Revista Soluções - Edição 16 by Sebrae Paraná

A revista da pequena empresa no Paraná

Trimestral nº16 Ano 4 Dez/12

Brasilidade como ‘marca registrada’

A nova etiqueta corporativa

2013 será o ano dos pequenos

Apelo nacional pode render bons negócios

Saiba como se comportar bem na empresa

Economia ‘aquecida’ gera oportunidades 89

Editorial

A imagem e seus reflexos Você, empreendedor e empresário de micro e pequena empresa, já parou para pensar que a sua imagem e a da sua empresa muitas vezes se confundem? Que você é o ‘espelho’ do seu empreendimento, e vice-versa? Se não parou ainda, é bom refletir. A forma como você se comunica e como é visto pelas pessoas interfere sim no dia a dia dos negócios, faz você perder ou ganhar dinheiro. Sobretudo se você não se conhece ao ponto de valorizar os pontos fortes de sua personalidade e neutralizar os fracos. É cada vez maior o número de empreendedores e de empresários que buscam ajuda de fonoaudiólogos, psicólogos, consultores de imagem e profissionais de coaching para se perceberem mais. O mundo corporativo exige dicção, fluência, clareza, postura, atitude, expressão facial e imagem. Isso é fato. São elementos importantes que, quando conjugados, fazem a diferença e ajudam na construção de um ‘reflexo’ positivo, inspiração para equipes e por que não para outros empresários. A imagem, e seus reflexos, é tema de uma das reportagens especiais desta edição. E a dica é não exagerar na dose. A imagem, ensina a expert Cida Stier, representa a somatória de nossos hábitos e comportamentos, portanto deve estar em harmonia com o que pensamos, com o que fazemos e com o que falamos! Para complementar a pauta, nada mais adequado que a abordagem de outro item 100% relacionado ao comportamento e que também ganha espaço no ambiente empresarial, a nova etiqueta corporativa, conhecida como competência social. Mas o que é isso, afinal de contas? Muito mais do que um conjunto de regras que mostram um comportamento adequado, a competência social revela o que empresários e funcionários precisam conhecer e se dedicar. Parece tudo muito simples, afinal educação todo mundo acha que tem, mas a prática mostra comportamentos que precisam ser corrigidos e deixados de lado, sob o risco de contaminar as corporações, sejam grandes ou pequenas. Quem já não foi ‘vítima’ de uma situação constrangedora que poderia ser perfeitamente evitável com um olhar corporativo mais profissional? A Revista Soluções destaca também nesta edição temas como relacionamento com cliente, Marketing, brasilidade, novos nichos de negócios e inovação, este um tema permanente. Preparamos ainda uma análise, sob diversos vieses, de como será 2013 para os pequenos negócios. A economia ‘aquecida’ vai ser ‘prato cheio’ para o empreendedorismo e para as micro e pequenas empresas. Nesta edição, você confere reportagem da segunda missão técnica feita pelo Sebrae/PR, para conhecer boas práticas de empreendedorismo, no outro lado do mundo. Desta vez, Rússia e países da Escandinávia. Destaque ainda para mais uma edição da Feira do Empreendedor, que acontece em Curitiba em março de 2013. O Sebrae/PR reserva surpresas para o maior evento de empreendedorismo do Estado. Não perca!

Boa leitura! Leandro Donatti, o editor

SEBRAE/PR – Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Estado do Paraná Jefferson Nogaroli Presidente do Conselho Deliberativo Allan Marcelo de Campos Costa Diretor Superintendente Julio Cezar Agostini Diretor de Operações Vitor Roberto Tioqueta Diretor de Gestão e Produção

Expediente Coordenação Renata Todescato Gerente de Atendimento Individual e Marketing Edição/Jornalista Responsável Leandro Donatti Registro Profissional– 2874/11/57-PR Ammanda Macedo Especialista em Marketing Reportagens: Adriana Bonn, Adriana De Cunto, Andréa Bordinhão, Katia Michelle Bezerra, Leandro Donatti, Maigue Gueths e Mirian Gasparin. Fotos: Cristiane Shinde, Fabio Conterno, Fernando Barbosa, Gilson Abreu, Ivan Amorin, Luiz Costa, Rodolfo Buhrer, Rodrigo Czekalski, Rubens Nemitz Jr, Ruy Prado, Theo Marques. sebrae@pr.sebrae.com.br http://asn.sebraepr.com.br Críticas e comentários, mande um e-mail para revistasolucoes@pr.sebrae.com.br Anuncie na Revista Soluções: publicidade.revistasolucoes@ pr.sebrae.com.br Impressão Speedgraf Gráfica e Editora Ltda. Design Gráfico e Diagramação Ingrupo//chp Propaganda Periodicidade Trimestral

O cliente é ‘rei’

Índice

A última Revista Soluções de 2012 ‘mergulha’ num tema relevante para todos os empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas que buscam o sucesso, que é o relacionamento com o cliente. Nesta edição, você leitor confere três reportagens especiais, diretamente relacionadas a Marketing, termo inglês que é muito usado nos dias de hoje e que pode ser resumido como a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor na entrega da necessidade do cliente, dentro de um mercado específico. Marketing tem o papel de identificar desejos e necessidades não atendidas. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado potencial e sua capacidade de consumo. Assim, com a ideia de entender e conhecer melhor nosso cliente, a Revista Soluções aborda nesta edição: 1. CRM, traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente; 2. Cliente Oculto, Misterioso ou Secreto; e 3. Métricas de Marketing combinadas com Matemática, para medir o valor vitalício do cliente.

Capa - Pág. 12 Relacionamento é tudo Sebrae/PR customiza CRM e adota, em 2013, nova abordagem para atendimento de empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas

A mensagem que tentamos passar é que a maior riqueza de uma empresa, independente do seu porte, é o seu cliente. Se no passado isso não era tão valorizado, hoje é pré-requisito para sobreviver no mercado e para melhorar a performance empresarial.

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Feito para você!

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Entrevista Sou a ‘cara’ da minha empresa?

Há empresas que já dispõem de mecanismos usados para comparar o perfil de seu cliente com grupos de outros clientes e assim por diante.

‘Espião’ ajuda atender melhor

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A nova etiqueta corporativa

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Estratégia e foco dão força ao norte europeu

Mercado

Atender bem o cliente passa por relacionar-se com ele e com seu contexto, passa por conhecer as razões que movem o seu consumo, passa por gerenciar informações concretas. O segredo está em compreender o que o cliente quer de fato e não o que a empresa quer para o cliente. Repito, é compreender o que o cliente quer e não o que a empresa quer para o cliente!

O valor vitalício do cliente

O que se propõe, nesse novo – e ao mesmo tempo já tão conhecido - debate é uma mudança de mentalidade, uma nova cultura empresarial, com base em algo muito simples: conhecer o cliente e compreender suas necessidades, com informação, sem ‘achismos’ e opiniões sem respaldo técnico.

Especialista mostra que Matemática e Marketing têm tudo a ver e explica diferença entre abordagens a partir do produto e a partir do cliente

Pág. 8

Brasilidade como ‘marca registrada’

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44 Serviço

2013 promete ser ano dos pequenos

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50 PÁG.

Quem calcula, paga menos imposto

Feiras e eventos Curitiba sedia mais uma Feira do Empreendedor

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60 Capacitação PÁG.

Artigos

Boas práticas em inovação

Associativismo

ISSN 1984-7343

Eloi Zanetti - Pág. 67 ...encomende uma pesquisa ou converse diretamente com...

Renata Todescato,

Allan Costa - Pág. 86

gerente de Atendimento Individual e Marketing do Sebrae/PR

...adotar uma cultura de relacionamento com o...

Empresas de TIC ganham com centrais de negócios

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76 Personalidade PÁG.

O poder do conhecimento

Giro pelo Paraná PÁG.

Comportamento

O assunto ganha, a cada dia, maior projeção. São comuns, nas redes sociais, por exemplo, as comunidades articuladas por clientes insatisfeitos, que se insurgem contra maus atendimentos. Assim como também enxergamos movimentos no sentido contrário, clientes satisfeitos que fazem o boca a boca, o ‘zunzunzum’ em favor da marca.

‘Papas’ do Marketing como Philip Kotler são categóricos ao defender tratamento privilegiado e a relação com clientes. Antes da empresa se preocupar em conquistar novos clientes, ela deve ter uma estratégia para satisfazer os seus atuais. A ‘chave’ é oferecer continuamente benefícios para seus clientes fiéis. Cabe aos empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas compreender o alcance disso e seguir seus conselhos!

Tendência

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Linha direta com o leitor

Cartas

Revista Soluções – www.solucoessebrae.com.br

Parabenizo a equipe editorial da Revista Soluções pelo excelente profissionalismo com que faz as matérias. Todas as edições que li até o momento contribuíram e contribuem para meu desenvolvimento profissional. Gostei muito da edição nº 15, principalmente

Redes sociais

www.facebook.com/prsebrae

40 anos do Sebrae Ademir Bueno Parabéns pela contribuição no desenvolvimento das pequenas e médias empresas e com isso somando para que o Brasil seja um país mais desenvolvido. 6 de outubro às 11:20

da matéria sobre a Pesquisa GEM - Empreendedorismo no Brasil, onde cita que de cada 100 empreendimentos existentes no País, 49 são comandados por mulheres, enquanto a média mundial é de 37 para cada 100. Aproveito para agradecer aos consultores do Sebrae pelo apoio ao projeto, agora uma realidade, de prestação de serviços como secretária remota e assistente virtual. Deisiane Zortéa Kuckla – Curitiba/PR Nossa história com o Sebrae vem de longa data. Sempre utilizamos os excelentes serviços prestados por essa instituição que realmente cuida da micro e pequena empresa e luta pelo desenvolvimento dos empresários do Paraná. A Revista Soluções segue essa linha, trazendo sempre conteúdos e artigos que ajudam a aprender e inovar, com textos muito bem escritos e com uma apresentação visual maravilhosa. Parabéns à toda equipe da Soluções! Regina Turek – Autovidros Curitiba – Curitiba/PR

Empretec em Londrina Patrícia Viero de Lima MARAVILHOSO! Vale muito a pena, mais do que recomendado! 1° de novembro às 17:47 Almir Gaspar Schenfeld Eu recomendo a todos os empreendedores... 1º de novembro às 18:01 Revista Soluções Sil Decorações Já li a minha. Essa revista sempre é muito boa. 24 de outubro às 18:56 Leonardo B Stankiewicz Recebi em casa, parabéns a todos que compõem o expediente da revista. O material, além de bem diagramado, possui boa informação. 24 de outubro às 23:21

Venho parabenizar a equipe da Revista Soluções, do Sebrae/PR. É uma publicação riquíssima em conhecimento para os empreendedores. Desde 2005, quando conheci e estagiei no Sebrae/PR, tenho muito respeito e admiração por essa instituição e também por seus profissionais. Tive contato com o empreendedorismo, no qual tenho muita vontade de iniciar meu negócio! Daniel Felipe Mattos de Rezende – Curitiba/PR

Portal Sebrae/PR

www.sebraepr.com.br

Gostaria de agradecer o SEBRAE pelo envio do DVD Sebrae Pocket.

A décima quinta edição da Revista Soluções teve como tema de capa os 40 anos do Sebrae.

Foi de grande ajuda, proporcionando uma visão mais clara de como devemos administrar nossa empresa. Os temas abordados no DVD foram muito importantes, pois são os que geralmente nos perturbam, na gestão do negócio. Já as explicações dos consultores, foram de fácil compreensão. São dinâmicos e realmente

Queremos sua opinião

conseguiram nos passar a real importância de cada tema. Agradeço mais uma vez por nos auxiliar em nossa vida empresarial e nas de muitos que estão por vir. MUITO OBRIGADO...

revistasolucoes@pr.sebrae.com.br

Radar da pequena empresa

Um ‘jogo rápido‘ sobre os pequenos negócios. Pontualidade 1

Pontualidade 2

Microempreendedor individual

As micro e pequenas empresas são pontuais nos pagamentos. É o que mostra, mais uma vez, o Índice Serasa Experian. A pontualidade dos pequenos negócios nos pagamentos atingiu em setembro o maior patamar desde o início da divulgação do índice, em janeiro de 2006. O indicador chegou a 95,9%. Ou seja, a cada 100 pagamentos realizados por micro e pequenas empresas, 95 em média foram quitados à vista ou com atraso máximo de sete dias.

O aquecimento da economia e a queda dos juros são os principais fatores da maior pontualidade das micro e pequenas empresas, de acordo com especialistas. Segundo eles, ainda, a maior conscientização sobre os riscos do endividamento também tem ajudado no desempenho. Os anos de juros muito altos ensinaram aos empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas que eles devem ficar atentos às ofertas de financiamento fácil.

Há equilíbrio de gêneros entre microempreendedores individuais do Paraná. É o que mostra pesquisa sobre perfil do segmento, feita pelo Sebrae. Dos entrevistados no Estado, 56% dos microempreendedores individuais são homens e 44%, mulheres. O estudo revela ainda o grau de escolaridade. Destaque para: 47% dos empreendedores têm ensino médio ou técnico completo; 10%, superior completo; 7%, incompleto; e 2%, pós-graduação.

Índice de confiança

Startups

Recorde

Sete a cada dez donos de pequenos negócios no Paraná e no Brasil estão confiantes que seu faturamento vai crescer nos próximos meses. Os dados são de uma pesquisa inédita e nacional do Sebrae, com a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe). O estudo vai acompanhar mensalmente a situação e as expectativas, sobre faturamento e ocupação, de microempreendedores individuais, microempresas e pequenas empresas brasileiras.

Mercado aquecido para as startups de Tecnologia da Informação (TI). A HFPX Participações, de Joinville, Santa Catarina, anunciou disposição em investir em empreendimentos inovadores no sul do País. Ao todo, R$ 20 milhões para investir. A meta da companhia é realizar aportes entre R$ 100 mil e R$ 5 milhões, em pelo menos dez startups em 2012. A HFPX defende participação estratégica, para transformar ideias inteligentes em grandes negócios.

As micro e pequenas empresas brasileiras foram responsáveis pela geração de 97,4% dos postos de trabalho em agosto deste ano, o equivalente a 98.283 vagas. Já as médias e grandes responderam por apenas 2,6% do total. Os números, um recorde que não era registrado pelo segmento desde agosto de 2003, são fruto de uma análise realizada pelo Sebrae com base no Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged), do Ministério do Emprego.

Cartão BNDES 1

Cartão BNDES 2

Cartão BNDES 3

O Cartão BNDES, para micro, pequenas e médias empresas, está presente em 100% dos municípios do Paraná. A informação é de Vera Lucia Vieira, administradora do Departamento Regional Sul do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES). Nova Aliança do Iguaçu, no Norte Pioneiro, único que ainda não contava com empresas com Cartão BNDES, também passou a dispor do benefício, informa o BNDES.

O Cartão BNDES se assemelha a um cartão de crédito comum de pessoa física, porém dispõe de limite pré-aprovado de até R$ 1 milhão que pode ser pago em até 48 meses com taxas fixas de 0,91% ao mês. Uma das grandes vantagens no caso das empresas é que elas não precisam contratar novos empréstimos a cada operação. Outra característica do Cartão BNDES é que todas as transações são realizadas pelos empresários por meio da internet.

Nos últimos 12 meses, somente no Paraná, foram emitidos mais de 40 mil cartões pelo BNDES, somando aproximadamente R$ 2,4 bilhões em limites de crédito pré-aprovado. Do total de cartões emitidos, 56% estão com micro, pequenas e médias empresas do setor de comércio; 20,7% da indústria; 22,8% de serviços e 0,5% do setor primário. Aproximadamente 88% das empresas detentoras do Cartão BNDES no Estado são microempresas.

Eder Aparecido Lucas - Issamo Obana e Cia. Ltda. - Japurá/PR

V. Kumar é um dos cinco primeiros na lista das escolas de Marketing no mundo, presidente de Marketing e diretor executivo no Center for Excellence in Brand & Customer Management e professor na J. Mack Robinson College Business, da Georgia University, nos Estados Unidos. Ele esteve no Brasil recentemente para realizar um trabalho na Escola de Negócios da Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC-PR) e falou sobre gestão lucrativa de clientes. Confira trechos da conversa acompanhada pela Revista Soluções:

Revista Soluções - Como o senhor alia métricas ao Marketing?

V. Kumar, professor nos Estados Unidos

O valor vitalício

do cliente Especialista mostra que Matemática e Marketing têm tudo a ver e explica diferença entre abordagens a partir do produto e a partir do cliente Por Andréa Bordinhão

V. Kumar - Vou fazer um retrospecto. Nos anos 1990, as empresas estavam indo na direção da construção de uma base de clientes fiéis. Mas no final descobriram que não estavam conseguindo obter lucro. Então percebemos que só buscar a lealdade, talvez, não fosse a estratégia correta. Pensamos, então, se existia alguma alternativa, outra estratégia para as empresas seguirem. Fizemos esse questionamento em 1997 quando a Spiegel, um de nossos grandes clientes, nos fez uma pergunta simples: para quem eu envio os catálogos? Devolvemos a pergunta: para quem vocês normalmente enviam? Eles enviavam para todos que fizeram pelo menos uma compra na empresa e também para qualquer pessoa que eles imaginavam que poderia ser um cliente em potencial. Eles usavam modelos estatísticos da época. Foi aí que começamos a questionar a relação do lucro com a lealdade, e criamos novas métricas. Revista Soluções - E como funcionam essas métricas? V. Kumar - Criamos algumas formas de medir vários itens, entre eles o valor vitalício do cliente, o valor referência, de influência e de conhecimento do cliente e também o valor da marca para o cliente. É importante as empresas estarem cientes dessas métricas para construir valor aos

acionistas, para gerar lucro e crescimento. Vou dar um exemplo simples. Considere dois clientes, o número 1 e o número 2. Observamos os dois por 18 meses. A conclusão inicial foi que estão comprando do mesmo jeito, na própria loja, por exemplo, e gerando um lucro similar. Porém, no final desse período, temos apenas um catálogo para enviar. Para qual mandamos? Esse é um problema muito parecido com os que as empresas encaram com relação a poucos recursos. Provavelmente a empresa optaria, se fosse o caso, aleatoriamente por algum dos dois. Mas há outra forma de escolha: prevendo o futuro comportamento desses dois clientes (no tempo mínimo em três anos). Podemos fazer uma previsão sabendo o comportamento de compra do passado, os itens que foram comprados, qual o tempo de intervalo entre as compras, quais foram os esforços de marketing usados para convencê-los a comprarem e o perfil dessas pessoas. Com todas as informações podemos fazer uma previsão de quem deve gerar lucro no futuro. E, observando tudo isso, provavelmente, vamos concluir que será o cliente 1. Foi assim que conseguimos construir um caminho para a lucratividade para a Spiegel. Ela foi a primeira empresa que mostrou que se olharmos para o futuro podemos ter uma visão melhor sobre o potencial do cliente. E assim criamos uma métrica para olharmos para frente, para vermos valor vitalício do cliente. Com base em informações sobre o cliente, em modelos estatísticos e com a tecnologia atual, podemos fazer uma previsão com 90% de precisão de quando ele vai comprar, com 87% de acerto sobre quando ele vai comprar e com 85% de precisão sobre qual a necessidade de marketing para atraí-lo.

Entrevista

Foto: Fernando Barbosa

V. Kumar

O uso de métricas para avaliar se o cliente é “lucrativo” e até quando permanecerá como um “bom negócio” para a empresa. Esta é a ferramenta que o especialista em Estratégias de Marketing para empresas, V. Kumar, aponta como fundamental para a lucratividade dos negócios. Para o professor, é possível usar banco de dados para calcular todos os movimentos do cliente dentro da empresa e para decidir que atitudes tomar diante do mercado.

Muitas empresas, quando medem o valor vitalício dos clientes, percebem que eles são apenas cerca de 20% do total de seus consumidores

Revista Soluções - Por que a conclusão foi de que o cliente 1 vai gerar mais lucro no futuro? Quais critérios para fazer essa previsão? V. Kumar - Por causa dos indicadores que citei. Por exemplo, observamos, entre o cliente 1 e 2, qual deles comprou mais itens, por mais que tenham gerado lucro similar. O cliente 1 comprou itens de múltiplas categorias enquanto o 2 comprou apenas de uma ou duas categorias. Isso é importante porque o cliente que compra produtos de várias categorias mostra que confia na marca, na empresa. E é importante salientar que os indicadores que citei são todos voltados para o cliente. Ou seja, desde o final da década de 1990 hou9

Revista Soluções - Quais as principais diferenças desses dois tipos de abordagens?

Se o gerente da empresa conhece o histórico de compras do cliente, terá um modelo para o futuro e conseguirá medir seu valor vitalício

V. Kumar - Uma abordagem centrada no produto foca em quantos produtos a empresa tem e em pessoas diferentes responsáveis pela venda de cada um desses produtos. Banco é um bom exemplo. A instituição pode ter um gerente de empréstimos, outro de investimentos, outro de seguros, e assim por diante. Cada um vai abordar o cliente para que ele compre o produto. O problema dessa abordagem é que o cliente tem contato com dez gerentes. É um gasto desnecessário. Já na visão centrada no cliente existe apenas um gerente de relacionamento com o banco. Ele conhece o histórico inteiro do cliente e o aborda conforme enxerga possibilidades de venda ao analisar esse histórico de consumo. Revista Soluções - O senhor falou que o valor vitalício do cliente é a previsão do seu comportamento futuro de compras. Como é possível enxergar o comportamento futuro adotando abordagem centrada no cliente? V. Kumar - Se o gerente da empresa conhece o histórico de compras do cliente – aqueles itens que já citei – terá um modelo para o futuro e conseguirá medir o valor vitalício do cliente. Com base nisso, é possível identificar o conjunto de clientes que tem o melhor potencial para comprar e, assim, obter mais lucro. Com esse tipo de abordagem também é possível engajar o cliente. É importante ressaltar que cada cliente forma uma opinião sobre a empresa e isso adiciona valor à marca. E o valor da marca influencia muito em um indicador que comentei antes: na compra de produtos variados ou apenas um ou dois tipos de produtos na empresa. Revista Soluções - O senhor poderia comentar um pouco mais sobre essa questão do engajamento do cliente? V. Kumar - Um cliente pode trazer outros, como parentes, amigos, colegas. Para isso, a empresa pode dar incentivos àqueles que indicam novos compradores, como descontos, créditos para novas compras. E os clientes que indicam têm valor de influência. Outra forma de engajar o cliente são as mídias sociais. Um comprador pode

escrever na internet que os produtos de determinada empresa são bons, que têm ótimos preços ou simplesmente que ele os está usando. Esse valor de referência, que também pode ser negativo, vai se espalhando e isso também traz resultados. Nós podemos calcular o valor monetário de um “curtir” no Facebook ou um “tweet” no Twitter. E outra forma de engajamento refere-se àquele que não compra na empresa, não a indica para seus amigos, não escreve sobre ela nas mídias sociais, mas oferece ideias de produtos ou serviços. Por isso, é preciso “ouvir” o mercado. Esse é o valor do conhecimento.

Revista Soluções - Após identificar quais são os clientes verdadeiramente lucrativos, como deve se proceder com os demais? V. Kumar - Muitas empresas, quando medem o valor vitalício do cliente, percebem que eles são apenas cerca de 20% do total de seus consumidores. Depois vêm os clientes medianos, que empatam, ou seja, para chamá-los às compras a empresa gasta o mesmo que ele consome, e, depois, cerca de 50% representam perdas. E o conselho é: livre-se dos clientes que estão gerando perdas. Não aceite vender para eles. Em agosto de 2007, uma das maiores empresas de telemarketing do mundo dispensou três clientes porque eles não geravam lucro. Eles foram muito criticados, mas a empresa não se importou com a repercussão porque eram clientes perdidos. O diretor da empresa informou que se os mantivesse os outros teriam que “pagar” por eles. Então todos disseram: “bom, livre-se deles mesmo”. Muitas empresas já começam a seguir essa linha. Mas claro que você precisa de uma boa carteira de clientes para poder fazer isso, precisa que o custo fixo da empresa esteja sendo pago para que possa ir atrás de novos clientes. Revista Soluções - E, nesse contexto, quais as estratégias para se atrair novos clientes? V. Kumar - Vamos supor que a empresa tenha uma campanha de Marketing dizendo para comprar tal produto ou contratar tal serviço. Essa campanha é feita para atingir 1 mil pessoas e depois, por meio de pesquisas e métricas, descobre-se que 500 pessoas foram atraídas por ela. A primeira atitude a se tomar é descobrir quem são essas 500 pessoas. Constata-se que são engenheiros, advogados

e médicos. O mais comum, portanto, é a empresa ir ao mercado procurar essas três categorias de pessoas para serem seus clientes. Mas desde o início dos anos 2000, com a tecnologia avançada para a criação dos mais diversos tipos de banco de dados, antes de ir atrás desses três tipos de clientes, observamos quais de fato estão vindo com frequência à empresa. Aí, continuando com o exemplo, percebe-se que apenas os engenheiros e os médicos entram nessa classificação. Mas ainda é preciso saber mais. Deve-se observar se os dois grupos mantiveram o lucro da empresa em longo prazo, isto é, continuaram frequentando e comprando diversos itens. Constata-se que somente os engenheiros encaixam-se nesse perfil. Aí sim é possível fazer campanhas de atração de clientes com o foco correto e assim conquistar os que geram lucro desde o primeiro dia de forma consistente.

Revista Soluções - E atrair o cliente dessa forma é garantia que ele continuará sempre comprando com a empresa? V. Kumar - A próxima etapa é segurar o cliente com potencial de lucratividade alta. Agora sim é preciso construir uma relação de lealdade com o cliente. Um gerente ou um vendedor deve trabalhar com ele para construir essa relação. E é preciso fazer Marketing. Então se deve calcular quanto recurso vale a pena investir nele. A regra é simples: se com base em todos os itens históricos avaliados a conclusão é que esse cliente costuma consumir cerca de R$ 100 em determinado período, o investimento em publicidade para mantê-lo obviamente tem que ser menor que esse valor. Além disso, é preciso saber qual mensagem enviar para o cliente. É preciso oferecer o produto certo, na hora certa e para o tipo de cliente certo. Há modelos estatísticos que ajudam a empresa saber qual produto o cliente poderia comprar naquele momento. Presumindo que esta etapa também seja bem-sucedida é preciso, então, fazer com que esse cliente passe a gerar lucro crescente. Uma boa alternativa é oferecer múltiplos canais de compra, como loja física, website, telefone, contato comercial. Ao mesmo tempo, tudo isso está gerando valor à marca. Revista Soluções - Em relação ao Marketing nas mídias sócias, tão em voga hoje, o que o senhor recomenda? V. Kumar - Desenhamos recentemente um processo para agir nas mídias sociais.

Foto: Fernando Barbosa

ve uma migração de uma abordagem centrada no produto para uma abordagem centrada no cliente.

O decano da Escola de Negócios da PUC-PR, Carlos Fontanini (à esq.), o palestrante V. Kumar, e o pró-reitor Acadêmico da PUC-PR, Eduardo Damião É preciso seguir alguns passos. Primeiro, deve-se monitorar o que está acontecendo nas mídias sociais, o que mais está se falando. Então, é preciso encontrar as pessoas que podem espalhar a mensagem que o empresário quer passar com maior amplitude. Alguns aspectos ajudam a identificar essas pessoas: as que têm muito seguidores e as que seguem muita gente são usuários que costumam repassar informações e, normalmente, têm amigos com o mesmo perfil na rede. É preciso, também, descobrir quem, entre essas pessoas, fala sobre o assunto que se quer divulgar e tentar “recrutá-lo”, atraí-lo para que mostre o produto.

Revista Soluções - Os empresários de micro e pequenas empresas também podem usar essas estratégias? V. Kumar - Para pequeno ou para o grande negócio não faz diferença desde que o empresário tenha um banco de dados sobre seus clientes. É preciso saber o que eles estão comprando, o quanto eles estão gastando, e qual esforço de Marketing está sendo colocando neles. É o básico que se precisa. Revista Soluções - E se o empresário tem pouco capital, pode fazer isso da mesma forma? V. Kumar - Se eu tiver milhares de clientes, eu vou gastar milhões. Se eu tiver menos clientes, vou gastar proporcionalmente menos. É possível fazer isso de uma forma menor.

Revista Soluções - E os empresários que estão começando o negócio, que não têm banco de dados de clientes, como fazem? V. Kumar - Por meio de pesquisas de mercado. Suponha que você é o cliente para o qual quer vender. São apenas bancos, por exemplo. Você tem, então, que fazer uma pesquisa e descobrir o quanto eles estão propensos a gastar com sua empresa. Ao analisar os resultados, o empresário conclui que de 100 bancos pesquisados, 30 têm potencial para serem seus clientes. É possível, inclusive, fazer uma pesquisa e pontuar para ver qual o banco vale mais para seu negócio. Depois é preciso contabilizar o quanto de Marketing pode fazer para atraí-los com base na previsão do lucro que eles devem gerar.

Saiba mais Referências usadas na entrevista, para quem quer aprofundar-se no tema: http://drvkumar.com www.ibmecrj.br/sub/RJ/files/dissert_ mestrado/ADM_alexandraalmawi_ago.pdf

Capa

Cliente

Relacionamento

ĂŠ tudo Sebrae/PR customiza CRM e intensifica, em 2013, atendimento de empreendedores e empresĂĄrios de micro e pequenas empresas

Por Leandro Donatti

CRM está mais ligado à retenção de clientes do que à captação, pois trata-se de um sistema para melhor se relacionar e tratar bem

De acordo com a Wikipedia, CRM envolve “uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente”. Essas ferramentas, ainda de acordo com a definição, compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

O cliente que chegar ao Sebrae/PR, em meados do ano que vem, por exemplo, vai receber um plano de ação para sua empresa, a partir do levantamento de suas necessidades, cruzamento de dados do seu perfil com os perfis de outros clientes do Sebrae, bem como da identificação dos casos de alto índice de efetividade, que irá recomendar com precisão quais produtos serão mais assertivos para ele, ou seja, que cursos, consultorias ou programas ele

Allan Marcelo de Campos Costa, diretor-superintendente do Sebrae/PR

deve fazer para obter sucesso semelhante ao obtido pelos outros empreendedores. Esse plano de ação será possível graças às inúmeras mudanças que estão sendo implementadas no Sebrae/PR desde o início de 2009, quando começou o processo para se implantar o CRM na instituição. Muitas vezes, em processos dessa natureza, acredita-se que a implantação de um sistema de CRM é a solução para todos os males. Entretanto, a escolha da solução tecnológica que dará suporte ao processo é apenas uma das etapas, que deve ser precedida de fases fundamentais para o sucesso do projeto. O trabalho se iniciou há quase três anos, com um profundo diagnóstico das necessidades do cliente, uma avaliação do estágio de maturidade da instituição frente à nova filosofia e, aí sim, a avaliação para adoção de uma nova solução informatizada. Nesse aspecto, outro erro comumente cometido por empresas adotando solu ções de CRM é adquirir produtos prontos do mercado sem uma análise prévia do que se pretende e dos resultados a serem perseguidos. Ao final, correm o risco de se verem com um “elefante branco”, mui tas vezes inadequado às necessidades re ais. No caso do Sebrae/PR, um exaustivo trabalho de análise da conformidade le vou à opção pelo desenvolvimento de uma solução customizada, que permitirá tratar de forma abrangente as particula ridades do Sebrae e dos empreendedores e empresários do Estado. Esse trabalho revelou que, dada a especificidade do Sebrae, as soluções prontas do mercado eram, já de saída, inferiores em termos de funcionalidades essenciais ao sistema que já estava em funcionamento há mais de dez anos no Sebrae/PR, o qual já contava com histórico de clientes e permitia um número razoável de cruzamentos para estabelecimento de padrões e levantamento de necessidades. Assim, para atingir o nível de entrega e relacionamento pretendido, a única alternativa foi partir para o desenvolvimento de uma nova plataforma, que deverá estar funcionando de forma plena já em 2013.

O diretor-superintendente do Sebrae/PR, Allan Marcelo de Campos Costa, diz que a implantação do novo sistema, que vai ditar o relacionamento da entidade com seus clientes, tem tudo para provocar uma ‘revolução’ no atendimento dos empreendedores e empresários de micro e pequenas

empresas paranaenses. “Completamos 40 anos de existência, em 2012, e o CRM é, sem dúvida, a melhor iniciativa para marcar nosso posicionamento como organização que promove o desenvolvimento econômico e social por meio dos pequenos negócios e que aposta nos empreendedores como agentes de transformação.” Allan Costa entende que o destaque dado ao cliente, que, com a implantação do CRM, passará a ser mais do que nunca prioridade absoluta no Sebrae/PR, representará ganhos significativos para os pequenos negócios. “Os empreendedores e empresários ganharão foco, ‘musculatura’ e poder de decisão, assim como o Sebrae/PR saberá indicar, com argumentos técnicos, e com base em necessidades, as melhores soluções para cada caso. O mercado global e sem fronteiras não comporta mais amadorismos. O relacionamento com o cliente é tudo numa empresa, que busca atendimento de primeiro mundo”, avalia o diretor-superintendente do Sebrae/PR. Segundo ele, o esforço empreendido pelo Sebrae/PR nos últimos anos valeu a pena, porque a cada etapa cumprida, de implantação do CRM, a entidade percebe melhor seus clientes. “Os empreendedores acreditam! São como heróis que, ao final de cada jornada, acordam, no dia seguinte, movidos pelo desejo de faturar mais, pelo desafio de conquistar novos mercados. Eles querem o sucesso, mas precisam de apoio e orientação. O relacionamento do Sebrae/PR com seus clientes não se encerrará com o CRM. Esse é apenas o começo de uma longa jornada, de conhecimento e de auto-conhecimento”, avisa Allan Costa.

Julio Agostini destaca a consistência da proposta de CRM desenvolvida pelo Sebrae/PR. “Estamos há mais de três anos construindo um modelo que respeita particularidades, necessidades e que tem como foco final nossos clientes.” O CRM do Sebrae/PR atingirá, lembra o dirigente, clientes e futuros clientes que procuram a entidade atrás de soluções para seus empreendimentos. “O Sebrae/PR deve fechar 2012 com mais de 100 mil atendimentos, o que prova a necessidade premente que temos em gerenciar o nosso relacionamento. Queremos, com o CRM, trabalhar de forma inteligente informações que dizem respeito a esse universo tão amplo de clientes.” O diretor de Operações assinala que, alinhado ao CRM, o Sebrae/PR desenvolveu outro sistema de monitoramento, também com o objetivo de fazer valer a vontade dos clientes. É o Gestão da Performance Qualitativa (GPQ), que tem ajudado no gerenciamento da qualidade dos produtos, serviços e soluções do Sebrae/PR. Inúmeras soluções da entidade, aponta Agostini, começaram a ser avaliadas pelo GPQ, dentre as quais orientações empresariais, consultorias, atendimentos itinerantes e cursos, missões, caravanas, feiras e rodadas de negócios.

A escolha da solução tecnológica que dará suporte ao processo é apenas uma das etapas, que deve ser precedida de outras fases fundamentais para o sucesso do projeto

“O sistema é bastante simples. Por meio de pesquisas, aplicadas pela Central de Relacionamento, com amostras aleatórias de clientes do Sebrae/PR, de cada consultor da

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

O Sebrae/PR dá mais um passo importante rumo à excelência no atendimento de empreendedores, empresários e futuros empresários paranaenses. Em 2013, depois de mais de três anos de intenso trabalho e análise, o serviço de apoio às micro e pequenas empresas no Paraná concluirá a implantação do CRM, sigla que representa expressão em inglês Customer Relationship Management, o que pode ser traduzido em português como Gestão e Relacionamento com o Cliente.

Evolução empresarial “Passaremos a ter informações mais precisas sobre as necessidades de nossos clientes e de sua evolução empresarial”, afirma o diretor de Operações do Sebrae/PR, Julio Cezar Agostini, entusiasta da proposta. “Quem vai ganhar com tudo isso são os empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas que passarão a dispor de soluções empresariais sob medida”, complementa o diretor, informando que o sistema atenderá todos os empreendedores e empresários que têm relação com o Sebrae/PR, não apenas os que buscam os escritórios da entidade, mas inclusive os que obtêm informações nos 28 pontos de atendimento, estabelecidos em parceria com outras entidades, no Estado.

Julio Cezar Agostini, diretor de Operações do Sebrae/PR

- empreendedores, empresários e futuros empresários -, o Sebrae/PR trabalha em três frentes.

Mudança de cultura interna que passa ter foco principal no cliente;

Estratégias da empresa voltadas para o cliente;

Alterações tecnológicas que têm esse mesmo foco.

entidade, passamos a dispor de um importante ‘painel de controle’. Passamos a contar com dados técnicos, sobre o que nossos clientes de fato pensam sobre o que oferecemos. Isso nos permite tomar decisões de forma muito mais assertiva.”

Gerenciar o relacionamento é uma cultura estratégica de gestão que a empresa decide tomar a favor de seus clientes

Agostini diz que Sebrae/PR já é muito bem avaliado pelos clientes. “Numa escala que vai de 0 a 10, o conjunto de serviços do Sebrae/PR possui uma avaliação média de 9,4 e, com a ajuda dos clientes, poderemos melhorar ainda mais nossas ações, de forma planejada e sempre com base em informações seguras, combatendo assim nossos ofensores, aquelas variáveis que precisam ser observadas no contínuo processo de busca pela excelência”, observa o diretor do Sebrae/PR.

Desafio “O CRM é um projeto para o Sebrae/PR gestionar seus clientes, é um trabalho para que possamos conhecer melhor as necessidades dos clientes e transformar esse conhecimento em ação, propondo as melhores soluções, os melhores produtos para ele. Com isso, queremos não só manter e apoiar os clientes já existentes, como também captar novos ”, explica Renata Todescato, gerente de Atendimento Individual e Marketing, unidade do Sebrae/PR onde é desenvolvida a proposta de CRM. A gerente conta como nasceu a ideia no Sebrae/PR. “O diretor-superintendente (Allan Costa) fez a encomenda e pediu para que desenvolvêssemos um projeto pioneiro, capaz de extrair e reunir dados e, por meio dele, conhecer as necessidades e os interesses que movem os clientes e potenciais clientes do Sebrae/PR. Ele foi bastante categórico, quando pediu que buscássemos o relacionamento com os clientes: - Quero conhecer de fato o cliente do Sebrae/PR, sem ‘achismos’ e opini-

ões puramente subjetivas, calcadas em impressões, sem base técnica!” Renata Todescato diz que a iniciativa paranaense contém na sua essência um grande desafio, que é fazer relacionamento com um grande número de clientes ao mesmo tempo, como é o caso do Sebrae/PR. “Mais que cruzar informações, queremos mapear a real necessidade de nossos clientes e acabar com as inferências. Não queremos oferecer o que os clientes acham que precisam, muito menos o que achamos que ele precisa.” Para a gerente, o CRM é uma tendência irreversível. “Todos os especialistas em Marketing, reconhecidos mundialmente, como Philip Kotler, são unânimes em dizer que as ações empresariais mais estratégicas devem levar em conta o que o cliente está pensando. O cliente é ‘rei’. A cultura do CRM vai ser fundamental para valorizarmos ainda mais nossos clientes e melhorarmos o nosso portfólio de produtos e serviços. É uma prova concreta da nossa preocupação com os empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas”, avalia Renata Todescato.

Etapas “Para a proposta de CRM do Sebrae/PR avançar, durante um ano, foi feito um trabalho de diagnóstico da situação no Estado”, conta a consultora do Sebrae/PR e gestora de relacionamento com o cliente da entidade, Cristiane Almeida, que está à frente do processo de implantação. Nessa etapa, complementa, todas as cidades onde há estruturas do Sebrae/PR foram visitadas, de modo a verificar como é o relacionamento com os clientes e fazer um levantamento das dificuldades de estrutura. “Também foram feitas pesquisas com clientes para levantar as percepções sobre o Sebrae/PR e revisto todo o portfólio de produtos oferecidos, para determinar o que deveria continuar, ser reforçado ou extinto.” Outro passo, de acordo com Cristiane Almeida, foi a realização de workshops, que alcançaram praticamente 100% dos funcionários que atuam no atendimento a clientes e foram capacitados em gestão e relacionamento. Já na parte de tecnologia, como não havia nenhuma ferramenta no mercado adequada para atender as especificidades do Sebrae/PR, optou-se pelo desenvolvimento de seis siste-

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

Para melhorar seu relacionamento com clientes

Renata Todescato, gerente de Atendimento Individual e Marketing do Sebrae/PR

mas de informática que vão fazer a gestão dos clientes, dos produtos e o cruzamento dos perfis. Segundo ela, o trabalho para melhorar o relacionamento com os clientes está sendo feito em três frentes: na mudança de cultura interna que passa ter foco principal no cliente, nas estratégias da empresa voltadas para o cliente e nas alterações tecnológicas que têm esse mesmo foco. Entre as mudanças, Cristiane Almeida cita, por exemplo, as alterações de layout dos escritórios de atendimento até a mudança no cadastro, que passou a ser feito levando em conta o perfil dos clientes.

A consultora do Sebrae/PR diz que a próxima etapa, depois de concluído o CRM do Sebrae/PR, é a implantação do cliente oculto, também conhecido como misterioso ou secreto (leia mais sobre o tema nesta edição). “O cliente oculto é fundamental para avaliar o nível de satisfação dos clientes”, pondera Cristiane Almeida. A técnica do cliente oculto consiste em contratar um consultor, que fará as vezes de um consumidor comum. O cliente oculto, chamado também de shopper, é uma pessoa contratada para experimentar e avaliar o atendimento e a qualidade dos serviços de uma empresa. “Eu não tenho dúvida de que esse será um dos maiores cases de sucesso de CRM, porque são poucas empresas que

investem tanto em prol do seu cliente como o Sebrae/PR está fazendo”, avalia Lucas Ribeiro, consultor da CRMFlow, empresa de Curitiba especializada em construir cultura em gestão e relacionamento com clientes, e que auxilia a implantação do CRM dentro do Sebrae/PR. Segundo ele, a partir de uma postura adotada pela empresa, de dar atenção e valorização máxima aos clientes, foram definidas uma série de estratégias e processos, que determinaram mudanças em toda a estrutura. “Da portaria à diretoria estão acontecendo mudanças para que o Sebrae seja melhor ainda para seus clientes”, diz.

O mercado global e sem fronteiras não comporta mais amadorismos e o relacionamento com o cliente é tudo numa empresa

Abrangência Para Lucas Ribeiro, CRM é muito mais do que um software ou uma ferramenta. “Envolve o relacionamento e gestão do cliente como um todo. E relacionamento com o cliente não se faz com ferramentas, mas sim com pessoas. Ou seja, o CRM é uma cultura estratégica de gestão que a empresa decide tomar a favor de seus clientes”, explica. Ele ressalta, no entanto, que estratégias e processos de gestão com os clientes podem ser otimizados com o uso de boas ferramentas. Como exemplo, ele cita o caso do Sebrae/PR, que, por ser uma instituição com características próprias, exigiu o desenvolvimento de seis softwares específicos para a adoção do CRM. 17

Os empresários de micro e pequenas empresas e as instituições de olho no sistema de gestão e relacionamento com o cliente têm que ter claro, segundo Lucas Ribeiro, é que o CRM não deve ser adotado com o objetivo de aumentar vendas. “O empreendedor, que em geral é motivado pelas vendas, tem que saber que o CRM está mais ligado à retenção de clientes do que à captação, pois trata-se de um sistema para melhor se relacionar e tratar bem quem já é nosso cliente.”

Os caminhos do CRM O ponto de partida para ter um bom CRM é montar um banco de dados, com informações relevantes sobre os clientes, o que inclui nome, telefone, área de atuação, preferências, e-mail, data de aniversário, entre outros. O segundo passo é saber usar os dados desse cadastro, pois de nada adianta ter todas as informações na mão e não saber usá-las com sabedoria.

Outro item importante é a capacitação dos funcionários para que se relacionem com os clientes, preocupação essa que deve começar na contratação de pessoas que tenham empatia com os clientes. “As micro e pequenas empresas têm um berço esplêndido para fazer CRM, porque muitas vezes as pessoas se conhecem, o cliente tem confiança. Isso porque o dono faz parte da operação, e ele é o diferencial”, afirma Lucas Ribeiro. A tarefa, nesse caso, é fazer com que o CRM não seja usado apenas pelos donos, mas que os funcionários também conheçam os dados do cadastro e aprendam a se relacionar e gerenciar a clientela. O desafio ainda é maior para o empresário de micro e pequena empresa em início de carreira, que, em geral, começa com pouco dinheiro, poucos funcionários, poucos conhecimentos e ainda sem clientes. É nesse momento, sugere Lucas Ribeiro, que o empresário deve ter dedicação adicional para fazer o registro de seus clientes. Nesse caso, o banco de dados da clientela pode ser feito em um caderno ou no excel e não necessariamente com ajuda de um software. O importante é que seja feito.

Lucas Ribeiro, especialista em CRM

Prioridade

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

O CRM funciona como um casamento, é preciso regar o relacionamento por meio de boas ações

“O CRM funciona como um casamento. É preciso regar o relacionamento por meio de boas ações”, diz Lucas Ribeiro, lembrando que o empresário vai poder enviar um e-mail no dia do aniversário, ou um SMS com uma promoção especial para clientes mais antigos ou que têm maior volume de compra. Ou seja, vai fazer com que os clientes se sintam valorizados.

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

Por outro lado, segundo o especialista, o relacionamento com o cliente é construído com a somatória de pequenos detalhes, ou “pequenas ações de relacionamento”, como o envio de um e-mail personalizado no dia do aniversário do cliente, ou alguma ação da empresa quando o cliente completa um ano de contrato, por exemplo.

Cristiane Almeida, consultora do Sebrae/PR

Assim como micro e pequenas empresas, que podem se valer de CRM, e instituições de apoio, como o Sebrae, têm que fazer gestão financeira, comprar adequadamente, controlar estoques, não se pode esquecer de uma das frentes mais importantes do negócio, que é ter e manter clientes. “Tão importante quanto vender, ou até mais importante, é conquistar e manter os clientes. Porque a venda é consequência de bom relacionamento, e clientes satisfeitos e encantados trazem novos clientes”, ressalta Lucas Ribeiro. Ele lembra, ainda, que um dos erros comuns em empresas e instituições é fazer apenas uma parte do que o CRM propõe. Para ser CRM é preciso fazer bem o R de Relationship - relacionamento – e o M de Management - gestão, que é gerenciar bem os clientes. É uma combinação dos dois elementos. (Colaborou nesta reportagem a jornalista Maigue Gueths)

A implantação do CRM do Sebrae/PR tem obedecido a inúmeras etapas. Confira algumas delas: 1. Visitas técnicas às estruturas do Sebrae/PR, onde há atendimentos; 2. Levantamento das dificuldades dessas estruturas; 3. Pesquisas com clientes para levantar percepções sobre o Sebrae/PR; 4. Revisão do portfólio de produtos oferecidos pelo Sebrae/PR;

Saiba mais

5. Realização de workshops com equipes de atendimento;

Livros

6. Capacitação das equipes em gestão e relacionamento;

“Os 100 Erros do CRM: Mitos, Mentiras e Verdades”, de Pedro Reinares.

7. Desenvolvimento de sistema de infor- mática para fazer a gestão de clientes, de produtos e do relacionamento.

Site do CRMFlow www.crmflow.com.br

“CRM - Sucessos e Insucessos”, de Marcos Fabio Mazza.

Uma forma de avaliar o trabalho que vem sendo feito e diagnosticar o nível de satisfação dos clientes é usar o cliente oculto, também conhecido como misterioso ou secreto. Especialista em Planejamento Estratégico e Atendimento em Vendas, Regina Nakayama explica que o cliente oculto é uma ferramenta de gestão que permite ao empresário ter informações sobre o atendimento oferecido em sua empresa por meio de um consumidor. “O cliente oculto oferece uma visão ampliada e importante já que normalmente nem tudo que o empresário pensa, acontece no dia a dia”, diz. O conceito de cliente oculto surgiu nos Estados Unidos na década de 1940, mas na época era usado apenas para descobrir sobre a integridade dos funcionários. No Brasil, essa ferramenta chegou bem mais tarde, exatamente em 1997, em São Paulo, e já com seu conceito ampliado.

Itamar de Mendonça, empresário

‘Espião’

ajuda atender melhor Cliente oculto, misterioso ou secreto, usado por número cada vez maior de empresários, identifica dificuldades rapidamente, e com olhar crítico

Por Adriana Bonn

De lá para cá, cada vez mais a técnica vem sendo usada pelos brasileiros, inclusive por empresários de micro e pequenas empresas, interessados em diagnosticar e corrigir falhas e, consequentemente, melhorar as vendas e os negócios. O cliente oculto é uma espécie de ‘espião’ das empresas, mas disfarçado de consumidor comum. O avaliador, chamado de shopper, é uma pessoa paga para experimentar e avaliar o atendimento e a qualidade dos serviços de uma empresa. Sem que os atendentes saibam, qualquer pessoa pode ser um cliente oculto. Regina Nakayama, que é responsável pelo treinamento de consultores do Sebrae, explica que treinado, o shopper entra no estabelecimento com o objetivo de analisar tudo, desde o atendimento, a agilidade e gentileza do funcionário, até o conhecimento sobre o produto e serviço oferecido. Com as informações em mãos, faz detalhados relatórios sobre como foi sua experiência de cliente, dados que depois poderão ser usados em projetos de reformulação nas empresas. Regina Nakayama acredita que o cliente oculto é um serviço que só traz vantagens. “Primeiro porque faz com que o empresário tenha um olhar diferente do que ele costuma ver em sua empresa, e segundo porque ele recebe sugestões do que fazer para sanar os problemas e oferecer um atendimento diferenciado”, explica.

De acordo com Regina Nakayama, depois de receber a conclusão da sondagem o empresário deve buscar formas de aplicar as sugestões. No caso dos empresários que fazem o cliente oculto por meio do Sebrae/PR, essa aplicação tem o acompanhamento de pessoas especializadas.

Tendência

Foto: Cristiane Shinde/Studio Alfa

Pesquisa disfarçada

Oferecer um bom atendimento, seja na venda de um produto ou na prestação de um serviço, é fundamental para todo empresário não só conquistar, mas, principalmente, manter clientes. A dica é básica, mas difícil é saber se o que está sendo oferecido aos consumidores atende às suas expectativas ou, ao contrário, os deixam insatisfeitos, problema que pode colocar em risco o futuro de qualquer empresa.

O Sebrae/PR oferece o cliente oculto no Programa VarejoMAIS – Mais Vendas, Mais Competitividade, uma parceria com o Sistema Fecomércio/PR, que apresenta diversas soluções para empresas do varejo que buscam ser mais competitivas. No VarejoMAIS, é feita uma análise de dez questões, como a imagem pessoal do atendente, se está uniformizado e até a linguagem usada; educação e cordialidade; conhecimento sobre o produto; comunicação, verificando se o funcionário ouviu o cliente e deu explicações; e a compreensão sobre o consumidor. Também avalia a capacidade de persuasão, envolvendo o cliente com informações sobre o produto; capacidade de superar obstáculos; qualificação do relacionamento com o cliente; quanto o funcionário está qualificado para vender e, por fim, a qualidade do atendimento telefônico, levando em consideração desde o número de toques dados até o atendimento e se o funcionário fala o nome da empresa no momento em que atende a ligação. Regina Nakayama acredita que a aplicação das sugestões oferecidas pelo cliente oculto deve acontecer constantemente. “O empresário deve usar as informações de tempos em tempos porque é natural a mudança da equipe e também dos clientes.”

O avaliador, chamado de shopper, é uma pessoa paga para experimentar e avaliar o atendimento e a qualidade dos serviços de uma empresa

Conselho Itamar de Mendonça, proprietário do Café da Casa, em Maringá, no noroeste do Paraná, é um empresário que contratou o cliente oculto para colocar em prática um projeto de ampliação de seu estabelecimento. Para isso, procurou o Sebrae/PR. “Queria descobrir quais eram os erros que eu vinha cometendo e que os clientes e amigos percebiam, mas não tinham coragem de me falar.” Mendonça conta que sua experiência empresarial começou em 2000. Na época ele era vendedor de planos de saúde do Hospital Santa Casa e percebeu a necessidade de um local onde os acompanhantes dos pacientes pudessem se alimentar. Depois de uma conversa com a direção do hospital, surgiu o Café da Casa. “Fui o precursor desse segmento em Maringá”, diz orgulhoso pela visão de negócio. Até o fim do ano passado, o Café da Casa funcionava em um espaço de apenas 27 metros quadrados, em uma área mais interna

Foto: : La Imagen

do hospital. Com o movimento de clientes cada vez maior, Mendonça e a direção do hospital viram que o Café da Casa precisava ser reformulado. Em dezembro de 2011, depois de uma ampla reforma, o estabelecimento passou a funcionar próximo à recepção do hospital, dessa vez em um espaço de 81 metros quadrados. Para melhor atender seus clientes, Mendonça ampliou o quadro de funcionários. Em vez de quatro, passou a ter nove colaboradores. “Para fazer todas essas mudanças achei melhor procurar o Sebrae. Tinha muitas dúvidas nas áreas de finanças, estrutural, planejamento, marketing, sobre retorno do investimento e até de iluminação. Procurei ajuda especializada porque eu não queria errar”, conta.

O empresário deve usar as informações de tempos em tempos porque é natural a mudança da equipe e também dos clientes

Mendonça participou do VarejoMAIS e foi nesse período que conheceu o cliente oculto. “Ele me ajudou a identificar vários problemas que eu não sabia que existiam. Principalmente de atendimento, de funcionários desinteressados que não se preocupavam em oferecer outros produtos caso o cliente não encontrasse o que estava procurando”, comenta. Para o empresário, o fato de funcionar dentro de um ambiente hospitalar exige um atendimento diferenciado.

Fátima Tsutsumi, empresária

Depois de dez meses da reinauguração, Mendonça diz que ainda está tentando resolver todos os problemas diagnosticados pelo cliente oculto. “O cliente oculto foi uma ferramenta importante para a mudança, pois me ajudou a identificar as dificuldades mais rapidamente e com um olhar mais crítico.”

Principal produto A empresária curitibana Fátima Tsutsumi é formada em Administração, Marketing e Ciências Contábeis e há 15 anos decidiu abrir a Shopper Curitiba, especializada em consultoria empresarial. Nos últimos dez anos a empresária viu o cliente oculto se tornar um de seus principais produtos. “Temos hoje mais de 10 mil clientes ocultos cadastrados em vários estados e mais de 4,5 mil avaliações feitas em todo o Brasil”, conta a empresária. Seus principais clientes estão nos estados de São Paulo, Santa Catarina, Mato Grosso e Paraná. Fátima Tsutsumi explica que um diferencial de sua empresa é que os clientes ocultos contratados são consumidores pré-selecionados por profissão e afinidades com as áreas a serem pesquisadas. “Mais do que dona de casa, professor, médico, estudante, profissional liberal, aposentado, nossos clientes ocultos são consumidores que têm experiência em comprar e usar aquele tipo de produto ou serviço. Como clientes de verdade, porém com olhar crítico, eles visitam lojas, usam serviços, acessam websites, ligam para as empresas e para os serviços de atendimento aos clientes (SAC), fazem perguntas e depois preparam relatórios de suas experiências”, diz. Com experiência na área de gestão de atendimento ao cliente, Fátima Tsutsumi conta que a procura pelo cliente oculto tem se tornado cada vez maior. Tudo porque, segundo ela, o serviço é uma importante ferramenta de pesquisa e gestão, necessária nos dias de hoje. “Cada vez mais as empresas estão investindo no relacionamento com seus clientes e entendendo exatamente o que eles precisam para que retornem e voltem a comprar”, comenta. A Shopper oferece diferentes tipos de avaliações, que podem durar de um mês a um ano, neste caso com quatro visitas mensais. Em cada uma delas o empresário recebe relatórios acompanhados de sugestões de mudanças. Fátima Tsutsumi prefere não revelar o preço dos serviços, mas garante que o custo/benefício compensa o investimento. Mais difundido no meio empresarial, o cliente oculto tem sido usado hoje em vários segmentos. Os estabelecimentos onde as pesquisas são mais usadas são de varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, construtoras, concessionárias de veículos e redes de franquias. De acordo com a empresária, as milhares de avaliações feitas pela Shopper a credenciam a afirmar que o problema mais comum encontrado nas empresas brasileiras é a falta de treinamento dos funcionários. “Isso acontece porque na maioria das vezes os funcionários não são treinados para saber como a empresa quer que ele faça o atendimento.”

Em uma economia crescente, empresários também querem se diferenciar e encontram maneiras criativas de atender um público que quer ter suas necessidades atendidas. A regra também vale para as micro e pequenas empresas, que, ao apostarem em nichos específicos, ganham em resultado. O empresário Robinson Carlos Franco sabe bem a importância de apostar e acreditar em uma ideia. Há 18 anos, ele trouxe dos Estados Unidos uma ideia muito particular: vender polpas de frutas congeladas. Ele e a mulher, Valéria da Costa Santos, trabalhavam em ramos distintos, ela enfermeira e ele funcionário de um banco, mas perceberam que aqui no Brasil as pessoas gostavam muito de suco natural, no entanto, não tinham a praticidade à disposição.

Robinson Carlos Franco, empresário

Feito para

você!

De olho em públicos cada vez mais exigentes, micro e pequenas empresas também apostam em segmentos específicos e personalizados

Por Katia Michelle Bezerra

“Nós pesquisamos o mercado e percebemos que não existia nada parecido. Em 1994, minha mulher deixou o emprego e começamos a vender polpas de frutas congeladas para lanchonetes. Em 1997, saí do meu emprego e com o dinheiro resolvi investir na ampliação da empresa. Focamos na ideia de congelados e ampliamos também a oferta de produtos. Hoje vendemos diversos produtos congelados, de polpas de frutas a petiscos e pratos prontos.” A empresa de Franco foi uma das pioneiras no mercado, mas a inovação não parou por aí. Há dois anos, ele criou a Frutobom na sua Casa, que entrega na casa do consumidor os produtos que ele comercializa para lanchonetes e outros comércios. Ele conta que 90% de sua clientela ainda são formados por lanchonetes. “Mas a cada dia estamos ampliando nosso atendimento personalizado”, revela. A praticidade e a busca por um serviço exclusivo foram o que levaram Franco a criar a Frutobom na sua Casa, mas foi também o que o motivaram, há 18 anos, a abrir a empresa de congelados. “Sem dúvida eu fui o pioneiro em Curitiba. Abri mercados e quem aposta em um segmento novo tem vantagens e desvantagens”, relata. A principal vantagem, segundo o empresário, é não lidar com a concorrência e virar referência de mercado. “Para nascer isolado no mercado, você precisa ser bom, mas uma coisa é certa: ser pioneiro vai sempre chamar a atenção se você mantiver a qualidade do negócio”, finaliza.

Necessidade Perceber a necessidade do cliente – e supri-la – é uma das receitas para o sucesso de um empreendimento. Foi assim que, depois de fazer Engenharia de Alimentos, na Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC-PR), Alisson Heide Sato decidiu investir em um segmento bastante específico: chás premium sem calorias. A fábrica começou pequena, em Pinhais, na Grande Curitiba, mas à medida que Sato foi percebendo a aceitação dos clientes por esse tipo de produto até mesmo ampliou a oferta de produtos. Hoje, a Qualinova é uma indústria de bebidas focada na inovação e oferece, além dos chás, produtos com colágenos e proteínas líquidas voltadas para quem faz atividades físicas. Sato evita citar cifras, mas conta que somente este ano vendeu o dobro do que comercializou no ano passado. Sinal de que o segmento que escolheu, apesar de bastante específico, está em pleno desenvolvimento. “Quem está iniciando, precisa trazer algo novo. Isso porque o pequeno empreendedor não tem como competir com produtos já existentes no mercado que, por serem produzidos em grande escala, têm preços mais competitivos”, opina o empresário. Para ele, é mais fácil para quem quer montar um negócio apostar em um nicho especializado, porém, é preciso planejamento e conhecimento de mercado. “Depois de me formar, eu fiz alguns cursos no Sebrae, que foram fundamentais para eu ter uma visão de mercado, essencial para quem quer abrir qualquer negócio.”

Especialização Evangélicos, o empresário David Araújo de Carvalho e a mulher Queren Cristina perceberam a dificuldade em encontrar roupas para esse público. No lugar de pesquisar outros mercados ou se adaptar aos já existentes, decidiram criar uma confecção especializada em moda evangélica. A Queren Cristina Modas existe há pouco mais de dois anos. Começou produzindo cerca de 100 peças mensais e hoje já são 3 mil peças no mesmo período. São saias, camisetas, casacos, sobretudos e blusas básicas, a maioria em tecido plano e que segue as premissas da religião. “Geralmente, as roupas para mulheres evangélicas têm um ar de coisa antiga. Nós queremos mostrar que é possível ser evangélica e se vestir bem, dentro dos padrões da moda”, conta Carvalho. A confecção fica em Santa Terezinha de Itaipu, no oeste do Paraná, e já tem cinco representantes vendendo para outros estados, como Roraima, Acre e Mato Grosso. “Nós percebemos que tinha um público carente desse tipo de produto”, diz o empresário. Por isso, ele está ampliando cada vez mais o negócio e o que começou com poucas pe-

Tendência

Foto: Luiz Costa/La Imagen

Nichos

Se levarmos em conta os filmes que passam no futuro e abordam a publicidade, os consumidores terão à disposição produtos cada vez mais personalizados e feitos de acordo com seus próprios gostos, crenças e opiniões. Cada consumidor poderá escolher o produto de acordo com sua individualidade. Não se trata, porém, de ficção científica ou de um tempo que ainda não chegou. Já é possível encontrar no mercado, empresas que apostam em nichos diferenciados para atender um consumidor que quer se sentir único.

É preciso trazer algo novo, para competir com produtos já existentes que, por serem produzidos em grande escala, têm preços mais competitivos

ças, hoje já se estende para cortes, tamanhos e modelos cada vez mais diferenciados, mas que atende um público muito específico. “Trabalhamos do tamanho PP ao GG, de acordo com as tendências da moda, mas sempre respeitando a religião”, conta Carvalho. No caso dele e da mulher, a ideia de abrir o negócio veio da dificuldade em que o casal e o grupo em que eles estavam envolvidos tinham de encontrar produtos específicos, que iam de acordo com sua crença. “Mas quando você monta um negócio, focar em um público alvo é fundamental. Foi o que fizemos”, ensina.

Oportunidades de mercado Enxergar uma oportunidade no mercado e conseguir atendê-la de forma inovadora e criativa é a principal característica dos empreendedores. E Marcelo Crovador é um empreendedor nato. Trabalhando em telecomunicações há 15 anos, ele avistou no mercado de transporte uma oportunidade única e não teve receio de lançar um produto que nem mesmo os empresários sabiam da existência. Marcelo desenvolveu um módulo de controle veicular para frotas de caminhões e outros veículos e vem percebendo uma redução constante de acidentes e sinistros nas empresas que atende. 25

Foto: Luiz Costa/La Imagen

Os equipamentos são aparelhos portáteis que podem ser instalados discretamente em cada veículo e permitem a captação de imagem e sons tanto da parte interna quanto da externa do veículo. Dessa forma, de acordo com Crovador, é possível controlar possíveis fraudes, acidentes e outras ocorrências relacionadas à ação humana, como desvio de combustível. “Quando um amigo me contou que achava que os funcionários estavam desviando combustível da frota de caminhões da empresa dele, fiquei com vontade de desenvolver esse equipamento. Testamos e deu muito certo”, conta o empresário. A ideia surgiu há dez anos, mas foi há dois anos que Crovador contratou engenheiros para desenvolver o equipamento, que consegue dar informações bastante específicas sobre rota e rotina do veículo. “O equipamento tem autonomia para gravar 24 horas, 30 dias seguidos”, conta explicando que o sistema é voltado para controle das ações dos motoristas e tem redução de danos comprovada. “Se o motorista sabe que suas ações estão sendo filmadas, muda sua conduta. Fica mais responsável e evita que acidentes aconteçam”, salienta. O equipamento, no entanto, é também uma segurança para o próprio motorista, no caso de roubos, sequestros e acidentes. O módulo de controle veicular começou a ser comercializado há um ano. O equipamento é fabricado na China e adaptado pela empresa de Crovador, A Kaxa Preta, que oferece também o sinal e a assistência técnica. O monitoramento é pago à parte pelo cliente. “Eu percebi que existia uma carência nesse mercado e resolvi investir”, conta. “Quando apresento para os clientes, percebo que nem eles enxergavam essa necessidade, mas depois percebem a eficácia do sistema”, revela Crovador, que já registrou casos de economia de combustível de quase R$ 30 mil em apenas em um mês em uma das empresas que instalou o equipamento em suas frotas. Tudo porque existia um esquema de desvio que foi flagrado pelo sistema de monitoramento.

Saindo do lugar comum Empreender tem muitas peculiaridades e áreas a serem descobertas para atender as exigências cada vez mais específicas dos consumidores. É possível que não exista receita para saber se um negócio vai dar certo ou não, mas existem perguntas importantes que um empreendedor deve fazer antes de apostar em um segmento. O consultor do Sebrae/PR, Marcos Aurélio Gonçalves, de Maringá, fala sobre algumas delas. “Antes de apostar em um segmento é preciso se colocar no lugar do consumidor e se perguntar: quais os problemas que as pessoas enfrentam?

Alisson Heide Sato, empresário Quais serviços semelhantes existem disponíveis? Qual a real necessidade desse consumidor?”, diz. Segundo ele, questões como essas, ajudam a sair da visão genérica de abrir um negócio para a aposta em um segmento especializado. “Hoje, existem muitos negócios para atender nichos específicos de mercado, tais como comunidades evangélicas, judaicas, japonesas, mas sempre é preciso pesquisar a viabilidade desse negócio”, afirma. Olhar o mercado de maneira inteligente para identificar um segmento é muito importante para evitar desgastes e prejuízos. Mas existe uma pergunta que também ajuda – e muito – para quem quer abrir caminhos no mercado. “É preciso pensar no ‘não consumidor’ ou seja: será que determinado produto não está sendo consumido porque não existem negócios que o ofereçam?”. Ideias não faltam, mas é necessário também pesquisar a sua viabilidade e suas restrições. No ramo alimentício, por exemplo, muitas ideias criativas devem atender a legislação sanitária e isso pode inviabilizar a ideia preliminar do negócio. “Por isso, é importante pesquisar o segmento com antecedência para evitar surpresas desagradáveis”, aconselha o consultor complementando que as limitações não podem ser, no entanto, fatores de desistência.

“A inviabilidade de um empreendedor pode ser o negócio de outro. O importante é procurar diferenciar-se no mercado”, orienta Marcos Aurélio Gonçalves.

Para quem quer investir em um negócio, o Sebrae também oferece cursos personalizados, voltados para o nicho que o empreendedor quer apostar. “O Sebrae/PR tem suas metodologias para transformar uma ideia em um negócio viável”, conta. O Programa Próprio, por exemplo, é voltado para o empreendedor candidato a empresário que precisa de orientação e consultoria individualizada com foco na abertura do novo negócio. O curso é oferecido em módulos e pode ser feito de acordo com a disponibilidade do empreendedor em função da versatilidade da agenda do programa. “Nós buscamos orientar para que o empreendedor encontre suas respostas na construção da viabilidade do negócio”, conclui o consultor do Sebrae/PR. E para atender consumidores que querem satisfazer necessidades cada vez mais específicas, ideias não faltam. E você? Será que não tem uma ideia que pode se tornar viável?

Saiba mais Assista ao filme Minority Report, de Steven Spielberg. Apesar de ter sido lançado em 2002, o roteiro baseado em um conto de Philip Dick faz uma demonstração interessante sobre a publicidade contextual, que oferece para o consumidor o que ele quer, baseado nos gostos de cada um.

A competência social vai além da etiqueta corporativa. São orientações fundamentais que convergem na educação e no bom senso que toda pessoa deve desenvolver (e manter) na vida profissional. Parece fácil, pois educação todo mundo acha que tem. No entanto, não é exatamente isso que acontece na prática. Quantas vezes você não foi “vítima” de um mau atendimento em um comércio ou mesmo se deparou com uma pessoa despreparada para representar uma empresa? “Muita gente pensa que etiqueta está ligada a trejeitos sociais e sofisticação, mas não é bem assim. Essa questão está ligada à própria imagem, a imagem que o outro faz de você e ao seu comportamento. Esses três pilares estão relacionados à questão profissional muito mais do que imaginamos”, salienta Lícia Egger. Doutora em Comunicação e Semiótica e consultora de Imagem e Etiqueta Corporativa, Lícia afirma que todo profissional deve se apresentar da melhor forma possível no trabalho.

Silmara Leite Ribeiro Santos, especialista em Imagem

A nova etiqueta

corporativa Confira 10 dicas de especialistas sobre como se comportar bem no ambiente de trabalho; segredo é observar o outro e saber interpretar sinais

Por Katia Michelle Bezerra

Segundo ela, passar uma boa imagem está inevitavelmente relacionado a um desempenho satisfatório, embora não seja a única garantia de sucesso no ambiente corporativo. Autora dos livros “Etiqueta Corporativa: o sucesso com bons modos” e “Competência Social: mais que etiqueta, uma questão de atitude”, Lícia complementa que a imagem pessoal, quesito principal das competências sociais, não diz respeito só à beleza ou feiúra. “É muito mais do que isso. É um conjunto de fatores que nos faz parecer mais atraentes, simpáticos e queridos aos olhos das outras pessoas”, aponta. Para a consultora, muito antes de sermos reconhecidos pela nossa bondade, simpatia, inteligência ou competência, a primeira coisa que conta é a aparência. “Sendo assim, tomar alguns cuidados com a higiene e com as nossas roupas garante por si só uma imagem agradável para nossos colegas de trabalho, chefes e clientes”, diz. A etiqueta corporativa – ou a competência social – como prefere a consultora, pode começar na aparência, mas não se encerra nela. “A imagem deve levar em conta também a empresa que você está. “Todo profissional deve

se apresentar da melhor forma possível, mas é importante conhecer as regras da empresa em que se trabalha e o padrão de comportamento que essa empresa defende”, destaca. Depois de prestar atenção na imagem que se quer passar e a que realmente passa, a consultora ressalta a importância de se atentar ao outro. “Isso quer dizer que o profissional deve levar em conta com quem está se relacionando e ter conhecimento que interfere na vida dessa pessoa, mesmo que o contato seja breve. É preciso saber respeitar um ponto de vista diferente”, reforça. E sobre o terceiro pilar, o comportamento, ela revela: “Se eu já cuidei da minha imagem e já sei que preciso respeitar o outro, também preciso aprender a me comportar no ambiente”. Nesse quesito aparece uma questão subjetiva, mas que é preciso – e possível – adquirir: o bom senso. “Um sorriso faz a diferença, mas atitudes como dizer bom dia, boa tarde e outras ações positivas são essenciais no mercado de trabalho. No comércio, por exemplo, é vital”, conclui.

(Má) educação interfere Não há como negar que a relação entre o mercado e o consumidor mudou muito nos últimos anos. Hoje, qualquer empresa, de um pequeno comércio a uma grande rede, está sujeita muito mais do que apenas à apreciação do consumidor. Precisa encarar de perto a opinião pessoal de cada cliente. Isso porque a internet e as redes sociais, ao mesmo tempo em que facilitam a divulgação de um negócio, também podem contribuir para o infortúnio de uma empresa.

Comportamento

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

Competência social

Muito mais do que um conjunto de regras que mostram um comportamento adequado, a etiqueta corporativa está sendo cada vez mais discutida – e utilizada – por profissionais de sucesso. Tanto que os especialistas já traduzem a etiqueta para um novo termo: competência social, que revela o que empresários e funcionários de todos os segmentos, independente do tamanho da empresa, precisam conhecer para ter um bom desempenho no trabalho.

Homens procuram cursos de etiqueta por ter menos sensibilidade para prestar atenção no outro e perceberem o quanto isso faz falta no trabalho

Exemplos não faltam. Recentemente, o atendimento de uma rede de restaurantes foi colocado em xeque por conta de um vídeo de um programa de humor que satirizava a forma como os consumidores eram atendidos. O site de humor Kibe Loco fez uma crítica bem-humorada aos atendentes da rede Spoleto. No vídeo, amplamente divulgado na internet, o comediante Fábio Porchat interpreta um atendente do restaurante e se transforma num verdadeiro terrorista ao pressionar os clientes a fazerem uma escolha rápida. A rede Spoleto decidiu aproveitar o sucesso na web e – no lugar de reclamar - imediatamente contratou os responsáveis pelo vídeo para fazer uma série que explicava que aquele atendimento não era o ideal e que se o consumidor fosse atendido daquela maneira, poderia denunciar. O tom satírico continuou, mas a rede conseguiu reverter o quadro negativo e ainda ganhar publicidade na internet. Nem sempre, porém, o desfecho é positivo em um caso semelhante. Imagine que se um con-

O bom relacionamento com o outro está diretamente ligado ao comportamento. Veja agora as dicas da consultora Lícia Egger, doutora em Comunicação e Semiótica e consultora de Imagem e Etiqueta Corporativa, para garantir um bom relacionamento em todos os ambientes. Ser ético em todas as circunstâncias: pessoas que mantêm um padrão de comportamento correto são bem-vistas. Mau humor não é uma qualidade, refrear impulsos destrutivos e buscar tratar as pessoas com consideração é uma luta que merece investimentos. Buscar a empatia nos relacionamentos leva à sintonia emocional e tem potencial para alterar a percepção negativa das pessoas. Sorrir ajuda a quebrar qualquer barreira. Lembre-se de que não somos todos iguais, o que é bom para um pode não ser para o outro. Muita atenção deve ser dada ao jeito de falar. Muitas vezes, podemos parecer grosseiros ou antipáticos só porque usamos uma entonação ríspida ou não usamos palavras que soam como gentilezas. Não seja preconceituoso em nenhuma circunstância. Entenda que para ser respeitado é preciso respeitar todas as pessoas. Não deixe que os seus problemas interfiram no relacionamento com as pessoas. Mostrar-se interessado sempre que for solicitada a atenção. Ouvir atentamente o que as pessoas falam e quando não entender peça para repetir. Não tentar fazer prevalecer suas ideias ou opiniões. Seja modesto.

sumidor não é bem atendido em um local, tem voz ativa cada vez maior para reclamar, já que as redes sociais ampliaram o efeito “boca a boca”. É por isso que, para a consultora Lícia, o empresário não pode ignorar o treinamento de seus funcionários, independente do tamanho da empresa. “As regras de etiqueta também estão ligadas à produtividade e à lucratividade do negócio”, explica. E o empresário tem responsabilidade nesse treinamento, ou seja, deve investir na “educação” dos seus funcionários? Para a consultora, sim. “O empresário deve ensinar para o funcionário o que a empresa acredita serem regras de boa educação. Deve investir no treinamento e desenvolver as competências sociais dessa pessoa, pois isso vai ajudar a empresa a crescer”, diz Lícia, complementando que o funcionário é também a voz da empresa e pode influenciar – e muito – no sucesso do negócio.

Treinar para o sucesso A empresária Laci Baruffi, que comanda uma fábrica de bolsas e acessórios com cerca de 80 funcionários, divididos em cinco lojas entre o Paraná e Santa Catarina, conta que sempre teve dificuldade em contratar mão de obra especializada quando o assunto é atendimento. Por isso, ultimamente, tem optado por admitir quem não tem muita experiência em vendas, mas tem vontade de se desenvolver. “Na hora de contratar, identificamos pessoas responsáveis e pró-ativas, assim treinamentos de acordo com nossas exigências”, explica Laci. Nas lojas dela, o treinamento das vendedoras é realizado durante os dez primeiros dias na empresa de maneira intensiva, quando a funcionária recebe informações sobre o produto, empresa, cultura organizacional, e demais procedimentos. Os treinamentos continuam constantes, mas tornam-se novamente intensivos na chegada de novas coleções. “Nesse momento, a vendedora aprende sobre os produtos, tendências, couros, cores, para estar bem preparada para atender o cliente”, conta a empresária. Um preparo onde as regras de etiqueta e boa educação são fundamentais, já que o atendimento é quase personalizado, diferencial das lojas de Laci. “Buscamos satisfazer as necessidades de cada um, há clientes que preferem atendimento mais prático, outros que gostam de receber uma consultoria em moda. Para alguns clientes, levamos os produtos em casa, para que não precisem ir até a loja”, conta Laci. No entanto, ela diz que prefere evitar radicalismo na hora de treinar as vendedoras e leva em conta o estilo de cada uma. “Não estabelecemos um perfil de estética, mas optamos pelo uniforme padrão e todas as funcionárias

devem usá-lo. Quanto ao comportamento, evitamos assuntos pessoais no trabalho, buscamos a qualidade de vida no ambiente e o bom comportamento da equipe, mas principalmente prezamos pelo respeito ao cliente.” Para ela, o engajamento e o comprometimento das funcionárias são essenciais quando o assunto é competência social no trabalho. “Nossos clientes precisam do auxílio do vendedor, para que conheça mais sobre o design, tendência, material e também cuidados com o couro. Por isso, buscamos funcionários que se identifiquem com a marca e a cultura organizacional. Acredito que só assim, é possível criar um ambiente de trabalho saudável e que traz resultados positivos tanto para a empresa, como para o funcionário”, conclui. A empresária Vilma Schmidt, proprietária da Maison Status Quo, em Curitiba, conta que regras de educação e etiqueta são fundamentais em seu ramo de trabalho. Especializada em roupas para festas, a loja de Vilma precisa de funcionárias que prezem pelo bom atendimento e respeito ao cliente. Ela ressalta que existe uma certa dificuldade para contratar novas funcionárias, porque esse é um segmento muito específico. “Nem sempre você consegue avaliar o comportamento de uma pessoa na hora da entrevista”, diz, complementando que “às vezes fazemos uma excelente entrevista e avaliação de currículo, mas somente conhecemos o real comportamento humano convivendo no dia a dia”. Vilma prefere trabalhar com um quadro enxuto, apostar no treinamento e valorizar o trabalho dos funcionários. Por isso, tem pouca rotatividade na empresa. “É importante que cada funcionária se sinta valorizada e procure dar o melhor de si”, afirma. Para ela, se a empresa atende bem seus funcionários, isso certamente será replicado aos clientes.

Boa conduta Tanto para o funcionário, quanto para o empresário, não basta apenas seguir as regras da empresa. É preciso também saber lidar e se relacionar bem com as pessoas, competência que pouca gente leva em consideração, mas que pode ser fundamental para uma promoção e para o sucesso da empresa. Um gerente da área de transporte, funcionário de uma empresa de médio porte e que prefere não ter seu nome identificado, é um exemplo de como regras simples de educação podem alavancar o crescimento profissional. Ou atrapalhar. Ele conta que um superior sempre o convidava para uma caranguejada com amigos do trabalho. “Eu nunca aceitava e passei a nem respon-

Como se

comportar bem

no ambiente corporativo

Confira as dicas da consultora Silmara Leite Ribeiro Santos sobre como se comportar (bem) no trabalho.

1. Cumprimentar - Cumprimentar as pessoas é um gesto de educação. “Bom dia”, “boa tarde” e “boa noite” são expressões que devem ser usadas para qualquer pessoa, independente do cargo que ocupem.

2. Horários - Ser pontual em seus compromissos demonstra respeito e comprometimento com o outro. Seu tempo tem o mesmo valor que o do outro. Ninguém gosta de esperar.

3. Retorno - Não deixe o outro sem resposta. Sempre dê retorno aos e-mails, mensagens, recados, telefonemas e convites.

4. Atenção - Ao conversar, olhe nos olhos do outro e escute-o atentamente o que está sendo dito. Todos nós gostamos e merecemos receber atenção. É muito desagradável falar com alguém que fica de olho o tempo todo no celular, por exemplo.

5. RESPEITO - Pratique a empatia! Coloque-se no lugar do outro e trate-o como gostaria de ser tratado, com respeito.

6. Celular - Tenha bom senso no uso do celular. Acredite, ele pode ser desligado! Em reuniões, só leve o aparelho se for receber uma ligação realmente muito importante e urgente. Coloque-o no modo silencioso e avise os demais participantes sobre o telefonema. Saia da sala para atender e seja breve e retorne o quanto antes para a reunião.

7. Telefone - Saber usar o telefone empresarial requer traquejo. Os bons modos não devem ser deixados de lado. É a primeira impressão da sua empresa. Quando o atendimento telefônico deixa a desejar, imaginamos como será o restante da prestação de serviços da empresa. Sua voz passa personalidade, tenha certeza disso.

8. Vestuário - Fique atento às roupas que usa. Homens e mulheres devem chamar atenção para o seu trabalho de qualidade e não para seus atributos físicos. Decotes, fendas e roupas muito justas e curtas podem passar uma impressão errada a seu respeito. Mantenha suas roupas sempre limpas, passadas, em bom estado e não exagere nos acessórios.

9. Redes sociais e e-mails - É raridade encontrar alguém hoje em dia que não tenha alguma rede social. Por mais descontraído que esse ambiente seja, tenha cuidado ao postar fotos. Hoje em dia todos são analisados pelo comportamento em geral, inclusive na internet. Ao escrever seja breve e evite abreviaturas. E-mail profissional não se termina com “beijos”. Pode passar uma mensagem errada a seu respeito. Lembre-se que e-mails são documentos!

10. Eventos e viagens - Cada funcionário presente em eventos empresariais tem a responsabilidade do bom comportamento, afinal todos estão representando a empresa que trabalham. O mesmo vale para as viagens de trabalho. Seu crachá é sua identidade e é bom manter a linha. Clientes, fornecedores, parceiros e colegas de trabalho estão reunidos no mesmo ambiente e todos são observados. Compostura em qualquer lugar, sempre!

Foto: Divulgação

As regras de etiqueta corporativa também estão muitas vezes ligadas à produtividade e à lucratividade do negócio

Lícia Egger, consultora de Imagem der. Achei que era algo que eu não precisava participar. Tinha vergonha porque nem sabia comer caranguejo”, conta o gerente. Depois de algum tempo se esquivando e sem dar retorno para o chefe, ele se viu afastado da equipe, enquanto outras pessoas foram promovidas. “Eu percebi que minha falta de traquejo, de saber lidar com as situações, me prejudicou. Às vezes perdemos oportunidade pelo simples fato de desconhecermos a situação ou de não prestarmos atenção no outro.” E foi por perceber que não conseguia lidar com as situações sociais que o funcionário decidiu procurar o Curso de Etiqueta Corporativa do Centro Europeu, em Curitiba. “Você pode ter um desenvolvimento técnico satisfatório, mas se não souber se comportar pode perder uma oportunidade. Foi o que aconteceu comigo: eu fui desagradável sem saber.” Para ele, que fez parte da primeira turma do curso, que começou a ser ministrado no início de 2012, as aulas o ajudaram também na vida pessoal. “Hoje, por exemplo, eu iria sem problema a qualquer evento social ligado ao trabalho, sem medo de errar”, acredita. O profissional ressalta que é preciso praticar em casa os hábitos que você quer levar para a carreira. “Muitas vezes, você convive tanto com as pessoas, que se esquece de regras básicas, como dizer por favor e obrigado. Quando isso se torna um hábito, você incorpora tanto na vida pessoal como na vida profissional”, salienta.

O curioso é que ao ser entrevistado o profissional preferiu não se identificar. “Algumas pessoas ainda sentem receio de dizer que procuraram um curso com essa temática, sem ter consciência de que dicas básicas de comportamento podem ajudar – e muito – a vida profissional”, reforça a professora do curso de Etiqueta Corporativa do Centro Europeu, Silmara Leite Ribeiro Santos. Formada em Administração e com ampla experiência no mercado financeiro, ela decidiu montar o curso justamente porque sentiu necessidade de buscar mais formação nessa área, mas não encontrou nada parecido em Curitiba. Depois de fazer vários cursos fora da capital paranaense e de se especializar na área, ofereceu a grade ao Centro Europeu. Na primeira turma, teve 14 alunos inscritos. O curso é ministrado com a colega Maria Inês Borges da Silveira, que também tem experiência na área de etiqueta corporativa. “Profissionais de todas as áreas precisam saber sobre isso, desde um vendedor de pipoca até o funcionário ou dono de uma pequena ou média empresa. E tanto o funcionário como o empresário devem saber que etiqueta corporativa está bastante ligada ao comportamento social, a se portar bem diante das pessoas”, explica.

Para ela, o termo etiqueta corporativa tem “cheiro de naftalina”. “Hoje a etiqueta corporativa está inevitavelmente ligada ao marke-

ting comportamental”, explica. Uma questão curiosa, na opinião da professora, é que muitos homens procuram o curso por ter menos sensibilidade para prestar atenção no outro e perceberem o quanto isso faz falta no trabalho. “As mulheres são mais atentas. Conseguem notar quando um comportamento afetou o outro, quando devem recuar ou avançar em um determinado assunto”, acredita. Já os homens, na opinião de Silmara, têm menos habilidade para entender o “não verbal”. “Hoje em dia o que as pessoas precisam é de atenção e quando você está atento ao outro, sabe como agir”, diz.

Saiba mais Veja aqui o vídeo da rede Spoleto citada nessa matéria: www.youtube.com/watch?v=Eww4kc7SrR8 Confira as novas turmas do Curso de Etiqueta Corporativa no site do Centro Europeu: www.centroeuropeu.com.br Conheça o site e os artigos da consultora Lícia Egger, uma de nossas entrevistadas: http://etiqueta-corporativa.com.br

O relato é uma das muitas histórias que chegam diariamente ao escritório da fonoaudióloga e consultora em Comunicação e Desenvolvimento Pessoal, Cida Stier. A casa onde ela recebe seus clientes, um amplo imóvel no bairro Hugo Lange, em Curitiba, é muito mais que uma clínica. O lugar foi transformado no Instituto Cida Stier e recebe uma grande variedade de pessoas preocupadas em aprimorar a comunicação e a imagem pessoal para melhorar o desempenho profissional. De jornalista a engenheiro, passando por empresários de pequenas, médias e grandes empresas, todos perceberam que ao falar corretamente, com clareza e objetividade, as pessoas conseguem também transmitir uma ideia de competência. O mundo corporativo está exigindo, hoje, fluência verbal, requisito que se tornou um diferencial para o profissional e para a empresa que ele representa.

Cida Stier, fonoaudióloga e consultora em Comunicação

Sou a ‘cara’ da minha empresa? Falar bem e vestir-se adequadamente refletem imagem corporativa e viram exigências para quem deseja crescer e fechar bons negócios

Mas o que é falar bem? Cida Stier explica que o importante não é simplesmente dizer algo,

Comportamento

Foto: Luiz Costa/La Imagen

Imagem

Um jovem de estilo informal e displicente assume o papel do pai na direção da empresa da família. Certa manhã, em uma reunião, ele aparece de barba por fazer, cabelos desalinhados e jeito cansado, pois tinha ficado em um bar com os amigos até de madrugada. Apesar das informações transmitidas pelo novo administrador serem boas, as pessoas que participaram da reunião deixaram o local comentando que a empresa não deveria estar indo bem. A imagem do empresário e a forma como a mensagem foi passada tiveram mais peso do que o próprio conteúdo positivo da notícia.

mas sim comunicar-se com eficiência. Segundo a fonoaudióloga, é necessário mais que voz. É preciso dicção, fluência, clareza, postura, gesticulação, expressão facial e imagem. “São elementos extremamente importantes que, quando conjugados, fazem a diferença”, afirma. Fonoaudióloga há 26 anos, Cida Stier começou a trabalhar diretamente com a voz profissional há duas décadas, quando criou um projeto voltado ao aperfeiçoamento da voz de repórteres de televisão. Há 18 anos, ela tem contrato com o Grupo Paranaense de Comunicação (GRPCOM), afiliada da Globo no Paraná, para melhorar, utilizando as técnicas de Fonoaudiologia, o desempenho dos jornalistas e apresentadores da emissora. Com o passar do tempo, a fonoaudióloga descobriu que não são apenas os jornalistas de televisão que devem se preocupar com a boa comunicação. Para a consultora, o conceito “profissional da voz” é aplicado amplamente para todas as pessoas que usam a comunicação verbal em suas atividades profissionais, incluindo desde o atendente de telefone, o recepcionista, passando por um vendedor, professor, gerente, diretor de empresa, e tantos outros.

Empresários podem melhorar seu desempenho frequentando cursos e realizando exercícios de neurolinguística

Para receber esses públicos distintos, Cida Stier acabou também desenvolvendo atendimentos diferenciados e, além do Instituto, ela criou a Companhia da Fala, que oferece cursos online. A maioria das pessoas que procura a especialista demorou a perceber que tinha problemas de comunicação. Alguns chegaram até ela por causa do velho e conhecido medo de

Para uma boa comunicação Três princípios básicos

Seja objetivo

Seja claro

Seja preciso

Fale somente o que realmente importa.

A falta de clareza compromete os resultados.

Compare, cite prazos exatos, defina as metas categoricamente.

Por Adriana De Cunto

falar em público. Na opinião de Cida Stier, esse receio é resultado da falta de preparo e noções corretas de comunicação. “Se a pessoa não apresenta boa fluência, boa voz, boa dicção, é lógico que ela ficará com medo de falar em público”, constata.

Situações a serem evitadas Falar muito baixo ou alto demais, muito rápido ou excessivamente devagar. Respirar rapidamente de forma a prejudicar sua dicção. O excesso de vícios de linguagem como: né, tá, então, tipo assim, percebe. Mencionar termos técnicos a pessoas que não têm capacidade para entendê-los. Ajeitar a gravata, cabelos ou óculos durante apresentação, palestra ou reunião. Ficar olhando para o chão ou o teto.

Boa comunicação, bons negócios A fluência verbal é um diferencial para os empreendedores e empresários que buscam consolidar positivamente a imagem de suas empresas. “A comunicação é essencial. Nem todos falam bem ou reconhecem que precisam melhorar. Falar bem possibilita expressar as ideias com clareza e objetividade”, lembra a fonoaudióloga. Um primeiro passo para se comunicar com eficiência, segundo Cida Stier, é ter foco e objetividade. Ela lembra que a voz transmite (ou não) credibilidade e que dependendo da relação que o indivíduo tem com a sua própria voz, a comunicação pode deixar muito a desejar. “A autenticidade é revelada pelo tom da voz”, ressalta. Quando o assunto é liderança, a voz feminina tem mais problemas para desempenhar o papel de comando, analisa a fonoaudióloga. “Se uma mulher é líder, necessariamente ela tem que ter uma voz que seja densa e que

tenha um tom agradável ao ouvinte”, diz. O problema, na opinião da especialista, é que muitas mulheres apresentam voz fina que passa um sentimento de bondade e não transmite autoridade.

percebam quais os momentos em que ela é firme ou é frágil. Com esse exercício fica mais fácil reconhecer a melhor impostação para dar um recado aos funcionários ou falar com um cliente.

Já os homens conseguem acertar melhor a voz, constata Cida Stier, acrescentando que a dificuldade do sexo masculino geralmente está relacionada com a intensidade da voz. Às vezes é alta demais, assustando os ouvintes, ou baixa demais, perdendo atitude. “É o homem que pede licença para falar”, comenta.

Disposição para mudar “Quando um profissional cresce, precisa entender que novas competências e habilidades devem ser desenvolvidas para que ele possa desempenhar melhor as novas atividades. Não se deve perder suas características positivas, mas não se pode ter medo de mudar, melhorar e avançar”, afirma Cida Stier.

Como dica para melhorar esses problemas, Cida Stier recomenda que homens e mulheres passem a gravar o que dizem e ouçam a gravação com cuidado. É o primeiro passo para conhecer melhor a própria voz. Muitas vezes as pessoas não gostam e não reconhecem a voz que o gravador reproduz.

Isso não implica em mudar a ponto de tornar-se outra pessoa ou esquecer seu passado e raízes. “O nosso princípio é exatamente buscar o que a pessoa tem de melhor, de mais verdadeiro, que deve ser exteriorizado e muitas vezes o empresário nem se dá conta disso”, justifica.

A fonoaudióloga explica que isso acontece porque quando falamos, ouvimos a voz por dentro (pela vibração óssea) e por fora (pela audição). No momento em que nós estamos ouvindo a gravação, nós só temos a referência auditiva, exatamente a mesma referência que as outras pessoas têm. Outra dica é que os indivíduos observem a sua voz nas diferentes situações do dia a dia e

Foto: Divulgação

Movimentar as mãos excessivamente, ou colocálas nos bolsos ou cintura. Falar sobre o que não conhece.

Roberto Souza, jornalista em São Paulo, especializado em Comunicação Corporativa e Jornalismo Empresarial, também concorda que o empresário deve manter suas características originais. “Vejam o tradicional exemplo de Antonio Ermírio de Moraes, que durante muito tempo foi o maior empresário da América do Sul. Sempre manteve a simplicidade como marca. O que não se pode é confundir simplicidade pessoal com simplicidade nos negócios. O empresário deve estar sempre atualizado e informado sobre a área onde atua. E atuar com segurança e conhecimento”, analisa. Cida Stier lembra que a comunicação é auditiva e visual e que a imagem é a forma como o empresário se mostra para o mundo: “Ela (imagem) representa a somatória de nossos hábitos e comportamentos, portanto deve estar em harmonia com o que pensamos, com o que fazemos e com o que falamos”.

Piadas, brincadeiras fora de contexto e expressões que revelam preconceitos atrapalham os negócios Roberto Souza, especialista em Comunicação Corporativa

Segundo a consultora, todo o profissional precisa cuidar muito bem de sua imagem, pois ela representa uma marca forte e toda a marca de valor revela autenticidade. Construir uma imagem com base apenas na tentativa em causar boa impressão não dará certo, alerta a especialista. “As pessoas percebem o que é verdadeiro e falso. Para se construir verdadeiramente uma boa imagem, é necessário prestar atenção aos bons hábitos e cuidados com a aparência, transmitindo confiança e atitude assertiva. É necessário também cuidar do comportamento, tanto na vida pessoal quanto profissional e revelar sempre competência, honestidade, res-

peito, educação, cordialidade e paciência”, ensina Cida Stier. Vale lembrar que a imagem do empresário reflete diretamente na imagem da empresa. Roberto Souza cita como exemplo empresários de médios e grandes empreendimentos, como os americanos Steve Jobs e Bill Gates, e os brasileiros Eike Batista, Alex Atala e Alexandre Herchcovitch. “Há vários traços profissionais em comum entre eles: empreendedorismo, abertura para novos desafios e inovação. As empresas refletem essa imagem. Por conseguinte, os colaboradores também são selecionados de acordo com esses critérios”, comenta.

Imagem não é miragem O jornalista Roberto Souza orienta que os empresários podem melhorar o seu desempenho em comunicação e apresentação pessoal frequentando cursos e realizando exercícios de neurolinguística. “Quanto à apresentação pessoal, o que importa não são as roupas de grife, mas as que caem bem no corpo. É de bom tom não usar cores berrantes. Uso de tênis no trabalho não é recomendável. Vale o bom senso”, frisa.

O que você deve fazer Ter habilidade para ouvir e interpretar. Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem. Desenvolver a percepção e identificar se está ou não agradando e o que mais chamou a atenção durante o processo de comunicação. Reforçar as palavras de ação. Desenvolver a autoanálise constantemente. Criar um clima de receptividade e confiança. Administrar o conflito interpessoal.

Outra dica do consultor é desenvolver a habilidade de se colocar no lugar das outras pessoas com quem se relaciona. “Se você vai visitar um cliente que se veste de maneira simples com jeans e camiseta, não precisa ir de terno e gravata, que seria mais adequado para uma reunião formal numa federação do comércio ou da indústria, por exemplo. Quanto ao comportamento, já presenciei situações em que os negócios não foram para frente devido ao comportamento inadequado do empresário. Piadas, brincadeiras fora de contexto e expressões que revelam preconceitos atrapalham os negócios.”

Usar a empatia compreendendo o ponto de vista do interlocutor.

O jornalista acrescenta a transparência entre os requisitos de uma boa comunicação porque no mundo corporativo, a mentira e a superficialidade não têm espaço. “Uma boa imagem não é uma miragem. É o reflexo de atitudes, de alinhamento entre missão, visão e valores e a realidade. Se na vida pessoal mentira tem perna curta, na vida empresarial ela nem tem perna. Os colaboradores e os clientes logo percebem onde há mentira e superficialidade”, avisa.

Saiba mais

Por fim, Roberto Souza recomenda que atualmente não basta falar bem só o português, mas é preciso também dominar um segundo idioma, como inglês ou espanhol.

Ter habilidade para dar e receber feedbacks. Manter-se atualizado. Utilizar-se do feedback.

Sites: www.companhiadafala.com.br e www.cidastier.com.br Livro: “Como se Comunicar Bem – Seu Guia de Estratégia Pessoal” de Robert Heller, Editora Publifolha.

Após passar por países do sudeste asiático, para descobrir o que os empreendedores da Malásia, Singapura, Tailândia e Coreia do Sul fizeram para se desenvolver rapidamente, um segundo grupo de técnicos do Sebrae/PR buscou no norte europeu os melhores ensinamentos no fomento à inovação e ao empreendedorismo, já consolidados há anos. E aproveitou a proximidade para conhecer um país com uma realidade semelhante a do Brasil: a Rússia. Dinamarca, Suécia, Noruega, conhecidos como países escandinavos, e Finlândia. Essas quatro nações, que possuem muitas características comuns, estão no topo do ranking Doing Business, que lista os melhores países para se fazer negócios, produzido pelo Banco Mundial (BIRD). Esse ranking é o parâmetro que o Sebrae/PR utilizou para escolher os países a serem visitados durante três missões de benchmarking em instituições de apoio, fomento, ensino e pesquisa, públicas e privadas, com foco nos pequenos negócios.

Estocolmo, na Suécia

Estratégia e foco dão força ao norte europeu Segunda missão técnica realizada pelo Sebrae/PR, para desvendar o empreendedorismo, visita Dinamarca, Suécia, Noruega, Finlândia e Rússia

Por Andréa Bordinhão

As informações colhidas nas três missões (no momento da apuração desta reportagem, o terceiro grupo do Sebrae/PR conhecia o empreendedorismo e suas complexidades, em países gigantes territorialmente como China e Índia) serão mapeadas e disseminadas em médio prazo e também farão parte planejamento estratégico do Sebrae/PR para os próximos dez anos.

Comportamento

Benchmarking

formado pelo Brasil, Rússia, Índia, China e África do Sul), como também nos que ditam o desenvolvimento tecnológico e as tendências de consumo”, conta o diretor de Operações do Sebrae/PR, Julio Cezar Agostini. O principal objetivo, ao internacionalizar as instituições de apoio aos negócios, explica o diretor de Operações, é possibilitar que acompanhem o desenvolvimento da internacionalização das próprias empresas em outros países, fazendo que o arranjo institucional tenha papel global e dê mais condições às empresas competirem no âmbito internacional. Outra questão é participar no processo de aquisição, desenvolvimento e disseminação de informações e conhecimentos sobre novas tecnologias e tendências de mercado dos países líderes mundiais para as empresas nórdicas. “Tratam-se de verdadeiros centros de inteligência competitiva”, completa Agostini. “Essas instituições estão nos mercados produtores de tecnologia ou em mercados em expansão para buscar informações, fazer networking e criar condições para a geração de negócios. Para eles, o Brasil já foi descoberto há anos”, afirma. Para exemplificar a afirmativa, cita que cerca de 140 empresas da Noruega desembarcaram no Rio de Janeiro, há cerca de três anos, para prestar serviços ou desen-

Eles querem que as patentes dos seus produtos sejam registradas em seus países, querem que a geração de ciência e tecnologia aconteça dentro de casa

Foto: Sebrae/PR

Pequenos, ricos e igualitários. Apesar do clima desfavorável na maior parte do ano, as belas paisagens e a organização social e econômica dos países nórdicos os tornaram referência mundial em qualidade de vida e ambiente para negócios. O Sebrae/PR - como é possível conferir nesta segunda reportagem especial sobre empreendedorismo no outro lado do mundo - foi até lá conhecer práticas que elevaram os países ao atual patamar.

Ao todo, os representantes do Sebrae/PR que participaram da missão técnica à Escandinávia e Rússia visitaram 26 instituições. A principal conclusão, comum a todos os países nórdicos, é de que encontraram na inovação e na internacionalização os fundamentos para alavancar suas economias, sendo a base da geração de riquezas de suas sociedades. “As pequenas empresas, mesmo as que não exportam, possuem padrão competitivo internacional. E tanto as empresas quanto as instituições governamentais e de apoio aos negócios possuem unidades em diversos outros países, principalmente naqueles que são considerados mercados emergentes, principalmente os BRICS (numa referência ao grupo econômico

Basílica de São Basílio, no ‘coração’ de Moscou

Sucesso econômico Os países do norte europeu estão entre as nações com melhor Índice de Desenvolvimento Humano (IDH). A Noruega, por exemplo, apresentou o maior IDH do mundo em 2011, segundo o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD). Isso se deve à forte economia e também aos serviços sociais de qualidade. A educação é peça-chave no cenário desses países. Desde o jardim de infância até a universidade, o estudo é de qualidade e gratuito. Isso torna o ambiente naturalmente propício para a inovação. Além disso, há uma sinergia entre universidades, instituições de apoio à inovação e setor privado. “A ligação que existe entre as empresas e a academia nesses países merece bastante destaque. Lá há grandes incentivos para projetos

Representantes do Sebrae/PR visitam Tecnologipark, em Kongsberg, na Noruega

Desde o jardim de infância até a universidade, o estudo é de qualidade e gratuito

volver tecnologia junto à Petrobras nas opor-

Esforço conjunto

tunidades do pré-sal. “Eles vão atrás das oportunidades relacionadas a sua indústria de base, em qualquer lugar do mundo e com grande desempenho.”

Assim como constatado nos países em franco desenvolvimento econômico do sudeste asiático, na Escandinávia as instituições de fomento aos negócios também trabalham em conjunto e cada uma tem um papel específico e diferente uma da outra. Isto é, não há sobreposição de ações.

No entanto, apesar do forte processo de internacionalização, o gerente de Programas Estaduais do Sebrae/PR, José Gava Neto, ressalta que uma das principais estratégias que leva essas economias ao sucesso é manter a matriz das empresas nos próprios países. “Eles querem que as patentes dos seus produtos sejam registradas em seus países, querem que a geração de ciência e tecnologia aconteça dentro de casa”, destaca o gerente. O corpo técnico do Sebrae/PR observou, durante a missão, portanto, que boa parte dos empregados das maiores empresas nórdicas está em outros países. Entretanto, as decisões estratégicas, por mais que tenham foco global, são tomadas dentro do país de origem. “Isso acontece também porque eles têm uma relação muito forte com os investidores e com o governo”, afirma Gava.

de pesquisa e desenvolvimento, para estudos de patentes, entre muitos outros. Eles têm um capital intelectual muito forte”, aponta o gerente regional do Sebrae no noroeste do Paraná, Luiz Carlos da Silva. Além da educação, os investimentos nas demais áreas sociais também são destacados. Educação, saúde, segurança, transporte, infraestrutura, no sentido mais amplo, são públicos e de alta qualidade. Para que isso seja possível, eles estão no rol das nações com as cargas tributárias mais altas do mundo. E vale salientar que parte dos impostos também vai para fundos de subsídios para o fomento de negócios. O gerente regional do Sebrae no centro-sul do Paraná, José Ricardo Castelo Campos, destaca o quão é avançado o sistema social na Dinamarca, Noruega, Suécia e Finlândia. “As taxações de impostos são as maiores do mundo sim, porém as que mais dão retorno ao contribuinte, a exemplo da educação de mais alto nível e gratuita, do jardim de infância à universidade; os altos níveis de saúde pública, saneamento, segurança; e a excelente distribuição de renda da população. São países pequenos em relação ao Brasil, que, em grande parte, foram arrasados pelas guerras, com

Estocolmo, na Suécia, é exemplo de transporte integrado

Na Rússia, a construção de uma nova identidade nacional tenta minimizar as diferenças vividas entre as gerações que ocupam o mesmo espaço

Foto: Sebrae/PR

O empreendedorismo entrou, portanto, na pauta governamental e educacional nos últimos cinco anos como elemento fundamental. “Com a crise, esses países, em especial a Finlândia, perceberam que precisavam trabalhar mais a cultura empreendedora”, complementa Castanharo.

O apoio acontece de forma organizada e constante. “Lá existe estratégia de país. Todas as instituições compartilham e integram a mesma estratégia. Eles têm posicionamento único”, explica Agostini. Gerente de Inovação e Competitividade do Sebrae/PR, Agnaldo Castanharo salienta que, além da organização, o sistema estatal menos burocrático desses países é fundamental para a economia. “E as informações são usadas de forma transparente. Empresas de todos os tamanhos têm seus balanços publicados na internet”, acrescenta.

Crise de 2008 A crise de 2008 deu prioridade às micro e pequenas empresas. Fez com que as instituições locais passassem a dar maior prioridade ao segmento, como alternativa para a geração de empregos e de novos players internacionais.

dando a volta por cima com muita inteligência e estratégia, pois o foco está na solução e não no problema. Creio que uma das grandes diferenças esteja no modo de como encaram as coisas, de forma mais positiva e estratégica, fazendo com que possam tirar o melhor de cada situação“, analisa José Ricardo.

muitas limitações de clima e recursos naturais, mas que apesar de tudo são exemplos de superação e desenvolvimento para o mundo todo”, pontua José Ricardo.

Foto: Sebrae/PR

Sustentabilidade O sucesso econômico dos países do norte da Europa também é alcançado de forma sustentável. A preocupação com o bem-estar social e com o meio ambiente é nítida. “Na Dinamarca, por exemplo, vimos que há grande preocupação com o uso racional da energia, como construções sustentáveis, que utilizam bastante verde. Todos os recursos oferecidos pela natureza são bem aproveitados. Lá não se vê rios poluídos. Tudo que eles podem fazer para amenizar o impacto ambiental é feito”, contabiliza o gerente regional do Sebrae no oeste do Paraná, Orestes Hotz.

Um país de contrastes Choque entre realidades. É assim que dá para descrever os cenários encontrados pela equipe do Sebrae/PR nos países nórdicos em comparação com a complexidade de um país emergente com dimensões continentais. Membro dos BRICS, assim como o Brasil, a Rússia se mostra um país em desenvolvimento com um alto potencial de crescimento e de consumo, porém com muitos obstáculos que ainda precisam ser superados.

As ciclovias são muito utilizadas como alternativa de mobilidade urbana e busca da sustentabilidade. Os parlamentares dinamarqueses, por exemplo, deslocam-se para o Parlamento usando bicicletas. O Sebrae/PR apurou ainda que os países nórdicos têm como meta, para os próximos dez anos, desenvolver uma estratégia para não serem mais dependentes de combustíveis fósseis.

“Se analisarmos os últimos 100 anos, vemos que a Rússia passou por muitas transformações radicais nos âmbitos político, econômico e social. E o país ainda passa pela fase de transição em função da abertura política e de mercado. Um dos aspectos que percebemos é a busca da reconstrução da nova identidade nacional, já que existe ainda a geração que viveu num ambiente socialista soviético e uma nova ge-

Mesmo sem deixar de estudar, a cultura por lá é que os jovens entrem cada vez mais cedo no mercado de trabalho. “Como o mercado consumidor é pequeno, eles precisam que os jovens comecem a trabalhar para ter renda e consumir. As escolas nesses países começam a envolvê-los desde cedo. Há educação econômico-financeira”, constata o gerente de Inovação e Competitividade do Sebrae/PR, Agnaldo Castanharo.

Segundo Agnaldo Castanharo, esse movimento de mudança na Rússia ainda apresenta problemas antigos graves. “Percebe-se que ainda há muita intervenção do Estado. A impressão que tivemos é que eles não sabem se estatizam ou privatizam muitos órgãos. Isso é um assunto muito novo para eles.” Mas por outro lado, esse cenário, afirma Castanharo, torna a Rússia uma grande oportunidade para o Brasil desenvolver relações institucionais. “Podemos ajudá-los a trabalhar com negócios mais abertos”, sugere. “As mudanças político, econômico sociais são recentes, o país ainda atravessa uma transição entre seu passado socialista e a abertura de mercado”, diz José Ricardo. “As instituições russas de fomento ao empreendedorismo são incipientes. Uma entidade como o Sebrae cairia com uma luva para desenvolver o país”, constata o gerente de Programas Estaduais do Sebrae/PR, José Gava Neto. “Eles ainda estão iniciando algumas estruturas de apoio aos empreendedores. Mas são associações que estão nascendo. Há muita deficiência, e mercado, na área de consulto-

Foto: Sebrae/PR

Jovens no mercado

ração que está descobrindo os novos horizontes”, pontua o diretor de Operações do Sebrae/PR, Julio Agostini.

ria”, completa Orestes Hotz. A proximidade com países europeus com maior poder aquisitivo é um fator que pode ajudar o desenvolvimento econômico da Rússia. Mas se por um lado ainda há sérios problemas políticos, por outro a Rússia de hoje herdou uma boa infraestrutura do regime socialista e é um país rico em minérios como petróleo e gás e com uma forte indústria bélica, para onde vai boa parte do investimento em pesquisa e inovação.

“A Rússia é um país de contrastes. Lá eles têm o metrô mais antigo do mundo, com 300 quilômetros de extensão em Moscou, usam ferrovias e rios para o transporte. Na capital também há cinco aeroportos, sendo três internacionais”, observa Orestes Hotz. As condições, como segurança, educação, saúde e distribuição de renda, estão à frente do Brasil.

Comércio e serviços A equipe do Sebrae/PR constatou que o comércio e o setor de serviços da Rússia ainda precisam de melhorias básicas. A maioria não aceita sequer cartões como forma de pagamento. “As pessoas precisam melhorar o atendimento e quase ninguém fala inglês, mesmo em lugares mais frequentados por turistas, como hotéis e museus”, assinala o gerente regional do Sebrae no noroeste do Paraná, Luiz Carlos da Silva, que aposta na ascensão, a médio prazo, de países como a Rússia. Para Julio Agostini, assim como o Brasil, a Rússia é um país com grande potencial, em franco crescimento. É um país que está chamando a atenção do mundo porque possui muitas oportunidades de mercado. “Como o Brasil, a Rússia possui inúmeros desafios para alcançar novos patamares de desenvolvimento”, finaliza. (Colaborou nesta reportagem o jornalista Leandro Donatti)

Quem quiser começar um negócio no norte europeu encontra apoio de diversas instituições. É muito comum que as startups recebam altos subsídios. Mas o foco é maior na geração de valor do que na concepção de planos de negócios. As empresas também apostam em centros de excelência de determinadas expertises, em clusters.

Ensinamento

Visita à Culminaton Innovation, tecnópolis na Finlândia

O desenvolvimento da região nórdica tem, portanto, muito a ensinar ao Brasil. O gerente regional do Sebrae no centro-sul do Paraná, José Ricardo Castelo Campos, usa um ditado escandinavo, para reforçar a percepção do grupo: “não há tempo ruim e sim roupa inadequada”. “Ou seja, são países que apesar de suas limitações geográficas, de clima e de seu passado abalado pela guerra, sempre encontram saídas para transpor os desafios,

Saiba mais

As ciclovias em Estocolmo, na Suécia, são alternativas para mobilidade urbana

Quer saber mais sobre a missão técnica do Sebrae/PR? Acesse o blog www.escandinaviaerussia.blogspot.com.br

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

O desafio para os empresários que desejam participar desse diferente nicho está em apresentar produtos e serviços tipicamente brasileiros, capazes de obter sucesso por apresentarem densidade cultural, além, é claro, de qualidade e inovação, fatores também considerados essenciais.

“O estilo de vida brasileiro, resultado da combinação de vários povos, se tornou desejado e invejado em várias partes do mundo, o que possibilita que a brasilidade se transforme em uma marca registrada”, diz.

Fulgêncio Torres Viruel, empresário

Brasilidade como ‘marca registrada’ Uso de imagem nacional para destacar produtos e serviços é estratégia para todas as empresas, mas em especial para micro e pequenas

Por Adriana Bonn

O designer e especialista em estratégia e inovação, Maurício Medeiros, de São Paulo, diz que a diversidade cultural do povo brasileiro, constituída por várias raças, cores e tradições, forma a “cara brasileira”. Capazes de aflorar um sentimento nacional, essas características têm um grande potencial de geração de negócios, inclusive para as micro e pequenas empresas.

Embora a brasilidade possa ser usada em todos os segmentos, existem produtos e serviços made in Brazil que se destacam no mercado justamente por representarem com mais intensidade o modo de vida do brasileiro.

Em comum, os dois especialistas concordam que em todos os segmentos os empresários precisam ter a preocupação de não cair no folclórico e no caricato. “Uma saída é levar em consideração a evolução da estética e a introdução de novo estilo de uso mais contemporâneo e moderno”, diz Medeiros. Para aumentar o poder de competitividade, ele aposta ainda na aplicação do design, não só do produto, mas também dos serviços, do ambiente, da identidade visual e da proposta de valor de uma empresa. O uso da imagem nacional para destacar produtos e serviços é uma estratégia que pode ser colocada em prática por todas as empresas, mas em especial pelas micro e pequenas. “Elas têm a vantagem de estarem imersas na cultura local. Além, é claro, de apresentarem maior capacidade de adaptação a mudanças em curto espaço de tempo, adequando jornada, combinando fatores de relevância social de forma rápida, o que não ocorre

Mercado

Cultura

“A moda também é um segmento que pode beber de várias fontes de inspiração, como as festas populares ou mesmo as praias de nossa orla exuberante”, diz o designer.

Cada região tem suas fortes características e dentro delas há vários recursos que podem ser trabalhados, orientam os especialistas

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

Em um mercado cada vez mais competitivo, muitos empresários têm buscado no Brasil o diferencial para se destacar e conquistar clientes, sejam eles brasileiros ou estrangeiros. Hoje, mais do que nunca, o uso do conceito da brasilidade se tornou um aliado nos negócios, independente do porte da empresa, ação que deverá se intensificar em 2014 e 2016, quando o Brasil sediará a Copa do Mundo e as Olimpíadas.

A diretora de Marketing do Instituto Brasileiro de Moda (IBModa), Luciane Robic, especialista em marca e varejo de moda, diz que o conceito de brasilidade é mais comum em áreas ligadas ao design, arte e estética. “Cada região tem suas fortes características e dentro delas há vários recursos que podem ser trabalhados”, explica. Entre os setores que se beneficiam da brasilidade, Maurício Medeiros destaca ainda os negócios ligados ao turismo, com a apresentação de roteiros turísticos ecológicos ou em locais que tratam da história da região, incluindo museus e sítios arqueológicos; e a móveis, que podem se sobressair no mercado se forem produzidos de maneira sustentável, com o uso de madeira de reflorestamento e com design que lembre a cultura brasileira.

Produtos da Agroecológica Marumbi

Ao pesquisar a história da região, Torres descobriu que Morretes abrigou uma das cinco indústrias de açúcar autorizadas pelo Governo Imperial e chegou a ter mais de 50 alambiques. “Juntei a tradição de produzir cachaça e um produto com inovação”, conta Torres. A inovação empregada pelo empresário está no fato da Porto Morretes ser orgânica, feita com cana-de-açúcar produzida sem o uso de agrotóxicos e adubos químicos. “Não podia ser diferente, já que Morretes está localizada em uma área de preservação ambiental”, comenta.

Lairi Baras, empresária

Foto: Luiz Costa/La Imagen

com uma grande empresa que precisa oferecer produtos e serviços em grande escala”, diz Medeiros. Sabendo do potencial existente na diversidade cultural, cabe aos empresários a sensibilidade para identificar bons produtos e serviços que possam ser usados como estratégia de conquista de mercado. A diretora do IBModa diz que um dos segredos está em saber identificar quais são os produtos que mostram a personalidade de um povo e interpretar o que as pessoas desejam comprar e usar. “Hoje vemos que as pessoas não querem mais as pequenas lembranças de viagem, como camisetas e fitinhas. Elas querem produtos que possam realmente fazer parte do seu guarda-roupa e de seu dia a dia”, explica.

‘Cara’ do Brasil

Produtos da Ametista Comércio de Pedras Preciosas

O empresário Fulgêncio Torres Viruel, de Curitiba, percebeu o potencial da brasilidade para a geração de oportunidades de negócios no começo da década de 2000. Na época, ele trabalhava como executivo da Volvo do Brasil e, apesar do emprego estável, decidiu ter o próprio negócio. “Viajei muito para o exterior e durante essas viagens eu percebia o

quanto os estrangeiros gostavam do Brasil e das coisas de nosso País”, conta o empresário que também viu muitos estrangeiros que vinham trabalhar no Brasil voltarem contrariados para seus países ao término de seus contratos. Apesar das críticas que existiam, Torres diz que percebia que o Brasil se transformaria em um país de oportunidades, o que aumentaria ainda mais o fascínio que exercia sobre os estrangeiros. A percepção da existência de um espaço para a produção de coisas relacionadas ao Brasil fez com que o empresário soubesse o que iria fazer no momento de colocar em prática o sonho de empreender. “Eu queria investir em um produto que tivesse o conceito de brasilidade e que eu pudesse exportar”, conta. Torres decidiu então fazer cachaça de alambique, com alta qualidade e destinada a um público mais exigente. Orgulhoso por ter empreendido por oportunidade, o empresário diz que juntou ao seu novo projeto o que aprendeu na área de gestão na antiga empresa, que tinha como cultura a cobrança por resultados e o respeito aos funcionários.

Plantada em uma área de 15 hectares e sem a queima da palha, a cana é colhida manualmente. Deste produto surge a garapa, o caldo da cana que é fermentado com leveduras naturais. A qualidade do produto rendeu à Porto Morretes três medalhas de outro e prata na 9ª edição do Concurso Nacional de Vinhos Finos e Destilados do Brasil – Concurso Mundial de Bruxelas-Brasil (CMBB).

e precisamos de um espaço maior para atender os turistas, principalmente os que visitarão a cidade durante a Copa do Mundo”, conta. O campeonato mundial de futebol acontecerá no Brasil em 2014 e Curitiba será sede de quatro jogos.

Beleza das pedras A empresária Lairi Baras, de Curitiba, enxergou nas pedras brasileiras a oportunidade de ter o próprio negócio. Há 30 anos ela fundou a Ametista Comércio de Pedras Preciosas, que funciona na Galeria Suissa, no centro de Curitiba. “Sempre achei as pedras brasileiras muito atraentes e por isso vi nelas um mercado promissor”, diz. Nascida no interior do município de Lajeado, Rio Grande do Sul, Lairi inaugurou a Ametista quando se mudou para Curitiba, acompanhando o marido que era médico. “Naquela época, Curitiba não tinham nenhuma loja especializada em pedras brasileiras”, conta.

É preciso saber identificar quais são os produtos que mostram a personalidade de um povo e interpretar o que as pessoas desejam comprar

Trabalhar com pedras brasileiras fazia parte da tradição da família e Lairi resolveu investir no mesmo segmento. Ela conta que a experiência começou com seus bisavôs, quando eles chegaram da

Foto: IBModa

Foto: Luiz Costa/La Imagen

Uma saída é levar em consideração a evolução da estética e a introdução de novo estilo de uso mais contemporâneo e moderno

O empresário fundou então, em 2003, a Agroecológica Marumbi, produtora da cachaça Porto Morretes. O nome faz referência ao município de Morretes, no litoral do Estado, onde funciona o alambique. “Morretes está localizada em uma área de Floresta Atlântica, com natureza preservada e muita água pura, além de ser uma cidade que já tinha a tradição de fazer a genuína cachaça em 1700”, explica.

Outro diferencial da Agroecológica Marumbi é que o alambique é autossustentável. A energia elétrica é produzida com a queima do bagaço da cana e o adubo usado na produção da planta vem do vinhoto, resíduo que sobra após a destilação do caldo da cana fermentado. Todas essas características tornam a cachaça Porto Morretes mais atrativa, principalmente para a exportação, explica o empresário. Torres produz anualmente 100 mil garrafas de cachaça e 50% delas são exportadas para os Estados Unidos, Canadá e Suíça. O número é bem maior do que o registrado pelo Brasil, que produz 1 bilhão de litros por ano e vende apenas 1% para o mercado externo. Com a perspectiva de aumentar em 50% as exportações, Torres já se prepara para dobrar o tamanho da empresa nos próximos três anos. Nesse momento, o alambique está em obras para a construção de uma loja. “Temos um pequeno showroom

Luciane Robic, especialista

Foto: Divulgação

Maurício Medeiros, designer Itália ao País em busca de novas oportunidades. “Minha família possuía minas e fizeram delas um meio de vida.” Lairi fala que as pedras retiradas das minas eram comercializadas no Brasil, mas grande parte era exportada para a Alemanha e Japão. Mesmo sabendo do fascínio que as pedras brasileiras causavam nos estrangeiros, a empresária nunca investiu na exportação de seus produtos. “Não exporto, mas vendo minhas peças para muitos estrangeiros já que a Ametista é conhecida em toda a cidade e recebe muitos turistas que visitam Curitiba”, afirma.

Oportunidade Aldo Cesar Carvalho, coordenador estadual de Turismo do Sebrae/PR e gestor estadual do Programa Sebrae 2014, para auxiliar pequenas empresas na identificação de oportunidades geradas com a 48

Copa, aposta na brasilidade. Segundo ele, as micro e pequenas empresas que trabalharem bem com esse viés poderão ter ganhos não apenas em eventos esportivos de peso como a Copa de 2014, mas no dia a dia empresarial, já que, com a economia globalizada, o comércio passou a não ter fronteiras. “O Brasil está na moda, e isso pode ser observado em todos os setores. Produtos e serviços com apelo na nossa cultura têm muita aceitação. O turismo é um setor que sente muito essa tendência. No entanto, os conceitos e ícones a serem utilizados pelos empresários precisam ser bem costurados e trabalhados, para não caírem no óbvio do verde-e-amarelo.” Para Aldo Carvalho, a Copa pode ser um “teste” para aqueles que pretendem iniciar nessa empreitada. (Colaborou nesta reportagem o jornalista Leandro Donatti)

Saiba mais Livros Cara Brasileira, disponíveis gratuitamente no site do Sebrae; Inspiração Brasil, editado pela ABEST; e Um Novo Olhar Sobre o Design Brasileiro. A cultura brasileira também é retratada nas obras dos autores Roberto Da Matta e Darcy Ribeiro, ambos antropólogos, e do artista plástico Vick Muniz.

Marcelo Curado, professor de Macroeconomia

2013 promete ser o ano dos pequenos Relatórios do Banco Central apontam uma tendência de crescimento do PIB brasileiro, de 1,54% para 2012 e de 4% para 2013

Por Mirian Gasparin

Para o consultor de empresas e diretor da OPP Brasil, Adeodato Volpi Netto, 2013 tem toda a ‘cara’ de ser o ano dos pequenos negócios. Teremos a Copa das Confederações, que será um aperitivo dos dois maiores eventos do mundo, a Copa de 2014 e os Jogos Olímpicos de 2016. Esses eventos trazem em sua essência a necessidade de uma série de serviços de apoio na indústria do turismo e serviços, sem contar o artesanato e a indústria alimentícia, setores que em grande parcela são representados por pequenos negócios. Tecnologia, meio ambiente, saúde e educação também devem receber uma boa atenção não só em função desses acontecimentos, mas diante da chegada de um aparente ciclo virtuoso de desenvolvimento. Ainda segundo Volpi Netto, as restrições ao crédito devem diminuir a partir do próximo ano com a evolução do entendimento do público consumidor na administração de seu orçamento. “É muito importante que as empresas respeitem as regras do jogo e trabalhem cada vez mais dentro das formalidades legais e tributárias. Pagar imposto deixou de ser simplesmente algo negativo que força o empreendedor a migrar para práticas não ortodoxas de administração. As empresas que respeitarem as regras receberão mais atenção, mais apoio e crédito para seu desenvolvimento”, destaca. O economista e professor de Macroeconomia da Universidade Federal do Paraná e pesquisador do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA), Marcelo Curado, prevê que diante do

aumento das oportunidades do mercado interno, as pequenas empresas terão papel fundamental na geração de empregos. Segundo ele, o crescimento do País nos próximos dois anos se dará pelo consumo e pelos investimentos da Copa do Mundo e das Olimpíadas de 2016. Na avaliação do gerente da Acal Capitals, Eduardo John de Oliveira, as micro e pequenas empresas podem esperar um ano bastante desafiador, com muitas oportunidades, mas 2013 também promete diversas ameaças. “Ao mesmo tempo em que se espera que o ritmo de crescimento da economia volte a subir em 2013, em um ambiente com juros mais baixos, estímulos importantes do governo e ainda de ascensão na renda, muitas das dificuldades que fizeram do ano de 2012 frustrante, ao que tudo indica, permanecerão presentes em 2013, dentre as quais se destacam a inflação alta e um ambiente de desaceleração e instabilidade em importantes economias ao redor do mundo”, analisa. Diante do cenário promissor, apesar de, ao mesmo tempo, com obstáculos a serem superados, o diretor de Gestão e Produção do Sebrae/PR, Vitor Roberto Tioqueta, aconselha os empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas do Paraná a investirem em conhecimento e qualificação. “Uma gestão empresarial eficiente faz toda a diferença, assim como um planejamento a curto, médio e longo prazo. O empresário de pequena empresa que mede resultados e faz projeções para o futuro destaca-se no ambiente corporativo, que é altamente competitivo”, avalia. Tioqueta lembra que a maior causa de mortalidade dos pequenos negócios – um a cada quatro não sobrevive nos dois primeiros anos - é a falta de informação. “Que tal começar 2013 com o ‘pé direito’, buscando ajuda técnica e compreendendo melhor o mercado e o próprio empreendimento?” O diretor de Gestão e Produção do Sebrae sugere ainda que empreendedores e empresários façam uma reflexão sobre as novas tendências. “Os modelos de negócios não são mais os mesmos e passam por transformações. Todos os dias surgem novidades. Os consumidores também mudam de perfil. E o mercado é mutável e o que hoje é uma excelente

Serviço

Foto: Luiz Costa/La Imagen

Perspectiva

Se 2012 não desapontou, 2013 promete ser o ano de retomada da velocidade do crescimento para micro, pequenas e médias empresas. Os últimos relatórios do Banco Central apontam uma estimativa de crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) de 1,54% para 2012 e um aumento de 4% para 2013. A inflação também deve cair de pouco mais de 8% para a casa dos 5% no ano. Dessa forma, os micro e pequenos negócios, que seguem a tendência com defasagem temporal e em caráter complementar ao comportamento das grandes empresas, devem começar a sentir os efeitos do crescimento previsto já a partir do segundo trimestre de 2013, prevê o economista da Federação das Indústrias do Estado do Paraná (Fiep), Maurílio Schmitt.

As restrições ao crédito devem diminuir a partir do próximo ano com a evolução do entendimento do público consumidor na administração de seu orçamento

oportunidade, amanhã pode não ser mais. Então, o melhor a fazer, para enfrentar o novo, é abrir a cabeça e não ficar acomodado.” “A economia brasileira promete estar aquecida no ano que vem. Os empreendedores precisam estar preparados para colher o melhor disso”, aconselha Tioqueta.

Oportunidade sem igual Diante das perspectivas positivas previstas para 2013, sair do pequeno crescimento de 2012 para uma expansão mais robusta no próximo ano pode ser visto como oportunidade sem igual para os empresários que se concentrarem com criatividade nesse objetivo. Essa expansão, avalia Schmitt, não será fácil, pois a concorrência é cada vez maior, o ambiente para empreender no Brasil é cada vez mais complexo e burocratizado, além de que as políticas públicas favorecem a conglomeração de atividades produtivas – com o que paulatinamente se proscreve o princípio constitucional programático no artigo 179, da Constituição Federal de1988, de um tratamento jurídico diferenciado para os pequenos negócios. “Assim sen51

1. Conheça o seu mercado. A capacidade de entender o público consumidor, o comportamento concorrencial facilita o planejamento das ações de cada empreendedor. Assim ele é capaz de dimensionar sua necessidade de capital, de estoques e investimentos; evitando endividamentos ou imobilizações desnecessárias.

2. Respeite seus limites.

Aquele que sabe suas virtudes e reconhece suas limitações tende a buscar ajuda de maneira mais responsável para gestão e desenvolvimento de seus negócios. Empreender é assumir riscos, mas não é vergonha não saber tudo. Muito pior é perder grandes oportunidades por falta de buscar a ajuda para cada etapa e demanda técnica de seu negócio.

3. Seja um verdadeiro gestor.

Grandes administradores sabem equilibrar a relação de risco com a expectativa de recompensa. Esses sabem a hora de depositar suas fichas em uma determinada frente e compreendem o momento de espera e cautela. Valorize as pessoas envolvidas em seu negócio e crie um ambiente saudável em suas equipes. Times bem liderados invariavelmente alcançam melhores resultados.

4.Fuja da informalidade.

Cada vez mais no Brasil as ferramentas de fiscalização e crédito estão punindo aqueles que ainda de maneira amadora imaginam que “economizar” com impostos e funcionários aumenta o lucro. Certamente os informais terão cada vez piores surpresas e aqueles que optarem por uma administração mais responsável e transparente serão recompensados com oportunidades e crédito.

5. Prepare-se para dar certo.

Muitos empresários participam de reuniões intermináveis de discussões sobre como agir caso seus negócios deem errado. Como vão pagar o banco, os fornecedores e funcionários. Por incrível que pareça, poucos entendem a responsabilidade e as demandas que vêm junto com o sucesso. Acertar a estratégia implica em contratar mais gente, expandir a área, assumir mais risco e continuar inovando. Aqueles que não se preparam para isso muitas vezes perdem o passo e aí sim se deparam com verdadeiras batalhas hercúleas e muitas vezes inglórias de recuperação.

Os empresários devem acreditar, investir e inovar. Acima de tudo devem respeitar o processo e trabalhar muito. Nada que vem muito fácil acaba durando muito. Não há recompensa maior do que aquela que vem do suor e da soma de pequenas conquistas alcançadas de maneira quase despercebida, mas que constroem uma base sólida para o sucesso.

do, apenas os mais criativos e rápidos em mudar terão grandes chances”, prevê o economista da Fiep. Também Adeodato Netto vê na inovação a melhor alternativa para as empresas crescerem. “Para 2013, as empresas devem voltar seus investimentos para processos de inovação, pesquisa e desenvolvimento. Mesmo aquelas que têm atividades mais tradicionais, que aparentemente não têm diferenciação, devem investir em treinamento e boas práticas, romper paradigmas, criar experiências de consumo que surpreendam seus clientes e proporcionem a verdadeira percepção da satisfação. Vale a pena lembrar que boas práticas de gestão serão certamente recompensadas por mais portas abertas, crédito mais barato e consequente maior capacidade de financiar crescimento.”

O diretor de Gestão e Produção do Sebrae/PR, Vitor Tioqueta, alerta que inovar não significa necessariamente promover elevados aportes financeiros. “A inovação, muitas vezes, está na atitude do empresário. Nos pequenos negócios, uma simples mudança pode representar ganhos nunca antes imaginados. Uma mudança numa vitrine de loja pode representar uma inovação, por exemplo” No entendimento de Tioqueta, inovar é a palavra de ordem e somente os empreendedores mais antenados nas tendências de consumo é que terão espaço garantido no mercado. “O empresário que inovar sairá sempre na frente e o cliente está sempre atento a isso”, reforça o diretor do Sebrae/PR.

“As empresas dos setores de serviço e comércio devem investir principalmente em capital humano, qualificando a sua mão de obra. Já a indústria deve apostar na compra de máquinas, buscando maior produtividade e menor custo. Quem investir agora vai colher os frutos nos próximos anos. Certamente não teremos nenhum boom chinês, mas um bom crescimento nos espera. O empresário que se retrair acabará fechando suas janelas”, afirma. Ainda no tocante a investimentos para o próximo ano, o gerente da Acal Capitals, salienta que, como regra, as micro e pequenas empresas devem buscar um equilíbrio entre a cautela na aplicação de seus recursos e o espírito de ousadia que pode alavancar o negócio para novos patamares. “Diante desse contexto, 2013 não será uma exceção. Assim, será importante assegurar que as decisões de investimento sejam focadas em um desenvolvimento sustentado do negócio e compatíveis com o retorno desejado pelo empreendedor. Ainda que com menos sofisticação que empresas maiores, o importante é embasar a análise de investimento e com consciência para tomar as decisões necessárias ao negócio.”

Seleção, treinamento e retenção de profissionais, no seu contexto operacional, também devem ter seus investimentos mensurados pelos empresários

Foto: Luiz Costa/La Imagen

quenas ios de micro e pe ár es pr em e es to. ndedor vo amadurecimen Para os empree ti ni fi de do ra ada a ho l, Adeodato empresas é cheg tor da OPP Brasi re di e as es pr atenção que O consultor de em ntos de especial po o nc ci ta ci , to andes Volpi Net os observarem gr e qu s io ár es pr trarão aos em s. Confira. ens competitiva ag nt va e os ad lt resu

Segundo Eduardo Oliveira, para o empresário de pequena empresa que tem feito a lição de casa, estudando o seu setor de atuação, crescendo e diversificando sua base de clientes, retendo profissionais em seu staff, enfim, planejando a gestão do negócio, 2013 será um ano de importantes oportunidades e grandes perspectivas. Entretanto, para quem tem pecado nesses quesitos, e diante de um mercado altamente competitivo, não serão toleradas falhas. De acordo com Marcelo Curado, as empresas devem dirigir seus investimentos no próximo ano para a modernização de seus negócios, no aumento de produtividade e em capital humano.

Vitor Roberto Tioqueta, diretor de Gestão e Produção do Sebrae/PR

Foto: Theo Marques

Ele sugere às micro e pequenas empresas que analisem com bastante cuidado aspectos como seleção, treinamento e retenção de profissionais no seu contexto operacional, buscando mensurar o investimento necessário que deve ser feito, para garantir um ambiente interno sólido com o intuito de viabilizar o crescimento do negócio em um mercado de trabalho extremamente competitivo. Para Eduardo Johns, os empresários devem pontuar no sentido de que investir em um ambiente de gestão mais profissionalizado e, portanto, com melhores informações para suporte ao processo decisório, pode ser um importante diferencial competitivo para micro e pequenas empresas que sonham alto. “Com um ambiente de negócios em constante aprimoramento, o Brasil se aproxima de outros mercados que enxergam mais valor em empresas com enfoque profissional e que veem os desafios do crescimento com maturidade”, destaca.

Custos salariais Maurílio Schmitt alerta os empresários quanto ao crescimento dos custos salariais, pois à medida que o Brasil vem se modernizando, naturalmente os salários aumentam. Esse custo deve ser contornado com melhorias de processos e inovação em todos os sentidos, que vão desde pensar em produzir novos produtos com novos processos e novos materiais, até a venda de forma criativa. Ou seja, os empresários devem usar a tecnologia a seu favor e amplamente. Isso significa que eles poderão ter custos salariais crescentes, porém com ganhos de produtividade mais do que proporcionais. Em relação aos juros, que continuarão em patamares mais baixos em 2013, o professor da UFPR e pesquisador do IPEA aconselha às micro, pequenas e médias empresas a negociarem taxas com os bancos, principalmente de capital de giro. Curado ressalta que como existe uma concorrência muito grande entre as instituições financeiras, o empresário deve tirar proveito disso. Caso não se chegue a um acordo, o economista aconselha, inclusive, a troca de banco.

Quanto ao endividamento das empresas, Marcelo Curado prevê níveis baixos para o próximo ano. “As empresas trabalham com fluxos de caixa e mui54

Adeodato Volpi Neto, consultor de empresas

tas vezes são obrigadas a recorrer a financiamentos em função do descasamento de algumas operações. Como os juros permanecerão baixos é recomendável que apostem em investimentos. Pode até ser saudável ampliar os negócios com um certo grau de endividamento”, afirma. Sobre o ambiente econômico brasileiro para 2013, Volpi Netto destaca que o cenário internacional tende a favorecer uma reacelerada na economia brasileira. Movimentos governamentais como o novo regime automotivo estão privilegiando aquelas empresas que acreditam no desenvolvimento de médio e longo prazo, trabalham fortemente para a geração de emprego, riquezas, responsabilidade social e ambiental. O fato de ser um ano de novas administrações municipais e um ano não eleitoral também colabora para um macroambiente mais estável. Menos turbulências políticas criam um ambiente mais propício para implantação de programas efetivamente vol-

tados ao desenvolvimento sustentável e menos ações de efeito imediato. O economista da Fiep chama a aten ção para que em 2013 as micro e pe quenas empresas tenham como foco além da inovação e gestão de pro cessos, a produtividade do empre endimento, evitando desperdícios e perdas de energia. Para Schmitt, os empresários devem cuidar bem das finanças para que os juros não com prometam o resultado e utilizem as novas linhas de crédito hoje oferta das com juros menores, pois os go vernantes finalmente enxergaram depois de uma década de farto estí mulo de crédito para consumir, que a concessão de crédito para produzir bens e serviços é tão importante e vital quanto o CDC. “Ainda há tempo para dar sincronia de movimentos na outorga de incentivos à oferta e demanda, como pressuposto para progressivamente conquistar desenvolvimento econômico e social consistente e sustentável”, conclui. 55

Quem calcula, paga

menos imposto

Empresários de micro e pequenas empresas também podem utilizar-se de planejamento tributário para reduzir gastos com Leão

Por Adriana De Cunto

Conhecer a melhor opção de regime de pagamento de tributos é importante para os empreendedores que desejam crescer em um País com a 15ª carga tributária do mundo, equivalente a 35% do Produto Interno Bruto (PIB), segundo o Instituto Brasileiro de Planejamento Tributário (IBPT). A previsão da Associação Comercial de São Paulo é de que sejam pagos em 2012 cerca de R$ 1,6 trilhão de impostos no Brasil, a maioria indiretos, ou seja, embutidos nos preços dos produtos. Hadler Martines e Guilherme Carvalho, gerentes da PwC Brasil e especialistas em consultoria tributária, lembram que a opção pelo regime tributário vale para cada ano. Por conta disso, é importante que o empresário analise muito bem o mercado no qual seus negócios estão inseridos e estude as opções. Eles citam três regimes tributários que devem ser levados em consideração: Simples Nacional, Lucro Presumido e Lucro Real. A gestão tributária tem como objetivo economizar no pagamento de impostos por meio de procedimentos preventivos e totalmente dentro da legalidade. É o exercício de analisar dados como faturamento, lucro, despesas dos últimos anos e projetar essas informações para o ano seguinte nos diferentes regimes tributários.

Questionado se é vantagem para a maioria dos empresários de pequenas empresas adotar o Simples, Guilherme Carvalho responde que sim. Porém, ele faz um alerta. “Não é uma regra geral. Vamos pensar em uma empresa que tenha prejuízo nos primeiros anos ou nos primeiros períodos da sua existência, algo que pode acontecer. Em um caso desse seria preciso fazer uma avaliação mais criteriosa se o Simples seria o regime mais adequado”, comenta.

A gestão tributária tem como objetivo economizar no pagamento de impostos por meio de procedimentos preventivos e totalmente dentro da legalidade

“O Simples surge no contexto constitucional como uma forma de redução da carga tributária. Mas ele também é visto pelo governo como uma forma de tirar as pequenas empresas da informalida-

A comparação dos resultados prováveis vai ajudar na escolha da alternativa mais interessante para a empresa naquele momento.

Conhecendo as opções O Simples Nacional está em vigor desde 1º de julho de 2007 e, como o nome diz, é uma modalidade de pagamento de tributos que veio para simplificar e é dirigido para micro e pequenas empresas. Podem optar por ele aquelas com faturamento bruto anual máximo de até R$ 3,6 milhões. Dependendo do ramo, algumas organizações estão excluídas, como seguradoras e factoring. Esse regime unifica os pagamentos de vários tributos em uma só guia: IRPJ, CSLL, PIS/Pasep, Cofins, IPI, ICMS, ISS e a Contribuição para a Seguridade Social. “A vantagem do Simples é uma simplificação do ponto de vista operacional e uma

“Vários tributos que seriam arrecadados de maneira separada (seis federais, um estadual e um municipal) são arrecadados de maneira unificada e isso acaba por melhorar e simplificar a vida do empresário que, na maioria das vezes, não tem uma estrutura administrativa para controle dos tributos”, complementa Hadler Martines. Ele ainda lembra que o Simples tem alíquotas unificadas, porém diferenciadas para determinado setor, como indústria, comércio ou serviço.

Serviço

Na planilha

redução do ponto de vista da carga tributária”, afirma Guilherme Carvalho.

Foto: Divulgacão

Empresários de micro e pequenas empresas que ainda não praticam o planejamento tributário podem estar perdendo dinheiro. Ao contrário do que muitos pensam, não se trata de um procedimento complexo aplicado somente para médias e grandes corporações.

Guilherme Carvalho, consultor tributário

de, por ser um sistema relativamente barato do ponto de vista da carga tributária e relativamente simples do ponto de vista da operacionalização”, constata Guilherme Carvalho.

Limites de faturamento para enquadramento no Simples

Os consultores explicam que muitos empresários equivocadamente pensam que os regimes do Lucro Real e do Lucro Presumido são aplicados às médias empresas e o Simples para as pequenas. “Às vezes, o Lucro Real se aplica melhor para uma pequena empresa do que o próprio Simples. O problema é que será preciso maior controle da contabilidade, apresentar balanço e obrigações que estão dispensadas na modalidade mais simplificada”, justifica Hadler Martines.

Microempresa

EPP

Empresas de Pequeno Porte

MEI

Microempreendedor Individual

Real e Presumido

Até R$ 60.000,00 (sessenta mil reais).

No regime Lucro Presumido, o cálculo do imposto é feito sobre um lucro que se presume, que constitui a base de cálculo do IRPJ e da CSLL. Para as empresas de prestação de serviços, de modo geral, a base de cálculo do Lucro Presumido é de 32% da receita bruta mensal, sendo que sobre essa base são aplicadas as alíquotas de 15% ou 25%, a título do IRPJ e 9% da CSLL. Nesse caso, para empresas prestadoras de serviços, a opção pelo Lucro Presumido é vantajosa quando o lucro é igual ou superior a 32%.

Cautela Guilherme Carvalho frisa que a opção por determinado regime tributário deve ser tomada com bastante cautela. “É interessante que o empresário que não tenha o domínio da área tributária consulte um advogado ou contador que o ajude a tomar essa decisão”, comenta. Os gerentes da PwC lembram que, por conta do teto de enquadramento exigido pelo Governo Federal, as empresas que faturam mais de R$ 48 milhões por ano não têm opção de escolha e devem adotar o regime pelo Lucro Real.

Foto: Divulgacão

As alíquotas dos tributos para cálculo do Imposto de Renda Pessoa Jurídica (IRPJ) e Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL), no Lucro Real são: IRPJ - 15% para lucro até R$ 20.000,00/ mês; IRPJ - 25% para lucro acima de R$ 20.000,00/mês; CSLL - 9% sobre qualquer lucro apurado.

Superior a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) e igual ou inferior a R$ 3.600.000,00 (três milhões e seiscentos mil reais);

O presidente do Instituto Brasileiro de Planejamento Tributário (IBPT), João Eloi Olenike, sugere que antes de optar por um regime tributário, os empresários façam muitos cálculos. Ele aconselha que se peça para o contador da empresa fazer simulações usando as informações dos últimos dois anos, projetando para o exercício seguinte, verificando qual seria a opção mais vantajosa entre o Simples, o Lucro Presumido e o Lucro Real.

Não podem optar pelo Simples as Microempresas e Empresas de Pequeno Porte Que tenham sócio domiciliado no exterior; Que realizem cessão ou locação de mão de obra; Que prestem serviços de factoring; Com ausência de inscrição ou irregularidade em cadastro fiscal; Entre outras.

Após fazer as comparações, Olenike lembra que o empresário “poderá fazer uma escolha um pouco mais científica, baseada em projeções e não em adivinhômetro”.

Quem pode optar pelo Lucro Presumido

Em dia Seja qual for o regime tributário escolhido, o importante é estar em dia com o pagamento dos impostos. “Não estar adimplente com as tributações pode acarretar ônus no futuro. As multas pelo não recolhimento podem variar de 20% a 150% do imposto devido, fora o acréscimo de juros que, em sua maioria, é a aplicação da taxa Selic, que é um juro altíssimo. A Receita Federal e a Receita Estadual estão cada vez mais aparelhadas para fazer a fiscalização”, alerta Hadler Martines.

A pessoa jurídica cuja receita bruta total, no ano-calendário anterior tenha sido igual ou inferior a:

Se o empresário não estiver atento à dinâmica tributária, e repensando seu planejamento a todo momento, ele pode pagar mais imposto

Hadler Martines, consultor tributário

a) R$ 48.000.000,00 (quarenta e oito milhões de reais);

b) R$ 4.000.000,00 (quatro milhões de reais) multiplicados pelo número de meses de atividade do ano-calendário anterior, quando inferior a 12 (doze) meses.

E o prejuízo não diz respeito apenas às multas. A inadimplência impede que a empresa participe de licitações públicas e dificulta um processo para recebimento de investimento de terceiros. “De repente, o empresário tem uma ideia boa e outras empresas maiores gostariam de investir. Se ele não estiver com as obrigações tributárias adequadamente cumpridas, pode dificultar esse processo”, reforça Hadler Martines.

Foto: Divulgacão

A cobrança do Lucro Real é feita com base no lucro contábil com determinados ajustes fiscais. “Se a empresa tem prejuízo contábil, provavelmente não irá pagar tributos sobre a renda “, explica Hadler Martines. “No Simples, como a cobrança é sobre a receita, os impostos serão pagos mesmo que tenha prejuízo”, complementa.

Até R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais);

Devido ao surgimento de novas legislações tributárias todos os dias no Brasil, Guilherme Carvalho frisa que o planejamento tributário deve ser feito de maneira contínua. “O sistema tributário é bastante dinâmico. Se o empresário não estiver atento e repensando o seu planejamento a todo momento, ele pode pagar mais imposto.”

João Eloi Olenike, presidente do IBPT

Existe ainda uma quarta modalidade de regime tributário, muito raro de ser usado porque ele só pode ser aplicado às empresas por uma autoridade fiscal, que é o Regime do Lucro Arbitrado. Não se trata de uma opção do contribuinte. O governo impõe esse tipo de regime para as empresas com contabilidade tão bagunçada que perdem a capacidade de comprovar, por exemplo, a emissão adequada das notas fiscais.

Agenda

Foto: La Imagen

A capital paranaense é uma das 11 cidades que integrarão o circuito nacional do evento em 2013. Durante quatro dias, no Expo Unimed, que fica na Universidade Positivo, os visitantes encontrarão informações, conhecimento e oportunidades de negócios. Tudo disponível gratuitamente para quem já é empresário ou para aqueles que sonham em ter o próprio negócio. O diretor-superintendente do Sebrae/PR, Allan Marcelo de Campos Costa, explica que o evento é dedicado à difusão do empreendedorismo. “No Paraná, estamos preparando uma série de novidades para auxiliar empresários e futuros empresários.” A Feira do Empreendedor, diz Allan Costa, representa mais conhecimento em gestão e inovação; oferecimento de soluções práticas para as pequenas empresas; estímulo, surgimento, ampliação e diversificação de novos empreendimentos; e prestação de orientações ao público visitante. “Nosso objetivo é estimular o surgimento, a ampliação e a diversificação de empreendimentos e difundir o empreendedorismo como um estilo de vida”, aposta o diretor-superintendente do Sebrae/PR.

Feira do Empreendedor 2011 - Paraná

Curitiba sedia mais uma Feira do Empreendedor Maior evento de empreendedorismo realizado pelo Sebrae acontece pela quarta vez na capital paranaense, de 21 a 24 de março, no Expo Unimed

Por Adriana Bonn

Esta é a quarta vez que a Feira do Empreendedor, que segue um calendário nacional, acontece em Curitiba. As três primeiras foram em 1997, 2004 e 2011, reunindo milhares de pessoas. No Paraná, Arapongas e Londrina também tiveram a oportunidade de receber o evento, em 1998 e 2008, respectivamente. A Feira do Empreendedor é promovida no atual formato desde 1994 e, segundo Joana D’Arc Julia de Melo, consultora do Sebrae/PR e gestora da Feira do Empreendedor 2013 Paraná, cada edição é projetada de acordo com a cultura e dinâmica econômica local da região onde o evento é realizado. A próxima edição terá como foco a capital paranaense e sua região metropolitana. “O conteúdo do evento terá como base dados da Grande Curitiba, como população, renda e consumo. Além disso, será usado como apoio um estudo realizado pelo Sebrae/PR, em 2011, que mapeou carências

empreendedoras e identificou o público consumidor de cada um dos bairros da cidade”, explica Joana de Melo. O maior evento de empreendedorismo no Brasil que acontecerá no Paraná promete grandes oportunidades em todos os setores para quem deseja empreender, abrir um negócio ou apenas incrementar o que já possui. Joana de Melo diz que são esperados aproximadamente 10 mil visitantes, empreendedores e empresários vindos de Curitiba e Região Metropolitana. “Com certeza, as pessoas se sentirão estimuladas a empreender”, acredita.

Feiras e eventos

Os empresários e futuros empresários do Paraná já podem se preparar! A Feira do Empreendedor, um dos eventos mais importantes de empreendedorismo realizado pelo Sebrae em todo o Brasil, acontece em Curitiba, de 21 a 24 de março de 2013.

Programação Para garantir o sucesso da Feira do Empreendedor 2013 – Paraná, serão realizadas quatro palestras-magnas, com especialistas de renome nacional, e que terão como temas liderança, inovação, empreendedorismo e gestão de negócios. A programação, que ainda está sendo fechada, contará também com espaços para capacitações específicas para a segmentação do público-alvo do evento, e com diversidade de temas na área de gestão empresarial, inovação, oportunidades e ideias de negócios; orientação ao crédito, dentre outras. Os visitantes também terão a oportunidade de entrar em contato com fornecedores de máquinas e equipamentos, ofertantes de franquias, representantes e licenciadores de marcas e produtos, além de empresas interessadas em transferir tecnologia.

A programação, que ainda está sendo fechada, terá capacitações, entre palestras empresariais e oficinas; informações técnicas; e ideias de negócios

Como a Feira do Empreendedor também é um excelente canal de comercialização, empresários e fornecedores poderão participar de rodadas de negócios. De acordo com a gestora do evento, as palestras terão o objetivo de inspirar quem já tem uma empresa e aqueles que pretendem ter um negócio próprio sobre a importância do empreendedorismo e gestão de negócios. “Para isso queremos ajudar as pessoas para que elas percebam oportunidades de negócios e saibam identificar quais são suas competências e quais são os pontos que precisam fortalecer para alcançarem o sucesso.”

Novidades Além dos expositores presenciais, a Feira do Empreendedor que acontecerá em Curitiba, em março de 2013, terá uma novidade: expositores virtuais. Em áreas específicas, os visitantes do evento poderão acessar e conhecer o portfólio de várias empresas por meio digital. 61

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

número de clientes aumentar em 30%. “O Sebrae ajudou a divulgar minha marca. Recebi muitos e-mails de pessoas que leram sobre a Cativa Natureza em matérias jornalísticas no site do Sebrae, inclusive uma empreendedora de Moema, em São Paulo, que acabou adquirindo o direito de comercializar os produtos Cativa na região”, conta. Com quatro anos de existência, a Cativa Natureza funciona no Mercado Municipal de Curitiba. “Foi a primeira loja a comercializar cosméticos orgânicos no Brasil”, lembra Rose. Para divulgar ainda mais a marca e os produtos, a empresária possui uma loja itinerante que percorre as seis feiras orgânicas que funcionam na Capital.

A próxima edição da Feira do Empreendedor, em Curitiba, terá como foco empreendedorismo na capital paranaense e sua região metropolitana

Fazer com que o evento tenha ainda mais a ‘cara’ dos empreendedores também é outro objetivo dos organizadores. Com isso, além de participarem do evento, como palestrantes, contando seus casos de sucesso, e opinarem sobre as atividades programadas, vários empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas paranaenses foram selecionados para participar da campanha publicitária de divulgação do evento. Além da campanha, o Sebrae/PR conta com informações obtidas em pesquisa por meio de e-mail marketing e mídias sociais. A Feira do Empreendedor também tem preocupação com a sustentabilidade, de acordo com Joana de Melo, e, por isso, está baseada em três pilares: social, econômico e ambiental. A área social prevê a gratuidade no acesso a todas as atividades que serão oferecidas na Feira e a acessibilidade aos portadores de necessidades especiais, inclusive com a linguagem em libras. Bem como ações de inclusão social junto à comunidade do entorno do evento, por meio de ações desenvolvidas com associação de moradores da localidade. O pilar econômico tem como elementos o conhecimento, a informação para a geração de negócios e a melhoria dos já existentes com base em sólidos conceitos econômi-

cos, financeiros e de sustentabilidade. Na área ambiental, a preocupação está no uso de materiais reciclados ou recicláveis e em um plano de neutralização de emissão do gás carbônico.

As franquias são em forma de licenciamento de uso da marca e a Cativa Natureza atua como fornecedora dos produtos. “Hoje não tenho mais franquias porque acho prematuro. Preciso ter uma estrutura mais sólida para arcar com o meu compromisso com a marca”, conta.

Empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas do Paraná foram selecionados para campanha publicitária do evento

Satisfeita com os resultados alcançados, Rose acredita que a Feira do Empreendedor, promovida pelo Sebrae, deveria ser anual (apesar de acontecer anualmente no Brasil, nos estados o evento acontece de dois em dois anos). “Muitas pessoas querem empreender e não têm noção sobre os negócios. A Feira do Empreendedor ensina as pessoas, é o caminho para o conhecimento”, classifica.

Foto: La Imagen

Rose Bezecry, empresária

Socióloga, Rose saiu de Manaus, no Amazonas, e desembarcou no Paraná já com o projeto de montar a Cativa Natureza. “Percebi a necessidade do mercado e escolhi Curitiba pelo apelo existente na cidade e pela cultura de seu povo. De todas as cidades brasileiras, com certeza, Curitiba é a que mais vive o conceito da qualidade de vida, o que tem tudo a ver com os produtos Cativa”, explica. Para garantir a qualidade dos produtos, Rose se especializou em aromaterapia, massoterapia e cosmetologia.

Ainda assustada com o sucesso dos negócios, a empresária conta que atualmente possui duas franquias em Curitiba, uma em Porto Alegre, no Rio Grande do Sul; uma em Caçador, Santa Catarina; e uma em Brasília, no Distrito Federal. Outras três projeções estão em fase de finalização, em São José dos Campos, São Paulo; e Florianópolis, Santa Catarina, que serão inauguradas ainda este ano; e outra em Moema, também em São Paulo, que abrirá as portas em 2013.

“Esta edição da Feira contará também com espaço para oportunizar novas ideias de negócios, com destaque para empreendedores de startup e empreendedores criativos. Nesse caso específico, inclusive, alinhados com aspectos da identidade cultural da região, com objetivo de oportunizar e inspirar novos negócios para Curitiba e Região Metropolitana.”

Resultados A empresária Rose Bezecry, proprietária da Cativa Natureza, que produz cosméticos orgânicos, livres de substâncias químicas, participou da Feira do Empreendedor 2011 - Paraná, que aconteceu também em Curitiba. Cliente do Sebrae, ela fez parte do evento como palestrante durante um talk-show, para contar sobre sua experiência como empreendedora. “A Feira do Empreendedor, do Sebrae/PR, me rendeu muitos clientes, inclusive de franquia”, conta ela. Com a presença no evento e a divulgação na internet a empresária viu o

Feira do Empreendedor 2011 - Paraná

Novidades já lançadas nas

Edital para expositores de oportunidades – A Feira do Empreendedor 2008 - Paraná, realizada em Londrina, no norte do Estado, selecionou expositores de oportunidades de negócios por meio de edital público, experiência que foi repetida em diversos estados brasileiros e na edição seguinte do evento no Paraná, em 2011. Empresários de todo o Brasil foram convidados a aderir aos editais. A medida garantiu ainda mais transparência e caráter técnico à seleção.

Teste do Perfil Empreendedor – Reformulado pelo Sebrae/PR e lançado em primeira mão na Feira do Empreendedor, em 2011, o Teste do Perfil do Empreendedor foi sucesso de público e virou game, disponível até hoje no Portal do Sebrae/PR (www.sebraepr.com.br). Os visitantes puderam conhecer um pouco mais das características empreendedoras, necessárias para se sobressair no mundo dos negócios. O então novo teste foi o primeiro aplicativo de empreendedorismo no Facebook do Brasil.

Mapa de carências – O Sebrae/PR divulgou na edição de 2011 uma pesquisa empresarial feita em bairros de Curitiba. O estudo, então inédito para Curitiba, mostrou as carências apontadas pelos consumidores e os motivos que os levavam a comprar em seus bairros, bem como relacionou os desejos e necessidades desse público a 24 diferentes atividades mais abertas na época, segundo a Junta Comercial e demandas registradas pelo Sebrae/PR.

Feiras do Empreendedor do PR

Compensação de carbono – O Sebrae/PR plantou mudas de árvores nativas, em parceria com organizações não-governamentais de apoio ao meio ambiente. Foi a solução encontrada pela entidade para preservar o meio ambiente e compensar a emissão de carbono, gerado durante a realização do evento em Londrina. Ação semelhante foi feita em 2011, em Curitiba.

Laboratório do Conhecimento – Espaço inovador, idealizado para estimular o empreendedorismo, por meio de uma visita lúdica, e lançado também na Feira do Empreendedor de 2011. Os visitantes foram estimulados a construírem suas próprias “fórmulas do sucesso”. O sucesso foi tanto que o espaço ganhou versão de game corporativo.

Aplicativo para celulares – Um aplicativo para celular, disponibilizado também na edição de 2011, permitiu o compartilhamento de conteúdos; geração de compromissos com base na programação; acesso a palestrantes e agendas; e discussões em redes sociais, dentre outros.

Guia de Oportunidades – Os visitantes da Feira do Empreendedor de 2011 tiveram à disposição um guia contendo 40 fichas de oportunidades de negócios. A ideia foi auxiliar, com informações técnicas, empreendedores com interesse em abrir empreendimentos.

Artigo

O que os clientes

pensa que eles querem

Foto: Ruy Prado

querem e o que você Eloi Zanetti é consultor e palestrante em Marketing, Comunicação Corporativa e Vendas. Acesse www.eloizanetti.com.br

Por Eloi Zanetti

Feira do Empreendedor 2011 - Paraná

Perspectivas

Além dos expositores presenciais, visitantes do evento poderão acessar e conhecer o portfólio de várias empresas por meio digital

Assim como a empresária Rose Bezecry, muitos empreendedores e empresários concordam que a Feira do Empreendedor é um ambiente favorável para oportunidades de negócios. Joana de Melo, do Sebrae/PR, conta que os números levantados durante e após a realização do evento comprovam a teoria. De acordo com a gestora, 15 mil empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas, formais e informais, participaram da Feira do Empreendedor 2011 – Paraná. Deste total, 80% dos expositores informaram que tiveram algum contato com visitantes após o evento e 99% deslumbravam fazer negócios com os contatos estabelecidos na Feira e garantiram que atingiram seus objetivos durante o evento. A totalidade dos expositores também falou que voltaria a expor seus produtos na Feira. O levantamento apontou ainda, 90 dias após o evento, que as pessoas que participaram da Feira do Empreendedor, por estarem interessadas em abrir um negócio próprio, se sentiam mais próximas de concretizarem o sonho. Entre os visitantes, o nível de satisfação chegou a 95%.

“Os números mostram o sucesso da Feira do Empreendedor, já que nosso objetivo não é que os visitantes saiam do evento abrindo negócios, mas que eles entendam o que precisam conhecer para abrir estabelecimentos e terem sucesso”, explica Joana de Melo. (Colaborou nesta reportagem o jornalista Leandro Donatti)

Uma concessionária de carros tinha como importante fonte de lucros as revisões. Com o tempo viu o movimento cair assustadoramente. Para recuperar o mercado o gerente se reuniu com o pessoal e fez uma lista do que seriam as “verdadeiras necessidades” dos clientes e as ações que precisariam implantar. Chegaram à seguinte conclusão: O que achamos que os clientes querem • Os trabalhos de revisões devem ser com pletados dentro do tempo especificado aos clientes. • Precisamos colocar proteções nos bancos e no volante para não sujarem com manchas de óleo e devolver o carro limpo ao cliente. • Os carros devem ser estacionados perto da porta para que os clientes possam pegá-los com facilidade. • Precisamos garantir serviços agradáveis e personalizados. Apesar as ações, poucos voltaram a levar seus carros para revisão.

Saiba mais Acesse www.feiradoempreendedoronline .sebrae.com.br, para ter mais informações sobre a Feira do Empreendedor.

Desta vez conversaram com os clientes para descobrir o que não estava funcionando. O que os clientes realmente queriam • Serviços aos sábados ou o uso de um carro como cortesia enquanto seus carros estiveram na oficina. Detalhe: para que alguém pudesse reservar um horário de atendimento aos sábados

seria necessário que entrasse numa fila de espera de semanas de antecedência e os dois carros de cortesia estavam sempre ocupados. • Que o processamento da papelada nos acertos das contas seja mais rápido. Exis- tem filas enormes no final do dia e isso atrasava as idas para casa nos finais de expediente. • A concessionária deveria ligar para pedir autorização a fim de dar continuidade aos concertos que ultrapassem certo valor. Alguns clientes tinham surpresas de- sagradáveis na hora de pagar a fatura.

Como chegar a um consenso sobre o que os clientes querem Encomende uma pesquisa ou converse diretamente com alguns clientes. Faça uma lista de quatro a cinco itens sobre o que você acha importante para seus clientes. Classifique-os dando uma nota de um a dez para cada item. Mostre esta lista para uma amostra significativa de clientes e veja a opinião de deles – tire uma média. Vai ficar surpreso em ver o que pode ser importante para você, não tem nada a ver com o que o cliente espera dos seus serviços e produtos.

al, porque ele precisa dar andamento a outros procedimentos na obra. Enquanto a empresa pensava nos seus processos internos, o cliente também achava importante o atendimento posterior à entrega. Se desse alguma coisa errada a quem ele teria que recorrer. Para a empresa esse item era irrelevante. Tive um cliente, dono de um restaurante, que se esmerava no preparo da comida e não se preocupava com o tempo entre o pedido e a hora que o prato chegava à mesa. Ora, seu restaurante fica em um lugar de muitos escritórios e as pessoas iam lá pela qualidade, mas queriam ser servidas com rapidez para poderem voltar aos seus negócios. Ele começou a conversar com eles, descobriu suas reais necessidades e implantou entre seus funcionários um “comitê de atraso” – com o tempo recuperou a freguesia e hoje seu estabelecimento vive cheio. Acostume-se a ouvir os seus clientes de tempos em tempos e perceberá surpreso, que nem sempre “o que você pensa que é, é”.

Em uma fábrica de portas a empresa pensava que o mais importante era o tempo entre o pedido e a entrega e o cliente só queria que a data da entrega fosse pontu67

Boas

práticas em inovação Subsídios de até 80% ajudam micro e pequenas empresas que querem inovar e crescer; conheça cinco histórias de sucesso no Paraná

Por Leandro Donatti

De acordo com a Pesquisa GEM, apenas 6,8% dos empreendedores iniciais, aqueles cujos empreendimentos têm até três anos e meio de vida, introduzem novidades em seus produtos, o que ajudaria a gerar impacto no mercado e reduzir a concorrência. Esse dado coloca o Brasil na penúltima posição entre os 54 países pesquisados - só ganha de Bangladesh, no sul da Ásia. Vários fatores contribuem para que o empresário brasileiro dê pouca importância para a criação de novos produtos. Um deles é cultural, seguido do nível de escolaridade e, por fim, mas não menos importante, o fato de o País ter grande mercado consumidor. Por conta disso, muitas vezes, o empreendedor vende seus produtos, mesmo que eles não sejam inovadores. Mas essa realidade, aos poucos, vem se transformando. E iniciativas começam a despertar nos empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas a cultura da inovação. No Paraná, uma ‘semente’, lançada pelo Sebrae, o serviço de apoio às micro e pequenas empresas, começa a render os primeiros frutos. É o Sebraetec Serviços em Inovação e Tecnologia. O Sebraetec é um programa que apoia empresas de pequeno porte para inovar e crescer. Por meio dele, empreendedores e empresários podem adequar produtos, serviços ou processos produtivos à realidade do mercado, melhorando a sua condição competitiva. Tudo isso com uma redução de até 80% nos custos de implantação relacionados às consultorias necessárias.

consultoria tecnológica. O programa serve como um elo entre as empresas de consultorias e os empresários e é uma solução para ajudar os pequenos negócios, que precisam do serviço, mas não têm como custear. O público do Sebraetec são empresários de micro e pequenas empresas dos setores de comércio, indústria, serviços, agronegócios e empreendedores individuais, com faturamento anual inferior a R$ 3,6 milhões. A seguir, você confere cinco histórias de empreendedores e empresários de micro e pequenas empresas paranaenses que apostaram no Sebraetec.

Capacitação

Sebraetec

A inovação ainda é um grande desafio para as micro e pequenas empresas. O número de empreendimentos com foco em ações inovadoras em produtos, processos e serviços, é pequeno no Brasil, se comparado com o restante do mundo. É o que indica a mais recente pesquisa do Global Entrepreneuriship Monitor, que analisa o empreendedorismo em 54 países, incluindo o Brasil.

Veja a seguir 5 casos de sucesso

São casos de sucesso que mostram como a inovação, por mais simples que seja, pode fazer a diferença. Inspiração para aqueles que ainda não a enxergaram como ferramenta de transformação nos negócios.

Pesquisa GEM diz que apenas 6,8% dos empreendedores com até três anos e meio de mercado introduzem novidades em seus produtos

Com o Sebraetec, é possível o acesso das micro e pequenas empresas ao conhecimento tecnológico, por meio de subsídios aos custos dos serviços de 69

Mais produtividade

Sucesso em família

O técnico mecânico Ricardo Fernando Barreto está cheio de planos para 2013. Motivos não lhe faltam: no próximo ano, sua microempresa, a RB-Tech Assistência Técnica, vai mudar para novo endereço. Mais amplo, deve aumentar em pelo menos 400% seu número de empregados. Ricardo vai se dedicar para valer na produção de um equipamento recém-criado pela empresa, um dispositivo para furar panelas, necessário para a fixação dos cabos.

Ficha Técnica Nome da empresa: Pró-Saúde Segmento de atuação: comércio de produtos naturais e alimentos integrais Inovação: implantação de um sistema de degustação e de uma cozinha industrial dentro da loja e nova apresentação dos produtos

O equipamento desenvolvido é um centro de furação para panelas, ou seja, o equipamento executa a furação da panela para fixação dos cabos, podendo ser ajustado para um dois ou três furos, de acordo com o modelo do produto em execução. O equipamento, segundo Ricardo, traz ganhos enormes para as fábricas de panelas, tanto no quesito produtividade, quanto na padronização da furação, além de eliminar um grande problema, quando furado manualmente, que é o desencontro dos furos da panela com os furos dos cabos. 70

Sandra Klein, empresária

Ricardo Fernando Barreto, empresário Foto: Rodrigo Czekalski/La Imagen

A empresa nasceu há quatro anos. Tem apenas dois empregados, que atuam na fabricação e manutenção dos equipamentos e dois estagiários, que fazem a parte de projetos e desenhos. Em contato com fabricantes de utensílios de cozinha, Ricardo conta que percebeu que havia uma carência muito grande de tecnologias para essas empresas, e decidiu procurar o Sebrae, em busca de apoio para desenvolver soluções para o setor. Foi aí que foi direcionado para o Sebraetec e sua consultoria.

Foto: Fabio Conterno/La Imagen

O novo equipamento da RB-Tech, desenvolvido este ano com apoio do Sebraetec, tem tudo para se transformar no carro-chefe da microempresa. Localizada em Pato Branco, no sudoeste do Estado, a RB-Tech é um pequeno negócio que trabalha na área de assistência técnica e manutenções industriais e que começa a atuar também no desenvolvimento de equipamentos, feitos de acordo com as necessidades dos clientes.

Lá pelos idos de 1990, Neri Azevedo, morador de Cascavel, no oeste do Paraná, decidiu procurar na natureza matéria-prima para tratar de problemas de saúde que o acometiam. Usando produtos naturais, passou a fazer misturas, desenvolveu suas próprias receitas de pão integral, bolachas, iogurtes e vitaminas. O que ele não sabia é que a sua iniciativa acabaria contagiando a família toda. Irmãos, filhos e sobrinhos não apenas aderiram às novas práticas de alimentação, como também decidiram abrir um negócio.

O desenvolvimento do projeto, por meio do Sebraetec, segundo Ricardo, teve um custo de aproximadamente R$ 18 mil, sendo que 80% são custeados pelo programa e 20% pela RB-Tech. O próximo passo, agora, está sendo a execução do projeto, desta vez com custos exclusivamente para a empresa. Ricardo diz que na fase atual ele está trabalhando na execução de um cabeçote de furação, que será o protótipo para a realização de testes, quando serão feitos os ajustes necessários antes do lançamento no mercado.

Ficha Técnica Nome da empresa: RB-Tech Segmento de atuação: assistência técnica e manutenções industriais Inovação: desenvolvimento de produto

Foi assim que nasceu, em 2000, em Cascavel, a primeira loja Pró-Saúde, especializada na venda de produtos naturais e alimentos integrais. O negócio acabou dando certo. Em pouco tempo, o sobrinho de Neri, Alcir Klein, e a mulher abriram uma loja em Marechal Cândido Rondon, a qual acabou se tornando a matriz da rede, que hoje conta com 14 lojas espalhadas pelo Paraná. “Sempre buscamos oferecer um serviço não só de vendas, mas também de conscientização das pessoas de como ter saúde”, conta Sandra Klein, mulher de Alcir. A primeira inovação do empreendimento foi a implantação de um sistema de degustação para que a clientela pudesse conhecer a mercadoria. A segunda, a instalação de uma cozinha industrial dentro da loja, o que aconteceu tanto em Cascavel como em Marechal Rondon, garantindo assim que os produtos estivessem sempre frescos. A busca por melhorias não parou por aí. “Mudamos tudo, vimos que a loja estava muito apertada, com espaços que eram muito mal aproveitados”, diz, contando sobre as mudanças na loja matriz de Marechal Rondon. O casal já tinha intenção de melhorar a loja, mas além de não ter noção sobre a reforma ideal, não teria condições de arcar com os custos de toda obra, que ficou em R$ 50 mil, mais a contratação de uma equipe com engenheiro e arquiteto. Com o Sebraetec, 80% do valor do projeto dos profissionais foram pagos pelo programa do Sebrae, ou seja, o casal só pagou R$ 1 mil pelo projeto, cujo custo total foi de R$ 5 mil. As mudanças foram decisivas para aumentar a produtividade da empresa, uma vez que, com a remodelação, a loja ganhou mais espaços para novas mercadorias. Com isso, a Pró-Saúde pode agregar aproximadamente 100 novos itens à gama de produtos comercializados na loja. 71

A Palma & Prado Ltda. nasceu em 2009 e produz, por mês, cerca de 8 mil peças de cuecas Fullman, do infantil ao adulto, incluindo tamanhos especiais. Um número muito bom, levando em consideração que no início, a produção ficava na média de 2 mil unidades/mês. Localizada no Jardim Santo Amaro, a empresa conta com cinco costureiras. A produção é comercializada para lojas de roupas paranaenses, principalmente do norte, e as visitas aos pontos de vendas são feitas por André e Evelin.

Foto: Rodrigo Czekalski/La Imagen

Evelin Prado e André Palma, empresários

Tempo é dinheiro Ficha Técnica Nome da empresa: Palma & Prado Ltda. Segmento de atuação: produção de cuecas Inovação: nova identidade visual, criação de logomarca, análise do tempo e logística de produção

Foi tentando a vida na Bahia que o casal Evelin Prado e André Palma descobriu que o ‘paraíso’ ficava mesmo em Cambé, no norte do Paraná. Era o lugar ideal para a instalação do tão desejado negócio próprio, uma confecção de roupas íntimas masculinas. Os dois moravam no Paraná. Ele se formou em Engenharia Têxtil e ela se graduou em Estilismo e Moda. Com os diplomas, o primeiro destino do casal foi Salvador, onde Evelin e André trabalharam em uma indústria de confecção.

A expectativa de expansão para 2013 é possível graças aos vários ajustes realizados pelo casal com apoio do Sebraetec. No início deste ano, Evelin e André perceberam que precisavam corrigir alguns pontos importantes na fábrica. Eles tinham potencial em maquinário e capacidade de pessoal, mas a produção não era satisfatória e não passava de 5 mil peças/mês. A metodologia de trabalho precisava ser melhor estruturada. A Palma & Prado trabalha no modelo Ford, em que cada operário faz uma parte do produto. Se não há sincronia, há quebra de rendimento. Primeiramente foi realizada a cronometragem de todas as etapas de trabalho. A partir dessa análise de tempo, foi modificada a distribuição de equipamentos dentro do espaço da fábrica, assim como a logística de produção. Foram cinco meses de ajustes, o que resultou em um aumento de 50% na produção. O Sebraetec também foi parceiro no financiamento de parte dos custos de um projeto completo de identidade visual, incluindo a criação de logomarca que traduzisse as mensagens que o fabricante pretendia passar para o seu público.

Fora do convencional Uma academia de ginástica pode fu gir do lugar-comum e ser inovadora? A 7 Sport, em Maringá, noroeste do Estado, está provando que um bom planejamento prévio e criatividade podem ser retribuídos com um nú mero de matrículas acima das expectativas. O casal Kauana Borges Marchini Siqueira e Luciano Siqueira cursou Educação Física em Maringá e concluiu a graduação pensando em juntar dinheiro para abrir um negó cio próprio. Kauana e Luciano fizeram estágio durante a faculdade e depois traba lharam como professores em acade mias da cidade. O professor passou dois anos buscando “algo diferente”. Ele sabia que não poderia abrir só mais uma academia. Ele e a mulher queriam abrir a escola com planeja mento e visão de negócio. Foi duran te um desses cursos que fizeram no Sebrae que eles descobriram o Se braetec e a ideia ganhou força e apoio necessários.

que ajudou os professores de Educação Física com a construção da marca e a identidade visual. Foram criados dois tipos de panfletos, um folder, cartões de visita e desenvolvido o site da academia. O site criado para a 7 Sports tem um diferencial que ajuda muito os empreendedores. É que 90% do conteúdo podem ser editados pelos próprios empresários, que ficam independentes e não precisam pagar mensalidade para que outros técnicos façam as atualizações na página eletrônica.

Ficha Técnica Nome da empresa: 7 Sport Segmento de atuação: academia de ginástica Inovação: pesquisa com clientes, plano de marketing, construção de marca, identidade visual e design

Foto: Ivan Amorin/La Imagen

Na capital baiana, os dois começaram os primeiros cursos no Sebrae com interesse de empreender. As pesquisas apontaram que o melhor destino para eles seria o retorno ao Paraná. Pesou na escolha o fato da região norte do Estado abrigar um polo de indústrias de confecções e também incentivos.

Kauana Siqueira e Luciano Siqueira, empresários

Luciano conta que a primeira ação foi a realização de uma pesquisa junto aos maringaenses com perguntas elaboradas pelo casal. Luciano e Kauana consideraram importante ouvir as impressões das pessoas sobre exercício físico e saíram pessoalmente a campo para aplicar o questionário. A 7 Sport difere de outras academias por conta de alguns pacotes incomuns, como o programa de treinamento para pessoas que estão se preparando para o teste físico dos concursos das polícias federal, civil e militar, por exemplo. Há também aulas dirigidas para atletas profissionais que estão de férias dos clubes onde atuam, e para pessoas que buscam o emagrecimento. A academia completou quatro meses em outubro de 2012 com quase o dobro do número de alunos previstos para o período. O sucesso dos primeiros meses contou com a ajuda do Sebraetec, que financiou 80% dos custos de uma empresa de comunicação, 73

‘Casa’ em ordem Ficha Técnica Nome da empresa: Omega Design Segmento de atuação: fábrica de móveis Inovação: mudança de layout, organização do sistema de produção, local, setores e máquinas

Conquistar novos clientes, ampliar a área de atuação e modernizar a gestão da empresa, para melhorar a produtividade e competitividade. Foi com essas ideias que o empresário Marcos Bueno de Oliveira e seus filhos Camila e Eduardo, à frente da Omega Design, decidiram buscar o apoio do Sebraetec, para a fábrica de móveis da família, instalada em São José dos Pinhais, na Grande Curitiba. Fundada em 1989, a empresa passou seus primeiros 11 anos voltada para produção de esquadrias de madeira,

para residências e estabelecimentos comerciais. A primeira grande mudança do empreendimento já tinha acontecido em 2000, quando firmou-se no ramo de móveis e passou a atender os segmentos educacional e corporativo. Apesar da mudança de ramo, os empresários sentiram necessidade de inovar ainda mais. Para ele, como tratava-se de uma empresa familiar, havia uma certa “informalidade” na execução dos trabalhos e com a expansão da empresa ficou claro que era necessário adotar um método mais organizado.

Foto: Luiz Costa/La Imagen

Para superar as dificuldades, a Omega teve o apoio do Sebraetec, assim como de consultores em várias áreas, que identificaram que, para receber novos clientes, seria preciso primeiro organizar o sistema de produção, o que significava, também, mudar o layout da fábrica.

Marcos Bueno de Oliveira e seus filhos Camila e Eduardo

Na prática, o primeiro passo foi fazer a limpeza dos barracões da fábrica, selecionando materiais e equipamentos danificados ou sem utilização há bastante tempo, como vidros, ferros, restos de fórmica, de MDF e de espumas, e até mesmo ventiladores e outros equipamentos, que não valiam a pena ser consertados. Ficou estabelecido ainda que a produção funcionaria em três barracões. Os mezaninos de dois barracões foram desmanchados e a estofaria, que ocupava um barracão muito grande, foi para um espaço menor. Essas alterações abriram a possibilidade de transferir a metalúrgica, que antes ocupava um espaço mínimo, para um ambiente amplo. Com isso, todo maquinário usado para determinada etapa do processo produtivo foi agrupado em um mesmo espaço. Segundo os empresários, só a mudança da metalurgia resultou em um aumento de 60% na produtividade do setor. Ainda para a organização do local, setores e máquinas passaram a ser identificados com placas, o piso foi pintado para delimitar áreas de trabalho e foram criados nichos específicos para prateleiras e carrinhos. (Colaboraram nesta reportagem as jornalistas Adriana De Cunto e Maigue Gueths)

Empresas de TIC ganham com centrais de negócios Modelo passa a ter densidade no Brasil e possui como vantagens principais ganho em escala, menores custos e aumento no faturamento

Por Mirian Gasparin

As centrais de negócios, que vêm sendo formadas no Brasil há quase dez anos, têm se tornado, dia após dia, uma alternativa inteligente e estratégica para a integração de lojas, pequenas indústrias e empresas de serviços, criando assim novas oportunidades para seus associados e fornecedores. O setor de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), por exemplo, tem registrado excelentes experiências. A primeira central de negócios do setor, criada no Brasil, foi a Central de Inovação, Desenvolvimento e Negócios Tecnológicos (Cintec), de Londrina. Segundo o presidente da Cintec, Laerte Paludetto, a central surgiu da necessidade do Arranjo Produtivo Local (APL) de Tecnologia da Informação (TI) de ter uma pessoa jurídica constituída para defender os interesses das empresas participantes no tocante a compras coletivas e vendas de produtos e serviços das empresas associadas. Paludetto conta que, com o apoio do Sebrae, em 2010, foram iniciados os trabalhos para a formação da central e durante seis meses alguns empresários trabalharam duramente para a elaboração do estatuto e constituição da Cintec. “Foram 12 empresas fundadoras que iniciaram os trabalhos, e hoje contamos com 58 associados. Portanto, podemos afirmar que foi um sucesso total.”

Atualmente, a Cintec conta com 58 associados, sendo a maioria empresas de Londrina, porém tem associados de várias cidades do Paraná e interior de São Paulo. O custo da mensalidade está em R$ 30, o que na avaliação de Paludetto é uma importância muito pequena em relação aos benefícios que os associados terão para suas empresas e colaboradores.

Busca por associados Em relação ao que deve ser feito para que mais pequenas empresas façam parte das centrais de negócios, Paludetto afirma que no caso da Cintec, ela está em constante busca por novos associados, que tenham o perfil definido no estatuto e procura através do exemplo e dos resultados alcançados convencer as empresas que a participação da central vai trazer benefícios, novos negócios e muitas oportunidades.

Associativismo

Mais fortes

tre as empresas para produtos e serviços do segmento de cada uma. Temos ampliado network, gerando negócios e oportunidade para todos os associados, ou seja, juntos fazemos com que sejamos mais fortes e competitivos no mercado regional e nacional”, comenta entusiasmado.

Os resultados e benefícios alcançados em função da atuação em rede são inúmeros e comprovados por vários segmentos da economia

Foto: Wilson Vieira/Videographic

As economias em escala, o poder de barganha junto a compradores e fornecedores, a capacitação de colaboradores e o acesso ao crédito e aos mercados estão entre os maiores desafios enfrentados hoje pelas micro e pequenas empresas. Sozinhas, dificilmente conseguem atingir esses objetivos.

Nesses dois anos de existência, a Cintec já conseguiu para seus associados muitos benefícios e conquistas, desde a negociação com fornecedores de produtos e serviços, com diminuição de custos aos associados; melhoria de convênios e benefícios aos funcionários das empresas; e divulgação do polo tecnológico em que as empresas estão inseridas e associadas à Cintec. Para Paludetto, a Cintec representa a possibilidade de alcançar objetivos e resultados em grupo, que sozinha sua empresa jamais conseguiria. “É um trabalho em conjunto visando o bem comum, sem preocupação com a concorrência das empresas que atuam no mesmo segmento. Conseguimos uma sintonia tão grande entre as empresas que hoje indicamos clientes en-

Laerte Paludetto, empresário

Modelo para Nordeste Inspirada no sucesso da Cintec, foi criada em novembro do ano passado a NextBuy, que é a primeira central de negócios do setor na região nordeste do Brasil. Com sede em Salvador, na Bahia, o objetivo principal da central é aumentar a capacidade produtiva e o poder de negociação junto aos fornecedores. O presidente da NextBuy, Martin Noel Orellana, prevê economia de 20% na contratação de planos de saúde para funcionários, e de até 60% na taxa de carregamento de tíquetes de alimentação.

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

Orellana lembra que quando os empresários baianos de TI pensavam em unir forças em Salvador, o Sebrae apresentou o caso da Cintec da região de Londrina e o exemplo foi seguido. Hoje, os dois grupos mais a

Central de Negócios de Tecnologia da Informação e Comunicação (Cenetic) de Curitiba já realizam negociações em conjunto, como a compra de tíquetes de alimentação para os empregados. “Conseguimos um desconto que só grandes empresas costumam conquistar”, comemora Martin.

Tempo recorde A Cenetic dirigida pelo empresário Oscar Monteiro também vem de um movimento importante que é o APL. O amadurecimento e o entendimento dos empresários do arranjo produtivo, sobre a importância do novo instrumento, permitiram que a Cenetic fosse constituída em tempo recorde de apenas dois meses. Normalmente, o prazo para que uma Central de Negócios seja formalizada é de 18 meses. Em janeiro deste ano, ela iniciou suas atividades em Curitiba. Trata-se de uma pessoa jurídica que começou com 15 empresas associadas e hoje já conta com 28. A previsão, segundo o coordenador-geral da Cenetic, Oscar Monteiro, é chegar em fevereiro de 2013 com 90 empresas associadas do setor de TIC. Compras conjuntas, ações de marketing, venda compartilhada de serviços, prospecção de tendências tecnológicas, oportunidades de novos negócios e compartilhamento de soluções são algumas das possibilidades dessa central de negócios, que complementa as ações iniciadas no APL. Segundo Oscar Monteiro, entre os principais resultados alcançados até agora pela Cenetic estão a isenção da taxa de administração do vale-alimentação para os funcionários das empresas associadas, a compra de vacinas a um custo bem mais baixo que resultou numa grande campanha de vacinação entre os trabalhadores das empresas associadas e redução de 30% dos custos do seguro saúde e seguro de vida. “Nós esperamos que em breve os benefícios sejam ainda mais significativos”, destaca Monteiro. “A Central de Negócios é uma estratégia de mercado muito interessante para o fortalecimento das empresas do setor. A rapidez da tomada de decisões demonstra a maturidade do grupo e reflete um importante aprendizado institucional. Creio que a nova entidade avance rapidamente, gerando ganhos para os envolvidos e novas adesões”, afirma o coordenador-geral da Cenetic.

Oscar Monteiro, empresário

O empresário da Equiplano e sócio-fundador da Cenetic, Luiz Alberto Alano, explica que os bons resultados alcançados com a

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

A vantagem não está apenas na compra ou na venda de insumos, mas também em negociações com o governo

“Os resultados conquistados são nosso maior fator de convencimento, pois em determinadas negociações de produtos e benefícios, a economia global ultrapassa a barreira dos 20% para as empresas associadas. Portanto, para nós que somos pequenas empresas, no final do exercício, tal economia vai refletir bastante no resultado final”, conclui.

Empresários da Cintec, durante reunião em Londrina realização de treinamentos conjuntos pelo APL de TI o motivaram a aderir à Central de Negócios. Segundo ele, sua empresa conta com cerca de 40 funcionários. “Qualquer economia individual, multiplicada pelo total de integrantes da equipe vai gerar redução de gastos mensal, que ao longo do ano resultará em valores consideráveis. Com essa economia ganhamos fôlego para crescer e investir em outras necessidades.” De acordo com Monteiro, além da redução dos custos conseguida pela Cenetic, a troca de experiências e de informações entre as empresas de TI e Comunicação tem sido valiosa. O custo da mensalidade para associados desta central de negócios varia de R$ 105 a R$ 380.

pelo Sebrae/PR. Os segmentos mais representativos no Estado são os de supermercados, farmácias, construção civil, vestuário e confecções, tecnologia, lojas de decoração, produtores de café e orquídeas, autocenters e peças agrícolas. No entanto, um dos maiores desafios desse modelo é a cooperação na resolução de problemas a fim de atingir objetivos comuns. Aspectos ligados ao respeito mútuo, postura de tolerância, convivência com as diferenças e processos de negociação constante são condicionantes para que haja sucesso entre o grupo de empresários participantes.

Como participar

Segundo o consultor do Sebrae/PR, Marcos Uda, a grande vantagem de uma central é o seu poder de negociação e o mais importante ainda, na sua avaliação, é que as suas regras de funcionamento são construídas pelos seus associados. “A vantagem não está apenas na compra ou na venda de insumos, que ficarão mais em conta, mas também em negociações com o governo.”

Marcos Uda explica que qualquer empresa pode fazer parte de uma central de negócio, independente de ser micro ou pequena, basta entrar em contato com o Sebrae da região onde estão localizadas as empresas do segmento. Já o tempo médio de formação de uma central é de 18 meses, mas segundo Uda, caso já exista um convívio entre os grupos, algumas fases da constituição podem ser adiantadas. Daí o tempo pode cair para nove ou dez meses.

De acordo com dados do Sebrae, existem em todo o Brasil 778 centrais de negócios que, em média, reúnem entre dez e 20 empresas. No Paraná, estão em operação 59 centrais, sendo que 22 são atendidas

Os resultados e benefícios alcançados em função da atuação em rede são inúmeros e comprovados por vários segmentos da economia. No caso de supermercados, empresários têm incrementado o fatura-

Poder de barganha

mento em até 25%. Pequenas lojas de matérias de construção civil conseguem boas condições de negociação junto a fornecedores com o aumento de barganha. Em se tratando de produtores rurais, os ganhos obtidos chegam a 20% em produtividade, agregando valor a seus produtos por meio do acesso a novas tecnologias e utilizando ferramentas para automação da gestão de seus negócios. Entretanto, deve-se observar que a ‘espinha dorsal’ do processo é a cultura da cooperação. Caso não haja um capital social capaz de unir todos os participantes em prol de objetivos comuns, não é possível colher os frutos dessa fantástica estratégia de acesso a mercados.

Saiba mais Livros Central de Negócios Sebrae Edmir Dumke, Nilmar Paul. Editora Campos. Centrais de Negócios: uma revolução no varejo e na distribuição Marcos Gouvea de Souza. Editora Edições Inteligentes.

Engenheiro-agrônomo formado pela Universidade Federal de Santa Maria, no Rio Grande do Sul, e especializado em Comércio e Finanças Internacionais para a Cadeia Têxtil, Zielasko, que é empresário da indústria têxtil em Toledo, onde também reside, só conseguiu ter acesso à educação porque o pai construiu uma escola e a doou à Prefeitura de Nova Santa Rosa. Inclusive a professora morava na casa da família. Aos 52 anos, confessa que nunca parou de estudar. “O empresário tem que se atualizar constantemente. As federações patronais têm investido muito em educação e oferecendo inúmeras oportunidades de conhecimento. Portanto, os empresários paranaenses não têm o porquê de se queixar. Basta querer.”

Rainer Zielasko, presidente da Faciap

O poder

do conhecimento

Para dirigente, empresário, independentemente do porte da empresa, tem que se atualizar sempre e nunca pode parar de estudar Por Mirian Gasparin 80

Zielasko que também integra os conselhos do Sicoob Oeste, do Sicoob Central Paraná e da Associação Brasileira da Indústria Têxtil vive numa região onde o associativismo é muito forte, mas, segundo ele, o empresário jamais deve confundir empreendedorismo com aventura. Aliás, na sua opinião, a maior causa das falências é porque os empresários não se preparam para assumir um negócio. “O Brasil passa por um momento espetacular, mas o empresário, antes de abrir um negócio, deve primeiro se preparar. Também as escolas, principalmente as faculdades e universidades têm papel fundamental na formação de novos empresários. Por isso, a disciplina de empreendedorismo deve fazer parte do currículo das escolas”, defende. “Quando um empresário vai participar de um curso deve estar consciente que não está perdendo tempo, mas sim ganhando horas e conhecimento a favor de sua empresa”, ressalta Zielasko. Ele também aponta a Sala do Empreendedor como uma boa alternativa para facilitar a vida dos empresários, pois nesses espaços são

oferecidas orientações sobre abertura, funcionamento e encerramento de empresas. E é ainda na Sala do Empreendedor que o empresário encontrará apoio para elaboração de um plano de negócios, pesquisa de mercado, orientação para acesso ao crédito e associativismo. Ele também se considera um defensor do associativismo. “O associativismo tem atuação importantíssima nas comunidades, com a criação de ferramentas que proporcionam maior competitividade e longevidade às empresas, tornando-as mais consistentes e, dessa forma, elas não são tão afetadas pelas crises que ocorrem em nossa economia.” Segundo ele, é o próprio associativismo que tem desenvolvido ferramentas para criar ambientes mais favoráveis ao desenvolvimento empresarial. “No Paraná, por exemplo, foi através do Sistema Faciap que foi criado o Sicoob (Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil), uma cooperativa de crédito, que, juntamente com o Sicredi, oferece aos associados facilidades no acesso ao crédito a custos mais baixos e redistribuição dos resultados.” Para Zielasko, a essência do associativismo é aglutinar forças entre seus associados com o objetivo de promover o desenvolvimento econômico e social de maneira descentralizada. Nesse sentido, destaca o trabalho realizado pelas associações comerciais a partir de produtos e serviços como a Certificação Digital, SPC, seguros e convênios, dentre outros. Um dos princípios do associativismo, aponta, é o estabelecimento de parcerias, tanto com a iniciativa privada quanto com o poder público. “O Sistema no Paraná faz isso muito bem em parceria com outras federações, cooperativas, Sebrae, entre outras entidades, levando para as associações informações, modelos, capacitação, ou seja, tudo aquilo que ajuda no desenvolvimento empresarial. Dessa maneira, elas fazem com que as riquezas fiquem nos municípios.” O presidente da Faciap também destaca a criação das Sociedades Garantidoras de Crédito (SGC), que são uma ferramenta fundamental para o acesso de empresários de micro e pequenas empresas a linhas de crédito mais baratas, já que as SGC dão o aval que os pequenos não têm junto às instituições financeiras. Aliás, Zielasko participou de grupos de trabalho para a criação de sociedades garantidoras no Paraná. No caso específico da

Personalidade

Foto: Rubens Nemitz Jr

Rainer Zielasko

O espírito empreendedor do empresário Rainer Zielasko, atual presidente da Federação das Associações Comerciais e Empresariais do Paraná (Faciap) e membro do Conselho Deliberativo do Sebrae/PR, foi herdado do pai, Werner Zielasko, imigrante europeu, que acabou se tornando figura de destaque no oeste paranaense. Com orgulho, lembra que já na década de 1960 o pai havia construído uma usina hidrelétrica que fornecia energia para tocar o moinho de arroz e de fubá no município de Santa Rosa, na época Distrito de Toledo, onde se criou.

O associativismo tem força nas comunidades, com a criação de ferramentas que proporcionam maior competitividade e longevidade às empresas

Sociedade de Garantia de Crédito do Oeste do Paraná (Garantioeste), com sede em Toledo, ele informa que, no período de um ano, a entidade ofereceu mais de 300 cartas, garantindo créditos no valor de R$ 7 milhões. Para o presidente da Faciap, o crédito é fundamental para a sobrevivência de empresas sejam elas pequenas, médias ou grandes. Ele acredita que a queda dos juros possibilitará alavancar ainda mais o crédito, mas os empresários devem estar bem informados sobre o custo do dinheiro e analisar as taxas. Como presidente da Faciap, defende bandeiras focadas na competitividade, como a melhoria do sistema tributário e a aplicação da Lei Geral da Micro e Pequena Empresa em todo o Paraná. “Atualmente, temos uma das maiores cargas tributárias no mundo, que utiliza 38% do nosso PIB (Produto Interno Bruto). São necessárias mudanças tanto na carga dos impostos quanto na simplificação do sistema. O governo já tem sinalizado com algumas medidas importantíssimas, como redução das tarifas de energia elétrica, desoneração da folha de pagamento e uniformização no ICMS, porém é necessária uma reforma mais ampla que contemple todos os setores.” 81

Giro pelo Paraná

Foto: La Imagen

Sebrae/PR

Mobilização empresarial A primeira ação coletiva da Rede Empresarial do Centro Histórico de Curitiba, uma iniciativa que reúne empresários da região, foi um sucesso de público e de crítica. O Largo da Ordem e o seu entorno reuniram cerca de 5 mil pessoas para celebrar o Dia das Crianças, durante o Centro Histórico Divertido (foto), promovido pela Rede Empresarial com o apoio do Sebrae/PR e do Sistema Fecomércio/PR. Lançada oficialmente em outubro, a Rede Empresarial conta com representantes de 23 pequenas empresas que vêm desenvolvendo ações para valorizar a identidade histórico-cultural, além de promover o desenvolvimento econômico da região. A experiência de organizar o evento possibilitou o aprendizado para o grupo quanto à importância das boas relações e parcerias com o poder público, instituições e a iniciativa privada. Cada estabelecimento foi marcado com balões que identificaram as empresas participantes. Ao todo, 19 estabelecimentos participaram com oficinas de tricô de dedo, desenho, biscuit, pintura, mini-rocambole, massinha, folclore árabe, camarins de pintura, mercadinho de brinquedos, contação de histórias, teatro infantil, mágico, piscina de bolinhas, máquina de algodão doce, palhaços, discotecagem com vinil, além de cardápios voltados para crianças.

Moda e business O Sebrae/PR, a Fiep e o Conselho Setorial da Indústria Têxtil e Vestuário do Paraná realizaram em novembro a sétima edição do Paraná Business Collection (PBC), que agora tem duas edições por ano. Destaque para o Showroom de Negócios que, pela primeira vez, abriu espaço para marcas de Santa Catarina e do Rio Grande do Sul, além das do Paraná. O PBC foi idealizado para dar visibilidade à criatividade e à qualidade da produção têxtil do Paraná, aproximando a moda paranaense dos canais de comercialização em todo Brasil e abrindo novas perspectivas de negócios. A cada ano com mais projeção, é hoje também um importante meio de divulgação das micro e pequenas paranaenses.

Desafio Sebrae São de União da Vitória e de Apucarana as duas equipes vencedoras da etapa paranaense do Desafio Sebrae 2012. As equipes representaram o Estado na etapa nacional do jogo. Alessandro Mernich, Patricia Musialak, Ricardo Miiler de Oliveira, Paulo Rafael Alves Bueno e Volnei Chechetto, da equipe Run to Win, da Faculdades Integradas do Vale do Iguaçu (Uniguaçu), e Thiago Antonio da Silva, Lucas Mazzaron, Helton Pegorer, Nikolas Rossi Ramos e Thiago F. A. Rodrigues, da equipe Economizando o Futuro, da Faculdade Estadual de Ciências Econômicas de Apucarana (FECEA), administraram as diversas etapas de um negócio no segmento de frutas tropicais. E ficaram em primeiro e segundo lugares, respectivamente, na edição paranaense. Os estudantes conquistaram a melhor pontuação entre as cerca de 3 mil equipes, formadas no Estado por aproximadamente 13 mil estudantes paranaenses. Na foto, estudantes da equipe da Uniguaçu, que ficaram em segundo lugar na disputa nacional, comemoram título de campeão paranaense do Desafio Sebrae.

Mulher de Negócios Soraya Aparecida Cerqueira Felipe, da Tacógrafos Londrina, em Londrina; Marie Sakamoto Nishio, presidente da Associação Artesanato Santo Antônio, em Maringá; e Jocilene Colognese Pelizzer, da Pelizzer Viagens e Turismo, de Francisco Beltrão, são as três vencedoras da etapa paranaense do Prêmio Sebrae Mulher de Negócios. Uma iniciativa do Sebrae, da Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres, da Federação das Associações de Mulheres de Negócios e Profissionais do Brasil (BPW) e da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), que reconhece, desde 2004, iniciativas bem-sucedidas de empreendedorismo feminino no País. Soraya venceu na Categoria Empreendedora Individual. Marie Sakamoto, na Categoria Negócios Coletivos. E Jocilene, na Categoria Pequenos Negócios. O anúncio das vencedoras, que vão representar o Paraná na etapa nacional do Prêmio, em Brasília, no dia 7 de março de 2013, véspera do Dia Internacional da Mulher, foi durante a XXII Convenção da Faciap - Federação das Associações Comerciais e Empresariais do Estado do Paraná, em Foz. Na foto acima, da esquerda para a direita, Soraya, Marie e Jocilene.

Livro As quatro décadas de serviço aos pequenos negócios no Estado viraram um livro, lançado no dia 5 de outubro. “40 anos ajudando a transformar vidas”, escrito pelo jornalista Nilson Monteiro, reúne histórias de empreendedores que superaram dificuldades. Personagens que acreditaram, sorriram, choraram e se emocionaram ao ver que a conquista que lhes parecia impossível se concretizou.

Foto: Rodrigo Czekalski/La Imagen

Foto: Luiz Costa/La Imagen

Sebrae 40 Anos Para marcar os 40 anos de trabalho em favor do desenvolvimento do Paraná, por meio do empreendedorismo, o Sebrae/PR promoveu em Curitiba, em 5 de outubro, no Dia Nacional da Micro e Pequena Empresa, um evento (foto) que reuniu empresários e lideranças empresariais para falar dos projetos e resultados da instituição. O jornalista, empresário e escritor João Dória Jr. foi um dos convidados especiais. Dória Jr. Falou sobre o tema “Empreendedorismo como impulsionador do desenvolvimento”.

Prêmio ABT

15x15 A criatividade é uma grande aliada para o sucesso das micro e pequenas empresas. O tema, bastante atual, movimentou a terceira edição do 15x15 – Empreendedorismo Criativo, evento em novembro, na sede do Sebrae/PR, em Curitiba. No 15x15, uma realização da Escola de Criatividade e Sebrae/PR, nove empresários compartilharam suas histórias empreendedoras com mais de 300 participantes em busca de inspiração e ideias para aprimorar a gestão de seus empreendimentos. A proposta do 15x15 é ser diferente de outras palestras oferecidas pelo mercado. A intenção é proporcionar, de forma bastante rápida, conhecimento sobre diversos segmentos e trazer ao público motivação, dicas e características empreendedoras indispensáveis para o sucesso de um pequeno negócio, quais sejam criatividade, ousadia e persistência. Em 15 minutos, empreendedores que alcançaram o sucesso relataram suas trajetórias, desde a concepção das ideias até as dificuldades enfrentadas no dia a dia.

VarejoMAIS

Redes empresariais

O Programa VarejoMAIS – Mais Venda, Mais Competitividade, uma parceria entre Sebrae/PR e Sistema Fecomércio/PR, tem contribuído nos últimos anos para que empresários aprimorem, cada vez mais, a gestão e o posicionamento do comércio paranaense de pequeno porte, com soluções empresariais que abrangem desde operação até a estratégia. Para celebrar os resultados da edição 2012, o Sebrae/PR e o Sistema Fecomércio/PR realizaram, quatro encontros regionais, com a presença de empresários, lideranças e representantes de entidades de apoio. As cerimônias também marcaram a entrega do troféu “O Melhor do VarejoMAIS”, um reconhecimento aos empreendimentos paranaenses que mais se destacaram no decorrer do Programa, nas categorias Loja Referência e Loja Revelação.

Oitenta empresários participantes das redes empresariais nas regiões turísticas dos Campos Gerais, Terra dos Pinheirais, Rotas do Pinhão e Litoral do Paraná reuniram-se no Sebrae/PR em Curitiba, para trocar experiências e buscar as boas práticas entre elas. As redes empresariais são grupos formados por micro e pequenas empresas do setor de turismo que se organizam para a realização de ações coletivas e individuais, amparadas por um planejamento estratégico, construído coletivamente em busca do desenvolvimento e com intuito de fortalecer a atividade turística. A partir das redes, os empresários unem forças para articulações junto às entidades que possivelmente não teriam acesso individualmente, conseguem apoio de órgãos públicos e poder de barganha no mercado. São mais respeitados e, aos poucos, seguem mais longe, fortalecidos pelo trabalho coletivo.

O Encontro Sebrae das Centrais de Relacionamento na Região Sul foi reconhecido, pelo segundo ano, como boa prática em atendimento pelo Prêmio ABT. A iniciativa do Sebrae/PR, Sebrae/RS e Sebrae/SC, realizada anualmente para capacitar as equipes que fazem o relacionamento por meio do 0800 570 0800, levou o troféu bronze na categoria Recursos Humanos (Empresas). O case “Centrais de Relacionamento Sebrae Sul – Juntos” foi premiado na semana passada, durante cerimônia no Memorial da América Latina, em São Paulo. O Prêmio ABT é organizado pela Garrido Marketing em parceria com o Instituto de Marketing de Relacionamento com o Cliente (IBMR). Profissionais da área, de diversos estados brasileiros, participaram da cerimônia de premiação. Representantes do Sebrae/PR, Sebrae/RS e Sebrae/SC acompanharam o anúncio dos vencedores. O Prêmio ABT foi criado para distinguir e reconhecer, anualmente, as melhores práticas de atendimento via multicanais, que contribuem para a excelência no relacionamento com o cliente, desenvolvidas por corporações estabelecidas no Brasil e na América Latina, diretamente, ou por empresas que terceirizam os serviços de operações, tecnologia, recursos humanos e processos integrados. Além do Sebrae, foram premiadas, na categoria Recursos Humanos (Empresas), marcas reconhecidas nacionalmente e internacionalmente, como Banco do Brasil e Citi.

Comitiva O setor do vestuário de Maringá e Cianorte, no noroeste do Paraná, foi destaque durante visita de uma comitiva italiana formada por Roberto Corbelli, representante da CNA – Federmoda, confederação de apoio às pequenas empresas do setor de confecção na Itália; pelo coordenador do Concurso de Jovens Talentos de Riccione, e por Giulia Tesourieri, jovem estilista que venceu o Prêmio Riccione de 2012. Entre os compromissos de uma intensa agenda, foi assinado, em novembro, um termo de cooperação entre representantes do Sindicato das Indústrias do Vestuário de Cianorte (Sinveste) e da CNA – Federmoda, na Prefeitura de Cianorte. Líderes de entidades, empresários, profissionais e professores do setor do vestuário compareceram à cerimônia para prestigiar o fortalecimento das relações entre Brasil e Itália. O termo de cooperação é uma conquista muito importante e uma excelente oportunidade para a região noroeste do Paraná. A proposta, que gera muitas expectativas positivas, objetiva promover projetos de geração de negócios e de transferência de conhecimento e tecnologia.

Ponto de atendimento O Ponto de Atendimento ao Empreendedor de Realeza, no sudoeste do Paraná, totalizou um saldo de 330 atendimentos, desde a sua inauguração em 17 de julho deste ano. Instalado pelo Sebrae/PR, com apoio da Associação Comercial e Empresarial de Realeza (ACIAR) e Prefeitura Municipal, o espaço integra a Rede de Atendimento ao Empreendedor do Sebrae/PR e já se firmou como referência para empreendedores e empresários buscarem orientações e informações sobre abertura de empresas e sobre a gestão de pequenos negócios. Os números contabilizados até 30 de novembro ainda incluem 34 consultorias, cursos, palestra e uma semana empresarial. O volume de atendimento revela o interesse dos empresários em preparar melhor os negócios, tanto para quem já está no mercado ou mesmo para quem pretende iniciar um novo. O Ponto de Atendimento foi instalado para aproximar empreendedores das soluções do Sebrae para as micro e pequenas empresas e está atendendo essa meta.

Foto: Rodolfo Buhrer/La Imagen

Artigo

Marketing das antigas Por Allan Marcelo de Campos Costa

Imagino que ao chegar ao final desta edição da Revista Soluções, que está recheada com matérias sobre Marketing e sua importância para o desenvolvimento dos negócios, você deva estar se perguntando: e agora? Por onde é que eu começo? Como a maior parte dos conteúdos e temas sobre gestão com os quais temos contato atualmente, o Marketing está cercado de mitos e verdades, e, principalmente, aparece muitas vezes envolto em uma aura de complexidade, envelopado por termos e expressões em inglês que não ajudam em nada a compreensão. Então, para tentar dar uma visão prática, objetiva e tão simples quanto possível sobre o tema, eu sugiro que você assista à história da Marcearia Paraopeba. Você pode fazê-lo no Youtube, no endereço http://lnk.nu/youtube.com/27to. O vídeo conta a história de uma mercaria na pequena Paraopeba, no interior de Minas Gerais, que tem como “segredo” o simples fato de que faz negócio à moda antiga. Possivelmente, você se recorda de histórias que podem ter se passado com você ou com pessoas do seu relacionamento, em que uma tia ou avó costumava ir todos os dias a uma mesma padaria; lá chegando, era recebida com um sorriso pelo dono, que a chamava pelo nome e perguntava se ela queria “o de sempre”; novos produtos eram testados 86

de graça por essa tia ou avó, que se encantava cada vez que recebia de graça um pedaço de um novo sabor de bolo ou torta, apenas para que ela “provasse”; no final, uma cadernetinha, que muitas vezes passava de pai para filho, dava conta de anotar o valor devido para, ao final do mês, fazer o acerto, zerar a conta, e começar tudo de novo no mês seguinte. Pois é... a isso, também damos o nome de CRM (Customer Relationship Management). A esta sequência de eventos, também podemos chamar de princípios de Marketing e Relacionamento com o consumidor com o intuito de assegurar sua fidelização e incrementos constantes no tíquete médio de venda. Ou, de forma mais simples, podemos apenas definir tudo isso como “fazer negócios à moda antiga”. Quando tentamos traduzir esses conceitos para a realidade de micro e pequenas empresas, não é raro que o empreendedor se assuste imaginando que aquele monte de expressão complicada até é bonito e interessante, mas que adotar uma cultura de relacionamento com o cliente, que permita aproximação e intimidade visando sempre colocar o cliente em primeiro lugar, é algo inacessível a um pequeno negócio, porque custa muito dinheiro e é demasiadamente complicado. Se esse for o seu

Allan Marcelo de Campos Costa é diretor-superintendente do Sebrae/PR. Formado no Programa de Gestão Avançada pela Harvard Business School, nos Estados Unidos, é mestre em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas e pela Universidade de Lancaster, na Inglaterra. Cursou o Programa de Desenvolvimento de Dirigentes Empresariais do INSEAD, França, é coautor do livro “Electronic Business in Developing Countries”, e possui artigos publicados no Brasil, Chile, África do Sul, Reino Unido, Holanda, Canadá, Hungria e Eslovênia. Já foi secretário de Estado do Planejamento e Coordenação Geral do Paraná.

caso, pense de novo. Se para a Mercearia Paraopeba é possível desenvolver um modelo de relacionamento efetivo com o cliente que em vários aspectos é até superior àquele adotado por grandes empresas do ponto de vista da sua efetividade, eu tenho certeza que para a sua empresa também é possível. Basta fazer como o “Roninho”: esqueça a sofisticação dos livros de negócios e a complexidade dos sistemas informatizados e concentre-se naquilo que é importante de verdade: o seu cliente.

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