topsoft Magazin 16-1 by topsoft

16-1 | 6. Jahrgang

Schweizer Fachmagazin für Business Software

CRM und ERP für den Customer Journey

Software Contest 2016: IT-Power für Marketing, Verkauf und Service

Fokus: CRM Seiten 14–25

5 neue Praxisbeispiele Seiten 34–43

Dossier: ERP & Webshop Seiten 26–31

Alles zum Software Contest Seiten 4–13

Rabatt LeserInnen0.00 mit von CHF 8 37936 Code SCM8

Ecknauer+Schoch ASW

version internet

ABACUS Business Software goes mobile ABACUS bringt Bewegung in Ihr Business. Apps für Smartphones und iPads informieren Sie schneller und machen Sie und Ihre Mitarbeiter effizienter und flexibler. > Unterwegs Leistungen, Spesen, Stunden erfassen, Rapporte ausfüllen, Adressen und Projektdaten bearbeiten und sofort mit der Software in Ihrem Unternehmen synchronisieren > Überall und jederzeit Stammdaten und Standardauswertungen einsehen

www.abacus.ch

topsoft Magazin 16-1

Editorial | Inhaltsverzeichnis

Wenn Kunden auf Reisen gehen Editorial

Seite 3

Software Contest 2016 Progamm und Anmeldung Software Contest

Seite 4

CRM und ERP für den Customer Journey

Seite 5

Portraits und Vorstellung Democases der IT-Abieter

Seite 8

Interview mit den IT-Anbietern beim Contest

Seite 12

Fokus CRM Status Quo, aktuelle Trends und Erfolgsfaktoren im Kundenbeziehungsmanagement

Seite 14

Content Marketing: Potenzielle Kunden früh im Web antreffen

Seite 18

CRM-Softwareanbieter stellen sich vor

Seite 21

Marktübersicht CRM

Seite 24

Dossier ERP & Webshop Zusammenspiel von ERP und Webshop

Seite 26

ERP-Systeme und der Sand im E-Commerce-Getriebe

Seite 30

Business Intelligence KMU holen in der Business Intelligence-Nutzung auf

Die Kunden… woher kommen sie, wohin wollen sie, was ist ihre Motivation? Wie können wir ihr Interesse wecken? Wie auf den verschlungenen Pfaden ihrer langen Reise vom Nichts bis zum Kunden zu den richtigen, sprich zu unseren Zielen lenken? Diese Reise, neudeutsch «Customer Journey», umfasst verschiedene Etappen. Ob daraus ein Adventure Trip, eine Stippvisite oder eine Traumreise wird, lässt sich mit Business Software entscheidend beeinflussen. Diese «IT-Power für Verkauf, Marketing und Service» einzusetzen, ist heute ein Muss für jedes kundenorientierte Unternehmen. Beim Software Contest am 20. April 2016 lässt sich diese Kraft live erleben. Dabei geht es nicht nur um einen in der Schweiz einzigartigen Vergleich führender ERP/CRM-Systeme, sondern um ganz viel Wissen und Impulse für den ITgestützten Customer Journey. Passende Lösungen für professionelles Kundenmanagement, kreatives Marketing und verkaufsorientierten Service finden Sie in unserer aktuellen CRM-Marktübersicht. Und weil dabei das Web immer wichtiger wird, rundet ein zusätzliches Dossier Ihren «Reader Journey» ab: mit kontroversen, aber lesenswerten Einblicken in das Zusammenspiel von ERP und E-Commerce, in die Kundengewinnung durch Content Marketing und in die clevere Datennutzung von Business Intelligence. Wir hoffen, Sie erleben eine Traumreise durch das topsoft Magazin – und freuen uns auf eine Fortsetzung beim Software Contest.

Seite 32

it-konkret Mobile Effizienz in Logistik und Service

Seite 34

Massgeschneidertes CRM für umfassende Kundeninformationen

Seite 36

Das Unternehmen aus der Cloud steuern

Seite 38

Modernes ERP für sonnige Zeiten im Grosshandel

Seite 40

Kundennähe mit System

Seite 42

Business Software News Anbieternews

Seite 45

IT Agenda/Leserservice

Seite 46

Impressum

Seite 46

Christian Bühlmann | Chefredaktor c.buehlmann@topsoft.ch

P.S. Aber hallo, fast vergessen: Wir schenken Ihnen glatte 80 Franken auf das Contest-Ticket mit Bestellcode SCM837936 unter software-contest.ch/tickets.

20. April 2016 | BERNEXPO Congress IT-Power für Marketing, Verkauf und Service Für ein effizientes und durchgängiges Customer Relationship Management braucht es leistungsfähige, flexible Lösungen. Mit der richtigen Software und dem passenden IT-Partner machen Sie den Customer Journey für Ihre Kunden zur Traumreise. Erleben Sie beim Software Contest am 20. April 2016 in Bern, welches Potential in modernen Business Applications steckt. Im Live-Vergleich präsentieren fünf Anbieter anhand eines praxisnahen Drehbuchs IT-Power für Marketing, Verkauf und Service. Konkrete Beispiele, hochkarätiges Wissen und wertvolles Networking machen den Software Contest zum einzigartigen Business-Event. Programm 08:15 Welcome Desk, Kaffee 09:00 Keynote von Dr. Marcel Siegenthaler 20 Jahre CRM – neue Chancen und Herausforderungen 09:30 Kampagnen-Management im Live-Vergleich 10:20 Pause, Networking 10:50 Doubletten, Zielgruppen, Chancen im Live-Vergleich 12:00 Stehlunch, Networking 13:00 Keynote von Dr. Martin Böhn, BARC GmbH Erfolgreiches Kundenmanagement braucht gute Lösungen

 Zeitersparnis durch den direkten Vergleich mehrerer Anbieter  Praxis-Tipps für die Auswahl von Business Software  Beurteilung Ihrer jetzigen Lösung anhand führender Systeme und Anbieter

13:30 Planung Aussendienst, Wartung, Serviceträge im Live-Vergleich

 Reduktion von Aufwand und Risiko bei Software-Evaluation

14:10 Pause, Networking

 Ohne Umweg zur passenden Lösung

14:40 Mobiler Einsatz und e-Shop im Live Vergleich 16:00 Resumée, Diskussion 16:30 Apéro, Networking Programmänderungen vorbehalten Programm und Moderation Dr. Marcel Siegenthaler, schmid+ siegenthaler consulting gmbh Preis Tagesticket CHF 380.– inkl. Getränke, Lunch und dem Buch von Dr. Marcel Siegenthaler «Das ERP als Erfolgsfaktor im Unternehmen» Grundlagen, innerbetriebliche Funktionen, E-Business, Auswahlmethode

Anmeldung: software-contest.ch 4

10 Gründe für Ihre Teilnahme

 Erfahrungsaustausch mit anderen Anwendern  Kostenlose ERP-Kurzberatung  Direkte Zusammenhänge von IT und Prozessen sehen und verstehen  State-of-the-Art Funktionen moderner Software kennen lernen  Tipps und Tricks für das eigene Unternehmen sammeln

LeserInnen-Rabatt von CHF 80.00 mit Code SCM837936

topsoft Magazin 16-1

Software Contest 2016

CRM und ERP für den Customer Journey CRM ist keine einseitig firmeninterne Angelegenheit. Als «Gesamtkunstwerk» aus Software, Arbeitsschritten und Verhalten muss CRM die nach aussen orientierten Firmenbereiche – Marketing, Verkauf und Service – durchdringen. Beim Software Contest 2016 erleben die Besucher, wie ERP/CRM-Systeme dafür sorgen, dass der Kunde beim Customer Journey nie vom Weg abkommt. >> Dr. Marcel Siegenthaler | schmid + siegenthaler consulting gmbh

«Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt» – kennen Sie ein Unternehmen, welches dies nicht in irgendeiner Vision oder Firmenphilosophie postuliert? Google liefert zu «der Kunde steht im Mittelpunkt» mehr als 27'000 Treffer. Kunden haben es offenbar unglaublich gut, werden sie doch von allen renommierten Firmen auf Händen getragen. Bewegt man sich selbst aber in der Rolle des Kunden, hat man nicht selten das Gefühl, dass es schwierig ist, überhaupt als Kunde erkannt zu werden. Vielleicht müsste der Satz ergänzt werden: «Der Kunde steht im Mittelpunkt… und dort ist er im Weg». Zwischen dem Anspruch, wie Kunden zu behandeln sind, und der Wirklichkeit klafft oft eine grosse Lücke. Das muss nicht sein, schliesslich gibt es Customer Relationship Management, kurz CRM oder zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Der Begriff CRM hat in den letzten zwanzig Jahren allerdings einiges erlebt. Konstant geblieben ist die Ansicht, dass CRM sowohl für die Software steht, mit welchen Kundendaten gehandhabt werden, als auch für die auf Kunden bezogenen Abläufe im Unternehmen.

Business Software für durchgängigen CRM-Prozess Mit CRM adressiert man genau genommen mehr als nur Kunden. In den drei Anwendungsbereichen Marketing, Verkauf und Service werden unterschiedliche Adressaten angesprochen. Einen zusammenhängenden Prozess kann man sehen, wenn alle Aktivitäten vom Marketing bis in den Service von Anfang bis Ende aufgezeichnet werden. Beim SoftwareContest wird dieser Ansatz verfolgt, um unterstützende Softwarefunktionen in einem einleuchtenden Kontext vorzuführen und vergleichen zu können. Im ersten Bereich des Marketings wird davon ausgegangen, dass noch keine Käufer namentlich bekannt sind. Erklärtes Ziel ist es, Leads zu gewinnen für den Übergang zum zweiten Bereich des Verkaufs. In dieser Phase geht es um die erfolgreiche Gestaltung des Verkaufsprozesses bis zum Abschluss, damit aus Interessenten Kunden werden. Je nach Branche und Produkten schliesst sich danach der Servicebereich an. Die dargestellten Abläufe sind als standardisiertes Denkmodell gedacht, um CRM-Aufgaben zu verorten und als Anwendungsbereiche der IT zuordnen zu können.

ERP und CRM als ideale Kombination Die Meinungen, was genau als CRM Software durchgehen soll, gehen stark auseinander. Einerseits wird oft schon eine simple Adresskartei als CRM-Lösung angepriesen, andererseits wird häufig die Tatsache ignoriert, dass jedes umfassende ERP-System über leistungsfähige CRM-Funktionen verfügt. Ein eigenständiges CRM-Produkt erscheint nur in wenigen Fällen sinnvoll. Im Allgemeinen ist eine integrierte Gesamtlösung, die alle Prozesse des Unternehmens abbildet, idealer. Es erstaunt wenig, dass auch beim Software Contest Anbieter mit breit ausgebauten ERP-Systemen auftreten. Während in der kundenanonymen Marktansprache die Vorteile vielleicht nicht so offensichtlich sind, tritt im Verkauf der Zusammenhang zwischen zu verkaufenden Artikeln und den Finanzabläufen klar zu Tage. Werden Produkte nach Kundenauftrag erstellt, ziehen sich die zu pflegenden Kundendaten von der Verkaufsabteilung bis in die Produktion und den Einkauf oder sogar in die Entwicklungsabteilung 5

Software Contest 2016 topsoft-Magazin 16-1

hinein. Ein losgelöstes CRM würde eine ausserordentlich komplexe und teure Schnittstelle erfordern, um redundante Daten zu vermeiden. Folgen dem Produkteverkauf anschliessende Dienstleistungen, spricht man von hybriden Produkten. Diesem Bereich sind viele kleinere Firmen zuzuordnen, die Produkte verkaufen, installieren, warten und reparieren. Hier ist die gemeinsame Datenbasis für alle beteiligten Geschäftsbereiche überlebensnotwendig. Die Lebensgeschichte der verkauften Güter verbindet sich eng mit derjenigen des Käufers. Dieser erwartet, dass jede Person im Unternehmen beide «Geschichten» genau kennt. Schliesslich steht er doch als Kunde im Mittelpunkt…

CRM ist mehr als Software Vor der umfassenden Integration des CRM als Software schrecken viele Betriebe zurück und bleiben lieber bei alten Gewohnheiten und den damit verbundenen Software-Inseln. Beispielsweise führen E-Mails und Adressen in lokalen Outlook-Installationen ein eigentümliches Privatleben, von modernen Trends wie Social Media (Facebook, XING, Linkedin usw.) ganz zu schweigen. Gerade diese vielleicht etwas persönlich gefärbten Informationen sollten unbedingt in einer gemeinsam genutzten Datenbasis vorhanden sein. Hier stellen sich aber nicht in erster Linie technische Hürden, sondern organisatorische und menschliche. Damit das CRM gelebt wird, braucht es leistungsfähige Software. Dazu aber unabdingbar auch gut definierte Prozesse, welche den Einsatz der Software in Zusammenhang mit dem Kunden zeigen. Es muss definiert werden, welche Aktivitäten in welcher Form datenmässig festzuhalten sind. Beispielsweise ist abzumachen, in welchem Fall die persönlichen E-Mails einem Kunden zuzuordnen sind und damit allen Berechtigten im Unternehmen zur Verfügung stehen. Doch eine Dokumentation der Prozesse reicht für eine konsequente Umsetzung in der Praxis nicht aus. Führung ist gefragt, um das Verhalten aller Mitarbeitenden in der gewünschten Weise zu erreichen und zu festigen. Dies ist eine Aufgabe ohne Ende, denn das Arbeiten mit der Software in der gewünschten Art ist immer wieder einzufordern und immer wieder zu schulen.

Software immer wieder neu entdecken Beim CRM spielen Software und Prozesse Hand in Hand. Daher ist ein CRM-System eigentlich nie wirklich fertig. Veränderte Kundenbedürfnisse und neue Ideen der Kundeninteraktion verlangen, dass Abläufe geändert werden und mit der Software den neuen Vorstellungen entsprechend anders gearbeitet wird. In der Regel ist ein CRM-System eine Standardsoftware. Diese wird laufend 6

Abbildung 1: CRM-Bereiche

Marketing Kontakt vorhanden

Verkauf Vertragsabschluss

Markt Interessent

Kunde

Service

weiterentwickelt und bietet von Release zu Release neue Möglichkeiten an. Die neuen Funktionen stammen aus Anregungen von Anwendern aber auch aus dem Know-how des Systemanbieters selbst. Die Idee hinter neuen Funktionen muss sich einem manchmal erst erschliessen, damit man das damit verbundene Potential erkennt. Es lohnt sich auf jeden Fall, die vermeintlich bekannte Software immer wieder nach neuen Einsatz- und Arbeitsmöglichkeiten zu untersuchen – ein diesbezügliches Fachgespräch mit dem Anbieter kann sicher auch nicht schaden. Diese Erkenntnis gilt nicht exklusiv für CRM-Systeme, sondern genau gleich auch für ERP und weitere Business-Software. Die Gewohnheit und eine gewisse Trägheit verführen einem gerne dazu, etwas blind gegenüber den oft durchaus positiven Änderungen zu werden. Definierte Prozesse und alle verfügbaren Softwarefunktionen garantieren noch keine gute Kundeninteraktion. Wichtig ist es, dass die Mitarbeitenden quasi im Schlaf das Programm bedienen können, damit sie zum Beispiel auch während eines Telefonats Informationen rasch finden und erfassen können. Natürlich muss ihnen die Software dabei auch entgegenkommen. Sie sollte intuitiv einfach bedienbar sein und eine sinnvolle und einladende Benutzeroberfläche aufweisen. Im zeitweise hektischen Live-Vergleich auf der Bühne am SoftwareContest sind gerade diese Aspekte auch für den Vorführenden wichtig und für die Zuschauer eines der Unterscheidungsmerkmale.

Vergleich der CRM-Systeme am Software Contest Beim Software Contest zeigen fünf Anbieter in kurzen Sequenzen, wie sie typische Aufgaben der Kundeninteraktion lösen. Gerade drei Minuten stehen zur Verfügung, um beispielsweise in die Thematik der Kampagnen einzutauchen. Die Vorführenden werden aufs äusserste gefordert, die wichtigsten konzeptionellen Ideen in der Zusammenarbeit eines typischen Unternehmens mit seinen Kunden zu transportieren. Dies vor den Augen potentieller Kunden und in Gesellschaft konkurrierender Mitbewerber zu schaffen, verlangt grosses Vertrauen in die Software. Die Sequenzen sind so konzipiert, dass grundsätzlich jeder Anbieter das gleiche Thema löst. Dabei versucht jeder, individuelle Stärken auszuspielen und zentrale Unterscheidungsmerkmale herauszuarbeiten. Hilfreich werden die verwendeten Musterfirmen sein, mit denen jeder Vorführende arbeitet. Diese teilweise realen Fallbeispiele sind nicht nur zufällige Referenzkunden, sondern widerspiegeln die Kernkompetenzen der Anbieter. Die Innensicht auf die verschiedenen Kunden wird interessant. Zur Einführung werden aus diesem Grund die Anbieter in der Vorstellungsrunde auch ihre Demo-Cases erläutern, bevor sie in den Contest-Parcours mit folgenden Etappen starten: 1. Werbekampagne planen und durchführen bedeutet in der Regel, breit gefächerte

Software Contest 2016

Abbildung 2: Definierte Prozesse

1 Vorstellen

Werbekampagne planen und durchführen

Doubletten suchen und eliminieren

Mail an Zielgruppe senden

4 Verkaufschance erfassen

9 Carte Blanche

7 Online einkaufen

Aktivitäten zu orchestrieren. Der zündende Werbeslogan wird zwar (noch) nicht von der Software generiert, diese hilft aber dabei das Projekt zu führen. Sowohl die finanzielle als auch die operative Sicht sollen zeigen; beispielsweise an Hand eines Inserats oder einer extern einzukaufenden Dienstleistung. 2. Doubletten suchen und eliminieren ist zwar eine Detailaufgabe, daran lässt sich aber gut zeigen, wie der tägliche Kampf um eine hohe Adressqualität in der Praxis geführt werden kann. Einmal kurz nicht aufgepasst, und schon erhält ein Empfänger die Werbung doppelt und ärgert sich vierfach. So etwas passiert schnell, unabhängig, ob die Adresse ab einer Visitenkarte eingescannt wird oder gekaufte Adressstämme importiert werden. Beim Import soll bei der Vorführung zudem noch ein Merkmal gesetzt werden, damit der Ursprung der Adresse ersichtlich bleibt. 3. Mail an Zielgruppe senden: Eine alltägliche Aufgabe, aber wenn man vielleicht an die letzte Weihnachtskartenaktion zurückdenkt, doch nicht ganz ohne Herausforderung? Egal ob der Versand Papier oder elektronische Post betrifft, die Zielgruppe muss stimmen. Ob das Handling der Zielgruppen praxistauglich ist, wird in diesem Schritt zu sehen sein. 4. Verkaufschance erfassen gehört (hoffentlich) zu den häufigen Aufgaben des VerkaufsInnendienstes. Unterstützung soll die Software

2 6 Wartungsrapport unterschreiben lassen

Servicevertrag hinterlegen Wartung terminieren

5 Besuch planen

schon bieten, wenn jemand anruft. Mittels Anruferkennung wird die Kontakt-History gezeigt, um während dem Gespräch die Adresse pflegen und Telefonnotizen einzutragen zu können. Gilt es nach dem Smalltalk ernst, wird die Auftragschance erfasst (Artikel, Preis, Wahrscheinlichkeit, Termin) und einem Aussendienstmitarbeitenden eine Aufgabe für den Kundenbesuch zugewiesen.

7. Wartungsrapport unterschreiben lassen bringt die Sicht des Servicetechnikers vor Ort ein, welcher den Rapport mit Stunden- und Materialaufwand erfasst und anschliessend vom Auftraggeber visieren lässt. Den Aufwand sofort zu erfassen und ohne Medienbruch schnell zu einer Rechnung zu verarbeiten, ist wichtig, um die Kapitalbindung im Unternehmen zu reduzieren.

5. Besuch planen soll als Aufgabe auf dem mobilen Gerät des Aussendienstmitarbeitenden automatisch erscheinen. Dieser möchte für den Besuch seine Kollegen mit dabeihaben und sucht deshalb im Gruppenkalender nach Terminmöglichkeiten. Für ein kompetentes Verkaufsgespräch liefert die Software eine Kundenübersicht mit allen wichtigen Angaben. Direkt vor Ort wird ein Angebot für den Geräteverkauf und ein Wartungsvertrag abgeschlossen.

8. Online einkaufen wird auch beim Contest kurz thematisiert. Die Relevanz in Bezug auf CRM ist zunehmend. Kunden wollen heute nicht nur einen Prospekt im Internet sehen, sondern alle für sie relevanten Informationen finden. Bisherige Rechnungen, Serviceverträge, Wartungstermine usw. können in einem Online-Portal zur Verfügung gestellt werden und helfen, die Kundenbindung zu verstärken.

6. Servicevertrag hinterlegen, Wartung terminieren ist Thema des nächsten Schrittes und damit Teil der CRM-Prozesse im Service. Hier liegt nach wie vor bei vielen Firmen ein beachtliches Potential für die sinnvolle IT-Unterstützung brach. Gezeigt wird, wie nach eingegangener Auftragsbestätigung für den Produktverkauf der Servicevertrag abgeschlossen und im System hinterlegt wird. Verträge ablegen weist in Richtung Dokumentenmanagement. Auch dieses Thema wird kurz gestreift. Gezeigt werden soll aber primär, wie die präventive Wartung zu organisieren ist.

Der Vergleich der verschiedenen ERP/CRMSysteme wird unterschiedliche Technologien und Methoden zeigen. Welche dabei zu überzeugen vermögen, werden Sie als Besucher aufgrund Ihrer individuellen Anforderungen für sich selbst entscheiden. Klar ist schon jetzt, dass der Contest jede Menge Impulse liefert, wie das eigene Unternehmen von Verbesserungen im ERP profitieren kann. <<

And the winner is… ?

Software Contest 2016 topsoft-Magazin 16-1

Die Herausforderer beim Software Contest 2016 Ohne Netz und doppelten Boden zeigt der Software Contest fünf führende Anbieter von ERP/CRM-Systemen im Stresstest. Im Scheinwerferlicht unter Beobachtung eines erwartungsvollen Publikums, höchst konzentriert auf die verlangten Szenarien, präsentieren erfahrene IT-Profis ihre leistungsfähigen Softwareprodukte. Nachfolgend stellen sich die einzelnen Anbieter vor und geben über sich und ihre Lösungen Auskunft. Gleichzeitig erklären sie ihren Democase, anhand welchem sie die Anforderungen des Contest-Drehbuchs zeigen werden. Dabei handelt es sich teils um reale, teils um fiktive Fallbeispiele. Selbstverständlich stehen alle Anbieter gerne auch schon vor und jederzeit nach dem Contest für individuelle Anfragen zur Verfügung.

Das Schweizer Software Unternehmen ABACUS Research entwickelt seit über 30 Jahren erfolgreich betriebswirtschaftliche Standardlösungen für KMU und beschäftigt an den Standorten Wittenbach-St.Gallen und Biel über 280 Mitarbeitende.

ABACUS Research AG Abacus-Platz 1 9300 Wittenbach-St. Gallen T +41 71 292 25 25 F +41 71 292 25 00 abacus.ch info@abacus.ch

Produkte / Kernkompetenzen ABACUS vi ABACUS Enterprise AbaWeb AbaBau AbaImmo AbaPay Online KMU-Portal iPad App AbaSmart Smartphone App AbaClik

Kontaktperson Raffaelle Grillo

Die ABACUS Business Software umfasst Module für die Fakturierung, Auftragsbearbeitung, PPS, Leistungs-/ Projektabrechnung, Service- und Vertragsmanagement, Finanz-, Debitoren-, Kreditoren-, Anlagen- und Lohnbuchhaltung/Human Resources und bietet fortschrittliche Funktionen wie Kostenrechnung, Archivierung, Electronic Banking, E-Commerce und E-Business. Mit der Smartphone-App AbaCliK erfassen Sie überall und jederzeit per Fingertipp Ihre Arbeitszeit, Leistungsdaten, gefahrene Kilometer und Spesenbelege, teilen die Inhalte mit verschiedenen Empfängern oder synchronisieren diese mit der ABACUS Business Software. Zusätzlich kann AbaCliK für die automatische Arbeitszeiterfassung und den Employee-Self-Service eingesetzt werden.

Democase: KellerClean AG Unser Unternehmen verkauft, installiert und bietet Service für Waschmaschinen und Wäschetrockner an. Es hat sich in den letzten Jahren auf die Marken V-Zug und Electrolux spezialisiert. Mit der ABACUS Business Software werden die Geschäftsprozesse vom Marketing bis zum Service optimal unterstützt. Dank der integrierten Buchhaltung und Lohnabrechnungssoftware benutzt unser Unternehmen nur eine Software und kann damit alle Prozesse auf einfache Weise unterstützen. Highlights: ∙∙ CRM und Projektmanagement für die Akquise ∙∙ Auftragsbearbeitung für Offerten und den Verkauf ∙∙ Service- und Vertragsmanagement für alle After-Sales Prozesse, die mit Waschmaschinen und Wäschetrockner zu tun haben. ∙∙ AbaCliK für die Spesen- und Zeiterfassung auf dem Smartphone. ∙∙ Unsere Servicetechniker erfassen mit dem iPad App AbaSmart das verbrauchte Material, die Arbeitszeit und die Lösungsbeschreibung direkt beim Kunden vor Ort.

Software Contest 2016

Die S3CC GmbH erbringt diverse Dienstleistungen in den Bereichen Software-Entwicklung, Software-Architektur, Testing und Business Solutions. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und betreut Kunden diverser Branchen (z.B. Telekom, Banken, Versicherungen, Produktion und Business Software).

S3CC GmbH Eichenstrasse 11 8808 Pfäffikon SZ T +41 55 420 14 90 s3cc.ch info@s3cc.ch

Produkte / Kernkompetenzen ABRA ERP Microsoft Dynamics CRM S3CC Training & Eventlösung Software-Entwicklung

Kontaktperson Jürg Jucker

Mit schlanken Strukturen und einem leistungsfähigen Kooperationsnetzwerk ist die S3CC in der Lage, skalierbare Projekte zu attraktiven Konditionen zu realisieren. Als ABRA Lösungs- und Entwicklungspartner bietet die S3CC GmbH umfassende Dienstleistungen von der Beratung über Planung, Projektmanagement, Implementierung und Softwareanpassungen bis zu Anwenderschulung und Support

Democase: Better Print AG Die Better Print AG ist ein fiktives Handels- und Serviceunternehmen, welches auf Vertrieb und Wartung von Kopiergeräten und Druckern spezialisiert ist. Zum Angebot gehört ein professioneller Liefer-, Installations- und Wartungsservice. Zudem können die Kunden das Verbrauchsmaterial für ihre Bürogeräte direkt über den Webshop bestellen. Da sich die Firma in einem umkämpften Markt bewegt, setzt sie auf eine umfassende Kundenbetreuung von der Neukundengewinnung bis zum Zufriedenheitsmanagement ihrer Stammkunden. Den Schlüssel zum Erfolg bildet das ERP-System ABRA G4 mit integriertem CRM. Dieses wird beim Software-Contest live anhand eines durchgängigen Prozesses von der Werbekampagne über die Leadbearbeitung und Verkaufschancenverwaltung bis zum Abschluss vorgestellt. Anschliessend wird gezeigt, welche Bedeutung dem CRM im Serviceprozess zukommt und wie sich damit die Kundenzufriedenheit, aber auch das Verkaufspotential steigern lässt. Dabei wird auch auf die CRM-Anbindung des Webshops eingegangen – ein Muss im Vertrieb vieler Unternehmen.

Asseco Solutions setzt als ERP Vorreiter und Visionär mit APplus auf modernste Technologien und Benutzerfreundlichkeit.

Asseco Solutions AG In der Luberzen 25 8902 Urdorf T +41 44 542 45 30 F +41 44 542 45 31 applus-erp.ch info@applus-erp.ch

Produkte / Kernkompetenzen APplus für Industrie, Produktion, Handel, Automotive APplus Multisite, Multilanguage APplus Finance; BI; XRM APplus Mobility: Sales, CRM, Service APplus Webshop, E-Commerce APplus aus der Steckdose Industrie 4.0 Smart Connect Einführung auf Termin und Budget Prozessberatung + Konzeption CH - Support

Kontaktperson Norbert Deplazes Mario Deicher

Durch den Dialog mit Kunden und Interessenten sind wir am Puls aktueller Marktentwicklungen (z.B. Industrie 4.0). Ergebnis dieser gelebten Unternehmensphilosophie sind massgeschneiderte Lösungen u.a. für Anlagen-, Maschinen- und Fahrzeugbau, Projektierer, Automobilzulieferer, Serienfertiger, hybride Fertigung und Dienstleistung. Wir verstehen und sprechen die Sprache unserer Kunden. Daher sind wir der ideale Partner, um Optimierungspotenziale aufzuzeigen, relevante Prozesse zu verbessern und das Wachstum der Unternehmen nachhaltig zu steigern. Aktuell setzen über 1500 sehr zufriedene Kunden (siehe aktuelle Trovarit Studie) mit APplus auf das ERP-System des Jahres. Stets verlässlich und auf Augenhöhe. Projekte und Dienstleistungen ausgeführt vom Schweizer Team bei absoluter Investitionssicherheit, mit der Sicherheit des sechstgrössten IT Anbieters in Europa (Asseco Gruppe).

Democase: Kaffeemaschinen-Hersteller Die Firma entwickelt, produziert, vertreibt und wartet Kaffeevollautomaten fürs Gastgewerbe und Hotellerie. Zur Abwicklung der Inhouse Prozesse ist APplus im Einsatz und deckt alle Bereiche von Vertrieb, Produktion, Lager, Einkauf etc. ab. Nahtlos in APplus integriert ist Smart Connect, eine Cloud Lösung für vorbeugende Wartung und mobile Serviceabwicklung. Für einen reibungslosen Ablauf stehen dem Servicetechniker in Smart Connect alle relevanten Daten aus APplus z.B. Fertigungsdaten der Maschine, komplette Servicehistorie sowie Kundeninformationen in einer App zur Verfügung. Im Gegenzug erfolgt die unmittelbare Rückmeldung über die Abwicklung von Serviceaufträgen inkl. Arbeitszeiten und Material zum Zweck der Abrechnung nach APplus. Der Democase beschreibt den Prozess der vollautomatischen Einplanung des Servicetickets samt automatischer Zuordnung des geeigneten Technikers, die operative Abwicklung des Service Calls mittels Smart Connect App auf dem mobilen Endgerät sowie die anschliessende kaufmännische Abwicklung in APplus.

Software Contest 2016 topsoft-Magazin 16-1

myfactory – das professionelle Schweizer Cloud ERP Die webbasierte Business Software für KMU aus der Cloud überzeugt mit grossem Funktionsumfang in ERP, CRM, PPS, MIS, Portal, Shop, Groupware, CTI, mobile Business, Schweizer Lohn und Fibu.

myfactory Software Schweiz AG Zürcherstrasse 66 b 9000 St. Gallen T +41 71 274 57 67 F +41 71 274 57 77 myfactoryschweiz.ch info@myfactoryschweiz.ch

Produkte / Kernkompetenzen Cloud ERP aus der Schweiz Cloud Business Software ERP, CRM, PPS, MIS Portal, Shop Fibu/ Debi /Kredi / Costing/ Zeit Lohn Dokumente mobile Business, Smartphone/Tablet Marketing Servicemanagement REST API Beratung, Schulung, Entwicklung

Kontaktperson David Lauchenauer

Als echte Cloud-Lösung lässt sich myfactory vollständig über das Internet nutzen und kommt ohne ClientInstallation und teure Investitionen aus. Ein Internetanschluss genügt, um von den Vorteilen eines modernen, vollständig integrierten Gesamtsystems zu profitieren. Clientunabhängig und auch mit Smartphone oder Tablet unterstützt myfactory sämtliche Geschäftsprozesse von kleineren bis zu grossen KMU-Unternehmen. Zusätzlich erhalten Schweizer Kunden mit den von myfactory Schweiz entwickelten Swiss Solutions eine kostenlose Erweiterung mit echtem Mehrwert.

Democase: Leutwyler Kühlanlagen AG Die Leutwyler Kühlanlagen AG – auch bekannt als «Die Kältemacher» – ist spezialisiert auf innovative Lösungen im Bereich Kälte-/Klimaanlagen und bietet einen zuverlässigen Kundenservice. Das Unternehmen hat sich für myfactory als ERP/CRM-Gesamtlösung entschieden und kann damit alle Anforderungen in Marketing, Verkauf und Service abdecken. Als echte Cloudlösung ermöglicht myfactory den Kältemachern ein orts- und geräteunabhängiges Arbeiten. Bei der Softwareevaluation legten die Anwender besonders grossen Wert auf eine nahtlose Unterstützung aller Geschäftsprozesse. Von der Leadbearbeitung im Marketing über die Kundenbetreuung im Verkauf bis zum Einsatz der Servicetechniker stehen jederzeit aktuelle Informationen über Kunden, Anlagen, Produktverfügbarkeit, Servicehistorie und vieles mehr zur Verfügung. Beim Software Contest wird gezeigt, wie mit myfactory Durchlaufzeiten und administrativer Aufwand reduziert werden und sich Anwender dadurch voll auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können.

Steps Business Solution – Umfassende Unternehmenslösung für KMU Erfolgreiche Unternehmen fokussieren eine optimale Ressourcenplanung und nachhaltig gepflegte Kundenbeziehungen. Mit der CRM- & ERP-Komplettlösung Steps Business Solution für KMU lassen sich diese Prozesse besser steuern. So haben Sie mehr Zeit, sich um wesentliche Management-Aufgaben zu kümmern.

Step Ahead Schweiz AG Böndlern 2 5420 Ehrendingen T +41 56 210 45 65 F +41 56 210 45 66 stepahead.ch info@stepahead.ch

Produkte / Kernkompetenzen Marketing & Kampagnen CRM & Verkauf Angebote, Aufträge & Vertragsmanagement Warenwirtschaft Produktion Service & Support Tätigkeitserfassung & ‐abrechnung Leistungsmanagement Projektmanagement Auswertungen & Controlling Mobiles Arbeiten

Kontaktperson Georg Pauler

Alle Prozesse in einer Lösung Steps Business Solution ist so konzipiert, dass alle Prozesse abgebildet und Informationen aus allenUnter-nehmensbereichen zentral vorliegen. So erhalten Sie den umfassenden Überblick – für richtig schnelle Abläufe. Das Ergebnis: Schnelle Angebote mit besten Margen, optimale Prozesse im Einkauf & Lager, sichere Projektplanung & -abrechnung, transparente Produktionsabläufe, garantierte Umsätze mit der Steps Geräteverwaltung, ständige Verfügbarkeit durch das Self Service Portal, garantierte Vertragserlöse mit der Vertragsabrechnung und gezielte Management-Entscheidungen auf Grund umfassender Auswertungen und Dashboards.

Democase: BUSINESS IT AG BUSINESS IT ist ein Schweizer IT-Unternehmen mit über 15 Jahren Expertise als Consultant, Solutionprovider und -integrator für eine leistungsfähige, hochverfügbare und skalierbare IT-Umgebung. Rund 50 Mitarbeitende sind an den drei Standorten Basel, Bern und Zürich tätig und vernetzen ihre Kompetenzen aus den Geschäftsfeldern IT-Infrastruktur, Business- und CloudLösungen zu gesamtheitlichen Ergebnissen. Durch das Know-how und die Erfahrungen im Bereich IT-Infrastruktur werden Kundenbedürfnisse gezielt abgedeckt, wobei innovative Lösungen den Anspruch an Sicherheit, Leistungsfähigkeit, Kontinuität und hohe Verfügbarkeit erfüllen. Clevere Business-Lösungen unterstützen den Kunden, sein Kerngeschäft effizient und fokussiert zu verfolgen und die Abwicklung geschäftskritischer Arbeitsabläufe zu optimieren. Zudem steht BUSINESS IT als erfahrener und verlässlicher Partner zur Seite, wenn es um die Auslagerung von IT-Infrastruktur oder Businessprozessen in eine sichere Cloud-Umgebung geht.

Software Contest 2016

Kostenlose ERP-Kurzberatung Als Besucher des Software Contests werden Sie sehr viele Erkenntnisse über CRM, ERP und die fünf Anbieter auf der Bühne erlangen. Sicher machen Sie sich dabei eine Menge Gedanken, wie alle diese Sachen nun konkret für Ihre Firma zu nutzen sind. Ein Gedankenaustausch mit einem anbieterunabhängigen Berater ist in diesem Moment wertvoll. Als Veranstalter stehen wir – die Berater der schmid + siegenthaler consulting gmbh – Ihnen für ein Fachgespräch zur Verfügung. Sie können von unserer Erfahrung aus vielen erfolgreichen IT-Projekten profitieren. Gerne klären wir mit Ihnen in einem kurzen Beratungsgespräch erste Fragen und schlagen wenn möglich einen Weg für das weitere Vorgehen vor. Das Programm am Contest ist recht dicht. Erfahrungsgemäss möchten die Besucher keinen Teil der Vorführung verpassen und auch in den Pausen die Gesprächsmöglichkeiten nutzen, um von den Anbietern zusätzliche Infos zu erhalten und mit den Besuchern, welche mit ihren Projekten an einem ähnlichen Punkt stehen, Erfahrungen auszutauschen. Um den Spagat zwischen all diesen interessanten Möglichkeiten zu schaffen, bieten wir folgendes Vorgehen an: ∙∙ Buchen Sie bei der Ticketbestellung kostenlos eine unverbindliche Kurzberatung ∙∙ Schildern Sie uns in der Pause kurz Ihre Situation und vereinbaren Sie mit uns einen Termin für einen Besuch oder ein Telefongespräch für die Kurzberatung Das Angebot ist unverbindlich und anbieterunabhängig. Natürlich werden wir Ihre Angaben vertraulich behandeln. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme am Software Contest.

software-contest.ch/kurzberatung | schmid-siegenthaler.ch

Software Contest 2016 topsoft-Magazin 16-1

«Wir liefern IT-Power für Verkauf, Marketing und Service» Hier sind sie, die fünf Herausforderer, welche beim Software Contest im grossen Live-Duell ihre Kompetenz unter Beweis stellen! Als Einstimmung haben wir sie gefragt, was Anwender derzeit bewegt und wo sie die Vorteile ihrer Lösung für Verkauf, Marketing und Service sehen. Bei allen herrscht Zuversicht: «Wir gehen beim Contest mit viel IT-Power an den Start und werden die Besucher nicht enttäuschen».

Thomas Frei

David Lauchenauer

Geschäftsführer Step Ahead Schweiz AG

Geschäftsführer myfactory Software Schweiz AG

stepahead.ch

myfactoryschweiz.ch

Wie profitieren Verkauf, Marketing und Service von Ihrer integrierten ERP-/ CRM-Gesamtlösung?

Steps Business Solution bildet unternehmensweit alle Prozesse ab. Der Verkauf erkennt Potentiale auf Grund der Ausfallsicherheit von Geräten und Anlagen. Alle Ausfallzeiten werden in der Geräteakte erfasst. Die Informationen zu reparaturoder störungsanfälligen Produkten lassen sich automatisieren. Dadurch können Produktentwicklung und Marketing sofort reagieren. Die Service-Mitarbeiter haben bei einem Meldungseingang alle bisherigen Meldungen der gleichen Kategorie parat – inklusive vorgegebener Reaktionszeiten.

Die vollintegrierte Cloud ERP/CRM-Lösung myfactory unterstützt sämtliche Unternehmensbereiche durch orts- und geräteunabhängigen Zugriff auf alle gewünschten Informationen. Egal, wo die Anwender sind, sie haben alle Daten und Funktionen stets in Echtzeit verfügbar und können Geschäftsabläufe und Workflows gezielt steuern. Der flexible Einsatz von Tablet, Smartphone, PC usw. ermöglicht schnelle Prozesse, kompetenten Service, rasches Reagieren auf veränderte Kundenbedürfnisse und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Mit welchen CRM Themen bzw. Funktionen beschäftigen sich Ihre Kunden derzeit am meisten?

Vor allem die Frage «Wie können Interessenten und Kunden passend angesprochen werden?» interessiert. Ein Mailing über gesicherte Quellen ist wichtig, aktuelle Datenschutzbestimmungen sind zwingend einzuhalten. Adressaten sollen gezielt bei für sie wichtigen Themen informiert werden. Die Verbindung themenbezogener Merkmale mit passenden Ansprechpartnern ermöglicht dies. Feedbacks wie beispielsweise Zu- oder Absagen für Veranstaltungen inklusive entsprechender Folgeaktionen müssen leicht zu verwalten sein.

Das CRM wird je nach Branche oder Unternehmenstyp unterschiedlich eingesetzt. Im Allgemeinen nutzen es unsere Kunden für die Kunden- und meist auch Lieferantenhistorie inklusive Aufzeichnung von Mails, Anrufen, Briefen, Besuche usw. Im Vordergrund stehen auch Analyse von Kaufverhalten und Vertriebsaktivitäten, Kampagnenmanagement, Service-Management, Projekte, Ticketing, Newsletter, Events und E-Commerce-Analysen. Wichtig ist den Kunden, dass das CRM beliebig mobil auf verschiedenen Geräten einsetzbar ist.

Wo sehen Sie die grössten Herausforderungen bei der Umsetzung der CRM-Anwendung

Herausforderungen sind die Datenübernahme aus bestehenden Lösungen und die laufende Datenerfassung in der neuen Software. Dabei gilt es die zu erfassende Datenmenge und -qualität zu optimieren, damit möglichst viele Informationen aus allen Unternehmensprozessen automatisiert gesammelt und zur Verfügung gestellt werden. Rollenspezifische und personifizierte Cockpits zur Steuerung der Prozesse sind unerlässlich. Dass alle Informationen aus derselben Lösung und Datenbank kommen, ist ein entscheidender Vorteil.

Die Bedeutung einer CRM-Einführung wird oft unterschätzt. Sie erfordert eine klare Strategie und definierte Ziele: Welche Prozesse soll das CRM abdecken? Wer sind die Anwender? Welche Rollen haben sie? Welche Daten müssen ins System, welche Information stehen zur Verfügung? Wie werden Daten klassifiziert, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen? Die Antworten müssen vorliegen, damit die Anwender ein Tool nutzen können, das sie im Alltag optimal unterstützt. Das motiviert und führt die Einführung zum Erfolg.

Interview: Christian Bühlmann

Software Contest 2016

Mario Deicher

Jürg Jucker

Raffaelle Grillo

Managing Director Asseco Solutions AG

Geschäftsführer S3CC GmbH

Product Manager ABACUS Research AG

applus-erp.ch

abra-erp.ch

abacus.ch

APplus CRM ermöglicht transparente Geschäftsbeziehungen und innerbetrieblichen Abläufe. Dank einfacher Pflege von Kundenbeziehungen steigert man die Kundenorientierung und die Zufriedenheit seiner Kunden. Bei der Kommunikation mit Interessenten/ Kunden zahlt sich die integrierte Dokumentenverwaltung aus. So stehen im Verkauf, Service oder Callcenter nebst Auftragsdaten wie Artikel, Preise und Termine auch alle kunden- oder auftragsbezogenen Dokumente wie Briefe, E-Mails, Zeichnungen, Verträge usw. zur Verfügung.

Als vollintegriertes ERP/CRM-System verbindet ABRA Prozess- und Datenflüsse im gesamten Unternehmen. Dadurch können Mitarbeitende in Verkauf, Marketing und Service jederzeit auf umfassende, aktuelle Informationen zugreifen. Das CRM-Modul ist nahtlos in die Gesamtlösung integriert und verfügt über einen professionellen Funktionsumfang. Damit kann der gesamte Customer Journey vom Akquisitionsmanagement über die Neu- und Stammkundenverwaltung bis zur Rückgewinnung verlorener Kunden durchgängig abgedeckt werden.

Alle Informationen sind in einem zentralen System gespeichert. Es gibt keine doppelten Daten. Für die ortsunabhängige Nutzung von Informationen ermöglicht unsere iPad App AbaSmart jegliche Auswertungen aus der ERPSoftware auf dem mobilen Gerät aufzurufen. Servicemitarbeitende sind damit auch in der Lage, Serviceaufträge aus der ERP-Software auf ihrem Tablet-Rechner zu empfangen, vor Ort beim Kunden Leistungen und Material zu erfassen und die Daten automatisch mit der ERPSoftware zu synchronisieren.

Ein wichtiges Thema ist die mobile Nutzung des CRM über Internet direkt beim Kunden, im Home-Office oder in einem Vertriebsbüro ohne Funktions- und Leistungseinschränkung. Weitere aktuelle Themen sind die lückenlose Steuerung und Nachverfolgung von Kundenbeziehungen, Aufgabenverwaltung und Kampagnenmanagement sowie qualifizierte Umsatzprognosen und Managementinformationen. Gefragt sind auch Möglichkeiten wie integrierte Dokumentenverwaltung oder automatische Telefonanwahl und Erkennung eingehender Gespräche.

Im Kundengespräch dreht sich derzeit vieles um die Themen Mobilität, Webintegration, Marketing Automation, Cross-/Up-Selling und Servicemanagement. Wir erkennen dahinter klar die Bestrebung der Anwender, schneller an neue Leads zu kommen und mit bestehenden Kunden mehr Umsatz zu machen. Tendenziell stellen wir auch fest, dass CRM (endlich) auch in mittleren und kleinen Unternehmen vom Adressverwaltungs-Image wegkommt und in einem professionellen Marketing-, Vertriebsund Servicekontext genutzt wird.

Zentrale Informationscockpits sind vermehrt gewünscht, die Daten aus verschiedenen Anwendungsbereichen an einem Ort darstellen. Da jeder Kunde andere Bedürfnisse hat, ist die individuelle Anpassbarkeit solcher Cockpits von zentraler Bedeutung, genauso wie die Verlinkung verschiedener Daten und Auswertungen. Ein weiteres Bedürfnis ist der Zugriffschutz mit unterschiedlichen Rechten auf CRM-Daten, wie ein Schreibschutz oder die komplette Ausblendung gewisser Daten.

Kundenbeziehungsmanagement ist Chefsache und muss von der Unternehmensleitung aktiv unterstützt werden. Da CRM ein komplexes Thema ist und alle Bereiche betrifft, braucht es eine klare Strategie. Jeder wichtige Prozessschritt muss abgebildet werden. Richtige Informationen und sorgfältige Dateneingabe sind Grundvoraussetzung für die effektive CRMNutzung. Nur eine vollständige Integration des CRM wie in APplus erlaubt in Akquisition und Kundenbetreuung den Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen.

CRM ist mehr als eine Softwareanwendung. Dahinter steckt ein kunden- und businessorientiertes Denken. Diese Grundhaltung muss zuerst verstanden und verinnerlicht werden. Erst dann kann ein CRM-System erfolgreich genutzt werden und entfaltet seine ganze Wirkung. Anwender müssen die Software als Kreativitäts-Tool verstehen. Auf der anderen Seite braucht es aber auch einen Anbieter, der sich in die Lage des Kunden versetzen kann und ihm auf Prozess-, Funktions- und Technologieebene die beste Lösung vorschlagen kann.

So unterschiedlich wie jedes einzelne Unternehmen ist, so unterschiedlich müssen auch die Software-Werkzeuge für einen optimalen Einsatz konfiguriert sein. Wir tragen diesem Umstand dadurch Rechnung, dass das CRM auf Anpassbarkeit ausgerichtet wurde und so ein breites Spektrum von Anforderungen abdeckt. Dazu trägt auch die Möglichkeit bei, die Datenbank entsprechend betrieblicher Anforderungen zu erweitern. Die flexible Maskengestaltung ermöglicht zudem eine optimale Erfassung und Pflege von Informationen. 13

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Status Quo, aktuelle Trends und Erfolgsfaktoren im Kundenbeziehungsmanagement Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung des Unternehmens einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied sich das Institut für Marketing Management der School of Management and Law der ZHAW zu einer Fusion der beiden bewährten Studienformate «Swiss CRM» und «Swiss Product Management» und veröffentlichte erstmalig die «Swiss Marketing Leadership Studie».

>> Ein Auszug aus der Swiss Marketing Leadership Studie 2015 Inhaltlich behandelt die Swiss Marketing Leadership Studie 2015 den Status Quo und die Trends im Bereich Marketing Leadership, als auch in den beiden wichtigen Kompetenzbereichen von Unternehmen: dem Management von Kunden (CRM) und dem Management von Leistungen (Product Management). Patrick Bissig ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Marketing Management (IMM) im Bereich Strategic CRM. imm.zhaw.ch

Innerhalb der Studie gelang eine Unterscheidung in Top-, Silver- und Underperformer. Es zeigt sich, dass Top Performer wissen: Marketing ist Führungsaufgabe. Ebenso konnte deutlich gemacht werden welche Auswirkungen verschiedene Sichtweisen des Marketings auf die Performance von Unternehmen haben.

Kundenzufriedenheit Ziel Nr. 1 der Schweizer Unternehmen Über 90% der befragten Unternehmen zählen Kundenzufriedenheit zu ihren Top 3 Unternehmenszielen. 69.5% davon gaben Kundenzufriedenheit bzw. der marktorientierten Führungsdimension sogar insgesamt den Vorzug. Mit 80.4% stellt Qualität das zweitoberste Ziel dar, worauf mit 39.7% Innovation folgt. Die erste finanzielle Führungsdimension steht mit dem Gewinn an vierter Stelle und wurde von 31.4% der Befragten als Top 3 Ziel genannt. Daraufhin kann man erwarten, dass dies auch in allen nachgelagerten Marketingentscheidungen und -massnahmen bis hin zur Erfolgsmessung zum Ausdruck kommt. Dieser Anspruch lässt sich bei mehreren Themen der Befragung finden, während die Umsetzung oft noch hinterherhinkt.

Marcel Hüttermann ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Marketing Management (IMM) im Bereich Strategic CRM und Projektleiter der Swiss Marketing Leadership Studie. imm.zhaw.ch

Die Unternehmen werden auch sehr unterschiedlich konkret, wenn es um die Verankerung und Implementierung der Kundenorientierung geht. Bei über 73.5% entspricht sie den allgemeinen Unternehmenswerten, bei ebenfalls über 72.9% ist sie zusätzlich in der Strategie und bei 60.0% bis in die Prozesse verankert. Lediglich 28.8% gehen soweit, auch bereits bei der Auswahl der Mitarbeiter auf Kundenorientierung zu achten.

Status quo Eine innerbetriebliche Einordnung des CRM im Verkauf oder Vertrieb dominiert. CRM ist vielfach Chefsache und auf GL-Ebene organisatorisch angehängt. Bei jedem fünften Unternehmen wird das CRM der Marketingabteilung zugeordnet. Branchenspezifische Lösungen dominieren die Softwarelandschaft, gefolgt von Microsoft MS Dynamics. Insbesondere Top Performer investieren weiterhin ins CRM.

Fokus CRM

Abbildung 1: Bevorzugte CRM-Softwarepartner (N=189) 25.9%

Branchenspezifische Lösung: 22.2%

Microsoft Dynamics CRM 17.5%

Eigenentwicklung 12.2%

SAP 6.3%

salesforce.com 4.2%

Cobra

2.6%

BSI Sage

2.1%

SugarCRM

2.1%

Opacc

1.6%

Update

1.6%

Oracle (inkl. Siebel, Peoplesoft, Oracle on...

1.6% 0

Sicht von CRM als Vertriebsunterstützung zeigt sich in der organisatorischen Verankerung

Bei den befragten Unternehmen ist CRM organisatorisch stark verkaufs- oder vertriebsgeprägt. Entsprechend ordnen 43.1% der befragten Unternehmen das CRM organisatorisch dem Verkauf oder Vertrieb zu. Bei gut einem Drittel (28.8%) ist CRM auf Organisationsebene der Geschäftsleitung oder einer dieser unterstellten Stabstelle zugeordnet. Knapp jedes fünfte Unternehmen (18.5%) ordnet das CRM der Marketingabteilung zu. Im Organisationsaspekt liegt eine mögliche Ursache dafür, dass CRM vielerorts als Verkaufstool oder Software wahrgenommen wird, was dem Image von CRM abträglich sein kann.

Steigende Investitionen ins CRM überwiegen

Von den befragten Unternehmen wird die Entwicklung der CRM Budgets als konstant bis eher steigend eingeschätzt. Bei 61.5% der Unternehmen werden die Investitionen gleichbleiben und bei 31.9% eher steigen oder sogar stark steigen. Für CRM-Dienstleister, -Implementierer und -Verantwortliche ist dies eine positive Nachricht und budgetbedingte Auftragsrückgänge bzw. Rückgang von Projekten sind insgesamt nicht zu erwarten. Insbesondere Top Performer unter den Befragten investieren hochsignifikant häufiger in CRM. Der aktuelle Stellenwert von Daten spiegelt sich in der Sichtweise von CRM in den Unternehmen wieder.

Datenfokussierte Sichtweise von CRM hat stark zugenommen

39.3% der Unternehmen sehen CRM als unternehmensweite Verknüpfung von Kundendaten mit Hilfe einer Software. Die Zustimmung zu dieser Aussage hat sich im Vergleich zu 2014 (19.7%) verdoppelt. Die Auffassung von CRM als unternehmensweites Organisations- und Führungsprinzip ist mit 37.6% ebenfalls stark verbreitet und deckt sich mit dem Verständnis von CRM des Instituts für Marketing Management (IMM) der ZHAW. Die Sichtweise von softwaregestützter Effizienzsteigerungen im Marketing, Sales und Service Prozessen wird von jeder fünften Unternehmung (23.1%) eingenommen.

Bereits in der Vorgängerstudie, der Swiss CRM Studie 2014, wurde festgestellt, dass CRM einen starken Datenfokus hat. Die starke Ausdehnung dieser Sichtweise von CRM in 2015 kann daher als ein Beleg dafür gedeutet werden, dass die Datenperspektive, sogar auf oberster Ebene Einzug im CRM gehalten hat. Dies geht einher mit einer Technologisierung des Marketings. Fast zwei Drittel der Befragten (65.8%) stimmen der Aussage eher oder voll zu, dass Marketing technischer wird. Fast zwei Drittel der Unternehmen setzten eine CRM-Software ein, sei es mit einer eigenständigen Softwarelösung (36%) oder mittels Nutzung der Funktionalitäten eines CRM Moduls innerhalb ihrer ERP Software (23%). Etwas über vierzig Prozent (42%) nutzen keine Software für CRM in ihrem Betrieb. Im Vergleich zum Vorjahr ist der Anteil derjenigen Unternehmen, die eine CRM-Software einsetzen, um 6% angestiegen und könnte hinsichtlich des zunehmenden Stellenwerts von Daten weiter steigen.

Deutlich mehr als die Hälfte der Unternehmen setzt CRM-Software ein

Branchenspezifische Lösungen werden am Häufigsten eingesetzt (25.9%). Als erster Softwareanbieter wird Microsoft genannt (22.2%). Einen grossen Anteil haben weiterhin Eigenentwicklungen (17.5%), welche noch vor dem Anbieter SAP liegen. Anschliessend teilen sich Salesforce, Cobra, BSI, Sage, SugarCRM, Opacc, Update und Oracle die verbleibenden 22.2%. Die grossen Anbieter Microsoft und SAP sind mit zahlreichen Implementierungspartnern im Markt vertreten und bieten sehr umfangreiche Lösungen an. International erfolgreiche Lösungen wie Salesforce sind in der Schweiz unterrepräsentiert. BSI und die Open Source Lösung SugarCRM, die international besser aufgestellt ist, bleiben in der Schweiz Nischenplayer. Oracle ist in der Schweiz an letzter Stelle, was international ganz anders aussieht, denn dort sind sie auf Augenhöhe mit Salesforce, Microsoft und SAP. 15

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Abbildung 2: Relevante CRM-Trends 2015 (N=258) 26.2%

Integration von CRM- und ERP-Systemen 22.7%

CRM-Vertriebsunterstützung 15.2%

Analytisches CRM zur Potenzial-Analyse

13.1%

Mobile-CRM (Sales Automation, Service, Automation)

11.5%

Mobile B2C (Apps, etc.)

10.7%

Customer Intelligence (Customer Insights)

8.8%

Big Data 0

Erfolgsfaktoren Nicht erst seit Big Data: Aus Sicht der Unternehmen steht und fällt das Beziehungsmanagement mit der Datenqualität. Qualität der Kundendaten ist sowohl die häufigste Stärke als auch der häufigste Problembereich im CRM. Der Erfolg von CRM wird jedoch meist an der Kundenzufriedenheit gemessen – oder gar nicht. Fast die Hälfte (47.5%) der Befragten sehen in umfassenden und gepflegten Kundendaten eine zentrale Stärke ihres CRM. In zahlreichen Schweizer Unternehmen wurden diesbezüglich in den letzten Jahren besondere Anstrengungen unternommen. Die Kundendatenqualität in Form der Integration von CRM- und ERP-Systemen war die vergangenen Jahre immer ein Top 3 Trendthema für Unternehmen in der Swiss CRM Studie. Noch einen Schritt weiter sind bereits ein knappes Drittel (29.4%) der Unternehmen, die eine einheitliche Kundensicht durch eine integrierte Datenbank erreicht haben. Sehr positiv ist der mit 31.8% hohe Anteil an Unternehmen, die kundenorientierte Prozesse als eine ihrer Stärken bezeichnen. Dies wurde in der Vergangenheit bei vielen Unternehmen zu wenig beachtet oder scheiterte an formalen oder kulturellen Widerständen und war so in den vergangenen Jahren mehrfach auf Platz 1 der CRM-Hemmnisse, die Unternehmen in der Swiss CRM Studie berichteten. Prozesse sind aus Kundensicht meist nur kundenorientiert, wenn sie nicht an Abteilungsgrenzen haltmachen, sodass diese beiden Stärken ebenfalls eng zusammenhängen. Dass ein abteilungsübergreifender Nutzen gesehen wird, ist oftmals Voraussetzung für die interne Akzeptanz. Ebenfalls bei den Kundendaten wird das häufigste Optimierungspotential (30.9%) bei den Befragten gesehen. CRM steht und fällt also mit den Kundendaten aus Sicht der Unternehmen, was sich auch in den Ergebnissen zur Sichtweise von CRM und den aktuellen Trends 16

wiederspiegelt. Knappe Ressourcen (24.2%) und nicht nutzerfreundliche Software (22.4%) bleiben Dauerbrenner für die Unternehmen, was auch in den kommenden Jahren für steigende Investitionen spricht. Ein weiteres Thema, das sowohl bei den Stärken als auch bei den Optimierungspotentialen weit oben platziert ist (jeweils Rang 4), stellen abteilungsübergreifende Implementierung und Nutzen dar, sodass auch dies als Bereich bezeichnet werden kann, mit dem CRM steht oder fällt. Betrachtet man die zahlreichen Studien, die in der Vergangenheit das Scheitern von CRM-Projekten in bis zu 80% der Fälle berichteten, ist es eindrücklich, dass die Wirtschaftlichkeit des Beziehungsmanagements deutlich häufiger als Stärke (20.7%) denn als Schwäche (13.9%) gesehen wird.

Kundenzufriedenheit ist nicht nur wichtigstes Ziel, sondern auch wichtigstes Erfolgskriterium im CRM

Wie bei den Führungsdimensionen gilt: Kundenzufriedenheit über alles. Fast die Hälfte (46.9%) der befragten Unternehmen messen ihren Erfolg im CRM anhand der Kundenzufriedenheit, was den Ergebnissen zur dominanten Führungsdimension entspricht und insofern konsistent ist. Bei den Top Performern sind es sogar 55.0%. Mit fast einem Drittel (32.6%) messen erstaunlich viele der Unternehmen den Erfolg von CRM allerdings gar nicht. Auch hier gibt es deutliche Unterschiede zwischen den Performanceklassen. Bei den Top Performern messen lediglich 28.3% den CRM-Erfolg nicht während es bei den Underperformern 40.8% sind. Dieselbe Tendenz zeigt sich auch bei der Imagemessung. Weiter stark verbreitet sind klassische Kennzahlen, wie Umsatz pro Kunde und Anzahl Kunden, die sich direkt aus einem CRM-System oder der Buchhaltung ermitteln lassen. Komplexere Kenngrössen, die zusätzliche interne und externe Messungen erfordern, wie Image, Bekanntheit und Prozesskennzahlen sind deutlich weniger verbreitet. Der NPS (Net Promoter Score) ist offensichtlich

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noch nicht in der Breite etabliert, obwohl inzwischen viele grosse Unternehmen der Schweiz z.B. der Versicherungs- und Telekommunikationsbranche NPS-Messungen durchführen. Im Lichte der Ergebnisse zu den Erfolgsfaktoren von CRM aus Unternehmenssicht sollten sich in den kommenden Jahren auch zunehmend Kenngrössen der Kundendatenqualität etablieren.

Trends Integration von CRM- und ERP-Systemen führen 2015 die relevanten CRM Trends an, gefolgt von CRM als Vertriebsunterstützung. Personalisierung/ Individualisierung, Rückbesinnung auf persönlichen Kontakt und individuelle Betreuung nach Kundenwert sind die Top 3 Trends, die in Unternehmen bereits bearbeitet werden. Unternehmen der Kategorie Top Performer setzen signifikant mehr auf Personalisierung / Individualisierung, individuelle Betreuung nach Kundenwert und Social CRM als ihre Mitbewerber. Die Trends im CRM wurden auf zwei Dimensionen abgefragt. Auf der einen Seite welche CRM-Trends (in Zukunft) relevant für das eigene Unternehmen sind und auf der anderen Seite an welchen Trendthemen effektiv bereits gearbeitet wird. Enterprise Application Integration (EAI) ist offensichtlich ein Thema, das immer noch aktuell ist. Die Integration von CRM- und ERP-Systemen, also die Front-End Kundeninformationen mit den Back-End Informationen zu verknüpfen, steht als relevanter Trend an erster Stelle (26.2%). Auch hier geht es den Unternehmen um bessere Datenqualität. Es folgt CRM als Vertriebsunterstützung (22.7%). Analytisches CRM zur Potenzial-Analyse wird von 15.2% als relevanter Trend genannt, dicht gefolgt von Mobile-CRM (13.1%). Im B2C-Bereich sehen 11.5% der befragten Unternehmen Mobile B2C (z.B. Apps) als relevanten Trend. Customer Intelligence wird von 10.7% der Befragten als relevanter Trend genannt. Big Data steht an letzter Stelle und wird mit 8.8% als kleinster relevanter Trend eingestuft.

Kundendatentrends dominieren Zukunftsagenda im CRM

Trends, die von Unternehmen bereits bearbeitet werden, werden von Personalisierung / Individualisierung angeführt und ein gutes Drittel der befragten Unternehmen (36.1%) ist bereits in diesem Bereich

tätig. Im Gegensatz zur Personalisierung, die mit Big Data und analytischem CRM realisiert werden kann, stellt die Rückbesinnung auf persönlichen Kontakt mit 34.0% einen Gegenpol zur datengetriebenen Kundenansprache dar. Die individuelle Betreuung nach Kundenwert stellt mit 31.6% den dritten Trend dar, der aktuell von Unternehmen vielerorts bearbeitet wird. Jeder dieser Trends hat über 30% der Nennungen und kann damit als gewichtiger Trend bzw. Priorität innerhalb der befragten Unternehmen bezeichnet werden. Im Mittelfeld bewegen sich Kundendialogmanagement, Empfehlungsmarketing, CrossChannel-Management und Loyalitätsprogramme. Das Schlussfeld der Trends in Bearbeitung stellen die Themen Datenschutz, Social CRM, Datenpreisgabe und Kooperationen im CRM dar. Wird die Unterteilung der Unternehmen in Top-, Silver- und UnderPerformer näher betrachtet, kann festgehalten werden, dass die Personalisierung / Individualisierung signifikant höher bei den Top Performern ausfällt als bei den anderen beiden Gruppen. Von den Top Performern arbeitet über die Hälfte aktuell an diesem Thema. Ebenfalls signifikant übervertreten sind die Top Performer, die individuelle Betreuung nach Kundenwert implementieren. Unternehmen, die besonders erfolgreich sein möchten, wird demnach nahegelegt, Personalisierung / Individualisierung der Kundenbeziehung und eine individuelle Betreuung nach Kundenwert für ihren Betrieb näher zu betrachten. Vor allem die Personalisierung / Individualisierung ist, insbesondere vor dem Hintergrund von Emotionen und Vertrauen, ein interessantes Instrument zum Aufbau von langfristig profitablen Kundenbeziehungen. << Dieser Fachartikel stellt ein Auszug aus der Swiss Marketing Leadership Studie 2015 dar und legt den Fokus auf die Erkenntnisse im Bereich CRM. Die komplette Swiss Marketing Leadership Studie 2015 ist online kostenlos erhältlich. Sie wollen zum Experten im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements werden oder Ihr Wissen in diesem Bereich spezifisch erweitern? Der MAS CRM der ZHAW School of Management and Law orientiert sich konsequent am CRM-Framework der ZHAW für Analyse und Gestaltung des Kundenmanagements. Sie lernen die wichtigsten Konzepte der Planung, Implementierung und Steuerung eines ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagement kennen. Für mehr Informationen stehen Ihnen die Autoren der Studie gerne zur Verfügung. Bei Auskünften zur Studie oder zur Weiterbildung wenden Sie sich bitte an Marcel Hüttermann (marcel.huettermann@zhaw.ch).

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Content Marketing: Potenzielle Kunden früh im Web antreffen Die Website ist heute ein wichtiges Instrument, um Leads zu generieren und potenzielle Kunden kennen zu lernen. Voraussetzung dafür sind nutzenstiftende Inhalte und ein passendes Werkzeug-Set: ContentManagement und Customer-Relationship-Management müssen Hand in Hand arbeiten. >> Thomas Mauch | tinkla GmbH

Das Web hat einen entscheidenden Einfluss auf Kaufentscheidungen. Das gilt sehr ausgeprägt für das B2C-Geschäft: Kaum jemand kauft einen Neuwagen, ohne sich im Internet informiert zu haben. Im B2B-Bereich sehen wir ähnliche Entwicklungen. Der Weg zum Kaufentscheid verläuft auch dort mehr und mehr digital. Verkäufer und Sales-Abteilungen kommen erst sehr viel später ins Gespräch mit potenziellen Kunden. Das heisst nicht, dass es den Verkauf nicht mehr braucht, oder dass man sich nicht darum bemühen sollte, möglichst früh mit Interessenten in Kontakt zu treten. Es bedeutet aber, dass man sich online anders aufstellen muss. Wer potenzielle Käufer früh auf ihrer «Customer Decision Journey» antreffen will, muss im Web mit passenden Inhalten präsent sein.

Guide Michelin als Pionier Thomas Mauch ist Partner der Online-Kommunikationsagentur tinkla und als Texter und Blogger auf den Bereich Content Marketing spezialisiert. tinkla.com

«Content Marketing» nennt sich das Prinzip, und verfolgt eine im Grunde althergebrachte Taktik: Ein Unternehmen bietet (potenziellen) Kunden Hilfe dabei, ihre Probleme zu lösen. 3000 Autofahrer gab es in Frankreich, als im Jahr 1900 der erste «Guide Michelin» publiziert wurde. Die Initiatoren André und Édouard Michelin gaben Tipps zum Umgang mit Auto und Reifen sowie die Adressen von Werkstätten oder Benzindepots. Offline wird Content Marketing also schon lange betrieben, die Comicfigur «Globi» oder Soap Operas im Fernsehen sind weitere Beispiele dafür, die eine zweite Content-Marketing-Variante darstellen: Sie lösen keine Probleme, dafür unterhalten sie.

Das Unternehmen als Publisher und Buchproduzent Druck und Versand machten solche Kundenpublikationen bis anhin zu kostspieligen 18

Kommunikationsmassnahmen. Ein OnlineMagazin hingegen lässt sich technologisch sehr kostengünstig produzieren. Selbst ein Kleinunternehmen kann heute eigene E-Books herstellen und online zur Verfügung stellen. Unternehmen, egal welcher Grösse, haben also seit ein paar Jahren die Möglichkeit, nutzenstiftende Inhalte zu publizieren und im günstigen Fall damit auf sich aufmerksam zu machen. Für viele Firmen gehört ein Blog heute zu den Standardwerkzeugen im Kommunikationsmix. Sie nutzen ihn, um mit interessanten Inhalten neue Interessenten anzulocken.

Leads und Adressen generieren Bloss: Mehr Besucher auf der Website ist nett, aber am Ende bloss eine «Vanity Metric». Entscheidend ist, ob ein Unternehmen diese neuen Besucher zu Leads konvertieren kann: Gelingt es, einen Website-Besucher dazu zu bringen, sich zu zeigen und seine Kontaktdaten anzugeben? Weit verbreitet ist das Konzept des so genannten «Gated Content»: Der Blog mit seinen frei zugänglichen Artikeln dient als «Honey Pot». Weiterer, vielleicht umfangreicherer oder noch werthaltigeren Content gibt es allerdings nur als Download – vielfach mit einem entsprechenden Formular davor, um sich den Download freizuschalten. Diese Inhalte, die kostenlos, aber nicht frei zugänglich sind, können in verschiedenster Form daherkommen: ∙∙ Whitepaper: Kurze Anleitungen oder umfangreichere Einführungen in ein Thema, meist in PDF-Form. ∙∙ E-Books: Ausführlichere Darstellungen von Themen, Sammlungen von Artikeln. Als PDF oder in E-Book-Formaten wie Epub. ∙∙ Webinare: Online-Kurse, die online und live mit einem Experten eines Unternehmens angeboten werden.

Fokus CRM

∙∙ Studien: Daten aus eigenen Erhebungen oder kleineren Forschungsprojekten. ∙∙ Podcasts: Experten zum Anhören, Interviews etc. ∙∙ Präsentationen: Sehr häufig bieten auch Präsentationen nach dem eigentlichen Vortrag noch Mehrwert und können als Download angeboten werden. ∙∙ E-Mail-Kurse: Eine Serie von E-Mails mit Inhalten und Aufgaben, die in ein Thema einführen. ∙∙ Checklisten und Arbeitswerkzeuge: Arbeitsvorlagen und -muster in Excel- oder PDF-Format.

Sich als Problemlöser positionieren Das ist bloss eine Auswahl der möglichen Formate. Für den Conversion-Erfolg spielt das Format allerdings eine nebensächliche Bedeutung. Entscheidend ist der Inhalt: Löst das Informationsangebot tatsächlich ein Problem eines Interessenten oder eines bestehenden Kunden? Informationen und Erfahrungen aus der Verkaufsabteilung oder dem Kundendienst können hier sehr nützlich sein. Diese Leute wissen in der Regel, was für Fragen vor oder nach der Kaufentscheidung auftreten. Wird eine Frage zweimal gestellt, lohnt es sich vermutlich, die Antwort auch anderen zur Verfügung zu stellen. Entsprechend beliebte Content-Inhalte sind Anleitungen, Checklisten, How-To-Guides und Studien mit Forschungsdaten. Grundsätzlich gilt: Je konkreter ein Inhalt dem Empfänger hilft, desto grösser die Erfolgschancen.

Werkzeuge I: Das Content-Management-System Das Format ist gewählt, der Inhalt erstellt. Was noch fehlt, ist die Publikationsplattform.

Viele Unternehmen nutzen für ihren «Gated Content» Blogsysteme wie WordPress. Die Open-Source-Software WordPress ist das derzeit meist genutzte Content-ManagementSystem und war ursprünglich als Blog-CMS konzipiert. WordPress zeichnet sich vor allem durch seine Bedienerfreundlichkeit aus. Autoren und Redakteure können schon nach wenig Schulungsaufwand eigene Inhalte produzieren und publizieren. Der Funktionsumfang kann durch Plugins erweitert und auf die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. WordPress ist als CMS inzwischen sehr erwachsen geworden. Es lassen sich damit nicht nur Blogs, sondern auch ganze Unternehmens-Websites umsetzen. Allerdings liegt der Schwerpunkt des Systems nach wie vor auf dem Publizieren. Wer also einen mächtigen E-Commerce-Shop aufbauen will, greift lieber auf andere Systeme zurück. Viele Firmen fahren eine Strategie mit zwei Systemen: Die eigentliche Website, vielleicht mit Shop etc., läuft mit einem passenden CMS, für den Blog wird WordPress in den Webauftritt integriert und als Blog-CMS genutzt. Wird die Gestaltung («Theme» genannt) an das Corporate Design angepasst, merkt der Website-Besucher nicht, auf welchem CMS er gerade unterwegs ist. Neben Blog-Einträgen bietet WordPress die Möglichkeit, statische Seiten aufzubauen. Solche statischen Seiten können zusammen mit Formular-Plugins verwendet werden, um Gated Content anzubieten. Die weite Verbreitung des CMS hat in den vergangenen Jahren viele Entwickler und Software-Firmen animiert, Integrationen und eigene Plugins bereit zu stellen. Praktisch alle grossen Newsletter-Lösungen lassen sich sehr einfach in eine WordPress-Installation integrieren, das gleiche gilt auch für die meisten Customer-Relationship-Management-Systeme.

Werkzeuge II: Das CustomerRelationship-Management-System Nehmen wir an, es hat alles geklappt: Ein Unternehmen betreibt einen Blog mit spannenden Inhalten. Instrumente wie Newsletter und Social-Media-Kanäle werden genutzt, um diese Inhalte zu bewerben; allenfalls werden auch Google Ads gekauft, um auf ein Whitepaper hinzuweisen. Die Leser kommen, sie laden E-Books herunter oder melden sich für das Webinar an. Das Unternehmen generiert Leads – und gelangt damit an den Punkt, an dem in vielen Unternehmen das Geld wieder verloren geht: Die neu generierten Leads werden nicht systematisch nachbearbeitet. Das hat in der Regel zwei Gründe.

Grund Nr. 1: Die Adressen der neu generierten Leads fliessen in ein Excel-Sheet ein. Das ist eine sehr weit verbreitete Arbeitsweise, führt aber auf sicherem Weg in ein riesiges Durcheinander. Wie erwähnt bieten die meisten CRM heute eine Standard-Schnittstelle mit passendem Plugin für Content-ManagementSysteme wie WordPress an. Wer ernsthaft Leads auf der Website generieren will, muss eine solche Integration sicherstellen. Gibt jemand seine Adresse in einem Web-Formular an, muss dieser Kontakt automatisch im CRM hinterlegt werden. Am besten mit dem entsprechenden Vermerk der Leadquelle. Nur so ist erfahrungsgemäss sichergestellt, dass Leads systematisch bearbeitet werden. Grund Nr. 2: Es gibt keine klaren Prozesse zur Lead-Bearbeitung, oder sie werden nicht eingehalten. Es ist richtig: Das Nachfassen, Bearbeiten und Bewerten von Leads gehört in den wenigsten Unternehmen zu den Lieblingsaufgaben. Allerdings: Viele Unternehmen stecken sehr viel Geld in das Beschaffen von Leads – weshalb hier also wieder Geld verschenken? Es müssen klare Prozesse definiert werden, wer, wann und wie die Leads zu bearbeiten hat. Nachfassen kann man per Mail oder per Telefon, einige Tage nach dem Download. Man kann auf den Download hinweisen, nach der Nützlichkeit fragen, weitergehende Fragen beantworten oder schlicht versuchen, einen Termin zum Kaffee zu erhalten. Diese Arbeitsschritte müssen wiederum im CRM dokumentiert werden, damit der Kollege auch in zwei Monaten noch nachlesen kann, was genau geschehen ist.

Integration von Tools und Prozessen ist erfolgskritisch Die Integration von CRM und CMS ist matchentscheidend, will man online Leads generieren, und kann noch sehr viel weiter gehen. Wer seine Website-Besucher mit entsprechenden Analyse-Tools trackt, kann alle Aktionen auf der Website aufzeichnen und im günstigen Fall einer konkreten Person zuordnen. Auf diese Weise erfährt man sehr viel mehr über Absichten und Interessen. Damit können zukünftige Inhalte personalisiert werden. Aber schon wer es schafft, mit Inhalten neue Leads zu generieren, die dann sauber nachbearbeitet werden, hat seinen Verkauf einen entscheidenden Schritt weitergebracht. <<

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Wenn ERP und CRM verschmelzen Kunden sind die Daseinsberechtigung für alle Unternehmen, die Geld machen wollen. Deshalb verdienen sie es, dass sich Unternehmer konzentriert um sie kümmern und sich dafür jener digitalen Tools bedienen, die für CRM zur Verfügung stehen. Wirklich moderne CRM Tools funktionieren jedoch nicht allein: Moderne Software macht es möglich, dass diese Tools in ERP-Systemen aufgehen und dort auf sämtliche notwendigen Daten zugreifen können.

Neue Kunden zu gewinnen, kann sehr teuer sein. Auf jeden Fall ist es um ein Mehrfaches teurer, als Kunden zu pflegen und zu behalten. Genau auf diesem Ansatz baut OpaccEnterpriseCRM (ECRM) auf. Kunden werden in den Mittelpunkt gestellt, aber nicht nur von der Marketingabteilung im Firmenprospekt, sondern als Unternehmensphilosophie, die als Strategie umgesetzt wird. Sämtliche Daten und Prozesse, die Teil der Kundenbeziehung sind, gehören zu dieser Strategie, die da heissen könnte: Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten.

OpaccEnterpriseCRM nach dem SaaS-Prinzip Genau das gilt auch für ERP-Software. Viele Unternehmen wissen aus eigener Erfahrung, dass sich CRM als alleinstehende Disziplin nicht wirklich bewährt. Schnittstellen zum ERP sind heikel zu konzipieren und erfüllen oft die hochgesteckten Erwartungen nicht. ERP-Daten sind aber für CRM unabdingbar, wenn wirklich sämtliche Informationen über eine Kundenbeziehung zur Verfügung stehen sollen – und umgekehrt. Weil nämlich der Kunde erwartet, dass sämtliche Ansprechpartner innerhalb eines Unternehmens über die gleichen Informationen verfügen. Genau hier müssen ERP, CRM und Collaboration verschmelzen – dadurch steigt die Datenqualität stark an und die Datenhaltung wird optimiert, zur nachhaltigen Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Opacc macht übrigens genau dieses Konzept konsequent möglich. Durch die totale Software-Integration werden sämtliche Daten, Funktionen und Dienste überall im Unternehmen zur Verfügung gestellt – genau da, wo sie gebraucht werden. Das gilt auch für Opacc EnterpriseCRM, das die lückenlose Verschmelzung der operativen Daten und Prozesse garantiert.

Effizentes CRM kommt wie gerufen ECRM fokussiert auf nachhaltige Kundenbeziehungen und die systematische Gestaltung der Prozesse, die mit diesen Kunden zusammenhängen. Wikipedia fasst diesen Fokus konzis zusammen: CRM unterstütze die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit auf Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. Zum Beispiel durch eine vorgesehene CRM-Struktur, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Der Prozess orientiere sich dabei nicht an der Software, sondern die Software an den Prozessen.

OpaccEnterpriseCRM (ECRM) könnte durchaus auch für effizientes CRM stehen – es kann nämlich auf den jeweiligen User zugeschnitten werden; es läuft perfekt im Browser und eignet sich deshalb für die mobile Anwendung auf einem Tablet oder Smartphone. So spielt es keine Rolle mehr, in welchem Teil eines Unternehmens ein Datensatz genutzt, verändert oder ergänzt wird. Und es ist eigentlich gar nicht mehr relevant, ob CRM, ERP oder Collaboration betrieben wird. Die Frage ist vielmehr, welche Ziele der Kunde mit seinen Daten überhaupt erreichen will. Die effizientere Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, die durch derartig innovative Werkzeuge möglich gemacht wird, kommt für Firmenkunden gerade im heutigen schnelllebigen und volatilen Marktumfeld wie gerufen! Davon profitieren schon viele Schweizer Firmen wie Cosanum, Achermann ICT-Services, Gummischwarz, Gyso, Hug-Verlag, JLS Digital, Mikro+Repro, Montana Sport, Ofrex, Primus, R.C. Andreae, Relianz, Trisa Electronics, Weita uva. opacc.ch

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Kontaktperson Stef Brunner

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CAS Software AG CAS-Weg 1-5 DE-76131 Karlsruhe T +49 721 9638-188 F +49 721 9638-299 cas.de crm@cas.de

1986 gegründet bietet CAS Software die CRM-Lösung, die zu Ihrem Unternehmen passt: Ob als Festinstallation oder webbasiert in der Cloud, zum Kauf oder zur Miete, als Standard- oder Branchenlösung – mit CAS Software können Sie nachhaltig erfolgreiche Kundenbeziehungen aufbauen und die Effizienz im Unternehmen steigern. Weltweit nutzen mehr als 250.000 Menschen in über 10.300 Unternehmen unsere mehrfach ausgezeichneten Lösungen. Dabei ist der Erfolg unserer Kunden das Ziel – profitieren auch Sie von bester Ergonomie, hoher Flexibilität und dem sehr guten Preis-/LeistungsVerhältnis 'made in Germany'.

CRM und ERP für Dienstleister Wir machen Sie wirtschaftlicher!

Consultinform AG Badenerstrasse 567 CH-8048 Zürich T +41 44 406 82 00 consultinform.ch info@consultinform.ch

Consultinform betreut Dienstleistungsunternehmen aus verschiedenen Branchen. Von der Beratung über Entwicklung bis hin zur Implementierung der Business-Software. Dazu gehören Lösungen zur Verwaltung und Pflege von Kundendaten sowie zur Planung, Erfassung und Abrechnung von Leistungen in Projekten. Stets mit dem Fokus, Unternehmen wirtschaftlicher zu machen. Erfolgreiche Projekteinführungen im KMU-Umfeld bilden die Basis unserer hervorragenden und langjährigen Kundenbeziehungen mit zahlreichen Referenzprojekten. Wir verkaufen nicht nur Software, sondern wir stehen unseren Kunden in allen Belangen partnerschaftlich zur Seite.

Produkte / Kernkompetenzen CAS genesisWorld - führendes CRM im Mittelstand CAS PIA - Webbasiertes CRM CAS Consulting - CRM für Berater CAS IT Services - CRM für die IT-Branche CAS Engineering - CRM für Ingenieure CAS Configurator Merlin - Produktkonfigurator/Variantenmanagement CAS Research - CRM für Forschungsinstitute

Kontaktperson Meike Muscogiuri

Produkte / Kernkompetenzen Lösungen zur Prozessoptimierung für Verkauf, Marketing und Service - Microsoft Dynamics CRM/xRM - Power Address / Power Pendency Lösungen für Projektcontrolling, Leistungserfassung, Planung und Abrechnung - Project Account Produktivitätslösungen aus der Cloud - Office 365

Kontaktperson Roger Walter

Fokus CRM topsoft-Magazin 16-1

dynasoft AG Niklaus-Konradstrasse 16 CH-4501 Solothurn T +41 32 624 17 77 F +41 32 624 17 79 dynasoft.ch knut.mertens@dynasoft.ch

Das tosca.CRM ist das Ergebnis des konsequent verfolgten Ansatzes der integrierten Datenhaltung. tosca.CRM basiert auf den vier Säulen Leadmanagement, Kontaktmanagement, Kennzahlen-und Kampagnenmanagement. Abgerundet wird das tosca.CRM noch durch die Möglichkeit der tosca.exchange Synchronisation sowie der Integration der Telefonanlagen durch Web Services. Der Vertrieb der Unternehmen wird durch die Applikation tosca.mobile unterstützt. Dadurch ist es den Aussendienstmitarbeitern von unterwegs aus möglich, die komplette Kundenhistorie einzusehen, Aktivitäten zu erfassen und an den Innendienst zu delegieren. Mit dem mobilen Bestellshop können Kundenbestellungen unterwegs erfasst und zu Erledigung ins Unternehmen gesendet werden. Dadurch wird die Unternehmensperformance gesteigert und somit die Kundenzufriedenheit erhöht.

Produkte / Kernkompetenzen tosca.CRM tosca.mobile tosca.e-commerce tosca.PIM tosca.ERP Integrierter Ansatz Interoperabilität Produktion Swiss Made Hohe Kundenzufriedenheit 100% Releasefähig Flexibel

Kontaktperson Knut Mertens

Alle Kompetenzen unter einem Dach

Produkte / Kernkompetenzen

Opacc ist ein inhabergeführtes Schweizer Unternehmen mit über 100 Mitarbeitenden mit Hauptsitz in Kriens-Luzern.

OpaccOXAS OpaccERP OpaccEnterpriseShop Neu OpaccEnterpriseCRM: Realtime Collaboration von Innenund Aussendienst rollengesteuert, benutzerbasiert, integrativ Betrieb klassisch oder im CloudModell

Das Kerngeschäft ist die Entwicklung und der Ausbau der eigenen Enterprise-Software Opacc sowie deren Implementierung und Betreuung bei den Kunden.

Opacc Software AG Industriestrasse 13 CH-6010 Kriens T +41 41 349 51 00 F +41 41 349 51 05 opacc.ch welcome@opacc.ch

pro data Service AG Dorfstrasse 54 CH-8955 Oetwil T +41 44 731 12 21 F +41 44 731 17 13 pds.ch prodata@pds.ch

Extended Enterprise Software Opacc versteht swissmade als Versprechen für Qualität und Innovation für die Enterprise-Software. Diese basiert auf einer offenen Software-Architektur und aktuellen Technologien. Die Kunden können zwischen klassischen On-premise- und modernen CloudBetriebskonzepten wählen.

Alex Tiszberger

Seit mehr als 30 Jahren im Dienste des Kunden

Produkte / Kernkompetenzen

RPac ERP 3G heisst die neuste Version von RPac-ERP. Dabei handelt sich um eine Neuentwicklung der bewährten Gesamtlösung RPac-ERP bei der die Funktionen, welche in mehr als 25 Jahren gewachsen sind, mit neusten Technologien umgesetzt und neu designt wurden.

RPac ERP 3G Enterprise RPac ERP 3G Handel RPac ERP 3G CRM / SRM RPac ERP 3G Produktion RPac ERP 3G BDE und PZE RPac ERP 3G Debitorenbuchhaltung RPac ERP 3G Kreditorenbuchhaltung RPac ERP 3G Finanz / BEBU RPac ERP 3G Lohnbuchhaltung RPac ERP 3G Business Inteligence RPac ERP 3G DMS / EMS

RPac-ERP 3G ermöglicht eine optimale Abbildung und Unterstützung Ihrer Geschäftsprozesse und Datenflüsse. So ist bei Produktionsunternehmen die Produktionsplanung und -Steuerung (PPS) extrem wichtig, und bei einem typischen Handelsunternehmen spielt die Integration mit dem CRM System eine entscheidende Rolle. RPac ERP 3G ist modular aufgebaut. Dies bedeutet: Sie bestimmen den Umfang Ihrer Lösung und können diese jederzeit weiter ausbauen und gestalten. >> Weitere Details unter pds.ch

redIT Dynamics ZG AG Chollerstrasse 32 CH-6300 Zug T +41 41 747 50 50 redERP.ch redERP@redIT.ch

Kontaktperson

Nicht zuletzt dank der umfassenden Update-Garantie ist Opacc die am häufigsten weiterempfohlene Enterprise-Software im deutschsprachigen Europa.

redERP ist eine einfach zu bedienende Unternehmenssoftware, welche alle relevanten Prozesse abbildet. Mit redERP erhalten Sie eine moderne und umfassende ERP Lösung basierend auf Microsoft Dynamics NAV. Diese Cloudlösung auf Microsoft Azure gewährt Ihnen die nahtlose Office Integration und mobile Verfügbarkeit. Ohne Mindestlaufzeit und monatlich kündbar. Die Einführung haben wir mit Ihnen innert 5 Tagen abgeschlossen. Während der ersten 3 Monate steht Ihnen Ihr persönlicher Projektleiter für Ihre Fragen zur Verfügung. Danach steht Ihnen ein professioneller Support zur Seite. redERP wächst mit den Bedürfnissen und Anforderungen in Ihrem Unternehmen. Anzahl Benutzer oder auch Erweiterungen können jederzeit angepasst werden. Als zertifizierter Microsoft Dynamics NAV Partner bietet redIT das richtige Werkzeug für eine professionelle Unternehmenssteuerung in der Cloud. Testen Sie redERP 30 Tage kostenlos oder nehmen Sie an einer unserer Online Präsentationen teil.

Kontaktperson Kurt Lantsch

Produkte / Kernkompetenzen redERP – Die umfassende KMU Software CRM & Auftragsabwicklung Finanzbuchhaltung Artikel- & Lagerbewirtschaftung Projektgeschäft & Zeiterfassung Fertigung & Assemblierung Service & Unterhalt Reporting / MIS / BI Integration Office / Sharepoint Anbindung Lohnbuchhaltung Anbindung Webshops

Kontaktperson Sandra Steinemann

Fokus CRM

Die SuperOffice Team Brendel AG ist seit 1991 ein marktführender Spezialist von CRM Lösungen für Unternehmen verschiedener Grösse und Branche.

SuperOffice Team Brendel AG Pfeffingerstrasse 19 CH-4153 Reinach BL T +41 (0)61 338 37 37 superoffice.ch info@superoffice.ch

Angetrieben von der Leidenschaft für CRM (Customer Relationship Management), ist SuperOffice einer der führenden Anbieter von CRM Lösungen im Business to Business Markt. Unsere Software unterstützt den individuellen Benutzer darin, stärkere Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Produktivität zu erreichen. Besuchen Sie unsere Homepage und testen Sie SuperOffice gratis.

Produkte / Kernkompetenzen SuperOffice CRM SuperOffice CRM Online SuperOffice Customer Service SuperOffice Vertrieb SuperOffice Marketing CRM Projektleitung Entwicklung Consulting

Kontaktperson Herr Ralf Sattler

Topix Schweiz c/o KMU Business Tech. Netzwerk Therwilerstrasse 52 CH-4104 Oberwil T +41 61 726 97 47 F +41 61 726 97 48 topix-ch.ch info@topix-ch.ch

... die passende IT-Lösung

Produkte / Kernkompetenzen

TOPIX:8 ist die effiziente Komplett-Business-Software für alle Bereiche einer zeitgemässen Unternehmensverwaltung. Durch entsprechende Modul-Konfiguration passt sich das CRM- und ERP-System für Mac und Windows an die unterschiedlichsten Anforderungen kleiner- und mittlerer Unternehmen (KMU) in allen Dienstleistungs-Branchen, im Medienbereich, in Agenturen, im Handel, in Produktionsbetrieben oder im Bereich Vereinen und NPO an. Die nahtlose Integration aller Funktionsbereiche in ein einziges System sorgt für einfache Bedienbarkeit und für eine ungewöhnlich gute Übersicht.

Topix CRM Topix ERP Topix Finanz Topix Projektmanagement Topix Webshop Touch POS Cloud Lösungen

Kontaktperson Reto Dellenbach

Die vielfältige Ausstattung umfasst neben dem gesamten Grundmodul mit Adressen, Terminen, Korrespondenz und CRM-Kategorien auch die Module Auftragsabwicklung, Einkauf, Projektverwaltung, Leistungserfassung, Vertrags- und Serviceverwaltung, Zeiterfassung, Finanz-, Anlagen-, und Lohnbuchhaltung, Kostenrechnung, Zahlungsverkehr/ Banking, Mahnwesen sowie die Universal-Schnittstelle u.v.m.

Einfach und kostenlos zum passenden CRM • Kostenloses Online-Evaluationstool mit zahlreichen Kriterien • Umfangreiche Marktübersicht mit über 180 CRM-Lösungen • Praxisnahe Fachbeiträge und Checklisten • Konkrete Fallstudien und Anwenderberichte • Aktuelle Datenbank mit vielen Kundenreferenzen

topsoft.ch/CRM Wir unterstützen Sie gerne bei der Suche nach der passenden Lösung! T +41 41 467 34 20 | beratung@topsoft.ch 23

ABACUS CRM

ABACUS Research AG

abacus.ch

WYMAG Consulting AG

wymag.ch

Abex Visual-Adress

Abex Software AG

abex.ch

ABRA Software a.s.

abra-erp.ch abra.eu

ABRA Gx

S3CC GmbH

abra-erp.ch

Actricity - CRM Portal

Actricity AG

actricity.com

address manager

combit Software GmbH

combit.net

Aeffectiv-CRM ProfBiz

effimag Information Management AG

effimag.com

x x

x x x

x x

APplus CRM

Asseco Solutions

applus-erp.ch/crm

bexio

bexio ag

bexio.com

blue office® adresspaket / blue office® auftrag li

blue office consulting ag

blue-office.ch

BusPro (CRM)

BusPro AG

buspro.ch

CANIAS ERP/CRM

iSCL AG

iscl.ch

CAS genesisWorld

Artwin AG

artwin.ch

CAS genesisworld

CAS Software AG

cas-mittelstand.de

CAS PIA

CAS Software AG

cas-mittelstand.de

CiviCRM

NEXELL GmbH

nexell.com

cobra Adress PLUS

cobra computer's brainware AG

cobraag.ch

x x x

x x

cobra CRM BI

cobra computer's brainware AG

cobraag.ch

cobra computer's brainware AG

cobraag.ch

Cobra CRM Plus

Spektra Netcom AG

spektra.ch

cobra CRM PRO

cobra computer's brainware AG

cobraag.ch

combit Relationship Manager

combit Software GmbH

combit.net

Pearlsys AG

pearlsys.ch

webgate.biz

CRManager

Intes GmbH

intes.co

HP Engineering GmbH

hp-engineering.com

Digital Market Engine

effimag Information Management AG

effimag.com

djooze.crm

Gartenmann Software AG

gartenmann.ch

econOffice/CRM

Datura Informatik + Organisation AG

datura.ch

evidence crm

Glaux Soft AG

glauxsoft.com

FABIS CRM

FABIS

fabis.de

FIS/crm®

FIS Informationssysteme und Consulting GmbH

fis-gmbh.de

godesys CRM Software

godesys AG

godesys.ch

HELIUM V CRM / ERP System

HELIUM V IT-Solutions GmbH

heliumv.com

IN:ERP Basismodul IN:CRM

AS infotrack AG

asinfotrack.ch

IN:ERP Basismodul IN:CRM

Informing AG

informing.ch

Infoman CRM Maschinenbau

Infoman Schweiz AG

infoman.ch

Infor CRM

Ambit AG

ambit.ch

i-taros.crm

B&IT Services GmbH

buit-services.com

ITML >CRM

ITML AG

itml.ch

Laurus CRM

LAURUS IT Inspiration AG

laurus.ch

Microsoft Dynamics CRM

Alpha Solutions AG

alpha-solutions.ch

cytanVertrieb

stepping-stone.ch

WebGate Consulting AG

stepping stone GmbH

CRM 360° GEDYS IntraWare GI 8.web

x x

CRM SugarCRM

Consolidate

cobra CRM PLUS

Zeitanalyse von Serviceanfragen

Integrierte Zeitaufzeichnung

Helpdesk eigenständig lauffähig

Verfolgung der installierten Basis

Lösung verfügt über Servicemodul

Überwachung Kampagne

Externer, mobiler Zugriff

Abgrenzung von Verkaufsgebieten

Software as a Service

ABACUS CRM

ABRA Gx

Betrieb auf eigenem Server

URL 7isolutions.com

Versionsverwaltung von Dokumenten

Anbieter 7iSolutions AG

Verknüpfung von Dokumenten und Files

Produkt 7i-CRM

Lösung für Kunden > 100 MA

topsoft.ch/crm

Lösung für Kunden 10-100 MA

Die vollständige Übersicht inklusive online Evaluation mit Kriterienauswahl finden Sie unter:

Lösung für Kunden < 10 MA

Marktübersicht CRM

Integration von Dokumenten und Files

Fokus CRM topsoft-Magazin 16-1

x x

Microsoft Dynamics CRM

Performa AG

performa.ch

Microsoft Dynamics CRM

terna Switzerland AG

terna.com

Microsoft Dynamics CRM / xRM

Consultinform AG

consultinform.ch

MX-Contact

pdc Marketing + Information Technology AG

pdc-online.ch

myfactory.CRM

myfactory Software Schweiz AG

myfactoryschweiz.ch

ATUS AG

atus.ch

NIMBUS CRM

Gartenmann Software AG

gartenmann.ch

oceans CRM

oceans GmbH

oc-ans.com

OpaccEnterpriseCRM

Opacc Software AG

opacc.ch

openCRX

CRIXP Corp.

crixp.com

x x

consultinform.ch

PPcrm

PP Software AG

ppsoftware.ch

primaCRM

AGIS

agis.ch

x x

Prodatis Consulting GmbH

prodatis.com

PROFFIX Software AG

proffix.net

RPac ERP 3G CRM

Pro-Data Service AG

pds.ch

x x

sage ACT!

cloud-ch gmbh

cloud-ch.ch

Sage CRM

ELVADATA AG

elvadata.ch

Sage CRM

Heyde (Schweiz) AG

heyde.ch

Salesforce

PARX

parx.com

Salesforce.com

NEXELL GmbH

nexell.com

SAP Cloud for Customer

AGILITA AG

agilita.ch

SAP Cloud for Customer

Sybit

sybit.de

Service Champion

acc solutions

acc-solutions.ch

SMARTCRM

SMARTCRM GmbH

Softfolio CRM

Leuchter IT Solutions AG

Steps CRM

Step Ahead Schweiz AG

stepahead.ch

Sumerasoft Kontaktmanager

Sumerasoft

sumerasoft.de

SuperOffice CRM

SuperOffice Team Brendel AG

superoffice.ch

SuperOffice CRM Online

SuperOffice Team Brendel AG

superoffice.ch

TelMarkt

Lothar Geyer EDV-Berater

telmarkt.de

Topix8 CRM

KMU Business Technologie Netzwerk

kmubtn.ch

Topix8 CRM

Topix Schweiz

topix-ch.ch

tosca.CRM

dynasoft AG

dynasoft.ch

twentyone

swoffice AG

swoffice.ch

Vertec - CRM und ERP für Dienstleister

Vertec AG

vertec.com

weclapp CRM

photografix.ch GmbH

wawi.ch

Weilgut CRM Suite

WYMAG Consulting AG

wymag.ch

Winoffice PRIME

Winoffice AG

winoffice.ch

Consultinform AG

PRODATIS AVE! CRM

x x

Consultinform AG

PROFFIX CRM

x x

Power Pendency

Power Address

optime.ch

infosystem.ch

CBS GmbH

Infosystem AG

OPTIME CRM

x x

performis CRM

x x

MySoftfolio xRM

x x

Zeitanalyse von Serviceanfragen

Integrierte Zeitaufzeichnung

Verfolgung der installierten Basis

kumavision.com

Lösung verfügt über Servicemodul

KUMAVISION AG (Schweiz)

Überwachung Kampagne

Microsoft Dynamics CRM

Externer, mobiler Zugriff

kcs.net

Abgrenzung von Verkaufsgebieten

ioz.ch

KCS.net Holding AG

Software as a Service

IOZ AG

Microsoft Dynamics CRM

Betrieb auf eigenem Server

Microsoft Dynamics CRM

Versionsverwaltung von Dokumenten

URL ambit.ch

Verknüpfung von Dokumenten und Files

Anbieter Ambit AG

Integration von Dokumenten und Files

Produkt Microsoft Dynamics CRM

Lösung für Kunden > 100 MA

topsoft.ch/crm

Lösung für Kunden 10-100 MA

Die vollständige Übersicht inklusive online Evaluation mit Kriterienauswahl finden Sie unter:

Lösung für Kunden < 10 MA

Marktübersicht CRM

Helpdesk eigenständig lauffähig

Fokus CRM

x x x

x x

smartcrm.ch

leuchterag.ch

x x

Dossier ERP & Webshop topsoft-Magazin 16-1

Zusammenspiel von ERP und Webshop Wie arbeitet eigentlich ein ERP mit einem Webshop zusammen? In Beratungsprojekten beschäftigt uns diese Thematik zunehmend. Wir haben uns bei Anbietern umgesehen und versuchen, einige Einsichten in die Thematik zu vermitteln. >> Dr. Marcel Siegenthaler | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Was Kunden im Webshop sehen, muss mit den Informationen im ERP übereinstimmen. Diese triviale Aussage entpuppt sich beim näheren Hinsehen als recht komplexes Vorhaben. Da tauchen Fragen auf wie etwa:

Dr. Marcel Siegenthaler ist Partner der schmid+ siegenthaler consulting gmbh und unterstützt Unternehmen bei der Evaluation und Einführung von Business Software. schmid-siegenthaler.ch

- Muss oder darf jeder Besucher des Webshops den aktuellen Lagerbestand sehen? Oder soll erst bei einer Bestellung beispielsweise die Lieferzeit entsprechend dem Lagerbestand angepasst werden? Stellt vielleicht ein Ampelsystem einen brauchbaren Kompromiss dar? - Wer erhält welche Rabatte? Was ist überhaupt ein Kunde? Solche Fragen tauchen bei Geschäftskunden auf, bei welchen mehrere Mitarbeitende gemeinsam einen Kunden repräsentieren. Wie und wer soll und darf einen weiteren Mitarbeitenden mit entsprechenden Berechtigungen und Informationen wie Adressen hinzufügen? Noch schöner wird das mit Rahmenverträgen auf bestimmten Artikeln oder bei Arbeitsgemeinschaften, Einkaufsverbänden etc. Stimmen die Daten in dem für den Besteller sichtbaren Bereich nicht mit den effektiven Daten beim Anbieter überein, so sind manueller Zusatzaufwand, Ärger und Feuerwehrübungen absehbar. Verschiedene organisatorische und technische Möglichkeiten stehen zur Verfügung, um solche Probleme zu vermeiden. Um passende Ansätze zu entwerfen, muss man allerdings ein kleines Stück weit den Aufbau der beiden Systeme ERP und Webshop verstehen.

Mehrschichtige Software-Architektur Betriebsintern existieren ganz unterschiedliche Bedürfnisse an die Business-Software – und auch sehr unterschiedliche Interessen an den zu bearbeitenden Daten. Diese 26

unterschiedlichen Sichten können dazu führen, dass mehrere eigenständige Programme eingesetzt werden und mit der Zeit eine heterogene Systemarchitektur mit vielen redundanten Daten entsteht. Im Folgenden wird das ERP als umfassende Standard-Business-Software verstanden. Ein ganz grosser Vorteil eines umfassenden ERP-Systems ist es, dass sämtliche Daten in einer einzigen zentralen Datenbank gespeichert werden, wie dies in der Abbildung 1 nach Davenport illustriert wird. Der Zusammenhang der Daten aus den unterschiedlichen Abteilungen kann damit jederzeit gewährleistet werden. Zudem können Redundanzen vermieden und zentrale Auswertungen ermöglicht werden, um nur einige weitere Vorteile zu nennen. Konzeptionell kann das ERP-System als Schichtenmodell betrachtet werden. Die einfachste Client-Server-Architektur ist auf zwei Schichten aufgebaut. Die Datenbankanwendung läuft auf einem Datenbankserver. Die Clients greifen auf die Daten zu, führen alle logischen Rechenoperationen durch und bieten auch die Oberfläche als Benutzerschnittstelle. Der Client – als Gerät an dem der Benutzer direkt arbeitet – wird in diesem Fall als Fat-Client bezeichnet, da die Business-Software als Programm lokal auf diesem Rechner läuft. Ein Merkmal der Zwei-Schichten-Architektur ist, dass Updates des ERP-Systems lokal auf jedem einzelnen Rechner zu installieren sind. Verbreitet wird heute die Drei-SchichtenArchitektur eingesetzt (Abbildung 2). Die Programmlogik mit den entsprechenden Verarbeitungen wird zwischen den Datenbankserver und die Anwender eingeschoben. Das Programm läuft damit typischerweise auf einem Server und kommuniziert mit der Präsentationsschicht auf dem lokalen Rechner des Benutzers. Sehr oft wird der Rechner des Benutzers nur noch als Ein- und Ausgabegerät verwendet, welches über eine

Dossier ERP & Webshop

Abbildung 1: Integrierte Business-Software mit zentraler Datenbank

Management und Stakeholder

Kunden Verkauf, Distribution

Berichtwesen, Controlling

Zentrale Datenbank

Verkauf Kundendienst

Service, Unterhalt Personalverwaltung

Terminalserver-Software auf die Programmlogik zugreift. Häufig werden dazu Programme von Microsoft (Remote Desktop Services) und von Citrix (XenApp) verwendet. Webshops können ebenfalls als Schichten betrachtet werden, eingesetzt wird mindestens eine dreischichtige Architektur. Das Userinterface auf dem Client ist dabei der Webbrowser als Thin-Client oder schlanke lokale Programme (Apps) für mobile Geräte.

Unterschiede zwischen ERP und Webshop Während bei ERP-Systemen die Belastung für die Server (für Datenbank und Logik) auf Grund der bekannten Anzahl User absehbar ist, kann diese bei Webshops extremen Schwankungen unterliegen. Das Gleiche gilt auch für das Netzwerk, welches bei grafiklastigen Shops grosse Upload-Datenflüsse (vom Webserver zu den Usern des Shops) zulassen muss. Ebenfalls unterschiedlich stellt sich die Sicherheitssituation dar, obwohl auch konventionelle ERP-Systeme Zugänge zum Internet aufweisen. Auf Grund dieser unterschiedlichen Anforderungen finden sich traditionellerweise die Server-Systeme für ERP oft inhouse bei der Anwenderfirma. Die Webserver mit der Shop-Software hingegen bei einer spezialisierten externen Firma (Hoster). Wachsen die beiden Systeme unabhängig voneinander, so sind Datenbanken an beiden Orten vorhanden. Damit stellt sich die eingangs aufgeworfene Frage nach der Zusammenarbeit der beiden Systeme Shop und ERP sowie nach der Synchronisation dieser Daten (Abbildung 3).

Wenn zusammenwächst, was zusammengehört Der klassische Webshop, welcher kaum mehr leisten kann, als nach Abschluss des Einkaufs ein E-Mail an den Lieferanten zu senden, ist heute eher nur noch in der Amateur-Liga

Lieferanten Buchhaltung

Produktion

Administration, Produktion und Logistik

Lager und Materialverwaltung

Angestellte

Source: Prof. Thomas H. Davenport, Boston University School of Management

Abbildung 2: Drei-Schichten-Architektur

Client DB

Client

Programmlogik

Client DB

Abbildung 3: Typische Konstellation zur Synchronisation zwischen unabhängigem ERP und Shop.

Shop-User

ERP Webshop

DB Webserver Webhoster

DB DatenSynchronisation

ERP-Server ERP-Anwender

Dossier ERP & Webshop topsoft-Magazin 16-1

Beispiele unterschiedlicher Lösungsansätze Opacc

Abacus

tosca

Einen etwas anderen Weg geht Opacc: Sämtliche Daten werden auf OpaccOXAS zentral verwaltet. Die ERP-Instanz wie auch der Shop greifen direkt über Services auf diese digitalen Ressourcen zu. Dies ist auch dann gewährleistet, wenn OpaccOXAS beim Kunden steht und der OpaccEnterpriseShop im CloudCenter von Opacc betrieben wird. Der Zugriff vom Webserver auf OpaccOXAS erfolgt mit Webservices. Um kurze Antwortzeiten und sichere Aktualisierungen zu erreichen, werden die Daten im Webserver mit ausgeklügelten Mechanismen im Cache gehalten und aktualisiert.

Bei Abacus sind das ERP-System und der Webshop zwei getrennte Systeme mit autonomen Datenbanken. Das ERP-System kann beim Kunden installiert sein, der Shop wird auf dem Serversystem AbacusCity betrieben, welches vollumfänglich von ABACUS betreut wird. Zwischen den beiden Systemen gibt es eine automatische Synchronisation. Das ERP-System merkt sich jede Änderung, welche zum Beispiel Artikel betrifft, die als Shop-Artikel markiert sind und schickt die Änderung in einem einstellbaren Rhythmus – z.B. alle 15 Minuten – an den Shopserver. Technisch gesehen werden die Daten in XML-Files via Webservice mittels einer SSL-Verbindung übertragen. Der Upload beinhaltet die diversen Artikeldaten, Preise und Rabatte, Bilder, Texte etc. Der Download umfasst Shop-Bestellungen, Offertanfragen, Adressänderungen etc.

Dynasoft bietet ihren Kunden den internen, integrierten Shop im ERPSystem tosca an oder wahlweise die Kommunikation zu einem beliebigen anderen Shop über eine Schnittstelle. Die beiden Varianten bieten spezifische Vor- und Nachteile. Der interne Shop erzeugt wenig Aufwand im Betrieb, weil keine Schnittstellen zu unterhalten sind. Zudem können viele ERP-Funktionalitäten direkt genutzt werden, was vor allem im B2B Bereich, oder auch wenn man einen Webshop eher als Webportal einsetzten möchte, ein Vorteil ist. Der integrierte Shop von tosca läuft in der Regel in einer DMZ im Rechenzentrum des ERP Betreibers. Er greift breitbandig und mit kleiner Latenzzeit via Datenbankzugriff durch die Firewall direkt auf die Datenbank des ERP zu. Die Anbindung eines beliebigen extern gehosteten Shops mag auf Grund der grossen Auswahl oder wegen einer gewissen Unabhängigkeit der beiden Systeme auf den ersten Blick verlockend sein, führt aber auch nach Angaben von Dynasoft zu dauerhaft höheren Kosten um die Schnittstelle nicht nur zu implementieren, sondern auch immer aktuell zu halten. Die Kosten dafür akzentuieren sich nochmals stark, wenn ein externer Shop dank seinem grossen Funktionsumfang gewählt wird. Im externen Shop werden die relevanten Stammdaten von tosca repliziert und nur für gewisse Funktionen, wie die Ermittlung eines kundenspezifischen Preises, die Bewertung eines Warenkorbs oder die Verfügbarkeitsabfrage stellt der Shop online eine Anfrage an das ERP.

myfactory Den Gedanken, gleich das ganze ERP-System auf dem Webserver zu betreiben, setzt myfactory konsequent um. Notwendige Voraussetzung dazu ist ein entsprechend moderner Aufbau aus durchgängig webfähiger Programmierung. ERP und Webshop sind eine einheitliche .NET Applikation. Es gibt somit keine Trennung zwischen Shop und ERP, also auch keine Schnittstelle. Der Shop ist vollintegriert. Das Hosting erfolgt als Cloud-Lösung im Rechenzentrum der Swisscom. Damit stehen sämtliche Funktionen des relativ mächtigen Systems von der Finanzbuchhaltung bis zur Produktionsplanung – und nicht zuletzt dem Webshop – über den Browser zur Verfügung. Selbstredend werden sämtliche Daten im ERP gepflegt, auch die Zugangsdaten von Kunden. Über eine umfangreiche Rechtesteuerung können Daten wie z.B. Verkaufsbelege nach Bedarf den Kunden im Shop zugänglich gemacht werden. Es ist sogar möglich, dass selber definierte Datenfelder auf dem Shop nicht nur zur Ansicht, sondern auch zur Eingabe bereitstehen. Der Webshop-Besucher ist aber trotzdem kein ERP-User und hat damit auch keinerlei Berechtigung im ERP-System.

anzutreffen. In diesem Fall werden alle Produkt- und Kundendaten im Shop gepflegt; vielleicht existiert gar kein ERP. Die Anbieter verbreiteter Shop-Software haben diese Konstellation, welche vor allem bei Kleinstfirmen häufig ist, bereits adressiert. Beispielsweise gibt es für einen der am weitesten verbreiteten Shops WooCommerce auf WordPress unzählige Erweiterungen, welche die Warenwirtschaft übernehmen. Damit dringen Webshops in das 28

Steps Business Solution Eine weitere sehr verbreitete Shop-Software ist Magento. Step Ahead integriert diese mit ihrem ERP System Steps Business Solution. Der Online-Shop bleibt dabei unabhängig, greift aber laufend mit Webservices auf das ERP zu, um ändernde Daten wie Rabattstrukturen etc. zu aktualisieren. Die beiden Systeme können ebenfalls an geografisch verschiedenen Orten betrieben werden, ähnlich wie Abacus oder Opacc. Als Anwender darf man davon ausgehen, dass die Synchronisation von Shop und ERP in den genannten Fällen einwandfrei funktioniert, auch wenn das lokale ERP einmal ausfallen sollte. Allerdings ist zu beachten, dass wie bei ERP-Systemen üblich, extrem viele Konfigurationsmöglichkeiten vorhanden sind, deren Auswirkungen oft sehr schwer durchschaubar sind. Beispielsweise kann eine grosse Zahl kundenspezifischer Preislisten dazu führen, dass die Zeit für die Synchronisation der Daten zwischen ERP und Shop nicht mehr reicht. Ein leistungsfähiger Support des Systemanbieters, welcher idealerweise sowohl Shop als auch ERP kennt, ist daher unabdingbar.

Aufgabengebiet der ERP vor, wie es umgekehrt ebenfalls schon länger der Fall ist. Bei schmalen Budgets und nicht allzu komplexen Anforderungen an die internen Abläufe kann ein solches Konglomerat aus Shops und Add-ons durchaus befriedigen. Ganz kostenlos ist allerdings auch das nicht zu haben. Die individuelle Konfiguration kann unglaublich intensiv sein in Bezug auf Zeitbedarf und Know-how. Nicht zu vergessen ist dabei auch ein allfälliger

Anpassungsaufwand an die lokalen Gegebenheiten wie Sprache, Währung, Steuern, etc.

Besonderheiten von Daten im Webshop Im Shop sind zur Strukturierung und zur Beschreibung von Artikeln Elemente nötig, welche im ERP eigentlich nicht gebraucht werden. Beispielsweise möchte man Artikel gruppieren

und diese Gruppen für die Shopbesucher beschreiben. Auch möchte man zu Artikeln Bilder, Dateien und ausführliche Texte zuordnen. Es ist tatsächlich ein grosser Unterschied, wenn plötzlich neben den Mitarbeitenden auch Interessenten und Kunden auf die Produktdaten zugreifen. Dazu müssen diese Produktdaten meist besser beschrieben und ganz anders strukturiert werden. Auch muss die Suche über Volltext sofort möglich sein (auch mehrsprachig). Bei Webshops mit einer vollumfänglichen Integration ins ERP erfolgt diese Steuerung im ERP. Ein Eingriff in den Shop selbst ist nur bei grundsätzlichen Designänderungen nötig. Bei Abacus und myfactory ist die jeweilige Zuordnung mit wenigen Klicks erledigt. Der integrierte Shop von tosca löst das Thema mit einem integrierten PIM-Modul (Product Information Management), welches die Pflege von Strukturen, Texten, Pfaden zu Medien und Artikeleigenschaften abdeckt. Opacc stellt ein PDM (Product Data Management) zur Verfügung, in dem sämtliche Produkt- und Artikeldaten beschrieben und beispielsweise mehrsprachige Texte verwaltet werden. Diese Informationen können dann im Catalog Data Management (CDM) zu Katalogen mit mehrstufigen Kategorien strukturiert werden. Opacc stellt auch eine eigene Search-Engine zur Verfügung um umfangreiche Datenbestände zu durchsuchen. In Steps wiederum werden die notwendigen Strukturierungen und Beschreibungen in einer separaten Oberfläche von Steps geführt, um die Integration ins Magento zu bewerkstelligen.

Online-Shop als Teil des Webauftritts Mit dem Shop alleine ist der Webauftritt eines Unternehmens nicht gelöst. Oft wird der Shop nur als paralleles Element in einem Webauftritt geführt, welcher wiederum in einem CMS (Content Management System) aktuell gehalten wird. Die Koexistenz verschiedener Systeme für den Webauftritt ist technisch zwar recht einfach lösbar, aber in der Realität doch meist spürbar. Im angeführten Fall von Magento wird der Shop mit dem CMS deckungsgleich sein, da für Magento extrem viele Erweiterungen erhältlich sind, mit welchen die meisten Wünsche für Websites erfüllt werden. Auch bei Opacc ist der Shop recht einfach zu einer gesamten Firmensite ausbaubar. Für die Gestaltung des Shops arbeitet Step Ahead mit einer MagentoAgentur zusammen. Bei myfactory und tosca wird das ShopDesign über CSS definiert und kann wie bei Magento von ambitionierten Usern selbst angepasst werden. In der Regel wird diese Leistung aber effizienter vom Anbieter oder von Webagenturen erbracht. Bei allen relevanten Systemen sind Layout und Design technisch von der Shop-Funktionalität getrennt. Bei Opacc beispielsweise ist es auch möglich, für einzelne Shop-Bereiche unterschiedliche Layouts innerhalb des Shops vorzusehen. Auch in diesem Fall kann das Design durch den Anwender selbst, durch eine Agentur oder direkt von Opacc umgesetzt werden. Viele Anbieter liefern auch gleich eines oder mehrere Standard-Templates aus. Dem Zeitgeist entsprechend ist dies unter anderem beim AbaShop ein responsives Frontend-Framework, welches von jedem versierten Webdesigner nach Belieben verändert und angepasst werden kann.

Fazit: ERP und Webshop integrieren, lohnt sich Wer heute einen Webshop plant oder eine ERP-Evaluation vor sich hat, sollte möglichst beide Themen in die Betrachtung einbeziehen. Gerade im B2B-Umfeld bieten Webshops, welche im ERP integriert sind, enorme Vorteile. In Bezug auf Kunden- und Lieferantenintegration haben viele ERP-Systeme in den letzten Jahren enorme Entwicklungsschritte vorzuweisen. Was noch vor ein paar Jahren kaum denkbar war, ist heute oft im Standard des ERPs erhältlich. Es kann daher kaum erstaunen, dass das Thema Webshop auch am Software Contest zum Thema CRM am Rand gestreift wird, denn eine Kundeninteraktion ohne leistungsfähigen Webauftritt ist kaum mehr vorstellbar. <<

Neue IT-Jobs www.opacc.ch/karriere

Opacc ist das erste zertifizierte IT-Unternehmen in der Schweiz

Opacc gehört zu den Top20 bewerteten Arbeitgebern der Schweiz (Januar 2016)

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Dossier ERP & Webshop topsoft-Magazin 16-1

ERP-Systeme und der Sand im E-Commerce-Getriebe Der Onlinevertrieb in allen Bereich ist in rasanter Fahrt und ein Ende ist nicht abzusehen. Vielmehr ist die Situation so, dass die Entwicklung in vielen Bereichen gerade erst begonnen hat oder die nächsten Stufen gezündet werden (müssen). >> Thomas Lang | Carpathia AG

War der Onlineshop vielerorts anfänglich ein Abfallprodukt der Katalogproduktion, insbesondere im B2B-Bereich, hat man nun den Tipping-Point erreicht, wo Online führt. Dies wiederum stellt neue Anforderungen an die Systeme, Prozesse aber auch die Organisation. Ähnliches gilt für Cross-Channel-Händler, deren Onlineshops nicht nur ein Umsatzbringer sind, sondern vielmehr die Marktanteile zu retten versuchen und als veritabler Frequenzbringer für die physische Verkaufsfläche gelten. In der digitalisierten Gesellschaft ist die Meinung verbreitet, dass das was online nicht auffindbar ist, auch auf der Ladenfläche nicht erhältlich ist. Die Fahrt in den Super-GigaXXL-Markt erübrigt sich.

Legacy vs. Innovation

Thomas Lang ist Geschäftsführer und Inhaber der Carpathia AG, einem Beratungsunternehmen für E-Business und E-Commerce. Er ist Autor von zahlreichen Fachartikeln und -studien, Dozent für OnlineVertriebsmodelle an verschiedenen Hochschulen sowie gefragter Referent an internationalen Konferenzen zum Thema E-Commerce und Digitale Transformation im Handel. carpathia.ch

Neben den eigentlichen Shop-Plattformen und den Anwendungen, welche die Haltung und Bewirtschaftung der Produktdaten gewährleisten, kommt gerade den ERP- und Warenwirtschaftssystemen eine zentrale Bedeutung im E-Commerce zu. Und diese stehen vor grössten Herausforderungen, denn sie waren selten bis nie für eine solche Anwendung konzipiert und versuchen nun krampfhaft, mit dem unglaublich hoch getakteten Innovationsrhythmus, über alle Prozessschritte der Wertschöpfungskette hinweg, Schritt zu halten. Heutige Online-Konzepte haben eine kaum je dagewesene Schnelligkeit verschiedenster Ausprägung. So mitunter fast schon untertags wechselnde Sortimente, dynamische Preise, komplett integrierte Prozesse mit sekündlich neuen Aufträgen, die augenblicklich validiert und an die Logistik weitergeleitet werden, wo kontinuierlich gepickt, verpackt und verschickt werden kann. Da mag niemand mehr warten, bis ein Batch-Prozess um 16 Uhr die Bestellungen übermittelt. Und die bei B2B-Anbietern liebevoll über Jahre hinweg gehegten und gepflegten wahnwitzigen Rabatt-Strukturen müssen als blitzschnelle

Preisfindungsprozesse von ERPs den Onlineund Aussendienst-Frontends zur Verfügung gestellt werden, oder man baut sie für den E-Shop nach und verliert dabei gänzlich die Nerven. Ganz zu schweigen von der konstruierten Redundanz und den Pflegeschwierigkeiten. Für viele B2B-Konzepte ist dies auch der Zeitpunkt, ernsthaft darüber nachzudenken, nicht mehr Rabatte und Konditionen zu verkaufen, sondern den bestmöglichen Preis mit einer stringenten Serviceleistung zu koppeln. E-Commerce ist in vielen Belangen wie Formel 1. Da wird ständig an der Aerodynamik geschraubt und an der Leistung optimiert. Das gilt sowohl für das Shop-Frontend wie auch für die Prozesse. Denn dort entscheidet sich je länger je mehr die Wirtschaftlichkeit jedes Konzepts. Dort werden die Margen der erzielten Umsätze gerettet, welche die Spezialisten aus Onlinemarketing, Conversion und E-Commerce mühevoll erzielt haben. Und bei den Prozessen sind die ERP-Systeme von zentraler Bedeutung. Sie bringen demnach die Kraft auf den Boden und gewährleisten die Traktion, um bei der Metapher Formel 1 zu bleiben. Und manch einem CTO bereitet neben der Verfügbarkeit auch die Security schlaflose Nächte. Werden ERP-Systeme oft inhouse in eigenen Rechenzentren betrieben und sind auf interne gut zu kontrollierende und quantifizierende Zugriffe optimiert und abgeriegelt, sollen die Systeme plötzlich für den Onlinevertrieb hochverfügbar sein. Und dies notabene 7x24 – goodbye Wartungsfenster nach 17 Uhr oder am Wochenende.

Middleware drängt ERP zurück Viele Onlinehändler sehen im ERP-System das Herzstück ihrer Prozesse und profitieren von den über Jahrzehnte eingeflossenen Erfahrungen, den Lösungsansätzen und der Zuverlässigkeit. Gleichzeitig zeigt man ihnen aber auch gnadenlos ihre Grenzen auf, indem man über

Dossier ERP & Webshop

ERP-System zurückgestutzt und auf seine angestammten Funktionen reduziert. Neue Online-Konzepte und Mechaniken werden dann oft nicht mehr mühsam im ERP nachgebildet. Vielmehr wird in einer Middleware schnell und technologie-neutral eine neue BusinessLogik entwickelt, die den Shop-Frontends auf Desktop, Mobile oder auch in Apps, in der nötigen Skalierbarkeit, zur Verfügung steht. Die Middleware quasi als Kupplungsmodul zwischen den aerodynamischen Commerce Frontends und dem soliden unverwüstlichen Dieselmotor ERP.

Innovationsführer setzen auf Eigenentwicklungen

Middleware das Beste aus beiden Welten zu kombinieren versucht und die Schwächen elegant umgeht. Über die Middleware wird die nötige Flexibilität, Unabhängigkeit und Agilität bei der Adaption an neue Konzepte gewährleistet und das

Es erstaunt jedoch nicht, dass Pure-Play-ECommerce-Modelle teilweise gänzlich auf herkömmliche ERP-Lösungen verzichten, da sie deren Zwecke nicht mal mehr im Ansatz unterstützen vermögen. Zu viel müsste neu hinzuprogrammiert und zu viel vom Standard würde gar nicht genutzt werden. Zudem hat man keine Altlasten aus einem traditionellen Versandgeschäft oder stationären Vertrieb zu tragen.

So verfügt der überwiegende Teil der neuen E-Commerce-Überflieger der deutschen Inkubatoren Rocket Internet (Zalando, Home24, Westwing, Glossybox und viele andere) oder Project A (Tirendo, Contorion, Nu3, Kochzauber und andere) über selber entwickelte ERPSysteme, die gänzlich auf die Anforderungen des E-Commerce ausgerichtet sind. Und auch in der Schweiz hat Digitec als grösster Onlineshop sein ERP-System selber entwickelt. Man gewinnt den Eindruck, dass die herkömmlichen ERP-Anwendungen mit der schnellen Entwicklung im E-Commerce kaum Schritt halten können. Als Folge davon werden sie mit Middleware ergänzt oder durch Eigenentwicklungen ersetzt. Ganz zu schweigen von den ERP-eigenen Onlineshops, die aus den genannten Gründen kaum ein erfolgreicher Onlinehändler ernsthaft seinen Kunden zumuten möchte. <<

Business Intelligence topsoft-Magazin 16-1

KMU holen in der Business IntelligenceNutzung auf Über Jahre waren Business Intelligence und Data Warehousing nur Themen für Grossunternehmungen. Mittelständische Unternehmungen verzichteten auf diese Technologien zur Entscheidungsunterstützung. Die Gründe waren vielfältig, dazu zwei Beispiele: Die Kosten für entsprechende Systeme waren zu hoch, Entscheidungen waren nicht faktensondern erfahrungsbasiert und gründeten auf dem Insiderwissen weniger Fachpersonen und der Geschäftsleitung. >> Herbert Stauffer | Geschäftsführer BARC Schweiz GmbH

Die BARC-Studie «BI-Trend Monitor 2016» zeigt, dass heute viele KMU deutlich aufgeholt und in einzelnen Bereichen die Grossunternehmungen sogar überholt haben. So schätzen Unternehmungen mit weniger als 100 Mitarbeitern die Bedeutung von Data Discovery, Predictive Analytics oder Mobile BI höher ein als grosse Unternehmen. Bei weiteren Trendthemen gibt es keine Unterschiede mehr nach Unternehmensgrösse.

Herbert Stauffer ist Geschäftsführer der BARC Schweiz GmbH. Er hat 25 Jahre Erfahrung in Business Intelligence und Data Warehousing, als Projektleiter, Hochschuldozent, Architekt, Trainer und Buchautor. Dabei hat er sich auch Fragestellungen zur BI-Strategie, Governanceund Qualitätssystemen spezialisiert. Seit Jahren leitet er den TDWI-Roundtable in Zürich und die Abeitsgruppe «Datenqualität/Data Governance» der SAQ barc.ch

Die Praxis zeigt allerdings, dass KMU ihre Analytik noch mit Excel betreiben und erst über eine Softwarebeschaffung nachdenken. Hier kommt es schnell zu einer Überforderung. Der Markt scheint unübersichtlich und riesig, die Tools vielfältig und nicht direkt vergleichbar. Das BARC Institut listet heute beinahe 600 Produkte von etwa 300 Herstellern auf, stetig zunehmend. Die wichtigsten Kategorien und ihre Eigenheiten sind: Dashboards/Cockpits Dashboard/Cockpits präsentieren verdichtete Ergebnisse optimiert auf die Anzeige am Bildschirm oder auf mobilen Endgeräten. Basisfunktionen sind Monitoring, Analyse und Drill-down zu Details. Dashboards/Cockpit werden unter anderem zur Darstellung von Balanced Scorecards verwendet. Standardreports Standardreporting bezeichnet die mehrseitige Informationsverteilung von relativ statischen und regelmässig wiederkehrenden Informationen. Die Verteilung erfolgt typischerweise in gedruckter Form oder elektronisch als PDFDokument in Portalen oder per E-Mail. Reportingbooks enthalten eine Sammlung von

mehreren Auswertungen ergänzt mit Inhaltsverzeichnis und Deckblatt. Ad-hoc-Reporting Speziell ausgebildete Fachanwender, meist Poweruser genannt, erhalten mit Ad-hoc Reporting die Möglichkeit, Abfragen und Berichte mit frei definierbarem Inhalt selbst zu erstellen. Der Datenzugriff erfolgt häufig über semantische Layer oder vorbereitete Datenwürfel um den Fachanwender von der Komplexität der Datenmodelle in den Quellsystemen abzuschirmen. Ad-hoc-Reporting ist eine Form von Self Service BI. Analyse und Data Discovery Analysewerkzeuge bieten Endanwendern eine flexible Navigation in einem Datenraum. Ferner stellen Analysewerkzeuge in der Regel weitergehende analytische Verfahren zur Verfügung, wie vordefinierte ABC- oder Abweichungsanalysen. Traditionelle Analysewerkzeuge folgen vordefinierten, dimensionalen Strukturen. Data Discovery Werkzeuge ermöglichen eine freie und intuitive Navigation in Datenräumen. Planung und Simulation Planung ermöglicht die Erfassung von Vorgabewerten, wie Budgets und Forecasts. Die üblichen Schritte sind Planungsvorgabe (topdown), Planungserfassung und Kommentierung (bottom-up). Für die Unterstützung ist die Anwendung von Algorithmen notwendig, um die Planzahlen zu verteilen, z. B. einen Jahreswert auf einzelne Monate. Simulation bezeichnet die Erstellung von Prognosen aus bestehenden Daten und wird eingesetzt unter anderem für Plandatenvorgabe.

Business Intelligence

Data Mining Data Mining bezeichnet die komplexe Analytik zur Mustererkennung in Datenbeständen wie Segmentierung, Klassifizierung oder Assoziation, z.B. für Warenkorb-Analysen (Clustering). Data Mining nutzt dabei Methoden der Statistik, neuronale Netze, Entscheidungsbäume und weitere spezielle Algorithmen. Die Verfahren benötigen ein hochspezialisiertes Wissen, wie es heute vor allem bei Data Scientists vorhanden ist. Predictive Analytics entwickelt sich zunehmend zu einer eigenständigen Form des Data Mining.

Das Business Application Research Center (BARC) ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut für Unternehmenssoftware mit Fokus auf die Bereiche Business Intelligence/Analytics, Datenmanagement, Enterprise Content Management (ECM), Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Ressource Planning (ERP). Dieses Jahr kooperiert die topsoft zum ersten Mal mit BARC zwecks gemeinsamer Durchführung des BI Parks.

Als Orientierungshilfe am Markt gibt es an der diesjährigen topsoft (30./31. August 2016 in Zürich) einen eigenen BI Park in Kooperation mit BARC. Thematisch gegliedert, finden Fachvorträge von Analysten und Spotlight-Referate von Herstellern statt. << 33

it-konkret topsoft-Magazin 16-1

Mobile Effizienz in Logistik und Service Vom Tüftler und Schreinermeister zum weltweit tätigen Hersteller von vertikalen Plattensägen kann das Schweizer Unternehmen Striebig AG auf eine einzigartige Firmengeschichte zurückblicken. Zufriedene Kunden und Effizienz im Unternehmen zählen seit jeher zu den Erfolgsfaktoren. Dabei vertraut das Unternehmen auf das ERP-System APplus, welches dank mobiler Erweiterung noch mehr Möglichkeiten in Logistik und Service bietet. >> Christian Bühlmann, schmid + siegenthaler consulting gmbh

Als weltweit einziger Holzbearbeitungsmaschinenhersteller konzentriert sich die Firma Striebig AG in Luzern ausschliesslich auf vertikale Plattensägen. Die Geschichte des Unternehmens geht zurück auf den Schreinermeister und Tüftler Ludwig Striebig. Er entwickelte vor rund 60 Jahren das Grundkonzept der heutigen Vertikalsägen und begann mit der Serienherstellung. Die Plattensägen wurden rasch zur Erfolgsgeschichte. Die Modelle wurden laufend verbessert und das Sortiment erweitert. 1977 wurde die Striebig AG gegründet, welche mit ihren heute 63 Mitarbeitenden bereits mehrfach mit internationalen Innovations- und Wirtschaftspreisen ausgezeichnet wurde. Die von der Striebig AG hergestellten vertikalen Plattensägen werden von Kunden im In- und Ausland für den Fertigzuschnitt von Holz, Aluminium oder Verbundwerkstoffen eingesetzt. Nach wie vor ist die Firma Striebig die einzige Herstellerin von vertikalen Plattensägen, die den Fertigschnitt garantiert. Der weltweite Vertrieb erfolgt über ein Händlernetz; der Exportanteil liegt bei 85%. Zum Angebot gehören auch Servicedienstleistungen an Maschinen für die Schweizer Kunden sowie das weltweite Ersatzteilgeschäft.

Ausgangslage Als Unterstützung bei der Kommissionierung von Ersatzteilen entwickelte die Striebig AG 2007 zuerst eine eigene mobile Lösung mit Anbindung an ihr ERP-System APplus. Ziel war es, ab verschiedenen Lagerplätzen in der Firma just-in-time Teile abzubuchen und die Lager rollend inventieren zu können. Die browserbasierte Lösung funktionierte zwar recht gut, war aber von Anfang an nicht sehr performant und führte immer wieder zu Unterbrüchen. Als das Ausrüsten der Servicefahrzeuge mit der mobilen Lösung ein Thema wurde, lernte die Striebig AG bei einem Kundenanlass ihres ERP-Partners Asseco die Firma Ingerson und deren Lösung APplus Mobility als Ergänzung für APplus kennen. Die Software für den mobilen Einsatz in Lager 34

und Logistikprozessen sowie im Servicebereich erschien den IT-Verantwortlichen der Striebig AG wie eine «Erlösung» von allen ihren mobilen Problemen. Gleichzeitig eröffneten sich damit aber auch neue Perspektiven für die Ausweitung des ERP-Einsatzes im Kundenservice der Striebig AG.

Zielsetzung Nebst der Lösung der bisherigen systemtechnischen Probleme setzte sich der Plattensägenhersteller zum Ziel, den Servicebereich mit der mobilen Applikation APplus Mobility

auszurüsten und dadurch direkt mit dem ERPSystem APplus zu verbinden. Dazu gehörte insbesondere auch, die aktuelle Verwaltung des sich im Servicefahrzeug befindlichen Lagers. Durch die Integration sollte das umständliche manuelle Umbuchen durch den internen Materialdienst entfallen, welches nicht nur sehr zeitintensiv, sondern häufig auch Ursache für Ungenauigkeiten war. Ein weiterer Medienbruch, welcher mit der neuen, mobilen Lösung eliminiert werden sollte, war der Datenfluss zwischen abgeschlossenem Serviceauftrag und Kundendienst. Bisher standen diese Angaben erst mit einer gewissen Zeitverzögerung

Erfahren Sie... ... warum sich gezielte Investitionen in IT-Anwendungen auch bei erfolgreichen Unternehmen lohnen. ... wie wichtig ergänzende Lösungspartner eines Softwareanbieters für Anwender sein können. ... wie auch Artikelbestände in Servicefahrzeugen in der Materialwirtschaft berücksichtigt werden.

Das Projekt Anwender:

Striebig AG, 6014 Luzern, striebig.com

Mitarbeiter:

User:

mobile Applikation > 4 intern, 6 extern

Branche:

Maschinenbau

Thema:

Mobile Lösung für Lager, Logistik und Service

Anbieter:

Asseco Solutions AG, 8902 Urdorf, applus-erp.ch

Lösung:

APplus (ERP), APplus Mobility

Leistungsfähigkeit, Qualität und Service zeichnen die vertikalen Plattensägen der Striebig AG aus. Für zufriedene Kunden weltweit sorgen im Hintergrund das ERP-System APplus und das ergänzende APplus Mobility für den mobilen Einsatz in Logistik und Service.

zur Verfügung und mussten teilweise doppelt erfasst werden. Ein weiteres Ziel wurde mit dem papierlosen Auftragsprozess avisiert. Dabei sollten den Servicetechnikern die für ihre Aufgaben benötigten Auftrags- und Zusatzinformationen direkt auf mobilen Geräten zur Verfügung gestellt werden.

Vorgehen Dass der Softwarehersteller der mobilen Lösung APplus Mobility, die Firma Ingerson, als langjähriger Lösungspartner der Asseco Solutions AG mit dem ERP-System APplus bestens vertraut war, kam der Striebig AG natürlich sehr entgegen. Die präsentierte Lösung, aber auch das kompetente Auftreten der IT-Spezialisten waren ausschlaggebend für die Zusammenarbeit. Hinzu kam, dass sich die Striebig AG zwar nach vergleichbaren Lösungen umsah, jedoch keine weiteren Anbieter fand, wie Stefan La Vigna, Leiter IT bei Striebig AG erklärte. Gemeinsam mit den Spezialisten von Ingerson wurde das Konzept für den Einsatz der mobilen Lösung erarbeitet. Anschliessend wurden die Einstellungen im ERP-System konfiguriert. Innert weniger Tage konnte die Wareneingangsinventur in Betrieb genommen werden. Etwas mehr Aufwand erforderte die Materialkommissionierung sowie die Serviceapplikation. Hier mussten einige Verbindungshürden im Breitbandbereich, bei der Offline-Synchronisation und Serverzugriff gemeistert werden. Die Dokumentation und Schulung der Anwender übernahm der Kunde schliesslich gleich selber. Bei der rollenden Inventur und der Ersatzteilkommissionierung mussten nur wenige Anpassungen am ERP-System APplus vorgenommen werden. Die Integration von APplus Mobility erfolgte problemlos inklusive aller zur Verfügung stehenden Funktionen. Die Service-Applikation wurde von Grund auf zusammen mit den Spezialisten von Ingerson aufgebaut, so dass alle gewünschten Funktionalitäten direkt via APplus Mobility konfiguriert werden konnten.

Lösungskonzept Im Bereich Service-Applikation stehen dem Servicetechniker alle ihm zugewiesenen Aufträge elektronisch zur Verfügung. Wichtige Informationen zu den Maschinen beim Kunden können via APplus Mobility abgerufen werden wie zum Beispiel frühere Besuche, Reparaturen usw. Nach Abschluss der Arbeiten wird ein elektronischer Rapport erstellt. Dieser wird dem Kunden vor Ort per Mail oder Fax zugesendet. Alle Daten zu einem bearbeiteten Serviceauftrag werden via Service-Applikation im ERP-System APplus aktualisiert – entweder online oder im Offline-Modus via Upload. Der Kundendienst kann danach einen abgeschlossenen Serviceauftrag nachbearbeiten und die Leistungen entsprechend verrechnen. Eine Kopie des Rapports ist direkt auf dem Serviceauftrag im ERP hinterlegt und kann jederzeit aufgerufen werden. Dank der schnittstellenfreien Integration von Service und Auftragsabwicklung kann sofort fakturiert werden, ohne dass dazu auf die Dokumente und Abrechnungen der Servicetechniker gewartet werden muss. Sämtliche Artikel, welche die Techniker für ihre Serviceaufträge benötigen, werden direkt mit APplus Mobility erfasst und bei Auftragsabschluss vom Lagerbestand des Fahrzeugs abgebucht. Auf diese Weise ist der Bestand auch unterwegs immer aktuell. Dank der mobilen Servicelösung können die Techniker jederzeit den gewünschten Artikelbestand im Fahrzeug abfragen. Wöchentlich oder alle zwei Wochen kehrt das Fahrzeug zurück in die Firma, wo der Bestand wieder ergänzt wird. Dem Techniker wird mittels APplus Mobility eine Liste der Artikel angezeigt, welche aufgefüllt werden müssen, so dass diese einfach und rasch vom Lager auf das Fahrzeug umgebucht werden können. Natürlich besteht auch ein Notfallkonzept, falls aus welchen Gründen auch immer das System einmal nicht zur Verfügung stehen sollte. Bei Striebig wurde darauf geachtet, dass auch der «alte» Prozess bei

Bedarf noch funktionieren würde, so dass mit dem ERP-System auch manuell erstellte Rapporte problemlos verarbeitet werden könnten.

Fazit Die mobile Erweiterung des ERP-Systems APplus für Logistik und Service der Firma Striebig AG kann sich sehen lassen. Die Ziele wurden wunschgemäss erreicht. Für Stefan La Vigna hat sich der Aufwand mehr als gelohnt: «Insgesamt ist die Realisierung mit Ingerson sehr gut gelungen. Die Lösung funktioniert schnell, flüssig und stabil.» Die Inventur und die Kommissionierung konnten in wenigen Wochen realisiert werden. Bei der Service-Applikation gab es einige Faktoren, die zu einigen Verzögerungen geführt haben. «Wahrscheinlich konnte das nicht vermieden werden, da während des Projektes immer wieder neue Ideen oder Unvorhergesehenes dazugekommen ist, welches wir abarbeiten mussten», meint Stefan La Vigna dazu. Insbesondere empfiehlt er, sich von Anfang an über den Zugriff von aussen Gedanken zu machen. Doch am Schluss zählt das Erreichte – und damit kann die Striebig AG einen weiteren erfolgreichen Meilenstein verzeichnen. <<

Anwender-Tipp «Bekanntlich kommt der Appetit beim Essen. Auch bei der Einführung einer Unternehmenslösung entstehen Zusatzwünsche, wenn Anwender das kreative Potential der Software entdecken. Das ist zwar toll, doch kann dadurch der Projekterfolg durch den Mehraufwand gefährdet werden.» Stefan La Vigna, Leiter IT, Striebig AG 35

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Massgeschneidertes CRM für umfassende Kundeninformationen Damit ihre Aussendienstler den Kunden vor Ort ihre Produkte optimal präsentieren können, setzt die Spirituosenspezialistin Lateltin auf das CRM-System von ABACUS. Dank den massgeschneiderten Anpassungen der ABACUS Vertriebspartnerin Fidevision steht ein einfach zu bedienendes OnlineWerkzeug zur Planung und Umsetzung von Kundenbesuchen zur Verfügung. Es unterstützt sowohl das Monitoring der Verkaufsleitung als auch die Kundenbetreuung inklusive Auftragserfassung durch die Verkäufer. >> Christian Bühlmann | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Das über 100-jährige Familienunternehmen Lateltin AG mit Sitz in Winterthur produziert und importiert Spirituosen und vertreibt diese in der ganzen Schweiz. Die Firma beschäftigt 40 Mitarbeitende, davon sind 10 im Aussendienst tätig. Lateltin ist ein kompetenter Partner für Gastronomie und Handel, aber auch Partner der Lebensmittelindustrie und von pharmazeutischen Unternehmen. Das Sortiment umfasst rund 500 Produkte. Gegen zwei

Drittel stammen aus der eigenen Fertigung. Für einen Teil der Markenartikel ist Lateltin Alleinimporteur. Flexibilität ist für Lateltin eine Selbstverständlichkeit: Die firmeneigenen Abfüllanlagen meistern nebst Standardgrössen auch alle möglichen Formen von Kleinst- und Grossflaschen. Seit 2007 ist die Lateltin AG als erstes Spirituosenunternehmen der Schweiz nach einer Global Food Safety Initiative (GFSI) zertifiziert.

Erfahren Sie... ... wie Aussendienst und Auftragsabwicklung ohne Medienbruch verbunden werden können. ... welche Anforderungen die Vertriebstätigkeit bei Kunden vor Ort von einem IT-System verlangt.

Das Projekt

Das Winterthurer Unternehmen Lateltin produziert und vertreibt ein umfassendes Sortiment an Spirituosen. So unterschiedlich die Produkte, so vielfältig sind auch die Abnehmer. Das Spektrum reicht von Gastronomieund Hotelleriebetrieben bis zu Pharmazieund Nahrungsmittelherstellern. Eine optimale Kundenbetreuung ist dabei von zentraler Bedeutung und sichert den langfristigen Erfolg der Lateltin AG. Betreut werden die Kunden in der ganzen Schweiz durch 10 professionelle Aussendienstmitarbeitende. Sie versorgen die Kunden mit aktuellen Produktinformationen und kümmern sich um Bestellungen. Der Zugriff auf aktuelle Kunden- und Produktdaten vor Ort ist für eine effiziente Vertriebstätigkeit besonders wichtig. Umgekehrt ist die Vertriebsleitung am Hauptsitz auf ein zuverlässiges Monitoring der Verkaufsaktivitäten und die direkte Übernahme von Bestellungen in die Auftragsabwicklung angewiesen. Da Lateltin mit ABACUS Business Software über ein leistungsfähiges ERP-System verfügte, entstand die Idee, auf dieser Basis eine massgeschneiderte CRM-Lösung für den Aussendienst zu entwickeln.

Anwender:

Lateltin AG, 8405 Winterthur, lateltin.com

Mitarbeiter:

User:

CRM (14), Auftragsbearbeitung mit AbaShop/E-Business (26), PPS (18), Finanzsoftware (12), Lohnbuchhaltung (1)

Branche:

Getränkeindustrie und -handel

Zielsetzung

Thema:

CRM, Aussendienst

Mit der neuen CRM-Lösung wollte die Lateltin AG ihre Vertriebsmitarbeitende in die Lage versetzen, ihre Verkaufskompetenz zu erhöhen, direkt Aufträge zu erteilen und deren Bearbeitung zu überwachen sowie online Bestellungen und kundenspezifische Informationen zu erfassen. «Damit unser Aussendienst-Team am richtigen Ort die richtigen Produkte präsentiert, brauchten wir ein einfaches und effizientes Werkzeug zur Planung und Vorbereitung der Kundenbesuche», erklärt Marketingleiter Pascal Zwygart. Es sei eine CRM-Lösung nötig geworden, mit der sich Daten erfassen lassen und welche die

Anbieter: ABACUS Research AG, 9300 Wittenbach-St.Gallen abacus.ch Implementation: Fidevision AG, 8105 Watt-Regensdorf, fidevision.ch Lösung:

Ausgangslage

ABACUS Business Software

So macht Kundenbetreuung Spass: Das CRMSystem von ABACUS bietet dem Aussendienst der Lateltin AG viel Benutzerkomfort und jede Menge Kundeninformationen.

Möglichkeiten der mobilen Kommunikation ausschöpfen könne. Zu den bereits genannten Vorgaben kamen weitere Punkte dazu, die den Betrieb effizienter machen: Die Verkäufer sollten möglichst per Touchscreen Daten schnell und einfach abrufen und eingeben können. Dazu sollte das CRM auf einem Tablet-PC mit SIM-Karte laufen, damit der Zugriff via Internet auf die Firmensoftware ABACUS jederzeit gewährleistet ist und die Daten immer aktuell bleiben. Last but not least suchte die Verkaufsleitung aber auch nach einer Lösung für ein optimales, umfassendes Monitoring der Verkaufsaktivitäten.

Vorgehen Um das Aussendienst-Team gezielter führen zu können, kontaktierte die Lateltin AG den ABACUS Partner Fidevision, um auf der Grundlage von ABACUS Software eine massgeschneiderten CRM-Anwendung zu realisieren. Nachdem die Anforderungen gemeinsam definiert und ein entsprechender Lösungsvorschlag konzipiert worden waren, ging es an die Umsetzung. Um die Kundenwünsche von Lateltin zu erfüllen, meisterten die Projektleiter von Fidevision nicht nur etliche Hürden, sondern zeigten auch Kreativität und Erfindergeist. So schufen sie eine CRM-Oberfläche, mit der die Vertriebsleute im Alltag bestens klarkommen. Hinter der einfach gestalteten Oberfläche verbirgt sich durchdachte Technik, basierend auf der Leistungsfähigkeit der ABACUS Software.

Lösungskonzept Die Projektleiter von Fidevision haben aus den ABACUS Modulen und Tools eine massgeschneiderte CRM-Lösung konfiguriert, die präzis auf die Bedürfnisse von Lateltin abgestimmt ist. Das Resultat ist eine einfach zu bedienende und übersichtlich gestaltete Programmoberfläche für die Aussendienstmitarbeiter.

Auf ihren Tablet-Rechnern werden zuerst nur Symbole und Schaltflächen von allen der für sie relevanten Programme und Funktionen aufbereitet. Diese lassen sich via Touchscreen starten und bedienen. Die CRM-Lösung umfasst mehrere Hilfsmittel, welche die Planung und das Reporting erleichtern. Dazu gehören Land- und Strassenkarten, eine Routenberechnung und Informationen zu den Kunden wie zum Beispiel bisherige Bestellungen sowie ihre zehn Top-Produkte mit Angaben zum Durchschnittsverbrauch. Die ganze Termin- und Aufgabenplanung wird zwischen Abacus Kalender, Outlook und iPhone synchronisiert.

Anwender-Tipp «Aussendienstmitarbeitende sind auf ein komfortables, effizientes CRMWerkzeug angewiesen, welches unbedingt feldtauglich sein muss, das heisst robust, einfach, schnell, bedienungsfreundlich und natürlich voll integriert in die Auftragsabwicklung». Pascal Zwygart, Marketingleiter, Lateltin AG Besucht ein Aussendienstler einen Kunden, zum Beispiel einen Restaurateur, kann er sich auf seinem Tablet das Sortiment des betreffenden Restaurants anzeigen lassen und dieses bei Bedarf korrigieren und ergänzen, frühere Bestellungen abrufen, die Adresse oder Kontaktpersonen mutieren, eine neue Bestellung eingeben sowie Informationen zum Potenzial erfassen. Dabei ist er in der Lage, auf Stammdaten zuzugreifen. Doch anstatt einer Fülle an Informationen werden für ihn immer nur diejenigen Informationen aufbereitet, die für

den bestimmten Kunden relevant sind. Das spart Zeit und verringert die Fehlerquote beim Suchen. Der Verkaufsleiter kann nun den einzelnen Mitarbeitenden oder dem gesamten Vertriebsteam Aufträge erteilen, Termine für Kundenbesuche zuordnen und Massnahmen im Zusammenhang mit Verkaufskampagnen auslösen. Zusätzlich hat der Verkaufsleiter eine Fülle an Auswertungen, um Entwicklungen zu verfolgen und Ergebnisse zu messen.

Fazit Sowohl die Verkaufsleitung als auch die Aussendienstmitarbeitenden von Lateltin sind heute sehr zufrieden mit der neuen CRM-Lösung, deren grösster Nutzen darin liegt, dass dank der Online-Verbindung stets aktuelle Informationen zur Verfügung stehen. Damit können Aufgaben auch dort erledigt werden, wo sie anfallen – direkt beim Kunden. Martin Strotz, Betriebsleiter Lateltin AG, schätzt dabei besonders die schnittstellenfreie Integration von Aussendienst und Auftragsabwicklung: «Das CRM der ABACUS Software ist für unser Unternehmen ein wertvolles Instrument, das uns bei der Akquisition hilfreich unterstützt und den ganzen Prozess der Auftragsabwicklung spürbar beschleunigt. Wir haben keine Medienbrüche mehr und eine Lösung aus einer Hand.» Wird vor Ort beim Kunden eine Bestellung aufgenommen, bedeutet dies ein grosser Vorteil und eine spürbare Vereinfachung im Vergleich zu früher, als Bestellungen, die während den Kundenbesuchen notiert wurden, jeweils am Abend zur Verarbeitung an den Innendienst gesandt werden mussten. <<

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Das Unternehmen aus der Cloud steuern Ob Schulhaus, Spital oder Sporthalle - viele von uns erinnern sich noch an die funktionalen, formschönen Abfallbehälter, Kleiderhaken, Garderobenschränke und Transportsysteme aus Metall. Sie gehörten wortwörtlich zur festen Einrichtung solcher Institutionen. Für immer vorbei? Keineswegs, die MAKK AG setzt eine Erfolgsgeschichte fort. Dabei kommt mit myfactory moderne Business Software aus der Cloud zum Zug. >> Christian Bühlmann, schmid + siegenthaler consulting gmbh

Die Geschichte der MAKK AG in Dachsen, unweit vom Rheinfall gelegen, geht zurück auf die 1959 gegründete EDAK Schweiz. Deren Produkte erreichten in der Schweiz schon fast Kultstatus. Als Garderobenhaken waren sie in jedem Schulhaus und als Transportbehälter in jedem Spital anzutreffen. Doch Konkurrenzdruck aus dem Ausland, verbunden mit Frankenstärke und Wirtschaftsschwäche machten dem Unternehmen immer mehr zu schaffen. 2015 erfolgte der Verkauf – und damit das Management Buy-Out durch Albert Keel und Marcel Kramer. Sie übernahmen den Betrieb mit seinen 27 Mitarbeitenden und gründeten die MAKK AG. Das neue Unternehmen wurde auf drei klar fokussierte Bereiche ausgerichtet: Transporttechnik (z.B. Wäschelogistik für Grosswäschereien, Mahlzeiten- oder Medikamentenverteilung), Bautechnik (offene und geschlossene Garderoben sowie Abfallsysteme) und Steigtechnik (Leitern, Gerüste und Überstiege). Zu den Kunden zählen Architekten, Generalunternehmer, Spitäler, Alters,- und Pflegeheime, Industrieund Handelsfirmen, aber auch Gemeinden und Private. Dabei kann die MAKK dank kundenspezifischen Lösungen und marktorientiertem Handeln ihre Stärke ausspielen.

Ausgangslage Mit der Firmenübernahme änderte sich auch die Ausgangslage der MAKK AG. So musste beispielsweise das bestehende SAP R/3 in weniger als drei Monaten abgelöst werden. An dessen Stelle sollte ein schlankes, modernes ERP treten, welches über umfangreiche Funktionalität und hohe Flexibilität verfügte. Aus Erfahrung wussten die neuen Inhaber, dass Unternehmen ständig mit Herausforderungen konfrontiert werden, auf welche sie flexibel reagieren müssen. Starre Systeme verunmöglichen rasche Veränderungen oder sind mit hohen Kosten verbunden. «Kunden bzw. Märkte sind nicht bereit, komplexe und überteuerte Geschäftsprozesse eines Unternehmens zu 38

finanzieren», warnt Marcel Kramer, COO und Mitinhaber der MAKK AG. Nur ein Unternehmen, welches agil und wendig ist, kann sich an neue Gegebenheiten anpassen und Veränderungen als Chancen nutzen.

Zielsetzung Überzeugt von den Vorteilen einer Cloudlösung, machte sich die MAKK AG auf die Suche nach einer webbasierten, mobilen Anwendung, kostengünstig im Unterhalt und verbunden mit geringen Investitionen. Dabei mussten sich die Geschäftsprozesse komplett, durchgängig und ohne Schnittstellen abbilden lassen. Von der Kundenbetreuung und

Auftragsabwicklung über die Lagerbewirtschaftung und Produktion bis zur Finanzbuchhaltung musste alles aus einem Guss, sprich System kommen. Trotz der Komplexität sollte die Software auch ohne eigene IT-Administration nicht nur genutzt werden können, sondern die Daten sollten auch redundant gesichert und die Lösung immer auf dem neusten technischen Standard sein. Stichwort Daten: Zu übernehmen waren die bereits vorhandenen Daten – rund 13'000 teilweise mehrsprachige Artikel, inklusive mehrstufigen Stücklisten und Operationsplänen, Kundenstamm, Lieferantenstamm, Auftragshistorie, Debitorenbestand, Lagerbestände sowie verschiedene Finanzdaten.

Erfahren Sie... ... wie sich auch kundenindividuelle Softwareanforderungen im Lösungsstandard erfüllen lassen. ... welche Vorteile ein ERP aus der Public-Cloud bietet.

Das Projekt Anwender:

MAKK AG, 8447 Dachsen, makk.ch

Mitarbeiter:

User:

Branche:

Transport- und Bautechnik

Thema:

ERP, Webshop

Anbieter: myfactory Software Schweiz AG,9000 St. Gallen, myfactoryschweiz.ch Lösung:

myfactory

ORDNUNG. EIN LEBEN LANG.

Funktionale Garderoben mit Kultstatus sind nur ein Teil des MAKK-Sortiments. Das Unternehmen setzt die Tradition bekannter Metallprodukte fort und nutzt dazu mit myfactory moderne Business Software aus der Cloud.

Vorgehen Als erstes prüfte die MAKK AG eine Weiterführung des SAP-Systems. Schon rasch zeigte es sich jedoch, dass dies die Möglichkeiten des Unternehmens überstieg. Aus diesem Grund machte man sich auf die Suche nach geeigneten Alternativen. Am besten gefiel dabei das Cloud-ERP-System myfactory. Die Software überzeugte durch Flexibilität, Funktionalität, Mobilität, Webfähigkeit und kurze Einführungszeiten. Die MAKK AG entschloss sich daher, nicht weiter zu evaluieren, sondern direkt ein Vorprojekt mit myfactory zu starten. Dabei konnte myfactory gründlich als durchgängige und integrierte Systemlösung getestet werden. Gleichzeitig wurde geprüft, ob sich die beiden Haupt-Geschäftsprozesse (Handel und Produktion) auch wirklich im Standard einfach abbilden liessen. Die kurze Einführungsdauer von nur drei Monaten schreckte den Anbieter nicht ab. Im Gegenteil, es war für alle Beteiligten ein Ansporn, den sportlichen Zeitplan einzuhalten. Den Projekterfolg sieht Marcel Kramer vor allem in den extrem kurzen Entscheidungswegen und der Flexibilität des myfactory-Teams z.B. bei der Programmierung für die Datenmigration (Stücklisten, Operationspläne etc.): «Der Wille aller Mitarbeitenden, gemeinsam dieses Projekt in so einer kurzen Zeit umsetzten zu wollen, war deutlich spürbar. Ich glaube, ausschlaggebend für die erfolgreiche Umsetzung war, dass alles Hand in Hand abgelaufen ist. Ohne grosse Projektpläne. Es wurde umgesetzt, kontrolliert, korrigiert und wieder umgesetzt.» Nach einer ersten Umgewöhnungszeit von SAP zu myfactory schätzen die Anwender heute die flexible, einfache Anwendung sowie die Informationsmöglichkeiten des Systems.

Lösungskonzept Der bei MAKK AG eingesetzte Lösungsumfang von myfactory umfasst Einkauf, Verkauf, Lager, Produktion, CRM, Buchhaltung, MIS,

Lohn und mobile Business. Schnittstellen gibt es keine, denn alles ist vollintegriert. Obwohl sich die MAKK AG für eine Public-Cloud Anwendung entschieden hat, muss sie nicht auf individuelle Funktionen wie zum Beispiel die Verwendung unterschiedlicher Mengen für Zuschnitt und Lagerbuchung verzichten. Ansonsten wurden keine Softwareanpassungen benötigt. Der Standard von myfactory ist so umfassend, dass alle Anforderungen abgedeckt wurden. Erstaunlich ist gemäss Marcel Kramer, dass alle Prozesse abgedeckt werden konnten. Dies sei laut Aussage verschiedener anderer Anbieter standardmässig nicht möglich gewesen. Auch sei die zu kurze Einführungsdauer moniert worden; unter sechs Monaten sei dies bei vielen Systemen nicht machbar.

Anwender-Tipp «Mut zur Lücke: Nicht von Anfang an jeden Sonderwunsch berücksichtigen. Jeder Systemwechsel bietet nicht nur Risiken, sondern auch die Chancen, Geschäftsprozesse zu überdenken und zu vereinfachen.» Marcel Kramer, COO und Partner, MAKK AG «Wir finden das Modell der Public-Cloud extrem spannend», meint Marcel Kramer. Denn je mehr Kunden mit der gleichen Lösung arbeiten, desto breiter wird das Angebot von Funktionen und Möglichkeiten. Dank der Cloud wird auch ein Release-Wechsel zum Kinderspiel. Eine Testversion ist nicht nötig, denn die Neuerungen fliessen direkt in das laufende System ein. Somit spürt keiner der Anwender einen Unterbruch. Und noch einen

Vorteil nennt Marcel Kramer in Zusammenhang mit dem Cloud-Angebot von myfactory: «Wir können jederzeit User hinzufügen oder reduzieren. Das ist in der heutigen wirtschaftlichen Lage für eine Unternehmung extrem wichtig, denn so können wir Kosten sehr schnell beeinflussen.» Je nachdem wie sich das Geschäft weiterentwickelt, hat die MAKK AG zudem die Möglichkeit, verschiedene Unternehmen mit geringem Aufwand ins ERP zu integrieren.

Fazit Stand heute hat die MAKK AG ein ERP-System, das jederzeit mit der (Weiter)Entwicklung des Unternehmens mithalten kann. Der Aufwand dafür entspricht sowohl kosten- als auch ressourcenmässig den Anforderungen und Möglichkeiten des Kunden. Funktional übertrifft das System die Erwartungen bei weitem. «Wir fanden mit myfactory eine Standardlösung, welche kostengünstig und flexibel ist und somit jederzeit mögliche Marktveränderungen mittragen wird», bringt Marcel Kramer den Entscheid für myfactory auf den Punkt. Die MAKK AG profitiert von transparenten Prozessen und Datenflüssen, mobilem Zugriff auf die Unternehmenslösung und weitreichenden Möglichkeiten für Auswertungen in allen Anwendungsbereichen. Auf die Frage, was er anderen Anwendern bei der Einführung von ERP-Software empfehlen würde, muss Marcel Kramer nicht lange überlegen: «Zuerst sollte mit dem neuen System gearbeitet werden, bevor über Anpassungen nachgedacht bzw. entschieden wird. Ferner ist Anwenderschulung der beste Weg, um Mitarbeitenden die Angst vor einem neuen System zu nehmen». Die ERP-Lösung myfactory bildet heute die zentrale Drehscheibe der MAKK AG und ermöglicht damit quasi die Unternehmenssteuerung aus der Cloud. <<

it-konkret topsoft-Magazin 16-1

Modernes ERP für sonnige Zeiten im Grosshandel Die Solarbranche ist weltweit nach wie vor eine Wachstumsbranche. Zu den Pionieren in der Schweiz gehört seit rund 25 Jahren die Solarmarkt GmbH. Das Unternehmen hat sich vom Einmannbetrieb zu einem der wichtigsten Grosshändler für Photovoltaik-Produkte entwickelt. Die damit verbundenen Herausforderungen wurden mit dem ERP-System tosca gemeistert. >> Christian Bühlmann | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Die Solarmarkt GmbH mit Sitz in Aarau ist ein führender Grosshändler in der Schweiz für Photovoltaik-Komponenten. Das Angebot umfasst sämtliche für die Installationen einer kompletten Solarstromanlage notwendigen Komponenten. Dabei kommen ausschliesslich Qualitätsprodukte namhafter Hersteller zum Zuge. Nebst ihrer Tätigkeit als Grosshändler, entwickelt die Solarmarkt GmbH auch eigene Produkte, welche sie in ihrem Auftrag herstellen lässt. Zu den Kunden in der ganzen Schweiz zählen vorwiegend Installateure aus dem Elektrogewerbe, Dachdecker und spezialisierte Solarinstallateure. Gegründet wurde das Unternehmen 1990 von Urs Kessler,

welcher die Firma mit ihren 27 Mitarbeitenden auch heute leitet. Von der Planungs- und Montagefirma für Solartechnik hat sich die Solarmarkt GmbH kontinuierlich zum wichtigsten Grosshändler für Photovoltaik Produkte in der Schweiz entwickelt.

Ausgangslage Seit ihrer Gründung verfolgt die Solarmarkt GmbH das Ziel, durch das Zusammenführen von Menschen und Photovoltaik eine nachhaltige Energieversorgung für die Zukunft mit aufzubauen. Die weltweit steigende Nachfrage nach Solarmodulen hat auch der Solarmarkt

Erfahren Sie... ... wie ein ERP tägliche Routinearbeiten automatisieren und verbessern kann. ... welche positiven Auswirkungen die Auslagerung von Logistikservices auf die Kundenbetreuung hat.

Das Projekt

Anwender:

Solarmarkt GmbH, 5000 Aarau, solarmarkt.ch

Mitarbeiter:

User:

Branche:

Grosshandel mit Photovoltaik-Produkten

Thema:

ERP, CRM, Logistik

Anbieter:

dynasoft, 4501 Solothurn, dynasoft.ch

Lösung:

tosca

GmbH in der Schweiz zum Wachstum verholfen. Vom kleinen Zulieferer und Installateur konnte sie sich als führender Grosshändler von Photovoltaikprodukten etablieren. Doch dieses rasante Wachstum hatte auch Nachteile: Die internen Prozesse wurden zu träge und entsprachen nicht mehr den Erwartungen und Anforderungen des Marktes. Ein internes Projektteam wurde beauftragt, die Prozesse in den Bereichen Beschaffung, der Lagerbewirtschaftung bis hin zum Verkauf und Warenausgang zu untersuchen und Lösungsvorschläge anzubringen, welche sich an den heutigen Marktanforderungen orientierten. Dabei entpuppte sich die bestehende, über die Jahre gewachsene und individuelle entwickelte Unternehmenslösung als Hindernis. Die Weiterentwicklung war nicht mehr gewährleistet; ausserdem genügte die Lösung in vielen Punkten den heutigen Anforderungen nicht mehr. Schmerzlich vermisst wurden beispielsweise wichtige Funktionen für Marketing, Verkauf und Service.

Zielsetzung Der Fokus dieser Projektarbeit lag primär auf den Kernprozessen im Vertrieb und Einkauf. Erklärtes Ziel war es, ein integriertes, modernes ERP zu finden, welches die Mitarbeitenden in ihren Prozessen optimal unterstützt und gleichzeitig möglichst viele Anforderungen bereits im Standard abdeckt. In diesem Zusammenhang musste die bestehende Geschäftsapplikation abgelöst und die vorhandenen Daten übernommen werden. Interne Geschäftsprozesse sollten so weit als möglich automatisiert werden, um eine nachhaltige Effizienzsteigerung zu erreichen. Ein wesentliches Augenmerk lag auch auf der Verbesserung der Datenqualität, insbesondere für das Unternehmenscontrolling. Zudem sollte die Schnittstelle zum Logistikunternehmen Planzer verbessert werden. Ganz besonders am Herzen lag der Solarmarkt GmbH jedoch der Bereich Kundendienst; mittels Customer Relationship Management (CRM) sollte die

Glänzende Aussichten für die Energie der Zukunft, strahlende Anwender dank dem ERP-System tosca: Die Solarmarkt GmbH blickt sonnigen Zeiten entgegen.

Betreuung von Interessenten und Kunden weiter optimiert werden.

Vorgehen Um eine effiziente Vorgehensweise in der ERP-Evaluation sicherzustellen, wurden als erstes die wichtigsten Prozesse identifiziert. Bei der Solarmarkt GmbH waren das folgende fünf Hauptprozesse: Verkauf ab Lager, Verkauf Einmalartikel, Lager füllen, Schulung und Produktion. Diese Prozesse wurden in Workshops mittels stellenorientierten Ablaufdiagrammen (SAD) analysiert. Dabei wurde die gemeinsame Sicht auf die Prozesse und Problemfelder im Tagesgeschäft verstärkt. Durchgeführt wurden die Workshops im Team mit allen betroffenen, leitenden Mitarbeitenden. Punktuelle Prozessverbesserungen sind dabei gleich in den Betrieb eingeflossen. Die erarbeiteten Prozesse bildeten das Rückgrat des Evaluationsprozesses und wurden den potentiellen Anbietern im Rahmen einer Informationsveranstaltung vorgestellt. Dabei wurden die Arbeitsweise, Bedürfnisse und Hauptanforderungen bei der Solarmarkt GmbH thematisiert. Mit den erfolgversprechendsten Systemen wurde anschliessend eine vertiefte Offert- und Präsentationsrunde durchgeführt mit Fokus auf die kritischen Anwendungsbereiche. Bei der Endausscheidung fiel die Wahl auf das ERP-System tosca des Schweizer Softwareherstellers dynasoft. Ausschlaggebend war nicht nur, dass die Lösung die Anforderungen perfekt erfüllte, sondern dass auch die Chemie zwischen Anbieter und Anwender auf Anhieb stimmte.

Lösungskonzept Die Einführung des ERP-Systems tosca umfasste die komplette Ablösung der alten Software. Dazu gehörte auch die Schnittstelle zum

externen Logistikunternehmen Planzer. Dieses erbringt für die Solarmarkt GmbH sämtliche Leistungen rund um den Versand und die Lagerung der Photovoltaik-Produkte. Dabei findet ein vollintegrierter Daten- und Informationsfluss statt. Kunden können beispielsweise jederzeit und von überall her Anfragen und Bestellungen an Solarmarkt übermitteln. Dabei steht den Kunden ein personifiziertes Web-Login zur Verfügung mit «seinen» Preisen und der entsprechenden Produkteverfügbarkeit. Einfache Bestellungen werden direkt vom Kunden an Planzer übermittelt, gerüstet und ausgeliefert. Die Lieferungen werden an Solarmarkt zurückgemeldet, welche diese entsprechend verrechnet. Die reibungslose Zusammenarbeit mit Planzer hat zur Folge, dass die Mitarbeiter von täglichen Kleinbestellungen entlastet werden. Dies wiederum führt dazu, dass die Mitarbeitenden mehr Zeit für die persönliche Betreuung von Kunden haben. Dank dieser Effizienzsteigerung der internen Prozesse ist die Solarmarkt GmbH trotz erhöhtem Margendruck weiterhin konkurrenzfähig und kann umfassende Dienstleistungen wie Projekt- und Produktberatung, Kundenberatung vor Ort, Produkteentwicklungen usw. anbieten. Firmengründer und Geschäftsführer Urs Kessler bringt das auf eine einfache Formel: «Gute Betreuung und Dienstleistungen = Kundenzufriedenheit = Kundenbindung!». Im Handel mit hohen Umsätzen und kleinen Margen sind zeitnahe oder vorauseilende Indikatoren überlebenswichtig. Hier konnte dynasoft mit ihrer eigenen Finanzbuchhaltung und dem entsprechenden Knowhow den kritischen Wechsel von der bisherigen Buchhaltungssoftware auf die Finanzlösung von tosca mit Bravour meistern. Da die Solarmarkt GmbH zu einem deutschen Konzern gehört, muss das Unternehmen täglich pünktlich um zehn Uhr die aktuellen Umsatz- und

Auftragszahlen dem Mutterhaus melden. Was früher regelmässig nervenaufreibenden Stress mit sich zog, vollzieht sich heute dank tosca fast vollautomatisch. Gleichzeitig ist die Liquiditätsplanung des Unternehmens jederzeit auf dem aktuellen Stand.

Fazit Stabilität und Qualität attestiert Geschäftsführer Urs Kessler der neuen ERP-Lösung tosca: «Wir sind mit dem Erreichten sehr zufrieden. Die Zusammenarbeit mit dem Softwareanbieter Dynasoft ist ausgezeichnet. Sowohl die vereinbarten Termine als auch die Preise wurden eingehalten. Wir konnten das ERP schnell operativ nutzen und merken sukzessive die Verbesserungen in den Prozessabläufen.» Glich die Kooperation mit der externen Logistikfirma Planzer früher einer fehleranfälligen Blackbox, stimmen die Transaktionen heute perfekt. Möglich gemacht hat dies der Einsatz von tosca als flexibel anpassbares, offenes ERPSystem sowie der professionelle Support durch ein IT-Unternehmen auf Augenhöhe. <<

Anwender-Tipp «Bei der Einführung eines ERP-Systems ist es wichtig, dass man von Anfang an die Mitarbeitenden mit ins Boot holt und motiviert. Das Projekt muss auf allen Ebenen und in allen Bereichen unterstützt und gelebt werden, dann entsteht eine tolle Sache, die das ganze Unternehmen weiterbringt.» Urs Kessler, Geschäftsleitung, Solarmarkt GmbH

it-konkret topsoft-Magazin 16-1

Kundennähe mit System Ob Rasentraktoren, Schneefräsen, Motorsägen oder Schutzbekleidung, die FranCo Faé GmbH in Kriens hat stets das passende Produkt für Garten-, Forst- und Landschaftspflege. Das Familienunternehmen bietet seinen Kunden nicht nur ein vielfältiges Verkaufssortiment, sondern führt auch Services und Reparaturen aller Marken aus. Kompetenz und Kundennähe sind seit jeher der Schlüssel zum Erfolg des Handels- und Serviceunternehmens. Dabei leistet das ERP/ CRM-System PROFFIX wertvolle Dienste. >> Christian Bühlmann, schmid + siegenthaler consulting gmbh

Die FranCo Faé GmbH weiss, wie man Kunden begeistert. Allein der Showroom in Kriens lässt das Herz jedes Liegenschaftsbesitzers, Landschaftsgärtners und Forstwarts höherschlagen. Wer sich im John Deere Shop umsieht, ist garantiert beeindruckt von der grüngelben Produktefülle, die ihn dort erwartet. Das Familienunternehmen wurde 1968 von Hans Faé gegründet; mit Corsin Faé ist heute bereits die dritte Generation in der Firma tätig. Das Sortiment wurde laufend ausgebaut, wobei man dem Bereich Rasenmäher und Motorgeräte stets treu geblieben ist. Nebst dem vielfältigen Produktangebot stehen den Kunden zahlreiche Dienstleistungen zur Verfügung. Das Familienunternehmen mit seinen fünf Mitarbeitenden setzt alles daran, den hohen Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Dank Erfahrung, Fachwissen und konsequenter Servicebereitschaft darf die FranCo Faé GmbH heute auf eine treue Kundschaft zurückblicken.

als genug zu tun haben, dürfen Marketing, Kommunikation und Administration nicht zu kurz kommen. Wichtig dabei ist, dass Informationen und Daten jederzeit aktuell zur Verfügung stehen und flexibel genutzt werden können.

Zielsetzung Wie wichtig professionelles Werkzeug und ein zuverlässiger Service sind, weiss die FranCo Faé GmbH aus eigener Erfahrung. Es war daher naheliegend, dass diese Eigenschaften auch in Sachen IT zur Anwendung kommen sollten. Bei der Suche nach einer passenden

Unternehmenslösung legte man nicht nur Wert auf funktionale und technologische Aspekte, sondern auch auf die Servicequalitäten des Implementierungspartners. Von der Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse durch moderne Business Software versprach sich die FranCo Faé GmbH eine Reduktion des administrativen Aufwands bei einem gleichzeitigen Ausbau der Kundennähe. Sämtliche Informationen zu den Kunden und Lieferanten sollen zentral zur Verfügung stehen und für eine proaktive Kundenbetreuung genutzt werden können. Die Kundenauftragsverwaltung muss es ermöglichen, Anfragen und Bestellungen rasch zu bearbeiten und über laufende oder

Erfahren Sie... ... wie durchgängige Geschäftsprozesse die Servicequalität verbessern. ... weshalb ein integriertes ERP/CRM-System die Basis für zufriedene Kunden liefert.

Ausgangslage Für Franco Faé, Firmeninhaber und zuständig für Beratung und Verkauf, ist Kundenorientierung kein leeres Versprechen: «Wir nehmen uns für jeden Kunden Zeit, um auf sein individuelles Bedürfnis sachgerecht und schnell eingehen zu können». Gerade in der heutigen, von schnelllebigen Billigangeboten geprägten Zeit stellt Kompetenz in Verkauf und Service ein geschätzter Mehrwert für die Kunden dar. «Wir sind laufend im Gespräch mit Privatkunden, Liegenschaftsverwaltern, Hauswarten und Gemeindeangestellten. Wir wollen uns in ihre Lage versetzen, um die beste Lösung für den Verkauf und die gewünschten Serviceleistungen zu finden. Kommunikation ist für unser Geschäft von zentraler Bedeutung», fügt Franco Faé an. Auch wenn in einem eher kleinen Unternehmen wie der FranCo Faé GmbH alle Mitarbeitenden mit ihren Aufgaben mehr 42

Das Projekt Anwender:

FranCo Faé GmbH, 6010 Kriens, fae.ch

Mitarbeiter:

User:

Branche:

Handel (Rasenmäher, Motorgeräte)

Thema:

ERP, CRM, Service, Handel

Anbieter:

Imhof Consulting AG, 6330 Cham, imhof.ch

Lösung:

PROFFIX, proffix.net

abgeschlossene Aufträge jederzeit Auskunft zu geben. Für ein aktives Kunden-Beziehungsmanagement wurde zudem erwartet, dass die neue Lösung für die Termin- und Aufgabenverwaltung genutzt werden kann sowie für Serienbriefe und elektronische Newsletter. Last but not least, gehörte auch ein integrierter Webshop zu den gewünschten Anforderungen. «Business Software ist für uns insofern wichtig, dass sie uns hilft, als Unternehmen optimal zu funktionieren und den Kunden einen erstklassigen Service zu bieten», fasst Franco Faé die Erwartungen an die neue Lösung zusammen. Für die Kunden ist es wichtig, dass sie nicht nur laufend über Neuigkeiten informiert werden, sondern dass der Fachhändler auch ihre Geschichte – bestehend aus getätigten Bestellungen, vergangenen Kontakten, eingesetzten Produkten usw. – kennt. Nur so lässt sich die Qualität der Beratung auf höchstem Niveau erreichen. Für eine Unternehmenslösung bedeutet dies, dass sie nicht nur über weitreichende ERP-Funktionen verfügen muss, sondern auch im CRM-Bereich sattelfest ist. Mit PROFFIX fand die FranCo Faé GmbH schlussendlich ein System, welches beide «Welten» verbindet und die verlangten Anforderungen optimal erfüllt.

Lösungskonzept Das ERP/CRM-System PROFFIX ist modular aufgebaut. Dadurch können Anwender den benötigten Funktionsumfang individuell zusammenstellen. Folgende PROFFIX – Module sind bei Franco Faé im Einsatz: Adressverwaltung, Auftragsbearbeitung, Artikel- und Lagerverwaltung, Kundeninstallationsverwaltung, Preisverwaltung, CRM, Telefonintegration, Finanzbuchhaltung, Debitorenbuchhaltung, Kreditorenbuchhaltung, Lohnbuchhaltung, Seriennummernverwaltung, E-Banking und Webshop. Damit kann sie alle Unternehmensprozesse mit einer einzigen, integrierten Lösung abdecken. Für den besonders wichtigen Bereich des Kundenbeziehungs-Managements hat sich der Funktionsumfang des CRMModuls von PROFFIX als ideal erwiesen. Sei es für den Versand des elektronischen Newsletters in Verbindung mit dem bestehenden Adressstamm oder für die Überwachung von Aufgaben und Terminen wie z.B. Nachfasstermine von Offerten – das System trägt wesentlich zur Verbesserung der Kundenbeziehungen bei. Bei den Anwendern beliebt ist auch ein frei definierbares Infofenster, welches einen schnellen Überblick über die letzten Aktivitäten oder aktuellen Aufträge eines Kunden gibt. Den Nutzen des Systems beim Versand elektronischer Newsletter weiss besonders Renato Faé, zuständig für Marketing und Verkauf, zu schätzen: «PROFFIX unterstützt uns dank integrierten Kommunikationsfunktionen bei der gezielten Kundenansprache. Die

Für jeden Einsatz das passende Produkt: Die FranCo Faé GmbH weiss, was ihre Kunden wünschen – nicht zuletzt dank dem ERP/CRM-System PROFFIX.

gewünschten Kontaktpersonen können sehr einfach selektiert werden, es stehen Standardvorlagen für Briefe und Newsletter zur Verfügung, und der Versand wird chronologisch pro Adresse abgelegt». Auch die Auftragsbearbeitung konnte mit PROFFIX vereinfacht werden. Die Auftragsdokumente jedes Kunden stehen übersichtlich zur Verfügung. Auch im Nachhinein lässt sich jederzeit erkennen, welche Produkte der Kunde zu welchen Konditionen erhalten hat, welche Bestellungen noch offen und welche Lieferungen bereits fakturiert sind. Direkt verknüpft mit der Auftragsbearbeitung ist die Artikel- und Lagerverwaltung, was die direkte

Anwender-Tipp «Was dem Kunden nützt, bringt uns weiter, deshalb sehen wir den Einsatz von Business Software immer durch die Brille des Kunden. Aktuelle Informationen, weniger Administration, verbesserte Kommunikation – das erhöht Kundennähe und Servicequalität». Renato Faé, Marketing und Verkauf, FranCo Faé GmbH

Abfrage von Preisen und verfügbaren Mengen ermöglicht. Heute schon unverzichtbar ist das Hinterlegen von Seriennummern, Bildern und Dokumenten bei den Artikeln. Die Produktinformationen stehen dabei nicht nur den Mitarbeitenden jederzeit zur Verfügung, sondern werden auch für den integrierten Webshop genutzt. Auf johndeere-shop.ch können zahlreiche Produkte online bestellt werden. Auch dies bringt die FranCo Faé GmbH näher an die Kunden heran und erschliesst gleichzeitig einen zusätzlichen Vertriebskanal.

Fazit Durch den Einsatz des integrierten ERP/ CRM-Systems PROFFIX kann die FranCo Faé GmbH ihre Kunden heute noch besser bedienen. Die Servicequalität ist gestiegen, und der administrative Aufwand gesunken. Gleichzeitig stehen für Marketing, Kommunikation und Vertrieb neue Möglichkeiten offen. Ein besonderes Lob hält Renato Faé für den Implementierungspartner Imhof Consulting bereit: «Die vereinbarten Termine wurden stets eingehalten. Die Schulung war ausgezeichnet – kein Monolog, sondern ein interaktiver Dialog mit vielen konkreten Beispielen». Hinsichtlich der Software bestätigt er zudem, dass der Nutzwert für die Anwender – und natürlich indirekt auch für die Kunden – sehr hoch ist. Aus seiner Sicht gehören sowohl dem System als auch dem IT-Partner das Prädikat «empfehlenswert». << 43

2016

SKO Führungslehrgang «Wirkungsvoll führen in verschiedenen Spannungsfeldern» (Kooperation mit Kalaidos Fachhochschule Schweiz)

7. – 9. April

Vorstudium: Lehrmittelbearbeitung Modul 1 «Ich als Führungskraft»

Abend Kaminfeuergespräch

Modul 2 «Führung im dynamischen Umfeld»

Modul 3 «Rollen & das Zusammenwirken von Teams»

27. – 28. Mai

Zwischenphase: Analyse des Teams und der eigenen Wirkung

Modul 4 «Diversity verstehen»

Abend Rahmenprogramm

Modul 5 «Führungswirkung erzielen»

Abschlussarbeit: Erarbeitung «Ich als Führungspersönlichkeit (Reflexion)»

Ihr Nutzen Sie erfahren in diesem fünftägigen praxisorientierten Lehrgang, wie Sie als Führungspersönlichkeit in komplexen und oft widersprüchlichen Systemen zielorientiert und effektiv agieren können. Sie erkennen Ihren eigenen Weg, Ihre persönlichen Stärken und steigern Ihre Wirkung als Führungskraft. Abschluss SKO-Kalaidos Fachhochschule, Zertifikat (5 ECTS) Trainer Diese ausgewiesenen Führungs- und Bildungsspezialisten leiten workshop-artig durch die Module: Cilgia Graf-Bezzola, Manfred Suter, René Weber Modul 1 bis 3 Do. 7. – Sa. 9. April

ganztags

Seminarzentrum Hitzkirch/LU

FL-16-01

Modul 4 und 5 Fr. 27. – Sa. 28. Mai

ganztags

Seminarzentrum Hitzkirch/LU

FL-16-01

Kosten (inkl. Übernachtungen und Verpflegung) Führungslehrgang in 2 Blöcken Anmeldung www.sko.ch/fuehrungslehrgang E-Mail: info@sko.ch www.sko.ch

SKO-Mitglied

Nichtmitglied

CHF 3300.– CHF 3800.–

Business Software News

Betriebswirtschaftlicher Durchblick mit tosca und Tableau Nach der erfolgreichen Lancierung von tosca BI haben mittlerweile eine Vielzahl von tosca-Kunden ihre betriebswirtschaftlichen Analysen auf das neue BI mit Tableau umgestellt. Dynasoft hat gemeinsam mit der in Olten ansässigen DataSmart AG ein progressives BI Konzept umgesetzt. Im Gegensatz zu vielen anderen Auswertungs-Tools zeichnet sich Tableau mit einer direkten Datenbankverbindung an tosca und einer ausserordentlich hohen Flexibilität in Bezug auf die Analysen aus. Mehrdimensionale Auswertungen mit komplettem Funktionsumfang, wie Pivot-Tabellen, hierarchischen Drilldowns, geografische Analysen bis hin zu Szenarien, um nur einige der vielen Möglichkeiten zu nennen, welche die Kombination von tosca mit Tableau bietet. dynasoft.ch

Asseco Solutions auch 2016 wieder Microsoft-Goldpartner Die Asseco Solutions bleibt auch 2016 Goldpartner des internationalen Softwarekonzerns Microsoft. Im Dezember 2015 konnte die Rezertifizierung der Asseco-Lösung APplus sowohl für Asseco Solutions Deutschland als auch die Niederlassung in Österreich erfolgreich abgeschlossen werden – die Niederlassung in der Schweiz soll in absehbarer Zeit folgen. Unsere Goldpartnerschaft mit Microsoft feiert in diesem Jahr Jubiläum: «So können wir mittlerweile auf eine 15-jährige, produktive und kollegiale Zusammenarbeit mit dem führenden IT-Softwarekonzern zurückblicken», so Markus Haller, CEO der Asseco Solutions. applus-erp.ch

AbaCliK mit mobiler Arbeitszeiterfassung und Employee-Self-Service ABACUS Research hat die Business-App AbaCliK in der Version 2.0 um zwei markante Funktionen erweitert. Die Employee-SelfService-Funktion (ESS) ermöglicht Firmenmitarbeitenden den direkten Zugriff auf die eigenen Personaldaten. ESS ermöglicht Arbeitgebern und Angestellten, zeit- und ortsunabhängig über das Smartphone auf eigene Personaldaten der ABACUS Business Software zuzugreifen und sie zu bewirtschaften. Damit können Mitarbeitende jederzeit ihre persönlichen Angaben wie Adresse oder Zivilstand ändern oder ihre Ansprüche auf Kinderzulagen deklarieren. Zudem unterstützt die Mobillösung nun auch die automatische Arbeitszeiterfassung. AbaCliK ist eine branchenunabhängige Business-App zur Erfassung und Verwaltung von Leistungen, Aktivitäten, Spesen und Informationen von und an Firmenmitarbeitende. abacus.ch

Heyde beweist Expertise rund um Qlik Sense Qlik, der führende Anbieter im Bereich Visual Analytics, zeichnet die Heyde (Schweiz) AG wiederholt mit dem «Expertise-Partner»Status aus. Bereits 2014 konnte Heyde diese Auszeichnung als erstes Schweizer Unternehmen entgegennehmen. Dank langjähriger Erfahrung mit Qlik konnte Heyde die Juroren mit einer kompakten und einfach implementierbaren Qlik Sense-Applikation für die Bereiche Handel (Einzel- wie auch Grosshandel) und Dienstleistungen überzeugen. «Der Expertise-Partner-Status belegt unsere erfolgreiche Zusammenarbeit mit Heyde und untermauert unser Vertrauen in ihre Software- und Branchenexpertise», betont Marcel D. Schläpfer, Country Manager Schweiz von Qlik. In der Schweiz betreut Heyde namhafte Handels- und Dienstleistungsunternehmen wie La Prairie Group, Underberg, ISS Schweiz AG, Ticketcorner oder BRACK.CH. heyde.ch

Zusammenschluss von proALPHA und Codex Schnelleres Wachstum, mehr Niederlassungen und eine noch höhere Durchschlagskraft für die Zielmärkte Fertigungsindustrie und Großhandel und weitere Branchen – soweit die Ziele des jüngsten Zukaufs von proALPHA. «Der Zusammenschluss mit der Codex Gruppe stärkt unser Engagement in der Schweiz und in Frankreich. Auch die internationalen Landesgesellschaften der Codex-Gruppe passen hervorragend in unsere Internationalisierungsstrategie», erklärte Dr. Friedrich Neumeyer, CEO der proALPHA Gruppe. Beat Flüeler, CEO der Codex Holding AG, wird neu Geschäftsführer der proALPHA Landesgesellschaft in der Schweiz und bleibt operativ verantwortlich für die heutigen Codex Teams in Frankreich und in Thailand. codex.ch

Brainloop stockt Verkaufsteam auf Mit Valentina Gabriel und Michael Künzle stossen zwei neue Verkaufsprofis zur Schweizer Niederlassung des Herstellers von sicheren Kommunikations- und Zusammenarbeitslösungen. Gabriel Gabriel, Managing Director von Brainloop in der Schweiz, freut sich über die Verpflichtung der neuen Account Manager: «Beide sind echte Verkaufsprofis mit langjähriger Erfahrung und hervorragendem Leistungsausweis. Dadurch können wir unser Verkaufsteam optimal verstärken». brainloop.com

IT Agenda | Leserservice topsoft Magazin 16-1

Veranstaltungen | Kurse | Seminare

Impressum

18. März 2016 Social Media Marketing Konferenz 2016 8:00–17:30 Uhr | Swissôtel Zürich Internet-Briefing.ch | internet-briefing.ch

Herausgeber schmid + siegenthaler consulting gmbh Willistattstrasse 23 6206 Neuenkirch info@topsoft.ch

12. April 2016 SWISS IT Conference 2016 8:15–16:30 Uhr | Hotel Park Hyatt, Zürich IDC Central Europe GmbH | idc.com/ch/swissit2016 20. April 2016 Business Software Contest: IT-Power für Marketing, Verkauf und Service 8:30–17:30 Uhr | BERNEXPO Congress schmid + siegenthaler consulting gmbh | software-contest.ch 26. Mai 2016 Artificial Intelligence Summit 8:00–17:30 Uhr | Swissôtel Zürich Internet-Briefing | internet-briefing.ch 30./31. August 2016 topsoft Fachmesse für Business Software Messe Zürich | DI 9:00-19:00 Uhr / MI 9:00–17:00 Uhr schmid + siegenthaler consulting gmbh | topsoft.ch 30./31. August 2016 SuisseEMEX'16 Messe Zürich | DI 9:00-19:00 Uhr / MI 9:00–17:00 Uhr EMEX Management GmbH | suisse-emex.ch 29. November 2016 Industrie 4.0 Konferenz 9:00–17:00 Uhr | World Trade Center, Zürich Computerworld + topsoft | computerword.ch / topsoft.ch

Senden Sie Ihre Veranstaltungshinweise an: redaktion@topsoft.ch

Redaktionsprogramm Ausblick 2016

Erscheinungsweise 4-mal jährlich Redaktion Christian Bühlmann c.buehlmann@topsoft.ch Cyrill Schmid c.schmid@topsoft.ch Dr. Marcel Siegenthaler m.siegenthaler@topsoft.ch Layout und Gestaltung Andrea Krauer schmid + siegenthaler consulting gmbh a.krauer@topsoft.ch Anzeigenmarketing Cyrill Schmid schmid + siegenthaler consulting gmbh c.schmid@topsoft.ch Bilder und Fotos Shutterstock, Inc., Team SSC, Barbara Hess/Pictura

Druck Stämpfli AG Wölflistrasse 1 3001 Bern

topsoft Magazin 16-2 | 15. Juni 2016 Finanzsoftware Schwerpunkte: Controlling, Intercompany, Zahlungsverkehr, Business Intelligence, IT-Strategie, IT-Governance, Sourcing, Virtuelle Systeme, Cloud, Mobile Marktübersicht: Fibu/Rewe-Lösungen | Dossier: IT-Infrastruktur und- Management topsoft Magazin 16-3 | 15. August 2016 Unternehmen 4.0 Schwerpunkte: Digitale Transformation, Cloud, Internet of Things, Apps, Big Data, Social ERP, Automatisierung, Web Society Marktübersicht: Mobile ERP | Dossier: World of Digital Business Beilage: topsoft Messeguide 2016 topsoft Magazin 16-4 | 15. November 2016 Zeitwirtschaft Collaboration, Zuttritskontrolle, HR, BDE, E-Procurement, Logistik, Export, PIM, Special: Industrie 4.0 Marktübersicht: Zeiterfassungs-/Zutritts-Systeme | Dossier: IT im Handel

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Typotex AG, Sonnental www.typotex.ch

WATO-SOFT AG, Lengnau www.wato-soft.ch