Continual Service Improvement 2 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
สารบัญ Continual Service Improvement : CSI คืออะไร กระบวนการ (Process) และกิจกรรมของ CSI เครื่องมือและปัจจัยสู่ความสาเร็จ ตัวอย่าง - แผนงานปรับปรุงการบริการ - การเฝ้าดูและจัดทารายงาน เอกสารอ้างอิง
3 6 9 10 13
C
Continual Service Improvement 3 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
ontinual Service Improvement : CSI คืออะไร ระบบบริการ IT ทุกรูปแบบมีอายุของการใช้งาน การปรับปรุงประสิทธิภาพของ IT Service อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้สามารถคงไว้ซึ่งประสิทธิภาพและความต้องการในการใช้ บริการต่อไป
Continual Service Improvement (CSI) คือ การ ปรับปรุงที่มีประสิทธิภาพและได้ผลลัพธ์ที่มีคุณภาพของ IT Services อย่างต่อเนื่อง CSI เป็นเฟสที่ 5 ของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ซึง่ ITIL ประกอบด้วย 5 เฟส ดังนี้ เฟสที่ 1. กลยุทธ์ด้านการบริการ (Service Strategy (SS)) เป็นการ สร้างIT Service Management ขึ้นมาในองค์กร โดยในส่วนนี้ให้คานึงถึง “what?” และ “why?”ก่อน “how?” โดยเน้นการสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้น เฟสที่ 2. การออกแบบงานบริการ (Service Design (SD)) เป็นการ น าเอาข้ อ มู ล จาก Service Strategy มาออกแบบเป็ น งานบริ ก ารจริ ง มี ค วามพร้ อ มให้ บ ริ ก าร มี ขี ด ความสามารถเพียงพอต่อความต้ องการของธุรกิจ มีแผนรองรับเหตุ ไม่คาดฝันเพื่อให้บริการมีความต่อเนื่อง มี การติดตามมาตรฐานระดับการให้บริการที่ได้ตกลงไว้ (Service Level) เฟสที่ 3. การส่งมอบงานบริการ ( Service Transition (ST)) เป็นการ นาเอาข้อมูลจาก Service Design มาทาแผนการส่งมอบงานบริการใหม่หรือการปรับเปลี่ยนงานบริการเดิม เฟสที่ 4. การปฏิบัติงานบริการ (Service Operation (SO)) เป็นการ แนะนาแนวทางในการจัดการงานที่ต้องทาในแต่ละวัน รวมไปถึงการสนับสนุนให้งานบริการต่างๆ สาเร็จลุล่วง และมีการเฝ้าติดตามหรื อรับแจ้งเหตุผิดปกติที่ส่งผลกระทบต่อการให้ บริการต้องหยุดชะงัด พร้อมหาแนว ทางการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วนเพื่อให้การบริการกลับสู่สภาพปกติ เฟสที่ 5 การพัฒนางานด้านบริการ (Continual Service Improvement (CSI)) เป็นการแนะนาแนวทางการนาเอาข้อมูลการให้บริการมาวิเคราะห์และจัดรายงานสรุป เพื่อส่งต่อไปยัง เฟสต่างๆ เพื่อปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
แนวคิดขัน้ ต้น การเปลี่ยนแปลงขององค์กรมีความจาเป็นอย่างมากที่จะทาให้การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่มีต่อ วัฒนธรรมองค์กร สามารถดาเนินได้อย่างราบรื่น John P.Kotter ศาสตราจารย์เกี่ยวกับภาวะผู้นาของ Harvard Business School ได้ค้นพบขั้นตอนที่จะนาไปสู่ความสาเร็จในการเปลี่ยนแปลงองค์กร ได้แก่ - จัดสร้างจิตสานึกของความรีบเร่ง - จัดสร้างและผนึกกาลัง - จัดสร้างวิสัยทัศน์ - สื่อสารกับวิสัยทัศน์ - ให้แรงกระตุ้นผู้อื่นให้ทาตามวิสัยทัศน์ - วางแผนและดาเนินการให้ไปสู่จุดหมายปลายทางที่รวดเร็ว
Continual Service Improvement 4 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
- เสริมสร้างความมั่นคงในการปรับปรุงและสร้างการเปลี่ยนแปลงให้มากยิ่งขึ้น - สถาปนาการเปลี่ยนแปลง ในปี ค.ศ. 1980 American Statistician Deming ได้พัฒนาแนวทางการปรับปรุงอย่างมี ขั้นตอนเรียกว่า PDCA Cycle (Plan- DO – Check – Act) - Plan : จะให้ผลลัพธ์อะไรบ้าง ใครจะ เป็นผู้ลงมือทา ทาอะไร และทาอย่างไร - DO : จัดการกับแผนงานที่วางไว้ - Check : ตรวจสอบว่ากิจกรรมที่ทาอยู่ นั้นเกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ที่คาดว่าจะได้หรือไม่ - Act : ปรับเปลี่ยนแผนให้สอดคล้องกับการตรวจสอบ Metric เป็นมาตรวัดว่าได้เข้าใกล้เป้าหมายมากน้อยเพียงใด โดย CSI ต้องการมาตรวัด 3 แบบดังนี้ - Technology Metric : ประสิทธิภาพและความพร้อมทางเทคโนโลยี รวมทั้งแอพพลิเคชั่น - Process Metric : ประสิทธิภาพของกระบวนการบริหาร service - Service Metric : ผลลัพธ์สุดท้ายของ service ที่สามารถตรวจวัดได้
จุดประสงค์หลักของ CSI - เพื่อที่จะวิเคราะห์และตรวจวัดประสิทธิภาพของ Service ในระดับต่างๆ โดยการเปรียบเทียบกับความต้องการที่ปรากฏอยู่ใน SLA - แสดงความคิดเห็น หรือนาเสนอความคิดเห็นเพื่อการปรับปรุง ตลอดช่วง อายุของบริการ - เพื่อแนะนาให้เกิดกิจกรรม ที่จะเพิ่มคุณภาพ ประสิทธิภาพ และผลลัพธ์ที่ ชัดเจน และความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการ และกระบวนการบริหาร IT Service ที่ได้คุณภาพ - เพื่อให้มีการปฏิบัติงานที่ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย โดยที่ยังรักษาความพึง พอใจของลูกค้าไว้ได้ - เพื่อใช้วิธีการบริหารจัดการที่มีคุณภาพ และความเหมาะสม เพื่อปรับปรุงกิจกรรมการทางานต่างๆ
ขอบเขตการทางาน ขอบเขตการทางานของ CSI ประกอบด้วยสิ่งสาคัญที่ควรพิจารณาดังนี้ - คุณภาพโดยทั่วไปของ IT management - มีการปรับแต่งการทางานของ IT services ทั้งในปัจจุบันและอนาคต ที่เป็นไปตามความต้องการทาง ธุรกิจอย่างต่อเนื่อง - มีการปรับแต่ง IT service portfolio อย่างต่อเนื่อง - มีกระบวนการ IT ที่จะทาให้ Service ดาเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ
Continual Service Improvement 5 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
ประโยชน์ - ทาให้สามารถนาการบริการด้าน IT ที่ผ่านการปรับปรุงเข้าสู่การให้บริการปกติได้อย่างรวดเร็ว - ทาให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า/ผู้รับบริการ - มีค่าใช้จ่ายในการดาเนินการต่า
ก
Continual Service Improvement 6 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
ระบวนการ(Process)และกิจกรรมของ CSI การจัดทา Service Improvement Plan (SIP) จะประกอบด้วย กระบวนการ และกิจกรรมของ Continual Service Improvement 3 กระบวนการ ดังนี้ 1. กระบวนการ CSI improvement (หรือกระบวนการแก้ไข 7 ขั้นตอน) เป็นการอธิบายวิธีการที่ท่านจะตรวจวัดและจัดทา รายงาน
หมายเหตุ:พื้นที่สีเทา หมายถึงกระบวนการทางาน ภายใต้ Tactical Cycle พื้นที่สีขาวหมายถึง Operation Cycle
ภาพที่ 1 กระบวนการและโมเดลปรับปรุงบริการ จากภาพที่ 1 กิจกรรม CSI มีการตรวจวัดกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 7 ขั้นตอน ดังนี้ (1) อะไรที่ท่านควรจะตรวจวัด ( What Should you do measure ?) : ใช้วิสัยทัศน์ (Phase I ของ CSI Model) และดาเนินการประเมินสถานการณ์ปัจจุบัน (Phase II ของ CSI Model) (2) อะไรที่ท่านสามารถวัดได้ (What can you measure ?) : ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ต่อ เนื่องมาจาก Phase II ของ CSI Model โดยการวิเคราะห์และวิจัย ท่านจะพบว่า มีอะไรบ้างที่ท่านจะสามารถ ตรวจวัดได้ และค้นพบว่ามีความต้องการทางธุรกิจใหม่ๆเกิดขึ้น รวมทั้ง ทางเลือกอื่นของ IT และโดยใช้วิธี Gap Analysis CSI สามารถหาเฟสที่จะปรับปรุงและวางแผน (Phase IV ของ CSI Model)
Continual Service Improvement 7 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
(3) Gather data (measure) : รวบรวมข้อมูลเพื่อการตรวจวัด (Phase V of the CSI model) (4) Process data : การประมวลผลข้อมูลคือการกาหนดรูปแบบการนาเสนอข้อมูลที่ดีที่สุด เข้าใจง่ายที่สุด (Phase V of the CSI model) (5) Analyze data : วิเคราะห์ข้อมูล (Phase V of the CSI model) (6) Present และใช้งาน Information : ผู้เกี่ยวข้องได้รับการแจ้งว่าได้เข้าถึงเป้าหมายแล้ว หรือยัง (ยังอยู่ใน Phase V). (7) Implement corrective action : จัดสร้างการปรับปรุง จัดตั้ง Baseline และเริ่มรอบ การทางานตั้งแต่ส่วนบนของ Model (Phase VI of the CSI model)
2. Service measurement กาหนดมูลค่าของ Service ที่เกี่ยวข้องกับระดับของ Service ตามที่ได้ตกลงไว้ ซึ่ง CSI อาจ ต้องตรวจวัดและ Monitors สิ่งต่างๆ ต่อไปนี้ - Process compliance กระบวนการใหม่หรือที่ได้รับการเปลี่ยนแก้ ได้รับการติดตาม เฝ้าดู หรือไม่? - Quality กิจกรรมของกระบวนการทางานต่างๆ เป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้หรือไม่ - Performance ประสิทธิผลของกระบวนการทางานเป็นอย่างไร - Business value ของprocess กระบวนการได้สร้างข้อแตกต่างที่ดีขึ้น อย่างเห็นได้ชัด หรือไม่
3. Service reporting รายงานผลการให้บริการ รวมทั้งการพัฒนาระดับของ Serviceกระบวนการ Service report สามารถแยกความแตกต่างของกิจกรรมดังนี้ - Gather data กาหนดเป้าหมาย และกลุ่มเป้าหมายของรายงาน และพิจารณาดูว่า จะ ใช้รายงานนี้ได้อย่างไร - Process and apply data จัดสร้างมุมมองเป็นระดับขั้น และเน้นไปที่ Event ที่อาจ ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพของธุรกิจ รวมทั้งพรรณนาถึงส่วนที่ดาเนินไปได้เรียบร้อย และ IT ได้สร้างผลดี ต่อธุรกิจได้ - Publish the information ตีพิมพ์ข่าวสารให้กับผู้ที่เกี่ยวข้องในทุกระดับภายใน องค์กร ใช้เทคนิคทางการตลาดและการสื่อสารเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย เช่น การบริหารธุรกิจและ IT - Tune the reporting to the business พิจารณากลุ่มของข้อมูล หากกลุ่มข้อมูลนี้ มีคุณค่าต่อกลุ่มเป้าหมาย เช่นในทางธุรกิจ ให้จัดรูปแบบนาเสนอต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อนาไปใช้ หรือ ปรับปรุงงานต่อไป
Continual Service Improvement 8 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
สามารถแสดง 7 ขั้นตอนของ CSI ได้อีกแผนภาพหนึ่ง ดังนี้
ภาพที่ 2 7 step improvement process
Continual Service Improvement 9 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
เครือ่ ง
มือและปัจจัยสู่ความสาเร็จ มีเครื่องมือหลายประการที่สามารถนามา ตรวจสอบแผนการปรับปรุงว่าจะสามารถจัดสร้าง ผลลัพธ์จากการปรับปรุงที่สามารถวัดค่าได้มากน้อย เพียงใด ดังนี้
- Implementation Review : ประเมินดูว่าการปรับปรุงจะสร้างผลลัพธ์ได้อย่างไร - Assessment : เปรียบเทียบประสิทธิภาพของกระบวนการหรือองค์กรกับประสิทธิภาพ มาตรฐาน เช่น มาตรฐานใน SLA หรือมาตรฐานวุฒิภาวการณ์ทางานทั่วไป - Benchmark : เป็นการประเมินชนิดพิเศษโดยการจัดตั้งมาตรฐานขึ้นมาเปรียบเทียบกัน กับผลลัพธ์มาตรฐาน - Gap Analysis : วิเคราะห์หาช่องว่างในการทางานระหว่างกระบวนการทางานต่างๆ - Balanced Scorecard : ครอบคลุมมุมมองเกี่ยวกับประสิทธิภาพในองค์กรที่แตกต่างกัน 4 ประการ ได้แก่ ลูกค้า กระบวนการทางานภายใน ระบบการเงิน การเรียนรู้และการเติบโต - SWOT-Analysis : ตรวจหาจุดอ่อน จุดแข็ง และช่องว่างที่ภัยคุกคามสามารถสอดแทรก เข้ามาได้ - Rummler-Brache Swim-Lane Diagram : ช่วยให้สามารถมองเข้าไปใน ความสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการและองค์กรหรือแผนกด้วย Swim-Lane เป็นเครื่องมืออันแข็งแกร่งสาหรับ สื่อสารกับผู้จัดการทางธุรกิจ
ปัจจัยสาคัญสู่ความสาเร็จสาหรับ CSI มีดังนี้ - การนา CSI มาใช้ทั่วทั้งองค์กร รวมถึงการบริหารจัดการ - มีประเด็นที่ชัดเจนสาหรับการจัดลาดับความสาคัญของโครงการปรับปรุง - เทคโนโลยีที่สนับสนุนกิจกรรมการปรับปรุง
Continual Service Improvement 10 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
ตัว
อย่าง แผนงานปรับปรุงบริการ
Template การปรับปรุงบริการ
Continual Service Improvement 11 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
การเฝ้าดูและจัดทารายงาน ความพร้อมของการให้บริการ
เวลาที่ใช้ไปกับการแก้ปัญหา
Continual Service Improvement 12 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
การสร้างความพึงพอใจ
Continual Service Improvement 13 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ
เอกสารอ้างอิง 1. เอกสารประกอบการฝึกอบรม ITIL v3 สถาบันอบรมคอมพิวเตอร์ อเมริกัน อินฟอร์เมชัน ซิสเท็ม จากัด 2. ดร.วิรินทร์ เมฆประดิษฐสิน . (2558) . สู่ความเป็นเลิศด้านการบริการงานไอที .กรุงเทพ .บริษัทซีเอ็ด ยูเคชั่น จากัด (มหาชน) 3. http://www.w3ii.com/th/itil/csi_overview.html สืบค้นเมื่อวันที่ 5 ก.ย. 2560 4. http://www.bmc.com/guides/itil-continual-service-improvement.html สืบค้นเมื่อวันที่ 5 ก.ย. 2560
Continual Service Improvement 14 เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของระบบบริการ