Contenido Editorial / 3 Entrevista al experto: Salvador Mauri /4 El verdadero coste de una venta / 6 Las claves de la gestiรณn de equipos / 8 Telesales, la omnicanalidad que viene / 10 Falsas apariencias / 12 Cรณmo seleccionar teleoperadores/ 13 Somos noticia / 14 Premios Comerciales / 15
REVISTA DEL LIDERAZGO Nยบ 8 - Octubre del 2016
editorial La Lavandería
U
n nuevo fenómeno empresarial está sacudiendo los cimientos de las grandes compañías. El mercado, la tecnología y la competencia está llevando a mantener una actitud más abierta al cambio, llegando a someter a las compañías a un proceso de lavado global. Poco a poco, las empresas están acudiendo a la lavandería a analizar todo su entramado, intentando detectar sus manchas y puntos fuertes. En este punto existen dos tipos de visiones: - Los que optan por un lavado global. Compran una gran marca de detergente, aquella que adquieren todas las grandes corporaciones, - “Si a ellos les ha funcionado, a nosotros también”, y aplicar por igual el producto. - Los que crean su propia fórmula: analizan cada mancha, detectan su origen y determinan cómo y cuándo limpiarla. No se trata de lavar todos los trapos sucios, confiando en la potencia y la marca del detergente, ese producto que tan hábilmente nos han vendido. No. Se trata de analizar uno por uno los problemas y definir soluciones únicas. Además, quizá alguna
mancha en nuestra ropa, nos haga ser lo que somos y puede que una gran medida de limpieza borre la esencia y valores.
Olvidemos las metáforas. Me presento: Mi nombre es Teo Barredo y soy el Directorm General de Leading Solutions. Anteriormente, he prestado mis servicios, en compañías multinacionales como PEPSI o British American Tobacco, y nacionales como Grupo Leche Pascual, Jofemar o González Byass. Gracias al apoyo de los accionistas y trabajadores de Leading, se ha puesto en marcha una nueva etapa en Leading centrada, como no, en crear nuestra fórmula de lavado. Para ellos, hemos establecido grandes líneas estratégicas, que marcarán el éxito de la compañía en los próximos 3 años. MEJORA DE LA EFICIENCIA CONSOLIDACIÓN GEOGRÁFICA EN ESPAÑA CONTROL DE RIESGOS
Todo un reto, que asumo convencido de poder posicionar a la compañía como una de las líderes del sector del outsourcing comercial.
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Salvador Mauri EXPERTO EN VENTAS DEL SECTOR DE LAS PISCINAS EN ESPAÑA
Salvador Mauri, Director Ejecutivo de SCP España, perteneciente al Grupo SCP, líder mundial de distribución de productos para piscinas.
Un vendedor inteligente trabaja a largo plazo y no se conforma con sus clientes habituales. Sale de su zona de confort y sigue creando nuevas oportunidades de venta ¿Considera que en cada sector hay que aplicar técnicas de venta diferentes? Si. Considero que, dependiendo de si la relación con el cliente es puntual o continuada en el largo plazo, las técnicas y aproximación al cliente deben ser distintas. Aunque todas las empresas buscamos una fidelización del cliente, no es igual un producto de compra impulsiva, que otro en el que se necesita que el
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cliente compre varias veces a lo largo del tiempo. En SCP Pool dependemos de mantener unas buenas relaciones con el cliente profesional en el largo plazo. Vendemos hoy, pero esperamos que ese producto se venda tambien durante los próximos meses o años. La aproximación y herramientas a utilizar son muy peculiares dada la madurez del negocio en el que trabajamos. ¿Cuáles son las cualidades del vendedor ideal? Primero debe amar su profesión. La venta es una actividad distinta y necesita de una vocación verdadera. No se trata de “nacer vendedor”, sino que, eventualmente, descubras que te apasiona la relación con el cliente; o que un día, tras cerrar una operación
de venta importante o que ha llevado tiempo cerrar, tengas esa recompensa “personal” que sólo da la venta. Disfrutar de la profesión es algo imprescindible. Un buen vendedor es alguien organizado tanto en su trabajo previo, como en el de seguimiento a la reunión. Un vendedor conoce bien su producto y el de la competencia, así puede desarrollar su discurso de forma fluida. El vendedor ideal, además, conoce bien el negocio/ actividad del cliente y la ventaja que tendrá el producto en generar más beneficio para ambos: no solo venderá el producto para beneficio propio, sino que entenderá y favorecerá maximizar el beneficio del cliente. Por último, y esto es poco frecuente de encontrar, es perseverante. Normalmente
captar clientes es difícil y lleva tiempo. Todos trabajamos en sectores maduros y con alta competencia, donde el cliente ya tiene un proveedor habitual. Muchos buenos vendedores no resisten la frustración de encontrar un “no” como respuesta. El vendedor excelente es paciente y espera su oportunidad. Para ello trata de conocer bien al cliente y su negocio, así como los productos que compra a la competencia y establece un plan de largo plazo para esperar su momento. Personalmente, pienso que es una de las mayores satisfacciones profesionales: ir ganando la confianza de un cliente que, a priori, era difícil de captar. ¿Considera que el perfil del cliente está evolucionando hacia el mundo digital. ¿Cómo lo afrontan? En nuestro caso la venta del producto es en 2 pasos. Vendemos a una empresa profesional (instalador, tienda especializada, gran superficie, constructor…) y este es quien prescribe y vende el producto al usuario final. La evolución a la venta por internet está evolucionando rápidamente: el usuario final accede a más información sobre el producto, comparativas de precio, foros de usuarios, etc. Nuestro enfoque es formar mejor al profesional para que
pueda ofrecer un valor añadido mayor que la compra por internet, para ello contamos con una Academia formativa en la que, durante 4 meses del año, ofrecemos distintos cursos teórico/prácticos que abarcan aspectos técnicos de instalación o de venta a usuario final. Asimismo dotamos a nuestros clientes de herramientas y
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“Uno de los éxitos de SCP Pool es la excelencia operativa” programas de marketing para que puedan vender más y mejor (incluso captando leads de Internet). Por último establecemos claramente productos distintos para cada canal: internet y profesional. En cada canal ofrecemos distintas ventajas o valores añadidos como más prestaciones, años de garantía adicional, etc. ¿Como gestionan las ventas de un producto que a priori parece estacional? SCP Pool opera en un sector en el que 4 meses concentran casi 3/4 partes de las ventas
del ejercicio. Algunos años la demanda se retrasa y se concentra en pequeños periodos en los que se necesita una buena previsión de stock. El profesional tiene una ventana de oportunidad pequeña para poder vender el producto y debe aprovecharla. Para eso es imprescindible que el producto esté a tiempo cuando se necesita. La mejor forma de asegurar unas ventas fluidas es a través de una planificación de pretemporada exhaustiva, buena comunicación entre el equipo de ventas y operaciones, afinar los modelos de previsión de demanda/stock, y ofrecer rapidez en las entregas de pedidos. Uno de los éxitos de SCP Pool es la excelencia operativa que ofrecemos y la calidad de los procesos que realizan sus empleados. ¿Cuál es la clave de su éxito profesional? Tengo la suerte de contar con un gran equipo de trabajo, excelentes personas e implicados en el proyecto. Además, ser filial de la empresa líder del sector te permite contar con experiencia y recursos de todo tipo que, de otro modo, serían difíciles de adquirir. Por último creo que el esfuerzo personal y transmitir pasión en lo que se hace, acaba “calando” en la organización.
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El verdadero coste de una ELENA DE FRANCISCO RUBIO
CONTROLLER
Cuántas veces hemos escuchado en nuestras empresas: “Este mes hemos hecho récord de ventas, pero sin embargo, ¿por qué el resultado de la empresa es peor que el mes pasado?”. Esto se debe a que muchas veces las áreas comerciales únicamente miden sus objetivos o sus principales KPIS en base a unidades vendidas, sin tener en cuenta el cómo se alcanzan esas ventas. Por este motivo, nos podemos encontrar con situaciones en las que alcanzan los objetivos de ventas marcados o incluso superiores, pero a costa de realizar un gran esfuerzo comercial que no teníamos previsto. Dicho esfuerzo comercial se traduce en aumento de costes para la empresa o para el proyecto en concreto, como pueden ser: - Mayores costes de personal, por un mayor volumen de comerciales para alcanzar esas ventas - Costes asociados a ese mayor núm ero de personas como costes de desplazamientos, de emplazamiento, materiales, etc.
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venta
Para evitar estos sobrecostes o anticiparse a los mismos, hay que hacer un seguimiento del dimensionamiento de los proyectos, para evitar sustos a final de mes. Otra opción, es incorporar dentro de las retribuciones salariales variables de todos los niveles comerciales objetivos vinculados a los resultados, ya sea a nivel de márgenes de contribución o a nivel de Resultado Bruto de Explotación, o más comúnmente utilizado su acrónimo en inglés EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depretiation and Amortizacion) de las campañas. De esta forma se focaliza no sólo en las ventas, sino además en los costes asociados a las mismas, de forma que que todos tengan una visión completa de los proyectos y de sus resultados, y no sólo a nivel de ingresos. Otros problemas que nos podemos encontrar para valorar correctamente una campaña y saber su aportación real, es identificiar exactamente qué actividades y en qué volumen participan para lograr alcanzar esas ventas. Muchas veces al analizar nuestros centros de beneficios o de coste sólo se tienen en
cuenta los costes directos, y modelos de análisis de engordamos las estructuras costes, como puede ser de nuestras compañías con un modelo ABC, Full Cost, costes que realmente son Direct Cost o cualquier imputables a proyectos otro, siempre adaptando de forma concreta, y que nuestras necesidades de distorsionan por un lado información con el coste/ la rentabilidad de los beneficio que implican cada proyectos y por otro el uno de dichos modelos. resultado de la empresa, y Otro gran coste de pueden provocar toma de las ventas es el coste de decisiones erróneas para la oportunidad o valor de la empresa. mejor opción no realizada Para evitar esto, podemos (Friedrich von Wieser), utilizar herramientas pero en este asunto se que nos permitan valorar podría profundizar en otra la actividad de nuestra ocasión. empresa y para ello En resumen, siempre utilizamos diversos sin perder el foco en
nuestras ventas, debemos intentar vincularlas a los resultados de las mismas, y adicionalmente, debemos tener claro el modelo de costes que implican dichas ventas y su efecto en el dimensionamiento de nuestra empresa y su imputación. Todo esto debe ir acorde con el sector donde desarrolla la actividad nuestra empresa, ya que el mismo condiciona nuestro modelo de negocio y de costes.
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Las claves de la gestión de equipos SONIA CRESPO, DIRECTORA DE LA CUENTA WIZINK DE LEADING SOLUTIONS
Llevo 5 años gestionando equipos comerciales, he podido aprender varias cosas en este tiempo que a día de hoy me ayudan a dar los mejores resultados aún cuando a veces puedan complicarse las cosas, como suele suceder en un mundo tan cambiante como el de las ventas y donde las personas son tu producto estrella. Primeramente tendría que destacar que para poder gestionar adecuadamente equipos y llevarlos a la consecución de objetivos es fundamental LA ELECCIÓN DE PERSONAS DE CONFIANZA. No se trata sólo de ver quien tiene las mejores competencias sino en muchos
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Es necesario marcar con los equipos comerciales qué es lo que el cliente necesita, dónde y por qué queremos llegar nosotros y cómo vamos a hacerlo.
en cada colaborador, y seguir muy de cerca la evolución de todo aquello que queremos desarrollar en nuestras manos derechas.
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“La formación es imprescindible para poder obtener equipos de alto rendimiento.” casos ver el potencial y dar la formación adecuada para evidenciarlas y que éstas se vuelvan un punto fuerte
En segundo lugar, otra de las claves para la gestión de equipos es ORIENTAR A ÉSTAS PERSONAS A CONSEGUIR LOS RESULTADOS Y FORMARLAS PARA ELLO. Es necesario marcar con ellas qué es lo que el cliente necesita, dónde y por qué queremos llegar nosotros y cómo vamos a hacerlo. Para mí es muy importante planificar el trabajo que tenemos que hacer sabiendo con que tiempos contamos para hacerlo y con las herramientas que contamos para ello, diseñar planes de acción específicos, todo equipo de trabajo con
objetivos a conseguir tiene que ser consciente de esto. Como tercer punto se encontraría UN BUEN CLIMA DE TRABAJO, donde no haya miedos a dar nuestra opinión, dónde se decidan cosas en conjunto, se generen ideas, se confíe en cada miembro del equipo, se premien los éxitos , se valore el esfuerzo de cada uno y se dé la ayuda necesaria cuando no se tiene todo a favor… La cuarta clave es UNA GESTIÓN PERSONALIZADA Y CERCANA. Para que un equipo funcione, teniendo en cuenta que está formado por varias personas que no tienen nada que ver, diferentes opiniones, inquietudes, motivaciones, etc… Hay que asignar un papel a
cada uno a medida de lo que se pueda, sentir que formas parte de un proyecto y que tienes un roll concreto y necesario en el equipo hace posible que cada uno quiera dar lo mejor de sí mismo.
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“El factor CONFIANZA es clave”
Como punto final y no menos importante, diría incluso que es primordial, DAR EJEMPLO, cuándo el líder del equipo es un referente para su equipo, porque trabaja como el que más, porque lleva a su equipo a conseguir lo que se
proponen, porque es ordenado y planificado, porque se gana el respeto y la confianza , porque siempre está ahí, hace que el resto de los componentes del equipo quieran verse de la misma manera, lo que les motivará a trabajar de la misma manera y enseñar a otros a hacer lo mismo. Bueno espero que estas claves os ayuden igual que a mí en la gestión de vuestros equipos, están sacadas de mi experiencia personal, del día a día con mis equipos y a día de hoy es lo que distingue mi gestión y me ayuda a sacar los mejores resultados y formar grandes equipos de grandes personas.
Un vendedor en stand ha de ser dinámico, jovial, extrovertido, empático y con una gran tolerancia a la frustración.
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Telesales,
la omnicanalidad que viene
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En función al perfil del cliente plateamos una estrategia comercial para la concertación de citas con empresas, instituciones o particulares.
nuevos retos que nos va a deparar el telemarketing. ¿EN QUÉ CONSISTE LA CAMPAÑA DE “TELESALES” DE LEADING SOLUTIONS?
Julián Alonso, Responsable del Call Center de Leading Solutions, nos da las claves de las acciones de Telesales que se están llevando a cabo en los últimos meses en nuestra empresa y los
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La Televenta es un instrumento comercial que posibilita la opción de vender a distancia. Para ello empleamos distintos medios tecnológicos desde nuestro Call Center, precisando Agentes Especializados con un alto perfil Comercial con la
finalidad de llevar a cabo las acciones de venta de la campaña “telesales”. En Leading Solutions tenemos varias campañas de Televenta, englobándolas en dos acciones de Marketing Relacional diferenciadas: una de ellas el Crosselling o Venta Cruzada sobre una Cartera de Clientes Vivos, y la segunda denominada Prospección o Captación de Nuevos Clientes. La
campaña
de
WiZink
Telesales consiste en la Captación de Nuevos Clientes para que acepten y utilicen la tarjeta WiZink Oro. Para ello, realizamos dos acciones concatenadas y coordinadas: Televenta y Teleconcertación: en esta primera fase desde el Call Center, los agentes realizan llamadas de Televenta en las que captan la atención del prospecto, le venden telefónicamente la tarjeta y cierran una visita comercial en el domicilio del cliente final para formalizar la venta de la tarjeta WiZinK Oro - Visita Presencial Comercial sobre las citas concertadas por el Call Center en el domicilio del Cliente: de forma paralela y coordinada, Leading Solutions dispone de una red comercial especializada de calle distribuida por diferentes ciudades. Esta red comercial visita 24 horas después las citas previamente concertadas en una segunda acción cerrando y formalizando la venta generada un día antes por los agentes del Call Center.
¿CÓMO INFLUYE EN LOS SERVICIOS DE “PUERTA FRÍA”, ES DECIR, CÓMO COMPLEMENTA A LAS ACCIONES DE DOOR TO DOOR? Las acciones de Telesales desde el Call Center influyen de forma determinante el éxito en las acciones Door
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“Cada nuevo cliente es un objetivo por alcanzar y mantener.””
en número de personas a las cuales podemos dirigirnos en las acciones de prospección. ¿QUE IMPORTANCIA TIENE UNA BUENA GESTIÓN DE UN CONTACT CENTER PARA LA CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS DE VENTA? Es muy importante reseñar la importancia de realizar una gestión certera, veraz y de Calidad desde el Call Center, para ello es determinante el cumplimiento de las Operativas y velar por su cumplimiento cuanti y cualitativo.
to Door ya que la acción comercial presencial de prospección deja de ser “puerta fría”, convirtiéndose en una venta previamente concertada por los agentes del Call Center.
¿EN QUÉ CONSISTE LA OMNICANALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE? ¿QUÉ ACCIONES SON NECESARIAS PARA OBTENER UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA?
¿QUÉ BENEFICIOS APORTA A LOS CLIENTES Y CUÁL ES LA PRINCIPAL VENTAJA RESPECTO A LAS VENTAS?
Finalmente destacar lo más importante: el papel fundamental que realizan todos los implicados, subrayando la importancia de todas y cada una de las personas involucradas en las acciones de Telesales.
Las acciones de Telesales aportan una clara mejora en las eficacias de ventas respecto a la puerta fría y además amplían considerablemente
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LOS GRANDES PORQUÉS PARA UN MAL POSICIONAMIENTO
ITZIAR
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Las necesidades y expectativas cambian continuamente y las empresas han de mantener una escucha activa y permanente. Estos análisis requieren de gran volumen de recursos y no todas las compañías disponen de la capacidad y los medios para ello. Las empresas deberán valorar la perdida que supondría el no estar bien posicionados, es decir, que el cliente ya no se acuerde de la marca cuando manifiesta su deseo de adquirir un producto o servicio.
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Análisis erróneos: las empresas han analizado al cliente, han llevado a cabo todos los estudios pertinentes, pero algo falla: el producto no arranca, la gente lo prueba pero no repite. En definitiva, caen las ventas. ¿Qué ha sucedido? Es muy sencillo: la empresa ha posicionado su marca de una forma diferente al consumidor.
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Queremos ser aquello que no somos: la marca quiere posicionarse pero, el producto o servicio que ofrece realmente no sustenta ese deseo. Si vendemos un producto azul y nos posicionamos como el más rojo del mercado, aunque hayamos analizado al cliente y hayamos determinado que quiere el producto rojo, poco podremos hacer.
PAUNERO
Cuando piensas en una marca de leche, ¿Cuál es la primera que te viene a la cabeza? Y si piensas en la más ecológica, ¿cuál se te ocurre? Sin que nos demos cuenta, las empresas se encuentran inmersas en una batalla diaria por convertirse en esa primera marca que asocias a un producto o servicio. Estar posicionados, implica relacionar un atributo con tu marca, destacar en algo: ser el más caro, el más lujoso,…. Sin embargo, no basta con decir que eres “la marca de leche más ecológica”, es imprescindible que el consumidor así lo crea. Ese es el verdadero posicionamiento, el que genera ventas y beneficios para las empresas y para la sociedad. Pero esta labor, no es sencilla, ya que el posicionamiento obliga a las compañías a trasladarse al mundo de lo irracional y los sentimientos, para tratar de analizar a sus posibles clientes y comprender así qué es lo que realmente quieren. 12
Cómo seleccionar
teleoperadores para Call Center
¿Eres Teleoperador de ventas? ¿Estás en búsqueda activa de empleo? En este artículo te dejamos algunos de los factores que son determinantes para un técnico en un proceso de selección para este puesto. En este sector las compañías no buscamos una trayectoria específica pero sí un candidato con dinamismo y energía que esté dispuesto a aprender y a crecer día a día. Y si sigues estos pequeños consejos tendrás asegurado superar una parte muy importante del proceso de selección. ¡Mucha suerte!
SONRIE; desde el primer contacto con el entrevistador, ya que buscamos sonrisa telefónica, y si ya la traes de casa mucho mejor. Demostrarás tu positividad.
No olvides tu IMAGEN; no es un puesto de cara al público pero tu imagen te ayuda a trasmitir al cliente , no acudas en chándal, chanclas o bermudas
MIRA siempre a los OJOS, y si te enfrentas
PREGUNTA, no te quedes con ninguna
NO MIENTAS, no importa la experiencia
CONOCE la COMPAÑÍA y el puesto; antes
MUESTRA INTERÉS POR EL PUESTO, sé
Si eres una persona con ganas de CRECER, exponlo, en los procesos de selección se valoran las personas ambiciosas y con ganas de superarse
a varios entrevistadores miralos de forma natural. Entenderemos que eres una persona sincera y extrovertida
que aportes siéntete orgulloso de ella y defiéndela, siempre ordenadamente y con la mayor sinceridad
sincero también con respecto al mismo, y no dejes de comentar si hay algún aspecto que no te encaja
duda o inquietud, los seleccionadores estamos encantados de resolverlas y lo valoramos positivamente.
de asistir a una entrevista indaga sobre la empresa visita su web y repasa la oferta, así si te preguntamos estarás preparado.
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somos noticia NOVEDADES DE LEADING SOLUTIONS
#holaleading se presenta como la última herramienta de comunicación dentro de la empresa. Gracias a un mapa interactivo, de acceso privado para los trabajadores de Leading, personas de toda la península pueden conocerse entre sí. El objetivo, es fomentar la comunicación interna, haciendo que trabajadores de áreas y zonas geográficas diferentes tengan acceso a otros puestos de trabajo.
“Networking en el Foro Alavés de Empresa y Humanismo” Nueva edición de los Labs El pasado 22 de septiembre tuvo lugar el séptimo Comité de Innovación de Leading Solutions, más conocido como Leading Labs. La jornada se desarrolló en las oficinas de Barcelona y el tema principal fue la motivación en la empresa. Para ello, llevamos a cabo diferentes actividades y talleres con el fin de desarrollar nuevas propuestas y técnicas de motivación en Leading Solutions. 3,2,1... Innovación!! 14
Una vez más, Leading Solutions patrocinó y participó en la conferencia organizada por Faeh el pasado 28 de septiembre. La conferencia fue impartida por Antonio Argandoña Ramiz, el profesor Emérito de Economía de la Universidad de Navarra, que compartió con los asistentes sus amplios conocimeintos sobre “Las responsabilidades sociales de las empresas”
Más noticias y actualidad corporativa en:
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Vendedores del mes Llega el otoño a Leading Solutions y con él los Premios a los mejores vendedores. A través de estos galardones, queremos premiar el esfuerzo y la valía de nuestros trabajadores. En octubre daremos paso a la entrega del diploma y del trofeo a los ganadores del mes. ¿Serás tú?
Premio al Mejor Comercial del Mes
En qué consiste:
Premio mensual al mejor COMERCIAL de todas las campañas de venta activas en Leading Solutions Sales & Services SL. Se tendrán en cuenta todas las líneas de negocio: Fuerza de Ventas, Gestión del Punto de Venta y Call Center. Se aplicará un ratio corrector a cada una, haciendo equitativos todos los resultados.
Premios:
La persona ganadora será aquella que haya logrado un mayor volumen de ventas completas. El premio consistirá en... - 300€ en cheque regalo de El Corte Inglés - 1 día libre a cargo de la empresa - Aparición en revista corporativa y Comunicado interno a todos los compañeros - Alta en apartado destacado web: “El mejor comercial Leading”
Premio al Mejor Jefe de Equipo
En qué consiste:
Premio mensual al mejor JEFE de equipo de todas las campañas de venta activas en Leading Solutions Sales & Services SL. Se tendrán en cuenta todas las líneas de negocio: Fuerza de Ventas, Gestión del Punto de Venta y Call Center. Se aplicará un ratio corrector a cada una, haciendo equitativos todos los resultados.
Premios:
La persona ganadora será aquella que haya logrado un mayor volumen de ventas completas. El premio consistirá en... - 300€ en cheque regalo de El Corte Inglés - 2 días libres a cargo de la empresa - Entrevista y aparición en revista corporativa -Alta en apartado destacado web: “El mejor jefe de equipo Leading”
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