Mรณdulo 3
Habilidades blandas para el manejo de conflictos
Indice
¿Qué son las habilidades blandas? Gestión emocional Actitud colaborativa Comunicación asertiva Escucha activa Comunicación no violenta
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¿Qué son las habilidades blandas?12 También conocidas como “soft skills”, son una combinación de habilidades sociales y de comunicación, aptitudes y capacidad de relacionarse con los demás; quienes las poseen, por lo general, trabajan bien en equipo, están orientados a resultados y son flexibles en sus relaciones sociales. Además, están fuertemente ligadas a la inteligencia emocional, entendida como la capacidad de gestionar satisfactoriamente las emociones para relacionarse positivamente con los demás. El gran valor de las habilidades blandas para las empresas, deriva de que se ha demostrado que facilitan la interacción y generan ambientes de trabajo agradables. Además, pueden significar la diferencia, al momento de emprender un proyecto, solucionar un conflicto o relacionarse con los demás, entre dos personas que incluso podrían haber estudiado lo mismo y obtenido iguales resultados académicos.
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No es un tema nuevo, existe una investigación de la Universidad de Harvard, la Fundación Carnegie y el Centro de Investigación de Stanford que inició con el “Estudio de Educación en Ingeniería” de Charles Riborg Mann en 1918, que señala que el 85% del éxito laboral proviene de tener habilidades blandas y personales, bien desarrolladas, y sólo el 15% proviene de conocimientos o habilidades técnicas.
Gestión emocional:
Hablando del manejo de conflictos, estas son las habilidades blandas que te ayudarán a encontrar soluciones valiosas para ti y para los demás:
¿Por qué es importante darte un espacio para explorar tus emociones? La gestión emocional tiene que ver con nuestra capacidad de regular las propias emociones. Por ejemplo, frente al conflicto se pueden experimentar señales físicas de enojo como sudor en las manos, respiración agitada, cara enrojecida, músculos tensos, vista nublada, pulsaciones del corazón aceleradas, la sensación de vacío en el estómago o la boca seca.
Antes de iniciar una conversación, es necesario que te analices a ti mismo de modo que reconozcas si puedes pasar a la siguiente etapa o necesitas tomarte un momento para preparar a tus emociones. Aquí es necesario hablar de la gestión emocional.
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En condiciones como estas, podemos aplicar la técnica del semáforo emocional13, la cual consiste precisamente en reconocer estas señales y mediante este conocimiento comenzar a controlar las emociones. Puedes guiarte del siguiente gráfico para reconocer lo que estás experimentando y actuar en consecuencia.
Semáforo emocional Rojo: Significa PARAR. Cuando no podemos controlar una emoción (sentimos mucha rabia, queremos agredir a alguien, nos ponemos muy nerviosos...) tenemos que pararnos como cuando un coche se encuentra con la luz roja del semáforo. Amarillo: Significa PENSAR. Despúes de detenerse es el momento de pensar y darse cuenta del problema que se está planteando y de lo que se está sintiendo. Verde: Significa SOLUCIONAR. Si uno se da tiempo de pensar, pueden surgir alternativas o soluciones al conflicto o problema y elegir la mejor propuesta.
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Si descubres que te encuentras en el color rojo, puedes realizar ejercicios de respiración profunda14 para tranquilizarte. Primero, busca un sitio cómodo para sentarte y que te permita tener la espalda erguida. Tu ropa debe ser cómoda, dejándote la zona de la cintura y el abdomen libre, sin presión.
Empieza con este ritmo y a medida que lo controles puedes ir ajustando los tiempos para conseguir de media 10 respiraciones en un minuto. Poco a poco, percibirás notables beneficios en tu salud física y una adecuada calma mental con la que afrontar mejor los conflictos del día a día.
Coloca tu pecho hacia delante, relaja los hombros y descansa la mirada. Ahora coloca una mano sobre tu pecho y la otra en el abdomen. Inspira de forma lenta y profunda a lo largo de 4 segundos. Cuando lo hagas, debes percibir cómo la mano del abdomen se eleva mucho más que la mano que está sobre el pecho. Retén ese aire durante 5 segundos para después exhalar de forma sonora a lo largo de 7 segundos.
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Actitud colaborativa: Es normal que se desarrollen conflictos en la relación entre dos o más personas que trabajan juntas la mayor parte del tiempo, por ello es importante tomar en cuenta la perspectiva subjetiva de la persona con la que tienes el conflicto, así como lo que esperas alcanzar, ya sea un logro o un resultado. Debes transformar tu punto de vista sobre los aspectos destructivos y negativos sobre el conflicto por una visión transformativa que te permita participar en ellos de una manera más consciente y con mejores habilidades, convirtiéndolos así en experiencias de aprendizaje. La clave para elegir una respuesta efectiva es decidir qué tipo de relación te gustaría tener con tu oponente y qué resultados buscas.
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Reconoce y afirma que un conflicto puede ser una experiencia positiva con oportunidades claras para crecer y aprender. Busca tu paradigma.
Acciones colaborativas para aprender del conflicto.
¿De qué manera puedes atravesar este conflicto positivamente? ¿Cómo lo puedes convertir en una oportunidad de crecimiento?
Busca alternativas de colaboración de menor escala que puedan incrementar la cooperación, los puntos en común y los intereses compartidos.
Por tu cuenta o con apoyo del otro, pregúntate: ¿Qué podrian hacer juntos para aumentar el compañerismo?
Sé muy honesto/a contigo y con tu oponente, y proporciona retroalimentación oportuna y empática. ¿Qué retroalimentación podrias darle a tu oponente que sea honesta y al mismo tiempo mueva la solución del conflicto? ¿Qué retroalimentación podria darle la contraparte?
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Sé empático/a y trata de ver la situación desde la perspectiva del otro, reconociendo la diferencia entre comprender su comportamiento y aprobarlo o justificarlo. ¿Por qué crees que actúo de esa manera? ¿Cómo ve él o ella tus acciones? ¿Qué puedes aprender de sus motivaciones o intereses que pueda ayudarte a comprender lo que quieren?
Habla y actúa con integridad y claridad impecables, sin juicios, desde tu corazón y espiritu, no sólo desde tu cabeza.
Cambia tu enfoque de querer retener el poder y poder apoyar tu posición y comparte la responsabilidad en la búsqueda de la satisfacción de los intereses de ambos. ¿Qué podrias aprender de este cambio de paradigma? ¿Qué cambios estás dispuesto/a a hacer? ¿Cómo crees que reaccionaria tu oponente?
Diseñar trabajo
opciones
requiere
colaborativo,
las
partes deben preguntarse...
Enfoca tus esfuerzos más allá de los acuerdos a corto plazo hacia la resolución completa de los problemas subyacentes de la disputa.
¿Qué opciones existen para solucionar el conflicto? En el archivo 07. Opciones
¿Cuáles son los problemas subyacentes? ¿Qué tendria que pasar para resolverlos?
desolución, anoten todas las ideas que surgieron.
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Comunicación asertiva:15 La comunicación es uno de los procesos de mayor importancia en el manejo de conflictos, es por ello que debemos potenciar las competencias y destrezas de comunicación empezando por reconocer qué es y qué no es una comunicación asertiva. Las diferencias se muestran en la siguiente tabla:
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Comunicación pasiva
Comunicación agresiva
Comunicación asertiva
Los individuos que se caracterizan por este estilo suelen estar dudosos en relación a sus intervenciones en la comunicación con otros. No se implican en los temas y muestran conformidad ante las decisiones de los demás, anteponiendo los deseos y opiniones de los demás a los suyos propios.
Las personas que utilizan este estilo tratan de imponer su criterio y conseguir sus objetivos a través de amenazas, intimidación, sarcasmo, acusaciones, sentimientos de culpabilidad, enfado y reproches, sin importar la opinión ni los sentimientos de los demás.
Es la característica de las personas que son capaces de defender sus propios intereses y opiniones al mismo tiempo que respetan que los demás tengan los suyos.
La conducta verbal está representada por un tono de voz excesivamente bajo y vacilante. La entonación resulta monótona y la velocidad es muy rápida o excesivamente lenta. Las frases son cortas y la postura rigida. La persona afirma con la cabeza evitando el contacto físico y ocular.
No se tienen en cuenta los derechos que deben tener los demás. Se interrumpe el discurso de la otra persona y se le dan órdenes. La conducta verbal se caracteriza por un tono de voz elevado y frío, habla rápida y fluida y el uso de monólogos que no permiten que su interlocutor de su opinión.
Implica tener empatía, es decir, la habilidad para ponerse en el lugar del otro teniendo en cuenta sus sentimientos, expectativas e intereses. Requiere escucha activa, que consiste en percibir y entender toda la información recibida, evitando realizar interrupciones o juicios previos. La conducta no verbal se caracteriza por una expresión facial amigable y relajada.
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Escucha activa:16 Los conflictos se crean en la mente de cada participante como una historia que se cuentan a sí mismos sobre la situación, permitir que esta historia emerja es una parte crítica en la búsqueda de la solución. Escuchar la versión de los demás define el espacio del problema, valida la posición de todos y revela los intereses de cada persona. ¿Cuántas veces ha cambiado tu impresión inicial sobre una persona después de que la conoces más? Podemos escuchar de muchas maneras y no todas ellas son escucha activa. La diferencia fundamental entre escuchar activamente y oír, radica en los objetivos que se pretenden. En Grow, sabemos que la escucha activa es una destreza conversacional que nos permite entender la posición del otro, disfrutar de su compañía, aprender algo y ser un apoyo para esa persona.
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Para poder desarrollar una escucha activa, estos puntos te pueden ser de utilidad: Prestar atención fenomenológica: Implica escuchar y observar el fenómeno en cuestión sin juicio, es decir, basándonos única y exclusivamente en los hechos y no en lo que nosotros pensamos que está pasando. Habla desde ti, procura no hacer suposiciones y evita usar palabras como “todo, siempre, nunca”. Por ejemplo, no es lo mismo decir “Siempre llegas tarde a nuestras citas, seguro ya no estás interesada en mí” que decir, “Has llegado tarde a nuestras citas las últimas 3 veces, ¿sucede algo?”.
Ser un espejo: Antes de emitir cualquier opinión, debemos hacer espejo con la otra persona de manera que pueda verse a sí misma y percibir cómo se está desempeñando frente a la situación. Por ejemplo, mueve las manos, cruza las piernas o eleva/disminuye tu tono de voz si notas que la otra persona lo hace de modo que ésta pueda identificar sus propias acciones y hacer cambios en su conducta. Hacer preguntas: Después de prestar atención y hacer espejo, debemos hacer preguntas como: ¿Qué te gustaría que pasara ahora?, ¿Qué quieres lograr?, ¿Qué te gustaría hacer diferente?
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Comunicación no violenta:17 Una comunicación no violenta es aquella que considera los siguientes aspectos:
Observar, no evaluar No evaluar es tarea complicada, aunque hacer el esfuerzo merece la pena cuando pretendemos establecer una conversación en la cual las palabras se conviertan en ventanas y no en puertas que acaben bloqueándola. Cuando mezclamos la observación con la evaluación corremos el riesgo de que la persona se quede con la parte negativa del mensaje. Algunos ejemplos son los siguientes: Observación con evaluación: “Nunca haces lo que te pido”. Observación sin evaluación: “Las tres últimas veces que te he pedido un favor, me has dicho que no podías.”
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Expresión de sentimientos Cuando elaboramos un vocabulario de sentimientos que nos permite describir de forma clara y precisa nuestras emociones, nos resulta más fácil comunicarnos con los demás. La CNV distingue entre la expresión de sentimientos reales y las palabras y afirmaciones que sirven para describir ideas y hacer valoraciones e interpretaciones. Por ejemplo, en la frase “Siento que no ha sido un buen negocio”, sería más adecuado decir creo que siento, ya que en realidad no estamos expresando un sentimiento. Expresar el sentimiento, facilita la comprensión del mismo. Toda emoción es legítima, lo importante es aprender a expresarla sin dañar o culpar a la otra persona.
Reconocimiento de las necesidades que hay detrás de nuestros sentimientos Los juicios, diagnósticos e interpretaciones que hacemos de los demás son expresiones de nuestras propias necesidades y valores. Cuando los demás perciben una crítica, acostumbran centrar su energía en la autodefensa o el contraataque. Cuanto más directa sea la conexión entre nuestros sentimientos y nuestras necesidades, más fácil será para los demás comprendernos y responder de un modo compasivo.
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Expresión de los deseos El último componente de la CNV se ocupa de lo que queremos pedir a los demás para enriquecer nuestra vida. Al hablar, cuanto más claramente manifestemos qué queremos, más probable será que lo consigamos. Para esto es importante que: Hagamos nuestras peticiones conscientes: Es habitual que la gente hable sin saber muy bien lo que pide en realidad. Según Rosenberg, siempre que le decimos algo a una persona, le pedimos algo a cambio. Cuanto más claros/as nos mostremos con respecto a lo que esperamos de la otra persona, más probabilidades tendremos de que nuestras necesidades se vean satisfechas.
Solicitemos la confirmación de nuestras palabras: Como sabemos, lo que se entiende no siempre es lo que hemos querido decir. Por lo general nos basamos en ciertas claves verbales que nos indican si lo que pretendemos transmitir se ha entendido, aunque no tenemos la seguridad absoluta de que sea así. Para ello lo mejor será pedirle claramente una respuesta a la otra persona con el fin de saber cómo ha entendido nuestras palabras y poder redirigir cualquier interpretación que no sea el mensaje que deseamos compartir. Pidamos sinceridad: Por ejemplo, si deseamos conocer los sentimientos o pensamientos provocados por nuestra petición podemos mencionar “me gustaría que me dijeras cómo te sientes con respecto a lo que acabo de decir y cuáles son las razones de esos sentimientos”, “me gustaría saber qué piensas sobre lo que he dicho”. Debemos saber si la otra persona está dispuesta a responder a nuestro pedido, aquí podemos comentar “quisiera saber si estás dispuesta/o a…”.
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Las peticiones frente a las exigencias: Cuando una persona percibe que le están exigiendo algo, sólo ve dos opciones posibles: la sumisión o la rebelión. Si en nuestra comunicación censuramos a los demás o hacemos que se sientan culpables, será más probable que interpreten nuestras peticiones como exigencias y el objetivo de la CNV consiste en establecer una relación basada en la sinceridad y la empatía.
¡Felicidades! Has concluido este aprendizaje. Te invitamos a responder el último ejercicio en el archivo 08. Diseño del acuerdo final.
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En resumen 1.
Lo primero que debemos hacer es preguntarnos qué queremos lograr. La comunicación asertiva será la más adecuada para expresarlo ya que debemos comunicar con determinación y empatía lo que esperamos obtener.
2. Identificar el conflicto nos permite elegir nuestra actitud y empezar a prepararnos para la conversación que debemos entablar para resolverlo. Nos podemos apoyar de la herramienta “Los 5 porqués” para profundizar en la causa raíz del conflicto.
3. La colaboración es la mejor opción para resolver las
disputas interpersonales porque, además de solucionar el conflicto, nos da la oportunidad de aprender sobre nosotros mismos y los demás, coadyuvando en el desarrollo de relaciones interpersonales más eficientes.
4. La comunicación no violenta es aquella en la que, a
través del diálogo y la honestidad, expresamos nuestros intereses con respecto a lo que deseamos que ocurra en torno al conflicto.
5. Plantear las vías a seguir que conecten con el objeti-
vo inicial exige la creación de un acuerdo final, recordando que este debe ser honesto, aceptable por ambas partes y operativo para poder lograr su cumplimiento.
Bibliografía 12. Utel Universidad [Blog].
¿Qué son las habilidades blandas y por qué son valoradas? https://www.utel.edu.mx/blog/dia-a-dia/retos-profesionales/que-son-las-habilidades-blandas-y-por-que-so n-tan-valoradas/
15.
16.
13. Regulación emocional el semáforo de las emociones
(2017). Orientación Andújar. Recuperado de: https://www.orientacionandujar.es/2017/04/14/regulacion-emocional-semaforo-las-emociones/
14. Sebater,
V. (2019). La respiración profunda: una forma sencilla de mejorar tu vida. La mente es maravillosa [Blog]. Recuperado de: https://lamenteesmaravillosa.com/la-respiracion-profunda-sanacion/
17.
Ruiz, R. Los 3 Estilos de Comunicación y sus Características (con Ejemplos). Lifeder. Recuperado de: https://www.lifeder.com/estilos-comunicacion/ Montejano, S. (2018). PsicoGlobal [Blog]. Recuperado de: https://www.psicoglobal.com/blog/mejorar-tu-escucha-activa Comunicación no violenta: ¿la practicas? (2015). Fundación Gizagune [Blog] Recuperado de: https://www.fundaciongizagune.net/comunicacion-no-violenta/
vivegrow.com.mx/
