Betrieb
Kleine Helfer Sie dienen als Anrufbeantworter, vergeben Termine oder reagieren auf Kundenanfragen: Chatbots können auch kleinen Betrieben eine Menge Arbeit abnehmen. MARTINA JAHN
M
it einem Chatbot hat wahrscheinlich jeder schon einmal zu tun gehabt – sei es in der Warteschleife einer TelefonHotline oder auf der Web site eines Internethändlers. „Chatbots funktio nieren mit Sprach und Texterkennung und sind technisch schon weit entwickelt“, weiß Sebastian Klöß, Referent für Consumer Technology beim Bundesverband Informationswirtschaft, Telekom munikation und neue Medien (Bitkom). Besonders Sprachassistenten wie Google Assistant, Alexa und Siri hätten die Entwicklung in den vergangenen Jahren vorangetrieben.
Vorteile von Chatbots auf einen Blick
Chatbots können in Unternehmen unterschiedlich eingesetzt werden. Fast überall werden sie dafür genutzt, Mitarbeiter in Firmen zu entlasten. Mit ihnen können Abläufe optimiert und Zeit einge spart werden. Der BitkomExperte nennt folgende Beispiele: • Kundenkontakt: Chatbots können – dem persönlichen Telefonkontakt vorgeschaltet – Standarddaten von Kunden erfassen. Vorteil: Ein Mitarbeiter kann anschließend in die Kundendatei schauen und weiß, mit wem er es zu tun hat. • Terminvereinbarung: In Unternehmen, die mit Terminen arbeiten, kann die Vergabe auf Chatbots ausgelagert werden. Somit sind dafür keine Mitarbeiter am Telefon gebunden und können sich stattdessen auf andere Tätigkeiten konzentrieren. • Anrufbeantworter: Chatbots sind auch dafür geeignet, einen Anrufbeantworter zu ersetzen. Dadurch werden Mitarbeiter nicht bei ihrer Arbeit durch Anfragen unterbrochen – wenn
40
sie beispielsweise auf der Baustelle sind oder Kundentermine wahrnehmen. Für Kunden sind Chatbots ein guter Service: Denn sie erreichen jemanden, ihre Fragen werden beant wortet oder an zuständige Personen weitergeleitet. „Das kann die Kundenzufriedenheit maßgeblich erhöhen“, sagt Klöß.
Chatbots auch für kleine Betriebe geeignet
„Chatbots sind für alle Firmengrößen geeignet.“ Sebastian Klöß, Bitkom
Ob großes Unternehmen oder kleiner Familien betrieb: „Chatbots sind für alle Firmengrößen geeig net“, sagt Sebastian Klöß. In größeren Betrieben entlasteten sie hauptsächlich das Backoffice. In klei nen Betrieben sei die Vermeidung von Arbeitsunter brechungen durch Anrufe ein wichtiger Pluspunkt. Vor dem Einsatz sollten sich Betriebe überle gen, welche Aufgaben der Chatbot genau überneh men soll. Diese Fragen helfen Unternehmen: • Welche Aufgaben müssen wir nicht persönlich erledigen oder können wir abgeben? Gängige Beispiele seien die Abfrage von Kundendaten, die Vereinbarung von Terminen oder eine erste Bestandsaufnahme der Kundenanfragen. • In welchen Bereichen sollen Kapazitäten für andere Aufgaben frei werden? • Was zeichnet unseren Betrieb aus, wo sind unsere Alleinstellungsmerkmale, die uns von anderen Betrieben abgrenzen? Die Aufgaben aus dem letzten Punkt sollten laut Sebastian Klöß auf keinen Fall an einen Chatbot übertragen werden. „Alles, was Sie vom Wettbewerb unterscheidet und wofür die Kunden den persönli chen Kontakt schätzen, sollte auch weiterhin vom Team persönlich übernommen werden“, betont der BitkomExperte.
NDH 02/2021
