Manual Supervisor de Tiendas

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Puesto:

Fecha de ingreso:

Manual de Servicio Supervisión

Royal Market

A partir de hoy este manual forma parte de tu herramienta diaria de trabajo, cuídalo y estúdialo, pero sobre todo aplícalo diariamente. El manual es propiedad de Grupo Royal Resorts, pero los conocimientos adquiridos formarán parte de tu crecimiento personal y profesional.

Llegar al conocimiento es costoso, pero resulta más caro tener el conocimiento y no vivirlo día a día.

Todos somos ignorantes, pero no todos ignoramos las mismas cosas. Albert Einstein

No soy lo suficientemente joven como para saberlo todo. Oscar Wilde

Hoy me comprometo a:

1. Estudiarlo, leerlo y traerlo a mi centro de trabajo diariamente.

2. Aplicar los conocimientos, estándares de calidad y procedimientos mencionados en el manual diariamente en mi área de trabajo.

3. Resguardar y mantener el manual en excelentes condiciones y en caso de pérdida o daño informar de inmediato a mi supervisor.

4. En caso de pérdida del manual o daño del mismo por negligencia pagaré la reposición del mismo de $250 pesos y en caso de reincidir aceptaré las sanciones correspondientes.

5. Utilizar el manual y la información contenida para beneficio de la empresa y aceptaré las sanciones correspondientes en caso de compartirla con personas ajenas a la misma.

IMPORTANTE: La copia o distribución no autorizada será sancionada de acuerdo a las políticas y reglamentos vigentes del Grupo Royal Resorts.

Nombre y firma del Anfitrión

Puesto:

ID:

Fecha:

Centro de consumo:

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

Como parte de la familia Royal Resorts, esperamos estés preparado para aprender y conocer cada una de las actividades que realizamos con el fin de crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes.

Si ya has tenido experiencia en estos temas, abre tu mente para aprender nuevas formas de dar un excelente servicio, no todas las empresas son iguales por ello utiliza tus conocimientos previos como una base que te servirán para adaptarte mejor a la forma de trabajar de Royal Resorts.

Te invitamos a recorrer estas páginas para que conozcas más sobre tu nueva familia y tus actividades.

Durante tu proceso de capacitación tendrás como apoyo a un Tutor, él/ella conoce las áreas, estándares y actividades que se realizan en tu área de trabajo y en el resto de los departamentos, por lo que siéntete con la libertad de preguntarle todas las dudas que tengas.

Al finalizar cada unidad encontrarás un cuestionario que te servirá para descubrir todo lo nuevo que has aprendido. Para acreditar cada unidad deberás obtener un mínimo del 90%, si es menor te recomendamos repasar los temas, esto es para garantizar que tienes los conocimientos necesarios para realizar tus actividades diarias con eficiencia y calidad.

Tutor: ___________________________________________

Puesto: ____________________ Departamento: ____________________

Correo electrónico: _________________ Ext.______________________

¡¡¡Bienvenido a la familia del Grupo Royal Resorts!!!

A partir de hoy formas parte de la compañía líder en la industria internacional de propiedades vacacionales, gracias por elegirnos, estamos seguros que juntos podemos crear momentos excepcionales.

A continuación te contaremos más sobre Grupo Royal Resorts y cómo trabajamos en familia ya que a partir de ahora, será como tu segunda casa.

I. ¿Qué es Grupo Royal Resorts?

Hace 35 años cuatro oficiales retirados de la fuerza aérea de Estados Unidos y un grupo de inversionistas mexicanos, desarrollaron un concepto único. Royal Resorts se enfoca en desarrollar comunidades funcionales y lujosas frente a la playa, que aseguran unas vacaciones ininterrumpidas, junto con servicios superiores al consumidor, gran ciudadanía corporativa y la constante evolución de sus propiedades en el Caribe Mexicano.

La familia Royal Resorts está formada por 6 desarrollos cada uno con sus características propias pero siempre con la esencia de Royal Resorts:

1977, primer desarrollo, antes Club Internacional de Cancún

1993, ubicado en el km 17 5 de Cancún, junto a Royal Uno

2000, ubicado en el km 13 5 de la zona hotelera de Cancún

2006, ubicado en Riviera Maya, con estilo hacienda mexicana.

2014, ubicado en Puerto Morelos

Filosofía Corporativa

Servir y cumplir con todas las expectativas de nuestros huéspedes es nuestro compromiso En nosotros encontrará siemprelarespuestaasusnecesidades,laamabilidadycortesía serán nuestra carta de presentación y cada huésped satisfecho nuestrarecompensa

Nuestroobjetivoprincipalcomoanfitrionesesgarantizar quenuestroshuéspedesencuentrenunlugardondese sientanrelajados,sinpreocupaciones,segurosyconel sentimientocompletodesatisfacción.

Misión

Crear productos de propiedad vacacional y servicios para viajerosdelmundoqueofrezcanextraordinariasexperiencias vacacionalesconelmayoríndicedesatisfacciónalclienteen laindustria.

RoyalResortsesunaempresaqueseenfocaendesarrollar productosdealtacalidadencuantoapropiedadvacacional, asícomoenlosserviciosqueofrecealrededordeestos, buscandoserlosmejoresenelservicioalclientedelaindustria.

Visión

SerunaorganizaciónlíderenlasindustriasdePropiedadVacacionaly Hospitalidadofreciéndoleanuestrossociosyhuéspedesproductosy servicios innovadores, personalizados y de primera categoría y proporcionándolesunaexperienciavacacionalexcepcionalconelmás altoniveldesatisfacción,siempreoperandoconética,transparenciay responsabilidadsocial.

Buscamosgarantizarlaexperienciadenuestroshuéspedesa travésdelainnovación,mejoracontinuaylabúsquedade serviciosdealtonivel,siendoalavezcongruentesencuanto aética,cumplimientodeleyesyelcompromisoconla sociedadyelmedioambiente.

Directrices Corporativas

SONREÍR

Lasonrisasecontagia,sinimportartuestadodeánimo, muestrasiempreunasonrisaatuscompañerosyalos huéspedes,crearásunambientemásalegreymotivante paratrabajarydivertirse

SALUDAR

No hay nada más agradable que el recibir un saludo cordialysinceroalllegaraltrabajoporlamañana,no dudes en saludar a todas las personas con las que te topasalcaminaroquepasanportuáreadetrabajo,ya seanhuéspedes,compañeros,proveedoresoinclusoa lastortugas,gaviotas,teharásentirmuchomejor.

MIRARALOSOJOS

Cuando tengas contacto con un huésped o algún compañeromíraloalosojosdeformacortés,estocrea unambientedeconfianzayservicio Noutiliceslentes oscurosqueimpidanestecontactodeservicio.

RECOGERLABASURA

Sientucaminoteencuentrasconbasura,levántalay colócala en su lugar. Si todos trabajamos en equipo nuestrasegundacasasiempreestarálimpiapararecibir anuestrosinvitados.Unlugarlimpiohablabiendelas personasquevivenenél.

Valores Corporativos

Siempretratardehacerlocorrecto.

Honestidadysinceridadsiempreestán presentesennuestrasacciones

Nuestrosvaloresyprincipiosguían nuestrasacciones. Respetamoslaley.

Integridadeshacerlocorrecto,sitienesdudas dequéeslocorrectorespóndeteestas preguntascuandoteencuentresenun momentodudoso:

¿teasustaoapenacomentárseloaotros compañerosoatujefe?

¿esilegal?

¿alguiensaleperjudicadocontuacción? ¿preferiríasnohacerlo?

Silarespuestaessí,entoncesesposibleque noestéshaciendolocorrecto.

Compartimosinformación,somos transparentescontodoslosbeneficiarios. Tratojustoyequitativoalos beneficiarios.

Transmitirgranconfianzaporseguir nuestrosvaloresyprincipios. Credibilidadderivadademásde30años deexcelentedesempeño.

Confiamosenlosvaloresyprincipiosque fomentamosennuestrosanfitrionesyquese reflejaenlarelaciónconnuestroshuéspedesy proveedores.Creandounambientemotivante paratrabajar,todossomosresponsablesde nuestrosactosydelacalidaddeservicioque brindamosanuestrosclientes

Somosresponsablesdenuestrosactos, buscamoshacerlascosasbienyalaprimera paradarunserviciodecalidad.

Somosresponsablesdenuestrasacciones. Tratamoslosactivosdelaempresacomo sifuerannuestros.

Noscomportamossiemprepensandoenel éxitoalargoplazodelaempresa

Hacemosalaempresa,nuestraempresa,por loquedebemoscuidarlacomosifueranuestra casa Nospreocupamosporcuidarlosrecursos einfraestructuraparallevaracabonuestras actividadesdelamejorformaydarunservicio excepcionalalhuésped Laoptimizacióndelosrecursosdebeseruna actividaddiariaincluyendoelcuidadodel recursonorenovablemásvalioso:eltiempo Eléxitodelaempresatambiénesnuestro

Tratamosanuestrosclientesyempleados comonosgustaríaquenostraten Reconocemoselvalorquecadaempleado traealaempresa.

Buscamosdiversidadentodoslosaspectos denuestronegocio

Fomentamosunambientederespetoentre anfitriones,clientesyvisitantesconelfinde creararmoníayreflejarlaenunserviciocálido Evitamosentodomomentoelusodepalabras ofensivas,apodosymalaactitud. Respetamoslasdiferentescreenciasyculturas, garantizamoslaigualdaddeoportunidadesen todaslasáreasdelaorganización

Principios Royal Resorts

Elclienteessiempreprimero

Anticiparlasnecesidadesdelcliente.

Respuestainmediataalasnecesidadesdel cliente

Buscarsiempreexcederlasexpectativasdel cliente

Siemprerecibiralosclientesconunasonrisa.

Atenderalclienteconcortesíayamabilidad.

Serlosmejoresenloquehacemos

Serlosmejoresentodaslasáreasdenuestro negocio

Evaluarnuestrocumplimientodemanera internayexterna.

Aprenderdenuestroserroresytomaracciones necesariasinmediatamente.

Reconocerelvalordelaretroalimentaciónde losclientes

Siemprebuscarlamayorcalidad

-Lasmejoreslocacionesenlaplaya.

Lamásaltacalidadenlaconstruccióndelas villasydesarrollos.

Ofrecerserviciosexcepcionales,siempredela mejorcalidad.

Unaofertaúnicadeprogramasparanuestros clientes

Mantenimientoconstanteydelamásalta calidad

Buscarlainnovaciónenprogramaspara losclientes

Introducircontinuamentenuevosproductosy serviciostomandoencuentalasnecesidades delcliente,tendenciasdemercadoyla

retroalimentación

Introduccióndenuevastecnologíaspara mejorarlaatenciónalcliente Renovacióncontinuadelosdesarrollos.

Elresponsabledequenosotrosformemosparte deestafamiliaenRoyalResortsesnuestro cliente,porellodebemoshacertodoloposibley, aveceshastaloimposible,porhacerquesu experienciaseainolvidable Peroestoincluye tambiénalosclientesinternos,loscompañeros detrabajoaquieneslesdamosunservicio, tambiénsonnuestrosclientes.Utilizalamisma filosofíayenfoquetambiénconellos;procura siempresaludardeformacortésyamable,con unasonrisayadelantándoteasusnecesidades.

Buscarlaexcelenciadebesertuformadevida, siemprepiensaengrandeybuscahacertus actividadescadadíadelamejorforma Lamejoracontinuadebesertuherramienta primordialparatrabajarenelcrecimientotanto personalcomolaboral,paraellodeberásmedir tusalcances,establecerteobjetivosyevaluar quéestáshaciendobienyquépuedesmejorar, conlafilosofíadequesiempresepuede mejorar.

Hagasloquehagashazlobien,dalomejorde ti.GrupoRoyalResortsestácomprometidoen invertirenconstruirdesarrollosyvillasdelamás altacalidad,loscualesdebeniracompañados tambiénporserviciosdeigualcategoría.Para ellonecesitamosdetuayuda,losservicios,el mantenimientoylalimpiezadelosdesarrollos sonparteimportantedeldíaadía.

Sabemosqueelmercadoestáenconstante cambioporloqueesnecesarioestarala vanguardiadelosserviciosqueofrecenuestra competencia,esporelloqueestamossiempreen búsquedadenuevosproductosyserviciosque excedanlasexpectativasdenuestrosclientes.De igualformatambiénenlasáreasinternasdebemos mantenerlabúsquedaconstantedenuevas tecnologíasyhacermáseficientesnuestros procesosparadarcomoresultadounamejor atenciónanuestroclienteexternoasícomo interno

Principios Royal Resorts

Laspersonasnosimportan

Untratoamenoysintácticasdeventasde presiónparanuestrosclientespotenciales Desarrollarrelacionescercanasconlosclientes conelpasodelosaños

Brindarunambientequefomentelas amistadesduraderasentrenuestrosclientes

Nuestrosempleadossonnuestroactivomás importante

Entrenamientocontinuoyeducaciónpara nuestropersonal

Promocióndeempleadosdentrodelaempresa Paquetedecompensaciónparaempleados atractivoycompetitivo

Variosempleadosconcarrerasalargoplazoen nuestraempresa

Somosunaempresasocialmenteresponsable Compromisodirectoconlacomunidadlocal.

Apoyoaescuelastécnicasyuniversidades locales.

Protecciónalmedioambientecontinuamente adoptandoestándaresecológicos.

Apoyodeproyectosdeconservaciónlocal, iniciativasdereciclaje,programadeprotección anualalatortugamarinadelCaribemexicano, entreotros

Apoyoaempleadosnecesitadosatravésdela

FundaciónRoyalResorts®

Promovemosunambientecordialentrenuestros clientespotencialesyeláreadeventas, evitamoslastécnicasdeventaquegeneren presiónoesténopuestasanuestrosvaloresy filosofíacorporativa Lossociosadquieren nuestrosproductosyservicioscomo consecuenciadelrespetoqueselesbrinda duranteelprocesodecompra,siendosiempre transparentesennuestrospreciosyenlos serviciosqueincluyen Estogeneraquesecreen lazosdeamistadentrenuestrosclientes.

Paraquenuestrosclientesesténplenamente satisfechosserequieredeunequipode trabajoextraordinario,biencapacitadoy sobretodomotivado,porellonuestroactivo másimportantesonlosanfitrionescon quieneslaempresasecomprometepara darlestodaslasherramientasparaqueen equipologrencrearmomentosexcepcionales aloshuéspedes.

LasustentabilidadenRoyalResortses compromisodetodos.Lanaturalezanosha dadopatrimoniosturísticosquenuestrosclientes buscan,porloquegraciasaella,hoytenemos trabajoyunhermosolugardondevivir.La sociedadquenosrodeaformapartedenuestra comunidadporelloapoyamosadiversas organizacionesyutilizamoslosproductos localesparacontribuirconelcrecimientodela localidadEstamoscomprometidosconel programadeconservacióndelatortugay contamosconlaFundaciónRoyalResortsysu programadeFondodeAhorropara Emergencias.

0 1

Mandamientos de la hospitalidad

Conozcámosafondolasnecesidadesdenuestroshuéspedesyrespondamosaellas confirmezayoportunidad

Adelantarnosalasnecesidadesdeloshuéspedessiendoobservadoreseintuitivos

Tenerelinterésporconoceranuestroshuéspedesparaatendersusnecesidadesademásdehacerlo enelmomentojustoysindudar.

0 2

Atendamospersonalmentealhuéspedbrindándoleuntratocálidoycordial

Saludaysonríaatushuéspedesdandounaatenciónsinceraquebrindeconfianzayempatía. Resuelvesusnecesidadesdeformapersonal,evitadecir"nosé"o"esenoesmitrabajo"

0 3

Demossiemprealhuéspedloqueesperadenosotrosenelmomentooportuno

Identificarlosmomentosdeverdadayudaráaseroportunosennuestroservicio Denadasirve felicitararunhuéspedporsucumpleañosundíaantesoundíadespués,notendráelmismoimpacto quehacerloenlafechacorrecta

Acompañemosanuestroshuéspedeshaciaelsitiodeseadoenlugardeindicarlesla direccióndelmismo.

Siuncompañero,visitanteohuéspednospreguntaunaubicación,acompáñaloallugar, séunbuenanfitrión

0 5

Logremosquelosprimerossegundosseanlosmásimportantesylosúltimos decisivosaltrataranuestroshuéspedes

Elmomentodelaverdadsonaquellosinstantesenlosquepuedeshacermagiaycrearunmomento excepcional.

Siemprehazlascosasdeformaexcelentedesdeuninicio Escucha,observaytomadecisonesefectivas.

Mandamientos de la hospitalidad

Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones

Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad

Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.

Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.

Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.

Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti

Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.

Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati

Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.

Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade presentacióndelaempresa.

Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.

Somos ANFITRIONES

Un ANFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.

Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.

Servicio y hospitalidad

¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de Fut. O por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.

En Royal Market cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en sus habitaciones, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.

¿Qué es un momento excepcional?

Es nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:

• Sr. López, ¿desea que le reserve su periódico toda la semana?

• Sra. Perez, buenos días, le he reservado la fruta de su agrado. ¿cuánto desea que le envie a su habitación?

• Sr. Ramírez, ¿el año pasado ordenó arreglos florales para el cumpleaños de su esposa, ¿desea que le muestre nuestros nuevos arreglos?

Evita frases como:

• No tenemos.

• No le puedo cambiar el producto.

• Cerramos a las 11pm. Regrese temprano.

El huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.

MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivos al tratar a nuestros Huéspedes.”

Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.

Un momento de la verdad es cuando un huésped:

1. Entra por primera vez a la recepción

2. Ingresa a la Tienda.

3. Consulta la página web oficial de la empresa.

4. Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.

5. Ingresa a un restaurante a comer.

6. Realiza la compra de un servicio de Royal Resorts por internet.

7. Consulta la carpeta de servicios del desarrollo.

8. Pide un servicio de alimentos a su habitación.

9. Pasea por los jardines del desarrollo.

10. Se tropieza en una escalera en las áreas.

11. Lee el reglamento de albercas.

Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.

¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?

1. Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.

2. Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.

3. Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, etc.

4. Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.

5. Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.

6. Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.

7. Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.

8. Recoge la basura cuando camines por las áreas.

9. Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.

10. Llama al huésped por su nombre siempre que sea posible.

11. Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.

Trabajo en equipo

Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.

Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes y todas las solicitudes que realicen son tus solicitudes”. Esto quiere decir que no importa si la solicitud del huésped no fue realizada directamente para ti, tú eres anfitrión de todos los clientes que se encuentren en la tienda y por ello debes dar seguimiento.

¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?

● Sonríe y saluda a tus compañeros.

● Si te encuentras a un compañero al que observas que necesita ayuda con el huésped, ofrécete a asistirlo.

● Si eres auxiliar y observas que el cajero tiene más de tres huéspedes y que necesita ayuda para empacar los productos, ofrécele asistencia y ofrécele al cliente llevar sus productos a su habitación.

● Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.

● Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.

● Sé puntual y no faltes.

● Mantén limpios y ordenada tu área de trabajo y piso de ventas.

Evaluación 1. ¿Qué es Royal Resorts y principios generales de trabajo?

1. Completa la Filosofía Corporativa con las palabras que faltan: Servir y cumplir con todas de nuestros Huéspedes es nuestro _______________. En nosotros encontrará siempre la _____________________________, la amabilidad y cortesía será nuestra y cada nuestra recompensa.

2. ¿Cuáles son las directrices corporativas?

3. Menciona y explica 1 de los valores corporativos:

4. ¿A qué se refiere el principio “Nos preocupamos por las personas”?

5. Menciona al menos 5 mandamientos de la hospitalidad:

Total de aciertos: ______ de 5

Comentarios del tutor:

Nombre y firma del tutor

a.

b.

c. d.

II. Conoce tu puesto y lugar de trabajo

El departamento de Tiendas

Propósito

Crear una mejor y única experiencia vacacional.

Objetivos:

● Mejorar el servicio en 4.5 (indicador Customer Count)

● Aumentar las ventas en un 8%

● Reducir mermas un 0.5%

● Reducir 5% el gasto el suministros de limpieza.

● Reducir 20% el gasto de bolsas tipo camiseta.

● Reducir 10% el gasto en papelería.

¿Qué esperamos de ti como SUPERVISOR y ASISTENTE?

Objetivo: Mantener un piso de venta con extraordinaria imagen, impecable limpieza y suficiente abasto, así como brindar una excelente atención al cliente asegurando que su experiencia de compra y estancia en la tienda sea única y memorable.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

Administrativas

● Supervisar y coordinar al personal a su cargo en el desempeño de sus funciones de acuerdo a estándares, políticas y procedimientos establecidos.

● Llevar el control del inventario de la Tienda.

● Elaborar las requisiciones de compra de material, rol de trabajos del personal a su cargo.

● Verificar cantidades, condiciones, marcas y precios de la mercancía que recibe.

● Elaborar y dar seguimiento a reportes de mantenimiento.

● Elaborar etiquetas de precios de los productos.

● Recibir la mercancía destinada al piso de ventas.

● Recibir y dar seguimiento a las facturas de entrada directa

● Apoyar al Supervisor de Tienda en la realización de preinventarios de las diferentes categorías de artículos (control de Kardex).

● Participar en los inventarios físicos

● Participar en juntas departamentales

● Reportar mermas del piso de ventas al supervisor de tienda

● Realizar movimientos e incidencias de nómina.

Servicio y operativas

● Asistir a los clientes en lo que se refiere a los servicios de la tienda.

● Hacer recorridos en piso de venta para verificar que la tienda cumpla con los estándares de presentación, imagen, limpieza, etc.

● Dar seguimiento a solicitudes y situaciones especiales con clientes.

● Supervisar la colocación apropiada de los productos en exhibición.

● Coordinar la entrega de los pedidos por Internet (KSK)

● Capacitar al personal a su cargo

● Fungir como responsable de la tienda en ausencia del supervisor.

● Autorizar movimientos de cajas como: cancelados y devoluciones

● Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

¿Qué esperamos de ti como SUPERVISOR?

Objetivo: Mantener un piso de venta con extraordinaria imagen, impecable limpieza y suficiente abasto, así como brindar una excelente atención al cliente asegurando que su experiencia de compra y estancia en la tienda sea única y memorable.

Actitud y presentación

● Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.

● Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.

● Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.

● Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.

● Sonreír, sonreír y sonreír.

Tus funciones:

Administrativas

● Supervisar y coordinar al personal a su cargo en el desempeño de sus funciones de acuerdo a estándares, políticas y procedimientos establecidos.

● Llevar el control del inventario de la Tienda.

● Elaborar las requisiciones de compra de material.

● Controlar y reportar facturas de gastos de operación del piso de ventas.

● Proponer nuevos proyectos y áreas de mejora en la tienda.

● Elaborar solicitudes de productos para la venta en la tienda

● Elaborar solicitudes de insumos de limpieza, papelería y suministros.

● Elaborar rol de trabajos del personal a su cargo.

● Verificar cantidades, condiciones, marcas y precios de la mercancía que recibe.

● Elaborar y dar seguimiento a reportes de mantenimiento.

● Elaborar etiquetas de precios de los productos.

● Recibir la mercancía destinada al piso de ventas.

● Recibir y dar seguimiento a las facturas de entrada directa

● Apoyar al Supervisor de Tienda en la realización de preinventarios de las diferentes categorías de artículos (control de Kardex).

● Participar en los inventarios físicos

● Participar en juntas departamentales

● Reportar mermas del piso de ventas al supervisor de tienda

● Realizar movimientos e incidencias de nómina.

● Reportar mermas del piso de ventas

● Entrevistar a candidatos para ocupar algún puesto en la tienda

● Informar los cambios relevantes de la tienda a los departamentos involucrados.

Servicio y operativas

● Asistir a los clientes en lo que se refiere a los servicios de la tienda.

● Hacer recorridos en piso de venta para verificar que la tienda cumpla con los estándares de presentación, imagen, limpieza, etc.

● Dar seguimiento a solicitudes y situaciones especiales con clientes.

● Supervisar la colocación apropiada de los productos en exhibición.

● Coordinar la entrega de los pedidos por Internet (KSK)

● Dar seguimiento a los puntos tratados en juntas de supervisión de tiendas.

● Capacitar al personal a su cargo

● Fungir como responsable de la tienda en ausencia del supervisor.

● Autorizar movimientos de cajas como: cancelados y devoluciones

● Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.

Uniforme y presentación

Deberás presentarte a tu área de trabajo debidamente uniformado, cumpliendo con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a tu puesto:

Presentación personal:

● Excelente higiene personal (Uso de desodorante, cepillado de dientes y baño diario).

● Uso discreto de loción o perfume, evitando aromas penetrantes.

● Uso de accesorios discretos, evitando diseños llamativos y materiales informales como hilos, plástico, etc. (Se permite 1 anillo, 1 pulsera, 1 cadena portada dentro del uniforme, 1 par de aretes pegados al lóbulo de la oreja en el caso de las damas).

❏ Este estándar no es aplicable si te encuentras en áreas de preparación de alimentos y bebidas (Ej. Tienda Cueva del Capitán/Royal Roast).

Hombres:

● Cabello corto, bien peinado.

● Rasurado diario.

● Patillas a la altura de media oreja.

● Uñas cortas.

● Uso de calcetines de acuerdo al color del pantalón o calzado, diseño liso.

Generales:

Mujeres:

● Cabello recogido.

● Uñas cortas y sin esmalte.

● Maquillaje discreto (evitar colores llamativos).

● En caso de portar medias/tobimedias deberán ser en color natural.

● Reloj discreto (evitar colores llamativos).

● Uniforme completo, limpio, planchado y en buen estado.

● Zapatos cerrados, seguros y lustrados.

● Gafete en buen estado, lado izquierdo.

● No perforaciones, tatuajes o modificaciones corporales visibles.

● Uso de suéteres o chamarras oficiales con el logotipo de la empresa, por lo que no está permitido portar prendas con estampados ajenos a la empresa.

❏ En caso de no contar con la prenda oficial de la empresa, podrás portar un suéter o chamarra acorde al color de tu uniforme, procurando que este sea completamente liso y sin ningún tipo de estampado (no brillos, multicolores, colores llamativos o decorados informales).

Reconociendo el área

A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes conocer, para ello apóyate de tu Tutor de Entrenamiento quién te llevará a conocerlas y explicará horarios, funcionamiento y especificaciones:

Dentro del área de trabajo:

❑ Piso de ventas

❑ Cajas

❑ Anaqueles

❑ Refrigeradores

Fuera del área de trabajo:

❑ Bodega/trastienda

❑ Baños de huéspedes

❑ Extintores, botiquín y salidas de emergencia

❑ Oficinas de Gerencia de Tiendas

❑ Almacen General

❑ Recepción

❑ Villa modelo

❑ Contabilidad

❑ Almacén central

❑ Comisariato

❑ Recepción de mercancía

Quién es quién en Royal Resorts

❑ Casetas de seguridad

❑ Comedor de anfitriones

❑ Baños y casilleros para anfitriones

❑ Gerencia general

❑ Lavandería

❑ Salones de capacitación

❑ Oficina de Recursos Humanos

Investiga con tu Jefe Directo, tu Tutor y los pizarrones informativos ubicados en las áreas de anfitriones, quién es quién en Royal Resorts, anota su nombre y apellido:

Dirección y Administración:

● Director de Operaciones de Clubes

● Director de Negocios de Clubes

● Director de Finanzas y Administración

● Director de Ventas y Mercadotecnia

● Gerente Corp. de Desarrollo

Humano

● Gerente Corp. de Recursos

Humanos

● Gerente Ejec. de Seguridad

● Gerente Ejec. de Ser. a Huéspedes

● Gerente de Servicio a Huéspedes

● Gerente en Turno

● Gerente de Mantenimiento

Departamento de Tiendas

● Gerente Ejecutivo de Tiendas

● Gerente de Tiendas

● Asistente Administrativo

● Asistente Operativo

● Secretaria de Tiendas

● Supervisor de Almacén de Tiendas

Complementa la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.

Nombre y apellido Puesto Tiempo en la empresa

Supervisor de Tienda

Asistente de Tienda

Cajero-Vendedor

Cajero-Vendedor

Cajero-Vendedor

Auxiliar

Auxiliar

Auxiliar

Información general de la Tienda

Pregunta a tu Jefe Directo, tu Tutor o consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación de la Tienda así como información de contacto y ubicación.

● Desarrollo

● Horario de operación

● Eventos de especiales

● Extensión telefónica

● Ubicación

Herramientas de trabajo

Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo:

● Pluma (sin diseños o logotipos externos)

● Libreta de bolsillo para anotaciones

● Calculadora

Qué artículos deberás dejar en tu casillero:

● Celulares y equipos electrónicos

● Lentes de sol

● Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras, etc.

● Bolso personal.

Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.

Los utensilios son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:

Etiquetadora: úsala para asignar precio de venta a aquellos artículos que no cuenten con código de barras o que requieran de ser identificados de alguna manera. Consérvala en un lugar seguro, para evitar golpes o caídas que puedan dañar su estructura.

Cuchillo: mantenlo siempre limpio y en buenas condiciones, ten precaución al utilizarlo para evitar accidentes.

Tabla de corte (fruta, verdura y alimentos): utiliza la tabla adecuada según el producto a trabajar.

Plataforma / plancha: utilízala para transportar mercancía, mantenla en buenas condiciones y evita golpear las paredes, puertas o superficies de pasillos.

Escalera: es una herramienta que te servirá día a día mantenla limpia y en buenas condiciones, si detectas algún desperfecto repórtalo de inmediato a tu supervisor para evitar accidentes. Utilízala siguiente los lineamientos de seguridad establecidos y de preferencia en conjunto con otro compañero que te apoye a detenerla.

Escoba: al utilizar los artículos de limpieza regrésalo a su área designada así todos lo pueden encontrar si lo requieren.

Mechudo: este artículo de limpieza requiere estar en buenas condiciones para realizar su labor, evita recoger con él cristales o residuos que puedan lastimarte al exprimirlo o tomarlo con la mano.

Jalador de agua (piso y cristales): utilízalo para la limpieza de cristales, cuida que la goma esté en buenas condiciones para evitar rayar el cristal.

Paños para limpieza:

Azul marino: limpieza general

Amarillo y azul cielo: áreas de producción de alimentos y bebidas

Equipo de protección para frío: al entrar a una cámara de congelación utiliza los guantes y la chamarra con la capucha.

Vitafilm: utiliza para envolver fruta cortada, cuida no exceder la cantidad y evitar el desperdicio.

Sellos: consérvalos bajo resguardo ya que representan una firma oficial de la empresa, no los prestes a ningún compañero no autorizado para su uso. Verifica que siempre tengan tinta suficiente, en su caso solicita un repuesto para que estén listos para su uso. Ajusta la fecha antes de utilizarlo y haz una prueba para evitar sellar un documento original con errores.

Jerga en rollo: este material te será útil en las labores diarias de limpieza, cuida que no se desperdicie y corta un trozo solo cuando en verdad se requiera. Las jergas tienen una larga vida útil si se lavan y utilizan adecuadamente. Se utiliza principalmente para la limpieza de pisos.

Franela en rollo: al igual que la jerga, cuida no desperdiciarla y recorta otro pedazo hasta que sea necesario. Utilízala en limpieza de anaqueles, área de cajas o cualquier otra superficie lavable.

Cono de advertencia: este señalamiento es vital que lo coloques al detectar un derrame de líquidos o algún otro producto que haga el suelo resbaloso por lo que pudiera ocurrir un accidente. Así se previenen los accidentes. No olvides retirarlo cuando ya esté limpio y seco.

Recogedor: utilízalo para levantar la basura al barrer, vigila su estado y si es necesario solicita un reemplazo, cuida su uso evitando golpearlo y mantenlo siempre limpio y seco después de su uso.

Colgante: este artículo te servirá para colocar productos en los anaqueles, es delicado por lo que ten cuidado al colocar los artículos para evitar que se rompan.

Bitácora de pendientes: libro ubicada en la caja donde anotarás las actividades para seguimiento, necesidades especiales, solicitudes o incidentes con huéspedes, etc.

Pizarrón informativo: consúltalo diariamente para conocer la información del departamento, de la empresa, roles de trabajo, avisos importantes, temas del día, ocupación, etc.

Glosario de tiendas de conveniencia

En el mundo de las tiendas y supermercados, tenemos frases y palabras especiales para dar avisos de peligro, definir procesos, etc. Es importante que conozcas los términos más comunes que se utilizan en la tienda de Royal Resorts:

✓ Anaquel: Tabla horizontal que se coloca adosada a una pared, dentro de un armario o en una estantería, y sirve para colocar objetos sobre ella. Hay de madera, lámina o acrilico. También se le conoce como entrepaño.

✓ Bandera 4 en 1: Letrero para señalizar alguna promoción, oferta o producto nuevo. Su formato es horizontal y caben 4 piezas en una hoja tamaño carta.

✓ Bandera tamaño carta: Letrero para señalizar alguna promoción, oferta o producto nuevo. Su formato es horizontal y es tamaño carta.

✓ Cabeceras: Extremo de una serie de anaqueles.

✓ Codificar: Asignar en una factura o remisión el código que le corresponde a determinado producto.

✓ Colgante: Accesorio para exhibir productos.

✓ Cuadraje (horizontal, vertical y mixto): Forma de exhibición de productos.

✓ Devolución: Producto comprado por el cliente que por alguna razón desea regresar a la Tienda.

✓ Dolphin: Dispositivo móvil que sirve para la toma de inventario físico, escanear códigos de barras para la creación de etiquetas de precio.

✓ Etiqueta: Papel donde se indica el nombre y precio de los productos.

✓ Faja: Herramienta de trabajo que sirve para brindar protección y seguridad al manipular objetos pesados.

✓ Familia de productos: Serie de productos como refrescos, jugos, cereales, aguas entre otros.

✓ Fondo fijo: Importe determinado de efectivo que permanece en cajas.

✓ Four way: Exhibidor tipo isla con cuatro frentes o vistas.

✓ Frentear: Acción de colocar en la parte de enfrente del anaquel los productos.

✓ Isla: Exhibición de productos que esta independiente a una serie de anaqueles o mueble de exhibición.

✓ Kardex: Formato donde se llevan los registros de entradas y salidas de productos.

✓ Merma: Producto que por su presentación, calidad, y fecha de caducidad ya no está apto para la venta.

✓ Nota de crédito o bonificación manual: Formato aplicar al cliente un abono en su estado de cuenta.

✓ PEPS: Primeras Entradas Primeras Salidas.

✓ POS: (Point Of Sale) Punto de venta

✓ Poster colgante: Señalización para promover productos. Su tamaño es de 60x90cm y se coloca en la entrada de la Tienda.

✓ Rechazo: Área donde se coloca productos que por su condición no son apto para la venta y que serán devuelto al proveedor.

✓ Rotación: Acción de exhibir los productos con respecto a su fecha de caducidad, colocar en la parte de enfrente productos con fecha de caducidad más pronta.

✓ Scooter: Silla motorizada.

✓ Traspaso: Transferencia de productos de una tienda a otra.

✓ Trastienda: Sección posterior de la tienda. Lugar donde se resguarda la mercancía.

✓ Vending: Máquina expendedora de productos.

✓ Venta cruzada: Productos que se pueden ofrecer a la venta como complemento, por ejemplo: Cafe y azucar.

✓ Voucher Zeta: Recibo de compra con cargo a un número de tarjeta zeta.

✓ Voucher: Recibo de compra.

Evaluación 2. Conoce tu puesto y lugar de trabajo.

1. ¿Cuál es el propósito del departamento de tiendas?

2. Escribe el objetivo de tu puesto y 3 funciones que te correspondan realizar.

3. Menciona 3 áreas que conociste dentro de tu área de trabajo y 3 fuera de ella:

Dentro de tu área de trabajo: Fuera de tu área de trabajo: I. I. II. II. III. III.

4. ¿Cuáles son los estándares generales de uniforme y presentación que debes cumplir?

5. ¿Cuáles son los artículos que debes dejar en tu casillero?

6. Menciona 5 herramientas que te ayudan a realizar tus actividades diarias y para qué las utilizas:

7. ¿Qué significa la palabra “Bandera 4 en 1”?

8. ¿Qué es una “Venta cruzada”?

Total de aciertos: ______ de 8

Comentarios del tutor:

Nombre y firma del tutor

III. Detrás del escenario “Tras bambalinas”

Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.

En una tienda también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros clientes.

Rol de talachas

Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Royal Resorts también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello cada semana el Supervisor de la Tienda elaborará un rol de talachas donde repartirá todas las actividades, mejor conocidas como talachas, para apertura y cierre del centro de consumo.

A continuación te describiremos las talachas más importantes y el modo idóneo para su realización:

1. Limpieza de anaqueles

2. Frenteo de articulos

3. Revisión de fechas de caducidad

4. Limpieza de cajas

5. Revisar suministros para un excelente servicio en cajas como: bolsas tipo camiseta, bolsas de polipapel, lapicero, calculadora, lista de precios (digital e impreso), rollos de papel para los vouchers, entre otros.

6. Orden en trastienda, mantener ordenada y limpia la trastienda. Elimina artículos con merma registrada. Separa productos químicos de los comestibles, lavado de piso y reacomodo de artículos.

7. Revisar exhibiciones especiales como alguna promoción, asegurar que se cuente con el suficiente producto.

8. Limpieza de cristales

9. Ordenar y limpiar área de cajas

10. Revisar que no haya objetos o alguna herramienta obstruyendo los pasillos o línea de cajas.

11. Asegurar tener lista la exhibición de panes del día.

12. Mantener despejada la segunda caja para poder cobrar en caso de ser necesario.

13. Previo a degustación revisar montaje de mesa, artículos a degustar, colocar letrero promocional y suministros como copas, hielera y servilletas.

Exhibición y mercadeo

1. Exhibición y etiquetado

En las tiendas de Royal Resorts se llevan a cabo los siguientes criterios para la exhibición de los artículos con el fin de hacer mucho más agradable la experiencia del huésped:

Etiquetado:

❏ Al elaborar una nueva etiqueta revisa que sea el precio actualizado y que el texto no contenga errores.

❏ La etiqueta de precio debe estar en papel blanco

❏ sin usar marcador de texto o cualquier otra marca.

❏ Impresión a blanco y negro.

❏ Asegurate de retirar toda etiqueta que no tenga buena presentación, imagen o con errores.

❏ La etiqueta se debe colocar dentro del portaetiqueta ubicado en el primer producto a la izquierda en cada entrepaño donde se encuentre exhibido el mismo producto.

❏ Coloca una etiqueta por cada sabor o presentación del producto aunque tengan el mismo precio y marca.

❏ No voltees las etiquetas de precio aunque se haya terminado el producto.

Banderas:

❏ Tenemos disponibles las Banderas prediseñadas para emitir la información más utilizada en tamaño 4 en 1 (¼ de carta), tamaño carta y tabloide (doble carta), las opciones existentes son:

❏ Remate: ofertas a partir del 30%

❏ Porcentaje de oferta: descuentos menores al 30%

❏ Artículo nuevo: promoción de artículos de introducción (menor a 3 meses)

❏ Oferta 2 x 1: compra de 2 artículos a precio de uno

❏ Orgánicos: identifica los artículos orgánicos.

❏ Gluten free: identifica los artículos sin glúten.

❏ Utiliza las banderas 4 en 1 en entrepaños de pasillos, cabeceras, refrigeradores abiertos, reach-in de congelación/refrigeración y cavas de vinos.

❏ Utiliza las banderas tamaño carta para tableros de información a huéspedes, mesas de exhibición e islas utilizando portaletrero de acrílico en buenas condiciones o plastificados directo en la pared.

❏ Las banderas tamaño tabloide se deberán colocar en tableros con marco 3 en 1 (capacidad de 3 banderas).

❏ Asegúrate que la información sea correcta, actualizada y sin errores de ortografía.

❏ Evita escribir con pluma o marcador en la bandera.

Exhibición:

❏ Coloca siempre los productos con la vista frontal hacia el cliente desde el primero hasta el del fondo y que el texto de la etiqueta esté siempre en la misma dirección.

❏ Acomoda los artículos aplicando el sistema PEPS (primeras entradas, primeras salidas) coloca los de fecha de caducidad más cercana al frente. Si encuentras un artículo caducado retíralo y colócalo en el mueble de mermas en la trastienda y repórtalo a tu supervisor.

❏ La exhibición de todo producto en pasillo deberá ser en formato de cuadraje mixto para mejorar la presentación y tener mayor impacto visual.

❏ El el caso de cabeceras deberás utilizar el formato de cuadraje horizontal.

❏ Al terminarse un producto exhibido deja vacío el equivalente a un frente del producto agotado con su respectiva etiqueta y completa el espacio con otro producto relacionado a la exhibición (no voltees la etiqueta).

❏ Todo producto deberá estar siempre exhibido en mueble de pasillo independientemente si está en cabecera, mesa de exhibición, etc.

❏ En cabeceras son espacios relevantes de mayor impacto visual por ello, considera lo siguiente:

❏ Coloca en medio el producto principal y ocupando una tercera parte del largo del entrepaño.

❏ Exhibe únicamente un producto de venta cruzada a cada lado del principal.

❏ Asegura que los productos complementarios sean de diferente sabor o tipo de producto.

❏ Evita colocar productos de precio de venta bajo o básicos.

❏ En los pasillos considera lo siguiente:

❏ Coloca productos de mayor precio de venta, presentación, premium o especializados en los entrepaños superiores.

❏ Coloca mayor número de frentes a los artículos de mayor venta (al menos 2) y si el espacio lo permite en dos entrepaños.

❏ Exhibe el producto de una sección de mueble en primera opción por categoría, seguido por familia de productos.

2. Verificar limpieza e imagen general

El ingreso de un cliente a la tienda es un momento de la verdad, en ese pequeño instante el cliente se dará una idea buena o mala del lugar, imagínate que entras a una tienda y notas papeles tirados en el suelo, mal olor, cristales sucios, letreros y etiquetas en malas condiciones, etc. ¿qué pensarías de esa tienda? ¿estarías dispuesto a comprar ahí los alimentos que comerás más tarde? seguramente pensarás que así como está de sucio también lo estarán los alimentos o productos que adquieras.

Por ello la importancia de verificar y de mantener siempre el lugar limpio y en perfecto estado de mantenimiento, si detectas basura en el suelo recógela o solicita ayuda a tus

compañeros si así lo requieres, de igual forma si encuentras un foco fundido o un letrero roto, repórtalo a tu supervisor para que lo corrija de inmediato.

Juntas y briefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Cada semana se realizan juntas generales donde se informan de objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y se resuelven dudas generales de los anfitriones. Es importante tu participación, deberás acudir con tu uniforme completo. Demuestra el trabajo en equipo siendo puntual, así las reuniones son más eficientes.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu centro de consumo antes de la apertura de cada turno, en ellas el Supervisor de Tienda dará información importante como: Formato

● Ocupación del día

● Meta de ventas

● Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

● Huéspedes VIP’s / VSG’s

● Tareas especiales

● Artículos agotados o nuevos

● Visitas de inspección

● Cursos por venir

● Principio de la semana (inculcar los principios de la filosofía corporativa)

● Información general

Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal hablalo directamente con el Supervisor de Tienda en otro momento.

Evaluación 3. Detrás del escenario “Tras bambalinas”

1. Menciona 3 talachas que realices para la apertura de la tienda y 3 talachas para el cierre de la tienda.

2. Menciona 2 criterios que debes evitar durante el etiquetado al momento de exhibir los artículos.

3. ¿Por qué es importante hacer uso de las “Banderas” existentes? Y menciona un ejemplo de su aplicación.

4. Menciona 3 criterios a seguir para llevar una correcta exhibición de los artículos.

5. Menciona 5 temas que debes conocer durante la realización de un briefing.

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

a.

b.

IV. El almacén y recepción de mercancía.

Para contar con los productos que nuestros clientes solicitan, es indispensable llevar un buen control del abastecimiento de la tienda. Todos los miembros del equipo somos responsables de que el servicio se ofrezca cumpliendo los estándares establecidos para exceder las expectativas del cliente. Por ello uno de los puntos principales para mantener el abasto necesario es el trabajo en equipo y la buena comunicación.

La función principal del Almacén es de proveer de productos a la tienda oportunamente. Sus principales funciones están solicitar, recibir y surtir productos.

Pedido→ Recepción de mercancía→ acomodo→ mantenimiento

1. Pedido

2. Recepción de mercancía

3. Acomodo

4. Mantenimiento de abastecimiento

A. Pedido:

Auxiliar, Cajero y Farmacéutico:

✓ Durante tu día de trabajo cuando detectes que algún producto está por agotarse o ya no hay existencia solicítalo de inmediato a tu Supervisor para que lo considere en el siguiente pedido. Ayuda en el seguimiento diario detectando cuando ya se abasteció el producto que identificaste. Así trabajarás en equipo para mantener la tienda en abastecimiento ideal.

✓ Con la información de abastecimiento podrás dar respuesta a tus clientes al preguntar sobre un producto que no tengas en existencia.

Supervisor

✓ Pedidos en lunes de pedidos en SAP o según el día de entrega del proveedor directo.

✓ Información para determinar necesidades:

○ Reporte de ocupación EP y Refine para la siguiente semanas.

○ Temporada próxima o vigente.

○ Ventas mismo periodo año anterior o temporadas similares.

○ Tendencias del mercado

○ Afectación en volúmenes de venta por productos nuevos

✓ Elabora el pedido:

○ Proveedores externos con solicitud SAP. Envía pedido en Google Sheets a capturistas de almacén cada lunes antes de mediodía.

✓ Solicitud para entrega del 100% del pedido en el día de entrega.

✓ Solicitud mensual abierta: envía correo al proveedor o al capturista indicando cantidad a entregar. Según el proveedor:

○ Proveedores de entrega directa visita en tienda: según el calendario de visita de proveedores solicita la cantidad a entregar.

○ Proveedores entrega directa con solicitud por correo: envía un correo electrónico al proveedor con las cantidades a surtir.

○ Pedido a comisariato: Frutas y verduras, panadería, etc. Envía solicitud a capturista para su ingreso en SAP y comisariato entrega según el calendario establecido. A excepción de Tienda The Royal Haciendas que el pedido se elabora como proveedores externos con solicitud SAP o pedido directo al proveedor según el producto.

○ Pedido de suministros y papelería. Elabora el formato de requisición, envía a

B. Recepción de mercancía:

Supervisor, Auxiliar, Cajero y Farmacéutico:

a. Pedidos con orden de compra

✓ Al recibir mercancía deberás solicita al proveedor la orden de compra y la factura.

✓ Verifica la información siguiente de la orden de compra y factura:

○ Identifica que la entrega sea para el almacén de la Tienda correspondiente.

○ Concilia que los códigos de barra indicados en la orden de compra sean los que se están entregando comparando con el código de los artículos recibidos.

○ Verifica que las cantidades sean las solicitadas en la orden de compra, podrás recibir menos pero no una mayor cantidad a lo solicitado. Anota directo en la factura original y copias las discrepancias detectadas indicando la cantidad real recibida colocando un “*”.

○ Verifica que el producto recibido sea de la marca y presentación solicitado en la orden de compra.

○ Sella la factura, firma y anota el nombre de quién está recibiendo.

○ Resguarda una copia de la factura y la orden de compra.

○ Coloca la factura y orden de compra designado por el Supervisor.

b. Proveedores directos:

○ Recibe del proveedor la factura y los productos.

○ Concilia las cantidades físicas con la factura en caso de que el proveedor no surta cantidades completas por falta de abasto realiza la anotación de la discrepancia en la factura y sus copias.

○ Sella, firma y coloca el nombre de quién recibe.

○ Coloca la factura y orden de compra designado por el Supervisor.

✓ En cuanto a la mercancía física revisa:

○ Que los productos no estén golpeados o con algún daño físico en el producto, envase o etiqueta.

○ Que contenga fecha de caducidad y que ésta se encuentre dentro del rango mínimo aceptable según el tipo de artículo. Ej. Lácteos mínimo 15 días, abarrotes 2 meses, medicamentos 6 meses, congelados 6 meses, etc.

Supervisor:

✓ El mismo día antes de las 2pm escanea las factura y órdenes de compra recibidas en el día y colócalas en la carpeta compartida para consulta de los Capturistas del almacén. (TRC, TRS y TRH). Para las tiendas de The Royal Islander y The Royal Caribbean entrega directamente las facturas y órdenes de compra al almacén de tiendas.

✓ Si delegas la actividad de recepción de mercancía al personal a tu cargo, asegúrate que tengan la información correcta del proceso y cuidados de la recepción de mercancía, además al finalizar cada recepción verifica que la factura esté debidamente sellada y firmada de recibido, así como que sean los artículos solicitados.

✓ En el caso de facturas de proveedores directos codifica la factura del pedido recibido, asignando el código de SAP que le corresponde a cada producto según el código de barras.

✓ A primera hora del turno diariamente el capturista te enviará un reporte de las facturas procesadas, identifica físicamente las copias de facturas y envíalas a contabilidad (TRC, TRS y TRH)

Simbología

Recuerda emplear la simbología establecida para indicar en la factura si llegó completa, falto o existen sobrantes de mercancía:

✓ Si la cantidad recibida es la misma que indica la factura, aplica "palomita"

✓ Si la cantidad es diferente, se encierra en un círculo la cantidad que indica la factura y se coloca a un costado la cantidad recibida.

✓ Si la cantidad no fue recibida en su totalidad se coloca una “X” a un costado.

Evaluación 4. El almacén y recepción de mercancía

1. ¿Cuáles son las principales funciones del almacén?

2. ¿Cuáles son las funciones que debes llevar a cabo para realizar el pedido de mercancía?

3. Menciona los pasos a seguir cuando recibes mercancía directamente de un proveedor.

4. ¿Qué características físicas debes revisar de los productos durante la recepción de mercancía?

5. Menciona la simbología establecida para indicar en la factura si llegó completa, faltó o existen sobrantes de mercancía.

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

V. ¡Primera llamada, comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. Servicio de atención en cajas

1. A la llegada de un huésped a la Tienda lo saluda en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual.

2. Acércate con los clientes para ponerse a sus órdenes y así tendrás oportunidad de realizar labor de venta.

✓ Para poder dar mejores recomendaciones y labor de venta deberás conocer bien tus productos. Lee las etiquetas, investiga constantemente sobre las tendencias actuales y solicitudes nuevas de los clientes. Explica las promociones vigentes.

3. Al detectar a un cliente desorientado acércate para preguntar si hay algo en lo que puedes ayudarle.

Buenos días / tardes / noches, mi nombre es ¿puedo ayudarle en algo?

Good morning/evening, my name is______ ¿how can I help you?

4. Si se acerca contigo un cliente para solicitar ayuda preséntate y guíalo a la sección o brinda la información que solicita de forma clara.

✓ Si observas a un cliente con más de 3 artículos llévale una canasta para hacer más cómoda su experiencia.

No hay el producto que busca el cliente:

a. Si el cliente te solicita un artículo que no haya en existencia recomienda uno similar, para ello pregúntale qué tipo de producto o especificaciones especiales busca, así como si tiene alguna alergia o requerimiento especial así podrás ofrecer productos más acertados.

b. En caso de que no se tuviera en existencia el producto que solicita consulta con otras tiendas para verificar disponibilidad y coordina el envío.

c. En caso de no tener existencia en ninguna tienda, revisa si habrá pedidos cercanos.

d. Si se trata de un medicamento ofrece el servicio de farmacia externa, para ello explica que al no ser un servicio de Royal Resorts el pago es en efectivo y podrá recogerlo en la tienda. Si el cliente acepta realiza el pedido y coordina con el cliente la entrega.

En cualquiera de los casos informa al cliente el tiempo aproximado y pregunta para cuándo lo requiere.

✓ No olvides registrar el número de habitación y nombre del cliente en la bitácora para darle seguimiento.

Si no tuvieras el producto requerido explícale de forma amable y menciona que no es un producto disponible actualmente en la tienda.

5. Ofrece al cliente pasar a la mesa de degustación y explícale en qué consiste.

6. Saluda al cliente y pregunta si encontró los artículos que buscaba. En caso de que te indique algún producto no encontrado, solicita ayuda a algún compañero para identificar si se tiene en existencia, en caso contrario registra en la bitácora de faltantes.

Buenos días/tardes/noches, ¿encontró todo lo que buscaba?

Good morning/evening, did you find everything you need?

7. Solicita sus tarjeta llave para cobro a la habitación o según la forma de pago.

Si el cliente no trae consigo su tarjeta solicita el número de habitación y nombre completo, búscalos en el sistema.

8. Válida en pantalla el número de habitación y nombre del huésped. Para ello pregunta al huésped el número de habitación y si coincide menciona el nombre que está registrado. En caso de que no sea el huésped que aparece en pantalla pregunta su nombre y búscalo en los ocupantes de la villa, selecciona su nombre.

Si no coincide ninguno de los datos da aviso a tu supervisor para verificar los datos.

9. Revisa el límite de crédito para validar si cuenta con suficiente saldo.

10. En los momentos de mayor afluencia solicita apoyo de un compañero para colocar los productos de los clientes en la banda.

11. Pasa cada artículo en el escáner y verifica en tu pantalla que se haya marcado correctamente tanto en cantidad como en producto y precio.

Si el código de barras está dañado y no lo detecta el escáner, registra el producto de forma manual, asegúrate que sea el correcto.

En caso de detectar un error en la pantalla:

a. Cantidad o producto: Cancela la línea errónea.

b. Precio diferente al publicado: revisa físicamente en el anaquel para corroborar el precio publicado. Si hay discrepancia elabora una bonificación manual respetando el menor precio.

No olvides ofrecer una disculpa por el error al cliente.

Registra todas las incidencias de artículos en la bitácora para identificar las áreas de oportunidad. (ej. problemas con código de barras, daños en empaques, falta de producto en exhibición, etc.)

12. Al pasar todos los artículos pregunta si desea algo más.

13. Totaliza la cuenta y verifica el crédito disponible en la cuenta su habitación.

Si no tuviera crédito suficiente, informa al huésped y explica que llamará a recepción para aumentar su crédito. Indícale al recepcionista el monto total de la cuenta y espera su autorización. Espera instrucciones de la recepción en caso de que te indique que no se autoriza, solicita al cliente pasar a recepción y ofrece pagar con otra forma de pago.

Solicita a un compañero para que abra la segunda caja mientras realizas la llamada a recepción.

Sr. Sra.______ el sistema no me permite realizar el cargo a su habitación ya que excedió el límite de crédito, si así lo desea puedo llamar a la recepción para solicitar una extensión.

Sr.Sra. le informo que autorizaron este cargo, para evitar contratiempos en sus próximas compras es necesario que pase a recepción para revisar su límite de crédito.

Sr. Sra. le informo que por su seguridad es necesario que pase a recepción para solicitar la extensión de su crédito .

14. Cierra la cuenta y genera el voucher.

15. Recaba la firma del cliente y entrégale la copia amarilla.

16. Ofrece al cliente ayudarlo a embolsar sus productos. Cuida la calidad de los mismos al colocarlos en las bolsas:

a. Evita dañar productos delicados

b. Utiliza la bolsa adecuada

c. No embolses los productos de gran tamaño.

d. Evita mezclar productos químicos con alimentos.

17. Despídete de forma cortés invitándolo a regresar.

Gracias por su compra, le esperamos de regreso en Royal Market

B. Servicio de farmacia

Toma Actores Guion

Farmacéutico/ Vendedor/ Auxiliar/ Supervisor

1. A la llegada de un huésped a la Tienda lo saluda en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual.

2. Acércate con los clientes para ponerte a sus órdenes y así tendrás oportunidad de realizar labor de venta.

✓ Para poder dar mejores recomendaciones y labor de venta deberás conocer bien tus productos. Lee las etiquetas, investiga constantemente sobre las tendencias actuales y solicitudes nuevas de los clientes.

3. Al detectar que un cliente ingresa o se acerca al área de farmacia salúdalo y ponte a sus órdenes.

Buenos días / tardes / noches, mi nombre es ¿puedo ayudarle en algo?

Good morning/evening, my name is______ ¿how can I help you?

✓ Si observas a un cliente con más de 3 artículos llévale una canasta para hacer más cómoda su experiencia.

4. Pregunta al huésped el nombre del medicamento o según el caso solicita la receta médica.

5. Si el cliente te entrega una receta médica revisa que contenga la información necesaria:

a. Nombre del medicamento o activo

b. Dósis

c. Tiempo de tratamiento

d. Unidad de medida (mg, ml, etc.)

6. En caso de antibióticos o medicamentos controlados deberás verificar que la receta contenga:

a. Fecha de caducidad (mayor a 5 días)

b. Nombre del doctor

c. Hoja membretada

d. Cédula profesional

e. Dirección

f. Expedida en México

g. Nombre del paciente

h. Firma del doctor

7. Busca el o los productos que te solicita en el anaquel.

8. Muestra el medicamento y según el tipo explica su uso o da las recomendaciones debidas:

a. Uso de medicamento en suspensión

b. Aplicación (ótico, oftalmológico, tópico, etc.)

c. Explica la dosificación

d. Menciona la fecha de caducidad

9. Si el cliente está de acuerdo con el medicamento solicita la receta original (en caso de antibióticos o medicamentos controlados) obtén una copia para entrega al cliente y explícale que la original se le retendrá en la farmacia por razones legales.

No hay el producto que busca el cliente:

a. En caso de que no tuvieras el medicamento solicitado revisa si la receta indica el activo y sugiere una alternativa siempre que sea la misma sustancia indicada en la receta. Si el activo no está especificado en la receta no recomiendes un producto diferente al indicado.

b. Si no contaras con producto similar sugiere al huésped la opción de solicitar el producto a una farmacia externa. En ese caso

Una disculpa, pero no contamos con el medicamento que usted requiere, si está de acuerdo podría ayudarle para verificar si se encuentra disponible en una farmacia externa. En ese caso el pago tendría que ser en efectivo y por adelantado.

En caso de que acepte llama a la farmacia externa y solicita el medicamento preguntando precio, existencia y tiempo de entrega, informa al cliente, si está de acuerdo realiza el pedido.

Solicita al cliente el efectivo, su número de habitación y nombre completo. Retén también la receta original para entrega a la farmacia.

Indícale el tiempo aproximado para que recoja el medicamento en la tienda.

Cuenta el efectivo y confirma con el cliente el monto recibido, elabora el recibo correspondiente.

Revisa con el cliente las 3 opciones posibles en el siguiente orden:

- Acudir a la tienda en el tiempo estimado de envío para recoger su medicamento.

- Si el huésped estará en su habitación, se le puede llamar para avisarle y que acuda a la tienda.

- Envío del medicamento a su habitación.

Al llegar el medicamento paga el servicio, revisa que el producto sea el solicitado por el cliente, fecha de caducidad vigente y en su caso entrega la receta correspondiente.

Contacta al huésped según se haya acordado con él, entrega el medicamento, el ticket y su cambio según aplique.

10. Confirma el precio del producto con el cliente.

11. Solicita su tarjeta llave para cobro a la habitación o según la forma de pago.

Si el cliente no trae consigo su tarjeta solicita el número de habitación y nombre completo, búscalos en el sistema.

12. Válida en pantalla el número de habitación y nombre del huésped. Para ello pregunta al huésped el número de habitación y si coincide menciona el nombre que está registrado. En caso de que no sea el huésped que aparece en pantalla pregunta su nombre y búscalo en los ocupantes de la villa, selecciona su nombre.

Si no coincide ninguno de los datos da aviso a tu supervisor para verificar los datos.

13. Revisa el límite de crédito para validar si cuenta con suficiente saldo.

14. En los momentos de mayor afluencia solicita apoyo de un compañero para colocar los productos de los clientes en la banda.

15. Pasa cada artículo en el escáner y verifica en tu pantalla que se haya marcado correctamente tanto en cantidad como en producto y precio.

Si el código de barras está dañado y no lo detecta el escáner, registra el producto de forma manual, asegúrate que sea el correcto.

En caso de detectar un error en la pantalla:

a. Cantidad o producto: Cancela la línea errónea.

b. Precio diferente al publicado: revisa físicamente en el anaquel para corroborar el precio publicado. Si hay discrepancia elabora una bonificación manual respetando el menor precio.

No olvides ofrecer una disculpa por el error al cliente.

Registra todas las incidencias de artículos en la bitácora para identificar las áreas de oportunidad. (ej. problemas con código de barras, daños en empaques, falta de producto en exhibición, etc.)

16. Al registrar un antibiótico en el punto de venta, aparecerá una ventana solicitando el nombre del médico y cédula profesional, ingresa estos datos según la receta.

17. Al pasar todos los artículos pregunta si desea algo más.

18. Totaliza la cuenta y verifica el crédito disponible en la cuenta su habitación.

Si no tuviera crédito suficiente, informa al huésped y explica que llamará a recepción para aumentar su crédito. Indícale al recepcionista el monto total de la cuenta y espera su autorización. Espera instrucciones de la recepción en caso de que te indique que no se autoriza, solicita al cliente pasar a recepción y ofrece pagar con otra forma de pago.

Solicita a un compañero para que abra la segunda caja mientras realizas la llamada a recepción.

Sr. Sra.______ el sistema no me permite realizar el cargo a su habitación ya que excedió el límite de crédito, si así lo desea puedo llamar a la recepción para solicitar una extensión.

Sr.Sra. le informo que autorizaron este cargo, para evitar contratiempos en sus próximas compras es necesario que pase a recepción para revisar su límite de crédito.

19. Cierra la cuenta y genera el voucher.

20. Recaba la firma del cliente y entrégale la copia amarilla.

21. Ofrece al cliente ayudarlo a embolsar sus productos. Cuida la calidad de los mismos al colocarlos en las bolsas:

a. Evita dañar productos delicados

b. Utiliza la bolsa adecuada

c. No embolses los productos de gran tamaño.

d. Evita mezclar productos químicos con alimentos.

22. Despídete de forma cortés invitándolo a regresar.

Gracias por su compra, le esperamos de regreso en Royal Market

23. Ingresa los datos en el formato de registro de salida de antibióticos.

a. Código interno

b. Nombre del medicamento

c. Sustancia activa

d. Forma farmacéutica (presentación de medicamento)

e. Núm. de lote

24. Archiva la receta por 1 año.

Sr. Sra. le informo que por su seguridad es necesario que pase a recepción para solicitar la extensión de su crédito .

C. Servicio de cafetería Royal Roast

Toma Actores Guion

Auxiliar de Cafetería

1. Al llegar un cliente al Royal Roast saluda de forma inmediata, si estás atendiendo a otro cliente realiza contacto visual e indícale que en un momento más le atenderás.

Bienvenido a Royal Roast, ¿qué desea ordenar? / Welcome to Royal Roast, what would you like to order?

Hola, en un momento estoy con usted / Hi, I’ll be with you in a moment

✓ Es importante hacer sentir al cliente bienvenido, aunque estés atendiendo a otros clientes. Incluso una mirada o un gesto puede hacerlo sentir que le estás prestando atención.

✓ Si estás solo en la barra de servicio y detectas que hay gran afluencia de clientes (más de 3 clientes en espera) solicita ayuda a tus compañeros.

2. Toma la orden del cliente preguntando las especificaciones de la bebida o platillo.

Ej. En caso de bebidas con leche pregunta el tipo. Para café pregunta si desea con leche. Para alimentos confirma si lo desea caliente, según el platillo.

Por indicaciones de Starbucks no está permitida la preparación de bebidas con leche de almendra.

✓ Orienta al cliente sobre los productos que se tienen disponibles, resuelve todas sus dudas y recomienda según sus preferencias.

✓ Si el cliente solicita algún artículo o preparación que no se encuentre en el menú antes de decirle que no es posible analiza la solicitud e identifica si es viable, consulta siempre que tengas dudas con tu supervisor y explica al cliente que es una excepción.

3. Recomienda alguna bebida o alimento adicional acorde su orden.

Le gustaría acompañar su bebida con un pastel de chocolate / panqué.

¿Desea algo de beber para acompañar su ensalada?

4. Ingresa los artículos en el sistema de ventas.

5. Confirma la orden detallando los artículos, cantidad, especificaciones y solicitudes especiales.

6. Confirma el costo total de la compra en pesos mexicanos y en el caso de clientes extranjeros en pesos y dólares.

7. Solicita su tarjeta llave para cobro a la habitación o según la forma de pago.

Si el cliente no trae consigo su tarjeta de la habitación solicita el número de habitación y nombre completo, búscalos en el sistema.

8. Valida en pantalla el número de habitación y nombre del huésped. Para ello pregunta al huésped el número de habitación y si coincide menciona el nombre que está registrado. En caso de que no sea el huésped que aparece en pantalla pregunta su nombre y búscalo en los ocupantes de la villa, selecciona su nombre.

Si no coincide ninguno de los datos da aviso a tu supervisor para verificar los datos.

9. Revisa el límite de crédito para validar si cuenta con suficiente saldo.

Cobro de artículos adicionales

10. Si el cliente desea pagar artículos adicionales de la tienda pasa cada artículo en el escáner y verifica en tu pantalla que se haya marcado correctamente tanto en cantidad como en producto y precio.

Si el código de barras está dañado y no lo detecta el escáner, registra el producto de forma manual, asegúrate que sea el correcto.

En caso de detectar un error en la pantalla:

c. Cantidad o producto: Cancela la línea errónea.

d. Precio diferente al publicado: revisa físicamente en el anaquel o tablero de precios para corroborar el precio publicado. Si hay discrepancia elabora una bonificación manual respetando el menor precio.

No olvides ofrecer una disculpa por el error al cliente.

Registra todas las incidencias de artículos en la bitácora para identificar las áreas de oportunidad. (ej. problemas con código de barras, daños en empaques, falta de producto en exhibición, etc.)

11. Al pasar todos los artículos pregunta si desea algo más.

12. Totaliza la cuenta y verifica el crédito disponible en la cuenta su habitación.

Si no tuviera crédito suficiente, informa al huésped y explica que llamará a recepción para aumentar su crédito. Indícale al recepcionista el monto total de la cuenta y espera su autorización. Espera instrucciones de la recepción en caso de que te indique que no se autoriza, solicita al cliente pasar a recepción y ofrece pagar con otra forma de pago.

Sr. Sra.______ el sistema no me permite realizar el cargo a su habitación ya que excedió el límite de crédito, si así lo desea puedo llamar a la recepción para solicitar una extensión.

Sr.Sra. le informo que autorizaron este cargo, para evitar contratiempos en sus próximas compras es necesario que pase a recepción para revisar su límite de crédito.

Sr. Sra. le informo que por su seguridad es necesario que pase a recepción para solicitar la extensión de su crédito .

13. Cierra la cuenta y genera el voucher.

14. Recaba la firma del cliente y entrégale la copia amarilla.

15. En caso de bebidas personaliza el vaso indicando las especificaciones de la bebida y nombre del cliente.

16. Prepara las bebidas y alimentos solicitados según recetas y preparaciones autorizadas.

✓ Sigue las recetas al pie de la letra siguiendo el orden de los productos.

✓ Mantén limpia siempre el área de preparación no importa la afluencia de clientes siempre deberá estar bien presentable toda el área.

✓ Asegúrate de mantener limpios los equipos y utensilios.

✓ Al terminar de preparar cada bebida recuerda limpiar y purga la lanceta.

✓ Cuida las buenas prácticas de higiene en todo momento:

○ Los productos que refrigerados colócalos en la nevera una vez utilizados.

○ Utiliza siempre jarras y utensilios limpios para preparar cada bebida. Al terminar de preparar cada bebida enjuaga el equipo utilizado con agua y deja escurriendo (jarra, cuchara, licuadora, etc.).

○ Al abrir un producto nuevo etiquetalo anotando la fecha de apertura y de vencimiento (jarabes, cafés, etc.)

○ Cambia la solución sanitizante cada 2 horas. Indica con un plumón el horario de cambio en el recipiente.

○ Utiliza el trapo adecuado según su uso: amarillo para exterior y azul para interior.

17. Coloca las tapas a las bebidas según se requiera.

18. Antes de entregar el pedido revisa la calidad del mismo, limpieza, temperatura, especificaciones especiales, etc. Si consideras que la bebida o alimento no cumple con la calidad establecida elaborarlo nuevamente e informa a tu supervisor para su registro correspondiente.

19. Al entregar las bebidas calientes advierte al cliente que está caliente.

20. Si es un cliente que lleva 3 bebidas entrégale una charola para transportarlo.

21. Invita al cliente a tomar los suministros que requiera de la barra de servicio.

22. Agradece su compra invitándolo a regresar. Gracias por su compra, le esperamos de regreso en Royal Roast

23. Si un cliente indica que no está conforme con la bebida o alimento pregunta amablemente cuál es el motivo para identificar si es el producto o la preparación y ofrece preparalo nuevamente o cambiar la bebida por otra de su preferencia sin costo adicional. Registra estas preparaciones en el Reporte de Consumos.

24. Si el cliente hace el consumo en las mesas del Royal Roast asegúrate de levantar la basura y limpiarla una vez que hayan terminado.

D. Pedidos antes de llegada. KSK

Toma Actores Guion

Cliente

1. Ingresa a la página de Royal Resorts a la sección de pedido de Royal Market.

2. Realiza la selección de artículos

3. Ingresa los datos de contacto, estancia y detalles de la entrega (hora y villa).

El cobro se realiza con cargo a habitación una vez que el huésped se encuentre en casa.

En caso de que el cliente tuviera dudas durante el proceso podrá llamar a las oficinas de Tiendas para su apoyo en el teléfono de contacto de la página.

4. Al finalizar el pedido el sistema emitirá un número de confirmación del pedido.

Secretaria de Tiendas

5. Revisa diariamente los pedidos en Génesis, valida los datos de los clientes.

6. Programa los pedidos como Follow up en la reservación de Génesis de la villa.

7. Envía la lista de pedidos a los Supervisores de Tiendas y al departamento de Control de Inventarios quienes confirmarán las habitaciones con copia a Servicio a Huéspedes.

Supervisor de Tienda

Asistente / Cajero / Auxiliar de Tienda

8. Revisa la lista de pedidos

9. Coordina la separación de mercancía y entrega a la habitación.

10. Recibe instrucciones del Supervisor.

11. Separa los productos de cada pedido antes de las 12 del día, según la cantidad de pedidos colocándolos en un carro.

Separa los artículos en el siguiente orden para cuidar la calidad de los mismos:

- Desechables y químicos (acomodar separado de los alimentos)

- Abarrotes, secos y no perecederos

- Frutas y verduras

- Refrigerados y congelados

- Productos delicados (ej. Huevo, pan, etc.)

Supervisor

12. Acude a recepción por la tarjeta llave que está configurada para acceder en una ocasión a las villas que tienen pedidos en ese día.

13. Entrega la llave y el formato de entrega de pedidos al anfitrión que entregará el pedido.

Anfitrión asignado

14. Recibe la llave, el formato y acude a la habitación cuidando de no afectar la mercancía y de hacer el menor ruido posible en el trayecto.

15. Al llegar a la habitación antes de ingresar verifica que el pedido esté completo, en buenas condiciones.

16. Toca la puerta 3 veces y espera por 10 segundos, si no recibe respuesta repite este procedimiento en 2 ocasiones más. Al no recibir respuesta abre la habitación con su llave y se anuncia mencionando “Royal Market”.

17. Acomoda la mercancía en el siguiente orden y lugar:

a. Perecederos en refrigerador

b. Congelados y hielo en congelador

c. Abarrotes y secos en la barra de la cocina ordenados del más grande atrás al más pequeño al frente.

d. Químicos y desechables junto al lavabo separado de los alimentos.

18. Llena el formato de pedido y verifica si hay faltantes o anomalías.

Cualquier faltante lo reporta a su supervisor antes de salir de la habitación para que le lleven el producto.

19. Se retira de la habitación con el carro verificando que la puerta cierre completamente.

20. Entrega la llave y el formato al supervisor.

Supervisor / Cajero

21. Revisa el formato de entrega.

22. Aplica el cargo el mismo día de entrega del servicio a más tardar el día siguiente en el punto de venta.

23. Da seguimiento a reportes de huésped o solicitudes adicionales.

Montaje de productos solicitados en Villas

Evaluación 5. ¡Primera llamada, comenzamos!

1. ¿Cuáles son las etapas por las que atraviesas durante el servicio de atención en cajas?

2. ¿Cuál es la importancia de acercarse al huésped cuando ha ingresado a la tienda?

3. ¿Qué debes hacer en caso de que no se cuenta con algún producto solicitado por el huésped?

4. Al momento del cobro de mercancía, ¿qué debes hacer si el cliente no lleva consigo su tarjeta/llave de la villa?

5. Al momento del cobro de mercancía, ¿qué debes hacer si el código de barras se encuentra dañado y no lo detecta el escáner?

6. Al momento del cobro de mercancía, ¿qué debes hacer si detectas que el huésped no cuenta con crédito suficiente para realizar la compra de los productos?

7. Al momento del cobro de mercancía, ¿qué debes hacer si detectas que el precio de un producto es diferente al publicado?

8. Durante el servicio de farmacia, ¿qué datos debes revisar en caso de que el huésped te entregue una receta médica?

9. Para la adquisición de antibióticos o medicamentos controlados, ¿cuáles son los datos que debes verificar de la receta?

10. Menciona algún ejemplo de las especificaciones de la bebida o alimento que debes preguntarle al cliente durante el servicio de cafetería.

11. Menciona 3 buenas prácticas de higiene que debes respetar durante la preparación de las bebidas o alimentos solicitados por el cliente.

12. En el servicio de cafetería, ¿qué debes hacer si un cliente te indica que no está conforme con la bebida o alimento proporcionado?

13. En los pedidos realizados antes de la llegada del huésped, ¿cómo deben ser separados los artículos solicitados?

14. Una vez que has ingresado a la villa, ¿cómo debes acomodar la mercancía solicitada?

Total de aciertos: ______ de 14 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

VI. Actos especiales

Efecto ¡Woowww!

El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:

1. Sonríe en todo momento.

2. Da la bienvenida y despide a tus clientes invitándolos a regresar.

3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento. Cuando te agradezcan algo, evita decir “por nada” utiliza mejor “es un placer”.

4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.

5. Evita utilizar la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”, sé creativo y utiliza el enunciado en positivo “está agotado”, “le sugiero mejor…”.

6. Para dar un seguimiento eficiente a solicitudes o preguntas de clientes, proveedores y compañeros recuerda siempre recabar toda la información necesaria, pregunta y anota siempre: ¿qué?, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿por qué? Y ¿para qué?.

7. Un requerimiento que te haga un cliente se convierte en tu responsabilidad, asegúrate de darle el seguimiento hasta su cumplimiento, sin importar si es relacionado con tu área.

8. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.

9. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservada.

10. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.

11. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen profesional.

12. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.

13. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.

14. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.

15. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.

16. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.

17. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.

18. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.

19. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.

20. Mantén siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.

21. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la mesa.

22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.

23. Atiende a todos los clientes con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en su apariencia o cualquier otra característica.

24. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

25. Si te comprometiste con una fecha u horario de entrega de algún producto o servicio cumple.

En tus manos está el crear un momento excepcional a tus clientes

De una queja a un momento excepcional, ¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!

Tú, como anfitrión de la tienda, eres parte importante para que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.

Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.

Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el comensal pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Ejemplo: Un cliente acude a la tienda y te indica que el scooter que se llevó no enciende.

Comprensión:

Deja las actividades que estás realizando, si estás atendiendo otro cliente indícale que en un momento estás con él y solicita ayuda de un compañero para cubrirte en tus actividades.

Acércate con el cliente y escucha atentamente evitando distracciones, toma nota de la información que te brinda y si tienes dudas pregunta para aclarar y confirmar la situación.

“Entiendo, para confirmar me indica que el scooter lo rentó el día de ayer y sí funcionaba pero se apagó repentinamente.” “Para brindarle una mejor solución ¿recuerda si marca algún error o ruido?” “¿En dónde se encuentra el scooter?”

Disculpa

Ofrece una disculpa sincera por el inconveniente, evita responsabilizar a otras áreas o compañeros, recuerda que tú eres la cara de la empresa en ese momento y debes demostrar el compromiso de trabajo en equipo en todo momento. Evita frases como “Es que mi compañero no le colocó bien la batería” “Estamos muy ocupados porque estamos en alta ocupación” “Usted olvidó cargar la batería”

“Lamento el inconveniente” “Entiendo que esté molesto” “Le ofrezco una disculpa por la molestia que le causamos ” “De acuerdo a lo que me comenta es probable que la batería se encuentre descargada, la batería tiene una duración de 10 horas de uso contínuo, es importante que se conecte al menos 6 horas para recargar por completo la batería” “Al parecer la batería no está funcionando adecuadamente y por ello no enciende”

Acción

Explícale de forma clara la acción que realizarás para ayudarle a resolver la situación, no prometas algo que no podrás cumplir, analiza la solución posible a ofrecer y considera el solicitar autorización o una segunda opinión del responsable en turno de la tienda

“Permítame verificar los scooters que tenemos disponibles para realizarle el cambio” “Si gusta puedo acompañarlo para mostrarle cómo realizar la carga de la batería” “¿Hay algo más que podamos hacer por usted?”

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no lograste complacer a tu huésped, hay situaciones que están fuera de tu alcance que

no podrás evitar, pero “el show debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función.

Después de haber atendido la situación con el cliente no olvides analizar las causas que originaron en inconveniente, revisa con tu jefe directo para hacer los ajustes necesarios en los procesos o en la comunicación para que no se vuelva a repetir y ocasione una molestia con otro cliente. Participa en el proceso de mejora y da seguimiento hasta que se ajuste.

VII. Manejo de situaciones delictivas.

Es importante que todos los anfitriones que laboran en la Tienda conozcan el protocolo a realizar en caso de estar presente en alguna situación delictiva. A continuación se enlistan algunas recomendaciones generales a seguir para garantizar la seguridad de los anfitriones y clientes:

✓ No enfrentes a un cliente en ninguna circunstancia, permite que el Agente o Jefe de Seguridad realice los protocolos adecuados.

✓ Acércate al cliente sospechoso y ofrece ayuda o salúdalo sin insinuarle que está robando.

✓ Evita dar a terceros información personal de anfitriones, así como información general de la empresa como ventas, efectivo que se maneja, horarios, funcionamiento general, etc.

✓ Sé discreto, evita comentar los hechos con tus compañeros o terceros, principalmente en situaciones de violencia.

1. Protocolo robo sin violencia

Si detectas que un huésped dentro de la tienda está tomando algún artículo y guardándolo entre sus pertenencias:

Antes de activar el protocolo de posible robo, debes considerar que es importante estar completamente seguro que el cliente está tomando artículos, es muy delicado el culpar a un cliente si no se tiene la certeza.

a. Avisa de inmediato al responsable en turno de la Tienda.

b. En caso de ausencia reporta de inmediato a la Caseta de Seguridad.

c. Mantén vigilado al cliente de forma discreta para asegurarse que se está cometiendo un posible robo.

d. Informa a la Gerencia de Tiendas quién revisará las cámaras de seguridad.

e. El Jefe de Seguridad, en coordinación con el Gerente en Turno y Gerencia de Tiendas definirán las acciones a seguir según la situación.

2. Robo con violencia

En caso de situaciones con violencia:

✓ Evita confrontar al asaltante o agresor

✓ No lo contradigas

✓ Evita generar tensión

✓ No pongas resistencia a lo que solicitan

✓ Sigue las instrucciones del agresor

Busca ante todo cuidar tu integridad física, la de tus compañeros y clientes que se encuentren en el lugar.

Una vez que los agresores salgan de las instalaciones:

a. Cuando consideres que ya no corres peligro avisa a la Caseta de Seguridad y a la Gerencia de Tiendas

b. Ayuda brindando la información que recuerdes del incidente.

c. Apoya recabando información o evidencias del robo.

3. Manejo de huéspedes intoxicados

✓ Evita alterar o provocar al cliente.

✓ En caso de que el cliente esté consumiendo dentro de la tienda reporta de inmediato al responsable en turno quien invitará cliente a consumir al salir de la tienda.

✓ Reporta a la caseta de seguridad al ver a un huésped con posible intoxicación alcohólica y si ha adquirido alguna bebida alcohólica para que dé seguimiento.

4. Manejo de agresión

✓ Evita intervenir, alterar o provocar al cliente.

✓ Avisa de inmediato a la caseta de seguridad quienes darán seguimiento.

✓ Ayuda a los clientes y anfitriones cercanos para alejarse y evitar alguna agresión a ellos.

VIII. El acto central: los productos, bebidas, abarrotes, frutas, etc.

Es verdad que la experiencia de una tienda tiene que ver que el ambiente, el servicio, la música, la decoración, la organización, variedad, el mantenimiento y la limpieza del lugar, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero el ingrediente principal son artículos, la ropa, comestibles y esas creaciones maravillosas que el equipo de cocina prepara cada día para sorprender a nuestros invitados.

Es muy importante el conocer los artículos disponibles en la tienda, ¿por qué?:

1. Mejores sugerencias: podrás realizar mejores sugerencias a tus invitados, recomendando aquellos platillos que nunca olvidarán basándote en sus gustos y preferencias, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo platillo.

2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos ingredientes, incluso pueden causarles reacciones fatales sin consumen alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas al gluten, nueces, frutos, mariscos, lactosa, etc.

3. Preferencias: todos somos diferentes y nos gustan cosas diferentes, hay algunas personas que por su religión o estilo de vida tienen ciertas preferencias, e incluso han eliminado por completo de su dieta algunos alimentos, como es el caso de los vegetarianos, judíos (Kosher), hindúes, abstemios al alcohol, etc. No es nada agradable para una persona que lleva años sin comer carne encontrarse con una pieza de pollo en su sopa de verduras, por muy mínima que sea.

Por ello es tu responsabilidad conocer cada producto que se vende en la tienda. Consulta el catálogo de productos de la tienda y apoyate con él para conocerlos mejor.

1. Bebidas alcohólicas (cervezas, vinos y licores)

2. Bebidas no alcohólicas (refrescos, agua, jugos, bebidas isotónicas, energizantes, cocteles,)

3. Lácteos y embutidos (leche, quesos, yogurts, jamones, tocino, chorizo, huevo, carnes frías,)

4. Abarrotes (botanas, galletas, dulces, chocolates, café, cereales, pastas y sopas, aderezos, etc.)

5. Congelados (alimentos preparados)

a. Pollo

b. Res

c. Cerdo

d. Verduras

e. Pescados y mariscos

f. Postres

g. Pan

h. Helados

i. Paletas

6. Carnes frescas (Res, Pollo, Cerdo, Mariscos)

7. Frutas y verduras (frescas, a granel, empaquetadas)

8. Panadería

9. Artículos de limpieza

10. Desechables

11. Servicios

12. Boutique (ropa, accesorios de vestir, bisutería, calzado, artículos de playa)Artículos deportivos

13. Librería (libros, tarjetas telefonía)

14. Comida preparada

15. Farmacia

a. Medicamentos

b. Cigarros

c. Puros

d. Aseo personal

e. Protección solar (bronceadores, bloqueadores, after sun)

A. Bebidas alcohólicas

¿Qué son?

Las bebidas alcohólicas son aquellas que contienen alcohol etílico (Líquido incoloro, de olor fuerte e inflamable que se obtiene por destilación de productos de fermentación de sustancias azucaradas o feculentas, como la uva, la melaza, la remolacha o la papa, forma parte de numerosas bebidas como el vino, aguardiente, cerveza, etc. y tiene numerosas aplicaciones industriales). .

Características

● Las bebidas alcohólicas se dividen en simples y compuestas. Las simples son líquidos producto de la fermentación alcohólica y posteriormente su destilación, la cual no debe exceder de 80° GL.. Las bebidas compuestas son las mezclas posteriores a la fermentación y destilación del alcohol etílico con diversa preparaciones de agua y pueden o no estar combinados con aromatizantes, endulzantes y/o colorantes.

● Algunas bebidas vienen en diferentes presentaciones, sabores, etc.

● Algunas bebidas se ocupan para cocinar o acompañar algún alimento.

● Para poder ser adquiridas deben ser mayores de edad (18 años México y 21 años USA)

Recomendaciones para su manejo.

● No encimar las botellas ya que podrían caerse.

● Acomodarlas por tipo de licor o marca dependiendo del espacio con que se cuenta.

● Guardar los cartones de los empaques en la bodega o en un lugar designado.

● Al momento que lleguen las botellas verificar que se encuentren selladas y que tenga la etiqueta de la marca.

Tipos de bebidas alcohólicas.

● Vinos

Producto de la fermentación del jugo de uva y, en la mayoría de los casos, reposado en barricas de madera.

El aroma, sabor y textura del vino depende de sus procesos de fermentación, maduración, tipo de uva, ubicación geográfica, etc. Las principales variedades de uvas son:

Vino blanco

- Chardonnay: sabores cítricos, manzana, piña, ahumados, acidez moderada. Maridaje principal con pollo, pescados y mariscos. Se sirve frío.

- Sauvignon Blanc: utilizada para vinos blancos y espumosos; sabores frutales, durazno, maracuyá, flores silvestres. Maridaje con pollo, pescados y mariscos, ensaladas. Se sirve frío.

- White Zinfandel: usado para crear vino blanco y rosado, sabores dulces. Maridaje con pescado y ensaladas con frutas. Se sirve frío.

Vino tinto

- Merlot: sabores a frutos rojos, seco. Maridaje con carnes, salsas rojas, quesos. Se sirve a 12°C

- Cabernet Sauvignon: sabores a bayas, moras, frutos maduros, café. Maridaje con carnes rojas, salsas especiadas, quesos añejos. Se sirve a 12°C.

- Shiraz: sabores especiados, pimienta, frutos rojos maduros. Maridaje con carnes rojas, salsas, embutidos.

Maridaje

La palabra maridaje viene del francés Mariage que significa matrimonio, por lo que consiste en encontrar la pareja perfecta (alimento y vino) que se complementen sin que sobresalga ninguno de los dos. Esto se logra analizando las características, aromas, texturas, etc. de cada uno y eligiendo al complemento perfecto. En el tema de vinos y

platillos es lo mismo, tu mejor arma es el sentido común y la memoria, por ejemplo: ¿con qué acompañarías un ceviche? ¡Exacto! Con una buena cerveza bien fría.

Piensa en el vino como un condimento en vez de como una bebida, si un vino es ácido y tienen notas cítricas podemos imaginar que es como un limón y ¿a qué platillo le pondrías limón?, a un ceviche, un filete de pescado, ensalada de cítricos, etc. y si tienes un vino especiado con notas de pimiento piensa que es como la pimienta molida, ¿qué combina mejor con la pimienta? Un filete con salsa oscura, un buen corte de carne, etc.

Hay vinos de todas las calidades pero el que tiene la última palabra es el cliente, cuando hagas una recomendación piensa siempre en los gustos de tu invitado y no en los tuyos.

Contesta la siguiente pregunta:

¿Cuál es el mejor vino?

El mejor vino es el que te gusta, el que acompaña mejor el platillo que degustas y sobre todo la compañía con la que te encuentras.

A continuación encontrarás una guía de maridajes que te ayudarán en las recomendaciones, sin embargo recuerda que no hay una regla, la precisión la adquirirás con la práctica y conociendo a tus invitados.

● Cerveza

La cerveza es una bebida de bajo contenido alcohólico resultante de fermentar mediante levadura seleccionada, el mosto elaborado con malta de cebada, arroz, maíz, lúpulo y agua. Todo sus componentes son considerados de gran importante por ejemplo, el grano de cebada por su valor energético (hidratos de carbono) y por su contenido de proteínas y sales (fosfatos).

Tipos de cerveza.

Cerveza light: Es una cerveza que se caracteriza por ser una bebida baja en grasa con un sabor refrescante, de cuerpo ligero y además de ser muy popular entre la sociedad en estos últimos años.

Cerveza lager (clara): es un tipo de cerveza con sabor acentuado, caracterizada por fermentar en condiciones más lentas empleando levaduras especiales, conocidas como levaduras de fermentación baja y por regular este tipo de cerveza son almacenadas en bodegas.

Cerveza ambar (oscura): Es una cerveza fuerte con un sabor y aroma inigualable, lo cual hace que tenga un balance en amargor y alcohol.

Bebidas espirituosas

Son bebidas alcohólicas provenientes de la destilación de cereales, frutos y otros productos principalmente agrícolas. La legislación de la comunidad europea indica que deben tener un grado de alcohol mínimo de 15%. Ejemplo: Ginebra, Vodka, Anís, Licor, Brandy, Aguardiente de vino, Whisky, Orujo, etc.

● Tequila

Orgullosamente mexicano, originario de Tequila, Jalisco, es un destilado de agave azul. Para que un tequila pueda tener este nombre debe estar elaborado en al menos el 51% de agave azul. Los principales tipos de tequila de acuerdo a su edad son:

■ Blanco o plata: tequila joven recién destilado, con solo unos días en barrica color blanco, con grado alcohólico entre 35 y 55%

■ Reposado: permanece al menos 2 meses en barrica de encino o roble blanco. Es más suave que el blanco, con color natural dorado, sabor tenue a madera.

■ Añejo: maduración de al menos 1 año en barrica de roble blanco, color dorado o ámbar oscuro, sabor fuertemente a madera.

● Ron

Aguardiente que se obtiene de la destilación de melaza y jugos fermentados de la caña de azúcar y pasado por un proceso de maduración en barricas de cobre.

Las variedades dependen del proceso de añejamiento:

■ Plata/silver: de 18 a 36 meses

■ Dorado / Oro: 5 años

■ Añejo: 7 años

■ Extra añejo: 10 años o más

● Whisky

Whisky en Escocia o Whiskey en Irlanda ambos vocablos se refieren a la bebida obtenida por la destilación de malta fermentada de cereales como la cebada, trigo, centeno y maíz. La cual es envejecida en barriles de madera mayormente de roble blanco.

Dependiendo su proceso y origen existen diversas variedades:

■ Whisky de malta: elaborado completamente de cebada malteada y destilado en un alambique con forma de cebolla. Se deja envejecer entre 8 y 15 años. Sabor potente.

■ Whisky de grano: hecho de cebada sin maltear, maíz y otros cereales y destilado en un alambique de destilación continua.

■ Whisky escocés: destilado de 2 a 3 veces, añejado por al menos 3 años y destilado únicamente en Escocia.

■ Whiskey irlandés: a base de cebada con triple destilación y añejado de al menos 7 años en cubas de roble.

■ Whisky canadiense: producido en Canadá con sabor más suave y ligero. Uso de maíz y centeno malteado y envejecimiento en barriles de roble.

■ Bourbon Whiskey: contenido de al menos 51% de maíz, destilado y envejecido en Kentucky.

● Ginebra o Gin

Aguardiente producto de la destilación de cebada, rectificado con bayas de enebro y aromatizado con cardamomo, angélica y otras hierbas, dando como resultado una bebida aromática con notas de naranja y lirio.

● Brandy / Cogñac

Es un aguardiente obtenido de la destilación del vino blanco, no envejecido el cual es pasado por un reposo de crianza en barricas de roble.

El cogñac es el brandy producido en la zona geográfica protegida de cogñac, Francia. El armañac es un brandy producido en la región de Armañac en el sudoeste de Francia, resultado de la destilación de vino blanco seco.

Para obtener 1 litro de brandy se necesitan entre 4 y 7 litros de vino.

Los productores, según el añejamiento califican a los coñacs de acuerdo a lo siguiente:

■ V.S.: Very Spechial

■ V.O.: Very Old

■ V.O.P.: Very Old Product, o Pale

■ V.S.O.: Very Special Old, Very Superior Old

■ V.S.O.P.: Very Superior Old Pale, Very Special Old Product

■ X.O.: Extra Old

Licores

Hay una diversa variedad de bebidas alcohólicas elaboradas a base de frutas, especias, hierbas y demás sustancias vegetales que se obtienen por medio de la destilación, maceración o infusión.

Los licores surgieron como remedios medicinales, pociones “mágicas” y demás sustancias con fines curativos.

Según de la combinación de alcohol/azúcar los licores se clasifican en:

■ Extra seco más de 25% de alcohol y 12 % de endulzantes.

■ Seco: de 20 a 25% de alcohol y de 12 a 20% de azúcar.

■ Dulce: de 25-30% de alcohol y de 22 a 30% de azúcar.

■ Fino: de 30 a 35% de alcohol y de 40 a 60% de azúcar.

■ Crema: de 35 a 40% de alcohol y de 40 a 60% de azúcar

B. Bebidas No Alcohólicas

¿Qué son?

Se consideran bebidas no alcohólicas aquellas bebidas que no son fermentadas, en ocasiones son complementos para preparar una bebida alcohólica.

Características.

● Pueden ser gaseosas o jugo de fruta o verdura.

● Lo pueden consumir tanto adultos como niños.

● Suelen venir en diferentes presentaciones y sabores.

Bebidas isotónicas.

Se llama bebidas isotónicas, bebidas rehidratantes o bebidas deportivas a las bebidas con gran capacidad de rehidratación. Incluyen en su composición bajas dosis de sodio, normalmente en forma de cloruro de sodio o bicarbonato sódico, azúcar o glucosa y, habitualmente, potasio y otros minerales.

Características.

● Son preparados que favorecen la hidratación y reposición de electrolitos del organismo ante pérdidas importantes, debido a que contienen una cantidad de agua, hidratos de carbono y minerales adecuada para este fin.

● Contienen una cantidad de elementos (azúcares y minerales) disueltos en el agua similar a la que encontramos en la sangre.

● Mejora la hidratación, manteniendo la funcionalidad digestiva.

Bebidas energéticas.

Las bebidas energéticas o hipertónicas son bebidas sin alcohol y con algunas virtudes estimulantes que desde hace más de dos décadas salieron al mercado mundial, ofreciendo al consumidor el evitar o disminuir la fatiga y el agotamiento, además de aumentar la agilidad mental y desintoxicar el cuerpo.

Características.

● Las bebidas energizantes contienen agua carbonatada, al igual que las bebidas refrescantes o gaseosas.

● Su adición en forma de suplemento, es aumentar la energía y la sensación de bienestar al igual que promover la excreción de toxinas.

● Si bien los carbohidratos aportan energía, la cafeína es la principal fuente de energía en este tipo de bebidas.

¿Cuál es la diferencia entre la bebidas isotónicas y las bebidas energéticas?

La función principal de las bebidas hidratantes, o deportivas, es reponer las pérdidas de líquido que ocurren como consecuencia de la sudoración. Mientras que las bebidas energéticas proveen ímpetu de energía, rápida sensación de bienestar y alerta.

Recomendaciones para su manejo

● Mantenerlas en refrigeración.

● Acomodarlos por tipo de bebida o marca dependiendo del espacio con que se cuenta.

● Guardar las cajas o empaques donde vengan los productos en la bodega.

● Verificar que no estén rotas o abiertas cuando el proveedor las traiga.

C. Lácteos y

¿Que son?

embutidos

Son productos derivados de la leche y sus derivados procesados.

Características de los lácteos

● Contiene un alto porcentaje en calcio.

● Hay productos que son elaborados con leche de oveja y cabra.

Productos derivados de la leche

● Leche

La leche líquida abarca productos como la leche pasteurizada, la leche baja en grasa, la leche deslactosada. También existen productos en la actualidad que son considerados leche pero están hechas de otros ingredientes como: almendra, arroz, vainilla o coco.

● Yogurt: Es un derivado de la leche ácida que tuvo origen en Bulgaria, este producto también puede ser elaborado de leche de cabra u oveja.

● Mantequilla: Es producto graso obtenido del batido de la leche o nata, en algunos países se obtiene batiendo la leche ácida.

● Quesos.

Las distintas características de los quesos se derivan de las diferencias en la composición de la leche y los tipos de esta, los tipos de procedimientos de elaboración aplicados y los microorganismos utilizados.

Queso Cottage: queso fresco elaborado con leche de vaca es bajo en grasas, se suele consumir en el desayuno o en la merienda.

Queso Parmesano: Es un queso italiano, duro que se utiliza sobre todo para rallar o gratinar, sabor y aroma suave.

Queso Mozarella: Este queso elaborado con leche entera de vaca o de oveja. Muy usado para la fabricación de pizzas, cuando está casi seco y en ensaladas , cuando es fresco. Para comer sin derretir, se acostumbra a preferir la mozzarella fresca, en forma de queso lechoso de pasta blanda

Queso Manchego: de origen español principalmente hecho de leche de vaca y oveja, pasta dura y sabor fuerte.

Queso Oaxaca: típico mexicano sabor suave y fresco enrrollado en forma de bola. Se utiliza para gratinar o como relleno.

Queso Americano: queso amarillo elaborado principalmente con gruyère o emmental.

Queso Cheddar: queso de vaca duro con 2 años de maduración su color particular es amarillo anaranjado.

Queso Provolone: queso italiano de leche de vaca salado y consistencia de semiblanda a dura.

Queso Gouda: queso a base de leche de vaca de origen holandés de textura blanda a firme.

Queso Camembert: Está elaborado con leche sin pasteurizar, este tipo de queso es muy popular en algunos platillos europeos, se recomienda acompañarlo con pan y un vino blanco.

Queso Roquefort: Es un queso que tiene venas verdes que tiene un fuerte sabor y es preferible acompañarlo con pan y un vino tinto.

D. Embutidos

Son alimentos que ya están previamente cocidos, curados o humanos, listos par ser consumidos o cocerse en poco tiempo, están elaborados principalmente de carne de cerdo. Tipos.

● Jamón : Nombre genérico al producto alimenticio que obtiene de las patas traseras del cerdo, actualmente también se puede encontrar jamón de pavo y pechuga de pavo.

● Salchicha: Embutido fresco o cocido hecho de cerdo picada y en algunos casos con especies.

● Tocino: Es un producto a base de cerdo que comprende la piel y capas que se encuentran debajo de la piel.

● Salami: Es un embutido que se elabora con carne de res y cerdo sazonadas, ahumadas y curadas al aire.

E. Abarrotes

¿Qué son?

Son los productos alimenticios que se encuentran envasado, conservado o seco, también son considerados dentro del rango de abarrotes.

Características:

● Los artículos pueden estar en envases de lata, empaquetados o en envases, por ejemplo: atún, aceite, frijol, arroz, etc.

● Fechas de caducidad más amplias

Recomendaciones para su manejo:

● Latas.

○ No deben estar abolladas.

○ Tener la etiqueta de la marca del producto en buenas condiciones y en español.

○ Que la fecha de caducidad debe estar vigente.

○ Tenerlos en los estantes de arriba y así evitar contacto con la humedad evitando que se oxiden.

● Vidrio.

○ Las tapas estén selladas.

○ La fecha de caducidad vigente.

○ Que el producto esté en buenas condiciones.

● Empaquetados.

○ El empaque debe estar en buenas condiciones.

○ Que los empaques no se encuentren abiertos o pequeñas perforaciones.

○ Evitar humedad en empaques de cartón.

F. Congelados

¿Qué son?

Se le conoce como una forma de conservación de los alimentos.

Características

● Duran mucho más tiempo su conservación, pero es posible que pierdan sus nutrientes.

● La mayoría de los congelados son verduras y algunas frutas.

● Su sabor natural cambia.

Tipos de congelados

● Helados.

● Verduras y frutas.

● Carnes y mariscos.

Recomendaciones para el manejo de congelados

● Tener una temperatura de congelación adecuada.

● Tener limpio donde se guardan los productos evitando que tenga hielos pegados o agua.

● Verifica que todos los productos esté vigente su fecha de caducidad.

● Acomoda las carnes en la parte de abajo evitando que gotee a los demás productos, los helados colocados en una sitio especial y cerrado.

G. Carnes

¿Qué son?

Es un tejido animal, principalmente muscular que se consume como alimento.

Características

● Se puede clasificar en carnes rojas, frías y blancas.

● Se mantienen en refrigeración para evitar su descomposición.

● Existen diferentes tipos de cortes.

Clasificación de las carnes

● Carnes Rojas.

Estas se deben a su color rojizo cuando están crudas a su pigmento llamado mioglobina. Dentro de este grupo se encuentran: carne de vaca y cerdo.

Carnes Blancas.

Que poseen colores blanquecinos o pálido al encontrarse crudas pueden provenir de aves, pescados o incluso insectos.

Recomendaciones para el manejo de carnes.

● Es importante mantener la cadena de frío en productos refrigerados y congelados.

● Cuida el empaque evitando se rompa o maltrate.

● El acomodo debe ser por tipo de carne evitando la contaminación cruzada.

● Verifica siempre la fecha de empaque y de consumo preferente / caducidad así evitarás tener carne en mal estado.

Frutas y verduras

H. Frutas y Verduras

¿Qué son?

Frutas: aquellos frutos comestibles obtenidos de plantas.

Verduras: Son hortalizas en la que su parte comestible está constituida por sus órganos verdes (hojas, tallos, etc).

Características.

● Tiene un gran contenido de agua y fibra.

● Suelen ser delicados en su manejo

● Contienen diversos minerales, vitaminas, antioxidantes, etc.

● Tienen fechas de caducidad cortas.

● La mayoría requieren estar en refrigeración para no perder sus nutrientes.

Cuidado de las frutas y verduras

Para mantener las frutas en buen estado es recomendable los siguiente:

● Mantener una ventilación adecuada, evitará a que se oxiden o pierda su color natural.

● Deben estar en un lugar fresco, a baja temperatura.

● Vigilar la calidad de las frutas y verduras, identificando si están dañadas, fechas de caducidad vencidas, oxidadas, etc., en ese caso retíralas de exhibidor.

● Evita revolver las frutas y verduras de diferentes variedades.

● Acomódalos cuidando de que no se dañen al colocarlos uno sobre otro, esto dependerá del tipo y su madurez.

● Coloca los productos resaltando sus colores y evitando poner varios artículos del mismo color juntos.

● No mezcles productos de corta vida con los que maduran rapidamente.

I. Panadería.

¿Qué es?

Es un establecimiento o área donde se ofrece diferentes tipos de panes, galletas y en ocasiones pasteles.

Características generales.

● Hay separadores para cada tipo de pan o galleta.

● Por lo regular se ofrece pan hecho del día.

● Gran variedad de panes como dulces, de mantequilla, salados, etc.

Recomendaciones para una panadería.

● Tener una ventilación adecuada.

● Tener charolas y pinzas para la comodidad del cliente.

● Tener limpio los separadores de los panes, evitando tener migajas o panes que no corresponde al lugar.

● Procura que los panes estén en buen estado.

J. Artículos de limpieza.

¿Qué son?

Son los artículos que se ocupan para realizar el aseo de casa, baño u otro lugara que requiera limpieza.

Características.

● La mayoría de los artículos contienen sustancias químicas.

● Los articulos pueden venir en paquetes o envases dependiendo de la presentación del producto.

● Cada producto tiene sus propias características y modo de uso.

Recomendaciones para los artículos de limpieza.

● Seguir las instrucciones de uso.

● Utilizar guantes al momento de los utilizarlos.

● Colocarlos en un estan alejado de las frutas o cualquier producto que pudiera contaminar.

● No cambiar los envases originales, ya que si se cambian por otros envases estos podrían ser ingeridos.

● De preferencia debe estar alejados de los artículos consumibles.

● Que los artículos que vengan envases no tengan ninguna filtración.

● Los artículos que vienen en bolsa debe estar cerrados.

● Designar un espacio para almacenarla, para evitar que se rompa alguna botella.

Desechables

¿Qué son?

Son artículos como vasos, platos, tenedores o cubiertos de un solo uso.

Recomendaciones para el manejo de desechables

● Cuidar que los empaques no se dañen en la manipulación.

● Acomodarlos de forma organizada por tamaños y de fácil alcance.

Boutique.

1. ¿Qué es?

Es una tienda donde se ofrecen diferentes artículos que van desde un libro hasta artículos de playa.

2. Características generales.

● Ofrecen una gran variedad de artículos.

● En ocasiones ofrecen sólo artículos de marca.

● En ocasiones tiene estanés.

Recomendaciones para una boutique.

● Procurar tener ordenado los artículos, para estén al alcance del cliente.

● Tener una limpios los estanés así como los pasillos.

● Si el cliente no encuentra un artículo ofrécele tu ayuda.

IX. El Director de la Orquesta

Ser el Director de la Orquesta no es fácil, tu responsabilidad será apoyar Supervisor de Tienda para que todo el equipo alcance el éxito y eso logra de la noche a la mañana. Recuerda que tú eres parte esencial coordinación, por lo que a partir de este momento, considérate ya ¡LÍDER!

Se requiere de diferentes habilidades y conocimientos que la experiencia dará para conocer a cada miembro del equipo, motivarlos, capacitarlos y guiarlos para lograr los objetivos que tienen en conjunto.

A. ¿Cómo ser un buen líder?

Existen diversas teorías y estudios sobre el liderazgo pero lo más importante es definir las diferencias que existen entre un jefe y un verdadero líder:

B. Supervisión Efectiva

Como parte de la supervisión de la tienda, tienes la enorme responsabilidad de hacer que el equipo de trabajo funcione adecuadamente. Recuerda que debes predicar con el ejemplo, no puedes pedir que el personal sea puntual y no falte si tú sueles llegar tarde.

Se debe supervisar cada fase de la operación diaria, comenzando por la preparación de centro de trabajo, la apertura de la tienda, el cumplimiento de los estándares de servicio, atender a los clientes y conocer sus comentarios sobre el servicio, además de verificar que se realice el cierre cumpliendo con todos los controles establecidos. La supervisión es un arte que requiere de lo siguiente:

✓ Conocimiento del tema

No es posible supervisar algo que no conoces, tú debes ser el primero en saber de memoria la secuencia de servicio, los estándares de calidad, el equipo de operación que se utiliza, los productos que se ofrecen, los horarios de operación, la cultura corporativa y todo lo referente al servicio en tiendas. Es tu responsabilidad, mantenerte informado y actualizado de las tendencias sobre tiendas de conveniencia.

✓ Seguridad en ti mismo

Si ya tienes el conocimiento ten confianza en ti y no dudes cuando des una indicación al equipo. Esto ayudará a que ellos crean en ti y se sientan motivados para escucharte y aprender de ti.

✓ Confianza en el equipo

Si al equipo de trabajo se les imparte una adecuada capacitación, se les da las herramientas necesarias para realizar su trabajo, así como la motivación adecuada y sobre todo si el equipo confía en el líder, entonces el líder debe confiar también en ellos, la supervisión excesiva puede provocar retrasos en el servicio y un retroceso en el crecimiento del equipo. Deja que tu personal tome decisiones, incluso es necesario delegar responsabilidades siempre que se dé un seguimiento adecuado.

✓ Empatía

Ponte en los zapatos de tus compañeros, para poder acercarte a ellos debes crear un ambiente de comprensión, para ello debes conocer a cada miembro de tu equipo, cada uno tiene diferentes habilidades, fortalezas y también áreas de oportunidad, de acuerdo a esto delega responsabilidades, asigna tareas y programa la capacitación correcta que se adapte a cada uno de ellos de forma personalizada.

Al atender situaciones difíciles, se debe entender primero cuál fue el motivo y los detalles de las circunstancias antes de reprimir o llamar la atención al personal y

se recomienda buscar soluciones que se adapten a los objetivos del equipo pero también a las necesidades y habilidades de cada persona.

✓ Ser oportuno

De nada sirve festejar un cumpleaños cuando ya ha pasado la fecha, de igual forma la supervisión debe ir acompañada de sugerencias inmediatas y objetivas. Cuando el líder detecta que uno de tus anfitriones pudo haber realizado una actividad de una forma mejor, no deberá dejar pasar mucho tiempo, es mejor hacer la observación de inmediato, siempre cuidando de no interferir con el servicio. De igual forma si hizo algo que amerita una felicitación, se deberá hacerlo de inmediato y de preferencia en público para que tenga mayor efecto.

C. Motivación y manejo del estrés

Sabemos muy bien que en el ambiente de tiendas el estrés y el trabajo duro está a la orden del día, si no existe un motivador constante en cada uno de los integrantes de tu equipo es muy posible que decaiga el ánimo y el ritmo del trabajo, lo que se refleja en un mal servicio y por lo tanto en quejas y clientes insatisfechos.

Tú como líder deberás fomentar la participación y el trabajo en equipo siempre con la energía y mente equilibrada, ¿cómo lo vas a lograr? Es un trabajo de estrategia y creatividad. Es importante comenzar conociendo qué es lo que motiva a cada miembro de tu equipo, no todo en la vida es dinero, todos buscamos un trabajo con el objetivo de obtener un sueldo a cambio, pero no es verdad que es lo principal, muchos también lo hacemos porque es algo que nos agrada: servir es nuestra pasión, otros lo hacen porque les gusta aprender y superarse. Cada uno tiene sus propias metas y objetivos.

Platica con tus compañeros, date el tiempo de conocerlos y saber qué es lo que verdaderamente les motiva y utiliza esa información a tu favor. También puedes recurrir a la “competencia sana”, a todos nos gustan los retos y buscar ser los mejores en algo, en ocasiones no importa que no exista un premio sustancioso, con tal de sentir las mieles del primer lugar y ser reconocidos como ello.

Reconoce cuando tus compañeros realice algo de forma excelente, ya sea que haya recibido una felicitación de un huésped o haya realizado sus actividades diarias de forma excepcional. Al felicitarlos procura hacerlo siempre en público, para que todos se enteren que él ha hecho un trabajo perfecto, el reconocimiento en público es una herramienta muy útil para motivar a tus compañeros a que sigan trabajando con energía y positivismo.

Utiliza adjetivos positivos al dirigirte a tus compañeros, nunca les llames usando apodos o comentarios que puedan hacerlos sentir poco valorados. Guarda siempre la línea del respeto y foméntala con el ejemplo, un ambiente laboral sano también ayudará a tener un

equipo motivado, ya que tendrán sentido de pertenencia y compromiso con su equipo de trabajo.

El tener un equipo motivado y enfocado reducirá los errores y por lo tanto el estrés, se entiende que el trabajo en una tienda es duro pero altamente gratificante.

D. Capacitación

Es tu responsabilidad como líder del equipo incrementar el potencial de tu personal, esto lo lograrás con capacitación constante, cualquier momento es bueno para capacitar.

Programa de capacitación

Al inicio de cada año elabora un plan de capacitación que te ayudará a programar los cursos formales que deberán impartir a lo largo del año. Este plan deberá estar basado en las necesidades de tu equipo, las cuales detectarás cada día, analiza cada uno de los siguientes puntos para identificar en qué áreas necesitarás enfocar la capacitación:

✓ Comentarios de satisfacción de clientes

✓ Incidentes recurrentes

✓ Reporte de ventas

✓ Gastos recurrentes innecesarios

✓ Baja motivación y faltas disciplinarias constantes

✓ Falta de consistencia y estandarización en el servicio

Para ello es importante tener un plan de capacitación en el que se detalle lo más posible: el tema, el lugar, a quién está dirigido, el tiempo, etc. Esta información ayudará para programar vacaciones, roles de personal, así como para reservar los salones de capacitación que necesitarás.

Cada mes se debe revisar las tareas de capacitación pendientes y organizar las sesiones de forma profesional, si no te sientes seguro impartiendo el tema, busca a un experto o a un compañero que te ayude a desarrollar este tema.

No olvides resguardar toda evidencia de los cursos como:

✓ Fotografías

✓ Lista de asistencia

✓ Presentación y material de apoyo

✓ Comentarios de mejora de los participantes

✓ Bitácora (registra tus observaciones del curso, si les gustó, si pudiste haber hecho algo mejor, etc.)

Entrenamiento Práctico Operativo (EPO)

La práctica hace al maestro. Se dice que aprendemos más de los errores. Para ayudar al aprendizaje de las secuencias de servicio, los estándares operativos y eliminen esas fallas recurrentes, se recomienda el uso de sesiones de entrenamiento práctico. Éstas deberán ser cortas y muy bien enfocadas. Se debe evitar realizar prácticas operativas si no se tiene definido un objetivo y la guía detallada, ya que puede ser contraproducente, parecerá poco profesional y no se logrará ningún objetivo.

¿Cómo realizar un EPO (entrenamiento práctico operativo)?

1. Prepara la práctica a realizar, elabora el formato de EPO y separa el material y área que requieras para que esté disponible durante la sesión.

2. Reúne a tu equipo en un área tranquila, sin distractores y con los materiales necesarios para comenzar.

3. Explica el tema, el objetivo del EPO y las instrucciones. (Utiliza el formato de EPO)

4. Permite que uno de los participantes realice la lectura del proceso o estándar a trabajar.

5. Realiza primero tú la práctica para que todos te vean cómo se debe realizar, explica paso a paso.

6. Solicita a un voluntario para hacer la primera práctica.

7. Solicita comentarios objetivos de los compañeros sobre lo que hizo correcto y lo que pudo haber hecho mejor.

8. Da tus comentarios de lo que hizo bien y lo que pudo haber hecho mejor.

9. Solicita al anfitrión que lo realice nuevamente tomando en cuenta la retroalimentación que realizó.

10. Solicita a otro anfitrión que realice la práctica y continua así con cada participante.

11. Recaba la firma de todos los participantes en el formato de EPO.

12. Coloca el formato EPO escaneado en la carpeta correspondiente.

13. Resguarda los formatos físicos para seguimiento futuro.

14. Toma nota de los avances que detectaste y las habilidades que necesitarás trabajar en la siguiente práctica.

15. Analiza si se logró el objetivo o si deberás realizar nuevamente la práctica.

Aplicación de EPO:

Para que un EPO sea eficiente promueve un ambiente de respeto en el que todos los compañeros observen qué fue lo que hizo bien y den recomendaciones de lo que puede hacer mejor, se deberán evitar en todo momento las burlas, chistes o comentarios que puedan afectar al compañero que está participando.

1. Invita a que lean

2. Explica y demuestra cómo se hace.

4. Retroalimentación en equipo

3. Invita a que practique cada participante

E. Evaluación del desempeño

1. Cada tercer mes (abril, julio, octubre y enero) deberás realizar las evaluaciones del personal a tu cargo correspondientes al trimestre. Para ello realiza lo siguiente:

2. Programa las sesiones de evaluación de todo tu personal considerando al menos 30 minutos para cada anfitrión.

3. Revisa el formato de evaluación oficial para los puestos que evaluarás. (Todo en la vida es mejorable, si consideras que el formato requiere una mejora, coméntalo con tu jefe directo para actualizarlos).

4. Prepara el formato de evaluación para cada anfitrión antes de la sesión de evaluación, así como la evaluación del trimestre anterior.

5. Recibe al anfitrión en un área privada, cómoda y libre de distracciones (apaga el celular, radio, teléfono, etc.).

6. Saluda al anfitrión y pregúntale cómo está o sobre algún tema cotidiano para romper el hielo y relajar el ambiente.

7. Explícale en qué consiste la evaluación.

8. Lee cada punto a evaluar y explícale sus fortalezas así como sus áreas de oportunidad de cada indicador.

9. Revisa los compromisos que se establecieron en el trimestre anterior y analiza en conjunto con el anfitrión si se lograron.

10. Detalla los compromisos a alcanzar para el siguiente trimestre.

11. Menciónale su calificación final y recaba su firma en el formato.

12. Agradece su asistencia a la sesión y finaliza con una felicitación que lo motive.

13. Ingresa las calificaciones de todos los anfitriones que evaluaste antes de la fecha límite en la intranet.

14. Archiva las evaluaciones del personal en la oficina.

Durante la retroalimentación toma en cuenta lo siguiente:

Ser objetivo (basar comentarios en hechos) Ser subjetivo (basar comentarios en sentimientos y creencias)

Usa frases en positivo: Es necesario que mejores tu nivel de inglés. Es importante que cumplas con las indicaciones que te doy.

Usar frases negativas: El manejo de tu inglés es horrible. No hiciste lo que te pedí.

Mostrar inseguridad. Usar tono de voz firme y respetuoso. Usar tono de voz débil o autoritario. Dar recomendaciones para mejorar. Solo mencionar los errores o solo decir la calificación sin explicar.

Tener seguridad en los comentarios

Usar la regla del sándwich. (algo positivo + área de mejora + algo positivo)

Estar calmado y tener el tiempo necesario para la evaluación

Solo decir lo que hizo mal.

Estar apresurado, revisando los correos electrónicos y dejar la evaluación a la mitad.

F. Juntas y briefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Se programa juntas mensuales para compartir información general sobre objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación, etc. Es importante que asistas a las juntas puntualmente.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que se programen 15 minutos diarios para dar un pequeño Briefing con todo el equipo de cada turno para compartir información relevante sobre la operación del día. Todo el personal deberá estar informado para poder realizar sus actividades de la mejor forma cumpliendo con los objetivos establecidos. Se recomienda que se realicen en tu centro de trabajo antes de la apertura de cada turno e involucrar a todo el personal.

Si el supervisor no se encuentra, tú podrás apoyar en la impartición del Briefing, utiliza para ello el Formato de Información General para Inicio de Turno que te guiará para realizar un briefing cubriendo los puntos más relevantes tales como:

● Ocupación del día

● Asignación de tareas y actividades

● Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

● Tareas especiales

● Huéspedes VIP’s y VSG’s

● Promoción del día

● Productos faltantes

● El tema del día

● Estándar del día

● Información general

● Entre otros

Esta información les será de gran utilidad a todo tus compañeros para desempeñar sus actividades con un mejor enfoque, también podrás obtener sugerencias o comentarios durante el briefing que te ayuden a mejorar la operación del departamento.

Toma las siguientes recomendaciones para llevar a cabo un briefing productivo:

● Básate en el Formato de información general para inicio de turno y evita extenderte en temas no relevantes.

● Evita tocar temas que puedan ocasionar polémica o debate.

● Reúne a tu equipo de trabajo e invítalos a que estén de pie.

● Administra el tiempo de la reunión, deberás cumplir con los tiempos de forma exacta. El briefing deberá ser menor a 15 minutos.

● Todos los participantes deberán mantener una postura firme y profesional.

● Utiliza un volumen de voz firme.

● Cuida tu comunicación no verbal, mantén una postura firme y haz contacto visual con cada uno de los participantes.

● Cambia el lugar de briefing para evitar caer en la rutina.

● No olvides al personal que ingresa en cambio de turno, ellos también deberán estar informados antes de tomar la primera mesa.

● Para el personal que llega al cambio de turno realiza un briefing de solo 5 minutos para dar información general relevante: faltantes, promociones del día, alérgicos/intolerantes, VIP’s y VSG’S.

● Cierra el briefing con un grito de guerra o frase motivacional.

G. Rol de horarios y movimientos de personal

Como Asistente del Director de este show eres responsable de que todos los actores, personal de vestuario, técnicos de audio, etc. se encuentren realizando sus actividades en el tiempo requerido.

Cada catorcena o semana, según tu centro de consumo, el Supervisor elabora el rol del personal y lo publica en el pizarrón para que el personal conozca la hora de entrada y salida cada día, para ello necesitas la siguiente información:

● Ocupación programada

● Personal con vacaciones, permisos, incapacidad, etc.

● Eventos especiales programados para las siguientes semanas.

● Información relevante sobre movimientos de horario o productos nuevos en la tienda.

● Horarios de transporte.

● Horas pico o con mayor afluencia en la tienda.

Recomendaciones:

✓ Apoya al supervisor en verificar que el rol de horarios se cumpla.

✓ Informa el supervisor si detectas algún incidente o discrepancia en el rol.

Cuida siempre que el personal pueda tomar el transporte de personal en el horario que le hayan estipulado.

Una vez elaborado el rol deberás actualizar el sistema de nóminas, si tienes acceso realízalo tú mismo o entrega a la Asistente Administrativa que realice la nómina de tu centro de consumo en el día establecido por la Gerencia de AyB y Recursos Humanos. Si realizas un cambio de horario no olvides actualizarlo de inmediato para evitar retrasos en su ingreso y discrepancias en el sistema de nóminas.

Solicita a la Secretaria de Tiendas las papeletas de movimientos tales como vacaciones, días de permiso, castigos, así como de horas extra. Ella lo registrará en el sistema de nóminas y emitirá un documento que deberás firmar, coordina con ella para recabar la firma del Gerente de Tienda y entregarlas a la oficina de Recursos Humanos.

H. Mejora continua

¿Crees que puedes hacer las cosas mejor? Por supuesto que puedes hacer las cosas mejor de cómo las haces ahora, a esto se le llama Mejora Continua y es un ciclo que consiste en:

Para ayudarte a la planificación de cualquier proyecto, estrategia, etc. elabora un Plan de Acción en el que determinarás las áreas de oportunidad y el objetivo a alcanzar, sobre eso analizarás la causa raíz de la situación a corregir y definirás cuáles son las acciones de mejora que implementarán para alcanzar el objetivo que te estableciste.

Un área de oportunidad son aquellas situaciones que dan pie a ser mejor, por ejemplo: sugerencias o inconformidades de huéspedes, lentitud en el servicio, ambiente laboral poco motivado, rotación de personal, cambios en algún lineamiento externo (impuestos, leyes, normas, etc.), resultado de auditorías de calidad de servicio o higiene de alimentos, etc.

El Departamento de Control de Calidad realiza auditorías constantes para verificar el cumplimiento de los estándares RQA, el auditor enviará los resultados en un plan de acción al cual deberás revisar y colocar el análisis correspondiente indicando cuál es la causa raíz del área de oportunidad y las acciones de mejora que realizarás para cumplir al

100% con cada estándar. Esta es una herramienta valiosa para generar la mejora y buscar la excelencia.

Plan de acción causa raíz

Área de oportunidad: es el hallazgo del auditor, de cualquier anfitrión de línea o supervisor al identificar que hay una oportunidad de mejorar. Responde ¿cuál fue la situación encontrada? ¿Cuál es el problema a resolver?

Causa raíz: realiza un análisis del área de oportunidad y utiliza la técnica de los 5 porqués, pregúntate ¿por qué sucedió? Y a esa respuesta vuelve a preguntar ¿por qué pasó? Y así hasta que encuentres la causa raíz la cual será en la que deberás enfocarte.

Acción de mejora: Una vez conociendo la causa raíz de la situación elabora un plan y registra todas las acciones que realizarás para mitigar y prevenir que vuelva a suceder.

Responsable de seguimiento: asigna a uno o varios responsables de dar seguimiento a cada acción que indiques y dale seguimiento junto con ellos a su cumplimiento.

Fecha de finalización/implementación: indica la fecha en la que ya quedará resuelta el área de oportunidad, es el día en el que se puede realizar una auditoría o revisión y el área de oportunidad habrá desaparecido. Recuerda fijarte fechas cumplibles y a la vez retadoras.

X. Material de apoyo

Formato de voucher manual

Formato de descuentos y bonificaciones manual

XI. Estándares de calidad RQA

Servicio a la habitación

1. ¿El anfitrión contestó el teléfono con la fraseología correcta antes del tercer timbre (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿duró este tiempo de espera menos de 30 segundos?

3. ¿El anfitrión dio un saludo cálido y sincero al cliente?

4. ¿El anfitrión habla de forma clara, audible y sin prisas?

5. ¿Estuvo la comunicación libre de ruidos de fondo o alteraciones que haga la comunicación fluida y sin interrupciones?

6. ¿El anfitrión utilizó el formato de pedidos a habitación?

7. ¿El anfitrión recabó todos los datos necesarios: nombre del cliente, habitación, fecha y hora de entrega?

8. En caso de no contar con algún artículo, ¿sugirió uno similar o dio la opción de conseguirlo para entrega posterior?

9. ¿El anfitrión contestó a las dudas y dio información correcta?

10. ¿El anfitrión repitió y confirmó los detalles del pedido?

11. ¿El anfitrión preguntó al cliente si desea algún producto adicional?

12. ¿El anfitrión agradeció la llamada del cliente?

13. ¿El anfitrión esperó a que el interlocutor colgara antes de terminar la llamada?

14. ¿El pedido fue entregado en la fecha y hora indicada?

Servicio en piso de ventas

15. ¿El huésped fue saludado al menos una vez durante su visita?

16. ¿Al anfitrión se acercó al menos en una ocasión con el cliente para ponerse a sus órdenes y verificar si requiere ayuda?

17. ¿Si el cliente solicitó ayuda para localizar un artículo, el anfitrión lo acompañó hasta el lugar donde se ubica?

18. ¿Si el cliente no encontró el artículo que buscaba el anfitrión ofreció uno similar?

19. ¿El cajero saludó al cliente de inmediato al llegar a la caja?

20. ¿El cajero preguntó si encontró todos los artículos que buscaba?

21. ¿Si el cargo es a la habitación, el cajero solicitó la tarjeta llave, así mismo confirmó el nombre/apellido del huésped y número de habitación?

22. ¿El cajero confirmó la cantidad total al cliente en pesos mexicanos?

23. ¿El anfitrión embolsó los productos del cliente después del cobro o preguntó si desea que el artículo sea embolsado?

24. ¿El anfitrión entregó copia del voucher al cliente y agradeció su compra llamándolo por su nombre?

Servicios adicionales

25. ¿Los equipos de cómputo funcionan correctamente?

26. ¿El anfitrión tiene el conocimiento necesario para el uso de los equipos?

Artículos

27. ¿Hay variedad de artículos disponibles (Ej. al menos 2 opciones del mismo producto)?

28. ¿Los productos cuentan con fechas de caducidad vigentes?

29. ¿Los artículos se encuentran libres de polvo, roturas o golpes?

30. ¿Las frutas, verduras y perecederos estaban frescos y en buenas condiciones?

31. ¿Hay opciones de artículos bajos en calorías, orgánicos, sin azúcar, libres de gluten, etc.?

32. ¿Había productos de importación disponibles?

Orden e imagen de la tienda

33. ¿La tienda se encuentra organizada y limpia?

34. ¿No existen espacios mayores a un frente de producto vacío en anaqueles?

35. ¿Los artículos estaban acomodados de tal forma que eran fáciles de encontrar y con un orden lógico?

36. ¿Los artículos estaban ordenados con la etiqueta del envase hacia el frente?

37. ¿Los pasillos y accesos estaban libres de obstáculos?

38. ¿La música era la adecuada y al volumen correcto?

39. ¿La temperatura era la confortable?

40. ¿La iluminación era la adecuada, estaba en buen estado y sin focos fundidos?

41. ¿Los refrigeradores estaban limpios y funcionando correctamente?

42. ¿Todos los artículos tenían etiqueta con precio en el anaquel o en el artículo?

43. ¿En el área de pan dulce se cuenta con una pinza y bolsas de plástico para tomar y colocar los productos?

44. ¿El área de autoservicio de café se encuentra limpia, ordenada y cuenta con todos los complementos y suministros? (Si aplica)

45. ¿En la puerta principal se cuenta con los horarios de servicio de la tienda?

46. ¿La señalización es acorde a la imagen de la tienda, estaba limpia y en buenas condiciones?

El anfitrión – Estándares de presentación y comportamiento

47. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a su puesto?

48. ¿El anfitrión muestra una actitud positiva en todo momento?

49. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

50. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

51. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

52. ¿El anfitrión mostró confianza y altos conocimientos al dar seguimiento a las solicitudes del huésped?

53. ¿El anfitrión mostró atención y mantuvo contacto visual dando al cliente la atención adecuada (ej. el huésped no tuvo que repetir información)?

54. ¿Los anfitriones mantuvieron una postura alerta y respetando a los huéspedes mientras interactúan entre ellos?

55. Si se presentó el caso, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía durante situaciones difíciles y ofreció alternativas o soluciones a los inconvenientes?

56. ¿El anfitrión ofreció una sincera despedida al finalizar la interacción?

Estándares físicos

57. ¿Los cristales de puertas y ventanas se encuentran limpios y en buen estado?

58. ¿Los pisos estaban limpios y en buenas condiciones?

59. ¿Las paredes y techo se encuentran limpios y en buenas condiciones?

60. ¿El insectronic se encuentra limpio y funciona correctamente?

61. ¿Los anaqueles estaban limpios y en buen estado?

62. ¿Se cuenta con equipo contra incendio disponible y funciona correctamente?

63. ¿Se cuenta con señalización adecuada? (No fumar, rutas de evacuación, etc)

64. ¿Los equipos de cómputo se encuentran limpios y funcionan correctamente?

65. ¿La mesa de check out y caja registradora se encuentra en buen estado?

66. ¿Los carritos y/o canastas de servicio se encuentran limpios y con buen mantenimiento?

67. ¿El tablero del tipo de cambio del dólar se encuentra exhibido, actualizado, limpio y en buenas condiciones?

68. ¿Se encuentran exhibidos los permisos y licencias municipales, estatales o federales necesarios para el funcionamiento y éstos son vigentes?

69. ¿Se encuentra exhibida alguna constancia que avale el servicio de fumigación para el control de plagas?

Almacén - Trastienda

70. ¿El almacén cuenta con un letrero identificatorio que la señale como tal?

71. ¿El almacén cuenta con vías de tránsito para la evacuación de personal y éstas se encuentran despejadas?

72. ¿Las vías de evacuación se encuentran señalizadas?

73. ¿Se cuenta con equipo contra incendio disponible funcionando correctamente?

74. ¿Se cuenta con anaqueles y/o repisas suficientes para el almacenamiento de los artículos para evitar que sean colocados en el piso?

75. ¿Los anaqueles estaban limpios y en buen estado?

76. ¿Los anaqueles se encuentran colocados por lo menos a 15cms de altura del piso?

77. ¿Se cuenta con un anaquel para destinar los artículos "No conformes y/o Caducados" debidamente señalizado? (Ver que se encuentre limpio y ordenado)

78. ¿Los artículos de stock se encuentran libres de polvo?

79. ¿El área se encuentra limpia y ordenada?

80. ¿Los pisos, paredes y techos se encuentran limpios y en buen estado?

81. ¿La tarja está funcionando correctamente, limpia y con suministros completos? (TRS)

82. ¿El área cuenta con un botiquín de primeros auxilios, está suministrado y los productos cuentan con fechas de caducidad vigentes?

Formación y señalización (Seguridad e higiene, generales)

83. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento de cómo actuar en caso de emergencia? (Ej. Incendio, inundación, huracán, etc).

84. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento en materia de primeros auxilios según su puesto? (Ej. Asfixia, paro cardíaco, quemaduras, etc).

85. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento para el uso y manejo de equipo contra incendios? (Ej. Extintores, hidrantes, mantas ignífugas, etc).

86. ¿En las áreas se cuenta con letreros informativos en materia de seguridad claramente visibles y con información actualizada?

87. ¿Los anfitriones conocen la cultura corporativa? (Ej. Valores, Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos)

88. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?