Meer kantoren voor meer jongere klanten?

Terwijl de meeste grote banken de afgelopen jaren filialen sloten, koos SNS Bank voor een tegenovergestelde strategie. De bank ging met franchisenemers werken en vergrootte daarmee de marktpenetratie. Gecombineerd met het aanbieden van hypotheken van derden, lijkt SNS een unieke marktpositie in te nemen.

Ukent ze wel: echtparen, meestal wat ouder, met dezelfde fietsen en dezelfde kleding. Precies, ANWB-stellen. De financiële evenknie is er ook: het SNSstel. Een liefde ontsproten op de werkvloer, resulterend in een huwelijk met huisje, boompje, beestje. En ín dat huisje kleurt alles SNS-paars. Pim van Zutven en Yvette van Luijtelaar hebben op loopafstand van hun huis in Rosmalen een van de drie SNS-kantoren waar Pim franchisenemer van is. SNS Bank spreekt zelf liever van winkels.

De zaak is gevestigd bij een klein winkelcentrum en is onlangs verbouwd. Warme kleuren voeren de boventoon. Het is huiselijk ingericht. Een balie is niet meer van deze tijd en daarom ingewisseld voor een zitbank. Grote foto’s van de regio prijken aan de wand. Een concept dat SNS landelijk voert om het gevoel van nabijheid en persoonlijk contact te vergroten. En opvallend: met de winkels wil SNS Bank juist de jongere doelgroep aanspreken.

Gekkenhuis

Pim en Yvette krijgen een relatie op de werkvloer in de tijd dat ze allebei nog in loondienst bij SNS werken. Als ze jaren later met hun gezin in Rosmalen wonen, krijgen ze het aanbod om een reeds bestaand SNS-kantoor over te nemen. Hoewel Pim formeel de franchisenemer is, gaan ze samen het avontuur aan. Samen zetten ze het plan in elkaar en presenteren ze het. De eerste jaren is het hard werken en zijn ze thuis dikwijls meer collega dan echtgenoten. “Nadat de kinderen in bed lagen, klapten we vaak allebei de laptop open om weer aan het werk te gaan”, vertelt Pim. “Het was echt een gekkenhuis.”

Onder Pims bezielende leiding zijn de afgelopen paar jaar Schijndel en Uden aan de franchiseorganisatie toegevoegd. De rollen onderling zijn duidelijker verdeeld. Pim heeft de leiding over de drie kantoren, is actief in een SNS-denktank productverbetering en geeft als meewerkend voorman zelf af en toe ook nog advies. Yvette: “Als hij een moeilijke aanvraag krijgt, zet hij alles op alles om het voor de klant rond te krijgen.”

Yvette is voornamelijk actief als hypotheekadviseur. “Daar is ze ongelooflijk kundig in, getuige al haar diploma’s”, vertelt Pim. “Ze kan goed de tijd nemen voor de klant. Het ijs breken met koetjes en kalfjes – daar ben ik zelf minder goed in – en luisteren. Echt luisteren. Ze kan zeker rekenen op de gunfactor van klanten. Maar ze is bovendien mijn ogen en oren op de werkvloer. Ik ben immers ook regelmatig in Schijndel en Uden.”

Hypotheken van derden

Als Erkend Financieel Adviseur werkzaam bij SNS heeft Yvette een vrij unieke positie. Ze is werkzaam voor een bank, maar adviseert behalve bankproducten ook producten van derden. “Dat maakt mijn werk juist zo leuk. We kunnen altijd wel een oplossing aanbieden aan onze klanten.”

SNS heeft lange tijd niet met deze propositie geadverteerd, waardoor slechts een deel van de klanten van de formule op de hoogte is. “Ze zijn doorgaans aangenaam verrast als ik iets anders adviseer dan een SNS-hypotheek. Ze willen dan vooral weten of ik wel hun contactpersoon blijf.”

In het beleid en het advies zegt SNS Bank geen onderscheid te maken tussen eigen producten en die van derden. Medewerkers als Yvette worden niet gestimuleerd om eigen producten te adviseren. “Sterker nog, we krijgen jaarlijks dossiercontroles vanuit ons hoofdkantoor waarin de kwaliteit van ons advies wordt getoetst. Ze bekijken dan of onze dossiers reproduceerbaar zijn, of het fiscaal allemaal klopt, of alle stukken in het dossier zitten, maar ook of het advies goed is. De voorwaarden van de aanbieder moeten echt passen bij de situatie en de wensen van de klant. Als we niet de hypotheek met de laagste rente hebben geadviseerd, moeten we dat in het dossier wel hebben onderbouwd. En SNS is niet altijd de goedkoopste optie.” ›

Actief klantbeheer

Toch kiezen klanten vaak alsnog voor een SNS-hypotheek. Ze krijgen dan de zogeheten ‘looptijdservice’, een vorm van actief klantbeheer. “We nemen jaarlijks contact met hen op en nodigen hen uit in gesprek te gaan om bijvoorbeeld te kijken naar de mogelijkheid van verduurzaming of renteverlaging. Daar bovenop benaderen we klanten die in het verleden een aflossingsvrije hypotheek hebben afgesloten om te bespreken of die nog wel bij hen past.”

Pim vult aan: “Die gesprekken zijn kosteloos en vrijblijvend. Als ik ergens klant zou zijn en acht jaar niets van die club hoor, dan zou ik niet zo snel meer bij hen aankloppen voor een nieuwe hypotheek. Die servicegesprekken verdienen we uiteindelijk terug.”

Met de recent geïntroduceerde verduur- zaminghypotheek zet SNS verder in op actief klantbeheer. Yvette: “Dat is voor ons een mooie ingang. Verduurzaming komt namelijk in elk gesprek wel voor en mensen bellen ons daar ook over op. Voor klanten die bij ons reeds een hypotheek hebben, kunnen we nu een passende oplossing bieden. Tot 25.000 euro kunnen ze tegen lagere kosten een aanvullende lening afsluiten.”

De aanpak van Pim en Yvette lijkt zijn vruchten af te werpen. Pim: “Er zijn zo’n 60 franchisenemers actief. Op het gebied van klanttevredenheid staan we in de top 10.” Maar of die waarderingen inderdaad van jongeren afkomstig zijn, de doelgroep waar SNS Bank met de winkelstrategie op inzet? “In de winkel zien we toch nog vooral veel ouderen binnen wandelen”, vertelt Pim. “Dat zijn de ambassadeurs voor de volgende generatie.” I

Waarom kiezen voor onze adviessoftware?

Gebruiksvriendelijk

Adviseurs ervaren onze software als intuïtief, begrijpelijk en visueel. Hierdoor verloopt een hypotheekaanvraag efficiënter, sneller en makkelijker.

Actueel

Wijzigingen worden ’s nachts doorgevoerd en zijn automatisch beschikbaar. Je maakt altijd gebruik van de meest actuele software, zonder handmatige acties.

Service

Vragen kan je direct via de software insturen of telefonisch stellen aan onze servicedesk. Indien gewenst kijken we natuurlijk met je mee. Alles zodat jij snel weer verder kan.

Adviesrapport

Met korte en begrijpelijke adviesteksten help je klanten nóg beter bij het vormgeven van hun hypotheek. Jouw advies is bovendien reproduceerbaar voor jezelf én voor je klanten.

Findesk: van inventariseren tot aan passeren.

Christian Krijgsman christian.krijgsman@topicus.nl +31 6 38 01 00 66 findesk.nl/erkend2023

Boek nu je opleidingen met zomerse korting tijdens de Impact Summer Course!

Complexe situaties in het hypotheekadvies (6A + 6B-punten)

Gecertificeerd aankoopbegeleider (6 B-punten) van € 595 voor € 465 van € 750 voor € 575 van € 495 voor € 395

Gecertificeerd verkoopbegeleider van € 350 voor € 275 impact.nu/opleidingen/ summer-course

PE Wft-examentrajecten (incl. examen)

Overdrachtsbelasting