บทที 2 การประยกต์ ุ ใช้ คอมพิวเตอร์ ในการดําเนินธรกิ ุ จในปัจจบัุ น
ก
ิ & นมีกนมาช้ ั ิ ็ มีววิ ฒั นาการมาเรื อยๆตั& งแต่ ารประกอบธุ รกจนั านานแล้ว ซึ งรู ปแบบทางธุ รกจกได้ ่ คของธุ รกจออกเป็ ิ อดีตจนถึงปั จจุบนั โดยเราสามารถแบงยุ นยุคใหญๆ่ ได้ 2 ยุค นัน กคื็ อ ั ่ ษย์เริ มรู ้จกั การแลกเปลี ยนกนั ธุรกิจยุคดั งเดิม เป็ นธุ รกรรมในรู ปแบบเดิมๆ ที สืบทอดกนมาช้ านานตั& งแตมนุ และ ธุรกิจยุคอิ เล็กทรอนิกส์ ในยุคนี& เริ มที จะมีการนําเทคโนโลยีดา้ นสารสนเทศและการสื อสารเข้ามา ั รกรรมตางๆ ่ เพื อขยายชองทางและโอกาสทางธุ ่ ่ นที เริ มต้นคือธนาคาร ประยุกต์ใช้กบธุ รกจิ ซึ งหนวยงา พาณิ ชย์ ิ & งสองแบบข้างต้นสามารถแสดงเปรี ยบเทียบให้เห็นได้ดงั ตารางที 2.1 ลักษณะของธุ รกจทั
-
-
-
ิ คดั& งเดิมและธุ รกจยุ ิ คอิเล็กทรอนิ กส์ ตารางที 2.1 แสดงการเปรี ยบเทียบลักษณะของธุ รกจยุ ธรกิ ธรกิ ุ จยคดั ุ # งเดิม ุ จยคอิ ุ เล็กทรอนิกส์ ่ มมักเป็ น ่ อจะ - การทํางานเป็ นแบบมืออาชีพ กลาวคื มีขนาดเล็กจนถึงปานกลาง แตเดิ ิ ธุ รกจในครั วเรื อน เชน่ SMEs ปฏิบตั ิงานโดยผูท้ ี มีความรู ้และความชํานาญ ่ เทคโนโลยี ่ เน้นการใช้แรงงานมากกวาใช้ - ใช้เทคโนโลยีช& นั สู งเข้ามาชวยในการ การประเมินจะพิจารณาจาก พื&นที คน ดําเนินการ ่ อมูลเข้าสู่ , และ วัตถุดิบ - ใช้รูปแบบการสื อสารที รวดเร็ ว สงข้ ใช้เทคโนโลยีการสื อสารพื&นฐาน คือ คอมพิวเตอร์ ทนั ทีโดยไมมี่ การหยุดพัก จึง ่ องได้ทนั ที จดหมาย, โทรสาร, และโทรศัพท์ สามารถทํางานตอเนื ็ อมูล การบันทึกข้อมูลจะใช้วธิ ี การจดจํา และ - ใช้ฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ ในการจัดเกบข้ ่ บันทึกลงสมุด - บริ หารงานด้วยข้อมูลขาวสาร การตัดสิ นใจ ใช้ระบบเส้นสายในการบริ หารงาน การ จะพิจารณาจากข้อมูลเป็ นหลัก ํ ตัดสิ นใจมักพิจารณาจากแรงสังหรณ์ - ใช้ ICT ในการกาหนดยุ ทธศาสตร์ เชิงรุ ก โดย ่ อมูล มากกวาข้ เน้นนวัตกรรมที นาํ หน้าคู่แขง่ และมีการมอง ขาดยุทธศาสตร์ เชิงรุ ก สถานการณ์ในอนาคต
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 1
ตัวอย่ างธรกรรมของภาคธรกิ ุ ุ จในยคอิ ุ เล็กทรอนิกส์ ธนาคาร เชน่ ATM, E-Banking ็ อมูลลูกค้าเพื อการให้บริ การในอนาคต โรงแรม เชน่ การจองห้องพัก, การจัดเกบข้ ่ บริ ษทั อุตสาหกรรม เชน่ ออกแบบผลิตภัณฑ์, คํานวณความต้องการวัตถุดิบและชิ&นสวน ร้านค้าขนาดเล็ก เชน่ การตัดรายการสิ นค้าที ขายแล้วออกจาก Inventory, การทําบัญชี บริ ษทั ขายสิ นค้าทางอินเทอร์ เน็ต เชน่ จัดทําเว็บเพื อโฆษณาสิ นค้าทางอินเทอร์ เน็ต, ่ ั ่ นเทอร์ เน็ต รวมกบธนาคารรั บการชําระเงินผานอิ ่ คนี& ไมวาจะเป็ ่่ ิ ็ จะเห็นได้วาในยุ นธุ รกจอะไรกตามล้ วนแล้วแตมี่ การนําไอซี ทีเข้ามาใช้ในธุ รกรรมแทบ ทั& งสิ& น เชน่ ็ อมูลเกยวกบลู ี ั กค้าและธุ รกรรม การเกบข้ ่ มการขาย การนําข้อมูลมาประมวลผลให้เป็ นสารสนเทศเพื อการบริ หารจัดการ เชน่ สงเสริ , การวางแผนการดําเนินงานในอนาคต ่ การใช้ไอซี ทีในการสร้างผลิตภัณฑ์และบริ การ เชนออกแบบผลิ ตภัณฑ์ ํ นดของราชการ การทําบัญชีตามข้อกาห ่ ่ ิ ิ เกดขึ ิ & นในยุคนี& น& นั ตางกมี ่ ็ การนําไอซี ทีเข้ามา จากที ได้กลาวมาจะเห็ นได้วากจกรรมทางธุ รกจที ั & งนั& น ซึ งแสดงให้เห็นตัวอยางได้ ่ ดงั ตอไปนี ่ ประยุกต์ใช้ดว้ ยกนทั & ี ั กค้า ได้แก่ การรับคําสั งซื& อจากลูกค้า, การรับชําระเงินและออก งานที เกยวกบลู ใบเสร็ จรับเงิน, การรับคืนของจากลูกค้าเป็ นเรื องสําคัญในเรื องของการควบคุมสิ นค้าคง คลัง, การทําบัญชีลูกหนี& และการทวงหนี& ี ั ตภัณฑ์ ได้แก่ การวิเคราะห์การขายและความต้องการของลูกค้า, การ งานที เกยวกบผลิ ่ ออกแบบผลิตภัณฑ์, การสัง ซื& อ จัดเกบ็ และเบิกวัตถุดิบและชิ&นสวน ั งานที เกี ยวกบการขายปลี ก ได้แก่ การสํารวจตลาดและความต้องการ, การบันทึกการขาย และ การรับชําระเงิน, การวิเคราะห์การขาย ี ่ งานที เกยวการบริ หาร ได้แก่ งานสื อสาร เชนการจั ดทําหมายเลข Extension, งานบริ หาร ่ บุคคล, งานบริ หารยานพาหนะ เชนการควบคุ มการใช้จ่ายนํ& ามัน ่ บเล็กไปจนถึงระดับประเทศ งานบริ หารไอซี ที ได้แก่ การวางแผนไอซี ทีซ ึ งควรมีต& งั แตระดั และในการพัฒนาระบบไอซี ทีน& นั ต้องมีลาํ ดับความสําคัญที ชดั เจนเพราะระบบงานไอซี ทีมี ความหลากหลายมาก นอกจากนั& นในปั จจุบนั ได้มีการนํานําเอาระบบคอมพิวเตอร์ เข้ามาเป็ นเครื องมือที สาํ คัญในการบริ หาร ี องกบการบริ ั จัดการจึงทําให้มีรูปแบบการบริ หารจัดการ หรื อคําศัพท์ที เกยวข้ หารจัดการแบบใหม่ ิ & นมากมาย เชน่ Enterprise Resource Planning, Computer Aids Design, Computer Aids เกดขึ Manufacturing, Manufacturing Execution System, Customer Relationship Management เป็ นต้น Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 2
2.1 การวางแผนทรัพยากรทางธรกิ ุ จในองค์ กร (Enterprise Resource Planning) ่ ERP ยอมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึง การวางแผนทรัพยากรทางธุ รกจิ ิ ่ งสุ ดของทรัพยากรทางธุ รกจขององค์ ิ ขององค์กรโดยรวม เพื อให้เกดการใช้ ประโยชน์อยางสู กร ิ อแกปั้ ญหาที เกดขึ ิ & นภายในองค์กร อีกทั& ง ERP จึงเป็ นเครื องมือที นาํ มาใช้ในการบริ หารธุ รกจเพื ่ สามารถวางแผนการลงทุนและบริ หารทรัพยากรขององค์กรโดยรวมได้อยางมี ่ ประสิ ทธิ ภาพ ERP ยังชวยให้ ่ าให้การเชื อมโยงทางแนวนอนระหวางการจั ่ ่ ราบรื น ผาน ่ จะชวยทํ ดซื& อจัดจ้าง การผลิต และการขายทําได้อยาง ํ ่ ิ ข้ามกาแพงระหวางแผนก และทําให้สามารถบริ หารองค์รวมเพื อให้เกดผลประโยชน์ สูงสุ ด ระบบ ERP เป็ นระบบสารสนเทศขององค์กรที นาํ แนวคิดและวิธีการบริ หารของ ERP มาทําให้ ิ นระบบเชิงปฏิบตั ิในองค์กร ระบบ ERP สามารถบูรณาการ (integrate)รวมงานหลัก (core business เกดเป็ ่ ในบริ ษทั ทั& งหมด ได้แก่ การจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริ หารบุคคล เข้าด้วยกนั process) ตางๆ ั ั ่ real time เป็ นระบบที สัมพันธ์กนและสามารถเชื อมโยงกนอยาง
บทบาทของ ERP
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 3
ลักษณะสํ าคัญของระบบ ERP คือ 2.1.1. การบรณาการระบบงานต่ างๆ ของระบบ ERP ู ่ ่ เข้าด้วยกนั ตั& งแตการจั ่ ดซื& อ จัดจ้าง การผลิต การ จุดเดนของ ERP คือ การบูรณาการระบบงานตางๆ ่ ่ ขาย บัญชีการเงิน และการบริ หารบุคคล ซึ งแตละสวนงานจะมี ความเชื อมโยงในด้าน การไหลของวัตถุดิบ สิ นค้า (material flow) และการไหลของข้อมูล (information flow) ERP ทําหน้าที เป็ นระบบการจัดการ ิ ่ ที เชื อมโยงกนให้ ั ผลลัพธ์ออกมาดีที สุด พร้อมกบั ข้อมูล ซึ งจะทําให้การบริ หารจัดการงานในกจกรรมตางๆ ่ ได้ทนั ที ทําให้สามารถตัดสิ นใจแกปั้ ญหาองค์กรได้อยาง ่ สามารถรับรู ้สถานการณ์และปั ญหาของงานตางๆ รวดเร็ ว
ERP รวมงานทกอย่ ุ างเข้ าเป็ นระบบเดียวกัน Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 4
2.1.2. รวมระบบงานแบบ real time ของระบบ ERP ่ ของระบบ ERP จะเกดขึ ิ & นในเวลาจริ ง(real time) อยางทั ่ นที เมื อมีการ การรวมระบบงานตางๆ ่ สามารถทําการปิ ดบัญชีได้ทุกวัน เป็ นรายวัน คํานวณ ต้นทุนและกาไรขาดทุ ํ ใช้ระบบ ERP ชวยให้ นของ บริ ษทั เป็ นรายวัน
การรวมระบบงานของ ERP แบบ Real Time
2.1.3. ระบบ ERP มีฐานข้ อมลู(database) แบบสมดลงบั ญชี ุ ่ ๆ เข้าเป็ นระบบงานเดียว แบบ Real time ได้น& นั ก็ การที ระบบ ERP สามารถรวมระบบงานตาง เนื องมาจากระบบ ERP มี database แบบสมุดลงบัญชี ซึ งมีจุดเดน่ คือ คุณสมบัติของการเป็ น 1 Fact 1 Place ่ ิ ซึ งตางจากระบบแบบเดิ มที มีลกั ษณะ 1 Fact Several Places ทําให้ระบบซํ& าซ้อน ขาดประสิ ทธิ ภาพ เกดควา ผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูลได้ง่าย
ERP มี database แบบสมดลงบั ญชี ุ Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 5
2.2 คอมพิวเตอร์ กบั การจัดการบริหารงานด้ านการบริ หารทรัพยากรมนษย์ ุ ปั จจุบนั ได้มีการนําคอมพิวเตอร์ มาใช้งานด้านการบริ หารทรัพยากรมนุษย์และงานบุคคล ซึ งงานด้าน ิ ่ บุคคล ประกอบด้วยกจกรรมหลั ก ๆ ดังตอไปนี & Personal Information System Human Resource Information System ลักษณะทัว ๆ ไปของงานด้าน HR ได้แก่ ่ ั สร้างแรงจูงใจให้พนักงานอยูท่ าํ งานรวมกบองค์ กรไปนาน โดยใช้กลยุทธ์ต่างๆ เชน่ ่ การจายโบนั ส, การปรับตําแหนง่, และการให้รางวัล เป็ นต้น ่ ั บ้ ริ หาร เสริ มสร้างการสื อสารที ดีระหวางพนั กงานกบผู การดําเนิ นการตามกฎหมายแรงงาน ํ ิ กาหนดกรอบนโยบายและกระบวนการด้ าน HR ที สามารถเข้าใจได้ง่ายและเกดความ ่ กงาน เชน่ การนํา Work Flow เข้ามาชวยในการปฏิ ่ สะดวกตอพนั บตั ิงาน ่ ร่ ่ วมทํางานกบองค์ ั พยายามดึงดูดให้พนักงานระดับลางอยู กรนานๆ ่ ความสามารถสู งขึ& นและมีศกั ยภาพที ดีข& ึน สนับสนุนให้หวั หน้างานระดับลางมี ั บ้ ริ หารระดับสู ง เสริ มสร้างความมัน คงให้กบผู ่ นทดแทน ระบบการจายเงิ ่ ทําให้งานด้าน HR เชื อมโยงกบั Payroll ได้อยางกลมกลื น ่ คคลากรกบผู ั บ้ ริ หาร เป็ นตัวกลางในการเชื อมต่อระหวางบุ ่ นๆ เชน่ ลูกค้าชัว คราวหรื องานในสาขาอื น ควบคุมและดูแลบุคลากรในสวนอื ่ ่ จ่ายด้านคาจ้ ่ างแรงงาน หรื อลดความเสี ยงด้านการเงิน พยายามหาชองทางเพื อลดคาใช้ ิ & นจากกฎหมายหมายแรงงาน ที อาจจะเกดขึ พื&นฐานของระบบ HRIS ที ดี ประกอบด้วย การ Online Access สําหรับ Supervisor และ Manager ของ HR ่ กงานในองค์กร การกระจายงานให้แกพนั ่ ่ ระบบฐานข้อมูลต้องงายตอการเข้ าถึงและเปลี ยนแปลง ํ ต้องคํานึงถึงมาตรฐานในการออกแบบระบบ เชน่ การกาหนดรหั สพนักงาน เพื อที จะ ั สามารถเข้ากบระบบอื นได้ การจัดการเรื องประวัติพนักงานต้องมีความละเอียดและครอบคลุม เชน่ เข้ามาทํางาน ่ อไร, เคยได้รับการเลื อนตําแหนงอะไรบ้ ่ ตั& งแตเมื าง, เคยได้รับรางวัลอะไรบ้าง เป็ นต้น ่ ่ ระบบต้องงายตอการใช้ งาน Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 6
ั ข้อมูลต้องความสัมพันธ์กนและสามารถตรวจสอบได้ ํ การกาหนดสิ ทธิ ในการเข้าถึงข้อมูลนั& น พนักงานระดับหัวหน้าต้องสามารถเข้าถึงได้ ่ อยางครอบคลุ ม ่ ่ การเปลี ยนแปลงข้อมูลในอนาคตต้องสามารถทําได้อยางสะดวกและงายดาย ต้องมีการปรับปรุ งข้อมูลของพนักงานเสมอ ่ ภายในองค์กร ต้องทราบถึงความความสัมพันธ์ของระบบตางๆ การจัดการฐานข้อมูลต้องมีมาตรฐานและเป็ นระบบ ั อมูลของบุคคลอื นที เกยวข้ ี อง ต้องสามารถจัดการกบข้ เชน่ Agency หรื อ Contractor ได้
2.3 คอมพิวเตอร์ กบั งานด้ านอตสาหกรร มและการผลิต ุ ี องกบชี ั วติ ประจําวันและการทํางานตางๆ ่ ของมนุษย์มากขึ& นทุกวัน คอมพิวเตอร์ มีบทบาทเกยวข้ ่ สาเหตุเนื องมาจากคอมพิวเตอร์ มีประโยชน์ อํานวยความสะดวก และเพิม ประสิ ทธิ ภาพในการทํางานตางๆ ั ษย์ ประโยชน์จากคอมพิวเตอร์ มีหลายด้าน ทั& งในด้านการศึกษา อุตสาหกรรม การวิจยั การสง่ ให้กบมนุ สารและการสื อสาร การบัญชี การธนาคาร และด้านการออกแบบในงานวิศวกรรม สาเหตุ สําคัญอีกประการ ี องกบชี ั วติ ประจําวัน มากขึ& นทุกวันกคื็ อ การแขงขั ่ นทางธุ รกจิ ซึ ง หนึ งที ทาํ ให้คอมพิวเตอร์ มีบทบาทเกยวข้ ่ นกนในระดั ั ่ ง นอกจากต้องการความรวดเร็ ว แล้วยังเป็ นการแขงขั บโลกาภิวฒั อีกด้วย โดยเฉพาะอยางยิ ่ ั รแขงขั ่ นอีก อุตสาหกรรมการผลิต นอกจากจะต้องผลิตงานที มีคุณภาพ แล้วยังต้องผลิตอยางรวดเร็ วให้ทนั กบกา ่ วาอุ ่ ตสาหกรรมบางประเภทจําเป็ นต้อง ด้วย คอมพิวเตอร์ จึงมีบทบาทสําคัญในงานอุตสาหกรรม จนอาจกลาวได้ ่ ่ ่ ตสาหกรรมยานยนต์ ใช้คอมพิวเตอร์ ไมสามารถดํ าเนินการอุตสาหกรรมโดยไมมี่ คอมพิวเตอร์ ได้ ตัวอยางเชนอุ ่ นกนสู ั งที สุด จําเป็ นต้องใช้คอมพิวเตอร์ ในแทบทุกขั& นตอนการผลิต เริ มตั& งแตการใช้ ่ ซึ งมีการแขงขั คอมพิวเตอร์ ่ ่ จนถึงการใช้คอมพิวเตอร์ ควบคุมหุ่นยนต์ในการ เพื อออกแบบรถยนต์ วิเคราะห์โครงสร้างของชิ&นสวนตาง ี องกบงานอุ ั ประกอบ และผลิตรถยนต์ ดังนั& นบุคลากรที ทาํ งานเกยวข้ ตสาหกรรมจึงจําเป็ นต้องศึกษาให้มี ความ ่ นกบเทคโน ั ่ ว รู ้เทาทั โลยี ดังที กลาวแล้ ระบบการผลิตอัตโนมัติ ่ นกนอยู ั ต่ ลอดเวลา โดยเฉพาะปั จจุบนั ที มีสภาวะวิกฤติทางเศรษฐกจิ งาน อุตสาหกรรมมีการแขงขั ่ นกยิ็ ง มีมากขึ& น ระบบงานอุตสาหกรรมใดที สามารถผลิตสิ นค้าที มีคุณภาพสู ง รวดเร็ วทันกบความ ั การแขงขั ่ ็ นระบบอุตสาหกรรมที มีความมัน คงและคงอยูไ่ ด้ในระบบ ปั จจัยสําคัญที ม ต้องการของตลาด แตราคาตํ า กจะเป็ ั ่ ง คือการนําระบบคอมพิวเตอร์ มาชวยเพิ ่ มประสิ ทธิ ภาพในงาน ผลกบการผลิ ตงานอุตสาหกรมที สาํ คัญอยางหนึ ่ อุตสาหกรรม การนําระบบคอมพิวเตอร์ เข้ามาชวยงานอุ ตสาหกรรม มีจุดประสงค์หลัก คือ เพื อเพิม ็ องมาจาก ประสิ ทธิ ภาพ และประสิ ทธิผล ของระบบอุตสาหกรรม เหตุที คอมพิวเตอร์ เป็ นปั จจัยสําคัญกเนื Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 7
่ ่ ตั& งแตกระบวนการเริ ่ คอมพิวเตอร์ สามารถชวยงาน อุตสาหกรรมได้อยางดี มวางแผนการผลิต การออกแบบและ วิเคราะห์แบบอัตโนมัติ การควบคุมการผลิต การผลิตอัตโนมัติ การตรวจสอบคุณภาพ การบรรจุหีบหอ่ ไป ่ ่ จนถึงการทําบัญชี รายการสิ นค้าและการจัดจําหนายในกระบวนการขั คอมพิวเตอร์ มีส่ วน & นสุ ดท้าย ตัวอยางงานที ่ ชวยได้ เชน่ 1. การวางแผนออกแบบ วิเคราะห์แบบ 2. การเขียนแบบเพื อการผลิต 3. การควบคุมเครื องจักรกลการผลิต 4. การวางแผนจัดการวัสดุคุรุภณั ฑ์ในการผลิต 5. การสร้าง และ การจัดการฐานข้อมูลบุคลากร 6. การสร้าง และ การจัดการฐานข้อมูลการผลิต 7. การทําบัญชี และวิเคราะห์ตน้ ทุนการผลิต ่ ่ ่ การ นําระบบคอมพิวเตอร์ มาชวยในงานอุ ตสาหกรรมมีหลายระบบอยางเชน 1. MES (Manufacturing Execution system ) 2. CAD (Computer aid design ) 3. CAM (Computer aid manufacturing ) 4. CAE ( omputer aid Engineering) - MES : Manufacturing Execution System ี ั การวางแผนการ การควบคุมติดตามการผลิตสิ นค้า การควบคุมคลัง เป็ นระบบสารสนเทศที เกยวกบ ํ วัตถุดิบ ตารางการผลิต การควบคุมขบวนการผลิต การกาหนดราคาต้ นทุนสิ นค้า การตรวจสอบคุณภาพ ่ สิ นค้า การจัดสงและการกระจายสิ นค้า นอกจากนี& MES เป็ นระบบที ใช้ในการจัดการและวางแผนการ ่ ่ ในการผลิตสิ นค้าตางๆขององค์ กร โดยเป็ นระบบที เชื อมโยงระบบงานตางๆขององค์ กรเข้าด้วยกนั เพื อ ่ การวางแผนและบริ หารการผลิตขององค์กรเป็ นไปอยางมี ่ ประสิ ทธิ ภาพ ทั& งยังชวยลดเวลาและ ่ ชวยให้ ขั& นตอนการทํางาน ่ ่ ๆ ดังตอไปนี ่ ระบบ MES ประกอบด้วยระบบยอยตาง & 1.1 Sales Order System ระบบการขาย 1.2 Inventory System ระบบคลังสิ นค้า 1.3 Purchasing Order System ระบบบริ หารจัดซื& อ 1.4 Stock Material System ระบบบริ หารสต๊อกวัตถุดิบ 1.5 Planning System ระบบบริ หารวางแผนการผลิต 1.6 Production System ระบบบริ หารการผลิต ่ ต 1.7 Work in Process System ระบบบริ หารสต๊อกระหวางผลิ 1.8 Security System ระบบรักษาความปลอดภัยระบบ Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 8
่ ่ ่ ่ ๆ ดังนี& ระบบสารสนเทศเพื อการผลิต มีการแบงสวนการทํ างานออกเป็ นสวนตาง ่ รกจกบลู ิ ั กค้า 1. สารสนเทศสําหรับติดตอธุ 2. สารสนเทศสําหรับการวางแผนการผลิต 3. สารสนเทศสําหรับการควบคุมการผลิต 4. สารสนเทศสําหรับการออกแบบผลิตภัณฑ์ - CAD : Computer Aided Design ่ การใช้คอมพิวเตอร์ ช่วยในการออกแบบ หรื อ CADD ซึ งยอมาจากคํ าวา่ Computer Aided Design and ี องกบงานวิ ั Drafting คือ การใช้คอมพิวเตอร์ ช่วยออกแบบและเขียนแบบและเกยวข้ ศวกรรม คือ ่ - พัฒนาแบบจําลองชิ&นสวนจากแบบที ได้รับ ้ อมูล CAD ของชิ&นสวนที ่ ออกแบบบนระบบ CAD เพื อให้ยอมรับได้ในการ - ประเมินการแกไขข้ ผลิต ่ ออกแบบเพื อให้สามารถผลิตได้ สิ งนี& อาจรวมถึงการเพิ มมุมสอบ (Draft - เปลี ยนแปลงชิ&นสวนที ่ แตกตางกนออกไป ่ ั ่ ั angle) หรื อพัฒนาแบบจําลอง ของชิ&นสวนที สําหรับขั& นตอนที แตกตางกนใน กระบวนการผลิตที ซบั ซ้อน - ออกแบบอุปกรณ์จบั ยึด โพรงแบบ (Model cavity) ฐานแมพิ่ มพ์ (Model base) หรื อ เครื องมืออื น ๆ - CAM : Computer Aided Manufacturing การใช้คอมพิวเตอร์ ช่วยในการผลิต ซึ งจะใช้ซอร์ ฟแวร์ เพื อควบคุมเครื องจักร ให้สามารถสร้างชิ&นงานได้ ตามที ได้ออกแบบไว้แล้ว มีองค์ประกอบหลักๆ คือ เครื องจักร CNC และ ซอร์ ฟแวร์ สาํ หรับงาน CAM - CAE : Computer Aided Engineering การใช้คอมพิวเตอร์ ช่วยในงานวิศวกรรม หมายถึง การบอกถึงความสามารถของสิ งที ออกแบบวา่ สามารถ ่ & คือ ทํางานได้ตามที อยากให้เป็ นหรื อไม่ ซึ งสิ งที เป็ นตัวบงชี 1. ผลลัพธ์จากการทดสอบจริ ง ได้แก่ การนําต้นแบบมาทดสอบจริ ง เชน่ การทดสอบการชนของรถ หรื อ การทดสอบความแข็งด้วยการอัดแรง ฯลฯ 2. ผลลัพธ์จากการคํานวณด้วยสมการทางคณิ ตศาสตร์ สามารถหาผลลัพธ์จากสถานการณ์ที สมมุติข& ึน ่ ซึ งการคํานวณแบบนี& จะใช้เวลามาก กวาจะได้ ผลลัพธ์ ทําให้วศิ วกรนําคอมพิวเตอร์ และซอร์ ฟแวร์ ่ านวณหาผลลัพธ์ ซึ งจะทําให้คาํ นวณได้เร็ วกวามาก ่ ประเภท CAE มาชวยคํ และมีความถูกต้องสู ง
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 9
สาเหตทีุ ต ้ องนําระบบคอมพิวเตอร์ มาประยกต์ ุ ใช้ กบั ระบบการผลิต ั 1. จะต้องลดหรื อเพิม ผลผลิต เพื อให้เหมาะสมกบความต้ องการจริ งของตลาดให้มากที สุดและ ั ทันกบเวลามากที สุด ั ่ 2. ต้องการเพิม ความสามารถในการผลิต ให้กบสวนงานการผลิ ต ่ คุณภาพ 3. เพื อสามารถลดปริ มาณผลิตภัณฑ์ที ตอ้ งทิ&ง เนื องจากไมได้ ่ ่ 4. เพื อให้สามารถสรุ ปยอดการผลิตในแตละชวงเวลา ให้ไวและละเอียด ่ ่ 5. เพื อให้สามารถตรวจสอบประสิ ทธิ ภาพของแตสวนงานการผลิ ตโดยอิงถึงข้อมูลที แท้จริ ง 6. เพื อสามารถวางแผนงานที เหมาะสมที สุด ่ ่ าและสะดวก 7. เพื อให้ควบคุมต้นทุนได้อยางแมนยํ 2.4 การบริ หารความสํ าพันธ์ ลกค้ ู า (Customer Relationship Management : CRM) CRM ย่ อมาจาก Customer Relationship Management คือการบริ หารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ งกคื็ อการ ั กค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอยางมี ่ หลักการ CRM ได้ถูกนํามาใช้ สร้างความสัมพันธ์กบลู ่ ิ ่ ่ นรุ นแรงขึ& นใน มากยิง ขึ& นเรื อย ๆ เนื องมาจากจํานวนคู่แขงของธุ รกจแตละประเภทเพิ ม ขึ& นสู งมาก การแขงขั ่ ม ธุ รกจจึ ิ งต้องพยายามสรรหาวิธีที จะสร้างความพอใจให้แกลู่ กค้าอันจะ ขณะที จาํ นวนลูกค้ายังคงเทาเดิ นําไปสู่ ความจงรักภักดีในที สุด เป้าหมายของ CRM ่ เน้นเพียงแคการบริ ่ ่ & น แตยั่ งรวมถึงการเกบข้ ็ อมูลพฤติกรรม เป้ าหมายของ CRM นั& นไมได้ การลูกค้าเทานั ่ & นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกดิ ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั& นจะนําข้อมูลเหลานั ประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรื อการบริ การรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ งเป้ าหมาย สุ ดท้ายของการ พัฒนา CRM กคื็ อ การเปลี ยนจากผูบ้ ริ โภคไปสู่ การเป็ นลูกค้าตลอดไป ประโยชน์ ของ CRM ่ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior 1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านตางๆ ่ 2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอยางเหมาะสม ่ ่ ประสิ ทธิ ภาพตรงความต้องการของ 3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อยางรวดเร็ วอยางมี ลูกค้า ่ ่ 4. เพิม และรักษาสวนแบงตลาดของธุ รกจิ ่ จ่ายและเพิ มประสิ ทธิ ภาพของการทํางาน เพิ มโอกาสในการ 5. ลดการทํางานที ซบั ซ้อน ลดคาใช้ ่ เกดภาพพจน์ ่ นกอให้ ิ ่ แขงขั ที ดีตอองค์ การ
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 10
2.5 ในการทีจ ะประยกต์ ุ ใช้ ไอซีทใี ห้ ประสบความสํ าเร็จได้ น# ันต้ องพิจารณาปัจจัยทีส ํ าคัญดังต่ อไปนี# การประยุกต์ใช้ควรเน้นที กระบวนการ และความต้องการของบริ ษทั เป็ นอันดับแรก ่ เพราะผูบ้ ริ หารอาจจะลาออกได้ ในบริ ษทั มีหลาย และของผูบ้ ริ หารเป็ นระดับตอมา ่ ่ อนกนั ดังนั& นจะต้องพัฒนาระบบให้ตรง แผนกแตละแผนกมี ความต้องการไมเหมื ่ ่ าความต้องการที ชดั เจน กไมควร ็ ่ ความต้องการของแตละแผนก ถ้าในกรณี ที ยงั ไมเข้ พัฒนาระบบเพราะอาจจะได้ ระบบสารสนเทศที ไม่มีคุณภาพ และการนําเสนอข้อมูล ั บ้ ริ หารควรเป็ นข้อมูลที ดูง่าย เชนเป็ ่ นกราฟ ตาราง ให้กบผู ่ ผลดีชดั เจน แล้วจึงนํามาใช้เพราะการลงทุน การนําเทคโนโลยีมาใช้ควรต้องพิสูจน์วามี ทางด้านไอซี ทีน& นั มีราคาสู งถ้าระบบล้มเหลว ในปั จจุบนั นิยมใช้ระบบสําเร็ จ เพราะไมต้่ องเสี ยเวลานานในการพัฒนา และเป็ นระบบ ั รกจสวนใหญ ิ ่ ่ มาตรฐานที ตรงกบธุ ่ ่ การที เราจะทราบได้วาการป ระยุกต์ใช้ไอซี ทีน& นั ประสบความสําเร็ จหรื อไมสามารถ ่ ดังตอไปนี ่ พิจารณาได้จากมุมมองในด้านตางๆ & - ในด้านการให้บริ การไอซี ที ได้แก่ ความพึงพอใจในระบบของผูใ้ ช้, ลูกค้า ั พอใจกบการให้ บริ การที ถูกต้องรวดเร็ ว, ผูบ้ ริ หารได้รับ MIS ที ถูกต้อ และนําไปใช้งานได้ทุกที ทุกเวลา ่ ่ จ่ายในการปฎิบตั ิงานโดยรวม - ในด้านการปฎิบตั ิงาน ได้แก่ ชวยลดคาใช้ ่ ่ กระบวนการทํางานสะดวกขึ& น , ชวยลดพนั กงาน, ชวยให้ ่ - ในด้านพนักงาน ได้แก่ ชวยลดการปฏิ บตั ิงานประจําลงได้, ผลงาน ่ ถูกต้อง, เอกสารไมสู่ ญหาย, การสงรายงานและข้ อมูลสามารถกระทําได้ รวดเร็ วขึ& น ่ สามารถตัดสิ นใจเชิงกลยุทธ์ได้อยางมั ่ น ใจ - ในด้านผูบ้ ริ หาร ได้แก่ ชวยให้ ่ ่ กต้อง , แกปั้ ญหาได้อยางรวดเร็ ว, บริ หารการเงินได้อยางถู ่ ได้รับขาวสารที ่ - ในด้านลูกค้า ได้แก่ ชวยให้ น่าสนใจจากบริ ษทั ตลอดเวลา ้ ญหาในการใช้สินค้าหรื อบริ การได้ , แกไขปั 2.6 การบริ หารระบบการขนส่ ง และห่ วงโซ่ อุปทาน (Logistics and Supply Chain Management) ็ ตถุดิบ และสิ นค้าจาก การจัดการโลจิสติกส์ หมายถึงกระบวนการจัดการ การเคลื อนย้าย และจัดเกบวั ผูข้ ายวัตถุดิบ ไปยังผูบ้ ริ โภครายสุ ดท้าย ซึ งมีองค์ประกอบด้านโลจิสติกส์ ดังแสดงในภาพดังนี&
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 11
ิ ม คือ การพยากรณ์ การวางแผนการผลิต การจัดซื& อ บรรจุภณั ฑ์ การเคลื อนย้ายภายใน โลจิสติกส์มีหลายกจกรร ิ องค์กร การผลิต คลังสิ นค้า การขนสง่ การกระจายสิ นค้า การบริ การลูกค้า เป็ นต้น ทุกกจกรรมในโลจิ สติกส์ตอ้ ง ่ ่ อง และเกยวข้ ี องกนแบบเป็ ั ทํางานอยางตอเนื นกระบวนการ การวัดผลงานการดําเนินงานในกระบวนการของ ่ ่ องมากกวา่ การทํางาน บริ ษทั ทั& งหมด หรื อทั&งซัพพลายเชน จะเห็นภาพขององค์การมีการเจริ ญเติบโตอยางตอเนื ่ าย ของแตละฝ่ การจัดการซัพพลายเชน หมายถึง กระบวนการบูรณาการ ประสานงาน และควบคุมการเคลื อนย้าย ี องในกระบวนการจากผูข้ ายวัตถุดิบ สิ นค้ าคงคลังทั& งของวัตถุดิบ และสิ นค้าสําเร็ จรู ป และ สารสนเทศที เกยวข้ ่ ่ ผานบริ ษทั ไปยังผูบ้ ริ โภค เพื อให้เป็ นไปตามความต้องการของผูบ้ ริ โภค ซึ งความสัมพันธ์ระหวางโลจิ สติกส์ ่ ิ และการจัดการซัพพลายเชน โลจิสติกส์จะควบคุมการไหลของวัสดุและสิ นค้าผานกจกรรมโลจิ สติกส์ต่างๆ จาก ่ ผูข้ ายปั จจัยการผลิตไปยังผูบ้ ริ โภคคนสุ ดท้าย สวนการจั ดการซัพพลายเชนจะเน้นการไหลของสารสนเทศ ย้อนกลับจากผูบ้ ริ โภคคนสุ ดท้ายมายังผูข้ ายปั จจัยการผลิต ดังแสดงในภาพ
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 12
2.7 สรปุ ้ ่ ่ ่ คอมพิวเตอร์ ในยุคปั จจุบนั ได้มีววิ ฒั นาการกาวหน้ าไปอยางรวดเร็ ว ซึ งได้เข้ามามีบทบาทและสวนรวมไป ่่ กบัทุกองค์กรไมวาจะเป็ น งานทางด้านการอุตสาหกรรมและการผลิต การเงินการธนาคาร การตลาด การ ิ & นทํา บัญชี การขาย และการบริ หารทรัพยากรมนุษย์ เป็ นต้น โดยในการนําคอมพิวเตอร์ มาใช้ในงานธุ รกจนั ิ ความเจริ ญกาวหน้ ้ ่ มศักยภาพและประสิ ทธิ ภาพในการดําเนินงานและ ให้ธุรกจมี ามากขึ& น และยังชวยเพิ ิ ปแบบใหม่ หรื อนวัตกรรมการบริ หารจัดการรู ปแบบใหม่ พัฒนารู ปแบบการบริ หารจัดการทางธุ รกจรู ิ & นเนื องจากการพัฒนาเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ อยางเชน ่ ่ ระบบการบริ หารทรัพยากรในองค์กรทั& งหมด เกดขึ (Enterprise Resource Planning : ERP), ระบบการบริ หารทรัพยากรมนุษย์ในองค์กร (Human Resource Management System) ระบบการบริ หารการผลิต (Manufacturing Execution System) ระบบการบริ หาร ความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) และระบบการบริ หารจัดการลอจิสติก และซัพพลายเชน เป็ นต้น Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 13
แบบฝึ กหัดท้ ายบทที 2 ิ ิ คอิเล็กทรอนิกส์ 1. จงเปรี ยบเทียบรู ปแบบธุ รกจแบบดั & งเดิมและธุ รกจยุ ิ ่ 2. การวางแผนทรัพยากรธุ รกจในองค์ กร คืออะไร มีประโยชน์อยางไร ่ ? 3. ปั จจุบนั มีการนําระบบคอมพิวเตอร์ มาใช้ในการบริ หารงานทางด้านบุคคลด้านใดบ้าง อยางไร อธิ บาย (เชน่ ด้านการสรรหาและคัดเลือก, ด้านการฝึ กอบรม เป็ นต้น) ่ ศึกษาตอไปนี ่ 4. อานกร & แล้วตอบคําถาม ่ a. จุดเดนทางด้ านการบริ หารและการประกอบธุ รกจิของบริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั มี อะไรบ้าง? b. บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั ได้มีการนําระบบใหม่ (ระบบ Web Based) เข้ามาแทน ระบบเดิม คําวา่ “Web based” คืออะไร c. กลยุทธ์ทางการตลาดที สาํ คัญของบริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั คืออะไร d. เทคโนโลยีที บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั นํามาใช้มีอะไรบ้าง ิ e. ปั จจัยที ทาํ ให้ บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั ประสบความสําเร็ จในการดําเนินธุ รกจมี อะไรบ้าง?
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 14
กรณีศึกษา บริษัทค้ าวัสดซิุ เมนต์ ไทยจํากัด (ธรกิ ุ จจําหน่ ายวัสดกุ่ อสร้ างและการใช้ พาณิชย์ อเิ ล็กทรอนิกส์ ระหว่ างธรกิ ุ จกับธรกิ ุ จของไทย) 1. ข้ อมลเบื ู อ# งต้ น บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทย จํากดั (www.cementhaionline.com) เป็ นบริ ษทั ในเครื อบริ ษทั ปูนซิ เมนต์ไทย ่ & งขึ& นตามแผนการปรับโครงสร้างของเครื อซิ เมนต์ไทยปี 2541 จํากดั (มหาชน) หรื อ “เครื อซิ เมนต์ไทย” ซึ งกอตั ิ ิ ่ และการกระจายสิ นค้าทั& งในและตางประเทศสํ ่ เพื อดําเนินกจการในธุ รกจการตลาด การจัดจําหนาย าหรับวัสดุ ่ างและเคหะภัณฑ์ กอสร้ ่ ่ อง ในปี 2531 ผูบ้ ริ หารของ บริ ษทั ปูนซิ เมนต์ไทย จํากดั ให้ความสําคัญในการพัฒนาองค์กรอยางตอเนื ิ ทนั สมัยมาปรับใช้กบองค์ ั บริ ษทั ได้นาํ แนวคิดทางธุ รกจที กร โดยการนําเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาเสริ มการ บริ การรับสัง ซื& อสิ นค้าจากลูกค้า ซึ งเดิมเป็ นการใช้พนักงานขายนําเสนอขายสิ นค้าด้วยวิธีพบลูกค้า (Face to ิ & น บริ ษทั ได้พฒั นาระบบ Face) ในยุดเริ มแรกของการนําเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาประกอบธุ รกจนั ่ วของบริ ษทั เอง (Proprietary) เป็ นการเชาคู ่ ่สาย (Leased Line) ที เชื อมตอตรง ่ อิเล็กทรอนิกส์ใช้งานที เป็ นสวนตั ่ ษทั และลูกค้า โดยไมผานผู ่ ่ ป้ ระกอบการอื น ในแตละเดื ่ อนบริ ษทั มีค่าใช้จ่ายจํานวนมากสําหรับการ ระหวางบริ ่ ่สายจากการสื อสารแหงประเทศไทย ่ เชาคู (กสท.) และระบบอิเล็กทรอนิกส์ของบริ ษทั สามารถให้บริ การเพียง ่ & น โดยที บริ ษทั ใช้วธิ ี การสงเอกสารทางไปรษณี ่ การรับสัง ซื& อสิ นค้าเทานั ยแ์ จ้งการปรับปรุ ง (Update) ข้อมูล ่ ด ซึ งเป็ นวิธีการที ล่าช้าและเสี ยคาใช้ ่ จ่ายเป็ นจํานวนมากเมื อเทียบกบการใช้ ั สิ นค้าและราคาลาสุ อินเทอร์ เน็ตเป็ น สื อกลางในการติดตอ่ ในปี 2541 บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทย ซึ งเป็ นกรณี ศึกษาในครั& งนี& ได้เริ มจัดตั& งขึ& นตามแผนโครงสร้างของ ่ เครื อซิ เมนต์ไทย เพื อเป็ นบริ ษทั รวมทุน (Holding Company) ดูแลบริ ษทั ในเครื อ ดังตอไปนี & • •
•
ิ ่ บริ ษทั ซิ เมนต์ไทยการตลาดจํากดั ประกอบธุ รกจการจั ดจําหนายในประเทศ ิ บริ ษทั ซิ เมนต์ไทยโลจิสติกส์จาํ กดั ประกอบธุ รกจการกระจายสิ นค้า ซึ งครอบคลุมการให้บริ การด้าน การจัดสง่ และการบริ หารคลังสิ นค้า ิ ่ บริ ษทั ค้าสากลซิ เมนต์ไทยจํากดั ประกอบธุ รกจการค้ าระหวางประเทศ
ในปลายปี 2542 บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั มีการจัดตั& งศูนย์บริ การลูกค้าทางโทรศัพท์ (Call Center) ่ ่ มาใช้เพื อเพิม ความสามารถในการให้บริ การลูกค้าผานทางโทรศั พท์ท& งั กอนการขายและหลั งการขาย โดยที ใน ่ & ง บริ ษทั เป็ นผูร้ ับผิดชอบคาใช้ ่ จ่ายโทรศัพท์ของลูกค้า ซึ งเป็ นคาใช้ ่ จ่ายจํานวนมากในแต่ การให้บริ การแตละครั ละเดือน Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 15
ั คอิเล็กทรอนิ กส์อยางจริ ่ งจัง มี ในปลายปี 2543 บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั ได้ปรับองค์กรให้เข้ากบยุ ่ การนําพาณิ ชย์อิเล็กทรอนิกส์ เข้ามาให้บริ การลูกค้าผานระบบที เรี ยกวา่ Web Base (ระบบใหม่) แทนระบบ ่ ่ ่ นเทอร์ เน็ตและเพิ มประสิ ทธิ ภาพ อิเล็กทรอนิกส์เดิม เพื อเพิม ชองทางในการให้ บริ การลูกค้าผานทางเครื อขายอิ ิ การดําเนิ นธุ รกจมากขึ &น ่ 2543 บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั มีมูลคายอดจํ ่ ่ ทธิ ของบริ ษทั ลูกในกลุ่มประมาณ ในระหวางปี าหนายสุ 48,000 ล้านบาท ซึ งเพิม ขึ& นจากปี 1999 ซึ งอยูท่ ี 47,000 ล้านบาท โดยมีสินค้าในกลุ่มวัสดุก่อสร้างและเคหะ ภัณฑ์กวา่ 50,000 รายการ ทั&งสิ นค้าของเครื อซิ เมนต์ไทย และสิ นค้าจากผูผ้ ลิตนอกเครื อซิ เมนต์ไทย ในปั จจุบนั ่ นเค้าผานเครื ่ ่ แ้ ทนจําหนาย ่ (Dealer) ที แข็งแกรงกวา ่ ่ 600 ราย และมี บริ ษทั มีระบบการจัดจําหนายสิ อขายผู ่ านซิ เมนต์ไทยโฮมมาร์ ทกวา่ 300 รายทัว ประเทศ เครื อขายร้ 2. ขั#นตอนในการประกอบธรกิ ุ จ ในปั จจุบนั บริ ษทั วางกลยุทธ์ในการบริ หารงานระบบบริ หารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship ่ ั ั กษณะความเหมาะสมของสิ นค้า และกลยุทธ์ทางการตลาด Management) ที แตกตางกนออกขึ & นไปขึ& นอยูก่ บลั ่ ดังตอไปนี & •
•
•
พนักงานขายตรง (Face to Face) เน้นกลุ่มสิ นค้าใหมที่ ตอ้ งการให้คาํ แนะนําและการให้ขอ้ มูลสิ นค้า ่ กลุ่มสิ นค้าที ตอ้ งการการตอรองราคาพิ เศษ เป็ นต้น ศูนย์บริ การลูกค้าทางโทรศัพท์ (Call Center) เน้นกลุ่มสิ นค้าที ตอ้ งการการผลักดันเป็ นพิเศษและสร้าง ยอดขาย อินเทอร์ เน็ต (Internet) บริ ษทั นําอินเทอร์ เน็ต (Web Base) เข้ามาให้บริ การรับสั งซื& อสิ นค้าแทนระบบ เดิม และระบบใหมนี่ & สามารถทําธุ รกรรมด้านอื นๆ เพิ มมากขึ& น เชน่ แสดงข้อมูลสิ นค้า ติดตาม ่ ่ ่ กค้ากบบริ ั ษทั ให้มากยิง ขึ& น สถานะการสั งซื& อสิ นค้า เป็ นต้น ซึ งเป็ นการเพิ มชองทางการติ ดตอระหวางลู
ผูท้ ี สนใจต้องการใช้บริ การออนไลน์ของบริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั ต้องเป็ นลูกค้าของบริ ษทั (ดีล ่ & น ซึ งต้องดําเนิ นการดังตอไปนี ่ เลอร์ ) เทานั & ่ ่ 1. ลูกค้าต้องติดตอผานพนั กงานขาย (Salesman) ของบริ ษทั เพื อขอสิ ทธิ ในการใช้บริ การออนไลน์ของ ่ บริ ษทั http://www.cementhaionline.com โดยที พนักงานขายของบริ ษทั จะเป็ นผูต้ ิดตอประสานงานใน การขอใช้บริ การออนไลน์ให้แกลู่ กค้า 2. เมื อลูกค้าได้รับการอนุญาตให้ใช้ออนไลน์ บริ ษทั จะให้ชื อบัญชี (Account) รหัสลับ (Password) ซึ ง ลูกค้าสามารถเปลี ยนเองได้ภายหลัง เครื องคอมพิวเตอร์ และบริ การอินเทอร์ เน็ต (Internet Services) นอกจากนี& บริ ษทั ยังให้บญั ชี อีเมล์ (Email Account) แกลู่ กค้า ร้านค้าละ 1 บัญชี
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 16
่ งสิ นค้า 3. เมื อลูกค้าใช้บริ การสั งซื& อสิ นค้า ลูกค้าสามารถติดตามสถานะการสั งซื& อสิ นค้า ซึ งแสดงให้รู้วาคลั ้ ่ นค้าครบหรื อยัง เป็ น มีสินค้าหรื อไม่ การจองสิ นค้ามีสินค้าหรื อยัง ความกาวหน้ าในการจัดเตรี ยมสงสิ ต้น ่ ็ เว็บไซต์ของบริ ษทั ยังไมได้ ่ ให้บริ การชําระเงินออนไลน์ ซึ งอยูใ่ นระหวางขั ่ & นตอนการพัฒนา อยางไรกตาม ั นธมิตรที เกยวข้ ี อง เชน่ ธนาคาร ปรับปรุ ง และตกลงกบพั 3. เทคโนโลยี ี องขึ& นเองทั& งหมด โดยใช้ระบบปฏิบตั ิการของ บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั ได้พฒั นาระบบที เกยวข้ Microsoft NT ในการควบคุมการบริ หารงานเซิ ร์ฟเวอร์ (Server) ของ Dell รุ่ น PowerAde 6400 และใช้ JAVA ่ ใช้ฐานข้อมูลของบริ ษทั Oracle บนเครื องแมขายของ ่ ่ ในการพัฒนาเว็บไซต์ นอกจากนี& ระบบดังกลาวได้ SUN ่ นการทํางานแบบเรี ยลไทม์ (Real Time) เชื อตอกบระบบ ่ ั โดยที ระบบดังกลาวเป็ SAP ซึ งเป็ นระบบ Back Office ของบริ ษทั 4. การประกอบการ รายได้หลักของบริ ษทั มาจากการขายสิ นค้าของเครื อซิ เมนต์ไทยและนอกเครื อ ซึ งในปั จจุบนั หลังจากที บริ ษทั ได้เริ มดําเนินการระบบ “CementhaiOnline” พบวา่ มีลูกค้าเข้ามาลงทะเบียนใช้บริ การทั& งหมด 520 ราย ่ นค้าผานออนไลน์ ่ จากจํานวนลูกค้าทั& งหมดของบริ ษทั 600 ราย และมียอดจําหนายสิ คิดเป็ นร้อยละ 40 ของยอด ่ & งหมด สาเหตุที สามารถทําให้จาํ นวนลูกค้าที ใช้บริ การและยอดการจําหนายผานอิ ่ ่ นเทอร์ เน็ตมีสูงนั& น จําหนายทั ่ ่ เนื องมาจากเดิมบริ ษทั มีการลงทุนระบบการซื& อขายอิเล็กทรอนิกส์ ซึ งทําให้ลูกค้าคุน้ เคยและงายตอการ เปลี ยนแปลง ิ นอกจากนี& บริ ษทั ยังได้รับประโยชน์จากการนําพาณิ ชย์อิเล็กทรอนิกส์เข้ามาใช้ในการประกอบธุ รกจของ บริ ษทั เชน่ •
•
่ จ่ายในการให้บริ การลูกค้าของศูนย์บริ การลูกค้าโทรศัพท์ เชน่ การลดคาโทรศั ่ ลดคาใช้ พท์และจํานวน เจ้าหน้าที ประจําศูนย์บริ การฯ และการลงทุนขยายศูนย์บริ การฯ ด้วยการใช้ประโยชน์ของอินเทอร์ เน็ต ในการนําเสนอข้อมูลของสิ นค้า การรับสั งซื& อสิ นค้า และการติดตามสถานะของการสัง ซื& อสิ นค้าให้แก่ ่ นเทอร์ เน็ตและศูนย์บริ การลูกค้าทาง ลูกค้า เป็ นต้น และเมื อเปรี ยบเทียบการให้บริ การลูกค้าผานอิ ่ ่ นเทอร์ เน็ตประหยัดกวาศู ่ นย์บริ การลูกค้า 6–10 เทา่ (ลดคาใช้ ่ จ่าย โทรศัพท์แล้ว พบวาการบริ การผานอิ โทรศัพท์ โทรสาร และเจ้าหน้าที ประจําศูนย์ฯ) ่ จ่ายด้านโครงสร้างพื&นฐานของระบบ ซึ งบริ ษทั สามารถลดคาใช้ ่ จ่ายในการเชาคู ่ ่สาย 2 ล้านบาท ลดคาใช้ ่ (เมื อหักคาบริ ่ การอินเทอร์ เน็ตที บริ การให้ลูกค้าแล้ว) ตอปี
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 17
•
•
่ จ่ายในการเกบสิ ็ นค้าคงคลัง (Inventory) ซึ งเดิมบริ ษทั มีคลังสิ นค้าเกบสิ ็ นค้ารอให้บริ การลูกค้า ลดคาใช้ ่ จจุบนั บริ ษทั สามารถลดจํานวนคลังสิ นค้าและปริ มาณสิ นค้า โดยการอาศัย เป็ นจํานวนมาก แตในปั ่ ศักยภาพของอินเทอร์ เน็ตในการให้ขอ้ มูลที รวดเร็ วแบบเรี ยลไทม์เป็ นสวนหนึ งของการจัดระบบขนสง่ และสัง ซื& อสิ นค้า เพิม ประสิ ทธิ ภาพในการให้บริ การให้รวดเร็ วและหลากหลายมากขึ& น เชน่ การแสดงข้อมูลของสิ นค้าที ่ &น เป็ นเรี ยลไทม์ การรับสั งซื& อสิ นค้าแบบเรี ยลไทม์ ซึ งระบบเดิมทําได้เฉพาะการรับสั งซื& อสิ นค้าเทานั เป็ นต้น
5. จดเด่ ุ นในการประกอบธรกิ ุ จ ่ บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั นําพาณิ ชย์อิเล็กทรอนิกส์มาใช้ประกอบธุ รกจิ ได้แก่ จุดเดนที •
•
•
•
พัฒนาระบบติดตามสถานะการสั งซื& อสิ นค้าของลูกค้า (Transaction Tracking) ให้บริ การลูกค้าติดตาม ่ สถานะการสั งซื& อสิ นค้าของตนเอง ทําให้ลูกค้าทราบวาจะได้ รับสิ นค้าเมื อไร สิ นค้ามีอยูใ่ นคลังสิ นค้า ่ เป็ นต้น ซึ งจะ หรื อไม่ สภาพทางการเงินของลูกค้าที ตอ้ งชําระเงิน สถานภาพการจองสิ นค้าเป็ นอยางไร ั กค้าที เดิมติดตอผานศู ่ ่ นย์บริ การลูกค้าทางโทรศัพท์ (Call Center) เป็ น เป็ นการให้บริ การเสริ มกบลู จํานวนมาก มีการลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) มานาน เห็นได้จากการที ลูกค้าของ ่ บริ ษทั สามารถเปลี ยนมาใช้ระบบ Web Base ได้อยางรวดเร็ วและเป็ นจํานวนมาก เนื องมาจากบริ ษทั มี ่ ทําให้ลูกค้าและพนักงานมีความคุน้ เคยกบระบบ ั การลงทุนด้านเทคโนโลยีสารสนเทศมากอน ่ อิเล็กทรอนิกส์ ซึ งทําให้ง่ายตอการปรั บตัวของลูกค้า ็ นค้าในคลังสิ นค้าของบริ ษทั ซึ งชวยในการลด ่ สามารถลดจํานวนคลังสิ นค้าและปริ มาณการจัดเกบสิ ่ ต้นทุนได้อยางมาก ่ พัฒนาโครงสร้างพื&นฐานในระบบ ERP เพื อเป็ นสวนประกอบในการพั ฒนาระบบจัดการอื นๆ เชน่ ่ นค้าซึ งต้องอาศัยใช้พาณิ ชย์อิเล็กทรอนิกส์ในการดําเนินงาน ระบบสื อสารระหวาง ่ ระบบจัดสงสิ พนักงานภายใน เป็ นต้น
6. ปัจจัยในความสํ าเร็จ การใช้พาณิ ชย์อิเล็กทรอนิกส์ในการเสริ มประสิ ทธิ ภาพของบริ ษทั เชน่ ระบบการติดตามสถานะการสั งซื& อ ็ นค้าในคลังสิ นค้า สิ นค้าของลูกค้า (Transaction Tracking) และการลดจํานวนคลังสิ นค้าและปริ มาณการจัดเกบสิ ของบริ ษทั จะประสบความสําเร็ จได้น& นั บริ ษทั ต้องสามารถพัฒนาระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) ิ สามารถมีระบบข้อมูลภายในองค์กร (Back Office) ที เชื อมโยงข้อมูลในแตละ ่ ที สนับสนุนการดําเนินธุ รกจให้ ่ หนวยงานภายให้ เป็ นมาตรฐานเดียวกนั และเป็ นการทํางานแบบเรี ยลไทม์ (Real Time)
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 18
นอกจากนี& บริ ษทั ยังต้องสามารถกระตุน้ ให้ลูกค้ามีความรู ้สึกที ดีในการใช้อินเทอร์ เน็ต โดยจะเห็นวา่ บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั เคยมีการใช้ระบบอิเล็กทรอนิกส์ในการให้บริ การสั งซื& อสิ นค้า มีการจัดอบรมให้ ี ั นเทอร์ เน็ต และระบบการพาณิ ชย์อิเล็กทรอนิกส์ ของบริ ษทั ให้แกลู่ กค้า ความรู ้ (Training) ทั& งความรู ้เกยวกบอิ ั ษทั รวมถึงยอมลงทุนให้เครื องคอมพิวเตอร์ แกลู่ กค้าไว้ใช้ทาํ ธุ รกรรมกบบริ 7. ธรกิ ุ จอืน ๆ ทีม ีโมเดลคล้ ายกัน ่ ษทั อื นๆ ในประเทศไทยที น่าสนใจที มีการใช้พาณิ ชย์อิเล็กทรอนิกส์ในการดําเนินธุ รกจระหวาง ิ ่ ตัวอยางบริ ่ ่ จ่ายในการ บริ ษทั และบริ ษทั (B-to-B) ในลักษณะที คล้ายกบั บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทยจํากดั เพื อชวยลดคาใช้ ่ อสารกบลู ั กค้า และเพิ มประสิ ทธิ ภาพการทําธุ รกจของบริ ิ ติดตอสื ษทั ทั& งในด้านระบบการจัดการข้อมูลภายใน องค์กร (Back Office) และระบบการให้บริ การลูกค้า (Front Office) ได้แก่ บริ ษทั The Value Systems ่ ษทั ในตางประเทศ ่ (www.value.co.th) สําหรับตัวอยางบริ ได้แก่ CISCO (www.cisco.com) ของสหรัฐฯ 8. โอกาสทางธรกิ ุ จของผ้ ูประกอบการไทย ่ ดีในการนําอินเทอร์ เน็ตมาให้บริ การลูกค้าโดยเฉพาะลูกค้าองค์กรได้อยางมี ่ กรณี ศึกษานี& เป็ นตัวอยางที ประสิ ทธิ ภาพ ซึ งผูป้ ระกอบการไทยสามารถเรี ยนรู ้และนําไปประยุกต์ใช้ในการให้บริ การลูกค้าของตนได้ ่ ็ จ้ ะที นาํ ระบบในลักษณะเดียวกนไปใช้ ั อยางไรกตามผู จะต้องมีระบบสารสนเทศภายในองค์กร (Back Office) ที ่ และควรจัดการฝึ กอบรมลูกค้าให้มีความคุน้ เคยกบการเปลี ั มีความพร้อมกอน ยนเข้าสู่ ระบบใหม่ ตลอดจนอาจ ่ ่ การให้ส่ วนลดในชวงเริ ่ มต้นเพื อชักจูงให้ลูกค้าเข้าสู่ ระบบ ต้องให้แรงจูงใจบางอยางเชน เอกสารอ้ างอิงและทีม า • • • • •
บริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนต์ไทย จํากดั (www.cementhaionline.com) สัมภาษณ์ผบู ้ ริ หารบริ ษทั ค้าวัสดุซิเมนไทย จํากดั บริ ษทั ปูนซิ เมนต์ไทย จํากดั (มหาชน). รายงานประจําปี 1998-1999 บริ ษทั ปูนซิ เมนต์ไทย จํากดั (มหาชน). 2544. เอกสารแนะนําบริ ษทั บริ ษทั ปูนซิ เมนต์ไทย จํากดั (มหาชน). 25398-2542. เอกสารแบบแสดงรายการข้อมูลประจําปี
Chapter 2
การจัดการธุรกิจด้ วยคอมพิวเตอร์ : 19