SPOTLIGHT

La maintenance et les réparations deviennent de plus en plus techniques. Les connaissances du personnel de service sont dès lors essentielles.

OPTIMALISATION DES RÉSEAUX DE SERVICE

L’EXPERTISE COMME PIERRE ANGULAIRE DE LA SATISFACTION CLIENT

Acheter une camionnette est une chose, la maintenir dans un état technique optimal en est une autre. Cela requiert l’expertise toujours plus poussée d’un réseau qui doit aussi investir en permanence compte tenu du caractère high-tech des modèles les plus récents. Les constructeurs le savent mieux que quiconque, et c’est pourquoi ils mettent tout en œuvre pour maintenir le plus haut niveau de connaissances et de service possible.

Arnaud Henckaerts - arnaud.henckaerts@transportmedia.be

Autrefois, il suffisait d’un tournevis, une clé et un marteau pour entretenir et réparer la plupart des camionnettes. Aujourd’hui, connecter le véhicule à un ordinateur de diagnostic ne suffit même plus pour un certain nombre de problèmes complexes qui nécessitent beaucoup de recherche et de réflexion.

CONCOURS DE SERVICE

Afin de faire évoluer les connaissances techniques du personnel des concessions, chaque constructeur organise régulièrement des formations spécifiques à la marque ou aux modèles. Le personnel des différents points de service y apprend à maîtriser les dernières technologies qui équipent certains modèles. Cela doit permettre d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes techniques. Pour la plupart des constructeurs, ces formations sont obligatoires. Pour les problèmes les plus complexes, que même le technicien le plus expérimenté ne peut pas gérer, il existe des procédures permettant aux importateurs et aux constructeurs de faire appel à une assistance technique centrale (même par vidéo, dans le cas de FordLiive) ou à des techniciens hautement qualifiés qui analysent le problème sur place, ce qui peut également servir pour de futurs problèmes techniques. Le service étant un élément essentiel de la satisfaction client, certaines marques sont allées assez loin. Par exemple, des ‘concours de service’ ont été organisés entre ateliers du réseau d’un pays, et même au niveau international. On s’y affrontait pour aiguiser sa soif d’apprendre, sa fierté professionnelle. Ces concours existent toujours pour un certain nombre de marques de poids lourds, mais pour le secteur VAN, cette pratique appartient en grande partie au passé. A la lumière de la récente crise sanitaire, les concours de service semblent s’être complètement arrêtés. D’autres soulignent que les voyages ou les cadeaux dont bénéficiaient les gagnants ont été taxés par le fisc. Certains parlent dès lors plutôt de cadeaux empoisonnés.

SUIVI DU RÉSEAU

Bien que la compétition ‘live’ ne soit plus d’application, la bataille pour être le meilleur sur le papier continue, dans le but d’aider au mieux le client et ainsi de le fidéliser au garage et donc aussi à la marque. La satisfaction par rapport au processus de vente et aux services après-vente restent en effet un des principaux facteurs de satisfaction globale du client, avec le produit et le prix. Les constructeurs imposent dès lors un certain nombre d’exigences à leur réseau en termes de formation, de matériel, de stock de pièces et d’objectifs de service afin de garantir un niveau de service minimum pour tous les clients. Dans la plupart des cas, ces exigences sont également liées à une forme de récompense pour le concessionnaire, avec des remises sur les pièces, des facilités de paiement plus flexibles et autres systèmes de bonus. Il est donc dans l’intérêt de l’atelier et de l’entrepôt (ainsi que des ventes et de l’administration, qui généralement pèsent aussi sur les résultats) d’aider au mieux le client.

EXPRIMEZ-VOUS

Le degré de satisfaction du client est également suivi par des enquêtes téléphoniques ou écrites et des scores de satisfaction. Par exemple, Renault utilise un système qui s’appelle en interne ‘Voice of the Customer’. Les résultats sont déterminés par le principe du ‘Net Promoter Score’, selon lequel les clients qui donnent une note de satisfaction de 9 ou 10 sur 10 et les clients qui donnent une note de 1 à 6 sur 10 sont évalués les uns par rapport aux autres. Par ailleurs, les sites Renault sont également régulièrement soumis à diverses formes d’audits et de ‘mystery shopping’ pour s’assurer que les prescriptions du constructeur soient bien appliquées. En fonction des résultats des deux mécanismes de contrôle, le concessionnaire peut obtenir des bonus. Ce système fait partie intégrante de la rémunération du réseau. D’autres marques appliquent des principes similaires. Pour résumer, les constructeurs demandent à leur réseau de fournir un effort supplémentaire pour délivrer un bon service et consacrent beaucoup de temps et d’énergie au suivi de ces efforts. Êtes-vous satisfait du service ou pas du tout ? Communiquez directement avec votre garage et n’hésitez pas à participer aux enquêtes des constructeurs sur vos entretiens, réparations ou contacts les plus récents avec votre partenaire de service. Tout le monde en profitera.

‘AWARDS’

Dans de nombreux cas, les résultats des enquêtes de satisfaction et les scores des ateliers en termes de service ne sont pas rendus publics et relèvent de la cuisine interne de l’importateur. Mais parfois, les concessionnaires les plus performants sont honorés ou reçoivent une récompense de l’importateur national. Voici une sélection des différents prix :

• Chez Ford, il y a le

‘Chairman’s Award’ pour les concessionnaires les plus performants. L’année dernière, il a été décerné à Waasland Automotive à

Beveren (photo) et à Van den Poel Motors à Deinze, entre autres.

• Renault Trucks établit un classement mondial des concessionnaires sur la base d’un certain nombre de critères d’évaluation. Les 30 meilleurs sont classés dans le

Retail Excellence Club de la marque. L’édition 2019/2020 recense un concessionnaire belge dans ce club exclusif : le Garage Noyens d’Olen, qui peut revendiquer le titre de ‘Renault Trucks Excellence Dealer’.

• Chez Toyota, le ‘Ichiban

Award’ (ichiban signifie

‘numéro un’ en japonais) est décerné chaque année au niveau européen. 44 lauréats ont été choisis parmi plus de 2500 concessionnaires

Toyota de 32 pays européens, dont un

Belge : Garage Boone d’Evergem.

• Iveco organise le Iveco Service Challenge, mais il concerne plutôt les poids lourds que les camionnettes.

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