IMAGO BRANCH

Het afgelopen jaar kreeg de reisbranche te maken met faillissementen, rechtszaken, nieuwe coronavarianten en continu veranderende inreisvoorwaarden. Wat doet dit voor het imago van de sector? Travelpro sprak hierover met Lieke Lamb (Trendwatcher.com/Future Expertise Center).

DOOR:

Sharon Evers

Om maar met de deur in huis te vallen: hoe

staat de reisbranche er imago-technisch voor?

“Op zich wel goed, er ligt geen vloek meer op het reizen an sich. In het begin van de coronapandemie was het een schande als mensen op vakantie gingen. Dat werd vakantieschaamte en coronareisschaamte genoemd. Dat is nu een stuk minder. Het is meer genormaliseerd, mensen vinden de pandemie voor iedereen vervelend, voor zichzelf, de consument en de bedrijven. Als branche moet je duidelijk laten zien dat reizen weer heel goed kan. Zorg er dus voor dat je mensen goed en eerlijk informeert. Dat gebeurt gelukkig ook steeds meer en beter. Maar in die zin staat het imago niet meer onder druk, los van het vliegen in combinatie met duurzaamheid, dat zal voorlopig blijven drukken op het imago.”

Wat vind je van reisadvies.nu, het nieuwe platform voor reisadviezen dat is gelanceerd door een aantal reisorganisaties? Ze doet dit buiten de overheid om, wat doet dit voor het imago van de branche?

“Er heerst een machtsstrijd tussen de reisbranche en de politiek; de branche vindt dat ze in Den Haag niet veel goeds doen waardoor de reisorganisaties het zelf zijn gaan doen. De consument zal zich misschien afvragen waarom de reisbranche het niet eerder heeft gedaan, waarom het nog niet bestond. Het is logisch dat de branche laat weten waar de consument wel of juist niet op reis kan gaan wat betreft corona, maar ook terrorisme en natuurrampen. Als consument verwacht je dat er een site is waar al deze informatie samenkomt, er wordt verwacht dat de branche dit weet en deelt. Het is wel belangrijk dat consumenten het platform gemakkelijk kunnen vinden en dat alle takken van de reisbranche eraan meedoen. Dus als consumenten via Booking.com, Airbnb of hoe dan ook, een hotel willen

boeken of een vlucht met KLM, ze automatisch kunnen checken of de bestemming wel oké is. De consument moet hier nu nog zelf aan denken. Het platform is een hartstikke goede stap, ik juich dit initiatief toe, maar er zijn nog wel punten waaraan gewerkt kan worden zoals de koppeling met de hele branche. Pas dan wordt het gemakkelijker vindbaar voor de consument, waardoor het vervolgens een nog positievere bijdrage aan het imago van de branche levert.”

Samenwerken als reisbranche is een heikel punt, veel mensen klagen dat dit veel te weinig wordt gedaan…

“Door nood zijn de reisbedrijven wel iets minder elkaar de tent aan het uit concurreren en zijn ze meer gaan samenwerken. Dat is een klein voordeel van corona. Maar in het geval van het platform, hierin is voor de initiatiefnemers een rol weggelegd, zorg ervoor dat het voor elke partij zinvol is om zich erbij aan te sluiten.”

Waar moet de branche zich aan houden wat betreft de consument?

“We noemen dat het ABC: De A van persoonlijke aandacht. Zeker als reisorganisaties alleen online te boeken zijn, is de persoonlijke aandacht voor de consument erg belangrijk. De B staat voor balans en C is het allerbelangrijkste en staat voor contact en communicatie. Praat met je klanten, weet wat zijn wensen zijn, laat weten waarmee je bezig bent et cetera. De reisbranche heeft ontzettend veel kennis in huis, deel dit dan ook. Laat bijvoorbeeld de toegevoegde waarde van een reisbureau duidelijk zien, maar laat ook zien hoe leuk jouw persoonlijke vakantie in bijvoorbeeld Spanje is geweest. Mensen waarderen dit enorm. En natuurlijk wordt dit ook al gedaan, maar het kan altijd meer.”

Iets anders, afgelopen jaar vroeg de D-rt Groep haar faillissement aan, verschillende rechtszaken volgden en zullen nog volgen. Onder andere eigenaren werd het merk D-reizen nieuw leven ingeblazen. Wat doet dit voor het imago?

“Bij consumenten die direct getroffen zijn door het faillissement roept dit wel negatieve gevoelens op, maar dat is in verhouding een kleine groep mensen. Het merendeel weet het nauwelijks. Consumenten die er niet direct mee te maken hebben gehad en ervan horen, zullen wijzen naar corona. Ze kennen de details niet, wellicht hebben ze het ergens een keer gelezen, maar dat blijft niet hangen. Ze vinden het dus logisch dat de D-rt Groep failliet is gegaan, al dan niet door corona. Mensen zijn door deze pandemie behoorlijk vergevingsgezind. Het heeft wel als gevolg dat mensen eerst drie keer nadenken voor ze een vakantie boeken. Er worden veel meer last minutes dan ooit geboekt. Het faillissement kan een deukje geven aan het imago, maar meer ook niet.”

Er zijn nog meer rechtszaken geweest, waaronder Sunweb/Corendon en die van een aantal reisorganisaties tegen de Staat over de reisadviezen. Doet dit afbreuk aan het imago van de branche?

“Nauwelijks. In verhouding met ander nieuws zijn deze rechtszaken vrij low profile geweest. Wat er achter de schermen bij de reisbranche gebeurt, interesseert niet veel consumenten. Pas op het moment dat zij ermee te maken krijgen, bijvoorbeeld op het moment van boeken, dan wordt het wel belangrijker. Dan kijken ze welke reisorganisaties er zijn, welke betrouwbaar zijn of goed in de oren klinken en wellicht wordt er nog wat research gedaan, maar de rechtszaken zullen niet veel invloed hebben.”

Tijdens de afgelopen lockdown mochten reisbureaus wel openblijven, doordat ze onder essentiële winkels vallen. Onder meer restauranthouders moesten dicht en zagen hun kerstomzet verdwijnen. Krijg je hierdoor scheve gezichten?

“Ondanks dat ik er nog geen onderzoek naar heb gedaan, verwacht ik niet dat andere sectoren hier veel last van ondervinden. Het is niet zo dat opeens heel Nederland op het vliegtuig stapt en de reisbureaus overspoeld worden door boekingen. Voor het imago van de sector zal dit niet van invloed zijn. Er heerst hierin berusting. Natuurlijk voelen restauranthouders zich in het algemeen gepakt, maar zullen geen woede hebben richting de reisbranche die het ook moeilijk heeft.”

Hoe doet de branche het in de media wat betreft corona?

“Frank Oostdam (voorzitter/directeur ANVR, red.) was ontzettend veel op tv en heeft gevochten als een leeuw, soms overspeelde hij zijn hand door te veel voor eigen parochie te preken. Soms sprak hij bepaalde geluiden tegen en dat deed hij heel goed. Hij bleef uitleggen en verdedigen, waarom iets wel of juist niet werd gedaan. Maar je ziet dat de aandacht nu weg is en dat is jammer. Mensen hebben een ander gevoel gekregen ten opzichte van de pandemie. Het duurt veel te lang, waardoor mensen het allemaal wel geloven. Er heerst een andere tendens, veel meer gelaten.”

Welke verwachtingen heb je voor komend jaar?

“De evenementenbranche gaat te maken krijgen met tijdsvakken; de winter gaat dicht omdat het coronavirus dan weer oplaait, waardoor evenementen - festivals, maar ook beurzen - veel vaker in de zomer zullen plaatsvinden. Dat geeft een hele andere dynamiek. Aan de ene kant betekent dit dat de zomer veiliger is en we

meer kunnen reizen, maar aan de andere kant zal het ook kunnen betekenen dat mensen juist thuisblijven omdat er zoveel wordt georganiseerd. Dat is heel erg dubbel, ik vind het lastig om hier een keiharde uitspraak over te doen. Maar je ziet wel dat mensen last minute beslissen om op vakantie te gaan. Mensen willen safety & security; veiligheid wat betreft corona, maar ook de zekerheid dat als het mis gaat ze het vergoed krijgen en gemakkelijk kunnen terugkeren naar huis. Daarom verwacht ik ook dat andere vervoersmiddelen, zoals op vakantie gaan met eigen auto, populairder zullen worden.”

Betekent dit dat verre reizen wat minder populair zullen worden?

“We hebben jarenlang FOMO (Fear Of Missing Out) gehad, maar nu is er JOMO (Joy Of Missing Out). Reizen is altijd ontzettend hip geweest. Iedereen moest op reis en zo ver mogelijk, want iedereen deed het. Je was raar als je op je 25e nog nooit echt ver weg was geweest. Maar tegenwoordig hoeven we bijvoorbeeld niet meer zo nodig naar Thailand om daar op een olifant te zitten, want zo stoer is dat niet. Het is zielig voor de olifant en je zit ook nog eens lang in het vliegtuig. Hoeveel verrijkt een olifantenrit nou echt iemands leven? Het gaat in eerste instantie niet eens om duurzaamheid, indirect heeft dit er wel mee te maken, maar meer omdat het beladen is. Fietsen door de Pyreneeën is ook leuk om te doen tijdens een vakantie. Mensen worden wat gezapiger, krijgen meer waardering voor het kleine. 80% van de Europeanen geeft aan snel weer op reis te willen gaan, van dit percentage geeft het merendeel aan ook binnen het eigen continent te blijven.”

Welke kansen zie je voor de branche?

“Reisorganisaties zouden wat meer moeten inspelen op gebeurtenissen van buitenaf. Kansen benutten. Wat betreft de continu veranderende inreisvoorwaarden zijn we natuurlijk afhankelijk van andere landen, welke regels gelden er? Als landen extra PCR-testen eisen, kost dat de consument ontzettend veel tijd en geld. Als branche kan je de testen faciliteren voor een redelijke prijs op locaties die wenselijk zijn. Dat gebeurt al, maar het mag wel wat beter. Eisen landen een booster, zorg er als reisorganisatie dan voor dat je mensen die booster kan garanderen, zodat ze de vakantie bij jou boeken.”