Servicemanagement topsoft Fachmagazin 19-1
Von wegen Service In den meisten Unternehmen hat sich inzwischen herumgesprochen, dass man nicht nur mit dem Verkauf von Geräten gutes Geld verdienen kann, sondern auch mit dem Service. Was früher oft als notwendiges Übel betrachtet und auch so behandelt wurde, ist heute ein eigenständiger Part im Unternehmen und eines der wichtigsten Mittel zur Sicherung der Profitabilität und der Kundenbindung. Sind Sie schon auf dem Weg vom einfachen Reparaturdienst zum exzellenten Kundeservice oder überhören Sie gar die vorwiegende Meinung Ihrer Kunden: «Von wegen Service!» ? >> Markus Geissmann | Schenker Storen AG
Grundsätzlich hat sich die Organisation an den Kundenbedürfnissen zu orientieren. Das ist nichts Neues und wir haben es in unseren Ausbildungen auch so eingetrichtert bekommen. Die Frage ist aber, ist die Organisationsform im Service deckungsgleich mit jener des Vertriebes? Sind überhaupt die Bedürfnisse in der Verkaufs- und der Nutzungsphase gleich? Wenn die Anlage steht, Betriebsausfälle entstehen und Umsatzverluste drohen, rücken ganz andere Punkte ins Scheinwerferlicht als während der Verkaufsphase. Als Beispiel sei hier einmal der Maschinenbau genannt. Oft ist der Betreiber oder Nutzer der Anlage nicht der Gleiche wie der Käufer. Typisch sind hier Handelsprodukte oder der ganze Bausektor. 4
Serviceorganisation überdenken Auch gibt es Unterschiede zwischen Investitions- und Verbrauchgütern oder zwischen B2B und B2C. In den meisten Unternehmen kann der Service nicht auf der grünen Wiese neu konzipiert werden, da der Service je bereits existiert und in die Firmenorganisation integriert ist. Seien Sie mutig und skizzieren mal Ihre Serviceorganisation so, als würden Sie eine komplett neue Service AG auf die Beine stellen. Orientieren Sie sich nicht an den anderen Marktteilnehmern. Konzentrieren Sie sich nicht auf das Produkt, sondern auf die Dienstleistungshülle, welches dieses umgibt. Am Schluss werden Sie Abstriche machen
müssen. Das Resultat ist aber immer noch besser, als wenn die bestehende Organisation als unantastbar gesehen und einfach übernommen wird.
Kundenserviceprozesse verstehen Gleiches gilt auch für die Prozesse. Gerade in eingesessen Firmen mit klaren Strukturen und zertifizierten Prozessen kann sich ein Abstecher auf die grüne Wiese lohnen. Oft haben sich sogenannte «hidden pains» eigeschlichen, welche einfach hingenommen werden. Auch hier ist es entscheidend, den Serviceprozess Ihrer Kunden zu kennen und zu verstehen. In der Instandhaltung wie
