JunI - JulI 2013 NR 3
Focus op
LUCHT VAA
RT
De SpRaakMakeRS 3 Mannen Die De LuchtVaaRtinDuStRie VeRanDeR(D)en RONNY FIERENS (DE REISSPECIALIST)
HET SUCCESVERHAAL VAN BOOKING.COM
THOMAS COOK TRAVEL SHOP & GIGATOUR
NIEUWE AIRPORT BELEVING
INTERVIEW
HOSPITALITY
ANALYSE
TRENDS
Air Europa, meer dan 25 jaar ervaring tot uw dienst.
www.aireuropa.com
360 GRADEN
ELKE DAG
WWW.TRAVEL360.BE
www.lufthansa.com
Lufthansa First Class boven de wolken Perfectie schuilt in elk detail. Daarom hebben alle toestellen waarmee wij lange afstanden vliegen een First Class waarin wij u de best mogelijke reiservaring bieden, en op alle mogelijke manieren inspelen op wat u van uw reis verwacht en wenst. Elk afzonderlijk element van onze First Class-concept aan boord voldoet aan de hoogste normen en is er helemaal op gericht om uw reis zo aangenaam mogelijk te maken. Wij nodigen u uit voor een reiservaring die al uw zintuigen aanspreekt. Om te beginnen biedt de cabine, met een tijdloos en elegant design, materialen van de hoogste kwaliteit en subtiele verlichting een rustige en ontspannende ambiance. Of u tijdens uw vlucht wilt ontspannen, slapen of uw volgende vergadering wilt voorbereiden, wij zorgen dat u dit in de ideale omgeving kunt doen. De persoonlijke en attente service van cabinemedewerkers, die er alles aan doen om u van dienst te zijn, en dranken en maaltijden op de tijd dat het u schikt zijn vanzelfsprekende elementen van uw First Class-reiservaring. Met welk type vliegtuig u ook reist, in Lufhansa’s First Class geniet u altijd van optimaal comfort aan boord, dankzij de ergonomische vormgegeven stoelen en de intuïtieve verstelmogelijkheden. Uw stoel kan ook worden getransformeerd tot een volledig vlak twee meter lang bed. En om te zorgen dat u echt helemaal uitrust, geven wij u natuurlijk kussens van de beste kwaliteit en een zacht dekbed. 4
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
De perfecte manier van reizen Als u First Class reist, verwacht u natuurlijk altijd een buitengewone ervaring. Wij doen er alles aan om hier ook voor te zorgen, op elk van uw reizen in Lufthansa’s First Class, en om u een reiservaring van het hoogste niveau te bieden, zowel op de luchthaven als aan boord. De Lufthansa First Class mocht tevens vorig jaar de fel begeerde Skytrax 5 Star First Class Award in ontvangst nemen. Onze filosofie is eigenlijk heel eenvoudig: perfectie tot in het kleinste detail. Elk element van onze First Class is erop gericht om uw reis zo snel, comfortabel en aangenaam te maken als maar mogelijk is – van onze zeer efficiënte service op de grond tot een echt bed aan boord van het vliegtuig. Nadat wij er alles aan hebben gedaan om uw reis plezierig te laten verlopen, zorgen wij er natuurlijk na aankomst voor dat u zo snel mogelijk vanuit het vliegtuig de luchthaven inkomt. Ook aan het einde van uw reis begeleiden onze medewerkers u optimaal, zodat alle formaliteiten efficiënt mogelijk worden vervuld en u op uw bestemming zo snel mogelijk kunt doen waar u voor gekomen bent.
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
5
Welkom
Driehonderd “Verfrissend”, “vernieuwend”, “mooi”, “vorm en inhoud zijn top”, “innovatief”: is maar een greep uit de honderden reacties na het verschijnen van Travel360° - Het Magazine. En: “doe vooral op dit niveau verder”. Say no more. U hebt het derde nummer in handen. Veel leesplezier! Jan Peeters & Olivier Dujardin
Jan Peeters
Olivier Dujardin
Travel360° helpt toerisme- en hospitality professionals om slimmer te worden in hun vak. Dat doen we de klok rond via onze website www.travel360.be, meerdere keren per week via onze e-mailnieuwsbrief, via onze periodieke congressen en opleidingen én voortaan ook tweemaandelijks via deze gedrukte uitgave. 6
TRAVEL360°bvba / JUNI-JULI 2013 / Elisabethlaan NR3 Travel360° - Koningin 2 - B - 8000 Brugge - T. +32 (0)50 740 252 - F. +32 (0)50 740 251 - redactie@travel360.be
Spraakmakers p.8
Ontwikkelingen in luchthavens p.32
gigacook p.34
zestig graden gesprek tussen vaklui p.28
Websites beoordeeld p.42
50 redenen om uw reis te boeken bij uw reisagent p.38
Aan dit nummer werkten mee: Jasmijn Bonte, Kylie Brock, Ruben Cloetens, Linda Christiaen, Olivier Depaep, Olivier Dujardin, Karl Gilis, Debbie Pappyn, Jan Peeters, Kris Van den Broeck. Vormgeving: Kristof Van Rentergem (Weblounge) Druk: Drukkerij Geers Offset Oplage: 5.000 ex. Abonnementen: Zeker zijn van een volgend nummer in je brievenbus? Abonneer je via www.travel360.be/abo. Voor bedrijfsabonnementen: sales@travel360.be Advertenties: Kris Van den Broeck - T. +32 (0)50 740 252 - kris@travel360.be © Travel360 Aan deze uitgave is hard gewerkt en dus zien we streng toe op het auteursrecht dat ons toekomt. Daarom mag niets uit deze uitgave worden TRAVEL360° JUNI-JULI 2013 / NR3 gekopieerd en verder verspreid, op welke wijze dan ook, zonder bronvermelding én zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van/ Travel360°.
7
De spraakmakers
DE
SpRaakMakeRS Grote persoonlijkheden, grote woorden, maar nog grotere daden.
Richard Branson Virgin Airlines
Stelios haji-ioannou easyJet
Michael O’Leary Ryanair
88
TRAVEL360° TRAVEL360° // JUNI-JULI JUNI-JULI 2013 2013 // NR3 NR3
De spraakmakers
De SpRaakMakeRS gROte peRSOOnLiJkheDen, gROte WOORDen, MaaR nOg gROteRe DaDen De reissector, en zeker de luchtvaart, kent een groot aantal markante persoonlijkheden. Mensen die hun stempel op hun bedrijf en zelfs op de hele sector gedrukt hebben.
In onze centrale rubriek “De Spraakma-
pen zij marktleiders en veranderen zij de
kers” selecteerden wij drie personen die
luchtvaartindustrie... Voor altijd.
vandaag nog steeds geschiedenis aan het schrijven zijn. Elk op zijn manier.
De drie mannen hebben één zaak gemeen:
Branson, Stelios en O’Leary storen zich
stuk voor stuk zijn ze het gezicht van hun
niet aan bestaande gewoontes, vaste
bedrijf. Ze schuwen de controverse niet,
regels of ongeschreven wetten. Met
ze nemen met plezier ongenuanceerde
Virgin Airlines, easyJet en Ryanair bekam-
standpunten in. Het zijn spraakmakers.
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
9
De spraakmakers / richard branson
Richard Branson “ScReW it, Let’S JuSt DO it”
De mythe Richard Branson is gro-
Enkele voorbeelden. In Australië werd
ter dan de man. Er is veel over de
Virgin Wines opgericht, met als slogan
Virgin Entrepreneur geschreven, niet
“Life is too short to drink boring wines”.
in het minst omdat hijzelf veel te zeg-
Virgin Limited Edition is de luxeporte-
gen heeft over alle mogelijke onder-
feuille van Virgin Hotels Group, in de
werpen. Zijn levenswerk: het merk
Caribbean. Vele Virgin-bedrijven zijn
Virgin. Dit “lifestyle brand” omvat
in Europa gebaseerd, onder andere
vandaag verschillende, onderling on-
Virgin Holidays Cruise: “We turn a sim-
afhankelijke ondernemingen in de
ple cruise into a bon voyage”.
luchtvaart, hospitality, finance, cosme-
In Zuid-Amerika is Virgin Mobile
tische producten, mobiele telefonie en
Columbia de challenger voor bestaan-
uiteraard space travel.
de mobiele telefoonoperatoren, met de slogan “Segundos no Minutos”.
De Virgin Corporate website geeft een
In
overzicht van 82 Virgin-bedrijven, ver-
“The non-profit organization of the
spreid over de hele wereld.
Virgin Group”.
TRAVEL360° // JUNI-JULI JUNI-JULI 2013 2013 // NR3 NR3 1010 TRAVEL360°
Afrika
bestaat
Virgin
Unite,
© Foto’s door Virgin
De spraakmakers / Richard Branson
E
en waaier aan uiteenlopen-
De Belgische connectie: Virgin Express
de activiteiten, met één rode draad: de kracht van het merk
In 1996 startte Branson een low
Virgin en de planetaire bekendheid van
cost airline op: Virgin Express, met
Richard Branson. De man heeft geen
de hoofdzetel in... Brussel.
grote diploma’s: hij verliet de middel-
De Virgin Group zag een opportu-
bare school na slechte cijfers wegens
niteit in de toestellen en de slots
“zwak in wiskunde en taal.” Hij startte
van Euro Belgian Airlines, een
de ene business na de andere en maak-
charter luchtvaartmaatschappij die
te de ene fout na de andere. Zelf geeft
ontstaan was uit de resten van de
hij die fouten toe, maar benadrukt hij
TEA Group. Deze Belgische uitstap
ook telkens dat hij uit alles lessen heeft
van Branson is historisch gezien in-
kunnen trekken. Branson is in zijn be-
teressant.
ginjaren een paar keer veroordeeld en
In 2004 werd Virgin Express geïnte-
heeft maar nét een gevangenisstraf
greerd in SN Brussels Airlines, waar-
voor belastingontduiking kunnen ver-
recht? Wel, hij paste één van zijn prin-
uit dan weer in 2006 het huidige
mijden.
cipes toe: “The time to go into a new
Brussels Airlines is ontstaan. Of hoe
De les: “Ik begreep toen dat je eigen reputatie het belangrijkste is wat er bestaat in het zakelijk leven. Het is bijvoorbeeld onwaarschijnlijk, zelfs onmogelijk, dat iemand met een strafblad ooit de toelating zou gekregen hebben om een airline op te richten.”
business is when it’s badly run by others”. Branson besloot in 1984 dat de grote luchtvaartmaatschappijen ab-
de flamboyante Branson ook een rol speelde in de geschiedenis van de Belgische luchtvaart.
soluut geen idee hadden van de echte noden van de klant. Hij besloot het op te nemen tegen –
het de blijkbaar verslavende geur van
vooral - British Airways. Zijn stelling: “If
kerosine? Feit is dat Richard Branson
two planes are flying side by side, ha-
blijft uitbreiden in de luchtvaart. Naast
ving the same destination, the client
Virgin Atlantic heeft de groep vandaag
will always choose Virgin.” De argu-
Virgin Australia, Virgin America en
menten: een betere onboard kwaliteit,
uiteraard die magische space airline:
vriendelijkere staff en veel ontspan-
Virgin Galactic.
ningsmogelijkheden tijdens de vlucht. Virgin Galactic: “It’s the beginAl snel begreep ook Branson dat de
ning of a whole new era in
door reizen en luchtvaart. De basis
luchtvaart
space travel”
van zijn succes was de oprichting van
kelde en risicovolle sector is. Het is
Branson stelde de vraag elke keer weer,
het legendarische muzieklabel Virgin
voor velen nog steeds onbegrijpelijk
begin jaren negentig als hij ergens ging
Records. Eén van de eerste uitstappen
dat hij in 1992 de beslissing nam om
spreken: “als je de kans had een ruim-
naar andere sectoren, was de start van
Virgin Music Group te verkopen aan
tereis te maken en je zou nogal zeker
Virgin Atlantic Airways, in 1984.
Thorn EMI. Nochtans: een jongens-
zijn over je veilige terugreis en als je
Dit werd al snelgevolgd door de cre-
droom van Richard Branson was net
het zou kunnen betalen, wie van jullie
atie van het online reisagentschap
in vervulling gegaan. De Rolling Stones
zou dan gaan?“ Telkens stak zo’n 95%
Virgin Holidays. Doelstelling: aan de
hadden net een contract met Virgin
van de mensen hun hand op. Het idee
klanten van Virgin Atlantic het hele va-
getekend. Toch koos de ondernemer
liet de ondernemer niet meer los. Toe-
kantiepakket vlucht + hotel + uitstap-
ervoor Virgin Music te verkopen en
risme naar de ruimte was de volgende
pen + autoverhuur + reisverzekering
met de opbrengst Virgin Atlantic in de
stap, zeker weten.
kunnen verkopen. Toen al, bijna dertig
lucht te houden, tegen het advies van
jaar geleden!
zijn vrouw Joan in.
In 2004 vloog SpaceShipOne de eer-
Hoe kwam een man als Richard
Is het de romantiek van de luchtvaart?
ste testvluchten. Virgin Galactic kon-
Branson in de luchtvaartindustrie te-
Is het de heroïek van het vliegen? Is
digde aan dat ze tegen misschien 2007
De
multimiljardair
is
gefascineerd
een
moeilijke,
ingewik-
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
11
passagiers zouden kunnen vervoeren naar de ruimte en terug. En potentiële passagiers konden alvast boeken. Het bedrijf formuleerde waarschijnlijk de meest vage omschrijving voor een pakketreis in de geschiedenis van het toerisme: “Kijk, we weten niet hoelang de ontwikkeling zal duren en we weten niet wanneer het product klaar zal zijn. We weten niet hoe het er uit zal zien, we weten niet hoe comfortabel de reis zal zijn, we weten niet of jij tegen dan fit genoeg zal zijn om mee te vliegen en we weten niet waar we zullen vertrekken of waar we naar toe zullen vliegen. Maar als je wil boeken, is er een voorschot van $200.000, dadelijk te betalen.”
“Het wordt wellicht een andere uitdaging als we Angelina Jolie aan boord hebben.”
“De eerste commerciële ruimtevlucht? “Waarschijnlijk begin 2014.” In 2012 leek het er op dat zelfs Sir Branson begon te twijfelen aan het succes van het project. In oktober 2012 verklaarde hij aan een groep studenten in Warschau dat hij “het aftel-
12
Bevestigingen en betalingen stroom-
len had opgegeven naar de dag dat
den binnen, van overal ter wereld. Ui-
hij in de ruimte zou reizen.”
teraard ging het om zeer rijke perso-
weken geleden kwam alles echter in
nen. De eerste honderd inschrijvingen
een stroomversnelling: SpaceShipTwo
werden – na betaling van het voor-
knalde door de geluidsbarrière, een
schot uiteraard - opgenomen in een
belangrijk testmoment. Branson: “We
geprivilegieerde club die de ontwikke-
praten er nu al zeven jaar over alsof
lingen op de voet zou volgen. Eén van
het morgen gaat gebeuren, maar nu
de honderd is Alan Watts, een klant van
kan ik zeggen: dit jaar gaan we naar de
Virgin Atlantic die voldoende frequent
ruimte en begin volgend jaar doen we
Virgin Galactic ziet mogelijkheden om
flyer miles had opgespaard om een tic-
onze eerste commerciële vlucht met
ruimteschepen in te zetten voor point-
ket voor de ruimte te kopen.
passagiers aan boord.”
to-point reizen op aarde. Binnen een
De prijs voor de eerste duizend pas-
twintigtal jaar zou het mogelijk moe-
Voorzichtig vroeg Virgin Galactic aan
sagiers:
ten zijn om op te stijgen, de atmosfeer
de eerste klanten wat hun verwach-
wordt het goedkoper”
rond de aarde te verlaten en zo via de
tingen waren van een ruimtereis. Twee
Ook het ruimtetoerisme luistert blijk-
ruimte uren te besparen op een inter-
belangrijke elementen kwamen naar
baar naar de onvermijdelijke wet van
continentale reis. Een intercontinen-
voor: aan boord uit hun stoel kunnen
de reisindustrie: schaalgrootte is de
tale reis doen in twee, maximum drie
komen om totale gewichtloosheid te
sleutel tot betaalbare reizen. Het plan
uur: het lijkt ver gezocht. Maar waren
kunnen ervaren en waar mogelijk per-
is volgens Branson “om ruimtereizen
ruimtereizen dat tien jaar geleden ook
manent de aarde kunnen zien vanuit
zo betaalbaar mogelijk te maken voor
niet?
de ruimte. Twee nieuwe uitdagingen
zoveel mogelijk mensen.” Hiervoor zijn
voor het Virgin Galactic team: vol-
meer ruimteschepen nodig, vele ruim-
doende ruimte voorzien binnenin en
teluchthavens en vele extra satellieten
veel grote ramen. Niet eenvoudig.
om al die bedrijvigheid te monitoren.
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
$250.000.
“Maar
Enkele
daarna
De volgende stap: “Het moet mogelijk zijn om in twee uur van New York naar Australië te reizen. Via de ruimte.”
“The time to go into a new business is when it’s badly run by others” Richard Branson, Virgin CEO
5 doordenkers van Sir Richard Branson voor de reis- en luchtvaartindustrie 1
“You can never go too far by thinking like a customer who is new to the business.”
2
“Complexity is your enemy. Any fool can make things complicated. It is hard to keep things simple.”
3
“The time to go into a new business is when it is badly run by others.”
4
“If you want to be a millionaire, start with a billion dollars and launch a new airline.”
5
“With the casino and the beds, our passenger will at least have two ways to get lucky on our flights.”
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
13
De spraakmakers / stelios haji-Ioannou
Stelios haji-ioannou “i WaS JuSt Lucky With eaSyJet”
Hij is rijk geboren, als zoon van een Griekse scheepsmagnaat. Als jongeman vloog hij enkel business class, maar hij realiseerde zich dat hij zelf meer geld kon verdienen aan de economy klanten. Zijn rolmodellen: zijn vader en... Sir Richard Branson. Sir Stelios Haji-Ioannou wordt door iedereen met zijn voornaam aangesproken, omdat hij dat zelf wil: “Ik werk en leef in landen waar men mijn achternaam niet uitgesproken krijgt. Dus Stelios is gemakkelijker voor iedereen.” Vandaag beheert hij zijn imperium easyGroup, leidt hij Fastjet, een Afrikaanse low cost airline en maakt hij het leven van het topmanagement van easyJet moeilijk. Hij werd door Forbes Magazine begin dit jaar uitgeroepen tot één van de 12 meest begeerde miljardair-vrijgezellen. Kortom: een spraakmaker.
TRAVEL360° // JUNI-JULI JUNI-JULI 2013 2013 // NR3 NR3 1414 TRAVEL360°
© pcruciatti / Shutterstock.com
De spraakmakers / Stelios Haji-Ioannou Stelios ging de luchtvaartgeschiedenis
omdat deze volgens het management
Het merk wordt maniakaal beschermd,
in als stichter van easyJet, “die ande-
gepaard zouden gaan met de aankoop
wat niet eenvoudig is gezien het hier
re” low cost airline. Hij startte de on-
van nieuwe vliegtuigen.
om een generieke naam gaat. Maar
derneming in 1995, met vluchten van London
Luton
naar
Glasgow
wie “Easy” als merk gebruikt kan re-
en
Begin 2013 schoot Stelios opnieuw in
kenen op verhoogde belangstelling
Edinburgh. De toestellen: twee Boeings
een Griekse furie. De aanleiding: weer
van de waakhonden van Stelios. Meer
737-200 in wet lease. In 1996 werd de
een geplande aankoop van 100 tot
dan 1000 merknamen met het woord
eerste internationale bestemming aan-
200 nieuwe toestellen. Deze keer ging
“Easy” in de naam, werden door de
gevlogen: Amsterdam. De rest is ge-
Stelios over tot een symbolische actie:
groep beschermd.
schiedenis. Het waren de jaren van de
hij verkocht 200.000 van zijn easyJet-
snelle groei van de twee über low cost maatschappijen easyJet en Ryanair, die beide de mosterd gehaald hadden bij het Amerikaanse Southwest Airlines. Subtiele verschillen met de grote concurrent Stelios heeft altijd geclaimd dat er verschillen zijn in aanpak tussen Ryanair en easyJet. “EasyJet biedt absoluut geen luxe, maar we zorgen er wel voor dat we geen essentiële zaken wegne-
De Belgische connectie: TEA-BASEL
men. Wij zullen nooit geld vragen voor
aandelen. Dit brengt het aandeel van
rolstoelen bijvoorbeeld: ik vind dat on-
Stelios en zijn familie in easyJet PLC op
beschaafd. Aan het einde van de rit is
iets onder de 37%. In een open brief aan
de reiziger voor Ryanair van geen be-
de aandeelhouders maakte hij duidelijk
in 1997. Dit was oorspronkelijk
lang. Voor hen telt enkel een zo laag
waar volgens hem de pijnpunten zit-
een
mogelijke kost. Wij zijn anders. Wij
ten: in een periode van recessie moet
Trans European Airways (TEA)
geven om de reiziger, maar wij weten
je niet kost wat kost willen groeien.
met
ook dat we onze prijs zo laag moge-
Integendeel: je moet je eigen kosten
ding 117 aan Melsbroek-lucht-
lijk moeten houden. Het is een perma-
streng bewaken en elke investering kri-
haven. TEA was eigendom van
nente spanningsboog.” EasyJet erkent
tisch bekijken. En de aandeelhouders
Brusselaar Georges Gutelman die
ook het belang van de GDS-providers
geen rad voor de ogen draaien.
en reisagenten in de verkoop- en marketingcyclus.
De speeltuin van Stelios: het merk “easy”
In zijn uitbreidingsdrang in de jaren negentig nam easyJet de Zwitserse airline TEA-BASEL over dochtermaatschappij hoofdkwartier
in...
van Buil-
later tour operator Sunsnacks zou overnemen van Christophe Wirtz. Sunsnacks
lanceerde
in
de
TEA-jaren de “ultieme studiereis”, de aircruise: de eerste air-
Van stichter naar actief
Stelios noemt zichzelf een “serial en-
aandeelhouder
trepreneur”. Anderen spreken over een
Stelios was gedurende acht jaar de
“hit and run entrepreneur”. Het over-
Gran
chairman van easyJet en nam ontslag
zicht van de bedrijven onder het “easy”
Fuerteventura. Het was tevens
in 2003. Hij bleef nog in de Raad van
label oogt indrukwekkend: easyMoney,
de laatste vlucht van de Airbus
Bestuur tot 2010. Hij stapte dan op met
easyPizza, easyHolidays, easyGym,
A300B1 genoemd naar de vrouw
slaande deuren, na een grote reeks
easyVan, easyOffice om er maar enke-
van Gutelman, Aline.
meningsverschillen. Stelios vond dat
le te noemen. Steeds wordt hetzelfde
de CEO en de verschillende directors
principe gevolgd: een low cost versie
Toen hij gevraagd werd waarom hij
zichzelf iets te gemakkelijk beloonden
brengen van een reeds bestaand pro-
voor alle merken in zijn groep oran-
met stevige bonussen – “feeding the
duct. Onder de “business values” vin-
je als basiskleur koos, antwoordde
fat cats” noemt hij dit steevast. Hij hui-
den we “keep it simple”, “taking on the
Stelios: “Ik was op zoek naar een kleur
verde ook bij de groeiplannen, vooral
big guys” en “for the many, not the few”.
voor de vliegtuigen die zou opvallen.
cruise was een onvergetelijke vierdaagse trip naar Tenerife, Canaria,
Lanzarote
en
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
15
De spraakmakers / stelios haji-Ioannou
Nou, dat oranje valt echt op, vind je niet? Misschien is het zelfs een beetje té opvallend... Ik heb al gemerkt dat het iets moeilijker te gebruiken is op schepen en in hotels. Maar het is nu eenmaal de Easy-kleur. Je moet consequent zijn.” heT lukT nIeT elke keer Maar soMs Is heT een kWesTIe Van geluk Stelios is nog steeds een rijk man: het familiefortuin is gigantisch en hijzelf is – sinds de aandelen van easyJet in het afgelopen jaar meer dan 50% gestegen zijn - miljardair. De easyGroup is echter niet het imperium dat je zou verwachten. De meeste van de bedrijven zijn zeer kleine franchise-operaties. De investering voor Stelios is minimaal, het risico ligt bij de franchisenemers. EasyGroup stelt het merk en de know how ter beschikking. In slechts uitzonderlijke gevallen investeert Stelios zelf. Hij rekent erop dat één of twee van de Easy-bedrijven zullen uitgroeien tot toppers. “Als de vijftien easyHotels uitgroeien tot 100 easyHotels wereldwijd, dan praat je over veel geld. Dat is de franchisebusiness: je kapitaliseert op een merk, je verliest wat geld in het begin en dan hoop je dat het gelanceerd is. Als het lukt, verdien je veel geld aan royalties en fees met een relatief kleine investering.” Hijzelf beweert dat hij met easyJet gewoon geluk heeft gehad. “Ik heb een enorm risico genomen met een deel van het fortuin van de familie. Ik was
16
de juiste persoon op de juiste plaats:
een nIeuW InITIaTIef: fasTJeT
in de negentiger jaren was de lucht-
Eind november 2012 steeg een A319
Fastjet moet uitgroeien tot “een low
vaart in volle deregulering en ik kon
op vanuit Julius Nyerere, de luchtha-
cost,
dankzij mijn vader veel geld in nieuwe
ven van Dar Es Salaam, Tanzania met
luchtvaartmaatschappij”. Het manage-
vliegtuigen pompen. Ik had geluk en
bestemming Kilimanjaro. Het was de
mentteam van Fastnet werd door
het werkte. Tien jaar later zou het niet
eerste vlucht van Fastjet. Stichter van
Stelios één voor één bij Easyjet, Ryanair
meer zo evident geweest zijn.”
de airline: Stelios Haji-Ioannou.
en Air Uganda weggehaald.
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
betrouwbare
pan-Afrikaanse
5 DOORDenkeRS Van SiR SteLiOS VOOR De ReiS- en LuchtVaaRtinDuStRie 1
“never risk other people’s money. never bet the farm.” Hoe meer je probeert om het gedrag van de consument te veranderen, hoe meer risico je neemt. Zorg dat je altijd een basis business model hebt om op terug te vallen. En gebruik het geld van een ander voorzichtig en verstandig. Anders is het diefstal.
2
“In business, everything changes. you have to adapt or die.” Er zijn geen eeuwige zekerheden meer. Als je verandering voelt aankomen, pas je dan onmiddellijk aan. Niet mee veranderen is een enorm risico.
3
“The internet is today’s most essential business tool.“ Het internet is even belangrijk als de telefoon. Zonder het internet had ik mijn bedrijven nooit met hetzelfde succes kunnen uitbouwen. Het is een fantastische bedrijfstool. Wie dat vandaag niet inziet, is verloren.
4
“Don’t be afraid to take on the big boys.” Een marktleider aanvallen, is moeilijk, maar het is de inspanning waard. Toen ik easyJet lanceerde, kopieerde British Airways mijn zakelijk model met een eigen budget airline: GO. Na 9/11 namen wij GO van hen over. Alles is mogelijk.
5
“If you think safety is expensive, try an accident.” Niets is belangrijker in de luchtvaartindustrie dan veiligheid. Besparen op veiligheid kan aanlokkelijk lijken... tot je een ongeluk hebt. Veiligheid heeft geen prijs. Voor geen enkele luchtvaartmaatschappij. Niets is duurder dan een ongeluk hebben. Geef waanzinnige service. Geen goede service maar waanzinnige service. Dan komt die klant voor al zijn vakantiebehoeften bij jou. Elke keer opnieuw.
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
17
De spraakmakers / Michael o’leary
“i don’t give a **** if no one likes me. i don’t like aeroplanes. i never wanted to be a pilot like those other platoons of goons who populate the airline industry.”
© Ryanair
18
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
De spraakmakers / Michael O’Leary
Michael O’Leary “We will outgrow, outprice and outcompete them all”
Love him or hate him, iedereen zal
De nietsvermoedende Europese func-
moeten toegeven:
tionarissen namen deze tekst over,
Michael O’Leary is uniek. Hij werd ge-
zonder zich vragen te stellen. Bij na-
vraagd een presentatie te doen op de
vraag confirmeerde een woordvoer-
Innovation
der van Ryanair dat dit een officiële
Convettion
van
de
Europese Commissie in Brussel.
Ryanairtekst is. Het tekent de aanpak
Net als de andere sprekers, waar-
van de bewonderde en verguisde
onder
Michael O’Leary.
José-Manuel
Barroso
en
Angela Merkel, moest hij een korte biografie doorgeven.
Van belastingsconsultant tot CEO van een airline
Dit is de tekst die gepubliceerd werd
Na zijn studies (hij studeerde wèl
op één van de officiële websites van
af aan het Trinity College in Dublin)
de Europese Commissie:
werkte O’Leary inderdaad voor KPMG. Het was daar dat hij Tony Ryan ontmoette. Ryan was klant bij KPMG en
“Michael O’Leary is in dienst van Ryanair sinds 1993. Hij is geboren in een stal in 1961 als een geniaal kind en leverde dan ook uitzonderlijke prestaties zowel op studie- als op sportief vlak. Nadat hij Ierland internationaal had vertegenwoordigd in de disciplines moddersnorkelen en bloemschikken, studeerde hij af aan het Trinity College in Dublin waar ze hem liever kwijt dan rijk waren.
O’Leary gaf hem belastingadvies voor zijn persoonlijke inkomsten en fortuin. In 1987 kwam O’Leary in dienst bij Ryan als persoonlijk belastingsen financieel adviseur. Dat was ook de periode waarin Ryanair opgericht werd als een klassieke airline met een traditioneel business model. Het bedrijf begon al snel geld te verliezen. Eind van de tachtiger jaren was
Hij nam dan een job aan als de zoveelste vervelende KPMG- boekhouder, tot goddelijke inspiratie hem veroordeelde tot een levenslange straf: werken in de luchtvaartindustrie. Ondanks zijn inspanningen, is Ryanair vandaag “the world’s favourite airline” met meer dan 1400 lage prijzenroutes in 30 landen. De luchtvaartmaatschappij heeft 45 Europese basissen, een vloot van 272 Boeing 737-vliegtuigen en zal dit jaar meer dan 80 miljoen passagiers vervoeren. Het is wijds en zijds bekend dat vrouwen hem onweerstaanbaar vinden.”
Tony
Ryan
ten
einde
raad.
Hij
stuurde Michael O’Leary naar de States om het business model van Southwest Airlines te bestuderen. Deze airline zou model staan voor het huidige Ryanair. Alleen: dit is één van
gezien. In 1994 werd Michael O’Leary
die uitzonderingen op de regel waar-
benoemd tot CEO van Ryanair. Hij
bij de kopie beter werd dan het origi-
bouwde het bedrijf uit tot de moe-
neel.
der van alle low cost airlines. Onder leiding van O’Leary werd Ryanair “the
Van een bedrijf in moeilijk-
company you love to hate”, de meest
heden naar een succes story
besproken en bekritiseerde lucht-
O’Leary bestudeerde, kopieerde en
vaartmaatschappij ter wereld. Jour-
perfectioneerde wat hij in de USA had
nalisten, reisagenten en collega’s van TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
19
De spraakmakers / Michael O’Leary
andere airlines laten geen enkele kans
Ryanair is O’Leary
Zijn recente aanvaring met een vrou-
liggen om Ryanair te beschuldigen
en O’Leary is Ryanair
welijke klant is nu al legendarisch. De
van uitbuiting van het personeel, een
Zelden kon een bedrijf zo vereenzel-
dame, Mrs McLeod, had vergeten haar
praktijk van agressieve supplemen-
vigd worden met zijn topman. O’Leary
retour boarding passen te printen.
ten of het aannemen van overheids-
is de drijvende kracht achter de
Ze zag zich vervolgens verplicht op
steun. Hoedanook gaat het succes-
Ryanairaanpak: innovatief, snel en uit-
de dag van terugreis na twee weken
verhaal verder, met bijna 80 miljoen
gesproken agressief. Hij scheldt zonder
vakantie in Alicante voor zichzelf en
reizigers in het afgelopen boekjaar en
uitzondering of excuus zijn concur-
haar gezin een boete te betalen van
een winst van 569 miljoen euro op
renten, politici en zelfs zijn klanten uit.
300 euro. Haar vraag om een uitzon-
een omzet van 4,9 miljard euro. Zet
Hij doet geen moeite om zijn bedrijf
dering te maken, was tevergeefs. Een
hier tegenover de recente uitspraak
“klantvriendelijk“ of “serviceminded” te
oproep tot steun op Facebook noteer-
van ex-Lufthansatopman Jürgen We-
doen overkomen: Ryanair bepaalt de
de meer dan een half miljoen “likes”
ber “de luchtvaartindustrie heeft sinds
regels. Wie die regels niet volgt, moet
maar Ryanair en O’Leary gaven geen
zijn oorsprong 100 jaar geleden ope-
maar niet met Ryanair willen vliegen.
krimp. Integendeel, de CEO greep dit
rationeel nog nooit zwarte cijfers ge-
Of bij Ryanair willen werken. Of zaken
voorval aan om zijn punt nogmaals
schreven” en je merkt: Ryanair is een
willen doen met Ryanair.
heel duidelijk te maken:
uitzondering, op alle vlakken.
20
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
De spraakmakers / Michael O’Leary
“Wij denken dat Mrs McLeod deze boe-
sten” op een omzet van 4,9 miljard euro.
“We’ve re-invented the European
te moet betalen omdat ze zo stom is.
Uiteraard is dit inclusief opbrengsten
Airline industry away from this
Iedereen weet natuurlijk dat er geen
van deals met autoverhuurbedrijven,
failed ‘50s and ‘60s model where
internetcafés zijn in Alicante, geen ho-
hoteliers en andere inkomstenbronnen.
you had to be rich to fly. And
tels waar ze iets voor je kunnen prin-
what we’re going to do in the
ten en uiteraard zijn faxmachines in
O’Leary is een aimabel man die in in-
next five years is going to be even
Alicante volledig onbereikbaar. Deze
terviews en persoonlijke gesprekken
more revolutionary”.
dame schreef mij vorige week, vragend
steeds vriendelijk en beleefd zijn punt
om compensatie en een gebaar van
maakt. Hij beseft dat een low cost
De CEO verwacht dat de low cost
goede wil. Ons antwoord: “Dankuwel
maatschappij als Ryanair enkel blijvend
experimenten van de traditionele
Mrs McLeod, maar het was uw eigen
winstgevend kan zijn als iedereen ma-
carriers binnenkort zullen stop-
stommiteit. Zeg eens, welk deel van de
niakaal over de kosten, het systeem en
gezet worden “omdat deze be-
uitdrukking “geen terugbetaling” be-
de inkomsten waakt. Uitzonderingen of
drijven low cost niet in hun DNA
grijpt u niet? Ik zal het u graag uitleg-
toegevingen bestaan dan ook niet in
hebben. Low cost is een apart vak
gen”.
het O’Leary-universum.
waarbij je 100% geconcentreerd moet zijn op het brengen van zo
Transparantie, discipline
Five more years
laag mogelijke prijzen voor de
en regels
Heel recent kondigde O’Leary aan dat
consument. Sorry, maar dat kun-
Dit voorval typeert O’Leary volledig. Het
hij nog minstens vijf jaar aan zal blijven
nen de klassieke carriers niet”.
principe is eenvoudig: Ryanair is volle-
als Ryanair-CEO, hoewel hij in het ver-
dig transparant. Een klant die zich aan
leden steeds beweerde dat hij ergens
O’Leary is dus nog niet weg, al
de vastgestelde regels houdt, zal nooit
in 2013/2014 zou opstappen. Hij ging
blijft hij erbij dat Ryanair op ter-
voor verrassingen staan. Er bestaan
ervan uit dat “tegen dan Ryanair een
mijn een andere management-
echter geen grijze zones. Er is een lage
minder uitgesproken persoonlijkheid
stijl zal kunnen gebruiken. Hij is
basisprijs, maar alle extra’s zijn fors be-
zou nodig hebben op de nummer één
er zich van bewust dat het ima-
talend. Dat gaat van betalen via credit
positie. Daarmee bedoel ik: een beleefd
go van Ryanair “zachter, minder
card over betalen voor bagage, betalen
iemand die manieren heeft en minder
agressief en minder vijandig”
voor gereserveerde zitplaatsen ... en be-
scheldwoorden gebruikt.“
zal moeten worden. Vandaag is
talen bij het overtreden van deze regels.
O’Leary belangrijk voor het beEnkele weken geleden bevestigde hij
drijf als CEO en als marketing
In ruil vlieg je aan prijzen die voorheen
echter dat hij minstens tot 2018 zal aan-
tool. Het totale marketingbud-
onmogelijk waren. Aan boord kan je
blijven. Zijn ambities voor de volgende
get van de carrier is net geen
eten, drinken, gokken ... als je maar be-
vijf jaar zijn niet min. Hij wil het aantal
vijf miljoen euro. “The rest is me,
taalt. De Ryanair crew members worden
vliegtuigen zien stijgen van de huidige
Michael O’Leary, bullshitting
niet verondersteld service te geven: de
303 naar meer dan 400 tegen 2018 en
around”.
hele vluchtervaring is één oefening in
ziet kansen om de marktwaarde van
upselling. Dat lukt aardig: zowat de helft
Ryanair van 8,6 miljard euro te verdub-
Het ziet ernaar uit dat binnen
van de reizigers doet minstens één aan-
belen over dezelfde periode. De ultieme
vijf jaar het marketingbudget flink
koop tijdens de vlucht, wat resulteert in
doelstelling: low cost trans- Atlantische
zal moeten opgedreven worden.
meer dan één miljard “extra opbreng-
vluchten.
TRAVEL360° TRAVEL360° / JUNI-JULI / JUNI-JULI 20132013 / NR3 / NR3
21
De spraakmakers / herb kelleher (southwest airlines)
herb kelleher “Be With yOuR peOpLe When they aRe haVing pROBLeMS anD Stay Out Of the Way When thingS gO WeLL” WhO the heLL iS SOuthWeSt aiRLineS? Onze drie spraakmakers hebben geschie-
De
legendarische
stichter
van
Southwest,
herb kelleher, is een spraakmaker waarmee we dit nummer van Travel360° volledig zouden kunnen vullen. Hij drinkt Wild Turkey 101 whisky terwijl hij non stop rookt. Zijn respect voor en geloof in
denis geschreven in de luchtvaartindus-
zijn medewerkers is legendarisch. Zijn motto: “Be
trie. Het is geen toeval dat ze bij het be-
with your people when they are having problems
gin van hun airline-avonturen alle drie een kijkje gingen nemen in Dallas, Texas. Want, daar is het hoofdkwartier van Southwest Airlines, de grootste low cost
and stay out of the way when things go well.” Hij gelooft in verantwoordelijkheid en niet in macht want “power is for weightlifting and boats”. Kelleher is ervan overtuigd dat er geen simpele formule bestaat om succes te hebben in de lucht-
carrier ter wereld. Het bedrijf werd opge-
vaart. “It is not a formula, it is a mosaïc of little pie-
richt in 1967 en viert dus binnen een paar
ces and each day you try to fit them together. “
jaar zijn vijftigste verjaardag.
Kelleher weigerde een tiental jaar geleden een pakket van meer dan 500.000 Southwest-aandeel-
Enkele kerncijfers: meer dan 46.000 werknemers.
opties als belangrijk onderdeel van zijn verloning.
Meer dan 550 Boeing 737-toestellen doen elk ge-
De reden van zijn weigering: “I thought it was too
middeld 6 vluchten per dag.
much, not a good symbol for our people.” Dat jaar
Resultaat: 3.400 Southwest take-offs ... dagelijks.
schonken de Southwest-piloten hun CEO een Harley voor zijn verjaardag. Wat een geweldige bedrijfscultuur.
TRAVEL360° // JUNI-JULI JUNI-JULI 2013 2013 // NR3 NR3 2222 TRAVEL360°
LAST MINUTES
Voor boekingen van 01/06/2013 tot en met 31/08/2013 • Dubbele Easy Way punten op alle Thomas Cook en Pegase boekingen voor afreizen tijdens zomer 2013. • Win 50 waardebonnen ter waarde van elk €1000 (45 Thomas Cook waardebonnen en 5 Pegase waardebonnen). • Het beste reiskantoor wint een JOE FM PARTY t.w.v. €10000.
Meer info en voorwaarden: www.thomascookagent.be
De last minute die ik zoek TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
V.U.: Tim Van Genechten p.a. - TCRB NV - Tramstraat 67c, 9052 Gent, BTW 0412.677.887 RPR Gent - Lic. (A)1067
ZOMER 2013
23
Luchten De mooiste “luchten” van de States vind je in Montana, aka “The Land of the Big Sky”. Met partner Sunny Cars maakten we een sensationele road trip van Las Vegas naar Montana. High School rodeo’s, wranglers op hun paard, sheriffs met cowboyhoed en laarzen,… De mooiste plek om te logeren? Triple Creak Ranch, voor de ultieme Montana in stijl ervaring. www.triplecreekranch.com DEBBIE PAPPYN studeerde toerisme en journalistiek. Ze reist al tien jaar bijna full-time de wereld rond en schrijft voor De Morgen, De Tijd, Monocle, Gourmet Traveller, enz. Knappe foto’s maken kan Debbie ook, dat bewijst ze in elke editie van Travel360°. 2424 TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
© Foto door David De - www.classetouriste.be TRAVEL360° / Vleeschauwer JUNI-JULI 2013 / NR3
25
BRuSSeLS aiRpORt: OuR aiRpORt, yOuR aiRpORt Tips & tricks voor reisindustrie professionals
parkeren op MaaT op
VerTrekhal 2 – Dé VakanTIehal
VakanTIegangers ZIJn Vaak
brussels aIrporT
bIJ uITsTek!
Vroege Vogels!
Wist je dat je klanten al kunnen parke-
Op Brussels Airport is één op drie
Heel wat vakantievluchten vertrekken
ren vanaf €5,57 per dag?
reizigers
vakantie-
in de vroege ochtend. Vertrekhal 2 is
Brussels Airport heeft voor elke pas-
ganger. Voeg daarbij nog heel wat
met opzet zeer ruim en licht opge-
sagier een parking op maat. Volgens
Nederlanders en Fransen die hun va-
zet zodat je klanten zelfs in de vroege
de noden en het budget van de klant.
kantie vanuit Brussel starten en het is
ochtenduren het gevoel hebben dat er
Op de Holiday parking kost 7 dagen
duidelijk: leisure heeft een belangrijke
daglicht aanwezig is. Na check in kun-
parkeren €86. Vanaf 9 dagen wordt de
plaats op onze luchthaven. De meeste
nen je klanten rustig naar vertrekhal 1
dagprijs goedkoper: 9 – 28 dagen par-
vakantiegangers kunnen inchecken in
wandelen, voor een koffie of ontbijt bij
keren kost slechts €99!
de vernieuwde vetrekhal 2. Check-in
Starbucks (open 24u op 24, 7 op 7),
De Discount parking op BRU Cargo
rijen 11-12 & 14 worden vooral door
Flying Tigers (open 4.00 – 20.00)
(transfer is voorzien, bus overdag en
Jetairfly en Thomas Cook Airlines ge-
of Delifrance (open 4.30 – 20.00),
shuttle ‘s nachts) kan je voor je klant
bruikt. In deze hal is ook de kinderen-
Exki (open 4.00 – 22.00).
op voorhand reserveren: €39 voor
speelzone BRU kidz geïnstalleerd, als-
7 dagen! Vlakbij het luchthavenge-
ook kindertoiletten en babycare faci-
bouw zijn de Front 1 parking en uiter-
liteiten.
aard de VIP-parking.
26
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
een
Belgische
aDVeRtORiaL
brussels aIrporT brochures:
bru-carD: JouW prIVIlege
ronDleIDIngen Voor
exTra serVIce Voor Je klanT!
kaarT
reIsInDusTrIe professIonals
Iedereen vliegt ooit voor de eerste
Brussels Airport denkt aan jou, als reis-
Je klanten appreciëren het als jij hen
keer. Die klanten zullen zeker een han-
industrie-professional. Je kan –gratis
als geen ander alles kan vertellen over
dige pocketbrochure met luchthaven-
uiteraard– je eigen BRU-Card aanvra-
onze luchthaven. Daarom organi-
informatie op prijs stellen. Denk maar
gen. Die kaart geeft je recht op aan-
seert Brussels Airport rondleidingen,
aan de richtlijnen rond liquids en gels,
trekkelijke kortingen bij partners van
speciaal voor professionals zoals jij.
de bagageregels, bereikbaarheid en
de luchthaven. Vraag snel je kaart aan,
Je krijgt een blik achter de schermen
openbaar vervoer alsook parkingmo-
want twee keer per jaar voorzien we
én een professionele uitleg door de
gelijkheden. Gewoon even bestellen
ook een leuke, educatieve actie waar-
Brussels Airport gidsen. Op 8 au-
en we sturen je gratis een pakje exem-
bij je mooie prijzen kan winnen. De
gustus van 9.30 tot 12.30 vindt een
plaren. Net dat tikje extra service voor
volgende wedstijd is in oktober!
Nederlandstalige rondleiding plaats.
de minder ervaren reizigers. Bestellen via www.brucard.com
Inschrijvingen mogelijk tot 8 juli. Bij Alle informatie en BRU-Card aanvraag:
grote vraag voorzien we zeker extra
www.brucard.com
data!
“bestel informatiebrochure” Interesse? Stuur een mail naar marketingnews@brusselsairport.be
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
27
Interview
“Ik geloof ook sterk in het over de grenzen binnen onze sector kijken. Ik had verrijkende gesprekken met Franse en Nederlandse collega’s ter gelegenheid van bijvoorbeeld het Euram Future Forum, nu enkele jaren geleden. Zulke initiatieven moedig ik ten zeerste aan.” Ronny Fierens
TRAVEL360° // JUNI-JULI JUNI-JULI 2013 2013 // NR3 NR3 2828 TRAVEL360°
© Olivier Depaep
Interview
Vakkennis, visie en vooruitzien Gesprek tussen ronny fierens en Jan Peeters Ronny Fierens is zaakvoerder van twee grote reiskantoren: De Reisspecialist Lier en Nijlen. Al jaren timmert hij aan de weg, met succes. Het verhaal van De Reisspecialist begint echter bij een toerismelegende: Jef Boschmans. Jef was één van de pioniers van het toerisme. De man begon in 1958 met een reisbureau in Lier: Lierke Plezierke. In de jaren zestig, zeventig heeft Jef Boschmans de opgang van het chartertoerisme opgepikt en bouwde op die golf een toonaangevend kantoor uit, één van de grootste van België. Hij ontdekte en bewerkte in zijn regio als één van eersten de belangrijkste niche in de toeristische geschiedenis: de zestigplussers. Hij nam hen bij de hand, van hun voordeur tot in hun hotel en leerde hen reizen. Dit alles met een korting, maar in die tijden waren de commissies nog genereus. Nadat hij zijn reisactiviteiten al enkele jaren verkocht had, begon deze zoon van marktkramers in 1986 opnieuw met een reiskantoor: De Reisspecialist. Zijn neef Ronny Fierens kocht het na enkele jaren over en bouwde verder. Met visie en een vooruitziende blik.
Ronny, je hebt twee grote kantoren
te kunnen blijven vasthouden. Ik heb
tiepunt op vlak van reizen en niet het
met in totaal een negentiental me-
voorbeelden gezien van collega’s die
zoveelste reisbureautje uit de streek.”
dewerkers. De verleiding moet toch
aan snel tempo vestigingen openden.
méér dan eens bestaan hebben om
Wel, ik heb - de lessen van Jef indach-
Ik confronteer Ronny met een uit-
uit te breiden naar een regionale ke-
tig - daar nooit in geloofd. Je krijgt
spraak die hij ongeveer een jaar ge-
ten?
meer verantwoordelijkheden, meer
leden deed, toen we na sluitingsuur
“We hadden het over de stichter van
zorgen, meer kosten zonder echt veel
van de kantoren nog aan het bijpra-
De Reisspecialist en mijn mentor,
extra nettowinst. En vooral: je verliest
ten waren. Hij stelde toen dat er aan
Jef Bosmans. Ik heb veel van hem ge-
per definitie duidelijkheid en focus.”
het vakantieproduct van de meeste tour operators, niet veel was ver-
leerd maar drie lessen pas ik vandaag nog altijd consequent toe: zorg er ten
“Ik heb altijd meer mogelijkheden ge-
anderd sinds de jaren zeventig. Hij
alle tijde voor dat je de klant tevreden
zien om waarde te creëren vanuit één
knikt bevestigend maar nuanceert
stelt, hou het eenvoudig en vooral:
verkooppunt. In Lier werken wij met
tegelijkertijd.
zorg ervoor dat je steeds het overzicht
14 mensen, waarvan er minstens 10 in
“Inderdaad, als we het klassieke plaat-
houdt op je gehele business.”
de verkoop staan. Iedereen verkoopt
je met de tour operatorbalies op de
de klassieke basisproducten maar te-
luchthavens, de ontvangst bij aan-
“In het laatste decennium van vorige
gelijkertijd heeft iedereen ook haar
komst, de verplichte transfer, het wel-
eeuw was de druk sterk om meerdere
specialiteit. Zo hebben we één collega
komstpraatje van de hostess enzo-
vestigingen te openen. De tour ope-
die voor 80% van haar omzet cruises
verder bekijken, zien we weinig grote
rators eisten immers elk jaar méér
verkoopt. Ze is kenner en fanatiek
innovaties. Toch durf ik stellen dat de
omzet, elk jaar groei. Dat vertaalde
liefhebber van cruises. Dat weten de
tour operators in vergelijking met de
zich in targets en daarbij horende su-
klanten en ze gaan graag met het volle
beginperiode in de zestiger/zeven-
percommissies. Uiteraard vrees je dan
vertrouwen in gesprek met haar.”
tiger jaren onwaarschijnlijk profes-
op een gegeven moment dat je op de
sioneler zijn geworden. Neem alleen
plaats waar je groot geworden bent
“Dat zijn de troeven van een grote,
maar de vroegere charters, vandaag
aan je plafond zit. En dan is de verlei-
stevige en goed bemande vestiging:
-volledig terecht- “vakantievluchten”
ding groot om “bijhuizen” te openen
je kan zo uitgroeien tot een referen-
genoemd. Die producten kan je niet
in een andere regio; juist om die groei
meer met elkaar vergelijken. De hotels TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
29
Interview worden degelijk geselecteerd en ge-
noch de tools, noch de flexibiliteit aan
– ik zou misschien wel opzien tegen
controleerd, het personeel ter plaatse
om dit dynamic packaging luik op een
de verplaatsing naar het reisbureau.
is goed opgeleid en getraind. En als er
gemakkelijke, minimaal tijdrovende
Anderzijds zijn dat soort “kleine dos-
dan echt iets misgaat, denk maar aan
en gebruiksvriendelijke manier in te
siers” voor de reisagent, met de tools
de aswolk of dreigende politieke on-
vullen.”
en de door de tour operators opge-
rust, dan wordt er op een kordate en
legde beperkingen van vandaag, nau-
professionele manier ingegrepen. Wat
“Al eens geprobeerd om een hotel, een
welijks rendabel te krijgen. Resultaat?
dat betreft, krijgt de consument van-
heen- en terugvlucht voor een perio-
De consument zoekt en vindt alterna-
daag echt heel veel waarde voor zijn
de van zes dagen, een heen-transfer
tieven. Buiten de georganiseerde reis-
geld. Dat kan volgens mij niet genoeg
en een huurauto voor de laatste drie
industrie.”
onderlijnd worden.”
dagen te boeken? Beste Jan, dat is een tijdrovende en ingewikkelde opera-
“En wat doen wij, de reisindustrie-
“Overigens, ik moet zeggen:
tie. Mijn vraag aan de tour operators:
professionals? Wij demoniseren die
de visie van de huidige top van
maak dat simpel. Zorg dat wij dat in
oplossing. Wij waarschuwen de con-
Thomas Cook en Tui bevalt me
enkele minuten probleemloos kunnen
sument voor malafide praktijken, we
wel. Het was een buitenkans om de
inboeken, op maat van de klant. Trou-
wijzen op het gebrek aan bescher-
twee
tijdens
wens: als dat kan, wordt het ook aan-
ming ... terwijl we zelf diezelfde con-
Brussels Travel Top 2012 aan het
trekkelijker en eenvoudiger voor ons,
sument hebben weggejaagd, door al-
woord te horen en hun boodschap
reisagenten, om de klant aan te spo-
les nodeloos ingewikkeld te houden!“
was volgens mij coherent. Binnen hun
ren bij ons online te boeken. Zo kun-
productontwikkeling zie ik twee grote
nen we, samen met de tour operator,
“Zeg nu zelf Jan, uitspraken als “het
stromingen. In partnerships met hote-
misschien wel wat klanten terugwin-
dossier is op aanvraag” en “deze
liers willen ze unieke vakantieproduc-
nen van booking.com en van de low
vluchtcombinatie kan niet want het
ten creëren met herkenbare formules.
cost airlines. “
gaat om geconnecteerde vluchten”
internationale
toplui
Dat juich ik toe en wat mij betreft mo-
dat krijg je toch niet meer verkocht
gen ze daarin nog veel verder gaan.
Duidelijke visie, concreet advies:
Want dat zijn producten die wij als
zo kennen we Ronny Fierens. Maar
reisagent graag verkopen.”
ik wil even een bevestiging: hoor ik
Tijd om even dat andere product
hier nu een pleidooi voor méér sa-
van De Reisspecialist op tafel te
“De tweede stroming is wat ik het
menwerking met de tour operators?
gooien.
“omkaderende aanbod” noem: de
“Natuurlijk. Het zou toch krankzinnig
Ronny Fierens en zijn team in eigen
producten, de hotels die weliswaar in
zijn dat wij als reisagenten, histori-
beheer begeleide groepsreizen. Elk
de brochure van de TO’s staan maar
sche partners van de tour operators,
jaar worden twee mooie en lijvige
die wel hun eigen koers willen blijven
beroep zouden moeten doen op bed-
brochures ontwikkeld, met groeps-
varen. Voor een reisagent zijn dit ook
banken en low cost airlines om voor
reizen over heel de wereld, met snel
heel interessante producten: de ho-
onze klanten vakanties op maat te
groeiend succes. Van een strategi-
tels werden geselecteerd door de tour
maken? Ik denk dat wij als reisagenten
sche koerswijziging gesproken, of
operator en beantwoorden dus aan
nog meer moeten luisteren naar onze
zie ik dat verkeerd?
een aantal basiscriteria. Dat geeft ons
klanten en dat de tour operators veel
“Het was inderdaad een belangrijke
zekerheid. In theorie hebben we hier
meer moeten luisteren naar ons.”
strategische beslissing. Tot en met
de ideale bouwstenen voor het dyna-
aan de consument, anno 2013?”
Sinds
2010
organiseren
2009 was De Reisspecialist een 100%
mic packaging verhaal. Als reisagent
“Kijk, ik ga iets zeggen dat me mis-
distributeur, met een zeer zware fo-
kan je hiermee een vakantiepakket op
schien niet overal in dank zal afge-
cus op leisure vliegvakanties. Een heel
maat uitwerken uit het aanbod van de
nomen worden. Als ik vandaag geen
helder business model dat ons groot
tour operator. Perfecte samenwerking,
reisagent zou zijn, ben ik niet zeker
en succesrijk heeft gemaakt. Ik mocht
toch?”
dat ik al mijn reizen wel bij een reis-
als zaakvoerder mijn ogen echter niet
agentschap zou boeken. Een vlucht
sluiten voor de realiteit. Onze leve-
“Wel, hier knelt nu juist het schoentje.
hier, een Thalys-ticket daar, enkele
ranciers werden onze grootste con-
De tour operators bieden ons vandaag
nachten in een centraal gelegen hotel
current en die ontwikkeling is niet
TRAVEL360° // JUNI-JULI JUNI-JULI 2013 2013 // NR3 NR3 3030 TRAVEL360°
Interview meer te stoppen. Verder sloeg in het
de markt, althans hier in de Antwerpse
geen lid is van samenwerkingsver-
segment leisure vliegvakanties ook de
Kempen, dus gevuld.”
banden zoals Selectair, Travelcoop
crisis toe: voor de consument mocht
of Avitour. In een tijdperk van ge-
en mag het allemaal wat minder zijn.
Een aanvulling op het bestaande
bundelde
Maar er is méér: in bepaalde segmen-
niche-aanbod dus?
vaart De reisspecialist blijkbaar be-
ten, waaronder het product “begelei-
“Inderdaad, gewoon omdat ik merk-
wust zijn eigen koers. Hier reageert
de groepsreizen” sloot het aanbod op
te dat een deel van mijn markt niet
Ronny duidelijk en kordaat:
de markt niet meer aan bij wat onze
(meer) vond wat ze zochten. De ni-
“Ik heb de indruk dat elk van deze sa-
klanten wensten.“
che-spelers zullen overigens mijns
menwerkingsverbanden bestaat uit
inziens de volgende maanden en ja-
een klein groepje trekkers en een grote
ren flink op hun tellen moeten passen.
groep volgers. Ik heb grote bewonde-
Ik spits mijn oren: een reisagent die
inkoop
en
marketing
de polsslag van de markt aanvoelt
ring voor de motivatie en de inspan-
en tot de conclusie komt dat er een
ningen van die voortrekkers, in elke
gat in diezelfde markt zit. Dàt is in-
organisatie. Uiteindelijk sleuren ze
teressant!
een vrij grote hoop “passagiers” mee
“In grote lijnen worden door de niche
op de boot. Wat mij tegen de borst
TO’s twee soorten begeleide groeps-
stuit, is dat op het einde van de rit
reizen aangeboden. Aan de ene kant
ook deze volgzame passagiers mogen
heb je een zeer prijscompetitief maar
meestemmen en mee de koers van de
uitgekleed product waarbij men kiest
boot kiezen. Dat vind ik niet juist.”
voor grote internationale groepen, een gelimiteerd aantal excursies, veel-
“Ik heb daarentegen heel veel contac-
talige gidsen en goedkopere hotels.
ten en vaak heel boeiende gesprekken
Dit alles drukt de prijs, zodat de verre
Met de afschaffing van het reisbureau-
met collega-ondernemers uit andere
groepsreis binnen het bereik komt van
decreet gaan er heel wat mensen hun
sectoren. Vaak ontdek ik dan dat we
een brede massa consumenten.
kans zien. De gevreesde cowboys en
heel wat uitdagingen gemeen heb-
BEST tours was hier de kampioen.“
malafide spelers uiteraard, maar ook
ben: leveranciers die concurrenten
de gepassioneerde hobbyisten: denk
worden, de online revolutie, een over-
“Aan de andere kant heb je tour ope-
aan wijnclubs, kunsthistorici maar ook
heid die de neiging heeft om stokken
rators die hun product steeds meer
wielerfanaten, motorliefhebbers, fans
in de wielen te steken, ... ik leer veel uit
perfectioneren, met steeds méér en
van één bepaalde regio of stad ... er
de manier waarop men bijvoorbeeld
mooiere belevenissen, perfecte hotels,
gaan slechte producten bij zijn maar
in de automobiel- of in de technolo-
hoog opgeleide perfect Nederlands-
wees maar zeker dat er ook creatieve
giesector met deze problematieken
talige gidsen en heel comfortabele
pareltjes zullen opduiken.“
omgaat.”
weg tussen. Ik geloof dat voor een
“Ook hier hebben we als sector twee
“Ik geloof ook sterk in het over de
sterke lokale speler zoals wij, een markt
mogelijkheden: deze nieuwkomers
grenzen binnen onze sector kijken.
bestaat voor begeleide groepsreizen
gaan demoniseren en zwart maken -
Ik had verrijkende gesprekken met
met een goed, origineel programma,
ik geloof nooit dat de consument dat
Franse en Nederlandse collega’s ter
een goede gids, een klein maar fijn
een fijn verhaal vindt. De andere mo-
gelegenheid van bijvoorbeeld het
gezelschap, degelijke hotels maar
gelijkheid is: al onze creativiteit aan-
Euram Future Forum, nu enkele jaren
geen overdreven luxe en dit alles aan
boren, onze zelf gecreëerde beperkin-
geleden. Zulke initiatieven moedig ik
een goede prijs, waar alles inbegrepen
gen en obstakels over boord gooien
ten zeerste aan.”
is. Geen verrassingen dus. Wij hebben
en samenwerken om zelf te komen
goed naar onze klanten geluisterd en
met die nieuwe pareltjes. De tweede
“Onder professionals”
we hebben nu voor het vierde jaar op
optie lijkt me de verstandigste.”
Ronny en Jan hadden een gesprek
reisomstandigheden. Ik zag hier een
van 80 minuten. De video van het
rij een reeks mooie groepsreizen met trouwe, tevreden klanten en een hoog
Over samenwerking gesproken ... het
integrale gesprek vind je op
aantal repeaters. We hebben het gat in
is opvallend dat De Reisspecialist
www.travel360.be. TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
31
5
ontwikkelingen die de airportervaring zullen veranderen
Tijdens uw volgende reis, kijk dan eens goed om u heen op de luchthaven, beste travel en hospitality professional. De bekende, vertrouwde luchthaven met check-in balies, personeel dat koffers op bagagebanden zet, wachtrijen op verschillende plaatsen en klassieke duty free winkels zal snel opgaan in een totaal vernieuwde airportomgeving. Specialisten verwachten dat het heel snel zal gaan en dat er vijf belangrijke, bepalende trends zich in de volgende twee jaar zullen doorzetten.
Vrije tijd in plaats van lange
Vele reizigers zullen trouwens be-
het thuisfront kunnen natuurlijk op
wachtrijen
schikken over permanente bagagela-
elk moment op elke plek bezorgd
bels en permanente boarding passen.
worden. Retailers verwachten dat, na
1/
De luchthaven is nog maar
weg naar volledige automatisering. Self service check-in en self bagage drop offs worden aan een snel tempo bekende fenomenen. Er wordt achter
32
shoppingcentra, luchthavens overal
aan het prille begin van de Virtuele duty free shopping
2/
Er zal veel tijd vrijkomen om
ter wereld de belangrijkste omzetmotoren zullen zijn.
op de luchthaven te kunnen
shoppen. Het duty free-aanbod zal
Service in plaats van controle
3/
De grote luchthavens zullen
de schermen hard gewerkt aan de
snel verder uitbreiden. De luchtha-
volgende stappen. Non-stop bagage-
ven zal steeds meer een shopping- en
banden zullen de reizigers toelaten
entertainmentplek worden, in plaats
om al stappend hun bagage op een
van een gigantische vertrek- en aan-
documenten, controle en bewaking.
lopende band te zetten, waarna de
komsthal. Ga ervan uit dat duty free-
Hierdoor zal er mankracht en budget
koffers automatisch bij de juiste vlucht
aankopen voor een groot deel online
vrijkomen om de service naar de reizi-
terechtkomen, zonder menselijke tus-
zullen gebeuren, uit een enorm aan-
ger te optimaliseren. Onderzoek wijst
senkomst. Uiteraard is de check-in al
bod dat getoond zal worden op een
uit dat een relaxte, tevreden en niet
automatisch gebeurd en heeft de rei-
virtuele “retail wall”. Aankopen zullen
gestresseerde reiziger méér dan wie
ziger zelf de juiste ingescande labels
worden afgeleverd op je thuisadres,
ook open staat voor aankoopimpul-
aan de bagage kunnen bevestigen.
na je terugkeer. En verrassingen voor
sen. Zowel luchthaven- als retailpart-
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
aanzienlijk minder personeel
moeten inzetten voor verificatie van
ners hebben er dus alle belang bij om
zoeken naar informatie over vinden
sociale mediakanalen updaten. Foto’s
het de reiziger zo goed mogelijk naar
en reserveren van een parkeerplaats,
en video’s zullen worden gemaakt,
de zin te maken. Teams van meerta-
bagage virtueel labelen, paspoortcon-
opgeladen en verzonden in secon-
lige en goed getrainde medewerkers
trole passeren, duty free-aankopen,
den. Elk moment van de reis zullen
zullen permanent aanwezig zijn in
restaurantbestellingen en uiteraard
gesprekken kunnen worden gevoerd,
alle delen van de luchthaven. Hun
boarden: de reiziger heeft binnenkort
meetings gepland en gehouden, be-
job: op alle vragen een juist antwoord
alles in de palm van zijn hand. Voor
slissingen genomen en bijgestuurd.
hebben, reizigers bijstaan om te vin-
de meeste handelingen zal de passa-
Niemand zal nog tijd moeten “ver-
den wat ze nodig hebben, problemen
gier niet méér moeten doen dan zijn
liezen” op de luchthaven – maar de
voorkomen door pro-actief te hande-
mobiele telefoon of tablet even aan-
luchthavens zullen ook plekken voor-
len.
raken – invoer van gegevens, codes
zien waar, wie wil, even op adem en
en nummers is niet meer nodig. Ver-
tot rust kan komen.
Mobile, mobile, mobile
4/
wachte timing voor dit alles: 2015.
De “mobile revolution” zal veel verder gaan dan de
ingescande boarding pass van vandaag. De smartphone of tablet is net aan het uitgroeien tot de enige en unieke sleutel voor de hele reis. Van
Social, social, social
5/
De reiziger zal permanent in contact kunnen staan met
heel de wereld. Hij zal over elk detail van zijn trip kunnen tweeten en zijn TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
33
Thomas cook Travel shop en gigatour
tc travel Shop en gigatour: het MOMentuM (Be)gRiJpen De twee mannen die tegenover mij zitten,
ons gesprek vindt plaats twee maanden
kennen elkaar nog niet zo lang. opvallend:
na de aankondiging van de “strategische
geen van beiden is een reisagent. De één is
samenwerking” tussen Thomas cook
manager, de andere is een ondernemer.
Travel shop en gigatour. het stof is gaan
philippe hagelstein is eigenaar van reis-
liggen, de gemoederen zijn een beetje be-
agentschappen. “Dat is een ander beroep
daard. Tussen de lijnen door kan je echter
dan reisagent. reisagenten zijn vaklui die
lezen dat het nog niet overal “business as
werken in een reisbureau. Ik ben een on-
usual” is. Vele professionals vragen zich
dernemer. Dat is een ander vak.”
af hoe deze samenwerking tussen een
alain brossé is manager, verantwoordelijk
distributieketen van een grote To en een
voor de distributie bij Thomas cook. “Voor
samenwerkingsverband van zelfstandige
mij is elk verkoopkanaal van wezenlijk be-
reisagenten gaat werken. Tijd dus voor
lang. Maar de reisagent: dat is een sleutel-
een stevig gesprek. pittig detail: de per-
kanaal. Daar geloof ik heilig in. niet vanuit
soon die het idee voor de eerste keer lan-
een emotionele reflex, maar vanuit pure
ceerde, heeft begin dit jaar de toerisme-
business logica.“
sector verlaten.
TRAVEL360° // JUNI-JULI JUNI-JULI 2013 2013 // NR3 NR3 3434 TRAVEL360°
Thomas Cook Travel Shop en Gigatour
Philippe:
Leroy,
Eigenlijk zijn wij een Vlaamse onder-
te betalen in ruil voor omzet, als die
toen Manager Open Distributie bij
“Het
was
Karl
neming die actief is over heel België.
vervolgens de winter niet overleven?“
Thomas Cook, die als eerste de moge-
Het resultaat was dat wij in Franstalig
lijkheden zag. Eigenlijk was Karl de kop-
België eigenlijk een 100% pushstrategie
Alain: ”De markt heeft een breed, con-
pelaar. Hij bracht tijdens de viering van
hadden. Wij brachten onze producten,
sistent aanbod nodig. Wij ook. Als het
10 jaar Thomas Cook Airlines een ge-
zonder de francofone klant echt te
aanbod verder zou verschralen, dan
sprek op gang tussen Alain en mezelf.
kennen. Centraal hadden wij te weinig
geef ik je op een briefje dat er snel een
Uiteraard bestond er een samenwer-
voeling met die belangrijke Franstalige
aantal buitenlandse spelers zich zou-
king tussen Gigatour en Thomas Cook
markt.”
den aanbieden om hun deel van de
maar dat was een klassiek volumecon-
koek op te eisen. Wat hebben we dan
tract tussen een grote distributiespeler
Philippe:
en een TO. Het was daar, in de hangar
trie
van Sabena Technics, dat wij voor de
Gigatour als Thomas Cook Travel Shop
eerste keer serieus gepraat hebben
overeenkomsten hebben met een se-
Philippe: “Wij weten dat wij een par-
over een mogelijke samenwerking tus-
lectie van preferentiële partners. Dat
tij zijn waar elke tour operator graag
sen de twee distributiepoten.”
zijn over het algemeen zeer goede
zaken mee zou doen. Anders laten ze
“Bon,
elke
professional
weet
reisindusdat
zowel
gewonnen? Wij willen dan ook met zoveel mogelijk partijen samenwerken.”
contracten met hoge commissies en
toch wel veel marktaandeel liggen. Dat
“Het eerste wat we opmerkten, was de
motiverende incentives. Beide partijen
zet ons in een sterke positie. Wij zullen
geografische complementariteit tus-
zitten hier over het algemeen vrij hoog
die positie uitspelen. Maar nogmaals:
sen de twee netwerken. Er zijn vrij-
in de boom. Dat is ook logisch want
niet door onze omzet te sturen naar
wel geen overlappingen. Dat is vrij
we staan allebei bekend als belangrijke,
een klein groepje van “exclusieve part-
logisch: Gigatour is een fundamenteel
professionele spelers op de markt.
ners”. Wij willen met alle tour opera-
Franstalig netwerk. Dit is zelfs statutair
tors een goed, stevig samenwerkings-
vastgelegd. De voertaal van Gigatour is
Het is onze doelstelling niet, om door
akkoord met goede, stevige voorwaar-
Frans, en dat zal altijd zo blijven.“
samen te gaan, onze gezamenlijke
den hebben. Zodat wij daarna onze
omzet te verschuiven naar een aantal
omzet kunnen sturen zoals wij zelf wil-
Alain: “Thomas Cook Travel Shop
exclusieve partners die in ruil daarvoor
len en vooral, zoals de klant het wil.“
heeft
in
gigantische commissies zouden moe-
Brussel en Wallonië maar we zijn véél
ten betalen. Dat zou niet verstandig
Alain: “Daarmee maakt Philippe een
sterker in Vlaanderen dan in Wallonië.
zijn. Wat baat het ons om enkele TO’s
belangrijk punt. Wij willen onze slag-
Dat is historisch altijd zo geweest.
te verplichten om onverantwoord veel
kracht gebruiken om de vrijheid te
dan
wel
25
kantoren
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
35
hebben aan onze klanten de beste
Gigatour: de meeste reisagenten staan
voor beide partijen: Thomas Cook
producten aan te bieden volgens de
voor dit kantelmoment.”
Travel Shop kan een bestaande kost
noden van de klant. Niet volgens de
uitspreiden over een groter netwerk
noden van de reisagent. Om dat te
“Al geruime tijd beseften wij bij
en Gigatour kan een enorme te maken
kunnen doen, moeten wij overal sterk
Gigatour dat dit een enorm probleem
kost vermijden.”
staan. Logisch, toch?”
dreigde te worden. Vandaag is het immers alles of niets: ofwel neem je als
Ik kan mij eerlijk gezegd niet voor de
Er is echter nog een ander belangrijk
reisagent een beslissende stap naar de
geest halen of er in andere landen al
element dat bepalend was voor de stra-
toekomst, ofwel blijf je achter in de ge-
ooit een dergelijke strategische over-
tegische beslissing van Gigatour en
varenzone.”
eenkomst op poten is gezet. Bij mijn
Thomas Cook Travel Shop om samen
weten is dit uniek, nog nooit eerder
verder te gaan. Dat heeft te maken
Alain Brossé zit al heel de tijd aan-
met noodzakelijke investeringen. En
dachtig te luisteren, en instemmend
hier ligt één de meest originele denk-
te knikken. De Thomas Cook-topman
Philippe:
pistes achter het akkoord.
valt in:
straffe deal. Een voorbeeld: tech-
Philippe: “Gigatour is een keten met
“Dat is nu juist het stukje magie aan
Travel
een gigantisch hoge productiviteit.
deze deal. Thomas Cook Travel Shop
Gigatour. Op het eerste zicht is dat
Dat is historisch altijd zo geweest. Het
heeft al deze investeringen al gedaan.
een rare zaak: een onderdeel van een
probleem is echter: die productiviteit
Wij hebben een website die gezien
mega-onderneming wordt lid van een
heeft zijn limieten. Wij werken tot op
mag worden, wij beschikken over een
regionaal clubje.”
vandaag allemaal op een professionele
CRM-systeem dat toonaangevend is in
Alain: “Dat is één van de sterke punten
maar artisanale manier. Dat is goed
de markt en onze marketingmachine
in de architectuur van de overeenkomst.
maar dat kan niet blijven duren. Wij
levert kwaliteit. Wij kennen onze klan-
Doordat Thomas Cook Travel Shop
beseffen al geruime tijd dat wij voor
tensegmenten en communiceren met
lid is geworden van Gigatour, konden
zeer zware investeringen staan, op vlak
onze klanten met de juiste boodschap
beide partijen hun naam en eigenheid
van IT, op vlak van marketing, op vlak
op het juiste moment. Deze kennis en
volledig behouden. Uiteraard was hier
van investering in CRM-systemen, om
deze investeringen kunnen we nu in
een bepaalde intellectuele flexibiliteit
er maar enkele te noemen. Let wel,
Franstalig België delen en verspreiden
voor nodig, dat spreekt vanzelf. Maar
dit geldt mijns inziens niet enkel voor
over 85 kantoren in plaats van over
vooral: in zulke beslissingen speelt het
25 kantoren. Dat is een gezonde zaak
momentum een belangrijke rol. En het
gebeurd. “Het
is
inderdaad
een
nisch gezien zijn de Thomas Cook
36
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
Shops
lid
geworden
van
Thomas Cook Travel Shop en Gigatour het internet heeft veel mogelijkheden
liggen hier ook de uitdaging van elke
en is vandaag en in de toekomst een
reisagent: voldoen aan dat enorme ei-
strategisch belangrijk kanaal. Zeker we-
senpakket van de consument.”
ten. Een groot deel van de eenvoudige, easy booking producten en pakketten
Tot slot: voelde Gigatour in de hui-
verschuift naar de onlinekanalen. Maar
dige omstandigheden rond decreet,
de reisagent, dat is de sleutel. Ik heb
Europese regelgeving, veranderende
daar zelfs een theorie over. Vakantie
BTW-regels ook de nood om dicht
is per definitie één van de belangrijk-
aan te leunen bij een grote organi-
ste aankopen van het jaar. Dat heeft
satie?
twee belangrijke redenen. Ten eerste: financieel is het een aankoop die voor
Philippe: “Uiteraard. Er komen nog tur-
veel gezinnen ongeveer een twaalfde
bulente tijden aan. Tot nu toe hebben
van hun jaarinkomen vertegenwoor-
wij als Gigatour zeer goed ons plan
digt. Daar moeten veel mensen voor
kunnen trekken. Mede doordat onze
sparen. Ten tweede: de tijdsbesteding.
kern gevormd wordt door onderne-
De consument besteedt één, twee of
mers. De meeste eigenaars binnen
drie tweeënvijftigste van het jaar aan
Gigatour zijn niet dagdagelijks bezig
momentum was daar. Het volstond om
vakantie. Dat is een belangrijke tijdsbe-
met reizen verkopen. Dat maakt dat
het echt te willen. Wij hebben lang in
steding. Als je het in quality time zou
wij waarschijnlijk iets strategischer met
alle discretie onderhandeld en gesleu-
uitdrukken, wordt het nog belangrijker.
onze business bezig zijn dan vele col-
teld aan het akkoord.“
Neem die twee elementen, budget en
lega’s. Het is één zaak om veel te weten
tijd, bij elkaar en je spreekt over één
over bestemmingen, hotels en landen.
Zowel Alain als Philippe zijn dus
van de belangrijkste aankopen van het
Het is nog een andere zaak om de ri-
blijkbaar rotsvast overtuigd van de
jaar. Dat moet dus dik in orde zijn.
sico’s, de juridische uitdagingen en de
toekomst van de reisagent, tegen alle doemverhalen in.
managementopportuniteiten juist te Dààr en nergens anders liggen de li-
kunnen inschatten.
mieten van het internet. Je mag de eiAlain: “Ik heb sinds mijn aankomst
sen en de noden van de consument op
Daarom nogmaals: het momentum
bij Thomas Cook elk distributiekanaal
vlak van zekerheid, techniciteit, prijs/
was daar. Voor beide partijen. En wij
waar we over beschikken geanalyseerd.
kwaliteitverhouding,
hebben dat momentum gegrepen.”
En ik ben tot de vaststelling gekomen:
service nooit onderschatten. Tegelijk
flexibiliteit
en
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
37
50 ReDenen OM uW ReiS te BOeken BiJ uW ReiSagent le Uw reisagent zorgt voor uw tota . vakantie, tot in de details
1.
“een reisagent weet wat hij waard is.”
2.
“een goede reisagent weet waarom de klanten bij hem/haar boeken.”
3.
“reisagenten verliezen zelden klanten.”
angen: als Uw reisagent verdedigt uw bel tactperer iets fout gaat, hebt u een con soon en een klankbord. agent is Advies van een expert: uw reis r, geen in de eerste plaats een adviseu boekingsmachine. selecteren Keuze: uw reisagent helpt u te reizen en binnen het enorme aanbod aan reisleveranciers.
4.
“Veel reizigers die rechtstreeks boeken, komen vroeg of laat terug bij een reisagent, voor advies of voor een ingewikkelde reis.”
5.
Herken
6.
je
deze
uitspraken?
Natuurlijk.
nt is een Kennis en ervaring: uw reisage rmeerd nfo geï t reiziger en wordt permanen datie en over bestemmingen, accommo activiteiten.
Waarom is het dan zo moeilijk om de vooroordelen rond reisagenten uit de wereld te werken? Waarom is de halve wereld ervan overtuigd dat jij een uitstervend ras bent?
7.
Simpel. Omdat we beter reizen kunnen verkopen dan onszelf. Omdat we in principe een bende individualisten zijn, die trouwens
8.
liever hard doorwerken dan hard roepen hoe goed we zijn. Hier vind je 50 redenen om een reis te boeken bij de reisagent. Kopieer deze 50 tips. Zend ze naar je klanten. Hang ze in je uitstalraam. Stuur ze naar de belangrijkste consumentenvereniging. Laat je medewerkers ze van buiten leren. Zet ze op je website. Onze inspiratie? Bevriende reisagenten, studenten, onze medewerkers en de American Society of Travel Agents. Alsjeblief.
38
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
9.
: Uw reisOntspanning zonder inspanning moet reiagent waakt erover dat u enkel zen, niet moet organiseren. u volleDocumentatie: uw reisagent kan umentatie dige en goed uitgewerkte doc . bezorgen over uw geplande reis Uw reisWaar naartoe met kinderen? mingen en agent pikt er voor u de bestem delijk zijn. accommodatie uit die kindvrien Uw reisWaar vermijden we kinderen? mingen agent pikt er voor u de bestem (te)veel t en accommodatie uit waar nie kinderen zijn.
plekken en 10. Lijst van niet te missen u op de ervaringen: uw reisagent wijst bestemmeest interessante plekjes op uw uw eigen, ming, rekening houdend met specifieke wensen.
11. Reisverzekering: uw reisagent kiest uit het marktaanbod exact de verzekering die u nodig hebt. Niet te weinig, niet teveel. 12. Tijd, tijd, tijd: uw reisagent bespaart u tijd. Veel tijd: opzoeken, selectie, alternatieven bekijken, betaling van alle onderdelen, communicatie met de bestemmingen, nieuwe voorstellen maken… vaak onzichtbaar voor u! 13. Veiligheidsregels: uw reisagent is perfect op de hoogte van de snel veranderende veiligheidsmaatregelen op de verschillende luchthavens. 14. Het is een vak: uw reisagent heeft één vak: reizen in elkaar steken. Daar is uw reisagent dag in dag uit mee bezig. 15. Groepen: uw reisagent kan wat voor een individuele klant moeilijk is: aanpalende kamers bekomen voor kleine groepen, zorgen voor een gegroepeerde check-in, de facturatie eenvoudig houden, …
21. Vermijd reclametrucs: uw reisagent kent het verschil tussen hotels met vijf sterrenstatus in de verschillende landen. Hij weet ook of een foto de werkelijkheid weergeeft. Hij kent de goede, bonafide spelers. 22. Advies en vragen stellen. Uw reisagent beantwoordt al uw vragen, tot in de kleinste details en houdt hier vervolgens rekening mee. 23. Reputatie: uw reisagent is gekend in uw streek. Hij heeft zijn zaak opgebouwd op basis van tevreden klanten. Een goede reputatie, die moet je verdienen. Elke dag opnieuw. 24. Ik ben 60+, en dan? Uw reisagent ziet meer dan “een zestigplusser”: hij ziet een klant met specifieke eisen en adviseert op basis van deze eisen, niet op basis van een etiket.
16. Kies het tijdstip: uw reisagent kent het hoog- en laagseizoen overal ter wereld. Hij kan u adviseren om uw trip met enkele dagen te verschuiven en zo honderden euro’s uit te sparen.
25. Tips en trucs: wat kost een taxi in Marrakech? En in Parijs? Hoe verplaatst u zich het beste in Buenos Aires? Uw reisagent weet het.
17. Wat is het verschil tussen een familiekamer en een junior suite? Uw reisagent kent de hotels en kan tegenvallers voorkomen.
26. Wat is flexibiliteit waard? Uw reisagent weet wanneer u best maanden op voorhand boekt en wanneer dat echt niet hoeft. Dat levert geld op.
18. Tips en trucs: hoe laat moet u echt op de luchthaven zijn? Uw reisagent zorgt ervoor dat u niet te laat aankomt, maar ook niet te vroeg.
27. One stop shopping: uw reisagent kan meer voor u doen dan gewoon uw reis boeken. Hij kan een restaurant aanbevelen, excursies boeken en ervoor zorgen dat u net dat ietsje meer geniet op vakantie. Service heet dat.
19. Singlevakanties: uw reisagent kan u helpen om waar mogelijk zware supplementen te vermijden. 20. Verhoog uw eigen productiviteit: uw reisagent werkt voor u terwijl u voor uzelf werkt.
28. Studentenkorting. Wist u dat u op heel wat plaatsen in de wereld korting krijgt met uw studentenkaart? Uw reisagent geeft u advies. 29. Gaan of niet gaan? Uw reisagent is het best geïnformeerd wanneer er op een bestemming een natuur- of politiek probleem is. Hij kan de officiële berichtge/ JUNI-JULI 2013 / NR3 ving interpreteren en TRAVEL360° u echt raad geven.
39
30. Lokale wetten en gewoontes: uw reisagent zal u adviseren over de belangrijkste verschillen tussen de Belgische wetten en de wetten van uw bestemming. 31. Goede reisliteratuur. Op zoek naar een goede reisgids? Vraag even raad aan uw reisagent. Dan koopt u wellicht dat ene, steengoede boek in plaats van drie boekjes waarin hetzelfde staat. 32. Transport in kleine, verre landen. Uw reisagent kan u adviseren over de beste lokale transportmogelijkheden, inclusief een idee over de prijs. Staat u al heel wat sterker ter plaatse! 33. Tips en trucs. Wat mag u wel en niet in uw handbagage meenemen? Even vragen aan uw reisagent en u weet het zeker. Ook de eventuele meerkost. 34. U kan twijfelen, vragen stellen, vragen om te herhalen... Uw vakantie is een van de belangrijkste jaaruitgaven. Beter een vraag te veel stellen dan een vraag te weinig. Uw reisagent geeft antwoord, met kennis van zaken. 35. Verrassingen en geheimpjes. Even uw partner verrassen met een bloemetje of een ijsgekoelde fles champagne op de kamer? Betrek gewoon uw reisagent in het complot. Hij/zij voert alles stiekem uit! 36. Vakantie is voorpret! Wat is er leuker dan over uw vakantie praten met iemand die er werkelijk alles van af weet? 37. Koopjestijd! Uw reisagent weet welke de speciale koopjes en aanbiedingen zijn, zowel in de brochures van tour operators als op de diverse bestemmingen. 38. Wat moet ik inpakken? Vraag even aan uw reisagent of u eventueel ook wat warmere kleding moet voorzien voor ’s avonds, zelfs op dat exotisch eiland. 39. Alles op maat. Uw vakantie moet onvergetelijk zijn? Daag uw reisagent uit. Hij zal u een vakantie op maat maken, enkel en alleen voor u.
40
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
40. Uw gemoedsrust is belangrijk! Uw reisagent ligt wakker van uw vakantie en zoekt de wereld af voor u. 41. Uw reisagent vecht voor u. Toch een klacht over het hotel of een ander reisonderdeel? Uw reisagent zal alles proberen om het recht te zetten en waar mogelijk een schadevergoeding te eisen. 42. Service is belangrijk. Vakantie is verwennen. Laat u dan ook vanaf het begin verwennen: wend u tot een specialist. Vakantie verzorgen is een vak! 43. Als er iets fout gaat, is een reisagent vaak de beste advocaat voor jouw zaak. De goedkoopste ook, trouwens. 44. Informatie is macht. Uw reisagent wordt permanent geïnformeerd over alles wat met reizen en vakantie te maken heeft. Uw reisagent heeft vaak al actie genomen, steeds in uw voordeel! 45. Ieder zijn vak. U bent goed in het uwe. Uw reisagent is goed in een heel speciaal vak: het toerisme. 46. Uw reisagent is een mens van vlees en bloed. Hij kent u, herkent u en herinnert zich u. 47. Financiële planning: uw reisagent wil en kan uw budget beheren. Want hij wil u nog terugzien. Niemand wil teveel betalen, toch? 48. Mis niets! Uw reisagent zal u veel tips kunnen geven over wat u absoluut moet zien, proeven, uitproberen tijdens uw trip. Want het is zijn vak. 49. Vaklui! Een goede bakker, een goede slager, een goede loodgieter, een goede timmerman, een goede reisagent. Vaklui. Dat willen we.
s binnen n e e p o o g? l paar felt u no stel een n e t 50. Twij n e eisag at u in bij een r weet dadelijk d u t. vragen. den ben n a h e d e go
Nieuw! Brussels Airport
Washington Dulles
5 rechtstreekse vluchten per week vanaf 18 juni Reis in alle comfort naar Washington en vlieg door naar meer dan 60 bestemmingen in Noord-Amerika
brusselsairlines.com TRAVEL360째 / JUNI-JULI 2013 / NR3 41 of je reisagentschap
Websites onder de loep door Karl Gilis
W WW
n. e k r a p e s i t e n n a k irli VaA
Mijn naam is Karl Gilis en ik beoordeel websites op hun gebruiksgemak. Ik bekijk websites vanuit de ogen van de consument. Zonder kennis van uw product, zonder kennis van de travel industry. In dit nummer van Travel360° bespreek ik drie websites van grote, gerespecteerde airlines. Ik bekijk de websites van Ryanair, Brussels Airlines en Etihad Airlines zoals een klant ze zou bekijken. Ik heb een bestemming, een afreisdatum en een retourdatum in het hoofd en ik ben uiteraard op zoek naar de beste prijs voor deze trip. Misschien zal ik daarbij ook een reisverzekering, een hotel of een huurwagen nodig hebben. Maar het allerbelangrijkste is nu voor mij: kan ik mijn gewenste vlucht(en) boeken aan een redelijke prijs? Zonder basic selling immers geen upselling. Maar dat weet u ongetwijfeld. Eén belangrijke opmerking vooraf: de luchtvaartmaatschappijen in kwestie werden tot op de dag van publicatie niet op de hoogte gebracht van dit onderzoek. Zij lezen de resultaten dus samen met u. Ik wil immers in alle vrijheid mijn werk kunnen doen en onafhankelijk mijn indrukken weergeven. Zo leert iedereen hiervan bij.
10% korting voor lezers van Travel360° AGConsult geeft 10% korting op al haar diensten rond gebruikersonderzoek, conversieoptimalisatie en websitestrategie voor lezers van Travel 360°. Mail karl.gilis@agconsult.be of bel +32 9 335 22 73.
42
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
Websites onder de loep door Karl Gilis
Ryanair ryanair.com Homepage Hier moet je zijn voor goedkope vluchten. Dat schreeuwt deze homepage naar je toe. Niets mis mee als lage prijzen hèt USP is waarmee je wil uitpakken. De juiste boodschap op de juiste plaats dus. Helaas is het op zo’n chaotische manier uitgewerkt dat het even zoeken is naar wat echt belangrijk is. Tussen alle chaos is de boekbox niet meteen de grote aandachtstrekker. Er is geen pixel rust op de pagina, wat de aandacht onherroepelijk afleidt van de belangrijkste boodschap: boek hier en nu je vlucht. Zo’n simpele boekbox is dan weer wel oké. Wel vreemd dat je meteen akkoord moet gaan met de gebruiksvoorwaarden die je trouwens nogmaals moet aanvaarden tijdens het bestelproces. Als consument zeg ik: verdacht. Over de navigatie kunnen we kort zijn. Die is belachelijk druk. Zeer verwarrend is ook de weergave van het item “hotels”. Het lijkt bijna het actieve item te zijn. Ryanair wil me blijkbaar ook overtuigen van de last minutes van Sunjets.be (rechtsonder). Toch een beetje vreemd. Dat krijg je natuurlijk als je site vol externe reclame staat.
Vlucht kiezen Na een zoekopdracht is de weergave van de verschillende vluchten duidelijk. Je hebt een goed zicht op prijs en beschikbaarheid. Ook goed is het uitspelen van enkele USP’s (Geen belasting, Gratis online inchecken). Minder goed zijn de 2 visueel gelijkwaardige knoppen onderaan (‘nieuwe zoekactie’, ‘selecteren en doorgaan’). Tip: benadruk die keuze waarop jij wil dat de bezoeker klikt. Maak dat visueel duidelijk aan je bezoeker.
Opties en verzekeringen De manier waarop de reisverzekering hier wordt opgedrongen, is erg klantonvriendelijk. Je moet ‘het land waar je woont’ kiezen, maar als je dat doet heb je meteen een reisverzekering aan je been. Slechts als je goed kijkt, zie je helemaal onderaan die lijst de keuze ‘zonder verzekering reizen’. Deze optie zou je gewoon moeten kunnen aanvinken, maar is commercieel uiteraard minder interessant voor Ryanair. Een mooi staaltje van evil design.
Upselling à gogo De hele bestelprocedure worden er opties en andere zaken opgedrongen, tot reiskoffers en zelfs gsm-abonnementen. Gelukkig zijn de vluchten goedkoop, anders begin je hier gewoonweg niet aan. Upselling is niet verkeerd, maar zorg dan dat het in de lijn van de aankoop zit. Zorg vooral dat dit niet in de weg staat van je boeking zelf. Wat is er mis met een mailtje achteraf waarin je vraagt
6/10 5/10 6/10 7/10
Usability Inhoud Verleidingskracht Boekingsmodule
naar een huurauto of hotel ter plaatse? Dan heb je tenminste al die basisverkoop binnen.
TRAVEL360° TRAVEL360° / JUNI-JULI / JUNI-JULI 20132013 / NR3 / NR3
43
Websites onder de loep door Karl Gilis
Brussels Airlines brusselsairlines.com Homepage Een boekbox die er visueel meteen uitspringt. Prima, al mag die zeker meer ruimte innemen. Dit is dé toptaak op deze website. Of je in die boekbox al moet vragen voor een promocode, betwijfelen we. Dat doe je beter later in het proces. Veel testen wijzen uit dat mensen die geen promocode hebben, dan al stoppen. Immers: ik heb geen promocode dus “ik zal de beste deal wel niet kunnen scoren zeker?“
Vlucht kiezen Een boekbox die blijft staan op de pagina met resultaten is op zich geen groot probleem. Maar waarom in zijn volle glorie? De kans dat ik mijn reisgezelschap nog aanpas, is eerder gering, lijkt me. Ook jammer dat de knop in de boekbox prominenter is dan de belangrijkste knop op deze pagina, namelijk ‘Volgende’. Brussels Airlines is blijkbaar bezig met een soort ab-test (zie volgende pagina) waarbij de aandacht inderdaad op de gevonden vluchten ligt. Misschien is het een idee in zo’n prijstabel de goedkoopste en/of bijna uitverkochte vluchten visueel te benadrukken? Nu ontbreken dergelijke triggers helemaal. En dat is jammer.
Opties en verzekeringen 3 soorten verzekeringen. Een kort lijstje. Niet opdringerig. Da’s goed. Zet hier gerust de normale prijs van de extra’s bij. Zo ziet de klant meteen dat hij voordeel kan doen door ze er onmiddellijk bij te bestellen.
Overzicht van de bestelling Hier is het legal department even loos gegaan. Na een vrij vlotte procedure komt dit plots erg juridisch en afstandelijk over. Het is zelfs even zoeken naar de call to action. Dat is jammer. Vergeet nooit: de klant heeft pas gekocht als hij de laatste knop van “bevestiging” heeft ingedrukt. Op dat moment moet de klant een goed gevoel hebben. De juridische formuleringen zorgen hier niet echt voor dat goed gevoel.
44
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
8/10 7/10 6/10 7/10
Usability Inhoud Verleidingskracht Boekingsmodule
Websites onder de loep door Karl Gilis
Etihad etihad.com Homepage Goed gestructureerde homepage, hier vind ik gemakkelijk mijn weg. Boekbox links, promoties rechts. Nog leuker: ze weten dat ik vanuit België surf, want er staan alleen promoties vanuit Brussel. Dat is slim. Hoe gerichter je acties zijn naar de specifieke bezoeker, hoe groter de kans dat hij toehapt. Meer onderaan de pagina staan de minder belangrijke zaken. Dit is een behoorlijk goede homepage… Alleen jammer dat ze bovenaan toch een soort carrousel hebben gezet. Hij staat wel stil, maar de inhoud is totaal niet relevant voor de potentiële reiziger. Weinig bezoekers zijn geïnteresseerd in de nieuwe strategische alliantie met Jet Airways. Het is niet omdat iets belangrijk is voor u als bedrijf, dat je er een derde van je homepage aan moet opofferen.
Bookflights “Get ready to fly. Quick, easy and convenient”. Dat staat er groot op hun pagina’s. Maar het bestelproces kan beter. Help de klant. Als er geen vlucht is op de datum die ik gekozen heb, zeg dat dan en stel meteen alternatieve data voor. De dame of heer in het reiskantoor zegt toch ook niet: “Sorry Mr Gilis, op vrijdag vliegen wij niet naar Dubai”. Om zich dan om te draaien en je te laten staan. Zij/Hij zegt: “Op vrijdag hebben wij geen vluchten, maar u kan wel donderdag al vertrekken maar opgelet, er zijn nog slechts 4 tickets beschikbaar”. Dat is exact wat de site ook moet doen.
Codetaal In plaats van de naam van een stad, gebruikt Etihad liever een 3-lettercode. De gemiddelde stewardess zal wel weten waar AUH ligt, de gemiddelde consument hoort het in Keulen donderen.
7/10 7/10 6/10 5/10
Usability Inhoud Verleidingskracht Boekingsmodule
Ik ga het nog eens herhalen, voor iedereen in de reisindustrie. Stop met die codes en dat jargon. Nu!
TRAVEL360° TRAVEL360° / JUNI-JULI / JUNI-JULI 20132013 / NR3 / NR3
45
Jetairfly
het hybride airline model van Jetairfly In 1999 besliste wijlen Gerard Brackx dat Tui België een eigen airline nodig had. Elie Bruyninckx, toen een nobele onbekende buiten de luchtvaartinsiders, werd weggehaald bij Sobelair. Het zou duren tot 2003 vooraleer Tui Airlines Belgium werd opgericht. Op 20 maart 2004 ging de eerste commerciële vlucht de lucht in: Brussel–Almeria–Malaga. Een typische seizoensopstartvlucht waarbij vanuit Brussel twee bestemmingen konden bediend worden.
Het waren rommelige en rusteloze tijden in de
een eresaluut van brandweer en personeel. Lange ter-
Belgische luchtvaartgeschiedenis vlak voor en vlak na
mijnvisie, betrouwbaarheid en consistentie: het waren
de eeuwwisseling. Het ontbrak niet aan charterinitiatie-
ingrediënten die in die periode niet echt gemakkelijk te
ven: de groene vliegtuigen van Citybird verdwenen in
vinden waren op de Belgische luchtvaartmarkt. Onder-
oktober 2001, het mistige Constellation Airlines crashte
tussen rukte Ryanair op met Charleroi als basis, uit de
in december 1999 en het immer noodlijdende Sobelair
assen van Sabena kwamen achtereenvolgens DAT, SN
werd onder de laatste eigenaar Aldo Vastapane in janu-
Brussels Airlines en uiteindelijk het Brussels Airlines van
ari 2004 failliet verklaard. Uiteraard liep door dit alles de
vandaag tevoorschijn. Low costinitiatieven werden her
crash van Sabena: op 7 november 2001 landde SN690
en der opgestart maar stierven vaak een snelle dood
Brussel-Cotonou-Abidjan-Brussel en kreeg het toestel
wegens onderkapitalisatie en té ambitieuze plannen.
TRAVEL360° // JUNI-JULI JUNI-JULI 2013 2013 // NR3 NR3 4646 TRAVEL360°
© JetairFly
Jetairfly Een wit blad
GDS-kanalen, rechtstreeks online, via
nia lang de manier om in het begin
Na al deze ellende vergde het moed
call center en via een netwerk van af-
van het seizoen bijvoorbeeld de vier
en visie om van een wit blad te ver-
filiate partners. Elk kanaal heeft een
Canarische eilanden in de program-
trekken voor een nieuwe airline. Het
eigen kostenstructuur maar elk kanaal
matie te houden. De laatste jaren zie
was ook een kwestie van noodzaak:
genereert ook een andere doelgroep
je in de vluchtplanning van Jetair
tour operator Jetair had dringend be-
met een andere prijzenstructuur en
ook verbindingen als Toulon–Oujda,
hoefte aan een betrouwbare carrier
andere yield-opportuniteiten. In een-
Nice–Vatry en Casablanca–Paris-
met een lange termijnvisie om de ge-
voudige termen gesteld: de klanten
Beauvais opduiken.
plande vakantieprogrammering uit te
komen van overal en betalen verschil-
voeren. De ambitie van JetairFly reikte
lende prijzen.
vanaf het begin echter verder dan louter de “home carrier” te zijn van Jetair.
On board product:
Een hybride business model werd stap
hybride en veelzijdig
voor stap uitgebouwd: een combina-
Een vlucht van Jetairfly kan alle soor-
tie van vakantievluchten, low cost-
ten reizigers aan boord hebben. Ook
vluchten en regelmatige lijnverbin-
hier komt het hybride business mo-
dingen, allemaal in één airline, vaak
del om de hoek kijken. Vakantiegan-
zelfs als verschillende doelgroepen
gers die een reis geboekt hebben uit
terug te vinden op dezelfde vlucht.
het VIP-tour operatoraanbod, hebben recht op méér bagage, prioritaire
De groei van JetairFly– van
check-in en exclusieve maaltijden.
990.000 pax naar een verwachte drie
Seat only passagiers of klanten die
miljoen pax in 2013– is spectaculair
een meer “mainstream” vakantiepak-
maar puur organisch en gecontro-
ket gekocht hebben, betalen voor
leerd. De verschillende subsegmenten
maaltijden aan boord. Ook hier is het
groeien elk aan een verschillend tem-
een kwestie van aflijnen, doseren en
po. Vanaf dag één zat het fameuze hy-
het juiste servicepakket voorzien voor
analyse
bride model in het DNA van de airline.
de juiste subdoelgroep. Tekenend zijn
Jetairfly heeft in de afgelopen ne-
De verschillende doelgroepen van de
de long haulplannen met de bestelde
gen jaar, onder de radar van het
leisure markt worden aangesproken
Boeing 787 Dreamliner: Jetairfly voor-
grote publiek en zelfs zonder dat
met respect voor de verschillende
ziet drie comfortklassen aan boord,
iedereen in de reisindustrie het
noden van de verschillende doelgroe-
maar geen lie-flatbedden “omdat zelfs
beseft, de Belgische luchtvaart
pen. De tour operators van Tui Belgi-
onze zakelijke klanten een compromis
um vormen nog altijd de ruggengraat
tussen comfort en budgettaire beper-
van de operaties maar de focus van
kingen op prijs stellen.”
de airline gaat naar alle segmenten
getransformeerd en uitgebreid. Geboren uit noodzaak in een tijdperk waarin elke cowboy dacht zijn eigen airline te moeten beginnen, heeft het management
van de markt: de markt van pakketva-
Het routenetwerk:
kanties, de seat only leisure markt, de
hybride en fijnmazig
airline laten groeien. Geen me-
zakelijke markt en de etnische markt.
Jetairfly opereert vanuit Brussels Air-
galomanie, geen gerol van spier-
Dat vertaalt zich in een fijnmazig rou-
port, Brussels South Charleroi, Luik
ballen, geen hypertalk. De wa-
tenetwerk, een veelzijdig distributie-
en Oostende. De airline opereert ook
penfeiten: werkgelegenheid voor
model en verschillende niveaus van
vanuit Lille en sinds de integratie van
900 personen, een professionele
on board service.
de Marokkaanse low costcarrier zijn
structuur voor het groeiende VFR
Casablanca, Marrakech en Agadir ook
(Visiting Friends & Relatives)-ver-
Distributie:
“home bases”. Bestemmingen worden
keer en een rem op de groei van
hybride en multi channel
vaak op de kaart gezet door te kiezen
Jetairfly voert een multi channel dis-
voor “W – vluchtplanning” waarbij
tributiepolitiek. Het product is be-
met één toestel twee bestemmingen
schikbaar via de reisagent, via alle
worden aangevlogen. Dit is al decen-
van Jetairfly een unieke, hybride
Ryanair op de klassieke toeristische bestemmingen. Respect.
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
47
aDVeRtORiaL
“DOn’t WORRy, Be happy” Nooit hebben wij iemand enthousiaster over een luchthaven horen praten als Annemiek Holkeboer, manager Marketing Communicatie van Amsterdam Airport Schiphol. “Ik ook
hou trots,
echt blij
van en
onze zelfs
luchthaven. een
beetje
Ik
was
dan
ontroerd
toen
Amsterdam Airport Schiphol de heel belangrijke Skytrax Award 2013 gewonnen had als “Best Airport in Europe”. Wereldwijd klommen wij dit jaar naar de derde plaats. Dat is een waanzinnige prestatie.” “Weet je wat ik zo super vind aan onze aanpak? Alles is erop gericht dat de klant zich goed zou voelen. Don’t worry, be happy: geen zorgen, geniet van je airportervaring. Want, beste klant: jij hebt het verdiend! Skytrax gaf ons zelfs een speciale vermelding: “Schiphol has managed to create an environment of good efficiency and effective staff service.” Zeg nou zelf: efficiëntie en service, daar gaat het voor een luchthaven toch allemaal om? Niemand weet dat beter dan jij, als reisprofessional.“
TRAVEL360° // JUNI-JULI JUNI-JULI 2013 2013 // NR3 NR3 4848 TRAVEL360°
De Skytrax World Leading Airport Industry Awards is het grootste jaarlijkse tevredenheidsonderzoek voor luchtvaartpassagiers. 12 miljoen reizigersonderzoeken over een periode van 10 maanden en 395 luchthavens. N°1 voor Europa? Amsterdam Airport Schiphol! N°3 van de wereld? Amsterdam Airport Schiphol!
Drie pijlers, die de Belgische reiziger “happy” maken op Amsterdam Airport Schiphol Schiphol is perfect bereikbaar vanuit België Schiphol ligt ten zuiden van Amsterdam. Je rijdt met de wagen de vertrouwde E19 af en je rijdt Schiphol binnen. Amsterdam Airport Schiphol heeft àltijd een parkeergelegenheid die bij de wensen van je klant past. Van voordelige parkeervoorzieningen tot exclusieve Valet en Excellence Parking. Je klant zal je dankbaar zijn voor het advies! Treinstation Schiphol ligt vlak onder de luchthaven. Bagagewagens vindt je klant op het perron! Reistijd per Thalys vanuit Brussel: 97 minuten. Vanuit Antwerpen: 56 minuten. Bus2airport heeft voor je klanten een dagelijkse busdienst vanuit Vlaanderen naar Schiphol. Tien keer per dag, 7 dagen per week! Als jij of jouw vervoersdienst klanten wil wegbrengen naar Schiphol, weet dan dat er speciale stop- en parkeerplaatsen zijn aangelegd. Voor de snelle wegbrengers, maar ook voor de uitzwaaiers! Dat kan trouwens ook via de webcam ...
Op Schiphol begint de vakantie van je klant Amsterdam Airport Schiphol barst van de leuke, vaak onverwachte faciliteiten. Die vind je allemaal onder één dak: wij hebben één terminal, geen gedoe met treintjes of monorails. De Schiphol Airport Library is de eerste bibliotheek ter wereld op een luchthaven. Een massa boeken, maar uiteraard ook e-readers. Je klant kan even een boek, muziek of cultuur downloaden. Voor op reis. In de terminal is ook een museum: het Rijksmuseum Amsterdam Schiphol. Echt, een deel van dit wereldberoemde museum kan je kosteloos bezoeken. Echte, historische kunstwerken uit de Gouden Eeuw. Een buitenkans voor je klanten én hun kinderen! Schiphol is een food lovers’ paradise. Zelfs voor je klanten die al veel gewoon zijn, zal de tijd te kort zijn om alle mogelijkheden te ontdekken en te proeven. Éen tip: de Fair Trade Food markt met veel producten die zijn uitgestald als op een versmarkt. ... en dan is er bijvoorbeeld het groene Airport Park, de verzameling kunstobjecten zoals de beroemde Black Snowman (waar de kindjes trouwens spontaan in beginnen spelen), de Spa, het stiltecentrum voor alle religies en veel meer. Schiphol is een global airport, met een fijne, local touch.
Schiphol is één van de vensters vanuit België op de wereld Deze zomer vliegen meer dan negentig luchtvaartmaatschappijen 317 bestemmingen rechtstreeks aan uit Schiphol. Makkelijk, aangenaam, vlakbij. Het Caraïbisch gebied is van oudsher sterk verbonden met Nederland: Schiphol is ook voor je Belgische klanten de kortste weg naar onder andere Aruba, Bonaire en Curaçao. Ook op Azië heeft Schiphol een lange, solide traditie. Wist je dat luchtvaartmaatschappijen als Singapore Airlines (al 40 jaar) en China Airlines (al 30 jaar) ons al decennia trouw zijn? Rotsvaste zekerheden, dat biedt Schiphol. Ook aan jouw klanten. Een bestemming als Bangkok wordt vanuit Schiphol rechtstreeks aangevlogen, aan scherpe prijzen voor je klanten. Wil je klant vanuit Europa naar Fukuoka, Japan vliegen? Enkel vanuit Schiphol! Dàt is pas professioneel advies voor je klant. Vergeet ook niet dat Zuid-Amerika vanuit Amsterdam Airport Schiphol opeens een stuk dichterbij komt. Buenos Aires, Rio De Janeiro, Sao Paulo: je klant zal blij zijn als je Schiphol als vertrekluchthaven voorstelt.
49
Travel360° Congres Destination ‘13
Destination ‘13 Het congres voor city- en destination marketing Op 26 april was het Radisson Blu Hotel op het Astridplein in Antwerpen de ontmoetingsplaats voor destination marketeers, verantwoordelijken city marketing, regionale en nationale toerismebureaus en medewerkers van toeristische diensten.
Gedurende een volledige dag luisterden zij naar ervaren, gedreven topsprekers, die antwoorden gaven op de cruciale vraag: “hoe zet ik mijn stad, regio of bestemming op de kaart?” Cases werden bestudeerd, tips & tricks werden genoteerd, theorie werd getoetst aan praktijkvoorbeelden. De organisatie was in handen van Travel360°.
Enkele keynote sprekers aan het woord. “Als city marketeer gaat het eigenlijk niet over je stad. Het gaat over de gast, over zijn wensen en verlangens. Als jouw product daar een antwoord op heeft: helemaal top. Maar ga altijd uit van de consument. Niet van je stad of gemeente.” Gerben Baaij, Dordrecht Marketing
“Ga ernaar op zoek, naar die gepassioneerde communities van bierliefhebbers, fietsfanaten maar ook technologiefreaks en verzamelaars. Nodig ze uit als je denkt dat jouw regio iets interessants te bieden heeft. Zij zullen daarna in hun enthousiasme graag hun ervaringen aan de wereld laten weten.” Tomas Vanderplaetse, Toerisme Vlaanderen
“Zorg dat je met je stad, gemeente of regio online aanwezig bent, want 57% van de reizigers zoekt en boekt online. Daarbij worden ze vooral beïnvloed door aanbevelingen van gelijkgezinden, foto’s en uiteraard promoties. Bouw aan je online aanwezigheid, elke dag. Want met wat folders red je het niet meer.” Inge Bauwens, Tripadvisor
“Iedereen kent Marvin Gaye. Sommige mensen wisten dat hij in Oostende gewoond, geleefd en gecomponeerd heeft. Wij maakten hier een verhaal van, die de toerist in Oostende zelf kan beleven. Het resultaat: vele duizenden nieuwe bezoekers die door hun interesse voor Marvin Gaye Oostende ontdekken.” Pieter Hens, Toerisme Oostende
50
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
Destination marketeers over Destination’13 “Een congres op internationaal niveau, met heel veel informatie die op lokaal niveau bruikbaar is.”
“Ik heb een lijst van 10 actiepunten die ik aan mijn directeur ga voorstellen. Nu dadelijk.”
“Uitstekende organisatie. “Volgende keer Zeer goede sprekers. breng ik het voltallige Aangename sfeer. schepencollege van mijn Volgend jaar ben “Bij mijn weten is dit het enige gemeente mee.” ik er weer bij.” congres over Destination & City marketing in België. Wie hier niet aanwezig is, “Ik heb nog nooit zo’n verscheidenheeft 100% ongelijk.” heid aan Destination Marketing Professionals bij elkaar gezien.” TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
51
Open BRief BRief Van een ReiSagent aan een aiRLine Beste luchtvaartmaatschappij, Hebt u dat nou ook? Het gevoel dat onze relatie er de afgelopen jaren niet beter op geworden is? Eerlijk gezegd, ik voel me soms als een deel van een koppel dat een leven lang samen heeft doorgebracht, maar stilaan uit elkaar gegroeid is. We leven nog wel in dezelfde stad -Travel City- maar we hebben elk onze eigen woning. U woont nog steeds in die mooie, statige woning in het centrum van de stad. Ik ben verhuisd naar een huis in de rand. Onze kinderen -de reizigers- hebben een eigen leven en ze worden met de dag zelfstandiger, mondiger en baldadiger. Waar is de tijd toen onze reizigers nog heerlijk onwetend waren? Wij, reisagenten, konden hen zonder problemen antwoorden op al hun vragen. En ons antwoord werd steeds aanvaard, zonder morren. Want wij hadden de wijsheid in pacht. Die wijsheid, die kwam van jullie. De airlines leverden ons vluchten, prijsklassen en tarieven aan. Daar konden wij vervolgens mee aan de slag. Wij voerden trots het label “IATA-certified” in, want dat betekende dat wij ingewijd waren in het Walhalla van de reisindustrie: de luchtvaart. En het moet gezegd, jullie lieten ons ook echt voelen dat we belangrijk waren. De cadeautjes, de recepties, de diners, de upgrades, de charmante sales reps, de luxueuze -soms ronduit decadente- fam trips: stijlvol en genereus, zo kenden we jullie toen. Maar dat was toen. Geleidelijk aan veranderde onze relatie. De warmte, de cameraderie en het persoonlijk contact werden snel vervangen door zakelijkheid, e-mails en websites. De regels en richtlijnen volgen elkaar tegenwoordig op en wij worden verondersteld van alles op de hoogte te zijn en alles correct toe te passen. Anders volgt er automatisch een sanctie waartegen weinig verweer is. De zero-commissie betekende de facto het einde van onze relatie. Ieder ging zijn eigen weg. We communiceren nog wel, maar ik stoot, eerlijk gezegd, vaak op muren van wantrouwen en onbegrip. U probeert mij nog wel te motiveren, maar het blijft vaak bij woorden. Ik weet het, u hebt het ook niet gemakkelijk. De low cost airlines vliegen u rond de oren. De fuel cost is eigenlijk veel te hoog om gezond te zijn en de Europese politici vinden dat ze u langs alle kanten moeten beteugelen en regels opleggen. De consument wil dan weer zo goedkoop mogelijk vliegen, maar droomt tegelijkertijd van de perfecte inflight service en zo hoog mogelijke compensaties. Leer ze mij kennen, die consumenten. En toch denk ik dat we er veel bij te winnen hebben als we aan onze relatie werken. Ik hoor van verschillende bronnen dat wij als reisagenten nog steeds een zeer belangrijk verkoopkanaal zijn voor jullie. Zeker voor de belangrijke, rendabele long haul lijnen. Ik hoor ook dat wij een zeer goedkoop verkoopkanaal zijn – want dat online verhaal, dat kost u veel meer dan ooit gedacht. Tenslotte hoor ik dat u eigenlijk specialisten nodig hebt om uw product op de juiste manier te verkopen. Een reis plannen is tenslotte zoveel méér dan het goedkoopste ticket boeken. Dat weten wij beiden als geen ander. Zullen wij binnenkort nog eens afspreken om bij te praten? Zonder de kinderen, uiteraard.
Uw reisagent
TRAVEL360° // JUNI-JULI JUNI-JULI 2013 2013 // NR3 NR3 5252 TRAVEL360°
Open BRief antWOORD Van een aiRLine aan een ReiSagent
Beste reisagent, Nou, u heeft onze relatie wel scherp neergezet zeg. Maar ik begrijp het en ik kan u ergens gelijk geven. Het leven heeft ons allebei wat in snelheid genomen. Het beeld van een koppel, gescheiden van tafel en bed klopt wel en die kinderen... daar hebben wij niets meer aan te zeggen. Daar moeten we ons inderdaad bij neerleggen. Ik woon nog wel in een mooi huis, dat klopt. Maar ik vertel geen geheimen als ik zeg dat de afbetaling jaar na jaar moeilijker wordt. Verhuizen is voorlopig echter geen optie: ik moet centraal zitten, voor mijn werk. Inderdaad: waar is de tijd gebleven? Zonder het te merken zijn wij, ooit partners door dik en dun, elkaars concurrenten geworden. Ook ik verlang vaak terug naar die tijd toen wij, luchtvaartmaatschappijen, elke dag opnieuw onze jongensdroom in de praktijk konden omzetten: vliegen en service geven aan de reizigers. Onze piloten waren halve goden en onze stewardessen waren de liefste gastvrouwen die er bestonden. Ons product verkopen, daar maakten wij ons geen zorgen over: dat deden jullie. Het waren mooie tijden voor iedereen. Jullie verkochten ons graag en wij betaalden met de glimlach de commissieschema’s. Er kon inderdaad vaak zelfs een extraatje af. Jullie waren ook vrolijke partners: altijd klaar voor een praatje en heel vaak in voor een feestje. Zo kenden we jullie toen. Maar dat was toen. Opeens veranderde alles. Toegegeven, bij de opkomst van het internet dachten wij even dat we jullie niet meer nodig zouden hebben. Weet je dat we op een gegeven moment onze zelfontwikkelde GDS-systemen in vraag gesteld hebben? Alles zou immers rechtstreeks gaan! We zijn daar wellicht te voortvarend in geweest. Maar ja, we hadden tegelijkertijd andere katten te geselen. De low cost airlines kwamen zomaar uit het niets. Zij overtuigden de consument ervan dat vliegen eigenlijk niets hoefde te kosten. Onzin natuurlijk en ondertussen zijn er al héél veel van die prijsvechters van de markt verdwenen. Veel kreten, veel slogans, veel marketing maar, als puntje bij paaltje komt, blijven er slechts enkele low cost partijen over. Grote jongens, dat wel. En ze hebben natuurlijk wel onze wereld op z’n kop gezet. Met de hulp van onze politici, maar daar hoor je de consument niet over. Nochtans, het gebeurt met zijn belastinggeld, dus hij sponsort eigenlijk zichzelf. Maar dit terzijde. Nog even over die consument: wat is die veeleisend geworden zeg! Die denkt warempel dat hij een vliegtuig kan nemen zoals hij een stadstram neemt. Niemand denkt na over veiligheid, over overvolle luchthavens, over wettelijke verplichtingen, over personeelsdruk, over de gevolgen van natuurrampen, over politieke onzekerheid,... allemaal factoren waar wij wél rekening moeten mee houden. Ik weet het, we hebben onze relatie schromelijk verwaarloosd. Als ik eerlijk ben, moet ik ruiterlijk toegeven dat jullie nog steeds bijzonder belangrijk zijn voor ons. Belangrijker dan we tien jaar geleden dachten. Inderdaad, velen onder jullie zijn gespecialiseerde verkopers van ons mooie product. Daarbij: wij beseffen als geen ander dat vele van onze producten moeten verkocht worden door echte vaklui, met kennis van zaken. Daarom: prima idee om eens af te spreken, zonder de kinderen maar mét een drankje. Net zoals vroeger.
Uw collega TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
53
Social media tips
social media Brussels Airlines zet sinds 3 jaar social media actief in voor live customer service, crisiscommunicatie en marketing.
1/
Bezint eer ge begint. Als
Bij Brussels Airlines zijn we social me-
je een Facebookpagina of
dia heel serieus beginnen nemen na
Twitterprofiel wil opzetten, stel dan
de ash cloud in 2010, omdat we er een
eerst enkele duidelijke doelstellin-
duidelijk voordeel in zagen om men-
gen voorop. Wat wil je er uiteindelijk
sen live customer service te bieden via
mee bereiken? Wil je je doelgroep be-
Twitter en Facebook, zeker in crisis-
ter leren kennen? Wil je een service
situaties waar onze passagiers instant
aanbieden? En heb je daar de nodige
info nodig hebben. Info die via de
mensen voor? Wil je rechtstreeks sales
traditionele kanalen niet snel genoeg
kunnen aantonen? Hoe zal je suc-
bij de passagier zou terechtkomen.
ces meten? Stel meetbare KPI’s, die je
Positieve feedback stroomt ook veel
kan vergelijken met andere kanalen
makkelijker binnen via social media
in je business voorop, zodat je social
dan pakweg via een call centre. Onze
KPI’s kunnen afgetoetst worden met
passagiers bellen ons niet even op
je businessdoelstellingen. Een social
om te zeggen dat ze een leuke vlucht
media-aanwezigheid “just for the sake
hebben gehad.
of it” zal je enkel geld kosten en niets opbrengen.
2/
Aanbevelingen van vrienden
4/
Content really is king. Waardevolle content creëren is
tijdrovend, maar loont de moeite.
en familie staan op de twee-
Je volgers en fans hebben geen zin
de plaats in het beslissingsproces voor
om alleen maar promoties gepusht te
de reservatie van een reis (volgens “the
krijgen en zullen je enkel blijven vol-
air travellers road to decision”, Google-
gen op je kanalen indien je ook echt
We kunnen dus maar best na-
rapport) . Het is belangrijk om klanten
interessante inhoud te bieden hebt.
denken hoe we de klant daar
aan te moedigen om hun reiservaring
Door leuke tips te posten over een
proactief
te delen op social media en hen de
reisbestemming kan je op een meer
nen aanbieden om hem van de
tools aan te reiken om dit te doen, bij-
subtiele manier aan social media sales
juiste informatie te voorzien
voorbeeld de optie om hun boeking te
doen en je klanten warm maken voor
op de juiste plaats. Een pas-
delen op Facebook. Een onverwachte
een reisje. Een goede contentplan-
sagier die aankomt op zijn be-
tweet om een fijne vlucht te wensen is
ning is dus essentieel.
stemming krijgt graag lokale
een kleine moeite, maar kan ook wonderen doen om reactie uit te lokken.
3/
Social media is een fulltime job. Vragen op social me-
dia moeten snel kunnen beantwoord worden
aangezien
onze
passagiers “on the go” zijn. 5454 TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
klanten
5/
een
service
informatie zoals het nummer The right message at the
van het lokale taxibedrijf, de
right place and time. Meer en
route naar je hotel, plaatse-
meer reizigers gebruiken hun smart-
lijke evenementen… .
phone om reisinformatie te vinden op
Food for thought.
vakantie.
kun-
Artikel door gastauteur Kim Daenen, social media manager bij Brussels Airlines Facebook.com/brusselsairlines Twitter: @FlyingBrussels
Belek, een nieuw CluBdorp wordt onthuld in turkije
en wat Betekent geluk voor u? clubmed.be
Travel360° Congres Hotel ‘13
Hotel ‘13 Het congres voor hospitality professionals Op 16 mei 2013 was het de hoogdag voor hotelmanagers, sales- en marketing verantwoordelijken, revenue managers, online marketeers en verantwoordelijken voor social media in de hotelindustrie. Hotel’13, het enige dagvullend congres voor de hotelsector, vond plaats in het Radisson Blu hotel aan het Astridplein in Antwerpen. Een minutieuze selectie van goede sprekers over een breed gamma onderwerpen, een professionele omkadering en een ijzersterke organisatie maakten van deze dag een verrijkende ervaring voor de deelnemers. De organisatie was in handen van Travel360°.
Enkele keynote sprekers aan het woord. “Een aantal online spelers zijn door de consument zo groot gemaakt dat je ze als hotelier echt niet meer kan ignoreren. TripAdvisor is er één van. Zorg ervoor dat je ten allen tijde een perfect beeld van je hotel online hebt staan met een juiste beschrijving. Beantwoord persoonlijk elke review. Het gaat om een etalage die door miljoenen consumenten bekeken wordt.” Massimiliano Gallo, Tripadvisor.
“Denk na over de naam en het merkbeeld dat je hotel uitstraalt. Welk beeld wil je dat de consument heeft over jouw bedrijf? Zorg ervoor dat alles wat je online doet ook dat merkbeeld uitstraalt. En vertel verhalen over je hotel. Consumenten houden van producten met een ziel. Heeft jouw hotel, B&B of guesthouse een ziel? Vertel er dan over.” Rémi Lefèvre, Intercontinental Hotels Group.
“Mijn beste advies voor elke hotelier: bekijk je website kritisch door de ogen van de klant. Vergelijk dan jouw hotelsite eens met de manier dat Booking.com je hotel voorstelt. Mét alle tricks om de klant tot boeken aan te zetten. In vele gevallen kunnen wij veel leren van Booking.com. Want bij hen gaat het erom de zoekende klant aan te zetten tot boeken. Neem van hen de beste trucjes over en je staat al heel ver.” Karl Gilis, Usability Expert
“Er zijn vandaag méér doelgroepen dan ooit per product. Gelukkig zijn er ook méér verkoopkanalen dan ooit. Wij zoeken elke dag opnieuw uit welke kanalen het beste passen bij welke klant. Ook wij moeten, net als jij, permanent de basisregels verzorgen: goede foto’s, motiverende verkoopargumenten, up to date informatie. En vooral: nooit opgeven. De klant die vandaag een actie negeert, kan morgen opeens wel zin hebben in een verblijf bij jou.” Sandra Vermeulen, Center Parcs
56
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
Hospitality Professionals over Hotel’13 “Mijn hoofd gonst, ik heb naar elke spreker geboeid geluisterd, ik heb bladzijden vol genoteerd. Nu de uitwerking nog in de praktijk. Maar ik heb héél veel praktische zaken meegekregen.”
“Het doet goed om te zien dat vele van mijn collega’s met dezelfde vragen en uitdagingen worstelen als ik. Dit is een uitmuntende gelegenheid om bij te praten en bij te leren.”
“De selectie van sprekers is elke keer opnieuw geweldig. Ik vraag me het af hoe je het voor mekaar krijgt: vakkennis, en dan ook nog eens presentatietalent.”
“Zelden kom ik op congressen die dit inhoudelijk niveau koppelen aan een dergelijke professionele organisatie. Logistiek en vooral technisch loopt alles altijd perfect. Dat is ook leuk voor de deelnemers.“
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
57
Kerncijfers
american airlines The last of the great airline mergers Op valentijnsdag 2013 kondigden US Airways en American Airlines hun fusie aan. De nieuwe maatschappij zal de iconische naam American Airlines dragen. De leiding van de groep komt in de handen van Doug Parker (51), vandaag CEO van US Airways. De man komt aan het hoofd te staan van de grootste luchtvaartmaatschappij ter wereld.
Het hoogtepunt van de carrière voor een man die ooit zei: “From the time I started in this business, people would say that it is a romantic business, in which nobody makes money. That never made sense to me. It is not romantic, it is just bad business.” Nu staat hij voor de uitdaging van zijn leven. Een overzicht van de fusie, in belangrijke, opvallende en gewoon leuke kerncijfers. Conclusie: hallucinant.
gezamenlijke passagiers in 2012
94.000 werknemers
1 DAG IN DE CEL CEO Doug Parker in 2006 na arrestatie voor dronken rijden, de dag dat het overnamebod van US Airways op Delta Airlines afsprong, na drie biertjes 58
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
$ 19,9 miljoen + levenslang gratis business class vliegen Het compensatiepakket van ex-American Airlines CEO Tom Horton
900
vliegtuigen
6700 naar336 bestemmingen in 56 landen dagelijkse vluchten
$ 38 700 000 000 Gecombineerde omzet in 2012
$ 1 miljard Kostenbesparende synergieeffecten, verwacht na de fusie
101. 000.000
12
gemeenschappelijke routes in de USA op een totaal van 682
Frequent Flyer leden TRAVEL360째 / JUNI-JULI 2013 / NR3
59
Ook mogelijk
4d-3n
U speelt de hoofdrol !
VU : N.V. Jetair, Gistelsesteenweg 1, 8400 Oostende • Vergunning A1201
Malta is een populair filmdecor, heel wat kaskrakers zoals bijvoorbeeld Troy of Gladiator werden er gefilmd. Ook de nieuwe Studio 100 film van Piet Piraat trok naar deze eilandjes in de Middellandse Zee om hun nieuwe prent “Piet Piraat en het Zeemonster” op te nemen. Dankzij de vlotte bereikbaarheid en de aangename temperaturen is Malta een absolute aanrader voor een korte break naar de zon. Uw verkoopstroeven: • wekelijkse vluchten op maandag, woensdag en zaterdag, ideaal voor een korte vakantie • fascinerende cultuur en prachtig Werelderfgoed • een rijke natuur, zowel onder als boven water • mediterrane keuken • In het Jetair-aanbod vindt u een uitgebreid gamma hotels, van kamer met ontbijt tot all inclusive
TIP: bekijk ook eens de Jetair promoties en lastminutes op Malta. Voor een prikje begint het filmavontuur voor uw klant al …
60
de mooiste tijd van het jaar
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
een bezoekje waard!
Booking.com
Het waanzinnige succesverhaal van Booking.com Er was eens een tijd,
Booking.com is oorspronkelijk een
In de post 9/11 jaren waren de hote-
nog niet zo lang geleden...
Nederlands bedrijf, opgericht in 1996
liers uitermate blij met dit nieuwe,
Tot enkele jaren terug waren
door Geert Jan Bruinsma.
performante boekingskanaal. De OTA’s
hotels afhankelijk van een be-
In 1997 werd de allereerste hotelre-
scoorden enorme winstmarges (tus-
perkt aantal verkoopkanalen.
servering genoteerd. Vandaag biedt
sen de 18 en de 30%) en verzamelden
Heel wat hoteliers tekenden
Booking.com meer dan 300.000 hotels
bergen cash (de consument betaalde
twee keer per jaar een con-
aan in 183 landen. De site bestaat in
bij boeking, de OTA betaalde de hote-
tract met een aantal tour
40 talen. 5500 medewerkers werken
lier na het vertrek van de consument).
operators, wholesalers en be-
in 100 kantoren wereldwijd. Terwijl de
De OTA’s lievelingen werden al snel de
drijven, aan vaste prijzen. De
luchtvaart, de hospitality sector en de
lievelingen van de aandelenbeurzen.
prijzen fluctueerden volgens
vakantie-industrie kreunen onder de
de seizoenen. Dit model werkte
opeenvolgende economisch moeilijke
Overname-bonanza in 2005
vrij goed. Vele hotels ontwik-
jaren, is het succesverhaal van
De sky was the limit, zo rond 2005:
kelden
Booking.com ronduit fenomenaal.
Travelocity kocht lastminute.com voor
stevige
partnerships
met hun tour operators zodat
1.174 miljard dollar, Cendant pikte
ze promoties konden lance-
In 2005 veranderde alles.
ebookers op voor 404 miljoen dollar.
ren bij mindere bezetting en
Het belangrijkste jaar in de geschie-
Priceline kocht dat jaar Booking.com
“stop sale”-boodschappen kon-
denis van Booking.com was het jaar
voor de al bij al modeste som van
den versturen bij grote vraag
2005. Van een economische crisis, laat
133 miljoen dollar.
voor een bepaalde periode ...
staan een recessie, was nog geen spra-
Vandaag blijkt dat Priceline veruit de
en toen kwam Booking.com.
ke. Er was veel risicokapitaal beschik-
beste deal heeft gedaan. Na aankoop
baar. De grote online travel agents
door Priceline was Booking.com pas
De website veroverde Europa in re-
(OTA’s) Travelocity, Cendant, Expedia
echt gelanceerd. Voor Priceline be-
cordsnelheid. Zowel zelfstandige ho-
en Priceline waren op rooftocht. Ze
tekende Booking.com niets meer of
teliers als grote ketens sprongen op de
waren ervan overtuigd dat zij met hun
minder dan de reddingsboei. Het aan-
Booking.com-trein, die voort dendert
performante technologie en hun in-
deel was in 2002 net 8 dollar waard
aan een razend tempo. Consumenten
drukwekkende
marketingbudgetten
en scoort vandaag net boven de
uit heel Europa –en nu ook uit heel de
probleemloos de bestaande spelers
800 dollar. De grootste motor achter
wereld–, ontdekten Booking.com als
(tour operators, reisagenten, GDS-be-
dit succes: Booking.com. Er valt dus
de ideale digitale marktplaats om te
drijven) zouden wegdrummen.
inderdaad nog steeds véél geld te ver-
shoppen voor een hotelverblijf. Van-
dienen in de travel & hospitality busi-
daag kan Booking.com met overtui-
Het merchant model
ging claimen het nummer één hotel-
De meesten geloofden toen nog sterk
reservatiesysteem te zijn in de wereld.
in het “merchant model” om zaken te
Het agency model
Vele consumenten gaan ervan uit dat
doen als tussenpersoon tussen hote-
Bij Booking.com geloofde men niet in
“alle hotels op Booking.com te vinden
lier en consument. In dit “merchant
het “ouderwetse” merchant model. Zij
zijn, of toch zeker de hotels die de
model” krijgt de OTA toegang tot een
kozen vanaf het begin resoluut voor
moeite waard zijn”. Als je dat bereikt
bepaald allotment van hotelkamers,
het veel minder complexe “agency
hebt, dan ben je een fenomeen.
die hij aan een nettoprijs + mark up
model”: de klant maakt een boeking
Maar waar is het ooit begonnen?
mag verkopen. De klant betaalt aan
via Booking.com, krijgt een bevesti-
En vooral: waar dendert hij naartoe,
de OTA. (Inderdaad, dit lijkt sterk op
ging van Booking.com en betaalt bij
die Booking.com-trein?
klassieke tour operater contracting.)
aankomst aan het hotel. Het hotel be-
ness...
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
61
taalt vervolgens een commissie aan
HOE VERKOOP IK MIJN HOTELKAMERS ONLINE?
Booking.com en klaar is kees.
Een WOW-website
Booking.com
Studies tonen aan dat een grote meerderVoor de hotelier is het een eenvou-
heid van consumenten liefst rechtstreeks
dig systeem
zonder verrassingen:
bij het hotel de boeking zouden doen. Ui-
je betaalt enkel commissie voor ge-
teraard moeten zij zeker zijn van dezelf-
boekte kamers en je krijgt je geld
de tarieven en condities als via een OTA.
rechtstreeks van de klant. Ideaal.
Een investering in goede foto’s, duidelijke
Tijdens de economische crisisjaren
–korte!– teksten en een eenvoudige
van 2008 tot op heden was
boekingsmethode is dus noodzakelijk.
Booking.com voor vele kleine én
merinventaris, de prijsstructuur en
grote hoteliers een zeer welkom ex-
de gewenste doelgroepen.
tra kanaal. De ultieme, maar zelden uitgespro-
Multi channel-reservatiemogelijkheden Hoe succesvol Booking.com ook is, het is onverstandig om alle eieren in één dis-
Het resultaat: het aantal hotels dat
ken ambitie van business.com is
een overeenkomst tekende met
100% toegang hebben tot de hele
Booking.com zwol aan en de site
kamerinventaris van elk hotel, om
belangrijke
groeide uit tot dé referentie bij de
vervolgens op een agressieve ma-
Minder is te weinig, méér is moeilijker
zelf boekende consument, leisure
nier de verschillende markten te be-
controleerbaar.
zowel als business. Zowel tour ope-
naderen. Recent nam Booking.com
rators als reisagenten als andere
het initiatief om na boeking gean-
Denk mobiel!
OTA’s zagen omzet verdwijnen rich-
nuleerde kamers bij te houden om
Boekingen langs mobiele telefoons of ta-
ting Booking.com.
ze daarna weer te kunnen verkopen
blets zijn het sterkst groeiende kanaal in
aan een andere consument aan de-
hotelreservaties, vooral in het belangrijke
Het ultieme succes:
zelfde prijs. Op het eerste gezicht
digitale marketing
een goede zaak voor de hotelier die
Vervolgens
begint
beschikbaar zijn in een vijf- tot tiental online
booking-kanalen.
last minute-segment. Elke ontwikkeling aan je website moet dus de gebruiksvriendelijkheid op mobiele apparaten
échte
geen inspanning moet doen om ge-
een
annuleerde kamers toch nog te ver-
groeiend aanbod zorgt voor steeds
kopen. Maar er zit een adder onder
meer tevreden consumenten. Boo-
het gras: vaak kan een hotelier een
king.com heeft een uitstekende fi-
geannuleerde kamer duurder door-
Verzamel en gebruik gasteninformatie
nanciële rendabiliteit. Het bedrijf kan
verkopen omdat –bijvoorbeeld- de
Alle informatie over reisfrequentie, boe-
dus steeds meer geld investeren in
vraag in die bewuste periode geste-
kingsgewoontes, voorkeuren voor een
search engine marketing. Resultaat:
gen is. Uiteraard zal Booking.com
bepaald kamertype en het gebruik van
surfende consumenten op zoek
ook bij wederverkoop de oorspron-
de andere hotelfaciliteiten is belangrijk
naar een hotelverblijf vinden we-
kelijke prijs van de kamer aan de ho-
en relevant. Elk hotel beschikt over een
reldwijd heel gemakkelijk de website
telier betalen. Resultaat: een gemiste
massa vaak ongebruikte informatie. Dit is
van Booking.com
yield-opportuniteit voor diezelfde
goud waard als het erom gaat aarzelen-
sneeuwbaleffect
te
het
tributiemand te leggen. Elk hotel moet
spelen:
hotelier. Help! Wie verkoopt
meenemen. Als je de investering in een nieuwe website overweegt: denk mobiel!
de consumenten over de streep te trekken en trouwe gasten te belonen!
mijn hotelkamers?
De opmars van Booking.com werd
In het vorige nummer van het
in de voorbije crisisjaren hartelijk
Travel360°-magazine stelden wij dat
omarmd door de hotelindustrie.
er vandaag in de hotellerie geen gro-
Als de economie opnieuw aan-
tere uitdaging is dan de distributie-
trekt, zullen vele hoteleigenaars en
tiële en bestaande gasten. Niets is beter
uitdaging. Temidden het Booking.
managers weer de controle willen
dan een rechtstreeks contact met de
com-geweld is het voor een hotelier
overnemen over hun distributie. Dat
eindconsument. De sociale media staan
een hele klus om het overzicht en de
wordt nog een interessante ontwik-
wijd open voor jou als geïnteresseerde
controle te behouden over zijn ka-
keling.
gastheer: gebruik ze verstandig. Een lo-
Gebruik actief de sociale media Een slim en actief gebruik van de grote sociale mediakanalen stelt je in staat om dagelijks te communiceren met poten-
kaal hotel kan via Twitter en Facebook 62
TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
wereldberoemd worden!
Fly daily from
Brussels to the world.
Qatar Airways flies daily from Brussels to Doha. Experience award-winning service with the World’s Best Airline (Skytrax Airline of the Year 2011 & 2012) to over 125 destinations worldwide.
Tel: 02 300 24 00
qatarairways.com TRAVEL360° / JUNI-JULI 2013 / NR3
63
Geniet van het ultieme Rust in alle comfort
brusselsairlines.com/experience 64
TRAVEL360째 / JUNI-JULI 2013 / NR3