TRANSPORT MANAGEMENT hors-série "Services"

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:30 Page 1

HORS-SERIE

SERVICES

JANVIER 2012 - 13E ANNEE - HORS-SÉRIE

Financement des véhicules utilitaires : Argent roulant

Transport 2.0 : un web d’opportunité

Dossier : Externalisation de la gestion de flotte

Une édition de

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:30 Page 2

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:31 Page 3

SPOTLIGHT EDITO

Service compris EDITEUR RESPONSABLE

Christophe Duckers

www.transportmanagement.be

Hors-Série « Services » de TRANSPORT Management, clap deuxième. Une fois par an, nous mettons le véhicule de côté pour nous intéresser uniquement aux prestations de services mises en œuvre par les fournisseurs pour répondre aux besoins des gestionnaires de parc. Une notion de service dont il n’est plus besoin de rappeler l’importance : sachez simplement que la qualité de celui-ci est, pour les transporteurs, le critère prépondérant – devant la marque et le prix – au moment de l’acquisition d’un nouveau véhicule.

Automotive Media Center Z.1. Researchpark 20 1731 Zellik

“ LA QUALITÉ DU SERVICE ?

UN CRITÈRE PLUS IMPORTANT QUE LA MARQUE OU LE PRIX AU MOMENT D’ACHETER UN VÉHICULE ! ”

Tél : 02 467 61 60 - Fax : 02 467 61 62 info@transportmedia.be chief executive officer Philippe Quatennens managing director Christophe Duckers

REDACTION directeur de la rédaction Christophe Duckers christophe.duckers@transportmedia.be

Côté tendances, nous faisons le point dans cette édition sur le « fleet management » : est-il intéressant pour un fleet-owner d’externaliser la gestion de sa flotte ? Il faut en tout cas se poser la question : car si le coût de cette gestion représente 2 % des frais totaux de la flotte, elle peut permettre de réaliser de sérieuses économies sur les 98 % restants !

rédaction finale Kristof Winckelmans, Philip De Paepe

Nous sommes également allés voir du côté d’internet, qui offre une palette de services démultipliée au transporteur. Nous en avons épinglé deux – la bourse de fret et la vente aux enchères -, mais il est évident que le web fourmille d’autres possibilités. A vous de les débusquer !

collaborateurs Kristof Winckelmans, Frédéric Willems, Philip De Paepe, Guillaume Maris, Tom Mondelaers, Erik Roosens. traductions Kate Janssen, Isabelle Vandiest

Christophe Duckers Directeur de la rédaction (christophe.duckers@transportmedia.be)

photographie André Matthijssens, Alexander von Buxhoeveden, Georges De Coster

SALES & MARKETING project manager

Juan Berruezo Tél : 02 467 61 60 - GSM 0478 75 40 44 juan.berruezo@transportmedia.be project executive

Ludo Vranken tél. 02 467 61 60 - GSM 0497 45 37 70 ludo.vranken@transportmedia.be marketing

Frédéric Willems frederic.willems@transportmedia.be Abonnements tél. 02 467 61 61 fax 02 467 61 62

PRODUCTION

4

20

4 SPOTLIGHT Externalisation de la gestion de parc : coûts ou profits ?

8 DEALERNET A la rencontre du Super Best Dealer 2011: Cammaert Trucks Antwerpen

14

11VIP Sarah Timmermans (Ford): « Renouvellement complet de la gamme en vue »

mise en page Active - www.activeonline.be

IMPRESSION PROFEELING www.profeeling.be

14TRENDS Transport 2.0 : un web d’opportunités

18 FINANCE Les formules de financement testées et comparées

20 FLEET MANAGEMENT Fleet Management Systems : La poule aux œufs d’or ?

24 MANAGEMENT Aucune partie du présent ouvrage ne peut être reproduite et/ou rendue publique sous forme imprimée, photocopiée, microfilmée, ou sous quelque autre forme que ce soit, sans l’autorisation écrite préalable de l’éditeur.

C

TRANSPORTMEDIA 2012

Economiser est plus que jamais indispensables pour les transporteurs. Avez-vous pensé à l’optimisation sociale ?

29 HUMAN RESOURCES La gestion du personnel est plus compliquée que jamais.

Quelques conseils intéressants pour l’engagement de personnel intérimaire ou fixe…

29

32 TYRES Ils font rarement l’objet de beaucoup d’attention, mais les pneus influencent sensiblement le coût de revient total des transporteurs. Un suivi attentif des pneumatiques porte souvent rapidement ses fruits.

37 BREAKDOWN SERVICE Les services de dépannage des constructeurs : l’assistance ultime HORS-SERIE

03

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:31 Page 4

SPOTLIGHT MANAGEMENT

EXTERNALISATION DE LA GESTION DE PARC : COÛTS OU PROFITS ?

On n’est jamais si bien servi que par soi-même. C’est toujours le crédo de nombreuses sociétés de transport. Pourtant, de plus à plus d’entreprises font appel à des extérieurs qui prennent en charge la gestion totale de leur flotte. Elles confient volontiers le financement, l’entretien et jusqu’au traitement des sinistres à une société externe qui s’occupe alors de tout. La conduite sans soucis ou pas forcément ?

Kristof Winckelmans – kristof.winckelmans@transportmedia.be

Luc Malysse nous accueille dans cette calme région du Westhoek, où, voici 2 ans, il a érigé sur la terre argileuse locale la société SBR Solutions.

Dans une autre vie, L. Malysse a occupé la fonction de manager logistique chez Malysse-Sterima (entre-temps Sterima-Vanguard), qui propose des services logistiques dans le secteur médical.

En tant que responsable de la gestion quotidienne du parc notamment, il a pu constater luimême quelle plus-value un gestionnaire de flotte externe peut apporter à une société. « Lorsque Sterima s’est fondu dans Sterima-Vanguard, j’ai saisi l’opportunité de créer ma propre société. De nombreuses PME saines voient leur parc croître systématiquement, alors que cette flotte repré04

HORS-SERIE

sente tout sauf leur core-business. Je connais une société de la région de Courtrai qui prépare des repas, et qui dispose de 30 camionnettes pour leur livraison. Des sociétés de ce type ressentent souvent le besoin de confier la gestion du parc à un expert, tant sur le plan financier qu’opéra-tionnel. » Depuis la dernière crise, l’essentiel des transporteurs procèdent, de façon quasi maniaque, à la réduction du coût total lié au parc. Et ils n’ont plus grand-chose à apprendre sur le plan de la gestion de flotte. SBR Solutions mise donc surtout sur les entreprises qui font du transport pour leur propre compte, mais qui accordent encore trop peu

« SI NOUS EXAMINONS LE COÛT D’UTILISATION TOTAL, DES ÉCONOMIES DE 7 À 12 % CONSTITUENT PLUTÔT LA RÈGLE QUE L’EXCEPTION. » LUC MALYSSE, SBR SOLUTIONS

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:31 Page 5

SPOTLIGHT MANAGEMENT

« LE COÛT DU SERVICE PROPOSÉ PAR FLEET LOGISTICS CORRESPOND À 2 % DU COÛT TOTAL DE LA FLOTTE. MAIS NOUS INFLUENÇONS LES 98 AUTRES % ! »

d’importance aux coûts générés par leur parc. « De nombreuses entreprises ne savent même pas ce que leur coûte mensuellement un véhicule donné ou une flotte de véhicules », affirme L. Malysse. « Souvent, ils froncent les sourcils de façon éloquente lorsqu’ils examinent leur parc à la loupe et font l’inventaire des coûts. Avec SBR Solutions, nous sommes en mesure de leur proposer un seul montant forfaitaire par mois comprenant tous les coûts.

Ceci peut aussi être intéressant pour les lignes de crédit. En effet, les banques se montrent plus souples précisément parce qu’une société peut budgéter précisément le coût de sa flotte. » Quoi qu’il en soit, l’apport d’une société telle que SBR Solutions génère toujours un surcoût. Pourtant, L. Malysse se fait fort de largement compenser la dépense consentie par les économies réalisées. « Je suis totalement convaincu que de nombreux véhicules peuvent rouler à moindre

coût que ce n’est actuellement le cas. Si l’on examine le coût d’utilisation totale, des économies de 7 à 12 % constituent plutôt la règle que l’exception. » SBR Solutions sépare aussi totalement l’aspect opérationnel du financier. C’est ainsi que les entreprises avec un compte en banque garni optent pour le financement des véhicules en fonds propres pour ensuite les confier à SBR Solutions. « Autre avantage de cette approche : contrairement aux sociétés de leasing traditionnelles, nous ne prenons une marge que sur la partie opérationnelle, et pas sur l’ensemble. Même lorsqu’une banque intervient, nous négocions un prix favorable pour le client. Le contrat de financement final est conclu entre la banque et le client, de manière à créer une grande transparence », explique L. Malysse.

TROIS NIVEAUX SBR Solutions propose 3 niveaux de service différents qui débarrassent chaque fois le propriétaire de plusieurs paramètres. Alors que SBR Solutions ne se soucie, au niveau ‘bronze’, que du financement, des assurances et de l’entretien, le gestionnaire de flotte ne s’occupe plus de rien au niveau ‘or’. « Celui qui opte pour la formule full service, n’a pour ainsi dire plus qu’à rouler et à faire le plein », précise L. Malysse. « Nous prenons alors totalement en charge la gestion du carburant, le dépannage, la gestion des pneus, mais aussi le suivi des conducteurs. Nous expliquons au client sur place combien son véhicule va lui coûter par mois et ce qu’il devrait encore coûter après x mois. Pas en litres, pas en pourcents, mais en euros, la seule unité comprise par tout le monde », dit L. Malysse en riant. « L’INTÉRÊT DU CLIENT AVANT TOUT » Philippe Bottequin, Group Business Development Director de Fleet Logistics International, confirme l’intérêt croissant des entreprises pour le recours à une société de fleet management : « J’ai 6 ans

d’ancienneté dans la société Fleet Logistics International. Au départ, celle-ci gérait 30.000 véhicules, nous en sommes à 100.000 aujourd’hui au niveau européen… Pourquoi ? Parce que le fleet management est quelque chose de spécifique qui ne relève pas du core-business des entreprises. Et puis, les sociétés veulent pouvoir s’appuyer sur un partenaire stratégique capable de réduire les coûts d’exploitation de la flotte. Notre rôle est donc aussi de détecter les ‘savings’ possibles, sachant que la société-cliente reste évidemment libre de nous suivre dans nos recommandations ou pas. » Le fait de confier une flotte à une société de fleet management permet aussi d’influencer un peu les règles du jeu. P. Bottequin : « Notre position nous permet de créer de la compétition entre les loueurs. Par ailleurs, nous appliquons des techniques pour figer certains paramètres comme la valeur résiduelle et les taux d’intérêt. Les sociétés de leasing ont en effet tendance à revoir la valeur résiduelle à la baisse. Nous veillons dès lors à ce que cette valeur résiduelle ne soit pas modifiée en cours de contrat. Les sociétés de leasing tentent aussi souvent d’optimiser les coûts en fin de con-

SBR SOLUTIONS EN BREF L’entreprise SBR Solutions, basée à Courtrai, est une jeune société qui se concentre principalement sur la fourniture de services pour les gestionnaires de parcs de véhicules utilitaires légers et lourds. SBR Solutions est également depuis peu importateur des poids lourds de la marque tchèque Avia, qui fait partie du groupe indien Ashok Leyland. L’entreprises est actuellement active surtout dans le Westhoek, mais le chef d’entreprise Luc Malysse compte fermement développer un réseau à l’échelle nationale dans un délai de six mois.

La durée de vie d’une camionnette au sein d’une société atteint souvent 9 ou 10 ans.

HORS-SERIE

05

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:31 Page 6

SPOTLIGHT MANAGEMENT

trat liés aux dommages, comprenez à les gonfler. Notre action ici est d’envoyer des experts, de vérifier les dégâts avant de restituer le véhicule et, s’il y a vraiment des dommages, de conseiller éventuellement la réparation avant la restitution. En fait, nos experts cherchent à déterminer la meilleure solution pour la société qui fait appel à nos services. L’intérêt du client avant tout. » Pour les flottes VUL, il faut y ajouter quelques spécificités comme le souligne P. Bottequin : « La durée de vie d’une camionnette au sein d’une société atteint souvent 9 ou 10 ans. Les sociétés disposant d’un bon cash-flow tendent de plus en plus souvent à privilégier plutôt l’achat à la location longue durée. Dans ce cas, la gestion est un peu plus complexe car il y a davantage de fournisseurs impliqués. Ce qui demande un peu plus de travail, mais cela ne nous pose aucun problème. Notre service comprend par exemple le contrôle et la consolidation de toutes les factures de tous les fournisseurs. En outre, il faut aussi intégrer le paramètre ‘aménagement de l’espace de chargement’. A ce niveau Fleet Logistics reprend les processus mis en place par la société. » Alors certes, le recours à une société de fleet management a, lui aussi, un coût, mais un coût rapidement récupérable selon P. Bottequin : « Le coût du service proposé par Fleet Logistics correspond à 2 % du coût total de la flotte. Mais nous influençons les 98 autres % et croyez-moi, il y a moyen de faire baisser sérieusement l’addition globale. »

« NOTRE RÔLE EST DONC AUSSI DE DÉTECTER LES ‘SAVINGS’ POSSIBLES, SACHANT QUE LA SOCIÉTÉCLIENTE RESTE ÉVIDEMMENT LIBRE DE NOUS SUIVRE DANS NOS RECOMMANDATIONS OU PAS. »

FLEET LOGISTICS EN BREF Présente dans 23 pays, Fleet Logistics International a pour but d’optimiser la gestion des flottes au moyen de deux principaux modules. Le module Conseil qui repose sur une base de données de 100.000 véhicules (14.000 en Belgique). Et le module Gestion de flotte qui s’appuie sur une approche multifournisseur et propose une optimalisation des coûts, un contrôle permanent des factures, une coordination quotidienne des fournisseurs, une plate-forme de contact pour les conducteurs, un accompagnement stratégique neutre, un reporting complet.

06

HORS-SERIE

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:31 Page 7

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:31 Page 8

FOCUS DEALERNET

JOHAN CELIS, RESPONSABLE DE SITE CAMMAERT TRUCKS ANTWERPEN

« LE SERVICE DE PROXIMITÉ COMME STRATÉGIE » En juin dernier, lors des Best of Transport organisés par TRANSPORTMEDIA et ses partenaires, Cammaert Trucks Antwerpen a été désigné par un jury indépendant comme meilleur concessionnaire Iveco, mais également comme « Super Best Dealer », le meilleur concessionnaire poids lourds au niveau national. Une double récompense qui honore Johan Celis, responsable de site de la filiale anversoise et Alain Cammaert, directeur du groupe Cammaert, sans leur faire perdre leur sens des réalités.

Frédéric Willems – frederic.willems@transportmedia.be

Au niveau du service, nous devons nous adapter aux spécificités de chaque client, ce qui n’est pas aisé vu qu’ils proviennent de tous les horizons.

« En tant que membre d’une entreprise familiale comme le groupe Cammaert, il convient de rester les pieds sur terre », débute Johan Celis. « Nous ne pourrons jamais lutter à armes égales avec les filiales des importateurs, et devons donc nous démarquer par nos qualités propres que sont la proximité et le sens du service. La double récompense reçue lors des Best of Transport a été accueillie positivement par nos équipes. Elle confirme la qualité de nos prestations et du travail fourni, tout en stimulant notre envie de continuer à nous dépasser pour poursuivre notre croissance. » « La gamme Iveco est très large, et peut donc répondre aux exigences de nombreux clients, mais nous souffrons d’un déficit d’image dans les pays du nord de l’Europe en général, et en Belgique en particulier. Un véhicule comme le Stralis présente ainsi une durabilité exemplaire, et ne doit en rien rougir face à ses concurrents, mais il n’atteint pas du tout la part de marché qui devrait être la sienne. » Le siège anversois du groupe Cammaert, implanté 08

HORS-SERIE

au cœur de la zone portuaire, a décidé de faire de ces deux freins une force, et s’est lancé dans une politique de service axée sur la flexibilité et la proximité. « Comme notre gamme est très large, nous avons également une clientèle très large et très hétéroclite », explique Johan Celis. « Nous travaillons au quotidien au développement de nos relations avec notre clientèle, afin de connaître une croissance qualitative. » « Au niveau du service, nous devons nous adapter aux spécificités de chaque client, ce qui n’est pas aisé vu qu’ils proviennent de tous les horizons.

Deux attentes majeures se détachent quand même indépendamment du secteur d’activité.

Nous devons tout d’abord effectuer des interventions (entretien, réparation,…) qualitatives dans le délai annoncé au client, afin qu’il puisse utiliser au plus vite son véhicule. Ensuite, nous constatons une demande croissante pour un suivi actif des véhicules, par exemple par le biais d’entretiens préventifs destinés à limiter au maximum les immobilisations non planifiées. Nous remarquons que les clients exigent un service de plus

en plus rapide, et une palette de prestations toujours plus large. Nous prenons ainsi en charge le passage des véhicules au contrôle technique, l’installation d’unités embarquées pour les routes et autoroutes à péage et de tachygraphes numériques. » UN SERVICE À VISAGE HUMAIN « La notion de service est inscrite dans les gènes du groupe Cammaert », poursuit le responsable de site de la filiale anversoise. « Notre atelier est accessible de 8h00 à 18h30, et nous avons également développé notre propre service 24h/24 pour nos clients, en plus du service proposé par l’importateur. Si nos clients apprécient le service « made by Cammaert », c’est avant tout grâce à l’ensemble de nos collaborateurs. Nos équipes font en effet le succès et la réputation de Cammaert Trucks. » « Chaque collaborateur suit un planning de formation propre à l’importateur Le centre de formation Iveco en Belgique est d’ailleurs installé sur notre implantation du port d’Anvers. En plus de

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:31 Page 9

FOCUS DEALERNET

“Chez Cammaert Trucks Antwerpen, nous intégrons à chaque offre de prix une alternative CNG si la mission du véhicule le permet.“

cette formation de base, notre organisation interne est basée sur la formation continue et sur le coaching au quotidien. Notre organigramme est très simple : chaque responsable de site rapporte à l’administrateur délégué du groupe Cammaert.

Au sein de chaque implantation, le responsable d’atelier est aux côtés de ses mécaniciens et pas derrière un bureau à remplir diverses tâches administratives. Il assiste son équipe au quotidien, et intervient rapidement en cas de problème ou lorsqu’une décision urgente s’impose. Cette capacité à prendre rapidement les bonnes décisions est une véritable force pour notre garage. Lors des formations organisées par Iveco, nos équipes techniques sont très souvent parmi les meilleures. C’est la preuve du bien-fondé de notre fonctionnement. » SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE La certification ISO 9001 a attiré l’attention des responsables de Cammaert Trucks sur la nécessité du contrôle qualité en interne et chez les fournisseurs, mais également chez les clients. « Avec l’électronique embarquée dans les véhicules, nous pouvons identifier les comportements ina-

LES ÉNERGIES ALTERNATIVES COMME CHEVAL DE BATAILLE

déquats et conseiller nos clients afin de les aider à améliorer la durabilité de leur véhicule. Pour mesurer leur satisfaction, nous complétons l’enquête annuelle de notre importateur par nos propres enquêtes de satisfaction, en adaptons nos services si nécessaire. Notre structure est réellement tournée vers nos clients. Quand nous décidons d’investir, c’est pour améliorer les performances de notre atelier, pas la décoration de nos bureaux », plaisante Johan Celis.

Grâce à ses différents atouts, Cammaert Trucks Antwerpen vient de conclure un contrat avec l’administration communale de la métropole portuaire pour la fourniture de poids lourds au cours des cinq prochaines années. « C’est un excellent résultat pour nous », conclut le responsable de site. « Nous avons pu convaincre les autorités que notre offre présentait le meilleur rapport qualité/prix. Je suis persuadé que la présence de véhicules propulsés par des carburants alternatifs dans la gamme Iveco a également joué en notre faveur, car notre commune souhaite jouer un rôle de prescripteur à ce niveau. Ce contrat est une nouvelle confirmation que nous faisons bien notre métier, avec sérieux, flexibilité et proximité. »

Cammaert Trucks Antwerpen mise également beaucoup sur les véhicules roulant au CNG (gaz naturel compressé). Johan Celis : « En Allemagne et en Italie, de nombreux véhicules roulent déjà au quotidien avec ce carburant.

Cette technologie n’est pas nouvelle mais est actuellement complètement au point. Iveco possède ainsi dans sa gamme trois motorisations CNG : un 3-litres, un 6-litres et un 8-litres. Le potentiel est important pour ces véhicules, car ils peuvent remplir de nombreuses missions, si l’on tient compte de leur autonomie plus faible que celle des véhicules diesel. » Les autorités ne prennent cependant pas leurs responsabilités à ce niveau, en n’apportant pas leur soutien à la création d’un réseau cohérent de stations CNG, et seules quelques initiatives privées voient le jour comme DATS 24, implanté depuis l’an dernier dans le port d’Anvers. « Le prix élevé des carburants fossiles risque bien de devenir un incitant pour les énergies alternatives », remarque finement Johan Celis. « Nos concurrents devraient également pouvoir livrer des véhicules CNG. Beaucoup en parlent, mais peu sont à notre niveau. C’est dommage car cela tirerait l’ensemble du marché du CNG vers le haut. Chez Cammaert Trucks Antwerpen, nous intégrons à chaque offre de prix une alternative CNG si la mission du véhicule le permet. Cela nous demande du temps pour établir l’offre et pour expliquer au client potentiel les avantages du CNG, mais c’est notre manière d’apporter notre pierre à l’édifice : concrètement et sans grandes déclarations. »

« LA DOUBLE RÉCOMPENSE REÇUE LORS DES BEST OF TRANSPORT A ÉTÉ ACCUEILLIE POSITIVEMENT PAR NOS ÉQUIPES. ELLE CONFIRME LA QUALITÉ DE NOS PRESTATIONS ET DU TRAVAIL FOURNI, TOUT EN STIMULANT NOTRE ENVIE DE CONTINUER À NOUS DÉPASSER POUR POURSUIVRE NOTRE CROISSANCE. »

HORS-SERIE

09

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 10

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 11

VAN VIP

Sarah Timmermans, Ford Motor Company

« RÉPONDRE À L’ÉVOLUTION DES ATTENTES DES GESTIONNAIRES DE FLOTTE » Ford Motor Company a présenté en novembre dernier sa division « véhicules utilitaires ». Cette structure dédiée démontre l’importance accordée par l’importateur belge au marché utilitaire. Sarah Timmermans, à la tête de ce nouveau département après 11 années à la tête des opérations chez Ford Motor Company, nous en dévoile les grandes lignes.

Frédéric Willems – frederic.willems@transportmedia.be

« Depuis la fin des années ’80, Ford est presque toujours le numéro un européen sur le marché des véhicules utilitaires légers, à quelques exceptions près », précise d’emblée Sarah Timmermans. « Nos clients professionnels sont donc depuis longtemps au cœur de nos préoccupations, mais nous voulions renforcer encore notre position sur le marché, en développant une structure dédiée au sein de notre organisation. Nous constatons en effet que les attentes des gestionnaires de flottes utilitaires évoluent constamment, et nous souhaitons évidemment y répondre au mieux. » « La deuxième raison d’être de ce nouvel organigramme est interne. Entre la fin de l’année 2012 et les années 2014/2015, Ford va en effet renouveler l’ensemble de sa gamme de véhicules utilitaires légers. Nous venons ainsi de dévoiler de nouvelles motorisations, et les châssis et autres carrosseries vont suivre très bientôt. Notre équipe dédiée va pouvoir s’occuper spécifiquement des actions de lancement, en leur accordant toute l’attention nécessaire », poursuit-elle. « Le monde de l’automobile est actuellement bouleversé par les dernières dispositions gouvernementales. Comme nous travaillons de manière indépendante, nous pouvons nous concentrer dès aujourd’hui sur les utilitaires, et allons rapidement impliquer nos concessionnaires dans ce processus. Les véhicules utilitaires seront toujours commercialisés dans l’ensemble de notre

réseau, mais certains dealers sélectionnés deviendront de véritables spécialistes en la matière, depuis le choix du véhicule de base jusqu’aux formules de financement, en passant par les transformations et autres aménagements intérieurs. Ces concessionnaires seront également dédiés aux grandes flottes. » Les gestionnaires de flottes actuels accordent beaucoup d’importance aux solutions de mobilité proposées par chaque marque, ainsi qu’au Total Cost of Ownership de leurs véhicules. « Notre volonté est de continuer sur notre élan actuel.

Notre image est positive auprès des utilisateurs de véhicules utilitaires, car nous représentons déjà un choix intéressant en matière de TCO. Nos véhicules sont réputés pour leur rapport qualité/prix, et le département récemment créé va nous aider à développer encore notre offre de services. » « Nous pourrons ainsi travailler avec un stock plus important de véhicules rapidement disponibles, et avoir également une meilleure visibilité ainsi qu’une connaissance encore plus poussée de nos produits », détaille Sarah Timmermans. « Nous compléterons ces trois piliers avec un service aprèsvente de haut niveau, avec des plages horaires étendues pour nos clients professionnels, des véhicules de remplacement en nombre suffisant et un service de dépannage performant. Nous pensons être ainsi mieux armés pour répondre aux exigences de mobilité de nos clients. »

“Entre la fin de l’année 2012 et les années 2014/2015, Ford va renouveler l’ensemble de sa gamme de véhicules utilitaires légers.“

« LES VÉHICULES UTILITAIRES SERONT TOUJOURS COMMERCIALISÉS DANS L’ENSEMBLE DE NOTRE RÉSEAU, MAIS CERTAINS DEALERS SÉLECTIONNÉS DEVIENDRONT DE VÉRITABLES SPÉCIALISTES EN LA MATIÈRE. »

HORS-SERIE

11

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 12

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 13

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 14

TRANSPORT TRENDS

Bourses de fret

MERCI L’INTERNET !

Mais comment faisions-nous il y a 15 ans ? A l’époque, Internet n’était encore qu’un mot qui ne signifiait pas grand-chose pour la plupart d’entre nous. Depuis lors, Internet s’est invité dans notre vie, à tel point qu’on ne peut plus la concevoir sans lui. Bonne chose ou pas, la question est posée… Il n’empêche, l’Internet peut aussi être un précieux outil de travail. Y compris pour le transporteur. Un exemple : les bourses de fret. Mais pas seulement.

Guillaume Maris

Timocom

Trouver des chargements, la préoccupation n’est pas neuve pour le transporteur. Mais depuis quelques années, ce dernier dispose d’un outil supplémentaire : les bourses de fret en ligne. On en a retenu trois, les 3 principales : Truck & Cargo, Transporeon et Teleroute.

Truck & Cargo (TimoCom) propose en réalité 2 plates-formes européennes : Truck & Cargo (offre de fret et d’espaces de chargement) et TC eBid (adjudication) pour les contrats de transport en ligne. La première s’adresse aux sociétés de transport et d’expédition tandis que la 2e vise les chargeurs des secteurs commerciaux et industriels. L’échange de fret donne aux transporteurs la possibilité de trouver des charges et d’éviter ainsi les trajets à vide. Le programme permet non seulement de proposer une capacité de chargement ou un fret, mais aussi de calculer les coûts entre un lieu de chargement et la destination via TC eMap. A noter que le programme offre de nombreuses possibilités de filtrage. Chaque jour, plus de 300.000 offres de fret et d’espaces de chargement sont placées sur la 14

HORS-SERIE

plate-forme pour quelque 85.000 utilisateurs.

La plate-forme Transporeon (groupe Transporeon), pour sa part, entend être davantage qu’une bourse de fret. D’une part, elle est utilisée par le chargeur pour l’attribution de transport.

Ceci sur base de contrats existants (‘no touch order’) par lesquels la mission de chargement est automatiquement envoyée au bon transporteur en fonction de critères préétablis. Ceci évite notamment toute l’administration et la communication par téléphone, fax ou e-mail. Par ailleurs, Transporeon propose aussi un module ‘attribution de transport’ qui fonctionne comme une bourse de fret et est baptisé ‘best carrier’.

Dans ce cas, les missions de chargement sont envoyées vers le groupe fermé de transporteurs du chargeur. L’objectif est que les transporteurs intéressés remettent un prix pour la mission. Ils peuvent ainsi chercher des charges de retour. Le chargeur décide ensuite sur base des offres reçues en fonction du prix et/ou du service proposé. Deux autres modules sont encore disponibles : la réservation de créneaux horaires dans le but d’éviter les temps d’attente pour le

« NOUS ALLONS ASSISTER À UNE FORTE INTÉGRATION DU SERVICE DANS LE TMS DU CLIENT. LES ASPECTS LIÉS À LA SÉCURITÉ VONT ÊTRE ÉTENDUS ET RENFORCÉS. » SMAHAN DAHMANI CICEK (TIMOCOM)

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 15

TRANSPORT TRENDS

SHIPLY SE DÉVELOPPE EN FRANCE Lancée en juin 2008 au Royaume-Uni et en septembre 2009 en Allemagne, Shiply est désormais active en France. Shiply se décrit comme un « service similaire aux enchères dans son mode opératoire, sans frais d’inscription, sans abonnement mensuel ni charges récurrentes. Les consommateurs et les entreprises publient sur Shiply les articles qu’ils souhaitent faire transporter et reçoivent ensuite des offres concurrentielles de la part des prestataires souhaitant utiliser leurs capacités de chargement excédentaires. » A suivre.

Teleroute Active donne accès à une multitude de services.

chargement/déchargement ainsi que l’information au chargeur sur la façon dont la mission a été menée (heure de livraison, réclamations éventuelles, etc.). Transporeon affirme que 28.000 transporteurs font appel à ses services. L’an passé, la plate-forme a servi de base au traitement d’un volume de transport représentant 8,5 milliards €.

Teleroute (groupe Wolters Kluwer) de son côté, a développé 2 modules : Teleroute Pro pour la publication et la consultation d’offres de fret et

d’espaces de chargement et Teleroute Active, le développement le plus récent, destiné aux utilisateurs intensifs. Ce dernier module donne accès au maximum des services associés à la bourse de fret : paiement en fonction des résultats (le service n’est payant que si le fret a été consulté au moins une fois), attribution des offres de fret au sein de groupes d’utilisateurs fermés ou des partenaires prioritaires, interface de mise en ligne automatisée, etc. Quotidiennement, 250.000 offres sont placées en ligne pour 70.000 utilisateurs, « de toutes tailles » insiste-t-on chez Teleroute. La société ajoute enfin qu’elle a encore développé d’autres services pour les transporteurs du type médiation de dettes, consulting ou mise à disposition d’outils d’optimalisation du transport comme le TAS (Transport Administration Software), Tivios (planning & optimization tool) et Transwide (on demand TMS/Chargeurs et 3-4 PL). Ceci par le biais d’un certain nombre de sociétés-sœurs qui font toutes partie de Wolters Kluwer.

SÉCURITÉ Pour Smahan Dahmani – Cicek, Country Manager de TimoCom pour les Pays-Bas et la Belgique, Truck & Cargo se distingue par sa qualité, mais aussi sa sécurité : « Outre la qualité, nous sommes sensibles à la sécurité car les plates-formes en ligne doivent être épargnées par les escrocs. Nos mesures de sécurité comprennent le screening des nouveaux membres et un module de sécurité TC Secure qui identifie les partenaires professionnels honnêtes. Nous disposons aussi de notre propre service d’encaissement TC Cash Care. Celui-ci intervient auprès des clients TimoCom pour les créances ouvertes et a permis en 2010 à 86 % des créditeurs d’obtenir leur dû. » Notre interlocuteur insiste aussi sur le caractère illimité du service : « Les clients peuvent travailler de façon illimitée avec notre programme, donc avec tous les modules précités, pour un montant mensuel de 119,90 €. Enfin, TimoCom to go permet de se tenir au courant des offres via le GSM. »

HORS-SERIE

15

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 16

TRANSPORT TRENDS

En 2011, Transporeon a développé un Add-on pour SAP.

VENTES AUX ENCHÈRES L’Internet s’adapte aussi fort bien, à la vente aux enchères. Un exemple avec le site ewgauctions.com. Ce site est spécialisé dans la vente de matériel roulant. Jürgen Van Grassdorf, créateur du site : « Avec la crise, beaucoup de véhicules sont à l’arrêt. Ils coûtent chacun en moyenne 362 €/jour au transporteur. Le site permet de se débarrasser de ce matériel cher et qui ne rapporte plus rien. Par mois, nous vendons environ 150 véhicules dont une trentaine de poids lourds. Nous appliquons une formule unique : si le bien n’est pas vendu, cela ne coûte rien au vendeur et nous ne prenons que 10 % sur la vente, ce qui est moins que les autres sites de ventes aux enchères. Autre spécificité : nous donnons la possibilité aux acheteurs éventuels de voir et de mettre en marche le véhicule sur place chez le transporteur vendeur. Enfin, je jour d’enlèvement se fait sur rendez-vous. »

Teleroute place aussi la sécurité parmi les priorités. C’est ainsi que pour bénéficier des services de Teleroute, le transporteur doit donner un certain nombre de garanties, en termes d’intégrité et de solvabilité notamment. Govert Versluis, Market Manager Northern Europe : « La société applique le programme Safe Market Place.

Ce programme est destiné à vérifier la qualité des utilisateurs de la bourse. Nous classons ensuite les transporteurs selon un système d’étoiles, 5 étoiles étant la meilleure note. Un annuaire Téléroute reprend la liste des entreprises fiables au sein de la bourse. » La sécurité des données et la fiabilité des partenaires (et pas seulement des transporteurs) font également l’objet de la plus grande attention.

Transporeon de son côté insiste sur le fait qu’il ne s’agit pas d’un système standard. Gitte Willemsens, Marketing & Customer Support : « La plate-forme s’adapte aux besoins et souhaits du client. Nous disposons en outre d’un service center capables de traiter les demandes dans 18 langues, ce qui permet aux transporteurs et aux chargeurs, où qu’ils se trouvent dans le monde, d’utiliser le système dans leur langue maternelle.

En 2011, nous avons également développé un Add-on pour SAP. La plate-forme Transporeon est ainsi directement consultable au départ du système SAP du client. » A noter que Transporeon s’adresse à tous les types de chargeurs tout en

ciblant plus spécifiquement les entreprises qui propose au moins 30 transports sortants par jour.

UNE SOLUTION D’AVENIR Les services en ligne sont manifestement appelés à se développer. Pour Smahan Dahmani – Cicek de TimoCom, « nous allons assister à une forte intégration du service dans le TMS du client. Les aspects liés à la sécurité vont être étendus et renforcés. Nous avons d’ailleurs développé un algorithme de sécurité qui contrôle le comportement des utilisateurs. Nous proposons aussi notre service dans 24 langues. » Gitte Willemsens de Transporeon constate que « les gens cherchent toutes sortes d’offres sur Internet.

Il est grand temps que ce fonctionnement devienne aussi un standard dans le domaine de la logistique. Les chargeurs, transporteurs et expéditeurs ont tout avantage à utiliser cette communication aisée via Internet et supprimer les innombrables appels téléphoniques. Pour moi, on se dirige de plus en plus vers le ‘Software as a Service’ et c’est évidemment ce que nous proposons. Nous avons aussi récemment amélioré la convivialité du système. Avec Transporeon Web, les chargeurs et transporteurs peuvent accéder à la bourse d’un simple clic sans devoir passer par un software. » Teleroute fourbit également ses armes pour le futur. Govert Versluis : « Dès 2012, la fonction e-

Les missions de chargement sont envoyées vers le groupe fermé de transporteurs du chargeur. L’objectif est que les transporteurs intéressés remettent un prix pour la mission. Ils peuvent ainsi chercher des charges de retour. Le chargeur décide ensuite sur base des offres reçues en fonction du prix et/ou du service proposé.

Confirm, une confirmation électronique en ligne des transactions effectuées sur la bourse de fret entre le chargeur et le transporteur, sera disponible en Belgique et aux Pays-Bas. Un système unique selon Teleroute, mais aussi simple, rapide et qui renforce encore la sécurité.

L’efficacité et l’aisance d’utilisation des produits sont également au programme pour les années à venir. Nous comptons ainsi conforter encore notre position de leader sur le marché belge. »

SOURCE INÉPUISABLE L’Internet est évidemment une source d’informations inépuisable pour le transporteur.

Quelques liens utiles (parmi beaucoup d’autres !) sans compter ceux des constructeurs : • • • • • • • •

• • • •

• •

16

HORS-SERIE

www.teleroute.be www.transporeon.com www.timocom.com www.shiply.com/fr www.iru.org (Union Internationale des Transports Routiers) www.febetra.be (Fédération belge des transporteurs) www.uptr.be (Union professionnelle du transport et de la logistique) www.transportenlogistiekvlaanderen.be (Fédération des entreprises de transport et de logistique) www.truckinform.eu (parkings sécurisés en Europe) www.vialtis.com (Experts en transport routier) www.itlb.be (Institut Transport routier & Logistique Belgique) www.transport-jobs.be/fr/accueil/ (Le point de rencontre entre employeurs et chauffeurs routiers professionnels) www.itsre.eu (Interface pour le transport et la sécurité routière en Europe) www.ewgauctions.com (ventes aux enchères de tout matériel roulant)

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 17

TRANSPORT FINANCE

Financement des véhicules utilitaires légers

UNE DÉCISION DÉLICATE L’achat d’un nouveau véhicule reste une décision délicate. Notamment pour un véhicule utilitaire et notamment par rapport à son financement.

La meilleure solution n’est pas forcément la plus évidente. Une analyse préalable des besoins et des capacités est recommandée. Histoire de trouver les réponses adéquates aux multiples questions qui ne manqueront pas de se poser.

Guillaume Maris

Pour trouver le bon financement de son futur véhicule utilitaire, il convient tout d’abord de bien définir son utilisation. Dans le cas des utilitaires légers, il y a par exemple la question de l’aménagement de l’espace de chargement. Les sociétés de leasing n’ont pas forcément toujours toutes les réponses à ce niveau. Les sociétés bénéficiant d’un bon cash-flow auront peut-être tout intérêt à penser à l’achat sur fonds propres, assorti éventuellement d’un contrat d’entretien par exemple. Mais l’achat sur fonds propre n’est pas toujours possible. D’autres formules sont alors envisageables.

COÛT D’OPPORTUNITÉ Le crédit bancaire est la première d’entre elles. Il se peut même que cette solution soit plus inté-

ressante que l’achat cash, notamment pour les petits indépendants. En empruntant à un organisme bancaire, on continue en effet à disposer de liquidités qui peuvent servir à financer un projet ou un autre investissement. C’est ce que l’on appelle le coût d’opportunité. Si ce dernier est inférieur au taux d’intérêt d’un financement éventuel, le paiement cash est recommandé.

D’un autre côté, l’achat sur fonds propres et le financement bancaire apparaissent au bilan, ce qui peut poser un problème si la société souhaite participer à des marchés publics par exemple. Le crédit d’investissement et le leasing financier avec option d’achat sont également activés sur le bilan.

Dans le cas du leasing financier, rappelons que le

HORS-SERIE

17

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 18

TRANSPORT FINANCE

LES AVANTAGES DE CHAQUE FORMULE ACHAT SUR FONDS PROPRE • Solution la moins chère in fine • Activation sur le bilan FINANCEMENT BANCAIRE • Maintien des liquidités • Coût d’opportunité LEASING FINANCIER • Financement à 100 % • Pas de préfinancement de la TVA • Pas de limitation km • Choix entre option d’achat ou pas LEASING OPÉRATIONNEL • Financement à 100 % • Pas de préfinancement de la TVA • Pas de TVA sur la valeur résiduelle • Aaleur résiduelle élevée pour un loyer mensuel faible • Aucun risque financier ou opérationnel • Administration simple RENTING FINANCIER • Financement à 100 % • Pas de préfinancement de la TVA • Valeur résiduelle élevée pour un loyer mensuel faible • Choix entre option d’achat ou pas • Pas de limitation km

18

HORS-SERIE

CERTAINES FORMULES CONSTITUENT DES OPÉRATIONS HORS BILAN. CELA SIGNIFIE QUE LE VÉHICULE N’EST PAS INSCRIT À L’ACTIF DU BILAN ET QU’IL EST POSSIBLE DE COMPTABILISER IMMÉDIATEMENT LES FACTURES MENSUELLES EN CHARGES. véhicule reste la propriété de la société de leasing, même s’il est immatriculé au nom du client. A noter encore qu’un leasing financier sur trois ans doit être amorti sur cinq ans. Cinq ans, c’est aussi la durée d’amortissement pour les autres formules avec activation sur le bilan. Concrètement, si le véhicule coûte 20.000 euros, 4.000 euros seront déductibles par an. Pour les entreprises qui n’ont pas beaucoup de biens dans leur bilan, cette activation peut être intéressante.

Certaines formules constituent des opérations hors bilan. Cela signifie que le véhicule n’est pas inscrit à l’actif du bilan et qu’il est possible de comptabiliser immédiatement les factures mensuelles en charges. C’est le cas du leasing opérationnel et du renting financier. Dans le premier cas, on parle aussi de location à long terme ou encore de renting opérationnel. Cette location à long terme comprend un certain nombre de services liés au véhicule comme le remplacement des pneus, les entretiens, les assurances, les réparations, les taxes, le dépannage, etc. Le renting financier, pour sa part, s’apparente au leasing financier, mais avec une valeur résiduelle de 16 % ou plus (moins de 15 % pour le leasing financier). Cette valeur résiduelle plus élevée permet d’appliquer des loyers mensuels plus faibles. Le fait de ne pas activer le véhicule permet notamment de décla-

rer immédiatement un maximum de coûts, en fait les loyers. Rappelons aussi que la TVA est récupérable à 100 % pour autant que le véhicule soit totalement exploité à des fins professionnelles.

SAVOIR SE COUVRIR Les gestionnaires de parc sont confrontés à différents types de risque, dont trois principaux. Il y a tout d’abord la différence entre l’investissement et la valeur de revente. Ensuite tout ce qui concerne les entretiens/réparations/pneus. Enfin, l’aspect accidents/dégâts. Mais les couvertures existent. Une assurance omnium peut parfaitement couvrir les accidents. Les entretiens/réparations sont couverts par le leasing opérationnel ou par le biais d’un contrat avec le concessionnaire, voire l’importateur. Quant à la valeur de revente, une solution de buy-back est tout à fait envisageable avec le concessionnaire.

Reste à faire son choix. Une société de leasing offre beaucoup de possibilités mais plutôt pour un usage ordinaire du véhicule. Si le paiement cash reste le mode de financement le plus attractif, les solutions de renting peuvent aussi constituer une solution intéressante pour ceux qui veulent par exemple raccourcir la période d’amortissement. D’où l’importance pour une société de bien connaître ses besoins et ses moyens. A vos calculettes.

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 19

SERVICES

TESTIMONIAL

HORS-SERIE

19

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 20

TRANSPORT MANAGEMENT

FLEET MANAGEMENT SYSTEMS

LA PANACÉE ?

Par ces temps de grande incertitude, la rigueur s’impose dans la gestion d’une entreprise. Notamment une entreprise de transport dont les marges sont déjà réduites à peau de chagrin. Depuis quelques années toutefois, les constructeurs proposent des FMS – comprenez Fleet Management Systems – qui permettent aux transporteurs de mieux gérer leur flotte, de détecter des anomalies voire de modifier le comportement de certains chauffeurs. La panacée ?

Guillaume Maris

Mercedes-Benz équipe son nouvel Actros du FMS FleetBoard.

Un Fleet Management System, c’est un peu comme une machine à laver. Il propose une kyrielle de fonctionnalités, mais seules quelquesunes sont effectivement utilisées. Normal, les entreprises de transport n’opèrent pas dans les mêmes secteurs, n’ont donc pas toutes les mêmes besoins ni les mêmes priorités. On peut toutefois définir un socle commun de besoins : la maîtrise de la consommation, l’adoption d’un comportement de conduite économique, la rationalisation des trajets. C’est d’ailleurs sur ce socle que se basent tous les FMS proposés par les constructeurs.

UN SUR CINQ Personne ne peut nier qu’une utilisation adéquate des FMS est susceptible d’améliorer la rentabilité d’une entreprise. Mais ce FMS a lui-même un coût et tous les transporteurs ne sont pas prêts à consentir un investissement dans un système de ce type. Parce que la société est trop modeste pour se payer un FMS, parce qu’elle ne dispose de personne capable d’assurer le suivi, ou encore parce qu’elle utilise déjà un ordinateur de bord provenant d’une société indépendante. Quelle est la part des véhicules disposant du FMS vendus par les constructeurs ? Nous leur avons posé la question.

20

HORS-SERIE

La réponse est simple chez Mercedes-Benz, en tout cas en ce qui concerne le nouvel Actros Euro 5 et Euro 6 puisque le FMS du constructeur, baptisé FleetBoard, est proposé de série sur ce véhicule. Mercedes est d’ailleurs, à l’heure actuelle, le seul constructeur à proposer un FMS de série. Il est intégré en option sur les autres modèles, y compris le Sprinter et peut aussi être installé sur des véhicules d’autres marques. Chez Volvo, Dynafleet Online est disponible en option sur tous les véhicules de la marque et sur ceux de la concurrence. 20 % des ventes Volvo en Belgique concernent des véhicules dotés du Dynafleet. Le Scania C200 peut également être monté sur tous les véhicules mais n’a fait son apparition que depuis peu sur le marché du Benelux. Le constructeur estime que le recul n’est pas suffisant pour avancer des chiffres. Chez MAN, le système MAN Telematics ne sera proposé sur les modèles TGX et TGS que dès l’an prochain. Renault Trucks possède le système Optifleet mais n’est pas encore commercialisé dans le Benelux. Par contre, le constructeur français s’appuie actuellement sur le programme Optifuel qui vise à optimiser la gestion de la consommation et le comportement des chauffeurs.

Sachez encore, aussi étonnant que cela puisse paraître, que DAF ne propose rien en termes de FMS

actuellement. Reste donc Iveco pour tenter de tirer des conclusions quant à l’intérêt affiché par les transporteurs pour ce type d’outil. Chez Iveco, le système Blue&Me Fleet intéresse 12 % des acheteurs d’Eurocargo, 2 % des acheteurs de Trakker et 20 % des acheteurs de Stralis. Il serait en revanche demandé par 63 % des acquéreurs de Daily !

On peut en conclure, avec les réserves qui s’imposent, qu’un transporteur sur cinq au maximum estime nécessaire d’intégrer un FMS dans ses véhicules. On parle ici de véhicules lourds.

QUI SONT-ILS ?

Qui sont ces 20 % d’entreprises qui misent sur un FMS pour optimiser la gestion de leur flotte ?

Existe-t-il un profil type ? Plutôt les grandes entreprises que les PME ? A cette dernière question, Iveco répond par l’affirmative. Pour le constructeur italien, les clients intéressés sont « généralement de grandes entreprises avec une flotte importante, qui veulent gérer leur parc dans le détail et offrir confort et sécurité aux chauffeurs avec le BlueTooth ». Pour Volvo, il n’y a pas d’exclusive : « Dans la mesure où notre FMS est un système sur mesure, il peut servir tous les profils de clients », se

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 21

TRANSPORT MANAGEMENT

plaît à souligner le constructeur. Mercedes et Scania rappellent qu’il faut que le client ait un intérêt pour la télématique et le suivi technique des véhicules. Evident ? Peut-être, encore faut-il quelqu’un en interne qui soit capable ou qui ait le temps de rassembler les données, de les analyser, d’en tirer les conclusions et de prendre des mesures pour améliorer la gestion du parc. Et ça, c’est déjà moins évident. Et puis il y a le facteur prix. Comptez entre 990 et 2.000 euros pour le hardware et entre 15 et 59 euros par mois pour l’abonnement (voir cadre).

Volvo a été le premier, en 1994, à proposer son propre système de gestion de données.

PERSONNE NE PEUT NIER QU’UNE UTILISATION ADÉQUATE DES FMS EST SUSCEPTIBLE D’AMÉLIORER LA RENTABILITÉ D’UNE ENTREPRISE.

TOUT S’ANALYSE Que proposent précisément les différents systèmes de FMS et sont-ils si différents que cela les uns des autres ? Volvo se targue d’avoir été le premier constructeur à introduire son propre système de gestion de données de transport. C’était en 1994. Aujourd’hui, Dynafleet Online se décline en trois modules. Le module Consommation de carburant vise à réduire cette dernière et l’impact des véhicules sur l’environnement. Le module Temps de conduite permet d’avoir plus de contrôle sur les temps de conduite et de télécharger la mémoire de masse du tachygraphe et de la carte conducteur. Le module Suivi position donne accès aux localisations et à l’itinéraire parcouru des véhicules. Enfin, le module Message permet l’envoi d’un nombre illimité de messages entre les chauffeurs et le bureau. Selon Volvo, Dynafleet Online se distingue des autres par sa

Leasing & Renting

de véhicules utilitaires

Avia Ashok Leyland Belgium

Ringlaan 18 ⁕ 8501 Kortrijk T +32 (0) 56 360 690 ⁕ F +32 (0) 56 370 490 www.sbrsolutions.be ⁕ info@sbrsolutions.be

Ringlaan 18 ⁕ 8501 Kortrijk T +32 (0) 56 360 690 ⁕ F +32 (0) 56 370 490 www.sbrsolutions.be ⁕ info@sbrsolutions.be HORS-SERIE

21

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 22

TRANSPORT MANAGEMENT

Les FMS DAF Iveco MAN Mercedes

Nom Blue&Me Fleet MAN Telematics Fleetboard

Scania Volvo Renault

C200 Dynafleet Online -

Quels véhicules Toute la gamme TGX/TGS New Actros (de série), option sur les autres modèles Toute la gamme Toute la gamme -

Prix € (hardware/abonnement mensuel) 1750/15 à 35 selon l’abonnement 1600/59 2000 (poids lourds), 700 (Sprinter) Sur demande àpd 990/15 -

modularité qui permet de proposer des solutions sur mesure, donc aussi bien aux petites qu’aux grandes entreprises et quelles que soient leurs activités.

Le Fleetboard de Mercedes-Benz propose une kyrielle de fonctionnalités : analyse du comportement de conduite, diagnostic à distance, suivi du véhicule (état technique, entretiens), optimalisation des tournées, planification des ordres, suivi des temps de conduite et de repos, téléchargements des données de la carte tachygraphe, suivi des températures…

Mercedes précise que toutes les données techniques du véhicule sont disponibles et pas seulement les données sur FMS-gateway. Le diagnostic et la planification des entretiens s’effectuent à distance et le téléchargement de la mémoire de masse tachygraphe passe par le GPRS, sans qu’une carte de société ne soit nécessaire dans le véhicule.

Le Blue&Me Fleet d’Iveco propose, comme principales fonctionnalités, le téléchargement à distance des données du tachygraphe, le suivi des périodes de conduite et de repos, le track & trace, la gestion de la consommation de carburant et le Bluetooth hands free. Trois formules sont possibles - Standard, Advanced et Professional – avec des possibilités croissantes.

Ce qui distingue le FMS d’Iveco, c’est qu’il s’agit d’un système complet développé par Qualcomm, « une des plus grandes entreprises dans le monde sur le plan des systèmes de fleet management », tient à rappeler le constructeur italien. Et d’ajouter : « Son expertise et son expérience se retrouvent dans le système Iveco. » Les fonctionnalités intégrées dans MAN Telematics sont du même registre : track & trace, localisation, reporting chauffeur, gestion des entretiens, téléchargement à distance de l’info du tachygraphe, gestion des missions, contrôle des véhicules tractés. MAN insiste sur le fait qu’il s’agit d’un système développé par MAN pour MAN.

DU CÔTÉ DES CAMIONNETTES Il est assez surprenant de constater que les constructeurs ne proposent pas de système de fleet management pour les utilitaires légers.

Quelques exceptions toutefois avec le FleetBoard de Mercedes qui peut être intégré au Sprinter, le Blue&Me Fleet qui équipe, en option, le Daily et le système Fleet Asset Management de Renault.

Ce dernier sera déployé en 2012, d’abord sur les véhicules électriques et ensuite sur les véhicules thermiques.

22

HORS-SERIE

Le MAN Telematics a été développé par MAN et pour MAN. En l’occurrence les modèles TGX et TGS.

SI LES FMS NE SONT PAS ENCORE GÉNÉRALISÉS DANS LE MONDE DES TRANSPORTEURS, ON NE PEUT S’EMPÊCHER DE PENSER QUE CE TYPE D’OUTIL EST APPELÉ À SE DÉVELOPPER ET SE RÉPANDRE.

Renault Trucks, quant à lui, propose donc le programme Optifleet, qui n’est toutefois pas commercialisé dans le Benelux pour l’instant. En revanche, il propose le programme Optifuel qui vise, comme son nom l’indique, à réduire la consommation des véhicules par le biais de différentes solutions combinables : boîte de vitesses robotisée, arrêt automatique du moteur, lubrifiants Eco5, pneus Michelin, motorisation EEV. Un suivi informatique du véhicule est aussi proposé via Optifuel Infomax qui analyse, par exemple, le pourcentage du temps passé en zone économique ou le nombre d’appuis sur la pédale de frein.

Le C200 de Scania, enfin, traduit les données du can-bus en informations de gestion qui peuvent être lues par le biais d’un portail web. Il s’agit d’une plate-forme indépendante.

Si les FMS ne sont pas encore généralisés dans le monde des transporteurs, on ne peut s’empêcher de penser que ce type d’outil est appelé à se développer et se répandre. Il est même vraisemblable que dans quelques années, tous les véhicules lourds seront dotés de série d’un FMS dont l’utilisation sera encore plus simple et plus efficace qu’aujourd’hui. Alors, certes les FMS ne sont pas la panacée pour le transporteur, mais ils pourront sans aucun doute lui donner un sérieux coup de main dans la gestion de son entreprise.

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 23

SERVICES

HUMAN RESOURCES

Human Resources - Consultancy QUAND UNE PROFESSION EN PÉNURIE DEVIENT UN MÉTIER DE RÊVE ...

Malgré tous les développements technologiques, le monde du transport reste avant tout une activité impliquant des personnes. C’est précisément pour cette raison que le problème préoccupant des chauffeurs constitue l’un des plus gros défis pour le secteur. De même, trouver du personnel compétent pour le siège de la société, n’est souvent pas une sinécure. Nous avons rencontré William De Putter, Managing Partner du bureau de consultance spécialisé De Putter & Co. Kristof Winckelmans – kristof.winckelmans@transportmedia.be

aussi à l’employeur de convaincre ses candidats des qualités de son entreprise. Les transporteurs et logisticiens doivent également savoir vendre leur entreprise aux employés potentiels. Le lutte aux talents est plus acharnée que jamais ; ce que l’on appelle l’employer branding gagne donc clairement en importance sur ce plan-là », conclut W. De Putter.

« Il existe une seule différence frappante entre la crise de 2008 et la crise que nous connaissons aujourd’hui », déclare William De Putter pour commencer. « Alors qu’il y a trois ans, l’embauche était quasi à l’arrêt du jour au lendemain, nous constatons aujourd’hui que les sociétés de transport et logistique sont toujours à la recherche de personnel compétent. Toutes les ressources supplémentaires sont plus que les bienvenues, aussi bien pour le service de planning que pour le département commercial, deux fonctions-clés pour le succès d’une entreprise. » Les bons planificateurs sont en effet très rares, et donc, en conséquence, très prisés en temps de crise. Et c’est logique, vu la liste interminable de compétences que devraient idéalement posséder de tels wonderboys. « Ils doivent non seulement avoir le sens de la communication pour communiquer avec les clients ou chauffeurs, mais également être au fait des formalités pour la douane, de la législation relative au transport et de la géographie », déclare W. De Putter. « En outre, ils doivent aussi connaître les produits et disposer d’une grande capacité d’analyse afin de pouvoir évaluer la situation correctement et rapidement. » FOSSÉ DES GÉNÉRATIONS Notons que les personnes actives dans le secteur logistique ou du transport ne le quittent pas rapidement. Est-il donc tout de même beaucoup plus agréable de travailler dans un

environnement de transport que ce qu’on pourrait imaginer ? William De Putter : « Il est en effet exact que de nombreuses personnes ont une image faussée du métier. Le secteur travaille généralement de façon très professionnelle, et les conditions de travail se sont nettement améliorées. Alors qu’auparavant les horaires de travail irréguliers étaient monnaie courante dans de nombreuses entreprises, nous constatons que les plus gros excès sont aujourd’hui progressivement gommés. Pourtant, la jeune génération n’est pas vraiment encline à faire carrière dans notre secteur. La source se tarit, et ce alors que nous nous attendons à un courant considérable de départs. Afin d’éviter que l’on se retrouve face à un profond fossé des générations, il est essentiel d’anticiper. La vieille génération doit avoir l’occasion de transmettre son expérience, et de plus en plus d’entreprises semblent en être conscientes. Ce qui explique également partiellement pourquoi nous sommes toujours à la recherche de personnel qualifié. » EMPLOYER BRANDING En outre, l’ensemble du processus d’embauche n’est plus depuis longtemps un processus à sens unique. « Avant, en tant qu’employeur, on avait l’embarras du choix quant aux candidats, mais nous constatons que cette situation évolue de plus en plus vers un dialogue ouvert entre les deux parties. Dans le cadre de ce processus, c’est

« ALORS QU’IL Y A TROIS ANS, L’EMBAUCHE ÉTAIT QUASI À L’ARRÊT DU JOUR AU LENDEMAIN, NOUS CONSTATONS AUJOURD’HUI QUE LES SOCIÉTÉS DE TRANSPORT ET LOGISTIQUE SONT TOUJOURS À LA RECHERCHE DE PERSONNEL COMPÉTENT. »

DE PUTTER & CO, MANAGEMENT SOLUTIONS

De Putter & Co, un bureau installé à Anvers, est l’un des seuls bureaux de consultance à se consacrer exclusivement aux secteurs automobile, du transport et de la logistique. De Putter & Co est un bureau de sélection réputé, spécialisé dans la recherche de profils adéquats pour des fonctions de management, commerciales et opérationnelles. Outre des conseils au niveau du management et un accompagnement en matière de reprise, les business consultants proposent également un soutien sous la forme d’une consultance logistique et fournissent des conseils en matière de qualité, de sécurité et d’environnement, au sein du secteur.

HORS-SERIE

23

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:32 Page 24

TRANSPORT MANAGEMENT

Economies plus que jamais indispensables

AVEZ-VOUS PENSÉ À L’OPTIMISATION SOCIALE ?

A l’heure où de sombres nuages s’amoncellent au-dessus de notre économie, la chasse au gaspi est plus que jamais indispensable. Vous pensez avoir déjà tout passé en revue en la matière ? Mais avez-vous pensé à l’optimisation sociale ? « Je m’appuie sur mon secrétariat social », me direzvous. Mais ne le faites pas aveuglément et posez-vous les bonnes questions !

Christophe Duckers (christophe.duckers@transportmedia.be)

Inutile de vous rappeler que, pour une entreprise de transport, 40 % des coûts sont représentés par le personnel. Autant dire qu’à ce niveau, toute économie réalisée pèse d’un poids certain sur l’équilibre global de votre entreprise. Nous vous proposons ci-dessous une check-list des questions à se poser pour être sûr de bénéficier de la meilleure optimisation sociale.

Cotisation sociale. Est-ce que vos employés bénéficient bien de toutes les réductions possibles, comme le bonus à l’emploi, l’intervention pour les plus de 45 ans ou les plans Activa ?

Fonds Social. Faisant partie de la Commission Paritaire 140, est-ce que votre entreprise vérifie bien qu’elle bénéficie effectivement des interventions du Fonds Social Transport et Logistique (FSTL) ? Et à ce niveau, les apports sont variés : remboursement des cartes conducteurs pour le tachygraphe digital, de la sélection médicale, des cours ADR, intervention dans les frais liés à la formation continue, prépensions,….

Subsides régionaux. Ils ne concernent que les entreprises établies en Région wallonne ou y disposant d’une filiale. Dans ce cas de figure, n’oubliez pas de vous renseigner sur les primes à l’emploi qui vous sont peut-être destinées.

Réductions fiscales. Sachez que les 130 premières heures supplémentaires (sur base annuelle) de vos travailleurs sont fortement détaxées, et que vous bénéficiez en plus sur ces heures d’une réduction du précompte.

Les entreprises logistiques peuvent également bénéficier d’importantes réductions fiscales, liées au travail en équipe ou au travail de nuit.

Gestion simplifiée/automatisée. En simplifiant votre gestion sociale, vous êtes susceptible de gagner du temps et donc de l’argent. Comment ?

Pour une entreprise de transport, 40 % des coûts sont représentés par le personnel.

SACHEZ QUE LES 130 PREMIÈRES HEURES SUPPLÉMENTAIRES (SUR BASE ANNUELLE) DE VOS TRAVAILLEURS SONT FORTEMENT DÉTAXÉES, ET QUE VOUS BÉNÉFICIEZ EN PLUS SUR CES HEURES D’UNE RÉDUCTION DU PRÉCOMPTE.

CONNAISSEZ-VOUS LE « CHÈQUE FORMATION » ?

En Région wallonne, les PME et les indépendants peuvent bénéficier d’une intervention financière pour les heures de formation dispensées à leur personnel, à hauteur de 15 € par heure de formation. Que devez-vous faire pour bénéficier de « Chèque Formation » ? Choisissez un opérateur de formation agréé par la Région wallonne, complétez une fiche d'inscription ainsi qu’une déclaration sur l'honneur et renvoyez-le tout au service « Chèque-Formation » du Forem. Après examen de votre demande, vous serez contacté par la société Sodexho, responsable du suivi administratif et commercial du dispositif Chèque-Formation.

24

HORS-SERIE

En recourant au transfert automatisé des données des GPS embarqués et des tachygraphes digitaux.

Cela vous fera gagner du temps, d’une part, mais cela vous donnera également une bonne visualisation des prestations de vos chauffeurs, d’autre part. De quoi mieux contrôler les éventuels abus.

Etes-vous en ordre d’un point de vue légal ?

Deux questions à se poser pour éviter toute mauvaise surprise : • Avez-vous des feuilles journalières de prestation du modèle légal ?

• Disposez-vous d’un règlement de travail adapté aux spécificités du secteur, qui requiert notamment une grande flexibilité du personnel ?

Si vous avez pu répondre par l’affirmative à toutes les questions posées, alors ne changez rien car vous bénéficiez d’une optimisation sociale de premier plan. Dans le cas contraire, prenez rapidement contact avec votre secrétariat social : il reste encore des gisements d’économie dans votre entreprise…

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 25

PUBLIREPORTAGE

Un camion ? C’est précieux.

La tranquillité d’esprit ? C’est impayable.

MAN, constructeur de camions, met un point d’honneur, avec tous les dealers MAN, à s’intégrer le mieux possible au fonctionnement quotidien de chaque entreprise de transport. La large offre de services de MAN constitue l’épine dorsale d’innombrables kilomètres sans soucis. Car la vente d’un camion n’est que le début d’un long parcours. MAN se profile plus que jamais comme une entreprise offrant des solutions complètes en matière de service.

C’est lors du processus de vente que MAN propose déjà ses premiers services au client. MAN Finance, le département financement de MAN Group, élabore une formule de financement à la mesure des souhaits de chacun. Leasing avec calcul des kilomètres, assurances des véhicules, sale & lease back, voici quelques exemples d’éléments pouvant figurer dans le package complet. Le résultat est une offre financière claire, permettant au client d’avoir, à plus long terme, une bonne vue sur ses frais fixes.

C’est le moment d’expérimenter la plus-value de nos business solutions pour votre entreprise.

Lorsque le financement a été élaboré et que le véhicule a été livré, chaque camion MAN fait ce pourquoi il a été construit : faire son travail – et le vôtre – en toute confiance. Afin de garder votre véhicule en condition optimale, il a besoin des soins nécessaires, et c’est la raison pour laquelle MAN a mis sur pied trois formules de service différentes, correspondant parfaitement à vos activités de transport. Ces modules de base peuvent être assortis de services supplémentaires, tels qu’un contrat pneus, l’enlèvement et la restitution des véhicules pour entretien et réparation des trappes de chargement, ...

•

•

•

MAN Service Comfort est le contrat de base reprenant l’entretien régulier de votre véhicule MAN. Salaire, matériel et biens de consommation sont compris.

MAN Service ComfortPlus offre en outre un certain nombre de services supplémentaires, tels que la révision pour le contrôle technique et l’étalonnage du tachygraphe et du limiteur de vitesse.

MAN Service ComfortSuper rajoute encore un full service au package de services ci-dessus, comprenant, entre autres, le remplacement des éléments défectueux et usés et la couverture des coûts d’intervention éventuels. Grâce à cette formule complète, le transporteur opte pour la garantie totale et un montant fixe avec coûts préalablement établis.

Le label MAN TopUsed est le label international des véhicules MAN d’occasion proposés via les dealers MAN ou l’importateur. Ces véhicules s’obtiennent via reprise d’anciens véhicules, échange via MAN direct fleetsales ou via achat distinct. A l’instar des camions MAN neufs, les véhicules TopUsed peuvent être financés via MAN Finance, et livrés, si souhaité, sous garantie. L’offre complète des véhicules d’occasion est disponible sur http:///www.man-topused.be. Le département est accessible via 02/454.85.21.

JUST IN CASE...

Même lorsque vous entourez vos camions des meilleurs soins, les pannes ne sont jamais exclues. Sous l’intitulé Mobile24, MAN dispose d’un réseau de dépannage européen comprenant plus de 1.300 points de service MAN. Grâce au numéro d’appel, un chauffeur en panne peut être dépanné 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans sa langue maternelle. Le point de service MAN le plus proche se charge ensuite de réparer son camion dans les plus brefs délais.

Numéro d’urgence Mobile24 : Nederlands: +49 180 53535333-6 Frans: + 49 180 53535333-2 Duits: +49 180 53535333- 3

Pour de plus amples informations sur le package de services MAN, rendez-vous chez votre dealer MAN local (www.man.be) HORS-SERIE

25

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 26

TRANSPORT MANAGEMENT

Gestion du carburant

POUR SON PORTEFEUILLE...

ET L’ENVIRONNEMENT Le prix de revient des transports nationaux et internationaux est maintenu sous pression, notamment par le prix élevé des produits pétroliers. Le carburant représente en effet le deuxième poste de coût pour les entreprises du secteur, derrière les frais de personnel. Une bonne gestion du carburant peut se traduire par une consommation en sensible baisse. Un geste primordial pour les finances de l’entreprise... et pour la planète !

Frédéric Willems – frederic.willems@transportmedia.be

Les pétroliers sont conscients de l’importance du poste “carburant” dans les comptes des transporteurs. Les cartes sont donc devenues au fil des années des passeports pour différents services, plutôt que de simples moyens de paiement. Pour le transport international, certains grands acteurs du secteur couplent ainsi leur carte avec des possibilités de paiement pour des routes et autoroutes à péages, et pour certains ponts et tunnels payants.

Ils proposent également des services annexes comme une assistance dépannage, un support administratif pour le dédouanement et la récupération des taxes payées à l’étranger... Dans certains cas, la TVA sur les transactions à l’étranger peut être préfinancée par le pétrolier émetteur de la carte de paiement. Le transporteur reçoit donc une facture sans TVA, la compagnie pétrolière se chargeant de la récupérer directement auprès des autorités publiques concernées.

SÉCURITÉ ET SÉRÉNITÉ Avec les cartes “carburant”, toutes les transactions sont enregistrées, et vous êtes donc parfaitement informés de l’utilisation faites par chacun de vos collaborateurs. Les cartes sont configurées pour pouvoir être utilisées sur le marché national uniquement ou de manière internationale. Vous pouvez également définir au préalable les achats autorisés à l’utilisateur de la carte : carburant uniquement, péages, lubrifiants, lavage, entretien et réparation du véhicule…

Pour simplifier la facturation et le suivi administratif du portefeuille de cartes, chaque exemplaire est alloué, au choix, à un véhicule ou à un chauffeur. Quelques options simples vous permettent de vérifier l’utilisation des cartes, comme l’encodage obligatoire d’un code chauffeur, propre à chacun de vos collaborateurs, ou la saisie du kilométrage total lors de chaque passage à la pompe. Toutes les cartes émises par les pétroliers sont également protégées par un code secret.

26

HORS-SERIE

Certaines marques proposent l’encodage de paramètres de base. Quand l’utilisateur dépasse les limites fixées par ces paramètres, un rapport d’alerte est généré automatiquement et est envoyé. Vous êtes donc avertis immédiatement de l’anomalie constatée, et pouvez prendre immédiatement les mesures correctives nécessaires.

Le portefeuille de cartes peut souvent être géré via des applications en ligne. Les transactions sont compilées dans une base de données centrale, qui est accessible via une interface web-based sur laquelle des rapports sont éditables : suivi de consommation, suivi budgétaire, suivi des transactions journalières mais aussi différents services d’analyse.

CONSOMMATION ET CO2 EN BAISSE Un suivi rigoureux de la consommation de carburant de l’ensemble d’un parc de véhicules moteur, facilité par les cartes des pétroliers et leurs outils de suivi et de gestion, se traduit dans la majorité des cas par une baisse sensible de la consommation.

Cette diminution de la consommation a pour conséquence directe une réduction des émissions de CO2 de votre flotte.

AU-DELÀ DU CARBURANT Pour le transport international, Total propose la carte Eurotrafic qui, comme chez Shell, est bien plus qu’une simple carte carburant...

En plus de huit options différentes au niveau des produits, le client peut également définir une sélection personnelle de cinq services optionnels comme le truckwash, les achats des les boutiques et l’entretien. La consommation de carburant peut quant à elle être suivie par des analyses bimensuelles, qui sont mises gratuitement à la disposition des gestionnaires de flotte.

Les détenteurs de cartes peuvent enfin bénéficier de services supplémentaires proposés par Total, comme la récupération de la TVA à l’étranger, une assistance dépannage 24h/24 et le paiement des amendes dans toute l’Europe via Eurotrafic Assistance.

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 27

TRANSPORT MANAGEMENT

CERTAINES MARQUES PROPOSENT L’ENCODAGE DE PARAMÈTRES DE BASE. QUAND L’UTILISATEUR DÉPASSE LES LIMITES FIXÉES PAR CES PARAMÈTRES, UN RAPPORT D’ALERTE EST GÉNÉRÉ AUTOMATIQUEMENT ET EST ENVOYÉ.

UNE NOUVEAUTÉ SUR LE MARCHÉ BELGE :

FUELSAVE PARTNER Lancé voici deux mois en Belgique et au Luxembourg par Shell, le programme FuelSave Partner relie automatiquement les transactions « carburant » aux données d’un chauffeur ou d’un véhicule via une base de données. Le but est de réduire la consommation de carburant et les émissions de CO2 tout en détectant plus facilement les fraudes éventuelles.

Laurent Charlot, Commercial Fleet Sales Manager Belux, détaille la volonté du pétrolier : « Nous savons que les marges de nos clients transporteurs sont de plus en plus serrées. Cette innovation leur permet d’améliorer leur rentabilité et ainsi de pérenniser leurs entreprises.

Le programme FuelSave Partner a un potentiel d’économie allant jusqu’à 10%, et accompagne nos clients dans le suivi et la diminution des émissions de CO2, comme demandé par de plus en plus de donneurs d’ordre. » Aux Pays-Bas, Emons Group (450 camions) a testé le Shell FuelSave Partner sur une flotte de 17 véhicules pendant une période de 6 mois. « Nous avons constaté une réduction moyenne de la consommation de carburant de 5,3 % », souligne Sjang Emons, PDG du groupe. « Notre équipe technique a travaillé avec IBM, Airbiquity et Continental Automotive pour développer et tester la technologie télématique de l’application », complète Peter Adams, Shell Global Solutions. « FuelSave Partner a été testé en conditions réelles et affiné dans le but d’offrir un avantage concret à ses utilisateurs. En plus de l’aide à la réduction des coûts de carburant et des émissions de CO2, notre système fournit également des données qui aident à prévenir la fraude. » La nouvelle application permet de coupler les transactions effectuées via les cartes carburant avec les données du véhicule et du chauffeur. Il donne une image complète de la consommation de carburant et du type de conduite, dans laquelle apparaît chaque chauffeur et/ou véhicule par jour, par semaine et par mois. Les transactions effectuées en dehors du réseau Shell, par exemple via les citernes propres du transporteur, peuvent être encodées manuellement dans le système, de manière à garantir une fiabilité maximale aux rapports et analyses extraits de la base de données. Shell FuelSave Partner est disponible via un abonnement, et le boîtier embarqué peut s’installer sur tout type de poids lourd.

HORS-SERIE

27

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 28

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 29

TRANSPORT HUMAN RESOURCES

Les sociétés d’intérim Randstad et Manpower sur la pénurie de chauffeurs poids lourds

« LES TRANSPORTEURS DOIVENT INVESTIR DE FAÇON PROACTIVE » Malgré le malaise économique général, l’offre d’emploi se porte bien dans les secteurs du transport et de la logistique. Bonne nouvelle, mais les employeurs trouvent-ils les gens dont ils ont besoin ? Le job de chauffeur poids lourd notamment reste une profession en pénurie. Eclaircissements par le biais de quelques sociétés d’intérim spécialisées.

Tom Mondelaers

Manpower annonçait fin 2011 des informations extrêmement positives pour le secteur. Selon les résultats du Baromètre Manpower, l’offre d’emploi dans le transport et la logistique repartirait à la hausse au cours du 1er trimestre 2012. « Malgré la sombre situation économique, nous pensons que le secteur va connaître un démarrage positif cette année », déclare Philippe Lacroix, managing director de Manpower Belgique-Luxembourg. « Pourtant, les employeurs sont face à d’immenses défis. Parmi ceux-ci, il y a la pénurie structurelle de la main-d’œuvre : chauffeurs poids lourds, caristes, magasiniers et ouvriers. » EXAMEN LOURD POUR PERMIS CAMION Pour Randstad aussi, la pénurie de chauffeurs constitue un problème prégnant. Veerle Goossens, directrice transport, logistique et construction : « Au total, la pénurie est estimée à 4.000 chauffeurs environ. Et la situation va empirer. Le grand problème, c’est l’afflux limité de jeunes chauffeurs.

L’âge moyen d’un chauffeur se situe aujourd’hui au-dessus de 45 ans. Et depuis la suppression du service militaire, le nombre de nouveaux chauffeurs a fortement diminué. Ajoutons que la formation est devenue plus chère. Un permis poids lourd coûte entre 2.500 et 3.000 €. De plus, la directive européenne concernant la compétence professionnelle a pour effet que de nombreux candidats ne réussissent pas leur examen, parce que la partie théorique est devenue très lourde.

J’entends les écoles de conduite dire que certains aspirants chauffeurs n’arrivent même jamais jusqu’à l’examen pratique. Ceci est notamment dû au fait que la théorie est désormais couplée à un examen oral. Ce qui n’est pas un problème pour

LE GRAND PROBLÈME, C’EST L’AFFLUX LIMITÉ DE JEUNES CHAUFFEURS. L’ÂGE MOYEN D’UN CHAUFFEUR SE SITUE AUJOURD’HUI AU-DESSUS DE 45 ANS.

celui qui a fait des études, mais les gens avec un profil ouvrier ne sont pas habitués à ce genre de chose et l’idée que l’on a de leurs capacités est ainsi déformée. » FOCUS SUR LA FORMATION Selon Jeroen Nys, spécialiste transport et logistique chez Manpower, le nombre actuel d’emplois vacants serait compris entre 700 et 1.000. « Il s’agit d’une part de chauffeurs poids lourds et, d’autre part, d’employés logistiques comme des expéditeurs et des planificateurs de transport. En guise de réponse à cette demande importante pour des profils spécifiques, nous misons totalement sur la formation via nos 3 Manpower Logistics Academies. Notre focus principal porte sur la formation de base en logistique sur 5 jours. Voilà 3 ans que nous proposons cela et nous avons constaté que 80 % des gens qui suivent la formation trouvent un job. » Actuellement, Manpower prévoit, en collaboration avec VDAB, une formation pour l’obtention d’un permis C et CE ainsi qu’une formation sur l’arrimage du chargement. « Tout ce que nous faisons, nous le faisons en pensant à l’emploi », souligne J. Nys. « Les gens qui cherchent du travail se tournent vers nous et nous déterminons sur base d’une interview approfondie s’ils sont aptes à suivre la formation. Ensuite, ils peuvent avoir un entretien avec le client. Si cet entretien est positif, ils peuvent alors commencer leur formation. » INVESTISSEMENT PROACTIF Randstad a également choisi de mettre en place des filières de formation en concertation avec les clients. « Nous pouvons compter sur une imposante machine marketing nationale, mais cela ne suffit pas pour générer un afflux suffisant. C’est pourquoi nous collaborons avec les entreprises de transport afin de former les chauffeurs », explique

Jeroen Nys : « Il va être difficile à l’avenir de trouver des gens qui veulent travailler avec flexibilité. Un service de jour ne constitue généralement pas un problème, mais de moins en moins de gens sont prêts à travailler en équipes ou à prester des heures irrégulières comme le font beaucoup de chauffeurs poids lourds. »

V. Goossens. « Nous finançons leur formation, à condition qu’ils passent ensuite par nous pour le travail. Ce que nous voyons souvent après avoir concrétisé un projet, c’est que d’autres suivent comme une réaction en chaîne. Mais cela reste un investissement à long terme et le client doit avoir la volonté de suivre. Il faut quelques mois avant de décrocher le permis. Et encore, à ce moment-là le chauffeur est débutant et inexpérimenté. Il a encore beaucoup à apprendre en pratique et requiert donc un accompagnement. Hélas, souvent il n’y a pas de moyens pour cela. Pour l’instant, ce sont surtout les grandes entreprises qui veulent et peuvent investir de façon proactive dans leur personnel. Il est plus difficile de convaincre les acteurs plus modestes. Ceux-ci ne disposent d’ailleurs généralement pas d’un département RH. Il faut savoir que 75 % des transporteurs possèdent HORS-SERIE

29

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 30

TRANSPORT HUMAN RESOURCES

LES TRANSPORTEURS QUI CHERCHENT UN CHAUFFEUR À COURT TERME RENTRENT SOUVENT BREDOUILLES.

une flotte de moins de 6 poids lourds. Si nous organisons des journées ‘emploi’, l’afflux est toujours important et la qualité des candidats est bonne, mais le secteur n’est, en général, pas encore prêt à y investir de l’argent et du temps. » Les transporteurs qui cherchent un chauffeur à court terme rentrent souvent bredouilles. « La chance que nous ayons quelqu’un dans notre portefeuille est particulièrement faible », déclare J. Nys. « En raison du prix de revient élevé de la formation et du risque qu’un candidat ne réussisse pas, nous ne pouvons former personne sans qu’il ait une perspective immédiate d’emploi. Parfois, certaines compétences supplémentaires sont nécessaires, ce qui rend la recherche de la personne appropriée encore plus complexe. Je pense à la connaissance de la réglementation ADR par exemple. Le plus dur à résoudre, c’est la recherche de chauffeurs qui se chargent aussi du chargement et du déchargement. Plus le job

demande de responsabilités, plus l’offre est mince. »

LA LIBERTÉ, PRINCIPAL ATOUT La profession est-elle suffisamment attractive ? « Beaucoup de choses ont changé par rapport à autrefois », affirme V. Goossens. « A l’époque, la femme d’un chauffeur restait quasiment tout le temps à la maison, car il gagnait suffisamment pour entretenir une famille. Désormais, dans le milieu des chauffeurs, on trouve de plus en plus de ménages à 2 revenus. Car le salaire a baissé, en raison des temps de conduite et de repos à respecter. De plus, le transport international est de plus en plus assuré par des chauffeurs étrangers. » Mais tout n’est pas négatif pour autant. « Les avantages typiques de la profession de chauffeur restent d’actualité », soutient V. Goossens. « Le chauffeur peut opérer de façon relativement autonome et il est tout seul sur la route. Ce sentiment de liberté constitue, pour 15 % des chauffeurs, le principal atout. A titre comparatif : le salaire est déterminant pour 12 % des chauffeurs. Une enquête de Randstad montre d’ailleurs que nos chauffeurs belges sont relativement satisfaits de leur job. Un peu moins que les chauffeurs néerlandais, mais nettement plus que leurs collègues français.

Les principaux inconvénients signalés par les chauffeurs dans notre enquête sont le manque de professionnalisme de l’organisation pour laquelle ils Veerle Goossens : « Au total, la pénurie de chauffeurs est estitravaillent et le salaire. Autre mée à 4.000 chauffeurs environ. Et la situation va empirer. Le grand souci : l’absence de grand problème, c’est l’afflux limité de jeunes chauffeurs. » perspective d’avenir. »

30

HORS-SERIE

« C’est pourquoi il est si important d’investir dans le développement de carrière », déclare J. Nys. « Vous devez donner une perspective aux gens, par exemple en leur confiant de nouvelles responsabilités. » « Il va être difficile à l’avenir de trouver des gens qui veulent travailler avec flexibilité », prévient J. Nys enfin. « Un service de jour ne constitue généralement pas un problème, mais de moins en moins de gens sont prêts à travailler en équipes ou à prester des heures irrégulières comme le font beaucoup de chauffeurs poids lourds. De plus, la crise ne touche pas tout le monde et la nécessité n’apparaît pas toujours clairement. Ok, les entreprises peuvent rendre leurs conditions de travail plus attractives, mais à ce niveau aussi les possibilités ne sont pas illimitées. Et pourtant, le travail doit se faire. A long terme, les entreprises de transport ne pourront probablement pas faire autrement que de travailler à grande échelle avec de la main-d’œuvre étrangère. »

LES AVANTAGES TYPIQUES DE LA PROFESSION DE CHAUFFEUR RESTENT D’ACTUALITÉ.

LE CHAUFFEUR PEUT OPÉRER DE FAÇON RELATIVEMENT AUTONOME ET IL EST TOUT SEUL SUR LA ROUTE.

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 31

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 32

PUBLIREPORTAGE

DAF International Truck Service (ITS)

Une chance dans le malheur DAF Trucks était, au début des années ’70, le premier constructeur de poids lourds à mettre sur pied un service international d’assistance pour les chauffeurs en panne. 40 ans plus tard, ITS reste la bouée de sauvetage ultime pour remettre à flot les chauffeurs DAF en un minimum de temps.

Quels que soient l’endroit et le moment.

Au centre du vaste terrain industriel de DAF Trucks à Eindhoven se trouve le centre de contrôle d’ITS, le cœur battant du service d’assistance de DAF. Nous y sommes attendus par celui qui se charge de la direction quotidienne d’ITS, Wim Hulshof. Il orchestre une équipe de 40 collaborateurs au total, qui épaulent les chauffeurs en difficulté. « En moyenne, chaque collaborateur d’ITS parle 5,8 langues », entame W. Hulshof. « Assister tous les chauffeurs en panne dans leur propre langue constitue une de nos priorités. » Alors qu’un collaborateur est en pleine discussion avec un chauffeur espagnol, nous entendons quelques mètres plus loin comment un collègue néerlandophone avec un accent flamand prononcé essaie d’établir un premier diagnostic. « Ce n’est pas étonnant », déclare W. Hulshof en riant. « Environ la moitié de nos collaborateurs sont Belges, précisément parce que vous êtes des virtuoses linguistiques. Outre des cours de langue, nous délivrons aussi des formations techniques à nos collaborateurs, de manière à identifier rapidement les problèmes courants et à pouvoir informer le concessionnaire le plus proche sur la nature du problème. »

PRÊT À REPARTIR La principale mission d’ITS consiste à établir le lien entre le chauffeur en panne et le concessionnaire DAF ou le point de service qui va le sortir d’embarras. Après que le concessionnaire attitré ait donné une garantie de paiement via ITS, l’atelier mobile passe à l’action pour dépanner le plus rapidement possible le chauffeur échoué.

En cas d’interventions plus importantes, le poids lourd est remorqué jusqu’à l’atelier le plus proche. Après avoir mis en branle le processus d’assistance, ITS se charge aussi de la coordination avec le siège du transporteur. L’opérateur ITS informe la société de transport sur la panne et donne une première estimation de la perte de temps prévue. » ITS ne propose pas seulement une assistance en cas de panne du véhicule luimême », poursuit W. Hulshof. « On peut également nous appeler – 0031/402143000 - pour des problèmes touchant la semi-remorque, la superstructure ou le chauffeur lui-même. » Quotidiennement, l’équipe de W. Hulshof doit traiter une grande variété de demandes d’assistance. « Nous savons que de nombreux problèmes de démarrage apparaissent traditionnellement le lundi matin, tout comme les semaines après Noël et 32

HORS-SERIE

Grâce à près de 1.200 points de service, le réseau de DAF Trucks peut garantir une grande rapidité d’intervention.

« EN ANTICIPANT CES PÉRIODES DE POINTE, NOUS RÉUSSISSONS À REMETTRE SUR LA ROUTE, DANS LES 6 HEURES, 85 % DES VÉHICULES EN PANNE. ET CECI 24H/24, TOUTE L’ANNÉE DURANT. »

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 33

L’opérateur ITS coordonne l’intervention et tient le dispatching du transporteur au courant de toutes les interventions.

Nouvel An », précise W. Hulshof. « En anticipant ces périodes de pointe, nous réussissons à remettre sur la route, dans les 6 heures, 85 % des véhicules en panne. Et ceci 24h/24, toute l’année durant. Pour les interventions plus simples, comme le remplacement d’un pneu crevé, cela peut évidemment aller beaucoup plus vite. »

est grosso modo construit pour parcourir 1,6 million de km, mais il reste évidemment les pièces d’usure régulières. Celui qui s’en tient aux schémas de maintenance et procède à des entretiens préventifs fera de toute façon, in fine, la meilleure affaire. »

ANALYSE DE FLOTTE ITS aime les chiffres. Nous le constatons lorsque Wim Hulshof exhibe un graphique après l’autre pour commenter les niveaux de service d’ITS. Tout est précisément enregistré : le nombre d’appels, la durée moyenne de la conversation, le niveau de service, etc. Les opérateurs ITS établissent, pour chaque appel, un dossier dans lequel ils reprennent chaque étape du processus d’assistance.

« LES ANALYSES DE FLOTTE D’ITS SONT PAR LA SUITE DISCUTÉES AVEC LE TRANSPORTEUR EN QUESTION PAR LE BIAIS DU RÉSEAU DAF. UN PETIT SERVICE COMPLÉMENTAIRE MAIS QUI PEUT GÉNÉRER UN GRAND AVANTAGE FINANCIER. »

« De cette manière, nous sommes aussi en mesure de faire à nos clients des recommandations orientées », poursuit W. Hulshof. « La plupart du temps, il s’agit en effet des mêmes chauffeurs ou des mêmes entreprises qui sont confrontées aux pannes. On pourrait dire qu’ils n’ont tout simplement pas de chance, mais souvent il y a autre chose. Les chauffeurs qui sollicitent leur batterie jusqu’à l’extrême, les transporteurs qui ne font pas ou peu d’entretiens préventifs, etc. » Les analyses de flotte d’ITS sont par la suite discutées avec le transporteur en question par le biais du réseau DAF. Un petit service complémentaire mais qui peut générer un grand avantage financier. W. Hulshof : « En France, un poids lourd ne peut par exemple pas rester sur la bande d’arrêt d’urgence. Les coûts de remorquage n’ont d’ailleurs rien de dérisoires et une petite avarie peut vite coûter cher. C’est pourquoi nous essayons de remplacer certaines pièces d’usure de façon préventive. Un DAF XF 105

« CELUI QUI S’EN TIENT AUX SCHÉMAS DE MAINTENANCE ET PROCÈDE À DES ENTRETIENS PRÉVENTIFS FERA DE TOUTE FAÇON, IN FINE, LA MEILLEURE AFFAIRE. »

Pour plus d’informations sur l’International Truck Service de DAF Trucks, n’hésitez pas à vous adresser à votre concessionnaire DAF habituel ou à Michel Van Herpen, Service & Customer Care Manager de DAF Trucks Belgique : 03/710 14 80.

HORS-SERIE

33

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 34

TYRE MANAGEMENT

Gestion des pneumatiques « ANTICIPER POUR RÉDUIRE LE COÛT AU KILOMÈTRE » Les pneumatiques représentent un coût non négligeable pour les transporteurs routiers comme pour tous les utilisateurs de fourgonnettes, camionnettes et autre matériel tracté. Quelques gestes basiques permettent d’améliorer la durée de vie des pneumatiques, et d’optimiser ainsi leur coût au kilomètre.

Frédéric Willems – frederic.willems@transportmedia.be

« Deux contrôles simples sont nécessaires pour prolonger la durée de vie de vos pneus », explique Patrick Bral, Contract Fleet Manager chez QTeam. « En plus de contrôler et d’ajuster la pression à intervalle régulier, ce qui a un impact positif sur la consommation de carburant et sur les performances, et donc la sécurité, il convient d’opérer également un contrôle visuel des pneumatiques, afin d’en vérifier la bande de roulement et les flancs tant au niveau de l’usure que de l’état général. Un pneumatique endommagé peut en effet avoir différentes conséquences négatives dans un délai impossible à prévoir : dépannage éventuel, immobilisation temporaire du véhicule, nécessité de remplacer immédiatement les pneumatiques défectueux… sans parler des problèmes que cela peut poser en terme de sécurité pour le véhicule et son conducteur, et les autres usagers de la route. » La prévention en matière de pneumatiques pour poids lourds est encore plus importante que pour les autres catégories de véhicules, lorsque l’on sait que les gommes représentent environ 3% du prix de revient des transporteurs, et que l’écart est faible entre prix de vente et de revient pour de nombreuses entreprises du secteur. « Garder les pneumatiques de son camion en bon état permet aussi d’améliorer la valeur de la carcasse pour le rechapage », poursuit Patrick Bral. « En partant du constat que quelques opérations simples amélioraient la durée de vie des pneumatiques, nous avons lancé voici un dizaine d’année le service QServ. Nous examinons régulièrement les pneumatiques de nos clients, et pouvons ainsi prendre les mesures qui s’imposent pour les aider à garder une flotte bien chaussée. La fréquence des

Un pneumatique endommagé peut en effet avoir différentes conséquences négatives dans un délai impossible à prévoir : dépannage éventuel, immobilisation temporaire du véhicule, nécessité de remplacer immédiatement les pneumatiques défectueux…

contrôles est déterminée avec le client, et est adaptée en fonction de l’évolution des résultats.

Pour certains clients actifs notamment dans les travaux de terrassement, les contrôles sont hebdomadaires. Les contrôles sont également plus fréquents lors des mois hivernaux. » « Lors de ces contrôles périodiques, les données mesurées sont consignées dans une base de données centralisée. Cette base de données est accessible via un logiciel en ligne (Q Online) qui permet d’extraire différents rapports : état de la flotte, pneumatiques nécessitant une action (remplacement ou rechapage, par exemple) immédiate ou à court ou moyen terme. Notre but est de travailler à livre ouvert avec nos clients, pour limiter les immobilisa-

tions de véhicules. En moyenne, nous constatons une baisse importante (entre 30 et 50 %) du nombre de dépannages, ainsi qu’une diminution sensible de la consommation de carburant, de l’ordre de 2 à 3 %. Le client peut également anticiper ses achats de pneumatiques, et les répartir tout au long de l’année s’il le souhaite. » Les données récoltées permettent également de déterminer, pour chaque client, les gommes idéales pour chaque position et chaque application. « Nous remarquons à ce niveau que certaines marques, encore qualifiées d’exotiques voici peu, obtiennent des résultats très intéressants en matière de prix de revient kilométrique pour certaines missions spécifiques. » Grâce à l’historique complet compilé dans la base de données, le choix des gommes adéquates est facilité, car déterminé par la propre expérience du transporteur. « Notre mission, en tant que fournisseur multimarque de pneumatiques est d’offrir à nos clients le meilleur prix de revient au kilomètre », conclut Patrick Bral. « Et nous sommes convaincus que QServ est un service performant qui nous permet de nous démarquer de nos concurrents en aidant tous les utilisateurs de poids lourds à optimiser la gestion de leurs pneumatiques. » Pour mener à bien sa mission, QTeam s’appuie sur un réseau national d’une centaine de points de service, ainsi que sur des dépôts mobiles qui se déplacent chez les clients professionnels, ainsi que pour des interventions urgentes 24h/24.

Cette base de données est accessible via un logiciel en ligne (Q Online) qui permet d’extraire différents rapports : état de la flotte, pneumatiques nécessitant une action (remplacement ou rechapage, par exemple) immédiate ou à court ou moyen terme.

34

HORS-SERIE

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 35

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 36

PUBLIREPORTAGE

Shell FuelSave Partner Gardien de la facture de carburant Des initiés prétendent – ou craignent – que le prix du diesel pourrait augmenter jusqu’à 20 %. Et ce alors que les coûts de carburant sont déjà, à un poste près, le plus grand poste de dépenses pour les transporteurs (après les coûts salariaux). Le fournisseur de carburant Shell propose une solution grâce au Shell Fuelsave Partner.

Le système de gestion du carburant qui se cache derrière Shell Fuelsave Partner est le résultat d’une collaboration fructueuse entre Shell, IBM, Airbiquity et Continental Automotive. Le système a non seulement été développé pour économiser du carburant, mais permet également aux clients d’analyser les prestations du véhicule et le style de conduite du chauffeur en question.

Laurent Charlot, Commercial Fleet Sales Manager Belgium & Luxemburg, explique le fonctionnement de Shell FuelSave Partner : « Shell FuelSave Partner est le seul système de gestion du carburant à relier automatiquement les transactions des cartes carburant aux données du véhicule et du chauffeur. Il donne un aperçu complet de la consommation et du style de conduite, comprenant les données de chaque camion et/ou chauf-

feur par jour, par semaine ou par an. Et comme l’émission de CO2, liée au carburant, est présentée en fonction du nombre de tonnes de marchandises transportées par kilomètre, les transporteurs disposent également d’un aperçu complet en la matière. » KPMG, fournisseur de services qui donne le ton, a testé en détail le projet et l’application du calcul automatique unique de l’émission de CO2 par tonne-kilomètre, et a attribué un certificat à Shell FuelSave Partner.

Grâce à Shell FuelSave Partner, les transporteurs peuvent contrôler et améliorer en permanence la gestion du carburant de leur parc automobile, identifier les dépenses et déterminer les points où la consommation peut être réduite ainsi que la façon de la réduire. Les gestionnaires de parc automobile peuvent en outre comparer aisément les données d’achat de la carte euroShell

avec la quantité de carburant réelle dans le réservoir, et ainsi constater des fraudes éventuelles quand les voitures sont en circulation.

FORMULE D’ABONNEMENT Les transporteurs peuvent appliquer Shell FuelSave Partner à l’ensemble de la flotte, quelle que soit leur activité ou le type de camion. L’installation du système est en outre complètement gratuite. L’utilisateur paie via une formule d’abonnement, après quoi les premiers résultats suivent quasi immédiatement. Souvent, une économie de 8 à 10 % est même possible, ce qui équivaut à plusieurs milliers d’euros par camion par an...

Pour de plus amples informations, rendezvous sur www.shell.be/shellfuelsavepartner Le code QR ci-dessous vous permet de visualiser le petit film d’introduction :

36

HORS-SERIE

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 37

TRUCK BREAKDOWN SERVICE

Les constructeurs de poids lourds dépannent 24 h/24

PAS QUESTION D’ÊTRE IMMOBILISÉ Chaque client s’attend à ce que ses marchandises soient livrées à temps. Si un accident ou une panne technique se produit, il faut trouver une solution aussi rapidement que possible. Dans la mesure où ce genre de chose peut aussi se produire à l’étranger – loin du garage où le véhicule est entretenu -, tous les constructeurs disposent d’une permanence accessible 24h/24, 7j/7 pour résoudre le problème sur place. Les coordinateurs de l’assistance opèrent au départ d’une centrale qui couvre toute l’Europe et parlent la langue du chauffeur et du transporteur.

Erik Roosens

Dans Mobilis – le magazine transport de Volvo Trucks -, Frans Wesselborg, responsable de parc de Heijboer Transport, raconte qu’un de ses véhicules a connu des problèmes de transmission à Dublin. « Il y a quelques années, nous aurions dû prendre une boîte de vitesses d’un autre poids lourd et nous rendre sur place pour l’installer dans le véhicule en panne », explique F. Wesselborg. « Ici, j’ai appelé Volvo Action Service (VAS) qui m’a expliqué que le véhicule avait été emmené dans un atelier à Naas près de Dublin. A midi, VAS a appelé pour dire que la réparation avait débuté et à 18 h pour signaler que le travail était terminé et que le véhicule avait repris la route. Auparavant, j’aurais été dans l’embarras si un de mes véhicules avait connu un pépin en Irlande. » Volvo Trucks n’est pas le seul à avoir mis toute une structure en place pour assurer la mobilité de ses véhicules. C’est aussi le cas de tous les autres constructeurs. Chez Renault Trucks, le diagnostic est posé en moins d’une heure et le concessionnaire doit se rendre sur place dans les 2 heures, quel que soit l’endroit où se trouve le véhicule. Outre l’intervention, la réparation doit, elle aussi, être rapide. Selon Scania, le temps moyen pour remettre un véhicule sur la route a presque été divisé par 2 au cours des 10 dernières années. En 1999, il fallait compter 10,5 h, aujourd’hui il faut en moyenne 6 heures. DAF réussit à faire repartir 85 % des poids lourds échoués endéans les 6 heures.

Le cœur de l’assistance permanente, c’est une centrale qui recueille tous les appels par le biais d’un numéro vert. Le chauffeur qui appelle la centrale, ne doit donc pas payer lui-même les coûts téléphoniques. Etant donné que les appels proviennent de toute l’Europe, les coordinateurs parlent la langue du chauffeur. Un Polonais qui tombe en panne en Belgique est assisté en polonais, un néerlandais qui s’immobilise à Lyon sera aidé par un coordinateur qui parle le néerlandais.

Quatre centrales d’appel sur six se trouvent dans le Benelux. DAF International Truck Service (ITS) se situe à Eindhoven où environ la moitié des collaborateurs sont belges. Mercedes-Benz Service 24h opère aussi au départ d’Eindhoven. Les centrales de Renault Trucks 24/7 et de Volvo Action Service se trouvent dans notre pays, à Oostakker.

MAN Service 24h est établi en Allemagne et Iveco Assistance Non-Stop opère au départ de Milan. Le siège principal de Scania Assistance est situé à Södertälje en Suède mais s’appuie sur d’autres centres à Bradford, Coblence, Madrid et Bruxelles.

CONCESSIONNAIRE ATTITRÉ L’intervention débute dès la réception de l’appel par la centrale. « Parfois, un routier échoué appelle simplement pour connaître le nom du concessionnaire le plus proche », déclare Carl Goddeeris, Commercial Aftermarket Services Manager de Volvo Trucks. « Il prend alors lui-même contact et

INTERVENTIONS LES PLUS COURANTES • Pannes électriques • Batteries vides suite à l’utilisation d’accessoires comme le four à micro-ondes • Pneus, moyeux et freins de véhicules tractés • Pannes suite à un défaut d’entretien • Fuites d’air • Chauffeur malade • Perte des clés

l’affaire s’arrête là pour nous. » Mais dans la plupart des cas, l’assistance se poursuit. S’il y a un problème technique, un diagnostic succinct est d’abord posé par téléphone. Parfois, la panne peut être solutionnée de cette manière. Dans les autres cas, un technicien se rend sur place. Dans 90 % des cas, il résout le problème sur le lieu de la panne. Seule une minorité des interventions nécessite le remorquage du poids lourd et lorsque celui-ci requiert une réparation sérieuse, le véhicule est alors remorqué – en concertation avec le transporteur – jusqu’au concessionnaire attitré.

Après l’appel, le service center ne cherche pas seulement le concessionnaire le plus proche, mais le concessionnaire attitré est également tenu au courant. « L’opérateur voit, dans la base de donHORS-SERIE

37

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 38

TRUCK BREAKDOWN SERVICE

Le temps pour remettre un véhicule sur la route a été presque divisé par 2 au cours des 10 dernières années.

nées, quel est le concessionnaire lié au client », précise Carl Goddeeris de Volvo Trucks. « La garantie de paiement du transporteur arrive aussi sur son écran. De cette manière, l’intervention peut commencer plus rapidement sans que le concessionnaire habituel doive être réveillé la nuit. Si le montant dépasse la garantie de paiement, on téléphone toujours d’abord au concessionnaire attitré. Lui ou le client peut alors choisir entre la réparation ou le rapatriement du poids lourd. »

technique de son pays. Les autres marques prévoient aussi un soutien technique au concessionnaire chargé du dépannage. Les concessionnaires de Renault Trucks peuvent ainsi faire appel à une ligne d’assistance technique. Chez DAF, les techniciens sont sur le même site que la centrale ITS. « Si le concessionnaire intervenant ne s’en sort pas, l’opérateur ITS peut consulter les techniciens qui se trouvent à ses côtés sur le site industriel de DAF à Eindhoven », explique Michel van Herpen, Service & Customer Manager de DAF.

Chez les autres constructeurs aussi, les concessionnaires attitrés sont garants du paiement. « Le client ne doit rien payer sur place », commente Michel van Herpen de DAF. « Tous les coûts sont envoyés à DAF qui les transmet au concessionnaire habituel qui les compte à son tour au client. Pour les clients DAF, nous ne comptons rien pour l’intervention. Nous facturons toutefois un petit montant si le client est tombé en panne avec une autre marque. » Pour le paiement, le transporteur peut aussi utiliser les cartes service des constructeurs comme la MAN Service Card et la MercedesServiceCard. Chez Scania, il peut se servir des cartes DKV et UTA.

GROUPE FRIGORIFIQUE L’assistance dépasse la réparation du tracteur. Les centrales des constructeurs font tout pour permettre au véhicule de reprendre la route le plus vite possible. « Les gens peuvent aussi appeler le numéro d’urgence gratuit pour des problèmes avec la semi-remorque, la superstructure et même si c’est le chauffeur lui-même qui est en difficulté », déclare Michel van Herpen de DAF. « En concertation avec l’opérateur – qui est constamment au courant de l’évolution de la situation -, un poids lourd de remplacement peut être mobilisé ou l’envoi urgent d’une pièce qui n’est pas en stock chez le concessionnaire peut être organisé. » Idem chez Renault Trucks 24/7. « L’assistance est valable pour tout l’ensemble », confirme Onno Duimel. « Y compris pour le groupe frigorifique et tout ce qui se trouve dans et sur le véhicule. Si un chauffeur reçoit une amende, nous pouvons lui donner de l’argent pour la payer. Nous proposons un pack all-round qui permet aux transporteurs qui roulent beaucoup à l’étranger de planifier

L’intervention ne se limite pas à la recherche d’un concessionnaire capable de prendre les choses en mains. « Si nécessaire, nous activons une équipe technique », déclare Carl Goddeeris de Volvo Trucks. « Ils assistent alors le concessionnaire au niveau technique. » Chez Iveco, chaque concessionnaire peut prendre contact avec le helpdesk

leurs entretiens via Renault Trucks 24/7. » Parfois, le constructeur collabore, pour la réparation de certains composants, avec un partenaire régulier.

C’est ainsi que Mercedes-Benz fait notamment appel pour les pneus au service ContiBreakdown de Continental et à EuropeNet pour les groupes frigorifiques et les véhicules tractés. Chez Iveco, chaque concessionnaire a ses propres contacts pour la réparation de semi-remorques, les pneus et les groupes frigorifiques.

Tous les constructeurs veillent à la qualité du service délivré. Pour chaque intervention, on mesure le temps nécessaire au concessionnaire pour atteindre un véhicule en panne et pour effectuer la réparation. Chez Renault Trucks, 85 % des immobilisations doivent être résolues dans les 12 heures et 65 % dans les 4 heures. « Nous contrôlons la vitesse du dépannage et le temps de réaction du concessionnaire qui l’a réalisé », explique Carl Goddeeris de Volvo Trucks. « Était-il joignable la nuit ? Est-il arrivé assez vite sur place ? Par concessionnaire, 4 personnes au moins doivent toujours être accessibles. » La rapidité est une priorité chez tous les constructeurs mais en fait seuls 8 à 9 % des dépannages ont lieu la nuit. Les transporteurs savent que les salaires horaires pour une réparation de nuit sont plus élevés que le jour. Si ce n’est pas vraiment nécessaire, le concessionnaire ne procède à la réparation qu’au matin, au tarif de jour.

DAF ITS : les coordinateurs parlent la langue du chauffeur.

38

HORS-SERIE

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 39

TM_DIENSTEN 2011 FR_Opmaak 1 9/01/12 16:33 Page 40