Magazine November 2016 by Travel360°

NOVEMBER 2016

IN DE KIJKER

De Belgische vakantieganger & autoverhuur

CRUISE TREND BAROMETER DE 3 SUPERTRENDS IN CRUISES: SINGLE, CONNECTED EN LUXE

LUXE VAKANTIES

GOOGLE TRAVEL DASHBOARD

RIVIERCRUISES: VEEL POTENTIEEL

DIGITALE ECONOMIE

NAADLOZE BELEVING

BENELUX ZOEKTRENDS

8 REDENEN

NIEUWE PAKKETVAKANTIE?

AIDA CRUISES 365 dagen zomer Semi-Inclusief Concept

Heerlijke Buffetten

AIDA is een van de weinige familierederijen waar

Reeds 20 jaar geleden was AIDA een pionier in het

bijna alles inclusief is. Alleen de drankjes aan de bar,

aanbieden van gratis bier, wijn en softdrinks in de

aankopen in de winkel of een diner in een van de

buffetrestaurants. Klanten kunnen heerlijk ontbij-

specialiteitenrestaurants zijn niet inbegrepen. Voor

ten, lunchen of dineren in “Markt”, “Bella Donna”,

al de rest hoeven jouw klanten geen cent meer uit te

“East” of “Weite Welt”. Het is heus niet gemakkelijk

geven. Ze genieten van vol pension. De shows, het

om te kiezen uit de heerlijkste selfservice restau-

zwembad, de glijbanen, het klimparcours, sport- en

rants die de zeven zeeën rijk zijn. Wie eens wat

kinderactiviteiten... allemaal inbegrepen. Net als in

anders wil, kan tegen een kleine meerprijs terecht in

een vakantieclub, maar dan nog beter.

een van de gezellige specialiteitenrestaurants.

Bruisende Europese Hoofdsteden Het vlaggenschip van de AIDA-familie, AIDAprima, zet sinds de inauguratie in April van dit jaar wekelijks koers vanuit Rotterdam. Op het programma staan bruisende Europese steden zoals Londen, Parijs, Brussel en Hamburg.

Winter Wonderland Aan Boord Vanaf 12 November start het winterseizoen aan boord van AIDAprima. Het sportdek wordt dan volledig omgetoverd in een Winter Wonderland met een heuse schaatsbaan, inclusief Glühwein (met of zonder alcohol).

Canarische Eilanden en Madeira Volgend jaar wordt de wens van vele gasten waarheid. Vanaf November 2017 kunnen ze met AIDAprima ook andere populaire bestemmingen bezoeken. Het jongste schip uit de vloot neemt hen mee naar de Canarische eilanden en Madeira. Vertrekhavens en bestemmingen voor de 7-daagse cruise zijn Las Palmas (Gran Canaria) en Santa Cruz de Tenerife (Tenerife). Ook Madeira, Fuerteventura en Lanzarote staan op het programma.

TRAVEL360° / November 2016

ADVERTORIAL

Nieuwste Schip AIDAperla Na de succesvolle introductie van AIDAprima, verwelkomt AIDA Cruises in 2017 haar zusterschip AIDAperla, het twaalfde schip uit de vloot. Vanaf 1 September volgend jaar vaart AIDAperla op vier verschillende routes langs Mediterrane parels.

Mediterrane Parels Palma de Mallorca en Barcelona vormen begin-en eindpunt van de 7-daagse “Parels van de Middellandse Zee 1 & 2”. Onderweg meert AIDAperla aan bij het eiland Corsica, Livorno (Firenze) en Civitavecchia (Rome). Speciaal voor cultuurliefhebbers zijn er ook de “Parels van de Middellandse Zee 3 & 4”. Naast Livorno (Firenze) en Civitavecchia (Rome) wordt onder andere voor 1 nacht aangemeerd in het prachtige Marseille.

West Europa’s Mooiste Steden Vanaf Maart 2018 zal AIDAperla voor het eerst uitvaren vanaf Duistland. De historische Hanzestad Hamburg vormt de start-en eindplaats van de 7-daagse reis langs West Europa’s mooiste steden zoals Londen (Southampton), Parijs (Le Havre), Brussel (Zeebrugge) en Rotterdam.

AIDA Selection, een Onvergetelijke Reiservaring AIDA heeft een nieuw vakantieconcept ontwikkeld voor die klanten die op zoek zijn naar een kosmopolitische ervaring. Met dit nieuwe concept AIDA Selection, beantwoordt de rederij aan de wensen van haar gasten die de bestemmingen en hun inwoners graag op een unieke manier leren kennen. AIDA Selection omhelst exceptionele cruises aan boord van de eerste generatie schepen: AIDAaura, AIDAcara en AIDAvita. De reis brengt jouw klanten naar de meest fascinerende bestemmingen en exclusieve havens. Tijdens intensieve en boeiende excursies ontdekken ze imponerende landschappen en culturen vanuit een bijzonder perspectief. Ook de beleving aan boord ligt volledig in lijn van het bijzondere reisconcept. Het entertainment programma sluit aan bij de typische cultuur van de bezochte bestemmingen en

Dennis Adriaenssens

ook in de restaurants genieten klanten van

Sales Manager BeLux

+32 496 16 33 43

exquise regionale specialiteiten.

adriaenssens@nl.costa.it

www.aida-cruises.nl

ADVERTORIAL

“Als je een degelijk netwerk hebt, zet dan gewoon de stap naar zelfstandig ondernemerschap. Het is een risico, maar een berekend risico. En met de steun van Travel Counsellors kun je met een minimum aan kapitaal een succesvolle eigen zaak uitbouwen. Je belangrijkste startkapitaal zijn je netwerk en je vaardigheden als reisadviseur! Travel Counsellors is simpelweg een heel sterk merk. Een merk dat in België alleen maar gaat groeien, vooral omdat we die zakelijke markt zo goed kunnen bedienen.” Tom & Jeroen hebben de stap naar Travel Counsellors gezet en zij hebben geen seconde spijt gehad. Heb je interesse in een zelfstandig bestaan als Travel Counsellor? Kijk op www.wordeentravelcounsellor.be, stuur een email naar carriere@travelcounsellors.be of bel 0800-74875. Wij zijn ook aanwezig tijdens de Travel 360 Conference in Gent en op de vakdagen van de Vakantiebeurs in Utrecht. Neem gerust contact op met ons voor het plannen van een persoonlijk gesprek!

WELKOM

Wat willen vliegers?

Het Credo van de Cruise Industrie

De wereld anno 2016

50 Cross Cultural Marketing

Let’s listen to Bob Dylan!

De cruise sector is altijd producten capaciteit georiënteerd geweest, en ontdekt stap voor stap dat ze wellicht heel belangrijke verkoopargumenten over het hoofd gezien hebben – tot nu. Riviercruises zijn dan weer rupsen die zich één na één ontpoppen tot vlinders – de tijd van de veredelde baggerboten is definitief voorbij. Travel360° luisterde veel naar Bob Dylan, hopend op “changin’ times” – maar we kregen Trump, de Brexit en nog veel meer ellende. Onze galerij helden geeft ons hoop, net als de versmelting van de digitale en de menselijke

Aan dit nummer werkten mee: Olivier Depaep, Jan Peeters, Pieter Weymans, Bas Derks, Yves Hellemans, Gert Marijnissen, Kris Van den Broeck, Kate Vansteenkiste, Matthias De Klerck Vormgeving: Shtick Fotografie: Thinkstock Druk: Graphius Oplage: 4.000 ex.

wereld. Clicks and bricks blijken nu toch de toekomst te zijn, en dat is zowel voor de online spelers als voor de enthousiaste reisagenten goed nieuws. Beide partijen blijken elkaar nodig te hebben, wie had dat gedacht? Laat ons dus maar samen, schouder aan schouder, het Google Travel dashboard in de gaten houden. Reizen is al lang geen luxe meer voor een groot aantal consumenten, maar luxe reizen zijn een veelzijdig segment. Wie goed luistert naar de reiziger, ontdekt dat een luxe vakantie niet noodzakelijk vijf sterren moet dragen – ook tijd, privacy en liefde zijn luxe. Het is wat ons betreft een luxe dit magazine voor u te mogen maken. Bas, Jan, Kate, Kris, Matthias en Pieter

Abonnementen: Zeker zijn van een volgend nummer in je brievenbus? Abonneer je via www.travel360benelux.com Voor bedrijfsabonnementen vanaf 10 exemplaren: sales@travel360benelux.com Advertenties: Kris Van den Broeck & Matthias De Klerck Tel. +32(0)468 17 28 46 – kris@travel360benelux.com Tel. +32(0)499 64 81 66 – matthias@travel360benelux.com Travel360° bvba Vaalbeekstraat 46 3050 Oud-Heverlee Tel. +32(0)476 22 05 06 – redactie@travel360benelux.com

TRAVEL360° / November 2016

ADVERTORIAL

Katarina Line

Ontdek het pure Kroatië

MEER DAN DUIZEND EILANDEN Kroatië, gelegen aan de Adriatische Zee biedt een rijke geschiedenis en een variatie aan fauna en flora. Er zijn meer dan duizend eilanden te ontdekken tussen Dubrovnik en Opatija. De Grieken, de Moren en de Venetianen hebben er

WELKOM AAN BOORD BIJ CLASSIX CRUISES Voor brochures, informatie en reservatie kan je terecht bij Classix Cruises, de enige 100% B2B cruise afdeling van de professionele reisagent www.classixcruises.be Info@classix.be +32(0)85 27 05 20

allen duidelijk hun sporen achtergelaten.

LUXE MOTORJACHT Navigeren tussen deze prachtige eilanden met een luxe motorjacht van Katarina Line is gegarandeerd een unieke ervaring voor jouw klanten. Ze varen samen met een 36 andere reislustigen op een prachtig motorjacht van een kleine 50 meter. De formule in half pension – ontbijt en lunch – laat je klanten toe om ’s avond van de Kroatische keuken en de sfeer op de terrasjes te proeven.

UNIEKE ROUTES Katarina Line biedt 10 verschillende routes in een 7 nachten programma van Dubrovnik in het zuiden naar Opatija in het noorden. De regio is te bereizen van mei tot oktober.

EXCLUSIEVE AFREIZEN Je kan jouw klanten inschrijven op basis van individuele reservaties op de verschillende afreisdata in functie van de gekozen route. Maar Classix Cruises biedt ook 3 exclusieve Classix Cruises afreizen waarbij de vluchten inbegrepen zijn en de reis vervolledigd wordt met een mooi aanbod aan excursies. Snel zijn is de boodschap, de beschikbaarheid is beperkt.

TRAVEL360° / November 2016

CRUISE TREND BAROMETER

Elk jaar brengt CLIA (Cruise Lines International Association) een Cruise Industry Outlook rapport op de markt. Eind 2015 werd vooruitgeblikt en gespeculeerd over de trends en ontwikkelingen voor 2016. De vooruitzichten op gebied van passagiers zijn alvast veelbelovend. Dit jaar zou de kaap van 24 miljoen pax overschreden worden. Benieuwd of dit ook werkelijk zal gebeuren, maar daarvoor is het nog iets te vroeg. Aan de capaciteit zal het alvast niet gelegen zijn. In 2015 telde CLIA 448 cruiseschepen. Voor dit jaar werden daar nog eens 27 nieuwe schepen aan toegevoegd (zee-en riviercruiseschepen). Travel360° selecteerde alvast 3 trends en polste bij de reisagenten hoe zij dit ervaren in de gesprekken met hun klanten. We onderwierpen de trends aan een realiteitscheck vanop het werkterrein. We polsten achtereenvolgens naar het belang van wifi aan boord, de toenemende vraag naar singleaccommodatie en de stijgende vraag naar kleinere luxe schepen. Per cruise trend geven we een korte omkadering en publiceren we de resultaten van de gevoerde enquêtes. En uiteraard hoort daar ook een ongezouten Travel360° take bij.

TRAVEL360° / November 2016

CRUISE TREND BAROMETER

CONNECTIVITEIT EN WIFI AAN BOORD

Internet is niet meer weg te denken, ook niet aan boord van een cruiseschip. Al was dit tot voor enkele jaren nog wel anders. In 2016 legden vele rederijen sterke nadruk op nieuwe ontwikkelingen op het gebied van internet en connectiviteit aan boord. Niet onlogisch als je weet dat de “always connected traveller” straks eerder regel dan uitzondering zal zijn. Toch is wifi aan boord van een cruiseschip geen evidentie. De technologie hangt af van satellieten. De kosten zijn hoog en de kwaliteit kan nog niet vergeleken worden met internetverbindingen aan land. Er zijn beperkingen op het gebied van video streaming zoals YouTube of Skype. Maar de laatste jaren is er een gigantische evolutie aan de gang. De ene rederij hecht er al meer waarde aan dan de andere. Internetpakketten zijn er in alle vormen en smaken en de complexiteit van de tariefplannen begint soms aardig te lijken op die van telefoon providers.

TRAVEL360° TAKE Cruisemaatschappijen hebben goed begrepen waarom internet aan boord zo belangrijk is. Dit gaat veel verder dan het checken van e-mails of op de hoogte blijven van het nieuws. Waar het werkelijk om gaat is het delen van bijzondere momenten met het thuisfront. Zo kan iedereen (real-time) mee proeven van de belevenissen aan boord en het zal ook anderen aanzetten om hun eerste cruise te boeken. Als de technologie nog verbetert is wifi aan boord straks geen topic meer, maar wel een evidentie.

TRAVEL360° / November 2016

CRUISE TREND BAROMETER

1. Is een betaalbare wifi-oplossing aan boord belangrijk?

14%

82%

Ja. Klanten vinden het zo

Er is nog slechts een kleine minder-

belangrijk dat het de keuze

heid van klanten die totaal geen

van hun cruise bepaalt.

belang hecht aan wifi aan boord.

Ja. Klanten vinden het belangrijk, maar het is niet echt doorslaggevend.

Neen. Klanten vinden het totaal niet belangrijk.

Dit fenomeen zet zich door over alle generaties heen. Toch is wifi duidelijk niet het meest doorslaggevende argument dat de keuze van de rederij bepaalt. Dit mag niet verbazen gezien de beleving aan boord en de bestemmingen vele malen belangrijker zijn.

2. Stellen klanten op voorhand veel vragen over wifipakketten aan boord?

41%

Ja. Ik krijg hier veel vragen over.

Wifi aan boord is wel degelijk een gespreksonderwerp, maar bijna 1/3 van de reisagenten krijgt er bijna nooit vragen over. Dit is best verrassend gezien een

32%

Neen. Ik krijg hier bijna nooit

ruime meerderheid van de klanten er

vragen over.

toch veel belang aan lijkt te hechten (zie vraag 1). Interessanter is echter om

27%

Ik begin er meestal zelf over.

te zien dat bijna 30% van reisagenten

Zo kan ik mijn specialisme in

proactief informatie verstrekt om zo

de verf zetten.

hun specialisme te etaleren.

3. Heeft het aanbieden van gratis wifi als incentive een eﬀect?

De ene klant is de ander niet, maar

23%

Ja. Ik trek Klanten er mee

slechts 1/5 van de klanten kan echt

over de streep.

over de streep getrokken worden met deze incentive. Laat dit opnieuw

45%

Neen. Het is een leuk

geen verrassing zijn. Een cruiseva-

extraatje, maar zelden

kantie heeft zoveel meer om het lijf

doorslaggevend.

dan enkel wifi. Het merendeel van de klanten beschouwt dit als een

32%

Soms. Het schommelt van

leuk extraatje, maar zal zijn keuze

klant tot klant.

er slechts in kleine mate door laten beïnvloeden.

TRAVEL360° / November 2016

CRUISE TREND BAROMETER

SINGLE EN SOLO+ REIZEN

Het aantal singles in België en Nederland neemt spectaculair toe. In België stijgt het aantal alleenstaanden met 50 procent tegen 2060. Er is het effect van de vergrijzing, maar ook bij de actieve bevolking is er een toename van het aantal alleenstaanden, ofwel door eigen keuze of na een scheiding. Nederland telt volgens het CBS ongeveer 2,8 miljoen alleenstaanden. Naar verwachting zal dit aantal flink toenemen tot ruim 3 miljoen singles in 2025. Een groeiende doelgroep met specifieke noden. Singles ervaren op reis vaak dezelfde frustraties: de accommodatie is vaak beperkt, duur en niet altijd van de beste kwaliteit. Bovendien worden ze vaak aan hun lot overgelaten en is het moeilijker om contacten te leggen. Een aantal cruisemaatschappijen begint hier handig op in te spelen met promoties en aantrekkelijke tarieven voor singles. Sommigen gaan nog iets verder en bieden special single cabins. De vraagt blijft of dit genoeg is.

TRAVEL360° TAKE Vaak worden singles of solo+ reizigers nog fout ingeschat. Het is niet omdat ze alleen op reis gaan, dat ze ook alleen willen zijn. Integendeel. Vooral bij de solo+ reiziger staat het ontmoeten van nieuwe mensen en het maken van vrienden vaak centraal. Bijzondere aandacht voor de accommodatie en de prijs alleen is dus niet genoeg. Het faciliteren van ontmoetingsmogelijkheden en activiteiten die dit stimuleren zullen in de toekomst net zo belangrijk zijn. Nog niet alle rederijen hebben dit goed begrepen.

TRAVEL360° / November 2016

CRUISE TREND BAROMETER

1. Is er een toenemende vraag naar single cruise vakanties?

34%

Ja. Die vraag neemt

De trend van single en solo+ vakanties

opvallend toe.

wordt bevestigd. Ruim 40% van de reisagenten ervaart een toenemende

24%

Neen. Ik merk nauwelijks verschil met vroeger.

vraag naar single vakanties, al gaat dit niet per se over cruises. Het is een algemeen fenomeen. 1/3 ziet dan wel weer een toenemende vraag wat

42%

Ja. Ik krijg meer vraag van

cruises betreft. Het potentieel voor

singles in het algemeen, maar

de cruisemarkt is duidelijk aanwezig,

niet voor cruises.

maar wordt nog niet ten volle benut.

2. Heeft het aanbieden van single kortingen als incentive een eﬀect?

Singles worden heel vaak

36%

Ja, ik trek klanten er mee over

geconfronteerd met hoogoplopende

de streep.

toeslagen. Een korting is dus altijd leuk meegenomen. Meer dan de helft

12%

van de klanten vindt dit belangrijk, Neen, ik merk geen effect.

maar laat er blijkbaar zijn beslissing niet volledig van afhangen. Voor ruim 1/3 is dit wel het geval. Rederijen

52%

Ja, het is belangrijk, maar

moeten dus beslist blijven inzetten

zelden doorslaggevend.

op een aantrekkelijk kostenplaatje voor singles en solo+ reizigers.

3. Wat geeft de echte doorslag bij single cruise reizigers?

Wie dacht dat prijs en accommodatie

26%

De prijs en accommodatie.

alleen het verschil zouden maken heeft het mis. Voor slechts ¼ van de klanten is het doorslaggevend. De

29%

De voorziene activiteiten aan boord en de excursies.

voorziene activiteiten aan boord en de excursies zijn belangrijker, maar het geheim zit hem duidelijk in de mix van al deze componenten. Ook single

45%

De combinatie van beide.

reizigers gaan voor de totaalbeleving! Een aantrekkelijk prijskaartje is dan wel mooi meegenomen.

TRAVEL360° / November 2016

CRUISE TREND BAROMETER

LUXE EN LUXE

Vandaag de dag roept elk cruiseschip wel een vorm van luxe op. Zelfs aan boord van de meest democratisch geprijsde schepen kunnen klanten zich vergapen aan glamoureus ingerichte ruimtes, genieten van hoogstaande shows en zich tegoed doen aan heerlijke maaltijden. Op grote moderne schepen vind je vaak een “schip-in-schip” concept waarbij klanten kunnen verblijven in villa’s of suites die toegang geven tot aparte private gedeelten op het schip. Vaak gelegen op het top dek. Maar ondertussen is de markt zich in ijltempo aan het diversifiëren, zeker wanneer het op luxe aankomt. Een select clubje van rederijen kiest voor een kleinschalige en intieme aanpak gekenmerkt door kleinere en middelgrote schepen met een beperkt aantal passagiers, veel ruimte en een hoge staf-passagiers verhouding. Aan boord van hun schepen vind je hoofdzakelijk suites met allerlei extra’s zoals butler-service. Vaak kiezen ze voor een all-inclusive aanpak waarbij zoveel mogelijk – zo niet alles – inbegrepen is in de prijs.

TRAVEL360° TAKE Misschien wel belangrijker dan de grootte van het schip zelf is de opvallende shift van klassieke luxe pur sang (old school) naar meer eigentijdse luxe. Cruisemaatschappijen hebben goed begrepen dat de noden van de moderne consument sterk gewijzigd zijn. Top dineren, maar in een ongedwongen stijl, events en entertainment in een smart casual kader, ruimte, rust en sereniteit in plaats van bombastische luxe. Luxe in al zijn facetten zal de komende jaren een belangrijke drijfveer zijn bij de ontwikkeling van nieuwe concepten, schepen en cruise formules!

TRAVEL360° / November 2016

CRUISE TREND BAROMETER

1. Is er een toenemende vraag naar kleinere luxe schepen?

34%

Ja. Die vraag neemt toe, ook bij first-time cruise reizigers.

De toenemende vraag naar kleinere luxe schepen is onmiskenbaar. Opvallend is dat deze vraag zowel voorkomt bij de first-time cruise reizigers als

45%

Ja. Die vraag neemt toe, maar

bij de meer ervaren klanten. Het gaat

dan vooral bij de reeds ervaren

hierbij wel over de vraag en dit resul-

cruise reizigers.

taat zegt niets over de daadwerkelijke keuze of boeking. Interesse is er in

21%

Neen. De vraag is niet

ieder geval. Of ook het vaak bijhoren-

opvallend toegenomen.

de prijskaartje even goed scoort is nog maar de vraag.

2. Vormen luxe cruises gekoppeld aan een allinclusive formule de perfecte combinatie?

53%

Ja. Mijn klanten stellen dit zeer op prijs. Hier en daar nog iets extra is geen probleem.

26%

21%

Hoe all-inclusive is die all-inclusive? Voor een kwart van de klanten is dit echt doorslaggevend. Ze tolereren geen extra kosten, hoe klein dan ook.

Ja, maar dan moet echt wel

Het merendeel heeft er dan weer

alles inbegrepen zijn en mogen

geen probleem mee dat er af en toe

er geen extra kosten meer zijn.

nog iets extra te betalen is, maar

Neen. Mijn klanten houden van optionele keuzemogelijkheden, ook tijdens een luxe cruise.

stelt de formule wel zeer op prijs. Een minderheid bepaalt liever zelf wat ze wanneer uitgeven, ook tijdens een luxe cruise.

3. Waarom kiezen klanten voor een kleiner luxe schip?

18%

De kleinschalige en intieme

Er wordt wel vaker over gespe-

aanpak met een grote mate

culeerd. Gaat het hem nu om de

van persoonlijke service.

ervaring op het schip zelf of om het

De mogelijkheid om aan te

14%

meren op bijzondere plaatsen en er ook langer te blijven.

feit dat er aangemeerd kan worden op bijzondere plaatsen? Het antwoord is overduidelijk. Een ruime meerderheid koppelt deze twee voordelen van een kleiner luxeschip

68%

De combinatie van beiden.

niet los van elkaar. Het gaat om de combinatie van beiden!

TRAVEL360Â° / November 2016

ADVERTORIAL

QATAR AIRWAYS “

Qatar Airways is een van de snelst groeiende airlines met een van de jongste vloten ter wereld. De maatschappij werd in 2016 door Skytrax bekroond voor de Best Business Class ter wereld, de Best Business Class Lounge en de Best Airline Staff Service in het Midden-Oosten.

JONGE VLOOT Qatar Airways heeft een van de jongste vloten ter wereld. De 190 toestellen hebben een gemiddelde leeftijd van 5 jaar.

Qatar Airways Airbus A350 Biedt state-of-the-art technologie, een extra widebody en is ontwikkeld om de reiservaring naar een hoger niveau te tillen door de combinatie van maximaal comfort en efficiëntie.

Qatar Airways Airbus A380 Biedt een drie-klassen configuratie met First, Business en Economy Class over twee dekken en is tevens het grootste passagiersvliegtuig ter wereld.

Qatar Airways Boeing 787 Dreamliner Een meesterwerk van vliegtuigbouw met verfijnde gastvrijheid aan boord die een onvergetelijke vluchtervaring oplevert.

Qatar Airways Boeing 777 De comfortabele stoelen, heerlijke maaltijden en gerenommeerde bemanning zorgen voor een ontspannen aankomst op de bestemming.

Qatar Airways Airbus A320 In de Business Class worden luxe, ruimte en een premium service gecombineerd met de allerlaatste technologie.

TRAVEL360° / November 2016

„

Louizalaan 350 – 8th floor, 1050 Brussel Reservaties: 02/300 24 00 Reservationbru@be.qatarairways.com qrgroups@be.qatarairways.com www.qatarairways.com

HAMAD INTERNATIONAL AIRPORT Comfort, gemak en keuze. Dit zijn de zaken die er echt toe doen voor de hedendaagse reiziger. Ze staan dan ook centraal in de customer experience die Hamad International Airport – de thuisbasis van Qatar Airways – te bieden heeft.

Meet & Assist Service Al Maha Services is de persoonlijke Meet & Assist service voor klanten die arriveren, vertrekken of op doorreis zijn in de internationale luchthaven Hamad. Voor de meeste Al Maha servicepakketten is reserveren op voorhand verplicht. Dit kan via de Al Maha website of een Al Maha servicebalie.

The Airport Hotel The Airport Hotel biedt uitzonderlijke faciliteiten en diensten om te ontspannen, uit te rusten of de batterijen weer op te laden tussen twee vluchten in. Het hotel biedt comfort voor zowel leisure als business klanten. Kamers kunnen geboekt worden voor een minimum van 5 uur. In-en uitchecken kan gelijk wanneer, ongeacht het vluchtschema.

Al Mourjan Business Lounge Met een luxe-ervaring die elke vergelijking met een vijfsterren boetiek hotel gemakkelijk kan doorstaan, belooft de Al Mourjan Business Lounge de wereldstandaard op gebied van airport lounges te herdefiniëren. De zintuigen worden er geprikkeld door het Arabische erfgoed, de resort-

Business Class In 2016 werd Qatar Airways door Skytrax verkozen tot Best Business Class ter wereld. In hun eigen privé-oase kunnen klanten genieten van de ultra-ruime cabine, de 3000 Inflight Entertainment opties, heerlijke à-la-carte maaltijden en een legendarische gastvrijheid.

Privilege Club Privilege Club is het Frequent Flyer Programma van Qatar Airways. Het biedt een scala aan exclusieve privileges die het reizen met Qatar nog aangenamer maken. Leden kunnen onder andere genieten van prioritaire check-in, toegang tot lounges, extra bagage, kortingen bij Qatar Duty Free enz.

Internet en bellen aan boord Aan boord van een selectie toestellen (*) kunnen klanten hun laptop, smartphone of tablet met het internet verbinden gedurende de hele vlucht. Ook bellen en sms’en is mogelijk dankzij het state-of-the-art communicatiesysteem. (*) beschikbaar op alle A380, A350, B787, A319 en een selectie van A320, A321 en A330-200 toestellen

achtige sfeer, het uitgebreide a la carte buffet en de warme gastvrijheid.

6102 rebmevoN / °063LEVART

TRAVEL360° / November 2016

TRAVEL360°

ELON MUSK Bij Travel360° hebben wij een reeks helden. Het gaat om mensen die beschikken over de combinatie van ongekende visie, ongebreidelde ondernemerszin en een uitzonderlijke invloed op de wereld. Direct of indirect zullen zij ook de reissector grondig dooreen schudden en veranderen. Eén van de helden is Elon Musk. Geboren in Zuid-Afrika, selfmade man, steenrijk op zijn dertigste en vooral: de man die ervan overtuigd is dat we de planeet aarde zullen kunnen redden en overleven door op een andere planeet te gaan wonen. Of het nu gaat om Tesla Motors, SpaceX, SolarCity, Hyperloop: zijn bedrijven en initiatieven hebben één belangrijk doel – de wereld veranderen. Wij kozen enkele quotes van Elon Musk uit, die te maken hebben met keuzes maken en prioriteiten.

“When something is important enough, you do it even if the odds are not in your favor.”

“Failure is an option here. If things are not failing, you are not innovating enough”

“It is OK to have all your eggs in one basket, as long as you control what is happening to the basket”

“Some people don’t like change. But you need to embrace change if the alternative is disaster”.

TRAVEL360° TAKE:

Terwijl zeer veel mensen druk

In vele grote en kleine bedrijven

Er is niets mis mee, de volledige

Heel wat mensen zullen wei-

bezig zijn met de planeet naar

worden vergissingen nauwelijks

focus van je bedrijf op één

geren te veranderen omdat ze

de verdoemenis te werken,

getolereerd. En toch, falen en

product of activiteit te leggen.

krampachtig vastklampen aan

houdt Elon zich bezig met

fouten maken zijn broodnodig

Maar dan moet je wel weten dat

wat ooit belangrijk was. Maar

tot voor kort ondenkbare

om te innoveren.

de wereld (bewust of onbewust)

wie niet verandert, gaat er aan.

op dit product zit te wachten.

Dat is de enige zekerheid.

alternatieve plannen zoals verhuizen naar Mars.

TRAVEL360° / November 2016

TRAVEL360° TAKE:

WAT W ILLEN VLIEGER S?

Wat willen vliegtuigpassagiers nu echt? IATA GLOBAL PASSENGER SURVEY 2016 : DE HIGHLIGHTS

De luchtvaartindustrie heeft in de afgelopen jaren opnieuw met groei aangeknoopt. Meer mensen dan ooit hebben toegang tot vluchten, die op hun beurt dan weer goedkoper zijn dan ooit. In haar jaarlijkse Global Passenger Survey vraagt IATA aan meer dan 7000 regelmatige reizigers, wat voor hen echt belangrijk is als ze het vliegtuig willen nemen. Er wordt ook gepolst naar de mogelijke verbeteringen, die luchthavens en luchtvaartmaatschappijen zouden kunnen aanbrengen aan het hele proces.

Air transport passengers carried

Average air fare

(2006 –2016, in millions)

(1995-2016, in 2016 constant $USD*)

4.000

$500 $450

3.500

$400

3.000 $350

2.500

4.6% CAGR

2.000

$300 $250 $200

1.500

$150

1.000 $100

500

$50 0

0 2006

2008

2010

2012

2014

2016

Source: ICAO Annual Report of the Council 2015 (http://www.icao.int/annual-report-2015/Pages/the-world-of-air-transportin-2015.aspx)

1995

2000

2005

2010

2015

Source: Department of Transportation (http://www.rita.dot.gov/bts/airfares/programs/economics_and_finance/ air_travel_price_index/html/AnnualFares.html) *Calculated by DoT using Bureau of Labor Statistics Consumer Price Index

MÉÉR REIZIGERS, STEEDS MÉÉR REIZIGERS

LAGERE PRIJZEN, STEEDS LAGERE PRIJZEN

Na een vertraagde groeiperiode tussen 2007 en 2010,

Het gemiddeld prijsniveau van het luchtvaartticket

gaat het aantal passagiers in de voorbije 5 jaar weer

heeft sinds de eeuwwisseling een duikvlucht genomen.

met een stevige curve de hoogte in. IATA verwacht

Uiteraard is de definitieve doorbraak van high volume

dat de airlines wereldwijd dit jaar weer flink boven

low cost spelers én het –verplichte- antwoord van de an-

de 3,5 miljard segmenten van 2015 groeit.

dere carriers hierop de sleutel in dit verhaal. Opvallend is dat de prijzen in de crisisjaren 2008/2009 nog iets lager

De grote vraag is: tot waar reikt de groei, zowel op

gingen, gevolgd door een prijscorrectie in 2010/2011.

vlak van logistiek en economische draagkracht, als

Maar sinds 2014 begon de duikvlucht naar beneden weer.

op vlak van ecologie en duurzame zekerheid? Nu al gaat het verhaal de ronde dat als alle vliegtuigen ter

De grote vraag is: hoelang kan de spanning tussen het

wereld binnen de 12 uur zouden moeten landen er

low cost model en het business-dat-economy-subsidieert

eenvoudigweg niet voldoende plaats zou zijn op de

model nog overeind blijven? Of gaan we naar een “ieder-

luchthavens wereldwijd.

een hybride” wereld?

TRAVEL360° / November 2016

WAT WILLEN VLIEGERS?

Een belangrijke conclusie van de 2016 editie

van hun reis actief te volgen, en zich op elk

van de IATA survey is: vliegtuigreizigers zijn

moment te kunnen informeren over de stand

best bereid om een flink stuk van hun privacy

van zaken. Dat kan gaan van informatie over

in te leveren, op voorwaarde dat ze kunnen

mogelijke vertraging, tot de keuze van de

rekenen op een op maat geschreven reiserva-

maaltijden aan boord en de shopping moge-

ring, doorheen het hele proces. Met andere

lijkheden op de connectie-luchthaven.

woorden: you scratch my back, I’ll scratch your back, een echte trade-off tussen consument

Opgepast: het menselijke aspect blijft ook

en reisindustrie.

hier belangrijk. Als er aan de reizigers gevraagd wordt welke aspecten het belangrijkst

Andere opmerkelijke trends en ontwikkelin-

zijn, scoort een attente cabin crew die een

gen die het rapport aan het licht brengt of be-

goede dienstverlening geeft, nog steeds het

vestigt: reizigers willen absoluut meer greep

hoogst. Een robot crew is dus niet meteen

hebben op hun eigen reiservaring, en willen

voor morgen, zou je denken. Maar het is

zoveel mogelijk onderdelen van het luchtha-

opvallend: hoe jonger het publiek, hoe meer

ven- en vliegtuigproces zelf afhandelen – ui-

de balans overhelt naar het technologische

teraard met de hulp van goede, gebruiksvrien-

aspect. Dus toch maar die experimenten met

delijke technologie. Die technologie moet hen

robots die zorgen voor een snelle, efficiënte

dan wel in staat stellen om alle onderdelen

service verder zetten.

WAT ZOU DAT ÉNE, BELANGRIJKE ELEMENT ZIJN DIE JE VLIEGTUIGREIS ERVARING ZOU VERBETEREN?

Jonger dan 24

25 – 44

45+

Inflight Wi-FI

Tijdige online informatie

Attente Cabin Crew

TRAVEL360° / November 2016

WAT W ILLEN VLIEGER S?

BAGAGE

39% 29% 61%

VEILIGHEIDSCONTROLE wil elektronische bagagelabels wil dat een personeelslid de bagage labelt wil de bagage gedurende de reis kunnen tracken

59% 51% 47%

vindt het lastig om buikriem en schoenen uit te doen heeft een probleem met het tonen van laptops en tablets vindt dat alle airports dezelfde procedures moet hebben

Conclusie: de periode waarin de reiziger de

Conclusie: de veiligheidscontrole momenten

controle over de bagage vanaf check-in bij

doorkruisen voor de gemiddelde passagier op

afreis tot pick-up bij aankomst in handen gaf

een vrij brutale manier de totale service-erva-

van de luchtvaartmaatschappijen is voorbij.

ring. High-tech oplossingen zijn dringend nodig.

Controle is het nieuwe toverwoord.

WIFI & DATA

BOARDING

71% 24% 34%

85%

wil graag gegevens delen,

51%

zou een eigen PC of tablet

heeft al een mobiele boarding pass gebruikt vindt de richtlijnen rond handbagage verwarrend vindt het boarding proces en de wachtrijen vervelend

Conclusie: het boarding proces moet sneller, efficiĂŤnter en duidelijker. Ook hier zal techno-

30%

als dat het wettelijke controleproces versnelt

gebruiken om via WiFi inflight entertainment te gebruiken zou onboard WiFi vooral gebruiken om e-mails te verzenden en te ontvangen

logie voor de nodige innovatie moeten zorgen. De passagiers zijn er alvast klaar voor.

Conclusie: Vliegtuigpassagiers willen tijdens de reis op een naadloze manier kunnen blijven communiceren met de rest van de wereld, en willen naar hartenlust kunnen gebruik maken van alle technologische mogelijkheden.

TRAVEL360Â° / November 2016

ADVERTORIAL

REGENT SEVEN SEAS CRUISES Zorgeloos op reis

4 SUPER DELUXE MIDDELGROTE SCHEPEN

UITGEBREID EXCURSIE AANBOD

Jouw klanten hoeven niet meer te dromen van een plek waar luxe

Om de cruise formule echt te vervolledigen kunnen de gasten

eenvoud is. Ze kunnen het beleven aan boord van Regent Seven

kiezen uit een mooi aanbod van excursies in kleine groepjes. Gasten

Seas Cruises. De 4 zeer luxueuze schepen bieden het comfort van

met een Concierge Suite of hoger vervolledigen hun reis met een

een suite, bijna allemaal voorzien van een ruim balkon (97%).

pre-overnachting voor de cruise, inclusief de transfers. Bij verre bestemmingen is er vaak een landprogramma van 3 nachten voor of

ALL-INCLUSIVE FORMULE

na de cruise voorzien, aangeboden door de rederij.

De all-inclusive formule is meer dan compleet met een zeer ruim

GEVARIEERD ENTERTAINMENT

aanbod aan: Aan boord van de ruime schepen staat er een mooi aanbod aan • Geselecteerde champagnes

entertainment geprogrammeerd zoals theatervoorstellingen,

• Verfijnde wijnen

sportactiviteiten, lezingen, wijndegustaties, kookdemonstraties en

• Cocktails / sterke dranken

nog veel meer.

• Koffie specialiteiten / non-alcoholische dranken • Ruime keuze aan eetgelegenheden

VERFIJNING TEN TOP

• Persoonlijke service (dienst/ fooien inbegrepen) • 24u roomservice

Bij Regent Seven Seas Cruises gaat het vooral om de verfijning tot in de

• Onbeperkt internet / Wi-Fi aan boord

kleinste details. Zo heb je bijvoorbeeld in de suite de badartikelen van

• Inclusief ongelimiteerde excursies in elke haven

L’Occitane en vanaf de Penthouse suites ook deze van Hermes erbij.

LUXE VAKANTIES

De Nieuwe Luxe Vakanties HYPER GEPERSONALISEERD & REAL-TIME

Het tijdperk van de nieuwe luxe is aangebroken. In verschillende delen van de wereld groeit de middenklasse exponentieel. Een middenklasse die vooral op zoek gaat naar het materiële aspect van luxe. In de meer mature markten ontstaat dan weer een nieuwe, geëvolueerde vorm van luxe, die uitgaat van een persoonlijke en exclusieve ervaring. In het tijdperk van de nieuwe luxe is het cruciaal dat de reissector de noden van de klanten op individueel niveau begrijpt en er op inspeelt. Luxe is immers een subjectief gegeven. Voor de een is het een privé cruise rond het Noordpoolgebied op een exclusieve jacht. Voor de ander is het de geruststelling dat er tijdens de ganse reis rekening wordt gehouden met specifieke dieetwensen of voedsel allergieën. De kunst bestaat erin om een product of service aan te bieden die de verwachtingen van de klant overtreft en inspeelt op heel specifieke, persoonlijke behoeften.

VIP Privacy & Veiligheid

De Hiërarchie Van Luxe Reisbehoeften De piramide van Maslow is een ordening van menselijke behoeften op basis van de motivatie-theorie. Volgens deze

Exclusief

theorie zou de mens pas streven naar bevrediging van de be-

(uniek of niche)

hoeften die hoger in de hiërarchie geplaatst zijn nadat eerst de lager geplaatste behoeften bevredigd zijn. Deze theorie kan verder doorgetrokken worden naar de behoeften op gebied van luxe reiservaringen. Hoe meer een reiziger gewend is aan luxe, des te hoger je moet gaan in de piramide om hun verwachtingen in te lossen.

Verwennerij

Authentieke ervaring

(volgens of boven verwachting)

(cultuur, geen massa toerisme)

Het volstaat niet langer om te begrijpen wat luxe precies betekent voor een bepaalde reiziger, maar wel om te begrijpen wat luxe voor hem of haar betekent op dit moment. De

Service Niveau

Authentieke ervaring

(deur-tot-deur, onderweg)

(gedurende de hele reis)

perceptie van luxe verandert niet alleen gedurende het leven, maar kan zelfs variëren tijdens één bepaalde reis. Met andere woorden: de nieuwe luxe is real-time!

Betrouwbare, professionele ondersteuning Zelfontplooiïng

(advies, service, privacy, gebruiksgemak, 24/7 ondersteuning)

Behoefte aan waardering & erkenning Behoefte aan sociaal contact Behoefte aan veiligheid & zekerheid Lichamelijke behoeften

TRAVEL360° / November 2016

LUXE VAK A NT I ES

De komende 10 jaar, wordt de groei in luxe reizen geschat op

6,2% Luxe Vakanties Zitten In De Lift Ondanks de economische crisis en de bankencrisis van de afgelopen jaren zitten luxe vakanties ononderbroken in de lift. Volgens cijfers van Tourism Economics en Amadeus Travel Intelligence groeide het segment van luxe vakanties tussen 2011 en 2015 met 4,5%. Hiermee doen ze het beter dan de algemene vakantiemarkt, die met 4,2% groeide. De cijfers zijn gebaseerd op het aantal business en first class vluchten, zowel domestic als internationaal, over alle continenten heen. Noord-Amerika en West-Europa zijn samen goed voor 64% van alle luxe vakanties wereldwijd. De markt van luxe vakanties zal in Azië en de Pacific sneller groeien tussen 2011 en 2025 dan in de rest van de wereld, maar zal daarna een terugval kennen. De projectie voor de komende tien jaar laat voor luxe reizen een groei zien van 6,2%. Dat is beter dan de algemene reismarkt (4,8% geprojecteerde groei)

De komende 10 jaar, wordt de totale groei in reizen geschat op

4,8%

Totale jaarlijkse uitgaven aan ervaringen versus materiële goederen (in miljard euro)

€2.000

Materieel Ervaring

Ervaringen versus Materiële Bezittingen Luxe is niet te vatten in 1 begrip en betekent iets anders voor elk individu. In de ontwikkelde markten zie je echter wel een opvallende trend. Luxe wordt er steeds meer geassocieerd

€1.500

met unieke ervaringen, dan wel met materiële zaken. In plaats van veel geld uit te geven aan luxe artikelen en bezittingen, wordt meer geïnvesteerd in authentieke belevingen en zinneprikkelende ervaringen. Deze grafiek toont een exponentiële groei van uitgaven voor

€1.000

materiële goederen tussen 2005 en 2015, maar deze verbleken bij de groei voor uitgaven voor ervaringen en belevingen. Als deze trend zich doorzet zullen reisbedrijven, naast het materiële, steeds meer moeten inzetten op het belevingsas€500

pect. Voor de klant gaat het erom om toegang te krijgen tot de meest tot de verbeelding sprekende ervaringen die met geld te koop zijn. Maar dan wel voor de happy few. Denk hierbij aan niet-Google-bare ervaringen zoals een galadiner op het dakterras van het Peggy Guggenheim museum in Venetië, een

€0

privé-bezoek aan een opgraving bij het Vaticaan of VIP tickets 2005

2010

2015

2020

2025

Bron: Oxford Economics/nVision, januari 2015

voor een uitverkocht Bocelli concert.

LUXE VAKANTIES

Altijd Luxe versus Bijzondere Gelegenheden Er zijn die klanten die altijd op luxe

ALTIJD LUXE

BIJZONDERE GELEGENHEDEN

! Hebben een duidelijk idee van wat

! Staan meer open voor suggesties en

vakantie gaan en zij die dit enkel doen in het kader van een bijzondere gelegenheid zoals een verjaardag of huwelijk. De

ze willen

aanbevelingen

frequentie van de luxe vakanties bepaalt in

! Hebben geen financiële restricties

grote mate het verwachtingspatroon van

! Zijn vaak repeaters en hebben een

de klant en brengt specifieke uitdagingen

vertrouwensband met een merk of

met zich mee als het neerkomt op de totale

bedrijf

luxe beleving van begin tot eind.

kijk op luxe (en in het algemeen ook minder verwachtingen) ! Er is veel potentieel om hun

! Hebben minder kans dat er iets

Over het algemeen is het moeilijker om een

! Hebben een minder traditionele

verwachtingen te overtreffen (ze

foutloopt in de totale luxe beleving

bevinden zich lager binnen de

van begin tot eind

hiërarchie van luxe reisbehoeften)

luxe vakantie te organiseren voor iemand die dit eenmalig doet in het kader van een

" Hebben meer specifieke noden en

bijzondere gelegenheid. Het gaat vaak om

verwachtingen (de teleurstelling

klanten die in eerste instantie zelf nog

is dan ook groter mocht deze niet

geen goed beeld hebben van wat ze precies

ingelost worden)

willen. Bovendien kan de totaalervaring in

" Hebben een beperkter budget " Er is meer (tijds)druk gezien het om een bijzondere gelegenheid gaat " Vaak geen vaste klanten waardoor je

" Kunnen VIP behandeling eisen op

minder over ze weet

het gedrang komen omwille van bewuste

gebied van veiligheid en privacy

budgetkeuzes. Soms vliegen ze economy

(top van hiërarchie van luxe

foutloopt in de totale luxe beleving

om vervolgens in een top 5-sterren hotel te

reisbehoeften)

van begin tot eind (omwille van

overnachten. Maar als er iets fout gaat op

" Er is een grotere kans dat er iets

bewuste budgetkeuzes)

de heenvlucht, dan komt het hele luxe-gevoel van de reis al snel in het gedrang.

High-Touch versus Low-Touch Een belangrijk facet tijdens de luxe reiservaring is de mate waarin de klant voelt dat de reisaanbieder zijn behoeften en voorkeuren werkelijk begrijpt en aanvoelt. Het liefst op een intuïtieve manier. Dit is de dunne scheidslijn tussen het respect voor onafhankelijkheid van de klant enerzijds en een te opdringerige service anderzijds. Deze behoefte aan service en bijstand kan sterk variëren op verschillende tijdstippen tijdens de reis. De vinger aan de pols houden is dus noodzakelijk. Wie hierin de perfecte balans kan bieden staat model voor de nieuwe, moderne luxe.

HIGH-TOUCH REIZIGERS

LOW-TOUCH REIZIGERS

! Houden van menselijke

! Hebben weinig of geen

Wat voor de ene reiziger top-service betekent, kan voor de andere als storend en opdringerig overkomen. Soms hebben klanten geen tijd voor veelvuldige interacties of zijn ze introverter van

interactie en willen

interactie nodig tijdens het

aard en willen ze liefst zo veel mogelijk gerust gelaten worden.

begeleiding van aankoop tot

aankoopproces

Om de haverklap de vraag krijgen of alles naar wens is betekent

! Maken gebruik van

bevestiging voor de ene en is uitermate storend voor de andere.

uitvoering van de reis ! Maken gebruik van technologie als aanvulling op persoonlijke service ! Zijn blij om gecontacteerd te worden (indien nodig) gedurende de hele reis

technologie als vorm van

In de toekomst kan technologie helpen om de juiste balans te

self-service

vinden. Zo zijn er al experimenten met badhanddoeken waarin

! Verkiezen om niet

RFID technologie verwerkt is. Zo kan men zien hoe vaak ze

gecontacteerd te worden

moeten vervangen worden (liggen ze op de grond of hangen ze te

tijdens of na de reis

drogen?), zonder dat hier steeds om gevraagd moet worden of de klant gestoord moet worden.

TRAVEL360° / November 2016

LUXE VAK A NT I ES

Het Draait Allemaal Om Samenwerking In het tijdperk van de nieuwe luxe gaat het steeds meer om de totaalervaring van begin tot eind. Vanaf het ogenblik dat de klant in de taxi naar de luchthaven zit, tot hij weer thuis is. De reisindustrie is zich ervan bewust dat hiervoor een betere en intensievere samenwerking tussen de verschillende

“Veel te vaak lijkt het alsof de reissector denkt in termen van een journey, dan wel in termen van een serie van opeenvolgende stappen van verschillende providers. Meestal is er dan ook geen enkele communicatie tussen deze stappen en providers… Mijn airline vond het niet nodig om mijn hotel te laten weten dat ik een verschrikkelijke vlucht achter de rug had omdat mijn business class stoel niet werkte. Niemand hield er rekening mee dat ik na een moeilijke nachtrust misschien geen zin had om twee tot drie uur vast te zitten in het verkeer van Beijing.”

partijen nodig is. In de praktijk laat dit nog vaak te wensen over, zoals je kan lezen in bijgevoegde getuigenis.

— Ewan MacLeod, Digitale Ondernemer Het zou een doorbraak betekenen mochten we beschikken over technologie die in staat is om de hele customer journey in kaart te brengen en die elke relevante informatie doorspeelt van de ene naar de andere leverancier die bij die journey betrokken is. Op die manier kunnen kleine of grote fouten in de keten intuïtief rechtgetrokken worden tijdens het vervolg van de reis. Dit kan gaan over een early check-in na een turbulente nachtvlucht of het voorschotelen van de favoriete maaltijd van de klant omdat er aan boord van de vlucht niet aan zijn culinaire wensen voldaan kon worden. Nu werkt de sector nog veel te gefragmenteerd. Er is behoefte aan meer overleg en samenwerking tussen de verschillende aanbieders. In het belang van de klant. Een aantal apps probeert hier al op in te spelen, maar de grote technologische oplossing laat voorlopig nog even op zich wachten. Het zijn nu vooral de verticaal geïntegreerde bedrijven die in staat zijn om de kwaliteit van de hele reisbeleving, van begin tot eind, te garanderen. De toekomst zal uitwijzen of dit ook mogelijk zal zijn voor dynamisch samengestelde pakketten.

Dit artikel is gebaseerd op de recente studie van Amadeus: “Shaping The Future of Luxury Travel”

TRAVEL360° / November 2016

VOORBEELD

VAAR

BEZOEK

GLIJDEN RICHTING AVONTUUR

VERKEN DE MIDDELLANDSE ZEE MET FREEDOM OF THE SEAS®

LAAT UW FANTASIE DE VRIJE LOOP OP FREEDOM OF THE SEAS®! Freedom of the Seas staat voor een onvergetelijke vakantiebeleving. Avontuurlijke gasten kunnen de muur beklimmen of de golven bedwingen op onze FlowRider® surfsimulator. Is rust en zalig niksen uw ding, ontspan dan in onze bubbelbaden die 33 meter boven de zeespiegel uit het schip hangen of tracteer uzelf op een luxueuze wellnessbehandeling.

HARMONY OF THE ontdekkingsreis SEAS Maak een boeiende doorheen de 15 dekken van het schip, SM

Unleash European adventures starting 2016. Dreamworks Experience, geniet samen met het gezin van May de magische

ontdek de talloze dining-opties van pizzeria tot gastronomisch specialiteitenrestaurant.

The world’s biggest, boldest family vacation ever comes to Barcelona 7-NIGHT WESTERN next summer — with more slides than any other ship, and more MEDITERRANEAN CRUISE memories per minute. Plunge 10 stories down theavontuur Ultimate Abyss, Reserveer nu uw mediterraans op dit prachtige schip in 2017! Weekly from Barcelona, Spain a stomach-floating feat only for the brave. Or shift the forecast to June 12, 2016 – Oct. 16, 2016 the Perfect Storm, a twisting trio of water slides five decks high, and Palma de Mallorca, Spain Splashaway Bay, where kids will find fun by the gallon. With seven Aanloophavens: Provence, France Florence/Pisa, Italy Napels Barcelona, Marseille, Villefranche, La Spezia (Firenze), Civitavecchia (Rome),

this is the greatest ship the world’s ever seen — and one incredible Vertrekdata: vacation your clients can’t miss.

Rome, Italy Naples, Italy

elke zondag vanuit Barcelona van 7 mei tot 15 oktober 2017

Hurry, reserve Harmony’s one-time-only European season today.

YEARS

BEST SALES & SERVICE

Travel Weekly Readers’ Choice Awards

2008 – 2014 Inlichtingen bij uw reisagent of www.royalcaribbean.be

RUNNING

All images of Harmony of the Seas are artistic renderings based on current development concepts, which are subject to change without notice. Features vary by ship. All itineraries are subject to change without notice. ©2015 Royal Caribbean Cruises Ltd. Ships’ registry: The Bahamas. 15045799 • 7/29/2015

CRUISE-INDUSTRIE CREDO

HET CREDO VAN DE De Belgische markt is goed voor ruim 70.000 cruise klanten per jaar. In 2009 waren dit nog maar 43.000 passagiers. Stevige groeicijfers, maar tegelijkertijd ook heel veel onbenut potentieel. Als je weet dat alle Belgen samen vorig jaar bijna 14 miljoen vakanties lieten optekenen, dan blijft de cruisesector een ondergesneeuwd kindje en onterecht! We hebben 9 keiharde redenen waarom ook jij meer cruisevakanties kan verkopen. Want maar weinig andere vakantieformules kunnen de vergelijking met cruise vakanties doorstaan.

Veiligheid In de huidige tijden is veiligheid opnieuw een heel

veel ondersteuning bij de verkoop en

belangrijke factor geworden. Geen enkele andere va-

komen met aantrekkelijke brochures en

kantieformule – behalve vliegen dan – is zo beveiligd

POS-materiaal. Als reisagent dien je hier

als een cruise. Controle bij de check-in, bij het aan en van boord gaan, camera’s op het schip, veiligheidsmensen die permanent patrouilleren etc. En dit op een manier dat je niet het gevoel hebt op een

versterkte burcht te leven. Ook de bestemmingen worden zorgvuldig gewikt en gewogen.

Flexibiliteit

niet vanzelf.

Kennisproduct Cruises zijn één van de meest complexe toeristische producten die er bestaan. Keuze van bestemming, rederij, schip, hut type, formule, excursies, etc. Dat is goed

Geen enkel andere vakantieproduct is zo flexibel als

nieuws, want voor dergelijke producten kan

een cruise vakantie. Slecht weer? Politieke onrust?

je je echt onderscheiden op gebied van kennis

Cruisemaatschappijen sturen hun vaarschema’s heel

en advies. Cruises worden – bij de eerste aanblik

gemakkelijk bij naargelang de externe omstandighe-

- veel te vaak gezien als iets eenvoudig dat je snel

den. Ze gaan op zoek naar een alternatief dat past

zelf gemakkelijk kan boeken. Als reisagent weet je

binnen het beoogde concept. Zelden tot nooit moet een cruise geannuleerd of uitgesteld worden.

Commissie & verkoop De meeste cruise maatschappijen betalen nog steeds aantrekkelijke commissies, vaak ook op de extra’s die je erbij verkoopt zoals excursies, dranken pakketten etc. Ze voorzien bovendien

een actieve rol in te spelen. Succes komt

TRAVEL360° / November 2016

wel beter want elke mislukte cruise vakantie die

voortkwam uit een gebrek aan kennis of advies is schadelijk voor onze sector.

Up-en cross-selling Een gedreven reisagent weet dat er bij een cruise nog heel wat aan up-en cross-selling gedaan kan worden. Er kunnen vaak verschillende extra’s bijgeboekt

THE BIG FIVE IN TRAVEL

CRUISE-INDUSTRIE 9 redenen waarom ook jij meer cruises kan verkopen

worden. Vluchten, transfers, pre-en post

voor elke leeftijd en zijn er tig mogelijkheden om

arrangementen etc. Het wordt ook steeds

samen leuke dingen te beleven. Geen enkel ander

populairder om een cruise te combineren

met een landarrangement.

Groeiend en populairder dan ooit

Volgens onderzoek van de World Tourism

Organization van de Verenigde Naties (UNWTO),

groeiden cruise vakanties de afgelopen 10 jaar veel sneller in populariteit dan gelijk welke andere vakantieformule. Volgens CLIA zal ook 2016 opnieuw een jaar van groei zijn. Na 23 miljoen passagiers in 2015 zal het aantal cruisepassagiers dit jaar verder

groeien naar 24 miljoen. Van stagnatie is dus nog lang geen sprake.

Multi-generatie

8 9

vakantieconcept weet “we-time” en “me-time” zo goed te combineren.

Niets meer regelen Cruises zijn dan wel een complex adviesproduct, maar eens je klanten vertrokken zijn heb je er nauwelijks nog omkijken naar. De cruise maatschappij neemt alles van je over en schiet in actie waar nodig.

Repeaters Het is alom bekend. De cruise industrie telt vele repeaters. Een tevreden cruise klant keert terug en terug en terug,…. Tenminste als hij de juiste beleving heeft gekregen op basis van zijn verzuchtingen. Opnieuw komt het belang van goed advies bovendrijven. Maar het gaat verder. Soms is een cruise

Multi-generatie vakanties, waarbij verschillende

een vorm van “verkenning” van een aantal steden

generaties uit 1 familie of vriendenkring met

of bestemmingen. Vaak keren cruise klanten

elkaar op reis gaan winnen aan populariteit.

nadien terug voor een langere landvakantie. En jij

Cruises zijn hiervoor uitermate geschikt. Aan

kent je klant en weet van welke bestemmingen hij

boord zijn er verschillende zones en activiteiten

geproefd heeft… Een binnenkopper van formaat!

TRAVEL360° / November 2016

AUTOâ&#x20AC;&#x2122;S VERHUREN HET KAN ALTIJD MAKKELIJKER

Kwaliteit leveren betekent continu ruimte zoeken voor verbetering. Iedere dag zijn we bezig om autoverhuur zo makkelijk mogelijk te maken voor onze partners. Een mooi voorbeeld zijn onze servicepakketten die we telkens doorontwikkelen. Hoe prettig is het als huurders geen waarborg hoeven te betalen of de wachtrij op het vliegveld kunnen overslaan? Je ziet het: autoâ&#x20AC;&#x2122;s verhuren kan altijd makkelijker.

EVENT

8 top sprekers 8 diepte-interviews 8 uur netwerken

The Conference 2016 biedt een unieke line up van uitzonderlijke sprekers die op één dag tijd een combinatie van inzicht, kennis en inspiratie geven waar je een heel jaar op kan teren. De allerlaatste ontwikkelingen en vooruitzichten op vlak van retail, economie, consumentengedrag, mobiliteit … telkens met een scherpe focus op de reisindustrie.

Wouter Torfs Op donderdag 1 december kan je in Gent terecht voor The Conference 2016. In een volledig nieuw kader en binnen een vernieuwde format brengt Travel360° een hoogstaand congres waar je als reisprofessional, docent of toerisme student uit België of Nederland niet op mag ontbreken.

– CEO Schoenen Torfs

Bart van Den Brande

– IT/IP Media Lawyer

Gino Van Ossel

– Professor Retail & Trade Marketing Vlerick Business School

Patrick De Pauw

– Head Ambassador Social Seeder

Paul De Grauwe

– London School of Economics and Political Science

$ donderdag 1 december 2016 van 10:00u – 18:00u

# AuditoRium 4 Communicatiecampus Gent

Don Kaspers

– CEO Drt Groep

Vincent Hekkert

– Business Development Director Euram

Léon Verhallen

– Head of Aviation Marketing Brussels Airport

Snel inschrijven kan je doen via onderstaande link : http://travel360.fikket.com/event/travel360-the-conference-2016

TRAVEL360° / November 2016

ADVERTORIAL

TENERIFE MET AL JE ZINTUIGEN Voor Klanten Die Kwaliteit Eisen

Exclusief en Authentiek Geen andere bestemming in Europa biedt een ruimer kwaliteitsaanbod voor jouw klanten dan Tenerife. Niet alleen heb je er 5 sterrenhotels en luxeresorts, maar ook kleine boetiekhotels in historische gebouwen en landhuizen met prachtige uitzichten. Of wat dacht je van eigentijdse villa’s met privé butlers en à la carte dienstverlening?

Unieke Ervaringen En Wellness

Tenerife Select Het label Tenerife Select biedt de perfecte keuze, zelfs voor de meest veeleisende klanten. De dienst voor toerisme van Tenerife heeft die hotels

In het nationaal park van de Teide wanen jouw klanten zich tussen de lava en rotsen

en attracties geselecteerd die voldoen

even op een andere planeet. Ze kunnen er te voet op uit trekken of zich door een gids

aan de hoogste kwaliteitseisen.

wegwijs laten maken doorheen de sterrenhemel. Ze kunnen zeilen of zich laten zeilen. Op de Atlantische Oceaan is de kans heel groot dat ze dolfijnen of zelfs walvissen

Hotels, villa’s, unieke plekken, attrac-

spotten die zich graag aan de oppervlakte vertonen.

ties en de beste restaurants. In dit aanbod van 37 partners staat de zin

De meeste wellness centra zijn idyllisch gelegen in tropische tuinen met faciliteiten

voor authenticiteit telkens voorop.

in openlucht. Behandelingen met vulkanische stenen maar ook rituelen met wijn, chocolade of goud zorgen voor de perfect relaxatie.

Van Traditionele Keuken Tot Topgastronomie Tal van creatieve chefs hebben hun Michelin ster al verdiend op Tenerife. Maar ook de traditionele keuken is er top met lokale ervaringen bij kleine wijnboeren. Tijdens een workshop leren klanten er zelf de heerlijke Canarische Mojos maken. Keer op keer culinair genieten.

Stappen En Shoppen

Vraag je persoonlijke brochure

Elke dag zijn er optredens, theatervoorstellingen, balletten of tentoonstellingen. Allerlei

select@webtenerife.com.

aan voor jezelf of je klanten via

bars met live dj’s en open terrassen zorgen voor een leuk en veilig nachtje stappen. Wij bezorgen je met plezier extra Hebben jouw klanten zin om te shoppen? Dan zijn er tal van shoppingcenters met alle

informatie over Tenerife Select.

grote merken. Ze kunnen beroep doen op een persoonlijke shopping assistent of aan huis laten leveren. Omdat de belastingen op Tenerife lager zijn, doen ze ook nog hun voordeel!

TRAVEL360° / November 2016

webtenerife.com/exclusivity

THE SHARING ECONOMY

The Sharing Economy Is het delen of huren?

1. Flash back naar 2014 In de lente van 2014 publiceerde Travel360°- Het Magazine een 10 pagina’s lang artikel over “The Sharing Economy”. Wij constateerden

2. De digitale economie in 2016

toen dat vele consumenten dingen begonnen te doen die je tot vijf

Dat was 2014. Nu zijn we in de tweede helft van 2016, en het is

jaar geleden niet voor mogelijk zou gehouden hebben: er wordt

duidelijk: er is véél meer aan de hand dan een nieuw fenomeen

spontaan meegereden met onbekenden (Uber, Lyft) , mensen ver-

van delen en goederen en diensten uitwisselen. De bestaande

welkomen zonder schroom complete vreemden in hun huis (Airbnb,

economische zekerheden zijn in de afgelopen jaren één voor

HomeAway) en men gaat zomaar thuis eten bij mensen die men

één op hun kop gezet en onderuit gehaald.

nooit eerder gezien heeft (Eatfeastly, EatWithLocals). Wij verwezen naar vijf factoren die dit fenomeen zouden beïnvloeden: het inter-

Eerst was er de doorbraak van mobiel zoeken en kopen.

net, de economische crisis, de opkomst van review systemen, een

Tegelijkertijd maakte de wereld vrijwel overal, in alle sectoren

groeiende afkeer voor de macht en de willekeur van grote bedrijven,

kennis met het fenomeen “sharing economy”. Vervolgens

en de doorbraak van de smartphone en de tablet computer.

ontdekte de consument de aantrekkelijkheid van diensten en producten die “on demand” beschikbaar zijn: een taxirit, een

In 2014 wezen wij erop dat de “sharing economy” het stadium

pizza of zelfs een volledige gourmet maaltijd zijn nog maar

van de idealisten, de dromers en de wereldverbeteraars al voorbij

één smartphone swipe & click verwijderd. De combinatie van

was, en dat deze bedrijven nu hun opmars maakten in de echte

deze drie fenomenen zorgt vandaag ervoor dat bedrijven en

economie. Wij gaven toe: “We weten vandaag absoluut niet wat

sectoren die al decennia bestaan, plots geconfronteerd wor-

de impact van de “sharing economy” zal zijn voor de reisindustrie.

den met nieuwe uitdagingen, nieuwe concurrenten en vooral:

Wat we wel weten, is dat de trend potentieel zeer krachtig is”.

nieuwe consumenten.

TRAVEL360° / November 2016

THE SHARING ECONOMY

3. De nieuwe consument: nu, hier en dadelijk Die nieuwe consumenten zijn veeleisend en ongeduldig en worden niet gehinderd door enige vorm van begrip voor bestaande wetgeving, zware productieprocessen of verouderde computersystemen. De consument van de digitale economie wil hier, nu en zonder enige hinderpaal kunnen kiezen, vergelijken, kopen en consumeren. Dat heeft zware, vaak tot op heden onderschatte gevolgen voor elke sector ter wereld. Restauranthouders zijn ten einde raad, want zij kunnen niet meer rekenen op reservaties die dagen of weken op voorhand worden gemaakt – notoire vedettes zoals Sergio Herman in The Jane uitgezonderd. Taxibedrijven zien hun omzet door de vingers glippen, want klanten kunnen met één druk op hun smartphone een auto bestellen – er moet niet gebeld worden, er moet geen locatie doorgegeven worden. Hoteliers merken vandaag dat ze de controle over hun eigen reservaties kwijt zijn, omdat reizigers massaal kiezen voor de keuzemogelijkheden en het gebruiksgemak van boekings- en vergelijkingssites. De nieuwe consument is gearriveerd.

4. De nieuwe consument in de reisindustrie: de nieuwe, digitale pakketreis? Natuurlijk is er nog toekomst voor de klassieke pakketreis. Consumenten zullen ook morgen nog kiezen voor de combinatie vervoer, verblijf en georganiseerde activiteiten. Zeker tijdens de jaarlijkse vakantie, wanneer vermoeide, hard werkende mensen even willen uitblazen, op zoek naar rust, verstrooiing en tijd met elkaar. Toch is het interessant, om ook vandaag even stil te staan bij het fenomeen “sharing economy” zoals het geëvolueerd is tot op heden. Het aanbod is indrukwekkend, en het gaat al lang om veel méér dan de klassiekers Airbnb, Uber en EatWith. De dynamiek van de digitale economie heeft een gigantisch gamma aan start-ups voortgebracht, waarvan er velen de principes van de “sharing economy” toepassen – zonder daarom echt onder deze paraplu te kruipen. Een groeiende groep van consumenten stelt elke reis opnieuw zijn eigen “pakketreis” samen. De combinatie van accommodatie, transport, activiteiten en maaltijdmogelijkheden is aantrekkelijk, gevarieerd en direct beschikbaar. Aanbieders kunnen via reviews dadelijk gecontroleerd worden op prijs/kwaliteit verhouding en service. Geen betere beoordelaar dan een collega-consument, liefst iemand met hetzelfde profiel. Ouders met jonge kinderen geloven eerder andere ouders met jonge kinderen dan rondreizende journalisten. That’s life.

TRAVEL360° / November 2016

THE SHARING ECONOMY

5. Conclusie: de digitale pakketreis bestààt! Je kan niet anders dan vaststellen dat het voor de gemiddelde consument vandaag heel gemakkelijk is om de combinatie accommodatie, vervoer en activiteiten zelf te organiseren. De technologie voor alle van de in dit artikel genoemde spelers is ontwikkeld volgens het “mobile first” principe: de ontwikkelaars gaan ervan uit dat de mobiele gebruikers veruit in de meerderheid zijn. Ze ontwerpen dan ook websites, zoeken boekingssystemen gericht op smartphone gebruikers. Het resultaat is een vaak verbluffende gebruiksvriendelijkheid. Is het delen of huren? Zeker is dat het gaat om een krachtige, groeiende economische subsector, die binnen de reisindustrie een aparte plaats inneemt. Voor elke activiteit lopen er wel discussies over de legale en fiscale en verzekeringstechnische aspecten. De “klassieke” pakketvakantie biedt veel meer zekerheden, waarborgen en bescherming voor de consument. Toch is er een belangrijk deel van de –jonge!- consumenten die bijvoorbeeld bij een citytrip of een korte vakantie maar één ding nodig hebben om hun reis van het begin tot het einde te te organiseren en te boeken: hun smartphone. Again: that’s life.

Digitale economie in de accommodatiesector

Percentage van reizigers die privé accommodatie gehuurd hebben, per leeftijdscategorie: 0%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Aanvankelijk waren er wereldwijd twee tenoren: HomeAway en Airbnb. Beiden zijn uitgegroeid tot ware

18-24

multinationals, met een aanbod dat ondertussen zeer ver geëvolueerd is. HomeAway werd eind vorig jaar overgenomen door Expedia voor 3,9 miljard dollar: big business, zonder meer. Zowel Tripadvisor, Expedia als Priceline hebben zich actief gemengd in de strijd om de “privé huurmarkt”

25-34

35-44

binnen de reisindustrie. Het gaat dan ook om een sterk stijgend segment. In hun studie “Rentals Rising – The State of Private Accommodation in US Travel” toont

45-54

Phocuswright aan dat de markt in de USA in de voorbije vakantie verhuurmarkt. Opvallend hierbij, is dat de participatie sterker wordt in alle leeftijdscategorieën. Het gaat al lang niet meer

54-64

+64

enkel over de hippe, jonge digital natives. Ook bij de 50+ leeftijdscategorie omarmt men het fenomeen.

2013

2014

Bron: Phocuswright

jaren groeide tot meer dan een kwart van de totale

THE SHARING ECONOMY

The 360° Sharing List Het aanbod aan “shared services & products” in travel is indrukwekkend. Het overzicht op deze pagina’s is uiteraard niet volledig: deze markt is in constante evolutie, nieuwe spelers duiken bijna dagelijks op. We beschrijven de verschillende marktsegmenten, en geven aan welke traditionele spelers hier mogelijk last van hebben. In vele gevallen is het een activiteit die al vele decennia bestaat, maar die door de beschikbaarheid van nieuwe technologie nu nieuwe impulsen krijgt.

Appartementen & Home rentals

Camper & trailer huur

De meest gekende travel vorm van de

Eigenaars verhuren hun camper of trailer

deeleconomie: reizigers huren een kamer,

wanneer ze hem zelf niet gebruiken: dat is

een appartement of een huis bij lokale

gemiddeld ongeveer 90% van het jaar, dus

bewoners.

hier is een grote potentiele markt.

Traditionele sector: hotellerie

Traditionele sector: verhuurders van campers en mobilhomes

Campingplaatsen

Couchsurfing

Iedereen die een plaatsje heeft voor een

Waarschijnlijk de oudste vorm van room

tent of een caravan, kan dit aanbieden aan

sharing: een bed of een sofa aanbieden

een community van reizigers. Kamperen bij

voor de nacht. Ooit was dit het Airbnb idee,

locals: een variante van couchsurfing.

maar dat is ondertussen een fenomeen van een andere grootorde.

Traditionele sector: campings Traditionele sector: jeugdherbergen en B&B’s

Huizen ruilen

House sitting

Ook dit idee dateert uit de sixties, maar

Weer een typische traditional: in ruil voor

krijgt door de mogelijkheden op vlak van

een vergoeding of gratis bewoont iemand

technologie nieuwe impulsen: onderlinge

het huis terwijl de eigenaar voor korte of

huisruil tussen reizigers. Sinds kort boo-

lange tijd afwezig is. Populaire variant:

ming als nooit tevoren.

zorgen voor het huis én het huisdier.

Traditionele sector: verhuur van

vakantiewoningen

TRAVEL360° / November 2016

THE SHARING ECONOMY

Hotel share

Boten huren & verhuren

Reizigers die een non refundable hotelka-

Eigenaars verhuren hun kano, motorboot

mer hebben geboekt maar die toch hun

of zeiljacht wanneer ze er zelf geen gebruik

reisplannen moeten wijzigen, verkopen de

van maken. Ook hier geldt: een boot is vaak

kamer aan een discount verder aan andere

een duur bezit, dat niet echt vaak gebruikt

reizigers

wordt.

Traditionele sector: hotellerie in bepaalde

Traditionele sector: klassieke

gevallen want je kan een kamer niet twee

botenverhuurbedrijven

keer verhuren op deze manier.

Cursussen en opleidingen

Eten & drinken

Lokale bewoners geven cursussen of

Om een flauwe woordspeling te gebruiken:

opleidingen aan reizigers op alle mogelijke

alle ingrediënten zijn hier aanwezig om

domeinen: de taal, lokale keuken, sport…

nieuwsgierige reizigers te verleiden: lokale

Het professionele wordt ingeruild voor het

eetgewoontes, contacten met locals en

authentieke.

een basisbehoefte: eten.

Traditionele sector: alle aanbieders van

Traditionele sector: restaurants en cafés

cursussen en opleidingen

Outdoor & camping materiaal

Lokale activiteiten

Waarom kopen als iemand anders het

Zoals in het artikel beschreven, één van de

reeds gekocht heeft en het maar zelden

snelst groeiende business segmenten in

gebruikt? Tenten, kampeergerei, sportuit-

de professionele peer-to-peer economie:

rusting zoals ski’s en surfboards – het is

lokale bewoners die in hun stad of streek

een kwestie van vraag en aanbod bij elkaar

gidsen, activiteiten organiseren of echte

brengen.

rondritten organiseren.

Traditionele sector: verkopers van outdoor

Traditionele sector: alle incoming agents

materiaal

Vluchten delen Het gebruik van privéjets zit al jaren in de lift, en dus komen er ook opportuniteiten hier: een vliegtuig laten vliegen heeft een kost, onafhankelijk van het aantal inzittenden. Delen, dus! Traditionele sector: luchtvaart

TRAVEL360° / November 2016

ADVERTORIAL

GESPREK MET FRANS LEENAARS Frans Leenaars is een Nederlander, die in Parijs woont en West Europa als werkterrein heeft. De Chief Marketing Officer Western Europe is een bedachtzaam man, en hij communiceert helder. Hij superviseert in België, Nederland en Frankrijk de rebranding van de lokale merken naar één merk: TUI. We spreken Frans op D-day: de dag dat Jetair TUI wordt. Tijdens een leuk en origineel evenement gaat Frans van medewerker naar medewerker, klopt op de schouders en doet verschillende keren het “thumbs up” teken: het is zover, en iedereen weet dat er een gigantische prestatie is geleverd gedurende het afgelopen jaar. Frans beschrijft hoe deze belangrijke stap eigenlijk een logische fase is in een proces dat 20 jaar geleden, ergens in 1996, begon.

Een organisch verhaal in België sinds 1996 “De ontwikkeling van lokale merken naar het pan-Europees merk TUI is eigenlijk een heel organisch verhaal. Het is een voorbeeld van lange termijn denken, waarbij telkens een stap vooruit wordt gezet – en waarbij je soms even een stapje terug moet zetten. Laat ons hier in België een en ander even in een historisch kader zetten. In 1996 nam TUI een participatie in Jetair, om dan 5 jaar later, in 2001, de rest van de aandelen over te nemen. Dit gebeurde in een periode waarin TUI aan een Europese uitbreiding bezig was: Jetair in België, maar ook Arke in Nederland en activiteiten in de Scandinavische landen. “ “In 2001, 15 jaar geleden, werd overal het smile logo ingevoerd. Dat was echt een voorbeeld

hadden om een wereldwijde groep verder uit

TUI. Resultaat: vandaag betekent het merk TUI

te bouwen.“

in elk land net iets anders. Een Belg, zeker een Jetair klant zal er een iets andere invulling aan

Freedom in a Framework

geven dan bijvoorbeeld een Nederlander die vroeger Arke boekte.”

“Die basis bestaat uit 6 zaken die we over de landsgrenzen heen, samen doen: brand, airline,

“Daarom zeg ik ook steeds: ons werk, het

cruises, service op de bestemmingen, accom-

echte marketing werk, begint nu. Wij brengen

modatie en IT. In deze zes componenten zit

in kaart waar het oorspronkelijke merk voor

zeer veel synergie potentieel, dus dat moeten

stond, wij zetten daarnaast waar wij met TUI

we optimaal benutten. Dat is een kwestie van

naar toe willen, en bekijken dan hoe we dat

logisch nadenken. Al de andere activiteiten

gaan bridgen. Uiteindelijk wil je dan, in de

– sales, marketing, distributie, pricing om de

toekomst, een TUI merk dat overal hetzelfde is,

belangrijksten te noemen – worden lokaal inge-

en dat bij alle mensen dezelfde associaties op-

vuld. Met veel vrijheid: we noemen dat freedom

roept. Maar daar zijn we nog niet: het bouwen

in a framework.”

aan een merk is nooit af. Het is een subtiel, maar ook heel dynamisch proces waarbij alle

Een wereldwijd merk als motor voor groei

bouwstenen belangrijk zijn: de reclamecampagnes, de producten, de service die we bieden, de categorieën van mensen die we aanspreken … heel dit spel moet mooi in evenwicht zijn en

van vooruitziend denken en handelen: de

“We rollen TUI uit tot een wereldwijd merk,

lokale merken bleven behouden, maar de basis-

omdat we zien dat dit een belangrijke groeiver-

kleur werd overal rood en de smile – die zoals

sneller kan zijn én omdat we hiermee nieuwe

je weet is opgebouwd uit de drie letters T, U en

opportuniteiten creëren om onze klanten

I- was overal aanwezig. Een belangrijke stap in

overal ter wereld een herkenbare topservice te

de richting van waar we nu zijn.”

kunnen bieden.”

Belgische markt

“De komst van Fritz Joussen als CEO was ook

“We beschikten over een sterk gamma aan

“In België gaat dat proces om het stretchen

een belangrijke stap: hij had van Vodafone

lokale merken, elk met een andere invulling en

van het product, zodat TUI een zeer brede

een wereldwijd, sterk bedrijf gemaakt in de

identiteit. Deze merken werden wel door de

bestemmingen-, accommodatie- en activiteiten

hypercompetitieve telecommunicatiesector.

consument aanzien als zeer traditioneel: sun &

waaier kan voorstellen. Tegelijkertijd passen

In zijn opdracht om ook te werken naar één

beach charter, zeg maar. Maar de nuances lig-

we onze distributiestrategie aan opdat de

TUI, begon hij met het fundament: TUI AG

gen toch in elk land anders. Nu we overal over-

consument ons zou vinden, waar en wanneer

fusioneerde met TUI Travel, zodat we de basis

schakelen naar TUI gaan in elk land natuurlijk

hij of zij dat wil. De focus gaat dan ook volledig

de associaties van de vorige merken mee naar

op diezelfde consument, dat zeggen we ook

TRAVEL360° / November 2016

tegelijkertijd verder evolueren. Moeilijk, maar fascinerend.”

Een specifieke aanpak voor de

met zoveel woorden: “het gaat om jou, de

wij sterk en minder sterk staan, en waar

“Dat betekent in vele geledingen van

vakantieganger, we hebben iets van jouw

we willen groeien. Dat betekent niet

onze organisatie een ommekeer van

gading of anders maken we iets voor jou,

dat we in alle markten precies hetzelfde

eerder product gericht denken naar

wat bij jou past”. Zo gaan we praten met

willen aanbieden of alles overal hetzelfde

consumentgericht denken. Het is minder

de consument.”

willen gaan doen: er zullen altijd nuances

belangrijk of wij vinden dat een product

per markt zijn, juist gebaseerd op die

of een bepaalde aanpak goed en logisch

“Wat die Europese consument betreft,

eigenheid die we elke keer opnieuw willen

is, de vraag is wederom: hoe denkt de

zijn er natuurlijk een aantal grensover-

meten en weten. Op die manier werk je

consument daarover? Hier hebben we

schrijdende kenmerken waar we generiek,

écht marktspecifiek, gebaseerd op infor-

met z’n allen nog een lange weg te gaan.

collectief aan moeten voldoen. Ik denk

matie die de polsslag van de consument

Maar de rebranding heeft mee geholpen

dan aan trends zoals mobile first, het feit

weergeeft en niet op aloude zogezegde

om die omslag te maken, om de manier

dat iedereen zoveel mogelijk keuzemoge-

zekerheden, die vaak hopeloos achter-

van denken te veranderen en om de focus

lijkheden wil, de voorkeur voor reviews

haald zijn. “

op te schuiven richting klant. “

Van product gericht denken

En nu: voorwaarts!

naar klantgericht denken

“De renaming, de hele logistieke ope-

van andere consumenten en de steeds groeiende mondigheid. Daar moeten wij en iedereen die relevant wil zijn, overal en altijd aan voldoen. Er zijn ook andere spelers bijgekomen, die de markt disruptief benaderd en veranderd hebben en die maken dat wij ons ook moeten aanpassen.” “Vervolgens heb je, en dat is minstens even belangrijk, de marktspecifieke trends. We zijn op dit moment bezig met een groot consumentenonderzoek in België en Nederland, dat de markt opnieuw volledig in kaart moet brengen. Met die kennis kunnen we meten welke product-marktcombinaties er werken. Vervolgens gaan we meten hoe groot die product-markt combinaties zijn, waar

“Er zullen dus ook in de lokale associaties bij het merk TUI, altijd nuances zijn. Je weet dat TUI staat voor Trusted, Unique en Inspiring. Trusted – nou, dat zijn we wel, en daarin stonden onze lokale merken ook sterk. Unique is al iets anders: veel bedrijven vinden zichzelf en hun producten uniek, maar het gaat erom wat de consument daarvan vindt. En dat is een heel andere uitdaging. Inspiring zijn, dat is een “never ending challenge”: steeds op een inspirerende manier alle mogelijke doelgroepen aanspreken, in ons geval ook de jonge generaties . “

ratie, de remodeling van de kantoren, het invoeren van een nieuwe distributie aanpak, de marketing campagne, de verregaande focus op de klant: het is een gigantische klus, en we zijn uiteraard zeer blij en tevreden dat TUI nu echt in de markt staat. Maar zoals ik al aangaf: het echte werk begint nu. Al deze inspanningen moeten zich vertalen in gefundeerde keuzes van de klant voor TUI, wat dan weer de motor moet zijn van sterke groei in de komende jaren. Een sterk merk in een omnichannel omgeving is de basis voor succes. Daar ben ik van overtuigd.”

TRAVEL360° / November 2016

TUI CUSTOMER EXPERIENCE Bij TUI staat de klant centraal in alles wat wij doen. Het gaat om de klant, en om niets of niemand anders. Wij willen de klant een naadloos doorgetrokken ervaring bezorgen, doorheen de totale customer journey. Dit gaat veel verder dan de klassieke kwaliteitscontrole op basis van een aantal criteria en meetpunten. Het gaat om de optelsom van productkwaliteit, differentiatie, service, communicatie, gebruiksgemak en alle andere factoren die uitmaken of de klant een goede totaalervaring heeft bij TUI. Eigenlijk gaat het om het antwoord dat de klant geeft op de volgende vragen. “Wat krijg ik?” (Antwoord: een consistente, goede ervaring) “Hoe krijg ik het?” (Antwoord: op een gemakkelijke manier, zonder dat ik inspanningen moet doen) “Hoe voel ik me hierbij?” (Antwoord: uitstekend, ik ga dit aanbevelen bij anderen). Al deze elementen samen vormen de Customer Experience, en die meet zich in de Net Promotor Score.

“Het Customer Experience en Quality Management Team zorgt voor een continue analyse van de Belgische NPS comments, waardoor we snel kunnen reageren op negatieve én positieve trends. Hiermee neemt TUI België een unieke plaats in de TUI Group”

“De basis waarop je Customer Experience verder kan bouwen, moet goed zijn. Dit was altijd het paradepaardje van de Belgische organisatie, al 45 jaar lang.”

“De Belgische pakketreis klant is nog steeds vrij traditioneel en rekent sterk op de service en hulp van reisagent en tour operator. Dit vertalen wij in concrete aandachts- en actiepunten voor het TUI Service team op de bestemmingen.” 38

TRAVEL360° / November 2016

Moeiteloos

Consistent

(hoe ik het

(wat ik krijg)

krijg)

Brand & customer experience

Innemend (hoe ik me er bij voel)

De kern van de TUI aanpak is de merken klantenervaring. Een consistent product dat zonder moeite wordt gevonden en geboekt kan worden langs alle mogelijke kanalen moet de klant emotioneel verbonden maken met het merk TUI. Die merkervaring is wereldwijd consistent, met marktspecifieke invullingen.

am Dre ar

need

Ga t

r he

Ident i

n& Pla ide D ec

Eva l ua

Re s

rn tu

Return travel

rch y

Se le

l te Ho i at in st de

ie er

op tion s

Ex p

ties Activi

nc e

Tr av el

Pretravel plan n in g

y Pa

De 4 fases van het customer proces –research, buy, experience & return- worden vertaald in concrete “touch points” – de momenten van de waarheid. Zo brengen we het hele proces in kaart, en kunnen we elk punt evalueren en bijsturen waar nodig.

Passief Tevredenen

Criticasters

Net Promoter Score

% Promoters

Promoters

% Criticasters

Het ultieme benchmark voor klantentevredenheid is de Net Promotor Score (NPS). De NPS is gebaseerd op het antwoord van de klant op één vraag: “In welke mate zou u dit merk/bedrijf/ product of deze dienst aanbevelen bij vrienden, collega’s of familie?” Een antwoord kan gegeven worden op een schaal van 0 tot 10.

TRAVEL360° / November 2016

TUI CUSTOMER JOURNEY Consumentenonderzoek in alle landen waar TUI actief is, gaf ons waardevolle informatie over de wensen en de noden van de hedendaagse consument tijdens zijn vakantie. Wij deden kwalitatief onderzoek en hadden gesprekken met tientallen TUI klanten tijdens de verschillende fases van hun customer journey. Het kwantitatief onderzoek omvatte 1200 personen (TUI klanten en niet TUI klanten) die tijdens de voorbije 12 maanden minstens één vliegvakantie gedaan hadden.

28%

Pr e

pir e &

ch ea r es , R ok Bo

I ns

re liv e

da y

“Wij, TUI en onze partners, kunnen en moeten op elk moment van de customer journey het verschil kunnen maken. Een pakketreis is geen “one size fits all” product. Wij zijn flexibele vakspecialisten die op elke vraag van de consument een relevant antwoord hebben.”

e m Ho Back

Dit inzicht helpt ons om voor elke klant een consistent product te maken, en vanuit die basis voor elke klant unieke ervaringen te creëren. Op deze manier kunnen we in deze nieuwe marktomstandigheden samen met al onze partners een stap verder gaan dan klantentevredenheid: we gaan van onze klanten enthousiaste ambassadeurs maken, rasechte brand promotors.

23% pa

G To re

De resultaten van dit onderzoek, gecombineerd met onze ervaring over meer dan 4 decennia, geeft ons een scherp inzicht in de significante noden en de significante touch points voor de Belgische consument.

li Ho

45%

Customer Journey: relatief belang van elke fase De consument hecht uiteraard vooral belang aan de beleving tijdens de vakantie. Dit weegt voor 45% in de customer journey. De vakantiebeleving moet dus één naadloze, perfecte ervaring zijn.

“De consument rekent op een totale verticale integratie wanneer hij of zij een TUI vakantie boekt. Onafhankelijk van het boekingskanaal, moet de totaalervaring naadloos zijn, zonder hiaten of obstakels. Een TUI vakantie brengt de klant in de driver seat.” “Het TUI aanbod is zeer uitgebreid, zowel op vlak van budget als op vlak van keuze. De klant kan zijn/haar vakantie verder aanvullen volgens de eigen noden en behoeften. Extra’s zijn altijd mogelijk, upselling mogelijkheden worden actief aangeboden. Een TUI vakantie is immers voor iedereen net anders.” 40

TRAVEL360° / November 2016

Het proces van inspiratie, research en boeking is ook essentieel: de klant moet informatie vinden waar en wanneer hij/zij het wil, en vervolgens op een gemakkelijke manier kunnen boeken. Wellicht werd tot nu toe het “prepare to go” onderdeel onderschat: met 23% is dit belangrijk voor de consument!

De Belgische consument: specifieke wensen en noden in elk onderdeel van de customer journey

28%

Inspire, Research & Book : 1.

Booking Convenience

De juiste keuze

Vertrouwen bij betaling

TAKE “Graag geven wij u mee dat van alle Europese TUI landen, de Belgische consument het meest belang hecht aan het gemak, waarmee de boeking kan gemaakt worden. Ook de nood aan een veilige betalingsmogelijkheid, is voor onze gezamenlijke Belgische klant erg belangrijk.”

23%

Prepare To Go: 1.

Pre-vakantie inspiratie

Pre-vakantie enthousiasme

Vakantieplanning

TAKE “Opvallend in deze fase is dat onze Belgische klant erg graag wil geïnspireerd worden in de periode tussen boeking en vertrek. Informatie, tips en ideeën zijn zeer welkom. Ook hier is de Belg nog meer vragende partij dan de andere Europese vakantiegangers.”

45%

On Holiday: 1.

Medewerkers zorgen voor super vakantie

Geen onverwachte kosten

Advies en hulp tijdens vakantie

TAKE In het belangrijkste deel van de customer journey, is de Belgische consument zeer duidelijk: service, advies en geen negatieve verrassingen op vlak van extra kosten. Wat dit laatste betreft denken Belgen en Nederlanders er precies hetzelfde over.

Back Home & relive: 1.

Feedback na vakantie

Nagenieten

TAKE Het is duidelijk: na terugkeer van vakantie neemt het dagelijkse leven weer over – inclusief de prioriteiten. Dit post-vakantie onderdeel van de customer journey weegt maar voor 5%, maar ook hier moeten we het proces foutloos doorlopen.

TRAVEL360° / November 2016

TRAVEL RETAIL IN EEN OMNICHANNEL OMGEVING — Think Travel, Think TUI —

Terwijl je dit leest, wordt het merk TUI nu en in de komende maanden op een nooit geziene manier in de markt gezet. Via alle mogelijke kanalen bereikt TUI de Belgische consument, met één belangrijke, centrale doelstelling: Think Travel, Think TUI. Nooit eerder in de geschiedenis van de Belgische reisindustrie heeft één merk een dergelijke inspanning gedaan om in één klap een vergelijkbare, brede naamsbekendheid te verkrijgen.

Nu, enkele weken na de naamsverandering, merken

Het goede nieuws is dat dit alles eigenlijk gebaseerd

we dat de lancering van de merknaam TUI bij de

is op een aloud devies: begrijpen wat je klant wil

consument enthousiast wordt ontvangen. Meer dan

en verwacht, hem te woord staan overal waar hij

de helft van de Belgen noemt vandaag al spontaan

wenst en hem vervolgens een persoonlijk, aangepast

TUI als hij gevraagd wordt naar een vakantiemerk.

product en een goede service bieden. Vandaag is

Hiermee overtreft TUI de stoutste verwachtingen.

TUI daar 100% klaar voor, via alle kanalen. TUI zet resoluut de klant centraal, zonder compromissen.

De TUI campagne loopt via alle kanalen: TV, radio, print media, online & social media. TUI bereikt de

Dit biedt ook ongekende kansen voor de profes-

consument dus op alle mogelijke manieren, en

sionele, moderne reisagent. Want in de digitale

maakt het vervolgens ook mogelijk voor diezelfde

wereld van vandaag en morgen, zal de consument

consument om TUI op alle mogelijke manieren te

opnieuw snakken naar een echt menselijk contact.

bereiken. Zo is de cirkel rond. TUI is een omnichan-

In de reissector betekent dit: een goed gesprek

nel speler, die de consument zelf laat bepalen en be-

met een professionele reisagent. Expertise,

slissen wanneer en via welke kanalen hij informatie

ervaring en empathie die zich vertalen in een

zoekt en zijn vakantie vastlegt.

uitzonderlijke, persoonlijke service: dat blijft een onklopbare troef. Ook – en wellicht juist- in een

De consument leeft meer en meer in een wereld,

gedigitaliseerde wereld.

waarin online en offline volledig versmelten. Het

digitale is geen wereld apart, het is een deel van

TUI rekent in de plannen, in de ambitie en in

vrijwel alle menselijke activiteiten. Bij het shoppen

de groeiscenario’s voor het volle pond op de

springen onze klanten zonder nadenken van bro-

professionele reisagent. Jij bent en blijft een

chures en folders naar online reviews en Facebook

essentiële pijler voor TUI. Net zoals TUI een

posts, van website naar reisbureau. De grote uitda-

essentiële pijler is voor jouw plannen, jouw

ging voor iedereen, TUI en de partners, is om onszelf

ambities en jouw groeiscenario’s. Samen maken

aan te passen aan die samengesmolten realiteit.

we elkaars dromen waar.

TRAVEL360° / November 2016

WHEN DIGITAL BECOMES HUMAN — 5 zekerheden in de digitale eeuw —

De Belgische marketing en digital lifestyle expert Steven Van Belleghem gaf aan zijn laatste boek de veelzeggende naam: “When Digital Becomes Human”. Steven verdedigt de stelling, dat hoe meer de wereld online gaat en digitaliseert, hoe meer nood er zal zijn aan warme, menselijke contacten. We lichten er vijf opmerkelijke uitspraken uit, en vertalen ze naar de reissector.

1. Robotten kunnen aan verwachtingen voldoen, maar alleen mensen kunnen verwachtingen overtreffen.

3. Robotten zijn goed in routine zaken, maar voor echte innovatie heb je mensen nodig.

Een website kan reizen mooi voorstellen, en

Als je steeds dezelfde opdracht moet laten

opkomen met een oneindig aantal mogelijkheden

uitvoeren, schakel je best een computer in. Als je

om op reis te gaan. Maar enkel de reisagent

moet inschatten of een gloednieuwe bestemming

kan op basis van een goed gesprek, ervaring en

precies iets is voor één bepaalde klant, heb je een

inschattingsvermogen die éne reis uitkiezen

reisagent nodig.

waarvan de klant zegt: wow!

2. Een machine kan iets personaliseren, maar alleen mensen kunnen het persoonlijk maken.

4. Computers kunnen voorspellen, maar enkel mensen kunnen verrassen. Hoe meer gegevens je invoert, hoe waarschijnlijker het zal zijn dat een computer tot een goede

Een computer kan zich herinneren hoe iemand

reisselectie komt. Maar enkel de reisagent kan op

heet, wat de vorige zoekopdrachten waren

basis van klantenkennis en productkennis met dat

en welke reizen de persoon al heeft geboekt.

éne, verrassende voorstel komen.

Maar enkel de reisagent kan op basis van een persoonlijk contact en klantenkennis telkens weer een unieke reis verzorgen.

5. Computers leveren een bevestiging. Mensen glimlachen. Een computer doet wat hem gevraagd wordt. Meestal foutloos, en snel. Maar enkel een reisagent kan zijn reisadvies verpakken met een persoonlijke opmerking, een warme raad en een kwinkslag die een glimlach op het gelaat van de klanten tovert.

TRAVEL360° / November 2016

REBRANDING IN DE PRAKTIJK — Reisagenten aan het woord —

2 TRAVEL PUTTE

TUI MIDDELKERKE

Nadia Peeters

Nancy Vancoillie

“Ik ben 15 jaar geleden van een ander franchising

“De marktomstandigheden veranderden in een

concept overgestapt naar het toenmalige Jetair-

heel hoog tempo, en als alleenstaande onderne-

center. Ik wist dat het voor mij als zelfstandig

mer is het niet eenvoudig om zeker te zijn dat je

ondernemer sowieso beter zou zijn aan te sluiten

steeds de juiste keuzes maakt. Wij zijn kustbewo-

bij een groter geheel , want dat had ik in andere

ners, en om het met lokale beeldspraak te zeggen:

sectoren al gezien.”

het leek ons een gevaarlijke zee om verder alleen in te varen.”

“Er is uiteraard de enorme media campagne die gepaard gaat met de rebranding. Maar ik vind

“Giljana Travel heeft met onze Middelkerkse colle-

vooral dat we als ondernemers heel wat ter

ga Reizen Depoorter besloten samen in te gaan op

beschikking krijgen om onze lokale markt mee te

de voorstellen van TUI, en we voelen ons daar zeer

bewerken. Opleidingen, marketing tools, studies,

goed bij. Ik zie heel wat kansen voor de volgende

inzichten: het maakt ons zoveel sterker.“

generatie, die zo de zaak nog verder zal kunnen uitbouwen.”

“We krijgen als ondernemers heel wat ter beschikking om onze lokale markt mee te bewerken. Opleidingen, marketing tools, studies, inzichten: het maakt ons zoveel sterker.“

TRAVEL360° / November 2016

“Wij zijn kustbewoners, en om het met lokale beeldspraak te zeggen: het leek ons een gevaarlijke zee om verder alleen in te varen.””

ITA REISBUREAU WETTEREN

TUI SINT LENAARTS

Jonas Vanhove

Jürgen Martens

“Wij zijn reisagenten maar ook autocar

“Een gezin met twee kinderen stapte in onze

ondernemers en binnen deze laatste activiteit

shop binnen, enkele dagen na de officiële start

is dynamisch en innovatief denken een absolute

van de rebranding campagne. Onze stagiaire gaf

noodzaak. Als jonge ondernemer binnen deze

aan één van de kinderen (negen jaar) een Jetair

sector, geloof ik zeker in een mooie toekomst.”

labeltje, dat we hier toevallig nog hadden liggen. Reactie van het jongetje: “Dat heet nu toch

“Wij zijn blij dat we met de rebranding een

TUI?”. Om maar te zeggen: ook de klanten zijn

breed, modern en toekomstgericht verhaal

méé in het verhaal!”

kunnen delen met onze klanten. Het is bijzonder leuk om de reacties van de mensen te zien als

“Wij zijn zelfstandigen in hart en nieren, maar

we hen filmpjes tonen over het TUI merk, en

hebben gekozen voor TUI, omdat we geloven dat

als we hen de achterliggende ideeën uitleggen.

de begeleiding van een klant van A tot Z binnen

Met deze campagne kom je ook als reisbureau

een verticale integratie – strategie een zeer

in beeld, op voorwaarde dat je zelf de nodige

goede zaak is, nu en in de toekomst. “

initiatieven neemt.”

“Met deze campagne kom je ook als reisbureau in beeld, op voorwaarde dat je zelf de nodige initiatieven neemt.”

“Ook de klanten zijn méé in het verhaal!”

TRAVEL360° / November 2016

ALLE KANALEN OPEN VOOR DE KLANT

"De klant wil technologie omwille van de efficiëntie, maar tegelijk moet het contact met bedrijven meer menselijk zijn. Hoe omgaan met deze paradox is dé uitdaging van de customer service." Chris Van Doorslaer, CEO Cartamundi

"Iedereen wil digitaal. Ja, tegenwoordig ook CEO’s. Maar dat lukt maar als het authentiek is, als je een stuk van jezelf in jouw digitale communicatie steekt en als je zelf een beetje digitaal DNA aanneemt.” Marc Coucke, multi-ondernemer

“Travel Agents are the hottest thing that never went away” Matthew Upchurch CEO Virtuoso

TRAVEL360° / November 2016

MAGAZINE

Ontvang jouw eigen exemplaar! Travel360° brengt jaarlijks 6 kwaliteitsvolle magazines uit met een brede blik op het heden en de toekomst van onze reissector. Cruises, luchtvaart, hospitality, luxe, bestemmingen en technologie komen uitgebreid aan bod en worden op een eigenzinnige 360° manier belicht. Reeds meer dan 4000 lezers ontvangen het Travel360° magazine in de bus. Ontvang jij ook graag jouw persoonlijk exemplaar of wil je een school-of bedrijfsabbonnement?

Persoonlijk Travel360° magazine Een extra persoonlijk magazine voor op kantoor of op je privé-adres? Dat kan. Voor €85 per jaar ontvang 6 nummers op je eigen naam.

Abonnementen Voor bedrijfs-of schoolabonnementen geldt een gereduceerd tarief van €70 vanaf min. 5 exemplaren. Zo ontvangen 5 medewerkers of studenten voor slechts €350 per jaar 6 nummers van het Travel360° magazine. Meer info en abonnementen op www.travel360benelux.com/abo

TRAVEL360° / November 2016

B O B D Y L A N

TRAVEL SONGS

“Inspiratie” is een toverwoord in de reisindustrie, zo lijkt het wel. Nobelprijswinnaar Bob Dylan werd voor zijn songteksten vaak geïnspireerd door plaatsen, reizen en bestemmingen. We eren op deze pagina’s graag The Master, met quotes van zijn songs. Want het is nu ook officieel Literatuur. Inspirerende reisliteratuur, dus.

MOZAMBIQUE Op het album Desire zingt Dylan over de liefde, die hij beleefde op Mozambique. Nooit werd de zwoele, vriendelijke en laid back sfeer van Mozambique zo treffend weergegeven. “Magic in a Magical Land”. Indeed, Sir Bob.

“Lying next to her by the ocean Reaching out and touching her hand Whispering your secret emotion Magic in a magical land. And when it's time for leaving Mozambique To say goodbye to sand and sea You turn around to take a final peek And you see why it's so unique to be Among the lovely people living free Upon the beach of sunny Mozambique”

HIGHWAY 51 BLUES Highway 51 is één van die fantastische zuid-noord Highways, die gedurende 2070 km loopt van de westelijke voorsteden van New Orleans tot vlak bij de Wisconsin – Michigan grens . Of zoals Dylan het zingt: “running from up Wisconsin way to no man’s land.”

“Highway 51 runs right by my baby's door If I don't get the girl I'm loving Won't go down to Highway 51 no more. Well, I know that highway like I know my hand Yes, I know that highway like I know the back of my hand Running from up Wisconsin way down to no man’s land”

DIRT ROAD BLUES Dylan is onderweg, zonder reisweg en zonder bestemming: het gaat om de reis, niet om het aankomstpunt. Hij zingt over hoe reizen kan leiden tot inzicht en vrijheid, maar niet zonder inspanning: “Gonna walk down that dirt road till my chains have been shattered”

“Gonna walk down that dirt road Until my eyes begin to bleed Gonna walk down that dirt road Until my eyes begin to bleed 'Til there's nothing left to see 'Til the chains have been shattered and I've been freed”

ROMANCE IN DURANGO Deze song beschrijft hoe een outlaw en zijn geliefde doorheen de woestijn op de vlucht zijn in Mexico. Ze vergelijken zich met de legendarische Pancho Villa, en de hitte zindert door de teksten maar “Soon you will be dancing the Fandango.”

“No llores mi querida Dios nos vigila Soon the horse will take us to Durango Agarrame mi vida Soon the desert will be gone Soon you will be dancing the fandango. At the corrida we'll sit in the shade And watch the young torero stand alone We'll drink tequila where our grandfathers stayed When they rode with Villa into Torreón”

IF YOU SEE HER, SAY HELLO “If you see her say hello, she might be in Tangiers” – deze song heeft niets met Tanger te maken, maar wel met de essentie van reizen: mensen ontmoeten, mensen verlaten, en naar mensen terug verlangen. Elke echte reiziger kent het gevoel.

“If you see her say hello she might be in Tangier She left here last early spring is living there I hear Say for me that I'm all right though things get kind of slow She might think that I've forgotten her don't tell her it isn’t so”

THE NEWS TODAY

I READ THE NEWS TODAY, OH BOY …. Met deze quote uit de Beatles song “A Day In The Life” brengen we u een selectie van het grote, internationale nieuws uit de reisindustrie van de afgelopen twee maanden. Wij kijken over de grenzen, en pikken nieuwsfeiten op die wel eens bepalend zouden kunnen zijn voor de toekomst. Ook voor bedrijven in de Benelux. Het gaat om grote en kleine feiten. We proberen hier mee te vliegen op de gevolgen van het “vlindereffect”: wat vandaag aan de andere kant van de wereld niet meer is dan het fladderen van de vleugels van een vlinder, kan morgen uitdeinen tot een alles wegvegende tsunami elders ter wereld. Dus je kan beter de vlinders in de gaten houden … Uiteraard geven wij telkens een duiding in de ondertussen goed gekende “Travel360° Take”.

Airbnb laat gasten Qantas frequent flyer punten verdienen Airbnb heeft een marketing deal afgesloten met de Australische airline Qantas. Reizigers kunnen een punt verdienen voor het Qantas frequent flyer programma, voor elke dollar

Tripadvisor mag hotel, vluchten en rondreizen voor Cuba verkopen

die ze besteden aan huurbedrag bij Airbnb. De reservaties moeten wel gebeuren via de web-

Het US Treasury Department of Foreign

site qantas.com/stay, waar de klant verder

Assets Control heeft Tripadvisor een licentie

geloodst wordt naar de Australische website

toegestaan om reizen naar Cuba te verkopen.

van Airbnb om de reservatie te maken.

Dit maakt Tripadvisor tot de eerste grote online boeking site, die alle mogelijke reispro-

TRAVEL360° TAKE

ducten voor Cuba mag aanbieden aan Ameri-

Hier zijn twee aandachtspunten belangrijk.

kaanse reizigers. Dit betekent dat Tripadvisor

Enerzijds is dit het bewijs dat airlines het be-

deze reizen ook zal kunnen marketen via

lang van dit soort van korte termijn verhuur

metasearch gestuurde online advertenties.

erkennen (zie ook het artikel over de sharing

De toelating geldt voor alle door Tripadvisor

economy elders in dit magazine). Anderzijds

aangeboden producten: vluchten, hotels,

zoekt Airbnb ook steeds meer actief naar

rondritten en toegangstickets voor attracties

partnerships in de “echte” economie. Het

en excursies. Tripadvisor publiceerde uiter-

ontwikkelde al een puntensysteem voor zijn

aard al recenties, en verkocht al verblijven

eigen business reizigers, overigens.

en vluchten voor Cuba voor haar niet-Amerikaanse klanten. Hierdoor kunnen ze een “vliegende start” maken. TRAVEL360° TAKE Dit is een belangrijke stap in de verdere ontsluiting van Cuba als bestemming voor Amerikaanse reizigers. Het feit dat een wereldspeler als Tripadvisor “all the way” kan gaan in het aanbieden van Cuba, zal de vraag nog meer aanzwengelen. De groeipijnen voor bestemming Cuba zullen stevig zijn.

TRAVEL360° / November 2016

THE NEWS TODAY

Virgin Cruises wordt Virgin Voyages en krijgt nu ook schepen Vorig jaar kondigde Richard Branson met veel lawaai aan, dat het supermerk Virgin zich ook wil lanceren in de cruise industrie. Virgin Cruises zou volledig gericht zijn op de millennial generatie (wie op het Travel360° PUNCH! event was in september weet nu alles over die millennials). Virgin zou op die manier vakantiegangers willen overtuigen, die tot

Chinese HNA Group koopt 25% van Hilton

op heden nog niet voor een cruise kozen. Het merk wordt nu omgedoopt in Virgin Voyages, en er is een contract getekend voor de bouw van drie schepen. Het eerste schip zou klaar

Er lijkt voorlopig geen maat te staan op de

moeten zijn in 2020.

overnamedrift van de grote Chinese investeringsmaatschappijen. Het toerisme is één

TRAVEL360° TAKE

van hun speerpunten, en ze zijn ten zeerste

Deze naamsverandering zou wel eens niet

geïnteresseerd in de grote, wereldwijde

echt de bedoeling kunnen zijn. Er was immers

hotelmerken. HNA betaalt 65 miljard dollar

een onverkwikkelijk gerechtelijk dispuut met

voor een kwart van de aandelen, en heeft la-

de vroegere CEO van Norwegian Cruise Line.

ten weten dat ze een actieve aandeelhouder

Hij verweet Virgin dat ze het concept achter

zullen zijn. Verwacht wordt, dat de groep ook

Virgin Cruises van hem zouden gestolen

zal investeren in hoteleigendom, om die dan

hebben. Nog maar heel recent zijn beide par-

onder het Hilton label onder te brengen.

tijen tot een vergelijk gekomen. Geruchten doen de ronde dat de naam “Virgin Cruises”

TRAVEL360° TAKE

sinds de juridische krachtmeting niet meer

In het vorige nummer van dit magazine

gebruikt mag worden door Virgin.

brachten wij een 4 pagina’s lang artikel over de oprukkende Chinese groepen. Ze volgen de shift van de Chinese economie van producten naar diensten, en willen de wereld ontsluiten voor de groeiende Chinese middenklasse. Geld is op dit moment geen probleem. De grote vraag wordt: zijn de Chinezen als managers flexibel genoeg om ook internationale bedrijven te beheren en te managen?

Brexit turbulentie voor Ryanair Ryanair had in de pre-Brexit periode duidelijk

TRAVEL360° TAKE

stelling genomen als Brexit tegenstander.

Na easyJet en het moederbedrijf van British

Het bedrijf veroordeelde de uitstap uit de EU

Airways is Ryanair hiermee de derde Britse lucht-

als een onverantwoorde stap van een club po-

vaartmaatschappij die klappen krijgt na de Brexit.

litici. Het wees er toen al op dat de gevolgen

Op korte termijn zal het zwakke Britse Pond

voor de UK economie op korte termijn dra-

meer dan waarschijnlijk leiden tot een groei van

matisch zouden zijn. Half oktober kondigde

de vraag naar vakanties en citytrips naar de UK.

Ryanair aan, dat de winst voor dit boekjaar

Doordat het land veel goederen moet invoeren,

waarschijnlijk zo’n 5% lager uit zou vallen

zullen de prijzen van zowat alles, inclusief ho-

dan voorzien. Dit is volgens de budget airline

telkamers en transport, op middellange termijn

volledig te wijten aan de stevige daling van

zeker stijgen. Snel handelen om de consument

het Britse Pond na de Brexit.

snel te laten boeken is dus het advies.

TRAVEL360° / November 2016

THE NEWS TODAY

Magaluf wil van slechte reputatie af

Uitbreiding Heathrow: derde keer, goede keer?

Magaluf wordt door velen beschouwd als

Na een lange periode van politieke en juri-

het slechtste wat het massa toerisme ooit

dische gevechten, heeft de Britse overheid

heeft voortgebracht: een concentratie van

uiteindelijk het groen licht gegeven voor de

drinkende, vechtende Engelsen op zoek

uitbreiding van Heathrow met een derde

naar een goedkope vakantie in de zon in

runway. Er zijn echter heel wat voorwaarden

combinatie met een stevige portie seks. Dat

aan gekoppeld: er moet een verbod komen op

was gedurende jaren de Magaluf cocktail.

nachtvluchten, er moet een wettelijk verbod

Na enkele schandalen die de wereldpers

komen voor een vierde runway, er worden

haalden, beslisten de lokale autoriteiten

garanties gevraagd voor de uitbreiding van

dat het zo niet verder kon. In 2016 was het

domestic vluchten en de bereikbaarheid per

resultaat van een “zero tolerance “ beleid

openbaar vervoer moet worden verbeterd.

voor het eerst voorzichtig zichtbaar. 12 bars kregen een flinke boete, en 114 toeristen werden opgepakt wegens “niet toelaatbaar” gedrag. TRAVEL360° TAKE Het zal nog jaren duren voor bestemmingen zoals Magaluf hun reputatie van zich kunnen afschudden. Heel wat lokale horecabedrijven hebben immers hun business model gebouwd op megaomzetten in de vijf zomermaanden. Ze moedigen elk jaar opnieuw jongeren aan om grenzen te overschrijden. De reisindustrie kan dus haar handen niet wassen in onschuld. Niet onbelangrijk: De bezetting in Magaluf van juni tot september 2016 was 90%.

Vierde grootste Duitse touroperator komt naar Nederland FTI Group is als tour operator nummer vier in Duitsland. Het bedrijf kende een turbulente historiek, en de stichter Dietmar Gunz gaat de geschiedenis in als de man die zijn eigen bedrijf in 2000 voor veel geld verkocht had aan één van de grootste spelers in de toenmalige reiswereld (Airtours) om het in 2003 voor een symbolische prijs weer te kopen. De aankondiging dat het bedrijf plannen heeft om ook vanuit Nederland vluchten aan te bieden, zorgen voor nogal wat beroering. TRAVEL360° TAKE De geschiedenis leert ons dat het heel moeilijk is om als tour operator met een bestaand product een nieuwe markt te veroveren. Overname van een lokale speler blijkt voorlopig gemakkelijker dan een veroveringstocht. Ook hier zal de toekomst uitwijzen of het een defensieve of een offensieve beslissing is. Wil FTI de kwakkelende Duitse thuismarkt compenseren of zien ze echt strategische mogelijkheden in Nederland?

TRAVEL360° / November 2016

British Airways en Virgin Atlantic waarschuwden ook al dadelijk dat de kosten voor de luchtvaartmaatschappijen niet verhoogd mogen worden. TRAVEL360° TAKE Dit is nu al de derde keer dat er een officieel OK wordt gegeven voor een derde runway op Heathrow. Wij hopen dat wij de opening nog in ons leven zullen meemaken, want de juridische messen worden nu al geslepen, niet in het minst vanuit de hoek van concurrent Gatwick Airport. Hoe dan ook: iedereen die vaak via London moet reizen, weet dat extra capaciteit broodnodig is. “Heathrow Hell” is voorlopig nog niet voorbij. Want de legendarische Londense mist, die is voorlopig niet weg. Letterlijk én figuurlijk.

THE NEWS TODAY

Airbnb sleept New York City voor de rechter Einde oktober tekende de Gouverneur van New York Andrew Cuomo een opmerkelijke wet: iedereen die in een gebouw dat drie of meer appartementen bevat, een appartement verhuurt voor een periode van minder dan drie dagen, kan een boete krijgen die kan oplopen tot 7.500 dollar. Deze wet is regelrecht gericht tegen de vele Airbnb verhuurders in New York, en kadert in een al jaren aanslepende strijd tussen de stad en Airbnb. New York heeft een lange geschiedenis met aanbieders van illegale hotelkamers: er bestaat wetgeving tegen dit soort praktijken

Amerikaanse carriers vrezen Ryanair effect in de USA

die kadert van in 1929. De stad wil nu absoluut vermijden dat deze wetgeving ondermijnd zou worden door een te

Michael O’Leary bevestigt steevast dat hij inspiratie voor

grote soepelheid tegenover Airbnb. In een ongekend harde

het Ryanair low cost model gevonden heeft bij het Ameri-

reactie, deed Airbnb enkele weken geleden de stad en haar

kaanse Southwest Airlines. Toch is het pas heel recent dat

burgemeester een proces aan.

de grote Amerikaanse carriers maatregelen nemen, om op hun thuismarkten de verdere groei van low cost airlines in

TRAVEL360° TAKE

te dijken. Delta, United en American hebben alle drie de

Vele grote en middelgrote steden volgen met grote belang-

beslissing genomen om met een “no extra’s unless you pay

stelling de escalatie van de problematiek in New York op

for it” aanpak te komen op hun bestaande vluchten. De

de voet. De groei van Airbnb is immers gigantisch, en er

prijs van de vlucht is zeer laag, maar de passagier betaalt

lijkt voorlopig geen vertraging te komen. Steeds meer eige-

letterlijk voor alles: snacks, drank, een krant, voorkeur voor

naars van appartementen, huizen en alle andere mogelijke

een gang of raam stoel… De grote low cost concurrenten

accommodatievormen zien brood in dit verhuursysteem.

Spirit, Frontier en Allegiant passen consequent deze aanpak

Airbnb biedt aan verhuurders ook steeds meer professio-

toe, en prijzen de grote spelers hiermee uit de markt, ook op

nele communicatie, marketing en yield tools aan. Airbnb

superroutes zoals New York- Chicago en Dallas – Miami.

profileert zich dus als een professionele speler op de hospitality markt – de bestaande spelers gebruiken al hun

TRAVEL360 TAKE

lobby kracht. Hét toverwoord: “level playing field”.

Op het eerste gezicht lijkt het een vreemde zaak dat de grote drie pas nu besluiten om te reageren op de discounters. In realiteit is het de tweede grote reactie. Aan het begin van de eeuw lanceerde United zijn eigen low cost airline, “Ted” genoemd. Delta deed hetzelfde met het merk “Song”. Beide initiatieven waren geen succes, vooral omdat ze binnen de zware structuren van een klassieke airline moesten opereren. Het huidige initiatief wordt links en rechts meesmuilend “economy minus” genoemd. Tekenend voor de logge structuren, is dat blijkbaar de airlines dit “basistarief + betalende services” voorlopig niet in de computersystemen geïntegreerd krijgen …

Big Travel360° Take Er fladderen heel wat vlinders rond in de

dere steden tegen wettelijke beperkingen, en

Een tweede probleem van vele vakantiebe-

reisindustrie wereldwijd vandaag. De lucht-

moet het zich stilaan beginnen zorgen maken

stemmingen is de eigen populariteit. Met

vaartsector kent turbulente tijden, waarbij

over het grote aantal immo-spelers binnen

de verwachte groei van het aantal reizigers

de klassieke airlines een antwoord zoeken op

haar accommodatie-aanbieders.

wereldwijd, zullen topbestemmingen zoals

veel uitdagingen: de overcapaciteit in diverse

Venetië, Rome, Amsterdam en Brugge binnen

markten, de low cost modellen, de eigen kos-

Vakantiebestemmingen met een minder

afzienbare tijd met hun maximum aan op-

tenstructuur om er maar enkele te noemen.

goede reputatie hebben vandaag sneller

vangcapaciteit in aanraking komen. De voorop

Voorlopig ziet het ernaar uit dat in Europa het

een structureel probleem dan ooit. Het

gestelde oplossingen voldoen voorlopig niet.

korte termijn antwoord is: mega consolidatie.

principe “What happens in Vegas stays

Als de toerisme sector zelf geen structurele

in Vegas” behoort met de opkomst van

oplossingen aanreikt, zullen die vanuit de

De hotellerie ziet de opkomst van de privé

de sociale media tot het verleden. “What

overheid opgelegd worden. En dat zouden we

verhuurmarkt in de grote toerisme- en zake-

happens in Vegas will go around the world”

beter voorkomen want er zijn weinig politici

lijke centra, en reageert met alle mogelijke

is een betere omschrijving van de realiteit.

die onze sector kennen.

middelen. Nieuwe hotelconcepten worden

Magaluf is maar één voorbeeld van vakan-

uitgeprobeerd, en de markt wordt overspoeld

tiebestemmingen die als hoofdbestanddeel

Vlinders fladderen aan de ene kant van de

met millennial traveler gerichte logeermoge-

goedkope alcohol en drugs hebben, met de

wereld. Ooit zijn de gevolgen voelbaar aan de

lijkheden. Ondertussen vecht Airbnb in meer-

zon als bij-ingrediënt.

andere kant. Hell, yes!

TRAVEL360° / November 2016

TUI BLUE JARDIN TROPICAL Tenerife - Costa Adeje • • • • •

★★★★SUP

8.5

sur op 10 10

Nieuw TUI BLUE concept Gekend luxehotel in moorse stijl Luxueuze kamers Uitstekende keuken Aan de promenade, op 250 m van het strand

DE KRACHT VAN TRANSCREATIE

WERKEN MET VERSCHILLENDE C U LT U R E N — De kracht van transcreatie — De toekomst voor België en Nederland als “incoming”

sifieerde cultuur en geschiedenis, nog heel concrete,

bestemmingen ziet er beter uit dan ooit. De snel

praktische troeven: het zijn landen die goed bereikbaar

groeiende aantallen consumenten in onder andere

zijn, met een hoge densiteit aan bezienswaardigheden

China, Brazilië, India en Rusland maar ook de groeiende

op een kleine oppervlakte.

interesse van een nieuwe generatie open-minded en nieuwsgierige Amerikanen tekenen voor een nooit

Opportuniteiten alom dus om voluit ons voordeel te

geziene interesse in het “oude continent”.

doen bij een mondiale trend naar beleving en nieuwe ontdekkingen: de “Global Consumer” bestaat, wil reizen

België en Nederland hebben hierbij, buiten het aanbod

en staat open voor alles en iedereen. Toch is deze “ver-

aan historische sites, kunststeden en een rijke, gediver-

overing van de wereld” niet zo eenvoudig als het lijkt.

1. Het goede nieuws: iedereen is bereikbaar, wereldwijd. Elk jaar verhoogt de internet penetratie in de landen, die samen de top vijf uitmaken van alle talen die ter wereld worden gespro-

Chinees 1.197 mln

ken. Deze talen zijn: Chinees, Spaans, Engels, Hindi en Arabisch. Samen gaat het om de twee miljard vierhonderdvijfendertig miljoen native sprekers van één van deze 5 talen. Hiernaast zie je hoe de verhouding tussen die vijf talen ligt: het Chinees (in al zijn varianten) is veruit de grootste taal. Spaans en Engels zijn ongeveer even groot, net als het Hindi en het Arabisch. Deze gigantische bevolkingsgroepen zijn via social media, Online

Spaans 399 mln

Travel Agencies en GDS kanalen perfect te bereiken. Elke speler kan zijn producten, diensten en verkoopargumenten met veel minder moeite en met een veel grotere impact dan ooit binnen het bereik van deze consumenten brengen. De kost en de complexiteit om over heel de wereld te communiceren is een fractie

Engels 335 mln

geworden van wat die twee decennia geleden was. Het zijn dus zeer mooie tijden voor iedereen die binnen de reisindustrie ambities heeft om een rol te spelen in incoming

Hindi 260 mln Bron: Ethologue

Arabisch 242 mln

toerisme. Een mooi bewijs hiervan is het enorme aantal start ups dat over heel de wereld uit de grond gestampt wordt. Belangrijke argumenten om wereldwijd de steeds meer en meer reizende millennial generatie te bereiken zijn “beleef de bestemmingen op een authentieke manier” en “live like a local”.

TRAVEL360° / November 2016

DE KRACHT VAN TRANSCREATIE

2% 4%

4% 33%

15%

2. Het minder goede nieuws: de culturele obstakels zijn hoog

17%

24%

Het onderzoeksbureau Common Sense Advisory, deed een wereldten. Eén van de meest uitgesproken conclusies van dit onderzoek is dat de overgrote meerderheid van de consumenten (75%) veel meer geneigd zou zijn om een product of een dienst aan te kopen, als het aanbod en de bijbehorende informatie opgesteld zou zijn

EyeforTravel 2015

wijde studie naar de socio-culturele voorkeuren van de consumenGeen , enkel de eigen taal 2

6-9

10-20

in haar of zijn taal. Een tweede vaststelling uit ditzelfde onderzoek: eenzelfde percentage van consumenten is, bewust of onbewust, op zoek naar een emotionele band met het aangeboden product of de voorgestelde dienst. Een belangrijke versterker van die potentiële emotionele band, is een direct contact met de aanbieder. De uitdaging om in een andere taal te werken, is dus veel groter dan louter vertalen . Een vertaling kan taalkundig volledig correct zijn, maar kan volledig mislukken in het overbrengen van de juiste merk- of productboodschap. Vakantiegangers zijn zich ervan bewust dat ze telkens als ze op reis gaan, een grote, belangrijke uitgave doen. Ze informeren zich dan ook zo goed mogelijk, en het internet speelt hier een belangrijke rol. Een recente studie van Google bevestigt, dat meer dan de helft van de vakantiegangers een hotel website of een app bestuderen voor ze een beslissing tot vakantie-aankoop

Hotels in grote steden zijn bij uitstek een internationaal gerichte combinatie van producten en diensten. Toch laten vele individuele- en ketenhotels kansen liggen, zowel in de kwantiteit als in de kwaliteit van de aangeboden talen. Een studie van EyeforTravel in 2015, geeft aan dat 33% van de hotels zich beperken tot een website in de eigen taal. 24% biedt twee talen aan, en 17% drie talen. Het aantal hotels dat de website aanbiedt in 5 talen is verontrustend laag: 4%. Slechts 6% van de hotels doet de inspanning en de investering om de website, toch het belangrijkste marketinginstrument voor de meeste stedenhotels, te vertalen in meer dan 5 talen.

nemen. 40% van de vliegvakantie reizigers bestudeert de website of een app van een luchtvaartmaatschappij, en hetzelfde aantal consulteert minstens één OTA website of app. Let wel: dit gaat om wereldwijde consumenten. Wie een internationale rol wil spelen binnen het toerisme, is dus verplicht om deze combinatie van talen en cultuur zeer serieus te nemen. De uitdaging voor elke hotelier, elke aanbieder van excursies, rondritten of andere activiteiten, is dus groot: wie echt een rol wil spelen op internationaal niveau, kan zich niet beperken tot het aanbieden van de producten en de diensten in twee tot drie grote talen. Maar er is méér dan dat: de opkomst van de sociale media en het massale succes van de review sites hebben ervoor gezorgd dat de consument meer wil dan louter informatie. De consument wil interactie, zo direct mogelijk en liefst razendsnel. En – zie hierboven- dat alles liefst in zijn/haar eigen taal.

TRAVEL360° / November 2016

“We cannot solve our problems with the same level of thinking that created them” — Albert Einstein

DE KRACHT VAN TRANSCREATIE

3. De oplossing: het transcreatie proces In een wereldwijde hotelketen, moet een baliemedewerker in een hotel in Washington zijn gasten op een andere manier begroeten dan zijn collega in Adis Abeba. Een foto van de keuken van een Airbnb appartement in Brussel, zal totaal andere reacties uitlokken bij een potentiële klant in Zaragoza of in Mumbai. Een humoristisch bedoeld verhaal op je blog kan door

IKEA: DE LUFSIG

een lezer in Groningen helemaal anders geïnterpreteerd worden dan diezelfde grap, vertaald in het Chinees. De oplossing voor deze problematiek ligt in de techniek van “transcreatie”. Als je producten, diensten of gehele bedrijven in andere talen en in andere culturen wil verkopen en marketen, vergroot je de kansen op succes aanzienlijk als je beroep doet op specialisten in het transcreatie proces. Transcreatie is de ultieme vertaling: het zorgt ervoor dat het

Zelfs mega-grote bedrijven kunnen zich vergissen, als het op taalgebruik en culturele interpretatie aankomt. Ikea heeft in het internationale assortiment de Lufsig, een pluche wolfje. Lufsig is heel populair in Europa en Amerika. In Hong Kong veroorzaakte het diertje echter een rel. De uitspraak van het woord “Lufsig”in het Cantonees, is een homoniem voor “een obsceen woord, dat geassocieerd wordt met het vrouwelijke geslachtsdeel” klonk het in 2015 in de South China Morning Post. Oeps.

gehele marketing concept, inclusief logo, slagzinnen, advertentiemateriaal, kleurenkeuze, visuals en zelfs video’s, overal ter wereld de beoogde impact heeft. De basisregel bij transcreatie luidt: hoe groter de verschillen zijn tussen de thuisbasis van een product of een bedrijf en de doelmarkt, hoe meer inspanningen zullen moeten gedaan worden om het product of de service op de juiste manier bij de juiste doelgroep te brengen. Het kan gaan om religieuze verschillen, andere rollenpatronen tussen de geslachten, etiquette-regels, maatschappelijke structuren, een verschillend gevoel voor humor, de betekenis van bepaalde gebaren… de lijst van potentiële

DE NOODZAAK VAN TRANSCREATIE: VLAAMS vs NEDERLANDS

onderwerpen voor transcreatie is eindeloos. Een transcreatie team bestaat uit verschillende mensen, met

“Buitenwipper”

verschillende vakgebieden. Een ideaal transcreatie team heeft copywriters, marketeers, designers, lay outers, en vertalers in

In Vlaanderen is een buitenwipper een persoon, die aan de

dienst, en doet beroep op selecties van lokale consumenten om

deur van een discotheek ongewenste bezoekers of relschop-

het resultaat van het transcreatie proces te beoordelen.

pers buiten zet: hij “wipt ze buiten”. Nederlanders hebben de gewoonte deze voor hen vreemde benaming te begrijpen als

Het mag duidelijk zijn: transcreatie is een creatief, duur proces.

iemand die graag seks heeft in de vrije natuur.

De transcreatie technieken zijn relatief nieuw voor de reisindustrie, vooral omdat de meeste bedrijven vanuit vrij gelijkaardige source markets hun klanten halen. Er zijn nu eenmaal minder verschillen tussen enerzijds Belgische, Nederlandse, Engelse en Duitse klanten en anderzijds Chinese, Japanse en Arabische reizigers. Toch weet elk bedrijf dat op pan Europees niveau actief is, dat zelfs binnen Europa er bepaalde verschillen bestaan waar je beter op let. Een wereld die steeds kleiner wordt, een mensheid die op een steeds gemakkelijkere manier met elkaar in contact komt, méér

“Ouderling” In Nederland is de ouderling een lid van de protestantse gemeente, die samen met de predikant de tucht handhaaft en toeziet op de leer. In België zijn het gewoon “oudere mensen” – er zijn in België dan ook veel meer “ouderlingen” dan in Nederland!

“Gekwetst”

transport- en verblijfsmogelijkheden, goedkope communicatiemogelijkheden … er komen steeds meer kansen voor elke

Een Nederlander die gekwetst is, voelt zich emotioneel

ondernemer in het toerisme. Maar samen met de kansen komen

geraakt. Het klinkt Nederlanders dan ook gek in de oren, als

ook de potentiële valkuilen en de (achteraf) zwaar betaalde

een voetballer niet kan deelnemen aan een wedstrijd omdat

vergissingen. Een goede vertaling van een website is al een be-

hij “gekwetst” is – maar in België betekent dit dat de speler in

gin: investeren in transcreatie is in vele gevallen een olympisch

kwestie een fysieke blessure heeft opgelopen. En die blessure

minimum voor succes.

heet in België een kwetsuur. Logisch, toch?

TRAVEL360° / November 2016

ADVERTORIAL

OUT OF THIS WORLD, WITHIN REACH TOOKU is de jongste telg van Master Tours en werd begin 2016 losgelaten op het grote publiek. ‘anders dan anders’ bestaat volgend jaar immers 40 jaar, tijd dus voor een zusje erbij! Zo kwam ‘tooku’ op de proppen als tour operator voor individuele rondreizen op maat naar verschillende bestemmingen. Tooku is Japans voor ‘ver weg’ en ontstond uit de overname van Go East en Explore Canada, aangevuld met de expertise voor heel wat andere landen door de collega’s van ‘anders dan anders’. Tooku gaat prat op de jarenlange ervaring van Master Tours, met veel betrouwbare contacten ter plaatse en een stevige vinger aan de pols voor nieuwe bestemmingen en reistrends. Tooku wil vooral een jong en fris alternatief vormen op de reismarkt, met voor ieder wat wils!

tooku is anders

De kracht van tooku

tooku biedt reizen op maat van de klant, voor ieders

•

Maatwerkreizen voor elk budget

budget, van basic en low-budget tot high-end en

•

Moduleerbare pakketten

luxueus. Zo goed als alles is mogelijk. Alle reizen wor-

•

Uitgebreid excursie-aanbod

den georganiseerd met een privéchauffeur en gids,

•

Privé-rondreizen met of zonder gids (NL / FR / EN)

in Indonesië en Thailand is dat zelfs met Nederlandstalige en Franstalige begeleiding. Er is een ruim

•

Klanten worden bij aankomst op hun bestemming

Grote expertise door jarenlange ervaring van ‘anders dan anders’

aanbod aan honeymoon- en familiereizen.

tooku brengt je naar:

steeds persoonlijk verwelkomd. Ze kunnen kiezen uit een waaier aan boeiende excursies vanuit het hotel, met heel wat speciale aanbiedingen. Het tooku-aanbod vertrekt steeds vanuit een competi-

CANADA • INDONESIË • JAPAN • MALEISIË SRI LANKA • MALEDIVEN • THAILAND • NEPAL INDIA • MORE TO COME...

tieve prijs en is er zowel voor Vlaamse, Nederlandse als Waalse klanten. De doelgroep is 25 tot 45-jarigen, die het backpacken wat ontgroeid zijn. Mensen die wel nog steeds graag zelf het heft in handen nemen, maar niet altijd meer de tijd vinden om hun reis

Shocking Offer Bali

helemaal zelf uit te werken. Focus op zeer concurrentiële prijs, klanten verblijven in één vast hotel naar keuze. 10/15 dagen Indonesië, inclusief internationale vluchten, kamer met ontbijt en 3/5 excursies. Momenteel mogelijk vanaf € 1365

Momenteel ook beschikbaar: • • 15 daagse Taste of Bali: Ideale kennismaking met Bali, mix tussen strand en cultuur vanaf €2.350 info@tooku.be +32 (0)3 605 35 02

• Skiën in de Canadian Rockies tijdens de krokusvakantie vanaf €1.864 • 11-daagse rondreis Sri Lanka in de kerstvakantie vanaf €2.565 • En nog veel meer…

TRAVEL360° / November 2016

RIVIER CRUISES

RIVIERCRUISES Uitdagingen en opportuniteiten

Vijftien jaar geleden waren riviercruises in geen enkel opzicht te vergelijken met nu. Er waren slechts een handvol aanbieders en de schepen toonden nauwelijks verschillen. De markt was vrij overzichtelijk en homogeen. Anno 2016 is het een heel ander verhaal. Er zijn veel meer rederijen en er zijn bijna evenveel formules als er klantensegmenten zijn. De markt van riviercruises barst uit zijn voegen en is zeer divers geworden.

De afgelopen jaren kon de sector dubbele groeicijfers optekenen en is het een van de snelst groeiende toeristische producten ter wereld. Toch maken riviercruises nog steeds maar een heel klein aandeel uit van de totale vakantiemarkt. Ook in vergelijking met de zee cruises moet dit segment zijn meerdere erkennen. Terwijl de zee cruises op zo’n 24 miljoen passagiers wereldwijd kunnen rekenen, moeten de riviercruises het stellen met zo’n 1 miljoen. Bijna de helft daarvan vaart op Europese wateren. Het middellange termijn potentieel wordt dan weer op 2 miljoen geschat.

"Terwijl de zee cruises op zo’n 24 miljoen passagiers wereldwijd kunnen rekenen, moeten de riviercruises het stellen met zo’n 1 miljoen"

Het aantal riviercruise schepen op Europese wateren gaat stilaan naar de 300. In 2016 alleen al werden er wereldwijd nog 23 nieuwe schepen te water gelaten, elk goed voor een gemiddelde capaciteit van 170 passagiers. De vloot is jong. Een derde van alle Europese schepen werd de afgelopen 10 jaar gebouwd. Een kwart zelfs de laatste 5 jaar. Vooral de Duitse, Amerikaanse, Franse en Engelse markt zorgen voor het leeuwendeel van de klanten, maar ook de Benelux draagt zijn steentje bij. Het is een markt in volle expansie en daar horen zoals steeds groeipijnen, uitdagingen, maar ook tal van opportuniteiten bij.

TRAVEL360° / November 2016

RIVIER CRUISES

De uitdagingen De grootste uitdagingen van de riviercruisemarkt kunnen naast een beperkte groeicapaciteit bijna allemaal herleid worden tot perceptie. Het potentieel is groot, maar duidelijke communicatie en het aantrekken van interessante doelgroepen blijven de belangrijkste aandachtspunten.

wat de exacte waarde is die klanten voor hun geld krijgen. Vaak gaat het om all-inclusive formules waarbij deur-tot-deur transfers zijn inbegrepen.

ONDUIDELIJKHEID OVER HET CONCEPT Net als bij de zee cruises moet de riviercruise sector afrekenen met een heel pak vooroordelen.

ONBEKEND IS ONBEMIND

Riviercruises zijn alleen voor oude mensen, het is niets voor families met kinderen, er is geen

Onderzoek toont aan dat het grote publiek nog

flexibiliteit en keuzemogelijkheid, zijn maar

maar weinig vertrouwd is met het concept van

enkele van de foute interpretaties die weerlegd

riviercruises. Ook de algemene bekendheid is nog

moeten worden.

er laag. Riviercruises moeten concurreren met verschillende andere – vaak veel bekendere – vakantie-

SOCIO POLITIEK KLIMAAT

formules zoals citytrips, strandvakanties etc. En uiteraard speelt het socio-politieke klimaat

ZELDEN DE HOOFDVAKANTIE

ook hier een belangrijke rol bij de keuze van de bestemming of de vakantieformule. Meer dan ooit

Riviercruises zijn een relatief nieuwe vorm van

primeert de veiligheid. Aan de sector om deze zo

vakantie en zijn zelden top of mind voor de

goed mogelijk te waarborgen zowel aan boord als

hoofdvakantie. Wie maar 1 keer per jaar op reis

bij de keuze van de steden en aanmeerlocaties.

gaat zal zelden voor deze vakantieformule kiezen. Het is dus vooral bij consumenten die meerdere

TROP IS TE VEEL

vakanties per jaar boeken, dat ook een riviercruise weleens in overweging wordt genomen.

De riviercruisemarkt heeft zijn maximale capaciteit nog niet bereikt, maar in het hoogseizoen

PRIJSPERCEPTIE

worden de limieten in populaire steden soms pijnlijk duidelijk. Anders dan op de oceanen of de

TRAVEL360° / November 2016

De prijs(perceptie) vormt vaak nog een barri-

Middellandse Zee is de ruimte op de rivieren be-

ère. Niet alleen bij nieuwe klanten, maar ook

perkt. Het aantal aanmeerlocaties wordt schaar-

repeaters beoordelen riviercruises als eerder

ser en schaarser. Nieuwe infrastructuur en beter

duur. Het is aan de sector om goed uit te leggen

spreiding zullen hier soelaas moeten brengen.

OPEN BRIEF

8 redenen om op riviercruise te gaan Als reisagent weet je als geen ander jouw klanten te enthousiasmeren om nieuwe reisconcepten uit te proberen. Wij zetten alvast graag 8 goede redenen op een rij om jouw klanten te overtuigen om een riviercruise te boeken. Ook al kan je er niet iedereen mee charmeren, toch is de potentiële doelgroep veel groter dan je zou denken, ook onder jouw klanten.

avonden en dit alles in een gezellig en sfeervol kader. Je hoeft ook nooit ergens aan te schuiven. Ideaal om volledig tot rust te komen en volop te genieten van het landschap of beter kennis te maken met reisgenoten.

BOEIENDE EXCURSIES Geen grote groepen of massa-bezoeken, maar wel kleinschalige en piekfijn uitgewerkte excursies. Ook

1 KEER IN- EN UITPAKKEN

voor wie graag op eigen houtje een stad verkent is er voldoende flexibiliteit en vrije tijd voorzien. De cen-

Bij een cruise, op het nu op zee is of op een rivier, is

trale aanmeerplaatsen zorgen voor een maximale en

er steeds dat ene grote voordeel. Je hoeft maar 1 keer

efficiënte tijdsbesteding.

je koffers in en uit te pakken. Je hotel – in dit geval je “boutique hotel” – reist met je mee. Onderweg bezoek

CULTURELE ACTIVITEITEN AAN BOORD

je verschillende steden zonder steeds opnieuw in-of uit te moeten checken.

Niet enkel op de bestemming, maar ook aan boord valt er vanalles te beleven. Regelmatig zijn er lezingen, voorstel-

LANG VERBLIJF IN DE HAVENS

lingen of workshops die je nog meer onderdompelen in de locale cultuur. En ook ’s avonds bij de bar is het heerlijk

Rivierschepen blijven doorgaans zeer lang op hun

ontspannen na een dag vol bezienswaardigheden.

aanmeerlocatie liggen zodat er ruim voldoende tijd is om een stad of regio grondig te verkennen. De aanmeerlo-

ALL INCLUSIVE FORMULE

caties zijn vaak centraal gelegen waardoor je snel bij de bezienswaardigheden bent. Soms blijft het schip tot ’s

Riviercruises zijn vaak op all inclusive basis waarbij heel

avonds laat liggen of wordt er zelfs ter plekke overnacht.

veel is inbegrepen en je op reis geen extra onvoorziene kosten moet maken. Vaak zitten excursies, alcoholische

UNIEKE BESTEMMINGEN

dranken en internet aan boord al in de prijs vervat. Ook pakketten inclusief transfer en hotelnachten voor- en

Door hun speciale afmetingen kunnen rivierschepen op

achteraf zijn mogelijk.

de meest bijzonder gelegen plekken komen en aanmeren. Ze bereiken niet alleen de meest idyllisch gelegen

NIEUWE, MODERNE SCHEPEN

steden en dorpen in Europa, maar op elk continent zijn er tal van boeiende routes te verkennen.

De tijd van rammelende, naar diesel ruikende en ronkende rivierschepen ligt ver achter ons. Rederijen

ONTSPANNEN, INTIEM EN CASUAL

investeren massaal in moderne schepen die beschikken over alle comfort en ruimte. Er zijn voorzieningen

De sfeer aan boord van een riviercruise is ontspan-

voor jong en oud, voor alleenreizenden en families

nen, intiem en casual. Geen grote massa’s of formele

met kinderen.

TRAVEL360° / November 2016

RIVIER CRUISES

Riviercruises en Millennials Millennials op riviercruise? Really? Really, tenminste als het op

Ruim 54% van alle respondenten vond de all-inclusive formule -

de juiste manier wordt aangepakt. Een studie van juni dit jaar

die niet alleen de bestemming, maar ook de reis zelf omvat - het

toonde aan dat (Amerikaanse) Millennials zich meer aangetrok-

meest aantrekkelijke aspect van riviercruises. Maar liefst 65%

ken voelen tot riviercruises dan alle andere generaties.

van de millennials ziet brood in deze formule vs. 55% van generatie X en 49% van de babyboomers.

Het onderzoek maakt een oplijsting van 9 aspecten van riviercruises die aantrekkelijk kunnen zijn voor reizigers waaronder

Bijna de helft van de respondenten zien in een riviercruise dan

de bestemmingen, het gemak van centrale aanmeerlocaties, de

weer de ideale kans tot een unieke en authentieke reisbeleving.

prijs-kwaliteit verhouding en de kleinere intieme schepen. Terwijl vele andere vakantieformules worstelen met millennials, Millennials voelen zich meer dan andere generaties aangetrok-

lijken riviercruises wel de sleutel in handen te hebben. Echter schijn

ken tot deze aspecten. Vooral de aantrekkingskracht van de

bedriegt. De aantrekkingskracht is dan wel groot, het aantal 18 tot

unieke bestemmingen was zeer groot bij millennials (62%) vs.

34 jarigen aan boord van de schepen is nog steeds bedroevend. Maar

generatie X (46%) en babyboomers (47%).

met de juiste aanpak zou dit wel eens anders kunnen uitdraaien.

De rederijen die het goed begrepen hebben zetten onder ander in op:

GEZONDERE EETGELEGENHEDEN Niet elke dag van een overdadig ontbijtbuffet naar een copieus 4 gangen diner, maar af en toe een gezonde of zelfs vegetarische hap!

ACTIEVERE EXCURSIES Een stad beleven hoeft niet alleen vanop de bus, maar kan perfect met het openbaar vervoer, te voet of met de fiets. En af een toe een flinke adrenaline boost is op zijn plaats.

AANDACHT VOOR FITNESS EN BEWEGING Een kleine fitness-ruimte of jogging track op het dek is een verademing voor zij die ook tijdens hun reis graag in beweging blijven. Advies over een mooi jogging parcours op de bestemming is ook leuk meegenomen.

UNIEKE BESTEMMINGEN Zeker de highlights, maar vooral de minder bekende plaatsen zorgen voor een unieke en authentieke reisbeleving. Misschien wel de grootste troef van riviercruises!

EXCLUSIEVE ACTIVITEITEN AAN BOORD De zoveelste synthesizer-cover van The Beatles of een geanimeerde bingo-avond zijn niet meteen publiekstrekkers onder de millennials. Een kook-workshop, boeiende lezing of fancy wijndegustatie zijn dat wel.

TRAVEL360Â° / November 2016

ADVERTORIAL

FEEL FREE TO CRUISE YOUR WAY!

Bij Norwegian weten ze maar al te goed hoe belangrijk een vakantie is voor jouw klanten. Het is een gelegenheid om even te ontsnappen aan het dagelijkse ritme en de stress. Even tijd nemen voor iets anders. Daarom werd een soepele en unieke formule bedacht door Norwegian Cruise Line, waarbij jouw klanten vrij hun programma kunnen kiezen. Sport, cultuur of gewoon niets doen, veel kan, niets hoeft. Met familie, een vriendengroep of gewoon gezellig romantisch met zijn tweetjes, aan boord van de NCL vloot voelen jouw klanten zich steeds thuis. Het betere “Fun Ship” product kan je reserveren via de enige B2B cruise partner, Classix Cruises.

WELKOM AAN BOORD BIJ CLASSIX CRUISES De cruise afdeling van de grootste familie van zelfstandige reisagenten www.classixcruises.be Info@classix.be +32(0)85 27 05 20

GOOGLE TRAVEL DASHBOARD

BELGIË

AANTAL INWONERS: 11 MILJOEN VAKANTIEPARTICIPATIE: 57%

Travel Dashboard

Zoektrends In België en de ons omringende landen

MEEST GEZOCHTE BESTEMMINGEN (in relatieve zoekvolumes)

100

59 Frankrijk

Spanje

Nederland

Think with Google is een initiatief van het bedrijf achter ’s werelds grootste zoekmachine. Het biedt een waaier aan inzichten,

GROOTSTE STIJGERS IN ZOEKVOLUME

statistieken en tools voor marketeers. Google zit aan de bron.

(in % tov zelfde periode vorig jaar)

Het bedrijf meet en monitort als geen ander het onlinegedrag van consumenten, wereldwijd. En in dit gedrag zijn patronen te

+12% Spanje

herkennen en trends te spotten. Think with Google deelt deze info graag met iedereen.

+11% Nederland

Een van de relevante hulpmiddelen voor de reisindustrie is het

+10% Portugal

Travel Dashboard. Deze gratis tool groepeert data van zoekgedrag rond autohuur, luchtvaart, hotels, pakketvakanties enz. Via dynamische tabellen kan je de voor jou relevante informatie oproepen en desgewenst ook vergelijken met het jaar voordien. Wij gingen alvast met de cijfers van 2016 aan de slag en verwerkten de gege-

GROOTSTE DALERS IN ZOEKVOLUME

vens in een eigenzinnige infographic die de zoektrends in België en

(in % tov zelfde periode vorig jaar)

de ons omringende landen weergeeft.

-1%

-7% Griekenland

LEGENDE De getoonde data zijn gebaseerd op zoekgedrag en zeggen niets over de daadwerkelijke boekingen of reizen zelf. Toch kunnen deze vaak met elkaar in verband gebracht worden. MEEST GEZOCHTE BESTEMMINGEN (IN RELATIEVE ZOEKVOLUMES) Dit zijn de bestemmingen waarnaar online het meest gezocht werd. We presenteren telkens de top 3. De index 100 slaat op het grootste zoekvolume. De andere indexes geven de verhouding tov dit volume weer. GROOTSTE STIJGERS IN ZOEKVOLUME (IN % TOV ZELFDE PERIODE VORIG JAAR) Dit zijn de bestemmingen die het opvallend beter deden dan in dezelfde periode vorig jaar. Het gaat niet noodzakelijk om grote zoekvolumes, wel om grote verschillen met het voorgaande jaar. Het verschil met de referentieperiode wordt in % weergegeven. We presenteren telkens de top 3 grootste stijgers.

TRAVEL360° / November 2016

Verenigd Koninkrijk

-47% Turkije GROOTSTE DALERS IN ZOEKVOLUME (IN % TOV ZELFDE PERIODE VORIG JAAR) Idem als bij de Grootste stijgers. Alleen gaat het hier om de top 3 van bestemmingen die het minst presteerden tov dezelfde periode vorig jaar. GROOTSTE INTERESSE IN X ALS BESTEMMING (IN RELATIEVE ZOEKVOLUMES) Dit zijn de nationaliteiten die het meest interesse vertoonden in de betreffende bestemming. We presenteren telkens de top 3. De index 100 slaat op het grootste zoekvolume. De andere indexes geven de verhouding tov dit volume weer. VAKANTIEPARTICIPATIE Dit percentage geeft het aandeel van de bevolking weer dat 15 jaar of ouder is en minstens 1 privégerelateerde reis heeft gemaakt, in binnen-of buitenland, van min. 1 nacht. (bron: Eurostat)

GROOTSTE INTERESSE IN BELGIË ALS BESTEMMING (in relatieve zoekvolumes)

100

Duitsers

Fransen

Nederlanders

SAMENVATTING De Belgen toonden het meest interesse in Frankrijk, Spanje en Nederland als hun favoriete vakantiebestemming. Daarbij zien we een opvallend stijging in zoekvolume tov vorig jaar voor Spanje, Nederland, maar ook Portugal. Turkije boet met bijna de helft aan populariteit in, maar ook Griekenland en het Verenigd Koninkrijk werden minder aantrekkelijk. Vanuit het buitenland mochten wij dan weer vooral rekenen op interesse van de Fransen, Nederlanders en Duitsers.

GOOGLE TRAVEL DASHBOARD

NEDERLAND

AANTAL INWONERS: 17 MILJOEN VAKANTIEPARTICIPATIE: 82%

DUITSLAND

AANTAL INWONERS: 81 MILJOEN VAKANTIEPARTICIPATIE: 76%

MEEST GEZOCHTE BESTEMMINGEN

(in relatieve zoekvolumes)

100

73 38 Spanje

Duitsland

Frankrijk

40 Spanje

Italië

Verenigde Staten

GROOTSTE STIJGERS IN ZOEKVOLUME

(in % tov zelfde periode vorig jaar)

+15% Griekenland

+26% Spanje +21% Portugal

+14% Turkije

+12% Verenigde Staten

+13% Spanje

GROOTSTE DALERS IN ZOEKVOLUME

(in % tov zelfde periode vorig jaar)

-4%

Op de Duitse markt zijn er geen dalers.

Frankrijk

We tonen daarom de minst grote stijgers.

-8% België -47% Turkije

+1%

+3%

+7%

Oostenrijk

Verenigde Staten

Frankrijk

GROOTSTE INTERESSE IN NEDERLAND ALS BESTEMMING

(in relatieve zoekvolumes)

100

Engelsen

Duitsers

Belgen

Oostenrijkers

Nederlanders

Zwitsers

SAMENVATTING

Spanje, Duitsland en Frankrijk haalden vlot de top 3 als

De Duitsers zochten hoofdzakelijk naar bestemmingen als

meest gezochte bestemmingen van de Nederlanders. In

Spanje, Italië en de Verenigde Staten. Opvallende stijgers tov

vergelijking met vorig jaar deden Spanje, Portugal en de

vorig jaar waren Griekenland en Spanje, maar vooral Turkije

Verenigde Staten het opvallend beter. Frankrijk, België, maar

springt in het oog. Anders dan in de andere landen daalde

vooral Turkije moest het hier ook ontgelden. Het zoekvolume

het zoekvolume niet. Het steeg! Allicht zit de grote Turkse

daalde drastisch. Nederland wist vooral de belangstelling te

gemeenschap in Duitsland daar voor iets tussen. Wat nog

wekken van de Duitsers, Engelsen en Belgen.

opvalt is dat er op de Duitse markt geen enkele bestemming het slechter deed dan vorig jaar. Vanuit de omringende landen kon Duitsland vooral rekenen op interesse van de Nederlanders, Oostenrijkers en Zwitsers.

TRAVEL360° / November 2016

GOOGLE TRAVEL DASHBOARD

FRANKRIJK

AANTAL INWONERS: 66 MILJOEN VAKANTIEPARTICIPATIE: 71%

Slotconclusies

MEEST GEZOCHTE BESTEMMINGEN (in relatieve zoekvolumes)

100 Tot slot 4 opvallende conclusies die we uit dit onderzoek

48 Spanje

Italië

Verenigde Staten

kunnen trekken. We willen nog even opnieuw benadrukken dat het hier gaat over zoekgedrag en niet over daadwerkelijke boekingen zelf, maar als we onze gutfeeling en ervaring mogen aanwenden, dan ligt dit niet ver weg van de werkelijkheid.

GROOTSTE STIJGERS IN ZOEKVOLUME

(in % tov zelfde periode vorig jaar)

Spanje, Frankrijk en de Verenigde Staten als grote winnaars

+27% Portugal

Binnen dit onderzoek zijn het vooral Spanje, Frankrijk en de Verenigde Staten die voor de grootste zoekvolumes hebben gezorgd. Op zich weinig verrassend als je weet dat het exact

+22% Canada

ook deze 3 landen zijn die de top 3 van meest bezochte bestemmingen ter wereld bekleden. Ondanks de verschillen-

+12% Nederland

de aanslagen in Frankrijk, bleef het zoekvolume voor deze bestemming vanuit België en de ons omringende landen zeer hoog.

GROOTSTE DALERS IN ZOEKVOLUME

(in % tov zelfde periode vorig jaar)

Portugal als meest beloftevolle “rising star”

Op de Franse markt zijn er geen dalers.

De absolute “rising stars” zijn Spanje en Portugal gezien ze

We tonen daarom de minst grote stijgers.

een beduidende groei kenden tov dezelfde periode vorig jaar. Ook Nederland en Canada mochten op opvallend meer

+0%

+5%

+7%

België

Duitsland

Zwitserland

belangstelling rekenen. Gezien Portugal normaal niet eens de top 10 van meest bezochte Europese landen haalt, lijkt dit land het snelst aan populariteit te winnen. En dit mede door het wegvallen van grote toeristische hotspots als Egypte, Tunesië en Turkije.

GROOTSTE INTERESSE IN BELGIË ALS BESTEMMING

(in relatieve zoekvolumes)

Turkije en Griekenland delen in de klappen In de hoek waar de klappen vallen vinden we Turkije en Griekenland terug. Voor Turkije zijn het vooral de Belgen en Nederlanders die de bestemming links lieten liggen. In

100

Duitsers

Engelsen

Amerikanen

Duitsland kon Turkije dan weer op meer belangstelling rekenen. Griekenland deed het opvallend minder op de Belgische markt. Allicht speelt de vluchtelingencrisis hier een rol in. 4

SAMENVATTING

Nederlanders reageren sterkst op terrorisme dreiging

Net als de Duitsers toonden ook de Fransen vooral interesse

De Nederlanders lijken wel de grootste angsthazen te zijn.

in Spanje, Italië en de Verenigde Staten in de zoektocht naar

De top 3 van grootste dalers bij hen zijn Frankrijk, België en

hun vakantiebestemming. Portugal, Canada en Nederland

Turkije. Drie landen die het afgelopen jaar te kampen kregen

tekenden een sterke groei op tov vorig jaar. Ook op de Franse

met terroristische aanslagen en constante terreurdreiging.

markt waren er geen dalers. De interesse in België bleef

In de andere onderzochte landen is er geen enkel verband

gelijk. Het zijn de Engelsen, Duitsers en Amerikanen die het

tussen de grootste dalers en terrorismedreiging. Op Turkije

meest interesse in Frankrijk toonden.

na dan wel te verstaan.

TRAVEL360° / November 2016

ADVERTORIAL

New York & Aruba de perfecte combinatie

Klanten die ‘the best of both worlds’ willen ervaren en een bruisende citytrip met een paradijselijke afsluiter willen combineren, moeten beslist de combinatiereis New York & Aruba beleven. Na een ontdekkingsreis van de Big Apple nemen jouw klanten het vliegtuig naar het paradijselijke One Happy Island Aruba om op hagelwitte stranden te chillen en te genieten van prachtige, ruige natuur en een keur aan culinaire hoogstandjes.

Het mooiste van the Big Apple en Aruba •

Wandelen door de straten van Manhattan en Brooklyn

•

Een bezoek aan iconische plekken zoals het vrijheidsbeeld en de Empire State Building

•

Hoppen tussen de leukste hotspots, van de hipste burgertenten tot cocktailbars

Chillen in het kwadraat op Aruba

aan; een week yogavakantie met lessen op het witte zand van

•

Slenteren door de mooiste musea

•

Chillen op hagelwitte stranden

•

Struinen door prachtige en ruige natuur

•

Genieten van culinaire hoogstandjes

Comfortabel reizen

Eagle Beach voor een complete Caribische yoga-beleving.

Aruba & wellness De nieuwste vorm van yoga op

•

New York – Aruba: slechts 4 uur vliegen

•

Dagelijkse vluchten vanaf JFK en La Guardia

•

Geen tijdsverschil, geen jetlag

Aruba biedt tal van wellness mo-

Aruba is SUP yoga. Klanten doen

gelijkheden, van groot tot klein

verschillende oefeningen op een

en van luxe tot kleinschalig. Vrij-

paddleboard (brede surfplank).

Kijk voor meer informatie en inspiratie over

wel elk hotel en resort beschikt

De zee rondom Aruba is door-

Aruba op http://nl.aruba.com/

over een spa voor heerlijke mas-

gaans heel kalm, dus iedereen

sages en schoonheidsbehandelin-

kan het proberen. Het is goed

gen, ideaal voor jouw klanten om

voor alle spieren en geestelijke

meteen te ontstressen.

ontspanning.

Aruba & yoga

Zin in deze ideale combinatie? Kijk dan voor meer informatie op

Klanten die liever ontspannen

de website van Silverjet:

door actief bezig te zijn, zijn op

http://www.silverjet.be/nl/

Aruba ook aan het juiste adres. Ze

luxe-vakanties/bestemmingen/

kunnen ’s ochtends vroeg bijvoor-

caribbean/aruba/

beeld hardlopen op het strand

Kijk voor meer inspiratie en

bij zonsopgang, of een yogales

informatie over Aruba op

proberen. Deze lessen worden

nl.aruba.com

gegeven op het strand, tijdens zonsopgang of - ondergang of binnen in een gekoelde ruimte. Manchebo Beach Resort & Spa biedt een volledige yoga retreat

TIEN TUI TROEVEN — VOOR ELKE REISAGENT —

01.

06.

gelijke producten = gelijke prijzen = gelijke wapens

overheveling van hotels van Sunjets naar TUI = meer

prijspariteit voor alle producten: vlieg, auto,

verkoopkansen

dichtbij, city …

07.

Absolute prijspariteit tussen TUI en Sunjets.be

02.

Groei-incentive tot +2% op alle producten inclusief promoties en last minutes

lagere basiscommissie maar nooit geziene groeimogelijkheden

Uitbreiding van vliegvakanties aanbod met 350 hotels

Extra vluchten vanuit regionale luchthavens

belangrijke verkoopargumenten voor elke reisagent

08.

Meer vliegfrequenties op verre bestemmingen

meer rechtstreekse verbindingen = lagere kostprijs +

03.

Online partnership met 24/7 verkoop mogelijkheden

via unieke link doorverwijzen naar TUI.be = volledige commissie

04.

Laagste prijsgaranties op aantal hyper concurrentiële hotels

meer reiscomfort = gegarandeerd meerverkoop

09.

Uitzonderlijke vroegboekacties tot en met 10 januari 2017

uitzonderlijk: prijsgarantie, omruilgarantie, gratis luchthavenvervoer, gratis bagage: tot en met 10/01/2017. klassiekers: vroegboekkorting op verblijf, “Boek Nu” korting tot 400 € PP, 1000 kids

reisagent kan strijd aangaan met rechtstreekse

gratis. niemand doet beter!

verkopers

10.

05.

Investering van tientallen miljoenen in TUI-brand

TUI wordt hét vakantiemerk van de reisagent

TRAVEL360° / November 2016

VIP Selection blijft als apart merk

het luxe merk van de reisagent met een uitgelezen selectie producten en diensten

De Belgische vakantieganger & autoverhuur Trends en Ontwikkelingen - 2016

Vrij zijn om te doen en te laten wat je wil, nieuwe en

het toch vooral om snel vervoer van A naar B? En als

voorheen onbekende plekken ontdekken, onverwacht

er gehuurd wordt, welke zijn dan de aandachtspun-

leuke dingen beleven: het vormen stuk voor stuk

ten? Hoe vaak huren we een auto in het buitenland,

ingrediënten van een geslaagde vakantie. Dit ver-

en in welke landen gebeurt dat het meest? Wat vindt

wachtingspatroon van de hedendaagse consument

de gemiddelde klant van de kosten, de service en

wordt steeds duidelijker.

de aanpak van de verhuurmaatschappijen? Hoeveel Belgen dromen ervan om tijdens hun vakantie aan

Een mogelijk middel om dit verwachtingspatroon in

het stuur te zitten van een “speciale” wagen?

te vullen, is het huren van een auto tijdens de reis. Steeds meer reizigers kiezen voor een huurauto, en

Wij analyseren de resultaten van een onderzoek naar

steeds meer reisagenten wijzen er hun klanten op

de bevindingen over het huren van een auto in het

dat dit een goede manier is om nog méér uit hun

buitenland, bij 1.284 Belgen van 25 jaar en ouder,

vakantie te halen.

representatief naar geslacht en leeftijd, opleiding, arbeidsparticipatie en gezinssituatie.

Toch weten we relatief weinig over de motieven, de voorkeuren en de mogelijke obstakels bij de Belgische

Het resultaat is een karrevracht aan inzichten die een

vakantieganger, als het gaat om huurauto’s. Wie

frisse kijk geven op de autohurende consument en

neemt de beslissing, en wanneer wordt de beslissing

zijn/haar wensen, noden en verwachtingen. Onmisba-

genomen? Waarom kiest men voor een huurauto?

re lectuur voor wie als reisadviseur het juiste advies

Zijn het de hierboven beschreven redenen, of gaat

wil geven aan de juiste klanten.

BELGEN EN AUTOVERHUUR

Aankoopgedrag: 4 op 10. Aankoopintentie: 7 op 10 In de afgelopen drie jaar heeft 39% van de Belgen wel eens een auto

74%

tussen 25 en 34 jaar heeft de afgelopen

gehuurd in het buitenland. Dat is best een hoog aantal. Maar het markt-

drie jaar weleens een

potentieel is nog groter, dat blijkt uit de intentie van de Belgische consu-

auto gehuurd in het

ment: bijna drie kwart van de Belgen (72,3%) die 25 jaar zijn of ouder en

buitenland.

beschikken over een rijbewijs, wil in de komende drie jaar een auto huren, tijdens de buitenlandse vakantie. Vooral de jongere generatie tussen de 25 en 34 jaar, wil graag over een

41%

tussen de 35 en 64 jaar heeft de afgelopen drie

huurauto beschikken tijdens de vakantie: maar liefst 74% onder hen heeft

jaar een auto gehuurd

in de afgelopen drie jaar een auto gehuurd. Goed nieuws is ook, dat dit

tijdens een vakantie.

een grote doelgroep is: het gaat om 46,5% van de respondenten. Op het eerste gezicht lijkt de interesse in autoverhuur af te nemen naarmate men ouder wordt: slechts 30% van de 60 plussers geeft aan gehuurd te hebben.

30% TRAVEL360° TAKE

van de 60- plussers huurt een auto tijdens

Met een kern van jonge gebruikers en een hoge aankoopintentie, is het to-

een vakantie.

taalplaatje positief. De huidige jonge generatie zal meer dan waarschijnlijk geneigd zijn om ook later op vakantie te kiezen voor een huurauto.

Het gaat om vrijheid en flexibiliteit. Voor een grote meerderheid van de Belgen gaat het bij autohuur in het buitenland om een gevoel van vrijheid en flexibiliteit, dat op deze manier geïnjecteerd wordt in de vakantie. 69,2 % geeft aan dat dit de belangrijkste redenen zijn voor het huren van een auto op reis. Opvallend is dat 65-plussers (69,4%) dit gevoel nog net iets belangrijker vinden dan de jongere categorie van 25 tot 34 jarigen (62,6%).

51%

huurt een auto om op plaatsen te komen waar

Meer dan de helft geeft dan ook aan, dat een huurauto je brengt naar

je anders niet kunt

plekken waar je anders niet kunt geraken. Geef toe: dit is een verkoopar-

geraakt.

gument. Met een knipoog naar de opdrachtgevers voor dit rapport: met een huurauto zie je inderdaad méér. Dit gevoel van vrijheid en flexibiliteit verklaart waarschijnlijk ook, waarom bijna 70% van de Belgen de auto gebruikt tijdens de hele vakantie. Slechts

33%

een kwart van de Belgen (24,4%) gebruikt de auto vooral voor excursies en

huurt een auto om snel

daguitstapjes, en laat de auto voor de rest onbenut – of huurt maar voor

van A naar B te komen.

een deel van het verblijf. Rondreizen en roadtrips per huurauto zijn nog een relatief onontgonnen terrein: 22% gebruikt de huurauto hiervoor. Binnen deze 22% is het aandeel van de jongeren relatief groot: 33,9% van de roadtrippers zijn jonger dan 35 jaar.

25%

huurt een auto omdat het vaak de goedkoopste manier is om grote

TRAVEL360° TAKE De belangrijkste verkoopargumenten zijn flexibiliteit en vrijheid, maar ook gemak, tijdswinst en prijscompetitiviteit (vooral bij lange afstanden) kunnen een belangrijk punt zijn. Nooit te vergeten: een huurauto geeft een extra dimensie aan de vakantie. Het hoort dus wanneer mogelijk bij je reisadvies.

TRAVEL360° / November 2016

afstanden af te leggen.

BELGEN EN AUTOVERHUUR

De Belg boekt op voorhand, en wil geen verrassingen 38%

Voordat de klant met zijn huurwagen kan rondtoeren en in alle vrijheid en Extra onvoorziene

flexibiliteit zijn vakantie kan beleven, moet er eerst een proces van kiezen,

kosten, zoals een

reserveren en afhalen doorlopen worden. Ook hier blijkt de Belg duidelijke

verplichte verzekering

gewoontes te hebben, en een afkeer voor negatieve verrassingen. 66,6% van de ondervraagde Belgen kiest ervoor om hun huurauto op voorhand te boeken, voor ze op vakantie vertrekken. Dat geeft zekerheid, en

31%

Een andere auto meekrijgen dan waarvoor is gereserveerd

draagt ongetwijfeld bij tot het gevoel van “gerust op vakantie te kunnen vertrekken”. De meerderheid (37,9%) doet deze boeking via de website van een buitenlandse autoverhuurder of bemiddelaar. Een klein derde van deze groep van “voorafboekers” (28,7%) reserveert via een Belgische autoverhuurder of bemiddelaar – in de praktijk zal dat vaak de reisagent zijn. Slechts een vijfde boekt als ze reeds op bestemming zijn, bij een lokale speler.

27%

Lang in de rij staan,

Het ophalen gebeurt voor bijna de helft van de Belgen bij een verhuurbalie

voordat de huurauto

op de luchthaven, 20% bij een verhuurbedrijf dat niet op de luchtha-

opgehaald kan worden

ven gelegen is. Slechts weinigen kiezen voor shuttle service (12,6%) of aflevering van auto op vakantie adres (13%). Hoe dan ook: bij het afhalen wekken onvoorziene kosten, een andere auto dan vooraf gereserveerd en lange wachttijden stevige irritatie op!

TRAVEL360° TAKE De reisadviseur die de mogelijkheid van een huurauto te reserveren niet incorporeert in het verkoopgesprek, laat een kans liggen: de Belg boekt zijn huurauto graag op voorhand. Nog een opportuniteit is: aan de klant kunnen verzekeren dat geen van de “Grote Irritaties” zich zal voordoen!

De Belg wenst duidelijke en transparante afspraken Hier is de eensgezindheid bij de Belgen groot: maar liefst 74,7% geeft aan dat ze meer transparantie verwachten over de kosten van het huren van een auto in het buitenland. Niet dat de klant zelf veel moeite wil doen om zich te informeren: 20% weet niet wat er in het huurcontract staat, en 57,5% weet niet precies wat er in de huursom is inbegrepen. Het huurcontract wordt door meer dan de helft van de Belgen als “onduidelijk” omschreven. Hier zijn dus nog slagen te maken door de autoverhuurders, maar ook de consument zou zich best wat beter informeren, zo blijkt. Het is dan ook niet verwonderlijk, dat deze onduidelijkheid vaak leidt tot irritaties: 38,4% van de Belgen geeft aan, zich al eens geërgerd te hebben aan extra onvoorziene kosten – denk aan een extra verzekering bijvoorbeeld.

TRAVEL360° TAKE De reisagent kan als tussenpersoon tussen klant en autoverhuurder/ bemiddelaar, door zijn kennis van zaken duidelijkheid scheppen, de transparantie verhogen en onzekerheid weg te nemen. Dit biedt een kans om toegevoegde waarde te leveren als vakman.

TRAVEL360° / November 2016

BELGEN EN AUTOVERHUUR

De Belg huurt “gewone” auto’s in Europa, met Spanje op nummer één. De resultaten van het onderzoek zijn hier niet verrassend: het Belgische

Top 5 populairste autohuurbestemmingen voor de Belg:

(vlieg-) vakantieland nummer één is en blijft Spanje, en hier worden dan

39%

ook bijna 40% van de huurauto’s geboekt. Op de tweede plaats komt Italië (15,3%) en op de derde plek prijkt Griekenland (13,4%) – een vakantie op de Griekse eilanden met de vrijheid en de flexibiliteit van een huurwagen

#2 15%

blijkt een troef. Frankrijk en Portugal delen de vierde plaats met beiden 12,5%. Het enige niet-Europees land met “double digit” cijfers in autoverhuur zijn de USA:

#3 13%

10,3%. In al deze landen huurt de Belg over het algemeen (79,5%) doorsnee personenwagens: hatchback, coupé of sedan. Slechts relatief weinig Belgen

#4 12%

willen in een terreinwagen rondrijden tijdens hun vakantie, en een minieme 3% kiest voor een cabrio. Hier speelt de leeftijd wel een rol: 10% van de 25-34 jarigen kiest voor een terreinwagen, de 65-plussers hebben hier zo goed als geen boodschap aan (1,9%). Zij willen vooral een personenauto (85,6%) of soms een minibus (6,5%).

TRAVEL360° TAKE Wellicht is er nog een grote groeimarkt voor huurauto’s voor de Belgische vakantieganger op bestemmingen als Turkije, Marokko, Kroatië, Bulgarije, Malta … de wegen zijn goed, het aanbod is goed, en de landen lenen zich tot ontdekken per auto.

De Belg kent Avis, Hertz en Europcar De Belgische vakantieganger die een auto wil huren, kent vooral de grote namen: Avis (37,3%), Hertz (36,9%) en Europcar (32,1%) hebben naamsbekendheid. Andere tot op zekere hoogte bekende namen zijn Rentalcars (16,2%), Budget (14,2%) en Sixt (11,7%). De bemiddelaar Sunny Cars komt met 9,7% op de achtste plaats. Spelers als EasyTerra (2,6%), Dollar (3,2%) of Car del Mar (3,5%) zijn lokaal best grote spelers, maar kunnen niet genieten van een noemenswaardige bekendheid bij de Belgische vakantieganger. De grote bekende namen wekken een positief gevoel op bij de Belg, maar de Belgische reiziger blijft de onbekendere bedrijven neutraal. Het gevoel “onbekend is onbemind” wordt dus niet één op één vertaald naar de autoverhuur bedrijven.

TRAVEL360° TAKE Dit is een kleiner, maar niet onbelangrijk punt: de grote merken zijn vrij bekend, maar de Belgische consument voelt zich niet bepaald slecht bij andere, relatief onbekende merken of bedrijven. Het is dus erg waarschijnlijk dat een goed gefundeerd advies van de reisagent zal geapprecieerd en gevolgd worden.

TRAVEL360° / November 2016

#5 10%

BELGEN EN AUTOVERHUUR

46%

47%

Respecteer ons budget, en vermijd extra kosten! Belgen houden van duidelijkheid, ook bij het huren van een auto in het buitenland. Een onbeperkt aantal kilometers kunnen rijden, zonder je zorgen te moeten malen over een eventueel verhoogde huurprijs is essentieel voor 47% van de Belgen. Net zoals een overeenkomst waarbij

vindt het essentieel dat álle kosten zijn inbegrepen in het huurbedrag (all-inclusive).

vindt het belangrijk om

alle kosten zijn inbegrepen in het huurbedrag: 46% wenst dit.

onbeperkt aantal kilometers te kunnen rijden voor

Een derde vindt een (goede) schadeverzekering belangrijk, waarbij er

optimaal huurplezier.

bij voorkeur geen eigen risico meer bestaat bij schade of diefstal. Wederom: duidelijkheid en zekerheid! Meer dan een vijfde van de Belgen

30%

22%

vindt trouwens, dat het belangrijk is dat de volledige betaling vooraf kan gebeuren. Kosteloos kunnen wijzigen van de reservering blijkt dan weer niet belangrijk te zijn: slechts 8,4% geeft aan dat dit een voorwaarde is om een auto te huren. Het is wel een iets belangrijkere voorwaarde bij

vindt een schadeverzekering belangrijk, en dan bij voorkeur geen eigen risico bij schade of diefstal (27,8%).

vindt het belangrijk dat de volledige betaling vooraf kan gedaan worden.

65-plussers (7,9%), dan bij 25-34 jarigen (3,5%).

TRAVEL360° TAKE Keiharde garanties kunnen geven over de uiteindelijke huurprijs zonder onverwachte meerkosten, maakt dat je als reisadviseur sterk en professioneel overkomt. Uiteraard moet je leverancier dit uiteindelijk wel kunnen waarmaken.

Even checken: ja, maar niet altijd en overal De huurcontracten worden door 59% van de jongeren grondig nagelezen, en door zelfs 65% van de 65-plussers onder de Belgen. Toch weet minder dan de helft (42%) van de 25-34 jarigen wat er precies in het contract staat, en waar ze voor verzekerd zijn. Het aantal van de 65-plussers die weet wat er in de overeenkomst staat is niet zo veel hoger: 55%. De grote meerderheid van de Belgen controleert de huurauto vooraf, om te zien of er geen bestaande schade aan de wagen is. Dat gebeurt door 77% van de jongeren, en rond de 90% van al wie ouder is. Vrouwen zijn hier trouwens net iets consequenter in dan mannen, zo blijkt. De aanwezigheid van een branddoos of een veiligheidsvest wordt dan weer nauwelijks gecheckt door de jonge, onbezorgde Belgen: slechts 20% van hen kijkt dit even na. De 65 plussers weten beter: bijna de helft (48,6%) van hen checkt even of deze items aan boord zijn.

TRAVEL360° TAKE Contracten voor autoverhuur doornemen – het is niet echt een leuke bezigheid als je droomt van je welverdiende vakantie. Een reisadviseur die de voorwaarden van zijn autoverhuurder goed kent, kan de klant dit klusje besparen.

TRAVEL360° / November 2016

BELGEN EN AUTOVERHUUR

Verzekering = gemoedsrust, en gemoedsrust = vakantie De Belg vertrekt graag goed verzekerd op vakantie, maar meer dan de helft (56%) weet niet echt goed waarvoor hij/zij verzekerd is. Vragen worden gesteld over de mogelijke bijkomende kosten (50,1%) en over wat er precies inbegrepen is op vlak van eigen risico. (39%). Om met een gerust gevoel op reis te kunnen vertrekken, kiezen de Belgische mannen (44,7%) en de Belgische vrouwen (41,6%) relatief snel voor een extra verzekering. Deze wens om zekerheid en duidelijkheid te koppelen aan het vermijden van mogelijke negatieve verrassingen, komt heel duidelijk naar voor bij de populariteit van all-inclusive pakketten: 57,7% van de Belgen kiest voor deze formule als ze beschikbaar is.

TRAVEL360° TAKE Aan het begin van deze analyse constateerden we dat vrijheid en flexibiliteit belangrijke motieven zijn voor de Belg om voor een huurauto te kiezen. Een reisadviseur die deze elementen kan koppelen aan gemoedsrust, heeft een tevreden klant.

Wat zijn we voorzichtig! De Belgische chauffeurs rijden voorzichtig in het buitenland: slechts 15% geeft aan al eens schade gehad te hebben in het buitenland. Mannen zijn blijkbaar onvoorzichtiger dan vrouwen: 17,3% van de mannelijke bestuurders had al een schadegeval, tegenover slechts 13% van de dames. Heren, laat mevrouw rijden of kies voor all-inclusive formules zouden we zeggen. Als er dan al eens schade is, gaat het vooral om lakschade (49,7%), blikschade (40,9%) en bandenschade (19,7%). Op de vierde plaats staat glasschade, en gek genoeg gebeurt dit beduidend vaker bij mannen (21%) dan bij vrouwen (6,8%) . De afhandeling van schade gebeurt over het algemeen goed, vinden de Belgen: met een gemiddelde van 7,8 op 10 krijgt deze service een goede score. Ook op vlak van discipline en eerbied voor de verkeersregels gedragen de Belgen zich in het buitenland blijkbaar iets voorzichtiger dan thuis: amper 12,8% heeft al eens een boete gehad. Dat gaat in iets minder dan de helft van de gevallen (40%) om foutief parkeren, 30% van de boetes hebben te maken met te hard rijden.

TRAVEL360° TAKE Take: U mag trots zijn op uw klanten. Ze gedragen zich goed aan het stuur van een huurwagen. Toch willen ze op voorhand graag ingedekt zijn tegen alle mogelijke schadegevallen – tenslotte zijn ze met vakantie!

Dit rapport werd uitgevoerd in opdracht van Sunny Cars. Aan de hand van een serie trendonderzoeken, waarvan dit de eerste was, willen we de wensen, de behoeften en ergernissen van autohurend België zo compleet mogelijk in beeld brengen. Met de bevindingen kan er gewerkt worden aan verbetering van de dienst, het product en het imago van autoverhuur in het buitenland. Sunny Cars is in 1991 in Duitsland opgericht en behoort tot de grootste autohuurspecialisten in Europa. Ze biedt haar klanten wereldwijd een breed aanbod all-inclusive huurauto’s op meer dan 8.000 bestemmingen in meer dan 120 landen.

TRAVEL360° / November 2016

ADVERTORIAL

PONANT

De wereldleider in luxe expedities Als enige Franse cruisemaatschappij en wereldleider in luxe expedities zet PONANT de grote Franse maritieme traditie voort. Uitzonderlijke bestemmingen, schepen met een kleine capaciteit en een lifestyle "à la française": een reisconcept dat intimiteit en nieuwsgierigheid, luxe en authenticiteit combineert.

PONANT LUXE EXPEDITIES: • 15 jaar ervaring in de meest afgelegen en extreme regio's. • Vier luxe jachten die ontworpen zijn om te navigeren in extreme gebieden en die klein genoeg zijn om de passagiers aan land te brengen op de meest uitzonderlijke plaatsen waar andere schepen geen toegang toe krijgen. • Unieke routes waarbij flexibiliteit centraal staat. • Expeditie teams samengesteld uit deskundigen die gepassioneerd zijn over hun vakgebied. • Regelmatige excursies met Zodiacs en uitstappen aan land om zo dicht mogelijk bij de natuur te komen. • Constant respect voor het milieu, van het ontwerp van de schepen tot de excursies met Zodiacs. • En zoals altijd, de kwaliteit, service en comfort die PONANT kenmerken, ongeacht de bestemming.

PONANT EXPLORERS: Deze vier nieuwe uitzonderlijke jachten (de eerste twee vervoegen de vloot in 2018 en de andere twee in 2019) zullen elk slechts 92 hutten tellen. In overeenstemming met haar kernwaarden, heeft PONANT wederom gekozen voor intieme schepen met een kleine capaciteit: innovatief, speciaal ontworpen voor expedities en gemakkelijk te manoeuvreren. Zo blijft PONANT reizen ontwikkelen naar de meest bijzondere bestemmingen en neemt ze haar passagiers mee naar plaatsen die anderen niet kunnen bereiken, om daar te gaan, waar anderen niet kunnen komen.

DE FRANSE KUNST VAN HET REIZEN Tweetalige Frans-Engelse bemanning, expertise, attente service, gastronomie: in het comfort van

www.ponant.com

een luxe omgeving, waarbij gevaren wordt om uitzonderlijke bestemmingen te ontdekken en een unieke manier van reizen te ervaren die zowel verfijnd als authentiek is.

TRAVEL360° / November 2016

BESTEMMING IN DE KIJKER

Vlieg naar Azië via Moskou

Vlieg comfortabel met Aeroflot naar Shanghai, Bangkok, Peking, Guangzhou, Hanoi en andere steden Meer dan 300 bestemmingen, meer dan 60 landen** Ergonomische stoelen in Economy Class

Full flat stoelen in business class***

15 soorten speciale maaltijden

Hoog gekwalificeerd cabine personeel

THE WORLD`S 4-STAR AIRLINE

Één van de jongste vloten ter wereld Comfort Class in Boeing 777 Makkelijke overstap op de luchthaven Sjeremetjevo in Moskou

www.aeroflot.com

* Zomerdienstregeling is geldig tot 29 oktober 2016 en is onderhevig aan mogelijke wijzigingen van routes en vluchtschema’s. ** Inclusief reguliere vluchten van alle maatschappijen behorende PJSC Aeroflot groep en codeshare vluchten van derde partnermaatschappijen . *** Optie is beschikbaar in de Boeing 777 en Airbus A330 .

TRAVEL360° / November 2016