SPOTLIGHT

Onderhoud en herstellingen worden steeds technischer, waardoor de kennis van het servicepersoneel van essentieel belang is.

OPTIMALISERING VAN HET SERVICENETWERK

EXPERTISE ALS HOEKSTEEN VAN KLANTENTEVREDENHEID

Een bestelwagen kopen is één ding, hem technisch in optimale staat houden, dat vergt gezien het hoogtechnologische karakter van de modernste modellen steeds meer expertise van een netwerk dat ook voortdurend moet investeren. Dat weten autoconstructeurs beter dan wie dan ook, en daarom doen ze er alles aan om het kennis- en serviceniveau op een zo hoog mogelijk niveau te houden, en zo uiteindelijk ook de klant optimaal van dienst te kunnen zijn.

Arnaud Henckaerts - arnaud.henckaerts@transportmedia.be

In lang vervlogen tijden volstonden bij wijze van spreken een schroevendraaier, een moersleutel en een hamer voor het gros van het onderhoud en de herstellingen aan bestelwagens. Vandaag de dag volstaat het voor een aantal complexe problemen zelfs niet meer om het voertuig simpelweg aan een diagnosecomputer te hangen. Bij een aantal gecompliceerde technische problemen is er heel wat zoek- en denkwerk nodig.

SERVICEWEDSTRIJDEN

Om de algemene technische kennis van het servicepersoneel bij de dealer op peil te houden en te doen evolueren, organiseert elke constructeur daarom op geregelde tijdstippen merkspecifieke of modelspecifieke opleidingen waarin (een gedeelte van) het servicepersoneel van de verschillende servicepunten leert omgaan met de nieuwste technologieën waarmee bepaalde modellen zijn uitgerust. Dat moet ervoor zorgen dat bepaalde technische problemen snel vastgesteld en verholpen kunnen worden. Deze opleidingen behoren bij de meeste constructeurs tot de verplichte vereisen voor het netwerk. Voor de meest ingewikkelde problemen, waar zelfs de meest ervaren technicus niet aan uit kan, bestaan er bij de invoerders en constructeurs procedures om de hulp in te roepen van een centrale technische hulplijn (zelfs via video, in het geval van FordLiive) of hoogopgeleide technici die het probleem ter plaatse tot op de bodem onderzoeken, wat ook voor toekomstige technische problemen inzichten kan bieden. Omdat service zo’n vitaal onderdeel is van de merktevredenheid van klanten, gingen een aantal merken in het verleden verder. Zo werden er ‘servicewedstrijden’ georganiseerd waarbij de werkplaatsen binnen het netwerk van een land, en zelfs op internationaal niveau het tegen elkaar opnamen om zo de leergierigheid, vaktrots en onderlinge competitie aan te scherpen. Bij een aantal vrachtwagenmerken bestaan deze competities nog steeds, maar specifiek voor de LCV-sector behoort deze praktijk grotendeels tot het verleden. Vooral in het licht van de recente gezondheidscrisis lijken de servicewedstrijden volledig te zijn stopgezet. Anderen wijzen er dan weer op dat de reizen of geschenken die de winnaars kregen, belast werden door de fiscus, waardoor ze voor een aantal mensen eerder een vergiftigd geschenk waren.

NETWERKOPVOLGING

Hoewel de ‘live’ competitie niet meer van toepassing is, gaat de strijd om op papier de beste te zijn wel gewoon verder, met als

doel de klant zo goed mogelijk verder te helpen en zo te binden aan de garage en dus ook aan het merk. Want tevredenheid over het verkoopproces en de dienstverlening na verkoop blijven naast product en prijs één van de belangrijkste motivatoren voor klantentevredenheid. Om daarop toe te zien, leggen constructeurs aan hun netwerk een aantal vereisten op waaraan ze moeten voldoen qua opleidingen, materiaal, onderdelenvoorraad en service-targets, om op die manier een minimaal serviceniveau voor alle klanten te garanderen. Aan die vereisten is in de meeste gevallen ook een soort beloningssysteem gekoppeld voor de concessiehouder, met kortingen op onderdelen, flexibelere betalingsfaciliteiten of andere bonussystemen. Het is dus in het belang van de werkplaats en het magazijn (en ook de verkoop en administratie, die meestal ook wegen op de resultaten) om de klant zo goed mogelijk verder te helpen.

LAAT VAN JE HOREN

In welke mate de klant tevreden is, wordt ook opgevolgd met telefonische of schriftelijke enquêtes, en tevredenheidsscores. Renault hanteert bijvoorbeeld een systeem dat intern ‘Voice of the Customer’ genoemd wordt. De resultaten worden bepaald door het principe ‘Net Promotor Score’, waarbij klanten die een score van 9 of 10 op 10 geven over hun tevredenheid en klanten die een score van 1 tot 6 op tien geven, tegen elkaar afgewogen worden. Daarnaast worden de Renault-vestigingen ook regelmatig onderworpen aan verschillende vormen van audits en ‘mystery shopping’ die erover moet waken of de methodes van de constructeur correct toegepast worden. In functie van de kwaliteitsresultaten van beide controlemechanismen kan de dealer toegang krijgen tot een bonussysteem. Dit systeem maakt integraal deel uit van de verloning van het dealernetwerk. Gelijkaardige principes worden gehanteerd bij andere merken. Kortom, constructeurs vragen aan hun netwerk om tot het uiterste te gaan om te zorgen voor een goede service, en steken veel tijd en moeite in de opvolging van die inspanningen. Ben je dus tevreden over de dienstverlening of net helemaal niet? Communiceer dan rechtstreeks met de je garage, en neem zeker deel aan de enquêtes van constructeurs over je meest recente onderhoud, herstelling of contact met je servicepartner. Iedereen zal er wel bij varen.

‘AWARDS’

De resultaten van de tevredenheidspeilingen en de scores van werkplaatsen op servicevlak worden in een veel gevallen niet openbaar gemaakt en behoren tot de interne keuken van de invoerder van het desbetreffende merk. Maar in bepaalde gevallen worden de best presterende concessiehouders in de bloemetjes gezet of ontvangen ze een award van de nationale invoerder. Een greep uit de verschillende prijzen:

• Bij Ford is er de

‘Chairman’s Award’ voor de best presterende concessiehouders. Die ging afgelopen jaar onder andere naar Waasland

Automotive in Beveren (foto) en Van den Poel

Motors in Deinze.

• Renault Trucks stelt aan de hand van een aantal beoordelingscriteria een wereldwijde ranglijst op van verdelers, waarvan de dertig beste terechtkomen in de ‘Retail Excellence Club’ van het merk. Bij de editie 2019/2020 zit er één Belgische concessiehouder in deze exclusieve club: Garage Noyens uit Olen, dat zich ‘Renault

Trucks Excellence Dealer’ mag noemen.

• Bij Toyota wordt dan weer jaarlijks de ‘Ichiban

Award’ (ichiban is Japans voor ‘nummer één) uitgereikt op Europees niveau. Uit meer dan 2.500 Toyota-verdelers uit 32 Europese landen werden 44 laureaten gekozen, waaronder één

Belgische dealer, Garage

Boone uit Evergem.

• Bij Iveco staat de ‘Iveco Service Challenge op het programma, maar die is vooral gericht op trucks, eerder dan bestelwagens.

Compact of extra ruim? De toekomst is 100% elektrisch.

Maxus eDeliver3 en eDeliver9. 100% elektrisch.

De nieuwe eDeliver9 is een referentie in zij n klasse. Krachtig, ruim en luxueus: de eDeliver9 is een elektrische bestelwagen als geen ander. Met een autonomie tot 353 km in stadsverkeer laat hij de concurentie met gemak achter zich. Kies uit twee wielbasissen en drie ba erij en, voor een oplossing op maat van je behoe en. Geef je de voorkeur aan een compactere bestelwagen? Ga dan voor de eDeliver3, beschikbaar in twee lengtes en met twee ba erij capaciteiten. Welk model je ook kiest: de toekomst is 100% elektrisch.

Ontdek de eDeliver3 en de eDeliver9 op www.maxusmotors.be.

Maxomotive N.V. | Pierstraat 229, 2550 Kontich | www.maxusmotors.be WAARBORG

5 JAAR / 100.000 km fabriekswaarborg Ba erij : 8 JAAR / 160.000 km fabriekswaarborg