Indicadores de Desempenho Organizacional
Quais as funções de um gestor? • • • •
Planejamento; Organização; Direção; Controle.
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O que não é medido não é gerenciado.... Robert Kaplan
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“Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, você não consegue aperfeiçoá-lo”.
(Peter Druker). 4
O que são indicadores? • Indicadores são dados ou informações,
preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir o negócio da organização, um processo ou o trabalho.
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Hierarquia dos Indicadores
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As quatro fases do controle Estabelecimento de padrões
Observação do desempenho
Ação corretiva
Comparação do desempenho com o padrão
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PADRÕES DE DESEMPENHO (benchimarking) • Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado. • Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado. Ex.: ganhar $1 milhão (cultural). 8
PADRÕES DE DESEMPENHO • Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento. • Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos, como o “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência. São padrões filosóficos. 9
PROCESSO DO CONTROLE • Elaborar o Plano de Ação: determinação de objetivos, criando metas e indicadores de desempenho; • Medir: coletar e registrar os índices através de Folha de Verificação; • Avaliação dos resultados: comparar os indicadores anteriormente definidos com os índices coletados na etapa anterior; • Feedback das informações: melhorar o Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar as ações do processo controlado. 10
Como elaborar um Plano de Ação? (para medir desempenho) • • • • •
O que medir? Quem? Quando? Como? Onde?
• Por que e Quanto atingir?
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Definir o indicador Definir responsável Definir data Definir a fórmula Aonde será obtida as informações • Indicar o objetivo e a meta a ser atingida. 11
Folha de Verificação de um Sistema de Indicadores
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Limitações 1. Um indicador não diz o que fazer para melhorar, apenas reflete a situação atual. 2. Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.
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Comece fazendo as perguntas certas: • O que você quer medir? Não • Quais são seus objetivos estratégicos? Sim
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Dificuldades: • Não há objetivos estratégicos; • Os objetivos estratégicos não estão alinhados com a visão. 15
Objetivos Estratégicos & Indicadores de Desempenho Os objetivos e metas podem variar em função do tempo:
– Hoje: reduzir custos:
– indicadores de eficiência
– Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente: – indicador de qualidade
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Como medir? Sistema processador
Fornecedor
Entradas
Organização
Sistema receptor
Saídas
Clientes
(Produtos/ serviços)
Feedback I Feedback II
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Analogia a um liquidificador • • • • • •
Fornecedor: atendente do estabelecimento; Entradas: leite, banana, aveia e açúcar; Processo: o liquidificador bate os ingredientes; Saída: vitamina de banana; Cliente: consumidor; Feedback ou retroalimentação: colocar menos açúcar, por exemplo. 18
Processo de Internação na SMS • • • • • •
ENTRADAS: Pacientes; Orçamento, Horas médico, Medicamentos; Leitos; Etc.
SAÍDAS: • Altas • Óbitos • Transferências
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INDICADORES DA SAÚDE • Número de leitos ocupados = Número de leitos / taxa de ocupação. • Giro = (índice de permanência + intervalo de substituição) / nº. de dias por mês. • Nº de atendimentos (mês) = Número de leitos ocupados X Giro. • Altas = Nº de atendimentos – (Nº de atendimentos X Taxa de mortalidade). 20
Tipos de Indicadores • • • • • • • • • •
Indicadores de Eficiência Indicadores de Eficácia Indicadores de Capacidade Indicadores de Produtividade Indicadores de Qualidade Indicadores de Lucratividade Indicadores de Rentabilidade Indicadores de Competitividade Indicadores de Efetividade Indicadores de Valor
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1 - Eficiência •Fazer certo a coisa. •Foco no processo. •Ligada aos recursos consumidos no processo. •Reduzir os custos.
Relação das entradas consumidas com as metas de entrada. 22
2 - Eficácia • • • •
Fazer a coisa certa. Foco no produto. Obter resultados. Aumentar o lucro.
Relação das saídas geradas com as metas de saída. 23
Exemplo da eficácia Macro processo da Saúde • Entrada: pacientes internados • Saídas: pacientes de alta e os óbitos • Fórmula de eficácia com foco nas altas: altas/metas (quanto mais altas, melhor a eficácia). • Fórmula de eficácia com foco em óbitos: metas/óbitos (quanto menos óbitos, melhor a eficácia). 24
3 - Capacidade de produção • O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo. • Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia. • Cada professor forma 85 alunos por ano.
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4 - Produtividade • Fazer certo as coisas certas. • Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção. • Não é representado em forma de percentual • Podem ter diversas medidas, como, quantidade de produtos por máquina ou investimento por produto.
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
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Produtividade X Produção Macro processo da Saúde – Entrada: horas do profissional – Saída: pacientes atendidos • Se 10 médicos atendem 100 pessoas, cada médico atende em média 1 pessoa. • Como aumentar a produção em 10%? Contratando mais um médico. • Como aumentar a produtividade em 10%? Fazendo com que cada médico atenda 11 pessoas. 27
5 - Qualidade Macro processo da Educação • Foco no produto: alunos formados com conteúdo. • Indicador: alunos que passaram e conseguiram boas notas, médias no curso – IA. • Foco no processo: alunos matriculados que conseguiram chegar até o final do curso; • Indicador: alunos que não abandonaram ou foram reprovados. 28
Indicador: Qualidade • Foco no cliente: alunos satisfeitos • Indicador: alunos que falam bem da escola. • Foco no colaborador: curso com bons professores • Indicador: professores com alguma especialização. 29
Exemplo da Qualidade do produto • Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar: • (160 boletins corretos x 100) = 80% 200 boletins totais • 80% de conformidade ou ... • 20% de oportunidade de melhoria! TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100 QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA 30
Qualidade • Qualidade do processo eficiência; • Qualidade do produto eficácia; • Qualidade para o cliente efetividade.
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6 - Efetividade • Fazer certo as coisas úteis. • Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados. • Apresentar resultados globais positivos a longo prazo.
Resultados úteis para o cliente / resultados alcançados (%) 32
Efetividade • Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado. • Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.
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Efetividade X Qualidade • Macro processo da Saúde: número de altas que não há reinternação; • Macro processo da Educação: número de alunos que concluíram o curso e que conseguiram emprego ou passar no CPII; • Macro processo de Produção: número de produtos que não retornaram com defeito após um período de uso. 34
MITOS 1 - Produtividade é contrária a Qualidade? • A qualidade do processo otimiza o consumo das Entradas; • A qualidade do produto otimiza as Saídas geradas. 35
2 - Eficiência + eficácia = efetividade? • Construir a ponte com os melhores recursos - eficiente; • Terminar de construir a ponte - eficaz; • Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum - não foi efetiva! • 100 % eficaz, não garante o sucesso! Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim! 36
“Comece, mesmo que de forma mais tímida. Escolha alguns indicadores e meça. A experiência de uso lhe mostrará os pontos de melhoria e, aos poucos, você começará a colher os resultados”. (Jacqueline Resch, sócia diretora da Resch Recursos Humanos). 37