XI. Estándares de calidad RQA

Servicio a la habitación

1. ¿El anfitrión contestó el teléfono con la fraseología correcta antes del tercer timbre (departamento + nombre + a sus órdenes)?

2. Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿duró este tiempo de espera menos de 30 segundos?

3. ¿El anfitrión dio un saludo cálido y sincero al cliente?

4. ¿El anfitrión habla de forma clara, audible y sin prisas?

5. ¿Estuvo la comunicación libre de ruidos de fondo o alteraciones que haga la comunicación fluida y sin interrupciones?

6. ¿El anfitrión utilizó el formato de pedidos a habitación?

7. ¿El anfitrión recabó todos los datos necesarios: nombre del cliente, habitación, fecha y hora de entrega?

8. En caso de no contar con algún artículo, ¿sugirió uno similar o dio la opción de conseguirlo para entrega posterior?

9. ¿El anfitrión contestó a las dudas y dio información correcta?

10. ¿El anfitrión repitió y confirmó los detalles del pedido?

11. ¿El anfitrión preguntó al cliente si desea algún producto adicional?

12. ¿El anfitrión agradeció la llamada del cliente?

13. ¿El anfitrión esperó a que el interlocutor colgara antes de terminar la llamada?

14. ¿El pedido fue entregado en la fecha y hora indicada?

Servicio en piso de ventas

15. ¿El huésped fue saludado al menos una vez durante su visita?

16. ¿Al anfitrión se acercó al menos en una ocasión con el cliente para ponerse a sus órdenes y verificar si requiere ayuda?

17. ¿Si el cliente solicitó ayuda para localizar un artículo, el anfitrión lo acompañó hasta el lugar donde se ubica?

18. ¿Si el cliente no encontró el artículo que buscaba el anfitrión ofreció uno similar?

19. ¿El cajero saludó al cliente de inmediato al llegar a la caja?

20. ¿El cajero preguntó si encontró todos los artículos que buscaba?

21. ¿Si el cargo es a la habitación, el cajero solicitó la tarjeta llave, así mismo confirmó el nombre/apellido del huésped y número de habitación?

22. ¿El cajero confirmó la cantidad total al cliente en pesos mexicanos?

23. ¿El anfitrión embolsó los productos del cliente después del cobro o preguntó si desea que el artículo sea embolsado?

24. ¿El anfitrión entregó copia del voucher al cliente y agradeció su compra llamándolo por su nombre?

Servicios adicionales

25. ¿Los equipos de cómputo funcionan correctamente?

26. ¿El anfitrión tiene el conocimiento necesario para el uso de los equipos?

Artículos

27. ¿Hay variedad de artículos disponibles (Ej. al menos 2 opciones del mismo producto)?

28. ¿Los productos cuentan con fechas de caducidad vigentes?

29. ¿Los artículos se encuentran libres de polvo, roturas o golpes?

30. ¿Las frutas, verduras y perecederos estaban frescos y en buenas condiciones?

31. ¿Hay opciones de artículos bajos en calorías, orgánicos, sin azúcar, libres de gluten, etc.?

32. ¿Había productos de importación disponibles?

Orden e imagen de la tienda

33. ¿La tienda se encuentra organizada y limpia?

34. ¿No existen espacios mayores a un frente de producto vacío en anaqueles?

35. ¿Los artículos estaban acomodados de tal forma que eran fáciles de encontrar y con un orden lógico?

36. ¿Los artículos estaban ordenados con la etiqueta del envase hacia el frente?

37. ¿Los pasillos y accesos estaban libres de obstáculos?

38. ¿La música era la adecuada y al volumen correcto?

39. ¿La temperatura era la confortable?

40. ¿La iluminación era la adecuada, estaba en buen estado y sin focos fundidos?

41. ¿Los refrigeradores estaban limpios y funcionando correctamente?

42. ¿Todos los artículos tenían etiqueta con precio en el anaquel o en el artículo?

43. ¿En el área de pan dulce se cuenta con una pinza y bolsas de plástico para tomar y colocar los productos?

44. ¿El área de autoservicio de café se encuentra limpia, ordenada y cuenta con todos los complementos y suministros? (Si aplica)

45. ¿En la puerta principal se cuenta con los horarios de servicio de la tienda?

46. ¿La señalización es acorde a la imagen de la tienda, estaba limpia y en buenas condiciones?

El anfitrión – Estándares de presentación y comportamiento

47. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a su puesto?

48. ¿El anfitrión muestra una actitud positiva en todo momento?

49. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?

50. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?

51. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente?

52. ¿El anfitrión mostró confianza y altos conocimientos al dar seguimiento a las solicitudes del huésped?

53. ¿El anfitrión mostró atención y mantuvo contacto visual dando al cliente la atención adecuada (ej. el huésped no tuvo que repetir información)?

54. ¿Los anfitriones mantuvieron una postura alerta y respetando a los huéspedes mientras interactúan entre ellos?

55. Si se presentó el caso, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía durante situaciones difíciles y ofreció alternativas o soluciones a los inconvenientes?

56. ¿El anfitrión ofreció una sincera despedida al finalizar la interacción?

Estándares físicos

57. ¿Los cristales de puertas y ventanas se encuentran limpios y en buen estado?

58. ¿Los pisos estaban limpios y en buenas condiciones?

59. ¿Las paredes y techo se encuentran limpios y en buenas condiciones?

60. ¿El insectronic se encuentra limpio y funciona correctamente?

61. ¿Los anaqueles estaban limpios y en buen estado?

62. ¿Se cuenta con equipo contra incendio disponible y funciona correctamente?

63. ¿Se cuenta con señalización adecuada? (No fumar, rutas de evacuación, etc)

64. ¿Los equipos de cómputo se encuentran limpios y funcionan correctamente?

65. ¿La mesa de check out y caja registradora se encuentra en buen estado?

66. ¿Los carritos y/o canastas de servicio se encuentran limpios y con buen mantenimiento?

67. ¿El tablero del tipo de cambio del dólar se encuentra exhibido, actualizado, limpio y en buenas condiciones?

68. ¿Se encuentran exhibidos los permisos y licencias municipales, estatales o federales necesarios para el funcionamiento y éstos son vigentes?

69. ¿Se encuentra exhibida alguna constancia que avale el servicio de fumigación para el control de plagas?

Almacén - Trastienda

70. ¿El almacén cuenta con un letrero identificatorio que la señale como tal?

71. ¿El almacén cuenta con vías de tránsito para la evacuación de personal y éstas se encuentran despejadas?

72. ¿Las vías de evacuación se encuentran señalizadas?

73. ¿Se cuenta con equipo contra incendio disponible funcionando correctamente?

74. ¿Se cuenta con anaqueles y/o repisas suficientes para el almacenamiento de los artículos para evitar que sean colocados en el piso?

75. ¿Los anaqueles estaban limpios y en buen estado?

76. ¿Los anaqueles se encuentran colocados por lo menos a 15cms de altura del piso?

77. ¿Se cuenta con un anaquel para destinar los artículos "No conformes y/o Caducados" debidamente señalizado? (Ver que se encuentre limpio y ordenado)

78. ¿Los artículos de stock se encuentran libres de polvo?

79. ¿El área se encuentra limpia y ordenada?

80. ¿Los pisos, paredes y techos se encuentran limpios y en buen estado?

81. ¿La tarja está funcionando correctamente, limpia y con suministros completos? (TRS)

82. ¿El área cuenta con un botiquín de primeros auxilios, está suministrado y los productos cuentan con fechas de caducidad vigentes?

Formación y señalización (Seguridad e higiene, generales)

83. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento de cómo actuar en caso de emergencia? (Ej. Incendio, inundación, huracán, etc).

84. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento en materia de primeros auxilios según su puesto? (Ej. Asfixia, paro cardíaco, quemaduras, etc).

85. ¿Los anfitriones cuentan con el conocimiento para el uso y manejo de equipo contra incendios? (Ej. Extintores, hidrantes, mantas ignífugas, etc).

86. ¿En las áreas se cuenta con letreros informativos en materia de seguridad claramente visibles y con información actualizada?

87. ¿Los anfitriones conocen la cultura corporativa? (Ej. Valores, Directrices, Filosofía, Misión, Visión, Principios y Mandamientos)

88. ¿El anfitrión conoce los estándares RQA según su puesto?