Conceptboek Misco

INHOUD INLEIDING BEDRIJFSINFORMATIE CONCEPTBOOM TIJDLIJN ANALYSE VALUEFIT VISIE TONE OF VOICE HÉT CONCEPT BIJLAGEN INTERVIEW UITGEBREIDE ANALYSE

Het conceptboek is gemaakt voor Misco.

Dit is een ict-bedrijf gespecialiseerd in de verkoop van producten voor bedrijven, organisaties en particulieren.

Voor Misco is er aan de hand van tools een concept ontworpen. met dit concept kan misco zorgen voor een n贸g beter klantencontact.

De analyses die in het conceptboek te lezen zijn, zijn samenvattingen. De volledige analyses vindt u in de bijlagen.

Vivian Bastawros 2414538 Shari de Cortie 2363860

Het Misco specialisten team kan u helpen... ...de IT infrastructuur mee te laten groeien met uw zakelijke behoeften. zodat u de hoogste ROI behaalt.

Misco is de leverancier van IT-Hardware, -software en serviceoplossingen voor bedrijven, organisaties en de publieke sector in Nederland.

Misco staat voor Microcomputers Supplies Company.

Verrassend Verrassend staat voor het reageren en handelen op een manier die niet verwacht wordt.

Flexibel Flexibel zijn is nodig zodat er altijd snel gehandeld kan worden wanneer het moeilijk gaat.

Spontaan Spontaan is de manier waarop communiceerd wordt. Het is niet alleen professioneel maar ook persoonlijk.

Hardwerkend Niks is te gek voor Misco. Alle orders worden aangenomen en de klant blijft koning.

Conceptboom

H

Tijdlijn

Markt analyse Misco bevindt zich in de ICT-markt. Dat lijkt zo op het eerste gezicht een drukbezette markt en dat is voor Misco ook te merken. Er zijn veel concurrenten die hetzelfde leveren als Misco. Misco wilt zich onderscheiden door een one-stop-shop te zijn. Er zijn nog niet veel van de concurrenten die dat bieden.

De meeste concurrenten leveren alleen aan bedrijven en niet aan particuleren wat Misco wel allebei doet.

Het komt ook vaak voor dat bedrijven niet alle producten aanbieden waar wel vraag naar is.

Wat opvalt is dat in deze markt klantgerichtheid erg belangrijk is. “De klant is koning�. Ook moet je als bedrijf erg F lexibel zijn en kunnen inspringen op de behoeftes van de klanten. Dienstverlening is een waarde die voor alle bedrijven toepasbaar is in deze markt.

Trendanalyse De trends die Misco niet aan zich voorbij mag laten gaan, zijn de personalisatie, maker movement, mobility en big data. Bij personalisatie wil de consument een persoonlijk product. Een 3d-printer is een voorbeeld van de maker movement, hierbij willen de consumenten zelf het product maken of hier inspraak in hebben. Ze voelen zich meer betrokken bij het ontstaan van het product, het product wordt uniek door deze bijdrage. Bij mobility draait het om de mobiliteit, altijd en overal kunnen werken.

Er zitten geen grenzen aan de producten op verschillende niveaus. Big data zorgt ervoor dat er zo goed mogelijk ingespeeld wordt op de consument en zijn behoeften, op basis van de gegevens die ooit al zijn opgeslagen via internet.

Doelgroep analyse De doelgroep van Misco zijn voornamelijk bedrijven. Er wordt ook wel geleverd aan particuliere consumenten, maar dat wordt zo weinig gedaan dat het niet relevant is om te onderzoeken.

De bedrijven variĂŤren erg. Het aantal werknemers per bedrijf loopt uit van 1 werknemer tot ongeveer 500 werknemers. Omdat de bedrijven de producten zelf gebruiken, willen zij gaan voor kwaliteit. De doelgroep probeert het zo makkelijk mogelijk te maken voor zichzelf.

Zij willen niet naar meerdere winkels voor producten. Twee waarden die erg duidelijk naar voren komen om de doelgroep te omschrijven zijn ondernemend en zelfverzekerd. De doelgroep twijfelt niet en is niet bang om een sprong in het diepe te nemen. Voor uitdagingen in het werkveld, maar ook op persoonlijk vlak wordt niet weggelopen.

Value f it

‘Spontaniteit creëert verrassingen’

Tone of voice Er is gekozen voor een goede verhoudingtussen zakelijk en spontaan. Het is voor Misco belangrijk dat de klant zich prettig voelt bij het bedriijf. De foto’s zijn allemaal in zwart-wit en bevatten elementen van het bedrijfsleven wat het zakelijke representeert, maar ook gezelligheid en spontaniteit komen naar voren. De tekstvakken zijn opgevuld met de blauwe kleur van het logo, dit zorgt voor herkenbaarheid.

Surprise mi

Surpise mi is het concept voor Misco. Het gaat hier om het creëren van nieuwe kansen en verrassende samenwerkingen. De spontaniteit staat als een van de kernwaarden centraal.

Als conceptdragers vindt u communicatie en product.

Er is gekozen voor een workshop ‘Take mi in’ en nieuwe versie van de maandelijkse catalogus die Misco nu verzendt, maar dan meer in een magazinevorm met de naam ‘Misco monthly’. Deze worden op de volgende bladzijdes uitgebreider uitgelegd.

Take mi in

‘Take mi in’ is een workshop die een keer in het kwartaal wordt georganiseerd door Misco. Misco nodigt bedrijven uit om deel te nemen aan deze workshop. De bedrijven kunnen verschillen, van leveranciers tot concurrenten. Met deze workshop wordt er voor de klant een kans gecreëerd om samen met Misco nieuwe klanten te werven.

Het is een kleine groep die met elkaar samenwerkt. Er worden nieuwe klanten benaderd die weleens interesse in het bedrijf hebben getoond maar niks hebben gekocht. Deze “nieuwe” klanten worden telefonisch benaderd.

Het is voor beide bedrijven een interessante samenwerking. Misco ziet een andere werkwijze en leert hiervan, maar andersom geldt hetzelfde.

De invulling van de workshop zal verrassend zijn, niet zoals een zakelijke workshop, maar meer op een jonge, frisse manier die past bij Misco. Hierdoor kan Misco ook andere bedrijven inspireren met hun flexibilteit en spontaniteit.

Naar aanleiding van deze verfrissende en verjongende workshop kunnen er spontane en verrrassende samenwerkingen ontstaan.

Misco monthly

Iets belangrijkers dan communicatie is er voor een bedrijf bijna niet.

Hhet is van belang dat dit op de juiste manier wordt ingezet, daarvoor is ‘Misco monthly’ opgezet.

Op dit moment verstuurt Misco maandelijks een catalogus. Hierin zijn de aanbiedingen die dan gelden te vinden. Verder geen bedrijfsinformatie, behalve de contactgegevens.

‘Misco monthly’ is meer dan een catalogus. Het belangrijkste is dat de klanten zich betrokken voelen bij het bedrijf. Dat is moeilijk, er is alleen telefonisch contact vanuit Misco met de klant.

Hoe kan iemand zich betrokken voelen bij het bedrijf zonder een gezicht te zien?

‘Misco monthly’ biedt de oplossing.

Iedere maand komen er bij alle klanten een ‘Misco monthly’ bij de post. Het bevat makkelijke recepten die na het werk snel te maken zijn, kledingtrends voor een mooie en strakke, maar frisse look, de maandaanbiedingen, maar ook columns van de medewerkers.

Iedere afdeling en iedere werknemer van Misco komt aan bod. Zij schrijven een stuk over zichzelf en wat hun taken in het bedrijf zijn.

Door de werknemers te laten spreken is er herkenbaarheid voor de klant en is er kans op betrokkenheid.

Bijlagen

Bijlagen Inleiding bijlagen Interview koen polf liet Analyse Bronnen

Inleiding Als eerste vindt u het interview. Dit was de eerste opdracht voor dit conceptboek. Het interview is gevoerd met Koen Polfliet een jonge, frisse medewerker van Misco.

In het conceptboek zijn voor de analyses verschillende tools gebruikt. Per analyse is 1 tool terug te vinden. Wij hebben voor 1 tool gekozen, omdat nader onderzoek niet nodig was met de gekozen tools en wij tot dit concept zijn gekomen met deze tools.

Bij de marktverkenningsanalyse vindt u de tool “Wat als..?”. de trendanalyse wordt uitgelegd aan de hand van de tool “Trendlijst”.

Als laatst wordt de doelgroepanalyse uitgelegd aan de hand van “Een dag uit het leven van”.

Ten slotte is er voor u bronnenlijst. dit is een overzicht van de bronnen die essentieel zijn geweest voor dit conceptboek.

Heeft u een stukje over het ontstaan/geschiedenis bedrijf? http://www.misco.nl/klantenservice/historie-misco Hier is alles over onze geschiedenis terug te lezen. Wij zijn nu overgenomen door een beursgenoteerd bedrijf in Amerika.

Het bedrijf heet Systemax.

Wat is de reden van jullie bestaan?

Eddy Gans startte het postorderbedrijf voor software op het moment dat de eerste groene gratis 06 telefoonnummers werden geïntroduceerd, vandaar de naam 06 Software. Gans merkte dat tijdens de opkomst van de eerste personal computers de traditionele dealers geen tijd hadden of namen om zijn vragen te beantwoorden. Ook hadden ze een zeer beperkte keus en kennis van computer apparatuur en software. Gans’ fascinatie voor de nieuwe technologie rondom de komst van de eerste personal computer kon hier in Nederland destijds niet bevredigd worden. Teleurgesteld door zijn ervaring en geïnspireerd door de explosieve ontwikkelingen op de Amerikaanse markt door de standaardisering in processors (Intel) en besturingssystemen (IBM/ Microsoft), begon hij aan een voor die tijd nieuwe verkoopformule: software verkopen, gewoon per post.

Het assortiment bestond aanvankelijk uit honderden standaard softwareproducten. Op verzoek van klanten werd het assortiment uitgebreid met hardware en computer gerelateerde producten. Tien jaar later, in 1995, startte 06 Software de eerste commerciële website in Nederland.

In hetzelfde jaar begon het bedrijf als eerste in Europa met virtual warehousing; dit geavanceerde supply-chain concept is gebaseerd op een netwerk van elektronische koppelingen en leverde het bedrijf maximale beschikbaarheid van producten tegen de laagste kosten: producten gaan niet meer naar het magazijn, maar worden rechtstreeks vanuit de fabriek en de distributeur aan de klant geleverd.

Waarom bestaan jullie nog?

Wij zijn een gezond bedrijf, sinds wij zijn overgenomen door Systemax EMEA hebben wij een wereldwijde omzet van 2 miljard euro.

Wat is de reden dat klanten nog bij jullie kopen?

Gemak, Misco is een one-stop-shopping. Wij streven er na om de klant te voorzien van advies, service, geode prijzing en snelle levertijd.

Waarin onderscheidt het bedrijf zich ten opzichte van andere bedrijven?

Advies, specialisten op speciefieke segmenten, goede prijzing en snelle levertijd.

Wat is jullie kijk op de wereld? (Eventueel vertaald in een missie/visie) In Europa is Misco al jaren nummer één in haar categorie, met vestigingen in o.a. Engeland, Nederland, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Italië en Zweden. Misco is onderdeel van Systemax met een wereldwijde omzet van 2 miljard dollar.

De Nederlandse vestiging bestaat sinds 1985.

Wat als jullie bedrijf een persoon was? Hoe zou het karakter en/of bepaalde eigenschappen zijn?

Flexibel, spontaan, verrassend, veel eisend en bovendien heel vriendelijk.

Wat moet jullie personeel uitstralen?

Onoverwinnelijkheid, vriendelijkheid en doorzettingsvermogen.

Wat zijn de eisen voor het personeel?

Commercieel, klantvriendelijk, oplossingsgericht, kennis.

Marktverkenningsanalyse Stap 1: Misco bevindt zich in de “iCT-branche�

Stap 2: de volgende bedrijven kunnen concurrent zijn voor Misco: - Media markt - Saturn - Bol.com - Adobe (eigen verkoop) - Alle merken die misco verkoopt en zelf ook verkopen Stap 3: - Wat als: u zelf voor de keuze staat om een product aan te schaffen?

- Wat als: misco niet meer aan particulieren zou verkopen?

- Wat als: Misco een snipperdag heeft? naar welk bedrijf of winkel zou u gaan voor uw aankoop?

Stap 4: Uit onderzoek is gebleken dat misco zich staande houdt boven de concurrentie maar het wel zwaar heeft. er is erg veel concurrentie. Veel consumenten weten niet dat misco aan particulieren verkoopt en kiezen zij eerder voor de media markt en andere van dat soort winkels. het voordeel voor Misco is de locatie waar zij zich bevinden. Het kantoor ligt in Amstelveen en dat is centraal gelegen voor bezoekers. Het nadeel hiervan is dat de consument de producten in het kantoor niet kunnen kopen.

Trendanalyse Trends komen en gaan, maar sommige trends kun je niet aan je voorbij laten gaan.

Zo zijn er een paar grote trends uit de tool gekomen door middel van het zoeken naar trends, algemeen en specifiek voor de IT-branche, op internet. Hierin kwamen vier grote, belangrijke trends naar voren die Misco echt niet aan zich voorbij mag laten gaan. Door hier op in te spelen, wordt dit concept naar een hoger niveau getild. Zo speel je in op waarden die uit deze trends komen en worden deze beter ge誰ntrigeerd in het concept.

De eerste grote trend die vaak naar voren kwam tijdens het onderzoeken was the maker movement. Dougherty (2012) omschrijft the maker movement als een beweging van mensen die meer zelf willen gaan doen. Ze willen onderdeel van het proces zijn, denk bijvoorbeeld aan een 3d-printer, waar je zelf kunt bepalen wat er geprint wordt. Ze willen meer zijn dan alleen een consument, hierdoor worden eindproducten origineel, maar the makers zijn ook innovatief. Ze bedenken en creeeren geheel nieuwe producten.

Bij personificatie draait het vooral om op basis van persoonlijke voorkeuren van de klant berichten en aanbiedingen aan te passen (Stoop, 2014).

Denk bijvoorbeeld aan de coca cola flesjes met je eigen naam erop (Coca cola, 2013).

Hier komen vooral de waarden uniek en origineel naar voren.

Overal en altijd bereikbaar zijn via verschillende apparaten, dat is mobility (Gartner, 2014).

Hierbij is het aspect van de verschillende apparaten een belangrijke, zo wordt er ingespeeld op het niet meer kunnen wegdenken van het internet en mobiele apparaten.

Big data zorgt ervoor dat er zo goed mogelijk ingespeeld wordt op de consument en zijn behoeften, op basis van de gegevens die ooit al zijn opgeslagen via internet (van Westerdorp, 2014). Door middel van alles wat ooit is opgeslagen via internet en cookies kunnen bepaalde nuttige gegevens gebruikt worden, hierdoor is delen een kernwaarde van Big Data.

Doelgroepanalyse De doelgroep zijn bedrijven. Voor dit verhaal is bedrijf Vendor als voorbeeld genomen. ToilethygiĂŤne is het segment waar Vendor zich op richt.

Om 8 uur in de ochtend wandelen de eerste werknemers al binnen.

Het bedrijf is opgedeeld in verschillende afdelingen. Van iedere afdeling is wel 1 of 2 werknemers aanwezig. Om 9 uur is iedereen al druk aan het bellen met klanten en potentiele klanten. Vendor wilt een nieuw project starten en belt daarom met bedrijven die hun daarbij kunnen helpen. Vendor heeft 60 iPads en daar bijhorende accessoires nodig.

Voor dit project zijn de werknemers van de afdeling inkoop druk aan het rondbellen naar bedrijven die mogelijk de producten aan Vendor kunnen leveren. Bij ieder bedrijf wordt een offerte opgevraagd en gekeken naar hoe de verkoper met de inkoper omgaat. Het is belangrijk er vriendelijk wordt omgegaan met elkaar.

Als er gebeld is naar de bedrijven kunnen de inkopers weer met de andere projecten aan de slag. Zo gaat het op iedere afdeling.

Er zijn vaste taken maar als het ene is afgerond wordt het volgende weer aangepakt. De werknemers kunnen met een gerust hart om 5 uur naar huis als alle orders zijn afgehandeld. De mensen die nog een opdracht open hebben staan, ronden deze af. De laatsten verlaten om 6 uur het pand.

Bronnenlijst Coca Cola, 2013. Nederlandse voornamen op Coca-cola verpakkingen. Geraadpleegd op 18 november 2014, via www.cocacolanederland.nl/buildPDF.aspx?PDFID=278 Dougherty, D., 2012. Innovations: The Maker Movement. Geraadpleegd op 7 oktober 2014, via http://www.mitpressjournals.org/doi/pdf/10.1162/INOV_a_00135.

Gartner, 2014. Gartner identifies the top 10 strategic technology trends for 2015.

Geraadpleegd op 18 november 2014, via http://www.gartner.com/newsroom/id/2867917 Misco.nl, 2014. Belangrijke ontwikkelingen. Geraadpleegd 19 november 2014, via http:// www.misco.nl/klantenservice/belangrijke-ontwikkelingen Misco.nl, 2014. De historie over misco.nl. Geraadpleegd op 18 november 2014, via http:// www.misco.nl/klantenservice/historie-misco Misco.nl 2014. Over misco.nl. Geraadpleegd op 18 november 2014, via http://www.misco. nl/klantenservice/over-misco Stoop, J., 2014. De trend van 2015: personalisatie. Geraadpleegd op 18 november 2014, via http://www.visionears.nl/blogs/de-trend-van-2015-personalisatie Van Westerdorp, 2014. Big data: van haarbal naar goudmijn. Geraadpleegd op 7 oktober 2014, via http://www.computable.nl/artikel/opinie/datamanagement/4921024/4445906/ big-data-van-haarbal-naar-goudmijn.html Vendor.nl, 2014. Over vendor - vendor toilethygiĂŤne. Geraadpleegd op 18 november 2014, via http://www.vendor.nl/nl/over-vendor