Magazine September / October 2017: edition Netherlands by Travel360°

Leisure & mice benelux editie nr. 4

CRUISE TREND BAROMETER De visie van de reissector

PRODUCT IN DE KIJKER:

HOLLAND AMERICA LINE

KIKKER PARABEL

CRUISE GESCHIEDENIS

BELGIË VS NEDERLAND

IKEA KLANTENERVARING

Reflectie

Historie

Confrontatie

Inspiratie

VU.: TRAVEL 360° Vaalbeekstraat 46, 3050 Oud Heverlee

summer specials MS EUROPA 2 presents advertorial

Bespaar tot 30 %!

Geldig tot 30.11.2017.

Beleef de sfeer in hippe metropolen, geniet van sneeuwwitte droomstranden. Ervaar de wonderen van de natuur tijdens het raften en ziplijnen of beleef de oosterse sprookjes van 1001 nacht. Deze Summer Specials 2018 staan garant voor afwisseling en brengen u naar de mooiste bestemmingen van de ZuidChinese Zee tot de Perzische Golf. Wij bieden gegarandeerd aan boord: heel veel me-time en de realisatie van uw hoogstpersoonlijke verwachtingen voor 2018! Onze tip:

Oosterse highlights, spectaculaire steden.

Khasab

Mina Khalifa

bv. Abu Dhabi – Dubai

Dubai

14 mei – 22 mei 2018, 8 dagen, cruise EUX1811 Abu Dhabi/VAE, Sir Bani Yas/VAE, Mina Khalifa/Menama/Bahrein, Khasab/Musandam/Oman, Muscat/Oman, Dubai/VAE vanaf

Sir Bani Yas

Abu Dhabi Muscat

€ 3.981 per persoon

cruise only, dubbele bezetting in een Garantie Veranda of Ocean Suite (cat. 1 of 2) met 28 m² woonruimte en 7 m² veranda, incl. 5 % vroege boeking korting tot 31.10.2017.

U vindt nog meer periodes en reizen op europa2-summer-specials.com Wenst U zich te verdiepen in het product Hapag-Lloyd Cruises, neem contact op met de sales verantwoordelijke voor Nederland en België: Davy Van Acker, GSM: +32 483 376 206, E-mail: davy.vanacker@hl-cruises.com Voor meer informatie kan u ons bereiken op het gratis nummer: België 0800 79421 | Nederland 08000 220459 Hapag-Lloyd Kreuzfahrten GmbH, Ballindamm 25, 20095 Hamburg, Duitsland

WELKOM

Punch! België – Nederland

37 Live op Twitter

PUNCH! 2017

Kikker parabel

Open brieven

De parabel van de kikker zit vol wijsheid, die wijze mensen in de reisbranche zonder aarzelen zullen oppikken. Wijsheid kan ook de cruise industrie gebruiken: hoelang kan de markt de groeiende capaciteit nog volgen? Wat denken de jongere reizigers over

Aan dit nummer werkten mee: Olivier Depaep, Jan Peeters, Bas Derks, Yves Hellemans, Gert Marijnissen, Kris Van den Broeck, Kate Vansteenkiste, Matthias De Klerck

cruises, en hoe denkt de reisindustrie over jonge cruisers? We brengen de resultaten van onze jaarlijkse Travel360° barometer. De geschiedenis van cruises gaat trouwens ver terug, en is van origine Europees, niet Amerikaans. Wel uit Amerika komt de Blockchain technologie, een mogelijk alles veranderende, disruptieve kracht. Blockchain is interessant voor Nederlanders en Belgen, maar wat denken die eigenlijk van elkaar? We confronteren enkele Belgische en Nederlandse opinion makers met elkaars mening. IKEA is van mening dat de “customer journey” binnen de IKEA winkels permanent verbeterd moet worden. Wij zijn van mening, dat de reisindustrie veel kan leren van de inzichten van een super retailer als IKEA. Op Twitter geven dan weer velen ongezouten hun mening. Vooraanstaande CEO’s uit de wereldwijde reisbranche, laten er in hun tweets geen misverstand over bestaan: Trump is bad for business. We could not agree more. Hell, yes! Jan Peeters

Vormgeving: Shtick Fotografie: Getty Images Druk: Graphius Oplage: 7.000 ex. Abonnementen: Zeker zijn van een volgend nummer in je brievenbus? Abonneer je via www.travel360benelux.com Voor bedrijfsabonnementen vanaf 10 exemplaren: sales@travel360benelux.com Advertenties: Kris Van den Broeck & Matthias De Klerck Tel. +32(0)468 17 28 46 – kris@travel360benelux.com Tel. +32(0)499 64 81 66 – matthias@travel360benelux.com Travel360° bvba Vaalbeekstraat 46 3050 Oud-Heverlee Tel. +32(0)476 22 05 06 – redactie@travel360benelux.com

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

Jong, enthousiast, flexibel en professioneel! Bruno De Lathauwer en Hans Van der Stock, zaakvoerders: “Live To Travel is een uniek bedrijf in de Belgische en Nederlandse reissector. We zijn een jonge, dynamische ploeg, die innovatief aan de weg timmert. We nemen onze klanten mee naar de mooiste plekken van Afrika en Oceanië, we bezorgen hen unieke ervaringen en we geven elke reis die wonderlijke Live To Travel touch. Dezelfde band hebben we ook met de reisagent: we investeren veel in onze relatie met de reisadviseurs, van mooie commissies tot persoonlijke contacten, degelijke brochures en stevige incentives. En tenslotte: reizen is een feest. Dat nemen wij vaak heel letterlijk!

Oceanië Ook op Oceanië is Live To Travel uitgegroeid tot referentie- touroperator, met een ijzersterke reputatie. Klanten

De Klant is Koning!

reageren enthousiast, reisagenten

Jouw klant is bij Live To Travel in goede

hebben ons vanaf dag één alle ver-

handen. Voor ons is jouw klant geen dos-

trouwen gegeven. Eerst kwam Austra-

siernummer. Net zoals jij luisteren wij heel

lië, daarna voegden we er Nieuw-Zeel-

aandachtig, om dan een gepast reisvoorstel

and en Fiji bij. Typisch bestemmingen

te doen. Jij moet tevreden zijn, de klant moet

waar de combinatie tour operator

verrukt zijn. Je mag gerust weten: wij eisen

– reisagent haar toegevoegde waarde

hetzelfde van onze lokale agenten in Afrika en

tegenover de klant kan uitspelen.

Oceanië. Wij zijn trouwe partners, maar soms

Het aanbod van Live To Travel is zoals

ook bijzonder streng! We hebben trouwens

steeds breed, gevarieerd en door ons

op het einde van het jaar een verrassing voor

persoonlijk geselecteerd.

onze beste klanten. Maar ook dit moet een verrassing blijven!

Afrika Zuid-Afrika, Botswana, Zimbabwe, Tanzania, Madagascar, Ethiopië, Uganda en natuurlijk Namibië: Live To Travel is thuis in Afrika. Wij zijn trots op de positie die wij in dit mooie continent bereikt hebben: ons aanbod van lodges in Zuid Afrika en Namibië bijvoorbeeld, is het grootste in de Benelux. We hebben permanent contact met de eigenaars en lokale agenten, en we hebben al de aangeboden producten –uiteraard!– zelf bezocht.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

advertorial

Productkennis Live To Travel hecht veel belang aan de parate landenkennis van zijn medewerkers. Al onze medewerkers reizen veel, en hebben meerdere malen onze bestemmingen in Afrika en Oceanië bezocht. Jaarlijks organiseren we meerdere studiereizen. Dan inspecteren onze medewerkers de lodges en

De reisagent

hotels, maar beleven ze zelf ook de excursies. Zo krijgen zij voeling met product en bestemming, en

Live To Travel is steeds gegroeid dank zij

kunnen ze degelijk advies geven

en samen met de reisagent. Wij vergoe-

aan uw klanten.!

den jouw werk met mooie commissies, dat spreekt vanzelf. Onze brochures zijn degelijke, goed gemaakte verkoopinstrumenten, waar zowel reisagent als klant alle

Groepsreizen

Flexibiliteit en snelheid

programma kan jij sparen voor knappe

Doorheen de jaren heeft Live To Travel een

Live To Travel is geen grote, logge tourope-

geschenken. Onze evenementen worden

ijzersterke reputatie opgebouwd in het uit-

rator. Integendeel: wij zijn een flexibele

steeds druk bezocht, en groeien niet zelden

werken van creatieve maatwerkreizen naar

organisatie, waar veel mogelijk is. Onze

uit tot ware feestjes. Work hard, play hard!

Afrika en Oceanië. Nu voegen we daar ook

kwaliteiten komen pas echt naar boven

een breed aanbod aan groepsreizen aan

wanneer we onze programma’s moeten

toe. Naast de 10 vertrekdata voor Namibië

aanpassen aan de specifieke vereisten

en Zuid-Afrika, hebben we ook een volledig

van jouw klanten. Snelheid is belangrijk.

aanbod aan groepsreizen in Australië en

Wij garanderen dus een antwoord op elke

Ethiopië. Goed om weten: de groepsreizen

vraag binnen de 24 uur. Ook al werken we

Ethiopië vinden telkens plaats tijdens

vaak met kleine lodges en organisaties,

religieuze festivals. Uniek en exclusief!

ver weg op andere continenten!

informatie in vinden. Dank zij ons incentive

TV programma’s en TV sterren Live To Travel was een enthousiaste partner voor heel wat TV programma’s, waaronder Vlaanderen Vakantieland en De Vetste Vakantie. Maar ook de TV sterren kiezen voor Live To Travel! Natalia is recent met ons afgereisd naar Virunga Park in Kongo, en Tom Waes koos voor ons voor zijn reis naar Kenia. Maar ook elke “gewone sterveling” mag gerust zijn: voor Live To Travel is elke klant een ster. (Mocht je nog nooit met ons gewerkt hebben: try us! Daag ons uit!)

Live To Travel België

Live To Travel Nederland

Leopoldlaan 100

Juan Grisstraat 120-122

9300 Aalst

1328 SV Almere

Reservaties via:

M: info@livetotravel.nl of

M: info@livetotravel.be

reserveringen@livetotravel.nl

T: 053 606151

T: 036 - 54 88 277

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

advertorial

Eén familie, diverse unieke karakters Sandra (Travel Counsellor sinds 2015)

“Sinds 2015 werk ik als Travel Counsellor in België enonder-

“Succes en een work/life balance” bakker, de apotheek, op straat, in het café. Dat is denk ik

tussen groeit mijn bedrijf geleidelijk. Ik heb een verleden

mijn kracht. Zonder dat je het in de gaten hebt sta je te

in de reiswereld, maar ik heb ook een paar jaar in Amerika

netwerken en reizen te verkopen.”

gewoond met mijn gezin.” “In principe werk je als Travel Counsellor in je eentje vanuit “Nadat ik weer terug gekomen ben naar Europa, heb ik een aantal jaren niet gewerkt, maar wilde uiteindelijk toch weer

huis, maar in de praktijk heb ik eigenlijk meer dan 200 collega’s in België en Nederland. Als ik meer informatie nodig

iets voor mijzelf. De keuze voor Travel Counsellors was vrij

heb over een bepaalde bestemming of advies over welke

snel gemaakt. Het internationale karakter van het bedrijf

leverancier de beste zou zijn voor mijn klant, staat iedereen

maar ook het thuiswerken en mijn eigen uren kunnen bepalen

voor mij klaar: Belgen, Nederlanders en zelfs in sommige

waren doorslaggevend. Ik ben een alleenstaande moeder van

gevallen mijn collega’s in de UK, Australië, Zuid-Afrika,

drie kinderen. Als het regent, willen die toch graag met de

Ierland of Dubai. Binnen Travel Counsellors bestaan er geen

auto naar school gebracht worden. En dat kan nu! De negen

grenzen. We zijn één grote familie.”

tot vijf mentaliteit is sowieso nooit mijn ding geweest.” “Het hoogtepunt het afgelopen jaar vond ik de conferentie “Ik zie nu hoe mijn business groeit en dat de mensen

in Manchester, toen kreeg ik helemaal het gevoel dat ik bij

vertrouwen in mij hebben. Wie had ooit gedacht dat ik na

een internationale organisatie werk. Want je bent niet al-

een carrièrestop van 15 jaar weer zo succesvol zou zijn in

leen. Dat internationale gevoel en de positiviteit die daarbij

de reiswereld? Als je werk je passie is, zoals bij mij, gaat dat

hoort, vind ik fijn. Dan weet je waarom je soms tot half 12

eigenlijk vanzelf. Onze slogan is ”with us it’s personal” en

achter je bureau zit. Al die mensen met dezelfde passie, dat

dat maak ik absoluut waar. Ik praat met iedereen, bij de

vind ik geweldig.”

Wil je méér weten over Travel Counsellors, het concept, de werkwijze en de praktische gevolgen van een zelfstandig Travel Counsellors is een internationaal bedrijf. Duizenden

statuut? Aarzel dan niet om contact op te nemen met ons

zelfstandige ondernemers met uiteenlopende profielen,

voor een persoonlijk, discreet en vrijblijvend gesprek.

motivaties en dromen worden dagelijks geruggesteund door een sterke organisatie, die de beste tools en het beste advies geeft dat er op de markt bestaat. Wij investeren in onze Travel Counsellors, opdat zij op hun beurt de besten van de markt kunnen zijn en blijven. Met de klant steeds centraal!

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

• Ga naar www.wordeentravelcounsellor.be en vul het contactformulier in • Bel met Debby Joossens, Sales Manager belgië, op +32 491 99 80 73 • Mail naar carriere@travelcounsellors.be

DE K IKKER PARABEL

De Kikker Parabel Er is een zeer oud verhaal over kikkers, die op de

Geen enkele sector verandert sneller en ingrijpender

een of de andere manier in kokend water terecht

dan de reisindustrie. Er is ook geen enkele sector ter

komen. Zoals de meeste parabels, is het geen 100%

wereld die méér geconfronteerd wordt met plotse,

wetenschappelijk juist verhaal. Maar het is een

externe gebeurtenissen. Denk aan natuurrampen,

goede metafoor voor ons behaaglijk gevoel bij een

terroristische aanslagen of oorlogen: elke keer

comfortabele situatie, en ons dadelijk onbehagen

opnieuw is het in de reisbranche alle hens aan dek,

wanneer er teveel veranderingen rondom ons ge-

en moet er dadelijk en accuraat gereageerd worden.

beuren. Want, zoals we allemaal weten: het zakelijk

En, eerlijk gezegd: daar zijn we verdomd goed in.

leven is, net als het echte leven, ook nooit 100%

Bij extern veroorzaakte crisissituaties, reageren

wetenschappelijk te verklaren.

we snel en efficiënt. Net als de kikkers, die uit het kokende water springen.

De parabel gaat als volgt: een groep van kikkers springt per ongeluk in een pot met kokend water. De

Veel bedrijven uit de reisbranche bevinden zich,

kikkers merken dadelijk dat dit een levensbedreigen-

vaak zonder het te weten, echter ook in de situatie

de situatie is, en springen uit de pot met alle kracht

van de langzaam opwarmende kikkers. Ze kijken

die ze kunnen opbrengen. Op een paar brandwonden

met groeiende onzekerheid naar de technologische

na, overleven alle kikkers.

veranderingen, ze ondergaan lijdzaam de grillen van de nieuwe consumenten, en ze klampen zich

Een tweede groep van kikkers zit in een pot met

tegen beter weten in vast aan zekerheden uit het

koud water, die langzaam en geleidelijk wordt opge-

verleden. Tot het te laat is.

warmd. De kikkers beginnen zich zeer behaaglijk te voelen in het opwarmende water, en worden zalig

Net als de kikkers, die langzaam opgewarmd en

loom en zelfs slaperig. Na een tijdje voelen ze zelfs

gekookt worden.

niet dat het nu wel héél erg warm wordt in het water. Tegen dat het water het kookpunt bereikt heeft,

Op de volgende pagina’s hebben wij de essentie van

voelen de kikkers veel pijn & raken ze in paniek, maar

de “parabel van de kikkers” in beeld gebracht, en

het is al te laat: ze sterven een pijnlijke dood.

maken wij een en ander meetbaar. We delen de geleidelijke opwarming naar kookpunt in 10 “gradaties”

Het is duidelijk waarom deze parabel vaak

in, met telkens een herkenbare fase.

gebruikt wordt in motivatie- en change management trainingen. Uiteraard wil niemand , privé of

Wij nodigen jou uit, beste lezer, om jezelf of je

beroepsmatig, tot de tweede categorie stervende

bedrijf terug te vinden ergens op de warmteschaal

kikkers behoren. Een bedrijf dat zich terugtrekt in

van de “kokende kikkers”. Uiteraard is de moraal van

de comfortzone van “wat we altijd gedaan hebben”

het verhaal: durf je eigen comfortzone te verlaten,

terwijl daarrond de wereld in snel tempo verandert,

en erken dat de wereld rond je aan het veranderen

is ook ten dode opgeschreven.

is. En neem vervolgens de juiste beslissingen.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

DE KIKKER PARABEL

De Kikker Parabel In De Praktijk Op deze pot met kokend water hebben wij graden gezet – van 10° (koud water) tot 100° (kokend water). Het water warmt op, en om de 10° bereikt de temperatuur een volgend stadium. In elk stadium beschrijven we kort de situatie van een –denkbeeldig- bedrijf in de reisindustrie, ergens in de afgelopen jaren. In de aparte kaders beschrijven we enkele gekende cases van reisbedrijven. Mét een kikker-parallel als conclusie.

100°C 90°C 80°C 70°C 60°C 50°C 40°C 30°C 20°C 10°C

We hebben het niet gered. We crashen: een faillissement, en we hopen op een overnemer of een doorstart. We zagen het aankomen, alleen veel te laat. Paniek. We zoeken noodoplossingen, maar we weten dat het water ons aan de lippen staat – en het water is ondertussen bloedheet. We zijn in crisis. Het gaat écht niet goed met ons bedrijf, en we hebben niet de middelen om te investeren in innovatieve initiatieven. Tijd om onszelf in vraag te stellen: de resultaten gaan snel achteruit, en we moeten reorganiseren. We denken aan nieuwe initiatieven en maken snel plannen. Hier klopt iets niet: er komen geen nieuwe klanten bij en een aantal trouwe klanten heeft blijkbaar om de één of de andere reden afgehaakt. Misschien snijden in de kosten? De omzet blijft stabiel, maar de markt groeit blijkbaar harder. Zou er iets aan de hand zijn? Er gebeurt blijkbaar wel een en ander op de markt: de nieuwe spelers groeien snel, en kunnen steeds meer consumenten overtuigen. Een aantal nieuwe spelers dient zich aan op de markt. Ze zijn klein, en ze verontrusten niemand.

De klassieke concurrenten staan scherp, maar er gebeuren geen spectaculaire dingen.

Normale markt, normale concurrentie. Business as usual.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

DE K IKKER PARABEL

De klassieker: Oad Groep

De snelle ingrepen: Travelbird

Oad Groep ging in 2013 falliet. Het was het

Travelbird bestaat nog maar goed 7 jaar – het

resultaat van een proces dat al een hele tijd

bedrijf werd in April 2010 opgericht. Het

duurde. Oad was ooit de kampioen van de “oude

product? Flash deals. De succesfactor? Volgens

reiswereld”. Het bedrijf heeft te laat ingezien

de stichters: “leuke aanbiedingen en inno-

dat in een snel veranderende omgeving met

vatieve automatisering”. Het resultaat? Een

nieuwe business regels, je de oude manier van

waanzinnig groeiend, internationaal bedrijf dat

werken niet moet blijven toepassen.

investeerders aantrekt en nu ook winst draait.

Het vermogen om te veranderen was klein, aan

Eind 2015 kondigde het bedrijf aan dat het zich

de top van Oad. Men investeerde wel grote be-

zou terugtrekken uit vijf van de inmiddels 17

dragen in het online kanaal, maar dit gebeurde

landen waar het toen actief was. Van 100 van

zonder omkadering, zonder focus en zonder

de 700 medewerkers werd het contract niet

brede inzichten.

verlengd. Beginnende landen die niet binnen een jaar de gewenste groei hadden laten zien,

Het bedrijf kwam in een negatieve spiraal

werden on hold gezet om de energie en de

terecht, en werd op alle gebieden door verschil-

focus te laten gaan naar landen met meer

lende concurrenten voorbij gestoken. In 2013

groeiperspectief. Inmiddels zijn we bijna 2 jaar

gebeurde wat niemand had durven denken: Oad

later, en bleek dit een verstandige keuze. De

Groep ging faiiliet. De kikker was doodgekookt.

kikker voelde de temperatuur van het water, en reageerde snel.

Kikker-parallel: Op het “zestig graden” moment hebben er mensen binnen de Oad

Kikker-parallel: Travelbird reageerde razendsnel

organisatie aan de bel getrokken, maar de top

op de eerste opwarmingsverschijnselen. Snel

ontkende lang, reageerde traag en koos niet

groeien en tegelijkertijd snel snoeien waar het

voor de juiste prioriteiten.

moet: hiervoor heb je lef, visie en slimheid nodig.

De aangekondigde verrassing: Lowcost Travel Group

De uitzondering: Thomas Cook Group

Op 15 juli 2016 sloot de online travel agent

Op 22 november 2012 verloor Thomas Cook

Lowcost Travel Group de deuren van hun

Group meer dan drie vierde van de beurswaar-

hoofdkantoor in Palma de Mallorca. De 451 me-

de, nadat het bedrijf – na ettelijke winstwaar-

dewerkers hadden net te horen gekregen dat de

schuwingen- meedeelde dat het dringend

boel failliet was. 27.000 klanten ware overzee,

extra bankleningen nodig had om te kunnen

en er waren nog 110.000 boekingen voor de rest

overleven.

van het seizoen. Tijdens de jaren 2013/2014 transformeerde Het bedrijf werd in 2004 opgericht, en groeide

toenmalig CEO Harriet Green Thomas Cook

héél snel. Het surfte op de online golven, en het

aan een recordtempo tot een nieuw bedrijf.

ging hard. Maar na tien jaar bleek dat de com-

Top-down veranderingsprocessen deden het

binatie van lage marges, hoge risico’s en lood-

bedrijf op zijn grondvesten daveren, maar

zware technologische investeringen, hen niet

twee jaar later, in 2016, kon Thomas Cook

toeliet om nog langer te concurreren met de

trots de 175e verjaardag vieren. De kikker was

echt grote jongens in de online reisindustrie. Er

alsnog uit de pot gesprongen.

werden nog enkele krampachtige korte termijn maatregelen genomen maar het was te laat. De

Kikker-parallel: het was al zéér warm (zo’n

kikker was op recordtempo doodgekookt.

tachtig graden) toen de Raad van Bestuur besefte dat het heel hard de verkeerde richting

Kikker-parallel: LTG is een voorbeeld van de

op ging. Het bedrijf had ongeveer één kans

langzaam opwarmende kikker. Men doorliep

op tien om het te halen, maar het lukte. Een

alle fases. Het water was ongeveer 90° warm

uitzonderlijke krachttoer.

toen men hier besefte dat het business model onhoudbaar was. Opeens was het bedrijf verleden tijd, met alle gevolgen van dien: gedupeerde klanten, leveranciers die hun facturen niet betaald kregen. De kikker stierf langzaam, maar besefte het niet voor het te laat was.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

DE KIKKER PARABEL

Kikker Parabel "De Persoonlijke Lessen" Steve Jobs Quotes

Weinig ondernemers hebben zoveel gerealiseerd in hun professioneel leven als Apple stichter Steve Jobs (24/02/1955 – 05/10/2011). Zijn inzichten zijn van grote waarde voor wie het “kikker syndroom” in zijn of haar professioneel leven wil vermijden. Immers: ook voor je eigen job moet je af en toe even nadenken of je niet té comfortabel zit. Voor het water té warm is geworden: actie! Wellicht kunnen deze quotes hierbij inspirerend werken.

“Your work is going to fill a large part of your life, and the only way to be truly satisfied is to do what you believe is great work. And the only way to do great work is to love what you do. If you haven't found it yet, keep looking. Don't settle. As with all matters of the heart, you'll know when you find it.” Steve Jobs zegt: Het belangrijkste professioneel advies dat er bestaat, is: eindig niet als een gekookte kikker: “keep looking”.

“For the past 33 years, I have looked in the mirror every morning and asked myself: 'If today were the last day of my life, would I want to do what I am about to do today?' And whenever the answer has been 'No' for too many days in a row, I know I need to change something.” Steve Jobs zegt: Stel jezelf in vraag, elke dag. En wees keihard & goudeerlijk tegenover jezelf. En neem dan actie.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

“Stay hungry, stay foolish.” Steve Jobs zegt: Blijf jong in je manier van denken. Op elke leeftijd.

“I didn't see it then, but it turned out that getting fired from Apple was the best thing that could have ever happened to me. The heaviness of being successful was replaced by the lightness of being a beginner again, less sure about everything. It freed me to enter one of the most creative periods of my life.” Jobs werd ontslagen uit het bedrijf dat hij zelf gesticht had. Hij co-creëerde toen de animatiestudio Pixar en verkocht dat bedrijf aan Disney. Daarna smeekte Apple hem om terug te komen. En toen kwam de iPhone.

En welk schip is op maat van úw klant?

ATC Cruises, de énige cruise touroperator in België met een allesomvattende cruise-brochure

Het naslagwerk voor elke cruise-adviseur, met gedetailleerde rederij-info, vloten, routes, enz. Een handige tool om uw klant snel wegwijs te maken in het gigantische cruise-aanbod. Exclusief ter beschikking voor actief boekende reiskantoren

Cruise Kompas 2018/2019 N.W

Zeecruises Riviercruises E e n s

j e

o p

N.E

Cruise Kompas =

W c r u i s e

S.E g e w e e s t

b e n t ,

b l i j f

j e

c r u i s e n

250 pagina’s expertise

Mechelsesteenweg 62 - 2018 Antwerpen - T 03/236 89 39 - info@atccruises.be - www.atccruises.be

ADVERTORIAL

PONANT De wereldleider in luxe expedities

Als enige Franse cruisemaatschappij en wereldleider in luxe expedities zet PONANT de grote Franse maritieme traditie voort. Uitzonderlijke bestemmingen, schepen met een kleine capaciteit en een lifestyle "à la française": een reisconcept dat intimiteit en nieuwsgierigheid, luxe en authenticiteit combineert.

Expeditiecruise:

ONTDEKKING VAN DE MALEISISCHE ARCHIPEL Dit is een unieke cruise. Vertrekkend vanuit Manilla, varen je klanten 13 dagen doorheen Oost-Indië en bezoeken mythische plaatsen, ontmoeten

Unieke momenten • Expeditie cruise om de culturen, landschappen, fauna en flora van de Maleisische en Indonesische archipels te ontdekken • Uitstappen per Zodiac met de naturalisten • Het eiland Colon, Unesco Werelderfgoed • De archipel van Raja Ampat, in het hart van de Koraaldriehoek • Bezoek van het nationale park van Tangkoko, op zoek naar de

ze eeuwenoude stammen en ontdekken ze de meest diverse maritieme

beroemde Spookdiertjes (Tarslidae), bij de kleinste soort van

ecosystemen van de planeet. Ze komen aan op een ander continent, in

primaten ter wereld.

Darwin, Australië. Je klanten hebben ook de kans om historische sites te bezoeken, die voor altijd de geschiedenis van de mensheid beïnvloed hebben.

• Ontdekking van de Molukken, het natuurlijke paradijs van de legendarische Kruidenroute • Baden en snorkelen op verlaten stranden

Ons expeditie team is samengesteld uit experts, geselecteerd omwille van hun kennis en ervaring, en lokale gidsen. Deze uitzonderlijke plekken zullen bezocht worden te voet, per motorboot of met lokaal transport. Deze ervaring op maat geeft een blijvende indruk van de indrukwekkende diversiteit van culturen landschappen en de flora en fauna van Oost-Indië.

Tarieven

Van de jungle van Tangkoko langs de zonnige eilanden van de Molukken

• Manilla (Filippijnen) – Darwin (Australië), 13 dagen/12 nachten

Archipel en de zee van Banda naar Darwin in Australië: dit is een reis vol

• Van 17 tot 29 juni 2018, vanaf 6.170 euro (*)

indrukken, ervaringen en onvergetelijke herinneringen.

• Heen- en terugvluchten vanuit en naar Brussel inbegrepen • Contacteer uw reisagent

Deze expeditie cruise aan boord van L’Austral is één van de grootste en mooiste avonturen ter wereld.

www.ponant.com * Het tarief Ponant Bonus geldt per persoon op basis van een dubbele bezetting en volgens beschikbaarheid. Vluchten worden uitgevoerd in Economy vanuit en naar Brussel volgens beschikbaarheid. Pre- en post-arrangementen zijn inbegrepen volgens beschikbaarheden. Haven- en luchthaventaksen zijn inbegrepen. Meer informatie vindt u in de rubriek ‘Wettelijke verplichtingen’ op www.ponant.com. Rechten voorbehouden Ponant. Getoonde documenten en foto’s houden geen contractuele verplichtingen in. Auteursrechten foto’s: © PONANT / Philip Plisson / Nathalie Michel.

TRAVEL360° TRAVEL360° BENELUX BENELUX || SEPTEMBER/OKTOBER SEPTEMBER/OKTOBER 2017 2017

CRUISE TREND BAROMETER

Elk jaar brengt CLIA (Cruise Lines International Association) een Cruise Industry Outlook rapport op de markt. Eind 2015 werd vooruitgeblikt en gespeculeerd over de trends en ontwikkelingen voor 2016. De vooruitzichten op gebied van passagiers zijn alvast veelbelovend. Dit jaar zou de kaap van 24 miljoen pax overschreden worden. Benieuwd of dit ook werkelijk zal gebeuren, maar daarvoor is het nog iets te vroeg. Aan de capaciteit zal het alvast niet gelegen zijn. In 2015 telde CLIA 448 cruiseschepen. Voor dit jaar werden daar nog eens 27 nieuwe schepen aan toegevoegd (zee-en riviercruiseschepen). Travel360° selecteerde alvast 3 trends en polste bij de reisagenten hoe zij dit ervaren in de gesprekken met hun klanten. We onderwierpen de trends aan een realiteitscheck vanop het werkterrein. We polsten achtereenvolgens naar het belang van wifi aan boord, de toenemende vraag naar singleaccommodatie en de stijgende vraag naar kleinere luxe schepen. Per cruise trend geven we een korte omkadering en publiceren we de resultaten van de gevoerde enquêtes. En uiteraard hoort daar ook een ongezouten Travel360° take bij.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

CRUISE TREND BAROMETER

De nieuwe cruise generaties

Een verjonging van het cruise publiek is duidelijk bezig, daar is zowat iedereen over eens. Gelukkig maar, want de cruise sector heeft nood aan een jonger imago én jongere klanten. Het “Love Boat” effect was goud waard in de zestig en zeventiger jaren, maar bepaalt nu nog voor een –steeds kleiner wordend- deel het imago van “cruisen”. Er is echter geen enkele reden waarom de jongere generaties, inclusief de veel besproken millenials, de troeven van een cruise vakantie niet zouden appreciëren, in tegendeel. Een maximum aan bestemmingen in één vakantie, de combinatie van luxe, ontspanning, ontdekken en cultuur, de diverse contacten aan boord en tijdens de uitstappen – dit past perfect in de levensvisie en de wensen en dromen van de Millennial generatie. Uit deze poll komt duidelijk naar voor dat er best nog werk is aan het aanbod aan boord, vooral op vlak van activiteiten – ook mag het excursieaanbod wat aangescherpt worden om de jongere consumenten nog méér aan te spreken.

Conclusie: elke cruise maatschappij zou een “Millennial Think Tank” moeten oprichten, want deze doelgroep is de beste troef voor een succesvolle toekomst. De cruise sector moet de nieuwe generatie jongeren begrijpen, aanspreken en enthousiast maken. Het productpotentieel is er, de interesse is er, en de reisadviseur staat klaar om het product en de doelgroep bij elkaar te brengen. Het is tijd voor een cruise focus op de jongeren. Niet als doelgroep voor één of meerdere thema cruises, maar als cruciaal segment in de marketing mix.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

CRUISE TREND BAROMETER

1. Merk jij een verjonging in leeftijd van je (potentiële ) cruise klanten?

20%

Ja, Duidelijk

Het is helder: de verjonging van de doelgroep is bezig, maar het gaat voor velen nog traag. Het ziet er naar uit,

dat de sector hier een communicaNee, totaal niet

tie-uitdaging heeft: spreek de jongere potentiële gasten direct aan, in hun taal en via hun mediakanalen. Hoe?

74%

Ja, maar zeer geleidelijk

In de antwoorden op vraag 3 wordt al een deel van de oplossing gegeven.

2. Wat is het voornaamste vooroordeel van jongeren tegenover cruises?

54%

Teveel oudere mensen aan boord

Tja, over duidelijkheid gesproken: de professionele reisadviseurs merken, dat de jongeren aarzelen om op cruise te gaan omdat ze denken dat er … niet

36%

Niet genoeg te doen aan boord

genoeg jongeren aan boord zullen zijn! Een vooroordeel dat vandaag in realiteit niet zo ver van de waarheid

10%

zit. Werken aan het activiteitenaanbod Twijfels over WiFi gebruik

aan boord zou al helpen. En WiFi: kijk, alles is relatief.

3. Wat moeten rederijen doen om meer jongeren aan te trekken?

23%

Doelgericht communiceren via social media

De uitdaging is helder gesteld in de antwoorden op de twee vorige

36%

Aangepaste programma’s en activiteiten aan boord

vragen. Het ziet ernaar uit dat de drie voorgestelde oplossingen de goedkeuring van ons panel van jonge reisbranche professionals krijgen …

41%

Excursie-mogelijkheden

uitvoeren, dus!

specifiek gericht op jongeren

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

CRUISE TREND BAROMETER

Location, location, location!

Zelfs voor een mobiele sector als cruises, blijkt locatie niet onbelangrijk. Als wij een poging doen tot interpretatie van de antwoorden van de reisbranche professionals, dan komen we tot de volgende voorzichtige conclusie: de combinatie schip, route en aanleghavens is vele malen belangrijker dan het vertrek- en aankomstpunt. De reisadviseur zorgt wel dat de passagiers op de juiste plek op het juiste moment aankomen en weer vertrekken. Waar de rederijen vooral voor moeten zorgen, zijn centraal gelegen cruise terminals in de belangrijke bestemmingen. Lobbyisten: aan het werk! Uiteraard zorgt dit voor een spanningsveld met de lokale bevolking, op sommige plekken. Daar duikt het spook genaamd “overtoerisme” weer op!

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

CRUISE TREND BAROMETER

1. Hoe belangrijk is het één of meerdere cruisevertrekhavens te hebben in eigen land?

51%

Cruises met vertrek vanuit Miami of Heel belangrijk

Moskou (voor riviercruises) spreken natuurlijk aan – maar is het niet erg belangrijk om naar je vertrekhaven te

19%

Niet belangrijk

kunnen rijden, of sporen? Well, the jury is divided, gentlemen. Iets meer dan de helft vindt een haven in eigen

30%

Leuk om te hebben, maar niet essentieel

land zeer belangrijk, en ongeveer evenveel geven aan dat het “nice to have” tot onbelangrijk is.

2. Hoe belangrijk is een centrale locatie (in het centrum of op wandelafstand) voor een cruise terminal?

92%

Heel belangrijk

Ha, u bent het eens! Een overweldigende meerderheid van de collega’s wil absoluut waar mogelijk een centraal

Niet belangrijk

gelegen cruise terminal hebben. Het ideaal is dus een haven als Antwerpen, Vancouver en Amsterdam. Toch maar

Leuk om te hebben, maar niet essentieel

drie keer nadenken voor je een andere locatie kiest, stadsbestuur van A’dam …

3. Is het concept “cruise + dedicated charter” een belangrijke verkooptool voor cruises?

30%

Ja, erg belangrijk

Toegegeven: dit is de meest onverwachte uitslag van alle vragen. Slechts een derde vindt de combinatie cruise

30%

Nee, niet belangrijk

+ charter erg belangrijk. De meeste reisadviseurs zouden veel liever zelf

Ik zoek liever de beste

40%

vluchtcombinaties uit voor

hun klanten … wel, adviseren. Eéntje om over na te denken!

mijn klanten

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

CRUISE TREND BAROMETER

Het Cruise Pa k k e t

Cruises zijn sinds mensenheugenis een vol pension gebeuren, waarbij de all inclusive formule nog steeds verder oprukt. “All Inclusive” is echter een containerbegrip geworden, een vlag die vele verschillende ladingen dekt. De hamvraag blijft: wat verdient het meeste aandacht in de communicatie, het aanbod aan boord van het schip of de rijkdom van de verschillende bezochte bestemmingen? De algemene eensgezindheid die wij uit de antwoorden menen te kunnen distilleren, is: zorg ervoor dat de passagiers weten op welke manier ze waar voor hun geld krijgen. Geen te ambitieuze slogans, geen loze kreten: we verkopen dromen, maar de droom moet tastbaar zijn. En dus toch maar afspraken maken over het gebruik van de term all-inclusive…

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

CRUISE TREND BAROMETER

1. Als je “All Inclusive Cruises” aanbiedt, wat verwachten je klanten dan?

Alles, maar dan ook alles

60%

inbegrepen: ook excursies,

Hmm. Een meerderheid van de reisad-

wellness en room service

viseurs vraagt om alles in de prijs te steken. Een belangrijke minderheid

39%

Alle maaltijden, snacks

(meer dan een derde) is wellicht iets re-

en drank aan boord

alistischer: zorg ervoor dat op vlak van F&B alles in orde is. Het mag duidelijk

Vol Pension in buffetformule, drankjes in de meeste bars

zijn: dat betekent méér dan de gewone vol pension formule.

2. Is er vraag naar een 100% à la carte samen te stellen cruise met “kamer en ontbijt” als basisprijs?

23%

Ook hier geldt: the jury is still out, Ja, zeker

your honour. Meer dan één derde van de respondenten heeft werkelijk geen idee of een “uitgeklede basisprijs” zou

44%

Nee, geen vraag naar

werken, in de cruise sector. Wij herinneren ons een poging van de easyJet groep, ongeveer zeven jaar geleden

33%

met easyCruises (oranje cabines! Yuk!). Geen idee

Dat is ondertussen zachtjes begraven. Ryancruise, misschien ooit?

3. Hoe belangrijk is in de luxe markt de naam van een Celebrity Chef als F & B inspirator?

Het lijkt wel alsof cruise maatschappij-

22%

Heel belangrijk

en en airlines enkele jaren geleden ongeveer op hetzelfde moment hetzelfde idee hadden: de naam en de faam

23%

Nee, niet belangrijk

van een beroemde chef kok koppelen aan de F&B ervaring aan boord. Ons panel van professionele reisadviseurs

55%

Leuk, maar ook niet meer dan dat

is gematigd tot zeer positief – maar bijna een vierde van de respondenten vindt het echt niet nodig.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

CRUISE TREND BAROMETER

Presents

DE UITSMIJTER: MICE POTENTIEEL De hoofddoelgroep voor de cruise maatschappijen blijft

geboekt op het vlak van connectiviteit. Specifieke

de vakantiemarkt. Maar bij vele maatschappijen is het

meeting rooms worden geïntegreerd, en de leisure-

MICE segment in opmars. De verplichte reisadviseur-

gerichte zalen kunnen worden omgebouwd tot

reflex “hebt u ook al eens aan een cruise gedacht?”

volwaardige conferentie-centers, inclusief state of the

kan naadloos uitgebreid worden naar het meetings,

art A/V materiaal.

incentives, events en conferences circuit. Ons panel van reisindustrie professionals is zeer Alle ingrediënten zijn aanwezig: luxe, verwennerij,

duidelijk in de antwoorden op deze vraag: het

hoge servicegraad, capaciteit, mogelijkheden voor

potentieel is enorm, de vraag is groot. Wellicht is

vergaderingen, events, teambuilding activiteiten en

ook hier “awareness” een belangrijk punt: hoe meer

het stimuleren van netwerken. Het gegeven dat alles

succesvolle meetings er aan boord van cruise schepen

zich onder één dak afspeelt, en in de handen is van één

georganiseerd worden, hoe groter de vraag zal zijn.

partner, is voor een organisator een droomsituatie. Deze doelgroep is zowel voor het riviercruise als De nieuwe generatie schepen bieden de juiste

oceaancruise segment even belangrijk als veel belovend.

infrastructuur terwijl er elke dag vooruitgang wordt

MICE business is nice business!

Hoe zie jij het potentieel van cruises voor de Meetings, Incentives, Congressen en Events markt?

72%

Enorm potentieel

Eerder gelimiteerd potentieel

20%

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

Enkel voor kortere trips

Een Travel360Â° ode aan Leeuwarden, Europese Culturele Hoofdstad in 2018

advertorial

Op wintersport in Tsjechië © David Marvan

De winters in Tsjechië kunnen behoorlijk koud zijn en dat betekent vaak sneeuw, skiën en volop winterpret. De Tsjechische bergen zijn uitermate geschikt voor wintersport. In bijna elke regio is wel een skigebied te vinden waar wintersporters zich kunnen vermaken.

Vijf Tsjechische gebieden die een geliefde wintersportbestemming zijn. 1. Pec pod Sněžkou Reuzengebergte, Noord-Tsjechië Aan de voet van de hoogste berg van Tsjechië ligt Pec pod Sněžkou, een populair vakantieoord dat vanwege haar ligging in het

Vakantiehuisjes en goede hotels

Uitstekend te combineren met citytrip Praag

Bezoek Jáchymov met helende bronnen

Prima voor langlaufen: 54 km

voor spa & wellness

3. Lipno Boheemse Woud, Zuid-Tsjechië

Reuzengebergte een perfecte plek is voor een

langlaufpistes Vier liften: een stoeltjeslift, twee sleepliftjes en een lopende band voor de kinderen. Klein, maar fijn skigebied

5. Dolní Morava Králický Sněžník, Oost-Tsjechië

wintersportvakantie. Pec pod Sněžkou maakt

Skicentrum Lipno is dé nummer 1 familie-

deel uit van het grootste skigebied van Tsjechië,

bestemming! Er zijn bewegende tapijten,

genaamd SkiResort Černá Hora-Pec. Dit skire-

speeltoestellen en in het FOX park kunnen

sort bestaat uit vijf Tsjechische skigebieden die

kinderen hun eerste skimeters afleggen.

Králický Sněžník is het derde hoogste

samen 41 km aan pistes bieden.

Lipno ligt aan het grootste meer van Tsje-

gebergte van Tsjechië en vormt een oeroude

chië. Met koude winters bevriest dit meer

grens tussen Bohemen, Moravië en Polen.

en wordt er een 11 km lange natuurijsbaan

Een populair skicentra in dit gebergte is

gecreëerd.

Dolní Morava. Het skigebied heeft een aantal

7-daagse skipas SkiResort Černá Hora-Pec voor volwassene 146,00 euro Winkels en gezellige restaurants Veel hotels met wellness Bezoek de Sněžka, (hoogste berg van Tsjechië) met kabelbaan Nieuw: boomkroonpad in Jánské Lázně

2. Klínovec Ertsgebergte, West-Tsjechië Het skigebied Klínovec is slechts een sneeuw-

prachtige blauwe en rode skiroutes en er is Kinderanimatie in het Fox Park met de

een boomkroonpad net zoals in Lipno.

mascotte Fox de Vos Rodelbaan naast de skipiste

Nachtsleeën en rodelen

Zwembad & indoor speeltuin

Fatbikes te huur

Boomkroonpad van Lipno op top van de berg

Ook langlaufloipes

Kramolín (900 m)- uitzicht tot in Oostenrijk!

4. Monínec Tsjechisch-Siberië, Midden-Bohemen

Nieuw: skipiste tussen de twee liften Slamník en Slon

bal verwijderd van Duitsland. Het Ertsgebergte loopt door Tsjechië en Duitsland en

Skigebied Monínec is een populair skigebied

Voor meer informatie

hierdoor is het mogelijk om aan beide kanten

in de buurt van de hoofdstad Praag. Door

winter.czechtourism.com

te skiën. Klínovec en Fichtelberg, wat aan de

een kouder microklimaat komt vorst en

Duitse kant ligt, hebben een gezamenlijke

sneeuw hier regelmatig voor. De pistes in

Wilt u graag een wintersport brochure

skipas. Er is totaal 34 km aan piste.

Monínec zijn breed en worden in de avond

ontvangen waarin alle Tsjechische

verlicht. Ook wanneer de temperatuur boven

skigebieden staan. Stuur een mail naar

nul is worden de pistes bedekt met kunstma-

amsterdam@czechtourism.com en u krijgt

tige sneeuw.

de brochure gratis per post opgestuurd.

Skibus van Klínovec (1244 m.) naar Fichtelberg (1215 m.) in 10 minuten

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

INTERVIEW

“DE KLANT IN HET HART, ALTIJD EN OVERAL” Gesprek tussen Carola Hoekstra en Jan Peeters

“What you see is what you get”: de Managing Director van Thomas Cook Nederland is een open, eerlijke, rechtstreeks communicerende dame. Goedlachs, maar een seconde later weer bloedserieus. Carola Hoekstra staat positief en zeer bewust in het leven. Ze kijkt soms wat verbaasd en meewarig naar het haantjesgedrag van de mannelijke managers in de reisbranche, maar weet even goed haar mannetje te staan. Een boeiend gesprek met een boeiende vrouw. Over haar eigen professionele loopbaan, over Thomas Cook, over de reisbranche – en over het leven. Ze begint het gesprek met de uitspraak “ik heb geen geheimen”. Inderdaad: een topvrouw met het hart op de tong. Een verademing.

Carola, jij bent nog één van de weinigen

“In 1998 ging ik naar Hotelplan, en daar

“Ja, en dan… voor je het weet zit je tien

die echt uit het klassieke pad komt: HBO

leerde ik verder het vak als inkoper. Dat was

jaar in de reisbranche, en ik wilde

studies Economie en Internationaal

ook zo’n traditionele leerschool. En tegelijk

eigenlijk iets anders doen, in een andere

Marketing Management en vervolgens

een hele mooie tijd. Ik reisde verschrikkelijk

branche. (glimlachend) Maar het is me

de loopgraven van de reisbranche in:

veel, want dat was de enige manier om

niet gelukt, Jan. Want ik kwam Gert De

reisleiding (met een debuut in Cuba, of all

in te kopen. Elke accommodatie werd

Caluwe tegen! Die zat middenin een

places!) en van daaruit naar de inkoop.

bezocht, elke prijs werd onderhandeld. Ik

grote herstructurering bij Thomas Cook

bokste op tegen spelers als Olympia, Bel

Nederland en hij had dringend goede

(Lacht) “Inderdaad, op dat vlak ben

Air en Mobiplan, en geloof me: dat was

mensen nodig. Ik had dadelijk een klik met Gert, en ik heb mijn “master plan

ik een echte klassieker! Tja, ik sprak

concurrentie op het scherpst van de snede.

Spaans, vanuit mijn middelbare school

Vaak ging het om garantie-appartementen,

voor een carrière buiten de reisbranche”

opleiding. Toen we in het laatste

waarvoor je ter plekke moest oordelen

opzij geschoven om bij Thomas Cook aan

HBO-jaar –we spreken over begin

hoeveel een bepaalde accommodatie waard

de slag te gaan. Ons gezamenlijk motto

negentiger jaren-,op zoek moesten naar

was, om dat te vertalen naar een haalbare

was: “het verleden heb je, de toekomst

een stageplaats, wou ik naar Spanje.

huurprijs per unit.”

kun je maken!”. Er was veel werk, maar

Dat bleek nogal moeilijk, maar via een telefoontje met Evenementsreizen, kon

ik kon goed met Gert schakelen. Hij “Uiteindelijk zou ik acht jaar bij Hotelplan

moest mij soms afremmen, want ik

ik naar Cuba! Ik greep die kans met beide

blijven, een echte pioniersperiode, met veel

wilde veel, en ik wilde het snel. Ik had

handen aan, werkte een jaar op Cuba

vallen en opstaan. ‘Mijmerend) Supermooi

geen carrièreplan voor ogen, ik ging

en maakte mijn studies af. Toen vroeg

bedrijf, soms leek het wel alsof Hotelplan

gewoon mee met die enorme uitdaging. “

Evenementsreizen of ik verder voor

alles wilde uitproberen, maar heel vaak wil-

hen in het buitenland wilde werken, als

den ze te veel, te snel. Maar je leerde er wel

Zodra Carola de naam van Gert De

reisleiding. En zo ben ik de reisbranche

het vak. Die basis draag ik nog steeds mee.”

Caluwe laat vallen, zie ik het toenma-

ingerold. En ik ben er gebleven. Let wel: het landschap in de reisbranche zag er

lige plaatje: een zich heropbouwend “Hotelplan werd uiteindelijk verkocht aan

Thomas Cook Nederland, binnen een

toen helemaal anders uit dan vandaag.

Oad, met hoofdkantoor in Rijswijk. Maar in

Thomas Cook Group die op dat moment

Evenementsreizen was de derde

dezelfde stad zat ook TUI, en die vroegen

onverwacht aan het begin staat van

grootste tour operator van Nederland,

me in 2008 om naar hun te komen. Daar

een periode met héél zwaar weer. Wat

na Holland International en Arke. “

ben ik twee jaar gebleven.”

een tijden!

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

INTERVIEW

“Ja, toen ging het wel heel hard. Maar in

En toen barstte de bom bij Thomas Cook

duidelijk maakte: Thomas Cook was altijd

die periode gaven wij met het team wel

Group: na drie winstwaarschuwingen in

een organisatie geweest, die in silo’s leefde

vorm aan het Thomas Cook Nederland van

één jaar, werd de toenmalige grote baas

en dacht. Wij wisten niet wat er speelde in

vandaag. De opvolger van Gert was Susan

ontslagen. De groep maakte slagzij, één van

de UK of Duitsland, laat staan in Frankrijk.

Duinhoven, en zij nam de beslissing om de

de meest turbulente periodes uit de geschie-

En opeens moest dat allemaal veranderen.

reisbureaus te verkopen.”

denis van de reisbranche was aangebroken.

Wel, door op dat moment de kansen te grij-

Weg was de rust! Zou je … (Carola onderbreekt me)

pen, hebben we binnen de groep Nederland op de kaart gezet. We zijn niet de grootse

“Ik herinner me nog levendig wanneer ik

organisatie binnen de groep, maar vandaag

“Ik weet wat je wil vragen, Jan en geloof

het hoorde, ik ging die dag naar Frankfurt

me: ik krijg die vraag vaker. Dus, hierbij

(Woordvoerder Hanita van der Meer knikt

wordt er terdege naar ons geluisterd. Wij hebben consequent onze roadmap gevolgd,

het antwoord: nee, ik zou die beslissing

heftig, zij was er bij). Bij aankomst hoorden

uiteraard steeds met de nodige bijsturingen en aanpassingen – tot op de dag van vandaag.

vandaag niet willen terugdraaien. Ik geloof

we het nieuws. Iedereen was in shock, het

er rotsvast in dat het de beste beslissing

was totaal onverwacht: dit had niemand ,bui-

Je moet steeds kritisch blijven. Maar de

was, op dat moment. We hebben toen alle

ten de absolute top wellicht, zien aankomen “

richting is duidelijk, en dat wordt binnen de

mogelijke afwegingen gemaakt, inclusief mogelijke uitbreiding van ons distributie-

groep erkend en gewaardeerd. We hebben “Op zo’n moment kan je maar één zaak doen:

het momentum gebruikt, zonder aarzelen.

netwerk, door overnames. De markt was

doorwerken. Wij waren heel intens bezig met

(Nadenkend) Ja, ik denk dat de Nederlandse

veranderd, en de markt is nog steeds gi-

de opbouw van de Nederlandse organisatie,

organisatie daar prima doorheen is gerold.”

gantisch aan het veranderen. De verkoop is

het was van vitaal belang dat we de focus

zeer snel richting online gegaan, vandaag

bleven houden. Ook in uitermate onrustige

gebeurt zelfs de retail verkoop voor een

tijden.”

groot deel online. Je mag niet vergeten:

“Ach Jan, het is alom bekend dat Harriet een zeer speciale management stijl had. Niet eenvoudig, keiharde zakelijkheid en best

in de afgelopen tien jaar zijn ongeveer de

Van onrustige tijden gesproken: jij maakte

confronterend. Dat was even schrikken

helft van de reisbureaus verdwenen. Toen,

de periode van Harriet Green als CEO van de

na de vorige CEO, de innemende Manny

in september 2011, hadden we een koper en

groep, mee vanop de eerste rij. Hoe was dat,

Fontenla-Novoa. Maar ik had het er niet

beslisten wij om te verkopen. De reden was

Carola?

moeilijk mee, mede omdat onze focus hier in

even eenvoudig als belangrijk: focus! We wensten ons voor de volle 100% te kunnen

Nederland kristalhelder was: focus op tour “Jan, ik vond het mooi. Het was een uitzonder-

operating, focus op online verkoop. Overi-

focussen op onze core business, namelijk

lijke periode, met de ene verandering na de

gens, Harriet Green kon dan wel spijkerhard

tour operating. We hadden een organisatie

andere, best heftig. Maar ik zag ook kansen

zijn, maar ten tijde van het drama met de

en een business op te bouwen, dus we

– en die heb ik, samen met het hele team hier,

hadden focus en rust nodig.”

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

gegrepen. Weet je, zoals Harriet als snel

vlucht van Malaysia Airlines in de zomer van 2014, was zij de enige binnen de Thomas Cook

INTERVIEW

Group, die een persoonlijk berichtje naar

Ik wil graag weten hoe de MD in deze cha-

me stuurde. Dat is dan weer haar mense-

otische tijden ervoor zorgt, dat ze de weg

lijke kant, die ze wellicht niet vaak genoeg

niet kwijt raakt. Hoe zorg je ervoor dat in

toonde. Maar wat een tijden! Vele mensen

tijden van elkaar snel opvolgende crisissen,

die al lang binnen de groep werkten hadden

je organisatie de roadmap verder volgt?

het er best moeilijk mee, maar ik vond het

“Wij zijn de Customer Care Champions. “ Wow. Stevig statement. Leg uit. “De prijs, die hebben we ook wel: wij hebben heel scherpe prijzen. Aan de andere kant

een boeiende periode.”

In Nederland zijn er twee hele grote pijlers

vullen we met Signature perfect het hogere

die constant mijn aandacht hebben. Er is de

segment in. We zijn online sterk, maar heb-

Harriet Green vertrok uiteindelijk sneller

touroperating met alles wat dat inhoudt:

ben ook een belangrijke positie binnen de

dan verwacht. De Zwitser Peter Fank-

het product, de pricing, het risico manage-

distributie te verdedigen. Maar als je kijkt

hauser volgde haar op, een door de wol

ment van bedden en stoelen, de yield en de

waar wij al jaren op focussen, is het toch

geverfde tour operating professional. Hij

marge, de innovaties op de bestemmingen:

die extreme customer care. Intern worden

keek naar Nederland, en zag dat het goed

dat is het hart van de business. Daarnaast

wij allemaal afgemeten op de Net Promotor

was. Carola en haar team werkten verder,

is er de tweede belangrijke pijler: de distri-

Score, en die is al jaren stijgende. Daar

en ook binnen de groep keerde de rust weer.

butie. Die twee elementen zijn business

zijn we gewoon bovengemiddeld goed in. “

Maar daarbuiten regende het crisissen:

bepalend. Daarbinnen hebben we onze

economisch zware tijden, aanslagen, na-

roadmap zorgvuldig uitgestippeld. Onze

“Laat ik heel eerlijk zijn: intern is dat best

tuurrampen … never a dull moment. ANVR

nieuwe retailstrategie is een belangrijke

een permanente struggle. Iedereen weet

voorzitter Frank Oostdam zei tijdens zijn

stap in dit geheel, overigens.

nieuwjaarsspeech dit jaar: “het lijkt wel

immers rationeel, met de hersenen, precies wat er moet gebeuren. Maar het hart moet

alsof de crisis bedrijven ertoe aanzet om

Ik waag het erop: ik merk op dat Thomas

mee. De klant staat centraal, en dat is niet

steeds innovatiever te werken”. Klopt dat

Cook Nederland een organisatie is met

zomaar een kreet: onze hele organisatie is

voor Thomas Cook Nederland?

een lage arrogantie-factor. Niet evident,

daarop toegespitst, en daardoor kunnen

want het is een grote organisatie binnen

we op de markt een heel speciale positie

(Even aarzelend, dan fel) “Ik denk dat ik dit

een groot bedrijf. Ik vind dat uitzonderlijk.

innemen. Ik geef een concreet voorbeeld:

best hardop mag zeggen: wij hebben het

Carola pikt het op.

onze customer service afdeling kan altijd

beste crisisteam dat er bestaat in de bran-

méér budget gebruiken. Want zo kunnen

che. Op het moment dat een crisis ontstaat,

“Als we zien hoe leuk de organisatie is, hoe

is de spirit hier fantastisch. We pakken het

de mensen met passie en plezier werken,

Ik zeg dan: nee, zo werkt het niet. We moe-

we klanten met een klacht tevreden stellen.

aan, of het nu een orkaan, een aanslag of

ook binnen een heel moeilijke wereld: dat

ten er alles aan doen, opdat die klacht niet

een haperende bestemming is. “

is top. Eerlijk gezegd: het is ook minder

komt. Door stroomopwaarts alles te doen

geweest. Maar ik geloof intens in onze

om de klant tevreden te stellen, komen er

“En wat innovatie betreft: enkele jaren

interne en externe boodschap, in onze

stroomafwaarts minder klachten. En daar

geleden hebben we aan elke afdeling

richting die we hebben gekozen. Dat is

gaat het om. Het gaat om heel veel kleine

gevraagd om “Engagement Ambassadors”

duidelijk, en zo kan je heel wat aan. Wat

dingen die de buitenwereld niet ziet, maar

af te vaardigen, om de betrokkenheid van

die arrogantie-factor betreft: ik denk dat

die we elke dag opnieuw voor elkaar krijgen.”

iedereen te verbeteren, maar ook om een

je gelijk hebt. Weet je dat ik intern soms

kanaal te hebben om ongenoegen naar

wel eens de opmerking krijg dat ik best

buiten te brengen. Dat was nodig, en dat

wat feller zou mogen roepen? Doordat

in de afgelopen tien jaar geëvolueerd van

heeft best goed gewerkt. En dit jaar zijn

ik een vrouw ben, wordt volgens mij die

pure traders, naar service bedrijven. Dat is

we ook gestart met een “Innovation Squad”

opmerking iets sneller gemaakt.”

een hele ommezwaai.

Ik maak de bedenking: touroperators zijn

: één van de jongere MT leden heeft een groep gevormd vanuit alle delen van de

(Nadenkend) “Weet je, in ons manage-

organisatie, om na te denken over vernieu-

ment team hebben we hele diverse

“Klopt. En dan denk ik weer aan mijn ervaringen toen ik 21 jaar was, en als deel

wing. Het is niet zo dat er hier een grote

persoonlijkheden bij elkaar, die stuk voor

van de reisleiding, altijd klaar moest staan

zak geld klaarstaat om te gebruiken, maar

stuk heel anders in elkaar zitten dan ik.

voor de gasten. Op die momenten besefte

het is de bedoeling dat die groep op zoek

Maar ik vind dat juist de kracht van de

ik heel goed: deze mensen hebben heel veel

gaat naar mogelijk verbeteringen, klein en

organisatie. We hebben het lef gehad om

geld betaald voor hun vakantie. Klanten

groot. Het mooie is dat op die manier veel

die mensen op die manier uit te kiezen en

die op rondreis zijn, hebben permanente

verschillende mensen met elkaar kunnen

samen te zetten. Dat is best uitdagend,

aandacht nodig. En dat verdienen ze ook.

brainstormen.”

maar tegelijkertijd ook heel krachtig. En

Ik heb dat in het begin van mijn loopbaan

inderdaad, dan denk ik dat mijn persoon-

zelf meegemaakt, en dat heeft mij mee

“Een goed voorbeeld: net voor de zomer

lijkheid voor een deel maakt dat dit geheel

gevormd. Dat maakt dat ik deze boodschap

is één van de Nederlandse medewerkers

goed samenwerkt en resultaten neerlegt.

blijf uitdragen.”

verkozen tot “customer hero West”. Hij

Die combinatie werkt gewoon. “

had, samen met een internationale groep

“Wij verkopen geen producten, wij verkopen

van collega’s, het systeem uitgewerkt om

Even het gesprek breed opengooien: ik

beleving. Ook hier geldt: als je dat niet in

in bepaalde hotels rechtstreeks je kamer

wil graag weten hoe de MD de positie van

je hart voelt, dan blijft het een kreet. Tour

op nummer te kunnen boeken. Gasten

Thomas Cook Nederland ziet binnen de

operators hebben dat moeten leren. Ieder-

kunnen in een tien tal accommodaties op

top van de Nederlandse reisbranche. Ik

een weet dat het zo is, maar je moet het

een paar dagen voor vertrek hun kamer

geef even een voorzet: TUI heeft gekozen

ook voelen. En dat is best een stevige uitda-

uitkiezen, en vastleggen. Nederland was

voor een omni channel verhaal, Corendon

ging, om dat gevoel binnen een organisatie

van bij aanvang pilot in dit Benelux project,

positioneert zich als prijskampioen, en

te brengen. Maar wij slagen er behoorlijk in,

dat zal uitgerold worden voor de hele groep.

Sunweb is de Online Champ. Waar situeert

en daarom durf ik te zeggen: binnen de top

Dàt is vernieuwend, dat is innovatie. Die

Carola Thomas Cook? De MD kopt de

van de Nederlandse reiswereld, is Thomas

medewerker zit ook in de squad. “

voorzet keihard in.

Cook de Customer Service Champion. “

INTERVIEW

van deze verzekeringen ook worden afgesloten niet alleen voor bestemmingen als Turkije, maar ook bijvoorbeeld voor reizen naar Spanje! Mede hierdoor , beseffen mensen dat wij er ook echt staan, in alle mogelijke gevallen. En dan zijn we weer terug bij die extreme customer care: juist doordat wij zo gedreven met de kwaliteit en het welzijn van de klant bezig zijn, kunnen we een dergelijke verzekering aanbieden. Dat beseffen de klanten, neem dat maar van mij aan. “ Een directe vraag: Carola, waar zou waar zou je binnen 5 jaar willen staan met Thomas Cook Nederland? Het antwoord is duidelijk, volledig én actueel. “Ik wil dat we als Thomas Cook Nederland, Ik stel een spelletje voor: ik noem vier ter-

Ondertussen kunnen we terugkijken op een

financieel onafhankelijk van de groep, in alle

men, die vandaag hoe dan ook invloed heb-

vrij goed zomerseizoen 2017. Ik merk op

omstandigheden in staat zijn om onze koers te

ben op de marktontwikkeling. Carola mag

dat er een belangrijke uitdaging is geslopen

varen. Met permanente focus op de klant, én

er één uitkiezen. Dit zijn de termen: angst,

in het werk van iedereen die met de klant

met een hele duidelijke brand footprint in de

concurrentie, Big Data retail en disruptieve

in contact komt call center, online support

Nederlandse distributie.”

business modellen.

afdeling, reisagenten) : hoe ga je om met de “V” vraag: “hoe veilig is het daar?

“Laat mij even het rijtje aflopen. Angst, die komt en verdwijnt en daar moet je mee omgaan.

“Wat dit laatste betreft, hebben we een heel belangrijke weg ingeslagen. Zoals je inmiddels

“De klant stelt die vraag, en de persoon die de

weet, hebben wij recent onze nieuwe retailstra-

Angst zal er op de ene of de andere manier

vraag moet beantwoorden heeft eigenlijk net

tegie toegelicht met als meest opmerkelijke ver-

altijd zijn. Concurrentie: idem, die is er en die

dezelfde vraag, en weet het eigenlijk ook niet.

andering de keuze voor één exclusief retailmerk

was er vanaf dag één. Big Data vind ik wel een

Meer nog, die persoon heeft dezelfde vragen bij

voor vlieg-, en autovakanties: Thomas Cook.

belangrijk item, maar aangezien je specifieert

alles wat er rondom hem of haar in de wereld

Deze strategie gaat in vanaf januari 2018. Dat is

dat het om Big Data binnen de retail gaat, laat

gebeurt. Je kan de vraag dus niet beantwoorden,

het resultaat van een lange denkoefening, die

ik die even passeren. Ik kies voor disruptieve

en dat is een aartsmoeilijke positie. Het enige

rekening houdend met het veranderend consu-

wat je wel kan antwoorden is: “als je gaat, ga

mentenlandschap, en met de rol en de kracht

business modellen. “

dan met ons. Want wij bieden je de garantie dat,

van de retail in dit geheel. Weet je: eigenlijk is

als er toch iets gebeurt, wij voor alles zorgen.“

deze keuze voor Thomas Cook als retailmerk en

ook de verschillende kleine start ups die overal

En dat dan keihard durven zeggen … best een

We bieden met Thomas Cook aan de retail een

opduiken: als je daar je ogen voor sluit, dan ben

uitdaging.

“Ik denk dat die de markt rijker en interessanter maken. Kijk naar voorbeelden als Airbnb, maar

Neckermann als direct merk een logische stap.

je absoluut niet goed bezig. Ik vind disruptieve business modellen dus absoluut markt

heel sterk pakketproduct met vlucht, bagage, transfer en hotel standaard inclusief. Dat is een

“Ja, dat is inderdaad niet gemakkelijk. Maar

bepalend.”

het is wel wààr. Dat is een punt, dat we als

product met hoge toegevoegde waarde: perfect voor de retail dus.”

georganiseerde reisindustrie veel vaker moeten “Overigens, ik denk dat we daar met z’n allen ons

durven maken. We moeten het gewoon keihard

“Het is een belangrijke beslissing, en wellicht

vergissen: wij kijken naar de Gfk marktcijfers, en

roepen, want nogmaals: het klopt. We kunnen

is een en ander op dit moment nog aan het

trekken daar conclusies uit. Het geeft misschien

het bewijzen met harde feiten, uit Tunesië, uit

nazinderen bij onze retailpartners. Maar wij zijn

iets van inzichten, een bepaalde graadmeter,

de Caraïben en uit Egypte, om maar enkele

ervan overtuigd dat het een juiste strategische

maar het zijn geen marktinzichten. Die markt

wapenfeiten te noemen.

zet is. Elke verandering moet even inslijpen.

is eigenlijk onbegrensd, daarom zijn die cijfers ook redelijk onbenullig. We hebben sowieso

Maar als je het concurrentie- en consumenten“Ook dit leidt weer tot innovatie. We vroegen ons

allemaal andere business modellen, het heeft

een jaar geleden af, hoe we de klanten kunnen

weinig zin om cijfers met elkaar te vergelijken.

overtuigen om toch te boeken, ondanks angst

landschap van vandaag goed analyseert, kom je tot de conclusie: dit is een logische stap.”

De cijfers betekenen voor iedere partij iets

en onzekerheid. Een lid van ons management

Het gesprek begon bij de prille eerste stap-

anders, dus je kan eigenlijk allen maar van je

team is met een verzekeringsmaatschappij

pen van Carola Hoekstra in de reisbranche

eigen resultaten uitgaan. En dat is ook de raad

gaan praten, en daar is de Allrisk Annule-

als stagaire, en eindigt bij een belangrijke

die ik geef aan de hele reisbranche: leef en laat

ringsverzekering uit ontstaan: een formule

strategische beslissing die de Managing

leven, let op wat je zelf doet en ga uit van je

die een persoonlijke reden om een vakantie

Director van Thomas Cook Nederland samen

eigen positieve kracht. Wat moet gebeuren

te annuleren, dekt. Dat is een extra comfort

met haar team recent genomen heeft. Een

Wgebeurt toch wel!”

verzekering. Het is opvallend om te zien hoeveel

mooi traject, in alle opzichten.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

advertorial

Informele klasse in een stijlvolle omgeving Een smoking of galajurk heb je niet nodig voor een cruise met Oceania Cruises. Wel beland je na het inschepen in een klasse en stijlvol interieur. De vier kleinere schepen kenmerken zich door een klassieke stijl met rood gestoffeerde trappen, mahonie houten wanden en goud afgezette spiegels. Met maximaal 684 gasten op maar liefst 400 bemanningsleden ben je op Regatta, Insignia, Nautica en Sirena zeker van een uitstekende persoonlijke service. De schepen Marina en Riviera , nog steeds middelgroot, bieden plaats aan maximaal 1.250 gasten en 800 bemanningsleden. Deze zijn behalve moderner en zeer stijlvol dus ook iets groter. Dit uit zich in de hutten en het aantal specialiteiten restaurants. De nadruk op elegantie en service is uiteraard gebleven: beide type schepen hebben de allure van een chic hotel in een wereldstad.

Culinair-gastronomische ervaring Met een vloot van warme en luxe schepen biedt Oceanania Cruises een ongeëvenaarde vakantie- ervaring die bekendstaat om zijn gastronomische culinaire programma, geïnspireerd door de chef-kok Jacques Pépin. Gratis voorzieningen zijn er aan boord in overvloed; zo kun je in de specialiteiten restaurants zonder aanvullende kosten dineren ( m.u.v. La Reserve). Wanneer je een glas vintage wijn wenst, wilt surfen op het internet of wilt genieten van een excursie langs de kust, dan zijn hier ook mogelijkheden toe.

Vaargebieden De zes schepen van Oceania Cruises brengen gasten naar exotische bestemmingen als Madagaskar en Bora Bora. Vaak duren ze wat langer dan een gemiddelde cruise. Dankzij de geringe grootte worden interessante vaarroutes

Informele elegantie en klasse

aangeboden met kleinere havens waar grote schepen niet kunnen aanmeren. Denk aan o.a. Portofino, de Almalfi kust, Shanghai , aan de Bund, Saigon waar je helemaal de rivier opvaart en Bangkok waar je ook in de stad aankomt. Helemaal compleet wordt het door de langere ligtijden , met een laat vertrek in de avond of meerdere dagen op de bestemming zodat

Culinaire top Intieme & luxueuze sfeer

je alle tijd hebt om de toplocaties echt te leren kennen.

OLife Choice

Middelgrote schepen

Oceania Cruises hanteert het OLife Choice concept; het internet is inclusief en daarnaast de keuze uit 1 extra; of gratis excursies, of gratis alcoholisch drankenpakket ( lunch & diner) of boordtegoed. Softdrinks , illy koffie , thee en flesjes water zijn inclusief.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

Unieke routes, bijzondere aanlegplaatsen

DE GESCHIEDENIS VAN DE CRUISE INDUSTRIE

DE GESCHIEDENIS VAN DE CRUISE INDUS RIE Twee eeuwen innovatie, ontwikkeling & verandering BEGIN 19e EEUW

Wereldoorlog I betekende uiteraard een tijdelijke stop in de ontwikkeling van

De eerste stappen: meevaren met cargo schepen

passagiersschepen. Vele schepen werden gebruikt om troepen te vervoeren.

De allereerste schepen die de oceaan overstaken, werden ontworpen om cargo te vervoeren. Het was de maatschappij Black Ball Line, die 200 jaar geleden in 1818 als eerste rederij geregelde diensten aanbood van de USA naar Engeland, met de nodige aandacht voor het comfort van passagiers. In 1830 werden stoomschepen geïntroduceerd, die gedurende een zeer lange tijd de markt zouden domineren.

TWEEDE HELFT 19e EEUW

Steeds meer aandacht voor de passagier In de tweede helft van de negentiende eeuw werden belangrijke stappen genomen om de kwaliteit van de reis voor de passagiers te verhogen. Schepen begonnen te focussen op de passagiers in plaats van de lading of de postvracht. Elektrisch licht, meer ruimte aan dek en entertainment voor de gasten werden geïntroduceerd.

BEGIN 20e EEUW

De eerste echte cruisers KOE AAN BOORD!

Tegen het begin van de twintigste eeuw werden cruise schepen voor het eerst ontwikkeld met het idee van “luxe

Op 4 Juli 1840 vertrok het schip Britannia uit Liverpool, met een koe aan boord om de passagiers te verzekeren van verse melk tijdens de 14 daagse Atlantische oversteek.

schepen met hotelaccommodatie en hotelservice” in gedachten. Engelse en Duitse rederijen beheersten de markt. Elegante hutten, geplande activiteiten

De uitvinder van de cruise: ALBERT BALLIN In 1866 werd Ballin Managing Director van de Hamburg Amerikanische Packetfahrt-Actien-Gesellschaft – afgekort HAPAG. Hij realiseerde zich al snel, dat het grootste schip van zijn bedrijf, de Augusta Victoria, tijdens de wintermaanden weinig gebruikt werd – de Noord Atlantische route was vaak te ruig voor passagiers. Ballin besliste om het schip op een 58 dagen lange “plezierreis” te sturen vanuit Cuxhaven (Duitsland) naar de Middellandse Zee en de Orient. Inclusief vooraf geplande excursies aan land wanneer het schip een haven aandeed. Er was veel kritiek op dit initiatief, maar de reis werd een succes. Het cruise concept was geboren.

aan boord en formele diners werden geïntroduceerd. Het romantische, luxueuze imago van cruise vakanties begon vorm te krijgen.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

DE GESCHIEDENIS VAN DE CRUISE INDUSTRIE

VAN DE “ROARING TWENTIES” TOT DE “FABULOUS FIFTIES”

Glamour, luxe & life style De jaren tussen 1920 en 1950 was de meest glamoureuze periode van de cruise industrie. Cruises waren het voorrecht van de “rich and famous” en foto’s en artikels over de luxueuze levensstijl aan boord gingen de wereld rond. De Amerikaanse markt ontdekte de cruise sector, en tussen 1940 en 1950 werden vele Amerikaanse schepen gebouwd om te varen naar Europa, Zuid Amerika, de Caraïben, Hawaii en de Orient en het Zuiden van de Stille Oceaan. Het bleef echter een dure zaak, enkel weggelegd voor de “happy few”.

1960

Paniek aan boord: vliegtuigen nemen het over!

elkaar probeerden de loef af te steken in activiteiten, ontspanningsmogelijkheden en sporten wellness faciliteiten aan boord. Europa volgt, maar “de” Europese cruise

Het was zoals vaak een crisis, die leidde

klant bestaat niet – het resultaat is een

tot innovatie. In 1958 werden de eerste

steeds groter wordende variëteit aan

non stop vluchten tussen Europa en de

grote, middelgrote en kleinere schepen

USA gecommercialiseerd. Dit bleek al

ook de riviercruises groeien sterk in

snel het einde van de transatlantische

populariteit. Cruises worden verkocht

routes, die voor vele rederijen de meest

als “de vakantie die alles heeft”: zeer

winstgevende waren – een yield verhaal

comfortabele accommodaties, niet te

avant-la-lettre. Verschillende cruise

kloppen service, en een veelheid aan

maatschappijen gingen dan ook in deze

indrukken die opgedaan worden in het

periode over kop.

divers palet van bestemmingen dat wordt aangeboden. Logisch dus, dat het

In de zestiger jaren werd er vorm gege-

aantal Europeanen die kiezen voor een

ven aan de moderne cruise industrie.

cruise vakantie, blijft stijgen: in 2016

Amerikaanse rederijen concentreerden

noteerde belangenvereniging CLIA een

zich op trips in de Caraïben, en het

record van 6,67 miljoen passagiers.

imago evolueerde van elitair naar “fun”.

THE LOVE BOAT: marketing mirakel Wellicht heeft nooit in de geschiedenis een TV programma méér impact gehad op de populariteit en het imago van een ontluikende sector dan de populaire serie “Love Boat”. Het programma werd over vrijwel heel de wereld wekelijks uitgezonden van 1977 tot 1986, en zorgde ervoor dat ook de middenklasse besefte dat een cruise tot de vakantiemogelijkheden behoorde.

Cruise schepen werden een echte va-

De Duitsers zijn met 2 miljoen passa-

kantieplek, met veel entertainment aan

giers nog steeds de grootste markt,

boord. De doelgroepen werden groter,

gevolgd door de UK & Ierland. België

steeds meer mensen realiseerden dat ze

telde in 2016 nog steeds volgens de

zich een cruise konden veroorloven.

CLIA cijfers 72.000 cruisers, een 30% minder dan de 101.000 Nederlanders.

1980 - heden

Groei in de USA, dan ook Europa: In de tachtiger en negentiger jaren groeide de cruise industrie, voornamelijk op de Amerikaanse markt. Tien jaar later werden cruises ook bekend en populair in Europa en de periode van stevige marktgroei wereldwijd was begonnen. In 1990 telde men 3.8 miljoen passagiers wereldwijd, tegen 2011 was dat aantal gegroeid tot meer dan 19 miljoen reizigers. Het cruise fenomeen is dus ontstaan in Europa, maar werd vanaf de jaren 1940/1950 groot in de States. Daar werd, eerst vooral voor de cruises in het Caraïbisch gebied maar daarna ook voor routes overal ter wereld, het “the ship is the destination” concept ontwikkeld: alles draait om het schip, wat leidde tot steeds grotere cruise schepen die

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

In beide landen betekent dit slechts 1% marktaandeel van de cruise vakanties tegenover de totale outbound vakantiemarkt.

2017 en daarna

Focus op de consument Sinds een tiental jaren zien de cruise maatschappijen hun doelgroepen vergroten, en dat plaatst de rederijen voor flink wat uitdagingen. Ze moeten immers hun product aantrekkelijk maken voor verschillende leeftijden, inkomensgroepen en interessesferen. Cruises hebben potentieel voor millenials, Generatie X-ers, Baby Boomers en (nog) oudere consumenten. Het cruise product moet echter naar elk van deze doelgroepen – en de vele sub-doelgroepen!- op een andere manier vermarkt worden, met andere argumenten, andere beelden, andere woorden. Voor een sector die traditioneel vooral mikte op de hogere inkomens, seniors en wel

DE GESCHIEDENIS VAN DE CRUISE INDUSTRIE

2017 en daarna

gestelde gepensioneerden, wordt er nu

3 grote kansen

veel breder, jonger en in verschillende lagen van de bevolking gemikt. Wereldwijde cijfers tonen aan dat dit

Groeiende belangstelling van gezinnen met kinderen

ook lukt: de 25-39 jaar oude groep van consumenten boeken ongeveer 29% van de cruises. De groep tussen 40 en 59 jaar

Meer en meer ouders beginnen de voor-

zijn goed voor 36%, en de 60 plussers

delen in te zien van een cruise vakantie.

vertegenwoordigen 35%. Dat is een iets

Aan boord kunnen er tal van activiteiten

ander, jonger beeld dan wat algemeen

georganiseerd worden zodat de gouden

gangbaar is als men over cruise vakan-

regel “keeping the children busy makes

ties praat.

parents happy” wordt toegepast. De verschillende aanleghavens en de bijbe-

Een ander vooroordeel is de sociale

horende excursies zorgen ervoor dat het

status van de passagiers: 31% van de

verrijkende vakanties zijn, waarbij de

cruisers zijn in de 20.000 – 39.000 € per

kinderen veel ontdekken en opsteken.

jaar inkomensgroep (de brede midden-

Groei in expeditie cruises: Ontdekken en exploreren

zijn motivaties die altijd in het DNA van de cruise industrie gezeten hebben. Het internet heeft de wereld misschien kleiner gemaakt, maar tegelijkertijd heeft het de nieuwsgierigheid van de mensen aangescherpt. Dit vertaalt zich in een groeiende belangstelling voor expeditie cruises, in alle categorieën: van schepen met rudimentair comfort tot de absolute luxe categorie. Het gaat om reizigers die véél willen weten, zeer leergierig zijn en die zowel de uitstappen als de informatie aan boord (lezingen van experts, films …) met belangstelling volgen.

klasse dus), 30% zitten in de 40.000 tot 59.000 € categorie (de hogere

middenklasse) , 28% verdienen op jaarbasis tussen de 60.000 en 99.000 € (de goede verdieners) en 11% van de cruisers

Groei in riviercruises

Het riviercruises segment groeit snel,

verdient jaarlijks meer dan 100.000 € iets meer dan 11% van de cruise klanten behoort dus tot de toplaag op gebied van inkomen. Meer dan de helft van de cruises worden geboekt voor een verblijf aan boord van 6 tot 8 dagen, een derde kiest voor echt korte cruises van 2 tot 5 dagen. 10% blijft tussen de 9 en 17 dagen aan boord,

2017 en daarna

bedreigingen?

in verhouding is de groei al vele jaren

Overcapaciteit

groter dan de oceaancruises. Dit was

De cruise industrie kijkt aan tegen een

historisch een Europese markt, met

steeds groter wordende capaciteit, op

meer dan 80% van de klanten uit een

alle markten. Grote schepen komen

land binnen Europa. De capaciteit op de

tegen een hoog tempo de markt op.

Europese rivieren stijgt, terwijl de sector

Rederijen rekenen op opkomende

in hoog tempo schepen vernieuwt en

markten zoals China, Japan en Indië om

nieuwe concepten op de markt brengt.

die capaciteit op een rendabele manier

Wereldwijd is er dan weer veel belang-

te kunnen inzetten.

stelling voor cruises op de legendarische

en slechts één procent van alle cruise klanten meer dan 17 dagen.

rivieren zoals de Amazone, de Yangtze

Overtoerisme

en de Mississippi. Het riviercruise

Er wordt vaak met de vinger gewezen

segment laat een ietwat oubollig imago

naar de cruise sector als het gaat om

snel achter zich, en heeft gekozen voor

“overtoerisme” in bepaalde steden, en

een veel meer dynamische positionering.

op bepaalde bestemmingen. De beelden van grote cruiseschepen in de Laguna van Venetië zorgen niet altijd voor de beste PR voor de sector. De rederijen

EUROPEAN CRUISE MARKET 2012-2016 2016 = Record 6.67 Million European Cruise Passengers

rekenen hier op het gezond verstand van iedereen om planningen, verwachtingen en noden op elkaar af te stemmen. De politiek en het management van de havens zullen hier een rol spelen, zoveel

6.06 m

6.13 m

6.35 m

6.38 m

6.50 m

6.67 m

is zeker.

Terrorisme Het wordt nooit uitgesproken, maar het is de grote vrees van elke cruisemaatschappij: als op een dag een cruise schip het doelwit zou worden van een terroristische aanval, zou dat erger zijn voor de sector dan de Costa Concordia ramp in 2012. De –vroeger al indrukwekken-

2011

2012

2013

2014

2015

2016

de- veiligheidsmaatregelen werden in stilte verscherpt, en de waakzaamheid is bijzonder hoog. Maar het blijft de ergste

Clia Europe Ocean Cruise Passengers

nachtmerrie voor de hele sector.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

advertorial

REGENT SEVEN SEAS CRUISES All Inclusive Luxe

4 SUPER DELUXE MIDDELGROTE SCHEPEN

UITGEBREID EXCURSIE AANBOD

Jouw klanten hoeven niet meer te dromen van een plek waar luxe

Om de cruise formule echt te vervolledigen kunnen de gasten

eenvoud is. Ze kunnen het beleven aan boord van Regent Seven

kiezen uit een mooi aanbod van excursies in kleine groepjes. Gasten

Seas Cruises. De 4 zeer luxueuze schepen bieden het comfort van

met een Concierge Suite of hoger vervolledigen hun reis met een

een suite, bijna allemaal voorzien van een ruim balkon (97%).

pre-overnachting voor de cruise, inclusief de transfers. Bij verre bestemmingen is er vaak een landprogramma van 3 nachten voor of

ALL-INCLUSIVE FORMULE

na de cruise voorzien, aangeboden door de rederij.

De all-inclusive formule is meer dan compleet met een zeer ruim

GEVARIEERD ENTERTAINMENT

aanbod aan: Aan boord van de ruime schepen staat er een mooi aanbod aan • Geselecteerde champagnes

entertainment geprogrammeerd zoals theatervoorstellingen,

• Verfijnde wijnen

sportactiviteiten, lezingen, wijndegustaties, kookdemonstraties en

• Cocktails / sterke dranken

nog veel meer.

• Koffie specialiteiten / non-alcoholische dranken

VERFIJNING TEN TOP

• Ruime keuze aan eetgelegenheden • Persoonlijke service (dienst/ fooien inbegrepen) • 24u roomservice

Bij Regent Seven Seas Cruises gaat het vooral om de verfijning tot in de

• Onbeperkt internet / Wi-Fi aan boord

kleinste details. Zo heb je bijvoorbeeld in de suite de badartikelen van

• Inclusief ongelimiteerde excursies in elke haven

L’Occitane en vanaf de Penthouse suites ook deze van Hermes erbij.

BOEKINGEN IN OKTOBER

Gratis privé transfer van of naar het schip: "Kom aan en vertrek in stijl!" WELKOM AAN BOORD BIJ CLASSIX CRUISES

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

Voor brochures, informatie en reservatie kan je

www.classixcruises.be

terecht bij Classix Cruises, de enige 100% B2B

Info@classix.be

cruise afdeling van de professionele reisagent

+32(0)85 27 05 20

BLOCKCHAIN

BC BLOCKCHAIN

CUT OUT THE MIDDLE MAN! Sinds de opkomst van het internet is een niet te stoppen evolutie bezig. Elke partij van wie het succes afhankelijk is van het exclusieve bezit van informatie of data, moet eruit. Het internet heeft de wereld immers transparanter gemaakt: elke mens op aarde heeft vandaag toegang tot miljarden méér volume aan informatie dan pakweg twintig jaar geleden. Binnen de reisindustrie werd deze evolutie al heel snel voelbaar: het aantal reisbemiddelaars (dat is niet noodzakelijk een synoniem van reisagent!) wereldwijd verminderde drastisch, een dynamiek die nu nog steeds bezig is. Het internet stelde de consument in staat om zelf alle mogelijk informatie, te vergaren, en vervolgens ook alle mogelijke aankopen rechtstreeks te doen. Vandaag staan we aan de vooravond van een nieuwe revolutie. De Blokchain technologie zet verdere reuzenstappen richting totale transparantie. Wij zijn –zoals velen- gefascineerd door de mogelijkheden van deze technologische doorbraak. Dit artikel is een eerste in ongetwijfeld een lange reeks over de toekomst van Blockchain. De toepassingen in de reisindustrie zijn voorlopig nog beperkt, maar de ontwikkelingen zijn volop bezig.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

BLOCKCHAIN

Blockchain: het einde van Big Government? Wie bepaalt jouw nationaliteit? Waar registreer jij je als inwoner, en vraag je de nodige bewijsdocumenten aan? Waar haal jij de vergunning om op een bepaalde plek een huis te bouwen? Welke partij bepaalt hoe hoog de interest is die je krijgt op je spaargeld? En welke partij bepaalt dan weer op haar beurt welke interest je moet betalen op geld dat je leent? Wat gebeurt er trouwens met het geld dat je bij een bank in bewaring geeft? Toegegeven: het zijn vragen die we ons niet elke dag stellen. Toch stellen we een bovengemiddeld vertrouwen in de overheid, de banken, de notarissen, de mega grote bedrijven … er van uitgaande dat deze instanties zullen doen wat goed is voor ons. Tenslotte, daar hebben we toch contracten, afspraken en wetten voor? De vraag is: wie maakt die afspraken? Wie beheert die contracten? Wie schrijft die wetten? De grote vraag is: wie heeft de echte macht over mijn en uw leven? Zowel privé, professioneel als bedrijfsmatig: de onderliggende structuren binnen onze maatschappij zijn onzichtbaar geworden, ongrijpbaar en onbegrijpelijk. Vandaag weet niemand, wat er precies gebeurt met de belastingen die hij/zij afdraagt aan de overheid. By the way, weet jij precies wat er gebeurt met het geld dat jouw werkgever aan het einde van de maand overmaakt op je bankrekening? Weet jij precies wat de bank doet met je spaargeld? We weten het niet, we hopen het beste, maar de ontwikkelingen van de afgelopen pakweg tien jaar hebben ook gemaakt dat we best ook “prepare for the worst”. De Blockchain Technologie en principes kunnen dit allemaal voor altijd veranderen en verbeteren. Disruptie in het kwadraat. Een totaal anders georganiseerde wereld, waarbij transacties, informatie en systemen volledig transparant worden. Voor iedereen, altijd.

Wat is Blockchain? Eerlijk gezegd: na het lezen van tientallen artikels en het bekijken van vele, vele interviews met Blockchain specialisten, begrepen wij er nog niet veel van. Op zo’n moment komt het Travel360° Benelux netwerk in actie. Lev, één van de geweldige creatievelingen van Shtick, onze lay out partner, herinnerde zich dat hij iemand kende, die een vaste job had opgegeven om met een aantal gelijkgezinden een “peer to peer platform, runnning on Blockchain” op te richten. Wij luisterden naar Kristien Wachter van Swarm City. En wij begrepen iets meer van Blockchain, maar vooral: wij kwamen onder de indruk van de mogelijkheden van deze technologie, en van de kracht van de filosofie van spelers als Swarm City. Een wereld met heel veel tussenpersonen Al sinds mensenheugenis hebben we om iets van waarde aan elkaar over te dragen, in de meeste gevallen een derde partij nodig, die ons vertrouwen verdient – of opeist. Een tussenpersoon. Om een huis te verkopen heb je een notaris nodig, om een lening af te sluiten moet een bank ertussen komen en om een verzekering af te sluiten ga je naar een verzekeringsmakelaar; Wie op reis wil, doet beroep op een reisagent. In de laatste twee gevallen –de verzekeringsagent en de reisagentheeft de consument al vaak de weg gevonden naar de bron – rechtstreeks gaan, heet dat. De ultieme rechtstreekse transactie Blockchain is de technologie om “ultiem rechtstreeks te gaan”. Het is een technologie die toestaat dat heel veel mensen heel veel dingen met elkaar gaan doen en afspreken en verhandelen, zonder dat daar nog een grote, kwetsbare en dure tussenpersoon voor nodig is. Omdat alle transacties openbaar, transparant en controleerbaar zijn. Met deze technologie is het mogelijk een onveranderlijk, openbaar onlineregister van allerhande transacties bij te houden zonder tussenkomst van een derde partij. Het netwerk van gebruikers controleert via wiskundige principes automatisch of een transactie geldig is of niet en legt de transactie vervolgens vast. De belofte van blockchain is dat veel meer zaken op die manier kunnen worden geregistreerd en dat die registers door iedereen te vertrouwen en door iedereen in te zien zijn. Iedereen beschikt immers op elk moment steeds over alle informatie in het netwerk.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

BLOCKCHAIN

Blockchain en de reisindustrie De reissector heeft een geschiedenis van vele mini-transacties en verschillende tussenpersonen om één product (een reis) te creëren. Als je hierboven staande hebt gelezen, dan is het niet meer dan logisch dat er vroeg of laat Blockchain toepassingen zullen ontstaan in travel. Enkele voorbeelden van transactie-ketens binnen de reisindustrie: — De GDS – ketting — De Online Travel Agent ketting — De Touroperator ketting — De affiliate marketing ketting Echter: ook vanuit het oogpunt van de consument is een reis niets meer of minder dan een opeenvolging van transacties. Al jaren dromen verschillende spelers binnen de reisbranche ervan om de hele “customer journey” van elke individuele klant in kaart te krijgen. Van voordeur tot voordeur, inclusief alle grote en kleine beslissingen, alle financiële transacties, alle aankopen. De Blockchain technologie maakt dit theoretisch mogelijk. Dat zou een revolutie betekenen. Vandaag vechten airlines, tour operators en andere reisverkopers een ongemeen felle strijd uit voor deeltjes van deze journey. Voor een vliegtuigticket of een pakketreis worden de scherpste prijzen berekend. Een prijsverschil vanaf 10 euro kan de klant in een bepaalde richting duwen. Leveranciers worden onder druk gezet, winstmarges worden flinterdun. Dat heeft zijn gevolgen voor investeringsen innovatiekracht. Het resultaat is dat het innoverend vermogen van de reisbranche, vergeleken met heel wat andere sectoren, beperkt is, en de snelheid van innovatie is vrij traag. De Blockchain technologie kan dit veranderen.

Blockchain in de travel-praktijk: een theoretisch voorbeeld Stel je voor dat alle transacties van een reiziger in verband met zijn of haar reis zouden worden vastgelegd in één “grootboek”. En met alle transacties” bedoelen we echt: alles. We kennen het tipje van de ijsberg: de aankoop van vervoer, accommodatie, wellicht ook transfers en in sommige gevallen ook enkele uitstappen. Maar zelfs die informatie is vaak gefragmenteerd verspreid over verschillende spelers. Een vakantieganger heeft informatie opgezocht op het internet – ook dat weten we. Maar buiten het opzoeken van informatie zijn er voor vertrek wellicht al verschillende transacties gebeurd. Er is misschien nieuwe strandkleding aangekocht, nieuwe reiskoffers, zonnecrème en enkele stevige boeken om op vakantie te lezen. Wellicht is de reiziger iets vaker naar de fitness gegaan, om wat wintervet te verbranden. Ach, misschien is een deel van de reizigers alvast gestart met een dieet, onder begeleiding van een coach. Maar er is méér, veel méér. Op de luchthaven is het moeilijk geworden om géén aankoop te doen – je loopt dwars door de winkels, en het aanbod is groot. Tenslotte, de reiziger is in vakantiestemming. Eens aangekomen, is het spendeergedrag aangepast aan de vakantiesfeer: uitstappen doen, toch een auto huren, een glaasje drinken voor het eten, enkele avonden op restaurant, rondwandelen op een lokale markt en leuke hebbedingetjes kopen, souvenirs en cadeautjes voor de familie, nieuwe sportmogelijkheden uitproberen … de mogelijkheden zijn eindeloos. Het uitgavenpatroon is grillig, onvoorspelbaar en vooral: veel hoger dan de klant waarschijnlijk zelf van plan was. Als je het totaalbedrag dat een reiziger in verband met vakantie spendeert vergelijkt met de prijs van de “vakantie-aankoop” , dan is deze laatste slechts een relatief beperkt onderdeel van de reis-gerelateerde uitgaven. Stel dat met Blockchain technologie al deze transacties telkens in een “grootboek” worden bijgeschreven. Een volledig, accuraat overzicht. Dat is stap één: de informatie is beschikbaar. Stap twee is dan een volledige disruptie van de reisindustrie zoals wij ze kennen vandaag. De beschikbaarheid van voorheen volledig gefragmenteerde informatie zorgt voor nieuwe, ongekende

Blockchain: de conclusie.

mogelijkheden. Een verticaal geïntegreerde tour operator die weet dat een “reissom” van 3500 euro voor een gezin zich uiteindelijk vertaalt in een totaal gespendeerd bedrag van meer dan

Blockchain is een technologie die vandaag nog in de

het dubbele, kan op een totaal andere manier beginnen denken

kinderschoenen staat. We hebben de kans om de ont-

over pricing, winstmarges en yield. Brainstorming sessies over

wikkeling vanop de eerste rij te volgen, de reisbranche

innovatiemogelijkheden, krijgen opeens vleugels. De reisbranche

heeft de kans om één van de belangrijkste toepassings-

zal vormen van samenwerking ontdekken die klaar liggen om

gebieden van Blockchain te worden. Als je het vergelijkt

opgepikt te worden. Start-ups zullen hier brede mogelijkheden in

met het internet, zitten we op vlak van Blockchain

zien, en verbanden leggen tussen tot op vandaag volledig separa-

technologie nu nog in de tijd dat er browsers gebouwd

te gedrags- en uitgave patronen.

werden. Het experimenteerstadium is volop bezig. 2016 was het jaar waarin de term voor het eerst opdook in

Een doordenker: als het business model van een airline zou gekop-

artikels en praatprogramma’s. 2017 is het jaar waarin

peld worden aan de uitgaven van een zakelijke of leisure reiziger

Blockchain niet meer uit het nieuws weg te branden is.

op de bestemming, zou de airline misschien wel gratis kunnen

Het momentum is nu. De reisindustrie moet hier de rol

vliegen. Onzin? Misschien. Maar misschien ook niet. Blockchain is

van voorloper kunnen spelen. Hell, yes!

een game changer!

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

BENEDUEL

NEDERLAND vs BELGIË

Nederland en België: twee landen, twee reismarkten?

van ongeveer zeven miljoen Vlaamse

meer dan ons verbindt dan wat ons

consumenten, en voeg daar een

scheidt? Het leek ons interessant

buurmarkt aan toe van 17 miljoen

om enkele vragen te stellen aan

consumenten die dezelfde taal

Belgische en Nederlandse reison-

spreken, en je hebt in één klap je

dernemers, en hun antwoorden met

potentieel méér dan verdrievoudigd.

elkaar te vergelijken.

Tel uit je (mogelijke) winst: je kan al Vele Belgische en Nederlandse

je overhead kosten, investeringen en

Vijf vragen, acht ondervraagde

reisondernemers kijken begerig naar

productiekosten uitsmeren over een

reisindustrie professionals. Vier

elkaars markten, elkaars consumen-

veel grotere (mogelijke) groep aan

Nederlanders, vier Belgen. Het

ten en elkaars afzetgebied.

klanten. Inderdaad: waarom niet?

resultaat vind je op de volgende

Eerst en vooral: theoretisch klopt

De grote vraag is: kan je deze twee

analyse, maar een stevig buikgevoel

het plaatje perfect. Neem een markt

markten bij elkaar voegen? Is er

uit eerste hand!

pagina’s. Geen wetenschappelijke

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

BENEDUEL

De vijf vraagjes: 1 Hoe zou jij de Nederlandse/ Belgische vakantieganger omschrijven?

Frank Oostdam

Vincent Hekkert

Voorzitter/Directeur ANVR

Euram Business Development Director

1. Op vlak van uitgavenpatroon op reis is de

1. Bereid om te betalen voor klasse, zelfs voor

Nederlander de laatste jaren aardig naar de

luxe. Mooi om te zien dat Nederlanders met

Belg opgeschoven. Alleen tijdens het beslis-

4 personen op een kleine hotelkamer kruipen

singstraject en de fase van het boeken is er

terwijl we bij EurAm zien dat de Belgen dan

groot verschil. De Belg hecht grote waarde aan

vaak voor 2 kamers kiezen.

de keuken, het eten en drinken en is bereid op voorhand hiervoor een hogere prijs te betalen.

2. Twee voorbeelden: de Belgische terughou-

De Nederlander is dan nog zeer terughoudend

dendheid om deel te nemen aan webinars

en let zeer op de prijs.

(liever een ouderwetse live workshop) en het te lange gebruik van te verouderde browsers

Loopt de Belgische

2. Ik zou het niet achterlopen noemen. Op

in BelgIë.. Maar Belgische reisagenten zijn dan

reisindustrie nu écht achter

vlak van digitalisering en de daarbij horende

wel véél beter in het creëren van loyaliteit.

op de Nederlandse, volgens

online penetratie staat Nederland inderdaad

jou? Waarom (niet)?

verder.

3. De natuurgebieden. De eilanden. Onze stranden. Mét een Belgisch biertje, overal verkrijgbaar!

3 Als jij een NL consument zou aanraden om in België op vakantie te gaan, welke zouden dan je belangrijkste argumenten zijn? Of vice versa?

3. Wij kunnen zorgen voor de Belgische biertjes, en de kwaliteit van de restaurants is

4. Euh … dat ben jij, Jan. Jan Peeters, dus.

merkelijk verbeterd! 5. De niet aflatende zoektocht naar verande4. Jan van Steen: een zeer gewaardeerde

ringen, en naar mogelijkheden om het werk

gesprekspartner en een goede professional

efficiënter te organiseren.

5. Ik denk dat de Nederlanders iets pro-actiever zijn. In ieder geval: we maken meer lawaai.

4 Als ik je vraag één bekend

Luc Coussement

collega/figuur uit de Nederlandse/Belgische reissector te noemen, aan wie denk je dan spontaan?

TUI Destination Services Director

Davy Van Acker EMEA Markt Specialist

5 Waarin zijn de Belgen sterker dan de Nederlanders? (Binnen/ buiten de reissector)? Of vice versa?

& ABTO President 1. Een zelfzekere, goed geïnformeerde en mondige reiziger met een heel duidelijke

1. De Nederlander: een kritische, mondige

belevings- en reisverwachting.

vakantieganger die vaak op zoek is naar de beste deal. Prijs/kwaliteit is belangrijk, maar

2. Absoluut niet, wij hebben een andere cultu-

prijs overheerst vaak. Gastronomisch worden

rele invulling gegeven aan de manier waarop

er grote stappen vooruit gezet.

wij onze toeristische organisatie aanpakken. De onderliggende problematieken en uitda-

2. De Nederlandse markt is veel actiever in het

gingen lopen echter grotendeels gelijk. Ik vind

onlinegebeuren. Stevige online prijsspelers

het altijd heerlijk als ik observeer en beleef hoe

bepalen in Nederland de markt, maar in België

onze Nederlandse gasten smullen van onze

is er een inhaalbeweging bezig. Ook opmerke-

Belgische host-service op TUI bestemmingen.

lijk: het steeds toenemende aantal mobiele reisagenten.

3. Je hebt hier alles, en je kan als Nederlander (knipoog) dus op elk vlak het onderste uit de

3. Kijk verder dan eten, bier, chocolade, Brug-

kan krijgen …

ge en shoppen in Antwerpen. Ontdek de andere steden, het ecotoerisme en de fietsroutes,

4. Frank Oostdam. Top professional, top

dit alles in Vlaanderen én in Wallonië.

persoonlijkheid

4. Kees Kooijmans: passie voor het vak, met

5. Wat wij beter doen: Het stukje emotionele

een indrukwekkende energie

intelligentie, de chemie van het ganse proces en de “handen-uit –de-mouw, voeten-in-de-

5. Héhé. “Tien voor Taal”.

modder” aanpak. Het communiceren en verkopen daarentegen…

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

BENEDUEL

Werner van Disseldorp

Ingrid Zeeuw

Eigenaar, Disma Reizen

Product & Marketing Manager, Holland America Line

1. De Belg is wat meer gesteld op luxe, geeft graag wat meer geld uit voor goede kwaliteit,

1. Nederlanders zijn gemiddeld teveel met prijs

en is wat minder avontuurlijk ingesteld dan de

bezig en te weinig met 'value'. Het wordt beter,

Nederlandse reiziger. Kort samengevat: meer

maar we genieten het liefst 'goedkoop'. Dat is

vakantie, minder reizen.

zonde. Het lijkt beter te worden, mooie ervaringen en herinneringen worden ook in Nederland

2. Het is gewoon anders. De Belgische reisin-

belangrijk.

dustrie past gewoon wat beter bij de Belgische consument, en andersom. Ik denk wel dat de

2. Het grote verschil: Online, online, online. In

Belgische consument nog wat meer zal schuiven

België heerst er eerder een afwachtende hou-

richting online dan nu en dan is het zaak voor

ding en niet de 'capability' om ad hoc pakketten

Belgische ondernemers om mee te schuiven.

met vluchten samen te stellen voor een kleinere groep.

3. De Hanzesteden, gecombineerd met de natuur van de Veluwe, de Friese meren en de wadden.

3. Ik vind België een veel bourgondischer land dan Nederland, en zeer veelzijdig

4. Elie Bruyninckx (TUI) 4. Steven van der Heijden 5. Nederlanders scoren beter online en in avontuurlijke reizen

5. Belgen zien meer de waarde van iets in, en willen dus met plezier geld uitgeven aan zaken als dineren of – in ons geval- een buitenhut in plaats van een goedkope binnenhut.

Luc Callewaert GM Joker 1. Ik denk spontaan aan die vervelende chauf-

Pierre Fivet

feurs met hun caravans die overal het verkeer

Directeur Vacansoleil

vertragen. Of aan die lawaaierige feestvierders

Frankrijk/België

in Chersonissos of andere mediterrane vakantieplaatsen …

1. Een prijsgedreven, kritische koper maar in een overgangsfase: het kwaliteitsbesef wordt elk

2. België loopt niet achter. Het is niet omdat

jaar groter

er zoveel e-spelers zijn, dat het allemaal beter is. En er staat toch een Belg aan het hoofd van

2. De Belgische reisindustrie is anders. Meer

grootste reisbedrijf in Nederland ?

persoonlijke aandacht en aanpak, meer intuïtie. Op online vlak wordt er nog een inhaalbeweging

3. De 7 eerste letters van het alfabet: Antwerpen,

gedaan. Maar er staan wel heel wat Belgen aan

de mooiste en leukste stad van België. Bergen

de top in Nederland! Dus…

hebben we niet, maar de heuvels van de Ardennen mogen er wel best zijn. Culinair word je nergens

3. Ach, de argumenten zijn duidelijk, maar

beter verwend dan in België. Diamant, als je toch

omdat we ons altijd bescheidener opstellen,

in Antwerpen bent, verras je partner dan met dia-

misschien minder bekend: de kwaliteit van de

manten... Europa, hoofdstad van de EG is Brussel,

dienstverlening, de kwaliteit van de producten,

daar moeten toch vele goede redenen voor zijn.

de kwaliteit van de gastronomie. Béter dan

Frieten, in niets te vergelijken met die Hollandse

Frankrijk!

patat. Goesting, een woord dat de Nederlanders niet echt kennen, laat ze dat maar eens ontdekken

4. Wim Bakker, de stichter van Vacansoleil. Eén

waar dat vandaan komt.

woord: inspirerend!

4. Raymond van der Veer, Emirates: charisma!

5. Inkoppen, die goal: voetbal, natuurlijk!

5. Voetbal, koken, talen (genoeg, zo?)

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

advertorial

TOP 5 must do’s op One Happy Island Aruba Op Aruba geniet je van heerlijke, parelwitte stranden, de eeuwig zilte zeebries en een permanent aanwezige warme zon. Er is echter nog zoveel meer op ons One Happy Island te beleven. Wij hebben alvast de Top 5 van absolute must do’s voor je samengesteld.

EAGLE BEACH Aruba’s langste en breedste strand, van maar liefst 11 kilometer lang, Eagle Beach, is door Tripadvisor uitgeroepen tot één van de mooiste stranden in de

ARIKOK NATIONAL PARK Ontdek het nationale park Arikok, een van de grootste natuurreservaten in het Caribisch gebied. Het ongerepte en spectaculaire beschermde

Caraïben en zelfs ter wereld. Dit paradijselijke, parel-

natuurgebied beslaat bijna 20% van het eiland en

witte strand huisvest ook de alombekende en meest

huisvest prachtige doorkijkjes richting de ruige

gefotografeerde boom, de fofotiboom.

kust met verschillende baaitjes, bijzondere grotten

2 3

EEN ZEILTOCHT LANGS DE KUST Een zeiltocht op de azuurblauwe zee terwijl je aan een cocktail nipt? Dat kan middels diverse zeiltours. Of je

met tekeningen van de oorspronkelijke bewonders,

nu aan een touw hangt, een frisse duik in de zee neemt of op een van de snorkelplekken door een school kleurrijke vissen zwemt, het is onbegrensd genieten.

exotische planten en bloemen.

CASIBARI ROTSFORMATIE Beklim deze grote en mysterieuze rotsen die boven het ruige Arubaanse landschap uitstijgen. Eenmaal boven geniet je van een magistraal uitzicht over de stranden en het binnenland. Wil je de rotsen ook

PAARDRIJDEN IN DE BRANDING

eens verlicht bewonderen? Kom dan naar het Casiba-

Wil je Aruba eens op een andere manier beleven?

kleurschakeringen op de rotsen zorgen voor een

Verken het eiland te paard. Hobbel over het strand

heus visueel spektakel.

langs de zee, door het ruige landschap van nationaal park Arikok of aan de Noordoostkust, bij ‘Conchi’ de enige echte Natural Pool.

Mogen wij er voor jou, als reisagent, één tip aan toevoegen? Bezoek zo snel mogelijk Aruba en probeer deze vijf tips zelf uit. Wedden dat je één van de topverkopers voor ons “One Happy Island” wordt? Aarzel niet om informatie te vragen!

de Arawak Indianen en een scala aan wilde dieren,

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

ri cafe, gelegen naast de rotsformatie. De bijzondere

HET TRAVEL GEVOEL

Het business trip gevoel

Het road trip gevoel

Every day's an endless stream

We'll be the passenger

Of cigarettes and magazines.

We'll ride through the city tonight

And each town looks the same to me, the

See the city's ripped insides

movies and the factories

We'll see the bright and hollow sky

And every stranger's face I see reminds

We'll see the stars that shine so bright

me that I long to be,

The sky was made for us tonight

Homeward bound

Iggy Pop – The Passenger

Simon & Grafunkel – Homeward Bound

Het travel gevoel Reizen zijn emotie. Muziek is emotie. Muziek en reizen zijn onverbrekelijke. Vandaar: enkel travel songs én teksten. Zomaar. Omdat het kan.

Het Marrakesh gevoel

Het USA gevoel

Take the train from

If you ever plan to motor west

Casablanca going south

Travel my way

Blowing smoke rings from

Take the highway that's the best

the corners of my mouth

Get your kicks on Route 66

Colored cottons hang in air

It winds from Chicago to LA

Charming cobras in the square

More than two thousand miles all the way

Striped Djellebas we can wear at home

Get your kicks on Route 66

Don't you know we're riding on the Marrakesh Express

Nat King Cole - Route 66

Crossby, Stills & Nash – Marrakesh Express

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

S YSMY MP PHHOONNYY OO FF TTHHE ES ESAESA S HET GELUID VAN EEN NIEUW AVONTUUR HET GELUID VAN EEN NIEUW AVONTUUR

UW REIS NAAR HET BUITENGEWONE START IN APRIL 2018

ALLE SPECTACULAIRE VOORZIENINGEN, PLUS VERBAZINGWEKKENDE NIEUWIGHEDEN Welkom aan boord van Symphony of the SeasSM. Ons nieuwste schip biedt alle succesvolle voorzieningen van Harmony of the SeasÂ® waaronder de Ultimate Abyss en The Perfect Storm, entertainment op wereldniveau, een ruime keuze aan restaurants plus een reeks revolutionaire nieuwigheden die uw vakantie echt onvergetelijk maken. Symphony of the SeasSM vaart vanuit Barcelona naar aanlokkelijke bestemmingen. Ontdek zo Palma de Mallorca, Marseille, Firenze, Pisa, Rome en Napels.

Symphony of the SeasSM 7 NACHTEN MIDDELLANDSE ZEE vanuit Barcelona en Civitavecchia (Rome) Barcelona elke zondag* van 21 april tot 14 oktober 2018 Civitavecchia elke donderdag van 14 juni tot 4 oktober 2018

AANLOOPHAVENS: Barcelona, Palma De Mallorca, Marseille, La Spezia (Firenze/Pisa), Civitavecchia (Rome), Napels, Barcelona * zaterdag 21 april - 7 nachten, zaterdag 28 april - 8 nachten, zondag 14 oktober - 9 nachten

www.royalcaribbean.be

IKEA: CUSTOMER JOURNEY

DE IKEA CUSTÖMER JOÜRNEY sector. De inspiratie kwam in een eerste fase van

KE ST

“customer journey” voor het eerst op in de reis-

N AD

researching

K EN EN

Krap tien jaar geleden dook het buzz word

sharing

OVER

Tips voor elke Reisadviseur

dreaming

Google: de research afdeling van Google lanceerde in 2011 het begrip “online customer journey” en gaf in één adem stevige kritiek op de (online) reisbranche: de fases “dreaming” en “researching” werden door de reisbranche onvoldoende ingevuld, in kaart gebracht en gemeten.

experiencing

booking

Geleidelijk aan groeide het inzicht dat het overgrote deel van de reisindustrie al decennia lang veel teveel transactie gefocust werkte: alle communicatie was erop gericht om de klant te doen boeken. Een uitspraak van een spreker op Trave360° The Conference enkele jaren geleden: “Als je enkel gericht bent op het moment van boeking, is het alsof je de kennismaking, het verleidingsproces, de eerste kus, de volgende afspraakjes en tenslotte zelfs het voorspel gewoon overslaat, en direct iemand aanspreekt met de vraag: “zullen we samen het bed induiken?”. Hmm, zo wordt het wel héél duidelijk. Na deze confronterende vaststelling, werd het begrip “customer journey” door de grotere spelers snel heel serieus genomen, en ook ingevuld. De verticaal georiënteerde bedrij-

Info bij het IKEA Customer Journey Overzicht:

ven – tour operators zoals Sundio, Corendon, Thomas Cook en TUI brachten het customer journey proces nauwkeurig in kaart,

IKEA heeft de klantenervaring in haar

en probeerden het hele verhaal in te vullen en waar mogelijk

winkels realistisch in kaart gebracht. Het

te werken aan verbeterpunten. Begrippen als “Touch Points”

gaat van “zeer goed” (licht bovenaan) tot

en “Moments of Truth” werden steeds vaker gebruikt. En het

“verschrikkelijk (donker onderaan). In het

inzicht groeide: steeds meer reissector professionals begrepen

midden is er de “neutraal” balk, die door

dat als je enkel een rol speelt als boekingskanaal, je ook perfect

IKEA aangeduid wordt als de “Pain-Pleasu-

vervangbaar bent. Wie daarentegen op verschillende momen-

re Gap”: elke ervaring daarboven geeft

ten in de customer journey weer opduikt, groeit in relevantie.

plezier, elke ervaring daaronder is een pijnpunt.

Nu het begrip customer journey volledig ingeburgerd is, kijken wij even buiten de sector, naar één van de meest

De punten die met een ster vermeld

winstgevende retail bedrijven ter wereld: IKEA. Zij brachten

staan, zijn de belangrijkste IKEA

hun versie van de customer journey enkele jaren geleden

productelementen.

nauwkeurig in beeld, compleet met de succes- en pijnpunten. Op de volgende twee pagina’s brengen we het IKEA customer journey proces, en vertalen we een aantal relevante aandachtspunten naar onze reisbranche. Mét tips en inspiratie voor elke reisadviseur, of je nu vanuit een reisbureau werkt of als ZRA de markt bewerkt.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

SCORE VAN DE KLANTERVARING

IKEA: CUSTOMER JOURNEY

Product kwaliteit

Uitstekend Indoor inrichting

Prijs

Goed

Voldoende

DIY shopping tools

Winkel locatie en uitzicht

Neutraal Parking De rondgang Slecht

Verschrikkelijk

SUB-PROCESSEN ― Winkel locatie en uitzicht De locatie en het uitzicht van de IKEA winkels krijgen hoogstens een “voldoende”. Logisch ook, het zijn blauwe kolossen met een enorme parking ervoor: daar is niets aantrekkelijk of sexy aan. Het bedrijf ziet dit niet als een probleem:

Travel-flash: Als je reisagentschap niet over een eigen parking beschikt, zet dan de nodige verwijzingen naar parkeermogelijkheid op je website. Overweeg om klanten hun parkeerticket terug te betalen, als vriendelijk gebaar. Onderschat hoe dan ook dit potentieel pijnpunt niet. Laat de klant weten dat je erover nagedacht hebt.

Indoor inrichting

men leeft ermee.

IKEA kwaliteit wordt als “zeer goed” ervaren door de klant. Travel-flash: Elke reisadviseur, vanuit een reisbureau of als ZRA, zou zijn of haar eigen kwaliteitslabel moeten hebben. Kwaliteit en tevredenheid zijn immers wat je moet onderscheiden van de online spelers. Als de klant kiest voor raad & advies, moet het gevolg per definitie zijn: een beter uitgekozen en passende

De inrichting van de IKEA winkels wordt als

vakantie. Dat moet je duidelijk maken. Een NPS

Travel-flash: Wat het uitzicht van je winkel

“goed” ervaren. IKEA weet, dat de look & feel

(Net Promotor Score) cijfer kan hierbij heel

of je gebouw betreft, is er één gouden regel:

van de winkels essentieel zijn voor de ervaring

waardevol zijn.

als je er iets mee doet, doe het dan goed. Een

van de klanten. Wie zich goed voelt, koopt meer.

etalage moet doordacht ontwikkeld zijn, met

Zo simpel is het.

een precies idee van wat de impact moet zijn op de passerende consument. Als je de tijd of het

Travel-flash: Ook hier geldt: weet wat je wil. Is

budget hieraan niet wil besteden, doe dan niets.

je winkel een ervaringsplek of een extensie van

Een amateuristische etalage maakt maar één

je kantoor? De investeringen in alle mogelijke

statement: hier werken amateurs.

tools ter verbetering van de klantenervaring worden steeds goedkoper. Ook hier geldt: denk

Parking De klant ervaart IKEA parking als “neutraal”: er is voldoende parkeermogelijkheid, maar

na over de inrichting. Wat wil je dat de klant ervaart bij het binnenkomen? Werk daar naar toe.

Product kwaliteit

vaak –zeker op momenten van topdrukte- is

Prijs Naast kwaliteit is prijs een tweede USP (Unique Selling Proposition) voor IKEA. De klant ervaart het prijsniveau als “goed” – en zo moet het ook: IKEA heeft scherpe prijzen, maar wil zich niet positioneren als discounter Travel-flash: Maak, net als IKEA, een keuze: ben je een kwaliteitsverkoper, een discounter of een aanbieder van een scherpe prijs? Als reisadviseur is de discounter-versie sowieso

het soms lang rondrijden om een plekje te

IKEA hecht waanzinnig veel aandacht aan de

uitgelsloten. Advies en service heeft een prijs.

vinden. IKEA werkt aan signalisatie, en zoekt

value for money van hun producten. Elke stoel,

Prijskopers moeten andere kanalen opzoeken.

naar technologische oplossingen om dit proces

tafel of bloemenvaas wordt getest op gebruiks-

Misschien ook via jou (via je website) maar niet

te verbeteren.

gemak (ja, ook die vaas!) en op kwaliteit. De

mét je service en advies er bovenop.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

IKEA: CUSTOMER JOURNEY

Product voorstelling

Product uitproberen

Restaurant

Labels en signalisatie

IJsje of hot dog

Pain - Pleasure Gap

Speelterrein kinderen

Betalen Product uitzoeken

Toilet

Zelfbediening

Product nemen

Levering regelen

Installatie regelen

ATTRIBUTEN IN TIJDSVOLGORDE Product uitproberen Eén van de sterkste punten van IKEA is, dat in de winkel de producten kunnen worden uitgeprobeerd. Klanten gaan aan tafels zitten, proberen zetels uit en stappen binnen in de keuken. Positieve “product trial” versnelt de aankoopbeslissing. Travel-flash: Eén woord: virtuele realiteit. Dit is een godsgeschenk voor elke reisadviseur. VR brillen zorgen voor een realistische productervaring. Zowel voor reisagenten in het reisbureau als ZRA professionals: doen, snel investeren en mee experimenteren. Triple win: fun, betere gesprekken en snellere aankoop-beslissing.

Self Service – Product uitzoeken Het is een onverbrekelijk onderdeel van de IKEA winkelervaring: je moet zelf je spullen uitkiezen, en vervolgens zoeken en oppikken in de immense voorraadkamers. IKEA weet al jàren dat dit een pijnpunt is, en probeert met vele kleine ingrepen hier iets aan te doen. De ideale oplossing zou het ter beschikking stellen van personeel voor hulp en advies zijn,

maar dat is niet betaalbaar. Toch niet met die

gaat het om weken of maanden. De reisadvi-

scherpe prijzen.

seur doet er goed aan, om in die periode enkele “aankoopbevestigende” initiatieven te nemen.

Travel Flash: IKEA maakt het haarscherp duide-

Dat kan gaan tot een kort mailtje (“In Gran

lijk: de klant vindt het niet leuk, maar het is niet

Canaria is het nu 27 graden! Nog even en u ligt

anders. Reisadviseurs moeten de omgekeerde

in de zon!”) tot het doorsturen van een goede

redenering maken: als de klant kiest voor advies

recensie van het gekozen hotel. Uiteraard zijn

& service, dan horen daar geen discountprijzen

dit ook upselling mogelijkheden: huurauto,

bij. Als je een website boeking-alternatief

excursie, upgrade …

aanbiedt met scherpe prijzen: “hou het kaal” – zonder extra service. Wees consequent, de klant zal het begrijpen!

Betaling, Levering en installatie regelen IKEA weet als geen ander dat er grote pijnpunten liggen in het ervaringsgedeelte na de aankoopbeslissing. Het afrekenen en vervolgens inladen in de auto & thuis installeren of een levering & thuisinstallatie regelen: het kan uitdraaien op een nachtmerrie. Ook hier wordt aan gewerkt, met als grote uitdaging: de ervaring moet beter, maar de kosten mogen niet omhoog. Travel Flash: De tijd tussen aankoop en consumptie van het product, is in de reisbranche in de meeste gevallen uitzonderlijk lang. Vaak

IJsje of Hot Dog Het (extreem goedkope) aanbod van ijsjes en hot dogs vlak na de kassa, is de IKEA manier om minstens voor een deel de frustrerende post-aankoop ervaring te compenseren. Door jezelf te trakteren op een ultra-goedkope snack of snoepje, eindig je hoe dan ook met een goede deal. Dat is de “peak end rule”: wat bij de consument overblijft is de piek en het einde van de ervaring. Daar moet dus alle focus op gericht zijn. Travel Flash: na aankoop een gesprek eindigen met “nou, ik hoop dat u een leuke reis hebt” is slapjes. Creatief nadenken zorgt voor extra mogelijkheden. Een flesje wijn voor elke klant die een nieuwe boeking maakt, doet al wonderen. En geef toe: een fles wijn aan zo’n zes euro, is toch beter dan 2% korting?

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

PUNCH! 2017 oor Exclusief v e dynamisch rs reisadviseu

HIGH TECH, HIGH TOUCH: DE REISAGENT CENTRAAL PUNCH! is een unieke avond. In drie uren van flitsende presentaties, vliegen de trends, de nieuwe producten, de verkoopargumenten, de tips & tricks en de innovaties je rond de oren. De netwerkmomenten zijn waardevol en interessant. Je gaat weer naar huis met een positieve vibe – gegarandeerd.

THEMA PUNCH! 2017: HIGH TECH + HIGH TOUCH = MAGIC! HIGH TOUCH

HIGH TECH

MAGIC

We spreken al lang niet

Niets evolueert zo snel

Het samengaan van

meer over “het verdwij-

als de technologische

High Touch en High Tech

nen van de reisagent”.

ontwikkelingen binnen

levert Magic op: magi-

Elke sector ter wereld

de reisindustrie. Hoe

sche momenten met de

ontdekt de kracht van

gebruik je de ongebrei-

klant, magische produc-

het persoonlijke advies,

delde technologische

tiviteit, magisch snelle

van de persoonlijke

mogelijkheden als reisad-

communicatie, magisch

band met de klant.

viseur? Het antwoord op

tevreden klanten.

Dat is de “High Touch”.

deze vraag is essentieel. Dat is de “High Tech”.

Locatie en inschrijvingen: hou de nieuwsbrief van Travel360° Benelux in de gaten!

POSITIVE

UNITED

NO NONSENSE

CREATIVE

HARD SELLING

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

Collaboration. Innovation. Better Journeys. For 30 years, Amadeus solutions have kept the travel sector moving – from search to booking, from pricing to ticketing, from managing operations to managing customer experiences. Today, we help our customers all over the world improve the travel experience for billions of people a year. And we’re just getting started. We’re committed to making the future of travel even better – to connecting the industry, harnessing new technologies and finding new ways to make travel more rewarding – for 30 years to come.

Let’s shape the future of travel amadeus.com

advertorial

Het beste wat de cruisewereld te bieden heeft

Dé referentie voor luxe cruises

Als specialist in luxe reizen voegen wij met onze uitgebreide dienstver-

Silverjet werkt uitsluitend samen met u, de professionele reisagent. Wij

lening een extra ster toe aan uw vakantie: flexibele reisdata, privétrans-

kiezen voor de winnende combinatie van gespecialiseerde luxe tour ope-

fers, persoonlijke aanpak en grote productkennis. Wereldwijd de meest

rator en klant georiënteerde reisagent. Silverjet ontwikkelde een Luxe

exclusieve accommodaties die door ons persoonlijk ter plaatse zijn

Cruise Magazine, waarin u samen met uw klant zeker de juiste cruise

geselecteerd!

vindt. Alle prijzen en beschikbaarheden vindt u ook op onze website.

Onze travelconsultants hebben een passend antwoord op elke vakantiewens: www.silverjet.be/cruises 48

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

OPEN BRIEVEN

OPEN BRIEF VAN EEN OUDERE CRUISER

Beste, Mag ik me even voorstellen? Ik ben Irma. Ik ben al vele jaren getrouwd, en samen met mijn echtgenoot baten wij al decennia Slagerij Vangenechten uit, in Baarle-Hertog. We hebben de slagerij overgenomen van mijn ouders. Het is een druk bestaan, maar we hebben een goed leven. Mijn leeftijd ga ik als dame niet verklappen, maar ga er maar van uit dat het al een tijdje met een 5 begint. Wij zijn al meer dan 15 keer op cruise vakantie geweest. En eerlijk: ik kan het iedereen aanraden. Het is voor mij en mijn man de perfecte manier om de wereld te verkennen en te beleven. Elke keer als we inschepen aan boord van een cruise schip, valt alle stress van ons af. We weten dat we enkele zorgeloze dagen of weken zullen meemaken, terwijl ons drijvend hotel ons van de ene mooie plaats naar de andere brengt. Eigenlijk weet ik niet wat ik het leukste vind: het heerlijk leven aan boord of de kennismaking met telkens nieuwe bestemmingen, steden en culturen. Het is waarschijnlijk de combinatie van alles, die een cruise voor ons een ideale vakantievorm maken. Toch vragen mijn man en ik ons de laatste tijd telkens af: waar zitten de jongere mensen? We zien wel dat, in vergelijking met tien jaar geleden, het cruise publiek iets verjongt – gezinnen met jonge kinderen ontdekken blijkbaar ook deze mooie vorm van op vakantie gaan, maar de gemiddelde leeftijd blijft volgens onze mening flink boven de vijftig. Dat vinden wij zonde, want het leven aan boord zou nog leuker zijn als er meer jongere mensen bij zouden zijn. Het zou zorgen voor nog meer interessante gesprekken, een nog leukere ambiance en een nog aangenamere sfeer. De meeste mensen van onze leeftijd denken er net zo over: hoe heterogener de mix, hoe beter. Wij bergrijpen niet wat de jonge koppels, de gezinnen met kinderen en de groepen jonge vrienden zou kunnen tegenhouden om te kiezen voor een cruise vakantie. De faciliteiten en de mogelijkheden zijn geweldig: alles is aanwezig om aan boord een actieve vakantie te beleven, waarbij je elke dag wat anders kan doen. Sport, entertainment, ontspanningsfaciliteiten: sommige cruise schepen hebben evenveel te bieden als een pretpark! Wij hebben onze kinderen en kleinkinderen meegenomen op cruise toen mijn man 60 werd: ze hebben ervan genoten! Daarom zouden wij jou en je vrienden en kennissen graag overtuigen om minstens één keer een cruise vakantie uit te proberen. Wat de prijs betreft: aan het einde van de rit (of de vaart in dit geval) hoeft een cruise absoluut niet duurder te zijn dan een andere vakantie. Het aanbod is groot, in alle mogelijke segmenten. Wij hebben gehoord dat er thema-cruises zijn in de aard van Tomorrowland! Niet bepaald iets voor ons, maar je merkt: alles kan. Wij zouden je alvast met open armen verwelkomen, als mede passagiers. Toch eens over nadenken, voor je volgende vakantie? Warme groet, Irma

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

OPEN BR IEVEN

OPEN BRIEF VAN EEN JONGERE (NOG) NIET CRUISER

Beste, Mag ik me voorstellen? Ik ben Tim. Ik ben 27 jaar oud – ik ben een man en ik ben nog vrij jong, dus ik kan mijn leeftijd wel vermelden! Na mijn studies heb ik twee jaar verschillende interim jobs gedaan, omdat ik me professioneel niet te snel wil settelen. Nu werk ik al drie jaar als sales manager voor een snel groeiende online retailer. Sinds kort heb ik een relatie met een geweldige vent – het ziet ernaar uit dat dit iets blijvend wordt. Ik ben nog nooit op cruise vakantie geweest, en mijn vriend ook niet. Ik heb geen vast vakantiepatroon: ik beslis altijd op het laatste moment. Samen met mijn vrienden praten wij wel vaak over vakanties: we wisselen ideetjes en aanbiedingen uit, we maken vaak wilde plannen, die meestal niet uitgevoerd worden - maar soms wel. De gesprekken verlopen meestal online, of op café. Eerlijk gezegd: ik kan me niet herinneren dat iemand van mijn directe kennissenkring ooit een cruise als vakantiemogelijkheid heeft gesuggereerd. Naar aanleiding van jouw brief, heb ik even een rondvraag gedaan via Messenger. De reacties bevestigen jouw beeld: er blijken nogal wat vooroordelen te bestaan rond cruise vakanties. Inderdaad, wij denken dat er –sorry, Irma- nogal wat oudjes rondscharrelen op die grote cruise schepen. We vragen ons af of we ons niet snel zouden vervelen op zo’n schip. En we vrezen dat de restaurants aan boord nogal formele plekken zijn, waar je verondersteld wordt om op een bepaald tijdstip te komen eten, en waar je liefst niet te nonchalant gekleed loopt. Samen met mijn vriend hebben wij op een avond wat google-zoektochten gedaan naar cruises. Ik moet eerlijk bekennen: er ging een wereld voor ons open. Eerst en vooral: het aanbod is groot, en breed gedifferentieerd. Blijkbaar zijn er cruises voor elk budget, voor elke doelgroep en voor alle mogelijke interessesferen. En blijkbaar is het inderdaad mogelijk om op een cruise schip een echte, actieve vakantie te beleven. Maar weet je wat ons vooral aantrekt? De mogelijkheid om tijdens één vakantie zoveel verschillende bestemmingen en landen te bezoeken. Wij zijn nieuwsgierige mensen, die actief en ongeduldig in het leven staan. Tijdens een vakantie willen wij niet op één plek blijven, dat is ons te saai; Nu blijkt, dat een cruise vakantie perfect beantwoordt aan onze wensen! Daarom hebben wij besloten dat we gaan proberen onze vrienden ervan te overtuigen om samen eens een cruise uit te proberen. Na de eerste gesprekken, zien we eigenlijk maar één probleem: kiezen! Het aanbod is zo groot, dat onze FOMO, onze “fear of missing out”, onverbiddelijk toeslaat. Dat wordt nog moeilijk! Overigens: mijn vriend heeft ontdekt dat er zelfs heavy metal cruises worden georganiseerd. Hij is een fan van een obscuur groepje, Gorgoroth. Ik hou niet van dat soort muziek, dus: dat wordt een eerste relatietest! Warme groet, Tim

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

advertorial

Katarina Line

Ontdek het pure Kroatië

Meer dan duizend eilanden

Unieke routes

Kroatië, gelegen aan de Adriatische

Katarina Line biedt 10 verschillende

Zee biedt een rijke geschiedenis en een

routes in een 7 nachten programma van

variatie aan fauna en flora. Er zijn meer

Dubrovnik in het zuiden naar Opatija in

dan duizend eilanden te ontdekken tussen

het noorden. De regio is te bereizen van

Dubrovnik en Opatija. De Grieken, de

mei tot oktober.

Moren en de Venetianen hebben er allen duidelijk hun sporen achtergelaten.

Luxe motorjacht

Exclusieve afreizen Je kan jouw klanten inschrijven op basis van individuele reservaties op de verschil-

Navigeren tussen deze prachtige eilanden

lende afreisdata in functie van de gekozen

met een luxe motorjacht van Katarina Line is

route. Maar Classix Cruises biedt ook 3

gegarandeerd een unieke ervaring voor jouw

exclusieve Classix Cruises afreizen waarbij

klanten. Ze varen samen met een 36 andere

de vluchten inbegrepen zijn en de reis

reislustigen op een prachtig motorjacht

vervolledigd wordt met een mooi aanbod

van een kleine 50 meter. De formule in half

aan excursies. Snel zijn is de boodschap, de

pension – ontbijt en lunch – laat je klanten

beschikbaarheid is beperkt.

toe om ’s avond van de Kroatische keuken en de sfeer op de terrasjes te proeven.

WELKOM AAN BOORD BIJ CLASSIX CRUISES

Voor brochures, informatie en reservatie kan je

www.classixcruises.be

terecht bij Classix Cruises, de enige 100% B2B

Info@classix.be

cruise afdeling van de professionele reisagent

+32(0)85 27 05 20

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

advertorial

NORWEGIAN’S PREMIUM ALL INCLUSIVE Bij Norwegian Cruise Line weten wij maar al te goed hoe belangrijk een vakantie is voor jouw klanten. Het is een gelegeheid om even te ontsnappen aan de snelheid, de stress en de druk van het dagelijks leven. Daarom kiezen wij steeds meer voor een trager ritme, eenvoud en ontspanning.

Zeer ruim aanbod aan dranken, al of niet alcoholisch in alle bars en restaurants, tijdens heel de cruise.

Norwegian Cruise Line is altijd al een innovator geweest, wij veranderen en verbeteren permanent de vakanties die uw klanten op zee beleven. Norwegian Cruise Line introduceerde “Free Style Cruising”, waarbij alles kan, en niets hoeft.

Specialiteiten koffie tijdens de maaltijden

Dit jaar introduceerden we de populaire trend van all-inclusive vakanties in het wereldwijde premium cruising aanbod van Norwegian Cruise Line. Premium All inclusive is nu inbegrepen in de prijs van elke cruise. Zo wordt een vakantie nog aangenamer en vrij van zorgen!

Onbeperkt: fruitsap, water, softdrinks voor de kinderen, tieners en volwassenen, ook als 3de of 4de passagier in dezelfde kajuit

Flessen water in de cabine Services /fooien/ gratuities inbegrepen Een fijne keuken in een mooi aanbod van restaurants. Voor sommige thema restaurants is er een kleine bijdrage, maar de dranken zijn ook hier inclusief ! Top internationaal entertainment aan boord, Zeer groot aanbod aan ontspanningsmogelijkheden voor jong en oud The Haven by Norwegian heeft bovenop nog een internet pakket en dinning pakket

WELKOM AAN BOORD BIJ CLASSIX CRUISES

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

Voor brochures, informatie en reservatie kan je

www.classixcruises.be

terecht bij Classix Cruises, de enige 100% B2B

Info@classix.be

cruise afdeling van de professionele reisagent

+32(0)85 27 05 20

DE WERELD OP TWITTER

DE WERELD OP TWITTER Wij verzamelden tweets, die ons op de ene of andere

zien hoe iedereen deel neemt aan de conversatie,

manier zijn opgevallen, in de afgelopen weken. Het

en hoe elke professionele speler of consument zijn/

geeft geen overzicht of een samenvatting van alles

haar zegje kan hebben. Ten tweede: met name in

wat er in die periode gebeurd is – daarvoor zouden

de USA durven leiders in de brede (reis) industrie

we een heel nummer van Travel360° Benelux nodig

ongezouten hun mening geven over een aantal

hebben. Twee zaken lopen als rode draad doorheen

ethische onderwerpen. Mogen zij ook in Europa en

deze tweets. Ten eerste: het is fantastisch om te

de Benelux brede navolging krijgen.

Joost Freys

@Joost321

List of all Ryanair flight cancellations: http://fr-prod-static-pdf.s3-websiteeu-west-1.amazonaws.com/flightcancellations.pdf …

Ruud Holswilder

@RuudHteB

Er wordt wel rekening gehouden met defensie terreinen Oldebroek en Harskamp, maar niet met Teuge

TAKE

Een journalist van een Belgische krant schreef artikels over de septemberannuleringsgolf bij Ryanair. Wat hij in de papieren krant niet kwijt kon, gaf hij op de website mee. Maar hij bereikte waarschijnlijk nog een veel groter publiek met deze tweet, inclusief de volledige lijst van geannuleerde vluchten. TAKE

Het Schiphol/Lelystad debat zal in de komende weken en maanden op het scherp van de snee worden gevoerd. In tegenstelling tot de periode van de Tafel van Alders, heeft nu iedereen inspraak - willen of niet! Mét professionele info-tools.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

DE WERELD OP TWITTER

Eduard dvd Schueren

@eduarddvds

Laatste update over de noodhulp aan de bovenwindse eilanden met o.a. maatregelen voor de naderende orkaan Maria: https://www. facebook.com/KoninklijkeMarine/ posts/1629726230431616

Ruud Holswilder

@RuudHteB

Ryanair offers pilots up to €12,000 in one-off bonuses to work on days off

dara khosrowshahi

@dkhos

I keep waiting for the moment when our Prez will rise to the expectations of his office and he fails, repeatedly.

Ryanair offers pilots up to €12,000 in one-off bonuses to... Ryanair passengers face the prospect of more disruption as pilots threaten strike action that could spark further flight cancellations.

TAKE

Een “independent aviation professional” zorgt ervoor dat het hele Ryanair verhaal tot in de details wordt verspreid, ook TAKE

Nog nooit werden orkanen door zoveel mensen tegelijkertijd gevolgd. Ook de

Trump Asks, ‘What About the Alt-Left?’ Here’s an Answer In remarks about Charlottesville, President Trump falsely equated “alt-left” violence with the killing of Heather D. Heyer. nytimes.com

in België en Nederland. Bonussen van 12.000 euro voor piloten om te vliegen: dat is zonder twijfel belangrijke

TAKE

informatie voor de vakbonden! Hij verliet Expedia voor Uber, maar

Nederlandse defensie beseft dat niet

dit is een tweet uit zijn Expedia tijd:

alleen hulp, maar ook communicatie

de toenmalige CEO van één van de

belangrijk is. Een tweet en een foto

grootste online spelers in travel, spreekt

vanuit defensie: PR in het social media

bittere taal. Maar hij heeft gelijk, en de

tijdperk!

duizenden medewerkers van Expedia zullen hem missen. De CEO, niet Trump.

Tim Cook

@@tim_cook

250 of my Apple coworkers are #Dreamers. I stand with them. They deserve our respect as equals and a solution rooted in American values.

Brian Chesky

@bchesky

Here's our statement on #DACA

TAKE

The travel ban into the United States should be far larger, tougher and more specific-but stupidly, that would not be politically correct!

Het Trump effect op reizen vanuit

verantwoordelijkheid waar het moet.

Europa naar de States begint zich te TAKE

mening uit, en aarzelt niet om stevig

doen gevoelen, de vraag krimpt langzaam maar zeker. De schade die deze man

positie te kiezen, tegen de Amerikaanse

Nog een leider die politieke uitspraken

aanricht met dergelijke beslissingen

regering en tegen de president. En vóór

durft te doen: één van de stichters

en communicatie is stilaan niet te

immigratie. Respect!

van Airbnb veroordeelt het stoppen

overzien. Méér leiders uit de Europese

van het Deferred Action for Childhood

reisindustrie moeten een standpunt

Arrivals – het DACA programma, waarbij

(durven) innemen!

kinderen van immigranten die in de USA opgroeiden, de rechten hebben van elke Amerikaan. Respect.

@RealDonad_Trump

TAKE

De CEO van Apple neemt zijn Deze man spreekt persoonlijk zijn

TheRealDonaldTrump

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

advertorial

Cruises, opnieuw uitgevonden! Sinds 2009 biedt TUI Cruises onder het Mein Schiff merk cruises aan, die het aanbod tussen de traditionele cruise en de club schepen overbruggen. De Mein Schiff vloot biedt over heel de lijn ontspanning en welzijn aan. Vanuit het concept van een drijvend vakantie resort, focussen wij op gasten die houden van vrijheid, ruimte, kwaliteit en persoonlijke service. Het Premium All Inclusive concept biedt grote spa ruimtes, verschillende top klasse restaurantformules en een divers en uitgebreid entertainment programma – alles inbegrepen in de prijs! TUI Cruises overbrugt het aanbod tussen de traditionele cruise en de club schepen. De taal aan boord is Duits.

De zes schepen van de Mein Schiff vloot: highlights

Permanente Innvovatie Op de nieuw gebouwde schepen, Mein

Gastronomie: Tui Cruises legt de focus

Schiff 3,4,5 en 6 vind je de volgende

op uitstekende service en individuali-

product-elementen.

teit. Dat vertaalt zich onder andere in persoonlijke bediening aan tafel in de meeste restaurants – ook in het centrale restaurant Atlantik, dat je terugvindt op elk van de zes schepen.

• Welzijn in een nieuwe dimensie: zwemmen in een 25 meter zwembad • Op elk schip is er een grote zone voor ontspanning en sport, met scherm en beamer voor een open

Premium All inclusive Concept

cinema atmosfeer

TUI Cruises is de eerste Duitse cruise

• Klanghaus: de eerste concerthal

maatschappij om het Premium All

op zee met vrijwel natuurlijke

Inclusive concept aan te bieden aan

akoestiek

boord van haar welzijn schepen. Bijna alle maaltijden en dranken in de meeste restaurants en bistro’s zijn inbegrepen in het reispakket: van Itali-

• Himmel & Meer suites: de ultieme welzijnssfeer met een privé dakterras en een onvergetelijk uitzicht

aanse delicatessen in the Atlantik-Mediterran en seafood specialiteiten in GOSCH Sylt tot cocktails in de TUI bar,

De routes van TUI Cruises: divers en uniek

maar ook in vele andere restaurants, Heb je vragen of wil je méér informatie? Aarzel niet om ons te contacteren: Alexander Juretzka Regional Sales Manager Benelux alexander.juretzka@tuicruises.com of internationalsales@tuicruises.com www.tuicruises.com/infonet

bars en lounges aan boord van de Mein

Naast reizen naar de westelijke en

Schiff vloot.

oostelijke Middellandse Zeegebied evenals verschillende routes langs de

Andere Premium All Inclusive services

Canarische Eilanden en het Caribisch

zijn de verschillende sporten die het

gebied, verkennen de feel-good

gebruik van de spa en de sauna, de in-

schepen de Baltische Zee, het hoge

flight entertainment, kinderopvang, de

Noorden, Groot-Brittannië, IJsland

Duitstalige cruise directeur en fooien.

maar ook Dubai in de Arabische Golf. Als

Op deze manier kunnen de gasten van

onderdeel van de uitbreiding worden

hun vakantie genieten, zonder zorgen

nieuwe gebieden zoals Noord- en

over hun reisbudget!

Midden-Amerika ontwikkeld.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

advertorial

TUNESIË

DJERBA Al sinds de tijd van Homerus en Ulysses, voelt elke bezoeker

Thalasso & Wellness

de betovering van Djerba. Het gaat om een uitzonderlijke

Net zoals overal in Tunesië, is het aanbod

sfeer, die maakt dat vakantiegangers die kiezen voor Djer-

aan thalasso en wellness in Djerba uit-

ba, heel vaak willen terugkomen. Ze zijn betoverd door de

moderne spitstechnologie in combinatie

zonderlijk. Een professionele aanpak met

combinatie van zon & strand, cultuur, natuur en vooral de

met de Tunesische vriendelijkheid en

unieke levensstijl van Djerba La Douce.

zorgen voor ideale omstandigheden.

gastvrijheid én het unieke Djerba-klimaat

Musea & Artisanale Kunst

Vakantieclubs & Guest Houses

De liefhebbers van cultuur en een rijke

Djerba is een vakantie eiland, met een

geschiedenis komen in Djerba zeker aan hun

groot aanbod aan uitstekende hotels

trekken. Het Museum van het Traditioneel

en vakantieclubs. Maar de keuze aan

Patrimonium van Djerba toont de enorme

unieke accommodaties is zeer rijk:

socio-culturele geschiedenis van Djerba. In

gerenoveerde traditionele huizen,

Houmt-Souk vind je de Borj Ghazi Mustap-

fondouks die getransformeerd werden

ha, een 14e eeuws fort. Het Djerba Explore

in een boutique hotel, residenties in de

Park heeft een enorme collectie kunst uit

stijl van een dorp …

Tunesië en het Midden Oosten. En uiteraard zijn er de vele artisanale winkels met een ongekend aanbod: de markt van Houmt-Souk is een aanrader!

Vertrekpunt voor het Zuiden van Tunesië Djerba is het ideale vertrek- en aan-

Winter & Zomer Vakanties

komstpunt voor een ontdekking van

Djerba kent een uiterst aangenaam micro

tijnvlaktes, de oude Berberdorpen,

klimaat, wat maakt dat de temperaturen er

ondergrondse verblijven, de Ksour en

zowel winter als zomer ideaal zijn. Dit maakt

de Oases van de Sahara. Na een korte of

van Djerba een ideale vakantiebestemming, op

lange uitstap, kan je zalig uitrusten en

slechts 2u45 vliegen. Vele senioren kiezen het

de ervaringen verwerken in één van de

eiland uit om in de zon te overwinteren.

vele hotels op Djerba.

het Zuiden van Tunesië met de woes-

Gastronomie Verse vis en octopus maken een belangrijk deel uit van de gastronomie van Djerba. De leukste manier: zelf je vis kopen op

Nationale Dienst voor Toerisme Tunesië

de markt van Houmt-Souk, en

Louizalaan 162 - 1050 Brussel

laten klaarmaken in één van de

T 02 648 30 78 F 02 647 20 18

restaurants met een aankondiging: “Breng zelf je vis, ik grill

belgium@discovertunisia.com

het hier”. Zowel in de hotels als

www.travelintunisia.be

in de vele restaurants vindt u

www.discovertunisia.com

zeker iets naar uw gading!

www.fb.com/DiscoverTunisia.com.Belgique

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

HOLLAND AMERICA LINE

DÉ mooiste manier om de wereld te ontdekken

“Ik hou van Holland America Line, om een veelheid aan verschillende redenen. Er is de onvergelijkbare, persoonlijke service vanwege een deskundige, speciaal opgeleide bemanning. Er is de klassieke sierlijkheid van de schepen, met een zee van ruimte en een

stijlvolle omgeving. Er zijn de elegante staterooms, groots in de details. Er is de culinaire rijkdom en verfijning. Er zijn de vele ontspannings- en entertainment mogelijkheden. En uiteraard zijn er de prachtige routes, over heel de wereld.

Maar er is méér. Ik hou van Holland America Line omdat de combinatie van sfeer, klasse en savoir-vivre mij elke keer weer intens gelukkig maakt. En nostalgisch. En blij. Inderdaad: een cruise met Holland America Line is de mooiste manier om de wereld te ontdekken. Zonder twijfel.”

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

Holland America Line

Persoonlijke Service

Met 14 middelgrote luxe schepen biedt

Service zit in de genen van Holland

Holland America Line meer dan 500 cruises

America Line. Elke passagier is onze

per jaar aan over heel de wereld. Met reizen

persoonlijke gast. Onze aandacht voor

variërend van eendaagse minivakanties tot

detail en onze zin voor perfectie heeft één

éénmalige grote wereldreizen van meer dan

doel: de reis voor elk van deze gasten even

100 dagen bezoeken de schepen alle zeven

ontspannend als onvergetelijk te maken.

continenten op verschillende exotische,

De speciaal opgeleide bemanning loopt

tropische, historische, culturele en avon-

nooit in de weg, maar is er altijd net op het

tuurlijke bestemmingen. Holland America

juiste moment om elke individuele gast

Line wordt breed erkend als leider in het

van dienst te zijn. Mét een Nederlandstalig

hoogste segment van de cruisesector.

gastenprogramma aan boord.

Staterooms: de persoonlijke ruimte De staterooms zijn ruim, elegant met klassiek comfort en moderne voorzieningen. Er is een passende accommodatie voor elk gastensegment. Op de ms Koningsdam werd geïnnoveerd met familie-staterooms tot vijf personen en single staterooms. Steeds is er het kenmerkende oog voor detail, met handdoeken van 100% Egyptisch katoen tot luxe badjassen en toiletartikelen van Elemis Aromapure. De bemanning staat, vriendelijk maar discreet, 24 uur per dag klaar.

Het begon in Nederland… De geschiedenis van Holland America Line gaat meer dan 140 jaar terug tot in 1873, toen de “Nederlandsch-Amerikaansche Stoomvaart-Maatschappij” werd opgericht in Rotterdam. Passagiers uit heel de wereld deden de 15 daagse overtocht naar “De Nieuwe Wereld”, om een nieuw leven op te bouwen. Sinds de jaren zeventig van vorige eeuw richtte het bedrijf zich volledig op vakantiecruises, met persoonlijke service en unieke kwaliteit als belangrijkste speerpunten.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

Mooie, Middelgrote Schepen

Culinaire Top en Diversiteit

De middelgrote schepen van Holland Ame-

Het culinaire aanbod is divers, met een

rica Line zijn van een klassieke sierlijkheid.

harmonie van smaken die zijn samenge-

Door de zee van ruimte en de stijlvolle

steld door de befaamde Culinary Council

omgeving komt elke gast tot rust. De ruime

van Holland America Line. Het Italiaanse

open plaatsen en de uitgestrekte observa-

Canaletto, het buffetrestaurant Lido market

tieruimten met dekken rondom nodigen uit

of The Dining Room zijn maar enkele van de

om tijdens de reis op ontdekkingstocht te

opties. Drie sterren chef-kok Jonnie Boer van

gaan en te genieten van het steeds veran-

De Librije in Zwolle gaat nog een stap verder:

derende uitzicht. De schepen van Holland

één keer tijdens de cruise op drie schepen,

America Line zijn opvallende, klassiek

verandert het klasse restaurant Pinnacle

gelijnde ocean liners.

Grill in een pop-up versie van De Librije.

HOLLAND AMERICA INTERVIEW LINE

Holland America Line Innovatie

BBC Earth Door het samenwerkingsverband met BBC Earth kunnen klanten aan boord meer leren over de oceanen en de natuur via concerten, films, shows en specifieke cruises. Boeiend en leerrijk!

Holland America Line Innovatie

Rijksmuseum op zee Een lichte atelierruimte met levensgrote reproducties uit het Amsterdams Rijksmuseum, waar gasten hun eigen kunstwerken kunnen maken door te tekenen, te fotograferen of te schetsen. Uniek en inspirerend!

Holland America Line Innovatie

Koppert Cress Aan boord van het ms Koningsdam kweekt de tuinbouwspecialst Koppert Cress microgroenten (cressen), die een verrassende invloed hebben op de zintuigen, met speciale smaken als mosterd, knoflook en drop. De chef koks bereiden de groenten in de open keuken, kruiden worden vers toegevoegd uit de groententuin.

TRAVEL360Â° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

HOLLAND AMERICA LINE

Wereldwijde

bestemmingen Veel locale vertrekken St. Petersburg

Reykjavik Anchorage

oslo

Vancouver Seattle

Amsterdam

Montreal

Boston

Barcelona

Hamilton

venetië

ROme

Los Angeles

2 Ft. lauderdale

7 3

4 Curaçao

Buenos Aires ValparasÍo

Ísafjörður Flåm

Cruises vanuit Amsterdam en Rotterdam, inclusief rondreizen:

Oslo

Akureyri Reykjavík

Stavanger Ålesund

• Ideaal: je vakantie begint dadelijk aan boord!

Bergen

• Geen bagage-gesleur van huis naar luchthaven en vervolegns naar vertrekhaven

Kristiansand

• Zeer mooie routes naar Noord en Zuid

Invergordon South Queensferry

• Rondreizen met vertrek en aankomst in

(Edinburgh)

Amsterdam of Rotterdam • Nederlandstalig gastenprogramma, inclusief selectie van Nederlandstalige excursies 60 TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

7 nachten Vikingsaga’s vanuit Amsterdam/ Rotterdam

14 nachten Noordelijke Amsterdam

Eilanden vanuit Amsterdam/Rotterdam

Amsterdam

HOLLAND AMERICA LINE

1 Alaska & Yukon

2 Kust van Stille Oceaan

3 Hawaï & Tahiti

Tokio

4 Hongkong

Mexico

5 Panamakanaal

6 Zuid-Amerika & Antarctica

Caribische Eilanden Sydney

Auckland

Bermuda

9 Canada & New England

10 Europa Amsterdam Portland

Helsinki Stocklholm

Barcelona Leixões (Porto)

Ajaccio

Rome

KIEL

Australië & Zuidelijke Stille Oceaan

Warnemünde

Amsterdam Palma de Mallorca

Lissabon Huelva

Cartagena

Gibraltar Málaga (Granada)

Azië

Copenhagen Livorno

A Coruña

St. Petersburg Tallinn

12 nachten Iberisch

14 nachten Juwelen

Avontuur vanuit

van de Oostzee vanuit

Amsterdam

Amsterdam/Rotterdam

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

HOLLAND AMERICA LINE

Holland America Line Proudly Presents …

Ms Nieuw Statendam

Uw Holland America Line Business Development Team Een professioneel team is verantwoordelijk voor de marktontwikkeling in België en Nederland. Wij staan klaar om steeds alle informatie up to date te brengen naar onze cruisepartners en naar de reisagenten. Wanneer u marketingactiviteiten, events of andere initiatieven wil opzetten: aarzel niet om contact op te nemen met uw Business Development Team!

Het nieuwste schip uit de Pinnacle-klasse van Holland America Line is de ms Nieuw Statendam. Net zoals haar zusterschip het ms Koningsdam (2016), combineert het een klassieke sierlijke stijl met eigentijdse elementen, voor nieuwe ervaringen en zorgvuldig geselecteerde vaarroutes. De Premier Voyage vertrekt op 5 december 2018 uit Civittavecchia (Rome) naar Ft Lauderdale.

Glenn Verelst Business Development Manager Belux Gverelst@HollandAmerica.com + 32 (0) 471 40 64 20 Marjon Peetsma Business Development Representative Mpeetsma@HollandAmerica.com +31 10 2976624 Daniel Kruithof Business Development Representative DKruithof@HollandAmerica.com +31 10 2976624

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017

advertorial

Nog meer nieuwigheden, nog meer opleidingen, nog minder clicks nodig De drang naar verbeteringen en innovaties is groot bij BTN4U, de snelheid waarmee de veranderingen worden doorgevoerd ligt hoog. Wij willen immers dat het werk voor jou als reisagent steeds gemakkelijker wordt. We hebben –samen met de touroperators en externe partners- in de zomerperiode hard gewerkt om onze systemen te optimaliseren. We werkten samen met Cevora interessante webinars uit. En vergeet niet: begin oktober lanceren we samen met Travel360° een vierde, afsluitende tutorial. Dat betekent dat er voor de trouwe deelnemers aan de online opleidingen, iPads te winnen zijn!

Enkele Nieuwigheden Nog meer handige links: Vanuit BTN4U is er ook een link naar Touring, Allianz, De Europse en Quick Parking waarbij de gegevens van de boeking mee overgenomen worden en je in een handomdraai extra service kan bijboeken. Nieuwe knop:“Toevoegen aan trip + prijs”: U hebt alle diensten die uw klant wenst, geselecteerd en uiteraard wenst u ook de prijs te kennen? Klik dan op de –nieuwe- knop “Toevoegen aan trip + prijs”. Handig, en een klik gespaard! Verschillende voorstellen voor klanten: als u na het opslaan van een voorstel, klikt op “nieuw voorstel”, dan worden de vorige zoekcriteria op niveau van transport & accommodatie automatisch verwijderde. Belangrijk: dit gebeurt ook als u bij dezelfde touroperator een voorstel wenst te maken. Quick book: ook als u van transporttype wijzigt, blijft de ingevulde referentie staan. Efficiënt en gemakkelijk!

Drastische vermindering communicatie-errors:

‘kopieer bagage’ gebruiken. Zo hoef je niet alles

we hebben de berichten tussen BTN en tourope-

per passagier opnieuw in te geven.

rator drastisch geoptimaliseerd. Hierdoor zijn het aantal communicatie-errors bij het opvragen

Het veldje “klasse”: Deze functie zorgt ervoor

van beschikbaarheden en/of prijsberekeningen

dat je niet langer hoeft terug te keren naar de

zeer sterk verminderd. De eerste reacties zijn

offerte wanneer je in het boekingsproces zit en

zeer positief!

je bv. vergeten bent om de maaltijden op de TUI vlucht aan te duiden.

Tips

Wijzigen van voorstellen: Een extra manier om

Multi-TO promoties: De functie 'multi to promo-

wijzigingen door de voeren via “naar zoek/quick-

ties' in BTN4U is een handige tool om aan jullie

book”. Je kan verder werken vanuit een bestaand

klanten de beste last minutes voor te stellen.

voorstel zonder dat je de trip moet wissen.

Zeer handig in het hoogseizoen! BTN4U – voorstellen mailen naar klanten: De Extra diensten bij Thomas Cook: automatisch.

knop ‘all’ in het scherm van opgeslagen offertes

Om het u als reisagent gemakkelijker te maken,

maakt het mogelijk om met 1 klik alle PDF’s te

worden een aantal extra diensten autometisch

selecteren.

toegevoegd. Wenst uw klant geen gebruik te maken van één of meerdere van deze diensten,

Boekingsproces: Het boekingsproces bestaat

dan kan u de dienst gewoon wegklikken. Zo

uit 4 stappen. Deze moet je allemaal één keer

vergeet u zeker niet de “upsell” elementen aan

doorlopen. Nadien hoeft dit niet meer.Zie je bij-

te bieden!

voorbeeld dat je de titel of naam van de reiziger verkeerd hebt ingegeven dan kan je klikken op

Kopieer bagage bij Tui: Indien alle reizigers

“stap 1 reizigers” en vervolgens onmiddellijk op

hetzelfde gewicht bagage (vb. bij TUI) wensen

“stap 4 overzicht”.

mee te nemen dan kan je de handige knop

Opleidingen & webinars Informatie & contact Belgian Travel Network Imperiastraat 10 1930 Zaventem 32 (0)9 268 27 80 sandra.claeys@btn4u.be

Basis en BTN Gevorderden.

de functie ZOEKEN en QUICKBOOK en nog veel

Tutorial

meer! Bij deelname zal er

BTN4U werkte samen met

Hou je mailbox in de gaten

ook een ipad te winnen zijn!

CEVORA verschillende

want binnenkort lanceren

trainingen uit in de vorm

we een tutorial, die past in

Interview

van webinars. De eerste

onze reeks van opleidin-

Heb je op de BTN4U pro-

reeks was alvast een groot

gen met Travel360°. We

fielpagina van Travel360°

succes en kon rekenen op

presenteren tal van handige

het interview met Sandra

meer dan 100 deelnemende

tips & trics die jouw werk

Claeys al bekeken? Sandra

reisagenten. In het najaar

aanzienlijk vergemakkelij-

legt nog eens zeer duidelijk

komen BTN4u en Cevora

ken. We hebben het onder

uit wat precies de kracht

opnieuw met een aantal

andere over het maken van

en het belang van BTN4U is

interessante webinars: BTN

verschillende voorstellen,

voor de reisagent.

TRAVEL360° BENELUX | SEPTEMBER/OKTOBER 2017