Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

Somos ANFITRIONES

Un ANFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicio y hospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Royal Market cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en sus habitaciones, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Qué es un momento excepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:

• Sr. López, ¿desea que le reserve su periódico toda la semana?

• Sra. Perez, buenos días, le he reservado la fruta de su agrado. ¿cuánto desea que le envie a su habitación?

• Sr. Ramírez, ¿el año pasado ordenó arreglos florales para el cumpleaños de su esposa, ¿desea que le muestre nuestros nuevos arreglos?

Evita frases como:

• No tenemos.

• No le puedo cambiar el producto.

• Cerramos a las 11pm. Regrese temprano.

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivos al tratar a nuestros Huéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

1. Entra por primera vez a la recepción

2. Ingresa a la Tienda.

3. Consulta la página web oficial de la empresa.

4. Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

5. Ingresa a un restaurante a comer.

6. Realiza la compra de un servicio de Royal Resorts por internet.

7. Consulta la carpeta de servicios del desarrollo.

8. Pide un servicio de alimentos a su habitación.

9. Pasea por los jardines del desarrollo.

10. Se tropieza en una escalera en las áreas.

11. Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

1. Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

2. Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

3. Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

4. Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

5. Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

6. Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

7. Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

8. Recoge la basura cuando camines por las áreas.

9. Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

10. Llama al huésped por su nombre siempre que sea posible.

11. Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajo en equipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes y todas las solicitudes que realicen son tus solicitudes”. Esto quiere decir que no importa si la solicitud del huésped no fue realizada directamente para ti, tú eres anfitrión de todos los clientes que se encuentren en la tienda y por ello debes dar seguimiento.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

● Sonríe y saluda a tus compañeros.

● Si te encuentras a un compañero al que observas que necesita ayuda con el huésped, ofrécete a asistirlo.

● Si eres auxiliar y observas que el cajero tiene más de tres huéspedes y que necesita ayuda para empacar los productos, ofrécele asistencia y ofrécele al cliente llevar sus productos a su habitación.

● Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

● Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

● Sé puntual y no faltes.

● Mantén limpios y ordenada tu área de trabajo y piso de ventas.

Evaluación 1. ¿Qué es Royal Resorts y principios generales de trabajo?

1. Completa la Filosofía Corporativa con las palabras que faltan: Servir y cumplir con todas de nuestros Huéspedes es nuestro _______________. En nosotros encontrará siempre la _____________________________, la amabilidad y cortesía será nuestra y cada nuestra recompensa.

2. ¿Cuáles son las directrices corporativas?

3. Menciona y explica 1 de los valores corporativos:

4. ¿A qué se refiere el principio “Nos preocupamos por las personas”?

5. Menciona al menos 5 mandamientos de la hospitalidad:

Total de aciertos: ______ de 5

Comentarios del tutor:

Nombre y firma del tutor

II. Conoce tu puesto y lugar de trabajo

El departamento de Tiendas

Propósito

Crear una mejor y única experiencia vacacional.

Objetivos:

● Mejorar el servicio en 4.5 (indicador Customer Count)

● Aumentar las ventas en un 8%

● Reducir mermas un 0.5%

● Reducir 5% el gasto el suministros de limpieza.

● Reducir 20% el gasto de bolsas tipo camiseta.

● Reducir 10% el gasto en papelería.

¿Qué esperamos de ti como SUPERVISOR y ASISTENTE?

Objetivo: Mantener un piso de venta con extraordinaria imagen, impecable limpieza y suficiente abasto, así como brindar una excelente atención al cliente asegurando que su experiencia de compra y estancia en la tienda sea única y memorable.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

Administrativas

● Supervisar y coordinar al personal a su cargo en el desempeño de sus funciones de acuerdo a estándares, políticas y procedimientos establecidos.

● Llevar el control del inventario de la Tienda.

● Elaborar las requisiciones de compra de material, rol de trabajos del personal a su cargo.

● Verificar cantidades, condiciones, marcas y precios de la mercancía que recibe.

● Elaborar y dar seguimiento a reportes de mantenimiento.

● Elaborar etiquetas de precios de los productos.

● Recibir la mercancía destinada al piso de ventas.

● Recibir y dar seguimiento a las facturas de entrada directa

● Apoyar al Supervisor de Tienda en la realización de preinventarios de las diferentes categorías de artículos (control de Kardex).

● Participar en los inventarios físicos

● Participar en juntas departamentales

● Reportar mermas del piso de ventas al supervisor de tienda

● Realizar movimientos e incidencias de nómina.

Servicio y operativas

● Asistir a los clientes en lo que se refiere a los servicios de la tienda.

● Hacer recorridos en piso de venta para verificar que la tienda cumpla con los estándares de presentación, imagen, limpieza, etc.

● Dar seguimiento a solicitudes y situaciones especiales con clientes.

● Supervisar la colocación apropiada de los productos en exhibición.

● Coordinar la entrega de los pedidos por Internet (KSK)

● Capacitar al personal a su cargo

● Fungir como responsable de la tienda en ausencia del supervisor.

● Autorizar movimientos de cajas como: cancelados y devoluciones

● Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

¿Qué esperamos de ti como SUPERVISOR?

Objetivo: Mantener un piso de venta con extraordinaria imagen, impecable limpieza y suficiente abasto, así como brindar una excelente atención al cliente asegurando que su experiencia de compra y estancia en la tienda sea única y memorable.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

Administrativas

● Supervisar y coordinar al personal a su cargo en el desempeño de sus funciones de acuerdo a estándares, políticas y procedimientos establecidos.

● Llevar el control del inventario de la Tienda.

● Elaborar las requisiciones de compra de material.

● Controlar y reportar facturas de gastos de operación del piso de ventas.

● Proponer nuevos proyectos y áreas de mejora en la tienda.

● Elaborar solicitudes de productos para la venta en la tienda

● Elaborar solicitudes de insumos de limpieza, papelería y suministros.

● Elaborar rol de trabajos del personal a su cargo.

● Verificar cantidades, condiciones, marcas y precios de la mercancía que recibe.

● Elaborar y dar seguimiento a reportes de mantenimiento.

● Elaborar etiquetas de precios de los productos.

● Recibir la mercancía destinada al piso de ventas.

● Recibir y dar seguimiento a las facturas de entrada directa

● Apoyar al Supervisor de Tienda en la realización de preinventarios de las diferentes categorías de artículos (control de Kardex).

● Participar en los inventarios físicos

● Participar en juntas departamentales

● Reportar mermas del piso de ventas al supervisor de tienda

● Realizar movimientos e incidencias de nómina.

● Reportar mermas del piso de ventas

● Entrevistar a candidatos para ocupar algún puesto en la tienda

● Informar los cambios relevantes de la tienda a los departamentos involucrados.

Servicio y operativas

● Asistir a los clientes en lo que se refiere a los servicios de la tienda.

● Hacer recorridos en piso de venta para verificar que la tienda cumpla con los estándares de presentación, imagen, limpieza, etc.

● Dar seguimiento a solicitudes y situaciones especiales con clientes.

● Supervisar la colocación apropiada de los productos en exhibición.

● Coordinar la entrega de los pedidos por Internet (KSK)

● Dar seguimiento a los puntos tratados en juntas de supervisión de tiendas.

● Capacitar al personal a su cargo

● Fungir como responsable de la tienda en ausencia del supervisor.

● Autorizar movimientos de cajas como: cancelados y devoluciones

● Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.