topsoft Fachmagazin 19-1 by topsoft

Fachmagazin Nummer 19-1

232mm

Servicemanagement als Erfolgsfaktor Automatisierung vs. Kundenfokussierung Von wegen Service… Interview: Effizienz und Kundenfokus als Treiber Marktübersicht: Software für Service-Unternehmen Seiten 4–27

Technology Multidimensionales Datenmanagement Wie können Unternehmen Daten besser nutzen? Seiten 28–33

Starten oder durchstarten jobs.opacc.ch Beim mehrfach ausgezeichneten Software Arbeitgeber in Rothenburg

Neue Praxisbeispiele Seiten 34–37

Ihre Software für ein mobiles Servicegeschäft Abacus Forum – Arbeitszeiterfassung 11.04.2019 in Olten Anmeldung abacus.ch/forum

• Serviceverträge einfach erstellen, erneuern und fakturieren • Wartungsaufträge planen, Störungsaufträge durchführen • Vollständig integrierte mobile Datenerfassung mit der neuen AbaService-App • Abgerundete Gesamtlösung mit Materialwirtschaft, Auftragsbearbeitung, Leistungserfassung, Finanzund Lohnsoftware

Ecknauer+Schoch ASW

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topsoft Fachmagazin 19-1

Editorial Editorial

topsoft Fachmesse

Editorial | Inhaltsverzeichnis

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Servicemanagement

Holen Sie sich die digitale Zukunft Von Service in Ihrwegen Unternehmen Automatisierung Highlights | Facts vs. Kundenorientierung Interview: «Was wollen Sie googeln, Digitalisierung im Geräteservice, wenn Sie die Frage nicht kennen?» die Umfrageergebnisse Effizienz und Kundenfokus treiben IT für Dienstleister das digitale Servicemanagement an Agilität und Effizienz im Anbieter-Portraits digitalisierten Projektgeschäft Marktübersicht Warum spezielle Business Software Verlieren KMU ihre für Dienstleister Zeit,Kunden Geld und wegen NervenIoT? spart Produktdaten für produzierende Das richtige Produkt, Unternehmen einfach verwalten der passende Anbieter

Seite Seite 44 Seite 5 Seite 6 Seite 7 Seite 8 Seite 10 Seite 15 Seite 8 Seite 21 Seite Seite 24 10 Seite Seite 26 13

Anbieter-Portraits

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Marktübersicht Multidimensionales Datenmanagement für IoT

Seite 17

Technology

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Industrieunternehmen und Softwareschmiede unter einem Dach Seite ERP für Dienstleistungsunternehmen Seite 30 18 Wie fragen, könnenAnbieter Unternehmen Daten Wir antworten: besser nutzen? sind Dienstleister? Seite Wie digitalisiert Seite 32 19

IT-Konkret DMS und Archivierung

Mobiles Serviceund Vertrags«Unwissenheit schützt vor management Strafe nicht» für Anlagenbauer

Seite 34 22

Bei Schneider stimmt «MitLEHVOSS einer digitalen Poststelle lässt es sich produktiver und effizienter die Chemie zwischen ERP und arbeiten.» CRM perfekt

Seite 24 36

User Experience Digital Commerce User Experience von BusinessDank Kundenbindung erfolgreich im Digital Commerce. Seite 38 Anwendungen (TeilAber 2) wie? 27

Servicemanagement als Erfolgsfaktor Die Schweiz ist eine Hochburg des Tourismus. Rund 4800 Hotelbetriebe buhlen um die Gunst der Gäste. Sich über Angebot oder Preis zu differenzieren, wird immer schwieriger. Erfolg hat, wer seine Kunden mit Services begeistert. Andere Branchen, ähnliche Situation: Industriebetriebe, Dienstleister und Handelsunternehmen sehen sich und ihre Produkte mit einer zunehmender Austauschbarkeit konfrontiert. Wer im Wettbewerb die Nase vorn haben will, setzt auf Services. Servicemanagement ist ein vielschichtiges Thema, bei dem Digitalisierung eine zentrale Rolle spielt. Unser aktuelle Ausgabe widmet sich unter anderem dem Dilemma zwischen Automatisierung und Kundenfokussierung, der Entwicklung von Serviceorganisationen, der Bedeutung von Daten sowie der Auswahl von passender Software für serviceorientierte Unternehmen. Wie immer gilt dabei: Aus der Praxis für die Praxis. Deshalb dürfen auch konkrete Fallstudien nicht fehlen. Wir hoffen, Ihnen mit diesem Angebot einen nützlichen Service zu bieten und wünschen ein inspirierendes Lesevergnügen.

B2B Omnichannel topsoft Fachmesse

Wie neue Technologien topsoft Fachmesse 2019:die B2B-OmnichannelDigitalisierung. Live. Konkret. Strategien revolutionieren

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Wildcard IT-Konkret

Verhilf Deinem alten Laptop zu einem Mit digitaler Plattform Händler und «2. Leben» mit Labdoo Seite 43 Endkunden gleichzeitig bedienen Seite 32 Dank modernem ERP den Weg in Partner die digitale Zukunft freigeräumt Seite 34 ICT-Sicherheit kann über den Erfolg WennUnternehmens das ERP zur Plattform für eines entscheiden Seite 44 den Digitalen Wandel wird Seite 36 «Frauen sind die Gewinnerinnen Informatikdienstleistungen, der Digitalisierung» Vermessungen und Tiefbauprojektierungen Markt – alles unter einem Hut

Seite 45 Seite 38

Anbieternews

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Coffee Break… bei Salesforce

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Meine Stimme, topsoft Test mein Geheimnis?

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topsoft Test: IT Agenda / Impressum Wacom Stift-Display DTH-1152

Seite 48 42

Coffee Break Kolumne

Wildcard Unmenschlich menschlich

IT-News

Christian Bühlmann | Editor in Chief c.buehlmann@topsoft.ch

Das Thema Servicemanagement begleitet auch die topsoft Fachmesse am 28./29. August 2019 in der Umwelt Arena Schweiz in Spreitenbach. Save the date!

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Anbieternews

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IT Agenda/Impressum

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Servicemanagement topsoft Fachmagazin 19-1

Von wegen Service In den meisten Unternehmen hat sich inzwischen herumgesprochen, dass man nicht nur mit dem Verkauf von Geräten gutes Geld verdienen kann, sondern auch mit dem Service. Was früher oft als notwendiges Übel betrachtet und auch so behandelt wurde, ist heute ein eigenständiger Part im Unternehmen und eines der wichtigsten Mittel zur Sicherung der Profitabilität und der Kundenbindung. Sind Sie schon auf dem Weg vom einfachen Reparaturdienst zum exzellenten Kundeservice oder überhören Sie gar die vorwiegende Meinung Ihrer Kunden: «Von wegen Service!» ? >> Markus Geissmann | Schenker Storen AG

Grundsätzlich hat sich die Organisation an den Kundenbedürfnissen zu orientieren. Das ist nichts Neues und wir haben es in unseren Ausbildungen auch so eingetrichtert bekommen. Die Frage ist aber, ist die Organisationsform im Service deckungsgleich mit jener des Vertriebes? Sind überhaupt die Bedürfnisse in der Verkaufs- und der Nutzungsphase gleich? Wenn die Anlage steht, Betriebsausfälle entstehen und Umsatzverluste drohen, rücken ganz andere Punkte ins Scheinwerferlicht als während der Verkaufsphase. Als Beispiel sei hier einmal der Maschinenbau genannt. Oft ist der Betreiber oder Nutzer der Anlage nicht der Gleiche wie der Käufer. Typisch sind hier Handelsprodukte oder der ganze Bausektor. 4

Serviceorganisation überdenken Auch gibt es Unterschiede zwischen Investitions- und Verbrauchgütern oder zwischen B2B und B2C. In den meisten Unternehmen kann der Service nicht auf der grünen Wiese neu konzipiert werden, da der Service je bereits existiert und in die Firmenorganisation integriert ist. Seien Sie mutig und skizzieren mal Ihre Serviceorganisation so, als würden Sie eine komplett neue Service AG auf die Beine stellen. Orientieren Sie sich nicht an den anderen Marktteilnehmern. Konzentrieren Sie sich nicht auf das Produkt, sondern auf die Dienstleistungshülle, welches dieses umgibt. Am Schluss werden Sie Abstriche machen

müssen. Das Resultat ist aber immer noch besser, als wenn die bestehende Organisation als unantastbar gesehen und einfach übernommen wird.

Kundenserviceprozesse verstehen Gleiches gilt auch für die Prozesse. Gerade in eingesessen Firmen mit klaren Strukturen und zertifizierten Prozessen kann sich ein Abstecher auf die grüne Wiese lohnen. Oft haben sich sogenannte «hidden pains» eigeschlichen, welche einfach hingenommen werden. Auch hier ist es entscheidend, den Serviceprozess Ihrer Kunden zu kennen und zu verstehen. In der Instandhaltung wie

Servicemanagement

auch der Instandsetzung sind Sie als externer Leistungserbringer nur ein Sub-Prozess im Prozessgefüge Ihres Kunden. Je besser diese aufeinander abgestimmt sind, desto schlanker der komplette Ablauf. Gerade im Hinblick auf die Digitalisierung im Service- und Dienstleistungsbereich (Industrie 4.0) gewinnt dies immer mehr an Bedeutung. Denn digitale End-to-End-Lösungen verlangen immer eine durchgängige Prozesskette.

B2C und B2B unterscheiden Auch im B2C-Bereich, bei welchem unser Endkunde keinen eigentlichen Prozess hat, lohnt sich diese Fragestellung. Von Fragen «wie meldet der Kunde sein Bedürfnis» bis zu «wie verrechnen wir unser Leistung» gehört alles in den B2C-Serviceprozess. Dieser wird sich möglicherweise stark vom B2B unterscheiden. Denn ein Privatkunde gibt Ihnen andere Inputs als ausgebildetes Betriebspersonal und kann meist auch keine Interaktionen selbst vornehmen.

Individuelle Servicepakete Zur erfolgreichen Marktbearbeitung brauchen wir eigentlich nur noch ein Produkt – oder besser gesagt ein Dienstleistungspaket. Wenn wir erfolgreich sein wollen, müssen diese erst recht die Bedürfnisse der Kunden abdecken. Die Zeiten, in denen der Kundendienst mit dem Paket «alles inklusive» und «alles in Regie» begeistern konnte, sind sicher vorbei. Baukasten-Lösungen, bei denen die Leistungen individuell zugeschnitten werden, sind aber nur dann erfolgreich, wenn die Unterschiede auch wirklich verstanden werden. Das Verstehen gilt nicht nur für die Kunden, sondern auch für die eigenen Mitarbeiter. Vielfach verändern sich die Anforderungen an das Angebot während der Nutzungsphase durch Produkte-Anpassung oder veränderte Kundenerwartungen. Es ist wichtig, dass Ihr Serviceprodukt einfach anpass- und veränderbar bleibt. Aber aufgepasst! Was im Bereich B2B noch funktioniert, versteht ein Privatkunde

Der Autor Markus Geissmann ist Leiter der Marktorganisation Service bei der Schenker Storen AG und verantwortlich für die strategische Ausrichtung und den operativen Betrieb der regionalen Servicecentren in den Kundensegmenten B2B und B2C für die ganze Schweiz. Zudem ist er Vorstandsmitglied des SKDV (Schweizer Kundendienst Verband).

oft nicht. Auch hier gilt es, die verschiedenen Bedürfnisse und das unterschiedliche Knowhow/Wissen von Privat- und Geschäftskunde zu erkennen.

Integrierte Systeme für die Service-Chain Massgebend im Alltag ist die Abwicklung der einzelnen Servicefälle. Hier erreichen Sie erst den Kundennutzen. Sie haben die Möglichkeit aus einem zufriedenen, einen begeisterten Kunden zu machen und sich so von der Konkurrenz abzuheben. Während proaktive Wartung über Verträge meist sehr gut klappt, sieht es in der reaktiven Störungsbehebung oft anders aus. Gerade heute, wo die Kommunikation und Informationsbeschaffung von überall her, rund um die Uhr möglich und auch gewünscht ist, stellt dies hohe Anforderungen an die Serviceabwicklung. Endlose Warteschleifen, überlastete Disponenten, fehlende Informationen und Rückmeldungen, nicht eingehaltene Termine, fehlende oder falsche Ersatzteile, genervte Techniker, zu kurz kalkulierte Zeitvorgaben, etc. sind das täglich Brot der Serviceverantwortlichen. Viele suchen ihr Heil in der Anschaffung einer neuen Softwarelösung. Diese wurden in den letzten Jahren sehr stark weiterentwickelt. Sie unterstützen den Innendienst bei der täglichen Arbeit massiv. Integrierte Lösungen bilden den gesamten Service-Chain, vom Kundenkontakt über mobile Anbindung des Servicetechnikers bis zur Verrechnung, sehr schlank ab. Es passieren weniger Fehler und die Effizienz über den gesamten Prozess steigt. Es können viele wiederkehrende Routineschritte automatisiert werden. Je mehr ähnliche Fälle bereits abgewickelt wurden, desto besser wird die Planung. Das System verschafft uns auch die Zeit, um auf den Kunden einzugehen. Der Computer rechnet, aber der Mensch versteht. Dazu kommt, dass Sie im Service, intern wie extern, viel aussagekräftiger werden. Tendenzen werden früher erkannt und Massnahmen können eingeleitet werden.

haben wir bisher noch nicht gesprochen. Das Serviceprodukt besteht zum grössten Teil aus der Arbeitsleistung eines Menschen. Egal, ob dieser schlecht geschlafen hat, Probleme mit seinem Partner hat, in der Arbeit versinkt oder schlecht ausgebildet ist – der Kunde erwartet eine Topleistung. Und wir als Arbeitgeber erwarten zusätzlich noch, dass dieser Mitarbeitende unsere Kunden begeistert! Wenn wir uns mal die Reklamationen anschauen, merken wir, dass es dort häufig nicht um den Preis oder das Produkt, sondern um das Mitarbeiterverhalten geht. Die Bandbreite reicht von der unfreundlichen Dame am Telefon, der verschlampten Offerte des Serviceleiters, der vergessenen Terminabsprache durch den Disponenten, bis zum Techniker, der seine Werkzeugkiste auf die Marmorabdeckung beim Kunden abstellt oder Ausreden erfindet, weil er das Ersatzteil nicht dabeihat. Genau hier hadern wir oft mit unseren Anstrengungen. Das Verhalten und die Einstellung von uns Menschen ist nicht so einfach zu verändern wie die Organisation oder ein Prozess. Und rational sind wir auch nicht. Mit den richtigen Puzzleteilen lässt sich aber viel bewegen. Welches diese sind, müssen Sie für Ihr Serviceteam selbst herausfinden. Am besten funktioniert das, wenn Sie an der Quelle ansetzen und die Mitarbeitenden an der Front fragen, wo mögliche Probleme liegen und was allfällige Änderungen sein könnten. Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er passt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Menschen in den Mittelpunkt. Klar strukturierte, intelligente Servicelösungen, die individuell anpassbar sind, schaffen die Voraussetzungen für einen verbesserten Kundennutzen. Aber für eine hohe Zufriedenheit oder gar Begeisterung sorgen allein zufriedene und engagierte Mitarbeiter. <<

Meine Erfahrung zeigt auch, dass vor der Einführung solcher Tools eine ganzheitliche Betrachtung zwingend notwendig ist. Ein modernes Tool macht die aufgeblähte Organisation nicht schlanker und den trägen Prozess nicht kundenfreundlicher. Es kann auch keine Bedürfnisse bei Ihren Kunden abdecken, welche Sie selbst nicht erkennen.

Der Mensch im Mittelpunkt Haben wir nun mit der richtigen Organisation, schlanken Prozessen, variablen Produkten und einer kundefreundlichen Abwicklung die Service-Exzellenz erreicht? Wohl kaum. Wir erreichen höchstens einen Service-Level, welcher vom Kunden erwartet wird. Über die wichtigste Komponente, den Menschen, 5

Servicemanagement topsoft Fachmagazin 19-1

IT-Servicemanagement: Automatisierung vs. Kundenorientierung IT-Servicemanagement (ITSM) ist längst mehr als die Abbildung von Best Practices in der IT gemäss ITIL. Wird das ITSM richtig aufgesetzt und bezieht Automatisierung, Cloud und geeignete Tools mit ein, können Effizienz, Flexibilität und die Servicequalität generell massiv gesteigert werden. >> Patrick Fischbacher | Proventx AG

IT Service Management (ITSM) dient dazu, Effizienz und Qualität einer IT-Organisation zu verbessern. Auf Organisations- wie auch Prozess- und Toolebene werden Services laufend kontrolliert und optimiert, damit die Informatik die bestehenden Anforderungen vom Unternehmen erfüllen kann und auch den künftigen Anforderungen genügt. Bislang definierte sich IT-Service Management im Wesentlichen durch das, was die ITIL – die Best Practices der IT Infrastructure Library – vorgibt. Doch im Zuge der umfassenden Digitalisierung ist ITSM viel genereller als Gesamtpaket an Massnahmen zu verstehen, dank derer die IT zu einer bestmöglichen Kundenund Serviceorientierung im Unternehmen beitragen kann. Noch stolpert das ITSM auf diesem Weg über eine Vielzahl an analogen Inseln, die auf Prozessebene nicht miteinander integriert sind und hohen manuellen Aufwand in der Bewirtschaftung erfordern. In dem Masse, in dem mehr und mehr Prozesse im Unternehmen digital abgebildet werden, dringt das ITSM zunehmend in Business-Workflows ein und erhält für die Geschäftsaktivität des Unternehmens ein ganz anderes Gewicht. Kommt hinzu, dass das Service Management nicht mehr nur auf die internen Prozesse beschränkt ist, sondern verstärkt die gesamte digitale ServiceKette unter Einschluss von Lieferanten bis hin zum Endkunden umfasst. Das Servicemanagement wird zu einer strategischen Ressource. Je umfassender der Einsatz von ITSM im Unternehmen über die reine IT hinaus wird, desto mehr bedarf es der Automatisierung.

Dank Automatisierung zu höherer Servicequalität Es mag unlogisch klingen, dass mehr Servicequalität mit mehr Automatisierung einhergeht. Service wird gemeinhin als etwas 6

individuell Massgeschneidertes wahrgenommen, dass möglichst unmittelbar die gewünschten Bedürfnisse erfüllt. Auch deshalb sind Ticketing-Systeme in den Unternehmen so wenig beliebt, weil sie als unpersönlich gelten. Doch Prozessautomatisierung entfaltet Vorteile auf mehreren Ebenen: Prinzipiell lässt sich nur das automatisieren, was vorher bereits standardisiert worden ist. Sich häufig wiederholende Aufgaben oder redundante Prozesse bieten eine gute Grundlage für Standardisierung und darauf aufbauend Automatisierung. Damit steigt die Effizienz in der Abwicklung, während die Kosten sinken. Die Mitarbeitenden werden von Routine-Aufgaben im Service entlastet und sind motiviert, dort Service zu leisten, wo menschliche Interaktion gegenüber Technologie Mehrwert bringt. Moderne ITSM-Lösungen erlauben die Prozessautomatisierung auf einem hohen Niveau. Automatisiert werden können mit diesen Tools nicht nur IT-Prozesse im engeren Sinne wie das Incident oder Request Management. Der Vorteil der Tools liegt vor allem darin, dass sie «out of the box» für jede Aufgabenstellung eingesetzt werden können, die den wichtigsten ITIL-Prozessen folgen. Darüber hinaus können sie aber auch ohne grosse Aufwände für andere Einsatzgebiete massgeschneidert werden, wie beispielsweise das Facility Management: Jede Tür, die klemmt, oder Reinigungsaufträge, die ausgelöst werden sollen, können im Service Manager abgebildet und automatisiert werden, indem ein Standardprozess hinterlegt wird. Im Idealfall wird die Automatisierung mit Self-Service kombiniert. Die meisten Menschen bevorzugen es, Probleme allein zu lösen, wenn der Prozess komfortabel aufgesetzt wird. Anstelle also die IT anzurufen, wenn das Passwort vergessen gegangen ist, kann sich der Benutzer selbst durch einen Servicekatalog

klicken, der Schritt für Schritt die Identität klärt, durch den Prozess führt und ein neues Passwort unter Berücksichtigung sämtlicher Schnittstellenerfordernisse zu den Umsystemen generiert. Dies steigert die Agilität in der IT-Abteilung: Hochqualifizierte Experten werden nicht mehr durch die banale Aufgabe blockiert, händisch ein neues Passwort aufzusetzen. Sie können sich stattdessen auf strategische Themen fokussieren. Neben dem, dass ein hoher Automatisierungsgrad auch die Fehlerquote gegenüber manuellen Tasks erhöht, kann durch Servicekataloge das ServiceAngebot insgesamt massiv ausgebaut werden. Zum Beispiel können über die herkömmlichen IT-Themen hinaus auch andere Bereiche wie das Onboarden neuer Mitarbeitender entsprechend strukturiert werden: Denn neben dem, dass ein Neuzugang eine User-ID und einen Mailaccount benötigt, können im Serviceprozess auch gleich seine weiteren Bedürfnisse nach einem Pult, einem Schlüssel, einem Badge oder weiteren betrieblich gestellten Utensilien abgedeckt werden.

Der Autor Patrick Fischbacher ist CEO der Proventx AG. Der ICT-Dienstleister bietet Kunden aus Industrie und Gewerbe sowie der öffentlichen Hand innovative Cloud- und ManagedService-Lösungen. Proventx ist zudem spezialisiert auf IT-Servicemanagement und hostet die ITSM User Group in der Schweiz.

Servicemanagement

Bezug aus der Cloud der einzig vernünftige und effiziente Weg. Cloud-Services erhöhen die Flexibilität. Tools, die bislang «on Premise» im Unternehmen für Servicemanagement eingesetzt wurden, werden nun selbst zum Service und im SaaS-Modell (Software as a Service) aus der Cloud bezogen. Mit Portallösungen kann der Mitarbeitende intuitiv durch den Serviceprozess geführt werden. Für das Unternehmen fallen keine Investitions-, sondern nur noch Betriebskosten an. Und es muss sich zudem nicht um Verfügbarkeit, Wartung und Steuerung des Serviceportfolios kümmern. Cloudlösungen dieser Art sind sowohl global als auch Schweiz basiert verfügbar und bilden das Rückgrat für kundenorientiert automatisierte Serviceprozesse. <<

Hinweis: Die IT-Servicemanagement-Community trifft sich am Dienstag, 2. April 2019 in den Räumlichkeiten des «Daizy» in der Räffelstrasse 28 in 8045 Zürich zu den Themen: Archivlösungen im IT-Servicemanagement und Neuigkeiten zum Ivanti Service Manager. Der Anlass richtet sich an IT-Servicemanagement-Verantwortliche

Flexibilisierung und Cloudifizierung IT-Servicemanagement schafft Transparenz in Bezug auf Fragen wie: «Ist die Servicequalität zufriedenstellend?», «Was kosten die Services?» oder «Werden die Prozesse anforderungsgerecht gelebt?» Diese Transparenz hilft, Optimierungspotenzial bei Services und dahinterliegenden Prozessen zu erkennen und entsprechende Massnahmen einzuleiten. Ziel ist es, dem Unternehmen die strategische Flexibilität vollständiger, ablaufgesteuerter Servicemanagement-Aktivitäten – von einfachen Service-Desk-Vorgängen bis hin zu komplexen, konfigurierbaren Management-Workflows auf der Grundlage von Industriestandards zu verschaffen. Und darüber hinaus. IT-Servicemanagement-Tools können um Künstliche Intelligenz bereichert werden, die das Servicelevel auf eine völlig neue Stufe heben. Ein mittels KI lernender Servicemanager wird beispielsweise fähig sein festzustellen, ob es sich bei einem neuen Fall um einen Incident oder einen Request handelt. Kommt beispielsweise ein Chatbot zum Einsatz, kann dieser bereits beim Beschreiben des

Problems den passenden Prozess auswählen und automatisch starten. Das Potenzial an Use Cases ist im Kontext des entstehenden Internet of Things riesig: Wenn eine ITSM-Lösung etwa das erwähnte Facility Management steuert, wird diese die vernetzten Dinge autonom managen können. Fällt eine smarte Glühbirne aus, die am ITSM angeschlossen ist, kann dieser bei einem Defekt automatisch ein ServiceTicket auslösen und den Service-Techniker für einen Ersatz herbeirufen. Im Zuge dieser Trends muss sich die infrastruktur- und toolorientierte IT hin zur serviceorientierten Unternehmensabteilung entwickeln, die das Business mitgestaltet. Und zwar nicht nur im Kerngeschäft, sondern auch in Bereichen wie Personal, Marketing und Vertrieb. Deren Services werden mehr und mehr IT-getrieben, und sie werden zugleich flexibler und stärker mit dem Business selbst verflochten sein. Es kommt also nicht mehr das eine grosse Software-Release, das die IT einspielt, sondern es sind Service- und Supportprozesse für zahlreiche kleinere und oftmals auch kurzlebige Angebote («Apps») erforderlich. Für diese Service- und Supportprozesse ist der

und Interessierte. Freuen Sie sich auf News und den Austausch mit anderen Spezialisten der ITSM User Group Informationen und Anmeldung:

proventx.ch/news

Servicemanagement topsoft Fachmagazin 19-1

Digitalisierung im Geräteservice, die Umfrageergebnisse Ex und Hopp? Nein. Glücklicherweise wirft man nicht jedes Gerät welches mal streikt gleich fort. Wartungsarbeiten und Reparaturen werden an Investitionsgütern und privaten Geräten ausgeführt. Diese Tätigkeiten nennen wir Service und davon lebt eine ganze Branche. Auch in dieser Branche wird IT eingesetzt um die Abläufe zu unterstützen. Darum ging es in unserer online Umfrage: Um Service und IT. >> Marcel Siegenthaler | schmid+ siegenthaler consulting gmbh

Bei Wegner Services brütet Hansueli über Einsatzplänen für die Servicetechniker. Der Stapel Rapporte, aus denen er endlich die aktuellen Daten für die Einstelldaten bei den Kundenanlangen heraussuchen und ins System eintragen soll, hat beängstigende Ausmasse erreicht. Doch bevor Hansueli eine der anstehenden Aufgaben beginnen kann, klingelt das Telefon und Herr Bamert erklärt in epischen Details, dass seine Heizung manchmal nicht funktioniere, jetzt aber schon und vielleicht sei es der Brenner und der habe doch sicher noch Garantie? Hansueli findet endlich im System den Kunden Bamert und dessen Anlage (sind die neusten Einträge vielleicht noch unverarbeitet im Stapel auf dem Tisch?) um anschliessend in der Dispoliste einen passenden Kollegen vom Aussendienst einzutragen, welcher in den wenigen Zeitfenstern die dem Kunden gefallen, auch einigermassen in der Nähe ist. Das ist ein fiktiver Fall, doch wir wissen aus Erfahrung, dass der grosse Teil der Servicedienstleister so oder ähnlich funktioniert. Digitalisierung ist in vielen Betrieben immer wieder ein Thema, aber von den Werbesprüchen bis zur Umsetzung in der Praxis ist es halt oft ein weiter Weg, da fällt schon der Start schwer. Wir wollten wissen, ob die Vorstellungen zur Digitalisierung aufeinanderpassen und haben die drei involvierten Gruppen befragt: ∙∙ Anbieter von Serviceleistungen an technischen Geräten ∙∙ IT-Anbieter ∙∙ Kunden, welche Serviceleistungen in Anspruch nehmen

Nicht alle Geräte sollen ans Internet Zuerst zur epischen telefonischen Erläuterung von Herrn Bamert: Schon seit einiger Zeit könnte seine Heizung ans Internet angeschlossen sein und ihre Befindlichkeit technisch nachvollziehbar melden, noch bevor Herr Bamert zu frieren beginnt. Die Umfrage zeigt, dass fast 90% der Servicedienstleister denken, dass Kunden eine solche Geräteanbindung gut finden würden. IT-Anbieter reagieren etwas skeptischer, denn nur 60% geben an, dass sie dazu technisch überhaupt in der Lage wären. Diese Zahl kann noch deutlich reduziert werden, denn wir gehen davon aus, dass sowieso nur diejenigen Anbieter an der Umfrage mitgemacht haben, die in diesem Feld auch etwas zu bieten haben. Die Kunden, wie Herr Bamert mit seiner Heizung, sehen das Thema der digitalen Verbindung differenziert. Bei eher preisgünstigen Haushaltgeräten wie Kühlschränken oder Staubsaugern würden sie das nicht wollen. Die Meinung dreht aber deutlich, wenn es um die teure Haustechnik geht. Bei Storen, Heizung, Klimaanlage, Wasseraufbereitung würde ein grösserer Teil diese Anbindung als denkbar oder sogar wünschenswert ansehen. Noch ausgeprägter wird diese Haltung, wenn es um Anlagen im beruflichen Umfeld geht, also beispielsweise Produktionsmaschinen. Hier wird deutlich geantwortet, dass eine online-Verbindung zum Servicedienstleister vorteilhaft wäre.

Bedenken, dass der Kühlschrank geschwätzig wird Noch bevor ein einziger Journalist seinen Kühlschrank ans Internet angeschlossen hatte, wurde schon eifrig über die Gefahren der Online-Verbindungen von Geräten geschrieben. In der Umfrage haben natürlich auch

uns die dunklen Seiten interessiert, welche die technologischen Möglichkeiten mit sich bringen können. Etwa ein Viertel der Umfrageteilnehmer haben massive Vorbehalte in allen Aspekten, ein überwiegender Teil äussert aber nur schwache Bedenken und beispielsweise beim Gefühl, überwacht zu werden, überhaupt keine. Diese differenzierten Haltungen lassen sich weder beschönigen noch weg reden, mit zunehmenden Erfahrungen werden sie wohl noch stärker auf die eine oder andere Seite tendieren. Als Lichtblick lässt sich insgesamt aus der Umfrage ein eher gutes Vertrauensverhältnis von Anwendern wie Herrn Bamert zu ihren Serviceleistenden ableiten.

Unterschiedliche Vorstellungen und Möglichkeiten Die Ausgangslage scheint gut, da könnte man jetzt doch gleich Herrn Bamerts Heizung mit Sensorik und Edge-Device ausrüsten und die Meldungen in die ERP-Software der Wegner Services senden, damit 90% der Aufträge automatisch disponiert werden und sich Hansueli

Der Autor Dr. Marcel Siegenthaler ist Partner der schmid+ siegenthaler consulting gmbh und unterstützt Unternehmen bei der Evaluation und Einführung von Business Software.

Servicemanagement

den echten Problemfällen widmen kann. Technisch machbar ist das, wie beispielsweise im Software Contest in Bern am 17. April 2018 von mehreren ERP-Anbietern demonstriert wurde. Das ist aber ein langer Schuss! Die Umfrage zeigt, dass zuerst noch mit kleinen Schritten viel erreicht werden kann. Die Frage «Würden Sie die Möglichkeit nutzen, via App oder Website des Serviceanbieters den Termin für den Techniker-Besuch selbst zu bestimmen?» wurde von Kunden überaus deutlich mit über 90% Zustimmung beantwortet. Gerade so etwas bedingt aber bei den Service-Anbietern prozessuale Anpassungen und bei den IT-Anbietern Technologien, welche viele nicht «aus der Schachtel» bieten können. Durch ein Webportal, welches mit der Disposition im ERP interagiert, könnte diese Aufgabenstellung beispielsweise gelöst werden. Das Verständnis der klassischen ERP-Anbieter für die Bedürfnisse im Servicegeschäft scheint aber eher bescheiden zu sein, wie exemplarisch die Antworten auf die Frage zeigen, welche Daten und Dokumente mobil im Aussendiensteinsatz verfügbar seien. Nur gerade CRM-Daten abzurufen, wie zum Beispiel einen Gerätestandort, können alle antwortenden IT-Anbieter auf mobilen Geräten anbieten. Essentielle Daten aber, wie Stücklisten und Zeichnungen, sind eher nur im Büro abrufbar. Eintragungen (nicht nur Lesezugriff) vor Ort durch den Serviceleistenden wären aber nötig. Dazu gehören beispielsweise Messwerte der Anlagen oder Änderungen an der Konfiguration der installierten Basis nicht nur

in Textform, sondern in echten, auswertbaren Datenfelder. Hier haben viele IT-Anbieter noch happige Hausaufgaben zu lösen, wenn sie im Servicegeschäft eine Rolle spielen wollen. Die Existenz der technischen Möglichkeiten genügt dabei bei weitem nicht, die Ergonomie spielt eine grosse Rolle. Dies wurde in der Umfrage dahingehend geäussert, dass solche Programme vom Mitarbeitenden auch in Stress-Situationen bedienbar sein müssen.

Die Rolle der KI Recht weit auseinander liegen die Vorstellungen von IT-Anbietern und Service-Dienstleistenden in Bezug auf den Nutzen der künstlichen Intelligenz (KI) in der Zukunft. «Für die Fehlersuche sind Serviceleute mit viel Erfahrung wertvoll. Können diese analytischen Fähigkeiten in zehn Jahren durch Computer ausgeführt werden, indem laufend übermittelte Maschinendaten mit künstlicher Intelligenz ausgewertet werden?» lautete eine Frage. Die IT-Anbieter reagierten hier recht zurückhaltend und wagten als Antwort allenfalls ein «denkbar» und finden, das ginge vielleicht für einfach Fälle. Nicht so die betroffenen Serviceleute, die im Mittel mit «ja doch» dieses Szenario deutlich positiver beurteilen als die Softwareanbieter.

zu den Kundengeräten kann die Serviceorganisation die Kundenbindung stärken», von den IT-Anbietern durchs Band bejaht und auch die Dienstleister teilen diese Meinung fast ausnahmslos. Beide Lager teilen aber auch die Einsicht, dass die Digitalisierung das Geschäft verändern wird. Die langfristigen Ziele und Auswirkungen werden also ähnlich gesehen, der Weg dorthin aber unterschiedlich eingeschätzt von IT-Anbietern und ihren Kunden, den Serviceorganisationen.

Digitalisierung ist möglich Viele Tools sind bereit, ausgeführte Projekte zeigen, dass auch kleinere Serviceorganisationen erfolgreich in eine digitale Zukunft geführt werden können. Ohne Geld und «Körpereinsatz» ist das aber nicht zu haben. Bis sich die Geschäftsleitung der Wegner Services zu den notwendigen Schritten entschliesst, wird Hansueli weiterhin versuchen, aus unleserlichen Rapporten Rechnungen zu erzeugen und gleichzeitig telefonisch Kunden zu beschwichtigen. <<

Einigkeit und Divergenzen In Bezug auf den «langen Schuss» mit der digitalen Anbindung von Geräten sind sich ITAnbieter und Serviceorganisationen in vielem aber auch sehr einig. Beispielsweise wird die Aussage «Mit einer digitalen Datenverbindung 9

Servicemanagement topsoft Fachmagazin 19-1

Effizienz und Kundenfokus treiben das digitale Servicemanagement an

Interview: Christian Bühlmann

Holger Nawratil Member of the board Asseco Solutions AG

Wie erleben Sie das Thema Servicemanagement derzeit bei Ihren Kunden?

Ein Grossteil unserer Kunden kommt aus dem Maschinen- und Anlagenbau. Dort besitzt das Thema Servicemanagement natürlich von Haus aus einen sehr hohen Stellenwert. Branchenunabhängig stellen wir jedoch mehr und mehr fest, dass die Verbesserung des Services für viele Unternehmen auf der Prioritätenliste ganz weit oben steht. Denn letztendlich ist die Zufriedenheit der eigenen Kunden für jeden das wichtigste Kapital.

In welchen Branchen bzw. Anwendungsbereichen steht Servicemanagement ganz oben auf der Agenda?

Auf einzelne Branchen lässt sich dies eher schlecht eingrenzen. Eine durchgängige Digitalisierung des Servicemanagements in Verbindung mit IoT und anderen Industrie-4.0-Themen findet sich jedoch –wie bereits angesprochen – vor allem im Maschinen- und Anlagenbau sowie bei ähnlichen, auf Investitionsgüter fokussierten Branchen.

Welche Trends, Buzzwords und Ideen prägen aus Ihrer Sicht derzeit die Service-Szene? Was verbirgt sich hinter dem Begriff Service 4.0?

Aus unserer Sicht ist es bei Service 4.0 längst nicht damit getan, einen Techniker mit einem mobilen Endgerät auszustatten. Vielmehr sehen wir hier die direkte Integration des ausgelieferten Produkts in den Serviceprozess im Zentrum der Technologie. Durch diese Integration ist ein Produkt in der Lage, eigenständig über entsprechende Sensorik drohende Störungen zu melden. Dies wird unter anderem durch eine Anomalie-Erkennung in den Sensordaten erreicht. Die entsprechenden Erkenntnisse sorgen dann unter anderem dafür, dass Szenarien wie «Predictive Maintenance» nicht länger Wunschtraum bleiben.

Welches sind die Treiber hinter einem digitalisierten Servicemanagement? Ist es der Effizienz- und Kostendruck seitens der Anwender oder sind es die steigenden Ansprüche derer Kunden?

Im Endeffekt ist es immer eine Kombination aus beidem. Mit unserem Angebot versuchen wir allerdings, gemeinsam mit unseren Kunden ein möglichst positives Service-Erlebnis für deren Endkunden zu schaffen, wodurch eine Abgrenzung zu Mitbewerbern sowie die Entwicklung völlig neuer, digitaler Geschäftsmodelle möglich werden. Ein ausserordentlich guter Service schafft eine starke Kundenbindung. Im Falle eines präventiven Service kommt zur Kundenzufriedenheit noch die Vermeidung von teuren Eileinsätzen oder die Vermeidung von Ausfallzeiten.

Servicemanagement

Dominic Achermann Ressortleiter Vertrieb Bison Schweiz AG

Bernhard Vetter Verkaufs- und Marketing-Leiter PSI AG

Der Bereich Service gewinnt bei unseren Kunden immer mehr an Wichtigkeit. Auch bei Kunden, die den Service nicht im Fokus hatten wie beispielsweise Einzelhändler. Generell ist die Schweiz aus meiner Sicht ein Land der «Service-Unternehmen». Schweizer sind grundsätzlich bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn die Qualität und der Service stimmen.

Service und Dienstleistungen sind ein wichtiger und margenträchtiger Geschäftsbereich. Quasi als Frontend zum Kunden spielen die Serviceleistungen eine enorm wichtige Rolle beim Aufbau und der Erhaltung der Kundenzufriedenheit. Oftmals tragen die angebotenen Dienstleistungen neben den eigentlichen Produkten, insbesondere in der Investitionsgüterindustrie, zu einer positiven Kaufentscheidung bei. Der Mobilität der Service-Mitarbeiter muss definitiv mit Apps Rechnung getragen werden.

Neben den klassischen Service-Unternehmen, bei welchen es selbstredend der wichtigste Anwendungsbereich ist, nimmt das Thema auch im Handel (technischer Handel, aber auch Einzelhandel) einen wichtigen Agenda-Punkt ein. Gerade der Handel kommt durch die Digitalisierung und den «OnlineKauf-Wahn» unter Druck. Deshalb will die Branche nun mit Zusatznutzen (u. a. Service) punkten.

Im Maschinen- und Anlagenbau, aber auch in der Softwareindustrie, ist das Servicemanagement neben dem klassischen Sales einer der wichtigsten, wenn nicht der wichtigste Geschäftsbereich. Die Art der Dienstleistungen kann vielfältig sein. Es geht vom Neubau oder Errichtung und Inbetriebnahme von Anlagen über die kontinuierliche Erhaltung der Betriebsbereitschaft bis zum Retrofit und Umbau. All diese Themen lassen sich im Übrigen auch auf die Softwareindustrie übertragen.

Folgende Buzzwords sind mittlerweile Alltag: Digitalisierung, Mobilität, AR (Augmented Reality) und IOT (Internet of Things). Diese Begriffe umschreiben aus meiner Sicht auch den «Service 4.0» sehr gut. Prozesse sollten digitalisiert werden und Informationen in Echtzeit zur Verfügung stehen (Mobilität), Anlagen sollen sich dank Anbindung ins Internet «selber» melden, wenn Sie ein Problem haben und Lösungen dem Servicetechniker zur Verfügung stellen.

Aktuell ganz oben stehen Themen wie IoT und damit verbundene mögliche neue Geschäftsmodelle. Remote-Services und die Überwachung von Anlagen sind zwar keine ganz neue Idee; werden aber zunehmend einfacher möglich. Solche Möglichkeiten sind auch die Voraussetzung für Geschäftsmodelle wie «Pay-per-Use» bzw. nutzungsabhängige Abrechnungsmodelle generell. «Service 4.0» kann aus unserer Perspektive als digitaler und hoch effizienter Prozess zur Erhaltung fruchtbarer Kundenbeziehungen verstanden werden. Ein weiterer Bereich ist die Versorgung der Kunden mit Verbrauchsmaterialien.

In erster Linie sehe ich schon noch den internen Druck als grösseren Treiber als der externe. Im Servicemanagement müssen Prozesse so optimiert und digital unterstützt sein, dass es möglichst keine Leerläufe oder Doppelspurigkeiten mehr gibt. Denn, wie sagt man so schön, Zeit ist Geld.

Es spielen beide Aspekte eine Rolle. Die eigenen Prozesse eines Service-Dienstleisters sollten naturgemäss effizient und ökonomisch ablaufen. Genau das erwarten die Kunden auch. Auch deren Effizienz hängt davon ab. Wie schnell sind Problemlösungen verfügbar oder wie zuverlässig ist das genutzte Equipment. Digitalisierung und die Beseitigung von Medienbrüchen in den Kommunikations- und Handlungsketten sind heute zwingende erfolgskritische Faktoren.

Der Druck der Kunden ist jedoch auch nicht zu unterschätzen. In der heutigen Zeit ist es die Erwartung, dass ein Service schnell, qualitativ hochwertig und oft auch digital steuerbar ist.

Servicemanagement topsoft Fachmagazin 19-1

Fortsetzung Interview: Effizienz und Kundenfokus treiben das digitale Service-Management an

Interview: Christian Bühlmann

Holger Nawratil Member of the board Asseco Solutions AG

Welche Faktoren spielen nebst der passenden Software eine Rolle, um sich zu einem serviceorientierten Unternehmen zu entwickeln?

Wir sehen hier natürlich immer den Gesamtprozess. Am Anfang muss ich mit qualitativ hochwertigen Produkten einen umfassenden Service liefern, welcher für den Kunden möglichst störungsfrei abläuft. Das bedeutet: Wenn ich durch vorbeugende Wartung den Grossteil meiner Wartungseinsätze planen kann, nehme ich Druck von meiner Servicemannschaft, welche dann wiederum über die Möglichkeit verfügt, sich Zeit für den Kunden zu nehmen und einen bestmöglichen Service zu liefern.

Welche Erfahrungen machen Ihre Kunden bei der Digitalisierung des Servicemanagements?

Die Erfahrungen sind natürlich bei jedem Unternehmen etwas unterschiedlich. Generell kann man jedoch sagen, dass wir hier erst am Anfang der Standardisierung in diesem Bereich stehen. Durch Standards wie OPC UA wird es immer einfacher, neuere Maschinen zu integrieren. Dennoch ist es weiterhin für jedes Unternehmen erforderlich, speziell für seinen Bereich ein gewisses Mass an Grundlagenforschung zu betreiben, um das volle Potenzial der vernetzten Technologie ausschöpfen zu können.

Wie viel Beratungsdienstleistungen bringen Sie als Systempartner jeweils in die entsprechenden Projekte bei Ihren Kunden ein?

Durch unsere langjährige Praxiserfahrung können wir unsere Kunden natürlich bei allen Fragestellungen zum Prozess optimal unterstützen. Gleichzeitig sind wir in der Lage, aufzuzeigen, welche Möglichkeiten in der vollständigen Digitalisierung der gesamten Prozesskette stecken. In Kombination mit dem Produkt-Know-how unserer Kunden bilden sich so Synergien, auf deren Basis sich im Idealfall völlig neue Geschäftsmodelle, weg vom alleinigen Verkauf von Maschinen, entwickeln lassen.

Mit welchen Funktionen oder Tools verblüffen Sie jeweils Ihre Kunden in Workshops oder Präsentationen?

In unserer Erfahrung liegt der Fokus eher selten auf einer spezifischen Funktion oder einem bestimmten Tool. Vielmehr ist es das Gesamtpaket, das zählt: So können wir unsere Kunden zum einen durch die Abbildung und Digitalisierung des gesamten Prozesses bis hin zu deren Endkunden begeistern. Zum anderen punkten wir mit unserer Lösung oft durch unsere benutzerfreundliche Oberfläche sowie unserer sehr hohen Ergonomie. Dadurch entsteht keinerlei Bruch zwischen dem mobilen Teil der Lösung und der inhouse Funktionalität. Besonders stolz sind wir aber auf unsere erste KI und Augmented Reality Lösungen.

Zum Schluss ganz konkret: Wo können Firmen die Stellschrauben drehen, um ihre Serviceprozesse zu optimieren?

Die grösste Stellschraube ist aus unserer Sicht ganz klar die vollständige Digitalisierung des gesamten Prozesses. Denn nur mit einem ganzheitlichen Ansatz sind Unternehmen in der Lage, die Performance zu erreichen, mit der sich Endkunden in der heutigen Zeit tatsächlich beeindrucken und somit langfristig für das Unternehmen gewinnen lassen.

Servicemanagement

Dominic Achermann Ressortleiter Vertrieb Bison Schweiz AG

Bernhard Vetter Verkaufs- und Marketing-Leiter PSI AG

Für mich steht der Kunde im Fokus. Denn nur wenn dieser zufrieden ist, wird das Unternehmen Erfolg haben. Somit sollte man die Bedürfnisse der Kunden kennen und diese optimal befriedigen. Nebenbei muss man auch flexibel und schnell sein sowie einen Mehrwert anbieten können, um so auch den Mitbewerbern voraus zu sein.

Über allen technischen Faktoren steht eine offene und glaubwürdige Kundenkommunikation. Als Partner des Kunden kommt es auf Verlässlichkeit in allen Belangen an. Der Mindset aller Beteiligten an der Schnittstelle zum Kunden spielt eine wichtige Rolle. Im Sinne des Kunden denken und handeln und dabei die eigenen Interessen berücksichtigen spiegelt den Spagat zwischen Kundenzufriedenheit und dem eigenen wirtschaftlichen Erfolg wider.

Am Anfang ist wie bei allen IT-Projekten eine gewisse Skepsis vorhanden, ob die Digitalisierung auch wirklich den gewünschten Erfolg bringt. Meistens werden diese Vorurteile aber schnell in eine positive Einstellung umgemünzt. Wir stellen aber auch immer wieder fest, dass die Fähigkeiten der eigenen Mitarbeiter im Umgang mit Softwarelösungen unterschätzt werden. Das Arbeiten mit Tablets oder Smartphones ist für viele in der heutigen Zeit kein Hindernis mehr. Bisher haben wir viele positive Erfahrungen gesammelt. Unsere Kunden möchten nicht mehr auf die digitalen Lösungen verzichten!

Aus unserer Sicht stehen viele Unternehmen hier noch am Anfang. Es gilt, die Lücke zwischen den Produktionssystemen und der IT zu schliessen, um wertvolle und präzise Daten über den Produktionsprozess und für die Produktverbesserungen zu erhalten. Interne Abläufe lassen sich bereits heute gut digitalisieren. In der unternehmensübergreifenden Kommunikation sind noch Hürden zu überwinden. Einer der wichtigsten Aspekte hierbei ist die Sicherheit der Kommunikationskanäle.

Die Beratung ist immer ein grosser Teil des Projektes. Mit den bereits getätigten Erfahrungen ist sie für uns einer der zentralen Punkte für den Projekterfolg. Das agile Vorgehen und der grosse Einbezug des Kunden im Projekt helfen, auf dem richtigen Weg zu bleiben und den Kunden optimal über den richtigen Einsatz der Lösungen zu beraten.

Unsere Expertise bei der marktgerechten Entwicklung von betriebswirtschaftlicher Software wird ergänzt durch die Erfahrung aus vielen Einführungsprojekten komplexer Softwaresysteme. Im Vordergrund steht dabei die auf Standardlösungen basierende kundenspezifische Implementierung der Prozesse. Es geht um den Ausbau der Stärken des Kunden und die Eliminierung von Schwachstellen.

Unser UX-Team begleitet jeden Kunden und die Servicetechniker im Vorfeld der Projekteinführung. So können wir schnell gewinnbringende Inputs liefern und haben die Anwender von Beginn weg mit im Boot. Manchmal ist weniger mehr - gerade dies hat bisher am meisten verblüfft. Bei der Präsentation unserer Servicemanager-App machen wir die Erfahrung, dass die Einfachheit der Bedingung punktet. Zudem konnten wir dank der Begleitung der Servicetechniker deren Schmerzpunkte erkennen und umgehend in die Entwicklung einbringen. Wir bieten ein Gesamtpaket an: Nebst der klassischen ERPLösung mit einem integrierten Servicemanagement-Modul sind auch die mobile Lösung (App) und die Hardware in unserem Angebot. Der Kunde erhält alles aus einer Hand, ohne mühsame Schnittstellen.

Hier zitiere ich gerne den Naturforscher Charles Darwin: «Es ist nicht die stärkste Spezies die überlebt, auch nicht die intelligenteste. Es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.» Im stetigen Wandel ist meine Empfehlung, dass man seine Prozesse möglichst einfach, effizient und anpassungsfähig aufbaut. So ist man in der Lage, auf neue Herausforderungen schnell, agil und vor allem auch kostengünstig zu reagieren. Mit unterstützenden Softwarelösungen ist man hier im Vorteil.

Aktuell geht es um die Integration von Workflow-Systemen und Werkzeugen zur effizienten Integration von Software, Hardware und den am Prozess beteiligten Menschen. Wir sind mittlerweile in der Lage, Geschäftslogik durch Workflows und Datenaustausch ganz ohne Programmierung zu erstellen. Die Möglichkeiten sind tatsächlich verblüffend. In einem Workshop einen kundenspezifischen Prozess vor den Augen der Teilnehmer zu implementieren, ist schon etwas Besonderes. Beispielhaft genannt werden kann hier die Aufnahme von Vorfällen in einem kundeneigenen System und die automatische Zuordnung zu den verantwortlichen Servicemitarbeitern in der PSI-Anwendung. An geeigneten Softwaresystemen kommt heute niemand mehr vorbei. Die kontinuierliche Kommunikation mit den Kunden über ihre Bedürfnisse und gleichzeitig die technische Integration mit den Kundensystemen sind wichtige Elemente. Neue Technologien wie IoT können hier helfen – sind aber kein Allheilmittel. Es kommt immer auf die Menschen an. Diese müssen – nicht zuletzt auch durch Software – unterstützt und befähigt werden im Sinne des Kunden zu denken und zu handeln.

topsoft Fachmagazin 19-1

Servicemanagement

Effiziente Serviceleistungen dank digitaler Unterstützung Die Bedeutung von Servicemanagement und Maintenance-Dienstleistungen gewinnt zunehmend an Bedeutung. Die Digitalisierung wird dabei immer mehr zur treibenden Kraft. Die Unternehmensgrösse ist dabei völlig sekundär. Entscheidend ist die kreative Nutzung des Geschäftspotenzials, welches durch moderne Business Software erschlossen wird. Spezialisierte IT-Unternehmen unterstützen Sie mit modernen, leistungsfähigen Lösungen und massgeschneiderten Dienstleistungen. Fachkompetenz, langjährige Erfahrung und branchenspezifische Kundenreferenzen bilden die Grundlage für eine erfolgreiche Partnerschaft. Lassen Sie sich beraten und lernen Sie innovative Systeme für ein effizientes Servicemanagement kennen.

Abacus Research AG Abacus-Platz 1 9300 Wittenbach-St.Gallen T +41 71 292 25 25 www.abacus.ch info@abacus.ch

Abwicklung von Serviceaufträgen

Produkte / Kernkompetenzen

Mit AbaSmart für Servicetechniker werden Serviceaufträge direkt vor Ort beim Kunden bearbeitet. Servicemitarbeitende haben über das iPad zeit- und ortsunabhängig Zugriff auf alle relevanten Informationen wie Störungsmeldungen oder Kundendaten.

Abacus Business Software Abacus Zeiterfassung, die integrierte Gesamtlösung Abacus HR-Portal, effizientes Personalmanagement AbaWeb Treuhand, Cloud Business Software AbaImmo, Software für die Immobilienbewirtschaftung AbaBau, Software für das Baunebengewerbe

AbaSmart unterstützt mit zahlreichen Funktionen: Offline-Funktion zum Rapportieren, Erfassen von Artikeln mittels Bar-Code-Scanning oder Ergänzen von Serviceaufträgen mit Angaben und Bildern. Die aufgewendete Zeit für Reparaturen oder Serviceinterventionen sowie Fahrzeit und Spesen lassen sich komfortabel erfassen. Verbrauchsmaterial und Ersatzteile werden im Artikelkatalog der App ausgewählt und hinzugefügt. Zum Schluss unterschreibt der Kunde den Arbeitsrapport in der App und bestätigt die ausgeführten Arbeiten.

Das Beratungs- und Softwarehaus ams.erp Solution AG ist auf die Projektmanagement-Anforderungen von Einzel-, Auftrags- und Variantenfertigern spezialisiert. Die Branchenlösung ams.erp liefert absolute Prozesstransparenz entlang der gesamten Wertschöpfungskette: vom Vertrieb bis zum Service.

ams.erp Solution AG Althardstrasse 120 8105 Regensdorf T +41 52 222 77 02 www.ams-erp.ch info@ams-erp.ch

Asseco Solutions AG In der Luberzen 25 8902 Urdorf T +41 44 542 45 30 www.applus-erp.ch info@applus-erp.ch

ams.mobile: Zur Steuerung von Serviceeinsätzen Die in das Auftragsmanagementsystem integrierte Lösung ams.mobile Service bietet mit dem Dienst «Tätigkeitsberichte» die Möglichkeit, alle Erfordernisse von Servicemitarbeitern abzubilden. Per Webbrowser oder App erhalten Servicetechniker alle Auftragsinformationen. Sie melden den Fortgang ihrer Arbeit und evtl. Ersatzteilentnahmen zurück, dokumentieren ihre Arbeit und übermitteln die Daten an die Firmenzentrale. So verfügen Unternehmen über alle erforderlichen Informationen, um Serviceeinsätze kundenorientiert vorzubereiten und wirtschaftlich abzuwickeln.

Asseco Solutions setzt als Vorreiter und Visionär im ERP Markt seit über 25 Jahren auf modernste Technologien. Durch den Dialog mit Kunden und Interessenten sind wir am Puls aktueller Marktentwicklungen (z.B. Industrie 4.0, KI). Ergebnis dieser gelebten Unternehmensphilosophie sind Lösungen u.a. für Anlagen-, Maschinen- und Fahrzeugbau, Projektierer, Automobilzulieferindustrie, Serienfertigung, hybride Fertigung und Dienstleistung. ERP Architektur für digitale Geschäftsmodelle inkl. mobiler Nutzung – mit APplus haben Sie alles im Griff. Immer und überall. Mit APplus machen Sie nicht nur einen Schritt in Richtung Industrie 4.0, sondern vor allem auch eine Investition in die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens. Aktuell setzen über 1.800 Kunden auf unsere Lösungen. Wir verstehen und sprechen die Sprache unserer Kunden und sind deshalb der ideale Partner, um Optimierungspotenziale aufzuzeigen, relevante Prozesse zu verbessern und das Wachstum der Unternehmen nachhaltig zu steigern.

Kontaktperson Martin Riedener

Produkte / Kernkompetenzen ams.erp CRM/XRM Finanzwesen BDE HR PLM/DMS Export Controlling/BI Mobile Leitstand Intercompany PZE

Kontaktperson Richard Dörig

Produkte / Kernkompetenzen

ERP für Anlagen-, Maschinen- und Fahrzeugbau, Projektierer, Automobilzulieferer, Serienfertiger, hybride Fertigung APplus - International - Mobil einsetzbar (Sales, Service) - Industrie 4.0 - Finanz, BI, XRM - Intelligenter Service - eBusiness Beratung, Schulung, Entwicklung

Kontaktperson Roland Böckli, Daniele Imhof

topsoft Fachmagazin 19-1

Servicemanagement

Bauprojekte erfolgreich planen und steuern

BRZ Schweiz AG Riedstrasse 1 6343 Rotkreuz T +41 41 799 07 99 www.brz.eu/ch-de info.ch@brz.eu

CATsoft Development GmbH Stüssistrasse 18 8006 Zürich T +41 44 454 2000 www.catsoft.ch info@catsoft.ch

BRZ steht für Qualität und Zuverlässigkeit – von der Beratung bis zur Projektabwicklung. Als Schweizer Unternehmen mit über 40 Jahren Erfahrung sind wir in allen Landesteilen vertreten und betreuen unsere rund 1000 Kunden aus der Baubranche in Fragen rund um Prozessoptimierung und IT-Landschaft. Die fortschreitende Digitalisierung und neue Arbeitsformen wie mobiles Arbeiten ermöglichen zahlreiche neue Wege. Die Integration von Arbeitsabläufen in die IT-Landschaft bildet dabei die Grundlage für ein nachhaltiges Arbeiten in Ihrem Betrieb. Mit unserer breiten Erfahrung und hohen Fachkompetenz sowie mit innovativen IT-Lösungen und Dienstleistungen unterstützen wir Sie entscheidend dabei, Prozesse zu optimieren und Ihren Geschäftserfolg zu steigern.

Weihermattstrasse 86 5000 Aarau T +41 58 476 37 00 www.europa3000.ch info@europa3000.ch

BRZ-Bausoftware ERP-Software Ressourcenplanung Mobile Zeiterfassung Mobile Servicelösung Dokumentenmanagementsystem IT-Systeme IT-Beratung für die Baubranche Cloud-Lösungen BIM SIA-Verträge Business Intelligence BI

Kontaktperson

Sie möchten gerne mehr erfahren? Kontaktieren Sie uns unverbindlich für ein erstes Kennenlernen. Wir freuen uns auf Sie.

Carlos Bouzo

CATsoft erstellt seit 1996 massgeschneiderte Software für KMU und Verwaltungen. Wir unterstützen Sie in den Bereichen Digitalisierung, Automatisierung, Effizienz oder bei der Entwicklung einer Spezialsoftware. Ob mit .NET oder PowerBuilder, wir haben die Erfahrung und die Werkzeuge und sind Dank unserem Entwicklerteam in Osteuropa sehr flexibel. Unsere Kundschaft ist in verschiedenen Branchen aktiv. Wir freuen uns auf jede Herausforderung, unabhängig von Unternehmensgrösse und Komplexität.

Produkte / Kernkompetenzen

CATTOR ist eine Software für den Servicebereich. Sie erfassen Stammdaten (Adressen, Materialdaten, die installierte Basis) und wickeln damit Offertanfragen und Aufträge ab. Der Monteur oder Techniker erhält die Einsatzdaten auf sein mobiles Gerät, füllt den Rapport elektronisch aus und übermittelt die Daten. Zeitnah entstehen Folgeaktionen oder die Rechnung. CATTOR eignet sich als gemeinsamer Arbeitsplatz für die ganze Organisation. Da alle vereint in einem System arbeiten, lässt sich der Geschäftsverlauf mit Statistiken und Reports analysieren.

europa3000™: Die Schweizer Softwarelösung für Service, Handel und NPO!

europa3000 AG

Produkte / Kernkompetenzen

europa3000™ ist eine ERP Business Software für KMUs, die sich speziell in Unternehmen mit fünf bis 30 IT-Arbeitsplätzen bestens bewährt. Das hochflexible und modulare Programmsystem kann in freien Konfigurationen lizenziert und auf den Arbeitsplatz jedes einzelnen Mitarbeitenden optimal abgestimmt werden. Nicht nur unsere ERP Software, auch unser Servicemanager-App ist eine Lösung, die sich in Preis und Nutzerfreundlichkeit an die Bedürfnisse von KMUs anpasst – und so Ihre Digitalisierung vorantreibt. Nur einige Vorteile der App: Zugriff auf Kundenstimmdaten, Historie aufrufbar, Ingeration von Fotos und Dokumenten, integrierte Zeiterfassung und Einplanung neuer Termine bei frei gewordenen Zeitfenstern.

CATTOR / CATTOR Mobile Individualsoftware Service Management Verwaltung Debitoren / Kreditoren Vertragsverwaltung Lagerverwaltung Auftragsabwicklung Einsatzplanung Routenplanung Statistiken & Reports (KPI) Schnittstellen (SAP, Kalender, etc.) SaaS (CATTOR Cloud)

Kontaktperson Arthur Hefti

Produkte / Kernkompetenzen ERP-Software Software as a Service Mobile Lösungen (Servicemanager-App) Software für Service Software für Handel Software für NPO und Verbände Software für Produktion Software für Treuhänder Business Intelligence - Qlik

Kontaktperson Sandra Peier

Machen Sie jetzt den entscheidenden Schritt in Ihre digitale Zukunft – mit europa3000™: dem Partner, der passt.

iSCL AG Business Software Lösungen Grabäckerstrasse 27 8957 Spreitenbach T +41 56 418 63 00 www.iscl.ch info@iscl.ch

Service Management mit caniasERP Das Modul caniasERP (caniasERP SRV) ist darauf ausgerichtet, alle im System vorhandenen und im Servicefall relevanten Informationen aus anderen Modulen bedarfsgerecht zur Verfügung zu stellen. caniasERP SRV kann bei Dienstleistungs-, Handels- oder Fertigungsunternehmen implementiert und so konfiguriert werden, dass es den jeweils gültigen Branchenanforderungen entspricht. Anwendungsbereiche caniasERP SRV kann, sowohl für Verwaltung, Organisation und Abwicklung von wiederkehrenden Serviceaktivitäten, als auch für die Bearbeitung von Störungsmeldungen durch die Kunden verwendet werden. Mitarbeiter können Serviceschritte protokollieren, Dienstleistungen pflegen und Verbrauchsmaterial oder Austauschteile erfassen.

Produkte / Kernkompetenzen caniasERP iTELL Hospitality / Personal (Seminare, Eventorganisation) iTELL Skateathon / Skillathon AVERO Zeiterfassung-, Zutrittssystem Programmieren von individual SW-Lösungen Beratung (IT, Business-Prozesse, SCM)

Kontaktperson Marcel Fuchs

iSCL AG – Schweizer Business Partner für caniasERP

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Herr René Ulrich war der Initiant der Service Management Lösung CATTOR. Als Leiter einer national tätigen Serviceorganisation sah er sich Herausforderungen ausgesetzt, welche ohne die Investition in eine passende Software nicht zu bewältigen gewesen wären. Er erzählt.

Die Praxis liefert die besten Servicelösungen «Als ich im Jahr 2010 Serviceleiter war, sah ich grössere Änderungen auf mich und mein Team zukommen. Auf der einen Seite standen die konstant hohen Erwartungen der Kunden in Bezug auf Reaktionszeiten und Qualität. Dem gegenüber stand der Konzern, welcher Umsatzsteigerung und höhere Stückzahlen forderte, jedoch mit Personal- und Organisationsvorgaben. Als IT Werkzeug stand uns lediglich das Konzern-ERP zur Verfügung. Dieses wurde zwar weltweit eingesetzt, konnte aber die Anforderungen einer modernen Serviceorganisation niemals abdecken. «Selbstgestrickte» Excel- und Worddateien oder auch Papier waren die Hilfsmittel. Da die Zielerreichung unter diesen Umständen nicht möglich war, beschlossen wir einen geeigneten Partner zu suchen. Zusammen mit der Firma CATsoft Development GmbH entwickelten wir CATTOR. Wir erlebten eine massive Steigerung der Effizienz. Adressen, Kontakte, der Artikelstamm und die technischen Daten der installierten Basis wurden strukturiert erfasst und genutzt. Heute übernimmt CATTOR tragende Aufgaben wie Offertwesen,

Übersichtliche Darstellung von Service-Informationen, hier am Beispiel einer Wohnüberbauung. Auf der linken Seite die installierte Basis, rechts die Details zum jeweiligen Objekt. www.cattor.swiss

Serviceauftragsabwicklung, Ressourcenplanung sowie die Verwaltung vom Lager und der Serviceverträge. Massgeschneiderte Statistiken und Reports, welche jederzeit via Mausklick abgerufen werden konnten, brachten uns eine bis dahin nicht gekannte Transparenz. Und ja, die Ziele haben wir erreicht. Trotz der hohen Datenmenge und einer komplexen Organisation überzeugt CATTOR durch seine Einfachheit und logischen Anwendungen. An verschiedenen Standorten eingesetzt, ist die durchgängige Mehrsprachigkeit eine weitere Stärke. Wir haben mit CATsoft Development GmbH einen zuverlässigen Partner gefunden, welcher uns mit schnell verfügbaren und kostengünstigen Lösungen unterstützt.

topsoft Fachmagazin 19-1

myfactory Software Schweiz AG Zürcherstrasse 66 b 9000 St. Gallen T +41 71 274 57 67 www.myfactoryschweiz.ch info@myfactoryschweiz.ch

Servicemanagement

myfactory – das professionelle Schweizer Cloud ERP

Produkte / Kernkompetenzen

Die webbasierte Business Software für KMU aus der Cloud überzeugt mit grossem Funktionsumfang in ERP, CRM, PPS, MIS, Portal, Shop, Groupware, CTI, mobile Business, Schweizer Lohn und Fibu. Als echte Cloud-Lösung lässt sich myfactory vollständig über das Internet nutzen und kommt ohne Client-Installation und teure Investitionen aus. Ein Internetanschluss genügt, um von den Vorteilen eines modernen, vollständig integrierten Gesamtsystems zu profitieren. Clientunabhängig und auch mit Smartphone oder Tablet unterstützt myfactory sämtliche Geschäftsprozesse von kleineren bis zu grossen KMU-Unternehmen. Zusätzlich erhalten Schweizer Kunden mit den von myfactory Schweiz entwickelten Swiss Solutions eine kostenlose Erweiterung mit echtem Mehrwert.

Cloud ERP aus der Schweiz Cloud Business Software ERP, CRM, PPS, MIS Portal, Shop Fibu/Debi/Kredi/ Costing Lohn Dokumente mobile Business, Smartphone/Tablet Marketing Zeitwirtschaft REST API Beratung, Schulung, Entwicklung

Kontaktperson David Lauchenauer

Ein zuverlässiger Partner für Ihre Digitalisierung Opacc ist ein inhabergeführtes Schweizer Unternehmen mit über 130 Mitarbeitenden. Hauptsitz ist in Rothenburg-Luzern. Das Kerngeschäft ist die Entwicklung und der Ausbau der eigenen Enterprise Software Opacc sowie deren Implementierung und Betreuung bei den Kunden. Opacc digitalisiert die Geschäftsprozesse der (mobilen) Kunden auf einer einzigen Anwendungsplattform.

Opacc Software AG Wahligenpark 1 6023 Rothenburg T +41 41 349 51 00 www.opacc.ch welcome@opacc.ch

Opacc Extended Enterprise Software Die Enterprise Software basiert auf einer offenen Software-Architektur und aktuellen Technologien. Das gemeinsame Fundament (OpaccOXAS) aller Opacc-Anwendungen (ERP, CRM, WebShop) verwaltet sämtliche Daten, Dienste und Funktionen. Es gibt keine redundante Daten, keine Medienbrüche und keine Schnittstellen. Die Kunden können zwischen klassischen On-premise- und modernen Cloud-Betriebskonzepten wählen. Externe Agenturen haben die Update-Fähigkeit der Enterprise Software Opacc mehrfach bestbewertet. PLAIN IT AG - IHR PARTNER IM SERVICE MANAGEMENT, FÜR EINEN EXZELLENTEN UND EINZIGARTIGEN SERVICE

PLAIN IT AG Militärstrasse 5 3600 Thun T +41 33 224 01 24 www.plain-it.ch inbox@plain-it.ch

Die PLAIN IT AG zählt zu den führenden Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen in der Schweiz und kann auf eine langjährige Erfahrung im Service Management zurückgreifen. Wir bieten Ihnen Beratung, individuelle Konzepte und kompetente Realisierung von Service Management Lösungen aus einer Hand.

Produkte / Kernkompetenzen OpaccERP OpaccERP MobileSales OpaccERP MobileService OpaccERP MobileWarehouse OpaccEnterpriseCRM OpaccEnterpriseShop OpaccOXAS OpaccOXAS DMAS Eine Plattform für alle Anwendungen, Daten & Funktionen Eine Plattform für stationäres & mobiles Arbeiten Neu: OpaccCloudServices

Kontaktperson Alex Tiszberger

Produkte / Kernkompetenzen IT Service Management Enterprise Service Management Cherwell® Service Management

Kontaktperson Thomas Spring

Unser Produktportfolio bietet ausschliesslich einzigartige Softwarelösungen von weltweit führenden Softwareherstellern, welche eine nachhaltige und partnerschaftliche Geschäftsbeziehung erlauben. Als Lösungspartner von Cherwell® Service Management sind wir bestens mit der Integration von Service Management Plattformen vertraut, welche von Individual- bis zu Komplettlösungen reichen. Haben Sie Fragen? Wünschen Sie ein persönliches Gespräch? Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

PSI AG Software for Perfection in Production Säntisstrasse 2 9500 Wil T +41 44 832 57 00 www.psiag.ch office@psiag.ch

Seit 50 Jahren zählt die PSI zu den führenden Standardsoftware-Anbietern. Das Produktionsplanungssystem PSIpenta wurde speziell für die Anforderungen der Fertigungsindustrie entwickelt und bietet das komplette Lösungsportfolio eines ERP- und Manufacturing-Execution-Systems (MES). Maximaler Standard – minimale Individualisierung: PSIpenta steht für eine hohe Funktionstiefe im Standard für die tiefe Integration aller wertschöpfenden Fertigungs- und Logistikprozesse. Das Portfolio deckt den kompletten Planungsprozess vom Projektmanagement bis zur Feinplanung ab und unterstützt die gesamte Supply Chain von der Beschaffung bis zum Absatz. Servicemanagement und Instandhaltung: Mit PSIpenta Servicemanagement steht ein Werkzeug für die Wartung und Reparatur von im eigenen Unternehmen genutzten (Instandhaltung) – als auch bei Kunden im Einsatz befindlichen Maschinen und Anlagen – zur Verfügung. Unterstützt werden geplante wieungeplante Massnahmen. Die Integration in den ERP-Kern ermöglicht die automatische Materialdisposition, Kapazitätsplanung und Generierung von Fertigungsaufträgen. Unterstützung für Ihren Service und Aussendienst gibt es in Form von Apps.

Produkte / Kernkompetenzen PSIpenta ERP Komplettlösungen PSIpenta MES PSIpenta BDE «Betriebsdaten» PSIpenta PZ «Personalzeit» PSIpenta Projektmanagement PSIpenta Leitstand PSIpenta Servicemanagement (MRO) PSIpenta adaptive (SRM, CTP, DPA) PSIpenta Just-in-Sequence JIS PEC (Planning, Execution & Control) PSIpenta SCM Automotive/Industry PSIpenta Mobile

Kontaktperson Bernhard Vetter

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Recycling-Spezialist NGR startet ins digitale Zeitalter mit Asseco-Lösung SCS Moderne Maschinen erzeugen im Produktionsalltag Unmengen an Betriebsdaten – eine unschätzbare Informationsquelle, die nicht ungenutzt bleiben sollte. Der Spezialist für Recyclingmaschinen NGR implementiert gemeinsam mit dem ERP-Spezialisten Asseco Solutions nun eine Lösung, mit der das Unternehmen die Vorteile vernetzter Maschinen im Zeitalter der smarten Fabrik für sich nutzen kann.

«Für uns ist Industrie 4.0 schon lange ein Thema», berichtet Johannes Pichler, Head of IT & Documentation bei NGR. «Schon in Kundengesprächen begegneten wir immer wieder der Frage, ob es nicht möglich wäre, die Betriebsdaten unserer Maschinen im Sinne von Industrie 4.0 nutzbar zu machen. Im Herbst 2015 hatte unsere Entwicklungsabteilung daher ein internes Forschungsprojekt gestartet, um Möglichkeiten auszuloten, unsere Maschinen fit für das smarte Produktionszeitalter zu machen.» Bereits seit 1996 entwickelt und produziert das Unternehmen aus Feldkirchen an der Donau hochspezialisierte Recyclingmaschinen zur Verarbeitung industrieller Kunststoffabfälle. Als sogenannte «Zerreisser-Feeder-ExtruderKombinationen» sind diese in der Lage, Abfallprodukte einzuschmelzen und zu Kunststoffgranulat weiterzuverarbeiten, das dann wiederum zurück in den Produktionskreislauf fliessen kann.

Weltweiter Industrie-4.0Rollout geplant Um die Betriebsdaten seiner Maschinen in die Cloud zu bringen, entschied sich NGR für die Industrie-4.0-Lösung SCS der Asseco Solutions, deren ERPLösung das Unternehmen bereits seit geraumer Zeit zur Unterstützung seiner Geschäftsprozesse

nutzt. Aktuell befindet sich die Lösung in der Umsetzungsphase, der Echtstart ist zeitgleich sowohl für die NGR-Zentrale in Feldkirchen, als auch für alle internationalen NGR-Standorte in den USA, Malaysia und China geplant. Unterschiedliche Prozess- und Qualitätsparameter wie Druck, Temperatur oder Zähflüssigkeit der Kunststoffschmelze werden dann von den Maschinen in die Cloud übermittelt. Dies erfolgt mithilfe eines speziellen Software-Clients der SCS-Lösung, der in die Maschinensteuerung der NGR-Maschinen aufgespielt wird und dort für die Verschlüsselung sowie sichere Übertragung der anfallenden Daten sorgt.

Höhere Verfügbarkeit und Produktivität durch Predictive Maintenance Mit aktuell mehr als 1.000 im Einsatz befindlichen Maschinen bei Kunden in 80 Ländern ist eine effiziente und reibungslose Abwicklung der Service-Prozesse für NGR unerlässlich. Hier soll die direkte Maschinenanbindung künftig für einen noch höheren Automatisierungsgrad sorgen und darüber hinaus eine vorausschauende Planung und Durchführung von Wartungsprozessen ermöglichen. Zu letzterem Zweck werden die übertragenen Maschinendaten in

Zukunft kontinuierlich vom SCSSystem überwacht und analysiert. Werden dabei bestimmte Werte oder Korrelationen erkannt, die für eine bevorstehende Störung oder einen Ausfall der Anlage typisch sind, löst SCS bereits präventiv einen entsprechenden Wartungsprozess aus. Das gefährdete Bauteil kann so ausgetauscht werden, noch bevor es zu einem tatsächlichen Produktivausfall der Maschine kommt. Beim Eingang eines Tickets ermittelt die Lösung automatisch einen geeigneten Techniker auf Basis von Kriterien wie benötigter Visa oder vorhandenen Qualifikationen. Daraufhin erhält dieser alle Daten zum Einsatz an sein Mobilgerät gesendet. Vor Ort entlastet die SCS-App den Techniker bei manuellen Aufgaben, etwa bei der Erfassung von Reise- und Arbeitszeit oder der Erstellung des Einsatzberichts. Nach Übertragung der Daten an das ERPSystem werden dort Folgeprozesse wie die Rechnungsstellung unmittelbar angestossen.

Informationen als Dienstleistung Mithilfe der gesammelten Maschinendaten ist das Unternehmen darüber hinaus in der Lage, sein Portfolio durch zusätzliche Informationsservices zu erweitern und aufzuwerten. So wird NGR seinen Kunden beispielsweise künftig

eine individuelle App bieten, mit deren Hilfe diese unterschiedliche Parameter ihrer Maschine selbst einsehen und überwachen sowie in internen Prozessen weiterverwenden können. «Dabei werden unsere Kunden jedoch nicht nur vom Informationsgehalt ihrer eigenen Maschinendaten profitieren», erklärt Johannes Pichler. «Ganz im Sinne von Big Data werden wir Werte wie Konfigurationsparameter und Output kundenübergreifend miteinander vergleichen und so unsere Kunden mit konkreten Handlungsanweisungen unterstützen, wie sich etwa durch die ein oder andere Konfigurationsänderung der Output optimieren lässt.»

Digitale Geschäftsmodelle für die Zukunft «Unsere Maschinen werden durch SCS intelligent und kommunizieren mit der Cloud – für uns bedeutet dies eine langfristige Wertsteigerung und Wertsicherung unserer Anlagen», resümiert Johannes Pichler. «Damit ist dieses Projekt nicht nur ein erster Schritt in Richtung Industrie 4.0, sondern vor allem auch eine Investition in die Zukunftsfähigkeit unseres Unternehmens.»

topsoft Fachmagazin 19-1

Customize AG

ABACUS vi

BDO AG

abas ERP

abas Consulting AG

ABRA GEN

ABRA Software AG

Actricity

Actricity AG

ams.erp

ams.erp Solution AG

APplus

Asseco Solutions AG

blue office® auftrag

blue office consulting ag

brixxbox

Brixxbox GmbH

BRZ-Bausoftware

BRZ Schweiz AG

Exxas

exxo it Services AG

Business One

VIS Consulting AG

CANIAS ERP

iSCL AG

CASYMIR ERP System

CASYMIR by OPAG Informatik AG

CATTOR

CATsoft Development GmbH

centraQuest DMS

ecm4you

Cherwell Service Management

PLAIN IT AG

Client- und Lizenzmanagement

baramundi software AG

Columbus

brainwaregroup

Comarch ERP Enterprise

Comarch Swiss AG

Cortec ERP

Cortec AG

cytanAuftrag

HP Engineering GmbH

DeskCenter Management Suite

DeskCenter Solutions AG

deskOne

ABF Informatik AG

Dynamics 365 Kundenservice

Nexplore AG

e.bootis-ERPII - Suite

e.bootis ag

eNVenta ERP

LOBOS Informatik AG

europa3000™

europa3000 AG

Evatic Service Management

Mathys Informatik AG

FlexBüro

Bachmann Support GmbH

godesys ERP Software

godesys AG

iFAS X5

Info Nova AG

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IFS Applications

IFS Schweiz AG

IN:ERP

AS infotrack AG

IN:ERP

Informing AG

Infor CloudSuite

AS infotrack AG

Benachrichtigungen per E-Mail, Pager, SMS

Lastverteilung

Skills-Datenbank

Auswertungsfunktionen

Teilenachweis

Systemüberwachung

Bandbreiten-Überwachung

Installierte Basis

Abacus Service- und Vertragsmanagement Abacus Service- und Vertragsmanagement

Anbieter

Mobile-Device NetzwerkManagement überwachung

Lizenz Management

Elektronisches Visieren Rapport durch Kunde

Produkt

Patchmanagement

Erstellen Rapport durch AD

Abacus Research AG

www.topsoft.ch/search

Wartungsverträge

Erfassen Zeitbedarf, Material durch AD

Deployment

Automanagement Bestandeserfassung

Grundlagen

Elektronisches Bezahlen durch Kunde vor Ort

Einsatz vor Ort

Personal-Einsatzplanung

Backoffice

IT-Service Management

Remote lock and wipe

Service-Dienstleistungen

Ticket eröffnen durch Service-Desk

Marktübersicht: Software für Service-Unternehmen

Servicemanagement

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SKO Führungslehrgänge und -kurse steigern Ihre Wirkung als Führungskraft Erarbeiten Sie sich über pointiertes Hintergrundwissen, gezielte Reflexion und neue Techniken Ihre persönliche «Chef-Strategie» und vereinfachen dadurch Ihren Führungsalltag. Informationen und Anmeldung: www.sko.ch/fuehrungslehrgang SKO Führungslehrgang III Sie wollen mit der Zeit gehen und Ihr Umfeld im Fluss der Digitalisierung mitgestalten und aktiv leiten?

SKO Führungskurs 1 Sie sind bereit, Konflikte bewusst anzugehen, um konstruktive Lösungen für sich und Ihr Team erarbeiten zu können?

SKO Führungskurs 2 Sie wollen Klarheit in Bezug auf Ihre Rollenvielfalt erlangen und ausstrahlen?

«Digital Leader» – Digitale Herausforderungen erkennen und umsetzen Fr. 17. Mai 2019, Fr/Sa 24. – 25. Mai 2019 und Do/Fr 6. – 7. Juni 2019 Zürich

«Konfliktklärung - gewusst wie» Do. 7. Mai, Do. 21. Mai und Do. 4. Juni 2019, jeweils von 13.00 –17.30 Uhr Zürich

«Manager, Leader, Coach!» Führung neu gedacht Di. 16. Mai, Di. 6. Juni und Di. 27. Juni 2019, jeweils von 13.00 –17.30 Uhr Zürich

Kosten inklusive Transfercoaching, 1 Lunch und 2 Apéros Mitglieder CHF 3400.– Nichtmitglieder CHF 3900.–

Kosten inklusive Netzwerkapéro und Zertifikat Mitglieder CHF 750.– Nichtmitglieder CHF 1200.–

SKO Führungslehrgang I Sie haben vor kurzem eine Stelle mit Führungsverantwortung übernommen oder beabsichtigen, das zu tun? «Driving license» für neue Führungskräfte Do/Fr 17. – 18. Oktober, Do/Fr 7. – 8. November und Fr. 6. Dezember 2019 Horgen Kosten inklusive Lehrmittel, persönliche Coachings und Verpflegung Mitglieder CHF 3300.– Nichtmitglieder CHF 3800.–

SKO Führungslehrgänge Wo immer Sie stehen - hier finden Sie die passende Weiterbildung

SKO LeaderTrainings 2019 Kleine Investition mit grosser Wirkung! Die SKO-LeaderTrainings sind praxisorientierte Abend- oder Halbtages-Seminare, an denen Sie konzentriert aktuelle Führungs- und Managementthemen beleuchten. sko.ch/leadertraining Jetzt SKO-Mitglied-werden und ab sofort profitieren! sko.ch/mitglied 22

topsoft Fachmagazin 19-1

JD Edwards EnterpriseOne

Full Speed Systems AG

Kundenportal: Portal4Industry

Online Consulting AG

Mentor Q

unisoft consulting gmbh

mfr (Mobile Field Report)

Simplias GmbH

Microsoft Dynamics 365

Alpha Solutions AG

Microsoft Dynamics 365

Ambit Group AG

Microsoft Dynamics 365

Avanade Schweiz GmbH

Microsoft Dynamics 365

Inway Systems GmbH

Microsoft Dynamics 365

COSMO CONSULT AG

Microsoft Dynamics NAV

Acommit AG

myfactory

myfactory Software Schweiz AG

Odoo

brain-tec AG

Odoo

Camptocamp SA

odoo.expert

Clixmedia GmbH

OpaccOXAS

Opacc Software AG

Paternoster

basic-erp

proALPHA

proALPHA Schweiz AG

ProConcept ERP

SolvAxis AG

Protogrid

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ATEGRA AG

PSIpenta

PSI AG

redIT Branchenlösung für Service & Unterhalt

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Sage 100

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Sage Enterprise Management

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DATA UNIT AG

SAP Business One - On Demand

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SAP S/4HANA Enterprise Management

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x x x

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weclapp Cloud ERP Dienstleistung

weclapp GmbH

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XfleX Software AG

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Benachrichtigungen per E-Mail, Pager, SMS

Wartungsverträge

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Automanagement Bestandeserfassung

Anbieter

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Deployment

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Grundlagen

Erfassen Zeitbedarf, Material durch AD

Einsatz vor Ort

Personal-Einsatzplanung

Backoffice

IT-Service Management

Remote lock and wipe

Service-Dienstleistungen

Ticket eröffnen durch Service-Desk

Marktübersicht: Software für Service-Unternehmen

Servicemanagement

Quelle: topsoft Marktübersicht für Business IT mit mehr als 2400 Produkten. www.topsoft.ch/search

Servicemanagement topsoft Fachmagazin 19-1

Verlieren KMU ihre Kunden wegen IoT? Viele geniessen den Komfort, welcher unser digitales Umfeld bietet. Das Restaurant ist bequem über Siri gefunden und die Waschmaschine meldet, dass das Waschmittel zur Neige geht. Als KMU im Servicebereich kann diese Entwicklung bedrohlich sein – oder neue Geschäftsmodelle mit stärkerer Kundenbindung ermöglichen. >> Andi Bolleter | Mitinitiant IoTell

In der Presse wird viel über «Internet of Things», dessen Möglichkeiten und Risiken geschrieben. Oft sind die Anwendungsbeispiele aber recht abenteuerlich oder gar nicht vorhanden. So erinnere ich mich an einen Turbinenhersteller, mit dessen Turbine sogar gesprochen werden konnte. Wenn dieses Bild mit der Wartung einer heute üblichen Heizung verglichen wird, öffnet sich eine Kluft zwischen dem theoretisch Möglichen und dem was heute erfolgreich eingesetzt wird. Dies schürt die Vermutung, dass im Fall der Turbine lediglich eine Marketingidee dahintersteckt. Daneben gibt es auch Cases, welche in der Praxis einen echten Nutzen erzeugen. Diese sind z.B. daran erkennbar, dass sie neue Geschäftsmodelle ermöglichen. Eines der bekannteren Beispiele ist von Miele. Deren Waschmaschinen erkennen selbständig, dass der Spülmittelvorrat zur Neige geht und übermitteln den Kaufvorschlag via App dem Endanwender.

Wo besteht das Risiko? In der Schweiz gibt es viele Firmen, welche eine Rolle zwischen Hersteller und Endanwender einnehmen. Stellen wir uns die fiktive «Müller Service AG» vor. Diese stellt Geräte und Komponenten von verschiedenen Lieferanten zusammen, verkauft und installiert sie bei ihren Kunden. Der Service der installierten Geräte ist ein einträgliches Geschäft. Das kann sich aber dramatisch ändern, wenn Geschäftsmodelle, wie jenes von Miele zur Regel werden. Denn sobald die Gerätehersteller selbst in der Lage sind, Daten direkt beim Endanwender zu erfassen und auszuwerten, werden sie auch in der Lage sein, Servicefälle eigenständig zu erkennen. Hat die Müller Service AG dann

Der Autor Andi Bolleter, ist Mitinitiant von IoTell und Softwareentwickler mit langjähriger Erfahrung im Bereich Business Software 24

nichts mehr zu tun? Allenfalls schon noch, sofern der Hersteller die Servicearbeiten nicht selbst durchführt, sondern an Müller delegiert. Ob sich diese Aufträge für die Müller Service AG dann noch rechnen werden, ist allerdings fraglich.

Die Antwort Ist dies alles Angstmacherei? Nein, leider nicht – und – nein, zum Glück nicht. Was mit IoT gemacht werden kann, birgt für KMU die Gefahr im Serviceumfeld Kunden zu verlieren oder in ungewollte Abhängigkeiten zu geraten. Demgegenüber eröffnet der IoT-Ansatz aber auch kleineren Unternehmen die Chance, Kundenbindungen zu stärken. Die Müller Service AG hat gegenüber den Herstellern aktuell noch zwei entscheidende Vorteile: Sie geniesst das Vertrauen ihrer Kunden und hat vertiefte Kenntnisse über deren Installationen. Die «Müllers» sind nun aber gefordert, diese Vorteile zu bewahren und in Sachen IoT selbst aktiv zu werden.

Die Herausforderung Damit die Firma Müller Service AG IoT erfolgreich einsetzen kann, sind zwei Bereiche und deren Kombination relevant: ▪▪ Messdaten: Messdaten erfassen, übermitteln und interpretieren ▪▪ Serviceprozess: Servicefall effizient und kundennah lösen Viele moderne ERP-Systeme sind im Handling von Servicefällen bereits sehr ausgereift. Mit ihrer Hilfe können Informationen von Kundeninstallationen gepflegt werden, es können Techniker disponiert und den Servicefällen zugeordnet werden, Leistungen lassen sich erfassen und verrechnen. Für den Erfolg im Servicegeschäft ist ein ERP daher unerlässlich. Im Bereich der Messdaten hingegen, können und sollen ERP-Systeme keine wesentliche Rolle spielen. Auf Seite 28 geht Herr Brändli von T-Systems Schweiz näher auf die Problematik des Datenmanagements im IoT Bereich ein. Die grösste Herausforderung liegt allerdings in der Integration von Messdaten und

Serviceprozess. Es stellen sich neben der Verfügbarkeit von Hard- und Software viele Fragen: Welche Messwerte sind für den Serviceprozess relevant? Wie können diese erhoben werden? Wo und wie werden die Messdaten verdichtet? Wie werden die Daten übermittelt? Wie sieht es mit der Datensicherheit und Datenschutz aus? Wo werden die Daten aufbewahrt? Wie können die Daten interpretiert werden? Wie funktioniert die Interaktion mit einem ERP? Wie sieht der Serviceprozess aus? Die Interdisziplinarität von Maschinenbau, Sensorik, Elektrotechnik, Softwareentwicklung, Datenbankengineering, Betriebswirtschaft, Prozessoptimierung, etc. stellt eine hohe Hürde für kleinere und mittlere Unternehmungen dar.

IoTell Mit der Erkenntnis, dass diese Fragestellungen in vielen Projekten gleiche oder ähnliche Lösungsansätze hervorbringen, ist die Idee einer Standardlösung entstanden. IoTell wurde letztes Jahr lanciert, um ein «IoT-Standardprodukt» zwischen Kundeninstallationen und ERP zu entwickeln. Der Fokus von IoTell wurde dabei auf folgende Punkte gelegt: ▪▪ Serviceprozess mittels Messdaten optimieren ▪▪ Nachbestellen von Verbrauchsmaterial automatisieren ▪▪ Endanwender durch App informieren und Nachbestellungen ermöglichen ▪▪ Firmeninterne Prozesse digital anstossen Die vier Beispiele zeigen, dass IoTell nicht nur für Serviceprozesse interessant ist, sondern übertragbar ist auf andere Gebiete mit sehr ähnlichen Prozessen. Vielleicht lassen sich damit Aufgabenstellungen in Ihrem Tätigkeitsgebiet lösen? Lassen Sie sich inspirieren – bei Interesse freuen wir uns auf ein Gespräch mit Ihnen über die vielfältigen Zukunftsszenarien. <<

Servicemanagement

Unser Produkt erläutert anhand der Story eines Pool-Herstellers:

1. Das Problem entsteht Thomas ist stolzer Besitzer eines Pools der Müller Service AG. Zur Zeit ist Thomas gerade auf Reisen. Währenddessen beginnt sein Pool seltsam auszusehen und zu riechen, offenbar müsste hier ein Techniker zum Rechten sehen. Müller Service AG Die Müller Service AG ist spezialisiert auf Pools und geniesst Thomas' volles Vertrauen, darum hat Thomas mit ihnen einen Servicevertrag abgeschlossen, der im ERP der Müller Service AG hinterlegt ist. Dort finden sich auch sämtliche Informationen zu den installierten Geräten des Pools. Damit am Pool Messdaten erfasst werden können, wurde das IoTell Edge Device eingebaut. IoTell Das Edge Device erfasst und verdichtet Messdaten (Temperatur, PH-Wert, etc.). Diese werden der IoTell Plattform übermittelt.

2. IoTell meldet das Problem Obwohl Thomas auf seinem Smartphone eine Meldung von IoTell erhält, kümmert ihn dies nur wenig – denn zeitgleich geht diese Nachricht auch an die Müller Service AG, deren Backoffice die Meldung verifiziert und diesen Servicefall einem Techniker zuweist. Müller Service AG Das Backoffice kann den eröffneten Servicefall anhand der Messdaten verifizieren. Dazu können Messwerte im Web dargestellt und verglichen werden. Die Techniker-Einsätze werden wie gewohnt durch Unterstützung des ERPs koordiniert. IoTell Die Plattform löst regelbasiert einen Alarm aus. Eine Regel kann im einfachsten Fall ein Schwellwert sein (z.B. pH-Wert zu tief ). Dieser Alarm führt zum erwähnten Servicefall im ERP. Auch Thomas kann den Alarm und die dazugehörigen Messdaten auf dem Smartphone kontrollieren.

3. Problembehebung Die Servicetechnikerin erkennt aufgrund des Messdaten-Verlaufs die Dringlichkeit, meldet sich bei Thomas und macht sich auf den Weg zum Pool. Vor Ort helfen Langzeitdaten um das Problem weiter zu analysieren und zu beheben. Müller Service AG Die Servicetechnikerin fixiert nach Rücksprache mit Thomas den Termin. Vor Ort rapportiert sie die Arbeitszeit und das benötigte Material im ERP. IoTell Die Plattform bietet statistische Auswertungen und die Möglichkeit, Messdaten mit historischen Daten zu vergleichen. Der Alarm wird nach dem Schliessen des Servicefalls zurück gesetzt.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Wir freuen uns Ihre Cases und Anwendungsmöglichkeiten zu besprechen: andi.bolleter@iotell.ch T +41 76 461 99 61

www.iotell.ch 25

Servicemanagement topsoft Fachmagazin 19-1

Produktdaten für produzierende Unternehmen einfach verwalten Mit der fortschreitenden Digitalisierung werden Produktinformationen von immer grösserer Bedeutung. Die Anforderungen an den sogenannten «Digital Twin» eines Produktes sind heute nicht mehr nur im Geschäft mit Endkunden zentral. Auch für ein erfolgreiches Geschäft mit Investitionsgütern und für die Durchführung von Serviceleistungen stellen Produktdaten einen wichtigen Erfolgsfaktor dar. Für die Pflege und Verwaltung der Produktdaten und die Zuordnung zu Klassifikationssystemen werden heute PIM- und MAM-Systeme eingesetzt. >> Roger Busch | busch-consulting GmbH

PIM- und MAM-Lösungen dienen als medienneutrale Datenbanken, mit denen Produktinformationen einfach gepflegt, importiert und exportiert werden können. Vor Jahren waren PIM-Lösungen vorwiegend für die Bereitstellung von Daten für Printmedien im Einsatz. Heute sind diese Anwendungen speziell bei der Bereitstellung von Produktdaten für e-Commerce Anwendungen von grosser Bedeutung. Aber auch für produzierende Unternehmungen, welche keine e-Commerce Plattformen direkt bedienen, bieten die Funktionalitäten von PIM, MAM und DAM Lösungen wesentliche Vorteile bei der Pflege und Verwaltung von Produktdaten und digitalen Informationen zu Produkten und Marken. Die wesentlichen Funktionen von PIM, MAM und DAM Lösungen können wie folgt zusammengefasst werden: ▪▪ Import von Produktdaten Für den Import von Produktdaten stehen Schnittstellen und Werkzeuge zur Verfügung, mit welchen der Import von Produktdaten in unterschiedlichsten Formaten und Strukturen einfach realisiert werden kann. ▪▪ Mapping von Artikelattributen Im Rahmen des Produktdatenimports können zusätzliche Attribute hinzugefügt oder durch vordefinierte Mapping-Regeln den geltenden Strukturen zugewiesen werden. ▪▪ Zuweisung zu Klassifikationen Mit den am Markt verfügbaren PIM- und MAM-Lösungen können Produktinformationen einem oder mehreren Klassifikationssystemen zugewiesen werden. Mit Klassifikationssystemen wie z.B. BMECat (www.bme.de) oder eClass ist der Austausch von Artikelinformationen in 26

einem standardisierten Format vereinfacht möglich. Für die Abbildung der Sortimentsstruktur können eigene Klassifikationssysteme mit unterschiedlichen Attributen definiert und die Produkte diesen zugewiesen werden. Auch für die Abbildung unterschiedlicher Sortimentsstrukturen in ERP und e-Commerce Lösungen kommen Klassifikationssysteme zur Verwendung. ▪▪ Massen-Updates Einmal in einer PIM-Lösung erfasste Produktdaten können einfach angepasst und verändert werden. Neue oder zusätzliche Attribute können damit allen Artikel oder einer grossen Gruppe von Artikel zugewiesen werden. Für diese zum Teil sehr umfangreichen Mutationen verfügen PIM-Systeme über Funktionen für den Massenupdate von Produktdaten. ▪▪ Export von Artikeldaten PIM-Lösungen stellen umfangreiche Funktionen für den Export von Produktdaten zur Verfügung. In den Systemen können die zu exportierenden Artikel und Sortimentsgruppe ausgewählt werden. Abhängig vom Empfänger werden die zu exportierenden Informationen und das notwendige Exportformat ausgewählt bzw. konfiguriert. ▪▪ Umgang mit digitalen Informationen Für die Pflege und Verwaltung von Bildern, Filmen, Logos und neueren Dateiformaten für die Abbildung von digitalen Formaten für Augmented Reality wie z.B. USDZ kommen heute MAM- und DAM-Lösungen zum Einsatz. MAM-Lösungen haben ihren Ursprung in der Erstellung und Bearbeitung von digitalen Audio- und Videobeiträgen. Die bei der Produktion von Audio- und Videobeiträgen

entstehenden Daten werden in MAM-Lösungen zur weiteren Verarbeitung oder Speicherung verfügbar gemacht. In DAM-Lösungen werden die digital verfügbaren Informationen von Produkten und Marken gepflegt, verwaltet und verfügbar gemacht. Der Funktionsumfang von MAMund DAM-Lösungen ist in grossen Bereichen überschneidend. In DAM Lösungen werden neben digitalen Informationen zum Produkt auch Daten, welche z.B. für die Produktion des Produktes notwendig sind, gepflegt und verfügbar gemacht. Die zum Teil sehr umfangreichen Inhalte von Bild- und Filmbibliotheken werden mit MAM- und DAM-Lösungen strukturiert und für unterschiedliche Anwendungszwecke zur Verfügung gestellt. Die Anforderungen zur Einhaltung von Bild- und Filmrechten können sowohl mit MAM- wie mit DAM-Systemen erfüllt werden.

Der Autor Roger Busch ist Inhaber der buschconsulting GmbH und unterstützt Unternehmungen bei der Auswahl und Einführung von Business Software. Mit seiner langjährigen Berufs- und Projekterfahrung ist er ein kompetenter Ansprechpartner für technische, betriebswirtschaftliche und organisatorische Fragestellungen.

Servicemanagement

Anforderungen und Lösungen für produzierende Unternehmungen Durch die fortschreitende Digitalisierung steigen die Anforderungen an Produktdaten in digitaler Form nicht nur bei Produzenten von Konsumgütern. Auch die Hersteller von Investitionsgütern und Serviceorganisationen können durch eine verbesserte Verfügbarkeit von Produktinformationen ihre Geschäftsmodelle und Dienstleistungen optimieren.

Hersteller von Konsumgütern Der Vertrieb von Konsumgütern stellt heute hohe Anforderungen an die Datenqualität der Produkte. Um Produkte erfolgreich verkaufen zu können, müssen neben umfangreichen technischen Daten auch Artikeltexte in verschiedener Ausprägung als Langtext, Kurztext, Werbetext usw. in hoher Qualität verfügbar sein. Zusätzlich müssen digitale Informationen wie Bilder, Filme und Animationen für den Konsumenten bereitgestellt werden. Diese Informationen müssen für die verschiedenen Verkaufskanäle und Vertriebspartner unterschiedlich aufbereitet und formatiert zur Verfügung gestellt werden können. Kann der Hersteller die Daten nicht liefern, muss der Vertriebspartner entscheiden, ob er auf den Vertrieb des Produktes verzichtet oder ob die für den Verkauf und die Promotionen notwendigen Daten selber beschafft bzw. erstellt werden. Die Kosten für die Erzeugung der Daten werden typischerweise in Form von Preisnachlässen an den Produzenten weitergegeben. Da die wenigsten Hersteller nur mit einem Kunden Geschäftsbeziehungen pflegen, ist der effizienteste Weg, die Daten an der Quelle, also beim Hersteller, zentral zu erfassen und den Handelspartnern im gewünschten Format und der gewünschten Ausprägung zur Verfügung zu stellen. Die Bereitstellung der Daten erfolgt auch in diesen Fällen mit PIM/MAM Lösungen, welche entsprechend den Anforderungen des Unternehmens konfiguriert sind.

Hersteller von Investitionsgütern Die Anforderungen an Produktinformationen und digitale Informationen unterscheidet sich bei Herstellern von Investitionsgütern gegenüber den Herstellern von Konsumgütern dadurch, dass weniger Vertriebskanäle mit Informationen versorgt werden müssen. Dafür ist die Menge der benötigten Informationen grösser und deren Detaillierungsgrad umfangreicher. Die Dokumentationen, Filme und Animationen, welche sich der Endkunde beim Kauf von Konsumgütern gewohnt ist, erwartet heute auch der Käufer von Investitionsgütern mindestens in gleichem Masse. Daher müssen auch für Investitionsgüter

Was heisst PIM, MAM und DAM? PIM (Product Information Management) In PIM Systemen werden Produktdaten in strukturierter Form gepflegt. Mit dem Einsatz von PIM Lösungen können Produkte mittels Attribute beschrieben und einer oder mehreren Klassifikationen zugewiesen werden. MAM (Media Asset Management) In MAM Systemen werden digitale Informationen zu Produkten verwaltet und verfügbar gemacht. Zu digitalen Informationen gehören Bilder, Videos und Audiodaten. Der Fokus der Daten liegt dabei beim Verkauf der Produkte. DAM (Digital Asset Management) In DAM Systemen werden unterschiedlichste digitale Informationen zu Produkten verwaltet und verfügbar gemacht. DAM Lösungen stellen eine Erweiterung oder Ergänzung von MAM Lösungen dar, weil damit auch digitale Informationen wie z. B. Maschinendaten oder Pläne verwaltet werden.

hochwertige Produktinformationen, Bilder, Filme und Animationen erstellt und einfach verfügbar gemacht werden. Neben den Informationen für den Verkauf müssen bei Investitionsgütern auch umfangreiche Dokumentationen für den Betrieb und Unterhalt dieser Güter verfügbar sein. Neben klassischen Bedienungsanleitungen sollten heute auch Serviceanleitungen, Zeichnungen, Stücklisten, Datenblätter und Prüfzertifikate einfach und schnell dem Kunden zur Verfügung gestellt werden.

Augmented Reality beim Service und Unterhalt Mit dem Einsatz von Augmented Reality können Service- und Unterhaltsarbeiten für den Servicetechniker vereinfacht und damit die Qualität der Serviceleistung verbessert werden. Die für den Einsatz von Augmented Reality Lösungen benötigen Daten müssen für den Servicetechniker einfach verfügbar und nutzbar gemacht werden. Eine zentrale Pflege und Ablage aller Informationen, die zu einem Investitionsgut gehören, ist daher eine grosse Erleichterung und birgt grosses Potenzial für die Vereinfachung von Prozessen und deren Effizienz- und Qualitätsverbesserungen.

konnten vom Betreiber der Lösung meist selber definiert werden. Mit der Verwendung digitaler Verkaufskanäle sind die Anforderungen an Produktdaten und Bilder stark gestiegen. Hersteller von Konsumgütern sehen sich mit der Herausforderung konfrontiert, dass sie ihre Produkte in unterschiedlichsten Formaten ihren Wiederverkäufern zur Verfügung stellen müssen. Die Hersteller von Investitionsgütern stehen vor der Herausforderung, dass der Käufer umfassenden Dokumentationen für den Betrieb und Unterhalt benötigt und diese einfach und effizient verfügbar sein müssen. Auch für Unterhalts- und Servicearbeiten, welche mit der Unterstützung von Augmented Reality Systemen ausgeführt werden, müssen die benötigten Daten einfach und schnell verfügbar gemacht werden. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, können PIM und MAM Lösungen sowohl bei Herstellern als auch Produzenten wertvolle Dienste leisten. Damit die bestmögliche Software-Lösung beschafft werden kann, gilt es aber, die aktuellen und künftigen Anforderungen an eine solche Lösung zu klären und damit die richtige Lösung am Markt zu ermitteln. Die Auswahl und Einführung von PIM, MAM und DAM Lösungen stellen grosse Anforderungen an Unternehmungen. Für die Auswahl der passenden Software müssen sowohl die aktuellen wie auch die künftigen Anforderungen an die Lösung und die geplanten Prozesse erarbeitet und priorisiert werden. Im Anschluss muss im grossen und unübersichtlichen Markt für PIM, MAM und DAM Lösungen die passende Software gefunden und deren Eignung hinterfragt werden. Um Projektrisiken und Kosten zu minimieren empfiehlt sich eine methodische, strukturierte Vorgehensweise, welche von einem externen Berater oder Interim Manager geleitet wird. Der Berater oder Interim Manager unterstützt die Evaluation und Einführung mit wertvollen Erfahrungen aus vergleichbaren Projekten und einer strukturierten Vorgehensweise und hilft, Kosten und Projektrisiken zu minimieren. <<

Ergänzender Artikel von Roger Busch: Daten sind für das Servicemanagement von zentraler Bedeutung

Schlussfolgerung Lange waren PIM Systeme als medienneutrale Datenbanken für die Produktion von papierbasierten Katalogen und Prospekten im Einsatz. Die Anforderungen an Daten und Bilder

topsoft.ch/news/category/service

Technology topsoft Fachmagazin 19-1

Multidimensionales Datenmanagement für IoT Ist von IoT die Rede, geht es zumeist um Vernetzung, um die Smartness von Dingen und um das Potenzial, auf der Basis von Daten bessere Entscheidungen zu treffen. Doch wie genau dieses moderne Datenmanagement und die entsprechend zugrunde liegende Infrastruktur auszusehen haben, ist noch weitgehend offen. Nachfolgend wird das Datenmanagement in zehn entscheidenden Dimensionen beleuchtet, damit die smarte Welt von morgen entstehen kann. >> Richard Brändli | T-Systems Schweiz

Daten seien das neue Öl, heisst es. Dank der Daten wird personalisiert, werden Dinge smart und vorausschauend, kann IoT kommerzialisiert werden. Um jedoch Daten so managen zu können, dass sie Mehrwert stiften, müssen sie vor allem «reif» dafür sein. Diese Reife erstreckt sich über zehn Dimensionen, die zu berücksichtigen sind und bei denen Handlungsbedarf im Datenmanagement für ein zielgerichtetes IoT besteht.

1. Dimension: Datenstruktur Metadaten – strukturierte Beschreibungen von Informationsressourcen – werden in IoTUmgebungen angesichts von deren hochkomplexen und verteilten Architekturen immer schwieriger zu sammeln und darzustellen sein. Metadaten können in den «Dingen» selbst gehalten werden, was einen vollständig zentralisierten Ansatz für das Metadatenmanagement 28

unpraktisch oder unnötig macht. Darüber hinaus wird die Erfassung von Metadaten über neue Datentypen (Sensor-, Geräte- und Maschinendaten) zu einer Herausforderung. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, zu erkennen, wie sie diese neuen Datentypen im IoT-Umfeld auf bestehende IT-Systeme abbilden können. Eine Lösung sind Datenkataloge, die die Metadaten über die in IoT-Szenarien üblichen Datenbestände hinweg verwalten, indem sie es den Geschäftsanwendern ermöglichen, Metadaten zu inventarisieren, zu dokumentieren, zu analysieren und gemeinsam zu nutzen sowie ein gemeinsames MetadatenRepository zu erstellen.

gibt es mit den für die meisten IoT-Lösungen erforderlichen hochverteilten Architekturen viele Orte, an denen Daten generiert, und viele Plattformen, auf denen Daten verarbeitet werden (einschliesslich Edge-Geräte, Gateways, Cloud und traditionelle Unternehmensumgebungen). Neben dem, dass eine stärker verteilte Datenarchitektur unterstützt werden muss, sind auch proaktivere Ansätze anzuwenden, um zu bestimmen, welche Daten wo und wann gespeichert werden sollen. Die Art der IoT-Lösungsarchitektur (thing-centric, mobile-centric, gateway-centric, Cloud-centric oder Enterprise-centric) wird die Wahl der Speicherorte beeinflussen.

2. Dimension: Datenspeicherung

3. Dimension: Datenpersistenz

Mit den von IoT-Lösungen erzeugten Datenmengen können bestehende Speicheransätze schnell überfordert werden. Darüber hinaus

Das IoT katapultiert den Bedarf nach alternativen Formaten und Strukturen für die Datenpersistenz auf eine neue Ebene. Bei Lösungen

Technology

Sowohl der «always-on»-Modus einiger IoTDatenquellen (z. B. Sensoren an 24/7 laufenden Fertigungsanlagen) und die unvorhersehbare Verfügbarkeit anderer. (z.B. die periodisch angeschlossenen Sensoren an verschiedenen Endgeräten) erzeugen unterschiedliche Paradigmen. Traditionelle Datenintegrationstools und Architekturen mit mengen- und chargenorientierten physischen Datenflüssen sind nicht geeignet hierfür. IoT-Daten sind nach ihren Eigenschaften – ob Streaming, ereignisorientiert oder gelegentlich – zu klassifizieren und die Infrastruktur für die Datenintegration entsprechend aufzurüsten.

5. Dimension: Datenintegration und Datentransformation

Der Autor Richard Brändli ist Experte für den Bereich Digital Solutions bei T-Systems in der Schweiz. Seine Schwerpunkte sind Big Data Analytics und die Digitalisierung von Geschäftsprozessen. T-Systems bietet als Digitaldienstleister integrierte Lösungen für Unternehmen.

Das Repertoire der Datenintegration muss um Echtzeit-Daten und um Fähigkeiten zur Ereignisverarbeitung, zur Analyse der aufgenommenen IoT-Datenströme und zur Filterung nach Ereignissen und Interessenmustern erweitert werden. Der tatsächliche Wert der IoT-Daten wird realisiert, wenn sie mit anderen Daten kombiniert werden, um einen umfassenderen analytischen Einblick zu ermöglichen, eine Handlung zu bewirken oder den Wert anderer Informationsbestände zu erhöhen. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen neue Integrationsanforderungen spezifiziert werden.

6. Dimension: Datenbewegungen IoT-Lösungen basieren auf einem nahtlosen, schnellen und zuverlässigen Informationsfluss über alle erweiterten Komponenten einer IoT-Architektur hinweg. Unternehmen, die an IoT-Initiativen arbeiten, müssen festlegen, wie sich die Daten vom «Ding» zum Gateway, zur Cloud, zur Unternehmensanwendung und darüber hinaus bewegen. Dies erfordert die Unterstützung mehrerer Kommunikationsprotokolle und -formate und die Anpassung an neue Schnittstellentypen und APIs.

für die Schwerindustrie beispielsweise, bei denen Tausende von Sensormesswerten pro Sekunde erfasst werden müssen, oder bei verbraucherbezogenen Lösungen, bei denen Millionen von Menschen beim Gebrauch der «smarten Dinge» ständig Daten generieren, besteht mit traditionellen Persistenzansätzen die Gefahr von Performance-Engpässen und Latenzen. Neuere Persistenzmechanismen (wie Hadoop- und NoSQL-DBMSs) oder spezialisierte Datenspeicher, die Raum- und Zeitseriendaten unterstützen, können erforderlich sein, um das Tempo und Volumen der IoT-Daten zu bewältigen.

7. Dimension: Datenqualität

4. Dimension: Dateneingabe

8. Dimension: Data Privacy und Datensicherheit

Die steigende Nachfrage nach der Erfassung von Datenstreams aus der Vernetzung der Dinge fordern die aktuellen Integrationsmöglichkeiten der meisten Organisationen heraus.

Daten werden im IoT zwar durch Dinge erzeugt, darunter sind aber auch solche Dinge, die an kritischen Infrastrukturen oder sogar am Menschen funktionieren wie etwa Smart Healthcare Devices. Es muss sichergestellt sein, dass die Daten in ihrem Kontext vertrauenswürdig sind. Hierfür müssen die Qualitätsstufen, die für bestimmte Bereiche erforderlich sind, identifiziert und die Arten von potenziellen Datenqualitätsfehlern identifiziert sowie ein Regelwerk an Qualitätskontrollen aufgesetzt werden.

Lebensstil, Standort, Gesundheit und andere persönliche Eigenschaften ihrer Eigner und Nutzer. Der Datenschutz und die Sicherheit solcher Daten müssen bei IoT-Lösungen an erster Stelle stehen. Tracking, Verschlüsselung und Zugriffskontrollen auf sensible Daten müssen in die DatenmanagementInfrastruktur an allen Stellen integriert werden, an denen IoT-Daten erzeugt, gespeichert, verarbeitet und bereitgestellt werden. Doch auch im industriellen Kontext müssen die IoTDatenrisiken nach einer Reihe von Kriterien unter Einbezug von rechtlichen, Governanceund Risikomanagement-Richtlinien bewertet werden.

9. Dimension: Skalierung Das IoT bringt ein enormes Wachstum an Datenmengen hervor, die verwaltet werden müssen. Vielen aktuellen DatenmanagementInfrastrukturen fehlt die Verarbeitungskapazität und die Flexibilität für die erforderliche Skalierung. Ohne Cloud Computing ist IoT undenkbar. Das gesamte Informationsmanagement muss sich einheitlich über alle Plattformen der geplanten IoT-Lösung erstrecken und «mitwachsen» können.

10. Dimension: Datenverarbeitung Viele IoT-Geräte werden leistungsfähig genug sein, um selbst anspruchsvolle Berechnungen mit den von ihnen erzeugten Daten durchzuführen und Daten lokal zu verarbeiten, um autonomes Verhalten zu gewährleisten. Die Datenmanagementinfrastruktur muss in der Lage sein, eine zuverlässige Verteilung und Konsistenz der Geschäftsregeln sicherzustellen, die auf alle Daten auf allen Plattformen und Geräten angewandt werden. Die Ausübung dieser Regeln muss zudem permanent überwacht werden. Die Vielzahl an Dimensionen, mit denen das Datenmanagement im Zeitalter von IoT konfrontiert ist, machen deutlich, dass bestehende Infrastrukturen nur bedingt zukunftsfähig sind. Vielen Unternehmen, die sich bereits als «IT-getrieben» wahrnehmen, ist noch nicht ganz bewusst, was im Zuge der Datenexplosion auf sie zukommt. Daten zu erheben, zu klassifizieren, zu bewerten und Mehrwert aus ihnen zu ziehen, geht Hand in Hand mit dem Aufbau einer entsprechenden Datenmanagement-Infrastruktur. <<

Verbraucherorientierte IoT-Lösungen (z.B. vernetzte Häuser und Fahrzeuge) sammeln und verarbeiten oft Daten über Verhalten, 29

Technology topsoft Fachmagazin 19-1

Industrieunternehmen und Softwareschmiede unter einem Dach Mittelständische produzierende Betriebe, die dank qualitativ hochstehenden Produkten auf ihrem Spezialgebiet Weltmarktführer sind – in kaum einem anderen Land der Welt gibt es davon so viele wie in der Schweiz. Das klassische Geschäftsmodell vieler dieser Hidden Champions ändert sich jedoch. Schliesslich steht mit der Digitalisierung ein grosser Wandel an, der die Fertigung komplett digitalisieren und zu einem über die Cloud gesteuerten «Internet der Dinge» (IoT) vernetzen wird. >> Constantin Gonzalez | Amazon Web Services (AWS)

Bislang laufen die Vorbereitungen auf die Smart Factory von Morgen bei den Schweizer KMU jedoch noch schleppend. Ein Studie der Fachhochschule Nordwestschweiz (www.kmutransformation.ch) zeigte, dass gerade kleine und mittlere Unternehmen in Sachen Digitalisierung Aufholbedarf haben. Zwar erachten 73% der Schweizer KMU die digitale Transformation als relevant und 63% haben bereits eine Digitalisierungsstrategie erarbeitet bzw. neue Technologien eingeführt. Doch nur 30% der befragten KMU sind mit dem bisherigen Veränderungsprozess zufrieden. Als grösste Hindernisse nannten die Befragten den hohen Zeitaufwand sowie mangelndes Know-how bei Führungskräften und Mitarbeitenden. Im Industriesektor könnten KMU, die sich für die Industrie 4.0 fit machen wollen, aufgrund dessen den Anschluss verlieren.

Digitalisierung als Wachstumstreiber Constantin Gonzalez arbeitet als Principal Solutions Architect bei Amazon Web Services (AWS) in München. Seit mehr als 20 Jahren beschäftigt er sich mit verschiedenen Technologien wie CPU- und Systemarchitektur, Storage, Betriebssystemen, High Performance Computing, Webtechnologien, Cloud Computing, Microservices-Architekturen, IoT und maschinellem Lernen.

Auch international zeigt sich, dass die Digitalisierung nicht nur für die Strategie einzelner Untenehmen, sondern ganzer Länder zentral ist. So etwa in China, wo die Verschmelzung von Hard- und Software ein wichtiger Wachstumstreiber für die chinesische Wirtschaft werden soll. Chinas Regierung hat vor drei Jahren in ihrem Strategiepapier «Made in China 2025» (MIC 2025) unter anderem die Vision skizziert, im Bereich der computergesteuerten Maschinen zum weltweit führenden Anbieter zu werden. Bereits heute verstehen sich Unternehmen aus China längst nicht mehr nur als Produktions-Outsourcer, sondern bringen eine Menge eigenes Know-how in immer innovativere Produkte ein. Sie zeichnen sich vor allem dadurch aus, dass Software und Engineering perfekt zueinanderpassen.

Technology

Verstärkter Wettbewerb droht dem klassischen Industrie-Mittelstand folglich vor allem jenseits der eigenen Ingenieurskunst. Es gibt mittlerweile eine Menge innovativer Startups, die mit ihren Angeboten versuchen, den Anwendern einer Maschine oder eines Geräts zusätzlichen Mehrwert zu liefern. Sensoren, die Maschinen und Produkte im Internet der Dinge verbinden, sind dabei nur der Anfang. Angesichts von Cloud-Angeboten wie dem von Amazon Web Services, dank derer es sich zu geringen Kosten experimentieren und entwickeln lässt, sind heute viele Geschäftsmodelle denkbar, bei denen ein Grossteil der Wertschöpfung beim Softwareentwickler landet und das produzierende Gewerbe hauptsächlich als Manufacturing-as-a-ServiceDienstleister fungiert.

Industriesegmenten tätig. Das Unternehmen hat sein Kugellager-Angebot jüngst um Smart Services aus der Cloud ergänzt und mit Hilfe von IoT-Sensorik, fortgeschrittener Analysemethoden aus der Cloud und maschinellem Lernen den Wartungsprozess ihrer Produkte digitalisiert. Dank dieser Verbindung verzeichnet SKF heute einen deutlich geringeren Ressourcenverbrauch für Wartungsarbeiten, was wiederum erhebliche finanzielle Einsparungen zur Folge hat.

Daten gewinnen an Bedeutung

Neue Wege in der Cloud

Industrieunternehmen sind deshalb gut beraten, sich in diesem Bereich eigene Kompetenzen anzueignen und das Kerngeschäft um digitale Services zu erweitern. Dabei könnten sich klassische Fertigungsbetriebe vor allem dann in der neuen Welt der Industrie 4.0 behaupten, wenn sie sich mehr mit der Analyse und der Verwendung von Daten beschäftigen. Für die moderne Fabrik kann das beispielsweise bedeuten, dass der Shop-Floor noch enger mit Informationen aus Warenwirtschaft und Logistik verknüpft wird oder eigene Hardware-Produkte um SaaS-Dienste, wie zum Beispiel die automatisierte Wartung ergänzt werden.

Ein weiteres prominentes Beispiel dafür, wie mit Hilfe der Cloud komplett neue Geschäftsmodelle entstehen können, liefert das deutsche Unternehmen Kärcher. So ist der Hersteller von Reinigungsgeräten und -systemen mit dem IoT-basierten Service Kärcher Fleet in der Lage, sein Portfolio aus Reinigungslösungen um eine Dienstleistung zu erweitern. Dabei liefert das Unternehmen aktuelle Daten zu Wartungs- und Ladungszustand, Einsatzzeiten und Standort der Maschinen online an deren Nutzer. Davon profitieren vor allem Facility-Manager, die ihre Reinigungsflotte professionell betreuen und nun jederzeit auf wichtige Informationen zugreifen können. Dank der Cloud kann Kärcher nicht nur auf eine kostspielige eigene IT-Infrastruktur verzichten, sondern sich ganz auf die strategische Weiterentwicklung seiner Dienstleistungen konzentrieren.

Ein Blick auf das international tätige Technologieunternehmen SKF zeigt, wohin die Reise gehen kann: Der Hersteller von Kugellagern ist in über 130 Ländern in rund 40

Diesen Wandel fasste General Electric CEO Jeffrey Immelt einmal folgendermassen zusammen: «Noch letzte Nacht seid ihr als Industrieunternehmen schlafen gegangen – und heute Morgen wacht ihr als Software- und Analytics-Unternehmen auf.»

Bewährtes weiter entwickeln Vor den Veränderungen rund um Industrie 4.0 muss sich die Schweizer Fertigungsindustrie nicht fürchten. Mit ihrem über Jahrzehnte gewachsenen Know-how ist sie auch im rauer werdenden Wettbewerb gut aufgestellt. Sie sollte sich jedoch noch intensiver mit der intelligenten Verknüpfung von Daten und Anwendungen beschäftigen, um ihre Kunden nicht nur durch erstklassige Produkte, sondern auch Mithilfe von innovativen Dienstleistungen begeistern zu können. Dass IT und Fertigung gar nicht so weit voneinander liegen müssen zeigt auch das Buch «Projekt Phoenix» von Gene Kim und Kevin Behr (ISBN 978-3-95875-175-0, auch als E-Book erhältlich). Der Roman erzählt die Geschichte des IT-Managers Bill. Er muss angesichts schrumpfender Budgets und eines drohenden Outsourcings seines Bereiches neue Wege finden, seinen Fachbereichen grösseren Mehrwert aus der IT zu bieten. Veteranen der Fertigungs-Industrie werden das Schema des Buches vielleicht wiedererkennen: Mit «Das Ziel: Ein Roman über Prozessoptimierung» (ISBN 978-3-593-39853-2) schrieb Eliyahu Goldratt in den 80er Jahren schon die Grundlagen der modernen FertigungsOptimierung. Tatsächlich gehorchen moderne DevOps-Methoden den gleichen Prinzipien wie aktuelle Methoden der Kapazitätsplanung in der Fertigungs-Industrie. Mithilfe von Cloud und DevOps wächst also endlich zusammen, was zusammengehört: Industrie und Digitalisierung. <<

Technology topsoft Fachmagazin 19-1

Wie können Unternehmen Daten besser nutzen? Daten werden oft als «Gold der Zukunft» bezeichnet und deshalb auch massenhaft gesammelt. Doch was geschieht damit? Oftmals liegen die Informationen ungenutzt auf irgendwelchen Servern. Dabei haben Daten einen enormen wirtschaftlichen Wert, doch oftmals fehlt den Unternehmen das Bewusstsein dafür. In einem Whitepaper im Auftrag der Swisscom hat PAC sechs Trends zusammengestellt, wie Unternehmen ihre Daten effizient nutzen können. Wir haben uns das Trendpapier mal etwas genauer angesehen. >> Alain Zanolari | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Sie sind in aller Munde, die Themen Cloud Computing, Cyber Security, Internet of Things (IoT) und natürlich die boomende künstliche Intelligenz. Doch gerne geht bei der ganzen Aufmerksamkeit um diese Buzzwords vergessen, dass es dabei immer um Eines geht: Die Erhebung, die Verwertung und die Nutzung von Daten. Denn diese entstehen überall, zum Beispiel bei Kontakten mit Kunden, Bestellungen bei Lieferanten sowie beim Betrieb von Geräten oder Maschinen. «Daten und die Schaffung von Nutzen daraus werden zum entscheidenden Unternehmenswert» meint Urs Lehner, Leiter des Unternehmensbereichs Swisscom Enterprise Customers im Whitepaper von PAC. «Es geht um effiziente Prozesse, neue Geschäftsmodelle und mehr Kundennähe mit Hilfe digitaler Innovationen». Das Trendpapier nimmt dabei die verschiedenen Trends auf, welche sich bei den Unternehmen zum Thema Datenerfassung, -haltung und -verwertung in der heutigen Zeit abzeichnen.

Digitale Ökosysteme statt Eigenbrötelei So enden die meisten Geschäftsprozesse eben nicht mehr beim Firmeneingang, sondern reichen oft weit über die Grenzen des Unternehmens hinaus. Deshalb sehen die Autoren voraus, dass sich immer mehr sogenannte digitale Ökosysteme herausbilden werden. In diesen Netzwerken werden verschiedene Teilnehmer dafür sorgen, dass die Abläufe für alle Beteiligten einfacher, schneller und effizienter gestaltet werden. Wichtig sei bei einem solchen digitalen Ökosystem, dass alle Akteure nicht nur für sich denken, sondern auch immer den potenziellen 32

Nutzen für die anderen Beteiligten im Auge behalten würden. Dezentrale Ökosysteme bieten so mehr Möglichkeiten und sorgen auch dafür, dass sich Unternehmen auf ihre eigentliche Kernkompetenz konzentrieren können, um so neue Services und sogar Geschäftsmodelle entwickeln zu können.

Digitalisierung der Prozesse im Unternehmen Ein weiterer wichtiger Punkt des Whitepapers verweist auf die Wichtigkeit der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Natürlich zählt das seit jeher zu den wichtigsten Werkzeugen, um Prozesse in Unternehmen zu optimieren. Doch in Zukunft dafür brauche es eine entsprechende Big-Data-Infrastruktur mit verschiedenen Datenspeichern, in der Cloud und lokal, und natürlich den passenden Tools zur Datenauswertung. Aber auch das Know-how der Mitarbeitenden sei besonders gefragt, um die analysierten Daten richtig zu interpretieren und daraus die nötigen Schritte abzuleiten, kommen die Autoren zum Schluss. Besonders oft genannt wird in diesem Zusammenhang die künstliche Intelligenz, welche die Digitalisierung in Zukunft prägen wird. Durch sie können bereits heute Chatbots schriftlich und mündlich mit Kundinnen und Kunden kommunizieren, Roboter als Kundenberater sind keine Zukunftsmusik mehr und die Künstliche Intelligenz kann vielleicht schon bald eigenständige Entscheidungen treffen. «KI steht unmittelbar vor dem Sprung hin zu einem breiten Einsatz in Unternehmen und schafft neue Möglichkeiten, etwa in der Optimierung der Betriebsaufläufe und in der Kundenbetreuung» wird Elena Ndrepepa, Analystin bei der teknowlogy Group, im Paper zitiert.

Um für die künftige Entwicklung beim digitalen Wandel gewappnet zu sein, bedarf es der Vernetzung aller Produkte, Geräte, Anlagen und Maschinen. Je intelligenter die einzelnen Komponenten werden und je leistungsfähiger die Netze sind, desto enger ist die Verbindung zwischen der digitalen und physischen Welt. Alles lässt sich so völlig unabhängig von Ort und Zeit kontrollieren, beeinflussen, analysieren und steuern. Dieser Trend wird getrieben durch IoT, das Internet of Things, und er findet bereits heute breite Anwendung, zum Beispiel in der Autoindustrie, in der Energiebranche oder bei der Kontrolle von Hausinstallationen beim Facility Management. Doch besonders interessiert daran sind Industriebetriebe, welche sich im Zuge von Industrie 4.0 ganz der Zukunft verschrieben haben. Viele statten bereits jetzt Geräte und Installationen mit Sensoren aus, welche mit dem Internet verbunden sind – und so haben die Unternehmen die Wartungsabläufe im Griff, können die Verfügbarkeit der Anlagen verbessern und damit den Kunden einen besseren Service oder neue Dienstleistungen bieten.

Unternehmens-IT im Prüfstand Der ganze digitale Wandel hat natürlich einen grossen Einfluss auf die IT-Infrastruktur in den Unternehmen. Auch wenn die meisten Firmen in der Schweiz dahingehend gut aufgestellt seien, kommen die Autoren des Whitepapers zum Schluss, dass immer wieder neue Herausforderungen auf die internen IT-Spezialisten zukämen. Wie sollen sie umgehen mit sich stetig ändernden Wünschen der Kundschaft oder der Mitarbeitenden? Wo sollen die Daten gehostet werden, lieber inhouse oder bei einem externen Data Center? Immer öfter

Technology

Bedeutung der Trendthemen für die IT-Stragegie Sehr wichtig Wichtig Relativ wichtig IT und Cyber Security

51%

27% 17%

Cloud Computing

23%

Internet of Things (IoT)

22%

35%

23%

Analytics

20%

39%

24%

Digitale Transformation an der Kundenschnittstelle

20%

38%

27%

Digital Workplace 16% 0%

20%

38%

37% 40%

24%

80%

100%

("Weniger wichtig", "Überhaupt nicht wichtig" nicht angezeigt) Anteile in Prozent der Unternehmen aus ASG in % (n = 450) © PAC - a teknowlogy Group Company, 2018

wird deshalb zu hybriden Lösungen gegriffen, die gewohnte Rechenzentren, Cloud-Installationen und auch Public Clouds kombinieren. Klassische monolithische Geschäftsapplikationen können sich nicht schnell genug den wachsenden Ansprüchen anpassen und das Trendpapier rät, diese durch cloudbasierte Standardlösungen zu ergänzen oder gar zu ersetzen. Wo ein Ersatz nicht möglich sei, können diese mit Hilfe von Microservices und APIs angebunden werden. Die Autoren des Papers weisen darauf hin, dass es natürlich keine allgemeingültige Zielarchitektur für jede Unternehmens-IT gibt, die Geschäftsmodelle und Anforderungen seien dafür viel zu verschieden. Aber eine geeignete IT sollte immer das Datenmanagement als zentralen Aspekt berücksichtigen. So ist es dann möglich, diverse Technologien lose miteinander zu koppeln. Durch die lose Verbindung ist die IT in der Lage, agil und flexibel auf neue Herausforderungen zu reagieren, egal ob beim Betrieb, den Prozessen oder bei den Geschäftsmodellen – besonders auch hinsichtlich der oben erwähnten Ökosystemen.

Security als Kernthema Das Paper streicht hervor, dass der Digitale Wandel sehr viele Vorteile bringe: Intelligente Geräte, mehr Transparenz, Prozessoptimierung und damit auch ein besserer

Besonders im Verkehr mit Kunden werden bereits heutBee Chatbots oder sonst künstliche Intelligenz eingesetzt, denn diese arbeiten 24 Stunden am Tag und stellen gewisse Kundenservices so rund um die Uhr zur Verfügung. Aber wenn die dahinter liegenden Prozesse nicht optimal gestaltet seien, werde schnell aus dem Kundenerlebnis ein Kundenfrust, kommt das Whitepaper zum Schluss. Deshalb sei es wichtig, dass eben auch die Prozesse im Hintergrund auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sind.

Unser Fazit zum Whitepaper

30% 60%

Vordergrund stehen, damit für die Kundschaft ein echter Mehrwert entsteht. Auch ist es dabei wichtig, den Datenschutz und die entsprechende Sicherheit der Daten zu gewährleisten.

Kundenservice. Doch mit den ganzen Datenbergen kämen auch diejenigen, die sich illegal Zugang zu diesen Daten verschaffen möchten. Die Hacker Angriffe oder Phishing-Versuche nähmen immer weiter zu und der Schutz der Daten und der IT-Infrastruktur seien somit von höchster Wichtigkeit. Das Erkennen von Angriffen ist auch in Zukunft enorm wichtig und dürfe auf keinen Fall vernachlässigt werden, sich in Sicherheit zu wiegen sei fatal, warnt das Trendpapier. In erster Linie geht es dabei darum, ungewöhnliche Zugriffe auf Dateien oder weitere Anomalien im Datenverkehr zu erkennen, dabei hilft immer mehr auch künstliche Intelligenz mit. Wichtig ist aber auch, dass die Mitarbeitenden sensibilisiert werden und z.B. ungewöhnliche Aktivitäten melden.

Das Trendpapier von PAC gibt wertvolle Hinweise auf die verschiedenen Aspekte, welche Unternehmen beim Digitalen Wandel zu beachten haben. Besonders interessant ist die Idee der Ökosysteme, welche Firmen ermöglichen, sich auf die eigenen Stärken zu konzentrieren und dabei die firmenübergreifenden Prozesse effektiver zu gestalten. Dabei sollte der Fokus der Digitalen Transformation nicht nur auf die technischen Möglichkeiten, sondern immer auch auf den Kundennutzen gerichtet sein. Wichtig ist es dabei auch, stets agil und flexibel zu handeln und auch die Mitarbeitenden immer mit einzubeziehen. Das genannte Whitepaper wurde von PAC – a teknowlogy Group Company im Auftrag der Swisscom erstellt. <<

Download Whitepaper www.swisscom.ch/digitalisation

Nähe zum Kunden als Wettbewerbsvorteil Der Kunde sucht heute das Erlebnis – und nur das Unternehmen, welches ihm ein solches bieten kann, wird berücksichtig. Dabei helfen natürlich mobile Apps, Social Media Plattformen, eine ansprechende Website, die künstliche Intelligenz und immer häufiger auch Virtual Reality. Dabei sollte man aber immer vom Kundenfokus ausgehen, denn nicht alles, was technologisch möglich ist, ist für den Kunden auch nützlich oder sinnvoll. Es sollten immer die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden im 33

IT-Konkret topsoft Fachmagazin 19-1

Mobiles Service- und Vertragsmanagement für Anlagenbauer Eine Neuorganisation in der Administration und der Wunsch mobile Techniken im Arbeitsalltag zu nutzen sowie Daten nur noch einmal zu erfassen, waren Auslöser für die Evaluation einer modernen ERP-Software beim Stanser Anlagenbauer Dinba AG. Diese sollte nicht nur die klassischen Finanzprogramme mit innovativen Funktionen kombinieren, sondern auch Standardlösungen für den Serviceprozess anbieten. Die Abacus-Software überzeugte die Verantwortlichen ebenso wie der Umsetzungspartner Arcon Informatik. >> Christian Bühlmann | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Dinba AG plant, erstellt und betreut seit 1976 gewerbliche Kälte- und Klimaanlagen, Klimageräte, Wärmepumpen und Kaltwasseranlagen. Die über 30 Mitarbeitenden bieten professionelle Beratung und Unterstützung bei der Projektplanung und der Projektausführung. Das Unternehmen ist ein verlässlicher Partner von massgeschneiderten Lösungen, die den Kunden-Bedürfnissen vollumfänglich entsprechen. Die Servicemitarbeitenden stehen rund um die Uhr den Kunden zur Verfügung und

bieten bei einem Ausfall sofortige Hilfe. Für die periodische Wartung der Anlagen offeriert Dinba Wartungsverträge.

Vorgehen Das Kerngeschäft von Dinba umfasst die Planung, die Erstellung, den Verkauf und den Unterhalt von Kühl- und Klimaanlagen. Die Abacus-Standardlösung wurde ab 2015 schrittweise in Betrieb genommen. In der ersten

Erfahren Sie… … warum nicht nur der Aussendienst von mobilen Prozessen profitiert. … wie sich Medienbrüche in Serviceprozessen eliminieren lassen.

Lösungskonzept

Das Projekt

Projektphase wurden die Finanzmodule, die Lohnsoftware und die Zeiterfassung mit AbaProject eingeführt. Ab diesem Zeitpunkt wurden sämtliche Arbeitszeiten und Abwesenheiten wie etwa Ferien durch die Mitarbeitenden mit Hilfe der Abacus iPad-App AbaSmart elektronisch erfasst. In den Programmstammdaten sind Zeitkontenregeln definiert, um die gesetzlichen Anforderungen zur Arbeitszeiterfassung zu garantieren. Der erste Schritt hin zum mobilen Büro war damit erreicht. Im zweiten Schritt wurde das Modul für die Auftragsbearbeitung (ABEA) eingeführt. Dafür mussten zunächst sämtliche Produkt-, Kunden- und Lieferantenstammdaten aus dem Vorgängersystem über die Standardschnittstellen Aba-Connect übernommen werden. Ab diesem Zeitpunkt wurden der gesamte Einkauf und die Fakturierung über die Abacus-ABEA abgewickelt.

Anwender:

Dinba AG, 6370 Stans, www.dinba.ch

Mitarbeiter:

User:

28 (Service-/Vertragsmanagement, Leistungs-/Projektabrechnung, Auftragsbearbeitung, CRM, Finanzsoftware, Lohnsoftware, Electronic Banking, Archivierung/AbaScan, Report Writer, Business Process Engine)

Branche:

Geräte-/Anlagenbau

Thema:

ERP, Servicemanagement

Anbieter:

ARCON Informatik AG, 6312 Steinhausen, www.arcon.ch

Lösung:

Abacus Business Software, www.abacus.ch

Damit alle Prozesse sowohl inhouse als auch vor Ort bei den Kunden effizient abgewickelt werden können, wurde das Abacus-Modul für das Service- und Vertragsmanagement (SVM) eingeführt. Sämtliche Serviceobjekte aus dem Vorgängersystem wurden darin integriert. Dank dem mehrstufigen Serviceobjektstamm lassen sich sämtliche Kundenanlagen in der Abacus-Software abbilden und mit benutzerindividuellen Feldern ergänzen. Das eigentliche Herzstück des SVM-Programms ist der Serviceobjektstamm und somit das zentrale Arbeitsinstrument. Damit ist jeder Mitarbeiter in der Lage, sich mit Hilfe weniger Klicks eine Übersicht über Kundenanlagen zu verschaffen. Die umgesetzte Lösung umfasst einige besonders erwähnenswerte Highlights:

▪▪ Wartungsabos verwalten/fakturieren Mit dem SVM lassen sich dank Vorgabeverträgen effizient und einfach Verträge für unterschiedliche Wartungsabotypen respektive Servicelevels erstellen und diese periodisch auf Knopfdruck fakturieren. ▪▪ Periodische Wartung der Anlagen/ Servicedisposition Die Grundlage für die Wartung der Anlagen stellen die Wartungsaboverträge dar, aus denen sich direkt Serviceaufträge auslösen lassen. Das Dispositionsprogramm unterstützt dabei den Innendienst bei der Planung der Servicearbeiten. So wird beispielsweise die Auslastung der Servicetechniker grafisch angezeigt. Bei der Einführung der ERP-Lösung wurden die Dispositionsprozesse mit dem Ziel der Zeiteinsparung und Qualitätssteigerung optimiert, dies zum Beispiel mittels einer Übersicht der geplanten und erledigten Serviceaufträge. Sämtliche Servicemitarbeitende erhalten ihren Arbeitsauftrag respektive die Störungsmeldung auf ihr iPad übermittelt. Dazu erstellt der Disponent die Servicedisposition mit Hilfe des Software-Assistenten, welcher die Zuweisung der Personen auf die Aufträge anhand der verfügbaren Ressourcen und Qualifikationen der Mitarbeitenden vornimmt. Dank der elektronischen Übermittlung des Serviceauftrags auf das iPad hat der Servicetechniker immer und ortsunabhängig sämtliche relevanten Informationen über die Anlage elektronisch zur Verfügung. Sämtliche vor Ort beim Kunden erbrachten Leistungen trägt der Servicetechniker via Aba– Smart mobil auf seinem iPad ein. Vor dem Abschliessen des Serviceauftrags muss der Kunde nur noch sein Einverständnis mittels elektronischer Unterschrift auf dem Rapport geben. Der unterschriebene Arbeitsrapport wird dem Kunden per Mail zugestellt und die darin enthaltenen Daten mit dem Abacus-ERP synchronisiert. Die Kunden von Dinba schätzen diese Art der transparenten und zeitnahen Kommunikation sehr und für das Unternehmen selbst gehört das Abtippen von Arbeitsrapporten für die Verrechnung endgültig der Vergangenheit an. Bei Wartungsaufträgen werden die Wartungsprotokolle neu durch den Servicetechniker mit Hilfe von PDF-Checklisten in der iPad-App AbaSmart elektronisch erfasst. Dank diesen PDF-Checklisten können relevante Informationen feldbasiert auf den Serviceauftrag an das ERP-System zurückgemeldet werden. Sie werden zudem im Abacus-Serviceauftragsdossier abgelegt und sind für alle Abacus-Anwender jederzeit einsehbar. Der bisherige Medienbruch konnte auch bei diesem Prozess erfolgreich eliminiert werden.

Dank dem mehrstufigen Serviceobjektstamm lassen sich sämtliche Kundenanlagen in der Abacus-Software abbilden und mit benutzerindividuellen Feldern ergänzen.

Damit die Techniker auch ausserhalb der Bürozeiten mit elektronischen Serviceaufträgen arbeiten können, wurde die automatische Erzeugung eines Serviceauftrages mit Hilfe der Business Process Engine (BPE) implementiert. Sie sorgt dafür, dass ein Serviceauftrag zeitunabhängig auf dem iPad erfasst bzw. sich jederzeit bearbeiten lässt.

Fazit Im Bereich Serviceauftragsmanagement hat Dinba den Sprung ins digitale Zeitalter geschafft. Das Unternehmen ist heute in der Lage, den kompletten Serviceprozess elektronisch abzuwickeln. Adrian Schmidiger, Mitglied der Geschäftsleitung Dinba AG, zieht dementsprechend eine äusserst positive Bilanz: «Die bei uns im Betrieb eingesetzte AbacusLösung ist vollständig integriert und kann

sämtliche Arbeitsprozesse durchgängig abbilden. Auch bei den Serviceprozessen konnten mit Abacus diverse Medienbrüche eliminiert werden. Die iPad-App AbaSmart unterstützt unsere Servicemitarbeitenden bei Wartungsarbeiten und bei der Störungsbehebung. Der Serviceprozess ist heute viel umfangreicher dokumentiert als früher, da sich die Wartungsprotokolle und Arbeitsrapporte elektronisch speichern lassen. Sämtliche Informationen sind im Abacus zentral geführt, miteinander verknüpft und für alle Abacus-Anwender schnell auffindbar. Das Einführungsteam der ARCON Informatik hat uns wertvolle Inputs geliefert, um unser komplexes Servicegeschäft weiter zu optimieren. Die Abacus-Lösung hat sich in der Praxis bewährt und wir sind mit der Abacus-Komplettlösung dem papierlosen Büro einen grossen Schritt näher gekommen.» <<

IT-Konkret topsoft Fachmagazin 19-1

Bei LEHVOSS Schneider stimmt die Chemie zwischen ERP und CRM perfekt Was haben Rotweinhefen, Kieselalgen und Aktivkohlen gemeinsam? Nebst dem, dass sie zur Aufbereitung von Flüssigkeiten dienen, verbindet sie auch eine gemeinsame Bezugsquelle: Die LEHVOSS Schneider AG in Winterthur-Seuzach. Deren Kerngeschäft sind Distribution, Handel und Produktion von chemischen und mineralischen Spezialitäten. Das Unternehmen ist ein gesuchter Partner von Kunden in der ganzen Welt. Auch in Sachen CRM und ERP stimmt die Chemie einfach perfekt. Die Software von Opacc sorgt für ein reibungsloses Zusammenspiel aller Prozesse. >> Christian Bühlmann | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Die LEHVOSS Schneider AG (vormals Schneider Umwelttechnik AG) kann auf eine stolze Firmengeschichte zurückblicken. Gegründet im Jahr 1903, beschäftigt das Unternehmen mit Sitz in Seuzach bei Winterthur heute 14 Mitarbeitende. Seit 2005 gehört die LEHVOSS Schneider AG zur deutschen LEHVOSS Gruppe. Gemeinsam bieten deren Unternehmen durch die flexible Kombination der drei Beschaffungswege Distribution, Handel und Produktion ein breites Portfolio an chemischen und mineralischen Spezialitäten. Kunden aus der ganzen Welt schätzen die technologische Lösungskompetenz, die persönlicher Beratung und die

individuellen Serviceleistungen. Innerhalb der Firmengruppe konzentriert sich der Schweizer Betrieb auf den Handel mit Produkten für die Aufbereitung von Flüssigkeiten und Gasen im B2B-Umfeld. Zu den Kunden zählen jegliche Industrien, welche Flüssigkeiten oder Gase aufbereiten müssen, von der Pharmaindustrie bis hin zu kommunalen Kläranlagen.

Ausgangslage «Die Rahmenbedingungen haben sich durch die Digitalisierung im Handel für uns stark verändert. Die Kunden haben heute einen grösseren Informationsbedarf. Zudem ist das

Datenvolumen in Zusammenhang mit Kunden, Aufträgen und Produkten stark angestiegen», erklärt Geschäftsführer Simeon Niederer und fügt hinzu: «Wer im internationalen Wettbewerb bestehen will, muss auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen können.» Das reibungslose Funktionieren der internen Prozesse und Schnittstellen ist eine Grundvoraussetzung. Gleichzeitig erlebte die LEHVOSS Schneider AG ein rasantes Wachstum mit einer Verdreifachung des Auftragsvolumens. Der Digitalisierungsdruck im Sinn einer durchgängigen Nutzung zentraler Daten und einer integrierten Prozessunterstützung stieg zunehmend.

Ziele Erfahren Sie... ... weshalb ERP und CRM perfekt zusammenspielen müssen. ... welche Anwendungen für den Handel wichtig sind.

Das Projekt

Anwender:

LEHVOSS Schneider AG, 8472 Seuzach, www.lehvoss.ch

Mitarbeiter:

User:

Branche:

Handel mit chemischen und mineralischen Produkten

Thema:

ERP, CRM

Anbieter:

Opacc Software AG, 6023 Rothenburg, www.opacc.ch

Lösung:

OpaccERP, OpaccEnterpriseCRM

Erfolg verpflichtet. Unter diesem Motto wollte man bei LEHVOSS Schneider AG sicherstellen, dass trotz des rasanten Wachstums alle Prozesse zur besten Kundenzufriedenheit funktionieren. Dazu – das war man sich rasch im Klaren – braucht es vor allem eins: aktuelle und transparente Daten, auf die man sich verlassen kann. Die Bedeutung einer zentralen Stammdatenpflege war und ist bis heute unbestritten. Was einfach tönt, ist in der Praxis oft eine komplexe Angelegenheit. Daten können aus verschiedenen Quellen stammen und an mehreren Orten parallel erfasst, genutzt und verwaltet werden. Als übergeordnetes Ziel hatte LEHVOSS Schneider AG klare Vorstellungen. Aussendienst, Innendienst, Administration, Buchhaltung und Management sollten Zugriff auf eine einheitliche Datenbasis bekommen und diese einfach und mobil jederzeit nutzen können. Oder wie es Simeon Niederer auf den Punkt bringt: «Keine Schnittstellen mehr in der Stammdatenpflegen, alles nur noch in einer einzigen Datenbank!»

Für Handel, Distribution und Produktion chemischer und mineralischer Spezialitäten nutzt LEHVOSS Schneider AG modernste Software von Opacc, bei der die Chemie zwischen ERP und CRM perfekt stimmt.

Vorgehen Gesagt, getan, doch trotz einer langen Evaluationsphase konnte LEHVOSS Schneider AG für ihr Vorhaben nie die passende Lösung bzw. Software finden. Die Schnittstellenproblematik zwischen ERP und CRM war dabei der zentrale Knackpunkt und konnte trotz verschiedener Ansätze nicht wunschgemäss umgesetzt werden. Erst als man während einer Opacc-Kundenveranstaltung von der Applikation «OpaccEnterpriseCRM» hörte, machte es Klick. Die Idee eines vollständig ins ERP integrierten CRM-Systems war auf einmal Realität. Innerhalb von nur drei Monaten begann LEHVOSS Schneider AG mit den ersten Tests auf Basis einer Standardinstallation von OpaccEnterpriseCRM. Während dieser Testphase arbeiteten einige Aussendienstmitarbeitende mit der CRM-Software, sammelten Erfahrungen und lieferten Feedbacks. Gleichzeitig wurde die Testphase auch genutzt, um weitere individuelle Anwenderbedürfnisse an einem CRM zu evaluieren.

Lösungskonzept Zu diesen Anforderungen gehörten beispielsweise die Freigaben von Offerten gemäss Qualitätshandbuch. Dieser und weitere Punkte konnten unkompliziert mit dem CRM-Team von Opacc implementiert werden. Im Mittelpunkt des Lösungskonzepts stand ganz klar die Implementierung eines CRM-Systems für Aussen- und Innendienstmitarbeiter. Die

Erstellung von Offerten und Besuchsberichten nimmt dabei eine besonders wichtige Rolle ein. Besonders geschätzt wird in diesem Zusammenhang die Outlook-Synchronisation der Kontakte aus OpaccERP. Nebst den Standardfunktionen von OpaccEnterpriseCRM wurden verschiedene individuelle Funktionen für LEHVOSS Schneider implementiert. So generiert zum Beispiel jede Offerte automatisch eine Verkaufschance inkl. Kalendereintrag beim zuständigen Aussendienstmitarbeitenden. Damit die Chancen nicht ungenutzt bleiben, löst das System automatisch nach 14 Tagen eine Erinnerung aus, um die Offerte nachzufassen. Ein anderes Beispiel bezieht sich auf den im Qualitätshandbuch definierten Prozess, wonach Offerten ab einer bestimmten Summe ein Freigabeverfahren durchlaufen müssen. Alle Offerten sind Bestandteil der Opacc-Dokumentenkette und können durchgängig durch alle Prozesse vererbt werden. Als sehr nützlich im Tagesbetrieb erweist sich auch die Definition von Pflichtfeldern, um eine einheitliche und korrekte Stammdatenpflege sicherzustellen. Für Simeon Niederer als CEO sind vor allem auch Auswertungen von aktuellen, relevanten Daten besonders wichtig: «Dank der laufenden Verkaufsanalyse wissen wir genau, wie sich die einzelnen Bereiche entwickeln und was der jeweilige Stand ist. Dazu stehen uns die Auswertungen der Kundenbesuche unseres Aussendienstes zur Verfügung.»

Fazit Für die LEHVOSS Schneider AG hat sich das Warten auf die passende Lösung gelohnt. Mit OpaccEnterpriseCRM ist man fündig geworden. «Die Chemie muss stimmen. Sei das zwischen der Software und den Anwendern oder zwischen dem ERP und dem CRM», hält Simeon Niederer zufrieden fest. Die Aussendienstmitarbeitenden können alle Kundenstammdaten direkt eröffnen und ihre Besuchsberichte sind mit den jeweiligen Kundeninformationen verknüpft. Dabei setzt man ganz auf Digitalisierung. Das frühere Verteilen von Besuchsberichten gehört endgültig der Vergangenheit an. Kein Wunder, stösst Opacc-EnterpriseCRM allseits auf grosse Akzeptanz. Der Grund dafür: Die Software erleichtert die Arbeit in vielen Bereichen, denn alle Mitarbeitenden haben jederzeit Zugriff auf die gleichen Daten. Die bisherigen analogen Schnittstellen zwischen Aussen- und Innendienst konnten erfolgreich digitalisiert werden. Entsprechend positiv fällt das Fazit von Simeon Niederer aus: «Unsere Ziele haben wir mit dem neuen CRM von Opacc übertroffen. Inzwischen konnten wir weitere Prozesse digitalisieren, welche eigentlich gar nicht auf der Agenda standen.» <<

Digital Commerce topsoft Fachmagazin 19-1

Dank Kundenbindung erfolgreich im Digital Commerce. Aber wie? Onlinehändler müssen es schaffen, ihre Kunden an sich zu binden, um weiter zu bestehen. Kundenbindung funktioniert aber nur, wenn es gelingt, für seine Kunden relevant zu sein. Dabei sollte nichts dem Zufall überlassen werden: Ein Aufruf zu mehr Nachhaltigkeit und dem Verfolgen eines Plans im Digital Commerce. >> Thomas Lang | Carpathia AG

Der Wettbewerb ist hart geworden im Digital Commerce. Einen einfachen Onlineshop aufbauen, ein paar Produkte aufschalten, Dropshipping aus China: Das kann mittlerweile jede 15-Jährige. Wie kann es einem Händler heute noch gelingen, mit seinem Onlineshop zu bestehen?

Herausforderungen im Digital Commerce nehmen zu Der grosse Vorteil des Internets, nämlich jederzeit von jedermann gefunden zu werden, ist gleichzeitig sein grösster Nachteil: Gefällt der Onlineshop nicht, so ist der nächste nur einen Klick entfernt. Wer heute einen Onlineshop eröffnet, kann sich mit einer guten Suche und einem einfachen Checkout längst nicht mehr differenzieren. Diese Hygienefaktoren müssen von Anfang an erfüllt sein. Für die meisten Händler ist das leider noch immer einfacher gesagt als getan. Auf einen weiteren vergleichbaren Onlineshop, der etwa Taschen und Accessoires verkauft, hat ausserdem niemand gewartet. Kein Kunde kommt hier ‘zufällig vorbei’. Als Folge muss Traffic teuer erkauft werden bei den US-amerikanischen Monopolisten Google, Facebook und Amazon. Diese Plattformen halten sich nach wie vor als Gatekeeper zwischen Verkäufer und Käufer. Anfangs nur bei der Produktrecherche, inzwischen und im Falle von Amazon auch beim Produktkauf. Ein ebenso verbreitetes Mittel, um Traffic zu

Thomas Lang ist Geschäftsführer und Inhaber der Carpathia AG, der unabhängigen und neutralen Unternehmensberatung für Digital-Business und E-Commerce. Er ist Autor von zahlreichen Fachartikeln und -studien, Dozent für Online-Vertriebsmodelle an verschiedenen Hochschulen sowie gefragter Referent an internationalen Konferenzen zum Thema E-Commerce und Digitale Transformation im Handel. 38

Digital Commerce

generieren sind breit ausgelegte Rabatt-Aktionen. Black Friday oder Singles Day bieten sich dafür besonders an. Alle diese MarketingMassnahmen mögen auf kurze Sicht zwar effektiv erscheinen, sind aber vor allem eines nicht: Nachhaltig.

Dank Kundenbindung zum Erfolg Doch eben diese Nachhaltigkeit ist es, die am Ende den Unterschied macht zwischen erfolgreichen und nicht erfolgreichen Onlinehändlern. So sind es denn auch diese Ansätze im Digital Commerce, die Nachhaltigkeit versprechen, auf welche Onlinehändler vermehrt ihren Fokus setzen. Sie alle zielen auf eines ab: Die Intensivierung der Kundenbindung, die Verstärkung des Lock-in-Effekts. Vereinfacht erklärt ist der Lock-in dann erreicht, wenn der Kunde den Nutzen der Loyalität zu einem bestehenden Anbieter als höherwertig einstuft als die Kosten, die bei ihm bei einem Anbieterwechsel entstehen würden. In der Onlinewelt sind diese Wechselbarrieren zunächst grundsätzlich tief und beschränken sich auf nur einen Klick. Und doch gibt es einige Onlinehändler, denen es mit verschiedenen Ansätzen gelingt, Lock-ins zu erzielen. Die Ausprägungen sind vielseitig und reichen von Mitgliedschaften über Personalisierung bis hin zu Abo- und Miet-Modellen. Alle diese Modelle verfolgen ein einfaches Ziel: Die Erhöhung der Kundenloyalität und Wiederkaufsrate und damit eine Kostensenkung bei der Neukundenakquise und die Reduktion von Gatekeeper-Abhängigkeiten. Die Rückbesinnung auf die wertvollen bestehenden Kunden und deren Potenzial sowie auf die eigene Plattform mit direktem Kundenkontakt und Datenhoheit muss wieder ins Zentrum des Marketingfokus gelangen.

Mitgliedschaften Eine Möglichkeit ist, dies durch Mitgliedschaften zu erreichen. Das bekannteste Beispiel dafür ist Amazon-Prime: Eine Mitgliedschaft, die seinen Mitgliedern eine ganze Reihe von Vorteilen für das gesamte Amazon Ökosystem bietet, ausserdem hochpersonalisiert auf den einzelnen Nutzer abgestimmt. Weltweit bezahlen mehr als 100 Millionen Kunden jährlich 69 Euro dafür und werden auf geschickte Weise gebunden. Dies zahlt sich für Amazon aus: So sind es gerade diese Prime-Mitglieder, welche die höchsten Warenkorbwerte und Bestellfrequenzen aufweisen. Ein Beispiel aus der Schweiz liefert Ex Libris mit seinem Club, der attraktive Rabatte und Angebote für seine Mitglieder verspricht. Ähnlich wie bei Amazon Prime ist es eine Zusammenstellung attraktiver Vorteile zu einem Gesamtangebot, das den Kunden von diesem Loyalitäts-Programm für CHF 12 pro Jahr überzeugen soll.

Etwas weniger umfassend, dafür radikal ist die vor kurzem gestartete Box40 von Modomoto. Der auf Curated Shopping spezialisierte Modehändler verspricht seinen Kunden bei einer Jahres-Mitgliedschaft zum Preis von 119 Euro dauerhaft 40 % Rabatt auf alle Bestellungen. Gleichzeitig kündete Gründerin Corinna Powalla an, ihre Kampagnen auf den Plattformen auf ein Minimum zu reduzieren.

Abo- und Mietmodelle Eine weitere Möglichkeit, Kunden langfristig zu binden, sind Abo-Modelle. Blacksocks machte es schon lange vor: Warum sich um ein banales Produkt wie schwarze Socken kümmern, wenn ich es bequem dank meinem Abo regelmässig geliefert haben kann? Dasselbe gilt für Rasierklingen oder frisches Gemüse. Eine Ausprägung des Abos ist der Bestell-Button, wobei hier eine Bestellung erst nach Aktivwerden des Nutzers ausgelöst wird. Ein ähnliches Konzept verfolgen Mietmodelle. Sie haben wohl durch die Sharing-Economy noch mehr Aufmerksamkeit erhalten. Hier sorgte kürzlich Globus für Schlagzeilen, der vorerst testweise Modeartikel von Luxuslabels seinen Kunden zur Miete anbietet. Fast zeitgleich kündigte Beliani an, per Mitte 2019 seine Möbel nicht mehr nur zum Verkauf anzubieten, sondern auch zur Miete.

Ein Kompass und ein Plan Wie aber gelingt es, für den Kunden relevant zu werden? Auch in den Zeiten der Digitalisierung haben sich die Grundpfeiler erfolgreicher Geschäftsmodelle nicht grundsätzlich verändert: Das eigene Why kennen, beim Kunden anfangen und dabei ganzheitlich lösungsorientiert denken. Wer getreu nach diesen drei Prinzipien handelt und alles andere ihnen unterordnet, hält einen Kompass in der Hand und droht nicht, gleich im ersten Sturm neuster Entwicklungen den Kurs zu verlieren. So banal dieser Kompass klingt, so schwer fällt es den meisten, ihn zu etablieren: Es fängt damit an, dass es vielen schon Mühe bereitet – ganz nach Simon Sineks – zu erklären, warum sie das tun, was sie tun. Die grosse Mehrheit kommuniziert weiterhin von aussen nach innen. Sie argumentieren, dass sie jetzt eine tolle neue Funktion im Onlineshop haben, die man so und so nutzen kann und vergessen dabei zu vermitteln, warum der Nutzer denn davon Gebrauch machen sollte. Sie können es vor allem dann nicht, wenn die neue Funktion dem Nutzer gar keinen Mehrwert bietet, womit wir beim zweiten Prinzip sind: Kundenfokussierung. Wer seine Kunden und dessen Bedürfnisse nicht kennt, der entwickelt ins Leere und läuft schliesslich Gefahr, nicht ganzheitlich lösungsorientiert zu denken.

Doch: Einen Kompass zu nutzen allein reicht nicht. Er ist nur ein Werkzeug. Wertlos, wenn man das Ziel nicht kennt. In unserer schnelllebigen Welt wird dies leider immer häufiger als unwichtig abgetan. Alles muss schlank und agil sein. Planung passt vielen nicht mehr. Das ist gefährlich. Ein Händler muss wissen, wohin er möchte. Sonst strandet er am Ende irgendwo, nur nicht dort, wo er hin wollte. Wer einen Onlineshop und seine Reise weder mit Ziel noch mit Kompass beginnt, wird nie relevant und erfolgreich, sondern ist von Anfang an zum Scheitern verurteilt. <<

Veranstaltungs-Tipp:

Connect Digital Commerce Conference Am 22. Mai 2019 findet die Connect – Digital Commerce Conference statt, die führende Digital-Business-Konferenz für Händler, Hersteller und Brands. Auch dieses Jahr lockt das Programm mit hochkarätigen Speakern und Panel-Teilnehmern, das den Erfahrungsaustausch und Knowhow-Transfer aus erster Hand ermöglicht. Tickets sind hier verfügbar: www.dcomzh.ch/tickets

topsoft Fachmesse topsoft Fachmagazin 19-1

topsoft Fachmesse 2019: Digitalisierung. Live. Konkret. Während zwei Tagen wird die Umwelt Arena Schweiz in Spreitenbach zum Drehpunkt und Schaufenster der Schweizer IT-Branche. Präsentationen, Spezialflächen, Referate und der umfassende Ausstellungsbereich sorgen für einzigartige Business- und Networking-Möglichkeiten. Mit rund 3000 m2 Ausstellungsfläche, moderner Architektur und einem angenehmen Ambiente bietet die Umwelt Arena Schweiz ideale Voraussetzungen für die topsoft Fachmesse. Die gute Erreichbarkeit, eine ausreichende Anzahl Parkplätze (500 Plätze im Haus sowie 2500 weitere in unmittelbarer Nähe) und natürlich das eigene Restaurant schaffen optimale Rahmenbedingungen für die Fachmesse.

Was wird neu

Was bleibt

Dabei sein lohnt sich

Spezialflächen die den topsoft Fokus «Business IT» ergänzen:

Die bestehenden Themenparks haben sich bewährt und werden weiter ausgebaut:

• Alle im CH-Markt relevanten Anbieter sind präsent

E-Business

Industrie 4.0 / IoT Live

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• Cyber-physical Systems, Sensorik und Aktorik • Edge-Devices, IoT Services und Plattformen • Industrielösungen

• Die einzige Schweizer IT-Fachmesse mit klarem B2B-Fokus

Digital Commerce Online Marketing, Traffic & Analyse, Sales Automation Social Media Web-Design, Usability

Digital Future

Smart Working Space

• Virtual Reality, Augmented Reality • Blockchain • Machine Learning, • Big Data

• Arbeit 4.0 • Collaboration • Mobile Business

Testing Lab & Start-Ups

• Backup, Storage, Lizenzmanagement • Datencenter • Cyber-Security und -Defense, Information Security

• Software-Entwicklung • Mobile, Apps, «Sandbox» • Start-up Corner

• Seit mehr als 20 Jahren Branchentreffpunkt für Anwender und Anbieter • Rund 2500 Fachbesucher, Entscheider und Berater • Repräsentativer Marktplatz mit über 500 IT-Produkten und Dienstleistungen • Know-how und Orientierungshilfen für Besucher dank Side-Events und Referaten

Infrastructure & Security

www.topsoft.ch

topsoft Fachmesse

Messethemen auf einen Blick Business Software • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Enterprise Resource Planning (ERP) Business Intelligence Systems (BI) Supply Chain Management (SCM) Customer Relationship Management (CRM) Servicemanagement und Wartung (SRM) Personalmanagement/-wesen, Lohn (HR) Produktionsplanung und -steuerung (PPS) Manufacturing Execution System (MES) Content Management Systems (CMS) Lager, Warenwirtschaft Finanz- und Rechnungswesen Document Management Systems (DMS) CAD, CAx, Product Data Management (PDM) Software für Verwaltung, Government Präsenzzeiterfassung, Zutrittskontrolle Betriebsdatenerfassung (BDE, MDE) Mobile Anwendungen (Mobile Applications) Projektmanagement Collaboration, Wissensmanagement E-Commerce, E-Biz, E-Shop, E-Procurement Kassenlösungen - Retail Solutions (POS) Individuelle Softwareentwicklung Near- und Offshoring Lizenz-, Vertragsmanagement, Deployment IT-Management-Software

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Social-Media, Social Networks Monitoring, Umfragen, Webanalyse Suchmaschinen (SEO, SEM) Marketing (SEM), Retargeting, Conversion Optimierung Corporate Communication e-Commerce, Mobile-Commerce, Search/Recommendations PIM, Billing, Payment, Inkasso, Fulfillment Social CRM, Collaboration, Intraund Extranet

IT-Infrastructure & Information Security

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Hosting, Managed Applications Software as a Service (SaaS, Cloud) Infrastructure as a Service (IaaS) Platform as a Service (PaaS) Virtualisierung, Netzwerk, Storage, etc. Überwachung Service Desk Voice over IP Mobile Device Management Datensicherheit, Backup, Recovery Mail / Antivirus / Antispam Schutz vor Angriffen Cyber Security Schutz vor Daten-Diebstahl Verschlüsselung

Online Marketing und E-Business

Fokusthemen

• Web-Development und -Design, Usabiliy, Accessibility • Mobile-Management, Mobile-Development • Online Marketing, Content (Text, Bild und Video) • E-Mail-Marketing, Newsletter

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Messesponsor

Digitale Transformation Industrie 4.0 / IoT Internet of Things Smart Work E-Business Digital Future

Messetermin 28./29. August 2019

Öffnungszeiten Mittwoch, 10 bis 18 Uhr anschliessend Abendevent Donnerstag, 9 bis 16 Uhr

Ort Umwelt Arena Schweiz Türliackerstrasse 4 CH-8957 Spreitenbach www.umweltarena.ch

Veranstalter schmid + siegenthaler consulting gmbh Willistattstrasse 23 CH-6206 Neuenkirch www.topsoft.ch T +41 41 467 34 20 www.topsoft.ch

Messepartner

Die Erlebniswelt für Familien

Testfahrten mit 2-, 3- und 4-RadFahrzeugen

Vier Gewinnerpfade mit monatlichen Gewinnchancen

Ernährungsausstellung «Welt des Essens»

Audio-Guide Gratis Download im App Store

Kindergeburtstag mit Schatzsuche und Spielstunde

Probefahrten auf der Strasse mit E-Fahrzeugen

Patronat: Kanton Aargau. Mit Unterstützung der W. Schmid Projekte AG. Hauptpartner:

www.umweltarena.ch

topsoft Fachmagazin 19-1

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Verhilf Deinem alten Laptop zu einem «2. Leben» mit Labdoo Labdoo sucht ausgemusterte, funktionsfähige Laptops, die von Freiwilligen mit Linux (ubuntu), Lernsoftware Edubuntu und einen Wikipedia-Subset gemäss SOS Children UK wieder fit gemacht werden. >> Frank Geisler | labdoo.org

Kinder und Schulen in der Welt sollen durch Labdoo Zugang zu Bildung und zum Web erhalten und damit den digitalen Graben (World Economic Forum Global IT Report 2015) überwinden können. Beide Probleme will Labdoo als «grass root» Projekt mit einem Null Euro-Budget mit einer weltweiten Community angehen. Dabei unterstützt Labdoo 8 der 17 Ziele für nachhaltige Entwicklung (Sustainable Development Goals) der Vereinten Nationen (UN).

Labdoo – zusammen können wir helfen Koordiniert werden die Aktionen über die Webplattform Labdoo.ch. Jeder kann sich einbringen, ob als Laptopspender, IT-Unterstützer oder in der Logistik (Lagerung oder Transport der Laptops zu den Hilfsprojekten). Gestartet an der Universität von Kalifornien (Irvine, CA) wurde Labdoo zu einer weltweiten Internetcommunity. Im Gegensatz zu anderen Hilfsprojekten werden bei Labdoo ausschliesslich ausgemusterte Laptops benutzt – es müssen keine Ressourcen für die Produktion neuer Laptops aufgewendet werden. Labdoo ist der ökologische Ansatz sehr wichtig:

▪▪ die Einsparung von Ressourcen ▪▪ CO2-neutrale Transporte durch Freiwillige zu den Hilfsprojekten ▪▪ Rückholung und umweltgerechtes Recycling von defekten Laptops. Gemäss der Quelle IDC (Worldwide Quarterly PC Tracker vom März 2019) wurden 2019 über 166 Millionen portable PC's ausgeliefert. Bis 2022 sollen es über 171 Millionen Geräte sein. Diese werden typischerweise nach 3 bis 5 Jahren ausgemustert. <<

Über Labdoo.org Labdoo.org ist in der Schweiz seit 2012 aktiv und wurde 2015 als Verein eingetragen. Weltweit hat die sogenannte «Grass Root Initiative» bereits über 17'000 Geräte gesammelt, aufbereitet und an mehr als 1400 Bildungseinrichtungen in 127 Ländern geliefert. Aktuell bilden sich rund 450'000 Menschen mit diesen ITSpenden weiter. Laptops erhalten damit ein 2. Leben und bewirkten gleichzeitig Einsparungen im Gegenwert von ca. 250 Tonnen CO2.

Alte Laptops mitbringen und Gutes tun! Labdoo auf der topsoft Fachmesse 2019: Verbinden Sie das Angenehme mit dem Nützlichen und bringen Sie Ihren ausgedienten Laptop gleich mit zur topfsoft Fachmesse am 28./29. August 2019 in Spreitenbach. Vor Ort werden Mitarbeitende von Labdoo Ihr Gerät aufbereiten oder, wenn das nicht möglich ist, fachgerecht entsorgen. Labdoo informiert Sie zudem über die verschiedenen Möglichkeiten, sich bei aktuellen und künftigen Projekten zu beteiligen.

www.labdoo.ch

Partner topsoft Fachmagazin 19-1

ICT-Sicherheit kann über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden Die ICT ist heute ohne Zweifel zum Enabler bei der Umsetzung digitaler Geschäftsmodelle geworden. Eines der entscheidendsten Kriterien im heutigen täglichen Wettbewerb ist die Reaktionszeit (z.B. Angebotserstellung, Auftragsabwicklung oder Lieferung). Um diese Karte wettbewerbswirksam auszuspielen, ist eine allzeit verfügbare und sichere ICT Voraussetzung. >> Corinne Jost | Head of Marketing, MSM Research AG

Richtig aufgestellt – also hochverfügbar, stabil, flexibel und sicher – wird die ICT zum eigentlichen «Game Changer». ICT ist also nicht mehr nur Kostenfaktor, sondern Erfolgsfaktor im Wettbewerb und der Differenzierung. Hier kommt die ICT-Sicherheit ins Spiel – denn nur wenn ein unterbrechungsfreier und sicherer Zugriff auf Daten und Anwendungen sichergestellt werden kann, können Unternehmen die ICT gewinnbringend für sich nutzen. Gerade durch die zunehmende Digitalisierung und der damit steigenden Vernetzung von Geräten, Maschinen und Prozessen sind die Verantwortlichen stark gefordert, die Sicherheit über alle Ebenen hinweg zu gewährleisten. In unserer neuen Security-Studie bewerten die befragten Unternehmen denn auch für die nächsten 24 Monate die Folgen der Digitalisierung, resp. des Internets der Dinge (IoT) als Topquelle der kommenden Bedrohung. Auch die am Horizont neu aufgetauchten Themen wie künstliche Intelligenz oder Blockchain werden die Verantwortlichen sicherheitstechnisch weiter strapazieren. Es überrascht deshalb auch nicht, dass die kürzlich befragten Unternehmen planen, die Budgets in den kommenden 12 Monaten weiter aufzustocken. Im Schweizer ICT-Security Markt haben die Ausgaben im Businessbereich im 2018 ein Volumen von 2.35 Milliarden Franken erreicht, dies sind 100 Millionen Franken oder 4.5 % mehr als noch 2017. Damit legten die Ausgaben für die ICT-Sicherheit nach wie vor deutlich mehr zu, als die Spendings für andere ICT-Bereiche. So gesehen bringt die digitale Transformation nicht nur neue Marktchancen, sondern ist auch Key Driver für höhere Security-Ausgaben. Angesichts der vielschichtig steigenden Bedrohungen stellt sich für viele Unternehmen die Frage, ob die interne Sicherheit der ICT noch im reinen Eigenbetrieb zu stemmen ist. Was bei Grossunternehmen schon länger zur Commodity geworden ist, nämlich Services auszulagern, lässt bei vielen KMU noch immer einige Zweifel aufkommen, ob das der richtige Weg 44

für die Gewährleistung der ICT-Sicherheit ist. Wie wir im Rahmen unserer Studienarbeiten festgestellt haben, bewegen sich die ICT-Ausgaben der Unternehmen in vielen Segmenten hin zu externen Serviceprovidern und ihren Dienstleistungen. Eine ähnliche Entwicklung beobachten wir auch bei den Spendings im Security Bereich. Über 64% der befragten Unternehmen planen, aufgrund der steigenden Komplexität des Sicherheitsdispositivs verstärkt mit externen Dienstleistern zusammenzuarbeiten. Durch die Vergabe solcher Services an einen versierten Dritten wollen die Unternehmen hinaus aus der Unsicherheit, und dies zu planbaren Kosten. Weitere Gründe für die Zusammenarbeit mit einem Managed Security Services Provider sind der Mangel an internen Fachkräften, die steigenden regulatorischen Anforderungen (Compliance) und die Zunahme der Cyber Kriminalität. Mit Blick auf den ICT-Security Markt sind es vor allem die Managed Security Services (MSS), welche überdurchschnittlich profitieren

können. Heute entfallen bereits 50% der Security-Budgets auf Dienstleistungen externer Anbieter, dieser Anteil wird sich bis 2020 auf über 57% erhöhen. An der Wachstumsspitze der Security-Dienstleistungen liegen in den kommenden zwei Jahren die Managed Security Services, sie legen mit jeweils über 12% weiter zu. Somit sind wir auch hier (wie bei anderen ICT-Bereichen) im Paradigmenwechsel von «intern nach extern» angekommen: das Management und der Betrieb der ICT-Sicherheit wird künftig aufgrund der Komplexität und zunehmenden Cyber Bedrohung nicht mehr nur traditionell im eigenen Unternehmen, sondern vermehrt auch über externe Anbieter erfolgen. << Studie ICT-Security in der Schweiz bis 2020: 2018 wurden 86 ICT-Verantwortliche/ Fachbereichsleiter in Schweizer Unternehmen ausführlich zu ICT-Security Themen befragt. www.msmag.ch

Partner

«Frauen sind die Gewinnerinnen der Digitalisierung» >> Judith Niederberger | Lakritza Communications, Kommunikationsbeauftragte SWONET

Der Ruf nach mehr Frauen in einflussreichen Wirtschaftspositionen erhält Verstärkung: durch den Appell an Frauen, den Megatrend der Digitalisierung proaktiv für sich zu nutzen. Politik, Wirtschaft und Bildungswesen sind sich einig, dass speziell Frauen von den neuen Möglichkeiten profitieren können. Nicht zuletzt dank digitaler Tools, die ein ortsund zeitunabhängiges Arbeiten und somit mehr Flexibilität für die Vereinbarkeit von Karriere und privaten Lebensaufgaben bieten. Voraussetzung ist allerdings, dass Frauen offen auf die neuen technologischen Entwicklungen zugehen, sich zielstrebig weiterbilden und mit Überzeugung, Selbstbewusstsein und Kompetenz die sich öffnenden Chancen nutzen. Die digitale Transformation kreiert die Top Management-Positionen von morgen. Heute aber schon halten Firmen Ausschau nach gut ausgebildeten Frauen, die mit ihnen die Zukunft gestalten. Ambitiöse Frauen packen darum jetzt zu. Rollenmodelle gibt es bereits. Mit dreien von ihnen habe ich mich unterhalten: Imke Keicher, Désirée Mettraux und Valérie Vuillerat. Sie haben die Zeichen der Zeit frühzeitig erkannt und haben mit innovativem Geist ihre berufliche Karriere darauf ausgerichtet. Ihr Erfolg spricht für sie.

Transformationskompetenz für das digitale Zeitalter «Das digitale Zeitalter verleiht uns Flügel», sagt Imke Keicher, Zukunftsforscherin, Speaker und Gründerin von Transformation Plus. «Ich wurde in einer Zeit zielstrebiger Lebensläufe sozialisiert und erregte Irritationen, weil ich den Mut hatte, mich immer wieder neu zu erfinden, erfolgreiche und gut bezahlte Positionen zu verlassen und meiner Neugierde zu folgen.» Als Geisteswissenschaftlerin ging sie in die Wirtschaft, war u.a. Beraterin bei Gemini Consulting, Director bei Motorola, sie kooperierte als Selbständige mit dem Zukunftsinstitut und war von 2011 bis 2014 Vice President bei Capgemini Consulting. 2015 gründete sie Transformation Plus. «Hier kommt alles zusammen. Tiefes Verständnis für neue agile Arbeitsformen und human centric

design, Erfahrung mit internationalen Transformationsprojekten und der Mut, methodisch neue Wege zu gehen. Denn im digitalen Zeitalter ist Transformation eine Kernkompetenz und fast ein Lebensstil.» Auf der Kundenliste stehen u.a. Unternehmen wie Audi, Bosch, Swift, SIX oder TRATON – co-kreativ entstehen innovative und wirksame Methoden, die mit dem hohen Veränderungstempo Schritt halten können. Imke Keicher, Gründerin von Transformation Plus, lässt sich vom Wandel beflügeln www.transformationplus.ch

Versicherungen für ein digitales Zeitalter Woran denken Sie bei Versicherungen? Stundenlange Gespräche mit Beratern und verstecktes Kleingedrucktes? Glücklicherweise hat die Digitalisierung mittlerweile auch diese Branche erfasst! Als Versicherungsexpertin und CEO des InsurtechStartups Creadi setzt Désirée Mettraux alles daran, um für ihre Kunden möglichst klare und unkomplizierte Lösungen zu finden: «Wer nur für zwei Wochen in die Ferien geht, will ja nicht gleich unbedingt eine Jahres-Reiseversicherung abschliessen – dafür aber vielleicht das geliebte iPad zusätzlich versichern.» Die Digitalisierung schafft mehr Chancengleichheit, bietet aber auch frische Herausforderungen, davon ist die junge Unternehmerin überzeugt. «Am Ende läuft es darauf hinaus, alte Traditionen kritisch zu hinterfragen und offen für Neues zu sein. Besonders bei einem Startup ist dies enorm wichtig, wenn z.B. ITWissen und Versicherungs-Knowhow zusammenkommen. Nicht nur deshalb lautet unser Motto bei Creadi ‹Rethink Insurance›! Wir gehen neue Wege und machen Versicherungen fit fürs 21. Jahrhundert.»

fe m a l e d i gi t a l Mit Mut und Diversität zu mehr Serviceorientierung Die Schweiz ist bekannt für Verlässlichkeit, Qualitätsbewusstsein, Genauigkeit und den Erhalt von Traditionen. Um in Zukunft jedoch serviceorientiert zu bleiben, reichen diese Kompetenzen nicht aus. «Teams, die unsere digitale Zukunft gestalten und programmieren, dürfen nicht zu homogen sein», davon ist Valérie Vuillerat überzeugt. «IT-Produkte und Services werden heute von allen Teilen der Gesellschaft genutzt – über 50 Prozent davon sind Frauen jeden Alters.» Entsprechend sieht Valérie Vuillerat eine diversifizierte Führung und eine inklusive Arbeitskultur als unerlässlich an für erfolgreiche digitale Produkte und Services. «Hierarchien müssen beseitigt werden. Es braucht eine grosse Portion Offenheit und Leidenschaft für neue Arbeitsformen, fernab von der immer noch zu allgegenwärtigen Präsenzkultur. Mitarbeitende generieren dann die mutigsten Ideen, wenn sie sich in ihrer Umgebung sicher fühlen.» Die Kundenbedürfnisse müssen nach wie vor konsequent ins Zentrum gestellt werden. Doch will die Schweiz auch in Zukunft ein Chancenland bleiben, dann muss sie in Sachen Arbeitsteam-Kultur zulegen: «Erfolgreiche Teams sind heute divers, interdisziplinär und arbeiten agil. Dann sind sie fähig, gute Angebote im Markt auch zu lancieren.» Valérie Vuillerat, Gründerin Witty Works, fordert von der Schweiz mehr Mut und Risikobereitschaft www.witty.works

Désirée Mettraux bringt mit Creadi AG frischen Wind in die Versicherungsbranche www.creadi.ch

www.swonet.ch www.businessandnetworkday.ch

Markt topsoft Fachmagazin 19-1

Proventx ist erster Implementierungspartner von IBM Cloud Object Storage in der Schweiz Proventx gehört zur Schweizer Esentica Holding und zählt als System Integrator führender Hardware- und SoftwareHersteller namhafte Unternehmen zu ihren Kunden. Nun wird der Proventx zum ersten Anbieter in der Schweiz, der eine cloudbasierte Object Storage-Lösung aus dem Hause IBM als Managed Service anbietet. IBM Cloud Object Storage ist ein hochgradig skalierbarerer Cloudspeicherservice, bei dem besonderen Wert auf Effizienz, Mehrfachverfügbarkeit und Sicherheit gelegt wird. www.proventx.ch

Opacc übergibt Notebooks an Schule Opacc ist im letzten Herbst von Kriens nach Rothenburg umgezogen. Vor dem Umzug wurden die 130 Mitarbeitenden mit neuer Hardware ausgestattet. Die neue Technologie ermöglicht allen, überall im Haus flexibel zu arbeiten. 20 ausrangierte Business Notebooks sollten aber sinnvoll weiterwendet werden. Sie wurden in Absprache mit der Schule Rothenburg von den Opacc-Lernenden neu aufgesetzt und mit verschiedensten Programmen ausgestattet. Am 11. Februar 2019 wurden die Notebooks dem Oberstufenschulhaus Rothenburg übergeben. Thomas Güttinger, Schulleiter Hermolingen: «Mit den Notebooks haben wir eine optimale Voraussetzung, um mit Office 365 zu arbeiten.» Jeder Schüler ab der dritten Klasse erhält ein Office 365 Konto und damit die Möglichkeit, online in der Cloud zu arbeiten. www.opacc.ch

Lenovo Schweiz erhält neuen Länderchef «HelloNina»-Chatbot bietet rund um die Uhr Beratungsmöglichkeiten BDO erweitert ihr umfangreiches Beratungsangebot und trifft damit den Zeitgeist. Mit neuester Chatbot-Technologie bietet die digitale Plattform«HelloNina» ab sofort rund um die Uhr Beratungsmöglichkeiten für Startups und KMU. Bereits 2017 lancierte BDO ihre digitale Plattform «HelloNina.ch», die in der Zwischenzeit eine feste Institution für Startups und KMU geworden ist. Neben den bereits vorhandenen Erklärvideos, Erfahrungsvideos von Gründer/innen und weiterführenden Links zu Unternehmensthemen, bietet HelloNina ab sofort neben einem grossen Expertenteam persönliche und mit Chatbot-Technologie hinterlegte Beratung zu wichtigen Unternehmerthemen wie z.B. Business-Start, Teamausbau, Finanzen und Kundenakquise.

Die bekannte Branchen-Persönlichkeit Arnold Marty wurde zum neuen Managing Director Lenovo PC and Smart Devices (PCSD) Schweiz ernannt, dies ab dem 1. April 2019. Er übernimmt die Position von Patrick Roettger, der das Unternehmen per Ende Oktober 2018 verlassen hatte. Zuletzt arbeitete Marty als stellvertretender CEO bei der Meier Tobler Group in Nebikon. Er berichtet an der neuen Position direkt an Mirco Krebs, den General Manager und Territory Leader Lenovo PCSD Group DACH. www.lenovo.ch

topsoft neu mit Suchmaschine für Jobs in der IT-Branche

www.hellonina.ch

Eine neue Dienstleistung auf topsoft.ch soll Stellensuchenden helfen, eine passende neue Herausforderung in der IT-Branche zu finden. Dank der Kooperation mit jobchannel ag finden hier Interessierte alle im Internet publizierten freien Stellen der 1000 auf topsoft.ch in der Marktübersicht gelisteten IT-Anbieter. Bei den Stellen handelt es sich aber nicht nur um IT-Jobs, sondern um sämtliche freien Stellen in allen Bereichen der jeweiligen Unternehmen. Ein Crawler ist ständig unterwegs, die Liste ist somit immer aktuell und kann mittels verschiedener Kriterien gefiltert werden.

HABEL kooperiert mit Akzentum

www.topsoft.ch/jobs

Seit November 2018 kooperiert die HABEL GmbH & Co. KG mit der Akzentum GmbH mit Sitz in Rengsdorf (Westerwald). Unter dem Dach einer gemeinsamen Holding entwickeln und vertreiben beide Unternehmen ab sofort PROXESS als gemeinsame Dokumenten-Management-Lösung. «Durch die Technologiekooperation mit einem etablierten Partner aus unserer Branche stellen wir unsere DMS-Lösung PROXESS, sowie unsere gesamte Produktpalette weiterhin auf eine zukunftsorientierte Basis. Mit der HABEL GmbH & Co. KG aus Rietheim-Weilheim haben wir hierfür den idealen Kooperationspartner gefunden. Wir freuen uns auf den gemeinsam Weg», sagt Heinz Pretz, Geschäftsführer der Akzentum GmbH. www.habel.de | www.akzentum.de

Interxion baut in Zürich zweites Rechenzentrum Interxion hat mit dem Bau eines zweiten Rechenzentrums auf dem Zürcher Campus begonnen. Das neue Data Centers ZUR2 in Glattbrugg wird rund 130 Millionen Franken kosten. Das neue Rechenzentrum bietet dann den Kunden insgesamt eine Fläche von ungefähr 6600 qm, auf welcher eine IT-Leistung von 12 Megawatt erwartet werden kann. Die Inbetriebnahme ist auf das 1. Quartal 2020 vorgesehen. Der Interxion Campus Zürich mit ZUR2 ist der einzige Standort in der Schweiz, der mit Amazon Direct Connect, Microsoft Express Route und Google Cloud Interconnect direkt am Standort private Verbindungen in alle 3 Hyperscaler-Clouds bietet. www.interxion.ch

Kolumne

>> Kolumne von Cornelia Diethelm, Gründerin des Centre for Digital Responsibility (CDR), einem Think Tank für Digitale Ethik

Verstärkung für das Inventx-Team Die Finanz-IT Spezialistin Inventx AG holt Urs Halter in die Geschäftsleitung. Der ex-CIO der St. Galler Kantonalbank mit ausgewiesener Erfahrung aus diversen AvaloqEinführungen wird ab 1. Juni 2019 den Bereich Technology Services & Solutions führen Mit Urs Halter gewinnt die Inventx AG einen herausragenden Experten an der Schnittstelle zwischen Banking und IT. Nach seiner Ausbildung an der ETH und der HSG und den beruflichen Stationen bei IBM, AGI IT Service AG und Swisscom IT wechselte Urs Halter die Seiten und war fortan inhouse in der Banken-IT tätig. Urs Halter übernimmt den von Hans Nagel ad interim geführten Bereich Technology Services & Solutions und nimmt Einsitz in die Geschäftsleitung der Inventx. www.inventx.ch

SAP ernennt erstmals Chief Partner Officer SAP hat Karl Fahrbach zum ersten Chief Partner Officer des Unternehmens ernannt. In seiner neuen Funktion ist Fahrbach verantwortlich für die Weiterentwicklung des PartnerÖkosystems und die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Sein Ziel ist es gemeinsam mit den Partnern Innovationskraft, Plattform-Adaption und den Vertrieb von Cloud-Lösungen in allen Branchen und Märkten zu stärken. Fahrbach arbeitet bereits seit 13 Jahren bei SAP und war zuletzt als Chief Operating Officer der Global Partner Organisation tätig. Zuvor leitete Fahrbach die Value-Added Reseller Channels bei SAP.Info AG Niederlassung geführt und unverändert von Remo Ruchti geleitet. www.sap.ch

Computacenter übernimmt PathWorks Die Computacenter (Schweiz) AG übernimmt den Hardware-Reseller und E-Procurement-Spezialisten PathWorks GmbH. PathWorks bleibt als juristische Person ein selbständiges Unternehmen und wie bisher am Standort Neudorf LU. Die PathWorks GmbH ist ein über 18 Jahre im Schweizer Markt verankerter Reseller von Hardware, der über ein selbstentwickeltes und hochautomatisiertes B2B-E-Procurement-Portal verfügt. Das Unternehmen erzielte im Geschäftsjahr 2018 rund 15 Millionen Schweizer Franken Umsatz und beschäftigt 10 Mitarbeitende. Im Zusammenhang mit der Übernahme durch Computacenter werden bei PathWorks keine Arbeitsplätze abgebaut. www.computacenter.ch

Meine Stimme, mein Geheimnis? Unternehmen wie Postfinance und Swisscom identifizieren ihre Kundinnen und Kunden anhand der Stimme. Dadurch entfallen lästige Sicherheitsfragen, was wertvolle Zeit einspart. Unsere Stimme besteht aus über 200’000 individuellen Merkmalen. Sie ist so einzigartig wie unser Fingerabdruck oder unsere Gesichtsmerkmale. Dabei ist der Klang der Stimme nur ein Teil des Stimmabdrucks. Auch die individuelle Art und Weise, wie eine Person spricht, wird analysiert. Gibt es erste Anzeichen von Demenz? Leidet jemand unter einer Depression? Oder besteht sogar die Gefahr, dass sich eine Person das Leben nehmen will? Auch hochsensible Informationen wie diese lassen sich aus der Stimme herauslesen. Dank Künstlicher Intelligenz sind dafür nur wenige Sekunden nötig. Wissen wir überhaupt, wo unser Stimmabdruck überall gespeichert ist? Wahrscheinlich nicht, denn in der Schweiz pflegen viele Unternehmen eine Opt-out-Strategie: Wir werden darüber informiert, dass ein Stimmabdruck angelegt und später verwendet wird. Sagen wir in diesem Moment nicht explizit nein, wird von unserem Einverständnis ausgegangen, wobei die Deaktivierung später noch möglich ist. Ein zentrales Problem bleibt: Haben wir verstanden, zu was wir ja gesagt haben? In der EU ist die Opt-out-Strategie seit der Einführung der Datenschutzgrundverordnung verboten. Unternehmen benötigen das explizite Einverständnis der Betroffenen (Opt-in-Strategie). Auch der Eidgenössische Datenschutzbeauftragte hält dies beim Stimmabdruck in der Schweiz für nötig, weil es sich um biometrische Merkmale handelt. Doch er kann nur Empfehlungen aussprechen. Gerade weil wir tagtäglich eine Unmenge an Informationen verarbeiten müssen, bin ich überzeugt, dass eine Opt-in-Strategie zur gelebten Kundenorientierung und damit zum ethischen Handeln eines Unternehmens gehört. Gleichzeitig stärkt diese Geschäftspraxis die Digitalkompetenz des Einzelnen, indem wir uns ganz bewusst mit dem Nutzen und den Folgen digitaler Innovationen auseinandersetzen müssen. Das lässt sich nicht mehr an andere delegieren. << Für das renommierte Marktforschungsinstitut Gartner gehört Digitale Ethik zu den zehn Top-Themen von strategischer Bedeutung für Unternehmen im Jahr 2019. Wir möchten diesen Megatrend für unsere Leserinnen und Leser erlebbar machen und freuen uns, dass Cornelia Diethelm in ihrer Kolumne aktuelle Aspekte von Digitaler Ethik beleuchtet.

IT-Agenda | Leserservice topsoft Fachmagazin 19-1

Veranstaltungen | Kurse | Seminare 3. April 2019 Artificial Intelligence – Realität oder immer noch Fiktion? 15:30–18:30 Uhr | Radisson Blu Hotel, Zürich EuroCloud Swiss | www.swico.ch 5. April 2019 7. Campaigning Summit Switzerland 8:30–16:15 Uhr | Papiersaal & Folium, Zürich business campaigning GmbH | www.campaigning.swiss 11. April 2019 Artificial Intelligence Konferenz 2019 8:30–17:15 Uhr | Hotel Crowne Plaza, Zürich Internet-Briefing | www.internet-briefing.ch 22. Mai 2019 Connect – Digital Commerce Conference 9:30–17:00 Uhr | X-Tra, Zürich Carpathia AG | www.digital-commerce-conference.ch 22. Mai 2019 Digital Commerce Award 18–20:30 Uhr | X-Tra, Zürich Carpathia AG | www.digital-commerce-award.ch 5./6. Juni 2019 Data Storage & Analytics Days Swiss 2019 12–17 Uhr | Hotel Seedamm Plaza, Pfäffikon Vogel IT-Akademie Swiss | www.data-days.ch 4.–6. Juli 2019 Global Summit of Women 8–16:45 Uhr | Congress Center Basel, Basel Globewomen Research and Education Institute | www.globewomen.org/globalsummit

Impressum Herausgeber schmid + siegenthaler consulting gmbh Willistattstrasse 23 6206 Neuenkirch info@topsoft.ch Erscheinungsweise 4-mal jährlich Redaktion Christian Bühlmann c.buehlmann@topsoft.ch Alain Zanolari a.zanolari@topsoft.ch Dr. Marcel Siegenthaler m.siegenthaler@topsoft.ch Layout und Gestaltung Andrea Krauer a.krauer@topsoft.ch Anzeigenmarketing Cyrill Schmid c.schmid@topsoft.ch Bilder und Fotos Shutterstock, Inc., pexels Team topsoft Druck Stämpfli AG Wölflistrasse 1 3001 Bern

28./29. August 2019 topsoft Fachmesse «inspiring digital business» 10–18 Uhr / 9–16 Uhr | Umwelt Arena Schweiz, Spreitenbach topsoft – schmid + siegenthaler consulting gmbh | www.topsoft.ch Senden Sie Ihre Veranstaltungshinweise an: redaktion@topsoft.ch

Nächste Ausgaben topsoft Fachmagazin 19-2 | «Produktion & Logistik» | 15. Juni 2019 Industrie 4.0, Produktionsplanung, Automatisierung, Logistikmanagement, Distribution, Qualitätsmanagement, Kommissionierungssysteme Marktübersicht «ERP für Produktionsunternehmen» topsoft Fachmagazin 19-3 | «New Digital Business» | 15. August 2019 topsoft Fachmagazin 19-4 | «Customer Journey» | 15. November 2019

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