F. Juntas y briefings

La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.

Juntas: Se programa juntas mensuales para compartir información general sobre objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación, etc. Es importante que asistas a las juntas puntualmente.

Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que se programen 15 minutos diarios para dar un pequeño Briefing con todo el equipo de cada turno para compartir información relevante sobre la operación del día. Todo el personal deberá estar informado para poder realizar sus actividades de la mejor forma cumpliendo con los objetivos establecidos. Se recomienda que se realicen en tu centro de trabajo antes de la apertura de cada turno e involucrar a todo el personal.

Si el supervisor no se encuentra, tú podrás apoyar en la impartición del Briefing, utiliza para ello el Formato de Información General para Inicio de Turno que te guiará para realizar un briefing cubriendo los puntos más relevantes tales como:

● Ocupación del día

● Asignación de tareas y actividades

● Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes

● Tareas especiales

● Huéspedes VIP’s y VSG’s

● Promoción del día

● Productos faltantes

● El tema del día

● Estándar del día

● Información general

● Entre otros

Esta información les será de gran utilidad a todo tus compañeros para desempeñar sus actividades con un mejor enfoque, también podrás obtener sugerencias o comentarios durante el briefing que te ayuden a mejorar la operación del departamento.

Toma las siguientes recomendaciones para llevar a cabo un briefing productivo:

● Básate en el Formato de información general para inicio de turno y evita extenderte en temas no relevantes.

● Evita tocar temas que puedan ocasionar polémica o debate.

● Reúne a tu equipo de trabajo e invítalos a que estén de pie.

● Administra el tiempo de la reunión, deberás cumplir con los tiempos de forma exacta. El briefing deberá ser menor a 15 minutos.

● Todos los participantes deberán mantener una postura firme y profesional.

● Utiliza un volumen de voz firme.

● Cuida tu comunicación no verbal, mantén una postura firme y haz contacto visual con cada uno de los participantes.

● Cambia el lugar de briefing para evitar caer en la rutina.

● No olvides al personal que ingresa en cambio de turno, ellos también deberán estar informados antes de tomar la primera mesa.

● Para el personal que llega al cambio de turno realiza un briefing de solo 5 minutos para dar información general relevante: faltantes, promociones del día, alérgicos/intolerantes, VIP’s y VSG’S.

● Cierra el briefing con un grito de guerra o frase motivacional.

G. Rol de horarios y movimientos de personal

Como Asistente del Director de este show eres responsable de que todos los actores, personal de vestuario, técnicos de audio, etc. se encuentren realizando sus actividades en el tiempo requerido.

Cada catorcena o semana, según tu centro de consumo, el Supervisor elabora el rol del personal y lo publica en el pizarrón para que el personal conozca la hora de entrada y salida cada día, para ello necesitas la siguiente información:

● Ocupación programada

● Personal con vacaciones, permisos, incapacidad, etc.

● Eventos especiales programados para las siguientes semanas.

● Información relevante sobre movimientos de horario o productos nuevos en la tienda.

● Horarios de transporte.

● Horas pico o con mayor afluencia en la tienda.

Recomendaciones:

✓ Apoya al supervisor en verificar que el rol de horarios se cumpla.

✓ Informa el supervisor si detectas algún incidente o discrepancia en el rol.

Cuida siempre que el personal pueda tomar el transporte de personal en el horario que le hayan estipulado.

Una vez elaborado el rol deberás actualizar el sistema de nóminas, si tienes acceso realízalo tú mismo o entrega a la Asistente Administrativa que realice la nómina de tu centro de consumo en el día establecido por la Gerencia de AyB y Recursos Humanos. Si realizas un cambio de horario no olvides actualizarlo de inmediato para evitar retrasos en su ingreso y discrepancias en el sistema de nóminas.

Solicita a la Secretaria de Tiendas las papeletas de movimientos tales como vacaciones, días de permiso, castigos, así como de horas extra. Ella lo registrará en el sistema de nóminas y emitirá un documento que deberás firmar, coordina con ella para recabar la firma del Gerente de Tienda y entregarlas a la oficina de Recursos Humanos.

H. Mejora continua

¿Crees que puedes hacer las cosas mejor? Por supuesto que puedes hacer las cosas mejor de cómo las haces ahora, a esto se le llama Mejora Continua y es un ciclo que consiste en:

Para ayudarte a la planificación de cualquier proyecto, estrategia, etc. elabora un Plan de Acción en el que determinarás las áreas de oportunidad y el objetivo a alcanzar, sobre eso analizarás la causa raíz de la situación a corregir y definirás cuáles son las acciones de mejora que implementarán para alcanzar el objetivo que te estableciste.

Un área de oportunidad son aquellas situaciones que dan pie a ser mejor, por ejemplo: sugerencias o inconformidades de huéspedes, lentitud en el servicio, ambiente laboral poco motivado, rotación de personal, cambios en algún lineamiento externo (impuestos, leyes, normas, etc.), resultado de auditorías de calidad de servicio o higiene de alimentos, etc.

El Departamento de Control de Calidad realiza auditorías constantes para verificar el cumplimiento de los estándares RQA, el auditor enviará los resultados en un plan de acción al cual deberás revisar y colocar el análisis correspondiente indicando cuál es la causa raíz del área de oportunidad y las acciones de mejora que realizarás para cumplir al

100% con cada estándar. Esta es una herramienta valiosa para generar la mejora y buscar la excelencia.

Plan de acción causa raíz

Área de oportunidad: es el hallazgo del auditor, de cualquier anfitrión de línea o supervisor al identificar que hay una oportunidad de mejorar. Responde ¿cuál fue la situación encontrada? ¿Cuál es el problema a resolver?

Causa raíz: realiza un análisis del área de oportunidad y utiliza la técnica de los 5 porqués, pregúntate ¿por qué sucedió? Y a esa respuesta vuelve a preguntar ¿por qué pasó? Y así hasta que encuentres la causa raíz la cual será en la que deberás enfocarte.

Acción de mejora: Una vez conociendo la causa raíz de la situación elabora un plan y registra todas las acciones que realizarás para mitigar y prevenir que vuelva a suceder.

Responsable de seguimiento: asigna a uno o varios responsables de dar seguimiento a cada acción que indiques y dale seguimiento junto con ellos a su cumplimiento.

Fecha de finalización/implementación: indica la fecha en la que ya quedará resuelta el área de oportunidad, es el día en el que se puede realizar una auditoría o revisión y el área de oportunidad habrá desaparecido. Recuerda fijarte fechas cumplibles y a la vez retadoras.