B. Supervisión Efectiva

Como parte de la supervisión de la tienda, tienes la enorme responsabilidad de hacer que el equipo de trabajo funcione adecuadamente. Recuerda que debes predicar con el ejemplo, no puedes pedir que el personal sea puntual y no falte si tú sueles llegar tarde.

Se debe supervisar cada fase de la operación diaria, comenzando por la preparación de centro de trabajo, la apertura de la tienda, el cumplimiento de los estándares de servicio, atender a los clientes y conocer sus comentarios sobre el servicio, además de verificar que se realice el cierre cumpliendo con todos los controles establecidos. La supervisión es un arte que requiere de lo siguiente:

✓ Conocimiento del tema

No es posible supervisar algo que no conoces, tú debes ser el primero en saber de memoria la secuencia de servicio, los estándares de calidad, el equipo de operación que se utiliza, los productos que se ofrecen, los horarios de operación, la cultura corporativa y todo lo referente al servicio en tiendas. Es tu responsabilidad, mantenerte informado y actualizado de las tendencias sobre tiendas de conveniencia.

✓ Seguridad en ti mismo

Si ya tienes el conocimiento ten confianza en ti y no dudes cuando des una indicación al equipo. Esto ayudará a que ellos crean en ti y se sientan motivados para escucharte y aprender de ti.

✓ Confianza en el equipo

Si al equipo de trabajo se les imparte una adecuada capacitación, se les da las herramientas necesarias para realizar su trabajo, así como la motivación adecuada y sobre todo si el equipo confía en el líder, entonces el líder debe confiar también en ellos, la supervisión excesiva puede provocar retrasos en el servicio y un retroceso en el crecimiento del equipo. Deja que tu personal tome decisiones, incluso es necesario delegar responsabilidades siempre que se dé un seguimiento adecuado.

✓ Empatía

Ponte en los zapatos de tus compañeros, para poder acercarte a ellos debes crear un ambiente de comprensión, para ello debes conocer a cada miembro de tu equipo, cada uno tiene diferentes habilidades, fortalezas y también áreas de oportunidad, de acuerdo a esto delega responsabilidades, asigna tareas y programa la capacitación correcta que se adapte a cada uno de ellos de forma personalizada.

Al atender situaciones difíciles, se debe entender primero cuál fue el motivo y los detalles de las circunstancias antes de reprimir o llamar la atención al personal y se recomienda buscar soluciones que se adapten a los objetivos del equipo pero también a las necesidades y habilidades de cada persona.

✓ Ser oportuno

De nada sirve festejar un cumpleaños cuando ya ha pasado la fecha, de igual forma la supervisión debe ir acompañada de sugerencias inmediatas y objetivas. Cuando el líder detecta que uno de tus anfitriones pudo haber realizado una actividad de una forma mejor, no deberá dejar pasar mucho tiempo, es mejor hacer la observación de inmediato, siempre cuidando de no interferir con el servicio. De igual forma si hizo algo que amerita una felicitación, se deberá hacerlo de inmediato y de preferencia en público para que tenga mayor efecto.

C. Motivación y manejo del estrés

Sabemos muy bien que en el ambiente de tiendas el estrés y el trabajo duro está a la orden del día, si no existe un motivador constante en cada uno de los integrantes de tu equipo es muy posible que decaiga el ánimo y el ritmo del trabajo, lo que se refleja en un mal servicio y por lo tanto en quejas y clientes insatisfechos.

Tú como líder deberás fomentar la participación y el trabajo en equipo siempre con la energía y mente equilibrada, ¿cómo lo vas a lograr? Es un trabajo de estrategia y creatividad. Es importante comenzar conociendo qué es lo que motiva a cada miembro de tu equipo, no todo en la vida es dinero, todos buscamos un trabajo con el objetivo de obtener un sueldo a cambio, pero no es verdad que es lo principal, muchos también lo hacemos porque es algo que nos agrada: servir es nuestra pasión, otros lo hacen porque les gusta aprender y superarse. Cada uno tiene sus propias metas y objetivos.

Platica con tus compañeros, date el tiempo de conocerlos y saber qué es lo que verdaderamente les motiva y utiliza esa información a tu favor. También puedes recurrir a la “competencia sana”, a todos nos gustan los retos y buscar ser los mejores en algo, en ocasiones no importa que no exista un premio sustancioso, con tal de sentir las mieles del primer lugar y ser reconocidos como ello.

Reconoce cuando tus compañeros realice algo de forma excelente, ya sea que haya recibido una felicitación de un huésped o haya realizado sus actividades diarias de forma excepcional. Al felicitarlos procura hacerlo siempre en público, para que todos se enteren que él ha hecho un trabajo perfecto, el reconocimiento en público es una herramienta muy útil para motivar a tus compañeros a que sigan trabajando con energía y positivismo.

Utiliza adjetivos positivos al dirigirte a tus compañeros, nunca les llames usando apodos o comentarios que puedan hacerlos sentir poco valorados. Guarda siempre la línea del respeto y foméntala con el ejemplo, un ambiente laboral sano también ayudará a tener un equipo motivado, ya que tendrán sentido de pertenencia y compromiso con su equipo de trabajo.

El tener un equipo motivado y enfocado reducirá los errores y por lo tanto el estrés, se entiende que el trabajo en una tienda es duro pero altamente gratificante.

D. Capacitación

Es tu responsabilidad como líder del equipo incrementar el potencial de tu personal, esto lo lograrás con capacitación constante, cualquier momento es bueno para capacitar.

Programa de capacitación

Al inicio de cada año elabora un plan de capacitación que te ayudará a programar los cursos formales que deberán impartir a lo largo del año. Este plan deberá estar basado en las necesidades de tu equipo, las cuales detectarás cada día, analiza cada uno de los siguientes puntos para identificar en qué áreas necesitarás enfocar la capacitación:

✓ Comentarios de satisfacción de clientes

✓ Incidentes recurrentes

✓ Reporte de ventas

✓ Gastos recurrentes innecesarios

✓ Baja motivación y faltas disciplinarias constantes

✓ Falta de consistencia y estandarización en el servicio

Para ello es importante tener un plan de capacitación en el que se detalle lo más posible: el tema, el lugar, a quién está dirigido, el tiempo, etc. Esta información ayudará para programar vacaciones, roles de personal, así como para reservar los salones de capacitación que necesitarás.

Cada mes se debe revisar las tareas de capacitación pendientes y organizar las sesiones de forma profesional, si no te sientes seguro impartiendo el tema, busca a un experto o a un compañero que te ayude a desarrollar este tema.

No olvides resguardar toda evidencia de los cursos como:

✓ Fotografías

✓ Lista de asistencia

✓ Presentación y material de apoyo

✓ Comentarios de mejora de los participantes

✓ Bitácora (registra tus observaciones del curso, si les gustó, si pudiste haber hecho algo mejor, etc.)

Entrenamiento Práctico Operativo (EPO)

La práctica hace al maestro. Se dice que aprendemos más de los errores. Para ayudar al aprendizaje de las secuencias de servicio, los estándares operativos y eliminen esas fallas recurrentes, se recomienda el uso de sesiones de entrenamiento práctico. Éstas deberán ser cortas y muy bien enfocadas. Se debe evitar realizar prácticas operativas si no se tiene definido un objetivo y la guía detallada, ya que puede ser contraproducente, parecerá poco profesional y no se logrará ningún objetivo.

¿Cómo realizar un EPO (entrenamiento práctico operativo)?

1. Prepara la práctica a realizar, elabora el formato de EPO y separa el material y área que requieras para que esté disponible durante la sesión.

2. Reúne a tu equipo en un área tranquila, sin distractores y con los materiales necesarios para comenzar.

3. Explica el tema, el objetivo del EPO y las instrucciones. (Utiliza el formato de EPO)

4. Permite que uno de los participantes realice la lectura del proceso o estándar a trabajar.

5. Realiza primero tú la práctica para que todos te vean cómo se debe realizar, explica paso a paso.

6. Solicita a un voluntario para hacer la primera práctica.

7. Solicita comentarios objetivos de los compañeros sobre lo que hizo correcto y lo que pudo haber hecho mejor.

8. Da tus comentarios de lo que hizo bien y lo que pudo haber hecho mejor.

9. Solicita al anfitrión que lo realice nuevamente tomando en cuenta la retroalimentación que realizó.

10. Solicita a otro anfitrión que realice la práctica y continua así con cada participante.

11. Recaba la firma de todos los participantes en el formato de EPO.

12. Coloca el formato EPO escaneado en la carpeta correspondiente.

13. Resguarda los formatos físicos para seguimiento futuro.

14. Toma nota de los avances que detectaste y las habilidades que necesitarás trabajar en la siguiente práctica.

15. Analiza si se logró el objetivo o si deberás realizar nuevamente la práctica.

Aplicación de EPO:

Para que un EPO sea eficiente promueve un ambiente de respeto en el que todos los compañeros observen qué fue lo que hizo bien y den recomendaciones de lo que puede hacer mejor, se deberán evitar en todo momento las burlas, chistes o comentarios que puedan afectar al compañero que está participando.