Living lab loyaliteit

Marian van Hooij

Cadeaukaart versterkt loyaliteit in Arnhem

Gemeente Arnhem heeft deelgenomen aan het living lab Loyaliteit van de Retailagenda en platform De Nieuwe Winkelstraat. Daarbij is in de praktijk onderzocht hoe winkelgebieden en ondernemers een loyaliteitsprogramma kunnen inzetten om de gunfactor van bezoekers te vergroten. Marian van Hooij, regisseur Platform Binnenstad Arnhem, vertelt over de ervaring die in het lab is opgedaan.

Steeds meer winkelgebieden/steden maken gebruik van een loyaliteitsprogramma. Hoe zit dat in Arnhem?

Zelf maak ik graag onderscheid tussen loyaliteit en een loyaliteitsprogramma. Loyaliteit is zeker van essentieel belang voor een binnenstad. Het zorgt voor verbinding tussen bewoners en het centrumgebied. In Arnhem hebben besloten om niet te kiezen voor een loyaliteitsprogramma, het is best complex en kostbaar. Dat is, zeker in deze tijd waarin winkeliers het zwaar hebben, niet wenselijk. Daarom gaan we door met onze bestaande cadeaukaart, de ‘Dit is PAS Arnhem’. Daar zijn we erg tevreden over.

Hoe werkt de pas en voor wie is hij bedoeld?

Dit is PAS Arnhem (DIPA) is een cadeaukaart met ongeveer 60 aangesloten deelnemers. Met de pas kunnen consumenten, vaak bewoners van de stad, geld besteden bij een van de aangesloten winkels. De consument ontvangt dan vaak iets extra’s, dit kan korting of een cadeautje zijn. Via de gemeente hebben we ook mantelzorgers aan de pas gekoppeld. De gemeente koopt cadeaukaarten in en geeft ze vervolgens weg aan mantelzorgers. Zo faciliteren wij vanuit Platform Binnenstad Arnhem dat er een besteedbaar bedrag op de kaarten komt ze staan en ondersteunen wij de lokale ondernemers. Daarnaast zijn er ook bedrijven die de pas willen als eindejaarsgeschenk voor hun medewerkers, zoals de gemeente Arnhem en het ROC.

Hoe zorgen jullie ervoor dat inwoners van de stad gebruikmaken van de kaart?

Met campagnes proberen we inwoners bekend te maken met de cadeaukaart. Onlangs hebben we het initiatief ‘Geef jouw held een pluim!’ gelanceerd. Hiermee konden mensen hun held belonen met een cadeaukaart, een buurvrouw of iemand in de zorg bijvoorbeeld. Met deze actie steunen we ook meteen de lokale ondernemers in Arnhem, want ook zij hebben het in deze tijd niet altijd makkelijk.

Wat zijn jouw wensen op het gebied van loyaliteit in Arnhem?

Momenteel zijn wij blij met onze cadeaukaart, maar als ik kijk naar de toekomst zouden wij het liefst een loyaliteitsprogramma opzetten in de stad. In dit programma moet de merkbelofte van de stad Arnhem naar voren komen en staat beleving centraal. Deelname aan het loyaliteitsprogramma moet niet alleen voordeel (kortingen en cadeaus) opleveren voor de consument, maar moet vooral de nadruk leggen op beleving, ‘voorrang’ bieden, zoals toegang specifieke Arnhemse belevenissen, maar ook exclusiviteit. Denk aan een nachtje kamperen in het openluchtmuseum, dieren voeren in Burgers Zoo of meetrainen met Vitesse. Je moet ook kunnen en te sparen voor ‘punten’ die consumenten kunnen gebruiken voor parkeren of voor een kopje koffie.

Hoe zou je een loyaliteitsprogramma willen opzetten?

Het best lastig is om als stad een eigen loyaliteitsprogramma op te zetten. Wanneer we samenwerken met andere steden kunnen we echt stappen zetten. Zelf heb ik regelmatig contact met Roosendaal, zij hebben daar de ‘Roospas’ die al ver ontwikkeld is. Zo proberen we elkaar te helpen, laten we dit meer doen.

Meer weten over het opzetten van een loyaliteitsprogramma? Download dan hier de publicatie Stappenplan loyaliteitsprogramma voor winkelgebieden van de Retailagenda en platform De Nieuwe Winkelstraat.