тоже могла попасть под

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Дискуссия

№ 4/2015

Мы можем осуждать людей, которые идут на работу к так называемым «рабочим маньякам», скрытым или явным, но когда этот сотрудник — мать-одиночка, которая воспитывает двоих детей, то волей-неволей просто посочувствуешь подобным обстоятельствам.

www.TOP-PERSONAL.ru

горячую руку. Ответ до банального прост. Большая заработная плата.

Подписные индексы: «Почта России» – 99724

ев

йт Чита

Агентство «Роспечать» – 47489, 80995

мере о н м ново

№5 май

Кирилл Кондрашев, юрисконсульт ООО

Их можно изменить в лучшую сторону?

«Изоляционный Трубный Завод»:

Ирина Пономаренко: — Изменить кого-либо, в принципе, невозможно. Только сам человек сможет это сделать, если посчитает нужным. А у людей такого психотипа возможность минимальная, так как для этого им необходимо пересмотреть своё мировоззрение, изменить мироощущение, переосмыслить отношение к окружающим людям, что требует огромной внутренней мотивации и работы над собой.

— Заключение договора о полной материальной ответственности возможно только с работником, который занимает должность, указанную в этом постановлении, либо непосредственно обслуживает или использует денежные, товарные ценности. Екатерина Уварова, руководитель правового департамента Автономной некоммерческой организации дополнительного профессионального образования Институт повышения

Лидия Красикова:

квалификации и аттестации «Эксперт»:

— Мы не психологи и уж тем более не чудотворцы, чтобы лечить больные души и детские травмы. Этим должны заниматься специалисты. Но стоит отметить, что измениться до неузнаваемости может любой человек. Эти преобразования достаточно трудны, требуют огромного промежутка времени и возможны только в том случае, если человек полностью осознает свои ошибки и поймёт, что заставляло его совершать дурные поступки. Хочется верить, что осознанность поведения сделает доброе дело и на одного хорошего человека в мире станет больше.

— При расторжении трудового договора с работником — руководителем с ним должен быть произведен расчет, в том числе за неиспользованную часть отпуска. Владимир Петров, юрист 3 класса, бывший работник судебной системы:

— Если истец утверждает, что работодатель вынудил его подать заявление об увольнении по собственному желанию, то это обстоятельство подлежит проверке и обязанность доказать его возлагается на работника.

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Видеообзор

№ 4/2015

Два молодых деловых человека в аэропорту СТИРАЮТ СВОИ НОСКИ... Два молодых деловых человека в аэропорту СТИРАЮТ СВОИ НОСКИ... рано утром по прилёту... и знакомятся — это легендарный в будущем Олег Тиньков и не менее известный Олег Жеребцов.

Как увидеть перспективу там, где другие её не видят? Глобальный вопрос, вечный вопрос, краеугольный камень...

С такой истории начинает свою встречу на ТВ О. Тиньков.

Возраст и соответствующее ему стремление преодолеть «совковую» серость жизни, но мне кажется — желание ДЕЛАТЬ МИР ЛУЧШЕ!!!

Что же важного, полезного и интересного мы можем извлечь из этого видео (http://www.youtube.com/ watch?v=D9aX1THPXzk) для читателей УП? Наверное, прежде всего то, что «не боги горшки обжигают...», «все мы начинали когдато с коляски...» и так далее… Но если серьезнее, то стоит обратить внимание на имена: Олег в переводе с датского — воин-монах. Они действительно похожи умением терпеть и ждать (как монахи), умением твёрдо стоять на своём… и видеть перспективу там, где другие её не видят... но это уже из иной оперы. 52

Что ещё у них общего, кроме имен?

Именно это говорил нам много раз Артём Агабеков. Да, эти люди уверенно идут к бесконечно удалённой цели — совершенствовать мир, окружающий именно их. Но встает вопрос: как? «Просто помыть картошку, перед тем как поставить ее в торговлю»... Вместо этого, говорит Жеребцов, «красные председатели колхозов», директора заводов... «ходят в Кремль» со стонами на сети, не принимающие их товар... Им лень

купить промывочную машину за 10 000 долларов? Думается, не только им лень, но и «в лом», «поперёк горла», вопреки смыслу, не по-нашему, по-глупому всё это… и так далее. Итак, новые предприниматели — за цивилизованную торговлю, за прозрачный бизнес. Они не против «красных директоров» — они за конкуренцию, которая их не пугает, а наоборот — подстёгивает. В чем ещё их особенность? Вот пример из беседы: владелец «Ленты» приехал на интервью на 40 минут раньше времени!!! Значит, это важно для него. Себе и тезке показать силу духа, интерес к встрече? Любопытно? Не проходная встреча? Ну не может же Олег вовсе быть столь сверхпунктуальным? Это же и перегореть можно?

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Что же за этим стоит? Знать бы ответы на эти вопросы — и многие бы смогли создать свои успешные бизнесы? И чего стоит следующая мысль: «В ритейле они не нужны» !!! Это он о выпускниках постсоветских вузов торговли. Здесь точно есть КЛЮЧ к секретам успеха. Ранее Агабеков говорил УП, что им не нужна «чужая кровь»!!!!! Она не просто разбавит их «кровь», а полностью может заразить коллектив иными ценностями, философией, целями, кредо и так далее. «Забудь всё, чему тебя учили»,— говорил каждому новому сотруднику по пошиву пуантов (балетные тапочки) Николай Гришко (создатель бренда «ТАНЕЦ»). И чтобы они не шили как в Большом театре, он переучивал их шить ЛЕВОЙ рукой!!!!! А как переучивать выпускников вузов торговли? Никак! Пусть они где-то пристроятся в неживых структурах.... Всё сейчас делает бизнес, а не чиновники (как ранее). Через 50 лет малый бизнес начнет доминировать у нас, и только тогда он сможет изжить коррупцию? Но это далеко и не цель УП. И как-то неожиданно и не

громко оба бизнесмена говорят об ОТВЕТСТВЕННОСТИ. Обладая этим качеством, люди могут создавать бизнес, строить свою карьеру, становиться совершенными во всем.... Но это в идеале.

Как находить людей со сформированным чувством и навыками ОТВЕТСТВЕННОСТИ? Ирина Пономаренко: — На управленческих тренингах вопрос, который я задаю одним из первых: «Какие три задачи можно назвать основными для менеджера вашего уровня?» И тут же получаю отголоски нашего советского прошлого. Ответы в большинстве случаев вне зависимости от возраста респондентов такие (в порядке убывания): контролировать подчиненных, планировать деятельность организации, добиваться результатов… И только в единичных случаях я получаю желаемый ответ: «Принимать взвешенные решения, создавать условия для их реализации и брать на себя ответственность за полученные результаты». Для бизнес-сообщества ответственность является основой доверия. Если предприниматель является владельцем этого качества, то у него есть

все шансы, используя имеющиеся ресурсы, развиваться, налаживать контакты и, в конце концов, быть успешным. Необходимо четко понимать, что «ответственность — это прежде всего субъективная обязанность отвечать за поступки и действия, а также их последствия; это способность к осознанию того, что качество жизни, уровень успешности и самореализации человека зависят только от него самого; это готовность исполнять все свои обещания и выполнять все свои обязанности наилучшим образом; это умение принимать решения в сложных ситуациях не только за себя, но и за тех, кто от тебя зависит; это понимание последствий, которые могут повлечь решения или действия самого человека». Отсутствие у предпринимателя всех этих представлений об ответственности необратимым образом приведет к очень скорому краху. Вряд ли кто-либо из уважающих себя бизнесменов захочет иметь дело с ненадежным человеком. Что касается ответственности исполнителей, то здесь все намного сложнее. Чаще всего при отборе кандидатов пользуются стандартным алгоритмом собеседования. Но, согласитесь, вряд ли найдется человек, который напрямую и осознанно заявит о своих недостатках, к примеру, безответственности. И очень

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Видеообзор

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Видеообзор

№ 4/2015

редко используются технологии выявления необходимых личностных характеристик, такие как «лингвистический анализ речи», методика STAR или ассесмент. Лидия Красикова: — Под словом «ответственность» понимают адекватную оценку личности своих действий. То есть человек точно оценивает свои силы: сможет ли он выполнить данные требования в срок и соблюсти при этом все необходимые процедуры (если таковые имеются), а в случае неисполнения согласен понести то или иное наказание. Таким образом, ответственным человек становится исходя из уровня и степени своих личностных качеств. А этот набор свойств у каждого человека свой. Отсюда и разный уровень ответственности для каждой из должностей. Считается, что люди старшего возраста имеют выше уровень ответственности, чем молодые кандидаты. Это действительно так. Покупка крупных материальных ценностей и организация быта, причем не только своего, но и других людей, требует отличной самодисциплины и самоорганизации. А эти понятия являются неотъемлемой составляющей термина «ответственность».

На сегодняшний день практически в каждом объявлении о поиске сотрудника мы можем встретить данное требование. Стоит отметить, что все соискатели, улавливая этот модный тренд, в разделе личных качеств указывают «ответственность». По резюме иногда сложно сориентироваться. Проверить необходимый критерий можно на собеседовании. При этом нужно четко понимать, что для каждой позиции уровень ответственности свой и свой перечень необходимых вопросов. Если мы рассматриваем кандидатов линейного уровня, то это могут быть вопросы касательно соблюдения режима трудового дня, внутренних процедур, сроков выполнения необходимой работы. Для топ-менеджеров и руководства — это вопросы о внедрении проектов, их точности, правильности работы, о частоте изменений и их причинах. Ну и конечно, ряд вопросов о подчиненных и их количестве. Стоит обратить особое внимание на вопросы, касающиеся личной жизни: дом, семья, дети. Ведь ничто лучше не характеризует человека, чем его отношения с родными и близкими. Подводя итоги, можно сказать, что ответственный человек, будь он руководитель

предприятия или дворник, всегда четко и безоговорочно будет выполнять свои обязанности, соблюдать режим трудового дня и внутренний регламент компании. Владислав Цикунов: — Все очень просто — подобное притягивает подобное. Поэтому для создания системы поиска людей с сформированным чувством и навыками ответственности нужен один мегаответственный руководитель с профессиональными знаниями в своем деле (проекте, бизнесе и т. п.). А найти таких руководителей можно исключительно на конкурсной основе с многоуровневой системой отбора. Это подобно добыче алмазов: вы можете прогнать несколько десятков тонн породы впустую и не получить ни одного карата, потратив при этом солидные деньги, но в следующей партии вы найдете алмазов столько, сколько позволит вам отбить потраченные инвестиции в первой партии и еще останется на последующие пять. При этом необходимо помнить, что только после дополнительной обработки алмаз превращается в бриллиант! Яна Виноградова: — Ответственность —

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

это одно из важнейших качеств работника любой сферы и любого профиля. Какими бы ни были отношения между начальником и подчиненными, доверие является обязательным составляющим успешного сотрудничества. Потому что каким бы талантливым и ярким ни был работник, наниматель никогда не станет доверять ему, если не будет уверен в том, что выданное задание будет любой ценой выполнено в положенные сроки. И наоборот, любой начальник несет ответственность за своих подчиненных. Поэтому очень важно понять, сможете ли вы доверять своему сотруднику, и только после этого принимать или не принимать его на работу.

Как же выявить это вовремя, чтобы не приходилось потом жалеть о принятом решении? Яна Виноградова: — Человека, умеющего отвечать за свои или, что еще важнее, чужие поступки, можно определить еще до собеседования. Он, подобно Олегу Жеребцову, приедет на встречу заранее, уделит ей все возможное внимание, подготовится к разговору. Во время собеседования он будет внимательно слушать, отвечать подробно и

по делу. Если вам придется с этим человеком поработать, то вы поймете, что можете на него положиться. Потому что он выполит порученную ему работу даже в том случае, если он ею заниматься не должен. Это одно из основных его качеств — всегда доводить до конца дело, которое он обещал выполнить. Этим, кстати, очень часто начинают пользоваться. Но я бы на вашем месте не стал злоупотреблять подобным. Ответственность ответственностью, а подобные люди часто имеют непростой характер.

Какие качества, знания, секреты присущи Тинькову и Жеребцову, помогающие им «летать» в бизнесе (а не ползать)? Ирина Пономаренко: — Что касается секретов, то они и называются секретами, потому что никому не доступны, кроме их носителей. Что касается знаний, то особыми успехами, с классической точки зрения, наши успешные бизнесмены не отличались. Все дело в том, что существует три основных подхода к получению информации: обучение (навязывание) — то, чем занимаются наши образовательные учреждения, уче-

ние — то, чем человек может заниматься самостоятельно, и «научение — приобретение опыта в деятельности, направляемой познавательными мотивами или мотивами и целями». Понятно, что и Олег Тиньков, и Олег Жеребцов, как и многие успешные бизнесмены, спортсмены и актеры, выбрали последний путь, который привел к желаемым результатам. А теперь о самом главном. Их попытки переформатировать мышление молодежи из иждивенческого в созидательное сейчас очень важно для становления нашей экономики. Однако нужно помнить, что у каждого человек есть свои склонности, способности, образ мышления. Известно, что «предпринимательская жилка» есть только у каждого десятого человека. И это замечательно. Пусть одни создают бизнес, а другие продукт этого бизнеса. Наши герои обладают талантом предпринимателя: аналитическим складом ума, системным мышлением, интуицией и, самое главное, целеустремленностью, жизнелюбием и силой воли, формированию которых во многом способствовало занятие спортом. У таких людей «по жизни» два основных лозунга: «Жить, а не выживать!» и «У меня все получится!» Что касается желания ДЕЛАТЬ МИР ЛУЧШЕ, то увере-

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Видеообзор

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Видеообзор

№ 4/2015

на, что оно пришло не сразу. Сначала им было необходимо сделать лучше свою жизнь. Следующие четыре вопроса очень конкретные. Чтобы на них ответить, необходимо знать систему управления изнутри. Можно лишь предположить, какие они могут быть в принципе, исходя из их вербальных и невербальных посылов в процессе беседы, статей и уже полученных результатов деятельности. Лидия Красикова: — Тиньков и Жеребцов — типичные лидеры. У нас почему-то принято понимать под этими словами жестких, несгибаемых, твердых людей. Эдаких «тиранов» и «мастодонтов». Отчасти это так. Ведь без этих качеств характера они бы не добились отличных результатов. Эти люди смотрят на бизнес как на совершенную техническую модель, безупречная работа которой зависит от каждой детали. Нужно быть заинтересованным, вовлеченным в процесс с головой, чтобы нарисовать себе нужный бизнесплан. Уже прошли те времена, когда для бизнесменов важнее всего были деньги. Сейчас деньги — это приятная составляющая той работы, которой они занимаются. Го-

раздо важнее внимательность, интерес, любовь к своему делу. Нельзя добиться успеха, если ты не разбираешься в том, что делаешь. Стремление и желание двигаться вперед — вот основные процессы, которые запускают в движение машину под названием «Бизнес». Современных организаторов можно сравнить с детьми, с их неуемной жаждой жизни и стремлением узнавать новое. Они готовы вставать с рассветом и исследовать мир до поздней ночи. А в то время, когда они ложатся спать, в их голове уже складывается план о покорении завтра новых вершин. Я не случайно провела параллель с детьми, так как именно эти существа не видят преград на своем пути и верят в исполнение всего задуманного, как и люди, способные из ничего сотворить нечто. Владислав Цикунов: — Здесь могу отметить одно качество — тяга к новому, т. е. расширенный кругозор. Однако стоит помнить, что сплагиатить — это не создать! Поэтому ошибка многих бизнесов — это бездумный плагиат без учета социально-экономической ситуации, менталитета, культуры, геополитических показателей и

т. п. В краткосрочной перспективе и в малых масштабах это работает, но если вы хотите построить транснациональный проект, мировой бренд, эта модель (стратегия развития) не сработает. В итоге многие компании\проекты-плагиаты просто обречены «собирать крошки» и жить по правилам тех идей (брендов, проектов), которые они скопировали… После развала СССР новая Россия стала просто подарком судьбы для инициативных, креативно мыслящих людей — создавались кооперативы, банки, компании, которые поглощали (главным образом, объявленной приватизацией) активы готовых предприятий, фабрик и даже отраслей. При этом очень быстро менялась экономика (эпоха Гайдара) с плановой на рыночную. И самым простым на тот момент способом заполнить образовавшийся вакуум идей, бизнес-моделей, проектов стал плагиат (западные компании, бренды, проекты и т. п.), который сохранился и по сей день. Яна Виноградова: — Надо сказать, что эти две личности при всей своей похожести сильно отличаются в бизнесе. Жеребцов — человек обстоятельный. «Лента» стала для него родным, близким

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

творением. И организовывал он ее так, как ему нравилось. Для Олега Жеребцова важен сам процесс творения, который уже затем приводит к результату. Он заботился о своем детище, делал его все лучше и лучше. Я думаю, что и в реальной атмосфере управления он прежде всего думал о благе «Ленты». А посему приказы отдавал, скорее всего, мягко, но беспрекословно. Потому что, кто знает о нуждах компании больше, чем ее создатель?

прежде всего он сам.

Тиньков в этом плане разительно отличается от своего тезки. Начиная какой-либо бизнес, он прежде всего думает о том, как его можно будет впоследствии выгодно продать. А значит, работает он не для себя, а «в будущее». Это не значит, что результаты получаются менее качественными, просто, вкладывая в свои труды силы, время и деньги, Тиньков не вкладывает туда душу. Отсюда напрашивается вывод, что, отдавая приказы и распоряжаясь в бизнесе, он думает прежде всего о прибыли, а не о качестве результата. Кроме того, подобный подход предполагает гораздо меньше ответственности. Одно дело, когда человек создает прибыльное дело и благополучно сбывает его с рук. А другое, когда этому человеку приходится день и ночь думать о совершенствовании его компании, за которую отвечает

Тинькову же в этом плане гораздо проще. Он не успевал сродниться ни с одной из созданных им компаний. Поэтому доверить кому-то свои полномочия было для него делом значительно более простым — нужно было лишь подобрать подходящую кандидатуру. А это более легкое решение.

Также можно предположить, что Жеребцов капитально подходит к процессу делегирования. Вручить кому-то свои полномочия — то же самое, что доверить другому человеку судьбу близкого тебе существа. За свои поступки отвечать гораздо проще, чем брать на себя ответсвенность за решения другого. Поэтому Жеребцов, скорее всего, предпочитает все решать самостоятельно.

То же самое можно сказать и о контроле качества и работы. Устремления Тинькова направлены лишь на определенное количество времени — до того момента, пока компания не будет продана. Дальнейшее осуществление контроля просто не имеет смысла. Это не значит, что Тиньков следит за качеством своей продукции хуже Жеребцова, нет. Просто это весьма кратковременный процесс. А вот Жеребцов, работая на себя и на свое дело, старался обеспечить максимально хо-

рошее качество продукции и работы персонала. Ему нужна была хорошая репутация, а для этого нужно сделать очень много. Ведь людей невозможно заставить что-то любить или не любить. Их можно только привлечь высоким уровнем обслуживания и низкими ценами. Как только это соотношение начинает меняться, происходит постепенный, но неизбежный отток клиентов. В пример можно привести пельмени «Дарья», принадлежавшие некогда Тинькову. До тех пор, пока он следил за качеством продукта, они были очень популярны и довольно быстро расходились с прилавков. После смены владельца качество значительно ухудшилось, и марка эта постепенно исчезла. Впрочем, общее у двух Олегов все же есть. Они оба умеют вести дела — пусть и каждый по-своему — и учиться на своих ошибках. Ведь их совершает каждый человек, и никто не является исключением. Просто кто-то сдается и опускает руки, а кто-то становится сильнее и идет вперед. Я думаю, что и Тиньков, и Жеребцов, принадлежат ко второму типу. У каждого из них свой образ действий, но, совершая ошибку, они прежде всего выявляют причину, а затем устраняют ее, чтобы больше не наступать на одни и те же грабли. И в этом можно увидить одну из главных черт их характеров.

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Видеообзор

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Видеообзор

№ 4/2015

Какие они в реальной ат- рее всего, сангво-флегматик Владельцев организаций, мосфере управления — как от- — человек основательный, особенно крупных, практипринимает решения взвешенно чески не видно и не слышно, дают приказы (если отдают)? Ирина Пономаренко: — Наверное, чтобы делать какие-либо предположения о стиле управления наших героев, следует оттолкнуться от их психотипов. Олег Тиньков, скорее, сангво-холерик: быстро соображает, принимает решения, реагирует на раздражители, что помогает ему двигаться вперед семимильными шагами. «Генератор идей», «двигатель» и «зажигалка», что говорит о том, что быстро загорается и быстро остывает, поэтому, видно, и выбрал стезю «создателя». Стремится к разнообразию в жизни, публичности и славе, что наталкивает на мысль, что он харизматичный лидер, обладающий даром убеждения. Возможно, на время реализации проекта создает управленческую команду, потому как лучшее управленческое решение то, которое выбрано из предложенных альтернатив. Все его мысли и стремления направлены на получение желаемого результата и как можно скорее, поэтому, думаю, персонал для него наравне с материальными, временными и финансовыми является ресурсом для достижения цели. А вот Олег Жеребцов, ско-

и не спеша. Для него важен не только результат, но и сам процесс. Другими словами, интересно не только, что в конце пути, но и по какой дороге идти. И желательно, чтобы путешествие было комфортным. Такие люди относятся к своему бизнесу, как детищу, а не как к продукту. Не удивлюсь, если встречи с линейным персоналом для него были естественным процессом. В отличие от Тинькова, он «строитель», который заботливо и по кирпичику создает и развивает свой бизнес. Расстаться с ним может заставить только интересный замысел, который вынашивался длительное время. Лидия Красикова: — Однажды я услышала выражение, относящееся к владельцу одной из компаний — «Говорящая голова», и мне оно очень запомнилось. Действительно, самая главная задача любого организатора — это правильно заданное направление движения. В компании может быть все: сотрудники, руководители, офис, товар, склады, магазины и даже документы, регламентирующие деятельность, но если нет идеи, нет понимания того, что ты делаешь, то смысл любой работы теряется.

особенно самому трудовому коллективу. Но при этом они отлично понимают структуру своей организации, кто кому подчиняется и как взаимодействуют отделы между собой. Для большинства рядовых сотрудников владельцы представляются сверхлюдьми, которые приходят рано утром, заходят в свой кабинет и вечером выходят оттуда. Для большинства остается большим секретом, чем именно весь день занят этот человек. Таким образом, увидеть в действии бизнесменов удается очень узкому кругу лиц, но прочувствовать манеру управления может каждый. Все понимают, в каких условиях они работают, какие привилегии имеют, какой товар продают и как к их продукту относится потребитель. Как ни странно, но любое звено этой цепочки есть отражение управленческого решения владельца. При этом стиль ведения работы у всех организаторов разный. Но все они схожи в том, что отказать в их просьбе невозможно. Владислав Цикунов: — Я думаю, что такие люди, как правило, по серьезным вопросам (стра

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

тегия развития, кадровая политика, маркетинг, PR) принимают решения только после обсуждения со специалистами (обычно 2-3 человека). Что же касается остальных вопросов, то здесь у каждого свой индивидуальный подход.

Как делегируют? Ирина Пономаренко: — Для любой развивающейся компании наступает момент, когда предприниматель в силу своей загруженности не способен удержать все информационные потоки. Те, кто продолжает настойчиво пытаться знать все и про все, по мнению Ицхака Адизеса, попадает в ловушку Основателя. И только тот, кто вовремя создаст четкую структуру и систему во главе с профессионалами, которым будут делегированы ряд управленческих функций, получает шанс на дальнейшее развитие. Судя по результатам деятельности наших героев, они с этим успешно справляются. В ритейле, как водится, управление основными подразделениями (магазинами) делегируется департаменту розничной торговли, а генеральному или совету директоров остается координировать взаимодействие вспомогательных и основных подразделений компании и за-

ниматься стратегией и внешней политикой организации. Лидия Красикова: — Чаще всего люди, стоящие у руля, видят целостную картину происходящего. Они могут просчитать ее материальную выгоду и прикинуть приблизительный срок реализации. Все остальное — дело рук их команды. Стоит отдать должное, что чаще всего у таких людей очень хорошо подобран «круг главных исполнителей» — руководители департаментов и подразделений. В своей практике я встречала такие ситуации, когда распоряжение отдавалось настолько размыто, что несведущий человек мог это воспринять как «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что». Но исполнитель не только знал, но и чувствовал руководителя. И невнятное распоряжение сейчас же обретало реальную форму. В данном вопросе не важно, как делегирует владелец, а важно то, как его понимают остальные. Владислав Цикунов: — Делегирование в России не развито в прямом понимании этого слова. И поэтому многие компании (проекты) абсолютно

несамостоятельны. Это в свою очередь тянет вниз инициативность, изобретательность, ответственность, амбициозность и прочие показатели эффективности всей команды. Как следствие — стагнация и отсталость. Наглядный пример этого явления — инцидент с жителем Воронежа Дмитрием Агарковым в 2008 г. Невнимательность сотрудников — главный показатель степени делегирования полномочий (чем он ниже, тем невнимательность выше).

Как контролируют? Ирина Пономаренко: — С точки зрения кибернетического подхода к управлению контроль — это сбор информации об объектах контроля. Поэтому прежде всего давайте поймем, что контролируют бизнесмены такого уровня. Во-первых, они «мониторят» рынок, что дает им видение перспектив и возможность выстраивания стратегически концепций; во-вторых, систему управления, которую они создали, и в-третьих, процессы, если начинают новое дело. Олег Тиньков как «создатель» все время находится в процессе, процессный контроль — это его основная задача и оправданная рутина, с

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Видеообзор

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Видеообзор

№ 4/2015

которыми он успешно справляется для того, чтобы достичь желаемой цели и как можно скорее. Что касается Олега Жеребцова, то он получает явное удовольствие именно контролируя процессы. Бизнес, которому он посвятил 16 лет, сейчас работает как часы. Нет смысла и даже вредно осуществлять процессный контроль. В ситуации отлаженной системы он может стать не двигателем, а тормозом. Поэтому, с одной стороны, гордость за свое детище, а с другой, явная нехватка чего-то новенького, движения, развития и разнообразия. С моей точки зрения, именно эта неудовлетворенность привела к продаже бизнеса. Лидия Красикова: — Одним из критериев успешности бизнеса является правильный контроль над соблюдением процессов. Многие думают, что люди, имеющие свое дело, ленивые бездельники, потому что редко бывают в офисе и постоянно путешествуют. Если у владельца компании действительно есть время заниматься, помимо дел, еще и личными вопросами и при этом бизнес «не трещит по швам», то смело можно говорить о прекрасно отлаженной системе контроля. В голову

простому обывателю и прийти не может, что начальство много «путешествует», развивая связи и бизнес в другом городе. Действительность такова, что все деловые люди часто находятся в разъездах. Поэтому на местах за соблюдением поставленных задач следят менеджеры высшего звена. Следовательно, контролировать прежде всего нужно их деятельность. При грамотном подходе встречи с ними проводятся регулярно, чаще всего раз в неделю, а при срочных проектах два раза и более. Также у владельцев, вовлеченных в собственное дело, есть еще один интересный подход. Они достаточно часто посещают само производство, магазин или офис. Бывает, что они садятся работать на свободное место рядом с обычным сотрудником или надевают фартук и выходят в зал обслуживать клиентов. Такие действия продиктованы не желанием напугать и шокировать коллектив, а личной заинтересованностью в том, чтобы все процессы были отлажены не только на уровне топов, но и уровне линейного персонала. Владислав Цикунов: — Контроль самостоятельный, опирающийся в основном на экономические показатели компании.

Что в свою очередь не позволяет достигнуть максимальной эффективности в своей сфере.

ки?

Как анализируют ошиб-

Ирина Пономаренко: — Л.Н. Толстой однажды сказал: «Не ошибается тот, кто ничего не делает, хотя это и есть его основная ошибка». Думаю, наши герои, постоянно находясь в зоне риска и обладая талантом предпринимателя, придают этой функции особое значение. Анализ — это неотъемлемая часть управленческого цикла. Нет смысла в контроле, если за ним не последует анализ и выводы, дающие возможность либо корректировать свои действия и исправлять ошибки, либо ставить перед собой новые цели. Нет смысла открывать или развивать бизнес, не проанализировав вероятность успеха и риски. Управленческий анализ — это анализ бизнес-деятельности с целью принятия оптимальных управленческих решений, а для этого необходимы: — качественная оценка достоверности и полноты используемой информации;

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Видеообзор

№ 4/2015

— сравнение ожидаемого результата с полученным и выявление проблем; — оценка показателей издержек и доходов для обоснования управленческих решений. От правильности и результативности управленческого анализа зависит основной результат — прибыль, ради которой все и затевается. Лидия Красикова: — Современные бизнесмены не принимают ошибки за ошибки. Скорее всего, для них это бесценный опыт, который можно использовать в дальнейшем. Яркое отличие лидера от других людей в том, что он тверд и настойчив в достижении своей цели. Неудачи только подстегивают его для новых свершений. Лидер всегда понимает, что «успех — не спринт, успех — марафон». Именно поэтому ему нужно набраться терпения и смотреть только вперед. Владислав Цикунов: — Мне кажется, история с Дмитрием Агарковым может стать наглядным примером и в этом вопросе, т. к. все закончилось тем, что разногласия сторон (между банком «Тинькофф» и гр. Агарковым) были улажены без взаимных претензий. Каждый сделал свои выводы об ошибках и приобрел свой собственный опыт.

ре

оме н м о в нов е т й Чита

№ 13 апрель

Борис Бобровников, генеральный директор компании «КРОК»:

— Миллиардером человек может стать, только если он организатор и обладает соответствующей харизмой. Сергей Зюзя, генеральный директор компании «Sika Россия»:

— Человек с системным мышлением перед принятием решения обязательно доберется до сути вопроса. Алла Кузнецова, Executive Coach и бизнес-тренер, управляющий партнер компании «3wayC»:

— Человек нашел себя и освободил свое место другому, которому это все «в кайф» Марина Миронова, начальник управления по работе с персоналом ИК «Велес Капитал»:

— Важен не столько командный дух, сколько индивидуальные особенности людей, ее формирующие. Татьяна Григоренко, директор департамента по работе с персоналом Абсолют Банка:

— Стратегия HR — это продолжение стратегии организации, берите лучшее, берите нужное, пробуйте, если не работает — будьте гибкими, умейте вовремя признавать свои ошибки.

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Смайлинг

№ 4/2015

Россия оказалась в десятке стран с самым дружелюбным персоналом

отрудники сферы услуг в России — одни из самых дружелюбных в мире. Об этом свидетельствуют данные международного исследования Smiling Report.

Россия заняла 9-е место среди 60 государств, которые приняли участие в эксперименте. Исследование проводили при помощи тайных покупателей, которые общались с персоналом магазинов, банков, отелей, автосервисов и других заведений сферы услуг. Выяснилось, что в России 86 % сотрудников улыбаются клиентам. Это в два раза больше, чем десять лет назад. По данным исследования, самый дружелюбный персонал — в Ирландии, Греции, Пуэрто-Рико и Литве. В этих 62

странах клиентам улыбаются 90 % работников. В последнее время в России владельцы заведений сферы услуг всё больше внимания уделяют тому, как их сотрудники общаются с клиентами. Во многих заведениях предприниматели требуют от сотрудников непременную улыбку. По данным исследования Smiling Report, самый улыбчивый персонал работает в салонах красоты, автосервисах и гостиницах. Наименее дружелюбное обслуживание — у транспортных компаний. Только каждый второй их кли-

ент может рассчитывать на радушное обращение. Реже всего улыбаются клиентам в Словении, Южной Корее, Гонконге, Макао и Хорватии. По сообщениям тайных покупателей, в этих странах их встречали улыбками лишь около 50 % сотрудников сфер услуг. Источник: www.kommersant.ru/doc/2689736

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

либо к покупке, либо к желанию прийти еще раз.

Ольга Колесникова, HR-эксперт кадрового агентства «HR Аналитика», профессиональный психолог. Люди в России улыбаются и любят улыбаться, несмотря на внешне кажущийся угрюмый вид. Учить нас этому не нужно, поскольку такая улыбка идет от самой души, а русская душа, как известно, широка... Нужно отметить, что социологи утверждают: в последние несколько лет люди в России действительно стали улыбаться чаще. Это подтверждает и статистика по уровню «Индекса счастья», и общий национальный подъем гордости за свою страну, что особенно важно для русского человека. Физиологи считают, что существует более 50 разных улыбок. Мы поговорим всего о двух позициях: улыбка искренняя и неискренняя. Отечественные маркетологи заявляют, что сотрудников нужно учить улыбке для бизнеса, или так называемой «коммерческой улыбке», поскольку она является стимулирующим элементом процесса продаж. Улыбаясь клиенту, мы стараемся расположить его к себе и побудить

Для русского человека коммерческая улыбка означает, что нужно улыбаться неискренне, а это в большей своей части людям претит. Есть медицинские исследования, показывающие, что, когда человек «кривит душой», это доставляет ему дискомфорт и приводит к различным заболеваниям, поэтому необходимо учиться «видеть и мыслить позитивно». Согласна с авторами статьи, что неискренность улыбки легко проверяется, так как она мгновенно слетает с лица в тот момент, когда покупатели обращаются с претензиями или жалобами. Однако искренняя улыбка вполне может прижиться и в бизнесе. Например, ни для кого не секрет, что люди, занимающиеся любимой работой в комфортном дружелюбном коллективе, чаще склонны к хорошему настроению и улыбкам. А в клиентоориентированном бизнесе, где предполагается контакт «глаза в глаза», «коммерческая улыбка» — вещь жизненно необходимая. Речь идет о таких сферах, как: индустрия красоты, гостиничнокурортная сфера, сфера услуг и продаж. Что касается сфер бизнеса, где не существует контакта «глаза в глаза», например, транспортные компании, про-

изводство, сельскохозяйственная деятельность — обучение сотрудников производится по совсем другим принципам, т. к. там иные ключевые компетенции. Учить сотрудников улыбаться для целей бизнеса, безусловно, вещь не лишняя, ведь ничего нет плохого в том, что большую часть своего времени человек старается создавать положительное настроение и себе, и клиенту, улыбаясь то искренней, то «коммерческой» улыбкой, тем более что при этом растут продажи. Улыбка позволяет человеку справляться с любыми стрессами, ведь, как говорят на Востоке: «Улыбается тот, кто силен». А что для этого нужно? Нужно с самого раннего детства воспитывать детей так, чтобы жизнь они воспринимали такой, какая она есть, и в любой сложившейся ситуации видели позитив. Как результат — через несколько лет вырастет поколение людей, для которых не будет разделения улыбки на «для бизнеса», «для семьи», «для жизни» и прочее. А будет одна — естественная. «И хорошее настроение не покинет больше вас!» Беседовала Екатерина Кахраман

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Смайлинг

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Административное право

№ 4/2015

Коммерческие компании против Роспатента: оспаривание решений Роспатента

реди многообразия объектов прав интеллектуальной собственности одним из самых распространённых является товарный знак.

Так, сегодня многие коммерческие компании и индивидуальные предприниматели (далее — Компании) разрабатывают для себя логотипы, привлекая, таким образом, внимание потребителей. Эти логотипы и являются товарными знаками, или брендами, как их модно называть, то есть средством индивидуализации юридических лиц и предпринимателей, причём подлежащим государственной регистрации в Федеральной службе по интеллектуальной собственности (Роспатент). Разработка товарного знака, затем его «раскрутка» требуют довольно больших финансовых вложений, немало времени и усилий. Обычно это 64

длительная и усердная работа дорогостоящих рекламных агентов и PR-специалистов. Однако существуют компании, которые не хотят вкладывать деньги и усилия в создание собственного товарного знака, а предпочитают украсть, скопировать и иным образом «захватить» перспективный, но чужой товарный знак, причём часто ещё до его государственной регистрации в Роспатенте. Так, например, Компания решает вывести на рынок товар с новым товарным знаком. В процессе разработки этого нового товарного знака случается, что его макет тем или иным образом становит-

ся известен третьим лицам — недобросовестным конкурентам, которые, оценив его перспективность, сразу же подают заявку на регистрацию товарного знака на своё имя. Здесь необходимо обратить внимание на то, что в России, согласно законодательству, действует принцип временного приоритета. То есть прав тот, кто первый подал заявку на товарный знак (ст. 1494 ГК РФ). Через некоторое время Компания – действительный разработчик товарного знака тоже обращается в Роспатент с заявкой на этот же товарный знак. Однако на стадии экспертизы товарного зна

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

ка Компания сталкивается с ситуацией, когда Роспатент отказывает в регистрации товарного знака на основании того, что, например, три дня назад подана заявка на такой же товарный знак, но третьим лицом. В другом случае, Компания в течение многих лет использует какое-либо обозначение для своей индивидуализации. За время использования этого обозначения оно стало известным брендом, возможно, даже не только в России, но и за рубежом. Однако этот бренд не был зарегистрирован Компанией в качестве товарного знака. В какой-то момент Компания решает зарегистрировать товарный знак. Подаёт заявку и на стадии экспертизы сталкивается с описанной выше ситуацией. Оказывается, что кто-то уже приобрёл правовую охрану на этот товарный знак и пользуется им как своим собственным, а Компания в таком случае является нарушителем права третьего лица на этот товарный знак. Приведённые выше ситуации по смыслу ст. 1483 ГК РФ являются примером незаконной регистрации товарных знаков и вполне разрешимы. Незаконно зарегистрированный товарный знак можно «аннулировать» путём подачи соответствующего возражения в Роспатент. Если Роспатент не удовлетворит

возражение, то заинтересованное лицо вправе оспорить решение Роспатента в суде. Таким образом, в судебной практике формируется большая группа споров с Роспатентом, связанная с оспариванием решений Роспатента по возражениям заинтересованных лиц против регистрации товарных знаков. Ещё одна большая группа споров Компаний с Роспатентом связана с оспариванием решений об отказе в регистрации обозначений в качестве товарных знаков. Принимая решения об отказе в регистрации товарных знаков, эксперты Роспатента руководствуются основаниями, изложенными в ст. 1483 ГК РФ. При этом в процессе экспертизы у заявителя есть шанс убедить эксперта в том, что заявленное им на регистрацию обозначение может быть зарегистрировано в качестве товарного знака. Однако далеко не всегда удаётся это сделать на стадии экспертизы. В такой ситуации заявителям остаётся либо смириться с решением экспертизы и придумывать новый логотип, либо оспорить решение Роспатента. В целом, в судебной практике довольно много дел по спорам Компаний с Роспатентом, связанным с товарными знаками. Самыми же распро-

странёнными и интересными являются следующие споры: — оспаривание решений Роспатента об отказе в государственной регистрации товарного знака; — оспаривание решений Роспатента о предоставления правовой охраны товарному знаку. До марта 2014 года подобные споры рассматривались арбитражными судами. С 14 марта 2014 года указанные споры разрешаются в Суде по интеллектуальным правам, расположенным в городе Москва. В отношении указанных выше категорий дел необходимо знать, что первоначально такие дела рассматриваются в обязательном административном порядке в Роспатенте (п. 2 ст. 1248, п. 1 ст. 1500, п. 3 ст. 1512, п. 3 ст. 1513 ГК РФ). В случае подачи заявления, подлежащего рассмотрению в административном порядке, сразу в суд, минуя Роспатент, заявление подлежит возвращению. В административном порядке решения Роспатента оспариваются путём подачи возражения против соответствующего решения в Палату по патентным спорам, действующую при Роспатенте (ст. 1513 ГК РФ). Только по-

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Административное право

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Административное право

№ 4/2015

сле вынесения Роспатентом решения по возражению такое решение может быть обжаловано в Суде по интеллектуальным правам по правилам рассмотрения дел, возникающих из административных правоотношений (глава 24 АПК РФ). Опустим рассуждения относительно административного порядка разрешения указанных споров и рассмотрим конкретные и наиболее яркие примеры из судебной практики.

Оспаривание решений Роспатента об отказе в государственной регистрации товарного знака. Дел по оспариванию решений Роспатента об отказе в государственной регистрации товарного знака много как в практике арбитражных судов, так уже и в практике Суда по интеллектуальным правам. Интересным и показательным, с точки зрения того, какую доказательственную базу по данной категории дел нужно предоставлять, является дело № А40-30430/13 по заявлению компании «ЛАКОСТ С. А.» (Франция) (далее — Лакост) к Роспатенту об оспаривании решения Роспатента об отказе в регистрации товарного знака «L.12.12.». Для справки. В Европе 66

товарный знак «L.12.12.» был зарегистрирован ещё в 2010 году (международная регистрация № 1061750). В 2012 году компания Лакост решила расширить правовую охрану своего товарного знака на территорию России. Однако решением Роспатента от 27 июля 2012 г. в предоставлении правовой охраны на территории России товарному знаку «L.12.12.» было отказано в связи с тем, что он не обладает различительной способностью (ст. 1483 ГК РФ). Не согласившись с решением Роспатента, Лакост обратилась в арбитражный суд с заявлением о признании этого решения недействительным. Роспатент в обоснование своей позиции указывал на то, что обозначение «L.12.12.» не имеет характерного графического исполнения, а также не несёт для рядового потребителя какую-либо смысловую нагрузку, обусловливающую качественный уровень восприятия данного обозначения в целом. Данное обстоятельство, в соответствии с п. 3 ст. 1483 ГК РФ, не позволяет зарегистрировать рассматриваемое обозначение в качестве товарного знака. Доводы Роспатента судом были признаны несостоятельными и отклонены ввиду противоречия фактическим обстоятельствам дела.

Удовлетворяя заявленные Лакост требования, суд посчитал, что в подтверждение приобретения обозначением различительной способности Лакост предоставила достаточно доказательств, а Роспатент не дал надлежащей оценки каждому из них, что помешало принять законное решение, соответствующее фактическим обстоятельствам и представленным доказательствам. Так, вынося решение, суд, во-первых, учёл, что компания Лакост является всемирно известным производителем одежды и обуви, парфюмерии, аксессуаров к ним, а история возникновения и развития этой компании открыто опубликована и общедоступна, в том числе в части создания товарного знака «L.12.12». Кроме того, Лакост предоставила хорошую доказательственную базу в пользу регистрации товарного знака на территории России. В суде был продемонстрирован сайт «www.lacoste. com/11212», где в цвете и с применением музыки, на всех языках мира, в том числе на русском языке, основателем товарного знака «Lacoste» Рене Лакоста подробно рассказывается история возникновения заявленного обозначения «L.12.12» с 1993 года, а также заложенная в нем

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

концепция компании «Лакост С. А.». Также в суде были предоставлены материалы, свидетельствующие о том, что продукция под товарным знаком «L.12.12» стала в массовом порядке поставляться в Россию с 2006 года. Для доказательств приобретения различительной способности обозначения «L.12.12», его известности и популярности в России компанией Лакост были представлены более 130 страниц из различных источников информации и средств массовой информации и других стран мира. Кроме того, на обозрение суда были представлены товары — туалетная вода и футболка, с нанесёнными на них товарным знаком «Lacoste и обозначением «L.12.12». Таким образом, компания Лакост доказала, что отсутствие композиции и словесного характера у заявленного обозначения не являются препятствием к регистрации товарного знака при представлении доказательств приобретения различительной способности. В результате суд признал недействительным решение Роспатента об отказе в предоставлении правовой охраны на территории Российской Федерации товарному знаку «L.12.12» и обязал Роспатент

зарегистрировать товарный знак в течение 10 дней с момента вступления решения суда в законную силу. Для лучшего представления процесса сбора доказательств, а также для сравнения процесса судопроизводства в арбитражных судах и в Суде по интеллектуальным правам рассмотрим дело, разрешённое уже в Суде по интеллектуальным правам.

Оспаривание решений Роспатента о предоставления правовой охраны товарному знаку. По данной категории дел, как и по предыдущей, судебная практика также довольно велика. Интересным представляется дело № СИП-593/2014, по которому ООО «Центр новых медицинских технологий» (далее — Общество) обратилось в Суд по интеллектуальным правам с заявлением к Роспатенту о признании недействительным решения от 22 марта 2014 г. об отказе в удовлетворении возражения против предоставления правовой охраны товарному знаку «Метод Ульзибата», охраняемому по свидетельству Российской Федерации № 487610. Заявленные требования мотивированы тем, что регистрация товарного знака «Ме-

тод Ульзибата» противоречит законодательству, поскольку обозначение «Метод Ульзибата» является вошедшим во всеобщее употребление как обозначение конкретной хирургической операции с использованием определённого хирургического инструмента. Необходимо пояснить, что товарный знак «Метод Ульзибата» был зарегистрирован в качестве товарного знака в Российской Федерации 23 мая 2013 г. на имя ЗАО «Институт клинической реабилитологии» в отношении услуг таких услуг, как «диспансеры; клиники; консультации по вопросам фармацевтики; лечебницы; массаж; помощь медицинская; прокат санитарно-технического оборудования; санатории; служба санитарная; услуги психологов; уход за больными; физиотерапия». Оспаривая решение Роспатента, Общество в своём заявлении указало, что представленные им документы, а именно: распечатки соответствующего авторского свидетельства и патента; распечатки из Википедии; копии и распечатки статей в различных источниках («Травматология и ортопедия России», 2009, «Бюллетень Восточносибирского научного центра», 2013, «Педиатрия», 1995 и др.); копия справки Центральной научной медицинской библиотеки от 14.10.2011 с

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Административное право

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Административное право

№ 4/2015

приложением листов диссертации Шишова С.В.; распечатки из сети Интернет (о методе Ульзибата); копия письма ЗАО «Институт клинической реабилитологии»; распечатки из сети Интернет (о Шишове С.В.); копия решения Федеральной антимонопольной службы России от 03.09.2013), подтверждают, что обозначение «Метод Ульзибата» является вошедшим во всеобщее употребление, поскольку оно широко использовалось специалистами в области хирургического лечения ДЦП именно для обозначения конкретной хирургической операции задолго до даты подачи заявки на оспариваемый товарный знак. На основании изложенного Общество посчитало, что обозначение «Метод Ульзибата» не может быть зарегистрировано в качестве товарного знака. Однако Суд по интеллектуальным правам указанные выводы Общества признал несостоятельными. Так, Суд согласился с Роспатентом, который в оспариваемом решении отметил, что из приведённых заявителем источников не следует, кто именно и когда оказывал услуги по проведению соответствующих операций. Судом был учтён произведённый Роспатентом анализ словарно-справочных источников, из которого следовало, что оспариваемое обозначение

«Метод Ульзибата» является словосочетанием, не имеющим конкретного семантического или терминологического значения, а слово «Ульзибат» является именем собственным — фамилией известного врача В.Б. Ульзибата, работавшего в области разработки и осуществления способов лечения врождённых и приобретённых патологий опорно-двигательного аппарата. Кроме того, Суд отметил, что материалами дела (статьи «Операция по методу Ульзибата», «Метод профессора Ульзибата» и др.) подтверждается, что лечение мышечно-фасциальных болей по методу профессора Ульзибата включает в себя не только проведение определённой операции, но также и широкий комплекс реабилитационных мероприятий, таких как лечебная гимнастика, водолечение, включая ванны, массаж, физиопроцедуры, медикаментозное лечение и другие. Таким образом, Суд пришёл к выводу о том, что доводы Общества, сводящиеся к тому, что обозначение «Метод Ульзибата» вызывает в сознании потребителя представление о проведении именно хирургической операции по методу Ульзибата, основан на субъективном мнении и доказательствами не подтверждён, и тем самым отказал в удовлетворении заявленных Обществом требований.

В принципе, надо сказать, что процесс судопроизводства по делам о товарных знаках в Суде по интеллектуальным правам не отличается от процесса по данной категории дел в арбитражных судах. Это обусловлено тем, что Суд по интеллектуальным правам является специализированным арбитражным судом и, соответственно, действует в системе арбитражных судов, а также тем, что судейский аппарат в основном состоит из судей арбитражных судов. Однако особенность работы Суда по интеллектуальным правам заключается в том, что судьи более компетентны именно в вопросах интеллектуальной собственности, более внимательно разбирают дела, учитывая творческий характер предмета спора, применяя различные методики оценки доказательств. Арбитражные же суды рассматривают дела так же, как и любое другое дело. Кроме того, хотелось бы обратить внимание заинтересованных лиц на то, что при подаче заявления в Суд по интеллектуальным правам об оспаривании того или иного решения Роспатента необходимо тщательно собирать и подбирать доказательства, обосновывающие неправомерность соответствующего решения. Так, например, в первом примере была проведена огромная работа и предоставлена внушительная

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

доказательственная база того, что обозначение обладает различительной способностью, тем самым дело было выиграно. Второй же пример показывает, что собранные доказательства должны включать, помимо прочего, конкретные документы, а также ясно показывать связь с утверждениями, обосновывающими заявляемые требования, в противном случае дело будет проиграно. Так Обществу нужно было предоставить документы, желательно финансовые, реальных компаний (чем больше компаний, тем лучше), свидетельствующие о том, что этими компаниями действительно проводятся хирургические операции по «Методу Ульзибата», а также подобрать соответствующую статистику, основанную на опросах потребителей о том, как они воспринимают обозначение «Метод Ульзибата». Обществом же были предоставлены только справочные материалы, и на основе этих материалов, как отметил суд, сделаны субъективные выводы, положенные в основу заявления. Компаниям, планирующим оспаривать решение Роспатента, также не стоит недооценивать специалистов Роспатента. Роспатент — это специализированный орган, имеющий многолетний опыт ведения подобных дел, отлично знающий законодательство по интеллектуальной

собственности, подзаконные акты, регламенты, рекомендации в отношении товарных знаков, о которых заинтересованное лицо могло даже и не слышать. Кроме того, Роспатент владеет огромной информационной базой, аналитической практикой, энциклопедическими знаниями и т. д. Всё это предоставляет Роспатенту преимущества при доказывании правомерности принятого им решения. Повысить шансы принятия судом решения в свою пользу заинтересованные лица могут путём привлечения к делу патентных поверенных. Патентные поверенные — это специалисты в области интеллектуальной собственности, прошедшие соответствующую аттестацию, предусмотренную законодательством РФ. Патентные поверенные имеют опыт работы с Роспатентом и знают её специфику, специфику ведения дел в Суде по интеллектуальным правам, отлично ориентируются в законодательстве по интеллектуальной собственности. Юристы – не патентные поверенные или не работающие с патентными поверенными, как правило, считают право интеллектуальной собственности второстепенной отраслью права, следовательно, не уделяют особого внимания законодательству в этой области. В результате такого отношения рядового юриста к праву интеллектуальной

собственности дела ими изучаются поверхностно, а подход к ведению этих дел такой же, как и к любому другому делу. Кроме того, рядовые юристы не учитывают специфику ведения дела в Суде по интеллектуальным правам и не принимают во внимание то, что объекты интеллектуальной собственности, в частности товарные знаки, это результаты творческой деятельности людей, и поэтому в делах, связанных с товарными знаками, требуется предоставлять не только сухие факты, но и уметь проводить сравнительные лингвистические, фонетические и другие виды анализа этих товарных знаков, собирать статистику, рекламные материалы и т. д. Таким образом, лицам, заинтересованным в оспаривании решений Роспатента, при привлечении к делу специалиста для защиты своих прав следует обращать внимание не только на знание этим специалистом законодательства, но и на практический опыт именно в области интеллектуальной собственности, в частности по товарным знакам, а также на его способность мыслить широко.

Анна Стрельцова, юрист

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Административное право

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Сложные переговоры

№ 4/2015

Если вы считаете, что вами никто не манипулирует, значит, с вами работают профессионалы

Борис Жалило

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

В каких случаях переговоры становятся сложными? — Если они пошли не по плану. Соответственно, если вы их не спланировали, любые переговоры могут стать сложными. Некоторые продажники-переговорщики привыкли к однотипным, шаблонным переговорам, они не занимаются планированием переговоров. И если вдруг переговоры пошли не шаблонно, непривычно, для них это уже «сложные переговоры». Рынок чуть-чуть изменился или клиент немножечко другой — «сложные переговоры». Изменился курс рубля к доллару — «сложные переговоры». Клиенты пообщались с новым конкурентом — «сложные переговоры»…

Можно ли это предотвратить? — Конечно! Просто готовиться к переговорам: определять свою переговорную задачу, определять тип клиента, определять контекст переговоров, планировать простой процесс, готовить переговорные стратегии и речевые модули для отклонений от простого процесса. Переговорная задача описывает 3 уровня условий, которые являются предметом переговоров (например, цена, условия оплаты, сроки поставки): минимально до-

пустимый уровень, желаемый уровень, декларируемый стартовый уровень. Хорошо бы также при этом представлять эти же уровни по своему оппоненту / клиенту. Если вы определили задачу, вы уже сделали первый шаг.

концов, выходить в ближайший ресторан на бизнес-ланч! Что нужно увидеть? Прежде всего, определить уровень эмоциональности его поведения: эмоциональное открытое или неэмоциональное. Если

Сложные переговоры

№ 4/2015

Определите тип клиента: зайдите на его странички в соцсетях, посмотрите, есть ли его фотографии, интервью, статьи, ролики в интернете

А если не сделали этого и сразу начали с минимально допустимого предложения или с желаемого — переговоры для вас тут же становятся сложными! Определите тип клиента — это можно сделать и до встречи с клиентом, если он для вас важен — зайдите на его странички в соцсетях, посмотрите, есть ли его фотографии, интервью, статьи, ролики в интернете. Поспрашивайте о нём тех, кто с ним работает / общается. Понаблюдайте за ним: он может участвовать в конференциях, семинарах, выставках, презентациях, ходить на фитнес, ужинать в ресторанах, в конце

это эмоциональный клиент, не пытайтесь его «грузить» сухой информацией, цифрами и фактами — общайтесь с ним так же эмоционально, заражайте энтузиазмом! Также не рассчитывайте, что такой клиент воспримет информацию в письменном виде — информацию эмоциональному типу можно передавать только «живьём», то есть при встрече или по телефону. В крайнем случае — в формате видеоролика. Если общаетесь с неэмоциональным клиентом — обязательно используйте цифры, факты, доказательства, а также продублируйте предложение / информацию и в письменном виде. Если владеете какими-либо

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Сложные переговоры

№ 4/2015

практическими системами типологии / классификации клиентов, используйте их, чтобы добиться в переговорах победы / результата / большего / сделки… В частности, можете использовать мою Систему Дифференцированных Продаж, чтобы знать, о чём говорить с клиентом / оппонентом, что для него важно, чего от него ожидать и чего не ожидать, как ему аргументировать, как справляться с возражениями. Если Вы не определяете и не используете тип клиента, более того, не умеете работать с каким-то из типов, переговоры могут стать для Вас сложными… Определите контекст переговоров — не просто знайте, сколько у вас и у клиента есть времени, где и по какому регламенту будут проходить переговоры, кто в них будет участвовать (в том числе важно знать статусы участвующих), процедуру принятия решения. Но не менее важно понимать бизнес-контекст: в какой ситуации находится клиент, какие у него проблемы и возможности в этой ситуации, о чём он думает, что у него болит, что для него важно и что для него срочно… Важно понимать, когда ему нужно пользоваться вашим товаром / услугой и что он потеряет, если не получит товар / услугу в эти сроки? А что он потеряет, если вообще не купит Ваш товар / услугу? Чем чётче

вы понимаете контекст, тем легче вам будет работать с клиентом / оппонентом, чем хуже — тем больше вероятность, что переговоры для вас станут сложными…

возражения клиента, сформулируйте варианты своих реакций / ответов и фразы для возврата клиента в «простой процесс». Выучите и оттренируйте эти фразы. По-

Если это эмоциональный клиент, не пытайтесь его «грузить» сухой информацией, цифрами и фактами — общайтесь с ним так же эмоционально, заражайте энтузиазмом

Подготовьте простой процесс продаж / переговоров: стартовый вопрос для привлечения внимания + вопрос для формирования интереса + комплимент + 2-3 вопроса для «добычи сырья» + краткое предложение в формате нескольких аргументов + фраза для закрытия сделки. Если у Вас есть прописанный (формат сценария / скрипта) и оттренированный простой процесс продаж, задумайтесь, какие реакции клиента после каждого вашего шага оптимальны для вас, а какие уводят в сторону (возражения, сомнения, дополнительные вопросы). Запишите наиболее вероятные вопросы и

полняйте их коллекцию после КАЖДЫХ сложных переговоров. Поскольку «сложными» в таком случае будут те, для которых у вас нет отработанных заготовок, те, к которым вы не готовы. Готовьтесь, и все переговоры для вас будут простыми.

Что мешает продуктивному мышлению в жёстких переговорах? — Три простых слова. Три слова, которые труднее всего произнести сотруднику: «Я не знаю». У большинства продажников / переговорщиков есть иллюзия того,

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

что они всё знают, ко всему готовы. Зачем готовить переговоры? Зачем продумывать, прописывать, тренировать заготовки аргументов, вопросов, ответов на возражения? Знаешь — сформулируй. Умеешь — продемонстрируй. Или признайся себе, что НЕ ЗНАЕШЬ, НЕ УМЕЕШЬ, и готовься к переговорам, хотя бы по тем пунктам, которые я кратко описал в ответе на предыдущий вопрос. Что ещё мешает? Отсутствие фокусировки. Привычка быть ведомым, а не ведущим, следующим к своей цели. Продажник / переговорщик не фокусируется на своей задаче / задачах, не фокусируется на простом процессе продажи, а отвлекается на множество посторонних вопросов, возражений, страхов и сомнений. Причём как клиентских, так и своих. Если вы чётко знаете, чего вы хотите, знаете контекст, вас труднее сбить психологическим давлением и манипуляциями. У каждого продажника / переговорщика должен быть «круиз-контроль», или «термостат», — что-то, что удерживает его фокус на целях, поддерживает уровень энергичности и энтузиазма НЕЗАВИСИМО от внешнего воздействия. Этому не так уж и сложно научиться. Мешает отсутствие правильных убеждений или наличие неправильных. Если вы

верите в то, что ваш товар или услуга ценны для клиента, причём более ценны, чем то, что предлагают конкуренты, если вы убеждены в том, что вы так же нужны клиенту, как и он вам, вы будете вести переговоры на равных. Если вы верите в то, что клиент не купит, что цена слишком высока, товар хуже, чем то, что предлагают другие, и вообще клиент может спокойно обойтись без вас, без вашего товара, без вашей компании, вы не продадите. Вы даже себе не смогли продать… Значит, малейшее сопротивление со стороны клиента, а тем более давление и манипуляции в жёстких переговорах быстро выбьют у вас почву из-под ног, выведут из состояния, в котором вы могли бы успешно продать, убедить, и приведут в управляемое извне состояние. И ещё часто мешает элементарный страх. Страх неопределённости. Люди боятся неопределённости. Есть древняя притча о том, как кого-то осудили и приговорили к смертной казни. И судья дал осуждённому выбор: быть повешенным или пройти в небольшую железную чёрную дверь. Осуждённый выбрал виселицу. Но когда ему уже накинули петлю на шею, спросил: «Я уже никому не расскажу, напоследок скажите мне, что было за той чёрной дверью?». «Сво-

бода, — ответил ему судья. — Все настолько боятся неизвестности, неопределённости, что всегда выбирают не непонятную чёрную дверь, а виселицу. Предпочитают быть повешенными, чем быть свободными…». Если клиент / оппонент ведёт себя непредсказуемо, не так, как обычно ведут себя клиенты, если к такому повороту событий переговорщик не готов, это у него вызывает страх. Готовьтесь к переговорам, будьте готовы к самым разным поворотам событий, и этот страх будет реже вас посещать.

Вам предстоит встреча с VIP–персоной, которая отличается трудным характером, имеет проблемы коммуникации. Как к ней подготовиться? Чему уделить особое внимание? — Если вы определили тип клиента, задачи свои и задачи клиента, контекст клиента, Ваши переговоры будут успешными — как с VIPами, так и с обычными клиентами. Просто будьте готовы.

Если вызвать симпатию у собеседника не удалось, считать ли переговоры проваленными? Или ещё можно всё исправить? — Пока клиент жив, и пока Вы живы, всё можно испра-

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Сложные переговоры

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Сложные переговоры

№ 4/2015

вить. Всегда есть и второй шанс, и третий, и две тысячи сто сорок седьмой… Главное — не повторять тех же ошибок, пробовать с клиентом другие подходы, другие фразы, другие действия.

А если вам попался партнёр-манипулятор? Как его определить и «обезвредить»? — Достаточно просто. Если вы испытываете в процессе какие-то негативные эмоции, делаете или планируете сделать или сказать не то, что вам бы хотелось, скорее всего, с вами манипулятор. Хотя, как сказал один мудрый человек: «Если вы считаете, что вами никто не манипулирует, значит, с вами работают профессионалы…». А обезвреживать никого и не надо. Просто цените себя и не забывайте фокусироваться на том, что нужно вам, и на том, что вы подготовили.

Как дистанцироваться от негатива после неудавшихся переговоров? Мало кто может «оставлять работу на работе»… — Есть несколько простых упражнений. Первое — «скафандр». После неудавшихся

переговоров мысленно снимите с себя скафандр. Представьте, что вы в защитном скафандре и весь негатив в виде грязи осел на этом скафандре. Представьте, как вы снимаете с себя шлем, расстёгиваете и стягиваете скафандр, выходите из него, оставив его на полу на работе вместе со всем негативом. Если не получается представить скафандр, представьте что вы в камуфляжном костюме, на котором налип весь негатив сегодняшнего дня. Мысленно стяните с себя его, сапоги, шляпу, перчатки и бросьте в «камин» (в огонь), естественно, тоже мысленно. Можете мысленно и физически отряхиваться после таких переговоров, мыть руки, и представлять, что весь негатив смывается при этом с рук, тянет за собой всю налипшую пленку негатива и грязи и с водой уходит в канализацию. Подобные визуализации неплохо работают. Но иногда достаточно просто прогуляться 10 минут по улице, по свежему воздуху, стараясь смотреть вдаль, а не перед собой и просто стараясь почувствовать себя «здесь и сейчас», а не там, в прошедшем дне, с негативным клиентом или неудачными переговорами. Сделайте несколько вдохов-выдохов,

чтобы почувствовать себя, своё тело, почувствовать, где вы находитесь и что делаете, сконцентрироваться на себе. И просто получать удовольствие от жизни. А на следующий день снова включайтесь в работу и помните, что в ПЕРЕговорах все проблемы только от НЕДОподготовки. Готовьтесь к успеху и будьте успешны!

Беседовала Наталья Селивёрстова

Борис Жалило. К.э.н., бизнес-тренер и успешный консультант-практик, основатель Международной Консалтинговой Группы Business Solutions International, входит в 10 лучших бизнес-тренеров России и список 25 восходящих тренинговых звёзд США; автор «Школы Тигра» в продажах, концепции Дифференцированных Продаж, ряда бестселлеров по продажам и управлению. Вопросы Борису Жалило Вы можете задать по адресу: bz@solutions2b.com

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Главный принцип в формулировании вопроса — меньше слов, больше информации

Информационное пространство

№ 4/2015

Что можно назвать активным информационным пространством? — Информационное пространство представляет собой совокупность объектов, вступающих друг с другом в информационное взаимодействие, а также сами технологии, обеспечивающие это взаимодействие. Информационное пространство образуется средствами информационного взаимодействия, а также информационными ресурсами и инфраструктурой. Оно имеет центром субъект, который в процессе своей деятельности создаёт информацию, присваивает её, накапливает и передаёт. Таким субъектом может выступать человек либо социальная группа, а также компании, органы государственного управления и все, кто в ходе осуществления деятельности использует возможности современных информационных технологий, но в любом случае информационное пространство не может существовать без деятельности человека.

Анна Березовская

Формирование личности человека начинается с его рождения, и фактически с этого времени начинается влияние на апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Информационное пространство

№ 4/2015

этот процесс окружающего его информационного пространства. На всех этапах развития человек является объектом информационного воздействия со стороны семьи, школы, неформальных групп. В подростковом возрасте человек начинает структурировать окружающую его информацию, интегрировать со своим опытом. Когда человек начинает осознанно управлять информационными потоками и использовать информацию в работе, информационное пространство становится активным. Таким образом, можно выделить основные компоненты активного информационного пространства: Объект — информация, которая окружает человека. На работе это документы, письма, фильмы, аудиозаписи, слухи. Субъект — человек или группа людей. Информационные ресурсы — любые средства приёма, передачи, хранения и обработки информации. Чтобы эффективно управлять информационными потоками, необходимо понимать, зачем нам нужна информация и какой она должна быть.

Основные требования к информации: 1. Достоверность. Информация достоверна, если она не искажает истинного положения дел. 2. Адекватность. Информация адекватна, если с помощью полученной информации об объекте, процессе или явлении создаётся их образ определённого уровня соответствия.

если она не потеряла актуальности и несёт в себе сведения, необходимые в данный момент для понимания и принятий решений.

Как грамотно сформулировать вопросы, на которые руководителю будет легко отвечать? — Умение задавать правильные вопросы — это целое искусство.

Вопросы должны содержать конкретную достоверную информацию, которая помогает сразу понять суть решаемой задачи

3. Объём. Информация полна, если её достаточно для понимания и принятия решения. 4. Лаконичность. Информация выражена чётко и кратко, если она не содержит в себе ненужных сведений. 5. Доступность для понимания. Информация ясна и понятна, если она выражена языком, на котором говорят те, кому она предназначена. 6. Своевременность. Информация своевременна,

До того, как вы решили задать вопросы руководителю, необходимо определить цель вопросов и конечный результат. Продумайте порядок вопросов, которые вы зададите. Чётко сформулируйте их, чтобы руководитель не мог многозначно толковать их. Вопросы должны содержать конкретную достоверную информацию, которая помогает сразу понять суть решаемой задачи. Если нужно обговорить

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Есть ряд ошибок, которые мешают грамотно задавать вопросы. 1. Слишком открытые вопросы. Например, вопросы, начинающиеся со слов «Что Вы думаете о...», «Расскажите, пожалуйста, про...». 2. Наводящие вопросы. Много ненужных вопросов, перед тем как перейти к сути. Тем самым вы тратите время — своё и руководителя. 3. Ожидание от руководителя конкретного ответа. Когда вы настроены на определённый ответ, вы не готовы воспринимать другую информацию. А значит, нет смысла сейчас что-то спрашивать. Главный принцип в формулировании вопроса — меньше слов, больше информации.

Существуют ли особые правила грамотного информационного запроса? — Для сотрудников, которые работают с большим объёмом новой информации, необхо-

димо продуманно подойти к самому процессу организации поиска информации. Есть ряд требований, соблюдение которых влияет на результаты информационных запросов: — скорость проведения поиска; — достоверность получаемой информации; — полнота охвата ресурсов при поиске. Скорость проведения поиска зависит в основном от двух факторов: от грамотного планирования поиска (выбора информационных ресурсов и инструментов) и навыков работы с уже выбранным ресурсом (умения быстро разобраться в его структуре и способах навигации). Вопрос достоверности информации очень актуален, так как в современном мире любой человек может разместить любую информацию без какого-либо контроля её соответствия действительности. Это, в свою очередь, приводит к большому количеству недостоверных источников.

В чём особенности работы в режиме «недостатка информации» и «информационного перегруза»? — Прогресс цивилизации в настоящее время развивается

стремительно и, естественно, не обращает внимания на физическую способность человека развивать характеристики своего мозга с нужной скоростью. Поэтому стало актуальным такое понятие, как информационная перегрузка. Подобное расстройство возникает из-за постоянного напряжения, когда человек продолжительное время усиленно думает сразу о нескольких задачах, хранит в памяти большое количество единичной информации (например, множество не связанных между собой цифр), отслеживает большое количество визуальной информации, вынужден быстро обрабатывать входящие данные (например, получая вопрос, быстро отвечать). Если подобное состояние фрагментарно, кратковременно, оно очень полезно и развивает, но, если оно постоянно, можно в один прекрасный момент ожидать сбоя. Если людям предоставлять слишком много информации в течение длительного времени, то может наступить своего рода «паралич», т. е. информация не будет восприниматься, так как становится невозможно реагировать на всю информацию. Информационные перегрузки вызывают пропуск или невосприятие сигнала, ошибочные ответы или их отсрочку, искажение или упрощение сообщений, неадекватную реакцию на

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Информационное пространство

№ 4/2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Информационное пространство

№ 4/2015

них, фильтрацию информации, наконец, отключение от её источника. Это может иметь место при монотонности информации, её опасности для жизни и благополучия, несоответствии ее реальным потребностям.

свои потребности в информации, а также планировать её потребление и использование. Вот несколько простых правил работы с информацией.

насыщение человека большей информацией, чем он может переварить, приводит к разбалансировке

Когда сотрудник, особенно деловой, понимает, что он воспринимает не всю информацию по заинтересованной теме, это отрицательно сказывается на его нервной системе. Он испытывает неуверенность, раздражительность и даже чувство страха. Доктор Джеймс Дж. Миллер, директор Института исследований психического здоровья Мичиганского университета, подчёркивает, что «насыщение человека большей информацией, чем он может переварить, приводит к разбалансировке». Он предполагает, что информационная перегрузка может вызывать разнообразные формы психических заболеваний. Чтобы этого не произошло, необходимо точно определять 78

точна, особенно в течение длительного времени, это приводит не только к беспокойству и возникновению напряжённости, но и к нервным расстройствам, к увеличению числа ошибок и сбоев в работе. Недостаток информации может привести к бездействию, неправильному пониманию целей, снижению мотивации. Сотрудник, играя информационные роли, должен получать и передавать информацию, только он может определить необходимые объёмы и виды информации.

1. Потребляйте информацию только тогда, когда это нужно.

Чтобы справиться с этой ситуацией, задавайте себе следующие вопросы:

2. При обработке информации выбирайте наиболее существенную для решения проблем и не углубляйтесь сразу в изучение деталей.

1. Какая информация от руководителей / подчинённых мне нужна?

2. Используйте небольшое количество источников, и только то, что действительно нужно.

2. Где я могу её получить? 3. Когда я могу её получить? 4. Какие группы могут предоставить мне необходимую информацию?

3. Планируйте фиксированное время для потребления информации.

5. Что я с этой информацией буду делать?

Другая сторона работы с информацией — работа в режиме «недостатка информации». Если информация отсутствует или недоста-

Ответы на них помогут грамотно спланировать поиск нужной информации и преодолеть дефицит информации.

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

В конечном счёте, кто больше всех знает — тот главный? — Это утверждение можно считать верным лишь при наличии у сотрудника информационной компетентности. Информационная компетентность — это качество личности, представляющее собой совокупность знаний, умений и ценностного отношения к эффективному осуществлению различных видов информационной деятельности и использованию новых информационных технологий для решения значимых задач, возникающих в реальных ситуациях повседневной жизни человека в обществе. Информационная компетентность включает следующие элементы: — осуществление поиска информации, — интерпретация информации, — систематизация и структурирование информации, — критическое оценивание информации, — анализ полученной информации с позиции решаемой задачи, — аргументированные выводы,

— использование полученной информации при планировании и реализации деятельности в той или иной ситуации, — представление информации в различных формах и на различных носителях, адекватных запросам потребителя информации. Без этих навыков любая информация представляет собой просто «мёртвый груз» и не даёт ни власти, ни статуса.

кажают реальность. Часто старые стереотипы служат основой формирования новых, поскольку в соответствии с психологическим законом предшествования существующая информация определяет усвоение последующей. По воздействию на восприятие к стереотипам близки такие психологические эффекты как, например, — перенос оценки одних явлений и людей на других (все толстые люди — добрые);

Информационное пространство

№ 4/2015

Чем грозит использова— обобщение оценки одние устаревших стереотипов ной характеристики объекта на все его свойства в целом восприятия информации? — На адекватность восприятия информации во многом влияют стереотипы, то есть стандартные наборы упрощённых представлений о сложных явлениях и объектах окружающей действительности, содержащие их одностороннее описание, принимаемое за полное. Стереотипы создают основанное на чужом мнении представление о том, с чем человеку ещё сталкиваться не приходилось, и этим в определённой степени облегчают ориентацию в окружающей действительности и оценку получаемой информации. В то же время, снимая неопределённость существующей ситуации, стереотипы неадекватно отражают, а зачастую значительно ис-

(вежливый — значит порядочный человек); — проекция собственных чувств и ощущений на других (если мне плохо, как может быть хорошо остальным, и наоборот); — первое впечатление, которое обычно бывает более благоприятным и запоминающимся (его устойчивость и длительность объясняется стабильностью поведения самого человека, ограниченностью информации, неосознанным подражанием другому и закреплением его у самого воспринимающего); — идеализация (гиперболизация положительных черт). Нужно также упомянуть

апрель 2015 Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

Информационное пространство

№ 4/2015

— «эффект бумеранга», когда человек, воспринимая и оценивая информацию, направленную на изменение его социальных установок, только укрепляет их (при неприязненном отношении к партнёру или низком качестве самой информации); — «эффект затмения» — влияние одного или нескольких свойств объекта на восприятие остальных;

крайних оценок. То есть стереотипы — это фильтры, которые помогают нам ориентироваться в информационном пространстве, но при этом искажают саму информацию. Чтобы убрать эти барьеры, необходимо пересмотреть свой набор стереотипов и заменить их на новые, более эффективные.

Что даст создание инди— «эффект контраста» (до- видуальной мультимедийной минирование одних свойств «информационной карты» по сравнению с другими, ото- помощника руководителя? двигаемыми на второй план); — «эффект ожидания», в результате которого люди часто принимают желаемое за действительное, на что воздействует также «эффект предварительной информированности»; — «эффект порядка», когда при противоречивой информации больший вес придаётся сообщениям, полученным в первую очередь, но при общении со старыми знакомыми — наоборот (вообще, знакомые оцениваются более правильно, чем малознакомые люди); — «эффект опережения», заключающийся в том, что сведения, получаемые непосредственно перед общением, усваиваются прочнее; — эффект средней ошибки, проявляющийся в усреднении

— Мультимедиа (multimedia) — это современная компьютерная информационная технология, позволяющая объединить в компьютерной системе текст, звук, видеоизображение, графическое изображение и анимацию. Мультимедийная «информационная карта» (МИК) — это сумма технологий, позволяющих вводить, обрабатывать, хранить, передавать и отображать такие типы данных, как текст, графика, анимация, оцифрованные неподвижные изображения, видео, звук, речь. Другими словами, это современный эффективный метод систематизации информации в уникальной форме с использованием различных форм информации. Это его первое преимущество — возможность объединять разные информационные объекты и

создавать свою уникальную систему работы с информацией. Во-вторых, использование МИК увеличивает скорость работы с этой информацией. Представьте себе интерактивную карту города. Когда вы вводите запрос на поиск нужного вам адреса, вы видите не просто одиноко стоящее здание, а целую панораму города, вы видите, где находится это здание относительно других объектов и относительно вашего текущего местоположения. Именно это помогает вам ориентироваться в пространстве и эффективно передвигаться. Тот же самый эффект достигается при использовании МИК — возможность находить и использовать информации, а также видеть связь этой информации с другими объектами информационного пространства.

Беседовала Наталья Селивёрстова Анна Березовская. Бизнес-тренер, руководитель Центра Тренинга и Развития. Центр Тренинга и развития — консалтинговая группа, знания и опыт экспертов которой позволяют создавать уникальные авторские тренинги и семинары, максимально адаптированные под требования современного бизнеса и индивидуальные задачи клиента. www.ctir.ru

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки

апрель 2015

Зарегистрируйся как ПОДПИСЧИК на сайте www.TOP-PERSONAL .ru и получай подарки