สารบัญ รู้จัก ITIL การทางานของ ITIL เจาะลึกเฟสการทางาน ITIL V.3 Service strategy Service design Service transition Service operation Continual service improvement เอกสารอ้างอิง
หน้า 2 6 8 8 11 15 16 18 20
ITIL V3 (Foundation)
2
ITIL v.3 รู้จัก ITIL1 ITIL ย่อมาจาก Information Technology Infrastructure Library ถูกพัฒนาโดย Office for Government Commerce (OGC) ของอังกฤษ โดย ITIL รวบรวมแนวปฏิบัติจากทั่วโลกนามากาหนด เป็น Best Practice ซึ่งกาหนดให้ IT เป็นบริการที่ต้องตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจ เป็น Best Practice ทางด้านการจัดการ IT Infrastructure Best Practice มุ่งเน้นที่กระบวนการจัดการการให้บริการทางด้าน IT เป็นแนวทางในการ จัดการด้าน IT Infrastructure ให้แต่แนวทาง ไม่ได้บอกวิธีการ ประวัติของ ITIL กล่าวถึงประวัติของ “ITIL” Framework นั้นเริ่มต้นพัฒนามาจาก Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) ซึ่งเป็นหน่วยงานของรัฐบาลประเทศอังกฤษ ในปัจจุบัน CCTA ก็คือ OGC (Office of Government Commerce) โดยใน ช่วงปี ค.ศ. 1992 – 1998 CCTA ได้ประกาศ ITIL Version 1 เป็นตารากว่า 30 เล่ม และ ในปี ค.ศ. 2000 ได้ประกาศ ITIL Version 2 (ดูรูปที่ 1) ประกอบด้วยตาราหลักทั้งหมด 10 เล่ม เล่มแรกคือ “Introduction to ITIL” เล่ม 2 และ 3 ถือเป็น 2 เล่ม หลักของ ITIL V2 ที่รวมเรียกว่า “Service Management” ได้แก่ 2 หัวข้อหลักคือ “Service Support” และ “Service Delivery” ประกอบไปด้วย กระบวนการบริหารจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ 11 กระบวนการ
รูปที่ 1 ITIL version 2 Service Delivery and Service Support 1
https://ditsayakul.wordpress.com/2011/07/01/%E0%B8%84%E0%B8%A7%E0%B8%B2%E0%B8%A1%E0%B8%A3%E0%B8%B 9%E0%B9%89%E0%B9%80%E0%B8%A3%E0%B8%B7%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%87-itil-12011%E0%B9%80%E0%B8%95%E0%B8%A3%E0%B8%B5%E0%B8%A2%E0%B8%A1%E0%B8%9E/
ITIL V3 (Foundation)
3
จากรูปที่ 1 ITIL v2 ประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก คือ Service Delivery ,Service Support และ Business IT Alignment โดยแต่ละส่วนที่องค์ประกอบย่อย ดังนี้ - Service Delivery มีทั้งหมด 5 กระบวนการ ได้แก่ >> Service Level Management >> Financial Management for IT Services >> Capacity Management >> IT Service Continuity Management >> Availability Management - Service Support มีทั้งหมด 6 กระบวนการ ได้แก่ >> Service Desk >> Configuration Management >> Incident Management >> Problem Management >> Change Management >> Release Management - Business IT Alignment >> mission statement >> strategy สาหรับ ITIL V2 เล่มที่ 4-8 ใช้เป็น “Operation Guidance” ได้แก่ “ICT Infrastructure Management”, “Security Management” (อ้างอิงมาตรฐาน ISO/IEC 27001) , “The Business Perspective”, “Application Management” และ “Software Asset Management” และเล่มที่ 9 คือ แนวทางในการนา “Service Management” มาใช้คือ “Planning to Implement Service Management” และเล่มสุดท้ายคือ “ITIL Small-Scale Implementation” หรือ “ITIL Lite” เหมาะ สาหรับองค์กรขนาดเล็ก ในเดือนธันวาคม ค.ศ. 2005 ทาง OGC ซึ่งเป็นต้นกาเนิดของ ITIL ได้นา ITIL V2 มาปัดฝุ่นเสียใหม่ (ITIL Refresh) เรียกว่า “Major Change” กันเลยทีเดียว ซึ่งเป็นการนามาสู่ ITIL V3 ในเดือนพฤษภาคม ค.ศ. 2007 ซึง่ ITIL V3 (ดูรูปที่ 2) นั้นจะประกอบด้วย ตาราทั้งหมดเพียง 5 เล่ม ได้แก่
รูปที่ 2 ITIL Version 3
ITIL V3 (Foundation)
4
>> Service Strategy (Core of ITIL V3) >> Service Design >> Service Transition >> Service Operation >> Continual Service Improvement (CSI) ใน ITIL Version 3 มีการรวมกันของ “Service Support” และ “Service Delivery” ไม่ได้ แยกกันเหมือนใน ITIL V2 โดย ITIL V3 จะพัฒนาเป็น “Service Lifecycle” ไม่ยึดติดกับ Service Delivery และ Service Support แบบเดิมอีกต่อไป หลักการแนวคิด ITIL V3 มีการออกแบบใหม่ให้ใกล้เคียงกับ มาตรฐาน ISO/IEC 20000 ยกตัวอย่างเรื่อง “Service Lifecycle Approach” มีการอ้างอิงทั้งใน ITIL V3 และ ISO/IEC 20000 เป็นต้น นอกจากนี้ ITIL V3 ยังเน้นเรื่องการ “Alignment” ระหว่าง “IT” กับ “Business” ITIL V3 มองเรื่องการสร้าง “Business Value” มากกว่าแค่ “Process Execution” เท่านั้น เรียกได้ว่า ITIL V3 นั้นเป็น “Best Practice” ที่ “support business” อย่างเต็มรูปแบบก็ว่าได้ ITIL VS ITSM2 ITSM ย่อมาจาก Information Technology Service Management ความหมายของ “ITIL” และ “ITSM” นั้นมีความใกล้ เคียงกันมากแต่ไม่เหมือนกัน กล่ าวคือ ITIL เป็นองค์ความรู้ที่ ประกอบด้วยตาราหลายเล่ม สาหรับ ITIL V2 มีตาราทั้งหมด 9 เล่ม และ ITIL V3 มีทั้งหมด 5 เล่ม แต่ ITSM เป็น “หลักการ” หรือ “Concept” ที่กล่าวถึงกระบวนการบริหารจัดการงานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งการนา ITIL มาใช้ร่วมกับหลักการ ITSM ก็เป็นวิธีการที่นิยมกันในปัจจุบัน โดย ITIL จะเน้นที่ “What” ว่า ควรทาอะไรบ้าง แต่ ITSM จะเน้นที่ “How” คือการทาอย่างไรให้ “IT” สามารถ “Align” กับ “Business” โดย “ITIL” เปรียบเสมือนศาสตร์ (Science) และ “ITSM” เปรียบเสมือนศิลป์ (Art) ที่ต้องนามาใช้ร่วมกันจึง จะเกิดประโยชน์สูงสุด “ITSM” เป็นหลักการที่เน้นเรื่องของ “กระบวนการ” หรือ “Process-focused” ซึ่งมุ่งเน้น ในการพัฒนากระบวนการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นโดยสามารถใช้ร่วมกับหลักการ Best Practice อื่นๆ ITSM ไม่เน้นเรื่อง “Technology” หรือ “Product” เน้นเรื่องกระบวนการในการให้บริการแก่ users และ customers เป็นหลัก และ ITSM ยังสนับสนุนหลักการ “IT Governance” หรือ “GRC” (Governance , Risk Management and Compliance) อีกด้วย แนวคิด ITSM ยังรวมถึงเรื่องการวางแผนการใช้งาน เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Planning) และการบริหารด้านการเงิน (Financial Management) ทาไม ITIL ถึงประสบความสาเร็จ - ITIL มุ้งเน้นไปที่องค์ประกอบต่างๆ ของ IT Service Management ที่ดีซึ่งช่วยทาให้ องค์กรเพิ่มประสิทธิผล ประหยัดค่าใช้จ่าย รวมทั้งเพิ่มความพึงใจของผู้รับบริการ IT ทั้งภายในและภายนอก 2
http://www.acisonline.net/?p=1480
ITIL V3 (Foundation)
5
องค์กร โดยมีการอธิบายว่าควรต้องทาอะไรบ้างและมีบอกแนววิธีการปฏิบัติที่สามารถนามาปรับใช้ได้ สาหรับ กุญแจสาคัญที่ช่วยให้ ITIL ประสบความสาเร็จไปทั่วโลกก็คือ Non-proprietary – ITIL สามารถนาไปปรับใช้ได้ในทุกๆ องค์กร เพราะ ITIL ไม่ได้ถูกสร้างมาให้ขึ้นตรงต่อ เทคโนโลยีใดๆ และประเภทธุรกิจใดๆ จึงไม่มีการผูกติดกับผู้ประกอบการรายใดในโลก เจ้าของ ITIL ที่แท้จริง คือรัฐบาลประเทศอังกฤษ ซึ่งมีนโยบายที่ชัดเจนว่าจะไม่นาเอา ITIL ไปแสวงหากาไร Non-prescriptive – ITIL แนะนากรอบการทางานและวิธีการปฏิบัติที่สมบูรณ์แบบสาหรับการทา IT Service Management ซึ่งผ่านการพิสูจน์มาแล้วเป็นระยะเวลายาวนานว่าสามารถนามาปรับใช้ได้ในทุกๆ ประเภท ธุรกิจ ไม่ว่าธุรกิจนั้นจะมีขนาดเล็ก-กลาง-ใหญ่ ไม่มีกฎตายตัวว่าต้องนาเอาหัวข้อใดหรือกระบวนการใดมาปรับ ใช้บ้าง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมที่องค์กรนั้นจะพิจารณา Best practice - ITIL สั่งสมวิธีการปฏิบัติมากมายสาหรับการทา IT Service Management ที่เรียกได้ว่าดี ที่สุด โดยกลุ่มองค์กรและบริษัทชั้นนาระดับโลก ที่มีรวมกลุ่มพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ประโยชน์ของการนา ITIL มาใช้งาน3 - ช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศ - ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศด้วยกระบวนการ หรือระเบียบ ขั้นตอนการทางานเชิงปฏิบัติ - ช่วยให้หน่วยบริการเทคโนโลยีสารสนเทศได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าผู้ใช้บริการมาก ขึ้น อันเนื่องมาจากประสิทธิภาพในการให้บริการที่เป็นระบบ และมีความเป็นมืออาชีพ มากยิ่งขึ้น - ช่ว ยให้ องค์กรในส่ ว นของหน่ว ยงานเทคโนโลยีส ารสนเทศได้รับมาตรฐานสากล เป็นที่ ยอมรับจากองค์กร หรือหน่วยงานจากนานาประเทศ - ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และทักษะการทางานมากขึ้น - ช่วยให้บริการขององค์กร มีความคล่องตัว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากคุณลักษณะ พิเศษที่มีอยู่แล้วของ ITIL
3
http://laoongdow55102106122.blogspot.com/2014/01/laoongdow55102106122.html
ITIL V3 (Foundation)
6
การทางานของ ITIL4
รูปที่ 3 เฟสการทางานของ ITIL 1. กลยุทธ์ด้านการบริการ (Service Strategy (SS)) เป็นส่วนประกอบแรกสาหรับการสร้าง IT Service Management ขึ้นมาในองค์กร โดยในส่วนนี้ให้ คานึงถึง “what?” และ “why?”ก่อน “how?” เน้ น การสร้ า งคุ ณ ค่ า ให้ เ กิ ด ขึ้ น (Value Creation) ท าการสร้ า งแบบจ าลองตลาดบริ ก าร (Service Markets) ขึ้นมา มีการกาหนดลักษณะการให้บริการ (Service Provider Type) คิดงานบริการให้เหมือนสิ่งที่ จับต้องได้คือบริการที่มีประโยชน์และมีการรับประกัน (Service Assets) โดยกระบวนการที่อยู่ในส่วนประกอบ นี้คือ Strategy for IT Services, Financial Management for IT Services, Service Portfolio Management, Demand Management, Business Relationship Management เป็นต้น สรุปในส่วนนี้ องค์ ก รควรก าหนดเป้ า หมายและความคาดหวั ง ของประสิ ท ธิ ภ าพงานบริ ก ารต่ า งๆ ออกมา 2. การออกแบบงานบริการ (Service Design (SD)) เป็นส่วนประกอบที่สองที่นาเอาข้อมูล จาก Service Strategy มาออกแบบเป็นงานบริการจริง โดยมุ่งเน้นให้งานบริการที่จะสร้างขึ้นสามารถสร้าง คุณค่าได้จริงต่อธุรกิจ มีความพร้อมให้บริการ มีขีดความสามารถเพียงพอต่อความต้องการของธุรกิจ มีแผน รองรับเหตุเหตุไม่คาดฝันเพื่อให้บริการมีความต่อเนื่อง มีการติดตามมาตรฐานระดับการให้บริการที่ได้ตกลงไว้ 4
https://ditsayakul.wordpress.com/2011/07/01/%E0%B8%84%E0%B8%A7%E0%B8%B2%E0%B8%A1%E0%B8%A3%E0%B8%B 9%E0%B9%89%E0%B9%80%E0%B8%A3%E0%B8%B7%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%87-itil-12011%E0%B9%80%E0%B8%95%E0%B8%A3%E0%B8%B5%E0%B8%A2%E0%B8%A1%E0%B8%9E/
ITIL V3 (Foundation)
7
(Service Level) และ มุ่งมั่นให้งานบริการที่จะสร้างนั้นสอดคล้องกับมาตรฐานและกฎระเบียบที่กาหนดไว้ สาหรับในส่วนประกอบนี้ไม่ได้เจาะจงเฉพาะงานบริการใหม่เพียงอย่างเดียว แต่รวมไปถึงการปรับปรุงงาน บริการเดิมให้ดีขึ้นด้วย กระบวนการที่สาคัญในส่วนประกอบนี้ คือ Service Catalogue Management, Availability Management, Capacity Management, Information Security Management, IT Service Continuity Management, Supplier Management, Service Level Management, Design Coordination เป็นต้น 3. การส่งมอบงานบริการ ( Service Transition (ST)) เป็นส่วนประกอบที่สามที่นาเอาข้อมูล จาก Service Design มาทาแผนการส่งมอบงานบริการใหม่หรือการปรับเปลี่ยนงานบริการเดิม เพื่อให้แน่ใจว่า จะไม่เ กิด เหตุ การณ์ ใดๆ ที่ ส่ ง ผลกระทบต่อ ธุร กิจ ในทุ กรอบด้า น กระบวนการที่ ส าคัญ ในส่ ว นประกอบนี้ คือ Transition Planning & Support, Change Management, Service Asset & Configuration Management, Validation & Testing, Release & Deployment Management, Change Evaluation, Knowledge Management เป็นต้น เมื่อผ่านกระบวนการต่างๆ ในส่วนประกอบนี้ สิ่งที่ได้คืองานบริการได้ ถูกเปิดให้ใช้ได้อย่างเป็นทางการ 4. การปฏิบัติงานบริการ (Service Operation (SO)) เป็นส่วนประกอบที่สี่ ที่แนะนาแนวทาง ในการจัดการงานที่ต้องทาในแต่ละวัน รวมไปถึงการสนับสนุนให้งานบริการต่างๆ สาเร็จลุล่วง และมีการเฝ้า ติดตามหรือรับแจ้ งเหตุผิดปกติที่ส่งผลกระทบต่อการให้บริการต้องหยุดชะงัด พร้อมหาแนวทางการแก้ไข ปัญหาอย่างเร่งด่วนเพื่อให้บริการกลับสู่สภาพปกติและวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาให้พบเพื่อลด โอกาสการเกิดปัญหาซ้าอีกในอนาคต กระบวนการที่สาคัญในส่วนประกอบนี้ คือ Event Management, Request Fulfilement, Incident Management, Problem Management, Access Management 5. การพัฒนางานด้านบริการ (Continual Service Improvement (CSI)) เป็นส่วนประกอบที่ ห้ า ที่ แ นะน าแนวทางการน าเอาข้ อ มู ล การให้ บ ริ ก ารมาวิ เ คราะห์ แ ละจั ด รายงานสรุ ป เพื่ อ ส่ ง ต่ อ ไปยั ง ส่วนประกอบต่างๆ เพื่อปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง กระบวนการที่สาคัญในส่วนประกอบนี้ คือ 7 Steps Improvement Process
ITIL V3 (Foundation)
8
เจาะลึกเฟสการทางาน ITIL V.35 ITIL V.3 ซึ่งประกอบด้วยเฟสการทางานทั้งหมด 5 เฟส แต่ละเฟสประกอบด้วยโปรเซสต่างๆ รายละเอียดดังนี้ 1. Service strategy ประกอบด้วย 3 Process ได้แก่ Service portfolio, Demand Management และ Financial Management -
ขอบข่ายงาน (Scope) ของ Service Strategy กาหนดยุทธ์ศาสตร์ พัฒนาตลาดบริการ (ทั้งภายในและภายนอก) จัดสร้าง Service Asset จัดสร้าง Service Catalogue สนับสนุนกลยุทธ์ไปใช้งานตลอดจนวัตจักรของระบบบริการ การบริหารความต้องการ (Demand Management) การบริหารด้านการเงิน (Financial Management) - Service Portfolio Management พัฒนาองค์กร เพื่อมารองรับระบบการให้บริการ กลยุทธ์การจัดหาแหล่ง ที่สนับสนุนบริการ Sourcing Strategy กลยุทธ์การรับมือความเสี่ยง 1.1 Service portfolio จุดประสงค์ของ Service Portfolio Management - การทาให้เกิดการตระหนักเกี่ยวกับคุณค่าสูงสุดขณะที่มีการบริหารจัดการกับความเสี่ยง
และต้นทุน - เพื่อให้การสนับสนุนการปรับปรุงขีดความสามารถกระบวนการทางธุรกิจ และธุรกิจบริการ - เพื่อพิสูจน์ทราบ และนิยามมูลค่าทางธุรกิจ ที่ หน่วยบริการ IT จัดสร้างขึ้น - เพื่อดูแลรักษาข้อมูลที่เที่ยงตรง ที่เกี่ยวข้องกับแผนงาน รวมทั้ง Service ที่ยังดาเนินอยู่ใน ปัจจุบัน รวมทั้งที่ยกเลิกไปแล้ว
5
เอกสารประกอบการฝึกอบรม ITIL v3 สถาบันอบรมคอมพิวเตอร์ อเมริกัน อินฟอร์เมชัน ซิสเท็ม จากัด
ITIL V3 (Foundation)
9
Service Portfolio ครอบคลุม Service ย่อยๆ 3 ชุดได้แก่ - Service Catalogueเป็น Service ที่จะปรากฏต่อลูกค้า เป็นเครื่องมือทางกลยุทธ์ เนื่องจากภายในประกอบด้วยรายละเอียดเกี่ยวกับการให้บริการ คุณลักษณะการทางาน (Functional Specification) ระดับของการให้บริการ เช่น ระดับ Gold Silver หรือ Bronze การปรับแต่งให้เข้ากับลูกค้า โดยเฉพาะ (Customization) ช่วงเวลาการให้บริการ (Availability Time) และราคา หรือค่าบริการ - Service Pipeline ประกอบด้วย Services ทั้งหมดที่กาลังอยู่ในขั้นพิจารณา หรืออยู่ใน ขั้นตอนของการพัฒนาสาหรับลูกค้า และตลาดเฉพาะกลุ่ม โดย Service ชนิดนี้ อาจอยู่ในเฟสของการผลิต โดยทางService Transition Phase ดังนั้น Pipeline ใช้แสดงการเติบโตและการมีส่วนร่วมเชิงกลยุทธ์สาหรับ อนาคต - Retired Services เป็นบริการที่ถูกยกเลิก หรือปลดระวาง การบริการที่ปลดระวางนี้ เป็น องค์ประกอบหนึ่งของ Service Transition และมีความจาเป็นที่จะเป็นหลักประกัน ที่รักษาข้อตกลงกับลูกค้า ไว้ได้ บทบาทและหน้าที่รับผิดชอบของ Service Portfolio Management Product Manager มีบทบาทหลักภายใน Service Portfolio Management โดย Product Manager มีความรับผิดชอบต่อไปนี้ - การรับผิดชอบต่อการบริหารจัดการด้านผลิตภัณฑ์บริการตลอดอายุไขของบริการนั้นๆ โดย ดูแลตั้งแต่แนวความคิด ไปจนถึงการถึงอายุขัยของบริการ (ตั้งแต่การออกแบบ ไปจนถึง Transition และการ ปฏิบัติงาน) - เป็นผู้ประสานและเป็นจุดรวมของการจัดสร้างทีมหรือหน่วยงาน ที่เกี่ยวข้องกับการจัดสร้าง Service catalogue หรือสิ่งที่เขาเป็นเจ้าของ และเป็นผู้ที่ทางานอย่างใกล้ชิดกับผู้จัดการธุรกิจสัมพันธ์ (Business Relationship Manager หรือ BRMs) ผู้ซึ่งเป็นผู้ประสานเกี่ยวกับ รายละเอียดความต้องการ และ ใช้บริการของลูกค้า (Customer Portfolio) - ประเมินโอกาสใหม่ๆทางการตลาด รวมทั้ง โมเดลการปฏิบัติงาน ตลอดจนเทคโนโลยีที่ จาเป็นสาหรับลูกค้า เขาจะต้อง เสาะหาแหล่งที่จะมารองรับความต้องการ ซึ่งเป็นรายการที่ปรากฏอยู่ใน Service Catalogue และจะต้องเป็นผู้ที่เจรจาติดต่อกับ BRMs ผู้ซึ่งดูแลความต้องการของลูกค้า - จะต้องเป็นผู้นาในการพัฒนาธุรกิจใหม่เกี่ยวกับบริการ การจัดทากลยุทธ์ LOS การ พัฒนาการให้บริการใหม่ๆ รวมทั้งการจัดหมายกาหนดการเกี่ยวกับอายุขัยของบริการ และยังต้องข้องเกี่ยวกับ การวิเคราะห์ด้านการเงิน ควบคู่ไปกับ Service Design รวมทั้ง Service Operation และ Financial Management 1.2 Demand Management แนวคิดเบื้องต้น ของ Demand Management จัดสร้าง Service Packages ประกอบด้วย รายละเอียดการให้บริการเกี่ยวกับไอที ที่มีต่อลูกค้า ภายใน Service Packages จะต้องประกอบด้วย Service Level Package (SLP) และหรือ Service หลัก จานวนหนึ่งหรือมากกว่าหนึ่งอย่าง ตลอดจน Services อื่นๆที่ สนับสนุน Services หลัก
ITIL V3 (Foundation)
10
- Service Level Packages (SLP) เป็นระดับของการจัดสร้างหลักประกันให้กับ Service packages สาหรับผู้ใช้งาน หรือลูกค้าบางราย ในแต่ละ SLP Package จะต้องถูกออกแบบให้สอดคล้องกับกิจกรรมทาง ธุรกิจ (Pattern of Business Activity : PBA) ของผู้ใช้บริการหรือลูกค้า - Core Service Package (CSP) แจกแจงรายละเอียดของ Service หลักที่อาจต้องถูกนาไปใช้กับ Service Level Package (SLP) มากกว่าหนึ่ง Package ขึ้นไป - Line of Service (LOS) เป็น Service หลัก หรือ Service สนับสนุนที่ภายในประกอบด้วย Service Level Package จานวนหลายชุด โดย Line of service นี้จะต้องบริหารโดยผู้จัดการผลิตภัณฑ์ และ Service level package ต่างๆเหล่านี้ จะต้องถูกออกแบบมาให้รองรับตลาดเฉพาะความต้องการของลูกค้า บทบาทและความรับผิดชอบของ Demand และ Capacity Management - เพื่อทาให้แน่ใจว่า ขีดความสามารถในด้านบริการ IT มีเพียงพอสาหรับระดับของการให้บริการ ที่ได้ ตั้งเป้ าหมายไว้ห รื อไม่ และผู้ บริ หาร IT ระดับอาวุโส ได้มีการให้คาแนะนาวิธีการทาให้ ความต้องการ (Demand) และขีดความสามารถ (Capacity) สามารถเข้ากันได้อย่างกลมกลืน และสอดคล้องต้องกัน รวมทั้ง มีการใช้ขีดความสามารถที่มีอยู่ได้มากที่สุด - พิสูจน์ทราบ ความต้องการเกี่ยวกับขีดความสามารถในการให้บริการ ร่วมกับ Service Level Manager โดยใช้วิธีการหารือ ร่วมกับผู้ใช้งานหรือลูกค้าในทางธุรกิจ - ทาความเข้าใจกับปริมาณการใช้งาน (Usage) ของโครงสร้างของบริการ IT เช่น ระบบเครือข่าย ทรัพยากรเครือข่าย ตลอดจนโครงสร้างและขั้นตอนการให้บริการ ตลอดจนบุคคลากรผู้ให้บริการ ที่มีอยู่ใน ปัจจุบัน รวมทั้งขีดความสามารถสูงสุดของอุปกรณ์ IT และบุคลากร - กาหนดขนาดและขอบข่ายของบริการใหม่ๆ รวมทั้งระบบ โดยอาจใช้เทคนิคสร้างเป็น Model การ ให้บริการ ทั้งนี้ก็เพื่อต้องการทราบให้ได้ว่า ขีดความสามารถระดับใด จึงจะสามารถรองรับความต้องการของ บริการใหม่ๆ - พยากรณ์ความต้องการขีดความสามารถที่จะให้บริการในอนาคต บนพื้นฐานของแผนงานทางธุรกิ จ แนวโน้มในการใช้งาน ขนาดของบริการใหม่ๆ เป็นต้น - จัดทาผลิตภัณฑ์ รวมทั้งการทบทวนตลอดจนการปรับปรุงแก้ไขแผนงานเกี่ยวกับขีดความสามารถ ให้เป็นไปในแนวทางเดียวกับ วัฏจักรการวางแผนทางธุรกิจขององค์กร การพิสูจน์ทราบปริมาณการใช้งานใน ปัจจุบัน รวมทั้งคาดการณ์ความต้องการเกี่ยวกับขีดความสามารถ ในช่วงตลอดอายุของแผนงาน - พิสูจน์ทราบ รวมทั้งริเริ่ม การดาเนินการปรับแต่ง วิธีการที่จะช่วยเพิ่มพูนขีดความสามารถและ ประสิทธิภาพการให้บริการ - พิสูจน์ทราบและดาเนินการ ริเริ่มที่จะปรับปรุงการใช้งานทรัพยากรของระบบ IT ตัวอย่างเช่น เทคนิคการบริหารความต้องการ (Demand Management Techniques) 1.3 Financial management Financial management คือ กระบวนการที่ช่วยในการวิเคราะห์การให้บริการโดยมองจากโอกาส และผลกาไรจากการลงทุน รวมทั้งการจัดการด้านงบประมาณ วางแผนเรื่องต้นทุน ด้านบัญชี และการเงิน การพยากรณ์ ว่าคุ้มค่าหรือไม่
ITIL V3 (Foundation)
11
ข้อพิจารณาของ Financial Management - ต้นทุนค่าใช้จ่าย ของการจัดซื้อ /จัดสร้าง Services - ต้นทุนค่าใช้จ่ายของ Hardware (Web cams, การ Upgrade PC หากเป็นไปได้) ต้นทุนค่าใช้จ่าย สาหรับการ Access Internet/ ค่า Bandwidth - การคิดค่าธรรมเนียมบริการ (Charging of Service)? - งบประมาณ ? บทบาทและความรับผิดชอบของ Financial Management - ประเมินเทคนิคใหม่ๆ รวมทั้งผลิตภัณฑ์ทาง Software และ Hardware ที่ต้องใช้ภายใต้การบริหาร ขีดความสามารถ (Capacity Management) ที่อาจเพิ่มพูนหรือปรับปรุงประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของ กระบวนการบริหารดังกล่าว - ทดสอบประสิทธิภาพของการบริการใหม่ๆ รวมทั้งระบบที่เกี่ยวข้อง - จัดทารายงานเกี่ยวกับบริการ และประสิทธิภาพของส่วนประกอบที่เกี่ยวข้อง ต่อเป้าหมายที่ระบุไว้ ใน SLA - ดูแลรักษาข้อมูลความรู้ เกี่ยวกับความต้องการใช้บริการ IT ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต และทานาย ผลกระทบต่อระดับความต้องการในด้านประสิทธิภาพของการบริการ
2 Service Design เป้าหมายของ Service Design - การออกแบบ Service ให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ เน้นคุณภาพ มาตรฐาน ความปลอดภัย และหลีกเลี่ยงความเสี่ยง รวมทั้งประสิทธิภาพ ประสิทธิผล - ออกแบบ Service ที่มีความเรียบง่าย และมีประสิทธิภาพ ภายในระยะเวลาที่เหมาะสม รวมทั้งงบ ค่าใช้จ่าย หากเป็นไปได้ให้ลดปัญหาติดขัด และควบคุมต้นทุนค่าใช้จ่ายได้ในระยะยาว - สามารถพิสูจน์ทราบความเสี่ยงในการจัดการ Service และเคลื่อนย้ายออกไป ก่อนที่จะนา Service ไปใช้งาน - ออกแบบ Service ให้ มีโ ครงสร้างการทางานที่ปลอดภัย รวมทั้งมีระบบทดแทน ส าหรับ IT Infrastructure สภาพแวดล้อม รวมทั้ง Applications และข้อมูลข่าวสาร รวมทั้งรองรับความต้องการที่จะ เกิดขึ้นในอนาคต ของธุรกิจและลูกค้า - ออกแบบให้มีขีดความสามารถในการตรวจวัด และจัดทามาตรวัดเพื่อใช้ประเมิน ประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลของกระบวนการออกแบบ และวิธีการนาเสนอ Services - จั ดสร้ างแผนงานและดูแลรั กษาส าหรับ IT รวมทั้งกระบวนการ นโยบาย สถาปัตยกรรม Framework รวมทั้งเอกสารสาหรับออกแบบ IT Service ที่มีคุณภาพ เพื่อรองรับความต้องการทางธุรกิจ ปัจจุบันและอนาคต
ITIL V3 (Foundation)
12
องค์กรที่มีการบริหารจัดการที่ดี มีประสิทธิภาพ มักมีการตัดสินใจที่ถูกต้องแม่นยา และประสบ ความสาเร็จ เพื่อให้ได้ผลดังกล่าวจาเป็นต้องมี Model ที่เรียกว่า RACI Model ซึ่งก็คือ - Responsible: ผู้ที่ต้องรับผิดชอบต่องาน - Accountable: มีเพียงบุคคลเดียวที่มีภาระหน้าที่ในงานแต่ละชิ้น - Consulted: บุคคลที่เป็นผู้ให้คาแนะนา - Informed: บุคคลที่ทาหน้าที่รายงานความคืบหน้าของโครงการ
รูปที่ 4 RACI Model 2.1 Service Catalogue Management (SCM) Service Catalogue Management (SCM) มีเป้าหมาย ได้แก่ การพัฒนาและการดูแลรักษา Service Catalogue ที่รวมเอารายละเอียดและสถานะของการปฏิบัติงานบน Service รวมทั้ง ส่วนที่เตรียม ปฏิบัติการ ตลอดจนกระบวนการทางธุรกิจที่ Service นี้ให้การสนับสนุน บทบาทและความรับผิดชอบของ Service Catalogue Manager – ทาให้แน่ใจว่า Service ได้รับการจัดทาบันทึกภายใน Service Catalogue – ทาให้แน่ใจว่าข้อมูลข่าวสารที่บันทึกอยู่นั้น มีความทันสมัย และเหมือนกันกับข้อมูลภายใน Service Portfolio อย่างไม่เปลี่ยนแปลง – ทาให้แน่ใจว่า Service catalogue มีความปลอดภัย และได้รับการทาสานาอย่างสม่าเสมอ 2.2 Service Level Management (SLM) Service Level Management (SLM) มีเป้าหมาย คือ สร้างความแน่ใจว่าระดับของการให้บริการ IT ได้ถูกจัดทาขึ้นในรูปแบบของเอกสาร รวมทั้งข้อตกลง และความสาเร็จที่ได้ ไม่ว่าจะเป็น Service ที่มีอยู่ใน ปัจจุบัน หรือที่จะมีมาในอนาคต ซึ่งสอดคล้องกับข้อตกลงที่สัญญาไว้
ITIL V3 (Foundation)
13
บทบาทและความรับผิดชอบของ Service Level Manager - ความสามารถที่จะคิดได้อย่างชัดเจนและลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการที่จะเปลี่ยนแปลงของลูกค้า และตลาด - รักษาความตื่นตัวเกี่ยวกับความต้องการที่จะเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ - ทาให้แน่ใจว่า ความต้องการด้าน Services ทั้งในปัจจุบันและอนาคตของลูกค้าได้รับการพิสูจน์ ทราบ - ดาเนินการเจรจาต่อรอง และทาข้อตกลง OLA และในบางกรณี สาหรับข้อตกลง SLA อื่นๆที่ หนุน ความต้องการของลูกค้า - ดาเนินการเจรจาต่อรองและสร้างข้อตกลงในการให้บริการ (ไม่ว่าจะเป็นภายนอกหรือภายใน) ปกติ จะมีการระบุระดับของการบริการเหล่านี้ใน SLA - ทาให้แน่ใจว่า จุดประสงค์ที่ระบุในสัญญานั้นสอดคล้องกันกับ SLA - ช่วยเหลือในการผลิตและดูแลรักษาความเที่ยงตรงใน Service Portfolio ใน Service Catalogue Application Portfolio ตลอดจนกระบวนการดูแลรักษาสิ่งที่สอดคล้องกับที่ได้กล่าวมานี้ - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายที่อยู่ภายใต้ข้อตกลง ซึ่งเป็นพันธะสัญญาได้รับการปรับแต่งให้ สอดคล้องกับ SLA และ SLR - ตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายงานเกี่ยวกับ Services สาหรับลูกค้าแต่ละคนได้ถูกจัดสร้างขึ้น และ ตรวจสอบว่าตรงกับเป้าหมายใน SLA หรือไม่ รวมทั้งดาเนินการป้องกันมิให้ผิดไปจากข้อตกลงใน SLA 2.3 Capacity Management Capacity Management เป้าหมายได้แก่ทาให้แน่ใจว่า ขีดความสามารถที่มีอยู่นี้ตอบสนองต่อความ ต้องการในปัจจุบันและอนาคตที่ลูกค้าต้องการ (บันทึกลงใน Capacity Plan) บทบาทและความรับผิดชอบของ Capacity Manager – เพื่อให้มีขีดความสามารถของ IT Service ที่เพียงพอในระดับที่ต้องการ – พิสูจน์แสดงความต้องการในด้านขีดความสามารถ – รู้และเข้าใจปริมาณการใช้งานในปัจจุบัน – กาหนดขนาดของ Services ตามจุดประสงค์ – พยากรณ์ ความต้องการเกี่ยวกับขีดความสามารถ (Capacity)ในอนาคต 2.4 Availability Management Availability Management มีเป้าหมายของกระบวนการ Availability Management ได้แก่ ระดับ ของการพร้อมของการให้บริการทั้งที่เป็น Services ใหม่หรือ Services ที่เปลี่ยนแปลง และสอดคล้องกับ ข้อตกลงที่มีต่อลูกค้า บทบาทและความรับผิดชอบของ Availability Manager – ทาให้แน่ใจว่าการบริการที่มีอยู่ในปัจจุบัน มีระดับความพร้อมให้บริการตามสัญญาใน SLAs – ทาให้แน่ใจว่า การบริการใหม่ๆถูกออกแบบมาให้มีความพร้อมตามความต้องการในทางธุรกิจและ ได้รับการตรวจสอบว่าถูกต้อง จากการออกแบบในขั้นตอนสุดท้าย – ช่วยในการสืบเสาะหาต้นตอของปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้น ที่ทาให้ส่งผลให้ความพร้อมในการให้บริการ เกิดหยุดชะงัก
ITIL V3 (Foundation)
14
– กาหนดระดับความน่าเชื่อถือ การบารุงรักษา การบริการ สาหรับอุปกรณ์ที่ติดตั้งโดย Supplier ทั้ง ภายในและภายนอก – รับผิดชอบต่อการเฝ้าดูแล ความพร้อมใช้งานของอุปกรณ์ IT อย่างจริงจัง ต่อเป้าหมายใน SLAs และจั ดทารายงานที่แ สดงว่า ความพร้ อมให้ บริการอยู่ในระดับ ที่ตกลงกัน ไว้ รวมทั้ งมีการตรวจวัดความ น่าเชื่อถือ และการดูแลรักษา – ดาเนินการริเริ่มให้มีการปรับปรุงความพร้อมให้บริการอย่างต่อเนื่อง และดาเนินการทุกวิถีทาง เพื่อให้สามารถใช้ความพร้อมของอุปกรณ์ในโครงสร้างของ IT อย่างเต็มกาลัง และตามต้นทุน – จัดสร้าง และดูแลรักษา รวมทั้งทบทวนตามปกติ ต่อแผนงานเกี่ยวกับความพร้อม โดยมีเป้าหมายที่ จะให้มีความพร้อม ของโครงสร้าง IT และอุปกรณ์โดยรวมมากที่สุด – ทาให้แน่ใจว่ากระบวนการบริหารความพร้อม รวมทั้งเทคนิคที่เกี่ยวข้อง และวิธีการต่างๆได้รับการ ทบทวน และตรวจสอบอย่างละเอียด และควรได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เข้ากับจุดประสงค์ของ บริการ – จัดสร้างความพร้อมและออกแบบระบบกู้คืน สาหรับการออกแบบโครงสร้าง IT เพื่อบริการ – ทางานร่วมกับ Financial Management เพื่อให้มั่นใจว่า ระดับความพร้อมให้บริการของ IT เป็นไปตามค่าใช้จ่ายจริง 2.5 Information Security Management Information Security Management จะช่วยให้เกิดความแน่ใจว่านโยบายรักษาความปลอดภัย สร้างความพึงพอใจแก่นโยบายรักษาความปลอดภัยขององค์กร บทบาทและความรับผิดชอบของ Information Security Manager – ออกแบบและดูแลรักษานโยบายเกี่ยวกับนโยบายการรักษาความปลอดภัย และสนับสนุนชุดของ นโยบายเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยเฉพาะ รวมทั้งให้ความมั่นใจว่ามีการให้สิทธิ์อย่างเหมาะสม – สื่อสารและตีพิมพ์นโยบายเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยข้อมูลข่าวสาร ไปยังหน่วยงานต่างๆที่ เกี่ยวข้อง – สื่อสารกับทีมงานหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อรักษาไว้ซึ่งนโยบายรักษาความปลอดภัย – ทาให้แน่ใจว่า มีการบังคับใช้นโยบายรักษาความปลอดภัย - พิสูจน์ทราบและแยกประเภท IT และข่าวสารที่เป็นสินทรัพย์ (Configuration Item) และระดับ ของการควบคุม รวมทั้งความต้องการที่จะปกป้องข้อมูล และโครงสร้าง - พัฒนาและจัดทาเอกสารเกี่ยวกับกระบวนการทางาน สาหรับการปฏิบัติการรักษาและควบคุมความ ปลอดภัย – เฝ้าดูและบริหารจัดการช่องโหว่เกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย และรับมือกับอุบัติการณ์ของ ปัญหาความปลอดภัย และดาเนินการแก้ไขใดๆให้เสร็จสิ้น รวมทั้งป้องกันมิให้เกิดขึ้นซ้าอีก เท่าที่ทาได้ – จัดทารายงาน ทาการวิเคราะห์ และลดผลกระทบ รวมทั้งปริมาณของการเกิดอุบัติการณ์ของระบบ รักษาความปลอดภัย ร่วมกับ Problem Management – ส่งเสริมการศึกษา และให้ความรู้เพื่อสร้างความตื่นตัวเกี่ยวกับระบบรักษาความปลอดภัย 2.6 Supplier Management Supplier Management มีเป้าหมายเพื่อติดต่อประสานงานกับ Supplier และคู่สัญญาเพื่อให้การ บริการเกิดขึ้นแก่ลูกค้า
ITIL V3 (Foundation)
15
บทบาทและความรับผิดชอบของ Supplier Manager – ให้การช่วยเหลือ SLAs สัญญา และข้อตกลงใดๆกับ Supplier แบบ Third Party – ทาให้แน่ใจว่าได้รับผลที่คุ้มค่าต่อเงินลงทุนจาก Supplier ทั้งหมด – ทบทวนและดูแลรักษาฐานข้อมูล ของสัญญาที่มีกับ Supplier – เฝ้าดูและรายงานประสิทธิภาพการทางานของ Supplier – ประสานงานรวมทั้งสนับสนุนกับ IT Supplier ที่มีอยู่ทั้งหมด รวมทั้ง Contract Manager
3. Service Transition Service transition ครอบคลุมการบริหารจัดการ ประสิทธิภาพของกระบวนการทางาน รวมทั้ง กระบวนการทดสอบ เป้าหมายของ Service Transition - สนับสนุนกระบวนการเปลี่ยนแปลงใดๆที่เกิดขึ้นกับธุรกิจของ Client - ลดปัญหา/ ความเสี่ยงเกี่ยวกับความผิดพลาดที่ผู้ปฏิบัติงานอาจต้องเผชิญขณะเกิดการเปลี่ยนแปลง - ลดความแปรผันใดๆที่กระทบต่อประสิทธิภาพ และความผิดพลาด (ซึ่งเป็นที่รู้จัก (Known Error) ของบริการใหม่ๆ หรือบริการที่ได้รับเปลี่ยนแปลงแล้ว - เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการให้บริการเป็นไปตามข้อกาหนด - เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถวางแผน และบริหารจัดการ Service ใหม่ๆที่เกิดขึ้นในอนาคต เนื่องจาก เกิดความต้องการที่จะเปลี่ยนแปลง (จากธุรกิจ องค์กร ลูกค้า) - เพิ่มความพึงพอใจแก่ลูกค้าและกระตุ้นให้เกิดการใช้งานบริการรวมทั้งเทคโนโลยีตามปกติ - เพื่อให้เกิดผลกระทบที่น้อยที่สุดสาหรับบริการที่อยู่ในระหว่างการผลิต Service Transition จะถูกบริหารจัดการโดย Service Transition Manager โดยทาหน้าที่เกี่ยวกับ การบริหารรายวัน และควบคุมทีมงานในเฟสของ Service Transition รวมทั้งกิจกรรมใดๆที่จะเกิดขึ้นกับ ทีมงาน ITIL ยอมรับบทบาทต่อไปนี้ในเฟสของ Service Transition ภายใต้ Service Life Cycle - นักวิเคราะห์ Configuration - ผู้จัดการ Configuration - ผู้จัดการ CMS - ทีมงานบริหารจัดการ Configuration - ผู้มีอานาจที่จะสั่งให้ดาเนินการเปลี่ยนแปลง โดยมีบทบาทหน้าที่ต่อไปนี้ หน้าที่รับผิดชอบของ Service Asset Manager - จัดสร้าง (Formulating) จุดประสงค์ของ Process และนโยบายการนามาใช้งาน รวมทั้งมาตรฐาน ของ Process การวางแผน Process และกระบวนการทางาน (Procedure) - ทาการประเมินระบบบริหารจัดการสินทรัพย์ (Asset Management) และนาเอาระบบใหม่ไปใช้ งาน - ทาการบ่งชี้ ขอบเขตการทางานของ Process และระบุว่า Item ใดที่จะต้องถูกจัดการ รวมทั้ง ข่าวสารที่จะต้องถูกจัดตั้งขึ้น - ดูแลการสื่อสารเกี่ยวกับ Process และทาให้เป็นที่รู้จัก
ITIL V3 (Foundation)
16
- ดูแลและพิสูจน์แสดง (Identification) รวมทั้งการตั้งชื่อ (Naming Convention) ของสินทรัพย์ หน้าที่รับผิดชอบหลักของ Configuration Manager - จัดสร้างจุดประสงค์ของ Process และนาเอานโยบายไปใช้งาน รวมทั้งจัดทามาตรฐานของ Process การวางแผนงาน ตลอดจนระเบียบขั้นตอนการทางาน (Procedure) - ประเมินระบบบริหาร Configuration ที่มีอยู่แล้ว และนาเอาระบบใหม่ๆมาใช้งาน - ทาหน้าที่บ่งชี้ของเขตการทางานของ Process โดยระบุว่า Item ใดจะต้องได้รับการบริหารจัดการ และข่าวสารใดที่จะต้องถูกจัดตั้งขึ้น - ดูแลการสื่อสารเกี่ยวกับ Process และต้องเป็นที่รู้จัก - ดูแลทรัพยากร รวมทั้งจัดให้มีการอบรม (Training) - จัดตั้งและพิสูจน์ทราบ รวมทั้งการตั้งชื่อ CIs - ดูแลและประเมินการใช้งานเครื่องมือ - จัดตั้ง Interface กับ Processes อื่นๆ - ประเมินระบบ CMS ที่มีอยู่แล้ว และนาเอาระบบใหม่ๆมาใช้งาน - วางแผนและเติมข้อมูลเกี่ยวกับCMS เข้าไปใน CMDBs - จัดสร้างรายงาน - ช่วยในการ Audit และดาเนินงาน หรือทาให้การทางาน (Action) เป็นไปอย่างถูกต้อง หน้าที่รับผิดชอบของ Configuration Analyst - นาเสนอ (Propose) ขอบข่ายของสินทรัพย์รวมทั้ง Configuration Management - ดาเนินการอบรมผู้ร่วมงาน หรือเจ้าหน้าที่ (Staff) - ดาเนินการตั้งชื่อ (Naming Convention) - จัดสร้างสินทรัพย์ และบริหารจัดการ Configuration Management รวมทั้งขั้นตอนการทางาน - ดาเนินการตรวจสอบ (Audit) รวมทั้งเช็คสภาพของ Configuration หน้าที่รับผิดชอบของ Configuration Administrator/Librarian - อานวยการ (Administer) และเฝ้าระวัง (Guard) ชุด Copies ของ Software รวมทั้งสินทรัพย์ ตลอดจนเอกสารเกี่ยวกับ CIs หน้าที่รับผิดชอบของ Change Manager (บางส่วนสามารถมอบหมายให้มีผู้ทาแทนได้ (Delegated)) ได้แก่ การรับ จัดเก็บทาบันทึก (Logging) และจัดลาดับความสาคัญ RFCs รวมทั้ง RFS ที่ทางานภายใต้ประเด็นต่างๆ - เตรียมการ และเข้าร่วมประชุม CAB กับ ECAB - ตัดสินใจว่า ใครจะเป็นเข้าร่วมประชุม ใครจะเป็นผู้รับ RFCs และอะไรที่ควรจะเปลี่ยนแปลง - ตีพิมพ์ Changes Schedules (SCs) - บารุงรักษา Log ที่บันทึกการเปลี่ยนแปลง - ปิด RFCs - ทบทวนและดาเนินการใช้งานข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง และจัดทารายงาน
4. Service Operation Service operation มีวัตถุประสงค์เพื่อการประสานงาน และดาเนินงานในกิจกรรม การปฏิบัติงาน และการบริหารจัดการ Service สาหรับ User หรือลูกค้าในทางธุรกิจ ภายใต้คามั่นสัญญาที่ตกลงกันไว้แต่แรก
ITIL V3 (Foundation)
17
นอกจากนี้ Service Operation ยังรับผิดชอบเกี่ยวกับการบริหารเทคโนโลยีที่จาเป็นต่อการให้บริการ Services รวมทั้งสิ่งสนับสนุน Service กระบวนการ Service Operation - Event management : สารวจ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทั้งหมด ภายใน โครงสร้าง IT เพื่อที่จะใช้ Monitor ดูประสิทธิภาพการทางานตามปกติ - Incident management : เน้นไปที่ การกู้คืนความล้มเหลวของการให้บริการ อย่างรวดเร็วที่สุด เท่าที่จะทาได้ สาหรับลูกค้า เพื่อลดผลกระทบต่อธุรกิจ - Problem management : ครอบคลุมไปถึงกิจกรรมทั้งหมดที่จาเป็นต่อการวิเคราะห์เพื่อหา ต้นเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น และเพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหา - Request fulfillment :กระบวนการที่ข้องเกี่ยวกับการร้องขอใช้บริการ จากผู้ใช้งาน โดยสร้าง ช่องทางการติดต่อขอใช้บริการ รวมทั้งข้อมูลข่าวสารตลอดจน สนองตอบต่อความต้องการของลูกค้าหรือ ผู้ใช้งาน - Access management : กระบวนการที่ยอมให้ User ที่มีสิทธิ์ในการเข้าถึงบริการที่จัดให้ ขณะเดียวกัน มีการป้องกันมิให้ผู้ที่ไม่มีสิทธิ์เข้าถึงการบริการได้ หน้าที่ (Function) การทางานของ Service Operation - Application Management : ดูแลและควบคุม Application ตลอดวงจรชีวิตของมัน - Facilities Management : บริหารจัดการกับ IT data centers และสิ่งอานวยความสะดวกแก่ ระบบไอที - IT Operations Management : งานประจาวันเกี่ยวกับการปฏิบัติงานด้านไอที รวมทั้งสนับสนุน การทางานของ Service Desk รวมทั้งผู้ใช้งานในองค์กร -Technical Management : บริหารงานทักษะด้านเทคนิคเพื่อให้ระบบไอที สามารถดาเนินต่อได้ ปกติ มีบทบาทหน้าที่ดังนี้ บทบาทหน้าที่การทางานของ IT Operations management - IT operations manager - วิเคราะห์การปฏิบัติงานของ IT - IT operators บทบาทการบริหาร Application - การบริหาร Application จาเป็นต้องมี Application managers และหัวหน้าทีม โดยเขาเหล่านั้น จะต้องรับผิดชอบความเป็นผู้นา การควบคุม และการตัดสินใจ ที่มีต่อ ทีม Application หรือแผนก - นักวิเคราะห์ Application และสถาปัตยกรรมของ Application รับผิดชอบต่อการกระทาที่ทาให้ ความต้องการของธุรกิจ เข้ากันได้กับ คุณลักษณะการทางานเชิงเทคนิค บทบาทเกี่ยวกับ Event Management - Service Desk ไม่ได้เกี่ยวข้องกับ Event Management แต่หากเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดขึ้น Service Desk จะดาเนินการยกระดับ และนาเรื่องราวขอบริการ ส่งต่อไปให้ทีมปฏิบัติการ - Technical และapplication management มีบทบาทที่สาคัญใน Event Management - ตัวอย่างเช่น ทีมงาน จะต้องดาเนินการบริหารเหตุการณ์ สาหรับภายใต้การควบคุมของเขา
ITIL V3 (Foundation)
18
บทบาทหน้าที่ของ Incident management Incident Manager ทาหน้าที่รับผิดชอบดังนี้ - ขับเคลื่อนกระบวนการบริหาร Incident อย่างมีประสิทธิภาพ - จัดสร้างข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการ - บริหารจัดการ กับทีมงานที่สนับสนุนการทางานเกี่ยวกับดูแลปัญหา Incident (ทั้งที่เป็นแบบ Tier ที่หนึ่ง และ Tier ที่สอง) Monitoring ดูผลลัพธ์ของการบริหาร Incident และจัดสร้างข้อคิดเห็น เพื่อให้มีการปรับปรุงวิธีการ บริการ - บริหารจัดการกับ Incident หลักๆ - พัฒนาและดูแลรักษาระบบบริหาร Incident รวมทั้งกระบวนการทางาน - บริหาร Incident อย่างมีประสิทธิภาพ โดยได้รับการสนับสนุนจาก Tier ที่ หนึ่งสอง และสาม บทบาทของ Request Fulfillment - การรับมือกับการร้องขอใช้บริการ ทาโดย Service Desk และทีมงาน Incident Management โดยที่ การสนองตอบต่อการร้องขอเข้ามา สามารถทาได้อย่างเหมาะสมโดยทีมงาน Service Operation หรือ แผนก และหรือ Supplier จากภายนอก บทบาทของ Problem Management - บุคคล ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบของทีมงาน หรือแผนก หรือหน่วยงาน ควรรับผิดชอบต่อการบริหาร ปัญหา โดย Problem Manager ทาหน้าที่รับผิดชอบต่อการประสานงานต่อกิจกรรม บริหารปัญหา และยัง ต้องรับผิดชอบต่อ เฉพาะต่อไปนี้ - ประสานกับกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหา เพื่อให้ภาระในการแก้ปัญหาสามารถลุล่วงไปได้อย่าง รวดเร็ว ภายใต้เป้าหมาย SLA - เป็นผู้ดูแล และป้องกันฐานข้อมูลเกี่ยวกับ Known Error Database บทบาทของ Access management เนื่องจาก Access Management เป็นการจัดการกับระบบรักษาความปลอดภัย และการบริหาร ความพร้อม โดยทั้งสองอย่างนี้ จะรับผิดชอบต่อการนิยามบทบาทที่เหมาะสม
5. Continual Service Improvement (CSI) เป้าหมายหลักของ CSI คือการปรับปรุงที่มีประสิทธิภาพ และได้ผลลัพธ์ที่มีคุณภาพของ IT Services อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะทาให้การบริการ เช่นนี้ สอดคล้องต่อความต้องการทางธุรกิจ เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพ ท่านควรจะต้องลดจานวนความผิดพลาดในกระบวนการ และเพื่อให้กระบวนการนั้น มีประสิทธิผล ท่าน สามารถขจัดกิจกรรมที่ไม่จาเป็นออกไป จุดประสงค์หลักของ CSI เพื่อที่จะวิเคราะห์และตรวจวัดประสิทธิภาพของ Service ในระดับต่างๆ โดยการเปรียบเทียบกับ ความต้องการที่ปรากฏอยู่ใน SLA - แสดงความคิดเห็น หรือนาเสนอความคิดเห็นเพื่อการปรับปรุง ตลอดช่วงอายุขัยของบริการ - เพื่อแนะนาให้เกิดกิจกรรม ที่จะเพิ่มคุณภาพ ประสิทธิภาพ และผลลัพธ์ที่ชัดเจน และความพึงพอใจ ของลูกค้าที่มีต่อบริการ และกระบวนการบริหาร IT Service ที่ได้คุณภาพ
ITIL V3 (Foundation)
19
- เพื่อให้มีการปฏิบัติงานที่ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย โดยที่ยังรักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ - เพื่อใช้วิธีการบริหารจัดการที่มีคุณภาพ และความเหมาะสม เพื่อปรับปรุงกิจกรรมการทางานต่างๆ ขอบเขตการทางาน ขอบเขตการทางานของ CSI ประกอบด้วยสิ่งสาคัญที่ควรพิจารณาดังนี้ - คุณภาพโดยทั่วไปของ IT management - มีการปรับแต่งการทางานของ IT services ทั้งในปัจจุบันและอนาคต ที่เป็นไปตามความต้องการทาง ธุรกิจอย่างต่อเนื่อง - มีการปรับแต่ง IT service portfolio อย่างต่อเนื่อง - วุฒิภาวะของกระบวนการ IT ที่จะทาให้ Service ดาเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ CSI ใช้ PDCA Cycle ใน 2 กรณี - Implementation of CSI : วางแผน การนาไปใช้งาน (ดาเนินการ) การเฝ้ามอง การตรวจวัด และการประเมิน (ตรวจเช็ค) และการปรับแต่ง CSI - การปรับปรุง Service และกระบวนการที่ต่อเนื่อง : ส่วนนี้เน้นไปที่การตรวจเช็ค และเฟสของ การกระทาการ โดยมีกิจกรรมวางแผนที่น้อยนิด รวมทั้งเฟสของการทา เช่นการจัดตั้งเป้าหมาย กิจกรรม CSI มีการตรวจวัดกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 7 ขั้นตอน ดังนี้ 1. อะไรที่ท่านควรจะตรวจวัด : ใช้วิสัยทัศน์ (เฟส 1 สาหรับ CSI Model) และดาเนินการประเมิน สถานการณ์ปัจจุบัน (Phase II ของ CSI Model) 2. อะไรที่ท่านสามารถวัดได้ : ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ต่อเนื่องมาจาก เฟส 3 ของ CSI Model (Where do we want to be?) โดยการวิเคราะห์และวิจัย ท่านจะพบว่า มีอะไรบ้างที่ท่านจะสามารถ ตรวจวัดได้ และค้นพบว่ามีความต้องการทางธุรกิจใหม่ๆเกิดขึ้น รวมทั้ง ทางเลือกอื่นของ IT และโดยใช้วิธี Gap Analysis CSI สามารถหาเฟสที่จะปรับปรุงและวางแผน (เฟส 4 ของ CSI Model) 3. Gather data (measure) : (Phase V of the CSI model) 4. Process data : การประมวลผลข้อมูลคือการกาหนดรูปแบบการนาเสนอข้อมูลที่ดีที่สุด เข้าใจ ง่ายที่สุดสาหรับผู้รับฟัง 5. Analyze data : (Phase V of the CSI model). 6. Present และใช้งานinformation : ผู้เกี่ยวข้องได้รับการแจ้งว่าได้เข้าถึงเป้าหมายแล้วหรือยัง (ยังอยู่ใน Phase V). 7. Implement corrective action : จัดสร้างการปรับปรุง จัดตั้ง Baseline และเริ่มรอบการ ทางานตั้งแต่ส่วนบนของ Model
ITIL V3 (Foundation)
20
เอกสารอ้างอิง 1. เอกสารประกอบการฝึกอบรม ITIL v3 สถาบันอบรมคอมพิวเตอร์ อเมริกัน อินฟอร์เมชัน ซิสเท็ม จากัด 2. http://www.acisonline.net/?p=1480 3.https://ditsayakul.wordpress.com/2011/07/01/%E0%B8%84%E0%B8%A7%E0%B8%B2%E0 %B8%A1%E0%B8%A3%E0%B8%B9%E0%B9%89%E0%B9%80%E0%B8%A3%E0%B8%B7%E0 %B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%87-itil-12011%E0%B9%80%E0%B8%95%E0%B8%A3%E0%B8%B5%E0%B8%A2%E0%B8%A1%E0%B8%9E/ 4. http://arista2536.blogspot.com/2014/01/itil-itil-information-technology.html 5. http://itil3minutes.blogspot.com/2014/08/service-strategy.html financial management
จัดทำโดย นางสาวอุมาภรณ์ ก๋งเม่ง นักวิชาการคอมพิวเตอร์ ชานาญการ ศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศและการสือ่ สาร สานักงานปลัดกระทรวงยุติธรรม