van
24 Spotlight 27 Truck/Van 31 Van
Onderhoud en herstellingen worden steeds technischer, waardoor de kennis van het servicepersoneel van essentieel belang is.
OPTIMALISERING VAN HET SERVICENETWERK
EXPERTISE ALS HOEKSTEEN VAN KLANTENTEVREDENHEID Edernste modellen steeds meer expertise van een netwerk dat ook voortdurend moet investeren. Dat weten autoconstructeurs beter dan wie en bestelwagen kopen is één ding, hem technisch in optimale staat houden, dat vergt gezien het hoogtechnologische karakter van de mo-
dan ook, en daarom doen ze er alles aan om het kennis- en serviceniveau op een zo hoog mogelijk niveau te houden, en zo uiteindelijk ook de klant optimaal van dienst te kunnen zijn. Arnaud Henckaerts - arnaud.henckaerts@transportmedia.be
In lang vervlogen tijden volstonden bij wijze van spreken een schroevendraaier, een moersleutel en een hamer voor het gros van het onderhoud en de herstellingen aan bestelwagens. Vandaag de dag volstaat het voor een aantal complexe problemen zelfs niet meer om het voertuig simpelweg aan een diagnosecomputer te hangen. Bij een aantal gecompliceerde technische problemen is er heel wat zoek- en denkwerk nodig. SERVICEWEDSTRIJDEN Om de algemene technische kennis van het servicepersoneel bij de dealer op peil te houden en te doen evolueren, organiseert elke constructeur daarom op geregelde tijdstippen merkspecifieke of modelspecifieke opleidingen waarin (een gedeelte van) het servicepersoneel van de verschillende servicepunten leert omgaan met de nieuwste
24
technologieën waarmee bepaalde modellen zijn uitgerust. Dat moet ervoor zorgen dat bepaalde technische problemen snel vastgesteld en verholpen kunnen worden. Deze opleidingen behoren bij de meeste constructeurs tot de verplichte vereisen voor het netwerk. Voor de meest ingewikkelde problemen, waar zelfs de meest ervaren technicus niet aan uit kan, bestaan er bij de invoerders en constructeurs procedures om de hulp in te roepen van een centrale technische hulplijn (zelfs via video, in het geval van FordLiive) of hoogopgeleide technici die het probleem ter plaatse tot op de bodem onderzoeken, wat ook voor toekomstige technische problemen inzichten kan bieden. Omdat service zo’n vitaal onderdeel is van de merktevredenheid van klanten, gingen een aantal merken in het verleden verder. Zo werden er ‘servicewedstrijden’ georganiseerd
waarbij de werkplaatsen binnen het netwerk van een land, en zelfs op internationaal niveau het tegen elkaar opnamen om zo de leergierigheid, vaktrots en onderlinge competitie aan te scherpen. Bij een aantal vrachtwagenmerken bestaan deze competities nog steeds, maar specifiek voor de LCV-sector behoort deze praktijk grotendeels tot het verleden. Vooral in het licht van de recente gezondheidscrisis lijken de servicewedstrijden volledig te zijn stopgezet. Anderen wijzen er dan weer op dat de reizen of geschenken die de winnaars kregen, belast werden door de fiscus, waardoor ze voor een aantal mensen eerder een vergiftigd geschenk waren. NETWERKOPVOLGING Hoewel de ‘live’ competitie niet meer van toepassing is, gaat de strijd om op papier de beste te zijn wel gewoon verder, met als
