topsoft Fachmagazin 17-4 by topsoft

Fachmagazin

www.topsoft.ch | Die Business Plattform für die digitale Zukunft | Nr. 17-4

Industrie 4.0 Herausforderung und Chance Marktübersicht ERP für Industrieunternehmen Seiten 4–21

4 neue Praxisbeispiele Seiten 30–37

IT-Unterstützung in Marketing, Sales und Service Kundendialog in einer digitalen Welt Seiten 22–29

topsoft Fachmagazin 17-4

Editorial

Editorial | Inhaltsverzeichnis

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topsoft IndustrieFachmesse 4.0

Holen Sie sich die digitale Zukunft Industrie 4.0 – eine pragmatische Sicht in Ihr Unternehmen auf die Akzeptanz von Lösungen Highlights | Facts Ist Industrie 4.0 eine disruptive Interview: «Was Sie googeln, Veränderung mitwollen Vorankündigung? wenn Sie die Frage nicht kennen?» Digitalisierung für das Gewerbe Industrie 4.0 für KMU – die Kultur IT für Dienstleister ist für das Tempo entscheidend Agilität und Effizienz im

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digitalisierten Projektgeschäft Industrie 4.0-Konferenz

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Warum spezielle Business Software Anbieter-Portraits für Dienstleister Zeit, Geld und Marktübersicht Nerven spart Industrie 2025 – Aktivitäten und Das richtige Produkt, Erkenntnisse aus zwei Jahren der passende Anbieter

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Lieferkettenmanagement in Anbieter-Portraits der Projektfertigung Marktübersicht

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ERP für Dienstleistungsunternehmen Seite 18

IT-Unterstützung in Marketing, Wir fragen, Anbieter antworten: Wie digitalisiert sind Dienstleister? Seite 19 Sales und Service Kundendialog in einer digitalen DMS und Archivierung Welt – strategisch wichtig und «Unwissenheit schützt vor operativ steuerbar! Strafe nicht»

Daten sinddigitalen für das Service«Mit einer Poststelle lässt Management von zentraler es sich produktiver und effizienter Bedeutung arbeiten.»

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Kundennähe geht nicht ohne User Experience gute Systeme Seite 26 User Experience von BusinessErfolgreiches CRM am Praxisbeispiel Anwendungen (Teil 2) Seite 27 des Onlinehändlers Puresense.ch Seite 28

B2B Omnichannel IT-Konkret Wie neue Technologien die

Die Industrialisierung geht in die nächste Runde Kennen Sie die H. Rüetschi AG? Von den rund 91'000 einheimischen Industrieunternehmen ist die Glockengiesserei die «älteste Fabrik der Schweiz». Seit 1367 wird in Aarau produziert. Nicht nur Qualität und Know-how haben dabei schon immer eine zentrale Rolle gespielt, sondern auch Zusatzleistungen wie Beratung, Planung und Unterhalt. Auch wenn sich die Zeiten geändert haben, die Anforderungen an moderne Fertigungsbetriebe sind vergleichbar: innovative Produkte, effiziente Prozesse, kundenorientierte Leistungen. Dabei sucht die Industrie stets nach neuen Optimierungsmöglichkeiten. Man darf gespannt sein, wohin uns die aktuelle Ära der Digitalisierung führt. Mit dem Fokus «ERP für Industrieunternehmen» bietet sich die aktuelle Ausgabe des topsoft Fachmagazins als Wegweiser an. Nebst profunden Artikel unserer Fachautoren haben wir für Sie eine kompakte Marktübersicht über aktuelle Lösungen vorbereitet. Dazu ein Veranstaltungstipp: Mehr zur digitalen Zukunft gibt es live an der Industrie 4.0-Konferenz am 5. Dezember 2017. Kundendialog in einer digitalen Welt – unter diesem Titel leitet der Beitrag von Prof. Dr. Nils Hafner unser Dossier «IT-Unterstützung in Marketing, Sales und Service» ein. Wie lassen sich Menschen und Daten verbinden? Erfahren Sie mehr dazu auf den folgenden Seiten und natürlich beim Software Contest 2018, zu dem wir Sie schon heute herzlich einladen.

B2B-OmnichannelMobile und effiziente Serviceprozesse Strategien revolutionieren Seite für hochwertige Medizintechnik Seite 30 30 Das ERP als Daten-Engine für die IT-Konkret E-Commerce-Plattform der iba ag Mit digitaler Plattform Händler und

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Produzieren mitzur ERP-Software Wenn das ERP Plattform für aus Cloud Wandel wird den der Digitalen

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Informatikdienstleistungen, Software Contest Vermessungen und Tiefbauprojektierungen – alles unter einem Hut Service 4.0 wird Dienstleistungsgeschäft nachhaltig verändern

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Endkunden «Finish vomgleichzeitig Feinsten» –bedienen Oberflächen- Seite 32 spezialist erhält mit Abacus-ERP Dank modernem ERP den Weg in strukturierte Prozesse Seite 34 34 die digitale Zukunft freigeräumt Seite

Coffee Break Coffee Break… bei Salesforce topsoft Fachmesse Rückblick 2017 topsoft Test

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Ausblick 2018 topsoft Test: Wacom Stift-Display DTH-1152

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Unmenschlich menschlich

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IT-News Wildcard Anbieternews

Coffee IT-NewsBreak

Christian Bühlmann | Chefredaktor c.buehlmann@topsoft.ch

Coffee Break… bei SWISS TXT AG Anbieternews

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IT Agenda/Impressum

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P.S. Profitieren Sie als Abonnentin oder Abonnent vom reduzierten Eintrittspreis von CHF 400 statt CHF 640 und besuchen Sie die Internet 4.0-Konferenz in Zürich. Gutscheincode: TSM71652 | www.i4konferenz.ch

Industrie 4.0 topsoft Fachmagazin 17-4

Industrie 4.0 – eine pragmatische Sicht auf die Akzeptanz von Lösungen Die ideologischen Extrempositionen zu Industrie 4.0 sind besetzt: Heilsversprechende Technikutopien auf der einen Seite, schwarzmalende Klagelieder zu drohendem Arbeitsplatzverlust auf der anderen Seite. Um nicht unbesehen in eines dieser Lager zu geraten, empfiehlt sich ein kurzer Blick in die Grundlagen. >> Dr. Marcel Siegenthaler | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Unbescheidener Antrieb für die Lancierung von Industrie 4.0 war es, Deutschlands Zukunft als Produktionsstandort zu sichern. Die Forschungsunion Wirtschaft – Wissenschaft hat von 2006 bis 2013 als innovationspolitisches Beratungsgremium die Umsetzung und Weiterentwicklung der Hightech-Strategie 2020 für Deutschland begleitet. Die Arbeit mündete im Schlussbericht «Umsetzungsempfehlungen für das Zukunftsprojekt Industrie 4.0» (Download über die Website des Bundesministeriums für Bildung und Forschung, www.bmbf.de). Darin tauchen zwei neue Begriffe auf: Industrie 4.0 und Cyber-Physical Systems (CPS). Währenddem sich der Begriff CPS nicht durchsetzt, übernimmt die Werbebranche den Teilbegriff «4.0» enthusiastisch: Die einfache Formel lautet: 4.0 = modern (oder 4.0 = Albtraum, je nach Position).

Individueller Nutzen steht im Vordergrund Man mag bedauern, dass der ursprüngliche Gedanke verwässert wird. Wenigstens spricht man aber darüber, dass die Informatik einen zunehmenden Stellenwert einnimmt. Im Weiteren zeigt der Bericht, dass drei Stossrichtungen wichtig sind: Die horizontale und die vertikale Integration sowie die Durchgängigkeit des Engineerings über die gesamte Wertschöpfungskette. Nicht aus diesem Bericht stammt der Begriff «Digitale Transformation», mit dem der Weg gemeint ist, welcher zu Industrie 4.0 führt. Auf diesem Weg sind bereits sehr viele Unternehmen in der Schweiz unterwegs. In den folgenden Überlegungen wird der Aspekt des Engineerings beiseitegelassen und auf die horizontale bzw. vertikale Integration fokussiert. In der Industrie gibt 4

es beides schon seit Jahrzehnten. Unter horizontaler Integration versteht man den Zusammenschluss von IT-Systemen zu Kunden und Lieferanten. Gerade bei grösseren Unternehmen können diese Kunden und Lieferanten durchaus auch firmenintern sein. Typische Informationsflüsse beinhalten Preisanfragen, Bestellungen, Zahlungen etc. Unter der Regie der UNO gibt es dazu seit mehr als 30 Jahren den Standard UN/EDIFACT. Dieser ISO-Standard wird laufend ausgebaut und ist bestens dokumentiert. Es gibt dazu Tools, Plattformen und Schnittstellen. Eine ideale Situation also? Bei grossen Unternehmen und eher häufigen Geschäftsbeziehungen wird EDIFACT tatsächlich weltweit intensiv genutzt. In anderen Fällen ist das Interesse aufgrund des Aufwandes eher klein: Es lohnt sich nicht. Genau diese Fragen entscheiden die IT-Integration: Lohnt es sich? Wem nützt es? Tendenziell versucht sich jede einzelne Person, Stelle, Organisationseinheit etc. zu optimieren. Ist dabei der persönliche Nutzen der IT-Integration nicht ersichtlich, findet sie nicht statt. Dass durch die Integration ein übergeordneter Nutzen entstehen könnte, spielt oft eine kleine Rolle.

Horizontale und vertikale Integrationen Neben UN/EDIFACT gibt es zahlreiche weitere Standards für die horizontale Integration. Ein wesentlich neuerer Standard ist ZUGFeRD. Der Leistungsumfang ist viel bescheidener als bei EDIFACT, liegt der Fokus doch vorerst nur auf der Rechnungsabwicklung. Interessant an ZUGFeRD ist, dass die Einstiegsschwelle sehr niedrig ist. Der (kleine) Aufwand liegt auf der Senderseite der Rechnung, von einer Vereinfachung profitiert aber die Empfängerseite. Beim

ERP myfactory z.B. beschränkt sich der Aufwand auf das einmalige Setzen einer Checkmark; danach tragen die pdf-Rechnungen alle Angaben als XML integriert mit. Der Rechnungsempfänger kann diese Informationen einlesen oder manuell verarbeiten. Weitere Beispiele für die horizontale Integration sind nicht nur bei Bestellungen und im Finanzfluss bekannt, sondern auch bei Planung, Produktkonfiguration oder Produktentwicklung. Eine wichtige Rolle spielen die erwähnten CPS bei der vertikalen Integration. Cyber-Physical Systems sind die im (Produktions-)Betrieb vorhandenen Maschinen mit Sensoren, Elektronik, Aktoren und einer Datenverbindung. Über diesen Datenkanal sollen die Geräte auf der untersten Ebene bidirektional mit übergeordneten Steuerungssystemen und dem ERP kommunizieren können. Auch diese Idee ist nicht neu. Erfolgreiche Integrationsprojekte gibt es seit über zwanzig Jahren. Überhaupt weist die Industrie 4.0-Initiative Parallelen auf zum CIM-Aktionsprogramm, welches in den frühen 90er Jahren in der Schweiz gestartet wurde. Die Ansätze sind vielleicht nicht neu,

Der Autor Dr. Marcel Siegenthaler ist Partner der schmid+ siegenthaler consulting gmbh und unterstützt Unternehmen bei der Evaluation und Einführung von Business Software.

Industrie 4.0

Kombination einer horizontalen und vertikalen Integration

Lieferant

Horizontale Integration

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Integration mit Bestellknopf, SmartBin, etc.

etc .

Meine Firma

Horizontale Integration

Vertikale Integration

Installierte Geräte

aber heute stehen nicht nur ganz andere technische Mittel zur Verfügung, auch deren Verbreitung hat massiv zugenommen. Daher ist es ganz gut, dass die «Industrie 4.0»-Marketingmaschinerie bewusst macht, dass die früheren Theorien nun endlich umsetzbar sind.

Voraussetzungen für die Umsetzung Zurück zur vertikalen Integration: In Produktionsbetrieben spielen die Feinplanung mit Rückmeldungen oder die Verbindung zu Lagerbewegungen eine wichtige Rolle. Sehen Anwender jedoch durch den Gebrauch digitaler Tools keine persönliche Optimierungsmöglichkeit, werden Alternativen wie Post-It, Excel etc. bevorzugt. Für sich allein ist das vielleicht einfacher; eine vertikale Integration wird dadurch aber verhindert. Genau betrachtet sind die Vorzeigebeispiele der Integration weder horizontal noch vertikal, sondern eine Kombination daraus.

Kombination einer horizontalen und vertikalen Integration Ein Beispiel: SmartBin von Bossard, seit bald 20 Jahren im Einsatz für das C-Teile-Management bei Kunden. Stellen die Waagen fest, dass ein Mindestbestand erreicht wird, liefert Bossard automatisch. Ähnlich in den Prozess eingebunden sind die elektronischen Knöpfe von Amazon oder Brack, mit denen die Bestellung für gewisse Produkte auf Knopfdruck ausgelöst wird. Dabei trifft das grosse Interesse des Lieferanten auf die Bequemlichkeit des Kunden. Diese wird noch unterstützt durch die ausgefeilte Technik, welche der Bedienung nicht die geringste Schwierigkeit in den Weg legt. Einen Knopf am Lagerplatz zu drücken ist

denkbar einfach (und bei SmartBin nicht mal nötig). Aus diesen einfachen Beispielen lässt sich ableiten, dass die Integration funktionieren kann, wenn:

- die Einstiegsschwelle klein ist (Einführung + Betrieb). Beispiel ZUGFeRD - ein stark asymmetrisches Interesse (eine Seite hochmotiviert, der anderen ist es egal) vorliegt oder sogar beide Seiten interessiert sind. - die Nutzung sehr einfach ist. Die Integration kann auch erzwungen werden. Praktisch würde dies bedeuten, entsprechende Machtverhältnisse einzusetzen, alternative Wege zu verschliessen (technisch, rechtlich, finanziell etc.) oder monetäre Anreize zu setzen.

Unternehmerische Entscheide sind gefordert Ob eine Integration erfolgreich ist, entscheidet oft die Umsetzung im Detail. Würde zum Beispiel der Bestellknopf von Amazon auch genutzt, wenn an dessen Stelle ein QR-Code an die Waschmaschine geklebt wird und dieser mit dem Smartphone für das Nachbestellen von Waschmittel fotografiert werden müsste? Moderne ERP-Systeme bringen breite Integrationsmöglichkeiten im Standard mit. Innerbetrieblich können damit die horizontale und vertikale Integration weitgehend realisiert werden. Kosten entstehen aber trotzdem. Allfällige Akzeptanzprobleme sind schon zu

art

Bin

Kunde

etc .

Installierte Geräte

Beginn eines derartigen Projektes anzugehen. Ob sich ein Projekt auszahlt, lässt sich in den meisten Fällen schlecht beantworten. Neben der reinen Zeitersparnis sind es eher Aspekte wie Fehlerreduktion, die auf der Nutzenseite zu Buche schlagen. Den Weg der digitalen Transformation zu gehen, kostet. Fast jeder Schritt darauf erfordert einen unternehmerischen Entscheid. Als Unternehmen kann man aus Überzeugung den Weg gehen und investieren oder KostenNutzen-Überlegungen versuchen. Die Akzeptanz als grosse Unbekannte macht allerdings die Kosten-Nutzen-Berechnung sehr schwierig, sowohl bei firmeninternen als auch übergreifenden Integrationsprojekten. Wer auf diesem schwer einsehbaren Weg vorwärtskommen will, braucht Mut. Aber das ist ja eine typische Eigenschaft eines Unternehmers. <<

topsoft-Events zum Thema 5. Dezember 2017, Zürich Industrie 4.0-Konferenz Mehr dazu Seite 12 17. April 2018, Bern Software Contest – Business IT im Live-Vergleich Industrie 4.0 im Servicegeschäft Mehr dazu Seite 38

Industrie 4.0 topsoft Fachmagazin 17-4

Ist Industrie 4.0 eine disruptive Veränderung mit Vorankündigung? Produzierende Unternehmen sind es sich im Qualitätsland Schweiz gewohnt, ihre Produktionsschritte kontinuierlich auf Effizienz- und Qualitätsverbesserungen hin zu überprüfen. Ist Industrie 4.0 also für sie nichts mehr als kalter Kaffee, eine Disziplin die sie längst für sich entdeckt haben? Oder ist die damit einhergehende 4. Industrielle Revolution vielleicht doch das, was von Analysten seit Jahren prophezeit wird? Ein durch neue Technologien geprägter, tiefer Einschnitt in die Wertschöpfung, der ganze Geschäftsmodelle in Frage zu stellen vermag? >> Tanja Regli | passion4IT Gmbh

Eines hat sie ihren Vorgängern voraus, die 4. Industrielle Revolution: Sie wird nicht erst im Nachhinein, sondern bereits im Vorfeld der sich anbahnenden disruptiven Ereignisse als solche bezeichnet. Zu Recht? Sieht man sich die Geschwindigkeit an, mit der sich neue Technologien entwickeln und die Art und Weise, wie diese bereits in den vergangenen 10 Jahren unser Leben und unsere Arbeit nachhaltig verändert haben, dann lohnt es sich zumindest einmal genauer hinzuschauen.

Wertschöpfung in neuen Dimensionen Im globalisierten Marktumfeld haben sich Schweizer Produktionsunternehmen längst als Lieferanten von Produkten höchster Präzision und Qualität einen Namen gemacht. Dies nicht zuletzt, weil sie ihre Produktionsschritte kontinuierlich auf den Prüfstand gestellt und durch den Einsatz neuer Technologien weiter optimiert haben. In der sogenannten Industrie 4.0 geht es aber nicht länger nur um die Optimierung einzelner Bausteine in der Wertschöpfung, sondern um die Neuerfindung und die komplette Informatisierung des gesamten Wertschöpfungsprozesses sowie des Lebenszyklus eines Produktes an sich: von der Forschung und Entwicklung, über die Beschaffung des Rohmaterials, die Logistik, die Fertigung, bis hin zur Buchhaltung, dem Kundendienst und den After-Sales-Dienstleistungen. Im Grundsatz stützt sich die Industrie 4.0 dabei auf vier grundlegende Prinzipien, mit denen Unternehmen ihre Organisation auf die Implementierung von Industrie 4.0-Szenarien hin überprüfen können:

∙∙ Vernetzung: Maschinen, Geräte, Sensoren und Menschen vernetzen sich und kommunizieren über das Internet der Dinge (engl. Internet of Things, IoT) miteinander. ∙∙ Informationstransparenz: Durch Sensordaten werden Informationssysteme angereichert und so ein virtuelles Abbild der realen Welt erstellt. ∙∙ Technische Assistenz: Durch die Bereitstellung von aggregierten und visualisierten Informationen ermöglichen Assistenzsysteme fundierte Entscheidungen, eine schnellere Lösung auftretender Probleme sowie Unterstützung bei der Erledigung von anstrengenden, unangenehmen oder gefährlichen Arbeiten. ∙∙ Dezentrale Entscheidungen: Sogenannte cyber-physische Systeme sind in der Lage, eigenständige Entscheidungen zu treffen und Aufgaben möglichst autonom zu erledigen. Nur in Ausnahmefällen, zum Beispiel bei Störungen oder Zielkonflikten, wird die Aufgabe an eine höhere Instanz, in der Regel an den die Systeme überwachenden Menschen, übertragen.

Schöne neue Welt! In der Industrie 4.0 operieren künftig also sämtliche Einheiten einer Firma eng miteinander vernetzt. Dabei limitiert sich die Vernetzung nicht länger auf die Vorgänge innerhalb des Unternehmens. Auch Lieferanten, Forschungspartner und die fertigen Produkte, die beim Kunden im Einsatz stehen, werden eingebunden. Dank dem Internet der Dinge können einzelne Maschinen untereinander Informationen austauschen, sich gegenseitig

steuern, gleich selber beim Lagersystem die benötigten Komponenten anfordern oder den Transport von Endprodukten mit Transportmitteln anstossen. Abläufe werden automatisiert koordiniert und die Materialversorgung autonom gesteuert. Durch die technologische Entwicklung ergibt sich daraus unter anderem ein wichtiges, neues Geschäftsfeld: die präventive Wartung. Künftig werden Geräte und Maschinen selbstständig erkennen, wenn etwas nicht mehr rund läuft und eine Überholung notwendig wird. Der Hersteller oder die Serviceorganisation wird automatisch benachrichtigt. Benötigte Ersatzteile werden automatisch bestellt; der Ersatz kann vorgenommen werden, bevor das Gerät oder die Maschine ausfällt. So können Wartungseinsätze besser geplant und teure Standzeiten vermieden werden. Diese Anwendungsszenarien werden auch im Privatgütermarkt neue Standards setzen und Potenzial

Die Autorin Tanja Regli ist Mitinhaberin der passion4IT GmbH, einem Beratungsunternehmen für Digitale Strategien und Projekte. Sie verfügt über langjährige Erfahrung im Schweizer IT-Markt und hat sich in verschiedenen Projekten erfolgreich als Digitalexpertin etabliert.

Industrie 4.0

für innovative Wartungsverträge bieten. Stellen wir uns nur einmal vor, dass unsere Heizung künftig den Servicemonteur aufbietet, bevor sie mitten im Winter bei minus 10°C – gemeinsam mit hundert anderen Heizungen im Einzugsgebiet des Monteurs – herunterfährt. Welch schöne neue Welt! Die Realisierung solcher Szenarien verlangt nach soliden Fundamenten in den technologischen Schlüsseldisziplinen von Industrie 4.0. Ist der Wunsch nach einer Modernisierung der Prozesse auf strategischer Ebene auch noch so gross: Solange unflexible Systeme und veraltete IT-Prozesse im Unternehmen einen durchgängigen, automatisierten Datenfluss verhindern, wird der Einzug von Industrie 4.0 im Unternehmen nicht gelingen.

Solides Fundament: moderne, leistungsfähige ERP-Systeme Das Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) als Herzstück der IT-seitigen Prozessabwicklung im Unternehmen verliert auch in der laufenden Transformation nicht an Gewicht. Im Gegenteil! Industrie 4.0-Anwendungen entfalten ihr Potenzial nur dann, wenn der Unterbau – sprich das ERP-System – entsprechend leistungsfähig ist. Schliesslich müssen die auf der Produktions- und Logistikebene zusätzlich generierten Daten verarbeitet und in einen sinnvollen Kontext gestellt werden. Bevor Unternehmen über die Einführung von Industrie 4.0-Anwendungen nachdenken, gilt es zu prüfen, ob eine Modernisierung des ERP-Systems nicht der erste logische Schritt auf dem Weg in Richtung Digitalisierung ist.

Daten, Daten und überall Daten Ein weiterer Baustein im Industrie 4.0-Konzept ist das Internet of Things (IoT). Mit dem Ziel, ein präzises digitales Abbild der realen Welt zu zeichnen, werden dabei von vielen

verschiedenen Komponenten nahezu permanent Daten generiert. Damit aus diesem riesigen Volumen an Informationen (Big Data) die relevanten Inhalte erkannt, extrahiert und in Echtzeit analysiert werden können, ergibt sich eine bislang noch nie dagewesene Anforderung an die Leistungsfähigkeit der Datenverarbeitung. Da die miteinander kommunizierenden Objekte im neuen Industriekonzept nicht selten räumlich voneinander getrennt im Einsatz stehen und eine Verkabelung aufgrund der schieren Menge an Objekten ohnehin undenkbar wäre, muss die Kommunikation über kabellose Kommunikationsmethoden, z.B. über WLAN oder das Funknetz, stattfinden. Eine zentrale Rolle nimmt hier Cloud-Computing ein. Im Vergleich zu innerbetrieblichen Serverlösungen können durch die Nutzung von Cloud-Computing-Diensten wesentlich grössere Datenmengen in kürzerer Zeit verarbeitet und entsprechende Methoden zur Analyse, Planung, Regelung und Optimierung der Abläufe implementiert werden. Andererseits manifestiert sich in der Industrie 4.0 auch ein Gegentrend zur früher verfolgten absoluten Zentralisierung der Datenverarbeitung. Mit Edge-Computing beispielsweise werden die wesentlichen Daten wieder direkt an der Quelle verarbeitet und anschliessend als aggregierte Sicht in die Cloud oder das Rechenzentrum für weitere Analysen oder die Ergreifung von Massnahmen übertragen. Damit werden Verzögerungen und Probleme bei der Bandbreite der Datenübertragung vermieden.

Cyber-physische was?

annähernd gerecht. Cyber-Physische Systeme beschreiben einen Verbund an mechanischen und elektronischen Komponenten, mit eingebetteter Software und Elektronik, die mit Sensoren und sogenannte Aktoren (Antriebselementen) ausgestattet und über das IoT mit der Aussenwelt verbunden sind. Mithilfe von Sensoren werden Daten aus der physikalischen Welt verarbeitet – erfasste Komponenten- und Umweltinformationen – und machen sie für netzbasierte Dienste verfügbar. Die Aktoren wiederum sind in der Lage, direkt auf Vorgänge in der physikalischen Welt einzuwirken, die angeschlossenen Komponenten selber zu steuern. Ausgestattet mit einer IP-Adresse können CPS weltweit verfügbare Daten und Dienste nutzen und in die Steuerungsprozesse integrieren. Verschiedene Mensch-MaschineSchnittstellen (Touchdisplays, Sprach- und Gestensteuerung) erlauben zudem eine einfache Fernüberwachung und -wartung sich selbst steuernder Systeme.

Herausforderung und Chance zugleich Während die Hauptanforderungen an Schweizer Produktionsunternehmen dieselben bleiben – Präzision, Qualität, Flexibilität und Effizienz – ergeben sich auf der technologischen Ebene von Industrie 4.0 neue, teils disruptive Handlungsfelder, die auch an der Schweizer Produktionslandschaft nicht spurlos vorbeiziehen. Der flächendeckende Einzug von Informations- und Internet-Technologien bietet dem bereits hochtechnologisierten Schweizer Werkplatz einmal mehr spannende Entwicklungs- und Profilierungschancen. <<

Während mit IoT und Cloud-Computing grundsätzlich nur die notwendige Kommunikationsstruktur geschaffen wird, sind cyber-physische Systeme (CPS) die Kernerrungenschaft von Industrie 4.0. Der Begriff wird der dahinterstehenden Komplexität nur

«Mit der BusPro App sind wir effizient unterwegs.» Bruno Eschenmoser, MHG Heiztechnik (Schweiz) GmbH schätzt das Business-Programm BusPro auch für den effizienten Aussendienst

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Industrie 4.0 topsoft Fachmagazin 17-4

Digitalisierung für das Gewerbe Täglich sprechen wir von der vierten Industriellen Revolution. Dabei meinen wir im Besonderen die produzierenden, industriellen Betriebe, die sich mehr und mehr vernetzen, ihre Abläufe automatisieren und mit Robotik und IoT noch effizienter werden. Nur ein Thema für die Grossindustrie? Nein! Auch Unternehmen im gewerblichen Umfeld sind von diesem Wandel betroffen. Kunden wie Lieferanten verändern Ihre Ansprüche und Möglichkeiten. Konkurrenz entsteht immer häufiger ausserhalb des angestammten Marktes. Technik macht neue Lösungen möglich. >> Bernhard Isenschmid | Hightech Zentrum Aargau

Die Dynamik, in der sich unser Alltag durch digitale Entwicklungen verändert, ist hoch. Auch im Gewerbe und im Detailhandel verändern sich die Kundenbedürfnisse und das Kaufverhalten laufend. Noch schnell online die Lieferung eines Blumenstrausses für die Schwiegermutter erfassen, beim Pizzakurier das Nachtessen bestellen und die Tickets für den Kinoabend am Samstag reservieren – das alles in weniger als fünf Minuten, von irgendwo und mit irgendeinem vernetzten Gerät. Oder am Sonntagmorgen zu Hause vor dem Bildschirm den passgenauen Schrank für das schräge Dachzimmer planen und die längst fällige Gefriertruhe inkl. Lieferung, Montage und Entsorgung des alten Gerätes organisieren. Typische Handlungen von digitalen Kunden. Gewerbe und Detailhandel müssen sich dem Kaufverhalten anpassen und auf die neuen Bedürfnisse eingehen. Der Kunde von heute will zu jeder Zeit auf das Produkt zugreifen – Tag und Nacht. Er will es auf seine Bedürfnisse und nach seinem Gusto zugeschnitten, er will es sofort und zum tiefsten Preis. Der Aufwand für die gesamte Transaktion von der Bestellung bis zur Bezahlung muss minimal sein. Dieses heute alltägliche Kundenverhalten bringt auch für kleine Unternehmen weitreichende Veränderungen mit sich. Wer diesen Ansprüchen nicht gerecht wird, läuft Gefahr

Der Autor Bernhard Isenschmid ist Technologie- und Innovationsexperte am Hightech Zentrum Aargau in Brugg mit Schwerpunkt Industrie 4.0 und Digitalisierung. 8

vom Markt verdrängt zu werden. Als bestes Beispiel dafür dient die Musik- und Printindustrie. Wer will heute noch einen CD-Shop eröffnen oder sein Geld mit dem Druck von Telefonbüchern verdienen? Dabei ist es noch nicht lange her, dass solche Geschäfte profitabel betrieben werden konnten.

Transparenz Das Internet macht es möglich, dass wir zu allem und jedem Informationen finden. Sei dies in Form von Fakten, Werbung, Vergleichen und Bewertungen, für Dinge, Orte, Produkte, Anlässe, Organisationen, Dienstleistungen, Menschen und Tiere. Diese Daten haben im kommerziellen Bereich eine weitgehende Vergleichbarkeit ermöglicht. Wenn Sie sich auf ein Hotel- oder Fluganbieterportal begeben, werden Preise und Leistungen einander offen gegenübergestellt. Wer hier sein Produkt nicht auf diese Vergleiche zuschneidet – indem etwa Dienstleistungen nicht erwähnt werden, die das Angebot verteuern – wird das Nachsehen haben. Bietet z.B. ein Elektrogeschäft Kühlschränke mit überhöhter Marge an, kann er fast sicher sein, dass sich seine Kunden über ein Preisportal bereits über den tiefsten Marktpreis informiert haben.

Kernfähigkeiten Solche Beispiele führen zur Frage nach den Kernfähigkeiten eines Unternehmens. Welchen Mehrwert bieten Sie Ihren Kunden? Beim Beispiel des Kühlschrankes könnte dies vielleicht der fachmännische Einbau sein. Für solche Leistungen ist der Kunde in der Regel bereit, einen vernünftigen Preis zu bezahlen. Nicht aber für den Aufpreis beim Gerät. Jedes noch so kleine Unternehmen kann etwas besonders gut. Meist ist es mehr, als was es auf seiner Homepage auslobt. Ein Unternehmen muss sich dieser Fähigkeiten bewusst werden.

Können Sie sich speziell gut in die Kunden einfühlen, eine gute Stimmung schaffen und deren Bedürfnisse verstehen? Befinden Sie sich in der Nähe des Kunden und sind rasch für ihn zur Stelle? Verfügen Sie über Spezialwissen? Sind Sie top vernetzt und können Gesamtlösungen aus einer Hand anbieten? Ist die Auftragsabwicklung mit Ihnen einfach und unkompliziert? Was immer Sie auszeichnet; diese Fähigkeiten zu kennen, hilft Ihnen als Unternehmen Ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten. Je mehr Produkte und Dienstleistungen digitalisiert werden, umso entscheidender werden diese Faktoren. Arbeiten lassen sich überall auf der Welt verrichten. Digitale Daten können ohne Aufwand in wenigen Augenblicken und gratis rund um den ganzen Globus geschickt werden. Meistens dahin, wo die Kosten tief sind. Viele Unternehmen haben dies bereits umgesetzt und ihre Administration aus der Schweiz in Billiglohnländer verlegt. IT-Dienstleistungen und Software erhält man in Indien und Teile aller Art in China und anderen asiatischen Staaten. Um dem entgegen zu wirken, müssen Sie ihre einzigartigen Fähigkeiten bewusst einsetzen.

Digitalisierung als Chance Die Digitalisierung bietet Chancen! Und das nicht erst in ferner Zukunft, sondern heute. Die neuen Technologien bergen grosses Potenzial für die Optimierung von internen Abläufen und Nahtstellen über die eigenen Unternehmensgrenzen hinaus. Zudem bergen sie Potenziale für neue innovative Produkte und Dienstleistungen. Auf was ist zu achten? Digitalisieren Sie Ihre Produkte und Prozesse immer im Hinblick auf den Kundennutzen. Digitale Prozesse helfen die Zusammenarbeit im Betrieb und mit Kunden, Partnern und Lieferanten zu verbessern. Die berühmten Medienbrüche – wo man eine Excel-Tabelle

Industrie 4.0

in ein ERP übertragen muss – sind zu eliminieren. Sie sind unproduktiv und Quellen für Fehler. Systemschnittstellen sollten automatisiert werden, vom (elektronischen) Bestelleingang bis zur Rechnungsstellung, ohne zusätzliche administrative Handarbeit. Ein digitaler Zwilling eines physischen Produkts mit allen Informationen vereinfacht ihre gesamten Prozesse und hilft Fehler zu vermeiden. Beispielsweise lassen konsistente CAD (Computer Aided Design) Modelle bereits weitreichende Simulationen zu. Informationen zu Bauteilen, Bearbeitung, Montage, Bedienung und Service sind stets aktuell und zugänglich. Dieser «Digital-Twin» eröffnet Ihnen neue Möglichkeiten von der Beschaffung bis hin zum Vertrieb. Die Absatzkanäle haben sich verschoben. Früher bot ein Händler ein Produkt zum Kauf an. Heute gelangt man über das Produkt zum Händler. Oder wie haben Sie beim letzten Mal ein Tablet gekauft? Erste Informationsbeschaffung im Internet, vergleichen, einen Anbieter suchen, bestellen und anliefern lassen. Das bedeutet, dass die Präsenz im Internet und damit die Interaktion mit dem Kunden an Bedeutung gewinnt. Das heisst aber auch, dass man nicht mehr über teure Lokalitäten an bester Lage verfügen muss, um frequentiert zu

werden. Auch Nischenprodukte können einfach global angeboten werden. Die Herausforderung besteht nun darin, diese neuen Kanäle professionell zu bedienen. Sei dies werbetechnisch oder logistisch. Das alles ist heute Stand der Technik, aber bei Weitem noch nicht überall konsequent umgesetzt. Buchhaltungen, Personalsuche, Versicherungsabrechnungen funktionieren dank künstlicher Intelligenz bereits heute hoch automatisiert, selbst bei kleinen Firmen.

Aufbruchstimmung in der Baubranche Ein stark gewerblich geprägter Zweig, der vor einer grossen Digitalisierungswelle steht, ist die Baubranche. BIM (Building Information Modeling) ist hier das Zauberwort. Naturgemäss ist das Baugewerbe handwerklich geprägt. Digitale Lösungen haben sich zuerst in der Holzindustrie etabliert. Dachstühle und Fertighäuser werden seit längerem mit CAD geplant und mit Hilfe von CNC (Computerized Numerical Control) gefertigt. Mit BIM hält nun auch in den anderen Bereichen die Idee des digitalen Zwillings für Gebäude Einzug. Die voll integrierten Gebäudedaten entstehen bei der Planung und begleiten das Gebäude von der Erstellung über den Betrieb, eventuellen Umnutzungen bis hin zum Rückbau. Man

rechnet dabei mit Kostenersparnissen von bis zu 20% über die gesamte Lebenszeit eines Gebäudes. Dies belegen Zahlen aus Grossbritannien. Die BIM Technologie steckt in der Schweiz noch in den Anfängen. Es sind erst vereinzelte Gebäude mit BIM-Umsetzung am Entstehen. BIM eröffnet allen Beteiligten der Baubranche völlig neue Perspektiven. Unternehmen die sich in der Planungsphase einbinden können, haben grössere Chancen auch bei der Realisierung beteiligt zu sein. Zum Beispiel der Küchenbauer, der die Küche bereits im virtuellen Modell abbilden kann, hat beste Chancen diese auch in der Realität liefern zu können. Sie sehen: Die Digitalisierung hält jetzt Einzug! Sie ist keine ferne Vision, welche von Grossunternehmen kreiert wurde und die Kleinen auf die hinteren Plätze verweist. Sie bewirkt einen sehr raschen Wandel, den man sich als Unternehmen zunutze machen sollte. Dabei hat es wenig Sinn, eine allumfassende Digitalisierungs-Strategie zu entwickeln und auf den geeigneten Zeitpunkt zu warten, diese umzusetzen. Es ist vielmehr so, dass Sie mit kleinen, pragmatischen Schritten am ehesten im Thema Fuss fassen können. Die Lösungen kommen nicht erst in den nächsten Jahren, sie sind bereits heute Realität und bieten auch für kleine Firmen grosse Möglichkeiten. <<

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Industrie 4.0 topsoft Fachmagazin 17-4

Industrie 4.0 für KMU – die Kultur ist für das Tempo entscheidend Das Thema «Industrie 4.0» ist bei den Unternehmen des Werkplatzes Schweiz angekommen. Allerdings sehr unterschiedlich. Wo einige Grossunternehmen bereits über Projekte und Teams verfügen, sehen sich KMU gefordert, überhaupt mit dem Tempo Schritt zu halten. Dabei sind weniger die personellen und finanziellen Ressourcen entscheidend, sondern die Bereitschaft, sich auf den neuen Weg einzulassen. >> René Brugger | Swiss Technology Network – swissT.net

Mit Industrie 4.0 verbinden viele KMU die Notwendigkeit grosser personeller und finanzieller Ressourcen. Als Konsequenz werden entsprechende Vorhaben auf die lange Bank geschoben und dem Tagesgeschäft den Vorrang gegeben. Dabei liesse sich bereits mit einfachen Schritte eine grosse Wirkung erzielen, um die Geschäftsentwicklung mit Industrie 4.0 voranzutreiben. Notwendig sind Schritte, die zuerst auf das eigene Wissen und die Kultur in der Unternehmung zielen. Solange in den Organisationen die «Digitalisierung» skeptisch oder mit Ängsten betrachtet wird, macht das Aufsetzen eines Projektes nur wenig Sinn. Die Bereitschaft aller Ebenen, sich auf die Digitalisierung einzulassen und mindestens erste Gehversuche zu wagen, ebnet den Weg für Veränderungen im Sinne des Erhalts und der Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit. Doch wie soll das gehen?

Den Weg bereiten und Dringlichkeit vermitteln Am Anfang stehen das Wissen und die Bereitschaft, sich auf Veränderungen einzulassen. Genauer gesagt: Durch das Erarbeiten von Wissen und den Erfahrungsaustausch mit anderen Unternehmen entsteht ein klarer, auf die Bedürfnisse der eigenen Firma zugeschnittener Blick auf Industrie 4.0. Das inspiriert, macht Chancen sichtbar und lässt erste Visionen entstehen. Um schnell und konkret an Wissen und Erfahrungen heranzukommen bietet sich hier beispielsweise die Initiative «Industrie 2025» an mit Seminaren, Anlässen, Arbeitsgruppen und Experten. Allerdings, ohne die nötige Dringlichkeit bewegt sich nichts. Diese muss von der obersten Führung kommen. Doch mit welcher Begründung? Dazu zwei Vorschläge: Hat sich 10

der Betrieb ungeachtet seiner Grösse bislang noch nicht systematisch strukturiert mit dem Thema Industrie 4.0 auseinandergesetzt, kann die Dringlichkeit alleine auf diesem Mangel begründet werden. Als zweite Möglichkeit (oder um die erste zu verstärken) muss mit Bezug auf die Unternehmung die möglichen Auswirkungen einer höhergradigen digitalen Wirtschaft aufzeigt werden. Dies am besten durch einen externen Experten, der einen unabhängigen Blickwinkel einbringt. Daraus ergibt sich die Dringlichkeit meist automatisch, weil die Nachhaltigkeit des aktuellen Geschäftsmodells oft in Frage gestellt wird. In dieser Startphase sind besonders Führungskräfte vom Lernprozess betroffen. Zur Führung gehören die Geschäftsleitung sowie Schlüsselpersonen aus F&E, HR, Supply Chain, Produktion, Vertrieb und Marketing. Bei Kleinunternehmen mögen einige dieser Funktionen in Personalunion erscheinen. Das kann zwar Vieles vereinfachen, aber auch zu hoher Belastung führen. Die letzte Gruppe in

Der Autor René Brugger ist Präsident des Swiss Technology Networks, einem der Gründungsverbände der Initiative «Industrie 2025». Mit seiner Erfahrung in der Führung von mittleren und grösseren Unternehmen unterstützt er Firmen, auf ihrem individuellen Weg zu Industrie 4.0 pragmatisch starten zu können.

den Unternehmen, die unbedingt auf die Reise mitgenommen werden muss (oder sogar Reiseleiter sein können), sind Verwaltungsräte oder Gesellschafter. Zu Ihren Hauptaufgaben gehören der Erhalt und die Weiterentwicklung der Unternehmung auf strategischer Ebene. Ergo gehört Industrie 4.0 auch dazu. Oft entsteht an dieser Stelle des Prozesses die Forderung aus den eigenen Reihen, eine Vision und Strategie für Industrie 4.0 zu formulieren. Ein erster, einfacher Wurf kann durchaus Sinn machen. Die Organisation ist aber immer noch im Lernmodus für Grundlagen. Deshalb sind in diesem Moment kleinere und unkomplizierte Projekte, in denen interdisziplinär zusammengearbeitet wird, empfehlenswert. Ein professionelles Projektmanagement unterstreicht die Ernsthaftigkeit des Tuns. Bei Kleinstunternehmen reicht eine Flipchart mitten im Büro, um DigitalisierungsProjekte sichtbar zu verwalten. Unabhängig von der Firmengrösse gilt, dass Ziele, Resultate und Erfahrungen aus den Projekten breit diskutiert werden müssen. Damit wird weiter gelernt und mögliche Ängste werden abgebaut. Nun ist die Zeit auch reif, sich mit einer Vision zu befassen und darzustellen, wie die eigene Unternehmung mit integrierten Industrie 4.0-Konzepten aussehen könnte. Worauf ist dabei besonders zu achten?

Welche Werte biete ich meinen Kunden? Es ist sinnvoll, Digitalisierungskonzepte schrittweise und gezielt für Prozessverbesserungen einzusetzen. So lässt sich praxisbezogenes Wissen über Industrie 4.0 aufbauen. Voraussetzung für die Digitalisierung ist eine hohe Prozessexzellenz. Ansonsten entsteht das Risiko, die Ressourceneffizienz zu senken statt

Industrie 4.0

zu steigern. Die Auseinandersetzung mit den eigenen Prozessen muss im nächsten Schritt dazu führen, das gewonnene Wissen auf die Prozesse der eigenen Kunden zu transferieren. In vielen Fällen geht das problemlos und ermöglicht erste Vorstellungen, welches Wertangebot der Kunde künftig nachfragen könnte. Mit diesem Schritt steht der Prozess mitten in der Produktinnovation. Die Auseinandersetzung mit dem Kunden und dem Kunden des Kunden kann zu gänzlich neuen Erkenntnissen führen, welche wiederum neue Produkte und Dienstleistungen hervorrufen können. Diese Diskussion sollte möglichst früh geführt werden und gehört in den regelmässigen Prozess der Unternehmensplanung. Überstürztes Handeln ist hier fehl am Platz. Die Überlegungen zu einem möglichen, künftigen Geschäftsmodell bringen ganze Teams dazu, sich Gedanken darüber zu machen, wie neue Einnahmequellen erschlossen werden können und wie diese das heutige Schaffen beeinflussen. So können Visionen formuliert werden und ersten Ergänzungen zur Unternehmensstrategie erfolgen. Ist die Organisation hier angelangt, hat sie einen hohen Reifegrad im systematischen Umgang mit der eigenen Entwicklung unter

Einbezug von Industrie 4.0 erreicht. Je nach Grösse kann sie nun selbständig ihre Prozesse, Produkte und Services weiterentwickeln oder bei Bedarf einen externen Berater beiziehen.

Industrie 4.0 ist Veränderungsmanagement Die beschriebenen Schritte machen deutlich, dass nicht Technologien über den Erfolg entscheiden. Die gesamte Organisation muss bereit sein, sich mit den langfristigen Wechselwirkungen zwischen neuen Technologien und Kundenbedürfnissen auseinanderzusetzen. Die Projektion des eigenen Geschäfts in die Zukunft ist komplexer geworden. Der digitale Einfluss auf den Menschen, die Gesellschaft und die Wirtschaft kann nicht basierend auf einfachen, bekannten Regeln vorausgesehen werden. Deshalb ist viel mehr unternehmerischer Mut und gemeinsames Erkunden als bisher erforderlich. Das bedeutet, dass der erfolgreiche Weg immer stärker zu einer Kultur- und Führungsfrage wird. Eine stark hierarchische Organisation mit viel Rangautorität wird die notwendige Offenheit nicht haben; Vorurteile und Regeldenken behindern das gemeinsame Lernen und Innovieren. Gerade weil es bei Industrie 4.0 immer mehr

um Kultur und Führung geht, haben Kleinund Mittelbetriebe mindestens theoretisch gleich lange Spiesse wie Grossbetriebe, auch wenn dort rein numerisch mehr Ressourcen eingesetzt werden können. Es hängt jedoch immer davon ab, inwieweit sich die Führung auf Experimente einlassen will, deren Ausgang nicht per se voraussehbar ist. Heute geht es nicht mehr um «Der Kunde braucht X also produzieren wir X», sondern vereinfacht um: «Wenn der Kunde heute X benutzt und mit Y kombiniert, was hat das für einen Einfluss auf sein künftiges Verhalten? Und wie können wir daraus einen Nutzen ziehen?». Wissensaufbau muss Raum für Neugierde bieten. Das Experiment mit ungewissem Ausgang steht anstelle des Projekts mit vorausberechnetem diskontiertem ROI. «Scheitern» muss als Lerninhalt und Ansporn für den nächsten Versuch verstanden werden. So setzt sich die Organisation selber in die Lage, trotz der neuen Komplexität einen erfolgreichen Weg in die Zukunft zu bahnen. Für KMU ist weniger die Grösse entscheidend als die Frage, ob man bereit ist und sich befähigen will, sich auf diesen neuen Weg einzulassen. <<

topsoft 28./29. August 2018

Beschleunigen Sie Ihre Arbeitsprozesse mit der Business-App AbaCliK und vermeiden Sie Mehrfacherfassungen dank der Synchronisation mit der Abacus Business Software: • Präsenz- oder Arbeitszeiten • Leistungen, Spesen, Quittungen • Persönliche Daten, Ferientage oder Absenzen (ESS) www.abaclik.ch Jetzt kostenlos im App-Store oder im Play-Store herunterladen

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Arbeitszeiten und Spesen mobil erfassen

Industrie 4.0 topsoft Fachmagazin 17-4

e d l e m n a t z Jet

5. Dezember 2017, Zürich

Industrie 4.0-Konferenz Industrie 4.0 und damit auch die Digitale Transformation bedeuten, dass sich die Gesellschaft mit der Wirtschaft radikal verändern wird. Mit den sich digitalisierenden Unternehmen werden wir alle auch anders arbeiten, konsumieren und leben. Wie kann ich denn nun als Unternehmer optimal auf dieses sich veränderndes Umfeld reagieren? Was sind meine Möglichkeiten, wie nutze ich das Potenzial und wie ergreife ich die Chancen?

8:30–9:20 Fallbeispiele Responsive Factory und Responsive Product 9:20–10:00 Titel und Referent wird noch bekannt gegeben

Antworten dazu liefert der Themenkreis «Industrie 4.0». Ausgerichtet auf eine sich verändernde, digitale Welt fasst der Begriff Konzepte, Modelle, Anwendungen und Technologien zusammen, welche Unternehmen den Weg in eine erfolgreiche Zukunft ebnen.

10:00–10:20 Pause und Networking

Am 5. Dezember 2017 findet im Hotel Holiday Inn in Zürich ab 8:30 Uhr die Industrie 4.0-Konferenz statt, gemeinsam organisiert von Internet-Briefing und topsoft. Hier werden die richtigen Fragen aufgeworfen und von Experten kompetent beanwortet.

11:00–12:00 Industrie 4.0: Was es heisst fürs Management und Leadership

Wie immer bei den Anlässen vom Internet-Briefing wird das Publikum ermutigt, mitzumachen, zu diskutieren, Fragen aufzuwerfen. Die Veranstaltungen von Internet-Briefing sind bekannt für die lebendige Interaktion zwischen den Referenten und dem Publikum. Und sorgen dafür bei den Teilnehmenden für viel Mehrwert und wertvolles Know-how.

Ticketpreis Als Abonnentin oder Abonnent des topsoft Fachmagazins profitieren Sie vom reduzierten Eintrittspreis von CHF 400 statt CHF 640 (exklusive Konsumationen). Reservieren Sie sich den 5. Dezember 2017 für die Industrie 4.0-Konferenz, wo sie im Hotel Holiday Inn in Zürich ab 8:30 Uhr den ganzen Tag über viel Neues zum Thema erfahren und interessante Leute kennen lernen werden.

Anmeldung Alle Informationen zum Anlass und das Anmeldeformular finden Sie unter:

www.i4konferenz.ch Gutscheincode: TSM71652 12

Programm

10:20–11:00 Industrie 4.0: Perspektive neue Service-Modelle

12:00–12:40 KANBAN: Stop starting – Start finishing! Was der Dienstleistungssektor von der Industrie noch lernen muss 12:40–13:20 Diskussion neue Zusammenarbeitsformen 13:20–14:00 Mittagessen und Networking 14:00–14:50 Hilfe die intelligenten Roboter kommen – wie künstliche Intelligenz die Industrie verändern wird 14:50–15:30 Was fehlt noch bis zur vernetzten Fabrik? 15:30–16:00 Pause und Networking 16:00–16:40 Blockchain for supply chains 16:40–17:10 Business Models in the Industrial IoT – building sustainable businesses Programmänderungen vorbehalten

Anbieter-Portraits ERP für Industrieunternehmen

ABACUS Research AG Abacus-Platz 1 9300 Wittenbach-St.Gallen T +41 71 292 25 25 www.abacus.ch info@abacus.ch

abas Consulting AG Müllerenstrasse 3 8604 Volketswil T +41 44 905 75 80 www.abas-consulting.com info@abas-consulting.com

Das Schweizer Software Unternehmen Abacus Research entwickelt seit über 32 Jahren erfolgreich betriebswirtschaftliche Standardlösungen für KMU und beschäftigt an den Standorten Wittenbach-St.Gallen und Biel über 300 Mitarbeitende. Die Abacus Business Software umfasst Module für die Fakturierung, Auftragsbearbeitung/PPS, Leistungs-/Projektabrechnung, Servicemanagement, Finanz-, Debitoren-, Kreditoren-, Anlagen- und Lohnbuchhaltung/ Human Resources und bietet fortschrittliche Funktionen wie Kostenrechnung, Archivierung, Electronic Banking, E-Commerce und E-Business. Mit der Smartphone-App AbaCliK erfassen Sie überall und jederzeit per Fingertipp Ihre Arbeitszeit, Leistungsdaten, gefahrene Kilometer und Spesenbelege, teilen die Inhalte mit verschiedenen Empfängern oder synchronisieren diese mit der Abacus Business Software. Zusätzlich kann AbaCliK für die automatische Arbeitszeiterfassung und den EmployeeSelf-Service eingesetzt werden.

Die Digitalisierung revolutioniert nicht nur die Produktionsprozesse, sondern stellt auch die Geschäftsmodelle der Fertigungsindustrie auf den Prüfstand. Die Innovationszyklen werden exponentiell kürzer, die Kundenanforderungen individueller und der Wettbewerbsdruck grösser. Unternehmen, die jetzt den Anschluss verpassen, riskieren einen unaufholbaren Rückstand. Die industrielle digitale Transformation erfordert auch von der eingesetzten ERP-Lösung ein Höchstmass an Flexibilität. Änderungen des Geschäftsmodells oder der Organisationsstruktur müssen sich rasch und mit geringem Aufwand in der Unternehmenssoftware abbilden lassen. Hier heben sich agile Plattformen wie abas ERP von anderen Lösungen deutlich ab.

AGILITA AG

ams.erp Solution AG Althardstrasse 120 8105 Regensdorf T +41 52 222 77 02 www.ams-erp.ch info@ams-erp.ch

Produkte / Kernkompetenzen Abacus Enterprise Business Software AbaWeb - Cloud Business Software AbaNinja - Cloud Business Software für Kleinunternehmen MyAbacus - Online-Infoportal AbaSmart - iPad-App Serviceaufträge, Arbeitszeit, Leistungen, CRM AbaCliK - Business-App für Spesen, Arbeitszeit, ESS AbaClocK - Badge-Zeiterfassungssystem

Kontaktperson Joachim Dörrer

Produkte / Kernkompetenzen abas ERP abas Projektmanagement abas Business Process Management abas DMS abas BI abas CRM abas APS - Feinplanung abas Konfigurator abas Mobile Applikationen EDI PZE / BDE / MDE PLM / PDM / CAD

Die abas Consulting AG unterstützt mittelständische, industrielle Unternehmen in ihrer digitalen Transformation zur Verbesserung ihrer Marktstellung und Leistungsfähigkeit.

Kontaktperson

Damit auch Sie Fan von SAP sind. Dienstleistungen genau so wie Sie sie brauchen – Vom KMU für den KMU.

Produkte / Kernkompetenzen

Alles aus einer Hand – Vom modernen SAP ERP S/4HANA für Ihre digitale Transformation bis hin zu unseren Cloud Lösungen auf Mietbasis.

Althardstrasse 80 8105 Regensdorf T +41 44 842 74 11 www.agilita.ch info@agilita.ch

Industrie 4.0

AGILITA steht für Beweglichkeit im Italienischen und dieser Name ist für uns Programm. Unser Denken, unser Handeln und unsere Branchenkompetenz – gepaart mit schlanken Lösungen – sind ideal abgestimmt auf die Anforderungen von KMU. Als Gold Partner der SAP (Schweiz) bietet AGILITA Branchenlösungen für nationale und internationale Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen und implementiert diese zum Festpreis.

Peter Scheuner

ERP SAP S/4HANA ERP SAP Business ByDesign CRM SAP Hybris Cloud for Customer SAP Analytics SAP Einführung, Optimierung und Wartung SAP Lizenzen

Kontaktperson Peter Schaad

Sie erhalten SAP Leistungen aus einer Hand. Egal ob Sie eine Neueinführung planen, weitere Organisationen ausrollen, ein Redesign Ihrer bestehenden Lösung ins Auge fassen oder einen zuverlässigen Supportpartner in greifbarer Nähe suchen. AGILITA – ist Ihr SAP Partner auf Augenhöhe.

ams.erp: Die Lösung für die digitale Zukunft.

Produkte / Kernkompetenzen

Industrie 4.0 und IoT verändern nachhaltig die Produktionsprozesse. ERPSysteme können dabei zu aktiven Treibern werden. Wer Investitionsgüter herstellt, ist doppelt gefordert. Zusätzlich zur eigenen Wertschöpfung müssen Anbieter auch ihre Produkte und Services Industrie 4.0-fähig machen. Das Beratungs- und Softwarehaus ams.erp Solution AG, ein Unternehmen der ams.group, ist spezialisiert auf die ProjektmanagementAnforderungen von Einzel-, Auftrags- und Variantenfertigern. Die Branchenlösung ams.erp liefert absolute Prozesstransparenz entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Indem ams.erp alle Informationen in Echtzeit synchronisiert, arbeiten die Projektbeteiligten auf einer Datenbasis. Dank auftragsübergreifender Auswertung können Projektfertiger die Performance ihres Unternehmens jederzeit belastbar einschätzen. Die so gewonnene Prozesssicherheit garantiert den wirtschaftlichen Erfolg.

ams.erp ams.crm/xrm ams.finance ams.mobile ams.personal ams.pdm ams.dms ams.controlling ams.leitstand ams.BI ams.time

Kontaktperson Richard Dörig, GF Vertrieb

Industrie 4.0 topsoft Fachmagazin 17-4

Comarch Swiss AG Grabenstrasse 2/4 9320 Arbon T +41 71 447 90 30 www.comarch.ch

Comarch ist der Experte für moderne IT-Lösungen (ERP, Industrie 4.0 & IoT, CRM & Marketing, BI, EDI, ECM, ICT, SFA, Financials, CloudLösungen u.v.a.) für den produzierenden und handelnden Mittelstand aus diversen Branchen sowie Healthcare. Ihr Begleiter in die digitale Welt ist bekannt für: ∙∙ Innovative Software und verlässliche Betreuung ∙∙ Know-how von über 5400 IT- und Wirtschaftsexperten weltweit ∙∙ Forschung & Entwicklung für die Zukunft Werden Sie durch Digitalisierung schneller und besser. Comarch implementiert seit 2002 in der ganzen Schweiz IT-Projekte und ist hier fest verwurzelt – durch Partnerschaften mit Firmen vor Ort und Förderung regionaler Vereine. An beiden Standorten in Luzern und Arbon sind ca. 30 Mitarbeiter beschäftigt, die seit Jahren Kunden, wie u.a. Victorinox, BioMed, Sager, Abnox, Flumroc oder Nolato Treff, betreuen.

IFS Schweiz AG Althardstrasse 10 8105 Zürich T +41 44 871 60 00 www.IFSworld.ch ifsch@ifsworld.com

IFS™ entwickelt und liefert weltweit Business Software für Unternehmen, die Güter produzieren und vertreiben, Anlagen unterhalten und Dienstleistungen erbringen. Die Branchenexpertise der Mitarbeiter, die innovativen Lösungen und der hohe Kunden-Fokus machen IFS zu einem der anerkannt führenden und meist empfohlenen Anbieter auf ihrem Gebiet. Über 3500 Mitarbeiter unterstützen weltweit mehr als eine Million Anwender mit einer Kombination aus lokalen Niederlassungen und einem stetig wachsenden Partnernetzwerk. IFS ist im deutschsprachigen Raum (D-A-CH-Region) mit der IFS Deutschland in Erlangen und weiteren Niederlassungen in Dortmund, Mannheim und Neuss sowie der IFS Schweiz in Zürich mit insgesamt rund 250 Mitarbeitern vertreten. Zu den mehr als 350 namhaften Kunden von IFS D-A-CH zählen zum Beispiel Dopag, Doppelmayr, Dürr Dental, Eickhoff, Franke, Hama, Huber SE, Huf Hülsbeck & Fürst, K2, Kendrion, LPKF, Marabu, maxon motor, Nova Werke, Osma und Völkl Sports.

Schweizer ERP für Projekt/Engineering, Produktion/Fertigung, Maschinen-/Anlagenbau und Service/Dienstleistung. Seit über 27 Jahren bietet die Info Nova AG mit der Eigenmarke iFAS Gesamtlösungen für KMU an:

Info Nova AG Chriesbaumstrasse 2 8604 Volketswil T +41 44 874 85 00 www.ifas.ch info@ifas.ch

∙∙ Swiss Made Software iFAS X5 ∙∙ Durchgängige, vollintegrierte Gesamtlösung ∙∙ Sehr flexibel parametrierbar, ohne Programmieraufwand ∙∙ Industrie 4.0 erprobt ∙∙ Langjährige Mitarbeiter mit grosser Projekterfahrung ∙∙ Schweizer Hotline (Wartung/SLA) ∙∙ IT Systemtechnik

Produkte / Kernkompetenzen Comarch ERP Comarch ERP 4.0 (ganzheitliche Digitalisierungslösung) Lösungen für Industrie 4.0 (z.B. IoT) Software für Einzelhandel (ERP, PoS, Webshop u.v.a.) Omni-Channel-Lösungen Hosting, Cloud & Data Center Comarch Financials Comarch BI

Kontaktperson Jürg Feuz

Produkte / Kernkompetenzen Multi-Company/Multi-Site Inter-Company im Mittelstand Maschinen- und Anlagenbau Automobil-Zulieferindustrie Service Management Projektorientierte Unternehmen Prozess-Industrie Instandhaltung High Tech Unternehmen Industrielle Fertigung

Kontaktperson Birgit Scheske

Produkte / Kernkompetenzen ERP iFAS X5 iFAS Mobile PPS, BDE, Projektmanagement CRM, Service, FiBu, Lohn, usw. Dokumentenmanagement (DMS) Business Intelligence (BI)

Kontaktperson Fabian Döbeli

Jede Anwendung lässt sich nach Ihren Wünschen parametrieren und perfekt auf die Bedürfnisse von Ihrem KMU anpassen – wir machen Individualität zum Standard. iFAS X5: Modern, flexibel – einfach gut!

Informing AG Sumpfstrasse 32 6300 Zug T +41 41 618 84 44 www.informing.ch info@informing.ch

Die Informing AG unterstützt und begleitet seit 30 Jahren KMUs in verschiedenen Branchen und macht vermeintlich Unmögliches möglich. Mit der Business Software IN:ERP sind Sie in der Lage schnell und einfach Ihre Geschäftsprozesse abzubilden, einzuführen und den Anforderungen an mobile Unternehmenslösungen gerecht zu werden. Mit den Modulen MobileLogistik SCM und MobileService erhalten Sie die Möglichkeit zur papierlosen Erfassung relevanter Prozessdaten und abseits von einem PC-Arbeitsplatz, Prozessdaten zu lesen und zu erfassen. Eine mühsame manuelle Nachbearbeitung entfällt und Sie sparen wertvolle Zeit. Mit dem Modul SmartWeb können individuell aufgebaute Webseiten erstellt werden. Dies ermöglicht eine genau auf die Bedürfnisse abgestimmte Oberfläche für mobile Anwendungen zu erhalten, die auf dem Endgerät (PC, Tablet, Smartphone) lediglich einen Browser benötigt. Verkauf, Beratung, Einführung, Weiterentwicklung und Service – alles aus einer Schweizer Hand – IN:ERP – die Business Software aus Zug

Stand Produkte / Kernkompetenzen IN:ERP Basis (SCM/CRM/Logistik) IN:MobileLogistik/MobileCRM IN:Produktion (PPS) IN:Anlagen&Service (MobileService) IN:Finanz IN:BI IN:Projekt IN:Time IN:Archiv und DMS-Integration IN:Integrationen (EAI) IN:SmartWeb IN:Layout/Webshop

Kontaktperson Paolo Giani

Anbieter-Portraits ERP für Industrieunternehmen

myfactory Software Schweiz AG Zürcherstrasse 66 b 9000 St. Gallen T +41 71 274 57 67 www.myfactoryschweiz.ch info@myfactoryschweiz.ch

Industrie 4.0

myfactory – das professionelle Schweizer Cloud ERP

Produkte / Kernkompetenzen

Die webbasierte Business Software für KMU aus der Cloud überzeugt mit grossem Funktionsumfang in ERP, CRM, PPS, MIS, Portal, Shop, Groupware, CTI, mobile Business, Schweizer Lohn und Fibu. Als echte Cloud-Lösung lässt sich myfactory vollständig über das Internet nutzen und kommt ohne Client-Installation und teure Investitionen aus.

Cloud ERP aus der Schweiz Cloud Business Software Produktion / PPS Projektverwaltung Fibu/Debi/Kredi/Costing Lohn Dokumente mobile Business, Smartphone/Tablet Marketing Zeitwirtschaft Service-Management Beratung, Schulung, Entwicklung

Ein Internetanschluss genügt, um von den Vorteilen eines modernen, vollständig integrierten Gesamtsystems zu profitieren. Clientunabhängig und auch mit Smartphone oder Tablet unterstützt myfactory sämtliche Geschäftsprozesse von kleineren bis zu grossen KMU-Unternehmen. Zusätzlich erhalten Schweizer Kunden mit den von myfactory Schweiz entwickelten Swiss Solutions eine kostenlose Erweiterung mit echtem Mehrwert.

Kontaktperson David Lauchenauer

Opacc Software AG Industriestrasse 13 6010 Kriens T +41 41 349 51 00 www.opacc.ch welcome@opacc.ch

Alle Kompetenzen unter einem Dach

Produkte / Kernkompetenzen

Opacc ist ein mittelständischer, inhabergeführter Schweizer Softwarehersteller mit über 100 Mitarbeitenden mit Hauptsitz in Kriens-Luzern. Das Kerngeschäft ist die Entwicklung und der Ausbau der eigenen Enterprise-Software sowie deren Implementierung und Betreuung bei den Kunden. Opacc digitalisiert die Geschäftsprozesse der (mobilen) Kunden auf einer einzigen Anwendgungsplattform.

OpaccERP OpaccERP MobileSales OpaccERP MobileService OpaccERP MobileWarehouse OpaccERP MobileBDE OpaccEnterpriseCRM OpaccEnterpriseShop OpaccOXAS Eine Plattform für alle Anwendungen Eine Plattform für alle Daten und Funktionen Eine Plattform für stationäres und mobiles Arbeiten

Opacc Extended Enterprise Software Die Enterprise Software basiert auf einer offenen Software-Architektur und aktuellen Technologien. Die Kunden können zwischen klassischen On-premise- und modernen Cloud-Betriebskonzepten wählen. Opacc ist die Software mit der mehrfach bestbewerteten Update-Fähigkeit (Trovarit 2016).

Kontaktperson Alex Tiszberger

Seit mehr als 40 Jahren zählt PSI AG international zu den führenden Standardsoftware Anbietern. Das zukunftsweisende Produktionsplanungssystem PSIpenta wurde speziell für die Anforderungen der Fertigungsindustrie entwickelt. PSI AG bietet damit das komplette Lösungsportfolio eines ERP- und Manufacturing Execution Systems.

PSI AG Software for Perfection in Production Säntisstrasse 2 9500 Wil T +41 44 832 57 00 www.psiag.ch office@psiag.ch

SolvAxis AG Bahnhofstrasse 20 5600 Lenzburg T +41 58 855 68 69 www.solvaxis.com info@solvaxis.com

Maximaler Standard – individuell auf den Kunden zugeschnitten. Die ERP-Suite PSIpenta zeichnet sich durch eine hohe Funktionstiefe im Standard aus. Sie steht für die Integration aller wertschöpfenden Fertigungs- und Logistikprozesse. Das Portfolio deckt den kompletten Planungsprozess vom Projektmanagement bis zur Feinplanung ab und unterstützt die gesamte Supply Chain von der Beschaffung bis zum Absatz. Die MES-Module ergänzen den ERP-Standard PSIpenta um einzelne Module auf Werkstattebene und stellen die Verbindung zwischen Auftragsbearbeitung und Produktionsprozess her. Alle Module verfügen über eine Standardschnittstelle zu verbreiteten Systemen wie SAP, Oracle, Microsoft etc. SolvAxis entwickelt und vertreibt die Unternehmenssoftware ProConcept ERP für KMU. Sie ist spezialisiert auf die Bereiche Produktion und projektorientierte Fertigung (engineered to order), sowie konzipiert für KMUs im Dienstleistungsbereich, zur Erledigung ihrer administrativen Aufgaben. ProConcept ERP ist eine umfassende und zugleich extrem agile Lösung zur Geschäftsverwaltung. Sie deckt breite funktionale Bereiche ab, angepasst an kleine und mittelgrosse Unternehmen, in der Industrie, im Handel und Dienstleistungssektor. Modular und sehr flexibel, passt sich die Lösung leicht an die Entwicklung und das Wachstum jeder Unternehmung an. Dank Schnittstellen und generischen Konnektoren rasche und standardisierte Integration von ergänzenden Lösungen = Industrie 4.0 für KMU leicht realisiert. Die Projekt-Methodologie und auch die Evaluationsprozesse für strukturierte und dokumentierte Analysen sind eingespielt.

Produkte / Kernkompetenzen PSIpenta ERP Komplettlösungen PSIpenta MES PSIpenta BDE «Betriebsdaten» PSIpenta PZ «Personalzeit» PSIpenta Projektmanagement PSIpenta Leitstand PSIpenta Servicemanagement (MRO) PSIpenta adaptive (SRM, CTP, DPA) PSIpenta Just-in-Sequence JIS PEC (Planning, Execution & Control) PSIpenta SCM Automotive/Industry PSIpenta Mobile

Kontaktperson Bernhard Vetter

Produkte / Kernkompetenzen ProConcept ERP in 4 Produktlinien: - BackOffice - Production - Project Based Manufacturing - Institutions Software-Entwicklung Software Implementierung Consulting ERP als Web-Client Cloud ERP

Kontaktperson Lukas Hofer

Industrie 4.0 topsoft Fachmagazin 17-4

AGILITA AG

SAP S/4HANA

Alpha Solutions AG

Microsoft Dynamics NAV

Ambit Group AG

Microsoft Dynamics 365

AMS (Schweiz) AG

AMS Software

ams.erp Solution AG

ams.erp

AplusAG.CH SA

A+L Productivity Suite

app-room GmbH

Cycle

Asseco Solutions AG

APplus

BDO AG

ABACUS vi

Bison Schweiz AG

Bison Process

blue office consulting ag

blue office® auftrag

Bögli Netzwerk GmbH

ERP-complete

boreas AG

aplix ERP

Boss Info AG

Microsoft Dynamics AX

Braso AG

Xpandit

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bsb.info.partner AG

ABACUS vi

Microsoft Dynamics AX

CBS GmbH

OPTIME

CIRCON Circle Consulting AG Comarch Swiss AG

Microsoft Dynamics AX Comarch ERP Enterprise

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Comatic AG

Comatic Business Software

COPAL LOGTRAIN Systems GmbH

COPAL

Cortec AG

Cortec ERP

CSB-System AG

CSB-System

Customize AG

ABACUS vi

DATA UNIT AG

SAP Business One

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CAPcargo AG

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Demand Software Solutions GmbH demand.ERP

DotNet Solutions SA

Mago.Net

dynasoft AG

tosca 4

e.bootis ag

e.bootis-ERPII - Suite

Ernst + Partner AG

ABACUS vi

europa3000 AG

europa3000™

Federer Elektronik AG

EASYPROD

focubiz GmbH

focu.biz Chemical Industry

Full Speed Systems AG

JD Edwards EnterpriseOne

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GUS-OS Suite

Heimgartner S&S AG

Smaragd

Heyde (Schweiz) AG

Sage 200

GUS Schweiz AG

godesys ERP Software

godesys AG

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Gadola Information Systems GmbH SelectLine

Stücklistenhistorie/Versionen

GMP-/FDA konforme Dokumentation

Variantenstückliste aus Produktkonfigurator

Actricity Industrie

Variantenstückliste aus Variantenprogramm

abas ERP

Actserv

Aus- und Einlagerung mittels Handscanner

abas Consulting AG

Laufende Inventur

Verwalten von Kuppelprodukten

Verbrauch/Statistik

Bestand pro Lagerort und Platz

aktueller Bestand

Chargen/Seriennummernverwaltung

Konsignationslager

Mobile Lager

Vorschlag für Einlagerung

Stammdaten Inventur auf mobilem Gerät durchführen

kundenspezifische Rezepturverwaltung

abas ERP

Rückmeldung auf mobilen Geräten

BDE-Anbindung

abas Competence Partner GmbH

Simulation

ABACUS vi

Graphische Darstellung der Planung

Abacus Research AG

www.topsoft.ch/erp

Automatische Optimierung

Fortschrittsüberwachung

Produkt

Optimierungsmöglichkeiten/Splitting

Anbieter

Feinplanung

Produktionsalternativen in der Planung

Lagerverwaltung

Grobplanung

ERP für Industrieunternehmen

PPS/Fertigungsorganisation

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Marktübersicht ERP für Industrieunternehmen

Variantenstückliste aus Variantenprogramm

Variantenstückliste aus Produktkonfigurator

Stücklistenhistorie/Versionen

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PROFFIX

Implevit AG

Microsoft Dynamics NAV

IMV Informatik GmbH IncoDev (Schweiz) AG Info Nova AG Infor (Schweiz) AG

PROFFIX Infor Blending ERP iFAS X5 Infor COM INFORMATICON BUSINESS SOFTWARE A3 IN:ERP SAP S/4HANA Microsoft Dynamics 365 CANIAS ERP Microsoft Dynamics 365 eNVenta ERP Microsoft Dynamics AX MOR ! PRISMA MES HYDRA SAP Business One myfactory nextreeGO OpaccERP oxaion parallel SelectLine JTL-Wawi (ERP) PROFFIX ABACUS vi proALPHA eNVenta ERP RPac ERP 3G PROFFIX ProFinance™ ERP PSIpenta Q3 Business ERP qline - business software redIT Produktion & Fertigung Microsoft Dynamics NAV Sage 200 Extra Sage 200 ProConcept ERP SelectLine Steps Business Solution Syscon SBS swissaxis®ERP PROFFIX MENTOR Q SAP Business One VlexPlus 5.4 Epicor ERP Winoffice PRIME Microsoft Dynamics AX WSM

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Imhof Consulting AG

INFORMATICON AG Informing AG Innflow AG Inway Systems GmbH iSCL AG KCS.net AG LOBOS Informatik AG Microsoft Schweiz GmbH MOR Informatik AG MPDV Schweiz AG MTF Schweiz AG myfactory Software Schweiz AG Nextree GmbH Opacc Software AG oxaion gmbh PARALLEL Informatik AG PC AG IT-Services photografix.ch GmbH PLUSdata AG PricewaterhouseCoopers AG proALPHA Schweiz AG Probyt Systems AG Pro-Data Service AG PROFFIX Software AG profinance.ch PSI AG Q3 Software AG querformat ag redIT Dynamics ZG AG RIB Cosinus AG Sage Schweiz AG SIMtech Informatik AG SolvAxis AG Spektra Netcom AG Step Ahead Schweiz AG Syscon Systemberatungs AG SYZ AG Informatik Typotex AG unisoft consulting gmbh VIS Consulting AG VLEXsoftware+consulting gmbh Vorsprung Software AG Winoffice AG Zibeso GmbH ZugSeil Services AG

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Rückmeldung auf mobilen Geräten

Produkt IFS Applications

GMP-/FDA konforme Dokumentation

Anbieter IFS Schweiz AG

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Aus- und Einlagerung mittels Handscanner

www.topsoft.ch/erp

Inventur auf mobilem Gerät durchführen

Laufende Inventur

Verwalten von Kuppelprodukten

kundenspezifische Rezepturverwaltung

Verbrauch/Statistik

BDE-Anbindung

Bestand pro Lagerort und Platz

Fortschrittsüberwachung

aktueller Bestand

Optimierungsmöglichkeiten/Splitting

Chargen/Seriennummernverwaltung

Simulation

Konsignationslager

Produktionsalternativen in der Planung

Mobile Lager

Graphische Darstellung der Planung

Stammdaten

Vorschlag für Einlagerung

Automatische Optimierung

Lagerverwaltung

Feinplanung

PPS/Fertigungsorganisation

Grobplanung

ERP für Industrieunternehmen

Industrie 4.0

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Industrie 2025 – Aktivitäten und Erkenntnisse aus zwei Jahren Die nationale Initiative «Industrie 2025» hat sich zum Ziel gesetzt, das Thema Industrie 4.0 auf dem Schweizer Werkplatz voranzutreiben. Dazu gehören auch die Erfassung von Daten zum aktuellen Stand der Industrie sowie die Ableitung entsprechender Massnahmen. Seit gut zwei Jahren ist die Initiative mit ihrer Mission «Informieren, Sensibilisieren, Vernetzen und Fördern» unterwegs. Eine Zwischenbilanz aus Sicht des Werkplatzes und der Initiative. >> Philip Hauri | Swissmem

Oft werden wir Vertreter von Industrie 2025 gefragt, wie weit denn die Umsetzung von Industrie 4.0 auf dem Werkplatz Schweiz fortgeschritten sei. Diese Frage ist durchaus verständlich, möchte doch jeder Unternehmer wissen, wo er im Vergleich steht. Will man eine fundierte Antwort geben, muss man sich überlegen, was denn der Endzustand der vierten industriellen Revolution sein soll.

Die Frage nach dem Fortschritt von Industrie 4.0 in der Schweiz Es gibt zahlreiche Aspekte, welche verdeutlichen, wie schwierig es ist, diesen Zustand zu bestimmen. Nachfolgend ein paar davon: ∙∙ Der technologische Fortschritt, besonders im digitalen Bereich, ist heute so dynamisch, dass sich laufend neue Möglichkeiten ergeben. ∙∙ Aber: Nicht alles was technisch machbar ist, wird auch wirtschaftlich sinnvoll sein. ∙∙ Unsere Industrie ist derart heterogen, dass sich kein allgemeingültiges Bild ableiten lässt. Man denke nur an die unterschiedlichen Herausforderungen eines Lohnfertigers, der anhand von Kundenzeichnungen Einzelteile innerhalb Wochenfrist herstellt, im Gegensatz zu einem Grossanlagenbauer, welcher Projekte in Millionenhöhe über mehrere Jahre abwickelt. ∙∙ Sogar innerhalb einer Branche gibt es marktbedingt grosse Unterschiede bezüglich des Fortschritts. Ist die Digitalisierung z.B. im Werkzeug-Maschinenbau ein Fokusthema, ist sie im Drahtzieh-Maschinenbau noch ein Nebenschauplatz. Somit ist eine Pauschalaussage über den Fortschritt der Umsetzung von Industrie 4.0 in der Schweiz kaum möglich, ebenso der Vergleich 18

mit anderen Volkswirtschaften. Das macht es Unternehmen schwierig, sich bezüglich des eigenen Fortschritts zu orientieren. Ein Ausweg wäre, dass jedes Unternehmen (aus heutiger Sicht) eine eigene Definition für den Endzustand von Industrie 4.0 erarbeitet, abgestützt auf seine individuellen Rahmenbedingungen, Marktleistungen und den Markt. So kann es auch möglich sein, von einer «me-too»-Strategie zu einer Innovationsstrategie zu wechseln und nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu generieren.

Wo setzen Unternehmen Industrie 4.0-Projekte um? Eine Umfrage in der MEM-Branche zeigt, dass sich die Mehrheit der Unternehmen mit dem Thema befassen. Über 76% der Umfrageteilnehmer geben an, mindestens ein Projekt mit Digitalisierungs- und Vernetzungscharakter umgesetzt, in Arbeit oder in Planung zu haben. Das ist grundsätzlich ein erfreulich hoher Wert. Bei der Auswertung, in wie

Der Autor Philip Hauri, (Masch. Ing FH, eMBA FH) ist Geschäftsführer a.i. bei Industrie 2025 und Ressortleiter Innovation & Digitalisierung bei Swissmem. Er verfügt über langjährige Erfahrungen im Innovations- und Entwicklungsumfeld, Produktmanagement und Verkauf sowie der Geschäftsführung in der Industrie.

vielen Unternehmensbereichen dies der Fall ist, stellt man aber fest, dass Industrie 4.0 noch kein flächendeckendes Thema ist. Die meisten Projekte wurden in der Zusammenarbeit mit dem Kunden, in Produktionsprozessen und in der Wartung/Instandhaltung angegangen. Am wenigsten haben sich Unternehmen bis jetzt mit neuartigen Geschäftsmodellen befasst.

Wo sehen die Unternehmen den Nutzen von Industrie 4.0? Den grössten Nutzen sehen sie in der Steigerung der Produktivität und in der Schaffung von Zusatznutzen für den Kunden. Diese differenzierte Ansicht über Industrie 4.0 ist sehr erfreulich. Denn die neuen Möglichkeiten helfen einerseits Prozesse zu optimieren, aber eben auch neue innovative Marktleistungen zu kreieren. Beide Stossrichtungen müssen verfolgt werden. Berücksichtigt man die Einschätzung der Unternehmen bezüglich der grössten Potenziale von Industrie 4.0, kommt eine weitere wichtige Stossrichtung dazu: Die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle.

Aktivitäten der Initiative Industrie 2025 Über die Hälfte der Umfrageteilnehmer identifizieren «fehlendes Verständnis und Unklarheiten» gegenüber dem Thema Industrie 4.0 als sehr grosses Hindernis bei der Umsetzung. Industrie 2025 will mit dem Leitgedanken «Informieren, Sensibilisieren, Vernetzen und Fördern» einen wesentlichen Beitrag zum Abbau dieses Hindernisses leisten. Informieren: Die permanente Information der relevanten Akteure rund um das Thema ist eine der Hauptaufgaben von Industrie 2025. Galt es vor zwei Jahren noch, ein gemeinsames Verständnis von Industrie 4.0 zu schaffen,

Industrie 4.0

kann heute diese Sache schon viel differenzierter angegangen werden. Industrie 2025 hat den Anspruch, das Thema möglichst in seiner ganzen Breite zu erfassen. Dabei geht es nicht nur um technologische, sondern um sämtliche Themen, die durch eine digitale Transformation eines Unternehmens beeinflusst werden, wie z.B. auch Veränderung der Arbeitswelt, Aus- und Weiterbildung, Leadership, Cultural Change, Change-Management usw. Dieser Themenkomplex wird in verschiedenen Formaten, wie z.B. Referaten, Sammlung von Praxisbeispielen, Newsletter, Studienreisen, Zeitungsartikel, Guidelines usw. einem breiteren Publikum zugänglich gemacht. Sensibilisieren: Oft braucht es zu einem Gebiet ein vertieftes Verständnis und den Austausch mit entsprechenden Experten. Industrie 2025 bietet für ausgewählte Themen Seminare an. Diese sind als Informationsveranstaltungen zu verstehen, die während 3–4 Stunden einen tieferen Einblick ins Thema geben. Sie bieten einerseits Grundwissen oder die Basis für weitere Ausbildungssequenzen. Das Angebot wird ständig erweitert mit dem Ziel, die ganze thematische Breite abdecken zu können. Zudem wird aktuell an einem Executive Seminar für das C-Level gearbeitet. Zahlreiche Gespräche haben ergeben, dass sich vor allem Entscheider mit dem Thema noch sehr schwer tun. Wichtige Aspekte werden zudem in Arbeitsgruppen vertieft. Die Resultate sind öffentlich. Die Themen der fünf bestehenden Arbeitsgruppen sind: «Einstieg in Industrie 4.0», «CPS basierte Automation», «Smart Data», «Normen und Standards» und «Digitale Geschäftsmodelle». Vernetzen: Die Initiative will die verschiedenen Akteure (wie z.B. Unternehmen, Hochschulen, Lösungsanbieter) zusammenbringen. Industrie 4.0 ist komplex und beinhaltet Expertise aus verschiedensten Disziplinen. Kaum ein Unternehmen ist heute in der Lage, alle nötigen Kompetenzen im eigenen Haus zu halten, deshalb wird ein funktionierendes Netzwerk immer wichtiger. Konkret veranstaltet Industrie 2025 jährlich zwei Grossveranstaltungen zum Thema. Einerseits die F&EKonferenz zu Industrie 4.0, welche mit über 25 Kurzvorträgen einen guten Überblick gibt, was an den Hochschulen in diesem Thema läuft. Und andererseits die ganztägige Jahrestagung Industrie 2025, welche Sachthemen aufnimmt und Beispiele aus der Praxis zeigt; begleitet von einer Tischmesse. Zudem hat sich Industrie 2025 über die Jahre ein starkes Partnernetz mit aktuell 35 Partnern aus unterschiedlichen Disziplinen aufgebaut.

Fördern: Nach wie vor gibt es zahlreiche Unternehmen, die noch nicht konkret mit Industrie 4.0 begonnen haben. Aus diesem Grund will die Initiative diesen Unternehmen Anschubhilfe geben. Dazu hat Industrie 2025 die Arbeitsgruppe «Einstieg in Industrie 4.0» ins Leben gerufen. Das Ziel ist, ein generisches Vorgehensmodell kombiniert mit einem Werkzeugkasten zu entwickeln. Das Vorgehensmodell soll vor allem KMU ermöglichen, selbständig ein erstes Industrie 4.0-Projekt zu identifizieren und umzusetzen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, den Prozess zur Identifikation erster Projekte begleitet zu durchlaufen. Industrie 2025 wird dazu entsprechende Dienstleistungen anbieten. Im Moment existiert das Vorgehensmodell in einer ersten Version. Parallel ist man bereits mit Industrieunternehmen daran, dieses konkret anzuwenden. Das Release des Vorgehensmodells ist auf Mai 2018 geplant.

Ausblick Industrie 2025 Während einzelne Unternehmen noch gar nicht begonnen haben, andere in der Umsetzung einzelner Projekte sind, stehen wiederum

weitere vor der Herausforderung, eine ganzheitliche Strategie aufgrund der Erfahrungen aus den ersten Industrie 4.0-Projekten zu erarbeiten. Dieses Strategiethema wird Industrie 2025 gemeinsam mit den Partnern und Industrieunternehmen angehen. Das Thema «Industrie 4.0-Sicherheit» ist ein grosses Bedürfnis. Eine entsprechende Arbeitsgruppe ist im Aufbau. Der Austausch unter Industrieunternehmen ist wichtig und hilft, die Lernkurven schneller zu durchlaufen. Industrie 2025 ist an der Planung von Erfahrungsaustausch-Gruppen. Die Wanderausstellung Cafeteria i4.0 (www. cafeteria-i40.ch) zeigt anhand der Produktion einer Tasse Kaffee verschiedene Aspekte von Industrie 4.0. Industrie 2025 bietet für Industrieunternehmen folgendes Angebot: Die Wanderausstellung wird für eine Woche direkt im Firmengebäude aufgebaut, so dass die Mitarbeiter sie selber ausprobieren können. Zusätzlich werden am ersten Tag Einführungsreferate, Workshops und Demonstrationen zum Thema Industrie 4.0 angeboten. <<

Die Initiative «Industrie 2025» ist eine nationale Non-profitOrganisation, welche von den Branchenverbänden Swissmem, SwissT.net, electrosuisse und asut gegründet wurde. Mittlerweile haben sich 35 Partner angeschlossen. Events: 15. Januar 2018 F&E-Konferenz zu Industrie 4.0, Brugg-Windisch 17. Mai 2018 5. Jahrestagung Industrie 2025, Brugg-Windisch. Weitere Informationen unter www.industrie2025.ch

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Einblick in die Werkshalle der HOFFMANN Maschinenund Apparatebau GmbH in Lengede/Deutschland (Bild: ams.erp)

Lieferkettenmanagement in der Projektfertigung Maschinen- und Anlagenbauern eilt der Ruf voraus, auch die letzte Schraube noch selber fertigen zu können. Ein sympathisches Klischee, welches einen ausgeprägten Ingenieurgeist unterstreicht, der die Grenzen des Machbaren immer weiter nach aussen zu schieben versucht. In der Praxis sind diesem Bestreben Grenzen gesetzt. Oft stellt sich die Frage: make or buy? Eine umfassende Sicht auf die Wertschöpfungs- und Lieferkette hilft, Entscheidungen kostenoptimal zu treffen und den Vergabeprozess zu managen. >> Martin Hinrichs | ams.Solution AG

Mittelständisch geprägte Industrieausrüster sind weniger denn je in der Lage, jedwede Technologie wirtschaftlich vorzuhalten. Angesichts des sich verschärfenden internationalen Wettbewerbs und der immer weiter ansteigenden Kundenforderungen – nicht zuletzt hinsichtlich kürzerer Lieferfristen – bleibt den Unternehmen keine andere Wahl, als ihre Vergabepraxis kontinuierlich auszubauen. Im Extremfall hat die Zunahme der unternehmensübergreifenden Arbeitsteilung bereits zur Folge, dass Anbieter sich komplett von ihrer Fertigung trennen. Doch auch bei den weniger radikal vorgehenden Marktteilnehmern verfestigt sich der Trend, Bereiche wie z.B. Vertrieb, Engineering, Projektsteuerung, Montage 20

und Service zu stärken und die inhäusige Fertigung auf ein Minimum zu beschränken. Also auf genau das Fertigungs-Know-how, mit dem man im Markt die grösste Differenzierungskraft entfalten kann.

Projektorientiertes ERP Doch je stärker Investitionsgüterhersteller ihre Fertigungstiefe reduzieren, desto wichtiger wird es für sie, ihre Wertschöpfung durchgängig zu organisieren. Ziel ist es, alle technischen und kaufmännischen Auftragsinformationen in Echtzeit zu erschliessen und auf einer prozessübergreifenden Planungs- und Steuerungsplattform zusammenzuführen. Nur

dann sind Einzelfertiger trotz aller Komplexität in der Lage, die Fertigstellungstermine ihrer Kunden einzuhalten und ihre oft kapitalintensiven Projekte erfolgreich abzuschliessen. Die hierzu erforderliche Prozessintegration führt über ein integriert arbeitendes EnterpriseResource-Planning-System (ERP), welches die Geschäftsabläufe sowohl vertikal als auch horizontal abbildet. Dank dieser Schlüsselposition dient das ERP als zentrale Integrationsdrehscheibe für alle Vertriebs-, Entwicklungs-, Produktions-, Logistik- und Kundenprozesse. Vom Angebot über den Projekt- oder Fertigungsauftrag bis zur Inbetriebnahme und Serviceabwicklung lässt sich das komplexe Projektgeschäft der Einzel-, Auftrags- und

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Variantenfertiger vollständig abbilden. Inklusive aller Leistungen, die von Partnerunternehmen beziehungsweise Lieferanten erbracht werden.

Termingerechte Organisation der Beschaffungsabläufe Doch Vorsicht: Um dem Projektgeschäft eines Unikatfertigers gerecht zu werden, muss das ERP – respektive das darin eingebettete Lieferketten-Management – eine ganze Reihe prozessspezifischer Anforderungen erfüllen. Allen voran geht es um die Arbeit mit der wachsenden Stückliste. Speziell Maschinenund Anlagenbauer nutzen diesen Begriff, um den Bedarf an einer hochflexiblen Stücklistenstruktur zu beschreiben, die es ihnen erlaubt, einzelne Teile und Baugruppen vorab an die Disposition zu geben. Auch wenn das Engineering der kompletten Produktionsanlage zu diesem Zeitpunkt längst noch nicht abgeschlossen ist. Auf diese Weise unterstützt das ERP das Prinzip der konstruktionsbegleitenden Fertigung. Für Arbeitsvorbereitung und Einkauf eine unumgängliche Voraussetzung, um gerade auch Langläufer, wie etwa Motoren, frühzeitig genug zu beschaffen, so dass diese trotz ihrer langen Bestellzeiten rechtzeitig zur Montage vor Ort sind. Nach ihrer Freigabe durch die Konstruktion gelangen die Stücklistendaten an die Arbeitsvorbereitung. Die Organisation der Fremdvergabe erfolgt über auftragsbezogenen Arbeitspläne, deren Aufbau sich an den Bauteilen oder Baugruppen ausrichtet. Dabei können Arbeitsgänge für die komplette Herstellung oder für einzelne Bearbeitungsschritte hinterlegt werden. In gleicher Weise lassen sich Transporte und Arbeitsgänge zur Qualitätssicherung definieren.

Als Diskussions- und Entscheidungsgrundlage eignet sich eine grafische Projektplanung, die zentrale Eckdaten aller Aufträge auswertet. Worauf es bei einer solchen Grobplanung in der Unikatfertigung ankommt, zeigt die Strategische Planung von ams.erp – einer betriebswirtschaftlichen Standardsoftware, die das Beratungs- und Softwarehaus ams. Solution AG speziell für die Einzel-, Auftragsund Variantenfertigung entwickelt hat. Die in ams.erp integrierte Strategische Planung arbeitet unabhängig von den in der Regel erst sehr viel später vorliegenden Feinplanungsdaten. Stattdessen wird der bereits zum Projektstart erforderliche Ressourcenplan aus der Vorkalkulation des Vertriebs abgeleitet. Hierbei ordnet das ERP die budgetierten Stunden den Ressourcen als grob geplante Stunden zu. Ausgehend von den Endterminen gehen projektbezogene Eckdaten und Meilensteine in die Planung mit ein. Auf dieser Datenbasis lassen sich für den gesamten Auftrag die Termine bestimmen, zu denen die benötigten Bauteile oder -gruppen konstruiert, gefertigt oder beschaffen sein müssen. Sobald das

Termingerüst steht, plant die Projektsteuerung die Ressourcen ein. Die Zuordnung der Ressourcen zu den Arbeitsschichten geschieht über Balkendiagramme. Parallel dazu legt die Projektsteuerung fest, welche Bauteile und -gruppen von welchen Zulieferern zu fertigen sind. Beziehungsweise, bis wann die makeor-buy-Entscheidung spätestens gefallen sein muss. Zudem spiegelt der Terminplan wieder, wann die zu fertigenden Teile entweder in der eigenen Montage oder auf der Baustelle zu sein haben. Da sich die Strategische Planung und das Auftragsmanagement fortgesetzt synchronisieren, werden Engpässe und Überlast-Situationen frühzeitig erkennbar. Einzel-, Auftrags- und Variantenfertiger erhalten eine umfassende Sicht auf den Arbeitsfortschritt in der gesamten Wertschöpfungs- und Lieferkette. Dank dieser Transparenz ist es ihnen möglich, ihre projektspezifischen make-or-buy-Entscheidungen kostenoptimal zu treffen und den kompletten Vergabeprozess in Echtzeit zu managen. <<

Infobox 1: Verkettete Lieferbeziehungen Eine weitere Besonderheit des Lieferkettenmanagements in der Projektfertigung besteht darin, dass zahlreiche Fremdvergaben eine ganze Kette von Lieferanten durchlaufen. Dies bedeutet, dass ein fremd vergebener Arbeitsgang nach seiner Fertigstellung direkt an den Folgelieferanten zu transportieren ist, welcher den nächsten Arbeitsschritt ausführt. Ebenso kommt es vor, dass der Fremdfertiger das Bauteil oder die Baugruppe direkt an den Endkunden liefert. Über ams.erp lässt sich der logistische Prozess zwischen dem Besteller, den Lieferanten und dem Endkunden vollständig abbilden. Sobald unterschiedliche Fremdfertiger die einzelnen Arbeitsschritte übernehmen, kann je Arbeitsgang ein Folgelieferant angegeben werden. Dieser lässt sich auch über eine Nachfolgebeziehung im Arbeitsgang automatisch ermitteln. Auf diese Weise werden Lieferantenketten frei strukturierbar. Alternativ zu einem Folgelieferanten kann die Lieferadresse des Kunden angegeben werden.

Strategische Planung

Infobox 2: Beistellung

Die konkrete Make-or-buy-Entscheidung trifft ein regelmässig zusammentretender Führungskreis. Neben der Projektleitung und der Konstruktion gehört insbesondere auch die Arbeitsvorbereitung dazu. Sie informiert ihre eher technisch orientierten Kollegen darüber, welche Entwicklungs- und Fertigungskapazitäten wann zur Verfügung stehen. Vor diesem Hintergrund lässt sich das Ausmass der aktuell erforderlichen Fremdvergabe projektbezogen definieren. Ebenfalls mit am Tisch sitzt der Einkauf, der die kaufmännische Seite des Lieferketten-Managements organisiert.

Projektfertiger brauchen Wahlfreiheit bei der Beistellung von Teilen und Materialien. Die Option, ihren Zulieferern Material beizustellen, ist für die Auftraggeber extrem wichtig, um die Margen des gesamten Projekts zu sichern. Dies hängt vor allem mit den eher kleinen Betriebsgrössen der Zulieferer zusammen. In vielen Beschaffungsfällen lohnt es sich daher für die Auftraggeber, das Material selbst einzukaufen, da sie höhere Mengen abnehmen und somit eine günstigere Rabattierung erzielen können als ihr Lieferant. In ams.erp lässt sich je Arbeitsschritt präzise festlegen, welche Materialien an den Fremdfertiger zu liefern sind. Hierzu dient eine Übersicht der zugehörigen Stücklistenpositionen, aus der sich die Materialien vergabespezifisch auswählen lassen.

Der Autor Martin Hinrichs ist Produktmanager und Mitglied der Geschäftsleitung der ams.Solution AG

Infobox 3: Informationsaustausch entlang der Lieferkette Industrieausrüster müssen unverrückbare Endtermine managen. Daher ist ein permanenter Statusabgleich mit den Zulieferern unerlässlich. In der Regel haben die Partner jedoch unterschiedliche ERP-Systeme im Einsatz. Für den Datenaustausch bieten sich daher internetbasierte EDI-Plattformen an. Branchenstandard für den Maschinen- und Anlagenbau ist das an der RWTH Aachen entwickelte Angebot myOpenFactory. Das Spektrum der austauschbaren Informationen reicht von Angeboten, Bestellungen und Lieferanzeigen über Statusabfragen und Änderungsaufträge bis zu Reklamationen, Rechnungen und Gutschriften. Hierbei wird jeder einzelne Kommunikationsschritt vollständig protokolliert. In ams.erp lassen sich Vorgehensweisen (Workflows) hinterlegen, wie das System mit den übermittelten Informationen umgehen soll. Trifft zum Beispiel die Nachricht über eine Bestellabweichung ein, so weiss das integrierte Auftragsmanagement, wer darüber zu informieren ist, welche Daten aus der Bestellabweichung in die Projektdatenbank übernommen werden und ob aufgrund der Nachricht ERP-Prozesse automatisch angestossen werden sollen.

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Kundendialog in einer digitalen Welt – strategisch wichtig und operativ steuerbar! Grundsätzlich ist der Kundendialog 4.0 durch zwei Aspekte gekennzeichnet: zum einen ist er (wieder) im Fokus des Top-Managements angekommen zum anderen gibt es Instrumente, die die Erwartungen der Kunden und die des Unternehmens in Übereinstimmung bringen. So wird der Kundendialog steuerbar und damit nachhaltig profitabel. >> Prof. Dr. Nils Hafner

Nachdem der mediale Kundenservice zwischen 2008 und 2011 nahezu vollkommen aus dem Focus des Topmanagements verschwunden war, wird er bis 2020 in zwei Drittel der befragten Unternehmen strategisch «sehr wichtig». Davon sind die Befragten von über 180 Unternehmen überzeugt. Denn die Anforderungen sind gerade in den letzten drei Jahren massiv gestiegen: Die Digitalisierung hat neue Touchpoints wie Chat und Self-ServicePlattformen hervorgebracht. Diese gilt es ideal in die bestehenden Abläufe einzubinden und sich Gedanken zu machen, welche Kanäle denn tatsächlich für guten Kundenservice geeignet sind. Das Contact Center hat sich dabei als die geeignete Organisationsform herauskristallisiert.

Strategische Betrachtung zum Customer Journey Doch auch der Druck durch gestiegene Kundenanforderungen trägt zu einer strategischeren Betrachtung des Kundenservice bei. Das ist vor allem mit dem weltweiten Siegeszug des Net Promotor Score (NPS) bei der Messung von Kundenorientierung und Loyalität zu erklären. Heute nutzen schon 38% der befragten das NPS System, um auch ServiceCenter Interaktionen zu messen, 13% der Unternehmen planen die Einführung des NPS. Der Net Promotor Score – entwickelt von Fred Reichheld vor etwa 10 Jahren – misst aber vor allem die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden. Unterschieden werden hier Promotoren, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen, Detraktoren, die Negativempfehlungen aussprechen und Neutrale, die lediglich zufrieden aber nicht gebunden sind. Die Gebundenheit kommt jedoch durch positive Erlebnisse des Kunden zustande. Eine reines Kosten-Management des Kundendialogs mit dem Ziel einer minimal ausreichenden Zufriedenheit ist also nicht sinnvoll, wenn man im Top-Management erwartet, dass das 22

Service-Center massgeblich zu einem hervorragenden NPS beiträgt. Und die Gestaltung des Kundenerlebnisses wird dabei mehr und mehr zu einer InhouseAufgabe, denn Agenturen und outgesourcte externe Call Center verfügen weder über das Kundenwissen noch über die Schnittstellenkompetenz im Unternehmen. Daher ist es vor allem notwendig, zu verstehen, welche «Reise» der Kunde durchläuft. Die Arbeit mit Personas, welche attraktive Kundengruppen repräsentieren und für die Gestaltung dieser Customer Journey wichtig sind, gehört also zukünftig zum Alltag auch eines Contact Center Leiters. Dabei ist es wichtig, relevante Details aus dem Leben der Kunden nachvollziehen zu können: In welchen Situationen beschäftigt sich der Kunde mit unseren Produkten und Dienstleistungen? Inwiefern kann der Kunde alle Aspekte unserer Leistung verstehen? Und welcher Aspekt führt dann zu welcher Nachfrage beim Kunden? Welchen Kundenservice können wir von Vorneherein vermeiden, weil wir die zugrundeliegenden Fehler unseres Unternehmens verhindern? Und wie schaffen wir es generell Unsicherheit, Komplexität und Stress im Kundenkontakt zu reduzieren? Dabei darf nicht vergessen werden, dass sich die Wege des

Der Autor Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen sowie Professor an der Hochschule Luzern Schweiz. In seinem Blog «Hafner on CRM» versucht er, dem Thema seine interessanten, spannenden und lustigen Seiten abzugewinnen.

Kunden abhängig von technologischem Fortschritt und zur Verfügung gestellter Kapazität an einzelnen Touchpoints durchaus von Jahr zu Jahr verändern.

Konzentration auf sinn- und wertvolle Kundendialoge Ein toolbasiertes Customer Journey Mapping wird schon deshalb in fünf Jahren zum Handwerkszeug des Customer Experience Managers gehören, um jährliche aufwendige Excel oder PowerPoint Übungen zu vermeiden und um mit der Versionierung von sich systematisch entwickelnden Customer Journeys stand zu halten. Überlegen Sie einmal: Sie arbeiten mit fünf Personas und jede durchläuft nur zwei hypothetische Journeys. Im Jahr 1 nach Ihrer Initialplanung stellen Sie plötzlich fest, dass ca. ein Drittel der Kunden mehr online kaufen. Was heisst das für die Planung Ihrer Customer Experience? Wieviel Zeit verwenden Sie, um alle geplanten Journeys im PowerPoint händisch anzupassen? Das Schöne am Kundenservice ist in diesem Zusammenhang, dass Unternehmen und Kunden aber ein gemeinsames Ziel verfolgen: Beide wollen dem Kunden möglichst schnell die richtige Antwort liefern. Und das macht es notwendig, zu wissen, warum Kunden über Chat, E-Mail und Telefon das Unternehmen kontaktieren und wie schnell Ihnen geholfen wird. Relevante Kennzahl wird dabei die Erstlösungsquote (FCR). Diese liegt nach wie vor mit durchschnittlich über 80% bei den Touchpoints Telefon, Chat und Self-Service am höchsten. Email, Brief und Fax eignen sich eben weniger gut bei der Beantwortung von Serviceanfragen. Dabei muss aber auch festgehalten werden, dass sich das Unternehmen auf Kundendialoge konzentrieren sollte, die für Kunde UND Unternehmen wertvoll sind. Die von Bill Price

Analyse von Interessen und Möglichkeiten Danach wird einerseits aus der Sicht der Unternehmung überlegt, ob diese an einem Kontakt mit dem Kunden unter Service-Gesichtspunkten interessiert ist, weil sie etwas über ihre Produkte und Dienstleistungen lernen kann, sich dadurch Ideen für Einsparungen ergeben sowie es sich durch den Kontakt eine Chance ergibt, weitere Produkte oder Leistungen zu verkaufen oder eben nicht. Andererseits wird systematisch die Perspektive des Kunden auf den Servicekontakt eingenommen. Ist der Kunde wirklich an einem persönlichen Kontakt interessiert, weil er Antworten auf seine Fragen oder einen Rat bekommt und im Idealfall Geld sparen kann oder sieht er gar keine Notwendigkeit mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und empfindet den Kontakt als ärgerlich. Die Grundidee ist es, dass ein Unternehmen analysieren sollte, wo Kunde und Unternehmen gleichzeitig Interesse am persönlichen Kontakt haben. Nur hier kommen wertstiftende Gespräche zustande. Besteht eine Interessendivergenz, hat also der Kunde ein hohes Interesse, eine Problemlösung zu erhalten, das Unternehmen schätzt diesen Kontakt jedoch nur als zusätzliche Kosten ein, sollte der Kontakt automatisiert werden. Das ist vor allem da von Interesse, wo Kunden immer wieder die gleichen Fragen stellen. In diesem Zusammenhang geht es häufig um das Verständnis der Funktionsweise von Produkten und Dienstleistungen, auch Self-Service genannt. Gleiches gilt für den umgekehrten Fall, dass das Unternehmen darauf angewiesen ist, dass der Kunde einen Kontakt mit dem Unternehmen hat und bestimmte Informationen preisgibt, wie beispielsweise bei einem Check-In oder einer E-Mail Bestätigung. Derartige Kontakte empfinden Kunden häufig als lästig. Hier gilt es die Kontakte, wie bspw. einen Check-In oder Teilkontakte, wie eine notwendige Identifikation des Kunden möglichst zu vereinfachen. Ein wunderbares Beispiel dafür stellt der YouTube Service Kanal der Royal Bank of Scotland (RBS) dar. RBS hat hier zu den häufigsten Service-Vorfällen im Bereich des eBanking ausgesprochen unterhaltsame Erklärvideos produziert, die für den Kunden einen hohen Mehrwert im Self-Service darstellen. Es geht also auch unterhaltsam UND schnell!

(weil es lernen, sparen oder verkaufen kann)

Dialoge vereinfachen

Werthaltige Gespräche ausschöpfen

Dialoge überflüssig machen

Dialoge automatisieren

will Dialog

(weil es Geld kostet)

Abbildung 1: Value-IrritantMatrix nach Price und Jaffe

will keinen Dialog

entwickelte Value-Irritant Matrix ist dabei ein sehr einfaches Instrument, wie ein Unternehmen seine Kundendialoge gezielt mit den Möglichkeiten der «Automatisierung», «Vereinfachung» gestalten kann. Denn nur wenn Kunde und Unternehmen ein Interesse an einem persönlichen Dialog haben, werden Werte geschaffen. Dies zeigt die Abbildung 1 auf.

Das Unternemen...

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will keinen Dialog

will Dialog

(weil es nervt)

(braucht Rat, Hilfe oder Produkte)

Der Kunde...

Abbildung 2: Strategische Bedeutung des Service Centers in der Wahrnehmung des Service Center Management 2017

Ø vor 5 Jahren

heute

33%

in 5 Jahren

23%

26%

16%

20% sehr wichtig

wichtig

eher unwichtig

Dabei ist es jedoch essentiell, dass ein Kundenservice-Center-Manager weiss, welche Geschäftsvorfälle im Contact Center anfallen und wie die Wertschätzung der Kundschaft für eine rasche Problemlösung aussieht. Für eine solche inhaltliche Ausgestaltung und Steuerung des Kundenservice werden seit 2016 bei etwa 40% der befragten Unternehmen auch Erkenntnisse aus dem analytischen CRM herangezogen. Die technologischen Möglichkeiten haben hier im letzten Jahr einen grossen Sprung bezüglich Machbarkeit und Bezahlbarkeit erfahren.

Anforderungen an den Kundenservice sind im Wandel Zusammenfassend gehen knapp 60% der Befragten davon aus, dass der Kundenservice über das Contact Center in den nächsten fünf Jahren strategisch bedeutsamer wird. Was das für die Person des Center-Leiters in Sachen Qualifikation und Bezahlung bedeutet, bleibt jedoch abzuwarten. Sicher ist in diesem Zusammenhang, dass zukünftig andere Anforderungen an die Leitung eines Service-Centers

60%

80%

eher wichtig unwichtig

4.4

5.8

6.2

26%

40%

5% 7%

20%

39%

57%

15%

100% neutral

sehr unwichtig

geknüpft werden. Wir sehen das in erster Linie an unserer Hochschule an dem gestiegenen Bedarf an geeigneten Masterabsolventen zum Aufbau von Stabsstellen im Kundenservice. Marktführende Unternehmen managen auch Innovation im Kundenservice mit eigenen sehr gut ausgebildeten Fachkräften. Aber auch die Arbeit mit Kennzahlen, die weit über den Servicelevel oder eine Schichtplanung hinausgehen, die Interpretation von Indikatoren aus Big-Data-Auswertungen und daraus resultierende Vorschläge zur nachhaltigen Verbesserung von Kundenerlebnissen im Servicebereich zu Händen des Vorstands werden in den nächsten Jahren zum Handwerkszeug eines Contact-Center-Leiters gehören. Das ServiceExcellence-Cockpit und die in diesem Artikel vorgestellten modernen Technologien und Lösungen helfen, mit diesen Herausforderungen schritthalten zu können. Und dazu wünsche ich Ihnen, lieber Leser, viel Energie. << Hinweis: Das Service-Excellence Cockpit finden Sie unter www.service-excellence-cockpit.com

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Daten sind für das Service-Management von zentraler Bedeutung Für die Planung und Durchführung von Serviceleistungen gibt es Software, welche über einen grossen Funktionsumfang verfügen. Um diesen vollumfänglich zu nutzen, müssen unterschiedlich Informationen in den Lösungen verfügbar sein. Der Projekterfolg ist daher stärker von der Verfügbarkeit und Pflege der Daten abhängig als von der gewählten Applikation. Effizientes ServiceManagement ist nur möglich, wenn sowohl Business-Software als auch Daten verfügbar sind. >> Roger Busch | busch-consulting GmbH

Aktuelle Business-Software bietet vielfältige Funktionen, mit denen Serviceleistungen effizient geplant und durchgeführt werden können. Leistungen, Spesen und verwendete Ersatzteile werde einfach mittels eines Tablets oder Smartphones erfasst, vom Kunden visiert und an das ERP übermittelt. Dort kann der Auftrag direkt weiterverarbeitet und fakturiert werden. Nach Abschluss eines Service-Einsatzes wird der nächste Auftrag zusammen mit den notwendigen Informationen an den Techniker übermittelt. Damit diese Funktionen genutzt werden können, müssen verschiedene Informationen elektronisch verfügbar sein.

Kundeninformationen Für die Einsatzplanung sind umfangreiche Angaben über den Kunden und dessen Maschinen und Produkte notwendig. Neben den Ansprechpartnern muss bekannt sein, welche Verpflichtungen und Verträge mit dem Kunden eingegangen wurden. Welche Reaktionszeiten sind einzuhalten? Welche 24

Leistungen können verrechnet werden? Wie werden Ersatz- und Verschleissteile sowie Arbeitszeit und Spesen verrechnet? Wichtig sind auch Informationen über vergangene Einsätze beim Kunden. Welcher Art waren diese Einsätze? Und wurden diese zur Zufriedenheit des Kunden abgewickelt? Bei der Planung der Service-Einsätze müssen auch offene Bestellungen und Servicefälle bekannt sein. Diese Informationen sind Teil der für die Planung und Durchführung eines Service-Einsatzes notwendigen Daten.

Ersatzteile und Ersatzteillogistik Für die erfolgreiche Abwicklung von Serviceaufträgen müssen Ersatz- und Verschleissteile zum Zeitpunkt des Einsatzes vor Ort verfügbar sein. Um dies zu gewährleisten, ist eine funktionierende Ersatzteillogistik mit Lieferung der Ersatzteile z.B. in das Servicefahrzeug oder an den Einsatzort unabdingbar. Diese logistischen Leistungen können in Kooperation mit einem Logistikdienstleister erbracht werden, aber

die Planung und Bereitstellung der Ersatzteile muss durch den Servicedienstleister erfolgen. Die Beschaffung oder Produktion der Ersatzteile kann dabei eine Herausforderung darstellen. Da immer ein Bestand an Ersatzteilen verfügbar sein muss, ergeben sich Kapital- und

Der Autor Roger Busch ist Inhaber der buschconsulting GmbH und unterstützt Unternehmungen bei der Auswahl und Einführung von BusinessSoftware. Dank langjähriger Berufs- und Projekterfahrung ist er ein kompetenter Ansprechpartner für technische, betriebswirtschaftliche und organisatorische Fragen.

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Die Realität: Fehlende oder unvollständige Daten! In der Realität ist es häufig noch so, dass Informationen über Kunden, Ersatzeile und vergangene Servicevorfälle in verschiedenen Systemen oder unterschiedlichen Medien abgelegt sind. Dabei existieren auch grosse Unterschiede in der Qualität der Daten. Ein typisches Beispiel:

Lagerhaltungskosten, welche in der Kalkulation der Serviceaufträge zu berücksichtigen sind. Wie gross der Lagerbestand sein darf oder muss, kann mit der Hilfe von BusinessSoftware ermittelt werden. Ist der Bestand zu tief, muss die Beschaffung oder Produktion der Teile im System geplant werden. Ein effizient organisiertes Ersatzeilmanagement ist für die Abwicklung von Serviceaufträgen wichtig.

Einsatzplanung Abhängig von der Art der Leistungen müssen Servicetechniker über entsprechende Skills verfügen. Informationen über die Mitarbeiterqualifikationen und Verfügbarkeiten sind die Basis für die Einsatzplanung und Voraussetzung für eine Leistungserfüllung in der vertraglich vorgeschriebenen Zeit.

Verrechnung Mit den heute verfügbaren Business-Applikationen können die geleisteten Arbeitsstunden, Spesen und Ersatzteile mittels Tablets oder Smartphones in einer App oder Webapplikation erfasst und an das ERP übermittelt werden. Die Fakturierung der Leistungen und die Verbuchung der verwendeten Ersatzteile können unmittelbar nach dem Erbringen der Leistungen erfolgen. Die lückenlose Prozesskette, welche keine Medienbrüche beinhaltet, muss gewährleistet werden.

Fazit Heute sind Softwarelösungen auf dem Markt, welche die Planung und Durchführung von Serviceleistungen unterstützen, indem alle notwendigen Informationen in einem zentralen System gepflegt und den Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt werden. Auch die Fakturierung und Nachkalkulation von ServiceEinsätzen kann mit Hilfe von Software einfach und effizient durchgeführt werden. <<

Der Innendienst hat seine Informationen über die Kunden im ERP abgelegt, wo auch Bestellungen und Rechnungen abgewickelt werden. Die Verkäufer wiederum pflegen ihre Ansprechpartner und Kundeninformationen in einer Excel-Datei, weil sie der Meinung sind, dass diese Daten ihr «Eigentum» darstellen. Die Produktion wiederum hat die Informationen über gefertigte Produkte entweder im System abgelegt, mit welchem die Produktion gesteuert wird, oder auf Stücklisten, die auf Papier archiviert werden. Die für einen Servicefall benötigten Ersatzteile müssen daher mühsam in verschiedenen Dokumentationen der beim Kunden im Einsatz stehenden Produkte zusammengesucht werden. Dabei stellt sich oft auch die Frage nach der Version oder Variante des Produkts. Ist es noch im Originalzustand beim Kunden, oder hat es Modifikationen gegeben? Im schlechtesten Fall muss vor Ort beim Kunden die Variante ermittelt werden, damit die korrekten Ersatzteile geliefert werden können. Da keine Serviceorganisation von Beginn an mit Business-Software arbeitet, mit welcher Servicevorfälle geplant und dokumentiert werden, sind die Informationen über vorgefallene Servicevorfälle ausschliesslich in den Arbeitsrapporten der Servicetechniker «dokumentiert». Die auf Papier erstellten Arbeitsrapporte werden nach der Verrechnung ins Archiv gelegt oder vernichtet. Abhängig von der Arbeitstechnik der einzelnen Servicetechniker sind die Informationen auf einem Laptop, z.B. in einer Excel Datei, mehr oder weniger strukturiert abgelegt. Das Wissen über die vorgefallenen Servicefälle und Problemstellungen ist damit ausschliesslich beim verantwortlichen Mitarbeiter verfügbar und steht dem Rest der Unternehmung nicht zur Verfügung. Versagt ein Laptop den Dienst oder geht er verloren, sind auch diese Informationen nicht mehr verfügbar. Das oben aufgeführte Beispiel ist sowohl bei grossen wie auch bei kleinen Unternehmungen nach wie vor Realität. Die grosse Herausforderung bei der Einführung und dem Betrieb von Service-Management-Lösungen liegt heute nicht mehr in der Verfügbarkeit von Funktionalität in den Applikationen. Die grosse Herausforderung liegt darin, dass die für den effizienten Betrieb notwendigen Informationen und Daten aus unterschiedlichsten Quellen und Medien verfügbar sind und mit möglichst geringen Aufwand in ein IT-System übernommen und dort gepflegt werden können.

Den Anforderungen begegnen Die Einführung einer neuen Business-Software stellt für jede Organisation eine Herausforderung dar, kann aber auch als Chance genutzt werden, die bestehenden Prozesse zu überarbeiten und zu optimieren. Damit können Organisationen nachhaltig an neue Marktanforderungen angepasst und Veränderungen herbeigeführt werden. Business-Software kann dabei als Katalysator genutzt werden. Bei der Unterstützung von Service-Management mittels IT sind Daten von zentraler Bedeutung. Im Rahmen des Einführungsprojektes müssen diese aus bestehenden Datenquellen übernommen und in die Business-Software importiert werden. Daten, welche nicht elektronisch übernommen werden können, müssen u.U. manuell in das neue System eingegeben werden. Nach der Bereinigung und Übernahme der Daten muss sichergestellt sein, dass die neuen Prozesse eingehalten und die notwendigen Informationen in der benötigten Qualität erfasst und gepflegt werden. Geschieht dies nicht konsequent, entstehen nach kurzer Zeit Insellösungen. Diese können zu mangelhaften und nicht weiterverwendbaren Daten führen. Als Konsequenz verunmöglicht dies ein effizientes ServiceManagement, wodurch die gewünschte Kundenzufriedenheit und Effizienz der Einsätze nicht erreicht werden kann. Diese Aufgaben können weder an den Softwarehersteller noch an den Implementierungspartner delegiert werden. Das Unternehmen muss diese Aufgaben und Veränderungen selbständig umsetzen. Da diese Kompetenzen in KMU oft fehlen, sollten diese durch einen erfahrenen Berater oder Interim-Manager eingebracht werden. Aus den genannten Gründen ist die Einführung einer Lösung für Service-Management immer ein Projekt, welches hohe Anforderungen an die Projektleitung stellt. Nebst den Aufgaben und Herausforderungen, die mit der Implementation von Business-Software einhergehen, müssen auch Prozesse überarbeitet und nachhaltig verändert werden. Mit der Anwendung von Change-Management-Methoden können die nötigen Veränderungen umgesetzt werden. 25

IT für Marketing, Sales und Service topsoft Fachmagazin 17-4

Kundennähe geht nicht ohne gute Systeme Customer Centricity, Customer Journey, Smart Data – viele Trendthemen fokussieren den Kunden oder Informationen. Viel zu wenig wird über die Werkzeuge und insbesondere die Mitarbeiter gesprochen, welche diese Ziele umsetzen sollen. Gute Leute brauchen gute Werkzeuge – IT muss unterstützen, nicht eine zusätzliche Hürde sein. Daher müssen Fachbereiche und Führung ihre Hausaufgaben machen, klare Ziele ausgeben und Rahmenbedingungen schaffen. >> Dr. Martin Böhn | BARC GmbH

Das Kundenbeziehungsmanagement ändert sich. Kunden erwarten, dass sie über verschiedene Kanäle Informationen austauschen können und schnell, flexibel sowie kompetent Antwort erhalten. Unternehmen müssen beweisen, dass sie die Daten nicht nur sammeln, sondern zielgerichtet nutzen können. Das erfordert bedarfsgerechte Prozesse, gute Werkzeuge und motivierte Mitarbeiter. Die Ergebnisse des BARC CRM Survey, eine im DACH-Raum durchgeführte Anwenderumfrage, bestätigen diese Aussage eindeutig.

IT als Freund und Helfer: Unterstützung durch Software Bei der Ausgestaltung der Systeme und Abläufe gilt es eine Balance zwischen der manuellen Bedienung und Automatismen zu finden. Zu viele Regeln pressen die Mitarbeiter in ein zu starres Korsett, weder eine gute Ansprache des Kunden noch eine vernünftige Selbstorganisation erscheinen möglich. Zu wenige Regeln lassen den Sinn des Systems in Frage stellen, da zu wenig Unterstützung angeboten wird. Das Programm wirkt eher wie eine zusätzliche Belastung, nicht als Erleichterung. Anders formuliert: eine gute Software ist wie ein gutes Sekretariat, entlastet wo es möglich ist und schafft Freiraum für die eigentlichen Aufgaben. Wirkliches Automatisierungspotenzial bietet sich in stark strukturierten Prozessen und bei allen Aufgaben, in denen der Bearbeitungsweg strikt vorgegeben ist und keine Entscheidungsfreiheit besteht. Bei schwach strukturierten Aufgaben, die das Fachwissen und die Kompetenz des Mitarbeiters erfordern, muss das System die relevanten Informationen und Funktionen liefern. Der Anwender soll in einer Oberfläche alle wesentlichen Sachverhalte nachvollziehen und entsprechend entscheiden 26

können. Durch Abonnementfunktionen, Suchmechanismen und Erinnerungen (Aufgabenund Fristenmanagement) kann Software hier die Effizienz des Mitarbeiters steigern. Case Management verbindet diese beiden Ansätze. Da dies sein Arbeitsleben und seine Zielerreichung vereinfacht, erhöht sich auch die Mitarbeitermotivation. Die Erfahrung aus vielen Projekten zeigt, dass die Akzeptanz der Software in solchen Projekten hoch ist. Gleichzeitig wird ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess in Gang gesetzt, da es im Interesse des Mitarbeiters ist, immer neue Möglichkeiten der Systemnutzung vorzuschlagen. Denn der erste, dem er damit hilft, ist er selbst.

Software nutzen um Wissen zu steigern Mit analytischem CRM, insbesondere dem Data Mining und Predictive Analytics, wird versucht, aus den vorhandenen internen und externen Informationen neue Erkenntnisse über Kunden und deren Verhalten abzuleiten. Dies kann sich auf einzelne Kampagnen (und Umsatzziele) beziehen, aber auch

Der Autor Dr. Martin Böhn, Senior Analyst und Head of CRM bei BARC, langjährige Erfahrung bei der Beratung im Rahmen von Auswahl, Architektur, Prozessen und Organisation.

Markenbildung, Marktauftritt und die langfristige Kundenbindung umfassen. Allerdings können nur 53% der befragten Unternehmen die Kunden-informationen auch zentral speichern. Die Unternehmen haben erkannt, dass hier eine kurzfristige Betrachtung nicht sinnvoll ist. In der Befragung gaben 67% der Teilnehmer an, dass die Steigerung der Qualität der Kundenbeziehung ein wesentliches Ziel für die kommenden Jahre ist, die Erhöhung des Umsatzes pro Kunde (46%) und die bessere Kostenkontrolle (29%) folgten erst mit deutlichem Abstand dahinter (BARC CRM Survey 2016).

Marketing: den Kunden genauer ansprechen Analytisches CRM und Social sind wesentliche Themen, welche die Systemnutzung im Marketing prägen. Bereits 66% der befragten Unternehmen nutzen Social Media, weitere 14% stehen kurz davor. 38% analysieren ähnliche Interessen und 11% ähnliche Kaufgewohnheiten für das Zielgruppenmarketing. Es gilt, möglichst frühzeitig Stimmungsbilder und Bedürfnisse der Kunden und Interessenten zu erfassen und auf diesen Erkenntnissen die richtige Ansprache zu planen. Lösungen zur Kampagnensteuerung dienen dazu, die identifizierten Kundengruppen über die passenden Kanäle mit abgestimmten Angeboten anzusprechen. Social und mobile haben zudem die Anspruchshaltung der Kunden gestärkt: sie haben mehr Möglichkeiten, sich über das Unternehmen und seine Leistungen zu informieren und anschliessend Kontakt aufzunehmen oder gleich die Produkte zu kaufen. Die Kunden erwarten hierbei, dass sie über alle Kanäle hinweg gut betreut werden, und dass das Unternehmen aus der Interaktion lernt, um so Ansprache und Angebote weiter zu verbessern.

IT für Marketing, Sales und Service

Vertrieb: den Kunden besser überzeugen Der Vertriebsarbeitsplatz muss einen schnellen Überblick über alle Aktivitäten rund um den Kunden (bzw. das Kundensegment) bieten. Idealerweise lassen sich auch andere Informationen zu Produktentwicklungen oder Marktveränderungen kompakt anzeigen. Bei neuen Inhalten oder drohenden Fristverletzungen soll das System selbständig Meldungen ausgeben. Ein enormes Potenzial bietet die Vertriebsunterstützung durch den Einsatz von mobilem CRM. Informationen zum Kunden können direkt eingesehen werden, ebenso können Produktinformationen vor Ort auch multimedial präsentiert werden. Durch Formulare und Diktierfunktion wird die Erfassung von Informationen unterstützt, Prozesse (bspw. Beauftragung) können direkt auf dem mobilen Client ausgelöst und somit auch schnell umgesetzt werden. Auch hier ist der Erfolg von den organisatorischen Rahmenbedingungen abhängig. Hindernisse im Informationsaustausch sind abzubauen, eine Zusammenarbeit der verschiedenen Fachbereiche muss sich lohnen. Es ist darauf zu achten, dass die Zielvereinbarungen die Kooperation unterstützen. Der Übergang von der Leadgenerierung zur Leadbearbeitung muss fliessend sein.

Service: den Kunden umfassender betreuen Im Konsumgüterbereich sind insbesondere die Unterstützung des Call Centers und die (Teil-)Automatisierung des Anfragemanagements durch Chatbots sowie Response Management wesentliche Projekttreiber. Standardanfragen können so entgegengenommen und weitgehend automatisiert bearbeitet werden. Der Kunde erhält eine schnelle Rückmeldung, gleichzeitig werden interne Ressourcen geschont und die Prozessbearbeitung beschleunigt. Bei hochwertigen Maschinen ist Predictive Maintenance wichtig. Viele (Sensor-)Daten müssen erfasst und analysiert werden, um durch vorausschauende Wartung Ausfallzeiten zu minimieren. Mobile Geräte (auch 3D-Brillen) erlauben dem Service-Techniker den schnellen Zugriff auf die im jeweiligen Kontext relevanten Informationen. Auch die Einbindung weiterer Experten und die Dokumentation werden dadurch unterstützt. Viele Unternehmen nutzen die Möglichkeiten ihrer Softwaresysteme, um neue Leistungen am Markt zu platzieren. Umfassendere Servicelevel und datenbasierte Beratung der Kunden sind zusätzliche Umsatzmöglichkeiten. Gleichzeitig wird die Effizienz von Technikereinsätzen deutlich gesteigert.

Limitierende Faktoren in CRM-Projekten (BARC-Survey 2016)

50%

47% Investitionskosten 39% Mangel an internen Kompetenzen 39% Ausarbeitung von strategischem Fahrplan 29% Abneigung gegenüber Wandel 14% Mangelnde Anerkennung der Geschäftsleitung 11% Sonstige

Software und Organisation: Technik allein reicht nicht Um die Potenziale der Software zu nutzen, sind verschiedene organisatorische Rahmenbedingungen zu schaffen. Das Wissen über die Kunden muss ebenso geschärft werden wie das Wissen über die eigenen Produkte und die Möglichkeiten der Leistungserbringung. Was nützt die beste Kampagne, wenn der nun begeisterte Interessent die entsprechenden Produkte und Services anschliessend nicht finden und nicht kaufen kann? Viele Unternehmen stehen dabei vor der Herausforderung, dass die Multi-Channel-Kommunikation technisch kaum unterstützt wird. Es sind zu viele Insellösungen geschaffen worden, was eine umfassende Begleitung und Steuerung entlang der Customer Journey erschwert. Ein Wechsel des Kunden in der Informations- und Anbahnungsphase ist nicht immer möglich (BARC Survey: nur 67%). Isolierte Datenablagen, Systeme und organisatorische Grenzen müssen überwunden werden, um nicht nur ein 360°-Bild des Kunden zu entwickeln, sondern auch die Prozesse zu schaffen, die man für eine ganzheitliche Ansprache benötigt. CRM muss als Philosophie ebenso wie als System in Unternehmen verankert werden. Daten, Prozesse und Funktionen sind auf ein klares Ziel auszurichten, welches den Anwendern auch vermittelt werden kann. Aus der

Softwarenutzung müssen sich konkrete Vorteile für die Mitarbeiter ergeben. Zudem muss die Betreuung des Systems durch ein Kompetenzteam gesichert sein, welches Training und Weiterentwicklung steuert. Sonst werden die Projekte an mangelnder Akzeptanz und fehlendem Erfolg scheitern. Die reine Beschaffung von Software reicht nicht aus, es braucht gute Strategien, klare Anwendungsfelder und eine Einbindung der Mitarbeiter. Achten Sie darauf, dass Sie die Unterstützung erhalten, die Sie wirklich brauchen! <<

BARC CRM Survey Sind Sie an den konkreten Zahlen des CRM Survey interessiert? Die Studie finden Sie zum Download unter diesem Link: http://barc.de/docs/crm-survey-2016

Wie sind Ihre Ziele? Wie beurteilen Sie Trends? Bitte nehmen Sie am aktuellen Survey teil: http://barc.de/umfrage#CRM Research Survey 2017

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Erfolgreiches CRM am Praxisbeispiel des Onlinehändlers Puresense.ch Richtiges CRM (Customer Relationship Management) in Zeiten des Onlinehandels zu betreiben, stellt Firmen vor besondere Herausforderungen. Denn die Kommunikationskanäle haben sich nicht zuletzt aufgrund der Sozialen Medien vervielfacht und die Ansprüche der Kunden sind (nochmals) gestiegen. Am Beispiel der Firma Puresense.ch sollen Ideen für eine erfolgreiche Umsetzung in der Praxis erklärt werden. >> José Carlos Rageth | Puresense AG

E-Commerce ist in aller Munde und es vergeht kein Tag, an dem nicht neue Hiobsbotschaften den stationären Handel aufschrecken, weil sie wiederum Kunden an die Onlinehändler verloren haben. Dabei ist es gerade der Onlinehandel, der im Bereich CRM vor besonderen Komplexität gestellt wird. Wie diese gelöst werden können, erklärt der nachstehende Artikel.

Kundennähe durch vielfältige Kommunikationskanäle Puresense.ch ist der führende Online-Shop für Naturkosmetik in der Schweiz. Als reiner Online-Händler führt die Puresense AG über 2500 Artikel zertifizierter und naturnaher Kosmetik in seinem Sortiment. Die grosse Auswahl ist das eine Differenzierungskriterium, das andere ist die Kundennähe. Deshalb ist es wichtig, mit gezielter Kommunikation den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade befindet. Und alle Kommunikationskanäle anzubieten, die für den Kunden relevant sind. Nur so ist sichergestellt, dass im Kaufaugenblick der Abschluss möglichst einfach getätigt

Der Autor José Carlos Rageth ist Mitbegründer und Geschäftsführer der Puresense AG. Als BWLer verfügt er über 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen klassisches Marketing, Direktmarketing und CRM. Ausserdem ist er (Co-) Autor von Fachartikeln und Büchern zum Thema CRM und E-Commerce. 28

werden kann. Im Fall der Puresense AG erfolgt die Kommunikation/Beratung via Telefon, E-Mail, Facebook, Facebook-Messenger und Instagram. Diese Kommunikationskanäle werden in einem CRM-System gefasst und die Antworten an den Kunden zurückgespielt. Dort wo keine Einbindung technisch vollzogen werden kann (z.B. Telefon), wird der Inhalt der Kommunikation ins CRM-System eingepflegt. Damit ist sichergestellt, dass keine Informationen verloren gehen und die drei Mitarbeiter, welche täglich im Kundenkontakt stehen, immer auf dem aktuellen Stand sind.

Schnelle Antwortzeiten beeinflussen die Kundenzufriedenheit Im Chat-Zeitalter sind die Kunden gewohnt, bei Anfragen schnell eine konkrete Rückmeldung zu erhalten. Deshalb ist es unabdingbar, dass das CRM intern nicht an eine Hilfskraft delegiert wird, sondern von jemandem bearbeitet wird, der für eine zügige Antwort sorgt. Ausserdem ist dieser Mitarbeitende verantwortlich, dass auch Warenkorbabbrüche regelmässig nachgefasst werden und z.T. auch telefonisch abgeklärt werden. Weiter erleben wir bei Puresense.ch, dass oftmals von den gleichen Kunden auf verschiedenen Kanälen (zuerst Facebook, dann E-Mail oder Telefon) Fragen zum selben Thema gestellt werden; und zwar innert weniger Minuten. Die Kundenerwartung ist, dass das Unternehmen ständig präsent ist sowie auf allen angebotenen Kanälen professionell und schnell Antwort geben kann. Wir gehen davon aus, dass sich die Interaktionsgeschwindigkeit in Zukunft zwar nicht noch mehr erhöhen wird, aber noch mehr Anfragen täglich bei uns eintreffen. Die nötige Präsenz und Aufmerksamkeit sichert, dass die Verkaufschancen genutzt werden können, welche sich durch die Interaktionen ergeben,

Technologie alleine schafft nicht unmittelbare Kundennähe Man ist versucht, nun diese z.T. intensive Interaktion durch technologische Prozesse, sprich CRM-Software, möglichst zu 100% zu managen. Der Einsatz von Robotern oder auch vorgefertigten Antworten hilft sicher ein Stück weit, den Aufwand übersichtlich zu halten. Aber Software ist nicht das Allheilmittel. Die (CRM-)Ausbildung der Mitarbeiter spielt eine viel wichtigere Rolle und diese kann nicht genug betont werden. Einerseits muss sichergestellt werden, dass mindestens zu Bürozeiten (besser noch darüber hinaus) eine Ansprechperson vorhanden ist, andererseits auch, dass diese Person schnell, freundlich und fundiert Auskunft geben kann. Telefonsysteme mit einer Mehrfachauswahl (z.B. für … drücken Sie die 1) mögen für einen grösseren Betrieb sinnvoll erscheinen, sind jedoch bei einem KMU völlig fehl am Platz. Viel besser ist es, sofort den Kontakt zu einer Bezugsperson herzustellen, welche die Fragen umgehend beantworten kann. Diese Empfehlung mag auf den ersten Blick teuer erscheinen, zahlt sich jedoch im Zeitalter der Digitalisierung, wo immer mehr Menschen mit Technologie statt mit Menschen verbunden werden, mittel- bis langfristig immer aus.

Vom Nutzen der Sozialen Medien Wir stellen fest, dass die Werbung in den Sozialen Medien – gerade in der Kosmetikbranche – enorme Bedeutung hat. Viele (weibliche) Kunden nutzen die Sozialen Medien, um Fragen zu Produkten und Anwendungen zu stellen. Auch sind sie empfänglich für Angebote auf Facebook und Instagram. Es gilt mit einer hohen und relevanten Qualität der Inhalte und einer entsprechenden Kadenz die Kundschaft anzusprechen und täglich zu beliefern.

Nach unserer Erfahrung zahlen sich die Investitionen bereits nach kurzer Zeit, sprich nach Wochen, aus. Die grosse Herausforderung ist, die relevanten Inhalte aktuell und sinnvoll zur Verfügung zu stellen. Hier empfiehlt es sich, mit einem Redaktionsplan zu arbeiten, welcher im Bedarfsfall auch kurzfristig umgestellt werden kann, wenn es eine Aktualität erfordert oder ein anderes Thema einen höheren Stellenwert geniesst. Was nicht funktioniert, ist eine Ad-hoc-Kommunikation, die keinem roten Faden folgt und unter Zeitdruck erstellt werden muss.

Das ewige Ziel der Konversion Eines der Lieblingsthemen jedes Onlinehändlers ist die Konversion. Sprich: Wie generiere ich aus meinen Besuchern eine möglichst hohe Anzahl von Abschlüssen? Eines des Werkzeuge, die oft vernachlässigt werden, aber in ihrer Effektivität kaum zu überbieten sind, ist die Warenkorbanalyse. Im besten Fall bietet die (CRM-)Software diese Analysemöglichkeit ohne technische Anpassung, im schlechtesten Fall muss diese Auswertungsmöglichkeit programmiert werden. Die konsequente Nachverfolgung und Kontaktaufnahme mit dem Kunden, wenn er sich im Shop identifiziert hat, gehört zu den einfachsten und effektivsten Instrumenten im Verkauf. Durch die konsequente Überwachung der Warenkorbabbrüche und deren Nachbearbeitung konnte z.B. bei Puresense.ch die Konversionsrate innert Wochen verdoppelt werden und hochgehalten werden.

Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf Eine Binsenwahrheit, die aber in der Praxis auch immer wieder vernachlässigt wird, ist die unmittelbare Betreuung des Kunden nach dem Verkauf. Sollte es so sein, dass der Kunden mit dem Produkt und dem Kauf zufrieden ist, ist das der richtige Moment, ihn auf den nächsten Kauf vorzubereiten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, ihn dazu zu animieren. Die einfachste ist sicherlich, die Befragung der Kundenzufriedenheit mit der gleichzeitigen Aufforderung zur Weitempfehlung zu verbinden. Oder der Rechnung einen Gutschein beizulegen (elektronisch oder in Papierform) gehört zu den einfachen, aber sehr effektiven Möglichkeiten. Nicht zuletzt empfiehlt es sich, bestehende Kunden mit besonderen Angeboten zu belohnen (z.B. einem exklusiven Wettbewerb nur für die Kunden, einem Produkteangebot nur für Stammkunden) und damit natürlich auch zum nächsten Kauf zu animieren.

Zu guter Letzt: CRM bedeutet kompromisslose Kundenorientierung Ebenfalls viel zitiert und wenig gelebt: Die kompromisslose Kundenorientierung. Als Kunde habe ich eine klare Erwartungshaltung. Und diese ist hoch. Denn ich orientiere mich an den Besten der Branche. So war z.B. Zalando massgeblich dafür verantwortlich, dass der kostenlose Versand von Paketen eingeführt wurde und z.T. auch die kostenlose Rücksendung. Die Grossen und Mächtigen der Branche treiben somit das Geschäft und geben auch den Benchmark vor. Denn der Kunde unterscheidet nicht, ob nun bei einer Puresense.ch einkauft oder bei Zalando. Das gilt es zu berücksichtigen und sich auch als kleineres Unternehmen den Marktverhältnissen anzupassen. Weiter gilt auch, als KMU Chancen zu ergreifen, die grössere Unternehmen ignorieren. Ein konkretes Beispiel dafür: Es scheint in der heutigen Massenverarbeitung schwierig bis unmöglich zu sein, Pakete sorgfältig und liebevoll zu verpacken. Die Kundenliebe hört meistens bei der Verpackung auf und wird knallhartem Kostendenken untergeordnet. Dabei wäre gerade die Wertschätzung beim Verpacken und Versenden eine riesige Chance, dem Kunden nochmals DANKE zu sagen. Puresense.ch pflegt diese Philosophie, macht damit (praktisch) kostenlos Werbung in eigener Sache und bringt so der Kundin oder dem Kunden die entsprechende Wertschätzung entgegen. Ganz im Sinne: In kleinen Dingen gross sein. <<

Enterprise Software mit der mehrfach bestbewerteten UpdateFähigkeit Trovarit-Studie 2016 «ERP in der Praxis»

Über Puresense.ch Puresense.ch vertreibt kosmetische Pflegeprodukte, welche aus natürlichen Rohstoffen hergestellt werden. Diese natürlichen Ressourcen stammen aus kontrolliertem Anbau oder aus Wildsammlungen. Eine sorgfältige und grosse Auswahl zeichnet den Schweizer Naturkosmetik-Onlineshop aus. Teile des Sortiments sind in der Schweiz exklusiv erhältlich bei www.puresense.ch

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IT-Konkret topsoft Fachmagazin 17-4

Mobile und effiziente Serviceprozesse für hochwertige Medizintechnik Wenn es um Medizintechnik geht, kann ein Mangel an Qualität fatale Folgen für Leib und Leben haben. Für Spitäler und Ärzte ist ein zuverlässiger Partner mit innovativen Produkten und effizienten Serviceleistungen deshalb von höchster Bedeutung. Seit über 30 Jahren rechtfertigt die Leuag AG dieses Vertrauen in jeder Weise. Unterstützt wird das Unternehmen dabei durch die Abacus Business Software. >> Christian Bühlmann | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Der Einsatz moderner Technik spielt in der Medizin eine zentrale Rolle. Spitäler, Arztpraxen und Institute sind in hohem Mass auf eine zuverlässig funktionierende Infrastruktur angewiesen. Als verantwortungsbewusster Partner im Bereich Medizintechnik bietet die 1984 gegründete Leuag AG ihren Kunden ein breites Produktportfolio internationaler Hersteller, von Monitoring-Anlagen für die Patientenüberwachung über EKG-Geräte für die Kardiologie und Röntgengeräte für die Radiologie bis hin zu C-Bogen für die Chirurgie. Zu den Dienstleistungen des Schweizer Handelsunternehmens gehören jedoch nicht nur Beratung und Verkauf, sondern auch die Installation und Inbetriebnahme sowie Unterhalt und Reparaturen der Anlagen. Zusätzlich werden auch Services an medizinischen Geräten von Drittfirmen übernommen. Die Leuag beschäftigt heute an ihrem Hauptsitz in Alpnach Dorf OW sowie in der Niederlassung in Chexbres VD insgesamt 35 Mitarbeitende.

Ausgangslage Das Unternehmen hat eine klare Mission: Hochwertige Produkte für die Medizin und Wissenschaft auf dem Schweizer Markt zu vertreiben und deren Verfügbarkeit und Werterhaltung durch eine fachlich kompetente und effiziente Dienstleistungsorganisation sicherzustellen. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, setzt man bei der Leuag AG auf die Unterstützung durch Business Software. 2011 zeichnete es sich allerdings ab, dass das bestehende ERP den steigenden Anforderungen nicht mehr genügte und über kurz oder lang ersetzt werden musste. Auf weitere Updates der vorhandenen Lösung wurde deshalb bewusst verzichtet. Stattdessen machte man sich auf die Suche nach einem neuen System, welches insbesondere die Anforderungen der Serviceorganisation besser berücksichtigen sollte. 30

Ziele Die Objektverwaltung, das Vertragsmanagement sowie die Serviceauftragsbearbeitung sind zentrale Bereiche bei der Leuag AG. Oberstes Ziel war es deshalb, mit der neuen Lösung die Service- und Dienstleistungsprozesse nachhaltig zu unterstützen und die Effizienz zu erhöhen. Ein weiteres Anliegen war es, den Mitarbeitenden eine mobile Lösung zur Verfügung zu stellen, um die Serviceleistungen elektronisch direkt vor Ort beim Kunden zu erfassen. Gleichzeitig sollte auch die

grosse Anzahl von Excel-Listen reduziert werden, welche aufgrund fehlender Möglichkeiten im alten System in den Abteilungen entstanden waren.

Vorgehen Bei der Suche nach einer passenden Lösung wurden verschiedene Softwareanbieter zu einer Präsentation eingeladen. Am Ende konnte BDO mit Abacus Business Software die Evaluation für sich entscheiden. «Nebst der verständlichsten Präsentation und dem besten

Erfahren Sie... ... welche Vorteile ein integriertes ERP einem Handels- und Serviceunternehmen bietet. ... weshalb durchgängige Dienstleistungsprozesse die Servicequalität erhöhen.

Das Projekt Anwender:

Leuag AG, 6055 Alpnach Dorf, www.leuag.ch

Mitarbeiter:

User:

Auftragsbearbeitung/Fakturierung (10), Service-/Vertragsmanagement (28), CRM (10), Finanzbuchhaltung (1), Debitorenbuchhaltung (6), Kreditorenbuchhaltung (6), Lohnsoftware/HR (1), AbaReport (18)

Branche:

E-Medizinaltechnik

Thema:

ERP, Service

Anbieter:

BDO AG, www.bdo.ch

Lösung:

Abacus Business Software

Mit innovativer Business Software am Puls der modernen Medizin: Die Leuag AG wird nicht nur als Handelsunternehmen geschätzt, sondern zeichnet sich auch als Dienstleistungs- und Serviceorganisation aus.

Preis-/Leistungs-Verhältnis war Abacus das einzige Produkt, welches bereits eine mobile Lösung für Servicetechniker zeigen konnte», erinnert sich Hansjörg Aeberhard, Leiter Technik und Geschäftsleitungsmitglied der Leuag AG. Für die Umsetzung des Detailkonzepts wurde für jeden Hauptanwendungsbereich – Auftragsbearbeitung (ABEA), Servicemanagement (SVM) sowie Finanzbuchhaltung (FIB) – je ein verantwortlicher Mitarbeiter bestimmt. Gemeinsam mit den Abacus-Spezialisten von BDO bildeten sie das Projektteam. Während man bei der Implementierung der Module ABEA und FIBU zügig vorankam, dauerte die Einführung der Serviceapplikation etwas länger. Grund dafür war das Abwarten der neusten Version, mit welcher die Anforderungen an die iPad-Anbindung noch besser erfüllt werden konnten. Die Einführung der mobilen, auf iPad basierten Anwendung für die Servicetechniker erfolgte abteilungsweise in Intervallen von ca. 6 Wochen. Ein Vorgehen, welches sich laut Hansjörg Aeberhard bestens bewährt hat: «Dadurch konnten wir individuell auf die unterschiedliche Akzeptanz der Benutzer eingehen und anfängliche technische Probleme bei der Datenverbindung gezielt lösen.» Praktisch sämtliche Leistungen betreffend Programmierung und Parametrierung wurden durch BDO erbracht. Weniger komplexe Anpassungen übernahm die Leuag AG auch schon mal selber. Speziell viel zu tun gaben die internen Vorbereitungen für die Datenübernahme; der dafür benötigte Aufwand, so Hansjörg Aeberhard, sollte auf keinen Fall unterschätzt werden.

zahlreichen Funktionen, welche die Arbeit deutlich erleichtern. Im Finanzbereich kommt Abacus in der Finanz-, Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung sowie im Lohn/HR zur Anwendung. Das Ziel, die Serviceorganisation mit moderner, mobiler Software auszurüsten, wurde klar erreicht. Während periodische Wartungsaufträge über entsprechende Verträge geregelt werden, gelangen Störungsmeldungen direkt auf das iPad des jeweiligen Technikers. Dieser kann autonom reagieren und sich direkt mit dem Kunden in Verbindung setzen. Die Informationen zum defekten Gerät sind auf seinem mobilen Device abrufbar. Mit diesem werden gleichzeitig auch die erbrachten Leistungen erfasst, welche der Kunde elektronisch unterzeichnen kann. Hansjörg Aeberhard sieht darin eine WinWin-Situation für das Unternehmen und für die Kunden: «Der Einsatz mobiler Geräte vereinfacht und beschleunigt die Serviceaufträge von der Reparaturanfrage über die Rapporterstellung bis zur Fakturierung. Unsere Techniker können die History zu jedem Objekt bzw. Auftrag auf ihrem iPad abrufen. Nach getaner Arbeit erhalten die Kunden die jeweiligen Arbeitsrapporte sofort in digitaler Form. Mit der Einführung von Abacus Business Software konnte die Qualität und Effizienz der Serviceorganisation gesteigert werden – ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für die Leuag AG.»

Lösungskonzept

Fazit

Heute verfügt die Leuag AG über moderne Business Software, welche die anspruchsvollen Handels- und Dienstleistungsprozesse optimal unterstützt. Die Mitarbeitenden im Verkauf, Einkauf und Service profitieren an allen Standorten von einer einheitlichen Datenbasis und

Das Projekt sei anspruchsvoll gewesen und habe von allen Beteiligten einiges abverlangt, resümiert Hansjörg Aeberhard und fügt hinzu: «Der Aufwand hat sich aber bereits jetzt bezahlt gemacht, auch wenn wir das Potenzial der Software noch nicht voll ausgeschöpft

haben.» Dank dem neuen ERP-System kann sich die Leuag AG auch in Zukunft erfolgreich als kompetente Dienstleistungsorganisation und zuverlässiges Handelsunternehmen für hochwertige Medizintechnik-Produkte positionieren. Unterstützt durch BDO wurden mit der Abacus Business Software moderne, digitale Grundlagen geschaffen, um die hohen Serviceansprüche der Kunden in Medizin und Wissenschaft optimal zu erfüllen. Bei der Umstellung vom alten auf das neue System stellte die professionelle Unterstützung durch BDO ein wichtiger Rückhalt für die Anwender dar. Das dadurch entstandene Vertrauen bildete nicht nur die Basis für das erfolgreiche Projekt, sondern gibt der Leuag AG die Gewissheit, für die digitale Zukunft bestens gewappnet zu sein. <<

Anwender-Tipp «Die Übernahme bestehender Daten sollte sorgfältig angegangen und der dafür benötigte Aufwand nicht unterschätzt werden. Bei der Planung und Umsetzung ist eine enge Zusammenarbeit mit dem ERP-Partner empfehlenswert.» Hansjörg Aeberhard, Leiter Technik/Mitglied der Geschäftsleitung, Leuag AG 31

IT-Konkret topsoft Fachmagazin 17-4

Kundenfreundlich, modern, durchdacht: Die E-CommercePlattform der iba ag basiert auf dem flexiblen Datenaustausch zwischen ERP, PIM und Webshop.

Das ERP als Daten-Engine für die E-Commerce-Plattform der iba ag Die Mitarbeiter der iba ag haben ein klares Ziel: Sie wollen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen und mehr Freude in den Arbeitsalltag bringen. Ein enormes Sortiment an Bürobedarfsartikeln und kompetente Beratung sind der Schlüssel dazu. E-Commerce ist für das B2B-Handelsunternehmen von zentraler Bedeutung. Dank des Schnittstellenmoduls tosca.connect übernimmt das ERP-System tosca die Rolle als Daten-und Prozessengine für Drittsysteme wie PIM-Lösung (Hybris) und Webshop. >> Christian Bühlmann | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Seit 1939 bietet die iba AG Produkte und Dienstleistungen für sämtliche Bedürfnisse rund ums Büro. Mit rund 190 Mitarbeitenden ist das in Bolligen BE domizilierte Unternehmen heute der führende Schweizer Bürobedarfsanbieter für Firmenkunden. Das Angebot wird laufend erweitert. So bietet die iba neben Bürobedarf mittlerweile auch OutsourcingLösungen für das gesamte Verbrauchsmaterial, Geschäftsdrucksachen, Büroeinrichtungskonzepte und Managed Print Services an. Das Sortiment im iba Online-Shop umfasst 13'000 Artikel, davon können mehr als 8000 direkt ab Lager geliefert werden. Zum Angebot der 32

iba ag gehören aber auch zahlreiche Dienstleistungen wie die Beschaffung von Geschäftsdrucksachen oder Werbeartikeln, spezielle Druckerlösungen für KMU oder Beratung bei Büroeinrichtungen und der Optimierung von Arbeitsabläufen.

Ausgangslage Modernste Technik und effiziente Logistikprozesse bilden die Grundlagen der iba ag, um die Kunden rasch und individuell zu bedienen. Dazu gehört auch der 2017 neu lancierte Webshop, welcher den Kunden

nicht nur ein einzigartiges Shoppingerlebnis ermöglicht, sondern auch ein wichtiges Element der E-Commerce-Strategie darstellt. Die Datengrundlagen dazu liefert das vorhandene, bewährte ERP-System tosca. Es versorgt das Produktionsinformationssystem (PIM) und den Webshop der iba mit aktuellen Informationen und übernimmt die online generierten Kundenbestellungen für die weitere Auftragsbearbeitung und Logistikprozesse. In Zusammenhang mit der Einführung der neuen E-Commerce-Plattform musste die Datenschnittstelle ebenfalls überdacht und neu konzipiert werden.

Ziele

Anwender-Tipp

Primäres Ziel des Projektes war, das bestehende ERP-System tosca und den Webshop möglichst eng miteinander zu verzahnen. Dabei sollte der Datenaustausch so effizient und reibungslos wie möglich erfolgen. Die bestehende Verbindung musste ersetzt werden, wobei gleichzeitig mehr Flexibilität und eine höhere Performance gegenüber der aktuellen Situation angestrebt wurden. Um redundante Daten zu vermeiden und aufgrund der grossen Artikelvielfalt musste das ERP zwingend die Rolle als zentrale Datendrehscheibe für die umliegenden Drittsysteme übernehmen.

«Angesichts zunehmend digitalisierter Prozesse übernimmt das ERP immer mehr die Rolle eines Datenmotors für die Umsysteme. Bei der Wahl einer Unternehmenslösung sollte man deshalb besonderes Augenmerk auf die Möglichkeit des integrierten

Vorgehen Gemeinsam mit dem langjährigen ERP-Systempartner dynasoft wurde eine passende Lösung gefunden. «Im Gespräch mit den Spezialisten von dynasoft wurden wir auf eine neue, integrierte Komponente unserer ERPSoftware aufmerksam gemacht. Mit tosca. connect lassen sich Drittsysteme anbinden und Daten austauschen», erklärt René Walther, Leiter IT-Applikationen, bei der iba ag. Bei der Konzeption, Realisierung und Installation der Schnittstelle zwischen ERP und dem neuen iba-Shopsystem stand dynasoft ihrem Kunden mit Rat und Tat zur Seite. Die Implementierung erfolgte zeitgleich mit dem Relaunch des neuen Webshops. Die Koordination der involvierten Lösungspartner übernahm iba-Teilprojektleiter René Walther und sein Team. Dank des Engagements aller Beteiligten konnte die Schnittstelle termingerecht und zur Zufriedenheit der Anwender in Betrieb genommen werden

Datenaustausches legen.» René Walther, Leiter IT-Applikationen, iba ag

Technisch basiert die Schnittstellen zwischen tosca-ERP und Webshop auf dem international anerkannten und weit verbreiteten Standard REST (Representative State Transfer) Protokoll. Damit bietet tosca.connect eine ganze Bibliothek von möglichen Datenabfrage- und Datenbearbeitungsfunktionen als Web-Services für die Kommunikation und den Datenaustausch mit Drittsystemen an. Im speziellen Fall bei iba kommen beim Datenexport vom ERP zum Produktionsinformationssystem (PIM) bzw. zum Webshop Standardkomponenten von tosca.connect zum Einsatz. Für den Import von Kundenbestellungen, geänderten Daten von Shop-Kunden usw.

wurden von dynasoft individuelle, auf die spezifischen Bedürfnisse von iba zugeschnittene Programme entwickelt. «Ein grosser Vorteil der Lösung ist, dass tosca.connect in die Prozesse der tosca ERP-Suite eingebunden ist und einfach im Hintergrund läuft, ohne dass man speziell etwas dafür tun müsste. Zudem wurde keine zusätzliche Infrastruktur benötigt, da die ganze Infrastruktur von tosca bereits seit längerem bei uns erfolgreich im Einsatz ist», betont René Walther den Nutzen der neuen Datenverbindung.

Fazit Die Kundenzufriedenheit steht bei iba an erster Stelle. Um dieses Ziel zu erreichen, wird eine technische Infrastruktur benötigt, welche höchsten Ansprüchen genügt. Für die iba ag war es deshalb wichtig, bei der Umsetzung der neuen E-Commerce-Plattform auf eine zuverlässige, effiziente und performante Lösung zurückgreifen zu können: «Im Gegensatz zur vorherigen Lösung lässt sich dank tosca. connect die Schnittstelle zwischen ERP und Umsystemen besser skalieren. Das hat beispielsweise den Vorteil, dass bei einer Massenmutation von Artikeln die Systeme nicht für längere Zeit blockiert sind.» Die gesamte Integration verlief hinsichtlich Budget und Terminen absolut planmässig. Der Betrieb von tosca. connect – und damit das Zusammenspiel von ERP und Webshop – hat sich von Anfang an bestens bewährt. Stabilität, Flexibilität und Zuverlässigkeit zeichnen die Schnittstelle aus. Eigenschaften, welche nicht zuletzt die Leistungen der iba gegenüber ihren Kunden repräsentieren. <<

Lösungskonzept Bei der iba ag übernimmt das ERP-System tosca die Rolle einer zentralen «DatenEngine». Diese verbindet nicht nur die Umsysteme, sondern stellt auch die Datengrundlage und Funktionalität für die Geschäftsprozesse in den Bereichen Einkauf, Materialwirtschaft, Auftragsverwaltung und Buchhaltung zur Verfügung. Die in tosca abgespeicherten Artikeldaten werden mittels Datenaustausch an die PIM-Lösung Hybris übermittelt, wo zusätzliche Produktinformationen ergänzt werden. Danach gelangen die angereicherten Datensätze in den Online-Shop. Auf ausdrücklichen Wunsch der iba ag wurden ERP-System und Webshop bewusst als autonome Einheiten konfiguriert. Sollte eines der beiden Systeme einmal nicht zur Verfügung stehen, bleibt das jeweils andere trotzdem funktionsfähig. Bestellungen aus dem Webshop werden automatisch ins ERP-System tosca zurückgeschrieben und von dort aus weiterverarbeitet. Meldet sich ein Kunde neu im Shop an, werden seine Daten aus Sicherheits- und Bonitätsgründen zuerst geprüft und im tosca angelegt, bevor die Freigabe für den Online-Einkauf erfolgt.

Erfahren Sie... ... weshalb Datenschnittstellen für die Prozessdigitalisierung wichtig ist. ... wie sich ein ERP mit anderen Systemen verbinden lässt.

Das Projekt Anwender:

iba ag, 3065 Bolligen, www.iba.ch

Mitarbeiter:

190

User:

140

Branche:

Bürobedarf

Thema:

ERP, E-Commerce, Handel

Anbieter:

dynasoft, 4501 Solothurn, www.dynasoft.ch

Lösung:

tosca

IT-Konkret topsoft Fachmagazin 17-4

«Finish vom Feinsten» – Oberflächenspezialist erhält mit Abacus-ERP strukturierte Prozesse Die Firma iepco produziert Micro- und Polierstrahlanlagen zur Bearbeitung von technischen Oberflächen, offeriert Microstrahlbearbeitungen und Beschichtungen für den Formen- und Werkzeugbau und handelt mit Additiven und Rohstoffen. Um die Prozesse ihrer Abteilungen zu integrieren, setzt sie seit Anfang Jahr auf die Abacus Software. Dank ihr werden die Daten nun zentral gehalten. Sie stehen allen Mitarbeitenden zur Verfügung, trotzdem bleiben sensible Daten für Herstellungsprozesse geheim. >> Christian Bühlmann | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Der Produktions-, Handels- und Dienstleistungsbetrieb iepco ist auf die Verbesserung und Bearbeitung von Oberflächen sowie die Produktion entsprechender Anlagen spezialisiert. Er hat drei Standorte in den Kantonen Zürich und Aargau. Vor 47 Jahren startete das Familienunternehmen mit der Oberflächenbearbeitung von Turbinenschaufeln für Flugzeugtriebwerke. Seitdem hat es sich zu einem weltweiten Pionier in Sachen Microstrahlen entwickelt. Heute werden unter anderem in der Medizinaltechnik bestmögliche Oberflächengüten für Knie- und Hüftgelenke aus Titan erzeugt. iepco hat über die Jahre eigene Oberflächentechnologien entwickelt, stellt Strahlmaschinen und eigene Strahlmittel her, offeriert seine Dienste im Bereich der Beschichtungen und Microstrahlarbeiten und handelt mit Additiven und Rohstoffen. iepco beschäftigt 45 Mitarbeitende. Der Exportanteil beträgt rund 85 Prozent. Für 60 Prozent des Umsatzes sind Strahlmaschinen verantwortlich, wobei die jährliche Produktion durchschnittlich 350 Anlagen und Geräte beträgt.

Ausgangslage In Sachen Microstrahl-Technologie ist die iepco ag weltweit tätig. Die selber entwickelten Verfahren sorgen dafür, dass sich metallische Oberflächen sowie Gummi- und Kunststoffoberflächen hochgradig optimieren lassen. Die Anlagen von iepco reinigen diese von Schmutz, befreien sie von Loseteilen und verbessern auf Wunsch ihre Eigenschaften durch Oberflächenverdichtung oder Aufbringen definierter Strukturen. Rund um den Globus stehen rund 15'000 Anlagen von iepco in Betrieb, berichtet Geschäftsleiter André Faude. Seine Firma besteht aus den Abteilungen Maschinenproduktion und Strahlmittelherstellung, Dienstleistung von Beschichtungen und Microstrahlen sowie 34

Handel mit Additiven und Rohstoffen sowie Gleitschleifanlagen. Um die Produktion und die Lagerbewirtschaftung besser einzubinden, die betrieblichen Abläufe und Prozesse zu vereinheitlichen, die Kontrolle über die Auftragseingänge zu erhöhen und Dokumente digital zu archivieren, wurde 2015 beschlossen, das bisherige Fakturierungs- und Handelssystem sowie unzählige Excel-Listen durch eine moderne, integrierte ERP-Lösung abzulösen. Sie sollte in der Lage sein, den Datenbestand zentral zu halten, so dass es unternehmensweit nur noch eine einzige Informationsquelle für alle Mitarbeitenden gäbe.

Vorgehen Neben der bisherigen Lösung wurden fünf weitere Systeme evaluiert, darunter auch Abacus. Wegen ihrem hohen Verbreitungsgrad kam das Ostschweizer ERP in die engere Wahl, zumal festgestellt wurde, dass die Software weit mehr als nur die Buchhaltung beherrscht. Schliesslich wurde Abacus gewählt. Ausschlaggebend waren laut Marc Faude, Sohn des Firmenchefs und Projektleiter ERP, die Grösse und Marktpräsenz der Herstellerin, das Konzept der All-in-One-Lösung mit integriertem Produktions- und Planungssystem, der

Erfahren Sie... ... weshalb ein zentrales ERP eine Vielzahl an Hilfslösungen überflüssig macht. ... wie flexibel sich Business Software an die Prozesse eines Unternehmens anpassen kann.

Das Projekt Anwender:

iepco ag, 8181 Höri, www.iepco.ch

Mitarbeiter:

User:

PPS (10), Auftragsbearbeitung (24), Service-/Vertragsmanagement (4), CRM (16), Finanzsoftware (4), Archivierung/Scanning (4), Report Writer (24), AbaNotify (1), Business-Prozess-Engine (20)

Branche:

Maschinenbau

Thema:

ERP

Anbieter:

bsb.info.partner AG, 9014 St. Gallen, www.bsb-business-it.ch

Lösung:

Abacus Business Software, www.abacus.ch

Anlagen der iepco ag sorgen für perfekte Oberflächen. Im Innern des Unternehmens sorgt das ERP-System von Abacus für reibungslose Prozesse.

modulare Aufbau und die ausgeprägte Webfähigkeit. Software-Präsentationen an einem Industrietag sowie ein Besuch bei einem Referenzkunden aus der Metallbranche taten ihr Übriges, um endgültig zu überzeugen. Für den Abacus-Partner bsb.info.partner als Integrator sprach eine überzeugende Präsentation und dessen langjährige Erfahrung mit Industriekunden. Im Juni 2016 fand ein Workshop auf Grund eines Pflichtenhefts statt, an dem die Arbeitsprozesse besprochen wurden, um sie in der Software abzubilden. Bereits sieben Monate später wurde anfangs 2017 das Gesamtsystem in Betrieb genommen. Andreas Brauchli von bsb.info.partner erklärt, dass das iepco-Projekt aufgrund der vielen zu unterstützender Prozesse anspruchsvoll gewesen sei. Es wurden 25 Skripts erstellt, Stammdaten von 2000 Kundenadressen und rund 2500 Artikel in bereinigter Form übernommen, wobei sich inzwischen die Artikelanzahl verdoppelt habe.

Lösungskonzept Integriert sind die Offertstellung, der Verkaufs- und der Produktionsauftrag, die Arbeitsvorbereitung, die Produktionsabwicklung, die Ressourcenplanung, der Einkauf, die Lagerverwaltung, die Auslieferung, die Verrechnung sowie das Finanz- und Rechnungswesen. Zur Effizienzsteigerung in der Auftragsabwicklung tragen sämtliche Abteilungen bei, indem nun alle Mitarbeitenden im gleichen System arbeiten. Die Herausforderung für bsb bestand darin, die Betriebsbereiche im gleichen Mandanten abzubilden. Ausgehend von den Standardvorgaben wurden dafür je vier Auftragserfassungsmasken mit Ablaufsteuerung und den notwendigen Dokumenten gestaltet. Ausserdem wurde, um Fehlerquellen zu eliminieren und keine Daten doppelt zu erfassen, eine Schnittstelle zur Zollsoftware ExpoVit eingebaut.

Als Knacknuss stellte sich die Forderung von iepco dar, zum Schutz der Geschäftsinteressen Mischrezepte der Strahlmittel vor Unbefugten geheim halten zu können. Damit sich die «Firmengeheimnisse» nicht einfach kopieren lassen, wurden bei der Programmmaske des Produktestamms Einschränkungen eingebaut. Diese ermöglichen es nun, dass nur berechtigte Personen darauf zugreifen können. Trotzdem herrscht Transparenz, da das gesamte restliche «Wissen» in der Software integriert und somit für alle zugänglich ist. Um den Produktionsprozess zu vereinfachen, wurde im Maschinenbau die «Einstufige Produktion» eingeführt. Da meist eine ganze Anlage in einem Schritt montiert wird, werden mehrstufige Stücklisten mit Unterbaugruppen für den Zusammenbau in eine einstufige überführt. Auch ist der Zustand der Abarbeitung eines Auftrags auch dank dem Ablaufstatus im System jederzeit erkennbar. Ist beim folgenden Arbeitsschritt eine andere Person als zuvor für die Weiterverarbeitung verantwortlich – was bei drei Standorten öfters vorkommt – ist ein reibungsloser Übergang zentral. Da das System stets informiert, wer was wann gemacht hat, erübrigt sich ein Nachfragen. Mit der Einkaufsdisposition hat iepco zudem ein Instrument zur Verfügung bekommen, das zuverlässig über Bedarfe sowie Lager- und Mindestbestände informiert. Das erleichtert die Bedarfsermittlung enorm: Während bei den Grossanlagen eine Einkaufsbestellung direkt aus dem Produktionsauftrag ausgelöst wird, erfolgt die Einkaufsdisposition bei Serienproduktionen bedarfsorientiert aufgrund der Lager- respektive Fehlmengen. Dabei ist die Kalkulation von Baugruppen ebenso möglich wie das Auswerten von Verkaufszahlen nach diversen Kriterien sowie das Erstellen von Ersatz- und Verschleissteillisten.

Fazit Mit der Einführung von Abacus als ERP-System hat die iepco ag einen grossen Schritt zu mehr Effizienz getan. Was früher aufwendig über Excel-Listen hätte geführt werden musste wie etwa die Nachkalkulation eines Auftrags, erledigt heute Abacus zuverlässig auf Knopfdruck. Geschäftsleiter André Faude freut sich, dass sein Unternehmen erfolgreich den Schritt zu einer ERP-Gesamtlösung gemeistert hat: «Ich bin überzeugt, dass iepco in der Zukunft noch viel vom Abacus-ERP profitieren kann. Wir haben heute mit der Abacus-Software ein zentrales System, mit dem alle Daten strukturiert verwaltet werden. Wesentlich dazu beigetragen hat bsb.info.partner durch ihre kompetente Beratung.» Geplant ist, das CRM verstärkt zu nutzen, um alle Aktivitäten rund um die Kunden zu erfassen. Um das Servicegeschäft auszubauen, ist zudem die Nutzung des Service- und Vertragsmanagements vorgesehen. Um lückenlose Historien über die Anlagen zu erstellen, sollen darin alle Serviceobjekte geführt werden, um Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien besser zu verwalten. <<

Anwender-Tipp «Bei der Wahl des geeigneten ERP-Systems waren für uns Grösse und Marktpräsenz des Herstellers, das modulare All-in-one-Konzept der Lösung, die Kompetenz des Implementierungspartners sowie aktive Referenzkunden in der gleichen Branche ausschlaggebend.» Marc Faude, Leiter F&E, iepco AG

IT-KonkretContest Software topsofttopsoft Fachmagazin Fachmagazin 17-4 17-4

Produzieren mit ERP-Software aus der Cloud Lernen will gelernt sein, egal ob in der Primarschule oder an der Universität. Dabei spielt die Lernumgebung eine wichtige Rolle. Die mobil Werke AG produziert und liefert hochwertige Ausstattungen für Bildungsinstitutionen. Mit der mobil Kunststoffprofil AG und der mobil Service AG gehören weitere Unternehmen zur gleichen Firmengruppe. Die Unterschiede sind gross. Trotzdem deckt mit dem CloudERP myfactory eine einzige Lösung alle Anforderungen ab. >> Christian Bühlmann | schmid + siegenthaler consulting gmbh

Als zuverlässiger Partner zahlreicher Bildungsinstitutionen sorgt die mobil Werke AG mit ihren Produkten und Dienstleistungen für optimale, individuelle Lernumgebungen. Das Familienunternehmen mit Sitz in Berneck SG konzentriert sich dabei auf die Bereiche Schulund Bildungseinrichtungen, interaktive Lerntechnologie und Innenausbau. Die Ursprünge des Produktionsunternehmens gehen bis auf das Jahr 1924 zurück. Heute werden über 60 Mitarbeitende beschäftigt, welche die mobil Werke zu den führenden Herstellern von Schuleinrichtungen in der Schweiz machen. Dank der flexiblen Eigenproduktion kann praktisch jeder Kundenwunsch erfüllt werden. Nebst dem klassischen Schulmobiliar gehören auch interaktive Lehr- und Lernsysteme zum

Angebot. Ein weiteres wichtiges Standbein ist die mobil Kunststoffprofile AG mit weiteren 37 Mitarbeitenden und Produktionsstandorten in Berneck und Herisau. Hergestellt werden primär Kunststoffprofile und -dichtungen. Eine dritte Tochterfirma ist die mobil Services AG mit 8 Mitarbeitenden, welche hauptsächlich mit administrativen Aufgaben beschäftigt ist.

Ausgangslage Veränderungen und ein ständiges Wachstum ziehen sich als roter Faden durch die langjährige Firmengeschichte der mobil Werke AG. Damit verbunden ist auch eine Zunahme der Komplexität von Organisation und Prozessen. Um diese Anforderungen zu bewältigen,

Erfahren Sie...

Zielsetzung

... welche Möglichkeiten ein Cloud-ERP für Produktionsunternehmen bietet.

Nicht zuletzt begünstigte auch der anstehende Generationenwechsel in der Unternehmensführung den Umstieg auf ein neues ERPSystem. Die neue Lösung sollte die digitalen Grundlagen für die Zukunft und damit für ein weiteres erfolgreiches Bestehen der mobilFirmengruppe legen. Gleichzeitig wollte man mit der Einführung auch die Unternehmensstrukturen besser, d.h. klarer abbilden und die bisherigen systembedingten Überschneidungen vermeiden. Künftig sollten die einzelnen Geschäftsbereiche als eigenständige Mandanten geführt werden. Gewünscht wurde zudem, dass man mit der neuen Software möglichst viele Prozesse bereits in der Standardversion abdecken konnte. Ein Wildwuchs an individuellen Zusätzen sollte unbedingt vermieden werden. Das war angesichts der hohen Lösungsanforderungen der verschiedenen Unternehmensbereiche alles andere als eine Kleinigkeit und wirkte sich direkt auf die Auswahl in Frage kommender Lösungen aus.

... wie auch komplexe Unternehmensstrukturen mit einer einzigen Gesamtlösung abgedeckt werden können.

Das Projekt Anwender: mobil Werke AG 9442 Berneck www.mobilwerke.ch Mitarbeiter:

105

User:

Branche:

Möbel, Kunststoffverarbeitung

Thema:

ERP, Produktion, Service

Anbieter: myfactory Software Schweiz AG 9000 St. Gallen www.myfactoryschweiz.ch Lösung:

wurden gezielt IT-Lösungen eingesetzt. Sukzessive entstand dadurch eine Softwarelandschaft, welche sich aus unterschiedlichen Lösungen wie ERP, CRM, Datenbanken usw. zusammensetzte. Die Heterogenität dieser Systemumgebung erschwerte zunehmend die Informationstransparenz und erhöhte gleichzeitig den Verwaltungsaufwand. Der Wunsch nach einer einzigen integrierten Unternehmenssoftware, welche die Geschäftsprozesse und -bereiche durchgängig unterstützen konnte, wurde immer stärker. «Viele Benutzer der bisherigen Systeme waren unzufrieden mit der mangelhaften Funktionalität. Es war höchste Zeit, den Schritt in die digitale Zukunft zu wagen und frischen Wind in Sachen IT ins Unternehmen zu bringen», erinnert sich Lukas Lang, Geschäftsführer der mobil Kunststoffprofile AG, an die damalige Situation.

myfactory

Die mobil Werke AG schafft optimale Lernumgebungen. Im Hintergrund sorgt myfactory als ERP-Lösung aus der Cloud für die passende Systemumgebung.

Vorgehen Bei der Suche nach einem passenden Gesamtsystem wurde die mobil Werke AG durch das Beratungsunternehmen Heiner Ackermann Consulting unterstützt. Dieses erstellte in Zusammenarbeit mit dem Kunden das Lastenheft, übernahm die Ausschreibung an potenzielle Softwareanbieter und koordinierte die entsprechenden Präsentationen. In die Entscheidungsfindung wurden fast alle verantwortlichen Mitarbeitenden einbezogen, um einen möglichst breiten Konsens zu erreichen. Schlussendlich waren noch zwei Anbieter im Rennen, welches das Cloud-ERP myfactory für sich entschied. Ausschlaggebend, so Lukas Lang, waren die Flexibilität der Nutzerabonnements und die Bedienerfreundlichkeit der Lösung: «Die Standardversion deckt – wie von uns gewünscht – sehr viele Anforderungen ab. Die Übersichtlichkeit, Durchgängigkeit und Vernetzung ist im Gegensatz zur früheren Lösung gewährleistet. Das Abo-System erlaubt ein flexibles Anpassen der Benutzerzahlen». Dass man mit myfactory Software Schweiz AG einen IT-Partner fand, welcher sowohl als Hersteller als auch als Implementierungs-, Schulungs- und Supportpartner zur Verfügung stand, war ein weiterer, gewichtiger Vorteil. Nachdem der Entscheid gefallen war, starteten die mobil Werke mit myfactory in ein Vorprojekt. Per 1. Januar 2017 erfolgte nach einer rund sechsmonatigen Projektdauer das Go-live für das neue ERP.

Detailanforderungen verfeinert. Als komplett integriertes Gesamtsystem musste myfactory für alle drei Firmen und an allen Standorten einsetzbar sein. Dank des breiten Funktionsumfangs des ERP-Systems war dies kein Problem. Zum Einsatz kamen dabei die Module ERP, CRM, PPS, Finanz- und Lohnbuchhaltung, MIS, mobile Business und Produkt-Konfigurator. Auch der Umstand, dass sich mit der mobil Werke AG und der mobil Kunststoffprofile AG zwei unterschiedliche Unternehmen die gleiche Lösung teilen mussten, gelang ohne Weiteres. Beide werden als separate Mandanten geführt. Dies gilt auch für die neue Tochterfirma in der Westschweiz, welche ab Januar 2018 ebenfalls myfactory nutzen wird. En français, naturellement… Ein besonderes Highlight des Lösungskonzepts ist der Produkt-Konfigurator, welcher speziell bei der mobil Werke AG inzwischen unverzichtbar ist. Schulmöbel wie Stühle, Tische usw. verfügen über diverse Ausprägungen.

Anwender-Tipp «Sich bei der Evaluation Zeit zu nehmen, lohnt sich. Es ist wichtig, die verantwortlichen Mitarbeitenden einzubeziehen, die Benutzer in Verantwortung zu nehmen und Vor-

Lösungskonzept

schläge machen zu lassen.»

Im Rahmen dieses Vorprojekts wurde die Umsetzbarkeit des Lösungskonzepts anhand der Software überprüft und die konkreten

Lukas Lang, Geschäftsführer, mobil Kunststoffprofile AG

Dazu gehören Farben, Höhen, Schrägstellungen, Ausführungen (z.B. Schubladen, Tablare, Tischblatt). Dank des integrierten myfactory Konfigurators lassen sich die gewünschten Aufträge gemäss Kundenvorgaben erstellen und individuell produzieren. Die Flexibilität des CRM von myfactory ermöglichte es, auch die alten Kundenkontaktdaten zu übernehmen. Vor der Datenübernahme wurden sämtliche Informationen in allen Bereichen durch das interne Projektteam aufbereitet. Gemeinsam mit den Spezialisten von myfactory wurde anschliessend die Schnittstellen definiert und die Daten übernommen. Zum Manufacturing Execution System (MES) der mobil Kunststoffprofile AG besteht zudem eine Schnittstelle, so dass Artikel- und Produktionsdaten direkt ausgetauscht werden können.

Fazit «Unsere Erwartungen haben sich erfüllt. Wir haben uns zwar genügend Zeit gelassen für die Auswahl eines passenden Systems, dafür waren wir nachher bei der Einführung umso schneller», blickt Lukas Lang auf das ERP-Projekt zurück. Die Begeisterung für das Cloud-ERP myfactory ist ungebrochen. Vor allem ist man von den Auswertungsmöglichkeiten angetan, welche eine transparente Informationsübersicht ermöglichen. Alle Daten im gleichen System zu haben, erlaubt unter anderem auch eine zuverlässige Verkaufsanalyse, so Lukas Lang. Die Möglichkeiten der neuen Gesamtlösung sind längst noch nicht ausgeschöpft. Die Prozesseffizienz soll mit myfactory in absehbarer Zeit weiter gesteigert werden. Ein Erfolgskonzept, welches sich in der langen Geschichte der mobil Werke bestens bewährt hat. <<

Software Contest topsoft Fachmagazin 17-4

Service 4.0 wird Dienstleistungsgeschäft nachhaltig verändern Während sich der Begriff «Industrie 4.0» in erster Linie auf den Digitalen Wandel im sekundären Sektor bezieht, fehlt ein entsprechendes Schlagwort für die grundlegenden Veränderungen im Servicebereich. Kunden und Konsumenten erwarten heute den perfekten, personalisierten Service rund um die Uhr. Wer künftig als Dienstleister punkten will, kommt um das Thema Service 4.0 nicht herum. Reservieren Sie sich deshalb das Datum des Software Contest 2018: Das Dienstleistungsgeschäft der Zukunft erwartet Sie.

red. Egal, ob es die Waschmaschine zu Hause oder die wichtigste Engpassmaschine im Produktionsprozess betrifft: Ein Stillstand ist immer ärgerlich und passiert natürlich stets im dümmsten Moment. Dank moderner ITAnwendungen lassen sich solche Probleme vermeiden, bevor sie überhaupt eintreten. Für die Kunden ist das toll, für den Servicedienstleister jedoch eine echte Herausforderung. Dabei müssen nicht nur technologische Voraussetzungen geschaffen werden, sondern auch Daten effizient ausgewertet und die entsprechenden Massnahmen eingeleitet werden. Die Wettbewerbsformel der Zukunft lässt sich auf einen Nenner bringen: Je besser das Zusammenspiel von Organisation, Technologie und Business, desto grösser der Unternehmenserfolg. Wer als Dienstleister den Anschluss nicht verlieren will, sollte sich dringend mit den Gegebenheiten von «Service 4.0» vertraut machen. 38

Lernen am Beispiel von Szenarien Was passiert, wenn eine Verpackungsmaschine IoT-Daten ans ERP sendet? Wie geht man mit Remote-Füllstandsanzeigen um? Welche Prozesse werden dadurch automatisiert angestossen? Wie können Serviceverträge berücksichtigt werden? Wer plant und avisiert die richtigen Serviceressourcen? Welche Konfiguration hat das betroffene Gerät und wo steht es genau? Um solche Fragen zu beantworten, braucht es geeignete Software, welche alle prozessrelevanten Aspekte abdeckt. Dazu muss diese Software richtig eingestellt werden und allen Beteiligten zur Verfügung stehen. Konkrete Lösungsszenarien bieten beim Software Contest 2018 nicht nur Anschauungsunterricht, sondern auch Anregungen für das eigene Geschäftsmodell. Im Folgenden werden ein paar Punkte gestreift, welche beim Software Contest live gezeigt werden und für viele Service-Organisation interessant sind.

Auswahl verschiedener Anwendungsmöglichkeiten Dank seines kompakten Formats werden während des Contests zahlreiche Themen vorgestellt. Dazu gehören unter anderem folgende Aspekte: ▪▪ Immer mehr Geräte sind mit Sensoren ausgestattet, welche unterschiedlichste physikalische Grössen erfassen (Stichwort Internet of Things). Diese Messwerte müssen gefiltert, analysiert und verdichtet werden. Gibt es Ausreisser oder Trends in ungünstigen Wertebereichen, wird eine Bedarfsmeldung für den Service ausgelöst. Solche Aktivitäten laufen nicht im ERPSystem ab, sondern auf lokalen Rechnern beim Gerät oder auf einem Server, welcher diese Leistungen beispielsweise in der Cloud zur Verfügung stellt. Auf Grund der Berechnungen erhält das ERP-System aus

Software Contest

diesen Quellen einen Service-Auftrag, beispielsweise über eine Schnittstelle oder in Form eines standardisierten Mails. Wichtig für die Weiterverarbeitung im ERP ist, dass die Daten ein aussagekräftiges Bild ergeben und den Bezug zu den im ERP vorhandenen Daten erlaubt.

den, so können beispielsweise automatisch periodisch die abgemachten präventiven Serviceaufträge in einen Auftragspool gespiesen werden, welcher von den Aussendienstmitarbeitenden abgearbeitet wird. In den Verträgen sind oft Reaktionszeiten oder sogar Zeiten für die Fehlerbehebung verbindlich abgemacht. In diesem Zusammenhang spricht man von SLA (Service-LevelAgreement). Sobald der Servicebedarf ins ERP gemeldet wird und auch beim Einsatz selbst der Computer zu Hilfe gezogen wird, so können diese Zeiten automatisch und zweifelsfrei gemessen werden.

▪▪ Die Datenbank der installierten Geräte im ERP umfasst idealerweise viel mehr als nur eine Standortangabe und einen Gerätetyp. Die gesamte Gerätekonfiguration, welche eventuell auf einer Variantenstückliste beruht, sollte vorhanden sein. Im IT-Jargon spricht man häufig von CMDB (Configuration Management Database). Zusätzlich braucht es oft eine Menge frei definierbarer Felder um Messwerte und Einstellungen abzuspeichern. Zusammen mit Zeichnungen und Fotos von der individuellen KundenSituation sollten diese Daten für den Aussendiensteinsatz auf mobilen Geräten zur Verfügung stehen. Im Servicebereich ist der mobile Einsatz des ERPs eine Voraussetzung. Der Rapportblock hat ausgedient. Die direkte Erfassung von Arbeitszeit und Material wird mit der Unterschrift des Kunden vor Ort auf dem Tablet-Computer abgeschlossen und zeitnah im Backoffice ohne Medienbruch zur Rechnung weiterverarbeitet.

▪▪ Materialbeschaffung und Lagerverwaltung ist eine Disziplin, die jedes ERP schafft. Trotzdem gibt es für den Service mindestens einen Bereich, der spätestens bei der Implementierung der Software für Diskussionen sorgt: Sollen die Materialbestände in den Fahrzeugen erfasst werden? Und wenn ja welche? Barcodierte Teile, Barcodeleser und die einfache Bedienbarkeit mit mobilen Geräten sind notwendig um den Zeitbedarf klein zu halten. Diese Hilfsmittel ermöglichen dafür den automatischen MaterialNachschub und die korrekte Verrechnung. Das sind Vorteile, welche den höheren Aufwand für das Ein- und Auslagern am Fahrzeug rechtfertigen.

▪▪ Die Serviceverträge sind ebenfalls ein wichtiges Element im ERP-System. Sind die Geräte mit Serviceverträgen verbun-

▪▪ Mit einem Webportal kann die Kundeninteraktion weiter automatisiert werden und die Aktivitäten noch transparenter darge-

Ermitteln des Servicebedarfes (IoT, persönlich)

Stichworte zum Serviceprozess und den Vorführungen am topsoft Software Contest in Bern.

Aufgabe analysieren, Rücksprache, Service planen (Personal, Material, Abos, Garantie, SLA, Konfiguration)

Service ausführen, rapportieren (Zeit, Material, Messwerte, Fotos, etc.)

stellt werden. Das Portal ist dabei oft eine Erweiterung des Webshops mit Blick auf die kundenspezifisch freigegebenen Daten. Allenfalls werden sogar die Kunden dazu eingeladen, Daten selbst zu aktualisieren. Denkbar sind in diesem Zusammenhang Adressinformationen wie auch gerätebezogene Daten.

Service 4.0 live: Vergleichen, lernen, Kontakte Haben Sie sich schon Gedanken gemacht, wie Sie einen der angesprochenen Punkte umsetzen könnten? Dann werden Sie am Software Contest in Bern interessante Anregungen erhalten, die nicht nur auf die vorgeführten Systeme zutreffen, sondern übertragbare «best practice» darstellen. Erleben Sie, wie moderne Business IT automatisiert einen grossen Teil der darauffolgenden Arbeitsschritte erledigt und so für grössere Effizienz, Zeitersparnis und damit auch Kundenzufriedenheit sorgt. Sie können sich mit Experten vor Ort direkt austauschen und mit anderen Anwendern fachsimpeln. So erweitern Sie Ihr Netzwerk, finden neue Geschäftspartner oder treffen vielleicht sogar neue Kunden. <<

Material bereitstellen, beschaffen, Lager im Fahrzeug, Barcodierung

Rechnungskontrolle und -versand

Save the date: Software Contest 17. April 2018 BERNEXPO Congress

Business-IT im Live-Vergleich: «Industrie 4.0 im Servicegeschäft» Jetzt vom Frühbucherrabatt profitieren: CHF 190 statt CHF 380 www.software-contest.ch 39

Rückblick topsoft Fachmesse 2017 topsoft Fachmagazin 17-4

Grosses Interesse an der Abacus ERP-Software Mit einer Verdoppelung der Besucherzahl kann Abacus Research auf seinen erfolgreichsten Auftritt an der topsoft-Messe zurückblicken. Die topsoft-Besucher interessierten sich am Abacus-Stand meistens dafür, wie sich die verschiedenen Geschäftsprozesse in ihren Unternehmen mit der ERP-Software von A bis Z digital abbilden und umsetzen lassen. Die projektbezogene Leistungserfassung – auch mit den mobilen Apps für das iPad und die Smartphones – stand dabei im Fokus der Nachfragen. Zudem konnten auch der Auftragsbearbeitungsprozess mit Fakturierung und die Produktionsplanung und -steuerung für Fertigungsbetriebe die Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Serviceorientierten Unternehmen wurde mit dem Programm für das Service- und Vertragsmanagement die von vielen gesuchte Lösung vorgestellt. Dass in einer vollständig integrierten Business Software auch die Finanzmodule und insbesondere die Lohnlösung präsentiert wurden, wo sich erfasste Stunden und Spesen abrechnen lassen, versteht sich fast von selbst.

Fachgespräche auf hohem Niveau Bereits zum 15. Mal stellte die dynasoft AG, Solothurn, die Leistungsfähigkeit seiner tosca Produktfamilie auf der topsoft vor. Erfreulich waren die hohe Qualität der Kundengespräche, die vielmehr waren als reine Kontaktpflege im Rahmen einer Messe. Von der Logistik und dem Innendienstprozess zu Produktmanagementfunktionen. Von Einkauf und Geschäftsleitung zu Marketingfunktionen. Umfassend funktionell, datenkonsistent, agil, performant und fallorientiert-ergonomisch so stellte sich tosca auf der diesjährigen IT-Leistungsshow topsoft dar.

Besonders gross war die Nachfrage nach den mobilen Lösungen, die nicht nur im Vertrieb sondern auch und insbesondere in der Logistik, im Projektmanagement (Zeiterfassung) und der Produktion ihren Einsatz finden. Die Besucher, die allesamt aus der dynasoft Zielgruppe Grosshandel und Produktion stammten, waren sehr wissbegierig und stellten qualitativ sehr gute Fragen.

Mobile Datenerfassung Viele Standbesucher begeisterten sich für die App AbaCliK, mit der sich nicht nur Arbeitszeiten erfassen sondern auch Spesenbelege fotografieren und mit Leistungsarten oder Aktivitäten ergänzen lassen. Die so gesammelten und organisierten Informationen können mit Detailangaben wie Zahlungsart, Standorte, Kategorien, Projekte, Bilder und Kommentare ergänzt und direkt mit der Abacus Business Software nahtlos synchronisiert werden, so dass im Geschäftsalltag solche Papierbelege obsolet werden und der Arbeitsaufwand verringert wird. Zeiterfassung AbaClocK als Neuheit Die Alternative zu herkömmlichen Stempeluhren oder Zeiterfassungssystemen ist AbaClocK. Das erstmals öffentlich gezeigte Terminal besteht aus iPad und Lesegerät für RFID-Ausweiskarten und kostet lediglich 790 Franken. Die Neuheit stiess auf reges Interesse. Kommen/Gehen-Zeiten lassen sich damit auf schnelle und einfache Weise sowohl für Arbeitszeiten als auch für Pausen rapportieren. Ausserdem wird dem Mitarbeitenden beim Einchecken auf dem Terminal die aktuelle Soll-, Arbeits- und Gleitzeit sowie Ferientage angezeigt. Abacus Research AG

Wittenbach-St.Gallen T +41 71 292 25 25 www.abacus.ch

Auch die Gedanken hinsichtlich des ERP der Zukunft, vorgetragen von Simon Lüdi, CEO von dynasoft, stiessen auf der topsoft Referate Bühne auf reges Interesse. Dabei ging es vor allem darum, wie es tosca gelingt, unterschiedlichste Anwenderbedürfnisse aus dem Marketing, dem Verkauf und der Produktion mit dem Konzept der ERP-Engine und zielgruppenorientieren Fremdapplikationen unter einen Hut zu bringen. Das Resumee fällt entsprechend positiv aus, konnte doch das wichtigste Messeziel, Neukundenleads zu generieren, ganz klar erfüllt werden. Bereits jetzt ist klar, dass dynasoft auch in 2018 mit neuem Messekonzept und -stand auf der topsoft vertreten sein wird.

dynasoft AG

Solothurn T +41 61 264 95 52 www.dynasoft.ch

Rückblick topsoft Fachmesse 2017

DMS von Faigle: effizient, clever und kostensparend

Im neuen Messegewand – Qualität vor Quantität

Das Schweizer Familienunternehmen Faigle hat bereits zum dritten Mal an der schweizweit grössten Messe für Business Software Lösungen rund um digitale Dokumente präsentiert. Faigle begeisterte zahlreiche Besucher mit kundenspezifischen Dokumenten Management Systemen (DMS) und kompetenter Auskunft.

Opacc präsentierte sich im neuen Messegewand und erntete dafür viel Lob. Unser neuer Messe-Auftritt wiederspiegelt Opacc Extended Enterprise Software in der Cloud.

Unauffindbare Dokumente, arbeiten auf alten Versionen, unterschiedliche Handhabungen der Ablage, nicht nachvollziehbare Änderungen – die Probleme beim Verwalten von Dokumenten sind so alltäglich wie ärgerlich. Mittels Dokumenten Management Systemen (DMS) kann Faigle genau diese Probleme schnell und einfach aus dem Weg räumen. Das DMS ist die Antwort auf die stetig wachsende Menge von Dokumenten, Informationen und die zunehmend individuellen Ansprüche der Kunden.

Das Gehirn und gleichzeitig das Fundament für sämtliche Funktionen und Daten der Opacc Software ist OpaccOXAS. Da Opacc neu die gemanagte OpaccCloud und den OpaccERP CloudClient anbietet, passt es, OpaccOXAS ‘in der Wolke‘ zu präsentieren.

Das Archivieren, Verwalten und Klassifizieren von Geschäftsdokumenten lässt sich effizient und kostensparend mit DMS realisieren. Faigle hat an der topsoft unterschiedliche und auf die Unternehmen angepasste DMS-Lösungen vorgestellt. Anhand der flexiblen Lösung von M-Files konnte aufgezeigt werden, wie Unternehmen ihre Geschäftsdokumente, -informationen und -prozesse organisieren und ablegen können. Mithilfe von einfachen und intuitiven grafischen Oberflächen wurde den Besuchern aufgezeigt, wie Geschäftsprozesse erstellt werden können.

An beiden topsoft-Ausstellungstagen besuchten mehr Interessenten als in den letzten Jahren unseren Stand, um sich über die Neuerungen der Opacc Software zu informieren. Version 16.10 wurde vor wenigen Tagen, am 30. August 2017 freigegeben. Das grösste Interesse weckten der neue OpaccERP CloudClient, gemanagte OpaccCloud und die Commerce Plattform des EnterpriseShops. Auch das Thema Omnichannel, das vielen Firmen unter anderem aufgrund ihrer existierenden Software-Umgebung Kopfzerbrechen bereitet, stiess auf reges Interesse. Um in Zukunft einen Wettbewerbsvorteil zu generieren, ist eine Omnichannel-Strategie, die softwareseitig abgebildet werden kann, unabdingbar. Mit der Enterprise-Software von Opacc ist die Möglichkeit, Kunden im Omnichannel-Modus zu bedienen, bereits in der Standard-Ausführung enthalten. Auch kleine Unternehmen, die kein Bedürfnis nach einem umfangreichen DMS haben, wurden bei Faigle fündig. Mit M-Files konnte aufgezeigt werden, wie einfach und schnell Dokumente eingescannt (mit OCR-Erkennung), abgelegt und wiedergefunden werden. Papierarchive werden mit dem DMS reduziert oder gar aufgelöst. Von diesen und weiteren gewinnbringenden Lösungen und Funktionen liessen sich zahlreiche Besucher begeistern und dazu inspirieren, sich dem Thema DMS anzunehmen. Während der topsoft hat Faigle zahlreiche Entscheidungsträger und Fachverantwortliche einmal mehr davon überzeugt, dass sie nicht nur ein kompetenter Partner im Druckmanagement und 3D, sondern auch im Dokumenten Management ist. Faigle Solutions AG

Zürich T +41 44 308 43 43 www.faigle.ch

Mehr Informationen zum Thema Omnichannel: ∙∙ Omnichannel-Shopper sind wertvoller und loyaler: tinyurl.com/tsm17-4-41 ∙∙ Webrooming bringt viele Kunden in unser Ladenlokal: tinyurl.com/tsm17-4-41x ∙∙ Kundencase: https://youtu.be/4s_kAQNtnk8 Fazit: Gesamthaft gesehen waren wir mit der topsoft 2017 zufrieden – sind aber der Meinung, dass die digitale Transformation viel mehr Hersteller und Aussteller, aber eben auch Entscheider an die Messe bringen kann. Wir warten gespannt auf die nächste topsoft Ende August 2018.

Opacc Software AG Kriens T +41 41 349 51 00 www.opacc.ch

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Stift-Display DTH-1152 von Wacom

Einfache, flexible und sichere Prüfung und Unterzeichnung von elektronischen Dokumenten DTH-1152 ist ein funktionsreichstes und kompaktestes Stift-Display für Unternehmen, die nach einer Lösung suchen, mit der Dokumente elektronisch geprüft, ausgefüllt und unterschrieben werden können. Mit seiner Kombination aus der branchenweit führenden Stifteingabetechnologie von Wacom und einem Multi-Touch-Bildschirm ist das DTH-1152 für Unternehmen der verschiedensten Branchen – wie z.B. Banken, Krankenhäuser, Versicherungen und öffentliche Verwaltung – das ideale Gerät für die papierlose und anwenderfreundliche Unterzeichnung von Dokumenten. Das DTH-1152 besticht durch seine kompakten Masse und einen brillanten Full-HD-Bildschirm mit 10,1 Zoll für die Darstellung von Dokumenten. Dank der Touchscreen-Funktionalität können die Anwender intuitiv scrollen, das Bild verschieben und zoomen – was die Prüfung des Dokuments spürbar vereinfacht. Mit dem Stift können Anmerkungen direkt am Bildschirm eingegeben und Dokumente ausgefüllt und unterschrieben werden, ganz einfach so wie auf Papier. Der Stift nutzt die patentierte elektromagnetische Resonanztechnologie (EMR) von Wacom und kann im Zusammenspiel mit kompatibler Signatursoftware sichere, biometrische Unterschriften erfassen. Das DTH-1152 bietet viele weitere Funktionen, die das Gerät zur ersten Wahl für Unternehmen machen, die beim Unterschreiben von Dokumenten auf papierlose Abläufe setzen. Die gehärtete, entspiegelte Oberfläche ist extrem robust. Sie gewährleistet die bestmögliche Lesbarkeit des Bildschirms bei verschiedenen Lichtbedingungen und bietet ein haptisches Gefühl, das dem Schreiben auf Papier gleicht. Das einzigartige 3-in-1-Kabel von Wacom sorgt für ein aufgeräumtes Arbeitsumfeld und besitzt gleichzeitig einen standardmässigen USB- und Video-Anschluss (HDMI und VGA). Die Standard-Videoverbindung bietet grössere Flexibilität in einer Vielzahl von virtualisierten Desktop-Konfigurationen. Zugleich kann das DTH-1152 eine serielle Verbindung über USB simulieren und so auch virtualisierte Legacy-Umgebungen unterstützen.

Wacom hat ausserdem die moderne RSA/AES-Verschlüsselung implementiert. Damit werden die zwischen dem Stift-Display und der Workstation übertragenen Daten zuverlässig geschützt, um die sichere Durchführung von Transaktionen zu gewährleisten. Wenn das DTH-1152 nicht für die Prüfung oder Unterzeichnung von Dokumenten genutzt wird, kann es dank des hochauflösenden Bildschirms auch für die Anzeige von Bildern oder Videos für Promotion-, Werbe- oder andere Zwecke verwendet werden – wodurch der Return on Investment weiter maximiert wird. Das DTH-1152 ist das jüngste Mitglied im Wacom Portfolio von Stift-Displays für elektronische Dokumente und eSignaturen, das aus dem DTU-1031X, dem DTU-1141 und dem DTK-1651 besteht. Wacom bietet für die gesamte Produktfamilie verschiedene Software Development Kits (SDKs) an. Damit können Entwickler Funktionalität für die Unterschriftenerfassung in ihre Anwendungen integrieren, die diese Stift-Displays nutzen.

Weitere Informationen: www.signature.wacom.eu

Ausblick topsoft Fachmesse 2018

Inspiring digital business –

One place for Digital Business

live auf der topsoft Fachmesse 2018 Die digitale Reise geht schwungvoll weiter. Reservieren Sie sich schon heute das Datum der topsoft Fachmesse vom 28./29. August 2018. Wir zeigen Ihnen, warum sich ein Besuch unbedingt lohnt. red. Auf der Digitalen Agenda stehen Themen wie Industrie 4.0, Smart Work, Internet der Dinge und vieles mehr. Wer hier als Unternehmen den Anschluss verpasst, riskiert es, früher oder später von der Entwicklung überholt zu werden. Derzeit heisst es: Business follows Technology. Bleiben Sie deshalb am Ball und tauschen Sie sich mit den Treibern der Welt von Morgen aus.

Business IT Exhibition Die grosse Fachausstellung ist das Herzstück der Messe und gleichzeitig Schaufenster der digitalen Business-Welt. Hier finden Sie die passende Lösung für Ihr Unternehmen. Erwartet werden wieder über 100 nationale und internationale IT-Anbieter.

Besucher-Service Wir sorgen bereits im Vorfeld und natürlich direkt vor Ort dafür, dass Sie rasch und gezielt zu Ihren Informationen finden. Welches Thema interessiert Sie besonders? Wo liegen Ihre IT-Schwerpunkte? Was brauchen Sie, um Ihr Unternehmen voranzubringen? Wir sorgen dafür, dass Ihr Messebesuch zu einem nachhaltigen Erlebnis wird.

Special Areas und Themenparks Spüren Sie den Puls der IT-Welt in den Special Areas und den Themenparks der Fachmesse!

Renommierte Unternehmen und Experten aus aller Welt geben Ihnen Einblicke in aktuelle Trends. Hier knüpfen Sie wertvolle Kontakte und erweitern Ihr Wissen. Ihr Nutzen: Ein Informationsvorsprung, der Sie fit macht für die digitale Zukunft. ∙∙ ∙∙ ∙∙ ∙∙ ∙∙ ∙∙ ∙∙ ∙∙

BI-Analytics & CRM Park ECM/DMS-Park & Paperless World Das Unternehmen der Zukunft Industrie 4.0 – next level Smart Work Informationssicherheit IT-Infrastruktur E-Business

Kostenlos Fachwissen tanken Besuchen Sie kostenlos verschiedene Experten-Referate und -Präsentationen und werden Sie Teil der topsoft Plattform für Erfahrungsund Wissensaustausch. In Kombination mit der Marketingmesse SuisseEMEX erweitert sich das Know-how-Angebot für Sie auf weitere Gebiete wie E-Commerce, Web Business, Online Marketing, Sales und Service Management. Die topsoft ist die ideale Plattform für alle, die sich mit der Zukunft auseinandersetzen und das eigene Unternehmen für die Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung fit machen wollen. Wir freuen uns auf Ihren Messebesuch!

Fachmesse 28./29. August 2018 Messe Zürich

• Enterprise Resource Planning (ERP) • Business Intelligence Systems (BI) • Supply Chain Management (SCM) • Customer Relationship Management (CRM) • Servicemanagement und Wartung (SRM) • Personalmanagement/-wesen, Lohn (HR) • Produktionsplanung und -steuerung (PPS) • Manufacturing Execution System (MES) • Content Management Systems (CMS) • Lager, Warenwirtschaft • Finanz- und Rechnungswesen • Document Management Systems (DMS) • CAD, CAx, Product Data Management (PDM) • Präsenzzeiterfassung, Zutrittskontrolle • Betriebsdatenerfassung (BDE, MDE) • Mobile Anwendungen (Mobile Applications) • Projektmanagement • E-Commerce, E-Biz, E-Shop, E-Procurement • Kassenlösungen - Retail Solutions (POS) • Individuelle Softwareentwicklung • Near- und Offshoring • Lizenz-, Vertragsmanagement, Deployment • IT-Management-Software • Hosting, Managed Applications • Software as a Service (SaaS, Cloud) • Infrastructure as a Service (IaaS) • Platform as a Service (PaaS) • Virtualisierung, Netzwerk, Storage, etc. • Backup solutions, Sicherheit, Überwachung • Mail / Antivirus / Antispam • Voice over IP • Industrie 4.0 / Internet of Things • Smart Work • Marketing Automation • Web-Development und -Design, Apps • Usabiliy, Accessibility • Online Marketing, Content • E-Mail-Marketing, Newsletter • Social-Media, Social Networks • Monitoring, Umfragen, Webanalyse • Suchmaschinen (SEO, SEM) • E-Commerce, Mobile-Commerce • PIM, Billing, Payment, Inkasso, Fulfillment • Social CRM, Collaboration

Diese Aussteller sind bereits mit an Bord

IT-News topsoft Fachmagazin 17-4

Buchtipp: Die Kunst der Kundenbeziehung Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM

Opacc lanciert Version 16.10 von OpaccERP Autor: Nils Hafner. Die Kunst der Kundenbeziehung. 1. Auflage 2017, 185 Seiten, Verlag Haufe-Lexware, ISBN-10: 3648104004 ISBN-13: 9783648104002

OpaccERP bietet mit dem aktuellen Update Version 16.10 noch mehr Komfort, Agilität und Zukunft für Geschäftskunden. Im Rahmen der topsoft 2017 sind bereits erste Highlights präsentiert worden, nun steht das gesamte Update-Paket bereit und wird bei einzelnen Kunden bereits erfolgreich genutzt. Die neue Version 16.10 der Opacc Extended Enterprise Software wartet mit zahlreichen Neuerungen und optimierten Funktionen auf. So können z.B. Medien wie PDF-Dokumente, E-Mails, Bilder und Videos in einer zentralen Datenbank gehalten und bei Bedarf in beliebigen Formaten auf allen Kanälen ausgespielt werden. www.opacc.ch

APplus wird «ERP-System des Jahres» Im ERP-System schlägt das Herz der Unternehmens-IT. Das gilt auch in Zeiten der digitalen Transformation. Mehr noch: Mit den richtigen, innovativen Funktionalitäten spielt ein ERP-System eine entscheidende Rolle bei der Digitalisierung der Unternehmen und ihrer Geschäftsmodelle. Genau diese Funktionalitäten, zum Beispiel im Bereich Industrie 4.0, zeichnen die ERPII-Lösung APplus von Asseco Solutions aus und haben die Juroren zur Verleihung der Auszeichnung «ERP-System des Jahres» bewogen. Das «Center for Enterprise Research» der Universität Potsdam hat den renommierten Preis in der Kategorie «ERP als Treiber der Digitalisierung» an Asseco Solutions verliehen. Für den ERPII-Spezialisten aus Karlsruhe ist es bereits die fünfte Auszeichnung. www.assecosol.ch

Atos plant Übernahme von Siemens Convergence Creators Atos SE, einer der führenden Anbieter digitaler Services, hat seine Pläne bekanntgegeben, die Siemens Convergence Creators Holding GmbH (CVC), ein weltweit tätiges, multinationales Unternehmen für digitale Transformationslösungen mit Sitz in Wien, zu erwerben. Durch ihren Fokus auf innovative F&E- und Komplettlösungen würde CVC insbesondere mit ihren spezifischen Software- und Hardware-IP-Assets den Technologiesprung von Atos beschleunigen und dessen Cyber- und Kommunikationslösungen erweitern.

E-M

Der Abschluss der Transaktion ist für voraussichtlich Ende Dezember 2017 vorgesehen, sofern Regulierungs- und Kartellbehörden zustimmen.

AbaWeb Business Software zählt 10'000 Anwender

www.ch.atos.net

Neun Jahre nach der Einführung der ersten Weblösung hat Abacus Research vor kurzem seinen 10’000sten AbaWeb-Nutzer registriert. Gefeiert wird das Neuhausener Prüflabor PAConsult Swiss, welches dank der Cloud-Lösung die Rechnungen selber online erstellt und die Buchführung in der Cloud beim Treuhänder erledigen lässt. Dabei hat der AbaWeb-Anwender jederzeit Einblick in die aktuellen Geschäftszahlen. www.abacus.ch

White Label ERP von leanux.ch Leanux.ch bietet seinen Kunden eine White-Label-ERP-Lösung an. Sowohl der Name als auch «Look and Feel» des Produkts können dabei individuell angepasst werden. Der Leistungsumfang ist sehr flexibel und reicht von Einkauf/Verkauf über Debitoren/ Kreditoren bis hin zu Warenlager und Finanzbuchhaltung. So profitieren schon Kunden verschiedener Banken von dieser Lösung. Das System eignet sich für KMU, Vereine oder Einzelunternehmen, welches sich ein grosses, lizenzbasiertes ERP nicht leisten können oder für Softwareanbieter, die mit einem «leichten ERP» ihre Produktpalette ergänzen möchten.

Cognizant kauft Zürcher Netcentric Cognizant plant die Übernahme von Netcentric, einem führenden Anbieter von Digital-Marketing-Lösungen und führendem Adobe partner in Europa mit Hauptsitz in Zürich. Über den Kaufpreis wurde Stillschweigen vereinbart. Übernommen werden die Digital-Marketing-Teams von Netcentric in der Schweiz, den Niederlanden, dem Vereinigten Königreich und in Deutschland sowie die «Delivery Centers» in Barcelona und Bukarest. Wenn alle zuständigen Behörden zustimmen, wird die Übernahme noch im 4. Quartal dieses Jahres abgeschlossen werden. «Indem wir uns mit Cognizant zusammenschliessen, können wir Marketing, Technologie, Analytics und künstliche Intelligenz integrieren. So ermöglichen wir unseren Kunden, personalisierte Erlebnisse in mehreren Kanälen anzubieten und so die digitale Transformation umzusetzen», begründet Elian Kool, CEO von Netcentric, diesen Schritt. www.cognizant.com

www.leanux.ch

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Coffee Break

Coffee Break… bei SWISS TXT AG >> Die topsoft Redaktion im Gespräch mit Julien Kurt, Leiter Communication & PR

Herr Kurt, als Nachfolgerin des bekannten TELETEXT bezeichnet sich die SWISS TXT AG heute als «Digital Navigator». Was lässt sich darunter verstehen? Die Einsatzmöglichkeiten und die Nutzung von Videos, Audio und Bilder sind im ständigen Wandel. Die Innovationszyklen werden immer kürzer. Auch die Mediennutzung ist davon betroffen: Die Konsumenten sind global orientiert, mehrsprachig, multikulturell und verwenden verschiedene Geräte, unabhängig von Ort und Zeit. Die SWISS TXT AG hilft ihren Kunden, sich in der komplexen digitalen Medienwelt zurecht zu finden. Wir bieten konzeptionelle Unterstützung, stellen die notwendige Infrastruktur und Software zur Verfügung und kümmern uns um den Betrieb. Aus dem anfänglichen – und heute noch gern genutzten TELETEXT – ist ein modernes Multimedia-Unternehmen geworden, welches den Sprung ins digitale Zeitalter erfolgreich gemeistert hat.

Wie sind Sie dabei vorgegangen? Wo liegen die Unterschiede zu früher und was sind die Erfolgsfaktoren von heute? In den vergangenen 30 Jahren hat es SWISS TXT verstanden, die digitale Transformation zu begleiten und mitzugestalten. Dabei wurden verschiedene Sachen ausprobiert. Nicht immer funktioniert alles so, wie man es sich vorstellt. Das gehört zum Entwicklungsprozess. Nebst der technologischen Neugier braucht es dazu eine gewisse Risk-to-fail-Mentalität. Wir arbeiten mit agilen Projektmethoden, sind offen für Neues, haben ein relativ junges Team und verfolgen laufend die aktuellen Trends. Um heute Erfolg zu haben braucht es Spiel- und Freiräume, Platz für Ideen, schlanke Prozesse, flache Hierarchien und ein breites sowie tiefes Knowhow.

An welche Kunden richtet sich das heutige Angebot? Wie könnte ein Praxisbeispiel aussehen? Wir richten uns in erster Linie an mittlere bis grössere Unternehmen, welche Videos, Audio und Bilder professionell einsetzen wollen. Das kann z.B. eine eigene Video-Plattform sein wie bei der J. S. Bach-Stiftung. Bis 2015 hat diese einen Teil ihrer Einnahmen über den Verkauf von DVDs generiert. Um das Angebot weiteren Personen – auch international – zugänglich zu machen, setzte man auf eine eigene Video-onDemand-Plattform. Heute können die Fans die Inhalte dank Streaming billiger und schneller beziehen als bis anhin mittels Postversand. Die J. S. Bach-Stiftung entwickelte sich dadurch von einem lokalen zu einem globalen Anbieter. SWISS TXT war dabei zuständig für Konzeption, Design, Bereitstellung der HostingInfrastruktur, Integration der Content Management-,

Shopping- und Streaming-Komponenten, Migration aller Inhalte und Schulung des Kunden sowie Testing und Inbetriebnahme der Lösung.

Werfen wir einen Blick in die multimediale Kristallkugel: Wohin geht die künftige Reise der digitalen Medien? Das klassische Einweg-Modell, z.B. TV-Sendungen zu produzieren und auszustrahlen, wird bereits jetzt durch den interaktiven Einbezug der Medienkonsumenten abgelöst. Die Zuschauer und Zuhörer wollen die Inhalte selber auswählen und Ort und Zeit selber bestimmen. Dementsprechend steigen die Ansprüche an die Medienverfügbarkeit. Personalisierung, Interaktion und Automatisierung sind im Medienbereich stark auf dem Vormarsch. Web, TV, Radio usw. verschmelzen immer stärker. Künftig werden nicht mehr die Kanäle im Vordergrund stehen, sondern die Inhalte und Endgeräte. Vielleicht haben wir in Zukunft nur noch ein Device für alles. Ohne Zweifel wird die Medienwelt der Zukunft noch anspruchsvoller und komplexer. << 45

IT-Agenda | Leserservice topsoft Fachmagazin 17-4

Veranstaltungen | Kurse | Seminare

Impressum

23. November 2017 20. Berner Tagung für Informationssicherheit 9:00–17:30 | Hotel Bellevue Palace, Bern Information Security Society Switzerland ISSS und Informatiksteuerungsorgan des Bundes ISB | www.isss.ch

Herausgeber schmid + siegenthaler consulting gmbh Willistattstrasse 23 6206 Neuenkirch info@topsoft.ch

29. November 2017 Seminar «Digital Finance kompakt» 9–16:45 Uhr | HWZ (Sihlhof ) Zürich www.fh-hwz.ch 5. Dezember 2017 Industrie 4.0 Konferenz 8:30–16:30 Uhr | Holiday Inn, Zürich Internet Briefing | www.internet-briefing.ch topsoft | www.topsoft.ch

Erscheinungsweise 4-mal jährlich Redaktion Christian Bühlmann c.buehlmann@topsoft.ch Alain Zanolari a.zanolari@topsoft.ch Dr. Marcel Siegenthaler m.siegenthaler@topsoft.ch

17. April 2018 topsoft Software Contest 9–17 Uhr | BERNEXPO Congress topsoft | www.software-contest.ch

Layout und Gestaltung Andrea Krauer schmid + siegenthaler consulting gmbh a.krauer@topsoft.ch

1./2. Juni 2018 Informatiktage 2018 Workshops für Kinder und Erwachsene an verschiedenen Standorten eZürich | www.informatiktage.ch

Anzeigenmarketing Cyrill Schmid schmid + siegenthaler consulting gmbh c.schmid@topsoft.ch

6. Juni 2018 ICT Solution Day Schweiz 2018 9:30–17 Uhr | Seehotel Marina, Lachen SZ ALLNET Schweiz | www.ict.allnetch.com 28./29. August 2018 topsoft Fachmesse, SuisseEMEX und Digital Summit für KMU 9–19 Uhr | Messe Zürich topsoft | www.topsoft.ch EMEX Management GmbH | www.suisse-emex.ch | www.digital-summit-kmu.ch

Bilder und Fotos Shutterstock, Inc., Team SSC

Druck Stämpfli AG Wölflistrasse 1 3001 Bern

Senden Sie Ihre Veranstaltungshinweise an: redaktion@topsoft.ch

Nächste Ausgaben topsoft Fachmagazin 18-1 | «Sales & Service» | 1. April 2018 Themen: Customer Experience, Managed Service, Marketing, Sales, Predictive Maintenance, Smart Products, Leistungserfassung Marktübersicht: Software für Managed Services Special: «Online» topsoft Fachmagazin 18-2 | «Management + Analytics» | 15. Juni 2018 topsoft Fachmagazin 18-3 | «Smart Digital Business» | 15. August 2018 topsoft Fachmagazin 18-4 | «ERP + E-Commerce» | 15. November 2018

Leserservice topsoft Fachmagazin abonnieren: www.topsoft.ch/fachmagazin | T +41 41 467 34 20 topsoft aktuell-Newsletter abonnieren: blog.topsoft.ch IT-Konkret Fallstudien lesen: www.it-konkret.ch Marktübersicht Business Software: www.topsoft.ch/softwarefinden

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Software Contest 17. April 2018 BERNEXPO Congress

«Industrie 4.0 im Servicegeschäft» Fünf Software-Anbieter im grossen Live-Vergleich – wer überzeugt das kritische Publikum? Sehen Sie, wo die Stärken jeder einzelnen Lösung liegen. Das Thema für 2018 brennt unter den Nägeln: Wie verarbeiten die ERP-Systeme IoT-Sensordaten? Wie steht es um die Vertikale Integration? Und sind sie so für die Herausforderungen von Industrie 4.0 bereit?

noch offen

Erfahren Sie beim Software Contest 2018:  Weshalb Sie Ihr Servicemodell dringend digitalisieren sollten Neue Technologien erschüttern konventionelle Geschäftsmodelle. Untergehen oder auf der Erfolgswelle reiten? Sie entscheiden.  Wieso Sie ohne Automatisierung bald nichts mehr zu lachen haben Das Internet-der-Dinge lässt nicht mit sich spassen. Wer an Serviceprozessen weiterhin Freude haben will, kommt ohne Automatisierung nicht über die Runden.  Warum Daten für Ihr Unternehmen pures Gold wert sind Verwandeln Sie Big Data in Smart Data und nutzen Sie die digitalen Informationsquellen für kundenspezifische Dienstleistungsangebote.  Wie Sie dank des Webs zum Serviceanbieter des Jahres werden Mit einem Webportal können die Kundeninteraktion automatisiert und Service-Aktivitäten noch transparenter dargestellt werden.  Wo die Stolpersteine auf dem Weg zu Service 4.0 liegen Damit Sie bei Ihrem Service-4.0-Projekt nicht ins Stolpern geraten, verraten Ihnen Experten worauf es ankommt.

Programm und Moderation Dr. Marcel Siegenthaler, schmid + siegenthaler consulting gmbh Preis Tagesticket CHF 380.– inkl. Getränke, Lunch und dem Buch: «Business Software als Erfolgsfaktor im Unternehmen» Grundlagen, Funktionen und Inspirationen für Firmen aus Produktion, Handel und Dienstleistung

10 Gründe für Ihre Teilnahme  Zeitersparnis durch den direkten Vergleich mehrerer Anbieter  Praxis-Tipps für die Auswahl von Business Software  Beurteilung Ihrer jetzigen Lösung anhand führender Systeme und Anbieter  Reduktion von Aufwand und Risiko bei Software-Evaluation  Ohne Umweg zur passenden Lösung  Erfahrungsaustausch mit anderen Anwendern  Kostenlose ERP-Kurzberatung  Direkte Zusammenhänge von IT und Prozessen sehen und verstehen  State-of-the-Art Funktionen moderner Software kennen lernen  Tipps und Tricks für das eigene Unternehmen sammeln

Detailliertes Programm und Anmeldung: software-contest.ch

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Typotex AG, Sonnental www.typotex.ch

WATO-SOFT AG, Lengnau www.wato-soft.ch