Evaluación 4. El almacén y recepción de mercancía

1. ¿Cuáles son las principales funciones del almacén?

2. ¿Cuáles son las funciones que debes llevar a cabo para realizar el pedido de mercancía?

3. Menciona los pasos a seguir cuando recibes mercancía directamente de un proveedor.

4. ¿Qué características físicas debes revisar de los productos durante la recepción de mercancía?

5. Menciona la simbología establecida para indicar en la factura si llegó completa, faltó o existen sobrantes de mercancía.

Total de aciertos: ______ de 5 Nombre y firma del tutor

Comentarios del tutor:

V. ¡Primera llamada, comenzamos!

El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.

La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.

A. Servicio de atención en cajas

1. A la llegada de un huésped a la Tienda lo saluda en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual.

2. Acércate con los clientes para ponerse a sus órdenes y así tendrás oportunidad de realizar labor de venta.

✓ Para poder dar mejores recomendaciones y labor de venta deberás conocer bien tus productos. Lee las etiquetas, investiga constantemente sobre las tendencias actuales y solicitudes nuevas de los clientes. Explica las promociones vigentes.

3. Al detectar a un cliente desorientado acércate para preguntar si hay algo en lo que puedes ayudarle.

Buenos días / tardes / noches, mi nombre es ¿puedo ayudarle en algo?

Good morning/evening, my name is______ ¿how can I help you?

4. Si se acerca contigo un cliente para solicitar ayuda preséntate y guíalo a la sección o brinda la información que solicita de forma clara.

✓ Si observas a un cliente con más de 3 artículos llévale una canasta para hacer más cómoda su experiencia.

No hay el producto que busca el cliente: a. Si el cliente te solicita un artículo que no haya en existencia recomienda uno similar, para ello pregúntale qué tipo de producto o especificaciones especiales busca, así como si tiene alguna alergia o requerimiento especial así podrás ofrecer productos más acertados. b. En caso de que no se tuviera en existencia el producto que solicita consulta con otras tiendas para verificar disponibilidad y coordina el envío. c. En caso de no tener existencia en ninguna tienda, revisa si habrá pedidos cercanos. d. Si se trata de un medicamento ofrece el servicio de farmacia externa, para ello explica que al no ser un servicio de Royal Resorts el pago es en efectivo y podrá recogerlo en la tienda. Si el cliente acepta realiza el pedido y coordina con el cliente la entrega.

En cualquiera de los casos informa al cliente el tiempo aproximado y pregunta para cuándo lo requiere.

✓ No olvides registrar el número de habitación y nombre del cliente en la bitácora para darle seguimiento.

Si no tuvieras el producto requerido explícale de forma amable y menciona que no es un producto disponible actualmente en la tienda.

5. Ofrece al cliente pasar a la mesa de degustación y explícale en qué consiste.

6. Saluda al cliente y pregunta si encontró los artículos que buscaba. En caso de que te indique algún producto no encontrado, solicita ayuda a algún compañero para identificar si se tiene en existencia, en caso contrario registra en la bitácora de faltantes.

Buenos días/tardes/noches, ¿encontró todo lo que buscaba?

Good morning/evening, did you find everything you need?

7. Solicita sus tarjeta llave para cobro a la habitación o según la forma de pago.

Si el cliente no trae consigo su tarjeta solicita el número de habitación y nombre completo, búscalos en el sistema.

8. Válida en pantalla el número de habitación y nombre del huésped. Para ello pregunta al huésped el número de habitación y si coincide menciona el nombre que está registrado. En caso de que no sea el huésped que aparece en pantalla pregunta su nombre y búscalo en los ocupantes de la villa, selecciona su nombre.

Si no coincide ninguno de los datos da aviso a tu supervisor para verificar los datos.

9. Revisa el límite de crédito para validar si cuenta con suficiente saldo.

10. En los momentos de mayor afluencia solicita apoyo de un compañero para colocar los productos de los clientes en la banda.

11. Pasa cada artículo en el escáner y verifica en tu pantalla que se haya marcado correctamente tanto en cantidad como en producto y precio.

Si el código de barras está dañado y no lo detecta el escáner, registra el producto de forma manual, asegúrate que sea el correcto.

En caso de detectar un error en la pantalla: a. Cantidad o producto: Cancela la línea errónea. b. Precio diferente al publicado: revisa físicamente en el anaquel para corroborar el precio publicado. Si hay discrepancia elabora una bonificación manual respetando el menor precio.

No olvides ofrecer una disculpa por el error al cliente.

Registra todas las incidencias de artículos en la bitácora para identificar las áreas de oportunidad. (ej. problemas con código de barras, daños en empaques, falta de producto en exhibición, etc.)

12. Al pasar todos los artículos pregunta si desea algo más.

13. Totaliza la cuenta y verifica el crédito disponible en la cuenta su habitación.

Si no tuviera crédito suficiente, informa al huésped y explica que llamará a recepción para aumentar su crédito. Indícale al recepcionista el monto total de la cuenta y espera su autorización. Espera instrucciones de la recepción en caso de que te indique que no se autoriza, solicita al cliente pasar a recepción y ofrece pagar con otra forma de pago.

Solicita a un compañero para que abra la segunda caja mientras realizas la llamada a recepción.

Sr. Sra.______ el sistema no me permite realizar el cargo a su habitación ya que excedió el límite de crédito, si así lo desea puedo llamar a la recepción para solicitar una extensión.

Sr.Sra. le informo que autorizaron este cargo, para evitar contratiempos en sus próximas compras es necesario que pase a recepción para revisar su límite de crédito.

Sr. Sra. le informo que por su seguridad es necesario que pase a recepción para solicitar la extensión de su crédito .

14. Cierra la cuenta y genera el voucher.

15. Recaba la firma del cliente y entrégale la copia amarilla.

16. Ofrece al cliente ayudarlo a embolsar sus productos. Cuida la calidad de los mismos al colocarlos en las bolsas: a. Evita dañar productos delicados b. Utiliza la bolsa adecuada c. No embolses los productos de gran tamaño. d. Evita mezclar productos químicos con alimentos.

17. Despídete de forma cortés invitándolo a regresar.

Gracias por su compra, le esperamos de regreso en Royal Market