REQUISITOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

ADMINISTRAÇÃO ECLESIÁSTICA

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REQUISITOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Iremos agora apresentar alguns requisitos e comentá-los para mostrar como organizar melhor a Igreja e adequá-la ao Ciclo PDCA, que é a base da Gestão da Qualidade para se ter uma boa Gestão Ministerial. Vejamos alguns requisitos extraídos da norma ISO 9001.2000 que têm aplicação dentro da Igreja para a melhor organização dos planos para a mesma (alguns termos foram mantidos, mas os comentários têm a linguagem adequada ao ambiente eclesiástico):

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - REQUISITOS GERAIS

A Igreja deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e continuamente melhorar sua eficácia.

A Igreja deve:

a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação através de toda a Igreja; b) Determinar a seqüência e a interação desses processos; c) Determinar os critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação quanto o controle desses processos sejam eficazes; d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessários para dar suporte à operação e ao monitoramento desses processos; e) Monitorar, medir e analisar esses processos e;

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f) Implementar as ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

NOTA: Os processos necessários para o sistema de Gestão da Qualidade referenciados acima, devem incluir os processos da atividade de gestão, provisão de recursos, e realização da obra.

Comentário: Por sistema de gestão da qualidade, o pastor/gestor deve ter a visão do todo da Igreja. Tudo o que acontece dentro da sua Igreja faz parte de todo um sistema de gestão da qualidade que deve ter por objetivo o serviço. Porém, conforme dito antes, não o serviço para satisfazer os desejos das pessoas, e sim, alinhados aos planos de Deus para a Igreja. Ele agirá, pois, como um facilitador que trilhará os caminhos para que a Igreja atinja tais objetivos propostos, utilizando-se do Ciclo PDCA. Assim, a idéia é que essa “visão do todo” possibilite identificar absolutamente todas as atividades que precisam ser realizadas para que a Igreja “funcione” perfeitamente. Isso facilitará a identificação de ministérios que atuam mais e outros que atuem menos, pessoas que atuam em mais de um ministério e, portanto, tendam a ser mais cobradas, causando maior frustração e, quem sabe, esgotamento espiritual, etc.

Exemplos de processos para que um culto aconteça de forma organizada:

1. Preparação da liturgia; 2. Ensaio dos cânticos; 3. Ensaio do coral; 4. Envio do boletim para a gráfica; 5. Levantamento de avisos para o culto; 6. Organização do Culto infantil.

São elementos que precisam ser pensados, planejados, executados para que o povo de Deus participe de um culto alegre, festivo, com ensino adequado para as

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crianças e tudo mais.

RESPONSABILIDADE DA LIDERANÇA - COMPROMETIMENTO DA LIDERANÇA

O pastor e a liderança da Igreja devem fornecer evidências de seu comprometimento para com o desenvolvimento e a implementação do sistema de gestão da qualidade e continuamente melhorar sua eficácia através de:

a) Comunicação à igreja sobre a importância de se atender aos propósitos da

Palavra de Deus; b) Estabelecimento da política da qualidade; c) Assegurar que os objetivos da qualidade sejam estabelecidos; d) Condução das análises críticas pela liderança e; e) Assegurar a disponibilidade de recursos.

Comentário: A Liderança está comprometida? O pastor/gestor está envolvido ou cruza os braços e fica esperando a “vontade de Deus”. Existe uma visão da qualidade de tudo o que deve ser feito para Deus. Ela não precisa necessariamente estar escrita, mas todos devem conhecer a Visão da Igreja para o ano de 2009, por exemplo.

Quais são os objetivos para o próximo ano? Para onde a Igreja caminhará? Existem recursos para isso ou o pessoal vai ficar esperando milagres, correndo o risco de deixar aquela construção no meio do caminho? Serão organizados e planejados momentos para a verificação do andamento do trabalho?

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Foco no público

O pastor e a liderança da Igreja devem assegurar que os requisitos da Palavra de Deus para o seu povo, sejam determinados e cumpridos com o objetivo de pastorear esse povo, e também agregar novas pessoas ao rebanho.

Comentário: O pastor e a liderança da Igreja olham para o povo e têm planos para o crescimento espiritual do rebanho? O pastor e os ministérios têm olhar espiritual sobre o povo de Deus agregado ali? A satisfação das pessoas – voltamos a insistir – não deve ser aquilo que somente agrada o coração dos membros da Igreja, antes, é aquilo que agrada o coração de Deus, que sonhou, planejou e, através do pastor/gestor e dos ministérios, realiza Seu plano na vida do povo de Deus.

POLÍTICA DA QUALIDADE

O pastor e a liderança da Igreja devem assegurar que a política da qualidade:

a) Seja apropriada aos objetivos da Igreja; b) Inclua um comprometimento para estar em conformidade com os requisitos e continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade; c) Forneça uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade; d) Seja comunicada e entendida dentro da Igreja e; e) Seja analisada criticamente quanto à sua contínua adequação.

Comentário:

• Não são simples frases de efeito (chavões); • Não se restringe a cartazes, palestras, listas de presença; • Deve ter desdobramento em objetivos, metas e planos de ação; • A operacionalização dos itens acima demonstra a efetiva implementação

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da política.

Qual é a visão para a Igreja? Por exemplo: “Em 2009, a Igreja caminhará em direção a excelência na Pessoa de Cristo, proclamando as boas novas, estando ao lado dos pobres e trazendo alento aos necessitados.”

Parece vago, mas isso demonstra, num planejamento, que essa Igreja se desenvolverá através do trabalho de assistência social aos pobres, ao trabalho de capelania hospitalar, etc. Percebe que o povo de Deus precisa saber para onde a Igreja caminha?

Também foi apresentado o período de tempo, que é o ano de 2009. Imaginem que no fim do ano de 2008 e início de 2009, os pastores da Igreja e a liderança dos ministérios comecem a divulgar e contagiar o povo quanto aos desafios e planos que Deus tem para a igreja! E tudo isso seguindo o ciclo PDCA.

Planejamento - Objetivos da Qualidade

O pastor e a liderança da Igreja devem assegurar que os objetivos da qualidade sejam estabelecidos nas funções e níveis relevantes dentro da Igreja. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade.

Planejamento do sistema de Gestão da Qualidade

O pastor e a liderança da Igreja devem assegurar que:

a) O planejamento do sistema de gestão da qualidade seja executado a fim de atender aos requisitos citados, bem como aos objetivos da qualidade e; b) A integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida, quando mudanças no sistema de gestão da qualidade forem planejadas e implementadas.

Comentário: Já foi bem explicado que os objetivos devem estar alinhados quanto aos processos identificados para que o bom andamento da Igreja aconteça. Caso ocorram mudanças no meio do caminho, o importante é que elas também

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participem do ciclo PDCA, ou seja, aquilo que foi planejado e executado. Havendo alguma mudança, o projeto deve ser avaliado, verificado, e ações devem ser tomadas para o bom andamento do trabalho.

Evidencia-se que um trabalho está bem estruturado em uma Igreja quando é possível verificar que alguns documentos como os objetivos e metas, bem como os planos de ações com responsáveis e prazos são estabelecidos, comunicados e cumpridos.

Responsabilidade, autoridade e comunicação

O pastor e a liderança da Igreja devem assegurar que as responsabilidades, autoridades e suas inter-relações sejam definidas e comunicadas dentro da Igreja.

Comentário:

• Pode ser definida em termos organizacionais, isto é, áreas/setores, versus atividades/processos/requisitos; • Pode ser definida em termos funcionais, isto é, função/cargo, versus ações de tomada de decisão.

Quem faz o que em sua Igreja? Todos dão palpites no trabalho diaconal? Os ministérios têm autonomia para trabalhar? A Igreja precisa saber com quem deve tratar de cada assunto, e isso é facilitado quando os processos, departamentos e planos têm responsáveis. Caso contrário, o pastor acaba sendo o responsável por tudo, e no caso de algo dar errado, será o “crucificado” por causa de alvos não alcançados. Não se trabalha só, em lugar nenhum...

REPRESENTANTES DOS MINISTÉRIOS

O pastor e a liderança da Igreja devem indicar um responsável por cada ministério, que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabili-

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dade e autoridade que incluam: a) Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) Reportar-se ao pastor sobre o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria e; c) Assegurar a promoção da conscientização dos requisitos da Palavra de Deus em toda a Igreja.

NOTA: A responsabilidade de um representante de ministério pode incluir ser o elo com as partes interessadas externas sobre assuntos relacionados com o sistema de gestão da qualidade.

Comentário: Considera-se interessante a idéia de ter alguém responsável pelo sistema da qualidade como um todo que não seja o pastor/gestor. Estamos falando de co-responsabilidade. Que original pensar que, além dos ministérios espirituais de uma Igreja, houvesse também um ministério de gestão que coordenasse e acompanhasse de perto (junto do pastor/gestor e até mesmo reportando para ele o andamento da Mesa Diaconal, da Superintendência da Escola Dominical, dos Cultos nos lares e assim por diante. Interessante, seria esse Ministério de Gestão que poderia ser de responsabilidade de um pastor assistente ou de algum membro da liderança da Igreja).

Não se trata de uma exigência, mas consideramos interessante ter alguém para esse trabalho de coordenação. Na sua Igreja, já aconteceu de departamentos diferentes agendarem programação ao mesmo tempo para o mesmo dia? Ou programações diferentes para lugares diferentes que acontecem ao mesmo tempo, mas em que as duas precisariam do retro-projetor e a Igreja só tem um? Com alguém coordenando os recursos e tudo mais, fica tudo mais fácil...

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Comunicação interna

O pastor e a liderança da Igreja devem assegurar que os processos apropriados de comunicação sejam estabelecidos dentro da Igreja e que a comunicação aconteça em relação à eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Comentário:

• É recomendável o procedimento para contemplar as comunicações internas que pode incluir as externas, especificamente as dos membros da Igreja; • Cuidado para não criar duplicidade com registros; • É recomendável a criação de um controle de comunicações que possa rastrear os registros envolvidos.

Como desejar que um sonho seja concretizado se ele ficar somente na cabeça do pastor? Esse é o ponto para a Gestão Ministerial dar certo! É necessário um conjunto de cuidados que mostrem que a comunicação é eficaz entre a equipe ministerial, entre os pastores, entre os pastores e a Igreja e assim por diante. Só não vale formalizar a comunicação “boca a boca” como ferramenta de divulgação dos trabalhos da Igreja. Ela até pode ser uma delas, mas a Igreja pode providenciar um Mural de Notícias com a programação da semana, do mês, do semestre, das programações especiais! Além disso, em tempos de tecnologia e Internet, se a Igreja tiver condições e membros com acesso a Internet, pode ter um site, pode enviar convites para as programações por email, pode ter um canal RSS, pode ter áudios e vídeos de pregações e estudos bíblicos, além de firmar acordos com empresas de telefonia celular para envio de torpedos com as programações da semana para os membros que assim desejarem receber gratuitamente as informações de programação, uma meditação bíblica e muito mais.

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Análise crítica pela direção - Generalidades

O pastor e a liderança da Igreja devem analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da Igreja, a intervalos planejados, para assegurar sua continuada pertinência, adequação e eficácia. Esta análise crítica deve incluir a avaliação das oportunidades de melhoria e a necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, inclusive da política da qualidade e dos objetivos da qualidade.

Entradas para análise crítica:

Os dados de entrada para análise crítica pelo pastor e pela liderança da Igreja devem incluir informações sobre:

a) Resultados de auditorias; b) Retorno de informações dos membros; c) Desempenho do processo e conformidade das exigências da Palavra de Deus; d) Situação das ações preventivas e corretivas; e) Ações de acompanhamento das análises críticas anteriores; f) Mudanças planejadas que poderiam afetar o sistema de gestão da qualidade e; g) Recomendações de melhoria.

Saídas da análise crítica:

A saída da análise crítica pelo pastor e pela liderança da Igreja deve incluir quaisquer decisões e ações relacionadas com:

a) Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e seus processos; b) Melhoria dos serviços relacionada com os requisitos da Palavra de Deus e; c) Necessidades de recursos.

Comentário: Como o próprio nome explica, o requisito chamado “Análise Crítica” diz respeito à atuação dos Ministérios avaliando sua própria atuação. Num

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processo de análise crítica, fatos são verificados de acordo com o que estava previsto. Simples!

Através da comparação entre o que foi planejado e o executado, pode-se tomar ações do tipo:

• Tudo feito dentro do prazo e dentro do modelo esperado: Parabéns! • Algo não saiu conforme o planejado: retomada do projeto inicial ou redesenho do projeto, etc.

A norma exige que seja feita também uma avaliação global dos Ministérios. Como andam os ministérios? Pode ser que eles cumpriram o calendário de programações, mas quando se trabalha dentro do Ministério percebe-se que o pastor/ gestor soube olhar os projetos e prazos, porém se esqueceu das pessoas e dos corações... Portanto, não significa que porque atingiu o objetivo, tudo está bem. Isso é pode acontecer dentro das organizações, que vêem as pessoas como números. Dentro da Igreja, a avaliação é ampla, e analisa o quão prazeroso e abençoador também foi o trabalho que as pessoas realizaram em equipe. Pastor/gestor precisa estar atento a esses “detalhes” que, se não cuidados, podem derrubar um Ministério. E é falando de pessoas que vamos para o requisito de Gestão dos Recursos.

GESTÃO DE RECURSOS - PROVISÃO DE RECURSOS

O pastor e a liderança da Igreja devem determinar e prover os recursos necessários:

a) Para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e continuamente melhorar sua eficácia e; b) Para aumentar a satisfação da Igreja através do atendimento a seus requisitos.

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Recursos humanos - Generalidades

As pessoas que executam algum trabalho na Igreja devem ser competente com base em educação apropriada, treinamento, habilidades e experiência.

Competência, Conscientização e Treinamento

A Igreja deve:

a) Determinar a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que afetem a qualidade do serviço; b) Fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer a estas necessidades; c) Avaliar a eficácia das ações executadas; d) Assegurar que as pessoas estejam conscientes da relevância e importância de suas atividades e como elas contribuem para a realização dos objetivos da qualidade e; e) Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidades e experiência.

Comentário: Como exigir das pessoas que fazem a obra do Senhor se elas não forem instruídas, orientadas, direcionadas? O pastor/gestor precisa sempre se preocupar com seus recursos humanos, pois não há nada mais importante do que as pessoas dentro de uma Igreja.

Ouve reclamação de aulas de Escola Dominical que não são interessantes? O mesmo para o Curso Bíblico? Será que a pessoa que ministra as aulas se preparou convenientemente? Ela exerce seu dom plenamente? O que pode estar havendo para esse desgaste?

A Igreja precisa capacitar as pessoas. Diáconos que recebem com sorriso o visitante já apresentam o cartão de visitas da Igreja. O culto será mais abençoado para alguém que foi bem recebido, alguém que foi bem tratado no meio de uma

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multidão que não vê as pessoas. Sim, vivemos numa cidade, as pessoas até se trombam, mas elas não se falam, não estabelecem vínculos, e o ser humano não foi criado para ser solitário. Ele foi concebido para viver em grupo, em sociedade. Na sociedade, parece que as pessoas estão ocupadas demais.

Alguém numa condição de solidão que chega a uma Igreja e é muito bem recebida, conseqüentemente sente-se à vontade. Quando participa do culto e o aprecia; quando percebe que o louvor foi maravilhoso, sem erros, sem imprevistos ou algo semelhante; a pregação foi consistente, com conteúdo, não foi algo feito de última hora; será que essa pessoa volta? É claro que volta!

Mas para isso, toda a Igreja, todos os ministérios precisam ser capacitados, preparados!

Infra-Estrutura

A Igreja deve determinar, fornecer e manter a infra-estrutura necessária para atingir a conformidade com as necessidades das pessoas e os requisitos legais. A infra-estrutura inclui, por exemplo:

a) Edifícios, espaço de trabalho e utilidades associadas; b) Equipamentos de processo e; c) Serviços de apoio tais como transporte ou comunicação.

Ambiente de trabalho

A Igreja deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para atingir conformidade aos requisitos do serviço.

Comentário: O mesmo que foi dito anteriormente, mas agora voltado para as instalações: nada de pintura velha, nada de bancos ruins, nada de púlpito improvisado. O templo do Senhor é algo que deve ser consagrado, e deve ser o melhor,

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como oferta de gratidão. Cuidemos, com simplicidade e esmero, das instalações onde o Senhor é adorado!

Medição, Análise e Melhoria - Generalidades

A Igreja deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria necessários:

a) Para demonstrar conformidade do serviço; b) Para assegurar conformidade do sistema de gestão da qualidade e; c) Para continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas e a extensão do uso delas.

Comentário: Este tópico inicia o trabalho de Análise Crítica, mas com ferramentas da qualidade específicas. De qualquer forma, os próximos requisitos servem para orientar como deve ser feita essa avaliação profunda da Gestão Ministerial. O objetivo é que, após um tempo de exercício do Ciclo PDCA, quando o pastor/gestor conheceu os planos de Deus e agiu de modo planejado para que tudo ocorresse em conformidade com o plano inicial, chega o momento de uma reflexão mais profunda. Para isso, dados coletados e impressões devem ser levadas em consideração. Conversas com os membros dão sinais que ajudam a compreender se o plano está sendo absorvido e aproveitado pela comunidade ou, diferentemente, não tem alcançado os objetivos planejados.

Medição e Monitoramento - Satisfação dos membros

Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a Igreja deve monitorar as informações relativas à percepção dos membros no que

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diz respeito se a Igreja atendeu aos seus requisitos. Os métodos para obter e utilizar esta informação devem ser determinados.

Comentário: Pastor/gestor: chame a sua liderança ministerial e faça uma avaliação genérica sobre a freqüência aos trabalhos, o entusiasmo das pessoas, opiniões que foram ouvidas e guardadas para verificar o quão satisfeita está a Igreja.

Lembrando que a “satisfação” não é pelo que a Igreja quer, e sim, pelo que ela precisa! Mesmo sendo justo, autoritário, o povo sabe reconhecer um bom trabalho quando vê a mão de Deus abençoando!

Monitoramento dos ministérios

A Igreja deve utilizar métodos adequados paro monitoramento e, onde aplicável, medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Estes métodos devem demonstrar a capacidade dos processos de atingir os resultados planejados. Quando os resultados planejados não forem atingidos, a correção e a ação corretiva devem ser tomadas, conforme apropriado, para assegurar a conformidade do serviço.

Comentário: A equipe ministerial não deve ter medo de avaliar o trabalho que desenvolvem! É fundamental parar em tempos planejados para uma avaliação profunda, sincera, com os olhos voltados para a vontade de Deus. Os líderes devem deixar o medo de lado e pensar que Deus os capacita para o trabalho, e arregaçar as mangas! Estes são alguns requisitos normativos que mostram a importância do PDCA na nossa vida!

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