Magazine nr. 16 by Travel360°

FEBRUARI 2016

Belgische & Nederlandse reisindustrie zoekt:

CHIEF INNOVATION & DISRUPTION OFFICER (m/v)

(Lectuur van dit nummer = verplicht)

Travel Tomorrow Thanks for inspiring us, ANVR & Capgemini

VOORBEELD

ADVERTORIAL

Een job met vrijheid, een concept met toekomst, een bedrijf met visie

TRAVEL COUNSELLORS IN NEDERLAND & BELGIE

Travel Counsellors is een sterk en eigentijds concept in Nederland en België “Het is duidelijk: Travel Counsellors maakt het

de veiligheid en ze stellen hun traditionele vakan-

verschil. In Nederland, maar ook in België. Twaalf

tiekeuzes in vraag. Dàt is het moment waarop de

Belgische reisondernemers kozen voor Travel

klant een echte reisadviseur nodig heeft. Ik noem

Counsellors, dat betekent dat er een heel positief

dat het “back to the drawing board” moment: sa-

fundament is voor verdere groei.” Fred Van Eijk,

men zitten met de klant, praten over zijn of haar

oprichter en General Manager van Travel Counsel-

wensen en noden, en vervolgens de mogelijkheden

lors in België en Nederland, is een tevreden man.

verkennen en invullen. Juist de groeiende onzeker-

Hij kijkt resoluut vooruit, en heeft alle vertrou-

heid bij de klant biedt ongekende mogelijkheden

wen in de toekomst van Travel Counsellors, in

voor wie zijn vak kent. Wij noemen dat intern wel

België en in Nederland.

eens het “bucket list” fenomeen: klanten die nu

Van Eijk: “Ik ben heel blij met de twaalf Belgische Travel Counsellors. Het zijn stuk voor stuk professionals met een stevige bagage, passie voor

een reis willen maken waar ze al lang van droomden. Dat verklaart ook onze groei bij de niche tour operators, trouwens.”

het vak én een sterk netwerk. Zij staan sterk in

“Doordat we veel akkoorden hebben met diverse

het leisure én in het business segment, wat ons

spelers overal ter wereld, kunnen onze Travel

Heb je interesse in een zelfstandig bestaan als Travel Counsellor? Neem dan contact op met ons voor een persoonlijk gesprek! Ga naar de website www.wordeentravelcounsellor.be of www.wordeentravelcounsellor.nl en vul het contactformulier in. Of bel met Angelique Roemers op 0800-74875 (BE) of 070-3141833 (NL).

toelaat om dadelijk heel breed te werken. Met de

Counsellors snel schakelen. Ze kunnen perfect

regelmaat van de klok halen deze ondernemers

alle mogelijkheden en alternatieven aanbieden,

nieuwe business travel accounts binnen, hierbij

gaande van diverse accommodaties tot vlucht-

uiteraard geholpen door het Travel Counsellors

combinaties en de diensten van vele Destination

business travel account systeem. Weet je, het is

Management Companies – voor vrijwel alles

gewoon erg dankbaar om te kunnen pionieren

hebben we mogelijkheden en rechtstreekse con-

op een markt, met als steun in de rug de juiste

tracten op nationaal én groepsniveau. “

Kennismaken met Travel Counsellors kan ook tijdens een informatie bijeenkomst op 13 april in Den Haag of 20 april in Antwerpen. Interessant is dat je er, naast een presentatie, ook veel andere Nederlandse en Belgische Travel Counsellors zult zien, bij een hapje en een drankje. Aanmelden voor deze events: angelique@travelcounsellors.be of angelique@travelcounsellors.nl.

bedrijf. “

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

systemen, informatie en support van een groot

(Enthousiast) ”Ik merk dat onze Travel Counsellors steeds meer gebruik maken van elkaars know

“We zien zowel in België als in Nederland, dat de

how, dat ze elkaar inspireren en dat ze samen

aanpak van Travel Counsellors perfect is voor de

de ene “outside the box” oplossing na de andere

hedendaagse consument. Uiteraard gebeuren er

bedenken. Dat bewijst dat dit het concept van

allerlei vreselijke dingen in de wereld, en dat heeft

de toekomst is: zelfstandig ondernemerschap,

invloed op het vakantiegedrag van de consument.

gekoppeld aan de know how, de resources en de

Maar daar liggen nou precies de kansen! Vele

ondersteunende systemen van een grote interna-

klanten twijfelen vandaag, ze hebben vragen over

tionale groep.”

INTRO

“The best way to predict your future is to create it” “I don’t know where I am going, but I promise it won’t be boring”

“Some people don't like change, but you need to embrace change if the alternative is disaster.”

— Abraham Lincoln

— David Bowie

"Life is what happens while you are busy making other plans."

"If we open a quarrel between past and present, we shall find that we have lost the future." — Winston Churchill

— Elon Musk

"Innovation distinguishes between a leader and a follower."

— John Lennon

"Anything worth doing is worth overdoing." — Mick Jagger

— Steve Jobs

“Change is the law of life. And those who look only to the past or the present are certain to miss the future. — John F. Kennedy

"Option A is not available. So let’s kick the shit out of option B." — Sheryl Sandberg

Het verleden is een goede bron van inspiratie

onvoorspelbaar en oncopieerbaar. Never a dull

voor verhalen rond het kampvuur, maar het is

moment, never a calm moment. Move!

geen wegwijzer voor de toekomst. Alleen met een frisse blik, met nieuwe inzichten en met

Met de klant centraal, onderscheidende waar-

een positieve mindset kan je plannen maken

de creëren. Met gerevitaliseerde operationele

voor de toekomst. De pijnpunten erkennen, en

processen, elk product personaliseren. Het

dan resoluut kiezen voor vernieuwing. Mensen

ecosysteem waarderen, en innovatie stimu-

overtuigen. Wie niet overtuigd wil worden,

leren. Ga er maar aan staan. En sta er klaar

meedogenloos achterlaten. Focus. Mindshift.

voor. Strategie vertalen in actiepunten, en de

Snelheid. Technologie. Change!

actiepunten perfect uitvoeren. Of niet perfect, en dan verbeteren. Action!

Vergeet oude labels, oude structuren oude doelgroepen en oude werkmethodes. Ze

Vergeet marktaandeel, kies voor strategische

zijn oud, dus ze zijn fout. En ze zijn out. We

relevantie. Laagste prijs? Go for it. Perfecte

zoeken efficiëntie en convenience. Voeg daar

service? Go for it. Super product? Go for it.

een dosis service en discovery aan toe. Goed

Local hero? Go for it. Power brand? Go for it.

schudden. Elke keer een nieuwe cocktail, elke

Maar probeer niet in alles de beste te zijn,

keer een nieuwe, unieke consument. De reis

want dan word je The Great Pretender. Dat wil

van elke consument, de customer journey, is

je niet zijn, je wil relevant zijn. Choose!

Aan dit nummer werkten mee: Kate Vansteenkiste, Olivier Depaep, Jan Peeters, Pieter Weymans, Bas Derks, Yves Hellemans, Gert Marijnissen, Kris Van den Broeck Vormgeving: Shtick Fotografie: Thinkstock Druk: Graphius Oplage: 58.000 ex. Abonnementen: Zeker zijn van een volgend nummer in je brievenbus? Abonneer je via www.travel360benelux.com Voor bedrijfsabonnementen vanaf 10 exemplaren: sales@travel360benelux.com Advertenties: Kris Van den Broeck Tel. +32(0)16 89 68 50 – kris@travel360benelux.com Travel360° bvba Martelarenlaan 22, 3010 Leuven, Suite F32 redactie@travel360benelux.com

– Jan Peeters

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

— Redefining Travel Commerce Travelport heeft gedurende de voorbije jaren honderden miljoenen dollars geïnvesteerd, met één duidelijke focus: het herdefiniëren van travel commerce, en innovatieve producten en oplossingen te ontwikkelen die inspelen op de noden van de reisindustrie en de reiziger, vandaag en morgen. Tijd voor een gesprek met Simon Ferguson, Vice President & Managing Director Northern Europe.

Simon, hoe zou je de positie van Travelport in de reisindustrie

(Op dreef nu:) ”Want laat ons niet vergeten: tegen 2023 zal

vandaag omschrijven?

twee derde van de werkende klasse uit Millennials bestaan. Die zullen nog veel meer reizen dan vandaag, en zij zullen intens

“Ik denk dat we het allemaal erover eens zijn, dat “the business

gebruik maken van alle mogelijke online tools om die reizen te

of travel” een stuk complexer geworden is in de voorbije jaren.

organiseren en te beleven. Vandaag kijkt de reisindustrie tegen

Enkele jaren geleden was de consument ervan overtuigd dat hij

een kloof aan met die opkomende generatie van Millennials: het

of zij hun reizen zelf op een betere manier konden organiseren.

is de uitdaging en de opdracht van Travelport om die kloof te

Het is dus een belangrijke uitdaging om ervoor te zorgen, dat

verkleinen en dicht te rijden! Vandaar ook onze focus op alle mo-

de travel brands, de reisadviseurs en alle leveranciers de nodige

gelijke transportmogelijkheden, inclusief rail, taxi’s en andere

tools hebben om aan de consument duidelijk te maken, dat zij

vervoermiddelen. Had ik je al gezegd dat het een zeer complexe

nog steeds, en wellicht meer dan ooit, relevant zijn. Travelport is

materie aan het worden is?” (Lacht)

die uitdaging met succes aangegaan.” Welke ontwikkelingen staan er nog op de strategische agenda? Duidelijk. Welke rol speelt Travelport vandaag in heel dat gebeuren?

“Laat me één punt vermelden: het Travelport commitment voor innovatie. Immers: vele travel professionals zien ons nog steeds

“Wel, dit maakt, dat de rol van Travelport nog belangrijker en nog

als een traditionele GDS. Het mag duidelijk zijn dat Travelport

duidelijker is geworden: wij zorgen ervoor dat de travel professi-

vandaag vele stappen verder staat. De lancering van Travelport

onal, meer dan ooit, zijn toegevoegde waarde voor de consument

Universal API (Application Programming Interface) brengt ons

kan bewijzen en waar maken. Travelport Smartpoint is hier een

naar een nieuw niveau van innovatie: een open platform, waarbij

voorbeeld van: alle content, alle informatie, samengebracht in een

ontwikkelaars van alle partijen innovatieve oplossingen kunnen

gebruiksvriendelijke, grafisch sterke omgeving met de “look & feel”

bedenken, die dan vertaald worden in travel applicaties voor de

van een consumer website. Travelport Smartpoint stelt de travel

reiziger.”

professional in staat om de complexiteit van vandaag te vertalen naar zijn klant op een eenvoudige, overzichtelijke manier.”

“De conclusie is dus helder: de reisindustrie wordt een steeds complexer gegeven, dat biedt nieuwe kansen voor alle profes-

“Trouwens, dat is één van de redenen waarom Travelport in de zomer van vorig jaar Mobile Travel Technologies overgenomen heeft. MTT ontwikkelt mobiele applicaties en intelligente mobiele diensten waarbij de klant als gebruiker centraal staat. In de loop van 2016 zullen wij de MTT technologie en klantenervaring toevoegen aan het Travelport platform.”

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

sionele spelers, waarbij Travelport zich positioneert als het perfecte en innovatieve Travel Commerce, dat doet wat het zegt: “Redefining TravelCommerce”. “

ADVERTORIAL

Travelport Smartpoint: jij verkoopt oplossingen!

Travelport Rich Content & Branding solutions: een gigantisch aanbod

De reiziger van vandaag is steeds veeleisender. Jij als

Travelport Rich Content & Branding is een belangrijke innova-

reisagent, moet permanent je toegevoegde waarde kunnen

tie, die airlines toelaat om hun aanbod en hun prijzen op een

aantonen. Jij moet jouw klanten keuzemogelijkheden kunnen

gebruiksvriendelijke manier te presenteren aan reisagenten

bieden, gekoppeld aan een uitstekende service. Travelport

over de hele wereld. In het afgelopen anderhalf jaar hebben

biedt jou de mogelijkheden om complexe reisaanbiedingen te

meer dan 120 netwerk en low cost carriers getekend, en elke

managen en te verkopen, gekoppeld aan een gepersonaliseer-

week maken meer luchtvaartmaatschappijen hun content

de service. Alles binnen je bestaande werkcapaciteit.

beschikbaar, via Travelport Universal API.

Verkoop vaker en méér airline content

Airlines bieden hun routes, producten en diensten aan binnen

Travelport Smartpoint biedt je de mogelijkheid om bij te blijven met de allerlaatste airline aanbiedingen, zonder permanent alle airline websites te moeten checken. Je kan dadelijk prijzen vergelijken, en foto’s zien en tonen van de cabine en de seats. Zo kan jij mogelijkheden aanbieden, waar de reiziger zelf wellicht nog niet aan gedacht had! Boek netwerk én low cost carriers, zij aan zij

hun eigen merkomgeving. Voor de luchtvaartmaatschappijen is het belangrijk dat ze qua branding en omschrijvingen, dezelfde uitstraling en boodschap hebben in alle verkoopkanalen. Jij kan deze producten op een dynamische wijzen voorstellen en verkopen. Reisagenten kunnen airlines gemakkelijk vergelijken, de informatie inpassen in hun normale boeking flows en in het itinerary management, terwijl ze rechtstreeks boeken vanuit

Vluchten met low cost carriers worden steeds populairder

de beschikbaarheid. De verkoopmogelijkheden van ancillary

bij business travellers, vaak is het gewoon de beste optie.

producten en upselling mogelijkheden zijn duidelijk en

Travelport Smartpoint toont netwerk en low cost carriers zij

gemakkelijk toe te passen.

aan zij in je zoekresultaten. Uiteraard kan je het hele gamma aan ancillary products op maat en volgens wens van je klant

Belangrijk: zowel airlines als reisagenten kunnen de ver-

bijboeken.

schillende producten duidelijk van elkaar differentiëren en aanprijzen, en dit aan het begin van het koopproces van de

Upsell hotels en huurauto’s Het juiste hotel, op de juiste locatie, rekening houdend

reiziger. Dit maakt alles erg duidelijk voor de klant, en verhoogt de perceptie van toegevoegde waarde van de reisagent.

met de noden en het werkschema van uw klant: dat is een belangrijk onderdeel van de toegevoegde waarde van elke reisagent. Travelport zorgt voor een ruime keuze aan keten-, onafhankelijke en boutique hotels en B&B’s, complete met kaarten en de integratie van Tripadvisor. Tegelijk kan je de beste aanbeveling doen voor een huurwagen, weer volgens de specifieke wensen van de klant.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

ADVERTORIAL

Amadeus Selling Platform Connect: Een totaaloplossing ten dienste van ‘uw passie voor reizen’… Bij Amadeus beseft men dat de grootste passie van een reisdistributeur het organiseren en verkopen van reizen zelf is. Amadeus ziet het daarom als haar opdracht om de reisdistributeur hiervoor zo goed mogelijk uit te rusten, zonder dat deze zich om de achterliggende technologie hoeft te bekommeren. Daarom lanceert het reistechnologiebedrijf binnenkort Amadeus Selling Platform Connect, een vernieuwde versie van het klassieke distributieplatform waarbij gebruiksvriendelijkheid nog meer centraal staat. Een platform ontwikkeld met en voor de reisagent met ongeziene mogelijkheden en meer vrijheid in een uiterst aantrekkelijk jasje. Benieuwd? Lees verder!

Amadeus Selling Platform Connect aanvaardt

van Amadeus voor producten als air, rail, hotel,

ook commando’s en entry’s van andere GDS-sys-

car, verzekeringen, etc. Deze content wordt in

temen. Dit maakt meteen ook komaf met heel

Amadeus Selling Platform Connect aangevuld

wat kopzorgen voor reisagenten die migreren

door grafische content. Dankzij het gebruik van

vanop een ander GDS-systeem.

webtechnologie en de grafische gebruikersomgeving kunnen nu ook afbeeldingen toegevoegd

Totale vrijheid dankzij webtechnologie Amadeus Selling Platform Connect geeft gebruikers een ongekende vrijheid en flexi-

worden aan productbeschrijvingen. Innovatieve tools en functionaliteiten

biliteit. Elk segment van de reissector heeft

Bij de ontwikkeling van Amadeus Selling

haar eigenheden en daar heeft Amadeus bij de

Platform Connect werd de performantie niet

ontwikkeling van Selling Platform Connect re-

uit het oog verloren. De bestaande oplossingen

kening mee gehouden. Het nieuwe platform is

zoals Ticket Changer en de Seats & Services

modulair en dus volledig aan te passen aan de

catalogue blijven allemaal compatibel met het

noden van elke gebruiker of agentschap. Door

vernieuwde Amadeus Selling Platform Connect.

het gebruik van webtechnologie gebeurt alles

Meer nog, dankzij de grafische interface krijgen

Met Amadeus Selling Platform Connect luidt

in Amadeus Selling Platform Connect in de

ze een extra dimensie. Denk maar aan het ge-

men bij Amadeus een nieuw tijdperk in waar

cloud. Hiermee wordt een einde gemaakt aan

bruik van afbeeldingen en andere rijke content

gebruiksvriendelijkheid en performantie hand

lokale installaties, updates, hard- en software

in de Seats & Services catalogue. Meerdere

in hand gaan. In Amadeus Selling Platform

vereisten. Inloggen op Amadeus Selling Plat-

dossiers tegelijkertijd openen en wijzigen is

Connect maakt u als reisagent kennis met een

form Connect is even eenvoudig als surfen naar

ook een nieuwe functionaliteit die in Amadeus

opnieuw uitgevonden gebruikersomgeving die

uw favoriete website. Door de ondersteuning

Selling Platform Connect geïntroduceerd

ontworpen werd door en voor reisprofessionals.

van meerdere browsers zoals Chrome, Firefox

wordt. Amadeus blijft bovendien werken aan

In die nieuwe interface vinden beginnende

en Safari naast het klassieke Internet Explorer

innovatieve oplossingen voor de reissector.

gebruikers makkelijker hun weg, maar tegelijk

genieten gebruikers nu van een totale techno-

Amadeus Productivity Suite is één van die

voelt ze ook vertrouwd aan voor de expert.

logische vrijheid. Of u nu wil werken vanop uw

nieuwe oplossingen die gelanceerd wordt op

Terwijl de grafische interface heel intuïtief

desktop, laptop, tablet, phablet, smartphone,

het vernieuwde platform. Productivity Suite is

aanvoelt voor beginners, kunnen de ‘power

Windows-toestel of Mac, waar ook ter wereld.

een totaaloplossing voor kantoren die naar een

users’ nog steeds in hun cryptische omgeving

Met Amadeus Selling Platform Connect beho-

maximale productiviteit streven met ingebouw-

duiken. Het beste van beide werelden vinden

ren beperkingen tot het verleden.

de automatische controles, mogelijkheden om

Een nog veel makkelijkere en intuïtievere interface

gebruikers in de modus ‘Cryptic Magic’. Deze volledig nieuwe gebruiksomgeving combineert de cryptische en grafische omgeving in één duidelijke interface. Hier worden commando’s meteen visueel weergegeven. Leuk om weten:

workflows in te stellen, etc. Rijke en visuele full content In Amadeus Selling Platform Connect kunt u nog steeds vertrouwen op de rijke full content

“Overweldigende reacties bij onze klanten” Caroline auf dem Brinke (Unit Manager Products & Solutions) en Olaf Leenders (Operations Director): “Bij Amadeus zijn we uiterst trots en enthousiast over Amadeus Selling Platform Connect. We beschouwen het als een enorme mijlpaal in de evolutie van de reisdistributie. Het is het resultaat van duizenden uren onderzoek, ontwikkeling en een veelvoud aan gebruikerstesten. Door gebruiksvriendelijkheid en performantie centraal te zetten tijdens de ontwikkeling zijn we gekomen tot een vernieuwd verkoopplatform dat de sector zal revolutioneren. De eerste reacties van klanten waren dan ook overweldigend.” Amadeus start met het uitrollen van Amadeus Selling Platform Connect in april van dit jaar. Het nieuwe platform zal gelijkmatig in West-Europa (waaronder ook België) worden uitgerold over een periode van 2 jaar. “We zullen onze klanten op tijd en stond uitnodigen om samen met ons de stap naar de toekomst te zetten. We zullen hen daarbij voorzien van alle nodige trainings zoals e-learning modules, webinars, en zelfs indien gewenst klassieke classroom trainingen.”

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

Chief Disruption Officer: David Bowie (1947-2016) Ben je op zoek naar een duidelijke, precieze omschrijving van de term “disruptie”? Bestudeer dan de carrière van David Bowie. Hij herdefinieerde keer op keer de meest innivatieve en creatieve sector ter wereld: rock’n’roll. De ultieme inspiratie.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

ADVERTORIAL

2016

JAAR VAN GASTRONOMIE EN WIJN TOERISME IN CATALONIË Het toerisme bureau van Catalonië verklaarde 2016 tot het jaar van Gastronomie en Wijn Toerisme. Dit is een unieke kans om Catalonië te positioneren als een wijn -en gastronomie bestemming, omdat deze elementen sterk verankerd zijn in de lokale cultuur en traditie. Wijn en gastronomie samen met andere toeristische activiteiten

Culinair erfgoed samen met het landschap en de geschiedenis

Deze culinaire ervaringen zijn uiteraard perfect te combineren

Op marktdagen leer je pas echt wat het betekent om Cata-

met alle andere toeristische activiteiten. De weelde van de

lonië culinair te beleven. Kuier langsheen de vele stalletjes

Catalaanse gastronomie kan je altijd ervaren, of je nu van de

en sla een praatje met marktkramers. Catalonië heeft een

zon geniet aan de zuiderse stranden van de Costa Dorada, of

uitgebreide marktkalender waar je zowel in de steden als op

als je de wereldberoemde architectuur van Barcelona ontdekt,

het platteland dagelijks, wekelijks of minstens maande-

of als het prachtige binnenland en de mooie dorpjes ontdekt.

lijks terecht kan voor regionale producten en gerechten. In Barcelona mag een bezoekje aan de historische markten van

Tip: Kies een Catalaans Gastronomisch Hotel om

Boqueria, Santa Caterina en Barceloneta niet ontbreken.

even uit te rusten! Typische producten en gerechten, kleinschalige hotels met hoge culinaire kwaliteit.

Tip: In Catalonië kan je terugreizen in de tijd en ontdekken hoe bijvoorbeeld olijfolie werd gemaakt, eeuwen geleden al, in olijfmolens. En proeven!

Een traditie van wijn en wijntoerisme

De creatieve Catalaanse culinaire scène

Catalonië is één van de meest populaire wijntoerisme

Het Catalaanse culinaire aanbod is even groot als creatief.

bestemmingen ter wereld. Je vindt er 12 DO (Designations of

Ontbijtplekken, tapas bars, traditionele vermouth bars,

Origin) en meer dan 300 wijnbouwers die kunnen bezocht

gastro-bars en 50 restaurants met Michelin sterren: allemaal

worden: nieuwe en oude, kleine en grote, dichtbij de zee en

verdedigen ze met verve het Catalaanse culinaire erfgoed.

hoog in de bergen. De Catalaanse wijnroutes brengen je van de ene ontdekking naar de andere

Tip: Onze top chefs : Joan Roca van El Celler de Can Roca, "Beste Restaurant ter wereld 2015" Carme Ruscalleda van

Tip: Ontdek de 4 Catalaanse wijn routes: Priorat wijn

Restaurant Sant Pol of de broers Adrià zijn ongetwijfeld

route, Empordà wijn route, Lleida wijn route en de

de meest gewaardeerde vertegenwoordigers van de

Penedès wijn route..

hedendaagse Catalaanse keuken.

Catalan Tourist Board Benelux www.catalunya.com Save the date: 5-10/04: International Wine Tourism Conference (IWINETC) + Workshop + Fam or Press trip 27/09-1/10: Buy Catalunya Workshop + Fam trip Info & registratie: info.act.bnl@gencat.cat

GEEF DE TOEKOMST VORM!

GEEF DE TOEKOMST VORM! In 2015 publiceerden ANVR en Capgemini het rapport “Travel Tomorrow” – Envision the Future of Travel. Dit rapport kwam er door de een samenwerking tussen 18 reisbedrijven, een branche-organisatie en een consulting bedrijf. Het resultaat is een ongeziene rijkdom van visie, ervaring en inspiratie voor iedereen die in de reisindustrie werkt. Het team van Travel360benelux nam het rapport door. Wij werden enthousiast, en besloten om “Travel Tomorrow” als inspiratiebron te gebruiken voor een speciale editie van Travel360° - Het Magazine. Een Benelux editie. Een Nederlands reisbranche-initiatief, een groep van internationaal opererende bedrijven als sponsors, en vervolgens een Belgische club die er mee aan de haal gaat en er hun eigen ding mee doen: dat vonden wij wel een leuke uitdaging. Het resultaat heb je nu handen. Geïnspireerd door het Travel Tomorrow rapport, maar volledig vrij geïnterpreteerd door het team van Travel360°. Wij zijn vrij en vrolijk met het rapport omgegaan, wij hebben geplukt uit de inhoud, wij hebben eigen ervaring en opzoekingswerk toegevoegd, en overal hebben wij geprobeerd om er ook een praktische vertaling aan te geven. Lees dit nummer, bespreek het met je collega’s, gebruik het in brainstormings, strategische meetings en overlegvergaderingen, en vooral: doe er wat mee. Wij zijn trots op het resultaat, maar zoals steeds wordt ook dit nummer pas echt waardevol als de inhoud ook in de praktijk wordt toegepast. May you innovate and disrupt the world. Hell, yes! Jan Peeters & Pieter Weymans

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

1. INNOVATIE & DISRUPTIE

INNOVATIE & DISRUPTIE De reisindustrie kent turbulente tijden. De digitale revolutie, het veranderende consumentengedrag en disruptieve business modellen hebben het speelveld compleet gewijzigd en zijn de nieuwe norm geworden. Wie in de toekomst een rol van betekenis wil blijven spelen zal goed moeten nadenken over zijn positionering en zich de nieuwe spelregels eigen moeten maken. Immers: iedereen moet beseffen dat elk bedrijf, jong of oud, klein, middelgroot of zeer groot, vandaag in een nieuw spel speelt, met nieuwe spelregels. Als je dit nieuwe spel tracht te spelen volgens de oude regels, word je vroeg of laat eruit geknikkerd. Een goed begrip en inzicht in innovatie en distruptie is daarom noodzakelijk. “Disruptieve innovatie is een proces waarbij een product of dienst in eerste instantie wortel schiet in eenvoudige toepassingen in de marge van de markt, maar dan meedogenloos oprukt en de gevestigde waarden doet daveren op hun grondvesten.” – Clayton Christensen

Continue verandering is essentieel om te overleven Gevestigde bedrijven hebben het vaak moeilijk om vruchten te plukken van disruptieve innovatie. Dit komt vooral omdat ze (te) druk bezig zijn met de processen van hun huidige business model dat hen (nog) succesvol maakt. Maar juist hierdoor geven ze

Preformance

de concurrentie vrij spel.

Performance improvement of sustaining technology

Progress due to disruptive technology

Time

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

1. INNOVATIE & DISRUPTIE

INNOVATION

Innovatie is niet hetzelfde als Disruptie

Doing the same tings, better

Haal innovatie en disruptie niet zomaar door elkaar. Terwijl innovatie vooral uitgaat van de

Doing new things

optimalisering van bestaande producten of processen, gaat disruptie uit van een totaal nieuw paradigma dat alles naar een hoger niveau tilt. De nieuwigheden die voortvloeien uit disruptie maken de gevestigde waarden compleet verouderd en achterhaald. Voorbeeld: luchtvaart

Doing new things that make the old things obselete

Een voorbeeld van innovatie in de luchtvaart, zijn de “lie flat” businessclass seats. Een voorbeeld van disruptie in dezelfde sector is de opkomst van het low cost business model, waar-

DISRUPTION

door in één klap een hoop zekerheden onderuit gehaald werd.

De vier voedingsbodems van disruptie Opvallend is dat distruptieve business modellen vaak heel goed floreren wanneer ze een oplossing bieden voor één van volgende vier problemen waar consumenten mee te maken krijgen.

Complexe ervaringen en processen

Overbodige tussenpersonen Disruptieve business modellen elimineren alle

Disruptors gaan uit van vereenvoudiging. Ze zien

overbodige tussenpersonen of tussenstappen. Wanneer

technologie niet als een extra complexe laag, maar wel

er geen aantoonbare toegevoegde waarde geleverd kan

als een “vereenvoudiger” van bestaande processen.

worden maken ze geen kans. Korte, directe lijnen tussen de klant en het eindproduct staan centraal.

Beschadigde vertrouwensband

Beperkte toegang

Wie disruptief te werk wil gaan moet afstappen van het klassieke “institutionele vertrouwen”

Disruptieve bedrijven herdenken de manier waarop

tussen bedrijf en klant, maar moet uitgaan van

klanten toegang krijgen tot producten en diensten.

vertrouwensrelaties tussen echten mensen en klanten

Eenvoud, efficiëntie, snelheid en gebruiksgemak zijn

onderling. De zogeheten peer-to-peer relaties.

hierbij de uitgangspunten.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

1. INNOVATIE & DISRUPTIE

“By doing what they must do to keep their margins strong and their stock price healthy, every company paves the way for its own disruption.” — Clayton Christensen

Disruptie is alomtegenwoordig Disruptie komt voor in alle sectoren en komt vaak uit onverwachte hoek. Het is daarom belangrijk om nieuwe evoluties en trends – ook uit andere industrieën – op de voet te volgen. Google, Amazon, Facebook, Spotify, Uber, Netflix, Airbnb, Booking.com,… en we kunnen nog wel even doorgaan. Allemaal voorbeelden van disruptors die wereldwijd en op gigantische schaal bestaande business modellen op hun kop hebben gezet. Ze hebben gevestigde industrieën getransformeerd, marktposities verschoven en ook “solide” bedrijven vernietigd. Distruptie mag je dus niet te licht opvatten want dan

kan het slecht aflopen. Een klassiek voorbeeld is Kodak.

En disruptie bestaat niet alleen in de zakenwereld. Het

Ooit één van de toonaangevende bedrijven uit de foto-

is alomtegenwoordig. Andy Warhol en Elvis Presley

en filmindustrie. Kodak stond in 1975 zelfs mee aan

zetten de kunstwereld op zijn kop. Martin Luther King

de wieg van de digitalisering, maar het management

gaf de politiek een andere dimensie. De zoektocht

besloot toen om niet verder in digitale fotografie te

naar hernieuwbare energie doet de wetenschap op zijn

investeren. Ze gingen er immers van uit dat dit hun

grondvesten daveren. Maar ook de natuur kan meedo-

bestaande business zou kannibaliseren… Tot op de dag

genloos te keer gaan. We herinneren ons allemaal nog

van vandaag betaalt het bedrijf nog altijd de prijs van

de uitbarsting van de Eyjafjallajökull. Niet enkel een

deze kapitale vergissing.

eruptie, maar ook een gigantische disruptie!

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

1. INNOVATIE & DISRUPTIE

Digitalisering is de katalysator van disruptie

Een nieuwe mindset

In welke sector de disruptie zich ook voor-

wakker liggen. Het probleem is dat ze zich te

doet. Eén ding is zeker: digitale disruptie is

veel focussen op hun activiteiten, producten

beter, sterker en sneller dan ooit. Digitale

of diensten en te weinig stilstaan bij de bele-

disruptors creëren betere product ervarin-

ving van de consument. Voor consumenten is

gen, bouwen sterkere relaties met hun klan-

de geleverde dienst of het product vaak niet

ten uit en hebben een snelle time-to-market.

het einddoel, maar wel een middel om een

Ze gebruiken het potentieel van de digitaal

hoger, belangrijker doel te bereiken. Enkel

mondige consumenten, ze innoveren sneller

wie zich dat realiseert zal in staat zijn om

en beter door steeds nieuwe grenzen op te

nieuwe terreinen te ontginnen.

Krant, Verjaardagskaart, Koelkast...

Disruptie is en blijft een onderschat fenomeen waar te weinig bedrijven echt van

zoeken en ze leveren totaalervaringen om beter en gemakkelijker de behoeften van

Een product is immers gemakkelijk te kopië-

nieuwe consumenten in te lossen.

ren, maar ervaringen zijn veel moeilijker na te bootsen. Richt je processen daarom in op een manier dat ze jouw klanten helpen hun doelen te bereiken en hen een gevoel van voldoening geven.

Nieuws lezen, Feliciteren, Koken...

“The problem is that many companies are so tied to their nouns (their products) that they forget what they’re about (their verbs).” — Youngjin Yoo

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

: S E S I CRU

*Geldig op een selectie van schepen, routes en afreisdata. Nieuwe reservaties van 15/01/2016 t.e.m. 06/03/2016. Enkel cruisegedeelte is gratis, exclusief taksen, havengelden, fooien, transfers, vluchten, ...

V.U. Jan Dekeyser p.a. - TCRB NV - Tramstraat 67c, 9052 Gent, BTW BE 0412.677.887, RPR Gent, Lic (A)1067

2e persoon vaart * GRATIS mee !

2. DE BESTAANDE PIJNPUNTEN

DE BESTAANDE PIJNPUNTEN: EEN SNELLE INVENTARIS De klassieke reisbranche is op een keerpunt gekomen: wie zich vandaag niet radicaal aanpast aan de nieuwe manier van business doen, en aan de nieuwe manier van consumeren is een vogel voor de kat, op korte of middellange termijn. Tijd om de belangrijkste pijnpunten even te inventariseren. Opgelet: dit hoofdstuk vormt geen opbeurende lectuur. Maar je moet hier even doorheen, om dan in de rest van dit nummer inspiratie te vinden om je bedrijf te “resetten”. Zoals Will McAvoy, een personage gecreëerd door acteur Jeff Daniels zegt in een legendarische uitzending van het Amerikaanse programma “The Newsroom”: de eerste stap naar het oplossen van een probleem, is erkennen dat er een probleem is. Even doorbijten, dus.

“The first step in solving any problem is recognizing that there is one” — Will McAvoy, The Newsroom TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

2. DE BESTAANDE PIJNPUNTEN

Business partners en samenwerking: Tijd voor echte partnerships Vaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disruptieve business cultuur, zijn steeds actief op zoek naar partnerhips, waarin beide partijen heel veel te winnen hebben. Spelers als Airbnb, Evaneos, Rome2Rio en Blablacar reiken ook actief de hand naar de reisbranche (ook naar de reisagenten!) omdat zij inzien dat samenwerking kan leiden tot méér succes voor iedereen. Pijnpunt: er zijn vandaag in de klassieke reisindustrie te weinig echte win-win partnerships. Te veel samenwerkingen gaan nog uit van een win-lose strategie of zijn op zijn minst doorspekt met de nodige achterdocht en voorbehoud. Ze worden gesloten voor korte termijn en laten te veel ruimte voor interpretatie en/of herziening. Langs beide zijden ontbreekt nog te vaak de wil om de samenwerking leverancier – klant om te zettren in een echt partnership, waarbij de consument centraal staat. Ook de huidige wet-en regelgeving laat weinig speelruimte voor creativiteit en innovatie op dit gebied.

Beschikbare middelen en human resources: Tijd voor flexibiliteit en outsourcing Vaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disruptieve cultuur hebben geen gewoontes of erfenissen uit het verleden om mee rekening te houden. Zij werken met zefstandige micro-ondernemers, zij outsourcen hun niet core-business workload naar gespecialiseerde partijen. Op deze manier houden zij hun organisatie-

Kostenstructuur: Tijd voor de juiste focus Vaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disruptieve business cultuur zorgen ervoor dat hun kosten sterk verkoopgedreven zijn. Marketing, consumerdata en investeringen in online performance zijn hun hoofdprioriteiten, op de andere kostenposten proberen deze bedrijven zoveel mogelijk te besparen. Pijnpunt: Heel wat klassieke spelers in de reisindustrie kampen met een grote, inefficiënte overhead kost. Er gaat te veel geld en inzet van mensen naar ondersteunende activiteiten zoals finance, operaties en productie. Een ouderwets cash flow management heeft de laatste jaren vele slachtoffers gemaakt. Borgstellingen, garanties en verzekeringen werpen een drempel op voor nieuwkomers, maar wegen ook zwaar door op de bestaande spelers. De loonkost in België en Nederland is hoog en de sociale wetgeving laat weinig ruimte voor flexibiliteit. Iets wat in een seizoensgebonden sector noodzakelijk is.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

structuur licht. Pijnpunt: Veel bedrijven worstelen vandaag met de uitdaging in het vinden van een goed evenwicht tussen het zelf uitvoeren de core business activiteiten en te outsourcen waar mogelijk. Op gebied van personeel is het overduidelijk: te weinig personeel in hoogseizoen, te veel personeel in laagseizoen. Met als resultaat een onevenwichtige payroll. Op gebied van talent management wordt nog te vaak ingezet op klassieke vaardigheden zoals bv. die van een product manager. In het algemeen hebben de klassiek opererende bedrijven nog teveel de neiging om alle kennis in huis te willen hebben.

2. DE BESTAANDE PIJNPUNTEN

Kernactiviteiten en werkprocessen: Tijd om klantgericht te werken

Kanalen: Tijd voor omnichannel

Vaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disruptieve

Zij maken geen verschil tussen “de internet klant” en “de

business cultuur zorgen ervoor dat het hele bedrijf één

rechstreeks boekende klant” of “de retail klant”. Zij zien

focus heeft: de klant. Het kan gaan om de klant de beste

enkel de klant, en laten de keuze van de kanalen aan de

prijs te bezorgen, of om de klant de beste service te

consument over.

Vaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disruptieve business cultuur denken niet in boekingskanalen.

geranderen – dat hangt af van de strategische keuze. Maar de focus is steeds duidelijk.

Pijnpunt: Vele klassieke bedrijven hebben moeite om het oude “kanaaldenken” te verlaten. Zij kiezen voor een

Pijnpunt: In vele klassieke bedrijven is er nog te veel

verschillende aanpak per kanaal, vaak gedreven door

focus op product in plaats van op de klant. Verouderde

verschillende kostenstructuren per kanaal. Het naadloos

processen en systemen zorgen voor een hoge werkdruk.

laten samenvloeien van alle kanalen en het verzorgen van

Pakketten worden aan de bron nog vaak manueel

een 360° en consistente klantenbeleving langsheen die

samengesteld. Jaarlijks gaat er veel tijd naar de

verschillende kanalen blijft een groot struikelblok voor

productie van brochures en prijsbijlagen, een duur en

vele reisbedrijven.

arbeidsintensief proces. Terwijl klanten al lang uitgaan van dagprijzen en beschikbaarheid doorheen het hele jaar werkt de klassiek industrie nog met seizoensgebonden en inconsistente prijzen.

Klantenrelaties en klantensegmentatie: Tijd voor vernieuwend denken Vaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disruptieve business cultuur zetten zwaar in op het verkrijgen en behouden van een sterke band met hun klanten. Ze communiceren intens met hun klanten, en zijn permanent op zoek naar de noden, de interessesferen en de wensen van elke individuele klant. De investeringen in intelligente IT systemen zijn enorm. Pijnpunt: Bij het uitbouwen van klantenrelaties ligt voor de klassieke bedrijven de nadruk vaak nog te veel op 1 moment (nu boeken!) en te weinig op de lange termijn. Investeren in klantenrelaties wordt vaak gezien als een kost in plaats van een omzetverhogend middel. Er gaat te weining tijd naar identificatie van klanten, het verwerven van inzicht en het uitbouwen van een gepersonaliseerde aanpak en erkenning die leiden tot echte klantentrouw. Wie aan klantensegmentatie doet, doet dit nog dikwijls

DIGITALE & MARKETING TRENDS —

Content snacking Een techniek waarbij content wordt opgedeeld in verschillende hapklare brokken via verschillende media. Dit kan via een facebookpost, video, blogpost, instagram, etc. Op die manier wordt de content gemakkelijk consumeerbaar voor verschillende doelgroepen. Want nog steeds geldt: content is king! Zo kan je een reisbrochure in plaats van enkel als één gedrukte versie ook via verschillende mediadragers opdelen.

enkel op basis van demografische gegevens. Er worden te weining inspanningen geleverd om de ware context (locatie en moment) te begrijpen waarbij differentatie tussen klantensegmenten bemoeilijkt wordt.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

2. DE BESTAANDE PIJNPUNTEN

De reissector moet veranderen: Tijd voor een mindshift! Van commodity naar differentiatie Een reis is een veelzijdig, rijk product, waarvan alle facetten aan bod moeten komen. Een reis is slechts in zeer uitzonderlijke omstandigheden een prijs gedreven discount product.

Van product-denken naar klantgericht denken De consument is je beste product manager. De klant in al zijn facetten, ingedeeld in duidelijke en reële segmenten, moet centraal staan bij elk onderdeel van het werkproces.

Van massa-aanbod naar personalisering “One size fits all” is een denkpatroon dat definitief tot het verleden behoort. Personalizering biedt mogelijkheden om beter én meer te verkopen. Technologie speelt in het personalizeringsproces een cruciale rol.

Van manueel werk naar geautomatiseerde processen Eigenlijk is de richtlijn zeer eenvoudig: wat kan geautomatiseerd worden, moet geautomatiseerd worden. Manueel productiewerk behoort tot de vorige eeuw. De menselijke talenten moeten ingezet worden voor creativiteit en voor business kritische activiteiten.

Van volgen naar leiding nemen op gebied van innovatie Het is opvallend, hoe succesrijke innovatieve initatieven over het algemeen komen van ondernemers buiten de reisindustrie. Inzicht in wat de consument wil, kennis van online tools en lef om voor iets nieuws te gaan zijn veel belangrijker dan vakkennis en ervaring.

Van verdeeldheid naar samenwerking Iedereen wint bij samenwerking, op voorwaarde dat er met open vizier, eerlijke agenda’s en in volledige transparantie gewerkt wordt. Een samenwerking moet er altijd op gericht zijn, alle partijen te doen winnen.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

VOORBEELD

EXPEDITIE NOORDOOST PASSAGE Aan boord van de MS HANSEATIC van Tromsø naar Nome De route van Europa naar Azië via het Noordpoolgebied was eeuwenlang niet meer dan een onvoorstelbaar idee en zelfs vandaag nog steeds een geweldige uitdaging. Aan boord van de MS HANSEATIC beleef je een spectaculaire expeditie met indrukwekkende landschappen en onvergetelijke ontmoetingen met ijsberen, zeehonden en walvissen. Ontdek de ongerepte kusten van dit Noordpoolgebied per Zodiac, een onvergetelijke ervaring.

Beleef het buitengewone gedurende 30 dagen waarvan 25 expeditiedagen aan boord van de MS HANSEATIC 15.08.2016 - 13.09.2016

21.990 €

Prijs per persoon, inclusief de vluchten

Vlucht Brussel-Tromsø met Scandinavian Airlines en NomeBrussel met Lufthansa • Cruise in vol pension • Buitenkajuit: cat. 1 op garantiebasis • Annulatieverzekering Hapag-Lloyd Cruises en havengelden • Internationale cruise: Engels aan boord is gegarandeerd • Afhankelijk van de lokale weersomstandigheden kunnen wijzigingen aan de route noodzakelijk zijn.

INFO & RESERVATIE BIJ FOOTPRINTS IN BLUE WATERS

03 242 82 88 • 03 242 82 71 • 03 242 82 80

Een uniek aanbod voor de reiziger die reeds de hele wereld heeft gezien! TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

ADVERTORIAL

MILJOENEN ONUITPUTTELIJKE “Brussels airport groeit en innoveert duurzaam in de toekomst.„

Brussels Airport: duurzaam transport

russels Airport vernieuwt haar wagenpark (bussen en auto’s)

op de luchthaven om de uitstoot van CO2 en fijn stof te verminderen en de geurhinder tot een minimum te herleiden. • Aankoop van 30 elektrische bussen tegen begin 2018 • Vervanging van 40 dienstvoertuigen door voertuigen op aardgas in de komende twee jaar • Partnership met Eandis voor gemeenschappelijke investeringen in duurzame projecten

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

Brussels Airport: miljoenen verhalen, onuitputtelijke mogelijkheden

n haar nieuwste corporate video vat Brussels Airport op onnavolgbare wijze het leven op de

luchthaven in het hart van Europa samen. Het is

persoonlijke ontwikkeling in een internationale context • Slimme innovaties en duurzame projecten

de plaats waar miljoenen verhalen van over de

maken de reis van elke passagier sneller en

hele wereld samenkomen.

gemakkelijker

• Verhalen van hoop en ambitie. Van oude herinneringen en nieuwe horizonten. Verhalen van afscheid en uitzinnige vreugde • Met ruim 60.000 jobs is Brussels Airport ook een bron van verhalen over carrière en

bekijk hier de video

VERHALEN, MOGELIJKHEDEN Brussels Airport App: een persoonlijke assistent op de luchthaven

e Brussels Airport App helpt reizigers om op een aangename, comfortabele en proactieve manier de luchthaven te bereiken, te

beleven en hun reis te plannen. Beschikbaar voor Android en iOS. • Ingeven van bestemming of vluchtnummer zorgt voor volledig gepersonaliseerde informatie • Reizigers stippelen route uit van voordeur tot aan de gate, inclusief verkeersinformatie en het goedkoopste parkeertarief • Volgen van vertrekkende of aankomende vluchten, actuele security wachttijden, info over gatewijzigingen en bagageband • In combinatie met 90 ibeacons zorgt de App voor plaatsgebonden, persoonlijke en relevante informatie

BRU-card: voordelenkaart voor touroperators en reisagenten Brussels Airport: verrassend dichtbij, ook voor Nederlanders

et rechtstreekse vluchten naar meer dan 200 aantrekkelijk geprijsde bestemmingen wereld-

wijd vormt Brussels Airport ook een prima alternatief voor de Nederlandse reiziger. • Goede en snelle verbinding met de auto en dagelijkse treinen naar de Belgische luchthaven

et de BRU-card kan je profiteren van unieke voordelen en kortingen op de luchthaven. De kaart is exclusief voor reisprofessionals en

kan aangevraagd worden op www.brucard.be • Kortingen en extra’s bij horeca en shops in de vertrekhal, aankomsthal en bij de terminals • 10% korting bij Interparking op vertoon van je BRU-card • Tal van leuke prijzen te winnen

2015: een verbluffend jaar

russels Airport kan terugblikken op een jaar van sterke groei. Maar ook 2016 ziet er alvast veelbelovend uit met de lancering

van verschillende nieuwe bestemmingen van oa Brussels Airlines en United Airlines.

• Duidelijk signalisatiesysteem en kleurencode in de omgeving van en op Brussels Airport • 12.000 overdekte parkeerplaatsen tegen gunstige prijzen en op wandelafstand van de terminal

• In 2015 groeide het aantal passagiers met 7% tot bijna 23,5 miljoen • Het aantal transfer passagiers nam toe met maar liefst 14,8%. Dit bevestigt het groeiend belang van Brussels Airport als hub van het Star Alliance netwerk • Ook de cargo deed het sterk met een groei van 8% tov 2014

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

3. DE PERSONA’S

“You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology. Not the other way around” — Steve Jobs

Jouw klanten, nu en in de toekomst:

DE PERSONA’S “Er zijn evenveel doelgroepen als er consumenten zijn” is een veel gehoorde uitspraak. Door het slim aanwenden van Big Data is het theoretisch mogelijk om elke individuele consument op een unieke manier te benaderen. Met een unieke boodschap, en met unieke voorstellen en producten. In de praktijk is dat –voorlopig- nog iets moeilijker. De meeste bedrijven in de reisindustrie beschikken wel over zeer veel klantengegevens, maar worstelen met de juiste manier om die informatie efficiënt te gebruiken. Klanten en prospecten indelen in doelgroepen is één stap richting efficiëntie, maar tegelijkertijd zorgt dit voor beperkingen: “reizen” is een breed begrip, en elke consument evolueert zeer snel in zijn of haar wensen en behoeften. Labels als “de 50 plussers” of “gezinnen met kinderen” zijn te generiek: de vroegere “50 plusser” is vandaag een breed, uiteenlopende gamma van consumenten tussen de 50 en 85 jaar oud, die een even brede en uiteenlopend gamma aan voorkeuren, wensen en verlangens hebben op vlak van reizen. Gezinnen met kinderen kunnen, naargelang hun zelf gekozen levensstijl, even goed genieten van een volledig georganiseerde pakketreis als van een avontuurlijke, zelf in elkaar gestoken trektocht. Het mag duidelijk zijn: deze termen, net zoals die andere containerbegrippen “jongeren” en “tweeverdienende koppels”, zijn geen werkbare omschrijvingen van doelgroepen.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

3. DE PERSONA’S

In de Travel Tomorrow studie worden vier “Personas”

In het framework op de volgende pagina’s zie je hoe de

geïntroduceerd. Dit zijn fictieve archetypes, die elk een

verschillende Personas vier kerncomponenten van elke

set van consumenten gedragingen vertegenwoordigen.

reis al dan niet belangrijk vinden. Op de linker, respectie-

Deze Personas zijn geen afgelijnde doelgroepen, maar

velijk de rechter as wordt de mate gemeten waarin reizen

een genuanceerde manier om het consumentengedrag

ervaren wordt als een pure noodzaak (eigenlijk een hoop

in kaart te brengen, toegespitst op de manier waarop

gedoe) om een doel te bereiken, dan wel de mate waarin

ze wensen te reizen.

de reiziger het reizen zelf ervaart als puur genieten. Op de bovenste horizontale as wordt de mate waarin de

De “Convenience Seeker” wil boven alles controle,

reiziger persoonlijke hulp apprecieert gemeten, tegenover

gebruiksgemak en wenst zich absoluut geen zorgen te

(onderste horizontale as) de mate waarin de reiziger juist

moeten maken. De “Efficiency Seeker” is steeds op zoek

op zichzelf en zijn of haar eigen inbreng rekent om de reis

naar een duidelijk, betrouwbaar en flexibel reisplan.

te organiseren en tot een goed einde te brengen.

Deze Persona heeft het liefst zelf de touwtjes in handen, van boeking tot terugkeer. Ook de “Discovery

Het unieke aan deze Persona aanpak is, dat het reisorga-

Enthusiast” is een zelfdoener, maar vooral vanuit het

nisatoren en reisadviseurs toelaat, om afhankelijk van

principe “vrijheid van keuze”. Deze Persona is steeds

deze vier assen, te bepalen welke basisaanpak op dat

op zoek naar inspirerende ideeën, die enthousiast

moment voor een bepaalde reiziger of groep van reizigers

worden uitgeprobeerd. De vierde Persona is de “Service

nodig is.

Enthusiast”: genieten op reis staat synoniem voor een uitzonderlijke, persoonlijke service, liefst volledig op

Naar gelang het moment, zal een consument immers

maat. Reizen is voor deze persona dan ook een belo-

een verschillende combinatie van Personas zijn. In het

ning, een schouderklopje voor het permanente harde

overzicht hieronder vind je per Persona hun belangrijkste

werk in de echte wereld.

verwachtingen op vlak van klantenservice en aanpak.

Convenience seeker

Service enthusiast

Efficiency seeker

Discovery enthusiast

Genieten

Gedoe/noodzaak

Persoonlijke service & assistentie

Self Service

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

3. DE PERSONA’S

“Ik probeer stress en extra gedoe zoveel mogelijk te vermijden. Op reis wil ik dat alles verloopt volgens plan, en dat er voor alle mogelijke situaties een oplossing geboden wordt. Dat mag best iets meer kosten.” — Convenience Seeker

Houding tegenover op reis gaan Gewenste hulp Belangrijkste motief om te reizen Levensfilosofie

Ik wens …

Convenience Seeker

Efficieny Seeker

Gedoe & last

Gedoe

Persoonlijke aanpak

Self Service

“Erkenning”

Bereiken van doelstellingen

Gemoedsrust

Controle hebben & houden

Zelf eigenaar te zijn van

Een snel, betrouwbaar

het hele reisplan

en flexibel reisplan

“Ik hecht heel veel belang aan orde, structuur, transparantie en betrouwbaarheid. Op reis wil ik het gevoel hebben dat ik alles onder controle heb, liefst met de nodige online tools. Ik haat onverwachte verrassingen.” — Efficieny Seeker

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

3. DE PERSONA’S

“Ik heb een druk, maar gelukkig en succesvol leven, op het werk en thuis. Op reis wil ik met mijn gezin kunnen focussen op quality time, en moet alles kwalitatief top en prima geregeld zijn. Ik betaal graag voor de beste service.” — Service Enthusiast

Service Enthusiast

Discovery Enthusiast

Genieten

Persoonlijke aanpak

Self Service

Beloning

Persoonlijke ontwikkeling

Oplossingen op maat

Vrijheid van keuze

Een premium travel ervaring

Inspirerende informatie & intuïtieve self service

Houding tegenover op reis gaan Gewenste hulp Belangrijkste motief om te reizen Levensfilosofie

Ik wens …

“Ik wil graag alles uit het leven halen, zowel privé als professioneel. Op reis ben ik steeds op zoek naar authentieke ervaringen, en inspiratie. Ik wil dat reisondernemingen mij de tools bezorgen om zelf mijn reisplannen te maken en uit te voeren.” — Discovery Enthusiast

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

3. DE PERSONA’S

DE REALITY- CHECK VAN PERSONAS: voorbeelden uit het dagelijks leven.

Wim is industrieel ingenieur, en vader van drie kinderen. Hij doceert aan de universiteit, en is een veel gevraagd spreker op internationale congressen. Tijdens zijn vakantie wil hij niet teveel gedoe aan zijn hoofd, en heeft hij, naast tijd doorbrengen, met zijn kinderen, vooral behoefte aan rust en genieten van niets doen. Hij wil na een vakantie het gevoel hebben volledig uitgerust te zijn.

Wim

40% 40% 15% 5% CONVENIENCE

EFFICIENCY

SERVICE

DISCOVERY

SEEKER

ENTHOUSIAST

Wim vindt drie weken op vakantie aan de Belgische kust ideaal, maar kiest af en toe voor zonzekerheid: een All Inclusive vakantie in een resorthotel in Spanje.

Hilde is zelfstandig vertaler, en moeder van twee meisjes. De vakanties staan in het teken van de kinderen, waarbij Hilde het educatieve en het culturele heel erg belangrijk vindt. Tijdens de vakanties worden de meeste dagen vol gepland met activiteiten, bezoeken aan bezienswaardigheden en gezinsuitstappen. De budgetten zijn beperkt, maar niet op vakantie gaan is geen optie.

Hilde

10% 30% 0% 60% CONVENIENCE

EFFICIENCY

SERVICE

DISCOVERY

SEEKER

ENTHOUSIAST

Hilde kiest liefst voor alternatieve vakanties, waarbij een minimum aan comfort aanwezig moet zijn maar vooral een maximum aan ontdek- en leermomenten. Huurwoningen en kleine budgethotelletjes in Nederland, Frankrijk en Duitsland zijn ideaal.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

3. DE PERSONA’S

Frank is eigenaar van een forse KMO – hij heeft de verzekeringsportefeuille van zijn vader succesvol uitgebouwd. Hij werkt hard, maar zijn vakanties –meerdere keren per jaar- zijn heilig. Hij wil dat zijn gezin en vooral de drie kinderen heel veel ervaringen opdoen, vreemde culturen ontdekken en met een open, kosmopolitische blik naar de wereld kijken. Reizen is investeren in jezelf, zegt Frank.

Frank

5% 5% 45% 45% CONVENIENCE

EFFICIENCY

SERVICE

DISCOVERY

SEEKER

ENTHOUSIAST

Frank kiest vaak voor verre reizen, met op maat uitgewerkte programma's. Flexibiliteit ter plaatse is essentieel. De week-ends brengt het gezin door in Knokke.

Marloes is een hard werkend kader lid bij een groot bedrijf, en alleenstaande moeder van een vijftienjarige dochter met nogal wat emotionele problemen. Marloes plant haar vakanties lang op voorhand, en ze wil dat alles precies verloopt zoals gepland. Ze wil met volle teugen kunnen genieten van haar vakanties, zonder teveel tijd te moeten steken in voorbereiding.

Marloes

30% 10% 60% 0% CONVENIENCE

EFFICIENCY

SERVICE

DISCOVERY

SEEKER

ENTHOUSIAST

Marloes kiest vaak voor een all-inclusive vakantie, maar denkt nu ook aan een begeleide rondreis. Goede raad is zeker welkom.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

3. DE PERSONA’S

PERSONA-GERICHT WERKEN IN DE PRAKTIJK: 5 TO DO’s

DIGITALE & MARKETING TRENDS —

Location Based Marketing (LBM) Technologie waarbij de consument gerichte boodschappen ontvangt op basis van zijn locatie. Deze wordt bepaald dmv van gps (smartphone). De berichten bestaan vaak uit aanbiedingen of extra informatie wanneer de consument in de buurt is. Er bestaan reeds toepassingen tot op enkele cm nauwkeurig dmv beacon-technology. Dit zijn kleine apparaatjes die via bluetooth met de smartphone van de consument communiceren.

Kies vijf van je beste klanten uit om samen met hen na te gaan welke hun “Persona-mix” is.

Welke van de Persona’s benadert het best jouw ultieme doelgroep? Kies drie concrete redenen hiervoor.

Zet een focus groep op met klanten en niet-klanten, die volgens jou voor meer dan 50% behoren tot de Persona uit vraag 3. Laat heb aanbevelingen doen over het nieuw te ontwikkelen product.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

vb. Amsterdam Schiphol Airport, Brussels Airport, Guggenheim museum

Kies voor elke van de 4 Persona’s welk product uit jouw gamma hiervoor het best in aanmerking komt

Beschrijf een nieuw product in je aanbod, dat heel specifiek ontwikkeld kan worden voor de Persona uit vraag 3.

ADVERTORIAL

CITYTRIP BELGRADO verrassend, trendy, budgetvriendelijk

Belgrado, de hoofdstad van Servië, ligt op am-

STAD VAN FEESTEN EN FUIVEN

per 2 uur vliegen van Brussel en Amsterda. Het

Savarivier. Overal in de stad zie je de sporen van een groots, rijk verleden en dat con-

is een hippe citytrip bestemming, boordevol

Als de zon ondergaat komt Belgrado nog meer

trasteert mooi met het hedendaagse, hippe

beweging, emotie en geschiedenis. Een stad

tot leven. De joie de vivre van de inwoners is

karakter van Belgrado.

vol contrasten, een smeltkroes van culturen

aanstekelijk. Langs de oevers van de Donau

maar vooral een stad die lééft. Dag en nacht.

of de Sava liggen drijvende nachtclubs. De

STAD OP TWEE UUR AFSTAND

boheemse wijk Skadarilja kent de grootste

STAD VAN CONTRASTEN Belgrado is een trendy stad met een jonge, cre-

concentratie van traditionele restaurants.

De nationale luchtvaartmaatschappij Air

Belgrado heeft een gigantisch aanbod van

Serbia biedt rechtstreekse vluchten aan vanuit

festivals, en waanzinnig veel kroegjes.

Brussel en Amsterdam: ideaal voor een citytrip.

atieve sfeer. Tegelijk is het een stad die de communistische erfenis draagt, afgewisseld met art

Het hart van de Balkan ligt op amper twee uur

STAD MET GESCHIEDENIS

nouveau parels en restanten van de Habsburgse

vliegen. De luchtvaartmaatschappij maakt deel uit van Etihad, en heeft uitstekende

en de Ottomaanse erfenis. Deze contrasten

De stad ligt op de kruising tussen Oost en

service aan boord, met een keuze in warme

maken van Belgrado een unieke stad die ontdekt

West, en domineert op een indrukwekkende

maaltijden. Gemiddelde prijsvork: tussen de

wordt door een steeds breder publiek.

manier de samenvloeiing van de Donau- en de

200 en 250 euro retour.

5 tips voor je klanten, maar ook voor jezelf!

Servië wordt in België vertegenwoordigd door:

Wandel op Knez Mihailova Darja Butigan Market Manager France, Benelux and Scandinavia dbutigan@serbia.travel + 381 (0)11 655 7125 www.serbia.travel

Deze levendige wandelboulevard brengt je van hartje centrum

Kris Van Den Broeck

van Belgrado naar de Kalemegdan Citadel. Het is een wande-

32 (0) 468 17 28 46

ling tussen historische gebouwen, met grandioze koffiehuizen,

info@konsultra.be

de meest eigenzinnige ijsjesbars ter wereld en trendy winkels.

Ontdek Kalemegdan Citadel De citadel van Belgrado werd zo’n 40 keer verwoest, en vertelt dan ook de 2000 jaar oude geschiedenis van de stad. Dit fort is gelegen op de plek waar de Sava rivier uitmondt in de Donau. Vandaag is deze zalige plek zeer geliefd bij de Belgraden omwille van het uitzicht, de terrasjes en de vele optredens.

Fiets door Belgrado en Ada Ciganlija Een Nederlandse ondernemer ontwikkelt al verschillende jaren met Ibike leuke fietsroutes om Belgrado op een andere manier te ontdekken. Een must: het eiland Ada Ciganlija, een oase van rust in de Sava rivier. Picknicken, zonnen op het strand, sporten of gewoon go with the flow op een terrasje.

Leer Nicolas Tesla en het voormalig Joegoslavië kennen Nicolas Tesla (inderdaad: Elon Musk noemde zijn automerk naar hem) is één van de grootste ingenieurs en uitvinders aller tijden. Het Nicholas Tesla museum is interessant, leuk en leerrijk. Hiernaast zijn ook het museum van de geschiedenis van Joegoslavië en het koninklijk paleis een bezoek waard, zeker ook met leergierige kinderen!

Jo Thuys 32 (0)473 86 46 15 info@soundofc.be

4. DE CUSTOMER JOURNEY

DE CUSTOMER JOURNEY

p > Returna&a l e ev ah al et

eaAwar e > ecom B > Or e t ie a

> Stay ravel > Do > T

> TRAVEL360Â° / FEBRUARI 2016

e ar

Booka&aPay > e > P r at ep nt

De customer journey beschrijft de activiteiten die nodig zijn om aan de behoeften van de klant te voldoen en hem tevreden te stellen. Telkens gezien vanuit de ogen van de klant en met als doel het creĂŤren van een relevante, gedifferentieerde en naadloze reiservaring. De customer journey die we hier beschrijven bestaat uit 9 stappen. We geven een korte beschrijving, vertellen wat klanten binnen elke stap belangrijk vinden en wat de afknappers zijn. Vervolgens blikken we ook vooruit naar de toekomst, die dichter bij is dan je denkt.

4. DE CUSTOMER JOURNEY

Bewustwording

marathon van New York. Inclusief boekings-

Voorbeeld van oriëntatie in de toekomst:

arrangementen! Het kan ook anders: er is

Virtuele dromen

Tijdens deze fase beseft de klant bewust of

restaurant waarvoor de consument al tien

Stelt de klant in staat om de bestemming

onbewust dat hij op reis wil. Hiertoe wordt

keer heeft geprobeerd een online boeking

eerst virtueel te ervaren waarbij de emoties

hij geprikkeld via verschillende kanalen.

te doen. De smartphone neemt dadelijk

worden gemeten. Tijdens de virtuele erva-

Hij wil geïnspireerd worden over mogelijke

een optie inclusief vlucht en hotel, want

ring – die hoogst realistisch is, dat hebben

reisbestemmingen en verzamelt informatie

het restaurant is in Milaan!

de deelnemers aan het Travel360° The

een tafeltje vrij in dat ene uitzonderlijke

over verschillende landen. Hiervoor zoekt hij

Conference live kunnen meemaken- wordt

Oriëntatie

aan de hand van reacties gemeten, wat de

mogelijke manieren op zoek naar advies. De bulk van de informatie is uiteraard

De klant wordt geïnspireerd door content

staat stelt om haarfijn het aangeboden

online te vinden. Toch stelt de klant stelt

en begint zijn toekomstige reis tot in de

product aan te passen aan de (soms latente)

zich vaak vragen bij de authenticiteit en eer-

kleinste details te plannen. Zo gaat hij op

wensen van de consument. En het mooie is:

lijkheid van de info die hij online kan vinden.

zoek naar informatie over de prijsverschillen

de technologie bestaat!

Informatiebronnen die objectiviteit claimen

tussen hoog-en laagseizoen op zijn bestem-

maar toch verkapte commerciële informatie

ming, vergaart hij “authentieke” informatie

blijken te zijn: een grote afknapper!

van familie en vrienden, wil hij weten wat de

online, bezoekt hij beurzen en gaat op alle

beste reisperiode is, welke mensen nog naar Voorbeeld van bewustwording in de

zijn bestemming reizen. In deze fase is de

toekomst: Cognitief Advies

klant zeer ontvankelijk en gevoelig voor goed advies en service.

De klant krijgt impulsen en advies

consument echt leuk vindt. Een voorbeeld van hoe de technologie de reisindustrie in

Boeken & betalen Voor vele reisbedrijven is dit de belangrijkste stap. Voor de consument is het een welover-

gebaseerd op zijn emotionele toestand.

Hij geraakt gefrustreerd wanneer hij geen

wogen stap en slechts het begin van zijn reis.

Hiervoor wordt gebruik gemaakt van

goede informatie in zijn taal kan vinden. Ook

Hij beslist wanneer hij op reis gaat en stemt

wearable nanotechnologie. Dit lijkt ver

wanneer er te veel aanbod is wordt zijn keu-

de kosten af op zijn reisbudget. Hiervoor

gezocht, maar het is vandaag al realiteit:

ze bemoeilijkt. Afknappers zijn onvoldoende

begint hij prijzen en periodes te vergelijken.

je smart polsband kan je vertellen dat je,

prijstransparantie of het gebrek aan betaal-

Voldoende en betaalbare beschikbaarheid

na maanden training, klaar bent voor de

bare accommodatie en/of transport.

binnen vakantieperiodes en verlengde week-

“Customer journeys represent the end-to-end activities that are needed to satisfy customer needs and wants – all seen through the eyes of the customer – with the goal of creating a relevant, differentiated and seamless customer experience.” — Capgemini definition

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

4. DE CUSTOMER JOURNEY

ends zijn belangrijk. Het betalingsproces moet snel, efficiënt en transparant verlopen. Verschillende betaalopties zijn een must. Bovendien kan een goed loyauteitsprogramma de klant in deze fase over de streep trekken. Uiteraard knapt de klant in deze fase af op onredelijke prijzen, maar hij let ook sterk op de annuleringsvoorwaarden. Ook deze moeten aanvaardbaar blijven. Een povere service zoals het onbeantwoord blijven van telefoons, mails, vragen etc zal de klant doen aarzelen, al is de prijs nog zo aantrekkelijk. Online moet het boekingsproces naadloos verlopen. De minste hapering kan de klant anders doen beslissen. Voorbeeld van boeken en betalen in de toekomst: Speech Recognition Op basis van een gesproken commando van de klant scant de smartphone alle reismogelijkheden die het beste aansluiten bij de reiswens van de klant, rekening houdend met de bekende voorkeuren. Die voorkeuren haalt de technologie uit het zoekgedrag in het verleden, en uit de bijdragen van de klant op de sociale media. Op die manier wordt een specifieke vraag in een algemenere context van informatie geplaatst. Het antwoord op de vraag van de consument kan op die manier haarfijn maatwerk zijn!

Voorbereiding De keuze is gemaakt, de boeking is achter de rug. Nu begint de klant aan de voorbereiding van zijn reis. Hij regelt transport van en naar de luchthaven en eventuele transfers op de bestemming. Hij gaat na of hij goed verzekerd is en welke inentingen hij eventueel moet krijgen. Hij checkt de geldigheid van zijn reisdocumenten en wil weten of er al dan niet een visum nodig is. Nu de reisperiode vast ligt zal hij ook het weer in die periode nauwlettend in de gaten houden en gaat hij op zoek naar gepaste kledij. Het is belangrijk dat hij over deze items éénduidige en heldere informatie krijgt. Niets zo frustrerend als verouderde of tegenstrijdige berichten over inentingen of benodigde visa. Voorbeeld van voorbereiding in de toekomst: Checklist met voorbereidingen, op maat Nadat de klant zijn definitieve keuze heeft gemaakt en de boeking is gebeurd, wordt er een relevante checklist gemaakt

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

4. DE CUSTOMER JOURNEY

om deze specifieke reis voor te bereiden. De klant krijgt alleen in-

aan het verwachtingspatroon bij boeking. Een zwembad dat plost

formatie die hij of zij nodig heeft, volledig up to date. Uiteraard

3 keer kleiner lijkt dan in de brochure of een kamer die toch 20 jaar

kan de klant dadelijk online aankopen wat hij of zij nodig heeft.

ouder lijkt dan op de foto leggen een smet op het verdere verblijf.

De checklist kan gaan over inentingen (met reminder!), zonne-

Ook (te) dure transportopties vanuit het hotel waarover niet eer-

brandcrème, visum verplichtingen maar uiteraard ook suggesties

der werd gecommuniceerd zullen de klant niet euforisch maken.

als autohuur en boekbare excursies … dit alles op basis van het online profiel van de consument!

Voorbeeld van verblijf in de toekomst: Interactieve hotelkamer muren

De reis

In zijn hotelkamer vind de klant relevante informatie over

Deze fase beschrijft het moment waarop de klant thuis vertrekt

ontspanningesmogelijkheden op een interactieve muur op

tot wanneer hij aankomt op zijn bestemming. Hier is goede en

basis van touchscreen. Uiteraard wordt er hier ook weer rekeing

snelle communicatie cruciaal, zeker in het geval van vertraging

gehouden met het profiel van de klant, en met de informatie die

of staking. Ook de beschikbaarheid van betaalbare lokale trans-

via alle mogelijke kanalen bekend is. Zo krijg je een gepersonali-

portmiddelen op de bestemming zoals taxi of openbaar vervoer

seerde hotelroom wall, die ook nieuwe mogelijkheden opent met

weet de klant op prijs te stellen.

betrekking tot entertainment. Het reserveren van een tafeltje in

transfers, communicatie, de bestemming, de buurt en alle

het restaurant is slechts één van de duizenden mogelijkheden … Maar niets erger natuurlijk dan ter plekke te moeten horen dat het hotel niet werd bevestigd of overboekt is. Ook lange wachttijden op de luchthaven of het gevoel van aan zijn lot over gelaten te worden zullen bij de klant een wrange nasmaak achterlaten.

Activiteiten Een vaak onderschat fenomeen, maar dit is de belangrijkste fase

Voorbeeld van de reis in de toekomst:

voor de klant. Hier komt de beleving bovendrijven en primeren

Automatische grenscontroles

de echte redenen waarom hij deze reis heeft geboekt: een stadsverkenning, proeven van de lokale keuken, winkelen, een thea-

Door middel van (full-body) scanners worden bagage, passagiers

tershow bijwonen, ontspannen ... Ook hier wil de klant keuze uit

en paspoorten automatisch gechecked. Hierdoor zijn er geen

volledig georganiseerde programma’s of optionele pakketten.

wachtrijen meer en neemt de efficiëntie op de luchthaven toe. Een aangename, ontspannen luchthaven ervaring is geen droom

Zeker in het laatste geval moet het aanbod betaalbaar zijn

meer: het wordt heel snel werkelijkheid. De luchthavens zelf

en mag de klant niet gevoel krijgen dat de excursies een soort

kijken uit naar het wegnemen van deze laatste barrière.

compensatie worden voor de democratische prijs die hij voor zijn verblijf heeft betaald. Er moet voldoende keuze en informatie

Het verblijf

voorhanden zijn. Een slechte wifi-connectie gooit hier absoluut

Het zijn vooral heel praktische zaken die de klant meteen bij aan-

Voorbeeld van activiteiten in de toekomst:

komst zoekt of wil weten. Waar kan ik terecht voor toeristische

Instant vertaling

roet in het eten.

informatie? Waar kan ik geld wisselen? Waar is de dichtstbijzijnde supermarkt? Is er een kluisje beschikbaar? Is het water

Deze technologie op basis van spraakherkenning maakt het

drinkbaar? Wat is het wachtwoord van de wifi? etc. Uiteraard

voor de klant mogelijk om met locale bewoners conversaties te

kunnen deze noden sterk verschillen naargelang het soort ge-

voeren die real-time worden vertaald. Dit breidt de mogelijkhe-

boekte vakantie. Denk hierbij aan All Inclusive versus Backpack

den voor de reiziger enorm uit: de taalbarrière wordt overal ter

vakantie. In het laatste geval zal ook het contact maken met

wereld doorbroken, het zo gewenste “contact with locals” wordt

mogelijke reisgenoten op het prioriteitenlijstje staan.

de normaalste zaak van de wereld. Wellicht geeft dit een extra dimensie aan reizen en ontdekken. Mogen wij dromen dat dit

Maar uiteraard moet de accommodatie in eerste instantie voldoen

een steentje zal bijdragen tot een betere wereld? Just sayin’!

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

4. DE CUSTOMER JOURNEY

Informatie, hulp en bijstand Dit gaat veel verder dan er alleen maar te zijn voor de klant

er met zijn ervaringen rekening wordt gehouden. Reviews

wanneer het grondig misloopt. Ook tijdens zijn reis kan de

afblokken of de klant in de kou laten staan zijn absolute

klant advies over van alles en nog wat gebruiken en waarde-

afknappers.

ren. Denk bijvoorbeeld aan het regelen van een late check-out of andere praktische zaken, excursies, een leuk adresje om

Voorbeeld van terugkeer en evaluatie in de toekomst:

te eten, tips, etc. Hiervoor gaat hij vaak online op zoek naar

Welcome home service, versie 2020

reviews en gebruikt hij apps zoals Tripadvisor en Foursquare. De klant stelt het zeker op prijs wanneer je bereikbaar bent

Het “internet of things” biedt ook hier tot nog toe on-

en goede service verleent bij minder prettige momenten zoals

gekende mogelijkheden. Vergeet het klassieke “welkom

vertraging, verloren bagage en diefstal. Maar je zal verbaasd

thuis” mailtje: doordat alles met alles verbonden is, kan de

zijn over de bereidheid van de consument om op basis van

consument vandaag vanop afstand ervoor zorgen dat bij

goede informatie extra aankopen te doen!

terugkeer de koelkast gevuld is, dat de automatische grasmaaier zijn werk gedaan heeft, en dat het huis gepoetst is.

Uiteraard zal de klant nog meer dan vroeger snelle, accurate

Uiteraard kan de reisindustrie deze diensten ook aanbie-

en correcte informatie wensen. De persoon met wie hij con-

den, wellicht in combinatie met de jaarlijkse onderhouds-

tact neemt voor hulp en bijstand, moet ter plekke beslissin-

beurt voor de –zelfrijdende, of wat dacht je- auto?

gen kunnen nemen. Een afknapper: “Dat moet ik even met mijn afdelingshoofd bespreken. Ik kom hierover bij u terug”. Direct klantencontact betekent: directe klantenverantwoordelijkheid. Voorbeeld van informatie, hulp en bijstand in de toekomst: 3D printer Driedimensionale printers in een hotel of zelfs in de hotelkamer van de klant, zullen het mogelijk maken om verloren of gestolen items dadelijk te vervangen. Een onverwachte gala-avond waarvoor de business reiziger ter plaatse een

DIGITALE & MARKETING TRENDS —

Artificial Intelligence

uitnodiging ontvangt? De avondkledij kan ter plekke gemaakt worden.

Artificial Intelligence of Kunstmatige Intelligentie is het vakgebeid

Terugkeer en evaluatie

dat zich bezighoudt met het

De klant wil de herinnering aan een geslaagde reis zo lang

het gaat veel verder. Men werkt

mogelijk levendig houden. Hiervoor heeft hij behoefte aan

momenteel aan toepassingen die

tools zoals voor het creëren van een fotoboek, het posten van

een vorm van “zelfbewustzijn”

reviews en feedback etc. Het verder blijven stimuleren van

bevatten. In de reissector zijn er

een positief gevoel wordt enorm gewaardeerd.

voorbeelden te vinden zoals de

creëren van software of objecten die een vorm van intelligentie bevatten. We kennen allemaal de “slimme” schaakcomputers, maar

nieuwe search tool Hello Hipmunk. Maar ook oprecht begrip en een snelle correcte afhandeling bij eventuele klachten zijn bepalend voor zijn loyauteit. De klant wil eerlijk zijn mening kunnen geven en verwacht dat

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

ICE 78206 CE

VOORBEELD

ANCHORAGE

HELSINKI VANCOUVER SEATTLE

EDMONTON

PORTLAND

ICELAND

STOCKHOLM TRONDHEIM OSLO GOTHENBURG BERGEN COPENHAGEN STAVANGER HAMBURG BILLUND FRANKFURT ABERDEEN GLASGOW AMSTERDAM MUNICH MANCHESTER BRUSSELSZURICH BIRMINGHAM MILAN LONDON Heathrow PARIS GENEVA & Gatwick

DENVER

BARCELONA

MINNEAPOLIS / ST. PAUL

MADRID CHICAGO TORONTO

MONTREAL

WASHINGTON D.C.

BOSTON NEW YORK

HALIFAX

JFK & Newark

ORLANDO

ICELANDAIR

ICELAND, USA & CANADA

Flying from Brussels, Amsterdam & Paris all year round!

Explore Iceland on an Icelandair Stopover! On an Icelandair Stopover, you spend time in Iceland for up to seven nights at no additional airfare on your way to more than 16 destinations in North America.

+ agents.icelandair.nl

ADVERTORIAL

NOVASOL:

een droom van een vakantie Het team van NOVASOL vakantiehuizen is sinds 1968 specialist in de verhuur van unieke vakantiehuizen en al ruim 15 jaar actief in de Benelux. Wij hebben een groot en veelzijdig aanbod van particuliere vakantiehuizen, met telkens een unieke ligging. Met of zonder kinderen, eenvoudig of luxueus, afgelegen in de bergen, aan het strand of midden in de stad: u vindt het voor uw klant zeker in het NOVASOL aanbod. Onlangs vroegen wij aan één van de Belgische bezoekers van een vakantiebeurs, wat zijn droomvakantie zou zijn. Marc is 36 jaar oud en getrouwd met Karin. Samen hebben zij drie kinderen: Eric (10), Sanne (8) en Joke (5):

Mijn droomvakantie? Even nadenken! “Weet je, ik wil vooral dat ikzelf en mijn gezin tijdens onze jaarlijkse, welverdiende vakantie, honderd procent kunnen genieten. In alle vrijheid, in een aangename omgeving, zonder verplichtingen. Want verplichtingen, die hebben we tijdens het werken schooljaar al genoeg. De stress tijdens de werkweek, planning en activiteiten van 5 personen tijdens het weekend … soms lijkt het alsof er aan het hollen geen einde komt. Daarom willen wij tijdens onze vakantie vooral baas zijn van onze agenda, zelf onze dag kunnen indelen en daar ook flexibel mee omgaan als we dat willen! Tijdens onze vakantie wensen wij luilekker te kunnen uitslapen, of juist héél vroeg op te staan om een uitstapje te maken, wij willen zelf bepalen wanneer en hoelang we aan tafel gaan, en we willen soms gewoon lekker bij elkaar zijn, maar ook mensen kunnen uitnodigen om een drankje te drinken of om samen te eten. De meest ideale invulling? Een leuke, ruime vakantievilla op een aangename locatie, liefst iets speciaals: een huis met karakter, met een tuin en een authentiek dorpje op wandel- en fietsafstand. Barbecue in de tuin, zwembad erbij … dat zou echt mooi zijn. Ik vraag me af of dat te betalen is, voor een gezin met drie kinderen. Wat zeg je? Echt? Bij NOVASOL? Toon me even die brochure en website. Want dat interesseert me nu wel! “

NOVASOL IS MARKTLEIDER IN EUROPA • Grootste aanbod aan vakantiehuizen • Ruim 40.000 appartementen, huizen en villa’s • Exclusieve contracten met huiseigenaars • Directe beschikbaarheid • Specialist in Zuid-Europa en Scandinavië • Servicekantoren in 18 landen • Sinds 2015 kantoor in Wommelgem, België Contactgegevens NOVASOL Benelux: novasol@novasol.be novasol@novasol.nl www.novasol.be www.novasol.nl facebook.com/novasol.be facebook.com/novasol.nl twitter.com/novasol.be twitter.com/novasol.nl Hebt u als reisagent nog geen logincode? Vraag er dan een bij onze sales afdeling! Eén telefoontje: België 03/322 04 04 of in Nederland +31(0)13/467 77 30

5. FOCUS THEMA’S VOOR DE REISINDUSTRIE

“Never confuse motion with action” — Ernest Hemingway

FOCUS THEMA’S VOOR DE REISINDUSTRIE De reissector is een geweldige plaats om te werken. Toch wordt

Dit mag niet gebeuren. Het is dan ook van vitaal belang, dat alle

het vooral door de Millenial generatie niet aanzien als één van

bedrijven die zich in de bovenstaande situatie herkennen, zo snel

de meest moderne, hippe of innovatieve industrietakken. Tour

mogelijk uit de potentiële gevarenzone komen. De juiste focus

operators, vele airlines, reisagentschappen, busbedrijven,

hebben zodat je de juiste beslissingen kan nemen, is hiervoor vitaal.

cruise rederijen en zelfs online travel agencies (OTA’s) staan niet bepaald bekend om hun disruptieve of toekomstgerichte

Het rapport Travel2020 reikt hiervoor een model aan, dat een over-

business modellen.

zicht geeft van de belangrijkste focus zones voor de reisindustrie. Opgelet: op het eerste gezicht lijkt het een set van 5 klassieke, voor

Voor vele bestaande spelers is dit een probleem dat steeds

de hand liggende adviezen. Niets is minder waar. Als je jouw bedrijf,

nijpender wordt. Immers, een dergelijke situatie kan leiden tot

jouw job of jouw afdeling aan de hand van dit model stevig in vraag

een “self fulfilling prophecy”: een sector die aanzien wordt als re-

durft te stellen, heb je al een belangrijke stap richting toekomst

delijk oubollig, slaagt er niet meer in om het juiste talent aan te

genomen. Uiteraard moeten jij en je collega’s het dan nog doen.

terkken, en krijgt het daardoor moeilijk om nieuwe, vooruitstre-

Daarvoor geven we op de volgende bladzijden per sleutelthema

vende visies en business modellen te ontwikkelen. Resultaat: de

telkens 5 actiepunten aan. Die kan je gebruiken voor strategische

sector zakt nog verder weg, en verliest snel aan relevantie.

meetings, brainstormings of team vergaderingen.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

Creëer onderscheidende waarde

Zet de klant centraal

Moderniseer en revitaliseer je operationele processen

Waardeer het ecosysteem

5. FOCUS THEMA’S VOOR DE REISINDUSTRIE

STRATEGIE & BUSINESS MODEL

Personaliseer elk productaanbod

Creëer onderscheidende waarde Stel jezelf de vraag: “Ben ik voldoende verschillend van mijn concurrenten? Vinden mijn klanten bij mij unieke waarde? Is het voor de consument duidelijk en logisch, waarom hij of zij bij mij moet kopen en niet bij mijn concurrenten?”

Actiepunten:

Evalueer heel frequent (maandelijks) je business model, je concurrentie om-

geving en de waarde die je voor je klanten

hangend fruit, maar zorg ervoor dat je de nodige tools voorziet om ook het hoger

hangende fruit later in het seizoen te Onderzoek met dezelfde frequentie nieuwe inkomsten modellen: nieuwe

verkoopkanalen, cross sell mogelijkheden, online kanalen, klanten als ambassadeurs inzetten …

kunnen plukken.

Vertaal je strategische inzichten in concrete, operationele actiepunten

en zorg ervoor dat je niet opgesloten zit in de dagdagelijkse bezigheden. Weerom: schrap waar je kan.

Zorg ervoor dat iedereen precies weet waar het bedrijf strategisch mee be-

zig is. Laat iedereen, van boven tot onder, mee nadenken. Communiceer beslissingen snel en duidelijk. Geef fouten toe.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

tussen de korte en lange termijn

focus. Pluk op korte termijn het laag

aan te passen waar nodig. Snel.

Zorg dat er een gezonde balans is

en jezelf genereert. Durf te schrappen of

samenwerkingsmogelijkheden, nieuwe

5. FOCUS THEMA’S VOOR DE REISINDUSTRIE

Zet de consument centraal

Actiepunten:

DIGITALE & MARKETING TRENDS

—

Bepaal de kritische “touch points” in

Growth hacking

de customer journey, en evalueer je

huidige performance met een realistisch

Een goede raad: word zelf klant van je eigen bedrijf. Doe het hele “customer journey” proces zelf, in alle objectiviteit en eerlijkheid. Ervaar hoe lang het duurt voor de telefoon wordt opgenomen, doe een boeking op je website, vraag om een snelle wijziging in je dossier, en zorg ervoor dat je alle externe communicatie van je bedrijf ontvangt. Want dan ken je de huidige consumentenervaring, en dan kan je de consument centraal stellen.

cijfer van één (slecht) tot vijf (perfect).

Iedereen is uniek, elke klant is uniek. Dat was altijd al zo, maar vandaag wil elke consument inderdaad als een unieke klant behandeld worden. Een gepersonaliseerd aanbod op het voor de klant juiste moment, onderscheid jou en je product van de rest. Om dit voor mekaar te krijgen is informatie over elke klant essentieel.

Een marketing techniek

verbeteringen er nodig zijn, en leg

met als enige doel snelle

een timing vast tegen wanneer de verbe-

groei. Maar dan wel met

teringen een feit moeten zijn.

een minimum aan geld

en inspanning. Wordt Beloon trouwe klanten. Doe dat op

vooral gecultiveerd door

een zo persoonlijke en gepersonali-

technology startups en is gebaseerd op creativiteit,

seerd mogelijke manier.

analytisch denken, viral marketing en social media.

Zorg ervoor dat je hele organisatie denkt vanuit het standpunt van de

klant. Dat is een belangrijke, maar niet

vb. LinkeIn, Facebook,

eenvoudig te realiseren mind shift.

Spotify, Dropbox, Airbnb,

Gepersonaliseerde aanbiedingen en producten

Beslis voor elk touch point welke

Snapchat Zorg ervoor dat je bedrijf altijd bereikbaar is: “always on”

Actiepunten:

Leer te begrijpen hoe een consument denkt: wat zijn de noden, op welk mo-

ment en op welke plek? Wanneer denkt hij

Zorg dat je de juiste expertise aantrekt op vlak van data, analyse en het

opbouwen van kleine en grote verkoop-

of zij aan reizen, wanneer wordt er beslist,

campagnes. Kies zorgvuldig de partijen uit

wat zijn de noden en de vragen onderweg?

waarmee je wil en kan samenwerken. Geef

Dat soort informatie is essentieel.

enkel geld uit als je 100% begrijpt wat het

je potentieel kan opleveren. Start vandaag aan het opbouwen van consumentenprofielen, door je

beschikbare gegevens te gebruiken en door te investeren in data analyse. Dat geldt ook voor kleine bedrijven!

Bezorg jezelf een permanente 360° kijk op je klanten, je aanbiedingen

en de marktmogelijkheden. Zorg ervoor dat uitzonderlijke en goede aanbiedingen steeds bij jou boekbaar zijn!

Gebruik je CRM informatie dagelijks om gepersonaliseerde aanbiedingen

te doen, gebaseerd op de wensen en noden van je klant op dat moment. Informatie is macht, die je kan vertalen in meer omzet.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

5. FOCUS THEMA’S VOOR DE REISINDUSTRIE

Moderniseer je operaties “Als je blijft doen wat je altijd gedaan hebt, krijg je waarschijnlijk wat je altijd al gekregen hebt”. De meesten kennen deze uitspraak. In de huidige, snel evoluerende wereld klopt deze uitspraak niet meer. Als je gewoon blijft doen wat je altijd gedaan hebt, krijg je binnenkort meer dan waarschijnlijk niets meer: je bent gewoon irrelevant geworden. Begin dus vandaag aan een moderniseringsplan.

Actiepunten:

Zorg ervoor dat iedereen in je organisatie weet waar de ander mee bezig

is. Laat iedereen zich bij alles steeds de

Laat je online aanwezigheid evalueren door echte specialisten: de

online consumenten van de Millennial

vraag stellen: “Waarom doe ik dit?” Als

generatie. Luister naar hun kritiek, en

het antwoord is “Ik weet het niet” of

neem actie waar het volgens hen moet.

“Omdat ik dit al altijd gedaan heb”, is er wellicht ruimte voor vernieuwing.

Neem je IT infrastructuur onder handen. Investeer in een geïnte-

Zet resultaat georiënteerde KPI’s (Key Performance Indicators) voor

de hele organisatie. Communiceer permanent hoe de organisatie scoort.

greerd, open en schaalbaar systeem. Doel van elke investering: meer kunnen focussen op de klant en de klanteninformatie.

Stel je kritische vragen over je organisatie en je medewerkers. Heeft

iedereen de skills en het talent om het bedrijf de toekomst in te brengen? Wees onverbiddelijk als het antwoord “nee” is: een schip dat op weg is naar de toekomst verdraagt geen ballast.

Waardeer het ecosysteem Vele spelers in de reisbranche hebben een te beperkte kijk op en interpretatie van het speelveld. Ze kijken naar directe concurrenten, naar een vaste set van

Actiepunten:

Ontwikkel partnerships met bedrijven uit andere sectoren, zodat je

van elkaar kan leren, elkaars succesvolle innovaties kan kopiëren en elkaars consumenten kan leren kennen.

mogelijke leveranciers, en naar een beperkt aantal potentiële doelgroepen als klant. Op weg naar 2020 is het essentieel dat je het geheel van bedrijven, klanten, aanbieders en andere spelers in de reiswereld ziet als een ecosysteem, waarin iedereen van al de anderen afhankelijk is. In de nabije toekomst moeten succesvolle ondernemers veel meer energie steken in het omarmen van disruptie, in het gezamenlijk creëren van aanbiedingen en in het afsluiten van een massa win-win partnerships. Hoe breder je kijk is, hoe groter het speelveld wordt en hoe meer mogelijkheden je zal zien!

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

Werk samen met nieuwe, innovatieve en disruptieve spelers. Zij zien

Zorg ervoor dat iedereen in je organisatie actief netwerkt, en

dat iedereen digitaal verbonden is met elkaar en met de “buitenwereld”.

Zoek permanent naar win-win relaties, gebaseerd op transpa-

rantie. Neem samen risico’s, om samen te kunnen winnen. Geen geheimen,

waarschijnlijk nieuwe mogelijkheden

geen geheime agenda’s. Alles open en

en opportuniteiten. Leer van elkaar,

transparant.

bevecht elkaar niet.

Gebruik je klanten om samen nieuwe producten te creëren. Je klanten

kunnen je aanwijzen waar de echte, zekere behoeften zijn waar jij vervolgens op kan inspelen.

VOORBEELD

AD TRAVEL360Â° / FEBRUARI 2016

ADVERTORIAL

EURAM, de avonturen van Olivier en Vincent! Heb jij al eens Awards gewonnen in België?

Costa Rica, echt een super land!

Zeker, net zo veel als jij in Nederland!

Zeker, EurAm’s snelst groeiende bestemming! Sommige reisprofessionals vinden zelf een rondreis opbouwen lastig…

Is autohuur in de USA bij EurAm echt zo goed verzekerd?

Twee woorden: Populaire Journeys. Meer dan 60 kant en klare rondreizen!

Even kijken of EurAm te kopiëren is!

Eh Olivier…

Ja, wat is er?

Ja, je hebt gelijk, scheelt mij veel autoritjes!

leg in België nou nog eens uit hoe super die Webinars werken voor reisprofessionals.

Yes sir! Incl. banden, bodem en glas… boeken maar!

Ha, ha… succes, gaat je niet lukken!

Hee Vincent, ik zie nieuwe EurAmbestemmingen aan de horizon!

Ik zie ze ook, volle kracht vooruit.

Reisprofessionals, neem in 2016 het roer in handen! Pff … gedoe hoor, een offerte plakken en knippen!

Dé oplossing voor maatwerkrondreizen! USA, Canada, Costa Rica, Cuba, Mexico, Cariben en de Bahama’s

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

Calm down and use EurAm!

Accommodaties, auto- en motorhuur, shows, entreekaartjes, rondvluchten, attractieparken, sightseeing, excursies en transfers. Inclusief gratis Roadbook en professionele support www.euram.eu · info@euram.eu

6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

“You never change things by fighting the existing reality. To change something, build a new model that makes the existing model obsolete.” — Buckminster Fuller

HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT? Je wordt niet relevant door gewoon een pro-

In werkelijkheid gaat het zelden of nooit om de

duct of een service aan te bieden, en je blijft

prijs alleen: strategische waarde en relevantie

niet relevant gewoon door te blijven doen wat

wordt bepaald door een set van sleutelattribu-

je altijd gedaan hebt. Hoe maak je het verschil

ten, die de consument bij een product of een

in de ogen van de consument, en vooral: hoe

dienst herkent. Strategie is keuzes maken: in

zorg je ervoor dat de klant bereid is om een

welke categorie wil je de dominante speler zijn,

redelijke prijs te betalen voor het product of de

in welke categorie wil je verschillend zijn van de

diensten die je aanbiedt?

anderen, en in welke categorie is het voldoende om gewoon gemiddeld te scoren?

In de reisindustrie is het niet zo moeilijk om een aantrekkelijk product of een goed

Onderzoek – en ervaring- hebben uitgewezen dat

gamma aan diensten aan te bieden – het is veel

binnen de reisindustrie vijf sleutelpositionerin-

moeilijker om hier een correct en aanvaardbaar

gen door de consument als kritisch en dus be-

prijskaartje aan te hangen. In geen enkele

langrijk worden beschouwd. Als bedrijf is het dan

sector ter wereld wordt er harder op de prijs

weer uiterst belangrijk om de keuze te maken, in

geconcurreerd, waarbij door de jaren de consu-

welk veld jij je het sterkst wil positioneren.

ment veel te vaak werd voorgehouden, dat hij of zij hetzelfde product (ook) kan krijgen aan

Op de volgende twee bladzijden vind je het

een lagere prijs.

overzicht van de vijf sleutelpositioneringen voor de reisbranche.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

5 sleutelpositioneringen, die de consument herkent én erkent PRODUCT LEIDERSCHAP KAMPIOEN Leidende en relevante producten 

Beste product performance 

Beste productengamma  Noodzakelijke bedrijfskenmerken:

Product innovatie Unieke productenportefeuille

LAAGSTE PRIJS KAMPIOEN Consistente value for money 

Transparant pricing model 

Geen bijkomende diensten  Noodzakelijke bedrijfskenmerken

Kostenbewust Lean company

PERSOONLIJKE SERVICE KAMPIOEN Persoonlijk advies en hulp 

Aangepaste pre-selectie 

Extra diensten  Noodzakelijke bedrijfskenmerken:

Persoonlijke relatie Flexibiliteit 44

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

MERK ERVARING KAMPIOEN Persoonlijke betekenis 

Relatie met het merk 

Emotionele connectie  Noodzakelijke bedrijfskenmerken:

Sterke, relevante & unieke merken Inspirerende content

LOKALE HELD Lokale aanbiedingen en contactpunten 

Gemakkelijk te vinden en te contacteren 

Gemakkelijk aankoop proces

DIGITALE & MARKETING TRENDS —

Augmented Realtiy Augmented Reality of Toegevoegde Realiteit is de techniek waarbij extra visuele informatie wordt toegevoegd aan

 Noodzakelijke bedrijfskenmerken:

een live beeld (foto of video). Zeker met

Lokale aanwezigheid Gemakkelijke manier van werken

interactief omgaan met deze informatie.

behulp van geavanceerde technologie (vb. object herkenning) kan de gebruiker Zo zijn er al apps beschikbaar die extra informatie geven wanneer een gebruiker zijn smartphone of tablet op een gebouw of beeld richt. Een interactieve, real-time reisgids! vb. Wikitude, Google Search App

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

Bepaal je strategische positionering door een weloverwogen keuze te maken: De onderzoekers die de vijf sleutelpositioneringen hebben bepaald, stellen ook heel duidelijk dat succesvolle bedrijven (dezelfde regels gelden voor grote en kleine bedrijven) in één sleutelpositionering domineren, in een andere differentiëren, en minstens gemiddeld zijn in de andere positioneringen. Je kan dus je eigen strategische keuzes bepalen, door zeer bewust te kiezen voor de positionering waar je als bedrijf zelf het beste in bent, en daar zonder enige aarzeling voor de volle 100% voor te gaan. Heel wat bedrijven maken de fout om te proberen in alles goed te zijn. Dit is in de praktijk onmogelijk, en leidt er dan toe dat je eigenlijk in alles min of meer middelmatig bent. Resultaat: de consument vindt je ook “gewoon middelmatig”. En dat is een zeer oncomfortabele positie. Een bedrijf met een “middelmatige” positionering zal al snel naar het prijswapen grijpen, om de consument toch te overtuigen. En dan komt de kat op de koord: wie niet vanaf het begin voor de positionering van “Prijskampioen” heeft gekozen, heeft niet de organisatie, de cultuur en het DNA om dit gevecht te winnen.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

Beter dan de concurrentie

Dominant *

5 Differentiërend *

Slechter dan concurrentie

Gelijk *

local hero

product

prijs

service

brand experience

*Dominant : de consument kiest actief voor jouw product of dienst *Differentiërend: de consument verkiest je merk boven een ander merk *Gelijk: er is geen verschil in product of service voor de consument, bij routine aankopen hangt het van toeval of tijdelijke discount af

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

DE PRIJSKAMPIOEN

DE PRODUCTKAMPIOEN

Een prijskampioen kiest voor een heel sterke, maar tegelijk ook

Een leider op vlak van product, heeft een gamma van

beperkende positionering: wat er ook gebeurt, de prijskampi-

producten die iedereen – of minstens de door het bedrijf

oen moet altijd de perceptie van “de goedkoopste” meedragen.

uitgekozen doelgroepen- wil kopen, hebben en gebruiken.

De consument verwacht voor weinig geld een degelijk product,

De producten moeten dus aan de verwachtingen omtrent

dat doet wat er beloofd wordt: niet minder, maar ook niet meer.

kwaliteit, vormgeving en gebruiksvriendelijkheid voldoen. Sterker nog: de producten staan voor de uitdaging om de

Een bedrijf kan enkel uitgroeien tot een echte Prijskampioen,

vaak hooggespannen verwachtingen nog te overtreffen.

als het in alle geledingen kostenbewust werkt. Geen exces-

Dit is een moeilijke positionering, want je mag weinig tot

sen, geen overdadige luxe in de kantoorgebouwen, geen dure

geen uitschuivers maken. Als het product teleur stelt, is

bedrijfswagens – ook niet bij het top management.

de Productkampioen morsdood.

Kenmerkend voor Prijskampioen bedrijven is de “zero budget”

Productkampioenen zetten in op gebruiksgemak, en

methode: elk jaar worden alle kostenposten opnieuw in vraag

investeren veel in innovatie. Hun consumenten willen im-

gesteld en indien mogelijk verminderd of geschrapt. Aan de con-

mers dat hun Productkampioen hen elke keer weer omver

sumentenzijde wordt elke besparing onmiddellijk vertaald in

blaast met nieuwe producten.

lagere prijzen. Een Prijskampioen is niet op zoek naar maximale winst per verkocht product, maar rekent erop een steeds hoger

KLASSIEKE CASE: PRODUCTKAMPIOEN APPLE

volume van producten te kunnen verkopen aan een steeds groter wordende massa consumenten. Echte prijskampioenen

Apple is de Productkampioen in PC, tablet en smartphone

houden van economische crisissen: een dalende koopkracht

land. Het bedrijf slaagt erin producten te ontwikkelen, die

brengt hen meestal nieuwe klanten op.

zelf vraag bij de consument creëren. De tweede pijler is ongetwijfeld de merkervaring: Apple gebruikers verkiezen

KLASSIEKE CASE: PRIJS KAMPIOEN COLRUYT

Apple boven alle andere –meestal goedkopere- merken. De drie andere elementen zijn voor Apple minder belangrijk:

Colruyt is een Belgische warenhuisketen, die zich al decennia

het bedrijf scoort gemiddeld op toegankelijkheid, licht

positioneert als absoluut de goedkoopste, altijd en overal.

bovengemiddeld op service en rekent absoluut niet op

Door een combinatie van innovatie, strenge kostencontrole

lage prijzen om zich te onderscheiden.

en haarscherpe aankoop winnen ze bij elke prijzenslag en bij elke economische crisis marktaandeel. Colruyt is dominant

REISSECTOR CASE: PRODUCT KAMPIOEN CENTER PARCS

als prijskampioen, maar differentieert ook op vlak van productengamma. Ze scoren gemiddeld of lichtjes bovengemid-

Een consequent sterk product, dat is het succes van

deld op vlak van toegankelijkheid, service en ervaring.

Center Parcs. Het bedrijf investeert zonder ophouden in de productervaring van de klanten, wat resulteert in

REISSECTOR CASE: PRIJS KAMPIOEN RYANAIR

een uitzonderlijk hoge klanten tevredenheid en terugkeerintentie. Het merk is sterk gepositioneerd, “me too”

Ryanair heeft maar één reden voor het uitzonderlijke succes:

concurrenten spelen in een andere categorie. Op vlak

de perceptie van ultra-lage prijzen. De airline heeft gedu-

van service scoort het bedrijf hoogstens net boven het

rende de afgelopen decennia dit argument zo consequent

gemiddelde, de prijsperceptie is vrij hoog en het product

uitgespeeld, dat het bedrijf zich op vlak van klantenservice

is in hoge mate gestandaardiseerd. Center Parcs leeft van

en brand experience vrijwel alles leek te kunnen permitteren.

de 100% vervulde verwachtingen van de goed omlijnde

Sinds vorig jaar doet Ryanair ook inspanningen om ook de

doelgroepen.

andere onderdelen van de bedrijfsstrategie minstens op gemiddeld niveau te brengen. Dit bewijst dat de theorie van strategische positionering klopt: Ryanair was op alle andere punten dan de prijs zo slecht, dat het merk beschadigd werd.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

DE SERVICE KAMPIOEN Service Kampioen bedrijven kiezen voor een uitdagende positionering.

DIGITALE & MARKETING TRENDS —

Internet of things

Als je van service je belangrijkste strategische pijler maakt, moet je elke dag opnieuw een vrijwel ondefinieerbare uitdaging waarmaken: “de beste service geven”. Even een bewust controversieel statement: “Hoe duurder het product, hoe gemakkelijker het is om top service te geven”. Het is niet meer dan logisch dat klanten die kiezen voor grote hotelsuites, reizigers die First Class boeken en de kopers van auto’s van 150.000 euro extra verwend

Internet of things is de situatie

worden. Een Service Kampioen bedrijf gaat echter een stap verder: het

waarbij semi-intelligente appa-

biedt aan alle klanten een superieure service aan. En dat is veel moeilijker.

raten met het internet verbonden zijn en met elkaar of met

De Service Kampioen kiest voor een persoonlijke aanpak, heeft goed

andere objecten communiceren

nagedacht over zijn productaanbod voor elke doelgroep, en biedt een

en informatie uitwisselen. Er zijn

goed uitgedacht gamma aan extra diensten aan. Als de klant op deze

vooral al toepassingen in domotica

extra diensten –uiteraard tegen vergoeding- beroep doet, dan zijn deze

(stofzuigerrobot, slimme frigo,

diensten ook beschikbaar, worden ze snel en goed uitgevoerd, en zorgen

thermostaat), de sportwereld (sen-

ze ervoor dat de klant ze als meerwaarde ervaart.

soren die de vooruitgang meten), maar bv ook in de logistiek (slimme

KLASSIEKE CASE: SERVICE KAMPIOEN ZAPPOS

containers die via internet informatie uitwisselen). Ook smart-tv’s

Zappos verkoopt schoenen online. Maar de schoenen zijn bijna een

en straks smart cars horen in het

bijproduct van hun echte kernwaarde: ervoor zorgen dat hun klanten

rijtje thuis.

de best mogelijke service krijgen. Wie om welke reden wat dan ook niet tevreden zou zijn met zijn aankoop, kan elk online gekocht product kosteloos terugsturen, met dadelijke terugbetaling. Zappos is de service kampioen, en scoort ook hoog in ervaring. Ze zijn even toegankelijk als andere online bedrijven, en zijn op vlak van product of prijs helemaal niet uitzonderlijk. REISSECTOR CASE: SERVICE KAMPIOEN CITIZENM Wellicht een onverwachte keuze als voorbeeld in de categorie service kampioen. citizen M heeft als slogan en doelstelling: “We bring affordable luxury to all mobile citizens in the world”. De hotels van deze snel groeiende keten zijn niet te vergelijken met hun vijf sterren collega’s, maar de tevredenheidsgraad van hun doelgroep (The Mobile Citizens Around The World) is uitzonderlijk. Ze hebben een beperkte, maar voor reizigers erg belangrijke set van beloften: razendsnelle check-in, gratis goede wifi, een gratis filmaanbod, uitstekende bedden en supergoede douches. De keten is ook duidelijk in wat ze niet doen: geen twin bedden, geen baby cots, geen parking, geen roomservice. De koffie is in elk hotel uitstekend, het F&B aanbod is self service en het personeel is overal even urban casual & friendly. Beloftes worden overal en altijd waargemaakt, en daarom is citizenM een Service Kampioen.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

DE BRAND EXPERIENCE KAMPIOEN

DE LOCAL HERO KAMPIOEN

Brand experience kampioenen hangen hun hele succes op aan

In elke streek is er wel een lokale held, een speler die in die regio ieder-

de kracht en uitstraling van hun merk. Zij hebben via dat merk

een naar huis speelt. De local hero is een ondernemer die zich beperkt

een sterke, emotionele binding gecreëerd met hun klanten.

tot zijn thuismarkt, maar die deze markt wel kent als geen andere.

Die worden op hun beurt vaak ambassadeurs, en raden het

Hij/zij kan een bankier zijn, een fietsenhandelaar, een kruidenier, een

merk aan in hun onmiddellijke omgeving. Centraal staat de

slager, een dakwerker, een garagist… of een reisagent.

emotionele band die de gebruiker heeft met het merk. Nike en Land Rover zijn twee voorbeelden van bedrijven die volop

Een local hero is zelden de goedkoopste, maar wordt in zijn regio wel

inzetten op brand experience.

aanzien als de beste. De raad van de local hero wordt zonder meer aanvaard, zijn tips worden actief gedeeld, en de hele streek is het er

Als het merk sterk genoeg is, kan het bedrijf zelfs overwegen

unaniem over eens: deze ondernemer is een vakman, en we mogen blij

om permanent duurder te zijn dan de concurrenten met een

zijn dat hij één van de onzen is.

gelijkaardig of gelijkwaardig product. De voorwaarde is dan wel dat de investeringen in het merk nooit stoppen. Een

Een local hero staat ijzersterk, en het is vrijwel onmogelijk voor natio-

goed, sterk merk opbouwen en consolideren kost veel geld en

nale of internationale spelers om hier voet aan de grond te krijgen.

inspanning.

Meestal kiezen ze dan ook, moegestreden, voor de enig mogelijke optie: het bedrijf van de local hero overnemen, en de ondernemer zelf

KLASSIEKE CASE: BRAND EXPERIENCE KAMPIOEN HARLEY

aan het hoofd van zijn bedrijf laten staan.

DAVIDSON KLASSIEKE CASE: LOCAL HERO PROXY DELHAIZE Harley Davidson klanten kiezen voor het merk, punt uit. De motorfietsen zijn niet beter dan hun Japanse concurren-

Elke supermarkt van Proxy Delhaize is een voorbeeld van een natio-

ten, het verschil ligt volledig in de magie van het merk. Dat

naal merk, gekoppeld aan de dynamiek van een lokale ondernemer.

vertaalt zich ook in de uiterst succesvolle en zeer rendabele

Het productengamma is aangepast aan de lokale voorkeur en

lijn van Harley accessoires. Harley Davidson is één van de

koopkracht, de openingsuren zijn zeer ruim en de eigenaars zijn sterk

enige bedrijven die voor vrijwel 100% op zijn merk steunt. Zelf

lokaal verankerd. De prijzen zijn hoger dan in de grotere supermark-

zeggen ze dat ook hun product superieur is, maar de meeste

ten, de service is bovengemiddeld maar niet uitzonderlijk, en lokaal

motorrijders weten beter. Harley Davidson bikes zijn duur,

speelt de bekendheid van de merknaam veel minder dan nationaal.

het aantal dealers is beperkt en qua service zijn ze gemiddeld.

De factoren nabijheid, lokale verankering en het “one of us” gevoel zijn essentieel voor het succes van deze kleine supermarkten. Vele Proxy Delhaize winkels zijn trouwens per vierkante meter een stuk

REISSECTOR CASE: BRAND EXPERIENCE KAMPIOEN AIRBNB

rendabeler dan hun grotere Delhaize collega’s.

Airbnb is een relatief nieuwe speler in de reisbranche, en is

REISSECTOR CASE: LOCAL HERO REIZEN DE PELIKAAN

snel gegroeid naar een mondiaal opererend bedrijf. Airbnb is geboren uit de “sharing economy” hype. Het top management

Reizen De Pelikaan is een derde generatie familiebedrijf, dat vanuit

had al zeer snel begrepen dat het merk de bindende factor

het kleine Nederlandse dorp Zevenbergen 180 personen te werk stelt.

tussen de miljoenen reizigers en de accommodatie-aanbie-

Het hoofkwartier is gelegen boven het reisbureau, waar ook een pub

ders moet worden. Vandaar een zeer grote investering in

gevestigd is. De eigenaar van De Pelikaan Reizen is elke vrijdagavond

merkbekendheid, en in merkpositionering. De ambities van

om 18.00 te vinden in zijn stamkroegje, in het midden van het dorp –

Airbnb zijn torenhoog: uitgroeien tot één van die zeldzame

net halfweg tussen het kantoor en zijn huis. Reizen De Pelikaan is een

iconische merken die een generatie verbinden. Denk aan Nike,

grote speler als tour operator en multi channel verkoper van reizen,

Coca Cola en Apple.

maar de lokale verankering is essentieel voor het bedrijf. Prijs is uiteraard belangrijk, maar het bedrijf wil bewust geen discounter imago. De merknaam is belangrijk, maar er wordt niet over geïnvesteerd in branding. Het bedrijf speelt betrouwbaarheid, service en vooral het lokale element ten volle uit.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

STRATEGISCH RELEVANT ZIJN IN DE PRAKTIJK: 5 TO DO’s

Bepaal voor elk van de vijf strategische punten objectief en kritisch, waar je vandaag als bedrijf staat. Geef jezelf op een schaal van één tot vijf punten.

De reissector is een moeilijke, hoog concurrentiële sector, waarin het verleidelijk is om een zo breed mogelijk product aan te bieden aan “de best mogelijke prijs”. Pricing is vaak een oefening in kosten optellen, een gewenste of noodzakelijke mark-up toevoegen, en vervolgens je prijzen gaan schalen volgens de wetten van vraag en aanbod. Bedrijven die bewust nadenken over hun strategische relevantie en die vervolgens hun business model helemaal aanpassen aan de gemaakte keuzes, zijn eerder zeldzaam. Vandaar dat we hier vijf to do’s oplijsten, die je moet afvinken voor je aan de oefening en de daarop volgende concrete stappen begint.

5 = ik ben hierin dominant tegenover mijn concurrentie 4 = ik differentieer hierin tegenover mijn concurrentie 3 = ik ben hierin gemiddeld tegenover mijn concurrentie 2 = ik ben hierin zwakker dan mijn concurrentie 1 = ik ben hier gewoon slecht in.

Kies één van de vijf strategische punten als het absolute kernpunt voor jouw bedrijf voor de lange termijn.

Schrijf in maximum 100 woorden neer, waarom je precies die keuze gemaakt hebt.

Kies drie personen uit, met wie je de gekozen richting en prioriteiten, alsook de noodzakelijke veranderingen, wil bespreken

Bepaal welke 5 essentiële veranderingen je zal moeten doen in je bedrijf om deze keuze ook in dagdagelijkse realiteit te kunnen vertalen.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

THE MAGNIFICENT 7

THE MAGNIFICENT “7 waarheden om de 7 toekomst waar te maken„ Disruptie kan van overal komen, op elk moment

manier waarop de klanten het merk, het product en het aankoopproces ervaren, totaal anders dan wat men bij het bedrijf denkt. Dat is een gevaarlijke situatie. Om de klant te begrijpen, moet je hem ken-

Net zoals we niet weten of en wanneer de volgende

nen. Om hem te kennen, moet je met hem praten

terroristische aanslag zal komen, weet jij niet wan-

– en liefst ook met hem reizen.

neer opeens een nieuwe concurrent zal opstaan die met nieuwe methodes en nieuwe argumenten jouw klanten zal verleiden. Als je werkt met complexe processen, als je jouw eigen klant niet door en door kent, als je overbodige tussenschakels hebt (of er zelf één bent), dan ben je extra kwetsbaar voor disruptie.

Innovatie is niet hetzelfde als verbetering Iedereen streeft er naar om permanent de werkprocessen, de communicatie en de producten te verbeteren. Dat is logisch. Innovatie gaat verder. Innovatieve ingrepen zorgen ervoor dat diezelfde werkprocessen,

Concurrentie is relatief Bedrijven denken vaak dat ze concurrenten van elkaar zijn, terwijl de concurrent dit totaal anders ziet. Zelden zal een consument bij een aankoop producten van twee of drie gelijkaardige bedrijven met elkaar vergelijken. De kans is veel groter dat diezelfde consument enkele totaal verschillende producten met elkaar in de balans legt. Concurrentie is meestal artificieel, en bestaat enkel in de bedrijfssector. Niet in het hoofd van de consument.

Partnership is heilig

communicatie en producten vernieuwd worden, niet afgestoft. Dat vraagt een nieuwe mindset. Dat is

Een partnership moet zeer ver gaan, en moet geba-

moeilijk en zelfs bedreigend voor vele mensen.

seerd zijn op een blind vertrouwen en op een hoge toegevoegde waarde voor alle partijen. Als twee

Disruptie is niet hetzelfde als verandering

bedrijven een partnership aangaan, dan moeten de voordelen voor hun klanten zeer duidelijk te omschrijven zijn, en zeer herkenbaar zijn voor de klanten. Anders is het geen partnership, maar een

Disruptie gaat veel verder dan verandering. Disrup-

loutere business relatie. Dat is iets anders.

tieve bedrijven gooien alle klassieke denkpatronen en alle oude waarheden overboord. Inclusief het – meestal ook voorbij gestreefd- wettelijk kader. Daarom komt disruptie zelden van binnenin een sector.

Je kan niet in alle goed zijn.

Het vereist namelijk fris inzicht, aan niets gebonden. Verandering is te begrijpen. Disruptie vaak niet.

Ondernemen is kiezen. Een carrière uitbouwen is kiezen. Gelukkig zijn is kiezen. Wie probeert in

De klant leeft in een eigen wereld

alles goed te zijn, zal uiteindelijk een grijs product maken – of een grijs leven leiden. De kans op succes is klein, de kans op teleurstellingen en fouten is groot. Zorgvuldig kiezen waarin je wil uitblinken, is

De klantenervaring bij het kopen en beleven van

waarschijnlijk de belangrijkste beslissing die je als

een reis, is uniek en onvoorspelbaar. Heel vaak is de

bedrijf of als persoon kan nemen.

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

THE MAGNIFICENT 7

TRAVEL360Â° / FEBRUARI 2016

BRUSSELS TRAVEL TOP 2016 WAS GREAT! Workshop Destination Belgium Peter De Wilde, CEO Toerisme Vlaanderen geeft een up to date visie op de trends en evoluties in incoming toerisme, met een warme oproep om je eigen rol als ambassadeur bloedserieus te nemen. Hannelore Akkermans van Via Via Tourism Academy geeft inzichten & tips in verband met interculturele samenwerking. Belgium has potential!

150 aanwezige reisprofessionals

TRAVEL360Â° / FEBRUARI 2016

Workshop Source Market Belgium Pieter Weymans van Travel360° presenteert de Belgische outgoing toerisme markt in facts, figures & inzichten. Hij analyseert de “travelling

250 aanwezige reisprofessionals

generation” van vandaag, en vooral van morgen. Anne Verhaeghe van WES Research & Strategy onderbouwt het geheel met keiharde feiten & analyses. Een verhelderend, soms verrassend totaalverhaal. Belgium is a challenge!

The Travel Industry Tenors debate De tenoren in de brede reisindustrie nemen het podium: Bernard Gustin (Brussels Airlines), Elie Bruyninckx (TUI), Philippe Coulon (Airbnb), Jan Dekeyser (Thomas Cook), René Nieuwmans (Ex-

400 aanwezige reisprofessionals

pedia), moderator is Jan Peeters (Travel360°). Het onderwerp: “Innovation & Disruption”. De markt wordt steeds groter, de consument krijgt steeds meer mogelijkheden. The future is bright!

Brussels Travel Top 2017 has started!

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

VOORBEELD

GEHEIM VAKANTIEPARADIJS MONTENEGRO

Montenegro verpakt alles in een klein, verrassend stukje land aan zee. Alle ingrediënten voor een heerlijke strand-, natuur- en cultuurvakantie zijn aanwezig in dit land met een kleine oppervlakte, maar met grote veelzijdigheid. Montenegro ligt aan de helderblauwe Adriatische zee en heeft een mediterraan klimaat.

Naast kilometers zand- en kiezelstrand en een heldere zee, biedt Montenegro een overweldigende natuur. Hoe verder je het binnenland intrekt, hoe ruiger het landschap en hoe hoger de bergen. Ook cultuursnuivers komen uitgebreid aan hun trekken in één van de vele historische steden met eeuwenoude straatjes en gezellige cafés.

TUI.nl | 130 winkels | 0900 8847 56

TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

€ 0,70

per gesprek