Наталія Островська

Емоційний інтелект

Що відіграє вирішальну роль в управлінні поведінкою? Що можна читати по обличчі і що визначає якість нашого життя? Що лежить в основі ефективного спілкування?

Що ми відчуваємо з самого раннього дитинства? Правильно: це емоції. Ми проявляємо їх у спілкуванні з друзями, на роботі, в прихованих стосунках із собою, близькими.

Емоції можуть вберегти нам життя, а можуть нашкодити. Під їх впливом ми здатні робити вчинки, які будуть здаватися доречними й адекватними, а іноді наробити щось таке, про що будемо шкодувати завжди.

Тож розпізнавати власні почуття, керувати ними, визначати емоції співрозмовника та вміння моделювати його настрій – це великий ресурс, який ми називаємо емоційним інтелектом.

На відміну від розумового, який уже століттями вираховується у сотні тисяч людей, це поняття нове. Якщо добре розвинутий емоційний інтелект, то ми без зайвих зусиль зможемо вибирати собі цілі і будувати своє життя.

Ерудиція, звичайно, важлива, але не менш важливе вміння повідомити про себе світу, налаштувати до себе, щоб показати свої здібності, бо інакше ніхто і не дізнається про цю ерудицію.

Звісно, є професії, пов’язані з цифрами, технікою. Тоді тут важливим буде вміння швидко вирішувати логічні задачі.

Але, якщо робота пов’язана з людьми (так звані комунікативні професії, де ми контактуємо з клієнтом), тоді потрібно навчитися будувати стосунки.

Дослідження показали, що ефективність цих професій на 66% залежить від рівня розвитку емоційної компетентності. Розгорнуте визначення емоційного інтелекту включає в себе:

Саморозуміння. Самоконтроль. Емпатію. Вміння будувати стосунки.

Саморозуміння – це вміння розпізнавати свої почуття, коли вони виникають. Такі люди є найкращими пілотами свого життя. З самого народження ми здатні відчувати емоції.

Це сигнальна система організму, з якою ми народжуємося. Вони говорять нам про наші істинні потреби. І якщо навчитися їх розрізняти, то можна з легкістю сказати, що саме ми хочемо від життя.

Загальновідомо: кожен керівник створює сприятливу або несприятливу атмосферу в компанії. Тому, щоб сформувати середовище, яке буде надихати, треба дуже відповідально підходити до того емоційного звучання, з яким він переступає поріг.

Адже в стані стресу співробітники не зможуть продукувати будьякі креативні ідеї. І це є самосвідомість. Як тільки людина усвідомлює свої емоції, вона може поглянути на світ по-новому, вирішити змінити своє ставлення до інших, свій настрій.

Емоційне усвідомлення є основою наступного рівня емоційного інтелекту – самоконтролю. Це вміння керувати почуттями, слідкувати, щоб вони відповідали ситуації.

В кожного своя травматизація, свій рівень пригніченості, свої табуйовані чи легальні емоції. В залежності від цього людині важче чи легше навчитися приймати емоції і потім оперувати ними. Вміння заспокоювати себе – це одна з основних навичок.

Емпатія – вміння розпізнавати емоції інших, розшифровувати невербальну інформацію - ще одна здатність, в основі якої лежить самоусвідомлення.

Людей, в яких це почуття добре розвинене, не можна буде ввести в оману, так само як і маніпулювати ними. У бізнесі це дозволяє краще відчувати команду і швидко реагувати на негативні настрої, щоб попередити неприємні ситуації.

На рівні відчуттів ви так само чітко можете відслідковувати нові тенденції та бажання замовників.

Емпатія – це інструмент сервісу високого рівня, який може викликати у клієнта найвищий рівень задоволення.

Емпатійність – це те, що є ключовим компонентом і головною soft-навичкою, яка дозволяє надавати якісні сервісні послуги.

Показати щиру зацікавленість і проявити співчуття чи розуміння емоцій іншої людини – це те, що піднімає нас на певний рівень відносин із клієнтом.

Такі навички створюють позитивні емоції і позитивний досвід взаємодії з компанією. А в поєднанні з регламентом і новітніми технологіями формують тісний емоційний зв’язок із клієнтом.

Володіючи соціальними навиками, можна надати потрібного характеру випадковій зустрічі, мобілізувати та надихнути інших, підбадьорити, переконати чи вплинути.

Тож підключайте емоційну систему мислення та отримуйте ту перевагу, яку вона надає.

P.S. Присвячується WOW-CONFERENCE. «Сервіс – це емоція, яку сьогодні ми подаруємо вам» - Соломія Островська, засновник першої конференції ідеального сервісу.