Travel360° Magazine - editie 1 2017 by Travel360°

benelux editie nr. 1

ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE IN DE REISSECTOR It’s here to stay and to grow

IN DE KIJKER:

BRUSSELS AIRPORT

BENELUX MARKT IN KAART

TOEKOMST VAN TRAVEL RETAIL

AIRBNB MONEY PITCH

PETER KEIJERS CEO EURAM

17.000.000 reizigers

Overal opportuniteiten

De eerste € 500.000

Benelux Interview

H A PAG- L LOY D CRU I SE S

PIONIER IN EXPEDITIE CRUISES “Voor mij is het einde van de wereld het begin van vele geweldige herinneringen. Sinds 1990 ben ik op bijna 90 cruises naar Antarctica gevaren. En elke keer verrast het poolgebied mij opnieuw met onvergetelijke nieuwe indrukken. Er heerst een bijna hypnotiserende stilte, die alleen door het roepen van wilde dieren wordt onderbroken. Het maakt niet uit voor welke expeditie uw klanten kiezen, ze zullen nergens op een meer intense manier de diversiteit van Antarctica kunnen verkennen dan met Hapag-Lloyd Cruises. Ik verwelkom uw klanten graag aan boord om mijn passie voor dit fascinerende natuurlandschap met hen te delen!” Met vriendelijke groeten,

WERELDPRIMEURS ALLEREERSTE CRUISE TER WERELD

Thilo Natke – Kapitein Het prachtige verhaal van Hapag-Lloyd Cruises begon 125 jaar geleden onder het visionair leiderschap van Albert Ballin. Hij organiseerde in 1891 als pionier de allereerste cruise ter wereld. Nadien groeide de Duitse rederij uit tot absolute wereldklasse.

ABSOLUTE WERELDTOP

EXPLORATIE VAN ONBEKENDE GEBIEDEN Tijdens een expeditie op Antartica in 2003 ontdekte de BREMEN

In de nieuwe editie van de prestigieuze gids “Berlitz Cruising &

op haar tocht een tot dan toe onbekende zeestraat die naar

Cruise Ships 2017” zijn EUROPA en EUROPA 2 verkozen tot de

een ontoegankelijk eiland leidde. Sinds deze spectaculaire ont-

enige twee 5-sterren plus cruiseschepen ter wereld. Het zijn

dekking werden de straat en het eiland omgedoopt tot Bremen

de enige schepen ooit die tot deze categorie werden be-

Channel en Bremen Island.

noemd. Hapag-Lloyd Cruises voert sinds 1999 ononderbroken de nummer 1 positie aan. HANSEATIC is dan het enige 5-sterren ex-

ALLEREERSTE NOORDWESTPASSAGE

peditie schip ter wereld. BREMEN sluit de rangen met een prachtige 4-sterren kwalificatie.

De BREMEN was ook het eerste passagiersschip ooit dat de Noordwestpassage vervolmaakte. Ondertussen maakte het

TWEE NIEUWE EXPEDITIESCHEPEN

schip al 7 succesvolle doortochten tussen het Canadese Arcti-

Hapag-Lloyd Cruises bestelde vorig jaar twee nieuwe super de-

Hapag-Lloyd Cruises is de eerste en tot nu toe enige niet Russische

luxe 5-sterren expeditieschepen die in april en oktober 2019 te wa-

rederij die de Noordoostpassage aanbiedt met passagierssche-

ter gelaten zullen worden. Aan boord zal plaats zijn voor 230 gasten

pen. Deze tot de verbeelding sprekende doortocht werd na een

(199 voor Antarctica-expedities). Ze zullen de cruisemaatschappij

voorbereiding van 10 jaar uitgevoerd in 2014. In 2018 staat deze

helpen om verder te groeien binnen het expeditie segment.

doortocht met de BREMEN voor de 4e keer op het programma.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

sche gebied en Groenland.

EXCLUSIEVE NOORDOOSTPASSAGE

De preview met de routes van alle vier de schepen voor 2018-2019 kan aangevraagd worden

advertorial

IJSBLAUWE FASCINATIE MET MS HANSEATIC Staat een reis naar het eeuwige ijs al sinds lange tijd op het verlang-

• Respect voor de natuur: tijdens de reis op de HANSEATIC gaat Hapag-Lloyd Cruises op een verantwoorde manier om met de gevoelige natuurlijke omgeving. • Een belevenis op het hoogste niveau: de Berlitz Cruise Guide 2017 heeft 5 sterren toegekend aan de HANSEATIC.

lijstje van uw klanten? Dan is het nu tijd om hun droom te doen uitkomen: op het kleine, goed manoeuvreerbare expeditieschip MS HANSEATIC wachten spannende expedities naar een adembenemend landschap, ver weg van de civilisatie. De datum van aankomst en vertrek zijn vastgelegd – al het andere is pure ijsexpeditie.

MS HANSEATIC EEN GEPERSONALISEERDE EXPEDITIE

EXPEDITIE ANTARCTICA MOMENTEN VOOR DE EEUWIGHEID 9 feb – 27 feb 2018, 18 dagen Van Ushuaia naar Rio de Janeiro Cruise Only (HAN1803) prijs per persoon (in tweepersoonskamer) vanaf € 12.950* (cat. 1)

• Ongerepte gebieden: spectaculaire routes van de grote

* incl. 5 % vroegboekkorting tot 31 mei 2017

verkenners. • Oog in oog met de natuur: de HANSEATIC is extreem goed

Tegoed voor dranken aan boord

manoeuvreerbaar en kan – met slechts 175 gasten aan boord – dieper in gebieden binnendringen die voor andere schepen verborgen blijven. • Expeditie in haar puurste vorm: beleving van de natuur en wilde dieren van dichtbij tijdens spannende Zodiac-tochten en

Davy Van Acker

uitstapjes aan wal.

Sales Representative Belgium/The Netherlands

• Veilig naar het einde van de wereld: dankzij de hoogste ijs-

+32 (0)483 37 62 06

klasse voor passagiersschepen biedt de HANSEATIC maximale

davy.vanacker@hl-cruises.com

veiligheid in de ijzige wereld van Noord- en Zuidpool. • Horizon verbreden: gerenommeerde experts maken uw klanten bekend met de plaatselijke fauna en flora.

Free phone Belgium: 0800 79421 Free phone Netherlands: 08000 513 829

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

advertorial

Yvonne Bijsterveld (Business Development Manager):

“Het kloppend hart van ons succes zijn The Golden Habits” Het zien groeien van een startende

habbits vormen een lijst met da-

thema’s van de trainingen lopen

ondernemer is iedere keer weer

gelijkse activiteiten die je helpen

erg uiteen, de ene keer besteden

een interessant proces om samen

om een succesvolle business op te

we aandacht aan social media,

te mogen meemaken. Vanaf dag

zetten en te behouden.

de andere keer ligt de focus op

één van onze starterstraining is

ons boekingssysteem. Alle Travel

mijn belangrijkste boodschap aan

Wat ik doe is de struikelblokken

Counsellors hebben ook een eigen

de Travel Counsellors: wij zijn er

weghalen die bij de Travel Coun-

Contact Centre met daarin de

altijd om je te ondersteunen en

sellors in de weg kunnen staan bij

gegevens van hun klanten zoals

wij hebben alle tools in handen

het opbouwen van hun onderne-

vertrekdata, paspoortgegevens

om ervoor te zorgen dat jouw

ming. Ik leg individuele bezoeken

en reisgegevens. Met behulp van

onderneming succesvol wordt. Het

af, bespreek hun doelen en maak

dit systeem kunnen ze op een

kloppende hart van ons succes zijn

plannen voor het verder uitbreiden

eenvoudige manier de persoonlijke

The Golden Habits die tot stand

van hun bedrijf. Daarnaast houd

contacten met de klant onder-

zijn gekomen op basis van tips

ik mij bezig met het ontwikkelen

houden.

van de Gold Travel Counsellors. De

van trainingen en studiereizen. De

Heb je interesse in een zelfstandig bestaan als Travel Counsellor? Neem dan contact met ons op voor een persoonlijk gesprek! Ga naar de website www.wordeentravelcounsellor.be of www.wordeentravelcounsellor.nl en vul het contactformulier in, of bel 0800-74875 (BE) of 070-3141833 (NL). Kennismaken met Travel Counsellors kan ook tijdens een van onze webinars of bijeenkomsten. Op 12 april vindt een live webinar plaats waarbij geïnteresseerden via een live stream kunnen meekijken. Op 17 mei organiseren wij een informatieavond in België en op 1 juni een open huis in Den Haag. Aanmelden voor deze events: carriere@travelcounsellors.be of carriere@travelcounsellors.nl.

WELKOM

The Signs of Times

37 Marketing Trends 2017

Benelux Markt

the

SIGNS of TIMES

Hot Start-ups

Brieven Tussen Buren

Artificiële Intelligentie heeft de reisbranche bereikt, en Travel360° heeft de grenzen tussen België en Nederland doorbroken: dat kan geen toeval zijn. Aan beide zijden van de grens worstelt travel retail met gigantische uitdagingen, maar tegelijkertijd liggen er meer kansen voor het grijpen dan ooit. Iemand die alle kansen heeft weten te grijpen en om te zetten in succes, is Peter Keijers. Zijn bedrijf Euram is vandaag groter in Nederland dan in thuisbasis België. In 2006 zag Airbnb een waterkans, om een investeerder zo gek te

Aan dit nummer werkten mee: Olivier Depaep, Jan Peeters, Pieter Weymans, Bas Derks, Yves Hellemans, Gert Marijnissen, Kris Van den Broeck, Kate Vansteenkiste, Matthias De Klerck Vormgeving: Shtick Fotografie: Thinkstock Druk: Graphius Oplage: 7.000 ex.

krijgen om een half miljoen dollar te steken in een net opgericht bedrijf. De “sharing economy” waar Airbnb een essentieel deel van uitmaakte, was tien jaar geleden één van de Signs of the Times. Ook vandaag zijn er tekenen aan de wand, die bepalend zijn voor de reisbranche van morgen. Wij brengen ze in kaart, want wij houden de pols van de Benelux markt vast. Want ook wij zien enkel kansen en opportuniteiten, over alle grenzen heen. Hell, yes! Bas, Jan, Julie, Kate, Kris, Matthias en Pieter

Abonnementen: Zeker zijn van een volgend nummer in je brievenbus? Abonneer je via www.travel360benelux.com Voor bedrijfsabonnementen vanaf 10 exemplaren: sales@travel360benelux.com Advertenties: Kris Van den Broeck & Matthias De Klerck Tel. +32(0)468 17 28 46 – kris@travel360benelux.com Tel. +32(0)499 64 81 66 – matthias@travel360benelux.com Travel360° bvba Vaalbeekstraat 46 3050 Oud-Heverlee Tel. +32(0)476 22 05 06 – redactie@travel360benelux.com

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

advertorial

Sunny Cars 100% zorgeloze autohuur Onze 11 handige tips:

Een huurauto maakt elke vakantie compleet. Om de bestemming te ontdekken of om taxi- of transferkosten te besparen. Bied je klant daarom altijd de optie een auto te huren. All-inclusive natuurlijk. Zo staat je klant op de bestemming nooit voor onverwachte kosten of onaangename verrassingen. We geven jou enkele slimme tips om je klant aan de beste autohuur deal te helpen.

TIME JE BOEKING VOOR DE BESTE DEAL

VERHUURLOCATIES VERSCHILLEN IN PRIJS

LUCHTHAVEN VERSUS STADSKANTOOR

RESERVEER TIJDIG

Autohuur gaat altijd per 24 uur.

De meeste mensen halen hun huur-

De verhuurkantoren zijn uiteraard

Hoe langer je wacht, hoe duurder

Landt je klant om 14.00 uur en

auto op de luchthaven op. Wijs je

niet alleen op luchthavens geves-

het meestal wordt. Verhuurders

huurt hij de auto voor een week,

klant er echter ook op dat hij bij het

tigd. Ook middenin steden, bij po-

hebben een beperkt aantal auto’s

boek dan vanaf 14.30 uur op dag 1

boeken de keuze heeft tussen ‘desk

pulaire hotels, stations of havens.

op voorraad en verhogen de prijzen

tot 14.30 uur op dag 8. Hij betaalt

at airport´ en ‘shuttle service’. In

Heel handig als je klant eerst de

naarmate ze meer auto’s verhuren.

dan voor 7 volle huurdagen. Geeft

het eerste geval is er een balie op de

stad wil verkennen en de huurauto

Het kan zelfs zo zijn dat alle auto’s

hij aan dat hij de auto om 16.00

luchthaven waar je klant zich meldt

pas later nodig heeft.

zijn verhuurd en je klant achter het

uur inlevert, dan betaalt hij voor

om het huurcontract te tekenen. De

die anderhalf uur een volle dag

huurauto staat dan op een nabijge-

TIP: zo bespaart jouw klant op

huurauto wil boeken. Vooral in het

extra. .

legen parkeerplaats voor hem klaar.

huurdagen én parkeerkosten.

hoogseizoen een bekend scenario

net vist als hij pas ter plaatse een

Bij shuttle service brengt een busje

op populaire autohuurbestemmin-

TIP: de kosten voor 7 dagen

van de lokale verhuurder je klant

gen als Portugal en Spanje.

autohuur zijn bijna altijd gelijk aan

eerst naar een kantoor vlakbij de

5 dagen. Goede deal!

luchthaven. Vaak is dit goedkoper.

TIP: reserveer vooraf een huurauto voor je klant, dan weet hij waar hij

TIP: shuttle service hoeft nauwelijks extra tijd te kosten; de wachttijd voor een shuttlebusje is meestal niet lang en het ritje duurt hooguit 10 minuten.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

aan toe is.

EXTRA BESTUURDER INCLUSIEF

CHECK GRATIS ONE WAYS

EEN MAATJE MEER IS UITEINDELIJK VOORDELIGER

Vertel je klant bij het bepalen van

BRENG JE EIGEN NAVIGATIE MEE

Reist je klant met een partner

de vakantieroute dat het mogelijk

die ook rijdt? Zorg dan dat een

is de huurauto in de ene plaats op

Gaat je klant voor de kleinste au-

Zonder navigatie naar het hotel of andere plekken rijden kan een

extra bestuurder bij de reserve-

te halen en in een andere weer in

tocategorie omdat het goedkoper

uitdaging zijn in onbekend gebied.

ring is inbegrepen. Op de meeste

te leveren. De lokale verhuurder

is? Dat hoeft niet altijd zo te zijn.

Je klant kan daarom een GPS bij

bestemmingen kun je bij Sunny

berekent hier soms wel kosten

In bergachtig gebied rijdt een auto

de huurauto boeken. De kosten

Cars voor een servicepakket kiezen

voor, maar er zijn ook veel gratis

met sterke motor vaak zuiniger

moeten ter plaatse worden betaald

inclusief tweede bestuurder. Dat

one ways, zoals op populaire

dan het kleinste model. En kan je

- tenzij je het “GPS-Pakket” van

scheelt kosten ter plaatse, die vaak

routes in Amerika.

klant dus uiteindelijk goedkoper

Sunny Cars voor je klant boekt. Dan

uit zijn met een grotere auto.

zit het navigatiesysteem bij de all-in-

per dag berekend worden en dus behoorlijk kunnen oplopen.

TIP: voorbeelden van gratis one

clusive deal inbegrepen. Het kan

ways; San Francisco – Los Ange-

TIP: denk ook aan de hoeveelheid

nog voordeliger voor je klant: laat

TIP: zet de reservering altijd op

les, Miami – Orlando en Seattle

bagage die je klant wil meenemen.

hem gewoon de eigen GPS van thuis

naam van degene met een creditcard

– Los Angeles.

meenemen of een navigatie-app op

op zijn of haar naam. Tenzij je voor

de smartphone installeren.

het “Geen Waarborg Pakket” kiest natuurlijk, dan maakt het niet uit.

TIP: geef je klant advies om de stekker van de GPS mee te nemen. Zo kan hij in de accommodatie opladen als de USB-aansluiting in de huurauto het niet doet.

9 NEEM EEN (OPBLAASBAAR) KINDERZITJE MEE

10 LET GOED OP DE TANKREGELING

11 CHECK VOORAF DE HOOGTE VAN DE WAARBORGSOM

Tankregelingen kunnen in de praktijk soms erg Reist je klant met jonge kinderen, dan zijn

klantonvriendelijk uitpakken. Sommige lokale

Op sommige populaire bestemmingen loopt

kinderzitjes verplicht. Hij kan deze accessoires

verhuurders halen vervelende trucs uit om extra

de waarborg voor de huurauto op tot boven de

bij de huurauto boeken, waar hij dan wel extra

geld te verdienen. Let daarom altijd goed op wel-

€ 2.000,-. Zorg dat je klant voldoende krediet

kosten ter plaatse voor moet betalen. Die

ke van de volgende tankregelingen is inbegrepen:

op zijn creditcard heeft, een tweede creditcard

kunnen flink oplopen. Het is ook mogelijk een

aanvraagt of adviseer het “Geen Waarborg

eigen kinderstoel of zitverhoger/booster mee

FF (full-full) = Bij FF levert hij de auto in met

Pakket”. Sunny Cars neemt die waarborg dan

te nemen. Er bestaan tegenwoordig handige

dezelfde benzinestand als waarmee hij hem

volledig op zich. Dit handige pakket is in steeds

opblaasbare zitverhogers. Ze zijn licht en nemen

ophaalde. Meestal is dat vol-vol. FP (full paid) =

meer landen beschikbaar, waaronder sinds kort

weinig ruimte in.

Bij FP is één gratis tank brandstof bij de huurprijs

ook Curaçao.

inbegrepen. Alleen bij FF en FP heeft je klant de TIP: als je klant toch een kinderstoel bij de

brandstofkosten volledig zelf in de hand.

huurauto boekt, raad hem dan aan een eigen hoes voor de stoel mee te nemen. Wel zo fris.

TIP: het “Geen Waarborg (No Deposit) Pakket” is ook ideaal voor klanten die helemaal geen

TIP: omdat Sunny Cars niet van verborgen

creditcard hebben.

kosten houdt, kom je de FE-regeling bij ons niet meer tegen.

Meer informatie: Wil je nog meer verkooptips? Onze sales collega´s komen graag bij je langs voor een training op maat.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE

ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE IN DE REISSECTOR ... It’s here to stay Het is misschien vrij ongewoon om een artikel over Artificiële Intelligentie in de reissector te starten met een Boeddhistische parabel. Maar als je C3PO

Artificiële Intelligentie (AI) tot in de kern wil doorgronden, dan kom je vroeg of laat op filosofische bodem terecht, dus laat ons maar meteen van wal steken.

De monnik en de jager

van intelligentie en een set van waardebepalingen nodig. Dit vermogen onderscheidt

Een Boeddhistische monnik wandelt door

ons als mens van alle andere soorten. En

het bos en ziet daar een jong hert. Aan de

ook van machines.

rand van het bos gekomen ontmoet hij een jager, die duidelijk zijn zinnen op het jonge hert heeft gezet. Hij vraagt de monnik of hij het hert soms gezien heeft. Een

Het einde van de mensheid

ogenschijnlijk eenvoudige vraag die toch een groot dillemma bij de monnik teweeg-

Binnen de wetenschap zijn er twee stro-

brengt. De monnik heeft zijn hele leven ge-

mingen rond de toekomst van Artificiële

wijd aan de Boeddhistische leer. Die omvat

Intelligentie (AI). Sommigen geloven dat

onder andere dat je nooit mag liegen, niets

slimme machines nooit het punt zullen be-

of niemand mag doden en geen levende we-

reiken waarbij ze een weloverwogen keuze

zens rechtstreeks of onrechstreeks schade

kunnen maken die gestoeld is op super-in-

mag berokkenen. Wat moet hij antwoor-

telligentie en creativiteit. Maar er is ook

den? Als hij de waarheid vertelt – en dus

een stroming die gelooft dat machines dit

niet liegt – dan zal dit waarschijnlijk leiden

punt wel zullen bereiken en een vorm van

tot de dood van het hert. Als hij verzwijgt

zelfbewustzijn zullen ontwikkelen. Het is

dat hij het hert heeft gezien - dan zal het

vooral deze laatste stroming die aanleiding

hert allicht overleven - maar dan liegt hij.

geeft tot heel wat speculatie en doembeel-

De monnik zal hier afwegingen moeten ma-

den. Ze leiden onder andere tot voorspel-

ken. Gaat het om een bloeddorstige jager

lingen waarbij intelligente machines het

die enkel uit is op een mooie jachttrofee?

van ons overnemen, onze jobs afpakken

Is de jager misschien een arme vader van

en de mensheid zelfs zullen vernietigen.

een groot gezin dat dringend voedsel nodig

Zo vreest filosoof Nick Bostrom van het

heeft? Kan hij gewoon doorlopen zonder

Future of Humanity Institute, een onder-

iets te antwoorden? Of is dat ook een vorm

deel van de universiteit van Oxford, dat de

van liegen?

creatie van een superintelligentie wel eens het einde van ons allemaal kan betekenen.

Om dergelijke afwegingen te kunnen ma-

“Een dergelijke superintelligentie zal onze

ken heb je een bewustzijn, een grote vorm

laatste uitvinding zijn”, aldus Bostrom.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

“De creatie van een superintelligentie zou wel eens het einde van ons allemaal kunnen betekenen.”

ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE

Een betere toekomst Maar naast het doemdenken bestaan er ook heel wat rooskleuriger vooruitzichten rond Artificiële Intelligentie. En die laten een veel betere toekomst zien. Indien het goed wordt gebruikt en correct wordt toegepast – waar hebben we dan nog gehoord? – dan kan AI leiden tot meer welvaart, lagere energiekosten, betere mobiliteit, onderwijs voor iedereen, langer en gezonder leven en meer luxe. En dit zijn dan nog maar de eerste oppervlakkige en bijna voor de hand liggende gevolgen. AI zal ongetwijfeld ook leiden tot nieuwe inzichten en toepassingen waar we het bestaan nog niet van kunnen vermoeden. De grootste uitdaging zal er in bestaan om machines zo te sturen, te programmeren en te trainen dat ze volgens een zelfde waardepatroon van de mens - met een goede inborst wel te verstaan - denken en handelen, maar dan duizenmaal beter, sneller en slimmer.

Zwakke en Sterke AI Globlaal genomen bestaan er twee vormen van Artificiële Intelligentie. Een zwakke en een sterke vorm. Alles wat er tot nu toe werd ontwikkeld is een vorm van zwakke AI. Die AI is toegespitst op specifieke taken en maakt gebruik van grote hoeveelheden Big Data en Machine Learning. In de nabije toekomst zullen computers nog beter worden in taken die te maken hebben met deductie, voorspelling en analyse door middel van patroonherkenning. Reeds nu voeren machines en software deze specifieke taken veel beter en sneller uit dan de mens. Een ‘sterke’ AI ontstaat wanneer verschillende van dergelijke systemen gecombineerd worden tot één geheel, dat zich qua intellect met een mens kan meten. Soms wordt gezegd dat we ons momenteel nog maar in de 1e seconde van de 1e minuut van het 1e uur van de technologische revolutie bevinden. Over wanneer deze ultieme vorm van AI er ooit komt bestaat nog veel onenigheid. Tijdens de 2015 Puerto Rico Conference werd aangenomen dat we dit mogen verwachten tegen 2060.

“We bevinden ons momenteel in de 1e seconde van de 1e minuut van het 1e uur van de technologische revolutie.”

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE

DE 4 STAPPEN NAAR STERKE AI ST ER KE AI — MA C HI NE L EAR NI NG — BI G D ATA ANALY T I CS — BI G DATA

De weg naar sterke AI lijkt misschien nog lang, maar

maken. Verschillende digitale bedrijven (ecommerce,

een aantal bedrijven klimt heel snel op de ladder

mobile, gaming) werken actief met hun Big Data en

naar de top van hun ultieme doel: een super-intel-

bevinden zich in fase twee.

lectuele machine. Om dit doel te bereiken zijn er 4 cruciale stappen te nemen.

Machine Learning

Big Data

In een volgende stap maken machines voorspellingen, voeren ze uit, meten ze de resultaten en sturen

In een eerste fase heb je massa’s data nodig, die

ze bij tot ze de beste uitkomst genereren. Ze doen

centraal worden bewaard. Deze data zijn vooral een

dit op basis van patroonherkenning. Bedrijven als

weerspiegeling van het verleden en vertellen ons

Google, Amazon, Apple en Facebook nemen hier

weinig over de toekomst. De meeste “old-school” be-

momenteel het voortouw. Een aantal van hun

drijven bevinden zich in deze fase of zelfs nog niet.

activiteiten situeren zich al binnen deze fase, die

Ze beseffen dat ze data hebben en bewaren die.

hoofdzakelijk gebaseerd is op Machine Learning.

Niet meer, niet minder. Enkele jaren geleden was Big Data nog een buzz-word. Nu is het slechts de eerste sport op de ladder naar volwaardige AI.

Big Data Analytics

Sterke AI In de vierde en ultieme fase bereiken de machines het punt van volledige automatisering. Het worden autonome cognitieve agenten die op basis van

In een tweede fase beginnen machines voorspel-

hun zelf aangeleerd gedrag tot nieuwe inzichten

lingen te maken die gebaseerd zijn op analyse van

komen. Deze fase is nog toekomstmuziek, maar

deze Big Data. Deze voorspellingen helpen om

we kunnen ons hier de komende decennia wel aan

snellere, gemakkelijkere en betere beslissingen te

verwachten.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE

Artificiële Intelligentie in de reissector Artificiële Intelligentie kan significante waarde

ontwikkelingen op gebied van AI. De technologie

toevoegen wanneer reisbedrijven klantbehoeftes

kan ons helpen om klanten beter te analyseren en

bijna realtime kunnen voorspellen en daarmee hun

te begrijpen. En zo een hyper-gepersonaliseerde

eigen processen kunnen optimaliseren. De meeste

ervaring te bieden.

bedrijven verwachten momenteel echter nog maar weinig directe impact op de omzet. De interesse

Je kan de ontwikkeling van AI op verschillende

gaat vooral naar toepassingen op het domein van

manieren bekijken. Argwanend en vol ongeloof

customer experience en customer support.

of met een positieve insteek. Het gevaar schuilt niet zozeer in de doemscenario’s die sommigen

Gepersonaliseerde klantenervaringen vormen

schetsen. Het echte gevaar zit hem in het feit

zowat de heilige graal van de reisindustrie. Onze

dat we deze kans misschien laten schieten en zo

sector heeft dan ook enorm veel baat bij de

voor eens en altijd de boot missen.

Praktijkvoorbeelden uit de reissector i Reisadvies

Luchthavens

Momenteel wordt al druk geëxperimen-

Er bestaan reeds verschillende apps

Ook luchthavens experimenteren volop

teerd met AI-toepassingen in de reissec-

en chatbots die gebruik maken van AI

met Artificiële Intelligentie, maar dan

tor. Het ene initiatief is het andere niet,

om klanten te adviseren en te helpen

vaak in de vorm van robots. Vorig jaar

maar op verschillende terreinen wordt

bij het boeken van hun reis. De meest

stelde Amsterdam Schiphol Airport

vooruitgang geboekt. Travel is dan ook

spraakmakende technologie op dit ge-

Spencer voor. Een robot die transitpas-

een hele dankbare sector met een uitge-

bied komt momenteel van WayBlazer.

sagiers naar de juiste gate brengt. In de

breide customer journey. Tijdens elke stap

Dit bedrijf, dat werd opgericht door de

toekomst is het ook de bedoeling dat hij

van deze journey zijn er al toepassingen

voormalige bedenkers van Travelocity

de bagage zal dragen.

te vinden, van inspiratie tot reiservaring.

en Kayak, biedt gepersonaliseerd ad-

Opvallend is dat de AI-toepassingen hier

vies aan reizigers gedurende alle fasen

Tijdens de UAE Innovation Week liet

vaak de gedaante aannemen van een ro-

van hun reis. WayBlazer maakt gebruik

Etihad ons vorig jaar proeven van de

bot, al dan niet in menselijke (humanoid)

van de IBM Watson computersyste-

toekomst. Zo kent de robot bij de check-

vorm. Dit maakt dat de toepassing an sich

men en is hierdoor in staat om van

in reeds de namen van de passagiers nog

al een extra vorm van klantenbeleving

inspiratie tot transactie reisadviezen

voor ze bij de balie zijn. Hun favoriete

met zich meebrengt. Maar ook achter

te geven. Het systeem werkt met veel

films worden automatisch geladen in

de schermen en zonder dat we er iets

visuele interfaces in plaats van alleen

het entertainmentsysteem en staan

van merken wordt AI al ingezet, vaak om

met tekst. Hierdoor wordt de drempel

klaar nog voor ze aan boord gaan. Etihad

technische of praktische redenen.

om van dit systeem gebruik te maken

wil ook robots gaan inschakelen bij de

enorm verlaagd.

visum afhandeling.

In Taipei helpt Pepper, de robot van Eva Air, dan weer bij het scannen van de

Na een succesvol experiment aan boord

boarding passes op Songshan Internati-

van AIDAstella worden nu ook robots

onal Airport. En in Tokio op Narita International Airport bezorgt de robot Hospir

Cruise-industrie

drankjes en ruimt hij de tafels af.

ingezet op AIDAprima en Costa Diadema. Ze spreken vlot Duits, Engels en Italiaans en maken de passagiers wegwijs op het

Enkele jaren geleden pakte Royal

schip. Ze geven ook uitleg over de restau-

Caribbean uit met hun Bionic Bar aan

rants, menu’s, events en excursies.

boord van Quantum of the seas. Twee gigantische robotarmen bereiden er

Bezienswaardigheden De Art Gallery of Western Australia biedt bezoekers op bepaalde tijdstippen al rondleidingen met Aggie de robot. Vele musea zullen volgen.

volledig autonoom de cocktails die door de klanten worden besteld. Dit is een mooi voorbeeld van het allerprilste

Hotels

begin. Robots die een zeer welomlijnde taak repetitief uitvoeren, maar daarbij wel voor een groot show-gehalte

Het Marriott Hotel in Gent was een

zorgen.

van de eerste hotels ter wereld dat een humanoid robot heeft ingezet. De robot

Vliegtuigen Momenteel werkt de Amerikaanse regering samen met de sector aan het ALIAS-programma. Hierbij worden robot co-piloten gecreëerd die de menselijke co-piloot kan assisteren. Vorig jaar werd zelfs een succesvolle vlucht uitgevoerd met een Cessna door een robot op basis van commando’s die werden gegeven door een menselijke piloot in de zetel naast hem. Air Nieuw-Zeeland zet robots dan weer op een andere manier in. Ze gebruiken de technologie om eventuele schade aan de vliegtuigen op te sporen.

Costa Cruises maakt al gebruik van

receptionist Mario kan gasten verwel-

Artificiële Intelligentie om het water-

komen in 19 talen en voert repetitieve

verbruik aan boord beter in te schatten.

taken uit zoals het bestellen van een taxi

Zo kunnen ze vermijden dat ze ofwel

of het aansturen van een powerpoint

te veel water moeten meenemen, met

presentatie tijdens een vergadering.

meer brandstofgebruik tot gevolg, of onverwacht moeten bijtanken buiten

Hilton experimenteert in het Hilton

hun thuishaven, vaak met hoge kosten.

McLean in Virginia met Connie de

Ze doen hiervoor beroep op technologie

concierge. Een robot die vragen beant-

van Microsoft.

woordt over restaurants en bezienswaardigheden in de buurt en klanten de weg

Princess Cruises experimenteert met een

wijst in het hotel.

slim “wearable”: de Ocean Medaillon. Dit device helpt de klanten om hun cruise-er-

Het Henn-na Hotel in Japan gaat nog een

varing volledig te personaliseren voor,

stap verder met meertalige robots aan

tijdens en na de reis. Zo beschouwen ze

de check-in balie (1 humanoid en twee

de Royal Princess straks als één groot

in de vorm van een dinosaurus). Een

mobiel en smart device. Het schip wordt

robot-arm slaat bagage op in de lockers

uitgerust met meer dan 7000 sensoren

of brengt ze naar de kamer.

en 4000 videoschermen.

“Gepersonaliseerde klantenervaringen vormen

21°

zowat de heilige graal van de reisindustrie. Onze sector heeft dan ook enorm veel baat bij de ontwikkelingen op

Google Nest

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

gebied van AI.”

Siri

Hebben wij straks nog een job? De vraag die zich onvermijdelijk stelt als je al deze ontwikkelingen ziet is of er straks nog plaats is voor menselijke professionals in de reissector? Als we een glazen bol hadden, dan zouden we het zo zeggen. Toch kunnen we op basis van een aantal gegevens een antwoord schetsen. Ten eerste zal het zo een vaart nog niet lopen. Artificiële Intelligentie is aan een opmars bezig, maar zoals eerder geschetst, gaat het hier over een zwakke vorm die nog lang niet in staat is de complexere taken van een mens over te nemen. Ten tweede zien vele experts AI als een aanvulling. Niet als vervanging. Vele stemmen gaan op dat machines nooit de expertise en intuïtie van bv. een reisagent kunnen vervangen. Dit betekent wel dat onze job inhoudelijk een stuk zal wijzigen. Minder repetitieve taken en administratie. Meer menselijk contact en complexere opdrachten. Voor velen is dit goed nieuws. Belangrijk is wel dat je als bedrijf kiest voor een goede technologiespeler die je hierbij kan helpen. Alleen kan je deze klus nooit klaren. Tot slot is het ook nog af te wachten hoe consumenten hierop zullen reageren. Nu is het nog leuk dollen en grappen met een of andere robot, maar wat als het menselijk contact helemaal zou verdwijnen? Momenteel vindt 66% van de Amerikanen het idee van robots bij de airport security beangstigend. 61% denkt dat mensen een betere job leveren bij de check-in dan machines. Maar dit zijn uiteraard cijfers waar we ons niet op mogen blindstaren. De technologie zal nog sterk verbeteren. The proof of the pudding is in the eating.

Menselijkheid als troef We zijn dit artikel filosofisch begonnen en we willen het ook graag zo afsluiten. Als machines straks de meeste van onze taken, kennis en ervaring hebben overgenomen, wat blijft er dan nog over? Misschien wordt menselijkheid in zijn puurste vorm straks wel onze grootste troef. Zelfs in een wereld waar we nu al decennialang alles op grote schaal en computer gestuurd kunnen produceren, blijven ambachtelijke en artisanale producten het ook nog steeds goed doen (en zelfs steeds beter doen). Waarom? Boeken zijn nog niet verdwenen, LP’s zijn aan een revival bezig. Hoe komt dat? Machines en algoritmes worden steeds slimmer, maar wij blijven mensen. Zolang wij niet “ontmenselijkt” worden, zullen complexere emoties en intuïtie ook een belangrijke drijfveer blijven bij consumenten. En we moeten niet wachten op Artificiële Intelligentie om deze troeven uit te spelen. Ook vandaag zijn ze al super relevant.

“Zolang wij niet “ontmenselijkt” worden, zullen complexere emoties en intuïtie een belangrijke drijfveer blijven bij consumenten.” TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

advertorial

EURAM NU OOK EUROPEES! Spanje, Portugal en Italië

Vanaf nu bied je als reispro een nog sterker antwoord op de stijgende vraag naar maatwerkreizen in Europa! De Creative Packaging™ technologie van EurAm kan je voortaan ook gebruiken voor rondreizen in Spanje, Portugal en Italië. Stel zelf een route samen of gebruik een Popular Journey, voeg producten toe met live prijzen en beschikbaarheid, en binnen de kortste keren heb je een gepersonaliseerde en geïllustreerde offerte klaar. Offertes, boekingen en vouchers beheer je gemakkelijk in één dossier, en voor vertrek ontvang je ook nog een gratis Roadbook. Kortom, de voordelen van werken met EurAm... nu ook voor Europa!

3 Europese Top-bestemmingen bij EurAm SPANJE

PORTUGAL

ITALIË

•

Aanbod in heel Spanje, inclusief de

Heel Portugal online, incl. aanbod

•

Uitgebreid aanbod over gans Italië

minder toeristische gebieden

op Madeira, de Azoren en minder

•

4.500 online accommodaties

5.750 accommodaties van maar

gekende gebieden

liefst 7 online aanbieders •

•

650 regio’s, steden en wijken met teksten én foto’s

•

Accommodaties incl. Paradores •

appartementen, cortijo’s,

•

815 toeristische regio’s

verschillende online aanbieders

•

Diversiteit in de accommodaties

250 regio’s, steden en wijken met

zoals Agriturismi, hotels,

teksten én foto’s

(online beschikbaar!),

•

beschikbaar via 7 online aanbieders

1.400 accommodaties van 5

Accommodaties incl. Pousadas,

appartementen en Masserie •

appartementen en quinta's

om de gebruiker te inspireren.

hacienda’s en finca’s

•

8 Populaire Journeys ter inspiratie

•

15 Populaire Journeys die perfect

•

Fado shows, fietstours, winetours,

musea (zoals het Uffizi in Florence)

als inspiratie kunnen dienen

museumkaarten, excursies, hop on

en rondleidingen met een gids door

Museumkaarten, excursies,

hop off,…

bijvoorbeeld Venetië

toegangstickets voor Alhambra, etc.

Italië Portugal

Spanje

Verschillende populaire journey’s

Met EurAm tover je na gemiddeld

 fb.com/euram.belgium

15 tot 20 minuten al een volledig

gepersonaliseerde offerte

 euramtv

tevoorschijn voor rondreizen in

 @euram

USA, Canada, Costa Rica, Cuba,

Mexico, Bahama’s, Spanje,

 www.euram.eu

Portugal en Italië.

 info@euram.eu

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

fb.com/euramnederland

@vincenthekkert

Excursies, toegangstickets voor

DE TOEKOMST VAN TRAVEL RETAIL

DE TOEKOMST VAN TRAVEL RETAIL “Retail is de verzamelnaam voor bedrijven die goederen en diensten direct aan de consument verkopen.”

ONLINE

OFFLINE

Als je de meest gangbare definitie van retail op de reisindustrie toepast, dan wordt

componenten van de reis wel even zelf zou

het duidelijk dat de overgrote meerderheid

in elkaar steken.

van de spelers in de reisbranche op zijn

Offline met online component = verhoogde investeringen en kosten

minst in één of andere vorm aan retail

De feiten spreken die evolutie voorlopig te-

doet. Tour operators, hoteliers, airlines, au-

gen. In België zijn er nog steeds zo’n 1600

Een bedrijf als Hunkemöller, doet 88% van

toverhuurmaatschappijen, aanbieders van

reiskantoren, aangevuld met een langzaam

de omzet in de winkels. Dit betekent dat 12%

vakantiewoningen, cruise maatschappijen

groeiende minderheid van inmiddels een

van het Hunkemöller ondergoed online wordt

én uiteraard ook reisagenten – allemaal

hondertal ZRA’s (van huis uit werkende

gekocht. Het bedrijf groeit nog steeds, maar

verkopen ze wel op de één of de andere

reisadviseurs). In Nederland liggen de

de winstmarges staan onder druk. Logisch: om

manier rechtstreeks aan de consument.

verhoudingen anders: daar zijn sinds kort

88% van de omzet te kunnen behouden en om

Vrijwel iedereen is dus in retail. Dat geeft

de ZRA’s in de meerderheid: iets meer

die klanten in de winkel te kunnen bedienen,

meteen een zeer duidelijk beeld van “de

dan 1000 ZRA’s tegenover net iets minder

blijven de kosten (personeel, winkelruimte,

toekomst van travel retail”: die is oneindig

stenen reisagentschappen. Hoe dan ook,

marketing, overhead) vrijwel ongewijzigd. Het

groot. Cijfers van de United Nations World

in beide landen heeft de reisadviseur

online kanaal vraagt om permanente bijkomen-

Travel Organization (UNWTO) tonen aan

vandaag een veel sterkere positie in het

de investeringen, zowel in website, thuisleve-

dat de wereldwijd reizende bevolking zal

travel retail land, dan wat begin deze eeuw

ring als in online marketing en vindbaarheid.

groeien van 1,5 miljard in 2015 naar 1,8

voorspeld werd.

De online verkoop groeit ook voor Hunkemöller

miljard in 2030.

sneller dan de verkoop in de winkels, maar het De grote vraag is dus: waar gaat het naar

evenwicht tussen kosten en omzet is voorlopig

Er zullen dus steeds meer reizen verkocht

toe? Om hierop een antwoord te vinden,

nog niet gevonden.

worden. Goed nieuws. Travel retail zal

moeten we onze blik verbreden naar de

groeien. De grote vraag is echter: hoe zullen

algemene retail ontwikkelingen. Tijdens

Dat geldt overigens ook voor vele spelers

deze 1,8 miljard reizen in 2030 verkocht

Travel360° The Conference – het jaarlijkse

in de reisindustrie: bedrijven uit de “oude”

worden? Tot enkele jaren terug leek het

congres van Travel360° Benelux- was de

distributielogica –zowel reisproducenten als

alsof er bij het formuleren van het antwoord

absolute retailkenner professor Gino

reisverkopers- hebben zich moeten aanpas-

op deze vraag maar één zekerheid bestond:

Van Ossel (Vlerick Business School) zeer

sen aan de veranderende markt, en hebben

niet meer via de reisagent. En helemààl

duidelijk: hoewel de overgrote meerder-

moeten investeren in IT en online marketing –

zeker niet door de reisagent in een stenen

heid van de aankopen door de consument

terwijl in de meeste gevallen de “oude” kosten

reisbureau. Die waren immers al lang dood

nog steeds in stenen winkels gebeuren,

niet in verhouding konden gereduceerd

verklaard. De aangekondigde “killers” van de

gaat het niet goed in distributieland. In de

worden. Dat maakt dat marges nog méér dan

reisagent waren achtereenvolgens de Online

meeste sectoren wordt er nog steeds meer

vroeger onder druk kwamen te staan. Het feit

Travel Agents, de rechtstreeks verkopende

offline dan online aangekocht, maar het

dat in de periode 2008 – 2012 de economische

websites van de verschillende aanbieders,

online deel groeit razendsnel. En dat heeft

omstandigheden niet bepaald mee zaten,

en tenslotte de consument zelf, die alle

zo zijn gevolgen.

heeft uiteraard ook niet geholpen.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

DE TOEKOMST VAN TRAVEL RETAIL

De voorlopige winnaars: Google & de pure players

lichtjaren voorsprong genomen op vlak van IT en online marketing. De tweede categorie heeft pas in de voorbije drie jaar zichzelf als

In de hele shift naar online aankoopgedrag,

“aanbieder van vakantiebeleving” opnieuw

is er één duidelijke winnaar: Google. Eén

uitgevonden, maar worstelt nog steeds met

derde van alle digitale marketing investering

de retail strategie.

wereldwijd gaat naar Google. Het bedrijf dat een bedrijf dat zelf niet aan retail doet.

Wat met de multimerken aanbieders?

De tweede categorie van winnaars zijn de do-

Het grootste slachtoffer in deze hele retail

minante pure players: bedrijven die van online

revolutie dreigen de multimerken retailers te

handel drijven hun reden van bestaan hebben

worden. Enerzijds is hun hele productaanbod

gemaakt, en die in een 100% online wereld

op verschillende andere plaatsen te koop, niet

werken. Denk aan Amazon, Zalando of, in

in het minst via de fabrikanten zelf. Voor de

Nederland, Bol.com. Dit laatste bedrijf groeit

consument is alles transparant en, dus voor

in Nederland dubbel zo snel als de markt. Ook

hetzelfde product kunnen de prijzen moeite-

hier zijn de parallellen met de reisindustrie

loos vergeleken worden. Dat zet multimer-

duidelijk: pure online spelers als Expedia

ken-retailers in een Catch22 situatie: door hun

en Priceline maar ook Travelbird zijn niet te

noodzaak om grote voorraden ter beschikking

vergelijken met de klassieke bedrijven als TUI

te hebben, gecombineerd met prijsdruk uit

of Thomas Cook. De eerste categorie heeft

zowat alle hoeken, zijn hun kosten te hoog en

tijdens het eerste decennium van deze eeuw

slinken hun marges. Moeilijk verhaal.

het meest garen spint bij e-commerce, is dus

Belgen in Nederland: Lincherie

De Belgische lingerie fabrikant Van De Velde opende

borsten zijn dat niet noodzakelijk dezelfde criteria,

in Nederland een keten van fysieke lingerie-winkels

hebben wij ons na uitgebreid onderzoek laten

“Lincherie”. Je vindt Lincherie Styling Shops in elke

bevestigen) zijn dus bekend, net als alle informatie

grote en middelgrote Nederlandse stad, van Tilburg

die tijdens het “styling proces” in de winkel door de

over Amsterdam tot in Leeuwarden en Apeldoorn.

klant wordt gegeven.

Het aanbod: de lingerie en badmodemerken van Van de Velde. De voorraad: van elk model in elke

Als de nieuwe collectie uitkomt, krijgt elke klant

maat heeft elke winkel één exemplaar. Niet meer.

online een aanbod op maat. Een selectie, gebaseerd

Het geniale idee: elk pashokje heeft een 3D spiegel,

op voorkeuren én op pasvorm. Exclusief te verkrijgen

die de maten opneemt, en die vertaalt naar de aan-

in de winkels en in de webshop van Lincherie. Eén op

gepaste modellen. Alle gegevens worden uiteraard

één communicatie, aanbod en productargumenten.

opgeslagen. Lincherie is een laaiend succes. Dat verbaast niet: Je kan er zoveel BH’s, slipjes en badpakken kopen

alles draait om maatwerk. Klanten kunnen een

als je wil, je krijgt er altijd evenveel mee naar huis:

afspraak maken voor een “styling sessie”. Dat wordt

nul. De aangekochte producten worden vanuit de

overigens minstens één keer per jaar aangeraden

distributiecentra van fabrikant Van de Velde netjes

om te doen want “een vrouwenlichaam verandert

thuis bij de consument afgeleverd.

door de jaren heen: sporten, dieet, hormonen, medicatie, zwangerschap…” Uiteraard is dat

Maar dan begint het pas. De maten en andere

“opmeetmoment” een perfecte aanleiding voor een

noodzakelijke gegevens zoals pasvorm (bij vrouwen-

verkoopgesprek.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

DE TOEKOMST VAN TRAVEL RETAIL

Eén van de opportuniteiten: massa-maatwerk Is het Lincherie voorbeeld relevant voor de reisindustrie? Uiteraard. Het principe – de consument geeft “harde” en “zachte” gegevens door en krijgt vervolgens vanuit het gigantisch grote assortiment de keuze uit productcombinaties die passen bij haar/zijn smaak en gewenst gebruiksgemak. Een 3D scanner van de “vakantiematen” van de gemiddelde consument is helaas niet mogelijk, maar er bestaan andere middelen om aan de juiste informatie te komen. De touch screens die geïntegreerd zijn in de TUI reiskantoren, zijn een eerste stap in een dergelijke richting – de informatie die je als consument kan ingeven beperkt zich voorlopig tot de klassiekers als “kindvriendelijk”, “gastronomisch”, en “rust en ontspanning”, maar de elementen worden samen met het e mail adres van de consument wel

geregistreerd. Een latere verrijking van deze

USP’s om de consument te overtuigen om

gegevens met informatie via social media

voor hen te kiezen.

kanalen, boekingshistoriek en het gebruik van de bestaande en nog te ontwikkelen

De tweede richting vertrekt van de andere

apps tijdens de vakantie-ervaring, zal in de

kant: één bepaalde partij bereikt een groot

toekomst zorgen voor steeds betere één op

aantal potentiële klanten, en biedt aan ande-

één aanbiedingen: massa-maatwerk.

ren de mogelijkheid om via zijn platform die

Eén van de opportuniteiten: platform-based competition

consumenten te bereiken. Dit is het principe van –onder andere- affiliate marketing, maar het zelfde principe wordt toegepast door bedrijven als Ryanair of KLM: hun reizigers

Online platformen bestaan in twee rich-

zijn potentieel interessant voor hoteliers,

tingen. Eerste richting: op het platform

autoverhuurders en andere spelers in het

komen verschillende spelers bij elkaar,

toerisme – en tegen betaling mogen die mee

al dan niet concurrenten van elkaar, en

op “het platform”.

bieden er hun producten en diensten aan. Het platform biedt zich als één geheel aan,

Platform-gebaseerde concurrentie heeft als

op zoek naar consumenten. Voorbeelden

voordeel dat met redelijk controleerbare

bij de vleet: Booking.com, Airbnb maar

marketingkosten, een breed publiek kan

ook Vakantieboulevard en Sambasso. De

bereikt worden. Nadeel is dat je de relatie

verschillende –vaak kleinere- spelers surfen

met de klant in eerste fase moet delen met

mee op de groeiende naamsbekendheid en

de eigenaars van het platform – dit verklaart

vindbaarheid van het Platform, en rekenen

bijvoorbeeld de spanning in de hotellerie

vervolgens op de kracht van hun eigen

tussen Booking.com en de hotels.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

DE TOEKOMST VAN TRAVEL RETAIL

Gesprek met Retail Expert

GINO VAN OSSEL Wij zochten in het kader van dit artikel

“In beide gevallen geldt: het tussenkanaal is

retail expert Gino Van Ossel op, en vroegen

belangrijk voor deze consument, maar het is

hem naar zijn mening over twee zaken: het

niet noodzakelijk dat dit een tussenpersoon

verschil tussen de Belgische en Nederlandse

is. Als een app of een andere geautomatiseer-

consument, en de toekomst van de tussen-

de oplossing een aanvaardbaar en gepersona-

personen in retail.

liseerd antwoord kan geven op de vraag van

Belgen vs Nederlanders: zekerheid zoeken vs voordeel zoeken

de consument, is het contact met een fysieke tussenpersoon vaak overbodig. Vandaar dat ik er steeds voor waarschuw: vernauw de discussie over het “tussenkanaal” niet tot de rol

“Een belangrijk kenmerk van de Belgische

van een “tussenpersoon”. Elke travel retailer

consument is de aversie voor risico. De Belgi-

moet een onderscheid maken tussen zijn toe-

sche consument zal even goed als een andere

gevoegde waarde als tussenkanaal – waarbij

nationaliteit, via het internet op zoek gaan

het gebruik van data en online oplossingen

naar informatie en de juiste producten en

essentieel zijn- en zijn toegevoegde waarde

diensten. Maar de Belg wil, méér dan andere

als tussenpersoon – waarbij persoonlijke

consumenten, vervolgens een bevestiging

service, kennis en empathie centraal staan.”

van de juistheid van de keuze. Dit is één van de redenen, waarom een bepaald deel van de consumenten er voor zal kiezen om, zelfs na een uitgebreide online zoektocht, nog even een ommetje te maken langs het reisbureau.” “De Nederlandse consument is meer voordeel gedreven: als een bepaalde prijspropositie overtuigend is, en als vervolgens een vergelijking geen beter prijs oplevert, zal de Nederlander kiezen voor de snelle deal. Dat is de Nederlandse variante op zekerheid: snel toeslaan, zodat de aanbieding of de promotie niet aan zijn neus voorbij gaat.”

Het tussenkanaal blijft, maar de tussenpersoon is niet noodzakelijk. “Er zijn diverse redenen, waarom een klant beroep doet op een tussenpersoon. Het kan gaan om tijdswinst: wie een druk leven leidt, heeft de neiging om bepaalde functies te outsourcen. Het zoeken naar en boeken van de geschikte reis kan hier een goed voorbeeld van zijn. Een andere reden kan zijn: de consument is een “zekerheidszoeker”, die meer vertrouwen heeft in het advies van een vakman, dan in de wildgroei aan beschikbare informatie via alle mogelijke andere kanalen.”

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

DE TOEKOMST VAN TRAVEL RETAIL

DON KASPERS Nieuwe Retail op het scherp van de snee Don Kaspers, CEO van D-rt groep, gaf op Travel360°

is. Nochtans, als je de kost van retail, vergelijkt

The Conference een opgemerkte presentatie. Bij

met de kost om een product online te vermarkten,

zijn inleiding stipte hij aan, dat de D-rt groep in mei

dan kom je tot de conclusie dat beide kanalen kost

2014 was opgericht als een “fusiegroep van noodlij-

concurrentieel zijn. Een pure player als een OTA,

dende bedrijven”. Prioriteit was optimalisatie van

geeft gemiddeld meer dan 10% van zijn omzet uit

toen 560 kantoren naar het huidige netwerk van

aan marketing kost. Wij ontvangen van onze tour

420 winkels, samen met het doorvoeren van een

operator partners een gemiddelde commissie van

indrukwekkend programma van kostenbesparing.

9%. Door elke dag onze toegevoegde waarde aan de

Het resultaat is dat de groep vandaag de grootste

klant te bewijzen, kunnen wij hier nog 3% aan toe

reisbureauorganisatie in de Benelux is, zwarte

voegen: dat zijn kosten die we aan de klant mogen

cijfers schrijft en opnieuw doelgericht investeert.

doorrekenen, voor onze diensten.”

Nieuwe Retail

“Dat geeft een marge van 12%. Maar dat moet hoger. Wij hebben al fors gesneden in de kosten, en dat is

Don Kaspers maakt een scherpe analyse van de

een nooit ophoudend proces. Tegelijk investeren wij

economische realiteit van een travel retailer als

in wat wij “nieuwe retail” noemen: de combinatie

D-rt groep. “Elke tour operator ter wereld zal je

van alle relevante inspanningen om met een zo hoog

vandaag vertellen dat retail een duur verkoopkanaal

mogelijke productiviteit, een zo hoog mogelijke

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

DE TOEKOMST VAN TRAVEL RETAIL

waarde neer te zetten voor de klant. Relevantie is

op gericht de klant naar de shop te brengen, waar

hierbij een sleutelwoord.”

inspiratie, advies en een persoonlijke aanpak moeten leiden tot conversie. En dat werkt: we brengen

“Wij zijn een gigantische oefening begonnen,

een inspiratie-gericht magazine uit dat Reiskompas

waarbij we alle gegevens die we van klanten hebben,

heet. Daarmee zijn we naast reisverkoper ook

permanent verrijken. Daarvoor gebruiken we exter-

uitgever geworden, want het magazine is voor net

ne bronnen, maar we leggen ook alle gebeurtenissen

geen 5 euro te koop in meer dan 3200 outlets. Je zou

en hun gevolgen vast. Dat kan gaan om het effect

kunnen zeggen dat Reiskompas ook het kompas is

van grote evenementen, terroristische aanslagen

voor de klant naar een VakantieXperts kantoor. Als

maar ook de invloed van het weer en ziekte-epide-

de klant in het kantoor komt, is de conversie tussen

mies. Vandaag kunnen wij twee weken vooruit, op

de 15% en de 35%.”

€ 100.000 na voorspellen wat de omzet zal worden.”

De uitdaging: de 10% - 90% regel

“Dit klinkt behoorlijk indrukwekkend, maar hier ligt een uitdaging die nog veel belangrijker wordt. Want

“Soms vergt het best wel wat intellectuele lenigheid

dit betekent dat wij aan de hand van die kennis,

om de consequentie van bepaalde inzichten te

acties kunnen uitzetten. We hebben met deze

begrijpen en door te voeren. Zo weten wij nu, dat wij

informatie een twee weken “time to market” om

in de volgende jaren continu zullen moeten blijven

producten nog relevanter te maken voor de consu-

investeren in online, waarbij 90% van de omzet offli-

ment. Tegelijk kunnen we op basis van onze data én

ne wordt gerealiseerd. Dat lijkt op het eerste gezicht

op het ingeschat te verwachten commercieel succes

een paradoxale situatie, maar het is de keiharde

van onze acties, de bezetting van ons call center en

realiteit. Het is door die combinatie van online en

van onze winkels nog juister inplannen. Dàt is een

offline, dat wij relevant kunnen zijn voor de klant op

onderdeel van wat wij “nieuwe retail” noemen.”

het juiste moment, met de juiste propositie. Retail

Online of Offline Retail?

is detail, méér dan ooit. “ TAKE

“Uiteraard hebben wij ons afgevraagd of wij nu al dan niet een online speler zijn. Het antwoord was: ja

Uit de inzichten van de CEO van D-rt groep blijkt

en nee. Een en ander heeft te maken met de manier

nogmaals, dat de toekomst niet bestaat uit “online

waarop je een merk wil neerzetten. D-Reizen is een

only” of “retail only” oplossingen: het gaat erom

heel sterk merk, dat niet moet onderdoen voor de

zeer kritisch naar de eigen bestaande en gewenste

Corendons of de Sunwebs van deze wereld. De basis

positionering te kijken, en vervolgens de juiste weg

van D-Reizen is commodity, volume en prijs. Het mag

te kiezen. Cost cutting en investeringen zijn voor

duidelijk zijn dat D-Reizen een retail én een online

een modern, dynamisch en toekomstgericht bedrijf

merk moet zijn.”

geen afzonderlijke fases, het zijn onderdelen van de dagdagelijkse bedrijfsvoering. Wij houden eraan

“Voor VakantieXperts ligt dat anders: de naams-

om Don te bedanken voor zijn open en bijzonder

bekendheid ligt een stuk lager, hierin investeren

leerrijke presentatie op Travel360° The Conference.

zou gigantische kosten met zich meebrengen. Alle

Hij maakte in een half uur brandhout van de “retail

inspanningen van VakantieXperts zijn er dan ook

is dood” gedachte. Hell, yes!

Retail expert Gino Van Ossel en Don Kaspers antwoordden op het podium van Travel360° The Conference op de vragen van moderator Jan Peeters. Het resultaat is een interessant, vinnig gesprek dat je integraal kan bekijken op www.travel360benelux.com. Tien minuten pure, onversneden travel retail know how, gebracht door deze twee kanjers!

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

GESPREK MET ARJAN KERS

Ik kom aan in het TUI hoofdkantoor in Rijswijk, en meld me aan bij de receptie. “Jan Peeters voor Arjan Kers”. De medewerkster schenkt me een vriendelijke glimlach, en zegt aan de telefoon: “Kan je aan Arjan zeggen dat zijn Belgische bezoeker aangekomen is? “ Twee minuten later komt de General Manager van TUI Nederland zelf naar beneden, glimlachend, met uitgestoken hand en een stevig klopje op m’n rug: “Blij dat je er bent! Hoe is het met je? Je was natuurlijk al eerder in dit gebouw, maar let op: binnenkort wordt het helemaal vernieuwd! Alles wordt eruit gesloopt, we verhuizen tijdelijk met alles en iedereen, en daar-

na komen we terug naar een volledig veranderde werkomgeving. Open, eigentijds, stimulerend, inspirerend: de doelstelling is, dat het nog leuker werken wordt bij TUI, terwijl we tegelijkertijd ook efficiënter zullen werken en communiceren.” (Knipoog) “Uiteraard wordt het ook voor de bezoekers een nog leukere ervaring. Koffie?” De toon is gezet voor een intens, open en goed gesprek. In een fors tempo. We hebben een uur, en gedurende die periode gaat Arjan geen enkele vraag uit de weg, brengt hij zelf onderwerpen aan en luistert hij –recht in de ogen kijkend- naar mijn opmerkingen en bijkomende vragen.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

GESPREK MET ARJAN KERS

Ons gesprek vindt plaats enkele dagen na de

“Mag ik er dan ook even op wijzen dat slechts

aankondiging van de resultaten van TUI Group

enkele jaren geleden iedereen ervan overtuigd

voor 2016 – en zoals elke reisindustrie profes-

was dat we onderweg waren naar een zero

sional intussen weet, waren die uitstekend.

commissie realiteit? Wij werken met veel

Ik merk op, dat er in de uiteenzetting van CEO

enthousiasme en met grote investeringen

Frits Joussen aan de vergadering van aandeel-

samen met de trade, omdat we ervan overtuigd

houders, twee divisies een extra vermelding

zijn dat iedereen zijn plaats heeft in het brede

kregen: de cruise divisie en source market

omnichannel verhaal. De consument wil overal

Nederland. De resultaten van de rebranding –in-

terecht kunnen om te zoeken en te boeken,

gezet in de tweede helft van 2015 – werden door

en wij moeten met z’n allen ervoor zorgen dat

de topman geprezen, maar daar bovenop kwam

dit ook mogelijk is. En het getuigt alleen maar

een uitstekende perfomance van TUI Nederland

van goed ondernemerschap aan beide kanten,

in 2015/2016. Zelfs de immer kritische TUI CFO

dat we dat kunnen doen op een economisch

(Chief Financial Officer) Horst Baier bevestigde:

gezonde manier. Ik ben blij dat we samen met

“The gratifying improvement in our performan-

onze trade partners een dergelijke belangrijke

ce was driven, in particular, by our Hotels and

stap hebben kunnen zetten. We hebben goede

Cruises businesses and our tour operators in the

gesprekken gevoerd, we hebben veel van elkaar

UK and the Netherlands”.

geleerd, en we kunnen samen nog vele belangrijke stappen nemen.“

Arjan Kers, lichtjes glimlachend maar dan bloedserieus: “Tja, het was inderdaad een zeer

(op dreef nu) “Neem nou Suriname. Wij hebben

inspannend jaar op alle vlakken, maar het

daar een goed, uitgebalanceerd TUI aanbod

resultaat mag gezien worden. Zelfs in zeer

ontwikkeld. Maar ook Kras zet een specifiek

moeilijke externe omstandigheden – dat hoef

aanbod en een programma neer op Suriname:

ik jou niet uit te leggen. Het gaat er nu om, dat

op die manier ontplooi je een bestemming voor

we ook volgend jaar deze tijd zullen kunnen

de eerste (TUI) en de vijfde (Kras) tour operator

terugblikken op een succesvol jaar. En dat wordt

van Nederland. Op vlak van vluchtflexibiliteit

weer knokken, zeker weten.”

hebben we een zeer mooi model ontwikkeld: de basis zijn de twee vluchten van Surinam Airways

Vorig jaar deze tijd waren de onderhandelin-

op dag 3 en dag 5, en in het piekseizoen –vanaf

gen met de grote partners uit de reisdistribu-

begin juli- wordt dat aanbod uitgebreid met

tie volop bezig. Die verliepen, zeker tijdens

een TUI fly Dreamliner op dag 1. Alle vluchten

de eerste helft van 2016, niet gemakkelijk.

worden in codeshare gevlogen. By the way,

Uiteindelijk werden er met de belangrijkste

we zullen ook de inflight service (inbegrepen

partners in het najaar samenwerkingsover-

maaltijden en bagage) op elkaar aanpassen,

eenkomsten getekend. Het begin van een

zodat we één, consistent vliegproduct krijgen.

nieuw tijdperk, Arjan?

Dit maakt van Suriname in één klap een stevige, grotere bestemming die het aanbod van elke

“Ik zie het eerder als een logische, onafwendba-

reisadviseur verrijkt.”

re stap in de verdere ontwikkeling van TUI, de reisretail en de reisbranche in haar algemeen-

“We gaan operationeel nog een stap verder:

heid. De wereld om ons heen is veranderd, en

we willen in Suriname, net zoals we in Curaçao

TUI heeft hierop snel en beslissend ingespeeld.

doen, een TUI service center opzetten. Dat geeft

Wij zijn geëvolueerd van een pure trader naar

heel veel servicemogelijkheden naar de klant,

een aanbieder van unieke vakantie ervaringen,

maar dat biedt ook job- en carrièremogelijkhe-

waarbij wij controle hebben over de hele ketting

den voor de Surinaamse bevolking. (Knipogend)

– een werkelijke verticale integratie dus.”

Nou, ik moet het die OTA’s of die beddenbanken nog zien doen!”

“In heel die context hebben wij inderdaad ons verloningsmodel moeten herzien. Maar wij zijn

Ik merk op, dat het vakantieconcept “TIME TO

vandaag voor de toekomstgerichte reisadviseur

SMILE” ook in Suriname in de planning staat.

een nog veel interessantere partner dan voor-

Dit concept is “ontworpen op de specifieke

heen. Wij ontwikkelen in een hoog tempo nieu-

wensen die Nederlanders hebben op vakantie”.

we bestemmingen, telkens met uitstekende en

Wil de groep dit idee dan niet zo snel mogelijk

exclusieve accommodaties en gegarandeerde

internationaal uitrollen?

vluchtcapaciteit. Daar zit een gerichte strategie achter, met een uitgekiend operationeel model.

“Interessant dat je dat vraagt. Het waren

Dat gaat om véél meer dan wat hotels inkopen

namelijk precies de toplui van TUI, die ons de

en een vluchtje erbij beschikbaar maken, hoor! “

raad gaven dit unieke concept heel duidelijk, scherp en redelijk kleinschalig te houden. De

Toch gingen er maanden van discussie en onder-

boodschap was: dit is ideaal voor de Nederland-

handelingen overheen, voor de grote partijen

se vakantieganger, wellicht ook voor de Belgen.

door de bocht waren. Enkelen hadden het ver-

Maar stel het niet open op de grote Britse,

lies aan commissie tot na de komma berekend:

Franse of Duitse markten – op korte termijn

één zeer grote keten sprak van min 1,9%. Dat is

is dat wellicht verleidelijk, maar op de lange

niet weinig. Arjan pareert:

termijn ondermijn en verwater je dan een uniek

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

source-market NL gericht concept.” "Wij verwachten nog heel wat “TIME TO SMILE” adressen te kunnen openen, op vele verschillende bestemmingen. Eigenlijk zou je kunnen zeggen dat met “TIME TO SMILE” we de klassieke Nederlandse selfcatering accommodatie hebben getransformeerd naar een eigentijdse, stijlvolle en comfortabele vakantiewoning met tal van servicemogelijkheden." Nu we het toch over de Nederlandse elementen binnen het grote TUI huis hebben, wil ik het even hebben over Kras, het merk waarvan Arjan trouwens in 2014, na een lange loopbaan in het buitenland, als Managing Director de leiding had genomen. Kras bleef, ook na de Arke en Holland International rebranding naar TUI, bestaan als een separaat merk. Hier heeft Arjan

GESPREK MET ARJAN KERS

anderhalf jaar geleden duidelijke argumen-

getrokken naar de distributie: onze eigen

dikke boekwerk ademt vakantie, en ademt

ten voor moeten aanbrengen, want de top

TUI kantoren en D-Reizen verkopen ook

geluk.”

van TUI wenste waar mogelijk het principe

Kras. Dat is goed voor de distributie, maar

“one brand, one company” aan te houden.

dat is ook goed voor Kras. Win-win in beide

Slotvraagje: TUI Nederland en TUI België

richtingen dus!

werken sinds begin 2014 samen in een

“Kras spreekt een heel eigen doelgroep aan,

clusterorganisatie. Sleutelwoorden waren

met heel duidelijke verwachtingen van een

Ik gooi het 332 pagina’s dikke “Best of

bij de start van deze clustering: efficiëntie,

Kras-vakantie. Je mag niet vergeten dat het

TUI” magazine op tafel, een TUI Nederland

schaalgrootte, gezamenlijk sneller inspelen

om meer dan 300.000 reizigers gaat, die

initiatief dat de meer dan twaalf unieke

op veranderingen en het voorkomen van

bewust voor Kras kiezen. Als wij voor TUI

vakantieconcepten van TUI op een nieuwe

identieke investeringen in diverse landen.

een accommodatie op de eerste lijn aan het

manier presenteert. Niet gerangschikt per

Hoe kijk jij daar nu op terug, drie jaar later?

strand uitkiezen, zullen we misschien voor

bestemming, maar per concept. Is dit de

Kras een hotel of leuk appartement vinden,

ultieme TUI brochure, Arjan?

iets verder van de zee maar mét huurauto

“Wel, ik ben blij dat je dat nog even vraagt, Jan. Het was best een uitdaging: twee suc-

inclusief. Dat vinden de Kras-klanten name-

“Het is in ieder geval veel meer dan een klas-

cesvolle marktleiders bij elkaar brengen, die

lijk leuk: een net iets andere vakantie!”

sieke tour operator brochure! Ook hier zijn

steengoede bedrijven doen samenwerken

we van de klant vertrokken, en proberen we

en daaruit nogmaals het allerbeste naar

(Mijmerend) “Weet je, er zit iets in het

om vanuit de gewenste klantenbeleving de

boven halen. Ik denk dat alle medewerkers

DNA van Kras dat héél speciaal is. Ik ken

concepten op de voorgrond te zetten. Prij-

in beide organisaties een compliment

weinig bedrijven die zo goed weten wat hun

zen zul je hierin niet vinden: het gaat om

verdienen. Iedereen heeft die boodschap

klanten willen, die een zulke goede band

inspiratie, ideeën opdoen en uiteindelijk de

positief opgepakt, er worden permanent

hebben met hun klanten en die zulke trou-

juiste keuzes maken voor de vakantie, die

“best practices” uitgewisseld, en de

we klanten hebben, vaak over de generaties

het beste bij jou past. Het is een uitste-

synergieën zijn voor iedereen duidelijk: voor

heen. Je mag niet vergeten dat Kras al 95

kende verkooptool voor de reisadviseur

de collega’s, maar ook voor de klanten en

jaar bestaat!”

(knipoogt). Heeft-ie gelijk de meest lucra-

voor onze partners. Wij worden ook vaak

tieve producten bij de hand- maar ik wil dit

aangehaald als een voorbeeld binnen TUI.

“Kras is een veelzijdig product, vandaar dat

vakantieboek ook graag bij de kapper, in de

Met deze succesvolle landencluster wordt

ik het oorspronkelijk 100% directe verkoop

wachtkamer van de dokter of gewoon thuis

de “one brand” strategie natuurlijk nog

model enkele jaren geleden ook heb open

op de salontafel zien liggen. Dit 332 bladen

sterker neergezet! “

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

INTERVIEW

“Het magische moment tussen reisadviseur en de klant” Een gesprek tussen Peter Keijers en Jan Peeters

Peter Keijers is de stichter, de leider en de strateeg van het succesvolle, internationale bedrijf Euram. Met de “Creative Packaging” aanpak biedt Euram aan een nog steeds groeiend aantal professionele B2B spelers in Nederland, België en Frankrijk een unieke online tool om samen met de consument een “magisch moment” mogelijk te maken: de co-creatie van een customer journey. Peter is een boeiend gesprekspartner, die vanuit zijn mooie kantoren in een gerenoveerde fabriek aan de Leuvense Vaart, graag zijn visie geeft over Euram, de reisbranche en de nieuwe consument.

Euram is anders dan alle andere spelers. Het lijkt er

evolueert dus, weg van de klassieke verkoper-klant

soms op dat jullie het beste uit de twee werelden aan-

relatie, richting partnership. Vandaag gaan beide

bieden aan de reisagenten: de aanpak van de online spe-

partijen samen zitten, om samen voor de klant een

lers, maar dan 100% retail gericht. Jullie hebben geen

goede reis te creëren. Deze trend is zich absoluut aan

voorraad, geen vaste prijzen, en investeren permanent

het doorzetten.”

in content. Peter, enkele jaren geleden, bij de lancering van de nieuwe website, heb jij het volgende zinnetje

Is dit dan de definitie van wat Euram “Creative Pack-

uitgesproken: “Euram geeft vandaag aan de reisagent

aging” noemt? Een co-creatie van een reis door de klant

de tools, die de consument nog niet heeft.” Peter, was

en de reisagent?

jij dan zo visionair? Had je echt alles zien aankomen? (Glimlachend) “Wel, je zou wellicht het “co-creative

“Het aanbieden van goede tools aan de reisagent was

packaging” kunnen noemen. Maar toen wij die term

een noodzaak, om ons business model te kunnen

bedacht hebben, was dat ook bedoeld als diversifiëring

uitbouwen. Wij zagen al zeer vroeg in, dat het absoluut

tegenover het veel gebruikte dynamic packaging.

nodig is dat de reisagent tools in handen heeft, die hem

Dat laatste vertrekt vanuit een product en een prijs,

in staat stellen om een goed antwoord te geven op de

waarbij dan de bouwstenen bij elkaar gelegd worden. In

vragen van de consument, die zich zelf informeert op

principe kan elke klant dat vandaag zelf. Wij vertrekken

het internet. Wij gaan ervan uit dat de distributeur

daarentegen vanuit de journey, die ontstaat vanuit een

betere tools en beter informatie moet hebben dan zijn

partnership tussen de consument en de professional.

klant. Daar zijn we, denk ik, in geslaagd. Maar tegelijker-

Dat is een totaal andere aanpak, die wij Creative Pack-

tijd is de markt zeer snel aan het evolueren.”

aging genoemd hebben.”

“De consument wordt, door de informatie via het inter-

Duidelijk. Peter, je hebt met Euram een historiek als be-

net, steeds onafhankelijker. De rol van de distributeur

stemmingsspecialist op Amerika. Dat aanbod is uitge-

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

INTERVIEW

breid, eerst met andere long haul bestemmingen op het Amerikaanse

basis van statistische gegevens, bijvoorbeeld het feit dat 85% van

continent. Vorig jaar volgde Spanje, vervolgens Portugal en nu, sinds

de reizigers uit onze contreien binnen Europa reizen. Spanje, Italië,

enkele weken, Italië. Ben je nog een bestemmingsspecialist?

Frankrijk en Portugal zijn hierbij het meest populair. Deze bestemmingen beantwoorden ook aan een ander, belangrijk criterium voor

“Ja en neen. Wij volgen helemaal niet de klassieke inkoop – verkoop

Euram: transparantie. Dat houdt in: verschillende leveranciers voor

politiek. Euram is een typische Long Tail aanbieder, waarbij we een

verschillende producten, stabiele prijzen en de mogelijkheid om een

enorm aanbod aan producten kunnen presenteren, mét een volledige

journey te kunnen aanbieden op dezelfde manier als ons aanbod in

content. Opgelet: daarin onderscheiden wij ons zelfs van klassieke

Noord-Amerika. “

aanbieders zoals Expedia en Booking.com. “ “Onderschat het niet, een bestemming klaarmaken is voor ons een “Bij Euram vind je ook de producten die de internet spelers niet aan-

groot werk. Ervoor zorgen dat een bestemming op een intuïtieve

bieden, vaak kleinschalige producten bijvoorbeeld met een specifiek

manier kan benaderd worden door een reisadviseur, samen met zijn

aanbod aan activiteiten. Dat kunnen en willen de online B2C spelers

klant, is een stevig proces. Denk aan vier maanden werk met een

niet bieden. Dat is voor hen te complex. Wij brengen de Long Tail

team van vijf mensen. We gaan na hoe een consument zoekt op een

producten naar de distributie, die vervolgens samen met de klant

bestemming, welke criteria daarbij belangrijk zijn, we zoeken naar de

elke keer opnieuw een reis op maat kan samenstellen. En dat doen

beste opdeling in regio’s en beginnen dan aan de content: de beschrij-

we voor steeds meer bestemmingen. “

vingen van de plaatsen, de producten – we vertrekken vanuit het Engels en kunnen dan in principe naar alle mogelijke talen vertalen.”

Als ik me niet vergis, hebben jullie ook totaal andere, heel specifieke criteria om een bestemming toe te voegen?

Peter, je weet dat de positie en de positionering van Euram mij fascineert. Maar je hebt in nog een ander opzicht een unieke

“Klopt. Wij hebben goed nagedacht om zeker te weten welke bestem-

positie: Euram is een Belgische speler, maar jullie grootste markt is

mingen in aanmerking komen om online in ons systeem en volgens

Nederland. Je zit dus in een ideale positie om die twee markten even

onze logica toegevoegd te kunnen worden. De reflectie is gebeurd op

te spiegelen.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

JAAROVERZICHT — MEI INTERVIEW

"Bij Euram is alles erop gericht om dat éne, bijzondere moment te creëren, wanneer de reisadviseur en de klant samen zitten om de journey te genereren."

“Maar je mag ook de Nederlandse mentaliteit

“Maar het gaat niet enkel om de kost, het gaat

niet vergeten. Nederlandse ondernemers gaan

vooral om de strategische visie. Bij Euram

niet bij de pakken zitten, schrikken er niet voor

is alles erop gericht om dat éne, bijzondere

terug om risico te nemen, en passen zich aan de

moment te creëren, wanneer de reisadviseur

omstandigheden aan. De reactiviteit is erg hoog.”

en de klant samen zitten om de journey te genereren. Dat is een magisch moment, en

Ik wil even het ZRA-fenomeen in het gesprek

het is erg belangrijk dat reisagent en klant

brengen. Tenslotte kan je het succes van de van

hier werkelijk “in the same loop” komen en

thuis uit werkende reisadviseur niet ontken-

blijven. Dat proces willen wij nog versterken,

nen. Was de groei en het succes van de ZRA’s

want hier zien wij erg veel mogelijkheden.

Ik ga even vijf jaar terug in de geschiedenis:

ook bepalend voor de groei en het succes van

Er is geen enkele reden waarom het proces

jij organiseerde het Euram Future Forum,

Euram in Nederland?

van “co-creatie” zou stoppen na de boeking.

een internationaal forum waarop Franse,

In tegendeel, tussen boeking en vertrek en

Nederlandse en Belgische reisagenten werden

“Zeker. Euram is een ideale tool voor de reisad-

vervolgens tijdens de reis zijn er nog heel wat

uitgenodigd om, op basis van een aantal

viseur die de klant thuis of op kantoor opzoekt

potentiële “koopmomenten” - als de klant en

onderwerpen, met elkaar in gesprek te gaan.

en die werkt op basis van een persoonlijke

de reisadviseur een vertrouwensrelatie hebben

Ik mocht het geheel modereren. Ik herinner

relatie. Maar ik zou zelfs verder gaan, Jan: ik

opgebouwd, is er geen enkele reden waarom

me nog één van de conclusies: De Nederlanders

denk dat het “ZRA fenomeen” zoals jij het

die extra onderdelen van de journey niet via de

waren –toen al- fors vooruit en progressief/

beschrijft, er in belangrijke mate voor gezorgd

reisadviseur zouden aangekocht worden.”

innovatief in hun denken, de Fransen hadden

heeft dat de reisagent in Nederland vandaag

een eerder conservatieve houding en de Belgen

nog steeds –of zelfs opnieuw – succesvol is en

Even samenvatten : Euram is dus vandaag

zaten daar – lekker comfortabel- tussenin. Hoe

door de klant gerespecteerd wordt. De ZRA’s

een partner of minstens een mogelijke

zie jij dat vandaag, als belangrijke speler op

stelden de persoonlijke aanpak weer centraal,

partner van alle professionele spelers binnen

deze drie markten?

met alle aandacht naar de wensen en noden van

de reisbranche, zowel reisagenten als ZRA’s

de klant, om die dan zoveel mogelijk te vertalen

maar ook OTA’s en touroperators. Hoe ziet de

“Als we inderdaad even terugkijken, Jan, dan

in één op één maatwerk. Dat zorgde voor een

toekomst er uit, Peter?

moeten we constateren dat na de crisisjaren de

nieuwe dynamiek, die volgens mij ook de stenen

Nederlandse reisbranche efficiënt en snel rea-

reisbureaus ten goede is gekomen!”

geerde. In Frankrijk hield men zich vooral zoveel

"Wij blijven investeren in IT, in technologie om zoals ik al eerder aanhaalde, dat unieke,

mogelijk aan een “business as usual” attitude

Een vraag die in de wandelgangen vaak gesteld

magische moment waarop de consument sa-

en de Belgische markt zat daar inderdaad een

wordt: waarom gaat Euram niet B2C, waarom

men met een professional begint zijn journey

beetje tussen. “

laat je de consument zelf niet spelen met die

vorm te geven, nog te versterken. We komen

fantastische online tool?

in dat verband in de tweede helft van 2017

“Een belangrijk element in elke markt is schaal.

met nieuwe initiatieven. Wat 2017 betreft,

Dat geldt op alle vlakken. De Belgische markt

“Wij hebben inderdaad totaal geen plannen om

zeggen alle indicatoren ons dat Euram fors

is eigenlijk veel te klein voor een bedrijf dat wil

business to consumer te gaan verkopen, en daar

zal blijven doorgroeien. Laat ons hopen dat

groeien door innovatie. In Nederland vinden wij

hebben we verschillende redenen voor. Eerst en

op politiek en economisch vlak iedereen in

de combinatie van een grotere reismarkt, met

vooral: om een B2C component op een goede

Europa zijn gezond verstand blijft gebruiken,

een dynamisch professioneel landschap. Dat

en juiste manier op de markt te brengen, zijn er

ook bij de nakende verkiezingen in Frankrijk

laatste vertaalt zich bijvoorbeeld in het aantal

forse extra investeringen nodig, vooral op vlak

en Nederland! "

landelijke ketens van reisadviseurs: in Neder-

van IT. Nu, dat is theoretisch nog te overzien –

land kan je werken met een mooi aantal grote

daar zouden oplossingen voor te vinden zijn.

spelers met landelijke of minstens regionale

Maar wat heel vaak onderschat wordt, is de

impact. In België ben je snel uitgekeken op dat

gigantische online marketing kost. Succesvolle

Peter Keijers en Jan Peeters hadden een

vlak. Eén sterke beroepsvereniging, ANVR, ver-

B2C spelers op het internet, geven jaarlijks vele

gesprek van een half uur. De video van dit

tegenwoordigt de reisbranche – hoeveel hebben

miljoenen uit, om zeker te zijn dat ze niet in de

integrale gesprek vind je op

we er ook weer in België? Zes? Tja. “

massa zullen verdwijnen.”

 www.travel360benelux.com

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

“Professionals onder elkaar”

Alles behalve een vakblad

Elk jaar organiseert Travel360° verschillende B2B events

Travel360° publiceert en verdeelt elk jaar minstens

met focus op de toekomst van de reisindustrie. De afge-

6 magazines die volledig in het teken staan van de

lopen jaren organiseerden we meer dan 23 travel-events

reisindustrie. Sinds dit jaar wordt het magazine ook

en konden we rekenen op ruim 3150 deelnemers.

verdeeld in Nederland. En dat is een primeur. Het biedt interessante mogelijkheden voor partners

Save the dates!

die zich op Benelux-niveau willen profileren. Het Travel360° magazine verschaft inzichten, brengt

Cruise Event - 23 maart 2017 – Gent

kennis bij en inspireert iedereen die professioneel

Technology Event – 30 mei 2017 – Gent

mijn zijn vak begaan is.

Punch! – 14 september – Gent The Conference – 23 november – Gent

Online Sales Manual

Via de wekelijkse nieuwsbrieven en de

Als sinds augustus 2012 produceert en

Op vraag van de markt ontwikkelden we

website bereikt het nieuws van onze

communiceert Travel360° de online

de Online Sales Manual, een handig en

klanten meer dan 11.000 lezers in België,

trainingen van haar partners. Onder-

beknopt naslagwerk over bestemmingen,

Nederland en Luxemburg.

tussen deden verschillende tientallen

hotels of nieuwe producten. Het is een

bedrijven een beroep op ons en werden

mooi en handig vormgegeven document

meer dan 72 trainingen gelanceerd. Goed

in pdf-formaat. Reisagenten kunnen

voor meer dan 11.000 deelnames door

het online raadplegen, downloaden of

niet minder dan 4000 professionals! De

afprinten.

online trainingen van Travel360° zijn speciaal gemaakt op maat van leergierige reisagenten die up-to-date willen blijven, maar geen tijd te verliezen hebben. Travel360°BVBA Vaalbeekstraat 46

+32(0)16 89 68 50

kris@travel360benelux.com

3050 Oud-Heverlee, België

www.travel360benelux.com

matthias@travel360benelux.com

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

HOE VERDIEN IK MILJOENEN?

HOE VERDIEN IK MILJO€NEN? De allereerste Airbnb Money Pitch Vraag jij je soms ook af, hoe bedrijven als Airbnb, Uber of andere succesverhalen hun eerste stappen zetten richting investeerders? Alles begint met een goed verhaal, dat op een korte en duidelijke manier verteld wordt. Wij konden de hand leggen op de allereerste presentatie, waarmee Airbnb (toen nog Airbedandbreakfast) naar mogelijke geldschieters trok. We delen de “money pitch” van Airbnb die hen in 2008 hun eerste half miljoen dollar opbracht, graag met jou.

Het is wellicht niet onbelangrijk er even aan te herinneren, dat het huidige succesbedrijf opgericht werd in 2008 – amper negen jaar geleden (zie apart kader). Stichters Brian Chesky en Joe Gebbia hadden een idee, maar om vervolgens dat idee te kunnen uitwerken, hadden ze geld nodig. Véél geld. De zoektocht naar externe financiering loopt als een rode draad doorheen het ontwikkelingsproces van Airbnb – maar dit is de pitch waarmee het allemaal begon. In tien stappen naar een half miljoen dollar.

Slide 1 Welk bestaand probleem zal mijn product oplossen?

Statement 1: voor reizigers die online wil-

De stichters van Airbnb hadden

Statement 2: Hotels hebben één

heel goed begrepen dat je nooit een

probleem – je bent als reizigers niet

presentatie mag beginnen met je

automatisch verbonden met de stad

eigen product te showcasen. Zeker

waar je verblijft, je bent afgesloten van

niet bij investeerders. Die mensen

de lokale cultuur.

len boeken, is prijs een belangrijk element.

willen eerst een antwoord op de vraag: “welk probleem lost jouw product

Statement 3: er bestaat geen eenvoudige

op?” – met andere woorden: waardoor

manier om bij een lokale bewoner een

zal er waarschijnlijk vanuit de markt

kamer te boeken, en voor de verhuurder is

vraag ontstaan naar jouw product? De

er geen eenvoudige manier om zijn kamer

presentatie van Airbnb startte dus met

aan te prijzen.

Slide 1

drie duidelijke statements. Conclusie: er is nood aan een niet-hotel product, op een gemakkelijke manier vindbaar en boekbaar, aan een scherpe prijs.

Slide 2 Welke oplossing biedt mijn product?

lokale cultuur met elkaar delen. Een

De opbouw van deze pitch is een

Geen speld tussen te krijgen. Je kan het

voorbeeld in het genre – en blijft

eens of oneens zijn met de statements,

tegelijkertijd de kern van het product

maar de logica is voor iedereen duidelijk.

en de filosofie van Airbnb tot op

Investeerders houden van logica.

schoolvoorbeeld van win-win.

vandaag. De “save money”, “make money” en De oplossing is een web platform,

“share culture” zijn vandaag, negen

waarop de gebruikers kamers kunnen

jaar later, nog steeds de strategische

verhuren aan reizigers. De voordelen

pijlers van Airbnb. De hele hype rond

zijn voor elke partij duidelijk en helder:

de deeleconomie is vooral door de pers

reizigers kunnen geld besparen op reis

gecreëerd, wat Airbnb betreft was het

(in vergelijking met de kost van een

van bij aanvang duidelijk dat er een

hotelkamer), verhuurders kunnen extra

belangrijke economische component in

geld verdienen, en beiden kunnen de

hun zakelijk model zat.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

Slide 2

HOE VERDIEN IK MILJOENEN?

Slide 3 Is er een bestaande markt voor dit soort product ?

bed” (zie apart kader), 660.000 gebruikers. Tegelijkertijd werden er op Craigslist (zie apart kader) wekelijks 50.000

Als iemand zijn geld in een beginnende

tijdelijke accommodaties aangeboden.

onderneming wil steken, moet die inves-

Conclusie: er is vraag vanuit de markt

teerder wel enige vorm van zekerheid

naar privé kamerverhuur.

hebben over de vraag vanuit de markt. Veel goede ideeën zijn gestrand in deze

Hoe vernieuwend het aangeboden

fase. “We zullen de vraag wel creëren”

product ook mag zijn, het is voor de

is een goede intentie, maar klinkt niet

beheerders van risico kapitaal erg gerust-

bepaald vertrouwen wekkend.

stellend te weten dat er al vergelijkbare producten of diensten op de markt zijn,

Slide 3

Airbnb gaf twee heel concrete voorbeel-

die min of meer dezelfde doelgroep op

den. In 2008 had Couchsurfing.com, de

een rendabele manier bedienen.

website voor “reizigers op zoek naar een

Slide 4 Hoe groot zou de totale markt kunnen zijn?

en controleren. Belangrijk, want ook bij investeerders geldt: vertrouwen is goed, maar controle is beter!

Vanuit de zekerheid dat er een bestaande markt is, worden de investeerders nu

Het toenmalige Air Bed & Breakfast

meegenomen in het “Grote Plan”: het

verklaarde, dat het op 15% van deze markt

marktaandeel dat het product zou kunnen

van “budget & online reizigers” wenste

veroveren. Ook hier volgden de stichters

te mikken. Dat is een ambitieuze, maar

van Airbnb in hun eerste stappen een

redelijke doelstelling als je denkt met

duidelijke logica. Vanuit onverdachte en

een baanbrekend product op de markt te

onbetwiste bronnen, wisten ze dat er we-

komen.

reldwijd meer dan 2 miljard trips geboekt

Slide 4

werden op jaarbasis, toen in 2006. Van die

We zijn nog maar vier stappen ver, maar

2 miljard, vielen er 560 miljoen onder de

het is nu al duidelijk hoe de stichters van

definitie “budget & online”: reizigers die

Airbnb op een slimme, logische manier

via het internet op zoek gingen naar goe-

hun toehoorders in een “hey, why not?”

de, budgetvriendelijke deals. De bronnen

stemming brengen. Het product geeft een

voor deze cijfers waren geloofwaardig. De

antwoord op een bestaand probleem in

informatie werd onder andere gehaald bij

de markt, er is vandaag al een markt voor

de World Tourism Organization en com-

en binnen de grotere reismarkt blijkt het

Score. Iedereen kon de cijfers natrekken

potentieel meer dan groot genoeg te zijn.

Slide 5 Wat is het product, en hoe werkt het?

buiten het gekende hotellerie-aanbod, zoekt op naam van de stad waar hij/zij wil verblijven, overloopt het aanbod dat

Nu is het moment in de pitch gekomen,

in die stad beschikbaar is, en boekt de

om het product te beschrijven. Opval-

accommodatie die hem/haar op vlak van

lend is, hoe ook hier eenvoud en be-

prijs en ligging geschikt lijkt. 7 woorden:

knoptheid belangrijk zijn. De stichters

search by city, review listings, book it!

van Airbnb trappen niet in de val van

Slide 5

technische, gecompliceerde verhalen.

De onderliggende boodschap is duidelijk:

Ze houden het kort, simpel en (heel

beste investeerders, ons product zal

essentieel) voor iedereen begrijpelijk.

uiterst gebruiksvriendelijk zijn. We hebben niet veel woorden nodig om het

De reiziger die op zoek is naar een

uit te leggen, dus de consument zal het

budgettair interessante slaapplek

ook snel begrijpen.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

HOE VERDIEN IK MILJOENEN?

Slide 6 Het verdienmodel

Airbnb maakt een eenvoudige rekensom: gebaseerd op het 15% marktaan-

Nu we aan de zevende slide zijn, en

deel (zie stap 4), en een gemiddelde

de interesse op vlak van marktpo-

commissie van 20 dollar (uitgaande

tentieel en product gewekt is, ligt

van gemiddeld drie overnachtingen

ongetwijfeld een andere, belangrijke

per persoon aan een gemiddelde prijs

vraag op de lippen van de mogelijke

van 70 dollar per nacht) komen zij op

investeerders: wat is je verdienmo-

een omzet van 200 miljoen voor de

del? Ook hier is Airbnb heel duidelijk:

periode 2008 tot 2011.

“Wij nemen 10% commissie op elke transactie”.

Omzet is het geld dat je verdient. Niet het geld dat even via jou passeert.

Veel geld verdienen met kleine winstmarges

In de reisindustrie wordt vaak met grote “omzetcijfers” gegoocheld. Het

Even een zijsprong naar de klassieke

beste voorbeeld: een reisagent die

reisindustrie: Airbnb geeft dus vanaf

één miljoen euro “omzet” heeft, houdt

het prille begin aan, dat zij willen

hieraan vaak tussen de 100.000 en

werken met een beperkt commissie-

120.000 aan commissie over – waar-

model. Dit verklaart natuurlijk hun

mee dus alles moet betaald worden:

enorme drang naar groei, internatio-

kantoor, telefoon, IT investeringen,

nalisering en permanente uitbreiding.

auto, personeel … Dat miljoen “omzet”

Als je met beperkte winstmarges

is dus een zeer relatief begrip. Bijna

werkt, is er maar één mogelijkheid om

90% van het bedrag is geld dat via

zeer winstgevend te zijn: voldoende

de reisagent even een omweg maakt.

schaalgrootte.

Als je dat bij je omzet telt, prikt een

Slide 6

potentiële investeerder hier uiteraard dadelijk doorheen.

Slide 7 De concurrentie

Couchsurfing en Craigslist waren competitief op vlak van prijs, maar

200 miljoen is best een mooie omzet,

hadden geen of hoogstens een

maar welke zijn de spelers die in

beperkte mogelijkheid tot dadelijk

dezelfde vijver vissen, en hoe zijn

online boeken. Dat boden spelers als

die gepositioneerd tegenover het

Hotels.com en Orbitz dan weer wel,

opstartende bedrijf? Uiteraard is dat

maar de gemiddelde prijs van hun

voor mogelijke investeerders zeer

aanbod lag fors boven Airbed&break-

belangrijke informatie.

fast. Logisch gevolg: de nieuwkomer had hier een unieke positie tegenover

Airbed&breakfast brengt de concur-

de bestaande concurrenten.

rentie (remember: we spreken over 2008) in kaart, en volgt hierbij twee

Een mogelijke investeerder ziet graag

criteria: de prijs van het product en

dat een product of een dienst op ver-

de mate waarin sprake is van een

schillende punten goed scoort. Als je

echte online transactie.

een product op de markt brengt dat enkel de prijs als differentiator heeft,

Het toenmalige Airbed&breakfast

dan zullen geldschieters aarzelen, en

zag concurrenten in Craigslist,

twee keer nadenken voordat ze hun

CouchSurfing, Orbitz, Rentahome,

kapitaal in jouw onderneming steken.

Hotels.com, Hostels.com en

Immers: vanaf het moment dat

BedandBreakfast.com.

iemand anders goedkoper is, vallen al je argumenten weg.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

Slide 7

HOE VERDIEN IK MILJOENEN?

Slide 8 De competitieve voordelen

Bedrijven als Amazon, Apple maar ook Booking.com en Airbnb tonen vandaag

Het is uiteraard goed om een aparte

hoe het moet.

positionering te hebben tegenover de concurrentie, maar je moet die positie ook

Tweede belangrijk competitief voordeel:

kunnen verdedigen. Dit is de voorlaatste

de vraag “what’s in it for me? Vanwege

stap in de pitch: duidelijk maken dat het

de verhuurder wordt duidelijk ingevuld.

beter is om geld in dit bedrijf te investe-

De huurder betaalt rechtstreeks een

ren, dan in de concurrentie- of in een ander

afgesproken som aan de verhuurder. Dit

bedrijf in een andere sector.

onderscheidt Airbnb van de toenmalige grotere speler Couchsurfing.com

Het mag duidelijk zijn: dit is het beslissende moment van de presentatie. Als

Ook tegenover die andere mogelijke

mogelijke geldschieters tot nu toe een

concurrent, Craigslist, onderscheidde het

redelijk positief gevoel hebben over het

toenmalige AirBed&Breakfast zich dade-

bedrijf, is het nu met moment om hen te

lijk. Waar je bij Craigslist elke dag opnieuw

doen beslissen. Nu is het money time.

je aanbod moet invoeren, volstaat het bij Airbnb om één keer je accommodatie

Slide 8

Het eerste competitief voordeel klinkt na-

met de juiste omschrijving en de juiste

tuurkijk als een klok: met alle informatie

prijsstelling te posten.

uit de vorige 8 slides, is het geruststellend om te horen dat het bedrijf als eerste de

Eerste doel bereikt dus: tegenover de

markt op zal komen met een transactie

twee grote aanbieders op de markt, heeft

gebaseerde accommodatieverhuur site.

Airbed&breakfast een stevige propositie, zowel naar de gebruikers als naar de

Vooral het woord “transactie gebaseerd”

aanbieders.

is erg belangrijk. Wanneer deze pitch voor de eerste keer werd gegeven, in

Vervolgens toont het bedrijf op dezelfde

2008, was het besef razendsnel aan het

slide nog aan dat hun website gemakkelijk

groeien dat een site met een geweldig

in gebruik is, wordt het belang van “host

product of een fantastische dienst,

profiles” duidelijk gemaakt, en onderlijnen

niets waard is zonder een eenvoudige,

de stichters dat ze het belang van design

betrouwbare en snelle aankoopmoge-

en het creëren van een sterk merk heel

lijkheid. Zelfs vandaag moet er binnen

belangrijk vinden. Tenslotte: ze bouwen

de reisindustrie op dit vlak nog vaak

een bedrijf dat gericht is op de Millennial

een inhaalbeweging gedaan worden.

generatie.

Slide 9 Show me the money!

Ook op dit moment tonen de stichters van Airbnb zich glashelder duidelijk: ze hebben

Slide 9

Dit is uiteraard het moment waar heel

500.000 dollar nodig, om over een periode

de presentatie naar toe heeft gewerkt.

van 12 maanden tot 80.000 transacties te

Het is een goed product, dat in deze

komen, die elk 25 $ zullen opbrengen, wat

vorm nog niet bestaat, de voordelen voor

de omzet van het bedrijf binnen twaalf

alle betrokken partijen (verhuurders en

maanden op 2 mijoen dollar zal brengen.

huurders) zijn duidelijk, het bedrijf is gewapend om de bestaande concurrentie te

In investeringstaal heet dit: ons geld zal

verslaan, en de potentiële doelgroep van

een hefboomfunctie hebben, dat het

online accommodatie zoekende reizigers

bedrijf in staat zal stellen om de eerste

met een gelimiteerd budget is meer dan

stappen te zetten, met redelijke targets

groot genoeg.

en een redelijke timing. Dat klinkt als goed nieuws: het is geen verhaal van

Nu moeten de investeerders niet alleen

grote dromen en mooie praatjes, maar

instemmend knikken, maar ook hun geld

een duidelijk en consistent opgebouwd

boven halen!

voorstel.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

HOE VERDIEN IK MILJOENEN?

TAKE

That’s how it all started: met deze “money pitch” overtuigden de stichters van het huidige kolossaal grote bedrijf Airbnb hun eerste investeerders om geld te steken in het bedrijf. Deze pitch voldoet aan de drie basisvoorwaarden: je boodschap op een begrijpelijke manier overbrengen, een keiharde consistentie tussen cijfers en argumenten doorheen je presentatie, en een duidelijk, haalbaar groeipad voor kunnen leggen op basis van concrete, tastbare en toetsbare argumenten. And the rest is history.

Wat is Airbnb vandaag?

Wat is Craigslist?

De in dit artikel beschreven “money pitch” was het begin van één van de

Craigslist is één van de meest bezochte websites in het

meest fascinerende succesverhalen van het internet. In 2009 veranderde

Engels taalgebied. Wat ooit begon vanuit San Francisco

de naam AirBedandBreakfast in Airbnb. Tegelijk begon de uitbreiding

als een elektronische nieuwsbrief met alle mogelijke

van het aanbod van de oorspronkelijke matrassen en slaapkamers naar

aanbiedingen en advertenties, is uitgegroeid tot een

complete huizen en appartementen, maar ook kastelen, boomhutten,

website met kleine advertenties voor meer dan 450

boten, privé eilanden, iglo’s en nog veel meer.

steden wereldwijd.

In februari 2011 kondigde Airbnb aan dat ze net hun miljoenste boeking

De belangrijkste functie van de site is het publiceren

hadden genoteerd. In januari 2012 konden ze hun twee miljoenste

van geklasseerde advertenties die vrijwel alle mogelijke

boeking aankondigen, en vijf maanden later, in juni 2012, zat Airbnb al

categorieën afdekken: jobs, tweedehands spullen,

aan vijf miljoen boekingen.

diensten, huizen en appartementen te huur…

Vandaag hebben al meer dan 80 miljoen gasten wereldwijd voor een

Craigslist is eigenlijk een online versie van de klassieke

verblijf via Airbnb gekozen, in meer dan 190 landen . Het bedrijf wordt

“zoekertjes” in de dagbladen – deze kleine micro-adver-

gewaardeerd op een marktwaarde van 30 miljard dollar.

tenties waren tot de doorbraak van het internet voor elke klant een belangrijke bron van inkomsten.

Sinds die eerste “money pitch” heeft Airbnb in 10 rondes al 9,5 miljard risicokapitaal aangetrokken. Het bedrijf nam in de periode 2011 – 2016

De website van Craigslist is zeer basic, en dat is een

11 andere bedrijven over. De meest recente acquisitie is Trip4real, een

bewuste keuze: alle focus gaat naar de geklasseerde

website die aanbieders van lokale tours & activiteiten in contact brengt

advertenties.

met reizigers. The sky is the limit, blijkbaar. Er is ook een donkere kant aan de medaille: in steeds meer steden komt er vanwege de overheid en vaak ook vanwege de lokale bewoners weerstand tegen de groei van Airbnb. Steeds meer professionele aanbieders van huizen en appartementen doen beroep op de site. In steden als

Wat is Couchsurfing.com?

Amsterdam en Barcelona zouden hele wijken “geairbnbiseerd” zijn. De overheid wil ook steeds nauwlettender toekijken of de transacties ook

Couchsurfing is het grootste internationale, web ge-

belastingtechnisch kloppen, en doet hier en daar pogingen om verplich-

baseerde gastvrijheidsnetwerk. Leden kunnen andere

tingen op te leggen op vlak van veiligheid en hygiëne.

leden vragen om overnachting, en men kan aangeven of men een slaapplek ter beschikking heeft voor andere mensen. Het netwerk telt meer dan 9 miljoen leden. Belangrijk is het woord “gastvrijheid”: Couchsurfing. com is volledig gratis, en volgens de regels van de community mogen aanbieders en gasten elkaar niet betalen. Het idee achter het initiatief is heel nobel: men wil de vriendschappen tussen mensen wereldwijd bevorderen, en contacten tussen verschillende culturen mogelijk maken.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

THE SCHIPHOL SHARING & ECONOMY LELYSTAD

Schiphol & Lelystad: 3 feiten Luchthaven Schiphol moet op de rem gaan staan, zo blijkt. In 2008, inmiddels een eeuwigheid geleden in de luchtvaartindustrie, werd het maximum aantal vluchtbewegingen voor de Nederlandse main port vastgesteld op 500.000. Verwachting was dat men dat aantal ergens tegen 2020 zou bereiken. In 2016 telde Schiphol 478.664 vluchtbewegingen. Nog 21.336 te gaan, dus. Wetende dat een aantal airlines –KLM op kop- naar goede gewoonte slots “hamsteren”, is de conclusie: Schiphol Airport zit mutje vol. De oplossing die wordt voorgesteld, ligt zo’n 45 kilometer verder in de polder: Lelystad Airport. Door hier de capaci-

Feit 1

600.000 is het nieuwe 500.000 In 2008 stelde een commissie (de Alders Tafel) het aantal van 500.000 vliegbewegingen voorop, met name vanuit een bekommernis over overlast voor de omwonenden in de vorm van geluid en vervuiling. In de afgelopen jaren zijn vliegtuigen aan een snel tempo vervangen door schonere, stillere types. Dat geldt voor alle airlines. Met deze nieuwe modellen, worden binnen dezelfde geluids- en milieu normen, veel meer vliegbewegingen mogelijk. Er van uitgaande dat de nieuwe vliegtuigen zo’n 20% minder overlast veroorzaken op alle vlakken, kunnen we stellen dat 20% meer vliegbewegingen realistisch is. Vandaar: 600.000 zou in werkelijkheid wel eens het nieuwe 500.000 kunnen zijn.

teit snel uit te breiden, zou Lelystad Schiphol zou kunnen “ontlasten” van met name het “point to point” verkeer: low cost vluchten en vakantievluchten, zeg maar. Onlangs raakte bekend dat Lelystad er in 2019 klaar voor zou zijn. Vreemd genoeg wordt binnen de luchtvaartbranche, niemand echt enthousiast over “oplossing Lelystad” en over het (voorlopig) halstarrig vasthouden aan de 500.000 norm voor Schiphol. De discussie dreigt alle kanten op te gaan, en verschillende partijen spreken elkaar tegen. Graag helpen we een handje om enige helderheid in de gesprekken te houden. 3 feiten op een rijtje.

Feit 2

Feit3

De scheiding tussen business – leisure & low cost is achterhaald

De groei zal nog sterker toenemen dan verwacht

Als er in interviews wordt gesproken

Een aantrekkende economie en een

over “pretvluchten” en “prijsvech-

groeiende wereldbevolking met

ters” die de “serieuze vluchten in de

een steeds frequenter reizende

weg zitten” loopt er iets goed fout

middenklasse zorgt ervoor dat zelfs

in de beeldvorming. Zowel low cost

de meest ambitieuze groeiscenario’s

airlines als de vroegere charter maat-

dreigen achterhaald te worden. De

schappijen, zijn snel geëvolueerd

voorziene groeicapaciteit van Lely-

naar hybride business modellen.

stad Airport is , zelfs in een versneld

Vluchten naar vakantiebestemmin-

scenario, slechts een druppel op een

gen en low cost airlines vervoeren

hete plaat. Het gaat om een frag-

een steeds groter wordend segment

ment van wat echt nodig zal zijn.

van zakenlui. Als “feeder” vlucht voor een long haul verplaatsing wordt ook

Deze groei is essentieel voor de eco-

steeds meer voor een low cost vlucht

nomische ontwikkeling van Neder-

gekozen.

land. De discussie moet dus dringend een nieuwe focus krijgen. De juiste

Een onderscheid maken tussen

vraag is niet: “Hoe gaan we die groeit

economisch belangrijke en minder

beteugelen en kanaliseren?” De

belangrijke vluchten is dus een

enige juiste vraag is: “Wat kunnen

belangrijke strategische fout.

we doen om die groei te bevorderen en te faciliteren?”

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

DE BENELUX MARKT

De Benelux markt in kaart EEN VERGELIJKEND OVERZICHT We vonden het een goed idee om in deze allereerste Benelux-editie van het Travel360° magazine een vergelijkend overzicht te bieden van de Benelux reismarkt. Gezien de verschillende instanties in de betreffende landen andere maatstaven en definities hanteren is het vaak moeilijk om een objectieve vergelijking te maken. Daarom baseren we ons op de cijfers van Eurostat van het jaar 2015. De maatstaf die eurostat hanteert om het aantal reizigers te definiëren is de volgende: Iedereen ouder dan 15 jaar die minstens 1 overnachting heeft geboekt voor leisure doeleinden. Verder willen we nog opmerken dat België hier steeds als 1 wordt genoemd, terwijl er vaak grote verschillen zitten tussen Vlaanderen en Wallonië. Grofweg genomen kan je voor de Belgische cijfers een 65% (Vlaanderen) – 35% (Wallonië) verdeling hanteren.

Aantal inwoners Volgens Eurostat telt België 11,2 miljoen inwoners, Nederland 17 miljoen en Luxemburg een half miljoen.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

DE BENELUX MARKT

5,25 miljoen

11,48 miljoen

376 duizend

Aantal reizigers België telt ruim 5 miljoen reizigers. De Nederlandse markt is meer dan dubbel zo groot met net geen 11,5 miljoen reizigers. Luxemburg is klein, maar fijn met 376 000 pax. Wanneer we het aantal reizigers afzetten tegen de totale bevolking, dan kennen we de vakantieparticipatiegraad. In Luxemburg is deze het hoogst met 82,5%. Nederland volgt met 82,2% en België zit met 56,5% onder het Europese gemiddelde van 60%.

€619

€800

€351

€215

Per reis

€473

€119

Domestic

€704

€805

€680

Outbound

Reisbesteding Hier kijken we naar het gemiddeld bedrag dat per persoon per reis wordt uitgegeven. Het Europese gemiddelde (domestic en outbound samen) ligt op €341. Nederland klimt daar maar net bovenuit met een gemiddelde besteding van €351. België doet het op dat vlak een stuk beter met €619. Luxemburg scoort het best met €800. In de tabel zie je ook een uitsplitsing van domestic en outbound. Ook over de gemiddelde uitgaven per nacht bestaan vergelijkende statistieken. Bij domestic en outbound samen is dit voor Nederland €57. Dat is lager dan het Europese gemiddelde van €65. België en Luxemburg doen het beter met respectievelijk €85 en €130 per nacht.

Domestic vs Outbound Ook deze cijfers spreken voor zich. We kijken naar de verdeling van het aantal reizigers naargelang het type vakantie: alleen domestic, domestic en outbound, of 13,03 miljoen

42,28 miljoen

1,84 miljoen

alleen outbound. In België kiest bijna 70% van de reizigers uitsluitend voor een outbound vakantie.

Aantal Vakanties Als we naar het aantal vakanties kijken – 1 reiziger kan per jaar meerdere vakanties maken – dan zijn de contrasten nog groter. Nederland spant met ruim 42 miljoen vakanties de kroon en is daarbij meer dan 3 keer zo groot dan de Belgische markt, die goed is voor 13 miljoen vakanties. Ook Luxemburg doet het relatief

Dat is een vrij groot contrast met Nederland waar dat percentage op 26% ligt. Ook de Luxemburgers zijn duidelijk verknocht aan outbound reizen (88%). Als we kijken naar het aandeel reizigers dat alleen een binnenlandse vakantie maakt, dan is Nederland de winnaar met bijna 29%. In België is dit aandeel veel kleiner (8%) en in Luxemburg is het met minder dan 1% helemaal te verwaarlozen. In België maken bijna 22% van de reizigers zowel binnenlandse als buitenlandse reizen. In Nederland telt dit segment iets meer dan 45% van de reizigers. In Luxemburg is het goed voor 11,2% van de reizende bevolking.

goed met net geen 2 miljoen vakanties. Wanneer we het aantal vakanties delen

0,5% 8%

het gemiddeld aantal trips per reiziger. Voor België is dat 2,3. Voor Nederland 3,5 en voor

29%

22%

door het aantal reizigers, dan kennen we 70%

26%

88%

11,5%

45%

Luxemburg 4,1. Hiermee zit Luxemburg exact op het Europese gemiddelde en blijven zowel Nederland als België achterop.

Alleen Outbound Alleen Domestic Domestic en Outbound

TAKE

Samengevat in enkele lijnen kan je stellen

De Belgische markt is een pak kleiner met

Luxemburg is in vergelijking met België en

dat Nederland de grootste markt is in volume

een relatief lage participatiegraad, maar met

Nederland een hele kleine, maar kwalitatief

met een hoge participatiegraad, maar met

een groot aandeel outbound vakanties en re-

hoogstaande markt. Het aandeel buiten-

een vrij groot aandeel domestic vakanties en

latief grotere besteding. Het aantal domestic

landse vakanties is zeer hoog en ook de

een relatief lagere besteding.

vakanties is in België eerder laag.

besteding is top.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

*Beperkingen van toepassing

KIES ÉÉN VAN DE OPTIES: GRATIS - Excursies* GRATIS - Drankenpakket* GRATIS - Boordtegoed* PLUS GRATIS - Internet

Savour the World with the Finest Cuisine at Sea™

Culinaire Meesterweken Geniet van de culinaire topkwaliteit van de legendarische Meester Chef Jacques Pépin. Als uitvoerend Culinair Directeur voor Oceania Cruises creëert Jacques Pépin zeer verfijnde gastronomische meesterwerken uit Franse en Italiaanse klassiekers en presenteert Aziatische lekkernijen kunstig op het mooiste porcelein gecombineerd met zilveren bestek, fijn kristallen glaswerk en tafellinnen. Tijdens uw prachtige reis bent u er zeker van de luxe van de exquise keuken aan boord van Oceania Cruises te ervaren, ongeacht waar u wilt dineren of wat u kiest om te bestellen.

 De meest geraffineerde keuken op zee aangeboden in verschillende restaurants met open zitting en zonder toeslag  Verrijkende excursies voor levensgenieters inclusief interessante Culinary Discovery Tours™ op de meest fascinerende bestemmingen ter wereld  Award winnende routes met meer dan 365 verleidelijke bestemmingen  Unieke routes met kleinere havens, vaak met vertrek laat in de avond of verblijf ter plaatse  Elegante middelgrote schepen voor slechts 684 of 1250 gasten  Uitzonderlijke persoonlijke service, dankzij hoge ratio verhouding personeel – gast  Elegante casual ambiance

www.OceaniaCruises.com cvanleeuwen@oceaniacruises.com

THE SIGN OF TIMES

the

SIGNS of TIMES Uitdagingen, Kansen en Zekerheden in 2017 Er zijn trends, maatschappelijke ontwikkelingen

der. Want heel vele, zoniet alle maatschappelijke

en modefases. Eind 2016 en begin 2017 was er een

ontwikkelingen, trends en gevoeligheden hebben

gigantisch aanbod aan lijstjes met elementen

uiteindelijk invloed op hoe, hoeveel en waarheen de

die in het lopende jaar belangrijk zullen worden.

mensen reizen.

Meestal gaat het om zaken die een blinde kan zien: het verdere oprukken van Facebook als alternatief

Het team van Travel360° heeft heel het jaar door

nieuwskanaal, de opkomst van populistische leiders,

intense gesprekken met vele spelers in de reisindus-

of de verdere afbrokkeling van het vertrouwen in de

trie. Wij doen research naar de “things that matter”,

politiek in het algemeen.

en proberen daarin permanent de tijdelijke hypes of de onbelangrijke oprispingen te scheiden van

Nog enkele klassiekers: de groeiende onveiligheid

de zaken die echt belangrijk zijn. Wij organiseren

als gevolg van terroristische aanslagen, en de steeds

congressen, jam sessions en debatten, en wij luiste-

wispelturiger wordende consument. Vaak worden

ren naar de opinie van specialisten – en wij vormen

deze pseudo-wijsheden mooi verpakt. Zeer zelden

vervolgens zelf onze eigen opinie.

neemt iemand de moeite om achteraf deze uitspraken op hun correctheid te controleren. Conclusie: de

Dit alles resulteert in de lijst van vijf punten,

meeste van deze lijstjes zijn niet meer dan een mooi

die –volgens ons- vandaag belangrijk en bepalend

tijdverdrijf – voor de maker en de lezer.

zijn voor de reisindustrie van morgen. Het zijn de punten waarmee elke reisindustrie professional

Er zijn echter ook andere ontwikkelingen, die

moet rekening houden bij het uitbouwen van zijn

wellicht minder gehypet worden, maar die écht sig-

of haar carrière, bij het besturen van een afdeling,

nificante gevolgen hebben voor de zakelijke wereld

of bij het uitbouwen van zijn of haar bedrijf. Het

in het algemeen, en de reisbranche in het bijzon-

zijn de Signs of Times.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

1 THE SIGN OF TIMES

WIJ ZIJN ALLEMAAL MENSEN

Het menselijke aspect wint aan belang bij reizen en reizen verkopen.

maken van alle activiteiten die we hierboven beschreven, biedt namelijk kansen voor échte service, gecombineerd met een échte persoonlijke aanpak, uitgevoerd door échte, vriendelijke en klantgerichte mensen. De sleutel hiervoor is Big Data. Slimme bedrijven zullen steeds meer de kracht van de klanteninformatie niet enkel online gebruiken. Niets is immers krachtiger dan persoonlijke informatie, die gebruikt wordt door een goed opgeleide, vriendelijke en empathische persoon, die een reiziger op het juiste moment kan aanspreken met de juiste woorden, de juiste tone of voice en met de juiste dienst, het juiste aanbod of het juiste advies. Voeg hier nog een dosis flexibiliteit aan toe, en je hebt alle elementen om de reiziger

Laat er geen twijfel over bestaan: de

een geweldige persoonlijke ervaring te geven.

automatisering en de digitalisering van de reisindustrie en de volledige integratie van

De front office medewerker van het hotel, de

het online gebeuren in de reiservaring is

reisadviseur, de medewerkers van de airline

nog maar net begonnen. De reiziger zal in

balies op de luchthaven zullen, op basis

de komende maanden en jaren méér dan

van een massa persoonlijke gegevens, zich

ooit gebruik maken van alle beschikbare

kunnen concentreren op datgene wat vanaf

online en digitale hulpmiddelen, om veel

nu nog meer dan ooit het verschil zal maken:

zelfstandiger dan ooit de reis te plannen en

fantastische, één op één service.

uit te voeren. Het menselijk aspect wint aan belang, met de Heel wat reizigers hebben meer kracht en

hulp van Big Data.

jaar geleden. Hun mobiele tools stellen hen in staat om zonder hulp van wie dan ook te boeken, in te checken, hun weg ter plaatse te vinden en leuke plekken te ontdekken. De volledig onafhankelijke reiziger bestaat, en heel vaak is hij vrijwel onzichtbaar voor de reisindustrie. Deze “onzichtbare reiziger” toont zich niet aan check in balies op het vliegveld, passeert niet aan hotelrecepties en heeft niemand nodig om raad of tips te geven, of om een tafeltje te reserveren in een restaurant. Deze evolutie gaat verder. Maar tegelijkertijd is er een extra wens van deze moderne reiziger: breng het menselijke aspect terug. Maar breng het dààr, waar ik het wil en op de manier dat ik het wil. De reisindustrie heeft nog steeds vrij veel uitvoerende functies: het boeken van een reis in “het systeem”, het inchecken van een persoon en bagage op het vliegtuig, het registreren van de gegevens van de reiziger en het overhandigen van de kamersleutel in het hotel, het controleren van het kamer-

als onleefbaar voor de lokale bewoners, omdat toeristen ruimte opeisen, en hun vakantie-levensritme luidruchtig opleggen. Halverwege 2016 werd de term “overtoerisme” gelanceerd, om dit fenomeen een naam te geven. De voorbeelden zijn gekend: Venetië, Barcelona, Palma de Mallorca, Machu Picchu en Amsterdam. De evolutie en de gevolgen van de toeristische aantrekkingskracht van deze plekken zijn perfect te voorspellen: binnen afzienbare tijd zal de aanwezigheid van nog meer reizigers op hetzelfde moment op dezelfde plek, niet meer te verwerken zijn. Dit geldt ook voor de luchtvaart industrie. De wereldbevolking zal in de komende 20 jaar met 20% aangroeien. Van die steeds groter wordende wereldbevolking zal een steeds groter worden deel tot de middenklasse behoren. Minstens 75% van de wereldbevolking zal in de komende jaren minstens één keer per jaar reizen, steeds frequenter met het vliegtuig. Dat maakt dat er steeds meer vliegtuigen zullen nodig zijn, die

mogelijkheden in hun smartphone dan de gemiddelde mainframe computer twintig

pen. Steden en wijken worden zo goed

zullen gebruik moeten maken van steeds TAKE

meer luchthavens. Die luchthavens zullen drukke plekken worden. Ze zullen

Denk niet dat dit een vanzelfsprekende

zuchten onder dezelfde lasten als de

“come back van de klassieke reisagent”

overbevraagde bestemmingen.

inluidt. Het is juist de combinatie van hoogtechnologische, online tools en aanwezig-

Dit klinkt als een doemscenario, maar er zijn

heid met de klantgerichte, menselijke aanpak

gelukkig ook veel oplossingen in de maak.

die succes heeft. It’s not just you: it’s you &

In New York werd er fors geïnvesteerd om

your online toolkit. Lees ook het artikel “De

bezoekers niet meer te moeten concentre-

toekomst van Travel Retail”.

ren in Manhattan, maar om ze ook wijken

TROP IS TEVEEL

als Brooklyn en Queens te doen ontdekken. Hiervoor werd aan slimme place branding en marketing gedaan. Andere bestemmingen onderzoeken hoe ze op een verstandige manier het aantal bezoekers geografisch kunnen spreiden over de tijd. De uitdaging is: samenwerken met alle spelers binnen en buiten de bestemmingen, om positieve oplossingen te formuleren. Kortzichtige en korte termijn gerichte initiatieven moeten vermeden worden. Want de groei van het wereldwijde toerisme mag niet gestopt worden. TAKE

een evenement.

Op steeds méér plaatsen komen op hetzelfde moment méér mensen bij elkaar dan gewenst is.

Deze functies gaan verdwijnen. Maar dat be-

Bestemmingen kreunen onder de druk van

wijken en uitstapmogelijkheden worden

tekent niet dat de mensen gaan verdwijnen.

steeds meer toeristen. Eilanden moeten een

steeds belangrijker. Wijs je klant op de

paar keer per week een invasie ondergaan

ongemakken van “overtoerisme”. Derge-

van passagiers van gigantische cruisesche-

lijk advies is meerwaarde.

nummer bij het ontbijt, tot en met (ja, het bestaat nog) het afscheuren van tickets bij

Informatie is macht, ook in deze materie. Informatie over piekmomenten op bestemmingen, over alternatieve regio’s,

De automatisering en het online mogelijk

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

JAAROVERZICHT THE SIGN — SEPTEMBER OF TIMES

NO MORE BUSINESS TRAVEL AS USUAL

Zakelijke reizigers leggen zich niet meer neer bij de corporate richtlijnen. Dat komt door de vakantiegewoontes en ervaringen van de Millennials.

via het hoofdkantoor of via het hiervoor aangeduide reisagentschap. Een zakelijke reiziger die op eigen initiatief de reisplannen verandert en zelf hiervoor het nodige opzoek – en boekingswerk doet, zal in vele gevallen bij terugkeer op het matje geroepen worden om tekst en uitleg te geven.

Dat is snel aan het veranderen. De snel op de werkvloer binnenstromende Millennial generatie, legt zich immers niet meer neer bij centraal besliste en opgelegde richtlijnen. Ze hebben over het algemeen al veel vakantie-reiservaring opgedaan voor ze aan hun professionele loopbaan beginnen. Ze hebben ervaring met online vergelijkingssites, ze zijn gewoon om te kiezen voor alternatieve accommodatiemogelijkheden zoals Airbnb, ze

Tot voor kort waren corporate travel

gebruiken met plezier de App van Uber.

de saaie “company travel guidelines” tot op de letter op te volgen. Jeanne Liu, Vice President van de Global Business Travellers Association, noemde dit enkele maanden geleden de “consumerization of business travellers”: zakelijke reizigers die alle mogelijke online tools die ze in het dagelijkse leven gebruiken, ook integreren in hun business trip. De uitdaging voor de travel management bedrijven zal zijn: zoveel mogelijk integreren van bestaande tools en mogelijkheden in de travel policy, zodat de zakelijke reizigers zich niet “opgesloten” voelen in een in hun ogen ouderwets systeem. Wellicht behoort het hele “travel policy” concept binnen een paar jaar tot het verleden.

richtlijnen over het algemeen strikt en bijna TAKE

dogmatisch: de zakelijke reizigers kregen

Deze generatie van medewerkers, gaat spon-

een selectie van accommodaties opgelegd,

taan in discussie met de travel manager, mét

en de keuze van de trasportmiddelen en –

de juiste argumenten: als zij via de “sharing

Hier liggen kansen voor de zelfstandige

categorieën werd nauwkeurig vastgelegd en

economy” bedrijven centraler én goedkoper

reisadviseurs. Als je aan een zakelijke

gecontroleerd.

kunnen logeren, of als zij in plaats van braaf

klant de mogelijkheid kan aanbieden om

op vrijdagnamiddag naar huis te vliegen op

controle te behouden over het reisbudget in

Als een medewerker van een groot, interna-

eigen kosten nog een weekendverblijf aan

combinatie met een grotere vrijheid voor de

tionaal bedrijf op reis is, wordt hij/zij in de

hun zakelijke trip wensen vast te plakken, zal

werknemers, draag je bij aan een gezondere

meeste gevallen ertoe verplicht om wijzigin-

het moeilijk zijn om hen op een geloofwaardi-

en modernere bedrijfscultuur. Dàt is een

gen van plannen of reisroutes, aan te vragen

ge en motiverende manier te overtuigen om

argument met meerwaarde!

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

THE SIGN OF TIMES

THERE IS NO DISTRIBUTION, THERE IS JUST SERVICE

Het jarenlange distributiedebat binnen het toerisme is over en uit. Alle kanalen staan open. Deal with it.

boeking heeft gemaakt (waarschijnlijk gebaseerd op jouw deskundige en professionele informatie), dan moet je niet boos worden of denken dat het om een ondankbare klant gaat: dan heb je gewoon een fout gemaakt, ergens in het acquisitieproces.

Decennia van verhitte discussies tussen tour operators, airlines, reisagenten, hote-

De klant laat zich niet dwingen om voor

liers en boeking sites mogen nu stoppen:

een bepaald kanaal te kiezen, maar diezelf-

niemand van deze partijen kan claimen de

de klant laat zich meer dan waarschijnlijk

“eigenaar” te zijn van de klant, of van de

wel overtuigen, als de argumenten en de

klantengegevens. Eén iemand heeft beslist

ervaren service voor hem van voldoende

deze discussie voor eens en voor altijd te

waarde zijn.

beëindigen. Die persoon is de consument himself.

Een goed voorbeeld van de irrelevantie van boekingskanalen, is vandaag te vinden in

Maar that’s not the point. De consument is ondertussen al enkele stappen verder, en bekijkt dit intern oorlogje in het beste geval een tikje meewarig. De consument heeft ondertussen immers alweer een ander alternatief ontdekt: het groeiende aanbod van aantrekkelijke overnachtingsmogelijkheden via HomeAway of Airbnb. Wie vandaag energie steekt in het touwtrekken van de consument richting één distributiesysteem, die voert per definitie een achterhoedegevecht. De consument ziet enkel een onwaarschijnlijk aantal keuzemogelijkheden. Gebruiksgemak, prijs

“Distributie” is een voorbij gestreefd

de hotel industrie. Grote ketens als Hilton

begrip. De consument beschikt vandaag

(“Stop Clicking Around”) en Marriott (“It

over alle mogelijke kanalen om producten

Pays to Book Direct”) proberen met ratio-

en diensten te zoeken, te beoordelen en

nele, harde argumenten hun gasten over te

aan te kopen. Het kanaal is op die manier

halen om hun hotelverblijf te boeken bij het

onbelangrijk en irrelevant geworden. De

hotelmerk zelf, in plaats van via OTA’s. Ze

consument kiest niet bewust voor een

schermen met extra kortingen, speciale up-

Niemand kan jouw klant “afnemen”, want

offline of een online kanaal: hij/zij kiest

grade mogelijkheden en met lidmaatschap

wat niet van jou is, kan je niet afgenomen

intuïtief, zoals het op dat moment het

van hun getrouwheidsprogramma’s.

worden. Elk contact met een potentiële

beste uitkomt.

en service zijn de enige argumenten die er toe doen. TAKE

klant is goud waard, en moet voor die Allicht wordt een bepaald percentage van

klant waarde opleveren. Als de klant via

Als je als reisagent heel veel energie

de klanten wel overtuigd om omwille van

een bepaald kanaal waarde voelt, dan

gestoken hebt in een potentiële klant en

deze redenen rechtstreeks bij de hotel-

is de kans groter dat hij via dat kanaal

vervolgens ontdek je dat diezelfde klant

keten te boeken in plaats van pakweg bij

converteert. Maar de gouden regel is: alle

via een totaal ander kanaal de uiteindelijke

Booking.com.

kanalen open, altijd!

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

THE SIGN OF TIMES

DE GOUDEN GRAAL OP DE BESTEMMINGEN

Het vakantiebudget van de reiziger tijdens de vakantie, is rekbaar, niet afgelijnd en wordt uitgegeven op basis van instant beslissingen.

Een consument die op vakantie is, wordt vaak een ander mens. De combinatie van ontspanning, ontstressing en de wil om zoveel mogelijk te genieten, maken dat de knip op de beurs losser wordt. Aankopen waar men

De nieuwe(re) spelers binnen de reisindustrie

in andere omstandigheden even rationeel

spenderen veel geld, tijd en energie om de

over zou nadenken, worden met de glimlach

aandacht en het geld van de consument te

gedaan. Overwegingen als “we zijn maar één

krijgen tijdens diens reis. Het segment “tours

keer op vakantie” of “we hebben het tenslot-

and activities” omvat alles waar een reiziger

te verdiend, we werken een heel jaar hard”

geld aan uitgeeft, om de vakantie) ervaring

zijn de beste argumenten om tot een impuls

nog beter te maken: rondritten, uitstappen

aankoop over te gaan.

& excursies, bezoekjes aan lokale attracties, sportactiviteiten …

Daar draait het om: het impuls moment.

De grote online spelers zoals Tripadvisor, Expedia, Google en recent ook Airbnb hebben

Google noemt dit “micro moments”: korte,

ontdekt dat hier een Gouden Graal aan

op het eerste gezicht niet voorspelbare mo-

extra inkomsten ligt, met goede marges en

menten waarop de consument plots beslist

potentieel oneindige omzetten. De grote

om iets op te zoeken, en vervolgens tot

uitdaging is: hoe bereik je de reiziger op het

aankoop over te gaan. In de reisindustrie was

juiste moment met het juiste voorstel via het

het in het verleden vrijwel onmogelijk om dat

juiste kanaal?

“micro moment” te capteren: als de vakantie-

heel dit verhaal. Vrijwel elke vakantieganger is bereikbaar via de smartphone of de tablet, dus in principe kan elk aanbod op elk moment gecommuniceerd worden. Het gaat erom, op het juiste moment een relevant voorstel te doen. Hier liggen voor heel veel spelers kansen. Een bedrijf als Peek wil reizigers via een mooie en aantrekkelijke website in contact brengen met lokale aanbieders van tours & activiteiten. Airbnbn schakelt hun netwerk van accommodatieverhuurders in, om naast kamers ook lokale rondwandelingen en ervaringen-met-een-verhaal aan te bieden. Start up Trip.com is vandaag één van de lievelingen van de investeerdersmarkt, juist omdat ze zich richten op deze grote, lucratieve markt van activiteiten die geboekt worden tijdens de vakantie. TAKE

ganger niet vooraf extra’s zoals excursies of

Aarzel niet om het contact met elke klant te be-

De overname van Viator door Tripadvisor en

een huurauto boekte, dan was er geen enkele

houden, ook op reis. Faciliteer de mogelijkheid

het “Magical Trips” initiatief van Airbnb maar

mogelijkheid om nog omzet bij te genereren

en het gemak om jouw diensten te contacte-

ook de lancering van Google Trips maken één

– hoogstens het klassieke “meet, greet & sell

ren, op elk moment van de reis. Kies één of

zaak duidelijk: de giganten hebben de markt

excurions” moment met de host of hostess.

meerdere online tools uit, die je kan gebruiken

van on-the-spot activiteiten ontdekt, en willen er hun deel van.

of aanraden zodat de klant bij de minste De mobiele online revolutie veranderde

impuls de juiste informatie kan vinden.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

advertorial

Travelport: méér en beter verkopen

Meer dan 200 redenen om met Travelport te werken

10 1.

In December was Finnair de 200e airline die aansloot bij de Branded Fares and ancillaries solution, die wordt gebruikt

Hoe kan ik in de huidige hoog concurrentiële omgeving mijn toegevoegde waarde duidelijk maken aan de consument?

Hoe kan ik concurrerend blijven, in een steeds veranderende markt met steeds nieuwe tools en middelen voor de klant?

door meer dan 250.000 agenten wereldwijd. De aantallen blijven groeien.

belangrijke uitdagingen voor de reisagent

Hoe kunnen ik en mijn medewerkers optimaal werken en

Zo zijn Brussels Airlines, Emirates,

productief zijn, terwijl we heel wat handelingen buiten de

Air France KLM en vele anderen

normale workflow moeten verrichten?

al boekbaar.

Hoe kan ik op een slimme en duidelijke manier de juiste vlucht extra’s verkopen aan de juiste klant?

Hoe kan ik snel medewerkers inwerken en flexibel inzetten, terwijl werken met cryptische commando’s juist vrij moeilijk kan zijn?

Hoe kan ik op een snelle manier reisopties zoeken en vergelijken voor zowel vluchten, hotels als autoverhuur?

Hoe kan ik het aanbod van netwerk en low cost carriers op een objectieve manier voorstellen aan mijn klant en de juiste aanbevelingen doen?

Hoe verhoog ik de conversie naar de boeking, zonder teveel tijd en moeite te verspillen?

Hoe blijf ik op de hoogte van alle technologische ontwikkelingen zonder hier teveel tijd aan te moeten besteden?

10. Hoe ben ik zeker dat ik aan mijn klant de meest up to date airline aanbiedingen aanraad, volgens de exacte noden van mijn klant?

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

“Het is zoveel gemakkelijker om te vinden wat er wel en niet inbegrepen is in de prijzen. Ik vind het geweldig dat al deze informatie met één klik op de knop beschikbaar is! Ik boek ook vaak hotels voor mijn klanten en in hou van de mogelijkheid om te zien welke hotels dichtbij de –voor mijn klant- belangrijkste delen van de stad zijn. Op deze manier moet ik niet zoals vroeger telkens naar Google of MapQuest gaan. Deze oplossing is veel beter en en sneller! “ Kristy Langley, Express Travel Manager, Meetings & Incentives Worldwide

10 1.

oplossingen van Travelport voor de reisagent

Travelport biedt een travel commerce platform dat agenten met baanbrekende technologie ondersteunt.

Jij als reisagent hebt toegang tot verrijkte content, met up-to-date beelden, teksten en prijzen. Zo wordt je de ideale one stop shop voor elke klant.

Je kunt met Travelport Smartpoint vluchten en aanvullende diensten aanbieden, vergelijken en boeken, in de bestaande workflow.

Met Travelport Smartpoint wordt snel duidelijk wat bij een bepaalde airline is inbegrepen in de basisprijs, en wat er beschikbaar is voor een meerprijs.

Eenvoudige “point & click” functionaliteiten en intuïtieve schermen optimaliseren de navigatie en verhogen je productiviteit. Snel aan te leren, snel uit te voeren!

Alle informatie is geïntegreerd in de workflow. Je moet niet meer verwijzen naar externe websites van airlines, autoverhuurders of hotels – de volledige content is beschikbaar.

Met Travelport Smartpoint worden zowel netwerk als low cost carriers naast elkaar getoond in de zoekresultaten, zodat jij steeds de beste keuze, advies en waarde kan aantonen.

Verbeterde, grafische informatie displays helpen om elk verkoopmoment te benutten. Alle cross en upsell mogelijkheden kunnen gebruikt worden, tot tevredenheid van de klant en ter verhoging van jouw omzet en productiviteit.

Travelport zorgt voor automatische updates, zodat jij altijd de nieuwste technologie gebruikt.

10.

Met Travelport Smartpoint kan je in één venster prijzen vergelijken en ook foto’s van cabines en seats tonen.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

advertorial

Qite en Selectair De 3 essentiële stappen naar een succesvolle website

Eind vorig jaar won Selectair met trots de Innovation Award van de Belgische reisindustrie. Deze maand wonnen ze de “site of the month” van Kentico. Hun IT-partner Qite uit Gent bouwde de nieuwe website die nu reeds zijn vruchten afwerpt. We gunnen jou een blik achter de schermen van het succes.

VERTREK VANUIT EEN

ZET DE KLANT CENTRAAL EN

CREËER DRAAGVLAK EN

STRATEGISCHE BASIS

DENK OMNICHANNEL

BETREK JE ORGANISATIE

Pieter Demuynck

Steven Rotthier

Ann Liekens

Kathy Salden

Steven Rotthier

Voorzitter Selectair

Zaakvoerder Qite

Voorzitter E-Commerce/ Zaakvoerder Qite

Steven Rotthier

Marketingcoördinator

Zaakvoerder Qite

Digitale Communicatie

Selectair

Selectair Vooraleer we aan de website

Qite moest niet één klant

begonnen zijn, hebben we een

tevreden houden, maar 115. Elk

grondige denkoefening gedaan

kantoor heeft zijn eigen wensen

over wie Selectair is en waar

We hebben er voor gekozen om

en prioriteiten en wilde die ver-

we voor staan. Op deze manier

niet te veel meer te focussen

taald zien in de website. Naast

konden we Qite perfect briefen

op product en prijs. De nieuwe

de Selectair-hoofdwebsite, kun-

over de stijl en structuur die we

website is dan ook geen direct

nen onze kantoren namelijk een

voor ogen hadden.

sales platform geworden,

eigen Selectair-kantorenwebsite

maar wel een gebruiksvrien-

aankopen: een eigen aanpasbare

delijk inspiratieplatform dat

versie van de hoofdsite.

Een nieuwe website dient draagvlak te hebben en moet passen binnen de filosofie en strategie

dienst doet als link tussen de online wereld en de Selectair reisagenten.

Het doorvoeren van een dergelijk groot project, waarbij

van het bedrijf. Selectair heeft

je maximaal rekening probeert

dit zeer clever aangepakt en is eerst begonnen met het bredere

De klant centraal stellen is

te houden met de leden en de

kader, waar ook wij van bij het

altijd de juiste optie. Het was

uitgetekende strategie zien

begin bij betrokken werden.

bovendien ook heel vernieu-

wij alleen maar slagen als er

Hierbij kwam onze jarenlange

wend van Selectair om de online

voldoende overleg en draagvlak

kennis en ervaring binnen de

en offline wereld niet langer als

is. Bij Selectair werd dit van bij

reissector zeker van pas.

gescheiden van elkaar te zien,

het begin grondig aangepakt.

maar wel als 1 geheel. Van multichannel naar omnichannel. Qite heeft onze briefing vertaald

Qite heeft ons goed begrepen, en

naar een mooie, stijlvolle lay-out en overzichtelijke structuur.

De nieuwe website genereert

Ze hebben proactief mee nage-

meer conversie dan ooit, mede

dacht over functionaliteiten die

dankzij het advies van Qite.

onze visie konden ondersteu-

Ze bieden ons niet enkel web

nen. Dat waarderen we aan

support, maar ook online

hen: ze beperken zich niet tot

marketing ondersteuning. Het

uitvoeren van wat je hen vraagt,

aantal offerte-aanvragen via de

ze denken echt mee vooruit.

website is enorm toegenomen

het resultaat mag er zijn. De kantoren die dat willen, kunnen hun eigen stempel drukken op hun kantoorwebsite door eigen pagina’s toe te voegen, afbeeldingen te kiezen, hun reisaanbod aan te passen, en bepaalde zaken in de kijker te zetten. Daarnaast blijft overal de Selectair-stijl behouden, waardoor we als er als groep sterker uitkomen. We hadden het niet beter kunnen wensen.

Qite is een full-service IT bedrijf

Overzet 16A

T +32 (0)9/336 22 99

met focus op de reisindustrie

9000 Gent, België

E info@qite.be

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

www.qite.be

MARKETING TRENDS 2017

MARKETING TRENDS 2017 — Hype Cycle voor Digitale Marketing — De Gartner Hype Cycle is een goed instrument om een

voor het eerst de aandacht trekt van de pers en de

realistische kijk te krijgen op gebied van technologi-

media door bv. een productlancering.

sche ontwikkelen en digitale marketing. Het is een uitvinding van marktonderzoeksbureau Gartner

De tweede fase van de Hype Cycle is het stadium

Research en brengt in kaart hoe een nieuwe technolo-

waarin grote verwachtingen rond het concept ont-

gie de hele cyclus doorloopt van belofte tot geaccep-

staan die vaak tot het absurde worden opgevoerd.

teerd product. Daarbij is er halfweg het traject altijd

Het hoogtepunt van deze fase heet de Peak of

sprake van een tijdelijke, maar soms forse, terugval.

Inflated Expectations.

Bij elke technologie wordt ook aangegeven in welke tijdspanne een volledige doorbraak te verwachten valt,

De derde fase is de Trough of Desillusionment, de

gaande van minder dan 2 jaar tot meer dan 10 jaar. De

fase waarin de hooggespannen verwachtingen rond

Gartner Hype Cycle vormt zo een interessant instru-

de technologie uiteen zijn gespat en de teleurstel-

ment voor oa investeerders om het marktpotentieel

ling rond de technologie overheerst.

van nieuwe technologieën beter te kunnen inschatten.

Verwachtingen

Als deze voorbij is, komt er een vierde fase,

De vijf fasen

die opnieuw opgaand is en die de Slope of

De Gartner Hype Cycle onderscheidt 5 ver-

De vijfde en afsluitende fase is het Plateau of

schillende fasen. De eerste fase is die van de

Productivity, de fase waarin de nieuwe technologie

Innovation Trigger, waarbij een nieuwe technologie

in (massa)productie gaat en begint te renderen.

Enlightenment heet.

Predictive B2B Marketing Analytics

Mobile Marketing Analytics Augmented Reality Marketing

Mobile Wallet

Social Marketing Digital Out-of-Home

Customer Data Platform Ad Blocking

General Purpose Machine Intelligence

In-App Advertising

Peak of Innovation

Inflated

Trough of

Slope of

Plateau of

Trigger

Expectations

Desillusionment

Enlightenment

Productivity

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

MARKETING TRENDS 2017

Predictive B2B Marketing Analytics Ook op gebied van B2B marketing beweegt er heel wat. Predictive B2B Marketing Analytics is gebruiksvriendelijke software voor vertegenwoordigers, sales reps en business development managers. De software werkt op basis van machine-learning en data-mining en brengt zowel interne gegevens vanuit eigen systemen (zoals CRM en SFA) samen met externe data (social media, publieke databases,…). Hiermee worden doelgroepen gesegmenteerd. Er wordt zowel rekening gehouden met potentieel als met duidelijke aankoop intenties. Door het gebruik van Predictive B2B Marketing Analytics zijn verkopers beter in staat om bestaande en nieuwe klanten op te volgen met een maximum aan efficiëntie.

Customer Data Platform (CDP) Een Customer Data Platform (CDP) is een volledig geïntegreerde klantendatabase. Ze wordt beheerd door marketeers die de klantendata vanuit alle geledingen van het bedrijf (marketing, verkoop, klantenservice,…) samenbrengen. Dit stelt hen in staat om de klanten beter te begrijpen. Er ontstaat als het ware een zo compleet mogelijk beeld van de klant, ook wel 360° klantinzicht of single customer view genoemd. Op basis hiervan kan de customer experience of klantenervaring verbeterd worden. Een CDP slaat een brug tussen alle bestaande databases en marketingtools die al draaien binnen een bedrijf. Het gaat dus ook een stap verder dan een klassiek CRM systeem. Met de uitkomst kunnen er doelgroepen met dezelfde kenmerken samengesteld worden. Wat er zelfs toe leidt dat er voorspellingen gedaan kunnen worden in het consumentengedrag omdat de online voetsporen van eerdere klanten met dezelfde kenmerken al bekend zijn.

Ad Blocking Nogal wat consumenten blijven reclame verve-

General Purpose Machine Intelligence

lend vinden, hoe clever of leuk het ook gebracht is. Ad blocking is de laatste jaren dan ook aan een grote opmars bezig. Ad blocking is het gebruik van software die reclame op een website of binnen een app filtert of zelfs helemaal verwijdert.

General Purpose Machine Intelligence (GPMI)

Er bestaan al verschillende van deze tools voor

is eigenlijk een andere term voor Artificiële

gebruik op computers, tablets en smartphones.

Intelligentie (AI). En hier wordt dan vooral de

Hoewel dit vanuit consumenten standpunt volle-

sterke vorm van AI bedoeld, waarbij machines een

dig te begrijpen valt, is het een doorn in het oog

vorm van intelligentie bereiken, vergelijkbaar met

van vele bedrijven. Zeker wanneer gratis content

die van de mens. Momenteel bestaat dit nog niet.

wordt aangeboden binnen een reclame-omge-

Er worden wel steeds meer varianten van zwakke

ving. Een aantal bedrijven, waaronder bv. Forbes

AI ontwikkeld. Dit zijn tools of machines die zich

heeft al maatregelen genomen tegen website

volledig toespitsen op 1 welomschreven taak of

bezoekers die ad blocking software gebruiken. Ze

domein. De opdrachten die ze uitvoeren doen

verschaffen dan niet langer gratis content. Een

ze vele malen sneller en beter dan de mens.

tegentrend die eveneens aan populariteit wint,

In dit magazine vind je een uitgebreide

vooral bij bedrijven en marketeers dan, is de

analyse in het artikel “Artificiële

ontwikkeling van software die het gebruik van ad

Intelligentie in de Reissector.”

blockers opspoort en ze probeert te misleiden.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

MARKETING TRENDS 2017

Mobile Marketing Analytics Mobile is al een aantal jaren “hot” en dat blijft het nog steeds. Voor vele marketeers is het strategisch van zeer groot belang. Het belang van Mobile Marketing Analytics neemt dan ook overhand toe. Het stelt marketeers namelijk in staat om de gebruikers van hun mobiele website of applicaties beter te doorgronden. Het gebruik van Analytics voor pc’s en laptops is al wijdverbreid en is ondertussen zeer geavanceerd (vb. Google Analytics). Voor mobiele toepassingen is dat nog niet altijd het geval. Om de gebruikerservaring te optimaliseren en de impact van de communicatie te vergroten dient rekening gehouden te worden met oa het type Operating System, schermgrootte en –resolutie. Nu blijven mobiele gebruikersdata vaak oppervlakkig, maar daar komt met Mobile Marketing Analytics dus snel verandering in.

Mobile Wallet Heel wat mensen maken al gebruik van Mobile Wallets wanneer ze bv. aankopen doen vanuit een

Augmented Reality Marketing Augmented Reality (AR) gebruikt bv. het scherm van een smartphone om extra lagen content, zoals tekst, foto’s, video’s, animaties en audio toe te voegen aan de realiteit. Iedereen kent nog de Pokémon-hype van afgelopen zomer. In de marketingwereld zijn de toepassingen zeer gegeerd. Zo kan bv. iemand die zijn smartphone naar een filmposter richt meteen de trailer van de film te zien krijgen en tickets kopen. Het voordeel van AR Marketing is dat de consument zelf bepaalt wanneer en welke info hij wil zien.

app. Stilaan komen ook meer initiatieven op de markt voor bredere toepassingen zoals online aankopen, ophaalservices, autohuur, leveringen aan huis, restaurantbezoek enz. Een Mobile Wallet bewaart betalingsreferenties op bv. een smartphone zodat de gebruiker heel snel en gemakkelijk zijn aankopen kan doen zonder steeds opnieuw alle gegevens te moeten invullen. Het kan gaan om betalings gerelateerde referenties zoals een bankkaart, bankrekening of prepaid kaarten. Maar het kunnen ook andere gegevens zijn zoals bv. een getrouwheidskaart. Er bestaan “gesloten” wallets die gekoppeld zijn aan 1 specifieke handelaar of “open” wallets die bij meerdere bedrijven gebruikt kunnen worden. Privacy en data protection zijn hierbij uiteraard cruciaal.

Bovendien voegt AR relevante informatie toe op een geanimeerde manier waardoor advertenties als het ware echt tot leven lijken te komen. De toepassingen zijn niet altijd puur commercieel van aard. Ook in een aantal musea wordt AR toegepast om bv. extra achtergrondinfo te geven bij schilderijen of andere kunstwerken.

! In dit artikel bespreken we een aantal significante digitale marketing trends die de komende 2 tot 5 jaar een grote rol van betekenis zullen spelen. Het geeft je in ieder geval ook al een uitbreiding van je marketing vocabularium voor 2017. TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

START-UPS

LOLA “Persoonlijke service voor hotels, vluchten en alles wat je nodig hebt op reis”

De situatie: Met de komst van internet en de vele OTA’s is er een overaanbod aan reizen ontstaan. Vele klanten zien door de bomen het bos niet meer. Ze moeten letterlijk door duizenden opties navigeren, zeker wanneer ze verschillende reiscomponenten willen combineren. Als ze dan op zoek gaan naar advies en assistentie, dan is

“Messaging is more popular than talking.” Paul English CEO & co-founder Lola

de enige optie vaak een reisagent waar ze langs moeten gaan of die enkel per mail of telefonisch te bereiken is. Vandaag de dag willen consumenten snelle oplossingen en gebruiksvriendelijke interfaces. Chat behoort daar zeker toe. Bovendien willen ze instant antwoorden en dito

TAKE

bevestigingen en willen ze een voorstel dat aangepast is aan hun wensen. Ook tijdens de reis willen ze vaak

Lola voegt op twee fronten tegelijk waar-

nog assistentie. Dat vraagt ook aan de reisagenten zijde

de toe. Via Artificiële Intelligentie helpt

sterke technologische oplossingen.

het de reisagenten om hun werk sneller en beter te doen. Via de chatfunctie maken

De oplossing:

ze de reisagent heel toegankelijk voor

Lola is een nieuw soort reisbedrijf dat consumenten via

start-up weinig tot niets verandert aan de

een chatfunctie in contact brengt met reisagenten die hen

klassieke waardeketen in onze sector. Het

persoonlijke reisservice verlenen. Tegelijk verleent Lola een

is zeker niet disruptief, maar het brengt

soort technologische superkracht aan de reisagenten die

verbeteringen aan op een aantal vlakken.

via het systeem in staat zijn om betere voorstellen uit te

Het geloof in Lola vanuit de investerings-

werken en meer aanvragen te verwerken. Dit op basis van

markt toont ook aan dat er nog een grote

Artifciële Intelligentie. De Lola app slelt mensen onmiddel-

toekomst is weggelegd voor reisbemidde-

lijk in verbinding met een team van reisagenten van vlees

ling, al is het dan in een ietwat andere ver-

en bloed die vluchten, hotels en huurwagens boeken voor

pakking. Toch blijft de essentie overeind.

de klanten. De reisagenten verlenen ook service tijdens de

Artificiële Intelligentie en vakmensen

trip zelf. De naam is een afkorting van longitude en lati-

gaan hier hand in hand.

het grote publiek. Opvallend is dat deze

tude, een systeem dat gecreëerd werd om gemakkelijk te navigeren. Lola wil op eenzelfde manier zeer toegankelijke premium reisservice verlenen aan zo veel mogelijk mensen.

Hoe verdient Lola geld?

Lola funding:

Lola rekent voor haar diensten momenteel niets door aan de

In totaal haalde Lola al voor $43 miljoen aan investerings-

eindgebruiker. Ze verdienen net zoals klassieke reisagenten

kapitaal op. De waarde van het bedrijf wordt door Boston

een commissie over de verkochte producten, voornamelijk

Business Journal geschat op $90 miljoen. CEO Paul M. English

hotels dan. Het is wel de bedoeling om binnenkort te gaan

stond tevens ooit mee aan de wieg van Kayak.

werken met maand-en jaarabonnementen.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

START-UPS

TROOVO “De toekomst van reisbemiddeling is virtueel.”

De situatie: Heel wat reisorganisaties (touroperators, reisagenten, OTA’s,…) hebben nog veel mensen nodig voor de verwerking van data en het uitvoeren van administratieve taken. Het gevolg is dat ze te weinig tijd overhouden om zich met de echt belangrijke zaken bezig te houden. De toegevoegde waarde voor de klant lijdt hieronder. Gezien de dunne marges in de sector wordt de administratie dan ook vaak uitbesteed, soms naar lageloonlanden. Maar, de kwaliteit is niet altijd gewaarborgd en het vergt veel managementtijd. De reële kostenbesparing is daarom niet altijd even groot als men zou wensen. Een andere oplossing ligt in het

“We take all the ground work out of the booking process so that travel consultants can do what they can do best: providing great customer service and support for travelers.” Kurt Knackstedt CEO Troovo

gebruik van nieuwe tools en software, wat dan weer een pak change management en frustraties op de werkvloer met zich meebrengt. TAKE

De oplossing: Troovo geeft reisbedrijven de kans om hun proces-en transactiekosten permanent te verlagen via Robotic Process Automation (RPA). Hun oplossing is schaalbaar en consistent en belooft de meest kost efficiënte te zijn op de markt. Troovo is een van de weinige technologische oplossingen die kosten drukken ipv toe te voegen. Het systeem bestaat uit verschillende modules die er op gericht zijn om alle back-office taken te automatiseren. Deze processen worden aangestuurd door “slimme” machines, die ook de kwaliteit bewaken. Het voordeel is dat er front-office niets gewijzigd moet worden. De gekende systemen kunnen behouden blijven. Troovo communiceert vlot met alle gangbare tools in de sector. Ook die van externe leveranciers. Alle

Troovo is een mooi voorbeeld van wat velen denken dat de toekomst van Artificiële Intelligentie ons kan brengen. Slimme machines worden ingeschakeld om processen en taken uit te voeren die geen directe toegevoegde waarde leveren aan de consument. De mensen blijven behouden, maar gaan zich toespitsen op wat echt belangrijk is. Elk reisbedrijf, groot of klein, kent deze problematiek. Goede en ervaren mensen besteden veel te veel tijd aan administratie en verwerking. Oplossingen als Troovo kunnen hier een antwoord bieden met een betere klantenservice en lagere kosten tot gevolg.

processen worden uitbesteed aan een virtuele machine, vandaar ook de naam: “virtual shoring.”

Hoe verdient Troovo geld?

Troovo funding:

Voor elk dossier dat via Troovo wordt aangemaakt en beheerd

Troovo werd volledig gefinancierd met privékapitaal en is

rekenen ze een bijdrage. Het dossier wordt gekoppeld aan een

gevestigd in Australië. Het werd oorspronkelijk gebouwd

unieke PNR. Het aantal bewerkingen voor 1 PNR is onbeperkt.

voor Voyager Travel, een van de grootste corporate travel

Er is ook een eenmalige opstartkost per bedrijf.

management bedrijven in Australië. Later werd beslist om het breder in de markt te zetten.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

Kroatië Veelzijdige parel van de Adriatische Zee

Actieve vakantie Kroatië is een paradijs voor liefhebbers

Jouw klanten kunnen genieten van spectacu-

makkelijk bereikbaar, wat ervoor zorgt dat

van actief toerisme, natuur en adrenaline.

laire uitzichten op een van de talrijke rivieren

Kroatische bergen extreem geschikt zijn voor

Zowel in de zomermaanden, maar ook in het

of meren. Ook historische kuststeden als

bergsport. Ook de bergen op de eilanden zijn

tussenseizoen valt er voor jouw klanten heel

Trogir laten zich van hun beste kant zien

niet bijzonder hoog, maar ze zijn, vanwege

wat te beleven.

van in een kajak op de Adriatische Zee. Wie

het uitzicht op zee en de bergen langs de

het graag wat avontuurlijker maakt kan zich

kust, zeer interessant voor bergsporters. Er

Duiken

wagen aan rafting op bergrivieren en langs

zijn bergpaden naar oa bergtoppen op Brac,

karst-canyons. Er zijn mogelijkheden voor

Cres, Lošinj, Hvar, Vis, Krk, Pag, Rab en de

Duikers kunnen hun hart ophalen in de onge-

zowel beginners als gevorderden.

Kornati-eilanden.

Het heldere water zorgt voor een zicht tot

Wandelen & bergsport

Fietsen

wel 50 meter. Zowel beginners als gevor-

In Zagreb, Ogulin, Split en Omiš zijn meer

Recreatieve fietsers en professionele sporters

derden zijn er welkom. Ook grotduiken is

dan 400 verschillende wandelroutes te

kunnen in Kroatië terecht voor honderden ki-

populairder aan het worden, in het bijzonder

vinden die vooral beginners kunnen bekoren.

lometers fietsplezier. Van onverharde wegen

in de karstgebieden van Dalmatië.

Gevorderde wandelaars kunnen dan weer

voor mountainbiken, tot asfaltwegen voor

terecht in de bergen zoals Velebit, Ucka,

gezinsuitjes. In de nationale parken Krka en

Kano, Kajak & Raften

Dinara of Mosor. De bergen in Kroatië zijn

Plitvice-meren en in de natuurparken Biokovo,

nergens hoger dan 2000 meter, maar ze zijn

Velebit en Ucka liggen zware, maar attractieve

Varen met kano's is al eeuwen een traditie in

bijzonder interessant vanwege de diversiteit

paden te wachten. Levensgenieters kunnen

Kroatië. Het is de ideale manier om het land

van het landschap. Vanwege de geringe

zich uitleven langsheen de vele wijn-en gastro-

op een wat andere manier te leren kennen.

hoogte, zijn de meeste bergtoppen relatief

nomische routes zoals bv. in Istrië.

looflijke onderwaterwereld van natuurlijke en kunstmatige riffen in de Adriatische Zee.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

advertorial

Boeiende citytrips Dubrovnik, Split en Zagreb, drie van

van de indrukwekkendste Romeinse

Kroatië ’s meest tot de verbeelding

ruïnes die er bestaan en tevens deel

sprekende steden lenen zich uitste-

uitmakend van het UNESCO werel-

kend voor een citytrip. De recht-

derfgoed. Het veelzijdige landschap

streekse vluchtverbindingen vanuit

maakt van de stad een bijzonder deel

de Benelux brengen deze historische

van het land, omdat hier de natuurlij-

plaatsen binnen handbereik van

ke schoonheid van de omgeving hand

jouw klanten.

in hand gaat met heel wat historische monumenten.

Dubrovnik Dubrovnik staat op de UNESCO-lijst

Zagreb

van werelderfgoed dankzij de unieke

De Kroatische hoofdstad, is jong van

politieke en culturele historie van de

geest en speels, ondanks de bijna dui-

stad, alsmede de wereldberoemde

zendjarige geschiedenis van het oude

gebouwen. Het is een van de meest

deel van de stad. De stad leeft op het

attractieve en bekendste steden in

ritme van succesvolle bedrijven, maar

het Middellandse Zeegebied en het

ontspant wanneer de zon ondergaat.

natuurschoon en goed bewaarde

Hoewel ze in een echt moderne

erfgoed worden verrijkt met een

stad wonen, zullen de inwoners van

uitzonderlijk breed scala aan hotels,

Zagreb jouw klanten ontvangen met

restaurants en cafés.

traditionele Kroatische gastvrijheid. In het historische centrum kunnen

Split

klanten genieten van de meest ge-

Split is een middeleeuwse stad die

en cafés, omgeven door klassieke ge-

rond de 4de eeuw gebouwd werd

vels, weelderige tuinen en imposante

rond het Paleis van Diocletianus, één

neogotische gebouwen.

waardeerde Kroatische restaurants

Combinatie-rondreizen

Bereikbaarheid van uit de Benelux

Een van de grote voordelen van Kroatië is de ongelooflij-

Bijna het hele jaar door bieden tal van luchtvaartmaatschappijen frequente en

ke diversiteit. Zo kunnen jouw klanten mooie rondreizen

directe verbindingen vanuit de Benelux naar de belangrijkste steden in Kroatië.

maken waar verschillende facetten in aan bod komen. Ideaal voor oa families. De prachtige ongerepte natuur, met tal van actieve mogelijkheden, kan perfect gecom-

Brussels Airlines

Transavia

bineerd worden met cultureel en historisch erfgoed.

Brussel  Dubrovnik, Zagreb

Amsterdam  Dubrovnik

En de trip kan nog verrijkt worden met island-hopping. Op die manier kunnen zeer gebalanceerde rondreizen uitgewerkt worden met voor ieder wat wils.

Amsterdam  Dubrovnik, Pula, Zagreb

TUI fly

Brussel  Zagreb

Amsterdam  Pula

Easyjet

Succesvolle MICE-bestemming Door de vlotte bereikbaarheid vanuit alle belangrijke Europese luchthavens en de excellente prijs-kwaliteit verhouding is Kroatië ook uitermate geschikt als MICE-bestemming. Het aangename klimaat, kennis van

Amsterdam  Dubrovnik, Split

Luxairtours Luxemburg  Dubrovnik, Zadar Ryanair Charleroi  Pula, Rijeka, Zadar

zich uitstekend voor het groeiende MICE-toerisme.

Brussel  Dubrovnik

Amsterdam  Split, Zagreb

infrastructuur trekken jaarlijks vele bedrijven en Porec en Rovinj in de Istra regio, Split en Zadar lenen

Antwerpen  Brac, Split

KLM

vreemde talen, gastvrijheid, veiligheid en de perfecte verenigingen. Steden als Zagreb, Dubrovnik, Opatija,

Rotterdam  Pula, Split

Croatia Airlines



www.croatia.hr

 be@infocroatia.net

Thomas Cook Airlines

 nl@infocroatia.net

Amsterdam  Split



Brussel  Dubrovnik, Split

 BE: + 32 2 2657917

NL: +31 20 661 64 22

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

OPEN BR IEF

VAN EEN BELGISCHE TOERISME PROFESSIONAL

Beste Nederlandse toerisme professional,

Mogen wij ons even voorstellen? Wij zijn jullie Belgische collega’s. Als buren leven wij al decennia naast elkaar. Eigenlijk zijn we het resultaat van een scheiding, want van 1815 tot 1830 leefden wij samen in het Verenigd Koninkrijk der Nederlanden. We hadden toen samen dezelfde grote baas. Ene Willem, toen al. We vormden een Benelux organisatie avant la lettre, eigenlijk. Vandaag zijn België en Nederland twee verschillende landen, twee verschillende culturen en twee verschillende toerisme markten. We spreken min of meer dezelfde taal, maar zelfs daarover kan gediscussieerd worden: schoonmaken is hier kuisen, een knipperlicht noemen wij een pinker en een koelkast is een frigo. Oliebollen kennen we niet, smoutebollen wel. Als je eraan denkt om je website of brochure één op één te lanceren op de Belgische markt, denk dan twee keer na. Vlaams is geen Nederlands. En dan hebben we het nog niet over die “anderen”, de franstalige Belgen. Eén goede raad: ignoreren, die lui. Bende ruziezoekers, als je het ons vraagt. Ze willen graag op vakantie, maar ze willen niet dat vliegtuigen vanuit Brussels Airport over hun landsdeel opstijgen of dalen. Inderdaad, vreemde kwestie. Maar maak je geen zorgen: we regelen dat wel. We versperren gewoon de weg naar de kust, elke zomer. Dat zal ze leren. We weten dat velen onder jullie begerig kijken naar de Vlaamse vakantieganger. Wat zouden jullie graag een deel van die markt inpalmen, zeg! Nou, waag gerust je kans. Maar wéét dat “een website met leuke prijsjes en een redelijk prijs/kwaliteitsniveau, gekoppeld aan een call center en een lokaal contactpersoon voor eventuele calamiteiten” niet echt een garantie voor succes is, op deze markt met aardige, bourgondische maar best veeleisende consumenten. We schreeuwen niet zo hard als jullie, maar we willen véél meer dan jullie. Denk aan unieke producten, denk aan maatwerk, denk aan véél informatie, goede service en échte inspiratie. Denk aan persoonlijk contact, denk aan een luisterend oor, en denk aan creatieve oplossingen. En vooral: communiceer open en eerlijk. En weet: al vele van je collega’s hebben hun tanden stuk gebeten op die aantrekkelijke, verleidelijke Vlaamse markt. Maar jij leest Travel360°, dus je hebt wel een beetje voorsprong. Good luck! Jan

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

OPEN BRIEF

AAN EEN NEDERLANDSE TOERISME PROFESSIONAL

Beste Belgische toerisme professional,

Mogen wij even met de deur in huis vallen? Wij zijn jullie Nederlandse collega’s. Nou, dat waren tijden, toen in het Verenigd Koninkrijk der Nederlanden. Wisten jullie trouwens dat de uitdrukking “Hollandse Rekenkunde” uit die periode komt? Die dekselse Willem kreeg zijn Benelux grondwet goedgekeurd, door de “onthoudingen” mee te tellen in het ja-kamp. De Trump methode, zeg maar. Inderdaad, op het eerste gezicht lijken we flink op elkaar, maar wàt zijn we verschillend! Overigens: die taalverschillen werken wel in de twee richtingen. Wat hebben we gelachen, toen Belgen het hadden over een “rond punt” terwijl ze een rotonde bedoelden! En noemen jullie dynamic packaging echt nog “à la carte”? Wat die “anderen” betreft, vergis je daar ook in Nederland niet in, hoor. Een Brabander is geen Zeeuw, een Fries praat en denkt anders dan een inwoner van Zuid-Holland en Amsterdam is helemààl een andere wereld. Maar, toegegeven, het is niet zoals bij jullie: wij voelen niet wekelijks de behoefte om de spierballen te laten rollen. Behalve als we tegen de Duitsers voetballen natuurlijk, maar let’s not mention the war. Wij zijn ook niet gek: wij weten dat velen onder jullie steeds meer beseffen dat de markt van Nederlandse vakantiegangers zo’n drie keer groter is dan de Vlaamse. Dat doet nadenken, natuurlijk, en dat opent perspectieven, zou je denken, toch? Nou, waag gerust je kans. Maar wéét dat de concurrentie hier op het scherp van de snee gespeeld wordt. Met een mooi verzorgd, goed gepresenteerd programma kan je best even wat klanten scoren hier in Nederland. Maar voor je het weet, staat er een concurrent op, die net onder je prijs gaat zitten en die je met een gedurfde communicatiecampagne hélemaal wegveegt. We schreeuwen inderdaad hard, maar hierbij komt ook: we hebben lef voor tien. Denk aan goede producten, maar denk ook aan efficiënte online en offline distributie, aan een sterke communicatie en aan scherpe prijzen. Denk aan consumenten die altijd zullen vergelijken, die het altijd beter zullen weten, en die op een verdomd mondige manier van jou een degelijk antwoord zullen eisen. En weet: we hebben hier al wat Belgische avonturiers zien aankomen, en weer vertrekken. Maar jij leest Travel360°, dus jij hebt een streepje voor. Good luck! Kees

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

advertorial

QATAR AIRWAYS Going Places Together “

Qatar Airways is een van de snelst groeiende luchtvaartmaatschappijen ter wereld. Ze heeft een state-of-the-art vloot bestaande uit 192 vliegtuigen, die jouw klanten naar meer dan 150 zakelijke en privébestemmingen op zes continenten brengt vanuit haar hub in Doha. De maatschappij won al tal van prestigieuze prijzen waaronder de onderscheiding “Airline of the Year.

„

NIEUWE BESTEMMINGEN In 2016 werden 14 nieuwe bestemmingen gelanceerd, met o.a. Ras Al Khaimah (Verenigde Arabische Emiraten), Sydney en Adelaide (Australië), Windhoek (Namibië), Krabi (Thailand) en Mahe op de Seychellen. Sinds 5 februari van dit jaar werd ook Auckland (NieuwZeeland) toegevoegd en later dit jaar volgt ook nog Canberra in Australië.

KOSTELOOS TRANSITVISUM VOOR DOHA Jouw klanten die met Qatar Airways vliegen kunnen nu gemakkelijker Doha verkennen tijdens een transit. Sinds kort kunnen ze gebruik maken van een nieuw kosteloos doorreisvisum voor een transit van 5 tot 96 uur (4 dagen).

GLOEDNIEUWE BUSINESS CLASS SEAT In maart van dit jaar, tijdens ITB Berlijn, onthult Qatar Airways haar langverwachte nieuwe Business Class Seat voor de internationale pers en de aanwezige reisprofessionals. Opnieuw een belangrijke stap van de luchtvaartmaatschappij om klanten nog meer comfort te bezorgen.

A350 VANUIT BRUSSELS AIRPORT Vanaf 1 juni 2017 wordt de route tussen Brussels Airport en Doha gevlogen met een Airbus A350, het technologisch meest geavanceerde vliegtuig ter wereld. De A350 XWB brengt de nieuwste aerodynamica, ontwerp en geavanceerde technologieën samen en brengt een vluchtervaring als geen ander. Qatar Airways combineert dit meesterwerk van aeronautische engineering met de meest verfijnde gastvrijheid.

Duurzaam ontwerp

SINDS 2015 OOK VANUIT AMSTERDAM

Met de nieuwe generatie Rolls Royce motoren, wordt de

Sinds maart 2016 heeft Qatar Airways haar capaciteit

A350 zuiniger en schoner op het vlak van uitstoot. Hij heeft

verhoogd door de Boeing 777-300ER in plaats van de Boeing

bovendien ook een zeer laag geluidsniveau. De romp werd

787 Dreamliner in te zetten op haar dagelijkse vluchten

gemaakt van geavanceerde materialen (70%) voor een lager

tussen Amsterdam en Doha. Dit is een stijging van de

brandstofverbruik (-25%). En dankzij de lange vleugels met

capaciteit met 62%. Deze uitbreiding was een antwoord

panelen van carbon fiber, heeft het vliegtuig een grotere

op de sterk toegenomen vraag voor stoelen op de route die

aerodynamische efficiëntie.

in juni 2015 werd opgestart. De Boeing 777-300ER biedt een verfijnde vliegervaring met veel ruimte en natuurlijke

Economy class

lichtinval aan boord. Vanaf 26 maart vliegt Qatar Airways met onderstaand

De Economy class beschikt over 247 zetels in een 3-3-3

schema van en naar Amsterdam:

configuratie. De afstand tussen de stoelen is breder, er is meer beenruimte en de hoofdsteunen kunnen in 4 verschillende posities bijgesteld worden. Klanten hebben via het Oryx One in-flight entertainment systeem keuze uit meer dan 3000 programma’s, games, muziekkanalen

Vlucht

en films. QR274

Business class

QR276

Dagen

Schema

maandag, woensdag,

AMS 16:25 

vrijdag, zondag

DOH 23:40

dinsdag, donderdag,

AMS 22:35 

zaterdag

DOH 5:50

Dagen

Schema

maandag, woensdag,

DOH 07:30 

vrijdag, zondag

AMS 13:20

dinsdag, donderdag,

DOH 15:10 

zaterdag

AMS 21:00

De Business class van de A350 is ontworpen om een ongeëvenaarde ruimte en comfort te bieden. Ze heeft een capaciteit van 36 “Ful flat” bedden met een lengte van 203 cm. De 1-2-1 configuratie biedt directe toegang tot het gangpad en zorgt voor de nodige privacy. Moderne technologische snufjes en de hoogstaande gastronomie maken de

Vlucht QR273

vliegervaring compleet. Niet voor niets won Qatar Airways in 2016 nog de spraakmakende Skytrax award van “World’s Best Business Class”.

QR275

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

advertorial

ONLINE TRAVEL 2020 Evolve, Expand or Expire

Het Segment Strategy and Innovation team van Amadeus’ Global Customer Group deed onderzoek, om het antwoord te vinden op de vraag: “Wat moeten de spelers in de online reisindustrie vandaag doen, om klaar te zijn voor de verschillende scenario’s waarmee ze morgen mogelijk te maken zullen krijgen?” We vatten de resultaten van dit onderzoek samen, en bieden antwoorden op deze vraag in vier verschillende scenario’s.

50 online searches

6.1 miljard smartphone abonn. tegen 2020

12 reviews read 15 weeks of research

38 site visits

MEGA ONLINE TRAVEL RETAILERS

MOBILE TRAVEL RETAILERS

Een consolidatie tussen Online Travel Agents en metasearch business

Een mobiele app heeft veel meer potentieel dan louter een complemen-

modellen, samen met de groei van online advertising, kan leiden tot

tair distributiekanaal te zijn. Denk aan een “verslavende” mobiele reis-

een nieuws soort van online retailer: de Mega Online Travel Retailers.

agent app, die de reiziger begeleidt doorheen de hele reis. Vanuit een

OTA’s investeren meer en meer in online advertising, en verrijken hun

mobile first design, biedt dit cross-sell en up-sell mogelijkheden, maar

databases met steeds meer informatie. Metasearch companies staan

ook kansen op vlak van klanten getrouwheid en onderling contact

door hun relatie met OTA’s dichter bij de klant.

tussen reizigers. De Mobile Travel Retailer staat altijd klaar.

DIGITAL TOUR OPERATORS

THE TRAVEL MARKETPLACE

Traditionele Tour Operators en Online Travel Agents kunnen

De verschillende spelers van de reisindustrie zouden samen een eigen

samensmelten om op deze manier de ultieme verkoper van reizen

Travel Marketplace platform kunnen bouwen, waarbinnen OTA’s, lucht-

te worden: de Digitale Tour Operator. Zowel het online behandelen

vaartmaatschappijen, hotels en andere reis gerelateerde diensten hun

van complexe trips als het bedienen van de klant in nieuwe generatie

producten en diensten kunnen aanbieden en verkopen. Denk Amazon

reiskantoren, zou kunnen leiden tot een goede mix in online en face to

voor de reisindustrie. De uitdaging voor de verschillende spelers: het

face interactie, met als resultaat een gepersonaliseerde reisbeleving.

behouden van hun eigen relatie met de klant.

CONCLUSIE

Deze scenario’s zijn theoretische modellen, maar er zijn duidelijke

Amadeus helpt je om deze keuzes te maken. Wij focussen op de ontwik-

indicaties dat ze werkelijkheid zullen worden. Het is belangrijk dat

keling van content en technologie, zodat jij kan focussen op klanten en

elke speler vandaag keuzes maakt, om morgen succesvol te zijn.

marketing. Samen staan we sterk omdat we de toekomst voorbereiden.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

BRUSSELS AIRPORT

BRUSSELS AIRPORT EN DE

OPPORTUNITEITEN VOOR BELGIË Toen voor de Wereldtentoonstelling in 1958 de strategische beslissing werd genomen om in België een commerciële luchthaven op te starten, bleek dit een vruchtbare beslissing voor de economische ontwikkeling van ons land. De luchthaven is uitgegroeid tot één van de belangrijkste hefbomen van de Belgische economie. Om aan de toekomstige groei het hoofd te bieden lanceerde Brussels Airport vorig jaar haar ambitieuze groeiplan voor 2040.

60.000 bijkomende jobs Deze Strategische Visie biedt de mogelijkheid om de komende vijf jaar 10.000 en tegen 2040 zelfs in totaal 60.000 bijkomende jobs te creëren. De mogelijkheden en de ambitie werd duidelijk vormgegeven en van bij het begin werd duidelijk gesteld dat het voor Brussels Airport erg belangrijk is dat dit gebeurt in een evenwichtige aanpak tussen de plannen rond de economische ontwikkeling van de luchthaven en de zorg voor de omgeving. Een dialoog met alle actoren stond vanaf het begin centraal.

Extra luchtvaartcapaciteit tegen 2035

120 mln passagiers zullen niet kunnen vliegen

De globalisering van de economie, de toenemende wereldbevolking en de groei van de middenklasse zullen de komende jaren voor een boost zorgen op vlak van passagiers en cargo. De komende 20 jaar zal het aantal passagiers met 3,8% per op geanticipeerd wordt, zal de luchtvaartcapaciteit in Europa tegen 2035 ruim

1,9 mln

onvoldoende zijn. 120 miljoen passagiers zullen niet kunnen vliegen, 1,9 miljoen

vluchten zullen niet

vluchten zullen niet kunnen landen en meer dan 20 Europese luchthavens

kunnen landen

jaar groeien. Cargo zal verder uitdijen met 4,7% per jaar. Indien hier niet tijdig

zullen verzadigd zijn. Belangrijk is om hierbij te onderlijnen dat verschillende buitenlandse luchthavens, ook in de directe buurlanden van België, al grote strategische investeringen hebben aangekondigd om te beantwoorden aan die groeiende marktvraag.

Strategische visie 2040

20+ luchthavens verzadigd

De strategische visie 2040 focust op een verdubbeling van het aantal passagiers van 20 miljoen (in 2000) naar 40 miljoen (in 2040). Ook het vrachtvervoer moet groeien van 690.000 ton naar 925.000 ton per jaar. Hiermee zal het aantal jobs op Brussels Airport verdubbelen tot 120.000 en ook de toegevoegde waarde zal stijgen van 3,2 naar 6,4 miljard euro. Nu al is de economische activiteit van Brussels Airport goed voor 1 tot 1,5% van het BNP. Het ambitieuze groeiplan zal België verder op de kaart blijven zetten als belangrijk exportland met Brussel als hoofdstad van Europa. De uitbreiding zal zowel het incoming als outgoing toerisme ondersteunen.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

BRUSSELS AIRPORT

Verhoging van de piekcapaciteit

Nieuwe infrastructuur, minder overlast

Meer passagiers, minder hinder

Er is dringend noodzaak aan de verhoging van

Momenteel zijn er twee opties om de

De verdubbeling van het aantal passagiers

de capaciteit op piekmomenten. Momenteel

piekcapaciteit nog verder te kunnen

zal niet leiden tot meer vluchten of

kan de luchthaven 74 vluchtbewegingen

verhogen. Bij optie A komt er een taxibaan

overlast, integendeel. Het aantal jaarlijkse

per uur aan tijdens de spits, maar met een

over de volledige lengte van baan 25L/07R.

vluchtbewegingen (starts en landingen)

onevenwicht tussen het aantal landingen

Bij optie B wordt diezelfde baan inclusief

zal afnemen van de huidige 326.000 naar

en vertrekken. Die capaciteit neemt sterk

taxibaan in zijn geheel verlengd. Uit

315.000 in 2040. Dit heeft alles te maken met

af tot 50 bewegingen in geval van mindere

een studie van UGent, KULeuven en

de hogere bezettingsgraden en het inzetten

weersomstandigheden. Tegen 2040 moet hier

internationale experts is aangetoond dat

van grotere, milieuvriendelijke toestellen.

verandering in komen om aan de vraag van de

deze ingreep ook zal leiden tot minder

In het jaar 2000 zaten er gemiddeld 72

markt te kunnen blijven voldoen. Het aantal

overlast. Het aantal potentieel ernstig

passagiers op een vliegtuig. Ondertussen

vluchtbewegingen op piekmomenten moet

gehinderde rond de luchthaven zal afnemen

gaat het richting 100. Tegen 2040 zal de

omhoog naar 93 per uur, ook bij slechtere

van 15.000 op dit moment naar ongeveer

gemiddelde bezetting 130 pax bedragen.

weersomstandigheden. Door de optimalisatie,

8000 in 2040. Brussels Airport hecht

het gebruik van twee banen in slechte

veel belang aan een harmonieuze aanpak

weersomstandigheden en het inzetten van

waarbij zowel de economische belangen

verbeterde procedures en nieuwe technologie

als de leefbaarheid van de omwonenden

kan het aantal bewegingen nu al opgetrokken

worden gerespecteerd. Hiertoe wordt het

worden naar 84 per uur. Maar om de

overlegplatform Forum 2040 opgericht,

ambitieuze doelstelling voor 2040 te bereiken

bestaande uit 50-60 betrokkenen en een

zal meer nodig zijn.

onafhankelijke voorzitter.

OPTIE A (Aantal potentieel ernstig gehinderden)

OPTIE B 2000

2015

2040

33 890

15 060

8 580

8 160

TRAVEL360Â° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

BRUSSELS AIRPORT

Brussels Airport en de

REISSECTOR Naast het voortdurende streven naar een verbetering van het comfort en de tevredenheid van alle reizigers, wil Brussels Airport de samenwerking met de sector en in het bijzonder de reisagenten versterken.

Op basis van gesprekken met focusgroepen en de resultaten uit een grote enquête waar meer dan 500 reisagenten aan deelgenomen hebben zullen de communicatiemiddelen de komende maanden aangepast en verbeterd worden.

Brussels Airport Roadshows

Blijf op de hoogte

Na het succes van vorig jaar organiseert Brussels Airport opnieuw 3 roadshows verspreid over het hele land. Deze avonden zullen telkens plaatsvinden in een andere Kinepolis bioscoop. Tijdens het event stellen we graag onszelf voor, samen met ons steeds groter wordende netwerk. Vorig jaar gingen er 500 collega's je voor om niet minder dan

Wil je op de hoogte blijven van al het nieuws en uitnodigingen ontvangen? Vergeet dan niet om je BRU-card aan te vragen op www.brucard.be. Bovendien geniet je zo ook van allerlei kortingen in meer dan 50 shops op Brussels airport! Als je al lid bent van BRU-card maar onze nieuwsbrief nog niet ontvangt, kan je je aanmelden per e-mail via brucard@brusselsairport.be

50 airlines te ontmoeten. We kijken dus ook uit naar jouw komst. Vertel het alvast aan je collega’s; binnenkort volgen er uitnodigingen met meer informatie. Data: Gent: dinsdag 2 mei Brussel: donderdag 4 mei Antwerpen: dinsdag 9 mei

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

BRUSSELS AIRPORT

Brussels Airport als

ECONOMISCHE GROEIMOTOR De luchtvaartsector zal volgens de prognoses sterker groeien dan de rest van de economie en wordt meer dan ooit een essentiële groeimotor van de economie. Luchthavens zijn in een globaliserende economie daarom van strategisch belang voor de eigen werkgelegenheid.

Faciliteren en verhogen van de economische groei Rechtstreekse verbindingen naar andere landen vergemakkelijken de economische samenwerking met deze landen en hun bedrijven. Ze halen

de luchthaven niet alleen een grote bijdrage aan de Belgische economie, maar is ze zelfs essentieel voor de groei en welvaart van ons land.

Een logistiek platform, de motor voor sleutelsectoren

bezoekers en toeristen naar België en creëren zo

Deel van de mobiliteitsoplossing De luchthaven is een intermodale hub waarbij verschillende transportmogelijkheden elkaar kruisen: vliegtuig, trein, tram, bus, taxi, auto, fiets en voetgangers. Nu al, en in de toekomst nog meer, komen mensen niet

directe jobs op de luchthaven en een veelvoud

De luchthaven is een groot logistiek platform,

alleen naar de luchthaven om er te werken of

aan indirecte jobs in hotels, bij cateringbedrij-

cruciaal voor de import en export van goederen

om te vliegen, maar ook heel wat pendelaars

ven, conferentiezalen, taxivervoer etc.

in ons land. Sleutelsectoren, zoals farma,

gebruiken Brussels Airport als tussenstop

Ze bieden bedrijven snelle en efficiënte

chemie, verse producten, e-commerce etc.

in hun woon-werkverkeer of bij andere

exportmogelijkheden en trekken buitenlandse

vertrouwen op Brussels Airport voor een snelle

verplaatsingen. Het verder ontwikkelen en

bedrijven en investeringen aan.

en kwalitatieve verzending of ontvangst van

versterken van deze faciliteiten ondersteunt

goederen uit meer dan 200 rechtstreekse be-

de mobiliteit voor de hele regio. Momenteel

De Europese economie zal volgens de progno-

stemmingen. Dit laatste is voor deze bedrijven

rijden 200 treinen en 1000 bussen langs

ses 44% gegroeid zijn in 2040, voor België ligt

elementair om zelf concurrentieel te blijven.

Brussels Airport. Goed voor 30% van alle

de voorspelde groei lager dan het Europese gemiddelde (+33%).

verplaatsingen. De andere 70% komt met Met bijkomende investeringen in opslagcapa-

de wagen, goed voor 20.000 auto’s per dag.

citeit in de vrachtzone, aanpassingen aan de

In 2040 moet 50% van alle transport van en

Indien Brussels Airport op hetzelfde ritme kan

baaninfrastructuur en de verdere ontwik-

naar de luchthaven met de fiets of per open-

groeien als het Europese luchtverkeer, kunnen

keling van het economische weefsel op de

baar vervoer zijn. Er is behoefte aan meer

haar volumes met 78% groeien. De groei van de

luchthaven, kan Brussels Airport de komende

verbindingen met hogesnelheidstreinen,

luchthaven is meer dan dubbel zo groot als de al-

decennia nog een betere dienstverlening

nieuwe tramverbindingen, 24/7 bus service

gemene groei van België (+33%). Daarmee levert

aanbieden.

en een modern fietsnetwerk.

In 2040 moet 50% van alle transport van en naar de luchthaven bestaan uit openbaar vervoer of fietsverbindingen.

Trein

Meer verbindingen hogesnelheidstrein

Tram

Bus

Verbinging met nieuw netwerk

24/7 & 7/7

50%

Fiets

Fietsnetwerk

Auto

Weg via E40

50%

BRUSSELS AIRPORT

Brussels Airport en

DUURZAME ONTWIKKELING Brussels Airport wil op het ritme van de marktvraag de luchthaven verder uitbouwen met als doel jobs en economische waarde in ons land te creëren en te verankeren. De luchthaven wil deze groei realiseren in een evenwichtige aanpak waarbij een open, constructieve dialoog met alle betrokken partijen essentieel is.

Geluidsbeperking bij de bron

landing in een glijdende beweging met verminderde

Brussels Airport heeft een tarievenstructuur waarbij

Het proefdraaien van vliegtuigen (testen van

de luidste vliegtuigen drie keer meer betalen dan de

de motor) gebeurt op een centrale plaats op de

stilste toestellen. Zo spoort de luchthavenuitbater

luchthaven, op een zo groot mogelijke afstand van

luchtvaartmaatschappijen aan om geluidsarme

woonzones.

motorkracht, waardoor ze beduidend minder geluid en CO2 produceren.

toestellen in te zetten op Brussels Airport. Bovendien worden vliegtuigen dankzij de technologische

De luchthaven beperkt de taxitijden van vliegtuigen

vooruitgang steeds stiller en energiezuiniger. Steeds

zodat hun motor minder lang moet draaien.

meer luchtvaartmaatschappijen houden hier bij de aankoop van nieuwe toestellen rekening mee.

Ruimtelijke ordening en beheer De omgeving rond Brussels Airport is door de decen-

Vliegtuigen moeten na het parkeren alle (hulp)motoren afzetten en overschakelen op de energietoevoer vanuit de grond.

Open dialoog met de omgeving

nia heen steeds drukker bewoond. De luchthaven wil met de bevoegde gewestelijke en gemeentelijke

Brussels Airport communiceert op een open en

instanties samenwerken aan een actief ruimtelijk

transparante manier met haar omgeving. De lucht-

ordeningsbeleid over bijkomende woningen in de

haven gebruikt daarvoor verschillende kanalen,

zones die de meeste geluidshinder ondervinden.

waaronder brieven aan de directe omwonenden,

Operationele maatregelen om de geluidshinder te beperken

het magazine Connect voor de ruimere omgeving van de luchthaven (bereik: 1,2 miljoen mensen), de website www.batc.be met informatie over het vliegverkeer en de bedrijfswebsite van Brussels Airport www.brusselsairport.be. Met Forum 2040 wil Brussels Airport in het kader van haar Strategische Visie 2040 een open en gestructu-

Sinds 2012 kunnen vliegtuigen landen volgens

reerde dialoog opzetten waarin omwonenden, ge-

het ‘continuous descent operations’-principe, een

meenten, bedrijven en experten betrokken worden.

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

BRUSSELS AIRPORT

Brussels Airport

THE FACTS Brussels Airport is veel meer dan gewoon een luchthaven. Het is een gemeenschap van 60.000 mensen. Brussels Airport is een troef voor België, zijn bedrijven en alle nieuwsgierige wereldontdekkers.

3.000 Brusselaars en 14.600 Vlamingen werken elke dag op Brussels Airport

Brussels Airport is niet de enige luchthaven die dicht bij een grote stad ligt

Dat maakt van de luchthaven de grootste privéwerkgever

Parijs: 19 kilometer • Madrid: 13 kilometer

van de Brusselaars en na de haven van Antwerpen de

Amsterdam: 11 kilometer • Zurich: 9 kilometer

grootste groeipool van Vlaanderen. Tegen 2020 zullen

Lissabon: 7 kilometer • Brussel: 11 kilometer

15.000 bijkomende jobs gecreëerd worden. Dit is met andere woorden binnen de Europese norm. Het

Het aantal omwonenden dat geluidsoverlast ondervindt van de luchthaven is met meer dan 50 % gedaald sinds 2000 Continu worden operationele maatregelen genomen om de impact van de vliegtuigen op de levenskwaliteit te verminderen. Het goede nieuws daarbij is dat dankzij de technologische vooruitgang de nieuwe vliegtuigen tot 40 % minder geluid maken.

is een illusie te denken dat de Brusselse rand en de omgeving van de luchthaven weinig bewoonde zones zouden zijn aangezien de verstedelijking zich continu voortzet en mensen specifiek op zoek gaan naar een woonplaats dicht bij economische centra.

Vrachtvervoer weghalen van Brussels Airport is economische en sociale kaalslag Het vrachtvervoer is onlosmakelijk verbonden met het passagiersvervoer want 30 % van de goederen vliegt mee met passagiersvluchten. Brussels Airport biedt een netwerk naar alle delen van de wereld aan dankzij zijn 230 rechtstreekse bestemmingen. Beide zaken garanderen dat essentiële levensmiddelen zoals vaccins en geneesmiddelen, in een recordtempo naar de hele wereld worden gestuurd en dat we onze kerstpakjes op tijd thuis geleverd krijgen.

Een vliegwet moet een einde stellen aan een kafkaiaanse situatie Het ontbreken van een stabiel wettelijk kader voor de vliegroutes creëert een algemene onzekerheid. Een wet stemmen over het gebruik van deze routes is dringend en in het voordeel van iedereen: omwonenden, luchthaven, luchtvaartmaatschappijen en passagiers. Brussels Airport heeft een dialoog geopend met alle betrokkenen via het Forum 2040. Want onze

prioriteit is om ons land en zijn drie regio’s de

www.batc.be

middelen in handen te geven om zich econo-

www.brusselsairport.be

misch, cultureel en sociaal te ontwikkelen op

www.brucard.be

een evenwichtige en duurzame manier.

www.brusselsairport2040.be

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

advertorial

Meer nieuwigheden, meer opleidingen, minder clicks In de afgelopen maanden is er bij BTN4U weer hard gewerkt aan het doorvoeren van verbeteringen en het implementeren van nieuwigheden die jouw werk als reisagent vergemakkelijken. De focus lag hierbij vooral op het reduceren van het aantal handelingen en clicks. Samen met de touroperators en externe partners hebben we ook gewerkt aan oplossingen om de wijzigingen en flexibiliteit van hun producten op te vangen.

Enkele Nieuwigheden Link naar website & info accommodatie:

Het veldje “klasse”: Deze functie zorgt

BTN4U - kalender: De schoolvakanties en

Wens je na het boeken of bij het raadplegen

ervoor dat je niet langer hoeft terug te keren

feestdagen zijn gedefinieerd in BTN4U. Zo

van een reservatie de informatie van de ac-

naar de offerte wanneer je in het boekings-

krijg je in de kalender bij begin- en terugkeer-

commodatie en/of website te bekijken, dan

proces zit en je bv. vergeten bent om de

datum onmiddellijk zicht op de vakanties &

kan dit vanaf nu onmiddellijk via toegankelij-

maaltijden op de TUI vlucht aan te duiden.

feestdagen.

ke knoppen.

Wijzigen van voorstellen: Een extra manier

Multi-TO promoties: De functie ‘multi to

per dag kan je voor je klant de keuze maken

om wijzigingen door de voeren via “naar

promoties’ in BTN4U is een handige tool om

met welke heenvlucht en welke terugvlucht

zoek/quickbook”. Je kan verder werken

aan jullie klanten de beste last minutes voor

de klant wenst terug te komen. Zo kan je

vanuit een bestaand voorstel zonder dat je

te stellen. Zeer handig in het hoogseizoen!

voor vroege beslissers de ochtendvlucht

Kiezen van vluchten: bij meerdere vluchten

de trip moet wissen.

nemen en een late terugvlucht zodat ze Thomas Cook/Pegase vliegvakanties: Bij het

nog volop kunnen genieten van hun laatste

Alternatieve accommodaties: Via een nieuwe

opvragen van “beschikbaarheid transport”

vakantiedag

knop onder accommodatiedienst geeft

voor de brochures Thomas Cook/Pegase

de TO alternatieven op de plaats van de

vliegvakanties worden bij lijnvluchten

Handige links: Vanuit BTN4U is er ook een

bestaande accommodatie. Deze knop wordt

ALLE beschikbare tarief-klassen getoond.

link naar Touring, Allianz, De Europese en

ondersteund door Thomas Cook - brochure

Hierdoor is een vlucht, waarbij de basis

Quick Parking waarbij de gegevens van

SNS TUSA.

tarief-klasse niet meer beschikbaar is, ook

de boeking mee overgenomen worden en

boekbaar via BTN4U.

je in een handomdraai extra service kan

Knop “v prijs”: Bij het toevoegen van extra

bijboeken.

diensten, het aanpassen van transport- en/

Kopieer bagage: Indien alle reizigers het-

of accommodatiegegevens in de detailscher-

zelfde gewicht bagage (vb. bij TUI) wensen

Binnen enkele weken lanceert Luxairtours

men heb je de keuze om ofwel terug naar

mee te nemen dan kan je de handige knop

zijn nieuwe interface naar BTN4U. Hou de

de trip te gaan ofwel onmiddellijk de prijs te

‘kopieer bagage’ gebruiken. Zo hoef je niet

e.flash in het oog …

berekenen.

alles per passagier opnieuw in te geven.

Opleidingen & webinars Informatie & contact

BTN4U werkte samen met CEVORA verschillende trainingen uit in de vorm

Belgian Travel Network Imperiastraat 10 1930 Zaventem 32 (0)9 268 27 80 sandra.claeys@btn4u.be

van webinars. Deelname is gratis voor reisagenten (PC200). Inschrijven kan via cevora.be En Binnenkort lanceren we ook een 4e online training met Travel360.

Webinar BTN4U: hoe stel ik

Webinar BTN4U: last

à la carte reizen samen?

minutes

Datum: 18-04-2017

Datum: 18-05-2017

Duur: 1 uur

Inhoud:

• Hoe stel ik een voorstel

• Hoe zoek ik de geschikte

samen met verschillende hotels?

promoties voor mijn klant?

• Hoe maak ik in één voor-

• Hoe maak ik snel en

stel een rondreis met ver-

efficiënt verschillende

lenging strandverblijf?

voorstellen voor mijn

• Hoe maak ik een voorstel met verschillende luchthavens?

klant? • Hoe pas ik voorstellen aan?

TRAVEL360° BENELUX / FEBRUARI/MAART 2017

VAN HARTE WELKOM

INFORMATIE EN RESERVERINGEN N DE REISKANTOREN.