Samen Erdoor

Buiten de verantwoordelijkheid van de redactie van De Tijd.

Een initiatief van Telenet Business in samenwerking met Tijd Connect

‘De pandemie heeft de troeven van de fysieke winkel weer in de verf gezet’ Elke Laeremans, Schoenen Torfs

Thomas Vanderhoydonck, van fietsenwinkel De Geus, opent een derde winkel. Omdat ondernemers net nu optimisme en positivisme nodig hebben.

p.10

p.4 p.16

Ondernemers leren uit 2020: ‘Meer dan ooit moeten we inzetten op “phygital”’ Inge Van Belle, Herculean Alliance

p.14

Column Ignaas Devisch

p.24 Wilfried Vancraen, Materialise: ‘Het was een combinatie van puur ondernemersinstinct en nuchter pragmatisme’

Tijd Connect biedt bedrijven, organisaties en overheden toegang tot het netwerk van De Tijd. Om hun visie, ideeën en oplossingen te delen met de De Tijd-community. Telenet Business is zelf verantwoordelijk voor de inhoud.

2 — Samen Erdoor

p.8

‘Optimalisatie, innovatie en cultuur: dat is de succesfactor voor veerkrachtige bedrijven’

Inspiratie uit een raar jaar

Hans Verboven, UA

p.18

2020 zal ons altijd bijblijven als een jaar buitencategorie. Een jaar waarin iedereen elkaar probeerde te helpen. En dat was ook te merken in de bedrijfswereld.

Martine Tempels en Sophie Pollet van Telenet Business over de uitdagingen en successen van 2020.

2020 is het jaar van ondernemers voor ondernemers. Een jaar waarin we anders gingen werken en meer dan ooit anders samenwerkten. Er werden ideeën uitgewisseld, er werden ervaringen gedeeld, er werd logistiek samengewerkt, er werden gezamenlijke standpunten ingenomen. Technologie werd volop omarmd. En dat creëerde een nooit eerder geziene digitale versnelling. Heel veel van dat rare jaar wil niemand volgend jaar nog terugzien. Maar de creativiteit en de samenhorigheid: die mogen blijven. In deze bijlage vind je daarom de belangrijkste lessen uit 2020 die ondernemers meenemen naar het nieuwe jaar. Op naar een inspirerend 2021.

p.22

Elke Plovie van de UCLL schrijft over de voorwaarden voor authentieke solidariteit. Hoe vermijd je windowdressing?

COLOFON Een initiatief van Telenet Business in samenwerking met Tijd Connect. Realisatie: Content Republic — Tel. +32(0)2 423 47 14. Foto’s: Frank Bahnmuller, Marco Mertens, Frank Toussaint. Dit magazine is gepubliceerd op 31 december 2020.

‘ We hebben deze crisis aangegrepen om fysiek en online zo goed mogelijk te combineren’ Ruim tachtig Torfs-winkels moesten medio maart van de ene dag op de andere de deuren sluiten. Maar Schoenen Torfs rolde in enkele dagen tijd wel een valabel online alternatief uit. ‘We zijn blijven uitgaan van onze eigen kracht, waardoor onze klanten meteen inzagen waar onze grootste meerwaarde zat.’

‘Dit distributiecentrum is het kloppende hart van ons bedrijf.’ Op een metalen trap in een grote opslagplaats op een industrieterrein in Temse overschouwen we een zee van kartonnen dozen. ‘Van hieruit verdelen en herverdelen we alle schoenen naar onze winkels in het hele land’, vertelt Elke Laeremans, COO en CIO bij Schoenen Torfs. ‘Tegelijk maken we hier de pakjes klaar die via onze webshop besteld werden. In normale tijden werken hier een zestigtal mensen, op piekmomenten komt daar een legertje tijdelijke krachten bij.’ Half maart veranderde dat plaatje heel abrupt: het kloppende hart werd in enkele dagen tijd opgewaardeerd tot crisiscentrum en war room. Tientallen medewerkers uit de winkels hielpen er wekenlang om de explosie aan webshopbestellingen in goede banen te leiden. ‘In normale tijden was de webshop goed voor nog geen 20 procent van onze omzet. Tijdens de eerste lockdown lag de omzet op piekmomenten viermaal hoger dan normaal: dat betekende een piekverkoop van 50.000 paar schoenen per week. Zo konden we dankzij onze webshop toch nog een derde van de verloren winkelomzet goedmaken. Uiteindelijk kostte de winkelsluiting van de eerste lockdown ons 22 miljoen euro omzet.’ Voor de eerste lockdown stonden de rekken overal volgestapeld met de nieuwe lentecollectie. ‘Veel winkeluitbaters hebben de boel toen met de tranen in de ogen gesloten. We hadden maar één optie: volop inzetten op onze webshop. Tienduizenden schoenendozen hebben toen de reis in omgekeerde richting gemaakt en gingen vanuit onze winkels opnieuw naar het distributiecentrum.’ Want de klanten zaten op schoenen te wachten, merkte 4 — Samen Erdoor

‘Iemand zal het prijskaartje van corona moeten betalen. Dus kunnen we nu maar beter onze lokale ondernemers steunen’ Elke Laeremans, COO en CIO bij Schoenen Torfs

‘ Dankzij onze webshop konden we toch nog een derde van de verloren winkelomzet goedmaken’ Elke Laeremans © Marco Mertens

Schoenen Torfs. ’Al heel snel zagen we de online vraag de hoogte ingaan. Het werkvolume in het distributiecentrum nam spectaculair toe en moest operationeel volledig worden gereorganiseerd. Maar ook onze klantendienst werd plots overstelpt met vragen en moest worden uitgebreid. We hadden één geluk: onze webshop was al behoorlijk goed uitgebouwd. De site heeft het nooit laten afweten, al hebben we het ITsysteem natuurlijk wel stevig moeten aanpassen.’

Digitale persoonlijke assistenten De drastische verschuiving van fysieke naar online verkoop zal nooit meer volledig worden teruggedraaid, zegt Elke Laeremans. ‘Maar tegelijk heeft de pandemie de troeven van de fysieke winkel wel weer in de verf gezet. We hebben de afgelopen maanden gebruikt om die twee werelden zo optimaal mogelijk te combineren. We kregen de eerste weken regelmatig signalen van onze klantendienst dat sommige klanten absoluut hun weg niet vonden in de webshop, omdat ze nog nooit eerder online gewinkeld hadden.’

‘Dat bracht ons op het idee van digitale persoonlijke assistenten in de webshop. Klanten konden bij hen aankloppen als ze er zelf niet uit raakten of moeite hadden om een bepaald product te vinden. Het was ook een ideale job voor winkelmedewerkers die de collectie door en door kenden en dus advies op maat konden leveren.’ En er kwam een chatbot om de grote stroom aan vaak terugkerende vragen op te vangen. ‘Doorgaans beantwoorden we wekelijks een duizendtal klantenvragen, tijdens de lockdown waren dat er vijfduizend. Over zo’n chatbot waren we al een hele tijd aan het palaveren, maar de pandemie heeft alles in een stroomversnelling gebracht. Eerder hadden we al ruim een half miljoen mails uitgestuurd naar klanten die nooit eerder online gewinkeld hadden. We wilden hen duidelijk maken dat we er ook online voor hen zijn en hen zouden helpen indien nodig. Dat heeft ons bij heel wat mensen ongetwijfeld opnieuw op de kaart gezet. De lessen van de voorbije maanden nemen we mee en helpen ons om nog beter de brug te slaan tussen de fysieke winkels en de webshop.’

‘De verschuiving naar online zal nooit meer volledig worden teruggedraaid. Maar de pandemie heeft ook de troeven van de fysieke winkel weer in de verf gezet’ Elke Laeremans

Bedrijven en kleine zelfstandigen werden de afgelopen maanden om de oren geslagen met begrippen als wendbaarheid en veerkracht. Dat is geen eenvoudig verhaal als min of meer je volledige bedrijfsmodel op de schop moet. ‘We moesten van de ene dag op de andere heel anders gaan werken: van een uitgesproken omnichannelbedrijf vielen we uitsluitend terug op de verkoop via de website. Het bedrijf wordt daardoor veel kwetsbaarder, en dus is een goede communicatie essentieel’, zegt Elke Laeremans. ‘We hebben erover gewaakt dat we die wendbaarheid zeer projectmatig konden blijven toepassen en integreren. In lastige tijden moet je er als bedrijf voor zorgen dat je te allen tijde het overzicht en de structuur behoudt, ook als je heel snel moet schakelen.’

Tientallen winkelmedewerkers hielpen wekenlang in het distribuitiecentrum in Temse om alle webshopbestellingen in goede banen te leiden. 6 — Samen Erdoor

‘Daarom hebben we bijvoorbeeld ingezet op virtuele meetings waar het voltallige management alle mogelijke vragen in de groep kon gooien. En we ontvouwden ook een volledig nieuwe digitale communicatiestrategie voor alle medewerkers. Want tot voor deze crisis werkten zij in zeer kleine winkelteams én communiceerden ze in die kleine winkel-mailbox.’

Lokale verankering Schoenen Torfs wierp zich de voorbije maanden op als een felle pleitbezorger van de ‘koop lokaal’-campagne. Zeker tijdens de tweede lockdown bleken de vele winkelpunten een groot voordeel voor de vlotte online verkoop. ‘Toen Bpost niet langer kon volgen omdat het pakjesvolume te groot werd, is 20 procent van onze klanten zijn pakje zelf gaan oppikken in een van onze winkels. De pandemie heeft de grenzen van online handel wel duidelijk gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan de onhoudbare wildgroei van bestelwagens op onze wegen, of de post- en koerierdiensten die niet meer kunnen volgen.’

‘Over zo’n chatbot waren we al een hele tijd aan het palaveren, maar de pandemie heeft alles in een stroomversnelling gebracht’ Elke Laeremans

Steun voor ondernemers van hier De coronacrisis kan een keerpunt zijn, denkt Elke Laeremans. ‘Onze CEO Wouter Torfs heeft opgeroepen om lokaal te kopen. Want iemand zal het prijskaartje van deze pandemie moeten betalen. Dus hebben we er alle baat bij om onze lokale ondernemers nu te steunen. We hebben veel positieve reacties gekregen op die campagne. En misschien zijn veel meer mensen gaan inzien hoe belangrijk die winkels ook zijn voor het sociale weefsel en voor de sfeer in een stad.’ 7

‘ Echte innovatie vereist cocreatie en open geest’ Optimalisatie, innovatie en cultuur: de voorbije maanden heb ik veel ondernemers tot het inzicht zien komen dat de succesfactor voor veerkrachtige bedrijven uit een combinatie van die drie factoren bestaat. Ondernemingen hebben de sleutel in handen. Zij zullen de oplossingen bieden voor de maatschappelijke, technologische en milieu-uitdagingen. Maar dan moeten ze eerst wel hun eigen winkel in orde brengen. Duurzame groei is het streven naar meer toegevoegde waarde en winst voor alle stakeholders, met relatief minder verspilling van tijd, middelen, grondstoffen en talent. Organisatieverbetering en efficiëntiewinsten zijn voor heel wat ondernemers in tijden van crisis een noodzakelijke oefening. De normale werking van de organisatie werd door elkaar geschud en dat heeft getoond dat er te veel ‘spek’ op de processen zat. De korte pijn biedt dan de beste kansen op genezing. Vandaag worden beslissingen genomen die eigenlijk al maanden of soms jaren eerder hadden moeten gebeuren. Als het water zakt, zie je wie er geen zwembroek draagt – of wie er geen waarde toevoegt. Op korte termijn is dat jammer voor de persoon wiens job overbodig wordt, op middellange termijn komt dat het bedrijf en de maatschappij ten goede. Wanneer de nood tot innovatie het hoogst is, zijn de randvoorwaarden het minst optimaal en ben je als ondernemer het minst geneigd om te innoveren. Die paradox moet je doorbreken.

8 — Samen Erdoor

Ik zie veel ondernemers die daar mee worstelen. Als je moet vechten om te overleven, is er weinig tijd om even afstand te nemen en de blik naar de toekomst te richten. Soms kom je dus te laat. Vaak kun je nog bijsturen en door proces- en productinnovatie tijd kopen. Maar voor echte innovatie van je bedrijfsmodel, moet je verder kijken. Daarvoor heb je een goede methodologie nodig en een open geest. Wie inzet op cocreatie en dingen echt ter discussie durft te stellen, kan zijn businessmodel aanpassen om nieuwe uitdagingen het hoofd te bieden. ‘Culture eats strategy for breakfast.’ Wie vandaag niet werkt vanuit duidelijke waarden en geen inspirerende bedrijfsvisie heeft die door verbindend leiderschap wordt uitgedragen, krijgt het moeilijk. Teams vallen uit elkaar, mensen plooien terug in hun thuis-telewerkcocon en verliezen binding. De kleinste vlammen doven het eerst, maar ook erg gemotiveerde werknemers deemsteren weg. De oplossing: laat mensen - zodra het weer veilig kan - weer fysiek samenwerken, en communiceer ook meer – niet afgelikt, maar authentiek. Wie komt het moeilijkste uit deze crisis? Organisaties waar rigide processen en regels en doorgeslagen risicovermijding zowel de cultuur als het ondernemerschap doden.

Hans Verboven is hoogleraar aan de Universiteit Antwerpen, keynotespeaker en auteur van het boek Beter Ondernemen

‘ Als het water zakt, zie je wie er geen zwembroek draagt – of wie er geen waarde toevoegt’ Hans Verboven

‘ We hebben onszelf in recordtijd moeten heruitvinden’ Ze zijn eerder dun gezaaid, handelaars die de voorbije maanden hun omzet op peil konden houden. ‘Deels was het een kwestie van geluk’, zegt Thomas Vanderhoydonck van fietsenwinkels De Geus. ‘Maar we zijn wel blijven investeren. En ook de hechte vertrouwensrelatie met onze klanten heeft ons overeind gehouden.’

‘ Net in extreem lastige tijden kunnen de creativiteit en de veerkracht van de echte ondernemer de doorslag geven’ Thomas Vanderhoydonck 10 — Samen Erdoor

‘Elke ondernemer heeft de voorbije maanden weleens een pure angstaanval gekregen. Dat is perfect normaal, zolang die angst je niet verlamt, maar je net nog harder doet gaan’ Thomas Vanderhoydonck, zaakvoerder van de Antwerpse fietsenwinkels De Geus

Thomas Vanderhoydonck, zaakvoerder van de Antwerpse fietsenwinkels De Geus, herinnert het zich alsof het gisteren was. ‘De timing kon niet slechter: uitgerekend op de vooravond van de commercieel belangrijkste periode van het jaar kregen we te horen dat onze winkels dicht moesten. Dit is een seizoensgebonden business, en dus investeer je als ondernemer om er net bij het begin van de lente opnieuw te staan met een nieuw en uitgebalanceerd aanbod.’ Heel lang bleef ondernemer Vanderhoydonck niet bij de pakken zitten. Nog geen halve dag nadat de lockdown was afgekondigd, dook hij al van het ene videogesprek in het andere. ‘We moesten ons businessmodel volledig omgooien want we hadden nog geen webshop. Gelukkig hadden we wél al behoorlijk ingezet op sociale media. Zo konden we meteen heel doelgericht communiceren met onze klanten. Na overleg met de collega’s heb ik toen beslist dat we verkoopgesprekken via video zouden aanbieden – vanuit de winkel - en parallel daarmee zouden overschakelen op thuisleveringen.’ De website werd in enkele dagen tijd volledig omgegooid tot een soort multimediaal platform voor afspraken, herstellingen en verkoop. ‘En we investeerden in een bestelwagen om efficiënt en veilig te kunnen leveren. Al die inspanningen hebben vruchten afgeworpen: aan het einde van de lockdown klokten we af op een omzet die gelijke tred hield met dezelfde periode een jaar eerder.’

Extra creatief Fietshandel De Geus – vandaag twee en binnenkort drie vestigingen – bestaat al ruim 35 jaar, en groeide in die periode uit tot een bekende naam in Antwerpen. Vanderhoydonck, toen pas 23, nam het bedrijf in 2012 over van de oprichters. Vanuit een persoonlijke passie voor de fiets, en vanuit de missie om zo veel mogelijk mensen op de fiets te krijgen. ‘Die aanpak heeft De Geus mee groot gemaakt. En het heeft ons ook geholpen om de voorbije maanden het hoofd boven water te houden. Wij willen mensen niet zomaar een fiets aansmeren, we willen vooral mee nadenken met onze klanten en hen duurzaam advies geven. Op basis van onze expertise, en op maat van het persoonlijke mobiliteitsgedrag van elke klant. Als ondernemer bepaal je zelf welke producten je aanbiedt en met welke service je je klanten benadert. En in lastige tijden maak je daarmee het verschil met de onlinegiganten.’ Een kwaliteitsfiets kopen is een heel proces: modellen vergelijken, een proefritje maken… Dat was van de ene dag op de andere plots niet meer mogelijk. Maar net in extreem lastige tijden kunnen de creativiteit en de veerkracht van de echte ondernemer de doorslag geven. ‘Kwalitatieve videogesprekken, gekoppeld aan de goede band die we al met onze klanten hebben: dat haalde heel wat twijfelaars over de streep’, blikt Vanderhoydonck terug. ‘En soms moet je dan extra creatief uit de hoek komen. Een proefrit lukte niet, maar misschien kenden we wel een andere klant in de buurt die een vergelijkbaar model had gekocht? Op zo’n moment kun je je als ondernemer onderscheiden, en mag je vooral niet bij de pakken blijven zitten.’ ‘Wij bouwen al jarenlang aan een community-gevoel, en ook dat bleek de voorbije maanden van goudwaarde. De voorbije maanden ben ik nog meer overtuigd geraakt van de complementariteit van een webshop en een fysieke winkel.

‘Als ondernemer heb je nu meer dan ooit een stevige dosis optimisme en positivisme nodig. Daar hoort af en toe ook een berekend risico bij’ Thomas Vanderhoydonck

12 — Samen Erdoor

Mensen die online een fiets hadden besteld en al een voorschot gestort hadden, belden wij toch nog even op. Vaak bleken zij na dat gesprek een ander model nodig te hebben. We hebben niet alleen zwaar geïnvesteerd in het digitale, we hebben ook heel veel geleerd. Potentiële klanten kunnen zich voortaan veel beter vooraf informeren en oriënteren op onze site. En daarna kunnen we hen in de fysieke winkels nog veel gerichter helpen. We hebben onszelf in recordtijd moeten heruitvinden. Maar op lange termijn plukken we daar ongetwijfeld ook de vruchten van.’

Team achter de kopman

Bakfietsen voor collega-ondernemers Een winkel tot de nok gevuld met fietsen, waaronder ook een twintigtal cargo-testfietsen. Maar door de lockdown mag niemand zo’n testfiets nog ontlenen. Het bracht Thomas Vanderhoydonck op een idee: hij stelde die bakfietsen gratis ter beschikking van onder meer een boekhandel en een wijnhandel uit de buurt. ‘Een aantal van hen was aan het experimenteren met thuisleveringen, maar ze kregen dat logistiek niet altijd rond. Nauwelijks hadden we dat aanbod gedaan, of onze bakfietsen vlogen de deur uit. Daar zaten toen helemaal geen commerciële bedoelingen achter, maar je bouwt op die manier wel aan een langetermijnrelatie. Op dat moment was het voor heel veel collega-ondernemers pompen of verzuipen, en dan is die oprechte solidariteit gewoon heel vanzelfsprekend.’

Of hij dan nooit getwijfeld heeft? ‘Natuurlijk wel. Ik denk dat elke ondernemer de voorbije maanden weleens een pure angstaanval heeft gekregen. Dat is ook perfect normaal, zolang die angst je niet verlamt, maar je net nog harder doet gaan. En minstens zo belangrijk: ik was dan wel de kopman, maar als je op een hecht team kunt terugvallen dan zetten zij je op zulke momenten ook uit de wind. En omgekeerd.’ Ironisch genoeg steeg de vraag naar nieuwe fietsen uitgerekend in de eerste lockdown tot ongekende hoogten, waardoor de aanvoer richting fietshandelaars begon te stokken. ‘We hadden dat min of meer zien aankomen – ook met dank aan onze goede voelsprieten bij de klanten. En dan steekt het ondernemersinstinct snel de kop op. Net op het moment dat de verkoop als een pudding in elkaar leek te zakken, namen we een risico en zijn we onze bestellingen stevig gaan opschalen. Dat bleek achteraf te lonen, al moet je soms ook wat geluk hebben natuurlijk: net voor de lockdown hadden we nog geïnvesteerd in een gloednieuw magazijn voor vijfhonderd fietsen. Mede daardoor zijn wij nooit in de problemen geraakt omdat we de vraag niet konden volgen.’ Onlangs besloot Thomas Vanderhoydonck het bedrijf uit te breiden met een derde winkel in Edegem. Gedurfd? ‘Misschien wel, maar als ondernemer heb je nu meer dan ooit een stevige dosis optimisme en positivisme nodig. Daar hoort af en toe ook een berekend risico bij.’

‘Naast de menselijke, sociale en economische uitdaging en de bijhorende stap in “collectieve bewustwording” heeft Covid-19 ook enorme mogelijkheden geschapen om de aankoop van voedsel nog verder te digitaliseren en - hopelijk duurzamer te maken’ Jef Colruyt, CEO Colruyt

‘Meer dan ooit moeten we inzetten op “phygital”. Ervaringen creëren waarbij we medewerkers connecteren met elkaar, met de bedrijfsvisie en met zichzelf. Maar ook ondersteuning bieden met digitale tools die meten, faciliteren en informeren’ Inge Van Belle, cofounder Herculean Alliance

‘Al onze restaurants moesten sluiten. Met een klein team bouwden we een digitaal platform uit, en amper drie weken later leverden we al in heel België. Zo ontzorgen we de consument, én versterken we zijn immuunsysteem met onze gezonde producten’ Lieven Vanlommel, CEO The Foodmaker

14 — Samen Erdoor

Wat 2020 ons leerde Veerkracht, creativiteit en digitalisering bleken het afgelopen jaar belangrijker dan ooit om als bedrijf te overleven. Voor veel ondernemers werd 2020 een jaar van bezinning. Een nieuwe kijk op technologie maakt weerbaar voor de toekomst.

‘Eind 2019 beslisten we al om voluit voor videoconferencing te gaan. Daardoor konden we in volle coronacrisis bijzonder snel een hybride werkomgeving creëren. En konden we onze kantoren al op 4 mei weer coronaproof openen’ Jan De Witte, CEO Barco

‘Covid-19 maakte het onmogelijke mogelijk: wie in 2019 had beweerd dat een digitale school het nieuwe normaal zou worden, werd gek verklaard’ Bart Steukers, directeur context en toekomstige CEO Agoria

‘ Technologie kan ons redden’ Met technologie kunnen we niet alleen de draad van ons normale leven na de pandemie weer opnemen, ze kan ons ook helpen het wereldwijde energievraagstuk aan te pakken. Tenminste, als we daar een democratisch draagvlak voor vinden, en niet alleen bij ons in het Westen. Werkende vaccins tegen Covid-19 zijn het beste nieuws in maanden. Daarnaast is er nog een batterij aan technologische oplossingen op komst die ons kan helpen om terug te keren naar ons leven van weleer. Ik denk aan een verhoogde testing- en tracingstrategie. Met goed werkende sneltests aan scholen en bij events kun je zonder gevaar op besmettingen weer grote groepen samenbrengen. Ik denk aan poortjes zoals je die ook in luchthavens ziet voor je bijvoorbeeld een feestzaal zou binnenstappen. De technologische mogelijkheden zijn oneindig. Als we een les uit de pandemie kunnen trekken, dan is het wel dat we met de natuur moeten samenwerken. Als we haar blijven als een vreemd element beschouwen en de uitputtingsslag verder opdrijven, krijgen we dat als een boemerang terug in ons gezicht. Op aarde leven we in een ecosysteem waarin wij de dominante soort zijn. We zijn met 7,7 miljard mensen. We kunnen ons niet bescheiden terugtrekken op pakweg Papoea-Nieuw Guinea en de natuur elders haar gang laten gaan. Technologie kan een antwoord bieden op die uitdaging. Zeker als we ons door de natuur laten inspireren, haar nabootsen. Mimicry, heet die discipline. In het verleden hebben we vaak technologie ontwikkeld en pas achteraf bekeken wat we ermee konden aanvangen. Dat zou ik omdraaien. Laten

16 — Samen Erdoor

we onderzoeken welke technologie we nodig hebben op de lange termijn. Als het over Covid-19 gaat, is dat duidelijk, maar je kunt het ook breder bekijken. Denk maar aan de energieshift. Steeds dieper fossiele brandstoffen opdelven heeft geen zin, maar hernieuwbare energie is niet altijd beschikbaar. We hebben dus efficiënte batterijopslag nodig, laten we daarop inzetten. In de gezondheidssector is genetica aan een revolutionaire opmars bezig. We kunnen DNA aanpassen, maar ook vooraf ingrijpen. Preventie is onmetelijk belangrijk. Ook bij Covid-19 merk je de negatieve invloed van obesitas of een slechte levensstijl. Technologie in de vorm van apps en tracing kan hier een belangrijke rol spelen, zeker als ze meer worden dan loutere marketinggadgets. Tegelijk blijven wij mensen tragische wezens. Je moet alle technologie kritisch inkapselen en er een democratisch draagvlak voor vinden om misbruik tegen te gaan. De samenleving moet de technologie dragen, we moeten dus ook waken over de privacy. Bij de Oeigoeren in China loopt dat bijvoorbeeld manifest fout. De overheid zet daar opsporingsapps in om die mensen permanent te controleren. Toch ben ik positief. We komen uit politiek zware tijden, maar nu Donald Trump niet langer aan de macht is, gaan we gelukkig weer de juiste kant op. De terugkeer naar multilateraal overleg is niet alleen belangrijk voor de Amerikanen. Het geeft ook een signaalfunctie naar autoritaire leiders elders in de wereld.

Ignaas Devisch is hoogleraar ethiek en filosofie, UGent Opgetekend door Tijd Connect

‘ We hebben vaak technologie ontwikkeld en pas achteraf bekeken wat we ermee konden aanvangen. Dat zou ik omdraaien’ Ignaas Devisch

‘ De veerkracht van de mens valt niet te evenaren’ 2020 gaat de geschiedenisboeken in als het jaar van de digitale versnelling. ‘Bedrijven toonden een enorm aanpassingsvermogen.’

‘Vaak hoor je dat mensen niet openstaan voor verandering. Ik ben het daar niet mee eens’, zegt Martine Tempels, senior vicepresident van Telenet Business. ‘Mensen zijn net heel flexibel. Ze staan wel open voor verandering, op voorwaarde dat ze weten waarom die verandering er komt.’ Ook bedrijven stonden in 2020 voor ongeziene uitdagingen. ‘Deze crisis heeft ons geleerd dat bedrijven niet alleen technologie in huis moeten halen. Ze hebben ook begeleiding en advies nodig’, aldus Sophie Pollet, vicepresident marketing bij Telenet Business

Wat waren de belangrijkste uitdagingen voor jullie klanten het afgelopen jaar? Martine Tempels: In de eerste week werd vooral duidelijk dat bedrijven niet klaar waren voor thuiswerk. Ze waren niet georganiseerd en hun netwerk en infrastructuur waren daar niet op voorzien. Al snel kwam ook de bezorgdheid over cybersecurity naar boven. Plots waren werknemers actief buiten de veilige omgeving van het kantoor en het eigen netwerk. We zagen ook meteen een toename in de cybercriminaliteit. Het ging er vaak zeer gesofisticeerd aan toe. Later zagen we dat bedrijven zichzelf wilden heruitvinden. Dat iedereen thuis kon werken, hadden ze nooit voor mogelijk gehouden, maar het bleek wel te werken. Veel bedrijven 18 — Samen Erdoor

‘We hebben nu meer qualitytime en die is van onschatbare waarde’ Sophie Pollet, VP Marketing bij Telenet Business

hebben zo een enorme digitale versnelling geplaatst en zich enorm veerkrachtig getoond. Zelfs sterrenrestaurants begonnen online afhaalmaaltijden aan te bieden. Dat was voor de coronacrisis totaal ondenkbaar.

Hoe heeft Telenet Business zijn klanten bijgestaan in dat vreemde jaar?

Sophie Pollet en Martine Tempels, Telenet Business

Sophie Pollet: Al in het eerste weekend hebben we actie ondernomen. We hebben meteen aan onze klanten laten weten wat ze van ons mochten verwachten. We hebben onze klanten ook massaal opgebeld met de vraag wat we voor hen konden doen. Uit die gesprekken hebben we veel geleerd. Onze diensten zijn natuurlijk cruciaal om de continuïteit bij bedrijven te garanderen. Maar daarnaast zijn we onder #samenerdoor ook speciale content beginnen aanbieden om klanten te helpen. Daar vinden ze bijvoorbeeld uitleg over hoe ze concreet stappen kunnen zetten in de digitalisering. Sommige klanten kregen ook uitstel van betaling of ze konden diensten laten stopzetten als ze die tijdelijk niet nodig hadden. En na de eerste drukte zijn we nagegaan of we wel met de juiste dingen bezig waren. Dat bleek vaak het geval, zoals met cybersecurity. Daar waren we al voor de crisis heel erg mee bezig, maar we hebben ons verhaal wel aangepast aan de nieuwe realiteit van Covid-19. 19

‘Thuiswerken werkt en is efficiënt, maar af en toe samenzijn blijft nodig voor de verbondenheid’ Martine Tempels, senior vicepresident van Telenet Business

Wat heeft Telenet Business nog meer gedaan rond #samenerdoor? En wat waren de resultaten? Tempels: We hebben bijvoorbeeld gezorgd voor duizenden tablets en internetaansluiting voor kinderen die dat nodig hadden. Dat heeft een groot verschil gemaakt. En door onze acties hebben we enkele vergeten groepen ontdekt. We gaan er nogal makkelijk vanuit dat iedereen onderhand wel internet heeft. Dat klopt natuurlijk niet. Of soms is er maar één laptop voor een heel gezin. Het zou mooi zijn als internet een recht zou zijn voor iedereen. Maar we moeten ook maken dat iedereen ermee overweg kan. Vaak zijn mensen digitaal uitgesloten, omdat ze niet de juiste kennis hebben.

Wat waren de uitdagingen voor Telenet Business zelf? Tempels: In de eerste plaats de veiligheid van onze medewerkers en de continuïteit van onze dienstverlening. Internet was plots voor iedereen een prioriteit, maar wij mochten tijdelijk geen nieuwe installaties doen. We hebben toen voorrang gegeven aan herstellingen. 20 — Samen Erdoor

Op langere termijn hadden heel wat bedrijven meer capaciteit nodig. We moesten daarom voorzichtig omgaan met interventies op ons netwerk, dat wel onderhoud nodig heeft. Ondertussen hebben we daar een goed evenwicht in gevonden. Vandaag merken we nog altijd meer vraag, onder andere naar beveiliging en naar hulp bij de digitale versnelling.

Is jullie manier van werken veranderd dit jaar? Heeft Telenet Business zich bijvoorbeeld anders moeten organiseren? Tempels: Wij waren al bezig met hervormingen naar een meer agile of wendbare organisatie. In de eerste lockdown wilden we die hervorming uitstellen, maar we hebben al snel beslist toch door te zetten. Als een tanker aan het keren is, kun je die beweging niet zomaar stoppen. Pollet: Een agile organisatie geeft meer autonomie aan teams, en daarom is er meer overleg nodig. Plots moest dat overleg thuis gebeuren. Dat maakte het moeilijker om veel van elkaar te leren en ervaringen te delen. We zijn er wel in geslaagd die hervorming af te ronden. Het is een turbulente periode geweest, maar het heeft ons sterker gemaakt. En iedereen heeft zijn steentje bijgedragen.

Welke lessen hebben jullie geleerd voor 2021? Tempels: Thuiswerken werkt en is efficiënt. Maar af en toe samenzijn blijft wel nodig voor de verbondenheid. En bedrijven hebben hulp nodig met de digitale versnelling. Ze hebben geen behoefte aan theorieën of boeken, wel aan praktisch advies om de juiste stappen te zetten.

En hoe zal 2020 zijn stempel drukken op de toekomst? Pollet: In 2020 is ons leven voor altijd veranderd, in positieve zin. Natuurlijk is dit een crisis waarbij jammer genoeg te veel overlijdens te betreuren zijn. Maar we hebben ook gezien wat echt belangrijk is. Ik geloof niet dat we nog terugkeren naar de ratrace en ik zal die ook niet missen. Ik zat vroeger om 7u te ontbijten in de wagen. Nu kan ik dagelijks een halfuurtje uittrekken voor het gezin. Dat is qualitytime en die is van onschatbare waarde.

Het jaar van veerkracht en solidariteit Het coronajaar 2020 was een jaar vol verrassingen. ‘Wat mij het meest verrast heeft, is de veerkracht en het aanpassingsvermogen van de mensen. Ik ben vaak bezig met artificiële intelligentie en robotica, maar geen tool zal ooit dat menselijk vermogen kunnen evenaren’, zegt Martine Tempels, senior vicepresident van Telenet Business. ‘Ik ben aangenaam verrast door de ongelooflijke solidariteit’, aldus Sophie Pollet, VP Marketing bij Telenet Business. ‘In ons team bijvoorbeeld zijn mensen met kleine kinderen en een partner in quarantaine toch blijven werken, uit solidariteit. Veel collega’s zijn voor elkaar door het vuur gegaan. Dat vergeet je niet snel.’

‘ De solidariteit is er. Iedereen heeft een puzzelstuk in handen. En dat geldt ook voor bedrijven’ Elke Plovie

22 — Samen Erdoor

‘ Authentieke solidariteit creëert een win-winsituatie’ We doen boodschappen voor buren, we zetten beertjes in het raam, we schenken speelgoed om álle kinderen fijne eindejaarsfeesten te geven. Maar hoe laten we solidariteit écht werken? Er zijn veel initiatieven in deze coronatijden. Niet alleen van burgers, ook van organisaties en van bedrijven: Enchanté is bijvoorbeeld een netwerk van warme handelaars die verbinding mogelijk maken. Maar wat blijkt nu uit ons onderzoek? We helpen de mensen die we kennen: vrienden, familie, buren met wie we bevriend zijn. Daarnaast zijn het vooral mensen die het al goed hebben, die het vaakst anderen helpen. Dat lijkt logisch, maar het betekent wel dat hun solidariteit dus uitgaat naar mensen die ze kennen, en dat zijn dan vaak mensen die het óók goed hebben. We moeten de grenzen van onze solidariteit verbreden. Maar dat gaat niet vanzelf. Als je solidariteit wilt brengen tot bij wie die het meeste nodig heeft, heb je een bemiddelende instantie nodig. Stel, jij hoort over een kind dat een laptop nodig heeft voor thuisonderwijs. Dan is de oplossing eenvoudig: je geeft dat kind een laptop die jij niet nodig hebt. Maar dat is denken vanuit je eigen perspectief. Want misschien weten de ouders van dat kind niet hoe je met een computer werkt? Of hebben ze geen internet? Armoedeverenigingen weten dat wel. Daarom is samenwerking zo belangrijk.

De solidariteit is er. Iedereen heeft een puzzelstuk in handen. En dat geldt ook voor bedrijven. Maar hoe creëer je een authentieke solidariteit? Hoe vermijd je windowdressing? Denk na over de sterkte van je bedrijf en doe dan je ding. Een Brussels bedrijf kan getroffen worden door de daklozen in zijn omgeving. Maar niemand in dat bedrijf beseft wat het betekent dakloos te zijn. Stel dus niet alleen de vraag: ‘wat gaan we doen?’ Maar vraag je ook af waarom je het doet. Dan krijg je authentieke solidariteit. Wissel tijd en expertise uit. Laat een organisatie in het weekend gebruik maken van je bestelwagen. Word bestuurder van een non-profitorganisatie. Houd vergaderingen in lokalen van een jongerenvoorziening, zo zie je wat daar leeft. Organiseer teambuildings in woonzorgcentra. Geef medewerkers een dag per maand vrij voor vrijwilligerswerk. Je leert dan ook van elkaar. Je krijgt niet alleen een nieuw perspectief op de afzetmarkt van je product. Je verruimt ook je blik en ziet dat het leven niet voor iedereen gemakkelijk is. De hr-dienst van een bedrijf met arbeiders die op de armoedegrens leven, vergaart essentiële kennis tijdens een teambuilding in een armoedeorganisatie. En dat is een win-winsituatie.

Elke Plovie is onderzoeker en docent aan de UCLL 23

‘ Dit was business met maatschappelijke toegevoegde waarde’ Van 3D-geprinte zuurstofmaskers tot opzetstukken voor deurklinken: het Leuvense Materialise schakelde in de eerste weken van de lockdown sneller dan zijn eigen schaduw. Een fraai staaltje ondernemerschap met positieve gevolgen, niet alleen voor het bedrijf, maar ook voor de gezondheidssector en honderden bedrijven wereldwijd.

‘ Achteraf bekeken was het een mooie showcase van onze expertise en knowhow, daar moeten we niet flauw over doen’ Wilfried Vancraen 24 — Samen Erdoor

‘Vroeger was het not done om een nieuw product via een videogesprek aan een chirurg voor te stellen. Maar kijk, dat, is nu het nieuwe normaal geworden’ Wilfried Vancraen, CEO van Materialise

Ondernemersinstinct 3D-geprinte mondmaskers of opzetstukken voor deurklinken maakten tot voor kort geen deel uit van de Materialiseportfolio. Die keuze was volgens Vancraen een combinatie van puur ondernemersinstinct en nuchter pragmatisme. ‘Er was op dat moment echt een grote behoefte aan betrouwbare mondmaskers. Alleen al voor eigen intern gebruik was dat dus een logische keuze. Idem dito voor die opzetstukken voor deurklinken: ook die konden in ons eigen bedrijf de veiligheid van het personeel verhogen. Die aanpak is heel typerend voor ons bedrijf: onze softwareafdeling is grotendeels gegroeid vanuit de eigen noden, en grote wendbaarheid blijft een van onze troeven. We weten welke software je nodig hebt voor hoogkwalitatieve 3D-printing, en waar er nieuwe opportuniteiten liggen. En we hebben de mensen die heel snel nieuwe producten in de markt kunnen zetten. Die snelheid is overigens een grote troef van 3D-printing. Achteraf bekeken was het een mooie showcase van onze expertise en knowhow, daar moeten we niet flauw over doen. Dit was business met maatschappelijk toegevoegde waarde.’

Tienduizenden exemplaren gingen dit voorjaar Europa rond en wereldwijd werden er nog eens zo veel lokaal ‘geprint’: 3D-geprinte opzetstukken waardoor je een deurklink met de elleboog kunt openen. Made by Materialise, wereldwijde pionier in 3D-printing en additive manufacturing. Eerder had het Leuvense bedrijf al een 3D-geprint zuurstofmasker op de markt gebracht dat de inzet van beademingstoestellen kon beperken, en bedacht het een accessoire waarmee afgekeurde Chinese FFP2-maskers alsnog bruikbaar werden. ‘Op een woensdag in april zijn we gestart met het design van die opzetstukken’, blikt Wilfried Vancraen terug, CEO van Materialise. ‘De volgende zondag rolden de eerste exemplaren al uit de printer. Die snelheid, daar zijn we heel trots op. Diezelfde dag nog zijn er ruim honderdduizend mails vertrokken vanuit ons hoofdkantoor. Niet alleen om het product voor te stellen, maar ook om mensen met een 3D-printer de kans te bieden om opzetstukken voor eigen gebruik of voor goede doelen te printen. Een maand later zaten we al aan meer dan honderdduizend downloads van die file.’ Maar ondergraaf je daarmee op termijn niet je eigen business? ‘Wij kunnen niet voor de hele wereld printen. En dit soort samenwerking zit eigenlijk al sinds het ontstaan van het bedrijf in ons DNA.’ Echt verrast waren ze bij Materialise overigens niet toen het land half maart op slot ging. Vancraen: ‘We hebben enkele vestigingen in Azië en wisten dus wat de pandemie daar aanrichtte. Nog voor de lockdown hier officieel aangekondigd werd, waren wij ons al aan het voorbereiden. We lieten onze mensen zo veel mogelijk thuis werken, wat nog niet echt in de bedrijfscultuur zat.’ ‘Onze activiteiten zijn gelukkig niet van de ene dag op de andere stilgevallen. In de beginjaren van dit bedrijf zat het merendeel van onze business nog in prototyping en projecten op heel korte termijn, maar de voorbije jaren is de focus steeds meer verschoven naar langetermijnopdrachten. En dus konden we onze mensen nog wel even aan het werk houden. Tegelijk zijn we ons gaan toeleggen op de productie van onder meer die opzetstukken en mondmaskers.’

3D-geprinte opzetstukken waardoor je een deurklink met de elleboog kunt openen.

‘De samenwerking met onze partners is dit jaar een stuk nauwer geworden, met dank aan de zeer frequente digitale contacten’ Wilfried Vancraen

26 — Samen Erdoor

Voor het Leuvense bedrijf bevestigt het afgelopen jaar nog eens dat 3D-printing en lokale productie een geslaagd huwelijk zijn. ‘Van Mexico over China en Japan tot de VS: over de hele wereld zijn mensen onze opzetstukken lokaal gaan printen en produceren. Dankzij die wereldwijde aandacht is ongetwijfeld het inzicht gegroeid over de mogelijkheden van deze technologie. Daar zullen we op termijn mee de vruchten van plukken, dat merken we nu al aan de toegenomen vraag vanuit de medische sector. Natuurlijk kunnen wij puur prijsmatig nooit de concurrentie aan met producten die in zeer grote series worden gefabriceerd. Maar als het gaat over de productie van kleinere reeksen, prototypes en maatwerk, zal deze pandemie vermoedelijk wel voor een versnelling zorgen.’

Digitale groei Materialise was al een sterk gedigitaliseerd bedrijf, en de voorbije maanden hebben nog voor een stevige stroomversnelling gezorgd. ‘We hebben heel veel geleerd. De internationale samenwerking met onze buitenlandse teams loopt

Een zuurstofmasker voor coronapatiënten die zich niet in een kritieke fase bevinden.

nu een stuk sneller. Maar ook extern is er wel wat veranderd: vroeger was het gewoonweg not done om een nieuw product via een videogesprek aan een chirurg voor te stellen. Een chirurg moest je persoonlijk opzoeken, punt. Maar kijk, wat vroeger ondenkbaar was, is nu het nieuwe normaal geworden. Hier en daar zagen we nieuwe opportuniteiten en hebben we enkele overnames gedaan, wat op langere termijn tot extra groei kan leiden. Ook de samenwerking met bedrijven die al langer partners waren, is het afgelopen jaar een stuk nauwer en intenser geworden. Alweer met dank aan de zeer frequente digitale contacten. In moeilijke tijden leer je sneller je vrienden kennen.’ Vancraen verwacht dat in 2021 heel wat bedrijven het vooral lastig zullen krijgen om het juiste evenwicht te vinden. ‘Enerzijds moet je stevig blijven inzetten op digitale groei, anderzijds zullen de fysieke contacten en de persoonlijke interactie opnieuw toenemen. Want die hebben, voor alle duidelijkheid, ook voordelen. Het wordt een stevige uitdaging om beide met elkaar te verzoenen.’

‘Die hartverwarmende solidariteit vergeet ik nooit’ De belangrijkste les van 2020? Wilfried Vancraen hoeft niet lang na te denken. ‘Deze crisis heeft getoond hoe mensen boven zichzelf kunnen uitstijgen in crisismomenten. De solidariteit in ons bedrijf én de samenwerking met klanten en ziekenhuizen, die zijn me bijgebleven dit jaar. Al die mensen die hele nachten hebben doorgewerkt om iets te realiseren. De vaak lange werkdagen thuis: het was bij momenten echt hartverwarmend.’

2020. Het jaar waarin we vanop afstand de handen in elkaar sloegen