HRM Manual Capacitación Valet

VALET MANUAL DE SERVICIO SPA

A partir de hoy este manual forma parte de tu herramienta diaria de trabajo, cuídalo y estúdialo, pero sobre todo aplícalo diariamente.

Llegar al conocimiento es costoso, pero resulta más caro tener el conocimiento y no vivirlo día a día.

Hoy me comprometo a:

1. Estudiar el contenido y traerlo a mi centro de trabajo diariamente.

2. Aplicar los conocimientos, estándares de calidad y procedimientos mencionados en el manual diariamente durante mis actividades diarias.

3. Resguardar y mantener el manual en excelentes condiciones y en caso de pérdida o daño informar de inmediato a mi supervisor.

4. En caso de pérdida del manual o daño del mismo por negligencia pagaré la reposición del mismo de $200 pesos y en caso de reincidir aceptaré las sanciones correspondientes.

5. Utilizar el manual y la información contenida para beneficio de la empresa y aceptaré las sanciones correspondientes en caso de compartirla con personas ajenas a la misma.

IMPORTANTE: La copia o distribución no autorizada será sancionada de acuerdo a las políticas y reglamentos vigentes del Grupo Royal Resorts.

Nombre y firma del Anfitrión

ID: Puesto: Fecha: Desarrollo:

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido al Spa!

Hoy es tu primer día como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de familiarización tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

Información del Tutor asignado:

Nombre: ___________________________________________

Puesto: __________________________________________

Departamento: ____________________________________

Correo electrónico: _________________________________

Ext.______________________

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

¡Bienvenido al Spa!

A partir de hoy formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales, gracias por elegirnos, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿Qué es Grupo Royal Resorts?

Hace 40 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

Actualmente el Grupo Royal Resorts está formado por 5 desarrollos y uno que iniciará operaciones próximamente.

La familia Royal Resorts está formada por 5 desarrollos, cada uno con sus características propias pero siempre con la esencia de Royal Resorts:

1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún.

1993, ubicado en el km 17.5 de la zona hotelera de Cancún.

2000, ubicado en el km 13.5 de la zona hotelera de Cancún.

2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana.

2014, desarrollo del Grupo con ubicado en Riviera Maya.

Próxima apertura, ubicado en la Zona Hotelera de Cancún, con concepto todo incluido.

Filosofía Corporativa

Servir y cumplir con todas las expectativas de nuestros huéspedes es nuestro compromiso. En nosotros encontrará siemprelarespuestaasusnecesidades,laamabilidadycortesía serán nuestra carta de presentación y cada huésped satisfecho nuestrarecompensa.

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción

Misión

Crear productos de propiedad vacacional y servicios para viajerosdelmundoqueofrezcanextraordinariasexperiencias vacacionalesconelmayoríndicedesatisfacciónalclienteen laindustria.

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar productosdealtacalidadencuantoapropiedadvacacional, asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos, buscandoserlosmejoresenelservicioalclientedelaindustria.

Visión

SerunaorganizaciónlíderenlasindustriasdePropiedadVacacionaly Hospitalidadofreciéndoleanuestrossociosyhuéspedesproductosy servicios innovadores, personalizados y de primera categoría y proporcionándolesunaexperienciavacacionalexcepcionalconelmás altoniveldesatisfacción,siempreoperandoconética,transparenciay responsabilidadsocial.

Buscamosgarantizarlaexperienciadenuestroshuéspedesa travésdelainnovación,mejoracontinuaylabúsquedade serviciosdealtonivel,siendoalavezcongruentesencuanto aética,cumplimientodeleyesyelcompromisoconla sociedadyelmedioambiente

Directrices Corporativas

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse.

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio.Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto.

Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones

Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción? ¿preferiríasnohacerlo?

Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios.

Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad.

Somosresponsablesdenuestrasacciones. Tratamoslosactivosdelaempresacomo sifuerannuestros.

Noscomportamossiemprepensandoenel éxitoalargoplazodelaempresa

Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Tratamosanuestrosclientesyempleados comonosgustaríaquenostraten Reconocemoselvalorquecadaempleado traealaempresa.

Buscamosdiversidadentodoslosaspectos denuestronegocio

Fomentamosunambientederespetoentre anfitriones,clientesyvisitantesconelfinde creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Principios Royal Resorts

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente.

Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente.

Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente.

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa.

Atenderalclienteconcortesíayamabilidad

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro negocio.

Evaluarnuestrocumplimientodemanera internayexterna

Aprenderdenuestroserroresytomaracciones necesariasinmediatamente.

Reconocerelvalordelaretroalimentaciónde losclientes.

Siemprebuscarlamayorcalidad

-Lasmejoreslocacionesenlaplaya.

Lamásaltacalidadenlaconstruccióndelas villasydesarrollos

Ofrecerserviciosexcepcionales,siempredela mejorcalidad

Unaofertaúnicadeprogramasparanuestros clientes.

Mantenimientoconstanteydelamásalta calidad.

Buscarlainnovaciónenprogramaspara losclientes

Introducircontinuamentenuevosproductosy serviciostomandoencuentalasnecesidades delcliente,tendenciasdemercadoyla retroalimentación.

Introduccióndenuevastecnologíaspara mejorarlaatenciónalcliente. Renovacióncontinuadelosdesarrollos.

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable.Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma. Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Laspersonasnosimportan

Untratoamenoysintácticasdeventasde presiónparanuestrosclientespotenciales. Desarrollarrelacionescercanasconlosclientes conelpasodelosaños.

Brindarunambientequefomentelas amistadesduraderasentrenuestrosclientes.

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás importante

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara nuestropersonal. Promocióndeempleadosdentrodelaempresa.

Paquetedecompensaciónparaempleados atractivoycompetitivo.

Variosempleadosconcarrerasalargoplazoen nuestraempresa.

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

Somosunaempresasocialmenteresponsable Compromisodirectoconlacomunidadlocal Apoyoaescuelastécnicasyuniversidades locales

Protecciónalmedioambientecontinuamente adoptandoestándaresecológicos

Apoyodeproyectosdeconservaciónlocal, iniciativasdereciclaje,programadeprotección anualalatortugamarinadelCaribemexicano, entreotros.

Apoyoaempleadosnecesitadosatravésdela FundaciónRoyalResorts®

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

0 1

Mandamientos de la hospitalidad

Conozcámosafondolasnecesidadesdenuestroshuéspedesyrespondamosaellas confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos

Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

0 2

Atendamospersonalmentealhuéspedbrindándoleuntratocálidoycordial

Saludaysonríaatushuéspedesdandounaatenciónsinceraquebrindeconfianzayempatía. Resuelvesusnecesidadesdeformapersonal,evitadecir"nosé"o"esenoesmitrabajo"

0 3

Demossiemprealhuéspedloqueesperadenosotrosenelmomentooportuno

Identificarlosmomentosdeverdadayudaráaseroportunosennuestroservicio Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Acompañemosanuestroshuéspedeshaciaelsitiodeseadoenlugardeindicarlesla direccióndelmismo.

Siuncompañero,visitanteohuéspednospreguntaunaubicación,acompáñaloallugar, séunbuenanfitrión

0 5

Logremosquelosprimerossegundosseanlosmásimportantesylosúltimos decisivosaltrataranuestroshuéspedes

Elmomentodelaverdadsonaquellosinstantesenlosquepuedeshacermagiaycrearunmomento excepcional.

Siemprehazlascosasdeformaexcelentedesdeuninicio Escucha,observaytomadecisonesefectivas.

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

Somos ANFITRIONES

Un ANFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicioyhospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Royal Sands cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en sus habitaciones, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Quéesunmomentoexcepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades.

Por ejemplo:

• Sr. Ramírez, ¿desea hoy té verde como es de su agrado?

• Sr. ¿café?

• No hay.

• Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su tratamiento favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.

• No tenemos.

• No es posible

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimosdecisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

● Entra por primera vez a la recepción.

● Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

● Ingresa al spa para preguntar por un servicio.

● Consulta la carpeta de servicios del desarrollo en su habitación.

● Pide un servicio de masaje a su habitación.

● Pasea por los jardines del desarrollo.

● Se tropieza en una escalera en las áreas.

● Lee el reglamento de albercas.

● Etc.

Todos somos responsables de hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

• Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

• Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

• Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

• Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

• Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

• Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

• Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

• Recoge la basura cuando camines por las áreas.

• Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

• Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso.

• Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajoenequipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes”. Esto quiere decir que no importa si tú no eres responsable directo del servicio de un cliente, todos los anfitriones son responsables de ayudar y atender a todos los clientes que ingresan al Spa, ya sea saludando o escuchando sus solicitudes y dando seguimiento adecuado con tus compañeros, la clave es trabajar en equipo.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

• Sonreír y saludar a tus compañeros.

• Si encuentras a un compañero al que le haya ocurrido un incidente, ayúdale y pregúntale si se encuentra bien.

• Al dar recorrido por las áreas, manténte atento para detectar las necesidades de los clientes y poder atenderlas con oportunidad.

• Ayuda incluso a retirar platos u otros objetos de pasillos que pudieran estar obstaculizando el paso o bien dando una mala imagen ante los huéspedes.

• Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que los servicios siempre se entreguen a tiempo.

• Promueve el cuidado de las instalaciones, herramientas y equipo en tu departamento ya que te ayudarán a mantener tu área limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

• Sé puntual y no faltes, tú eres un ejemplo para otros anfitriones.

Evaluación 1. ¿Qué es Royal Resorts y principios generales de trabajo?

1. ¿Cuáles son los desarrollos que conforman el Grupo Royal Resorts?

2. ¿Cuál es la Filosofía Corporativa de Royal Resorts?

3. ¿Por qué decimos que somos Anfitriones?

4. ¿Qué es un momento excepcional?

5. ¿Qué significa para ti trabajo en equipo?

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

II. Conocetupuesto ylugardetrabajo

EldepartamentodeSpa

Misión

Crear experiencias de relajación inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de terapias y tratamientos de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio y calidad excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.

Visión

Ser la opción número uno en servicios de Spa para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.

Objetivos

Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestro Spa.

¿QuéesperamosdeticomoVALET?

Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

● Llevar a cabo las responsabilidades en el spa, asignados de forma personalizada y con la más alta calidad.

● Mantener limpia y en orden el área de trabajo.

● Limpiar y acomodar el equipo de trabajo (Cabinas, estaciones de blancos, áreas de relajación, áreas húmedas, recepción, entrada principal)

● Abastecer amenidades (amenidades de áreas húmedas, blancos, tazas, cucharas, sandalias, jabón, papel, servilletas...)

● Montaje y desmontaje de las áreas húmedas y área mixta.

● Bajar y subir blancos spa que se encuentren en la lavandería.

● Reportar las necesidades de equipo y suministros necesarios al supervisor Spa.

● Ayudar a los compañeros de nuevo ingreso en su inducción e integración al equipo.

Reconociendoelárea

A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones:

● Área de damas

● Área de caballeros

● Bodega de blancos

● Recepción del Spa

● Baños de huéspedes

● Área de cabinas

● Oficinas administrativas

● Almacén y área de terapeutas

● Gimnasio

● Fish Spa

● Extintores, botiquín y salidas de emergencia

Fuera del área de trabajo

● Oficinas de Recursos Humanos

● Salones de capacitación

● Caseta de Seguridad

● Oficinas de Dirección/Gerencia

● Recepción fase 1 y 2

● Comedor de anfitriones

● Baños para anfitriones

● Lavandería

● Diseño

● Mantenimiento

● Caja General

● Consultorio médico

● Restaurantes

● Tienda Deli

● Área de albercas y playa

● Salón de cómputo e inglés

QuiénesquiénenRoyalResorts

Investiga con tu Jefe Directo, tu Tutor y los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién en Royal Resorts, anota su nombre y apellido: Dirección y Administración:

● Director General de Operaciones

● Director de Operaciones de Clubes

● Director de Negocios de Clubes

● Director de Finanzas y Administración

● Director de Ventas y Mercadotecnia

● Gerente Corp. de Desarrollo Humano

● Gerente Corp. de Recursos Humanos

● Gerente Ejec. de Seguridad

● Gerente Ejec. de Servicio a Huéspedes

● Gerente de Servicio a Huéspedes

● Gerente en Turno

● Gerente de Mantenimiento

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido Puesto Tiempo en la empresa

Gerente Corporativo de Spa

Supervisor de Spa (Cancún)

Supervisor de Terapeutas

Asistente de Gerencia

Supervisor de Mantenimiento

Terapeuta líder

Valet Líder

Monitor líder

Gerente Spa Haciendas

InformacióngeneraldelSPA

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación del Spa, así como información de contacto y ubicación.

● Masajes que se ofrecen

● Faciales que se ofrecen

● Corporales que se ofrecen

● Otros servicios

● Horario de operación

● Extensión telefónica

Uniformeypresentación

Deberás presentarte a tu área de trabajo con tu uniforme completo, limpio y en buenas condiciones de acuerdo a tu puesto:

Presentación:

● Excelente higiene personal (baño diario, higiene dental.)

● Loción o perfume discreto.

● Sin accesorios, aretes, anillos, reloj, etc.

Hombres:

● Cabello corto, peinado

● Uñas cortas

Mujeres

● Cabello recogido

● Uñas cortas y sin esmalte

● Maquillaje discreto y claro

Uniformes de valet

● Filipina color azul marino

● Pantalón color arena

● Zapatos café oscuros antiderrapantes cerrados

● Gafete en buen estado del lado derecho.

ProtocolosdeCOVID-19

Generales

1. Uso obligatorio de cubrebocas.

2. Al ingresar al Spa el anfitrión deberá limpiarse los zapatos en el tapete desinfectante que está en la entrada.

3. Todos los anfitriones deberán realizarse lavado de manos quirúrgico al ingresar al Spa.

4. Una vez terminado el lavado de manos dirigirse al área de lockers y realizar cambio de calzado.

5. Desinfectar su teléfono celular y entregarlo a supervisión.

6. Se llevará un registro de salud, por lo que es obligación de todos los anfitriones reportarse todos los días con Recepción, Supervisión o Gerencia para el cuestionario de salud.

Herramientas de trabajo

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

● Celulares y equipos electrónicos

● Relojes, joyería y aretes

● Lentes de sol

● Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras etc.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Los utensilios son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:

Hot cabin

Calienta las cuelleras que se les ofrecen a los huéspedes. Se enciende por las mañanas y por las noches se apaga y se desconecta. El foco rojo es señal que la hot cabin está encendida

Interior de la hot cabin

Cuelleras calentándose, el máximo que debe de llevar es de 6 cuelleras.

Karcher Puzzi-100 carpet cleaner

Nos ayuda al lavado de taburetes los días sábado por la tarde.

Aspiradora

Es útil para aspirar las cajoneras y rincones con polvo o basura.

Hidrolavadora Karcher K4

Nos ayuda al lavado de gazebos y actividades de mayor demanda.

Equipo de seguridad

Las botas, lentes y faja son parte del equipo de seguridad que hay que usar en cualquier actividad que lo requiera.

Escoba y recogedor

Útil par impieza de cualquier superficie y recoger cualquier tipo de basura

Jalador de agua

Indispensable para jalar el agua de las áreas húmedas, así como también trapear todas las áreas del Spa.

Jalador de mano

Se utiliza para retirar la espuma de las puertas de cristal, barras de Recepción, espejos, etc.

Fibra blanca

Fibra que no raya las superficies, se utiliza para el lavado de espejos, puertas de cristal, baños etc., para cada

Cepillo de mano y dental

Es útil para la limpieza de manchas de moho.

superficie se utiliza fibra blanca diferente.

Fibra para trastes

Fibra que se utiliza exclusivamente para lavar plaque y utensilios para la preparación de aguas.

Cepillo hércules

Se utiliza para el lavado del vapor, regaderas, piso veneciano, etc.

Fibra verde

Fibra de uso rudo para tallar superficies que requieran mayor abrasión.

Frasco de Barbicide

Para los peines, se coloca en el área de vanidades.

Área de vanidades de caballeros

En el cuarto de comando apagar el jacuzzi de hombres y mujeres.

ar el jacuzzi se debe bajar el eak antes de desaguar, es muy importante para que el jacuzzi no se queme.

Amenidades que se ofrecen en el área húmeda de caballero

Amenidades que se of ea Lasamenidadessepidenenunformatoeneldepartamentodealmacén.

Área de lavabos del área húmeda de caballeros

Aquí se puede observar las amenidades por ejemplo: desodorante, crema de afeitar, rastrillos, crema corporal, enjuague bucal, jabón de manos, papeleras y toallas de mano.

Tabla de registro de huéspedes

Se encuentran en la recepción de los toalleros, en el cual se le pide al huésped que llene con sus datos..

Radios

Código de conducta

El código de conducta se le enseña al huésped para que su estancia en el Spa sea más segura. Uso y manejo de químicos

Cada anfitrión que porte un radio es responsable de su buen uso y cuidado. Es indispensable que se mantengan en un tono de volumen bajo.

Líquido multi bac

Excelente químico multiusos, el cual utilizamos para el trapeado de piso, el lavado de todas las áreas, se puede utilizar en la limpieza de madera. No hace daño alguno, ni tampoco es corrosivo.

Líquido aromatizante

Nos ayuda a eliminar los malos olores que se puedan presentar en el spa.

Cloralex Baños

Elimina las manchas de moho en baños y regaderas..

Líquido desinfectante (Barbicide)

Líquido desinfectante, para los peines de las áreas húmedas, se agregan dos tapas de Barbicide, al recipiente de los peines por las mañanas.

QG-20

Es un detergente desengrasante concentrado multiusos para trabajo pesado, puede ser utilizado sobre superficies con suciedad fuerte. Es muy efectivo para remover residuos y manchas provenientes de alimentos, aceites y grasas

SH QUAT 4GE

Se utiliza como desinfectante es recomendable en múltiples sitios donde se requiera de una desinfección inmediata. Eficiente contra una alta gama de microorganismos. No se diluye, su aplicación es directa, no requiere enjuague.

Aqua Bac

Jabón para manos recomendado para uso en áreas de manipulación de alimentos.

IO-68 Inhibidor de olores

Nos ayuda a neutralizar los malos olores de las áreas, excelente para los baños, Se disuelve 1 L de inhibidor en una cantidad de 4 a 5 L de agua y se vierte en un atomizador ya diluido para su uso y Se recomienda aplicar 5 disparos en WC y mingitorios o en lugares con mal olor.

Glass limpia cristales

Limpiador líquido a base amonia para vidrios y cristales. Use Glass de manera directa y aplique por atomización rociando la superficie de arriba hacia abajo, seque con un paño limpio y seco.

Sani Fruver

Definfectante base yodo con alto poder germicida para frutas y verduras. Sumerja en una solución de 3 ml. de Sani Fruver por lt. de agua durante 10 a 15 min. No enjuague.

Cristal lavatrastes

Para el lavado manual de utensilios de cocina, loza, cristalería y superficies en contacto con alimentos. Diluya 1L de Cristal en 50L de agua. Aplique mediante tallado con esponja o fibra y enjuague posteriormente.

Evaluación2.Reconociendomiáreadetrabajo.

1. ¿Cuál es la misión del departamento de SPA?

2. ¿Cuál es el objetivo de tu puesto?

3. Menciona tres funciones de tu puesto

4. Menciona tres áreas importantes dentro del SPA

5. Menciona tres estándares de apariencia personal

Total de aciertos: ______ de 5

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

Nombre y firma del tutor

III. Detrásdelescenario“Backstage”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En un Spa también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.

Lapreparacióndelasaguasfrescas.

La preparación de las aguas frescas se realiza todas las mañanas antes de que el primer huésped entre al área, un día se prepara té helado y al otro día se prepara agua de naranja, pepino, manzana, etc. Según la temporada.

Las toallas faciales frías le ayudan al huésped a regular su temperatura corporal. Todas las mañanas coloca en las charolas dos jarras de agua y tres jarras de hielo. Monitorea constantemente para que no se quede sin hielo. Por las noches retira todas las toallas faciales sobrantes y cambia la charola con toallitas faciales enrolladas y secas.

Coloca todos los días por la mañana en el área de vanidades el frasco de Barbicide y coloca los peines dentro. Agrega 2 tapitas de Barbicide y el resto de agua.

Los tapetes se colocan todos los días por las mañanas en todas las regaderas, cuarto de vapor, escaleras del jacuzzi y sauna, se cambian cada vez que sea necesario (mojados) Se retiran por las noches.

Coloca las velas eléctricas por las mañanas antes de las 8:00 a.m. en las áreas de relajación y recepción de cada área húmeda, en el área de recepción, en los aros y en la sala mixta. Se retira en la noche para que se carguen en el área de valet

Fishspa.

Antes de que llegue el huésped se monta el área. Por las mañanas se preparan los blancos y utensilios que se utilizarán durante el día. Las peceras deberán estar tapadas durante la noche y durante el día se retiran para dar los servicios, se les da de comer a los peces en el turno de la tarde.

Roldemontajeydesmontaje

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Royal Resorts también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello cada semana el Encargado del Spa elaborará un rol de montaje y desmontaje donde repartirá todas las actividades, mejor conocidas como monte y desmonte, para apertura y cierre del Spa.

A continuación te describiremos las actividades más importantes y el modo idóneo para su realización:

● En la mañana se preparan aguas frescas, en las vitroleras que se deberán distribuir en las diferentes áreas para huéspedes. Todos los días cambia el preparado.

● Por las noches se retiran las vitroleras para su lavado y se dejan escurrir en las bodegas.

Montaje del Fish Spa

● A las toallas faciales frías que se les agrega hielo durante el transcurso del día para mantenerlas frías, al cierre se retira la charola y las toallas faciales que hayan quedado.

● En las mañanas se enciende el foco del cuarto de sauna, Por las noches se desconecta el foco.

● En el área de juice bar se coloca la cafetera y 2 vitroleras, una vitroleta con agua de naranja o pepino y la otra con agua de clorofila o ice tea. En las noches se desconecta la cafetera.

● En la mañana se colocan las velas eléctricas en las áreas asignadas, por las noches se apagan los velones y las velas eléctricas se retiran y se ponen a cargar.

● En ambas áreas se cuenta con radios para tener una mayor comunicación los cuales se utilizan en ambos turnos, por las noches se apagan y se ponen a cargar.

● Las hot cabi se encienden en las mañanas y en la noches se apaga y se desconecta.

● Dos veces al día se cuentan los blancos acumulados y se bajan a la lavandería. Por las mañanas se suben los blancos limpios de lavandería, estos también se cuentan y se anota en la hoja con el formato de entrada y salida de lavandería.

● En las mañanas se agrega agua y Barbicide al recipiente de los peines, al cierre se retira el frasco y se lava, se deja escurrir en la bodega.

● En la apertura todos los días se debe contar con la hoja de registro nueva, al cierre se retira la hoja que se utilizó durante el día y se coloca una en blanco.

Específicosporárea

1. Surtido de hielo

a. El anfitrión deberá lavar y desinfectar con SH Quat la pala para tomar el hielo.

b. El uso de guantes será obligatorio para poder recoger hielo en la máquina.

c. Cada vez que se surta hielo en vitroletas y toallas refrescantes se deberá seguir el procedimiento de desinfección de la pala correspondiente.

2. Recibimiento de huéspedes.

a. El valet ofrecerá un shot de clorofila al huésped y le dará indicaciones para ir con él hacia el área de valet.

b. Será obligatorio que el valet sea quien le abra la puerta de la entrada a los lockers al huésped.

c. Cada que salga un huésped el valet deberá desinfectar con SH Quat la llave y el locker que desocupó.

d. La limpieza y desinfección de la barra de valet se realizará después de cada contacto con huéspedes o cada hora.

3. Áreas húmedas.

a. Las manijas de todas las puertas, el área de vanity, relajación y juice bar tendrán que ser limpiadas y desinfectadas cada hora y se llevará el registro en una bitácora.

b. El valet ofrecerá barra de frutos secos ó galletas de avena y agua previamente preparada ya que no habrá fruta en las áreas para evitar contacto.

c. El uso de la careta protectora o lentes y cubrebocas será obligatoria en todo momento de contacto con huésped.

ProcesosdeLimpieza

Limpiezaderecepción,estéticayfishspa

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, limpiones, líquido limpiacristales, fibra blanca, jalador de mano.

Químicos a utilizar: multi bac, aroma, tempo, líquido limpia cristales.

● Se barre toda el área, se realiza por las mañanas y/o por las tardes.

● Se trapea toda el área, con 150 ml liquido multiusos y 100 ml de aroma diluido en una cubeta con agua

● Limpieza de madera, equipo de cómputo y retail, con tempo.

● Lavado de cristales de puertas corredizas, con fibra blanca, líquido limpia cristales y jalador de mano.

● Limpieza de rejillas de aire acondicionado, con limpión húmedo y líquido multiusos.

● Limpieza de botes de basura, con limpión húmedo y líquido multiusos.

● Se retira toda la basura del área.

La limpieza de recepción se realiza por las mañanas y por las tardes o cada vez que se requiera.

Lavadodebañosderecepción

Equipo de trabajo. Escoba, recogedor, jalador, limpiones, fibra blanca, jalador de mano.

Químicos a utilizar: multi bac, harpic, líquido limpiacristales, aroma.

● Se saca toda la basura y se cambia de bolsa.

● Se rocía harpic en los W.C. y en el lavabo.

● Se barre el área.

● Con una fibra blanca y líquido limpia cristales se lava el espejo y con el jalador de manos se retira la espuma.

● Con una cubeta de agua, 100ml liquido multiusos, 100 ml de aroma y escoba se lava el piso, con una fibra blanca se lava el W.C. y con la otra el lavabo.

● Con la ayuda del jalador y limpiones se seca toda el área.

● Todos los días se retira la basura de los baños tanto en las mañanas, como en las tardes o cada vez que se requiera.

● Se cambia las bolsas de basura por nuevas periódicamente esto para que no produzcan mal olor.

Limpiezadeáreasdevalet

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, limpiones, jalador de mano, fibra blanca.

Químicos a utilizar: multi bac, aroma, limpiacristales, tempo.

● Se barre toda el área

● Se trapea toda el área, con 150 ml de líquido multiusos y 100 ml de aroma.

● Se lavan las puertas de cristal, con líquido limpia cristales y una fibra blanca, con el jalador de mano se retira la espuma.

● Con tempo se hace la limpieza de la madera en general del área

● Con un limpión húmedo y líquido multiusos se hace la limpieza de lockers por arriba, dentro y fuera.

● Con un limpión húmedo y líquido multiusos se hace la limpieza de rejillas de aire acondicionado.

Cuartodesauna

Equipo de trabajo: escoba, cepillo, hércules, limpiones. Químicos a utilizar: multi bac, aroma.

● Sauna y cuarto de inhalación: se barre todo el piso de madera, y después con un limpión húmedo y con líquido multiusos se limpian los asientos.

● Cuando se lava, se hace con una cubeta de 20 litros de agua, 400 ml. líquido multiuso y 150 ml de aroma. Se lava los asientos con el cepillo hércules o con la escoba, el piso se hace de la misma forma. Se seca con un jalador y limpiones.

● El cuarto de inhalación y cuarto de sauna se barre todos los días, por las mañanas, se lavan una vez por semana.

Cuartodevapor

Equipo de trabajo: escoba, cepillo hércules, cepillo de mano, jalador, jalador de mano.

Químicos a utilizar: harpic, Mutibac, sarricida y aroma.

● se rocía harpic en paredes, techo, asientos, y marco de puerta.

● Se prepara una cubeta de 20 litros de agua con 400 ml de líquido multiusos, se lava el techo, paredes, asientos, con la escoba o con el cepillo de mano.

● Con el cepillo Hércules se lava el piso.

● Con la escoba y el cepillo de mano se lava la puerta y el marco de la misma.

● Se enjuaga con agua y se escurre con el jalador.

● La puerta se enjuaga con agua y se quita el exceso de agua con el jalador de mano.

● Todos los días se lava el cuarto de vapor, solamente tres veces por semana se lava con harpic, los demás días se lava con líquido multiusos y aroma

● Una vez a la semana se lava solamente el piso con sarricida. Todos los días.

La coladera se lava una vez a la semana con cepillo de mano y harpic

Lavadode Regaderas

Equipo de trabajo: escoba, cepillo hércules, cepillo de mano, cepillo dental, jalador, limpiones.

Químicos a utilizar: multi bac, harpic, sarricida, aroma.

● Se prepara una cubeta con 15 litros de agua, 400 ml de líquido multiusos y la escoba se lavan las paredes y pisos. Con el cepillo de mano cepillo dental se lavan las orillas de las agarraderas, de las jaboneras y de las orillas de los azulejos que presenten hongo.

● Con el mismo concentrado, escoba y cepillo de mano se lavan las puertas de ambos lados.

● Se enjuaga con agua, con el jalador y limpión, se secan por dentro y fuera.

● Las puertas se terminan de limpiar con el jalador de mano

● Se rocía harpic a las paredes y al techo tres veces por semanas

● lava el piso de las regaderas con sarricida una vez a la semana

● Las coladeras se limpian una vez por semana, con Harpic y cepillo de mano.

● El sarro que se forme en regaderas o manijas se quitará rociando vinagre y dejándolo actuar por 20 min.

Áreahúmeda,bañosdehuéspedes

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, jalador de mano, limpiones, fibra blanca.

Químicos a utilizar: multi bac, harpic, aroma, limpiacristales

● Se rocía harpic a los W.C. y mingitorios.

● Se prepara una cubeta con 10 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos, y 100 ml de aroma.

● Con el preparado, el cepillo de mano y con una fibra blanca se lava por dentro los W.C. y mingitorios. Con el resto del preparado se lava el piso, tallándolo con una escoba.

● Con el jalador y limpiones se seca el piso.

● Con el líquido limpiacristales y una fibra blanca se lava la puerta de cristal. La espuma se limpia con el jalador de mano.

● Los baños de huéspedes del área húmeda se lavan todos los días, en el área de damas se retiran las bolsas de basura de los botes todos los días, esto con la finalidad de que no guarden malos olores

● La cancelería de los baños se limpian con un limpión húmedo y líquido multiusos.

Limpiezadeáreadevanidades

● Con líquido limpia cristales y una fibra blanca se lava el espejo del área, con el jalador se retira la espuma.

● Se rocía harpic a los lavabos y se deja actuar el químico por unos minutos, después con una fibra blanca se lavan los lavabos y con el cepillo dental se limpiar los orificios que estos tienen.

Equipo de trabajo: fibra blanca, cepillo dental, jalador de mano.

Químicos a utilizar: multi bac, harpic, limpiacristales.

● La meseta de mármol se lava con líquido multiusos y una fibra blanca, se seca con limpiones.

● La limpieza del área de vanidades se realiza cada vez que el huésped deja ésta o el espejo presente manchas.

LavadodepisoyVeneciano

Equipo de trabajo: escoba, jalador, limpiones, cepillo hércules. Químicos a utilizar: multi bac, aroma, harpic,

● Se prepara una cubeta con 20 litros de agua,400 ml de líquido multiusos, y 150 ml de aroma, con una escoba y el concentrado se lava el piso, con un jalador se escurre toda el agua y con limpiones se termina de secar.

● Se rocía harpic a las orillas del jacuzzi y coladeras del piso y donde se noten manchas oscuras, en una cubeta con 2 litros de agua, líquido multiusos y el cepillo Hércules se lava todo el piso veneciano. Se enjuaga con agua y con el jalador y limpiones se seca el área.

LavadodeJacuzzi

Equipo de trabajo: manguera, fibra blanca, cepillo de mano, limpiones.

Químicos a utilizar: multi bac, harpic.

● Se baja el break del jacuzzi.

● Se desagua por completo con la ayuda de una manguera.

● Se rocía harpic a todo el rededor y por dentro del jacuzzi.

● Con líquido multiusos, y una fibra blanca se lava por dentro y la superficie, con el cepillo de mano se lavan los jets y los manerales, también se lava dónde va el filtro.

● Se agrega agua con la manguera para sacar los excedentes de los filtros y mangueras de jacuzzi

● Se retira excedente de agua con manguera

● Se seca con un limpión.

● Se llena el jacuzzi con un tercio de agua fría y lo demás de agua caliente.

● Se remojan las almohadillas con harpic dejándolas reposar.

● Ser lavan las almohadillas con cepillo de mano y fibra blanca.

● Se colocan todas las almohadillas.

● Se sube el break.

Limpiezadebodegas

Equipo de trabajo:escoba, recogedor, jalador, limpiones. Químicos a utilizar: multi bac, harpic, aroma.

● Se ordenan los limpiones, en un solo lugar.

● Se ordenan los químicos en su charola.

● Se retiran los objetos que estén en el suelo, para que no estorben al momento de lavar.

● Con la escoba se cepilla el piso y con la ayuda del jalador y limpiones se termina de secar

● Se hace un concentrado con 10 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos 100 ml de aroma, se rocía harpic.

● Con la escoba se cepilla el piso y con la ayuda del jalador y limpiones se termina de secar.

● Se retiran los objetos que estén en la tarja, se rocía harpic, y con la fibra blanca y el cepillo dental se lava todo el acero inoxidable. Se enjuaga y se seca con limpiones.

● Las bodegas se mantienen ordenadas siempre.

● Se lavan una vez por semana.

● La bodega de blancos se limpia igual, solamente que no se utiliza harpic.

● La bodega de blancos se ordena de acuerdo a los estándares ya establecidos.

Limpiezadeláreaderelajación

Equipo de trabajo: escoba, cepillo hércules, recogedor, jalador, limpiones, fibra blanca

Químicos a utilizar: multi bac, aroma, tempo.

● Se barre toda el área.

● Se prepara una cubeta de agua, con 10 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos, 100 ml de aroma.

● Se trapea con el concentrado el área con la ayuda del jalador y limpiones.

● Con el líquido tempo y un limpión, se encera la madera en general.

● Con la fibra blanca y líquido multiusos se lava el mármol de las mesitas y se seca con un limpión.

● Limpieza de rejillas de aire acondicionado, se hace con un limpión húmedo y líquido multiusos, una vez cada quince días.

● Se lava el área mixta los días sábado por la mañana.

● Se prepara una cubeta con 10 litros de agua, se le agrega 400 ml de líquido multiusos y 200 ml de aroma.

● Se lava con la escoba o cepillo hércules y con la ayuda del jalador limpiones se seca el piso.

● El lavado del área mixta se realiza entre dos personas.

● Se desinfectan los sillones con SH Quat 4G en aspersor después de cada contacto con huésped.

Limpiezadecabinas

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, limpiones, jalador de manos, fibra blanca, cepillo dental, cepillo de mano.

Químicos a utilizar: multi bac, aroma, harpic, limpia cristales.

● Se barren todas las cabinas.

● Se trapean con un concentrado de 10 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos y 100 ml de aroma.

● Con el líquido tempo o con líquido multiusos diluido en un rociador se limpia la madera en general.

● Con el harpic se rocían los lavabos y con la fibra blanca y con líquido multiusos diluido se lavan. Al igual que las barras. Se seca con limpiones.

● Con la fibra blanca y líquido limpia cristales, se lavan los espejos, se retira la espuma con el jalador de mano.

● Con un limpión húmedo y líquido multiusos se limpian las bases de las camas y aparatología

● La limpieza de rejillas de aire acondicionado se hace con un limpión húmedo y líquido multiusos.

● El lavado de cabinas se hace con un concentrado de 20 litros de agua, 500 ml de líquido multiusos, 200 ml de aroma y se cepilla con la escoba, con la ayuda del jalador y limpiones se seca el piso.

● La limpieza de cabinas se hace a profundidad el sábado y se barre todos los días.

● La limpieza de madera se hace tres veces por semana.

● El lavado de las regaderas suizas se hace con líquido multiusos y harpic. Primeramente se rocía harpic en las paredes y jets, con la ayuda del cepillo dental, cepillo Hércules y fibra blanca y líquido multiusos se lava. Se enjuaga con agua y se seca con limpiones.

● La limpieza de aparatología se hace tres veces por semana

Limpiezadebañosdeanfitriones

Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, jalador de mano, limpiones, fibra blanca, cepillo hércules, cepillo dental.

Químicos a utilizar: multi bac, aroma, harpic, sarricida

● Se barre toda el área y se trapea

● Se trapea el área, con un concentrado de 4 litros de agua 150 ml de líquido multiusos, 100 ml de aroma.

● Se rocía harpic al lavabo, al W.C. y mingitorio.

● Se lava con fibra blanca, cepillo dental.

● El espejo se lava con líquido limpia cristales y fibra.

● Se seca el área con el jalador y limpiones.

● Se saca la basura.

● Los baños se limpian todos los días.

● Se lava el piso 3 veces por semana.

● El W.C, mingitorio y lavabo se lava todos los días.

● La basura de los botes se saca todos los días.

● La regadera se lava tres veces por semana.

Limpiezadeentradadeanfitriones. Equipo de trabajo: escoba, recogedor, jalador, limpiones. Químicos a utilizar: multi bac, aroma.

● Se barre toda el área.

● Se trapea con un concentrado de 4 litros de agua, 150 ml de líquido multiusos y 100 ml de aroma.

● Se limpia la puerta de acceso con líquido multiusos y un limpión húmedo.

● El piso se lava con una cubeta con 3 litros de agua, 250 ml de líquido multiusos y 100 ml de aroma, se cepilla con la escoba y con el jalador y limpiones se seca el piso.

● Se lava el piso una vez por semana.

Pasosparamedirlacalidaddelaguaeneljacuzzi Herramientas y material a utilizar:

● Colorímetro de tiras de 6 pasos, que nos proporcionará mantenimiento.

Procedimiento:

1. Sumergir la tira a 30 cms de profundidad y comparar los colores con el estuche de las tiras para determinar los valores obtenidos, según lo indique el color

2. Se debe realizar cada 4 hrs iniciando a las 7 am.

Parámetros de medición

● El estándar de cloro libre es de 1 a 3 ppm

● El estándar de cloro total es de 1 a 3 ppm

● El estándar de la alcalinidad es de 80 a 120 ppm

● El estándar del P.H es de 7.2 a 7.8 ppm

● El estándar de dureza total es de 250 a 450 ppm

● El estándar de acido isocianurico es de 40 a 100 ppm

● El estándar de los sólidos totales disueltos de 1500 a 3000 ppm.

Procedimientoparaellavadodeplaqué.

Herramientas y material a utilizar:

● 1 Jabón para trastes Cristal

● 1 Esponja

Procedimiento:

● -Añade líquido para trastes en la esponja o recipiente .

● -Tallar con la esponja el utensilio que desee lavar ( platos, vasos, cucharas, etc...)

● -Enjuagar con agua corriente el utensilio, frotando vigorosamente.

● -Dejar escurriendo al aire libre.

● -Revisa los utensilios para asegurarte de que estén limpios. Cuando lo estén, no deberás ver ninguna suciedad.

● -Enjuagar la esponja y dejar que se seque.

Lavadoydesinfeccióndefrutasyverduras.

Herramientas y material a utilizar:

● Sani Fruver 3ml

● 1 charola de plástico.

● 1 cepillo de cerdas suaves.

Procedimiento:

● Lavar y desinfectar la tarja donde se realizará el proceso

● En la tarja colocar los productos que serán lavados.

● Llenar la charola de lavado con la cantidad de agua y jabón de grado alimenticio que corresponda a la cantidad de productos.

● Tallar los productos con un cepillo de cerda suave hasta retirar toda la suciedad.

● Enjuagar perfectamente bien en la tarja y pasar los productos a la charola de desinfección.

● Llenar la charola de desinfección con Germicida base yodo (Sani fruver) a 25ppm.

● Dejar sumergidos los alimentos por el tiempo que indique el fabricante (20 min).

● Sacar el producto y dejarlo secar al aire

Limpiezadelfrigobar.

Herramientas y material a utilizar:

● 1 atomizador de cloro.

● 1 fibra blanca.

● 1 limpión seco.

Procedimiento:

● Apagar, desconectar para descongelar.

● Aplicar cloro directo con el atomizador.

● Proceder a tallar con una fibra y enjuagar.

● Secar bien con el limpión y conectar.

Lavadodebowlparafish.

Herramientas y material a utilizar:

● 1 atomizador de cloro.

● 1 fibra blanca.

Procedimiento:

● Aplicar 2 disparos de cloro al bowl

● Tallar con esponja el bowl

● Enjuagar el bowl en la pileta de lavado.

● Colocarlo boca abajo para dejar escurriendo.

Lavadodecortinasdegazebo.

Herramientas y material a utilizar:

● 1 atomizador de cloro.

● 1 escoba

● Botas impermeables.

● Manguera.

Procedimiento:

● Desmontar cortinas.

● Aplicar cloro.

● Tallar bien con cepillo o escoba.

● Enjuagar con abundante agua.

● Colocar nuevamente.

Procedimientodelavadodelcarritodehielo.

Herramientas y material a utilizar:

● Fibra blanca

● 1 limpión.

● SH Quat

Procedimiento.

● Una vez que el carrito ya no tenga hielo, proceder a destapar la coladera para desaguar.

● Aplicar SH Quat dentro y fuera del carrito para lavar y desinfectar.

● Proceder a tallar con la fibra blanca el carrito por dentro y fuera.

● Enjuagar con suficiente agua para eliminar el jabón, utilizando una jarra de cristal para realizar el proceso.

● Una vez que el carrito esté libre de producto y sin agua, secar por completo la parte de afuera con un limpión.

● Una vez terminado el procedimiento, asegúrese de cerrar la llave de desagüe del carrito y sellar la tapa de la coladera.

Estándar.

El carrito se lava todos los sábados por la mañana antes de bajar por el hielo.

Procedimientocambiodebarbicidediario.

Herramientas y material a utilizar: Fibra especial para el lavado de los peines, Barbicide.

Procedimiento:

● Vaciar el barbicide del día anterior y retirar los peines.

● Enjuagar el contenedor y los peines con agua a corriente, asegurarse de retirar el cabello de entre los peines.

● Proceder a tallar los peines y el contenedor con la fibra especial para este proceso.

● Enjuagar con agua a corriente para quitar por completo el jabón.

● Una vez limpios los peines y el contenedor de cristal, agregar dos tapitas de barbicide y el resto de agua.

● Proceder a colocarlo en el área de vanidades para uso de los huéspedes.

Estándar.

El proceso de lavado de los peines, se realiza en la tarja de la bodega, una vez terminado, realizar la desinfección de la misma

Procedimientodelavadodeaccesoriosdeljacuzzi.

Herramientas y material a utilizar:

● Fibra blanca

● Cepillo de mano

● 1 cubeta

● 1 recipiente pequeño.

● Equipo de seguridad: goggles, guantes de latex, botas de hule.

● Químicos a utilizar: Multibac, cloralex.

Lavadodealmohadillas:

● Remojar las almohadillas en una cubeta con cloralex.

● Una vez remojadas proceder a tallarlas con la fibra blanca, utilizando el cepillo de mano en las superficies laterales más angostas, donde no es posible que entre la fibra.

● Enjuagar con agua de la manguera dentro de la cubeta limpia, repetir este paso hasta que las almohadillas queden completamente sin residuos de jabón.

● Una vez limpias las almohadillas, se procede a secarlas perfectamente y se colocan en en el jacuzzi ya que este se encuentre limpio.

Lavadodeboquillasyjet:

● Este paso se lleva dentro del jacuzzi, utilizando el equipo de seguridad (botas, gogles y guantes)

● Aplicar el líquido desengrasante emulsi mil directo en todo el interior del jacuzzi y los jets.

● Proceder a tallar los jets con el cepillo de mano , utilizando multibac previamente ya diluido.

● Asegurarse de tallar a detalle las superficies curvas de los jets.

● El enjuague de los jets se realiza cuando el jacuzzi está completamente tallado.

Lavadodelfiltrodejacuzzi.

Equipo de trabajo: Cubeta

Equipo de seguridad: Guantes de latex

Químicos a utilizar: Emulsi mil.

Procedimiento:

● Primeramente llena a la mitad la cubeta de 20 l, en este caso serían 10 l.

● Vierte 50 ml de emulsi mil directo al agua.

● Sumerge el filtro y déjalo remojar durante 10 minutos.

● Una vez que ya está previamente remojado sacalo y procede a enjuagar por un tiempo de 10 minutos a presión para que salga por completo la espuma.

● Seca el filtro y colócalo dentro del jacuzzi en su respectivo lugar.

Procedimientodelavadodesandalias.

Herramientas y material a utilizar:

● Atomizador con Cloralex

● 2 limpiones

Procedimiento:

● Colocar un limpión de pase para las sandalias.

● Aplicar cloralex, directamente a las sandalias.

● Dejar actuar de 5 a 10 min.

● Limpiar las sandalias con un limpión húmedo.

● Secar las sandalias con limpión seco.

Estándar:

Las sandalias se limpian en el área de valet después de cada uso. Al finalizar la limpieza se desinfecta el área con SH Quat.

Procedimientodelavadodefuente.

Herramientas y material a utilizar:

● Cepillo hercules,

● Una cubeta con agua,

● Un recipiente pequeño.

● Equipo de seguridad: goggles,guantes de latex.

● Químicos a utilizar: Cloralex, sarricida.

Procedimiento:

● Usar los gogles para aplicar de 5 a 10 disparos directo a toda la superficie de la fuente.

● Dejar actuar de 3 a 5 minutos.

● Utilizando el cepillo hercules tallar de arriba hacia abajo aplicando un poco de fuerza.

● Enjuagar con suficiente agua.

● Aplicar sarricida, (solo en caso de ser necesario) de 3 a 5 disparos, directo en las zonas donde haya sarro o moho, es indispensable usar los guantes de hule así como los gogles para evitar que este químico no genere alguna irritación y / o accidente.

● Enjuagar con suficiente agua para eliminar todos los restos de los químicos antes ya mencionados.

Estándar

El lavado de las fuentes se realiza solo los días sábados, siendo esto cada 15 días, (dos veces al mes). Importante, no utilizar los dos químicos al mismo tiempo, primeramente se aplica el cloro, y una vez ya enjuagado se utiliza el sarricida.

Usocorrectoyprocedimientodeseguridad

Fajas de seguridad: Es necesario utilizarla en labores donde se requiera aplicar fuerza, esto para darle soporte y seguridad a la espalda y así prevenir lesiones al levantar cosas pesadas como se muestra a continuación:

Procedimientos para utilizarla: Colocarla en la espalda ajustando para hacer presión de manera que el ajuste sea cómodo para aplicar la fuerza necesaria cuando se requiera como lo muestra el siguiente ejemplo:

Botas plasticas de seguridad: se utiliza en labores en donde los pies tienen contacto directo con el agua, esto para evitar que se mojen y también para prevenir caídas ya que el piso está mojado y las botas cuentan con antiderrapante para mayor seguridad.

Labores específicas para su uso:

● lavado de jacuzzi

● lavado de pisos,regaderas y vapor.

Guantes de hule: Se usan para labores de limpieza en donde se utilicen productos químicos que puedan generar lesiones en la piel, y también como medida de higiene para evitar tener contacto directo en superficies de mayor suciedad.

Labores específicas para su uso:

● Lavado de baños

● En el uso del sarricida.

● Lavado del jacuzzi.

● Trapeado de pisos.

Juntasybriefings

Goggles de seguridad: Es necesario utilizarlos para cualquier labor que pueda perjudicar nuestra vista al ponerse en contacto con elementos dañinos (polvo, bacterias, agua o productos químicos)

Labores específicas para su uso:

● Limpieza de rejillas.

● Al aplicar el sarricida y cloralex en lugares altos.

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu departamento antes del cambio de turno, en ellas el Encargado del departamento les dará información importante como:

● Reservaciones del día

● Reporte de tiempo, posibilidades de lluvia

● Asignación actividades (quincenal)

● ISOE, felicitaciones / sugerencias de huéspedes

● Actividades especiales

● Faltantes y pendientes en las áreas

● Información general

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el

briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamente con el encargado del departamento en otro momento.

Evaluación3. Preparacióndelafunción.

1. ¿Cuál es el procedimiento para el lavado del bowl?

2. Menciona cinco actividades del rol de montaje y desmontaje

3. ¿Cuál es la herramienta para realizar la limpieza del cuarto de vapor?

4. ¿Cuál es la herramienta que se necesita para medir la calidad del agua del jacuzzi?

5. ¿Qué es un briefing?

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

IV. ¡Primerallamada,comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

Recepcionista:

Recuerdaque eltrabajoenequipoesprimordialporloquesielrecepcionista no estándisponiblesy elteléfonosuenacontestadeformaapropiadaytoma losdatosdelhuéspedo contacta a uncompañero deforma inmediataquepueda tomarlallamada.

1. Al recibir una llamada solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

“Spa , (tu nombre), a sus órdenes”.

2. Si lo recibes en la recepción dale la bienvenida y pregunta qué puedes hacer por él.

A. SecuenciadeserviciogeneraldeTratamiento.

Toma 1. Reservación

“Hola, bienvenido al SPA”

3. Pregunta al huésped el tipo de servicio que desea y cuál es el objetivo del servicio, si es relajación, calmar algún dolor muscular, estrés, mejoramiento de la salud, problemas en la piel, etc.

“Sra. permítame ayudarle a elegir el tratamiento más adecuado para usted ¿Qué tipo de servicio y beneficios desea obtener? ¿Busca un facial relajante, hidratante, reafirmante o exfoliación?”

4. Con la información que te dé sugiere algunos tratamientos que se adapten a sus necesidades. Recomienda los paquetes especiales o las promociones del día.

5. Una vez que te confirme el tratamiento que desea, pregunta al huésped el horario y el día en el que desee el servicio, si no hay disponibilidad informa los horarios posibles.

6. Pregunta su nombre completo y confirma el número de habitación (si es llamada, puedes consultarla en identificador). Consúltale si tiene alguna solicitud especial o situación de salud o alergia a algún producto que haya que tomar en cuenta durante su servicio.

“¿Me indica por favor su nombre? Le confirmo el número de su habitación ¿es la ?”

“Sra. ¿Hay alguna solicitud especial o presenta alergia a algún producto?”

7. Informa el costo total del servicio, la forma de pago y explica claramente las cláusulas de cancelación.

8. Explica las opciones de circuito de hidroterapia previos a su servicio (60 y 35 min) y según la elección del huésped recomienda la hora de llegada. Por ejemplo si desea tomar el circuito de 60 min recomiéndale llegar 1.30hr antes para estar a tiempo a su servicio.

9. Confirma el tratamiento, horario de servicio, hora de llegada recomendada y fecha. Espera que el huésped te confirme.

10.Informa las recomendaciones adicionales como: vestimenta recomendada, desarrollo y cómo llegar a la locación, disponibilidad de transportación, etc.

11.Pregunta si tiene alguna duda o si hay algo más en lo que puedas ayudarle y despídete agradeciendo su reserva. Espera a que el huésped cuelgue la línea antes de hacerlo tú.

“Sra. ¿tiene alguna duda sobre su tratamiento? ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?”

“Gracias por su llamada, le esperamos mañana/hoy, que pase un excelente día.”

Toma 2. Bienvenida

Recuerdaqueeltrabajoenequipoesprimordialporloquesielrecepcionista o el Valet no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsablededarlabienvenidaalosinvitadosyacompañarlosasulocker.

Siempredebehaberunapersonarecibiendoaloshuéspedesenlarecepción.

12.A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado a la recepción.

“Hola, bienvenido al Spa”.

13.En caso de lluvia, ofrece una toalla seca a cada huésped.

14.Pregunta al huésped en qué le puedes ayudar, si tiene una reserva, en ese caso pregunta su nombre y apellido.

“Sr./Sra., me indica por favor su nombre y apellido? Gracias”.

15.Confírmale el detalle del servicio que tiene reservado (servicio, tiempo, hora, etc.).

16.Si no está pagado realiza el cobro correspondiente.

17. Pídele amablemente que llene su hoja clínica (Ficha confidencial para tratamientos del Spa SP-FT-003). En caso de depilaciones entrégale la Hoja de autorización y consentimiento para depilación con cera (SP-FT-009)

18.Verifica que la hoja clínica esté completa y que haya firmado el aviso de privacidad, anota el servicio a realizar mientras le explicas al cliente el horario, la duración y el tratamiento a realizar.

19.Entrega la hoja clínica directamente al Valet.

20.Realiza el check in en el sistema Milenium.

21.Llama al Valet por radio para que acompañe al huésped a su servicio.

22.Invita al huésped a pasar a las áreas húmedas e informa que el Valet lo estará esperando, si el valet tarda unos instantes en llegar a recepción por el huésped, ve encaminándolo al área de valet e indicale que llene sus datos en la hoja de registro.

Toma 3. Recepción

Valet:

23.Dale la bienvenida al huésped.

“Bienvenido al spa, adelante por favor mi nombre es y es un placer servirle.”

Welcome to the SPA, come on in please, my name is and it’s a pleasure to serve you.

24.Solicita al huésped que escriba su nombre, número de habitación, hora de entrada y firma, en la hoja de registro.

“Por favor escriba aquí su nombre y firma ¿Qué talla de bata usa? ¿Qué talla de sandalias usa?

“Please write your name and signature here. What size of bathrobe do you wear? What size of flip flops do you wear?”

25.Entrega la llave del locker, sandalias y bata, al entregar las sandalias menciona al huésped de que el uso de éstas es obligatorio por su propia seguridad.

“Aquí tiene la llave de su locker”

“Here’s your locker key.”

26.Invítalo a pasar al área de lockers indicándole la ubicación, si la operación te lo permite acompáñalo y llévale la bata y las sandalias.

“Sr. En este lugar podrá cambiarse, en un minuto regreso por usted para dar el recorrido por las áreas.”

“Sr. /Sra. / Miss, please change into this, I will be back in a minute and we will begin with the tour of the area ”

27. Menciona que se cuenta con un código de conducta.

“Señor, le hago mención de que el spa cuenta un código de conducta para que su estancia en el spa sea más segura.

“Sr. the spa also has a code of conduct so that your stay will be safer”

28.De acuerdo al servicio solicitado indícale si tendrá que retirarse toda la ropa o determinadas prendas.

Masaje: “Sr. por el tipo de masaje que tomará es necesario que se deje únicamente la bata sin ropa. ”

“Mr. By the type of massage you will take, it’s necessary only wear the robe without clothes.”

Facial: “Sr. por favor retírese la parte superior, para su comodidad”

“Mr. Please take off the clothes at the top, for your comfort.”

29.Invítalo a cambiarse e indícale que regresarás por él en unos minutos mientras se cambia de ropa, para darle el recorrido por las áreas.

“Por favor, colóquese la bata y guarde sus pertenencias en su locker, lo veo al final del área”

“Please, change into your robe and keep your belongings in the locker. I’ll meet you at the end of this area.

30. Entrega la papeleta médica a tu compañero de Valet de áreas húmedas.

31. Pasados máximo 3 minutos o cuando el huésped esté listo recíbelo en la puerta con acceso al elevador e indícale que tu compañero lo estará esperando. Una vez que esté en el elevador informa a tu compañero de Valet por radio el nombre del huésped que está bajando.

“Por favor acompáñeme. Mi compañero lo espera en el piso de abajo para guiarlo en las áreas húmedas.”

“Please come with me. My partner is expecting you downstairs to guide you through the areas.

32. Realiza el recorrido por áreas húmedas (Ver secuencia de Recorrido en áreas Húmedas)

Terapeuta

Antes de ir por el huésped verifica que tu cabina esté preparada correctamente con losproductoscompletosy laambientaciónperfectapara recibiratucliente.

33.Acude al Juice bar por la hoja clínica y al almacén por tu ticket de servicio.

34.Acude al área de relajación por el cliente, saludalo, preséntate y confirma el servicio.

“Sr.Sra. buenos días/tardes, bienvenida al Spa, mi nombre es yo voy a ser su Terapeuta, usted tiene un masaje relajante de 60 minutos, ¿me acompaña por favor a la cabina?”

Toma 4. Tratamiento

35. Saluda tu cliente dale la bienvenida y explícale cómo se realizará el tratamiento.

36. Una vez en la cabina, indícale cómo debe acostarse y dale unos minutos para que cuelgue su bata.

37. Antes de salir de la cabina, recomiéndale alguno de los tratamientos capilares disponibles: Ampolleta revitalizante (solo en tratamientos corporales y faciales) o Arcilla desintoxicante (solo en tratamientos corporales), indícale los beneficios y el precio.

38. Antes de comenzar el masaje pregúntale al huésped si se siente cómodo, si la temperatura de la cabina, luz y sonido son adecuados”.

Sino haymúsicaoaireacondicionadoenlacabinaofreceunadisculpaporel inconvenienteeindícalealhuéspedenquetiemposerestableceráelservicio.

39. Si tienes un servicio prenatal, ayúdale a tu huésped a subir a la camilla y a recostarse, durante el servicio tienes que estar muy pendiente de la comodidad y relajación del huésped.

40. En el caso de un facial recoge el cabello del huésped.

41. Realiza el tratamiento de acuerdo a los procedimientos estándar y usando sólo los productos autorizados.

42. Pregunta durante el servicio si la presión del masaje o los productos aplicados son confortables.

Elservicio debeser lomásconfortableposibleprocuraduranteeltratamiento no hayainterrupciones,que latemperatura seaagradableyque tuhuésped estélomáscómodoposible.

Mantén un ambiente tranquilo y en silencio, si el huésped comienza una conversaciónprocura nohacerpreguntaspersonalesoquepuedanincomodaratu huésped.

Toma 5. Término del tratamiento Terapeuta

43.Al terminar el tratamiento gira el palo de lluvia 3 veces sin dejar caer por completo solo de un lado las semillas para que haya un efecto continuo, llámalo por su nombre e indícale que su masaje ha terminado.

44.Acércale las sandalias y coloca su bata sobre la camilla, entrega su llave del locker e indícale que lo esperarás afuera.

“Sr./Sra. , le ofrezco una disculpa, en un momento encenderé el aire / la música."

“Sr./Sra. , su servicio ha terminado, espero haya sido de su agrado. De este lado están sus sandalias, su bata y llaves están sobre la camilla, yo lo espero afuera.”

45.Una vez que salga el huésped de la cabina, pregunta cómo se siente, si le gusto el servicio, acompáñalo a la sala de relajación y ofrécele té caliente, repite tu nombre y da las gracias por su visita.

“Sr, Sra cómo se siente, ¿el servicio fue de su agrado? de este lado está la sala de relajación, ¿gusta una taza de té caliente?” mi nombre es fue un placer atenderle.”

Recepción:

46.Cuando el huésped sale de su servicio pregúntale cómo estuvo su tratamiento y cómo le pareció su experiencia, desde las instalaciones, el servicio y la atención, dándole las gracias por su visita y ofreciéndole algún producto para uso en casa.

“Sr./Sra. , ¿cómo estuvo su servicio?, ¿qué le parecieron las instalaciones, lo atendieron bien? ¡Gracias por su visita! y para que tenga mejores resultados en su tratamiento, le recomiendo esta crema descontracturante de lavanda, para que relajación ¡sea completa!”

B. ServiciodeValet,bienvenidayrecorridoáreashúmedas.

Toma 1. Bienvenida

Valet:

1. Al recibir a un cliente dale la bienvenida.

“Bienvenido al spa, adelante por favor mi nombre es y es un placer servirle.”

Welcome to the SPA, come on in please, my name is and it’s a pleasure to serve you.

Toma 2. Recepción

2. Solicita al huésped que escriba su nombre, número de habitación, hora de entrada y firma, en la hoja de registro.

“Por favor escriba aquí su nombre y firma ¿Qué talla de bata usa? ¿Qué talla de sandalias usa?

“Please write your name and signature here. What size of bathrobe do you wear? What size of flip flops do you wear?”

3. Entrega la llave del locker, sandalias y bata, al entregar las sandalias menciona al huésped de que el uso de éstas es obligatorio por su propia seguridad.

“Aquí tiene la llave de su locker”

“Here’s your locker key.”

Toma 3. Preparación

Valet:

4. Invítalo a pasar al área de lockers indicándole la ubicación, si la operación te lo permite acompáñalo y llévale la bata y las sandalias.

“Sr. En este lugar podrá cambiarse, en un minuto regreso por usted para dar el recorrido por las áreas.”

“Sr. /Sra. / Miss, please change into this, I will be back in a minute and we will begin with the tour of the area ”

5. Menciona que se cuenta con un código de conducta.

“Señor, le hago mención de que el spa cuenta un código de conducta para que su estancia en el spa sea más segura.

“Sr. the spa also has a code of conduct so that your stay will be safer”

6. De acuerdo al servicio solicitado indícale si tendrá que retirarse toda la ropa o determinadas prendas.

Masaje: “Sr. por el tipo de masaje que tomará es necesario que se deje únicamente la bata sin ropa. ”

“Mr. By the type of massage you will take, it’s necessary only wear the robe without clothes.”

Facial: “Sr. por favor retírese la parte superior, para su comodidad”

“Mr. Please take off the clothes at the top, for your comfort.”

7. Invítalo a cambiarse e indícale que regresarás por él en unos minutos mientras se cambia de ropa, para darle el recorrido por las áreas.

“Por favor, colóquese la bata y guarde sus pertenencias en su locker, lo veo al final del área”

“Please, change into your robe and keep your belongings in the locker. I’ll meet you at the end of this area.

8. Entrega la papeleta médica a tu compañero de Valet de áreas húmedas.

9. Pasados máximo 3 minutos o cuando el huésped esté listo recíbelo en la puerta con acceso al elevador e indícale que tu compañero lo estará esperando. Una vez que esté en el elevador informa a tu compañero de Valet por radio el nombre del huésped que está bajando.

“Por favor acompáñeme. Mi compañero lo espera en el piso de abajo para guiarlo en las áreas húmedas.”

“Please come with me. My partner is expecting you downstairs to guide you through the areas. ”

Toma 4. Recorrido

Valet (Áreas húmedas)

10. Recibe al huésped en el elevador y preséntate.

“Hola, mi nombre es , es un placer servirle, acompáñeme por favor, tenga cuidado con los escalones.

“Hello my name is and it’s a pleasure to serve you, follow me please. Be careful with the steps.

Acompaña al huésped a las regaderas, en el trayecto recomiéndale tomar el circuito de hidroterapia antes de su servicio y confirma con el huésped el servicio que tomará para darle las recomendaciones adecuadas.

“Le sugiero hacer el circuito de hidroterapia para que su cuerpo comience a relajarse, acompáñeme a las regaderas a tomar una ducha y después pasaremos al sauna ”

“I recommend you take the hydrotherapy circuit so that your body starts to relax. First we start with a quick shower, follow me to the showers please, then we’ll go to the sauna. ”

---

“

¿Qué servicio tomará hoy?

“What’s your service for today?”

--Facial o corporal

“Le recomiendo usar las áreas antes de su servicio para que los activos puedan tener mejor efecto.

“It is recommended to use the areas before your service so that the active ingredients have a better effect on your skin.

Masajes

“Se recomienda usar las áreas antes de su servicio para que su cuerpo y músculos comiencen a relajarse antes del masaje”.

“It is recommended to use the areas before your service so that your body and muscles start getting relaxed for the massage ”

11. Invítalo a que tome una ducha antes de iniciar el circuito.

Mantente atento del huésped para detectar cuando haya salido de la ducha,evitaserintrusivoydalesuespacio.

12. Lleva al huésped al sauna y explícale el funcionamiento, no olvides girar el reloj de arena para que el huésped pueda identificar el tiempo.

“Tome el sauna por siete minutos. En un momento le proporcionare una toalla helada para que se le coloque en el rostro”.

“Take the sauna for seven minutes. In a moment I’ll bring you a cold compress so you apply it on your forehead”

13. Pasados 2-4 minutos lleva una toalla fría al huésped.

14. Después de 7 minutos acércate al sauna para invitar al huésped al vapor, llévale un vaso con agua a su salida.

“Aquí tiene un vaso con agua, es tiempo de pasar al vapor, le recomiendo tomar dentro del vapor al inicio una ducha de agua fría, en un momento regreso con una toalla fría para su rostro y cuello”.

“Here’s a glass of water, it’s time to go to the steam room, you may take a cold shower in there. I’ll bring you a cold compress so you apply it on your face and neck”

15. Pasados 2-4 minutos lleva una toalla fría al huésped.

16. Después de 7 minutos acércate al vapor para invitar al huésped al jacuzzi, llévale un vaso con agua a su salida.

“Aquí tiene un vaso con agua, acompáñeme al jacuzzi los últimos minutos restantes antes de su servicio”.

“Here’s a glass of water, come with me to the jacuzzi for the last minutes before your service”

17. Acompaña al huésped al jacuzzi, invítalo a pasar, ayúdalo si es necesario a entrar, a colgar su bata y acomodar sus sandalias.

“Le encenderé los jets, relájese y le traeré una toalla fría”.

“I’ll start the jets, relax I’ll bring you a cold compress ”

18. Mantente pendiente del tiempo que lleva el huésped en el jacuzzi y la hora en la que tiene su servicio. 10 minutos antes de que comience su tratamiento, acude al jacuzzi para llevarlo a tomar una ducha fría.

“

Los tratamientos detemperatura calientehacenquebajelapresión,lomismo sucede con los masajes, por lo que es importanteque tome una duchafría antesdelmasajepararegularlapresiónyqueelhuéspeddisfrutedelservicio.

¡Listo! Acompáñeme por favor a que tome una ducha de agua fría antes de pasar al área de relajación.”.

“We are ready, please take a cold shower before we go to the relaxation area. ”

19. Llévalo al área mixta de relajación.

“Acompáñeme al área de relajación donde la terapeuta lo encontrará para dirigirse a su servicio”.

“Please, come with me to the relaxation area where your therapist will meet you ”

“Tome asiento por favor, ¿desea un té caliente o un vaso con agua?”.

“Please, have a seat or lie down, would you like a cup of hot tea or a glass of cold water?”

“Permítame colocarle esta cuellera, en unos minutos estará la terapeuta con usted, Si desea al término de su masaje tenemos manzanas y plátanos en la barra del juice bar. Disfrute de su servicio. Fue un placer atenderle”.

“Let me apply this hot neck pillow, there are some apples and bananas on the counter of the juice bar you may want to take at the end of your service. Enjoy your service it was a pleasure to serve you

Toma 5. Despedida

Valet:

20. A la salida del huésped, una vez terminado su servicio, despídete amablemente, recibe la bata y las sandalias.

“

¿Cómo estuvo su servicio? Gracias por visitar el spa, aquí puede entregarme su bata, sandalias y llave del locker.

¡Qué tenga un excelente día! Lo esperamos de regreso ” .

“How was your service? Thank you for coming to the spa. You can leave your robe, flip flops and locker key here. Have an excellent day. We hope to see you soon. ”

Evaluación4.Secuenciadeservicio

1. ¿Cuál es el estándar que se aplica al iniciar la interacción?

2. ¿Cuál es el formato que se solicita al huésped o recepcionista para verificar el tipo de servicio?

3. ¿Menciona las frases del recorrido de relajación?

4. ¿Cuál es el estándar que se aplica al finalizar la interacción?

Total de aciertos: ______ de 4 Nombre y firma del tutor Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

V. Actosespeciales

Efecto¡Wooow!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus huéspedes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”

6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservado.

8. Mantén siempre las puertas cerradas.

9. Cede el paso al huésped en todo momento.

10. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

11. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.

12. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

13. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

14. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

15. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

16. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

17. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

18. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

19. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

20. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

21. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la sala de relajación.

22. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y lleno de relajación para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora experiencia Spa acompañado de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al trasladarte en las distintas áreas, si estás llevando blancos, al asear tu cabina o montar un servicio.

23. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

24. Atiende a todos sus huéspedes con el mismo esmero y atención, no enfoques el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas.

25. Nunca regreses al área de terapeutas con las manos vacías, checa siempre el área de relajación de los huéspedes, por sí encuentras tazas o vasos sucios.

26. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.

27. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión del Spa, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el huésped pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Comprensión

Hazle ver al huésped que entiendes su molestia, la empatía hará que la tensión disminuya y que se sienta comprendido. Por ejemplo: “Sr. entiendo que esté molesto debido a que la presión de su masaje no fue como la solicitó”.

Disculpa:

El trabajo en equipo está en todo momento, tú eres la cara de tu equipo, por lo que no busques responsables y no hagas quedar mal a ninguno de tus compañeros. Nunca digas: “El spa está muy lleno y por eso estamos muy ocupados” o “Seguramente el terapeuta no se fijó en las especificaciones de su servicio” y jamás comiences una frase con “es que…” generalmente siempre vendrá acompañada con una excusa.

Mejor discúlpate en el nombre tu equipo de trabajo y soluciona el problema. Por ejemplo: “Sr. le ofrezco una disculpa, por el retraso en su servicio”

Acción:

De nada sirve que ofrezcas disculpas si no resuelves el inconveniente. Solicita a tus compañeros que te apoyen en dar seguimiento inmediato a la necesidad de tu huésped, con la información que te ha dado el cliente trata de brindarle alternativas para resolver su molestia, si es necesario solicita autorización al supervisor a cargo. Si la solución requiere de un tiempo de espera, ofrece una bebida y acompáñale a un área donde se sienta cómodo. Lo más importante es ser oportuno para causar un verdadero efecto Wow aunque sea debido a una inconformidad.

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no logras e complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el show debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.

Evaluación5:Actosespeciales

1. Menciona un ejemplo de cómo crear un efecto Wow en tu día de trabajo.

2. Menciona cinco recomendaciones para lograr el efecto Woow

3. ¿Cuál es el aproximado de ocasiones que un huésped comentará su experiencia si llega a ser mala?

4. ¿Cuál es la fórmula para transformar una queja en un momento excepcional?

Total de aciertos: ______ de 4 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

VI. El acto central: Servicios Spa

Es verdad que la experiencia Spa tiene que ver con una atmósfera cálida, agradable, con música relajante, decoración, un aroma fresco, limpio, y con un personal impecable, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero los ingredientes principales son los servicios y atención que el equipo Spa brinda cada día a sus huéspedes.

Es muy importante el conocer cada servicio que en el Spa se ofrece, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás aclarar dudas a los huéspedes que te pregunten sobre los servicios del spa, realizar sugerencias a tus huéspedes, recomendando las variantes específicas que nunca olvidarán basándote en sus gustos y necesidades, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo tratamiento.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos activos, incluso pueden causarles reacciones fatales si se exponen a alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas a los aromas, aceites, frutos, mariscos, plantas, etc.

Tiposdemasaje

✔ Sueco: En este masaje también llamado relajante, se tendrá disponible en 30, 60 y 90 min. Está indicado para cualquier persona que busque relajación por su efecto anti estrés.

✔ Deportivo: Este masaje está diseñado para huéspedes que tienen un plan de entrenamiento o actividad deportiva, en el de 60 min. Se trabaja espalda, cuello y hombros, en el de 90 min. Se trabaja en todo el cuerpo con una rutina vigorizante, con manipulaciones y estiramientos.

✔ Tejido profundo: Este masaje está recomendado para personas muy contracturadas, o con mucho estrés, en el masaje de 60 min. Se trabaja espalda, cuello y hombros, en el de 90 min.se trabaja todo el cuerpo, este

servicio es muy solicitado por personas que requieren mucha presión durante su masaje.

✔ Masaje Prenatal: Este es un masaje relajante adaptado para mujeres que atraviesan el periodo de embarazo con el fin de ayudar a disminuir la retención de fluido y relajar el sistema nervioso, este masaje se aplica con la huésped acostada de lado acomodada con almohadas y cojines, se puede recomendar después de los tres meses de embarazo y hasta un dia antes de dar a luz, la terapia dura 60 min.

✔ Aromaterapia: En esta técnica usamos presión suave y un ritmo lento, que con la ayuda de aceites esenciales le ayudará a relajarse y a entrar en un estado de calma y de tranquilidad.

✔ Drenaje linfático: Este masaje está indicado para huéspedes que tengan problemas de retención de líquidos, celulitis, varices, y se recomienda después del parto, se ofrece en 60 y 90 min. hay que reiterar, que este es un masaje suave y lento, con bombeo en los ganglios y se trabajara durante el masaje, la linfa,la finalidad es ayudar al retorno venoso, eliminar toxinas y disminuir edemas.

✔ Reflexología: Este masaje es únicamente de 60 min. durante el masaje se trabajan manos y pies, con una serie de manipulaciones terapéuticas aplicadas con las yemas de los dedos en forma de presión sobre zonas reflejas, este masaje es muy recomendado cuando nuestro huésped tiene alguna contraindicación física o trauma en el cuerpo.

✔ Lomi Lomi: Este masaje tiene como peculiaridad, que se hace con los antebrazos mientras se simula una danza, es de origen hawaiano y se puede tomar de 60 y 90 min. está indicado para todo tipo de huésped y el efecto es relajante hasta vigorizante, es en todo el cuerpo y se dan manipulaciones como estiramientos.

✔ Piedras calientes: Este masaje era usado por los nativos Americanos ya que el calor de las piedras relaja los músculos y las articulaciones, es una terapia, puesto que se trabaja tanto el cuerpo físico como el emocional en los 90 min de terapia se dan manipulaciones muscularse mientras las piedras se colocan sobre los chacras equilibrados.

✔ Masaje Thai: Esta técnica también se la llama “yoga involuntaria” ya que el receptor adoptará posiciones como si estuviera haciendo Yoga, los estiramientos pasivos, movimientos de todo el cuerpo y puntos de

acupresión nos permiten recuperar flexibilidad y restablecer nuestra energía vital para alcanzar una relajación muy profunda, masaje de 90 min. consta de presiones con pies y manos, estiramiento, posturas de Yoga, respiraciones y desbloqueo de centros energéticos, se da en una colchoneta especial que se tiende en el piso y se toma con una pijama especial.

✔ Masaje con Bambú: Esta técnica de masaje con varas de bambú, es el más completo, se puede recomendar para todo tipo de huésped ya que tiene varias funciones como, reafirmante, linfático, relajante, equilibrarte, descontracturante, anti celulitis, es suave al tacto pero puede llevar mucha presión, el masaje es de 90 min. y se combina con masaje relajante.

✔ Masaje Samunprai: ¡Este es nuestro masaje Signature! Tratamiento que alivia tensiones musculares a través de un masaje relajante o vigorizante según sean las necesidades de cada persona, mediante pindas aromáticas calientes hechas a base de plantas naturales que por sus propiedades curativas ayudan a equilibrar y renovar la mente, brindando calor profundo y medicinal a los músculos.(90 min)

Tratamientosfaciales

✔ Limpieza profunda · Este tratamiento promueve la desintoxicación gracias a un complejo vitamínico que refuerza el sistema inmunológico de la piel, evita el envejecimiento cutáneo a causa de factores externos, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción , haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla plastica para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

✔ Facial Marshmallow Whip Hydrating: Este tratamiento es ideal para todo tipo de piel que necesita hidratarse y un rostro visiblemente saludable, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

✔ Facial para caballero: Este tratamiento es energetizante, refuerza las funciones de defensa propias de la piel y aumenta la resistencia y la capacidad de combatir el stress, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los

poros y facilitar la extracción, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

✔ Firming Peptide Facial: · Este tratamiento nos ayuda a renovar y revitalizar la piel, es muy recomendable para pieles maduras y gracias a sus activos da un efecto de luminosidad y firmeza. iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla tensora- reafirmante, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema anti- edad.

✔ Caviar Lime & Passionfruit Facial: Este tratamiento es rejuvenecedor y aporta antioxidantes. ayuda a disminuir líneas prematuras, iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas, seguido de una vaporización facial que ayudará a abrir los poros y facilitar la extracción de impurezas en la piel, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla de caviar para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante y suavizante.

✔ Facial infusión de vitamina C: Este Tratamiento es antioxidante, ayuda a disminuir líneas de expresión y mejora la elasticidad de la piel, ayuda a reforzar el sistema inmunológico, haremos un masaje facial relajante y posteriormente aplicaremos una mascarilla con vitamina C, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema con factor de protección solar.

✔ Facial express:· Este tratamiento es una limpieza básica para su piel, iniciaremos con una limpieza preliminar, seguida de una exfoliación y un suave masaje, terminaremos con la aplicación de una crema hidratante de acuerdo a su tipo de piel. No lleva vaporización facial ni extracciones.

✔ SOS After Sun :Facial refrescante y calmante que alivia la piel extra sensible, deshidratada o irritada. Recomendado para la piel que ha sido sobreexpuesta al sol. no aplicaremos vapor y no realizaremos extracciones, realizaremos un masaje facial relajante, posteriormente aplicaremos una mascarilla calmante, para finalizar sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

✔ Facial express con tratamiento de ojos: Este tratamiento aumenta la elasticidad de los capilares, descongestiona e hidrata, reduce las ojeras y sombras oscuras de las bolsas palpebrales, alisa líneas de expresión.

iniciaremos con una limpieza básica de su piel, seguida de un masaje facial relajante para posteriormente aplicar los parches en los ojos, finalmente sellaremos su tratamiento con una crema hidratante.

TratamientosCorporales

✔ Envoltura de jade oro y plata: Tratamiento altamente mineralizante, elimina las células muertas, ayuda a disminuir dolores musculares y elimina toxinas por medio del sudor (60min).Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a reafirmar, remineralizar y desintoxicar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Nutri-remineralizante.

✔ Envoltura Post-exposición solar: Este es el tratamiento ideal para las pieles quemadas por la sobre exposición al sol, tiene un efecto calmante, hidratante, y regenerante, consta de dos pasos y es recomendada para cualquier piel enrojecida. (60 min)

✔ Tratamiento corporal Café verde: Reduce la celulitis y las estrías, aportando firmeza a la piel. Se aplica una mascarilla de hierbas y cafeína en zonas específicas (60 min). Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de un gel activador en zonas específicas, es probable que usted sienta una sensación de cosquilleo la cual es completamente normal y deberá ir en disminución en un par de minutos. Reforzamos el tratamiento en las mismas zonas con el concentrado de café verde que tiene efecto anticelulítico y adelgazante. Continuaremos con la mascarilla corporal de café verde y dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una leche humectante.

✔ Tratamiento anti-celulitis: Esta envoltura corporal refrescante rica en manzanilla y extracto de baba de caracol que ayudará a calmar y curar la piel quemada por el sol (60 min). Este tratamiento es recomendable para disminuir estrías y ayudar a disolver depósitos grasos en áreas específicas del cuerpo. Iniciaremos con una exfoliación en todo su cuerpo seguido de la aplicación de vendas que cubrirán las zonas a tratar. Cubrimos con una

manta plástica durante 15 minutos para finalizar el tratamiento sellaremos una crema reafirmante.

✔ Deliciosas Tradiciones: Nutra su cuerpo con cautivadoras fragancias y las mejores texturas de la cultura mexicana, la esencia de la naturaleza seducirá a sus sentidos (60 min).

✔ Envoltura de Mezcal Lima en Chaya: Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a hidratar, nutrir y tonificar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Hidro-reafirmante.

✔ Envoltura de Naranja Vainilla: Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal que le ayudará a Hidratar y Suavizar su piel. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizamos con la aplicación de una crema corporal Hidro- Vitamínica.

✔ Exfoliación Corporal:(Mezcal Lima y Chaya, Oro jade y Plata, Papaya Mandarina y Mamey, Vino, Xoco Tequila,): Este tratamiento tiene como finalidad remover células muertas de la piel y activar la circulación sanguínea. Iniciaremos aplicando las sales en la parte posterior de su cuerpo con movimientos circulares y continuaremos con la parte anterior. Después le pediré que se dé una ducha para retirar el producto y sellaremos su tratamiento con la aplicación de una leche humectante.

✔ Tratamiento de Algas marinas::Este tratamiento estimula el metabolismo cutáneo y permite que la piel se desintoxique. Iniciaremos con una exfoliación para retirar células muertas de su piel, seguido de la aplicación de una mascarilla corporal de algas azules. Dejaremos reposar durante 15 min cubierta con una manta térmica, para posteriormente enjuagar en la regadera suiza. Finalizar con la aplicación de una crema corporal que le ayudará a hidratar su piel permitiendo que se muestre lisa y firme.

Salón

● Manicure Spa: Tratamiento para el cuidado de las manos con exfoliación y mascarilla.

● Manicure Clásico: Tratamiento para el cuidado de las manos.

● Manicure Francés: Tratamiento para el cuidado de las manos con esmalte tipo francés.

● Manicure Parafina: Tratamiento para el cuidado de las manos con aplicación de parafina.

● Pedicure Spa: Tratamiento para el cuidado de pies con exfoliación y mascarilla.

● Pedicure Clásico: Tratamiento para el cuidado de pies.

● Pedicure Francés: Tratamiento para el cuidado de pies con esmalte tipo francés.

● Pedicure Parafina: Tratamiento para el cuidado de pies con aplicación de parafina.

● Gel color: Tratamiento para el cuidado de las manos con aplicación y/o retiro de gel color.

● Uñas de Acrílico: Tratamiento para el cuidado de las manos con aplicación de uñas de acrílico.

● Cortes de Cabello: Servicio para damas, caballeros y niños.

● Color, luces y retoque: Aplicación de tintes, luces o retoque de color.

● Tratamientos capilares: Aplicación de ampolleta revitalizante o de mascarilla desintoxicante.

● Peinados: Servicio de estética.

● Shampoo y secado

● Trenzas: completo y media cabeza

● Maquillaje: Eventos especiales y bodas

● Depilaciones: con cera de bigote, ceja, mentón, espalda, pierna, media pierna, brazo, medio brazo, axila y bikini.

Evaluación6:Elactocentral:ServiciosSpa

1. ¿Cuáles son los tipos de masajes que se ofrecen al huésped?

2. ¿Cuáles son los tratamientos faciales que se ofrecen al huésped?

3. ¿¿Cuáles son los tratamientos corporales que se ofrecen al huésped?

4. ¿Cuáles son los servicios que se ofrecen en los salones de belleza?

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

Compromisos para mejorar:

VII. Royal Resorts comprometido con el planeta

Solo tenemos un planeta, es nuestra casa y por ello necesitamos cuidarla. En Royal Resorts se cuenta con un programa de manejo de residuos lo que ayuda a generar menos basura.

Tú como supervisor eres el líder de este proyecto con tu equipo de trabajo toma en cuenta los siguientes puntos:

Residuo vs basura:

● Residuo: es algo que nos sobra al realizar alguna actividad, pero puede ser reutilizado en otra.

● Basura: es algo que ya no se le puede dar otro uso y por lo tanto hay que deshacerse de ella.

¿Cómo puedo evitar el efecto dañino del exceso de residuos o basura?

Beneficios del reciclaje:

✓ Ahorrar de recursos naturales

✓ Disminuir la contaminación

✓ Alargar la vida de los materiales reutilizándolos

✓ Ahorrar energía

✓ Evitar la deforestación

✓ Reducir hasta un 80% lo que se va a la basura

✓ Facilitar la recolección de basura

✓ Mejor aprovechamiento en los rellenos sanitarios

✓ Vivir en un mundo más limpio

Código de colores para separación de residuos

De acuerdo a la norma oficial y al estándar en la compañía los contenedores deberán estar etiquetados de acuerdo al tipo de residuo, para facilitar la identificación se establece un código de colores:

Las etiquetas más comunes que encontrarás en las áreas son:

Encontrarás esta etiqueta en áreas públicas, aquí colocarás todo lo que se considera basura.

Encontrarás esta etiqueta en áreas públicas, aquí colocarás todo lo que se puede reciclar o reutilizar.

El cartón se almacenará doblado y amarrado Botellas de plástico de bebidas o que debajo del envase indique las siglas PET

Para uso exclusivo de botellas de vidrio.

Latas de aluminio sin líquido, popotes, servilletas ni limones.

Todos los residuos de alimentos se deben colocar en los botes específicos (solo para áreas que generan desechos de alimentos en cantidades considerables)

Todos los residuos que no se pueden reutilizar: vasos de unicel, de plástico, servilletas, papel aluminio, tapas de plástico, popotes, colillas de cigarro, etc.

VIII. Material de apoyo

1. Cuando recibas la papeleta médica tienes que verificar que esté completa la información, principalmente: nombre del huésped, género, tipo de tratamiento y hora del servicio.

2. Confirma el nombre, servicio y tiempo.

3. En el transcurso de la sala de relajación a la cabina, subrayar las indicaciones o padecimientos de los huéspedes, preguntando tiempo y gravedad del padecimiento.

4. Si el formato está en blanco, pregunta si es que tiene algún tipo de golpe, cirugía, alergia, etc.

5. Antes de comenzar el servicio asegúrate que el formato esté firmado por el huésped.

IX. Estándares de servicio Royal Quality Assurance. Spa

Reservación

1. ¿El huésped fue saludado en menos de 30 segundos de haber entrado al spa?

2. ¿El anfitrión informó exactamente los detalles de los tratamientos (por ejemplo, tipo, duración)?

3. Sí preguntó, ¿el anfitrión tenía un conocimiento amplio de los tratamientos y amenidades del spa?

4. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y habitación/número de contacto y repitió los detalles de la reservación?

5. ¿Fueron explicadas claramente las políticas de cancelación?

Llegada

6. ¿Había un recepcionista presente a la llegada del huésped?

7. ¿El anfitrión confirmó los detalles de la reservación/servicio (por ejemplo tipo y duración)?

8. ¿Para los huéspedes que acuden por primera vez, el anfitrión acompañó al huésped a los vestidores y explicó la distribución e instalaciones?

9. ¿Fue informado al huésped qué ropa debía ser retirada para el tratamiento a la llegada y se le entregó una bata?

10. ¿El anfitrión fue informado sobre la secuencia de actividades (por ejemplo, a donde ir una vez que se haya cambiado)?

Eltratamiento

11. ¿El anfitrión que realizó el tratamiento estaba disponible a la hora reservada y si no ofreció una disculpa?

12. ¿El anfitrión dio la bienvenida al huésped presentándose?

13. ¿El anfitrión confirmó el tratamiento solicitado y dio una breve explicación de en qué consiste (si fue necesario)?

14. ¿El anfitrión preguntó sobre condición médica o qué áreas requiere especial atención durante el tratamiento o entregó un cuestionario de salud para que el huésped lo llene?

15. ¿Se otorgó privacidad mientras se retiró la ropa y durante el tratamiento?

16. ¿Se mostró evidencia de procedimientos sanitarios adecuados durante el tratamiento (Por ejemplo, el anfitrión se lavó las manos)?

17. ¿El anfitrión se aseguró de que el huésped estuviera cómodo antes de iniciar el tratamiento?

18. ¿Durante el masaje fue colocado un cojín o toalla enrollada debajo de los tobillos?

19. ¿Se ofreció al huésped un antifaz o una toalla facial para cubrir los ojos al acostar al huésped sobre su espalda?

20. ¿El huésped fue cubierto apropiadamente con toallas o sábanas?

21. ¿En caso de masaje el anfitrión confirmó si la presión era confortable para el huésped?

22. ¿El tratamiento se llevó a cabo sin interrupciones?

23. ¿Durante el tratamiento no se escucharon ruidos provenientes del exterior de la cabina?

24. ¿Se tenía música apropiada?

25. ¿El tratamiento comenzó y terminó a la hora estipulada y se llevó a cabo por la duración establecida?

26. ¿Al terminar el tratamiento, el anfitrión se aseguró de la satisfacción del huésped?

27. ¿Fue ofrecida una bebida al término del tratamiento?

28. ¿El huésped fue acompañado a la sala de relajación, recepción o vestidores y el anfitrión le agradeció por su visita?

29. ¿El tratamiento realizado fue congruente con la explicación recibida al contratar el servicio?

30. ¿La cuenta se entregó claramente desglosada y correcta?

Comportamientodelanfitrión

31. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia y el EPP establecidos de acuerdo a su puesto?

32. ¿El anfitrión muestra una sonrisa y actitud positiva en todo momento al tratar con los huéspedes?

33. ¿El anfitrión habla de forma clara, pausada sin modismos y utiliza adecuadamente el lenguaje para que el mensaje sea entendido con precisión?

34. Si un huésped se dirigió en inglés y el anfitrión no domina el lenguaje, ¿lo canalizó adecuadamente con algún anfitrión que le apoyara (ej. lo acompañó a recepción o llamó a la operadora)?

35. ¿El anfitrión se comporta de una forma natural, amable e interesada en las necesidades del huésped?

36. ¿El anfitrión se dirigió al cliente de forma profesional y respetuosa (Sr./Sra. o utilizando su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente)?

37. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?

38. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?

39. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada, tratando a los huéspedes de forma individual?

40. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?

41. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?

42. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?

43. ¿Los anfitriones que utilizan radios de comunicación usan un lenguaje profesional siguiendo el código establecido por la compañía y utilizan el audífono en áreas públicas internas, en caso de no usarlo se mantiene a un volumen bajo que no afecte al huésped?

44. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?

45. ¿El anfitrión ofreció una cálida y sincera despedida al final de su interacción con los huéspedes ?

46. ¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada?

47. ¿Los anfitriones conocen y aplican la cultura corporativa? (ej. Valores, Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos)

48. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?

RoyalCareStandard

En Royal Resorts estamos comprometidos en ofrecer extraordinarias experiencias vacacionales, esto incluye que tanto huéspedes como anfitriones estén seguros en nuestras instalaciones. Es también nuestro compromiso cumplir con los lineamientos y recomendaciones emitidas por las entidades gubernamentales del país y las organizaciones internacionales en relación a la atención de la contingencia por COVID-19.

A través del Plan general para reducción de riesgos sanitarios por COVID-19 del Grupo Royal Resorts (Royal Care Standard), buscamos asegurar que tanto nuestros huéspedes, como anfitriones y cualquier persona que visite nuestras instalaciones se encuentre en un ambiente seguro con el menor riesgo posible de contagio ante la pandemia presente de COVID-19.

Este programa contempla los siguientes puntos:

1. Promover la sana distancia en todo momento Solicitamos a huéspedes y anfitriones mantener una sana distancia de al menos 1.5 metros y evitar el contacto físico, por lo que se ha implementado un nuevo saludo corporativo que consiste en colocar la mano derecha sobre el lado izquierdo del pecho.

2. Comunicar y promover las buenas prácticas

Contamos con avisos e información disponible en todos los puntos de atención de huéspedes y anfitriones, en formato físico y digital. A través de estos visuales se promueve la sana distancia, lavado de manos, uso de gel sanitizante, uso de cubrebocas, entre otros.

3. Facilitar áreas y suministros para la higiene de todos

Se han instalado dispensadores de gel sanitizante en los puntos de mayor contacto de huéspedes y anfitriones. Así mismo se ha incluido una nueva amenidad de bienvenida en la habitación y se han facilitado cubrebocas y protección ocular a los anfitriones.

4. Establecer un contacto seguro

Llevamos un protocolo riguroso de limpieza y desinfección de todas las áreas de mayor contacto y riesgo, utilizando productos químicos que disminuyen la presencia del virus, avalados por las autoridades sanitarias y las Normas Oficiales Mexicanas.

5. Cuidar la higiene en habitaciones

Reforzamos la limpieza y desinfección de habitaciones. Los colchones son desinfectados rigurosamente, lo mismo se realiza para cortinas, cojines, entre otros. Se cuenta con personal externo y capacitado para realizar trabajos de sanitización más a fondo una vez que la habitación se encuentra desocupada.

6. Brindar un servicio seguro en restaurantes y bares

Contamos con menús digitales. Hemos ajustado la distribución de las mesas para mantener una sana distancia y los buffets abiertos se han cambiado por presentaciones individuales de fácil acceso.

7. Asegurar momentos de relajación seguros

Reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y áreas en general en el desarrollo. En el área de albercas y playa hemos redistribuido los camastros para asegurar una sana distancia. En el spa, reforzamos la desinfección y limpieza de superficies y objetos.

8. Capacitar al personal en los protocolos establecidos

Realizamos campañas en todos los medios de comunicación para fomentar las buenas prácticas generales de higiene. Se establecieron nuevos cursos presenciales y en línea sobre la prevención del virus, así como de los nuevos protocolos establecidos.

9. Monitorear la salud del personal

Monitoreamos constantemente la salud de nuestros anfitriones para identificar si presentan algún síntoma que requiera atención. Además compartimos información constante sobre síntomas, acciones para prevención y detección de COVID-19.

10. Contar con un protocolo activo en el resort

Contamos con servicio médico disponible las 24 horas en todos los desarrollos. Hemos establecido nuevos procedimientos y un protocolo general de cómo actuar en caso de detectar algún huésped o anfitrión sospechoso en alguno de nuestros resorts.

EstándaresRCS

1. ¿El personal de apoyo promueve el uso regular de gel o toallas desinfectantes, particularmente después de usar equipo o artículos propios del área?*

2. ¿Dadas las características del servicio, en salones de belleza y spa el personal porta en todo momento cubrebocas y careta?*

3. ¿La limpieza de las superficies de contacto, maquinaria, aparatos, juguetes, juegos, mesas de masaje, mobiliario, en general todo lo que sea constantemente tocado por clientes y personal; se hace después de ser usados o de manera constante, como máximo cada 30 minutos?*

4. ¿El programa general de limpieza y desinfección de las áreas se realiza con el doble de frecuencia de lo habitual y de forma rigurosa, poniendo especial atención y empeño a los elementos anteriores y a los artículos que por sus propias características dificultan las tareas comunes de limpieza?*

5. ¿Se minimiza el intercambio de objetos entre clientes y colaboradores?*

6. ¿El personal porta el uniforme limpio y completo?*

7. ¿Presenta un adecuado cuidado y aseo de sus uñas?*

8. ¿No se permite la portación de joyas, accesorios u objetos ornamentales, a excepción de aretes de dimensiones menores al lóbulo de la oreja, particularmente a quienes se desempeñan en áreas de atención y servicio directo (no aplica en el caso de shows y/o espectáculos, dado que su uso no es continuo)?*

9. ¿En todo momento el personal evita tocarse la cara, particularmente ojos, nariz, y boca?

10. ¿El personal se lava las manos por lo menos cada 30 minutos y/o cuando sea necesario, particularmente después de toser, estornudar, tocarse la boca, nariz y ojos, entre otros propios de la higiene personal?*

11. ¿Se implementan en todo momento las medidas básicas de prevención en materia de prevención sanitaria por parte de todo el personal (lavado y desinfección de manos, estornudo de etiqueta y desinfección de utensilios laborales y/o personales?*

12. ¿El equipo humano limita el contacto físico con sus compañeros y clientes?*

13. ¿Cuando las propias actividades del personal requieren de equipo de protección personal, éste no comparte o intercambia su equipo?*

14. Los colaboradores realizan con frecuencia el limpiado y desinfección de sus áreas de trabajo y artículos personales necesarios para el desarrollo de sus actividades (ver indicaciones en la sección de área de limpieza)? *

15. ¿El personal cuenta con el EPP en materia de riesgo sanitario y lo utiliza de forma correcta, según las actividades que realiza y su puesto? (guantes, cubrebocas, protección ocular, delantal, etc.)?*

16. ¿El anfitrión tiene conocimiento acerca de RCS?

Diario de un spa:

Diario de un spa: