Intangibilidad
Perecedero
El servicio Heterogeneidad
Inseparabilidad
Valores asociados al producto/servicio Precio Calidad Informaci贸n
Objetivo
Confianza
Comodidad
Servicio
Subjetivo Atenci贸n Accesibilidad Seguridad
Valores asociados a la Empresa
Etapa Previa a la compra Etapa del consumo/adquisición - Estimulo Etapa posterior - Reconocimiento de la - Adquirir necesidad
- Búsqueda de información - Evaluación de Alternativas
- Usar - Desechar
- Decisión correcta: si, no - Disonancia Cognoscitiva: Duda de la decisión.
informaci贸n Pago
Consejo
Recepci贸n de pedidos
Facturaci贸n
Impreistos
Hospitalidad Cuidado de pertenencias
Lo que percibe en funci贸n de como se lo decimos
Lo que escucha en funci贸n de lo que le decimos o hacemos Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos
EJERCICIO: Que mecanismos de mejora se deben implementar?
Calidad de los servicios
Satisfacci贸n de los clientes
Medida plazo
Medida plazo
a
a
largo
corto
Valor percibido
Valor Recibido
Valor percibido
Valor Recibido
Mal servicio
Buen Servicio!!!
1. 2. 3. 4.
Regréselos vivitos y coleando. Sistemas, no sonrisas. Prometa poco y deles más… Cuando el cliente pregunta la respuesta es SI. Punto final 5. Deshágase del departamento de relaciones con el cliente.
6. 7. 8. 9.
Si no hay quejas…algo anda mal. Mida Todo… Los salarios son injustos….. Su Madre tenia razón. Respete a las personas 10. Aplique el sistema Japonés.
Decreto 2309/2002 sistema O. Garantia de calidad en Atenci贸n
Decreto 2309/2002 sistema O. Garantia de calidad en Atenci贸n
Presente de Atención
Futuro de la Atención
Necesidades profesionales
Necesidades de la población
Curar enfermedades
Crear estilos de vida saludables
Frialdad clínica
Ambiente cálido
Paciente cautivo
Pacientes con confort
Paciente interno
Paciente externo
Publico poco formado
Consumidor exigente
Hospital tradicional
Centro o campus de servicio
Imagen generica
Imagen corporativa estrategica
Persona integral
Entenderlo