B. Servicio de farmacia

Toma Actores Guion

Farmacéutico/ Vendedor/ Auxiliar/ Supervisor

1. A la llegada de un huésped a la Tienda lo saluda en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual.

2. Acércate con los clientes para ponerte a sus órdenes y así tendrás oportunidad de realizar labor de venta.

✓ Para poder dar mejores recomendaciones y labor de venta deberás conocer bien tus productos. Lee las etiquetas, investiga constantemente sobre las tendencias actuales y solicitudes nuevas de los clientes.

3. Al detectar que un cliente ingresa o se acerca al área de farmacia salúdalo y ponte a sus órdenes.

Buenos días / tardes / noches, mi nombre es ¿puedo ayudarle en algo?

Good morning/evening, my name is______ ¿how can I help you?

✓ Si observas a un cliente con más de 3 artículos llévale una canasta para hacer más cómoda su experiencia.

4. Pregunta al huésped el nombre del medicamento o según el caso solicita la receta médica.

5. Si el cliente te entrega una receta médica revisa que contenga la información necesaria: a. Nombre del medicamento o activo b. Dósis c. Tiempo de tratamiento d. Unidad de medida (mg, ml, etc.)

6. En caso de antibióticos o medicamentos controlados deberás verificar que la receta contenga: a. Fecha de caducidad (mayor a 5 días) b. Nombre del doctor c. Hoja membretada d. Cédula profesional e. Dirección f. Expedida en México g. Nombre del paciente h. Firma del doctor

7. Busca el o los productos que te solicita en el anaquel.

8. Muestra el medicamento y según el tipo explica su uso o da las recomendaciones debidas: a. Uso de medicamento en suspensión b. Aplicación (ótico, oftalmológico, tópico, etc.) c. Explica la dosificación d. Menciona la fecha de caducidad

9. Si el cliente está de acuerdo con el medicamento solicita la receta original (en caso de antibióticos o medicamentos controlados) obtén una copia para entrega al cliente y explícale que la original se le retendrá en la farmacia por razones legales.

No hay el producto que busca el cliente: a. En caso de que no tuvieras el medicamento solicitado revisa si la receta indica el activo y sugiere una alternativa siempre que sea la misma sustancia indicada en la receta. Si el activo no está especificado en la receta no recomiendes un producto diferente al indicado. b. Si no contaras con producto similar sugiere al huésped la opción de solicitar el producto a una farmacia externa. En ese caso

Una disculpa, pero no contamos con el medicamento que usted requiere, si está de acuerdo podría ayudarle para verificar si se encuentra disponible en una farmacia externa. En ese caso el pago tendría que ser en efectivo y por adelantado.

En caso de que acepte llama a la farmacia externa y solicita el medicamento preguntando precio, existencia y tiempo de entrega, informa al cliente, si está de acuerdo realiza el pedido.

Solicita al cliente el efectivo, su número de habitación y nombre completo. Retén también la receta original para entrega a la farmacia.

Indícale el tiempo aproximado para que recoja el medicamento en la tienda.

Cuenta el efectivo y confirma con el cliente el monto recibido, elabora el recibo correspondiente.

Revisa con el cliente las 3 opciones posibles en el siguiente orden:

- Acudir a la tienda en el tiempo estimado de envío para recoger su medicamento.

- Si el huésped estará en su habitación, se le puede llamar para avisarle y que acuda a la tienda.

- Envío del medicamento a su habitación.

Al llegar el medicamento paga el servicio, revisa que el producto sea el solicitado por el cliente, fecha de caducidad vigente y en su caso entrega la receta correspondiente.

Contacta al huésped según se haya acordado con él, entrega el medicamento, el ticket y su cambio según aplique.

10. Confirma el precio del producto con el cliente.

11. Solicita su tarjeta llave para cobro a la habitación o según la forma de pago.

Si el cliente no trae consigo su tarjeta solicita el número de habitación y nombre completo, búscalos en el sistema.

12. Válida en pantalla el número de habitación y nombre del huésped. Para ello pregunta al huésped el número de habitación y si coincide menciona el nombre que está registrado. En caso de que no sea el huésped que aparece en pantalla pregunta su nombre y búscalo en los ocupantes de la villa, selecciona su nombre.

Si no coincide ninguno de los datos da aviso a tu supervisor para verificar los datos.

13. Revisa el límite de crédito para validar si cuenta con suficiente saldo.

14. En los momentos de mayor afluencia solicita apoyo de un compañero para colocar los productos de los clientes en la banda.

15. Pasa cada artículo en el escáner y verifica en tu pantalla que se haya marcado correctamente tanto en cantidad como en producto y precio.

Si el código de barras está dañado y no lo detecta el escáner, registra el producto de forma manual, asegúrate que sea el correcto.

En caso de detectar un error en la pantalla: a. Cantidad o producto: Cancela la línea errónea. b. Precio diferente al publicado: revisa físicamente en el anaquel para corroborar el precio publicado. Si hay discrepancia elabora una bonificación manual respetando el menor precio.

No olvides ofrecer una disculpa por el error al cliente.

Registra todas las incidencias de artículos en la bitácora para identificar las áreas de oportunidad. (ej. problemas con código de barras, daños en empaques, falta de producto en exhibición, etc.)

16. Al registrar un antibiótico en el punto de venta, aparecerá una ventana solicitando el nombre del médico y cédula profesional, ingresa estos datos según la receta.

17. Al pasar todos los artículos pregunta si desea algo más.

18. Totaliza la cuenta y verifica el crédito disponible en la cuenta su habitación.

Si no tuviera crédito suficiente, informa al huésped y explica que llamará a recepción para aumentar su crédito. Indícale al recepcionista el monto total de la cuenta y espera su autorización. Espera instrucciones de la recepción en caso de que te indique que no se autoriza, solicita al cliente pasar a recepción y ofrece pagar con otra forma de pago.

Solicita a un compañero para que abra la segunda caja mientras realizas la llamada a recepción.

Sr. Sra.______ el sistema no me permite realizar el cargo a su habitación ya que excedió el límite de crédito, si así lo desea puedo llamar a la recepción para solicitar una extensión.

Sr.Sra. le informo que autorizaron este cargo, para evitar contratiempos en sus próximas compras es necesario que pase a recepción para revisar su límite de crédito.

19. Cierra la cuenta y genera el voucher.

20. Recaba la firma del cliente y entrégale la copia amarilla.

21. Ofrece al cliente ayudarlo a embolsar sus productos. Cuida la calidad de los mismos al colocarlos en las bolsas: a. Evita dañar productos delicados b. Utiliza la bolsa adecuada c. No embolses los productos de gran tamaño. d. Evita mezclar productos químicos con alimentos.

22. Despídete de forma cortés invitándolo a regresar.

Gracias por su compra, le esperamos de regreso en Royal Market a. Código interno b. Nombre del medicamento c. Sustancia activa d. Forma farmacéutica (presentación de medicamento) e. Núm. de lote

23. Ingresa los datos en el formato de registro de salida de antibióticos.

24. Archiva la receta por 1 año.